【事件の表示】
　特願２００４−５５４８７０「接触センタ・ポータル内におけるサーチ」拒絶査定不服審判事件〔平成１６年　６月１０日国際公開、ＷＯ２００４／０４９０９８、平成１８年　３月　９日国内公表、特表２００６−５０８４５２〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
第１　手続の経緯
　本願は、平成１５年１１月２６日（パリ条約による優先権主張外国庁受理平成１４年１１月２７日、米国）の出願であって、平成１９年１２月２０日付けで拒絶理由が通知され、これに対し、平成２０年７月８日に誤訳訂正書、手続補正書及び意見書が提出されたところ、同年９月４日付けで拒絶査定がされ、これに対し同年１２月１６日に審判請求がされるとともに、平成２１年１月１５日付けで手続き補正書が提出されたものである。
　
第２　補正の適否
　平成２１年１月１５日付け補正は、以下の（ア）及び（イ）の２点からなるものであり、適法なものと認められる。
（ア）補正前の請求項６及び７を削除し、補正前の請求項８及び９を補正後の請求項６及び７に繰り上げる補正については、請求項の削除に該当する。
（イ）請求項１に対する補正について、請求人は、拒絶査定の理由１（第２９条第１項柱書き）に対応するものである旨を、平成２１年３月１３日付け手続補正書によって補正した審判請求書における請求の理由の３（１）において主張している。当該補正は、拒絶査定の理由１〜３（第２９条第１項柱書き、第３６条第６項第２号、同条第４項第１項）で指摘した内容を解消するものであるため、明りょうでない記載の釈明にあたる。
　
第３　本願の特許請求の範囲
　本願の特許請求の範囲の請求項１の記載は、平成２１年１月１５日に提出された手続補正書に記載された以下のとおりのものである。
　「【請求項１】
　センタ・コンピュータに設けられた接触センタ・ポータル内のサーチのための方法であって、前記センタ・コンピュータがネットワークを介してユーザ・コンピュータに接続されている方法において、
　前記センタ・コンピュータの管理システム提供手段によってコンテンツ管理システムを提供する段階から成り、前記コンテンツ管理システムには、特定製品若しくは特定サービスについての複数の情報アイテムを格納したデータベースが設けられ、
　更に、前記ユーザ・コンピュータのサーチ機能提供手段によって少なくとも第１、第２及び第３のサーチ機能を提供する段階と、
　前記第１のサーチ機能を用いて結果を求めるべく前記コンテンツ管理システムをサーチする段階と、
　もし前記第１のサーチ機能を用いての結果がユーザによって要求された前記情報アイテムのうちの集合を含まない場合には、前記第２のサーチ機能を用いて結果を求めるべく前記コンテンツ管理システムをサーチする段階と、
　もし前記第２のサーチ機能を用いての結果が前記ユーザによって要求された前記情報アイテムのうちの集合を含まない場合には、前記第３のサーチ機能を用いて結果を求めるべく前記コンテンツ管理システムをサーチする段階とから成り、
　前記第１、第２及び第３のサーチ機能が全て前記ユーザ・コンピュータのディスプレイ手段の同一スクリーン上に同時に提示される方法。」
　
第４　引用例
１　引用例等の表示
　引用例１　特開２００１−５２０１９号公報
　引用例２　特開２００２−１８３５３７号公報
　周知例１　特開２００２−１８３４１４号公報
　周知例２　外崎航、「第１７回　人気ソフトＴＯＰ３頂上対決！　厚くて重い百科事典も今やパソコンの中　知りたいことを引き出せる優秀な百科事典ソフトを探す」、ＡＳＡＨＩパソコン、朝日新聞社、２００２年１０月１日、Ｎｏ．３１９、Ｐ．９６−９９
　
２　引用例１の記載事項と引用発明
（１）引用例１には、図とともに、次の記載がある。なお、下線は当審で付加したものである。
（ア）「【０００２】
【従来の技術】現在、様々な機能を持つ製品が世の中に出回っており、各メーカーは他社との差別化を図る為に、顧客サービスの一環として
自社製品に対する問い合わせや苦情を受け付けるヘルプデスクシステムを設けている。
ヘルプデスクのオペレータは、顧客からの問い合わせを受けると、過去にあった問題や対処方法が格納された事例データベースを全文検索やキーワード検索や類似事例検索などの検索手段を用いて調べ、同様の問い合わせ内容が存在する場合には、その問い合わせに対する対処方法を顧客に「回答」する。
（イ）「【００１９】図２に、本発明の一実施形態である情報検索装置の構成図を示す。この
情報検索装置１００は、中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成される。
【００２０】
前記中央処理装置１は、オペレータが入力装置３を介して入力した検索条件に合致する事例を過去の事例データベース２０１から検索してその結果を検索結果データベース２０２に出力する検索処理部１０１と、検索結果データベース２０２から出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力する検索結果表示部１０２と
をプログラムとして格納している。
【００２１】
前記記憶装置２は、前記の事例データベース２０１
を格納している。
（ウ）「【００３５】図１５は、
検索処理部１０１の処理フロー図である。
入力画面でオペレータが入力装置３を介して入力した顧客名、製品名、問合せ内容を、検索条件として入力する
次に、公知の全文検索方法、類似事例検索方法などを用いて、検索条件を満たす事例を事例データベース２０１から抽出し、
　
（２）したがって、引用例１には、以下の発明（以下、「引用発明」という。）が記載されていると認められる。
　「自社製品に対する問い合わせや苦情を受け付けるヘルプデスクシステムを設け、
　ヘルプデスクのオペレータは、顧客からの問い合わせを受けると、過去にあった問題や対処方法が格納された事例データベースを全文検索やキーワード検索や類似事例検索などの検索手段を用いて調べ、同様の問い合わせ内容が存在する場合には、その問い合わせに対する対処方法を顧客に「回答」する
　方法において、
　情報検索装置１００は、中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成され、
　前記中央処理装置１は、オペレータが入力装置３を介して入力した検索条件に合致する事例を過去の事例データベース２０１から検索してその結果を検索結果データベース２０２に出力する検索処理部１０１と、検索結果データベース２０２から出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力する検索結果表示部１０２とをプログラムとして格納しており、
　前記記憶装置２は、前記の事例データベース２０１を格納しており、
　前記検索処理部１０１は、入力画面でオペレータが入力装置３を介して入力した顧客名、製品名、問合せ内容を、検索条件として入力し、次に、公知の全文検索方法、類似事例検索方法などを用いて、検索条件を満たす事例を事例データベース２０１から抽出する
　方法。」
　
３　引用例２の記載事項
（１）引用例２には、図とともに、次の記載がある。なお、下線は当審で付加したものである。
（エ）「【００６２】ステップＳ４−１において、カタログ情報を参照したい旨の要求を受けたときは、マーケットプレイスシステム５は、建機の検索方法を選択するための検索方法メニュー画面（図５に記載）を借り手業者システム３に表示する。マーケットプレイスシステム５は、その
検索方法メニュー画面上で、カテゴリ検索、キーワード検索、及び５０音順検索の３つの検索方法の中から、所望する検索方法の選択を
受け付ける
（オ）【図５】には「図１のステップＳ４のカタログ検索における処理で用いるユーザインターフェース画面」が示されており。左側のコラムは「製品情報検索メニュー」とされており、「・以下から１つ選択してください」として、「カテゴリ検索」、「キーワード検索」及び「５０音順」といった
複数の検索方法について、これらのうち所望の検索方法を実行するための表示が、同一画面上に同時に隣接して表示されている。
　
（２）以上によれば、引用例２には、以下の技術的事項が記載されていると認められる。
　「検索方法メニュー画面上で、カテゴリ検索、キーワード検索、及び５０音順検索の３つの検索方法の中から、所望する検索方法の選択を受け付ける。
　複数の検索方法について、これらのうち所望の検索方法を実行するための表示が、同一画面上に同時に隣接して表示される。」
　
第５　対比
１　対比
　本願の請求項１に係る発明（以下、「本願発明」という。）と引用発明とを比較する。
（１）引用発明は、ヘルプデスクのオペレータが事例データベースを検索する方法であるので、本願発明の「センタ・コンピュータに設けられた接触センタ・ポータル内のサーチのための方法であって、前記センタ・コンピュータがネットワークを介してユーザ・コンピュータに接続されている方法」とは、以下の相違点で示す点を除いて、接触センタにおいてユーザが検索を実施する方法である点で共通している。
　
（２）引用発明は、「製品名を検索条件として入力し」、「検索条件を満たす事例を事例データベースから抽出する」ものである。このため、引用発明の「事例データベース」は、製品名に関連した情報を格納しているものであると言える。したがって、引用発明の「事例データベース」は、本願発明の「特定製品についての複数の情報アイテムを格納したデータベース」に相当すると言える。
　
（３）引用発明の「情報検索装置１００」は、「中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成され」るものであり、「中央処理装置１」は、「オペレータが入力装置３を介して入力した検索条件に合致する事例を過去の事例データベース２０１から検索してその結果を検索結果データベース２０２に出力する検索処理部１０１と、検索結果データベース２０２から出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力する検索結果表示部１０２」を備えるものである。
　また、引用例１には「事例データベースを全文検索やキーワード検索や類似事例検索などの検索手段を用いて調べ」と記載されていることから、引用発明の「情報検索装置１００」は、「全文検索」、「キーワード検索」、「類似事例検索」の少なくとも３つの検索手段を備えるものである。
　したがって、引用発明における「情報検索装置１００」の「検索処理部１０１」は、少なくとも３つの検索手段を備えるものである。
　したがって、本願発明における「ユーザ・コンピュータ」の「サーチ機能提供手段」と、引用発明における「情報検索装置１００」の「中央処理装置１」とは、以下で述べる相違点を除いて、共通する。
　
２　一致点と相違点について
　以上によれば、本願発明と引用発明の一致点と相違点は、次のとおりと認められる。
（１）一致点
　「接触センタにおいてユーザが検索を実施する方法において、
　特定製品についての複数の情報アイテムを格納したデータベースが設けられ、
　ユーザ・コンピュータのサーチ機能提供手段によって少なくとも第１、第２及び第３のサーチ機能を提供する段階と
　から成る方法。」
　
（２）相違点
［相違点１］
　接触センタのユーザが利用するコンピュータについて、本願発明は、以下の構成を備えるのに対し、引用発明は、この構成になっていない点。
　「センタ・コンピュータに設けられた接触センタ・ポータル内のサーチのための方法であって、前記センタ・コンピュータがネットワークを介してユーザ・コンピュータに接続されている方法において、
　前記センタ・コンピュータの管理システム提供手段によってコンテンツ管理システムを提供する段階から成り、前記コンテンツ管理システムには、特定製品若しくは特定サービスについての複数の情報アイテムを格納したデータベースが設けられ、」
　
［相違点２］
　本願発明は、以下の段階を実施するのに対し、引用発明は、検索を実施する際に、この手順で行うものであるかが明確でない点。
　「前記第１のサーチ機能を用いて結果を求めるべく前記コンテンツ管理システムをサーチする段階と、
　もし前記第１のサーチ機能を用いての結果がユーザによって要求された前記情報アイテムのうちの集合を含まない場合には、前記第２のサーチ機能を用いて結果を求めるべく前記コンテンツ管理システムをサーチする段階と、
　もし前記第２のサーチ機能を用いての結果が前記ユーザによって要求された前記情報アイテムのうちの集合を含まない場合には、前記第３のサーチ機能を用いて結果を求めるべく前記コンテンツ管理システムをサーチする段階とから成り、」
　
［相違点３］
　本願発明は、「前記第１、第２及び第３のサーチ機能が全て前記ユーザ・コンピュータのディスプレイ手段の同一スクリーン上に同時に提示される」ものであるのに対し、引用発明は、検索の表示に関して、このような表示を行う構成であるかが明確でない点。
　
第６　判断
１　相違点に関する判断
（１）相違点１について
　引用発明の「情報検索装置」は、「入力装置」、「出力装置」と、検索対象となる「事例データベース」を備えている構成である。
　一方で、データベースを複数の端末で利用できるように、データベースを備えたサーバ装置と複数の端末から構成されるネットワークシステムとすることは、例えば、周知例１（特開２００２−１８３４１４号公報、【図１】及び段落【００２２】参照。）にも記載されており、周知技術と認められる。
　また、本願発明は、「コンテンツ管理システム」にデータベースが設けられており、引用発明にはデータベースを管理する構成についての記載がないが、データベースを管理する構成についても、例えば、周知例１（段落【００３１】参照。）に記載されており、周知技術と認められる。
　したがって、引用発明に上記周知技術を適用することで、相違点１に係る構成とすることは、引用発明及び上記周知技術に基づいて当業者が容易に想到し得たものである。
・周知例１記載事項
　「【００２２】この受付業務支援システムは、消費者，顧客等ユーザである問合せ，苦情（以下、問合せと総称する）者１が所持する送受話器搭載の問合せ機器（電話機）２と、この問合せ機器２から電話網３を介して接続され、電話系宅内機器に関連する各種の交換付加サービスを提供する構内交換機（ＰＢＸ）４と、問合せ機器側から出力される問合せ先となる電話番号を受付けて端末振分け制御を実施するＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration：コンピュータ・テレフォニ）装置５と、振分け制御先となるクライアントである複数のコミュニケーション端末６ａ，６ｂと、受付業務支援装置７とによって構成されている。」
　「【００３１】先ず、業務支援処理部９は、予め図２に示す宣伝部門における宣伝部門データベース１１に保持される製品の宣伝情報をもとに適宜な時間帯を利用し、バッチ処理にて分析加工用データベース１３上にマスタデータファイル１３ａを作成する。このマスタデータファイル１３ａは、例えば宣伝部門データベース１１に保持されている順序に従い、その先頭フィルドである製品名ごとにそれぞれ製品コードを付加した状態で作成される。」
　
（２）相違点２について
　引用発明は、検索方法を複数挙げている。
　一方で、検索方法が複数ある場合に、一の検索方法でうまくいかなかった場合に、他の検索方法での検索を行う方法は、例えば、周知例２に以下の記載があり、周知技術であると認められる。
　したがって、引用発明に上記周知技術を適用することで、相違点２に係る構成とすることは、引用発明及び上記周知技術に基づいて当業者が容易に想到し得たものである。
・周知例２記載事項：周知例２の第９８頁中段（ＲＯＵＮＤ３　操作性、画面の見やすさ）右端の図の注釈には以下の記載がある。
　「３種類の検索方法が備わっている。「見出し」検索で見つからなかった場合は「関連語」検索や「全文」検索を試してみる、といった使い方になる。」
　
（３）相違点３について
　引用発明は、検索方法については複数の候補があるが、複数の検索方法の中から所望の検索方法を実行する画面を表示するのかは、明確でない。
　しかし、複数の検索方法の中から所望の検索方法を実行するための表示を、同一画面上に同時に隣接して表示することは、上記第４の３で指摘したとおり、引用例２の段落【００６２】及び【図５】に記載されている。
　してみれば、引用発明に引用例２の画面を適用して、相違点３に係る発明の構成とすることは、当業者が容易になし得るものである。
　
２　審判請求人の意見の参酌
　審判請求人は、平成２１年３月１３日付けの手続補正書によって審判請求書における請求の理由を補正し、３（４）において、以下の通り主張している。
　「請求項１の発明は、複数のサーチ機能、即ち第１、第２及び第２のサーチ機能（例えば、図９において、参照番号９０５、９１０、９１５、９２０及び９２５で示されるようなサーチ機能）が連続的にモニタのスクリーン上に同時に表示される点を特徴としています。このような特徴により、請求項１の発明によれば、ユーザは、サーチを効率的に実行し得ると共に速やかに最終サーチ結果を得ることができます。即ち、最初のサーチ結果が十分でない場合には、ユーザは次のサーチを速やかに行うことが可能であり、最終的なサーチ結果に効率的に辿り着くことができます。
　しかしながら、引用文献１、２、３及び４のいずれにも、複数のサーチ機能、即ち第１、第２及び第３のサーチ機能を連続的にモニタのスクリーン上に同時に表示する点については何等言及されていません。」（下線を付した「第３」は、当該手続補正書において「第２」と記載されていた箇所であるが、誤記と思われる。）
　しかし、上記１（３）で述べたとおり、このような表示の態様については、引用例２に記載されており、当業者が容易になし得るものである。
　また、審判請求人は、「第１、第２及び
第３
　このため、審判請求人の主張は採用できない。
　
３　まとめ
　したがって、本願発明は、引用発明、引用例２記載事項及び上記周知技術に基づいて、当業者が容易になし得たものである。また、本願発明の作用・効果も、引用発明、引用例２記載事項及び上記周知技術から、当業者が予測できる範囲のものである。
　　
第７　まとめ
　以上のとおり、本願発明は、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができないものであるから、他の請求項（請求項２〜７）に係る発明について検討するまでもなく、本願は拒絶されるべきものである。
　
　よって、結論のとおり審決する。