(57)【要約】      （修正有）【課題】画像形成装置に発生する障害を抑制する手段を提供する。【解決手段】通信回線に接続された複数の画像形成装置とサーバとを有し、画像形成装置は、装置情報をサーバに送信する装置情報送信部と、サーバから送信された保守情報を受信する保守情報受信部と、保守情報を表示する表示部と、を有し、サーバは、記憶部に蓄積された装置情報と障害情報とに基づいて画像形成装置の障害の発生を予測する予測部と、予測部の予測結果と障害対策情報とに基づいて保守情報を生成する保守情報生成部と、保守情報を画像形成装置に送信する保守情報送信部と、を有し、サーバは、予測部により障害の発生が予測された画像形成装置に、予測部の予測結果と障害対策情報とに基づいて生成した保守情報を送信し、画像形成装置は、受信した保守情報を表示部に表示する。【選択図】図３
2017209919.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線に接続された複数の画像形成装置とサーバとを有し、
前記画像形成装置は、
装置情報を収集する装置情報収集部と、
前記装置情報を前記サーバに送信する装置情報送信部と、
前記サーバから送信された保守情報を受信する保守情報受信部と、
前記保守情報を表示する表示部と、
を有し、
前記サーバは、
前記画像形成装置が送信した前記装置情報を受信する装置情報受信部と、
前記画像形成装置に障害が発生した際の障害情報を入力する障害情報入力部と、
前記障害の対策に関する障害対策情報を入力する障害対策情報入力部と、
前記装置情報と、前記障害情報および前記障害対策情報とを蓄積して記憶する記憶部と、
前記記憶部に蓄積された前記装置情報と前記障害情報とに基づいて前記画像形成装置の障害の発生を予測する予測部と、
前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて保守情報を生成する保守情報生成部と、
前記保守情報を前記画像形成装置に送信する保守情報送信部と、
を有し、
前記サーバは、前記予測部により障害の発生が予測された画像形成装置に、前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて生成した保守情報を送信し、
前記画像形成装置は、受信した前記保守情報を前記表示部に表示することを特徴とする画像形成システム。
【請求項２】
通信回線に接続された複数の画像形成装置とサーバとを有し、
前記画像形成装置は、
装置情報を収集する装置情報収集部と、
前記装置情報を前記サーバに送信する装置情報送信部と、
前記サーバから送信された保守情報を受信する保守情報受信部と、
前記保守情報に基づき設定情報を変更する装置設定変更部と、
を有し、
前記サーバは、
前記画像形成装置が送信した前記装置情報を受信する装置情報受信部と、
前記画像形成装置に障害が発生した際の障害情報を入力する障害情報入力部と、
前記障害の対策に関する障害対策情報を入力する障害対策情報入力部と、
前記装置情報と、前記障害情報および前記障害対策情報とを蓄積して記憶する記憶部と、
前記記憶部に蓄積された前記装置情報と前記障害情報とに基づいて前記画像形成装置の障害の発生を予測する予測部と、
前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて保守情報を生成する保守情報生成部と、
前記保守情報を前記画像形成装置に送信する保守情報送信部と、
を有し、
前記サーバは、前記予測部により障害の発生が予測された画像形成装置に、前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて生成した保守情報を送信し、
前記画像形成装置は、受信した前記保守情報に従って設定情報を変更することを特徴とする画像形成システム。
【請求項３】
通信回線に接続された複数の画像形成装置とサーバとを有し、
前記画像形成装置は、
装置情報を収集する装置情報収集部と、
前記装置情報を前記サーバに送信する装置情報送信部と、
前記サーバから送信された保守情報を受信する保守情報受信部と、
前記保守情報が保守情報表示情報または設定変更情報であることを判断する判断部と、
前記判断部により、前記保守情報が保守情報表示情報と判断された場合、前記保守情報を表示する表示部と、
前記判断部により、前記保守情報が設定変更情報と判断された場合、前記保守情報に基づき設定情報を変更する装置設定変更部と、
を有し、
前記サーバは、
前記画像形成装置が送信した前記装置情報を受信する装置情報受信部と、
前記画像形成装置に障害が発生した際の障害情報を入力する障害情報入力部と、
前記障害の対策に関する障害対策情報を入力する障害対策情報入力部と、
前記装置情報と、前記障害情報および前記障害対策情報とを蓄積して記憶する記憶部と、
前記記憶部に蓄積された前記装置情報と前記障害情報とに基づいて前記画像形成装置の障害の発生を予測する予測部と、
前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて保守情報を生成する保守情報生成部と、
前記保守情報を前記画像形成装置に送信する保守情報送信部と、
を有し、
前記サーバは、前記予測部により障害の発生が予測された画像形成装置に、前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて生成した保守情報を送信し、
前記画像形成装置は、前記判断部により、前記保守情報が保守情報表示情報と判断された場合、受信した前記保守情報を前記表示部に表示し、前記判断部により、前記保守情報が設定変更情報と判断された場合、前記保守情報に基づき設定情報を変更することを特徴とする画像形成システム。
【請求項４】
請求項１から請求項３のいずれかに記載の画像形成システムにおいて、
さらに、通信回線に接続された端末装置を有し、
前記障害情報入力部は、前記端末装置から障害情報を受信し、
前記障害対策情報入力部は、前記端末装置から障害対策情報を受信することを特徴とする画像形成システム。
【請求項５】
請求項１から請求項４のいずれかに記載の画像形成システムにおいて、
前記障害情報は、前記装置情報を関連付ける関連装置情報を有し、
前記予測部は、一の画像形成装置で障害が発生したときの前記関連装置情報に基づいて前記装置情報を抽出し、抽出した前記装置情報に基づいて他の画像形成装置の前記装置情報を検索し、他の画像形成装置の障害の発生を予測することを特徴とする画像形成システム。
【請求項６】
請求項１から請求項５のいずれかに記載の画像形成システムにおいて、
前記装置情報は、温度、湿度、印刷頻度、消耗品の交換の有無および日時、並びに電源休止期間に関する情報を含むことを特徴とする画像形成システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置とサーバが通信可能に接続された画像形成システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の画像形成システムは、画像形成装置の状態や異常状態に関する情報を収集し、異常状態が発生したか否かを判断するための閾値等の設定情報を予め設定するようにしているものがある（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１４−７７８５６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の技術においては、設定情報の閾値を超えると画像形成装置に異常状態が発生したと判断され、画像形成装置に発生する異常状態である障害を抑制することができないという問題がある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とし、画像形成装置に発生する障害を抑制することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
そのため、本発明は、通信回線に接続された複数の画像形成装置とサーバとを有し、前記画像形成装置は、装置情報を収集する装置情報収集部と、前記装置情報を前記サーバに送信する装置情報送信部と、前記サーバから送信された保守情報を受信する保守情報受信部と、前記保守情報を表示する表示部と、を有し、前記サーバは、前記画像形成装置が送信した前記装置情報を受信する装置情報受信部と、前記画像形成装置に障害が発生した際の障害情報を入力する障害情報入力部と、前記障害の対策に関する障害対策情報を入力する障害対策情報入力部と、前記装置情報と、前記障害情報および前記障害対策情報とを蓄積して記憶する記憶部と、前記記憶部に蓄積された前記装置情報と前記障害情報とに基づいて前記画像形成装置の障害の発生を予測する予測部と、前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて保守情報を生成する保守情報生成部と、前記保守情報を前記画像形成装置に送信する保守情報送信部と、を有し、前記サーバは、前記予測部により障害の発生が予測された画像形成装置に、前記予測部の予測結果と前記障害対策情報とに基づいて生成した保守情報を送信し、前記画像形成装置は、受信した前記保守情報を前記表示部に表示することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
このようにした本発明は、画像形成装置に発生する障害を抑制することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】実施例における画像形成システムの構成を示すブロック図
【図２】実施例における複合機の構成を示すブロック図
【図３】実施例におけるサーバの構成を示すブロック図
【図４】実施例における複合機の機器情報の説明図
【図５】実施例におけるコール履歴情報の説明図
【図６】実施例における複合機に表示される画面の説明図
【図７】実施例における複合機に表示される画面の説明図
【図８】実施例における複合機に表示される画面の説明図
【図９】実施例における複合機に表示される画面の説明図
【図１０】実施例における予防保守処理の流れを示すフローチャート
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、図面を参照して本発明による画像形成システムの実施例を説明する。
【実施例】
【０００９】
図１は実施例における画像形成システムの構成を示すブロック図である。
図１において、画像形成システム１０は、複数の画像形成装置としての複合機１および複合機２と、サーバ３と、コールセンタ等に設置されるコールセンタ端末４とが通信回線としてのネットワーク５を介して通信可能に接続されている。
【００１０】
複合機１および複合機２は、ネットワーク５に接続され、記憶部に記憶された設定情報としての設定パラメータに従って動作するものであり、例えば原稿を読取ってその原稿の画像を印刷するコピー機能やネットワーク５に接続された上位装置としてのパーソナルコンピュータ等から受信した画像データを印刷するプリント機能を有するものである。
【００１１】
また、複合機１および複合機２は、ネットワーク５を介して装置の使用頻度や装置の状態等を表す装置情報としての機器情報をサーバ３に送信する機能を有している。
【００１２】
ここで、機器情報とは、複合機の使用頻度、異常（以下、「障害」という。）の発生状況、装置の状態、装置の使用環境等を表す情報であり、詳細は後述する。
さらに、複合機１および複合機２は、サーバ３またはコールセンタ端末４から遠隔操作に関する情報である保守情報の受信および遠隔操作の実行を行う機能を有している。
【００１３】
なお、複合機１と複合機２とは、同じ構成を有している。また、本実施例では、複合機を２台として説明するが、３台以上であっても良い。
【００１４】
サーバ３は、ネットワーク５に接続されたコンピュータであり、複合機１および複合機２から送信される機器情報を受信し、記憶部に蓄積する。また、サーバ３は、コールセンタ端末４等から送信されるコール履歴情報を受信し、記憶部に蓄積する。
ここで、コール履歴情報とは、複合機のユーザからコールセンタのオペレータに対する問い合わせ内容およびその問い合わせに対する対応内容を表す情報であり、詳細は後述する。
【００１５】
サーバ３は、蓄積した機器情報およびコール履歴情報と、複合機１および複合機２とを、複合機１および複合機２がそれぞれ個別に有する識別情報としてのシリアル番号により関連付けている。
サーバ３は、複合機１および複合機２の使用頻度や所定期間における使用環境の変化に関する情報と、障害発生頻度、コール履歴、ガイダンスアクセス履歴に関する情報等を使用し、過去において一の複合機で障害が発生した時の状態に類似した状態にある他の複合機、即ち一の複合機で発生した障害と同様の障害が近い将来発生する可能性があると予測した他の複合機に、当該障害の発生を未然に防止するための保守情報を送信する。
【００１６】
ここで、保守情報とは、複合機で発生する障害等に対応するための情報であり、複合機の点検を勧める情報を表示部に表示させる情報表示要求、または設定パラメータの変更を勧めるパラメータ変更要求を含む情報である。
【００１７】
端末装置としてのコールセンタ端末４は、ネットワーク５に接続されたコンピュータであり、サーバ３にコール履歴情報を送信する。また、コールセンタ端末４は、複合機１および複合機２に対して機器情報の送信を要求する情報や、遠隔操作による設定パラメータの変更等を要求する情報を送信する。さらに、コールセンタ端末４は、ユーザからの複合機に関する問い合わせや障害に対する対処等の要求（以下、「コール」という。）があった場合、そのコールに関する情報をコール履歴情報として記憶部に保存する。
【００１８】
図２は実施例における複合機の構成を示すブロック図である。
図２（ａ）において、複合機１は、中央制御部１２１と、記憶部１２２と、通信部１２３と、画像読取部１２４と、画像処理部１２５と、画像形成部１２６と、操作・表示部１２７と、機器情報収集部１２８と、時計１２９と、装置設定変更部１３０と、判断部１３１とを有している。
【００１９】
中央制御部１２１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）等の制御手段を備え、記憶部１２２に格納された制御プログラム（ファームウェア）に基づいて装置全体の動作の制御（例えば、各機能の制御）および判断等の処理を行うものである。
【００２０】
記憶部１２２は、一時記憶領域としてのＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、制御プログラム格納領域としてのＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、設定情報としての設定パラメータやシリアル番号等を記憶する不揮発性メモリにより構成されるものである。
【００２１】
装置情報送信部および保守情報受信部としての通信部１２３は、ネットワーク５に接続され、図１に示すサーバ３、コールセンタ端末４、およびパーソナルコンピュータとの間で通信を行うものである。この通信部１２３は、サーバ３に機器（装置）情報を送信し、サーバ３から送信された保守情報を受信する。また、通信部１２３は、パーソナルコンピュータから画像データを受信する。
【００２２】
画像読取部１２４は、スキャナであり、原稿を読取り、原稿の画像データを生成して記憶部１２２に格納するものである。
画像処理部１２５は、通信部１２３で受信した画像データ、または画像読取部１２４で読取り記憶部１２２に格納した画像データに基づいて画像処理を行い、印刷データを生成するものである。また、画像処理部１２５は、生成した印刷データを記憶部１２２に格納する。
【００２３】
画像形成部１２６は、記憶部１２２に格納された印刷データを読出し、その印刷データに基づいて印刷媒体に画像を形成して印刷を行うものである。
操作・表示部１２７は、ディスプレイ等の表示手段およびタッチパネルや操作ボタン等の入力手段を有するものである。操作・表示部１２７は、装置状態の表示や各種設定を行うための入力操作を受付ける。また、操作・表示部１２７は、通信部１２３で受信した保守情報に含まれる画像データや文言等を表示する。
【００２４】
装置情報収集部としての機器情報収集部１２８は、複合機１の印刷枚数や消耗品交換回数等の使用状態情報、制御プログラム（ファームウェア）のバージョン情報、装置ステータス情報、温湿度等の環境情報、時計１２９から出力される時刻情報等を機器（装置）情報として収集し、記憶部１２２に格納するものである。
【００２５】
時計１２９は、計時手段であり、時刻情報を出力するものである。
装置設定変更部１３０は、通信部１２３で受信した保守情報に基づいて設定情報を変更するものである。この装置設定変更部１３０は、受信した保守情報がパラメータ変更要求である場合、パラメータ変更要求に従って記憶部１２２に記憶された設定パラメータを変更し、設定情報を変更する。
【００２６】
判断部１３１は、通信部１２３で受信した保守情報が情報表示要求（保守情報表示情報）、またはパラメータ変更要求（設定変更情報）のいずれであるかを判断するものである。中央制御部１２１は、判断部１３１の判断結果に基づいて情報表示要求、またはパラメータ変更要求の処理を行う。
【００２７】
このように構成された複合機１は、受信した保守情報が判断部１３１により情報表示要求と判断された場合、その保守情報を操作・表示部１２７に表示する。また、複合機１は、受信した保守情報が判断部１３１によりパラメータ変更要求と判断された場合、パラメータ変更要求に従って記憶部１２２に記憶された設定パラメータを変更し、設定情報を変更する。
【００２８】
図２（ｂ）は複合機２の構成を示すブロック図である。複合機２は、複合機１と同じ構成であり、中央制御部２２１と、記憶部２２２と、通信部２２３と、画像読取部２２４と、画像処理部２２５と、画像形成部２２６と、操作・表示部２２７と、機器情報収集部２２８と、時計２２９と、装置設定変更部２３０と、判断部２３１とを有している。
【００２９】
なお、中央制御部２２１、記憶部２２２、通信部２２３、画像読取部２２４、画像処理部２２５、画像形成部２２６、操作・表示部２２７、機器情報収集部２２８、時計２２９、装置設定変更部２３０、および判断部２３１は、上述した複合機１の中央制御部１２１、記憶部１２２、通信部１２３、画像読取部１２４、画像処理部１２５、画像形成部１２６、操作・表示部１２７、機器情報収集部１２８、時計１２９、装置設定変更部１３０、および判断部１３１と同じ構成なのでその説明を省略する。
【００３０】
図３は実施例におけるサーバの構成を示すブロック図である。
図３において、サーバ３は、制御部３０１と、記憶部３０２と、通信部３０３と、障害情報入力部３０４と、障害対策情報入力部３０５と、予測部３０６と、保守情報生成部３０７とを有している。
【００３１】
制御部３０１は、ＣＰＵ等の制御手段を備え、記憶部３０２に格納された制御プログラム（ソフトウェア）に基づいて装置全体の動作の制御を行うものである。また、制御部３０１は、計時手段としての時計（タイマ）を有している。
記憶部３０２は、メモリ等で構成され、制御プログラム等を格納し、また各種制御処理に必要な情報を一時的に記憶するものである。
【００３２】
また、記憶部３０２は、複合機１および複合機２から受信した機器情報を蓄積して記憶する機器情報３３０およびコールセンタ端末４から受信したコール履歴情報を蓄積して記憶するコール履歴情報３４０を有している。なお、機器情報３３０およびコール履歴情報３４０の構成は後述する。
【００３３】
装置情報受信部および保守情報送信部としての通信部３０３は、ネットワーク５に接続され、図１に示す複合機１および複合機２、並びにコールセンタ端末４との間で通信を行うものである。この通信部３０３は、複合機１および複合機２から送信された機器（装置）情報を受信し、複合機１または複合機２に保守情報を送信する。また、通信部３０３は、コールセンタ端末４から障害情報および障害対策情報をコール履歴情報として受信する。
【００３４】
障害情報入力部３０４は、複合機１または複合機２に障害が発生した際に、コールセンタ端末４から送信された障害情報を通信部３０３で受信（入力）し、その障害情報を記憶部３０２のコール履歴情報３４０に格納し、蓄積するものである。
【００３５】
障害対策情報入力部３０５は、複合機１または複合機２に発生した障害に対策した際に、コールセンタ端末４から送信された障害対策情報（当該障害の対策に関する情報）を通信部３０３で受信（入力）し、その障害対策情報を記憶部３０２のコール履歴情報３４０に格納し、蓄積するものである。
【００３６】
なお、障害情報入力部３０４および障害対策情報入力部３０５は、スマートフォン等の携帯情報端末からネットワーク５を介して受信、または通信回線としての近距離無線通信等により入力した障害情報および障害対策情報を記憶部３０２のコール履歴情報３４０に格納し、蓄積するようにしても良い。
【００３７】
予測部３０６は、記憶部３０２に蓄積された機器情報３３０およびコール履歴情報３４０に基づいて第１の複合機（例えば、図１に示す複合機１）で過去に発生した障害の状態と同一または類似した状態にある第２の複合機（例えば、図１に示す複合機２）を抽出し、その第２の複合機を将来障害が発生する可能性がある複合機として予測するものである。
【００３８】
保守情報生成部３０７は、障害が発生する可能性がある複合機として予測した第２の複合機に送信する保守情報を生成するものである。保守情報生成部３０７は、予測部３０６の予測結果とコール履歴情報３４０の障害対策情報とに基づいて保守情報を生成する。
【００３９】
このように構成されたサーバ３は、予測部３０６により障害が発生しうる複合機を予測し、予測部３０６の予測結果とコール履歴情報３４０の障害対策情報とに基づいて生成した保守情報を当該複合機に送信する。
【００４０】
図４は実施例における複合機の機器情報の説明図である。
図４において、機器情報３３０は、図３に示すサーバ３の記憶部３０２に格納される複合機毎の情報であり、例えば日時３３１と、コード３３２と、機械情報３３３とが関連付けられて構成された情報である。
【００４１】
日時３３１は、コード３３２および機械情報３３３に対応付けられ、複合機の状態や機器の障害等の装置ステータスが変化した年月日時分秒を表す情報である。
コード３３２は、複合機の状態や機器の障害等の装置ステータスを表す情報である。
機械情報３３３は、制御プログラム（ファームウェア）のバージョン情報（ＦＷ  Ｖｅｒ）、温度や湿度等の環境情報、印刷枚数や消耗品交換回数等の使用状態情報等で構成された情報である。
【００４２】
このように構成された機器情報３３０は、複合機のシリアル番号に関連付けて図３に示すサーバ３の記憶部３０２に格納され、各複合機の状態を時系列に把握することが可能になっている。
【００４３】
図５は実施例におけるコール履歴情報の説明図である。
図５において、コール履歴情報３４０は、図１に示すコールセンタ端末４からサーバ３に送信され、図３に示すサーバ３の記憶部３０２に格納されるものである。コール履歴情報３４０は、例えば日時３４１と、シリアル番号３４２と、コール内容コード３４３と、コール詳細コード３４４と、障害原因コード３４５と、関連機器情報３４６と、対応内容（遠隔操作）３４７と、備考（テキスト）３４８と、添付ファイル３４９と、保守情報３５０と、コール対応成否３５１と、予防保守済３５２と、予防保守結果３５３とが関連付けられて構成された情報である。
【００４４】
ここで、コール履歴情報３４０は、日時３４１、シリアル番号３４２、コール内容コード３４３、コール詳細コード３４４、障害原因コード３４５、および関連機器情報３４６を障害情報とし、対応内容（遠隔操作）３４７、備考（テキスト）３４８、添付ファイル３４９、保守情報３５０、コール対応成否３５１、予防保守済３５２、および予防保守結果３５３を障害対策情報として構成される。
【００４５】
日時３４１は、コールが発生した年月日時分秒を表す情報である。
シリアル番号３４２は、複合機を識別する識別情報としてのシリアル番号である。
コール内容コード３４３は、質問や障害に対する対応等のコール内容をコード化したものである。
【００４６】
コール詳細コード３４４は、コール内容コード３４３のコール内容をさらに細分化したコードである。
障害原因コード３４５は、コール内容が障害に対する対応である場合、その障害の原因を表すコードである。
【００４７】
関連機器（装置）情報３４６は、当該コールに対応するシリアル番号３４２を有する複合機の機器情報を識別する情報である。この関連機器情報３４６は、例えばシリアル番号３４２を有する複合機の図４に示す機器情報３３０の日時３３１である。したがって、関連機器情報３４６に基づいて当該コールの障害に対応する機器情報を抽出することができるようになっている。
【００４８】
ここで、図３に示すサーバ３の予測部３０６は、一の複合機（例えば、図１に示す複合機１）で障害が発生したときの関連機器（装置）情報３４６に基づいて機器情報３３０を抽出し、抽出した機器情報３３０に基づいて他の複合機（例えば、図１に示す複合機２）の機器情報３３０を検索し、他の複合機の障害の発生を予測する。予測部３０６は、一の複合機で障害が発生したときに抽出した機器情報３３０と、同一または類似の条件となる他の複合機の機器情報３３０を抽出した場合、一の複合機で発生した障害と同様の障害が他の複合機でも発生する可能性があると判断する。
【００４９】
なお、類似の条件とは、例えば他の複合機の機器情報３３０の温度、湿度、印刷枚数、または消耗品交換回数等が、障害が発生した複合機の機器情報３３０の温度、湿度、印刷枚数、または消耗品交換回数と比較して所定の範囲内にある場合とする。
【００５０】
また、関連機器情報３４６は、当該コールに対応する機器情報を識別できる情報であれば日時に限られることなく、機器情報の識別情報、例えば通し番号等としても良い。
対応内容（遠隔操作）３４７は、当該コールに対して操作手順の案内や遠隔操作で障害に対応した場合の対応内容をコード化したものである。
【００５１】
備考（テキスト）３４８は、テキストによるメモ等の付加情報である。
添付ファイル３４９は、コール時に印刷結果を画像読取装置で読み取った画像データ等を添付データとしたものである。
保守情報３５０は、当該コールに対して操作手順の案内や遠隔操作で障害に対応した場合に複合機に送信した保守情報である。
【００５２】
コール対応成否３５１は、当該コールに対して保守情報を複合機に送信して対応した場合の結果を表す情報であり、成功または失敗を表す情報である。
【００５３】
予防保守済３５２は、当該コールに対応する予防保守を行ったか否かを表す情報である。この予防保守済３５２は、関連機器情報３４６で識別される機器情報（図４に示す機器情報３３０のコード３３２または機械情報３３３）と同一または類似の機器情報を有する他の複合機が検出され、検出された複合機に対して保守情報３５０を送信する予防保守を行ったか否か（済または未）を表す情報である。
【００５４】
予防保守結果３５３は、当該コールに対応する予防保守を行った結果を表す情報である。この予防保守結果３５３は、予防保守の対象となる複合機に対して保守情報３５０を送信して行った予防保守の成功または失敗を表す情報である。
【００５５】
このように構成されたコール履歴情報３４０は、複合機のシリアル番号に関連付けて図３に示すサーバ３の記憶部３０２に格納され、各複合機のコール履歴を時系列に把握することが可能になっている。
【００５６】
上述した構成の作用について説明する。
まず、複合機のプリント機能の動作を図１および図２に基づいて説明する。以下の動作の説明では複合機１の例で説明するが、複合機２も同様の動作である。
【００５７】
複合機１の通信部１２３は、ネットワークに接続されたパーソナルコンピュータから画像データを受信し、記憶部１２２に一旦格納する。
画像処理部１２５は、記憶部１２２に格納された画像データを読み出し、画像処理を行って印刷データを生成した後、その印刷データを記憶部１２２に格納する。
画像形成部１２６は、記憶部１２２に格納された印刷データを読み出し、読み出した印刷データに基づいて媒体に画像を形成して印刷を行う。
【００５８】
次に、複合機のコピー機能の動作を図１および図２に基づいて説明する。
ユーザは、複合機１の画像読取部１２４に読み取る原稿をセットし、操作・表示部１２７を操作してコピー動作に実行を指示するものとする。
複合機１の画像読取部１２４は、ユーザによりセットされた原稿を読み取り、画像データを生成し、画像処理部１２５に通知する。
【００５９】
画像処理部１２５は、通知された画像データを読み出し、画像処理を行って印刷データを生成した後、その印刷データを記憶部１２２に格納する。
画像形成部１２６は、記憶部１２２に格納された印刷データを読み出し、読み出した印刷データに基づいて媒体に画像を形成して印刷を行う。
【００６０】
次に、複合機が行う機器情報収集処理および機器情報送信処理を図１および図２に基づいて説明する。
複合機１の機器情報収集部１２８は、常時、複合機１の機器情報（図４参照）を収集し、時計１２９に基づいて定期的なタイミングで機器情報を記憶部１２２に格納する。
また、機器情報収集部１２８は、画像形成部１２６等で障害が発生した場合にも機器情報を収集し、障害を表す情報を含む機器情報を記憶部１２２に格納する。
【００６１】
中央制御部１２１は、記憶部１２２に格納された機器情報を定期的なタイミングで通信部１２３を介してサーバ３に送信する。
【００６２】
または、中央制御部１２１は、複合機１で障害が発生した場合、操作・表示部１２７でユーザの操作を受け付けて、通信部１２３を介して機器情報をサーバ３に送信するようにしても良い。
【００６３】
次に、複合機がサーバから保守情報を受信した場合に行う保守情報処理を図１および図２に基づいて説明する。
複合機１の通信部１２３は、保守情報を受信し、記憶部１２２に格納する。
判断部１３１は、記憶部１２２に格納された保守情報を解析し、設定パラメータ変更要求か、情報表示要求かを判断する。
【００６４】
中央制御部１２１は、判断部１３１が設定パラメータ変更要求であると判断すると設定パラメータを推奨値に変更することを勧める情報、例えば図６に示す複合機の設定パラメータを推奨値に変更することを勧める画面５０を操作・表示部１２７に表示し、設定パラメータ変更の操作を受付け、後述する設定パラメータ変更処理を行う。
【００６５】
ここで、図６に示す画面５０は、複合機の設定パラメータを推奨値に変更することを勧める画面である。ユーザが、画面５０において、「はい」ボタンを選択すると複合機の設定パラメータを推奨値に変更し、「いいえ」ボタンを選択すると複合機の設定パラメータの変更は行わない。また、変更される設定パラメータや変更の目的を表示させる場合は、「詳細を見る」ボタンを選択するものとする。
【００６６】
なお、図１に示す複合機２がサーバ３から保守情報を受信した場合も同様の画面表示が行われる。
【００６７】
一方、中央制御部１２１は、判断部１３１が情報表示要求であると判断すると操作・表示部１２７に複合機の点検を勧める情報、例えば、図７に示す複合機の点検を行うことを勧める画面６０を表示する。
【００６８】
ここで、図７に示す画面６０は、複合機の点検を行うことを勧める画面である。ユーザが、画面６０において、「点検を行うために詳細を見る」ボタンを選択すると図やテキストにより点検操作の案内が表示される。一方、「今は行わない」ボタンを選択すると点検操作の案内は表示されない。
なお、図１示す複合機２がサーバ３から保守情報を受信した場合も同様の画面表示が行われる。
【００６９】
次に、複合機が設定パラメータ変更要求を受信した場合に行う設定パラメータ変更処理を図１および図２に基づいて説明する。
複合機１の通信部１２３は、受信した保守情報の設定パラメータ変更要求を記憶部１２２に格納する。
【００７０】
装置設定変更部１３０は、設定パラメータ変更要求を解析し、記憶部１２２に格納されている設定パラメータを設定パラメータ変更要求に含まれるパラメータに書き換え、設定パラメータ変更処理を終了する。
【００７１】
次に、ユーザがコールセンタにコールし、問い合わせを行った場合に画像形成システムが行う処理を図１および図２に基づいて説明する。
まず、ユーザはコールセンタに電話するものとし、コールセンタのオペレータはユーザに複合機１のシリアル番号を問い合わせる。ユーザが複合機１のシリアル番号をオペレータに伝えると、オペレータはパスコードをユーザに知らせる。
【００７２】
ユーザは、知らされたパスコードを複合機１の操作・表示部１２７で入力するものとし、複合機１の操作・表示部１２７はパスコードの入力操作を受け付ける。複合機１の中央制御部１２１は、入力されたパスコードの認証を行い、認証に成功するとコールセンタ端末４からの遠隔操作を許可する。
【００７３】
オペレータは、複合機１の現在の状態、サーバ３に蓄積されている機器情報やコール履歴情報、およびユーザからの聞き取りにより、複合機１に発生した問題の解決方法を判断し、その解決方法を、コールセンタ端末４を使用してユーザに解決方法を提示して遠隔保守を行う。
【００７４】
コールセンタ端末４は、オペレータの操作を受付け、サーバ３を経由させて上記の解決方法を複合機１に表示させる。
このように複合機１の遠隔操作を行ったコールセンタ端末４は、サーバ３に遠隔操作の情報を送信し、サーバ３は、受信した遠隔操作の情報に基づいて図４に示すコール履歴情報３４０を蓄積する。
【００７５】
ここで、解決方法の提示について説明する。
解決方法の提示には、操作方法を操作表示部に表示させる方法と、設定パラメータの変更を行う方法とがある。
【００７６】
まず、操作方法を操作表示部に表示させる方法を説明する。
予め複合機１の記憶部１２２に装置の操作方法を示した画像やヘルプファイルを記憶させておき、その画像やヘルプファイルを表示させる命令を保守情報としてコールセンタ端末４から複合機１へ送信し、複合機１の中央制御部１２１が受信した保守情報に従って操作・表示部１２７に画像やヘルプファイルを表示する。
【００７７】
例えば、コールセンタ端末４は、オペレータの操作を受付け、操作方法を表示させる命令を複合機１へ送信する。複合機１の通信部１２３は、命令を受信すると、受信した命令を記憶部１２２に格納する。判断部１３１が記憶部１２２に格納された命令を解析し、操作方法を表示させる命令であると判断すると、中央制御部１２１は、操作方法を表示させる命令を受信したことを示す画面（例えば、図８に示す画面７０）を操作・表示部１２７に表示する。
【００７８】
ここで、図８に示す画面７０は、複合機の操作方法を表示する画面であり、問い合わせ時刻とともに「問題解決のための操作方法を表示します。「確認」ボタンを押してください。」等の文言で構成されたものである。なお、ユーザが問合わせ時刻を確認することにより、他のユーザが表示させた操作方法を間違えて実行することを防止する。この問合わせ時刻は、ユーザがコールセンタにコールした時刻でも良く、オペレータが操作するコールセンタ端末４から操作方法を表示させる命令を受信した時刻でも良い。
【００７９】
当該画面において、確認ボタンが押下されたことを操作・表示部１２７が検知すると、中央制御部１２１は、記憶部１２２に格納された装置の操作方法を示した画像やヘルプファイルを操作・表示部１２７に表示する。
なお、操作方法を操作表示部１２７に表示させる解決方法の提示を行った情報は、サーバ３にコール履歴情報（図５に示すコール履歴情報３４０の対応内容３４７等）として蓄積される。
【００８０】
また、コールセンタ端末４は、複合機１の記憶部１２２に記憶されていない装置の操作方法を示した画像やヘルプファイルを複合機１へ送信し、操作・表示部１２７に表示させるようにしても良い。
【００８１】
次に、設定パラメータの変更を行う方法を説明する。
設定パラメータの変更を行う命令を保守情報としてコールセンタ端末４から複合機１へ送信し、複合機１の装置設定変更部１３０が受信した保守情報に従って設定パラメータの変更を行う。
【００８２】
例えば、コールセンタ端末４は、オペレータの操作を受付け、設定パラメータの変更を行う命令を複合機１へ送信する。複合機１の通信部１２３は、命令を受信すると、受信した命令を記憶部１２２に格納する。判断部１３１が記憶部１２２に格納された命令を解析し、設定パラメータの変更を行う命令であると判断すると、中央制御部１２１は、設定パラメータの変更を行う命令を受信したことを示す画面（例えば、図９に示す画面８０）を操作・表示部１２７に表示する。
【００８３】
ここで、図９に示す画面８０は、複合機の設定パラメータの変更を行うことを表示する画面であり、問い合わせ時刻とともに「オペレータの操作によりパラメータ変更されます。「確認」ボタンを押してください。」等の文言で構成されたものである。なお、ユーザが問合わせ時刻を確認することにより、他のユーザが表示させた設定パラメータの変更を間違えて実行することを防止する。この問合わせ時刻は、ユーザがコールセンタにコールした時刻でも良く、オペレータが操作するコールセンタ端末４から操作方法を表示させる命令を受信した時刻でも良い。
【００８４】
当該画面において、確認ボタンが押下されたことを操作・表示部１２７が検知すると、装置設定変更部１３０は、記憶部１２２に格納された命令に含まれるパラメータを取り出し、記憶部１２２に設定されている設定情報のパラメータ（設定値）の変更を行い、設定パラメータの変更を行う。
【００８５】
ここで、設定パラメータの変更には、記憶部１２２に格納する制御プログラム（ファームウェア）の変更を含むものとする。これは、制御プログラム（ファームウェア）の変更を行うことにより、複合機１で発生する障害を未然に防止することができるからである。制御プログラム（ファームウェア）の変更には、制御プログラム（ファームウェア）を新しいものに更新するバージョンアップや、バージョンアップした制御プログラム（ファームウェア）を元の制御プログラム（ファームウェア）に戻すダウングレードを含むものとする。
【００８６】
なお、設定パラメータの変更を行う解決方法の提示を行った情報は、サーバ３にコール履歴情報（図５に示すコール履歴情報３４０の対応内容３４７等）として蓄積される。
次に、サーバが保守情報を複合機へ送信して行う予防保守処理を図１０の実施例における予防保守処理の流れを示すフローチャートの図中Ｓで表すステップに従って図１および図２、図３を参照しながら説明する。
【００８７】
Ｓ１：サーバ３の制御部３０１は、通信部３０３でコール履歴情報を受信し、受信したコール履歴情報を記憶部３０２のコール履歴情報３４０に蓄積したか否かを判定し、蓄積したと判定すると処理をＳ３へ移行し、蓄積していないと判定すると処理をＳ２へ移行する。
【００８８】
Ｓ２：コール履歴情報を記憶部３０２のコール履歴情報３４０に蓄積していないと判定した制御部３０１は、所定時間が経過したか否かを判定し、所定時間が経過したと判定すると予防保守が必要な複合機を抽出するため処理をＳ３へ移行し、所定時間が経過していないと判定すると処理をＳ１へ移行する。
【００８９】
ここで、コール履歴情報を記憶部３０２のコール履歴情報３４０に蓄積していない場合であっても所定時間が経過したと判定すると予防保守が必要な複合機を抽出するのは、それぞれの複合機の機器情報３３０に変化があった場合、予防保守が必要になることがあるためである。また、ネットワーク５やサーバ３にかかる負荷を軽減するためである。
【００９０】
Ｓ３：制御部３０１がコール履歴情報を記憶部３０２のコール履歴情報３４０に蓄積、または所定時間が経過したと判定すると、予測部３０６は、記憶部３０２に蓄積された機器情報３３０およびコール履歴情報３４０を解析し、予防保守が必要な複合機を抽出する。
【００９１】
例えば、予測部３０６は、記憶部３０２に蓄積された複合機１の機器情報３３０を解析し、直近の１日間、７日間、３０日間等の所定期間において機器にどのような変化があったか、または温度、湿度などの環境条件、印刷頻度、消耗品の交換の有無や日時、電源休止期間、季節等の障害発生時の条件を把握する。次に、予測部３０６は、把握した複合機１の障害発生時の条件と同様の条件（同一または類似の条件）が複合機２に発生していないか否かを確認するため、記憶部３０２に蓄積された複合機１の機器情報３３０を解析する。複合機１の障害発生時の条件と同様の条件（同一または類似の条件）が複合機２に発生している場合、予測部３０６は、複合機１で発生した障害が複合機２でも発生する可能性が高いものと判断する。
【００９２】
また、予測部３０６は、記憶部３０２に蓄積されたコール履歴情報３４０の関連機器情報３４６（図５参照）に基づいてユーザからのコールに対応したときの複合機１の機器情報３３０に基づいて他の複合機である複合機２の機器情報３３０を解析し、複合機１の障害発生時の条件と同様の条件（同一または類似の条件）が複合機２に発生していないか否かを確認するようにしても良い。
【００９３】
Ｓ４：制御部３０１は、複合機の障害発生時の条件と同様の条件が他の複合機の機器情報３３０にも存在するか否かを判定し、存在する（他の複合機で同様の条件が有る）と判定すると予防保守を行うため処理をＳ５へ移行し、存在しないと判定すると処理をＳ１へ移行する。
【００９４】
Ｓ５：制御部３０１が複合機の障害発生時の条件と同様の条件が他の複合機の機器情報３３０にも存在すると判定すると、保守情報生成部３０７は、コール履歴情報３４０の保守情報３５０（図５参照）を当該複合機に送信する保守情報として生成する。制御部３０１は、生成された保守情報を、通信部３０３により、当該複合機に送信して予防保守を行い、処理をＳ１へ戻す。
【００９５】
保守情報を受信した複合機は、上述した保守情報処理を行う。複合機の中央制御部は、受信した保守情報に基づいて設定パラメータ変更要求または情報表示要求に対する処理を行う。
【００９６】
なお、サーバ３の制御部３０１は、保守情報を送信する際、図５に示すコール履歴情報３４０の保守情報３５０に関連付けられたコール対応成否３５１、予防保守済３５２、および予防保守結果３５３に基づいて保守情報の送信の要否を判断するようにしても良い。例えば、コール対応成否３５１が「成功」、予防保守済３５２が「未」、かつ予防保守結果３５３が「成功」の場合に、制御部３０１は保守情報の送信を行うようにしても良い。これにより、確実に予防保守を成功させることができる。この場合、コール対応成否３５１が「失敗」、予防保守済３５２が「済」、または予防保守結果３５３が「失敗」の場合、制御部３０１は保守情報の送信を行わない。これは、ネットワーク５やサーバ３にかかる負荷を軽減するためである。
【００９７】
このように、本実施例では、ネットワークに接続されたそれぞれの複合機の装置状態を機器情報３３０としてサーバ３の記憶部３０２に蓄積し、またそれぞれの複合機に障害が発生したときの対応の情報をコール履歴情報３４０としてサーバ３の記憶部３０２に蓄積し、一の複合機の障害発生時の条件と同様の条件が他の複合機の機器情報３３０に存在する場合、当該複合機に保守情報を送信して予防保守を行うようにしたことにより、複合機に発生する障害を未然に抑制することができる。
【００９８】
また、サーバ３は、コール履歴情報を記憶部３０２に蓄積したとき、または所定時間が経過した毎に、記憶部３０２に蓄積した機器情報３３０を解析して予防保守を行うようにしたことにより、瞬間的にネットワーク５やサーバ３にかかる負荷を軽減することができる。
【００９９】
さらに、サーバ３は、予防保守として複合機の制御プログラム（ファームウェア）の変更を行うことにより、新たな設定情報の設定項目を追加することが可能になり、複合機は、追加された設定情報に従って動作を制御することにより障害の発生を未然に抑制することができる。
【０１００】
なお、本実施例では、サーバ３から複合機に送信される保守情報を、オペレータがコールセンタ端末４を使用して遠隔操作を行ったときに使用した保守情報としたが、スマートフォン等の携帯情報端末を用いてガイダンス機能を使用したときの保守情報としても良い。
【０１０１】
また、サーバ３の記憶部３０２に任意の保守情報を登録するようにしても良い。
さらに、サーバ３が保守情報を送信するか否かの判断に用いる装置情報は、複合機に関するすべての装置情報でなく、一部の装置情報であっても良く、適宜装置情報を選択するようにしても良い。例えば、装置情報の温度、湿度の変化にのみ着目して保守情報を送信するか否かの判断を行うようにしても良い。
【０１０２】
以上説明したように、本実施例では、サーバが、一の複合機の障害発生時の条件と同様の条件が他の複合機の機器情報に存在することを検出した場合、当該複合機に保守情報を送信して予防保守を行うようにしたことにより、複合機に発生する障害を未然に抑制することができるという効果が得られる。
【０１０３】
また、ネットワークやサーバにかかる負荷を軽減することができるという効果が得られる。
さらに、複合機に新たな設定情報の設定項目を追加することが可能になり、複合機は、追加された設定情報に従って動作を制御することにより障害の発生を未然に抑制することができるという効果が得られる。
なお、本実施例では、画像形成装置を複合機として説明したが、それに限られるものでなく、プリンタ、ファクシミリ装置等としても良い。
【符号の説明】
【０１０４】
１、２  複合機
３    サーバ
４    コールセンタ端末
５    ネットワーク
１０  画像形成システム
１２１、２２１  中央制御部
１２２、２２２、３０２  記憶部
１２３、２２３、３０３  通信部
１２４、２２４  画像読取部
１２５、２２５  画像処理部
１２６、２２６  画像形成部
１２７、２２７  操作・表示部
１２８、２２８  機器情報収集部
１２９、２２９  時計
１３０、２３０  装置設定変更部
１３１、２３１  判断部
３０１  制御部
３０４  障害情報入力部
３０５  障害対策情報入力部
３０６  予測部
３０７  保守情報生成部
３３０  機器情報
３４０  コール履歴情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2017209919.tif 000009
【図８】
2017209919.tif 000010
【図９】
2017209919.tif 000011
【図１０】
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