(57)【要約】【課題】電話応対するオペレータの業務管理を効率的に行う。【解決手段】実施の形態のオペレータ管理システムは、記憶部、情報取得部、特定部及び更新部を備える。記憶部は、電話応対業務の種別と前記電話応対業務の種別毎に対する各オペレータの熟練度とを関連付けたオペレータ管理情報を記憶する。情報取得部は、顧客からの電話による問合せに応じてオペレータが電話応対した内容に関する応対情報を取得する。特定部は、取得された応対情報から、前記問合せの内容に対応する電話応対業務の種別と前記電話応対したオペレータとを特定する。更新部は、特定部による特定結果に基づいて、オペレータ管理情報の内容を更新する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話応対業務の種別と前記電話応対業務の種別毎に対する各オペレータの熟練度とを関連付けたオペレータ管理情報を記憶する記憶部と、
顧客からの電話による問合せに応じてオペレータが電話応対した内容に関する応対情報を取得する情報取得部と、
前記取得された応対情報から、前記問合せの内容に対応する電話応対業務の種別と前記電話応対したオペレータとを特定する特定部と、
前記特定部による特定結果に基づいて、前記オペレータ管理情報の内容を更新する更新部と、
を備えるオペレータ管理システム。
【請求項２】
前記情報取得部は、前記顧客と前記電話応対したオペレータとの通話音声を音声認識することによって前記応対情報を取得する、
請求項１記載のオペレータ管理システム。
【請求項３】
前記更新部は、前記問合せの内容に対応する電話応対業務の種別を対象として、前記電話応対したオペレータの熟練度が増加するように、前記オペレータ管理情報の内容を更新する、
請求項１記載のオペレータ管理システム。
【請求項４】
電話応対業務の種別と前記電話応対業務の種別毎に対する各オペレータの熟練度とを関連付けたオペレータ管理情報を記憶部が記憶するステップと、
顧客からの電話による問合せに応じてオペレータが電話応対した内容に関する応対情報を取得するステップと、
前記取得された応対情報から、前記問合せの内容に対応する電話応対業務の種別と前記電話応対したオペレータとを特定するステップと、
前記特定された結果に基づいて、前記オペレータ管理情報の内容を更新するステップと、
を有するオペレータ管理方法。
【請求項５】
前記取得するステップでは、前記顧客と前記電話応対したオペレータとの通話音声を音声認識することによって前記応対情報を取得する、
請求項４記載のオペレータ管理方法。
【請求項６】
前記更新するステップでは、前記問合せの内容に対応する電話応対業務の種別を対象として、前記電話応対したオペレータの熟練度が増加するように、前記オペレータ管理情報の内容を更新する、
請求項４記載のオペレータ管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、オペレータ管理システム及びオペレータ管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの着信に応じて電話応対業務を行うコンタクトセンタ（コールセンタ）において、例えば自動音声応答装置などからの音声ガイダンスに対し、顧客が、意図しない問合せ項目を選択してしまう場合がある。この際、選択された問合せ項目に対して専門外のオペレータが呼び出されるものの、このオペレータのスキルレベルが高いときには、専門の他のオペレータに転送されることなく、そのまま電話応対が継続されるケースもある。
【０００３】
専門外の問合せ内容に対して最後まで適切に電話応対できた場合、このオペレータは、専門外のこの業務をこなせるスキルを有することになる。このような場合、コンタクトセンタの例えば運用管理者は、このオペレータの電話応対可能な業務が新たに追加されるように、オペレータ毎の業務内容を管理するデータベースなどを手動で更新する。また、運用管理者は、電話応対業務に対する適切な人員配備などについても常に検討しておく必要性を有する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許第５４１８７１７号公報
【特許文献２】特開２０１２−１９２７７号公報
【特許文献３】特開２００９−８１６２７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
そこで、本発明が解決しようとする課題は、電話応対するオペレータの業務管理を効率的に行えるオペレータ管理システム及びオペレータ管理方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
実施の形態のオペレータ管理システムは、記憶部、情報取得部、特定部及び更新部を備える。記憶部は、電話応対業務の種別と前記電話応対業務の種別毎に対する各オペレータの熟練度とを関連付けたオペレータ管理情報を記憶する。情報取得部は、顧客からの電話による問合せに応じてオペレータが電話応対した内容に関する応対情報を取得する。特定部は、取得された応対情報から、前記問合せの内容に対応する電話応対業務の種別と前記電話応対したオペレータとを特定する。更新部は、特定部による特定結果に基づいて、オペレータ管理情報の内容を更新する。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】実施の形態に係るオペレータ管理システムとしての機能を含むコンタクトセンタシステムの構成を模式的に示す図。
【図２】図１のコンタクトセンタシステムが備える音声認識装置の構成を機能的に示すブロック図。
【図３】図１のコンタクトセンタシステムが備える構成管理装置の構成を機能的に示すブロック図。
【図４】図３の構成管理装置が備えるオペレータ構成情報ＤＢの内容を例示した図。
【図５】図２の音声認識装置による処理を示すフローチャート。
【図６】図３の構成管理装置による処理を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、実施の形態を図面に基づき説明する。
図１に示すように、本実施形態に係るオペレータ管理システムとしての機能を有するコンタクトセンタシステム５０は、電話応対業務を行うコールセンタなどで利用される。コンタクトセンタシステム５０は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）２０、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks：公衆網）２５、顧客電話端末９０、オペレータ電話端末４１、４２、音声認識装置６０、キーワード検索用ＤＢ（キーワード検索用データベース）７０、統計管理装置８０、構成管理装置１０、運用管理者端末３０などを有する。
【０００９】
ＰＢＸ２０は、例えばＩＰ（Internet Protocol）−ＰＢＸなどであり、さらに例えば自動音声応答装置（IVR: Interactive Voice Response）が実行可能な自動音声応答機能などを備えている。このＰＢＸ２０は、ＰＳＴＮ２５を介した顧客電話端末９０からの呼の着信制御、及び発信制御を行う。オペレータ電話端末４１、４２や構成管理装置１０などと上記したＰＢＸ２０とは、例えばＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク３５を介して互いに接続されている。
【００１０】
オペレータ電話端末４１、４２は、顧客（ユーザ）からの電話をオペレータが受けて電話応対業務（人為的に対話）を行うための通話端末である。オペレータ電話端末４２は、オペレータ電話端末４１よりも上位の位置付けの端末である。
【００１１】
ＰＢＸ２０の自動音声応答機能は、顧客電話端末９０側から着信した呼に対する音声ガイダンス（応答メッセージ）を自動再生し、顧客の要望（電話の発信者の問合せ内容）に自動応答する機能である。具体的には、ＰＢＸ２０は、顧客による顧客電話端末９０からの通話音声の音声認識結果や、顧客電話端末９０からの特定のボタン操作（トーン信号）の認識結果に対応した応答（質問）メッセージを自動再生することなどが可能である。
【００１２】
音声認識装置６０は、主に、キーワード検索用ＤＢ７０の内容を参照しつつ、顧客とオペレータとの間での通話音声を音声認識する。キーワード検索用ＤＢ７０は、電話応対業務に関係するキーワードなどを含むテキストデータと、例えば音声の特徴量（特徴ベクトルなど）と、を対応付けてテーブルの形式で記憶している認識辞書である。また、キーワード検索用ＤＢ７０は、顧客電話端末９０からのボタン操作で発信されるトーン信号の特徴と、トーン信号の特徴に対応するオペレータ電話端末４１又４２などへ、顧客電話端末９０からの電話を転送する転送処理と、を関連付けたテーブルを記憶しているものであってもよい。
【００１３】
構成管理装置１０は、オペレータの電話応対業務に関する情報を管理しており、この管理している情報の内容をＰＢＸ２０に設定する。つまり、構成管理装置１０は、オペレータの電話応対業務の割当内容（割付内容）をＰＢＸ２０に反映させる。ＰＢＸ２０は、構成管理装置１０による設定内容に基づき、顧客から着信した電話を、顧客の問合せに対して電話応対可能なオペレータ電話端末へ転送する。詳述すると、電話応対業務の割当内容には、例えば電話応対業務の種別毎に各オペレータの熟練度（習熟度）がスキルレベルとして設定されている。このため、ＰＢＸ２０は、熟練度が高いオペレータのオペレータ電話端末に対して例えば優先的に顧客からの電話を転送する。
【００１４】
運用管理者端末３０は、コンタクトセンタ（コールセンタ）の運用管理者が操作する端末であって、構成管理装置１０にアクセスしてオペレータの初期の電話応対業務を割り当てる。電話応対業務の割り当てについては、オペレータの教育履歴、電話応対履歴、及びその他の業務実績を、運用管理者が判断して実施する。統計管理装置８０は、オペレータ毎の教育履歴、対応履歴報告、業務実績を記憶している。
【００１５】
ここで、音声認識装置６０の構成について説明する。図２に示すように、音声認識装置６０は、通信部６１、音声入力部６２、音声認識制御部６３、情報取得部６４ａを含む音声認識結果判定部６４、を備えている。通信部６１は、主に、ＰＢＸ２０、オペレータ電話端末４１、４２、キーワード検索用ＤＢ７０、統計管理装置８０、及び構成管理装置１０との間で情報をやり取りする。
【００１６】
音声入力部６２は、通信部２０を介して入力されたキャプチャ情報から通知情報と音声情報とを抽出する。通知情報は、例えば、顧客電話番号、発信先番号、オペレータ電話端末の内線番号、オペレータを特定可能なオペレータ情報（例えばオペレータの識別番号）、などから構成される。また、このような通知情報は、上記キャプチャ情報から入手する以外にも、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置により対象のオペレータ電話端末を常時モニタリングして入手することも可能である。
【００１７】
一方、音声情報は、ＰＢＸ２０とオペレータ電話端末４１との間での通話音声をキャプチャ（捕捉）することによって得られる。音声認識制御部６３は、キャプチャされた通話音声を音声認識して例えばキーワード検索を行う。検索対象のキーワードは、キーワード検索用ＤＢ７０に予め登録されている。音声認識結果判定部６４は、音声認識の結果から電話応対業務の種別を特定する。ここで、後に詳述する情報取得部６４ａは、顧客からの電話による問合せに応じてオペレータが電話応対した内容に関する応対情報を取得する。例えば、この情報取得部６４ａは、顧客と電話応対したオペレータとの通話音声を、音声認識制御部６３を介して音声認識することによって応対情報を取得する。
【００１８】
例えば、音声認識の結果から、「サービスＡ」及び「契約」がキーワード検索された場合を例示すると、音声認識結果判定部６４は、電話応対業務の種別を、「サービスＡを契約する業務」であると判定する。さらに、音声認識結果判定部６４は、「サービスＡを契約する業務」と対応したオペレータ情報が構成管理装置１０へ送信されるように通信部６１に要求する。これにより、通信部６１は、「サービスＡを契約する業務」を示す業務情報とオペレータ情報とを対応付けして構成管理装置１０に送信する。
【００１９】
次に、構成管理装置１０について説明する。図３に示すように、構成管理装置１０は、通信部１１、特定部１２ａ及び更新部１２ｂを含む構成情報制御部１２、オペレータ構成情報ＤＢ（オペレータ構成情報データベース）１５ａを記憶する記憶部１５を備えている。通信部１１は、主に、音声認識装置６０及び統計管理装置８０との間で情報をやり取りする。
【００２０】
記憶部１５が記憶するオペレータ構成情報ＤＢ１５ａは、図４に示すように、電話応対業務の種別（業務Ａ、Ｂ，Ｃ…）と、この電話応対業務の種別毎に対する各オペレータ（オペレータＤ、Ｅ、Ｆ、Ｇ…）の熟練度（スキルレベル１〜２０）と、を関連付けたオペレータ管理情報である。図４の例では、オペレータＤは、主として業務（電話応対業務）Ａを専門的にこなすスペシャリストであるといえる。また、オペレータＧは、業務Ａ、Ｂ、Ｃを無難にこなすオールラウンド（ユーティリティ）なオペレータであるといえる。つまり、オペレータＧは、専門の業務が業務Ｃであるといえるものの、比較的専門外の業務Ａ、Ｂに関連する問い合わせの電話が、ＰＢＸ２０から転送されてきた場合でも無難に対応することが可能なオペレータである。
【００２１】
構成情報制御部１２の特定部１２ａは、前述した音声認識結果判定部６４の情報取得部６４ａによって取得された応対情報（顧客からの電話による問合せに応じてオペレータが電話応対したときの通話音声の音声認識結果や、また、顧客電話端末９０からのボタン操作で選択された電話応対業務を示す情報）から、顧客の問合せの内容に対応する電話応対業務の種別と電話応対したオペレータとを特定する。
【００２２】
さらに、構成情報制御部１２の更新部１２ｂは、特定部１２ａによる特定結果に基づいて、オペレータ構成情報ＤＢ（オペレータ管理情報）１５ａの内容を更新する。つまり、更新部１２ｂは、顧客の問合せの内容に対応する電話応対業務の種別を対象として、電話応対したオペレータの熟練度（スキルレベル）が増加するように、オペレータ構成情報ＤＢ１５ａの内容を更新する。
【００２３】
次に、主に音声認識装置６０及び構成管理装置１０により実現されるオペレータ管理方法を、図１〜図４などに加え、図５、図６に示すフローチャートに基づき説明する。
【００２４】
まず、音声認識装置６０による処理について説明する。図２、図５に示すように、音声入力部６２は、電話着信時の顧客とオペレータとの音声情報を通信部６１から入力し（Ｓ１）、一方、音声認識制御部６３は、音声情報を音声入力部６２から入力する（Ｓ２）。音声認識制御部６３は、入力した音声情報の音声認識処理を実行する（Ｓ３）。次に、音声認識制御部６３は、音声認識結果判定部６４へ音声認識結果とオペレータ情報とを通知する（Ｓ４）。
【００２５】
一方、通信部６１は、構成管理装置１０におけるオペレータ構成情報ＤＢ１５ａへの問い合わせを行い、顧客の問合せ内容に該当する電話応対業務が特定されたか否かを確認する（Ｓ５）。電話応対業務が特定された場合（Ｓ５のＹＥＳ）、通信部６１は、統計管理装置８０にアクセスし、特定された電話応対業務の実行履歴を確認する（Ｓ６）。
【００２６】
電話応対業務の実行履歴の確認結果から、顧客の電話が、他の（例えば上位の）オペレータ電話端末へ、転送されていなかった場合（Ｓ７のＮＯ）、音声認識結果判定部６４は、オペレータ情報と特定した電話応対業務（業務の種別を示す業務情報）との情報送信を通信部６１へ要求する（Ｓ８）。通信部６１は、構成管理装置１０へオペレータ情報と業務情報とを送信する（Ｓ９）。
【００２７】
次に、構成管理装置１０による処理について説明する。図３、図６に示すように、まず、通信部１１は、構成情報制御部１２へオペレータ情報と業務情報とを通知する（Ｓ１１）。構成情報制御部１２は、オペレータ構成情報ＤＢ１５ａ内を参照し（Ｓ１２）、通知されたオペレータ情報と業務情報とにそれぞれ対応するスキルレベルをチェックする（Ｓ１３）。チェックしたスキルレベルが最大に満たない場合（スキルレベル最大未満の場合）、チェックしたスキルレベルを１段階上昇させる処理を確定させる（Ｓ１４）。例えば、図４に示すオペレータＤの業務Ｂが対象となっている場合、そのスキルレベルを最小レベルの「２０」から１段階上のレベル「１９」に変更する処理を確定させる。
【００２８】
また、図４に示す例えばオペレータＥが、顧客の問合せに応じて業務Ｃを実行した場合（業務割当なしの場合）、構成情報制御部１２は、オペレータＥが業務Ｃを今後、定常的に電話応対できるようにする変更（つまり、業務Ｃに対するオペレータＥのスキルレベルをレベルなしの「−」から最小レベル「２０」に変更）する処理を確定させる（Ｓ１５）。なお、図４に示す例えばオペレータＤが、顧客の問合せに応じて業務Ａを実行した場合（スキルレベル最大の場合）、構成情報制御部１２は、業務Ａに対するオペレータＤのスキルレベルを変更せずに（スキルレベル「１」のまま）処理を終了させる。
【００２９】
また、上記したＳ１４又はＳ１５を実施した後、構成情報制御部１２は、通信部１１へオペレータの業務設定内容の変更要求（特定されたオペレータの該当する業務のスキルレベルの変更）を通知する（Ｓ１６）。これに伴い、通信部１１は、ＰＢＸ２０へオペレータの業務設定内容の変更要求を送信する（Ｓ１７）。さらに、通信部１１は、構成情報制御部１２へ業務設定内容の変更要求の送信完了を通知し、次いで、構成情報制御部１２は、オペレータ構成情報ＤＢ１５ａへ業務設定内容の変更を反映させる（Ｓ１８）。
【００３０】
既述したように、本実施形態のオペレータ管理装置及びオペレータ管理方法では、顧客からの電話による問合せに対し、オペレータが実際に電話応対したときの電話応対業務の種別を判別し、その際に電話応対したオペレータの実質的な担当業務の割り当てを自律的に調整（オペレータ構成情報ＤＢ１５ａの内容を自動更新）することができる。
【００３１】
これにより、コンタクトセンタの例えば運用管理者が、オペレータ毎の業務内容を管理するデータベースなどを手動で更新する作業や、この運用管理者が、電話応対業務に対する適切な人員配備などについて検討する作業などが削減される。したがって、本実施形態によれば、電話応対するオペレータの業務管理を効率的に行うことが可能となる。
【００３２】
以上、本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施することが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形例は、発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００３３】
１０…構成管理装置、１２…構成情報制御部、１２ａ…特定部、１２ｂ…更新部、１５…記憶部、１５ａ…オペレータ構成情報ＤＢ、２０…ＰＢＸ、２５…ＰＳＴＮ、４１，４２…オペレータ電話端末、５０…コンタクトセンタシステム、６０…音声認識装置、６３…音声認識制御部、６４…音声認識結果判定部、６４ａ…情報取得部、９０…顧客電話端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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