(57)【要約】【課題】従業者等の被管理者の感情状態を容易に把握することが可能なメンタル状態管理装置及びプログラムを提供する。【解決手段】メンタル状態管理装置は、発信者からの着信に対して応答者が電話で応答する電話応答システムにおいて、異なる感情状態を視覚的に表した複数のアイコン画像９３ａ〜９３ｆを業務履歴画面９に表示する履歴画面表示手段５２と、業務履歴画面９に表示された複数のアイコン画像９３ａ〜９３ｆからオペレータが自らの感情状態に対応するアイコン画像を選択されたとき、選択されたアイコン画像を着信ごとにオペレータＩＤに関連付けてデータベースに登録する登録手段５６と、オペレータＩＤとともに当該オペレータに関する統計情報が要求されたとき、データベースからオペレータＩＤに対応するアイコン画像を抽出して統計情報を作成する蓄積データ抽出手段５７とを備える。【選択図】図１
2017085411.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信者からの着信に対して応答者が電話で応答する電話応答システムに適用され、
異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、
前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記応答者が前記端末を操作して自らの感情状態に対応する前記アイコン画像を選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記着信ごとに前記応答者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、
前記応答者の識別情報とともに前記応答者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記応答者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段と、
を備えたメンタル状態管理装置。
【請求項２】
発信者からの着信に対して応答者が電話で応答する電話応答システムに適用され、
異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、
前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記応答者が前記端末を操作して自らの感情状態に対応する前記アイコン画像及び前記発信者の感情状態に対応すると推定される前記アイコン画像をそれぞれ選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記着信ごとに前記応答者の識別情報及び前記発信者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、
前記応答者の識別情報又は前記発信者の識別情報とともに前記応答者又は前記発信者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記応答者の識別情報又は前記発信者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段と、
を備えたメンタル状態管理装置。
【請求項３】
異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、
前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記端末を操作する被管理者が自らの感情状態に対応する前記アイコン画像を選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記被管理者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、
前記被管理者の識別情報とともに当該被管理者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記被管理者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段と、
を備えたメンタル状態管理装置。
【請求項４】
コンピュータを、
異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、
前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記端末を操作する被管理者が自らの感情状態に対応する前記アイコン画像を選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記被管理者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、
前記被管理者の識別情報とともに当該被管理者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記被管理者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、メンタル状態管理装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、電話の発信者（顧客）からの問い合わせに対して応答者（オペレータ）が電話端末で応答する電話応答システムであって、発信者の満足度向上を目的として、通話中の発信者の感情状態を把握するための機能を備えたものがある（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１に記載の電話応答システムは、発信者の電話端末と応答者の電話端末との間で交信された通話データから発信者の電話端末で入力された第１音声データを分離する音源分離部と、第１音声データに対して音声認識を実行して音声特微量を取得する音声認識部と、音声特微量を解析して言語情報を生成する言語解析部と、言語情報に基づいて発信者の感情状態を判別する感情判別部と、感情判別部による判別結果と発信者に関する情報とを関連付けて記録するユーザ情報記録部とを備えている。
【０００４】
つまり、上記した電話応答システムでは、発信者から発せられる音声データに基づいて発信者の感情状態を判別し、当該判別結果をユーザ情報記録部に記録する。これにより、発信者の感情状態が履歴データとして登録され、発信者の感情状態を迅速かつ客観的に把握することができ、発信者に対する応答者の対応能力の向上を可能にしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−５３８２６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、特許文献１に記載の電話応答システムでは、発信者から発せられる音声データから応答者の感情状態を把握することは難しいため、例えば発信者からの苦情の問い合わせによって応答者がストレスを感じ、その結果応答者のモチベーションが低下して離職率の増加を招来してしまうという問題がある。また、音声データから感情状態を判別する方法では、感情が音声に現れない場合には、発声者の感情状態を把握することはできない。
【０００７】
一方、近年、メンタルヘルス対策の充実・強化等を目的として労働安全衛生法が法改正され、従業員のメンタルヘルスの管理が重要視されてきている。
【０００８】
そこで、本発明は、従業者等の被管理者の感情状態を容易に把握することが可能なメンタル状態管理装置及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
［１］発信者からの着信に対して応答者が電話で応答する電話応答システムに適用され、異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記応答者が前記端末を操作して自らの感情状態に対応する前記アイコン画像を選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記着信ごとに前記応答者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、前記応答者の識別情報とともに前記応答者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記応答者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段と、を備えたメンタル状態管理装置。
［２］発信者からの着信に対して応答者が電話で応答する電話応答システムに適用され、異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記応答者が前記端末を操作して自らの感情状態に対応する前記アイコン画像及び前記発信者の感情状態に対応すると推定される前記アイコン画像をそれぞれ選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記着信ごとに前記応答者の識別情報及び前記発信者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、前記応答者の識別情報又は前記発信者の識別情報とともに前記応答者又は前記発信者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記応答者の識別情報又は前記発信者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段と、を備えたメンタル状態管理装置。
［３］異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記端末を操作する被管理者が自らの感情状態に対応する前記アイコン画像を選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記被管理者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、前記被管理者の識別情報とともに当該被管理者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記被管理者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段と、を備えたメンタル状態管理装置。
［４］コンピュータを、異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、前記画面に表示された前記複数のアイコン画像から前記端末を操作する被管理者が自らの感情状態に対応する前記アイコン画像を選択されたとき、選択された前記アイコン画像を前記被管理者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、前記被管理者の識別情報とともに当該被管理者に関する統計情報が要求されたとき、前記データベースから前記被管理者の識別情報に対応する前記アイコン画像を抽出して前記統計情報を作成する抽出手段として機能させるためのプログラム。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、従業者等の被管理者の感情状態を容易に把握することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】図１は、本発明の第１の実施の形態に係るメンタル状態管理装置が適用されたコールセンタシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】図２は、業務サーバ及びＤＢサーバの構成例を示すブロック図である。
【図３】図３は、業務サーバの処理フローの一例を示すフローチャートである。
【図４】図４は、業務履歴画面の一例を示し、（ａ）は対応内容を入力した後の図であり、（ｂ）はアイコン画像を選択する際の図である。
【図５】図５は、管理者用端末の画面に表示された統計グラフの一例を示す図である。
【図６】図６は、本発明の第２の実施の形態に係るメンタルヘルス管理支援システムの構成例を示すブロック図である。
【図７】図７は、被管理者用端末の表示部に表示される画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。なお、各図中、実質的に同一の機能を有する構成要素については、同一の符号を付してその重複した説明を省略する。
【００１３】
［実施の形態の要約］
メンタル状態管理装置は、発信者からの着信に対して応答者が電話で応答する電話応答システムに適用され、異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を端末の画面に表示する画面表示手段と、画面に表示された複数のアイコン画像から応答者が自らの感情状態に対応するアイコン画像を選択されたとき、選択されたアイコン画像を着信ごとに応答者の識別情報に関連付けてデータベースに登録する登録手段と、応答者の識別情報とともに応答者に関する統計情報が要求されたとき、データベースから応答者の識別情報に対応するアイコン画像を抽出して統計情報を作成する抽出手段とを備える。
【００１４】
「アイコン画像」とは、人間の歓喜、満足、平静、悲哀、怒り、不満等の感情状態を視覚的に表した画像をいい、例えば顔アイコン（顔画像）が代表例であるが、これに限定されず、色や図形等で表してもよい。「発信者」は、電話を掛ける者であり、例えば顧客が代表例であるが、これに限定されない。「応答者」は、発信者からの着信に対して電話で応答する者であり、例えばコールセンタのオペレータが代表例であるが、これに限定されず、職場の窓口担当者や一般従業員等も含まれる。「統計情報」は、応答者個々のものでもよく、応答者が属するグループ単位のものでもよい。なお、発信者に対しても応答者と同様にアイコン画像の選択を受け付けし、統計情報を作成してもよい。
【００１５】
［第１の実施の形態］
図１は、本発明の第１の実施の形態に係るメンタル状態管理装置が適用されたコールセンタシステムの構成例を示す図である。このコールセンタシステム１は、顧客からの着信に対してオペレータが電話で応答するものである。ここで、コールセンタシステム１は、電話応答システムの一例である。また、顧客は発信者の一例、オペレータは応答者又は被管理者の一例である。
【００１６】
コールセンタシステム１は、複数のオペレータ用端末２と、管理者に用いられる管理者用端末３と、回線９を介して複数のオペレータ用端末２及び管理者用端末３に接続された電話制御サーバ４、業務サーバ５及びデータベース（ＤＢ）サーバ６とを備えている。管理者は、特定の権限が付与された者の一例である。業務サーバ５は、メンタルヘルス管理支援装置の一例である。
【００１７】
オペレータ用端末２は、顧客からの着信をオペレータが受信するための電話端末２１と、オペレータが操作する情報端末２２とを有する。なお、オペレータ用端末２は、電話端末２１及び情報端末２２と同等の機能を有するものであれば、電話機能付きパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、多機能電話機（スマートフォン）、各種のモバイル端末でもよい。
【００１８】
電話端末２１は、回線９を介して電話制御サーバ４に接続され、電話制御サーバ４によって電話の着信及び切断が制御される。また、電話端末２１には、オペレータが顧客と通話を行うための図略のヘッドセットが接続されている。
【００１９】
情報端末２２は、回線９を介して業務サーバ５に接続され、所定の業務処理を行う業務システムを構成する。また、情報端末２２は、例えばキーボード、マウス等からなる入力部、液晶ディスプレイ等の表示部を備えたパーソナルコンピュータからなり、電話の着信に対する応答動作、切断動作及び応答履歴データ作成の操作のための業務履歴画面９（後述）を表示部に表示する。
【００２０】
管理者用端末３は、オペレータ用端末２と同様に、電話端末３１と、情報端末３２とを有する。管理者用端末３は、オペレータ用端末２と同様の機能を有するが、全てのオペレータ用端末２にアクセス可能に設定されて、全てのオペレータ用端末２に対して状態管理が可能に構成されている。
【００２１】
電話制御サーバ４は、例えばＰＢＸ（電話交換機）からなり、公衆網等のネットワーク７を介して顧客が使用する複数の電話端末８に接続される。電話制御サーバ４は、電話端末８から電話の着信を受けると、複数のオペレータ用端末２の電話端末２１に電話を転送するように制御する。また、電話制御サーバ４は、顧客の電話端末８又はオペレータ用端末２の電話端末２１が電話を切断することにより、切断処理を行う。
【００２２】
業務サーバ５は、オペレータ用端末２の情報端末２２及び管理者用端末３の情報端末３２から入力された応答履歴データの登録を受け付けて、受け付けた応答履歴データをＤＢサーバ６のデータベース（以下「ＤＢ」と略す場合もある。）に格納する。
【００２３】
このように構成されたコールセンタシステム１において、顧客の電話端末８からの着信に対して通話を開始する場合には、オペレータが情報端末２２から応答の操作を行い、これを受けて電話制御サーバ４が着信を行う。一方、通話を終了する場合には、オペレータが情報端末２２から切断の操作を行い、これを受けて電話制御サーバ４が切断を行う。そして、通話切断後に、オペレータが情報端末２２から応答履歴データの入力操作を行い、これを受けて業務サーバ５が応答履歴データをＤＢサーバ６のＤＢに格納する。これにより、ＤＢサーバ６に応答履歴データが蓄積され、応答履歴データが後述する統計情報として利用される。
【００２４】
図２は、業務サーバ５及びＤＢサーバ６の構成例を示すブロック図である。
【００２５】
業務サーバ５は、ＣＰＵ、プログラムを記憶するメモリ等で構成される制御部５０を有する。制御部５０のＣＰＵは、プログラムに従って動作することにより、呼出番号受信手段５１、履歴画面表示手段５２、信号受付手段５３、接続切断要求手段５４、アイコン表示手段５５、登録手段５６、蓄積データ抽出手段５７等として機能する。なお、制御部５０の各手段５１〜５７は、全部又は一部がＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等のハードウエアによって実現されてもよい。
【００２６】
ＤＢサーバ６は、顧客に関する顧客情報が格納された顧客情報ＤＢ６１と、応答履歴データが格納された応答履歴ＤＢ６２と、複数のアイコン画像データが格納されたアイコンＤＢ６３とを有する。顧客情報には、顧客ＩＤ（識別情報）、顧客名、住所、電話番号、生年月日等が含まれる。
【００２７】
応答履歴データは、顧客情報と履歴情報とからなる。応答履歴データの顧客情報は、顧客情報ＤＢ６１の顧客情報と同じである。履歴情報には、顧客からの問い合わせ内容と、オペレータＩＤ（識別情報）、オペレータ名、当該問い合わせ内容に対するオペレータの対応内容とが含まれる。問い合わせ内容、応答内容及びアイコン画像データは、着信（応答日）ごとに顧客ＩＤ及びオペレータＩＤに関連付けられて応答履歴データとして記録される。なお、問い合わせ内容及び対応内容は、キーボード等を用いて入力してもよく、音声で入力して文字に変換することで入力してもよい。管理者は、管理者用端末３の情報端末３２から応答履歴ＤＢ６２に格納された応答履歴データにアクセス可能である。
【００２８】
複数のアイコン画像データは、予め登録された感情状態を視覚的に表した複数の第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆに対応するデータである。
【００２９】
呼出番号受信手段５１は、電話制御サーバ４が顧客の電話端末８から電話を受信し、オペレータ用端末２の電話端末２１に転送するとき、該当する電話端末２１の呼出番号を電話制御サーバ４から受信する。
【００３０】
履歴画面表示手段５２は、呼出番号受信手段５１によって受信された電話番号から電話端末２１に対応する情報端末２２を特定し、かつ、顧客情報ＤＢ６１及び応答履歴ＤＢ６２を参照して対応する顧客の顧客情報及び応答履歴データを当該情報端末２２に対し業務履歴画面９をポップアップ画面として表示する。つまり、オペレータが顧客の電話端末８からの着信に応答する際に、情報端末２２で応答操作をすると同時に、オペレータ用端末２の情報端末２２には業務履歴画面９が表示されるように構成されている。
【００３１】
信号受付手段５３は、オペレータが業務履歴画面９のボタン表示エリア９０に配置された応答ボタン９０１、更新ボタン９０３等（後述する図４参照）を押下したとき、その押下信号を受信する。
【００３２】
接続切断要求手段５４は、オペレータが情報端末２２において電話を接続又は切断の操作をしたときに、その情報を電話制御サーバ４へ送信する。電話制御サーバ４はこれを受けて、接続又は切断を実行する。
【００３３】
アイコン表示手段５５は、信号受付手段５３が受信した押下信号に基づいて、アイコンＤＢ６３を参照し、異なる感情状態を視覚的に表した複数のアイコン画像を業務履歴画面９に表示する。本実施の形態では、予め登録されるアイコン画像には、歓喜、満足、平静、悲哀、怒り、不満の感情状態をそれぞれ表した第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆ（後述する図４（ｂ）参照）がある。
【００３４】
登録手段５６は、オペレータ用端末２の情報端末２２から入力された応答履歴データをＤＢサーバ６の応答履歴ＤＢに登録する。すなわち、登録手段５６は、業務履歴画面９に表示された複数のアイコン画像９３からオペレータが自らの感情状態に対応するアイコン画像及び顧客の感情状態に対応すると推定されるアイコン画像をそれぞれ選択されたとき、選択されたアイコン画像を含む応答履歴データを着信（対応日）ごとにオペレータＩＤ及び顧客ＩＤに関連付けて応答履歴ＤＢ６２に登録する。
【００３５】
蓄積データ抽出手段５７は、管理者用端末３の情報端末３２から管理者による操作に応じて、応答履歴ＤＢに蓄積された応答履歴データを抽出し、統計情報としての後述する統計グラフを作成する。すなわち、蓄積データ抽出手段５７は、オペレータＩＤ又は顧客ＩＤとともにオペレータ又は顧客に関する統計情報が要求されたとき、応答履歴データＤＢ６２からオペレータＩＤ又は顧客ＩＤに対応するアイコン画像を抽出して統計情報を作成する。また、蓄積データ抽出手段５７は、応答履歴ＤＢ６２に蓄積されたアイコン画像データを、所定の抽出条件で抽出することが可能であり、例えば、オペレータごと、顧客ごと、年単位、月単位、アイコン画像単位等で集計することができる。
【００３６】
（第１の実施の形態の動作）
次に、コールセンタシステム１の動作の一例を図３及び図４を参照して説明する。図３は、業務サーバ５の処理フローの一例を示すフローチャートである。
【００３７】
（１）着信に対する処理
顧客の電話端末８からコールセンタシステム１の電話制御サーバ４に着信があると（Ｓ１）、電話制御サーバ４は、電話端末２１の呼出番号を業務サーバ５に送信する。
【００３８】
業務サーバ５の呼出番号受信手段５１が電話制御サーバ４から送信された呼出番号を受信すると（Ｓ２：Ｙｅｓ）、履歴画面表示手段５２が、顧客情報ＤＢ６１及び応答履歴ＤＢ６２を参照して呼出番号に該当する顧客の応答履歴データを業務履歴画面９としてオペレータの情報端末２２の表示部に表示する（Ｓ３）。一方、呼出番号受信手段５１が呼出番号を受信しない場合には（Ｓ２：Ｎｏ）、呼出番号を受信したか否かを監視する。
【００３９】
図４（ａ）は、業務履歴画面９の一例である。図４（ａ）に示すように、業務履歴画面９には、複数の表示ボタンが配置されたボタン表示エリア９０と、顧客情報が表示される顧客情報表示エリア９１と、履歴情報が表示される履歴データ表示エリア９２とで構成されている。
【００４０】
ボタン表示エリア９０には、例えば、顧客の電話端末８からの着信に応答する操作を行うための応答ボタン９０１、顧客との通話と切断する操作を行うための切断ボタン９０２、応答履歴データ入力後に更新する操作を行うための更新ボタン９０３が配置される。
【００４１】
顧客情報表示エリア９１には、例えば顧客名、住所、電話番号、生年月日等が表示される。履歴データ表示エリア９２には、顧客からの問い合わせの受付日、問い合わせ内容、対応日、問い合わせ内容に対して行った対応内容等が表示される。
【００４２】
オペレータが図４（ａ）に示す業務履歴画面９の応答ボタン９０１を押下すると、オペレータ用端末２の情報端末２２は、応答ボタン９０１の押下信号を業務サーバ５及び電話制御サーバ４に送信する。
【００４３】
業務サーバ５の信号受付手段５３は、情報端末２２から応答ボタン９０１の押下信号を受信すると（Ｓ４：Ｙｅｓ）、接続切断要求手段５４が電話制御サーバ４に顧客の電話端末８とオペレータ用端末２の電話端末２１とを接続するよう要求し（Ｓ５）、電話対応中の状態になる（Ｓ６）。信号受付手段５３が応答ボタン９０１の押下信号を受信しない場合には（Ｓ４：Ｎｏ）、押下信号を受信したか否かを監視する。
【００４４】
次に、オペレータが顧客との会話を終了した後、業務履歴画面９の切断ボタン９０２を押下すると、情報端末２２は、切断ボタン９０２の押下信号を業務サーバ５に送信する。業務サーバ５の信号受付手段５３が当該押下信号を受信する（Ｓ７：Ｙｅｓ）。一方、信号受付手段５３が押下信号を受信しない場合は（Ｓ７：Ｎｏ）、押下信号を受信したか否かを監視する。
【００４５】
オペレータが情報端末２２に応答履歴データのうち問い合わせ内容及び対応内容等を入力して、業務履歴画面９の更新ボタン９０３を押下すると、情報端末２２は更新ボタン９０３の押下信号を業務サーバ５に送信する。
【００４６】
業務サーバ５の信号受付手段５３は、更新ボタン９０３の押下信号を受信すると（Ｓ８：Ｙｅｓ）、アイコン表示手段５５は、アイコンＤＢ６３から複数のアイコン画像データを取得し、第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆを情報端末２２の表示部にポップアップ画面として表示する（Ｓ９）。一方、信号受付手段５３が更新ボタン９０３の押下信号を受信しない場合は（Ｓ８：Ｎｏ）、押下信号を受信したか否かを監視する。
【００４７】
（２）アイコン画像の登録
図４（ｂ）は第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆが表示されたアイコン表示画面９３の一例を示す図である。アイコン表示画面９３には、第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆが表示される顧客用アイコン表示エリア９３０と、同じく第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆが表示されるオペレータ用アイコン表示エリア９３１と、キャンセルボタン９３２とが設けられている。顧客用アイコン表示エリア９３０は、顧客の感情状態に対応すると推定されるアイコン画像を選択するエリアであり、オペレータ用アイコン表示エリア９３１は、オペレータ自らの感情状態に対応するアイコン画像を選択するエリアである。顧客用アイコン表示エリア９３０及びオペレータ用アイコン表示エリア９３１には、それぞれ第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆが表示されている。
【００４８】
オペレータは、情報端末２２を操作して、顧客用アイコン表示エリア９３０に表示されている第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆから顧客の感情状態に対応すると推定されるアイコン画像を選択する。続いてオペレータは、情報端末２２を操作して、オペレータ用アイコン表示エリア９３１に表示されている第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆからオペレータ自らの感情状態に対応するアイコン画像を選択する。情報端末２２は、オペレータのアイコン画像の選択を終えると、選択されたアイコン画像を含む応答履歴データを業務サーバ５に送信する。なお、オペレータが、キャンセルボタン９３２を押下すると、アイコン表示画面９３が消えて、対応内容に入力された応答履歴データの修正が可能である。
【００４９】
業務サーバ５の信号受付手段５３は、応答履歴データを受信すると（Ｓ１０：Ｙｅｓ）、登録手段５６は、オペレータに選択されたアイコン画像を含む応答履歴データを履歴ＤＢ６２に登録する（Ｓ１１）。これにより、オペレータの顧客に対する応答に伴う感情状態、及び顧客の感情状態を示すアイコン画像が履歴ＤＢ６２に蓄積される。一方、信号受付手段５３が、応答履歴データを受信しない場合（Ｓ１０：Ｎｏ）、データ信号を受信したか否かを監視する。
【００５０】
（３）抽出処理
管理者は管理者用端末３の情報端末３２の入力部を操作して、管理者ＩＤとパスワードを入力すると、情報端末３２は、管理者ＩＤとパスワードを業務サーバ５に送信する。業務サーバ５の蓄積データ抽出手段５７は、送信された管理者ＩＤ及びパスワードが特定の権限を有する者として予め登録された者の管理者ＩＤ及びパスワードと一致するか否かを判断し、一致するときは当該管理者のアクセスを許可する旨を情報端末３２に通知する。
【００５１】
情報端末３２がアクセスを許可する旨の通知を受けると、管理者は情報端末３２の入力部を操作して、抽出条件として統計情報を得たい者の顧客ＩＤ又はオペレータＩＤを入力し、集計する期間を入力し、統計情報要求ボタンを押下する。情報端末３２は、統計情報要求ボタンの押下信号を業務サーバ５に送信する。業務サーバ５の信号受付手段５３は、統計情報要求ボタンの押下信号を受信すると、蓄積データ抽出手段５７は、応答履歴ＤＢ６２を参照し、上記の抽出条件でアイコン画像データを抽出し、統計グラフを作成し、情報端末３２に表示部にそれを表示する。
【００５２】
図５は、管理者用端末３の画面に表示された統計グラフの一例を示す図である。同図は、ある月のオペレータについてアイコン画像９３ａ〜９３ｆごとの累積値を棒グラフで表したものである。管理者はこの統計グラフを参考にオペレータと面談を行い、必要なアドバイスをしたり、職場の配置転換などを行って離職率を低減することが可能になる。
【００５３】
（第１の実施の形態の作用及び効果）
以上説明した本実施の形態によれば、以下に述べる作用及び効果を得ることができる。
（１）オペレータが第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆからオペレータが自らの感情状態に対応するアイコン画像、及び顧客の感情状態に対応すると推定されるアイコン画像を選択して応答履歴データとして登録することができる。
（２）応答履歴データから所定の抽出条件で抽出して統計グラフを作成できるので、音声データから感情状態を把握する場合と比較して、管理者が統計情報を元にオペレータ及び顧客の感情状態を容易に把握することが可能になる。
（３）管理者が統計グラフを参考にオペレータと面談を行って適切に対処することで離職率を低減することが可能になる。
【００５４】
［第２の実施の形態］
図６は、本発明の第２の実施の形態に係るメンタル状態管理装置が適用されたメンタル状態管理システムの構成例を示すブロック図である。第１の実施の形態では、コールセンタシステムについて説明したが、本実施の形態は、本発明を企業や学校等の職場内のネットワークシステムに適用したものである。
【００５５】
このメンタル状態管理システム１０は、ＤＢサーバ１１と、ＤＢサーバ１１にネットワーク１２を介して接続された複数の被管理者用端末１３及び管理者用端末１４を有して構成されている。ここで、ＤＢサーバ１１は、メンタル状態管理装置の一例である。
【００５６】
ネットワーク１２は、例えば、インターネット、イントラネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等の有線又は無線の通信網である。
【００５７】
ＤＢサーバ１１は、ＤＢサーバ１１の各部を制御する制御部１１０と、例えば日報データが格納される感情ＤＢ１１１と、複数のアイコン画像に対応する複数のアイコン画像データが予め格納されたアイコンＤＢ１１２とを有する。日報データには、被管理者用端末１３を操作する者（以下「被管理者」ともいう。）の被管理者ＩＤに関連付けられて被管理者が作成した日報、作成日、被管理者の作成日の感情状態を表すものとして選択されたアイコン画像に対応するアイコン画像データ等が含まれる。
【００５８】
制御部１１０は、ＣＰＵ、プログラムを記憶するメモリ等で構成されている。制御部１１０のＣＰＵは、プログラムに従って動作することにより、画面表示手段、アイコン表示手段、登録手段、抽出手段等として機能する。なお、制御部１１０の各手段は、全部又は一部がＡＳＩＣ等のハードウエアによって実現されてもよい。
【００５９】
画面表示手段は、異なる感情状態を視覚的にそれぞれ表した複数のアイコン画像を被管理者用端末１３の表示部の画面に表示する。
【００６０】
アイコン表示手段は、被管理者用端末１３の表示部の画面１３０に複数のアイコン画像を含むアイコン表示画面１３２を表示する。
【００６１】
登録手段は、被管理者用端末１３の表示部の画面に表示された複数のアイコン画像から被管理者が自らの感情状態に対応するアイコン画像を選択されたとき、選択されたアイコン画像を被管理者ＩＤに関連付けて感情ＤＢ１１１に登録する。
【００６２】
抽出手段は、被管理者ＩＤとともに当該被管理者に関する統計情報が要求されたとき、感情ＤＢ１１１から被管理者ＩＤに対応するアイコン画像を抽出して統計情報を作成する。
【００６３】
被管理者用端末１３は、例えばキーボード、マウス等からなる入力部、液晶ディスプレイ等の表示部を備えたパーソナルコンピュータからなる。被管理者用端末１３は、例えば企業であれば従業員が使用し、学校であれば先生が使用するものである。従業員や先生等は、被管理者の一例であり、被管理者はこれらに限られない。なお、被管理者用端末１３は、多機能電話機（スマートフォン）等の各種のモバイル端末でもよい。
【００６４】
管理者用端末１４は、被管理者用端末１３と同様のパーソナルコンピュータからなる。管理者用端末１４は、例えば企業であれば、従業員を管理する立場にある管理者（例えば、従業員の課長又は部長等の上司や、総務部の部長等）が使用し、学校であれば、先生を管理する立場にある管理者（例えば学年を統括する先生又は副校長や校長等）が使用する。なお、管理者用端末１４は、多機能電話機（スマートフォン）等の各種のモバイル端末でもよい。
【００６５】
（第２の実施の形態の動作）
次に、第２の実施の形態に係るメンタルヘルス管理支援システム１０の動作の一例を図７を参照して説明する。図７は、被管理者用端末１３の表示部に表示される画面１３０の一例を示す図である。画面１３０は、例えば日報作成画面を示す。
【００６６】
被管理者は、被管理者用端末１３の入力部を操作して一日の就業時に画面１３０上で日報を作成し、登録ボタン１３１を押下すると、被管理者用端末１３の制御部は、アイコン表示画面１３２を画面１３０に表示する。被管理者は、被管理者用端末１３の入力部を操作してその時の感情状態を表す複数のアイコン画像９３ａ〜９３ｆから１つのアイコン画像を選択する。被管理者用端末１３の制御部は、選択されたアイコン画像に対応するアイコン画像データを作成日、日報、被管理者ＩＤとともに日報データとしてＤＢサーバ１１に送信する。
【００６７】
ＤＢサーバ１１の制御部１１０は、被管理者用端末１３から送信された日報データを感情ＤＢ１１１に格納する。感情ＤＢ１１１には、複数の被管理者の日報データが格納される。
【００６８】
管理者は管理者用端末１４の入力部を操作して、管理者ＩＤとパスワードを入力すると、管理者用端末１４は、管理者ＩＤとパスワードをＤＢサーバ１１に送信する。ＤＢサーバ１１の制御部１１０は、送信された管理者ＩＤ及びパスワードが特定の権限を有する者として予め登録された者の管理者ＩＤ及びパスワードと一致するか否かを判断し、一致するときは当該管理者のアクセスを許可する旨を管理者用端末１４に通知する。
【００６９】
管理者用端末１４がアクセスを許可する旨の通知を受けると、管理者は管理者用端末１４の入力部を操作して、抽出条件として統計情報を得たい者の被管理者ＩＤを入力し、集計する期間を入力し、統計情報要求ボタンを押下する。管理者用端末１４は、統計情報要求ボタンの押下信号をＤＢサーバ１１に送信する。ＤＢサーバ１１の制御部１１０は、統計情報要求ボタンの押下信号を受信すると、感情ＤＢ１１１を参照し、上記の抽出条件でアイコン画像データを抽出し、例えば図５に示すような統計グラフを作成し、管理者用端末１４の表示部にそれを表示する。
【００７０】
（第２の実施の形態の作用及び効果）
以上説明した本実施の形態によれば、以下に述べる作用及び効果を得ることができる。
（１）被管理者が第１乃至第６のアイコン画像９３ａ〜９３ｆから自らの感情状態に対応するアイコン画像を選択して日報データとして登録することができる。
（２）日報データから所定の抽出条件で抽出して統計グラフを作成できるので、音声データから感情状態を把握する場合と比較して、管理者が統計情報を元に被管理者の感情状態を容易に把握することが可能になる。
（３）管理者が統計グラフを参考に被管理者と面談を行って適切に対処することで被管理者のメンタルヘルス対策を図ることが可能になる。
【００７１】
以上、本発明を実施の形態及び変形例に基づいて説明したが、上記に記載した実施の形態及び変形例は特許請求の範囲に係る発明を限定するものではない。また、実施の形態や変形例の中で説明した特徴の組合せの全てが発明の課題を解決するための手段に必須であるとは限らない点に留意すべきである。また、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲で適宜変形して実施することが可能である。例えば、第２の実施の形態では、日報を登録する際にアイコン画像を選択したが、一日のうち被管理者用端末１３を操作する者の自らの意思による任意のタイミングでアイコン表示画面を表示させてアイコン画像を選択してもよい。また、第２の実施の形態では、日報を登録する操作があったときにアイコン表示画面を表示したが、被管理者用端末１３の電源をオフする操作、営業マンがお客と打合せ後に作成した議事録等の文書を登録する操作等の所定の操作があったとき、又は予め設定された時間（例えば、学校の一日の授業終了時）等の所定のタイミングでアイコン表示画面を表示してもよい。
【符号の説明】
【００７２】
１…コールセンタシステム、２…オペレータ用端末、３…管理者用端末、
４…電話制御サーバ、５…業務サーバ、６…ＤＢサーバ、７…ネットワーク、
８…電話端末、９…業務履歴画面、２１…電話端末、２２…情報端末、
３１…電話端末、３２…情報端末、５０…制御部、５１…呼出番号受信手段、
５２…履歴画面表示手段、５３…信号受付手段、５４…接続切断要求手段、
５５…アイコン表示手段、５６…登録手段、５７…蓄積データ抽出手段、
６１…顧客情報ＤＢ、６２…応答履歴ＤＢ、６３…アイコンＤＢ、
９０…ボタン表示エリア、９１…顧客情報表示エリア、９２…履歴データ表示エリア、
９３…アイコン表示画面、９０１…応答ボタン、９０２…切断ボタン、
９０３…更新ボタン、９３０…顧客用アイコン表示エリア、
９３１…オペレータ用アイコン表示エリア、９３２…キャンセルボタン、
９３ａ〜９３ｆ…第１乃至第６のアイコン画像、
１０…メンタルヘルス管理支援システム、１１…ＤＢサーバ、１２…ネットワーク、
１３…端末、１４…管理者用端末、１１０…制御部、１１１…感情ＤＢ、
１１２…アイコンＤＢ、１３０…画面、１３１…登録ボタン、１３２…アイコン表示画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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