(57)【要約】【課題】或るユーザに伝えられたコンテンツの宛先情報がユーザ端末において入力されたことを他のユーザが確認できるようにすること。【解決手段】宛先情報生成部４０１は、コンテンツを要求する宛先を表す第１記号群Ｂ１に、オペレータに対応付けられた第２記号群Ｂ２を繋げた宛先情報を、エンドユーザに伝えるべき伝達宛先情報として生成する。宛先情報入力受付部２０１は、エンドユーザがオペレータから伝えられた伝達宛先情報を入力する操作を受け付ける。コンテンツ要求部２０２は入力が受け付けられた入力宛先情報が表す宛先にコンテンツを要求する。記号群取得部４０３は入力宛先情報から抽出された、第１記号群を除く他の記号群を取得する。第１報知部４０５は、記号群取得部４０３により第２記号群が他の記号群として取得された場合に、その取得がされた旨を、その第２記号群に対応付けられたオペレータに報知する。【選択図】図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンテンツを要求する宛先を表す第１記号群に複数のユーザのうちの第１ユーザに対応付けられた第２記号群を繋げた第１宛先情報を伝えられた第２ユーザが利用するユーザ端末からの要求であって、前記第１記号群及び他の記号群を含む第２宛先情報を用いた前記コンテンツの要求があった場合に、当該第２宛先情報から抽出された前記他の記号群を取得する第１取得部と、
前記第１取得部により前記第２記号群が前記他の記号群として取得された場合に前記第１ユーザに報知を行う第１報知部と
を備えるサーバ装置。
【請求項２】
前記第２宛先情報を用いた前記コンテンツの要求を行った装置が所在する地域を判定する判定部と
判定された前記地域を前記第１ユーザに通知する地域通知部を備える
請求項１に記載のサーバ装置。
【請求項３】
前記複数のユーザのうちのいずれにも対応付けられていない記号群が前記他の記号群として取得された場合、取得された記号群に類似する記号群を前記第２記号群として対応付けられたユーザに報知を行う第２報知部を備える
請求項１又は２に記載のサーバ装置。
【請求項４】
前記第１宛先情報を前記第１ユーザに通知する宛先情報通知部を備え、
前記第１宛先情報の通知が行われた後、所定の期間が経過しても当該第１宛先情報に含まれる前記第２記号群が取得されなかった場合に、前記第１ユーザに報知を行う第３報知部を備える
請求項１から３のいずれか１項に記載のサーバ装置。
【請求項５】
請求項１から４のいずれか１項に記載のサーバ装置と、
前記第２宛先情報を用いた前記コンテンツの要求を受け取ると要求元の前記ユーザ端末にコンテンツを提供する第１提供部と、当該第２宛先情報から前記第１記号群を除いた他の記号群を抽出する抽出部と、抽出された当該他の記号群を前記サーバ装置に通知する記号群通知部とを備えるコンテンツ提供装置と
を備える情報処理システム。
【請求項６】
前記コンテンツ提供装置の前記第１提供部は、前記第２記号群を用いた認証がされることで利用可能となるコンテンツを提供する
請求項５に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記コンテンツ提供装置は、前記第１記号群に類似する第３記号群が前記第２宛先情報に含まれている場合に、当該第２宛先情報を用いた要求をしてきた要求元に当該第１記号群を要求の宛先とするコンテンツを提供する第２提供部を備え、
前記第２提供部がコンテンツを提供した場合に前記第１ユーザに報知を行う第４報知部を備える
請求項５又は６に記載の情報処理システム。
【請求項８】
前記コンテンツ提供装置の前記第１提供部は、前記第２宛先情報を用いたコンテンツの要求があった場合に、当該第２宛先情報を表す記号群が表示されるコンテンツを要求元の前記ユーザ端末に提供する
請求項５から７のいずれか１項に記載の情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンテンツを提供するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザ端末を利用するユーザの問題解決を支援するコールセンターでは、オペレータが、画面を遠隔から共有するためのプログラムをユーザ端末に導入させるため、プログラムのダウンロード用ウェブページのＵＲＬをユーザに伝えることがある。その際に、ＵＲＬの入力に誤りがあると、悪意の第三者が用意したウェブページが表示されてしまい、その後に入力する個人情報が漏洩したり不正なプログラムが導入されたりするといういわゆるフィッシング詐欺などと呼ばれる問題が起こり得る。これに対し、例えば特許文献１には、データ配信装置がＵＲＬを記述した電子メールを送信し、その電子メールを受信したユーザ端末装置がそのＵＲＬにアクセスしてコンテンツを表示する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特許第４８０２８７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１の技術では、ＵＲＬのリンクが電子メールで送信されるため、ユーザによるＵＲＬの入力の誤りという問題自体が生じない。しかし、この技術では、ユーザが自分の電子メールアドレスをオペレータに伝える手間が必要になるし、ユーザがユーザ端末で利用可能な電子メールアドレスを持っていなければ利用できない（例えばスマートフォン専用の電子メールアドレスしか持っていないユーザは利用できない）。
そこで、本発明は、或るユーザに伝えられたコンテンツの宛先情報がユーザ端末において入力されたことを他のユーザが確認できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために、本発明は、コンテンツを要求する宛先を表す第１記号群に複数のユーザのうちの第１ユーザに対応付けられた第２記号群を繋げた第１宛先情報を伝えられた第２ユーザが利用するユーザ端末からの要求であって、前記第１記号群及び他の記号群を含む第２宛先情報を用いた前記コンテンツの要求があった場合に、当該第２宛先情報から抽出された前記他の記号群を取得する第１取得部と、前記第１取得部により前記第２記号群が前記他の記号群として取得された場合に前記第１ユーザに報知を行う第１報知部とを備えるサーバ装置を提供する。
【０００６】
また、前記第２宛先情報を用いた前記コンテンツの要求を行った装置が所在する地域を判定する判定部と判定された前記地域を前記第１ユーザに通知する地域通知部を備えていてもよい。
さらに、前記複数のユーザのうちのいずれにも対応付けられていない記号群が前記他の記号群として取得された場合、取得された記号群に類似する記号群を前記第２記号群として対応付けられたユーザに報知を行う第２報知部を備えていてもよい。
また、前記第１宛先情報を前記第１ユーザに通知する宛先情報通知部を備え、前記第１宛先情報の通知が行われた後、所定の期間が経過しても当該第１宛先情報に含まれる前記第２記号群が取得されなかった場合に、前記第１ユーザに報知を行う第３報知部を備えていてもよい。
【０００７】
また、本発明は、上記のサーバ装置と、前記第２宛先情報を用いた前記コンテンツの要求を受け取ると要求元の前記ユーザ端末にコンテンツを提供する第１提供部と、当該第２宛先情報から前記第１記号群を除いた他の記号群を抽出する抽出部と、抽出された当該他の記号群を前記サーバ装置に通知する記号群通知部とを備えるコンテンツ提供装置とを備える情報処理システムを提供する。
【０００８】
また、前記コンテンツ提供装置の前記第１提供部は、前記第２記号群を用いた認証がされることで利用可能となるコンテンツを提供してもよい。
さらに、前記コンテンツ提供装置は、前記第１記号群に類似する第３記号群が前記第２宛先情報に含まれている場合に、当該第２宛先情報を用いた要求をしてきた要求元に当該第１記号群を要求の宛先とするコンテンツを提供する第２提供部を備え、前記第２提供部がコンテンツを提供した場合に前記第１ユーザに報知を行う第４報知部を備えていてもよい。
また、前記コンテンツ提供装置の前記第１提供部は、前記第２宛先情報を用いたコンテンツの要求があった場合に、当該第２宛先情報を表す記号群が表示されるコンテンツを要求元の前記ユーザ端末に提供してもよい。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、或るユーザに伝えられたコンテンツの宛先情報がユーザ端末において入力されたことを他のユーザが確認できるようにすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】実施例に係る通信システムの全体構成の一例を表す図
【図２】オペレータ端末のハードウェア構成を表す図
【図３】エンドユーザ端末のハードウェア構成を表す図
【図４】コンテンツ提供装置のハードウェア構成を表す図
【図５】サーバ装置のハードウェア構成を表す図
【図６】各装置が実現する機能構成を表す図
【図７】生成される伝達宛先情報の一例を表す図
【図８】抽出された他の記号群の例を表す図
【図９】ＩＰアドレステーブルの一例を表す図
【図１０】表示された報知情報の一例を表す図
【図１１】表示されたＤＬ用ウェブページの一例を表す図
【図１２】認証情報の入力を受け付ける画面の一例を表す図
【図１３】表示処理における各装置の動作手順の一例を表す図
【図１４】報知処理における各装置の動作手順の一例を表す図
【図１５】コンテンツ取得処理における各装置の動作手順の一例を表す図
【図１６】画面共有処理における各装置の動作手順の一例を表す図
【図１７】変形例の遠隔支援システムが実現する機能構成を表す図
【図１８】表示された地域情報の一例を表す図
【図１９】コンテンツの要求がプロキシサーバを経由する場合の機能構成を表す図
【図２０】表示された地域情報の別の一例を表す図
【図２１】変形例のサーバ装置及びオペレータ端末が実現する機能構成を表す図
【図２２】点数テーブルの一例を表す図
【図２３】変形例で表示された報知情報の一例を表す図
【図２４】表示されたユーザ関連情報の一例を表す図
【図２５】変形例のサーバ装置及びオペレータ端末が実現する機能構成を表す図
【図２６】変形例で表示された報知情報の一例を表す図
【図２７】変形例の遠隔支援システムが実現する機能構成を表す図
【図２８】第３記号群の例を表す図
【図２９】変形例で表示された報知情報の一例を表す図
【図３０】変形例で提供されるＤＬ用ウェブページの一例を表す図
【図３１】ＤＬ用ウェブページのフィッシングサイトの一例を表す図
【図３２】変形例の遠隔支援システムが実現する機能構成を表す図
【図３３】変形例で表示される報知情報の一例を表す図
【図３４】変形例の遠隔支援システムが実現する機能構成の一例を表す図
【発明を実施するための形態】
【００１１】
［１］実施例
［構成］
図１は実施例に係る遠隔支援システム１の全体構成の一例を表す。遠隔支援システム１は、情報処理端末を利用するエンドユーザに生じた問題をコールセンターのオペレータが遠隔地から支援するための処理を行う情報処理システムである。オペレータもエンドユーザも遠隔支援システム１を利用するユーザである。エンドユーザを支援するオペレータは本発明の「第１ユーザ」の一例であり、オペレータにより支援されるエンドユーザは本発明の「第２ユーザ」の一例である。
【００１２】
本実施例では、事業者が提供するコンテンツに関する問い合わせに対応するための複数のオペレータがコールセンターに居て専用の情報処理端末を利用しており、エンドユーザがコールセンターの電話番号に電話をかけると、いずれかのオペレータに繋がり、そのオペレータが電話でエンドユーザと会話しながら問題解決を支援する。また、オペレータがエンドユーザの見ている画面を見ながら支援できるように、画面を共有させる画面共有プログラムが両者の情報処理端末で実行される。
【００１３】
遠隔支援システム１は、複数のオペレータ端末１０と、エンドユーザ端末２０と、コンテンツ提供装置３０と、サーバ装置４０と、これらの装置が有線（無線でもよい）で接続されるネットワーク２とを備える。ネットワーク２は、コールセンター内のＬＡＮ（Local Area Network）やインターネットなどを含む通信回線であり、自通信回線に接続されている装置同士のデータのやり取りを仲介する。
【００１４】
複数のオペレータ端末１０は、例えばパーソナルコンピュータやノートパソコン、タブレット端末などの情報処理端末である。前述した複数のオペレータは、各自が自分に割り当てられたオペレータ端末１０を利用している。エンドユーザ端末２０は、オペレータ端末１０と同様にパーソナルコンピュータやノートパソコン、タブレット端末などの情報処理端末であり、エンドユーザによって利用される。エンドユーザ端末２０は本発明の「ユーザ端末」の一例である。エンドユーザ端末２０は、ブラウザによりウェブページを表示する機能を有している。
【００１５】
コンテンツ提供装置３０は、前述した画面共有プログラムを記憶しており、エンドユーザ端末２０からの要求に応答して画面共有プログラムを提供する。コンテンツ提供装置３０は、画面共有プログラムのＤＬ（Download：ダウンロード）用ウェブページも記憶しており、このウェブページを要求する宛先となるＵＲＬ（Uniform Resource Locator）へのＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol）リクエストによる要求に応答してＤＬ用ウェブページを提供する。このＵＲＬは、オペレータからエンドユーザに電話で伝えられ、エンドユーザによってエンドユーザ端末２０に入力される。
【００１６】
ＵＲＬは、「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘ・・・」といった記号群によって表される。エンドユーザがそれらの記号群を１つ残らず間違えずに正確に入力すれば、コンテンツ提供装置３０からＤＬ用ウェブページが提供される。しかし、入力に間違いがあった場合、ＤＬ用ウェブページが提供されないだけでなく、悪意の第三者がエンドユーザの個人情報を不正に取得するために用意した不正なウェブページ（いわゆるフィッシングサイト）が提供されることが起こり得る。
【００１７】
不正なウェブページは、ＤＬ用ウェブページのＵＲＬに似たＵＲＬを宛先とすることで、入力に間違いがあったときに提供されやすいようになっている。また、不正なウェブページはＤＬ用ウェブページに似せて作られており、それに気付かずにエンドユーザが操作を続けると、入力した個人情報が悪意の第三者に伝わったり、個人情報を抜き取るための不正なプログラムがダウンロード及びインストールされたりする。このように、不正なウェブページの提供は、いわゆるフィッシング詐欺（個人情報を不正に取得する行為）の被害に繋がるおそれがある。
【００１８】
サーバ装置４０は、オペレータが伝えたＵＲＬをエンドユーザが正確に入力した旨をオペレータに報知する報知処理を行う。オペレータは、この報知がされることで、フィッシング詐欺の被害を心配することなく、画面共有プログラムのダウンロードをするようにエンドユーザに指示することができる。また、オペレータは、この報知がされていないのにエンドユーザ端末２０にＤＬ用ウェブページが表示されたとエンドユーザが言っていれば、不正なウェブページの可能性があるので、ブラウザのアドレスバーに表示されているＵＲＬを再度念入りに確認するようエンドユーザに指示することができる。このように、遠隔支援システム１は、オペレータによるエンドユーザの遠隔支援が安全になされるようにサポートする。
【００１９】
図２はオペレータ端末１０のハードウェア構成を表す。オペレータ端末１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１と、ＲＡＭ（Random Access Memory）１２と、ＲＯＭ（Read Only Memory）１３と、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１４と、ＮＩＣ（Network Interface Card）１５と、ＵＩ（User Interface）１６とを備えるコンピュータである。ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１２をワークエリアとして用いてＲＯＭ１３やＨＤＤ１４に記憶されているプログラムを実行することにより各ハードウェアの動作を制御する。
【００２０】
ＨＤＤ１４は、ＣＰＵ１１が制御に用いるデータやプログラムを記憶する記憶手段である。ＨＤＤ１４には画面共有プログラムが記憶されている。ＮＩＣ１５は、通信回路を有し、ネットワーク２に接続された他の通信装置と通信を行う。ＵＩ１６は、表示手段であるディスプレイ及びそのディスプレイの表示面に重ねられたタッチパネル等を備え、画像の表示とユーザ（オペレータ端末１０の場合はオペレータ）の操作の受け付けとを行うユーザインターフェースである。
【００２１】
図３はエンドユーザ端末２０のハードウェア構成を表す。エンドユーザ端末２０のハードウェア構成は、図２に表すオペレータ端末１０のハードウェア構成と共通している。ＨＤＤ２４にはブラウザのプログラムが記憶されている。ＵＩ２６は、エンドユーザの操作を受け付ける。
【００２２】
図４はコンテンツ提供装置３０のハードウェア構成を表す。コンテンツ提供装置３０のハードウェア構成は、ＵＩを備えていないことを除いてオペレータ端末１０のハードウェア構成と共通している。ＨＤＤ３４にはＤＬ用ウェブページの表示するためのファイルや画面共有プログラムなどが記憶されている。なお、コンテンツ提供装置３０がＵＩを備えていてもよい。
【００２３】
図５はサーバ装置４０のハードウェア構成を表す。サーバ装置４０のハードウェア構成は、ＵＩを備えていないことを除いてオペレータ端末１０のハードウェア構成と共通している。なお、サーバ装置４０がＵＩを備えていてもよい。
【００２４】
遠隔支援システム１が備える各装置のＣＰＵがプログラムを実行して自装置のハードウェアを制御することで、以下に述べる機能が実現される。
図６は各装置が実現する機能構成を表す。オペレータ端末１０は、表示操作受付部１０１と、宛先情報要求部１０２と、宛先情報表示部１０３と、報知情報表示部１０４と、画面共有処理部１０５とを備える。
【００２５】
エンドユーザ端末２０は、宛先情報入力受付部２０１と、コンテンツ要求部２０２と、コンテンツ出力部２０３と、操作受付部２０４と、認証情報入力受付部２０５と、画面共有処理部２０６とを備える。コンテンツ提供装置３０は、要求受付部３０１と、記号群抽出部３０２と、記号群通知部３０３と、コンテンツ提供部３０４と、認証部３０５とを備える。サーバ装置４０は、宛先情報生成部４０１と、宛先情報通知部４０２と、記号群取得部４０３と、報知判断部４０４と、第１報知部４０５とを備える。
【００２６】
オペレータ端末１０の表示操作受付部１０１は、エンドユーザに伝えるべき宛先情報（以下「伝達宛先情報」という）を表示させる表示操作を受け付ける。伝達宛先情報は本発明の「第１宛先情報」の一例である。本実施例では、上述したＤＬ用ウェブページを要求する宛先を表す情報、すなわちＤＬ用ウェブページのＵＲＬが伝達宛先情報として用いられる。表示操作は、オペレータ端末１０を利用するオペレータが電話でエンドユーザを支援していて、そのエンドユーザが利用するエンドユーザ端末２０に画面共有プログラムをダウンロードさせる必要が生じたときに、そのオペレータによって行われる。表示操作受付部１０１は、表示操作を受け付けると、その旨を宛先情報要求部１０２に通知する。
【００２７】
オペレータ端末１０の宛先情報要求部１０２は、表示操作受付部１０１により表示操作が受け付けられた伝達宛先情報をサーバ装置４０に要求する。オペレータ端末１０には、自端末を利用するオペレータに割り当てられたオペレータＩＤ（Identification）が記憶されている。本実施例では、オペレータＡが「０００１」でオペレータＢが「０００２」というように、オペレータＩＤが４桁の番号で表されている。宛先情報要求部１０２は、自端末に記憶されているオペレータＩＤを読み出し、そのオペレータＩＤに対して発行されるＰＩＮ（Personal Identification Number）コードを含むＵＲＬを要求することを表す要求データをサーバ装置４０に送信することで、伝達宛先情報を要求する。
【００２８】
サーバ装置４０の宛先情報生成部４０１は、オペレータ端末１０から要求された伝達宛先情報を生成する。宛先情報生成部４０１は、受信した要求データが表すオペレータＩＤに対応付けてＰＩＮコードを発行し、そのＰＩＮコードを含む伝達宛先情報を生成する。なお、宛先情報生成部４０１は、発行したＰＩＮコードとオペレータＩＤとの対応関係を表す情報を自装置の記憶手段に記憶させ、この対応関係をどの機能でも確認できるようにしておく。
【００２９】
図７は生成される伝達宛先情報の一例を表す。図７では、「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／８７６９」という伝達宛先情報Ａ１が表されている。伝達宛先情報Ａ１は、「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／」という第１記号群Ｂ１に、「８７６９」という第２記号群Ｂ２を繋げた情報である。
【００３０】
第１記号群Ｂ１は、コンテンツ（この例ではＤＬ用ウェブページ）を要求する宛先を表す。第２記号群Ｂ２は、宛先情報生成部４０１により発行されたＰＩＮコードであり、オペレータを特定するための一時的な番号である。第１記号群Ｂ１がＤＬ用ウェブページの宛先を表しているので、第１記号群Ｂ１より後に第２記号群Ｂ２とは異なる記号群（例えばオペレータＢに対して発行されたＰＩＮ番号）が繋がっていても、ＤＬ用ウェブページをコンテンツ提供装置３０に要求することができるようになっている。
【００３１】
サーバ装置４０は、第１記号群Ｂ１を記憶している。宛先情報生成部４０１は、宛先情報要求部からの要求データを受け取ると、自装置に記憶されている第１記号群Ｂ１に、その要求データが表すオペレータＩＤに対応付けて発行したＰＩＮ番号を第２記号群として繋げて伝達宛先情報を生成する。宛先情報生成部４０１は、生成した伝達宛先情報を、要求データの送信元の宛先（例えばＩＰ（Internet Protocol）アドレス）とともに宛先情報通知部４０２に供給する。サーバ装置４０の宛先情報通知部４０２は、供給された伝達宛先情報をその要求元であるオペレータ端末１０に送信することで、そのオペレータ端末１０を利用するオペレータに伝達宛先情報を通知する。
【００３２】
オペレータ端末１０の宛先情報表示部１０３は、宛先情報要求部１０２の要求に応答して送信されてきた伝達宛先情報を表示する。オペレータは、表示された伝達宛先情報であるＵＲＬを電話でエンドユーザに伝え、ＵＲＬをブラウザに入力してＤＬ用ウェブページを開くように指示する。
【００３３】
エンドユーザ端末２０の宛先情報入力受付部２０１は、エンドユーザがオペレータから伝えられた宛先情報を入力する操作を受け付ける。このようにエンドユーザが実際に入力した宛先情報を以下では「入力宛先情報」という。入力宛先情報は本発明の「第２宛先情報」の一例である。宛先情報入力受付部２０１は、入力を受け付けた入力宛先情報をコンテンツ要求部２０２に供給する。
【００３４】
エンドユーザ端末２０のコンテンツ要求部２０２は、宛先情報入力受付部２０１により入力が受け付けられた入力宛先情報が表す宛先にコンテンツを要求する。入力宛先情報は、エンドユーザがオペレータから伝えられた伝達宛先情報を正確に入力した場合には、伝達宛先情報と同じく第１記号群に第２記号群を繋げた情報となる。コンテンツ要求部２０２は、入力宛先情報を含むＨＴＴＰリクエストを送信することでコンテンツを要求する。
【００３５】
例えばエンドユーザが図７に表す伝達宛先情報Ａ１を正確に入力した場合、送信されたＨＴＴＰリクエストは、ＤＬ用ウェブページを要求する宛先（すなわち第１記号群Ｂ１）を含むので、コンテンツ提供装置３０によって受信される。また、エンドユーザが第２記号群Ｂ２を間違えて入力したが第１記号群Ｂ１は正確に入力した場合も、ＨＴＴＰリクエストはコンテンツ提供装置３０によって受信される。一方、エンドユーザが第１記号群Ｂ１を間違えて入力した場合は、ＨＴＴＰリクエストがコンテンツ提供装置３０によって受信されなくなる。
【００３６】
コンテンツ提供装置３０の要求受付部３０１は、エンドユーザ端末２０からのコンテンツの要求を受け付ける。要求受付部３０１には、コンテンツ提供装置３０が受信したＨＴＴＰリクエストが供給される。要求受付部３０１は、供給されたＨＴＴＰリクエストに含まれている入力宛先情報を記号群抽出部３０２に供給する。この入力宛先情報の供給は、上述した報知処理（オペレータが伝えたＵＲＬをエンドユーザが正確に入力した旨をオペレータに報知する処理）のために行われる。
【００３７】
また、要求受付部３０１は、供給されたＨＴＴＰリクエストを解釈して、要求元に対して提供すべきコンテンツ（例えばウェブページを表示するために用いられるＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）文書や画像ファイルなど）を、ＨＴＴＰリクエストの送信元の宛先（ＩＰアドレスなど）とともにコンテンツ提供部３０４に通知する。この通知は、エンドユーザ端末２０にコンテンツを提供する提供処理のために行われる。本実施例では、報知処理と提供処理とが並行して行われる。以下ではまず報知処理に関係する機能について説明する。
【００３８】
コンテンツ提供装置３０の記号群抽出部３０２は、入力宛先情報から図７に表す第１記号群Ｂ１を除いた他の記号群を抽出する。記号群抽出部３０２は本発明の「抽出部」の一例である。以下では記号群抽出部３０２により抽出された他の記号群のことを「抽出記号群」という。
図８は抽出された他の記号群の例を表す。図８（ａ）では、記号群抽出部３０２が、「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／８７６９」という入力宛先情報Ｃ１から第１記号群Ｂ１を除く他の記号群Ｂ３として「８７６９」を抽出する例が表されている。
【００３９】
図８（ｂ）では、記号群抽出部３０２が、「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／８７６６９」という入力宛先情報Ｃ２から第１記号群Ｂ１を除く他の記号群Ｂ４として「８７６６９」を抽出する例が表されている。他の記号群Ｂ４は、エンドユーザが「８７６９」と入力すべきところを間違えて「６」を１つ多く入力したものである。記号群抽出部３０２は、抽出した抽出記号群を記号群通知部３０３に供給する。記号群通知部３０３は、記号群抽出部３０２により抽出された抽出記号群を表す記号群データをサーバ装置４０に送信することで、抽出された抽出記号群をサーバ装置４０に通知する。
【００４０】
サーバ装置４０が受信した記号群データは記号群取得部４０３に供給される。記号群取得部４０３は、供給された記号群データが表す記号群を抽出記号群として取得する。記号群取得部４０３は本発明の「第１取得部」の一例である。記号群取得部４０３は、オペレータから伝達宛先情報を伝えられたエンドユーザが利用するエンドユーザ端末２０から入力宛先情報を用いたコンテンツの要求があった場合に、抽出記号群を取得する。記号群取得部４０３は取得した抽出記号群を報知判断部４０４に供給する。
【００４１】
サーバ装置４０の報知判断部４０４は、記号群取得部４０３により第２記号群が抽出記号群として取得されたか否かを判断する。報知判断部４０４には、宛先情報生成部４０１が伝達宛先情報を生成する際に、その生成に用いた第２記号群が供給される。報知判断部４０４は、供給された第２記号群と、記号群取得部４０３から供給された抽出記号群とが一致していれば、第２記号群が抽出記号群として取得されたと判断し、それらが一致していなければ、第２記号群は抽出記号群として取得されなかったと判断する。報知判断部４０４は、判断結果及びその判断に用いた第２記号群を第１報知部４０５に供給する。
【００４２】
サーバ装置４０の第１報知部４０５は、記号群取得部４０３により第２記号群が抽出記号群として取得された場合に、その第２記号群に対応付けられたオペレータに報知を行う。第１報知部４０５は、この場合に例えば第２記号群が抽出記号群として取得された旨やエンドユーザが正確なＵＲＬを入力した旨などを報知する。
【００４３】
具体的には、第１報知部４０５は、第２記号群が抽出記号群として取得されたという判断結果が供給された場合に、例えば「エンドユーザに伝えたＵＲＬが正確に入力されました」という文字列を、報知内容を表す報知情報として送信することで上記報知を行う。第１報知部４０５は、この送信に、第２記号群であるＰＩＮコードに対応するオペレータＩＤとＩＰアドレスとを対応付けたＩＰアドレステーブルを用いる。
【００４４】
図９はＩＰアドレステーブルの一例を表す。図９の例では、「０００１」というオペレータＩＤに「ｘｘｘ．ｘｘｘ．ｘｘｘ．１」というＩＰアドレスが対応付けられ、「０００２」というオペレータＩＤに「ｘｘｘ．ｘｘｘ．ｘｘｘ．２」というＩＰアドレスが対応付けられている。第１報知部４０５は、供給された第２記号群にＩＰアドレステーブルで対応付けられているＩＰアドレス、すなわちその第２記号群に対応付けられているオペレータのオペレータ端末１０に報知情報を送信する。第１報知部４０５はこうして取得された第２記号群に対応付けられたオペレータへの報知を行う。
【００４５】
オペレータ端末１０が受信した報知情報は報知情報表示部１０４に供給される。報知情報表示部１０４は、サーバ装置４０から報知された内容を表す報知情報を表示する。
図１０は表示された報知情報の一例を表す。図１０の例では、ＵＩ１６に前述した「エンドユーザに伝えたＵＲＬが正確に入力されました」という文字列を含むオペレータ画面が表示されている。この報知情報が表示されると、オペレータは、上述したように、フィッシング詐欺の被害を心配することなく画面共有プログラムのダウンロードをするようにエンドユーザに指示することができる。
【００４６】
続いてコンテンツの提供処理に関係する機能について説明する。
コンテンツ提供装置３０のコンテンツ提供部３０４は、要求受付部３０１から要求元（本実施例ではエンドユーザ端末２０）に対して提供すべきコンテンツ及び要求元の宛先が通知されると、通知されたコンテンツを自装置の記憶手段（例えばＨＤＤ３４）から読み出して要求元の宛先に対して送信する。こうしてコンテンツ提供部３０４は、入力宛先情報を用いたコンテンツの要求を受け取ると要求元のエンドユーザ端末２０に要求されたコンテンツを提供する。コンテンツ提供部３０４は本発明の「第１提供部」の一例である。
【００４７】
エンドユーザ端末２０のコンテンツ出力部２０３は、コンテンツ提供装置３０から送信されてきたコンテンツを出力する。コンテンツ出力部２０３は、例えば送信されてきたＨＴＭＬ文書をコンテンツ要求部２０２に出力し、コンテンツ要求部２０２がそのＨＴＭＬ文書の記述に基づいてさらにコンテンツ（画像ファイルなど）を要求する。また、コンテンツ出力部２０３は、送信されてきたＨＴＭＬ文書に記述されたテキスト文や、送信されてきた画像ファイルが表す画像などを自装置の表示手段（例えばＵＩ２６のディスプレイ）に出力して、ウェブページを表示させる。
【００４８】
図１１は表示されたＤＬ用ウェブページの一例を表す。図１１の例では、ブラウザのアドレスバーＫ１（ＵＲＬ等を表示する領域）に入力宛先情報Ｃ１が表示され、ブラウザの画面にＤＬ用ウェブページＤ１が表示されている。ウェブページＤ１には、「画面共有プログラムをダウンロードしますか？」という文字列と、操作子画像Ｅ１とが表示されている。
【００４９】
エンドユーザ端末２０の操作受付部２０４は、出力されたコンテンツに対する操作を受け付ける。操作受付部２０４は、例えばエンドユーザが図１１に表す操作子画像Ｅ１を押す操作を行うと、この操作を受け付けて、その旨をコンテンツ要求部２０２に通知する。コンテンツ要求部２０２がこの通知を受け取ると画面共有プログラムをコンテンツ提供装置３０に要求し、コンテンツ提供部３０４が画面共有プログラムをエンドユーザ端末２０に送信する。操作受付部２０４が画面共有プログラムを実行する操作を受け付けると、画面共有プログラムが実行されて、認証情報入力受付部２０５及び画面共有処理部２０６が実現される。
【００５０】
エンドユーザ端末２０の認証情報入力受付部２０５は、オペレータ端末１０との画面共有を行ってよいことを示す認証に必要な認証情報の入力を受け付ける。本実施例では、オペレータＩＤに対応付けて発行されたＰＩＮコードが認証情報として用いられる。
図１２は認証情報の入力を受け付ける画面の一例を表す。図１２の例では、エンドユーザ端末２０のＵＩ２６に、「画面共有プログラムを実行します。ＰＩＮコードを入力してください。」という文字列と、ＰＩＮコードの入力欄Ｆ１とが表示されている。
【００５１】
例えば、オペレータＡが、エンドユーザ端末２０が画面共有プログラムを実行して図１２に表す入力欄Ｆ１が表示されたことをエンドユーザから聞くと、自分のオペレータＩＤに対応付けて発行されたＰＩＮコードである「８７６９」をエンドユーザに伝える。エンドユーザがそのＰＩＮコードを入力欄Ｆ１に入力すると、認証情報入力受付部２０５は、ＰＩＮコードの入力を受け付け、そのＰＩＮコードによる認証を要求する認証要求データをコンテンツ提供装置３０に送信する。
【００５２】
コンテンツ提供装置３０の認証部３０５は、オペレータ端末１０とエンドユーザ端末２０との画面共有の認証を行う。認証部３０５には、サーバ装置４０の第１報知部４０５から取得された旨が報知された第２記号群が供給される。認証部３０５は、供給された第２記号群と、送信されてきた認証要求データが表すＰＩＮコードとが一致していれば、画面共有を認証し、それらが一致していなければ、画面共有を認証しない。認証部３０５は、認証結果を示す認証結果データをエンドユーザ端末２０に送信する。
【００５３】
エンドユーザ端末２０は、受信した認証結果データを画面共有処理部２０６に供給する。画面共有処理部２０６は、供給された認証結果データが画面共有を認証することを表している場合には、オペレータ端末１０と画面を共有するための処理である画面共有処理を行う。画面共有処理部２０６は、例えば自端末に表示されている画面を表す画面データをオペレータ端末１０に送信する処理を画面共有処理として行う。
【００５４】
オペレータ端末１０は、受信した画面データを画面共有処理部１０５に供給する。画面共有処理部１０５は、エンドユーザ端末２０と画面を共有するための画面共有処理を行う。画面共有処理部１０５は、供給された画面データが表す共有画面を表示する処理や、共有画面においてオペレータが行った操作内容を表す操作データをエンドユーザ端末２０に送信する処理、共有画面にオペレータが描いた画像を表す描画画像データをエンドユーザ端末２０に送信する処理などを画面共有処理として行う。
【００５５】
上記データのやり取りにより、オペレータはエンドユーザ端末２０に表示される画面を見ながら、必要に応じて共有画面を遠隔から操作したり、共有画面に画像を描いたりしてエンドユーザを支援する。また、画面共有処理部２０６は、供給された認証結果データが画面共有を認証しないことを表している場合には、画面共有処理を行わない。このように、コンテンツ提供装置３０のコンテンツ提供部３０４は、第２記号群を用いた認証がされることで利用可能となるコンテンツとして、画面共有プログラムを提供する。
【００５６】
［動作］
遠隔支援システム１が備える各装置は、上記の構成により、伝達宛先情報を表示する表示処理と、ＵＲＬが正確に取得された旨を報知する報知処理と、エンドユーザ端末２０がコンテンツを取得するコンテンツ取得処理と、オペレータ端末１０とエンドユーザ端末２０の画面を共有させる画面共有処理とを行う。以下、各処理における各装置の動作手順を説明する。
【００５７】
図１３は表示処理における各装置の動作手順の一例を表す。この動作手順は、オペレータがオペレータ端末１０に伝達宛先情報を表示させる表示操作を行うことを契機に開始される。まず、オペレータ端末１０（表示操作受付部１０１）は、オペレータによる表示操作を受け付ける（ステップＳ１１）。次に、オペレータ端末１０（宛先情報要求部１０２）は、伝達宛先情報をサーバ装置４０に要求する（ステップＳ１２）。
【００５８】
サーバ装置４０（宛先情報生成部４０１）は、この要求を受け取ると、ＤＬ用ウェブページの宛先を表す第１記号群と、要求元のオペレータ端末１０を利用するオペレータに対応付けられた第２記号群（本実施例ではオペレータＩＤに対応付けて発行されたＰＩＮコード）を含む伝達宛先情報を生成する（ステップＳ１３）。次に、サーバ装置４０（宛先情報通知部４０２）は、生成された伝達宛先情報を要求元のオペレータ端末１０に送信する（ステップＳ１４）。オペレータ端末１０（宛先情報表示部１０３）は、送信されてきた伝達宛先情報を表示する（ステップＳ１５）。オペレータは、こうして表示された伝達宛先情報をエンドユーザに電話で伝える。
【００５９】
図１４は報知処理における各装置の動作手順の一例を表す。この動作手順は、エンドユーザがオペレータから伝えられた伝達宛先情報をエンドユーザ端末２０に入力しようとすることを契機に開始される。まず、エンドユーザ端末２０（宛先情報入力受付部２０１）は、エンドユーザによる宛先情報の入力を受け付ける（ステップＳ２１）。このとき、入力が正確であれば伝達宛先情報の入力が受け付けられるし、入力に間違いがあれば伝達宛先情報とは少し異なった宛先情報の入力が受け付けられる。次に、エンドユーザ端末２０（コンテンツ要求部２０２）は、エンドユーザが入力した宛先情報、すなわち入力宛先情報が表す宛先に対してＨＴＴＰリクエストを送信してコンテンツを要求する（ステップＳ２２）。
【００６０】
この例では、少なくとも入力宛先情報に含まれる第１記号群が正確であるものとする。そのため、ステップＳ２２で送信されたＨＴＴＰリクエストはコンテンツ提供装置３０に到達する。コンテンツ提供装置３０（要求受付部３０１）は、受信したＨＴＴＰリクエストを解析することでエンドユーザ端末２０からのコンテンツの要求を受け付ける（ステップＳ２３）。次に、コンテンツ提供装置３０（記号群抽出部３０２）は、ＨＴＴＰリクエストに含まれていた入力宛先情報から第１記号群を除く他の記号群を抽出する（ステップＳ３１）。
【００６１】
続いて、コンテンツ提供装置３０（記号群通知部３０３）は、抽出された他の記号群（抽出記号群）をサーバ装置４０に送信する（ステップＳ３２）。サーバ装置４０（記号群取得部４０３）は、送信されてきた抽出記号群を取得する（ステップＳ３３）。次に、サーバ装置４０（報知判断部４０４）は、ステップＳ１３で生成した伝達宛先情報に含まれている第２記号群と、取得された抽出記号群とが一致するか否かに基づいて、報知の有無を判断する（ステップＳ３４）。
【００６２】
そして、サーバ装置４０（第１報知部４０５）は、ステップＳ３４で報知すると判断すると、報知情報をオペレータ端末１０に送信することで、抽出記号群として第２記号群が取得された旨をオペレータに報知する（ステップＳ３５）。オペレータ端末１０（報知情報表示部１０４）は、送信されてきた報知情報（例えば図１０に表す文字列）を表示する（ステップＳ３６）。オペレータは、この報知情報が表示されることで、エンドユーザがＵＲＬを正確に入力したことを確認することができる。
【００６３】
図１５はコンテンツ取得処理における各装置の動作手順の一例を表す。この動作手順は、報知処理と同様に、エンドユーザがオペレータから伝えられた伝達宛先情報をエンドユーザ端末２０に入力することを契機に開始される。まず、図１４に表すステップＳ２１（宛先情報入力の受け付け）からＳ２３（要求の受け付け）までの動作が行われる。次に、コンテンツ提供装置３０（コンテンツ提供部３０４）は、要求されたコンテンツを要求元のエンドユーザ端末２０に提供する（ステップＳ２４）。エンドユーザ端末２０（コンテンツ出力部２０３）は、提供されたコンテンツ（本実施例ではＤＬ用ウェブページ）を表示手段等に出力する（ステップＳ２５）。本実施例では、このようにＤＬ用ウェブページがエンドユーザ端末２０により取得されるまでのコンテンツ取得処理が報知処理と並行して行われる。
【００６４】
ここで、報知処理によりエンドユーザがＵＲＬを正確に入力したことがオペレータによって確認されると、オペレータは画面共有プログラムをダウンロードするための操作（例えば図１１に表す操作子画像Ｅ１を押す操作）をエンドユーザに指示する。エンドユーザが指示された操作を行い、エンドユーザ端末２０（操作受付部２０４）がその操作を受け付ける（ステップＳ２６）と、再びステップＳ２２からＳ２５までの動作が行われ、画面共有プログラムがエンドユーザ端末２０に提供される。
【００６５】
図１６は画面共有処理における各装置の動作手順の一例を表す。この動作手順は、コンテンツ取得処理によりエンドユーザ端末２０に提供された画面共有プログラムを実行させる操作がエンドユーザにより行われることを契機に開始される。まず、エンドユーザ端末２０が画面共有プログラムを実行する（ステップＳ４１）。ここで、オペレータがエンドユーザに認証情報（例えば自分のオペレータＩＤに対応付けて発行されたＰＩＮコード）をエンドユーザに伝え、エンドユーザがその認証情報をエンドユーザ端末２０に入力する。
【００６６】
エンドユーザ端末２０（認証情報入力受付部２０５）は、エンドユーザによる認証情報の入力を受け付けて（ステップＳ４２）、その認証情報をコンテンツ提供装置３０に送信する（ステップＳ４３）。ここで、ステップＳ４１〜Ｓ４３の動作に並行して図１４に表す報知処理が行われているものとする。サーバ装置４０（報知判断部４０４）が報知の有無を判断すると（ステップＳ３４）、サーバ装置４０（第１報知部４０５）が報知判断に用いられた第２記号群をコンテンツ提供装置３０に送信する（ステップＳ３７）。
【００６７】
コンテンツ提供装置３０（認証部３０５）は、ステップＳ４３で送信されてきた認証情報に基づいて認証処理を行う（ステップＳ５１）。具体的には、コンテンツ提供装置３０（認証部３０５）は、送信されてきた認証情報がステップＳ３７で送信されてきた第２記号群と一致していれば、画面共有を認証し、一致していなければ画面共有を認証しない。コンテンツ提供装置３０（認証部３０５）は、認証結果をエンドユーザ端末２０に送信する（ステップＳ５２）。
【００６８】
エンドユーザ端末２０（画面共有処理部２０６）は、画面共有を認証するという認証結果が送信されてくると、画面共有処理を実行する（ステップＳ５３）。具体的には、エンドユーザ端末２０（画面共有処理部２０６）は、画面共有のためのデータ（例えば自装置の表示画面を表す画面データ等）をオペレータ端末１０に送信する（ステップＳ５４）。エンドユーザ端末２０から画面共有のためのデータが送信されてくると、オペレータ端末１０（画面共有処理部１０５）も画面共有処理を実行する（ステップＳ５５）。その後は、エンドユーザ端末２０（画面共有処理部２０６）とオペレータ端末１０（画面共有処理部１０５）とがデータをやり取りして（ステップＳ５６）、画面共有処理が継続される。オペレータはこうして共有された画面を見ながらエンドユーザの問題解決を支援する。
【００６９】
本実施例では、上記のとおり、エンドユーザが入力した入力宛先情報から第２記号群が抽出記号群として取得された旨がその第２記号群に対応付けられたオペレータに報知される。このため、コールセンターには複数のオペレータが居るが、担当でないオペレータに上記報知がされないようになっている。このように、本実施例によれば、或るユーザ（本実施例ではエンドユーザ）に伝えられたコンテンツの宛先情報がユーザ端末において正確に入力されたことを、その宛先情報を伝えた他のユーザ（本実施例ではオペレータ）に伝えることができる。
【００７０】
これにより、オペレータがエンドユーザによりＵＲＬが正確に入力されたことを確認してから次の操作を指示できるので、上記報知がされない場合に比べて、フィッシング詐欺の被害を防ぎやすくすることができる。また、本実施例では、第２記号群（オペレータＩＤに対応付けて発行されたＰＩＮコード）を用いた認証がされることで利用可能となるコンテンツとして画面共有プログラムが提供されている。これにより、提供されたコンテンツをエンドユーザが勝手に利用することができないので、悪意の第三者が提供したコンテンツによる個人情報漏洩のリスクを減らすことができる。
【００７１】
［２］変形例
上述した実施例は本発明の実施の一例に過ぎず、以下のように変形させてもよい。また、実施例及び各変形例は必要に応じてそれぞれ組み合わせてもよい。
【００７２】
［２−１］地域情報の通知
実施例で述べた報知情報以外の情報がオペレータに伝えられてもよい。本変形例では、コンテンツを要求してきた情報処理端末が所在する地域を表す地域情報がオペレータに伝えられる。
【００７３】
図１７は本変形例の遠隔支援システム１ａが実現する機能構成を表す。図１７では、図６に表す各部については本変形例の説明に関係するものだけを図示している。オペレータ端末１０ａは、地域情報表示部１１１を備える。サーバ装置４０ａは、ＩＰアドレス取得部４１１と、地域判定部４１２と、地域通知部４１３とを備える。本変形例のコンテンツ提供装置３０の要求受付部３０１は、入力宛先情報（例えばＤＬ用ウェブページのＵＲＬ）を含むＨＴＴＰリクエストが供給されると、そのＨＴＴＰリクエストの送信元の装置（図１７（ａ）の例ではエンドユーザ端末２０）のＩＰアドレスを表すＩＰアドレスデータをサーバ装置４０ａに送信する。
【００７４】
ＩＰアドレス取得部４１１は、コンテンツ提供装置３０から送信されてきたＩＰアドレスデータが表すＩＰアドレスを、コンテンツの要求元の装置のＩＰアドレスとして取得する。ＩＰアドレス取得部４１１は取得したＩＰアドレスを地域判定部４１２に供給する。地域判定部４１２は、入力宛先情報を用いたコンテンツの要求を行った装置が所在する地域を判定する。地域判定部４１２は本発明の「判定部」の一例である。地域判定部４１２は、取得されたＩＰアドレスに基づいて装置の所在地域を判定する。
【００７５】
地域判定部４１２は、ＩＰアドレスから緯度及び経度、都市名、国名、地域名（○○県など）等の位置情報を取得する周知の技術を用いてこの判定を行う。地域判定部４１２は、例えば判定結果として国名を取得すると、取得した国名を地域通知部４１３に供給する。地域通知部４１３は、判定された地域を、入力宛先情報を入力したエンドユーザに伝達宛先情報を伝えたオペレータに通知する。地域通知部４１３は、例えば供給された国名を表す地域情報を、第１報知部４０５が報知情報を送信する送信先のオペレータ端末１０に送信することでこの通知を行う。オペレータ端末１０ａの地域情報表示部１１１は、送信されてきた地域情報、すなわち通知された地域を表す地域情報を表示する。
【００７６】
図１８は表示された地域情報の一例を表す。図１８の例では、オペレータ端末１０のＵＩ１６に、図１０に表す報知情報とともに、「コンテンツの要求元装置の所在地は以下の国です。」という文字列と「日本」という国名が表示されている。エンドユーザ端末２０が日本国内に所在している場合、このように地域情報が表示される。上述した個人情報の漏洩は、ＵＲＬの入力間違い以外にも、例えば悪意の第三者が立てたプロキシサーバ装置を経由させることでも起こり得る。その場合の機能構成を図１９に表す。
【００７７】
図１９はコンテンツの要求がプロキシサーバを経由する場合の機能構成を表す。図１９では、エンドユーザ端末２０が送信するＨＴＴＰリクエストが第三者プロキシサーバ５０ｘを経由してコンテンツ提供装置３０に到達している。また、コンテンツ提供装置３０が提供したコンテンツが第三者プロキシサーバ５０ｘを経由してエンドユーザ端末２０に到達している。この場合、要求受付部３０１が受信するＨＴＴＰリクエストの送信元は第三者プロキシサーバ５０ｘとなるので、ＩＰアドレス取得部４１１は第三者プロキシサーバ５０ｘのＩＰアドレスを取得することになる。その場合に表示される地域情報の一例を図２０に表す。
【００７８】
図２０は表示された地域情報の別の一例を表す。図２０の例では、「○○国」という日本以外の国名が表示されている。オペレータは、この地域情報が表示されると、エンドユーザが利用しているエンドユーザ端末２０は日本に所在するはずなのに、日本以外に所在する装置からＨＴＴＰリクエストが送信されてきているということで、第三者プロキシサーバ５０ｘの存在を疑うことができる。
【００７９】
もちろん、エンドユーザが所属する企業が設置した正規のプロキシサーバを介している可能性もあるので、オペレータは、エンドユーザに正規プロキシサーバの有無を尋ねたり共有画面でネットワークの設定を確認したりするなどして、正規のプロキシサーバを介していて情報漏洩の危険がないことが確認できれば、そのまま問題解決の支援を行えばよい。一方、オペレータは、正規のプロキシサーバを介しているとの確証が得られなければ、情報漏洩の危険があると判断し、設定の変更やエンドユーザ側のシステム管理者への報告などをエンドユーザに指示する。このように、本変形例によれば、地域情報が通知されない場合に比べて、情報漏洩の危険を少なくすることができる。
【００８０】
［２−２］第２記号群
実施例では、オペレータＩＤに対応付けて発行されたＰＩＮコードが第２記号群として用いられたが、これに限らない。例えば、オペレータＩＤ自体が第２記号群として用いられてもよい。これ以外にも、オペレータを特定できる情報であればどのような情報が第２記号群として用いられてもよい。
【００８１】
［２−３］似た第２記号群
実施例では、取得された抽出記号群が第２記号群と一致しなければオペレータへの報知がされなかったが、これに限らず、例えば取得された抽出記号群に似た第２記号群があれば、報知を行うようにしてもよい。本変形例では、オペレータＩＤが第２記号群として用いられる場合を例に挙げて説明する。
【００８２】
図２１は本変形例のサーバ装置４０ｂ及びオペレータ端末１０が実現する機能構成を表す。図２１では、図６に表す各部については本変形例の説明に関係するものだけを図示している。サーバ装置４０ｂは、図６に表す各部に加えて類似記号群特定部４２１と、第２報知部４２２とを備える。実施例で述べたように、ＵＲＬに含まれる第１記号群が正確であればＤＬ用ウェブページをコンテンツ提供装置３０に要求することができるようになっている。
【００８３】
そのため、例えばＵＲＬのうち第２記号群に当たる部分を間違えて、どのオペレータにも対応付けられていない番号を含むＵＲＬが入力されても、ＨＴＴＰリクエストがコンテンツ提供装置３０に到達し、第２記号群が抽出されることになる。そこで、本変形例の報知判断部４０４は、宛先情報生成部４０１から供給された第２記号群と、記号群取得部４０３から供給された抽出記号群とが一致していない場合でも、抽出記号群が入力間違えによるものである可能性があるので、その抽出記号群を類似記号群特定部４２１に供給する。
【００８４】
類似記号群特定部４２１は、供給された抽出記号群、すなわち記号群取得部４０３により取得された抽出記号群に類似する記号群（例えばオペレータＩＤ）が第２記号群として対応付けられたオペレータを特定する。類似記号群特定部４２１は、抽出記号群とオペレータＩＤとの類似度を算出し、最も高い類似度が算出されたオペレータを特定する。類似度の算出は例えば抽出記号群及びオペレータＩＤの相違点と類似度の大きさを表す点数とを対応付けた点数テーブルを用いて行われる。
【００８５】
図２２は点数テーブルの一例を表す。図２２の例では、相違点が「番号全体の差」である場合、「８点÷差」が類似度を表す点数になることが表されている。例えば「００１０」及び「００１６」というオペレータＩＤに対して抽出記号群が「００１２」である場合、「００１０」の点数は８点÷（１２−１０）＝４点となり、「００１６」の点数は８点÷（１６−１２）＝２点となる。この場合は点数が大きい「００１０」の方が抽出記号群に類似していることになる。
【００８６】
相違点が「各桁の番号の差」である場合、「２点÷差（各桁）」が点数になる。例えば「００１０」及び「００４２」というオペレータＩＤに対して抽出記号群が「００２４」である場合、「００１０」の点数は、１０の桁が２点÷（２−１）＝２点で１の桁が２点÷（４−０）＝０．５点なので合計２．５点となり、「００４２」の点数は１０の桁が２点÷（４−２）＝１点で１の桁が２点÷（４−２）＝１点なので合計２点となる（１０００の桁と１００の桁は差がないので省略している）。
【００８７】
相違点が「読み方が近い記号（例：１と７、ＰとＥ、・・・）」である場合は「２点」となる。この例では、抽出記号群とオペレータＩＤの各々の先頭から同じ順番に登場する記号同士を比べるものとする。例えば記号群にアルファベットも用いられて「ＯＰ０１」というオペレータＩＤが用いられるものとする。この場合に、抽出記号群が「ＯＰ０７」であれば「１」と「７」が相違点となっているので点数が２点となり、抽出記号群が「ＯＥ０７」であれば「１」と「７」、「Ｐ」と「Ｅ」が相違点となっているので点数が４点となる。
【００８８】
相違点が「意味が共通する略語（例：ＯＰとＯＰＲ、ＪＰとＪＰＮ、・・・）」である場合は「２点」となる（前者はオペレータを表し、後者は日本を表す略語）。例えば「ＯＰ０１」というオペレータＩＤが用いられる場合に、抽出記号群が「ＯＰＲ０１」であれば「ＯＰ」と「ＯＰＲ」が相違点となっているので点数が２点となる。
【００８９】
相違点が「大文字と小文字」である場合は「２点」となる。この場合も、読み方が近い記号と同様に、先頭から同じ順番に登場する記号同士を比べるものとする。例えば「ＯＰ０１」というオペレータＩＤが用いられる場合に、抽出記号群が「ｏｐ０１」であれば２文字が相違点となっているので点数が２点×２＝４点となる。
【００９０】
相違点が「キーボード上で左右に隣り合っている記号」である場合は「４点」となり、「キーボード上で上下に隣り合っている記号」である場合は「２点」となる。この場合も、先頭から同じ順番に登場する記号同士を比べるものとする。例えば「ＯＰ０１」というオペレータＩＤが用いられる場合に、抽出記号群が「ＬＰ９１」であれば、「Ｏ」と「Ｌ」は上下に隣り合っているので２点、「０」と「９」は左右に隣り合っているので４点で合計６点となる。なお、左右と上下とを区別しないで同じ点数としてもよいし、キーボード上で２つ隣の記号（例えば「Ａ」、「Ｓ」、「Ｄ」と並んでいる場合の「Ａ」と「Ｄ」）に点数を与えてもよい。要するに、キーボード上で近くに配置されていて打ち間違えて起こり得る記号が相違点である場合に点数を与えるようにすればよい。
【００９１】
なお、類似記号群特定部４２１は、抽出記号群とオペレータＩＤとの記号の数が異なる場合、類似度が算出できないと判断してもよいし、先頭から順番に比較して、余った記号については点数を算出しないか又は一定の点数を減算するようにしてもよい。例えば「８７６９」と「８７６６９」について各桁の番号の差に基づき点数を算出すると、先頭から４番目の「９」と「６」とが相違点なので、２点÷（１−０）＝２点となる。また、抽出記号群の余った記号について一律「１点」を減算する場合、２点−１点＝１点となる。
【００９２】
類似記号群特定部４２１は、算出した点数により表される類似度が最も大きいオペレータＩＤを特定し、特定したオペレータＩＤを第２報知部４２２に供給する。第２報知部４２２は、このオペレータＩＤが供給された場合、すなわち複数のオペレータのうちのいずれにも対応付けられていない記号群が抽出記号群として取得された場合、類似記号群特定部４２１により特定されたオペレータＩＤが第２記号群として対応付けられたオペレータに報知を行う。
【００９３】
第２報知部４２２は、上記オペレータに、例えば自身に対応付けられた記号群に類似する記号群が取得された旨や、この記号群を入力したエンドユーザに連絡を取るよう指示する旨などを報知する。第２報知部４２２は、報知内容を表す報知情報を、特定されたオペレータＩＤが対応付けられたオペレータのオペレータ端末１０に送信する。報知情報が送信されてきたオペレータ端末１０では、報知情報表示部１０４がその報知情報を表示する。
【００９４】
図２３は本変形例で表示された報知情報の一例を表す。図２３の例では、第２報知部４２２が送信した「あなたのオペレータＩＤに類似する記号群を含むＵＲＬが入力されました。」という報知情報がオペレータ端末１０のＵＩ１６に表示されている。これにより、エンドユーザが伝達宛先情報のうち第２記号群（例えばオペレータＩＤ）だけを間違えて入力した場合であれば、対応中のオペレータに第２報知部４２２による報知がなされ、エンドユーザがＤＬ用ウェブページを開いていることを確認できることがある。
【００９５】
なお、類似記号群特定部４２１は、例えば閾値以上の点数となるオペレータＩＤがない場合には、対応中のオペレータが特定される可能性が低いので、類似するオペレータＩＤを特定しなくてもよい。また、類似記号群特定部４２１は、例えば点数が閾値以上となるオペレータＩＤが複数あれば、それら複数のオペレータＩＤを特定してもよい。その場合、第２報知部４２２は、特定された複数のオペレータＩＤが対応付けられたオペレータに通知する。これにより、１人だけに報知がされる場合に比べて、エンドユーザに対応中のオペレータに報知がされる可能性を高くすることができる。
【００９６】
なお、第２報知部４２２は、上記報知を行う際に、複数のオペレータのうちのいずれにも対応付けられていない記号群が抽出記号群として取得された入力宛先情報を入力したエンドユーザに関するユーザ関連情報をともに報知してもよい。ユーザ関連情報は、例えばその入力宛先情報とともにＨＴＴＰリクエストに含まれていたＩＰアドレスやブラウザの種類、ブラウザのバージョンなどである。
【００９７】
図２４は表示されたユーザ関連情報の一例を表す。図２４の例では、図２３に表す報知情報とともに、「ＵＲＬが入力されたエンドユーザ端末のブラウザとバージョン」及び「○○ブラウザのバージョン２．１」という文字列がユーザ関連情報Ｇ１として表示されている。これにより、オペレータは、自分が対応中のエンドユーザにユーザ関連情報が正しいかどうかを電話で聞くことで、第２報知部４２２による報知が、自分が対応中のエンドユーザについての報知であることを確認することができる。
【００９８】
［２−４］時間経過による報知
上記以外の状況でオペレータに報知が行われてもよい。本変形例でもオペレータＩＤが第２記号群として用いられる場合を例に挙げて説明する。
図２５は本変形例のサーバ装置４０ｃ及びオペレータ端末１０が実現する機能構成を表す。図２５では、図６に表す各部については本変形例の説明に関係するものだけを図示している。サーバ装置４０ｃは、図６に表す各部に加えて第３報知部４３１を備える。第３報知部４３１は、伝達宛先情報の通知が行われた後、所定の期間が経過しても伝達宛先情報に含まれる第２記号群が取得されなかった場合に、その第２記号群に対応付けられているオペレータに第２記号群がまだ取得されていない旨を報知する。
【００９９】
本変形例の宛先情報通知部４０２は、オペレータに伝達宛先情報を通知すると、その通知先のオペレータのオペレータＩＤを第３報知部４３１に供給する。第３報知部４３１は、宛先情報通知部４０２からオペレータＩＤが供給されると、現在時刻を伝達宛先情報の通知時刻として記憶する。報知判断部４０４は、第２記号群が抽出記号群として取得されたと判断した場合、その第２記号群、すなわちオペレータＩＤを第３報知部４３１に供給する。
【０１００】
第３報知部４３１は、記憶した通知時刻から所定の期間が経過するまでに報知判断部４０４から記憶したオペレータＩＤと一致するオペレータＩＤが供給されない場合、伝達宛先情報の通知から所定の期間が経過しても伝達宛先情報に含まれる第２記号群が取得されなかったと判断し、報知情報をその第２記号群に対応付けられているオペレータのオペレータ端末１０に送信する。報知情報が送信されてきたオペレータ端末１０では、報知情報表示部１０４がその報知情報を表示する。
【０１０１】
図２６は本変形例で表示された報知情報の一例を表す。図２６の例では、第３報知部４３１が送信した「あなたが対応中のエンドユーザはまだ正確なＵＲＬを入力できていません。」という文字列が報知情報としてオペレータ端末１０のＵＩ１６に表示されている。エンドユーザが正確なＵＲＬを入力していれば、そのエンドユーザに伝達宛先情報を伝えたオペレータのオペレータＩＤが第２記号群として取得されているはずなので、図２６に表す報知情報は、そのオペレータの第２記号群がまだ取得されていない旨を表している。
【０１０２】
なお、第３報知部４３１が報知する報知情報の内容は上記のものに限らない。例えば「あなたのオペレータＩＤがまだ取得されていません。」というように第２記号群がまだ取得されていないことを表す文字列や、「宛先情報を伝えてから○○分が経過しました。」というように所定の期間が経過したことを表す文字列が報知情報として表示されてもよい。
【０１０３】
例えばエンドユーザが伝達宛先情報を間違えて入力すると第１報知部４０５による報知が行われないが、エンドユーザが伝達宛先情報の入力に手間取っていて報知が遅くなることもある。そこで、オペレータは十分な期間だけ待機する必要があるが、その期間をオペレータ自身が計測すると手間になるし、待機期間を開始すべき時刻を失念することもある。本変形例では、サーバ装置が上記報知を行うので、この報知が行われない場合に比べて、オペレータがエンドユーザによる伝達宛先情報の入力を待ちやすくなる。
【０１０４】
［２−５］類似宛先情報
エンドユーザが第１記号群を間違えた場合でも、間違いの程度によってはコンテンツ提供装置がコンテンツを提供できるようになっていてもよい。
図２７は本変形例の遠隔支援システム１ｄが実現する機能構成を表す。図２７では、図６に表す各部については本変形例の説明に関係するものだけを図示している。遠隔支援システム１ｄが備えるサーバ装置４０ｄは、図６に表す各部に加えて第４報知部４４１を備える。
【０１０５】
本変形例では、図７に表す第１記号群Ｂ１を含むＨＴＴＰリクエストはもちろん、第１記号群Ｂ１とは異なる記号群をコンテンツの宛先として含むＨＴＴＰリクエストもコンテンツ提供装置３０が受信するようになっている。以下ではこの記号群のことを「第３記号群」という。
【０１０６】
図２８は第３記号群の例を表す。図２８の例では、「ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／」や「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｃｏｍ／」、「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｃｏ．ｊｐ／」などの第３記号群が表されている。これらは、図７に表す第１記号群である「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／」とは、ｈｔｔｐｓ（Hypertext Transfer Protocol Secure）でなくｈｔｔｐになっていたり、ドメイン名が違っていたりしている。
【０１０７】
これらの第３記号群はいずれもコンテンツ提供装置３０のＩＰアドレスに対応付けられている。これらの第３記号群を含むＨＴＴＰリクエストは、ＤＮＳ（Domain Name System）サーバが行う名前解決によりコンテンツ提供装置３０のＩＰアドレスが得られるようになっており、コンテンツ提供装置３０に到達するようになっている。要求受付部３０１は、図２８に表す第３記号群のいずれを含むＨＴＴＰリクエストが供給された場合でも、要求元に対して提供すべきコンテンツとしてＤＬ用ウェブページをコンテンツ提供部３０４に通知する。
【０１０８】
こうしてコンテンツ提供部３０４は、第１記号群に類似する第３記号群が入力宛先情報に含まれている場合に、その入力宛先情報を用いた要求をしてきた要求元に、その第１記号群を要求の宛先とするコンテンツを提供する。コンテンツ提供部３０４は本発明の「第２提供部」の一例である。これにより、エンドユーザが第１記号群の入力を間違えても、それが第３記号群を表していれば、ＤＬ用ウェブページを提供することができる。
【０１０９】
要求受付部３０１は、第３記号群を含むＨＴＴＰリクエストが供給された場合、その第３記号群をサーバ装置４０ｄに送信する。サーバ装置４０ｄは、受信した第３記号群を第４報知部４４１に供給する。第４報知部４４１は、伝達宛先情報に含まれる第１記号群とは異なる第３記号群を含む入力宛先情報による要求に基づいてコンテンツ提供部３０４がコンテンツを提供した場合に、その伝達宛先情報をエンドユーザに伝えたオペレータに報知を行う。
【０１１０】
本変形例では、第１報知部４０５が、オペレータ端末１０に報知を行うと、その旨を第４報知部４４１に通知する。第４報知部４４１は、この通知を受け取ると、コンテンツ提供装置３０から送信されてきた第３記号群を表す報知情報をオペレータ端末１０に送信する。報知情報が送信されてきたオペレータ端末１０では、報知情報表示部１０４がその報知情報を表示する。
【０１１１】
図２９は本変形例で表示された報知情報の一例を表す。図２９の例では、第４報知部４４１が送信した「エンドユーザに伝えたＵＲＬが入力されてＤＬ用ウェブページが提供されました。ただし、入力されたＵＲＬは以下のとおりです。」という文字列と、「ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／８７６９」という入力宛先情報とが報知情報Ｈ１としてオペレータ端末１０のＵＩ１６に表示されている。このように第４報知部４４１が報知を行うことで、ＤＬ用ウェブページがエンドユーザ端末２０に提供されたもののエンドユーザが伝達宛先情報の入力を一部間違えていることをオペレータに伝えることができる。
【０１１２】
［２−６］入力宛先情報を表示するコンテンツ
コンテンツ提供装置のコンテンツ提供部３０４が、入力されたＵＲＬを表示するコンテンツを提供してもよい。本変形例では、コンテンツ提供部３０４が、入力宛先情報を用いたコンテンツの要求があった場合に、その入力宛先情報を表す記号群が表示されるコンテンツを要求元のエンドユーザ端末２０に提供する。
【０１１３】
図３０は本変形例で提供されるＤＬ用ウェブページの一例を表す。図３０の例では、ブラウザのアドレスバーＫ１に入力宛先情報Ｃ１が表示され、ブラウザの画面にＤＬ用ウェブページＤ２が表示されている。ＤＬ用ウェブページＤ２には、「あなたが入力したＵＲＬは以下のとおりです。」という文字列と、「ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘ．ｊｐ／８７６９」という入力宛先情報Ｃ１を表す記号群Ｊ１と、「このブラウザのアドレスバーに表示されているＵＲＬと一致していますか？」という文字列とが表示されている。記号群Ｊ１は、アドレスバーＫ１に表示されている入力宛先情報Ｃ１よりも大きなサイズで表されている。
【０１１４】
図３０に表すようにサイズの大きな記号群Ｊ１が表示されることで、アドレスバーＫ１に入力宛先情報Ｃ１が表示されるだけの場合に比べて、エンドユーザは自分が入力したＵＲＬに含まれる記号を１つ１つ確認しやすくなる。なお、エンドユーザが入力するＵＲＬを間違えて、ＤＬ用ウェブページＤ２に似せて作られたフィッシングサイトが表示されたとする。
【０１１５】
図３１はＤＬ用ウェブページのフィッシングサイトの一例を表す。図３１では、ブラウザにＤＬ用ウェブページＤ２と全く同じデザインのフィッシングサイトＤ２ｘが表示されている。フィッシングサイトＤ２ｘには、入力宛先情報Ｃ１を表す記号群Ｊ１ｘも表示されている。フィッシングサイトを作成する悪意の第三者はＤＬ用ウェブページの宛先を表す第１記号群を把握しているので、間違えて入力されたＵＲＬから抽出した第２記号群と正しい第１記号群とを繋げることで記号群Ｊ１ｘを表示させている。
【０１１６】
ただし、アドレスバーＫ１には、ＨＴＴＰリクエストに含まれていたＵＲＬが表示されるので、間違えて入力された入力宛先情報Ｃ１ｘ（この例では「ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘｘｘ．ｊｐ／８７６９」。ｈｔｔｐｓでなく、且つ、「ｘ」で表された記号の数が異なっている）が表示されている。そのため、フィッシングサイトＤ２ｘでは、アドレスバーＫ１に表示されるＵＲＬとコンテンツに表示されているＵＲＬとが食い違うことになる。
【０１１７】
エンドユーザは、アドレスバーＫ１に表示されるＵＲＬがウェブページに表示されている記号群（例えば図３１に表すＪ１ｘ）と一致していなければ、フィッシングサイトが表示されている可能性があると判断することができる。また、フィッシングサイトがコンテンツ内の記号群をアドレスバーＫ１に表示されるＵＲＬと一致させれば、その記号群が伝達宛先情報と一致しているか否かを確認することで、フィッシングサイトが表示されている可能性を判断することができる。いずれの場合も、アドレスバーＫ１に表示されるＵＲＬだけを頼りにする場合に比べて、フィッシングサイトが表示されている可能性をエンドユーザが自分で判断しやすくなる。
【０１１８】
［２−７］コンテンツ取得タイミング
実施例では図１５に表すコンテンツ取得処理のうちＤＬ用ウェブページがエンドユーザ端末２０により取得されるまでの動作が図１４に表す報知処理と並行して行われたが、これに限らない。例えば、コンテンツ提供装置３０（コンテンツ提供部３０４）が、報知処理のステップＳ３５の処理が完了するまでは、ステップＳ２４（要求されたコンテンツのエンドユーザ端末２０への提供）を行わないようにしてもよい。この場合、サーバ装置４０の第１報知部４０５が報知情報を送信したことをコンテンツ提供装置３０に通知することで、コンテンツ提供部３０４が報知処理の完了を判断すればよい。
【０１１９】
また、報知処理が行われ、オペレータがコンテンツの提供を許可する操作を行った場合に、ＤＬ用ウェブサイトが提供されてもよい。
図３２は本変形例の遠隔支援システム１ｅが実現する機能構成を表す。図３２では、図６に表す各部については本変形例の説明に関係するものだけを図示している。遠隔支援システム１ｅが備えるオペレータ端末１０ｅは、図６に表す各部に加えて許可操作受付部１５１を備える。
【０１２０】
図３３は本変形例で表示される報知情報の一例を表す。図３３の例では、オペレータ端末１０ｅのＵＩ１６に「エンドユーザに伝えたＵＲＬが正確に入力されました。ＤＬ用ウェブページの提供を許可しますか？」という文字列と、「はい」を表す操作子画像Ｅ２とがオペレータ画面に表示されている。オペレータが操作子画像Ｅ２を押す操作を行うと、許可操作受付部１５１がこの操作を許可操作として受け付け、ＤＬ用ウェブページの提供が許可された旨をコンテンツ提供装置３０に通知する。
【０１２１】
コンテンツ提供部３０４は、図３３の例では要求受付部３０１を介してこの通知を受け取り、ＤＬ用ウェブページをエンドユーザ端末２０に提供する。このように許可操作に基づきコンテンツが提供されるようにすることで、許可操作を経ずにコンテンツが提供される場合に比べて、エンドユーザ端末２０にフィッシングサイトが提供される可能性を小さくすることができる。
【０１２２】
［２−８］各部を実現する装置
図６等に表す各部を実現する装置は上述したものに限らない。
図３４は本変形例の遠隔支援システムが実現する機能構成の一例を表す。図３４では、オペレータ端末１０ｆと、エンドユーザ端末２０と、サーバ装置４０ｆとを備える遠隔支援システム１ｆが表されている。オペレータ端末１０ｆは、図６に表す各部に加えて、サーバ装置４０が実現していた宛先情報生成部４０１を備える。
【０１２３】
サーバ装置４０ｆは、記号群取得部４０３と、報知判断部４０４と、第１報知部４０５に加え、コンテンツ提供装置３０が備えていた各部（記号群通知部３０３を除く）を備える。このように、図３４の例では、オペレータ端末１０ｆが宛先情報を生成し、また、サーバ装置４０ｆがコンテンツをエンドユーザ端末２０に提供する。なお、図３４に表す機能構成も一例であり、これ以外にも、例えば記号群抽出部３０２、記号群通知部３０３、認証部３０５をサーバ装置、コンテンツ提供装置とは別の装置が実現するなど、様々な装置が図６等に表す各部を実現してもよい。
【０１２４】
また、上記の各例では、図６に表すように、オペレータ端末の画面共有処理部１０５とエンドユーザ端末の画面共有処理部２０６とが直接通信を行って画面を共有したが、サーバ装置が画面共有処理部を備えていれば、そのサーバ装置を介して画面共有が行われてもよい。どちらの場合も、遠隔地で画面を共有する周知の技術を用いれば実現可能である。
【０１２５】
［２−９］コンテンツ
コンテンツは上述したもの（ＤＬ用ウェブページ及び画面共有プログラム）に限らない。画像や動画、音声データなど、どのようなコンテンツがエンドユーザ端末に提供されてもよい。
【０１２６】
［２−１０］第１ユーザ及び第２ユーザ
実施例ではオペレータが第１ユーザの一例であり、エンドユーザが第２ユーザの一例であったが、これに限らない。例えばエンドユーザ同士が第１ユーザ及び第２ユーザとなり、一方のエンドユーザが伝達宛先情報を他方のエンドユーザに伝える場合に上述した報知が行われてもよい。
【０１２７】
この報知は、第１ユーザが第２ユーザを遠隔支援する場合だけでなく、第１ユーザと第２ユーザがネットワークゲームやチャット、テレビ電話などを利用する場合に行われてもよい。どのような用途であっても、第１ユーザが伝えた伝達宛先情報を第２ユーザが入力してコンテンツを取得しようとする場合に本発明を適用すれば、実施例と同様に、第２ユーザに伝えられたコンテンツの宛先情報がユーザ端末において正確に入力されたことを、その宛先情報を伝えた第２ユーザに伝えることができる。
【０１２８】
［２−１１］報知方法
上述した第１報知部４０５、第２報知部４２２、第３報知部４３１、第４報知部４４１は、いずれも文字列で表された報知情報をオペレータ端末に表示させることで報知を行ったが、これ以外の方法で報知を行ってもよい。例えば報知情報を表す音声をオペレータ端末に放音させることで報知を行ってもよい。また、オペレータ端末に特定の画像を表示させたり画面を点滅させたりすることで報知を行ってもよく、それらの場合、表示された画像や画面の点滅が何の報知を表しているかをオペレータが知っていればよい。
【０１２９】
要するに、各報知部は、特定の処理が行われたこと、又はその処理が行われることが意味する事象をオペレータに気付かせるほうに報知を行えばよい。例えば第１報知部４０５は、第２記号群を抽出記号群として取得する処理が行われたこと、又はエンドユーザが正確なＵＲＬを入力したという事象をオペレータに気付かせるように報知を行えばよい。第２報知部４２２は、報知先のオペレータのオペレータＩＤに対応付けて発行されたＰＩＮコードに類似する記号群を第２記号群として取得する処理が行われたこと、又はその類似する記号群を入力したエンドユーザがいたという事象をオペレータに気付かせるように報知を行えばよい。
【０１３０】
第３報知部４３１は、伝達宛先情報の通知の後第２記号群が取得されずに所定の時間が経過したと判断する処理が行われたこと、又はその時間が経過してもエンドユーザが正確なＵＲＬを入力できていないという事象をオペレータに気付かせるように報知を行えばよい。第４報知部４４１は、第１記号群に類似する第３記号群によりコンテンツを提供する処理が行われたこと、又はＵＲＬに間違いはあったがエンドユーザ端末にコンテンツが提供されたという事象をオペレータに気付かせるように報知を行えばよい。
【０１３１】
［２−１２］発明のカテゴリ
本発明は、サーバ装置、コンテンツ提供装置、オペレータ端末及びエンドユーザ端末のようなユーザ端末の他、それらの装置を備える遠隔支援システムのような情報処理システムとしても捉えられる。また、それらの装置が実施する処理を実現するための情報処理方法やそれらの装置を制御するコンピュータを機能させるためのプログラムとしても捉えられる。これらのプログラムは、それを記憶させた光ディスク等の記録媒体の形態で提供されてもよいし、インターネット等のネットワークを介してコンピュータにダウンロードさせ、それをインストールして利用可能にするなどの形態で提供されてもよい。
【符号の説明】
【０１３２】
１…遠隔支援システム、２…ネットワーク、１０…オペレータ端末、２０…エンドユーザ端末、３０…コンテンツ提供装置、４０…サーバ装置、１０１…表示操作受付部、１０２…宛先情報要求部、１０３…宛先情報表示部、１０４…報知情報表示部、１０５…画面共有処理部、１１１…地域情報表示部、２０１…宛先情報入力受付部、２０２…コンテンツ要求部、２０３…コンテンツ出力部、２０４…操作受付部、２０５…認証情報入力受付部、２０６…画面共有処理部、３０１…要求受付部、３０２…記号群抽出部、３０３…記号群通知部、３０４…コンテンツ提供部、３０５…認証部、４０１…宛先情報生成部、４０２…宛先情報通知部、４０３…記号群取得部、４０４…報知判断部、４０５…第１報知部、４１１…ＩＰアドレス取得部、４１２…地域判定部、４１３…地域通知部、４２１…類似記号群特定部、４２２…第２報知部、４３１…第３報知部、４４１…第４報知部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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