(57)【要約】【課題】  ヘルプデスク担当者がエンドユーザからの電話連絡を受け付けた際に、そのインシデントと原因が重複するインシデントの有無を迅速に認識し、そのインシデントに関してより詳しい情報をタイムリーにユーザに提供することを課題とする。【解決手段】  インシデントDBに登録されたインシデント情報を基に、システム名とインシデントの内容に含まれるキーワードを用いて発生事象分類と可能性指数を求め、マッピングDBを用いて同じシステムに発生した同じ発生事象分類のインシデントを同じ原因によるインシデントとしてグルーピングし、一つのインシデントを指定された表示要求を受付けたとき同じグループの他のインシデントも表示するインシデント管理システムにより解決される。【選択図】  図1
2017173941.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インシデント識別子、インシデント内容及び発生システムの識別子を受付け、インシデントをインシデントDBへ登録するインシデント登録処理部と、
受付けたインシデント内容に含まれるキーワードと発生システムの識別子を用いてインシデントを分類するためのルールを格納した選定DBを検索し、得られた分類と分類の確からしさを示す可能性指数を求める分類処理部と、
求められた分類とシステムの識別子を基にマッピングDBを検索し、対応する組合せがあればインシデントの識別子と求められた可能性指数をマッピングDBの検索で見つかった組合せに追加するマッピング処理部と、
インシデント識別子を指定したインシデント内容の出力要求を受付けたとき、マッピングDBを参照し受付けたインシデント識別子と同じシステムの識別子、同じ分類の他のインシデント識別子を対応付けて出力する出力部を備えることを特徴とするインシデント管理システム。
【請求項２】
インシデント登録処理部はインシデント内容としてオペレータから受付けたインシデント内容と監視ツールから受付けたエラーメッセージを登録し、
分類処理部はオペレータから受付けたインシデント内容の分類に使用するキーワードと異なるエラーメッセージの分類に使用するキーワードを使用することを特徴とする請求項１に記載のインシデント管理システム。
【請求項３】
インシデント登録処理部がインシデントを登録したときに、マッピング処理部がインシデント情報の重複があるかどうかを判定し、
画面表示部はオペレータ端末に重複インシデント情報を表示することを特徴とする請求項２に記載のインシデント管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ヘルプデスク担当者（以下、ユーザ）が、インシデント情報を管理する上で、クラウドの種別によることなく、原因が重複しているインシデントを効率的に認識し、エンドユーザへのタイムリーな情報提供を実施するシステムである。
【背景技術】
【０００２】
ヘルプデスクで受付するインシデントの中には、1つの事象に対して複数の問合せが発生(多い場合は50件程度)するものがある。また昨今、プライベートクラウドとパブリッククラウドを組み合わせたハイブリッドクラウドを導入している場合、個々のクラウド環境によって、インシデントの監視アラートからのメッセージ内容等が異なるといったこともあり、情報の管理が複雑化する傾向にある。
【０００３】
顧客からの問い合わせ受け付けを行うヘルプデスク担当者は複数名配置されていることもあり、受け付けたインシデントの原因が他のインシデントの原因と重複していた場合でも、問合せ受付時にヘルプデスク担当者が認識することは困難となっている。
【０００４】
場合によっては、受け付けたインシデントの原因が別インシデントの対応によって既に究明されており、原因や対応状況がインシデントDB上に登録されていることがある。その場合であっても、ヘルプデスク担当者が重複インシデントであることを認識できない場合は、新規のインシデントとして一旦は管理し後に連絡する旨をユーザに回答するといった対応となる。すなわち、インシデント対応に関する最新の情報をタイムリーにユーザに提供できていないという問題がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開2013-54530号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１にはインシデント情報保持部と、抽出条件保持部と、抽出部と、抽出結果保持部を備え、インシデント情報保持部は、情報処理システムにおいて発生した複数のインシデントの情報を保持し、抽出条件保持部は、ユーザへ通知すべきインシデントを抽出するためにユーザが予め定めた抽出条件を保持し、抽出部は、抽出条件にもとづきインシデントを抽出し、その情報をユーザへ通知し、今回抽出した結果と、抽出結果保持部に保持される過去抽出結果とを比較し、片方にだけ含まれるインシデントの情報をユーザへ通知するシステムが開示されている。
【０００７】
特許文献１のシステムによりインシデントの追加、削除を自動化することによりインシデントの効率的な管理が行えることが説明されているが、登録されているインシデントに重複が無いように管理することについては配慮されていない。
【０００８】
本発明では、ヘルプデスク担当者がエンドユーザからの電話連絡を受け付けた際に、そのインシデントと原因が重複するインシデントの有無を迅速に認識し、そのインシデントに関してより詳しい情報をタイムリーにユーザに提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
インシデント識別子、インシデント内容及び発生システムの識別子を受付け、インシデントをインシデントDBへ登録するインシデント登録処理部と、受付けたインシデント内容に含まれるキーワードと発生システムの識別子を用いてインシデントを分類するためのルールを格納した選定DBを検索し、得られた分類と分類の確からしさを示す可能性指数を求める分類処理部と、求められた分類とシステムの識別子を基にマッピングDBを検索し、対応する組合せがあればインシデントの識別子と求められた可能性指数をマッピングDBの検索で見つかった組合せに追加するマッピング処理部と、インシデント識別子を指定したインシデント内容の出力要求を受付けたとき、マッピングDBを参照し受付けたインシデント識別子と同じシステムの識別子、同じ分類の他のインシデント識別子を対応付けて出力する出力部を備えるインシデント管理システムにより解決される。
【００１０】
より詳細な構成は実施例の中で明らかにされる。
【発明の効果】
【００１１】
インシデントの重複を減らすることにより対応ヘルプデスク担当者のインシデント対応負荷を軽減できる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の実施例に係るシステム構成図の例である。
【図２】本発明の実施例に係るインシデント管理サーバの構成図の例である。
【図３】本発明の実施例に係る、システム・クラウドの構成図の例である。
【図４】本発明の実施例に係る、対応中インシデントのマッピングデータベースの例である。
【図５】本発明の実施例に係る、インシデントデータベースの例である。
【図６】本発明の実施例に係る、発生事象分類の選定データベースの例である。
【図７】本発明の実施例に係る、発生事象キーワードデータベースの例である。
【図８】本発明の実施例に係る、監視メッセージキーワードデータベースの例である。
【図９】本発明の実施例に係る、インシデント登録処理のフローチャートの例である。
【図１０】本発明の実施例に係る、重複インシデント通知画面の例である。
【発明を実施するための形態】
【実施例１】
【００１３】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ説明する。
【００１４】
図1は、システムの構成を示す図の例である。クラウドシステム10は複数のクラウドシステムから構成され、この例ではクラウドA、クラウドB、クラウドCの３つのクラウドで構成されている。クラウドの一つとして、顧客のオンプレミス計算機が含まれていても良い。これらのクラウドはプライベートクラウド、パブリッククラウド等の異なる種類のクラウドを含む。顧客のアプリケーションシステムは少なくとも二つ以上のクラウドシステムやオンプレミスのシステムにより構成されている。
【００１５】
クラウドシステムは監視ツール20で監視されている。この例では監視ツールA、監視ツールB、監視ツールCの三つの監視ツールで監視されている。監視ツールはクラウドにインストールされたソフトウェアで有っても良いし、外部からクラウドシステムにアクセスして監視するツールで有っても良い。
【００１６】
図2は、インシデント管理サーバの構成図である。監視ツール20とネットワークで接続され、監視ツール20が検知したインシデントを自動登録できる。
【００１７】
さらにインシデントサーバ100はネットワーク経由でヘルプデスクオペレータが操作するオペレータ端末200に接続されており、ユーザからヘルプデスクオペレータが受けたインシデントを登録する。
【００１８】
インシデント管理サーバ100は演算処理を行うCPU110と、処理プログラムや処理データの一時記憶に用いられるメモリ120と、ネットワークと接続するためのI/Oインタフェース130と各種データベースを格納する外部記憶装置191で構成される。
【００１９】
外部記憶装置191には対応中インシデントのマッピングDB200、インシデントDB300、発生事象分類の選定DB400、発生事象キーワードDB500、監視メッセージキーワードDB600が格納されている。
I/Oインタフェースにはキーボードやマウス等の入力装置、ディスプレイ等の出力装置が接続されていても良い。
【００２０】
メモリ120にはユーザ端末送受信部140、インシデント登録処理実行部150、インシデントマッピング処理実行部160、発生事象分類の選定実行部170、重複インシデント通知画面表示部175、発生事象分類の選定ロジック180、対応中インシデントのマッピングロジック181、インシデントデータ接続インタフェース190がソフトウェアモジュール（以下モジュールと呼ぶ）として格納され、CPU110により実行される。
【００２１】
ユーザ端末送受信部140は、ネットワークを介して接続されているオペレータ端末101との間でデータ送受信を行う。より具体的には、ヘルプデスクオペレータがオペレータ端末101に接続されたキーボード等の入力機器を通じて入力したデータを受信し、他のモジュールへの転送処理などを行うと共に、他のモジュールからの処理結果をユーザ端末101に対し送信する処理を行う。
【００２２】
インシデント登録処理実行部150、インシデントマッピング処理実行部160、発生事象分類の選定実行部170、重複インシデント通知画面表示部175、インシデントデータ接続インタフェース190は、本システムにおいてインシデント管理を実行するモジュールである。インシデント登録処理実行部150は、上述の処理によってヘルプデスクオペレータ102がオペレータ端末101から入力した情報を、インシデントDB300に格納する。発生事象分類の選定実行部170は、前述の処理によってインシデント管理サーバ100に格納されたインシデントDB300と発生事象分類の選定DB400とを接続し、発生事象の分類を可能とする。インシデントマッピング処理実行部160は、オペレータ端末101からの命令に基づき、インシデントデータ接続インタフェース190を介して対応中インシデントのマッピングDB200に情報を反映させる。重複インシデント通知画面表示部175は、前述の処理によるマッピング結果を踏まえ、重複インシデント通知画面1000をオペレータ端末に表示させる。
【００２３】
発生事象分類の選定ロジック180は、ユーザがユーザ端末101を通じて指示した発生事象分類の選定実行部170の状況を監視し、データベースの処理状況を判定するものである。
【００２４】
図3はシステム・クラウドの構成図である。クラウド環境上に複数のサーバが設置されており、そのサーバでアプリケーションが動作している。この例ではアプリケーションBはサーバB1とサーバB2で実行され、サーバB1はクラウドAにあるが、サーバB2はクラウドBにある。このような場合同じアプリケーションBに関連するメッセージであってもサーバB1が停止した場合にはクラウドAから「B1サーバが機能停止」というメッセージが出力され、サーバB2が停止した場合にはクラウドBから「B2サーバダウン」というメッセージが出力され、サーバが停止していることを検知するのが難しい場合がある。
【００２５】
図4はマッピングDB200の構成である。オペレータ端末から入力された、または監視システムのメッセージから自動的に登録された対応中のインシデントに関する情報が格納され、インシデントの発生しているクラウドのシステム名201、表示不正、処理遅延、接続不可等の事象の発生事象分類202、インシデントに割り振られたインシデントNo203、発生事象分類202の確からしさを示す可能性指数204が格納される。
【００２６】
図5はオペレータが入力したインシデントと監視ツール20のメッセージから抽出したインシデントを格納するインシデントDB300の構成である。
【００２７】
この例ではインシデントNoのIM00001〜IM0003までがオペレータにより入力されたインシデントであり、インシデントNoのIM00004〜IM00006が監視ツール20のメッセージから抽出したインシデントである。
【００２８】
インシデントDB300には割り振られたインシデントNo301、クラウドのシステム名302、オペレータがユーザから受付けた受付内容(ユーザ問合せ)303、監視ツール20から受け取った監視メッセージ内容304、インシデントに対する処理が完了したかどうかを示すステータス305、ユーザからの問合せなのか、監視ツール20からの報告なのかを示すトリガー306、インシデント管理システムインシデントを受け付けた時刻を示す受付日時307、マッピングDB200上で同件と見なされたインシデントのインシデントNoを格納する関連インシデントNo308等が含まれる。
【００２９】
図6はインシデントDB300に登録された受付内容(ユーザ問合せ)303、もしくは監視メッセージ内容304を発生事象分類に変換するルールを納めた発生事象分類の選定DBである。
【００３０】
発生事象分類の選定DB400は、各行が一つのルールとなっており、クラウドのシステム名401、オペレータ端末200からインシデントDB300に入力されたインシデント受付内容(ユーザ問合せ)303に含まれているかどうかを確認する発生事象キーワード402、監視ツール20から送られてインシデントDBに登録された監視メッセージに含まれているかどうかを確認する監視メッセージキーワード403、分類された発生事象の種別を示す発生事象分類404、発生事象キーワード402、監視メッセージキーワード403に登録されたキーワードが含まれていた場合に発生事象分類404が正しい確率を示す可能性指数405を含む。
【００３１】
1行目のルールはシステムAでオペレータが入力した内容に「ログイン」と「できない」というキーワードが含まれていた場合100%の可能性指数で「接続不可」と判断するというルールである。
【００３２】
インシデントDB300に登録されたシステム名302と受付内容(ユーザ問合せ) 303もしくは監視メッセージ内容304を基に、発生事象分類の選定実行部170が発生事象分類404と可能性指数405を選定して登録する。発生事象分類404、及び可能性指数405の算出は過去のインシデント情報を基に分析した相関結果を基に算出し定義している。また、過去のインシデント情報の分析は定期的に行い、発生事象分類404、及び可能性指数405を随時更新していくことで可能性指数の確からしさを向上させていくことができる。
【００３３】
図7はエンドユーザからヘルプデスクオペレータに連絡される問合せ内容の中から予めキーワードを集めて格納した発生事象キーワードDB500の内容である。
【００３４】
図8は監視ツールから送付されるメッセージ内容の中から予めキーワードを集めて格納した監視メッセージキーワードDB600である。
【００３５】
図9はインシデント管理サーバでインシデントの登録処理を行う処理を説明するフローチャートである。
【００３６】
ステップ701:まず、監視ツールからのメッセージ入力、又はオペレータ端末101からのインシデント内容入力によりインシデント登録処理実行部150がインシデント情報をインシデントDB300に格納する。
【００３７】
ステップ702:インシデント登録がオペレータ端末からのインシデント登録かの判定を行う。
【００３８】
ステップ703:、オペレータ端末からのインシデント登録の場合(702 Yes)、発生事象分類の選定実行部170が発生事象キーワードDB400のキーワードを基に、インシデントDB300の受付内容(ユーザ問合せ)303に含まれるキーワードを抽出する。
【００３９】
ステップ704: 発生事象分類の選定実行部170が、インシデントDB300のシステム名302が発生事象分類の選定DB400のシステム名401と一致し、インシデントDBから抽出したキーワードが発生事象分類の選定DB400の発生事象キーワード402と一致するルールがあるかどうかを調べ、一致するルールがあったときルールの発生事象分類と可能性指数405を選択する。
【００４０】
ステップ705: インシデント登録が監視ツール20からの登録であった場合(702  No)、発生事象分類の選定実行部170が監視メッセージキーワードDB600のキーワードを基に、インシデントDB300の監視メッセージ内容304に含まれるキーワードを抽出する。
【００４１】
ステップ706: 発生事象分類の選定実行部170が、インシデントDB300のシステム名302が発生事象分類の選定DB400のシステム名401と一致し、インシデントDBから抽出したキーワードが、発生事象分類の選定DB4000の監視メッセージキーワード403と一致するルールがあるかどうかを調べ、一致するルールがあったときルールの発生事象分類と可能性指数405を選択する。
【００４２】
ステップ707: 発生事象分類の選定DB400のシステム名401と発生事象分類404を基に、マッピングDB200のシステム名201と発生事象分類202をサーチし、システム名と発生事象分類が一致する組合せを調べる。
【００４３】
ステップ708: マッピングDB200のサーチで見つかったシステム名201と発生事象分類202組合せにインシデントが登録されているかどうかを判定する。
【００４４】
ステップ709: インシデントが登録されていなければ、処理中のインシデントNo301と可能性指数405をサーチで見つかったマッピングDB200の組合せに対応するインシデントNo203と可能性指数204に登録する。
【００４５】
ステップ710: サーチで見つかったマッピングDB200の組合せのインシデントNo203に他のインシデントの情報が格納されていた場合(708 No)、他のインシデントNoと可能性指数を残したまま、当該インシデントNo301と可能性指数405を同じセルの中に追記する。
【００４６】
ステップ711: オペレータ端末に重複インシデント通知画面1000を表示する。
【００４７】
このようにして同じ原因によるインシデントであることがわかるよう、マッピングDB200を用いてインシデントをグルーピングすることにより、対応しなければならないインシデントがいくつあるのかがわかる。登録されたインシデントと重複する対応中インシデントが存在する場合に、インシデント登録と同時にオペレータ端末に通知がなされることにより、オペレータはそのインシデントのその時点での対応状況を確認することができる。
【００４８】
図10は登録されたインシデントと重複する対応中インシデントが存在する場合に、インシデント登録と同時にオペレータ端末に表示される画面である。ヘルプデスク担当者によるインシデント登録時、マッピングDB200の内容をオペレータ端末へ出力することにより、登録されたインシデントと重複するインシデントの有無を確認することができる。その際に、クラウド環境毎に異なる、監視ツールからの発信情報の違いにより異なる複数のインシデントが発生しているという誤解を与える可能性を軽減できる。
【００４９】
また、重複インシデントが存在した場合、ヘルプデスク担当者はその存在を認識することができ、またその時点での対応状況について登録されている情報を基に、ユーザに知らせることができる。
【符号の説明】
【００５０】
100  インシデント管理サーバ、101  オペレータ端末、102  ヘルプデスクオペレータ、110  CPU、120  メモリ、130  I/Oインタフェース、140  ユーザ端末送受信部、150  インシデント登録処理実行部、160  インシデントマッピング処理実行部、170  発生事象分類の選定実行部、175  重複インシデント通知画面、180  発生事象分類の選定ロジック、181  対応中インシデントのマッピングロジック、190  インシデントデータ接続インタフェース、200  マッピングDB、300  インシデントDB、400  発生事象分類の選定DB、500  発生事象キーワードDB、600  監視メッセージキーワードDB、700  インシデント登録処理、1000  重複インシデント通知画面
【図１】
2017173941.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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