(57)【要約】【課題】障害対応の作業を効率化する技術を提供する。【解決手段】利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容を示す障害対応処理情報を取得する取得部、前記利用者の前記障害対応処理情報に基づいて、前記利用者の障害対応の難航度合いを示す対応難航指数を算出する算出部、前記対応難航指数が所定の閾値以上である場合、所定の連絡先に、前記利用者の対応難航情報を送信する送信部、を備える情報処理装置とする。【選択図】図１
2017120536.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容を含む障害対応処理情報を取得する取得部、
前記利用者の前記障害対応処理情報に基づいて、前記利用者の障害対応の難航度合いを示す対応難航指数を算出する算出部、
前記対応難航指数が所定の閾値以上である場合、所定の連絡先に、前記利用者の対応難航情報を送信する送信部、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記算出部は、前記対応難航指数を、前記障害対応処理情報に含まれる前記ホストの状態を参照するための参照系コマンドの情報に基づいて、算出する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記障害対応処理情報は、前記コマンド入力内容のコマンド入力を行った日時を含み、
前記取得部が取得した前記障害対応処理情報に含まれる前記ホストの状態を変更するための状態変化系コマンド、当該コマンド入力を行った日時、当該コマンド入力を行った前記利用者を抽出し、当該コマンド入力を行った日時順に、当該コマンド入力を行った前記利用者、抽出した前記状態変化系コマンドを表示する表示データを生成する表示部を
備える請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記障害対応処理情報は、前記利用者が前記端末によって他の利用者とやり取りした文字情報と当該文字情報を入力した日時とを含み、
前記表示部は、前記文字情報及び前記文字情報を入力した前記利用者と、抽出した前記状態変化系コマンド及び前期状態変化系コマンドを入力した前記利用者とを、前記文字情報または前記状態変化系コマンドを入力した日時順に、表示する表示データを生成する、請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容と当該コマンド入力を行った日時とを含む障害対応処理情報を取得する取得部、
前記取得部が取得した前記障害対応処理情報に含まれる前記ホストの状態を変更するための状態変化系コマンド、当該コマンド入力を行った日時、当該コマンド入力を行った前記利用者を抽出し、当該コマンド入力を行った日時順に、当該コマンド入力を行った利用者、抽出した前記状態変化系コマンドを表示する表示データを生成する表示部、
を備える情報処理装置。
【請求項６】
前記障害対応処理情報は、前記利用者が前記端末によって他の利用者とやり取りした文字情報と当該文字情報を入力した日時とを含み、
前記表示部は、前記文字情報及び前記文字情報を入力した前記利用者と、抽出した前記状態変化系コマンド及び前期状態変化系コマンドを入力した前記利用者とを、前記文字情報または前記状態変化系コマンドを入力した日時順に、表示する表示データを生成する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
コンピュータが、
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容を含む障害対応処理情報を取得し、
前記利用者の前記障害対応処理情報に基づいて、前記利用者の障害対応の難航度合いを示す対応難航指数を算出し、
前記対応難航指数が所定の閾値以上である場合、所定の連絡先に、前記利用者の対応難航情報を送信する、
ことを実行する情報処理方法。
【請求項８】
コンピュータが、
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容と当該コマンド入力を行った日時とを含む障害対応処理情報を取得し、
取得した前記障害対応処理情報に含まれる前記ホストの状態を変更するための状態変化系コマンド、当該コマンド入力を行った日時、当該コマンド入力を行った前記利用者を抽出し、当該コマンド入力を行った日時順に、当該コマンド入力を行った利用者、抽出した前記状態変化系コマンドを表示する表示データを生成する
ことを実行する情報処理方法。
【請求項９】
コンピュータが、
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容を含む障害対応処理情報を取得し、
前記利用者の前記障害対応処理情報に基づいて、前記利用者の障害対応の難航度合いを示す対応難航指数を算出し、
前記対応難航指数が所定の閾値以上である場合、所定の連絡先に、前記利用者の対応難航情報を送信する、
ことを実行するための情報処理プログラム。
【請求項１０】
コンピュータが、
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容と当該コマンド入力を行った日時とを含む障害対応処理情報を取得し、
取得した前記障害対応処理情報に含まれる前記ホストの状態を変更するための状態変化系コマンド、当該コマンド入力を行った日時、当該コマンド入力を行った前記利用者を抽出し、当該コマンド入力を行った日時順に、当該コマンド入力を行った利用者、抽出した前記状態変化系コマンドを表示する表示データを生成する
ことを実行するための情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電子メールサーバやウェブサーバ等を利用した情報処理システムのサービスが、１以上のホストを用いて、提供されることがある。このようなサービスを提供する環境は、サービス環境監視サーバによって監視される。サービス環境監視サーバは、サービスを提供するホストで発生した障害を検出すると、障害から復旧させる作業をさせるために担当者に通知する。通知を受信した当該担当者は、端末から障害が発生したホストにアクセスし、障害の復旧処理（障害対応）を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１４−０７８０７５号公報
【特許文献２】特開２０１５−０９５１３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
障害発生時には、一般に、複数の担当者に障害発生の通知がされる。１つの障害に対して、複数の担当者が対応する場合、ある担当者が、他の担当者が行っている処理を把握することは難しい。担当者同士で、互いに、電子メール、電話、チャットなどで、連絡を取り合うことも行われるが、作業に集中すると、連絡を取ることを怠ることもある。これによって、障害からの復旧が遅れることがある。
【０００５】
また、複数の担当者が対応することで、様々な作業履歴が入り交じり、後から作業の内容を追うのが困難である。担当者の管理者が対応の経緯を把握することも難しい。
【０００６】
本発明は、障害対応の作業を効率化する技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、以下の手段を採用する。
即ち、第１の態様は、
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容を含む障害対応処理情報を取得する取得部、
前記利用者の前記障害対応処理情報に基づいて、前記利用者の障害対応の難航度合いを示す対応難航指数を算出する算出部、
前記対応難航指数が所定の閾値以上である場合、所定の連絡先に、前記利用者の対応難航情報を送信する送信部、
を備える情報処理装置とする。
第２の態様は、
利用者が端末から障害を発生したホストに対して行ったコマンド入力内容と当該コマンド入力を行った日時とを示す障害対応処理情報を取得する取得部、
前記取得部が取得した前記障害対応処理情報に含まれる前記ホストの状態を変更するための状態変化系コマンド、当該コマンド入力を行った日時、当該コマンド入力を行った前記利用者を抽出し、当該コマンド入力を行った日時順に、当該コマンド入力を行った利用者、抽出した前記状態変化系コマンドを表示する表示データを生成する表示部、
を備える情報処理装置とする。
【０００８】
開示の態様は、プログラムが情報処理装置によって実行されることによって実現されてもよい。即ち、開示の構成は、上記した態様における各手段が実行する処理を、情報処理装置に対して実行させるためのプログラム、或いは当該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体として特定することができる。また、開示の構成は、上記した各手段が実行する処理を情報処理装置が実行する方法をもって特定されてもよい。開示の構成は、上記した各手段が実行する処理を行う情報処理装置を含むシステムとして特定されてもよい。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、障害対応の作業を効率化する技術を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、本実施形態の情報システムの構成例を示す図である。
【図２】図２は、情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】図３は、本実施形態の情報処理システムの障害対応の際の動作シーケンスの例を示す図である。
【図４】図４は、参照系コマンド、状態変化系コマンドの例を示す図である。
【図５】図５は、パニック指数の時間変化のグラフの例を示す図である。
【図６】図６は、障害対応をする担当者の端末における表示画面の例を示す図である。
【図７】図７は、ログ解析サーバのログ表示部による対応履歴の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面を参照して実施形態について説明する。実施形態の構成は例示であり、発明の構成は、開示の実施形態の具体的構成に限定されない。発明の実施にあたって、実施形態に応じた具体的構成が適宜採用されてもよい。
【００１２】
〔実施形態〕
（構成例）
図１は、本実施形態の情報システムの構成例を示す図である。図１の情報処理システム１は、端末１０Ａ、端末１０Ｂ、踏み台サーバ２０、ログ解析サーバ３０、サービス環境監視サーバ４０、サービス環境のホスト５０Ａ、ホスト５０Ｂを含む。情報処理システム１の各装置は、ネットワークを介して、互いに通信可能に接続されている。以下、端末１０Ａ、端末１０Ｂを区別しない場合には、これらの端末を総称して、端末１０という。また、ホスト５０Ａ、ホスト５０Ｂを区別しない場合には、これらのホストを総称して、ホスト５０という。情報処理システム１に含まれる端末１０は、２台に限定されず、１台以上であればよい。情報処理システム１に含まれるホスト５０は、２代に限定されず、１台以上であればよい。
【００１３】
ここでは、情報処理システム１において、サービスを提供するサービス環境のホスト５０で発生した障害をサービス環境監視サーバ４０が検知し、当該障害発生を端末１０Ａ等に通知する。端末１０Ａ等の利用者（ホスト５０に対する障害対応処理の担当者）は、端末１０Ａ等により踏み台サーバ２０を介してサービス環境のホスト５０にアクセスし、障害復旧のための障害対応処理を行う。踏み台サーバ２０では、端末１０Ａ等における、ホスト５０に対する障害対応処理の際のコマンドの入力のログ等を取得し、ログ解析サーバ３０に送信する。また、サービス環境監視サーバ４０は、ホスト５０における障害等を検知し、サービス環境のホスト５０の状態としてログ解析サーバ３０に送信する。ログ解析サーバ３０は、端末１０からのホスト５０に対する障害対応処理やホスト５０の状態等に
基づいて、端末１０の担当者の障害対応の難航度合いを示すパニック指数を算出する。ログ解析サーバ３０は、算出したパニック指数が所定の閾値を超えた場合に、所定の連絡先（他の端末１０など）に、当該担当者の障害対応の状態を示す対応難航情報を送信する。対応難航情報を受信した連絡先の担当者等は、障害対応が難航していることを把握することができる。
【００１４】
端末１０は、サービス環境サーバ４０より、ホスト５０における障害発生の通知を受信する。当該通知を受信した端末１０の利用者（ホスト５０に対する障害対応の担当者）は、踏み台サーバ２０を介して、サービス環境のホスト５０にアクセス（ログイン）し、発生した障害の復旧のための障害対応処理（コマンド入力等）を行う。
【００１５】
踏み台サーバ２０は、端末１０からサービス環境のホスト５０へのアクセスを管理する。踏み台サーバ２０は、端末１０がホスト５０に対して入力したコマンド等のログを取得し、ログ解析サーバ３０に送信する。踏み台サーバ２０は、ログイン履歴取得部２１、コマンドログ取得部２２、ログ送信部２３を含む。踏み台サーバ２０で取得された情報は、踏み台サーバ２０の記憶手段に格納される。１つの踏み台サーバ２０を介して、複数のホスト５０に接続することで、サービス環境のホスト５０に対する障害対応処理（コマンド入力等）を１つの踏み台サーバ２０でまとめて管理することができる。
【００１６】
ログイン履歴取得部２１は、端末１０からホスト５０にログインされた際に、ログインされた時刻、端末１０の識別子、端末１０の担当者の識別子、ログイン先のホスト５０の識別子等を、対応付けて取得する。
【００１７】
コマンドログ取得部２２は、端末１０からホスト５０にコマンド入力等がされた際に、コマンド入力された時刻、入力されたコマンド、端末１０の識別子、端末１０の担当者の識別子、入力先のホスト５０の識別子等を、対応付けて取得する。コマンド入力は、ホスト５０における障害の復旧のための障害対応処理の１つである。
【００１８】
ログ送信部２３は、ログイン履歴取得部２１、コマンドログ取得部２２で取得された情報を、ログ解析サーバ３０に送信する。
【００１９】
ログ解析サーバ３０は、端末１０の担当者の障害対応の難航度合いを示すパニック指数を算出し、当該パニック指数が所定の閾値を超えた場合に、所定の連絡先に、当該担当者の障害対応の状態を示す対応難航情報を送信する。ログ解析サーバ３０は、ログ解析部３１、ログ表示部３２、エスカレーション実行部３３を含む。ログ解析サーバ３０で取得された情報等は、ログ解析サーバ３０の記憶手段に格納される。
【００２０】
ログ解析部３１は、踏み台サーバ２０から端末１０のホスト５０へのログインの情報やコマンド入力の情報（ログ）を取得する。ログ解析部３１は、サービス環境サーバ４０からホスト５０の状態を示す情報を取得する。
【００２１】
ログ表示部３２は、ログ解析部３１が取得した情報に基づいて、表示用のデータを作成し、当該データを表示手段に表示したり、当該データを端末１０に送信したりする。
【００２２】
エスカレーション実行部３３は、ログ解析部３１が取得した情報に基づいて、端末１０の担当者のホスト５０に対する障害対応の難航度合いを示すパニック指数を算出する。エスカレーション実行部３３は、パニック指数が所定の条件をみたす場合に、障害対応処理を行う端末１０の担当者が、障害対応処理に難航していると判定して、当該担当者の障害対応が難航していることを示す対応難航情報を、所定の連絡先に送信する。対応難航情報を受信した連絡先の担当者は、障害対応が難航していることを認識して、障害対応の担当
者に対する援助等を行うことができる。
【００２３】
サービス環境監視サーバ４０は、サービス環境のホスト５０の動作等を監視し、ホスト５０の状態を端末１０やログ解析サーバ２０等に通知する。サービス環境監視サーバ４０は、ホスト監視部４１、障害検知部４２、障害件数管理部４３、障害時間計測部４４を含む。サービス環境監視サーバ４０で取得された情報は、サービス環境監視サーバ４０の記憶手段に格納される。サービス環境監視サーバ４０で取得された情報は、適宜、ログ解析サーバ３０に送信される。
【００２４】
ホスト監視部４１は、各ホスト５０におけるプロセスの動作状態や動作履歴を含むログ等の情報を定期的に取得する。
【００２５】
障害検知部４２は、ホスト監視部４１が取得した情報に基づいて、障害の発生を検知する。障害の発生は、ホスト５０において、動作中のプロセスが停止することやログに異常を示すメッセージが記録されることなどによって、検知することができる。
【００２６】
障害件数管理部４３は、ホスト５０で発生している障害の件数を計数する。障害の件数は、例えば、ログに含まれる異常メッセージの数などである。
【００２７】
障害時間計測部４４は、ホスト５０で発生した障害の発生時からの継続時間を計測する。
【００２８】
ホスト５０は、情報処理システム１において情報処理サービスを提供するコンピュータである。情報処理サービスを提供するサービス環境は、１または複数のホスト５０によって実現される。各ホスト５０は、サービス環境監視サーバ４０によって、監視される。具体的には、サービス環境監視サーバ４０は、ホスト５０におけるプロセスの動作状態やログ等を取得する。障害が発生したホスト５０は、障害対応処理を行う担当者が操作する端末１０から踏み台サーバ２０を介して、アクセス（ログイン）され、障害対応処理を行われる。
【００２９】
図２は、情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。図２に示す情報処理装置９０は、一般的なコンピュータの構成を有している。端末１０、踏み台サーバ２０、ログ解析サーバ３０、サービス環境監視サーバ４０、ホスト５０は、図２に示すような情報処理装置９０によって実現される。図２は、処理装置９０は、プロセッサ９１、メモリ９２、記憶部９３、入力部９４、出力部９５、通信制御部９６を有する。これらは、互いにバスによって接続される。メモリ９２及び記憶部９３は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。情報処理装置のハードウェア構成は、図２に示される例に限らず、適宜構成要素の省略、置換、追加が行われてもよい。
【００３０】
情報処理装置９０は、プロセッサ９１が記録媒体に記憶されたプログラムをメモリ９２の作業領域にロードして実行し、プログラムの実行を通じて各構成部等が制御されることによって、所定の目的に合致した機能を実現することができる。
【００３１】
プロセッサ９１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＤＳＰ（Digital Signal Processor）である。
【００３２】
メモリ９２は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）を含む。メモリ９２は、主記憶装置とも呼ばれる。
【００３３】
記憶部９３は、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ROM）、ハードディスク
ドライブ（ＨＤＤ、Hard Disk Drive）、ソリッドステートドライブ（ＳＳＤ、Solid State Drive）である。また、記憶部９３は、リムーバブルメディア、即ち可搬記録媒体を含むことができる。リムーバブルメディアは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、あるいは、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）のようなディスク記録媒体である。記憶部９３は、二次記憶装置とも呼ばれる。
【００３４】
記憶部９３は、各種のプログラム、各種のデータ及び各種のテーブルを読み書き自在に記録媒体に格納する。記憶部９３には、オペレーティングシステム（Operating System :ＯＳ）、各種プログラム、各種テーブル等が格納される。記憶部９３に格納される情報は、メモリ９２に格納されてもよい。また、メモリ９２に格納される情報は、記憶部９３に格納されてもよい。
【００３５】
オペレーティングシステムは、ソフトウェアとハードウェアとの仲介、メモリ空間の管理、ファイル管理、プロセスやタスクの管理等を行うソフトウェアである。オペレーティングシステムは、通信インタフェースを含む。通信インタフェースは、通信制御部９６を介して接続される他の外部装置等とデータのやり取りを行うプログラムである。外部装置等には、例えば、他の情報処理装置、外部記憶装置等が含まれる。
【００３６】
入力部９４は、キーボード、ポインティングデバイス、ワイヤレスリモコン、タッチパネル等を含む。また、入力部９４は、カメラのような映像や画像の入力装置や、マイクロフォンのような音声の入力装置を含むことができる。
【００３７】
出力部９５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＰＤＰ（Plasma Display Panel）、ＥＬ（Electroluminescence）パネル等の
表示装置、プリンタ等の出力装置を含む。また、出力部９５は、スピーカのような音声の出力装置を含むことができる。
【００３８】
通信制御部９６は、他の装置と接続し、情報処理装置９０と他の装置との間の通信を制御する。通信制御部９６は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）インタフェースボード、無線通信のための無線通信回路、電話通信のための通信回路である。ＬＡＮインタフェースボードや無線通信回路は、インターネット等のネットワークに接続される。
【００３９】
端末１０を実現するコンピュータは、プロセッサが二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、所定の機能を実現する。
【００４０】
踏み台サーバ２０を実現するコンピュータは、プロセッサが二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、ログイン履歴取得部２１、コマンドログ取得部２２、ログ送信部２３としての機能を実現する。
【００４１】
ログ解析サーバ３０を実現するコンピュータは、プロセッサが二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、ログ解析部３１、ログ表示部３２、エスカレーション実行部３３としての機能を実現する。
【００４２】
サービス環境監視サーバ４０を実現するコンピュータは、プロセッサが二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、ホスト監視部４１、障害検知部４２、障害件数管理部４３、障害時間計測部４４としての機能を実現する。
【００４３】
ホスト５０を実現するコンピュータは、プロセッサが二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、所定の情報処理サービスを提
供するための機能を実現する。
【００４４】
（動作例）
図３は、本実施形態の情報処理システムの障害対応の際の動作シーケンスの例を示す図である。図３の例では、端末１０、踏み台サーバ２０、ログ解析サーバ３０、サービス環境監視サーバ４０、サービス環境のホスト５０との間の動作シーケンスの例が示される。ここでは、サービス環境のホスト５０において、何らかの情報処理サービスが提供されている。
【００４５】
ＳＱ１０１では、サービス提供中のホスト５０において、障害が発生する。障害は、例えば、ホスト５０において動作中のプロセスが停止し、サービスの提供ができなくなる状態である。
【００４６】
ＳＱ１０２では、サービス環境監視サーバ４０のホスト監視部４１は、定期的に、ホスト５０より、ホスト５０の動作状態を取得する。ホスト監視部４１は、ホスト５０の動作状態として、プロセスの動作状態や動作履歴を含むログ等の情報を取得する。
【００４７】
ＳＱ１０３では、サービス環境監視サーバ４０の障害検知部４２は、定期的に、ホスト監視部４１が取得した情報に基づいて、障害が発生したか否かを判定する障害検知を行う。障害の発生は、動作中のプロセスが停止することやログに異常を示すメッセージが記録されることなどによって、検知される。また、障害件数管理部４３は、ホスト５０において、発生している障害の件数を単位時間毎に計数する。さらに、障害時間計測部４４は、ホスト５０において障害が発生すると、障害が発生した時刻から障害の継続時間を計測する。
【００４８】
ＳＱ１０４では、ＳＱ１０３において障害検知部４２がホスト５０の障害を検知すると、障害検知部４２は、あらかじめ設定された連絡先に、ホスト５０における障害の発生を通知する。当該通知には、ホスト５０の識別子や、障害の発生時刻、障害の種類等が含まれ得る。当該通知は、例えば、電子メールによって行われる。あらかじめ設定される連絡先は、ホスト５０に障害が発生した時に、障害復旧の作業（障害対応）を行う担当者や当該担当者の管理者などである。ここでは、通知の連絡先として、端末１０が含まれる。
【００４９】
ＳＱ１０５では、サービス環境監視サーバ４０の障害検知部４２は、定期的に、ホスト５０の状態をログ解析サーバ３０に通知する。ホスト５０の状態には、ホスト５０の識別子や、障害の発生時刻、障害の種類、障害の件数、障害の継続時間等が含まれ得る。
【００５０】
ＳＱ１０６では、端末１０でサービス環境監視サーバ４０からの障害通知を受信すると、端末１０の利用者（担当者）は、ホスト５０で障害が発生したことを認識する。当該担当者は、端末１０から踏み台サーバ２０を介して、障害が発生したホスト３０にログインする。ホスト５０にログインをすることで、端末１０からホスト５０を操作することができる。ログインの際には、ホスト５０に端末１０の担当者の識別情報やパスワードなどが送信される。ホスト５０において、識別情報にパスワードによって、担当者が認証されることで、端末１０からホスト５０を操作することができる。端末１０がホスト５０にログインしたことに関する情報は、踏み台サーバ２０のログイン履歴取得部２１で取得される。端末１０がホスト５０にログインしたことに関する情報には、端末１０の識別情報、端末１０の担当者の識別情報、ホスト５０の識別情報、ログイン日時等が含まれ得る。
【００５１】
ＳＱ１０７では、踏み台サーバ２０のログイン履歴取得部２１は、取得した端末１０がホスト５０にログインしたことに関する情報（ログイン履歴）を、ログ解析サーバ３０に送信する。
【００５２】
ＳＱ１０８では、端末１０がホスト５０にログインすると、端末１０の担当者は、端末１０から踏み台サーバ２０を介してホスト５０にコマンドを入力する。当該コマンドは、ホスト５０の状態を参照したり、ホスト５０の状態を変化させたりするコマンドを含む。端末１０の担当者は、ホスト５０にコマンドを入力することで、ホスト５０に発生した障害の復旧（障害対応）を行う。コマンドの入力に対するホスト５０からの応答は、端末１０に送信される。端末１０では、コマンドの入力に対する応答を確認することができる。端末１０がホスト５０に入力した入力コマンドに関する情報は、踏み台サーバ２０のコマンドログ取得部２２で取得される。入力コマンドに関する情報には、端末１０の識別情報、端末１０の担当者の識別情報、ホスト５０の識別情報、入力したコマンド、コマンドを入力した日時、タイプミスの回数が含まれ得る。タイプミスの回数は、例えば、「Delete」キーや「Backspace」キーがタイプされた回数である。入力コマンドに関する情報には
、ホストからの応答に正常を意味する０以外のリターンコードが帰ってきた回数が含まれ得る。
【００５３】
ＳＱ１０９では、踏み台サーバ２０のコマンドログ取得部２２は、取得した入力コマンドに関する情報（コマンドログ）を、ログ解析サーバ３０に送信する。
【００５４】
ＳＱ１１０では、ログ解析サーバ３０は、サービス環境監視サーバ４０から取得したホスト状態と踏み台サーバ２０から取得したログイン情報及び入力コマンド情報とに基づいて、端末１０の担当者のパニック指数を算出する。パニック指数は、端末１０の担当者の障害対応の難航度合いを示す指数である。ログ解析部３１は、踏み台サーバ２０から取得した端末１０の担当者によるコマンドログから、参照系コマンドの連続実行回数、参照系コマンド実行後から次のコマンド実行までの平均時間、タイプミスの回数、正常を示す０以外のリターンコードが帰ってきた回数を取得する。参照系コマンドの連続実行回数は、参照系コマンドが連続して実行されている回数である。参照系コマンド実行後から次のコマンド実行までの平均時間は、各コマンドの入力時刻を用いて求めることができる。コマンドには、参照系コマンドと状態変化形コマンドとがある。参照系コマンドは、ホスト５０の状態を参照するためのコマンドである。参照系コマンドは、担当者がホスト５０の状態を把握するために実行される。状態変化系コマンドは、ホスト５０の状態を変化させるコマンドである。状態変化系コマンドを実行すると、ホスト５０の状態が変化する。
【００５５】
図４は、参照系コマンド、状態変化系コマンドの例を示す図である。図４のように参照系コマンドには、「ls」「less」などが含まれる。これらの参照系コマンドは、ファイル一覧の表示などの、ホスト５０の状態を参照するためのコマンドであり、原則として、ホスト５０の状態に変化を与えるものではない。参照系コマンドは、障害の原因を追求する際に多く用いられる傾向がある。また、状態変化系コマンドには、「reboot」「mv」などが含まれる。これらの状態変化系コマンドは、再起動、ファイルの移動などの、ホスト５０の状態を変化させるためのコマンドである。ホスト５０の状態を変化させることで、障害の復旧に近づく。よって、一般に、参照系コマンドを多く実行しても、ホスト５０の状態が変化しないため、ホスト５０の障害は解消しない。参照系コマンド、状態変化系コマンドの一覧は、ログ解析サーバ３０の記憶手段に格納され、ログ解析部３１等によって使用される。
【００５６】
ログ解析サーバ３０のエスカレーション実行部３３は、ログ解析部３１が取得した、参照系コマンドの連続実行回数、参照系コマンド実行後から次のコマンド実行までの平均時間、タイプミスの回数、正常を示す０以外のリターンコードが帰ってきた回数を用いて、パニック指数を算出する。パニック指数は、例えば、次のように求められる。
パニック指数＝
Ｗ１×参照系コマンド連続実行回数
＋Ｗ２×参照系コマンド実行後から次のコマンド実行までの平均時間
＋Ｗ３×タイプミス回数
＋Ｗ４×０以外のリターンコードが帰ってきた回数
ここで、Ｗ１、Ｗ２、Ｗ３、Ｗ４は、それぞれ、参照系コマンド連続実行回数、参照系コマンド実行後から次のコマンド実行までの平均時間、タイプミス回数、０以外のリターンコードが帰ってきた回数に対する重みである。重みは、０以上の値である。重みを０とすると、重み０に対応するパラメータは、パニック指数に考慮しないことになる。参照系コマンド連続実行が多いほど、障害対応が難航していると考えられる。参照系コマンド実行後から次のコマンド実行までの時間が長いほど、障害対応するために考慮しえいる時間が長いと考えられるため、障害対応が難航していると考えられる。タイプミス回数が多いほど、担当者が焦っていると考えられるため、障害対応が難航していると考えられる。０以外のリターンコードが帰ってきた回数が多いほど、ホスト５０が以上であると考えられるため、障害対応が難航していると考えられる。よって、パニック指数が大きいほど、障害対応が難航していると考えられる。エスカレーション実行部３３は、担当者が障害対応開始後（端末１０がホスト５０にログイン後）、所定時間毎にパニック指数を算出する。パニック指数には、担当者のスキルの度合いや、障害対応の作業時刻等を含めて算出してもよい。
【００５７】
エスカレーション実行部３３は、障害対応開始後から所定期間を、初動対応期間とする。初動対応期間とする所定期間は、あらかじめ決められている。初動対応期間では、パニック指数は高くなる傾向にあるが、障害対応開始直後は、障害の原因を探索するため、参照系コマンドの入力が多くなるためである。したがって、初動対応期間でパニック指数が高くても、障害対応が難航しているとはみなされない。また、障害の内容によって参照系コマンドの使用回数が異なるため、パニック指数が所定の閾値より高いからといって、障害対応が難航しているとは限らない。そこで、ここでは、初動対応期間におけるパニック指数の平均値の９０％を、障害対応が難航しているとみなすための閾値とする。即ち、初動対応期間経過後（本対応期間とする）において、パニック指数が当該閾値を超えたとき、担当者の障害対応が難航しているとみなす。
【００５８】
ＳＱ１１１では、エスカレーション実行部３３は、障害対応を開始して初動対応期間を経過した後に算出したパニック指数が、障害対応が難航しているとみなすための閾値を超えているか否かを判定する。パニック指数が当該閾値を超えている場合、エスカレーション実行部３３は、担当者の障害対応が難航していることを示す対応難航情報を作成する。対応難航情報には、障害対応に難航している担当者の識別情報、端末１０の識別情報、障害対応対象のホスト５０の識別情報等が含まれる。エスカレーション実行部３３は、対応難航情報を、所定の連絡先に送信する。所定の連絡先には、担当者の管理者、他の担当者等が含まれる。これによって、担当者の管理者や他の担当者は、ホスト５０の障害対応を行っている担当者が、障害対応に難航していることを把握することができる。障害対応の難航を把握した管理者等は、障害対応に難航している担当者を援助することができる。障害対応を行っている担当者が管理者や他の担当者に状況を通知しなくても、管理者や他の担当者が状況（障害対応に難航していること）を把握することができる。
【００５９】
また、エスカレーション実行部３３は、サービス環境監視サーバ４０から通知される障害件数が所定値未満になった場合、障害対応の経過観察期間に入ったものとみなして、パニック指数が閾値を超えても、対応難航情報を作成しない。障害件数が所定値未満になることは、障害が復旧しつつあると考えられ、障害が復旧する際には、参照系のコマンドを実行して、ホスト５０の状態を参照することが多くなると考えられるからである。サービス環境監視サーバ４０から通知される障害件数が所定値以上になった場合、再度、本対応期間になってもよい。
【００６０】
図５は、パニック指数の時間変化のグラフの例を示す図である。図５のグラフでは、横軸は時間で、縦軸はパニック指数である。時刻０で、障害対応が開始されたとする。時刻０から時刻ｔ１までの期間を初動対応期間とする。初動対応期間におけるパニック指数の平均値は、Ｐ１である。よって、担当者が障害対応に難航していると判定される閾値は、０．９×Ｐ１である。初動対応期間経過後、本対応期間に入って、時刻ｔ２で、パニック指数が閾値を超えている。このとき、エスカレーション実行部３３は、対応難航情報を作成し、所定の連絡先に送信する。時刻ｔ３になると、サービス環境監視サーバ４０から通知される障害件数が所定値未満になったため、経過観察期間に入ると、パニック指数が閾値を超えても、対応難航情報は作成されない。これによって、本対応期間に、パニック指数が閾値を超えたときに、対応難航情報が作成され、所定の連絡先に送信される。
【００６１】
（表示例１）
図６は、障害対応をする担当者の端末における表示画面の例を示す図である。図６の左側には、ホスト５０を操作するための操作ウィンドウ、右側には、他の担当者と文字情報による連絡をするためのチャットウィンドウが表示されている。障害対応中に、チャットに文字を入力するために、ホストの操作ウィンドウからチャットウィンドウにカーソルを移動するには、手数がかかる。そこで、ホストの操作ウィンドウにおいて、所定の文字列を入力すると、チャットウィンドウに文字入力できるようにする。ここでは、ホストの操作ウィンドウにおいて「\>」を入力すると、チャットウィンドウへの入力モードとなり、チャットウィンドウへの入力モードにおいて、入力した文字列は、チャットウィンドウの表示欄に反映される。また、ホストの操作ウィンドウにおいて「\<」を入力すると、ホストの操作ウィンドウへの入力モードに戻る。この後コマンドを入力することなどにより、ホスト５０の操作をすることができる。これにより、障害対応の作業効率を下げることなく、他の担当者等と連絡を取ることができる。他の担当者とのチャット機能は、例えば、踏み台サーバ２０、ログ解析サーバ３０等によって提供される。チャットウィンドウへの入力は、ログ解析サーバ３０に送信されるコマンドログに含まれてもよい。
【００６２】
（表示例２）
図７は、ログ解析サーバのログ表示部による対応履歴の表示例を示す図である。ログ解析サーバ３０のログ表示部２２は、ログ解析部２１が取得したコマンドログから、状態変化系コマンドを抽出し、ホスト５０毎に表示する。図７の例では、ホスト５０Ａ及びホスト５０Ｂの対応履歴が左右に並べられて時刻順に表示されている。対応履歴には、担当者の識別情報（名前等）、対応日時、入力コマンドの内容等が含まれる。対応履歴には、対応時のサーバのステイタス情報が含まれてもよい。ステイタス情報は、例えば、ホスト５０が初動対応期間であるか、本対応期間であるか、経過観察期間であるかの情報である。また、ホスト５０Ａにおける対応履歴とホスト５０Ｂにおける対応履歴とは、時刻が同じものが同じ高さ（列）になるように表示されている。このようにすることで、一方のホスト５０での状態変化系コマンドが入力された時に、他方のホスト５０で行われていたことが把握できる。また、対応履歴には、担当者がチャットウィンドウに対して入力したチャットの文字列が含まれてもよい。チャットの文字列により、障害対応した際のメモ等を残すことができる。対応履歴にチャットの文字列が含まれることで、障害対応の内容の確認をより容易に行うことができる。対応履歴の表示データは、担当者の端末１０や、担当者の管理者の端末から、ログ解析サーバ３０に対して要求することができる。端末１０等は、表示データを取得することで、各ホスト５０の対応履歴を端末１０等に表示して確認することができる。これによって、複数のホストに対して行われた障害対応を対比して、容易に確認することができる。ホスト５０の対応履歴は、３以上のホスト５０の対応履歴が横に並べられて表示されてもよい。ホスト５０の対応履歴は、１つのホスト５０の対応履歴が表示されてもよい。
【００６３】
（実施形態の作用、効果）
ログ解析サーバ２０は、障害対応のためにホスト５０に入力されたコマンドを、参照系コマンド、状態変化系コマンドに分類し、参照系コマンドに関する情報をパニック指数の算出に利用する。ログ解析サーバ２０は、パニック指数を算出して、所定の条件をみたす時に、対応難航情報を、障害対応担当者の管理者や他の担当者に通知することで、管理者や他の担当者が、障害対応担当者が障害対応に難航していることを把握することができる。管理者や他の担当者は、障害対応担当者が障害対応に集中して管理者等に連絡を取らない場合であっても、障害対応担当者が障害対応に難航していることを把握することができる。また、障害対応の担当者は、他の担当者の作業内容を対応履歴により確認することができるので、障害対応が効率的になる。
【００６４】
〔その他〕
以上の実施形態は、可能な限りこれらを組み合わせて実施され得る。
【符号の説明】
【００６５】
１        情報処理システム
１０          端末
２０          踏み台サーバ
３０          ログ解析サーバ
４０          サービス環境監視サーバ
５０          ホスト
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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