(57)【要約】 【課題】コールセンター全体としての稼動率を向上する。【解決手段】自動音声応答装置は、音声取得部、架電リスト記憶部、変換部、コールバックリクエストリスト生成部、発信リクエストリスト生成部、回線接続部を備える。音声取得部は回線から着信した電話の発信元からのコールバックを要望する音声を取得する。コールバックリクエストリスト生成部はコールバックを要望した電話の発信元の電話番号と変換部により音声から変換された文字列とを基にコールバックすべき電話番号を含む電話の発信順序を示すコールバックリクエストリストを生成する。発信リクエストリスト生成部は文字列に含まれる発信元の要望を基に架電リストとコールバックリクエストリストとをマージした発信リクエストリストを生成する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線から着信した電話の発信元からのコールバックを要望する音声を取得する音声取得部と、
電話を掛ける順に発信先の電話番号が設定された架電リストを記憶する架電リスト記憶部と、
前記音声を文字列に変換する変換部と、
前記コールバックを要望した前記電話の発信元の電話番号と前記文字列とを基にコールバックすべき電話番号を含む電話の発信順序を示すコールバックリクエストリストを生成するコールバックリクエストリスト生成部と、
前記文字列に含まれる発信元の要望を基に前記架電リストと前記コールバックリクエストリストとをマージした発信リクエストリストを生成する発信リクエストリスト生成部と、
空きオペレータの電話機を、前記発信リクエストリストの順に発信可能な状態にする回線接続部と
を具備する自動音声応答装置。
【請求項２】
前記発信リクエストリスト生成部は、
前記文字列に含まれる発信元の要望に従い、前記架電リストのデータと前記コールバックリクエストリストのデータとを時系列でソートして発信リクエストリストを生成する請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項３】
前記要望が、コールバックする時間帯または電話番号である請求項１または請求項２記載の自動音声応答装置。
【請求項４】
回線から着信した電話の発信元からのコールバックを要望する音声を音声取得部が取得し、
電話を掛ける順に発信先の電話番号が設定された架電リストを架電リスト記憶部に記憶し、
変換部が、前記音声を文字列に変換し、
コールバックリクエストリスト生成部が、前記コールバックを要望した前記電話の発信元の電話番号と前記文字列とを基にコールバックすべき電話番号を含む電話の発信順序を示すコールバックリクエストリストを生成し、
発信リクエストリスト生成部が、前記文字列に含まれる発信元の要望を基に前記架電リストと前記コールバックリクエストリストとをマージした発信リクエストリストを生成し、
回線接続部が、空きオペレータの電話機を、前記発信リクエストリストの順に発信可能な状態にする、自動音声応答方法。
【請求項５】
前記文字列に含まれる発信元の要望に従い、前記架電リストのデータと前記コールバックリクエストリストのデータとを時系列でソートして発信リクエストリストを生成する請求項４記載の自動音声応答装置。
【請求項６】
前記要望が、コールバックする時間帯または電話番号である請求項４記載の自動音声応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、自動音声応答装置および自動音声応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、製造業、販売業、金融業など、さまざまな事業形態があるが、これらの事業を行う上で、顧客へのサービス向上およびオペレータの負荷軽減の一環として、顧客からの電話による問い合わせ窓口、つまりコールセンターが設置されている。
【０００３】
コールセンターの業務は、例えば予め配布されたリストの順にオペレータが発信先に電話を掛けるアウトバウンドコール業務と、顧客などからコールセンターに掛かってきた電話をオペレータが受けて応対するインバウンドコール応対業務がある。
【０００４】
インバウンドコール応対業務の中には、コールのピーク時などに顧客からコールセンターに掛かってきた電話がオペレータに繋がらず、オペレータが顧客に折り返し電話を掛ける、いわゆる「あふれ呼対応業務」も含まれる。
【０００５】
コールセンターでのアウトバウンドコール業務において、オペレータの架電対応を効率化するため、ＰＢＸが、リストに載っている発信先の電話機の電話番号に自動発信し、発信先の人が着信応答した場合に空いているオペレータにコールを繋いで、架電対応させるPredictive Dialingが行われている。
【０００６】
しかしながら、オペレータがアウトバウンドコール業務専任でなくインバウンドコール応対業務も兼ねるコールのピーク時などには、オペレータが「空きなし」となる状況が生じることがあり、この場合、顧客へのアウトバウンドコールが「無音架電」となるケースがあり、発信先の人に迷惑を掛けるリスクがある。
【０００７】
このような「無音架電」を回避するためのアウトバウンドコール業務運用手法の一つに、例えばオペレータ毎に架電リスト・スケジュールを配布し、オペレータは事前に架電内容を確認の上、発信操作をして発信先に電話を掛けるPreview Dialingがあり、このような手法を採用しているコールセンターもある。
【０００８】
一方、コールセンターでのインバウンドコール応対業務の中では、サービス向上の点で「あふれ呼対応業務」が重要視されており、後程、センターからコールバックによるフォローを行う際にも顧客の要望（いつ頃電話したらよいかといった先方の事情）を考慮する必要がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２０１０−０３３１０５号公報
【特許文献２】特開２００８−０１７１２９号公報
【特許文献３】特開２００３−１６９１４３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
ところで、コールセンターの業務の効率化を図る上で、インバウンドコール応対業務をアウトバウンドコール業務に組み込み、コールセンターの稼動状態を向上したいという要望がある。
【００１１】
しかしながら、従来のPreview Dialingでは、オペレータ毎の架電リスト・スケジュールが事前計画・事前配布のため、時々刻々と新たに生じる「あふれ呼」対応のコールバックフォロー業務を、オペレータがアウトバウンドコール業務をこなしながら組み入れることは難しいという問題がある。
という問題がある。
【００１２】
本発明が解決しようとする課題は、コールセンターのオペレータがアウトバウンドコール業務とインバウンドコール応対業務のコールバックフォロー業務の両業務をこなせるような業務計画を立てることで、コールセンター全体としての稼動率を向上することができる自動音声応答装置および自動音声応答方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
実施形態の自動音声応答装置は、音声取得部、架電リスト記憶部、変換部、コールバックリクエストリスト生成部、発信リクエストリスト生成部、回線接続部を備える。音声取得部は回線から着信した電話の発信元からのコールバックを要望する音声を取得する。架電リスト記憶部は電話を掛ける順に発信先の電話番号が設定された架電リストを記憶する。変換部は音声を文字列に変換する。コールバックリクエストリスト生成部はコールバックを要望した電話の発信元の電話番号と文字列とを基にコールバックすべき電話番号を含む電話の発信順序を示すコールバックリクエストリストを生成する。発信リクエストリスト生成部は文字列に含まれる発信元の要望を基に架電リストとコールバックリクエストリストとをマージした発信リクエストリストを生成する。回線接続部は空きオペレータの電話機を、発信リクエストリストの順に発信可能な状態にする。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】実施形態の自動音声応答システムの概要構成を示す図である。
【図２】架電リストの一例を示す図である。
【図３】コールバックリクエストリストの一例を示す図である。
【図４】発信リクエストリストの一例を示す図である。
【図５】自動音声応答システムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、図面を参照して実施形態を詳細に説明する。  
（実施形態）図１は実施形態の自動音声応答システムの構成を示す図である。
【００１６】
図１および図２に示すように、この実施形態の自動音声応答システムは、ユーザが発呼するための電話機１、電話回線としての公衆交換電話網２：Public Switched Telephone Networks２（以下「ＰＳＴＮ２」、ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸなどの回線交換装置３、オペレータ用端末（電話機４および操作端末としてのコンピュータ５（以下「オペレータ用ＰＣ５」と称す））、自動音声応答装置６、Computer Telephony Integration装置７（以下「ＣＴＩ装置７」と称す）などを備える。
【００１７】
回線交換装置３は、コールセンターにおいて、ＰＳＴＮ２からの呼の着信制御および発信制御を行う。回線交換装置３はユーザからの着呼をまず初めに自動音声応答装置６に繋ぎ、その後、自動音声応答装置６より指示された部署の電話機４に呼を割り振る。電話機４はユーザからの電話をオペレータが受けて電話応対業務を行うための通話装置である。
すなわち回線交換装置３は、空きオペレータの電話機４を、発信リクエストリスト（図４参照）の順に発信可能な状態にする回線接続部として機能する。
【００１８】
ＰＣ５は、ＣＴＩ装置７や自動音声応答装置６からの情報やオペレータがキーボードから入力した情報を画面に表示して、オペレータが電話応対業務を行うための情報端末である。
【００１９】
ＣＴＩ装置７は、回線交換装置３を通じてオペレータが電話対応した情報（電話機１の電話番号、業務ＩＤなど）を自動音声応答装置６から受け取り、呼情報（呼ＩＤにユーザＩＤと業務ＩＤとを対応付けた情報）を生成し、終話するまでメモリなどに一時記憶する。
【００２０】
すなわち、ＣＴＩ装置７は、ユーザのユーザＩＤと業務部署の業務ＩＤとを対応付けた呼情報を生成し自動音声応答装置６に提供すると共に発信リクエストリストなどの業務の情報をＰＣ５に出力する。
【００２１】
自動音声応答装置６はＩＶＲ装置（Interactive Voice Response装置）ともいう。自動音声応答装置６は、架電リスト記憶部１０、顧客情報記憶部１１、応答情報記憶部１２、応答制御部１３、辞書記憶部１４、音声変換部１５、コールバックリクエストリスト生成部１９、リスト記憶部２０、発信リクエストリスト生成部２１、発信リクエストリスト記憶部２２を備える。音声変換部１５は音声認識部１６および変換結果記憶部１７を有する。
【００２２】
架電リスト記憶部１０には、その日のアウトバウンドコール業務のスケジュール表である架電リスト１０ａ（図２参照）が予め設定（記憶）されている。
図２に示すように、架電リスト１０ａには、業務種別を示す業務ＩＤと着信した電話の呼を識別するための呼ＩＤとからなる発信順序情報に対応して発信先の人の氏名、発信先の電話の電話番号、追加情報が設定（記憶）されている。
【００２３】
業務ＩＤは、先頭の番号「１」がアウトバウンドコール業務であり、固定値である。呼ＩＤは「００１」から順に「００２」、「００３」…といった番号であり、着信した順に自動的に割り振られる。したがって業務ＩＤが「１」で呼ＩＤが「００１」の発信順序情報は「１００１」などとなる。
【００２４】
追加情報は、例えばあるサービスの説明のための電話を掛ける際に事前調査を行った発信先の人の在宅時間帯（９時〜１２時など）が設定されている。
【００２５】
つまり架電リスト記憶部１０は、電話を掛ける順に発信先の電話番号が設定された架電リスト１０ａを記憶している。
【００２６】
顧客情報記憶部１１には、顧客情報が記憶されている。顧客情報は、例えば契約者、会員などの氏名、電話番号、住所（居住地、地域）、性別、年齢などである。
【００２７】
応答情報記憶部１２には、複数の応答メッセージ（アナウンス音声、認識確認用のガイダンス音声など）と設問番号とが紐付けられて記憶されている。設問番号は応答メッセージを流すポイント（位置、順序、タイミング）を示す情報である。
【００２８】
また応答情報記憶部１２には、電話機１のボタンの番号（トーン信号）に応じた業務ＩＤと、この業務ＩＤの業務に電話対応するオペレータのグループの識別情報またはオペレータの識別情報（グループＩＤまたはオペレータＩＤ）および電話機４の識別情報（電話機ＩＤ）などが対応して記憶（設定）されている。
【００２９】
応答制御部１３は、ＣＴＩ装置７、音声変換部１５、コールバックリクエストリスト生成部１９、発信リクエストリスト生成部２１などを制御し、電話応対業務の適正化を図る。
【００３０】
応答制御部１３は、電話機１からの着呼に対する自動音声応答機能と自動呼分配機能（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）を備えており、応答情報記憶部１２の応答メッセージを流す（再生する）ことによりユーザに発話または電話操作を促し、応答メッセージに対して電話機１のキー操作に応じて、問い合わせ先（オペレータのグループ）を特定し、特定した問い合わせ先（オペレータのグループ）の電話機４に回線交換装置３を介してユーザの電話（呼）を接続させる。
【００３１】
応答制御部１３は、応答メッセージに対してユーザが声で回答した内容（回答情報）または電話機１のボタン操作（トーン発信操作）から業務ＩＤを特定し、ユーザの着呼を、業務ＩＤに対応するオペレータのグループの部署に設置された電話機４の中から現在空いているオペレータの電話機４へ接続する。
【００３２】
現在空いているオペレータの電話機４が存在しない場合、つまりあふれ呼が発生した場合は、応答制御部１３は、次に、ユーザの要望を取得するための設問の応答メッセージを流し、この応答メッセージに対してユーザが発した音声（回答情報）を取得し、応答情報記憶部１２などのメモリに記憶する。
【００３３】
具体的に、応答制御部１３は、ユーザの音声を音声ファイルとして呼ＩＤおよび設問番号（図示せず）などで紐付けて（対応付けて）録音（応答情報記憶部１２に記憶）する。
【００３４】
すなわち、応答制御部１３は、回線から着信した電話の発信元からのコールバックを要望する音声を取得する音声取得部として機能する。辞書記憶部１４には、認識用辞書が記憶（格納）されている。
【００３５】
音声変換部１５では、音声認識部１６が応答制御部１３により取得されたユーザの音声（音声ファイル）を応答情報記憶部１２から読み出して、辞書記憶部１４に設定された認識用辞書を用いて、ユーザの音声ファイルをテキストデータ（文字列）に変換し、変換したテキストデータと変換元の音声ファイルとＣＴＩ装置７により生成された呼情報（ユーザＩＤまたは呼ＩＤ）とを対応付けて変換結果記憶部１７に記憶する。
【００３６】
コールバックリクエストリスト生成部１９はコールバックを要望したユーザ（電話の発信元）の電話番号と音声変換部１５により変換されたテキストデータとを基にコールバックすべき電話番号を含む電話の発信順序を示すコールバックリクエストリスト２０ａ（図３参照）を生成し、リスト記憶部２０に記憶する。コールバックリクエストリスト２０ａはインバウンドコール応対業務の中のコールバックフォロー業務のスケジュール表である。
【００３７】
コールバックリクエストリスト生成部１９は音声認識したテキストデータの中の数字や所定のキーワードが含まれる文字列（文節）を抽出しユーザの要望を得てコールバックリクエストリスト２０ａの電話番号のレコードに文字列（文節）を挿入する。数字は時間帯や電話番号であり、キーワードは「いつでも」、「電話」などである。
【００３８】
コールバックリクエストリスト２０ａは、例えば１時間おき、２時間おき半日に一度などの所定のタイミングで生成される。この他、コールバックリクエストが新たに発生する度にコールバックリクエストリスト２０ａを更新してもよい。
【００３９】
図３に示すように、コールバックリクエストリスト２０ａには、業務ＩＤとユーザがコールバックを要求した際の呼ＩＤとからなる発信順序情報に対応してコールバックを要望した発信元の人の氏名、発信元の電話機の電話番号、追加情報が設定（記憶）されている。
【００４０】
業務ＩＤは先頭の番号「２」がインバウンドコール応対業務の中のコールバック業務を示している。コールバック業務は「あふれ呼」発生時にセンターのオペレータからユーザへ折り返し電話を掛ける業務である。
【００４１】
呼ＩＤは例えば「００１」、「００２」、「００３」…といった番号であり、着信順に自動的に付番される。したがって業務ＩＤが「２」で呼ＩＤが「００１」の発信順序情報は「２００１」などとなる。
【００４２】
追加情報は、センターのオペレータがユーザへ折り返し電話を掛ける際にオペレータが必読するユーザの要望を申し送りする情報であり、音声認識した結果、テキストデータの中の数字が含まれる文字列が設定される。
【００４３】
テキストデータの中に、例えば「１８時−２０時に電話してください」などがあった場合は、追加情報の欄に「１８時−２０時に電話してください」などのテキストデータのうちの一部が設定される。つまり追加情報の欄にはテキストデータに含まれる数字の文字列、例えばコールバックする時間帯や電話番号が設定される。
【００４４】
またユーザがセンターに電話をかけた電話番号とコールバックする電話番号が異なる場合は、ユーザの要望の声から音声認識した電話番号が追加情報の欄に追記される。
【００４５】
この他、例えばユーザの電話がオペレータに一度繋がったにもかかわらず質問の答えがその場で出ずに、コールバックすることになった場合の応対履歴などもこの追加情報の欄に記載（設定）される。
【００４６】
つまりリスト記憶部２０には、コールバックすべき電話番号を含む電話の発信順序を示すコールバックリクエストリスト２０ａが記憶される。
【００４７】
発信リクエストリスト生成部２１はリスト記憶部２０から読み出したコールバックリクエストリスト２０ａのデータと架電リスト記憶部１０から読み出した架電リスト１０ａのデータとをマージして発信リクエストリスト２２ａを生成し、生成した発信リクエストリスト２２ａを発信リクエストリスト記憶部２２に記憶する。
【００４８】
具体的には、時系列の順に架電リスト１０ａにコールバックリクエストリスト２０ａのデータ（電話番号、氏名、追加情報など）を割り込ませて発信リクエストリスト２２ａを生成する。
【００４９】
つまり発信リクエストリスト生成部２１はコールバックリクエストリスト２０ａの追加情報の欄の発信元の要望を示すテキストデータ（電話を掛ける時間帯や電話番号など）に従い、架電リスト１０ａにコールバックリクエストリスト２０ａのレコード（発信順序情報、電話番号、氏名、追加情報）を割り込ませて発信リクエストリスト２２ａを生成する。
【００５０】
この際、コールバックリクエストリスト２０ａの追加情報の欄に電話すべき時間帯などの要望が含まれていた場合、その時間帯に架電するようコールバックリクエストリスト２０ａのデータを架電リスト１０ａのデータに割り込ませて発信リクエストリスト２２ａを生成する。
【００５１】
発信リクエストリスト記憶部２２には、発信リクエストリスト生成部２１がコールバックリクエストリスト２０ａのデータと架電リスト１０ａのデータとを時系列の順でソートし（並べ替えて）スケジューリングして生成した発信リクエストリスト２２ａが記憶される。
【００５２】
図４に示すように、この例の発信リクエストリスト２２ａには、架電リスト１０ａにあった発信順序情報「１００１」と「１００２」のレコード（行）の下に、コールバックリクエストリスト２０ａの「２００２」のレコード（行）が組み込まれている。
【００５３】
またコールバックリクエストリスト２０ａの追加情報の欄で電話する時間帯が１８時−２０時と指定されていた「２００４」のレコードが発信リクエストリスト２２ａの一番下のレコードに追加されている。
【００５４】
以下、図５のフローチャートを参照してこの実施形態の自動音声応答システムの動作を説明する。図５は自動音声応答システムの動作を示すフローチャートである。
【００５５】
この実施形態の場合、ユーザの電話機１からコールセンターの電話対応窓口の代表番号への発信があると（図５のステップＳ２０１のＹｅｓ）、ＰＳＴＮ２を通じて回線交換装置３に着呼し、回線交換装置３において付与された着呼の情報（ユーザの電話器１の電話番号など）がＣＴＩ装置７を通じて自動音声応答装置６に送られる。
【００５６】
自動音声応答装置６では、応答制御部１３が、着呼の情報（ユーザの電話番号）をキーにして顧客情報記憶部１１を検索し、既契約（顧客情報記憶部１１に属性情報を登録済み）のユーザであるか否かを判定すると共に、顧客の属性情報（会員番号などのユーザＩＤ）を取得する。
【００５７】
続いて、応答制御部１３は、顧客がどういった問い合わせであるかの複数のアナウンスメッセージを設問番号順に電話機１に流し、該当する設問番号に対応するオペレータのグループの空き状況を確認し、空いているオペレータのグループに呼を振り分ける（ステップＳ２０２）。
【００５８】
ここで、オペレータのグループに空きがない場合、あふれ呼が発生としたものとして（ステップＳ２０３のＹｅｓ）、応答制御部１３は、顧客の要望を得るための設問を電話機１に流し、設問に対して顧客が答えた音声を取得し（ステップＳ２０４）、音声データ（音声ファイル）として応答情報記憶部１２に記憶する。
【００５９】
続いて、音声認識部１６は応答情報記憶部１２に記憶されたユーザの音声ファイルを読み出し、辞書記憶部１４の認識用辞書を用いて音声ファイルを音声認識処理することでユーザの音声をテキストデータに変換しテキストファイルを生成し（ステップＳ２０５）、変換結果記憶部１７に記憶する。
【００６０】
次に、コールバックリクエストリスト生成部１９は、変換結果記憶部１７に記憶されたテキストファイルを読み出し、音声認識結果のテキストデータの中の数字や所定のキーワードが含まれる文字列を文節単位に抽出し、ユーザの要望を得て該当電話番号のレコードに文字列（文節）を挿入したコールバックリクエストリスト２０ａを生成し（ステップＳ２０６）、リスト記憶部２０に記憶する。
【００６１】
発信リクエストリスト生成部２１は、コールバックリクエストリスト２０ａのデータと架電リスト１０ａのデータの追加情報とを基に互いのリストのデータを時系列の順にソートし（並べ替えて）発信リクエストリスト２２ａを生成し（ステップＳ２０７）、リスト記憶部２０に記憶する。
【００６２】
応答制御部１３はリスト記憶部２０に記憶された発信リクエストリスト２２ａを読み出して、自動呼分配機能により、発信リクエストリスト２２ａに登録されている順に発信リクエストを空きオペレータの電話機５に割り振り（ステップＳ２０８）、回線交換装置３に通知する。
回線交換装置３は応答制御部１３により発信リクエストが割り振りされた空きオペレータの電話機５を発信可能にする。
【００６３】
これと同時に応答制御部１３は空きオペレータの電話機５に割り振った発信リクエストを、ＣＴＩ装置７を通じて該当オペレータのＰＣ５に表示する。
【００６４】
オペレータは、ＰＣ５の画面に表示された発信リクエストに従い、架電内容を確認した上で電話機５の「発信操作」を行い、対象のユーザの電話機１に電話を掛けてアウトバウンドコール業務のコールバックフォロー対応を行う。
【００６５】
このようにこの実施形態によれば、ユーザからのコールバックを要望する音声を取得し文字列に変換し、コールバックすべき電話番号を含む電話の発信順序を示すコールバックリクエストリスト２０ａを生成し、逐次更新されるコールバックリクエストリスト２０ａと予め作成された架電リスト１０ａとから発信リクエストリスト２２ａを生成しオペレータに発信リクエストを割り振り、オペレータが発信リクエストに従って電話機１を発信操作してコールバックフォロー対応を行うことで、コールセンターにおいて各オペレータがアウトバウンドコール業務とインバウンドコール応対業務のコールバックフォロー対応業務の両業務を行えるようになり、コールセンター全体としての稼動率を向上することができる。
【００６６】
本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【００６７】
上記実施形態に示した各構成要素を、コンピュータのハードディスク装置などのストレージにインストールしたプログラムで実現してもよく、また上記プログラムを、コンピュータ読取可能な電子媒体：electronic mediaに記憶しておき、プログラムを電子媒体からコンピュータに読み取らせることで本発明の機能をコンピュータが実現するようにしてもよい。電子媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体やフラッシュメモリ、リムーバブルメディア：Removable media等が含まれる。さらに、ネットワークを介して接続した異なるコンピュータに構成要素を分散して記憶し、各構成要素を機能させたコンピュータ間で通信することで実現してもよい。
【符号の説明】
【００６８】
１…電話機、２…公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、３…回線交換装置（ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ）、４…オペレータ用電話機、５…コンピュータ（オペレータ用ＰＣ）、６…自動音声応答装置（ＩＶＲ装置）、７…ＣＴＩ装置、１０…架電リスト記憶部、１１…顧客情報記憶部、１２…応答情報記憶部、１３…応答制御部、１４…辞書記憶部、１５…音声変換部、１６…音声認識部、１７…変換結果記憶部、１９…コールバックリクエストリスト生成部、２０…リスト記憶部、２１…発信リクエストリスト生成部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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