(57)【要約】 【課題】通話録音装置および音声認識装置をネットワークに接続し、通話録音装置に録音された音声を、対応する音声認識装置に音声認識させて認識結果を保存するという一連の処理をネットワークを介して行う。【解決手段】コネクト装置は、管理テーブル、音声ストレージ、特定部を備える。管理テーブルは音声データの録音元の通話録音装置の識別情報と、音声データの識別情報と、音声認識先の音声認識装置の識別情報と音声認識結果の出力先とを対応付けて記憶している。音声ストレージには通話録音装置からネットワークを通じて受け取った音声データが識別情報と共に記憶される。特定部は通話録音装置からの音声認識リクエストに含まれる通話録音装置の識別情報と音声認識対象の音声データの識別情報を基に管理テーブルを参照して音声認識を実施する音声認識装置と音声認識対象の音声データを特定する。【選択図】図１
2017163198.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声データの録音元の通話録音装置と前記音声データを音声認識する音声認識装置とをネットワークを介して接続した音声認識システムにおいて、
音声認識対象の音声データの録音元の通話録音装置の識別情報と音声データの識別情報と音声認識先の音声認識装置の識別情報と音声認識結果の出力先とを対応付けて記憶した管理テーブルと、
前記通話録音装置から前記ネットワークを通じて受け取った音声データが識別情報と共に記憶された音声ストレージと、
通話録音装置からの音声認識リクエストに含まれる通話録音装置の識別情報と音声認識対象の音声データの識別情報を基に前記管理テーブルを参照して音声認識を実施する音声認識装置と音声認識対象の音声データを特定する特定部と、
前記特定部によりされた特定された音声認識装置に対し音声ストレージから読み出した音声認識対象の音声データと音声認識の実行指示を送信する指示部と、
前記指示部により実行指示された前記音声認識装置が前記音声データを音声認識した結果を受信する通信部と、
前記通信部により受信された音声認識結果を前記管理テーブルで指定された出力先に前記ネットワークを通じて送信し保存する出力部と
を具備する音声認識システム。
【請求項２】
前記管理テーブルには、
前記通話録音装置の識別情報と録音された音声データの処理方式と前記音声データの音声認識を実行させる音声認識装置の識別情報とが対応して記憶されており、
前記特定部は、
前記通話録音装置の識別情報をキーに、前記管理テーブルを検索して得た処理方式に適合する音声認識エンジンを持つ音声認識装置を特定する請求項１記載の音声認識システム。
【請求項３】
前記管理テーブルには、
前記通話録音装置が通話を録音したときの呼の情報の一部の業務情報と、業務毎の音声認識辞書とが対応して記憶されており、
前記特定部は、
前記通話録音装置の呼の情報に含まれる業務情報をキーに、前記管理テーブルを検索して音声認識に利用する音声認識辞書を持つ音声認識装置を特定する請求項１記載の音声認識システム。
【請求項４】
前記出力部は、
受信された音声認識結果の文字列を管理テーブルで指定される出力先に対応する形態に加工して前記出力先へ送信する請求項１乃至３いずれか１項に記載の音声認識システム。
【請求項５】
ネットワークに接続されたコネクト装置において、
前記ネットワークに接続された音声データの録音元の通話録音装置の識別情報と、前記音声データの識別情報と、前記ネットワークに接続された音声認識先の音声認識装置の識別情報）と前記ネットワーク上の音声認識結果の出力先とを対応付けて記憶した管理テーブルと、
前記通話録音装置から前記ネットワークを通じて受け取った音声データが識別情報と共に記憶された音声ストレージと、
通話録音装置からの音声認識リクエストに含まれる通話録音装置の識別情報と音声認識対象の音声データの識別情報を基に管理テーブルを参照して音声認識を実施する音声認識装置と音声認識対象の音声データを特定する特定部と、
前記特定部によりされた特定された音声認識装置に音声認識対象の音声データと音声認識の実行指示を送信する指示部と、
前記指示部により実行指示された前記音声認識装置が音声データを音声認識した結果を受信する通信部と、
前記通信部により受信された音声認識結果のデータを前記管理テーブルで指定された出力先に送信し保存する出力部と
を具備するコネクト装置。
【請求項６】
音声データの録音元の通話録音装置と前記音声データを音声認識する音声認識装置とコネクト装置とをネットワークを介して接続した音声認識システムにおける音声認識方法において、
音声認識対象の音声データの録音元の通話録音装置の識別情報と音声データの識別情報と音声認識先の音声認識装置の識別情報と音声認識結果の出力先とを対応付けて前記コネクト装置が管理テーブルに記憶し、
前記通話録音装置から前記ネットワークを通じて前記コネクト装置が受け取った音声データを識別情報と共に音声ストレージに記憶し、
前記通話録音装置から受信された音声認識リクエストに含まれる通話録音装置の識別情報と音声認識対象の音声データの識別情報を基に前記コネクト装置が前記管理テーブルを参照して音声認識を実施する音声認識装置と音声認識対象の音声データを特定し、
特定した音声認識装置に対し前記音声ストレージから読み出した音声認識対象の音声データと音声認識の実行指示を前記コネクト装置が送信し、
前記実行指示された前記音声認識装置が前記音声データを音声認識した結果が前記コネクト装置に受信された場合、受信された音声認識結果を前記管理テーブルで指定された出力先に前記コネクト装置が前記ネットワークを通じて送信し保存する音声認識方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、音声認識システム、コネクト装置および音声認識方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、製造業、販売業、金融業など、さまざまな事業形態があるが、これらの事業を行う上で、顧客サービスの一環として、顧客に対してオペレータが電話応対を行うコンタクトセンターまたはコールセンターなどの電話問い合わせ窓口（部署）が設置されているケースが多い。
【０００３】
このような部署では、お客様へのオペレータの対応品質を確かめるために、お客様とオペレータとの通話内容を通話録音装置で録音し、通話録音装置で録音した通話内容（音声）を音声認識装置に音声認識させてテキストに変換しそのテキストを保存しておき、後で利用するケースがある。
【０００４】
お客様がコールセンターに問い合わせをする機器は、固定電話機にかぎらず、携帯電話機、ＩＰ電話機、コンピュータを利用したインターネット電話機などがあり、さまざまなフォーマットの形式が異なる音声（音声コーデックやビットレートなどが異なる音声）が通話録音装置に録音される。
【０００５】
一例を挙げると、回線交換機（ＰＢＸ）を介した一般の電話機からの音声の音声コーデックは、例えばＧ．７１１，μ−ｌａｗ（標本化周波数８ｋＨｚ×８ビット符号）などであるが、インターネット電話機やＩＰ電話は通常の電話音声とはフォーマットが異なるため通常の電話音声用の通話録音装置とは別の通話録音装置に録音される。
【０００６】
通話録音装置や音声認識装置は、通常、音声リソース毎に設けられるため、通話録音装置と音声処理を可能な音声認識装置とは一対一でネットワークを介して接続されるケースが多い。
【０００７】
ところで、近年では、通話録音装置や音声認識装置をローカルエリアネットワークなどのネットワークを介して接続し１対多や多対多の形態で接続したいという要望がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２０００−１１５２５４号公報
【特許文献２】特開２００５−５１８７６５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
上述したように、通話録音装置や音声認識装置をネットワークを介して接続する場合、通話録音装置に録音されている音声データを、対応する音声認識エンジンを持つ音声認識装置に受け渡したり、音声認識結果をネットワーク上のストレージ（コンピュータなど）に格納したりするコントロールを行う必要があるが、現状、このようなコントロールを行う機器は存在しない。
【００１０】
本発明が解決しようとする課題は、通話録音装置および音声認識装置をネットワークに接続し、通話録音装置に録音された音声を、対応する音声認識装置に音声認識させて、認識結果を保存するという一連の処理を、ネットワークを介して行うことができる音声認識システム、コネクト装置および音声認識方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
実施形態のコネクト装置は、ネットワークに接続されたコネクト装置において、管理テーブル、音声ストレージ、特定部、指示部、通信部、出力部を備える。管理テーブルにはネットワークに接続された音声データの録音元の通話録音装置の識別情報と、音声データの識別情報と、ネットワークに接続された音声認識先の音声認識装置の識別情報とネットワーク上の音声認識結果の出力先とを対応付けて記憶されている。音声ストレージには通話録音装置からネットワークを通じて受け取った音声データが識別情報と共に記憶される。特定部は通話録音装置からの音声認識リクエストに含まれる通話録音装置の識別情報と音声認識対象の音声データの識別情報を基に管理テーブルを参照して音声認識を実施する音声認識装置と音声認識対象の音声データを特定する。指示部は特定部によりされた特定された音声認識装置に音声認識対象の音声データと音声認識の実行指示を送信する。通信部は指示部により実行指示された前記音声認識装置が音声データを音声認識した結果を受信する。出力部は通信部により受信された音声認識結果のデータを管理テーブルで指定された出力先に送信し保存する。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】一つの実施の形態のコンタクトセンターシステムの概要構成を示す図である。
【図２】コネクト装置の構成を示すブロック図である。
【図３】第１実施形態の管理テーブルを示す図である。
【図４】第１実施形態のコンタクトセンターシステムの動作を示すフローチャートである。
【図５】第２実施形態の管理テーブルを示す図である。
【図６】第２実施形態のコンタクトセンターシステムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、図面を参照して実施形態を詳細に説明する。  
（第１実施形態）  
図１は第１実施形態のコンタクトセンターシステムの構成を示す図、図2は音声認識コネクタの構成を示すブロック図である。  
【００１４】
図１および図２に示すように、この第１実施形態のコンタクトセンターシステムは、公衆交換電話網１０：Public Switched Telephone Networks１０（以下「ＰＳＴＮ１０」と称す）、回線交換装置としてのＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０、オペレータ用の内線電話機３１、３２、コンピュータ５１ａ（以下「ＰＣ５１ａ」と称す）、内線電話機３１、３２、ヘッドセット５１ｂおよびＰＣ５１ａとそれぞれの通信線で接続された端末型の通話録音装置５１、これらの機器とをローカルエリアネットワーク４（以下「ＬＡＮ４」と称す）などのネットワーク介して接続されたサーバ型の通話録音装置４０、コネクト装置７０および複数の音声認識装置６０ａ、６０ｂなどを備える。
【００１５】
すなわちこのコンタクトセンターシステムは音声データの録音元の通話録音装置４０、５１と音声データを音声認識する音声認識装置６０ａ、６０ｂとこれら装置を制御するコネクト装置７０とをＬＡＮ４を介して接続したものである。
【００１６】
ヘッドセット５１ｂと通話録音装置５１はモジュラーコードで接続されている。ＰＣ５１ａと通話録音装置５１はＵＳＢコードで接続されている。
【００１７】
内線電話機３１のオペレータと内線電話機３２のオペレータとは業務の運用形態によって業務が同じ場合もあり異なる場合もあるが、この例では、それぞれの電話によって得られる音声データの処理形式は異なるものとする。
【００１８】
内線電話機３１、３２は、コンタクトセンターまたはコールセンターなどの電話問い合わせ応対窓口（部署）に設置されている。内線電話機３１、３２は、顧客（お客様またはユーザなどともいう）からの電話をオペレータが受けて電話対応業務を行うための電話機である。内線電話機３１、３２とＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０および通話録音装置５１はモジュラーコードで接続されている。
【００１９】
ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０は、ＰＳＴＮ１０を通じて着信した呼を業務毎に受け付け、業務毎に受け付けた呼を同じグループ内の空いている内線電話機、例えば内線端末３１等へ振り分ける機能（振分機能）や内線電話機３１または内線端末３２から外線へ発信させる機能を有する。
【００２０】
ＰＳＴＮ２を通じてＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０に着信する呼は、一般の家庭用の電話の他、携帯電話機からの電話やＩＰ電話機からの電話などがありそれぞれ音声の形式が異なる。
【００２１】
振分機能を実現するために、通常ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０には内線電話機と電話番号と業務グループの識別情報である業務番号とを対応付けるテーブル（図示せず）が設けられている。
【００２２】
またＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０は、Computer Telephony Integration機能（以下「ＣＴＩ機能」と称す）を有する。ＣＴＩ機能は着信した呼の情報からコンピュータで処理可能な情報を生成しＬＡＮ４に接続された機器（ＰＣ５１ａ、通話録音装置４０、５１、コネクト装置７０など）へ提供する機能である。
【００２３】
具体的に、ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０のＣＴＩ機能は、オペレータが電話対応した際の呼の情報（ユーザの発信元の電話番号、オペレータＩＤ、業務番号、内線電話機３１、３２の内線番号、通話時刻などを対応付けた情報）を生成し、ＬＡＮ４を通じて各機器に送る。なおＣＴＩ機能はＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０から独立した別個の装置（ＣＴＩ装置）として設けてもよい。
【００２４】
通話録音装置４０、５１は、ユーザとオペレータとの会話（通話内容）をそれぞれ別の音声ファイルとして呼の情報で紐付けて（対応付けて）録音（記憶）する。また各音声がステレオ音声の場合はステレオ左チャネル音声（以下「ステレオLch音声」と称す）、ステレオ右チャネル音声（以下「ステレオRch音声」と称す）それぞれ別個に録音し、一つにまとめて音声データとして管理する。すなわち通話録音装置４０、５１は、ユーザに電話対応したユーザとオペレータの音声をそれぞれ録音する。
【００２５】
通話録音装置４０は、ネットワーク接続型、いわゆるサーバ型の通話録音装置であり、ＬＡＮ４を通じて音声データを音声パケットで受け取り、装置内のハードディスク装置などに音声データを録音する。
【００２６】
音声データは、ステレオ音声のうち左右の音声で異なる経路から来る場合は、ステレオLch音声とステレオRch音声で異なる処理方式で録音される。ＰＳＴＮ２経由（電話網経由）の音声は8kHzリニアPCMなどの音声の処理方式（第１処理方式）で録音される。例えば通話録音装置５１に接続されたヘッドセット５１ｂからのマイク入力の音声は16kHzリニアPCMなどの音声の処理方式（第２処理方式）で録音される。
【００２７】
例えは内線電話機３１のオペレータと電話網経由で通話したユーザとの音声は音声パケット化されてＬＡＮ４を通じて通話録音装置４０に受信されて同じ音声コーデック（録音方式）で録音されるが、内線電話３１および３２のヘッドセット５１ｂを使用したオペレータのマイク入力の音声と電話網経由で通話したユーザの音声は別の音声コーデック（録音方式）で録音される。
【００２８】
通話録音装置５１は、電話機接続型、いわゆる端末型の通話録音装置であり、ＰＣ５１ａや内線電話機３２などの電話機に通信線（モジュラーコードやＵＳＢコードなど）で一対一に接続される。例えは内線電話機３２で通話したユーザとオペレータの音声がモジュラーコードを通じて通話録音装置５１にアナログ音声信号で入力されて録音される。
【００２９】
通話録音装置５１は通話を録音し音声データを蓄積する。ＰＣ５１ａは通話録音装置５１の音声データを閲覧および修正する機能を有する。つまり通話録音装置５１とＰＣ５１ａとの２つの装置で通話録音機能と音声データの閲覧および修正機能が実現される。
【００３０】
音声認識装置６０ａは、例えば電話網経由の音声で8kHzリニアPCMなどの録音方式（第１処理方式）に対応するように調整された音声認識エンジンを有する。この他、音声認識装置６０ａは、例えばお客様へのサービス案内を主とする業務の用語が登録された音声認識モデル（第１音声認識辞書）を有する。この音声認識モデルのモデル番号を例えばMODEL101などとする。
【００３１】
音声認識装置６０ｂは、例えばマイク入力で16kHzzリニアPCMなどの録音方式（第２処理方式）に対応するように調整された音声認識エンジンを有する。この他、音声認識装置６０ａは、例えばお客様からの技術的問い合わせ対する応答を主とする業務の用語が登録された音声認識モデル（第２音声認識辞書）を有する。この音声認識モデルのモデル番号を例えばMODEL201などとする。
【００３２】
音声認識モデルは音響モデルと言語モデル（音声を文字列（単語）に変換するための辞書）から構成される。音響モデルは音声データを音声コーデックに合わせて発音情報に変換するための要素である。言語モデルは単語情報となる要素であり言語モデルには業務、事業分野毎に必要な単語情報が登録されている。言語モデルには所定のアプリケーションより新語を登録することができる。
【００３３】
コネクト装置７０は、通話録音装置４０、５１と音声認識装置６０ａ、６０ｂとの間のデータの受け渡し（連携動作）を取り持ち、各装置への指示、制御などを行う。
【００３４】
図２に示すように、コネクト装置７０は、通信部７１、記憶部７２、制御部７４、音声ストレージ７５、特定部７６、指示部７７、出力部７８を有する。記憶部７２には管理テーブル７３が記憶されている。
【００３５】
コネクト装置７０は、ＣＰＵ、主記憶装置、通信インターフェース装置等のコンピュータと同等のハードウェアにより実現される。記憶部７２は主記憶装置、例えば書き換え可能な不揮発性のメモリ、ＳＳＤ、ハードディスク装置などで実現される。記憶部７２以外の各部はＣＰＵの機能として実現される。
【００３６】
管理テーブル７３は、音声認識対象の音声データの録音元の通話録音装置４０、５１の識別情報と音声データの属性情報としての処理形式と音声認識先の音声認識装置６０ａ、６０ｂの識別情報としてのホスト名と音声認識結果の出力先および出力形態とを対応付けて記憶したものである。
【００３７】
具体的には、図３に示すように、管理テーブル７３には、通話録音装置４０、５１の識別情報に、処理方式、認識結果出力先および出力形態、音声認識装置６０ａ、６０ｂの識別情報としてのホスト名、音声認識パラメータなどが対応して記憶されている。
【００３８】
この例では、識別番号RECORDER01は通話録音装置４０の識別情報であり、この識別番号RECORDER01に、処理方式の呼称として例えばMODE01、認識結果出力先、形態として例えば通話録音装置４０，ＣＳＶ、音声認識装置６０ａのホスト名として例えばASR01、音声認識パラメータとして例えばPARAM01などが対応して記憶されている。
【００３９】
処理方式の呼称MODE01は、通話録音装置４０で録音された音声データの音声コーデックが8kHzリニアPCM、電話網経由の音声データ、ステレオLch音声はオペレータ音声、ステレオRch音声は顧客音声であることを示す。
【００４０】
識別番号RECORDER02は通話録音装置５１を示しており、この識別番号RECORDER02に、処理方式として例えばMODE02、認識結果出力先、形態として例えばＰＣ５１ａ，ＵＲＬ、音声認識先の音声認識装置６０ｂのホスト名として例えばASR02、音声認識パラメータとして例えばPARAM02などが対応して記憶されている。
【００４１】
例えば音声認識装置６０ａの音声認識パラメータPARAM01は音声認識装置６０ａが持つ音声認識エンジンにて音声認識処理を実施する際の外因的要素（例えば音声を録音した環境）を調整するためのパラメータである。
【００４２】
音声認識装置６０ａ、６０ｂでは、オペレータまたはユーザの電話環境によって、周囲雑音が多い場合、音声データから人の声を抽出する際にフィルタリングするレベルを上げる必要があり、音声認識パラメータはこのためのパラメータである。
【００４３】
特定部７６は、通話録音装置４０、５１からの音声認識実施リクエストに含まれる通話録音装置６０ａ、６０ｂの識別情報と音声認識対象の音声データの識別情報を基に管理テーブル７３を参照して音声データの処理方式、音声認識を実施する音声認識装置６０ａ、６０ｂのホスト名と音声認識対象の音声データを特定する。少なくとも特定部７６は、通話録音装置の識別情報をキーに、管理テーブル７３を検索して得た音声データの処理方式に適合するホスト名を持つ音声認識装置６０ａ、６０ｂを特定する。
【００４４】
指示部７７は、特定部７６によりされた特定されたホスト名の音声認識装置６０ａ、６０ｂに対し音声ストレージ７５から読み出した音声認識対象の音声データと音声認識の実行指示を送信する。この際、実行指示には、処理方式、音声認識パラメータ等を含めて送信する。
【００４５】
通信部７１はＬＡＮ４へのデータの送受信とリクエストの送受信などを行う。通信部７１は通話録音装置４０、５１からＬＡＮ４を通じて音声データを受け取り、音声データの識別情報と共に音声ストレージ７５に記憶する。
【００４６】
また通信部７１は指示部７７により実行指示された音声認識装置６０ａ、６０ｂが音声データを音声認識した結果を受信する。
【００４７】
出力部７８は通信部７１により受信された音声認識結果を管理テーブル７３で指定された出力先に通信部７１からＬＡＮ４を通じて送信し保存する。
【００４８】
この際、出力部７８は受信された音声認識結果の文字列を管理テーブル７３で指定される出力先に対応する形態（ＣＳＶ形式、ＵＲＬ等）に加工して出力先へ送信する。
【００４９】
以下、図４のフローチャートを参照してこの第１実施形態のコンタクトセンターシステムの動作を説明する。  
（内線電話機３１の通話を録音した音声データの処理）  
オペレータが例えば内線電話機３１により外部の話者と応対した通話の音声データは、通話録音装置４０により録音された後、所定のタイミングで音声データとしてＬＡＮ４を通じてコネクト装置７０へ転送される。所定のタイミングとは例えば一日一回のバッチ処理開始のタイミングや、ユーザの転送指示操作、通話録音の終了などのトリガによるものとする。
【００５０】
通話録音装置４０は音声データをコネクト装置７０へ転送する際に音声データの識別情報を音声データに含めて送る。音声データを送る際に音声認識実施リクエストと同時に送ってもよく、異なるタイミングで送ってもよい。つまり音声データは都度送信し、音声認識実施リクエストは一定のタイミングで送ってもよい。
【００５１】
音声認識実施リクエストには音声認識処理を実施する音声データの識別情報が含まれているが、この他に通話録音装置４０の識別情報RCORDER01なども付加情報として送信される。
【００５２】
コネクト装置７において、ＬＡＮ４から音声データを通信部７１が受信（取得）すると（図４のステップＳ２０１）、受信した音声データを音声ストレージ７５に記憶する（ステップＳ２０２）。
【００５３】
またコネクト装置７０では、音声認識実施リクエストを通信部７１で受信すると（ステップＳ２０３のＹｅｓ）、そのリクエストは特定部７６に渡されて特定部７６において音声ストレージ７５に記憶されている中の該当識別情報を持つ音声データが音声認識対象とされる。
【００５４】
特定部７６は、記憶部７２の機器管理テーブル７３を参照して通話録音装置４０の識別情報RECORDER01に紐付いた音声認識処理方式の識別情報MODE01とホスト名（ASR01）を取得する。
【００５５】
特定部７６は音声の処理方式の識別情報MODE01に基づき記憶部７２に予め記憶されている処理方式の情報から、音声データの処理方式の内容、つまり音声データは音声コーデックが8kHzリニアPCM、電話網経由の音声データであり、音声データのうちステレオLch音声はオペレータ音声、ステレオRch音声は顧客音声であることを特定する（ステップＳ２０４）。
【００５６】
また特定部７６は取得したホスト名（ASR01）から、記憶部に予め記憶されているホスト名−音声認識装置対応表から、音声認識装置６０ａを特定する（ステップＳ２０５）。そして、それぞれ特定した情報を指示部７７へ渡す。
【００５７】
指示部７７は、特定された音声データを音声ストレージ７５から読み出し、読み出した音声データを音声認識モデルの情報に従ってステレオ音声（Lch音声、Rch音声）に分離し、分離したそれぞれの音声データと、音声認識を実行する実行指示とを、特定されたホスト名を持つ音声認識装置６０ａへ通信部７１を通じて送信し（ステップＳ２０６）、音声認識を音声認識装置６０ａに実施させる。
【００５８】
音声認識装置６０ａは、入力されたステレオ音声それぞれの音声データ（Lch音声、Rch音声）の音声認識処理を実施し（ステップＳ１０７）、音声認識の結果をコネクト装置７０へ返信（送信）する。
【００５９】
音声認識結果が成功であれば認識結果の文字列、いわゆるテキストデータが送信される。音声認識結果が失敗であれば音声認識が失敗した旨の情報を含めて音声認識結果が通知される。
【００６０】
コネクト装置７０では、通信部７１が音声認識結果を受信すると、制御部７４が、音声認識結果に含まれる情報から音声認識結果の成否を判定する（ステップＳ２０７）。
【００６１】
判定の結果、音声認識が失敗していた場合（ステップＳ２０７のＮｏ）、制御部７４は音声認識結果としてエラー情報を生成し、音声ストレージ７５の該当音声データにエラー情報を付して記憶する（ステップＳ２０８）。
【００６２】
また判定の結果、音声認識が成功していた場合（ステップＳ２０７のＹｅｓ）、制御部７４はそれぞれの音声データ（ステレオLch音声、ステレオRch音声）を出力部７８に渡し保存を指示する。
【００６３】
出力部７８は、管理テーブル７３を参照して音声認識結果の出力先と出力形態（この例では通話録音装置４０とＣＳＶ）を特定し、音声認識結果を、通話録音装置４０に保存する形態に適した情報に加工し（ステップＳ２０９）、加工した音声認識結果情報を保存部へ送信し、保存する（ステップＳ２１０）。
【００６４】
音声認識装置６０ａからの音声認識結果はテキストデータであるため、通話録音装置４０に保存する形態としてはＣＳＶ形式のファイルに加工するものとする。この他、音声認識結果の所定の保存場所へのリンク情報（ＵＲＬなど）の場合もある。
【００６５】
なお、コンタクト装置７０から通話録音装置４０に送る音声認識結果情報の送信方法としては、例えば音声認識実施リクエストの応答値として音声認識結果情報を付与する方法があるが、音声認識結果情報はテキストデータと音声データとの対にするケースが多く、この場合、音声データのデータ量に比例して送信するデータ量も膨大になる。
【００６６】
そこで、音声データが既に格納されている保存場所である音声ストレージ７５に音声データとテキストデータとを対応させて保存しておき、音声認識実施リクエストの応答値としては保存場所へのリンク情報（ＵＲＬなど）を音声認識結果情報として通話録音装置４０に送っておき、通話録音装置４０が任意のタイミングでＵＲＬを指定してコンタクト装置７０にアクセスして音声ストレージ７５からデータをダウンロードするようにしてもよい。
【００６７】
（内線電話機３１、３２およびヘッドセット５１ｂを用いたＩＰ電話を録音した音声データの処理）  
オペレータがヘッドセット５１ｂにより話者と応対した通話の音声は、モジュラーコードを通じて通話録音装置５１に録音され、その音声データはＵＳＢコードを通じてＰＣ５１ａに送られ、さらにＰＣ５１ａからＬＡＮ４を通じてコネクト装置７０へ転送および取得される。
【００６８】
通話録音装置５１に録音された音声データに対して、ＰＣ５１ａまたは通話録音装置５１においてオペレータの指示操作または所定のタイミングで音声認識実施リクエストがコネクト装置７０へ送信される。所定のタイミングとは一定時間ごと（１日１回など）や音声データと同時などである。
【００６９】
音声認識実施リクエストには音声認識処理を実施する音声データの識別情報が含まれるが、その他に通話録音装置５１の識別情報、例えば「RCORDER02」などが付加情報として付与される。
【００７０】
コネクト装置７０では、音声認識実施リクエストが通信部７１により受信されると、特定部７６は、音声認識実施リクエストに含まれる音声データの識別情報をキーに、既に音声ストレージ７５に格納されている音声データ中から、音声認識対象の音声データを特定する。
【００７１】
特定部７６は記憶部７２の管理テーブル７３から通話録音装置５１の識別情報RECORDER02に紐付いた音声認識処理方式の識別情報MODE02を読み出す。
【００７２】
この識別情報MODE02を持つ音声認識処理方式は、音声データの音声コーデックが16kHzリニアPCM、マイク入力の音声データ、ステレオLch音声は顧客音声、ステレオRch音声はオペレータ音声である。
【００７３】
また、顧客の音声は電話着信の音声を擬似的にマイク入力としているため、実際の音声データの音声コーデックは8kHz，リニアPCMが適切となる。またオペレータ音声はマイク入力で16kHz，リニアPCMの処理方式である。
【００７４】
特定部７６はオペレータ音声と顧客の音声についてそれぞれの処理方式に調整された音声認識エンジンを有するホスト名の音声認識装置を特定し各処理方式の情報を指示部７７へ渡す。例えば顧客音声の処理方式は電話網経由の音声で8kHzリニアPCMなので、この処理方式に調整された音声認識エンジンを有するホスト名の音声認識装置を特定する。
【００７５】
この例の場合に特定された音声認識装置は、オペレータの音声（ステレオRch音声）はホスト名（ASR02）を持つ音声認識装置６０ｂ、顧客の音声（ステレオLch音声）はホスト名（ASR01）を持つ音声認識装置６０ａとする。
【００７６】
指示部７７は特定部７６から受け取った処理方式の情報に従って音声ストレージ７５の音声データをステレオ音声（Lch音声、Rch音声）に分離して、それぞれの音声データと音声認識の実行指示を、通信部７１を通じて当該音声認識装置６０ａ、６０ｂへ送信し、音声認識処理を実施させる。
【００７７】
音声認識装置６０ａ、６０ｂは、入力されたそれぞれの音声データの音声認識処理を実施しそれぞれの音声認識結果をコネクト装置７０へ送信する。
【００７８】
コネクト装置７０では、通信部７１がそれぞれの音声データ（Lch音声、Rch音声）の音声認識結果を受信すると、出力部７８は、管理テーブル７３を参照して音声認識結果の出力先および出力形態（この例ではＰＣ５１ａ、ＵＲＬ）を特定する。
【００７９】
そして、出力部７８は、音声認識結果を、ＰＣ５１ａに保存する形態に適した情報に加工し、音声認識結果情報としてＰＣ５１ａへ送信する。
【００８０】
この例の加工とは、音声認識結果のテキストデータを音声ストレージ７５に保存しその保存場所のＵＲＬ（リンク情報）を含むメッセージを音声認識結果情報として生成する。
【００８１】
このようにこの第１実施形態によれば、音声認識対象の音声データの録音元（通話録音装置の識別情報）と音声データの属性情報（処理形式）と音声認識先（音声認識装置のホスト名）と音声認識結果の出力先とを管理する管理テーブル７３をコネクト装置７０に持たせて、コネクト装置７０が、通話録音装置４０、５１からの音声認識リクエストに含まれる情報を解析して音声認識を実施する音声認識装置６０ａ、６０ｂを特定し、特定した音声認識装置６０ａ、６０ｂに音声認識対象の音声データを送って音声認識させてその認識結果を受け取り管理テーブル７３で指定しておいた出力先に保存することができる。
【００８２】
すなわち音声認識処理を要求する通話録音装置４０、５１毎に異なる音声データの処理形式をコネクト装置７０が解析し、音声認識に適した音声認識装置６０ａ、６０ｂを特定し、特定した音声認識装置６０ａ、６０ｂに、音声ストレージ７５に記憶している音声データと音声認識の実行指示を送信するので、音声認識の一連の処理手順を実施することができる。
【００８３】
この結果、通話録音装置４０、５１および音声認識装置６０ａ、６０ｂをＬＡＮ４に接続し、通話録音装置４０、５１により録音されたフォーマットが異なる音声データを、対応する音声認識装置６０ａ、６０ｂに音声認識させて、その音声認識結果を、所望の保存部（ＰＣ５１ａまたは通話録音装置４０など）に保存するという一連の処理を、ＬＡＮ４を介して行うことができる。
【００８４】
（第２実施形態）  
次に、図１、図２、図５および図６を参照して第２実施形態を説明する。なお第２実施形態において上記第１実施形態とはブロックとしての構成（図１，図２）は同じであり、管理テーブル７３の管理内容と動作が異なるため、以下では第１実施形態と異なる点を主に説明する。
【００８５】
すなわちこの第２実施形態は、例えばお客様にサービスを案内する部署や製品の技術的な問い合わせに回答する部署など、業務部署が混在する環境においては業務部署毎に話す言葉や用語が異なるため、音声認識モデル（音声認識辞書）を使い分ける必要がある。
【００８６】
このため管理テーブル７３に呼の情報（業務番号または業務グループ内の内線番号）と音声認識辞書としての音声認識モデルを対応付けて管理する例を以下に示す。  
【００８７】
通常、ユーザからの電話がＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０に着呼しオペレータが通話を開始したときにＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０は呼の情報を生成する。この呼の情報にはお客様の電話番号である発信者番号、着信者番号となるオペレータが使用する内線電話機の内線番号、複数の業務の中から着信先の業務を特定するための業務毎の業務グループ情報としての業務番号（着信ダイヤル番号）などが含まれる。
【００８８】
ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０により生成された呼の情報は、音声データと共に通話録音装置４０、５１に記憶される。この呼の情報の一部には業務番号が含まれている。通話録音装置４０、５１から音声データおよび音声認識実行リクエストが送信される際に音声データおよび音声認識実行リクエストに呼の情報が付与されて送信される。
【００８９】
この第２実施形態の場合、図５に示すように、管理テーブル７３には、音声認識対象の音声データの録音元の内線電話機が設置されている業務部署の業務番号と、業務番号に対応する音声認識モデルのモデル番号（音声認識モデルの識別情報）と、音声認識先のホスト名（音声認識装置６０ａ、６０ｂの識別情報）と音声認識結果の出力先および出力形態と音声認識パラメータとが対応して記憶されている。
【００９０】
すなわち管理テーブル７３には、業務の業務番号と業務毎に利用される音声認識辞書である音声認識モデルとが対応して記憶されている。
【００９１】
特定部７６は、通話録音装置４０、５１の呼の情報に含まれる業務番号をキーに、管理テーブル７３を検索して音声認識装置６０ａ、６０ｂが音声認識に利用する音声認識モデル（音声認識辞書）を持つホスト名の音声認識装置６０ａ、６０ｂを特定する。
【００９２】
すなわち、特定部７６は、ユーザからの電話がＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０に着呼しオペレータが通話を開始したときにＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ２０により生成される呼の情報に含まれる業務番号（1000，2000）より音声認識モデル（MODEL101、MODEL201）およびホスト名（ASR01、ASR02）を特定する。
【００９３】
この第２実施形態の場合、音声データを音声認識エンジンにてテキスト化する際に音声認識モデルを選定する。音声認識モデルは音響モデルと言語モデルから構成される。音響モデルは音声データを音声コーデックに合わせて発音情報に変換するための要素である。言語モデルは単語情報となる要素であり業務や事業分野毎に必要な単語情報を登録している。言語モデルに新語を登録する機能を必要とする。
【００９４】
以下、図６のフローチャートを参照して第２実施形態の動作を説明する。  
（業務番号（1000）の業務Ａにおける音声認識処理）  
ある業務部署におけるオペレータの内線電話機３２に電話が着信しユーザとの通話が開始すると、応対した通話の音声データは、通話録音装置４０からコネクト装置７０へ転送される。この際、音声データには属性情報として呼の情報が付与される。
【００９５】
コネクト装置７０では、通話録音装置４０から音声データを通信部７１が受信（取得）すると（図６のステップＳ３０１）、受信した音声データと音声データに含まれる通話録音装置の識別情報と通話時の呼の情報を音声ストレージ７５に記憶する（ステップＳ３０２）。
【００９６】
その後、所定タイミングで、通話録音装置４０が音声認識実施リクエストをコネクト装置７０へ送信する。この音声認識実施リクエストには音声認識処理を実施する音声データの識別情報とオペレータが応対した通話の呼の情報が含まれる。
【００９７】
コネクト装置７０では、音声認識実施リクエストを通信部７１が受信すると（ステップＳ３０３）、特定部７６は音声認識実施リクエストに含まれる音声の識別情報から音声ストレージ７５に格納されている該当音声データを音声認識処理対象として識別する。
【００９８】
特定部７６は音声認識実施リクエストに含まれる呼の情報から業務番号（着信ダイヤル番号）を取得し、例えば業務Ａの業務番号（着信ダイヤル番号）1000が取得された場合、記憶部７２の管理テーブル７３から業務番号1000に紐付いた音声認識モデルのモデル名MODEL101を特定する（ステップＳ３０４）。
【００９９】
また特定部７６は音声認識装置の識別情報をキーに、記憶部７２を検索し、管理テーブル７３より、特定したモデル名MODEL101の音声認識モデルを持つ音声認識装置のホスト名を特定する（ステップＳ３０５）。
【０１００】
ホスト名はＤＮＳなどによりＩＰアドレス解決ができるものとするが、情報としてホスト名ではなく音声認識装置のＩＰアドレスを直接取得するケースであったもよい。
【０１０１】
特定部７６は音声認識モデルのモデル番号であるMODEL101、ホスト名（ASR01）、音声認識パラメータPARAM01を特定し、それを指示部７７に渡す。
【０１０２】
指示部７７は、各特性内容から該当音声データを音声ストレージ７５から読み出し、読み出した音声データをステレオLch音声、ステレオRch音声に分離する。
【０１０３】
そして、指示部７７は、特定部７６により特定されたホスト名を持つ音声認識装置６０ａに対し、音声認識モデルと音声認識パラメータを指定し音声認識の実行指示と分離したそれぞれの音声データ（ステレオLch音声、ステレオRch音声）を音声認識装置６０ａに送信し（ステップＳ３０６）、音声認識を実施させる。
【０１０４】
以降の処理は第１実施形態のステップＳ２０７からステップＳ２１０の処理と同じであり簡略して説明する。
【０１０５】
音声認識装置６０ａは入力されたそれぞれの音声データの音声認識の実行指示に対して、指定された音声認識モデルMODEL101を使用して音声認識を実施し音声認識結果をコネクト装置７０へ返信（送信）する。
【０１０６】
コネクト装置７０では、通信部７１がそれぞれの音声データの音声認識結果を音声認識装置６０ａから受信すると、制御部７４が音声認識結果の成否を判定し（ステップＳ２０７）、失敗していた場合は、音声認識結果としてエラー情報を生成し音声ストレージ７５の該当音声データに付与して記憶する（ステップＳ２０８）。
【０１０７】
また音声認識結果の成否を判定した結果、成功していた場合、制御部７４は音声認識結果のテキストデータを保存するよう出力部７８に指示する。
【０１０８】
出力部７８は、制御部７４からの指示に従い、管理テーブル７３を参照して音声認識結果の出力先に適した形態に加工し（ステップＳ２０９）、加工した音声認識結果を、通信部７１およびＬＡＮ４を通じて、出力先として指定されている通話録音装置４０に送信し、保存する（ステップＳ２１０）。
【０１０９】
（業務番号（2000）の業務Ｂにおける音声認識処理）  
オペレータの内線電話機３１が業務Ｂの着信によりユーザと応対した通話の音声データは、通話録音装置４０により録音されてコネクト装置７０へ転送される。
【０１１０】
さらに音声データを転送後、所定のタイミングで通話録音装置４０は音声認識実施リクエストをコネクト装置７０へ送信する。
【０１１１】
音声認識実施リクエストには呼の情報が含まれる。この呼の情報には、発信者番号、着信者番号となるオペレータの使用する内線電話機３１の内線番号、業務を特定するため業務番号（着信ダイヤル番号）2000などが含まれる。
【０１１２】
コネクト装置７０では、音声認識実施リクエストを通信部７１が受信すると、特定部７６は、音声認識実施リクエストに含まれる音声データの識別情報から音声ストレージ７５に格納されている音声データを音声認識処理対象として特定する。また特定部７６は、音声認識実施リクエストに含まれる呼の情報から業務番号（着信ダイヤル番号）2000を取得する。
【０１１３】
そして、特定部７６は取得した業務番号（着信ダイヤル番号）2000をキーにして、管理テーブル７３から業務番号に紐付いた音声認識モデルMODEL201、ホスト名（ASR01）、音声認識パラメータPARAM02を読み出す。音声認識パラメータPARAM02は音声認識装置６０ａの音声認識エンジンにて音声認識処理を実施する際の外因的要素を調整するためのパラメータである。
【０１１４】
外因的要素は、例えば音声を録音した環境（ユーザの電話機の周囲環境）が雑音の多い環境であった場合は話し声として検出するレベルを上げる必要があるためパラメータが大きい値に設定される。
【０１１５】
このようにして特定部７６は音声認識モデルMODEL201、ホスト名（ASR01）を特定し、これら特定した情報を指示部７７に渡す。
【０１１６】
指示部７７は渡された情報を基に音声ストレージ７５から音声認識対象の音声データを読み出し、読み出した音声認識対象の音声データをステレオLch音声、Rch音声に分離してそれぞれの音声データと実行指示を音声認識装置６０ａへ送信し音声認識を実施させる。
【０１１７】
以降の処理は第１実施形態のステップＳ２０７からステップＳ２１０の処理と同じであり簡略して説明する。
【０１１８】
音声認識装置６０ｂは入力されたそれぞれの音声データの音声認識の実行指示に対して、指定された音声認識モデルMODEL201を使用して音声認識を実施し音声認識結果をコネクト装置７０へ返信（送信）する。
【０１１９】
コネクト装置７０では、通信部７１がそれぞれの音声データの音声認識結果を音声認識装置６０ｂから受信すると、制御部７４が音声認識結果の成否を判定し（ステップＳ２０７）、失敗していた場合は、音声認識結果としてエラー情報を生成し音声ストレージ７５の該当音声データに付与して記憶する（ステップＳ２０８）。
【０１２０】
また音声認識結果の成否を判定した結果、成功していた場合、制御部７４は音声認識結果のテキストデータを保存するよう出力部７８に指示する。
【０１２１】
出力部７８は、制御部７４からの指示に従い、管理テーブル７３を参照して音声認識結果の出力先に適した形態に加工し（ステップＳ２０９）、加工した音声認識結果を、通信部７１およびＬＡＮ４を通じて、出力先に指定されているＰＣ５１ａに送信し、保存する（ステップＳ２１０）。
【０１２２】
この例では、管理テーブル７３には、業務番号2000の音声認識結果の出力先はＰＣ５１ａ、出力形態はＵＲＬと指示されているため、音声認識結果の文字列自体はコネクト装置７０の音声ストレージ７５に外部からのアクセスで閲覧可能な形態（ハイパーテキストの形態）で保存し、音声ストレージ７５内の保存場所を示すＵＲＬを通話録音装置４０へ送信する。
【０１２３】
このように第２実施形態によれば、業務番号に音声認識モデルと音声認識先と音声認識結果の出力先を対応付けて管理する管理テーブル７３をコネクト装置７０に持たせて、コネクト装置７０が通話録音装置４０、５１からの音声認識リクエストに含まれる情報を解析して音声認識に適した音声認識モデルを有する音声認識装置６０ａ、６０ｂを特定し、特定した音声認識装置６０ａ、６０ｂに音声認識対象の音声データを音声認識させ、その認識結果を受け取り管理テーブル７３で指定された出力先に保存することができる。
【０１２４】
すなわち、通話録音装置４０、５１および音声認識装置６０ａ、６０ｂをＬＡＮ４に接続し、コネクト装置７０がこれら装置に指示を与えデータのやりとりを制御することで、通話録音装置４０、５１に録音された音声を、対応する音声認識装置６０ａ、６０ｂに音声認識させて、認識結果を所望の保存場所に保存するという一連の処理を、ＬＡＮ４を介して行うことができる。
【０１２５】
本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【０１２６】
上記実施形態では、電話網経由での通話の音声データが記憶された通話録音装置４０（第１録音装置）と、電話網およびマイク入力経由での通話の音声データが記憶された通話録音装置５１（第２録音装置）と、第１処理方式（8kHzリニアPCM）の音声データを文字列に変換する音声認識装置６０ａ（第１音声認識装置）と、第２処理方式（16kHzリニアPCM）の音声データを文字列に変換する音声認識装置６０ｂ（第２音声認識装置）と、これら装置の動作を制御するコネクト装置７０とをＬＡＮ４を介して接続した多対多の機器構成のコンタクトセンターシステムについて説明したが、１つの通話録音装置に異なる形式の音声データを録音してもよく、また１つの音声認識装置に異なる音声認識エンジンを搭載し別個の音声認識処理を行うようにしてもよい。この場合、機器構成としては１対１に対応するものの各装置の内部処理が複数の異なる処理になる。また通話録音装置と音声認識装置は１対多の構成であってもよく、多対１であってもよい。
【０１２７】
上記実施形態に示したコネクト装置７０や通話録音装置４０、５１、音声認識装置６０ａ、６０ｂの各構成要素を、コンピュータのハードディスク装置などのストレージにインストールしたプログラムで実現してもよく、また上記プログラムを、コンピュータ読取可能な電子媒体：electronic mediaに記憶しておき、プログラムを電子媒体からコンピュータに読み取らせることで本発明の機能をコンピュータが実現するようにしてもよい。電子媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体やフラッシュメモリ、リムーバブルメディア：Removable media等が含まれる。さらに、ネットワークを介して接続した異なるコンピュータに構成要素を分散して記憶し、各構成要素を機能させたコンピュータ間で通信することで実現してもよい。
【符号の説明】
【０１２８】
４…ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、１０…公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、２０…回線交換装置（ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ）、３１，３２…内線電話機、５１ａ…コンピュータ（ＰＣ）、５１ｂ…ヘッドセット、４０，５１…通話録音装置、６０ａ，６０ｂ…音声認識装置、７０…記憶部、７１…通信部、７３…管理テーブル、７５…音声ストレージ、７６…特定部、７７…指示部、７８…出力部。
【図１】
2017163198.tif 000003
【図２】
2017163198.tif 000004
【図３】
2017163198.tif 000005
【図４】
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【図５】
2017163198.tif 000007
【図６】
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