(57)【要約】【課題】例えば、実際の受付窓口では、受付担当者は、訪問者の様子や持ち物等を確認することで、訪問者が受付窓口に到達する前に、訪問者の用件を予測することができる。しかしながら、通信端末間の通信では、一方側が他方側とのコミュニケーションを要求する前から一方側のコンテンツを他方側の通信端末で確認することはできないなど、ユーザビリティに関する課題が生じる。【解決手段】管理システム５０の送受信部５１は、カスタマー側の端末１０からオペレータ側の端末１０へのコンテンツデータの送信が開始されてから、カスタマー側の端末１０による通話の開始要求を受け付ける。管理システム５０のセッション制御部５８は、通話の開始要求に基づいて、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータを通話の要求元のカスタマー側の端末１０へ送信開始するように制御する。【選択図】図１４
2017022432.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
一方側の通信端末と他方側の通信端末との間で確立される通信において、前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始するように制御する制御手段と、
前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始する制御が前記制御手段によって実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを取得するための前記一方側の通信端末の取得要求を受け付ける受付手段と、を有しており、
前記制御手段は、前記取得要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを前記取得要求の要求元の前記一方側の通信端末へ送信開始するように制御する
ことを特徴とする通信管理システム。
【請求項２】
前記制御手段は、複数の前記一方側の通信端末と複数の前記他方側の通信端末との間で確立される通信において、各一方側の通信端末のコンテンツデータを複数の前記他方側の通信端末のそれぞれへ送信開始するように制御し、前記取得要求に基づいて、複数の前記他方側の通信端末のうち、いずれかの前記他方側の通信端末のコンテンツデータを前記取得要求の要求元の前記一方側の通信端末へ送信開始するよう制御することを特徴とする請求項１に記載の通信管理システム。
【請求項３】
前記受付手段は、更に、前記一方側の通信端末と前記他方側の通信端末との間の双方向のコンテンツデータの送信を終了するための終了要求を受け付け、
前記制御手段は、前記終了要求に基づいて、前記一方側の通信端末のコンテンツデータの前記他方側の通信端末への送信を停止せず、前記他方側の通信端末のコンテンツデータの前記一方側の通信端末への送信を停止するよう制御することを特徴とする請求項１又は２に記載の通信管理システム。
【請求項４】
前記制御手段は、前記終了要求に基づいて、前記一方側の通信端末の音データの前記他方側の通信端末への送信を停止する一方で画像データの送信を停止しないよう制御することを特徴とする請求項３に記載の通信管理システム。
【請求項５】
前記受付手段によって、他の一方側の通信端末により前記取得要求が受け付けられると、前記制御手段は、前記一方側の通信端末への送信が停止された前記他方側の通信端末のコンテンツデータを前記他の一方側の通信端末へ送信開始するように制御することを特徴とする請求項３又は４に記載の通信管理システム。
【請求項６】
前記取得要求が受け付けられてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータが、前記取得要求の要求元の前記一方側の通信端末へ送信開始されるまでの間、前記取得要求の要求元の前記一方側の通信端末を特定するための特定情報を管理する管理手段を有しており、
前記制御手段は、前記一方側の通信端末への送信が停止された前記他方側の通信端末のコンテンツデータを前記管理手段において管理されている特定情報によって特定される通信端末へ送信開始するよう制御することを特徴とする請求項５に記載の通信管理システム。
【請求項７】
請求項１乃至６のいずれか一項に記載の通信管理システムと、
前記一方側の通信端末と、
前記他方側の通信端末と、
を有することを特徴とする通信システム。
【請求項８】
請求項２に記載の通信管理システムと、
複数の前記一方側の通信端末と、
複数の前記他方側の通信端末と、
を有しており、
各他方側の通信端末は、
複数の前記一方側の通信端末のそれぞれから送られてくる前記コンテンツデータを同じタイミングに出力可能に制御する出力制御手段
を有することを特徴とする通信システム。
【請求項９】
通信管理システムに、
一方側の通信端末と他方側の通信端末との間で確立される通信において、前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始するように制御する制御処理と、
前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始する制御が前記制御処理によって実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを取得するための前記一方側の通信端末の取得要求を受け付ける受付処理と、を実行させ、
前記制御処理において、前記取得要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを前記取得要求の要求元の前記一方側の通信端末へ送信開始するように制御する
ことを特徴とする通信管理方法。
【請求項１０】
通信管理システムに、
一方側の通信端末と他方側の通信端末との間で確立される通信において、前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始するように制御する制御処理と、
前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始する制御が前記制御処理によって実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを取得するための前記一方側の通信端末の取得要求を受け付ける受付処理と、を実行させ、
前記制御処理において、前記取得要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを前記取得要求の要求元の前記一方側の通信端末へ送信開始するように制御する
ことを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信管理システム、通信システム、通信管理方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、当事者の移動の経費や時間を削減する要請等に伴い、インターネットや専用線等の通信ネットワークを介してテレビ会議や通話等を行う通信システムが普及している。
【０００３】
このような通信システムでは、複数の通信端末の間で通信を開始すると、画像データ及び音データ等のコンテンツデータの送受信が行われる（特許文献１参照）。
【０００４】
コールセンターにおいて通信システムを利用する場合、テレビ電話からの接続要求に応じて、コールセンター装置が、現在着信可能なオペレータ端末を選択して、選択されたオペレータ端末とテレビ電話との間に映像及び音声の通信チャネルを開設する方法が知られている（特許文献２参照）。これにより、オペレータ端末は、あるテレビ電話との間の通信を終えて着信可能な状態となると、新たな通信チャネルに切り換えられることにより、新たなテレビ電話との間で通信を開始することができる。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、例えば、実際の受付窓口では、受付担当者は、訪問者の様子や持ち物等を確認することで、訪問者が受付窓口に到達する前に、訪問者の用件を予測することができる。しかしながら、通信端末間の通信では、一方側が他方側とのコミュニケーションを要求する前から一方側のコンテンツを他方側の通信端末で確認することはできないなど、ユーザビリティに関する課題が生じる。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１に係る発明の通信管理システムは、一方側の通信端末と他方側の通信端末との間で確立される通信において、前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始するように制御する制御手段と、前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始する制御が前記制御手段によって実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを取得するための前記一方側の通信端末の取得要求を受け付ける受付手段と、を有しており、前記制御手段は、前記取得要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを前記取得要求の要求元の前記一方側の通信端末へ送信開始するように制御することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によると、通信端末間の通信において、ユーザビリティを向上させることが可能になるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、一実施形態に係る通信システムの概略図である。
【図２】図２は、一実施形態に係る端末の外観図である。
【図３】図３は、一実施形態に係る端末のハードウェア構成図である。
【図４】図４は、一実施形態に係る管理システムのハードウェア構成図である。
【図５】図５は、一実施形態に係る端末のソフトウェア構成図である。
【図６】図６は、一実施形態に係る通信システムの一部を構成する端末及び管理システムの機能ブロック図である。
【図７】図７は、管理システムにおいて管理される各テーブルを示す概念図である。
【図８】図８は、端末が起動してからアプリリストを表示させるまでの処理を示したシーケンス図である。
【図９】図９は、アプリリストの画面例を示した図である。
【図１０】図１０は、セッションへの参加を要求する処理を示したシーケンス図である。
【図１１】図１１は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。
【図１２】図１２は、受付画面の一例を示す図である。
【図１３】図１３は、コンテンツデータの送信を要求する処理を示したシーケンス図である。
【図１４】図１４は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。
【図１５】図１５は、テレビ会議画面の一例を示す図である。
【図１６】図１６は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。
【図１７】図１７は、コンテンツデータの送信を要求する処理を示したシーケンス図である。
【図１８】図１８は、受付画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を用いて、本発明の一実施形態を詳細に説明する。なお、以下では、「通信端末」は単に「端末」として表され、「通信管理システム」は単に「管理システム」として表されている。
【００１０】
＜＜通信システム１の全体構成＞＞
図１は、本発明の一実施形態に係る通信システムの概略図である。図１に示されているように、通信システム１は、複数の端末（１０ａａ，１０ａｂ，…）、各端末（１０ａａ，１０ａｂ，…）用のディスプレイ（１２０ａａ，１２０ａｂ，…）、複数の中継装置（３０ａ，３０ｂ，３０ｃ，３０ｄ，３０ｅ）、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００によって構築されている。この通信システム１によって、コンテンツデータの一例としての画像データ及び音データの通信が行われることで、遠隔地間のテレビ会議等を実現することができる。なお、複数のルータ（７０ａ，７０ｂ，７０ｃ，７０ｄ，７０ａｂ）は、コンテンツデータの最適な経路の選択を行う。
【００１１】
端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ，・・・）、中継装置３０ａ、及びルータ７０ａは、ＬＡＮ２ａによって通信可能に接続されている。端末（１０ｂａ，１０ｂｂ，１０ｂｃ，・・・）、中継装置３０ｂ、及びルータ７０ｂは、ＬＡＮ２ｂによって通信可能に接続されている。また、ＬＡＮ２ａ及びＬＡＮ２ｂは、ルータ７０ａｂが含まれた専用線２ａｂによって通信可能に接続されている。更に、ＬＡＮ２ａ、ＬＡＮ２ｂ、及び専用線２ａｂは、所定の地域Ｘ内で構築されている。なお、各装置は、必ずしも専用線によって接続されている必要はなく、例えば直接インターネット２ｉに接続されていてもよい。
【００１２】
端末（１０ｃａ，１０ｃｂ，１０ｃｃ，・・・）、中継装置３０ｃ、及びルータ７０ｃは、ＬＡＮ２ｃによって通信可能に接続されている。ＬＡＮ２ｃは、所定の地域Ｙ内で構築されている。
【００１３】
端末（１０ｄａ，１０ｄｂ，１０ｄｃ，・・・）、中継装置３０ｄ、及びルータ７０ｄは、ＬＡＮ２ｄによって通信可能に接続されている。ＬＡＮ２ｄは、所定の地域Ｚ内で構築されている。地域Ｘ、地域Ｙ、及び地域Ｚは、同一国内であっても、異なる国であっても良い。
【００１４】
地域Ｘ、地域Ｙ、及び地域Ｚは、それぞれルータ（７０ａｂ，７０ｃ，７０ｄ）からインターネット２ｉを介して通信可能に接続されている。なお、地域Ｚには、コールセンターが設けられている。各端末１０は、コールセンターの端末（１０ｄａ，１０ｄｂ，１０ｄｃ，・・・）と接続することで、レセプションサービスを受けることができる。
【００１５】
なお、以下では、複数の端末（１０ａａ，１０ａｂ，…）のうち任意の端末は、「端末１０」と表され、複数のディスプレイ（１２０ａａ，１２０ａｂ，…）のうち任意のディスプレイは「ディスプレイ１２０」と表され、複数の中継装置（３０ａ，３０ｂ，３０ｃ，３０ｄ，３０ｅ）のうち任意の中継装置は「中継装置３０」と表されている。また、ルータ（７０ａ，７０ｂ，７０ｃ，７０ｄ，７０ａｂ）のうち任意のルータは、「ルータ７０」と表されている。
【００１６】
また、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、インターネット２ｉに接続されている。なお、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、地域（Ｘ，Ｙ，Ｚ）に設置されていても良いし、これら以外の地域に設置されていても良い。
【００１７】
また、本実施形態では、ＬＡＮ（２ａ，２ｂ，２ｃ，２ｄ）、専用線２ａｂ、及びインターネット２ｉによって、本実施形態の通信ネットワーク２が構築されている。この通信ネットワーク２には、有線だけでなく、ＷｉＦｉ(Wireless Fidelity)やＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、携帯電話網等の無線による通信が行われる箇所があってもよい。
【００１８】
また、図１において、各端末１０、各中継装置３０、管理システム５０、各ルータ７０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００の下に示されている４組の数字は、一般的なＩＰｖ４におけるＩＰアドレスを簡易的に示している。また、ＩＰｖ４ではなく、ＩＰｖ６を用いてもよいが、説明を簡略化するため、ＩＰｖ４を用いて説明している。
【００１９】
また、各端末１０は、後述のアプリケーションが起動されると、音データ又は画像データを含むコンテンツデータの送受信により、ユーザ間の通話を可能にする。更に、端末１０は、所定の通信方式（通話の宛先と接続又は切断をするための呼制御方式、及び通話データをＩＰパケット化するための符号化方式）を利用して、通話データの送受信を行う。なお、以下、「アプリケーション」は「アプリ」と省略して説明する。
【００２０】
また、上述の呼制御方式としては、(1)SIP(Session Initiation Protocol)、(2)H.323、(3)SIPを拡張したプロトコル、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコル、(5)SIPのMESSAGEメソッドを利用したプロトコル、(6)インターネットリレーチャットのプロトコル(IRC(Internet Relay Chat))、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコル等が挙げられる。このうち、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコルは、例えば、(4-1)XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)、又は(4-2)ICQ（登録商標）、AIM（登録商標）、若しくはSkype（登録商標）などで利用されるプロトコルである。また、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコルは、例えば、Jingleである。
【００２１】
＜＜実施形態のハードウェア構成＞＞
次に、本実施形態のハードウェア構成を説明する。図２は、一実施形態に係る端末１０の外観図である。図２に示されているように、端末１０は、筐体１１００、アーム１２００、及びカメラハウジング１３００を備えている。このうち、筐体１１００の前側壁面１１１０には、複数の吸気孔によって形成された吸気面が設けられており、筐体１１００の後側壁面１１２０には、複数の排気孔が形成された排気面１１２１が設けられている。これにより、筐体１１００に内蔵された冷却ファンの駆動によって、吸気面を介して端末１０の後方の外気を取り込み、排気面１１２１を介して端末１０の後方へ排気することができる。筐体１１００の右側壁面１１３０に収音用孔１１３１が形成されていることで、後述する内蔵型のマイク１１４は、音声、物音、雑音等の音を収音可能となっている。
【００２２】
筐体１１００の右側壁面１１３０側には、操作パネル１１５０が形成されている。この操作パネル１１５０には、後述の複数の操作ボタン（１０８ａ〜１０８ｅ）、後述の電源スイッチ１０９、及び後述のアラームランプ１１９が設けられていると共に、後述の内蔵型のスピーカ１１５からの出力音を通すための複数の音出力孔によって形成された音出面１１５１が形成されている。また、筐体１１００の左側壁面１１４０側には、アーム１２００及びカメラハウジング１３００を収容するための凹部としての収容部１１６０が形成されている。筐体１１００の右側壁面１１３０には、後述の外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８に対して電気的にケーブルを接続するための複数の接続口（１１３２ａ〜１１３２ｃ）が設けられている。一方、筐体１１００の左側壁面１１４０には、後述の外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８に対して電気的にディスプレイ１２０用のケーブル１２０ｃを接続するための接続口が設けられている。
【００２３】
なお、以下では、操作ボタン（１０８ａ〜１０８ｅ）のうち任意の操作ボタンを示す場合には「操作ボタン１０８」を用い、接続口（１１３２ａ〜１１３２ｃ）のうち任意の接続口を示す場合には「接続口１１３２」を用いて説明する。
【００２４】
次に、アーム１２００は、トルクヒンジ１２１０を介して筐体１１００に取り付けられており、アーム１２００が筐体１１００に対して、１３５度のチルト角θ１の範囲で、上下方向に回転可能になっている。図２は、チルト角θ１が９０度の状態を示している。
カメラハウジング１３００には、後述の内蔵型のカメラ１１２が設けられており、ユーザ、書類、及び部屋等を撮像することができる。また、カメラハウジング１３００には、トルクヒンジ１３１０が形成されている。カメラハウジング１３００は、トルクヒンジ１３１０を介して、アーム１２００に取り付けられている。カメラハウジング１３００はアーム１２００に対して、図２で示されている状態を０度として±１８０度のパン角θ２の範囲で、且つ、±４５度のチルト角θ３の範囲で、上下左右方向に回転可能になっている。
【００２５】
なお、上記図２の外観図はあくまで一例であってこの外観に限定するものではない。他の例としては、端末１０は、一般の汎用コンピュータあるいは携帯電話端末、プロジェクタ、電子ホワイトボード、電子看板(デジタルサイネージ)等であってもよい（図１の端末（１０ａｃ，１０ｃｃ）参照）。端末１０として用いるコンピュータに、マイクやカメラが備わっていない場合には、外付けのマイクおよびカメラをコンピュータに接続させることができる。また、端末１０が汎用コンピュータや携帯電話端末等である場合には、無線ＬＡＮや携帯電話網などによる無線通信により、端末１０とインターネット２ｉとを接続しても良い。また、端末１０として汎用コンピュータを用いる場合には、当該コンピュータに後述する端末１０の処理を実行するためのアプリケーションをインストールしておくことができる。
【００２６】
なお、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、それぞれ一般のサーバコンピュータの外観と同じであるため、外観の説明を省略する。
【００２７】
図３は、一実施形態に係る端末１０のハードウェア構成図である。端末１０は、端末１０全体の動作を制御するＣＰＵ１０１(Central Processing Unit)、ＩＰＬ(Initial Program Loader)等のＣＰＵ１０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ１０２(Read Only Memory)、ＣＰＵ１０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ１０３(Random Access Memory)、端末１０用のプログラム、画像データ、及び音データ等の各種データを記憶するフラッシュメモリ１０４、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってフラッシュメモリ１０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＳＳＤ１０５（Solid State Drive）、フラッシュメモリやＩＣカード（Integrated Circuit Card）等の記録メディア１０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ１０７、端末１０の宛先を選択する場合などに操作される操作ボタン１０８、端末１０の電源のＯＮ／ＯＦＦを切り換えるための電源スイッチ１０９、通信ネットワーク２を利用してデータ伝送をするためのネットワークＩ／Ｆ１１１(Interface)を備えている。
【００２８】
また、端末１０は、ＣＰＵ１０１の制御に従って被写体を撮像して画像データを得る内蔵型のカメラ１１２、このカメラ１１２の駆動を制御する撮像素子Ｉ／Ｆ１１３、音を入力する内蔵型のマイク１１４、音を出力する内蔵型のスピーカ１１５、ＣＰＵ１０１の制御に従ってマイク１１４及びスピーカ１１５との間で音信号の入出力を処理する音入出力Ｉ／Ｆ１１６、ＣＰＵ１０１の制御に従って外付けのディスプレイ１２０に画像データを伝送するディスプレイＩ／Ｆ１１７、各種の外部機器を接続するための外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８、端末１０の各種機能の異常を知らせるアラームランプ１１９、及び上記各構成要素を図３に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン１１０を備えている。
【００２９】
ディスプレイ１２０は、被写体の画像等を表示する表示部である。ディスプレイ１２０の一例として液晶や有機ＥＬ(Organic Electroluminescence)が挙げられる。また、ディスプレイ１２０は、ケーブル１２０ｃによってディスプレイＩ／Ｆ１１７に接続される。このケーブル１２０ｃは、アナログＲＧＢ（ＶＧＡ）信号用のケーブルであってもよいし、コンポーネントビデオ用のケーブルであってもよいし、ＨＤＭＩ（登録商標）(High-Definition Multimedia Interface)やＤＶＩ(Digital Video Interactive)信号用のケーブルであってもよい。
【００３０】
カメラ１１２は、レンズや、光を電荷に変換して被写体の画像（映像）を電子化する固体撮像素子を含み、固体撮像素子として、ＣＭＯＳ(Complementary Metal Oxide Semiconductor)や、ＣＣＤ（Charge Coupled Device）等が用いられる。
【００３１】
外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８には、筐体１１００の接続口１１３２に差し込まれたＵＳＢ(Universal Serial Bus)ケーブル等によって、外付けカメラ、外付けマイク、及び外付けスピーカ等の外部機器がそれぞれ電気的に接続可能である。外付けカメラが接続された場合には、ＣＰＵ１０１の制御に従って、内蔵型のカメラ１１２に優先して、外付けカメラが駆動する。同じく、外付けマイクが接続された場合や、外付けスピーカが接続された場合には、ＣＰＵ１０１の制御に従って、それぞれが内蔵型のマイク１１４や内蔵型のスピーカ１１５に優先して、外付けマイクや外付けスピーカが駆動する。
【００３２】
なお、記録メディア１０６は、端末１０に対して着脱自在となっている。また、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってデータの読み出し又は書き込みを行う不揮発性メモリであれば、フラッシュメモリ１０４に限らず、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable and Programmable ROM）等を用いてもよい。
【００３３】
図４は、一実施形態に係る管理システム５０のハードウェア構成図である。管理システム５０は、管理システム５０全体の動作を制御するＣＰＵ２０１、ＩＰＬ等のＣＰＵ２０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ２０２、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ２０３、管理システム５０用のプログラム等の各種データを記憶するＨＤ２０４、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＨＤＤ２０５(Hard Disk Drive)、フラッシュメモリ等の記録メディア２０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ２０７、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示するディスプレイ２０８、通信ネットワーク２を利用してデータ通信するためのネットワークＩ／Ｆ２０９、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたキーボード２１１、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行うマウス２１２、着脱可能な記録媒体の一例としてのＣＤ−ＲＯＭ２１３(Compact Disc Read Only Memory)に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＣＤ−ＲＯＭドライブ２１４、及び、上記各構成要素を図４に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン２１０を備えている。
【００３４】
一方、中継装置３０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、上記管理システム５０と同様のハードウェア構成を有しているため、その説明を省略する。
【００３５】
図５は、一実施形態に係る端末１０のソフトウェア構成図である。図５に示されているように、ＯＳ１０２０、テレビ会議アプリ１０３１、及びレセプションアプリ１０３２は、ＲＡＭ１０３の作業領域１０１０上で動作する。ＯＳ１０２０、及び、これらのアプリは、端末１０にインストールされている。
【００３６】
また、これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末１０全体を管理する基本ソフトウェアである。テレビ会議アプリ１０３１は、他の端末１０と接続して、テレビ会議を行うためのアプリである。レセプションアプリ１０３２は、コールセンターの端末１０と接続して、オペレータと通話するためのアプリである。
【００３７】
なお、上記アプリは、一例であって、他のアプリがインストールされていてもよい。他のアプリがインストールされる場合は、プログラム提供システム９０に他のアプリを保存しておき、端末１０の要求に応じて他のアプリをダウンロードしてもよい。また、複数のテレビ会議アプリがインストールされる場合は、上記(1)〜(7)のように、異なるプロトコルのテレビ会議アプリがインストールされてもよい。
【００３８】
＜＜実施形態の機能構成＞＞
次に、本実施形態の機能構成について説明する。図６は、一実施形態に係る通信システム１の一部を構成する端末１０、及び管理システム５０の機能ブロック図である。なお、図６では、端末１０、及び管理システム５０が、通信ネットワーク２を介してデータ通信することができるように接続されている。
【００３９】
＜端末の機能構成＞
端末１０は、装置制御部１０５０及び通話制御部１０６０を有している。このうち、装置制御部１０５０は、ＯＳ１０２０が実行されることによって実現される。また、通話制御部１０６０は、テレビ会議アプリ１０３１又はレセプションアプリ１０３２が起動されることによって実現される。
【００４０】
また、装置制御部１０５０は、送受信部１１、操作入力受付部１２、表示制御部１３、及び記憶・読出部１９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、フラッシュメモリ１０４からＲＡＭ１０３上に展開された起動アプリ（プログラム）に従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能である。
【００４１】
一方、通話制御部１０６０は、送受信部２１、起動部２２、表示制御部２４、機能実行部２５、及び記憶・読出部２９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、フラッシュメモリ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたテレビ会議アプリ１０３１又はレセプションアプリ１０３２（プログラム）に従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能である。
【００４２】
また、端末１０は、図３に示されているＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、フラッシュメモリ１０４によって構築される記憶部１０００を有している。
【００４３】
（装置制御部の各機能構成）
次に、端末１０における装置制御部１０５０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、端末１０における装置制御部１０５０の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、装置制御部１０５０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。
【００４４】
送受信部１１は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ１１１によって実現され、通信ネットワーク２を介して、通信相手の端末、各装置又はシステム等と各種データ（または情報）の送受信を行う。
【００４５】
操作入力受付部１２は、ＣＰＵ１０１からの命令、並びに操作ボタン（１０８ａ，１０８ｂ，１０８ｃ，１０８ｄ，１０８ｅ）及び電源スイッチ１０９によって実現され、ユーザによる各種入力又は各種選択を受け付ける。
【００４６】
表示制御部１３は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びディスプレイＩ／Ｆ１１７によって実現され、画像をディスプレイ１２０において表示するための制御を行う。
【００４７】
記憶・読出部１９は、ＣＰＵ１０１からの命令及びＳＳＤ１０５によって実現され、又はＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出す処理を行う。
【００４８】
（通話制御部の各機能構成）
次に、端末１０における通話制御部１０６０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、端末１０における通話制御部１０６０の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、通話制御部１０６０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。
【００４９】
送受信部２１は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ１１１によって実現され、通信ネットワーク２を介して、通信相手の端末、各装置又はシステム等と各種データ（または情報）の送受信を行う。
【００５０】
起動部２２は、ＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、装置制御部１０５０の操作入力受付部１２がユーザによるアプリの選択を受け付けた場合に、操作入力受付部１２の起動要求に基づいて通話制御部１０６０（テレビ会議アプリ又はレセプションアプリ）の動作を起動する。
【００５１】
表示制御部２４は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びディスプレイＩ／Ｆ１１７によって実現され、画面のデータをディスプレイ１２０に送信するための制御を行う。
【００５２】
機能実行部２５は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びカメラ１１２、マイク１１４、又はスピーカ１１５等によって実現され、画像又は音等による通話を実現するための制御を行う。
【００５３】
記憶・読出部２９は、ＣＰＵ１０１からの命令及びＳＳＤ１０５によって実現され、又はＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出す処理を行う。
【００５４】
＜管理システムの機能構成＞
管理システム５０は、送受信部５１、認証部５２、管理部５３、セッション制御部５８、及び記憶・読出部５９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理システム５０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、管理システム５０は、ＨＤ２０４により構築される記憶部５０００を有している。この記憶部５０００には、アプリＩＤ毎に、アプリアイコンのデータが記憶されている。更に、記憶部５０００には、以下に示すような各テーブルによって各ＤＢが構築される。
【００５５】
（認証管理テーブル）
図７（Ａ）は、認証管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ａ）に示されているような認証管理テーブルによって認証管理ＤＢ５００１が構築されている。この認証管理テーブルでは、管理システム５０によって管理される全ての端末１０の各通信ＩＤに対して、認証用のパスワードが関連付けられて管理される。なお、通信ＩＤは、通信システム１において、通信の宛先を特定するための情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、端末１０の識別情報、端末１０のユーザのアカウント、複数の端末１０によって構成されるグループの識別情報等が含まれる。以下、通信ＩＤが、端末１０の識別情報、又はグループの識別情報である場合について説明する。以下、端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ，１０ｄａ，１０ｄｂ）の通信ＩＤがそれぞれ「０１ａａ，０１ａｂ，０１ａｃ，０１ｄａ，０１ｄｂ」であるものとして説明を続ける。
【００５６】
（端末管理テーブル）
図７（Ｂ）は、端末管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｂ)に示されているような端末管理テーブルによって端末管理ＤＢ５００２が構築されている。この端末管理テーブルでは、各端末１０の通信ＩＤ毎に、各端末１０を宛先とした場合の宛先名（端末名）、各端末１０の稼動状態、及び各端末１０のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。なお、稼動状態「ＯＦＦライン」は、管理システム５０と接続していない状態を示す。稼動状態「ＯＮライン（通信可能）」は、管理システム５０と接続しているが、他の端末１０と通信していない状態を示す。稼動状態「ＯＮライン（通信中）」は、管理システム５０と接続して、他の端末１０と通信しているが、通信相手の端末１０との間でコンテンツデータを双方向に送信していない状態を示す。稼動状態「ＯＮライン（通話中）」は、管理システム５０と接続して、他の端末１０と通信しており、通信相手の端末１０との間でコンテンツデータを双方向に送信している状態を示す。
【００５７】
（アプリ利用可否管理テーブル）
図７（Ｃ)は、アプリ利用可否管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｃ）に示されているようなアプリ利用可否管理テーブルによってアプリ利用可否管理ＤＢ５００３が構築されている。このアプリ利用可否管理テーブルでは、端末１０の通信ＩＤ及びこの端末１０にインストールされている複数のアプリのそれぞれを識別するためのアプリＩＤ毎に、この端末１０でそれぞれのアプリが利用可能（Ｏｎ）又は利用不可能（Ｏｆｆ）を示す利用可否情報を関連付けて管理している。
【００５８】
（セッション管理テーブル）
図７（Ｄ）は、セッション管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｄ）に示されているようなセッション管理テーブルによってセッション管理ＤＢ５００５が構築されている。このセッション管理テーブルでは、端末１０間でコンテンツデータが送信されるセッションを識別するためのセッションＩＤ毎に、このセッションにおいて、端末１０間でコンテンツデータを中継する中継装置３０の中継装置ＩＤ、このセッションに参加している端末１０（参加端末）のうちコールセンター（オペレータ）側の参加端末の通信ＩＤ、オペレータ側の参加端末の通信相手となるカスタマー側の参加端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。
【００５９】
（グループ情報管理テーブル）
図７（Ｅ）は、グループ情報管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｅ）に示されているようなグループ情報管理テーブルによってグループ情報管理ＤＢ５０１０が構築されている。このグループ情報管理テーブルでは、グループを識別するための通信ＩＤと、そのグループを通信の宛先とするときの宛先名（グループ名）と、そのグループを構成する各端末１０の各通信ＩＤと、を関連付けて管理する。
【００６０】
（待機情報管理テーブル）
図７（Ｆ）は、待機情報管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｆ）に示されているような待機情報管理テーブルによって待機情報管理ＤＢ５０１２が構築されている。この待機情報管理テーブルでは、オペレータ側の通信ＩＤに対して、このオペレータ側との通信を待機しているカスタマー側の待機端末の通信ＩＤ、及びオペレータ側との通話の開始要求を管理システム５０側で受け付けた受付時刻が関連付けられて管理される。
【００６１】
＜管理システムの各機能構成＞
次に、管理システム５０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、管理システム５０の各機能構成を説明するにあたって、図４に示されている各構成要素のうち、管理システム５０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。
【００６２】
送受信部５１は、ＣＰＵ２０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ２０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して各端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。
【００６３】
認証部５２は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、送受信部５１で受信された通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって端末の認証を行う。
【００６４】
管理部５３は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、最新の稼動状態をさせるため、稼動状態を更新する処理を行う。
【００６５】
セッション制御部５８は、ＣＰＵ２０１からの命令によって、端末１０間でコンテンツデータを送信するセッションを制御する。この制御としては、セッションを確立するための制御、確立されたセッションに端末１０参加させる制御、セッションを切断する制御、確立されたセッションにおけるコンテンツデータの送信の制御等が含まれる。
【００６６】
記憶・読出部５９は、ＣＰＵ２０１からの命令及びＨＤＤ２０５によって実行され、又はＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを抽出する処理を行う。
【００６７】
＜＜通信システム１の処理・動作＞＞
続いて、通信システム１における処理及び動作について説明する。
【００６８】
まずは、図８を用いて、端末１０ａａが起動してからアプリリストを表示させるまでの処理を説明する。図８は、端末１０が起動してからアプリリストを表示させるまでの処理を示したシーケンス図である。
【００６９】
まず、ユーザが、電源スイッチ１０９をＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、端末１０ａａを起動させる（ステップＳ１）。送受信部１１は、上記電源ＯＮの受け付けを契機とし、通信ネットワーク２を介して管理システム５０に、ログイン要求を行う（ステップＳ２）。これにより、管理システム５０の送受信部５１は、ログイン要求を受け付ける。このログイン要求には、ログイン要求元である自端末（端末１０ａａ）を識別するための通信ＩＤ及びパスワードが含まれている。これら通信ＩＤ及びパスワードは、記憶・読出部１９を介して記憶部１０００から読み出されて、送受信部１１に送られたデータである。なお、これら通信ＩＤ及びパスワードは、要求元端末のユーザによって入力されてもよい。端末１０ａａから管理システム５０へログイン要求が送信されることで、受信側である管理システム５０は、送信側である端末１０ａａのＩＰアドレスを取得することができる。
【００７０】
次に、管理システム５０の認証部５２は、ログイン要求に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、記憶部５０００の認証管理テーブル（図７（Ａ）参照）を検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（ステップＳ３）。認証部５２によって、正当な利用権限を有する端末１０からのログイン要求であると認証された場合には、管理部５３は、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）に、端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、稼動状態「ＯＮライン（通信可能）」、及び端末１０ａａのＩＰアドレスを関連付けて記憶する（ステップＳ４）。
【００７１】
そして、管理システム５０の送受信部５１は、上記認証部５２によって得られた認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク２を介して、ログイン要求元の端末１０ａａに送信する（ステップＳ５）。これにより、端末１０ａａの送受信部１１は、認証結果情報を受信する。
【００７２】
認証部５２によって正当な利用権限を有する端末であると判断された場合、端末１０ａａの送受信部１１は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０に、端末１０ａａにインストールされているアプリの利用可否を示す利用可否情報を要求する（ステップＳ６）。この要求には、利用可否情報要求元の端末１０ａａの通信ＩＤが含まれている。これにより、管理システム５０の送受信部５１は、利用可否情報の要求を受け付ける。
【００７３】
次に、管理システム５０の記憶・読出部５９は、利用可否情報要求元の端末１０ａａの通信ＩＤを検索キーとしてアプリ利用可否管理テーブル（図７（Ｃ）を参照）を検索することにより、対応する利用可否情報を読み出す（ステップＳ７）。この場合の利用可否情報は、アプリＩＤ「ａ００１」が「Ｏｎ」、アプリＩＤ「ａ００２」が「Ｏｎ」を示している。
【００７４】
次に、管理システム５０の送受信部５１は、通信ネットワーク２を介して利用可否情報要求元の端末１０ａａに、上記ステップＳ７によって読み出された利用可否情報を送信する（ステップＳ８）。これにより、端末１０ａａの送受信部１１は、利用可否情報を受信する。
【００７５】
次に、端末１０ａａの表示制御部１３は、ディスプレイ１２０ａａ上に、図９に示されているようなアプリリストの画面１４０を表示させる（ステップＳ９）。なお、図９は、アプリリストの画面例を示した図である。この画面１４０には、利用可否情報が利用可能（Ｏｎ）として表されている全てのアプリＩＤ（ａ００１，ａ００２，…）毎に、対応するアプリアイコン（１４１，１４２，…）が表示される。
【００７６】
続いて、端末１０ａａのユーザによって、アプリアイコン１４２が選択された場合について、図１０を用いて説明する。図１０は、セッションへの参加を要求する処理を示したシーケンス図である。
【００７７】
端末１０ａａのユーザが操作ボタン（１０８ａ〜１０８ｅ）を操作して、図９に示されている複数のアプリアイコンのうち、レセプションアプリ１０３２を示すアプリアイコン１４２を選択すると、端末１０ａａの操作入力受付部１２は、ユーザによるアプリアイコンの選択を受け付ける（ステップＳ６１）。
【００７８】
続いて、装置制御部１０５０の操作入力受付部１２は、レセプションアプリ１０３２によって実現される起動部２２に対して、起動を命令することで、レセプションアプリ１０３２に対応する通話制御部１０６０を起動させる（ステップＳ６２）。なお、これよりも前は、装置制御部１０５０による処理であったが、これ以降は、レセプションアプリ１０３２が起動することによって実現される通話制御部１０６０による処理となる。
【００７９】
続いて、端末１０ａａの送受信部２１は、セッションへの参加要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、宛先の通信ＩＤ「０１ｘｘ」を含む参加要求情報を、参加要求元の端末１０のＩＰアドレスとともに管理システム５０へ送信する（ステップＳ７２）。なお、宛先の通信ＩＤ「０１ｘｘ」は、宛先としてのコールセンターを示す通信ＩＤであって、レセプションアプリ１０３２に基づく送受信部２１の処理によって自動的に指定されたものである。また、参加要求情報は、コールセンターを構成する端末１０が参加しているセッションに参加する要求を示す情報である。
【００８０】
続いて、管理システム５０のセッション制御部５８は、通信ＩＤ「０１ｘｘ」で識別されるグループを構成する端末１０の中から、端末１０ａａの通信の相手として呼び出す端末１０（呼出端末）を決定する（ステップＳ７５）。呼出端末を決定する方法は、特に限定されないが、例えば、セッション制御部５８がセッション管理テーブル（図７（Ｄ）参照）を参照して、カスタマー側の参加端末の数が最も少ないオペレータ側の参加端末を選択する方法が挙げられる。以下、呼出端末が端末１０ｄｂに決定された場合について説明する。また、呼出端末が決定された時点で、呼出端末である端末１０ｄｂは、中継装置３０を介して、他の端末１０との間でコンテンツデータを送信するためのセッションｓｅｄに参加しているものとして説明を続ける。
【００８１】
続いて、管理部５３は、端末管理テーブルにおいて、開始要求元の端末１０ａａの通信ＩＤに関連付けられている稼動状態を、「ＯＮライン（通信中）」に変更する（ステップＳ７６）。
【００８２】
続いて、セッション制御部５８は、セッション管理テーブル（図７（Ｄ）参照）において、呼出端末（端末１０ｄｂ）の通信ＩＤ「０１ｄｂ」が参加端末（オペレータ）の通信ＩＤとして記録されているレコードにおける、対応する参加端末（カスタマー）のフィールドに、参加要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」を追加する（ステップＳ７８）。また、ステップＳ７８の処理の一環として、セッション制御部５８は、呼出端末（端末１０ｄｂ）の通信ＩＤ「０１ｄｂ」を検索キーとして、セッション管理テーブルを検索し、対応するセッションＩＤ、及び中継装置ＩＤを読み出す。
【００８３】
続いて、送受信部５１は、参加要求元の端末１０ａａへ、ステップＳ７８で読み出された中継装置ＩＤにより識別される中継装置３０へ接続するための中継装置接続情報を送信する（ステップＳ８１）。この中継装置接続情報には、中継装置３０のＩＰアドレス、認証情報、ポート番号、ステップＳ７８で読み出されたセッションＩＤ等を含めることができる。
【００８４】
続いて、送受信部５１は、参加要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、ステップＳ７８で読み出されたセッションＩＤを含む参加要求情報を呼出端末（端末１０ｄｂ）へ送信する（ステップＳ８２）。呼出端末（端末１０ｄｂ）は、参加要求に対して、自動的に参加許可を示す応答を管理システム５０へ送信しても良い。これにより、オペレータ側で参加許可の入力を受け付ける時間を短縮することができる。
【００８５】
参加要求元の端末１０ａａは、管理システム５０から送信された中継装置接続情報を用いて、中継装置３０と接続する。これにより、端末１０ａａは、呼出端末（端末１０ｄｂ）が参加しているセッションｓｅｄに参加する（ステップＳ８３）。端末（１０ａａ，１０ｄｂ）が、共通のセッションｓｅｄに参加することで、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間の通信は確立される。このセッションに参加している各端末（１０ａａ，１０ｄｂ）は、自端末において生成されたコンテンツデータ（画像データ及び音データ）を中継装置３０へ送信する。
【００８６】
続いて、管理システム５０のセッション制御部５８は、送受信部５１を介して、参加端末間のコンテンツデータの送信を制御するための命令が含まれた制御情報を中継装置３０へ送信する（ステップＳ８４）。この制御情報には、カスタマー側の端末１０ａａから送信される画像データのオペレータ側の端末１０ｄｂへの送信を開始する命令、カスタマー側の端末１０ａａから送信される音データのオペレータ側の端末１０ｄｂへの送信を禁止する命令、及び、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データのカスタマー側の端末１０ａａへの送信を禁止する命令が含まれている。
【００８７】
図１１（Ａ）は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。図１１（Ａ）に示されているように、中継装置３０は、制御情報に含まれる命令に従い、端末１０ａａが送信した画像データ及び音データを受信して、このうち画像データをオペレータ側の端末１０ｄｂへ送信開始する（ステップＳ８５）。一方で、中継装置３０は、オペレータ側の端末１０ｄｂが送信した画像データ及び音データを受信しても、カスタマー側の端末１０ａａへ送信しない。
【００８８】
この状態で、オペレータ側の端末１０ｄｂから、カスタマー側の端末１０ａａへコンテンツデータは送信されないため、オペレータとカスタマーは通話を開始することはできない。そこで、カスタマー側の端末１０ａａから中継装置３０へのコンテンツデータの送信開始後、端末１０ａａの表示制御部２４は、オペレータ側のコンテンツの取得の要求を受け付けるための受付画面を、ディスプレイ１２０ａａへ出力する（ステップＳ８６）。図１２は、受付画面の一例を示す図である。この画面１４０には、コールセンターのオペレータとの通話の開始の要求を受け付けるためのボタン１４４が表示されている。
【００８９】
一方、管理システム５０は、カスタマー側の他の端末１０から参加要求を受け付けると、ステップＳ７５乃至Ｓ８４と同様の処理を実行する。これにより、３つ以上の端末１０が共通のセッションｓｅｄに参加することもできる。図１１（Ｂ）は、端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ｄｂ）が共通のセッションｓｅｄに参加したときの通信システム１における各種情報の送受信の状態を示した概念図である。図１１（Ｂ）において、端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ｄｂ）が共通のセッションｓｅｄに参加することにより、カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ）とオペレータ側の端末１０ｄｂとの間の通信が確立される。ステップＳ８４の制御により、オペレータ側の端末１０ｄｂは、中継装置３０を介して、カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ）が送信した画像データを受信する一方で、カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ）は、端末１０ｄｂが送信したコンテンツデータを受信しない。
【００９０】
続いて、図１３を用いて、カスタマー側の端末１０ａａが、オペレータ側の端末１０ｄｂから、自端末へのコンテンツデータの送信を要求する処理について説明する。図１３は、コンテンツデータの送信を要求する処理を示したシーケンス図である。端末１０ａａのユーザであるカスタマーが、図１２の受付画面におけるボタン１４４を押下すると、機能実行部２５は、通話の開始要求を受け付ける（ステップＳ１０１）。続いて、端末１０ａａの送受信部２１は、通話の開始要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、及び通信相手であるオペレータの端末１０ｄｂの通信ＩＤが含まれる開始要求情報を、管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０２）。なお、通話の開始要求は、カスタマー側の端末１０によるオペレータ側の端末１０のコンテンツデータの取得要求に言い換え可能である。
【００９１】
管理システム５０の送受信部５１が開始要求情報を受信すると、セッション制御部５８は、要求に基づく通話を開始することが可能であるか否かを判断する（ステップＳ１０３）。この場合、セッション制御部５８は、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、オペレータの端末１０ｄｂの通信ＩＤ「０１ｄｂ」に関連付けられている稼動状態を参照し、稼動状態が「ＯＮライン（通信中）」であれば、通話を開始することが可能と判断する。一方、セッション制御部５８は、端末管理テーブルにおいて、オペレータの端末１０ｄｂの通信ＩＤ「０１ｄｂ」に関連付けられている稼動状態を参照し、稼動状態が「ＯＮライン（通話中）」であれば、通話を開始することが不可能と判断する。
【００９２】
例えば、図１１（Ａ）及び（Ｂ）のようにオペレータ側の端末１０ｄｂがカスタマー側の端末１０へコンテンツデータを送信していない場合には、端末管理テーブルにおいて端末１０ｄｂの稼動状態として「ＯＮライン（通信中）」が管理される。このため、ステップＳ１０３ではＹＥＳと判断される。ステップＳ１０３でＹＥＳと判断された場合には、後述のステップＳ１０４乃至Ｓ１１４の処理が実行されず、ステップＳ１１５に進む。
【００９３】
図１４（Ａ）は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。図１４（Ａ）のように端末１０ｄｂがカスタマー側の端末１０へコンテンツデータを送信している場合には、端末管理テーブルにおいて端末１０ｄｂの稼動状態として「ＯＮライン（通話中）」が管理される。このため、ステップＳ１０３ではＮＯと判断される。以下、図１４（Ａ）の状態のときに、ステップＳ１０３においてＮＯと判断される場合について説明する。
【００９４】
ステップＳ１０３においてＮＯと判断されると、送受信部５１は、開始要求元の端末１０ａａへ、通話の開始の待機を要求するメッセージを送信する（ステップＳ１０４）。端末１０ａａの送受信部２１がメッセージを受信すると、表示制御部２４は、ディスプレイ１２０ａａへメッセージを出力する（ステップＳ１０５）。
【００９５】
続いて、管理システム５０の記憶・読出部５９は、待機情報管理テーブル（図７（Ｆ）参照）において、オペレータの端末１０ｄｂの通信ＩＤ「０１ｄｂ」に関連付けて、オペレータの端末１０ｄｂとの通話の開始を待機する端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、及び、通話の開始の要求を受け付けた受付時刻を記憶する（ステップＳ１０６）。
【００９６】
続いて、端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）の各ユーザ間の通話が完了すると、端末１０ｄｂの操作入力受付部１２は、通話の終了要求の入力を受け付ける（ステップＳ１１１）。続いて、端末１０ｄｂの送受信部２１は、終了要求を示す終了要求情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１１２）。終了要求情報には、自端末（端末１０ｄｂ）の通信ＩＤ、及び通話していた相手側の端末１０ａｂの通信ＩＤが含まれている。なお、通話の終了要求は、オペレータ側の端末１０とカスタマー側の端末１０との間の双方向のコンテンツデータの送信を終了する終了要求に言い換え可能である。
【００９７】
管理システム５０の送受信部５１が終了要求情報を受信すると、記憶・読出部５９は終了要求元の端末１０ｄｂの通信ＩＤを検索キーとして、待機情報管理テーブルを検索し、対応するカスタマー側の待機端末の通信ＩＤ及び受付時刻を読み出す（ステップＳ１１３）。続いて、セッション制御部５８は、ステップＳ１１３で読み出された待機端末の通信ＩＤ及び受付時刻に基づいて、通話の切換先の端末１０を決定する（ステップＳ１１４）。なお、ステップＳ１１３で複数の待機端末の通信ＩＤが読み出された場合、受付時刻の最も早い待機端末を切換先の端末１０に決定する。以下、切換先が端末１０ａａに決定された場合について説明を続ける。
【００９８】
管理システム５０のセッション制御部５８は、送受信部５１を介して、参加端末間のコンテンツデータの送信を制御するための命令が含まれた制御情報を中継装置３０へ送信する（ステップＳ１１５）。この制御情報には、上記の終了要求情報及び切換先に基づいて、少なくとも４つの命令が含まれている。第１の命令は、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、端末１０ａｂへ送信することを停止する命令である。第２の命令は、端末１０ａｂから送信されるコンテンツデータのうち音データを端末１０ｄｂへ送信することを停止する命令である。第３の命令は、第１の命令及び第２の命令に基づく処理を実行した後、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、切換先の端末１０ａａへ送信することを開始する命令である。第４の命令は、第１の命令及び第２の命令に基づく処理を実行した後、端末１０ａａから送信されるコンテンツデータのうち音データの端末１０ｄｂへの送信を開始する命令である。
【００９９】
中継装置３０は、管理システム５０から送られてきた制御情報に含まれる命令に従い各端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ｄｂ）へのコンテンツデータの送信を開始又は停止する（ステップＳ１１６）。即ち、中継装置３０は、第１の命令に従い、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データの端末１０ａｂへの送信を停止する。続いて、中継装置３０は、第２の命令に従い、端末１０ａｂから送信される音データの端末１０ｄｂへの送信する処理を停止する。
【０１００】
オペレータの端末１０ｄｂからの画像データ及び音データの送信が停止されたカスタマー側の端末１０ａｂでは、表示制御部２４が、オペレータとの新たな通話の開始の要求を受け付けるための受付画面を、ディスプレイ１２０ａｂへ出力する。この受付画面は、図１２と同様である。
【０１０１】
続いて中継装置３０は、第３の命令に従い、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データの切換先の端末１０ａａへの送信を開始する。更に、中継装置３０は、第４の命令に従い、端末１０ａａから送信される音データの端末１０ｄｂへの送信を開始する。
【０１０２】
図１４（Ｂ）は、ステップＳ１１６の処理が完了した時点での通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。このとき、カスタマー側の端末１０ａａとオペレータ側の端末１０ｄｂとの間では、画像データ及び音データが双方向に送信されるので、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）の各ユーザ間で通話を開始することができる。一方で、端末１０ａｂから端末１０ｄｂへ、コンテンツデータのうち画像データが送り続けられるので、端末１０ａｂ側の様子を端末１０ｄｂ側で確認することができる。
【０１０３】
続いて、管理システム５０の管理部５３は、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、終話したカスタマー側の端末１０ａｂの通信ＩＤに関連付けて、稼動状態として「オンライン（通信中）」を管理させる（ステップＳ１２１）。また、ステップＳ１２１の処理の一環として、管理部５３は、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、切換先の端末１０ａａの通信ＩＤに関連付けて、稼動状態として「オンライン（通話中）」を管理させる。
【０１０４】
また、記憶・読出部５９は、待機情報管理テーブル（図７（Ｆ））において、切換先の端末１０ａａの通信ＩＤが記録されているレコードを削除する（ステップＳ１２２）。
【０１０５】
カスタマー側の端末１０ａａでは、送受信部２１が、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信された画像データ及び音データを受信する。端末１０ａａの表示制御部２４は、受信された画像データに基づく画像をディスプレイ１２０ａａへ出力することで、テレビ会議画面を表示する（ステップＳ１２３）。また、スピーカ１１５は、受信された音データに基づく音を出力する。図１５（Ａ）は、端末１０ａａのテレビ会議画面の一例を示す図である。画面５００ａには、端末１０ｄｂから送信された画像データに基づいて、端末１０ｄｂのユーザであるオペレータが表示されている。
【０１０６】
一方、オペレータ側の端末１０ｄｂの表示制御部２４は、受信された各端末（１０ａａ，１０ａｂ）側の画像データに基づく画像を同時にディスプレイ１２０ｄｂへ出力する（ステップＳ１２４）。また、スピーカ１１５から出力される音データは、端末１０ａｂ側のものから端末１０ａａ側のものに切り換えられる。
【０１０７】
図１５（Ｂ）は、端末１０ｄｂのテレビ会議画面の一例を示す図である。画面５００ｂには、端末１０ａａが送信した画像データに基づいて、端末１０ａａのユーザであるカスタマーが表示されている。また、画面５００ｂには、端末１０ａｂが送信した画像データに基づいて、端末１０ａｂのカメラ１１２が撮像した画像が表示されている。これにより、オペレータは、端末１０ａａのユーザであるカスタマーと通話することができる一方で、端末１０ａｂのカメラ１１２の撮像範囲に新たなカスタマーが現れた時に、新たなカスタマーが受付画面を操作して通話を要求する前からカスタマーの様子を確認することができる。ここで、例えば、端末１０ａｂ側の画面に待ち行列が映っていた場合に、オペレータは、通話待ちが発生している状況を把握することができる。また、端末１０ａｂ側の画面に、地図を所有している人物が映っていた場合に、オペレータは、次の通話では目的地への行き方を尋ねられることを予想することができる。また、端末１０ａｂ側の画面に、ある言語のパンフレットを所有している人物が映っていた場合に、オペレータは、次の通話ではその言語で質問を受けることを予想することができる。オペレータは、端末１０ａｂ側の画面から把握できる状況に応じて、現在の通話を早めに終えたり、他のオペレータに変ってもらうなど、次の通話の準備ができるようになる。
【０１０８】
なお、端末１０ｄｂ側の通話相手を端末１０ａａ側から再び端末１０ａｂ側へ切り替える処理は、ステップＳ１０１乃至ステップＳ１２４の処理と同様なので説明を省略する。
【０１０９】
＜＜実施形態の変形例＞＞
続いて、実施形態の変形例について上記実施形態とは異なる点について説明する。表１は変形例の管理システム５０において管理されるセッション管理テーブルを示す概念図である。
【０１１０】
【表１】
2017022432.tif 000003
【０１１１】
表１に示されているように、管理システム５０のセッション制御部５８は、複数のオペレータ側の端末１０及び複数のカスタマー側の端末１０が同じ中継装置３０と接続することで、共通のセッションｓｅｄに参加可能に制御する。
【０１１２】
図１６（Ａ）及び（Ｂ）は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ）と、オペレータ側の端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）との間の通信が確立すると、管理システム５０のセッション制御部５８は、上記制御情報を中継装置３０へ送信することにより、各カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ）によって送信される画像データを、複数のオペレータ側の端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）のそれぞれへ送信開始するように制御する。また、カスタマー側の端末１０の通話の開始要求に基づいて、管理システム５０のセッション制御部５８は、通話の開始要求元の端末１０と一のオペレータ側の端末１０との間で、画像データ及び音データを双方向に送信開始するよう制御する。
【０１１３】
変形例Ａにおいて、図１６（Ａ）の状態から図１６（Ｂ）の状態に切り替える処理について説明する。図１６（Ａ）では、管理システム５０によって、カスタマー側の端末１０ａａからオペレータ側の端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）へ画像データを送信可能に制御される一方で、端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）から端末１０ａａへコンテンツデータを送信不可能に制御されている。また、管理システム５０によって、カスタマー側の端末１０ａｂとオペレータ側の端末１０ｄｂとの間で双方向にコンテンツデータを送信可能に制御されている。更に、管理システム５０によって、カスタマー側の端末１０ａｃとオペレータ側の端末１０ｄａとの間で双方向にコンテンツデータを送信可能に制御されている。
【０１１４】
図１７は、コンテンツデータの送信を要求する処理を示したシーケンス図である。管理システム５０の記憶・読出部５９は、通信ＩＤ「０１ｘｘ」によって識別されるグループ（コールセンター）を構成する各端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）の稼動状態を端末管理テーブルから定期的に読み出す。そして、読み出された稼動状態に「ＯＮライン（通信中）」が含まれていれば、グループの稼動状態として、「ＯＮライン」を参加要求元の端末１０ａａへ送信する（ステップＳ１４１）。一方、読み出された稼動状態のすべてが「ＯＮライン（通話中）」であれば、グループの稼動状態として、「ＯＮライン（通話中）」を開始要求元の端末１０ａａへ送信する（ステップＳ１４１）。
【０１１５】
グループの稼動状態を受信したカスタマー側の端末１０ａａでは、表示制御部２４が、通話開始要求受付画面にグループの稼動状態を示したアイコンを表示する（ステップＳ１４２）。図１８は、受付画面の一例を示す図である。端末１０ａａのユーザであるカスタマーは、例えば、通話中の状態を示すアイコン１４５により、通話要求しても通話開始待ちが有ることを事前に把握することができる。
【０１１６】
端末１０ａａの機能実行部２５は、ユーザによる操作入力に基づいて、オペレータとの通話の開始要求を受け付ける（ステップＳ１４３）。端末１０ａａの送受信部２１は、通話の開始要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、及び要求先のグループの通信ＩＤ「０１ｘｘ」が含まれる開始要求情報を、管理システム５０へ送信する（ステップＳ１４４）。
【０１１７】
管理システム５０の送受信部５１が開始要求情報を受信すると、セッション制御部５８は、要求に基づく通話を開始することが可能であるか否かを判断する（ステップＳ１４５）。この場合、セッション制御部５８は、通信ＩＤ「０１ｘｘ」で識別されるグループを構成する各端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）の稼動状態を、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）から読み出し、いずれかの稼動状態が「ＯＮライン（通信中）」であれば、通話を開始することができると判断する。一方、セッション制御部５８は、端末管理テーブルにおいて、端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）の稼動状態がいずれも「ＯＮライン（通話中）」であれば、通話を開始することができないと判断する。
【０１１８】
表２は、図１６（Ａ）の状態における、端末管理テーブルを示す。図１６（Ａ）の状態において、すべてのオペレータの端末（１０ｄａ，１０ｄｂ）の稼動状態は「ＯＮライン（通話中）」であるので、ステップＳ１４５においてＮＯと判断されることになる。
【０１１９】
【表２】
2017022432.tif 000004
【０１２０】
ステップＳ１４５においてＮＯと判断されると、送受信部５１は、開始要求元の端末１０ａａへ、通話の開始の待機を要求するメッセージを送信する（ステップＳ１４６）。端末１０ａａの送受信部２１がメッセージを受信すると、表示制御部２４は、ディスプレイ１２０ａａへメッセージを出力する（ステップＳ１４７）。
【０１２１】
続いて、管理システム５０の記憶・読出部５９は、待機情報管理テーブル（図７（Ｆ）参照）において、オペレータ側の通信ＩＤ「０１ｘｘ」に関連付けて、オペレータ側の端末１０との通話の開始を待機する端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、及び、通話の開始の要求を受け付けた受付時刻を記憶する（ステップＳ１４８）。
【０１２２】
一方、端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）の各ユーザ間の通話が完了すると、端末１０ｄｂの操作入力受付部１２は、通話の終了要求の入力を受け付ける（ステップＳ１４９）。続いて、端末１０ｄｂの送受信部２１は、終了要求を示す終了要求情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１５０）。終了要求情報には、自端末（端末１０ｄｂ）が所属するグループの通信ＩＤ「０１ｘｘ」、及び通話していた相手側の端末１０ａｂの通信ＩＤが含まれている。
【０１２３】
管理システム５０の送受信部５１が終了要求情報を受信すると、記憶・読出部５９は終了要求元の端末１０ｄｂが属するグループの通信ＩＤ「０１ｘｘ」を検索キーとして、待機情報管理テーブルを検索し、対応するカスタマー側の待機端末の通信ＩＤ及び受付時刻を読み出す（ステップＳ１５１）。続いて、セッション制御部５８は、ステップＳ１５１で読み出された待機端末の通信ＩＤ及び受付時刻に基づいて、通話の切換先を決定する。以下、切換先が端末１０ａａに決定された場合について説明を続ける（ステップＳ１５２）。
【０１２４】
管理システム５０のセッション制御部５８は、送受信部５１を介して、参加端末間のコンテンツデータの送信を制御するための命令が含まれた制御情報を中継装置３０へ送信する（ステップＳ１５３）。この制御情報には、上記の終了要求情報及び切換先に基づいて、少なくとも４つの命令が含まれている。第１の命令は、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、端末１０ａｂへ送信することを停止する命令である。第２の命令は、端末１０ａｂから送信されるコンテンツデータのうち音データを端末１０ｄｂへ送信することを停止する命令である。第３の命令は、第１の命令及び第２の命令に基づく処理を実行した後、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、切換先の端末１０ａａへ送信することを開始する命令である。第４の命令は、第１の命令及び第２の命令に基づく処理を実行した後、端末１０ａａから送信されるコンテンツデータのうち音データの端末１０ｄｂへの送信を開始する命令である。
【０１２５】
中継装置３０は、管理システム５０から送られてきた制御情報に含まれる命令に従い各端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ｄｂ）へのコンテンツデータの送信を開始又は停止する（ステップＳ１５４）。即ち、中継装置３０は、第１の命令に従い、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データの端末１０ａｂへの送信を停止する。続いて、中継装置３０は、第２の命令に従い、端末１０ａｂから送信される音データの端末１０ｄｂへの送信を停止する。続いて中継装置３０は、第３の命令に従い、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データの切換先の端末１０ａａへの送信を開始する。更に、中継装置３０は、第４の命令に従い、端末１０ａａから送信される音データの端末１０ｄｂへの送信を開始する。
【０１２６】
図１６（Ｂ）は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。図１６（Ｂ）に示したように、ステップＳ１５４の処理が完了した時点で、中継装置３０は、カスタマー側の端末１０ａａとオペレータ側の端末１０ｄｂとの間では、画像データ及び音データが双方向に送信される。これにより、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）の各ユーザ間で通話を開始することができる。
【０１２７】
続いて、管理システム５０の管理部５３は、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、終了要求情報に含まれているカスタマー側の端末１０ａｂの通信ＩＤに関連付けて、稼動状態として「オンライン（通信中）」を管理させる（ステップＳ１５５）。また、ステップＳ１５５の処理の一環として、管理部５３は、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、切換先の端末１０ａａの通信ＩＤに関連付けて、稼動状態として「オンライン（通話中）」を管理させる。
【０１２８】
また、記憶・読出部５９は、待機情報管理テーブル（図７（Ｆ））において、切換先の端末１０ａａの通信ＩＤが記録されているレコードを削除する（ステップＳ１５６）。
【０１２９】
カスタマー側の端末１０ａａでは、送受信部２１が、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信された画像データ及び音データを受信する。端末１０ａａの表示制御部２４は、受信された画像データに基づく画像をディスプレイ１２０ａａへ出力する（ステップＳ１５７）。また、端末１０ａａのスピーカ１１５は、受信された音データに基づく音を出力する。
【０１３０】
オペレータ側の端末１０ｄｂへは、各端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ）によって送信される画像データが中継装置によって中継されて送られてくる。また、オペレータ側の端末１０ｄｂへは、端末１０ａｂによって送信される音データが送られて来なくなる一方で、端末１０ａａによって送信される音データが送られて来るようになる。端末１０ｄｂの表示制御部２４は、受信された各端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ）の画像データに基づく画像を同時にディスプレイ１２０ｄｂへ出力する（ステップＳ１５８）。また、端末１０ｄｂのスピーカ１１５から出力される音データは、端末１０ａｂ側のものから端末１０ａａ側のものに切り換えられる。
【０１３１】
＜＜実施形態の効果＞＞
上記実施形態の通信管理方法によると、管理システム５０（通信管理システムの一例）のセッション制御部５８（制御手段の一例）は、カスタマー側の端末１０（一方側の通信端末の一例）とオペレータ側の端末１０（他方側の通信端末の一例）との間で確立される通信において、カスタマー側の端末１０のコンテンツデータをオペレータ側の端末１０へ送信開始するように制御する（制御処理の一例）。また、管理システム５０の送受信部５１（受付手段の一例）は、カスタマー側の端末１０のコンテンツデータをオペレータ側の端末１０へ送信開始する制御がセッション制御部５８によって実行されてから、カスタマー側の端末１０による通話の開始要求を受け付ける（受付処理の一例）。なお、上記の通話の開始要求は、カスタマー側の端末１０がオペレータ側の端末１０のコンテンツデータを取得するための取得要求である。管理システム５０のセッション制御部５８は、通話の開始要求に基づいて、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータを通話の要求元のカスタマー側の端末１０へ送信開始するように制御する。上記実施形態の処理により、端末１０間の通信において、カスタマー側がオペレータ側との通話を要求する前からカスタマー側のコンテンツをオペレータ側の端末１０へ送信することが可能になる。これにより、オペレータが、カスタマー側のコンテンツに基づいて、通話の開始要求を受ける前から通話内容を予測可能になる等の点で通信システム１のユーザビリティは向上する。
【０１３２】
上記実施形態の変形例によると、管理システム５０のセッション制御部５８は、複数のカスタマー側の端末１０と複数のオペレータ側の端末１０との間で確立される通信において、各カスタマー側の端末１０のコンテンツデータを複数のオペレータ側の端末１０のそれぞれへ送信開始するように制御する。また、セッション制御部５８は、通話の開始要求に基づいて、複数のオペレータ側の端末１０のうち、いずれかのオペレータ側の端末１０のコンテンツデータを通話の開始要求元のカスタマー側の端末１０へ送信開始するよう制御する。上記実施形態の変形例によると、オペレータ側に複数の端末１０を設けることができるようになるので、カスタマー側の通話開始までの待ち時間を低減できる。
【０１３３】
管理システム５０の送受信部５１は、更に、カスタマー側の端末１０とオペレータ側の端末１０との間の双方向のコンテンツデータの送信を終了するための終了要求を受け付ける。セッション制御部５８は、終了要求に基づいて、カスタマー側の端末１０の画像データ（コンテンツデータの一例）のオペレータ側の端末１０への送信を停止せず、一方でオペレータ側の端末１０の画像データ及び音データのカスタマー側の端末１０への送信を停止するよう制御する。これにより、双方向のコンテンツデータの送信による通話はできなくなる一方で、カスタマー側の端末１０の撮像範囲に新たなカスタマーが現れたときに、新たなカスタマーの画像データをオペレータ側に送信できるようになる。
【０１３４】
上記実施形態において、管理システム５０のセッション制御部５８は、終了要求に基づいて、カスタマー側の端末１０の音データのオペレータ側の端末１０への送信を停止する一方で画像データの送信を停止しないよう制御する。これにより、終話したカスタマー側の音が、オペレータ側へ送信されることで、オペレータ側の新たな通話が阻害されることを防ぐことができる。
【０１３５】
管理システム５０の送受信部５１によって、他のカスタマー側の端末１０による開始要求が受け付けられると、セッション制御部５８は、カスタマー側の端末１０への送信が停止されたオペレータ側の端末１０のコンテンツデータを他のカスタマー側の端末１０へ送信開始するように制御する。これにより、カスタマー側と終話したオペレータ側では、他のカスタマー側と新たな通話を開始できるようになる。
【０１３６】
管理システム５０の待機情報管理ＤＢ５０１２（管理手段の一例）は、送受信部５１によって開始要求が受け付けられてから、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータが開始要求元のカスタマー側の端末１０へ送信開始されるまでの間、開始要求元のカスタマー側の端末１０を特定するための通信ＩＤを管理する。セッション制御部５８は、カスタマー側の端末１０への送信が停止されたオペレータ側の端末１０のコンテンツデータを待機情報管理ＤＢ５０１２において管理されている通信ＩＤによって特定される端末１０へ送信開始するよう制御する。これにより、オペレータ側の応答を待機するカスタマー側の端末１０のキュー管理ができるようになる。
【０１３７】
オペレータ側の端末１０の表示制御部２４（出力制御手段の一例）は、複数のカスタマー側の端末１０のそれぞれから送られてくるコンテンツデータを同じタイミングに出力可能に制御する。これにより、オペレータは、通話相手のカスタマー、及び他のカスタマー側の端末１０の様子を同時に確認することができる。
【０１３８】
＜＜実施形態の補足＞＞
上記各実施の形態における管理システム５０、及びプログラム提供システム９０は、単一のコンピュータによって構築されてもよいし、各部（機能又は手段）を分割して任意に割り当てられた複数のコンピュータによって構築されていてもよい。また、プログラム提供システム９０が単一のコンピュータによって構築されている場合には、プログラム提供システム９０によって送信されるプログラムは、複数のモジュールに分けて送信されるようにしてもよいし、分けないで送信されるようにしてもよい。更に、プログラム提供システム９０が複数のコンピュータによって構築されている場合には、複数のモジュールが分けられた状態で、各コンピュータから送信されるようにしてもよい。
【０１３９】
また、上記通信システム１の端末用プログラム、中継装置用プログラム、及び通信管理用プログラムが記憶された記録媒体、並びに、これらプログラムが記憶されたＨＤ２０４、及びこのＨＤ２０４を備えたプログラム提供システム９０は、いずれもプログラム製品（Program Product）として、国内又は国外へ、上記端末用プログラム、中継装置用プログラム、及び通信管理用プログラムがユーザ等に提供される場合に用いられる。
【０１４０】
更に、上記通信システム１では、図７（Ｂ）に示されている端末管理テーブルにおいて端末のＩＰアドレスを管理することとしたが、これに限るものではなく、通信ネットワーク２上で端末１０を特定するための端末特定情報であれば、それぞれのＦＱＤＮ（Fully Qualified Domain Name）を管理してもよい。この場合、周知のＤＮＳ（Domain Name System）サーバによって、ＦＱＤＮに対応するＩＰアドレスが取得されることになる。
【０１４１】
通信システム１において、「テレビ会議」は、「ビデオ会議」と置き換え可能な用語として用いられている。
【０１４２】
また、上記通信システム１では、通信システム１の一例として、テレビ会議システムの場合について説明したが、これに限るものではなく、カーナビゲーションシステムであってもよい。この場合、例えば、端末１０の一方が自動車に搭載されたカーナビゲーション装置に相当し、端末１０の他方が、カーナビゲーションを管理する管理センターの管理端末若しくは管理サーバ、又は他の自動車に搭載されているカーナビゲーション装置に相当する。
【０１４３】
更に、通信システム１は、音会議システム、又はＰＣ(Personal Computer)画面共有システムであっても良い。また、通信システム１は、ＩＰ（Internet Protocol）電話や、インターネット電話、携帯電話の通信システムであってもよい。この場合、例えば、端末１０は携帯電話機などの電話機に相当する。
【０１４４】
また、コンテンツデータは、脈拍音、鼓動等の体内で発生する音データ、心電図の波形、体温の変化を示す画像データあるいは座標データ等の体内の情報を示すデータであっても良い。これにより、上記実施形態の通信システム１を遠隔医療システムとして用いることもできる。
【０１４５】
また、上記実施形態では、コンテンツデータの一例として、画像データ及び音データについて説明したが、これに限るものではなく、触覚(touch)データであってもよい。この場合、一方の端末側でユーザが接触した感覚が、他方の端末側に伝達される。更に、コンテンツデータは、嗅覚（smell）データであってもよい。この場合、一方の端末側の匂い（臭い）が、他の端末側に伝達される。また、コンテンツデータは、画像データ、音データ、触覚データ、及び嗅覚データ等のストリーミングデータ（メディア）のうち、少なくとも１つのデータであればよい。
【０１４６】
なお、各端末１０は、複数の事業所間での通話や、同じ事業所内の異なる部屋間での通話だけでなく、同じ部屋内での通話や、屋外と屋内又は屋外と屋外での通話で使われてもよい。各端末１０が屋外で使われる場合には、携帯電話通信網等の無線による通信が行われる。また、上記実施形態では、通信システム１によってテレビ会議をする場合について説明したが、これに限るものではなく、打ち合わせ、家族間や友人間等の一般的な会話、又は、一方向での情報の提示に使用されても構わない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０１４７】
【特許文献１】特開２０１２−１９１５９８号公報
【特許文献２】特開２００５−０６４８６０号公報
【符号の説明】
【０１４８】
１０  端末
１１  送受信部
１２  操作入力受付部
１３  表示制御部
１９  記憶・読出部
２１  送受信部
２２  起動部
２４  表示制御部
２５  機能実行部
２９  記憶・読出部
３０  中継装置
５０  管理システム
５１  送受信部
５２  認証部
５３  管理部
５８  セッション制御部
５９  記憶・読出部
５０００  記憶部
５００１  認証管理ＤＢ
５００２  端末管理ＤＢ
５００３  アプリ利用可否管理ＤＢ
５００５  セッション管理ＤＢ
５０１０  グループ情報管理ＤＢ
５０１２  待機情報管理ＤＢ
【図１】
2017022432.tif 000005
【図２】
2017022432.tif 000006
【図３】
2017022432.tif 000007
【図４】
2017022432.tif 000008
【図５】
2017022432.tif 000009
【図６】
2017022432.tif 000010
【図７】
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【図８】
2017022432.tif 000012
【図９】
2017022432.tif 000013
【図１０】
2017022432.tif 000014
【図１１】
2017022432.tif 000015
【図１２】
2017022432.tif 000016
【図１３】
2017022432.tif 000017
【図１４】
2017022432.tif 000018
【図１５】
2017022432.tif 000019
【図１６】
2017022432.tif 000020
【図１７】
2017022432.tif 000021
【図１８】
2017022432.tif 000022