(57)【要約】【課題】  開示のシステムは、トラブルを抱えたユーザーの近くに居合わせる業者が、自身の所持する携帯情報端末を使用して、適切・迅速に駆け付けサービスの受付及び手配の処理を行うことができる。【解決手段】  開示のシステムには、ユーザーのトラブル解決要請に応じて該ユーザーの許へ駆け付け、該ユーザーの現況に応じた適切なサービスを提供するサービス提供者が操作する提供者端末が複数含まれる。各提供者端末は、ユーザー端末との距離を把握し、ユーザーのトラブル解決要請に応答する機能、サービス提供者が現場において、ユーザーの現況を所定の報告先へ報告する機能、ユーザーの現況に応じ応援要請を行う機能、ユーザーに提供するサービスとユーザーの契約内容との間に差異が無いかを把握する機能を備えている。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザーのトラブル解決要請に応じて該ユーザーの許へ駆け付け、該ユーザーの現況に応じた適切なサービスを提供するサービス提供者が操作する提供者端末が複数含まれるユーザー要請対応システムであって、
一の前記提供者端末が、
ユーザー端末から送信された該ユーザー端末の位置情報を含むユーザー要請情報を取得する要請取得手段と、
前記要請取得手段が取得した前記ユーザー端末の位置情報と前記一の提供者端末の位置情報とに基づいて、前記ユーザー端末と前記一の提供者端末との距離情報を算出する距離算出手段と、
前記距離算出手段が算出した前記距離情報及び前記一の提供者端末を識別する提供者端末識別情報を他の前記提供者端末に通知する距離通知手段と、
前記他の提供者端末から通知された前記距離情報と前記距離算出手段が算出した前記距離情報とを比較し、前記距離情報の大小に応じて、該距離情報に対応する前記提供者端末識別情報を一覧表示する一覧表示手段と、
前記ユーザー要請情報に応じて前記ユーザーの許へ駆け付ける旨の操作を受け付け、該操作が行われたことを前記他の提供者端末へ通知する要請引受通知手段と、
前記ユーザー端末から、前記ユーザーの要請に係る契約状況情報を取得する契約情報取得手段と、
前記ユーザーの許へ駆け付けた前記サービス提供者が作成した前記ユーザーの現況情報を、前記契約状況取得手段が取得した前記契約状況情報で指定される報告先へ通知する現況通知手段と、
前記サービス提供者が前記ユーザーに提供すべきと判断するサービスであって、前記サービス提供者自身では提供できないサービスについて、該サービスを提供できる業者に対し、前記ユーザーの許へ駆け付け該サービスを提供するよう要請する応援要請手段と、
前記現況情報とユーザーに提供するサービスとを対応付けて記憶するサービス記憶手段と、
前記サービス記憶手段から前記現況情報に対応する前記ユーザーに提供するサービスを抽出すると共に、抽出された該サービス及び前記サービス提供者がユーザーに提供すべきと判断するサービスが、前記契約状況情報に包含されるか否かを判定するサービス包含判定手段と、
ユーザーに提供するサービスと該サービスの価格とを対応付けて記憶するサービス価格記憶手段と、
前記サービス包含判定手段が包含されないと判定した場合、前記サービス価格記憶手段に記憶される情報を利用して前記契約状況情報に包含されないサービスに係る費用を算出する追加費用算出手段と、
前記追加費用算出手段が算出した前記費用の負担先から前記契約状況情報に包含されないサービスの実施許可を受ける実施許可受付手段と、を有することを特徴とするユーザー要請対応システム。
【請求項２】
前記費用の負担先が前記ユーザーである場合、前記実施許可受付手段が、
前記ユーザーに、前記費用についての決済を行わせる追加費用決済手段を有することを特徴とする請求項１に記載のユーザー要請対応システム。
【請求項３】
前記ユーザー要請情報が、前記契約状況情報を含むことを特徴とする請求項１又は２に記載のユーザー要請対応システム。
【請求項４】
前記サービス提供者が前記ユーザーの許へ駆け付けた後、
前記契約状況取得手段が、バーコード情報を読み取ることによって、前記契約状況情報を取得することを特徴とする請求項１又は２に記載のユーザー要請対応システム。
【請求項５】
前記サービス提供者が前記ユーザーの許へ駆け付けた後、
前記契約状況取得手段が、該ユーザー端末と近距離無線通信を行うことによって、前記契約状況情報を取得することを特徴とする請求項１又は２に記載のユーザー要請対応システム。
【請求項６】
ユーザーのトラブル解決要請に応じて該ユーザーの許へ駆け付け、該ユーザーの現況に応じた適切なサービスを提供するサービス提供者が操作する提供者端末が複数含まれるユーザー要請対応システムにおけるユーザー要請対応方法であって、
一の前記提供者端末において、
要請取得手段が、ユーザー端末から送信された該ユーザー端末の位置情報を含むユーザー要請情報を取得するステップと、
距離算出手段が、前記要請取得手段が取得した前記ユーザー端末の位置情報と前記一の提供者端末の位置情報とに基づいて、前記ユーザー端末と前記一の提供者端末との距離情報を算出するステップと、
距離通知手段が、前記距離算出手段が算出した前記距離情報及び前記一の提供者端末を識別する提供者端末識別情報を他の前記提供者端末に通知するステップと、
一覧表示手段が、前記他の提供者端末から通知された前記距離情報と前記距離算出手段が算出した前記距離情報とを比較し、前記距離情報の大小に応じて、該距離情報に対応する前記提供者端末識別情報を一覧表示するステップと、
要請引受通知手段が、前記ユーザー要請情報に応じて前記ユーザーの許へ駆け付ける旨の操作を受け付け、該操作が行われたことを前記他の提供者端末へ通知するステップと、
契約情報取得手段が、前記ユーザー端末から、前記ユーザーの要請に係る契約状況情報を取得するステップと、
現況通知手段が、前記ユーザーの許へ駆け付けた前記サービス提供者が作成した前記ユーザーの現況情報を、前記契約状況取得手段が取得した前記契約状況情報で指定される報告先へ通知するステップと、
応援要請手段が、前記サービス提供者が前記ユーザーに提供すべきと判断するサービスであって、前記サービス提供者自身では提供できないサービスについて、該サービスを提供できる業者に対し、前記ユーザーの許へ駆け付け該サービスを提供するよう要請するステップと、
サービス包含判定手段が、前記現況情報とユーザーに提供するサービスとを対応付けて記憶するサービス記憶手段から前記現況情報に対応する前記ユーザーに提供するサービスを抽出すると共に、抽出された該サービス及び前記サービス提供者がユーザーに提供すべきと判断するサービスが、前記契約状況情報に包含されるか否かを判定するステップと、
追加費用算出手段が、前記サービス包含判定手段が包含されないと判定した場合、ユーザーに提供するサービスと該サービスの価格とを対応付けて記憶するサービス価格記憶手段に記憶される情報を利用して前記契約状況情報に包含されないサービスに係る費用を算出するステップと、
実施許可受付手段が、前記追加費用算出手段が算出した前記費用の負担先から前記契約状況情報に包含されないサービスの実施許可を受けるステップと、を含むユーザー要請対応方法。
【請求項７】
前記費用の負担先が前記ユーザーである場合、前記実施許可受付手段において、
追加費用決済手段が、前記ユーザーに、前記費用についての決済を行わせるステップを含む請求項６に記載のユーザー要請対応方法。
【請求項８】
前記ユーザー要請情報が、前記契約状況情報を含むことを特徴とする請求項６又は７に記載のユーザー要請対応方法。
【請求項９】
前記サービス提供者が前記ユーザーの許へ駆け付けた後、
前記契約状況取得手段が、バーコード情報を読み取ることによって、前記契約状況情報を取得することを特徴とする請求項６又は７に記載のユーザー要請対応方法。
【請求項１０】
前記サービス提供者が前記ユーザーの許へ駆け付けた後、
前記契約状況取得手段が、該ユーザー端末と近距離無線通信を行うことによって、前記契約状況情報を取得することを特徴とする請求項６又は７に記載のユーザー要請対応方法。
【請求項１１】
コンピュータに、請求項６乃至１０の何れか一に記載の方法を実行させるためのユーザー要請対応プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
ユーザーのトラブル解決要請に応じユーザーの許へ駆け付け、ユーザーが必要とするサービスを提供する者が操作する端末の技術に関する。例えば、事故現場で困っている人（ユーザー）に適切な事故受付、ロードサービス及び救援のための連携を提供する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
自分では解決できない事態が生じたとき、専門家に救援を要請し、当該事態の収拾を依頼する場合がある。例えば、交通事故を起こした場合が当てはまる。
【０００３】
ユーザーが交通事故を起こした場合、ユーザーは、トラブル現場から携帯情報端末を使用して通話発信をしたり専用アプリケーションによる通信を行なったりして、集中センター（コールセンター）に救援要請を行う。一方、集中センターは、ユーザーの救援要請に応じて適切な駆け付けサービスの手配／処理を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−１２５７１９号公報
【特許文献２】特開２０１５−２２６１８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記従来技術では、ユーザーが所有する携帯情報端末の破損、電波圏外、集中センターの連絡先不知等で、ユーザーから集中センターへ要請できない場合があるという問題点があった。
上記従来技術では、集中センターの業務混雑時において通信が困難になる場合があるという問題点があった。
【０００６】
上記従来技術では、集中センターからユーザーが出動を要請した場所まで距離が離れていること又は直接現地を確認出来ないことに基づき、集中センターによるトラブル状況の把握が困難であり、それに伴い、ユーザーに適時適切な駆け付けサービスを提供できない事態が起き得るという問題点があった。
【０００７】
上記従来技術では、集中センターに救援要請があってから駆け付け（救援）業者の手配／到着までに時間を要し、二次的被害が生じる可能性があるという問題点があった。
【０００８】
上記従来技術では、駆け付け（救援）業者自身がトラブルを発見した場合であっても、トラブルの受け付けや関連業者への報告を自身で行うことができず、一旦集中センターへ連絡する必要があり、ユーザーのトラブル解決に時間が掛かるという問題点があった。
【０００９】
そこで本発明では、上記問題点に鑑み、トラブルを抱えたユーザーの近くに居合わせる業者が、自身の所持する携帯情報端末を使用して、適切・迅速に駆け付けサービスの受付及び手配の処理を行うことができるユーザー要請対応システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
開示するユーザー要請対応システムの一形態は、ユーザーのトラブル解決要請に応じて該ユーザーの許へ駆け付け、該ユーザーの現況に応じた適切なサービスを提供するサービス提供者が操作する提供者端末が複数含まれるユーザー要請対応システムであって、一の前記提供者端末が、ユーザー端末から送信された該ユーザー端末の位置情報を含むユーザー要請情報を取得する要請取得手段と、前記要請取得手段が取得した前記ユーザー端末の位置情報と前記一の提供者端末の位置情報とに基づいて、前記ユーザー端末と前記一の提供者端末との距離情報を算出する距離算出手段と、前記距離算出手段が算出した前記距離情報及び前記一の提供者端末を識別する提供者端末識別情報を他の前記提供者端末に通知する距離通知手段と、前記他の提供者端末から通知された前記距離情報と前記距離算出手段が算出した前記距離情報とを比較し、前記距離情報の大小に応じて、該距離情報に対応する前記提供者端末識別情報を一覧表示する一覧表示手段と、前記ユーザー要請情報に応じて前記ユーザーの許へ駆け付ける旨の操作を受け付け、該操作が行われたことを前記他の提供者端末へ通知する要請引受通知手段と、前記ユーザー端末から、前記ユーザーの要請に係る契約状況情報を取得する契約情報取得手段と、前記ユーザーの許へ駆け付けた前記サービス提供者が作成した前記ユーザーの現況情報を、前記契約状況取得手段が取得した前記契約状況情報で指定される報告先へ通知する現況通知手段と、前記サービス提供者が前記ユーザーに提供すべきと判断するサービスであって、前記サービス提供者自身では提供できないサービスについて、該サービスを提供できる業者に対し、前記ユーザーの許へ駆け付け該サービスを提供するよう要請する応援要請手段と、前記現況情報とユーザーに提供するサービスとを対応付けて記憶するサービス記憶手段と、前記サービス記憶手段から前記現況情報に対応する前記ユーザーに提供するサービスを抽出すると共に、抽出された該サービス及び前記サービス提供者がユーザーに提供すべきと判断するサービスが、前記契約状況情報に包含されるか否かを判定するサービス包含判定手段と、ユーザーに提供するサービスと該サービスの価格とを対応付けて記憶するサービス価格記憶手段と、前記サービス包含判定手段が包含されないと判定した場合、前記サービス価格記憶手段に記憶される情報を利用して前記契約状況情報に包含されないサービスに係る費用を算出する追加費用算出手段と、前記追加費用算出手段が算出した前記費用の負担先から前記契約状況情報に包含されないサービスの実施許可を受ける実施許可受付手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
開示するユーザー要請対応システムは、トラブルを抱えたユーザーの近くに居合わせる業者が、自身の所持する携帯情報端末を使用して、適切・迅速に駆け付けサービスの受付及び手配の処理を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施の形態に係るユーザー要請対応システムの概要を示す図である。
【図２】本実施の形態に係るユーザー要請対応システムの機能ブロック図である。
【図３】本実施の形態に係る一覧表示手段の処理の一例を示す図である。
【図４】本実施の形態に係る契約状況情報の一例を示す図である。
【図５】本実施の形態に係る応援要請手段の処理を説明するための図である。
【図６】本実施の形態に係るサービス記憶手段の一例を示す図である。
【図７】本実施の形態に係るサービス包含判定手段の処理を説明するための図である。
【図８】本実施の形態に係るサービス価格記憶手段の一例を示す図である。
【図９】本実施の形態に係る提供者端末のハードウエア構成の一例を示す図である。
【図１０】本実施の形態に係るユーザー要請対応システムによる処理例の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
図面を参照しながら、本発明を実施するための形態について説明する。
（本実施の形態に係るユーザー要請対応システムの動作原理）
【００１４】
図１乃至８を用いて、本実施の形態に係るユーザー要請対応システム（以下、単に「システム」という。）１００の動作原理について説明する。図１は、システム１００の概要を説明する図である。図２は、システム１００の機能ブロック図である。
【００１５】
図１で示すように、システム１００は、複数の提供者端末３６０を含む。提供者端末３６０は、ユーザー３１０のトラブル解決要請に応じてユーザー３１０の許へ駆け付け、ユーザー３１０の現況に応じた適切なサービスを提供するサービス提供者３５０が操作する携帯情報端末である。提供者端末３６０は、ユーザー端末３２０からのトラブル解決要請を受信し、また、提供者端末３６０どうしで通信を行う。そして、提供者端末３６０は、サービス提供者３５０がユーザー３１０へサービスを提供する過程において、ユーザー３１０の現況報告先５００や応援要請先５１０と通信を行う。
【００１６】
図２で示すように、一の提供者端末３６０は、要請取得手段１１０、距離算出手段１２０、距離通知手段１３０、一覧表示手段１４０、要請引受通知手段１５０、契約情報取得手段１６０、現況通知手段１７０、応援要請手段１８０、サービス記憶手段１９０、サービス包含判定手段２００、サービス価格記憶手段２１０、追加費用算出手段２２０、実施許可受付手段２３０、追加費用決済手段２４０を有する。ここでは、一の提供者端末３６０の機能について説明するが、システム１００に含まれる他の提供者端末３６０も一の提供者端末３６０と同様の機能を有する。
【００１７】
要請取得手段１１０は、ユーザー端末３２０から送信されたユーザー端末３２０の位置情報３３０を含むユーザー要請情報３４０を取得する。ユーザー要請情報３４０は、ユーザー３１０のトラブル解決要請である。トラブルとは、自動車・自転車の交通事故・盗難、住宅での困りごと等、自分３１０では解決できない事態のことである。ユーザー要請情報３４０は、ユーザー３１０の要請に係る契約状況情報３８０を含む形態としても良い。
【００１８】
図３で示すように、契約状況情報３８０は、ユーザー３１０の氏名、住所、連絡先等の個人を特定する情報、ユーザー３１０がサービス提供者３５０からサービスを受けるための契約に係る情報（契約先、代理店等に係る情報）及び受けることができるサービスの内容に係る情報（自動車の入庫先、無料でレッカー移動してもらえる距離、無料でタクシー移動できる距離等に係る情報）を含む。また、契約先、代理店等に係る情報には、これらの連絡先も含む。
【００１９】
距離算出手段１２０は、要請取得手段１１０が取得したユーザー端末３２０の位置情報３３０と一の提供者端末３６０の位置情報３７０とに基づいて、ユーザー端末３２０と一の提供者端末３６０との距離情報を算出する。距離情報の算出方法は、ＧＰＳ（Global Positioning System）位置情報を用いるような一般的な技術が用いられる。
【００２０】
距離通知手段１３０は、距離算出手段１２０が算出した距離情報及び一の提供者端末３６０を識別する提供者端末識別情報を他の提供者端末３６０に通知する。他の提供者端末３６０も一の提供者端末３６０と同様の機能を有するため、一の提供者端末３６０は、他の提供者端末３６０から提供者端末識別情報及び距離情報の通知を受け、それを取得する。つまり、システム１００に含まれる提供者端末３６０は、自機及び他機双方について、ユーザー端末３２０と提供者端末３６０との距離情報を保持することとなる。
【００２１】
一覧表示手段１４０は、他の提供者端末３６０から通知された距離情報と距離算出手段１３０が算出した距離情報と（自身が保持する各距離情報）を比較し、距離情報の大小に応じて、該距離情報に対応する提供者端末識別情報を一覧表示する。図４で示すように、例えば、一覧表示手段１４０は、距離情報が小さい順に、対応する提供者端末識別情報を列挙する。ここでは図示しないが、一覧表示手段１４０は、ユーザー端末３２０の位置情報３３０を基準にして、提供者端末識別情報を地図上に表示する形態であっても良い。こうすることによって、サービス提供者３５０は、ユーザー３１０との距離を知ることができ、誰がユーザー３１０の救助に向かうべきなのかを的確に判断することができる。
【００２２】
要請引受通知手段１５０は、ユーザー要請情報３４０に応じてユーザー３１０の許へ駆け付ける旨のサービス提供者３５０による操作を受け付け、該操作が行われたことを他の提供者端末３６０へ通知する。こうすることによって、ユーザー３１０の許へ誰かが駆け付け、救護を行っていることが分かり、一のユーザー３１０の許へ複数のサービス提供者３５０が駆け付けるという無駄な作業を防止することができる。
【００２３】
契約情報取得手段１６０は、ユーザー端末３２０から、ユーザー３１０の要請に係る契約状況情報３８０を取得する。ユーザー要請情報３４０が契約状況情報３８０を含む場合、契約情報取得手段１６０は、ユーザー要請情報３４０から契約状況情報３８０を抽出する。また、ユーザー要請情報３４０が契約状況情報３８０を含まない場合、契約情報取得手段１６０は、ユーザー端末３２０が表示するバーコード情報（ＱＲコード（登録商標）等）を読み取ることによって、契約状況情報３８０を取得しても良い。また、契約情報取得手段１６０は、ユーザー端末３２０と近距離無線通信（ＲＦＩＤ（Radio Frequency IDentifier）、赤外線通信、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等）を行うことによって、契約状況情報３８０を取得しても良い。
【００２４】
現況通知手段１７０は、ユーザー３１０の許へ駆け付けたサービス提供者３５０が作成したユーザー３１０の現況情報３９０を、契約状況取得手段１６０が取得した契約状況情報３８０で指定される報告先５００へ通知する。サービス提供者３５０は、ユーザー３１０の許へ駆け付けた後、ユーザー３１０の現在の状況を観察し、提供者端末３６０上でユーザー３１０の現在の状況に係る報告書を作成する。そして、提供者端末３６０上で作成した報告書３９０を、契約状況情報３８０で指定される報告先５００へ通知する。現況情報３９０は、ユーザー３１０が直面しているトラブル（交通事故等）の内容、ユーザー３１０の自動車の自走可／不可、ユーザー３１０の怪我の有無、ユーザー３１０が怪我をしている場合、ユーザー３１０の意識の有無等に係る情報である。
【００２５】
応援要請手段１８０は、サービス提供者３５０がユーザー３１０に提供すべきと判断するサービスであって、サービス提供者３５０自身では提供できないサービスについて、該サービスを提供できる業者に対し、ユーザー３１０の許へ駆け付け該サービスを提供するよう要請する。図５で示すように、例えば、応援要請手段１８０は、サービス提供者３５０の所属先へ増員を要請する形態としても良く、サービス提供者３５０の所属先以外へトラックの出動要請を行う形態としても良い。
【００２６】
サービス記憶手段１９０は、現況情報３９０とユーザー３１０に提供するサービスとを対応付けて記憶する。図６で示すように、例えば、サービス記憶手段１９０は、交通事故であって、自動車が自走不可である場合、対応するサービスとしてレッカー移動を記憶し、また、交通事故であって、ユーザー３１０が怪我をしている場合、対応するサービスとして救急車の出動要請を記憶する。
【００２７】
サービス包含判定手段２００は、サービス記憶手段１９０から現況情報３９０に対応するユーザー３１０に提供するサービスを抽出すると共に、抽出された該サービス及びサービス提供者がユーザー３１０に提供すべきと判断するサービスが、契約状況情報３８０に包含されるか否かを判定する。
【００２８】
図７（ａ）で示すように、例えば、契約状況情報３８０では「レッカー移動５０ｋｍまで無料」となっており、ユーザー３１０に現に提供しようとするサービスが「レッカー移動１００ｋｍ」である場合、サービス包含判定手段２００は、「否」と判定する。図７（ｂ）で示すように、例えば、契約状況情報３８０では「トラック出動項目なし」となっており、ユーザー３１０に現に提供しようとするサービスが「トラックの出動要請が必要」である場合、サービス包含判定手段２００は、「否」と判定する。こうすることによって、サービス提供者３５０がユーザー３１０に、現契約の範囲内で（追加費用無しで）サービスが提供できるか否かを知ることができる。
【００２９】
サービス価格記憶手段２１０は、ユーザー３１０に提供するサービスと該サービスの価格とを対応付けて記憶する。図８で示すように、例えば、サービス価格記憶手段２１０は、サービス「レッカー移動（１ｋｍあたり）」とサービス価格「１０，０００円」とを、サービス「トラック出動」とサービス価格「５０，０００円」とを、それぞれ対応付けて記憶する。
【００３０】
追加費用算出手段２２０は、サービス包含判定手段２００が否と判定した場合、サービス価格記憶手段２１０に記憶される情報を利用して契約状況情報３８０に包含されないサービスに係る費用を算出する。図７（ａ）で示すように、レッカー移動（５０ｋｍ）の内容に齟齬があれば、追加費用算出手段２２０は、１０，０００（円／ｋｍ）×５０（ｋｍ）を計算し、５００，０００（円）を算出する。同様に、図７（ｂ）で示すように、トラック出動の内容に齟齬があれば、追加費用算出手段２２０は、５０，０００（円）×１を計算し、５０，０００（円）を算出する。
【００３１】
実施許可受付手段２３０は、追加費用算出手段２２０が算出した費用の負担先へ該費用を掛け、ユーザー３１０へ契約状況情報３８０に包含されないサービスを提供することの許可を打診し、該負担先からサービスの実施許可を受ける。費用の負担先とは、例えば、図３の契約企業、代理店（それらのコールセンター）、ユーザー３１０本人等である。実施許可受付手段２３０は、追加費用決済手段２４０を有するとしても良い。
追加費用決済手段２４０は、ユーザー３１０に、追加費用算出手段２２０が算出した費用について、クレジットカード等で決済を行わせる。
実施許可受付手段２３０によって費用負担先の許可が取れれば、サービス提供者３５０は、ユーザー３１０に、適切なサービスを提供する。
【００３２】
こうすることによって、システム１００は、トラブルを抱えたユーザー３１０の近くに居合わせる業者３５０が、自身の所持する携帯情報端末３６０を使用して、適切・迅速に駆け付けサービスの受付及び手配の処理を行うことができる。なお、上では、交通事故を例にして説明を行ったが、交通事故以外でも、住宅でのトラブル発生、自動車・自転車の盗難等、ユーザー３１０自身では解決できない事態（トラブル）が生じたとき、専門家３５０に救援を要請し、当該事態の収拾を依頼するような多種多様な事例に適用することができる。
（本実施の形態に係る提供者端末のハードウエア構成）
【００３３】
図９を用いて、提供者端末３６０のハードウエア構成例について説明する。図９は、提供者端末３６０のハードウエア構成の一例を示す図である。図９で示すように、提供者端末３６０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）４１０、ＲＯＭ（Read-Only Memory）４２０、ＲＡＭ（Random Access Memory）４３０、補助記憶装置４４０、通信Ｉ／Ｆ４５０、入力装置４６０、表示装置４７０、記録媒体Ｉ／Ｆ４８０を有する。
【００３４】
ＣＰＵ４１０は、ＲＯＭ４２０に記憶されたプログラムを実行する装置であり、ＲＡＭ４３０に展開（ロード）されたデータを、プログラムの命令に従って演算処理し、提供者端末３６０全体を制御する。ＲＯＭ４２０は、ＣＰＵ４１０が実行するプログラムやデータを記憶している。ＲＡＭ４３０は、ＣＰＵ４１０でＲＯＭ４２０に記憶されたプログラムを実行する際に、実行するプログラムやデータが展開（ロード）され、演算の間、演算データを一時的に保持する。
【００３５】
補助記憶装置４４０は、基本ソフトウエアであるＯＳ（Operating System）や本実施の形態に係るアプリケーションプログラムなどを、関連するデータとともに記憶する装置である。補助記憶装置４４０は、サービス記憶手段１９０、サービス価格記憶手段２１０を含み、例えば、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）やフラッシュメモリなどである。
【００３６】
通信Ｉ／Ｆ４５０は、有線・無線ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットなどの通信ネットワークに接続し、通信機能を提供する他装置とデータの授受を行うためのインターフェースである。
【００３７】
入力装置４６０は、キーボードなど提供者端末３６０にデータ入力を行うための装置である。出力装置（表示装置）４７０は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等で構成される装置であり、提供者端末３６０が有する機能をユーザーが利用する際や各種設定を行う際のユーザーインターフェースとして機能する装置である。記録媒体Ｉ／Ｆ４８０は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＵＳＢメモリなどの記録媒体４９０とデータの送受信を行うためのインターフェースである。
【００３８】
提供者端末３６０が有する各手段は、ＣＰＵ４１０が、ＲＯＭ４２０又は補助記憶装置４４０に記憶された各手段に対応するプログラムを実行することにより実現される形態としても良い。また、提供者端末３６０が有する各手段は、当該各手段に関する処理をハードウエアとして実現される形態としても良い。また、通信Ｉ／Ｆ４５０を介して外部サーバー装置から本発明に係るプログラムを読み込ませたり、記録媒体Ｉ／Ｆ４８０を介して記録媒体４９０から本発明に係るプログラムを読み込ませたりして、提供者端末３６０に当該プログラムを実行させる形態としても良い。
（本実施の形態に係るユーザー要請対応システムによる処理例）
図１０を用いて、システム１００による処理例について説明する。図１０は、システム１００による処理例の流れを示すフローチャートである。
【００３９】
Ｓ１０においてユーザー３１０は交通事故等のトラブルに見舞われ、自身が所持するユーザー端末３２０を使用して、提供者端末３６０に対し救援要請を行う。つまり、Ｓ１０でユーザー端末３２０が、ユーザー端末３２０の位置情報３３０を含むユーザー要請情報３４０を、提供者端末３６０に対し報知する。このとき、ユーザー端末３２０は、システム１００に含まれる全ての提供者端末３６０に対し、ユーザー要請情報３４０を報知する。
【００４０】
Ｓ２０で要請取得手段１１０が、Ｓ１０において送信された位置情報３３０を含むユーザー要請情報３４０を取得する。ユーザー要請情報３４０は、ユーザー３１０のトラブル解決要請である。ユーザー要請情報３４０は、ユーザー３１０の要請に係る契約状況情報３８０を含む形態としても良い。
【００４１】
続けてＳ２０で距離算出手段１２０が、Ｓ２０において取得した位置情報３３０と一の提供者端末３６０の位置情報３７０とに基づいて、ユーザー端末３２０と一の提供者端末３６０との距離情報を算出する。距離情報の算出方法は、ＧＰＳ位置情報を用いるような一般的な技術が用いられる。
【００４２】
さらにＳ２０で距離通知手段１３０が、Ｓ２０において算出した距離情報及び一の提供者端末３６０を識別する提供者端末識別情報を他の提供者端末３６０に通知する。他の提供者端末３６０も一の提供者端末３６０と同様の機能を有するため、一の提供者端末３６０は、他の提供者端末３６０から提供者端末識別情報及び距離情報の通知を受け、それを取得する。
【００４３】
さらにＳ２０で一覧表示手段１４０が、自身が保持する距離情報を比較した上で、距離情報の大小に応じて、該距離情報に対応する提供者端末識別情報を一覧表示する。図４で示すように、例えば、一覧表示手段１４０は、距離情報が小さい順に、対応する提供者端末識別情報を列挙する。こうすることによって、サービス提供者３５０は、ユーザー３１０との距離を知ることができ、誰がユーザー３１０の救助に向かうべきなのかを的確に判断することができる。
【００４４】
Ｓ３０で要請引受通知手段１５０が、ユーザー要請情報３４０に応じてユーザー３１０の許へ駆け付ける旨のサービス提供者３５０による操作を受け付け、該操作が行われたことを他の提供者端末３６０へ通知する。こうすることによって、ユーザー３１０の許へ誰かが駆け付け、救護を行っていることが分かり、一のユーザー３１０の許へ複数のサービス提供者３５０が駆け付けるという無駄な作業を防止することができる。
【００４５】
Ｓ４０で契約情報取得手段１６０が、ユーザー端末３２０から、ユーザーの要請に係る契約状況情報３８０を取得する。ユーザー要請情報３４０が契約状況情報３８０を含む場合、契約情報取得手段１６０は、ユーザー要請情報３４０から契約状況情報３８０を抽出する。また、ユーザー要請情報３４０が契約状況情報３８０を含まない場合、契約情報取得手段１６０は、ユーザー端末３２０が表示するバーコード情報を読み取ることによって、契約状況情報３８０を取得しても良い。また、契約情報取得手段１６０は、ユーザー端末３２０と近距離無線通信を行うことによって、契約状況情報３８０を取得しても良い。
【００４６】
サービス提供者３５０は、ユーザー３１０の許へ駆け付けた後、ユーザー３１０の現在の状況を観察し、提供者端末３６０上でユーザー３１０の現在の状況に係る報告書を作成する。そして、提供者端末３６０上で作成した報告書３９０を、契約状況情報３８０で指定される報告先５００へ通知する。
【００４７】
Ｓ５０で現況通知手段１７０が、ユーザー３１０の許へ駆け付けたサービス提供者３５０が作成したユーザー３１０の現況情報３９０を、契約状況取得手段１６０が取得した契約状況情報３８０で指定される報告先５００へ通知する。現況情報３９０は、交通事故の内容、ユーザー３１０の自動車の自走可／不可、ユーザー３１０の怪我の有無、ユーザー３１０が怪我をしている場合、ユーザー３１０の意識の有無等に係る情報である。
【００４８】
Ｓ６０で応援要請手段１８０が、サービス提供者３５０がユーザーに提供すべきと判断するサービスであって、サービス提供者３５０自身では提供できないサービスについて、該サービスを提供できる業者に対し、ユーザー３１０の許へ駆け付け該サービスを提供するよう要請する。図５で示すように、例えば、応援要請手段１８０は、サービス提供者３５０の所属先へ増員を要請する形態としても良く、サービス提供者３５０の所属先以外へトラックの出動要請を行う形態としても良い。
【００４９】
Ｓ７０でサービス包含判定手段２００が、サービス記憶手段１９０から現況情報３９０に対応するユーザー３１０に提供するサービスを抽出すると共に、抽出された該サービス及びサービス提供者がユーザー３１０に提供すべきと判断するサービスが、契約状況情報３８０に包含されるか否かを判定する。
【００５０】
図７（ａ）で示すように、例えば、契約状況情報３８０では「レッカー移動５０ｋｍまで無料」となっており、ユーザー３１０に現に提供しようとするサービスが「レッカー移動１００ｋｍ」である場合、サービス包含判定手段２００は、「否」と判定する。また、図７（ｂ）で示すように、例えば、契約状況情報３８０では「トラック出動項目なし」となっており、ユーザー３１０に現に提供しようとするサービスが「トラックの出動要請が必要」である場合、サービス包含判定手段２００は、「否」と判定する。
こうすることによって、サービス提供者３５０がユーザー３１０に、現契約の範囲内で（追加費用無しで）サービスが提供できるか否かを知ることができる。
【００５１】
Ｓ８０で追加費用算出手段２２０が、サービス包含判定手段２００が否と判定した場合、サービス価格記憶手段２１０に記憶される情報を利用して契約状況情報３８０に包含されないサービスに係る費用を算出する。
【００５２】
図７（ａ）で示すように、レッカー移動（５０ｋｍ）の内容に齟齬があれば、追加費用算出手段２２０は、１０，０００（円／ｋｍ）×５０（ｋｍ）を計算し、５００，０００（円）を算出する。同様に、図７（ｂ）で示すように、トラック出動の内容に齟齬があれば、追加費用算出手段２２０は、５０，０００（円）×１を計算し、５０，０００（円）を算出する。
【００５３】
Ｓ９０で実施許可受付手段２３０が、追加費用算出手段２２０が算出した費用の負担先へ該費用を掛け、ユーザー３１０へ契約状況情報３８０に包含されないサービスを提供することの許可を打診し、該負担先からサービスの実施許可を受ける。費用の負担先とは、例えば、図３の契約企業、代理店（それらのコールセンター）、ユーザー３１０本人等である。
【００５４】
Ｓ９０において追加費用決済手段２４０が、ユーザー３１０に、追加費用算出手段２２０が算出した費用について、クレジットカード等で決済を行わせる形態であっても良い。
Ｓ１００において、実施許可受付手段２３０によって費用負担先の許可が取れた後、サービス提供者３５０は、ユーザー３１０に、適切なサービスを提供する。
【００５５】
こうすることによって、システム１００は、トラブルを抱えたユーザー３１０の近くに居合わせる業者３５０が、自身の所持する携帯情報端末３６０を使用して、適切・迅速に駆け付けサービスの受付及び手配の処理を行うことができる。なお、上では、交通事故を例にして説明を行ったが、交通事故以外でも、住宅でのトラブル発生、自動車・自転車の盗難等、自分３１０では解決できない事態が生じたとき、専門家３５０に救援を要請し、当該事態の収拾を依頼するという多種多様な事例に適用することができる。
【００５６】
以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は係る特定の実施の形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【００５７】
１００  ユーザー要請対応システム
１１０  要請取得手段
１２０  距離算出手段
１３０  距離通知手段
１４０  一覧表示手段
１５０  要請引受通知手段
１６０  契約情報取得手段
１７０  現況通知手段
１８０  応援要請手段
１９０  サービス記憶手段
２００  サービス包含判定手段
２１０  サービス価格記憶手段
２２０  追加費用算出手段
２３０  実施許可受付手段
２４０  追加費用決済手段
３１０  ユーザー
３２０  ユーザー端末
３３０  ユーザー端末の位置情報
３４０  ユーザー要請情報
３５０  サービス提供者
３６０  提供者端末
３７０  提供者端末の位置情報
３８０  契約状況情報
３９０  現況情報
４１０  ＣＰＵ
４２０  ＲＯＭ
４３０  ＲＡＭ
４４０  補助記憶装置
４５０  通信インターフェース
４６０  入力装置
４７０  出力装置
４８０  記録媒体インターフェース
４９０  記録媒体
５００  報告先
５１０  応援要請先
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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