(57)【要約】      （修正有）【課題】現在の顧客情報や、需要家の言動や感情から、最適な商品（電気契約）の提案や、需要家への対応方針を電気契約営業担当者に提示できるシステムを提供する。【解決手段】電気需要家と接する営業担当者Ａが携帯するウェアラブル端末１と、ウェアラブル端末１からのデータを分析して電気需要家に対する営業担当者Ａの対応を評価する評価システム１００を備えた電気契約業務支援装置であって、前記電気需要家の表情や音声から電気需要家の満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示、及びその指示と営業担当者Ａの対応関係を表示する。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末と、前記ウェアラブル端末からのデータを分析して前記電気需要家に対する営業担当者の対応を評価する評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、前記ウェアラブル端末で前記電気需要家の表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、前記評価システムで前記電気需要家の表情や音声から前記電気需要家の満足度を評価し、前記ウェアラブル端末は、この評価結果から導出される前記営業担当者への対応指示を表示するようにしたことを特徴とするウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
【請求項２】
前記評価システムは、電気契約プラン分析サブシステム、電気需要家対応分析サブシステム、コミュニケーション評価サブシステム及び前記ウェアラブル端末から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステムの分析結果を取りまとめて前記ウェアラブル端末へ出力する機能を有する入出力サブシステムを備えたことを特徴とする請求項１に記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
【請求項３】
前記ウェアラブル端末が取得した音声中に、あらかじめ登録しておいたキーワードを検出すると、前記評価システムは、そのキーワードに関連した最適の電気契約プランを前記ウェアラブル端末に出力することを特徴とする請求項１に記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
【請求項４】
前記評価システムは、前記営業担当者の前記電気需要家に対する現在の対応と、前記コミュニケーション評価サブシステムの指示内容とから、前記営業担当者に対し今後の対応を指示するようにしたことを特徴とする請求項２に記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
【請求項５】
前記電気需要家対応分析サブシステムにおける対応方針と、前記コミュニケーション評価サブシステムに蓄積された前記営業担当者の対応の履歴とを比較し、前記ウェアラブル端末に提示した対応方針がどの程度遵守できているかを評価するようにしたことを特徴とする請求項２から請求項４のいずれかに記載のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、ウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置、特に、営業担当者が需要家宅を訪問して、最適な電気契約プランを提案するための需要家とのコミュニケーション支援装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
２０１４年４月２日に電力システムに関する改革方針が閣議決定された。この方針の一つとして、２０１６年４月からの電気の小売業への参入の全面自由化が示されている。これまで、需要家に対し、各地域の電力会社が独占的に電気を売っていたが、この全面自由化により、電力会社以外でも、需要家に対して電気を自由に売ることができる。
そのため、これまで電力小売り市場をほぼ独占していた各地域の電力会社は、競争にさらされることになる。今後、市場競争に勝つためには、需要家に対する営業力を高め、需要家の契約を勝ち取っていく必要がある。
【０００３】
しかし、電力会社には、電力小売り市場において、営業ノウハウが殆どなく、また、営業ノウハウは個人の経験や人柄といったところに大きく依存をするため、営業ノウハウのための人材育成には莫大なコストや時間がかかる。
そのため、競争に乗り遅れ、需要家を他社に奪われてしまう可能性がある。この発明は、営業に不慣れな人間でも、需要家を満足させることができる対応や、需要家にとって最適な電気契約プランを提案できるように支援をするためになされたものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−２２１６８３号公報
【特許文献２】特表２００５−５３１０８０号公報
【特許文献３】特開２００１−３４４３５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来から需要家の声や表情から需要家の満足度を測るというコミュニケーション支援装置は、種々知られている。
例えば、特許文献１は、店員と顧客との会話における音声データを取得する音声取得部１０２と取得した音声データから顧客の音声データを抽出する音声データ抽出部と、抽出した顧客の音声データに基づいて、顧客満足度を算出する顧客満足度算出部１５６と、顧客満足度算出部１５６により算出された顧客満足度を、店員に通知する音声出力部１０３とを備えたもので、店員に顧客満足度を認識させることができ、店員の接客能力を向上できるとしている。
【０００６】
また、特許文献２は、顧客についての画像データ及び音声データのうちの少なくとも１つを獲得する段階と、（ａ）顧客の凝視の検出、（ｂ）顧客の表情の検出、（ｃ）顧客の感情の検出、（ｄ）顧客の音声の検出、（ｅ）サービス、製品、及びコンテンツのうちの少なくとも１つとの顧客の相互作用の検出のうちの少なくとも１つのために、画像データ及び音声データのうちの獲得した少なくとも１つを解析する段階と、（ａ）乃至（ｅ）のうちの少なくとも１つに基づいて顧客の満足度を決定する段階を有するもので、顧客の満足度を自動的に測ることができるとしている。
【０００７】
さらに、特許文献３は、身体に装着してユーザの生体情報を取得する装着型生体情報センサ部１０２６，１０２７，１０２８と、行動情報を取得する行動情報取得部１０３６と、前記行動情報センサ部が取得した行動情報と前記生体情報センサ部が取得した生体情報とを元にユーザの状況を認識する状況認識手段１０１２と、認識された状況をキーにして対応したストレス状況に関する情報を検索する情報検索手段１０１２と、検索した広告情報などをユーザに呈示する情報呈示手段１０４，１０６，１０７を備えることで、ユーザの行動、ストレス・疲労度等の状況を把握しこれに対応した生活ナビゲーションサービスや広告表示を行う生活支援装置を提供できるとしている。
【０００８】
以上のように、ユーザ（需要家）の満足度を店員などのユーザに接する者に通知することは、従来から知られているが、あくまで提示するのみであり、その満足度を向上させるための施策を提示できていない。
このため、需要家の満足度が上がっているか不明である。需要家の満足度を確実に上げるためには、需要家への対応方針を担当者に提示しなければならず、その提示内容を担当者が遵守する必要がある。また、接客内容の第三者視点評価やその内容を、担当者へフィードバックをしていないため、担当者の需要家対応方針の実施状況が不明であるなどの問題点があった。
【０００９】
この発明は上記のような課題を解決するためになされたものであり、現在の顧客情報や、需要家の言動や感情から、最適な商品（電気契約）の提案や、需要家への対応方針を電気契約営業担当者に提示できるシステムを得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
この発明に係るウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置は、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末と、前記ウェアラブル端末からのデータを分析して前記電気需要家に対する営業担当者の対応を評価する評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、前記ウェアラブル端末で前記電気需要家の表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、前記評価システムで前記電気需要家の表情や音声から前記電気需要家の満足度を評価し、前記ウェアラブル端末は、この評価結果から導出される前記営業担当者への対応指示を表示するようにしたものである。
【発明の効果】
【００１１】
この発明によれば、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ、電気契約業務を円滑に遂行できる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】この発明に係る実施の形態１におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の構成を示す概略図である。
【図２】この発明に係る実施の形態１におけるサブシステム２の動作を示す概略図である。
【図３】この発明に係る実施の形態２におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の構成を示す概略図である。
【図４】この発明に係る実施の形態３におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の構成を示す概略図である。
【図５】この発明に係る実施の形態４におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の構成を示す概略図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
実施の形態１．
以下、この発明の実施の形態１を図１および図２に基づいて説明する。図１は、この発明の実施の形態１におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図で、営業担当者Ａが着用しているウェアラブル端末１は、評価システム１００にて利用される各種情報収集や、評価システム１００の出力を営業担当者Ａへ提示するためのもので、カメラ１ａやマイク１ｂ、ディスプレイ１ｃなどを備えている。このディスプレイ１ｃには、お客様Ｂの契約プラン、お客様Ｂの対応状況の表示、営業担当者Ａの対応評価などが表示される。
【００１４】
評価システム１００は、需要家（お客様Ｂ）に提示する電気契約プランを分析するサブシステム１０１、お客様Ｂの心情から、お客様Ｂへの対応手法を分析するサブシステム１０２、営業担当者Ａのコミュニケーション評価をするサブシステム１０３、及びウェアラブル端末１からお客様情報を取込むとともに、各サブシステム１０１，１０２，１０３の分析結果を取りまとめてウェアラブル端末１へ出力する機能を有する入出力サブシステム１０４で構成されている。
【００１５】
サブシステム１０１は、電気契約プラン分析を行うものであり、表１に示す契約情報テーブルを分析し、現在のお客様Ｂに最適な契約プランがあれば、それをウェアラブル端末１に提示する。
システム１００のデータベースには、サブシステム１０１に関し、契約情報のパターンに対応して最適の契約プランを提示する最適契約テーブルが格納されており、サブシステム１０１では、お客様Ｂに係る契約情報の入力により契約情報のパターンに対応する最適契約プランが出力されるものである。
【００１６】
【表１】
2017208052.tif 000003
【００１７】
サブシステム１０２は、お客様対応手法分析を行うものであり、ウェアラブル端末１から取得したお客様Ｂの情報を分析し、営業担当者Ａがお客様Ｂに対してどのように対応すれば良いかを出力し、ウェアラブル端末１へ送信し、ウェアラブル端末１はこれをディスプレイ１ｃに表示する。
システム１００のデータベースには、サブシステム１０２に関し、お客様Ｂが示す感情についての情報に適した対応方針を提示する接客テーブル１０２Ｔ（図２参照）が格納されており、お客様Ｂが示す感情についての情報が入力されることにより、お客様Ｂの感情に対処する最適な接し方が出力されるものである。
【００１８】
サブシステム１０３は、コミュニケーション評価を行うものであり、営業担当者Ａがお客様Ｂと円滑にコミュニケーションを取るための支援やその内容の評価を実施する。
システム１００のデータベースには、サブシステム１０３に関し、営業担当者の表情や言動と、お客様の感情状態から、営業担当者のお客様に対する対応の評価を行い、営業担当者に指示を与えるための評価テーブルが格納されており、サブシステム１０３では、営業担当者Ａの表情や言動と、お客様Ｂの感情状態とが入力されることにより、営業担当者Ａの接客状況が評価され、営業担当者Ａへの指示が即時に出力されるものである。
【００１９】
次に、実施の形態１の動作について説明する。
営業担当者Ａがお客様Ｂを訪問し、対話を開始するタイミングで、サブシステム１０１は、表１に示す契約情報テーブルのうち、過去３か月分の電気料金と電力使用量、及び時間帯ごとの電力使用量を利用して、現在のお客様Ｂにとって最適な電気契約プランをウェアラブル端末１に送信し、ウェアラブル端末１はこれを表示する。
【００２０】
次に、この最適な契約プランでお客様Ｂと契約をしてもらうために、コミュニケーションを円滑に進めていく必要がある。そのために、まず、ウェアラブル端末１に付属しているカメラ１ａやマイク１ｂから、営業担当者Ａとお客様Ｂの表情や言動を取得し、その内容を評価システム１００に送信する。それらのデータはサブシステム１０２，１０３に送信される。サブシステム１０２では、図２に示すように、お客様Ｂの表情画像や、お客様Ｂの言動のテキストや、声の調子の周波数情報をウェアラブル端末１付属のカメラ１ａやマイク１ｂから取得し、その内容から、お客様Ｂの現在の感情を分析する。
【００２１】
お客様Ｂの表情や言動から、お客様Ｂの感情を分析する手段については、先行技術文献として提示した特許文献１〜３に詳しく掲載されており、例えば特許文献１では、段落００４８に、顧客感情認識部は、会話に含まれる顧客の音声に基づいて顧客の感情を認識する。具体的には、音声の強度、音声の発生速度、単語別の強度、音量、音声スペクトルなどの変化量に基づいて感情認識を行う。この場合、顧客感情認識部は、発話検出部の検出結果に基づいて、会話に含まれる音声が、店員の音声であるか顧客の音声であるか判別する。また、顧客感情認識部は、会話録音部の録音データに含まれる顧客の発話区間ごとに感情認識を行う。このように、１フレーズごとに感情認識を行うことで、高精度な感情データを得ることができると記載されている。
【００２２】
また、特許文献２では、段落００２７，００２８に顧客の製品（対象物）に対する凝視具合（凝視方向、凝視時間）を捉えて顧客の関心度を測っている。さらに、段落００３０で、音声の検出（特に、特定の句を発する場合を捉えて）により、顧客の満足度を測っている。このように、顧客の表情や声から顧客満足度を測ることは、従前の技術で充分可能である。
システム１００のデータベースは、サブシステム１０２に関し、分析した需要家の感情とその対応方針が保存されている接客テーブル１０２Ｔを有する。この接客テーブル１０２Ｔの一例を表２に示す。
【００２３】
【表２】
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【００２４】
サブシステム１０２では、ウェアラブル端末１で取得するお客様Ｂの表情や声から分析した顧客満足度に対応する現在のお客様Ｂに対する最適な接し方を、お客様対応方針を具現した接客テーブル１０２Ｔ（表２）から選択し、それをウェアラブル端末１に送信し、ウェアラブル端末１はこれを表示する。
そして、お客様Ｂに対する対応が完了したら、サブシステム１０３は、ウェアラブル端末１より送信された営業担当者Ａの表情や言動と、お客様Ｂの感情状態から、営業担当者Ａのお客様Ｂに対する対応の評価を実施し、その結果をウェアラブル端末１に送信し、ウェアラブル端末１はこれを表示する。
営業担当者Ａのお客様Ｂに対する対応の評価、営業担当者Ａへの指示については、評価テーブルとして、例えば、表３のように決めておくことができる。
【００２５】
【表３】
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【００２６】
この発明に係る実施の形態１におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Ｂと接する営業担当者Ａが携帯するウェアラブル端末１と、ウェアラブル端末１からのデータを分析して電気需要家Ｂに対する営業担当者Ａの対応を評価するシステム１００からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末１は、電気需要家Ｂの表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、システム１００からなる評価システムで電気需要家Ｂの表情や音声から電気需要家Ｂの満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示を表示するようにしたものである。
これにより、電気需要家Ｂと接する営業担当者Ａが携帯するウェアラブル端末１からのデータに基づいて電気需要家Ｂの満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示をウェアラブル端末１に即時に表示して営業担当者Ａの接客対応を的確に行わせることができ、営業担当者Ａが担当する電気契約業務を円滑に遂行できる。
【００２７】
また、この発明に係る実施の形態１におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Ｂと接する営業担当者Ａが携帯するウェアラブル端末１と、ウェアラブル端末１からのデータを分析して電気需要家Ｂに対する営業担当者Ａの対応を評価するシステム１００からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末１は、電気需要家Ｂの表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、システム１００からなる評価システムで電気需要家Ｂの表情や音声から電気需要家Ｂの満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示を表示するようにしたものにおいて、システム１００からなる評価システムは、電気契約プラン分析サブシステム１０１、電気需要家対応分析サブシステム１０２、コミュニケーション評価サブシステム１０３及びウェアラブル端末１から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステム１０１，１０２，１０３の分析結果を取りまとめてウェアラブル端末１へ出力する機能を有する入出力サブシステム１０４を備えたものである。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて、電気契約プラン分析サブシステム１０１、電気需要家対応分析サブシステム１０２、コミュニケーション評価サブシステム１０３及びウェアラブル端末１から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステムの１０１，１０２，１０３分析結果を取りまとめてウェアラブル端末１へ出力する機能を有する入出力サブシステム１０４で構成されるシステム１００からなる評価システムによって、需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示をウェアラブル端末１へ即時に表示して営業担当者Ａの接客対応を的確に行わせることができ、営業担当者Ａが担当する電気契約業務を円滑に遂行できる。
【００２８】
実施の形態２．
この発明に係る実施の形態２を図３に基づいて説明する。図３は実施の形態２におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態１では、契約情報テーブルのみが、お客様Ｂに最適な電気契約プランを提示する手がかりとなっている。そのため、お客様Ｂからのヒアリング内容を受けて、別のプランを提案したほうが良い場合については対応ができない。その実現方式を実施の形態２として示す。
図３のように、営業担当者Ａが着用しているウェアラブル端末１付属のマイク１ｂから、お客様Ｂの言動を取得し、サブシステム１０１に送信する。システム１００のデータベースにはサブシステム１０１に関し、電気契約プランに関わる表４に示すキーワードテーブル１０１Ｔが存在しており、サブシステム１０１に送信された需要家の言動の中に、キーワードテーブル１０１Ｔに該当するものがある場合、そのキーワードをサブシステム１０１内の分析アプリケーション１０１Ａにて分析し、電気契約プランの最適化を実施し、その結果をウェアラブル端末１に送信する。ウェアラブル端末１はこれを表示する。
【００２９】
【表４】
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【００３０】
例えば、「一人暮らし」、「昼間は不在」というキーワードが検出されたら、夜間の安い電力を積極的に使うプランを提示することができる。図３の例は、契約情報からは、現行プランＡよりもプランＢがお薦めとシステムが出力するが、お客様Ｂの言動から「一人暮らし」、「昼間は不在」というキーワードを検出し、夜間の安い電力を積極的に使うプランＣをお薦めプランにした例を示している。
こうすることで、お客様Ｂからのヒアリング内容を受けて、フレキシブルにお客様Ｂにとって最適な電気契約プランを営業担当者Ａは提案できるようになり、サービスの向上につながる。
【００３１】
この発明に係る実施の形態２におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Ｂと接する営業担当者Ａが携帯するウェアラブル端末１と、ウェアラブル端末１からのデータを分析して電気需要家Ｂに対する営業担当者Ａの対応を評価するシステム１００からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末１は、電気需要家Ｂの表情や音声を取得し前記評価システムへ通知するとともに、システム１００からなる評価システムで電気需要家Ｂの表情や音声から電気需要家Ｂの満足度を評価し、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示を表示するようにしたものにおいて、ウェアラブル端末１が取得した音声中に、あらかじめ登録しておいたキーワードを検出すると、システム１００からなる評価システムは、そのキーワードに関連した最適の電気契約プランをウェアラブル端末１に出力することを特徴とするものである。
これにより、電気需要家Ｂと接する営業担当者Ａが携帯するウェアラブル端末１からのデータに基づいて電気需要家Ｂの満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者Ａの接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務を円滑に遂行できるばかりでなく、キーワードの検出によって、そのキーワードに関連した最適の電気契約プランを提示することができ、営業担当者Ａが担当する電気契約業務を関連情報の加味により一層円滑かつ的確に遂行できる。
【００３２】
実施の形態３．
この発明に係る実施の形態３を図４に基づいて説明する。図４は実施の形態３におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態１では、営業担当者Ａに現在のお客様Ｂへの対応方針が示されているものの、それが営業担当者Ａが的確に実施できているか不明である。そのため、対応方針を営業担当者Ａが実施しているかのチェックが必要となる。そのチェックの形態を実施の形態３として示す。
図４のように、営業担当者Ａが着用しているウェアラブル端末１から、営業担当者Ａの表情、音声を取得し、それをサブシステム１０３にて分析する。その分析結果と、サブシステム１０２に関しシステム１００のデータベースに格納されているお客様対応方針を具現した接客テーブル１０２Ｔ（図２参照）とを比較し、営業担当者Ａに提示したお客様Ｂへの対応方針を実施できているかを評価し、ウェアラブル端末１に提示する。その際、現在の営業担当者Ａ自身の表情、声の調子をどのようにすれば、対応方針に近づくかも提示する。
【００３３】
図４の例では、現在の対応「表情：△△、声の調子：■■、言動：●●」に対し、サブシステム１０３からは「表情：○○とする、声の調子：××とする、言動：■■という言い方」が良いという評価が出て、これらを統合し、ウェアラブル端末１に対し、「表情：もっと〜〜とする、声の調子：もう少し〜〜とする、言動：〜〜と言う」との指示が出された例を示している。また、お客様Ｂへの対応方針を決めるサブシステム２の分析結果と連携してウェアラブル端末１に対し、指示が出される。
【００３４】
この発明に係る実施の形態３におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、電気需要家Ｂと接する営業担当者Ａが携帯するウェアラブル端末１と、ウェアラブル端末１からのデータを分析して電気需要家Ｂに対する営業担当者Ａの対応を評価するシステム１００からなる評価システムを備えた電気契約業務支援装置であって、ウェアラブル端末１で電気需要家Ｂの表情や音声を取得しシステム１００からなる評価システムへ通知するとともに、システム１００からなる評価システムで電気需要家Ｂの表情や音声から電気需要家Ｂの満足度を評価し、ウェアラブル端末１は、この評価結果から導出される営業担当者Ａへの対応指示を表示するようにしたものにおいて、電気契約プラン分析サブシステム１０１、電気需要家対応分析サブシステム１０２、コミュニケーション評価サブシステム１０３及びウェアラブル端末１から電気需要家情報を取込むとともに、各サブシステム１０１，１０２，１０３の分析結果を取りまとめてウェアラブル端末１へ出力する機能を有する入出力サブシステム１０４で構成されるシステム１００からなる評価システムは、営業担当者Ａの電気需要家Ｂに対する現在の対応と、コミュニケーション評価サブシステム１０３の指示内容とから、前記営業担当者に対し今後の対応を指示するようにしたものである。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度を電気契約プラン分析サブシステム１０１、電気需要家対応分析サブシステム１０２、コミュニケーション評価サブシステム１０３及び入出力サブシステム１０４で構成されるシステム１００からなる評価システムによってリアルタイムに評価するとともに、この評価システムによる評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末へ即時に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務をより一層円滑に遂行できる。
【００３５】
実施の形態４．
この発明に係る実施の形態４を図５に基づいて説明する。図５は実施の形態４におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置の概略構成を示すブロック図である。
実施の形態１〜３では、その場限りの支援となってしまい、営業担当者Ａ自身のスキル向上につながらない。スキル向上のためには、実施の形態１における、営業担当者Ａとお客様Ｂとの対話内容を総合的に評価し、営業担当者Ａにフィードバックをする必要がある。
図５に示すように、実施の形態１のお客様対応を、お客様対応テーブルとしてサブシステム１０３に関しシステム１００のデータベースに蓄積しておき、営業担当者Ａの対応内容と比較して、ウェアラブル端末１に提示したお客様対応方針がどの程度遵守できているかを評価する。対応方針と実際の営業担当者Ａの対応が近いほど、評価が高くなる。この例を表５に示す。
【００３６】
【表５】
2017208052.tif 000007
【００３７】
この発明に係る実施の形態４におけるウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置では、前記実施の形態１から実施の形態３における何れかの構成において、前記電気需要家対応分析サブシステムの対応方針と、前記コミュニケーション評価サブシステムに蓄積された前記営業担当者の対応の履歴とを比較し、前記ウェアラブル端末に提示した対応方針がどの程度遵守できているかを評価するようにしたものである。
これにより、電気需要家と接する営業担当者が携帯するウェアラブル端末からのデータに基づいて需要家の満足度をリアルタイムに評価するとともに、この評価結果から導出される営業担当者への対応指示をウェアラブル端末に表示して営業担当者の接客対応を的確に行わせることができ電気契約業務を円滑に遂行できるばかりでなく、営業担当者のスキル向上の促進に寄与することができる。
【００３８】
以上のように、この発明のウェアラブル端末を用いた電気契約業務支援装置によれば、営業担当者の経験、スキルが低くても、システムが営業担当者のお客への対応を評価するとともに、その後の対応の仕方を指示するとことができ、かつその指示に対する営業担当者の行動を見て総合評価するので、経験が浅い営業担当者でも確実にそのスキルを向上させることができる。
【００３９】
なお、本発明は、その発明の範囲内において、各実施の形態の一部または全部を自由に組み合わせたり、各実施の形態を適宜、変形、省略することが可能である。
【符号の説明】
【００４０】
１  ウェアラブル端末、  １ａ  カメラ、  １ｂ  マイク、  １ｃ  ディスプレイ、  １００  電気契約プランを統合制御する評価システム、  １０１  電気契約プランを分析するサブシステム、  １０１Ａ  分析アプリケーション、  １０１Ｔ  キーワードテーブル、  １０２  お客様対応方法を分析するサブシステム、  １０２Ｔ  接客テーブル、  １０３  営業担当者のコミュニケーション評価をするサブシステム、  １０４  入出力サブシステム、  Ａ  営業担当者、  Ｂ  お客様（需要家）。
【図１】
2017208052.tif 000008
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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