(57)【要約】【課題】サービス利用前にサービスレベル値を正確に設定することを容易化し、かつ、予算内で総合的に品質の高いサービスレベルを確保することを容易化する。【解決手段】サービスレベル契約支援システムは、既存サービス利用者の、サービスレベル項目とサービスレベル値を記憶するＤＢ２６と、既存サービス利用者からの、少なくとも満足情報と苦情情報のいずれかの情報を記憶するＤＢ２８と、情報の区分と、サービスレベル項目と区分の対応関係と、ＤＢ２６に記憶されたサービスレベル項目とサービスレベル値に基づき、情報をサービスレベル値毎に集計し、新規サービス利用者に対し、予算内で推奨サービスレベル値を提示するＳＬＡ（サービスレベル契約）締結サーバ１８を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
既存サービス利用者の、サービスレベル項目とサービスレベル値を記憶する第１記憶手段と、
前記既存サービス利用者からの、少なくとも満足情報と苦情情報のいずれかの情報を記憶する第２記憶手段と、
前記第２記憶手段に記憶された前記情報の区分と、サービスレベル項目と区分の対応関係と、前記第１記憶手段に記憶されたサービスレベル項目とサービスレベル値に基づき、前記情報をサービスレベル値毎に集計する集計手段と、
新規サービス利用者に対し、予算内で前記集計手段での集計結果に基づき推奨サービスレベル値を提示する提示手段と、
を備えるサービスレベル契約支援システム。
【請求項２】
前記集計手段は、前記情報のうち、サービスレベルを達成していない場合における苦情情報を集計の対象から除外する
請求項１に記載のサービスレベル契約支援システム。
【請求項３】
前記集計手段は、前記サービスレベル値毎に集計された前記苦情情報を、前記サービスレベル値毎のサービス利用者数で除算した値を算出する
請求項１，２のいずれかに記載のサービスレベル契約支援システム。
【請求項４】
コンピュータを、
既存サービス利用者の、サービスレベル項目とサービスレベル値、少なくとも満足情報と苦情情報のいずれかの情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶された前記情報の区分と、サービスレベル項目と区分の対応関係と、前記サービスレベル項目とサービスレベル値に基づき、前記情報をサービスレベル値毎に集計する集計手段と、
新規サービス利用者に対し、予算内で前記集計手段での集計結果に基づき推奨サービスレベル値を提示する提示手段
として機能させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスレベル契約支援システム及びプログラムに関する。  
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、顧客のエレベータの負荷の程度や顧客のニーズを考慮して適切な保守プランを選択することを課題として、顧客のビルとエレベータに関する情報から、顧客のエレベータの負荷の程度を予測し、負荷の程度に合った保守プランを作成・表示することが記載されている。
【０００３】
特許文献２には、作業仕様を伴うビルや設備に管理サービス向けに、サービスレベルを調整して顧客の満足するサービスを選択することを可能とすることを課題として、サービスレベルを指定するサービスレベル指定手段と、指定したサービスレベルに対応するサービスの作業仕様を決定するサービス仕様決定手段と、決定されたサービス仕様からサービスの品質を予測するサービス品質予測手段と、決定されたサービス仕様からサービスの価格を予測するサービス価格予測手段と、これらの情報を提示するサービス内容提示手段を備えることが記載されている。    
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−２３０１９６号公報
【特許文献２】特開２００６−４２０７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
サービスレベル契約（以下、適宜ＳＬＡと称する）は、当然ながらサービス利用前に合意すべき事項から構成されるが、サービス利用者がサービス利用前に具体的なサービスレベル値を正確に設定することは困難である。また、通常は限られた予算内でのサービス利用となるが、当該予算内で総合的に品質の高いサービスレベルを確保することも困難である。
【０００６】
本発明の目的は、サービス利用前にサービスレベル値を正確に設定することを容易化し、かつ、予算内で総合的に品質の高いサービスレベルを確保することを容易化する、サービスレベル契約支援システム及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１に記載の発明は、既存サービス利用者の、サービスレベル項目とサービスレベル値を記憶する第１記憶手段と、前記既存サービス利用者からの、少なくとも満足情報と苦情情報のいずれかの情報を記憶する第２記憶手段と、前記第２記憶手段に記憶された前記情報の区分と、サービスレベル項目と区分の対応関係と、前記第１記憶手段に記憶されたサービスレベル項目とサービスレベル値に基づき、前記情報をサービスレベル値毎に集計する集計手段と、新規サービス利用者に対し、予算内で前記集計手段での集計結果に基づき推奨サービスレベル値を提示する提示手段を備えるサービスレベル契約支援システムである。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、前記集計手段は、前記情報のうち、サービスレベルを達成していない場合における苦情情報を集計の対象から除外する請求項１に記載のサービスレベル契約支援システムである。
【０００９】
請求項３に記載の発明は、前記集計手段は、前記サービスレベル値毎に集計された前記満足情報又は苦情情報を、前記サービスレベル値毎のサービス利用者数で除算した値を算出する請求項１，２のいずれかに記載のサービスレベル契約支援システムである。
【００１０】
請求項４に記載の発明は、コンピュータを、既存サービス利用者の、サービスレベル項目とサービスレベル値、少なくとも満足情報と苦情情報のいずれかの情報を記憶する記憶手段と、前記記憶手段に記憶された前記情報の区分と、サービスレベル項目と区分の対応関係と、前記サービスレベル項目とサービスレベル値に基づき、前記情報をサービスレベル値毎に集計する集計手段と、新規サービス利用者に対し、予算内で前記集計手段での集計結果に基づき推奨サービスレベル値を提示する提示手段として機能させるプログラムである。
【発明の効果】
【００１１】
請求項１，４に記載の発明によれば、サービス利用前にサービスレベル値を正確に設定し、予算内で総合的に品質の高いサービスレベルを確保することを容易化し得る。
【００１２】
請求項２に記載の発明によれば、さらに、不要な苦情情報を除外してサービスレベル値を正確に設定し得る。
【００１３】
請求項３に記載の発明によれば、さらに、サービス利用者数を勘案してサービスレベル値を正確に設定し得る。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】実施形態のシステム構成図である。
【図２】実施形態のサービス提供者端末、ＳＬＡ締結サーバの処理フローチャート（その１）である。
【図３】実施形態の既存サービス利用者端末、コールセンタ端末、苦情対応サーバの処理フローチャートである。
【図４】実施形態のサービス提供者端末、ＳＬＡ締結サーバの処理フローチャート（その２）である。
【図５】実施形態の推奨サービスレベル値の作成処理フローチャートである。
【図６】実施形態の苦情情報の選択処理フローチャートである。
【図７】実施形態のサービスレベル項目、タイプ、設定値の例を示す図である。
【図８】実施形態のサービスレベル値と費用の例を示す図である。
【図９】実施形態のサービスレベル項目と区分との対応関係の例を示す図である。
【図１０】実施形態の苦情情報チケットの例を示す図である。
【図１１】実施形態のサービスレベル項目と設定値の例を示す図である。
【図１２】実施形態のサービス利用者とサービスレベル項目とサービスレベル値の関係例を示す図である。
【図１３】実施形態のサービスレベル値と契約サービス利用者の関係例を示す図である。
【図１４】実施形態のサービス利用者と内容と原因と区分の関係例を示す図である。
【図１５】実施形態のサービスレベル値とサービスレベル値毎の苦情数とサービス利用者と苦情数の関係例を示す図である。
【図１６】実施形態のサービスレベル算出テーブルを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、図面に基づき本発明の実施形態について説明する。
【００１６】
＜システム構成＞
図１は、本実施形態におけるサービスレベル契約（ＳＬＡ）支援システムのシステム構成図である。システムは、各種端末、各種サーバ、及び各種データベース（ＤＢ）を備える。各種端末は、サービス提供者端末１０、新規サービス利用者端末１２、既存サービス利用者端末１４、及びコールセンタ端末１６を含む。各種サーバは、ＳＬＡ締結サーバ１８及び苦情対応サーバ２０を含む。各種データベース（ＤＢ）は、ＳＬＡひな型ＤＢ２２、費用算出定義ＤＢ２４、締結ＳＬＡＤＢ２６、苦情情報ＤＢ２８を含む。
【００１７】
各種端末と各種サーバは、インターネット等の通信回線で接続される。すなわち、サービス提供者端末１０とＳＬＡ締結サーバ１８、新規サービス利用者端末１２とＳＬＡ締結サーバ１８，既存サービス利用者端末１４とコールセンタ端末１６は、それぞれインターネット等で接続される。各種サーバと各種ＤＢも同様に通信回線で接続される。各種サーバと各種ＤＢは、別個に構成されていてもよいが、ＤＢの一部がサーバ内に組み込まれていてもよい。例えば、ＳＬＡひな型ＤＢ２２，費用算出定義ＤＢ２４、締結ＳＬＡＤＢ２６はＳＬＡ締結サーバ１８に組み込まれていてもよく、苦情情報ＤＢ２８は苦情対応サーバ２０に組み込まれていてもよい。
【００１８】
また、ＳＬＡひな型ＤＢ２２、費用算出定義ＤＢ２４、締結ＳＬＡＤＢ２６、苦情情報ＤＢ２８は、別個の記憶装置として存在する他に、いずれか２個あるいはそれ以上が同一の記憶装置として存在していてもよい。例えば、ＳＬＡひな型ＤＢ２２と費用算出定義ＤＢ２４と締結ＳＬＡＤＢ２６が同一記憶装置から構成される等である。
【００１９】
サービス提供者端末１０は、サービス提供者が各サービス項目に対してサービスレベルひな型及び費用算出方法を入力するための端末である。
【００２０】
新規サービス利用者端末１２は、サービス利用者が新規契約時にサービスレベルを確認し、サービスレベルを入力するための端末である。
【００２１】
既存サービス利用者端末１４は、サービスを既に利用しているユーザが利用する端末であり、既存サービスに苦情があればこの端末から苦情を入力する。
【００２２】
コールセンタ端末１６は、コールセンタに設置された端末であり、既存サービス利用者端末１４から送信された苦情情報を受信する。なお、コールセンタ端末１６のオペレータが、サービス利用者から音声等で寄せられた苦情情報をコールセンタ端末１６から入力してもよい。
【００２３】
ＳＬＡ締結サーバ１８は、新規サービス利用者に対し、予算内で総合的に品質の高いＳＬＡを作成して提示する。「総合的に品質の高いＳＬＡ」とは、苦情数が最も少ないサービスレベル値である。
【００２４】
苦情対応サーバ２０は、コールセンタ端末１６を介して入力された苦情情報を受け付ける。苦情対応サーバ２０は、寄せられた苦情情報をサービスレベル値毎に集計する。
【００２５】
ＳＬＡひな型ＤＢ２２は、各サービスレベル項目に対して、サービス利用者が設定できるサービスレベル値の範囲を定義するためのＤＢである。
【００２６】
費用算出定義ＤＢ２４は、各サービスレベル項目に対して、費用算出方法を定義するためのＤＢである。
【００２７】
締結ＳＬＡＤＢ２６は、サービス利用者毎に締結されたＳＬＡを記憶するＤＢである。
【００２８】
苦情情報ＤＢ２８は、既存サービス利用者から寄せられた苦情情報を記憶するＤＢである。
【００２９】
ＳＬＡ締結サーバ１８及び苦情対応サーバ２０は、それぞれサーバコンピュータとしての構成、すなわちＣＰＵ、メモリ、記憶装置、入出力インタフェースを備える。ＣＰＵは、プログラムメモリに記憶された処理プログラムに従って処理を実行する。
【００３０】
ＳＬＡ締結サーバ１８のＣＰＵが実行する主な処理は、新規サービス利用者に対するＳＬＡひな型画面の作成及び提示処理、推奨サービスレベル値の作成処理、締結ＳＬＡのＤＢへの登録処理である。推奨サービスレベル値の作成処理には、サービスレベル算出テーブルの作成処理及び推奨サービスレベル値の決定（設定）処理が含まれ、サービスレベル算出テーブルの作成処理には、苦情情報の分類処理、苦情情報のサービスレベル値毎の集計処理が含まれる。
【００３１】
苦情対応サーバ２０のＣＰＵが実行する主な処理は、既存サービス利用者から寄せられた苦情情報に対し、苦情内容及びその対応を記述したチケットの発行処理、チケットのＤＢへの登録処理である。
【００３２】
本実施形態において、締結ＳＬＡＤＢ２６が第１記憶手段として機能し、苦情情報ＤＢ２８が第２記憶手段として機能し、ＳＬＡ締結サーバ１８が集計手段及び提示手段として機能する。
【００３３】
＜処理の流れ＞
次に、本実施形態におけるシステムの処理について説明する。システムの処理は、大別して、ＳＬＡ準備処理、苦情受付処理、ＳＬＡ締結処理から構成される。ＳＬＡ準備処理及びＳＬＡ締結処理は主にＳＬＡ締結サーバ１８で実行され、苦情受付処理は主に苦情対応サーバ２０で実行される。以下、これらの各処理について順次、説明する。
【００３４】
＜ＳＬＡ準備処理＞
図２は、ＳＬＡ準備処理であり、サービス提供者端末１０とＳＬＡ締結サーバ１８の処理フローチャートである。この処理では、新規サービス利用者に提示するＳＬＡひな型及びサービスレベル値算出に用いる費用算出方法をシステムに登録する。
【００３５】
まず、サービス提供者端末１０は、ＳＬＡ締結サーバ１８に対して入力画面を要求する。ＳＬＡ締結サーバ１８は、この要求に応じて入力画面を作成し（Ｓ１０）、サービス提供者端末１０に返信する。
【００３６】
サービス提供者端末１０は、ＳＬＡ締結サーバ１８からの入力画面を受信してディスプレイに表示する（Ｓ１１）。サービス提供者端末１０の操作者、すなわちサービス提供者は、表示された入力画面を用いてサービスレベル定義情報を入力する（Ｓ１２）。サービスレベル定義情報は、具体的にはサービスレベル項目、タイプ、設定値、及び費用の算出方法である。入力されたサービスレベル定義情報はＳＬＡ締結サーバ１８に送信され、ＳＬＡ締結サーバ１８は、サービスレベル定義情報をＳＬＡひな型ＤＢ２２及び費用算出定義ＤＢ２４に登録する（Ｓ１３）。ＳＬＡ締結サーバ１８は、サービスレベル定義情報をＤＢに登録すると、その旨をサービス提供者端末１０に返信する。
【００３７】
次に，サービス提供者端末１０は、再び入力画面を表示し（Ｓ１４）、この画面を用いてサービスレベル項目と苦情情報との関連付け情報を入力する（Ｓ１５）。この関連付け情報は、苦情情報を複数の区分のいずれかに分類した場合に、当該区分がどのサービスレベル項目に影響するのか、つまり苦情の区分とサービスレベル項目との関連を設定する情報である。入力されたサービスレベル項目と苦情情報との関連付け情報はＳＬＡ締結サーバ１８に送信され、ＳＬＡ締結サーバ１８は、関連付け情報を費用算出定義ＤＢ２４に登録する（Ｓ１６）。ＳＬＡ締結サーバ１８は、関連付け情報を費用算出定義ＤＢ２４に登録すると、その旨をサービス提供者端末１０に返信する。サービス提供者端末１０は、これに応じて完了画面を表示する（Ｓ１７）。
【００３８】
＜苦情受け付け処理＞
図３は、苦情受け付け処理であり、既存サービス利用者端末１４とコールセンタ端末１６と苦情対応サーバ２０の処理フローチャートである。
【００３９】
まず、既存サービス利用者端末１４の操作者、すなわち既存サービス利用者は、既存サービス利用者端末１４から苦情内容を入力する（Ｓ２０）。入力された苦情内容は、コールセンタ端末１６に送信される。なお、既存サービス利用者は、電話やメール等により苦情内容をオペレータに伝達することができ、オペレータは伝達された苦情をコールセンタ端末１６に入力してもよい。苦情内容には、要望や問い合わせ、不具合報告等がある。
【００４０】
コールセンタ端末１６、すなわちコールセンタのオペレータは、入力された苦情情報に対応する（Ｓ２１）。苦情の対応結果は、既存サービス利用者端末１４に返信する。他方、コールセンタ端末１６は、苦情内容を苦情対応サーバ２０にも送信する。苦情対応サーバ２０は、苦情内容を受信すると、当該苦情内容を記述するチケットを発行する（Ｓ２３）。チケットには、チケット番号、タイトル、内容、コメント等が含まれる。
【００４１】
既存サービス利用者端末１４、すなわち既存サービス利用者は、コールセンタでの苦情対応に納得した場合、完了報告を入力してコールセンタ端末１６に送信する（Ｓ２２）。コールセンタでの苦情対応に納得しない場合には、必要に応じて苦情情報を再度入力する。既存サービス利用者がオペレータに電話で苦情を伝達し、オペレータが苦情情報を登録してもよく、既存サービス利用者とオペレータの両者で登録してもよい。
【００４２】
コールセンタ端末１６は、完了報告を受信すると、最終的な苦情対応結果を入力して苦情対応サーバ２０に送信する（Ｓ２４）。苦情対応サーバ２０は、先に発行した当該苦情内容についてのチケットの完了処理を行う（Ｓ２５）。チケットの完了処理には、苦情に対する最終回答や結論、区分の分類が含まれる。苦情対応サーバ２０は、完了処理したチケットを苦情情報ＤＢ２８に登録する。
【００４３】
＜ＳＬＡ締結処理＞
図４は、ＳＬＡ締結処理であり、新規サービス利用者端末１２及びＳＬＡ締結サーバ１８の処理フローチャートである。
【００４４】
まず、新規サービス利用者端末１２は、ＳＬＡひな型画面をＳＬＡ締結サーバ１８に要求する。ＳＬＡ締結サーバ１８は、この要求に応じ、ＳＬＡひな型ＤＢ２２にアクセスしてＳＬＡひな型データを作成して新規サービス利用者端末１２に返信する（Ｓ３０）。
【００４５】
新規サービス利用者端末１２は、ＳＬＡひな型画面を表示し（Ｓ３１）、新規サービス利用者は、この画面を用いてサービスレベル値及び予算額を入力する（Ｓ３２）。入力されたサービスレベル値及び予算額は、ＳＬＡ締結サーバ１８に送信される。
【００４６】
ＳＬＡ締結サーバ１８は、受信したサービスレベル値及び予算額に応じ、推奨サービスレベル値を作成して新規サービス利用者端末１２に返信する（Ｓ３３）。
【００４７】
新規サービス利用者端末１２は、受信した推奨サービスレベル値をディスプレイに表示する（Ｓ３４）。新規サービス利用者が表示された推奨サービスレベル値に納得しない場合は、再度、サービスレベル値及び予算額を入力する。他方、表示された推奨サービスレベル値に納得できる場合は、その旨をＳＬＡ締結サーバ１８に送信する（Ｓ３５）。ＳＬＡ締結サーバ１８は、新規サービス利用者により納得され合意されたＳＬＡを締結ＳＬＡとして締結ＳＬＡＤＢ２６に登録する（Ｓ３６）。
【００４８】
図５は、図４におけるＳ３３の推奨サービスレベル値作成の詳細処理フローチャートである。
【００４９】
ＳＬＡ締結サーバ１８は、サービスレベル実績値を整理する（Ｓ１０１）。すなわち、締結ＳＬＡＤＢ２６にアクセスし、全ての顧客のＳＬＡ情報を取得して、サービスレベル毎に顧客を分類する。
【００５０】
次に、算出に用いる苦情情報を選択する（Ｓ１０２）。すなわち、苦情情報ＤＢ２８にアクセスし、苦情情報のうち締結したサービスレベルを達成している苦情情報を選択して取得する。苦情情報のうち締結したサービスレベルを達している苦情情報に限定したのは、サービスレベルを達成していない状況で寄せられた苦情情報は、技術的に改善が必要な苦情情報であり、どんなに高いサービスレベル値を設定したとしても改善は見込めないからである。なお、この苦情情報の選択については、さらに詳述する。
【００５１】
次に、サービスレベル算出テーブルを作成する（Ｓ１０３）。すなわち、具体的には、Ｓ１０１及びＳ１０２で得られた結果に基づき、サービスレベル算出に必要となる算出テーブルを作成する。このテーブルは、サービスレベル値に対する費用及びサービスレベル値に対する苦情数がサービスレベル項目毎にまとめられたものである。サービスレベル値に対する苦情数の集計は、より詳細には以下のとおりである。苦情情報は区分毎に分類されており、サービスレベル項目とサービスレベル値はＳ１０１で規定されている。他方で、サービスレベル項目と区分は、図２のＳ１５で関連付けられている。従って、ある苦情情報について、サービスレベルを達成している状況においての苦情情報であれば、その区分とサービスレベル項目との関連付けを用いて当該苦情情報のサービスレベル項目がわかり、サービスレベル項目とサービスレベル値の関係から、当該苦情情報のサービスレベル値がわかる。以上のようにして、サービスレベル値毎に苦情情報が集計される。
【００５２】
次に、算出対象となるサービスレベル項目を特定する（Ｓ１０４）。すなわち、新規サービス利用者が具体的なサービスレベル値を指定している場合には、推奨サービスレベル値の算出は不要であり、サービスレベル値を指定していないサービスレベル項目を特定する。
【００５３】
次に、推奨サービスレベル値を決定（設定）する（Ｓ１０５）。Ｓ１０３で作成されたサービスレベル算出テーブルを用いて、新規サービス利用者が入力した予算内で最も苦情数が少なくなるように各サービスレベル項目でサービスレベル値を設定する。
【００５４】
最後に、サービスレベル値の適正判定を行う（Ｓ１０６）。新規サービス利用者が入力した予算が少ないためにサービスレベル値を設定できない場合には、エラー処理とする。また、予算内でサービスレベル値を設定できたとしても、極めて低いサービスレベル値となってしまう場合には、警告処理とする。適正判定を行った後、ＳＬＡ締結サーバ１８は、推奨サービスレベル値を新規サービス利用者端末１２に返信する。
【００５５】
図６は、図５におけるＳ１０２の苦情情報選択のさらに詳細な処理フローチャートである。
【００５６】
ＳＬＡ締結サーバ１８は、定期的にサービスを監視し、ログとして出力する（Ｓ２０１）。
【００５７】
次に、サービス利用者毎に一定期間内のログを取得し、サービス稼働状況を集計する（Ｓ２０２）。
【００５８】
次に、各サービスレベル値と集計結果を比較する（Ｓ２０３）。具体的には、サービス稼働状況が閾値（一例として９５％）を超えているか否かを判定し、閾値以上である場合にサービスレベル値を達成していると判定し、閾値未満である場合にサービスレベル値を達成していないと判定する。
【００５９】
次に、比較結果、すなわち各サービスレベル値を達成しているか否かの判定結果を苦情情報ＤＢ２８に登録する（Ｓ２０４）。
【００６０】
以上の処理により、サービス利用者毎に、各サービスレベル項目の達成／非達成が登録される。
【００６１】
次に、ＳＬＡ締結サーバ１８は、一定期間内に完了状態となった苦情情報を苦情情報ＤＢ２８から取得する（Ｓ２０５）。
【００６２】
次に、苦情情報に対応する区分を特定する（Ｓ２０６）。区分は、例えば「性能」、「障害通知」、「サービス停止」、「不具合」等であり、苦情情報がいずれの区分に属するかを特定する。
【００６３】
次に、区分に対応するサービスレベル項目を算出する（Ｓ２０７）。この算出には、区分とサービスレベル項目との関連付けを用いる。例えば、区分「性能」に対応するサービスレベル項目は応答時間であり、区分「障害通知」に対応するサービスレベル項目は障害通知時間及び障害監視間隔等である。
【００６４】
次に、算出したサービスレベル項目に対する達成状況を苦情情報ＤＢ２８から取得し（Ｓ２０８）、サービスレベル項目が達成されているか否かを判定する（Ｓ２０９）。
【００６５】
サービスレベル項目が達成されている苦情情報については、サービスレベル値の算出に使用するデータとして苦情情報ＤＢ２８に登録する（Ｓ２１０）。他方、サービスレベル項目が達成されていない苦情情報については、既述したように、技術的に改善が必要な苦情情報であり、どんなに高いサービスレベル値を設定したとしても改善は見込めないのであるから、サービスレベル値の算出に使用するデータとして登録しない。以上の処理を、全ての苦情情報について繰り返し実行する（Ｓ２１１）。
【００６６】
本実施形態では、推奨サービスレベル値として、予算内で最も苦情数が少なくなるようなサービスレベル値を設定するが、このように、サービスレベルを達成していない場合の苦情情報を除外した上でサービスレベル値を設定するため、適切なサービスレベル値を推奨し得る。
【００６７】
なお、そもそもサービス利用者が少ない場合には、当然に苦情数も少なくなるので、サービス利用者数を考慮した苦情数の評価を行ってもよい。これについてはさらに後述する。
【００６８】
以下、ＳＬＡ準備処理、苦情受け付け処理、及びＳＬＡ締結処理を具体的に説明する。
【００６９】
図７は、サービス提供者端末１０から入力される、サービスレベル項目、タイプ、設定値の具体例である。図２におけるＳ１２の処理である。
【００７０】
サービスレベル項目としては、例えば、サービス稼働率、サポート時間、障害監視間隔である。サービス稼働率のタイプは選択であり、設定値としては、
・９９％以上
・９５％以上９９％未満
・９０％以上９５％未満
・８０％以上９０％未満
があり、これらのいずれかを選択する。
サポート時間のタイプは選択であり、設定値としては、
・３６５日２４時間
・平日９：００−１７：００
があり、いずれかを選択する。
障害監視間隔のタイプは範囲であり、最小値１分、最大値６０分の範囲で任意の数値を入力する。
【００７１】
図８は、各サービスレベル項目の各サービスレベル値に対する費用の具体例である。サービスレベル項目のサービス稼働率に応じた費用である。
・９９％以上については１０，０００円
・９５％以上９９％未満については７，００円
・９０％以上９５％未満については５，０００円
・８０％以上９０％未満については４，０００円
等である。
【００７２】
全てのサービス項目の費用総額は、各サービスレベル項目の費用の和で算出される。すなわち、
費用総額＝サービスレベル項目１の費用＋サービスレベル項目２の費用＋・・・
である。但し、特定のサービス項目を優先したい場合には、特定のサービス項目の費用を重み付けして和を算出してもよい。重み付けをＰｉとすると、
費用総額＝Ｐ１＊サービスレベル項目１の費用＋Ｐ２＊サービスレベル項目２の費用＋・・・
である。特定のサービス項目を減じたい場合についても同様に重み付けで調整できる。
【００７３】
図９は、サービスレベル項目と区分の対応関係の具体例である。図２におけるＳ１５の処理である。区分は、「性能」、「障害通知」、「サービス停止」、「不具合」であり、各区分に対応するサービスレベル項目は、
「性能」・・・応答時間
「障害通知」・・・障害通知時間、障害監視間隔
「サービス停止」・・・サービス稼働率、平均復旧時間、障害通知時間、障害監視間隔、
「不具合」・・・該当なし
である。あるサービスレベル項目が、複数の区分に属してもよい。例えば、障害通知時間や障害監視間隔は、「障害通知」と「サービス停止」の２つの区分に属する。
【００７４】
図１０は、苦情対応サーバ２０で発行されるチケットの具体例である。図３におけるＳ２５の処理である。チケット番号、タイトル、内容、コメント、最終回答、結論（内部用）、区分（内部用）の各項目で苦情の内容及び当該苦情に対する対応が記述される。例えば、
タイトル：サービスにアクセスできない
内容：システムが使えない状況が続いたが、障害通知連絡が無かったせいでエンドユーザへの連絡も遅れ、信用が低下してしまった
結論：ＳＬＡ契約上の通知時間内のため出来る限り情報を収集して通知した
区分：障害通知
である。
【００７５】
なお、苦情がどのような区分に属するかは、苦情対応サーバ２０において苦情のタイトルや内容を解析することで決定してもよく、あるいはコールセンタ端末１６のオペレータが判断して決定してもよい。
【００７６】
図１１は、新規サービス利用者端末１２に表示されるＳＬＡひな型画面の具体例である。図２におけるＳ３１の処理である。サービスレベル項目と設定値が表示され、新規サービス利用者は、サービスレベル項目毎に所望の設定値を選択、あるいは数値を入力する。また、図には示されていないが、新規サービス利用者は、予算額も併せて入力する。
【００７７】
図１２は、締結ＳＬＡＤＢ２６に登録されているサービス利用者（顧客）毎のサービスレベル項目及びサービスレベル値の具体例である。図２におけるＳ１５及びＳ１６の処理である。
【００７８】
例えば、サービス利用者（顧客）ＩＤが００１の顧客のサービスレベル項目及びサービスレベル値は、
サービス稼働率：９９％以上
応答時間：３秒以内
サポート時間：平日９：００−１７：００
平均復旧時間：１時間以内
障害通知時間：２時間以内
障害監視間隔：１時間
等である。
【００７９】
図１３は、サービス稼働率について、サービスレベル値毎にサービス利用者（顧客）を分類した結果の具体例である。図５におけるＳ１０１の処理である。
【００８０】
サービスレベル値が９９％以上のサービス利用者ＩＤは、００１，００４，００５，００８であり、９５％以上９９％未満のサービス利用者ＩＤは、００２，００３，００７等である。
【００８１】
図１４は、苦情情報ＤＢ２８に登録されている苦情情報の具体例である。サービス利用者ＩＤ毎に、苦情の内容及び原因が特定され、さらにその苦情情報が属する区分が特定される。原因は、コールセンタ端末１６のオペレータが苦情に対応した際に究明したものである。
内容：なかなか画面が表示されず、業務に支障が出ている
原因：１５：００頃はアクセスが集中している傾向があり、性能が遅くなっている。ＳＬＡは満たしている
区分：性能
等である。これらの苦情情報の全てが、推奨サービスレベル値の作成に用いられるのではない。苦情情報に設定された区分により未達成となったサービスレベル項目を特定し、その苦情情報は削除する。
【００８２】
推奨サービスレベル値の作成は、予算内において最も苦情数が少なくなるようなサービスレベル値を設定することにより実行されるが、サービス利用者数が増大するほど、サービスレベル値毎の苦情数も増大するため、苦情数は、サービス利用者の数で規格化するのが好適である。すなわち、
サービス利用者の苦情数＝サービスレベル値毎の苦情数／サービス利用者数
である。勿論、これはサービス利用者１人当たりの平均苦情数である。
【００８３】
図１５は、サービス稼働率についての、サービスレベル値毎の苦情数、サービス利用者数、及び規格化された苦情数である。例えば、サービスレベル値が９９％以上については、サービスレベル値毎の苦情数は１２４，サービス利用者数は３０、（規格化）苦情数は４．１である。
【００８４】
なお、サービスレベル値の入力タイプが選択式ではない場合、苦情数の集計幅を予め決定しておく必要があるが、サービスレベル定義情報入力時に集計幅を入力してもよく、あるいは機械的にｎ等分してもよい。
【００８５】
苦情情報は、季節や時期によって傾向が変わることもあり得るため、１年単位でまとめて集計してもよい。また、古い苦情情報は、対策済み等の理由で傾向が変わっていることもあり得るため、過去数年間の苦情情報を集計対象としてもよい。
【００８６】
図１６は、サービスレベル算出テーブルの具体例である。図５におけるＳ１０３の処理である。サービスレベル項目毎に、複数のサービスレベル値である、サービスレベル値Ａ，サービスレベル値Ｂ、サービスレベル値Ｃ、サービスレベル値Ｄのそれぞれ費用／苦情数が算出される。
【００８７】
例えば、サービス稼働率については、サービスレベル値Ａの費用は１０，０００円、（規格化）苦情数は４．１であり、サービスレベル値Ｂの費用は７，０００円、（規格化）苦情数は５．０、サービスレベル値Ｃの費用は５，０００円、（規格化）苦情数は１０．０，サービスレベル値Ｄについてはデータがなく、選択できないことを示す。
【００８８】
また、サポート時間については、サービスレベル値Ａの費用は１００，０００円、（規格化）苦情数は１０、サービスレベル値Ｂの費用は５０，０００円、（規格化）苦情数は１８，サービスレベル値Ｃ，Ｄについてはデータがなく、選択できないことを示す。
【００８９】
このようなサービスレベル算出テーブルを用いることで、新規サービス利用者に対して、その予算の範囲内で最も苦情数が少なくなる推奨サービスレベル値を決定できる。この際、新規サービス利用者が、具体的なサービスレベル値を指定しているのであれば、推奨サービスレベル値の算出は不要となる。例えば、新規サービス利用者が、サービスレベル項目のうち障害監視間隔について、サービスレベル値Ａを指定している場合には、障害監視間隔については推奨サービスレベル値を算出する必要はない。
【００９０】
他方、新規サービス利用者がサービスレベル値を指定していない場合には、予算の範囲内で最も苦情数が少なくなるように、例えばサービス稼働率についてはサービスレベル値Ｂを推奨サービスレベル値として設定し、サポート時間についてはサービスレベル値Ｂを推奨サービスレベル値として設定し、障害監視間隔についてはサービスレベル値Ａを推奨サービスレベル値として設定する。
【００９１】
以上説明したように、本実施形態では、サービスレベル項目毎に、予算の範囲内で最も苦情数が少なくなるようなサービスレベル値を推奨サービスレベル値として新規サービス利用者に提示するので、新規サービス利用者は、サービス利用前にサービスレベル値を正確に設定し得る。
【００９２】
本実施形態では、予算の範囲内で最も苦情数の少ないサービスレベル値を推奨サービスレベル値としているが、既存サービス利用者から苦情情報だけでなく、満足情報が得られる場合には、当該満足情報を用い、予算の範囲内で最も満足情報の多いサービスレベル値を推奨レベル値としてもよい。満足情報をプラスの集計、苦情情報をマイナスの集計とし、満足情報と苦情情報を併せて集計して最も点数の高いサービスレベル値を推奨サービスレベル値としてもよい。要するに、満足情報と苦情情報の少なくともいずれかの情報に基づいて推奨サービスレベル値を設定すればよい。
【００９３】
満足情報を用いる場合、苦情情報と同様に区分毎に分類し、サービスレベル値毎に満足情報を集計する。満足情報の中には、サービスレベル値とは無関係の満足情報も含まれ得るが、このような満足情報は、サービスレベル値を達成していない状況での苦情情報と同様に、これを除外することが好適である。また、満足情報を集計する際に、苦情情報と同様にサービス利用者数で除算してもよい。さらに、満足情報は複数のサービスレベル項目に影響することもあるため、満足情報に対して複数の区分を設定可能とするのも好適である。
【符号の説明】
【００９４】
１０  サービス提供者端末、１２  新規サービス利用者端末、１４  既存サービス利用者端末、１６  コールセンタ端末、１８  ＳＬＡ（サービスレベル契約）締結サーバ、２０  苦情対応サーバ、２２  ＳＬＡ（サービスレベル契約）ひな型ＤＢ（データベース）、２４  費用算出定義ＤＢ（データベース）、２６  締結ＳＬＡ（サービスレベル契約）ＤＢ（データベース）、２８  苦情情報ＤＢ（データベース）。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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