(57)【要約】【課題】外国語による顧客の口コミに対し、的確な内容での返信を効率的に実行可能とする。【解決手段】口コミ対応支援システム１００において、所定のサービスや商品に関する口コミサイトでの顧客の口コミ情報のうち、所定箇所に含まれる単語に基づき当該口コミの記述言語を判定し、この判定により判明した記述言語に対応したネガポジテーブル１２６と当該口コミ情報とに基づき、当該口コミの属性がネガティブかポジティブか判定し、この判定により判明した属性に応じた返信文雛形を当該記述言語の返信テンプレートテーブル１２７から抽出し、当該記述言語版の返信文雛形と所定の他言語版の返信文雛形のうち少なくとも他言語版の返信文雛形を所定装置に出力する演算装置１０４を含む構成とする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
他装置とネットワークを介して通信する通信装置と、
言語別のポジティブワードおよびネガティブワードを規定したネガポジテーブルと、言語別のネガティブまたはポジティブな口コミに対する返信文雛形を規定した返信テンプレートテーブルと、を格納した記憶装置と、
所定のサービスや商品に関する口コミサイトでの顧客の口コミ情報のうち、所定箇所に含まれる単語に基づき当該口コミの記述言語を判定する処理と、前記判定により判明した記述言語に対応したネガポジテーブルと該当口コミ情報とに基づき、当該口コミの属性がネガティブかポジティブか判定する処理と、前記判定により判明した属性に応じた返信文雛形を当該記述言語の前記返信テンプレートテーブルから抽出し、当該記述言語版の返信文雛形と、当該返信文雛形と同一内容ながら所定の他言語版の返信文雛形のうち、少なくとも他言語版の返信文雛形を所定装置に出力する処理と、を実行する演算装置と、
を備えることを特徴とする口コミ対応支援システム。
【請求項２】
前記演算装置は、
前記出力した前記他言語版の返信文雛形に対する修正を前記所定装置から受け付け、当該修正を、前記記述言語版の返信文雛形に反映させ、当該反映後の返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿する処理と、前記投稿した返信文を、当該記述言語による当該属性の口コミに関する返信文雛形として、前記返信テンプレートテーブルに格納する処理と、を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の口コミ対応支援システム。
【請求項３】
前記演算装置は、
前記口コミサイトで得た口コミ情報において、当該口コミで顧客に指摘されている事物ないし事象の単語または文節を抽出し、当該抽出した単語または文節を、前記返信テンプレートテーブルの返信文雛形のうち、当該口コミの記述言語および属性に関して一致する返信文雛形の、前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補として記憶装置に格納する処理を更に実行し、
前記返信文雛形を出力する処理に際し、当該返信文雛形における前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補を、選択可能な形式で返信文雛形中に設定して前記所定装置に出力するものである、
ことを特徴とする請求項２に記載の口コミ対応支援システム。
【請求項４】
前記演算装置は、
前記口コミサイトに返信文を投稿する処理に際し、前記出力した返信文雛形における前記単語または前記文節の候補中からの選択を、前記所定装置から受け付け、当該選択により前記単語または前記文節が確定された返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿するものである、
ことを特徴とする請求項３に記載の口コミ対応支援システム。
【請求項５】
他装置とネットワークを介して通信する通信装置と、言語別のポジティブワードおよびネガティブワードを規定したネガポジテーブルと、言語別のネガティブまたはポジティブな口コミに対する返信文雛形を規定した返信テンプレートテーブルと、を格納した記憶装置とを備えた情報処理システムが、
所定のサービスや商品に関する口コミサイトでの顧客の口コミ情報のうち、所定箇所に含まれる単語に基づき当該口コミの記述言語を判定する処理と、
前記判定により判明した記述言語に対応したネガポジテーブルと当該口コミ情報とに基づき、当該口コミの属性がネガティブかポジティブか判定する処理と、
前記判定により判明した属性に応じた返信文雛形を当該記述言語の前記返信テンプレートテーブルから抽出し、当該記述言語版の返信文雛形と、当該返信文雛形と同一内容ながら所定の他言語版の返信文雛形のうち、少なくとも他言語版の返信文雛形を所定装置に出力する処理と、
を実行することを特徴とする口コミ対応支援方法。
【請求項６】
前記情報処理システムが、
前記出力した前記他言語版の返信文雛形に対する修正を前記所定装置から受け付け、当該修正を、前記記述言語版の返信文雛形に反映させ、当該反映後の返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿する処理と、
前記投稿した返信文を、当該記述言語による当該属性の口コミに関する返信文雛形として、前記返信テンプレートテーブルに格納する処理と、
を更に実行することを特徴とする請求項５に記載の口コミ対応支援方法。
【請求項７】
前記情報処理システムが、
前記口コミサイトで得た口コミ情報において、当該口コミで顧客に指摘されている事物ないし事象の単語または文節を抽出し、当該抽出した単語または文節を、前記返信テンプレートテーブルの返信文雛形のうち、当該口コミの記述言語および属性に関して一致する返信文雛形の、前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補として記憶装置に格納する処理を更に実行し、
前記返信文雛形を出力する処理に際し、当該返信文雛形における前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補を、選択可能な形式で返信文雛形中に段定して前記所定装置に出力する、
ことを特徴とする請求項６に記載の口コミ対応支援方法。
【請求項８】
前記情報処理システムが、
前記口コミサイトに返信文を投稿する処理に際し、前記出力した返信文雛形における前記単語または前記文節の候補中からの選択を、前記所定装置から受け付け、当該選択により前記単語または前記文節が確定された返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿する、
ことを特徴とする請求項７に記載の口コミ対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明は、口コミ対応支援システムおよび口コミ対応支援方法に関するものであり、具体的には、外国語による顧客の口コミに対し、的確な内容での返信を効率的に実行可能とする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】  サービスや商品を顧客に提供する者にとって、サービス内容や商品、施設に関する顧客の感想、評価等を幅広く知っておきたいというニーズが存在する。一方で、そうした感想や評価を口コミサイトで受け付けた場合、その書き込みが外国語であっても、顧客満足度の観点から適切に対応する必要がある。【０００３】  そうした所定のＷｅｂサイトでの書き込みとそれに対する応答に関する従来技術として、以下のようなものが提案されている。すなわち、第１言語チャットページと、第２言語チャットページと、該第１言語と該第２言語の相互間の翻訳をする同時翻訳手段と、該第１言語又は第２言語チャットページに対する新規書込みに対して、同時翻訳手段により他の言語チャットページの言語に翻訳して、該他の言語チャットページに該翻訳文を書込む手段と、を具備することを特徴とする多国語オンラインチャット（特許文献１参照）などが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−２９０７４４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】  各種言語で書き込まれた口コミに対し、これを理解した上で、当該言語による的確な返信を行うことは重要である。しかし、そうした業務に対応可能な人材は貴重である。そのため、当該人材を小資本の事業者や都市部以外の事業者が採用するのは非常に困難である。そのため、従来技術のような機械翻訳サービスを採用して、顧客による口コミとそれに対応する返信文の各翻訳を行うことになる。【０００６】  ところが、口コミサイトに寄せられる口コミは、該当商品やサービスに特有の専門的な内容を含むことも多い。また、同じ単語や文章であっても、一般的に用いられる意味とは異なる解釈が使用されるケースもある。当然ながら、そうした口コミに対する返信文も、該当商品やサービスに特有の専門的な内容や特異な解釈を踏まえた表現が求められることになる。【０００７】  こうした事情は、一般的な機械翻訳サービスでは配慮されることはない。よって、事業者が顧客に対して返す返信文の内容は、顧客からすると満足のいくものとはなっていなかった。【０００８】  そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、外国語による顧客の口コミに対し、的確な内容での返信を効率的に実行可能とする技術の提供を主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】  上記課題を解決する本発明の口コミ対応支援システムは、他装置とネットワークを介して通信する通信装置と、言語別のポジティブワードおよびネガティブワードを規定したネガポジテーブルと、言語別のネガティブまたはポジティブな口コミに対する返信文雛形を規定した返信テンプレートテーブルと、を格納した記憶装置と、所定のサービスや商品に関する口コミサイトでの顧客の口コミ情報のうち、所定箇所に含まれる単語に基づき当該口コミの記述言語を判定する処理と、前記判定により判明した記述言語に対応したネガポジテーブルと当該口コミ情報とに基づき、当該口コミの属性がネガティブかポジティブか判定する処理と、前記判定により判明した属性に応じた返信文雛形を当該記述言語の前記返信テンプレートテーブルから抽出し、当該記述言語版の返信文雛形と、当該返信文雛形と同一内容ながら所定の他言語版の返信文雛形のうち、少なくとも他言語版の返信文雛形を所定装置に出力する処理と、を実行する演算装置と、を備えることを特徴とする。【００１０】  なお、本発明の口コミ対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記出力した前記他言語版の返信文雛形に対する修正を前記所定装置から受け付け、当該修正を、前記記述言語版の返信文雛形に反映させ、当該反映後の返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿する処理と、前記投稿した返信文を、当該記述言語による当該属性の口コミに関する返信文雛形として、前記返信テンプレートテーブルに格納する処理と、を更に実行するものである、としてもよい。【００１１】  また、本発明の口コミ対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記口コミサイトで得た口コミ情報において、当該口コミで顧客に指摘されている事物ないし事象の単語または文節を抽出し、当該抽出した単語または文節を、前記返信テンプレートテーブルの返信文雛形のうち、当該口コミの記述言語および属性に関して一致する返信文雛形の、前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補として記憶装置に格納する処理を更に実行し、前記返信文雛形を出力する処理に際し、当該返信文雛形における前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補を、選択可能な形式で返信文雛形中に設定して前記所定装置に出力するものである、としてもよい。【００１２】  また、本発明の口コミ対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記口コミサイトに返信文を投稿する処理に際し、前記出力した返信文雛形における前記単語または前記文節の候補中からの選択を、前記所定装置から受け付け、当該選択により前記単語または前記文節が確定された返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿するものである、としてもよい。【００１３】  また、本発明の口コミ対応支援方法は、他装置とネットワークを介して通信する通信装置と、言語別のポジティブワードおよびネガティブワードを規定したネガポジテーブルと、言語別のネガティブまたはポジティブな口コミに対する返信文雛形を規定した返信テンプレートテーブルと、を格納した記憶装置とを備えた情報処理システムが、所定のサービスや商品に関する口コミサイトでの顧客の口コミ情報のうち、所定箇所に含��れる単語に基づき当該口コミの記述言語を判定する処理と、前記判定により判明した記述言語に対応したネガポジテーブルと当該口コミ情報とに基づき、当該口コミの属性がネガティブかポジティブか判定する処理と、前記判定により判明した属性に応じた返信文雛形を当該記述言語の前記返信テンプレートテーブルから抽出し、当該記述言語版の返信文雛形と、当該返信文雛形と同一内容ながら所定の他言語版の返信文雛形のうち、少なくとも他言語版の返信文雛形を所定装置に出力する処理と、を実行することを特徴とする。【００１４】  なお、本発明の口コミ対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記出力した前記他言語版の返信文雛形に対する修正を前記所定装置から受け付け、当該修正を、前記記述言語版の返信文雛形に反映させ、当該反映後の返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿する処理と、前記投稿した返信文を、当該記述言語による当該属性の口コミに関する返信文雛形として、前記返信テンプレートテーブルに格納する処理と、を更に実行するとしてもよい。【００１５】  また、本発明の口コミ対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記口コミサイトで得た口コミ情報において、当該口コミで顧客に指摘されている事物ないし事象の単語または文節を抽出し、当該抽出した単語または文節を、前記返信テンプレートテーブルの返信文雛形のうち、当該口コミの記述言語および属性に関して一致する返信文雛形の、前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補として記憶装置に格納する処理を更に実行し、前記返信文雛形を出力する処理に際し、当該返信文雛形における前記事物ないし前記事象に関する単語または文節の候補を、選択可能な形式で返信文雛形中に設定して前記所定装置に出力する、としてもよい。【００１６】  また、本発明の口コミ対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記口コミサイトに返信文を投稿する処理に際し、前記出力した返信文雛形における前記単語または前記文節の候補中からの選択を、前記所定装置から受け付け、当該選択により前記単語または前記文節が確定された返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、前記口コミサイトに投稿する、としてもよい。
【発明の効果】
【００１７】  本発明によれば、外国語による顧客の口コミに対し、的確な内容での返信を効率的に実行可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本実施形態の口コミ対応支援システムを含むネットワーク構成例を示す図である。
【図２】本実施形態における口コミ対応支援システムのハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本実施形態の口コミテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図４】本実施形態のネガポジテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図５】本実施形態の返信テンプレートテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図６】本実施形態のキーワード候補テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態の口コミ対応支援方法の処理フロー例１を示す図である。
【図８】本実施形態における出力例１を示す図である。
【図９】本実施形態における出力例２を示す図である。
【図１０】本実施形態の口コミ対応支援方法の処理フロー例２を示す図である。
【図１１】木実施形態における出力例３を示す図である。
【図１２】本実施形態における出力例４を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】−−−システム構成−−−
【００２０】  以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の口コミ対応支援システム１００（以下、システム１００）を含むネットワーク構成図である。
【００２１】  図１に示す口コミ対応支援システム１００は、外国語による顧客の口コミに対し、的確な内容での返信を効率的に実行可能とするコンピュータシステムである。当該システム１００は例えばサーバ装置を想定する。
【００２２】  こうしたシステム１００は、インターネットなどのネットワーク１０を介し、ホテルや旅館などを運営する事業者が利用する事業者端末２００、前述の事業者が提供するサービスや商品の顧客が操作する顧客端末３００、この顧客端末３００によりサービスや商品に関する口コミが書き込まれる口コミサイトをインターネット上で公開する口コミサイトサーバ４００、などと通信可能に結ばれている。
【００２３】  このうち事業者端末２００は、口コミサイトでの口コミを認識してこれに返信し、業務改善等に活用したい事業者が使用するコンピュータ端末である。当該システム１００は、この事業者端末２００に対し、口コミ対応支援機能を提供することになる。この場合、当該システム１００は、当該事業者端末２００から付与されたログイン用情報により口コミサイトにログインして、当該事業者むけの口コミ情報を抽出する。またシステム１００は、ここで抽出した口コミ情報に基づき、口コミ対応支援方法を適用して、返信文雛形を事業者端末２００に出力する。また、システム１００は、出力した前記他言語版の返信文雛形に対する修正を事業者端末２００から受け付け、当該修正を、前記記述言語版の返信文雛形に反映させ、当該反映後の返信文雛形を当該口コミに対する返信文として、口コミサイトに投稿する。また、システム１００は、投稿した返信文を、当該記述言語による当該属性の口コミに関する返信文雛形として、当該事業者に紐付けて返信テンプレートテーブル１２７に格納する。
【００２４】  そのため当該事業者端末２００は、その記憶装置において、当該事業者端末２００が口コミサイトにアクセスする際に必要となるログイン用情報を予め記憶している。この場合、事業者端末２００は、システム１００から提示された口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う対象について入力装置より担当者による指定を受け付ける。また、事業者端末２００は、該当口コミに関してシステム１００が送ってきた返信文雛形をディスプレイ等に表示させ、上述の担当者による修正を受ける。ここで修正を受けた返信文雛形は、事業者端末２００からシステム１００に返信される。システム１００は当該口コミに対する返信文として、口コミサイトに投稿する。
【００２５】  また、顧客端末３００は、口コミサイトに口コミを投稿する顧客の端末である。具体的には、スマートフォンやタブレット、あるいはＰＣを想定出来る。
【００２６】  また、口コミサイトサーバ４００は、例えば、多くの旅館やホテルなど宿泊施設に対する予約処理を顧客から受け付ける、いわば宿泊予約ポータルサイトをインターネット上で提供するサーバ装置を想定できる。
【００２７】  この口コミサイトサーバ４００は、その記憶部において、当然ながら宿泊施設紹介や予約受付等に対応した各種ＷＥＢページのデータを格納しており、例えば、クライアントから送信されてくるＨＴＴＰのリクエスト（ＷＥＢページのアドレスを含んでいる）に応じて該当ＷＥＢページデータを記憶部から読み出して返信（レスポンス）するＷＥＢサーバである。
【００２８】  また、当該口コミサイトサーバ４００が公開する宿泊予約ポータルサイトは、顧客が宿泊予約を行う場合や口コミ情報の書き込みを行う場合には、当該顧客によるログイン処理を前提とする。また同様に、上述の事業者が自身の旅館やホテルなどに関する口コミに対して宿泊予約ポータルサイトにて返信書き込みを行う場合、事業者によるログイン処理を前提とする。
【００２９】  従って、この宿泊予約ポータルサイトでのログイン認証を行うために必要な顧客や事業者のＩＤ、パスワードといった情報を、口コミサイトサーバ４００は記憶部に備えている。そして、顧客端末３００や事業者端末２００、当該システム１００からのアクセスに際してログイン認証処理を実行できるものとする。この場合のシステム１００は、事業者端末２００からログイン用情報を予め得ている状態である。
【００３０】  例えば、旅館の宿泊予約を、上述の宿泊予約ポータルサイトを介して行った顧客は、該当旅館に宿泊し、そのサービスを享受する。またその後、当該顧客は、宿泊した旅館に関して利用時の感想や評価値など＝口コミを書き込むべく、宿泊予約ポータルサイト（すなわち口コミサイト）に顧客端末３００を介してログインする。このログイン後、当該顧客は宿泊予約ポータルサイトのうち当該旅館に関するＷＥＢページを端末で選択し、例えば、このＷＥＢページのうち口コミ投稿欄にて感想や評価値を書き込みすることになる。
−−−ハードウェア構成−−−
【００３１】  続いて、本実施形態におけるシステム１００の構成について説明する。システム１００は、記憶装置１０１、メモリ１０３、ＣＰＵなどの演算装置１０４、および通信装置１０５らがＢＵＳにより互いに接続されて構成されている。
【００３２】  このうち記憶装置１０１には、演算装置１０４が実行することで必要な機能を実装するためのプログラム１０２が格納されている。また、記憶装置１０１には、口コミテーブル１２５、ネガポジテーブル１２６、返信テンプレートテーブル１２７、および、キーワード候補テーブル１２８の格納されている。なお、これらテーブルの詳細については後述する。
【００３３】  また、システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類などの入力装置、ディスプレイなどの出力装置を必要に応じて備えるとしてもよい。
−−−データ構造例−−−
【００３４】  次に、本実施形態のシステム１００が利用するテーブルのデータ構造例について説明する。図３は本実施形態の口コミテーブル１２５のデータ構造例を示す図である。
【００３５】  この口コミテーブル１２５は、上述の口コミサイトにて、サービスや商品などに関して顧客から投稿された口コミを蓄積するテーブルである。なお、当該口コミテーブル１２５は、事業者毎に用意されるものである。
【００３６】  本実施形態における口コミテーブル１２５のデータ構成は、口コミを一意に特定する投稿ＩＤをキーに、口コミの実データである口コミ情報、その投稿時刻、および、投稿した顧客の情報といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。
【００３７】  なお、この口コミテーブル１２５は、口コミに対する返信文の書き込みの対応状況＝処理ステータスや、口コミ内容が意図するユーザの心証分類＝口コミの属性たるポジティブかネガティブかの情報も管理するとすれば好適である。
【００３８】  図４は本実施形態のネガポジテーブル１２６のデータ構造例を示す図である。当該ネガポジテーブル１２６は、各事業者の商品やサービスに特有の、言語別のポジティブワードおよびネガティブワードを規定したテーブルである。
【００３９】  そのデータ構造は、言語を一意に特定する言語名をキーにして、ポジティブワードのリスト、およびネガティブワードのリストといった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。
【００４０】  図５は本実施形態の返信テンプレートテーブル１２７のデータ構造例を示す図である。当該返信テンプレートテーブル１２７は、言語別のネガティブまたはポジティブな口コミに対する返信文雛形を規定したテーブルである。
【００４１】  そのデータ構造は、言語を一意に特定する言語名をキーにして、当該口コミの属性（すなわち、ネガティブかポジティブか）、口コミ対象の商品やサービス、および、返信文雛形といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。
【００４２】  図６は本実施形態のキーワード候補テーブル１２８のデータ構造例を示す図である。このキーワード候補テーブル１２８は、上述の返信テンプレートテーブル１２７で規定された返信文雛形に含まれる単語または文節の、候補リストを格納したテーブルである。
【００４３】  そのデータ構造は、言語を一意に特定する言語名をキーにして、当該口コミの属性（すなわち、ネガティブかポジティブか）、口コミ対象の商品やサービス、当該商品やサービスの事物ないし事象を示す単語または文節、および、当該単語または文節の候補リスト、といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。
−−−フロー例１−−−
【００４４】  以下、本実施形態における口コミ対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する口コミ対応支援方法に対応する各種動作は、システム１００のメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００４５】  図７は、本実施形態の口コミ対応支援方法の処理フロー例１を示す図である。まず、ここでは、旅館経営を行うある事業者に関する口コミ情報を、口コミサイトを管理する口コミサイトサーバ４００より取得し、これを口コミテーブル１２５に格納すると共に、口コミ情報に基づいてキーワード候補テーブル１２８を生成するフローについて説明する。
【００４６】  この場合、システム１００は、口コミサイトサーバ４００が公開する口コミサイト（その画面１０００の例は図８参照）にアクセスし、所定の事業者の企業名や宿泊施設名などをキーに口コミ検索を行って口コミ情報を読み取る（ｓ１００）。
【００４７】  また、システム１００は、ｓ１００で得た口コミ情報のうち、例えば冒頭の所定文字数の範囲に含まれる単語を、例えばインターネット上の既存翻訳サービスサイト等に入力して、当該口コミの記述言語を「フランス語」などと判定する（ｓ１０１）。口コミ冒頭では、挨拶用の単語など簡単でわかりやすい単語が含まれる可能性が高く、その部位の単語を当該判定に適用すれば、記述言語判定が容易になりやすい。
【００４８】  次にシステム１００は、ｓ１０１で判明した記述言語に対応したネガポジテーブル１２６と、当該口コミ情報とに基づき、当該口コミの属性がネガティブかポジティブか判定する（ｓ１０２）。この属性の判定処理は、例えば、口コミ情報が含む全ての単語を、ネガポジテーブル１２６に照合して、各単語がネガティブかポジティブか判定すると共に、ネガティブな単語とポジティブな単語のうち単語数が多いほうの属性を、当該口コミの属性とする、といった処理になる。勿論、採用手法としてはこの例に限定しない。
【００４９】  続いてシステム１００は、当該口コミ情報と、当該口コミ情報に関して口コミサイトから読み取れる、当該口コミ情報の投稿時刻、投稿した顧客の情報（例えば、口コミサイトにおけるＩＤ）、および、ｓ１０２で判定した属性、といった値を対応付たレコードを生成し、これを記憶装置１０１の口コミテーブル１２５に格納する（ｓ１０３）。
【００５０】  次に、システム１００は、ｓ１０３で格納した口コミ情報において、当該口コミで顧客に指摘されている事物ないし事象の単語または文節（図９参照）を抽出する（ｓ１０４）。この抽出処理は、予め記憶装置１０１で保持する、自然言語別のテキストデータを解析する適宜なアルゴリズム（例：形態素解析アルゴリズム）により実行する。
【００５１】  上述したアルゴリズムは、例えば、宿泊施設やそのサービスに関する業界用語集（記憶装置１０１にて予め保持）に基づき、言語別の業界用語集において施設（例：客室、駐車場）や設備（例：エアコン、シャワー、ドライヤー、エレベーター）、役職等（例：ポーター、フロント、クローク、支配人）といった事物を規定する単語、ないし施設やサービスに伴って必然的ないし偶発的に生じうる事象（例：運搬、案内、説明、紛失、破損、故障）を示す単語と、その単語から所定文字数以内の範囲にある形容詞（例：気持ちよい、心のこもった、素早い、熱過ぎる、汚れている）または当該形容詞を含む文節（例：嬉しい気持ちでチェックアウトした、汚れているので怒りが湧いた）、を抽出するアルゴリズムであればよい。
【００５２】  次に、システム１００は、ｓ１０４で抽出した単語または文節を、返信テンプレートテーブル１２７の返信文雛形のうち、当該口コミ（ｓ１０３で口コミテーブル１２５に格納したもの）の記述言語および属性に関して一致する返信文雛形の、当該事物ないし事象に関する単語または文節の候補として、キーワード候補テーブル１２８に格納し（ｓ１０５）、処理を終了する。ここまでの処理で、キーワード候補テーブル１２８が生成された。
−−−フロー例２−−−
【００５３】  図１０は、本実施形態の口コミ対応支援方法の処理フロー例２を示す図である。ここでは、顧客から外国語で投稿された口コミに対する、事業者所属の担当者による返信作業を、当該システム１００が支援するフローについて説明する。ここで、上述の担当者は母国語でのみ読み書き可能である。よって、この母国語以外の記述言語を「外国語」と定義する。以降は、記述言語は外国語であるとして説明を行う。
【００５４】  この場合、システム１００は、予め定めた期日の到来に応じて、或いは、事業者端末２００からの指示を受けて、口コミサイトサーバ４００が公開する口コミサイトにアクセスし、当該事業者の企業名や宿泊施設名などをキーに口コミ検索を行って、最新の口コミ情報を読み取る（ｓ２００）。
【００５５】  また、システム１００は、ｓ２００で得た口コミ情報のうち、例えば冒頭の所定文字数の範囲に含まれる単語を、例えばインターネット上の既存翻訳サービスサイト等に入力して、当該口コミの記述言語を「フランス語」すなわち外国語と判定する（ｓ２０１）。
【００５６】  次にシステム１００は、ｓ２０１で判明した外国語に対応したネガポジテーブル１２６と、当該口コミ情報とに基づき、当該口コミの属性がネガティブかポジティブか判定する（ｓ２０２）。
【００５７】  またシステム１００は、上述のｓ２００で得ている当該口コミ情報から、事物ないし事象の単語または文節を抽出する（ｓ２０３）。そしてシステム１００は、当該外国語（ｓ２０１で判定済）に関する返信テンプレートテーブル１２７の各返信文雛形のうち、ネガティブ／ポジティブの属性（ｓ２０２で判定済）に関して一致し、なおかつ、当該抽出した事物ないし事象に関する単語または文節を含むもの、を特定する（ｓ２０４）。
【００５８】  次にシステム１００は、ｓ２０４で特定した返信文雛形における、事物ないし事象に関する単語または文節の候補を、キーワード候補テーブル１２８から読み出し、これを、当該返信文雛形中の該当単語または該当文節の位置に、プルダウンメニュー等の選択可能な形式で設定する（ｓ２０５）。こうした単語または文節のプルダウンメニュー１３５０、１３５１を設定した返信文雛形１３００の例を図１１に示す。
【００５９】  続いてシステム１００は、ｓ２０５で単語または文節の候補を選択可能に設定した返信文雛形を、外国語版の返信文雛形としてメモリ１０３に保持する（ｓ２０６）。
【００６０】  また、システム１００は、当該外国語版の返信文雛形と同一内容の返信文雛形のうち、上述の担当者の母国語で記述されたもの、すなわち母国語版の返信文雛形を、返信テンプレートテーブル１２７で特定する（ｓ２０７）。なお、同一内容の返信文雛形、とは、言語以外の、属性および記載内容の意味がいずれも一致する返信文雛形を意味する。
【００６１】  次にシステム１００は、ｓ２０７で特定した母国語版の返信文雛形にも、外国語版の返信文雛形における単語または文節と対応する、母国語の単語または文節の候補をキーワード候補テーブル１２８から読み出し、これを、当該母国語版の返信文雛形中の該当単語または該当文節の位置に、プルダウンメニュー等の選択可能な形式で設定する（ｓ２０８）。
【００６２】  勿論、システム１００は、ｓ２０７〜ｓ２０８の処理に代えて、ｓ２０６までで得ている外国語版の返信文雛形を、その単語または文節の候補も含め、適宜な翻訳エンジンに入力し、上述の担当者の母国語版（所定の他言語版）に翻訳し、母国語版の返信文雛形を得るとしてもよい。
【００６３】  また、システム１００は、当該口コミ情報を、適宜な翻訳エンジンに入力し、上述の担当者の母国語版（所定の他言語版）に翻訳する（ｓ２０９）。
【００６４】  続いてシステム１００は、外国語版と母国語版のそれぞれの返信文雛形および口コミ情報を、ネットワーク１０を介して事業者端末２００に送信する（ｓ２１０）。
【００６５】  一方、上述の事業者の担当者は、事業者端末２００のディスプレイ等において、外国語版および母国語版の口コミ情報１３０５、１３１５と返信文雛形１３００、１３１０とを閲覧する（図１１参照）。この担当者は、事業者端末２００において、母国語版の口コミ情報と返信文雛形を読みながら、母国語版の返信文雛形において、選択可能な単語または文節のうち、適切と思われる単語または文節をプルダウンメニュー１３５５、１３５６で選択し、確定ボタン１３８０を押下して確定指示を入力する。この確定指示を入力装置にて受け付けた事業者端末２００は、母国語版の返信文雛形における単語または文節の選択結果を、システム１００に送信する。
【００６６】  他方、システム１００は、上述の母国語版の返信文雛形に対する、単語または文節の選択結果（すなわち修正）を事業者端末２００から受信する（ｓ２１１）。
【００６７】  またシステム１００は、ｓ２１１で受け付けた単語または文節の選択結果を、外国語版の返信文雛形において対応する単語または文節の選択結果として反映させ、外国語で記述された返信文を生成する（ｓ２１２）。
【００６８】  次にシステム１００は、当該外国語で記述された返信文を、口コミサイトにおける当該口コミに応答すべく投稿する（ｓ２１３）。
【００６９】  また、システム１００は、当該投稿した返信文を、当該外国語による当該属性の口コミに関する返信文雛形として、返信テンプレートテーブル１２７に格納し（ｓ２１４）、処理を終了する。
【００７０】  以上説明したように本実施形態によれば、外国語による顧客の口コミに対し、的確な内容での返信を効率的に実行可能となる。
【００７１】  以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【符号の説明】
【００７２】１０  ネットワーク
１００  口コミ対応支援システム
１０１  記憶装置
１０２  プログラム
１０３  メモリ
１０４  演算装置
１０５  通信装置
１２５  口コミテーブル
１２６  ネガポジテーブル
１２７  返信テンプレートテーブル
１２８  キーワード候補テーブル
２００  事業者端末
３００  顧客端末
４００  口コミサイトサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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