(57)【要約】      （修正有）【課題】ユーザサポート、バックオフィス、運用、などをアウトソーシングメニューを体系化、一本化し、窓口の一元化やＩＴ系から非ＩＴ系の業務ＢＰＯサービスを提供できるクラウドシステムを提供する。【解決手段】コンタクトセンタ４１が、顧客からＩＴ基盤／ＩＴシステム１１の運用委託を受け、業務ＢＰＯサービス４１１１、ＩＴシステムサービス４１１２、運用監視サービス４１１３等の各種サービスに関係する管理・窓口の一元管理、運用作業、バックオフィス業務をクラウド化する。【選択図】図１
2017130114.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客側のＩＴ基盤／ＩＴシステム及び前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムを利用する利用者側の通信端末と連携し、顧客側から前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用委託を受け、業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスを含む各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一本化して支援し、前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用をクラウドと併せて代行するクラウド向け統合運用サービスシステムであって、
前記利用者側の通信端末と前記顧客側のＩＴ基盤／ＩＴシステムとにネットワークを介して接続されるコンタクトセンタを備え、
前記コンタクトセンタは、
ヘルプデスク部、クラウド基盤運用・ＩＴサポート部、バックオフィスＢＰＯ部、ＩＴ業務代行部、非ＩＴ業務代行部、クラウド対応部、を含む情報処理装置を有し、
前記ヘルプデスク部は、利用者側からの業務問い合わせを受け付け・応答の受付窓口業務を含むヘルプデスクサービスを実行し、
前記クラウド基盤運用・ＩＴサポート部は、前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの稼働状況の管理、障害の切り分け、回復支援業務を含むクラウド基盤運用・ＩＴサポートサービスを実行し、
前記バックオフィスＢＰＯ部は、顧客に直接対応するフロントオフィス支援業務を含むバックオフィス業務サービスを実行し、
前記ＩＴ業務代行部は、ＩＴ系の業務サービスを実行し、
前記非ＩＴ業務代行部は、前記ＩＴ系以外の業務サービスを実行し、
前記クラウド対応部は、クラウドのサービスを実行し、
前記業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスの各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一元化して構成することを特徴とするクラウド向け統合運用サービスシステム。
【請求項２】
請求項１に記載されたクラウド向け統合運用サービスシステムにおいて、
前記コンタクトセンタは、
前記業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスの各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一元化する構成により、ＩＴ系の業務からＩＴ系以外（非ＩＴ系）のバックオフィス業務を含めたアウトソーシングをトータルで展開し、クラウド対応のＢＰＯサービスを可能とし、
前記クラウド基盤運用・ＩＴサポート部は、
各種製品サポート部、ミドルウェアサービス部、各種ＯＳサービス部、を含み、
前記各種製品サポート部は、前記コンタクトセンタと連携し、各種製品のサポートを実行するソリューションであり、
前記ミドルウェアサービス部は、ＴＣＰ／ＩＰを用いたファイル転送システムで、大型汎用機からウィンドウズＰＣまで、同じ操作性で安全なファイル転送を実現するソリューションであり、
前記各種ＯＳサービス部、各種ＯＳをサービスするソリューションである、
ことを特徴とするクラウド向け統合運用サービスシステム。
【請求項３】
請求項１に記載されたクラウド向け統合運用サービスシステムにおいて、
前記コンタクトセンタの情報処理装置は、
前記ヘルプデスク部にて、前記利用者側の通信端末からの問い合わせを受け付けし、
前記バックオフィスＢＰＯ部と前記ＩＴ業務代行部及び前記非ＩＴ業務代行部にて、バックオフィス、ＩＴ系から非ＩＴ系の障害対応、運用作業の業務代行、を実行し、
前記クラウド基盤運用・ＩＴサポート部にて、各種製品サポートと窓口の一元化を実行し、
更に、クラウドにおけるＷｅｂサービスシステムと連携し、前記Ｗｅｂサービスシステムのインスタントの稼働状態の監視、インスタンスのバックアップ、及び前記利用者側への監視通報を実行するクラウド向け統合運用サービスシステム。
【請求項４】
請求項１に記載されたクラウド向け統合運用サービスシステムにおいて、
前記コンタクトセンタは、仮想ＯＳ上に、ユーザ側の多様な各業務を実行する業務規模（業務環境）を動的に変える
ことを特徴とするクラウド向け統合運用サービスシステム。
【請求項５】
顧客側のＩＴ基盤／ＩＴシステム及び前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムを利用する利用者側の通信端末と連携し、顧客側から前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用委託を受け、業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスを含む各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一本化して支援し、前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用をクラウドと併せて代行するクラウド向け統合運用サービス方法であって、
前記利用者側の通信端末と前記顧客側のＩＴ基盤／ＩＴシステムとにネットワークを介して接続されるコンタクトセンタを有し、
前記コンタクトセンタは、
利用者側からの業務問い合わせを受け付け・応答の受付窓口業務を含むヘルプデスクサービスを実行し、
前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの稼働状況の管理、障害の切り分け、回復支援業務を含むクラウド基盤運用・ＩＴサポートサービスを実行し、
顧客に直接対応するフロントオフィス支援業務を含むバックオフィス業務サービスを実行し、
ＩＴ系の業務サービスを実行し、
前記ＩＴ系以外の業務サービスを実行し、
クラウドのサービスを実行し、
前記業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスの各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一元化して構成することを特徴とするクラウド向け統合運用サービス方法。
【請求項６】
請求項５に記載されたクラウド向け統合運用サービス方法において、
前記コンタクトセンタは、仮想ＯＳ上に、ユーザ側の多様な各業務を実行する業務規模（業務環境）を動的に変える
ことを特徴とするクラウド向け統合運用サービス方法。
【請求項７】
請求項５に記載されたクラウド向け統合運用サービス方法において、
前記コンタクトセンタの情報処理装置は、
業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスの各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一元化する構成により、ＩＴ系の業務からＩＴ系以外（非ＩＴ系）のバックオフィス業務を含めたアウトソーシングをトータルで展開し、クラウド対応のＢＰＯサービスを可能とし、
ヘルプデスク部にて、前記利用者側の通信端末からの問い合わせを受け付けし、
前記業務ＢＰＯサービスにて、バックオフィス、ＩＴ系から非ＩＴ系の障害対応、運用作業の業務代行、を実行し、
前記ＩＴサービスにて、各種製品サポートと窓口の一元化を実行し、
更に、クラウドにおけるＷｅｂサービスシステムと連携し、前記Ｗｅｂサービスシステムのインスタントの稼働状態の監視、インスタンスのバックアップ、及び前記利用者側への監視通報を実行するクラウド向け統合運用サービス方法。
【請求項８】
顧客側におけるクラウドを含むＩＴ基盤／ＩＴシステムと、前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムを管理するＩＴ管理部門担当通信端末及び前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムを利用するサービス利用者通信端末に接続され、複数のサービスを前記サービス利用者通信端末の利用者に対してアウトソーシングするコンタクトセンタを含むクラウド対応ビジネスプロセスアウトソーシングシステムであって、
前記コンタクトセンタは、
前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの監視・運用、ＩＴサポートを含むＩＴ系業務及びヘルプデスク、バックオフィスを含む非ＩＴ系業務のアウトソーシングサービスのメニューを体系化、及び／又は一本化し、当該ＩＴ系業務及び当該非ＩＴ系業務をトータルでアウトソーシングし、
ＩＴ管理部門担当通信端末を介して前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用及びＩＴサポートの運用委託を受けたとき、前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの監視・運用を実行し、
前記利用者通信端末から前記ＩＴ系業務及び前記非ＩＴ系業務に関する問い合わせを一括で受け可能とし、当該問い合わせの内容に応じて前記ＩＴ系業務及び前記非ＩＴ系業務に関する応答・対処を回答し、前記ＩＴ系業務から前記非ＩＴ系業務に関してワンストップでサポート可能とする
ことを特徴とするクラウド対応ビジネスプロセスアウトソーシングシステム。
【請求項９】
請求項８に記載されたクラウド対応ビジネスプロセスアウトソーシングシステムにおいて、
前記アウトソーシングサービスは、
業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、運用監視サービス、であり、
前記業務ＢＰＯサービスは、バックオフィス業務をアウトソーシングするバックオフィスＢＰＯ部、ＩＴ業務を代行するＩＴ業務代行部、非ＩＴ業務を代行する非ＩＴ業務代行部、を含み、
前記ＩＴシステムサービスは、ヘルプデスク業務を実行するヘルプデスク部、クラウド基盤運用及びＩＴサポートを行うクラウド基盤運用・ＩＴサポート部、を含み、
前記運用監視サービスは、パブリッククラウドの運用監視を行うパブリッククラウド対応部、プライベートクラウドの運用監視を行うプライベートクラウド対応部、を含む、
ことを特徴とするクラウド対応ビジネスプロセスアウトソーシングシステム。
【請求項１０】
請求項８に記載されたクラウド対応ビジネスプロセスアウトソーシングシステムにおいて、
前記コンタクトセンタは、
前記サービス利用者通信端末から要求の業務に合わせて、業務環境を仮想環境で動的に構築された当該業務環境をもって前記ＩＴ系業務及び当該非ＩＴ系業務を実行する、
ことを特徴とするクラウド対応ビジネスプロセスアウトソーシングシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クラウド向け統合運用サービスシステム及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
本技術分野の背景技術として、特開２０１３−７７２４７号公報（特許文献１）がある。この公報には、「お客様先のシステム１１が配置される階層領域（１階層）とクラウドシステム３１が配置される階層領域（３階層）との間に新たな階層領域を設け、該階層領域にお客様先のシステムでクラウドへの移行が困難なシステム１１３を預かり、該システムのシステム構築から運用まで、ライフサイクル全般をまるごとサポートする装置２１を配置し、該新たな階層領域の装置を含むシステムによりシステム構築から運用まで提供する構成」し、「クラウド（パブリッククラウド）に適さないシステムに対しては、そのシステムを預かることができる機能を有し、システム全体の運用管理の最適化が図れる装置を備えたクラウドモデルによる運用管理システムを提供する」との記載がある（要約書参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−７７２４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記特許文献１には、クラウド運用管理システムの仕組みが記載されている。しかし、特許文献１に記載されたクラウド運用システムは、クラウドへの移行が困難な顧客側のシステムを預かり、該システムの構築から運用までのライフサイクルをサポートするに留まる。また、特許文献１には、以下に述べるユーザサポート、バックオフィス、運用、などのアウトソーシングメニューを体系化、一本化することまでは考慮されていない。
【０００５】
最近、情報量の増加に伴い、企業において、各種サービスを展開するビジネスに際して、クラウドの活用が広がっている。
クラウドの活用効果は、スピード、スケール、コスト、などの面において有利であることである。
つまり、企業側において、クラウドを導入することにより、以下のような効果が期待できる。
【０００６】
（１）スピード：必要なときに短期間で利用開始できる
（２）スケール：必要なリソース容量を利用
リソース増減も短時間で容易に変更できる
（３）コスト  ：使った分だけの支払いで済む
インフラ老朽時の更新コストが不要
【０００７】
しかし、その一方、クラウド導入により、顧客側のシステム管理者や経営者は、以下のような新たな課題がある。
システム管理者にとっては、
（１）クラウド化したが運用作業は残ったままであり、その運用作業をどうすべきか。
（２）システム、サービスが増え、管理・窓口は別々であり、一元管理できていないが、どうすべきか。
経営者にとっては、
（１）ＩＴはクラウドでもユーザ（利用者／一般消費者）との接点は、人と人との対応が大切であるが、どうすべきか。
（２）クラウドは拡大できても運用部門は急に増やすことができない。
（３）システムだけでなく、バックオフィス業務もクラウド化したい。
等々である。
【０００８】
そこで、本発明は、係る課題に鑑み、クラウドと併せて活用可能とし、ユーザサポート、バックオフィス、運用、などを体系化、一本化し、窓口の一元化やＩＴ系から非ＩＴ系の業務ＢＰＯサービスを確率できるシステムを提供することを目的とする。
【０００９】
例えば、本発明では、ＩＴ系から非ＩＴ系の業務ＢＰＯサービスまで柔軟対応可能な窓口の一元化、高品質な運用、安心したサポートを含むクラウド向け統合運用サービスが解決可能な技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、本発明では、クラウドと併せて活用するコンタクトセンタを設け、当該コンタクトセンタにてシステム及び各種サービスに関係する管理・窓口の一元管理、運用作業、バックオフィス業務のクラウド化を可能とするものである。
【００１１】
例えば、代表的な本発明のクラウド向け統合運用サービスシステム及び方法の一つは、
顧客側のＩＴ基盤／ＩＴシステム及び前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムを利用する利用者側の通信端末と連携し、顧客側から前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用委託を受け、業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスを含む各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一本化して支援し、前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用をクラウドと併せて代行するクラウド向け統合運用サービスシステムであって、
前記利用者側の通信端末と前記顧客側のＩＴ基盤／ＩＴシステムとにネットワークを介して接続されるコンタクトセンタを備え、
前記コンタクトセンタは、
ヘルプデスク部、クラウド基盤運用・ＩＴサポート部、バックオフィスＢＰＯ部、ＩＴ業務代行部、非ＩＴ業務代行部、クラウド対応部、を含む情報処理装置を有し、
前記ヘルプデスク部は、利用者側からの業務問い合わせを受け付け・応答の受付窓口業務を含むヘルプデスクサービスを実行し、
前記クラウド基盤運用・ＩＴサポート部は、前記ＩＴ基盤／ＩＴシステムの稼働状況の管理、障害の切り分け、回復支援業務を含むクラウド基盤運用・ＩＴサポートサービスを実行し、
前記バックオフィスＢＰＯ部は、顧客に直接対応するフロントオフィス支援業務を含むバックオフィス業務サービスを実行し、
前記ＩＴ業務代行部は、ＩＴ系の業務サービスを実行し、
前記非ＩＴ業務代行部は、前記ＩＴ系以外の業務サービスを実行し、
前記クラウド対応部は、クラウドのサービスを実行し、
前記業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、監視サービスの各アウトソーシング関連サービスメニューを体系化、一元化して構成することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、ＩＴ系の業務からＩＴ系以外（非ＩＴ系）の業務を含め、トータルでアウトソーシングサービスを提供できる。
これにより、窓口の一元化、高品質な運用、安心したサポートを含むクラウド向け統合運用サービスが可能となる。
上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本発明のクラウド向け統合運用サービスシステムの構成を示すブロック図。
【図２】図２は、本発明のクラウド向け統合運用サービスシステムにおけるコンタクトセンタ／サーバを構成する情報処理装置／コンピュータの構成例を示すブロック図。
【図３】図３は、本発明のクラウド向け統合運用サービスシステムの一適用例（業務ＢＰＯ事例１）を示し、情報処理装置／コンピュータにおける処理手順を含むシーケンスを示すフロー図。
【図４】図４は、本発明のクラウド向け統合運用サービスシステムの一適用例（業務ＢＰＯ事例２）を示し、情報処理装置／コンピュータにおける処理手順を含むシーケンスを示すフロー図。
【図５】図５は、本発明のクラウド向け統合運用サービスシステムの一適用例（業務ＢＰＯ事例３）を示し、情報処理装置／コンピュータにおける処理手順を含むシーケンスを示すフロー図。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、実施例を、図面を用いて説明する。
以下の説明では、「情報」を「データ」と呼ぶことができる。
また、「プログラム」を主語として処理を説明する場合がある。そのプログラムは、情報処理装置／コンピュータにおける演算装置／制御装置（プロセッサ、例えば、ＭＰ／Micro ProcessorやＣＰＵ／Central  Processing Unit）によって実行されるものであり、定められた処理をするものである。プロセッサは、適宜に記憶資源（例えばメモリ）及び通信インターフェース装置（例えば、通信ポート）を用いながら処理を行うため、処理の主語がプロセッサとされてもよい。プロセッサは、ＣＰＵの他に専用ハードウェアを有していてもよい。コンピュータプログラムは、プログラムソースから各コンピュータにインストールされても良い。プログラムソースは、例えば、プログラム配布サーバ又は記憶メディアなどで提供されるものであってもよい。
【実施例】
【００１５】
図１は、本発明のクラウド向け統合運用サービスシステム４を、ネットワーク５を介して顧客側１、サービス利用者側３、及び仮想業務構築システム６に接続した構成例を示すブロック図である。
【００１６】
顧客側１は、例えば、ソリューションベンダ、ユーザ企業、情報システム会社、パッケージソフト会社、他であり、顧客側１はＩＴサービスを提供するＩＴ基盤／ＩＴシステム１１の運用などを委託するＩＴ管理部門担当通信端末（ＰＣなどの情報処理装置）１２、を備えている。
【００１７】
ＩＴ基盤／ＩＴシステム１１は、
顧客側１にて構築したクラウド、例えば、パブリッククラウド（public cloud）１１１、プライベートクラウド（private cloud）１１２、又はハイブリッドクラウド（hybrid cloud）を有する。
【００１８】
これらのクラウドは、例えば、在庫管理システムや、ＥＤＩ（Electronic Data Interchange）、つまり、商取引に関する情報を標準的な形式に統一して、企業間で電子的に交換し、例えば、複数の企業や団体などの間で、商取引のための各種情報（注文書や請求書等）を、お互いのコンピュータが通信回線（ネットワーク）を介してコンピュータ同士で交換するソリューション、また、クラウド上のＩＴリソースを、必要なときに低価格で可能なリソース、Ｗｅｂ・メールホスティングサービス、多言語会計システムなどを提供するものである。
【００１９】
パブリッククラウド１１１とは、例えば、データセンタ事業者などが、広く一般の利用者に提供するクラウドコンピューティング環境のデータセンタにおいて、顧客の要望に応じてソフトウェアやハードウェアの利用権などをネットワーク越しにサービスとして提供するものであり、その中で運用されているサーバ群などのことである。
【００２０】
プライベートクラウド１１２とは、例えば、企業などが自社内で利用するために構築したクラウドコンピューティング環境において、社員や関連会社、取引先など、内部の限定された利用者に向けて、ソフトウェアやハードウェアの利用権などをネットワーク越しにサービスとして提供するものであり、その中で運用されているサーバ群などのことである。
【００２１】
ハイブリッドクラウド（図示せず）とは、クラウドコンピューティングの実現形態の一つであるパブリッククラウドとプライベートクラウドを組み合わせたものである。また、仮想化システム上で実行されている仮想マシン（VM：Virtual Machine）を、プライベートクラウドとパブリッククラウドをまたいで移行できるような運用形態のことである。
【００２２】
プライベートクラウド１１２は、例えば、データセンタを有し、データセンタは、データセンタサービスを提供するソリューション機能を有するものである。
【００２３】
データセンタサービスは、データセンタにおいて、運用ノウハウを基に、顧客の業務システムの運用まで幅広く対応するサーバ／メインフレームアウトソーシングサービス、ハウジングをはじめとしたＩＴシステムのライフサイクルを支援する各種ソリューションを提供するライフサイクルソリューションセンタサービス、開発、運用、保守などＩＴシステムのライフサイクル全般に必要なＩＴリソースを、必要なときに必要なだけ提供するリソースオンデマンドサービス、などを含む。
そして、プライベートクラウド１１２のデータセンタは、オンプレミス（on-premises）環境にある。
【００２４】
オンプレミス環境とは、ＩＴ基盤／ＩＴシステム（情報システム）を使用者（通常は企業）自身が管理する設備内に導入、設置して運用するものであり、企業の業務システムなどで、自社で用意した設備でソフトウェアなどを導入・利用することができる環境である。
【００２５】
ＩＴ管理部門担当通信端末１２は、ＩＴ基盤／ＩＴシステム１１を管理するＰＣなどの端末であり、また、当該ＩＴ基盤／ＩＴシステム１１（パブリッククラウド１１１、プライベートクラウド１１２）の運用を代行する企業に依頼する端末でもある。
【００２６】
サービス利用者側３は、利用者通信端末３１を備えている。
利用者通信端末３１は、顧客側１からＩＴ基盤／ＩＴシステム１１などの運用の委託を受けた企業に対して、システムに関する問い合わせを行うための電話やＰＣなどの端末であり、また、運用委託企業や顧客側１からの問い合わせに対する対応応答、応急措置指示や作業指示、配信情報などの送受を行う端末でもある。
【００２７】
クラウド向け統合運用サービスシステム４は、ネットワーク５を介して顧客側１のシステム１１や通信端末１２、及びサービス利用者側３の利用者通信端末３１に接続する。
そして、クラウド向け統合運用サービスシステム４は、顧客側１からのＩＴ基盤／ＩＴシステム１１に関する運用委託を受け、業務ＢＰＯ（Business Process Outsourcing）サービス（一般業務の問い合わせ、業務代行）、ＩＴシステムサービス（窓口一元化、ワンストップ対応）、運用監視サービス（２４時間、３６５日対応）、などを体系化、一本化し、サービスクラウド向け統合運用サービスとしてお客様（顧客側、利用者側）にアウトソーシングするコンタクトセンタ４１を備えている。
【００２８】
コンタクトセンタ４１は、ＣＯＰＣ（Customer Operations Performance Center）に準拠し、例えば、サーバからなる。
そして、業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、運用監視サービス、の各サービスを提供するアウトソリューション機能を有する。
【００２９】
コンタクトセンタ４１は、ＩＴ系の業務は勿論、ヘルプデスク、バックオフィス業務といったＩＴ以外（非ＩＴ系）の業務を含めて、トータルでアウトソーシングサービス（業務代行）を提供する。
【００３０】
また、コンタクトセンタ４１は、複数の拠点に配置され、顧客側１からの運用などの委託を受け、クラウド向け統合運用サービスシステム４側にて蓄積した豊富なサポート経験を基に、ベンダーが行うソフトウェア／ハードウェア製品の、サービス利用者（一般消費者）に対するサポートサービス業務を代行する。
【００３１】
業務ＢＰＯサービスとは、例えば、顧客へのヒアリングに基づいた運用業務の設計構築からＩＴ業務代行、一連の業務プロセスを顧客に代わって遂行し、また、一般業務の問い合わせ（非ＩＴ業務代行）などを実行するサービスである。つまり、ヘルプデスクサービスなどを含むバックオフィスＢＰＯを実行する。
【００３２】
ＩＴ業務代行とは、顧客側１のＩＴ業務を代行するものであり、非ＩＴ業務代行とは、顧客側１の非ＩＴ業務を代行するものである。
【００３３】
ＩＴ業務とは、ソフトウェア、ネットワークなどコンピュータに関する技術力が必要な業務を意味し、例えば、Windows＜登録商標＞やVMware（コンピュータを仮想化するソフトウェア）に関するサポート業務などが該当する。
非ＩＴ業務とは、ＩＴ業務以外の業務を意味し、例えば、「花屋」や「ファンクラブ」などの受付窓口業務などが該当する。
【００３４】
ＩＴシステムサービスとは、ＩＴサービス、例えば、ヘルプデスク（Help desk）サービスの窓口の一元化、ワンストップ対応などのＩＴシステムサービスを実行するサービスである。
【００３５】
ヘルプデスクサービスとは、
サービス利用者、例えば、企業（顧客）におけるシステムを利用する利用者からのシステムやＩＴ機器に関する質問や問い合わせ、要望、不具合などの対処要請をＩＴサポート受付窓口にて受け付け、当該対処要請に対応するヘルプデスク業務などのヘルプデスクサービスを支援するソリューションである。
【００３６】
運用監視サービスとは、ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用を、例えば、２４時間、３６５日対応で監視するサービスである。
【００３７】
コンタクトセンタ／サーバ４１は、上述した各サービスを実行する演算装置／制御装置を含む情報処理装置／コンピュータ４１１を有する。
【００３８】
情報処理装置／コンピュータ４１１は、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（ＢＰＯ：Business Process Outsourcing）ソリューション機能を含む。
【００３９】
情報処理装置／コンピュータ４１１におけるアウトソーシングソリューション機能とは、例えば、業務ＢＰＯサービス、ＩＴシステムサービス、運用監視サービス、をサービス利用者に提供するものである。また、これらのサービスに対するサービス利用者の抱える問題・課題を解決したり、要望・要求を満たすものである。
【００４０】
また、コンタクトセンタ／サーバ４１は、情報処理装置／コンピュータ４１１、の他、顧客側１及びサービス利用者側３との間で通信を行うインターフェース部を含む通信装置４１２、必要なデータを蓄積するデータ蓄積部を含む記憶装置４１３、データの入出力を行う入出力装置４１４を備えている。
【００４１】
情報処理装置／コンピュータ４１１は、業務ＢＰＯサービスを提供する業務ＢＰＯサービス部４１１１、ＩＴシステムサービスを提供するＩＴシステムサービス部４１１２、監視サービスを提供する運用監視サービス部４１１３、を有する。
【００４２】
業務ＢＰＯサービス部４１１１におけるバックオフィスＢＰＯとは、例えば、企業などの組織において、事務・管理業務などを担当し、顧客に直接対応するフロントオフィスを支援し、ＩＴインフラ（ＩＴシステム）、ファシリティ（facility）、の運用をクラウドと併せて代行し、エンドユーザ（利用者、一般消費者）側に提供する顧客側１のビジネスをサポートするものである。
【００４３】
ＩＴ基盤・ＩＴシステムサービス部４１１２におけるＩＴシステムサービスとは、ＩＴシステムを支援する機能である。
【００４４】
ＩＴ基盤・ＩＴシステムサービス部４１１２は、例えば、窓口の一元化、ワンストップ対応機能を有する。
【００４５】
運用監視サービス部４１１３における運用監視サービスとは、ＩＴ基盤／ＩＴシステムの運用監視サービスである。
【００４６】
運用監視サービス部４１１３は、その他のサービス、例えば、アマゾンウエブサービス（ＡＷＳ：Amazon Web Services／Amazon.com,Incまたはその関連会社の登録商標）にも対応でき、ＡＷＳインスタントの稼働状況（死活監視、リソース監視、ログ監視）やそのバックアップ、を実行できるようにしてもよい。
【００４７】
仮想業務構築システム６は、クラウド向け統合運用サービスシステム４と連携して動作するものであり、例えば、仮想上で業務規模（業務環境）を動的に構築する機能を有する。
例えば、クラウド向け統合運用サービスシステム４におけるコンタクトセンタ／サーバ４１が、サービス利用者側に対するサポート業務を代行するとき、仮想業務構築システム６をアクセスし、かつ、サポート業務の業務量を含む情報を送信する。すると、仮想業務構築システム６は、サポート業務の業務量を含む情報を受信し、当該業務量に応じた業務規模（業務環境）を動的に構築し、そして、動的に構築された当該業務規模（業務環境）をコンタクトセンタ／サーバ４１に提供する。これにより、仮想業務構築システム６にて動的に構築された業務規模（業務環境）を受けて、当該業務規模（業務環境）にてサービス利用者に対するサポート業務の代行を実行する。
【００４８】
本実施例において、一般的には、ＩＴ及び非ＩＴ業務を含む種類の多様な業務を言語などが異なる様々なユーザに対して提供する場合、それぞれの言語に通じた人材のみならず、多様な業務に合わせた業務環境が必要である。また、多様な各業務の業務量は、日々変動するため、必要となる業務環境は、最大規模をそれぞれ準備することが必要となる。
例えば、特定の業務Ａ、Ｂ、Ｃを実行することを想定した場合、各業務を実行する上で必要とされる最大規模の業務環境を用意し、その範囲の中で、今、必要とする規模の業務環境ａ、ｂ、ｃ、で実施しているのが現状である。業務規模の関係を模式的に示せばａ＜Ａ、ｂ＜Ｂ、ｃ、＜Ｃとなる。
【００４９】
しかし、このように、今、必要とする業務環境ａ、ｂ、ｃに対して、今必要でないが、今後の業務量を考慮して、業務Ａ、Ｂ、Ｃの最大規模の業務環境を用意することは、Ａ−ａ、Ｂ−ｂ、Ｃ−ｃの差分、つまり、余分の環境維持費が必要となる。
【００５０】
係る課題を是正するため、本発明では、例えば、クラウド向け統合運用サービスシステム４におけるコンタクトセンタ／サーバ４１の仮想環境で動的に変えられた業務規模（業務環境）にて、多様な各業務を実行するものである。
【００５１】
つまり、コンタクトセンタ／サーバ４１は、サービス利用者側に対するサポート業務を代行するとき、仮想業務構築システム６と連携し、当該仮想業務構築システムにて動的に構築された業務規模（業務環境）を元に、多様なサービス利用者に対する各サポート業務を実行するものである。
そして、仮想業務構築システム６は、コンタクトセンタ／サーバ４１がサービス利用者側に対するサポート業務を代行するとき、コンタクトセンタ／サーバ４１からサービス利用者側のサポート業務の業務量を含む情報を受け、当該業務量に応じて、多様な各業務を実行する業務規模（業務環境）を仮想環境で動的に変える。そして、仮想環境で動的に変えた業務規模（業務環境）をコンタクトセンタ／サーバ４１に供給するようにしたものである。
【００５２】
例えば、仮想業務構築システム６は、今、必要な分だけの規模の業務環境ａ、ｂ、ｃを構築し、時の流れに応じて、その業務環境の規模を動的に追加、削除するものである。模式的に示せば、ある場合には、業務規模を拡大Ａ、Ｂ、Ｃ（Ａ、Ｂ、Ｃ＞ａ、ｂ、ｃ）し、又は、業務規模を縮小ａ’、ｂ’、ｃ’（ａ’、ｂ’、ｃ’＜ａ、ｂ、ｃ）する業務環境とする。
【００５３】
要するに、業務を実行する上で、例えば、１００が必要なとき、業務環境を１００構築し、２００が必要になれば、１００から２００の環境規模に拡大し、５０で足りるならば、１００から５０の環境規模に縮小し、業務規模を、状況に応じて、その都度、動的に変える。
このように、仮想環境（含仮想ＯＳ上）で、業務規模を動的に変える方法によれば、コンタクトセンタ／サーバ４１の業務規模の拡大、縮小は、何時でも可能である、のみならず、仮想環境なので、業務環境維持費は最小限に抑えることができる。
【００５４】
図２は、情報処理装置／コンピュータ４１１の構成例を示すブロック図である。
情報処理装置／コンピュータ４１１における業務ＢＰＯサービス部４１１１は、バックオフィス業務を実行するバックオフィスＢＰＯ部４１１１１、ＩＴ業務を代行するＩＴ業務代行部４１１１２、非ＩＴ業務代行を実行する非ＩＴ業務代行部４１１１３、を有する。
【００５５】
業務ＢＰＯサービス部４１１１は、バックオフィスＢＰＯ部４１１１１、ＩＴ業務代行部４１１１２、非ＩＴ業務代行部４１１１３、を有する。
ＩＴシステムサービス部４１１２は、ヘルプデスク（Help desk）部４１１２１、クラウド基盤運用・ＩＴサポート部４１１２２、を有する。
【００５６】
ヘルプデスク部４１１２１は、サービス利用者、例えば、企業（顧客）におけるシステムを利用する利用者からのシステムやＩＴ機器に関する質問や問い合わせ、要望、不具合などの対処要請をＩＴサポート受付窓口端末にて受け付け、当該対処要請に対応するヘルプデスク業務などのヘルプデスクサービスを支援するソリューションである。
【００５７】
クラウド基盤運用・ＩＴサポート部４１１２２は、クラウド基盤運用（各種製品サービス、ミドルウェアサービス、各種ＯＳサービス）をサポートするものであり、サービス対象者側におけるＩＴシステム（クラウド、Ｗｅｂ、データセンタ、オンプレミス環境）をサポートするＩＴサポートＢＰＯソリューションである。
そして、クラウド基盤運用・ＩＴサポート部４１１２２は、各製品をサポートする製品サポート部４１２２１、ミドルウェアサービス部４１１２２２、各種ＯＳサービス部４１１２２３、を含む。
【００５８】
ここで、ミドルウェアとは、ＴＣＰ／ＩＰを用いたファイル転送システムで、大型汎用機からウィンドウズ＜登録商標＞ＰＣまで、同じ操作性で安全なファイル転送を実現するソリューションである。
【００５９】
各種製品サポート部４１１２２１は、前記コンタクトセンサと連携し、各種製品のサポートを実行するソリューションである。
【００６０】
ミドルウェアサービス部４１１２２２は、ＴＣＰ／ＩＰを用いたファイル転送システムで、大型汎用機からウィンドウズＰＣまで、同じ操作性で安全なファイル転送を実現するソリューションである。また、各種ＯＳサービス部４１１２２３は、各種ＯＳをサービスするソリューションである。
各種ＯＳサービス部４１１２２３は、例えば、仮想ＯＳ上に、ユーザ側の多様な各業務に応じて適切な業務規模（業務に合わせた業務環境）を動的に変える。
【００６１】
運用監視サービス部４１１３は、パブリッククラウドの運用監視を行うパブリッククラウド対応部４１１３１、プライベートクラウドの運用監視を行うプライベートクラウド対応部４１１３２、その他の運用監視を行うクラウド対応部４１１３３、を有する。
【００６２】
各クラウド運用対応部は、サービス対象者側からの運用などの委託に基づきサービス対象者側で構築したＩＴシステムの運用監視サービス、例えば、パブリッククラウド（public cloud）やプライベートクラウド、の監視・運用、つまり、オペレーション、システム稼働状況の監視・管理、障害の切り分け、回復や顧客側に設置されている空調・電源設備などのファッシリティ全般の監視・運用・保守などの監視・運用・保守業務などのサービスを支援するソリューションである。
【００６３】
記憶装置４１３におけるデータ蓄積部４１３１は、データベース（ＤＢ）からなり、クラウド向け統合運用サービスシステム４における各種データを蓄積する。
【００６４】
ここで、データ蓄積部４１３１に蓄積されたデータをクラウド向け統合運用サービスシステム４において、周知の分析技術を利用して、各種の業務改善に係る分析を行い、当該分析した結果をお客様（顧客側、利用者側）に対してフィードバックするように構成するとよい。このフィードバックによりお客様業務の品質向上に役立てることができる。
【００６５】
図３は、クラウド向け統合運用サービスシステム４における業務ＢＰＯの一事例を示すフローチャートである。具体的には、球団やクラブの方針・運営日程に合わせた業務例であり、柔軟な対応でファン満足度を向上する例である。
【００６６】
本例の導入時ポイントは、専用システムへの登録業務代行、Ｗｅｂサイト、携帯サイト更新作業にある。
【００６７】
図３のフローチャートに基づく動作は以下のとおりである。
【００６８】
まず、情報処理装置／コンピュータ（業務ＢＰＯ）４１１において、
ステップＳ４１１１：クラウド向け統合運用サービスシステム（コンタクトセンタ／サーバ）４は、顧客側１からのＩＴシステムの運用委託要求（ステップＳ１２１１）を受付ける。
【００６９】
ステップＳ４１１２：クラウド向け統合運用サービスシステム（コンタクトセンタ／サーバ）４は、顧客側のＩＴシステム／Ｗｅｂサイトの監視・運営を実行する。
【００７０】
係るＩＴシステム／Ｗｅｂサイトの監視・運営状態において、利用者側３からの問い合わせ（ステップＳ３１１１）があった場合、
【００７１】
ステップＳ４１１３：クラウド向け統合運用サービスシステム（コンタクトセンタ／サーバ）４における情報処理装置／コンピュータ（業務ＢＰＯ）４１１は、利用者側３からの問合せ、例えば、ファンクラブ入会案内、チケット予約、他を受け付ける。そして、利用者側３からの問合せ内容（業務）に合わせた業務環境にて以下の業務処理を実行する。
【００７２】
ステップＳ４１１４：ステップＳ４１１３にて受け付けた問い合わせの内容を顧客側１に送信する。
【００７３】
これにより、顧客側１では、利用者側の問合せ内容に対応する対応指示、例えば、作業指示、情報配信、他を適確に行うことができる。
【００７４】
ステップＳ４１１５：ステップＳ４１１４における問合せの内容に対応する顧客側１の対応指示（ステップＳ１２１２）を受け付け、当該対応指示を利用者側３に応答する。
【００７５】
これにより、利用者側３は、対応応答を受信し（ステップＳ３１１２）、適切な対応ができる。
【００７６】
ステップＳ４１１６：各ステップにおける運営状況、例えば、インシデント管理・月次に関する情報を顧客側１に送信する。これにより、顧客側１では、コンタクトセンタ／サーバ側の運営状況を把握できる。
【００７７】
ステップＳ４１１３における問合せ受付内容、ステップＳ４１１５における対応指示、また、ステップＳ４１１２における顧客のＷｅｂサイトの運営並びにインシデント管理・月次報告内容、などは記憶装置４１３におけるデータベース（ＤＢ）４１３１に蓄積する。
【００７８】
本事例によれば、以下のような効果が期待できる。
・球団担当者がコア業務に専任可能
・ファンの満足度を向上
・ファンの声から新しい企画の創生が期待可能
【００７９】
図４は、本発明を利用者側と顧客側とにネットワークを介して接続した場合の処理手順の他実施の形態を示すフローチャートである。具体的には、コンビニエンスストアにおける設備故障受付窓口業務例である。
【００８０】
本例の導入するポイントは、機器・設備の一括受付、全設備の対応マニュアル完備にある。
【００８１】
図４のフローチャートに基づく動作は以下のとおりである。事例１と相違するステップのみ、以下に示す。
【００８２】
ステップＳ４１１３’：クラウド向け統合運用サービスシステム（コンタクトセンタ／サーバ）４における情報処理装置／コンピュータ（業務ＢＰＯ）４１１は、利用者側３からの問合せ、例えば、コンビニエンスに設置した機器の故障、状況確認、他などを一括受け付ける。そして、利用者側３からの問合せ内容（業務）に合わせた業務環境にて以下の業務処理を実行する。
【００８３】
ステップＳ４１１４’：ステップＳ４１１３’にて受け付けた問い合わせの内容を顧客側１に送信する。これにより、顧客側１では、利用者側の問合せ内容に対応する対応指示、例えば、建物、空調、給排水、冷凍冷蔵、加熱、陳列、他を適確に指示することができる。
【００８４】
ステップＳ４１１５’：ステップＳ４１１４’における問合せの内容に対応する顧客側１の対応指示（ステップＳ１２１２’）を受け付け、当該対応指示を利用者側３に応答する。
【００８５】
本事例によれば、以下のような効果が期待できる。
・利用者側３の各店舗におけるＩＴから設備機器までの窓口業務を一括サポート可
・店舗オーナー、店員の負担軽減、
・迅速な対応による顧客満足度向上
【００８６】
図５は、本発明を利用者側と顧客側とにネットワークを介して接続した場合の処理手順の他実施の形態を示すフローチャートである。具体的には、通信販売会社におけるコールセンタ窓口業務例である。
【００８７】
本例の導入するポイントは、センタ業務を完全アウトソーシングにある。
【００８８】
図５のフローチャートに基づく動作は以下のとおりである。事例１、２と相違するステップのみ、以下に示す。
【００８９】
ステップＳ４１１３’’：クラウド向け統合運用サービスシステム（コンタクトセンタ／サーバ）４における情報処理装置／コンピュータ（業務ＢＰＯ）４１１は、利用者側３からの問合せ、例えば、注文、商品問合せ、クレーム、販売促進コール、他などを受け付ける。そして、利用者側３からの問合せ内容（業務）に合わせた業務環境にて以下の業務処理を実行する。
【００９０】
ステップＳ４１１７：ステップＳ４１１３’’にて受け付けた問い合わせの内容をＤＢ４１３１に登録／通知する。登録／通知内容は、例えば、注文登録、問合せ商品の発送情報確認・登録、在庫納期確認、他である。
【００９１】
ステップＳ４１１８：ステップＳ４１１３’’における利用者側３の問合せに対する応答を通知する。
【００９２】
ＤＢ４１３１は、受付内容、応答内容（含指示内容・連絡・手配内容）などのデータを蓄積する。
【００９３】
本事例によれば、以下のような効果が期待できる。
・研修の充実による品質の維持向上
・人員募集採用コストの削減
【００９４】
なお、本発明は上述した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成の他に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【符号の説明】
【００９５】
１  顧客側（サービス対象：ソリューションベンダ、ユーザ企業、情報システム会社、パッケージソフト会社、他）
１１  ＩＴ基盤／ＩＴシステム
１１１  パブリッククラウド
１１２  プライベートクラウド（データセンタなど）
１２  ＩＴ管理部門担当通信端末
３  サービス利用者側
３１  利用者通信端末
４  クラウド向け統合運用サービスシステム
４１  コンタクトセンタ（ＣＯＰＣ準拠）／サーバ
４１１  情報処理装置／コンピュータ（含アウトソーシングソリューション）
４１１１  業務ＢＰＯサービス
４１１１１  バックオフィスＢＰＯ部
４１１１２  ＩＴ業務代行部
４１１１３  非ＩＴ業務代行部
４１１２  ＩＴシステムサービス
４１１２１  ヘルプデスク部
４１１２２  クラウド基盤運用・ＩＴサポート部
４１１３  運用監視サービス
４１１３１  パブリッククラウド対応部
４１１３２  プライベートクラウド対応部
４１１３３  その他クラウド対応部
４１２  通信装置
４１３  記憶装置
４１３１  データ蓄積部（ＤＢ）
４１４  入出力装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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