(57)【要約】【課題】ユーザと通話をしているコールセンタのオペレータに対して、スーパバイザによる支援を速やかに行うことができるオペレータ支援方法を提供する。【解決手段】ＣＴＩサーバ装置５０に備えられたウィスパリング機能部６０の音声共有機能部６１は、オペレータ電話機２２と外線電話３間の通話をスーパバイザ電話機３２により受信可能とする。画面共有機能部６２は、オペレータ端末２０のオペレータ操作端末２１の表示部２３に表示された画面と同一内容の画面を、スーパバイザ端末３０のスーパバイザ操作端末３１の表示部３３に表示させると共に、スーパバイザ操作端末３１に対して所定操作がなされたときに、オペレータ端末２０に対してこの所定操作に応じた処理を実行させる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末と、
第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末と、
通信制御装置とを備えたコールセンタのオペレータ支援システムであって、
前記通信制御装置は、
前記第１表示部に表示されている画面情報と同一内容の画面情報を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、
前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御手段を備えたこと
を特徴とするオペレータ支援システム。
【請求項２】
第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末に接続され、
第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末に接続される通信制御装置であって、
前記通信制御装置は、
前記第１表示部に表示されている画面情報と同一内容の画面情報を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、
前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御手段を備えたこと
を特徴とする通信制御装置。
【請求項３】
請求項２に記載の通信制御装置であって、
前記画面共有同期制御手段は、前記オペレータ端末からのウィスパリング開始要求に応じて、前記画面共有処理を実行して前記操作同期処理の実行が可能な状態にすることを特徴とする通信制御装置。
【請求項４】
請求項２又は請求項３に記載の通信制御装置であって、
前記オペレータ端末を複数台備え、
前記画面共有同期制御手段は、前記画面共有処理と前記操作同期処理とを、前記オペレータ端末ごとに個別に実行することを特徴とする通信制御装置。
【請求項５】
第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末に接続され、
第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末に接続されるコンピュータを、
前記第１表示部に表示されている画面情報と同一内容の画面情報を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、
前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御手段
として機能させることを特徴とする通信制御プログラム。
【請求項６】
第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末に接続され、
第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末に接続される通信制御装置における通信制御方法であって、
前記通信制御装置は、
前記第１表示部に表示されている画面情報と同一内容の画面情報を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、
前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御ステップとを含むこと
を特徴とする通信制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータ支援システム、通信制御装置、通信制御プログラム、及び通信制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、通信制御装置を有するコールセンタシステムにおいて、オペレータの電話機とユーザ（一例としては、顧客、問い合わせ者、製品の使用者、注文者等である）の電話機間で送受信される会話音声をモニタリングし、異常会話を検知したときにスーパバイザ（監督者、管理者）の電話機に通知して、スーパバイザの電話機からオペレータの電話機に対して音声によるアドバイスを送信できるようにした技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１に記載された技術のコールセンタシステムにおいては、スーパバイザの電話機からオペレータの電話機に送信される音声は、ユーザの電話機には送信されない。そのため、特許文献１に記載された技術は、スーパバイザからオペレータに対して音声を用いてアドバイスがなされたことを、ユーザに気付かせることなく、オペレータに適切な対応を促すことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１０−１４１８０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に記載された技術は、音声を用いて、スーパバイザからオペレータに対してアドバイスすることができる。しかしながら、特許文献１に記載された技術は、ユーザに対してサービスの提供やユーザ情報の記録等に使用されるオペレータの端末に表示される画面について、モニタリングすることができない。そのため、特許文献１に記載された技術は、オペレータの端末に表示される画面について、特定の箇所を指し示したり、特定の操作を指示するような場面において、適切にアドバイスできない場合があるという課題を有する。
【０００６】
本発明はかかる背景に鑑みてなされたものであり、ユーザと通話をしているコールセンタのオペレータに対して、スーパバイザによる画面情報を用いた支援を行うことができるオペレータ支援システム、通信制御装置、通信制御プログラム、及び通信制御方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記課題を解決するため、本発明に係るオペレータ支援システムは、第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末と、第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末と、通信制御装置とを備えたコールセンタのオペレータ支援システムであって、前記通信制御装置は、前記第１表示部に表示されている画面と同一内容の画面を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御手段を備えたことを特徴とする。
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御装置は、第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末に接続され、第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末に接続される通信制御装置であって、前記通信制御装置は、前記第１表示部に表示されている画面情報と同一内容の画面情報を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御手段を備えたことを特徴とする。
【０００９】
前記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末に接続され、第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末に接続されるコンピュータを、前記第１表示部に表示されている画面情報と同一内容の画面情報を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御手段として機能させることを特徴とする。
【００１０】
前記課題を解決するため、本発明に係るオペレータ支援方法は、第１表示部を有して、通信端末との間で音声データを送受信するオペレータ端末に接続され、第２表示部及び入力部を有して、前記通信端末と前記オペレータ端末との間で送受信される音声データを受信すると共に、前記オペレータ端末に対して音声データを送信するスーパバイザ端末に接続される通信制御装置における通信制御方法であって、前記通信制御装置は、前記第１表示部に表示されている画面情報と同一内容の画面情報を、前記第２表示部に表示させる画面共有処理と、前記画面共有処理の実行中に、前記スーパバイザ端末の入力部に対して所定の入力操作がなされたときに、前記オペレータ端末に対して前記入力操作に応じた処理を実行させる操作同期処理とを実行する画面共有同期制御ステップとを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、通信端末を使用するユーザと通話をしているオペレータに対して、スーパバイザによる画面情報を用いた支援を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明のオペレータ支援システムの構成を含むコールセンタシステムの構成図。
【図２】外線電話とオペレータ電話機間の音声回線を確立する処理のシーケンス図。
【図３】音声共有処理の説明図。
【図４】画面共有処理の説明図。
【図５】ＣＴＩサーバ装置を介して、オペレータ端末とスーパバイザ端末間の音声共有及び画面共有を行う処理のシーケンス図。
【図６】スーパバイザによりオペレータを支援する状況の説明図（リモート操作前）。
【図７】スーパバイザによりオペレータを支援する状況の説明図（リモート操作後）。
【図８】１台のスーパバイザ端末により、複数のオペレータ端末のオペレータを支援する構成の説明図（リモート操作前）。
【図９】１台のスーパバイザ端末により、複数のオペレータ端末のオペレータを支援する構成の説明図（１台目のリモート操作後）。
【図１０】１台のスーパバイザ端末により、複数のオペレータ端末のオペレータを支援する構成の説明図（２台目のリモート操作後）。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
本発明の実施形態について、図１〜図１０を参照して説明する。図１を参照して、本実施形態のコールセンタシステム１は、本発明のオペレータ支援システムの構成を含み、オペレータルームＲＭ１に配置されたオペレータ端末２０ａ，２０ｂ，２０ｃ，２０ｄ，…、（以下ではオペレータ端末２０とも総称する）と、スーパバイザルームＲＭ２に配置されたスーパバイザ端末３０と、ＬＡＮ１０を介してオペレータ端末２０及びスーパバイザ端末３０と相互通信可能に接続されたＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置５０とを含んで構成されている。
【００１４】
オペレータ端末２０ａは、オペレータＰｏａ（末尾のａはオペレータ端末２０ａの操作者であることを示す）により使用され、オペレータ電話機２２ａと、表示部２３ａ（本発明の第１表示部の一例である）を備えたオペレータ操作端末２１ａとを含んで構成されている。以下では、オペレータ電話機２２ａ，２２ｂ，２２ｃ，２２ｄ，…をオペレータ電話機２２と総称する。また、表示部２３ａ，２３ｂ，２３ｃ，２３ｄ，…をオペレータ端末２０の表示部２３と総称し、オペレータ操作端末２１ａ，２１ｂ，２１ｃ，２１ｄ，…をオペレータ操作端末２１と総称する。さらに、オペレータＰｏａ，Ｐｏｂ，Ｐｏｃ，…をオペレータＰｏと総称する。
【００１５】
オペレータ操作端末２１は、オペレータＰｏがコールセンタ業務を行う際に使用され、コールセンタの各種機能の情報に関わる入出力装置であり、オペレータ操作端末２１は、例えばパソコン等のコンピュータ端末により構成される。
【００１６】
また、オペレータ電話機２２は、オペレータＰｏが外線／内線の発着信を行う際に使用され、コールセンタシステム１の各種機能の音声通話に関わる情報の入出力装置である。オペレータ電話機２２は、例えば、ＩＰ電話機により構成される。
【００１７】
なお、オペレータ電話機２２として、例えば、オペレータ操作端末２１に接続されたハンドセットやヘッドセット等による音声の入出力を利用するソフトフォンを用いてもよい。
【００１８】
スーパバイザ端末３０は、スーパバイザＰｓ（オペレータＰｏの監視者、管理者、監督者）が、コールセンタ業務を行う際に使用され、コールセンタシステム１の各種機能の情報に関わる入出力装置である。スーパバイザ端末３０は、スーパバイザ電話機３２と、表示部３３（本発明の第２表示部の一例である）を備えたスーパバイザ操作端末３１とを含んで構成されている。
【００１９】
スーパバイザ操作端末３１は、例えばパソコン等のコンピュータ端末により構成され、キーボード、マウス等の入力部を備えている。
【００２０】
また、スーパバイザ電話機３２は、スーパバイザＰｓが外線／内線の発着信を行う際に使用され、コールセンタシステム１の各種機能の音声通話に関わる情報の入出力装置である。スーパバイザ電話機３２は、例えばＩＰ電話機により構成される。
【００２１】
なお、スーパバイザ電話機３２として、例えば、スーパバイザ操作端末３１に接続されたハンドセットやヘッドセット等による音声の入出力を利用するソフトフォンを用いてもよい。
【００２２】
ＬＡＮ１０は、ＶｏＩＰ-ＧＷ（Voice over Internet Protocol Gateway）装置１１を介して、公衆交換電話網２に接続され、オペレータ端末２０は、ＶｏＩＰ−ＧＷ装置１１及び公衆交換電話網２を介して、外線電話３（ユーザＰｃの電話機、本発明の通信端末の一例である）との間で音声データの送受信を行う。
【００２３】
ユーザＰｃは、外線電話３を、公衆交換電話網２を介してコールセンタシステム１のＶｏＩＰ−ＧＷ装置１１に接続させることにより、コールセンタシステム１により提供されるサービスを受けることができる。
【００２４】
ＶｏＩＰ−ＧＷ装置１１は、公衆交換電話網２で使用されるアナログ音声データを音声バケットに変換して、コールセンタシステム１内のＬＡＮ１０上のＣＴＩサーバ装置と音声パケットの通信を行うための装置である。
【００２５】
ＣＴＩサーバ装置５０（本発明の通信制御装置の一例である）は、図示しないＣＰＵ、メモリ、各種インターフェース回路等により構成された演算装置であり、メモリに保持されたＣＴＩサーバ装置５０の制御プログラムをＣＰＵで実行することによって、ウィスパリング機能部６０、呼制御処理部７０、及びＩＶＲ（Interactive Voice Response）処理部８０として機能する。
【００２６】
ウィスパリング機能部６０は、音声共有機能部６１と画面共有機能部６２（本発明の画面共有同期制御手段の一例である）とを備えている。音声共有機能部６１は、オペレータ電話機２２と外線電話３間で通話中になっている回線を、スーパバイザ電話機３２に共有させる（３者間通話の確立）。これにより、スーパバイザＰｓは、ユーザＰｃとオペレータＰｏ間の通話内容を、スーパバイザ電話機３２により監視（モニタリング）することができる。
【００２７】
画面共有機能部６２は、スーパバイザ操作端末３１からオペレータ操作端末２１へのリモート接続処理を行い、オペレータ端末２０の表示部２３の画面と同一内容の画面を、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３に表示して、スーパバイザＰｓがオペレータ操作端末２１の表示部２３の画面を操作可能な状態（リモートデスクトップ接続の確立）にする。
【００２８】
呼制御処理部７０はＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理部７１を備え、ＡＣＤ処理部７１は、外線電話３からの着呼に対して、空き状態となっているどのオペレータ端末２０に対応付けるかを自動的に決定する。
【００２９】
ＩＶＲ処理部８０は、呼制御処理部７０のＡＣＤ処理部７１において、空き状態のどのオペレータ装置２０に対応付けるかを決定するための予めのデータ授受を、ＩＶＲ機能を用いて行う。
【００３０】
次に、図２を参照して、ユーザＰｃの外線電話３とオペレータＰｏのオペレータ電話機２２との間の音声回線の接続を確立する処理について説明する。
【００３１】
外線電話３からの呼接続を要求する信号が、ＣＴＩサーバ装置５０に着信すると（ＳＴＥＰ１）、ＣＴＩサーバ装置５０の呼制御処理部７０は、受信応答を返信する（ＳＴＥＰ２）。なお、外線電話３とＣＴＩサーバ装置５０は、外線電話３→公衆交換電話網２→ＶｏＩＰ−ＧＷ装置１１→ＣＴＩサーバ装置５０の経路により接続される。
【００３２】
ＣＴＩサーバ装置５０においては、ＩＶＲ処理部８０がＩＶＲ処理を実施した後（ＳＴＥＰ３）、オペレータ呼出処理（ＳＴＥＰ４〜ＳＴＥＰ６）に移行する。ここで、ＩＶＲ処理では、例えば、ＩＶＲ用のデータを取り出して外線電話３側に送出し、外線電話３側からのＰＢ信号等を受信して、関連するオペレータ端末２０のグループ（例えば、ホテルのフロント部門、経理部門、予約部門等）を判別する。なお、ＩＶＲ処理機能を備えないＣＴＩサーバ装置５０を採用してもよい。
【００３３】
ＣＴＩサーバ装置５０は、オペレータ端末２０のグループを認識すると、オペレータ呼出を知らせるためのオペレータ呼出中ガイダンスを、外線電話３に送出し（ＳＴＥＰ４）、その送出期間において、呼制御処理部７０のＡＣＤ処理部７１が、ＡＣＤ処理等によりオペレータ端末２０の選択を行い（ＳＴＥＰ５）、選択されたオペレータ端末２０に対して、ＣＴＩサーバ装置５０が着信を通知する（ＳＴＥＰ６）。
【００３４】
オペレータＰｏがオペレータ端末２０（オペレータ操作端末２１又はオペレータ電話機２２２）により応答し、この応答がＣＴＩサーバ装置５０に通知されると（ＳＴＥＰ７）、ＣＴＩサーバ装置５０の呼制御処理部７０は、外線電話３とオペレータ電話機２２との間の接続処理を行い（ＳＴＥＰ８）、外線電話３とオペレータ電話機２２は音声通話状態に移行する（ＳＴＥＰ９）。
【００３５】
次に、図３を参照して、ＣＴＩサーバ装置５０のウィスパリング機能部６０に備えられた音声共有機能部６１による処理について説明する。
【００３６】
音声共有機能部６１は、オペレータ操作端末２１から、ウィスパリング（オペレータ端末２０とスーパバイザ端末３０間の音声共有及び画面共有）の要求を受信すると（Ｃ１１）、スーパバイザ操作端末３１に着信通知を送信する（Ｃ１２）。そして、音声共有機能部６１は、外線電話３とオペレータ電話機２２間で通話中の回線（Ｖｏ１）に、スーパバイザ電話機３２の回線（Ｖｏ２）を接続する。これにより、スーパバイザＰｓは、外線電話３とオペレータ電話機２２間の通話を監視することができるようになる。
【００３７】
また、音声共有機能部６１は、スーパバイザ電話機３２からオペレータ電話機２２への片方向の回線（Ｖｏ３）を確立する。これにより、スーパバイザＰｓは、外線電話３で通話をしているユーザに気付かれることなく、オペレータＰｏに音声によるアドバイスをすることができる。
【００３８】
次に、図４を参照して、ＣＴＩサーバ装置５０のウィスパリング機能部６０に備えられた画面共有機能部６２による処理について説明する。
【００３９】
画面共有機能部６２は、オペレータ操作端末２１から、ウィスパリングの要求を受信すると（Ｃ２１）、スーパバイザ操作端末３１に着信通知を送信する（Ｃ２２）。そして、画面共有機能部６２は、スーパバイザ操作端末３１からオペレータ操作端末２１へのリモート接続処理を行い、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面と同じ内容の画面を、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３に表示させる（本発明の画面共有処理の一例である）と共に、スーパバイザ操作端末３１の操作に応じて、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面を選択／変更／切り換える等のリモート操作（本発明の所定操作の一例である）を可能とする処理を行って（本発明の操作同期処理の一例である）、リモートデスクトップ接続を確立する（Ｃ２３，Ｓｃ）。それゆえ、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面情報は、この表示部２３の画面情報に関するスーパバイザ操作端末３１の表示部３３の画面情報と同期する。
【００４０】
これにより、スーパバイザＰｓは、オペレータ操作端末２１の表示部２３を確認しながら、必要に応じて表示部２３の画面を変更することで、オペレータＰｏに対する支援を速やかに行うことができる。
【００４１】
次に、図５を参照して、オペレータ端末２０とスーパバイザ端末３０との間で、音声共有及び画面共有（ウィスパリング）を行うための一連の処理について説明する。
【００４２】
オペレータＰｏが、オペレータ端末２０（オペレータ操作端末２１又はオペレータ電話機２２）を操作して、ウィスパリングを要求すると、オペレータ端末２０は、ＣＴＩサーバ装置５０のウィスパリング機能部６０（音声共有機能部６１及び画面共有機能部６２）にウィスパリング開始を通知する（ＳＴＥＰ２０、ウィスパリング開始要求）。この通知の受信に応じて、音声共有機能部６１は、スーパバイザ電話機３２にウィスパリングによる着信を通知する（ＳＴＥＰ２１）。
【００４３】
そして、音声共有機能部６１は、オペレータ電話機２２と外線電話３との音声通話がなされている回線に、スーパバイザ電話機３２を接続して（ＳＴＥＰ２２）、３者間通話を確立する（ＳＴＥＰ２３）。なお、スーパバイザＰｓがウィスパリングを受付けなかったときには、音声共有機能部６１は、回線を接続せずに処理を終了する。
【００４４】
３者間通話が確立した状態では、外線電話３とオペレータ電話機２２との間の通話をスーパバイザ電話機３２で監視することができる。また、スーパバイザ電話機３２からオペレータ電話機２２への一方向の通話が可能である。
【００４５】
画面共有機能部６２は、スーパバイザ操作端末３１に、ウィスパリングによる画面共有の要求を通知する（ＳＴＥＰ２４）。画面共有機能部６２は、スーパバイザ操作端末３１からオペレータ操作端末２１へのリモート接続処理を行い、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面と同じ内容の画面を、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３に表示させる画面共有の処理を行う（ＳＴＥＰ２５）。さらに、画面共有機能部６２は、スーパバイザ操作端末３１の操作に応じて、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面を選択／変更／切り換える等のリモート操作を可能とする処理を行って、リモートデスクトップ接続を確立する（ＳＴＥＰ２６）。それゆえ、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面情報は、この表示部２３の画面情報に関するスーパバイザ操作端末３１の表示部３３の画面情報と同期する。
【００４６】
次に、スーパバイザによりオペレータを支援する状況について、図６と図７を用いて説明する。ここで、図６は、リモート操作前において、スーパバイザによりオペレータを支援する状況の説明図である。図７は、リモート操作後において、スーパバイザによりオペレータを支援する状況の説明図である。
【００４７】
図６は、ウィスパリングが開始されて、「３者間通話」と「リモートデスクトップ接続」が確立された状況を示しており、スーパバイザＰｓは、スーパバイザ電話機３２により、ユーザＰｃとオペレータＰｏ間の通話内容を監視（モニタリング）する。そして、必要に応じて、スーパバイザＰｓは、音声によりオペレータＰｏに指示を出す。
【００４８】
この音声による指示は、オペレータ電話機２２に対してのみ送信され、外線電話３には送信されない。そのため、ユーザＰｃに気付かれることなく、オペレータＰｏにアドバイスをすることができる。
【００４９】
また、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３には、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面と同じ画面が表示される。
【００５０】
図７において、スーパバイザＰｓは、スーパバイザ操作端末３１の操作により、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面を変更する等のリモート操作することができる。
【００５１】
図７に示されるリモート操作は、次の（１）〜（４）の通りであり、スーパバイザＰｓは、オペレータＰｏに対して、操作すべきウィンドウをアドバイスしたり、操作箇所をアドバイスしたりすることができる。
（１）スーパバイザＰｓは、マウスなどを用いたスーパバイザ操作端末３１の操作により、表示部３３の左下の矢印を「Ａ」と記載されるウィンドウに移動させて、クリックする。
（２）スーパバイザＰｓのクリック動作後、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３のウィンドウの色は白色から黒色に変更、表示部３３のウィンドウの「Ａ」の色は黒色から白色に変更される。さらに、表示部３３のウィンドウの右下部は、三角形状にて手前に折り込んだ形状としてもよい。
（３）スーパバイザＰｓのクリック動作後、オペレータ操作端末２１の表示部２３のウィンドウの色は白色から黒色に変更、表示部２３のウィンドウの「Ａ」の色は黒色から白色に変更される。さらに、表示部２３のウィンドウの右下部は、三角形状にて手前に折り込んだ形状としてもよい。
（４）スーパバイザ操作端末３１の表示部３３の画面と、オペレータ操作端末２１の表示部２３の画面とが（２）〜（３）の処理により変更された後、スーパバイザＰｓは、マウスなどを用いたスーパバイザ操作端末３１の操作により、「Ａ」と記載されるウィンドウ内の入力項目を指し示す（図示せず）。
【００５２】
これにより、スーパバイザＰｓは、オペレータＰｏに対して迅速で的確な支援を行うことができ、ユーザＰｃに対する措置を速やかに完了することができる。
【００５３】
図６〜図７には、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３に、１台のオペレータ操作端末２１の表示部２３の画面を表示するようにしたが、図８〜図１０に示したように、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３に、複数台のオペレータ端末２０の表示部２３の画面を表示するようにしてもよい。ここで、図８は、リモート操作前において、スーパバイザによりオペレータを支援する状況の説明図である。図９は、１台目のリモート操作後において、スーパバイザによりオペレータを支援する状況の説明図である。図１０は、２台目のリモート操作後において、スーパバイザによりオペレータを支援する状況の説明図である。
【００５４】
図８〜図１０の例では、スーパバイザ操作端末３１の表示部３３に、オペレータ操作端末２１ａの表示部２３ａの画面２４ａと、オペレータ操作端末２１ｂの表示部２３ｂの画面２４ｂとを表示している。このように、複数台のオペレータ操作端末２１の表示部２３の画面をスーパバイザ操作端末３１の表示部３３に表示することにより、スーパバイザＰｓは、複数のオペレータＰｏに対して、オペレータ操作端末２１を１台ずつ選択してリモートデスクトップ機能による支援を個別に順次行うことができる。
【００５５】
また、図８〜図１０に示したように、１台のスーパバイザ端末３０によって複数台のオペレータ端末２０（２０ａ，２０ｂ，２０ｃ，２０ｄ，…）の支援を行う場合に、複数のオペレータＰｏからの支援要請（ウィスパリング開始要求）が重なったときには、支援要請を行っているオペレータＰｏの識別子（氏名、ＩＤ番号、顔写真等）を表示部３３に一覧表示する構成としてもよい。この構成によれば、スーパバイザＰｓは、一覧表示されている複数のオペレータＰｏを確認して、次に支援を行うオペレータを順次選択することができる。
【００５６】
さらに、この構成において、複数のオペレータＰｏに予め優先順位（各オペレータの能力、経験等に基づく）を設定しておき、一覧表示される識別子の形態（色、サイズ等）を優先順位毎に変えるようにしてもよい。例えば、経験が乏しいオペレータＰｏについては、高い優先度を示す識別子を表示することによって、スーパバイザＰｓに対して早めの支援を促すことができる。
【００５７】
なお、本実施形態では、複数台のオペレータ端末２０に対して、１台のスーパバイザ端末３０を割り当てた例を示したが、複数台のスーパバイザ端末を割り当てる構成としてもよい。この構成によれば、オペレータＰｏからの支援要請（ウィスパリングの要請）が殺到した場合のスーパバイザＰｓの負担を軽減することができる。
【符号の説明】
【００５８】
１…コールセンタシステム（オペレータ支援システム）、３…外線電話（通信端末）、２０…オペレータ端末、２１…オペレータ操作端末、２２…オペレータ電話機、２３…（オペレータ端末装置の）表示部、３０…スーパバイザ端末、３１…スーパバイザ操作端末、３２…スーパバイザ電話機、３３…（スーパバイザ操作端末の）表示部、５０…ＣＴＩサーバ装置（演算装置）、６０…ウィスパリング機能部、６１…音声共有機能部、６２…画面共有機能部（画面共有同期制御手段）、７０…呼制御処理部、７１…ＡＣＤ処理部、８０…ＩＶＲ処理部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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