(57)【要約】【課題】見直しを行う優先順位が高いサービス商品の候補を出力するプログラム等を提供すること。【解決手段】プログラムは、販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出し、前記サービス商品ごとに機種間の前記契約率のばらつきを算出し、前記契約率のばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図７
2017157106.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出し、
前記サービス商品ごとに機種間の前記契約率のばらつきを算出し、
前記契約率のばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する
処理をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項２】
前記契約率のばらつきが所定の値をこえる前記サービス商品、または前記契約率のばらつきが大きい方から所定の数の前記サービス商品を出力する
請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
前記機器に関連するサービスの提供実績に基づいて、未契約の機器に対するサービスの提供数を前記サービス商品ごとに抽出し、
前記サービス商品ごとに、前記提供数と、前記サービス商品の契約数または契約済の機器および前記未契約の機器に対するサービスの合計提供数との第１比率を算出し、
前記契約率のばらつきおよび前記第１比率に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
請求項１または請求項２に記載のプログラム。
【請求項４】
前記識別情報および前記機器の販売日と、前記契約有無および前記サービス商品の契約日とに基づいて、前記機種と前記サービス商品との組合せごとに前記販売日と前記契約日とが同一である前記サービス商品の契約数と、前記販売数または前記契約数との第２比率を算出し、
前記契約率のばらつきおよび前記第２比率に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
請求項１または請求項２に記載のプログラム。
【請求項５】
前記識別情報および前記機器の販売日と、前記契約有無および前期サービス商品の契約日とに基づいて、前記機種と前記サービス商品との組合せごとに前記販売日と前記契約日とが同一である前記サービス商品の契約数と、前記販売数または前記契約数との第２比率を算出し、
前記契約率のばらつき、前記第１比率および前記第２比率に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
請求項３に記載のプログラム。
【請求項６】
前記サービス商品ごとに前記契約率の代表値を算出し、
前記契約率のばらつきおよび前記代表値に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
請求項１または請求項２に記載のプログラム。
【請求項７】
前記サービス商品ごとに前記契約率の代表値を算出し、
前記契約率のばらつき、前記第１比率および前記代表値に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
請求項３に記載のプログラム。
【請求項８】
前記識別情報および前記機器の販売日と、前記契約有無および前期サービス商品の契約日とに基づいて、前記機種と前記サービス商品との組合せごとに前記販売日と前記契約日とが同一である前記サービス商品の契約数と、前記販売数または前記契約数との第２比率を算出し、
前記サービス商品ごとに前記契約率の代表値を算出し、
前記契約率のばらつき、前記第１比率、前記第２比率および前記代表値に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
請求項３に記載のプログラム。
【請求項９】
前記サービス商品ごとの前記契約率のばらつきが小さい方からの順位、前記第１比率が小さい方からの順位、前記第比率が大きい方からの順位および前記代表値が大きい方からの順位に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
請求項８に記載のプログラム。
【請求項１０】
販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出し、
前記サービス商品ごとに機種間の前記契約率のばらつきを算出し、
前記契約率のばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
【請求項１１】
販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出する第１算出部と、
前記サービス商品ごとに前記第１算出部が算出した契約率の機種間のばらつきを算出する第２算出部と、
前記第２算出部が算出したばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する出力部とを備える
情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プログラム、情報処理方法および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータ等の多機能なハードウェアに対して、メーカから有償保守契約等のサービス商品が提供される場合がある。１つの機器に対して複数のサービス商品が提供され、ユーザがニーズおよび予算に応じて必要なサービス商品を選択する場合がある。また、一つのサービス商品が、複数の機種のハードウェアに対応する場合もある。
【０００３】
ハードウェアを購入したユーザを、未登録ユーザ、保守契約を締結していない登録ユーザ、保守契約を締結済の登録ユーザの３種類に分けて質問を受け付ける回数等を管理するウェブサーバシステムが開示されている（特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−２８８０４３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に開示されているウェブサーバシステムでは、ユーザからの質問状況を記録して、サービス商品の改善を検討するために有効なデータを出力することはできない。
【０００６】
一つの側面では、見直しを行う優先順位が高いサービス商品の候補を出力するプログラム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
プログラムは、販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出し、前記サービス商品ごとに機種間の前記契約率のばらつきを算出し、前記契約率のばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００８】
一つの側面では、見直しを行う優先順位が高いサービス商品の候補を出力するプログラム等を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】情報処理装置の構成を示す説明図である。
【図２】ハードウェアの機種とサービス商品との関係を説明する説明図である。
【図３】販売ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図４】候補ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図５】機種別評価ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図６】商品別評価ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図７】情報処理結果を表示する画面を示す説明図である。
【図８】プログラムの処理の流れを示すフローチャートである。
【図９】機種取得のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１０】機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１２】販売ＤＢを作成するプログラムの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１３】実施の形態２のサービス実績ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１４】実施の形態２の機種別評価ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１５】実施の形態２の商品別評価ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１６】実施の形態２の順位ルールＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１７】実施の形態２の順位ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１８】実施の形態２の情報処理結果を表示する画面を示す説明図である。
【図１９】実施の形態２のプログラムの処理の流れを示すフローチャートである。
【図２０】実施の形態２の機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図２１】実施の形態２の機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図２２】実施の形態２の商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図２３】実施の形態２の順位付けのサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図２４】実施の形態３の無契約機器提供数ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図２５】実施の形態３の推定提供率ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図２６】実施の形態３の機種別評価ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図２７】実施の形態３の機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図２８】実施の形態３の無契約機器提供数算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図２９】実施の形態４の販売台数ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図３０】実施の形態４の商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。
【図３１】実施の形態５の契約数ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図３２】実施の形態５の順位ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図３３】実施の形態６の情報処理結果を表示する画面を示す説明図である。
【図３４】実施の形態７の情報処理装置の動作を示す機能ブロック図である。
【図３５】実施の形態８の情報処理装置の構成を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
［実施の形態１］
図１は、情報処理装置１１の構成を示す説明図である。情報処理装置１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１２、主記憶装置１３、補助記憶装置１４、入力部１５、表示部１６、通信部１７、読取部１８およびバスを備える。本実施の形態の情報処理装置１１は、汎用のパーソナルコンピューター、タブレット、大型計算機等の情報機器等である。また、本実施の形態の情報処理装置１１は、大型計算機上で動作する仮想マシンでも良い。
【００１１】
ＣＰＵ１２は、本実施の形態に係るプログラムを実行する演算制御装置である。ＣＰＵ１２には、一または複数のＣＰＵまたはマルチコアＣＰＵ等が使用される。ＣＰＵ１２は、バスを介して情報処理装置１１を構成するハードウェア各部と接続されている。
【００１２】
主記憶装置１３は、ＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の記憶装置である。主記憶装置１３には、ＣＰＵ１２が行う処理の途中で必要な情報およびＣＰＵ１２で実行中のプログラムが一時的に保存される。
【００１３】
補助記憶装置１４は、ＳＲＡＭ、フラッシュメモリ、ハードディスクまたは磁気テープ等の記憶装置である。補助記憶装置１４には、ＣＰＵ１２に実行させるプログラム、販売ＤＢ（DataBase）３１、候補ＤＢ３２、機種別評価ＤＢ３３、商品別評価ＤＢ３４およびプログラムの実行に必要な各種情報が保存される
【００１４】
入力部１５は、マウス、キーボード、タッチパネル、ペンタブレット、マイク等の機器であり、ユーザによる操作をＣＰＵ１２が受け付ける際に使用する。表示部１６は、ディスプレイ、プリンタ、プロッタ等の機器であり、ＣＰＵ１２が出力する情報を表示する。通信部１７は、図示しないネットワークとの通信を行うインターフェイスである。
【００１５】
読取部１８は、後述する可搬型記録媒体７２（図３４参照）を読み取る装置であり、具体的にはたとえばＳＤ（Secure Digital）カードスロット、光学ディスクドライブまたはＵＳＢ（Universal Serial Bus）ポート等である。
【００１６】
図２は、ハードウェアの機種とサービス商品との関係を説明する説明図である。メーカは、機種Ｓから機種Ｗで示す複数のハードウェア製品を製造販売する。ここで、ＳからＷまでの文字は、機種を特定する機種コードを示す。ハードウェア製品は、たとえば大型計算機、デスクトップパソコン、ノートパソコン、タブレット等の情報処理装置または複数の情報処理装置を組み合わせた情報処理システムである。ハードウェアは、プリンタ、複合機、スキャナ等の情報機器または家電製品等でも良い。ハードウェアは、コンピュータと複数のビデオカメラ等とを組み合わせた監視システム等でも良い。以下の説明では、各機種の製品を機器と記載する。
【００１７】
メーカは、ハードウェア製品に対する契約Ａから契約Ｆで示す複数のサービス商品も販売する。ここで、ＡからＦまでの文字は、サービス商品を特定する商品コードを示す。サービス商品は、たとえばトラブル発生時のデータ復旧、ファームウェア等のアップデート、電話等による質問への対応、２４時間リモートサポート、出張サポート、消耗品の補給、遠隔による故障診断、遠隔による故障予測等である。
【００１８】
図２に直線で結んで示すように、機種Ｓには契約Ａと契約Ｃとが対応している。機種Ｔには、契約Ａ、契約Ｂおよび契約Ｃが対応している。契約Ａは、機種Ｓと機種Ｔとに対応している。契約Ｂは機種Ｔおよび機種Ｕに対応している。
【００１９】
機器の購入者は、購入した機器の機種に対応するサービス商品を選択して購入することができる。サービス商品は、機器と同時に購入することも、後日必要に応じて購入することもできる。機器の購入者は、１台の機器に対して複数のサービス商品を購入する場合もある。また、販促キャンペーン等でメーカまたは販売店が機器の購入者に対してサービス商品を無償で提供する場合もある。
【００２０】
図３は、販売ＤＢ３１のレコードレイアウトを示す説明図である。販売ＤＢ３１は、販売したハードウェア製品とサービス商品とを関連づけるＤＢである。販売ＤＢ３１は、ハードウェア製品フィールドと、サービス商品フィールドとを有する。ハードウェア製品フィールドは、機種コードフィールド、製造番号フィールドおよび機器販売日フィールドを有する。サービス商品フィールドは、商品コードフィールド、契約日フィールド、開始日フィールドおよび終了日フィールドを有する。
【００２１】
機種コードフィールドには、販売した機器の機種が記録されている。製造番号フィールドには、販売した機器の製造番号が記録されている。製造番号は、販売した機器の個体を識別する識別情報の一例である。なお、異なる機種間で製造番号が重複する可能性がある場合には、機種コードと製造番号との組合せを識別情報に使用する。以後の説明では識別情報に製造番号を使用する場合を例にして説明する。
【００２２】
機器販売日フィールドには、機器を販売した日付が記録されている。商品コードフィールドには、機器と組み合わせて販売したサービス商品の商品コードが記録されている。契約日フィールドには、サービス商品を契約した日付が記録されている。開始日フィールドには、サービス契約の開始日が記録されている。終了日フィールドには、サービス契約の終了日が記録されている。
【００２３】
機器の購入者が、対応するサービス商品を購入していない場合、サービス商品フィールドは空欄である。機器の購入者が複数のサービス商品を購入している場合、販売ＤＢ３１にはそれぞれのサービス商品に対応する複数のレコードが記録される。したがって、販売ＤＢ３１は、販売した機器とサービス商品との１つの組合せについて、１つのレコードを有する。販売ＤＢ３１は、機器およびサービスが販売される都度更新される。
【００２４】
図４は、候補ＤＢ３２のレコードレイアウトを示す説明図である。候補ＤＢ３２は、見直し候補であるサービス商品の商品コードと商品名とを関連づけるＤＢである。ここで、見直しとは、既存のサービス商品の内容、価格、契約条件、対応するハードウェア製品の機種等を再検討して、サービス商品の改善、販売方法の改善、および新たなサービス商品の開発等を行うことである。候補ＤＢ３２に記録するサービス商品は、メーカの事業計画、サービス商品の開発計画等に基づいて選定される。
【００２５】
候補ＤＢ３２は、商品コードフィールドと商品名フィールドとを有する。商品コードフィールドには、見直し対象であるサービス商品の商品コードが記録されている。商品名フィールドには、サービス商品の名称が記録されている。候補ＤＢ３２は、１つの見直し候補について、１つのレコードを有する。
【００２６】
図５は、機種別評価ＤＢ３３のレコードレイアウトを示す説明図である。機種別評価ＤＢ３３は、商品コード、機種コードおよびサービス商品の契約率を関連づけるＤＢである。機種別評価ＤＢ３３は、商品コードフィールド、機種コードフィールドおよび契約率フィールドを有する。
【００２７】
商品コードフィールドには、見直し対象であるサービス商品の商品コードが記録されている。機種コードフィールドには、商品コードフィールドに記録されたサービス商品に対応するハードウェア製品の機種コードが記録されている。契約率フィールドには、サービス商品の契約数を販売したハードウェア製品の数で除したサービス商品の契約率が記録されている。
【００２８】
機種別評価ＤＢ３３は、商品コードと機種コードとの組合せについて１つのレコードを有する。機種別評価ＤＢ３３は、本実施の形態のプログラムに基づいてＣＰＵ１２が作成するＤＢである。機種別評価ＤＢ３３を作成する方法の概要を以下に説明する。
【００２９】
ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２から１個の候補レコードを取り出す。ＣＰＵ１２は、取り出した候補レコードの商品コードフィールドに記録された商品コードをキーとして、販売ＤＢ３１から販売レコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出した販売レコードの機種コードフィールドを参照して、機種コードを重複無く取り出す。なお、重複する情報が記録されたレコードを排除してレコードを取り出す方法は公知であるので説明を省略する。
【００３０】
ＣＰＵ１２は、商品コードフィールドに候補ＤＢ３２から読み込んだ商品コードを、機種コードフィールドに取り出した機種コードをそれぞれ記録した、機種コードの数と同数のレコードを、機種別評価ＤＢ３３に作成する。
【００３１】
ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２に記録されているすべてのサービス商品に対して以上の動作を繰り返す。これにより、ＣＰＵ１２は候補ＤＢ３２に記録されているそれぞれのサービス商品に対応して販売されている機種を抽出し、機種別評価ＤＢ３３に記録することができる。
【００３２】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３から１個の機種別評価レコードを取り出す。ＣＰＵ１２は取り出した機種別評価レコードの機種コードフィールドに記録されている機種コードをキーとして、販売ＤＢ３１から販売レコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出した販売レコードから製造番号フィールドが重複しているレコードを削除した場合の販売レコード数を数えることにより、機種の販売台数を求める。なお、複数のレコードから重複するレコードを削除する方法およびレコードの数を数える方法は公知であるので説明を省略する。
【００３３】
ＣＰＵ１２は、先に抽出した販売レコードから、機種別評価ＤＢ３３から取り出した前述の機種別評価レコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードをキーとして販売レコードを再抽出する。ＣＰＵ１２は、再抽出した販売レコード数を数えることにより、サービス商品の契約数を求める。
【００３４】
ＣＰＵ１２は、サービス商品の契約数を機種の販売台数で除して、契約率を算出する。ＣＰＵ１２は、前述の機種別評価レコードの契約率フィールドに、契約率を記録する。
【００３５】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３に記録されたすべてのレコードについて上記の処理を行う。以上により図５を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３が完成する。
【００３６】
図６は、商品別評価ＤＢ３４のレコードレイアウトを示す説明図である。商品別評価ＤＢ３４は、商品コードと、商品コードが示すサービス商品の契約率の平均値およびばらつきとを関連づけるＤＢである。商品別評価ＤＢ３４は、商品コードフィールド、契約率フィールドおよび契約率ばらつきフィールドを有する。
【００３７】
商品コードフィールドには、見直し対象であるサービス商品の商品コードが記録されている。契約率フィールドには、サービス商品に対応する機種ごとの契約率の平均値が記録されている。契約率ばらつきフィールドには、サービス商品に対応する機種ごとの契約率のばらつきが記録されている。
【００３８】
商品別評価ＤＢ３４は、見直し対象である一つのサービス商品について１つのレコードを有する。商品別評価ＤＢ３４は、本実施の形態のプログラムに基づいてＣＰＵ１２が作成するＤＢである。商品別評価ＤＢ３４を作成する方法の概要を以下に説明する。
【００３９】
ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２から１個の候補レコードを取り出す。ＣＰＵ１２は、取り出した候補レコードの商品コードフィールドに記録された商品コードをキーとして、機種別評価ＤＢ３３からレコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出したレコードの契約率フィールドに記録されている契約率の平均値および分散を算出する。ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４にレコードを作成し、商品コードフィールドに商品コードを、契約率フィールドに平均値を、契約率ばらつきフィールドに分散をそれぞれ記録する。
【００４０】
ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２に記録されたすべてのレコードについて上記の処理を行う。以上により図６を使用して説明した商品別評価ＤＢ３４が完成する。
【００４１】
平均値は、契約率の代表値の一例である。平均値の代わりに、たとえば最頻値、中央値、相乗平均値等を使用しても良い。分散は、契約率のばらつきを示す指標の一例である。分散の代わりに、たとえば標準偏差、最大値と最小値との差等を使用しても良い。
【００４２】
図７は、情報処理結果を表示する画面を示す説明図である。ＣＰＵ１２は、表示部１６に図７に示す画面を表示する。図７に示す画面は、順位欄２１および内訳欄２２を有する。順位欄２１には、商品別評価ＤＢ３４に記録されたレコードを、契約率ばらつきフィールドに記録された値が大きい順に順位付けしたデータが表示されている。
【００４３】
ＣＰＵ１２は、あらかじめ定められた順位以上のレコードを順位欄２１に表示しても良い。ＣＰＵ１２は、契約率ばらつきフィールドにあらかじめ定められた値以上の数値が記録されたレコードを順位欄２１に表示しても良い。ＣＰＵ１２は、最上位の１個のレコードのみを順位欄２１に表示しても良い。
【００４４】
図７では、一位の行の周囲に選択枠２３が表示されている。内訳欄２２には、選択枠２３で囲まれた行の商品コードに対応する機種別評価ＤＢ３３に記録されたデータが表示されている。具体的には、選択枠２３は商品コードにＢが表示された行を囲んでいる。内訳欄２２には、機種別評価ＤＢ３３のうち、商品コードがＢであるレコードが表示されている。
【００４５】
ＣＰＵ１２は、入力部１５を介して選択枠２３が囲む行の選択を受け付ける。ＣＰＵ１２は、選択枠２３が囲む行に合わせて内訳欄２２に表示するデータを変更する。
【００４６】
サービス商品の見直しを担当するユーザは、図７に示す画面を見ることにより機種ごとの契約率のばらつきが大きいサービス商品を認識することができる。契約率のばらつきが大きいサービス商品は、たとえば契約率が低い機種の購入者を対象とした販促活動を強化することにより、販売数を増加させることができる可能性がある。契約率が低い機種を組合せ対象外に変更することにより、コストを削減して収益性を高めることができる可能性もある。このような、サービス商品の具体的な改善策の検討には、時間および手間を要する。図７に示す画面を表示部１６に出力してユーザに提示することにより、ユーザは見直しによる効果が高いと期待できるサービス商品の見直しに優先的に取り組むことができる。
【００４７】
図８は、プログラムの処理の流れを示すフローチャートである。図８を使用して、本実施の形態のプログラムの処理の流れを説明する。
【００４８】
ＣＰＵ１２は、機種取得のサブルーチンを起動する（ステップＳ５０１）。機種取得のサブルーチンは、候補ＤＢ３２に記録されたサービス商品と組み合わせて販売されているハードウェア製品の機種を、販売ＤＢ３１を検索して取得するサブルーチンである。機種取得のサブルーチンの処理の流れは後述する。機種取得のサブルーチンの終了後、補助記憶装置１４には契約率フィールドが空欄の機種別評価ＤＢ３３が記憶されている。
【００４９】
ＣＰＵ１２は、機種別契約データ算出のサブルーチンを起動する（ステップＳ５０２）。機種別契約データ算出のサブルーチンは、機種別評価ＤＢ３３の契約率フィールドに対応するデータを算出して記録するサブルーチンである。機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れは後述する。機種別契約データ算出のサブルーチンの終了後、補助記憶装置１４には完成した機種別評価ＤＢ３３が記憶されている。
【００５０】
ＣＰＵ１２は、商品別データ算出のサブルーチンを起動する（ステップＳ５０３）。商品別データ算出のサブルーチンは、機種別評価ＤＢ３３に基づいて商品別評価ＤＢ３４を作成するサブルーチンである。商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れは後述する。商品別データ算出のサブルーチンの終了後、補助記憶装置１４には完成した商品別評価ＤＢ３４が記憶されている。
【００５１】
ＣＰＵ１２は、契約率ばらつきフィールドに記録された数値が大きいレコードから順番に、商品別評価ＤＢ３４に記録されたレコードを順位付けする（ステップＳ５０４）。ＣＰＵ１２は、図５を使用して説明した画面を表示部１６に表示する（ステップＳ５０５）。ＣＰＵ１２は、以上で処理を終了する。
【００５２】
図９は、機種取得のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。機種取得のサブルーチンは、候補ＤＢ３２に記録されたサービス商品と組み合わせて販売されているハードウェア製品の機種を、販売ＤＢ３１を検索して取得するサブルーチンである。図９を使用して、機種取得のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【００５３】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３を初期化する（ステップＳ５１１）。具体的には、補助記憶装置１４に機種別評価ＤＢ３３が記憶されている場合、ＣＰＵ１２は機種別評価ＤＢ３３に記憶されているすべてのレコードを削除する。補助記憶装置１４に機種別評価ＤＢ３３が記憶されていない場合、ＣＰＵ１２は、レコードを有さない機種別評価ＤＢ３３を作成する。
【００５４】
ＣＰＵ１２は、カウンタＪを初期値１に設定する（ステップＳ５１２）。ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２のＪ番目のレコードを抽出する（ステップＳ５１３）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ５１３で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードをキーとして、販売ＤＢ３１からレコードを抽出する（ステップＳ５１４）。具体的には、ＣＰＵ１２は、販売ＤＢ３１から商品コードフィールドにキーの商品コードと同一のデータが記録されているレコードを抽出する。
【００５５】
ＣＰＵ１２は、カウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ５１５）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ５１４で抽出したレコードのうちＩ番目のレコードを取得する（ステップＳ５１６）。
【００５６】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ５１６で取得したレコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードと機種コードフィールドに記録されている機種コードとの組合せが、機種別評価ＤＢ３３に記録されているか否かを判定する（ステップＳ５１７）。記録されていないと判定した場合（ステップＳ５１７でＮＯ）、ＣＰＵ１２は機種別評価ＤＢ３３に新たなレコードを作成し、商品コードフィールドおよび機種コードフィールドにステップＳ５１６で取得したレコードと同じデータを記録する（ステップＳ５１８）。
【００５７】
記録されていると判定した場合（ステップＳ５１７でＹＥＳ）またはステップＳ５１８の終了後、ＣＰＵ１２はステップＳ５１４で抽出したすべての販売レコードの処理が終了したか否を判定する（ステップＳ５１９）。終了していないと判定した場合（ステップＳ５１９でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ５２０）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ５１６に戻る。
【００５８】
終了したと判定した場合（ステップＳ５１９でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２に記録されたすべての候補レコードの処理が終了したか否かを判定する（ステップＳ５２１）。終了していないと判定した場合（ステップＳ５２１でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＪに１を加算する（ステップＳ５２２）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ５１３に戻る。終了したと判定した場合（ステップＳ５２１でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【００５９】
図１０は、機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。機種別契約データ算出のサブルーチンは、機種別評価ＤＢ３３の契約率フィールドに対応するデータを算出して記録するサブルーチンである。図１０を使用して、機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【００６０】
ＣＰＵ１２はカウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ５４１）。ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３からＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ５４２）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ５４２で抽出したレコードの機種コードフィールドに記録された機種コードをキーとして、販売ＤＢ３１からレコードを抽出する（ステップＳ５４３）。
【００６１】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ５４３で抽出したレコードから、製造番号フィールドに記録されている製造番号が重複しているレコードを削除した場合のレコード数を算出し、変数「販売台数」に記録する（ステップＳ５４４）。
【００６２】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ５４３で抽出したレコードから、ステップＳ５４２で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録された商品コードをキーとして、レコードを再抽出する（ステップＳ５４５）。
【００６３】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ５４５で再抽出したレコードの数を数え、変数「契約数」に記録する（ステップＳ５４６）。ＣＰＵ１２は、変数「契約数」を変数「販売台数」で除して契約率を算出する（ステップＳ５４７）。
【００６４】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ５４７で算出した契約率をステップＳ５４２で抽出したレコードの契約率フィールドに記録する（ステップＳ５４８）。ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３のすべてのレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ５４９）。終了していないと判定した場合（ステップＳ５４９でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ５５０）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ５４２に戻る。
【００６５】
終了したと判定した場合（ステップＳ５４９でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。機種別契約データ算出のサブルーチンの終了後、補助記憶装置１４には完成した機種別評価ＤＢ３３が記憶されている。
【００６６】
図１１は、商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。商品別データ算出のサブルーチンは、機種別評価ＤＢ３３に基づいて商品別評価ＤＢ３４を作成するサブルーチンである。図１１を使用して、商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【００６７】
ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４を初期化する（ステップＳ５７１）。具体的には、補助記憶装置１４に商品別評価ＤＢ３４が記憶されている場合、ＣＰＵ１２は商品別評価ＤＢ３４に記憶されているすべてのレコードを削除する。補助記憶装置１４に商品別評価ＤＢ３４が記憶されていない場合、ＣＰＵ１２は、レコードを有さない商品別評価ＤＢ３４を作成する。
【００６８】
ＣＰＵ１２は、カウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ５７２）。ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２からＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ５７３）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ５７３で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードをキーとして、機種別評価ＤＢ３３からレコードを抽出する（ステップＳ５７４）。
【００６９】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ５７４で抽出したレコードの契約率フィールドに記録されているデータの平均値を算出する（ステップＳ５７５）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ５７４で抽出したレコードの契約率フィールドに記録されているデータのばらつきを算出する（ステップＳ５７６）。なお、平均値の代わりに、たとえば最頻値、中央値、相乗平均値等を使用しても良い。ばらつきは、たとえば分散、標準偏差または最大値と最小値の差等である。
【００７０】
ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４にレコードを作成し、各フィールドにデータを記録する（ステップＳ５７７）。具体的には、ＣＰＵ１２は、作成するレコードの商品コードフィールドに、ステップＳ５３７で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードを記録する。ＣＰＵ１２は、作成するレコードの契約率フィールドに、ステップＳ５７５で算出した平均値を記録する。ＣＰＵ１２は、作成するレコードのばらつきフィールドに、ステップＳ５７６で算出したばらつきを記録する。
【００７１】
ＣＰＵ１２は候補ＤＢ３２に記録されたすべてのレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ５７８）。終了していないと判定した場合（ステップＳ５７８でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ５７９）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ５７３に移動する。終了したと判定した場合（ステップＳ５７８でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【００７２】
図１２は、販売ＤＢ３１を作成するプログラムの処理の流れを示すフローチャートである。図１２を使用して、販売ＤＢ３１を作成するプログラムの処理の流れを説明する。
【００７３】
ＣＰＵ１２は、販売データを取得する（ステップＳ５９１）。販売データは、たとえば販売店のＰＯＳ（Point Of Sale）データを図示しないネットワークを介して取得する。また、営業部門のオペレータ等が入力したデータを取得しても良い。
【００７４】
販売データについて説明する。ハードウェア製品が単独で販売された場合、販売データには販売した機器の機種コード、製造番号および機器販売日が含まれる。サービス商品が単独で販売された場合、販売データには販売したサービス商品の商品コード、契約日、契約開始日、契約終了日およびサービス商品の対象であるハードウェア製品の製造番号が含まれる。ハードウェア製品と対応するサービス商品が同時に販売された場合、販売データには販売した機器の機種コード、製造番号、機器販売日、サービス商品の商品コード、契約日、契約開始日および契約終了日が含まれる。
【００７５】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ５９１で取得した販売データがサービス商品の販売のみであるか否かを判定する（ステップＳ５９２）。サービス商品の販売のみであると判定した場合（ステップＳ５９２でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２はサービス商品の対象であるハードウェア製品の製造番号をキーとして販売ＤＢ３１を検索してレコードを抽出する（ステップＳ５９３）。
【００７６】
ＣＰＵ１２は、抽出したレコードのサービス商品フィールドに記録があるか否かを判定する（ステップＳ５９４）。サービス商品フィールドに記録がないと判定した場合（ステップＳ５９４でＮＯ）、ＣＰＵ１２はステップＳ５９３で抽出したレコードのサービス商品フィールドに、ステップＳ５９１で取得した販売データを記録する（ステップ５９５）。これは、機器を購入した顧客が後日サービス商品を追加で購入した場合の処理である。ＣＰＵ１２は、その後処理を終了する。
【００７７】
サービス商品フィールドに記録があると判定した場合（ステップＳ５９４でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２はステップＳ５９４で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードと、ステップＳ５９１で取得したサービス商品の商品コードとが同一であるか否かを判定する（ステップＳ５９６）。同一であると判定した場合（ステップＳ５９６でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２はステップＳ５９３で抽出したレコードを更新する（Ｓ５９７）。具体的には、ＣＰＵ１２は終了日フィールドに記録されている日付をステップＳ５９１で取得した終了日に変更する。これは、既にサービスを購入済の顧客が、契約期間を延長した場合の処理である。ＣＰＵ１２は、その後処理を終了する。
【００７８】
同一でないと判定した場合（ステップＳ５９６でＮＯ）、ＣＰＵ１２は販売ＤＢ３１にレコードを追加する（ステップＳ５９８）。具体的には、ＣＰＵ１２はハードウェア製品フィールドにステップＳ５９４で抽出したレコードと同一のデータが記録されているレコードを販売ＤＢ３１に追加する。ＣＰＵ１２は、追加したレコードのサービス商品フィールドに、ステップＳ５９１で取得した販売レコードを記録する。これは、既にサービスを購入済の顧客が、同じハードウェア製品に対応する別のサービス商品を購入した場合の処理である。ＣＰＵ１２は、その後処理を終了する。
【００７９】
サービス商品の販売のみではないと判定した場合（ステップＳ５９２でＮＯ）、ＣＰＵ１２は販売ＤＢ３１にレコードを追加し、ステップＳ５９２で取得した販売データを記録する（ステップＳ５９９）。これはハードウェア製品が販売された場合またはハードウェア製品とそれに対応するサービス商品とが販売された場合の処理である。ＣＰＵ１２は、その後処理を終了する。以上の処理により、図３を使用して説明した販売ＤＢ３１が作成される。
【００８０】
本実施の形態によると、見直しを行う優先順位が高いサービス商品の候補を出力するプログラム等を提供することができる。また、販売ＤＢ３１に記録されているデータに対してユーザが直接アクセスしないので、情報流出等を防止することができる。
【００８１】
あらかじめ所定の条件でフィルタリングした販売ＤＢ３１を使用しても良い。所定の条件は、たとえば機器販売日または契約日が所定の期間であること、特定の事業部門の製品であること、特定の業種の顧客に販売した機器であること等である。このようにすることにより、本実施の形態のプログラムの情報処理量を削減することができる。なお、ユーザがフィルタリングの条件を設定できるようにしても良い。このようにすることにより、様々な角度からデータを検討することも可能になる。
【００８２】
使用するＤＢの一部または全部が、図示しないネットワークを介して接続された記憶装置に記憶されていても良い。
【００８３】
［実施の形態２］
本実施の形態は、ハードウェア製品を購入した顧客に対するサービス提供実績および機器とサービス商品と同時購入率を優先順位の判定に使用する情報処理装置１１に関する。実施の形態１と共通する部分については、説明を省略する。
【００８４】
図１３は、実施の形態２のサービス実績ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。サービス実績ＤＢは、販売したハードウェア製品と、お客様ＩＤ（IDentification）と、サービス商品と、顧客からの連絡日とを関連づけるＤＢである。サービス実績ＤＢは、ハードウェア製品フィールドと、お客様ＩＤフィールドと、サービス商品フィールドと、連絡日フィールドとを有する。
【００８５】
ハードウェア製品フィールドは、機種コードフィールドおよび製造番号フィールドを有する。サービス商品フィールドは、商品コードフィールド、契約日フィールド、開始日フィールドおよび終了日フィールドを有する。
【００８６】
機種コードフィールドには、販売した機器の機種が記録されている。製造番号フィールドには、販売した機器の製造番号が記録されている。お客様ＩＤフィールドには、機器を購入した顧客を識別するＩＤが記録されている。商品コードフィールドには、機器と組み合わせて販売したサービス商品の商品コードが記録されている。契約日フィールドには、サービス商品を契約した日付が記録されている。開始日フィールドには、サービス契約の開始日が記録されている。終了日フィールドには、サービス契約の終了日が記録されている。連絡日フィールドには、顧客からの連絡を受け付けた日付が記録されている。
【００８７】
サービス実績ＤＢは、顧客からの連絡を受け付けるサービス部門等が、連絡を受け付ける都度データ入力するＤＢである。ハードウェア製品を購入しているが、対応するサービス商品を購入していない顧客からの連絡を受け付けた場合、サービス部門は連絡内容に対応するサービス商品を商品コードフィールドに記録し、契約日フィールド、開始日フィールドおよび終了日フィールドを空欄にする。サービス実績ＤＢは、顧客からの１回の連絡について１つのレコードを有する。
【００８８】
図１４は、実施の形態２の機種別評価ＤＢ３３のレコードレイアウトを示す説明図である。本実施の形態の機種別評価ＤＢ３３は、商品コード、機種コード、サービス商品の契約率、機器とサービス商品との同時購入率およびサービス商品が購入されていない機器に対するサービスの提供率を関連づけるＤＢである。機種別評価ＤＢ３３は、商品コードフィールド、機種コードフィールド、契約率フィールド、同時購入率フィールドおよび無契約機器提供率フィールドを有する。
【００８９】
商品コードフィールドには、見直し対象であるサービス商品の商品コードが記録されている。機種コードフィールドには、商品コードフィールドに記録されたサービス商品に対応するハードウェア製品の機種コードが記録されている。契約率フィールドには、サービス商品の契約数を販売したハードウェア製品の数で除したサービス商品の契約率が記録されている。
【００９０】
同時購入率フィールドには、機器と同時に販売したサービス商品の契約数を当該サービス商品の総契約数で除した同時購入率が記録されている。同時購入率は、本実施の形態の第２比率の一例である。
【００９１】
第２比率には、機器と同時に販売したサービス商品の契約数を機器の販売数で除した価を使用しても良い。機器を販売した後たとえば１ヶ月以内に販売したサービス商品を、機器と同時に販売したサービス商品とみなして、第２比率を算出しても良い。
【００９２】
無契約機器提供率フィールドには、対応するサービス商品が購入されていない機器に対するサービス提供数を当該サービスの合計提供数で除した値が記録されている。以後の説明では、対応するサービス商品が購入されていない機器を無契約機器と記載する場合がある。また、無契約機器に対するサービスの提供率を無契約機器提供率と記載する場合がある。無契約機器提供率は、本実施形態の第１比率の一例である。
【００９３】
第１比率には、無契約機器に対するサービス提供数を当該サービスの契約数で除した値を使用しても良い。第１比率には、無契約機器に対するサービス提供を受けた顧客の人数を、サービスを契約した顧客の人数で除した値を使用しても良い。
【００９４】
なお、無契約機器には、対応するサービス商品が購入されているが、契約範囲外のサービスを提供した機器を含む。たとえば、電話によるサポートを提供するサービス商品のみを契約している機器に対して出張サポートを提供した場合には、無契約機器に対するサービスの提供である。また、複数の機器を購入し、そのうちの一部の機器に対応するサービス商品を購入している顧客に対して、契約対象外の機器に対するサービスを提供した場合も、無契約機器に対するサービスの提供である。
【００９５】
機種別評価ＤＢ３３は、商品コードと機種コードとの組合せについて１つのレコードを有する。機種別評価ＤＢ３３は、本実施の形態のプログラムに基づいてＣＰＵ１２が作成するＤＢである。機種別評価ＤＢ３３を作成する方法の概要を以下に説明する。
【００９６】
商品コードフィールド、機種コードフィールドおよび契約率フィールドについては、図５を使用して説明した実施の形態１の機種別評価ＤＢ３３と同様であるので、説明を省略する。機種別評価ＤＢ３３の商品コードフィールドおよび機種コードフィールドにデータが記録されている状態から説明を行う。
【００９７】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３から１個の機種別評価レコードを取り出す。ＣＰＵ１２は取り出した機種別評価レコードの機種コードフィールドに記録されている機種コードをキーとして、販売ＤＢ３１から販売レコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出した販売レコードから製造番号フィールドが重複しているレコードを削除した場合の販売レコード数を数えることにより、機種の販売台数を求める。
【００９８】
ＣＰＵ１２は、先に抽出した販売レコードから、機種別評価ＤＢ３３から取り出した前述の機種別評価レコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードをキーとして販売レコードを再抽出する。ＣＰＵ１２は、再抽出したレコードの数を数えることにより、サービス商品の契約数を求める。
【００９９】
ＣＰＵ１２は、再抽出した販売レコードから機器販売日フィールドと契約日フィールドに同一の日付が記録されているレコードを再々抽出する。ＣＰＵ１２は、再々抽出したレコードの数を数えることにより、機器と同時に購入されたサービス商品の数を求める。
【０１００】
ＣＰＵ１２は、機器と同時に購入されたサービス商品の数を契約数で除することにより、同時購入率を算出する。ＣＰＵ１２は、前述の機種別評価レコードの同時購入率フィールドに算出した同時購入率を記録する。
【０１０１】
ＣＰＵ１２は前述の機種別評価レコードの機種コードフィールドに記録されている機種コードをおよび商品コードフィールドに記録されている商品コードをキーとして、サービス実績ＤＢからサービス実績レコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出したサービス実績レコードの数を数えることによりサービスの合計提供数を求める。
【０１０２】
ＣＰＵ１２は、抽出したサービス実績レコードから、契約日が空欄であるレコードを再抽出する。ＣＰＵ１２は、再抽出したレコード数を数えることにより、契約を締結していない機器に対するサービスの提供数を求める。ＣＰＵ１２は、無契約機器に対するサービスの提供数をサービスの合計提供数で除して、無契約機器提供率を算出する。ＣＰＵ１２は、前述の機種別評価レコードの無契約機器提供率フィールドに無契約機器提供率を記録する。
【０１０３】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３に記録されたすべてのレコードについて上記の処理を行う。以上により図１４を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３が完成する。
【０１０４】
図１５は、実施の形態２の商品別評価ＤＢ３４のレコードレイアウトを示す説明図である。商品別評価ＤＢ３４は、商品コードと、サービス商品の契約率の平均値およびばらつきと、同時購入率の平均値と無契約機器提供率の平均値とを関連づけるＤＢである。商品別評価ＤＢ３４は、商品コードフィールド、契約率フィールド、契約率ばらつきフィールド、同時購入率フィールドおよび無契約機器提供率フィールドを有する。
【０１０５】
商品コードフィールドには、見直し対象であるサービス商品の商品コードが記録されている。契約率フィールドには、サービス商品に対応する機種ごとの契約率の平均値が記録されている。契約率ばらつきフィールドには、サービス商品に対応する機種ごとの契約率のばらつきが記録されている。
【０１０６】
商品別評価ＤＢ３４は、見直し対象である一つのサービス商品について１つのレコードを有する。商品別評価ＤＢ３４は、本実施の形態のプログラムに基づいてＣＰＵ１２が作成するＤＢである。商品別評価ＤＢ３４を作成する方法の概要を以下に説明する。
【０１０７】
ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２から１個の候補レコードを取り出す。ＣＰＵ１２は、取り出した候補レコードの商品コードフィールドに記録された商品コードをキーとして、機種別評価ＤＢ３３からレコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出したレコードの契約率フィールドに記録されている契約率の平均値および分散を算出する。ＣＰＵ１２は、抽出したレコードの同時購入率フィールドに記録されている同時購入率の平均値を算出する。ＣＰＵ１２は、抽出したレコードの無契約機器提供率フィールドに記録されている無契約機器提供率の平均値を算出する。ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４にレコードを作成し、各フィールドに商品コード、契約率、契約率ばらつき、同時購入率および無契約機器提供率を記録する。
【０１０８】
ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２に記録されたすべてのレコードについて上記の処理を行う。以上により図１５を使用して説明した商品別評価ＤＢ３４が完成する。
【０１０９】
図１６は、実施の形態２の順位ルールＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。順位ルールＤＢは、商品別評価ＤＢ３４の各フィールドの項目と順位付けを行うルールとを関連づけるＤＢである。順位ＤＢは、項目フィールドおよびルールフィールドを有する。
【０１１０】
項目フィールドには、商品別評価ＤＢ３４のフィールド名に対応する項目名が記録されている。ルールフィールドには、順位付けを行う際のルールが記録されている。具体例を挙げて説明する。契約率の項目の順位付けを行う際のルールは、大きい順である。
【０１１１】
図１７は、実施の形態２の順位ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。順位ＤＢは、商品コード、順位点、総合点および見直し順位を関連づけるＤＢである。順位ＤＢは、商品コードフィールド、順位点フィールド、総合点フィールドおよび見直し順位フィールドを有する。順位点フィールドは、図１５を使用して説明した商品別評価ＤＢ３４と同じ名称のフィールドを有する。
【０１１２】
順位点について説明する。順位点は、図１５を使用して説明した商品別評価ＤＢ３４の各フィールドの項目を、図１６を使用して説明した順位ルールＤＢに記録されたルールにしたがって順位づけして定めた点数である。
【０１１３】
具体例を挙げて説明する。図１６に示す順位ルールＤＢによると、契約率の順位づけのルールは「大きい順」である。図１５に示す商品別評価ＤＢ３４について、契約率が大きい順に商品コードを示すと、Ｆ、Ｂ、Ａの順番である。したがって、ＣＰＵ１２は契約率の一位は商品コードＦ、二位は商品コードＢ、３位は商品コードＡであると判定する。図１７に示す順位点ＤＢでは、この順位を示す数字をそのまま順位点に使用する。すなわち、商品コードＡの契約率フィールドには３位に対応する順位点３が記録されている。商品コードＢの契約率フィールドには２位に対応する順位点２が記録されている。商品コードＡの契約率フィールドには１位に対応する順位点１が記録されている。
【０１１４】
総合点フィールドには、順位点フィールドに記録された順位点の合計が記録されている。たとえば、商品コードＡについては、順位点フィールドには、３、１、２、１の各順位点が記録されているので、これらの合計である７が総合点フィールドに記録されている。
【０１１５】
見直し順位フィールドには、総合点の大きい方から付けた順位を示す数字が記録されている。図１７に示す順位ＤＢについては、総合点が一番大きい商品コードＢの見直し順位が１位である。
【０１１６】
見直し順位の考え方について、図１６および図１７を使用して説明する。図１６を使用して説明した順位ルールＤＢは、項目ごとに見直しの優先順位が低くなる特性に高い順位が付くように定められている。具体的に説明する。契約率が大きいサービス商品は、既に顧客の要求に合致している商品であり、見直しの優先順位は低い。したがって契約率は「大きい順」に順位を付ける。
【０１１７】
契約率ばらつきが大きいサービス商品は、ハードウェア製品の機種によって契約率が異なる。契約率が特に低い製品の契約率を上げることにより、販売数を伸ばすことができる可能性がある。逆に、契約率が特に低い製品を対象外にする等により、コストを低減することができる可能性がある。このように、見直しによる効果が期待できるため、見直しの優先度が高い。したがって、契約率ばらつきは「小さい順」に順位を付ける。
位である。
【０１１８】
同時購入率が大きいサービス商品は、ハードウェア製品を購入した顧客の多くがサービス商品も既に購入している。したがって、見直しを行ってもサービス商品の販売数を伸ばせる余地が少なく、見直しの優先順位は低い。したがって、同時購入率は「大きい順」に順位を付ける。
【０１１９】
無契約機器提供率が大きいサービス商品は、サービス商品を購入していない顧客がサービスの提供を求めている。すなわち、顧客のニーズが高いサービス商品であり、見直しを行うことにより販売数を伸ばせる可能性が高い。したがって、無契約機器提供率は「小さい順」に順位を付ける。
【０１２０】
なお、ルールＤＢに記録するルールは、「大きい順」と「小さい順」とに限定しない。たとえば、あらかじめ定めた値に近い方から、または遠い方から順位を付けるルールでも良い。
【０１２１】
図１８は、実施の形態２の情報処理結果を表示する画面を示す説明図である。ＣＰＵ１２は、表示部１６に図１８に示す画面を表示する。図１８に示す画面は、チャート欄２５およびデータ欄２６を有する。チャート欄２５には、図１７を使用して説明した順位ＤＢの順位点フィールドに記録されたデータがレーダチャートにより表示されている。データ欄２６には、図１５を使用して説明した商品別評価ＤＢ３４に記録されたデータが、順位ＤＢの見直し順位フィールドに記録された順番で表示されている。
【０１２２】
ＣＰＵ１２は、あらかじめ定められた順位以上のレコードをチャート欄２５およびデータ欄２６に表示しても良い。ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４の契約率ばらつきフィールドにあらかじめ定められた値以上の数値が記録されたレコードをチャート欄２５およびデータ欄２６に表示しても良い。
【０１２３】
実施の形態１と同様に、ＣＰＵ１２は、入力部１５を介してデータ欄２６の行の選択を受け付けて、内訳欄２２（図７参照）を表示しても良い。
【０１２４】
サービス商品の見直しを担当するユーザは、図１８に示す画面を見ることにより実施の形態１よりもさらに詳細に見直しを行うサービス商品を検討することができる。
【０１２５】
図１９は、実施の形態２のプログラムの処理の流れを示すフローチャートである。図１９を使用して、本実施の形態のプログラムの処理の流れを説明する。
【０１２６】
ＣＰＵ１２は、機種取得のサブルーチンを起動する（ステップＳ６０１）。機種取得のサブルーチンは、図９を使用して説明したサブルーチンと同一のサブルーチンを使用する。ＣＰＵ１２は、機種別契約データ算出のサブルーチンを起動する（ステップＳ６０２）。本実施の形態の機種別契約データ算出のサブルーチンは、図１４を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３の契約率フィールドおよび同時購入率フィールドに対応するデータを算出して記録するサブルーチンである。機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れは後述する。
【０１２７】
ＣＰＵ１２は、機種別サービス実績データ算出のサブルーチンを起動する（ステップＳ６０３）。機種別サービス実績データ算出のサブルーチンは、図１４を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３の無契約機器提供率フィールドに対応するデータを算出して記録するサブルーチンである。機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの処理の流れは後述する。機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの終了後、補助記憶装置１４には完成した本実施の形態の機種別評価ＤＢ３３が記憶されている。
【０１２８】
ＣＰＵ１２は、商品別データ算出のサブルーチンを起動する（ステップＳ６０４）。商品別データ算出のサブルーチンは、機種別評価ＤＢ３３に基づいて図１５を使用して説明した本実施の形態の商品別評価ＤＢ３４を作成するサブルーチンである。商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れは後述する。商品別データ算出のサブルーチンの終了後、補助記憶装置１４には完成した本実施の形態の商品別評価ＤＢ３４が記憶されている。
【０１２９】
ＣＰＵ１２は、順位付けのサブルーチンを起動する（ステップＳ６０５）。順位付けのサブルーチンは、商品別評価ＤＢ３４に基づいて図１７を使用して説明した順位ＤＢを作成するサブルーチンである。順位付けのサブルーチンの処理の流れは後述する。
【０１３０】
ＣＰＵ１２は、図１８を使用して説明した画面を表示部１６に表示する（ステップＳ６０６）。ＣＰＵ１２は、以上で処理を終了する。
【０１３１】
図２０は、実施の形態２の機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。本実施の形態の機種別契約データ算出のサブルーチンは、図１４を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３の契約率フィールドおよび同時購入率フィールドに対応するデータを算出して記録するサブルーチンである。図２０を使用して、機種別契約データ算出のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【０１３２】
ＣＰＵ１２はカウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ６４１）。ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３からＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ６４２）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ６４２で抽出したレコードの機種コードフィールドに記録された機種コードをキーとして、販売ＤＢ３１からレコードを抽出する（ステップＳ６４３）。
【０１３３】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６４３で抽出したレコードから、製造番号フィールドに記録されている製造番号が重複しているレコードを削除した場合のレコード数を算出し、変数「販売台数」に記録する（ステップＳ６４４）。
【０１３４】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６４３で抽出したレコードから、ステップＳ６４２で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録された商品コードをキーとして、レコードを再抽出する（ステップＳ６４５）。
【０１３５】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６４５で再抽出したレコードの数を数え、変数「契約数」に記録する（ステップＳ６４６）。ＣＰＵ１２は、変数「契約数」を変数「販売台数」で除して契約率を算出する（ステップＳ６４７）。
【０１３６】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６４５で再抽出したレコードから機器販売日フィールドと契約日フィールドとに同一のデータが記録されているレコードを再々抽出する（ステップＳ６４８）。ＣＰＵ１２は、再々抽出したレコードの数を変数「同時購入数」に記録する（ステップＳ６４９）。
【０１３７】
ＣＰＵ１２は、変数「同時購入率」に、変数「同時購入数」を変数「契約数」で除した値を記録する（ステップＳ６５０）。ＣＰＵ１２は、算出した契約率および同時購入率をステップＳ６４２で抽出したレコードの契約率フィールドおよび同時購入率フィールドに記録する（ステップＳ６５１）。
【０１３８】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３のすべてのレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ６５２）。終了していないと判定した場合（ステップＳ６５２でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ６５３）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ６４２に戻る。終了したと判定した場合（ステップＳ６５２でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【０１３９】
図２１は、実施の形態２の機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。機種別サービス実績データ算出のサブルーチンは、図１４を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３の無契約機器提供率フィールドに対応するデータを算出して記録するサブルーチンである。図２１を使用して、機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【０１４０】
ＣＰＵ１２は、カウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ７０１）。ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３からＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ７０２）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ７０２で抽出したレコードに記録された商品コードおよび機種コードキーとして、サービス実績ＤＢからレコードを抽出する（ステップＳ７０３）。ＣＰＵ１２は、変数「合計提供数」にステップＳ７０３で抽出したレコードの数を記録する（ステップＳ７０４）。
【０１４１】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ７０３で抽出したレコードから、契約日が空欄であるレコードを再抽出する（ステップＳ７０５）。ＣＰＵ１２は、変数「無契約機器提供数」にステップＳ７０５で再抽出したレコードの数を記録する（ステップＳ７０６）。
【０１４２】
ＣＰＵ１２は、変数「無契約機器提供率」に、変数「無契約機器提供数」を変数「合計提供数」で除した値を記録する（ステップＳ７０７）。ＣＰＵ１２は、算出した無契約機器契約率をステップＳ７０２で抽出したレコードの無契約機器提供率フィールドに記録する（ステップＳ７０８）。
【０１４３】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３のすべてのレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ７０９）。終了していないと判定した場合（ステップＳ７０９でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ７１０）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ７０３に戻る。終了したと判定した場合（ステップＳ７０９でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【０１４４】
図２２は、実施の形態２の商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。商品別データ算出のサブルーチンは、機種別評価ＤＢ３３に基づいて図１５を使用して説明した本実施の形態の商品別評価ＤＢ３４を作成するサブルーチンである。図２２を使用して、商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【０１４５】
ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４を初期化する（ステップＳ６７１）。具体的には、補助記憶装置１４に商品別評価ＤＢ３４が記憶されている場合、ＣＰＵ１２は商品別評価ＤＢ３４に記憶されているすべてのレコードを削除する。補助記憶装置１４に商品別評価ＤＢ３４が記憶されていない場合、ＣＰＵ１２は、レコードを有さない商品別評価ＤＢ３４を作成する。
【０１４６】
ＣＰＵ１２は、カウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ６７２）。ＣＰＵ１２は、候補ＤＢ３２からＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ６７３）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７３で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードをキーとして、機種別評価ＤＢ３３からレコードを抽出する（ステップＳ６７４）。
【０１４７】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出した各レコードの契約率フィールドに記録されているデータの平均値を算出する（ステップＳ６７５）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ５７４で抽出した各レコードの契約率フィールドに記録されているデータのばらつきを算出する（ステップＳ６７６）。なお、平均値の代わりに、たとえば最頻値、中央値、相乗平均値等を使用しても良い。ばらつきは、たとえば分散、標準偏差または最大値と最小値の差等である。
【０１４８】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出したレコードの同時購入率フィールドに記録されているデータの平均値を算出する（ステップＳ６７７）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出したレコードの無契約機器提供率フィールドに記録されているデータの平均値を算出する（ステップＳ６７８）。
【０１４９】
ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４にレコードを作成し、各フィールドにデータを記録する（ステップＳ６７９）。具体的には、ＣＰＵ１２は、作成するレコードの商品コードフィールドに、ステップＳ６７３で抽出したレコードの商品コードフィールドに記録されている商品コードを記録する。ＣＰＵ１２は、作成するレコードの契約率フィールドに、ステップＳ６７５で算出した契約率の平均値を記録する。ＣＰＵ１２は、作成するレコードのばらつきフィールドに、ステップＳ６７６で算出した契約率のばらつきを記録する。
【０１５０】
ＣＰＵ１２は、作成するレコードの同時購入率フィールドに、ステップＳ６７７で算出した同時購入率の平均値を記録する。ＣＰＵ１２は、作成するレコードの無契約機器提供率フィールドに、ステップＳ６７８で算出した無契約機器提供率の平均値を記録する。
【０１５１】
ＣＰＵ１２は候補ＤＢ３２に記録されたすべてのレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ６８０）。終了していないと判定した場合（ステップＳ６８０でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ６８１）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ６７３に移動する。終了したと判定した場合（ステップＳ６８０でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【０１５２】
図２３は、実施の形態２の順位付けのサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。順位付けのサブルーチンは、商品別評価ＤＢ３４に基づいて図１７を使用して説明した順位ＤＢを作成するサブルーチンである。図２３を使用して、順位付けのサブルーチンの処理の流れを説明する。
【０１５３】
ＣＰＵ１２は、順位点ＤＢを初期化する（ステップＳ７２１）。具体的には、補助記憶装置１４に順位点ＤＢが記憶されている場合、ＣＰＵ１２は順位点ＤＢに記憶されているすべてのレコードを削除する。補助記憶装置１４に順位点ＤＢが記憶されていない場合、ＣＰＵ１２は、レコードを有さない順位点ＤＢを作成する。
【０１５４】
ＣＰＵ１２は、カウンタＪを初期値１に設定する（ステップＳ７２２）。ＣＰＵ１２は、順位ルールＤＢのＩ番目のレコードのルールフィールドに記録されたルールに則って、商品別評価ＤＢ３４のＩ番目のフィールドに順位を付ける（ステップＳ７２３）。ＣＰＵ１２は、順位点ＤＢのＩ番目のフィールドに順位を記録する（ステップＳ７２４）。
【０１５５】
ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４のフィールドの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ７２５）。終了していないと判定した場合（ステップＳ７２５でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＪに１を加算し（ステップＳ７２６）、ステップＳ７２３に戻る。終了したと判定した場合（ステップＳ７２５でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ７２７）。
【０１５６】
ＣＰＵ１２は、順位点ＤＢのＩ番目のレコードの総合点を算出し、総合点フィールドに記録する（ステップＳ７２８）。具体的には、ＣＰＵ１２は順位点ＤＢの順位点フィールドに記録された値の合計を算出して、総合点フィールドに記録する。ＣＰＵ１２は、順位点ＤＢのすべてのレコードの処理が終了したか否かを判定する（ステップＳ７２９）。終了していないと判定した場合（ステップＳ７２９でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ７３２）。ＣＰＵ１２はステップＳ７２８に戻る。
【０１５７】
すべてのレコードの処理が終了したと判定した場合（ステップＳ７２９でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は、総合点に順位を付ける（ステップＳ７３０）。具体的には、ＣＰＵ１２は総合点フィールドに記録されたデータを比較し、数値の大きいレコードから順番に順位を付ける。
【０１５８】
ＣＰＵ１２は、見直し順位フィールドにステップＳ７３０で付けた順位を記録する（ステップＳ７３１）。その後、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【０１５９】
本実施の形態によると、サービス商品の見直しを担当するユーザは、複数の指標を総合して見直しを行うサービス商品を検討することができる。また、販売ＤＢ３１およびサービス実績ＤＢに記録されているデータに対してユーザが直接アクセスしないので、情報流出等を防止することができる。
【０１６０】
無契約機器契約率と同時購入率とのいずれか片方または両方の算出を省略しても良い。契約率の順位点の算出を省略しても良い。無契約機器購入率のばらつきを算出して、図１８のチャート欄２５に追加しても良い。同時購入率のばらつきを算出して、図１８のチャート欄２５に追加しても良い。
【０１６１】
順位点は、たとえば１位を１点、２位を２点、３位を４点、４位を８点のように、順位を表す数値とは異なる値の点数としても良い。順位を表す数値と順位点との関係は、項目によって異ならせても良い。
【０１６２】
［実施の形態３］
本実施の形態は、サービス商品を購入していない顧客からの連絡に対応するサービス商品コードを推定して順位を判定する情報処理装置１１に関する。実施の形態２と共通する部分については、説明を省略する。
【０１６３】
本実施の形態では、図１３を使用して説明したサービス実績ＤＢのうち、無契約機器に対する連絡を記録したレコードの商品コードフィールドは空欄である。具体的には、図１３中の製造番号フィールドが「Ｖ０００１」であるレコードは無契約機器に対する連絡を記録したレコードであり、商品コードフィールドは空欄である。同様に、製造番号フィールドが「Ｖ００５２」であるレコードも、無契約機器に対する連絡を記録したレコードであり、商品コードフィールドが空欄である。
【０１６４】
図２４は、実施の形態３の無契約機器提供数ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。無契約機器提供数ＤＢは、機種コードと無契約機器に対するサービス提供数とを関連づけるＤＢである。無契約機器提供数ＤＢは、機種コードフィールドおよび無契約機器提供数フィールドを有する。機種コードフィールドには、ハードウェア製品の機種コードが記録されている。無契約機器提供数フィールドには、無契約機器に対するサービスの提供数が記録されている。
【０１６５】
無契約機器提供数ＤＢは、１つの機種コードについて１つのレコードを有する。無契約機器提供数ＤＢは、本実施の形態のプログラムに基づいてＣＰＵ１２が作成するＤＢである。無契約機器提供数ＤＢを作成する方法の概要を以下に説明する。
【０１６６】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３の機種コードフィールドに記録された機種コードをキーとして、図１３を使用して説明したサービス実績ＤＢからレコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出したレコードから契約日フィールドが空欄であるレコードを再抽出する。ＣＰＵ１２は、機種コードを機種コードフィールドに、再抽出したレコードの数を無契約機器提供数フィールドにそれぞれ記録する。
【０１６７】
図２５は、実施の形態３の推定提供率ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。推定提供率ＤＢは、機種コードと、商品コードと、サービス提供数の比率とを関連づけるＤＢである。無契約機器提供数ＤＢは、機種コードフィールドと商品コードフィールドとを有する。商品コードフィールドは、ＡフィールドからＦフィールドまでの各商品コードに対応するフィールドを有する。
【０１６８】
機種コードフィールドには、ハードウェア製品の機種コードが記録されている。商品コードフィールドには、サービスを提供する比率が記録されている。具体例を挙げて説明する。機種コードがＳのレコードでは、Ａフィールドに０．８、Ｃフィールドに０．２が記録され、それ以外のフィールドには０．０が記録されている。これは、機種コードがＳである機器に関する連絡は、８割が契約Ａの対象であり、２割が契約Ｃの対象であると推定することを示している。
【０１６９】
推定提供率ＤＢは、たとえばサービス部門が受け付けた顧客からの連絡の内容をサンプリング調査して作成する。過去の製品に対する顧客からの連絡の内容に基づいて、推定提供率ＤＢを作成しても良い。
【０１７０】
図２６は、実施の形態３の機種別評価ＤＢ３３のレコードレイアウトを示す説明図である。図２６に示す機種別評価ＤＢ３３は、図１４を使用して説明した実施の形態２の機種別評価ＤＢ３３の代わりに使用するＤＢである。
【０１７１】
本実施の形態の機種別評価ＤＢ３３は、商品コード、機種コード、サービス商品の契約率、機器とサービス商品との同時購入率およびサービスの提供状況を関連づけるＤＢである。機種別評価ＤＢ３３は、商品コードフィールド、機種コードフィールド、契約率フィールド、同時購入率フィールドおよびサービス提供フィールドを有する。サービス提供フィールドは、提供数フィールド、推定数フィールド、合計提供数フィールドおよび無契約機器提供率フィールドを有する。
【０１７２】
商品コードフィールドには、見直し対象であるサービス商品の商品コードが記録されている。機種コードフィールドには、商品コードフィールドに記録されたサービス商品に対応するハードウェア製品の機種コードが記録されている。契約率フィールドには、サービス商品の契約数を販売したハードウェア製品の数で除したサービス商品の契約率が記録されている。同時購入率フィールドには、機器と同時に販売したサービス商品の契約数を総契約数で除した同時購入率が記録されている。
【０１７３】
提供数フィールドには、対応するサービス商品が契約されている機器に対するサービス提供数が記録されている。推定数フィールドには、無契約機器に対するサービス提供数を推定した値が記録されている。合計提供数フィールドには、提供数フィールドに記録した値に推定数フィールドに記録した値を加算した合計提供数が記録されている。無契約機器提供率フィールドには、推定数フィールドに記録された値を合計提供数フィールドに記録された値で除した無契約機器に対するサービス提供率が記録されている。
【０１７４】
機種別評価ＤＢ３３は、商品コードと機種コードとの組合せについて１つのレコードを有する。機種別評価ＤＢ３３は、本実施の形態のプログラムに基づいてＣＰＵ１２が作成するＤＢである。機種別評価ＤＢ３３を作成する方法の概要を以下に説明する。
【０１７５】
商品コードフィールド、機種コードフィールド、契約率フィールドおよび同時購入率フィールドについては、図１４を使用して説明した実施の形態２の機種別評価ＤＢ３３と同様であるので、説明を省略する。機種別評価ＤＢ３３の商品コードフィールド、機種コードフィールド、契約率フィールドおよび同時購入率フィールドにデータが記録されている状態から説明を行う。
【０１７６】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３から１個の機種別評価レコードを取り出す。ＣＰＵ１２は取り出した機種別評価レコードの機種コードフィールドに記録されている機種コードおよび商品コードフィールドに記録されている商品コードをキーとして、サービス実績ＤＢからサービス実績レコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出したサービス実績レコードの数を数えることによりサービスの提供数を求める。
【０１７７】
ＣＰＵ１２は、前述の機種別評価レコードの機種コードフィールドに記録されている機種コードをキーとして、図２４を使用して説明した無契約機器提供数ＤＢからレコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出したレコードから無契約機器提供数フィールドに記録されている無契約機器提供数を抽出する。ＣＰＵ１２は、前述の機種別評価レコードに記録されている機種コードおよび商品コードをキーとして、図２５を使用して説明した推定提供率ＤＢから比率を抽出する。
【０１７８】
ＣＰＵ１２は、無契約機器提供数ＤＢから抽出した無契約機器提供数に、推定提供率ＤＢから抽出した比率を乗じて、無契約機器に対するサービス提供数の推定数を算出する。
【０１７９】
推定数の算出方法について、具体例を挙げて説明する。図２４に示す無契約機器提供数ＤＢより、機種コードがＳの機器に関する無契約機器へのサービス提供数は１０である。図２５に示す推定提供率ＤＢより、機種コードがＳである無契約機器に対する連絡は、８割が契約Ａの対象である。したがって、ＣＰＵ１２は、図２６の一番上に示す商品コードがＡ、機種コードがＳの組合せでは、無契約機器に対するサービスの提供数は１０×０．８＝８件であると推定する。
【０１８０】
ＣＰＵ１２は、提供数と推定数とを加算して、サービスの合計提供数を算出する。ＣＰＵ１２は、推定数を合計提供数で除して無契約機器提供率を算出する。
【０１８１】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３に記録されたすべてのレコードについて上記の処理を行う。以上により図２６を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３が完成する。
【０１８２】
図２７は、実施の形態３の機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。図２７に示すサブルーチンは、図２１を使用して説明した実施の形態２の機種別サービス実績データ算出のサブルーチンの代わりに使用するサブルーチンである。
【０１８３】
本実施の形態の機種別サービス実績データ算出のサブルーチンは、図２６を使用して説明した機種別評価ＤＢ３３のサービス提供フィールドに対応するデータを算出して記録するサブルーチンである。図２７を使用して、本実施の形態の機種別サービス実績データサブルーチンの処理の流れを説明する。
【０１８４】
ＣＰＵ１２は、カウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ８００）。ＣＰＵ１２は、無契約機器提供数算出のサブルーチンを起動する（ステップＳ８０１）。無契約機器提供数算出のサブルーチンは、サービス実績ＤＢに基づいて無契約機器に対するサービス提供数を算出して、図２４を使用して説明した無契約機器提供数ＤＢを作成するサブルーチンである。無契約機器契約数算出のサブルーチンの処理の流れは後述する。
【０１８５】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３からＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ８０２）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ８０２で抽出したレコードに記録された商品コードおよび機種コードキーとして、サービス実績ＤＢからレコードを抽出する（ステップＳ８０３）。ＣＰＵ１２は、変数「提供数」にステップＳ８０３で抽出したレコードの数を記録する（ステップＳ８０４）。
【０１８６】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ８０２で抽出したレコードに記録された機種コードをキーとして、無契約機器提供数ＤＢからレコードを抽出する。ＣＰＵ１２は、抽出したレコードの無契約機器提供数フィールドに記録された無契約機器提供数を抽出する（ステップＳ８０５）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ８０２で抽出したレコードに記録された機種コードおよび商品コードをキーとして、推定提供率ＤＢから比率を抽出する（ステップＳ８０６）。
【０１８７】
ＣＰＵ１２は、変数「推定数」にステップＳ８０５で抽出した無契約機器提供数とステップＳ８０６で抽出した比率との積を記録する（ステップＳ８０７）。ＣＰＵ１２は、変数「合計提供数」に変数「提供数」と変数「推定数」との和を記録する（ステップＳ８０８）。
【０１８８】
ＣＰＵ１２は、変数「無契約機器提供率」に、ステップＳ８０５で抽出した無契約機器提供数を変数「合計提供数」で除した値を記録する（ステップＳ８０９）。ＣＰＵ１２は、算出した提供数、推定数、合計提供数および無契約機器提供率をステップＳ８０２で抽出したレコードのサービス提供フィールドに記録する（ステップＳ８１０）。
【０１８９】
ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３のすべてのレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ８１１）。終了していないと判定した場合（ステップＳ８１１でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ８１２）。その後、ＣＰＵ１２はステップＳ８０２に戻る。終了したと判定した場合（ステップＳ８１１でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【０１９０】
図２８は、実施の形態３の無契約機器提供数算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。無契約機器提供数算出のサブルーチンは、サービス実績ＤＢに基づいて無契約機器に対するサービス提供数を算出して、図２４を使用して説明した無契約機器提供数ＤＢを作成するサブルーチンである。図２８を使用して、無契約機器契約数算出のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【０１９１】
ＣＰＵ１２は、無契約機器提供数ＤＢを初期化する（ステップＳ８２１）。具体的には、補助記憶装置１４に無契約機器提供数ＤＢが記憶されている場合、ＣＰＵ１２は無契約機器提供数ＤＢに記憶されているすべてのレコードを削除する。補助記憶装置１４に無契約機器提供数ＤＢが記憶されていない場合、ＣＰＵ１２は、レコードを有さない無契約機器提供数ＤＢを作成する。
【０１９２】
ＣＰＵ１２は、カウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ８２２）。ＣＰＵ１２は、機種別評価ＤＢ３３からＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ８２３）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ８２３で抽出したレコードに記録された機種コードは、無契約機器提供数ＤＢの機種コードフィールドに記録されているか否かを判定する（ステップＳ８２４）。記録されていないと判定した場合（ステップＳ８２４でＮＯ）、ＣＰＵ１２は無契約機器提供数ＤＢの機種コードフィールドに、機種コードを記録する（ステップＳ８２５）。
【０１９３】
記録されていると判定した場合（ステップＳ８２４でＹＥＳ）およびステップＳ８２５の終了後、ＣＰＵ１２は機種別評価ＤＢ３３に記録されたレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ８２６）。終了していないと判定した場合（ステップＳ８２６でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ８２７）。ＣＰＵ１２はステップＳ８２３に戻る。
【０１９４】
終了したと判定した場合（ステップＳ８２６でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩを初期値１に設定する（ステップＳ８３１）。ＣＰＵ１２は、無契約機器提供数ＤＢからＩ番目のレコードを抽出する（ステップＳ８３２）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ８３２で抽出したレコードの機種コードフィールドに記録されている機種コードをキーとして、サービス実績ＤＢからレコードを抽出する（ステップＳ８３３）。
【０１９５】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ８３３で抽出したレコードから、契約日フィールドが空欄であるレコードを再抽出する（ステップＳ８３４）。ＣＰＵ１２は、変数「無契約機器提供数」に、ステップＳ８３４で抽出したレコードの数を記録する（ステップＳ８３５）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ８３２で抽出したレコードの無契約機器提供数フィールドに、変数「無契約機器提供数」の値を記録する（ステップＳ８３６）。
【０１９６】
ＣＰＵ１２は、無契約機器提供数ＤＢに記録されたレコードの処理を終了したか否かを判定する（ステップＳ８３７）。終了していないと判定した場合（ステップＳ８３７でＮＯ）、ＣＰＵ１２はカウンタＩに１を加算する（ステップＳ８３８）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ８３２に戻る。終了したと判定した場合（ステップＳ８３７でＹＥＳ）、ＣＰＵ１２は処理を終了する。
【０１９７】
本実施の形態によると、サービス商品を購入していない顧客からの連絡を受け付けた場合に、対応するサービス商品コードを推定してサービス実績ＤＢに記録する必要が無い。そのため、たとえば顧客サービス受付部門の負荷を減らすことができる。
【０１９８】
［実施の形態４］
本実施の形態は、商品別評価ＤＢ３４を作成する際に、機器の販売台数に基づいて重み付けを行う情報処理装置１１に関する。実施の形態２と共通する部分については、説明を省略する。
【０１９９】
図２９は、実施の形態４の販売台数ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。販売台数ＤＢは、機種コードと販売台数とを関連づけるＤＢである。販売台数ＤＢは、機種コードフィールドと販売台数フィールドとを有する。機種コードフィールドには、機種コードが記録される。販売台数フィールドには販売台数が記録される。
【０２００】
販売台数ＤＢは、機種ごとに１つのレコードを有する。販売台数ＤＢは、たとえば図２０を使用して説明した機種別契約データ算出のサブルーチンのステップＳ６４４で算出した販売台数を記録することにより作成する。
【０２０１】
図３０は、実施の形態４の商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを示すフローチャートである。図３０に示すサブルーチンは、図２２を使用して説明した実施の形態２の商品別データ算出のサブルーチンの代わりに使用するサブルーチンである。図３０を使用して、本実施の形態の商品別データ算出のサブルーチンの処理の流れを説明する。
【０２０２】
ステップＳ６７４までは、図２２を使用して説明したサブルーチンと同一の処理であるので、説明を省略する。ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出した各レコードの機種コードフィールドに記録された機種コードをキーとして、販売台数ＤＢから各機種のレコードを抽出する（ステップＳ７４１）。
【０２０３】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出した各レコードの契約率フィールドに記録されている契約率に、販売台数で重みを付けた重み付け平均値を算出する（ステップＳ７４２）。重み付け平均値は、たとえば式（１）により算出する。
【数１】
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【０２０４】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出した各レコードの契約率フィールドに記録されているデータのばらつきを算出する（ステップＳ６７６）。
【０２０５】
ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出した各レコードの同時購入率フィールドに記録されている同時購入率に、販売台数で重みを付けた重み付け平均値を算出する（ステップＳ７４３）。ＣＰＵ１２は、ステップＳ６７４で抽出した各レコードの無契約機器提供率フィールドに記録されている無契約機器提供率に、販売台数で重みを付けた重み付け平均値を算出する（ステップＳ７４４）。なお、重み付け平均値の算出方法は、式（１）と同様であるので説明を省略する。
【０２０６】
ＣＰＵ１２は、商品別評価ＤＢ３４にレコードを作成し、各フィールドにデータを記録する（ステップＳ６７９）。以後の処理は、図２２と同様であるので説明を省略する。
【０２０７】
本実施の形態によると、機器の販売台数を考慮して見直しを行うサービス商品を検討することができる。
【０２０８】
ＣＰＵ１２は、契約率、同時購入率および無契約機器提供率のいずれか１つまたは２つの、重み付け平均値を算出しても良い。ＣＰＵ１２は、各機種の売上金額または価格に基づいて重み付けを行っても良い。
【０２０９】
［実施の形態５］
本実施の形態は、サービス商品の価格および契約数を含めて順位付けを行う情報処理装置１１に関する。実施の形態２と共通する部分については、説明を省略する。
【０２１０】
図３１は、実施の形態５の契約数ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。契約数ＤＢは、商品コードと価格と契約数とを関連づけるＤＢである。契約数ＤＢは、商品コードフィールド、価格フィールドおよび契約数フィールドを有する。商品コードフィールドには、商品コードが記録される。価格フィールドには、価格が記録される。契約数フィールドには、サービス商品の契約数が記録される。
【０２１１】
契約数ＤＢは、サービス商品ごとに１つのレコードを有する。契約数ＤＢの価格フィールドは、サービス商品の価格表等に基づいて記録する。契約数ＤＢの契約数フィールドは、たとえば図２０を使用して説明した機種別契約データ算出のサブルーチンのステップＳ６４６で算出した契約数を商品コードごとに合計した値を記録する。
【０２１２】
図３２は、実施の形態５の順位ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。図３２に示す順位ＤＢは、図１７を使用して説明した実施の形態２の順位ＤＢの代わりに使用するＤＢである。
【０２１３】
本実施の形態の順位ＤＢは、商品コードフィールド、順位点フィールド、総合点フィールドおよび見直し順位フィールドを有する。順位点フィールドは、価格フィールド、契約数フィールド、契約率フィールド、契約率ばらつきフィールド、無契約機器提供率フィールドおよび同時購入率フィールドを有する。商品コードフィールド、契約率フィールド、契約率ばらつきフィールド、無契約機器提供率フィールド、同時購入率フィールド、総合点フィールドおよび見直し順位フィールドは、図１７と同様であるので説明を省略する。
【０２１４】
価格フィールドには、図３１を使用して説明した契約数ＤＢの価格フィールドに記録されたデータに基づいて定められた順位点が記録されている。価格フィールドの順位点は、価格が安い順に定められている。
【０２１５】
契約数フィールドには、図３１を使用して説明した契約数ＤＢの契約数フィールドに記録されたデータに基づいて定められた順位点が記録されている。契約数フィールドの順位点は、契約数が少ない順に定められている。
【０２１６】
本実施の形態によると、価格の高いサービス商品および契約数が大きいサービス商品の順位を高く判定する情報処理装置１１を提供することができる。
【０２１７】
［実施の形態６］
本実施の形態は、過去のデータも表示する情報処理装置１１に関する。実施の形態２と共通する部分については、説明を省略する。
【０２１８】
図３３は、実施の形態６の情報処理結果を表示する画面を示す説明図である。図３３に示す画面は、図１８を使用して説明した実施の形態２の画面の代わりにＣＰＵ１２が表示部１６に表示する画面である。
【０２１９】
図３３に示す画面は、第１チャート欄２７、データ欄２６および第２チャート欄２８を有する。第１チャート欄２７には、図１８を使用して説明したチャート欄２５と同様のレーダチャートが表示されている。第２チャート欄２８には、１年前の時点の販売ＤＢ３１およびサービス実績ＤＢを使用して作成したレーダチャートが表示されている。
【０２２０】
ＣＰＵ１２は、たとえば１年前に作成した商品別評価ＤＢ３４を補助記憶装置１４に記憶しておき、第２チャート欄２８に表示しても良い。ＣＰＵ１２は、販売日等の日付に基づいてフィルタリングした機種別評価ＤＢ３３および商品別評価ＤＢ３４に基づいて商品別評価ＤＢ３４を作成して、第２チャート欄２８に表示しても良い。ＣＰＵ１２は、３個以上のチャート欄を表示しても良い。第１チャート欄２７と第２チャート欄２８とで、異なる名称の軸を使用しても良い。
【０２２１】
本実施の形態によると、サービス商品の見直しを担当するユーザは、サービス商品の状況の変化を参照して見直しを行うサービス商品を検討することができる。
【０２２２】
［実施の形態７］
図３４は、実施の形態７の情報処理装置１１の動作を示す機能ブロック図である。情報処理装置１１は、ＣＰＵ１２による制御に基づいて以下のように動作する。
【０２２３】
第１算出部６１は、販売ＤＢ３１に記録された販売した機器を特定する識別情報と、機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、機器が属する機種とサービス商品との組合せごとにサービス商品の契約率を算出する。第２算出部６２は、サービス商品ごとに第１算出部６１が算出した契約率の機種間のばらつきを算出する。出力部６３は、第２算出部６２が算出したばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する。
【０２２４】
［実施の形態８］
実施の形態８は、汎用のコンピュータとプログラム７１とを組み合わせて動作させることにより、本実施の形態の情報処理装置１１を実現する形態に関する。図３５は、実施の形態８の情報処理装置１１の構成を示す説明図である。図３５を使用して、本実施の形態の構成を説明する。なお、実施の形態１と共通する部分の説明は省略する。
【０２２５】
本実施の形態のコンピュータは、ＣＰＵ１２、主記憶装置１３、補助記憶装置１４、入力部１５、表示部１６、通信部１７、読取部１８およびバスを備える。コンピュータは、汎用のパソコン等の情報処理装置である。
【０２２６】
プログラム７１は、可搬型記録媒体７２に記録されている。ＣＰＵ１２は、読取部１８を介してプログラム７１を読み込み、補助記憶装置１４に保存する。またＣＰＵ１２は、コンピュータ内に実装されたフラッシュメモリ等の半導体メモリ７３に記憶されたプログラム７１を読出しても良い。さらに、ＣＰＵ１２は、通信部１７および図示しないネットワークを介して接続される図示しない他のサーバコンピュータからプログラム７１をダウンロードして補助記憶装置１４に保存しても良い。
【０２２７】
プログラム７１は、コンピュータの制御プログラムとしてインストールされ、主記憶装置１３にロードして実行される。これにより、コンピュータは上述した情報処理装置１１として機能する。
【０２２８】
各実施例で記載されている技術的特徴（構成要件）はお互いに組合せ可能であり、組み合わせすることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものでは無いと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味では無く、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【０２２９】
以上の実施の形態１から８を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する
【０２３０】
（付記１）
販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出し、
前記サービス商品ごとに機種間の前記契約率のばらつきを算出し、
前記契約率のばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する
処理をコンピュータに実行させるプログラム。
（付記２）
前記契約率のばらつきが所定の値をこえる前記サービス商品、または前記契約率のばらつきが大きい方から所定の数の前記サービス商品を出力する
付記１に記載のプログラム。
（付記３）
前記機器に関連するサービスの提供実績に基づいて、未契約の機器に対するサービスの提供数を前記サービス商品ごとに抽出し、
前記サービス商品ごとに、前記提供数と、前記サービス商品の契約数または契約済の機器および前記未契約の機器に対するサービスの合計提供数との第１比率を算出し、
前記契約率のばらつきおよび前記第１比率に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記１または付記２に記載のプログラム。
（付記４）
前記サービス商品ごとの前記契約率のばらつきが小さい方からの順位および前記第１比率が小さい方からの順位に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記３に記載のプログラム。
（付記５）
前記識別情報および前記機器の販売日と、前記契約有無および前記サービス商品の契約日とに基づいて、前記機種と前記サービス商品との組合せごとに前記販売日と前記契約日とが同一である前記サービス商品の契約数と、前記販売数または前記契約数との第２比率を算出し、
前記契約率のばらつきおよび前記第２比率に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記１または付記２に記載のプログラム。
（付記６）
前記サービス商品ごとの前記契約率のばらつきが小さい方からの順位および前記第２比率が大きい方からの順位に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記５に記載のプログラム。
（付記７）
前記識別情報および前記機器の販売日と、前記契約有無および前期サービス商品の契約日とに基づいて、前記機種と前記サービス商品との組合せごとに前記販売日と前記契約日とが同一である前記サービス商品の契約数と、前記販売数または前記契約数との第２比率を算出し、
前記契約率のばらつき、前記第１比率および前記第２比率に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記３または付記４に記載のプログラム。
（付記８）
前記サービス商品ごとの前記契約率のばらつきが小さい方からの順位、前記第１比率が小さい方からの順位および前記第２比率が大きい方からの順位に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記７に記載のプログラム。
（付記９）
前記サービス商品ごとに前記契約率の代表値を算出し、
前記契約率のばらつきおよび前記代表値に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記１または付記２に記載のプログラム。
（付記１０）
前記サービス商品ごとに前記契約率の代表値を算出し、
前記契約率のばらつき、前記第１比率および前記代表値に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記３または付記４に記載のプログラム。
（付記１１）
前記サービス商品ごとに前記契約率の代表値を算出し、
前記契約率のばらつき、前記第２比率および前記代表値に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記５または付記６に記載のプログラム。
（付記１２）
前記識別情報および前記機器の販売日と、前記契約有無および前期サービス商品の契約日とに基づいて、前記機種と前記サービス商品との組合せごとに前記販売日と前記契約日とが同一である前記サービス商品の契約数と、前記販売数または前記契約数との第２比率を算出し、
前記サービス商品ごとに前記契約率の代表値を算出し、
前記契約率のばらつき、前記第１比率、前記第２比率および前記代表値に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記３または付記４に記載のプログラム。
（付記１３）
前記サービス商品ごとの前記契約率のばらつきが小さい方からの順位、前記第１比率が小さい方からの順位、前記第比率が大きい方からの順位および前記代表値が大きい方からの順位に基づいて選択される、少なくとも一つの前記サービス商品を出力する
付記１２に記載のプログラム。
（付記１４）
前記機種ごとに機器の販売数を算出し、
前記代表値は、前記契約率を前記販売数で重み付けした平均値である
付記９から付記１３のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記１５）
販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出し、
前記サービス商品ごとに機種間の前記契約率のばらつきを算出し、
前記契約率のばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
（付記１６）
販売した機器を特定する識別情報と、前記機器に関連するサービス商品の契約有無とに基づいて、前記機器が属する機種と前記サービス商品との組合せごとに前記サービス商品の契約率を算出する第１算出部と、
前記サービス商品ごとに前記第１算出部が算出した契約率の機種間のばらつきを算出する第２算出部と、
前記第２算出部が算出したばらつきに基づいて選択される、少なくとも一つのサービス商品を出力する出力部とを備える
情報処理装置。
【符号の説明】
【０２３１】
１１  情報処理装置
１２  ＣＰＵ
１３  主記憶装置
１４  補助記憶装置
１５  入力部
１６  表示部
１７  通信部
１８  読取部
２１  順位欄
２２  内訳欄
２３  選択枠
２５  チャート欄
２６  データ欄
２７  第１チャート欄
２８  第２チャート欄
３１  販売ＤＢ
３２  候補ＤＢ
３３  機種別評価ＤＢ
３４  商品別評価ＤＢ
６１  第１算出部
６２  第２算出部
６３  出力部
７１  プログラム
７２  可搬型記憶媒体
７３  半導体メモリ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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