(57)【要約】【課題】ユーザからの通話による問い合わせ内容とユーザ端末からの履歴情報等のユーザ端末情報とを統合したデータベースを構築すること。【解決手段】通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーション等がインストールされたユーザ端末と、ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介してユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバとからなるマーケティング支援システムにおけるサーバであって、コールセンターとの通話を開始したユーザ端末からユーザ端末情報を受信する手段と、ユーザ端末と通話を行ったコールセンターから通話内容情報を受信する手段と、一度の通話で取得したユーザ端末情報と通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築する手段とを含む。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムにおけるサーバであって、
前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報その他のユーザ端末情報を受信するユーザ端末情報受信手段と、
前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから通話内容に基づいて作成したテキストデータその他の通話内容情報を受信する通話内容情報受信手段と、
一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段と、
を含むことを特徴とするサーバ。
【請求項２】
通信ネットワークを介してユーザ端末とコールセンターの間で通話が行われる際、通話単位で識別するための識別ＩＤがユーザ端末からコールセンターに送信されるものとし、
ユーザ端末からサーバに送信される前記ユーザ端末情報には、当該識別ＩＤが含まれ、
当該識別ＩＤに基づいてユーザ端末情報と通話内容情報を統合するようにした
ことを特徴とする請求項１記載のサーバ。
【請求項３】
前記コールセンターでは、通話開始と同時に通話の録音を開始して録音音源を作成するようにし、
当該録音音源からテキストデータを生成するようにした
ことを特徴とする請求項１又は２記載のサーバ。
【請求項４】
前記データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段と
を含むことを特徴とする請求項１から３の何れかに記載のサーバ。
【請求項５】
通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムであって、
前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記サーバに対して、前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報その他のユーザ端末情報を送信するユーザ端末情報受信手段と、
前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから前記サーバに対して、通話内容に基づいて作成したテキストデータその他の通話内容情報を送信する通話内容情報送信手段と、
前記サーバにおいて、一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段と、
を含むことを特徴とするマーケティング支援システム。
【請求項６】
前記サーバに、データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段を設けた
ことを特徴とする請求項５記載のマーケティング支援システム。
【請求項７】
前記サーバとは別に、前記サーバのデータベースに蓄積された情報を複製した複製データベースを有する第２サーバを設け、
この第２サーバに、複製データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段を設けた
ことを特徴とする請求項５記載のマーケティング支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＷｅｂＲＴＣ等の通信ネットワークを介した通話機能に基づいてユーザ端末とコールセンターとの間で行われる通話内容と、通話に利用したユーザ端末に含まれるアクセス履歴等のユーザ端末情報とに基づいて、広告等に有効活用可能なビッグデータとしてのデータベースを構築する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ユーザについての様々な情報からユーザの好みの情報を抽出して広告に利用することが行われてきた。利用される情報としては、ユーザの性別、年齢、職業、ウェブサイトへのアクセス履歴、ショッピングサイトでの購入履歴など、様々な情報が存在する。例えば、特許文献１には、多様な媒体からのユーザのアクセス履歴に基づく広告の配信を可能とする広告配信装置が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１５−１９７７９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
膨大なデータの中から一見関連性のない２つの項目の相関性を抽出する手法としてデータマイニングという技術が存在する。広告対象のユーザを抽出するために、いわゆるビッグデータという膨大なデータに対してデータマイニングを行うということが行われており、ウェブサイトのアクセス履歴に関していえば、一見関係のない２つのウェブサイトであるが、一方の商品を購入している人は他方の商品を購入している確率が高いというような関係性を抽出することができれば、一方の商品を購入している人に他方の商品の広告を行うことで効率的な広告が可能となる。
【０００５】
ところで、商品についての問い合わせを受け付けるためにコールセンターを設けている企業は多い。コールセンターに届けられるユーザの声は特定の商品もしくは当該企業に対するユーザの本音が含まれた貴重な意見であり、ユーザの声を有効活用したいと考える企業は多いと思われる。現状、コールセンターで受け付けた問い合わせ内容をデータベース化して利用する企業は存在するが、コールセンターで受け付けた問い合わせ内容を他の情報と統合して利用しようとする考えは存在しなかった。
【０００６】
本発明は、上記問題点に鑑みなされたものであり、コールセンターで受け付けたユーザからの問い合わせ内容とユーザ端末からのアクセス履歴等のユーザ端末情報を統合してマーケティング支援に利用可能なデータベースを構築するためのサーバ及びマーケティング支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明によるサーバは、通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムにおけるサーバであって、前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報その他のユーザ端末情報を受信するユーザ端末情報受信手段と、前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから通話内容に基づいて作成したテキストデータその他の通話内容情報を受信する通話内容情報受信手段と、一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段とを含むことを特徴とする。
【０００８】
また、本発明によるサーバは、通信ネットワークを介してユーザ端末とコールセンターの間で通話が行われる際、通話単位で識別するための識別ＩＤがユーザ端末からコールセンターに送信されるものとし、ユーザ端末からサーバに送信される前記ユーザ端末情報には、当該識別ＩＤが含まれ、当該識別ＩＤに基づいてユーザ端末情報と通話内容情報を統合するようにしたことを特徴とする。
【０００９】
また、本発明によるサーバは、前記コールセンターでは、通話開始と同時に通話の録音を開始して録音音源を作成するようにし、当該録音音源からテキストデータを生成するようにしたことを特徴とする。
【００１０】
また、本発明によるサーバは、前記データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段とを含むことを特徴とする。
【００１１】
本発明によるマーケティング支援システムは、通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムであって、前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記サーバに対して、前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報その他のユーザ端末情報を送信するユーザ端末情報受信手段と、前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから前記サーバに対して、通話内容に基づいて作成したテキストデータその他の通話内容情報を送信する通話内容情報送信手段と、前記サーバにおいて、一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段とを含むことを特徴とする。
【００１２】
また、本発明によるマーケティング支援システムは、前記サーバに、データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段を設けたことを特徴とする。
【００１３】
また、本発明によるマーケティング支援システムは、前記サーバとは別に、前記サーバのデータベースに蓄積された情報を複製した複製データベースを有する第２サーバを設け、この第２サーバに、複製データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段を設けたことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報その他のユーザ端末情報と、通話内容に基づいて作成したテキストデータその他の通話内容情報とを統合して記憶させ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するようにしたので、実際にユーザが通話によって問い合わせを行った情報とユーザの閲覧履歴などの情報とを統合した従来にないデータベースを構築することが可能となる。
【００１５】
また、データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段を設けたので、構築したデータベースをデータベース利用者の宣伝広告又はマーケティングに活用することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明のマーケティング支援システム１００の構成の例を示すブロック図である。
【図２】本発明のマーケティング支援システム１００の概要を説明するための説明図である。
【図３】マーケティング支援システム１００におけるサーバ１０の構成を表したブロック図である。
【図４】マーケティング支援システム１００における処理の流れを表したフロー図である。
【図５】マーケティング支援システム１００におけるサーバ１０上に構築されたデータベースをデータベース利用者４０が利用する場合の処理の流れを示したフロー図である。
【図６】サーバ１０を経由した通話が行われる場合のマーケティング支援システム１００における処理の流れを表したフロー図である。
【図７】本発明のマーケティング支援システム１００の他の実施形態における概要を説明するための説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
［第１の実施形態］
以下、本発明の第１の実施形態について図面に基づいて説明を行う。図１は、本発明の第１の実施形態におけるマーケティング支援システム１００の構成の例を示すブロック図である。図１に示すように、マーケティング支援システム１００は、サーバ１０と、マーケティング支援システムにおいて提供される通話サービスのユーザが使用するユーザ端末２０，２０１〜２０Ｎ（Ｎは任意の整数）と、ユーザの通話相手の一例としてのコールセンター３０とで構成される。なお、図１には、マーケティング支援システム１００の利用者として、サーバ１０に構築されたデータベースを利用するデータベース利用者４０も記載している。この図１におけるサーバ１０、複数のユーザ端末２０，２０１〜２０Ｎ、コールセンター３０、データベース利用者４０は、それぞれインターネットなどの通信ネットワーク５０に接続されており、通信ネットワーク５０を介して相互に通信可能となっている。
【００１８】
また、本発明のマーケティング支援システム１００では、ユーザ端末２０とコールセンター３０とが、ＷｅｂＲＴＣ等の通信ネットワークを介した通話機能に基づいて通話できるようにすることを前提としている。そのためには、提携企業のウェブサイトや提携企業が提供するアプリケーションにＷｅｂＲＴＣ等による通話を行うための機能を組み込んでおき、これに基づいてユーザが問い合わせ等の通話を行おうとすると、コールセンター３０との間でＷｅｂＲＴＣ等による通話が行われるように設定しておく。
【００１９】
図２は、本発明のマーケティング支援システム１００の概要を説明するための説明図である。図２において、先ず、ＷｅｂＲＴＣ等の通信ネットワークを介した通話機能が設定されたアプリケーション又はブラウザを起動中のユーザ端末２０において、ユーザが通話を開始するための入力操作、例えば、画面上の「通話」ボタンをタッチすることで、通話処理に移行する。通話の相手は、当該アプリケーション又はブラウザによって通話による問い合わせを受け付ける企業のコールセンター３０などである。受け付ける問い合わせの内容は企業ごとに異なり、販売商品に関する問い合わせや、販売済み商品に関するクレーム処理など、通話によって問い合わせを受け付けるものであればどのような内容であってもよい。また、問い合わせに限らず、通話によって商品購入の依頼の受付を行うコールセンターであってもよく、通話に基づいてユーザの問い合わせ、依頼を受け付けるものであれば、すべて本発明の対象である。
【００２０】
ユーザ端末２０とコールセンター３０との間で通話が開始されると、通信ネットワーク５０を介して通話が行われるが、通話内容は、コールセンター３０側において録音される。また、通話が開始されると、ユーザ端末２０からユーザ端末情報をサーバ１０に対して送信する。ユーザ端末情報としては、通話を選択したときの閲覧場所（アドレス）や広告内容などを識別し、かつユーザ端末を特定するための広告ＩＤ、ブラウザで表示している場合にユーザ端末を特定するためのＣｏｏｋｉｅＩＤ、ユーザを区別して認識可能である場合におけるユーザ識別ＩＤ、などの識別ＩＤに加え、ユーザの位置情報、ユーザ端末２０の種類に関するデバイス情報、ユーザが閲覧していた履歴情報などが一例として考えられる。
【００２１】
通話が終了すると、コールセンター３０において、録音した通話記録からテキストデータを作成し、また、オペレータが入力するなどして問い合わせ内容の情報を作成する。これらの録音音源、テキストデータ、問い合わせ内容情報その他の通話内容情報をコールセンター３０からサーバ１０に送信する。
【００２２】
サーバ１０では、ユーザ端末２０とコールセンター３０とのそれぞれからデータ収集を行い、収集したデータを広告ＩＤ等に基づいて統合してデータベースを構築する。ユーザが直接問い合わせを行った際の問い合わせ内容を含む通話内容情報と、問い合わせとは直接関係のないところでユーザが閲覧したブラウザやアプリケーションにおける履歴情報とを統合してデータベース化する。一見関係のない情報群であるが、データマイニングによって効率的な広告等に利用可能なビッグデータを構築することに意味があり、本発明は、通話による問い合わせ内容や通話自体のテキストデータなどの通話内容情報が含まれたビッグデータを構築可能であることに大きな特徴を有する。
【００２３】
図３は、本発明の第１の実施形態におけるマーケティング支援システム１００におけるサーバ１０の構成を表したブロック図である。図３に示すように、サーバ１０は、ユーザ端末情報受信部１１と、通話内容情報受信部１２と、データベース構築部１３と、データベース１４とを具備している。
【００２４】
ユーザ端末情報受信部１１は、コールセンター３０との通話を開始したユーザ端末２０から送信されてくる広告ＩＤ、ユーザ識別ＩＤ、位置情報、デバイス情報、履歴情報等のユーザ端末情報を受信するためのものである。ユーザ端末２０からのユーザ端末情報にどのような情報を含ませるかは事前に設定しておくが、技術的に収集可能な情報であってユーザの同意のある情報であれば内容に制限はない。
【００２５】
通話内容情報受信部１２は、コールセンター３０がユーザ端末２０との通話に基づいて作成した録音音源、テキストデータ、問い合わせ内容情報その他の通話内容情報を受信するためのものである。なお、テキストデータ及び問い合わせ内容情報については、コールセンター３０において作成するものとして以下の説明を行うが、録音音源のみをサーバ１０で受信して、サーバ１０においてテキストデータ及び問い合わせ内容情報を作成するようにしてもよい。また、問い合わせ内容情報については、コールセンター３０におけるオペレータが入力するものとして説明を行うが、コンピュータプログラムによって自動的にテキストデータからキーワード等を抽出して、問い合わせ内容の項目や要約を作成する方法であってもよい。
【００２６】
データベース構築部１３は、受信したユーザ端末情報と通話内容情報とを広告ＩＤ等に基づいて統合してデータベース１４を構築するためのものである。ここでいうデータの統合とは、同一のユーザ端末２０から得た情報であることを識別するためのデータとして、例えば、広告ＩＤを用いてユーザ端末情報と通話内容情報を結び付けるということであり、これに限らず、ユーザ識別ＩＤが得られるのであれば、ユーザ識別ＩＤに基づいてデータを統合してもよい。
【００２７】
図４は、マーケティング支援システム１００における処理の流れを表したフロー図である。この図４においては、サーバ１０、ユーザ端末２０、コールセンター３０の各部における処理の流れについて説明する。先ず、マーケティング支援システム１００における処理は、ユーザ端末２０において、ユーザが通話による問い合わせを行うための入力操作を行った段階で開始され、このユーザによる入力操作に基づいて通話要求信号がコールセンター３０に送信される（Ｓ１０１）。通話要求信号を受信したコールセンター３０では、オペレータが対応可能である場合に通話応答信号をユーザ端末２０に送信する（Ｓ１０２）。通話応答信号をユーザ端末２０で受信した段階から通話接続処理が行われて通話が開始される（Ｓ１０３）。なお、この図４に示す例においては、ユーザ端末２０とコールセンター３０との間でＷｅｂＲＴＣ技術による直接通話が行われるものであることを前提として説明を行う。
【００２８】
コールセンター３０では、通話が開始された段階で、通話の録音を開始する（Ｓ１０４）。これは、録音音源に基づいて通話内容を文字で起こしたテキストデータを作成するためである。また、通話が開始されると、ユーザ端末２０からサーバ１０に対して、ユーザ端末情報が送信される（Ｓ１０５）。ユーザ端末情報を受信したサーバ１０は、受信したユーザ端末情報を記憶させる（Ｓ１０６）。このユーザ端末情報の送信は、必ずしも通話中に行う必要はなく、通話中に開始して途中で通話が終了したとしても、必要なユーザ端末情報の送信が完了するまで継続される。ユーザが通話による問い合わせの目的が完了した段階で、通話が終了する（Ｓ１０７）。通話終了段階で通話の録音を終了する。
【００２９】
通話が終了すると、コールセンター３０において、通話内容がどのような問い合わせであったかを事前に定められたチェック項目から選択、若しくは、簡単な要約を作成するといった方法で、オペレータが問い合わせ内容情報を入力して作成する（Ｓ１０８）。また、コールセンター３０において、録音音源から汎用のソフトウェアその他のコンピュータプログラムに基づいて通話内容を文字で起こしたテキストデータを作成するなどして、録音音源、テキストデータ、問い合わせ内容情報等を含む通話内容情報を生成する（Ｓ１０９）。そして、生成した通話内容情報を広告ＩＤ等の識別ＩＤとともにサーバ１０に送信する（Ｓ１１０）。
【００３０】
サーバ１０では、広告ＩＤ、ユーザ識別ＩＤ等の識別ＩＤに基づいて、ユーザ端末２０から受信したユーザ端末情報と、コールセンター３０から受信した通話内容情報とを統合して、データベース１４の該当する記憶領域に記憶させてデータベースを構築する（Ｓ１１１）。この図４の例では、一人のユーザが通話による問い合わせを行ってからデータベース１４に反映されるまでの処理の流れについて説明したが、同様の処理を全てのユーザとの通話に対して行うことで、膨大なデータが含まれたビッグデータとしてのデータベースを構築することが可能となる。
【００３１】
図５は、マーケティング支援システム１００におけるサーバ１０上に構築されたデータベースをデータベース利用者４０が利用する場合の処理の流れを示したフロー図である。図５に示すように、データベース利用者４０は、データベース１４上の情報を絞り込むための条件を指定してサーバ１０に送信する（Ｓ２０１）。絞り込み条件としては様々な例が考えられるが、例えば、特定の商品Ａについて問い合わせを行ったユーザに限定するといった絞り込み条件が考えられる。絞り込み条件を受信したサーバ１０は、指定された絞り込み条件に基づいてデータベース１４の情報を絞り込んで、結果をデータベース利用者４０に送信する（Ｓ２０２）。絞り込んだ結果の情報として、全ての履歴情報をデータベース利用者４０に送信する構成であってもよいが、履歴情報のうちユーザのアクセス数が多いウェブサイトの情報を所定数だけ抽出してデータベース利用者４０に送信するといった構成であってもよい。
【００３２】
以上のように、本発明のマーケティング支援システム１００によれば、アプリケーションもしくはブラウザにおけるユーザの閲覧履歴情報などを含むユーザ端末情報と、通話内容に基づいて作成したテキストデータその他の通話内容情報とを統合して記憶させ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するようにしたので、実際にユーザが通話によって問い合わせを行った情報とユーザの閲覧履歴などの情報とを統合した従来にないデータベースを構築することが可能となる。通話によって問い合わせを行うという行為は、肯定的なものであるか否定的なものであるかは別にして、ユーザが問い合わせという行動を起こす程度に大きな関心を有する事項であり、そのような関心事に対して行動を起こすユーザの閲覧履歴情報と問い合わせの内容を組み合わせたデータベースは、ターゲットを絞った宣伝広告を行うためのデータマイニングの対象として、今までにない非常に有効なデータベースとなり得る。
【００３３】
また、コールセンター３０の運営母体である企業にとっては、マーケティング支援システム１００に加盟して問い合わせ内容等の通話内容情報を提供することで、マーケティング支援システム１００側において問い合わせ内容や通話内容をデータベース化してくれることになるので、提携企業にとっては、自前でデータベース化せずとも、マーケティング支援システム１００側が問い合わせ内容に関するデータベースを作成してくれるというメリットにもなり得るため、提携企業に対してそのようなデータベースを提供するようにしてもよい。
【００３４】
［第２の実施形態］
前記第１の実施形態においては、ユーザ端末２０とコールセンター３０との間の通話はサーバ１０を介さずに直接行われるＷｅｂＲＴＣ技術による直接通話を想定して記載していたが、これに限定されるものではなく、サーバ１０を介して通話を行うものであってもよい。この第２の実施形態においては、ユーザ端末２０とコールセンター３０との間の通話をサーバ１０を経由させて行う場合について説明を行う。なお、図示は省略するが、第２の実施形態におけるサーバ１０は、図３に示した構成に加えて、経由する音声データを録音する機能と、録音音源に基づいてテキストデータを生成する機能とを具備している。
【００３５】
図６は、サーバ１０を経由した通話が行われる場合のマーケティング支援システム１００における処理の流れを表したフロー図である。この図６においては、サーバ１０、ユーザ端末２０、コールセンター３０の各部における処理の流れについて説明する。先ず、マーケティング支援システム１００における処理は、ユーザ端末２０において、ユーザが通話による問い合わせを行うための入力操作を行った段階で開始され、このユーザによる入力操作に基づいて通話要求信号がサーバ１０に送信される（Ｓ３０１）。通話要求信号を受信したサーバ１０は、当該通話要求信号をコールセンター３０に対して転送する。通話要求信号を受信したコールセンター３０では、オペレータが対応可能である場合に通話応答信号をサーバ１０に送信する（Ｓ３０２）。通話応答信号を受信したサーバ１０は、当該通話応答信号をユーザ端末２０に転送する。通話応答信号をユーザ端末２０で受信した段階から通話接続処理が行われて通話が開始される（Ｓ３０３）。
【００３６】
サーバ１０では、通話が開始された段階で、通話の録音を開始する（Ｓ３０４）。これは、録音音源に基づいて通話内容を文字で起こしたテキストデータを作成するためである。また、通話が開始されると、ユーザ端末２０からサーバ１０に対して、ユーザ端末情報が送信される（Ｓ３０５）。ユーザ端末情報を受信したサーバ１０は、受信したユーザ端末情報を記憶させる（Ｓ３０６）。このユーザ端末情報の送信は、必ずしも通話中に行う必要はなく、通話中に開始して途中で通話が終了したとしても、必要なユーザ端末情報の送信が完了するまで継続される。ユーザが通話による問い合わせの目的が完了した段階で、通話が終了する（Ｓ３０７）。通話終了段階で通話の録音を終了する。
【００３７】
通話が終了すると、コールセンター３０において、通話内容がどのような問い合わせであったかを事前に定められたチェック項目から選択、若しくは、簡単な要約を作成するといった方法で、オペレータが問い合わせ内容情報を入力して作成する（Ｓ３０８）。他方、サーバ１０においては、録音音源から汎用のソフトウェアその他のコンピュータプログラムに基づいて通話内容を文字で起こしたテキストデータを作成するなどして、録音音源、テキストデータ、問い合わせ内容情報等を含む通話内容情報を生成する（Ｓ３０９）。最後に、広告ＩＤ、ユーザ識別ＩＤ等の識別ＩＤに基づいて、ユーザ端末２０から受信したユーザ端末情報と通話内容情報とを統合して、データベース１４の該当する記憶領域に記憶させてデータベースを構築する（Ｓ３１０）。
【００３８】
以上のように、サーバ１０を経由した通話が行われる場合であっても、前記第１の実施形態の場合と同様に、ユーザの閲覧履歴情報と問い合わせの内容を組み合わせたデータベースを構築することが可能である。
【００３９】
なお、サーバ１０を経由した通話が行われる場合には、サーバ１０で通話の録音を行うことが可能であるが、サーバ１０で必ず録音を行う必要はなく、前記第１の実施形態の場合と同様にコールセンター３０で録音するようにしてもよいし、理論上はユーザ端末２０で録音を行うことも可能であり、結果として録音音源と通話内容のテキストデータが入手できれば、どこで録音する構成でも本発明の効果を同様に得られる。
【００４０】
［第３の実施形態］
前記第１及び第２の実施形態においては、データベース構築までの技術的内容について説明したが、構築したデータベースに蓄積された情報を宣伝広告又はマーケティング活動に活用する構成を設けるようにしてもよい。
【００４１】
例えば、先ず、前記サーバ１０に設けられたデータベース１４の内容を複製保存させるための第２サーバとしての宣伝広告用サーバ（又はマーケティング活用サーバ）（図示省略）を別途設け、サーバ１０のデータベース１４の内容が更新される度に宣伝広告用サーバの複製データベースの内容も更新するようにする。これは、データのバックアップの目的、サーバ負荷分散の目的等のためである。
【００４２】
この宣伝広告用サーバに、複製データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報（又はマーケティング活用情報）としてデータベース利用者４０に提供する宣伝広告用情報提供部（又はマーケティング活用情報提供部）を設ける（図示省略）。宣伝広告用情報提供部（又はマーケティング活用情報提供部）は、データベース利用者４０の依頼に基づいて、複製データベースに蓄積された情報の中から宣伝広告（又はマーケティング活用）のために必要な情報を条件に基づいて抽出したり、人工知能（ＡＩ）若しくは条件設定したプログラムによって情報の相関関係を見出したりして、データベース利用者４０が宣伝広告（又はマーケティング活用）に利用可能な状態とした上で、データベース利用者に提供するためのものである。
【００４３】
なお、データベース利用者４０に提供する宣伝広告用情報（又はマーケティング活用情報）としては、必ずしも情報の絞り込みや抽出を行った情報に限られず、複製データベース内の情報をそのまま提供するものであってもよい。
【００４４】
また、サーバ１０とは別に宣伝広告用サーバを設けて、データベース１４の複製を設けるものとして説明を行ったが、サーバ１０に対して直接、宣伝広告用情報提供部（又はマーケティング活用情報提供部）を設ける構成であってもよい。
【００４５】
前記第１乃至第３の実施形態においては、コールセンター３０を１つ記載して説明を行ったが、複数のコールセンターにおいて収集されたデータを集約してビッグデータを構築するようにしてもよい。このとき、同一企業によるコールセンターからのデータに限らず、他企業、他業種企業のコールセンターからのデータも集約してビッグデータを構築するようにしてもよい。
【００４６】
前記第１乃至第３の実施形態においては、コールセンター３０という表現を行って説明したが、必ずしも通話対応業務に特化した人員を多数配置したいわゆるコールセンターである必要はなく、例えば、小規模店舗におけるコンピュータ端末であっても、大規模店舗における複数配置されたコンピュータ端末の一つであっても、通信ネットワークを介した通話システムを導入可能であれば、コールセンター３０と同様の機能を果たすことが可能である。よって、サーバ１０を介さずに直接ユーザ端末２０と通話を行う場合には、コンピュータ端末において少なくとも通話録音機能を有している必要があり、サーバ１０を介して通話を行う場合には、通話録音機能、テキストデータ作成機能、通話内容情報作成機能については、コンピュータ端末かサーバ１０の何れかにおいて機能すればよい。
【００４７】
すなわち、本発明においてコールセンターと表現しているものには、通話対応業務に特化した人員を多数配置した業態の場合のみならず、小規模店舗において通話対応を行う場合のコンピュータ端末やモバイル端末など、本発明に係るマーケティング支援システム１００に基づく通信ネットワークを介した通話機能を導入した場合の通話を受ける側の端末はすべて含むものとする。
【００４８】
前記第１乃至第３の実施形態においては、ユーザ端末２０からのユーザ端末情報と、コールセンター３０からの通話内容情報を、データベース１４を構築するサーバ１０で直接収集するものとして説明したが、これに限定されるものではない。例えば、図７に示すように、ユーザ端末情報を収集して記憶させるためのユーザ端末情報記憶サーバ６０を別途設け、通話を開始したユーザ端末２０からのユーザ端末情報は、ユーザ端末情報記憶サーバ６０に送信されるように設定する。そして、ユーザ端末情報記憶サーバ６０において蓄積するユーザ端末情報をサーバ１０に対しても送信するようにする。このような構成とすることで、ユーザ端末情報のみを用いて宣伝広告活動やマーケティング活動を行いたい場合にはユーザ端末情報記憶サーバ６０を用いることで対応し、ユーザ端末情報と通話内容情報を統合したデータベース１４を利用して宣伝広告活動やマーケティング活動を行いたい場合にはサーバ１０を用いることで対応することが可能となるため、利用目的に応じてサーバを使い分けることができ、また、使い分けることでサーバの負荷分散を行うことが可能となる。
【００４９】
なお、ユーザ端末情報記憶サーバ６０は複数設けてもよく、また、このユーザ端末情報記憶サーバ６０は、ユーザ端末情報をユーザ端末２０から直接的取得してもよいが、他のユーザ端末情報記憶サーバ６０又はそれ以外の一般の図示しないサーバを介してユーザ端末情報を間接的に取得してもよい。このような構成によって、さらに負荷を分散させることが可能になる。
【００５０】
前記第１乃至第３の実施形態においては、宣伝広告（又はマーケティング活動）に有用なビッグデータとしてのデータベース１４を構築し、このデータベースを利用して宣伝広告（又はマーケティング活動）を行いたいデータベース利用者４０に提供することについて説明を行ったが、実際に宣伝広告（又はマーケティング）の対象の説明までは行っていなかった。ここで、本発明のマーケティング支援システム１００では、識別ＩＤによってユーザ端末２０を特定することが可能であるので、実際にデータベース利用者４０においてデータベース１４に基づく情報を利用して宣伝広告（又はマーケティング活動）の対象が定まった場合に、その対象となるユーザ端末２０を特定して、識別ＩＤを有するユーザ端末２０に対して宣伝広告（又はマーケティング活動）を行うことも可能である。
【００５１】
前記第１乃至第３の実施形態において説明したマーケティング支援システム１００を導入する場合のビジネスモデルとしては、あくまで一例ではあるが、以下の通りである。
【００５２】
先ず、コールセンターの設置及び運営に掛かるコストを削減したいと考えており、また、広告のための有用な情報を得たいと考えている企業に対して、マーケティング支援システム１００の運営主体が、ＷｅｂＲＴＣ等の通信ネットワークを介した通話システムを安価に若しくは無償で提供する。その代わりに、企業は問い合わせ内容等の通話内容情報をマーケティング支援システム１００の運営主体に対して提供し、かつ、通話内容情報は第三者も利用可能であることに同意する契約を結ぶ。
【００５３】
他方、問い合わせを行うユーザに対しては、例えば、通話を無料で行えるメリットを享受できる代わりに、ユーザ端末２０に残された閲覧履歴情報等のユーザ端末情報を提供しなければならないことについて、アプリケーションのインストール時若しくはブラウザにおける通話開始前に了承を得るようにする。
【００５４】
このようにユーザと提携企業に対してそれぞれ事前に了承をとった上で、ユーザ端末情報と通話内容情報を取得してデータベース化する。こうして作成されたデータベースは、提携企業自身にとっても宣伝広告のためのビッグデータとして活用可能であるとともに、第三者の企業にとっても有用なビッグデータである可能性を有しており、企業におけるマーケティング活動を支援するためのデータとして有効である。
【符号の説明】
【００５５】
１０  サーバ
２０，２０１〜２０Ｎ  ユーザ端末
１１  ユーザ端末情報受信部
１２  通話内容情報受信部
１３  データベース構築部
１４  データベース
３０  コールセンター
４０  データベース利用者
５０  通信ネットワーク
６０  ユーザ端末情報記憶サーバ
１００  マーケティング支援システム
【図１】
2017215819.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【手続補正書】
【提出日】平成28年11月14日(2016.11.14)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムにおけるサーバであって、
前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報を少なくとも含むユーザ端末情報を受信するユーザ端末情報受信手段と、
前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから通話内容に基づいて作成したテキストデータを少なくとも含む通話内容情報を受信する通話内容情報受信手段と、
一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段と、
を含むことを特徴とするサーバ。
【請求項２】
通信ネットワークを介してユーザ端末とコールセンターの間で通話が行われる際、通話単位で識別するための識別ＩＤがユーザ端末からコールセンターに送信されるものとし、
ユーザ端末からサーバに送信される前記ユーザ端末情報には、当該識別ＩＤが含まれ、
当該識別ＩＤに基づいてユーザ端末情報と通話内容情報を統合するようにした
ことを特徴とする請求項１記載のサーバ。
【請求項３】
前記コールセンターでは、通話開始と同時に通話の録音を開始して録音音源を作成するようにし、
当該録音音源からテキストデータを生成するようにした
ことを特徴とする請求項１又は２記載のサーバ。
【請求項４】
前記データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段と
を含むことを特徴とする請求項１から３の何れかに記載のサーバ。
【請求項５】
通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムであって、
前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記サーバに対して、前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報を少なくとも含むユーザ端末情報を送信するユーザ端末情報受信手段と、
前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから前記サーバに対して、通話内容に基づいて作成したテキストデータを少なくとも含む通話内容情報を送信する通話内容情報送信手段と、
前記サーバにおいて、一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段と、
を含むことを特徴とするマーケティング支援システム。
【請求項６】
前記サーバに、データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段を設けた
ことを特徴とする請求項５記載のマーケティング支援システム。
【請求項７】
前記サーバとは別に、前記サーバのデータベースに蓄積された情報を複製した複製データベースを有する第２サーバを設け、
この第２サーバに、複製データベースに蓄積された情報を宣伝広告用情報又はマーケティング活用情報としてデータベース利用者に提供する宣伝広告用情報提供手段又はマーケティング活用情報提供手段を設けた
ことを特徴とする請求項５記載のマーケティング支援システム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
本発明によるサーバは、通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムにおけるサーバであって、前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報を少なくとも含むユーザ端末情報を受信するユーザ端末情報受信手段と、前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから通話内容に基づいて作成したテキストデータを少なくとも含む通話内容情報を受信する通話内容情報受信手段と、一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段とを含むことを特徴とする。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１１】
本発明によるマーケティング支援システムは、通信ネットワークを介した通話機能を実現するためのアプリケーションもしくはブラウザがインストールされたユーザ端末と、前記ユーザ端末からの通信ネットワークを介した通話を受け付けるコールセンターと、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末及びコールセンターからデータを収集する機能を有したサーバと、からなるマーケティング支援システムであって、前記コールセンターとの通話を開始した前記ユーザ端末から前記サーバに対して、前記アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報を少なくとも含むユーザ端末情報を送信するユーザ端末情報受信手段と、前記ユーザ端末と通話を行った前記コールセンターから前記サーバに対して、通話内容に基づいて作成したテキストデータを少なくとも含む通話内容情報を送信する通話内容情報送信手段と、前記サーバにおいて、一度の通話で取得した前記ユーザ端末情報と前記通話内容情報を統合して記憶させ、かつ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するデータベース構築手段とを含むことを特徴とする。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１４】
本発明によれば、アプリケーションもしくはブラウザにおける履歴情報を少なくとも含むユーザ端末情報と、通話内容に基づいて作成したテキストデータを少なくとも含む通話内容情報とを統合して記憶させ、複数の通話に基づく蓄積情報を要素に基づいて抽出可能なようにデータベースを構築するようにしたので、実際にユーザが通話によって問い合わせを行った情報とユーザの閲覧履歴などの情報とを統合した従来にないデータベースを構築することが可能となる。