(57)【要約】【課題】サービスパーソンが客先を訪問したとき、ついでに他の画像形成装置の保守も行える遠隔保守システムの提供。【解決手段】画像形成装置は、イベント発生時、遠隔保守サーバに通知するエージェントを備え、遠隔保守サーバは、イベントを履歴として格納した履歴ＤＢと、どのグループにどの画像形成装置が属するか定義したグループ定義情報と、どのイベントが通知されるとサービスパーソンに通知するかを定義した通知設定とが記憶された記憶部と、エージェントからイベントが通知された時、通知されたイベントを履歴ＤＢに格納する履歴収集部と、通知設定に基づき、サービスパーソンに通知するか否かを判断し、サービスパーソンに通知する場合、イベントを送信した画像形成装置と同じグループ内の他の画像形成装置の履歴を調べ、事前に保守しておくべき画像形成装置を抽出し、客先訪問して保守する指示をサービスパーソンに通知する通知管理部とを備える。【選択図】図２
2017175316.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワーク接続された、遠隔保守サーバーと、前記遠隔保守サーバーによりグループに分けて管理されている１以上の画像形成装置とを含み、
前記１以上の画像形成装置の各々は、
前記遠隔保守サーバーと通信可能な第１の通信部と、
自装置でイベントが発生したとき、前記遠隔保守サーバーに通知する保守エージェントと
を備え、
前記遠隔保守サーバーは、
前記１以上の画像形成装置およびサービスパーソンの端末と通信可能な第２の通信部と、
前記１以上の画像形成装置から通知されたイベントを履歴として格納した履歴データベースと、どの前記グループにどの画像形成装置が属するかを定義したグループ定義情報と、どの前記イベントが通知されると前記サービスパーソンに通知するかを定義した通知設定とが記憶された記憶部と、
前記保守エージェントから前記イベントが通知されたとき、通知されたイベントを前記履歴データベースに格納する履歴収集部と、
前記保守エージェントから前記イベントが通知されたとき、前記通知設定に基づき、前記サービスパーソンに通知するか否かを判断し、前記サービスパーソンに通知する場合、前記イベントを送信した前記画像形成装置と同じグループ内の他の画像形成装置の履歴を調べ、事前に保守しておくべき画像形成装置を抽出し、前記イベントを送信した前記画像形成装置と抽出した前記画像形成装置とを客先訪問して保守する指示を前記サービスパーソンに通知する通知管理部と
を備えた
遠隔保守システム。
【請求項２】
遠隔保守サーバーによりグループに分けて管理されている１以上の画像形成装置の保守エージェントが、自装置でイベントが発生したとき、前記遠隔保守サーバーに通知し、
前記保守エージェントから前記イベントが通知されたとき、
前記遠隔保守サーバーの履歴収集部が、通知されたイベントを履歴データベースに格納し、
前記遠隔保守サーバーの通知管理部が、どの前記イベントが通知されるとサービスパーソンに通知するかを定義した通知設定に基づき、前記サービスパーソンに通知するか否かを判断し、前記サービスパーソンに通知する場合、前記イベントを送信した前記画像形成装置と同じグループ内の他の画像形成装置の履歴を調べ、事前に保守しておくべき画像形成装置を抽出し、前記イベントを送信した前記画像形成装置と抽出した前記画像形成装置とを客先訪問して保守する指示を前記サービスパーソンに通知する
遠隔保守方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置を遠隔保守する遠隔保守システムおよび遠隔保守方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、客先に設置された画像形成装置（ＭＦＰ、Multifunction Peripheral）で問題が発生した時に、サービスパーソンにネットワークを通じて通知することが行われてきた（例えば、特許文献１および特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−２３６５７６号公報
【特許文献２】特開２００７−６０４０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、通知を受けてサービスパーソンが客先訪問を行う場合、客先に複数台の画像形成装置があるにも拘わらず、サービスパーソンは、問題が発生して通知が行われた画像形成装置のみを保守していた。
【０００５】
そのため、客先にある他の画像形成装置に問題が発生した場合には、再度サービスパーソンが客先訪問を行わなければならなかった。
【０００６】
以上のような事情に鑑み、本発明の目的は、サービスパーソンが客先を訪問したときに、ついでに他の画像形成装置の保守も行って保守の効率と顧客満足度を向上させることが出来る遠隔保守システムおよび遠隔保守方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明の一形態に係る遠隔保守システムは、ネットワーク接続された、遠隔保守サーバーと、前記遠隔保守サーバーによりグループに分けて管理されている１以上の画像形成装置とを含み、前記１以上の画像形成装置の各々は、前記遠隔保守サーバーと通信可能な第１の通信部と、自装置でイベントが発生したとき、前記遠隔保守サーバーに通知する保守エージェントとを備え、前記遠隔保守サーバーは、前記１以上の画像形成装置およびサービスパーソンの端末と通信可能な第２の通信部と、前記１以上の画像形成装置から通知されたイベントを履歴として格納した履歴データベースと、どの前記グループにどの画像形成装置が属するかを定義したグループ定義情報と、どの前記イベントが通知されると前記サービスパーソンに通知するかを定義した通知設定とが記憶された記憶部と、前記保守エージェントから前記イベントが通知されたとき、通知されたイベントを前記履歴データベースに格納する履歴収集部と、前記保守エージェントから前記イベントが通知されたとき、前記通知設定に基づき、前記サービスパーソンに通知するか否かを判断し、前記サービスパーソンに通知する場合、前記イベントを送信した前記画像形成装置と同じグループ内の他の画像形成装置の履歴を調べ、事前に保守しておくべき画像形成装置を抽出し、前記イベントを送信した前記画像形成装置と抽出した前記画像形成装置とを客先訪問して保守する指示を前記サービスパーソンに通知する通知管理部とを備える。そのため、サービスパーソンが客先を訪問したときに、ついでに他の画像形成装置の保守も行って保守の効率と顧客満足度を向上させることが出来る。
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の一形態に係る遠隔保守方法は、遠隔保守サーバーによりグループに分けて管理されている１以上の画像形成装置の保守エージェントが、自装置でイベントが発生したとき、前記遠隔保守サーバーに通知し、前記保守エージェントから前記イベントが通知されたとき、前記遠隔保守サーバーの履歴収集部が、通知されたイベントを履歴データベースに格納し、前記遠隔保守サーバーの通知管理部が、どの前記イベントが通知されるとサービスパーソンに通知するかを定義した通知設定に基づき、前記サービスパーソンに通知するか否かを判断し、前記サービスパーソンに通知する場合、前記イベントを送信した前記画像形成装置と同じグループ内の他の画像形成装置の履歴を調べ、事前に保守しておくべき画像形成装置を抽出し、前記イベントを送信した前記画像形成装置と抽出した前記画像形成装置とを客先訪問して保守する指示を前記サービスパーソンに通知する。
【発明の効果】
【０００９】
以上のように、本発明によれば、サービスパーソンが客先を訪問したときに、ついでに他の画像形成装置の保守も行って保守の効率と顧客満足度を向上させることが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明に係る遠隔保守システム１の全体構成図である。
【図２】遠隔保守システム１における処理の概要を示す図である。
【図３】遠隔保守サーバー１０が一般的なコンピューターにより構成される場合の構成図である。
【図４】画像形成装置２０の構成を概略的に示す構成図である。
【図５】遠隔保守システム１における処理の流れについて説明するためのシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態を説明する。
【００１２】
［全体構成］
最初に、本発明に係る遠隔保守システム１の全体構成を説明する。図１は、本発明に係る遠隔保守システム１の全体構成図である。
【００１３】
遠隔保守システム１には、遠隔保守サーバー１０と、ネットワークで接続された画像形成装置２０が含まれている。なお、各画像形成装置２０を区別するときには、画像形成装置２０Ａから２０Ｉとして表記する。
【００１４】
各画像形成装置２０は、グループに分けて管理されている。このグループは、例えば、顧客ごとのグループでもよいし、１つの顧客の１フロアに設置されている画像形成装置２０をまとめたグループでもよい。
【００１５】
本発明では、グループは、サービスパーソンが客先訪問した際に、まとめて保守すると効率がよい範囲の画像形成装置２０をまとめたものであることが好ましい。
【００１６】
各画像形成装置２０からは、エラー発生や紙詰まりなどのイベント情報がネットワーク経由で遠隔保守サーバー１０に送られ、遠隔保守サーバー１０が備えた履歴ＤＢ（Database）に蓄積される。
【００１７】
そのため、遠隔保守サーバー１０では、管理下にある各画像形成装置２０について、最近システムエラーが発生しているか、特定期間に紙詰まりが連続して発生しているか、プリントボリュームの推移から近日中にメンテナンスパーツの交換が必要になるか、障害の発生が予測されるかなどを判断することが出来る。
【００１８】
以上、本発明に係る遠隔保守システム１の全体構成を説明した。
【００１９】
［概要］
次に、遠隔保守システム１における処理の概要について説明する。図２は、遠隔保守システム１における処理の概要を示す図である。
【００２０】
（１）まず、グループＣに属する画像形成装置２０Ｆにおいてサービスパーソンによる客先訪問が必要なレベルのエラーが発生したとする。そのエラーは、遠隔保守サーバー１０に通知される。
【００２１】
（２）遠隔保守サーバー１０では、サービスパーソンに客先訪問して画像形成装置２０Ｆを保守する指示を出す際に、画像形成装置２０Ｆと同じグループＣに属している画像形成装置２０Ｇ、２０Ｈ、２０Ｉの履歴を履歴ＤＢ１７ａで確認し、画像形成装置２０Ｈについては、ついでに保守するべきであると判断したとする。
【００２２】
（３）遠隔保守サーバー１０は、グループＣを客先訪問するサービスパーソンに対し、エラーの発生している画像形成装置２０Ｆに加えて、画像形成装置２０Ｈも保守するように指示を出す。
【００２３】
以上、遠隔保守システム１における処理の概要について説明した。
【００２４】
［遠隔保守サーバーの構成］
次に、遠隔保守サーバー１０の構成について説明する。遠隔保守サーバー１０は、専用のハードウェアやソフトウェアにより構成されていてもよいし、一般的なコンピューターにより構成されてもよい。遠隔保守サーバー１０が一般的なコンピューターにより構成される場合の構成図を図３に示す。
【００２５】
同図に示すように、遠隔保守サーバー１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１３、操作入力部１４、通信部１５（第２の通信部）、表示部１６、および記憶部１７を有し、これら各ブロックがバス１８を介して接続されている。
【００２６】
ＲＯＭ１２は、各種の処理を実行するためのファームウェア等の複数のプログラムやデータを記憶する。ＲＡＭ１３は、ＣＰＵ１１の作業用領域として用いられ、ＯＳ（Operating System）、実行中の各種アプリケーション、処理中の各種データを一時的に保持する。
【００２７】
記憶部１７は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、フラッシュメモリー、その他の不揮発性メモリーである。記憶部１７には、ＯＳや各種アプリケーション、各種データ、履歴ＤＢ１７ａ、グループ定義情報１７ｂ、および通知設定１７ｃが記憶される。
【００２８】
履歴ＤＢ１７ａは、遠隔保守サーバー１０の管理下にある各画像形成装置２０において発生したイベント、例えば紙詰まりやシステムエラーなど、を履歴として、画像形成装置２０ごとに保管している。
【００２９】
グループ定義情報１７ｂには、どの画像形成装置２０がどのグループに所属しているかが定義されている。
【００３０】
通知設定１７ｃには、どのようなイベントが画像形成装置２０から通知された場合に、サービスパーソンに通知するかの条件が設定される。
【００３１】
通信部１５は、画像形成装置２０と情報のやりとりを行う為のネットワークと結ばれている。
【００３２】
ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２や記憶部１７に格納された複数のプログラムのうち、操作入力部１４から与えられる命令に対応するプログラムをＲＡＭ１３に展開し、この展開されたプログラムにしたがって、表示部１６及び記憶部１７を適宜制御する。
【００３３】
操作入力部１４は、例えばマウス等のポインティングデバイス、キーボード、タッチパネル、その他の操作装置である。
【００３４】
表示部１６は、例えば液晶ディスプレイ、ＥＬ（Electro-Luminescence）ディスプレイ、プラズマディスプレイ等である。
【００３５】
次に、ＣＰＵ１１においてプログラムが実行されることにより実現される機能ブロックについて説明する。
【００３６】
遠隔保守サーバー１０のＣＰＵ１１において実現される機能ブロックは、履歴収集部１１ａおよび通知管理部１１ｂである。
【００３７】
履歴収集部１１ａは、管理下にある各画像形成装置２０において発生し通知されたイベントを履歴として履歴ＤＢ１７ａに格納する。
【００３８】
通知管理部１１ｂは、画像形成装置２０からエラー通知があり、エラー通知を通知設定１７ｃに照らし合わせて、サービスパーソンが客先訪問するレベルであると判断したとき、同じグループに所属する他の画像形成装置２０の履歴を調べ、ついでに保守するべき画像形成装置２０を決定し、サービスパーソンに通知する。
【００３９】
以上、遠隔保守サーバー１０の構成について説明した。
【００４０】
［画像形成装置の構成］
次に、画像形成装置２０の構成について説明する。図４は画像形成装置２０の構成を概略的に示す構成図である。
【００４１】
画像形成装置２０は、制御部２１を備える。制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、および専用のハードウェア回路等から構成され、画像形成装置２０の全体的な動作制御を司る。
【００４２】
制御部２１は、原稿読取部２２、画像処理部２３、画像メモリー２４、画像形成部２５、操作部２６、表示部２６ａ、ファクシミリ通信部２７、通信部２８（第１の通信部）、記憶部２９等と接続されている。制御部２１は、接続されている上記各部の動作制御や、各部との間での信号又はデータの送受信を行う。
【００４３】
制御部２１は、ユーザーから、操作部２６またはネッワーク接続されたＰＣ等を通じて入力されるジョブの実行指示に従って、スキャナ機能、印刷機能、コピー機能、およびファクシミリ送受信機能などの各機能についての動作制御を実行するために必要な機構の駆動及び処理を制御する。
【００４４】
また、制御部２１は、保守エージェント２１ａを有している。保守エージェント２１ａは、ＲＯＭなどからＲＡＭにロードされたプログラムがＣＰＵにより実行されることで実現される機能ブロックである。
【００４５】
保守エージェント２１ａは、自装置で発生した紙詰まりやシステムエラーなどのイベントをエラー通知として、通信部２８を介して、遠隔保守サーバー１０に通知する。
【００４６】
原稿読取部２２は、原稿から画像を読み取る。
【００４７】
画像処理部２３は、原稿読取部２２で読み取られた画像の画像データを必要に応じて画像処理する。例えば、画像処理部２３は、原稿読取部２２により読み取られた画像が画像形成された後の品質を向上させるために、シェーディング補正等の画像処理を行う。
【００４８】
画像メモリー２４は、原稿読取部２２による読み取りで得られた原稿画像のデータを一時的に記憶したり、画像形成部２５での印刷対象となるデータを一時的に記憶したりする領域である。
【００４９】
画像形成部２５は、原稿読取部２２で読み取られた画像データ等の画像形成を行う。
【００５０】
操作部２６は、画像形成装置２０が実行可能な各種動作及び処理についてユーザーからの指示を受け付けるタッチパネル部および操作キー部を備える。タッチパネル部は、タッチパネルが設けられたＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示部２６ａを備えている。
【００５１】
ファクシミリ通信部２７は、図示しない符号化／復号化部、変復調部、およびＮＣＵ（Network Control Unit）を備え、公衆電話回線網を用いてのファクシミリの送信を行う。
【００５２】
通信部２８は、ＬＡＮボード等の通信モジュールから構成され、通信部２８に接続されたＬＡＮ等を介して、遠隔保守サーバー１０など、ローカルエリア内の装置(ＰＣ等)と種々のデータの送受信を行う。
【００５３】
記憶部２９は、原稿読取部２２によって読み取られた原稿画像などを記憶する。記憶部２９は、ＨＤＤなどの大容量の記憶装置である。
【００５４】
以上、画像形成装置２０の構成について説明した。
【００５５】
［処理の流れ］
次に、遠隔保守システム１における処理の流れについて説明する。図５は、遠隔保守システム１における処理の流れについて説明するためのシーケンス図である。
【００５６】
なお、前提として、各画像形成装置２０において発生したイベントは、履歴ＤＢ１７ａに既に蓄積されているものとする。
【００５７】
まず、事前設定として、サービスパーソンが遠隔保守サーバー１０に対し、どのようなイベントの場合、サービスパーソンに通知するかの条件を設定する指示を与える（ステップＳ１）。
【００５８】
次に、通知管理部１１ｂが、与えられた指示に従い、通知設定１７ｃを設定し、記憶部１７に記憶させる（ステップＳ１．１）
【００５９】
以上が事前設定である。
【００６０】
次に、ある画像形成装置（例えば画像形成装置２０Ｆ）でエラーが発生したとする。画像形成装置２０Ｆの保守エージェント２１ａは、遠隔保守サーバー１０に対し、エラー通知を送信する（ステップＳ２）。
【００６１】
次に、エラー通知を受信した通知管理部１１ｂは、記憶部１７の通知設定１７ｃを確認する（ステップＳ２．１）。ここでサービスパーソンの客先訪問の必要性が判断される。
【００６２】
次に、通知管理部１１ｂは、エラー通知を送信してきた画像形成装置２０へサービスパーソンが行く必要がある場合、同じグループに属する他の画像形成装置２０の履歴を調べる（ステップＳ２．２）。
【００６３】
次に、通知管理部１１ｂは、エラー通知を送信した保守対象の画像形成装置２０および同一グループ内の他の画像形成装置２０の状態から、その画像形成装置２０を保守するかを指示するｅ−ｍａｉｌを作成する（ステップＳ２．２．１）。
【００６４】
次に、通知管理部１１ｂが、サービスパーソンに対し、作成したｅ−ｍａｉｌを送信する（ステップＳ２．３）。
【００６５】
以上、遠隔保守システム１における処理の流れについて説明した。
【００６６】
［補足事項］
以上のように、本発明に係る遠隔保守システム１は、ネットワーク接続された、遠隔保守サーバー１０と、前記遠隔保守サーバー１０によりグループに分けて管理されている１以上の画像形成装置２０とを含み、前記１以上の画像形成装置２０の各々は、前記遠隔保守サーバー１０と通信可能な第１の通信部２８と、自装置２０でイベントが発生したとき、前記遠隔保守サーバー１０に通知する保守エージェント２１ａとを備え、前記遠隔保守サーバー１０は、前記１以上の画像形成装置２０およびサービスパーソンの端末と通信可能な第２の通信部１５と、前記１以上の画像形成装置２０から通知されたイベントを履歴として格納した履歴データベース１７ａと、どの前記グループにどの画像形成装置２０が属するかを定義したグループ定義情報１７ｂと、どの前記イベントが通知されると前記サービスパーソンに通知するかを定義した通知設定１７ｃとが記憶された記憶部１７と、前記保守エージェント２１ａから前記イベントが通知されたとき、通知されたイベントを前記履歴データベース１７ａに格納する履歴収集部１１ａと、前記保守エージェント２１ａから前記イベントが通知されたとき、前記通知設定１７ｃに基づき、前記サービスパーソンに通知するか否かを判断し、前記サービスパーソンに通知する場合、前記イベントを送信した前記画像形成装置２０と同じグループ内の他の画像形成装置２０の履歴を調べ、事前に保守しておくべき画像形成装置２０を抽出し、前記イベントを送信した前記画像形成装置２０と抽出した前記画像形成装置２０とを客先訪問して保守する指示を前記サービスパーソンに通知する通知管理部１１ｂとを備える。
【００６７】
その他、本発明は、上述の実施形態にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
【符号の説明】
【００６８】
１  …  遠隔保守システム
１０  …  遠隔保守サーバー
１１  …  ＣＰＵ
１１ａ…  履歴収集部
１１ｂ…  通知管理部
１２  …  ＲＯＭ
１３  …  ＲＡＭ
１４  …  操作入力部
１５  …  通信部
１６  …  表示部
１７  …  記憶部
１７ａ…  履歴ＤＢ
１７ｂ…  グループ定義情報
１７ｃ…  通知設定
１８  …  バス
２０  …  画像形成装置
２１  …  制御部
２１ａ…  保守エージェント
２２  …  原稿読取部
２３  …  画像処理部
２４  …  画像メモリー
２５  …  画像形成部
２６  …  操作部
２６ａ…  表示部
２７  …  ファクシミリ通信部
２８  …  通信部
２９  …  記憶部
【図１】
2017175316.tif 000003
【図２】
2017175316.tif 000004
【図３】
2017175316.tif 000005
【図４】
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【図５】
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