(57)【要約】      （修正有）【課題】問い合わせ内容に基づいて障害を処理することにより、サポートコストを低減することができる障害処理装置等を提供する。【解決手段】障害処理装置１００は、過去問い合わせを記憶する記憶手段１４０と、過去問い合わせのうち、新規問い合わせに類似する問い合わせである類似問い合わせの対象である類似システムのコンポーネントの構成に基づいて、新規問い合わせの対象である対象システムにおける障害コンポーネントを推定する障害処理手段１２０を備える。【選択図】図２
2017162047.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
過去問い合わせを記憶する記憶手段と、
前記過去問い合わせのうち、新規問い合わせに類似する問い合わせである類似問い合わせの対象である類似システムのコンポーネントの構成に基づいて、前記新規問い合わせの対象である対象システムにおける障害コンポーネントを推定する障害処理手段と
を備えた障害処理装置。
【請求項２】
前記障害処理手段は、
前記対象システムのコンポーネントと同じ構成のコンポーネントの、前記類似システムにおける数と、前記過去問い合わせのうち前記新規問い合わせに類似しない問い合わせの対象である非類似システムにおける数と、に基づいて、前記障害コンポーネントの候補となるコンポーネントを選択する類似コンポーネント選択手段を備える
請求項１記載の障害処理装置。
【請求項３】
前記障害処理手段は、
前記類似コンポーネント選択手段により選択されたコンポーネントを含む前記類似システムそれぞれにおける、前記対象システムのコンポーネントと同じ構成のコンポーネントの数に基づいて、前記障害コンポーネントの候補を決定する候補決定手段を備える
請求項２記載の障害処理装置。
【請求項４】
前記候補決定手段は、前記類似コンポーネント選択手段により選択されたコンポーネントを含む前記類似システムそれぞれにおける、前記対象システムのコンポーネントと同じ構成のコンポーネントが複数ある場合は、該複数のコンポーネントの組の数に基づいて、前記障害コンポーネントの候補を決定する
請求項３記載の障害処理装置。
【請求項５】
前記候補決定手段は、前記類似コンポーネント選択手段により選択されたコンポーネントを含む前記類似システムそれぞれにおける、前記対象システムのコンポーネントの構成と同じ構成のコンポーネントまたはコンポーネントの組の数が多い順に、該コンポーネントまたは該コンポーネントの組を、順位の高い前記障害コンポーネントの候補と決定する
請求項４記載の障害処理装置。
【請求項６】
前記障害処理手段は、
前記類似システムに対して特定された障害コンポーネントと、前記候補決定手段により候補と決定された前記障害コンポーネントとに基づいて、前記対象システムにおける前記障害コンポーネントを推定する障害推定手段
をさらに備えた請求項３または請求項４記載の障害処理装置。
【請求項７】
前記障害処理手段は、
前記類似システムに対して特定された障害コンポーネントと、前記候補決定手段により候補と決定された前記障害コンポーネントとに基づいて、前記対象システムにおける前記障害コンポーネントを推定する障害推定手段
をさらに備えた請求項５記載の障害処理装置。
【請求項８】
前記障害推定手段は、前記候補決定手段により決定された前記障害コンポーネントの、前記順位と、前記類似システムに対して特定された前記障害コンポーネントとの一致数とに基づいて、前記障害コンポーネントの推定を行う
請求項７記載の障害処理装置。
【請求項９】
過去問い合わせを記憶手段に記憶し、該過去問い合わせのうち、新規問い合わせに類似する問い合わせである類似問い合わせの対象である類似システムのコンポーネントの構成に基づいて、前記新規問い合わせの対象である対象システムにおける障害コンポーネントを推定する
障害処理方法。
【請求項１０】
過去問い合わせを記憶手段に記憶し、該過去問い合わせのうち、新規問い合わせに類似する問い合わせである類似問い合わせの対象である類似システムのコンポーネントの構成に基づいて、前記新規問い合わせの対象である対象システムにおける障害コンポーネントを推定する処理を、
コンピュータに実行させる障害処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、システムにおける障害の処理を行う障害処理装置、障害処理方法および障害処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ＩＴ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）システムは、例えば、サーバ、メモリ、スイッチ、ソフトウェア等の複数のコンポーネントの組み合わせから構成されている場合が多い。これらのコンポーネントは、それぞれＩＴシステムの提供業者における異なる部門がサポートを担当している場合が多い。
【０００３】
ＩＴシステムを使用中、例えば、応答速度が低下する等の不具合や障害が発生した場合、ユーザは、例えば、そのシステムの提供業者に問い合わせを行う。提供業者は、ユーザからの問い合わせに応じて、障害対応を行う。
【０００４】
上述のように、ＩＴシステムのサポートは、各コンポーネントをそれぞれ異なる部門で担当している場合が多い。このため、提供業者は、ユーザからの問い合わせを受けると、その問い合わせ内容に基づいて、システムを構成している複数のコンポーネントのうち障害が発生しているコンポーネントを特定すると共に、そのコンポーネントの担当者に連絡し、対処する。
【０００５】
一方で、障害の原因はさまざま考えられる場合が多く、またその原因もシステムを構成するコンポーネントのうち１つとは限らず、コンポーネントの組み合わせが原因となる場合もある。したがって、ユーザからの問い合わせ内容に基づいてどのコンポーネントに問題があるかを判別することは容易ではない。
【０００６】
例えば、システムからの応答速度が低下するという問い合わせがあった場合、Ｗｅｂサーバが原因の場合も考えられるし、データベースサーバが原因の場合も考えられる。あるいは、ハードウェアとＷｅｂアプリケーションソフトウエアの組み合わせが原因の場合も考えられるし、Ｗｅｂアプリケーションソフトウエア単独の原因の場合も考えられる。
【０００７】
このように、障害の原因が複数考えられる場合、ユーザからの問い合わせのみからその原因を特定することは困難であるため、ユーザに多数の質問をしたり現地でさまざまな調査を行ったりする必要があった。
【０００８】
このような障害の原因の特定作業は、提供業者にとって負荷が大きく、サポートのコスト高を招く要因の一つとなっている。
【０００９】
ここで、障害原因の特定に関し、例えば、特許文献１には、障害箇所を自動検出するシステムが開示されている。
【００１０】
また、特許文献２には、障害の種別等に応じた適切な回復手順を見出して確実に正しいシーケンスにて、回復手順の自動実行を行う情報処理装置の障害回復技術が開示されている。
【００１１】
また、特許文献３には、障害や問い合わせに対し、対応時間が制限されず、ミスの発生や個人差が出ず、短時間でかつ待たされることない運用支援システムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１２】
【特許文献１】国際公開第２０１２／０２９１４７号公報
【特許文献２】特開２００１−０３４５０９号公報
【特許文献３】特開２００２−１９７１７０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
上述したように、障害原因の特定は提供業者にとって負荷の大きい作業である。特許文献１には、障害箇所を自動検出する技術が開示されるが、これは１つの装置（例えば１台のコンピュータ）に生じた障害箇所を特定する仕組みに関する技術である。複数の装置（例えば複数のコンピュータやストレージなどの外部記憶装置など）が連携して動作するシステムにおける障害の際に、どの装置が原因かを特定する技術は、特許文献１には開示されていない。
【００１４】
また、特許文献２および３には、過去の事例から自動で障害箇所を特定する方法が開示されるが、過去の事例に関する詳細な情報から、今回発生した現象と同じ事例を正しく見つけ出せることが必要である。よって、例えば顧客からの問い合わせのように、問い合わせ内容から得られる情報が少なく、過去の同じ事例を正しく見つけ出すことが困難な場合、障害原因を特定することは困難である。
【００１５】
本願発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、問い合わせ内容に基づいて障害を処理することにより、サポートコストを低減することができる障害処理装置等を提供することを主要な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
本発明の第１の障害処理装置は、過去問い合わせを記憶する記憶手段と、前記過去問い合わせのうち、新規問い合わせに類似する問い合わせである類似問い合わせの対象である類似システムのコンポーネントの構成に基づいて、前記新規問い合わせの対象である対象システムにおける障害コンポーネントを推定する障害処理手段とを備える。
【００１７】
本発明の第１の障害処理方法は、過去問い合わせを記憶手段に記憶し、該過去問い合わせのうち、新規問い合わせに類似する問い合わせである類似問い合わせの対象である類似システムのコンポーネントの構成に基づいて、前記新規問い合わせの対象である対象システムにおける障害コンポーネントを推定する。
【００１８】
なお同目的は、上記の各構成を有する障害処理方法を、コンピュータによって実現するコンピュータプログラム、およびそのコンピュータプログラムが格納されている、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体によっても達成される。
【発明の効果】
【００１９】
本願発明によれば、問い合わせ内容に基づいて障害を処理することにより、サポートコストを低減することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】第１の実施形態に係る障害処理装置の構成を示す図である。
【図２】第２の実施形態に係る障害処理装置の構成を示す図である。
【図３】第２の実施形態に係る障害処理装置の過去問い合わせの一例を示す図である。
【図４】第２の実施形態に係る障害処理装置のシステム差分情報の一例を示す図である。
【図５】第２の実施形態に係る障害処理装置の担当者情報の一例を示す図である。
【図６】第２の実施形態に係る障害処理装置の動作の概要を説明するフローチャートである。
【図７】第２の実施形態に係る障害処理装置の類似コンポーネント選択部によるコンポーネントの構成の比較について説明する図である。
【図８】第２の実施形態に係る障害処理装置の類似コンポーネント選択部の動作を説明するフローチャートである。
【図９】第２の実施形態に係る障害処理装置の障害箇所候補決定部の動作について説明するフローチャートである。
【図１０】第２の実施形態に係る障害処理装置の障害箇所候補決定部によるコンポーネント構成の比較について説明する図である。
【図１１】第２の実施形態に係る障害処理装置の障害箇所推定部の動作を説明するフローチャートである。
【図１２】第２の実施形態に係る障害処理装置の過去問い合わせの他の例を示す図である。
【図１３】各実施形態に示した障害処理装置を実現するハードウエア構成の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２２】
第１の実施形態
図１は、本発明の第１の実施形態に係る障害処理装置２０の構成を示す図である。図１に示すように、障害処理装置２０は、記憶部２１および障害処理部２２を備える。
【００２３】
記憶部２１は、過去問い合わせを記憶する。障害処理部２２は、過去問い合わせのうち、新規問い合わせに類似する問い合わせである類似問い合わせの対象である類似システムのコンポーネントの構成に基づいて、前記新規問い合わせの対象である対象システムにおける障害コンポーネントを推定する。
【００２４】
本第１の実施形態によれば、少なくとも上記構成を有することにより、問い合わせ内容に基づいて障害を処理することにより、サポートコストを低減することができるという効果が得られる。
【００２５】
第２の実施形態
図２は、本発明の第２の実施形態に係る障害処理装置１００の構成を示す図である。図２に示すように、障害処理装置１００は、類似問い合わせ検索部１１０、障害処理部１２０、調査依頼部１３０、過去問い合わせ記憶部１４０、システム差分情報記憶部１５０および担当者情報記憶部１６０を備える。
【００２６】
障害処理部１２０は、類似コンポーネント選択部１２１、障害箇所候補決定部１２２および障害箇所推定部１２３を備える。
【００２７】
本実施形態に係る障害処理装置１００は、提供業者が管理している垂直統合型の複数のシステムに関して、障害処理を行う。具体的には、障害処理装置１００は、過去の問い合わせと各システムの構成情報とに基づいて、問い合わせのあったシステムについてその障害の原因箇所を推定すると共に、推定した箇所の担当者へ調査を依頼する機能を有する。
【００２８】
ここで、垂直統合型のシステムは、顧客の要望に応じてそれぞれ構築するシステムと異なり、あらかじめ提供業者によって最適化された構成で構築されたシステムを顧客ごとに若干の変更を行って導入するシステムである。このため、多くの顧客において類似した構成のシステムが利用される。システムは、例えば、サーバ、メモリ、スイッチなどのハードウェアや、例えばＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）やＬｉｎｕｘ（登録商標）などのソフトウェアなど、複数のコンポーネントの組み合わせで構成されており、システムの提供業者は、顧客ごとのシステム構成を把握している。本実施形態に係る障害処理装置１００は、垂直統合型のように、互いに類似するシステム間の構成情報を用いて、障害原因を推定する。
【００２９】
以下、障害処理装置１００および問い合わせ受付システム２００について説明する。
【００３０】
問い合わせ受付システム２００は、提供業者が管理しているシステムに関し、ユーザからのシステム障害や不具合に関する問い合わせを受け付ける機能を有する。例えば、問い合わせ受付システム２００は、コールセンターにおいてユーザからの電話問い合わせを受け付けたオペレータから、入力フォーマットへその内容の書き込みを受け付けるシステムであってよい。あるいは、問い合わせ受付システム２００は、問い合わせ入力フォーマットを提示してユーザからの問い合わせの入力を受け付けるシステムであってよい。問い合わせを受け付けた問い合わせ受付システム２００は、その内容を、障害処理装置１００に提供する。問い合わせ受付システム２００と障害処理装置１００は、互いに通信可能に接続されている。
【００３１】
障害処理装置１００の各構成要素の概略を説明する。
【００３２】
障害処理装置１００の類似問い合わせ検索部１１０は、問い合わせ受付システム２００から問い合わせを取得する。類似問い合わせ検索部１１０は、受け付けた問い合わせと類似する過去問い合わせを、過去問い合わせ記憶部１４０を検索すると共に読み出す。
【００３３】
障害処理部１２０は、類似問い合わせ検索部１１０により読み出された類似の過去問い合わせに基づいて、新規問い合わせに関する障害の原因箇所（障害コンポーネント）を推定する。
【００３４】
すなわち、障害処理部１２０の類似コンポーネント選択部１２１は、システム差分情報記憶部１５０から、類似の過去問い合わせの対象となったシステムの構成情報と、新規問い合わせの対象となるシステムの構成情報に基づいて、互いに構成が類似するコンポーネントを選択する。
【００３５】
障害箇所候補決定部１２２は、類似コンポーネント選択部１２１により選択されたコンポーネントを含むシステムの構成情報に基づいて、障害原因の候補となるコンポーネントを決定する。
【００３６】
障害箇所推定部１２３は、障害箇所候補決定部１２２により、候補に決定されたコンポーネントを、過去の問い合わせに対して障害箇所と特定されたコンポーネントと比較することにより、障害箇所を推定する。
【００３７】
調査依頼部１３０は、障害箇所推定部１２３により推定された障害箇所を示す情報を取得すると、そのコンポーネントの担当者を担当者情報記憶部１６０から読み出すと共に、障害箇所の調査を依頼する。
【００３８】
過去問い合わせ記憶部１４０は、過去に問い合わせを受け付けたシステムの識別情報と、その問い合わせに応じて特定した障害箇所を示す情報とを含む過去問い合わせを記憶する。ここで、「障害」とは、例えばシステムの故障や不具合であるがこれに限定されない。
【００３９】
図３は、過去問い合わせ記憶部１４０に記憶される過去問い合わせ１４１の一例を示す図である。図３に示すように、過去問い合わせ１４１は、問い合わせ識別情報、システム識別情報および障害箇所情報の各項目を含む。図３では、例えば、問い合わせ識別情報が「００１」である問い合わせは、「システムＡ」に関する問い合わせであり、その障害箇所は、システムＡを構成するコンポーネントのうち「コンポーネント１とコンポーネント４」であったことが示される。
【００４０】
システム差分情報記憶部１５０は、垂直統合型のシステムの提供業者が顧客ごとに提供しているシステムの構成について、システムごとに差分となる構成情報を示すシステム差分情報１５１を記憶する。
【００４１】
図４は、システム差分情報１５１の一例を示す図である。図４に示すように、システム差分情報１５１は、システム識別情報ごとのシステム構成情報を含む。顧客に提供しているシステムは、複数のコンポーネントを含むので、システム差分情報１５１は、コンポーネント単位での構成（例えば設定）の差分を保持している。システム差分情報１５１は、システムを構成する各コンポーネントについて、互いに異なる構成情報、例えば、設定、バージョン、または個数などを含む。
【００４２】
担当者情報記憶部１６０は、コンポーネントのサポートを担当する部門および連絡先の情報を含む担当者情報１６１を記憶する。図５は、担当者情報１６１の一例を示す図である。図５に示すように、担当者情報１６１は、コンポーネント識別情報、担当部門および連絡先の各項目を含む。
【００４３】
なお、システム差分情報記憶部１５０および担当者情報記憶部１６０には、予め、管理者等によりそれぞれシステム差分情報１５１および担当者情報１６１が格納されている。また、過去問い合わせ記憶部１４０には、問い合わせの対象となったシステムの障害箇所の特定がなされると、その問い合わせに関して、例えば図３に示す情報が、図示しない入力手段等を介して格納される。あるいは、外部装置からこれらの情報を障害処理装置１００が取得して、過去問い合わせ記憶部１４０に記憶してもよい。
【００４４】
障害処理装置１００は、過去問い合わせ記憶部１４０、システム差分情報記憶部１５０および担当者情報記憶部１６０を備えることに限定されず、過去問い合わせ１４１、システム差分情報１５１および担当者情報１６１を、外部の記憶装置から取得してもよい。
【００４５】
図６は、障害処理装置１００の動作の概要を説明するフローチャートである。図６を参照して、障害処理装置１００の動作の概要について説明する。
【００４６】
障害処理装置１００の類似問い合わせ検索部１１０は、問い合わせ受付システム２００から新規問い合わせを受け取る（Ｓ１０１）。新規問い合わせとは、障害処理装置１００が問い合わせ受付システム２００から新たに受け取った、システムの障害に関する問い合わせである。新規問い合わせには、少なくとも、問い合わせ内容と、問い合わせ元のユーザの識別情報が含まれる。新規問い合わせには、問い合わせの対象となるシステム（以降、「対象システム」とも称する）の識別情報が含まれてもよい。
【００４７】
問い合わせ内容として、類似問い合わせ検索部１１０は、ユーザまたはユーザからの問い合わせを受けたオペレータから、例えば自由文で書き込まれた内容を、問い合わせ受付システム２００から取得してもよい。問い合わせ内容は、例えば、「システムの応答速度が低下したままで元に戻らない」といった内容であってよい。
【００４８】
類似問い合わせ検索部１１０は、新規問い合わせを受け取ると、過去問い合わせ記憶部１４０から、新規問い合わせに類似する問い合わせ（以降、「類似問い合わせ」とも称する）を検索する（Ｓ１０２）。類似問い合わせ検索部１１０は、例えば、通常の自然言語処理によって、取得した新規問い合わせからキーワードを抽出すると共に、抽出したキーワードを含む過去問い合わせを、類似問い合わせと判定してもよい。ただし、類似問い合わせの検索方法は、これに限定されない。ここでは、例えば、類似問い合わせ検索部１１０は、図３に示す問い合わせ識別情報００１乃至００５に示される問い合わせを、新規問い合わせに類似する問い合わせとして、読み出したと仮定する。
【００４９】
続いて、障害処理部１２０は、類似問い合わせ検索部１１０により類似すると判定された問い合わせの対象システムと、類似すると判定されなかった問い合わせの対象システムのそれぞれの構成に基づいて、新規問い合わせの障害原因となるコンポーネントまたはその組み合わせを推定する（Ｓ１０３）。
【００５０】
調査依頼部１３０は、上述のように、障害処理部１２０により推定されたコンポーネントの担当者情報を担当者情報記憶部１６０から読み出し、その担当者の連絡先に調査を依頼する（Ｓ１０４）。
【００５１】
次に、障害処理部１２０の動作の詳細について説明する。
【００５２】
まず、障害処理部１２０の類似コンポーネント選択部１２１の動作について説明する。類似コンポーネント選択部１２１は、障害箇所と推定されるコンポーネントの絞り込みを行う。ここでは、同じ障害が発生しているシステムは、障害原因となるコンポーネントの構成が同一であると想定している。類似と判定された過去問い合わせの集合の中に含まれる、新規問い合わせと同一内容の過去問い合わせの数の割合は、類似と判定されなかった過去問い合わせの集合の中に含まれる、新規問い合わせと同一内容の過去問い合わせの数の割合よりも大きい可能性が高い。そこで、類似コンポーネント選択部１２１は、類似と判定された過去問い合わせの集合と類似と判定されなかった過去問い合わせの集合を比較し、障害箇所を絞り込む。
【００５３】
図７は、類似コンポーネント選択部１２１によるコンポーネントの構成の比較について説明する図である。図８は、類似コンポーネント選択部１２１の動作を説明するフローチャートである。図７、図８を参照して、類似コンポーネント選択部１２１の動作について説明する。なお、図７および以下に説明する図１０において、各システムのコンポーネントの構成を示す欄のうち、グレーで示す欄は、新規問い合わせの対象システムと異なる構成を示し、それ以外の欄は、新規問い合わせの対象システムと同じ構成を示す。
【００５４】
類似コンポーネント選択部１２１は、類似問い合わせ検索部１１０から、新規問い合わせと、検索された類似問い合わせとを受け取る（Ｓ２０１）。
【００５５】
類似コンポーネント選択部１２１は、新規問い合わせの対象システムのコンポーネントの各構成情報を抽出する（Ｓ２０２）。具体的には、類似コンポーネント選択部１２１は、新規問い合わせに含まれる、問い合わせの対象システムの識別情報を抽出し、その識別情報に基づいて、システム差分情報記憶部１５０のシステム差分情報１５１から、対象システムの構成情報を抽出する。ここでは、新規問い合わせの対象システムの構成情報は、図７の「新規問い合わせの対象システム」に示す情報である。すなわち、新規問い合わせの対象システムの構成情報は、コンポーネント１はＶｅｒ．＝「１」、設定Ｘ＝「２」、設定Ｙ＝「ＡＡ」、コンポーネント２は個数＝「１」、コンポーネント３は個数＝「１」、設定Ｚ＝「１０」、コンポーネント４はＶｅｒ．＝「２」、設定Ｗ＝「Ａａ」である。
【００５６】
上記新規問い合わせに対象システムの識別情報が含まれていない場合、類似問い合わせ検索部１１０は、ユーザの識別情報と、そのユーザに提供しているシステムの識別情報とを対応付けて記憶している不図示のシステム管理情報から、対象システムの識別情報を読み出してもよい。
【００５７】
上述したように、図３に示す問い合わせ識別情報００１乃至００５に示される問い合わせを、新規問い合わせに類似する問い合わせとして、類似コンポーネント選択部１２１から受け取ったとする。図３に示すように、問い合わせ識別情報００１乃至００５に関連付けられたシステム識別情報は、システムＡ乃至システムＥである。この類似問い合わせの対象システム群を、「類似システム」または「システム群Ｘ」とも称する。
【００５８】
続いて、類似コンポーネント選択部１２１は、新規問い合わせの対象システムを構成するコンポーネントのうち１を選択する（Ｓ２０３）。そして、類似コンポーネント選択部１２１は、類似問い合わせの対象システム群（システム群Ｘ）の各システムに関し、選択したコンポーネントの構成（以降、「コンポーネント構成」とも称する）と同じコンポーネント構成を有するシステム数の割合を算出する（Ｓ２０４）。
【００５９】
図７では、システムＡ、Ｂ、Ｃのコンポーネント１の構成（符号１５２で示す）は、Ｖｅｒ．＝「１」、設定Ｘ＝「２」、設定Ｙ＝「ＡＡ」であり、新規問い合わせの対象システムのコンポーネント１の構成と同じである。したがって、類似コンポーネント選択部１２１は、コンポーネント１の構成が同じであるシステム数（すなわち「３」）の、システム群Ｘのシステム数（すなわち「５」）に対する割合を、「３／５」と算出する。
【００６０】
続いて、類似コンポーネント選択部１２１は、類似でない問い合わせの対象システム群（「非類似システム」または「システム群Ｙ」とも称する）の各システムに関し、選択したコンポーネントの構成と同じコンポーネント構成を有するシステム数の割合を算出する（Ｓ２０５）。
【００６１】
図７では、システムＦ、Ｇのコンポーネント１の構成（符号１５３で示す）は、Ｖｅｒ．＝「１」、設定Ｘ＝「２」、設定Ｙ＝「ＡＡ」であり、新規問い合わせの対象システムのコンポーネント１の構成と同じである。したがって、類似コンポーネント選択部１２１は、コンポーネント１の構成が同じであるシステム数（すなわち「２」）の、システム群Ｙのシステム数（すなわち「５」）に対する割合を、「２／５」と算出する。
【００６２】
類似コンポーネント選択部１２１は、新規問い合わせの対象システムを構成するすべてのコンポーネントについて、処理Ｓ２０４、処理Ｓ２０５が終了してない場合（Ｓ２０６においてＮｏ）、他のコンポーネントを選択して（Ｓ２０７）、処理Ｓ２０４、処理Ｓ２０５を行う。
【００６３】
処理Ｓ２０４の結果を、「システム群Ｘに関する割合」、処理Ｓ２０５の結果を、「システム群Ｙに関する割合」と称すると、図７に示す例では、コンポーネント２については、「システム群Ｘに関する割合：システム群Ｙに関する割合＝１／５：２／５」である。コンポーネント３については、「システム群Ｘに関する割合：システム群Ｙに関する割合＝２／５：１／５」、コンポーネント４については、「システム群Ｘに関する割合：システム群Ｙに関する割合＝３／５：２／５」である。
【００６４】
上述のように、すべてのコンポーネントについて算出が終了すると（Ｓ２０６においてＹｅｓ）、類似コンポーネント選択部１２１は、上記算出した割合のうち、システム群Ｘに関する割合の方がシステム群Ｙに関する割合よりも大きいコンポーネントを選択する（Ｓ２０８）。ここでは、類似コンポーネント選択部１２１は、システム群Ｘの割合の方が大きいコンポーネントとして、コンポーネント１、３、４を選択する。
【００６５】
次に、障害箇所候補決定部１２２の動作について説明する。類似と判定された過去問い合わせの集合には、新規問い合わせと同じ内容の問い合わせの数が、同じでない内容の問い合わせの数よりも多く含まれると想定される。そこで、障害箇所候補決定部１２２は、新規問い合わせのコンポーネント構成と同じコンポーネント構成の数の多い順に、障害箇所の候補の順位とする。
【００６６】
図９は、障害処理部１２０の障害箇所候補決定部１２２の動作について説明するフローチャートである。図９を参照して、障害箇所候補決定部１２２の動作について説明する。
【００６７】
障害箇所候補決定部１２２は、類似コンポーネント選択部１２１により選択されたうちの１コンポーネントを選択する（Ｓ３０１）。障害箇所候補決定部１２２は、選択したコンポーネントが、新規問い合わせの対象システムのコンポーネントと同じ構成のシステムを、システム群Ｘから選択する（Ｓ３０２）。
【００６８】
図１０は、障害箇所候補決定部１２２によるコンポーネント構成の比較について説明する図である。障害箇所候補決定部１２２は、類似コンポーネント選択部１２１により選択されたうち、「コンポーネント１」を選択したとすると、新規問い合わせの対象システムの「コンポーネント１」と同じ構成（符号１５４で示す）を有するシステムとして、システムＡ、Ｂ、Ｃを選択する。
【００６９】
障害箇所候補決定部１２２は、上記選択したシステムのうち、１を選択する（Ｓ３０３）。障害箇所候補決定部１２２は、選択したシステムにおいて、上記図８の処理Ｓ２０８で選択されたコンポーネントのうち処理Ｓ３０１で選択したコンポーネント以外のコンポーネントの構成と、新規問い合わせの対象システムのコンポーネント構成の一致または不一致に基づいて、障害箇所候補とその順位を決定する。
【００７０】
具体的には、障害箇所候補決定部１２２は、処理Ｓ３０１で選択したコンポーネント以外のコンポーネントの構成のうち、新規問い合わせの対象システムと同じ構成のコンポーネントの有無を確認する（Ｓ３０４）。同じ構成のコンポーネントがあれば、障害箇所候補決定部１２２は、そのコンポーネントと処理Ｓ３０１で選択したコンポーネントとを組とすると共に、その組のカウント数に「１」を加える（Ｓ３０５）。
【００７１】
図１０の例では、障害箇所候補決定部１２２は、例えば、処理Ｓ３０２において選択したシステムＡ、Ｂ、ＣのうちシステムＡを処理Ｓ３０３において選択したとする。このとき、障害箇所候補決定部１２２は、処理Ｓ３０１で選択したコンポーネント以外のコンポーネントであるコンポーネント３、４を確認する。図１０に示すように、システムＡのコンポーネント３の構成は、個数＝「２」、設定Ｚ＝「２０」であり、新規問い合わせの対象システムのコンポーネント３の構成（個数＝「１」、設定Ｚ＝「１０」）とは異なる。一方、システムＡのコンポーネント４の構成は、Ｖｅｒ．＝「２」、設定Ｗ＝「Ａａ」であり、新規問い合わせの対象システムのコンポーネント４の構成（Ｖｅｒ．＝「２」、設定Ｗ＝「Ａａ」）と同じである。
【００７２】
そこで、障害箇所候補決定部１２２は、コンポーネント１とコンポーネント４とを組とすると共に、コンポーネント１とコンポーネント４の組のカウント数に「１」を加える。ここでは、コンポーネント１とコンポーネント４の組のカウント数は、「１」となる。
【００７３】
このとき、新規問い合わせの対象システムのコンポーネントと同じ構成のコンポーネントがない場合は、障害箇所候補決定部１２２は、組はないとし、処理Ｓ３０１で選択したコンポーネント単独のカウント数に「１」を加える。
【００７４】
障害箇所候補決定部１２２は、処理Ｓ３０２にて選択したすべてのシステムについて、処理Ｓ３０４、処理Ｓ３０５を行う。すなわち、すべてのシステムについて、処理Ｓ３０４、処理Ｓ３０５が終了していない場合（Ｓ３０６においてＮｏ）、選択した以外のシステムをシステム群Ｘから選択し（Ｓ３０７）、処理Ｓ３０４、処理Ｓ３０５を行う。
【００７５】
図１０の例では、障害箇所候補決定部１２２は、処理Ｓ３０７においてシステムＢを選択すると、システムＢについても、システムＡと同様に、コンポーネント４が新規問い合わせの対象システムと同じ構成であると判断する。よって、障害箇所候補決定部１２２は、コンポーネント１とコンポーネント４とを組とすると共に、この組のカウント数に「１」を加える。このときカウント数は「２」となる。
【００７６】
続いて、障害箇所候補決定部１２２は、システムＣを選択すると、システムＣについても同様に、コンポーネント１とコンポーネント４とを組とし、この組のカウント数に「１」を加える。このときカウント数は「３」となる。
【００７７】
選択したすべてのシステムについて処理Ｓ３０４、処理Ｓ３０５が終了すると（Ｓ３０６においてＹｅｓ）、障害箇所候補決定部１２２は、類似コンポーネント選択部１２１により選択されたコンポーネントのうち、処理Ｓ３０１において選択した以外のコンポーネントについて上記処理を行う。すなわち、障害箇所候補決定部１２２は、処理Ｓ３０１において選択した以外のコンポーネントを選択し（Ｓ３０８）、処理Ｓ３０２以降を行う。
【００７８】
図１０の例では、障害箇所候補決定部１２２は、コンポーネント３を選択し、処理Ｓ３０２乃至処理Ｓ３０５を実行する。処理Ｓ３０２では、符号１５５で示されるようにコンポーネント３が同じ構成であるシステムＤ、Ｅが選択される。このうち、処理Ｓ３０３で、システムＤが選択されたとすると、システムＤにおいてコンポーネント３と組になるコンポーネントはない。したがって、障害箇所候補決定部１２２は、コンポーネント３単独のカウント数に「１」を加える。システムＥについても同様に、コンポーネント３と組になるコンポーネントはない。障害箇所候補決定部１２２は、コンポーネント３単独のカウント数に「１」を加える。このとき、コンポーネント３単独のカウント数は「２」となる。なお、他のコンポーネントとの組としてカウントされているコンポーネント（ここでは、コンポーネント４）については処理は終了しているものとする。
【００７９】
類似コンポーネント選択部１２１により選択されたすべてのコンポーネントについて処理が終了した場合（Ｓ３０９においてＹｅｓ）、障害箇所候補決定部１２２は、カウント数に基づいて、障害箇所の候補を決定する（Ｓ３１０）。すなわち、障害箇所候補決定部１２２は、カウント数が多い順に、障害箇所である可能性の高い候補としてコンポーネントを順位付ける。図１０の例では、上述したようにコンポーネント１とコンポーネント４の組のカウント数が「３」となり最大である。したがって、障害箇所候補決定部１２２は、コンポーネント１とコンポーネント４の組を順位１位の障害箇所の候補とする。また、コンポーネント３単独のカウント数は「２」であるので、障害箇所候補決定部１２２は、コンポーネント３を、順位２位の障害箇所の候補とする。以上の手順により、障害箇所候補決定部１２２は、障害箇所の候補となるコンポーネントを決定する。
【００８０】
次に、障害処理部１２０の障害箇所推定部１２３の動作について説明する。障害箇所推定部１２３は、障害箇所候補決定部１２２で決定した障害箇所の候補と、過去の問い合わせに対して特定された障害箇所の情報に基づいて、障害箇所を推定する。図１１は、障害箇所推定部１２３の動作を説明するフローチャートである。図１１を参照して、障害箇所推定部１２３の動作について説明する。
【００８１】
障害箇所推定部１２３は、障害箇所候補決定部１２２が決定した障害箇所の候補のうち、順位が最も高いコンポーネントまたはその組（以降、単に「コンポーネント」とも称する）を選択する（Ｓ４０１）。図１０に示す例では、障害箇所推定部１２３は、上述のように順位１位と決定されたコンポーネント１とコンポーネント４の組を選択する。
【００８２】
障害箇所推定部１２３は、処理Ｓ４０１において選択したコンポーネントまたはその組の各構成が新規問い合わせの対象システムのコンポーネントの構成と同一のシステムを、システム群Ｘから抽出する（Ｓ４０２）。図１０に示す例では、障害箇所推定部１２３は、選択したコンポーネント１とコンポーネント４の各構成が、新規問い合わせの対象システムのコンポーネント１とコンポーネント４の構成と同一である、システムＡ、Ｂ、Ｃを抽出する。
【００８３】
障害箇所推定部１２３は、過去問い合わせ記憶部１４０に格納される過去問い合わせを参照し、処理Ｓ４０２において抽出したシステムに対する過去問い合わせに関して特定された障害箇所と、処理Ｓ４０１で選択したコンポーネントまたはその組とを比較する（Ｓ４０３）。
【００８４】
図１０に示す例では、過去問い合わせが図３に示す情報であった場合、システムＡ、Ｂ、Ｃに関して特定された障害箇所は、いずれもコンポーネント１とコンポーネント４の組である。したがって、障害箇所推定部１２３は、両者はすべて同一であると判断する（Ｓ４０４においてＹｅｓ）。この場合、障害箇所推定部１２３は、選択したコンポーネントまたはその組を、障害箇所と推定する（Ｓ４０５）。
【００８５】
ここで、処理Ｓ４０２において抽出されたうちいくつかのシステムが、過去問い合わせの障害箇所と異なる場合（Ｓ４０４においてＮｏ）、障害箇所推定部１２３は、図９の処理Ｓ３１０において障害箇所候補決定部１２２が決定した障害箇所候補の次の順位のコンポーネントまたはその組を選択する（Ｓ４０６）。
【００８６】
そして、障害箇所推定部１２３は、処理Ｓ４０２で抽出したシステムの過去問い合わせの障害箇所のうち、処理Ｓ４０６で選択したコンポーネントまたはその組と同一である数（一致数）を算出する（Ｓ４０７）。すべての障害箇所候補について処理Ｓ４０６、処理Ｓ４０７を終了すると（Ｓ４０８においてＹｅｓ）、障害箇所推定部１２３は、同一である数が多く、かつ障害箇所候補の順位が高いコンポーネントを、障害箇所と推定する（Ｓ４０９）。
【００８７】
具体的には、例えば、障害箇所推定部１２３は、処理Ｓ４０６において、上述した順位２位のコンポーネント３を選択したとする。ここで、図１２は、過去問い合わせ記憶部１４０に記憶される過去問い合わせ１４１の他の例を示す図である。過去問い合わせ１４１が図１２に示す情報である場合、システムＡ、Ｂ、Ｃの過去問い合わせの障害箇所のうち、順位２位のコンポーネント３と同一であるのは、システムＣである。このとき、処理Ｓ４０７の算出結果は「１」である。コンポーネント３の順位は、上述のように２位である。
【００８８】
一方、図１２に示す過去問い合わせ１４１の障害箇所のうち、順位１位であるコンポーネント１とコンポーネント４の組と同一であるのは、システムＡ、Ｂであり、処理Ｓ４０７の算出結果は「２」である。コンポーネント１とコンポーネント４の組の順位は、上述のように１位である。
【００８９】
障害箇所推定部１２３は、コンポーネント１とコンポーネント４の組の順位（＝１位）と処理Ｓ４０７の算出結果（＝２）、および、コンポーネント３の順位（＝２位）と処理Ｓ４０７の算出結果（＝１）に基づいて、処理Ｓ４０９において、例えば、「コンポーネント１とコンポーネント４の組」を、障害箇所と推定する。
【００９０】
このとき、上述した順位および処理Ｓ４０７の算出結果のいずれかを優先させて障害箇所の推定を行ってもよい。また、上述した順位や、処理Ｓ４０７の算出結果が同一であり、障害箇所と推定できるコンポーネントまたはその組が複数ある場合、それぞれを障害箇所と推定してもよい。
【００９１】
以上の手順により、障害箇所推定部１２３は、障害箇所となるコンポーネントの推定を行う。
【００９２】
上記障害箇所となるコンポーネントの推定が終了すると、障害処理部１２０は、その結果を、調査依頼部１３０に通知する。
【００９３】
調査依頼部１３０は、担当者情報記憶部１６０の担当者情報１６１を参照して、通知されたコンポーネントの担当部門の連絡先に、当該コンポーネントの調査を依頼する。コンポーネントの組が通知された場合、調査依頼部１３０は、それぞれのコンポーネントの担当部門の連絡先に、該当するコンポーネントの組み合せが障害の原因である可能性があることを通知し、調査を依頼する。なお、障害処理部１２０は、上述のように障害箇所と推定したコンポーネントを、管理者に通知し、通知を受けた管理者が、コンポーネントの担当者に電話する等でもよい。
【００９４】
以上のように、本第１の実施形態によれば、新規問い合わせに類似または非類似の過去の問い合わせ群の各対象システムのコンポーネント構成に基づいて選択したコンポーネントの各構成と、新規問い合わせの対象システムのコンポーネント構成に基づいて、障害箇所の候補を決定する。そして、決定された候補と、過去の問い合わせに対して特定された障害箇所とを比較して、障害箇所を推定する。
【００９５】
上記構成を採用することにより、本第１の実施形態によれば、提供業者は、ユーザに多数の質問をしたり現地でさまざまな調査を行ったりする必要はなく、既知の構成を有するシステムのコンポーネント構成と、問い合わせ内容とに基づいて、障害箇所を推定できる。よって、本第１の実施形態によれば、サポートコストを低減することができるという効果が得られる。
【００９６】
なお、上記では、コンポーネントの組として２つのコンポーネントの組について説明したが、３つ以上のコンポーネントの組でもよい。
【００９７】
複数のコンポーネントの組が障害箇所と推定された場合、各コンポーネント単独で利用された場合や他のシステムに組み込まれた場合の過去の問い合わせ事例を検索し、類似の問い合わせの有無を調べてもよい。類似の問い合わせがある場合、それに関する情報を担当部門に通知してもよい。
【００９８】
また、障害箇所と推定された組み合わせで、他のシステムに組み込まれた場合の過去の問い合わせを検索してもよい。同じ組み合わせの過去の問い合わせがあれば、それに関する情報を担当部門に通知してもよい。
【００９９】
障害箇所と推定された組み合わせの候補が複数ある場合、そのうち、他のシステムに組み込まれた場合の過去の問い合わせの事例がある組み合わせを、障害箇所である可能性が最も高いと判定して担当部門に通知してもよい。
【０１００】
障害処理部１２０は、障害処理手段の一例であり、類似コンポーネント選択部１２１は、類似コンポーネント選択手段の一例であり、障害箇所候補決定部１２２は、候補決定手段の一例であり、障害箇所推定部１２３は、障害推定手段の一例である。
【０１０１】
図１、図２に示した障害処理装置２０、１００の各部は、図１３に例示するハードウエア資源において実現される。すなわち、図１３に示す構成は、プロセッサ１１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１２、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１３、外部接続インタフェース１４、記録装置１５および各構成要素を接続するバス１６を備える。
【０１０２】
上述した各実施形態では、図１３に示すプロセッサ１１が実行する一例として、障害処理装置２０、１００に対して、上述した機能を実現可能なコンピュータプログラムを供給した後、そのコンピュータプログラムを、プロセッサ１１がＲＡＭ１２に読み出して実行することによって実現する場合について説明した。しかしながら、図１、図２に示した各ブロックに示す機能は、一部または全部を、ハードウェアとして実現してもよい。
【０１０３】
係る供給されたコンピュータプログラムは、読み書き可能なメモリ（一時記憶媒体）またはハードディスク装置等のコンピュータ読み取り可能な記憶デバイスに格納すればよい。そして、このような場合において、本発明は、係るコンピュータプログラムを表すコード或いは係るコンピュータプログラムを格納した記憶媒体によって構成されると捉えることができる。
【０１０４】
以上、上述した実施形態を参照して本発明を説明した。しかしながら、本発明は、上述した実施形態には限定されない。即ち、本発明は、本発明のスコープ内において、種々の上記開示要素の多様な組み合わせ乃至選択など、当業者が理解し得る様々な態様を適用することができる。
【符号の説明】
【０１０５】
１１  プロセッサ
１２  ＲＡＭ
１３  ＲＯＭ
１４  外部接続インタフェース
１５  記録装置
１６  バス
２０、１００  障害処理装置
２１  記憶部
２２、１２０  障害処理部
１１０  類似問い合わせ検索部
１２１  類似コンポーネント選択部
１２２  障害箇所候補決定部
１２３  障害箇所推定部
１３０  調査依頼部
１４０  過去問い合わせ記憶部
１５０  システム差分情報記憶部
１６０  担当者情報記憶部
２００  問い合わせ受付システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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