(57)【要約】【課題】受付機の素通りを抑制すること。【解決手段】サーバ装置１０は、窓口の順番待ちを受け付ける受付機を通過する顧客の画像を取得する処理と、顧客の画像から顧客の属性を推定する処理と、属性及び受付機へ誘導する音声アナウンスを対応付けて記憶する記憶部を参照して、推定された顧客の属性に対応する音声アナウンスを出力する処理とを実行する。【選択図】図２
2017167983.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
窓口の順番待ちを受け付ける受付機を通過する顧客の画像を取得する処理と、
前記顧客の画像から前記顧客の属性を推定する処理と、
前記属性及び前記受付機へ誘導する音声アナウンスを対応付けて記憶する記憶部を参照して、推定された前記顧客の属性に対応する音声アナウンスを出力する処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする出力制御プログラム。
【請求項２】
前記コンピュータに、
前記出力する処理は、前記受付機が配置される施設の入口への前記顧客の進入が検知された場合に第１の音声アナウンスを出力し、前記顧客による前記受付機の通過が検知された場合に前記顧客の属性に対応する音声アナウンスを第２の音声アナウンスとして出力することを特徴とする請求項１に記載の出力制御プログラム。
【請求項３】
前記第１の音声アナウンスは、各顧客で共通する音声アナウンスであることを特徴とする請求項２に記載の出力制御プログラム。
【請求項４】
前記記憶部は、所定の閾値以上である第１の年代に、前記閾値未満である第２の年代よりもメッセージの話速が遅い音声アナウンスを対応付けて記憶し、
前記推定する処理は、前記顧客の年齢を推定し、
前記出力する処理は、前記顧客の年齢が前記第１の年代に該当する場合、前記第２の年代よりもメッセージの話速が遅い音声アナウンスを出力することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の出力制御プログラム。
【請求項５】
前記記憶部は、所定の閾値以上である第１の年代に、前記閾値未満である第２の年代よりもメッセージの音量が大きい音声アナウンスを対応付けて記憶し、
前記推定する処理は、前記顧客の年齢を推定し、
前記出力する処理は、前記顧客の年齢が前記第１の年代に該当する場合、前記第２の年代よりもメッセージの音量が大きい音声アナウンスを出力することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の出力制御プログラム。
【請求項６】
前記記憶部は、前記第２の年代の男性にメッセージの話者が女性である音声アナウンスを対応付けて記憶すると共に、前記第２の年代の女性にメッセージの話者が男性である音声アナウンスを対応付けて記憶し、
前記推定する処理は、前記顧客の性別および年齢を推定し、
前記出力する処理は、前記顧客の年齢が前記第２の年代に該当し、かつ前記顧客の性別が男性である場合に、前記メッセージの話者が女性である音声アナウンスを出力し、前記顧客の年齢が前記第２の年代に該当し、かつ前記顧客の性別が女性である場合に、前記メッセージの話者が男性である音声アナウンスを出力することを特徴とする請求項４または５に記載の出力制御プログラム。
【請求項７】
窓口の順番待ちを受け付ける受付機を通過する顧客の画像を取得する処理と、
前記顧客の画像から前記顧客の属性を推定する処理と、
前記属性及び前記受付機へ誘導する音声アナウンスを対応付けて記憶する記憶部を参照して、推定された前記顧客の属性に対応する音声アナウンスを出力する処理と
がコンピュータにより実行されることを特徴とする出力制御方法。
【請求項８】
窓口の順番待ちを受け付ける受付機を通過する顧客の画像を取得する取得部と、
前記顧客の画像から前記顧客の属性を推定する推定部と、
前記属性及び前記受付機へ誘導する音声アナウンスを対応付けて記憶する記憶部を参照して、推定された前記顧客の属性に対応する音声アナウンスを出力する出力制御部と
を有することを特徴とする出力制御装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、出力制御プログラム、出力制御方法及び出力制御装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
金融機関の営業店には、営業店を訪れる顧客が窓口の順番待ちを行うための番号札を発行する受付機、いわゆるアイキュー（ＥＱ：Eye  Que）が配設される。この受付機の中には、顧客が要件を入力することができるものも存在し、営業店の業務の効率化に役立てられている。
【０００３】
ところが、顧客の中には、受付機に気づかない者、あるいは受付機に気づいていても無視する者も存在する。さらには、他の顧客がいない状況下では、窓口の順番待ちが発生しないので、番号札の発行は不要であると考える者も存在する。
【０００４】
このように、受付機で番号札の発行を受けずに受付機を素通りする顧客も多い。このことから、受付機の前を通過する顧客に対し、受付機への案内や要件の入力を促すアナウンスを音声出力する対応が行われる場合がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１０４４３７号公報
【特許文献２】実開昭６０−２５６４０号公報
【特許文献３】特開２００４−３４８６１８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記のアナウンスでは、受付機の素通りを抑制することができない場合がある。
【０００７】
例えば、顧客が高齢者である場合、上記のアナウンスを聞き取ることができず、アナウンスの内容が理解できないこともある。また、顧客が高齢者でない場合でも、紋切り型のアナウンスでは顧客の注意を引くことができず、顧客の意識に届かないこともある。これらの場合、上記のアナウンスが行われたとしても、受付機が素通りされてしまう可能性が高い。
【０００８】
１つの側面では、本発明は、受付機の素通りを抑制できる出力制御プログラム、出力制御方法及び出力制御装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
一態様では、出力制御プログラムは、窓口の順番待ちを受け付ける受付機を通過する顧客の画像を取得する処理と、前記顧客の画像から前記顧客の属性を推定する処理と、前記属性及び前記受付機へ誘導する音声アナウンスを対応付けて記憶する記憶部を参照して、推定された前記顧客の属性に対応する音声アナウンスを出力する処理とをコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１０】
受付機の素通りを抑制できる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】図１は、実施例１に係る窓口受付システムの構成を示す図である。
【図２】図２は、実施例１に係るサーバ装置の機能的構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、入店データの一例を示す図である。
【図４】図４は、音声データの一例を示す図である。
【図５】図５は、音声アナウンスの出力例を示す図である。
【図６】図６は、音声アナウンスの出力例を示す図である。
【図７】図７は、実施例１に係る第１の出力制御処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】図８は、実施例１に係る第２の出力制御処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】図９は、実施例１及び実施例２に係る出力制御プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に添付図面を参照して本願に係る出力制御プログラム、出力制御方法及び出力制御装置について説明する。なお、この実施例は開示の技術を限定するものではない。そして、各実施例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。
【実施例１】
【００１３】
［システム構成］
図１は、実施例１に係る窓口受付システムの構成を示す図である。図１に示す窓口受付システム１は、銀行、信金や信組などの金融機関の窓口における順番待ちを受け付ける窓口受付サービスを提供するものである。
【００１４】
かかる窓口受付サービスの一環として、窓口受付システム１は、受付機３０周辺に位置する顧客に当該顧客の個人特性に合わせて音声ガイダンスを出力する出力制御処理を実現し、もって受付機３０の素通りを抑制する。
【００１５】
図１に示すように、窓口受付システム１は、サーバ装置１０と、入口監視カメラ２０と、受付機３０と、複数のオペレータ端末５０とが含まれる。これらのうち、入口監視カメラ２０、受付機３０及び複数のオペレータ端末５０は、一例として、金融機関の営業店内に配設される。なお、図１では、サーバ装置１０が営業店外に設けられる例を示したが、サーバ装置１０の設置場所に制約はなく、サーバ装置１０は営業店内を含め任意の場所に設置することができる。
【００１６】
これらサーバ装置１０、入口監視カメラ２０、受付機３０及び複数のオペレータ端末５０は、ネットワーク７を介して相互に通信可能に接続される。かかるネットワーク７には、有線または無線を問わず、インターネット、ＬＡＮ（Local  Area  Network）やＶＰＮ（Virtual  Private  Network）などの任意の種類の通信網を採用できる。
【００１７】
サーバ装置１０は、上記の窓口受付サービスを提供するコンピュータである。
【００１８】
一実施形態として、サーバ装置１０は、上記の窓口受付サービスを実現するＷｅｂサーバとして実装することとしてもよいし、また、上記の窓口受付サービスをアウトソーシングにより提供するクラウドとして実装することもできる。また、サーバ装置１０は、パッケージソフトウェアやオンラインソフトウェアとして提供される窓口受付プログラムを所望のコンピュータにプリインストール又はインストールさせることによっても実装できる。
【００１９】
入口監視カメラ２０には、ＣＣＤ（Charge  Coupled  Device）やＣＭＯＳ（Complementary  Metal  Oxide  Semiconductor）などの撮像素子を搭載する撮像装置が用いられる。
【００２０】
一実施形態として、入口監視カメラ２０は、営業店の入口から入店する顧客の顔にピントが合う状態で撮像範囲に収まる位置に設置される。ここでは、あくまで一例として、入口監視カメラ２０が１台である場合を例示したが、例えば、複数の入口が営業店に存在する場合、各入口に入口監視カメラ２０を設置することもできる。この入口監視カメラ２０により画像が撮像される度に、当該画像がネットワーク７を介してサーバ装置１０へ伝送される。
【００２１】
受付機３０は、営業店を訪れる顧客が窓口の順番待ちを行うための番号札を発行する装置、いわゆるアイキュー（ＥＱ：Eye  Que）である。
【００２２】
一実施形態として、受付機３０は、営業店の入口から窓口の待合室へ通じる経路上に配設される。受付機３０は、各種の要件を選択する要件選択画面を図示しないタッチパネルに表示する。この要件選択画面上で複数の要件のうちいずれかの要件が選択されると、受付機３０は、窓口の待ち人数をインクリメントすると共に、インクリメント後の待ち人数に対応する受付番号が印字出力された番号札を発行する。このように番号札が発行される度に、受付機３０は、当該受付番号をネットワーク７を介してサーバ装置１０へアップロードする。この他、受付機３０は、当該受付機３０の周辺を撮影するために、図示しないカメラが内蔵または付設される。このカメラにより撮像される画像も、ネットワーク７を介してサーバ装置１０へアップロードされる。
【００２３】
オペレータ端末５０は、窓口のオペレータ、いわゆるテラーによって使用される端末装置である。
【００２４】
一実施形態として、オペレータ端末５０は、営業店に設けられる窓口ごとに配設される。例えば、オペレータ端末５０は、顧客によって記入された伝票にしたがって取引の種別や取引の金額などの入力を受け付け、当該取引に関するオンライン処理を勘定系システムへ依頼することができる。このオペレータ端末５０には、図示しないテラー用の現金処理機が接続されており、現金処理機の収納部に収納される貨幣の金額または金種別の枚数を記憶管理しつつ、オペレータ端末５０から受け付けた入金または出金の金額にしたがって貨幣を入出金することもできる。このように、オペレータ端末５０は、各種の金融取引の窓口として機能する。さらに、オペレータ端末５０には、図示しない番号表示装置や番号呼出操作装置などの周辺機器が接続される。このうち、番号表示装置には、オペレータが応対中の顧客に発行された番号札の受付番号が表示される。この番号表示装置では、一例として、番号呼出操作装置上で受付番号の呼び出し操作が受け付けられることにより、表示中の受付番号が待ち行列のうち先頭の受付番号へ更新される。
【００２５】
［サーバ装置１０の構成］
図２は、実施例１に係るサーバ装置１０の機能的構成を示すブロック図である。図２に示すように、サーバ装置１０は、通信Ｉ／Ｆ（InterFace）部１１と、記憶部１３と、制御部１５とを有する。なお、サーバ装置１０は、図２に示した機能部以外にも既知のコンピュータが有する各種の機能部、例えば各種の入出力デバイス、音声出力デバイスや撮像デバイスなどの機能部を有することとしてもかまわない。
【００２６】
通信Ｉ／Ｆ部１１は、他の装置、例えば入口監視カメラ２０、受付機３０及びオペレータ端末５０との間で通信制御を行うインタフェースである。
【００２７】
一実施形態として、通信Ｉ／Ｆ部１１には、ＬＡＮカードなどのネットワークインタフェースカードを採用できる。例えば、通信Ｉ／Ｆ部１１は、入口監視カメラ２０や受付機３０から画像を受信したり、受付機３０への案内または要件の入力を促す音声アナウンスを受付機３０へ送信したりする。
【００２８】
記憶部１３は、制御部１５で実行されるＯＳ（Operating  System）を始め、上記の窓口受付サービスを実現する窓口受付プログラムを含むアプリケーションプログラムなどの各種のプログラム及びプログラムに用いられるデータを記憶するデバイスである。なお、ここでは、一例として、上記の窓口受付プログラムに上記の出力制御処理を実現する出力制御プログラムがプラグインされる場合を想定するが、これらが別のプログラムモジュールとして実装されることとしてもよい。
【００２９】
一実施形態として、記憶部１３は、サーバ装置１０における主記憶装置として実装される。例えば、記憶部１３には、各種の半導体メモリ素子、例えばＲＡＭ（Random  Access  Memory）やフラッシュメモリを採用できる。また、記憶部１３は、補助記憶装置として実装することもできる。この場合、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）、ＳＳＤ（Solid  State  Drive）や光ディスクなどを採用できる。
【００３０】
記憶部１３は、制御部１５で実行されるプログラムに用いられるデータの一例として、入店データ１３ａ及び音声データ１３ｂなどを記憶する。これら入店データ１３ａ及び音声データ１３ｂ以外にも、他の電子データ、例えば受付番号の待ち行列などの情報も併せて記憶することもできる。なお、入店データ１３ａ及び音声データ１３ｂは、制御部１５の説明で併せて説明することとする。
【００３１】
制御部１５は、各種のプログラムや制御データを格納する内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行するものである。
【００３２】
一実施形態として、制御部１５は、中央処理装置、いわゆるＣＰＵ（Central  Processing  Unit）として実装される。なお、制御部１５は、必ずしも中央処理装置として実装されずともよく、ＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）として実装されることとしてもよい。また、制御部１５は、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）やＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などのハードワイヤードロジックによっても実現できる。
【００３３】
制御部１５は、各種のプログラムを実行することによって下記の処理部を仮想的に実現する。例えば、制御部１５は、図２に示すように、属性推定部１５ａと、顔認識部１５ｂと、発行監視部１５ｃと、通過検知部１５ｄと、出力制御部１５ｅとを有する。
【００３４】
属性推定部１５ａは、入口監視カメラ２０により撮像された画像から顧客の属性を推定する処理部である。
【００３５】
一実施形態として、属性推定部１５ａは、入口監視カメラ２０から画像が取得される度に、当該画像に顔検出処理を実行する。そして、属性推定部１５ａは、顔検出に成功すると、記憶部１３に記憶された入店データ１３ａに含まれる画像の中に、顔検出に成功した顔の部分画像と同一人物の画像が未登録であるか否かを判定する。このとき、顔検出に成功した顔の部分画像と同一人物の画像が未登録である場合、上記の顔検出によって営業店の入口から新たな顧客が入店した可能性が高いと判断できる。この場合、属性推定部１５ａは、顔検出に成功した顔の部分画像から顧客の性別および年齢を推定する。
【００３６】
ここで、属性推定部１５ａは、一例として、顧客の性別および年齢を推定するために、ラベル付きの教師データを用いて機械学習を行うことにより、「男性高齢者」、「女性高齢者」、「男性若年者」及び「女性若年者」の４つのクラスに分類する属性推定モデルを生成する。ここで言う「高齢者」とは、年齢が所定の閾値、例えば６０歳以上の人物を指す一方で、「若年者」とは、年齢が上記の閾値未満の人物を指す。
【００３７】
例えば、ラベル付きの教師データとして、サンプル画像ごとに当該サンプルの顔画像から算出された特徴量、例えば特徴ベクトルにラベル「男性高齢者」、「女性高齢者」、「男性若年者」または「女性若年者」が付与されたポジティブデータと、ラベル「非男性高齢者」、「非女性高齢者」、「非男性若年者」または「非女性若年者」が付与されたネガティブデータとが用いられる。これらポジティブデータ及びネガティブデータを用いて、属性推定部１５ａは、「男性高齢者」、「女性高齢者」、「男性若年者」及び「女性若年者」の４つのクラスに分類する属性推定モデルを生成する。
【００３８】
このように属性推定モデルが生成された状況の下、属性推定部１５ａは、入口監視カメラ２０により撮像された画像から性別および年齢を推定する。すなわち、属性推定部１５ａは、先に顔検出に成功した顔の部分画像から特徴ベクトルを算出する。その上で、属性推定部１５ａは、上記の属性推定モデルを用いて、顔検出に成功した顔の部分画像に関する特徴ベクトルを「男性高齢者」、「女性高齢者」、「男性若年者」または「女性若年者」の４つのクラスへ分類する。これによって、入店した顧客の性別および年齢を推定する。以下では、推定された性別および年齢のことを「推定性別」および「推定年齢」と記載する場合がある。
【００３９】
ここでは、あくまで一例として、４つのクラスへの分類を行う場合を例示したが、さらに詳細な属性を推定することもできる。例えば、属性推定部１５ａは、まず予め複数の人や顔に関するサンプル画像データを図示しない内部メモリのワークエリアに記憶する。サンプル画像データは、人であるか、身長、体形、顔、性別、年齢、子供、大人など属性を判定するために用いる画像データである。次に、サンプル画像データを用いて学習処理を行う。例えば、サンプル画像データにフィルタ処理などを施して、ピクセルのデータ列からデータ列（特徴量を示すデータ）へと変換をする。そして、複数の変換されたデータの中から共通のパターンなどを抽出して記録する。その上で、属性推定部１５ａは、入口監視カメラ２０により撮像された画像データにフィルタ処理などを施して、ピクセルのデータ列からデータ列（特徴量を示すデータ）へと変換をする。そして、上記記憶した共通のパターンなどを用いて、入口監視カメラ２０により撮像された画像データから求めたデータ列に共通のパターンがあるか否かを解析する。この解析により学習したデータ以外の未知のデータが入力されても、人であること、顔であること、身長、体形、顔、性別、年齢、子供、大人などの属性の判定ができる。さらに、同一人物であるかの判定においては、予め記憶した画像の特徴量と入力された画像データの特徴量との距離を計算して、この距離に基づいて、同一人物であるか否かを判定することができる。
【００４０】
このように推定性別および推定年齢が得られた後、属性推定部１５ａは、入口監視カメラ２０により撮像された画像、推定性別および推定年齢が対応付けられたエントリを記憶部１３に記憶された入店データ１３ａに追加することにより、入店データ１３ａのレコードを生成する。図３は、入店データ１３ａの一例を示す図である。図３に示すように、入店データ１３ａには、推定性別、推定年齢およびバイナリ形式の画像データが対応付けられたデータを採用できる。図３には、３つのエントリが例示されており、二人が「男性」であり、一人が「女性」であることがわかる。これら二人の男性のうち、一人は「高齢者」である一方でもう一人が「若年者」であり、女性は「若年者」であることもわかる。
【００４１】
顔認識部１５ｂは、受付機３０のカメラにより撮像された画像に顔認識処理を実行する処理部である。
【００４２】
一実施形態として、顔認識部１５ｂは、受付機３０のカメラから画像が取得される度に、当該画像に顔検出処理を実行する。このとき、顔検出に成功した場合、顧客が受付機３０に接近したことがわかる。この場合、顔認識部１５ｂは、記憶部１３に記憶された入店データ１３ａのレコードのうち、受付機３０のカメラにより撮像された画像内の顔の部分画像と同一人物の画像が格納されたレコードを検索する。その後、受付機３０に接近した顧客の追跡が開始される。
【００４３】
発行監視部１５ｃは、番号札の発行を監視する処理部である。
【００４４】
一実施形態として、発行監視部１５ｃは、受付機３０に接近した顧客の追跡が開始された後、受付機３０により番号札が発行されたか否かを判定する。かかる判定は、受付機３０が番号札を発行する度に、その番号札に対応する受付番号を含む番号札の発行通知を発行監視部１５ｃへ送信させることにより、容易に実現できる。このとき、受付機３０により番号札が発行された場合、顧客が受付機３０を通過するのが後述の通過検知部１５ｄにより検知される前に、受付機３０に接近した顧客が番号札の発行を受けたことがわかる。この場合、これ以上の追跡は不要となる。したがって、発行監視部１５ｃは、先に検索されたレコードを記憶部１３に記憶された入店データ１３ａから削除し、顧客の追跡を終了する。一方、受付機３０により番号札が発行されない場合、番号札の発行の監視を継続する。
【００４５】
通過検知部１５ｄは、追跡中の顧客による受付機３０の通過を検知する処理部である。
【００４６】
一実施形態として、通過検知部１５ｄは、受付機３０に接近した顧客の追跡が開始されると、受付機３０のカメラから画像が取得される度に、画像のフレーム間で比較することにより、顧客の頭部を追跡する。例えば、通過検知部１５ｄは、受付機３０のカメラから取得される画像のフレーム間で差分画像を算出する。その上で、通過検知部１５ｄは、上記の差分画像を用いて、１つ前のフレームから現フレームへ頭部の移動方向と、移動後の顧客の頭部の位置とを推定する。そして、通過検知部１５ｄは、移動方向が受付機３０から離脱する方向であり、かつ移動後の顧客の頭部の位置が受付機３０から所定の距離以上であるか否かを判定する。このとき、移動方向が受付機３０から離脱する方向であり、かつ移動後の顧客の頭部の位置が受付機３０から所定の距離以上である場合、追跡中の顧客が受付機３０を通過したと判断できる。
【００４７】
出力制御部１５ｅは、音声アナウンスの出力制御を行う処理部である。
【００４８】
一実施形態として、出力制御部１５ｅは、属性推定部１５ａにより入店データ１３ａにレコードが生成された場合、すなわち顧客の入店が検知された場合、各性別および全年齢で共通する第１の音声アナウンスを受付機３０のスピーカから出力させる。また、出力制御部１５ｅは、発行監視部１５ｃにより番号札の発行が確認されない状態で、追跡中の顧客が受付機３０を通過するのが通過検知部１５ｄにより検知された場合、追跡中の顧客の推定性別および推定年齢に対応する第２の音声アナウンスを受付機３０のスピーカから出力させる。このとき、出力制御部１５ｅは、記憶部１３に記憶された音声データ１３ｂを参照して、第１の音声アナウンスまたは第２の音声アナウンスを出力させる。
【００４９】
図４は、音声データ１３ｂの一例を示す図である。図４に示すように、音声データ１３ｂには、音声ＩＤ（IDentification）、回数、対象及び音声ファイルなどが対応付けられたデータを採用できる。ここで言う「音声ＩＤ」とは、音声ファイルを識別する識別情報を指す。また、「回数」とは、顧客に出力される音声アナウンスの回数を指す。例えば、回数が「１」である場合、顧客の入店時に出力される音声アナウンスであることを意味し、また、回数が「２」である場合、顧客が受付機３０を通過する場合に出力される音声アナウンスであることを意味する。また、「対象」とは、音声アナウンスが出力される顧客の属性を指し、例えば、「男性高齢者」、「女性高齢者」、「男性若年者」または「女性若年者」などが該当する。また、「音声ファイル」は、音声アナウンスのファイルを指す。
【００５０】
図４に示すように、顧客の入店時には、顧客の性別および年齢を問わず、音声ファイル「Ｖ００１．ｏｎｓｅｉ」が第１の音声アナウンスとして出力されることを意味する。そして、顧客が受付機３０を通過する場合、顧客の性別および年齢によって５つの音声ファイルが使い分けられることを意味する。例えば、顧客が「男性若年者」である場合、音声ファイル「ＶＹＷ０１．ｏｎｓｅｉ」が第２の音声アナウンスとして出力される。また、顧客が「男性高齢者」である場合、音声ファイル「ＶＳＷ０１．ｏｎｓｅｉ」が第２の音声アナウンスとして出力される。また、顧客が「女性若年者」である場合、音声ファイル「ＶＹＭ０１．ｏｎｓｅｉ」が第２の音声アナウンスとして出力される。また、顧客が「女性高齢者」である場合、音声ファイル「ＶＳＭ０１．ｏｎｓｅｉ」が第２の音声アナウンスとして出力される。これら「男性若年者」、「男性高齢者」、「女性若年者」または「女性高齢者」のいずれでもない「その他」である場合、音声ファイル「Ｖ００１．ｏｎｓｅｉ」が第２の音声アナウンスとして出力される。すなわち、顧客が「その他」である場合、顧客が受付機３０を通過する場合にも第１の音声アナウンスと同様の音声アナウンスが出力される。
【００５１】
このように、「男性若年者」、「男性高齢者」、「女性若年者」及び「女性高齢者」の間では、別々の音声アナウンスが使い分けられる。このとき、音声アナウンスのメッセージの内容は同一とすることもできるが、メッセージの話速、メッセージの再生音量、話者の性別や話者の年代は性別および年齢によって区別される。
【００５２】
例えば、顧客が「高齢者」である場合、若年者に出力される音声アナウンスよりもメッセージの話速が遅く、かつメッセージの再生音量が大きい音声アナウンスが出力される。これによって、高齢者が音声アナウンスを聞き逃す可能性を低減できる。このとき、顧客が「男性高齢者」である場合、メッセージの話者を異性、すなわち女性である音声アナウンスに絞り込んだり、顧客が「女性高齢者」である場合、メッセージの話者を異性、すなわち男性である音声アナウンスに絞り込んだりすることもできる。
【００５３】
また、顧客が「男性若年者」である場合、メッセージの話者が異性、すなわち女性である音声アナウンスが出力される。このとき、メッセージの話者の年齢を所定の閾値、例えば２０歳または３０歳以下に絞り込むこともできる。また、顧客が「女性若年者」である場合、メッセージの話者が異性、すなわち男性である音声アナウンスが出力される。この場合にも、メッセージの話者の年齢を所定の閾値、例えば２０歳または３０歳以下に絞り込むこともできる。このように、若年者に出力する音声アナウンスの話者を異性とすることで、音声アナウンスに対する興味や関心を喚起することができる結果、音声アナウンスに意識を向けさせることができる。
【００５４】
図５及び図６は、音声アナウンスの出力例を示す図である。図５には、顧客が「男性高齢者」である場合が示される一方で、図６には、顧客が「女性若年者」である場合が示されている。図５及び図６に示すように、顧客の入店時ｔ１には、顧客が「男性高齢者」であろうと「女性若年者」であろうと、共通の話者によるメッセージ「受付機でご用件を入力してください」が第１の音声アナウンスとして出力される。一方、顧客が受付機３０を通過する段階ｔ２では、両者の性別および年齢が異なるので、各顧客に出力される音声アナウンスにも差がでる。例えば、顧客が「男性高齢者」である場合、図５に示すように、顧客が「若年者」である場合に比べてゆっくりかつ大きな声でメッセージ「おきゃくさま、ご要件の入力をお願いします」が第２の音声アナウンスとして出力される。このため、第２の音声アナウンスが聞き逃される可能性を低減できる結果、顧客は、ｔ３の時点で第２の音声アナウンスのメッセージを認識することができる。一方、顧客が「女性若年者」である場合、図６に示すように、メッセージの話者が若い男性である音声アナウンスが出力される。このため、第２の音声アナウンスに興味や関心を向けさせることができる可能性が高まる結果、顧客は、ｔ３の時点で受付機３０における手続きの有用性を把握できる。
【００５５】
［処理の流れ］
次に、本実施例に係る窓口受付システムの処理の流れについて説明する。なお、ここでは、サーバ装置１０により実行される（１）第１の出力制御処理を説明してから、（２）第２の出力制御処理を説明することとする。
【００５６】
（１）第１の出力制御処理
図７は、実施例１に係る第１の出力制御処理の手順を示すフローチャートである。この処理は、入口監視カメラ２０から画像が取得される限り、繰り返し実行される。図７に示すように、入口監視カメラ２０から画像が取得されると（ステップＳ１０１）、属性推定部１５ａは、ステップＳ１０１で取得された画像に顔検出処理を実行する（ステップＳ１０２）。
【００５７】
このとき、顔検出に成功すると（ステップＳ１０２Ｙｅｓ）、属性推定部１５ａは、記憶部１３に記憶された入店データ１３ａに含まれる画像の中に、顔検出に成功した顔の部分画像と同一人物の画像が未登録であるか否かを判定する（ステップＳ１０３）。なお、顔検出に失敗した場合（ステップＳ１０２Ｎｏ）、ステップＳ１０１の処理へ戻る。
【００５８】
そして、顔検出に成功した顔の部分画像と同一人物の画像が未登録である場合（ステップＳ１０３Ｙｅｓ）、上記の顔検出によって営業店の入口から新たな顧客が入店した可能性が高いと判断できる。この場合、属性推定部１５ａは、顔検出に成功した顔の部分画像から顧客の性別および年齢を推定する（ステップＳ１０４）。なお、顔検出に成功した顔の部分画像と同一人物の画像が既登録である場合（ステップＳ１０３Ｎｏ）、ステップＳ１０１の処理へ戻る。
【００５９】
その上で、属性推定部１５ａは、ステップＳ１０１で取得された画像、ステップＳ１０４で推定された性別および年齢が対応付けられたエントリを記憶部１３に記憶された入店データ１３ａに追加することにより、入店データ１３ａのレコードを生成する（ステップＳ１０５）。
【００６０】
その後、出力制御部１５ｅは、記憶部１３に記憶された音声データ１３ｂを参照して、各性別および全年齢で共通する第１の音声アナウンスを受付機３０のスピーカから出力させ（ステップＳ１０６）、ステップＳ１０１の処理へ移行する。
【００６１】
（２）第２の出力制御処理
図８は、実施例１に係る第２の出力制御処理の手順を示すフローチャートである。この処理は、一例として、受付機３０のカメラから画像が取得される限り、繰り返し実行される。図８に示すように、受付機３０のカメラから画像が取得されると（ステップＳ３０１）、顔認識部１５ｂは、当該画像に顔検出処理を実行する（ステップＳ３０２）。
【００６２】
このとき、顔検出に成功した場合（ステップＳ３０２Ｙｅｓ）、顧客が受付機３０に接近したことがわかる。この場合、顔認識部１５ｂは、記憶部１３に記憶された入店データ１３ａのレコードのうち、受付機３０のカメラにより撮像された画像内の顔の部分画像と同一人物の画像が格納されたレコードを検索する（ステップＳ３０３）。その後、受付機３０に接近した顧客の追跡が開始される（ステップＳ３０４）。
【００６３】
続いて、発行監視部１５ｃは、受付機３０により番号札が発行されたか否かを判定する（ステップＳ３０５）。このとき、受付機３０により番号札が発行されない限り（ステップＳ３０５Ｎｏ）、通過検知部１５ｄは、受付機３０のカメラから画像が取得されると（ステップＳ３０６）、画像のフレーム間で比較することにより顧客の頭部を追跡し、顧客の頭部が受付機３０を通過したか否かを判定する（ステップＳ３０７）。なお、顧客の頭部が受付機３０を通過しない場合（ステップＳ３０７Ｎｏ）、ステップＳ３０５の処理へ戻る。
【００６４】
一方、顧客の頭部が受付機３０を通過する場合（ステップＳ３０７Ｙｅｓ）、出力制御部１５ｅは、記憶部１３に記憶された音声データ１３ｂに記憶された音声アナウンスのうち、ステップＳ３０３で検索された追跡中の顧客の推定性別および推定年齢に対応する第２のアナウンスを選択し（ステップＳ３０８）、第２の音声アナウンスを受付機３０のスピーカから出力させる（ステップＳ３０９）。
【００６５】
その後、出力制御部１５ｅは、ステップＳ３０３で検索されたレコードを記憶部１３に記憶された入店データ１３ａから削除する（ステップＳ３１０）。その上で、発行監視部１５ｃは、顧客の追跡を終了し（ステップＳ３１１）、ステップＳ３０１の処理へ戻る。
【００６６】
一方、受付機３０により番号札が発行された場合（ステップＳ３０５Ｙｅｓ）、顧客が受付機３０を通過するのが通過検知部１５ｄにより検知される前に、受付機３０に接近した顧客が番号札の発行を受けたことがわかる。この場合、これ以上の追跡は不要となる。したがって、発行監視部１５ｃは、ステップＳ３０３で検索されたレコードを記憶部１３に記憶された入店データ１３ａから削除し（ステップＳ３１０）、顧客の追跡を終了する（ステップＳ３１１）。その後、ステップＳ３０１の処理へ戻る。
【００６７】
［効果の一側面］
上述してきたように、本実施例係るサーバ装置１０は、受付機３０周辺に位置する顧客に当該顧客の個人特性に合わせて音声ガイダンスを出力する出力制御処理を実現する。したがって、本実施例に係るサーバ装置１０によれば、受付機３０の素通りを抑制することが可能である。
【実施例２】
【００６８】
さて、これまで開示の装置に関する実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例を説明する。
【００６９】
［音声アナウンス］
上記の実施例１では、第１の音声アナウンス及び第２の音声アナウンスを２段階で出力させる場合を例示したが、必ずしも２段階で音声アナウンスを出力させずともかまわない。例えば、顧客の入店時、あるいは顧客が受付機３０を通過する場合、第１の音声アナウンスをスキップして第２の音声アナウンスを出力させることもできる。上記の実施例１では、顧客による受付機３０の通過が検知された場合に第２の音声アナウンスを出力させる場合を例示したが、これ以外の場面でも第２の音声アナウンスを出力させることができる。例えば、受付機３０への顧客の接近が検知された場合、第２の音声アナウンスを出力させることもできる。
【００７０】
［属性の推定］
上記の実施例１では、顧客の入店が検知された段階で顧客の属性を推定する場合を例示したが、必ずしも顧客の入店が検知された段階で顧客の属性を推定せずともかまわない。例えば、顧客が受付機３０に接近した段階、あるいは顧客が受付機３０を通過する段階で得られる画像から属性を推定することもできる。
【００７１】
［分散および統合］
また、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されておらずともよい。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、属性推定部１５ａ、顔認識部１５ｂ、発行監視部１５ｃ、通過検知部１５ｄまたは出力制御部１５ｅをサーバ装置１０の外部装置としてネットワーク経由で接続するようにしてもよい。また、属性推定部１５ａ、顔認識部１５ｂ、発行監視部１５ｃ、通過検知部１５ｄまたは出力制御部１５ｅを別の装置がそれぞれ有し、ネットワーク接続されて協働することで、上記のサーバ装置１０の機能を実現するようにしてもよい。
【００７２】
［出力制御プログラム］
また、上記の実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図９を用いて、上記の実施例と同様の機能を有する出力制御プログラムを実行するコンピュータの一例について説明する。
【００７３】
図９は、実施例１及び実施例２に係る出力制御プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。図９に示すように、コンピュータ１００は、操作部１１０ａと、スピーカ１１０ｂと、カメラ１１０ｃと、ディスプレイ１２０と、通信部１３０とを有する。さらに、このコンピュータ１００は、ＣＰＵ１５０と、ＲＯＭ１６０と、ＨＤＤ１７０と、ＲＡＭ１８０とを有する。これら１１０〜１８０の各部はバス１４０を介して接続される。
【００７４】
ＨＤＤ１７０には、図９に示すように、上記の実施例１で示した属性推定部１５ａ、顔認識部１５ｂ、発行監視部１５ｃ、通過検知部１５ｄ及び出力制御部１５ｅと同様の機能を発揮する出力制御プログラム１７０ａが記憶される。この出力制御プログラム１７０ａは、図２に示した属性推定部１５ａ、顔認識部１５ｂ、発行監視部１５ｃ、通過検知部１５ｄ及び出力制御部１５ｅの各構成要素と同様、統合又は分離してもかまわない。すなわち、ＨＤＤ１７０には、必ずしも上記の実施例１で示した全てのデータが格納されずともよく、処理に用いるデータがＨＤＤ１７０に格納されればよい。
【００７５】
このような環境の下、ＣＰＵ１５０は、ＨＤＤ１７０から出力制御プログラム１７０ａを読み出した上でＲＡＭ１８０へ展開する。この結果、出力制御プログラム１７０ａは、図９に示すように、出力制御プロセス１８０ａとして機能する。この出力制御プロセス１８０ａは、ＲＡＭ１８０が有する記憶領域のうち出力制御プロセス１８０ａに割り当てられた領域にＨＤＤ１７０から読み出した各種データを展開し、この展開した各種データを用いて各種の処理を実行する。例えば、出力制御プロセス１８０ａが実行する処理の一例として、図７及び図８に示す処理などが含まれる。なお、ＣＰＵ１５０では、必ずしも上記の実施例１で示した全ての処理部が動作せずともよく、実行対象とする処理に対応する処理部が仮想的に実現されればよい。
【００７６】
なお、上記の出力制御プログラム１７０ａは、必ずしも最初からＨＤＤ１７０やＲＯＭ１６０に記憶されておらずともかまわない。例えば、コンピュータ１００に挿入されるフレキシブルディスク、いわゆるＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に出力制御プログラム１７０ａを記憶させる。そして、コンピュータ１００がこれらの可搬用の物理媒体から出力制御プログラム１７０ａを取得して実行するようにしてもよい。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ１００に接続される他のコンピュータまたはサーバ装置などに出力制御プログラム１７０ａを記憶させておき、コンピュータ１００がこれらから出力制御プログラム１７０ａを取得して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００７７】
１    窓口受付システム
７    ネットワーク
１０    サーバ装置
１１    通信Ｉ／Ｆ部
１３    記憶部
１３ａ  入店データ
１３ｂ  音声データ
１５    制御部
１５ａ  属性推定部
１５ｂ  顔認識部
１５ｃ  発行監視部
１５ｄ  通過検知部
１５ｅ  出力制御部
２０    入口監視カメラ
３０    受付機
５０    オペレータ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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