(57)【要約】【課題】顧客情報表示回数に基づいてシステム利用料を課金可能な顧客対応支援システムを提供する。【解決手段】顧客の電話番号情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段１と、着信があった場合に発信者の電話番号情報を取得する識別情報取得手段２と、識別情報取得手段２が取得した電話番号情報に基づいて記憶手段１を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段３と、検索手段３によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に応じて課金処理する課金サーバ８を備える。【選択図】図１
2017118287.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、
検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に応じて課金処理する課金手段を備えること
を特徴とする顧客対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話の着信があった際に端末に顧客情報を表示出力する顧客対応支援システムであって、特に、顧客情報の表示出力回数に応じてシステム利用料を課金可能な顧客対応支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、着信者に対して発信者である顧客に関する情報を提供するものとして、東日本電信電話株式会社及び西日本電信電話株式会社が提供するナンバー・ディスプレイ（登録商標）がある。このナンバー・ディスプレイは、着信した際に相手の電話番号を電話機に表示するものである。
【０００３】
また、他にも着信者に対して発信者である顧客に関する情報を提供するものとして、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）を利用した、例えば、特許文献１に記載の情報転送システムがあり、次のように構成されている。すなわち、この情報転送システムはＰＢＸ（局内交換機）をベースとする本格ＣＴＩシステムであって、転送元端末装置では入力済みの文字情報をネットワークに接続されたデータベースに格納し、このデータベースでは入力情報に固有の受付ＩＤを生成する。転送元端末装置ではこの受付ＩＤを前記データベースから受信して、この受付ＩＤをＣＴＩサーバ経由で転送先端末装置へ送信する。転送先端末装置ではＣＴＩサーバから受信した受付ＩＤをデータベースに送信する。データベースは転送先端末装置からの受付ＩＤと対応付けられる転送情報を検索し、この情報を転送先端末装置へ送信する。転送先端末装置ではデータベースの情報をモニタ上に表示させる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−１６４５２０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１のようなＰＢＸをベースとしたＣＴＩシステムは非常に高価であり、また、通常これらに関するシステム利用料は月額あるいは年額で定められているため、例えば、着信件数が少ないユーザーも、着信件数が多いユーザーも同額となることから、利用状況に応じてシステム利用料を支払うことができないといった問題がある。
【０００６】
本発明はこのような問題を解決するためになされたものであり、その目的とするところは、顧客情報を表示出力した回数に応じてシステム利用料を課金する顧客対応支援システムを提供することある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記の目的を達成するため、本発明の顧客対応支援システムは、顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に応じて課金処理する課金手段を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に応じて課金処理する課金手段を備えるように構成した。これにより、着信者は、利用状況に応じてシステム利用料を支払うことができるといった効果を奏することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の実施例における顧客対応支援システムの構成を示す模式図。
【図２】記憶手段に記憶される顧客情報テーブルの一例を示す図。
【図３】ＰＣにポップアップ表示される顧客情報の一例を示す図。
【図４】課金テーブルの一例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明を実施するための形態について、図面を参照しながら説明する。本実施形態においては、光電話を利用するとともに、顧客対応支援システムのユーザーを通販事業者として説明するがこれに限定されるわけではない。
【００１１】
顧客対応支援システムは、顧客の電話番号情報（発信者識別情報）と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段１と、着信があった場合に発信者の電話番号情報を取得する識別情報取得手段２と、識別情報取得手段２が取得した電話番号情報に基づいて記憶手段１を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段３と、検索手段３によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に応じて課金処理する課金サーバ（課金手段）を備える。
【００１２】
識別情報取得手段２は、光回線終端装置一体型の光電話ルータであるＯＮＵルータ４を介して電話機に接続されているとともに、ＨＵＢ６を介して端末ＰＣ１、ＰＣ２、ＰＣ３と接続されている。識別情報取得手段２は、電話の着信があった場合に発信者の電話番号情報を取得することが可能な装置であり、電話の着信があると発信者の電話番号情報を電話機に送信するとともに、当該電話番号情報を端末ＰＣ１にＨＴＴＰ形式で送信するように構成されている。
【００１３】
本実施形態においては、端末ＰＣ１をメイン端末として構成し、電話の着信があった場合に識別情報取得手段２から発信者の電話番号情報を受信する機能、端末ＰＣ２、ＰＣ３に顧客情報を送信する機能及びインターネット７を介して接続された課金サーバ８に顧客情報表示回数を送信する機能等のサーバ的機能を有する端末である。
【００１４】
端末ＰＣ１は、図２に示す顧客情報テーブルが記憶された記憶手段１と、識別情報取得手段２が取得した電話番号情報に基づいて記憶手段１を検索し、検索された顧客情報を端末ＰＣ２、ＰＣ３に表示出力する検索手段３とを備える。顧客情報テーブルはユーザーにおいて任意に書き換え可能に構成されている。
【００１５】
課金サーバ８は、顧客対応支援システムを提供する業者内に設置されたサーバであり、端末ＰＣ１から送信された回数情報からシステム利用料を算出するように構成されている。課金サーバ８は、図４に示す課金テーブルを有しており、本システムのユーザーにはユーザーＩＤが付されユーザーＩＤ毎に課金管理されている。
【００１６】
次に、顧客対応支援システムの動作説明を行う。
【００１７】
電話の着信があると、識別情報取得手段２は発信者の電話番号情報を取得し、取得した電話番号情報を電話機５及び端末ＰＣ１に送信する。なお、端末ＰＣ１に送信する際には、電話番号情報はＨＴＴＰ形式で送信される。
【００１８】
電話番号情報を受信した端末ＰＣ１は、受信した電話番号情報に基づいて顧客情報テーブルを検索し、該当する電話番号情報があればこれに対応する顧客情報を端末ＰＣ２及びＰＣ３に送信する。
【００１９】
例えば、受信した電話番号情報が電話番号「０３−１２３−４５６７」に対応するものであれば、顧客名「特許太郎」に関する顧客情報が検索され、当該顧客情報が端末ＰＣ２及びＰＣ３に送信される。
【００２０】
端末ＰＣ２及びＰＣ３では、受信した顧客情報が画面上に自動的にポップアップ表示される。このポップアップ表示の一例を示したのが図３であり、ここでは顧客情報テーブルに記憶された電話番号、顧客名、住所、性別、年齢、購入回数及び備考「商標太郎さんからのご紹介」を顧客情報として表示させている。ユーザは電話に出る前にこのような顧客情報を参照することができるので、電話対応の質の向上が図れる。
【００２１】
端末ＰＣ１は、端末ＰＣ２及びＰＣ３に顧客情報を送信した回数を一日分カウントし、この一日分の回数データを予め設定された時刻に課金サーバ８に送信する。
【００２２】
図４に示すように課金サーバ８では、毎日送信される回数データを課金テーブルに蓄積させ、１カ月分蓄積されたら、予め設定された単価を乗じて月額のシステム利用料を算出する。このように構成されているので、ユーザーは顧客情報表示回数に応じてシステム利用料を支払うことができる。
【００２３】
なお、本実施形態においては、課金テーブルは任意に書き換え可能に構成しているので、例えば、月間の顧客情報表示回数が多いヘビーユーザーに対しては単価を安く設定し、本システムを利用しやすくすることもできる。
【００２４】
また、本実施形態の顧客対応支援システムには、迷惑電話による不必要な課金防止対策機能が付加されている。例えば、商品やサービスに問題がないのにクレームを言ってくるクレーマーと言われる人からの迷惑電話を例にとって説明する。本システムのユーザーとしては、クレーマーからの電話であることを着信時に知ることができれば便利であるが、一方、クレーマーからの着信によって課金されるのは不合理であるとユーザーは感じる。そこで、顧客情報テーブル内に迷惑チェック欄を設け、迷惑チェック欄にチェックが入っていた場合には、課金しないようにする。
【００２５】
具体的には、図２に示す電話番号「０４５−１２３−４５６７」はクレーマーからの迷惑電話であるとユーザーが認識していることから、迷惑チェック欄にチェックが入っており、備考に「クレーマー」と入力しておく。すると、当該クレーマーから着信があった場合、識別情報取得手段２から電話番号情報を受信した端末ＰＣ１は、電話番号と備考「クレーム」からなるクレーマー情報を端末ＰＣ２及びＰＣ３へ送信し、端末ＰＣ２及びＰＣ３においてはクレーマー情報がポップアップ表示されるが、端末ＰＣ１は顧客情報表示回数としてはカウントしない。
【００２６】
上記実施形態は一例であるのでこれに限定されることはないのは言うまでもないが、例えば、顧客情報テーブルに対応履歴入力欄を設けておけば、対応の都度、顧客の情報を追記できるので好適である。また、このような実施形態においては、上記のようにクレーマー対応を無償で対応するとした場合、対応履歴を見られないようにする等顧客情報表示をする場合とサービス面における差異を設けることもできる。
【００２７】
また、自社の営業マンが外から電話をして来た場合においても、ユーザーとしては電話を取る前に従業員からの電話であることが分かれば便利である。さらに、営業マンが会社に電話をかけて事務の人に顧客情報や注文情報を入力してもらうといった本システムの利用の仕方も想定されるが、通常であれば本システム上このような場合にも、システム利用料が課金されてしまう。そこで、このような場合にも上述のように単価を通常の半額等ディスカウント対応等すればユーザーにとって好適である。
【００２８】
このように顧客対応支援システムが構成されていることから、ユーザーはシステム利用状況に応じてシステム利用料を支払うことができるとともに、上述のような迷惑電話対策機能も付加されていることからクレーマーからの電話による理不尽な課金の防止も図れる。
【符号の説明】
【００２９】
１    記憶手段
２    識別情報取得手段
３    検索手段
４    ＯＮＵルータ
５    電話機
６    ＨＵＢ
７    インターネット
８    課金サーバ（課金手段）
【図１】
2017118287.tif 000003
【図２】
2017118287.tif 000004
【図３】
2017118287.tif 000005
【図４】
2017118287.tif 000006
【手続補正書】
【提出日】平成28年4月8日(2016.4.8)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
前記の目的を達成するため、本発明の顧客対応支援システムは、顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に任意に設定可能な単価を乗じて課金処理する課金手段を備えることを特徴とする。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
本発明によれば、顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に任意に設定可能な単価を乗じて課金処理する課金手段を備えるように構成した。これにより、着信者は、利用状況に応じてシステム利用料を支払うことができるといった効果を奏することができる。
【手続補正３】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、
検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に任意に設定可能な単価を乗じて課金処理する課金手段を備えること
を特徴とする顧客対応支援システム。
【手続補正書】
【提出日】平成28年10月26日(2016.10.26)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
前記の目的を達成するため、本発明の顧客対応支援システムは、顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に任意に設定可能な単価を乗じて課金処理する課金手段を備え、前記記憶手段には、ユーザが前記発信者識別情報及び前記顧客情報と関連付けて任意に設定可能な迷惑電話番号が記憶されており、前記検索手段によって検索された顧客情報に迷惑電話番号が関連付けて記憶されていた場合、前記検索手段は前記端末にクレーマー情報を表示するとともに、前記課金手段は、前記クレーマー情報が前記端末に表示された場合には、前記顧客情報が表示出力された回数としては算出しないことを特徴とする。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
本発明によれば、顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に任意に設定可能な単価を乗じて課金処理する課金手段を備え、前記記憶手段には、ユーザが前記発信者識別情報及び前記顧客情報と関連付けて任意に設定可能な迷惑電話番号が記憶されており、前記検索手段によって検索された顧客情報に迷惑電話番号が関連付けて記憶されていた場合、前記検索手段は前記端末にクレーマー情報を表示するとともに、前記課金手段は、前記クレーマー情報が前記端末に表示された場合には、前記顧客情報が表示出力された回数としては算出しないように構成した。これにより、着信者は、利用状況に応じてシステム利用料を支払うことができるといった効果を奏することができるとともに、上述のような迷惑電話対策機能も付加されていることからクレーマーからの電話による理不尽な課金の防止も図れるといった効果も奏することができる。
【手続補正３】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の発信者識別情報と顧客情報とを一対一で対応づけて記憶する記憶手段と、着信があった場合に発信者の発信者識別情報を取得する識別情報取得手段と、識別情報取得手段が取得した発信者識別情報に基づいて記憶手段を検索し、検索された顧客情報を端末に表示出力する検索手段を備える顧客対応支援システムであって、
検索手段によって顧客情報が表示出力された回数を算出し、算出された回数に任意に設定可能な単価を乗じて課金処理する課金手段を備え、
前記記憶手段には、ユーザが前記発信者識別情報及び前記顧客情報と関連付けて任意に設定可能な迷惑電話番号が記憶されており、
前記検索手段によって検索された顧客情報に迷惑電話番号が関連付けて記憶されていた場合、前記検索手段は前記端末にクレーマー情報を表示するとともに、
前記課金手段は、前記クレーマー情報が前記端末に表示された場合には、前記顧客情報が表示出力された回数としては算出しないこと
を特徴とする顧客対応支援システム。