(57)【要約】【課題】サービス利用者の順番待ちの管理に加え、サービス提供者の業務支援も行う。【解決手段】施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理システムであって、順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるための外部用ステータス情報と、施設において業務の管理に利用するための内部用ステータス情報を保持する記憶部と、新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、外部用ステータス情報および内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、順番待ち組への情報提供に利用する第１モードの画面には外部用ステータス情報を表示し、施設内で管理用に利用する第２モード画面には内部用ステータス情報を表示する表示制御部を備える。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理システムであって、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるための外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するための内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、
前記順番待ち組への情報提供に利用する第１モードの画面には前記外部用ステータス情報を表示し、前記施設内で管理用に利用する第２モード画面には前記内部用ステータス情報を表示する表示制御部と、を備えた順番管理システム。
【請求項２】
前記内部用ステータス情報は、
前記サービスに含まれる複数の業務ステップのうち、現在進行中の業務ステップを示す情報と、各順番待ち組に対して実際に前記サービスを提供した際の、各業務ステップに要した作業時間の情報を含む、請求項１に記載の順番管理システム。
【請求項３】
前記内部用ステータス情報に含まれる、各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報を用いて、各業務ステップの平均作業時間を算出する、作業時間分析部と、
各業務ステップの前記平均作業時間の情報を表示する表示部と、を備えた請求項２に記載の順番管理システム。
【請求項４】
前記作業時間分析部は、
各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報の中から、各業務ステップについての最長作業時間と最短作業時間を抽出し、
前記表示部は、
各業務ステップの前記最長作業時間と前記最短作業時間の情報を表示する、請求項３に記載の順番管理システム。
【請求項５】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理装置であって、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるための外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するための内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、を備えた順番管理装置。
【請求項６】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理するコンピュータを、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるための外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するための内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、して機能させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、レストラン、銀行、役所、病院等の様々な施設で利用者の順番待ちを管理する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、レストランや銀行、役所等において、サービスを待つ利用者の順番待ちを管理するために種々の順番管理システムが採用されている。
【０００３】
例えば、人気レストラン等においては、レストラン指定の予約用紙を用意し、そこに予約者の名前と人数を書くことで、顧客の順番管理を行っている（例えば特許文献１（特に、段落番号０００３〜０００７）参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−９４３８０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来の順番管理システムでは、あと何分ぐらいで自分の順番が来るかといった、客側の視点での管理を行うのみであり、サービスを提供する店側の視点で、業務を支援するような管理を行うことができなかった。
【０００６】
本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、サービス利用者の順番待ちの管理に加え、サービス提供者の業務支援も行うことを目的の一つとする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一態様である順番管理システムは、施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理システムであって、前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるための外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するための内部用ステータス情報を保持する記憶部と、新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、前記順番待ち組への情報提供に利用する第１モードの画面には前記外部用ステータス情報を表示し、前記施設内で管理用に利用する第２モード画面には前記内部用ステータス情報を表示する表示制御部と、を備えたものである。
【０００８】
また、前記内部用ステータス情報は、前記サービスに含まれる複数の業務ステップのうち、現在進行中の業務ステップを示す情報と、各順番待ち組に対して実際に前記サービスを提供した際の、各業務ステップに要した作業時間の情報を含む、ようにしてもよい。
【０００９】
また、前記内部用ステータス情報に含まれる、各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報を用いて、各業務ステップの平均作業時間を算出する、作業時間分析部と、各業務ステップの前記平均作業時間の情報を表示する表示部と、を備えるようにしてもよい。
さらに、前記作業時間分析部は、各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報の中から、各業務ステップについての最長作業時間と最短作業時間を抽出し、前記表示部は、各業務ステップの前記最長作業時間と前記最短作業時間の情報を表示するようにしてもよい。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、サービス利用者の順番待ちの管理に加え、サービス提供者の業務支援も行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】第１実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図である。
【図２】順番管理端末１００の主要構成を示すブロック図である。
【図３】順番管理システム１０００における順番待ちの新規登録受付処理の流れを示すフローチャートである。
【図４】順番待ちの受付をするための受付画面を例示した図である。
【図５】順番管理システム１０００における順番待ちの状況の更新処理の流れを示すフローチャートである。
【図６】店舗モードのステータス管理画面を例示した図である。
【図７】店舗モードの順番待ち状況の更新操作画面を例示した図である。
【図８】店舗モードの作業時間分析画面を例示した図である。
【図９】第２実施形態に係る順番管理システム１０００’の概略構成を示す図である。
【図１０】３台の順番管理端末１００Ａ〜１００Ｃを利用して順番管理を行う場合のシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。
【００１３】
Ａ．第１実施形態
図１は、本実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図である。同図に示すように、順番管理システム１０００は、サービスを提供する施設に設けられる順番管理端末１００と、順番管理端末１００に接続されたプリンタ２００と、通信ネットワークＮを介して順番管理端末１００を統括管理する管理サーバ３００とを備えて構成されている。
【００１４】
本実施形態では、ある自動車ディーラーＡが提供する自動車整備サービスに関して、利用者の順番待ちを管理する場合を例に説明するが、これに限る趣旨ではなく、複合アミューズメントシステム、ショッピングモール、デパートなどの店舗や、銀行、病院や公共施設など、来訪者の順番待ちの管理を行うあらゆる施設に適用可能である。また、説明の便宜上、自動車ディーラーＡに設置された順番管理端末１００、店舗Ｂに設置された順番管理端末１００を図示しているが、多数の施設に設置される順番管理端末１００が管理サーバ３００によって管理されている。
【００１５】
順番管理端末１００は、施設の入り口付近などに設置され、来訪者が当該施設へ入場したり、サービスを受けたりする際の順番待ちを管理するための端末装置であり、タブレット端末などが利用される。サービスを提供する業者は、あらゆる業種・業態の業者が対象となる。順番管理端末１００は、タブレット端末に限らず、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。
【００１６】
プリンタ２００は、有線ケーブルまたは無線によって順番管理端末１００と接続され、順番待ちの数などをあらわす順番券やクーポンなどを発券する。
【００１７】
管理サーバ３００は、例えば、演算処理能力の高いコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現するものである。ここで、管理サーバ３００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。管理サーバ３００は、施設ごとに順番管理端末１００を管理するための管理データベース（記憶部）３１０と、プロセッサ（ステータス更新部、作業時間分析部）３２０と、を備えている。管理データベース３１０は、クライアント管理テーブルＴＡ１と、ステータス管理テーブルＴＡ２と、作業記録管理テーブルＴＡ３を備えている。
【００１８】
クライアント管理テーブルＴＡ１には、施設ごとに固有のＩＤとパスコード（アカウント）が対応づけて登録されている。ここでは、「自動車ディーラーＡ」で利用される順番管理端末１００に対して「ＩＤ：Ａ１・・・」、「パスコード：ＡＡ２・・・」が設定されている。これら施設ごとのＩＤ及びパスコードは、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者（例えば、店舗のオーナーなど）によって設定される。なお、本実施形態では、１施設で１台の順番管理端末１００を利用する場合を想定するが、１施設で複数の順番管理端末１００を利用しても良い（第２実施形態参照）。１施設で複数の順番管理端末１００を利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用しても良いが、例えば所定の条件に従い、複数のＩＤとパスワードを使い分けるようにしても良い。
【００１９】
ステータス管理テーブルＴＡ２には、各施設での順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、順番待ちをしている者（順番待ち組）の一覧と、各々の順番待ち組の順番待ち状況をあらわす情報（ステータス情報）が含まれる。ステータス情報には、お客様向けステータス情報（外部用ステータス情報）と店内用ステータス情報（内部用ステータス情報）が含まれる。お客様向けステータス情報は、順番待ちをしている利用客に対して見せるステータスの情報であり、例えば「未呼出」、「呼出中」、「案内済」、「取消」のいずれかである。「未呼出」は、順番待ちリストへの登録後、まだ呼出も案内も行われていない状態であることを意味する。「呼出中」は、順番待ちをしている者に対して順番が来たことを通知した状態で、かつ案内は済んでいない状態であることを意味する。具体的には、店内にいる客を口頭で呼び出したり、電話やメールなどで知らせた状態である。「案内済」は、順番が来た者に対して、サービスの提供が開始した状態であることを意味する。「取消」は、順番待ちをキャンセルした状態であることを意味する。
【００２０】
店内用ステータス情報は、施設側で、業務の管理に利用するための内部ステータスである。店内用ステータス情報には、施設で提供されるサービスに含まれる複数の業務ステップのうち、現在サービスを提供中の業務ステップの情報が含まれる。例えば「自動車ディーラーＡ」の場合、自動車整備サービスに含まれる業務ステップは、「修理・検査」、「洗車」、「伝票作成」、「会計」である。
【００２１】
自動車ディーラーＡについては、順番待ちリストの１レコードに、受付番号「１」、受け付け時間は「１３：０３」、お客様向けステータス情報は「案内済」、店内用ステータス情報は「洗車」等の情報が含まれている。どのような情報を順番待ちリストに含めるかは、各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。また、順番待ちリストの内容は、順番管理端末１００から送信される順番待ちリストへの新規登録情報、またはステータスの更新情報（詳細は後述）に基づいて更新される。
【００２２】
作業記録管理テーブルＴＡ３には、各施設での作業記録リスト（内部用ステータス情報）が登録されている。作業記録リストには、施設毎に、各順番待ち組に対して実際にサービスを提供した際の、各業務ステップの開始時刻と終了時刻の情報が登録されている。例えば自動車ディーラーＡについては、１レコードに、受付番号「１」、「修理・検査：（開始）１３：１０（終了）１３：３０」、「洗車：（開始）１３：３０（終了）１３：４５」、「伝票作成：（開始）１３：４５（終了）１３：５０」、「会計：（開始）１３：５０（終了）１４：００」等の情報が含まれている。なお、各業務ステップの開始時刻と終了時刻の代わりに、各業務ステップの作業に要した時間（終了時刻と開始時刻の差分）を保持するようにしてもよい。管理サーバ３００が順番管理端末１００から順番待ちリストへの新規登録情報を受信すると、作業記録リストに、受付番号に対応したレコードが作成される。その後、順番管理端末１００から送信されるステータスの更新情報基づいて、作業記録リストの各レコードの内容が更新される。
【００２３】
プロセッサ３２０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、ＲＯＭ等の記憶手段に格納されている各種プログラムを実行することで管理サーバ３００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ３２０は、順番管理端末１００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）も実行する。
【００２４】
通信ネットワークＮは、管理サーバ３００と順番管理端末１００との間で相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
【００２５】
図２は、順番管理端末１００の主要構成を示すブロック図である。順番管理端末１００は、プロセッサ（表示制御部）１１０と、入力装置（表示部）１１５と、表示装置１１６と、通信インタフェース１２０と、記憶資源１３０とを備える。順番管理端末１００は、利用者が直接タッチパネルなどの入力装置１１５を操作することで、順番待ちリストへの受付や消込み等の入力を受け付ける。ここで、利用者としては、来店者や従業者等が想定される。例えば、来店者は順番待ちリストに新たに順番待ちの登録をするための入力を行い、従業者等は順番待ちリストに登録されている情報のステータスを更新するための入力を行う。なお、ここでは、施設の管理者や従業者などを従業者等と総称する。
【００２６】
プロセッサ１１０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶資源１３０に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理端末１００の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。
【００２７】
入力装置１１５は、順番待ちリストへの受付や順番待ちリストからの消込み等の入力を受け付けるための各種操作ボタンやタッチパネル１１５ａを備えている。
【００２８】
表示装置１１６は、順番待ちリストや受付ボタン等を含む受付画面や待受画面を表示するための装置であり、例えば液晶ディスプレイにより構成される。
【００２９】
通信インタフェース１２０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮ上の他の端末と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース１２０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。
【００３０】
記憶資源１３０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶資源１３０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。
【００３１】
記憶資源１３０には、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等が格納される。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース１２０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶資源１３０には、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ１１０が実行することにより、管理サーバ３００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）ＡＰ１が記憶されている。
【００３２】
次に、本実施形態における順番管理システム１０００の動作について説明する。
順番管理システム１０００の利用者としては、店舗への来店者や従業者等が想定される。来店者は、自動車ディーラーＡの入り口付近に設置された順番管理端末１００を操作して、順番待ちリストに新規の順番待ちを登録するための操作を行う。具体的には、表示装置１１６に表示されるメッセージに従ってタッチパネル１１５ａを適宜操作して、必要事項を入力する。受付の際にいかなる項目を入力対象とするかは、各施設の管理者等の意向に応じて決定すればよい。
【００３３】
なお、来訪者が直接タッチパネル１１５ａを操作する代わりに、従業者等が、注文を受け付けるための入力を行ってもよい。このとき、従業者等は、施設の入り口付近に設置された順番管理端末１００を操作してもよいし、後述するように、従業者等が個別に使用する順番管理端末１００を操作してもよい。
【００３４】
なお、順番管理端末１００には、お客様モード（第１モード）と店舗モード（第２モード）が用意されており、これらのモードの間の切換操作は、施設の管理者や従業者など、施設のＩＤ、パスコードを知っている者がタッチパネル１１５ａを操作することによって行われる。お客様モードでは順番待ちの受付操作のみが可能であるが、店舗モードでは、順番待ちの受付操作の他に、順番待ちリストの更新操作や、後述するように、業務ステップの設定操作も行うことができる。
【００３５】
（順番待ちリストへの新規登録受付）
図３は、順番管理システム１０００における順番待ちの新規登録受付処理の流れを示すフローチャートである。
順番管理端末１００は通信インタフェース１２０を介して、管理サーバ３００からステータス管理テーブルＴＡ２に登録されている順番待ちリストに含まれる情報を受信する（ステップＳ１１）。
【００３６】
次に、順番管理端末１００は、図４に例示するような、順番待ちの受付をするための受付画面を表示装置１１６に表示させる（ステップＳ１２）。
【００３７】
図４は、順番管理端末１００の表示装置１１６に表示されるお客様モードの受付画面を例示した図である。図４に示すように、受付画面では、管理サーバ３００のステータス管理テーブルＴＡ２に登録されている順番待ちリストの少なくとも一部、例えば、順番待ちをしている者の受付番号と現在の客向けステータスが、受付をした順番に時系列に並べられた一覧が表示される。また、現在順番待ちをしている待ち組数も表示される。さらに、待ち時間の目安や、順番待ちリストへの受け付け操作を促すメッセージや受付ボタン等が表示装置１１６に表示される。
【００３８】
待ち時間の目安は、現在の待ち組数に平均的な１組当たりの待ち時間を掛けて算出した値などを用いることができる。なお、待ち時間の目安は、管理サーバ３００のプロセッサ３２０において計算し、順番管理端末１００に送信するようにしてもよいし、順番管理端末１００において算出するようにしてもよい。なお、受付画面に表示される項目は、各施設の管理者等の意向に応じて決定することができる。
【００３９】
順番管理端末１００は、表示された受付画面に対して、来訪者や従業者等によるタッチパネル１１５ａなどの入力装置１１５を介した操作入力が行われたか否かを検知する（ステップＳ１３）。例えば、タッチパネル１１５ａへの操作が検知され、入力が受け付けられると（ステップＳ１３：ＹＥＳ）、受付完了画面を表示させる（ステップＳ１４）。受付完了画面には、受付番号（待ち番号）や、現時点での待ち時間等が表示される。また、順番券を受け取るよう促すメッセージが表示され、利用者は、順番管理端末１００に接続されたプリンタ２００から印刷される順番券を受け取ることができる。順番券の使い方については後述する。
【００４０】
確定した新規登録情報は、順番管理端末１００から通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００に送信される（ステップＳ１５）。管理サーバ３００は、ある施設（ここでは、自動車ディーラーＡ）から新規登録情報を受信すると、受信した新規登録情報に基づいて、順番待ちリストに順番待ちを１組新たに追加する処理を行い、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新する。また、作業記録管理テーブルＴＡ３にも新たなレコードを追加する。（ステップＳ１６）。
【００４１】
（ステータス管理）
従業者等は、順番管理端末１００のタッチパネル１１５ａを操作することにより、順番管理端末１００を店舗モードに設定することができる。店舗モードは、順番待ちの入力の受け付けの他、順番待ちリストに対するステータス更新操作や、業務ステップの作業時間の分析等を行うためのモードである。
【００４２】
図５は、順番管理システム１０００における順番待ちの状況（ステータス）の更新の流れを示すフローチャートである。まず、従業者等は、順番管理端末１００を店舗モードに設定し、表示装置１１６に店舗モードのステータス管理画面を表示させる（ステップＳ２１）。
【００４３】
図６は、店舗モードのステータス管理画面を例示した図である。図６に示すように、表示部Ｌ１には、順番待ちリストに登録されている順番待ち組のステータス情報が受付をした順番に表示される。具体的には、順番待ち組ごとに、「受付番号」、「受付時間」、現在の「業務ステップ（店内用ステータス情報）」などの情報が表示される。また、「呼出中」、「未呼出」等の客向けステータスも表示することができる。さらに、ステータス管理画面には、現在順番待ちをしている待ち組数や現在の待ち時間の目安等も表示される。
【００４４】
従業者等は、表示された順番待ちリストの中から、順番待ち状況の更新対象を特定し、その対象が表示されている行の「ステータス変更」ボタンを押下する（ステップＳ２２）。この結果、図７に示すような順番待ち状況の更新操作画面が表示される。図７に示すように、順番待ち状況の更新操作画面では、各業務ステップを示す操作ボタン群ＢＧが表示される。図７では、受付番号「２」の行を選択した場合の例を示している。受付番号「２」の行は、現在の業務ステップは「洗車」なので、「洗車」の左に、現在のステータスであることを示すチェックマークが表示される。
【００４５】
従業者は、所望のボタンをタップすることで、順番待ち状況の更新操作を行う（ステップＳ２３）。例えば、洗車の作業が終了後、従業者等が「伝票作成」のボタンをタップすると、ステータスが「伝票作成」に移行する。
【００４６】
かかる操作がなされると、順番待ち状況の更新指示をあらわすステータスの更新情報が、順番管理端末１００から通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００にアップロードされる（ステップＳ２４）。
【００４７】
管理サーバ３００は、受信したステータスの更新情報に基づき、ステータス管理テーブルＴＡ２を書き換え、当該施設の順番待ちリストを更新する（ステップＳ２５）。例えば、受付番号「２」で「伝票作成」ボタンをタップした場合には、順番待ちリストの受付番号「２」のレコードの店内用ステータス情報は「伝票作成」に更新される。なお、お客様向けステータス情報は「案内済」のままとなる。
【００４８】
さらに、管理サーバ３００は、受信したステータスの更新情報に基づき、作業記録管理テーブルＴＡ３を書き換え、当該施設の作業記録リストを更新する（ステップＳ２６）。例えば、受付番号「２」で「伝票作成」ボタンをタップした場合には、作業記録リストの受付番号「２」のレコードに、終了した業務ステップ「洗車」の終了時刻と、開始した業務ステップ「伝票作成」の開始時刻の情報が新たに登録される。具体的には、管理サーバ３００は、ステータスの更新情報を受信した時刻を作業記録リストのそれぞれの項目に登録する。なお、作業記録リストに、開始時刻と終了時刻の代わりに作業時間を登録する場合には、各業務ステップの開始時刻と終了時刻を利用して差分を算出し、作業時間として登録するようにしてもよい。
【００４９】
（作業時間の分析処理）
図８は、順番管理端末１００の表示装置１１６に表示される店舗モードの作業時間分析画面を例示した図である。図８に示すように、自動車ディーラーＡの業務ステップの一覧と、各業務ステップについて、作業に要した平均の作業時間が表示される。また、各業務ステップについて、最長作業時間と最短作業時間の情報も表示される。
【００５０】
管理サーバ３００は、自動車ディーラーＡの営業終了後、作業記録管理テーブルＴＡ３から、その日に作業記録リストに登録された全レコードについて、業務ステップ毎に作業時間を算出する。具体的には、作業記録リストに登録されている各業務ステップの終了時刻から開始時刻を引いた差分を算出する。
【００５１】
さらに、各業務ステップの作業時間について、全レコードの平均を算出し、平均作業時間とする。また、各業務ステップについて、全レコードの中から最も長い作業時間と最も短い作業時間を抽出し、それぞれ最長作業時間、最短作業時間とする。
【００５２】
作業時間分析画面には、上記のようにして算出された業務ステップ毎の平均作業時間、最長作業時間、最短作業時間が表示される。なお、業務ステップ毎の平均作業時間、最長作業時間、最短作業時間を算出するタイミングは業務終了後に限らず、営業時間中、一定時間毎に、その時点で登録されているデータを用いて計算するようにしてもよい。
【００５３】
以上のように、本実施形態によれば、管理サーバ３００において、利用客に順番待ちの状況を知らせるためのお客様向けステータス情報と、施設側で業務の管理に利用するための店内用ステータス情報を管理し、順番管理端末１００のお客様モード画面にはお客様向けステータス情報を表示し、店舗モード画面には店内用ステータス情報を表示するようにしたので、利用客の順番待ちの管理に加え、施設側のサービス提供にかかる業務支援も行うことができる。
【００５４】
また、店内用ステータス情報として、現在提供している業務ステップを示す情報と、実際にサービスを提供した際の、各業務ステップに要した作業時間の情報を含むようにしたので、各業務に要する時間を分析して、人員の最適化などに役立てることができる。具体的には、各業務ステップの平均作業時間や、最長作業時間、最短作業時間等を分析することができる。
【００５５】
Ｂ．第２実施形態
上述した第１実施形態では、１施設で１台の順番管理端末１００を利用する場合について説明したが、第２実施形態では、１施設で複数の順番管理端末１００を利用する場合について説明する。
【００５６】
図９は、第２実施形態に係る順番管理システム１０００’の概略構成を示す図である。図９に示す順番管理システム１０００’は、１施設に複数台の順番管理端末１００が設けられている点を除けば、図１と同様である。よって、対応する部分には同一符号を付し、詳細な説明は割愛する。
【００５７】
１施設で複数台の順番管理端末１００を利用する場合には、各順番管理端末１００の間でデータが共有される点において、１台の順番管理端末１００のみを利用する場合と異なる。図１０は、３台の順番管理端末１００Ａ〜１００Ｃを利用して順番管理を行う場合のシーケンス図である。たとえば、自動車ディーラーＡにおいて特定の順番管理端末１００（図９に示す順番管理端末１００Ａ）が操作されると（Ｃ１）、その操作内容（ここでは、ステータスの更新情報を想定）は管理サーバ３００にアップロードされる（Ｃ２）。管理サーバ３００は、受信したステータスの更新情報に基づき、ステータス管理テーブルＴＡ２に登録されている自動車ディーラーＡのステータス情報を更新する（Ｃ３）。自動車ディーラーＡで利用されている順番管理端末１００Ａ以外の端末、すなわち順番管理端末１００Ｂ及び１００Ｃは、施設ごとに固有のアカウントをキーとして、ステータス管理テーブルＴＡ２に登録されているステータス情報の問い合わせを行う（Ｃ４）。管理サーバ３００は、順番管理端末１００Ｂ及び１００Ｃに対してアップデートされた最新のステータス情報を送信し（Ｃ５）、処理を終了する。これにより、自動車ディーラーＡで利用されている全ての順番管理端末１００Ａ〜１００Ｃで、アップデートされた最新のステータス情報が共有される。
【００５８】
この結果、最新の情報が、常に同期した状態で各順番管理端末１００に反映され、これにより、１施設で複数台の順番管理端末１００を利用する場合であっても、順番待ちの更新情報が一部の順番管理端末１００において反映されない等の不具合を生ずることなく、最適な順番待ち管理を行うことが可能となる。
【００５９】
Ｃ．その他
なお、本発明は、上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述した各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更し、または並列に実行することができる。
【００６０】
プリンタ２００から発券される順番券について特に言及しなかったが、利用客が、受付入力を行った後、プリンタ２００から受付番号を印字した伝票が発券されるようにしてもよい。
【符号の説明】
【００６１】
１０００、１０００’…順番管理システム
１００、１００Ａ、１００Ｂ、１００Ｃ…順番管理端末
２００…プリンタ
３００…管理サーバ
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
ＴＡ３…作業記録管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク
１１０…プロセッサ
１１５…入力装置
１１５ａ…タッチパネル
１２０…通信インタフェース
１３０…記憶資源
ＡＰ１…順番管理アプリケーション
【図１】
2017117380.tif 000003
【図２】
2017117380.tif 000004
【図３】
2017117380.tif 000005
【図４】
2017117380.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【手続補正書】
【提出日】平成28年5月27日(2016.5.27)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理システムであって、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるために用いる各順番待ち組の外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するために用いる各順番待ち組の内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、
前記順番待ち組への情報提供に利用する第１モードの画面には前記外部用ステータス情報を表示し、前記施設内で管理用に利用する第２モード画面には前記内部用ステータス情報を表示する表示制御部と、を備えた順番管理システム。
【請求項２】
前記内部用ステータス情報は、
前記サービスに含まれる複数の業務ステップのうち、現在進行中の業務ステップを示す情報と、各順番待ち組に対して実際に前記サービスを提供した際の、各業務ステップに要した作業時間の情報を含む、請求項１に記載の順番管理システム。
【請求項３】
前記内部用ステータス情報に含まれる、各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報を用いて、各業務ステップの平均作業時間を算出する、作業時間分析部と、
各業務ステップの前記平均作業時間の情報を表示する表示部と、を備えた請求項２に記載の順番管理システム。
【請求項４】
前記作業時間分析部は、
各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報の中から、各業務ステップについての最長作業時間と最短作業時間を抽出し、
前記表示部は、
各業務ステップの前記最長作業時間と前記最短作業時間の情報を表示する、請求項３に記載の順番管理システム。
【請求項５】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理装置であって、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるために用いる各順番待ち組の外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するために用いる各順番待ち組の内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、を備えた順番管理装置。
【請求項６】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理するコンピュータを、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるために用いる各順番待ち組の外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するために用いる各順番待ち組の内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、して機能させるプログラム。
【手続補正書】
【提出日】平成28年9月7日(2016.9.7)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理システムであって、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるために用いる各順番待ち組の外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するために用いる各順番待ち組の内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、
前記順番待ち組への情報提供に利用する第１モードの画面には前記外部用ステータス情報を表示し、前記施設内で管理用に利用する第２モードの画面には前記内部用ステータス情報を表示する表示制御部と、を備え、
前記内部用ステータス情報は、前記サービスに含まれる複数の業務ステップのうち、現在進行中の業務ステップを示す情報と、各順番待ち組に対して実際に前記サービスを提供した際の、各業務ステップに要した作業時間の情報を含み、前記作業時間の情報は、各業務ステップの開始時刻と終了時刻の情報を含み、
前記ステータス情報の更新情報は、更新後の業務ステップを示す情報を含み、
前記ステータス更新部は、前記ステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記現在進行中の業務ステップを、前記更新後の業務ステップに更新すると共に、前記ステータス情報の更新情報を受けた時刻を、更新前の業務ステップの終了時刻および前記更新後の業務ステップの開始時刻として登録する、順番管理システム。
【請求項２】
前記内部用ステータス情報に含まれる、各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報を用いて、各業務ステップの平均作業時間を算出する、作業時間分析部と、
各業務ステップの前記平均作業時間の情報を表示する表示部と、を備えた請求項１に記載の順番管理システム。
【請求項３】
前記作業時間分析部は、
各順番待ち組についての各業務ステップに要した作業時間の情報の中から、各業務ステップについての最長作業時間と最短作業時間を抽出し、
前記表示部は、
各業務ステップの前記最長作業時間と前記最短作業時間の情報を表示する、請求項２に記載の順番管理システム。
【請求項４】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理する順番管理装置であって、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるために用いる各順番待ち組の外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するために用いる各順番待ち組の内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、を備え、
前記内部用ステータス情報は、前記サービスに含まれる複数の業務ステップのうち、現在進行中の業務ステップを示す情報と、各順番待ち組に対して実際に前記サービスを提供した際の、各業務ステップに要した作業時間の情報を含み、前記作業時間の情報は、各業務ステップの開始時刻と終了時刻の情報を含み、
前記ステータス情報の更新情報は、更新後の業務ステップを示す情報を含み、
前記ステータス更新部は、前記ステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記現在進行中の業務ステップを、前記更新後の業務ステップに更新すると共に、前記ステータス情報の更新情報を受けた時刻を、更新前の業務ステップの終了時刻および前記更新後の業務ステップの開始時刻として登録する、順番管理装置。
【請求項５】
施設においてサービスを受ける順番待ち組の順番待ち状況を管理するコンピュータを、
前記順番待ち組に対して順番待ちの状況を知らせるために用いる各順番待ち組の外部用ステータス情報と、前記施設において業務の管理に利用するために用いる各順番待ち組の内部用ステータス情報を保持する記憶部と、
新規の順番待ちの入力、またはステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記外部用ステータス情報および前記内部用ステータス情報を更新するステータス更新部と、して機能させ、
前記内部用ステータス情報は、前記サービスに含まれる複数の業務ステップのうち、現在進行中の業務ステップを示す情報と、各順番待ち組に対して実際に前記サービスを提供した際の、各業務ステップに要した作業時間の情報を含み、前記作業時間の情報は、各業務ステップの開始時刻と終了時刻の情報を含み、
前記ステータス情報の更新情報は、更新後の業務ステップを示す情報を含み、
前記ステータス更新部は、前記ステータス情報の更新情報の入力に基づいて、前記現在進行中の業務ステップを、前記更新後の業務ステップに更新すると共に、前記ステータス情報の更新情報を受けた時刻を、更新前の業務ステップの終了時刻および前記更新後の業務ステップの開始時刻として登録する、プログラム。