(57)【要約】【課題】発信者の使用言語に応じて、取次先候補となるオペレータに通話内容をモニタリングさせる。【解決手段】外線及びオペレータ端末間の通信を制御する回線制御部と、発信者の使用言語候補を判定する言語判定部と、オペレータごとに対応可能な言語を記憶するオペレータ言語記憶部と、言語判定部が判定した発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータをオペレータ言語記憶部から抽出するオペレータ抽出部と、オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに対して、発信者と、発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる会話転送部と、を備える制御装置を提供する。回線制御部は、会話転送部により転送された発信者と対応オペレータとの会話をモニタリングしたオペレータの操作に基づき、前記外線と該オペレータのオペレータ端末とを接続する。【選択図】図２
2017098822.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線及びオペレータ端末間の通信を制御する回線制御部と、
発信者の使用言語候補を判定する言語判定部と、
オペレータごとに対応可能な言語を記憶するオペレータ言語記憶部と、
前記言語判定部が判定した前記発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出するオペレータ抽出部と、
前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに対して、前記発信者と、前記発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる会話転送部と、
を備え、
前記回線制御部は、前記会話転送部により転送された前記発信者と前記対応オペレータとの会話をモニタリングしたオペレータの操作に基づき、前記外線と該オペレータのオペレータ端末とを接続する、
制御装置。
【請求項２】
前記制御装置は、
前記言語判定部が設定した前記発信者の使用言語候補に基づき自動音声応答を行う自動音声応答部、
をさらに備え、
前記回線制御部は、前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに、前記発信者と前記対応オペレータとの会話が転送された後、前記オペレータの操作が所定時間内に行われなかった場合、前記外線と前記自動音声応答部とを接続する、
請求項１に記載の制御装置。
【請求項３】
前記言語判定部は、前記発信者と前記対応オペレータとの会話における前記発信者の使用言語と前記対応オペレータの使用言語の構成に基づいて、前記発信者と前記対応オペレータとの会話の成立を判定する、請求項１または２のいずれかに記載の制御装置。
【請求項４】
前記言語判定部は、前記発信者の使用言語のうち構成比率が高い言語と、前記対応オペレータの使用言語のうち構成比率が高い言語と、が一致する場合、前記発信者と前記対応オペレータとの会話が成立していると判定する、請求項３に記載の制御装置。
【請求項５】
前記言語判定部は、前記発信者の使用言語と前記対応オペレータの使用言語に一致する言語がある場合、前記発信者と前記対応オペレータとの会話が成立していると判定する、請求項３に記載の制御装置。
【請求項６】
前記オペレータ抽出部は、前記言語判定部が設定した前記発信者の使用言語候補と、オペレータの現在の状態と、に基づいて、対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出する、請求項１〜５のいずれかに記載の制御装置。
【請求項７】
コンピュータを、
外線及びオペレータ端末間の通信を制御する回線制御部と、
発信者の使用言語候補を判定する言語判定部と、
オペレータごとに対応可能な言語を記憶するオペレータ言語記憶部と、
前記言語判定部が判定した前記発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出するオペレータ抽出部と、
前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに対して、前記発信者と、前記発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる会話転送部と、
を備え、
前記回線制御部は、前記会話転送部により転送された前記発信者と前記対応オペレータとの会話をモニタリングしたオペレータの操作に基づき、前記外線と該オペレータのオペレータ端末とを接続する、
制御装置、
として機能させるためのプログラム。
【請求項８】
外線及びオペレータ端末間の通信を制御する回線制御部と、
発信者の使用言語候補を判定する言語判定部と、
オペレータごとに対応可能な言語を記憶するオペレータ言語記憶部と、
前記言語判定部が判定した前記発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出するオペレータ抽出部と、
前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに対して、前記発信者と、前記発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる会話転送部と、
を含み、
前記回線制御部は、前記会話転送部により転送された前記発信者と前記対応オペレータとの会話をモニタリングしたオペレータの操作に基づき、前記外線と該オペレータのオペレータ端末とを接続する、
制御システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御装置、プログラム、及び制御システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、金融業、製造業、流通業、など種々の分野において、オペレータが発信者に電話で直接対応し、問い合わせ対応や各種サービスの提供を行うコールセンターが広く普及している。また、上記のようなコールセンターでは、経済のグローバル化に伴い、日本語を母国語としない発信者への対応を行う機会が増加している。このため、対応するオペレータは、発信者の使用言語を特定し、当該言語に対応可能なオペレータに架電を取り次ぐ作業を行っている。なお、オペレータへの着信の前に、発信者の使用言語を特定する試みとしては、例えば、特許文献１に記載の音声応答システムがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−３１６３８３号公報
【特許文献２】特開２００２−２２３３０３号公報
【特許文献３】特開２００１−１９７２０７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、特許文献１に記載のシステムでは、発信者の使用言語を特定するために、自動音声応答（ＩＶＲ：  Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）を利用しているため、自動音声応答により発信者の使用言語が特定できない場合は、着信を受けたオペレータが上記の対応を行わざるを得ない問題があった。
【０００５】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、発信者の使用言語に応じて、取次先候補となるオペレータに通話内容をモニタリングさせることが可能な、新規かつ改良された制御装置、プログラム、及び制御システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、外線及びオペレータ端末間の通信を制御する回線制御部と、発信者の使用言語候補を判定する言語判定部と、オペレータごとに対応可能な言語を記憶するオペレータ言語記憶部と、前記言語判定部が判定した前記発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出するオペレータ抽出部と、前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに対して、前記発信者と、前記発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる会話転送部と、を備え、前記回線制御部は、前記会話転送部により転送された前記発信者と前記対応オペレータとの会話をモニタリングしたオペレータの操作に基づき、前記外線と該オペレータのオペレータ端末とを接続する制御装置が提供される。
【０００７】
前記制御装置は、前記言語判定部が設定した前記発信者の使用言語候補に基づき自動音声応答を行う自動音声応答部、をさらに備え、前記回線制御部は、前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに、前記発信者と前記対応オペレータとの会話が転送された後、前記オペレータの操作が所定時間内に行われなかった場合、前記外線と前記自動音声応答部とを接続してもよい。
【０００８】
前記言語判定部は、前記発信者と前記対応オペレータとの会話における前記発信者の使用言語と前記対応オペレータの使用言語の構成に基づいて、前記発信者と前記対応オペレータとの会話の成立を判定してもよい。
【０００９】
前記言語判定部は、前記発信者の使用言語のうち構成比率が高い言語と、前記対応オペレータの使用言語のうち構成比率が高い言語と、が一致する場合、前記発信者と前記対応オペレータとの会話が成立していると判定してもよい。
【００１０】
前記言語判定部は、前記発信者の使用言語と前記対応オペレータの使用言語に一致する言語がある場合、前記発信者と前記対応オペレータとの会話が成立していると判定してもよい。
【００１１】
前記オペレータ抽出部は、前記言語判定部が設定した前記発信者の使用言語候補と、オペレータの現在の状態と、に基づいて、対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出してもよい。
【００１２】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、外線及びオペレータ端末間の通信を制御する回線制御部と、発信者の使用言語候補を判定する言語判定部と、オペレータごとに対応可能な言語を記憶するオペレータ言語記憶部と、前記言語判定部が判定した前記発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出するオペレータ抽出部と、前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに対して、前記発信者と、前記発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる会話転送部と、を備え、前記回線制御部は、前記会話転送部により転送された前記発信者と前記対応オペレータとの会話をモニタリングしたオペレータの操作に基づき、前記外線と該オペレータのオペレータ端末とを接続する制御装置、として機能させるためのプログラムが提供される。
【００１３】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、外線及びオペレータ端末との通信を制御する回線制御部と、発信者の使用言語候補を判定する言語判定部と、オペレータごとに対応可能な言語を記憶するオペレータ言語記憶部と、前記言語判定部が判定した前記発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータを前記オペレータ言語記憶部から抽出するオペレータ抽出部と、前記オペレータ抽出部により抽出されたオペレータに対して、前記発信者と、前記発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる会話転送部と、を含み、前記回線制御部は、前記会話転送部により転送された前記発信者と前記対応オペレータとの会話をモニタリングしたオペレータの操作に基づき、前記外線と該オペレータのオペレータ端末とを接続する制御システムが提供される。
【発明の効果】
【００１４】
以上説明したように本発明によれば、発信者の使用言語に応じて、取次先候補となるオペレータに通話内容をモニタリングさせることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る通話制御の概要を説明するための図である。
【図２】同実施形態に係る制御装置３０の機能ブロック図である。
【図３】同実施形態に係る会話の成立判定方法１において会話が成立していると判定される場合の一例である。
【図４】同実施形態に係る会話の成立判定方法１において会話が成立していないと判定される場合の一例である。
【図５】同実施形態に係る会話の成立判定方法２において会話が成立していると判定される場合の一例である。
【図６】同実施形態に係る会話の成立判定方法２において会話が成立していないと判定される場合の一例である。
【図７】同実施形態に係る会話の成立判定方法３において会話が成立していると判定される場合の一例である。
【図８】同実施形態に係る会話の成立判定方法３において会話が成立していないと判定される場合の一例である。
【図９】同実施形態に係るオペレータの抽出条件１を説明するための図である。
【図１０】同実施形態に係るオペレータの抽出条件２を説明するための図である。
【図１１】同実施形態に係るオペレータの抽出条件３を説明するための図である。
【図１２】同実施形態に係るオペレータの抽出条件の変形例を説明するための図である。
【図１３】同実施形態に係る通話制御の流れを説明するための図である。
【図１４】同実施形態に係る制御装置３０のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１７】
＜１．はじめに＞
機器の故障に関する問い合わせや、製品の使用方法に関するサポート等、コールセンターでは、発信者の要求に対応した種々のサービスを提供している。近年では、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）やＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）等のシステムと連携することにより、当該システムが着信した電話番号をキーに顧客情報を検索し、オペレータ端末に発信者の情報を表示させる技術も確立されている。
【００１８】
しかし、発信元の電話番号がデータベースに存在しない場合、システムが顧客情報を検索することができないため、着信したオペレータが、発信者を特定し各種サービスを提供することとなる。この際、発信者の使用言語に最初に着信したオペレータが対応できない場合、当該オペレータは、発信者の使用言語に対応可能な別のオペレータを探し、架電を取り次ぐ作業を行う。
【００１９】
しかし、発信者の使用言語に対応可能な別のオペレータ見つからない場合や、発信者の使用言語そのものが特定できない場合、最初に着信したオペレータは、架電を取り次ぐことができず、コミュニケーションがとれない発信者との通話をただ維持することになりかねない。上記のような状況では、多くの場合、発信者がサービスの提供を受けることができないと判断し、通話を切断することとなる。コールセンターを設置する企業にとって、発信者の使用言語を特定できない問題は、顧客満足度を低下させる原因となるだけではなく、新規顧客の獲得の機会を逸する結果につながる。
【００２０】
以降に説明される本発明の実施形態では、上記の問題に対応した制御装置、コンピュータを制御装置として機能させるためのプログラム、及び制御システムについて、構成上の特徴を挙げながら、当該構成が奏する効果について説明する。
【００２１】
＜２．第１の実施形態＞
第１の実施形態に係る制御装置３０は、発信者と、発信者の問い合わせに対応する対応オペレータ、との使用言語をそれぞれ分析し、相互が一致せず両者の会話が成立していないと判定した場合、発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータに通話内容をモニタリングさせる、を一つの特徴とする。以下、制御装置３０の構成を説明しながら、本実施形態に係る制御装置３０が有する上記の特徴について解説する。
【００２２】
（本実施形態に係る通話制御の概要）
まず、図１を参照して、本実施形態に係る通話制御について概要を説明する。図１を参照すると、制御装置３０は、通信網２０を通じて、電話端末１０とつながっている。また、制御装置３０は、複数のオペレータ端末４０ａ〜４０ｚと接続される。すなわち、図１は、発信者が電話端末１０から行った架電が、通信網２０を介して制御装置３０に到達したのち、制御装置３０の制御により、複数のオペレータ端末４０ａ〜４０ｚのいずれかに着信することを示している。
【００２３】
−電話端末１０−
電話端末１０は、発信者がコールセンターに架電するための装置であり、一般的な固定電話であってもよいし、携帯電話や電話機能を有するスマートフォンであってもよい。また、本実施形態に係る電話端末１０は、ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）やキャッシュディスペンサー等に備え付けられている、緊急連絡用の専用通話装置であってもよい。さらには、コールセンターが、インターネットを利用した通話による問い合わせ対応を行う場合においては、本実施形態に係る電話端末１０は、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）やタブレット端末等の情報処理装置であってもよい。
【００２４】
−通信網２０−
通信網２０は、電話端末１０と制御装置３０とを接続し、相互間通信を可能とする。通信網２０は、公衆交換電話網であってもよいし、移動体通信網であってもよい。また、コールセンターが、インターネットを利用した通話による問い合わせ対応を行う場合においては、本実施形態に係る通信網２０は、インターネット通信網であってもよい。さらには、コールセンターが、インターネットを利用した通話による問い合わせ対応を特定の企業や集団においてのみ提供する場合においては、本実施形態に係る通信網２０は、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網２０は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網であってもよい。
【００２５】
−制御装置３０−
制御装置３０は、発信者からの架電をコールセンター内に設置されたオペレータ端末４０ａ〜ｚを含む複数の端末に転送する機能、およびオペレータ端末４０ａ〜ｚを含む複数の端末間における発着信を制御する機能、を有する。また、他拠点のコールセンターに設置される別の制御装置３０と接続されてもよい。本実施形態に係る制御装置３０の詳細な構成および機能については、後述する。
【００２６】
−オペレータ端末４０−
オペレータ端末４０は、発信者からの架電を受電するための装置である。また、コールセンター内外の他端末に発信を行う機能を有してもよい。本実施形態に係るオペレータ端末４０は、一般的な内線電話（ハードフォン）であってもよいし、ＣＴＩにより制御されるソフトフォンであってもよい。なお、オペレータ端末４０がソフトフォンで実装される場合、本実施形態に係るオペレータ端末４０は、ソフトフォン自体の他、ソフトフォンを動作させる情報処理端末、表示装置、およびソフトフォンと連携して機能する他のソフトウェアを含むものとして説明する。
【００２７】
（制御装置３０の構成）
以上、本実施形態に係る通話制御の概要について説明した。続いて、図２を参照して、本実施形態に係る制御装置３０を構成する各要素について詳細に説明する。図２は、本実実施形態に係る制御装置３０の機能ブロック図である。
【００２８】
図２を参照すると、制御装置３０は、回線制御部３１０、言語判定部３２０、オペレータ抽出部３３０、会話転送部３４０、自動音声応答部３５０、および記憶部３６０を備える。また、記憶部３６０は、言語データ記憶部３６１と、判定結果記憶部３６２と、オペレータ言語記憶部３６３と、会話内容記憶部３６４と、自動音声応答データ記憶部３６５と、を含む。
【００２９】
−回線制御部３１０−
回線制御部３１０は、発信者からの架電をオペレータ端末４０ａ〜４０ｚと接続する機能を有する。また、回線制御部３１０は、コールセンター内に設置されたオペレータ端末４０ａ〜４０ｚを含む複数の端末間における発着信を制御する機能を有する。本実施形態に係る回線制御部３１０は、発信者からの架電を、同時に複数のオペレータ端末４０ａ〜４０ｚに接続してもよい。また、上記の場合、特定のオペレータ端末４０以外において入力された音声については、発信者の電話端末１０に送信されないよう制御してもよい。
【００３０】
−言語判定部３２０−
言語判定部３２０は、発信者と、発信者の問い合わせに対応する対応オペレータと、の会話における、発信者の使用言語および対応オペレータの使用言語を、それぞれ判定する機能を有する。言語判定部３２０は、発話された単語ごとに対応する言語を後述する言語データ記憶部３６１から検索し、会話中において発話者が使用した言語の構成比率を算出することにより、発話者の使用言語として可能性のある言語を少なくとも１つ以上設定することができる。なお、単語の分析や言語構成比率の手法については、本発明の特徴および効果とは直接的に関係しないため、詳細な説明は省略する。また、言語判定部３２０は、発信者の使用言語と対応オペレータの使用言語とを比較し、両者の会話が成立しているかを判定する機能を有する。会話の成立判定については、具体例を参照しながら後述する。
【００３１】
−オペレータ抽出部３３０−
オペレータ抽出部３３０は、言語判定部３２０が設定した発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータを、後述するオペレータ言語記憶部３６３から抽出する機能を有する。また、本実施形態に係るオペレータ抽出部３３０は、言語判定部３２０が設定した発信者の使用言語候補と言語学的に類似する言語に対応可能なオペレータを抽出してもよい。例えば、言語判定部３２０が発信者の使用言語候補として、インドネシア語を設定した場合、オペレータ抽出部３３０は、マレーシア語に対応可能なオペレータを同時に抽出してもよい。
【００３２】
−会話転送部３４０−
会話転送部３４０は、回線制御部３１０を制御し、オペレータ抽出部３３０が抽出したオペレータに対し、発信者と、発信者の問い合わせに対応している対応オペレータと、の会話をモニタリングさせる機能を有する。また、本実施形態に係る会話転送部３４０は、発信者と対応オペレータとの会話を録音し後述する会話内容記憶部３６４に記憶させる機能を有してもよい。会話転送部３４０が録音機能を有する場合、会話転送部３４０は、録音した会話をオペレータ抽出部３３０が抽出したオペレータに対し送信してもよい。
【００３３】
−自動音声応答部３５０−
自動音声応答部３５０は、後述する自動音声応答データ記憶部３６５に記憶される言語別の自動音声を用いて発信者への応答を行う機能を有する。発信者が用いる電話端末１０がプッシュボタン操作による入力機能を有する場合においては、自動音声応答部３５０は、発信者により入力された内容に応じて各種サービスの提供や、オペレータへの取り次ぎを制御してもよい。
【００３４】
−記憶部３６０−
記憶部３６０は、制御装置３０が利用する各種のマスタを記憶し、また上記の各構成により取得、算出されたデータを記憶する機能を有する。本実施形態に係る記憶部３６０は、下記で説明する言語データ記憶部３６１、判定結果記憶部３６２、オペレータ言語記憶部３６３、会話内容記憶部３６４、および自動音声応答データ記憶部３６５を含む。
【００３５】
−言語データ記憶部３６１−
言語データ記憶部３６１は、言語と単語とを関連付けて記憶する機能を有する。言語データ記憶部３６１には、例えば、「言語」という単語が、「日本語」という言語と関連付けられて記憶される。
【００３６】
−判定結果記憶部３６２−
判定結果記憶部３６２は、言語判定部３２０が分析した発話者ごとの使用言語比率、使用言語候補、および会話の成立判定の結果を記憶する機能を有する。また、言語判定部３２０が発信者の使用言語候補として複数の言語を設定した場合、判定結果記憶部３６２は、使用言語候補として可能性の高い言語の順番をさらに記憶してもよい。
【００３７】
−オペレータ言語記憶部３６３−
オペレータ言語記憶部３６３は、オペレータと、当該オペレータが対応可能な言語と、を関連付けて記憶する機能を有する。図９は、オペレータ言語記憶部３６３に記憶されるオペレータごとの対応可能言語に関する情報の一例を示している。本例においては、対応可能な言語および対応不可能な言語が、それぞれ「１」および「０」で記憶されている。図９を参照すると、オペレータＡは、日本語、英語、およびフランス語に対応可能であり、オペレータＢは、日本語およびフランス語に対応可能であることがわかる。また、本実施形態に係るオペレータ言語記憶部３６３は、それぞれの言語への対応能否の他、対応レベルを別途記憶してもよい。
【００３８】
−会話内容記憶部３６４−
会話内容記憶部３６４は、会話転送部３４０により録音される、発信者と対応オペレータとの会話内容を記憶する機能を有する。なお、会話内容の記録が各オペレータ端末４０ａ〜ｚにより行われる場合においては、会話内容記憶部３６４は、各オペレータ端末４０ａ〜ｚに記憶された会話内容データのアドレスを記憶してもよい。
【００３９】
−自動音声応答データ記憶部３６５−
自動音声応答データ記憶部３６５は、自動音声応答部３５０が発信者への応答に用いる音声データを言語ごとに記憶する機能を有する。発信者のプッシュボタン操作により、応答するメッセージが変化する場合においては、自動音声応答データ記憶部３６５は、言語ごとに複数の音声データを記憶してもよい。
【００４０】
（言語判定部３２０による会話の成立判定）
以上、本実施形態に係る制御装置３０の各構成について説明した。次に、図３〜図８を参照して、本実施形態に係る言語判定部３２０による会話の成立判定について、具体例を挙げながら詳細に説明する。本実施形態に係る会話の成立判定では、以下の３つの判定方法を用いることができる。以下の３つの判定方法において、言語判定部３２０は、会話が成立していないと判定した場合、会話中において発信者が使用した言語を使用言語候補として判定結果記憶部３６２に記憶させる。
【００４１】
−言語判定部３２０による会話の成立判定方法１−
まず、図３および図４を参照して、本実施形態に係る言語判定部３２０による会話の成立判定方法１について説明する。判定方法１では、発信者の使用言語のすべてが、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語に含まれる場合、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定する。
【００４２】
電話端末１０からの架電をオペレータ端末４０が受電すると、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータの使用言語について、それぞれ分析を開始する。すなわち、言語判定部３２０は、発話された単語ごとに対応する言語を言語データ記憶部３６１から検索し、会話中において発話者が使用した言語の構成比率を算出することにより、発話者の使用言語として可能性のある言語を少なくとも１つ以上設定する。
【００４３】
図３は、会話の成立判定方法１において、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定する場合の一例である。図３には、言語判定部３２０が判定した発信者と対応オペレータのそれぞれの使用言語、および会話の成立判定結果が示されている。図３に示す一例では、言語判定部３２０は、発信者の使用言語は「英語」であると判定し、対応オペレータの使用言語は「英語」および「日本語」であると判定している。上述したように、本実施形態に係る会話の成立判定方法１では、発信者の使用言語のすべてが対応オペレータの使用言語に含まれる場合、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定する。
【００４４】
図３を参照すると、発信者の使用言語は、「英語」のみであり、対応オペレータの使用言語にも、「英語」が含まれていることがわかる。すなわち、図３に示す一例においては、発信者の使用言語のすべてが対応オペレータの使用言語に含まれている、といえる。このため、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定している。
【００４５】
図４は、会話の成立判定方法１において、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立していない、と判定する場合の一例である。図４には、言語判定部３２０が判定した発信者と対応オペレータのそれぞれの使用言語、および会話の成立判定結果が示されている。図４に示す一例では、言語判定部３２０は、発信者の使用言語は「英語」および「フランス語」であると判定し、対応オペレータの使用言語は「英語」および「日本語」であると判定している。
【００４６】
図４を参照すると、発信者の使用言語の一つである「フランス語」が、対応オペレータの使用言語に含まれていないことがわかる。すなわち、図４に示す一例においては、発信者の使用言語のすべてが対応オペレータの使用言語に含まれている、とはいえない。このため、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立していない、と判定している。
【００４７】
−言語判定部３２０による会話の成立判定方法２−
次に、図５および図６を参照して、本実施形態に係る言語判定部３２０による会話の成立判定方法２について説明する。判定方法２では、発信者の使用言語のいずれかが、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語に含まれる場合、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定する。
【００４８】
図５は、会話の成立判定方法２において、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定する場合の一例である。図５には、言語判定部３２０が判定した発信者と対応オペレータのそれぞれの使用言語、および会話の成立判定結果が示されている。図５に示す一例では、言語判定部３２０は、発信者の使用言語は「英語
」および「フランス語」であると判定し、対応オペレータの使用言語は「英語」および「日本語」であると判定している。
【００４９】
図５を参照すると、発信者の使用言語の一つである「フランス語」は、対応オペレータの使用言語に含まれていないが、発信者のもう一つの使用言語である「英語」が、対応オペレータの使用言語に含まれていることがわかる。すなわち、図５に示す一例においては、発信者の使用言語の信者の使用言語のいずれかが、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語に含まれている、といえる。このため、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定している。
【００５０】
図６は、会話の成立判定方法２において、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立していない、と判定する場合の一例である。図６には、言語判定部３２０が判定した発信者と対応オペレータのそれぞれの使用言語、および会話の成立判定結果が示されている。図６に示す一例では、言語判定部３２０は、発信者の使用言語は
「フランス語」であると判定し、対応オペレータの使用言語は「英語」および「日本語」であると判定している。
【００５１】
図６を参照すると、発信者の使用言語は「フランス語」のみであり、「フランス語」は、対応オペレータの使用言語に含まれていないことがわかる。すなわち、図５に示す一例においては、発信者の使用言語の信者の使用言語のいずれかが、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語に含まれている、とはいえない。このため、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立していない、と判定している。
【００５２】
−言語判定部３２０による会話の成立判定方法３−
次に、図５および図６を参照して、本実施形態に係る言語判定部３２０による会話の成立判定方法３について説明する。判定方法３では、発信者の使用言語と、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語のそれぞれにおいて、構成比率の高い言語が一致する場合、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定する。
【００５３】
図７は、会話の成立判定方法３において、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定する場合の一例である。図７には、言語判定部３２０が判定した発信者と対応オペレータのそれぞれの使用言語と構成比率、および会話の成立判定結果が示されている。図７に示す一例では、言語判定部３２０は、発信者の使用言語は「英語」および「フランス語」であり、会話全体における構成比率はそれぞれ８０％および２０％だと判定している。また、言語判定部３２０は、対応オペレータの使用言語は「英語」および「日本語」であり、会話全体における構成比率はそれぞれ９０％および１０％だと判定している。
【００５４】
図７を参照すると、発信者の使用言語のうち構成比率が高い言語は「英語」であり、対応オペレータの使用言語のうち構成比率が高い言語も「英語」であることがわかる。すなわち、図７に示す一例では、発信者の使用言語と、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語のそれぞれにおいて、構成比率の高い言語が一致している、といえる。このため、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定している。
【００５５】
図８は、会話の成立判定方法３において、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立していない、と判定する場合の一例である。図８には、言語判定部３２０が判定した発信者と対応オペレータのそれぞれの使用言語と構成比率、および会話の成立判定結果が示されている。図８に示す一例では、言語判定部３２０は、発信者の使用言語は「英語」および「フランス語」であり、会話全体における構成比率はそれぞれ２０％および８０％だと判定している。また、言語判定部３２０は、対応オペレータの使用言語は「英語」および「日本語」であり、会話全体における構成比率はそれぞれ９０％および１０％だと判定している。
【００５６】
図８を参照すると、発信者の使用言語のうち構成比率が高い言語は「フランス語」であり、対応オペレータの使用言語のうち構成比率が高い言語は「英語」であることがわかる。すなわち、図７に示す一例では、発信者の使用言語と、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語のそれぞれにおいて、構成比率の高い言語が一致している、とはいえない。このため、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立していない、と判定している。
【００５７】
−会話の成立判定の変形例−
以上、本実施形態に係る言語判定部３２０による会話の成立判定方法１〜３について説明した。上記で説明したとおり、本実施形態に係る制御装置３０は、発信者の使用言語のみではなく、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語も同時に判定することで、両者間の会話が成立しているかを判定することができる。本実施形態に係る制御装置３０は、会話の成立判定方法１〜３のいずれを用いてもよいし、運用に合わせて会話の成立判定方法を変更できるように構成されてもよい。また、言語判定部３２０による会話の成立判定は、通話中に複数回行われてもよい。発信者の使用言語の構成比率は、時間の経過と共に安定することが予想されるため、通話中に判定を繰り返すことで、言語判定部３２０による会話の成立判定精度を高めることが可能となる。
【００５８】
また、本実施形態に係る言語判定部３２０による会話の成立判定方法１〜３においては、言語判定部３２０により判定された使用言語のうち、会話全体における構成比率が著しく低い言語については、上記で説明した判定の条件から除外されてもよい。例えば、会話の成立判定方法１において、発信者の使用言語が「英語」および「フランス語」であり、それぞれの構成比率が９５％および５％であるとき、言語判定部３２０は、判定の条件に「フランス語」を含めないこともできる。このとき、発信者の問い合わせに対応するオペレータの使用言語に「英語」が含まれる場合、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判断する。構成比率の低い使用言語を判定の条件から除外するための閾値は、運用に合わせて適宜設定することができる。当該閾値は、５％であってもよいし、１０％であってもよい。上記のように構成比率の低い使用言語を判定の条件から除外することで、発信者が一言のみ発話した言語や、言語判定部３２０による言語の誤判定を除外し、言語判定部３２０による会話の成立判定精度を高めることが可能となる。
【００５９】
さらに、本実施形態に係る会話の成立判定は、発信者の問い合わせに対応するオペレータの明示的な入力を考慮してもよい。例えば、オペレータ端末４０が制御装置３０への情報入力手段を備えている場合、対応オペレータは、発信者と自身との会話が成立しているか、成立していないか、をオペレータ端末４０に明示的に入力してもよい。言語判定部３２０は、対応オペレータによる当該入力を考慮して、最終的な会話の成立判定を行うことができる。言語判定部３２０が対応オペレータによる入力を考慮して会話の成立判定を行うことで、会話において多数の言語が使用された場合に、会話の成立が誤って判定されることを防ぐことができる。
【００６０】
（対応候補オペレータの抽出）
続いて、図９〜図１２を参照して、オペレータ抽出部３３０による、発信者の使用言語候補に対応可能なオペレータの抽出条件について説明する。オペレータ抽出部３３０による対応オペレータの抽出は、言語判定部３２０により、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話が成立していない、と判定された場合に実行される。言語判定部３２０により当該判定がなされた場合、オペレータ抽出部３３０は、判定結果記憶部３６２から発信者の使用言語候補に係る情報を取得し、抽出条件に応じてオペレータ言語記憶部３６３を検索する。本実施形態に係る対応候補オペレータの抽出では、以下の３つの抽出条件を用いることができる。また、以下の３つの抽出条件においては、オペレータの状態も考慮される。
【００６１】
−対応候補オペレータの抽出条件１−
まず、図９を参照して、本実施形態に係る対応候補オペレータの抽出条件１について説明する。対応候補オペレータの抽出条件１では、発信者のすべての使用言語候補に対応可能なオペレータが抽出される。図９は、オペレータ言語記憶部３６３に記憶されるオペレータごとの対応言語情報と、それぞれのオペレータにおける現在の状態の一例を示している。図９に示す一例では、オペレータごとに対応可能な言語が「１」で示され、対応不可能な言語が「０」で示されている。また、以下では、発信者の使用言語候補が「英語」および「フランス語」である場合について説明する。
【００６２】
上記で説明したとおり、抽出条件１では、発信者のすべての使用言語候補に対応可能なオペレータが抽出される。すなわち、本例においては、「英語」および「フランス語」の両方に対応可能なオペレータのみが検索される。図９を参照すると、オペレータＡ、Ｃ、およびＤが、「英語」および「フランス語」の両方に対応可能なことがわかる。オペレータＢ、オペレータＥは、それぞれ「フランス語」と「英語」にのみ対応可能であるが、もう一方の言語に対応できないため、抽出条件１には当てはまらない。
【００６３】
また、オペレータ抽出部３３０は、オペレータの現在の状態も考慮して抽出を行う。すなわち、オペレータが別の架電に対応中であるか、離席中や不在である場合には、当該オペレータは抽出対象から除外する。図９に示す一例では、「英語」と「フランス語」の両方に対応可能なオペレータのうち、オペレータＣについては、現在の状態が「対応中」であるため、オペレータ抽出部３３０は、オペレータＡおよびＤのみを対応候補オペレータとして抽出する。
【００６４】
−対応候補オペレータの抽出条件２−
次に、図１０を参照して、本実施形態に係る対応候補オペレータの抽出条件２について説明する。対応候補オペレータの抽出条件２では、発信者の使用言語候補のうち、いずれかの言語に対応可能なオペレータが抽出される。図１０は、オペレータ言語記憶部３６３に記憶されるオペレータごとの対応言語情報と、それぞれのオペレータにおける現在の状態の一例を示している。図１０に示す一例では、オペレータごとに対応可能な言語が「１」で示され、対応不可能な言語が「０」で示されている。また、以下では、発信者の使用言語候補が「英語」および「フランス語」である場合について説明する。
【００６５】
上記で説明したとおり、抽出条件２では、発信者の使用言語候補のうち、いずれかの言語に対応可能なオペレータが抽出される。すなわち、本例においては、「英語」または「フランス語」のいずれかに対応可能なオペレータのみが検索される。図１０を参照すると、オペレータＢ、Ｃ、およびＤが、「英語」または「フランス語」のいずれかに対応可能なことがわかる。オペレータＡ、オペレータＥは、「フランス語」と「英語」のいずれにも対応できないため、抽出条件２には当てはまらない。
【００６６】
また、抽出条件１と同様に、オペレータ抽出部３３０は、オペレータの現在の状態も考慮して抽出を行う。図１０に示す一例では、「英語」または「フランス語」のいずれかに対応可能なオペレータのうち、オペレータＣについては、現在の状態が「離席中」であるため、オペレータ抽出部３３０は、オペレータＢおよびＤのみを対応候補オペレータとして抽出する。
【００６７】
−対応候補オペレータの抽出条件３−
次に、図１１を参照して、本実施形態に係る対応候補オペレータの抽出条件３について説明する。対応候補オペレータの抽出条件３では、発信者の使用言語候補のうち、会話中における構成比率が最も高かった言語に対応可能なオペレータが抽出される。図１１は、オペレータ言語記憶部３６３に記憶されるオペレータごとの対応言語情報と、それぞれのオペレータにおける現在の状態の一例を示している。図１１に示す一例では、オペレータごとに対応可能な言語が「１」で示され、対応不可能な言語が「０」で示されている。また、以下では、発信者の使用言語候補が「英語」および「フランス語」であり、会話中におけるそれぞれの構成比率は８０％および２０％であった場合について説明する。
【００６８】
上記で説明したとおり、抽出条件２では、発信者の使用言語候補のうち、会話中における構成比率が最も高かった言語に対応可能なオペレータが抽出される。すなわち、本例においては、「英語」に対応可能なオペレータのみが検索される。図１１を参照すると、オペレータＢ、Ｄ、およびＥが、「英語」に対応可能なことがわかる。オペレータＡ、オペレータＣは、発信者の使用言語候補の一つである「フランス語」には対応可能であるが、会話中における構成比率が最も高かった「英語」には対応できないため、抽出条件３には当てはまらない。
【００６９】
また、抽出条件１および２と同様に、オペレータ抽出部３３０は、オペレータの現在の状態も考慮して抽出を行う。図１１に示す一例では、「英語」に対応可能なオペレータのうち、オペレータＤについては、現在の状態が「不在」であるため、オペレータ抽出部３３０は、オペレータＢおよびＥのみを対応候補オペレータとして抽出する。
【００７０】
−対応候補オペレータの抽出に係る変形例−
以上、本実施形態に係るオペレータ抽出部３３０による対応候補オペレータの抽出条件１〜３について説明した。続いて、図１２を参照して、対応候補オペレータの抽出に係る変形例について説明する。本変形例では、発信者の問い合わせに対応したオペレータが発信者との会話中において使用した言語以外の言語に対応可能なオペレータが抽出される。すなわち、対応オペレータが発信者との会話中に使用した言語は、発信者が理解できない言語として抽出条件からは除外され、その他の言語が、発信者が理解できる可能性のある言語として、抽出条件に設定される。図１２は、オペレータ言語記憶部３６３に記憶されるオペレータごとの対応言語情報と、それぞれのオペレータにおける現在の状態の一例を示している。図１２に示す一例では、オペレータごとに対応可能な言語が「１」で示され、対応不可能な言語が「０」で示されている。また、以下では、対応オペレータが発信者との会話中に、「日本語」および「英語」を使用し、言語判定部３２０により、会話が成立していない、と判定された場合について説明する。
【００７１】
上記で説明したとおり、本変形例では、発信者の問い合わせに対応したオペレータが発信者との会話中において使用した言語以外の言語に対応可能なオペレータが抽出される。すなわち、本例においては、「日本語」および「英語」以外の言語に対応可能なオペレータのみが検索される。図１２を参照すると、オペレータＡ、Ｂ、およびＤが、「フランス語」、「スペイン語」または「中国語」のいずれかに対応可能なことがわかる。オペレータＣ、オペレータＥは、「日本語」または「英語」にのみ対応可能であるため、本変形例の抽出条件には当てはまらない。
【００７２】
また、抽出条件１〜３と同様に、オペレータ抽出部３３０は、オペレータの現在の状態も考慮して抽出を行う。図１２に示す一例では、対応オペレータが発信者との会話中に使用した言語以外の言語に対応可能なオペレータのうち、オペレータＢについては、現在の状態が「対応中」であるため、オペレータ抽出部３３０は、オペレータＡおよびＤのみを対応候補オペレータとして抽出する。
【００７３】
本変形例は、コールセンターにおいて、対応可能な言語が少数に限定されている場合に特に有効である。上述したように、発信者が理解できない言語を除外していくことで、発信者が理解できる言語を特定できる可能性がある。
【００７４】
以上、本実施形態に係る対応候補オペレータの抽出条件１〜３および、変形例について説明した。上記で説明したとおり、本実施形態に係る制御装置３０は、発信者の使用言語候補に応じて対応候補オペレータを自動で抽出することにより、オペレータが取り次ぎ先を探す作業を改善することができる。本実施形態に係る制御装置３０は、会話の成立判定方法１〜３のいずれを用いてもよいし、運用に合わせて会話の成立判定方法を変更できるように構成されてもよい。
【００７５】
また、オペレータ言語記憶部３６３に、オペレータの各言語に対する対応レベルが記憶される場合、本実施形態に係るオペレータ抽出部３３０は、当該対応レベルに応じて対応候補オペレータの抽出を行ってもよい。例えば、言語ごとの対応レベルが高い順にＡ，Ｂ、およびＣで定義されるとき、抽出条件１〜３において、１０名を超えるオペレータが条件に一致する場合、オペレータ抽出部３３０は、対象となるオペレータのうち、対応レベルがＢ以上のオペレータのみを抽出してもよい。対応レベルが高いオペレータのみを抽出することで、より質の高いサービスを提供することが可能となる。
【００７６】
また、本実施形態に係るオペレータ抽出部３３０は、オペレータが対応可能な言語の数に応じて対応候補オペレータの抽出を行ってもよい。例えば、抽出条件１〜３において、１０名を超えるオペレータが条件に一致する場合、オペレータ抽出部３３０は、対象となるオペレータのうち、より多くの言語に対応可能なオペレータを優先して抽出してもよい。より多くの言語に対応可能なオペレータを抽出することで、発信者との会話が成立する可能性を向上させることができる。
【００７７】
（会話転送部３４０による会話の転送制御）
次に、会話転送部３４０による、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話の転送制御について詳細に説明する。オペレータ抽出部３３０による対応候補オペレータの抽出が完了すると、会話転送部３４０は回線制御部３１０を制御し、抽出された対応候補オペレータに対し、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話をモニタリングさせる。転送された会話は、オペレータ端末４０において自動で着信してもよいし、対応候補オペレータの応答操作により着信されるよう構成されてもよい。
【００７８】
また、会話内容の録音データが会話内容記憶部３６４に記憶されている場合、会話転送部３４０は、当該録音データを、抽出された対応候補オペレータのオペレータ端末４０に送信してもよい。対応候補オペレータは、会話転送部３４０により転送された録音データをオペレータ端末４０上で再生することができる。
【００７９】
対応候補オペレータは、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話をモニタリングし、自身が発信者に対しサービスの提供を行えるかを判断する。対応オペレータが発信者に対しサービスの提供を行えると判断した場合、対応オペレータは、オペレータ端末４０を介して、回線制御部３１０に対し、発信者と自身のオペレータ端末４０を接続するよう要求する。本実施形態に係る制御装置３０では、上記のように、対応候補オペレータに、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話を直接モニタリングさせることで、発信者の使用言語に対応可能なオペレータを効率よく割り当てることができる。
【００８０】
（自動音声応答部３５０による自動音声応答）
次に、本実施形態に係る自動音声応答部３５０による発信者への自動音声応答について詳細に説明する。オペレータ抽出部３３０により対応候補オペレータが抽出されなかった場合や、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話を転送された対応候補オペレータからの応答が所定の時間内に行われなかった場合、自動音声応答部３５０は、言語判定部３２０が設定した発信者の使用言語候補に応じた自動音声による発信者への応答を行う。
【００８１】
言語判定部３２０が設定した発信者の使用言語候補が複数ある場合、自動音声応答部３５０は、会話中における構成比率の高かった使用言語候補の順に、自動音声による発信者への応答を行ってもよい。また、自動音声応答部３５０は、言語判定部３２０が設定した発信者の使用言語候補に応じた自動音声応答を行った後、予め設定された順に使用言語候補以外の言語による自動音声応答をさらに行うこともできる。
【００８２】
さらに、発信者の電話端末１０が、プッシュボタン操作による情報の入力機能を備える場合においては、自動音声応答部３５０は、発信者により入力された内容に応じて各種サービスの提供や、オペレータへの取り次ぎを制御してもよい。
【００８３】
本実施形態に係る制御装置３０では、上記のように、発信者の使用言語候補に応じた自動音声応答を行うことで、対応候補オペレータが取り次ぎを行えない場合においても、発信者へのサービス提供を行うことができる。また、本実施形態に係る自動音声応答は、発信者からの架電をオペレータ端末４０が受電する前に、発信者への最初の対応として行われてもよい。オペレータ端末４０に接続される前に、発信者の使用言語を特定できる場合、より効率的に対応オペレータの割り当てを行うことができる。
【００８４】
（本実施形態に係る通話制御の流れ）
次に、図１３を参照して、本実施形態に係る通話制御の流れについて説明する。図１３は、本実施形態に係る通話制御の流れを説明するためのフローチャートである。
【００８５】
まず、発信者により電話端末１０からの架電が行われる（Ｓ１０１）。当該架電は、制御装置３０を介してオペレータ端末４０により受電される（Ｓ１０２）。オペレータ端末４０により発信者からの架電が受電され、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話が開始されると、言語判定部３２０は、発信者と、対応オペレータの使用言語をそれぞれ判定する（Ｓ１０３およびＳ１０４）。発信者の使用言語判定と、対応オペレータの使用言語判定は、同時に行われてもよいし、前後して行われてもよい。
【００８６】
次に、言語判定部３２０は、発信者と対応オペレータとの会話が成立しているか、を判定する（Ｓ１０５）。言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立している、と判定した場合（Ｓ１０５：ＹＥＳ）、対応オペレータによる発信者への対応が続行される（Ｓ１２０）。その後、サービスの提供が終了した際は、対応オペレータによるオペレータ端末４０での対応が終了する（Ｓ１１１）。
【００８７】
一方、言語判定部３２０が、発信者と対応オペレータとの会話が成立していない、と判定した場合（Ｓ１０５：ＮＯ）、オペレータ抽出部３３０は、言語判定部３２０が設定した発信者の使用言語候補に応じて、対応候補オペレータの抽出を試みる（Ｓ１０６）。ここで、オペレータ抽出部３３０が、発信者の使用言語候補に応じた対応候補オペレータを抽出できない場合は（Ｓ１０７：ＮＯ）、発信者からの架電は、自動音声応答部３５０による対応に切り替えられ（Ｓ１３０）、対応オペレータによるオペレータ端末４０での対応は終了する（Ｓ１１１）。
【００８８】
オペレータ抽出部３３０により対応候補オペレータが抽出された場合（Ｓ１０７：ＹＥＳ）においては、会話転送部３４０が、抽出された対応候補オペレータに対して、発信者と、発信者の問い合わせに対応するオペレータとの会話とモニタリングさせる（Ｓ１０８）。その後、所定時間内に対応候補オペレータからの応答がない場合は（Ｓ１０９：ＮＯ）、発信者からの架電は、自動音声応答部３５０による対応に切り替えられ（Ｓ１３０）、対応オペレータによるオペレータ端末４０での対応は終了する（Ｓ１１１）。
【００８９】
一方、所定時間内に対応候補オペレータからの応答が行われた場合は（Ｓ１０９：ＹＥＳ）、回線制御部３１０により、発信者からの架電が当該オペレータのオペレータ端末４０に接続される（Ｓ１１０）。その後、サービスの提供が終了した際は、対応オペレータによるオペレータ端末４０での対応が終了する（Ｓ１１１）。
【００９０】
＜３．制御装置３０のハードウェア構成例＞
次に、本実施形態に係る制御装置３０のハードウェア構成例について説明する。図１４は、同実施形態に係る制御装置３０のハードウェア構成例を示すブロック図である。図１４を参照すると、制御装置３０は、例えば、ＣＰＵ３７１と、ＲＯＭ３７２と、ＲＡＭ３７３と、ホストバス３７４と、ブリッジ３７５と、外部バス３７６と、インターフェース３７７と、入力部３７８と、出力部３７９と、記憶部３８０と、ドライブ３８１と、接続ポート３８２と、通信部３８３と、を有する。なお、ここで示すハードウェア構成は一例であり、構成要素の一部が省略されてもよい。また、ここで示される構成要素以外の構成要素をさらに含んでもよい。
【００９１】
（ＣＰＵ３７１）
ＣＰＵ３７１は、例えば、演算処理装置又は制御装置として機能し、ＲＯＭ３７２、ＲＡＭ３７３、記憶部３８０、又はリムーバブル記録媒体５０１に記録された各種プログラムに基づいて各構成要素の動作全般又はその一部を制御する。
【００９２】
（ＲＯＭ３７２、ＲＡＭ３７３）
ＲＯＭ３７２は、ＣＰＵ３７１に読み込まれるプログラムや演算に用いるデータ等を格納する手段である。ＲＡＭ３７３には、例えば、ＣＰＵ３７１に読み込まれるプログラムや、そのプログラムを実行する際に適宜変化する各種パラメータ等が一時的又は永続的に格納される。
【００９３】
（ホストバス３７４、ブリッジ３７５、外部バス３７６、インターフェース３７７）
ＣＰＵ３７１、ＲＯＭ３７２、ＲＡＭ３７３は、例えば、高速なデータ伝送が可能なホストバス３７４を介して相互に接続される。一方、ホストバス３７４は、例えば、ブリッジ３７５を介して比較的データ伝送速度が低速な外部バス３７６に接続される。また、外部バス３７６は、インターフェース３７７を介して種々の構成要素と接続される。
【００９４】
（入力部３７８）
入力部３７８には、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、スイッチ、及びレバー等が用いられる。さらに、入力部３７８としては、赤外線やその他の電波を利用して制御信号を送信することが可能なリモートコントローラ（以下、リモコン）が用いられることもある。
【００９５】
（出力部３７９）
出力部３７９には、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、ＬＣＤ、又は有機ＥＬ等のディスプレイ装置、スピーカ、ヘッドホン等のオーディオ出力装置、プリンタ、携帯電話、又はファクシミリ等、取得した情報を利用者に対して視覚的又は聴覚的に通知することが可能な装置である。
【００９６】
（記憶部３８０）
記憶部３８０は、各種のデータを格納するための装置である。記憶部３８０としては、例えば、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等の磁気記憶デバイス、半導体記憶デバイス、光記憶デバイス、又は光磁気記憶デバイス等が用いられる。
【００９７】
（ドライブ３８１）
ドライブ３８１は、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、又は半導体メモリ等のリムーバブル記録媒体５０１に記録された情報を読み出し、又はリムーバブル記録媒体５０１に情報を書き込む装置である。
【００９８】
（リムーバブル記録媒体５０１）
リムーバブル記録媒体５０１は、例えば、ＤＶＤメディア、Ｂｌｕ−ｒａｙメディア（登録商標）、ＨＤ  ＤＶＤメディア、各種の半導体記憶メディア等である。もちろん、リムーバブル記録媒体５０１は、例えば、非接触型ＩＣチップを搭載したＩＣカード、又は電子機器等であってもよい。
【００９９】
（接続ポート３８２）
接続ポート３８２は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）、ＲＳ−２３２Ｃポート、又は光オーディオ端子等のような外部接続機器５０２を接続するためのポートである。
【０１００】
（外部接続機器５０２）
外部接続機器５０２は、例えば、プリンタ、携帯音楽プレーヤ、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ、又はＩＣレコーダ等である。
【０１０１】
（通信部３８３）
通信部３８３は、ネットワーク５０３に接続するための通信デバイスであり、例えば、有線又は無線ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、又はＷＵＳＢ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  ＵＳＢ）用の通信カード、光通信用のルータ、ＡＤＳＬ（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｌｉｎｅ）用のルータ、又は各種通信用のモデム等である。
【０１０２】
＜４．まとめ＞
以上説明したように、本発明の第１の実施形態に係る制御装置３０は、回線制御部３１０、言語判定部３２０、オペレータ抽出部３３０、会話転送部３４０、自動音声応答部３５０、および記憶部３６０を備える情報処理装置である。同実施形態に係る言語判定部３２０は、発信者と、発信の問い合わせに対応するオペレータの使用言語をそれぞれ判定し、発信者と対応オペレータとの会話が成立しているかを判断することを一つの特徴とする。また、同実施形態に係る会話転送部３４０は、発信者と対応オペレータとの会話を、条件に一致する対応候補オペレータにモニタリングさせることを一つの特徴とする。係る構成によれば、発信者の使用言語に応じて、取次先候補となるオペレータに通話内容をモニタリングさせることが可能となる。
【０１０３】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【符号の説明】
【０１０４】
１０    電話端末
２０    通信網
３０    制御装置
４０    オペレータ端末
３１０    回線制御部
３２０    言語判定部
３３０    オペレータ抽出部
３４０    会話転送部
３５０    自動音声応答部
３６０    記憶部
３６１    言語データ記憶部
３６２    判定結果記憶部
３６３    オペレータ言語記憶部
３６４    会話内容記憶部
３６５    自動音声応答データ記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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