(57)【要約】【課題】障害に対する対処法の迅速な決定を支援する。【解決手段】第１の障害に関する第１のキーワードの入力を受け付け、障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、前記障害に対して実施された対処法とを関連付けて記録し、前記記録された情報を前記第１のキーワードに基づいて検索し、前記第１のキーワードに関連する対処法を抽出し、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する、処理をコンピュータが実行する。【選択図】図８
2017016583.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の障害に関する第１のキーワードの入力を受け付け、
障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、前記障害に対して実施された対処法とを関連付けて記録し、
前記記録された情報を前記第１のキーワードに基づいて検索し、前記第１のキーワードに関連する対処法を抽出し、
抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする障害対応支援方法。
【請求項２】
前記表示する処理では、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法に対し重み付けを行い、該重み付けに基づいて前記第１のキーワードに関連する対処法を表示することを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援方法。
【請求項３】
前記表示する処理では、過去に実施された回数が多い対処法ほど重みを大きくすることを特徴とする請求項２に記載の障害対応支援方法。
【請求項４】
抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する画面を所定の端末に送信し、
前記画面上における、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法の選択結果を、前記所定の端末から取得する、処理を前記コンピュータが更に実行し、
前記表示する処理では、前記選択結果に基づいて抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法に対し重み付けを行う、ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載の障害対応支援方法。
【請求項５】
前記第１のキーワードと、前記第１の障害に対し実施された対処法とを関連付けて新たに記録する、
処理を前記コンピュータが更に実行することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載の障害対応支援方法。
【請求項６】
前記第１の障害に関する情報が入力された場合に、所定の端末に対して前記第１の障害に関する情報を送信する、
処理を前記コンピュータが更に実行することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一項に記載の障害対応支援方法。
【請求項７】
障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、前記障害に対して実施された対処法とを関連付けて記録する記録部と、
第１の障害に関する第１のキーワードの入力を受け付ける受付部と、
前記記録部を、前記第１のキーワードに基づいて検索し、前記第１のキーワードに関連する対処法を抽出する抽出部と、
抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する表示部と、
を備える障害対応支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害対応支援方法、及び障害対応支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、コンピュータシステムで発生した障害の復旧にかかる時間を短縮するために、障害に対応する監視者を支援するシステムが提案されている。例えば、監視者が支援システムに対して、障害に関する情報を入力することで、障害に対する対処法を自動で推奨する技術（例えば、特許文献１）が知られている。また、障害発生時のアラームやエラーメッセージに対する対処法を予めデータベースに蓄積し、当該アラームやエラーメッセージに基づいて障害に対する対処法を監視者に自動的に通知する技術（例えば、特許文献２）が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平８−２４１２５５号公報
【特許文献２】特開平７−２５３９５６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来技術では、対処法が登録されていない新規な障害が発生した場合等に、監視者を十分に支援できない場合があった。
【０００５】
１つの側面では、本発明は、障害に対する対処法の迅速な決定を支援する障害対応支援方法及び障害対応支援装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一つの態様では、障害対応支援方法は、第１の障害に関する第１のキーワードの入力を受け付け、障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、前記障害に対して実施された対処法とを関連付けて記録し、前記記録された情報を前記第１のキーワードに基づいて検索し、前記第１のキーワードに関連する対処法を抽出し、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する、処理をコンピュータが実行する。
【発明の効果】
【０００７】
１つの側面として、障害に対する対処法の迅速な決定を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】一実施形態に係る障害対応支援システムの構成を概略的に示す図である。
【図２】障害対応支援サーバのハードウェア構成の一例を示す図である。
【図３】障害対応支援サーバの機能ブロック図である。
【図４】障害対応支援サーバの機能を説明するためのシーケンス図である。
【図５】対処法ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】統計情報ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図７】障害対応支援サーバによる障害対応支援処理を示すフローチャートである。
【図８】新規障害対処法提案処理の詳細を示すフローチャートである。
【図９】図９（ａ）及び図９（ｂ）は、障害対応支援処理を説明するための図である。
【図１０】図１０（ａ）〜図１０（ｃ）は、新規障害対処法提案処理を説明するための図（その１）である。
【図１１】図１１（ａ）〜図１１（ｃ）は、新規障害対処法提案処理を説明するための図（その２）である。
【図１２】障害対応支援サーバによる有識者アンケート処理を示すフローチャートである。
【図１３】図１３（ａ）及び図１３（ｂ）は、有識者アンケート処理を説明するための図（その１）である。
【図１４】有識者アンケート処理を説明するための図（その２）である。
【図１５】有識者ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図１６】有識者アンケート処理を説明するための図（その３）である。
【図１７】障害対応支援サーバによる集計結果表示処理を示すフローチャートである。
【図１８】図１８（ａ）及び図１８（ｂ）は、集計結果表示処理を説明するための図である。
【図１９】障害対応支援サーバによる統計情報ＤＢ更新処理を示すフローチャートである。
【図２０】図２０（ａ）及び図２０（ｂ）は、統計情報ＤＢ更新処理を説明するための図（その１）である。
【図２１】図２１（ａ）及び図２１（ｂ）は、統計情報ＤＢ更新処理を説明するための図（その２）である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、障害対応支援システムの一実施形態について、図１〜図２１に基づいて詳細に説明する。
【００１０】
図１には、一実施形態にかかる障害対応支援システム１００の構成が概略的に示されている。障害対応支援システム１００は、障害支援対応装置としての障害対応支援サーバ１０と、監視サーバ２０と、監視者端末３０と、業務システム４０と、所定の端末としての有識者端末５０−１〜５０−ｎとを含む。障害対応支援サーバ１０と、監視サーバ２０と、監視者端末３０と、業務システム４０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク８０を介して接続されている。また、障害対応支援サーバ１０と、有識者端末５０−１〜５０−ｎとは、インターネット等のネットワーク８５を介して接続されている。なお、以後の説明において、特に区別する必要のない限り、有識者端末５０−１〜５０−ｎを有識者端末５０と記載する。
【００１１】
障害対応支援システム１００において、業務システム４０は、１つ以上の業務サーバを含み、顧客の業務処理を行う。業務システム４０は、自身の状態を監視しており、障害が発生すると、その障害の内容を表したエラーメッセージをネットワーク８０に出力する。
【００１２】
監視サーバ２０は、業務システム４０からネットワーク８０に出力されるエラーメッセージを監視しており、業務システム４０からネットワーク８０に出力されたエラーメッセージを受信する。
【００１３】
監視者端末３０は、業務システム４０の監視者が使用する端末であって、例えば、パーソナルコンピュータや、タブレット型端末や、スマートフォンである。監視者は、監視者端末３０からネットワーク８０を介して、監視サーバ２０にアクセスし、業務システム４０に障害が発生しているか否かを監視する。なお、監視者端末３０は、監視サーバ２０に直接接続されていてもよい。
【００１４】
有識者端末５０は、業務システム４０で発生する障害に対する対処法についての知識を有する有識者が使用する端末であって、例えば、パーソナルコンピュータや、タブレット型端末や、スマートフォンである。有識者は、有識者端末５０を用いて、障害対応支援サーバ１０から送信されてくるメールを確認し、指定されたＷｅｂページにアクセスして、障害に対する対処法についてのアンケートに回答する（詳細は後述する）。
【００１５】
障害対応支援サーバ１０は、業務システム４０に障害が発生した場合に、当該障害に対応する業務システム４０の監視者を支援するための処理を実行する。障害対応支援サーバ１０は、図２に示すようなハードウェア構成を有する。具体的には、障害対応支援サーバ１０は、図２に示すように、ＣＰＵ１１１、ＲＯＭ１１２、ＲＡＭ１１３、記憶装置（ＨＤＤ：Hard Disk Drive）１１４、ネットワークインタフェース１１５、及び可搬型記憶媒体１１６に記憶されたデータを読み取り可能な可搬型記憶媒体用ドライブ１１７等を備えている。これら障害対応支援サーバ１０の構成各部は、バス１１８に接続されている。ＣＰＵ１１１は、ＲＯＭ１１２あるいはＨＤＤ１１４に格納されているプログラム、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ１１７が可搬型記憶媒体１１６から読み取ったプログラムを実行することで、障害対応支援サーバ１０を図３の各部として機能させる。
【００１６】
具体的には、図３に示すように、ＣＰＵ１１１がプログラムを実行することにより、障害対応支援サーバ１０は、受付部、抽出部、表示部、および更新部としてのＧＵＩ（Graphical User Interface）部１１として機能する。さらに、ＣＰＵ１１１がプログラムを実行することにより、障害対応支援サーバ１０は、取得部としての回答集計部１３、及び送信部としてのメール送信部１５として機能する。ここで、図４のシーケンス図を参照しつつ、各部の主な機能について説明する。
【００１７】
ＧＵＩ部１１は、監視者端末３０等にＧＵＩ画面等のグラフィカル・ユーザ・インタフェースを提供する。業務システム４０に障害が発生した場合、監視者は、Ｗｅｂブラウザ等を用いて、業務システム４０で発生した障害に対する対処法を問い合わせるＧＵＩ画面（以後、対処法問い合わせ画面とも記載する）を呼び出す（図４：Ｓ１０）。ＧＵＩ部１１は、対処法問い合わせ画面を監視者端末３０に表示させる（ステップＳ１１）。監視者は、監視者端末３０に表示されたＧＵＩ画面にて、監視サーバ２０が受信したエラーメッセージのエラーメッセージ番号を入力する（ステップＳ1３）。ＧＵＩ部１１は、入力されたエラーメッセージ番号に基づいて、対処法ＤＢ１９を検索する（ステップＳ１５）。
【００１８】
ここで、対処法ＤＢ１９のデータ構造について図５に基づいて説明する。対処法ＤＢ１９は、エラーメッセージ番号に基づいて、障害に対する対処法を検索するためのデータベースである。対処法ＤＢ１９は、「対処法ＩＤ」、「対処法名」、「対象メッセージ番号」の各フィールドを有する。「対処法ＩＤ」のフィールドには、対処法を一意に識別するための識別子が格納される。「対処法名」のフィールドには、対処法ＩＤで識別される対処法の名称が格納される。「対象メッセージ番号」のフィールドには、対処法の実行対象となるエラーメッセージ番号が格納される。例えば、図５の対処法ＤＢ１９では、「サービス切り離し」の実行対象となる障害の内容を表すエラーのエラーメッセージ番号は「１」、「５」、及び「２８」である。すなわち、エラーメッセージ番号「１」、「５」、又は「２８」のエラーメッセージが業務システム４０から出力された場合、「サービス切り離し」の処理を行えばよい。
【００１９】
図４に戻り、ＧＵＩ部１１は、エラーメッセージ番号に対する対処法が対処法ＤＢ１９に存在する場合には、検索結果を監視者端末３０のＧＵＩ画面に表示し、対処法が存在しない場合には、キーワードの入力を要求する（ステップＳ１７）。そして、監視者が監視者端末３０に表示されたＧＵＩ画面にてキーワードを入力すると（ステップＳ１９）、ＧＵＩ部１１は、入力されたキーワードに基づいて記録部としての統計情報ＤＢ１７を検索し、対処法を抽出する（ステップＳ２１）。
【００２０】
ここで、統計情報ＤＢ１７のデータ構造について図６に基づいて説明する。統計情報ＤＢ１７は、障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、当該障害に対して実施された対処法とを関連付けて記録している。具体的には、統計情報ＤＢ１７は、障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードに対する対処法の実施実績を記録する。統計情報ＤＢ１７は、図６に示すように、「実施対処法」及び「キーワード」のフィールドを有する。実施対処法のフィールドには、対処法を一意に識別するための識別子である対処法ＩＤと、対処法ＩＤで識別される対処法の名称である「対処法名」とが格納されている。キーワードのフィールドには、発生した障害に対する対処法を検索する際に監視者が用いたキーワードが登録されている。実施対処法と、キーワードとが交わるカラムには、当該キーワードに対し、各対処法が実施された回数が格納されている。言い換えると、各キーワードが入力された障害に対する各対処法の実施実績が格納されている。例えば、図６の統計情報ＤＢ１７では、「親プロセス停止」というキーワードが入力された障害に対して、「サービス切り離し」は１０回実施され、「プロセス再起動」は５回実施され、「縮退稼動」は０回実施されている。
【００２１】
図４に戻り、ＧＵＩ部１１は、統計情報ＤＢ１７における対処法の検索結果を監視者端末３０のＧＵＩ画面に表示する（ステップＳ２３）。また、ＧＵＩ部１１は、監視者がＧＵＩ画面にて入力したエラーメッセージ番号（障害情報）や、統計情報ＤＢ１７の検索結果を回答集計部１３に送信する（ステップＳ２５）。
【００２２】
また、ＧＵＩ部１１は、障害に対する対処法についてのアンケートに回答してもらいたい有識者の選択を、監視者端末３０に表示されたＧＵＩ画面を介して監視者から受け付ける（ステップＳ３１）。そして、ＧＵＩ部１１は、ＧＵＩ画面にて監視者が選択した有識者の情報をメール送信部１５に送信する（ステップＳ３３）。
【００２３】
回答集計部１３は、障害に対する対処法についてのアンケートを作成したり、当該アンケートに対する回答を集計したりする。回答集計部１３は、ＧＵＩ部１１から、障害情報と統計情報ＤＢ１７の検索結果とを受信し（ステップＳ２５）、有識者に障害に対する対処法についてのアンケートに回答してもらうためのＷｅｂページを作成する（ステップＳ２７）。回答集計部１３は、作成したＷｅｂページのＵＲＬ情報をメール送信部１５に送信する（ステップＳ２９）。
【００２４】
メール送信部１５は、有識者端末５０に対処法についてのアンケートへの回答を依頼するメールを送信する。メール送信部１５は、回答集計部１３から、ＷｅｂページのＵＲＬ情報を受信し（ステップＳ２９）、ＧＵＩ部１１から、監視者が障害に対する対処法についてのアンケートに回答してほしいと考える有識者の情報を受信する（ステップＳ３３）。メール送信部１５は、ＷｅｂページのＵＲＬ情報を含む、有識者に障害に対する対処法についてのアンケートへの回答を依頼するメールを作成し（ステップＳ３５）、有識者端末５０に送信する（ステップＳ３７）。メールを受信した有識者端末５０の使用者（有識者）は、メール本文に記載されているＵＲＬにアクセスし、対処法についてのアンケートに回答する（ステップＳ３９）。
【００２５】
一方、回答集計部１３は、作成したＷｅｂページにおいて有識者がアンケートに回答すると（ステップＳ３９）、その回答を集計し（ステップＳ４０）、集計結果をＧＵＩ部１１に出力する（ステップＳ４１）。ＧＵＩ部１１は、当該集計結果を監視者端末３０のＧＵＩ画面に表示する（ステップＳ４３）。
【００２６】
次に、障害対応支援サーバ１０において実行される障害対応支援処理について図７及び図８のフローチャートに沿って、その他図面を適宜参照しつつ、詳細に説明する。
【００２７】
図７には、障害対応支援サーバ１０による障害対応支援処理がフローチャートにて示されている。本処理は、障害に対応する監視者が、障害に対する適切な対処法を迅速に選択できるように支援するための処理である。図７の処理は、図４のシーケンス図において、点線で囲まれたステップＳ１３〜ステップＳ２３で実行される処理である。図７の処理は、ＧＵＩ部１１が、監視者の呼び出しに応じて(図４：Ｓ１０)、対処法問い合わせ画面（図９（ａ）等）を監視者端末３０に表示する（図４：Ｓ１１）と開始される。
【００２８】
図７の処理では、まず、ステップＳ５１において、ＧＵＩ部１１は、対処法問い合わせ画面にて、障害の内容を表すエラーメッセージ番号が入力されるまで待機している。そして、例えば、図９（ａ）に示す対処法問い合わせ画面ＳＣ１において、エラーメッセージ番号を入力するテキストボックスＢ０１にエラーメッセージ番号が入力され、検索ボタンＢ０２が押し下げられると（図４：Ｓ１３）、ステップＳ５１の判断が肯定され、ステップＳ５３に移行する。
【００２９】
ステップＳ５３に移行すると、ＧＵＩ部１１は、テキストボックスＢ０１に入力されたエラーメッセージ番号に基づいて、対処法ＤＢ１９を検索する（図４：Ｓ１５）。
【００３０】
続くステップＳ５５において、ＧＵＩ部１１は、エラーメッセージ番号が対処法ＤＢ１９に登録されているか否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合、すなわち、エラーメッセージ番号に対応する対処法が存在する場合、ステップＳ５７に移行する。
【００３１】
ステップＳ５７に移行すると、ＧＵＩ部１１は、エラーメッセージ番号に対応する対処法を対処法ＤＢ１９から抽出する。
【００３２】
続くステップＳ５９において、ＧＵＩ部１１は、監視者が入力した全てのエラーメッセージ番号についてステップＳ５３〜ステップＳ５７の処理を実行したか否かを判断する。ここでの判断が否定された場合、ステップＳ５３に戻るが、肯定された場合、ステップＳ６１に移行する。
【００３３】
ステップＳ６１に移行すると、ＧＵＩ部１１は、ステップＳ５７において対処法ＤＢ１９から抽出した対処法を対処法問い合わせ画面ＳＣ１に表示し（図４：Ｓ１７）、図７の全処理を終了する。ＧＵＩ部１１は、例えば、図９（ｂ）に示すように、対処法問い合わせ画面ＳＣ１の左下の検索結果表示画面ＳＣ２に対処法を表示する。これにより、既存（既知）の障害に対してとるべき対処法が提示されるため、監視者は迅速に障害に対する対処法を決定することができ、障害復旧までの時間を低減することができる。
【００３４】
ところで、監視者が入力したエラーメッセージ番号が対処法ＤＢ１９に登録されていない場合、図７のステップＳ５５の判断が否定され、ＧＵＩ部１１は、ステップＳ７０に移行し、新規障害対処法提案処理を開始する。
【００３５】
（新規障害対処法提案処理：Ｓ７０）
図８は、新規障害対処法提案処理（Ｓ７０）の詳細を示すフローチャートである。
【００３６】
図８の処理では、まずステップＳ７１において、ＧＵＩ部１１は、監視者端末３０にキーワードの入力を要求し（図４：Ｓ１７）、ステップＳ７３に移行する。ＧＵＩ部１１は、例えば、図１０（ａ）に示すように、監視者端末３０に「エラーメッセージ番号に対応する対処法が存在しません。キーワードを入力してください。」等のメッセージを含むダイアログボックスＢ０３を表示する。そして、図１０（ａ）に示すダイアログボックスＢ０３においてＯＫボタンＢ２０が押されると、ＧＵＩ部１１は、監視者端末３０に図１０（ｂ）の画面を表示し、ステップＳ７３に移行する。
【００３７】
図８に戻り、ステップＳ７３に移行すると、ＧＵＩ部１１は、キーワードが入力されるまで待機する。そして、例えば、図１０（ｂ）に示す対処法問い合わせ画面ＳＣ１において、キーワードを入力するテキストボックスＢ０４にキーワードが入力され、検索ボタンＢ０５が押し下げられると（図４：Ｓ１９）、ステップＳ７３の判断が肯定され、ステップＳ７５に移行する。
【００３８】
図８に戻り、ステップＳ７５に移行すると、ＧＵＩ部１１は、入力されたキーワードが、統計情報ＤＢ１７に登録されていないキーワードを含むか否かを判断する。ここでの判断が否定された場合、ステップＳ７９に移行し、肯定された場合、ステップＳ７７に移行する。
【００３９】
ステップＳ７７に移行すると、ＧＵＩ部１１は、未登録のキーワードを統計情報ＤＢ１７に追加し、ステップＳ７９に移行する。例えば、図１０（ｂ）に示すテキストボックスＢ０４に、キーワードとして、“親プロセス停止”、“子プロセスＡ停止”、“子プロセスＢ停止”、及び“セッション断”が入力されたとする。ここで、図１１（ａ）に示す統計情報ＤＢ１７には、キーワードとして“セッション断”が登録されていない。この場合、ＧＵＩ部１１は、図１１（ｂ）に示すように、統計情報ＤＢ１７に、キーワード“セッション断”を追加する。
【００４０】
図８に戻り、続くステップＳ７９において、ＧＵＩ部１１は、入力されたキーワードを用いて、統計情報ＤＢ１７を検索する（図４：Ｓ２１）。なお、本実施形態では、ステップＳ７７にてキーワードを統計情報ＤＢ１７に追加した場合には、ＧＵＩ部１１は、入力されたキーワードのうち、ステップＳ７３の時点で統計情報ＤＢ１７に登録済みのキーワードを用いて統計情報ＤＢ１７を検索する。
【００４１】
ＧＵＩ部１１は、例えば、入力されたキーワードの全てに対して実施実績のある対処法を検索し、抽出する。具体的には、ＧＵＩ部１１は、入力されたキーワードに対する実施回数が１以上の対処法を検索し、抽出する。ここで、統計情報ＤＢ１７に図１１（ａ）に示すデータが登録されており、対処法問い合わせ画面にてキーワードとして、“親プロセス停止”、“子プロセスＡ停止”、及び“子プロセスＢ停止”が入力されたとする。この場合、ＧＵＩ部１１は、各キーワードに対する実施回数が１以上である対処法を検索し、「サービス切り離し」と「プロセス再起動」とを対処法として抽出する。また、例えば、統計情報ＤＢ１７に図１１（ａ）に示すデータが登録されており、キーワードとして、“子プロセスＡ停止”、及び“子プロセスＢ停止”が入力されたとする。この場合、ＧＵＩ部１１は、各キーワードに対する実施回数が１以上である対処法を検索し、「サービス切り離し」、「プロセス再起動」、及び「縮退稼動」を対処法として抽出する。
【００４２】
なお、入力されたキーワードの全てに対して実施実績のある対処法が存在しない場合、ＧＵＩ部１１は、例えば、検索条件を「ＡＮＤ条件」から「ＯＲ条件」に変えて統計情報ＤＢ１７を検索してもよい。例えば、統計情報ＤＢ１７に図１１（ｃ）に示すデータが登録されている場合、キーワード“親プロセス停止”、“子プロセスＡ停止”、及び“子プロセスＢ停止”の全てに対して実施実績のある対処法は存在しない。この場合、ＧＵＩ部１１は、例えば、“親プロセス停止”、“子プロセスＡ停止”、及び“子プロセスＢ停止”のいずれか１つのキーワードに対する実施回数が１以上の対処法を検索してもよい。あるいは、ＧＵＩ部１１は、入力されたキーワードのうちいずれか２つのキーワードに対し実施実績のある対処法を検索してもよい。検索ロジックは、本実施形態に限られるものではなく、各システムにおいて最適な検索ロジックを用いればよい。
【００４３】
図８に戻り、続くステップＳ８１において、ＧＵＩ部１１は、ステップＳ７９において抽出した対処法を表示する際の表示順位を決定する。本実施形態では、ＧＵＩ部１１は、合計実施回数が多い対処法の表示順位を高く設定する。すなわち、対処法を合計実施回数が多い順に重み付けする。例えば、図１１（ａ）に示す統計情報ＤＢ１７において、「サービス切り離し」と「プロセス再起動」とが対処法として抽出されたとする。この場合、「サービス切り離し」の合計実施回数は、２０（１０＋５＋５）であり、「プロセス再起動」の合計実施回数は１５（５＋５＋５）である。したがって、ＧＵＩ部１１は、「サービス切り離し」の表示順位を１位とし、「プロセス再起動」の表示順位を２位とする。なお、表示順位の決定方法は、合計実施回数に限られるわけではなく、例えば、キーワード毎に係数を定め、実施回数と係数とを乗算した値の合計値に基づいて表示順位を決定してもよい。また、ＧＵＩ部１１は、実施回数の最大値や平均値に基づいて表示順位を決定してもよい。
【００４４】
図８に戻り、続くステップＳ８３において、ＧＵＩ部１１は、対処法問い合わせ画面に、ステップＳ８１で決定した表示順位に基づいて対処法を表示する（図４：Ｓ２３）。例えば、ＧＵＩ部１１は、図１０（ｃ）に示すように、対処法問い合わせ画面ＳＣ１の左下の検索結果表示画面ＳＣ２に、抽出した対処法を障害に対する対処法の候補として、表示順位が高い対処法から順に表示する。監視者は、新規の障害に対する対処法の候補を合計実施回数が多い対処法から順に確認でき、対処法の迅速な決定に役立てることができる。これにより、障害に対応するまでの時間が短縮されるため、障害復旧までの時間を低減することができる。
【００４５】
次に、図１２のフローチャートに基づいて、障害対応支援サーバ１０により実行される有識者アンケート処理について、その他図面を適宜参照しつつ説明する。図１２の処理は、図４のシーケンス図において、一点鎖線で囲まれたステップＳ２５〜ステップＳ３７で実行される処理である。図１２の処理は、例えば、図１３（ａ）に示す対処法問い合わせ画面ＳＣ１において、有識者アンケート実行ボタンＢ０６が押し下げられると開始される。
【００４６】
図１２の処理では、まず、ステップＳ１００において、回答集計部１３が、ＧＵＩ部１１から、業務システム４０に発生した障害の情報（障害情報）を取得する。具体的には、回答集計部１３は、障害情報の送信をＧＵＩ部１１に要求し、ＧＵＩ部１１が送信した障害情報（図４：Ｓ２５）を受信する。本実施形態では、回答集計部１３は、対処法問い合わせ画面ＳＣ１にて入力されたエラーメッセージ番号（例えば、図９（ｂ）参照）と、キーワード（例えば、図１３（ａ）参照）とを障害情報として取得する。
【００４７】
続くステップＳ１０２において、回答集計部１３は、ＧＵＩ部１１から、統計情報ＤＢ１７の検索結果を取得する。具体的には、回答集計部１３は、統計情報ＤＢ１７の検索結果の送信をＧＵＩ部１１に要求し、ＧＵＩ部１１が送信した当該検索結果（図４：Ｓ２５）を受信する。回答集計部１３は、ＧＵＩ部１１がテキストボックスＢ０４に入力されたキーワードに基づいて統計情報ＤＢ１７を検索して抽出した対処法の情報を検索結果として取得する。
【００４８】
続くステップＳ１０４において、回答集計部１３は、有識者にアンケートに回答してもらうためのＷｅｂページを作成する（図４：Ｓ２７）。例えば、回答集計部１３は、図１４に示すＷｅｂページＷＰ１を作成する。ＷｅｂページＷＰ１は、対処法の検索に使用されたキーワードと、障害が発生したときに出力されたエラーメッセージの情報と、当該障害に対する対処法の候補として抽出された対処法の情報と、を含む。ＷｅｂページＷＰ１は、有識者が、抽出された対処法のうち推奨する対処法を選択するためのラジオボタンＲＢ１〜ＲＢ２を備える。また、ＷｅｂページＷＰ１は、アンケートに対する回答を送信するための回答送信ボタンＢ０８を備える。有識者は、当該ＷｅｂページＷＰ１にアクセスし、発生している障害に対する対処法として推奨する対処法をラジオボタンＲＢ１又はＲＢ２により選択し、回答送信ボタンＢ０８を押す。これにより、有識者は、対処法についてのアンケートに回答することができる。
【００４９】
図１２に戻り、ステップＳ１０６において、回答集計部１３は、ステップＳ１０４で作成したＷｅｂページのＵＲＬ情報をメール送信部１５に送信する（図４：Ｓ２９）。
【００５０】
続くステップＳ１０８において、ＧＵＩ部１１は、対処法問い合わせ画面において、監視者から有識者の選択を受け付ける。ＧＵＩ部１１は、例えば、図１３（ａ）の対処法問い合わせ画面ＳＣ１において、監視者が有識者アンケート実行ボタンＢ０６を押すと、図１３（ｂ）に示す有識者選択画面ＳＣ３を含む対処法問い合わせ画面ＳＣ１を監視者端末３０に表示する。そして、ＧＵＩ部１１は、図１３（ｂ）に示す有識者選択画面ＳＣ３を介して、監視者から有識者の選択を受け付ける。監視者は、有識者選択画面ＳＣ３のテキストボックスＢ０９に、アンケートを送信したい有識者の検索条件を入力し、検索ボタンＢ１０を押す。検索ボタンＢ１０が押されると、ＧＵＩ部１１は、検索条件に基づいて有識者ＤＢ１８を検索し、検索条件に該当する有識者を抽出する。
【００５１】
ここで、有識者ＤＢ１８のデータ構造について図１５を参照して説明する。有識者ＤＢ１８は、「有識者ＩＤ」、「氏名」、「メールアドレス」、「所属ＩＤ」、「担当ＩＤ」の各フィールドを有する。「有識者ＩＤ」のフィールドには、有識者を一意に識別するための識別子が格納される。「氏名」のフィールドには、有識者の氏名が格納される。「メールアドレス」のフィールドには、有識者のメールアドレスが格納される。「所属ＩＤ」のフィールドには、有識者が所属する組織・部署を一意に識別するための識別子が格納される。「担当ＩＤ」のフィールドには、有識者が担当する製品・システムを一意に識別するための識別子が格納される。
【００５２】
ＧＵＩ部１１は、有識者ＤＢ１８から検索条件に合致する有識者を抽出すると、有識者選択画面ＳＣ３に有識者の氏名をチェックボックスと共に表示する（図１６参照）。なお、ＧＵＩ部１１は、有識者の所属や担当製品の情報を有識者選択画面ＳＣ３に表示してもよい。監視者は、図１６に示す対処法問い合わせ画面ＳＣ１の有識者選択画面ＳＣ３において、表示された有識者の中からアンケートを送信したい有識者を選択し、決定ボタンＢ１１を押す（図４：Ｓ３１）。これにより、対処法についてのアンケートへの回答を依頼する有識者が決定される。
【００５３】
図１２に戻り、続くステップＳ１１０において、ＧＵＩ部１１は、監視者により選択された有識者の情報をメール送信部１５に送信する（図４：Ｓ３３）。本実施形態では、ＧＵＩ部１１は、監視者により選択された有識者の氏名とメールアドレスとをメール送信部１５に送信する。
【００５４】
続くステップＳ１１２において、メール送信部１５は、回答集計部１３から取得したＵＲＬ情報をメール本文に記載した、対処法についてのアンケートへの回答を有識者に依頼するメールを作成する（図４：Ｓ３５）。
【００５５】
続くステップＳ１１４において、メール送信部１５は、アンケートの送信対象である有識者に、ステップＳ１１２で作成したメールを送信し（図４：Ｓ３７）、図１２の全処理を終了する。
【００５６】
メール送信部１５が送信したメールを受信した有識者が、メール本文に記載されたＵＲＬにアクセスすると、回答集計部１３は、図１２のステップＳ１０４で作成したＷｅｂページを有識者端末５０に送信する。有識者は、例えば、図１４に示したＷｅｂページＷＰ１において、対処法についてのアンケートに回答する（図４：Ｓ３９）。具体的には、有識者は、ＷｅｂページＷＰ１に表示されている対処法から、発生している障害に対する対処法として有識者が推奨する対処法を選択する。これにより、発生している障害に対する対処法について、有識者の意見を収集することができる。
【００５７】
次に、障害対応支援サーバ１０が実行する集計結果表示処理について図１７のフローチャートに沿って、その他図面を適宜参照しつつ説明する。図１７の処理は、対処法についてのアンケートに対する有識者の回答を集計し、集計結果を監視者に提示する処理である。図１７の処理は、図４のシーケンス図において、二点鎖線で囲まれたステップＳ４０〜ステップＳ４３で実行される処理である。図１７の処理は、障害対応支援サーバ１０において予め定められた条件が成立すると開始される。例えば、図１７の処理は、アンケートへの回答依頼メールを有識者に送信してから所定の時間（例えば、１時間）が経過すると開始される。あるいは、アンケートに対する回答がアンケートを依頼した全ての有識者から送信されてきた場合に開始される。図１７の処理を開始する条件は、自由に定めることができ、例えば、監視者が有識者へのアンケートを実行するときに定めてもよい。
【００５８】
図１７の処理では、まず、ステップＳ２０１において、回答集計部１３は、アンケートに対する回答を集計する（図４：Ｓ４０）。具体的には、アンケート回答用のＷｅｂページＷＰ１（図１８（ａ）等参照）に表示した各対処法を選択した有識者の人数を集計する。
【００５９】
続くステップＳ２０３において、回答集計部１３は、回答の集計結果をＧＵＩ部１１に出力する（図４：Ｓ４１）。
【００６０】
続くステップＳ２０５において、ＧＵＩ部１１は、対処法問い合わせ画面において、集計結果を表示する（図４：Ｓ４３）。具体的には、ＧＵＩ部１１は、有識者の選択結果に基づいて、障害に対する対処法として抽出された対処法に対し重み付けを行い、当該重み付けに基づいて対処法を表示する。本実施形態では、ＧＵＩ部１１は、選択した有識者の人数が多い（獲得票が多い）対処法ほど重みを大きくする。例えば、図１８（ａ）に示すアンケート回答用のＷｅｂページＷＰ１において、「プロセス再起動」を選択した有識者が５人、「サービス切り離し」を選択した有識者が３人であったとする。この場合、選択した有識者の人数が多い「プロセス再起動」の重み付けを、「サービス切り離し」よりも大きくする。そして、ＧＵＩ部１１は、図１８（ｂ）に示すように、有識者推奨結果表示画面ＳＣ４において、「プロセス再起動」を一番目に表示し、「サービス切り離し」を二番目に表示する。これにより、監視者は、障害に対する対処法の候補を、選択した有識者の人数が多い順に確認でき、対処法の迅速な決定に役立てることができる。また、図１８（ｂ）の例では、障害に対する対処法の候補が、実施回数と、選択した有識者の人数とに基づいて、それぞれ表示されているため、監視者は両者を比較検討し、より迅速に対処法を決定することができる。
【００６１】
次に、図１９のフローチャートを参照し、障害対応支援サーバ１０により実行される統計情報ＤＢ１７の更新処理について説明する。図１９の処理は、図８の新規障害対処法提案処理、又は、図１７の集計結果表示処理の終了後に開始される。
【００６２】
図１９の処理では、まず、ステップＳ３０１において、ＧＵＩ部１１は、障害に対し実施した対処法を入力するための画面を表示する。例えば、ＧＵＩ部１１は、図２０（ａ）に示すように、対処法問い合わせ画面ＳＣ１に、障害に対する対処法の候補として抽出した対処法の一覧を表示した実施対処法選択画面ＳＣ５を表示する。なお、実施対処法選択画面ＳＣ５の構成は、図２０（ａ）に限られるものではなく、ＧＵＩ部１１は、例えば、全ての対処法を含む対処法の一覧が表示されるプルダウンメニューを表示してもよい。この場合、ＧＵＩ部１１は、抽出した対処法を対処法の一覧の上位に表示するようにしてもよい。
【００６３】
図１９に戻り、続くステップＳ３０３において、ＧＵＩ部１１は、監視者が障害に対して実際に実施し、障害を解決した対処法が入力されるまで待機する。そして、例えば、監視者が図２０（ｂ）に示すように、実施対処法選択画面ＳＣ５において、実施対処法として「プロセス再起動」を選択し、送信ボタンＢ１２を押すと、ステップＳ３０３の判断が肯定され、ステップＳ３０５に移行する。
【００６４】
図１９に戻り、ステップＳ３０５に移行すると、ＧＵＩ部１１は、統計情報ＤＢ１７を更新し、図１９の処理を終了する。具体的には、ＧＵＩ部１１は、入力されたキーワードに対する対処法の実施回数の数値をカウントアップする。例えば、キーワードとして、“親プロセス停止”、“子プロセスＡ停止”、“子プロセスＢ停止”、及び“セッション断”が入力され、「サービス切り離し」の対処法が実際に実施されたとする。この場合、ＧＵＩ部１１は、図２１（ａ）に示す統計情報ＤＢ１７において、各キーワードに対する「サービス切り離し」の実施回数の数値をカウントアップし、統計情報ＤＢ１７を図２１（ｂ）に示すように更新する。これにより、入力されたキーワードに対して実際に実施された対処法の情報を蓄積（学習）することができる。
【００６５】
以上詳細に説明したように、本実施形態によると、ＧＵＩ部１１は、障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、当該キーワードで特定された障害に対して実施された対処法とを関連付けて統計情報ＤＢ１７に記録する。ＧＵＩ部１１は、発生した障害に関するキーワードの入力を受け付け（図８：Ｓ７３）、統計情報ＤＢ１７を、入力されたキーワードに基づいて検索する（図８：Ｓ７９）。ＧＵＩ部１１は、統計情報ＤＢ１７から、入力されたキーワードに関連する対処法を抽出し、抽出した対処法を障害に対する対処法の候補としてＧＵＩ画面に表示する（図８：Ｓ７９、Ｓ８３）。これにより、監視者は、対処法ＤＢ１９には対処法が存在しない新規な障害に対しても、とりうる対処法の候補を知ることができ、障害に対する対処法の迅速な決定に役立てることができる。また、対処法の迅速な決定により、障害復旧までの時間を低減することができる。
【００６６】
また、本実施形態において、ＧＵＩ部１１は、抽出した対処法に対し重み付けを行い(図８：Ｓ８１)、当該重み付けに基づいて対処法をＧＵＩ画面に表示する（図８：Ｓ８３）。これにより、新規の障害に対する対処法の候補を重み付けが高い順、あるいは低い順に確認することができ、障害に対する対処法の迅速な決定に役立てることができる。また、対処法の迅速な決定により、障害復旧までの時間を低減することができる。
【００６７】
また、本実施形態において、ＧＵＩ部１１は、過去に実施された回数が多い対処法ほど重みを大きくする。具体的には、ＧＵＩ部１１は、過去に実施された回数が多い順に、抽出した対処法を表示する。これにより、監視者は、新規の障害に対する対処法の候補を、過去に実施された回数が多い順に確認することができ、障害に対する対処法の迅速な決定に役立てることができる。また、対処法の迅速な決定により、障害復旧までの時間を低減することができる。
【００６８】
また、本実施形態において、回答集計部１３は、抽出した対処法を表示するＷｅｂページを有識者端末５０に送信する。そして、回答集計部１３は、当該Ｗｅｂページにおいて、抽出した対処法から有識者が選択した対処法の情報、すなわち、有識者の選択結果を、有識者端末５０から取得する（図１７：Ｓ２０１）。ＧＵＩ部１１は、選択結果に基づいて、抽出された対処法に対して重み付けを行い、重み付けに基づいて抽出された対処法を表示する（図１７：Ｓ２０５）。具体的には、ＧＵＩ部１１は、選択した有識者の人数が多い対処法から（獲得票が多い対処法から）順に対処法を表示する。これにより、発生している障害に対する対処法について、有識者の意見を収集することができる。また、監視者は、障害に対する対処法の候補を、選択した有識者の人数が多い対処法から順に確認することができるので、障害に対する対処法の迅速な決定に役立てることができる。また、対処法の迅速な決定により、障害復旧までの時間を低減することができる。
【００６９】
また、本実施形態において、ＧＵＩ部１１は、監視者が入力したキーワードと、障害に対し実施された対処法とを関連付けて統計情報ＤＢ１７に新たに記録する（図１９：Ｓ３０５）。具体的には、ＧＵＩ部１１は、統計情報ＤＢ１７において、監視者が入力したキーワードに対し実施された対処法の実施回数を更新する。これにより、入力されたキーワードに対して実際に実施された対処法の情報を蓄積（学習）することができるため、対処法の提案精度が高まる。
【００７０】
なお、上記実施形態では、メール送信部１５は、監視者により選択された有識者の有識者端末５０に対して、アンケートの回答を依頼するメールを送信していたが、これに限られるものではない。例えば、メール送信部１５は、有識者端末５０に対して、発生した障害に関する情報（障害のメッセージ番号、障害が発生した業務処理名等）を記載したメールを送信してもよい。これにより、有識者と監視者との間で、障害の発生について情報を共有することができる。
【００７１】
また、上記実施形態では、回答集計部１３は、監視者が対処法問い合わせ画面ＳＣ１において有識者アンケート実行ボタンＢ０６（図１３（ａ）参照）を押した場合に、有識者アンケート処理を実行していたが、これに限られるものではない。回答集計部１３は、障害に関するキーワードが入力された場合に、常に有識者アンケート処理を実行するようにしてもよい。
【００７２】
また、上記実施形態では、回答集計部１３は、監視者が選択した有識者（図１２：Ｓ１０８）の情報をメール送信部１５に送信していた（図１２：Ｓ１１０）が、これに限られるものではない。例えば、回答集計部１３は、障害情報と、予め定められたルールとに基づいて、アンケートを送信する有識者を決定し、当該有識者の情報をメール送信部１５に送信してもよい。例えば、回答集計部１３は、エラーメッセージ番号と、エラーメッセージ番号毎にアンケートを送信する有識者を登録したデータベースに基づいて、アンケートを送信する有識者を決定してもよい。
【００７３】
なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体（ただし、搬送波は除く）に記録しておくことができる。
【００７４】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記録媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【００７５】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【００７６】
上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。
【００７７】
なお、以上実施形態の説明に関して、更に以下の付記を開示する。
（付記１）  第１の障害に関する第１のキーワードの入力を受け付け、
障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、前記障害に対して実施された対処法とを関連付けて記録し、
前記記録された情報を前記第１のキーワードに基づいて検索し、前記第１のキーワードに関連する対処法を抽出し、
抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする障害対応支援方法。
（付記２）  前記表示する処理では、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法に対し重み付けを行い、該重み付けに基づいて前記第１のキーワードに関連する対処法を表示することを特徴とする付記１に記載の障害対応支援方法。
（付記３）  前記表示する処理では、過去に実施された回数が多い対処法ほど重みを大きくすることを特徴とする付記２に記載の障害対応支援方法。
（付記４）  抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する画面を所定の端末に送信し、
前記画面上における、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法の選択結果を、前記所定の端末から取得する、処理を前記コンピュータが更に実行し、
前記表示する処理では、前記選択結果に基づいて抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法に対し重み付けを行う、ことを特徴とする付記１〜３のいずれかに記載の障害対応支援方法。
（付記５）    前記第１のキーワードと、前記第１の障害に対し実施された対処法とを関連付けて新たに記録する、
処理を前記コンピュータが更に実行することを特徴とする付記１〜４のいずれかに記載の障害対応支援方法。
（付記６）  前記第１の障害に関する情報が入力された場合に、所定の端末に対して前記第１の障害に関する情報を送信する、
処理を前記コンピュータが更に実行する付記１〜５のいずれかに記載の障害対応支援方法。
（付記７）  障害に対する対処法の検索に使用されたキーワードと、前記障害に対して実施された対処法とを関連付けて記録する記録部と、
第１の障害に関する第１のキーワードの入力を受け付ける受付部と、
前記記録部を、前記第１のキーワードに基づいて検索し、前記第１のキーワードに関連する対処法を抽出する抽出部と、
抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する表示部と、
を備える障害対応支援装置。
（付記８）  前記表示部は、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法に対し重み付けを行い、該重み付けに基づいて前記第１のキーワードに関連する対処法を表示することを特徴とする付記７に記載の障害対応支援装置。
（付記９）  過去に実施された回数が多い対処法ほど重みを大きくすることを特徴とする付記８に記載の障害対応支援装置。
（付記１０）  抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法を表示する画面を所定の端末に送信し、前記画面上における、抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法の選択結果を、前記所定の端末から取得する取得部を更に備え、
前記表示部は、前記選択結果に基づいて抽出した前記第１のキーワードに関連する対処法に対し重み付けを行う、ことを特徴とする付記７〜９のいずれかに記載の障害対応支援装置。
（付記１１）  前記第１のキーワードと、前記第１の障害に対し実施された対処法とを関連付けて、前記記録部を更新する更新部を更に備えることを特徴とする付記７〜１０のいずれかに記載の障害対応支援装置。
（付記１２）  前記第１の障害に関する情報が入力された場合に、所定の端末に対して前記第１の障害に関する情報を送信する送信部、を更に備えることを特徴とする付記７〜１１のいずれかに記載の障害対応支援装置。
【符号の説明】
【００７８】
１０  障害対応支援サーバ（障害対応支援装置）
１１  ＧＵＩ部（受付部、抽出部、表示部、更新部）
１３  回答集計部（取得部）
１５  メール送信部（送信部）
１７  統計情報ＤＢ（記録部）
５０、５０−１〜５０−ｎ  有識者端末（所定の端末）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
2017016583.tif 000021
【図２０】
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【図２１】
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