(57)【要約】【課題】自動取引装置における係員による操作支援の開始までの時間を短縮する手段を提供することを目的とする。【解決手段】自動取引装置が、顧客による入力を受付ける複数の入力手段と、顧客への複数の出力手段と、既存口座を用いた自動取引である口座取引を含む複数の取引業務を選択可能に表示した取引業務選択画面を表示する手段と、前記選択された取引業務が前記口座取引以外の取引業務の場合に、係員との音声および画像による交信を可能にする手段と、顧客により選択された取引業務に応じて前記入力手段および前記出力手段を切替える手段と、を備える。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客による入力を受付ける複数の入力手段と、
顧客への複数の出力手段と、
既存口座を用いた自動取引である口座取引を含む複数の取引業務を選択可能に表示した取引業務選択画面を表示する手段と、
前記選択された取引業務が前記口座取引以外の取引業務の場合に、係員との音声および画像による交信を可能にする手段と、
顧客により選択された取引業務に応じて前記入力手段および前記出力手段を切替える手段と、を備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項２】
請求項１に記載の自動取引装置において、
前記取引業務選択画面に、係員による操作支援を受付ける係員呼出ボタンを選択可能に表示する手段を備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項３】
請求項２に記載の自動取引装置において、
前記選択された取引業務が前記口座取引の場合に、前記口座取引の取引画面に、係員による操作支援を受付ける係員呼出ボタンを選択可能に表示する手段を備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項４】
請求項２または請求項３に記載の自動取引装置において、
前記表示した係員呼出ボタンが選択されたときに、係員との音声および画像による交信を可能にする手段を備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項５】
請求項２ないし請求項４のいずれか一項に記載の自動取引装置において、
前記係員呼出ボタンを選択可能に表示した後に、顧客による操作が所定の時間経過しても行われなかった場合に、前記係員呼出ボタンを強調表示する手段を備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項６】
顧客が操作する自動取引装置と、係員が操作するセンタ端末とを接続した自動取引システムにおいて、
前記自動取引装置は、
顧客による入力を受付ける複数の入力手段と、
顧客への複数の出力手段と、
既存口座を用いた自動取引である口座取引を含む複数の取引業務を選択可能に表示した取引業務選択画面を表示する手段と、
前記選択された取引業務が前記口座取引以外の取引業務の場合に、前記センタ端末へ接続要求を送信する手段と、
前記センタ端末からの切替指示に応じて、前記入力手段および出力手段を切替える手段と、を備え、
前記センタ端末は、
手書入力および代行入力からなる入力モード別に、前記取引業務毎の操作手順を格納する記憶手段と、
前記自動取引装置からの前記接続要求を受信したときに、前記自動取引装置との音声および画像による交信を可能にする手段と、
係員により前記入力モードのいずれかが選択されたときに、選択された前記入力モードの前記取引業務の操作手順を前記記憶手段から読出す手段と、
前記読出した操作手順に従って、前記自動取引装置へ前記入力手段および前記出力手段の切替指示を送信する手段と、を備えることを特徴とする自動取引システム。
【請求項７】
請求項６に記載の自動取引システムにおいて、
前記自動取引装置は、
前記取引業務選択画面に、係員による操作支援を受付ける係員呼出ボタンを選択可能に表示する手段を備えることを特徴とする自動取引システム。
【請求項８】
請求項７に記載の自動取引システムにおいて、
前記自動取引装置は、
前記選択された取引業務が前記口座取引の場合に、前記口座取引の取引画面に、係員による操作支援を受付ける係員呼出ボタンを選択可能に表示する手段を備えることを特徴とする自動取引装置。
【請求項９】
請求項７または請求項８に記載の自動取引システムにおいて、
前記自動取引装置は、
前記表示した係員呼出ボタンが選択されたときに、前記センタ端末へ接続要求を送信する手段を備えることを特徴とする自動取引システム。
【請求項１０】
請求項７ないし請求項９のいずれか一項に記載の自動取引システムにおいて、
前記自動取引装置は、
前記センタ端末との音声および画像による交信が可能になったときに、前記センタ端末から送信される係員画像を表示する手段を備え、
前記センタ端末は、
前記自動取引装置との音声および画像による交信が可能になったときに、前記自動取引装置から送信される顧客画像と、自動取引装置に表示されている現在画面とを表示する手段をそなえることを特徴とする自動取引システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の操作を受付けて各種の取引を行う自動取引装置およびそれを備えた自動取引システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の自動取引システムは、顧客が操作する現金自動預払機と、管理端末とを通信回線を介して接続し、顧客が取引画面に表示された「ヘルプ」ボタンを押下すると、当該取引画面の操作方法等を表示する詳細説明表示ボタンを表示すると共に管理端末へヘルプ通知を送信し、管理端末は、顧客が選択した詳細説明画面では操作方法が理解できずに「ヘルプ」ボタンが何回も押されたり、表示後の経過時間が長くなったりした場合は、その緊急度を管理端末の表示画面に表示し、オペレータが、緊急度が高いと判定した現金自動預払機に接続して、現金自動預払機の取引画面を確認しながら音声による操作支援を行っている（例えば、特許文献１参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−１５７５９５号公報（段落００２５、００２６、００４１−００４９、第１図、第９図）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来の技術においては、顧客が「ヘルプ」ボタンを押下した後に、顧客の複数回のボタン操作や、経過時間が長くなった場合にオペレータが操作支援を開始しているため、オペレータ等の係員による操作支援の開始までに時間を要するという問題がある。
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、自動取引装置における係員による操作支援の開始までの時間を短縮する手段を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、上記課題を解決するために、自動取引装置が、顧客による入力を受付ける複数の入力手段と、顧客への複数の出力手段と、既存口座を用いた自動取引である口座取引を含む複数の取引業務を選択可能に表示した取引業務選択画面を表示する手段と、前記選択された取引業務が前記口座取引以外の取引業務の場合に、係員との音声および画像による交信を可能にする手段と、顧客により選択された取引業務に応じて前記入力手段および前記出力手段を切替える手段と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
このようにした本発明は、顧客により選択された取引業務が、口座取引以外の取引業務の場合に、係員との音声および画像による交信を可能にするので、顧客は、取引業務に応じた係員による操作支援を直ちに受けることができ、係員による操作支援の開始までの時間を短縮することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】実施例の自動取引システムを示すブロック図
【図２】実施例の自動取引装置の外観を示す説明図
【図３】実施例の自動取引装置の取引業務選択画面の表示例を示す説明図
【図４】実施例の端末表示部の画面の表示例を示す説明図
【図５】実施例の自動取引装置の取引業務処理を示すフローチャート
【図６】実施例の自動取引装置の取引選択画面の表示例を示す説明図
【図７】実施例の取引業務選択画面の操作支援中における表示例を示す説明図
【図８】実施例の振込取引における金融機関名入力画面の表示例を示す説明図
【図９】実施例のセンタ端末の顧客支援処理を示すフローチャート
【図１０】実施例のセンタ端末の接続要求着信画面の表示例を示す説明図
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下に、図面を参照して本発明による自動取引装置および自動取引システムの実施例について説明する。
【実施例】
【０００９】
以下に、図１ないし図１０を用いて本実施例の自動取引装置および自動取引システムについて説明する。
本実施例の自動取引システムは、図１に示すように、銀行等の金融機関の支店のＡＴＭコーナやコンビニエンスストア等の店舗に設置された自動取引装置１と、金融機関に設置されたホストコンピュータ２とを、専用回線等の通信回線３を介して接続すると共に、自動取引装置１と、金融機関のセンタに設置されたセンタ端末５とを専用回線や公衆網等の通信ネットワーク６を介して接続して構成される。
【００１０】
自動取引装置１は、既に開設された既存の口座を用いて顧客との間での入金取引や出金取引、振込取引、通帳記帳等の各種の取引処理を自動で行う現金自動預払機としての機能を有すると共に、本人確認書類等を読取って、新規口座の開設、カード喪失や住所変更、氏名変更等の諸届け等の取引業務を行う機能等を有している。
【００１１】
ホストコンピュータ２は、店舗に設置されている自動取引装置１や通常の現金自動預払機と通信回線３を介して接続しており、口座開設者である顧客の口座の口座番号等の口座情報やその暗証番号、口座残高、氏名、住所等の顧客情報を保有して顧客の口座を管理しており、自動取引装置１等で、取引カードや通帳から読取った口座情報や顧客による暗証番号等の入力情報等の取引電文を受信して、本人認証や顧客の口座の口座残高の更新を行い、取引の可否を電文にして送信元の自動取引装置１等へ送信する機能等を有している。
また、ホストコンピュータ２は、新規口座の開設や、住所変更届、氏名変更届等の諸届けの取引電文を受信して、それらの取引業務を成立させるか否かを判定し、取引業務が成立した場合は、新規口座の口座番号の採番、顧客の口座の住所または氏名の更新等を行う機能を有している。
【００１２】
上位装置としてのセンタ端末５は、通信ネットワーク６を介して接続する自動取引装置１からの接続要求を基に、送信元の自動取引装置１と、音声および画像による交信を行って、センタからの遠隔による顧客の操作支援を行う機能等を有している。
なお、センタ端末５を設置するセンタは、全国を束ねて１箇所に設けるようにしてもよく、都道府県毎、都市毎または比較的狭い地域毎に設けるようする。つまり顧客支援可能な規模に応じて、センタ端末５の設置場所を決定すればよい。
【００１３】
本実施例の自動取引装置１は、図１、図２に示す構成を備えている。
自動取引装置１の制御部１１は、通信回線３を介してホストコンピュータ２と、通信ネットワーク６を介してセンタ端末５と接続しており、記憶部１２に格納されたプログラムによって、自動取引装置１内の各部を制御して各種の取引業務処理等を実行すると共に、ホストコンピュータ２またはセンタ端末５との間の相互通信等も制御する。
記憶部１２は、制御部１１が実行するプログラムやそれに用いる各種のデータおよび制御部１１による処理結果等が格納される。
【００１４】
操作表示部１３は、自動取引装置１の前面に設けられ、ＬＣＤ等の表示画面１３ａとその画面上に配置された、入力手段としてのタッチパネル等を備えており、表示画面１３ａに、顧客の操作を誘導する取引選択画面や、暗証番号入力画面等の入力画面、顧客に通知する情報等を表示する情報画面等の各種の取引画面を表示すると共に、タッチパネルにより顧客の操作入力を受付ける。
【００１５】
カード取扱部１４は、カード挿入口１４ａから挿入された顧客のキャッシュカードやクレジットカード等の取引カードの磁気ストライプやＩＣチップ等に記録されている顧客の口座情報等のカード情報を読み書きすると共に、取引終了時に、挿入された取引カードをカード挿入口１４ａから排出して顧客に返却する。
なお、カード取扱部１４は、振込カードの印字発行部を有するものであってもよい。
【００１６】
明細票取扱部１５は、感熱式等の印刷ヘッドを備えており、レシート用紙に取引内容等を印刷して、取引終了時に、印刷した明細票をカード挿入口１４ａから排出して顧客に発行すると共に、取忘れた明細書等を内部に取込んで保管する。
出力手段としての通帳取扱部１６は、通帳挿入口１６ａから挿入された顧客の通帳の磁気ストライプ等に記録されている口座情報等の通帳情報を読み書きすると共に、取引内容等を挿入された通帳に記帳して、取引終了時に、記帳済みの通帳を通帳挿入口１６ａから排出して顧客に返却する他、新たな通帳を顧客に発行する通帳発行部等を備えている。
【００１７】
紙幣入出金部１７は、入金取引時等に紙幣入出金口１７ａによって顧客が投入した紙幣を受入れ、これを鑑別および計数して収納庫に収納し、出金取引時等に顧客の操作により指定された金額に相当する紙幣を収納庫から繰出して計数し、これを紙幣入出金口１７ａに集積して顧客に引渡す。
硬貨入出金部１８は、入金取引時等に硬貨入出金口１８ａによって顧客が投入した硬貨を受入れ、これを鑑別および計数して収納庫に収納し、出金取引時等に顧客の操作により指定された金額や釣銭等に相当する硬貨を収納庫から繰出して計数し、これを硬貨入出金口１８ａに集積して顧客に引渡す。
【００１８】
近接検知部１９は、超音波センサや赤外光センサ等の近接センサ１９ａを備えており、自動取引装置１の前面側に設定された所定の検知範囲に進入した顧客を検知して制御部１１へ顧客検知信号を出力すると共に、所定の検知範囲の外側に退去した顧客を検知して制御部１１へ顧客退去信号を出力する。
生体情報読取部２１は、手指の静脈パターンを読取るためのスキャンセンサ等の静脈検出センサ２１ａ等を備えており、静脈検出センサ２１ａにより検出した静脈画像を制御部１１へ出力する。
【００１９】
生体情報登録部２２は、生体情報読取部２１の静脈検出センサ２１ａにより検出した静脈画像を、取引カードのＩＣチップおよび/もしくは図示しない管理サーバに登録する。
入力手段としての書類読取部２４は、スタンドスキャナ等の書類読取器２４ａを備えており、載置台２３ｂ上に載置された申込書や届出書等の書類、本人確認用の運転免許証等の証明書類等の画像を読取って、その書類画像を制御部１１へ出力する。
書類回収部２５は、書類投入口２５ａから投入された、顧客が署名、捺印した申込書や届出書等の書類を回収箱に搬送して収納する。
【００２０】
電源部２７は、自動取引装置１の外部から供給された電力を、自動取引装置１の制御部１１を含む各部、および書類印刷部３０やテレビ会議機能部４０へ供給する。
出力手段としての書類印刷部３０は、自動取引装置１に内蔵されたネットワークプリンタ等により構成され、センタ端末５からの書類印刷指示に基づいて、申込書や届出書、パンフレット等の書類を印刷して顧客に引渡す。
テレビ会議機能部４０は、テレビ会議装置等により構成され、図１に示すように、テレビ会議制御部４１、記憶部４２、テレビ会議表示部４３、手書入力部４４、顧客画像取得部４５、音声部４６等を備えている。
【００２１】
テレビ会議制御部４１は、通信ネットワーク６を介してセンタ端末５と接続しており、記憶部４２に格納されたプログラムによって、テレビ会議機能部４０内の各部を制御して顧客の操作支援のための会議処理等を実行すると共に、センタ端末５との間の音声および画像による相互通信等を制御する。
記憶部４２は、テレビ会議制御部４１が実行するプログラムやそれに用いる各種のデータ等が格納される。
【００２２】
出力手段としてのテレビ会議表示部４３は、ＬＣＤ等の表示画面４３ａ等を備えており、表示画面４３ａにセンタに常駐するオペレータ等の係員の係員画像や確認のための書類等の画像を表示する。
入力手段としての手書入力部４４は、タブレット等のタッチパネル式の手書入力画面４４ａ等を備えており、電子ペン４４ｂにより顧客が記入欄に自筆した住所等の記入事項の手書データをテレビ会議制御部４１へ出力する。
【００２３】
顧客画像取得部４５は、顧客の操作動作や表情等を映し出した顧客画像を撮影するビデオカメラ４５ａ等を備えており、自動取引装置１の前面側にカメラの視野を向けて設置され、顧客との取引のときに、主に顧客の上半身の動画からなる顧客画像を撮影する。
音声部４６は、音声を伝達するスピーカと音声を集音するマイク等を備えており、センタ端末５から送信される係員の音声をスピーカで再生して顧客に伝達すると共に、マイクで集音した顧客の音声信号をテレビ会議制御部４１へ出力する。
【００２４】
センタ端末５は、サーバ装置やパーソナルコンピュータ等により構成され、図１に示すように、端末制御部５１、記憶部５２、端末表示部５３、入力部５４、係員画像取得部５５、音声部５６等を備えており、書類印刷部６１、表示鳴動部６２が付設されている。
端末制御部５１は、通信ネットワーク６を介して自動取引装置１と接続しており、記憶部５２に格納されたプログラムによって、センタ端末５内の各部を制御して係員による顧客の操作支援のための顧客支援処理等を実行すると共に、自動取引装置１との間の音声および画像による相互通信等も制御する。
【００２５】
記憶部５２は、端末制御部５１が実行するプログラムやそれに用いる各種データ、申込書や各届出書の入力画面等が格納される。
端末表示部５３は、ＬＣＤ等の表示画面５３ａ等を備えており、表示画面５３ａに、自動取引装置１に表示された取引画面等を操作する顧客の顧客画像や、自動取引装置１のテレビ会議機能部４０から送信される自動取引装置１で表示中の取引画面等の現在画面や書類画像、係員が操作する業務メニュー画面等を表示する。
【００２６】
入力部５４は、係員が、申込書や各種の届出書の記入事項等を入力するときの文字キーやテンキー、係員が申込書や届出書等の書類作成時の入力モードの設定や書類作成時における終了操作や確認操作、確定操作等を行うときの複数のファンクションキー、端末表示部５３の表示画面５３ａに表示されている業務メニュー画面の選択ボタンを押下するときのマウス等を備えている。
【００２７】
本実施例の入力モードは、顧客が自動取引装置１の手書入力部４４で手書きにより入力した記入事項を係員が読取り、読取った記入事項を係員が入力部５４を用いて入力する手書入力モードと、係員が申込書等の記入事項を聞き取り、聞き取った記入事項を係員が入力部５４を用いて入力する代行入力モードとが設定されている。
このため、本実施例のセンタ端末５の記憶部５２には、入力モード別に、金融機関に対する申請書である新規口座開設の申込書や、カード喪失、住所変更、氏名変更等の諸届けの届出書等の申請書の書類種別毎の、申請書作成の操作手順が予め設定されて格納されている。
【００２８】
係員画像取得部５５は、係員の動作や表情等を映し出した係員画像を撮影するビデオカメラ等を備えており、センタ端末５の前面側にカメラの視野を向けて設置され、顧客の操作支援等を行うときに、主に係員の上半身の動画からなる係員画像を撮影する。
音声部５６は、音声を伝達するスピーカと音声を集音するマイク等を備えており、自動取引装置１のテレビ会議機能部４０から送信される顧客の音声をスピーカで再生して係員に伝達すると共に、マイクで集音した係員の音声信号を端末制御部５１へ出力する。
【００２９】
電源部５７は、センタ端末５の外部から供給された電力を、センタ端末５の端末制御部５１を含む各部、および書類印刷部６１や表示鳴動部６２へ供給する。
書類印刷部６１は、センタ端末５に付設されたネットワークプリンタ等により構成され、係員によるセンタ端末５からの印刷指示を基に書類等を印刷する。
表示鳴動部６２は、発光しながら回転する回転灯と、電子音等を発するスピーカ等を有する警報器を備えており、自動取引装置１からの接続要求を受信したときに警報を発して自動取引装置１からの接続要求が着信したことを報知する。
【００３０】
本実施例の自動取引装置１は、上記のように、既存の口座を用いて入金取引や出金取引、振込取引、通帳記帳等の現金自動預払機機能を用いた各種の取引（口座取引という。）を行う取引業務に加えて、新規口座開設の申込書や、カード喪失、住所変更、氏名変更等の届出書等の申請書の作成を、顧客が係員による操作支援を受けながら行う取引業務を行うと共に、口座取引等を行う場合に、顧客が操作に迷ったときにセンタ端末５の係員による遠隔からの操作支援を行うことが可能なように構成されている。
このため、顧客が、本実施例の自動取引装置１を訪れると、最初の画面として、操作表示部１３の表示画面１３ａに、図３に示す取引業務選択画面が表示される。
【００３１】
取引業務選択画面には、選択ボタンの押下を促す旨の文言と、既存の口座を用いた現金自動預払機の機能による各種の口座取引を行うための「ＡＴＭ取引」ボタン、センタの係員による遠隔からの操作支援を受けながら新規口座開設の申込書を作成するための「新規口座開設」ボタン、センタの係員による遠隔からの操作支援を受けながら諸届けの各種の届出書の作成を行うための「諸届け」ボタン、センタの係員による操作支援を要求するための、係員呼出ボタンである「呼び出し」ボタン等の選択ボタンが表示される。
【００３２】
この取引業務選択画面が表示されたときに、顧客が、係員呼出ボタン、または、「ＡＴＭ取引」ボタン以外の取引業務選択ボタンを押下した場合は、自動取引装置１からセンタ端末５へ接続要求が送信され、顧客と係員の間で音声および画像による交信が可能になり、顧客は係員による操作支援を受けながら各取引業務を行うことができるようになる。
一方、接続要求を受信したセンタ端末５の端末表示部５３の表示画面５３ａは、自動取引装置１との接続が完了すると、図４に示すように、会議状況表示領域７１、ＡＴＭ画面表示領域７２、画像表示領域７３、業務メニュー表示領域７４の４つの表示領域に分割される。
【００３３】
会議状況表示領域７１には、テレビ会議機能部４０の顧客画像取得部４５のビデオカメラ４５ａで撮影した顧客画像の動画が大きく表示され、その上隅に、センタ端末５の係員画像取得部５５のビデオカメラで撮影した係員画像の動画が小さく表示される。
ＡＴＭ画面表示領域７２には、自動取引装置１の顧客操作部１３の表示画面１３ａに表示中の現在画面（図４の例では、取引業務選択画面）が表示される。
画像表示領域７３には、自動取引装置１の書類読取部２４の書類読取器２４ａで、載置台２３ｂ上に載置された申込書等の書類や、運転免許証等の証明書類を読取った書類画像が表示される他、自動取引装置１の手書入力部４４で、顧客が電子ペン４４ｂにより自筆した住所等の記入事項の手書画像が表示される。
【００３４】
業務メニュー表示領域７４には、係員業務の業務メニュー画面が表示される。
業務メニュー画面には、顧客により選択された取引業務に応じて選択する、口座開設、カード喪失等の業務選択ボタン、係員操作により申込書等の申請書の書類の印刷を指示するための「書類印刷」ボタン、係員操作によりセンタ端末５側から取引業務等を終了させるための「取引業務終了」ボタン、終業時等に、係員操作によりセンタ端末５側から自動取引装置１の電源部２７の電源を遮断するための「ＡＴＭ電源遮断」ボタン、センタ端末５の電源部５７の電源を遮断するための「シャットダウン」ボタン等が表示される。
【００３５】
以下に、図５に示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って本実施例の自動取引装置１による取引業務処理の処理動作について説明する。
金融機関の店舗の担当者が、始業時等に電源部２７によって自動取引装置１へ電源を投入すると、自動取引装置１の記憶部１２に格納されている取引業務処理プログラムが自動的に起動される。
【００３６】
Ｓ１：取引業務処理プログラムが起動すると、自動取引装置１の制御部１１は近接検知部１９の近接センサ１９ａが顧客を検知するのを待つ顧客待ち状態での待機を開始し、近接検知部１９から顧客検知信号が出力されたときにステップＳ２へ移行する。近接検知部１９から顧客退去信号が出力されている場合は前記の待機を継続する。
Ｓ２：顧客検知信号により顧客の来店を検知した制御部１１は、操作表示部１３の表示画面１３ａに、図３に示した、複数の取引業務選択ボタン、および係員呼出ボタンを選択可能に表示した取引業務選択画面を表示する。
【００３７】
Ｓ３：制御部１１は、その時計機能により、取引業務選択画面の表示後の経過時間を計数しながら取引業務選択ボタン等の押下を待って待機し、経過時間が所定の待機時間以上になったときにステップＳ４へ移行する。所定の待機時間未満の場合はステップＳ５へ移行する。
Ｓ４：取引業務選択画面の表示後に所定の待機時間が経過したことを認識した制御部１１は、顧客の注意を喚起するために、係員呼出ボタンである「呼び出し」ボタンの枠線の太さの変更、表示色の変更、点滅表示、凹凸の見え方の変化等により、またはこれらの組合せにより「呼び出し」ボタンを強調表示してステップＳ５へ移行する。
【００３８】
Ｓ５：制御部１１は、顧客が取引業務選択ボタンまたは係員呼出ボタンを押下するのを待って待機しており、操作表示部１３のタッチパネル（入力手段の一つ）からの出力により、何れかのボタンが押下されたことを認識したときにステップＳ６へ移行する。何れのボタンも押下されない場合は、ステップＳ２へ戻り、取引業務選択画面を表示しながらステップＳ３による所定の待機時間の経過待ち状態での待機、ステップＳ５による取引業務選択ボタン等の押下待ち状態での待機を継続する。
【００３９】
この場合に、顧客は、自己の操作により自動取引装置１による口座取引を行う場合は「ＡＴＭ取引」ボタンを、センタの係員による操作支援を受けながら新規口座開設の申込書を作成する場合は「新規口座開設」ボタン、センタの係員による操作支援を受けながら諸届けの各種の届出書を作成する場合は「諸届け」ボタンを、取引業務選択画面の操作方法が理解できないためにセンタの係員による操作支援を要求する場合は「呼び出し」ボタン（強調表示された場合を含む。）を押下する。
【００４０】
Ｓ６：顧客による取引業務選択ボタン等の押下を認識した制御部１１は、ステップＳ４で「呼び出し」ボタンを強調表示した場合はステップＳ７へ移行する。「呼び出し」ボタンを強調表示していない場合は「呼び出し」ボタンを非受付状態（顧客が「呼び出し」ボタンを押下したとしても制御部１１がその押下を受付けない状態をいう。）にしてステップＳ８へ移行する。
この場合に、非表示状態とした「呼び出し」ボタンの表示色を、受付状態の「呼び出し」ボタンの表示色とは異なる色で表示するようにしてもよい。このようにすれば、顧客は、現在操作可能な選択ボタンを容易に把握することができる。
【００４１】
Ｓ７：「呼び出し」ボタンが強調表示中であることを判定した制御部１１は、その強調表示を解除すると共に「呼び出し」ボタンを非受付状態にしてステップＳ８へ移行する。
Ｓ８：タッチパネルから出力された位置信号により顧客が押下した取引業務等を認識した制御部１１は、顧客が選択した取引業務等がＡＴＭ取引と認識した場合はステップＳ２４へ移行する。顧客が選択した取引業務等がＡＴＭ取引以外の取引業務または係員呼出と認識した場合はステップＳ９へ移行する。
【００４２】
Ｓ９：顧客が選択した取引業務等がＡＴＭ取引以外の取引業務または係員呼出と認識した制御部１１は、認識した取引業務名または係員呼出の旨からなる要求事由を付した接続要求を、通信ネットワーク６を介してセンタ端末５の端末制御部５１（後述する図９のステップＳＡ１）および表示鳴動部６２へ送信する。
Ｓ１０：接続要求の送信後に、接続先であるセンタ端末５との接続状態を監視していた制御部１１は、センタ端末５との接続を確認したときに、テレビ会議機能部４０のテレビ会議制御部４１による、センタの係員と顧客との通信ネットワーク６を介した音声および画像による交信（音声画像交信という。）を開始させる。
【００４３】
すなわち、テレビ会議制御部４１は、音声部４６のマイクで集音した顧客の音声、顧客画像所得部４５で撮影した顧客画像、操作表示部１３の表示画面１３ａに表示中の現在画面のセンタ端末５への送信を開始すると共に、接続後にセンタ端末５から送信される音声部５６のマイクで集音された係員の音声の、音声部４６のスピーカによる再生、および係員画像取得部５５で撮影された係員画像のテレビ会議表示部４３の表示画面４３ａへの表示を開始する。
【００４４】
Ｓ１１：テレビ会議制御部４１による音声画像交信の開始を認識した制御部１１は、ステップＳ８で顧客による選択が係員呼出と認識した場合はステップＳ１２へ移行する。ＡＴＭ取引以外の取引業務が選択されたと認識した場合はステップＳ１３へ移行する。
Ｓ１２：顧客による選択が係員呼出と認識した制御部１１は、センタ端末５との接続状態を監視しながら、センタ端末５との接続が遮断されるのを待って待機し、センタ端末５との接続が維持されているときは前記の待機を継続する。
【００４５】
センタ端末５との接続が遮断されたときは、係員による顧客の操作支援の終了を判定して、ステップＳ２へ戻り、取引業務選択画面を表示しながらステップＳ３による操作支援終了時からの所定の待機時間の経過待ち状態での待機、ステップＳ５による取引業務選択ボタン等の押下待ち状態での待機を継続する。
この場合に、取引業務選択画面の「呼び出し」ボタンは受付状態に戻される。
【００４６】
Ｓ１３：ＡＴＭ取引以外の取引業務が選択されたと認識した制御部１１は、センタ端末５（図９のステップＳＡ９）からの、入力手段の切替指示としての手書入力指示の受信を待って待機しており、手書入力部４４（入力手段の一つ）に表示する申込書や届出書の手書入力項目とその記入欄が付された手書入力指示を受信したときにステップＳ１４へ移行する。手書入力指示を受信していない場合はステップＳ１５へ移行する。
【００４７】
Ｓ１４：手書入力指示を受信した制御部１１は、テレビ会議機能部４０のテレビ会議制御部４１による手書データの送信を行わせる。
すなわち、テレビ会議制御部４１は、手書入力指示に付された手書入力項目とその記入欄を手書入力部４４の手書入力画面４４ａに表示して、音声部４６のスピーカによって係員からの申込書や届出書の記入項目の自筆による記入を促す旨の音声を再生し、顧客は手書入力部４４の手書入力画面４４ａに表示された手書入力項目に従ってその記入欄に電子ペン４４ｂにより顧客の住所、氏名等を記入し、テレビ会議制御部４１は、顧客が記入している文字の電子ペン４４ｂの移動軌跡を手書入力画面４４ａ上のタッチパネルにより読取り、読取った手書データを、逐次に通信ネットワーク６を介してセンタ端末５（図９のステップＳＡ１１）へ送信する。
【００４８】
そして、テレビ会議制御部４１は、センタ端末５からの手書入力終了通知を受信したときに、手書入力の終了を判定してステップＳ１５へ移行する。
Ｓ１５：制御部１１は、センタ端末５（図９のステップＳＡ１２、ＳＡ２１）からの、入力手段の切替指示としての書類読取指示の受信を待って待機しており、書類読取指示を受信したときにステップＳ１６へ移行する。書類読取指示を受信していない場合はステップＳ１７へ移行する。
【００４９】
Ｓ１６：書類読取指示を受信した制御部１１は、テレビ会議制御部４１が音声部４６のスピーカによって係員からの、運転免許証等の証明書類や自ら記入して持参した申込書や届出書等の書類の載置台４４ａへの載置を促す旨の音声を再生した後に、書類読取部２４（入力手段の一つ）によって、載置台４４ａ上に載置された書類の画像を書類読取器２４ａで読取り、読取った書類画像を、通信ネットワーク６を介してセンタ端末５（図９のステップＳＡ１３、ＳＡ２２）へ送信する。
【００５０】
Ｓ１７：制御部１１は、センタ端末５（図９のステップＳＡ１４、ＳＡ２３）からの申込書や届出書の記入事項の入力情報を定型フォーマットからなる書類の記入欄に表示した確認画面を付した、出力手段の切替指示としての確認画面表示指示の受信を待って待機しており、確認画面表示指示を受信したときにステップＳ１８へ移行する。確認画面表示指示を受信していない場合はステップＳ１９へ移行する。
【００５１】
Ｓ１８：確認画面表示指示を受信した制御部１１は、テレビ会議機能部４０のテレビ会議制御部４１（出力手段の一つ）による確認画面の表示を行わせる。
すなわち、テレビ会議制御部４１は、テレビ会議表示部４３に表示されている係員画像を、確認画面表示指示に付された申込書や届出書の記入事項の確認画面に変更して表示し、音声部４６のスピーカによって係員からの、申込書や届出書の記入事項の確認を促す旨の音声を再生する。
【００５２】
テレビ会議表示部４３に表示された確認画面を視認した顧客は、係員と音声で交信して、表示された記入事項に訂正がある場合は、その旨を口頭で係員に伝えると、係員の訂正入力が該当する記入欄に表示され、顧客が、全ての記入事項について承認する旨を口頭で係員に伝える。
制御部１１は、確認画面の表示後に、センタ端末５（図９のステップＳＡ１４、ＳＡ２３）からの確認終了通知の受信を待って待機しており、確認終了通知を受信したときに、テレビ会議制御部４２にテレビ会議表示部４３への表示を係員画像に変更させてステップＳ１９へ移行する。
【００５３】
Ｓ１９：制御部１１は、センタ端末５（図９のステップＳＡ１５、ＳＡ２４）からの書類種別および確定された当該書類の記入事項の入力情報を付した、出力手段の切替指示としての書類印刷指示の受信を待って待機しており、書類印刷指示を受信したときにステップＳ２０へ移行する。書類印刷指示を受信していない場合はステップＳ２１へ移行する。
Ｓ２０：書類印刷指示を受信した制御部１１は、テレビ会議制御部４１が音声部４６のスピーカによって係員からの、印刷された申込書または届出書等の書類に署名、捺印して書類回収部２５の書類投入口２５ａへの投入を促す旨の音声を再生し、書類印刷部３０（出力手段の一つ）がセンタ端末５から通信ネットワーク６を介して送信された書類印刷データを印刷した後に、顧客が書類回収部２５の書類投入口２５ａへ印刷された書類を投入するのを待って待機し、顧客が印刷された書類に署名、捺印して、その書類を書類投入口２５ａ投入したときに、当該書類を回収箱に搬送して収納する。
【００５４】
当該書類を書類回収部２５内に収納した制御部１１は、書類印刷指示に付された書類種別が新規口座開設の申込書またはカード喪失の届出書の場合はステップＳ２１へ移行する。
書類種別が新規口座開設の申込書およびカード喪失の届出書以外の場合（例えば、住所変更の届出書）は、書類印刷指示に付された書類種別および確定された当該書類の記入事項の入力情報を電文にした届出書の取引電文を、通信回線３を介してホストコンピュータ２へ送信してステップＳ２１へ移行する。
【００５５】
これを受信したホストコンピュータ２は、当該取引電文の届出書の記入事項の入力情報を基に当該顧客に対する諸届け取引業務の成立を判定し、当該顧客の顧客情報の該当する項目（例えば住所）を受信した当該項目の記入事項の入力情報に書替えて更新する。
Ｓ２１：制御部１１は、センタ端末５（図９のステップＳＡ１６）からの書類種別（新規口座開設の申込書）および確定された申込書の記入事項の入力情報を付した、出力手段の切替指示としての通帳発行指示の受信を待って待機しており、通帳発行指示を受信したときにステップＳ２２へ移行する。通帳発行指示を受信していない場合はステップＳ２３へ移行する。
【００５６】
Ｓ２２：通帳発行指示を受信した制御部１１は、テレビ会議制御部４１が音声部４６のスピーカによって係員からの、新たに発行される通帳の受取りを促す旨の音声を再生した後に、通帳発行指示に付された、書類種別を新規口座開設の申込書とし、確定された申込書の記入事項の入力情報を電文にした新規口座開設の取引電文を、通信回線３を介してホストコンピュータ２へ送信する。
これを受信したホストコンピュータ２は、当該取引電文の申込書の記入事項の入力情報を基に当該顧客に対する新規口座開設取引業務の成立を判定し、当該顧客の新たな口座番号を採番して、当該顧客の顧客情報を新たに生成して格納すると共に、採番した口座番号を、通信回線３を介して送信元の自動取引装置１へ送信する。
【００５７】
新たに採番された口座番号を受信した自動取引装置１の制御部１１は、通帳取扱部１６（出力手段の一つ）の通帳発行部によって、受信した口座番号等を印刷した新規通帳を通帳挿入口１６ａから排出して顧客に発行し、印刷された通帳を顧客が受取ったことを確認してステップＳ２３へ移行する。
この場合に、新たに発行される取引カードは、後日、金融機関から顧客宛に簡易書留等により郵送される。
【００５８】
Ｓ２３：制御部１１は、センタ端末５との接続状態を監視しながら、センタ端末５との接続が遮断されるのを待って待機し、センタ端末５との接続が維持されているときはステップＳ１３へ戻り、ステップＳ１３によるセンタ端末５からの手書入力指示の受信待ち状態での待機、ステップＳ１５による書類読取指示の受信待ち状態での待機、ステップＳ１７による確認画面表示指示の受信待ち状態での待機、ステップＳ１９による書類印刷指示の受信待ち状態での待機、ステップＳ２１による通帳発行指示の受信待ち状態での待機、ステップＳ２３による接続状態の監視を継続する。
【００５９】
センタ端末５との接続が遮断されたときは、係員による取引業務の操作支援の終了を判定し、近接検知部１９から顧客退去信号が出力されたときに、今回の取引業務処理を終了させ、ステップＳ１へ戻って近接検知部１９が顧客を検知するのを待つ顧客待ち状態での待機を継続する。
なお、上記ステップＳ１９で受信した書類印刷指示に付された書類種別が、カード喪失の届出書の場合は、書類回収部２５に回収された当該届出書を金融機関で審査し、届出書の内容が承認されると、新たに発行された取引カードが、後日、金融機関から顧客宛に簡易書留等により郵送される。
【００６０】
Ｓ２４：一方、上記ステップＳ８において、顧客による選択が現金自動預払機機能による口座取引と認識した自動取引装置１の制御部１１は、操作表示部１３の表示画面１３ａに、口座取引における取引画面の一つである、図６に示す取引選択画面を表示して待機する。
取引選択画面には、本取引業務がＡＴＭ取引である旨の文言、取引選択ボタンの押下を促す旨の文言と、口座取引である出金取引のための「引き出し」ボタン、入金取引のための「預け入れ」ボタン、振込取引のための「振り込み」ボタン、通帳に未記入の取引データを記帳する通帳記帳取引のための「通帳記帳」ボタン、口座残高を照会する残高照会取引のための「残高照会」ボタン、クレジットカードによる資金の借入れための「キャッシング」ボタン、宝くじを購入するための「宝くじ購入」ボタン等の、口座取引の取引種別を選択するための取引選択ボタンが表示される。
【００６１】
また、取引選択画面には、その上部に設けられた操作状態表示欄８１には、顧客自身が操作していることを示す「セルフ操作中」の文言が表示される他、口座取引の選択を取り止めるための「取消」ボタン、センタの係員による操作支援を要求するための、係員呼出ボタンである「呼び出し」ボタンが表示される。
【００６２】
Ｓ２５：制御部１１は、その時計機能により、取引選択画面の表示後の経過時間を計数しながら取引選択ボタン等の押下を待って待機し、経過時間が所定の待機時間以上になったときにステップＳ２６へ移行する。所定の待機時間未満の場合は前記の待機を継続する。
Ｓ２６：取引選択画面の表示後に所定の待機時間が経過したことを認識した制御部１１は、顧客の注意を喚起するために、係員呼出ボタンである「呼び出し」ボタンを、上記ステップＳ４と同様にして強調表示しステップＳ２７へ移行する。
【００６３】
Ｓ２７：制御部１１は、顧客が取引選択ボタンまたは係員呼出ボタンを押下するのを待って待機しており、操作表示部１３のタッチパネルからの出力により、何れかのボタンが押下されたことを認識したときにステップＳ２８へ移行する。何れのボタンも押下されない場合は、ステップＳ２４へ戻り、取引選択画面を表示しながらステップＳ２５による所定の待機時間の経過待ち状態での待機、ステップＳ２７による取引選択ボタン等の押下待ち状態での待機を継続する。
この場合に、顧客は、自己の操作により所望の口座取引を行うときは、操作表示部１３の表示画面１３ａからタッチパネルによって当該口座取引の取引選択ボタンを押下する。
また、取引選択画面の操作方法が理解できないためにセンタの係員による操作支援を要求する場合は「呼び出し」ボタン（強調表示された場合を含む。）を押下する。
【００６４】
Ｓ２８：顧客による取引選択ボタン等の押下を認識した制御部１１は、ステップＳ２６で「呼び出し」ボタンを強調表示した場合はステップＳ２９へ移行する。「呼び出し」ボタンを強調表示していない場合は、「呼び出し」ボタンを非受付状態にしてステップＳ３０へ移行する（図７参照）。
Ｓ２９：「呼び出し」ボタンが強調表示中であることを判定した制御部１１は、その強調表示を解除すると共に、「呼び出し」ボタンを非受付状態にしてステップＳ３０へ移行する。
【００６５】
Ｓ３０：タッチパネルから出力された位置信号により顧客が押下した口座取引等を認識した制御部１１は、顧客による選択が口座取引と認識した場合はステップＳ３６へ移行する。顧客による選択が係員呼出と認識した場合はステップＳ３１へ移行する。
Ｓ３１：顧客による選択が係員呼出と認識した制御部１１は、係員呼出の旨の要求事由を付した接続要求を、通信ネットワーク６を介してセンタ端末５の端末制御部５１（図９のステップＳＡ１）および表示鳴動部６２へ送信する。
【００６６】
Ｓ３２：接続要求の送信後に、接続先であるセンタ端末５との接続状態を監視していた制御部１１は、センタ端末５との接続を確認したときに、上記ステップＳ１０と同様にして、テレビ会議機能部４０のテレビ会議制御部４１による音声画像交信を開始させる。
Ｓ３３：テレビ会議制御部４１による音声画像交信の開始を認識した制御部１１は、図７に示すように、操作表示部１３の表示画面１３ａに表示する取引選択画面の操作状態表示欄８１の表示を、センタの係員による操作支援が行われていることを示す「操作支援中」に変更してステップＳ３４へ移行する。
【００６７】
Ｓ３４：取引選択画面の操作状態表示欄８１の表示を変更した制御部１１は、センタ端末５との接続状態を監視しながら、センタ端末５との接続が遮断されるのを待って待機し、センタ端末５との接続が維持されているときは前記の待機を継続する。センタ端末５との接続が遮断されたときは、係員による顧客の操作支援の終了を判定してステップＳ３５へ移行する。
【００６８】
Ｓ３５：係員による顧客の操作支援の終了を判定した制御部１１は、操作表示部１３の表示画面１３ａに表示する取引選択画面の操作状態表示欄８１の表示を「セルフ操作中」に変更し（図６参照）、ステップＳ２４へ戻り、取引選択画面を表示しながらステップＳ２５による操作支援終了時からの所定の待機時間の経過待ち状態での待機、ステップＳ２７による取引業務選択ボタン等の押下待ち状態での待機を継続する。
この場合に、取引選択画面の「呼び出し」ボタンは受付状態に戻される。
【００６９】
Ｓ３６：一方、上記ステップＳ３０で、口座取引が選択されたと認識した制御部１１は、顧客が選択した口座取引に従って、入金取引等の口座取引の取引処理を実行する。
なお、口座取引の取引処理の処理動作は、通常の口座取引の処理動作と同様であるのでその説明を省略する。
この場合の口座取引の各取引画面には、それぞれの取引画面に「呼び出し」ボタンが表示され、当該取引画面、例えば、図８に示す振込取引における取引画面の一つである金融機関名入力画面に表示された「呼び出し」ボタンが押下された場合には、上記ステップＳ２４〜Ｓ３５と同様にして、係員による顧客の操作支援が行われる。
【００７０】
この場合に、読み替えて引用するステップ２２では、取引選択画面に替えて、図８に示す振込取引における金融機関名入力画面が表示される。
そして、口座取引の取引処理の実行を終えた制御部１１は、当該口座取引の取引処理を終了させ、近接検知部１９から顧客退去信号が出力されたときに、今回の取引業務処理を終了させ、ステップＳ１へ戻って近接検知部１９が顧客を検知するのを待つ顧客待ち状態での待機を継続する。
このようにして、本実施例の自動取引装置１による取引業務処理の処理動作が実行される。
【００７１】
以下に、図９に示すフローチャートを用い、ＳＡで示すステップに従って本実施例のセンタ端末５による顧客支援処理の処理動作について説明する。
センタ端末５のオペレータ等の係員が、始業時等に電源部５７によってセンタ端末５へ電源を投入すると、センタ端末５の記憶部５２に格納されている取引業務処理プログラムが自動的に起動される。
【００７２】
ＳＡ１：取引業務処理プログラムが起動すると、センタ端末５の端末制御部５１は、自動取引装置１から通信ネットワーク６を介して送信される接続要求（例えば、図５のステップＳ９）の受信を待って待機し、接続要求を受信していない場合は前記の待機を継続する。
接続要求を受信したときは、図１０に示すように、センタ端末５の端末表示部５３の表示画面５３ａに発生させたポップアップウインド７６に、接続要求着信画面を表示してステップＳＡ２へ移行する。
【００７３】
接続要求着信画面には、接続要求を受信した旨の文言、接続要求を送信した係員呼出や新規口座開設等の要求事由、通信ネットワーク６を介して送信元の自動取引装置１と接続するための「ＯＫ」ボタン等が表示される。
これと同時に、表示鳴動部６２へも自動取引装置１からの通信ネットワーク６を介して接続要求が送信され、これを受信した表示鳴動部６２は、回転灯を発光させながら回転させ、警報器から警報音を発して、センタ端末５に自動取引装置１からの接続要求が着信したことを報知する。
【００７４】
ＳＡ２：表示鳴動部６２による報知、およびポップアップウインド７６に表示された接続要求着信画面により、自動取引装置１からの接続要求の着信を認識した係員は、入力部５４のマウスによって接続要求着信画面の「ＯＫ」ボタンを押下する。
係員による「ＯＫ」ボタンの押下を認識した端末制御部５１は、接続要求の送信元の自動取引装置１との間の、通信ネットワーク６上の回線を成立させてステップＳＡ３へ移行する。
これにより、センタ端末５と送信元の自動取引装置１とが通信ネットワーク６を介した音声および画像による相互通信可能に接続される。
【００７５】
ＳＡ３：自動取引装置１との接続を完了した端末制御部５１は、接続要求に付された要求事由を読出し、その要求事由が、係員呼出の場合はステップＳＡ４へ移行する。要求事由が係員呼出以外の場合はステップＳＡ７へ移行する．
ＳＡ４：要求事由が係員呼出と認識した端末制御部５１は、自動取引装置１を操作する顧客と係員との、通信ネットワーク６を介した音声および画像による音声画像交信を開始してステップＳＡ５へ移行する。
【００７６】
すなわち、端末制御部５１は、音声部５６のマイクで集音した係員の音声、係員画像取得部５５で撮影した係員画像の自動取引装置１への送信を開始すると共に、接続後に自動取引装置１のテレビ会議機能部４０から送信される音声部４６のマイクで集音された顧客の音声の再生、顧客画像所得部４４で撮影された顧客画像の端末表示部５３の表示画面５３ａの会議状況表示領域７１への表示、自動取引装置１で表示中の現在画面（本説明では「呼び出し」ボタンを非受付状態にした取引業務選択画面）のＡＴＭ画面表示領域７２への表示を開始する（図４参照）。
【００７７】
この場合に、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４には、図４を用いて説明した業務メニュー画面が常時表示され、画像表示領域７３は、音声画像交信の開始時点では待機状態になっており、画像は表示されない。
端末表示部５３の表示画面５３ａに顧客画像および自動取引装置１で表示中の現在画面が表示されると、係員は現在画面を確認しながら、当該画面における操作方法を口頭で伝え、顧客が操作方法等についての質問に応答しながら、顧客画像を確認して顧客が当該画面の操作方法を理解したと判断したときに、接続を遮断する旨を口頭で伝えて、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４に表示されている業務メニュー画面から、入力部５４のマウスによって「取引業務終了」ボタンを押下する。
【００７８】
ＳＡ５：音声画像交信の開始後に、係員による「取引業務終了」ボタンの押下を待って待機していた端末制御部５１は、「取引業務終了」ボタンの押下を認識したときにステップＳＡ６へ移行する。「取引業務終了」ボタンの押下を認識しない場合は、「取引業務終了」ボタンの押下待ち状態での待機を継続する。
【００７９】
ＳＡ６：「取引業務終了」ボタンの押下を認識した端末制御部５１は、自動取引装置１との通帳ネットワーク６を介した接続を遮断して音声画像交信状態を解除し、今回の顧客支援処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って自動取引装置１からの接続要求の受信待ち状態での待機を継続する。
なお、上記ステップＳＡ４〜ＳＡ６の処理動作は、係員呼出の接続要求が図５のステップＳ９から送信された場合を例に説明したが、ステップＳ３１から送信された場合も同様である。この場合に、ステップＳＡ４で表示される表示画面５３ａのＡＴＭ画面表示領域７２に表示される現在画面は、図７に示した取引選択画面等が表示される。
【００８０】
ＳＡ７：上記ステップＳＡ３において、自動取引装置１から送信された接続要求の要求事由が係員呼出以外と認識した端末制御部５１は、接続要求に付された要求事由が、新規口座開設の場合はステップＳＡ８へ移行する。要求事由が諸届けの場合はステップＳＡ１８へ移行する。
【００８１】
ＳＡ８：要求事由が新規口座開設と認識した端末制御部５１は、上記ステップＳＡ４と同様にして、自動取引装置１を操作する顧客と係員との音声画像交信を開始しステップＳＡ９へ移行する。
この場合に、端末表示部５３の表示画面５３ａのＡＴＭ画面表示領域７２には、現在画面として「呼び出し」ボタンを非受付状態にした取引業務選択画面（図３、図４参照）が表示される。
【００８２】
なお、以下のステップＳＡ９〜ＳＡ１７までの処理動作の説明は、顧客が手書入力を希望し、係員が入力モードを手書入力モードとして新規口座開設の申込書を作成する場合について説明する。
ＳＡ９：端末表示部５３の表示画面５３ａに顧客画像および自動取引装置１で表示中の現在画面が表示されると、係員は、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４に表示されている業務メニュー画面から、入力部５４のマウスによって「口座開設」ボタンを押下する。
【００８３】
「口座開設」ボタンの押下を認識した端末制御部５１は、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４の表示を、口座開設時に申込書に記入する記入事項の入力欄を表示した口座開設申込書入力画面に変更して表示する。
口座開設申込書入力画面が表示されると、係員は、口頭で申込書の作成を、顧客の自筆による手書入力で行うか、または係員による代行入力で行うかを問合せ、顧客が手書入力を希望することを口頭で係員に伝えると、係員は、入力部５４の手書入力モードを選択するためのファンクションキーを押下する。
【００８４】
ファンクションキーの押下により入力モードを手書入力モードと認識した端末制御部５１は、記憶部５２から手書入力モードの新規口座開設の申込書作成の操作手順を読出してステップＳＡ１０へ移行する。
ＳＡ１０：手書入力モードの操作手順を読出した端末制御部５１は、手書入力モードの操作手順に従って、新規口座開設の申込書の手書入力項目とその記入欄を付した手書入力指示を、通信ネットワーク６を介して自動取引装置１（図５のステップＳ１３）へ送信する。
【００８５】
ＳＡ１１：手書入力指示を送信した端末制御部５１は、表示画面５３ａの画像表示領域７３に、自動取引装置１（図５のステップＳ１４）から逐次に送信される顧客の自筆による手書画像を表示しながら、係員による終了操作を待って待機し、手書入力の終了時に、係員による終了操作を認識したときに、受信した手書データの全てを記憶部５２に保存して、自動取引装置１へ手書入力終了通知を送信し、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４の表示を業務メニュー画面に変更してステップＳＡ１２へ移行する。終了操作を認識していない場合は前記の待機を継続する。
【００８６】
この終了操作前に、係員は、表示画面５３ａの画像表示領域７３に表示されている顧客の自筆による手書画像を参照しながら、顧客による記入内容を係員が入力情報として入力するために、入力部５４のマウスによって顧客が記入中の記入事項の入力欄を選択し、選択した入力欄に、入力部５４の文字キーやテンキー等を用いて、顧客による記入内容を入力する。
【００８７】
このとき、顧客から音声による記入内容の問合せ（例えば、住所の表記方法等）があった場合は、その問合せに対する回答を口頭で伝える。
そして、全ての記入事項の入力を終えた係員は、入力部５４のファンクションキー等によって手書入力の終了操作を行う。
ＳＡ１２：係員による手書入力の終了操作を認識した端末制御部５１は、手書入力モードの操作手順に従って、運転免許証等の証明書類を確認するために書類読取指示を自動取引装置１（図５のステップＳ１５）へ送信する。
【００８８】
ＳＡ１３：書類読取指示の送信後に、自動取引装置１（図５のステップＳ１６）からの書類画像の受信を待って待機していた端末制御部５１は、書類画像を受信していないときは前記の待機を継続する。
書類画像を受信したときは、受信した証明書類の書類画像を、端末表示部５３の表示画面５３ａの画像表示領域７３に表示し、表示された証明書類を係員が確認し入力部５４のファンクションキー等によって確認操作を行うと、これを認識した端末制御部５１は、受信した証明書類の書類画像を記憶部５２に保存してステップＳＡ１４へ移行する。
【００８９】
ＳＡ１４：係員による証明書類の確認操作を認識した端末制御部５１は、手書入力モードの操作手順に従って、係員が入力した申込書の記入事項の入力情報を、定型フォーマットからなる申込書の記入事項の各記入欄に表示した申込書の確認画面を付した確認画面表示指示を自動取引装置１（図５のステップＳ１７）へ送信してステップＳＡ１５へ移行する。
このとき、係員は、顧客と音声で交信して、入力した記入事項に訂正がある場合は、その記入欄の情報の訂正入力を行い、顧客が申込書の確認画面に表示された記入事項を承認したときに入力部５４のファンクションキー等によって申込書の確定操作を行う。
【００９０】
係員による確定操作を認識した端末制御部５１は、確定された申込書の記入事項の入力情報を記憶部５２に保存し、自動取引装置１へ確認終了通知を送信してステップＳＡ１５へ移行する。
ＳＡ１５：係員による申込書の入力情報の確定操作を認識した端末制御部５１は、手書入力モードの操作手順に従って、新規口座開設の申込書を書類種別とし、その確定された記入事項の入力情報を付した書類印刷指示を自動取引装置１（図５のステップＳ１９）へ送信してステップＳＡ１６へ移行する。
【００９１】
これと同時に、端末制御部５１は、定型フォーマットからなる申込書の記入事項の各記入欄に、ステップＳＡ１１で記憶部５２に保存した手書データを基に生成したイメージ画像を印刷するための書類印刷データを、通信ネットワーク６を介して、自動取引装置１側の書類印刷部３０へ送信すると共に、前記書類印刷データおよびステップＳＡ１３で記憶部５２に保存した証明書類の書類画像をセンタ端末５側の書類印刷部６１へ送信する。
これらを受信した書類印刷部６１は、受信した書類印刷データおよび証明書類の書類画像を印刷して排出し、係員はこれらを保管庫等に保管する。
【００９２】
ＳＡ１６：書類印刷指示を自動取引装置１へ送信した端末制御部５１は、手書入力モードの操作手順に従って、書類種別を新規口座開設の申込書とし、確定された申込書の記入事項の入力情報を付した通帳発行指示を、自動取引装置１（図５のステップＳ２１）へ送信してステップＳ１７へ移行する。
ＳＡ１７：通帳発行指示の送信後に、係員による「取引業務終了」ボタンの押下を待って待機していた端末制御部５１は、「取引業務終了」ボタンの押下を認識しない場合は、「取引業務終了」ボタンの押下待ち状態での待機を継続する。
【００９３】
「取引業務終了」ボタンの押下を認識した場合は、自動取引装置１との通帳ネットワーク６を介した接続を遮断して音声画像交信状態を解除し、今回の顧客支援処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って自動取引装置１からの接続要求の受信待ち状態での待機を継続する。
このようにして、本実施例のセンタ端末５による顧客支援処理における手書入力による新規口座開設の申請書の作成が行われる。
手書入力によるカード喪失や住所変更、氏名変更等の届出書の作成の場合も同様である。この場合に、上記ステップＳＡ１６で説明した通帳発行指示の送信に伴う処理動作は省略される。
【００９４】
ＳＡ１８：一方、上記ステップＳＡ７において、自動取引装置１から送信された接続要求の要求事由が、諸届けと認識した端末制御部５１は、上記ステップＳＡ８と同様にして、自動取引装置１を操作する顧客と係員との音声画像交信を開始しステップＳＡ１９へ移行する。
なお、以下のステップＳＡ１９〜ＳＡ２５までの処理動作の説明は、顧客が代行入力を希望し、係員が入力モードを代行入力モードとして当該諸届けの要求事由に該当する届出書（以下の説明では、住所変更の届出書）を作成する場合について説明する。
【００９５】
ＳＡ１９：端末表示部５３の表示画面５３ａに顧客画像および自動取引装置１で表示中の現在画面が表示されると、係員は、顧客から作成する届出書の書類種別を聞取り、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４に表示されている業務メニュー画面から、入力部５４のマウスによって聞取った書類種別である「住所変更」ボタンを押下する。
「住所変更」ボタンの押下を認識した端末制御部５１は、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４の表示を、住所変更の届出書に記入する記入事項の入力欄を表示した住所変更届出書入力画面に変更して表示する。
【００９６】
住所変更届出書入力画面が表示されると、係員は、口頭で住所変更の届出書の作成を顧客の自筆による手書入力で行うか、または係員による代行入力で行うかを問合せ、顧客が代行入力を希望することを口頭で係員に伝えると、係員は、入力部５４の代行入力モードを選択するためのファンクションキーを押下する。
ファンクションキーの押下により入力モードを代行入力モードと認識した端末制御部５１は、記憶部５２から代行入力モードの住所変更の届出書作成の操作手順を読出してステップＳＡ２０へ移行する。
【００９７】
ＳＡ２０：代行入力モードの操作手順を読出した端末制御部５１は、代行入力モードの操作手順に従って、係員による終了操作を待って待機し、代行入力の終了時に、係員による終了操作を認識したときに、入力された記入事項の入力情報の全てを記憶部５２に保存し、表示画面５３ａの業務メニュー表示領域７４の表示を業務メニュー画面に変更してステップＳＡ２１へ移行する。終了操作を認識していない場合は前記の待機を継続する。
【００９８】
この終了操作前に、係員は、住所変更の届出書の記入事項を係員が入力情報として入力するために、係員が顧客から届出書の記入内容を聞取りながら、聞取った記入事項の入力欄を入力部５４のマウスによって選択し、選択した入力欄に、入力部５４の文字キーやテンキー等を用いて、聞取った記入内容を入力する。
そして、全ての記入事項の入力を終えた係員は、入力部５４のファンクションキー等によって代行入力の終了操作を行う。
【００９９】
ＳＡ２１：係員による代行入力の終了操作を認識した端末制御部５１は、代行入力モードの操作手順に従って、運転免許証等の証明書類を確認するために書類読取指示を自動取引装置１（図５のステップＳ１５）へ送信する。
ＳＡ２２：書類読取指示の送信後に、自動取引装置１（図５のステップＳ１６）からの書類画像の受信を待って待機していた端末制御部５１は、書類画像を受信していないときは前記の待機を継続する。
書類画像を受信したときは、上記ステップＳＡ１３と同様にして、受信した証明書類の書類画像を記憶部５２に保存してステップＳＡ２３へ移行する。
【０１００】
ＳＡ２３：係員による証明書類の確認操作を認識した端末制御部５１は、代行入力モードの操作手順に従って、係員が入力した住所変更の届出書の記入事項の入力情報を、定型フォーマットからなる住所変更の届出書の記入事項の各記入欄に表示した住所変更の届出書の確認画面を付した確認画面表示指示を自動取引装置１（図５のステップＳ１７）へ送信してステップＳＡ２４へ移行する。
【０１０１】
このとき、端末制御部５１は、上記ステップＳＡ１４と同様にして、係員による確定操作を認識したときに、確定された住所変更の届出書の記入事項の入力情報を記憶部５２に保存し、自動取引装置１へ確認終了通知を送信してステップＳＡ２４へ移行する。
ＳＡ２４：係員による住所変更の届出書の入力情報の確定操作を認識した端末制御部５１は、代行入力モードの操作手順に従って、住所変更の届出書を書類種別とし、その確定された記入事項の入力情報を付した書類印刷指示を自動取引装置１（図５のステップＳ１９）へ送信してステップＳＡ２５へ移行する。
【０１０２】
これと同時に、端末制御部５１は、定型フォーマットからなる住所変更の届出書の記入事項の各記入欄に、ステップＳＡ２０で記憶部５２に保存した記入事項の確定された入力情報を印刷するための書類印刷データを、通信ネットワーク６を介して、自動取引装置１側の書類印刷部３０へ送信すると共に、前記書類印刷データおよびステップＳＡ２２で記憶部５２に保存した証明書類の書類画像をセンタ端末５側の書類印刷部６１へ送信する。
これらを受信した書類印刷部６１は、受信した書類印刷データおよび証明書類の書類画像を印刷して排出し、係員はこれらを保管庫等に保管する。
【０１０３】
ＳＡ２５：書類印刷指示の送信後に、係員による「取引業務終了」ボタンの押下を待って待機していた端末制御部５１は、「取引業務終了」ボタンの押下を認識しない場合は、「取引業務終了」ボタンの押下待ち状態での待機を継続する。
「取引業務終了」ボタンの押下を認識した場合は、自動取引装置１との通帳ネットワーク６を介した接続を遮断して音声画像交信状態を解除し、今回の顧客支援処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って自動取引装置１からの接続要求の受信待ち状態での待機を継続する。
【０１０４】
このようにして、本実施例のセンタ端末５による顧客支援処理における代行入力による住所変更の届出書の作成が行われる。代行入力による新規口座開設の申請書の作成、カード喪失や氏名変更等の届出書の作成の場合も同様である。この新規口座開設の申請書の作成の場合に、上記ステップＳＡ１６で説明した通帳発行指示の送信に伴う処理動作は、図ＳＡ２４の次ステップとして実行される。
上記のようにして、本実施例のセンタ端末５による顧客支援処理の処理動作が実行される。
【０１０５】
以上説明したように、本実施例では、自動取引装置１に最初に表示する取引業務選択画面に、通常の現金自動預払機機能を用いた口座取引を含む複数の取引業務、および係員呼出ボタンを選択可能に表示し、顧客により口座取引以外の取引業務および係員呼出ボタンのいずれかが選択されたときに、直ちに、センタ端末５との音声および画像による交信を可能にするので、顧客は、取引業務に応じた係員による操作支援、または表示されている取引画面等に応じた係員による操作支援を直ちに受けることができ、顧客の煩わしさを解消できると共に、係員による操作支援の開始までの時間を短縮することができる。
【０１０６】
また、係員の音声による操作支援に伴って、センタ端末５からの切替指示により、手書入力部４４等の複数の顧客による入力手段と、書類印刷部３０等の複数の顧客への出力手段を切替えるので、顧客は、各入力手段や出力手段を用いた操作を行うタイミングを容易に知ることができ、顧客による操作を円滑に進行させることができる。
更に、係員呼出ボタンを選択可能に表示した後に、顧客による操作が所定の時間経過しても行われなかった場合に、係員呼出ボタンを強調表示するので、自動取引装置１を操作中の顧客の操作支援を促すことができると共に、顧客満足度の向上に貢献することができる。
【０１０７】
更に、口座取引における取引画面に、現在の操作状態を示す操作状態表示欄８１を設けて、「セルフ操作中」または「操作支援中」の文言を表示するので、顧客は、現在の操作状態を容易に把握することができる。
更に、自動取引装置１との音声および画像による交信が可能になったときに、センタ端末５に、自動取引装置１から送信される顧客画像と、自動取引装置１に表示されている現在画面とを表示するので、係員は、現在画面に対する顧客の操作支援を容易に行うことができると共に、現在の顧客の状態を適格に把握して、顧客が操作を行うタイミングを容易に指示することができ、顧客による操作を円滑に進行させることができる。
【０１０８】
なお、上記実施例においては、手書入力部４４は、別に設けるとして説明したが、操作表示部１３の表示画面１３ａのタッチパネルを用いて、顧客が記入している文字の電子ペン４４ｂの移動軌跡を読取るようにしてもよい。このようにすれば、手書入力部４４を省略して、自動取引装置１の簡素化を図ることができる。
また、上記実施例においては、センタ端末５の入力部５４はマウスを備えているとして説明したが、端末表示部５３の表示画面５３ａにタッチパネルを設けてマウスを省略するようにしてもよい。このようにすれば、係員の操作卓のスペースユーティリティの向上を図ることができる。
【０１０９】
更に、上記実施例においては、センタ端末５が接続要求を受信してポップアップウインド７６による接続要求着信画面を表示するときに、端末表示部５３の表示画面５３ａは４つの表示領域に分割されているとして説明したが、表示画面５３ａに  業務メニュー画面を全面表示しておき、接続要求着信画面から「ＯＫ」ボタンが押下されたときに、表示画面５３ａを４つの表示領域に分割するようにしてもよい。
更に、上記実施例においては、金融機関に設置される自動取引装置１を例に説明したが、自動取引装置１は、乗車券や入場券等を発券する自動券売機や、自動航空券発行機、無人契約機等であってもよい。
【符号の説明】
【０１１０】
１    自動取引装置
２    ホストコンピュータ
３    通信回線
５    センタ端末
６    通信ネットワーク
１１  制御部
１２、４２、５２  記憶部
１３  操作表示部
１３ａ、４３ａ、５３ａ  表示画面
１４  カード取扱部
１４ａ  カード挿入口
１５  明細票取扱部
１６  通帳取扱部
１６ａ  通帳挿入口
１７  紙幣入出金部
１７ａ  紙幣入出金口
１８  硬貨入出金部
１８ａ  硬貨入出金口
１９  近接検知部
１９ａ  近接センサ
２１  生体情報読取部
２１ａ  静脈検出センサ
２２  生体情報登録部
２４  書類読取部
２４ａ  書類読取器
２５  書類回収部
２５ａ  書類投入口
２７、５７  電源部
３０、６１  書類印刷部
４０  テレビ会議機能部
４１  テレビ会議制御部
４３  テレビ会議表示部
４４  手書入力部
４５  顧客画像取得部
４６、５６  音声部
５１  端末制御部
５３  端末表示部
５４  入力部
５５  係員画像取得部
６２  表示鳴動部
７１  会議状況表示領域
７２  ＡＴＭ画面表示領域
７３  画像表示領域
７４  業務メニュー表示領域
７６  ポップアップウインド
８１  操作状態表示欄
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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