(57)【要約】【課題】ユーザを介在させずに電話による予約を行える予約装置を提供する。【解決手段】店舗に対して行う予約の申し込みを代行する予約装置であって、予約を行うユーザに関連付いた情報であるユーザ情報を取得する取得手段と、自然言語による対話を行うことで、前記店舗の担当者に対して予約の申し込みを行う対話手段と、を有し、前記対話手段は、前記ユーザ情報に基づいて、前記店舗に伝達する第一の文章を生成し、前記第一の文章に基づいて合成した音声を、電話回線を介して前記店舗に送信し、前記電話回線を介して取得した音声を認識した結果に基づいて対話結果を生成し、前記ユーザに提供する。【選択図】図１
2017228221.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗に対して行う予約の申し込みを代行する予約装置であって、
予約を行うユーザに関連付いた情報であるユーザ情報を取得する取得手段と、
自然言語による対話を行うことで、前記店舗の担当者に対して予約の申し込みを行う対話手段と、を有し、
前記対話手段は、前記ユーザ情報に基づいて、前記店舗に伝達する第一の文章を生成し、前記第一の文章に基づいて合成した音声を、電話回線を介して前記店舗に送信し、
前記電話回線を介して取得した音声を認識した結果に基づいて対話結果を生成し、前記ユーザに提供する、
予約装置。
【請求項２】
前記ユーザ情報は、前記ユーザの嗜好または属性に関する情報である個人情報、前記ユーザの移動に関する情報である移動情報の少なくともいずれかを含む、
請求項１に記載の予約装置。
【請求項３】
前記店舗から取得した音声の内容が、前記第一の文章に含まれていない情報を要求するものであった場合に、
前記対話手段は、前記要求に対する回答である第二の文章を生成し、前記第二の文章に基づいて合成した音声を、前記電話回線を介して前記店舗に送信する、
請求項２に記載の予約装置。
【請求項４】
前記対話手段は、前記要求に対する回答を、前記個人情報または移動情報に基づいて生成する、
請求項３に記載の予約装置。
【請求項５】
前記対話手段は、前記要求に対する回答を、前記ユーザに対して行った問い合わせの結果に基づいて生成する、
請求項３に記載の予約装置。
【請求項６】
予約を行う候補となる、複数の店舗に関する情報を取得する店舗情報取得手段と、
前記ユーザ情報に基づいて、予約を行う店舗を決定する店舗決定手段と、
をさらに有する、請求項１から５のいずれかに記載の予約装置。
【請求項７】
前記ユーザ情報は、前記ユーザの現在位置または移動経路に関する情報を含み、
前記店舗決定手段は、前記ユーザの現在位置または移動経路を用いて、予約を行う店舗を決定する、
請求項６に記載の予約装置。
【請求項８】
前記店舗からの要求に応じて、前記電話回線を介して前記店舗と前記ユーザとを通話させる通話手段をさらに有する、
請求項１から７のいずれかに記載の予約装置。
【請求項９】
請求項１から８のいずれかに記載の予約装置と、
経路案内装置と、を有し、
前記経路案内装置は、前記予約装置が予約した店舗への経路案内を行う、
車載システム。
【請求項１０】
前記店舗への到着が予約時刻より遅れると前記経路案内装置が判定した場合に、
前記予約装置が有する前記対話手段は、到着が遅れる旨の音声を生成し、前記電話回線
を介して前記店舗へ送信する、
請求項９に記載の車載システム。
【請求項１１】
店舗に対して行う予約の申し込みを代行する予約装置が行う予約方法であって、
予約を行うユーザに関連付いた情報であるユーザ情報を取得する取得ステップと、
自然言語による対話を行うことで、前記店舗の担当者に対して予約の申し込みを行う対話ステップと、を含み、
前記対話ステップでは、前記ユーザ情報に基づいて、前記店舗に伝達する第一の文章を生成し、前記第一の文章に基づいて合成した音声を、電話回線を介して前記店舗に送信し、
前記電話回線を介して取得した音声を認識した結果に基づいて対話結果を生成し、前記ユーザに提供する、
予約方法。
【請求項１２】
請求項１１に記載の予約方法をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話を用いて予約を行うシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
飲食店や宿泊施設などにおいて、座席や部屋などを予約するサービスが広く提供されている。また、近年では、電話による予約サービスのほか、コンピュータやネットワークを介して予約を行うサービスが広く提供されている。
【０００３】
ユーザが、飲食店などで予約が必要なサービスを受けたいと考えた場合、利用する店舗を選定し、次いで予約を実行するというステップが必要となる。例えば、ユーザがあるエリアにおいて大人数で食事をしたいと考えた場合、当該エリア内の希望条件に合う飲食店を検索し、電話をかけて予約を行う（あるいはネットワーク経由で予約リクエストを送信する）必要がある。
【０００４】
このような予約手続きを簡略化するための技術として、特許文献１に記載の予約用車載装置がある。当該装置は、予め記憶された店舗情報の中からユーザが希望する条件に合致する店舗を抽出して自動的に電話をかけ、合成音声によって予約の依頼を行うという機能を有している。当該装置を利用することで、自動車の運転中といった、手が離せない状況下にあるユーザが予約サービスを利用することができるようになる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００６−３０９５５１号公報
【特許文献２】特開２０１３−１１７３７８号公報
【特許文献３】特開２００９−１１６４２４号公報
【特許文献４】特開平６−２５９４５９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１に記載した装置では、入力された条件に基づいて合成音声を生成し、当該合成音声を送信したのち、店舗からの返答をＤＴＭＦ音によって取得することで予約の可否を確認している。
しかし、実際の予約においては、事前に入力された条件のみでは予約が成立しない、あるいは確認が不十分となってしまうケースがある。前述した技術では、例えば、「禁煙席に空きが無く、喫煙席なら予約できるがどうするか」、「未成年は含まれているか」、「他の予約が入っているため少し時間をずらしてほしい」等といった、予約装置が想定していない店舗側からの質問を処理することができない。
【０００７】
このように、既存の技術においては、細かな諸条件を確認して予約を完了させるために、ユーザの介在が必要であった。
【０００８】
本発明は上記の課題を考慮してなされたものであり、ユーザを介在させずに電話による予約を行える予約装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係る予約装置は、
店舗に対して行う予約の申し込みを代行する予約装置であって、予約を行うユーザに関
連付いた情報であるユーザ情報を取得する取得手段と、自然言語による対話を行うことで、前記店舗の担当者に対して予約の申し込みを行う対話手段と、を有し、前記対話手段は、前記ユーザ情報に基づいて、前記店舗に伝達する第一の文章を生成し、前記第一の文章に基づいて合成した音声を、電話回線を介して前記店舗に送信し、前記電話回線を介して取得した音声を認識した結果に基づいて対話結果を生成し、前記ユーザに提供することを特徴とする。
【００１０】
ユーザ情報とは、予約を行うユーザの属性（例えば性別、年齢、同行者の人数、飲酒可否、喫煙可否、嗜好など）であってもよいし、当該ユーザが移動中である場合、移動に関する情報（例えば移動経路、出発地、目的地、同行者に関する情報など）であってもよい。
【００１１】
対話手段は、店舗側の担当者と自然言語によって対話する手段である。対話手段は、所定のシナリオに基づいて、入力された情報に対する応答を生成する機能を有する。本発明では、電話予約に特化したシナリオを有しており、当該シナリオを用いて、店舗あるいはユーザに対する発話を生成する。具体的には、（１）ユーザ情報に基づいて予約をリクエストするための文章を生成し、合成音声を店舗に送信する機能と、（２）店舗から得られた音声を認識し、対話結果をユーザに提供する処理を行う。
なお、対話結果とは、対話によって得られた結果を示す情報であり、例えば「予約が完了した」、「追加の質問がなされた」、「予約が取れなかった」などである。
【００１２】
このように、本発明に係る予約装置は、定型文を送出するのではなく、ユーザ情報に基づいて動的に生成した文章を合成音声で送出する。また、店舗からの返答をＤＴＭＦ音ではなく発話によって取得し、対話結果をユーザに提供する。自然言語による対話を行うことで、ユーザ側から送信した情報に不足がある場合であっても、店舗側からの追加の質問を受けることが可能になる。
【００１３】
また、前記ユーザ情報は、前記ユーザの嗜好または属性に関する情報である個人情報、前記ユーザの移動に関する情報である移動情報の少なくともいずれかを含むことを特徴としてもよい。
【００１４】
個人情報とは、ユーザの嗜好や属性についての情報であって、典型的にはユーザの年齢、性別、喫煙の可否、飲酒の可否、料理や飲み物の好みなどであるが、これらに限られない。
また、移動情報とは、ユーザの移動についての情報であって、典型的には出発地、移動経路、目的地、到着予想時刻などであるが、これらに限られない。
これらの情報を用いることで、当該ユーザにとって好ましい内容で予約を申し込むことができる。
【００１５】
また、前記店舗から取得した音声の内容が、前記第一の文章に含まれていない情報を要求するものであった場合に、前記対話手段は、前記要求に対する回答である第二の文章を生成し、前記第二の文章に基づいて合成した音声を、前記電話回線を介して前記店舗に送信することを特徴としてもよい。
【００１６】
第一の文章のみでは情報が不足しており、予約が完了できないような場合、店舗から追加の質問を受けることがある。このような場合、不足している情報が要求されていることを判定し、回答を生成するようにしてもよい。回答は、装置が保持している情報に基づいて生成してもよいし、ユーザに問い合わせを行い、得られた情報に基づいて生成してもよい。
【００１７】
また、前記対話手段は、前記要求に対する回答を、前記個人情報または移動情報に基づいて生成することを特徴としてもよい。
【００１８】
例えば、店舗側から「喫煙席であれば席が用意できる」といった内容の発話が得られた場合、「喫煙席でよいか判定する」というシナリオを選択し、当該シナリオに沿って回答を生成する。例えば、個人情報を参照して、当該ユーザ（または同行者）が喫煙者であるか否かを判定し、結果を店舗に送信する。
また、例えば、店舗側から「１９時からであれば席が用意できる」という発話が得られた場合、「予約時刻を変更してよいか判定する」というシナリオを選択し、当該シナリオに沿って回答を生成する。例えば、移動情報を参照して、１９時までに店舗への到着が可能か否かを判定し、結果を店舗に送信する。
このように、個人情報または移動情報を利用することで、店舗から追加の質問を受けた際に、ユーザへの問い合わせを行うことなく回答できるようになる。すなわち、ユーザが介在することなく、予約を完了させることができる。
【００１９】
また、前記対話手段は、前記要求に対する回答を、前記ユーザに対して行った問い合わせの結果に基づいて生成することを特徴としてもよい。
【００２０】
予め記憶されているユーザ情報からでは必要な情報が得られない場合、ユーザに対して問い合わせを行い、返答に基づいて第二の文章を生成してもよい。
【００２１】
また、本発明に係る予約装置は、予約を行う候補となる、複数の店舗に関する情報を取得する店舗情報取得手段と、前記ユーザ情報に基づいて、予約を行う店舗を決定する店舗決定手段とをさらに有することを特徴としてもよい。
【００２２】
このように、予約を行う店舗自体を、ユーザ情報に基づいて決定してもよい。利用する情報は、ユーザ個人に固有な情報（個人属性や嗜好）であってもよいし、ユーザの現在位置や移動経路であってもよい。前者に基づいて店舗を決定すると、ユーザの好みや傾向に合った店舗を選ぶことができ、後者に基づいて店舗を決定すると、ユーザが訪問しやすい店舗を選ぶことができる。もちろん、両者を併用してもよい。
【００２３】
また、前記ユーザ情報は、前記ユーザの現在位置または移動経路に関する情報を含み、
前記店舗決定手段は、前記ユーザの現在位置または移動経路を用いて、予約を行う店舗を決定することを特徴としてもよい。
【００２４】
かかる構成によると、ユーザが訪問しやすい店舗を選ぶことができる。なお、移動経路に関する情報とは、現在ユーザが移動中の経路に関する情報であってもよいし、当該ユーザが過去に移動した経路に関する情報であってもよい。また、その他の情報に基づいて推定した予測経路であってもよい。
【００２５】
また、本発明に係る予約装置は、前記店舗からの要求に応じて、前記電話回線を介して前記店舗と前記ユーザとを通話させる通話手段をさらに有することを特徴としてもよい。
【００２６】
ユーザと直接通話させることで、予約装置が処理できない質問に対処することができる。
【００２７】
また、本発明に係る車載システムは、前述した予約装置と、経路案内装置と、を有し、前記経路案内装置は、前記予約装置が予約した店舗への経路案内を行うことを特徴とする。
【００２８】
経路案内装置と組み合わせることで、ユーザが乗車した車両を迅速に店舗まで誘導することができる。
【００２９】
また、前記店舗への到着が予約時刻より遅れると前記経路案内装置が判定した場合に、前記予約装置が有する前記対話手段は、到着が遅れる旨の音声を生成し、前記電話回線を介して前記店舗へ送信することを特徴としてもよい。
【００３０】
経路案内装置が算出した到着予想時刻を用いることで、予約時刻までに店舗へ到着出来るか否かを判定することができる。これを利用して、予約時刻までに店舗へ到着出来ない場合に店舗への連絡を自動で行うことができる。
【００３１】
なお、本発明は、上記手段の少なくとも一部を含む予約装置や車載システムとして特定することができる。また、前記予約装置や車載システムが行う予約方法として特定することもできる。上記処理や手段は、技術的な矛盾が生じない限りにおいて、自由に組み合わせて実施することができる。
【発明の効果】
【００３２】
本発明によれば、ユーザを介在させずに電話による予約を行える予約装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】第一の実施形態に係る予約代行システムのシステム構成図である。
【図２】店舗情報テーブルの例である。
【図３】ユーザ情報記憶部に記憶されるユーザ情報の例である。
【図４】予約装置２０が行う処理のフローチャート図である。
【図５】予約装置２０が行う処理のフローチャート図である。
【図６】第二の実施形態に係る予約代行システムのシステム構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００３４】
以下、本発明の好ましい実施形態について図面を参照しながら説明する。
本実施形態に係る予約代行システムは、自動車で移動中のユーザの求めに応じて、店舗へ電話を発信し、自動音声対話によって予約を行うシステムである。
【００３５】
（第一の実施形態）
<システム構成>
図１は、本実施形態に係る予約代行システムのシステム構成図である。本実施形態に係る予約代行システムは、情報配信サーバ１０と、予約装置２０と、から構成される。
【００３６】
情報配信サーバ１０は、予約の対象となる店舗に関する情報（店舗情報）を保持し、予約装置２０からの求めに応じて適切な店舗情報を配信するサーバ装置である。
また、予約装置２０は、情報配信サーバ１０から取得した店舗情報を用いて、予約を行う対象の店舗に電話を発信し、担当者との音声対話によって予約を申し込む車載装置である。
情報配信サーバ１０および予約装置２０は、ＣＰＵ、主記憶装置、補助記憶装置を有する情報処理装置として構成することができる。補助記憶装置に記憶されたプログラムが主記憶装置にロードされ、ＣＰＵによって実行されることで、図１に図示した各手段が機能する。なお、図示した機能の全部または一部は、専用に設計された回路を用いて実行されてもよい。
【００３７】
まず、情報配信サーバ１０について説明する。
情報配信サーバ１０は、通信部１１、制御部１２、店舗情報記憶部１３、ユーザ履歴記憶部１４から構成される。
【００３８】
通信部１１は、通信回線（例えば携帯電話網）を介してネットワークにアクセスすることで、予約装置２０との通信を行う手段である。
制御部１２は、情報配信サーバ１０が行う店舗情報の配信処理を制御する手段である。具体的には、予約装置２０から送信された情報（ユーザの個人情報や移動に関する情報など）に基づいて、予約を行う店舗の候補を選択し、予約装置２０に送信する処理を行う。制御部１２が行う具体的な処理内容については後述する。
【００３９】
店舗情報記憶部１３は、予約を行う対象店舗に関する情報を記憶する手段である。本実施形態では、店舗情報記憶部１３は、図２に示したように、店舗の電話番号、住所、ジャンル、営業時間、その他の情報などが記録されたテーブル形式で情報を保持する。
【００４０】
ユーザ情報記憶部１４は、ユーザに関する情報（ユーザ情報）を記憶する手段である。本実施形態では、「個人の属性や嗜好を表す情報（個人属性情報）」、「ユーザの移動に関する情報（移動情報）」、「ユーザの店舗利用履歴に関する情報（履歴情報）」の三つの情報をユーザ情報として記憶する。
【００４１】
図３を参照して、ユーザ情報について詳細に説明する。
個人属性情報とは、個人の属性や嗜好に関する情報である。個人属性情報には、例えば、氏名や性別、年代といった不変な情報、連絡先（電話番号など）のほか、嗜好（例えば飲酒喫煙の有無、食べ物の好みなど）などが記録される。個人属性情報は、例えば、装置の初期セットアップ時にユーザによって入力され、当該ユーザと関連付けて記憶されてもよい。また、この他にも、ユーザとの対話を行う装置から、対話によって得られた情報を収集して蓄積するようにしてもよい。
【００４２】
移動情報は、ユーザの移動に関する情報である。移動情報は、例えば、ユーザの現在位置、目的地、移動経路（出発地と目的地を結ぶ経路）、同伴者の人数などなどを含むが、これらに限られない。
移動情報は、予約装置２０（後述する移動情報取得部２７）によってアップロードされ、随時更新される。なお、移動情報取得部２７は、ＧＰＳ受信機等を用いて移動情報を取得してもよいし、外部装置（例えば、ナビゲーション装置や、コンピュータで実行中のナビゲーションソフトウェア等）から移動情報を取得してもよい。また、移動情報は、ユーザが目的地に到着した際に自動的に消去されてもよいし、新たな目的地が設定されるごとに再生成されてもよい。また、目的地に関する情報が得られない場合、現在位置のみを移動情報として扱ってもよい。
【００４３】
履歴情報は、過去にユーザが利用した店舗に関する情報である。ユーザ履歴記憶部１４は、図３（Ｃ）に示したように、利用した店舗とユーザとを関連付け、付帯する情報とともに記憶する。なお、過去に利用した店舗とは、予約装置２０によって予約が行われた店舗であってもよいし、その他の手段（例えば、本システムとは別のビッグデータ収集システム等）によって利用が確認できた店舗であってもよい。
【００４４】
次に、予約装置２０について説明する。
予約装置２０は、通信部２１、制御部２２、発呼部２３、音声認識部２４、音声合成部２５、入出力部２６、移動情報取得部２７から構成される。
【００４５】
通信部２１が有する機能は、前述した通信部１１と同様であるため、詳細な説明は省略する。
制御部２２は、予約装置２０が行う予約処理を制御する手段である。具体的には、（１）情報配信サーバ１０からの店舗情報の取得、（２）予約対象店舗への電話による発信、（３）店舗側担当者との音声による対話、（４）予約結果の取得ならびにユーザへの情報提示などを行う。制御部２２が行う具体的な処理内容については後述する。
【００４６】
発呼部２３は、携帯電話モジュールを有しており、電話回線を介して店舗へ電話をかける手段である。電話回線が接続されると、音声データは後述する音声認識部２４および音声合成部２５と送受信される。なお、発呼部２３は、電話会社が提供する音声回線を介して電話を発信してもよいし、通信回線（パケット通信）を介して電話を発信してもよい。
【００４７】
音声認識部２４は、電話回線を介して送信された音声（すなわち、電話の相手側が発した音声）に対して音声認識を行い、テキストに変換する手段である。音声認識は、既知の技術によって行うことができる。例えば、音声認識部２４には、音響モデルと認識辞書が記憶されており、取得した音声データと音響モデルとを比較して特徴を抽出し、抽出した特徴を認識辞書とをマッチングさせることで音声認識を行う。認識結果は、制御部２２へ送信される。
【００４８】
音声合成部２５は、既知の音声合成技術によって、制御部２２が生成した文章（テキスト）を音声データに変換する手段である。生成された音声データは発呼部２３および電話回線を介して相手側に送信される。
【００４９】
入出力部２６は、ユーザから入力を受け付け、ユーザに対して情報を提示する手段である。情報の入出力は、画面を介して行ってもよい。例えば、液晶ディスプレイとその制御手段、タッチパネルとその制御手段から構成されてもよい。また、情報の入出力は、音声を介して行ってもよい。例えば、入出力部２６は、スピーカおよびマイクを含んでいてもよい。
移動情報取得部２７は、ユーザの移動についての情報（移動情報）を取得する手段である。移動情報取得部２７は、例えば、移動情報として、出発地、移動経路、目的地、到着予想時刻などを取得する。これらの情報は、ＧＰＳ受信機などによって取得してもよいし、車内に設置された経路案内装置などから取得してもよい。取得された移動情報は、随時情報配信サーバ１０へ送信される。
【００５０】
<処理フローチャート>
次に、制御部２２が行う処理のフローチャート図である図４を参照しながら、具体的な処理の手順について説明する。図４に示したフローチャートは、ユーザから予約の依頼があった場合に開始される。予約の依頼は、ユーザが入出力部２６を操作することで行ってもよいし、音声によって行ってもよい。
【００５１】
まず、ステップＳ１１で、予約を行う店舗の候補を取得する。本ステップでは、制御部２２が、情報配信サーバ１０に対してリクエストを送信し、制御部１２が、ユーザ情報記憶部１４に記憶された情報に基づいて候補リストを生成する。
【００５２】
例えば、制御部１２が、ユーザの移動経路上（現在位置から目的地までの経路上、または近傍）にあり、現時点において予約が可能な店舗を、店舗情報記憶部１３から抽出する。抽出された店舗のリストは、制御部２２へ送信され、入出力部２６を介してユーザに提供される。この際、店舗ごとに優先度を付与し、優先度が高い順に出力するようにしてもよい。
【００５３】
優先度は、例えば、距離が近いほど大きくしてもよいし、ユーザに対するおすすめ度が高いほど大きくしてもよい。おすすめ度の判定には、個人属性情報や移動情報を利用して
もよい。例えば、ユーザの食の好みが一致する店舗ほど優先度を大きくしてもよいし、飲酒や喫煙といった条件が適合しない店舗の優先度を小さくしてもよい。例えば、ユーザが未成年である場合や、同伴者に未成年が含まれる場合、酒類を提供する店や、禁煙席が無い店を除外するようにしてもよい。なお、優先度の判定は、制御部１２が行ってもよいし、制御部２２が行ってもよい。また、優先度の判定には、ユーザ情報記憶部１４に記憶された利用履歴を併用してもよい。例えば、ユーザが頻繁に訪問している店舗については、優先度を大きくしてもよい。
【００５４】
次に、ステップＳ１２で、提示されたリストの中からユーザに店舗を選択させる。店舗は、例えば、タッチパネルをタッチすることで選択してもよいし、音声発話によって選択してもよい。なお、店舗が選択されなかった場合、ステップＳ１１へ戻り、異なる基準によってリストを再生成する。
【００５５】
ユーザが店舗を選択すると、ステップＳ１３で、予約を行うために必要な情報（以下、予約情報）が揃っているか否かを判定する。本実施形態では、予約情報として、「予約日時」および「人数」が必須であるものとする。
予約情報は、ユーザによってその都度入力されてもよい。例えば、ユーザが「１９時頃に４人で中華料理を食べたい」旨を入力する。このような情報は、画面を通して取得してもよいし、音声入力などによって取得してもよい。
ここで、ステップＳ１３で必要な情報が不足していた場合、ステップＳ１４へ遷移し、不足している情報を取得する。
【００５６】
なお、予約情報は、入出力部２６を通してユーザに入力させてもよいし、移動情報に基づいて生成してもよい。例えば、移動情報に含まれる「同伴者の人数」を予約人数とし、現在位置と店舗の位置から到着予測時刻を算出し、予約日時としてもよい。
【００５７】
店舗が決定され、予約情報が揃うと、ステップＳ１５で、制御部２２が、発呼部２３を介して店舗への電話発信を行う。
【００５８】
続いて、図５を参照して説明を続ける。図５に示したフローチャートは、店舗側の担当者が電話を受けると開始される。
まず、ステップＳ２１で、音声合成部２５を介して第一のメッセージを送信する。第一のメッセージは、予約情報に基づいて生成されたメッセージである。なお、第一のメッセージは、複数のセンテンスから成っていてもよい。例えば、「こちらは予約代行サービスです。貴店の予約を希望されているお客様がおられます。内容をお伝えしますので、音声にてご回答ください」という文章と、「本日、１９時ちょうどから４名の予約は可能でしょうか」といった文章から成ってもよい。
【００５９】
ステップＳ２２では、店舗側からの返答を取得し、音声認識を実行する。そして、認識結果を、以下のようなパターンに分類する。パターン分類は、例えば、既知のデータを用いて学習したモデルを用いて行うことができる。
【００６０】
店舗側から得られる回答は、大きく分けて三つのパターンに分類できる。
第一のパターンは、「予約は不可能である」旨を告げるものである。この場合（ステップＳ２３−不成立）、ステップＳ２４へ遷移し、電話を切断したのち、入出力部２６を介して、ユーザに対して予約が取れなかった旨を通知する。また、この場合、ユーザに対して次の候補を提示し、再度図４の処理を行うようにしてもよい。
【００６１】
第二のパターンは、「予約が成立した」旨を告げるものである。この場合（ステップＳ２３−成立）、ステップＳ２５へ遷移し、個人属性情報に定義された連絡先（例えば、携
帯電話番号）を店舗担当者に通知する。そして、電話を切断し、入出力部２６を介して、ユーザに対して予約が取れた旨を通知する（ステップＳ２６）。
【００６２】
第三のパターンは、「追加の問い合わせがなされた」ものである。予約日時および人数のみでは予約の成否が確定できない場合、店舗側から追加で確認がなされる場合がある。この場合（ステップＳ２３−追加問合せ）、音声認識結果に基づいて問い合わせがあったことを判定し（ステップＳ２７）、ステップＳ２８で、当該問い合わせに対する回答を生成する。
【００６３】
ステップＳ２８では、ステップＳ２２における認識結果をさらに別のモデルに入力し、「何が質問されたか」を判定する。当該モデルは、質問の内容に特化して学習されたモデルである。この結果、例えば、「喫煙に関する確認」、「カウンター席かテーブル席かの確認」、「時間の変更要請」といったように、店舗によってなされた質問の内容が特定される。
【００６４】
次に、ステップＳ２７で、個人属性情報または移動情報に基づいて、質問に対する回答を生成する。例えば、質問の内容が喫煙に関するものであった場合、「禁煙席を希望するが、喫煙席でもよい」「喫煙席を希望するが、禁煙席でもよい」「禁煙席が無ければ諦める」といった回答を生成する。
また、質問の内容が「カウンター席でもよいか」といったものであった場合、「（同伴者が家族であるため）テーブル席が無ければ諦める」「（同伴者が友人であり２名しかいないため）カウンター席でもよい」といった回答を生成する。
【００６５】
なお、回答は、予め記憶されたシナリオに沿って生成してもよい。また、回答は、過去になされた予約データの傾向を用いて予め学習されたモデルを用いて生成してもよい。当該モデルは、該当するユーザのデータを用いて学習されたものであってもよいし、システムを利用するユーザ全員のデータを用いて学習されたものであってもよい。また、該当するユーザと属性が類似しているユーザのデータを用いて学習されたものであってもよい。
また、回答は、履歴情報に基づいて生成してもよい。例えば、「本人は喫煙者ではないが、過去に喫煙席を利用している」といった履歴がある場合、喫煙席の利用を許容する回答を生成してもよい。
この他にも、想定される質問とそれに対する答えを予め入力しておいてもよい。例えば、「指定した時間に予約が取れない場合、前後３０分までなら許容する」といった情報を事前に記憶させておき、利用してもよい。
【００６６】
次に、ステップＳ２９で、生成した回答に対応するメッセージ（第二のメッセージ）を、音声合成部２５を介して送信する。その後、処理はステップＳ２２へ戻り、同様の処理を繰り返す。これらの処理は、予約の成立／不成立が確定するまで繰り返される。
【００６７】
なお、ステップＳ２３で、いずれのパターンであるか判定できない場合、発呼部２３と入出力部２６を接続し、店舗担当者とユーザとが直接会話できるようにしてもよい。分類結果の確度が低い場合、店舗担当者とシステムとの対話に支障が生じている（例えば、音声認識自体が失敗している、想定外の発話がされた等）ことが考えられるためである。また、店舗からの要求（例えばＤＴＭＦ音による入力など）に応じて、店舗担当者とユーザとが直接会話できるようにしてもよい。
【００６８】
以上に説明したように、本実施形態に係る予約代行システムは、自然言語による対話を行う手段（対話エージェント）を用いて店舗担当者との対話を行い、予約の可／不可を確認する。また、店舗担当者の発話を認識して追加の回答を生成することで、「予約装置が想定していない店舗側からの質問を処理することができない」といった従来技術の欠点を
補うことができる。さらに、追加の回答は、装置が有している情報（個人属性情報、移動情報、履歴情報）に基づいて自動で生成するため、店舗との通話にユーザを介在させずとも、予約が完了できる可能性が高くなる。
【００６９】
なお、システムと店舗とが対話する音声は、ユーザによってモニタリング可能にしてもよいが、ミュートしてもよい。これにより、運転中のユーザを煩わせることがなくなる。一方、常に音声をモニタリング可能とし、会話に齟齬が生じた場合に、ユーザがすぐ介入できるようにしてもよい。
また、実施形態の説明では、ステップＳ１２で、複数の店舗から予約を行う店舗をユーザに選択させたが、店舗の選定を自動で行うようにしてもよい。例えば、予約が取れるまでリストの上位から自動的に処理を行い、いずれの店舗でも予約が取れなかった場合に初めてユーザに通知するようにしてもよい。
【００７０】
また、ステップＳ２８で、装置が有している情報だけでは十分な回答が生成できない場合、制御部２２が、入出力部２６を介してユーザに質問を行い、その場で回答を生成するようにしてもよい。この場合、店舗担当者によってなされた発話内容の要約を提示し、ユーザの発話によって回答を得るようにしてもよい。
【００７１】
（第二の実施形態）
第二の実施形態は、予約装置２０がカーナビゲーション装置と連動する実施形態である。
図６は、第二の実施形態に係る予約代行システムのシステム構成図である（情報配信サーバ１０は省略）。第二の実施形態では、図示したようにカーナビゲーション装置が制御部２２と接続されている。なお、第一の実施形態と同様の手段については説明を省略し、ここでは第一の実施形態との相違点についてのみ述べる。
【００７２】
第二の実施形態では、予約装置２０が予約を完了した場合に、接続されたカーナビゲーション装置に対して、予約を行った店舗の位置情報を送信し、ルート案内を開始させる。また、案内中に予約時刻が近づいた場合に、音声による案内を行う。
【００７３】
また、第二の実施形態では、制御部２２がカーナビゲーション装置から到着予想時刻を取得し、予約時刻に間に合わない場合に、予約を行った店舗に電話を発信し、合成音声によって、予約時刻に遅れる旨、および、到着予想時刻を店舗担当者に伝達する。
このように、第二の実施形態によると、カーナビゲーション装置が生成した情報に基づいて、ユーザをサポートする機能を付加することができる。
【００７４】
（変形例）
上記の実施形態はあくまでも一例であって、本発明はその要旨を逸脱しない範囲内で適宜変更して実施しうる。
【００７５】
例えば、実施形態の説明では、予約装置２０を車載端末であるものとしたが、予約装置２０は、移動するユーザが携帯するデバイス（例えば、モバイルコンピュータや携帯電話、スマートフォンなど）であってもよい。例えば、スマートフォン上で動作するソフトウェアによって予約装置２０を実現してもよい。これにより、ユーザが電話できない環境（例えば電車内など）においても、電話による予約が可能になる。
【００７６】
また、実施形態の説明では、予約のみを行う例を述べたが、予約が完了した場合に、引き続いて注文や決済情報の送信などを行ってもよい。
また、実施形態の説明では、ユーザの求めに応じて予約処理を開始する例を挙げたが、予約装置がユーザに対して店舗の利用を能動的にレコメンドするようにしてもよい。
【００７７】
また、実施形態の説明では、店舗情報記憶部１３に全ての店舗情報を記憶させたが、店舗情報は外部から取得してもよい。例えば、ネットワークや検索エンジンを経由して店舗情報を収集するようにしてもよい。
また、情報配信サーバ１０を用いず、店舗情報やユーザ情報を予約装置２０に持たせてもよい。
【００７８】
また、実施形態の説明では、個人属性情報、移動情報、履歴情報に基づいて第二のメッセージを生成したが、さらに他の情報（例えば降水情報や天候情報など）を取得し、当該情報を用いて第二のメッセージを生成してもよい。
【符号の説明】
【００７９】
１０・・・情報配信サーバ
１１，２１・・・通信部
１２，２２・・・制御部
１３・・・店舗情報記憶部
１４・・・ユーザ情報記憶部
２３・・・発呼部
２４・・・音声認識部
２５・・・音声合成部
２６・・・入出力部
２７・・・移動情報取得部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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