(57)【要約】【課題】複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）より種々の端末から通信がなされたコンタクトセンターは、稼働の平準化、待ち時間の平準化のメリットを追求せず、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に設定できるシステムを提供すること。【解決手段】通信端末４０により顧客の属性を受信するＩＰ−ＰＢＸサーバ６と、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報を取得する顧客情報取得手段１２と、通信端末２０の接続状態を通知する稼働情報取得手段と、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からの顧客に関する情報、顧客情報取得手段１２で取得された顧客情報、稼働情報取得手段により通知された通信端末４０との接続情報に基づいて、待ち呼の一覧を作成して登録する待ち呼登録手段１１と、待ち呼登録手段１１により待ち呼の一覧をＰＣ端末装置２０の表示画面上に表示するようにする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援システムであって、
通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う稼働情報取得手段と、
前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置に通知を行うＩＰ−ＰＢＸサーバと、
前記ＩＰ−ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報を取得する顧客情報取得手段と、
前記ＩＰ−ＰＢＸサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼の一覧を作成して登録する待ち呼登録手段と、
前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記ＰＣ端末装置の表示画面上に表示すること
を特徴とするコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項２】
前記通信端末から顧客の属性を受信する前記稼働情報取得手段は、オペレータ端末との接続前に前記ＰＣ端末装置に対して前記ＩＰ−ＰＢＸサーバのみの情報を前記ＰＣ端末装置の表示画面上の前記待ち呼の一覧に表示させることを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項３】
前記ＰＣ端末装置の表示画面上の待ち呼の一覧には、「応対」前の識別標識、「応対中」の異なる識別標識が設けられ、オペレータが待ち呼と応対中であるときは、「応対中」の識別標識に変化し、かつ、該応対中のオペレータが異なる待ち呼に応対できないときは、ＩＶＲによるアナウンスで対応するようにしたことを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項４】
前記顧客情報取得手段は、顧客情報データベースを備え、該顧客情報データベースに顧客のＶＩＰレベルの設定を行うことができることを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項５】
前記待ち呼登録手段は、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて応対状況が告知され、該告知によりオペレータが応対すべき待ち呼が１以上待機している場合には、ＶＩＰレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示することを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項６】
前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に、応対履歴を表示するようにしたことを特徴とする請求項１又は請求項５に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項７】
前記稼働情報取得手段と前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に表示された待ち呼が、所定の時間経過後も選択通知手段により選択されない場合には、最終応対オペレータ若しくは他のオペレータに接続する指令を発することを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項８】
前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に表示された待ち呼が設定された警告時間経過後に前記選択通知手段により選択されない場合には、警告表示することを特徴とする請求項７に記載のコンタクトセンター運用支援システム。
【請求項９】
顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援方法であって、
稼働情報取得手段により通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う工程と、
前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置にＩＰ−ＰＢＸサーバから通知を行う工程と、
前記ＩＰ−ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報取得手段により顧客情報を取得する工程と、
前記ＩＰ−ＰＢＸサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を作成して登録する工程と、を実行し、
前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記ＰＣ端末装置の表示画面上に表示すること
を特徴とするコンタクトセンター運用支援方法。
【請求項１０】
前記顧客情報を取得する際、顧客情報データベースを備え、該顧客情報データベースに顧客のＶＩＰレベルの設定を行うことを特徴とする請求項９に記載のコンタクトセンター運用支援方法。
【請求項１１】
前記通知された前記通信端末との接続情報に基づいて応対状況が告知され、該告知によりオペレータが応対すべき待ち呼が１以上待機している場合には、ＶＩＰレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示することを特徴とする請求項９に記載のコンタクトセンター運用支援方法。
【請求項１２】
顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援プログラムであって、
稼働情報取得手段により通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う機能と、
前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置にＩＰ−ＰＢＸサーバから通知を行う機能と、
前記ＩＰ−ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報取得手段により顧客情報を取得する機能と、
前記ＩＰ−ＰＢＸサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を作成して登録する機能とを、コンピュータに実行させ、
前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記ＰＣ端末装置の表示画面上に表示すること
を特徴とするコンタクトセンター運用支援プログラム。
【請求項１３】
前記コンピュータに、顧客情報データベースに顧客のＶＩＰレベルの設定を行う機能を実行させることを特徴とする請求項１２に記載のコンタクトセンター運用支援プログラム。
【請求項１４】
前記コンピュータに、前記通知された前記通信端末との接続情報に基づいて告知された応対状況によりオペレータが応対すべき待ち呼が１以上待機している場合には、ＶＩＰレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示する機能を実行させることを特徴とする請求項１２に記載のコンタクトセンター運用支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客への応対を行うコンタクトセンターの業務を円滑に運用支援するためのコンタクトセンター運用支援システム、コンタクトセンター運用支援方法及びコンタクトセンター運用支援プログラムに関し、特に、「稼働の平準化」、「待ち時間の平準化」ではなく、最適なオペレータをその瞬間にあわせたルールで適宜決定し、顧客の満足度を高めることが可能なコンタクトセンター運用支援システム、コンタクトセンター運用支援方法及びコンタクトセンター運用支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンターは、複数の顧客からコールセンターへの発信がなされると、これら顧客への応対をするために、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor、自動着信呼分配装置）によりオペレータの稼働状況を管理して、空いているオペレータに着信させる（稼働の平準化）、待ち時間の長い呼から順番に着信させる（待ち時間の平準化）などを行い、顧客及びオペレータの稼働、待ち時間の平準化を図るようにしていた。
【０００３】
特許文献１には、顧客からの電話等による問い合わせに際して用件番号や注文番号が入力される場合に、電話を発呼してからの顧客の待ち時間を短くし、かつ当該用件又は注文等を担当するオペレータに直接接続することのできる着信振り分け装置及びコールセンターシステムが開示されている。
【０００４】
また、特許文献２には、オペレータの稼働率の低下を効果的に防止しつつ、掛け直された着信を効率良く同じオペレータに振り分けることができる振分け制御プログラム及び振分け制御装置が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０００−３４１４１７号公報
【特許文献２】特開２００７−３７０４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
従来、コールセンターは、「稼働の平準化」、「待ち時間の平準化」など、コールセンターの運営、効率、管理等に関することや、現場業務の効率化等が課題であった。
【０００７】
特許文献１に開示されたコールセンターシステムは、複数の顧客からの発信がなされた場合、それぞれの顧客はコールセンターシステムからのアナウンス内容を確認して、用件番号や注文番号を入力する必要があり、それから各オペレータに振り分けられ、接続される間待たされざるを得ず、直ちに顧客への要望に応じることができなかった。
【０００８】
また、特許文献２に開示されているように、対応品質の向上のために、顧客に対応した最後のオペレータに接続することも行われている。
【０００９】
しかしながら、複数の顧客からの発信により、これら各顧客に対応した最後のオペレータが、顧客の要望、業務内容等に適した対応者でない場合には最適な応対者であるとは限らない。例えば、顧客にとって満足できる応対内容ではなかったり、担当業務のオペレータが応対中であり、担当業務外の他のオペレータが対応した場合などである。
【００１０】
顧客への満足度を図り、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に決定でき、顧客一人一人への対話が重要である。更に、顧客層毎にサービスを強化して、顧客満足度の向上を図ることも重要である。
【００１１】
顧客に直接応対するコールセンターは、担当者（オペレータ）を一律に決定するのではなく、その状況に応じて最適なオペレータを柔軟に決定できるシステムが求められている。
【００１２】
そこで、本発明は、従来のコールセンターではなく、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）より種々の端末から通信がなされたコンタクトセンターは、稼働の平準化、待ち時間の平準化のメリットを追求せず、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に設定できるシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムは、顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援システムであって、通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う稼働情報取得手段と、前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置に通知を行うＩＰ−ＰＢＸサーバと、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報を取得する顧客情報取得手段と、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼の一覧を作成して登録する待ち呼登録手段と、前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記ＰＣ端末装置の表示画面上に表示することを特徴とする。
【００１４】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムは、前記通信端末から顧客の属性を受信する前記稼働情報取得手段は、オペレータ端末との接続前に前記ＰＣ端末装置に対して前記ＩＰ−ＰＢＸサーバのみの情報を前記ＰＣ端末装置の表示画面上の前記待ち呼の一覧に表示させることを特徴とする。
【００１５】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムは、前記ＰＣ端末装置の表示画面上の待ち呼の一覧には、「応対」前の識別標識、「応対中」の異なる識別標識が設けられ、オペレータが待ち呼と応対中であるときは、「応対中」の識別標識に変化し、かつ、該応対中のオペレータが異なる待ち呼に応対できないときは、ＩＶＲによるアナウンスで対応するようにしたことを特徴とする。
【００１６】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムの前記顧客情報取得手段は、顧客情報データベースを備え、該顧客情報データベースに顧客のＶＩＰレベルの設定を行うことができることを特徴とする。
【００１７】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムの前記待ち呼登録手段は、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて応対状況が告知され、該告知によりオペレータが応対すべき待ち呼が１以上待機している場合には、ＶＩＰレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示することを特徴とする。
【００１８】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムの前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に、応対履歴を表示するようにしたことを特徴とする。
【００１９】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムの前記稼働情報取得手段と前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に表示された待ち呼が、所定の時間経過後も選択通知手段により選択されない場合には、最終応対オペレータ若しくは他のオペレータに接続する指令を発することを特徴とする。
【００２０】
本発明のコンタクトセンター運用支援システムの前記待ち呼登録手段は、前記待ち呼の一覧に表示された待ち呼が設定された警告時間経過後に前記選択通知手段により選択されない場合には、警告表示することを特徴とする。
【００２１】
本発明のコンタクトセンター運用支援方法は、顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援方法であって、稼働情報取得手段により通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う工程と、前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置にＩＰ−ＰＢＸサーバから通知を行う工程と、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報取得手段により顧客情報を取得する工程と、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を作成して登録する工程と、を実行し、前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記ＰＣ端末装置の表示画面上に表示することを特徴とする。
【００２２】
本発明のコンタクトセンター運用支援方法は、前記顧客情報を取得する際、顧客情報データベースを備え、該顧客情報データベースに顧客のＶＩＰレベルの設定を行うことを特徴とする。
【００２３】
本発明のコンタクトセンター運用支援方法は、前記通知された前記通信端末との接続情報に基づいて応対状況が告知され、該告知により前記オペレータが応対すべき待ち呼が１以上待機している場合には、ＶＩＰレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示することを特徴とする。
【００２４】
本発明のコンタクトセンター運用支援プログラムは、顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援プログラムであって、稼働情報取得手段により通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う機能と、前記通信端末から顧客の属性を受信して前記稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置にＩＰ−ＰＢＸサーバから通知を行う機能と、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報取得手段により顧客情報を取得する機能と、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバからの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された前記通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を作成して登録する機能とを、コンピュータに実行させ、前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧を前記ＰＣ端末装置の表示画面上に表示することを特徴とする。
【００２５】
本発明のコンタクトセンター運用支援プログラムは、前記コンピュータに、顧客情報データベースに顧客のＶＩＰレベルの設定を行う機能を実行させることを特徴とする。
【００２６】
本発明のコンタクトセンター運用支援プログラムは、前記コンピュータに、前記通知された前記通信端末との接続情報に基づいて告知された応対状況によりオペレータが応対すべき待ち呼が１以上待機している場合には、ＶＩＰレベルの高い待ち呼から優先して待ち呼の一覧を表示する機能を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２７】
本発明によれば、通信端末から顧客の属性を受信して稼働情報取得手段としてのＷｅｂ／ＡＰサーバとの通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置に通知を行うＩＰ−ＰＢＸサーバを備えているため、オペレータ端末（オペレータのＩＰ電話）を鳴動する前に、ＰＣ端末装置に通信端末から顧客の属性を通知し、通信端末からの顧客の属性に基づく情報により、待ち呼の一覧をＰＣ端末装置の表示画面上に表示することができる。これにより、ＰＣ端末装置の表示画面に基づいて、最適なオペレータが顧客を選定して応対することができる。このため、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から接続通知されるＩＰ電話が複数同時に鳴動するようなことがない。
また、本発明によれば、従来のコールセンターではなく、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）より種々の端末から通信がなされたコンタクトセンターは、稼働の平準化、待ち時間の平準化のメリットを追求せず、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に設定できるシステムを提供することができる。
【００２８】
また、本発明によれば、通信端末から顧客の属性を受信して稼働情報取得手段としてのＷｅｂ／ＡＰサーバとの通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前に前記ＰＣ端末装置に通知を行うＩＰ−ＰＢＸサーバを備えているので、通信端末からの顧客の属性に基づく情報により、Ｗｅｂ／ＡＰサーバは待ち呼の一覧をＰＣ端末装置の表示画面上に表示することができる。したがって、例えば、ＣＲＭサーバ（顧客情報データベースを含む）との通信接続が遮断されたような場合であっても、オペレータは、ＩＰ−ＰＢＸサーバからの情報に基づく、待ち呼の一覧によりオペレータの作業を効率よく行うことができる。
【００２９】
また、本発明によれば、ＰＣ端末装置の表示画面上の待ち呼の一覧には、「応対」前の識別標識、「応対中」の異なる識別標識が設けられ、オペレータが待ち呼と応対中であるときは、「応対中」の識別標識に変化し、かつ、該応対中のオペレータ（応対中オペレータ）が異なる待ち呼に応対できないときは、ＩＶＲによるアナウンスで対応することができる。したがって、待機中の待ち呼が不安なくオペレータとの接続確認を行うことができ、待ち呼に対する信頼性の向上を図ることができる。
【００３０】
また、本発明によれば、管理者ＸがＣＲＭサーバ（顧客情報データベースを含む）内の顧客情報、応対履歴等から顧客（Ａ１〜Ａｎ）に合わせて顧客のＶＩＰレベルの設定を行い、このＶＩＰレベルに合わせた最適なオペレータを選定して割り当てることができるシステムを提供することができる。
【００３１】
また、本発明によれば、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）から種々の端末により通信がなされた場合、コンタクトセンターは、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）の要望・業務内容等に適したオペレータを複数のオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）からそれぞれ選別し、その顧客（Ａ１〜Ａｎ）の要望・業務内容等に適したオペレータが対応可能な待ち呼の一覧を表示して、最適なオペレータを適宜選択可能なシステムを提供することができる。
【００３２】
また、本発明によれば、管理者ＸがＩＰ−ＰＢＸサーバ６若しくはＣＲＭサーバ（顧客情報データベースを含む）にオペレータのスキルに合わせたオペレータの能力毎に振り分けて、この振り分けられたオペレータの能力に応じた複数段階のレベルを設定し、スキルの高いオペレータを顧客（Ａ１〜Ａｎ）に合わせて適宜採択できるシステムを提供することができる。
【００３３】
また、本発明によれば、オペレータのＰＣ端末装置に待ち呼の一覧を表示し、段階的に設定した警告時間までに、当該待ち呼の選択がなかった場合には、待ち呼の警告時間に応じてオペレータのＰＣ端末装置に警告表示をし、オペレータに注意を喚起させて、顧客の待ち時間を短くすることができるシステムを提供することができる。
【００３４】
また、本発明によれば、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）からコンタクトセンターへの通信がなされた場合、ＣＲＭサーバ（顧客情報データベースを含む）には、顧客情報のほか、注文情報、応対履歴情報、顧客とオペレータとの通話記録等が保存でき、また、本発明は、管理者Ｘが通話ＩＤを用いてＣＲＭサーバ（顧客情報データベースを含む）から受注案件・問題案件・早期解決案件などの会話を検索することができ、これらの情報により最適な品質を有するシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】本発明のコンタクトセンター運用支援システムの概略の構成を示す図である。
【図２】Ｗｅｂ／ＡＰサーバの構成を示す図である。
【図３】待ち呼の一覧を記憶した待ち呼データベースのデータの一例を示す図である。
【図４】コンタクトセンターの外部にＣＲＭサーバを設置したコンタクトセンター運用支援システムの概略の構成を示す図である。
【図５】ＣＲＭサーバが有する顧客情報データベースに記憶される顧客情報の一例を示す図である。
【図６】（ａ）は、オペレータのＰＣ端末装置に表示される待ち呼の一覧に関する表示の一例を示す図、（ｂ）は、ＣＲＭサーバとの通信接続が遮断された場合の待ち呼の一覧に関する表示の一例を示す図である。
【図７】コンタクトセンター運用支援システムにおける処理の流れを示す図である。
【図８】コンタクトセンター運用支援システムにおける処理シーケンスを示す図である。
【図９】顧客の待ち時間に応じて警報を発する警報処理の流れを示す図である。
【図１０】オペレータのスキルベースグルーピングの設定の概要を示す図である。
【図１１】コンタクトセンター運用支援システムにおける応対中オペレータが異なる待ち呼に応対できないときの処理の流れを示す図である。
【図１２】コンタクトセンター運用支援システムにおける応対中オペレータが異なる待ち呼に応対できないときの処理シーケンスを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００３６】
以下、図面を参照して、本発明によるコンタクトセンター運用支援システム、コンタクトセンター運用支援方法及びコンタクトセンター運用支援プログラムを実施するための形態について説明する。
【００３７】
なお、本発明による実施の形態によれば、コンタクトセンターはコールセンターを含む概念として説明する。
【００３８】
図１は、コンタクトセンター運用支援システムの構成を示す図である。図１に示すように、コンタクトセンター運用支援システム１は、通信網３０を介して、固定電話４１、ＩＰ電話４２、携帯電話、スマートフォン４３からなる通信端末４０による複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）のそれぞれの顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話を受け付けるゲートウェイ装置５と、ゲートウェイ装置５からの電話の受付、内線電話機への接続交換等を行うＩＰ−ＰＢＸサーバ６と、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から１又は複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）の各々の属性（この属性は、例えば個人を識別する情報（電話番号、航空会社のＩＤ、クレジットカード番号などを指す）に関する情報、及び呼ＩＤの通知を受け、これら属性及び呼ＩＤに関する情報の制御等を行うＷｅｂ／ＡＰサーバ１０と、顧客情報データベース２６を有するＣＲＭサーバ２５と、１又は複数のオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の各々に割り当てたＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）と、オペレータ端末としてのＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）とを有している。なお、以下の説明では、オペレータには後述する応対中オペレータと、最終応対オペレータを含み、ＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）は、オペレータ端末とも称する。
【００３９】
図１に示すように、コンタクトセンター３は、ゲートウェイ装置５、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に割り当てたＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）及びＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）と、ＣＲＭサーバ２５とを有している。これらはＬＡＮ２８に接続されており、データ通信、音声通信が可能となっている。図１に示すように、ＣＲＭサーバ２５は、コンタクトセンター３の内部に設置されている。なお、ＣＲＭサーバ２５をコンタクトセンター３の外部に設置するようにしてもよい（図４参照）。
【００４０】
固定電話４１、ＩＰ電話４２、携帯電話、スマートフォン４３等の通信端末４０を利用する１又は複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）からコンタクトセンター３への電話は、顧客を識別するための電話番号が一般であるが、例えば個人を識別する情報（電話番号のほか，航空会社のＩＤ、クレジットカード番号など）としての個人の属性に関する情報であってもよい。
【００４１】
また、通信端末４０は、固定電話４１、ＩＰ電話４２、携帯電話、スマートフォン４３に限定されるものではなく、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末等であってもよい。更に、通信形態は、電話による音声通話、トーン信号のみならず、テキストデータ、画像を用いた通話、通信であってもよい。
【００４２】
通信網３０は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）３２、携帯電話網３３、ＩＰ電話網３１であり、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）３２、携帯電話網３３は、ＩＰ電話網３１によって統合されてコンタクトセンター３のゲートウェイ装置５に接続される。なお、通信網３０は、これらに限定されるものではなく、ネットワークその他の通信網３０として機能するものであればよい。
【００４３】
ゲートウェイ装置５は、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの通信によるＩＰ電話網３１とコンタクトセンター３のネットワークとを接続するためのネットワークノードである。ゲートウェイ装置５に着信した電話は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６に入力される。
【００４４】
ＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch eXchange）サーバ６は、ＩＰネットワーク内で使用され、コンタクトセンター３のＬＡＮ２８に接続されている。
【００４５】
ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、外部の顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話とオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）との交換接続、オペレータ端末としてのＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）による内線網の間の中継等の交換機能を有する。また、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、ゲートウェイ装置５から入力された顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの属性としての電話番号をＬＡＮ２８を介してＷｅｂ／ＡＰサーバ１０へ通知し、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０からのオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）と外部の顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話との接続を受信する等のサーバの機能を有する。
【００４６】
しかして、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、通信端末４０から顧客の属性を受信してＷｅｂ／ＡＰサーバ１０との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末としてのＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）との接続前にＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に通知を行い、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は通信端末４０からの顧客の属性に基づく情報により、待ち呼の一覧をＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面上に表示することができる。したがって、例えば、ＣＲＭサーバ（顧客情報データベースを含む）２５との通信接続が遮断されたような場合であっても、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からの情報に基づく、待ち呼の一覧によりオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の作業を効率よく行うことができる。
【００４７】
また、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話の受付記録、受付回数、接続時間等の統計データの集計を行う機能も有している。
ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）とＬＡＮ２８を介して通話制御プロトコルであるＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を使用して通信し、顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話をオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）に交換接続するように制御する。なお、顧客（Ａ１〜Ａｎ）とオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）間の通話時の「通話ＩＤ」を生成して、通話録音してＩＰ−ＰＢＸサーバ６若しくはＣＲＭサーバ２５（顧客情報データベース２６を含む）内に通話録音情報ファイルとして保存する。図１に示すように、管理者Ｘは、この「通話ＩＤ」を基に通話録音情報ファイルを参照して、受注案件・問題案件・早期解決案件などの会話を聞くことによって最適な対処を取ることができる。
【００４８】
通話制御プロトコルとしてＳＩＰを用いることにより、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）は、転送機能や発信者番号通知機能等を有することができる。なお、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６とオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）との通信形態は、ＳＩＰに限定するものではなく、他の通信形態、例えば、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）であってもよい。
【００４９】
次に、図１、図２を参照して、稼働情報取得手段としてのＷｅｂ／ＡＰサーバ１０の構成について説明する。図２は、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の構成を示す図である。
【００５０】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から通知される複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性、呼ＩＤに応答して、複数のオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が必要な情報を閲覧可能な状態に表示して、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に対して支援する情報を提供する。Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、コンピュータでなり、プログラム、データを記憶した記憶装置（図示せず）を有している。また、図１に示すように、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、待ち呼の一覧を登録処理する待ち呼データベース１８を備えている。
【００５１】
ここで、待ち呼とは、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０が、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの通信によりＩＰ−ＰＢＸサーバ６に接続されると、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性により「呼ＩＤ」を生成して、この「呼ＩＤ」又は属性によりＣＲＭサーバ２５から複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）のそれぞれの情報並びにオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のそれぞれの情報を取得すると共に、ＰＣ端末装置（２０１〜２０ｎ）からオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のそれぞれの情報（稼働情報を含む）を取得して、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）の接続状態の監視・待機・稼働状態の登録処理をいう。
【００５２】
また、待ち呼の一覧とは、前記待ち呼を一覧表示して、複数の顧客（Ａ１〜Ａｎ）の待機・稼働状態を処理するための最適な状態を選択可能な一覧表示をいう。
【００５３】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の通信部１６は、ＬＡＮ２８に接続されており、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）、ＣＲＭサーバ２５との間でデータ通信を行うことが可能となっている。
【００５４】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、予め記憶されているプログラムをＣＰＵが実行して、各種の制御を行う。なお、以下に示すＷｅｂ／ＡＰサーバ１０の機能は、予め記憶されているプログラムをＣＰＵで実行することにより実現される。
【００５５】
図２に示すように、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、待ち呼登録処理部（待ち呼登録手段）１１と、顧客情報取得部（顧客情報取得手段）１２と、表示処理部（表示処理手段）１３と、オペレータ支援部（オペレータ支援手段）１４と、選択通知部（選択通知手段）１５と、を有している。
【００５６】
待ち呼登録処理部１１は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の通信によりコンタクトセンター３に接続され、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から通知される通信端末４０の属性、呼ＩＤに基づいて待ち呼として登録する処理を行う。待ち呼登録処理部１１は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から通知される通信端末４０の属性に基づいて、図３に示すように、呼ＩＤを付与してレコードを作成し、呼ＩＤのフィールドに固有の識別番号（例えば所定の記号・コード等）を待ち呼データベース１８上に記憶する。
【００５７】
顧客情報取得部１２は、待ち呼登録処理部１１で登録された呼ＩＤ又は属性に基づいて、顧客情報を記憶した顧客情報データベース２６から顧客情報を取得する。顧客情報取得部１２は、通信部１６を介してＣＲＭサーバ２５と通信して、ＣＲＭサーバ２５に顧客（Ａ１〜Ａｎ）毎の固有の識別番号である呼ＩＤ又は属性を送信し、ＣＲＭサーバ２５が顧客情報データベース２６から検索した顧客情報を受信して待ち呼データベース１８上に記憶する。
【００５８】
表示処理部１３は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に待ち呼の一覧を表示するための処理を行う。
また、表示処理部１３は、新たな待ち呼が待ち呼データベース１８上に記憶されたときに、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に新たな待ち呼を待ち呼の一覧に追加して表示する処理も行う。
【００５９】
オペレータ支援部１４は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の各端末におけるオペレータと、顧客（Ａ１〜Ａｎ）との通信状態や待機状態などを把握し、待ち呼の一覧にそれらの状態を反映する処理を行う。また、待ち呼の一覧に顧客（Ａ１〜Ａｎ）毎の応対履歴等を表示して、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が顧客（Ａ１〜Ａｎ）を的確に選択できるよう支援する処理を行う。オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）がＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）のそれぞれから待ち呼の一覧を閲覧可能な状態とし、この待ち呼の一覧から選択しようとする顧客（Ａ１〜Ａｎ）に関する情報を、前もってＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示して過去の顧客応対に関する情報等を参照することにより最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に決定することができる。また、オペレータ自身が顧客に対して最適でないと判断したときには、応対をしないこともできる。
【００６０】
オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）がＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示された待ち呼の一覧から対応すべき顧客（Ａ１〜Ａｎ）が選択された場合には、ＬＡＮ２８を介して選択通知部１５に通知される。選択通知部１５は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の通信端末４０と、選択されたオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２０１〜２０ｎ）とを接続するように、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６に通知する。
【００６１】
これにより、最適なオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が、選択通知部１５を介して顧客（Ａ１〜Ａｎ）を選択して応対することが可能となる。
【００６２】
このように、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６、ＣＲＭサーバ２５、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）からの情報を取得して、それぞれの情報から待ち呼の登録処理を行い、待ち呼の一覧を待ち呼データベース１８上に作成して、この待ち呼の一覧をＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）への表示処理を行う。
【００６３】
更に、本実施形態によれば、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、通信端末４０から顧客の属性を受信してＷｅｂ／ＡＰサーバ１０との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末としてのＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）との接続前にＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に通知を行うので、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は通信端末４０からの顧客の属性に基づく情報により、待ち呼の一覧をＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面上に表示することができる。したがって、例えば、ＣＲＭサーバ（顧客情報データベースを含む）２５との通信接続が遮断されたような場合であっても、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からの情報に基づく、待ち呼の一覧によりオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の作業を効率よく行うことができる。
【００６４】
また、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から接続通知されるＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）が複数同時に鳴動して、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の１人が慌ててＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）を接続してしまうような場合には、待ち呼が望む最適なオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が選択されない場合があり、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に決定することができない場合がある。
【００６５】
本実施形態では、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、オペレータ端末としてのＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）との接続前に、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からの情報に基づいて待ち呼の一覧を表示して、オペレータは、待ち呼の一覧から応対すべき待ち呼を選択し、ＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）に接続するようにする。このため、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から接続通知されるＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）が複数同時に鳴動するようなことがない。
【００６６】
したがって、本実施形態によれば、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）への接続通知がされる前に、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は待ち呼の一覧をＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面上に表示されるので、最適なオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）により効率よく作業を行うことができ、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００６７】
また、本実施形態によれば、ＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）に不具合若しくは故障が生じているような場合においても、待ち呼の一覧がＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面上に表示されるので、最適なオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が、待ち呼の一覧からＩＶＲを作動させて適切な対処を行うことができる。
【００６８】
更に、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からの顧客（Ａ１〜Ａｎ）のそれぞれの属性、呼ＩＤに基づいて、ＣＲＭサーバ２５にアクセスして、顧客情報を読み出して、待ち呼データベース１８に顧客（Ａ１〜Ａｎ）毎の情報を記憶する。
【００６９】
なお、顧客（Ａ１〜Ａｎ）、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）のそれぞれのカッコ内の符号・記号は、例えば、顧客（Ａ１〜Ａｎ）であれば、顧客が１又は２以上の複数存在することを意味しており、文中においては、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の中の顧客が１人の場合もありうる。
【００７０】
次に、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０における待ち呼の一覧を記憶する待ち呼データベース１８について、図３を参照して説明する。図３は、待ち呼の一覧を作成して記憶される待ち呼データベース１８のデータの一例を示す図である。
【００７１】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、待ち呼データベース１８からオペレータのＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に待ち呼の一覧を表示するように制御する。図２に示すように、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）は、ＬＡＮ２８に接続されており、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０からの待ち呼の一覧をブラウザにより表示する。
【００７２】
ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からＷｅｂ／ＡＰサーバ１０への顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性、呼ＩＤの通知、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０からＩＰ−ＰＢＸサーバ６へのオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）の番号、接続すべき顧客（Ａ１〜Ａｎ）の電話番号等の通知、稼働情報取得手段としてのＷｅｂ／ＡＰサーバ１０とオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）との通信は、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）により行われる。
【００７３】
待ち呼データベース１８は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）がＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面を通じて応対するための必要な情報を一時的に格納するトランザクションデータベースである。待ち呼データベース１８は、既に述べたように、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６側からの情報（データ）と、ＣＲＭサーバ２５側から取得された情報（データ）が含まれる。
【００７４】
図３に示すように、待ち呼データベース１８のデータの項目（フィールド）は、呼ＩＤ、業務ＩＤ、着信時刻、着信番号、応対中オペレータ、ＣＲＭデータ１、ＣＲＭデータ２、ＣＲＭデータ３等のデータからなる。
【００７５】
呼ＩＤは、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性に基づき、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６で作成されるものであり、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０が待ち呼の一覧を作成するための管理識別番号（識別子）である。
【００７６】
業務ＩＤとは、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が担当する業務を識別するために付与された管理識別番号（識別子）である。例えば、業務ＩＤの１は、新規入会受付、業務ＩＤの２は、情報変更受付、業務ＩＤの３は、サービス利用受付等が割り当てられている。着信時刻は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話がＩＰ−ＰＢＸサーバ６に着信した日時を表し、着信番号は、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６に着信した顧客（Ａ１〜Ａｎ）の電話番号を示している。
応対中オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、呼ＩＤで示される顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話と通話中等により応対中のオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の管理識別番号（識別子）である。また、応対中オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の欄が０の場合は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が顧客（Ａ１〜Ａｎ）に対して未対応であることを示している。
【００７７】
また、ＣＲＭデータ１、ＣＲＭデータ２、ＣＲＭデータ３よりなる各種のＣＲＭデータは、ＣＲＭサーバ２５から呼ＩＤ、着信番号等に基づいて、顧客情報データベース２６から読み出されたデータを示し、例えば、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の名前、過去の応対回数、応対内容等である。
【００７８】
稼働情報取得手段としてのＷｅｂ／ＡＰサーバ１０は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）毎に設置されているＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）のサーバとしても機能する。
【００７９】
以上の説明したコンタクトセンター運用支援システムにおいては、コンタクトセンター３に設置されたＩＰ−ＰＢＸサーバ６とＷｅｂ／ＡＰサーバ１０とは、ＬＡＮ２８により接続されており、それぞれ独立した機能を有している。
【００８０】
本発明に係るコンタクトセンター運用支援システムでは、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の機能をＩＰ−ＰＢＸサーバ６に持たせることにより、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０を設置することなく、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６のみで構成することも可能である。このため、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６内にＷｅｂ／ＡＰサーバ１０の機能を組み込むことにより、サーバの設置スペースが少なくて済み、また、メンテナンス等を容易に行うことができる。
【００８１】
ＣＲＭ（Customer Relationship Management）サーバ２５は、図１に示すように、コンタクトセンター３の内部に設置されている。なお、ＣＲＭサーバ２５は、コンタクトセンター３の内部に限らず、コンタクトセンター３の外部に設置してもよい。図４は、コンタクトセンターの外部にＣＲＭサーバを設置したコンタクトセンター運用支援システムの概略の構成を示す図である。図４に示すように、ＣＲＭサーバ２５が外部に設置されている場合には、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０とは通信網３０を介して接続される。外部に設置されたＣＲＭサーバ２５は、顧客配信インターフェースを内蔵しており、コンタクトセンター３のＷｅｂ／ＡＰサーバ１０と接続可能である。
【００８２】
図１及び図４に示すように、ＣＲＭサーバ２５は、顧客情報を記憶した顧客情報データベース２６を有している。ＣＲＭサーバ２５は、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０からの顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性、呼ＩＤに基づいて、顧客情報データベース２６を検索し、該当する顧客情報をＷｅｂ／ＡＰサーバ１０に出力する。
【００８３】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、コンタクトセンター３の内部又は外部に設置されたＣＲＭサーバ２５の顧客情報データベース２６から顧客情報を読み出すことができる。
【００８４】
また、ＣＲＭサーバ２５は、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０からの顧客（Ａ１〜Ａｎ）とオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）との通話記録、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が入力する音声データ、テキストデータ等を顧客（Ａ１〜Ａｎ）毎に顧客情報データベース２６に記録することが可能である。また、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）等により新たな顧客情報も顧客情報データベース２６に追加することもできる。
【００８５】
次に、ＣＲＭサーバ２５が有する顧客情報データベース２６に記憶される顧客情報について図５を参照して説明する。図５は、ＣＲＭサーバ２５が有する顧客情報データベース２６に記憶される顧客情報の一例を示している。図５に示すように、ＣＲＭサーバ２５が有する顧客情報データベース２６は、レコードとして、顧客（Ａ１〜Ａｎ）毎に顧客ＩＤ、顧客氏名、顧客の電話番号、住所等の情報が記憶されている。また、顧客の入会受付日、顧客に対するサービスのレベルを示すＶＩＰレベル、過去の応対日時、回数、応対内容等も応対履歴としてレコードに記憶されている。なお、顧客情報データベース２６に記憶されている顧客情報は、業務形態、業務内容によって異なったものとなる。
【００８６】
また、図１に示すように、管理者Ｘは、顧客に対するサービスのレベルを示すＶＩＰレベルの設定を過去の応対履歴、顧客の重要度等から判断してレベルの設定を行うことができる。図５は、ＶＩＰレベルが３、２・・・のように、レベル３が優先度の高い設定となっており、このレベル設定は、適宜行うことができる。このようなＶＩＰレベルにより、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に決定することができる。なお、待ち呼の一覧は、稼働情報取得手段であるＷｅｂ／ＡＰサーバ１０により通知された通信端末４０との接続情報に基づいて応対状況が告知され、該告知により応対中オペレータ、すなわち、待ち呼の一覧でオペレータが他の顧客と応対中（通話中、等）であり、このオペレータが応対すべき待ち呼が１以上待機している場合には、ＶＩＰレベルの高い待ち呼から優先して応対することができる。
【００８７】
また、図１０に示すように、管理者Ｘは、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）をオペレータのスキルによってグループ設定を行い、顧客に対する応対を、スキルの高いオペレータが優先的に受け付けるようにスキルベースグルーピングすることができる。このスキルベースグルーピングは、適宜行うことができる。このようなスキルによるオペレータのスキルベースグルーピングを行うことにより、前述のＶＩＰレベルが高い顧客にはスキルの高い最適なオペレータを臨機応変に決定することができる。
【００８８】
なお、ＣＲＭサーバ２５の機能をＷｅｂ／ＡＰサーバ１０に持たせることも可能である。ＣＲＭサーバ２５の機能をＷｅｂ／ＡＰサーバ１０に持たせることにより、ＣＲＭサーバ２５をコンタクトセンター３の内部又は外部に設置しなくてもよい。
【００８９】
オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が使用するＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）は、Ｗｅｂブラウザが内蔵されており、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０からのＨＴＴＰで配信される待ち呼の一覧を表示画面上に表示する。また、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が操作した応対可能な顧客をＷｅｂ／ＡＰサーバ１０に通知することができる。
【００９０】
次に、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置（２０１〜２０ｎ）に表示される待ち呼の一覧に関する表示について図６を参照して説明する。図６（ａ）は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置（２０１〜２０ｎ）に表示される待ち呼の一覧に関する表示の一例を示す図である。
【００９１】
図６（ａ）に示すように、待ち呼の情報に関する項目は、応対、業務、電話番号、待ち時間、お客様名、ＶＩＰレベル、最終応対オペレータ、応対中オペレータからなる。
【００９２】
なお、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示される待ち呼の一覧に表示される項目、すなわち表示画面は、図６（ａ）に示すものに限らず、管理者Ｘ等が適宜設定を行うことができる。
【００９３】
待ち呼の一覧に表示される「応対」の欄には、「応対」前の識別標識としての電話マーク、「応対中」の異なる識別標識としての斜線が引かれた電話マークとがある。そして、顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話が、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に接続されて「応対中」であるものは、斜線が引かれた電話マークに変化し、応対中オペレータの欄にオペレータ名が表示される。図６（ａ）に示すように、「応対中」の斜線が引かれた電話マーク以外は、待ち呼が接続待ちの状態が表示されている。そして、「応対中」のオペレータが異なる待ち呼に応対できないときは、ＩＶＲによるアナウンスで対応するようにすることができる。
【００９４】
また、図６（ａ）に示すように、「業務」の欄に、「２．情報変更受付」の欄で、最終オペレータが「鈴木××」が２人存在し、１人は「応対中」であり、「ＶＩＰレベル３」であるから、待ち呼の一覧の二番目の横欄が色彩表示されて、優先度が高く、且つ接続待ちであることが表示されており、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が容易に視認することができ、最終応対オペレータが対応すべき案件であることが直ちに判別することができる。
また、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が応対して応対済みである場合には、待ち呼の一覧の表示画面から削除される。これによって、待ち呼の一覧の表示画面が見やすくなっている。
【００９５】
「業務」の欄は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が担当する業務を示すものであり、例えば、業務の「１．新規入会受付」、業務の「２．情報変更受付」、業務の「３．サービス利用受付」、業務の「４．退会受付」、業務の「５．その他」、をそれぞれ示しており、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の業務は、業種毎に異なるため、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０によって業種に適した業務を割り当てることができ、したがって、待ち呼の一覧には、業務に関連するオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が表示されるようになっている。このような待ち呼の一覧の表示画面によって、最適なオペレータをその瞬間に合わせたルールで臨機応変に決定することができる。
【００９６】
電話番号は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の電話番号で有り、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６に通知された顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性としての着信番号である。待ち時間は、コンタクトセンター３が顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの着信を受け付け後、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に接続されずに経過した待ち時間を示している。
お客様名は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性、呼ＩＤによりＣＲＭサーバ２５の顧客情報データベース２６から検索されて読み出された顧客の名前である。
ＶＩＰレベルは、ＣＲＭサーバ２５の顧客情報データベース２６に記憶されている顧客（Ａ１〜Ａｎ）に対するサービスのレベルを示している。
【００９７】
最終応対オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）に最後に応対したオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の名前を示し、応対中オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、各顧客（Ａ１〜Ａｎ）に対して通話中等の応対中であるオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の名前を示すものである。
【００９８】
図６（ｂ）は、ＣＲＭサーバとの通信接続が遮断された場合の待ち呼の一覧に関する表示の一例を示す図である。図６（ｂ）に示すように、ＣＲＭサーバとの通信接続が遮断された場合には、ＣＲＭサーバからの顧客情報が得られないため、待ち呼の一覧のお客様名、ＶＩＰレベル、最終応対オペレータの欄は、空白となる。しかしながら、顧客の電話番号、業務、待ち時間等が、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からの情報に基づいてＷｅｂ／ＡＰサーバ１０からＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示されるため、オペレータによる応対は可能となる。
【００９９】
オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示される待ち呼の一覧に関する表示では、待ち呼の一覧で待機中の待ち呼の待ち時間に応じて警報を発することが可能となっている。警報処理に関する詳細は、後述する。
【０１００】
なお、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）における待ち呼の一覧の情報に関する表示項目は、自在に選択可能となるように構成されている。例えば、コンタクトセンター３の管理者Ｘが、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の管理メニュー（図示せず）からオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示する項目を選択するようにしてもよい。
【０１０１】
図１に示すように、コンタクトセンター３への通信形態は電話による音声通話であるが、本発明によるコンタクトセンター運用支援システムは、音声通話に限らず、電子メール、ホームページからのコンタクト、又はこれらの組合せを用いた顧客（Ａ１〜Ａｎ）からのコンタクトに対しても、メールサーバ、Ｗｅｂサーバ等を設置することによりコンタクトセンターとして機能させることができる。
【０１０２】
次に、本発明によるコンタクトセンター運用支援システムにおける処理のシーケンスについて、図１、図２、図７及び図８を参照して説明する。図７は、コンタクトセンター運用支援システムにおける処理の流れを示す図、図８は、コンタクトセンター運用支援システムにおける処理シーケンスを示す図である。
【０１０３】
図７及び図８に示すように、最初に、顧客（Ａ１〜Ａｎ）は、コンタクトセンター３に電話をする（ステップＳ１）。顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話は、ゲートウェイ装置５を介してＩＰ−ＰＢＸサーバ６に入力される。ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）からの電話の受付、すなわち、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性、並びに呼ＩＤの生成を行い（ステップＳ２）、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０に対して送出し、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の待ち呼登録処理部１１により待ち呼データベース１８に格納される（ステップＳ３）。
【０１０４】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に対して、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性、並びに呼ＩＤを待ち呼として通知する（ステップＳ４）。ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）は、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０からの顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性、並びに呼ＩＤを待ち呼として表示する（ステップＳ５）。
【０１０５】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の顧客情報取得部１２は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の属性又は呼ＩＤに基づいてＣＲＭサーバ２５へ顧客情報を要求する（ステップＳ６）。そして、ＣＲＭサーバ２５は、顧客情報データベース２６を検索して顧客情報を送出し、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の顧客情報取得部１２に顧客情報を取得させる（ステップＳ７）。
【０１０６】
次に、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に対してＩＰ−ＰＢＸサーバ６と通信端末４０との間の接続状態を通知する（ステップＳ８）、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の接続状態に関する情報を取得する（ステップＳ９）。
【０１０７】
次に、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、待ち呼データベース１８に登録された情報に基づいて待ち呼の一覧を作成して、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の画面上に待ち呼の一覧の表示を行う（ステップＳ１０）。
【０１０８】
オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の画面上の待ち呼の一覧から対応可能である最適な待ち呼を選択して、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の画面に表示された「応対」ボタンを押してＷｅｂ／ＡＰサーバ１０に通知する（ステップＳ１１）。
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の選択通知部１５は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）で「応対」ボタンが押された待ち呼を受け取る（ステップＳ１２）。
【０１０９】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の選択通知部１５は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の画面上で選択された待ち呼に応対したオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の情報を変更表示する（ステップＳ１３）。また、図６（ａ）及び（ｂ）に示すように、応対の欄のマークに斜線で表示されているものは、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）により応対中であることを表している。
【０１１０】
Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の選択通知部１５は、選択された待ち呼の顧客属性、呼ＩＤ及びオペレータＩＤをＩＰ−ＰＢＸサーバ６に通知する（ステップＳ１４）。そして、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が選択した顧客（Ａ１〜Ａｎ）の通信端末４０とオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）とを接続する（ステップＳ１５）。オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、顧客と通話を開始する（ステップＳ１６）。
【０１１１】
このように、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の画面上の待ち呼の一覧から対応可能である最適な待ち呼を選択して応対することができるため、顧客（Ａ１〜Ａｎ）に対して最適なオペレータ（対応者）が対応することができる。また、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）には、顧客（Ａ１〜Ａｎ）に最後に応対したオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が表示されるため、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）は最適な顧客（Ａ１〜Ａｎ）を容易に選択することができる。
【０１１２】
次に、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０が顧客の待ち時間に応じて警報を発する警報処理について図９を参照して説明する。図９は、顧客の待ち時間に応じて警報を発する警報処理の流れを示す図である。
【０１１３】
図６（ａ）及び（ｂ）に示すように、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）には待ち呼の一覧が表示される。この待ち呼の一覧には、「待ち時間」が表示される。この「待ち時間」は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に接続されずに待機している時間を示す。この時間が長くなると、顧客は、印象を悪くし、また、待ちきれずに、電話を切ってしまうことがある。
【０１１４】
このため、待ち呼の一覧に示す経過時間に応じて、１次警告時間、２次警告時間、３次警告時間の閾値を設定して、待ち呼の表示スタイルを変えて警告を発するようにする。例えば、１次警告時間の閾値を１分、２次警告時間の閾値を２分、３次警告時間の閾値を３分にそれぞれ設定する。
【０１１５】
図９は、顧客の待ち時間に応じて警報を発する警報処理の流れを示す図である。図９に示すように、待ち呼の一覧に示す各待ち呼の待ち時間を読み出して（ステップＳ２０）、まず、待ち呼がオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に選択されて顧客と通話中となったか（応対されたか）をチェックする。応対された場合（ステップＳ２１でＹｅｓ）は、ステップＳ２０に移行して、次の待ち呼の警告処置を行う。応対されていない場合（ステップＳ２１でＮｏ）は、３次警告時間の閾値である３分以上が経過したかをチェックし（ステップＳ２２）、３次警告時間の閾値である３分以上が経過したとき（ステップＳ２２でＹｅｓ）には、該当する待ち呼の欄の文字表示を、赤文字の太字に変えて、背景をピンク色に変える（ステップＳ２３）。一方、３次警告時間の閾値である３分未満のとき（ステップＳ２２でＮｏ）には、２次警告時間の閾値である２分以上が経過したかをチェック（ステップＳ２４）する。
【０１１６】
２次警告時間の閾値である２分以上が経過したとき（ステップＳ２４でＹｅｓ）には、該当する待ち呼の欄の文字表示を、太字に変えて、背景をピンク色に変える（ステップＳ２５）。一方、２次警告時間の閾値である２分未満のとき（ステップＳ２４でＮｏ）には、１次警告時間の閾値である１分以上が経過したかをチェック（ステップＳ２６）する。１次警告時間の閾値である１分以上が経過したとき（ステップＳ２６でＹｅｓ）には、該当する待ち呼の欄の文字表示を、太字に変えるようにする（ステップＳ２７）。また、１次警告時間の閾値である１分未満のとき（ステップ２６でＮｏ）には、ステップＳ２８に移行して所定の待機時間待機して（ステップＳ２８）、ステップＳ２０に移行する。
【０１１７】
なお、待ち呼の一覧の各待ち呼の待ち時間を読み出して（ステップＳ２０）、当該の待ち呼が警報処理後にオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に選択されて顧客と通話中となって応対された場合（ステップＳ２１でＹｅｓ）には、当該の待ち呼の欄の文字表示の大きさ等を戻すように処理する。
【０１１８】
図６（ａ）及び（ｂ）に示すように、２次警告時間の閾値である２分以上が経過し、該当する待ち呼の欄の文字表示を太字に変えて、背景をピンク色に変えた例を２行目の顧客情報欄に示す。また、１次警告時間の閾値である１分以上が経過し、該当する待ち呼の欄の文字表示を太字に変えた例を１行目及び５行目の顧客情報欄に示す。なお、警告表示処理の方法は、上記方法に限らず、管理者Ｘ等が適宜設定することができる。
【０１１９】
このように、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に待ち呼を表示してから段階的に設定した警告時間経過後に、選択通知部１５により該当する待ち呼の選択がなかったときには、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示されている当該待ち呼に警告時間経過に応じた警告スタイルに装飾して、警告表示する。これにより、顧客の待ち時間が短くなり、顧客にスムーズに応対することができる。更に、顧客（Ａ１〜Ａｎ）に対し、良い印象を与えることもできる。
【０１２０】
また、本発明に係るコンタクトセンター運用支援システムにおけるＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）音声自動応答機能を有している。このＩＶＲにより、例えば、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、顧客に対して例えば「お繋ぎしますので、少々お待ち下さい」などのアナウンスを流すようにする。これにより、顧客に対して、電話を受け付けたことを知らせることができる。
【０１２１】
また、本発明に係るコンタクトセンター運用支援システムにおけるＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、ＤＴＭＦ（Dual Tone Multi-Frequency）によるプッシュ信号を受けることが可能である。これにより、ＩＶＲにより顧客への問い合わせ内容をＩＶＲにより案内して、希望の問い合わせに該当する番号等を顧客（Ａ１〜Ａｎ）に入力してもらい、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の電話番号、問い合わせの番号等の属性をＷｅｂ／ＡＰサーバ１０に通知する。Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、最適なオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）を選定して、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６に通知する。
【０１２２】
また、顧客（Ａ１〜Ａｎ）がＤＴＭＦで希望の問い合わせに該当する番号を入力したが、例えば、担当するオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が応対で、電話に出ることができないときには、ＩＶＲによって顧客に対して「別の電話に応対中のため、後程お電話します」などのアナウンスを流すようにする。すなわち、図６（ａ）及び（ｂ）に示すように、「応対中」の斜線が引かれた電話マーク以外は、待ち呼が接続待ちの状態が表示され、「応対中」のオペレータ（応対中オペレータ）が異なる待ち呼に応対できないときは、ＩＶＲによるアナウンスで「別の電話に応対中のため、後程お電話します」などの処理が行われる。
【０１２３】
以下に、応対中オペレータが異なる待ち呼に応対できないときに、ＩＶＲによるアナウンスで対応する一例を図１１及び図１２を用いて説明する。図１１は、コンタクトセンター運用支援システムにおける応対中オペレータが異なる待ち呼に応対できないときの処理の流れを示す図、図１２は、コンタクトセンター運用支援システムにおける応対中オペレータが異なる待ち呼に応対できないときの処理シーケンスを示す図である。なお、応対中オペレータが異なる待ち呼に応対できないときの処理の流れは、図７に示すステップＳ１からステップＳ１０までは、同一の処理であるため、図７に示すステップＳ１０までの説明を省略して、それ以後の処理について説明する。
【０１２４】
図１１に示すように、応対中オペレータは、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に表示された待ち呼の一覧から、応対すべき待ち呼を選択する。しかしながら、他の待ち呼に応対中であるため、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の所定のボタン、例えば、「ＩＶＲ」ボタン（図示せず）を押す（ステップＳ４０）。
【０１２５】
図１１及び図１２に示すように、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の選択通知部１５は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）で「ＩＶＲ」ボタンが押された待ち呼を受け取る（ステップＳ４１）。Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の選択通知部１５は、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の画面上で選択された待ち呼に応対したオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）の情報を「ＩＶＲ」応対の表示に変更する（ステップＳ４２）。また、Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０の選択通知部１５は、選択された待ち呼の顧客属性、呼ＩＤ及びオペレータＩＤをＩＰ−ＰＢＸサーバ６に通知する（ステップＳ４３）。
【０１２６】
そして、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が選択した顧客（Ａ１〜Ａｎ）の通信端末４０に接続して、ＩＶＲにより、「別の電話に応対中のため、後程お電話します」のアナウンスを流す（ステップＳ４４）。ＩＰ−ＰＢＸサーバ６は、顧客（Ａ１〜Ａｎ）にコールバックするとのアナウンスをしたことをＷｅｂ／ＡＰサーバ１０に通知する（ステップＳ４５）。Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０は、待ち呼の一覧に追加して、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に応対状況を表示して、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が対応するように表示する（ステップＳ４６）。
【０１２７】
これにより、ＰＣ端末装置（２０１〜２０ｎ）の表示画面上の待ち呼の一覧には、「応対」前の識別、「応対中」の異なる識別標識が設けられ、オペレータが待ち呼と応対中であるときは、「応対中」の識別標識に変化し、かつ、該応対中オペレータが異なる待ち呼に応対できないときは、ＩＶＲによるアナウンスで対応することができる。したがって、待機中の待ち呼が不安なくオペレータとの接続確認を行うことができ、待ち呼に対する信頼性の向上を図ることができる。
【０１２８】
また、本発明に係るコンタクトセンター運用支援システムは、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に待ち呼を表示してから所定の時間経過後に、選択通知部１５により当該待ち呼の選択がなかったときには、顧客（Ａ１〜Ａｎ）に最後に応対したオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）、又は他のオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に接続するようにして、顧客（Ａ１〜Ａｎ）を待たせないようにする。
【０１２９】
なお、本発明に係るコンタクトセンター運用支援システムは、音声通話に限らず、電子メール、ホームページからのコンタクト、又はこれらの組合せを用いた顧客（Ａ１〜Ａｎ）からのコンタクトに対してもＷｅｂ／ＡＰサーバによる顧客管理を行うことが可能である。
【０１３０】
以上の説明では、本発明を装置としてのコンタクトセンター運用支援システムとして構築したが、これに限られるものではない。すなわち、コンピュータにアプリケーションソフトを実装し、そのアプリケーションソフトを実行することにより、通信端末４０により顧客の属性をＩＰ−ＰＢＸサーバ６で受信する機能と、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報取得手段（顧客情報取得部１２）により顧客情報を取得する機能と、通信端末４０の接続状態を稼働情報取得手段（Ｗｅｂ／ＡＰサーバ１０）により通知する機能と、前記ＩＰ−ＰＢＸサーバ６からの顧客に関する情報、前記顧客情報取得手段で取得された顧客情報、前記稼働情報取得手段により通知された通信端末４０との接続情報に基づいて、待ち呼登録手段（待ち呼登録処理部１１）により待ち呼の一覧を作成して登録する機能（表示処理部１３）とを、コンピュータに実行させ、前記待ち呼登録手段により待ち呼の一覧をＰＣ端末装置２０の表示画面上に表示させる（表示処理部１３）ことをコンピュータに実行させるインターネット接続維持管理プログラムとして構築してもよいものである。
【０１３１】
以上述べたように、本発明によれば、通信端末４０から顧客の属性を受信して稼働情報取得手段としてのＷｅｂ／ＡＰサーバ１０との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置に通知を行うＩＰ−ＰＢＸサーバを備えているため、オペレータ端末（オペレータのＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ））を鳴動する前に、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）に通信端末４０から顧客の属性を表示し、通信端末４０からの顧客の属性に基づく情報により、待ち呼の一覧をＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面上に表示することができる。これにより、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面に基づいて、最適なオペレータが顧客を選定して応対することができる。このため、ＩＰ−ＰＢＸサーバ６から接続通知されるＩＰ電話２１（２１１〜２１ｎ）が複数同時に鳴動するようなことがない。
【０１３２】
また、本発明によれば、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に待ち呼の一覧を表示して、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）が対応可能な待ち呼を選択し、選択された顧客（Ａ１〜Ａｎ）の電話をオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に接続することが可能なため、最適な担当者を柔軟に決定することができる。これにより、顧客が満足できる応対を提供することが可能となる。
【０１３３】
また、本発明によれば、ＰＣ端末装置２０（２０１〜２０ｎ）の表示画面上の待ち呼の一覧には、「応対」前の識別標識、「応対中」の異なる識別標識が設けられ、オペレータが待ち呼と応対中であるときは、「応対中」の識別標識に変化し、かつ、該応対中のオペレータ（応対中オペレータ）が異なる待ち呼に応対できないときは、ＩＶＲによるアナウンスで対応することができる。したがって、待機中の待ち呼が不安なくオペレータとの接続確認を行うことができ、待ち呼に対する信頼性の向上を図ることができる。
【０１３４】
また、本発明によれば、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置（２０１〜２０ｎ）に待ち呼を表示し、段階的に設定した警告時間までに、当該待ち呼の選択がなかったときには、待ち呼の警告時間に応じてオペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）のＰＣ端末装置（２０１〜２０ｎ）に警告表示する。このため、オペレータ（Ｂ１〜Ｂｎ）に注意を喚起して、顧客（Ａ１〜Ａｎ）の待ち時間を短くすることができる。
【０１３５】
また、本発明によれば、顧客情報取得手段は、ＣＲＭサーバ２５の顧客情報配信インターフェースを介して既存の顧客情報データベース２６に接続することができるため、コストと時間を要することなしに、既存の顧客情報データベース２６を活用することができる。
【０１３６】
この発明は、その本質的特性から逸脱することなく数多くの形式のものとして具体化することができる。よって、上述した実施形態は専ら説明上のものであり、本発明を制限するものではないことは言うまでもない。
【符号の説明】
【０１３７】
１      コンタクトセンター運用支援システム
３      コンタクトセンター（コールセンター）
５      ゲートウェイ装置
６      ＩＰ−ＰＢＸサーバ
１０    Ｗｅｂ／ＡＰサーバ
１１    待ち呼登録部（待ち呼登録手段）
１２    顧客情報取得部（顧客情報取得手段）
１３    表示処理部（表示処理手段）
１４    オペレータ支援部（オペレータ支援手段）
１５    選択通知部（選択通知手段）
１６    通信部
１８    待ち呼データベース
２０（２０１〜２０ｎ）  ＰＣ端末装置（Ｗｅｂブラウザ内蔵）
２１（２１１〜２１ｎ）  ＩＰ電話（オペレータ端末）
２５    ＣＲＭサーバ
２６    顧客情報データベース
２８    ＬＡＮ（構内ネットワーク）
３０    通信網
３１    ＩＰ電話網
３２    公衆交換電話網
３３    携帯電話網
４０    通信端末
４１    固定電話
４２    ＩＰ電話
４３    携帯電話、スマートフォン
Ａ（Ａ１〜Ａｎ）      顧客
Ｂ（Ｂ１〜Ｂｎ）      オペレータ
Ｘ              管理者
【図１】
2017059992.tif 000003
【図２】
2017059992.tif 000004
【図３】
2017059992.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
2017059992.tif 000008
【図７】
2017059992.tif 000009
【図８】
2017059992.tif 000010
【図９】
2017059992.tif 000011
【図１０】
2017059992.tif 000012
【図１１】
2017059992.tif 000013
【図１２】
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