(57)【要約】【課題】来店型接客業において、経営戦略の策定や改善に有益な接客情報を抽出する接客情報管理を可能とするシステムを提供すること。【解決手段】本発明の接客情報管理システムは、外部からの入力に基づき接客情報を記憶する接客情報記憶手段と、前記入力された接客情報に対する第一の評価フラグを設定する第一の評価フラグ設定手段と、前記第一の評価フラグが設定された前記接客情報を集約して表示する表示手段と、前記第一の評価フラグが設定されたことを条件に設定可能な第二の評価フラグを設定する、第二の評価フラグ設定手段とを具備し、前記第一の評価フラグの設定は第一の管理者権限が必要であり、前記第二の評価フラグの設定は第二の管理者権限が必要であることを特徴とする。これにより、第一の管理者権限者によりフィルタリングされた適切な質及び量の接客情報が第二の管理者権限者に上程される。【選択図】図５
2017072903.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部からの入力に基づき接客情報を記憶する接客情報記憶手段と、
前記入力された接客情報に対する第一の評価フラグを設定する第一の評価フラグ設定手段と、
前記第一の評価フラグが設定された前記接客情報を集約して表示する表示手段と、
前記接客情報に前記第一の評価フラグが設定されていることを条件に設定可能な第二の評価フラグを設定する第二の評価フラグ設定手段とを具備し、
前記第一の評価フラグの設定は第一の管理者権限が必要であり、
前記第二の評価フラグの設定は第二の管理者権限が必要であることを特徴とする接客情報管理システム。
【請求項２】
前記接客情報が、少なくとも対象顧客のデータ、対応キャストのデータ及び接客内容のデータを含むことを特徴とする、請求項１に記載の接客情報管理システム。
【請求項３】
前記第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける所定期間内の前記第一の評価フラグの付与可能数が、当該所定期間の直前の所定期間において当該ユーザＩＤが付与された前記第二の評価フラグの数により制御されることを特徴とする、請求項１又は請求項２のいずれか１に記載の接客情報管理システム。
【請求項４】
前記第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける所定期間内の前記第一の評価フラグの付与可能数が、当該所定期間の直前の所定期間において当該ユーザＩＤが前記第一のフラグを付与した前記顧客情報の数のうち前記第二の評価フラグを付与された数の割合により制御されることを特徴とする、請求項１又は請求項２のいずれか１に記載の接客情報管理システム。
【請求項５】
前記第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける前記第一の評価フラグが、前記第二の評価フラグの被付与数により重みづけされることを特徴とする、請求項又は請求項２のいずれか１に記載の接客情報管理システム。
【請求項６】
前記第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける前記第一の評価フラグが、前記第二の評価フラグの被付与割合により重みづけされることを特徴とする、請求項又は請求項２のいずれか１に記載の接客情報管理システム。
【請求項７】
前記接客情報に含まれる前記対応キャスト毎に前記第二のフラグの被付与数の集計が可能であることを特徴とする、請求項２から請求項７のいずれか１に記載の接客情報管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、接客業、特に遊技場、飲食店、小売店等の来店型接客業における接客情報を管理するための接客情報管理装置、接客情報管理プログラム及び接客情報管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、顧客の囲い込み手段として種々の方法が提案されている。例えば顧客に氏名や住所等の情報の提供と共に会員登録を促し、会員向け限定の情報発信を行ったり、あるいはポイントシステムを導入して取引等の都度ポイントを付与し、蓄積したポイントに応じた特典を顧客に享受してもらう、といった取り組みがある。こうしたインセンティブ付与型の顧客囲い込みは、ロイヤルティの向上という観点では有効ではあるものの、顧客の潜在的なニーズを把握するにあたって十分な効果を発揮しない。またこうした会員登録やポイントシステムは顧客自身による個人情報の開示を前提としたものが殆どであり、個人情報の開示に消極的な顧客層に対しては有効に機能しない。
【０００３】
顧客層を拡大するためには、上述のような会員登録により得られる顧客情報に基づいて生成される顧客リストに基づいた施策ではなく、むしろ顧客リストに載っていない潜在的な顧客層の意向を取り込むことが有効である。加えて、来店型の接客業といっても業種や同業他店との競争状況により顧客の行動は様々である。顧客リストにある、個々の氏名を把握できている顧客に対する施策でなく、いわゆる一見客や来店頻度が相対的に低い顧客のニーズを引き出すことにより顧客層は拡大し、ひいては業績向上へとつながる。
【０００４】
そうした一見客や来店頻度が相対的に低い顧客のニーズを把握する従来からの手法として、店員（キャスト）の業務日誌から“現場の声”を拾い上げる、という方法がある。しかし業務日誌の情報を経営施策に活用することには多くの困難が伴う。第一に、キャストにとって業務日誌は業務ルーチンの一部を化すことが多く、惰性で作成するようになってしまうことが多い。また自らの声が経営施策に影響を与える可能性があることを認識することは難しい。第二に、現場責任者（例えば複数店舗からなる店舗ネットワークをもつ業態である場合、典型的には店長が該当する）にとっても、日々多数のキャストから挙げられる業務日報の記載情報に目を通し、情報をより分け、より上位の経営層で共有すべきと思われる内容を抽出して報告を行うことは業務上の負担が大きい。そのため、仮に業務日誌に現場キャストならではの情報が書かれたとしても死蔵化してしまうケースが多い。
【０００５】
また逆に、現場の情報を現場責任者がより分けることなく、その全て或いは殆ど全てを経営層まで直接上申するということも考えられる。しかしその場合、店舗ネットワークが大きくなればなるほどキャストの数も増加し、目を通すべき上申（業務日誌）の数も比例して増加する。その結果、せっかくの現場の声に触れたとしてもその取捨選択に多大なる時間と労力を費やすことを余儀なくされ、経営判断の遅延を生じる。
【０００６】
このように、顧客のニーズに関する情報について多大な労力を費やすことなく有効活用する手法が求められていた。この点に関し、特許文献１には、顧客からの苦情／問合せの分布を分析し、苦情／問合せを寄せている顧客の特質と共に、苦情／問合せを寄せていないが、潜在的に問題意識を持っていると仮定される顧客の洗い出しが可能であり、かつ顧客サービスの向上、および、例えば商品企画／開発等の現行業務内容の改良策立案に役立つ情報を与えることが可能な苦情／問合せ分析システムとして、収集したデータにフィルタリングをかけ、フィルタリングされたデータをさらに取捨選択する手段と、取捨選択されたデータを、あらかじめ設定されているコード分類体系に基づき分析対象ファイルに蓄積する手段と、前記分析対象ファイルのデータの単純集計処理を行い、結果をビジュアルに出力する手段とを具備したことを特徴とする苦情／問合せ分析システムが開示されている。
【０００７】
また特許文献２には、顧客に対する店員の接客状況を記録する顧客管理システムとして、接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、接客端末が、顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、顧客との会話を録音する録音手段と、接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記録音手段により録音された音声情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段とを備え、管理サーバが、顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、を備える顧客情報管理システムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開平０８−３１４８９３号公報
【特許文献２】特開２０１４−２１９９９９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかし上記先行文献のいずれも、スピードが求められる経営判断に資する、現場から挙げられる顧客情報の速やかな抽出とその評価のフィードバックには言及されていない。自らの声が経営判断に寄与するものとなることがキャストにとって実感できれば、キャストはより良い接客を心掛け、顧客からの情報を積極的に報告するようになることが期待できる。また現場責任者にとっても、キャストからの報告の承認と有効な情報の上申とを一連の業務ルーチンの中で行うことができれば業務負担の軽減につながる。経営層にとっても適切に抽出された、固有名詞をもつ顧客とは必ずしも結びついていない接客情報にスピーディに触れることにより経営判断の迅速化に資することになる。
【００１０】
そこで本発明は、来店型接客業において、経営戦略の策定や改善に有益な接客情報を抽出する接客情報管理を可能とするシステムの提供を課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決すべく、本発明に係る接客情報管理システムは以下の構成を有する。
【００１２】
外部からの入力に基づき接客情報を記憶する接客情報記憶手段と、前記入力された接客情報に対する第一の評価フラグを設定する第一の評価フラグ設定手段と、前記第一の評価フラグが設定された前記接客情報を集約して表示する表示手段と、前記入力情報に前記第一の評価フラグが設定されていることを条件に設定可能な第二の評価フラグを設定する、第二の評価フラグ設定手段とを具備し、前記第一の評価フラグの設定は第一の管理者権限が必要であり、前記第二の評価フラグの設定は第二の管理者権限が必要であることを特徴とする接客情報管理システム（請求項１）。
【００１３】
なお「接客情報」を構成するデータとしては、対象顧客のデータ、対応キャストのデータ及び接客内容のデータが少なくとも含まれるよう構成することができる（請求項２）。
【００１４】
また、第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける所定期間内の前記第一の評価フラグの付与可能数を、当該所定期間の直前の所定期間において当該ユーザＩＤが付与された前記第二の評価フラグの数により制御されることを特徴とすることができる（請求項３）。あるいは、前記第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける所定期間内の前記第一の評価フラグの付与可能数が、当該所定期間の直前の所定期間において当該ユーザＩＤが前記第一のフラグを付与した前記顧客情報の数のうち前記第二の評価フラグを付与された数の割合により制御されることを特徴とすることもできる（請求項４）。
【００１５】
或いはまた、第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける第一の評価フラグが、第二の評価フラグの被付与数（請求項５）、又は第二の評価フラグの被付与割合（請求項６）により重みづけされることを特徴とすることもできる。
【００１６】
なお接客情報に含まれる前記対応キャスト毎に前記第二のフラグの被付与数の集計が可能であるよう構成しても良い（請求項７）。
【００１７】
本発明において「接客情報」とは、店舗の従業員（＝キャスト）が顧客との対話に関する記録を入力した情報をいい、対話の日付、対話を行ったキャスト、対話のカテゴリ（接客対応、苦情、お褒めの言葉など）やその良悪の種別、対象顧客のデータ、接客内容のデータなどが含まれてよい。「対象顧客のデータ」とは、例えば対話した顧客の年齢や性別、来店頻度（常連から一見まで）、顧客との接触局面、といった顧客のプロフィールに関するデータをいう。例えば年齢については大まかな年齢層（若年／中年／老年）のようなカテゴリを選択して入力するように構成できる。「接客内容のデータ」とは、具体的な対話内容に関するデータをいう。テキストによる自由入力であってもよく、場面や対話内容のカテゴリを選択して入力するように構成しても良い。
【００１８】
「第一の評価フラグ」とは、キャストが入力した接客情報に対する肯定的な評価をいう。「第一の評価フラグ」は「第一の管理者権限」を有するユーザが設定可能である。具体的な運用としては、キャストの接客を管理する各店舗の責任者が第一の管理者権限を有した状態でシステムにログインし、キャストの入力した接客情報に対して第一の評価フラグの設定如何を判断することが想定される。「第一の評価フラグの付与可能数」とは、所定期間（例えば利用者の経営企画会議のサイクルなどに応じて一週間や一か月のように適宜設定することができる）の間に特定の第一の管理者権限を有したユーザＩＤで設定できる評価フラグの上限値をいう。例えば店舗責任者の中には内容の精査を行うことなく第一の評価フラグを乱発する者が現れることもあり得ることから、そうした場合に経営層において評価を受ける内容でないものを多数上申した場合に、次のサイクルにおいて上申できる接客情報の数を制限する。こうすることにより店舗責任者にも適正に顧客情報を精査しようという動機が生じることになる。
【００１９】
「第二の評価フラグ」とは、第一の評価フラグが設定された接客情報に対してのみ設定可能な肯定的な評価をいう。「第二の評価フラグ」は「第二の管理者権限」を有するユーザが設定可能である。具体的な運用としては、経営企画を行う企業幹部層が第二の管理者権限を有した状態でシステムにログインし、第一の評価フラグの設定如何によって選別された接客情報に対して第二の評価フラグの設定如何を判断することが想定される。
【００２０】
また「重みづけ」とは、第一の管理者権限を有するユーザによっても接客情報の抽出の精度はまちまちであることに鑑み、より精度の高い抽出が行われるユーザが付与した第一の評価フラグについて、相対的に精度の低い抽出が行われるユーザが付与した第一の評価フラグよりもその評価の度合を高いものとして取り扱うことをいう。具体的には各第一の管理者権限のユーザごとに重みづけの固有値を設定し、かつ第二の評価フラグの被付与数や被付与率に応じてその固有値の洗い替えを行う。重みづけについては、例えば第一の評価フラグが設定された接客情報を集約表示する際の表示序列の制御に反映させ、固有値が大であるほど上位に表示されるよう構成することができる。
【発明の効果】
【００２１】
本発明に係る接客情報管理システムによれば、以下の効果が期待できる。
（１）キャストによる接客情報の入力が経営戦略に有益なものである場合には上層部にも直接閲覧されるものとなることから、キャストがより良い接客を行い、また積極的に接客情報を入力する動機となる。そのため、店舗におけるキャストの接客品質が向上するほか、接客情報が共有されることで貴重な情報が死蔵化する可能性を減じることができる。
（２）接客情報の内容によって上層部の閲覧に付されるか否かのフィルタリングが行われることにより、経営戦略の策定ないし改善に有益な情報が階層的に抽出され、経営判断の迅速化に資する。
（３）現場責任者による肯定的な評価がそのまま経営層への上申承認となることから、現場責任者のオペレーション負担が軽減する。
（４）上申された接客情報のうち上層部による肯定的な評価が多く付されるか否かによって、その接客情報を上申した現場責任者による情報抽出精度の評価につながることから、適切な評価をする現場責任者が肯定的な評価を付する接客情報が上層部の閲覧に付される確率が上がり、上層部が閲覧する接客情報の品質が自律的に向上する。そのためより良い経営戦略の策定や改善に資する。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の一実施例に係る接客情報管理システム全体のネットワーク図である。
【図２】サーバの機能ブロック図である。
【図３】接客情報の構成を例示する概念図である。
【図４】端末装置３０の機能ブロック図である。
【図５】接客情報が上申されるピラミッド構造の概念図である。
【図６Ａ】キャスト入力画面の入力前画面イメージである。
【図６Ｂ】キャスト入力画面の入力中画面イメージである。
【図６Ｃ】キャスト入力画面の入力後画面イメージである。
【図７Ａ】接客情報の検索画面イメージである。
【図７Ｂ】接客情報の検索結果画面イメージである。
【図７Ｃ】店舗責任者入力画面（顧客対話詳細画面）の画面イメージである。
【図８】店内案件一覧表示画面の画面イメージである。
【図９】経営者入力画面兼全体キャスト閲覧画面の画面イメージである
【図１０】「いいね」（＝第一の評価フラグ）の付与可能数制御を示す概念図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
図１は、本発明の一実施例に係る接客情報管理サーバ１０を含む接客情報管理システム１のネットワーク構成図である。接客情報管理サーバ１０は、ネットワーク２０を介して各ユーザの端末装置３０（経営層ユーザ端末３１、店舗責任者端末３２、キャスト端末３３）と接続されており、データの授受が可能である。端末装置３０は、基地局４０に無線により接続して、ゲートウェイ等のネットワーク機器５０を介してネットワーク２０に接続される。ユーザはネットワーク２０を介しサーバから接客情報管理プログラムファイルをダウンロードした上でシステムにログインし、接客情報の閲覧・取得・送信を行う。
【００２４】
なお図示の便宜上、経営層ユーザ端末３１、店舗責任者端末３２、キャスト端末３３をそれぞれ異なる種類の情報端末（ノートＰＣ、タブレット、スマートフォン）で表したが、各ユーザ属性と情報端末の種別とが紐づいているわけではなく、ログインしたユーザＩＤの権限に応じて各々の端末装置として機能することになる。例えばキャストが据え付け型のコンピュータからログインして入力や閲覧することを排除する趣旨ではない。もっとも日常の接客業務の中で入力を行う便宜に鑑みれば簡易に持ち運び可能な情報端末を採用する場面が多いであろう。
【００２５】
またネットワーク２０の通信形態としては、ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮのほか、ＷＡＮ（Wide Area Network）、インターネット、移動体通信網、光通信回線等種々採用することができる。
【００２６】
次に、接客情報管理サーバ１０の機能構成について図２を参照しつつ説明する。図２は接客情報管理サーバ１０の機能構成を模式的に示すブロック図である。図２に示すように、接客情報管理サーバ１０は、ＣＰＵ１１０、ＲＡＭ１２０、記憶部１３０、入力部１４０、出力部１５０、通信部１６０を備える。
【００２７】
ＣＰＵ１１０は、記憶部１３０やＲＯＭ（Read Only Memory：図示しない）などに記憶された各種プログラムデータや設定データをＲＡＭ１２０の作業領域に展開し順次実行し、各種プログラムデータと協働することで接客情報管理サーバ１０の各種動作を制御する。
【００２８】
記憶部１３０は、ＣＰＵ１１０による制御の下、データを読み書き可能に格納する。例えばＨＤＤ（Hard Disc Drive）やフラッシュメモリ、半導体メモリ等を適用することができる。記憶部１３０は、接客情報管理プログラムファイル１３１等の各種プログラムの他、接客情報ファイル１３２等のデータファイル、またキャストマスタファイル１３３、顧客プロファイルマスタファイル１３４、接客態様マスタファイル１３５、認証者マスタファイル１３６の各種マスタファイルを記憶する。
【００２９】
接客情報管理プログラムファイル１３１には、ＣＰＵ１１０と協働することにより接客情報管理サーバの各部を統括制御するプログラムデータが格納されている。具体的には、キャスト端末３３から送信された接客情報、店舗責任者端末３２から送信された第一の評価フラグ情報、経営層ユーザ端末３１から送信された第二の評価フラグ情報をそれぞれ受信し、当該情報を記録する一方、各端末装置３０からの要求に応じて接客情報ファイル内の接客情報や各種マスタファイルに格納されたマスタデータに関する情報を送信するプログラムデータが格納されたファイルである。
【００３０】
接客情報ファイル１３２には、接客端末から送信された接客情報が格納されている。図３は接客情報ファイル１３２の構成を例示する概念図である。接客情報ファイル１３２は、接客情報毎にユニークに付与される接客番号、接客の日付、接客者（キャスト）、苦情、問い合わせ、お褒めの言葉など接客内容のカテゴリ、顧客プロファイル、接客のシチュエーションや顧客の良感情又は悪感情に関する接客詳細、具体的な対話内容、管轄する管理者の管理者データが格納される領域を有している。このほか、第一の管理者権限を有する管理者からの評価フラグを格納する領域、第二の管理者権限を有する管理者からの評価フラグを格納する領域を有しており、それぞれの管理者権限を有する管理者からの評価フラグが設定されればその旨データが格納される。但し第二の評価フラグは第一の評価フラグが立っていなければ設定されることができない。
【００３１】
接客者（キャスト）データは、予めシステム管理者等により記録されているキャストマスタファイル１３３から引用して入力することができる。キャストマスタファイル１３３は、キャストが所属する店舗を表す店舗コードとキャスト個々人にユニークに割り当てられているキャストコードとが関連付けられて格納されている。
【００３２】
顧客プロファイルデータは、予めシステム管理者等により記録されている顧客プロファイルマスタファイル１３４から引用して入力することができる。顧客プロファイルマスタファイル１３４は、顧客の来店区分（常連／頻度高／頻度低／一見）、年齢（高齢／中年／若年）、性別などのデータを含む。なお来店区分や年齢のカテゴライズは、本システムを使用する主体において適宜マスタとして設定することができる。例えば年齢層につきより細やかな分析を行いたい場合にはより細かい刻みでのカテゴリ分けをあらかじめマスタとして設定しておくことができる。
【００３３】
接客詳細データは、予めシステム管理者等により記録されている接客態様マスタファイル１３５から引用して入力することができる。接客態様マスタファイル１３５は、接客のシチュエーション（モーニング／ランチ／ティータイム／ディナー）及びその際の顧客の感情の良悪のデータを含む。シチュエーションについても上述の来店区分や年齢のカテゴライズと同様、本システムを使用する主体において適宜マスタとして設定することができる。例えばパチンコホールの場合、（４パチ／１パチ／２０スロ／５スロ）のように営業形態によるカテゴリ分けとすることが考えられる。
【００３４】
認証者データは、予めシステム管理者等により記録されている認証者マスタファイル１３６から引用して入力することができる。認証者権限には店舗責任者が相当する第一の認証者権限、及び経営層ユーザが相当する第二の認証者権限が存在する。第一の認証者権限を有するユーザにより認証がなされた接客情報のみが抽出されて第二の認証権限を有するユーザに集約表示される。これにより量を絞った質の良い情報のみが経営層に提供されることになり、経営判断の精緻化、迅速化に資する。
【００３５】
次に、端末装置３０（経営層ユーザ端末３１、店舗責任者端末３２、キャスト端末３３）の機能的構成について、図４を用いて説明する。図４は端末装置３０（経営層ユーザ端末３１、店舗責任者端末３２、キャスト端末３３）の機能的構成を模式的に示すブロック図である。図４に示すように、端末装置３０の制御系は、制御部（ＣＰＵ）３１０、ＲＡＭ３２０、記憶部３３０、入力部３４０、表示部３５０、通信部３６０の各構成を含む。
【００３６】
制御部（ＣＰＵ）３１０は、記憶部３３０やＲＯＭ（図示しない）などに記憶された各種プログラムデータやプログラムデータで用いられる各種マスタデータをＲＡＭ３２０に展開して順次実行し、当該プログラムデータと協働することにより端末装置３０の各種動作を統括制御する。各種マスタデータはネットワーク２０を介してサーバから、外部からの指示に応じて、又はプログラム起動時など所定のトリガに応じて更新取得するように構成することができる。
【００３７】
ＲＡＭ３２０は、制御部（ＣＰＵ）３１０がプログラムデータと協働して処理を行うデータを展開する記憶領域として用いられる。記憶部３３０は、データを読み書き可能に格納する記憶装置である。端末内部に備えられていてもよく、外部記憶メディアとして接続されていても良い。記憶部３３０には、接客情報管理プログラムファイル３３１及び接客情報ファイル３３２が格納されている。接客情報管理プログラムファイル３３１は制御部（ＣＰＵ）３１０の制御下各部と協働して端末装置３０を接客情報管理システムの構成要素として機能させる。具体的には、当該端末装置にキャストＩＤでログインした場合、当該端末装置３０はキャスト端末３３として機能し、ログインしたキャストＩＤによる接客情報の入力を入力部３４０の操作により受け付け、通信部３６０を介してサーバ１０に送信する。また入力部３４０からの入力操作に基づいて集約された接客情報一覧を表示部３５０に表示させる。
【００３８】
また当該端末装置に店舗責任者ＩＤでログインした場合、当該端末装置３０は店舗責任者端末３２として機能し、入力部３４０からの入力に基づいて自店舗の接客情報一覧を表示部３５０に表示する。店舗責任者は個々の接客情報に対するコメントを入力することができるほか、上位の経営層の閲覧に付することが適切と考えられる接客情報について認証フラグを設定する。これは第一の認証フラグであり、当該第一の認証フラグはネットワーク２０を介してサーバ１０に記録された当該接客情報の「第一の評価フラグ格納領域」に格納される。
【００３９】
また当該端末装置に経営層ユーザＩＤでログインした場合、当該端末装置３０は経営層ユーザ端末３１として機能し、入力部３４０からの入力に基づいて前述の「第一の評価フラグ格納領域」に評価フラグが付与された接客情報の抽出がサーバ１０にリクエストされ、ネットワーク２０を介して抽出された接客情報が当該経営層ユーザ端末３１に送信され、表示部３５０にて表示される。
【００４０】
ここで、図５から図９を用いて、個々のキャストが入力した接客情報がその内容に応じて抽出されて経営層に選択的に提示される流れを説明する。図５は接客情報が上申されるピラミッド構造の概念図であり、図６はキャストが顧客との対話に関する情報（＝接客情報）を入力する画面のイメージ図であり、図７は入力された個々の接客情報を店舗責任者が閲覧する一覧画面のイメージ図であり、図８は同一店舗内の接客情報を閲覧する一覧画面のイメージ図であり、図９は経営層ユーザ端末３１において一覧表示される全店顧客対話一覧のイメージ図である。
【００４１】
図５に示すように、各店舗には接客を行うキャストが複数配置されており、その人数に応じて接客情報の入力数も増大する。例えば各店舗に２０人のキャストが配置されている場合、１０店舗の店舗網がある場合には２００名の社員が接客情報を入力することになる。そして単一のキャストが日々単一の接客情報だけを入力するとは限らず、接客的に入力するキャストの場合一日に数件入力することもある。
【００４２】
図６Ａに示すように、キャストは「顧客対話詳細」画面から個々の接客応対のうち特に報告に値するものについて入力を行う。当該画面には、日付、接客者、接客のカテゴリ、来店区分、顧客の年齢層、性別、接客のシチュエーション、顧客の感情の良悪についてドロップダウンにて選択的に入力することができる。例えば図６Ｂに示すように、「来店区分」について予め取得している「常連」「準常連」「流動」「新規」の中からドロップダウンで選択することができる。この選択肢はあらかじめサーバ１０との通信により取得しておくことができる。対話内容については、テキストでの自由入力が可能な構成としている。もちろんこれに限られず、顧客の応対がある程度パターン化されるような業種の場合、この項目についても選択式にすることもできる。図６Ｃはキャストによる入力が行われた状態の画面イメージ図である。本事例ではアミューズメント施設における接客情報の入力が行われている。ここでは若年の常連男性から悪い接客対応についての情報を対話の中で得た旨が入力されている。この画面で「登録」ボタンをタッチすることでキャスト端末３３の接客情報ファイル３３２に記録されるとともに通信部３６０を介して接客情報管理サーバ１０に送信され、接客情報ファイル１３２に記録される。なお接客情報送信のトリガはキャストによる登録時点のリアルタイム処理の他、定期的又は特定の操作発生時のバッチ処理とすることもできる。
【００４３】
このように入力された接客情報に、経営層がすべて目を通すことは極めて困難である。そこで、キャスト端末３３から入力された接客情報を店舗責任者端末３２において確認するステップを設ける。確認の際、店舗責任者はその入力された接客情報に対してコメントをテキストにて自由入力する他、当該接客に対する評価フラグ（「いいね」）を付することができる。その評価フラグが付されることにより、キャストは店舗責任者から評価されたことを認識することができモチベーションが向上する。それのみならず、当該フラグの設定は後述する経営層ユーザで閲覧可能な一覧画面への集約条件となっている。したがって店舗責任者としては、自店のキャストが入力した接客情報の確認、良否の判断を行うことで、現場における接客情報として上申するものの抽出も同時に行うことができるため、業務効率が向上する。
【００４４】
図７Ａに示すように、店舗責任者は所定期間内に入力されたキャストの接客情報を検索する。条件設定した状態で「検索」ボタンがタッチされると、店舗責任者端末３２から接客情報管理サーバ１０に対し記録されている接客情報の送信リクエストが送られる。これをうけて接客情報管理サーバ１０は設定された検索条件に合致する接客情報を抽出しリクエストを送信した店舗責任者端末３２に送信する。図７Ｂは検索結果一覧を模式的に示したものである。店舗責任者は、表示された接客情報の中から自らが対応未済のものを選択する。図７Ｃは顧客対話詳細画面である。店舗権限者ＩＤでログインすると、図面下段の「店長コメント」欄が表示され、テキストでの自由入力を行うことができる。図７Ｃに図示するように、コメントボックスの上部に「いいね」と記されたチェックボックスが設けられている。このチェックボックスが第一の評価フラグとなっており、当該フラグが設定されることにより後述する経営者ユーザによる閲覧の対象となる。図７Ｂにおける番号「３」の接客情報には、店舗責任者がいいねを設定した旨、及び確認済である「確」の文字が表示されている。
【００４５】
なお、図８は同一店舗内の接客情報を抽出して表示した画面のイメージを示した図である。各キャストのキャストコードは図３に示すように店舗コードと関連付けられていることから、キャストＩＤからの閲覧リクエストに応じて、当該キャストと同一の店舗コードを有するキャストが入力した接客情報を抽出して当該リクエストがあったキャスト端末３３に接客情報を送信する。したがって、接客情報一覧は同一店舗内の接客情報であればどのキャストも閲覧することができる。店舗責任者による「いいね」が付与されていないものについても参照することができ、キャストとしては他のキャストの多くの事例を見ながら訓練をすることができる。
【００４６】
かくして、各店舗のキャストが入力した接客情報は、各店舗の店舗責任者によりフィルタをかけられることとなる。図５のイメージ図にて示すように、経営層ユーザ端末３１には、キャスト端末３３において入力された接客情報のうち店舗責任者端末３２において抽出された一部の接客情報のみが提示されることとなる。
【００４７】
図９に示すように、抽出して作成される一覧表には、店舗責任者による第一の評価フラグ（＝「いいね」）が付与された接客情報だけが抽出されて表示される。経営層ユーザＩＤでログインされた経営層ユーザ端末３１からは第二の評価フラグ（＝「超いいね」）を設定することができる。図９に示す一覧の最右にある列がそれにあたり、経営層ユーザは「超」のボタン表示をクリックないしタップすることにより第二の評価フラグを付与することができる。
【００４８】
なおこの一覧表の閲覧は、ユーザＩＤの階層にかかわらず行うことが可能である。したがって、キャストは自らの接客情報が当該一覧に抽出され「超いいね」を多く付与されていることを知れば、自らの接客対応が組織内においても評価されていることを認識することができ、日々の接客に自信が生まれるとともにより良い接客を行おうというモチベーションにつながる。またその他のキャストにとっても、どのような接客対応が行われ評価されているかを知ることにより自らの接客対応を改善する動機となりうる。組織全体で良い接客情報を共有することができることから、組織としての接客方針をリアルな実例を踏まえて方向づけすることができる、という効果も示唆される。
【００４９】
以上が、本発明に係る接客情報管理システムのうち一の形態を例示したものである。なお本発明の思想に反しない限りにおいて上記した構成に限らず種々の構成を採用することができる。例えば各マスタデータファイルについてトリガの都度サーバ１０から端末装置３０が取得する構成として記載したがこれに限定する趣旨ではなく、端末装置３０においてもデータ保有しておき、所定トリガにより同期する構成としても良い。
【００５０】
更に、店舗責任者端末３２による第一の評価フラグ付与の適正化に資する構成を追加的に採用することもできる。この実施例について以下説明する。なお第一の実施例と共通する構成については同一の符号を付し、またその説明は省略する。
【００５１】
図１０は、店舗責任者による第一の評価フラグ付与可能数の制御を示す概念図である。所定期間内に各々の店舗責任者が付与した「いいね」数は接客情報ファイルに集積されたデータから抽出される。同様に、所定期間内に当該店舗責任者が上申した接客情報に付与された「超いいね」数も、接客情報ファイルに集積されたデータから抽出される。
【００５２】
次の所定期間内に付与可能な「いいね」の数を制御する手法の一つとして、当該所定期間内に得た「超いいね」の数を次の所定期間内に付与可能な「いいね」の数とすることができる。例えば図１０の状態において、店舗責任者Ａは１０の「いいね」付与可能数を、店舗責任者Ｂは１０の「いいね」付与可能数を、店舗責任者Ｃは２０の「いいね」付与可能数を得ることができる。このように、第一の管理者権限が付与されたユーザＩＤにおける所定期間内の前記第一の評価フラグの付与可能数を、当該所定期間の直前の所定期間において当該ユーザＩＤが付与された前記第二の評価フラグの数により制御される構成を実現することができる。もっともこれは一例にすぎず、直接「超いいね」の数を次所定期間の「いいね」付与可能数とするほか、獲得した「超いいね」の数に応じた係数表を設けて読み替えるようにしてもよい。
【００５３】
或いはまた、店舗の規模や一店舗に抱えるキャストの数に応じて処理が必要な接客情報の数も店舗により相違することが考えられる。そうした事情を加味する手法として重みづけ係数の算定を行うことが考えられる。例えば店舗責任者Ａが所定期間内に付与した「いいね」数が１０、店舗責任者Ａが「いいね」を付与した接客情報に付与された「超いいね」数が１０の場合、「超いいね」／「いいね」の割合は１００％である。ここで店舗責任者Ａが処理した接客情報数が１００である場合、重みづけ係数（＝超いいねの割合と処理件数を乗じたもの）は１００と算出される。同様に店舗責任者Ｂの重みづけ係数は１５と、店舗責任者Ｃの重みづけ係数は８００と算定される。
【００５４】
例えばこうして得られた重みづけ係数に基づいて次の所定期間内に付与可能な「いいね」数を制御するよう構成することができる。このように構成することで、数多く接客情報を処理すれば処理するほど、また「いいね」を付与した接客情報が経営層ユーザ端末３１により多くの「超いいね」が付与されるほど、次の所定期間における「いいね」の付与可能数が増加する。したがって店舗責任者にはより多くの接客情報を処理するインセンティブが生じるとともに、上申する接客情報の質を選別する動機も併せて生じる。このことにより、店舗内においてより多くの、またより質の高い接客情報を入力するようキャストに求めることが期待されるから、結果として本システムの構成により接客態様の向上が期待される。
【００５５】
また、重みづけ係数を単に次の所定期間における「いいね」の付与可能数に関連付けるだけではなく、例えば「全店顧客対話一覧」における表示序列と関連付けることもできる。具体的には、高い重みづけ係数を有する店舗責任者が「いいね」した接客情報については「全店顧客対話一覧」において上位に表示されるよう制御することが考えられる。このように構成することにより、より信頼性の高い、すなわちより模範とすべき接客情報が上位に表示されることとなり、これが組織内で共有される可能性が上がることから組織全体としての接客態様の改善に寄与する可能性がある。
【符号の説明】
【００５６】
１      接客情報管理システム
１０    接客情報管理サーバ
２０    ネットワーク
３０    ユーザ端末
３１    経営層ユーザ端末
３２    店舗責任者端末
３３    キャスト端末
１３１  接客情報管理プログラムファイル
１３２  接客情報ファイル
１３３  キャストマスタファイル
１３４  顧客プロファイルマスタファイル
１３５  接客詳細マスタファイル
１３６  認証者マスタファイル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６Ａ】
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【図６Ｂ】
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【図６Ｃ】
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【図７Ａ】
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【図７Ｂ】
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【図７Ｃ】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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