(57)【要約】【課題】夜間休日を問わず、保守員の現場からの問い合わせに即時に対応することのできるヘルプデスクシステムを提供する。【解決手段】一実施形態に係るヘルプデスクシステムにおいて、監視センタは、各物件の昇降機に関する質問と回答を集めた各種ヘルプデスク情報を記憶した記憶部５２（ヘルプデスクテーブル５２ｂ）と、保守員が問合せ対象としている物件を特定する物件特定部５１ａと、保守員の問い合わせに関し、記憶部５２の中から当該物件に関するヘルプデスク情報を抽出し、その抽出後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成する回答作成部５１ｃと、この回答情報を保守員に提供する回答提供部５１ｄとを備える。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守員が音声入力した昇降機に関する問い合わせを認識処理する音声認識手段と、
予め各物件の昇降機に関する質問と回答を集めた各種ヘルプデスク情報を記憶した記憶手段と、
上記保守員が問合せ対象としている物件を特定する物件特定手段と、
上記音声認識手段によって認識された上記保守員の問い合わせに関し、上記記憶手段の中から上記物件特定手段によって特定された物件に関するヘルプデスク情報を抽出し、その抽出後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成する回答作成手段と、
この回答作成手段によって作成された回答情報を上記保守員に提供する回答提供手段と
を具備したことを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項２】
上記保守員が問合せ対象としている上記昇降機の場所を特定する場所特定手段を具備し、
上記回答作成手段は、
上記物件に関するヘルプデスク情報の中から上記場所特定手段によって特定された場所に関する情報を抽出し、その抽出後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項３】
上記記憶手段は、上記各物件に関する過去の作業履歴を含み、
上記回答提供手段は、
上記記憶手段から上記物件の作業履歴を読み出し、上記回答情報に付加して上記保守員に提供することを特徴とする請求項１または２記載のヘルプデスクシステム。
【請求項４】
上記保守員の現在位置を検出する位置検出手段と、
予め上記各物件の住所を含む物件情報が登録されたデータベース手段とを備え、
上記物件特定手段は、
上記位置検出手段によって検出された上記保守員の位置に基づいて上記データベース手段を検索することにより、上記保守員が問合せ対象としている物件を特定することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項５】
上記昇降機の任意の場所に設けられた保守点検用の二次元コードを読み取るコード読取り手段を備え、
上記物件特定手段は、
上記コード読取り手段によって読み取られた二次元コードに基づいて上記保守員が問合せ対象としている物件を特定することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項６】
上記昇降機の各場所毎に設けられ、当該場所を示す情報を含んだ保守点検用の二次元コードを読み取るコード読取り手段を備え、
上記物件特定手段は、
上記コード読取り手段によって読み取られた二次元コードに基づいて上記保守員が問合せ対象としている場所を特定することを特徴とする請求項２記載のヘルプデスクシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、エレベータやエスカレータなどの昇降機の保守点検時などに用いられるヘルプデスクシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
エレベータやエスカレータなどの昇降機の保守点検や整備等を行う企業では、保守員からの製品の使用方法やトラブル時の対処法に関する問い合わせを企業内の一部門で対応している。この種の部門のことを一般的に「ヘルプデスク（あるいはサポートデスク）」と呼んでいる。
【０００３】
「ヘルプデスク」では、オペレータ（ヘルプデスク担当者）が保守員からの問い合わせを音声会話（電話連絡）で受け付け、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を参照して回答する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１４−１３５０６５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述したヘルプデスクでは、夜間休日におけるオペレータの確保が難しいことや、オペレータによる電話での応対に時間がかかっているのが現状である。
【０００６】
本発明が解決しようとする課題は、夜間休日を問わず、保守員の現場からの問い合わせに即時に対応することのできるヘルプデスクシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一実施形態に係るヘルプデスクシステムは、保守員が音声入力した昇降機に関する問い合わせを認識処理する音声認識手段と、予め各物件の昇降機に関する質問と回答を集めた各種ヘルプデスク情報を記憶した記憶手段と、上記保守員が問合せ対象としている物件を特定する物件特定手段と、上記音声認識手段によって認識された上記保守員の問い合わせに関し、上記記憶手段の中から上記物件特定手段によって特定された物件に関するヘルプデスク情報を抽出し、その抽出後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成する回答作成手段と、この回答作成手段によって作成された回答情報を上記保守員に提供する回答提供手段とを具備する。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は第１の実施形態に係るヘルプデスクシステムの構成を示す図である。
【図２】図２は同実施形態における保守員が持つ携帯端末の外観構成を示す図である。
【図３】図３は同実施形態における保守員が持つ携帯端末の機能構成を示すブロック図である。
【図４】図４は同実施形態における監視センタの構成を示すブロック図である。
【図５】図５は同実施形態における監視センタに設けられたＷｅｂサーバの構成を示すブロック図である。
【図６】図６は同実施形態におけるＷｅｂサーバに備えられたヘルプデスクテーブルの一例を示す図である。
【図７】図７は同実施形態におけるＷｅｂサーバに備えられた物件データベースの一例を示す図である。
【図８】図８は同実施形態におけるＷｅｂサーバに備えられた保守員データベースの一例を示す図である。
【図９】図９は同実施形態におけるヘルプデスクシステムの処理動作を示すフローチャートである。
【図１０】図１０は同実施形態におけるエレベータの乗場に設けられたコード表を説明するための図である。
【図１１】図１１は同実施形態における回答情報の表示例を示す図である。
【図１２】図１２は第２の実施形態におけるＷｅｂサーバに備えられたヘルプデスクテーブルの構成を示す図である。
【図１３】図１３は同実施形態におけるヘルプデスクシステムの処理動作をするためのフローチャートである。
【図１４】図１４は同実施形態における回答情報と作業履歴の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して実施形態を説明する。
【００１０】
（第１の実施形態）
図１は第１の実施形態に係るヘルプデスクシステムの構成を示す図である。本システムは、エレベータ、エスカレータ等の昇降機を対象とし、その昇降機の保守点検や整備等に関する問い合わせに応答するものである。
【００１１】
本システムは、保守員の携帯端末１１、音声認識装置１２、監視センタ１３から構成される。携帯端末１１、音声認識装置１２、監視センタ１３は、図示せぬ通信ネットワークを介して互いにデータ通信可能に接続される。なお、通信ネットワークには、例えば携帯電話回線及びインターネットなどが含まれる。また、配置が固定されている装置は、有線通信を行うように構成されてもよい。
【００１２】
図中の括弧数字と矢印は装置間でのデータの送受信を示しており、（１）はＷｅｂアクセス、（２）音声データ（問い合わせ）の送信、（３）は音声認識結果として得られた文字情報の送信、（４）は回答情報を示している。
【００１３】
携帯端末１１は、保守点検用の携帯型の端末装置である。携帯端末１１には、保守点検に必要な各種機能、電話や電子メールを含む通信機能などが備えられている。保守員は、この携帯端末１１を用いて昇降機の点検作業を行う。
【００１４】
音声認識装置１２は、通信ネットワーク上に音声認識サーバとして存在する。音声認識装置１２は、音声認識エンジン１２ａ、配信変換辞書１２ｂ、セルフ変換辞書１２ｃを備え、保守員が携帯端末１１を通じて入力した音声を認識処理し、その認識結果として得られた文字情報を携帯端末１１と監視センタ１３に出力する。
【００１５】
音声認識エンジン１２ａは、音声データを音素レベルに解析し、配信変換辞書１２ｂおよびセルフ変換辞書１２ｃを参照して音声から文字に変換するためのプログラムである。なお、音声認識の方式は一般的に知られている方法を利用するものとし、本発明では特に限定されるものではない。配信変換辞書１２ｂは、昇降機関係の用語を有する音声／文字変換用の辞書データである。セルフ変換辞書１２ｃは、任意に新規登録された用語を有する音声／文字変換用の辞書データである。
【００１６】
監視センタ１３は、遠隔地に存在し、図示せぬ各物件の昇降機から送られてくる各種信号（動作状態情報）を監視画面に表示するなどして、何らかの異常を検出した場合に現場に近い保守員を派遣するなどして対応する。各地域の事業所には多数の保守員が存在し、それぞれに管轄地域内の昇降機を定期的に巡回して保守点検している。また、本実施形態において、監視センタ１３には、昇降機の保守点検や整備等に関する問い合わせに応答するためのヘルプデスクが備えられている。
【００１７】
なお、図１の例では、保守員の携帯端末１１を１つしか図示していないが、実際には多数の保守員がそれぞれに携帯端末を持ち、音声認識装置１２や監視センタ１３に接続することができる。
【００１８】
図２は保守員が持つ携帯端末１１の外観構成を示す図である。なお、他の保守員が持つ携帯端末１５についても同様の構成である。
【００１９】
携帯端末１１は、例えば携帯電話機などであり、通信機能を備えた小型の端末装置からなる。携帯端末１１には、保守点検に必要な各種機能の１つとして音声入力機能が備えられている。これは、保守員が音声入力した内容を認識して監視センタ１３に送る機能である。図中の２１は音声入力機能を起動するためのボタン、２２は音声入力の完了を指示するための完了ボタンであり、それぞれにアイコンの形態で携帯端末１１の画面上に任意に配置される。
【００２０】
音声入力機能ボタン２１を押下すると、音声認識装置１２に繋がり、保守員が携帯端末１１に向けて発した音声が認識処理される。このとき、画面上に音声認識バー２３が表示され、予め決められた時間ｔ（例えば３０秒）の間に入力された音声が認識処理される。音声入力機能ボタン２１を繰り返して押下することで、上記時間ｔの間隔で音声入力が可能である。完了ボタン２２を押下すると、音声認識装置１２との接続が遮断される。
【００２１】
なお、ここでは音声認識装置１２を利用して保守員の音声を認識する構成としたが、携帯端末１１が音声認識機能を備えていても良い。
【００２２】
図３は保守員が持つ携帯端末１１の機能構成を示すブロック図である。なお、他の保守員が持つ携帯端末１５についても同様の構成である。
【００２３】
携帯端末１１には、入力部３１、表示部３２、制御部３３、音声入出力部３４、記憶部３５、ＧＰＳ（Global Positioning System）モジュール３６、通信部３７、撮像部３８などが備えられている。
【００２４】
入力部３１は、各種キーやボタンなどからなり、データの入力や指示を行う。表示部３２は、例えばＬＣＤからなり、データの表示を行う。なお、入力部３１として、例えば透明のタッチパネルを用い、表示部３２の画面上でデータ入力・指示を行う構成でも良い。
【００２５】
制御部３３は、ＣＰＵからなり、所定のプログラムの起動により保守点検作業に関わる各種機能を実行する。音声入出力部３４は、音声を入力するためのマイクと、音声を出力するためのスピーカで構成される。
【００２６】
記憶部３５は、ＲＯＭやＲＡＭ等のメモリデバイスからなり、上述した音声入力機能を実現するためのアプリケーションプログラムを含む各種プログラムが記憶されている。また、記憶部３５には、予め携帯端末１１を所持している保守員の名前、所属などを含む保守員情報なども記憶されている。
【００２７】
ＧＰＳモジュール３６は、現在位置を検出するために用いられる。通信部３７は、外部との間でデータ通信を行う汎用のインタフェフェースであり、例えば長距離無線通信及び近接無線通信を可能とする。撮像部３８は、静止画／動画の撮影が可能なデジタルカメラからなり、カメラ機能として一般的に使用される他に、ここでは、後述する二次元コードの読取り手段として利用される。
【００２８】
図４は同実施形態における監視センタの構成を示すブロック図である。
【００２９】
監視センタ１３には、Ｗｅｂサーバ４１と、複数台のＰＣ４２ａ，４２ｂ，４２ｃ…が設置されている。Ｗｅｂサーバ４１は、監視センタ２２の制御装置として存在し、通信ネットワークを介して図１に示した携帯端末１１、音声認識装置１２、端末装置１４に接続されている。
【００３０】
ＰＣ４２ａ，４２ｂ，４２ｃ…は、Ｗｅｂサーバ４１にＬＡＮ（Local Area Network）等の通信回線４３を介して接続されている。このＰＣ４２ａ，４２ｂ，４２ｃ…は、各オペレータが監視卓として使用する端末装置である。
【００３１】
図５は監視センタに設けられたＷｅｂサーバの構成を示すブロック図である。
【００３２】
Ｗｅｂサーバ４１は、制御部５１、記憶部５２、各種データベース５３、通信部５４、インタフェース（Ｉ／Ｆ）５５を備えている。
【００３３】
制御部５１は、ＣＰＵからなり、記憶部５２に記憶されたプログラム５２ａを読み込むことにより各種処理を実行する。また、この制御部５１には、本システムを実現するための機能部として、物件特定部５１ａ、場所特定部５１ｂ、回答作成部５１ｃ、回答提供部５１ｄが設けられている。
【００３４】
保守員が携帯端末１１に音声入力した昇降機に関する問い合わせが音声認識装置１２にて認識処理されて、Ｗｅｂサーバ４１の制御部５１に与えられる。ここで、物件特定部５１ａは、保守員が問合せ対象としている物件を特定する。場所特定部５１ｂは、保守員が問合せ対象としている昇降機の場所を特定する。
【００３５】
回答作成部５１ｃは、音声認識された保守員の問い合わせに関し、後述するヘルプデスクテーブル５２ｂの中から物件特定部５１ａによって特定された物件に関するヘルプデスク情報を抽出し、その抽出後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成する。また、場所特定部５１ｂによって昇降機の場所が特定されている場合には、回答作成部５１ｃは、上記物件に関するヘルプデスク情報の中から当該場所に関する情報を抽出し、その抽出後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成する。
【００３６】
回答提供部５１ｄは、回答作成部５１ｃによって作成された回答情報を保守員に提供する。詳しくは、回答提供部５１ｄは、回答情報を問合せ元つまり保守員の携帯端末１１に送信して携帯端末１１の表示部３２に表示させる。
【００３７】
記憶部５２は、ＲＯＭ、ＲＡＭなどのメモリデバイスからなり、プログラム５２ａの他にヘルプデスクテーブル５２ｂなど、制御部５１の処理に必要な各種データを記憶している。
【００３８】
図６にヘルプデスクテーブル５２ｂの一例を示す。  
ヘルプデスクテーブル５２ｂには、保守員からの製品の使用方法やトラブル時の対処法に関する問い合わせに対応するために、各物件の昇降機に関する質問と回答を集めた各種ヘルプデスク情報が記憶されている。
【００３９】
具体的には、各物件の識別番号（物件ＩＤ）、その物件に設置されている昇降機（この例ではエレベータ）の場所（機械室，乗りかご，乗場等）と当該場所に使われている構成部品に関する情報、そして、各場所毎に集められた質問と回答の情報が記憶されている。
【００４０】
一方、Ｗｅｂサーバ４１に設けられた各種データベース５３には、物件データベース（物件ＤＢ）５３ａ、保守員データベース（保守員ＤＢ）５３ｂ、地図データベース（地図ＤＢ）５３ｃなどが含まれる。なお、これらのデータベース５３ａ〜５３ｃは、実際には記憶部５２などに設けられる。
【００４１】
物件データベース５３ａは、各物件に関する情報を記憶している。具体的には、図７に示すように、各物件の識別番号（物件ＩＤ）、物件名、住所、その物件に設置されている昇降機（この例ではエレベータ）の台数や号機の情報などを記憶している。
【００４２】
保守員データベース５３ｂは、各保守員に関する情報を記憶している。具体的には、図８に示すように、各保守員の識別番号（保守員ＩＤ）、氏名、所属（事業所）、その保守員が所持している携帯端末の情報（端末ＩＤやアドレス、電話番号等）、点検中の保守員の現在位置、属性情報、ステータス情報などを記憶している。
【００４３】
なお、「現在位置」は、携帯端末に備えられたＧＰＳ機能（ＧＰＳモジュール３６）を利用して検出される。「属性情報」には、保守員の職種が含まれる。その職種として、大きく分けて、一般的な定期点検を主とする「点検員」と、法定的な検査資格を有する「法定検査員」に分類される。法定検査員は点検員の業務を兼ねることができるが、その人数は点検員に比べて少ないのが一般的である。「ステータス情報」は、保守員の作業状態を示す情報であり、「作業中」，「移動中」などがある。
【００４４】
地図データベース５３ｃは、各地域の地図情報（画像情報）を記憶している。具体的には、縮尺率に応じて複数の地図情報が分類して記憶されている。
【００４５】
Ｗｅｂサーバ４１に設けられた通信部５４は、各物件の昇降機に設置された図示せぬ監視装置との間で通信ネットワークを介してデータの送受信を行う。また、この通信部５４は、図１に示した携帯端末１１、音声認識装置１２、端末装置１４に対する通信処理も行う。インタフェース５５は、Ｗｅｂサーバ４１に接続されたＰＣ４２ａ，４２ｂ，４２ｃ…との間のデータの入出力処理を行う。
【００４６】
次に、第１の実施形態の動作を説明する。  
図９は第１の実施形態におけるヘルプデスクステムの動作をするためのフローチャートであり、左側が保守員の持つ携帯端末１１の処理、右側が監視センタ１３のＷｅｂサーバ４１の処理を示している。
【００４７】
いま、保守員がある現場において、昇降機の保守点検等に関して不明なことがあったとする。このような場合、保守員は携帯端末１１の操作により監視センタ１３にアクセスしてヘルプデスクシステムを起動する（ステップＡ１１，Ｂ１１）。
【００４８】
ヘルプデスクシステム起動後、保守員は、昇降機に関する問い合わせ（質問）を携帯端末１１に音声入力する（ステップＡ１２）。具体的には、図２に示した携帯端末１１の画面上の音声入力機能ボタン２１をタップし、例えば「機械室の○○部品の使用方法について教えて下さい」，「制御盤のエラーコード○○○について教えて下さい」…といったような質問を携帯端末１１のマイク（音声入出力部３４）を通じて音声入力する。音声入力された質問は、通信ネットワークを介して音声認識装置１２に送られて音声認識される（ステップＡ１３）。なお、音声認識の方法については、一般的に知られている方法を用いるものとし、ここではその詳しい説明を省略する。
【００４９】
音声認識の結果（文字情報）は携帯端末１１の表示部３２に表示されると共に、音声認識装置１２から監視センタ１３に送られる（ステップＡ１４）。この場合、保守員が携帯端末１１の表示部３２に表示された音声認識の結果（文字情報）に適宜修正を加えてから監視センタ１３に送るようにしても良い。
【００５０】
一方、監視センタ１３のＷｅｂサーバ４１では、ヘルプデスクシステムの起動に伴い、制御部５１によって保守員が問合せ対象としている物件が特定される（ステップＢ１２）。詳しくは、制御部５１は、携帯端末１１に備えられたＧＰＳ機能（ＧＰＳモジュール３６）を利用して保守員の現在位置を検出することにより、図７に示した物件データベース５３ａを参照して当該位置に対応した物件を保守員が問合せ対象としている物件として特定する。
【００５１】
また、別の方法として、現場の任意の場所に保守点検用の二次元コードが設けられている場合には、その二次元コードから物件を特定することでも良い。
【００５２】
図１０にエレベータの乗場に二次元コードが設けられた例を示す。  
例えば基準階（１階）の乗場６１のドア６２付近にコード表６０が設けられている。図中の６３は乗場呼びボタン、６４はインジケータである。コード表６０には、当該物件の点検作業に必要な情報（例えば物件ＩＤ、建物住所、号機種類など）が二次元コードの形式で予め記録されている。なお、二次元コードとしては、例えばＱＲコード（登録商標）が用いられる。
【００５３】
保守員が携帯端末１１のカメラ機能（撮像部３８）を利用して二次元コードを読み取ると、その読取り信号が端末ＩＤと共に監視センタ１３のＷｅｂサーバ４１に送られる。これにより、Ｗｅｂサーバ４１の制御部５１では、保守員データベース５３ｂを参照して保守員を特定すると共に、物件データベース５３ａを参照して点検対象となる物件に関する情報（物件の住所、昇降機番号など）を取得することができる。
【００５４】
なお、保守員が作業を開始するときと作業を終了したときに、その作業対象となる物件の二次元コードの読み取りを行う。Ｗｅｂサーバ４１では、１回目の二次元コードの読取り信号を受信したときの時間を作業開始時間として取得し、続けて２回目の二次元コードの読取り信号を受信したときの時間を作業開始終了として取得する。
【００５５】
また、図１０の例では、乗場６１にコード表６０が設けられているが、例えば図示せぬ乗りかご内にコード表６０が設けられていても良い。
【００５６】
このようにして物件が特定されると、Ｗｅｂサーバ４１の制御部５１は、図６に示したヘルプデスクテーブル５２ｂから当該物件に関するヘルプデスク情報を抽出する（ステップＢ１３）。
【００５７】
続いて、制御部５１は、保守員が問合せ対象としている昇降機の場所を特定する（ステップＢ１４）。昇降機の場所とは、例えば「機械室」，「ピット」，「乗りかご」，「各階の乗場」などである。場所を特定する方法として、昇降機の各場所毎に個別に設けられた二次元コードを利用する方法が考えられる。
【００５８】
すなわち、例えば「機械室」，「ピット」，「乗りかご」，「各階の乗場」などの各場所のそれぞれに当該場所に固有のコード表を設けておく。これらのコード表には、物件ＩＤ、建物住所、号機種類などに加え、場所を示す情報が二次元コードの形式で予め記録されているものとする。保守員が昇降機の中のある場所で問い合わせを行う際に、その場所の二次元コードを携帯端末１１で読み取れば、Ｗｅｂサーバ４１の制御部５１では、二次元コードの読取り信号から保守員のいる昇降機の場所を特定することができる。
【００５９】
このようして昇降機の場所が特定できた場合には、Ｗｅｂサーバ４１の制御部５１は、上記ステップＢ１３で抽出された当該物件のヘルプデスク情報の中からさらに保守員のいる場所に関する情報だけを抽出する。図６の例で説明すると、保守員が「Ｋ００１」の物件における「機械室」にいることが分かれば、その「機械室」に関するヘルプデスク情報だけに絞り込んでおく。これにより、実際に保守員の問合せ内容を受けたときに、事前に絞り込んだヘルプデスク情報の中から適切な回答をスムーズに引き出すことができる。
【００６０】
なお、場所の特定は必ずしも必要ではなく、場所を特定できなかった場合には物件の情報だけでヘルプデスク情報の抽出処理を行うものとする。
【００６１】
ここで、携帯端末１１あるいは音声認識装置１２から音声認識された保守員の問合せ内容がＷｅｂサーバ４１に送られて来ると（ステップＢ１６のＹｅｓ）、制御部５１は、ヘルプデスクテーブル５２ｂから抽出されたヘルプデスク情報を用いて問い合わせに対する回答情報を作成する（ステップＢ１７）。
【００６２】
すなわち、保守員の問合せ内容を受けたときに、ヘルプデスクテーブル５２ｂのすべてをサーチするのではなく、事前に抽出された当該物件と場所に関するヘルプデスク情報の中から保守員の問い合わせに合致する質問をサーチする。これにより、サーチ時間を短縮して、保守員の問い合わせに対する適切な回答を導き出すことができる。
【００６３】
なお、適切な回答を導き出すことができなかった場合には、ヘルプデスクテーブル５２ｂのすべてをサーチするものとし、それでも回答が得られなかった場合には保守員に再度質問させるなどの対応を取る。
【００６４】
回答情報が作成されると、制御部５１は、これを問合せ元である保守員の携帯端末１１に送信する（ステップＢ１８）。回答情報には、問合せ内容（質問）に対する回答や図面などの情報が含まれる。携帯端末１１の制御部３３では、Ｗｅｂサーバ４１から回答情報を受信すると（ステップＡ１５のＹｅｓ）、これを所定の形式で表示部３２に表示する（ステップＡ１６）。
【００６５】
図１１に回答情報の表示例を示す。  
図中の７１は問い合わせ欄であり、例えば部品に関する問い合わせであれば、その部品名などが表示される。また、７２は図面欄であり、問合せ内容に関する図面が存在すれば、ここに表示される。７３は回答欄であり、問合せ内容（質問）に対する回答が表示される。
【００６６】
なお、表示形式は図１１の例に限らず、保守員が一目で分かるような形式であれば、どのような形式であっても良い。さらに、回答欄７３に表示されている回答を音声で発生するようにしても良い。
【００６７】
このように第１の実施形態によれば、夜間休日に関係なく、保守員から何らかの問い合わせがあったときに、監視センタ１３では、オペレータを介さずに、その問い合わせに対する回答を返すことができる。この場合、監視センタ１３に備えられたヘルプデスクテーブル５２ｂを単にサーチするのではなく、保守員の現在位置などから物件を特定して、サーチすべきヘルプデスク情報を絞り込んだ状態でサーチしている。したがって、保守員の問合せ内容を受けたときに直ぐに回答を導き出して返答することができる。また、物件だけでなく、その物件の昇降機の場所も含めて特定しておけば、ヘルプデスク情報をさらに絞り込んで、適切な回答を即時に返すことができる。
【００６８】
（第２の実施形態）
次に、第２の実施形態について説明する。
【００６９】
第２の実施形態では、保守員からの問い合わせに対し、回答情報に当該物件の作業履歴を付加して返答する構成としたものである。
【００７０】
図１２は第２の実施形態におけるヘルプデスクテーブル５２ｂの構成を示す図である。
【００７１】
ヘルプデスクテーブル５２ｂには、保守員からの製品の使用方法やトラブル時の対処法に関する問い合わせに対応するために各物件の昇降機に関する質問と回答を集めた各種ヘルプデスク情報が記憶されている。
【００７２】
ここで、第２の実施形態では、ヘルプデスクテーブル５２ｂに各物件に関する過去の作業履歴が追加されている。この作業履歴は、保守員が各物件を点検したときの報告書から自動的あるいはオペレータによって適宜入力されたものである。この作業履歴には、点検日時、点検結果、申し送り事項（注意事項）などが含まれている。
【００７３】
上記第１の実施形態と同様に、Ｗｅｂサーバ４１では、保守員の問合せ内容を受けたときにヘルプデスクテーブル５２ｂを参照して回答情報を作成する。その際に、Ｗｅｂサーバ４１（詳しくは制御部５１の回答提供部５１ｄ）は、ヘルプデスクテーブル５２ｂから保守員が問合せ対象としている物件の作業履歴を読み出し、上記回答情報に付加して保守員に提供する。
【００７４】
図１３は第２の実施形態におけるヘルプデスクシステムの処理動作をするためのフローチャートであり、左側が保守員の持つ携帯端末１１の処理、右側が監視センタ１３のＷｅｂサーバ４１の処理を示している。
【００７５】
なお、基本的な処理の流れは上記第１の実施形態における図９と同様である。すなわち、保守員がある現場において、携帯端末１１の操作により監視センタ１３にアクセスしてヘルプデスクシステムを起動した後、昇降機に関する問い合わせ（質問）を携帯端末１１に音声入力する（ステップＡ２１〜Ａ２２）。音声入力された質問は、通信ネットワークを介して音声認識装置１２に送られて音声認識され、その認識結果（文字情報）が携帯端末１１の表示部３２に表示されると共に、音声認識装置１２から監視センタ１３に送られる（ステップＡ２３〜Ａ２４）。
【００７６】
一方、監視センタ１３のＷｅｂサーバ４１では、ヘルプデスクシステムの起動に伴い、制御部５１によって保守員が問合せ対象としている物件が特定され、ヘルプデスクテーブル５２ｂから当該物件に関するヘルプデスク情報が抽出される（ステップＢ２１〜Ｂ２３）。また、保守員が問合せ対象としている昇降機の場所が特定されると、当該物件のヘルプデスク情報の中からさらに保守員のいる場所に関する情報だけが抽出される（ステップＢ２４〜Ｂ２５）。
【００７７】
携帯端末１１あるいは音声認識装置１２から音声認識された保守員の問合せ内容がＷｅｂサーバ４１に送られて来ると（ステップＢ２６のＹｅｓ）、ヘルプデスクテーブル５２ｂから抽出されたヘルプデスク情報を用いて問い合わせに対する回答情報が作成される（ステップＢ２７）。
【００７８】
ここで、第２の実施形態において、回答情報が作成された際に、Ｗｅｂサーバ４１の制御部５１は、図１２に示したヘルプデスクテーブル５２ｂから当該物件の過去の作業履歴を読み出す（ステップＢ２８）。この場合、ｎ回分の作業履歴が存在すれば、そのｎ回分のすべての作業履歴を読み出すものとする。制御部５１は、この作業履歴を上記回答情報に付加して保守員の携帯端末１１に送信する（ステップＢ２９）。携帯端末１１の制御部３３では、Ｗｅｂサーバ４１から回答情報と作業履歴を受信すると（ステップＡ２５のＹｅｓ）、これらの情報を所定の形式で表示部３２に表示する（ステップＡ２６）。
【００７９】
図１４に回答情報と作業履歴の表示例を示す。  
図中の７１〜７３は回答情報を表示する欄であり、上記図１１の例と同様である。７４は作業履歴を表示する欄であり、ここに保守員が問合せ対象としている物件に関するｎ回分の作業履歴が１回目から順に表示される。
【００８０】
なお、表示形式は図１４の例に限らず、保守員が一目で分かるような形式であれば、どのような形式であっても良い。さらに、回答欄７３に表示されている回答を音声で発生するようにしても良いし、作業履歴欄７４に表示されている作業履歴を音声で発生するようにしても良い。
【００８１】
このように第２の実施形態によれば、保守員から問い合わせがあったときに、その問い合わせに対する回答に当該物件における作業履歴を付して保守員に返すことで、保守員は回答だけでなく、作業履歴も見ることができる。この作業履歴には、例えば「かごドアにキズがある」などのように、過去に同じ物件を点検した保守員が気付いた申し送り事項が含まれている。したがって、その申し送り事項に注意して作業を進めることができ、さらに、自分が問い合わせしたことが過去の作業履歴に含まれていることがわかれば、その作業履歴を参考にして不明点を解決することができる。
【００８２】
また、上記各実施形態では、昇降機としてエレベータを例にして説明したが、例えばエスカレータなどの他の昇降機について保守員が問い合わせを行う場合も同様に適用可能である。
【００８３】
以上述べた少なくとも１つの実施形態によれば、夜間休日を問わず、保守員の現場からの問い合わせに即時に対応することのできるヘルプデスクシステムを提供することができる。
【００８４】
なお、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００８５】
１１…携帯端末、１２…音声認識装置、１２ａ…音声認識エンジン、１２ｂ…配信変換辞書、１２ｃ…セルフ変換辞書、１３…監視センタ、２１…音声入力機能ボタン、２２…完了ボタン、２３…音声認識バー、３１…入力部、３２…表示部、３３…制御部、３４…音声入出力部、３５…記憶部、３６…ＧＰＳモジュール、３７…通信部、３８…撮像部、４１…Ｗｅｂサーバ、４２ａ，４２ｂ，４２ｃ…ＰＣ、５１…制御部、５１ａ…物件特定部、５１ｂ…場所特定部、５１ｃ…回答作成部、５１ｄ…回答提供部、５２…記憶部、５２ａ…プログラム、５２ｂ…ヘルプデスクテーブル、５３…各種データベース、５３ａ…物件データベース、５３ｂ…保守員データベース、５３ｃ…地図データベース、５４…通信部、５５…インタフェース、６０…コード表、６１…乗場、６２…ドア、６３…乗場呼びボタン、６４…インジケータ、７１…問い合わせ欄、７２…図面欄、７３…回答欄、７４…作業履歴欄。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【手続補正書】
【提出日】平成29年6月22日(2017.6.22)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守員が音声入力した昇降機に関する問い合わせを認識処理する音声認識手段と、
予め各物件の昇降機に関する質問と回答を集めた各種ヘルプデスク情報を記憶した記憶手段と、
上記保守員が問合せ対象としている物件を特定する物件特定手段と、
上記音声認識手段によって認識された上記保守員の問い合わせに関し、上記物件特定手段によって特定された物件に基づいて上記記憶手段に記憶された上記各種ヘルプデスク情報の中から当該物件に関するヘルプデスク情報を絞り込み、その絞り込み後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成する回答作成手段と、
この回答作成手段によって作成された回答情報を上記保守員に提供する回答提供手段と
を具備したことを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項２】
上記保守員が問合せ対象としている上記昇降機の場所を特定する場所特定手段を具備し、
上記回答作成手段は、
上記物件に関するヘルプデスク情報の中から上記場所特定手段によって特定された場所に関する情報を抽出し、その抽出後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項３】
上記記憶手段は、上記各物件に関する過去の作業履歴を含み、
上記回答提供手段は、
上記記憶手段から上記物件の作業履歴を読み出し、上記回答情報に付加して上記保守員に提供することを特徴とする請求項１または２記載のヘルプデスクシステム。
【請求項４】
上記保守員の現在位置を検出する位置検出手段と、
予め上記各物件の住所を含む物件情報が登録されたデータベース手段とを備え、
上記物件特定手段は、
上記位置検出手段によって検出された上記保守員の位置に基づいて上記データベース手段を検索することにより、上記保守員が問合せ対象としている物件を特定することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項５】
上記昇降機の任意の場所に設けられた保守点検用の二次元コードを読み取るコード読取り手段を備え、
上記物件特定手段は、
上記コード読取り手段によって読み取られた二次元コードに基づいて上記保守員が問合せ対象としている物件を特定することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項６】
上記昇降機の各場所毎に設けられ、当該場所を示す情報を含んだ保守点検用の二次元コードを読み取るコード読取り手段を備え、
上記場所特定手段は、
上記コード読取り手段によって読み取られた二次元コードに基づいて上記保守員が問合せ対象としている場所を特定することを特徴とする請求項２記載のヘルプデスクシステム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
一実施形態に係るヘルプデスクシステムは、保守員が音声入力した昇降機に関する問い合わせを認識処理する音声認識手段と、予め各物件の昇降機に関する質問と回答を集めた各種ヘルプデスク情報を記憶した記憶手段と、上記保守員が問合せ対象としている物件を特定する物件特定手段と、上記音声認識手段によって認識された上記保守員の問い合わせに関し、上記物件特定手段によって特定された物件に基づいて上記記憶手段に記憶された上記各種ヘルプデスク情報の中から当該物件に関するヘルプデスク情報を絞り込み、その絞り込み後のヘルプデスク情報を用いて回答情報を作成する回答作成手段と、この回答作成手段によって作成された回答情報を上記保守員に提供する回答提供手段とを具備する。