【手続補正書】
【提出日】平成18年3月9日(2006.3.9)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ウェブサーバを備えた通信センターであって、上記ウェブサーバは、遠隔の端末とネットワークゾーンとの間で情報を送受信するように構成された複数のアプリケーションを備えた通信センター。
【請求項２】
上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末を用いて通信センターのリソースに遠隔からアクセスする試みを認証するように構成されたユーザセッションマネージャを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項３】
遠隔からアクセスする試みを認証することは、遠隔のログインメッセージを受信して、上記受信された遠隔のログインメッセージに応答してユーザセッションを開始することを含む請求項２記載の通信センター。
【請求項４】
遠隔からアクセスする試みを認証することは、上記受信された遠隔のログインメッセージからログイン情報を抽出し、上記抽出されたログイン情報を格納することをさらに含む請求項３記載の通信センター。
【請求項５】
遠隔からアクセスする試みを認証することは、上記開始されたユーザセッションに関連した情報を追跡することをさらに含む請求項４記載の通信センター。
【請求項６】
上記ユーザセッションマネージャはさらに、ログアウトメッセージを受信し、上記受信されたログアウトメッセージに応答して、上記開始されたユーザセッションを終了させるように構成された請求項３記載の通信センター。
【請求項７】
上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末に関連した状態情報を上記ネットワークゾーンに中継するように構成されたリアルタイムのユーザ状態送信アプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項８】
状態情報を中継することは、上記遠隔の端末から動作要求を受信することと、上記動作要求を上記ネットワークゾーンへ転送することとを含む請求項７記載の通信センター。
【請求項９】
上記リアルタイムのユーザ状態送信アプリケーションはさらに、上記受信された動作要求から動作要求情報を抽出し、上記抽出された情報をキューに格納するように構成された請求項８記載の通信センター。
【請求項１０】
上記動作要求を転送することは、上記キューから上記動作要求情報を抽出することと、これを上記ネットワークゾーンへ転送することとを含む請求項９記載の通信センター。
【請求項１１】
上記複数のアプリケーションは、上記ネットワークゾーンに関連した状態情報を上記遠隔の端末へ中継するように構成されたリアルタイムのユーザ状態受信アプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項１２】
状態情報を中継することは、上記遠隔の端末からの動作要求に応答して生成された上記ネットワークゾーンからのメッセージを受信することと、上記受信されたメッセージを上記遠隔の端末へ送信することとを含む請求項１１記載の通信センター。
【請求項１３】
上記リアルタイムのユーザ状態受信アプリケーションはさらに、上記遠隔の端末から照会を受信し、上記受信された照会に応答して、上記受信されたメッセージを上記遠隔の端末へ送信するように構成された請求項１２記載の通信センター。
【請求項１４】
上記リアルタイムのユーザ状態受信アプリケーションはさらに、
上記遠隔の端末から上記照会を受信し、
上記受信された照会に応答して、上記遠隔の端末へ送信されるべき任意のメッセージが存在するか否かを決定し、
送信されるべきメッセージが存在しないとき、上記遠隔の端末へ送信されるべき任意のメッセージを上記ネットワークゾーンから受信することを、設定可能な時間期間にわたって待機し、
任意の受信されたメッセージが受信されたとき、当該受信されたメッセージを送信するように構成された請求項１３記載の通信センター。
【請求項１５】
上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末と上記ネットワークゾーンとの間で非リアルタイム通信の状態を中継するように構成された非リアルタイムのシステム状態送信／受信アプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項１６】
上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末とデータベースとのインターフェースをとるように構成されたデータベースインターフェースアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項１７】
上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末とファイルサーバとのインターフェースをとるように構成されたＦＴＰインターフェースアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項１８】
上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末からのデータベース及びファイル要求とを処理するように構成された遠隔のデータベース／ファイルハンドラアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項１９】
上記複数のアプリケーションは、上記ウェブサーバと上記ネットワークゾーンとの間の通信を管理するように構成されたバスサーバアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
【請求項２０】
遠隔の端末を備えた通信センターであって、
上記遠隔の端末は、ウェブゾーンにアクセスして通信センターの状態情報を受信し、上記ウェブゾーン又はネットワークゾーンを介して上記遠隔の端末にルーティングされた着信する通信を処理するように構成された通信センター。
【請求項２１】
上記遠隔の端末はさらに、ブラウザアプリケーションを用いて上記ウェブゾーンにアクセスするように構成された請求項２０記載の通信センター。
【請求項２２】
上記遠隔の端末はさらに、複数のカスタマイズされたアプリケーションの１つを用いて上記ウェブゾーンにアクセスするように構成された請求項２１記載の通信センター。
【請求項２３】
上記複数のカスタマイズされたアプリケーションは、上記遠隔の端末へルーティングされた着信する通信に当該遠隔の端末が応答することを可能にするように構成された対話マネージャアプリケーションを含む請求項２２記載の通信センター。
【請求項２４】
上記複数のカスタマイズされたアプリケーションは、上記遠隔の端末又は他の遠隔の端末へルーティングされた着信する通信に当該遠隔の端末が応答することを可能にするように構成され、かつ他の遠隔の端末へルーティングされた着信する通信の処理を監督するように構成された監督マネージャアプリケーションを含む請求項２２記載の通信センター。
【請求項２５】
上記複数のカスタマイズされたアプリケーションは、着信する通信がどのようにルーティングされまた処理されるかということに関連して、上記ウェブゾーンと上記ネットワークゾーンと他の遠隔の端末とを上記遠隔の端末が構成することを可能にするように構成された管理マネージャを含む請求項２２記載の通信センター。
【請求項２６】
上記複数のカスタマイズされたアプリケーションはチャットマネージャを含む請求項２２記載の通信センター。
【請求項２７】
上記遠隔の端末はさらに、ブラウザを用いて上記ウェブゾーンにアクセスし、上記ブラウザを用いて、上記複数のカスタマイズされたアプリケーションのうちの１つ又は複数をダウンロードするように構成された請求項２２記載の通信センター。
【請求項２８】
着信する通信を受信するように構成されたウェブゾーンと、
着信する通信を受信し、上記ウェブゾーン及びネットワークゾーンによって受信された着信する通信がどのようにルーティングされるかを制御するように構成されたネットワークゾーンとを備えた通信センター。
【請求項２９】
上記ネットワークゾーンは、上記ウェブゾーン及びネットワークゾーンによって受信された着信する通信がどのようにルーティングされるかということを含む上記ネットワークゾーンの動作を制御するように構成された、複数のアプリケーションを備えた請求項２８記載の通信センター。
【請求項３０】
上記複数のアプリケーションは、上記ネットワークゾーンと、上記ウェブゾーンとインターフェースをとっている遠隔の端末との間の通信を維持するように構成されたインターネットハンドラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３１】
上記複数のアプリケーションは、着信するさまざまな通信のタイプのためのルーティング規則を保持するように構成された自動着信呼分配器アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３２】
上記ネットワークゾーンは、着信する通信を受信するように構成された電話リソースを備え、
上記複数のアプリケーションは、上記電話リソースと上記複数のアプリケーションのうちの少なくともいくつかとの間の通信を維持するように構成され、かつ上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信のルーティングに関連した所定の態様を決定するように構成されたコンピュータインテグレータアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３３】
上記複数のアプリケーションは、着信するチャット通信の処理に関連した上記複数のアプリケーションのうちのいくつかの間におけるインターフェースを制御するように構成されたチャットハンドラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３４】
上記複数のアプリケーションは、着信する電子メール通信の処理に関連した態様を制御するように構成された電子メール分配器アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３５】
上記ネットワークゾーンはさらにデータベースを備え、
上記複数のアプリケーションは、上記ウェブゾーン及び上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信の処理に関連した情報を上記データベースに格納するように構成された統計値追跡器アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３６】
上記複数のアプリケーションは、上記複数のアプリケーションのうちの少なくともいくつかに、任意のルーティング規則に係るスケジューリングされた変更について通知するように構成されたシステムスケジューラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３７】
上記ネットワークゾーンはさらにアウトバウンド通信を発信するように構成され、
上記複数のアプリケーションは、アウトバウンド通信を発生させるように構成された予測型発呼者アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３８】
上記複数のアプリケーションは、上記ウェブゾーン及び上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信の処理に関連した情報を格納するために使用されるデータ構造を生成するように構成され、かつ着信する電子メール通信及びチャット通信のためのユーザセッションを生成するように構成されたホストマネージャを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項３９】
上記ネットワークゾーンはさらに、上記着信する通信を受信するように構成された電話ハードウェアを備え、
上記複数のアプリケーションは、上記電話ハードウェアを制御するように構成された呼ハンドラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項４０】
上記ネットワークゾーンはさらに複数の電話サーバを備え、
上記複数のアプリケーションは、上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信の、上記複数の電話サーバにわたるルーティングを制御するように構成された呼ブリッジアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項４１】
上記複数のアプリケーションは統合メッセンジャアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項４２】
上記複数のアプリケーションは、簡易ネットワーク管理プロトコルが、通信センターの警告及び性能に係る遠隔のモニタリングと、通信センターのリソースの遠隔制御とに適合することを可能にするように構成された簡易ネットワークマネージャアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項４３】
上記複数のアプリケーションは、上記通信センターに課される使用制限を追跡し、すべての通信センターのリソースの状態を追跡するように構成されたライセンスマネージャアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
【請求項４４】
上記ネットワークゾーンはさらに複数のライセンスサーバを備え、
各ライセンスサーバは、他のライセンスマネージャアプリケーションとインターフェースをとって使用制限を追跡するように構成され、かつ他のライセンスマネージャの１つが故障すると上記他のライセンスマネージャの１つから引き継ぎを行うように構成されたライセンスマネージャアプリケーションを備えた請求項４３記載の通信センター。
【請求項４５】
上記通信センターは、複数の企業をホスティングするように構成され、
上記複数のアプリケーションのうちの少なくともいくつかは所定の企業に専用である請求項２９記載の通信センター。
【請求項４６】
複数の企業をホスティングするように構成された通信センターであって、上記通信センターはネットワークゾーンを備え、
上記ネットワークゾーンは、上記複数の企業の各々に関連付けられたデータが、上記ネットワークゾーンによって管理されることと、要求されたときに上記複数の企業のうちの他の企業に関連付けられたデータから隔離されることとを可能にするように構成された複数のデータベースを備えた通信センター。
【請求項４７】
上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する企業データベースを含み、上記企業データベースは、関連付けられた企業に関する全情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
【請求項４８】
上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対するユーザデータベースを含み、上記ユーザデータベースは、関連付けられた企業に関連付けられた全ユーザに関連した情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
【請求項４９】
上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する作業グループデータベースを含み、上記作業グループデータベースは、関連付けられた企業に対して着信する通信を処理するために上記関連付けられた企業によって確立された作業グループに関する情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
【請求項５０】
上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対するプロジェクトデータベースを含み、上記プロジェクトデータベースは、すべての媒体の通信のルーティング方式を備えた請求項４６記載の通信センター。
【請求項５１】
上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する対話追跡データベースを含み、上記対話追跡データベースは、関連付けられた企業に係るすべての通信イベントに関連した情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
【請求項５２】
上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対するコンタクトデータベースを含み、上記コンタクトデータベースは、関連付けられた企業に係るすべてのコンタクト情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
【請求項５３】
上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する履歴データベースを含み、上記履歴データベースは、任意の顧客が関連付けられた企業との間で行った、すべての通信に関連した情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
【請求項５４】
上記複数のデータベースは、通信センターの全品質管理記録を備えた品質管理データベースを含む請求項４６記載の通信センター。
【請求項５５】
上記複数のデータベースのうちの少なくともいくつかは遠隔に構成される請求項４６記載の通信センター。
【請求項５６】
通信ネットワークと、
複数のホストとを備えた通信システムであって、
上記複数のホストの各々は少なくとも１つのアプリケーションを実行するように構成され、上記複数のホストの各々は、上記通信ネットワークと通信可能であるように接続されたバスサーバアプリケーションを備え、
各バスサーバアプリケーションは、関連付けられたホスト上で実行されるアプリケーションが、他のホスト上で実行されるアプリケーションと通信することを、上記アプリケーションからメッセージを受信して上記メッセージを上記通信ネットワークを介してブロードキャストすることによって可能にするように構成された通信システム。
【請求項５７】
各バスサーバアプリケーションはさらに、
他のバスサーバアプリケーションによってブロードキャストされたメッセージを受信し、
受信されたメッセージが、関連付けられたホスト上に存在するアプリケーションに向かうように意図されたものであるか否かを決定し、
受信されたメッセージが常駐アプリケーションに向かうように意図されたものであると決定されたとき、上記メッセージを、意図されたアプリケーションへ送信するように構成された請求項５６記載の通信システム。
【請求項５８】
上記各バスサーバアプリケーションは、ＴＣＰ／ＩＰを用いて、上記通信ネットワークを介して通信するように構成された請求項５６記載の通信システム。
【請求項５９】
上記複数のホストの各々の上で実行される各アプリケーションは、上記複数のホストのうちの他のホスト上で実行されるアプリケーションの少なくともいくつかとは直接に通信することができない請求項５６記載の通信システム。
【請求項６０】
各バスサーバアプリケーションはさらに上記通信システムに対して登録を行うように構成された請求項５６記載の通信システム。
【請求項６１】
上記通信システムにおける各ホストは関連付けられたホストアドレスを有し、
各バスサーバアプリケーションは、上記通信システムにおける非ホストアドレスに接続して上記非ホストアドレスへ識別情報を送信することによって、登録を行うように構成された請求項６０記載の通信システム。
【請求項６２】
上記識別情報は、バスサーバ名とホスト名とホストアドレスとのうちの少なくとも１つを備えた請求項６１記載の通信システム。
【請求項６３】
各バスサーバアプリケーションはさらに、上記非ホストアドレスから、他のバスサーバアプリケーションの識別情報を受信するように構成された請求項６１記載の通信システム。
【請求項６４】
各バスサーバアプリケーションはさらに、受信されている識別情報に対する上記他のバスサーバアプリケーションのうちの１つ又は複数との通信を確立するように構成された請求項６３記載の通信システム。
【請求項６５】
登録された各バスサーバアプリケーションに関連した情報を上記通信システムに格納するように構成されたシステムデータベースをさらに備えた請求項６０記載の通信システム。
【請求項６６】
上記バスサーバアプリケーションの各々はさらに、登録されたすべてのバスサーバアプリケーションを上記システムデータベースにおいて探索し、上記システムデータベースに格納された情報を用いて上記登録されたバスサーバアプリケーションのうちの１つ又は複数との通信を確立するように構成された請求項６５記載の通信システム。
【請求項６７】
上記バスサーバアプリケーションのいくつかはマスタのバスサーバアプリケーションであるように構成され、上記バスサーバアプリケーションのいくつかはバックアップのバスサーバアプリケーションであるように構成された請求項５６記載の通信システム。
【請求項６８】
どのバスサーバアプリケーションがマスタのアプリケーションであるか、またどのバスサーバアプリケーションがバックアップのバスサーバアプリケーションであるかを指定するように構成されたライセンスマネージャアプリケーションをさらに備えた請求項６７記載の通信システム。
【請求項６９】
上記ライセンスマネージャアプリケーションはさらに、マスタのバスサーバアプリケーションの故障を検出し、バックアップのバスサーバアプリケーションに、上記マスタのバスサーバアプリケーションからの引き継ぎの実行を命令するように構成された請求項６８記載の通信システム。
【請求項７０】
通信を処理するための方法であって、
複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いてユーザ端末から通信センターのサーバにアクセスすることと、
上記通信センターのサーバにアクセスするために上記複数のアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して、上記通信センターのサーバから、複数の着信する通信のうちの少なくともいくつかに関連した所定の情報を上記ユーザ端末においてリアルタイムで受信することとを含む方法。
【請求項７１】
ブラウザアプリケーションを用いて上記ユーザ端末から上記通信センターのサーバにアクセスすることと、
上記ユーザ端末から上記ブラウザアプリケーションを介して上記通信センターのサーバへ識別情報を提供することと、
上記通信センターのサーバから、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つ又は複数をダウンロードすることとをさらに含み、上記ダウンロードされるユーザアプリケーションは、上記通信センターへ提供された上記識別情報に基づいて選択される請求項７０記載の方法。
【請求項７２】
上記ユーザ端末を、上記通信センターのサーバからダウンロードされた上記１つ又は複数のユーザアプリケーションを用いて上記通信センターのサーバにアクセスするように構成することをさらに含む請求項７１記載の方法。
【請求項７３】
上記ユーザ端末を構成することは、上記ブラウザアプリケーションを、上記複数のユーザアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して所定の情報を表示するように構成することを含む請求項７２記載の方法。
【請求項７４】
上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて上記通信センターを構成することをさらに含む請求項７０記載の方法。
【請求項７５】
上記通信センターを構成することは、上記通信センターによって実施される管理機能を構成することを含む請求項７４記載の方法。
【請求項７６】
上記通信センターを構成することは、上記複数の着信する通信に関連した呼処理機能を構成することを含む請求項７４記載の方法。
【請求項７７】
上記通信センターを構成することは、上記複数の着信する通信の処理に関連した監督機能を構成することを含む請求項７４記載の方法。
【請求項７８】
上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信のうちの１つを処理することをさらに含む請求項７０記載の方法。
【請求項７９】
上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信の処理を監督することをさらに含む請求項７０記載の方法。
【請求項８０】
上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記通信センターの管理機能を制御することをさらに含む請求項７０記載の方法。
【請求項８１】
上記ユーザ端末において、上記通信センターのサーバからユーザアプリケーションの更新版を自動的に受信することと、
上記受信されたアプリケーションの更新版に基づいて上記ユーザ端末を自動的に構成することとをさらに含む請求項７０記載の方法。
【請求項８２】
複数の着信する通信を管理するように構成された通信センターであって、
通信センターのサーバと、
複数のユーザアプリケーションのうちの少なくとも１つを備えた複数のユーザ端末とを備え、
上記複数のユーザ端末の各々は、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて上記通信センターのサーバにアクセスし、上記通信センターのサーバにアクセスするために上記複数のアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して、上記通信センターのサーバから、上記複数の着信する通信のうちの少なくともいくつかに関連した所定の情報をリアルタイムで受信するように構成された通信センター。
【請求項８３】
上記複数のユーザ端末の各々は、情報にアクセスして表示するためのブラウザアプリケーションをさらに備え、上記複数のユーザ端末の各々はさらに、
上記ブラウザアプリケーションを用いて上記ユーザ端末から上記通信センターのサーバにアクセスし、
上記ユーザ端末から上記ブラウザアプリケーションを介して識別情報を提供し、
上記通信センターのサーバから上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つ又は複数をダウンロードするように構成され、上記ダウンロードされるユーザアプリケーションは、上記通信センターのサーバへ提供される上記識別情報に基づいて選択される請求項８２記載の通信センター。
【請求項８４】
上記１つ又は複数のダウンロードされたユーザアプリケーションは、上記ユーザ端末が、上記通信センターのサーバからダウンロードされた上記１つ又は複数のユーザアプリケーションを用いて上記通信センターのサーバにアクセスすることを可能にする請求項８３記載の通信センター。
【請求項８５】
上記１つ又は複数のダウンロードされたユーザアプリケーションを用いて上記通信センターのサーバにアクセスすることは、上記ブラウザアプリケーションを、上記複数のユーザアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して所定の情報を表示するように構成することを含む請求項８４記載の通信センター。
【請求項８６】
上記複数のユーザ端末の各々はさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて上記通信センターを構成するように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項８７】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記通信センターによって実施される管理機能を構成する能力を有する請求項８６記載の通信センター。
【請求項８８】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記複数の着信する通信及び複数の発信する通信に関連した呼処理機能を構成する能力を有する請求項８６記載の通信センター。
【請求項８９】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記複数の着信する通信の処理に関連した監督機能を構成する能力を有する請求項８６記載の通信センター。
【請求項９０】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信のうちの少なくともいくつかを処理するように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項９１】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信の処理を監督するように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項９２】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記通信センターの管理機能を制御するように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項９３】
上記複数のユーザ端末の各々はさらに、
上記ユーザ端末において、上記通信センターのサーバからユーザアプリケーションの更新版を自動的に受信し、
上記受信されたアプリケーションの更新版に基づいて上記ユーザ端末を自動的に構成するように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項９４】
上記複数のユーザ端末は、ウェブブラウザを用いて上記通信センターのサーバにアクセスするように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項９５】
上記通信センターはさらにデータベースを備え、
上記複数の着信する通信に関連した情報の少なくとも一部は上記データベースに格納される請求項８２記載の通信センター。
【請求項９６】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記複数の着信する通信を処理するように構成され、
上記通信センターは、上記着信する通信の処理に関連した情報を上記データベースに格納するように構成された請求項９５記載の通信センター。
【請求項９７】
上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはデータベースを備え、
上記着信する通信に関連した情報の少なくとも一部、上記着信する通信の処理に関連した情報、又はこれらの両方は、上記複数のユーザ端末のデータベースに格納される請求項９６記載の通信センター。
【請求項９８】
上記通信センターのサーバは、複数の顧客の各々に着信する通信と、上記複数の顧客の各々から発信する通信とを処理するように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項９９】
上記通信センターは、上記複数の顧客の各々に対するデータベースを備え、上記通信センターは、上記顧客の各々に着信する通信に関連した情報を各々のデータベースに格納するように構成された請求項９８記載の通信センター。
【請求項１００】
上記通信センターはさらに、着信する通信を受信し、上記通信を処理するために上記複数のユーザ端末のうちの１つを選択するように構成された請求項８２記載の通信センター。
【請求項１０１】
上記通信センターはさらに、上記受信された通信を、上記選択されたユーザ端末へルーティングするように構成された請求項１００記載の通信センター。
【請求項１０２】
上記通信センターはさらに、上記選択されたユーザ端末との通信を確立し、上記受信された通信の発信元との通信を確立し、かつ上記確立された２つの通信を中継するように構成された請求項１００記載の通信センター。
【請求項１０３】
上記通信センターは、上記複数のユーザ端末のうちの１つ又は複数が、上記選択されたユーザ端末による上記受信された通信の処理を監督することを可能にするように構成された請求項１０２記載の通信センター。
【請求項１０４】
複数のユーザ端末と、
ネットワークゾーンとを備えた通信センターであって、
上記ネットワークゾーンは、複数の通信プロトコルのうちの１つを用いて着信する通信を受信し、上記着信する通信を受信するために使用された通信プロトコルに少なくとも部分的に基づいて、上記受信された通信を処理するための上記複数のユーザ端末のうちの１つを選択するように構成された通信センター。
【請求項１０５】
上記着信する通信は複数の通信タイプのうちの１つであり、
上記ネットワークゾーンはさらに、上記受信された通信の通信タイプに少なくとも部分的に基づいて、上記受信された通信を処理するための上記複数のユーザ端末のうちの１つを選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
【請求項１０６】
上記ネットワークゾーンはさらに、上記通信に関連付けられた特性に少なくとも部分的に基づいて上記ユーザ端末を選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
【請求項１０７】
上記ネットワークゾーンはさらに、上記ユーザ端末に関連付けられたプロファイルに少なくとも部分的に基づいて上記ユーザ端末を選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
【請求項１０８】
上記ネットワークゾーンは、複数の顧客に対する着信する通信を受信し、上記受信された通信に関連付けられた顧客に基づいて上記ユーザ端末を選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
【請求項１０９】
通信ネットワークにおいてリアルタイムの接続性を維持するための方法であって、
クライアントアプリケーションからマスタアプリケーションへ要求を送信することと、
上記マスタアプリケーションとバックアップアプリケーションとにおいて上記要求を受信することと、
上記マスタアプリケーションから上記要求に対する応答を送信することと、
上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定することと、
上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定した時点で、後続する任意の要求に対する応答を上記バックアップアプリケーションから送信することとを含む方法。
【請求項１１０】
上記マスタアプリケーションが利用可能であるか否かを決定することは、上記マスタアプリケーションからの状態確認情報を要求することを含む請求項１０９記載の方法。
【請求項１１１】
上記マスタアプリケーションが利用可能であるか否かを決定することは、上記マスタアプリケーションがその状態を自動的に更新することを含む請求項１０９記載の方法。
【請求項１１２】
上記通信セッションに関連した情報を格納することと、上記情報を、上記バックアップアプリケーションが利用できるようにすることとをさらに含む請求項１０９記載の方法。
【請求項１１３】
上記マスタアプリケーションが応答を送信している間には、上記バックアップアプリケーションは応答の送信を抑制することをさらに含む請求項１０９記載の方法。
【請求項１１４】
各応答に応答識別子を割り当てることと、上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定されたときに、上記応答識別子を用いて、上記マスタアプリケーションから送信された最後の適正な応答を決定することとをさらに含む請求項１０９記載の方法。
【請求項１１５】
上記バックアップアプリケーションから応答を送信することは、上記マスタアプリケーションから送信された上記最後の適正な応答の次の応答から、応答を送信することを含む請求項１１４記載の方法。
【請求項１１６】
要求を送信するように構成されたクライアントアプリケーションを実行するクライアントサーバと、
上記クライアントアプリケーションから上記要求を受信し、上記要求に対する応答を生成し、上記応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成されたマスタアプリケーションを実行するマスタサーバと、
上記クライアントアプリケーションから上記要求を受信し、上記要求に対する応答を生成し、上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定されたときに上記応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成されたバックアップアプリケーションを実行するバックアップサーバとを備えた通信システム。
【請求項１１７】
上記バックアップアプリケーション及び上記クライアントアプリケーションの少なくとも一方は、上記マスタアプリケーションに状態要求を送信して上記マスタアプリケーションの利用可能性を決定するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【請求項１１８】
上記マスタアプリケーションは、上記バックアップアプリケーション及び上記クライアントアプリケーションの少なくとも一方へ、利用可能性の更新を自動的に送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【請求項１１９】
上記通信システムは、上記マスタサーバ及び上記バックアップサーバに通信可能であるように接続された記憶装置をさらに備え、上記記憶装置は上記要求に関連した情報を格納するように構成され、
上記バックアップアプリケーションはさらに、上記格納された情報にアクセスして、上記バックアップアプリケーションが上記クライアントアプリケーションに応答することを可能にするように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【請求項１２０】
各応答には応答識別子が割り当てられ、
上記バックアップアプリケーションは、上記クライアントアプリケーションへの送信に成功した最後の応答に対する上記応答識別子を決定し、上記マスタアプリケーションから送信された上記最後の成功した応答の次の応答から、応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【請求項１２１】
上記マスタアプリケーションはさらに、上記マスタアプリケーションが利用不可能であるときに上記バックアップアプリケーションが上記クライアントアプリケーションへ応答を送信することを可能にする要求に関連した情報を、上記バックアップアプリケーションへ送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【請求項１２２】
上記通信システムは、上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバに通信可能であるように接続された複数の通信経路をさらに備え、上記複数の通信経路の各々は、上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバの互いのインターフェースをとるように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【請求項１２３】
上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバの各々は、現在使用されている通信経路がいつ利用不可能になるかということを検出し、上記現在使用されている通信経路が利用不可能になっていることに応答して、上記複数の通信経路のうちの別のものに遷移するように構成された請求項１２２記載の通信システム。
【請求項１２４】
上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバのうちの少なくとも１つは、上記複数の通信経路の各々に関連した情報を含むメッセージルーティングテーブルを備えた請求項１２３記載の通信システム。
【請求項１２５】
上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバは、上記メッセージルーティングテーブルを用いて、利用可能な通信経路を追跡する請求項１２４記載の通信システム。
【請求項１２６】
上記バックアップアプリケーションはさらに、上記クライアントアプリケーションから上記要求を受信し、上記要求に対する応答を生成し、上記マスタアプリケーションが利用可能であると決定されたときに上記応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【請求項１２７】
上記通信システムはライセンスマネージャアプリケーションをさらに備え、
上記ライセンスマネージャアプリケーションは、上記マスタアプリケーションが利用可能であるか否かを検出し、上記マスタアプリケーションが利用不可能であると当該ライセンスマネージャアプリケーションが検出したときに、上記クライアントアプリケーションへ応答を送信し始めるように上記バックアップアプリケーションに命令するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２４】
ウェブゾーン２０２はウェブサーバ２１６を備え、また、メールサーバ２１８を備えることも可能であるが、これらの２つのタイプのサーバの機能は１つの物理的なサーバに組み合わされることも可能である。顧客らと通信センターの人員とは、インターネット２２２を介してウェブサーバ２１６及び／又はメールサーバ２１８に接続することができる。ウェブサーバ２１６は、顧客ら又は通信センターの人員によって生成される、ウェブに基づく通信を処理するように構成されることが可能であり、一方、メールサーバ２１８は、電子メール通信を処理するように構成されることが可能である。サーバ２１６及び２１８は、セキュリティ及びネットワーク保護のために、ファイアウォール２１４を介してネットワークゾーン２００とインターフェースをとることが可能である。同様に、サーバ２１６及び２１８は、ファイアウォール２２０を介してユーザゾーン２０４とインターフェースをとることが可能である。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００５８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００５８】
とりわけ、通信センターの管理者は、通信センター２３４の業務上のニーズに対処するインテリジェントな通信のルーティングの選択を行うように、アプリケーションサーバ２０６を構成することができる。例えば、顧客が、自動車販売会社のスペイン語を話す顧客専用の回線で電話をかけると、アプリケーションサーバ２０６は、上記自動車販売会社に指定されかつスペイン語に堪能なエージェントへ、その呼をルーティングするように構成されることが可能である。呼のルーティングに関しては後にさらに詳しく議論するが、通信センターの管理者によって構成されることが可能なアプリケーションサーバの他の能力には、エージェントのプロファイルを定義することが含まれる。エージェントのプロファイルは、技能（スキル）、アクセス権、作業グループ、スーパーバイザなどを指定することが可能であり、通信のルーティングに使用されることが可能である。作業グループは、例えば通信センター２３４によってホスティングされる特定の企業に関連付けられた通信等の、同じタイプの通信に関して作業するエージェントのグループであることが可能である。通信センターの管理者はまた、所定の通信ルーティング方法を実装するための業務上のルールや、複数のエージェント、作業グループ又は他の何らかの実在物に通信を配信するためのタッチトーンメニューや、保留音（保留時の音楽）又は呼出音等のメニュープロンプトを構成することができる。通信センターの管理者はまた、通信センター２３４がタッチトーンメニューにおいて顧客情報を収集できるようにすることと、推定された待機時間だけ顧客が聴くことを可能にすることと、自動的なコールバックを顧客が要求することを許容することと、発呼者がエージェント又は作業グループにボイスメールのメッセージを残すことを可能にすることと、通信センターのサービスレベルを管理することとが可能である。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６１】
図７に、管理マネージャアプリケーション２２４に関連付けられることが可能な例示的なＧＵＩ７００のスクリーンショットを示す。ＧＵＩ７００は、管理者が、オプションツールバー７０４におけるオプションのうちから１つを選択することにより、アプリケーションサーバ２０６の構成に使用される情報、リソース又は機能に遠隔からアクセスすることを許容するように構成されたオプションツールバー７０４を含むことが可能である。図７の例では、ＧＵＩ７００はまた表示領域７０６を含み、管理マネージャ２２４は、この表示領域７０６において、オプションツールバー７０４において選択されるオプションに関連した情報及び制御を表示するように構成されることが可能である。ＧＵＩ７００はまた、管理者がアプリケーションサーバ２０６の機能動作を構成しようとする際の対象である特定の顧客に関連した情報等の、情報を表示するように構成される状態バー７０２を有することが可能である。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６６】
１）図９及び１０でより詳しく説明している、通信センター８００のリソースを遠隔から利用する試みを認証するように構成されることが可能な、ユーザセッションハンドラアプリケーション８１６。
２）図１１及び１２でより詳しく説明している、遠隔の端末８３０の状態を電話サーバ８４６及びアプリケーションサーバ８４８へ中継するように構成されることが可能な、リアルタイムのユーザ状態送信アプリケーション８２０。
３）図１３及び１４でより詳しく説明している、電話サーバ８４６及びアプリケーションサーバ８４８の状態を遠隔の端末８３０へ中継するように構成されることが可能な、リアルタイムのユーザ状態受信アプリケーション８２２。
４）図１６でより詳しく説明している、非リアルタイム通信の状態を、データベースインターフェースアプリケーション８２４を介して管理マネージャ８３４とシステムのデータベースサーバ８５０との間で中継し、ＦＴＰインターフェースアプリケーション８２６を介して管理マネージャ８３４とファイルサーバ８５４との間で中継するように構成されることが可能な、非リアルタイムのシステム状態送信／受信アプリケーション８１４。
５）遠隔の端末８３０とデータベースサーバ８５０とのインターフェースをとるように構成された、データベースインターフェースアプリケーション８２４。
６）遠隔の端末８３０とファイルサーバ８５４とのインターフェースをとるように構成された、ＦＴＰインターフェースアプリケーション８２６。
７）図１７でより詳しく説明している、遠隔の端末８３０からのデータベース要求及びファイル要求を処理するように構成された、遠隔のデータベース／ファイルハンドラアプリケーション８１２。
８）図１８でより詳しく説明している、ウェブサーバ８１０とネットワークゾーン８０２を含むさまざまな構成要素との間の通信を管理するように構成された、バスサーバアプリケーション８２８。実際には、バスサーバアプリケーション８２８は、図８に示すように、ネットワークゾーン８０２の構成要素又はホストの各々に含まれる場合もある。バスサーバアプリケーション８２８については、後により詳しく説明する。
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６９】
図９は、ここに記載したシステム及び方法に従って構成されたユーザセッションハンドラアプリケーション８１６の例示的なプロセスフローを示すフローチャートである。ユーザセッションハンドラアプリケーション８１６は、ウェブサーバ８１０上でユーザセッションの生成及び終了を管理するように構成されることが可能である。従って、遠隔の通信センターの人員が端末８３０を用いてウェブサーバ８１０に最初にアクセスするとき、ユーザセッションハンドラアプリケーション８１６は、ログオン及びセッション生成の機能を管理することができる。よって、図９に示すプロセスは、ステップ９０２で、端末８３０から送信されたログインメッセージを受信することによって開始することができる。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００７６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００７６】
ユーザがログアウトを要求すると（ステップ９１２）、プロキシのログアウトハンドラ１００８は、セッションオブジェクト１０１０のタスク消去プロセスを呼び出すように構成されることが可能であり、このプロセスにより、セッションオブジェクト１０１０は効果的に消滅し（ステップ９１４）、ウェブセッションオブジェクト１０１２からセッションオブジェクト１０１０への参照が無効にされる。プロキシのログアウトハンドラ１００８はまた、電話サーバ８４６及びアプリケーションサーバ８４８からの未処理のユーザ応答を含むユーザのセッションメールボックス１４０６（図１４を参照）を空にすること、セッションに関連付けられた、例えばレコーディング、電子メール、プロンプトなどの一時的なディレクトリを削除すること、及びインターネットハンドラ機能へログアウトメッセージを送信することも可能である。これはまた、端末８３０を、ウェブサーバ８１０上のログアウトページへ向かわせることもできる。
【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００８７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００８７】
上述のプロセスは「ｐｉｎｇプログラム実行方法」と呼ぶことが可能であり、すなわち、端末８３０は、プロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４に周期的にｐｉｎｇ信号を送信し（照会を行い）、各ｐｉｎｇ信号に応答して、格納された任意のメッセージを受信する。しかしながら、従来のｐｉｎｇプログラム実行方法は非効率的である場合がある。例えば、図１５Ａは従来のｐｉｎｇプログラム実行方法を示す。まず、プロキシの動作ハンドラ１２０４は、先に述べたように端末８３０から動作要求を受信する。次にプロキシの動作ハンドラ１２０４は、プロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４へ転送される応答代行メッセージを生成する。プロキシの動作ハンドラ１２０４が代わりに応答を処理するように構成される場合もあるということは覚えておく必要がある。プロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４は次に、端末８３０から周期的にｐｉｎｇ信号を受信する。プロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４は各ｐｉｎｇ信号に応答し、この応答は、各応答によって検索して読み出された任意のメッセージを含む。ｐｉｎｇ信号の送信周期が短い場合、例えば２秒毎である場合には、図１５Ａに示したｐｉｎｇプログラム実行方法は、過剰な量のメッセージトラフィックを発生させる可能性がある。
【手続補正９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００８８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００８８】
図１５Ｂのｐｉｎｇプログラム実行方法は、このトラフィックのいく分かを緩和するために使用されることが可能である。図１５Ｂでは、プロキシの動作ハンドラ１２０４は動作要求を前のものと同様に受信する。ただし、プロキシの動作ハンドラ１２０４は、応答代行メッセージを生成する代わりに、実装に依存して単に「ヌル応答」で応答するか又はまったく応答を生成しない。端末８３０は、この場合も前と同様にプロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４に対してｐｉｎｇ信号を送信するように構成されるが、プロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４は、各ｐｉｎｇ信号に応答する代わりに、ｐｉｎｇ信号を送信する端末８３０に対して生成される何らかのメッセージのための設定可能（又は設定変更可能）な時間期間だけ、例えば６０秒又はそれ未満の間だけ待機するように構成される。ウェブサーバ８１０上に存在するメッセージがあれば、プロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４はこれらを直ちに転送し、次いで同じ端末８３０から別のｐｉｎｇ信号を受信することが可能である。上記設定可能な時間期間内にメッセージが存在しなければ、この設定可能な時間期間が経過するまで応答を送信しない。従って、プロキシのｐｉｎｇハンドラ１４０４は、上記設定可能な時間期間が満了するまで同じ端末から別のｐｉｎｇ信号を受信することはない。このようにして、より高いメッセージ送信効率を達成しながら、同レベル又はより高いレベルの応答性を達成することができる。
【手続補正１０】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０１１１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０１１１】
ネットワークマネージャアプリケーション１８０８は、実際に、バスサーバアプリケーション１８１２に依存してネットワーク内におけるアプリケーション及びハードウェアの追加、変更／構成及び停止を制御することができる。ユーザは、例えば、ネットワークマネージャのＧＵＩ（図示せず。）を用いて任意の必要なシステム調整を行うことが可能であり、ネットワークマネージャアプリケーション１８０８は次に、それを、バスサーバアプリケーション１８１２を用いてシステムデータベースにリアルタイムで格納するように構成されることが可能である。さらに、バスサーバアプリケーション１８１２は、ネットワークによりすべてのアプリケーション間通信のために使用可能であるので、バスサーバアプリケーション１８１２は、リアルタイムのネットワーク情報に関する最も信頼性の高いソースである可能性がある。ネットワークマネージャアプリケーション１８０８はまた、バスサーバアプリケーション１８１２に依存して、例えば動作中や停止状態などの、ネットワーク内の与えられたアプリケーションの状態に気付くように構成されることも可能である。このような状態情報は、例えば、ネットワークマネージャのＧＵＩを用いて可視化されることが可能であり、また、システムデータベースに格納されることが可能である。
【手続補正１１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０１７４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０１７４】
簡易ネットワークマネージャ（Simple Network Manager：ＳＮＭ）アプリケーション１９５４は、通信センターを、簡易ネットワーク管理プロトコル（Simple Network Management Protocol：ＳＮＭＰ）に適合させるように構成されることが可能である。従って、ＳＮＭアプリケーション１９５４はＳＮＭＰエージェントであることが可能である。ＳＮＭアプリケーション１９５４は、サードパーティーのアプリケーションによる、通信センターの動作のモニタリングを可能にするように構成されることが可能である。例えばこれは、第三者にリアルタイムの統計情報を提供することが可能である。ＳＮＭアプリケーション１９５４はまた、例えばＴ−１チャンネルがブロックされたらしいような場合に、サードパーティーのアプリケーションに対して、任意の警報を通知するように構成されることが可能である。最後に、ＳＮＭアプリケーション１９５４は、例えば警報を発生させる原因である問題点を是正するための動作を、通信センター上でサードパーティーのアプリケーションに実行させるように構成されることが可能である。
【手続補正１２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０１９５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０１９５】
ＬＭＧＲアプリケーション１９３８は、マスタアプリケーションに関連した故障を多数の方法で検出するように構成されることが可能である。まず、故障したマスタアプリケーションに関連付けられたバスサーバアプリケーション１８１２は、その故障を検出して、それをＬＭＧＲアプリケーション１９３８へ報告することができる。それに代わって、アプリケーションは、それがマスタアプリケーションから応答を受信することに失敗したときにその故障を検出し、当該故障を、例えばそのバスサーバアプリケーション１８１２を介して、ＬＭＧＲアプリケーション１９３８へ報告することができる。マスタアプリケーションに関連付けられたバスサーバアプリケーション１８１２にも影響するハードウェアの故障が生じている場合には、他のバスサーバアプリケーション１８１２が、マスタアプリケーションに関連付けられたバスサーバアプリケーションがもはやネットワークにおいて登録されていないか又は動作中（アクティブ）でないということを検出するように構成されることが可能である。この状態は、次にＬＭＧＲ１９３８へ報告されることが可能である。いったん、ＬＭＧＲ１９３８が、マスタアプリケーションに関連した故障を認識するに至ると、これはバックアップアプリケーションに引き継ぎを行うように命令することができる。
【手続補正１３】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図２】
2005530372.tif 000001
【手続補正１４】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図３】
2005530372.tif 000002
【手続補正１５】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図１２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図１２】
2005530372.tif 000003
【手続補正１６】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図１３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図１３】
2005530372.tif 000004
【手続補正１７】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図１５Ｂ
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図１５Ｂ】
2005530372.tif 000005