(57)【要約】      （修正有）【課題】昇降機の保守サービス契約者の契約状況に応じて、個々の契約者への適確なアプローチを可能にする。【解決手段】昇降機の保守契約を管理する昇降機保守契約管理システムが、顧客の保守契約に関する情報を格納する顧客管理装置１の顧客情報データベース１２と、保守契約に関わる保守管理元に対する顧客の過去の行動を記録するセンター装置２の問合せ内容履歴記録部９と、保守管理元が顧客の行動を受けると、顧客情報データベース１２に格納される情報と、問合せ内容履歴記録部９に記録される顧客の過去の行動とに基づいて、保守管理元が受けた顧客の行動から契約内容変更の兆候の有無を判定する特徴比較抽出部１３と、を備える。【選択図】図１
2017062705.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
昇降機の保守契約を管理する昇降機保守契約管理システムにおいて、
顧客の保守契約に関する情報を格納する顧客情報データベースと、
前記保守契約に関わる保守管理元に対する顧客の過去の行動を記録する行動内容履歴記録部と、
前記保守管理元が顧客の行動を受けると、前記顧客情報データベースに格納される前記情報と、前記行動内容履歴記録部に記録される前記顧客の過去の行動とに基づいて、前記保守管理元が受けた前記顧客の行動から契約内容変更の兆候の有無を判定する特徴比較抽出部と、
を備えることを特徴とする昇降機保守契約管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の昇降機保守契約管理システムにおいて、
前記特徴比較抽出部は、前記契約内容変更の兆候が有ると判定する場合、前記顧客情報データベースを参照して、担当営業員の情報を抽出し、
さらに、前記特徴比較抽出部によって抽出される前記担当営業員へ、前記契約内容変更の兆候に関する情報を通知する通知部を備えることを特徴とする昇降機保守契約管理システム。
【請求項３】
請求項２に記載の昇降機保守契約管理システムにおいて、
前記契約内容変更の兆候に関する前記情報には、前記契約内容変更に到る確率または期間を含むことを特徴とする昇降機保守契約管理システム。
【請求項４】
請求項１または請求項２に記載の昇降機保守契約管理システムにおいて、
さらに、
前記顧客情報データベースに格納される前記情報に含まれる契約内容変更情報と、前記行動内容履歴記録部に記録される前記顧客の過去の行動とを関連付ける契約変更顧客照合部を備え、
前記特徴比較抽出部は、前記保守管理元が受けた前記顧客の行動に一致する、前記契約変更顧客照合部によって前記契約内容変更情報と関連付けられる前記顧客の過去の行動の有無を判定することによって、前記兆候の有無を判定することを特徴とする昇降機保守契約管理システム。
【請求項５】
昇降機の保守契約を管理する昇降機保守契約管理方法において、
保守管理元が顧客から前記保守契約に関する行動を受けると、
前記保守契約に関する顧客情報と、前記保守契約に関わる保守管理元に対する顧客の過去の行動とに基づいて、前記保守管理元が受けた前記顧客の行動から契約内容変更の兆候の有無を判定することを特徴とする昇降機保守契約管理方法。
【請求項６】
請求項５に記載の昇降機保守契約管理方法において、
前記兆候があると判定されると、担当営業員へ、契約内容変更の兆候に関する情報を通知することを特徴とする昇降機保守契約管理方法。
【請求項７】
請求項６に記載の昇降機保守契約管理方法において、
前記契約内容変更の兆候に関する前記情報には、前記契約内容変更に到る確率または期間を含むことを特徴とする昇降機保守契約管理方法。
【請求項８】
請求項５または請求項６に記載の昇降機保守契約管理方法において、
前記行動は、前記保守契約の契約内容に関する問合せであることを特徴とする昇降機保守契約管理方法。
【請求項９】
請求項５または請求項６に記載の昇降機保守契約管理方法において、
前記契約内容変更は、追加、解約および減額のいずれかであることを特徴とする昇降機保守契約管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、昇降機の保守サービス契約を管理する昇降機保守契約管理システム並びに昇降機保守契約管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
昇降機保守契約のようなサービス契約を管理する技術として、特許文献１に記載される従来技術が知られている。
【０００３】
本従来技術は、保険サービスや機器メンテナンスのように主サービスと、主サービスに従属するオプションサービス（例えば、保険の特約）からなる複合サービスのユーザの主サービスの解約時期を推定する技術である。具体的には、ユーザごとに、主サービス情報（契約継続期間、最終的な契約状態）とオプションサービス契約情報（主サービスの契約開始から遅れて契約した時期、契約継続期間、最終的な契約状況）を収集し、収集したデータを使って、主サービスとオプションサービスとの時間的相関関係を分布モデルとして推定する。このような推定結果に基づいて、オプションサービスの契約開始からの解約時期と主サービスの契約開始からの解約時期の相関性、および主サービスの契約開始からの解約時期を推定する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−１４８２８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記従来技術においては、ユーザ（契約者）全体の契約状況の変化がマクロ的に推定されるが、個々のユーザの契約状況については考慮されていない。従って、本従来技術は、サービス会社の営業戦略立案などに資するものではあるが、個々のユーザへのアプローチに用いることは難しく、ユーザメリットも少ない。
【０００６】
そこで、本発明は、エレベータやエスカレータなどの昇降機の保守サービス契約者の契約状況に応じて、個々の契約者への適確なアプローチを可能にする昇降機保守契約管理システムおよび昇降機保守契約管理方法を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明による昇降機保守契約管理システムは、昇降機の保守契約を管理するものであって、顧客の保守契約に関する情報を格納する顧客情報データベースと、保守契約に関わる保守管理元に対する顧客の過去の行動を記録する行動内容履歴記録部と、保守管理元が顧客の行動を受けると、顧客情報データベースに格納される情報と、行動内容履歴記録部に記録される顧客の過去の行動とに基づいて、保守管理元が受けた顧客の行動から契約内容変更の兆候の有無を判定する特徴比較抽出部と、を備える。
【０００８】
また、上記課題を解決するために、本発明による昇降機保守契約管理方法は、昇降機の保守契約を管理するものであって、保守管理元が顧客から保守契約に関する行動を受けると、保守契約に関する顧客情報と、保守契約に関わる保守管理元に対する顧客の過去の行動とに基づいて、保守管理元が受けた顧客の行動から契約内容変更の兆候の有無を判定する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、保守管理元が受けた顧客の行動から契約内容変更の兆候の有無を判定するので、個々の契約者への適確なアプローチが可能になる。従って、契約の維持を図ることができると共に、顧客に対するサービス品質が向上する。
【００１０】
上記した以外の課題、構成および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の一実施形態である昇降機保守契約管理システムの全体構成を示す機能ブロック図である。
【図２】本実施形態における処理の流れを示すフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。
【００１３】
図１は、本発明の一実施形態である昇降機保守契約管理システムの全体構成を示す機能ブロック図である。なお、顧客管理装置１およびセンター装置２は、コンピュータシステムを備え、コンピュータシステムが所定のプログラムに従ってデータ処理を行うことにより機能する。また、以下に説明するデータベース（１２）、記録部（８，９）および格納部（１４）は、半導体メモリなどの記憶装置から構成される。
【００１４】
本実施形態においては、昇降機保守の契約者である顧客の行動の内容に基づいて、この顧客の契約状況の変動を予測し、予測結果を担当の営業員へ報知する。なお、以下、顧客の行動が、保守会社などの保守管理元が有するコールセンターなどへの問合せであるとして、本実施形態を具体的に説明する。
【００１５】
図１において、顧客管理装置１は、昇降機の保守に関する契約内容や金額、顧客の名称、住所、連絡先や、顧客担当である営業員を含む顧客情報を格納する顧客情報データベース１２を備える。契約情報入力部１１は、契約に携わる営業員がキーボードなどの入力デバイスを操作すると、新規な顧客情報を顧客情報データベース１２に格納したり、顧客情報データベース１２に格納されている顧客情報を更新したりする。
【００１６】
本実施形態では、顧客である昇降機保守契約者３からの問合せがコールセンターにおいて受信される。コールセンターにおけるセンター装置２は、外部と通話可能な通話装置６を備える。この通話装置６と、昇降機保守契約者３の携帯電話機４とが公衆通信回線５を介して通信することにより、コールセンターのオペレーター１７と昇降機保守契約者３が会話することができる。
【００１７】
昇降機保守契約者３からの電話による問合せがコールセンターにおいて受信されると、オペレーター１７は、昇降機保守契約者３との会話、もしくは通話装置４の電話番号などに基づいて、キーボードなどの入力デバイスを操作して、昇降機保守契約者３の素性（契約者であるか否かも含む）や、対象となる昇降機の収められている建物、住所、昇降機の号機などを特定し、受付者（オペレーター１７）の情報と共にその問合せ内容をセンター装置２に記録する。
【００１８】
この時、受付内容操作・登録手段７は、オペレーター１７による入力デバイスの操作に応じて、顧客情報データベース１２あるいはセンター装置２が備える図示しない他のデータベースを参照して、問い合わせをしてきている保守契約者３の顧客情報を抽出して出力する。これにより、オペレーター１７は保守契約者３を特定できる。また、受付内容操作・登録手段７は、オペレーター１７による入力デバイスの操作に応じて、保守契約者３からの問い合わせ内容および問い合わせを受け付けたオペレーター１７の情報（例えばオペレーターの氏名など）を問合せ（すなわち行動）内容記録部８へ記録する。問合せ内容記録部８に記録された保守契約者３からの問い合わせ内容は、問合せ（すなわち行動）内容履歴記録部９に転送され、過去に受け付けた問い合わせの内容と共に、問合せ内容履歴として記録される。
【００１９】
オペレーター１７が問い合わせ内容を入力すると、あるいは問い合わせ内容が問合せ内容記録部８に記録されると、契約変更顧客照合部１０は、顧客情報データベース１２に格納される顧客情報と、問合せ内容履歴記録部９に記録される過去の問い合わせ内容のデータを関連付けし、保守契約の内容追加・変更、金額変更、解約のように契約内容変更に到った顧客の契約内容変更直前の問い合わせ内容を抽出する。例えば、契約変更の１ヶ月前に現在の保守契約の内容や金額に関して、確認の問合せや担当営業員の呼出しなどの問合せ履歴がある場合、これらの問い合わせを顧客が契約変更を検討している兆候となる行動として抽出し、特徴比較抽出部１３へ伝達する。なお、顧客の契約変更情報は顧客情報データベース１２に格納されている。
【００２０】
特徴比較抽出部１３は、伝達された、過去に契約変更に到った顧客の問い合わせ内容と、問合せ内容記録部８に記録される保守契約者３からの問合せ内容を比較し、過去に契約変更に到った顧客の問い合わせ内容に、保守契約者３からの問合せ内容に一致する問い合わせ内容が含まれるか否かを判定する。含まれていると判定される場合、特徴比較抽出部１３は、顧客情報データベース１２から、保守契約者３について、担当営業員およびその連絡先（例えば、メールアドレス）、顧客名や住所等の情報を抽出し、特徴抽出結果格納部１４に格納する。
【００２１】
通知部１５は、特徴抽出結果格納部１４に格納された情報を読み出し、担当営業員１８を特定し、携帯電話へのメール送信等の手段により、担当営業員１８へ、保守契約者３に契約変更の兆候があることを通知する。
【００２２】
図２は、本実施形態における処理の流れを示すフロー図である。
【００２３】
保守契約者３からの問合せを受けると処理が開始される。
【００２４】
まず、問合せ内容格納処理（ステップＳ１）により、保守契約者３からの問い合わせ内容が問合せ内容記録部８に格納される。
【００２５】
次に、契約変更情報記録参照処理（ステップＳ２）により、過去に契約の追加、減額、解約などの契約変更があった顧客情報リストが、顧客情報データベース１２から抽出される。
【００２６】
次に、問合せ内容履歴参照処理（ステップＳ３）により、問合せ内容履歴記録部９に記録される過去の問合せ内容が参照される。
【００２７】
次に、契約変更の問合わせ照合処理（ステップＳ４）により、ステップ２で抽出された、過去に契約変更があった顧客情報リストと、ステップＳ３で参照された過去の問い合わせ内容が関連付けられる。
【００２８】
関連付けの結果の一例を、図２中の表Ａに示す。表２のデータは、過去に、契約の追加、解約および減額のような契約変更に到った顧客の問い合わせ内容と、各問合せ後に契約変更に到る確率（表Ａ中の追加率、解約率、減額率）を含む。さらに、表２のデータは、各契約変更について、最後の問合せから契約変更に到るまでの期間を平均化した平均期間の値を含む。
【００２９】
ステップＳ４が実行されると、次に、問合せ内容・特徴比較処理（ステップＳ５）により、ステップＳ１で格納された問合せ内容と、ステップＳ４の関連付け結果（表Ａ）を比較し、同じ内容の問合せが存在するか否かが判定される。さらに、存在すると判定された場合には、契約変更内容およびその確率が取得される。
【００３０】
次に、契約変更の兆し（兆候）が有るか否かの判定処理（ステップＳ６）により、ステップＳ５で同じ内容の問合せが存在するという比較結果が得られている場合、契約追加、減額、解約等の契約変更の兆候があると判定されると（ステップＳ６のＹＥＳ）、次に、顧客情報参照処理（ステップＳ７）が実行される。また、ステップＳ５で同じ内容の問合せが存在しないという比較結果が得られている場合、契約変更の兆候があるとは判定されず（ステップＳ６のＮＯ）、処理は終了する。
【００３１】
ステップＳ７の顧客情報参照処理においては、問合せがあった保守契約者３の担当営業員およびその連絡先（メールアドレスなど）の情報が取得される。
【００３２】
ステップＳ７が実行されると、次に、通知処理（ステップＳ８）により、ステップＳ７で取得された担当営業員の連絡先に対して、担当顧客である保守契約者３から問合せがあったこと、問合せ内容、および過去における同様の問い合わせ後に契約追加、減額、解約等の契約変更に到った確率、平均期間が通知される。
【００３３】
上述したように、本実施形態によれば、契約変更、具体的に契約追加、減額、解約等の契約の変更を検討している可能性がある顧客を抽出し、担当営業員へ報知することで、保守会社にとっては的確な営業活動により解約や減額などの契約数の減少の抑制を図れ、また契約追加のチャンスを広げられる。さらに、顧客にとっては迅速なケアを受けることができるので、品質の高いサービスを受けることができる。
【００３４】
なお、本発明は前述した実施形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、前述した実施形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置き換えをすることが可能である。
【００３５】
例えば、顧客からの問い合わせは、コールセンターに限らず、営業所で受けても良い。この場合、営業所の端末から問い合わせ内容をセンター装置２に送信して、問い合わせ内容記録部８に記録すれば良い。また、電話による問い合わせに限らず、電子メールや文書による問い合わせや連絡でも良い。
【符号の説明】
【００３６】
１  顧客管理装置
２  センター装置
３  保守契約者
４  携帯電話機
５  公衆通信回線
６  通話装置
７  受付内容操作・登録部
８  問合せ内容記録部
９  問合せ内容履歴記録部
１０  契約変更顧客照合部
１１  契約情報入力部
１２  顧客情報データベース
１３  特徴比較抽出部
１４  特徴抽出結果格納部
１５  通知部
【図１】
2017062705.tif 000003
【図２】
2017062705.tif 000004