(57)【要約】【課題】スーパーバイザまたはモニタリング担当者等によるモニタリング評価とカリブレーションとモニタリング評価レポート作成とフィードバックを不要とする技術を提供すること。【解決手段】各オペレータと顧客の会話（通話）の通話録音ファイル（音声ファイル）を作成し、当該通話録音ファイルにおける音声認識と感情認識を組み合わせて、音声分析し、当該音声分析結果を元にモニタリングチェック項目のテキストデータを作成し、当該テキストデータから各オペレータの評価を自動化し、かつ、各オペレータの評点と比較したい評点、及び顧客／オペレータ発話割合、オペレータ個人やコンタクトセンタのパフォーマンスを示すレーダーチャートや各種グラフを含むモニタリングレポート（個人別パフォーマンスシート）を作成して出力する。【選択図】図３
2017135642.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声及び感情を認識する機能を有する音声認識サーバを備えた電話音声モニタリング評価システムにおいて、
前記音声認識サーバは、
顧客とオペレータ間の会話における顧客とオペレータの音声及び顧客とオペレータの感情を認識し、
前記認識した顧客とオペレータの音声及び顧客とオペレータの感情を元に音声分析する手段と、
前記音声分析した結果を元にテキストデータを作成する手段と、
前記テキストデータ及びモニタリングチェック項目を示す情報を元に当該モニタリングチェック項目に対するテキストデータの顧客とオペレータの音声について個人別パフォーマンスを評価する手段と、
前記個人別パフォーマンスの評価を元にモニタリングチェック項目、評点、顧客対オペレータの発話割合、の各情報を含む、モニタリングレポートを作成し、出力する手段と、
を備えたことを特徴とする電話音声モニタリング評価システム。
【請求項２】
請求項１に記載された電話音声モニタリング評価システムにおいて、
前記モニタリングレポートを作成し、出力する手段は、
前記モニタリングチェック項目の項番毎の評点を含む案件毎のモニタリングフィードバックシート、モニタリングチェック項目の項番毎の評点を含む日次毎、月次毎、モニタリングチェック項目の項番毎の評点を含む半年毎の個人別パフォーマンスシート、の何れかを出力する、
ことを特徴とする電話音声モニタリング評価システム。
【請求項３】
請求項２に記載された電話音声モニタリング評価システムにおいて、
前記モニタリングレポートは、さらに
評点、発話割合、通話時間を含むパフォーマンスレーダーチャート、前記モニタリングチェック項目の項目別レーダーチャート、オペレータが属するグループの評点、通話時間の平均値情報、を含む
ことを特徴とする電話音声モニタリング評価システム。
【請求項４】
音声及び感情を認識する機能を有する音声認識サーバを備えた電話音声モニタリングシステムにおける電話音声モニタリング評価方法において、
前記音声認識サーバは、
顧客とオペレータ間の会話における顧客とオペレータの音声及び顧客とオペレータの感情を認識する工程、
前記認識した顧客とオペレータの音声及び顧客とオペレータの感情を元に音声分析する工程、
前記音声分析した結果を元にテキストデータを作成する工程、
前記テキストデータ及びモニタリングチェック項目を示す情報を元に当該モニタリングチェック項目に対するテキストデータの顧客とオペレータの音声について個人別パフォーマンスを評価する工程、
前記個人別パフォーマンスの評価を元にモニタリングチェック項目、評点、顧客対オペレータの発話割合、の各情報を含む、モニタリングレポートを作成、出力する工程、
の各工程を演算装置に実行させることを特徴とする電話音声モニタリング評価方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータモニタリング評価システム、特にコンタクトセンタなどに適用して好適であり、顧客とオペレータ間における音声（発話）を認識して電話対応オペレータのモニタリング評価、モニタリング評価レポートを作成し、フィードバックする電話音声モニタリング評価システム及び電話音声モニタリング評価方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタのオペレータと顧客との会話の音声を分析し、分析結果と評価基準とをもって、会話の採点を行う装置として、特開２０１４−１２３８１３号公報（特許文献１）に記載の技術がある。この公報には、「音声分析部１４は、音声蓄積部１３から音声ファイルを読み込む機能を有する。また、音声分析部１４は、読み込んだ音声ファイルを、言語分析、対話分析および感情分析の３つの要素を組み合わせて、分析する機能を有する。その際、音声分析部１４は、評価パラメータ入力部１１から分析の種類ごとに評価パラメータを取得し、これを分析に使用する。」（明細書の段落００３０参照）という記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１４−１２３８１３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載された発明によれば、音声ファイルから音声分析、音声分析結果の蓄積、採点、チェックシート生成、評価、チェックシート表示、音声ファイルのランキング、採点結果の修正、採点基準にフィードバック、等により、コールセンタのオペレータと顧客の会話をコールセンタの特徴に合わせて評価できるという効果を奏する。
【０００５】
しかし、特許文献１では、感情などの要素や対話特性による評価を行える効果に留まり、各オペレータの評価のばらつきを少なくするためのモニタリング評価とカリブレーション（Calibration）とフィードバックが必要であった。カリブレーションとは、モニタリング担当者（オペレータ）が同一のコールで発生するモニタリング評価のブレをなくして、一貫した評価を行うために実施する話し合い、つまり、スーパーバイザまたはモニタリング担当者による評価基準のすりあわせが必要であり、このすりあわせをスーパーバイザまたはモニタリング担当者に頼っているのが現状であった。
【０００６】
そこで、本発明では、スーパーバイザまたはモニタリング担当者等によるモニタリング評価とカリブレーションとモニタリング評価レポート作成とフィードバックを不要とする技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、代表的な本発明のオペレータモニタリング評価システムの一つは、例えば、各オペレータと顧客の会話（通話）の通話録音ファイル（音声ファイル）を作成し、当該通話録音ファイルにおける音声認識及び感情認識に基づいて、音声分析しテキスト化し、当該テキストとモニタリングチェック項目の評価基準とを比較し、各オペレータの評価、顧客／オペレータ発話割合を含むモニタリング評価レポート（個人別パフォーマンスシート）の作成を自動化して出力するものである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、人によるモニタリングと、カリブレーション（すりあわせ）と、モニタリングレポートの作成と、フィードバックを必要としない電話音声モニタリング評価システムを提供できる。
上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、本発明をコンタクトセンタのオペレータ端末と連携した電話音声モニタリングシステムの構成例を示すブロック図。
【図２】図２は、音声認識サーバ（演算装置）の機能ブロック図。
【図３】図３は、電話音声モニタリング評価システムの処理手順を示すフローチャート。
【図４】図４は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／グループ別パフォーマンスシート（日次）の一例を示す図。
【図５】図５は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（案件毎）のフィードバックシートの一例を示す図。
【図６】図６は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（日次、および、月次）の一例を示す図。
【図７】図７は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（半年毎）の一例を示す図。
【図８】図８は、顧客とオペレータ間の会話を対応付けして文字及び会話時間、感情、オペレータへの応対評価に関する通知メッセージ（要注意ワード、ＮＧワード、ＯＫワードなど）、オペレータへの作業指示等の注意喚起をオペレータ端末のディスプレイに表示した表示画面例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、実施例について図面を用いて説明する。
本例は、コンタクトセンタにおいて、顧客とオペレータ間の会話（通話）におけるオープニング、クロージング等のマナーチェック、要注意ワード、ＮＧワード、ＯＫワードなどのチェック、音声から感情を認識して評価する、電話音声モニタリング評価システムである。そして、電話音声モニタリング評価システムは、このモニタリングの結果を元に各オペレータ（個人）及びオペレータが所属するグループの評点（平均）、通話時間、並びに顧客（ｃｕｓ：カスタマ）対オペレータ（ｏｐｅ）との発話割合（ｃｕｓ／ｏｐｅ発話割合）、評価項目毎のレーダーチャート、評価項目毎の評点推移とグループの平均の推移を生成し、出力する。
【００１１】
コンタクトセンタとは、企業において、顧客への対応業務を専門に行う業務・部門である。顧客の業種には、例えば、金融、保険、製造、自動車、サービス、流通サービス、ＩＴ、公共、学校、などがあるが、本例では、金融をサンプルとして説明する。
【実施例】
【００１２】
図１は、本発明をコンタクトセンタのオペレータ端末１４と連携した電話音声モニタリングシステムの構成例を示すブロック図である。
【００１３】
電話音声モニタリング評価システム１は、電話端末１１、コンバージャー１３、オペレータ端末（パーソナルコンピュータ）１４、音声認識サーバ１２、出力装置（プリンタ、ディスプレイ）１５、を有する。
そして、電話音声モニタリング評価システム１は、音声認識部１２１２にて認識した音声情報（音声認識データ）と感情認識部１２１３にて認識した感情情報（感情認識データ）を組み合わせてオペレータ評価のためのモニタリング作業を自動化する機能を有する。
ここで、組み合わせたオペレータ評価とは、例えば、モニタリングチェック項目における「項番２」に対する「項目」で「オープニングで挨拶した」に対して、音声認識データが「ありがとうございます。」と挨拶したならば、「適切な応答」であると評価して評点を高くする。しかし、その一方、感情認識データが「その応答に感情が籠っていない」と評価すれば、評点を低くする。そして、上記両者の評価を組み合わせて総合的に評点を決定するとの意味である。
以下、電話音声モニタリング評価システム１を構成する各部の動作について説明する。
【００１４】
電話端末１１は、ネットワーク２を介して顧客電話端末３の顧客（ユーザ）との通話（会話）を行うものである。
【００１５】
コンバージャー１３は、顧客電話端末３とオペレータ端末１４間の通話（会話）の音声を音声ファイルに変換し、通話録音ファイル（以下、音声ファイルと称する）を作成する機能を有する。音声ファイルは、音声認識サーバ１２の記憶装置１２２に記憶する。本例では、コンバージャー１３を備えているが、これは、音声認識部１２１２で代用してもよい。
【００１６】
音声認識サーバ１２は、演算装置１２１、記憶装置１２２、を有し、記憶装置１２２に記憶された音声ファイルの音声を認識する機能、当該認識した音声認識結果を元にテキストデータを作成する機能を有する。また、作成したテキストデータの音声を分析する機能、当該分析した結果を元にモニタリング評価レポート（個人別パフォーマンスシート）を生成、出力する機能を有する。
【００１７】
演算装置（制御装置）１２１は、例えば、ＣＰＵからなり、電話音声モニタリング評価システム１の動作制御を司り、内部に格納されたプログラムに従って電話音声モニタリング評価システム１を構成する上記電話端末１１、コンバージャー１３、オペレータ端末１４、音声認識サーバ１２、出力装置（プリンタ、ディスプレイ）１５、などの動作を制御する。
【００１８】
図２は、音声認識サーバ（演算装置・記憶装置）１２の機能ブロック図である。
音声認識サーバ１２における演算装置１２１は、通話録音ファイル（音声ファイル）受信部１２１１、音声認識部１２１２、感情認識部１２１３、音声分析部１２１４、テキストデータ作成部１２１５、評価部（個人別パフォーマンス）１２１６、モニタリング評価レポート作成部１２１７、モニタリング評価レポート出力部１２１８、を有する。
【００１９】
通話録音ファイル（音声ファイル）受信部１２１１は、記憶装置１２２に記憶された音声ファイルを受信する。
【００２０】
音声認識部１２１２は、音声ファイルの音声（顧客及び／又はオペレータ音声）を認識し、音声情報（認識データ）を出力する。
【００２１】
感情認識部１２１３は、音声ファイルの音声から感情、例えば、声の張り、声の明るさ、重複、声のクリア感、声の高さ（トーン）、声の大きさ（強さ）、などを認識し、感情認識情報（感情データ）を出力する。
【００２２】
音声分析部１２１４は、音声認識部１２１２にて認識した音声情報（音声認識データ）と感情認識部１２１３にて認識した感情情報（感情認識データ）を組み合わせてオペレータ評価のためのモニタリング作業の自動化を可能とする音声分析をする。
【００２３】
テキストデータ作成部１２１５は、音声分析部１２１４にて分析した音声をテキストデータに変換し、テキストデータを作成する。この作成したテキストデータは、オペレータ端末１４に供給する。オペレータ端末１４は、テキストデータをディスプレイに表示する（図８参照）。
【００２４】
評価部（個人別パフォーマンス）１２１６は、テキストデータ作成部１２１５におけるテキストデータについてモニタリングチェック項目別に評価（電話オペレータ自動モニタリングの品質評価）し、当該評価を評点（数値化）として出力する。つまり、各オペレータの個人別パフォーマンスを評価する。この評価は、予め設定された評価パラメータ（数値）と比較して行う。
【００２５】
モニタリング評価レポート作成部１２１７は、評価部１２１６における評価結果（評点）を元にモニタリング評価レポート、例えば、本システム側の指示を受けて、前記モニタリングチェック項目の項番毎の評点を含む案件毎のモニタリングフィードバックシート、モニタリングチェック項目の項番毎の評点を含む日次毎、月次毎、モニタリングチェック項目の項番毎の評点を含む半年毎の個人別パフォーマンスシート、の何れかを、作成時間を任意で設定し、自動生成する。
個人別パフォーマンスシート（図４〜図７参照）には、例えば、オペレータ個人の評点（個人平均）と比較したい評点（当該オペレータが所属するグループの平均評点や最高評点、ベンチマーク、当該オペレータの過去の評点など）、及び顧客対オペレータの発話割合（ｃｕｓ／ｏｐｅ発話割合）、などを含んでいる。ｃｕｓ／ｏｐｅ発話割合は、それぞれの通話時間をタイマーにより計測することにより求める。グループとは、オペレータが属するコンタクトセンタ、コンタクトセンタの同じ受付チームなどである。
このようにオペレータの評点と比較したい評点を各項目に対比して示し、また、顧客対オペレータの発話割合（ｃｕｓ／ｏｐｅ発話割合）を対比して示し、評価コメントと改善案を示す。このように示した個人別パフォーマンスシートにより、オペレータ自身により、対応の良し悪しの把握と改善を図ることが可能である。モニタリング個人別パフォーマンスシートについては後述する。
【００２６】
モニタリング評価レポート出力部１２１８は、モニタリング評価レポート作成部１２１７にて作成したモニタリング評価レポートを出力装置１５のプリンタやオペレータ端末１４やその他ネットワーク上の端末に出力し、プリンタやディスプレイにて印刷や表示可能とする。
【００２７】
記憶装置１２２は、音声ファイルを記憶する通話録音ファイル（音声ファイル）ＤＢ１２２１、テキストデータを記憶するテキストデータＤＢ１２２２、モニタリングチェック項目を記憶するモニタリングチェック項目ＤＢ１２２３、評価パラメータを記憶する評価パラメータＤＢ１２２４、ログＤＢ１２２５、要注意・ＮＧ・ＯＫワードＤＢ１２２６を有する。
【００２８】
図３は、電話音声モニタリング評価システム１の処理手順を示すフローチャートである。
図３のフローチャートに基づく動作は以下のとおりである。
【００２９】
ステップＳ１２１１：電話端末１１は、顧客（カスタマ）とオペレータの会話（通話）の音声を受信する。このとき、タイマーにより、顧客（カスタマ）とオペレータの会話の通話時間を計測する。
【００３０】
ステップＳ１２１０：コンバージャー１３は、音声（信号）を音声ファイルに変換し、顧客と各オペレータの音声ファイルを作成する。
【００３１】
ステップＳ１２１２：音声認識部１２１２は、音声ファイルの各オペレータの音声を認識し、音声をテキストデータとして作成する。
【００３２】
ステップＳ１２１３：感情認識部１２１３は、ステップＳ１２１０における音声ファイルの音声から感情（声の高さや音量など）から感情レベルを検出して、問題のある会話を抽出し、顧客とオペレータの声やクリア感などを判断する。係る技術は、公知であるので、その詳細説明は省略する。
【００３３】
ステップＳ１２１４：音声分析部１２１４は、ステップＳ１２１２における音声認識データとステップＳ１２１３における感情認識データの結果を組み合わせてモニタリングチェック項目（ＤＢ１２２３）に対する音声を分析する。モニタリングチェック項目は、後述する。
【００３４】
ステップＳ１２１５：テキストデータ作成部１２１５は、音声分析部１２１４にて分析した音声をテキストデータに変換し、テキストデータを作成する。
【００３５】
ステップＳ１２１６：評価部１２１６は、分析した結果を既存の方法にて評価する。この評価は、オペレータ毎に個人別パフォーマンスとして評価する。
【００３６】
ステップＳ１２１７：モニタリング評価レポート作成部１２１７は、ステップＳ１２１６における個人別パフォーマンスを受け、モニタリング評価レポート、つまり個人別パフォーマンスシートを作成する。個人別パフォーマンスシートは、例えば、モニタリングチェックの項目、評点、通話時間、顧客／パフォーマンス発話割合、評価コメント、改善案、項目別レーダーチャート、などを含む。
【００３７】
ステップＳ１２１８：モニタリング評価レポート出力部１２１８は、ステップＳ１２１７にて作成したモニタリング評価レポートを出力（含顧客／オペレータ発話割合）する。
【００３８】
上述したステップＳ１２１３〜ステップＳ１２１８は、音声認識部１２１２にて認識した音声情報（音声認識データ）と感情認識部１２１３にて認識した感情情報（感情認識データ）を組み合わせてオペレータ評価のためのモニタリング作業を自動化する機能を説明するものである。
係るステップにより、スーパーバイザやモニタリング担当者等によるモニタリング評価とカリブレーションとモニタリング評価レポート作成とフィードバック作業が省略できる。
【００３９】
図４は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／グループ別パフォーマンスシート（日次）の一例を示す図である。
【００４０】
モニタリング評価レポート／グループ別パフォーマンスシート（日次）４１は、モニタリング（金融グループ）ｙｙｙｙ年ＭＭ月ｄｄ日における一例を示すものであり、オペレータ４１１、通話開始時間４１２、通話終了時間４１３、モニタリング項目４１４の（１〜２０）４１４１の項番毎の評点とログの点数、重み４１４２、通話時間４１５、サイトコード４１６、その他、例えば、案件内容、評価コメントや改善提案などの各情報欄を含む。
【００４１】
図５は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシートのフィードバックシート（案件毎のモニタリングフィードバックシート）の一例を示す図である。
【００４２】
モニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（案件毎）のフィードバックシート５１は、図４から１案件毎に展開され、オペレータ名５１１、通話時間（通話開始時間５１２、通話終了時間５１３）、通話録音番号（通録Ｎｏ）５１４、お客様名５１５、機器・号機５１６、ご担当者名５１７、等の案件内容、復唱したお客様名５１８、復唱した機器・号機５１９、復唱したご担当者名５２０、等の復唱した内容、モニタリング項目５２２の重み５２３、項番毎の評点５２４、評価コメント（良い点に関するコメント５２６、問題と思われる点とその改善提案５２７、他）、ＮＧ・不適切ワード及び適切ワード等の発話回数５２５、パフォーマンスチャート５２８、評価項目毎のレーダーチャート５２９、顧客対オペレータの発話割合５３０、含む。
【００４３】
モニタリングの項目５２２には、例えば、以下のようなモニタリングチェック項目を含み、これらの項目には、重み付けする。
【００４４】
「項番」  「項目」
１    「オープニングで名乗った」
２    「オープニングで挨拶した」
３    「サイトを確認した」
４    「機器・号機を確認した」
５    「現象・用件を確認した」
６    「連絡先または連絡先電話番号を確認した」
７    「来歴を確認した」
８    「業務影響を確認した」
９    「契約について確認した」
１０  「申告者に連絡要否を確認した」
１１  「緊急障害に関わる状況を確認した」
１２  「重要障害に関わる状況を確認した」
１３  「言葉遣い・態度でクレームになる可能性がある」
１４  「言葉遣い・態度が不適切である」
１５  「言葉遣い・態度が適切である」
１６  「保留前の言葉を述べた」
１７  「保留後の言葉を述べた」
１８  「お客様情報をこちらから伝えた」
１９  「クロージングで名乗った」
２０  「クロージングで挨拶した」
【００４５】
重み５１９は、例えば、「即Ｕ」、「要Ｕ」、「要Ｂ」、などを付し、評点５２４は、例えば、数値で表記する。
「即Ｕ」は、即刻改善が必要な、お客様に影響する項目を意味し、「要Ｕ」は、改善が必要であり、お客様に影響する項目を意味し、「要Ｂ」は、改善が必要であり、ビジネスに影響する項目、を意味する。
モニタリングチェック項目（ＤＢ１２２３）と評価パラメータ（ＤＢ１２２４）は、項目数、項目内容、項目毎の評価パラメータとも変更可能である。
項目毎の重みは、「即刻改善」や「改善必要」などの２段階に限らず任意の段階で設定可能であり、項目毎の評点に重み付けすることが可能である。
【００４６】
パフォーマンスチャート５２８は、評点と発話割合と通話時間とのバランスを図示の如く、表示したものであり、項目別レーダーチャート５２９は、挨拶、機器確認、用件確認、言葉遣い、連絡先確認、サイト確認、などの項目を図示の如く表記したものであり、ｃｕｓ／ｏｐｅ発話割合５３０は、顧客とオペレータの発話の割合をグラフで表記したものである。
【００４７】
図６は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（日次、および／又は、月次毎の個人別パフォーマンスシート）の一例を示す図である。
【００４８】
モニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（日次、および、月次）６１は、モニタリングの項目６１８の項番毎の評点６２０（オペレータ個人の平均、グループ平均）、パフォーマンスレーダーチャート６２４、評価項目毎のレーダーチャート６２５、顧客対オペレータの発話割合６２６、評点と通話時間（グループ平均、個人平均）を対比して示すグラフ６２７、６２８、ＮＧ・不適切ワード及び適切ワード等の発話回数順位６２３、評価コメントや改善提案６２１、などの各情報欄を含む。項番毎の評点（個人の平均、グループ平均）６２０と、評点と通話時間（グループ平均、個人平均）を対比して示すグラフ６２７、６２８は、比較したい評点とオペレータの値を示すものに代えてもよい。
【００４９】
図７は、顧客として金融機関をサポートするグループのオペレータのモニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（半年毎の個人別パフォーマンスシート）の一例を示す図である。
【００５０】
モニタリング評価レポート／個人別パフォーマンスシート（半年毎）７１は、例えば、モニタリングの項目６１８の項番毎の評点を示す折れ線グラフ（グループの平均点と比較した評点の推移）７２７、オペレータの通話時間とグループの平均通話時間のグラフ７２８、ＮＧ・不適切ワード及び適切ワード等の発話回数順位７２３、パフォーマンスレーダーチャート７２４、評価項目毎のレーダーチャート７２５、顧客対オペレータの発話割合７２６、面談者（マネージャ、スーパーバイザ、モニタリング担当者等）とオペレータのコメント７２９、などの情報欄を含む。
【００５１】
図８は、顧客とオペレータ間の会話を対応付けして文字及び会話時間、感情、オペレータへの応対評価に関する通知メッセージ（要注意ワード、ＮＧワード、ＯＫワードなど）、オペレータへの作業指示等の注意喚起をオペレータ端末のディスプレイに表示した表示画面例を示す図である。
【００５２】
表示画面８１には、図示の如く、テキストデータにおける顧客（カスタマ）８１１とオペレータ８１２の会話と感情を示すマーク（記号、色、イラスト等）８１４を時系列に表示する。これにより、オペレータ自身は、顧客との間で、どのようなことをどのような時間でどのような会話のやり取りがなされたか、また、その時の感情などを客観的に把握することができる。
また、オペレータや顧客（カスタマ）が、要注意ワード、ＮＧワード、ＯＫワードを発話時、各ワードの即時指摘８１３とともに、あらかじめ要注意・ＮＧ・ＯＫワードＤＢに登録しておいた対応策や応対方法を表示し、オペレータに促すことができる。
【００５３】
以上述べた実施例によれば、オペレータ個々の評価点、顧客の評価点、顧客対オペレータの発話割合（ｃｕｓ／ｏｐｅ発話割合）を含む個人別パフォーマンスシートを作成し出力することにより、カリブレーション、つまり、１つのコールについて同一の評価シートを使って評価者全員がモニタリングし、評価項目毎に平均値を出したあと、各評価者が項目毎に平均と自身の評価点を比較して差が何を意味しているのかを検討するようなことがなくなる。
また、電話音声モニタリングシステムを統括するコンタクトセンタ事業者側において、品質維持・向上のために必要なオペレータのモニタリング作業の自動化による工数低減、評価基準の標準化、全件チェックによる評価精度向上が見込める。
【００５４】
なお、本発明は上述した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上述した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒａｉｖｅ）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【符号の説明】
【００５５】
１  電話音声モニタリング評価システム
２  ネットワーク
３  顧客電話端末
１１  電話端末
１２  音声認識サーバ
１３  コンバージャー
１４  オペレータ端末
１５  出力装置（プリンタ、ディスプレイ）
１２１  演算装置（ＣＰＵ）
１２２  記憶装置
１２１１  通話録音ファイル（音声ファイル）受信部
１２１２  音声認識部
１２１３  感情認識部
１２１４  音声分析部
１２１５  テキストデータ作成部
１２１６  評価部（個人別パフォーマンス）
１２１７  モニタリング評価レポート作成部
１２１８  モニタリング評価レポート出力部
１２２１  通話録音ファイル（音声ファイル）
１２２２  テキストデータＤＢ
１２２３  モニタリングチェック項目ＤＢ
１２２４  評価パラメータＤＢ
１２２５  ログＤＢ
１２２６  要注意・ＮＧ・ＯＫワードＤＢ
【図１】
2017135642.tif 000003
【図２】
2017135642.tif 000004
【図３】
2017135642.tif 000005
【図４】
2017135642.tif 000006
【図５】
2017135642.tif 000007
【図６】
2017135642.tif 000008
【図７】
2017135642.tif 000009
【図８】
2017135642.tif 000010