(57)【要約】【課題】来店者の顧客情報を店員が適切なタイミングで把握して接客に活用することができる接客支援システム、接客支援サーバおよびプログラムを提供する。【解決手段】接客支援システムは、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システムであって、顧客情報が蓄積された記憶部と、上記店舗に設けられ、所定の信号を発信する信号発信部と、来店者が携帯する携帯端末が上記信号を受信した際に、携帯端末から来店者の識別情報を取得し、該識別情報に対応する顧客情報を記憶部から取得するサーバと、上記店舗に配置されると共に、サーバと通信ネットワークを介して接続され、サーバが取得した顧客情報を受信して表示する少なくとも１つの表示用端末と、を備える。【選択図】図１
2017126130.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システムであって、
顧客情報が蓄積された記憶部と、
前記店舗に設けられ、所定の信号を発信する信号発信部と、
前記来店者が携帯する携帯端末が前記信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得し、該識別情報に対応する顧客情報を前記記憶部から取得するサーバと、
前記店舗に配置されると共に、前記サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記サーバが取得した前記顧客情報を受信して表示する少なくとも１つの表示用端末と、
を備える接客支援システム。
【請求項２】
前記顧客情報は、顧客の属性に関する情報と、顧客の購買履歴に関する情報と、を含む請求項１に記載の接客支援システム。
【請求項３】
商品の売上データに基づき、顧客が属するクラスタごとに商品のレコメンド情報を生成するレコメンドエンジンをさらに備え、
前記サーバは、前記来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を前記レコメンドエンジンから取得し、前記少なくとも１つの表示用端末に送信する、請求項１または２に記載の接客支援システム。
【請求項４】
前記信号発信部は複数の店舗の各々に１つ以上設けられ、
前記信号は、当該信号を発信した信号発信部が設けられた店舗を識別するための店舗識別情報を含み、
前記少なくとも１つの表示用端末の各々は、前記店舗識別情報と関連づけられ、
前記サーバは、前記携帯端末から前記店舗識別情報をさらに取得し、前記少なくとも１つの表示用端末のうち、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、請求項１〜３のいずれか１項に記載の接客支援システム。
【請求項５】
店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援サーバであって、
前記来店者が携帯する携帯端末が、前記店舗に設けられた信号発信部から発信された所定の信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得する識別情報取得部と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記識別情報に対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、
前記顧客情報取得部が取得した前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させる送信部と、
を備える接客支援サーバ。
【請求項６】
店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援プログラムであって、
前記来店者が携帯する携帯端末が、前記店舗に設けられた信号発信部から発信された所定の信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得するステップ（ａ）と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記識別情報に対応する顧客情報を取得するステップ（ｂ）と、
ステップ（ｂ）において取得された前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させるステップ（ｃ）と、
をコンピュータに実行させる接客支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システム、接客支援サーバおよびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客の属性や購買履歴等の顧客情報をデータベースに蓄積して管理し、来店者が持参した会員カードに記録された識別情報をもとにデータベースを検索して当該来店者に関する顧客情報を抽出し、ポイントを付与するなどのサービスを行うシステムが知られている。
【０００３】
例えば特許文献１には、来訪顧客（来店者）を接客する複数の人員にそれぞれ携帯される複数の携帯端末のいずれかから入力される来訪顧客の来場目的情報とその明確度、来訪顧客の接客指向をデータベースに登録しておき、該登録される来訪顧客の来場目的の明確度や来訪顧客の接客指向に基づいて、顧客一般の接客指向を導出し、導出された上記来訪顧客固有の接客指向をいずれか又は全ての携帯端末に送信する接客支援サーバが開示されている。この接客支援サーバを含むシステムにおいては、会員登録した顧客に対してＩＣ（Integrated  Circuit）カードを発行すると共に、店舗入口や売り場内にＩＣカードセンサを設置し、ＩＣカードから電磁誘導により発信される電波をＩＣカードセンサが検知して顧客識別情報を送信することにより、接客支援サーバが来店者の接近を検知し、当該来店者に関する情報を取得する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−１９６２９７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、ＩＣカードセンサにＩＣカードを認識させるためには、ＩＣカードセンサにＩＣカードをかざすなどして接近させなければならない。従って、実際の店舗においては、来店者が購入する商品を決定して清算のためにレジを訪れ、ＩＣカード（会員カード）を提示したときなって初めて、ＩＣカードから顧客識別情報を取得し、顧客情報を抽出することが可能になる。つまり、来店者が商品を選び、店員が応対している段階では、店員は当該来店者に関する顧客情報を把握することができない。従って、蓄積された顧客情報を接客に有効に活用することが困難である。
【０００６】
本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、店舗への来店者の顧客情報を店員が適切なタイミングで把握して接客に活用することができる接客支援システム、接客支援サーバおよびプログラムを提供することを目的の一つとする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一態様である接客支援システムは、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システムであって、顧客情報が蓄積された記憶部と、前記店舗に設けられ、所定の信号を発信する信号発信部と、前記来店者が携帯する携帯端末が前記信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得し、該識別情報に対応する顧客情報を前記記憶部から取得するサーバと、前記店舗に配置されると共に、前記サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記サーバが取得した前記顧客情報を受信して表示する少なくとも１つの表示用端末と、を備えたものである。
【０００８】
また、前記顧客情報は、顧客の属性に関する情報と、顧客の購買履歴に関する情報と、を含んでもよい。
【０００９】
また、商品の売上データに基づき、顧客が属するクラスタごとに商品のレコメンド情報を生成するレコメンドエンジンをさらに備え、前記サーバは、前記来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を前記レコメンドエンジンから取得し、前記少なくとも１つの表示用端末に送信することとしてもよい。
【００１０】
また、前記信号発信部は複数の店舗の各々に１つ以上設けられ、前記信号は、当該信号を発信した信号発信部が設けられた店舗を識別するための店舗識別情報を含み、前記少なくとも１つの表示用端末の各々は、前記店舗識別情報と関連づけられ、前記サーバは、前記携帯端末から前記店舗識別情報をさらに取得し、前記少なくとも１つの表示用端末のうち、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信することとしてもよい。
【００１１】
本発明の一態様である接客支援サーバは、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援サーバであって、前記来店者が携帯する携帯端末が、前記店舗に設けられた信号発信部から発信された所定の信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得する識別情報取得部と、顧客情報が蓄積された記憶部から、前記識別情報に対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、前記顧客情報取得部が取得した前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信する送信部と、を備えたものである。
【００１２】
本発明の一態様である接客支援プログラムは、店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援プログラムであって、前記来店者が携帯する携帯端末が、前記店舗に設けられた信号発信部から発信された所定の信号を受信した際に、前記携帯端末から前記来店者の識別情報を取得するステップ（ａ）と、顧客情報が蓄積された記憶部から、前記識別情報に対応する顧客情報を取得するステップ（ｂ）と、ステップ（ｂ）において取得された前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させるステップ（ｃ）と、をコンピュータに実行させるものである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、所定の信号を発信する信号発信部を店舗に設け、来店者が携帯する携帯端末が上記信号を受信した際に、接客支援サーバが携帯端末から顧客識別情報を取得し、該顧客識別情報に対応する顧客情報を取得して表示用端末に表示させるので、店員は表示用端末を介して当該来店者に関する顧客情報を適切なタイミングで把握し、接客に活用することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態に係る接客支援システムの概略構成を示す図である。
【図２】本発明の実施形態に係る接客支援サーバの概略構成を示す図である。
【図３】本発明の実施形態に係るレコメンドエンジンの概略構成を示す図である。
【図４】本発明の実施形態に係る接客支援処理のシーケンス図である。
【図５】本発明の実施形態に係る顧客情報の表示画面を例示した図である。
【図６】本発明の実施形態に係るレコメンド情報の表示画面を例示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。
【００１６】
実施の形態
（１）実施形態の構成
図１は、本実施形態に係る接客支援システム１０の概略構成を示す図である。
接客支援システム１０は、店舗への来店者に対する店員による接客を支援するシステムであり、同図に示すように、ビーコン発信機（信号発信部）１００と、接客支援サーバ２００と、記憶装置３００と、レコメンドエンジン４００と、表示用端末５００とを含む。接客支援サーバ２００および表示用端末５００は、通信ネットワークＮを介して接続される。また、携帯端末６００は来店者に携帯され、通信ネットワークＮに随時接続される。
【００１７】
ここで、図１においては、ビーコン発信機１００および表示用端末５００を１つずつ図示しているが、これに限る趣旨ではなく、ビーコン発信機１００および表示用端末５００を複数個ずつ設けて通信ネットワークＮに接続してもよい。例えば、同じブランドを冠する複数の店舗や、同系列または提携された複数の店舗が存在する場合に、各店舗に１つ以上のビーコン発信機１００および表示用端末５００を配置してもよい。
【００１８】
ビーコン発信機１００は、ＢＬＥ（Bluetooth（登録商標）  Low  Energy）などの通信規格に基づいて、所定の電波（ビーコン）からなる信号を周囲に発信する。ビーコン発信機１００は店舗内に設置されており、ビーコン発信機１００から数十ｃｍ〜数十ｍの範囲内にある携帯端末でビーコンを受信することができる。すなわち、携帯端末６００を携帯する者が店内に入店してから店舗外へ出るまでの間、携帯端末６００にてビーコンを受信することができる。ビーコンには、ビーコン発信機１００が設置された店舗を特定するための識別情報として店舗ＩＤが含まれている。
【００１９】
接客支援サーバ２００は、携帯端末６００と連携して専用のアプリケーション（コンピュータプログラム）を実行することにより、店員に対する接客支援を実現する機能を有する。来店者が専用アプリケーションを実装した携帯端末６００を所持して対象店舗に入店し、入店が検知されると、接客支援サーバ２００が接客支援処理を開始する。
【００２０】
接客支援サーバ２００は、例えば、演算処理能力の高いコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現するものである。ここで、接客支援サーバ２００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。
【００２１】
図２は、接客支援サーバ２００の概略構成を示すブロック図である。接客支援サーバ２００は、送受信部２１０と、記憶部２２０と、プロセッサ２３０とを備える。送受信部２１０は、通信ネットワークＮや、記憶装置３００およびレコメンドエンジン４００等の外部機器との間で信号の出入力を行うインタフェースである。
【００２２】
記憶部２２０は、ディスクドライブや半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭ）等によって構成され、接客支援サーバ２００の各部を制御するための制御プログラムや、接客支援サーバ２００に所定の動作を実行させるためのプログラムを格納する。
【００２３】
プロセッサ２３０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶部２２０に格納されている各種プログラムを実行することにより接客支援サーバ２００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ２３０は、携帯端末６００と連携して、携帯端末６００を所持する来店者を特定し、この来店者に関する情報（顧客情報）を表示用端末５００に表示させるための専用のアプリケーション（コンピュータプログラム）も実行する。
【００２４】
詳細には、プロセッサ２３０は、識別情報取得部２３１と、顧客情報取得部２３２と、レコメンド情報取得部２３３とを含む。識別情報取得部２３１は、携帯端末６００から通信ネットワークＮを介して接客支援サーバ２００に入力された信号から、店舗ＩＤと、来店者を識別するための識別情報である顧客ＩＤとを取得する。顧客情報取得部２３２は、顧客ＩＤに基づいて記憶装置３００に蓄積された情報を検索することにより、来店者の顧客情報を取得する。一方、レコメンド情報取得部２３３は、来店者の顧客情報および店舗ＩＤと共に、来店者に勧めるべき商品に関する情報（レコメンド情報）のリクエストをレコメンドエンジン４００に送信し、来店者に応じたレコメンド情報をレコメンドエンジン４００から取得する。
【００２５】
記憶装置３００は、ディスクドライブや半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭ）等からなる汎用の記憶資源であり、会員データベース（ＤＢ）３０１と、購買データベース（ＤＢ）３０２と、商品データベース（ＤＢ）３０３と、店舗データベース（ＤＢ）３０４と、在庫データベース（ＤＢ）３０５と、ビーコンデータベース（ＤＢ）３０６と、を有する。
【００２６】
会員データベース３０１は、会員登録された顧客の属性に関する情報（会員情報）を格納する。会員情報は、例えば、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日、性別等の情報を含む。
【００２７】
購買データベース３０２は、顧客の購買履歴に関する情報（購買履歴情報）を格納する。購買履歴情報は、例えば、顧客が購入した商品名や金額、購入日、購入した店舗（店舗ＩＤ）、購入した商品の金額に応じて付与されるポイント数、最終来店日、店舗での平均滞在時間、来店頻度、平均購買金額等の情報を含む。
【００２８】
顧客情報は、これらの会員情報および購買履歴情報を包含する情報であり、顧客が会員登録した際に付与される顧客ＩＤによって管理されている。
【００２９】
商品データベース３０３は、取扱い商品に関する情報（商品情報）を格納する。商品情報は、例えば、各商品の品番、商品名、サイズ展開、色展開、入荷予定日、製造元等の情報を含む。
【００３０】
店舗データベース３０４は、店舗に関する情報（店舗情報）を格納する。店舗情報は、例えば、各店舗の店舗ＩＤ、所在地、営業時間、ターゲット顧客層、平均売上高、配属スタッフ、ピーク時間帯等の情報を含む。
【００３１】
在庫データベース３０５は、商品の在庫に関する情報（在庫情報）を格納する。在庫情報は、例えば、各商品の仕入れ数、売上数、および、これらから算出される在庫数等の情報を含む。在庫情報は、店舗ＩＤと関連付けて管理されている。
【００３２】
ビーコンデータベース３０６は、ビーコン発信機１００の識別情報（ビーコンＩＤ）と設置する店舗とを対応付けて管理する。また、後述するように、ビーコン発信機１００から発信されたビーコンに反応して携帯端末６００が接客支援サーバ２００に送信する信号（ビーコン受信信号）の受信履歴（ログ）を記録し、管理する。詳細には、ビーコンデータベース３０６は、接客支援サーバ２００がビーコン受信信号の受信を開始した時刻および終了した時刻を、当該ビーコン受信信号に含まれる顧客ＩＤおよび店舗ＩＤごとに記録し、さらに、これらの受信開始時刻（即ち、来店者の来店時刻）と受信終了時刻（即ち、来店者の退店時刻）との差分を来店者の滞在時間として記録する。
【００３３】
ビーコンデータベース３０６に記録された情報は、さらに加工されて、顧客管理や店舗管理に用いられる。例えば、滞在時間を顧客ＩＤごとに集計した情報が、各顧客の店舗における平均滞在時間や来店頻度等の顧客情報として用いられる。また、来店時刻や滞在時間を店舗ＩＤごとに集計した情報が、各店舗における時間帯ごとの混雑度やピーク時間帯等の店舗情報として用いられる他、顧客の行動分析等に利用される。これらの情報は、店舗データベース３０４や購買データベース３０２等に記録されてもよい。
【００３４】
ここで、本実施形態においては、接客支援サーバ２００の外部に記憶装置３００を設けているが、記憶装置３００を接客支援サーバ２００の内部に設けてもよい。或いは、接客支援サーバ２００と記憶装置３００とを、通信ネットワークＮを介して接続してもよい。後者の場合、記憶装置３００の代わりに、会員データベース３０１および購買データベース３０２へのデータの書き込み機能や検索機能を有する顧客管理サーバを設けてもよい。
【００３５】
レコメンドエンジン４００は、記憶装置３００に蓄積された各種情報に基づいてレコメンド情報を生成すると共に、接客支援サーバ２００からのリクエストに応じたレコメンド情報を抽出して接客支援サーバ２００に送信する。図３は、レコメンドエンジン４００の概略構成を示す図である。レコメンドエンジン４００は、送受信部４１０と、記憶部４２０と、プロセッサ４３０とを備える。送受信部４１０は、接客支援サーバ２００および記憶装置３００との間で信号の出入力を行うインタフェースである。
【００３６】
記憶部４２０は、ディスクドライブや半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭ）等によって構成され、レコメンドエンジン４００の各部を制御するための制御プログラムや、レコメンドエンジン４００に所定の動作を実行させるためのプログラムを格納する。また、記憶部４２０は、顧客のクラスタごとに集計されたレコメンド情報を格納するレコメンドデータベース（ＤＢ）４２１を有する。
【００３７】
プロセッサ４３０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶部４２０に格納されている各種プログラムを実行することによりレコメンドエンジン４００の各部を中枢的に制御する。詳細には、プロセッサ４３０は、レコメンド情報生成部４３１と、レコメンド情報抽出部４３２とを有する。
【００３８】
レコメンド情報生成部４３１は、商品を購入した顧客の属性、売上データ、商品が販売された店舗、現在の在庫状況等の情報をもとに、クラスタリングや協調フィルタリング等の演算処理によって、週次の売れ筋や併売率等を顧客のクラスタごとに随時算出し、レコメンドデータベース４２１に格納する。この演算処理は、好ましくは、ベテランの店員の接客行動を分析して学習させることにより構築するとよい。
【００３９】
レコメンド情報抽出部４３２は、接客支援サーバ２００からレコメンド情報がリクエストされた際に、このリクエストと共に受信した特定の顧客情報及び店舗ＩＤに基づいて、来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を抽出する。
【００４０】
ここで、本実施形態においては、レコメンドエンジン４００を接客支援サーバ２００および記憶装置３００と直接接続しているが、レコメンドエンジン４００と接客支援サーバ２００との間、およびレコメンドエンジン４００と記憶装置３００との間をそれぞれ通信ネットワークＮを介して接続し、情報の送受信を行っても良い。
【００４１】
表示用端末５００は、店員が利用する端末であり、好ましくは、店員が保持する携帯可能な端末である。表示用端末５００としては、タブレット、ノートパソコン、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）、ウェアラブル端末など、通信ネットワークＮを介して接客支援サーバ２００とデータの授受が可能であり、且つ顧客情報の表示が可能な表示部５１０を有する端末装置を利用することができる。表示用端末５００は、当該表示用端末５００が配置される店舗ごとに付与された店舗ＩＤと関連づけられている。
【００４２】
表示用端末５００は、プロセッサ、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置、液晶ディスプレイなどの表示装置、通信ネットワークＮに接続するための通信インタフェース、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭ等）などの記憶資源を備えている。記憶資源には、オペレーティングシステムプログラム、通信インタフェースドライバプログラム、各種データ等が格納される。また、記憶資源には、プロセッサが実行することにより、接客支援サーバ２００と連携して、顧客情報およびレコメンド情報を画面に表示して接客支援を行うための専用のアプリケーション（コンピュータプログラム）が記憶されている。さらに、表示用端末５００にレジ機能を付与するための専用のアプリケーションを記憶資源に記憶させ、表示用端末５００をレジとして使用してもよい。
【００４３】
携帯端末６００は、来店者が保持する携帯端末であり、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークＮを介して接客支援サーバ２００とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。携帯端末６００は、プロセッサ、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置、液晶ディスプレイなどの表示装置、通信ネットワークＮに接続するための通信インタフェース、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）などの記憶資源を備えている。
【００４４】
記憶資源には、オペレーティングシステムプログラム、通信インタフェースドライバプログラム、各種データ等が格納される。また、記憶資源には、プロセッサが実行することにより、接客支援サーバ２００と連携して、来店者を検知・特定したり、接客支援サービスを利用したりするための専用のアプリケーション（コンピュータプログラム）が記憶されている。具体的には、この専用のアプリケーションは、携帯端末６００に対し、ビーコン発信機１００が発信するビーコンを受信可能な設定にすると共に、携帯端末６００がビーコンを受信した場合に、ビーコンに含まれる店舗ＩＤと、会員登録の際に当該携帯端末６００に登録された顧客ＩＤとを含むビーコン受信信号を生成し、通信ネットワークＮを介して接客支援サーバ２００に送信する機能を実行させる。携帯端末６００は、ビーコン発信機１００が発信するビーコンの受信可能圏内にいる間、連続的に、または所定の周期で間欠的に、ビーコン受信信号を送信し続ける。これにより、接客支援サーバ２００は、携帯端末６００を保持する来店者の来店および退店を検知することができる。
【００４５】
通信ネットワークＮは、接客支援サーバ２００、表示用端末５００、および携帯端末６００との間で相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
【００４６】
（２）実施形態の動作
以下、来店者Ａが、店舗Ｂを来訪した場合を例に説明する。
図４は、接客支援処理のシーケンス図である。
まず、来店者Ａが店舗Ｂに入店することにより、来店者Ａの所持する携帯端末６００が、ビーコン発信機１００から発信された（ステップＳ１１）ビーコンを受信する（ステップＳ２１）。
【００４７】
携帯端末６００がビーコンを受信すると、携帯端末６００は、ビーコン受信信号と共に、自身に登録されている来店者Ａの顧客ＩＤおよびビーコンに含まれる店舗Ｂの店舗ＩＤを、通信ネットワークＮを介して接客支援サーバ２００に送信する（ステップＳ２２）。なお、来店者Ａの識別情報としては、顧客ＩＤの代わりに、携帯端末６００のＭＡＣアドレスのような端末固有の情報や、来店者Ａのメールアドレス等、来店者Ａを特定できる情報を送信してもよい。
【００４８】
接客支援サーバ２００は、携帯端末６００から通信ネットワークＮを介して来店者Ａの顧客ＩＤおよび店舗ＩＤを受信する（ステップＳ３１）。
【００４９】
続いて、接客支援サーバ２００は、携帯端末６００から取得した顧客ＩＤを用いて会員データベース３０１および購買データベース３０２を検索することにより、来店者Ａの顧客情報（会員情報および購買履歴情報）を抽出する（ステップＳ３２）。なお、携帯端末６００から顧客ＩＤ以外の情報（ＭＡＣアドレスやメールアドレス等）を受信した場合には、これらの情報をもとに検索を行ってもよい。
【００５０】
接客支援サーバ２００は、抽出した顧客情報を表示用端末５００に送信する（ステップＳ３３）。この際には、携帯端末６００から取得した店舗ＩＤと関連づけられた表示用端末５００に対して顧客情報を送信する。これに応じて、表示用端末５００は、顧客情報を受信して表示部５１０に表示する（ステップＳ５１）。
【００５１】
なお、来店者Ａが会員登録をしておらず、来店者Ａの顧客情報を抽出できない場合、接客支援サーバ２００は、来店者Ａに対して会員登録を促すよう指示するメッセージを表示用端末５００に送信し、表示させるようにしてもよい。
【００５２】
図５は、顧客情報の表示画面を例示した図である。図５に示すように、表示用端末５００の表示部５１０には、来店者Ａの属性や顔写真、来店した日時、最近の購買履歴、購買行動の傾向等が表示される。店舗Ｂの店員は、表示部５１０に表示された顧客情報を参照することにより、来店者Ａの属性や好み等を把握し、接客に活かすことができる。
【００５３】
続いて、接客支援サーバ２００は、レコメンドエンジン４００に対し、来店者Ａの顧客情報および店舗Ｂの店舗ＩＤと共にレコメンド情報のリクエストを送信する（ステップＳ３４）。これに応じて、レコメンドエンジン４００は、来店者Ａの属性に適合するレコメンド情報を抽出し（ステップＳ４１）、接客支援サーバ２００に送信する（ステップＳ４２）。この際、レコメンドエンジン４００は、受信した店舗ＩＤに基づき、店舗Ｂまたは店舗Ｂの近隣の店舗に在庫がある商品のみをレコメンドするレコメンド情報を送信しても良い。或いは、複数のレコメンド商品が存在する場合、在庫が多い商品を優先的にレコメンドするレコメンド情報を送信しても良い。この場合、優先的にレコメンドする商品を割引するといった設定をレコメンド情報に含めても良い。
【００５４】
接客支援サーバ２００は、レコメンド情報を受信し（ステップＳ３５）、このレコメンド情報を表示用端末５００に送信する（ステップＳ３６）。この際には、ステップＳ３３と同様に、受信した店舗ＩＤと関連づけられた表示用端末５００に対してレコメンド情報を送信する。表示用端末５００は、レコメンド情報を受信して表示部５１０に表示する（ステップＳ５２）。
【００５５】
図６は、レコメンド情報の表示画面を例示した図である。図６に示すように、表示用端末５００の表示部５１０には、来店者Ａの属性（例えば、３０代の男性）に応じた売れ筋商品等が表示される。また、購入商品併売率検索機能により、ある商品と一緒に購買される傾向の高い商品を検索することができる。こ
うして、店舗Ｂの店員は、表示部５１０に表示されたレコメンド情報を参照することにより、来店者Ａが興味を持ちそうな商品など、適切な商品を来店者Ａに勧めることができる。
【００５６】
ここで、表示用端末５００に表示される顧客情報の表示画面（図５参照）と、レコメンド情報の表示画面（図６参照）とは、画面に対する所定の操作（ダブルタップ等）により相互に切り替えられるようにしてもよい。或いは、顧客情報とレコメンド情報とを１つの画面に同時に表示してもよい。
【００５７】
以上説明したように、本実施形態によれば、携帯端末６００がビーコンを受信したことをトリガーとして接客支援サーバ２００が接客支援処理を開始し、来店者の顧客情報を表示用端末５００に表示させるので、店員は適切なタイミングで顧客情報を把握することができる。従って、例えば来店者と面識のない店員や接客経験の浅い店員であっても、表示用端末５００に表示された顧客情報を参照することにより、その来店者に合った接客を行うことが可能となる。
【００５８】
また、本実施形態によれば、顧客情報をもとにレコメンド情報を抽出し、表示用端末５００にさらに表示させるので、店員は、表示されたレコメンド情報をもとに、来店者により適合した接客を行うことができる。従って、接客経験の浅い店員であっても、ベテランの店員の知見に基づく適切な商品を来店者に勧めることができ、接客技術を磨くことが可能となる。
【符号の説明】
【００５９】
１０…接客支援システム
１００…ビーコン発信機
２００…接客支援サーバ
２１０…送受信部
２２０…記憶部
２３０…プロセッサ
２３１…識別情報取得部
２３２…顧客情報取得部
２３３…レコメンド情報取得部
３００…記憶装置
３０１…会員データベース（ＤＢ）
３０２…購買データベース（ＤＢ）
３０３…商品データベース（ＤＢ）
３０４…店舗データベース（ＤＢ）
３０５…在庫データベース（ＤＢ）
３０６…ビーコンデータベース（ＤＢ）
４００…レコメンドエンジン
４１０…送受信部
４２０…記憶部
４２１…レコメンドデータベース（ＤＢ）
４３０…プロセッサ
４３１…レコメンド情報生成部
４３２…レコメンド情報抽出部
５００…表示用端末
５１０…表示部
６００…携帯端末
Ｎ…通信ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【手続補正書】
【提出日】平成28年6月20日(2016.6.20)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システムであって、
顧客情報が蓄積された記憶部と、
複数の店舗の各々に１つ以上設けられ、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部と、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得し、該顧客識別情報に対応する顧客情報を前記記憶部から取得するサーバと、
前記店舗に配置されると共に、前記サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記サーバが取得した前記顧客情報を受信して表示する少なくとも１つの表示用端末と、
を備え、
前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものであり、
前記少なくとも１つの表示用端末の各々は、前記店舗識別情報と関連づけられ、
前記サーバは、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、
接客支援システム。
【請求項２】
前記顧客情報は、顧客の属性に関する情報と、顧客の購買履歴に関する情報と、を含む請求項１に記載の接客支援システム。
【請求項３】
商品の売上データに基づき、顧客が属するクラスタごとに商品のレコメンド情報を生成するレコメンドエンジンをさらに備え、
前記サーバは、前記来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を前記レコメンドエンジンから取得し、前記少なくとも１つの表示用端末に送信する、請求項１または２に記載の接客支援システム。
【請求項４】
店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援サーバであって、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得する識別情報取得部と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記顧客識別情報に対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、
前記顧客情報取得部が取得した前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させる送信部と、
を備え、
前記店舗には、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部が少なくとも１つ以上設けられ、
前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものであり、
前記送信部は、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、
接客支援サーバ。
【請求項５】
店舗への来店者に対する接客を支援するプログラムであって、
前記店舗には、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部が少なくとも１つ以上設けられ、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得するステップ（ａ）であって、前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものである、ステップ（ａ）と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記顧客識別情報に対応する顧客情報を取得するステップ（ｂ）と、
ステップ（ｂ）において取得された前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させるステップ（ｃ）であって、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、ステップ（ｃ）と、
をコンピュータに実行させるプログラム。
【手続補正書】
【提出日】平成28年11月22日(2016.11.22)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援システムであって、
顧客情報が蓄積された記憶部と、
複数の店舗の各々に１つ以上設けられ、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部と、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得し、該顧客識別情報に対応する顧客情報を前記記憶部から取得するサーバと、
前記店舗に配置されると共に、前記サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記サーバが取得した前記顧客情報を受信して表示する少なくとも１つの表示用端末と、
を備え、
前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記信号発信機を経由することなく前記サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものであり、
前記少なくとも１つの表示用端末の各々は、前記店舗識別情報と関連づけられ、
前記サーバは、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、
接客支援システム。
【請求項２】
前記顧客情報は、顧客の属性に関する情報と、顧客の購買履歴に関する情報と、を含む請求項１に記載の接客支援システム。
【請求項３】
商品の売上データに基づき、顧客が属するクラスタごとに商品のレコメンド情報を生成するレコメンドエンジンをさらに備え、
前記サーバは、前記来店者が属するクラスタに適合するレコメンド情報を前記レコメンドエンジンから取得し、前記少なくとも１つの表示用端末に送信する、請求項１または２に記載の接客支援システム。
【請求項４】
店舗への来店者に対する接客を支援する接客支援サーバであって、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得する識別情報取得部と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記顧客識別情報に対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、
前記顧客情報取得部が取得した前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させる送信部と、
を備え、
前記店舗には、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部が少なくとも１つ以上設けられ、
前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記信号発信部を経由することなく前記接客支援サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものであり、
前記送信部は、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、
接客支援サーバ。
【請求項５】
店舗への来店者に対する接客を支援するプログラムであって、
前記店舗には、店舗を識別するための店舗識別情報を含むビーコン信号を発信する信号発信部が少なくとも１つ以上設けられ、
前記来店者が携帯する携帯端末とネットワークを介して接続され、前記携帯端末から送信されるビーコン受信信号を受信し、当該受信したビーコン受信信号に含まれる顧客識別情報を取得するステップ（ａ）であって、前記携帯端末には、専用のアプリケーションが記憶され、前記専用のアプリケーションは、前記ビーコン信号を受信した際に、前記ビーコン信号に含まれる店舗識別情報と、前記携帯端末に登録された前記来店者の顧客識別情報と、を含むビーコン受信信号を生成し、当該ビーコン受信信号を前記信号発信部を経由することなく接客支援サーバに送信する機能を前記携帯端末に実行させるものである、ステップ（ａ）と、
顧客情報が蓄積された記憶部から、前記顧客識別情報に対応する顧客情報を取得するステップ（ｂ）と、
ステップ（ｂ）において取得された前記顧客情報を、前記店舗に配置された表示用端末に送信して表示させるステップ（ｃ）であって、前記携帯端末から受信した前記ビーコン受信信号に含まれる前記店舗識別情報を取得し、当該店舗識別情報と関連づけられた表示用端末に前記顧客情報を送信する、ステップ（ｃ）と、
をコンピュータに実行させるプログラム。