(57)【要約】【課題】  本発明により、ユーザに対して複数の質問を順に提示して得られる回答履歴に基づいて、ユーザに最適な情報を提供することが可能な、情報提供装置等が提供される。【解決手段】  本発明に係る情報端末３Ａは、接客アプリ９を起動し、ユーザ（回答者）に対して複数の質問を順番に提示し、各質問に対する回答を受け付ける。回答が終ると、情報端末３Ａは、回答履歴４０に応じた情報コンテンツ３０をユーザに提供する。複数の質問を順に提示して得られる回答履歴４０に基づいて情報コンテンツ３０を提供するため、顧客のニーズを深く掘り下げることができ、ユーザに最適な情報コンテンツ３０を提供することが可能となる。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の質問を順に提示する質問提示手段と、
前記質問に対する回答を受け付ける回答受付手段と、
回答履歴に応じた情報を提供する情報提供手段と、
を備えること特徴とする情報提供装置。
【請求項２】
回答者毎の回答履歴を記憶する手段、を更に備える
ことを特徴とする請求項１に記載の情報提供装置。
【請求項３】
前記質問提示手段は、質問に対する回答によって次の質問を変えるように制御する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報提供装置。
【請求項４】
回答者の属性情報の入力を受け付ける手段、を更に備える
ことを特徴とする請求項１に記載の情報提供装置。
【請求項５】
前記情報提供手段により提供された情報を属性毎に集計する集計手段、を更に備える
ことを特徴とする請求項４に記載の情報提供装置。
【請求項６】
複数の質問を順に提示するステップと、
前記質問に対する回答を受け付けるステップと、
回答履歴に応じた情報を提供するステップと、
を含むこと特徴とする情報提供方法。
【請求項７】
請求項１に記載の情報提供装置として機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報提供装置、情報提供方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、小売業における接客や企業間の商談を支援するシステムが多く開発されている。例えば、販売スタッフが携帯型の端末を使って顧客に対して商品に関する情報を提供するシステムが存在する（特許文献１など）。しかしながら、顧客のニーズを深く掘り下げたうえで顧客に最適な情報を提供するシステムは少なかった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−２９７７３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、前述した問題点に鑑みてなされたもので、ユーザに対して複数の質問を順に提示して得られる回答履歴に基づいて、ユーザに最適な情報を提供することが可能な、情報提供装置、情報提供方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前述した目的を達成するための第１の発明は、複数の質問を順に提示する質問提示手段と、前記質問に対する回答を受け付ける回答受付手段と、回答履歴に応じた情報を提供する情報提供手段と、を備えること特徴とする情報提供装置である。
第１の発明によれば、複数の質問を順に提示して得られる回答履歴に基づいて情報を提供するため、顧客のニーズを深く掘り下げることができ、ユーザに最適な情報を提供することが可能となる。
【０００６】
また第１の発明において、回答者毎の回答履歴を記憶する手段を更に備えることが望ましい。これによって、多数の回答者の回答履歴が得られるので、顧客のニーズ分析等に活用することが可能となる。
【０００７】
また第１の発明において、前記質問提示手段は、質問に対する回答によって次の質問を変えるように制御することが望ましい。
これにより、回答の内容に応じて次の質問を変えていくことができるので、より詳細に顧客のニーズを掘り下げていくことができ、顧客により最適な情報を提供することが可能となる。
【０００８】
また第１の発明において、回答者の属性情報の入力を受け付ける手段、を更に備えることが望ましい。また、前記情報提供手段により提供された情報を属性毎に集計する集計手段、を更に備えるようにしてもよい。これによって、ユーザの性別、年齢層等の属性毎に、情報の提供頻度を分析することができる。
【０００９】
前述した目的を達成するための第２の発明は、複数の質問を順に提示するステップと、前記質問に対する回答を受け付けるステップと、回答履歴に応じた情報を提供するステップと、を含むこと特徴とする情報提供方法である。
第２の発明によって、第１の発明と同様の効果を生ずる情報提供方法が提供される。
【００１０】
前述した目的を達成するための第３の発明は、請求項１に記載の情報提供装置として機能させることを特徴とするプログラムである。
第３の発明に係るプログラムをコンピュータにインストールすることで、第１の発明に係る情報提供装置を得ることができる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明により、ユーザに対して複数の質問を順に提示して得られる回答履歴に基づいて、ユーザに最適な情報を提供することが可能な、情報提供装置等が提供される。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施形態に係る情報提供装置１のシステム構成を示す図
【図２】情報端末３（３Ａ、３Ｂ）のハードウェア構成を示す図
【図３】情報端末３Ａの動作を示すフローチャート
【図４】質問コンテンツ２０の構造を模式的に表す図
【図５】質問コンテンツ２０の表示例を示す図
【図６】サーバ５の動作を示すフローチャート
【図７】ユーザ回答情報５０の例を示す図
【図８】情報端末３Ｂの動作を示すフローチャート
【図９】集計情報６０の例を示す図
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、添付図面に基づいて、本発明に係る好適な実施形態について詳細に説明する。
【００１４】
＜情報提供装置１の概要＞
図１は、本実施形態に係る情報提供装置１のシステム構成示す図である。図１に示すように、情報提供装置１は、情報端末３Ａと情報端末３Ｂとがネットワーク１００を介してサーバ５に接続されて、構成される。
【００１５】
情報端末３Ａは、接客アプリ９を起動し、ユーザ（回答者）に対して複数の質問を順番に提示し、各質問に対する回答を受け付ける。回答が終ると、情報端末３Ａは、回答履歴４０に応じた情報コンテンツ３０をユーザに提供する。本発明では接客アプリ９が提示する質問の内容や提供する情報コンテンツ３０の内容については特に限定しない。例えば、ユーザの健康状態に関する質問を順番に提示し、その回答履歴４０からユーザに最適な医薬品やサプリメントに関する情報を提供するものであってもよいし、家具販売店においてユーザの嗜好に関する質問を提示し、その回答履歴４０からユーザの趣味嗜好に合致する家具に関する情報を提供するものであってもよい。
【００１６】
また情報端末３Ａは、各質問に対するユーザの回答履歴４０と提供された情報コンテンツ３０を記憶部１２に記憶するとともに、回答履歴４０と提供された情報コンテンツ３０の情報をサーバ５へ送信する。
【００１７】
サーバ５は、情報端末３Ａから送られてくる回答履歴４０と提供された情報コンテンツ３０の情報を受信し、ユーザ回答情報５０（データベース）にて一元管理する。
【００１８】
また情報端末３Ｂは、サーバ５で管理されているユーザ回答情報５０をダウンロードする。これにより、例えば、ユーザの性別、年齢層などの属性毎に、情報コンテンツ３０の提供頻度等を集計分析することができる。
【００１９】
＜情報端末３のハードウェア構成＞
図２は、情報端末３（３Ａ、３Ｂ）のハードウェア構成図である。なお、図２のハードウェア構成は一例である。情報提供装置１は、用途、目的に応じて様々な構成を採ることが可能であり、タブレットＰＣ、スマートフォン、ノートＰＣ、デスクトップＰＣ（Personal Computer）等のいずれであっても良い。
【００２０】
図２に示すように、情報提供装置１は、制御部１１、記憶部１２、メディア入出力部１３、通信制御部１４、入力部１５、表示部１６、周辺機器Ｉ／Ｆ部１７等が、バス１８を介して接続される。
【００２１】
制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等によって構成される。ＣＰＵは、記憶部１２、ＲＯＭ、記録媒体等に格納されるプログラムをＲＡＭ上のワークメモリ領域に呼び出して実行し、バス１８を介して接続された各装置を駆動制御し、情報提供装置１が行う後述する処理を実現する。ＲＯＭは、不揮発性メモリであり、情報提供装置１のブートプログラムやＢＩＯＳ等のプログラム、データ等を恒久的に保持している。ＲＡＭは、揮発性メモリであり、記憶部１２、ＲＯＭ、記録媒体等からロードしたプログラム、データ等を一時的に保持するとともに、制御部１１が各種処理を行う為に使用するワークエリアを備える。
【００２２】
記憶部１２は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等であり、制御部１１が実行するプログラム、プログラム実行に必要なデータ、ＯＳ（Operating System）等が格納される。プログラムに関しては、ＯＳに相当する制御プログラムや、後述する処理を情報提供装置１に実行させるためのアプリケーションプログラムが格納されている。これらの各プログラムコードは、制御部１１により必要に応じて読み出されてＲＡＭに移され、ＣＰＵに読み出されて各種の手段として実行される。
【００２３】
本実施形態では、記憶部１２には、ユーザに選択式の質問を順に提示し、回答を受け付け、回答履歴に応じた情報をユーザに提供する「接客アプリ９」が格納されている。接客アプリ９は多言語表示に対応している。
【００２４】
メディア入出力部１３（ドライブ装置）は、データの入出力を行い、例えば、ＣＤドライブ（−ＲＯＭ、−Ｒ、−ＲＷ等）、ＤＶＤドライブ（−ＲＯＭ、−Ｒ、−ＲＷ等）等のメディア入出力装置を有する。通信制御部１４は、通信制御装置、通信ポート等を有し、情報提供装置１とネットワーク間の通信を媒介する通信インタフェースであり、ネットワークを介して、他のコンピュータ間との通信制御を行う。ネットワークは、有線、無線を問わない。
【００２５】
入力部１５は、データの入力を行い、例えば、キーボード、マウス等のポインティングデバイス、テンキー等の入力装置を有する。入力部１５を介して、情報提供装置１に対して、操作指示、動作指示、データ入力等を行うことができる。表示部１６は、液晶パネル等のディスプレイ装置、ディスプレイ装置と連携して情報提供装置１のビデオ機能を実現するための論理回路等（ビデオアダプタ等）を有する。尚、入力部１５及び表示部１６は、タッチパネルディスプレイのように、一体となっていても良い。
【００２６】
周辺機器Ｉ／Ｆ（Interface）部１７は、情報提供装置１と周辺機器とのデータ送受信を行うためのポートやアンテナ等であり、情報提供装置１は周辺機器Ｉ／Ｆ部１７を介して周辺機器とのデータの送受信を行う。周辺機器との接続形態は、有線（例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）等）、無線（例えば、Bluetooth（登録商標）等）を問わない。バス１８は、各装置間の制御信号、データ信号等の授受を媒介する経路である。
【００２７】
サーバ５は、情報端末３と同様に、制御部２１、記憶部２２、メディア入出力部２３、通信制御部２４、入力部２５、表示部２６、周辺機器Ｉ／Ｆ部２７、バス２８等を備える。これらの構成は、情報端末３と同様であるため、詳細な記載は省略する。
【００２８】
＜情報提供装置１の動作＞
次に、図３〜図９を参照して、情報提供装置１（情報端末３Ａ、サーバ５、情報端末３Ｂ）の各動作について説明する。
【００２９】
（情報端末３Ａの動作）
まず、図３〜図５を参照して、情報端末３Ａの動作を説明する。図３は情報端末３Ａの動作を示すフローチャートである。図４は接客アプリ９に含まれる質問コンテンツ２０を模式的に表す図である。質問コンテンツ２０は、図４に示すように、質問に対する回答によって次の質問が変わる分岐型の質問構造で構成される。分岐構造の各ノードが各質問コンテンツ２０（２０−１、２０−２、２０−３）に対応している。図５は質問コンテンツ２０（２０−１、２０−２、２０−３）の表示例を示す図である。
【００３０】
まず、情報端末３Ａの制御部１１は、ユーザ情報１０を入力する画面を表示部１６に表示させ、ユーザ（回答者）からユーザ情報１０の入力を受け付ける（図３のステップＳ１）。ユーザ情報１０とは、ユーザの性別、年齢、職業等のユーザの属性情報である。制御部１１は、ユーザ情報１０の入力を受け付けると、ユーザを特定するユーザＩＤと紐づけて記憶部１２に記憶する。なおステップＳ１において、ユーザは、接客アプリ９の表示言語（“日本語”“英語”“中国語”・・・）を切替えることができる。表示言語を切替えると、以降、当該表示言語で質問コンテンツ２０が表示される。
【００３１】
続いて、情報端末３Ａの制御部１１は、表示部１６を介して、ユーザに対して選択式の質問を提示する（ステップＳ３２）。例えば、図５（ａ）に示すように、最初に、接客アプリ９の質問コンテンツ２０−１を表示部１６に提示する。質問コンテンツ２０−１は“Ｙｅｓ”若しくは“Ｎｏ”で回答する２択形式の質問であり、画面上に“〇○○は？”という質問が提示される。また表示部１６の下方には、ユーザの回答を受け付けるための「Ｙｅｓボタン５１」、「Ｎｏボタン５２」が表示されている。
【００３２】
続いて、情報端末３Ａの制御部１１は、入力部１５を介して、質問に対する回答を受け付ける（ステップＳ３３）。最後の質問でなければ（ステップＳ３４；Ｎｏ）、制御部１１は、ステップＳ３３にて取得した回答内容に応じて、次の質問へ分岐する。
【００３３】
例えば、質問コンテンツ２０−１において、「Ｙｅｓボタン５１」が押下されると、制御部１１は、質問コンテンツ２０の分岐構造に従って、質問コンテンツ２０−２へ分岐し、当該質問コンテンツ２０−２を表示部１６に表示する。質問コンテンツ２０−２は、“△△△は？  以下から２つ選んでください”という複数選択形式の質問であり、ユーザは、「Ａボタン５３」、「Ｂボタン５４」、「Ｃボタン５５」、「Ｄボタン５６」の中から２つ選択することで回答する。一方、質問コンテンツ２０−１において、「Ｎｏボタン５２」が押下されると、制御部１１は、質問コンテンツ２０の分岐構造に従って、質問コンテンツ２０−３へ分岐し、当該質問コンテンツ２０−３を表示部１６に表示する。質問コンテンツ２０−３は、“×××は？”という３択形式の質問であり、ユーザは「Ｙｅｓボタン５７」、「Ｎｏボタン５８」、「どちらでもないボタン５９」を選択することで回答する。
【００３４】
以上の質問の提示と回答の取得の処理は、質問が終了するまで（ステップＳ３４；Ｙｅｓ）、繰り返し実行される。
【００３５】
質問が終了すると、情報端末３Ａの制御部１１は、ユーザに対して、回答履歴４０に応じた情報コンテンツ３０を提供する（ステップＳ３５）。
例えば、図４の２択形式の質問コンテンツ２０−１において、ユーザの回答が「Ｙｅｓ」、続く複数選択形式の質問コンテンツ２０−２において、ユーザの回答が「Ａ」「Ｂ」であれば、制御部１１は、情報コンテンツ３０−１を表示部１６に表示させ、ユーザの回答履歴４０に応じた情報コンテンツを提供する。また、２択形式の質問コンテンツ２０−１において、ユーザの回答が「Ｎｏ」、続く３択形式の質問コンテンツ２０−３において、ユーザの回答が「どちらでもない」であれば、制御部１１は、情報コンテンツ３０−Ｎを表示部１６に表示させ、ユーザの回答履歴４０に応じた情報コンテンツを提供する。
【００３６】
そして、情報端末３Ａの制御部１１は、各質問に対するユーザの回答履歴４０と提供された情報コンテンツ３０の情報を記憶部１２に記憶するとともに、回答履歴４０と提供された情報コンテンツ３０の情報をユーザ情報１０とともにサーバ５へ送信する（ステップＳ３６）。
【００３７】
（サーバ５の動作）
次に、図６のフローチャートを参照して、サーバ５の動作を説明する。サーバ５の制御部２１は、情報端末３Ａから送られてくる回答履歴４０と提供された情報コンテンツ３０の情報を受信し（ステップＳ４１）、ユーザ回答情報５０に記憶する（ステップＳ４２）。
【００３８】
図７は、ユーザ毎に、回答履歴４０と提供された情報コンテンツ３０を記憶するユーザ回答情報５０を示す図である。図に示すように、ユーザ毎に、回答履歴４０が蓄積保持される。また、ユーザ毎に、提供された情報コンテンツ３０の情報が蓄積保持される。
【００３９】
（情報端末３Ｂの動作）
次に、図８のフローチャートを参照して、情報端末３Ｂの動作について説明する。まず、情報端末３Ｂは、端末利用者のユーザ認証情報をサーバ５へ送信し、サーバ５へログインする（ステップＳ５１）。続いて、ユーザ回答情報５０をダウンロードする（ステップＳ５２）。そして、情報端末３Ｂは、ユーザ回答情報５０に基づいて、集計を行う（ステップＳ５３）。
【００４０】
図９は、集計を行った集計情報６０の例を示す図である。図は、ユーザの属性毎に、提供された情報コンテンツ３０を集計した例を示す。例えば、属性“Ａ”のユーザに対して、情報コンテンツ３０−１が３０回、情報コンテンツ３０−２が１０回、情報コンテンツ３０−３が１３回、提供されていることが分かる。このように、ユーザの属性毎に各情報コンテンツ３０の提供頻度が把握できる。また、ユーザの実際の購入実績と照らし合わせることで、提供された情報コンテンツ３０の妥当性を判断することができる。
【００４１】
以上、本発明の実施形態について説明した。本発明によれば、複数の質問を順に提示して得られる回答履歴４０に基づいて情報コンテンツ３０を提供するため、顧客のニーズを深く掘り下げることができ、ユーザに最適な情報を提供することが可能となる。特に本実施形態では、質問に対する回答によって次の質問を変えるように制御するため、より詳細に顧客のニーズを掘り下げていくことができ、顧客により最適な情報を提供することが可能となる。
【００４２】
また、本実施形態に係る接客アプリ９を用いれば、接客、営業等の経験が浅いスタッフの接客、営業スキルの底上げに貢献するとともに、接客、営業の教育期間の短縮に貢献する。また、サーバ５により収集される回答履歴４０からユーザのニーズを分析することができる。さらに、接客アプリ９は、多言語対応しているため、効率的なインバウンド接客を実現することができる。
【００４３】
なお、本実施形態では、情報端末３（３Ａ、３Ｂ）とサーバ５によって情報提供装置１を構成しているが、他の構成で情報提供装置１を構成してもよい。例えば、サーバ５の構成を省略して、情報端末３（３Ａ、３Ｂ）によって情報提供装置１を構成してもよい。この場合、サーバ５の機能を情報端末３Ａ、３Ｂのいずれかに含めることとなる。また、サーバ５および情報端末３Ｂの構成を省略して、情報端末３Ａのみで情報提供装置１を構成してもよい。この場合、サーバ５および情報端末３の機能を情報端末３Ａに含めることとなる。
【００４４】
以上、添付図面を参照しながら、本発明に係る好適な実施形態について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。当業者であれば、本願で開示した技術的思想の範疇内において、各種の変更例又は修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【符号の説明】
【００４５】
１；情報提供装置
３（３Ａ、３Ｂ）；情報端末
５；サーバ
９；接客アプリ
１０；ユーザ情報
２０；質問コンテンツ
３０；情報コンテンツ
４０；回答履歴
５０；ユーザ回答情報
６０；集計情報
１００；ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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