(57)【要約】【課題】問合せシステムにおいて適切な回答先に適切な回答をすることのできる情報処理装置、情報処理方法、プログラム及び問合せシステムを提供すること。【解決手段】問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報と、回答先識別子及び回答内容を含む回答情報とを受信する送受信部と、問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した問合せ特定情報を問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出部と、回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した回答特定情報を回答先識別子と対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出部と、一の回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、第１の格納部に格納されている問合せ特定情報のうち一の回答特定情報に合致する又は類似する問合せ特定情報に対応づけられた問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を送受信部に出力する判定部と、を備える情報処理装置。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報と、回答先識別子及び回答内容を含む回答情報とを受信する送受信部と、
前記問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した前記問合せ特定情報を前記問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出部と、
前記回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した前記回答特定情報を前記回答先識別子と対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出部と、
一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を前記送受信部に出力する判定部と、を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記問合せ内容は任意のシステムに関する問合せであり、
前記問合せ特定情報及び前記回答特定情報は、前記任意のシステムに固有の情報を含む、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記回答先識別子は、前記問合せ識別子を引き継ぐ識別子である、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記判定部は、一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致しない場合に、回答先が誤りである旨の警告を出力する、請求項１乃至３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報と回答先識別子及び回答内容を含む回答情報とを受信する送受信ステップと、
前記問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した前記問合せ特定情報を前記問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出ステップと、
前記回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した前記回答特定情報を前記回答先識別子と対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出ステップと、
一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を出力する判定ステップと、を含む情報処理方法。
【請求項６】
前記判定ステップでは、一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致しない場合に、回答先が誤りである旨の警告を出力する、請求項５に記載の情報処理方法。
【請求項７】
コンピュータに、
問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報と回答先識別子及び回答内容を含む回答情報とを受信する送受信処理と、
前記問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した前記問合せ特定情報を前記問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出処理と、
前記回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した前記回答特定情報を前記回答先識別子と対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出処理と、
一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を出力する判定処理と、を実行させるプログラム。
【請求項８】
前記判定処理では、一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致しない場合に、回答先が誤りである旨の警告を出力する、請求項７に記載のプログラム。
【請求項９】
問合せ装置と、回答装置と、情報処理装置と、を含むシステムであって、
前記問合せ装置は、
問合せ内容を入力する第１の入力部を備え、
前記回答装置は、
前記問合せ装置から前記問合せ内容を受信する受信部と、
前記問合せ内容に対する回答内容を入力する第２の入力部と、
表示部と、を備え、
前記情報処理装置は、
前記問合せ装置から問合せ識別子及び前記問合せ内容を含む問合せ情報を受信し、前記回答装置から回答識別子及び前記回答内容を含む回答情報を受信する送受信部と、
前記問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した前記問合せ特定情報を前記問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出部と、
前記回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した前記回答特定情報を前記回答先ＩＤと対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出部と、
一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を前記送受信部に出力する判定部と、を備え、
前記送受信部は、前記回答装置に前記判定結果を送信し、
前記判定結果を受信した前記回答装置の前記表示部は、前記判定結果を表示する、システム。
【請求項１０】
前記判定部は、一の前記回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、前記第１の格納部に格納されている前記問合せ特定情報のうち前記一の前記回答特定情報に合致する又は類似する前記問合せ特定情報に対応づけられた前記問合せ識別子とが一致しない場合に、回答先が誤りである旨の警告を出力する、請求項９に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問合せシステムにおける回答先の管理に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータシステムのサポート業務では、様々な顧客からコンピュータシステムに関する技術的な問合わせを受け付けるものがある。問合わせ内容には、コンピュータシステム名やネットワークアドレス等の顧客固有の情報や公開範囲が制限された情報が含まれる場合がある。そのため、問合わせに対する回答を送付する際、顧客固有の情報や公開範囲が制限された情報の送付先（回答先）を間違えると、情報漏洩等のセキュリティ事故が発生する。
【０００３】
回答先を間違えるという問題が発生する状況として、回答者が並行して多数の問合せ者からの問合わせに対応している状況や、緊急で回答を要求されている状況等が考えられる。並行して対応している問合せが多い場合や、緊急で回答を要求されている場合等は、問合せ内容の取り違えが生じやすく、また、回答時に回答先の確認がおろそかになることがある。
【０００４】
特許文献１には、問合せ内容と回答内容とをデータベースに登録しておき、回答時に、問合せ内容と回答内容との対応関係がデータベースに登録されているものと異なる場合に警告する技術が開示されている。
【０００５】
また、特許文献２には、電子メールの誤送信を判定して警告する通信装置が開示されている。当該通信装置は、ユーザＡとユーザＢとの間で過去に送受信された電子メールの本文に含まれる語句の集合を作成する。当該通信装置は、ユーザＡからユーザＢに新たに送信される電子メールの本文に含まれている語句を取得する。そして、取得した語句が作成した集合に含まれているかを確認し、集合に含まれている語句の数が閾値を下回った場合に、当該電子メールの送信は誤送信であると判定してユーザＡに対して警告を通知する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開2011-232859号公報
【特許文献２】特許第5584608号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、特許文献１に開示されている技術には、問合せ内容だけからでは回答が導き出せず、関連のある他のシステムの情報や問合せ者への状況のヒアリング等が不可欠な問合せには適用できないという問題があった。また、特許文献２に開示されている技術には、問合せ者が毎回異なる内容に関する問合せを行う場合、必ずしも集合に含まれる語句が出現するとは限らないという問題があった。
【０００８】
本発明の目的は、上述した課題を解決する情報処理装置、情報処理方法、プログラム及びシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
一実施形態に従った情報処理装置は、問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報と、回答先識別子及び回答内容を含む回答情報とを受信する送受信部と、問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した問合せ特定情報を問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出部と、回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した回答特定情報を回答先識別子と対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出部と、一の回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、第１の格納部に格納されている問合せ特定情報のうち一の回答特定情報に合致する又は類似する問合せ特定情報に対応づけられた問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を送受信部に出力する判定部と、を備える。
【００１０】
一実施形態に従った情報処理方法は、問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報と回答先識別子及び回答内容を含む回答情報とを受信する送受信ステップと、問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した問合せ特定情報を問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出ステップと、回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した回答特定情報を回答先識別子と対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出ステップと、一の回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、第１の格納部に格納されている問合せ特定情報のうち一の回答特定情報に合致する又は類似する問合せ特定情報に対応づけられた問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を出力する判定ステップと、を含む。
【００１１】
一実施形態に従ったプログラムは、コンピュータに、問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報と回答先識別子及び回答内容を含む回答情報とを受信する送受信処理と、問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した問合せ特定情報を問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出処理と、回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した回答特定情報を回答先識別子と対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出処理と、一の回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、第１の格納部に格納されている問合せ特定情報のうち一の回答特定情報に合致する又は類似する問合せ特定情報に対応づけられた問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を出力する判定処理と、を実行させる。
【００１２】
一の実施形態に従ったシステムは、問合せ装置と、回答装置と、情報処理装置と、を含むシステムであって、問合せ装置は、問合せ内容を入力する第１の入力部を備え、回答装置は、問合せ装置から問合せ内容を受信する受信部と、問合せ内容に対する回答内容を入力する第２の入力部と、表示部と、を備え、情報処理装置は、問合せ装置から問合せ識別子及び問合せ内容を含む問合せ情報を受信し、回答装置から回答識別子及び回答内容を含む回答情報を受信する送受信部と、問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した問合せ特定情報を問合せ識別子と対応づけて第１の格納部に格納する問合せ特定情報抽出部と、回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した回答特定情報を回答先ＩＤと対応づけて第２の格納部に格納する回答特定情報抽出部と、一の回答特定情報に対応づけられた回答先識別子と、第１の格納部に格納されている問合せ特定情報のうち一の前記回答特定情報に合致する又は類似する問合せ特定情報に対応づけられた問合せ識別子とが一致するか否か判定し、判定結果を送受信部に出力する判定部と、を備え、送受信部は、回答装置に判定結果を送信し、判定結果を受信した回答装置の表示部は、判定結果を表示する。
【発明の効果】
【００１３】
実施形態に従った情報処理装置、情報処理方法、プログラム及びシステムによれば、問合せシステムにおいて適切な回答先に適切な回答をすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】第１の実施形態にかかるシステム１０００の構成を示す図である。
【図２】第１の実施形態にかかる情報処理装置３００の処理構成を示す図である。
【図３】一般的な文脈解析機能による特定情報の抽出の例を示す図である。
【図４Ａ】ファイル形式の解析機能による特定情報の抽出の例を示す図である。
【図４Ｂ】ファイル形式の解析機能による特定情報の抽出の例を示す図である。
【図５】格納部３３０に格納される情報の例を示す図である。
【図６】格納部３６０に格納される情報の例を示す図である。
【図７Ａ】判定部３７０による判定結果等の回答装置２００における出力例である。
【図７Ｂ】判定部３７０による判定結果等の回答装置２００における出力例である。
【図７Ｃ】判定部３７０による判定結果等の回答装置２００における出力例である。
【図８】情報処理装置３００のハードウエア構成を示す図である。
【図９】情報処理装置３００における処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。
【００１６】
［第１の実施形態］
〔処理構成〕
図１は、本発明の第１の実施形態におけるシステム１０００の構成を概念的に示す図である。システム１０００は、問合わせ装置１００、回答装置２００及び情報処理装置３００を含む。
【００１７】
問合わせ装置１００は、あるシステムに関する問合せの問合わせ者が用いる装置である。問合せ装置１００は、問い合わせ内容を入力する入出力部１１０を備える。
【００１８】
回答装置２００は、回答者が用いる装置である。回答装置２００は、受信部２１０、入力部２２０及び表示部を備える。
【００１９】
受信部２１０は、問合せ装置１００から問合せ内容を受信する。
【００２０】
入力部２２０は、回答内容を入力する。
【００２１】
表示部２３０は、後述する情報処理装置３００から受信した、判定部３７０による検索結果又は判定結果を表示する。
【００２２】
問合せ装置１００及び回答装置２００は、例えばパーソナルコンピュータやスマートフォン等の端末である。
【００２３】
図２は、情報処理装置３００の構成を概念的に示す図である。本実施形態の情報処理装置３００は、送受信部３１０、問合せ特定情報抽出部３２０、格納部３３０、回答特定情報抽出部３５０、格納部３６０及び判定部３７０を含む。
【００２４】
送受信部３１０は、図示しないネットワークを介して、問合せ装置１００からの問合せ情報及び回答装置２００からの回答情報を受信する。問合せとは、例えばコンピュータシステムの場合、「DBsrvサーバにて、09/14 12:00にメモリの高負荷状態を検出したという警告メッセージが出力された。事象発生時のシステムの状態から、どのプロセスのメモリ負荷が高かったのか調べてほしい」というように、システムユーザ（問合せ者）からのシステムに関する調査依頼等である（図３）。回答とは、問合せに対する回答であり、問合せ者に対して提供されるものである。また、送受信部３１０は、後述する判定部３７０による判定結果を回答装置２００に対して送信する。
【００２５】
問合せ特定情報抽出部３２０は、送受信部３１０が受信した問合せ内容を受け付けた際に、当該問合せ内容から問合せ特定情報を抽出する。問合せ特定情報は、例えば後述のシステム固有情報単位、あるいはキーワード単位の情報である。問合せ特定情報抽出部３２０は、一般的な文脈解析機能による特定情報の抽出と、ファイル形式の解析機能による特定情報の抽出を行う。
【００２６】
図３は、問合せ特定情報抽出部３２０による特定情報の抽出の例を示す図である。問合せ特定情報抽出部３２０は、システム名（サーバ名、ホスト名）やネットワークアドレス等のシステム固有の情報（システム固有情報）を抽出する。システム固有情報の抽出方法として、例えば、形態素解析をして名詞を抽出し、辞書と照合して辞書に存在しない名詞をシステム固有情報と推定して抽出する方法がある。問合せ特定情報抽出部３２０は、システム固有情報の抽出と合わせて、各問合せを区別するための情報として、日時、コンポーネント名（電源、Central Processing Unit（ＣＰＵ）、メモリ、キーボード、マウス等）、ソフトウェア名（Operating System、監視ソフト、Web サーバ、メーラ等）、システムの状態（ストール、パニック、再起動、停止、高負荷、異常、警告等）といったキーワードも抽出する。該キーワードの抽出方法として、予めキーワードを定義したリストを作成しておき、該リストと照合して検出する方法がある。例えば「再起動」という言葉をキーワードとしてリストに含める場合は、「リブート」、「リスタート」等のバリエーション（同義語等）も対応させて含めるとよい。また、日付をキーワードとして抽出する場合は、mm/ddを使用したパターンマッチングにより抽出することができる。キーワードは、同じシステムに対する複数の問合せ等、システム固有の情報（システム固有情報）のみでは問合せの判別が困難な場合等に用いられる。図３では、「DBsrvサーバにて、09/14 12:00にメモリの高負荷状態を検出したという警告メッセージが出力された。事象発生時のシステムの状態から、どのプロセスのメモリ負荷が高かったのか調べてほしい」という問合せ内容から、問合せ特定情報抽出部３２０は、システム固有情報として「DBsrvサーバ」を抽出している。また、問合せ特定情報抽出部３２０は、キーワードとして「09/14 12:00」、「メモリ」、「高負荷」、「警告」を抽出している。
【００２７】
図４Ａ及び図４Ｂは、ファイル形式の解析機能による特定情報の抽出の例を示す図である。ファイル形式の解析機能による特定情報の抽出では、問合せに添付ファイルが含まれる場合、ファイル名やファイルのフォーマットから、システム特有のフォーマットで記載されているファイル（対象となるファイル）があるか確認し、対象となるファイルがあった場合は、システム名やネットワークアドレス等、システム固有の情報（システム固有情報）を抽出する。図４Ａを参照すると、問合せ特定情報抽出部３２０は、システム特有のフォーマットであるsyslogファイルフォーマットで記載されているファイルから、システム名「web01」を抽出する。すなわち、システム名が記載される項目として予め定義された項目である第４項目にある文字列「web01」を抽出する。図４Ｂを参照すると、問合せ特定情報抽出部３２０は、システム特有のフォーマットであるifconfig コマンドフォーマットとで記載されているファイルから、ネットワークアドレス「10.20.30.40」、「fe80::1234:5678/64」を抽出する。すなわち、ネットワークアドレスが記載されている行を示す「inet addr:」、「inet6 addr:」で始まる行を検出し、ネットワークアドレスである「10.20.30.40」、「fe80::1234:5678/64」を抽出する。
【００２８】
このように、問合せ特定情報抽出部３２０は、問合せ特定情報として、システム固有情報及びキーワードを抽出する。
【００２９】
図５は、格納部３３０に格納される情報の例を示す図である。格納部３３０には、問合せ特定情報抽出部３２０が抽出した問合せ特定情報（システム固有情報１３及びキーワード１４）が問合せ識別子（以下、問合せidentification（問合せＩＤ）とも表記）１１及び問合わせ者１２に対応づけられて１レコードとして格納されている。一つの問合せ内容から複数の問合せ特定情報が抽出された場合は、一つの問合せＩＤ１１に対して複数の問合せ特定情報が対応づけられ、１レコードとして格納される。なお、問合せ者１２は必須ではない。また、格納部３３０は、問合せ者ごとに問合せ特定情報を収集するデータベースに置き換える事ができる。問合せ者ごとに問合せ特定情報を収集するデータベースを用いることにより、より多くのシステム固有情報を収集し、後述の判定に利用することができる。
【００３０】
回答特定情報抽出部３５０は、送受信部３１０が受信した回答内容を受け付けた際に、当該回答内容から回答特定情報を抽出する。回答特定情報抽出部３５０は、一般的な文脈解析機能による特定情報の抽出を行う。なお、回答特定情報抽出部３５０において、ファイル形式の解析機能による特定情報の抽出を行っても良い。すなわち、回答特定情報抽出部３５０は、回答特定情報として、システム固有情報及びキーワードを抽出する。システム固有情報及びキーワードの抽出方法は、図３及び図４を用いて説明した通りである。
【００３１】
図６は、格納部３６０に格納される情報の例を示す図である。格納部３６０には、回答特定情報抽出部３５０が抽出した回答特定情報（システム固有情報２３及びキーワード２４）が回答識別子（以下、回答ＩＤとも表記）２１及び回答先識別子（以下、回答先ＩＤとも表記）２２に対応づけられて１レコードとして格納される。回答先ＩＤ２２は、問合せＩＤ１１を引き継ぐ識別子である。すなわち、例えば図５及び図６の場合、問合せＩＤ１１がＱ２０１５０９００００１の問合せに対する回答先ＩＤ２２はＱ２０１５０９００００１となる。
【００３２】
判定部３７０は、回答特定情報抽出部３５０が抽出した回答特定情報と合致又は類似する問合せ特定情報を格納部３３０から検索する。例えば、まず回答特定情報抽出部３５０が抽出したシステム固有情報と合致又は類似する固有情報を、格納部３３０に格納されているレコードのシステム固有情報から検索する。ここで、類似の判断方法としては、例えばコンピュータ関連用語の類語辞典をデータベースとして保持し、当該データベースを参照して類語であれば類似と判断する方法がある。この方法では、例えばIPアドレス、IPv4などの用語をネットワークアドレスの類語とする。システム固有情報が合致又は類似するレコードが複数ある場合、あるいは一つもない場合は、回答特定情報におけるキーワードと合致又は類似するキーワードを格納部３３０に格納されているレコードのキーワードから検索する。合致する又は類似する問合せ特定情報がない場合、判定部３７０は、合致又は類似する検索結果がない旨（検索結果）を送受信部３１０に出力する。判定部３７０は、回答特定情報と合致又は類似する問合せ特定情報を有するレコード（合致レコード）の問合せＩＤと、回答特定情報抽出部３５０が抽出した回答特定情報に対応する回答先ＩＤとが一致するか否かを判定する。例えば図６のように一つの回答ＩＤに複数の回答特定情報が対応付けられている場合、回答特定情報と合致又は類似する問合せ特定情報を所定数有するレコードを合致レコードとすることができる。合致レコードの問合せＩＤと、格納部３６０に登録されている回答先ＩＤとが一致する場合、判定部３７０は、回答先（問合せ元、問合せ者）に送信する前に、回答先が正しい旨（判定結果）を送受信部３１０に出力する。一方、合致レコードの問合せＩＤと、格納部３６０に登録されている回答先ＩＤとが一致しない場合、判定部３７０は、回答装置２００が回答を回答先（問合せ元、問合せ者）に送信する前に、誤送信の疑いがある旨の警告に関する情報（判定結果）を送受信部３１０に出力する。
【００３３】
図７Ａ、７Ｂ及び７Ｃは、判定部３７０による判定結果等の回答装置２００における出力例である。図７Ａに示すように、誤送信の疑いがある旨の警告に関する情報に、例えば正しい回答先（問合せ元、問合せ者）の候補を含めることができる。例えば図７Ａにおいて「いいえ」を選択すると、図７Ｂのように正しい回答先の候補「system_admin」への回答を確認する画面が表示される。例えば７Ｂにおいて「はい」が選択された場合、正しい回答先の候補「system_admin」に回答が送付され、「いいえ」が選択された場合、もともと回答を送付しようとしていた「user01」に回答が送付される。また、例えば図７Ｃに示すように、正しい回答先の候補を表示し、もともと回答を送付しようとしていた「user01」に回答を送付するためのボタンと、正しい回答先の候補「system_admin」に回答を送付するためのボタンとを表示することもできる。図７Ｃにおいては、「回答先はsystem_adminではないですか？」に対して「はい」と「いいえ」のボタンを用意することもできる。例えば問合せ者から別の回答先を指定されている場合等には、回答者は「いいえ」を選択して「user01」でも「system_admin」でもない、指定された回答先を選択（入力）することができる。
【００３４】
〔ハードウエア構成〕
図８は、情報処理装置３００のハードウエア構成を概念的に示す図である。情報処理装置３００は、プロセッサ３００ａ、メモリ３００ｂ、ストレージ３００ｃ、入出力インタフェース（入出力Ｉ／Ｆ）３００ｄ及び通信インタフェース（通信Ｉ／Ｆ）３００ｅを備える。プロセッサ３００ａ、メモリ３００ｂ、ストレージ３００ｃ、入出力インタフェース３００ｄ及び通信インタフェース３００ｅは、相互にデータを送受信するためのデータ伝送路３００ｆで接続されている。
【００３５】
プロセッサ３００ａは、例えばＣＰＵやＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の演算処理装置である。プロセッサ３００ａは、後述するストレージ３００ｃに格納されている各プログラムを実行することで、各処理部（送受信部３１０、問合せ特定情報抽出部３２０、回答特定情報抽出部３５０、判定部３７０）の機能をそれぞれ実現する。ここで、プロセッサ３００ａは、各プログラムを実行する際、これらのプログラムを後述するメモリ３００ｂ上に読み出してから実行しても良いし、メモリ３００ｂ上に読み出さずに実行しても良い。
【００３６】
メモリ３００ｂは、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）等のメモリである。
【００３７】
ストレージ３００ｃは、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、又はメモリカード等の記憶装置である。また、ストレージ３００ｃは、ＲＡＭやＲＯＭ等のメモリであってもよい。ストレージ３００ｃは、各処理部（送受信部３１０、問合せ特定情報抽出部３２０、回答特定情報抽出部３５０、判定部３７０）の機能を実現するプログラムを格納する。
【００３８】
メモリ３００ｂ又はストレージ３００ｃは、格納部３３０及び格納部３６０を構成する。
【００３９】
通信インタフェース３００ｅは、外部装置（例えば問合せ装置１００及び回答装置２００）との間でデータを送受信する。通信インタフェース３００ｅは、例えば有線ネットワーク又は無線ネットワークを介して外部装置と通信する。
【００４０】
なお、情報処理装置３００のハードウエア構成は、図８に示される構成に制限されない。
【００４１】
〔動作例〕
図９を用いて、情報処理装置３００の動作例を説明する。図９は、情報処理装置３００における処理の流れを示すフローチャートである。
【００４２】
送受信部３１０は、問合せ装置１００から問合せ内容、回答装置２００から回答内容を受信する（ステップＳ１０）。なお、回答装置２００では、問合せ装置１００からの問合せ内容を受信して回答内容の入力を受け付ける。
【００４３】
問合せ特定情報抽出部３２０は、送受信部３１０が受信した問合せ内容を受け付けると、当該問合せ内容から問合せ特定情報を抽出し、抽出した問合せ特定情報と問合せＩＤとを対応付けて格納部３３０に格納する（ステップＳ１１）。回答特定情報抽出部３５０は、送受信部３１０が受信した回答内容を受け付けると、当該回答内容から回答特定情報を抽出し、抽出した回答特定情報と、回答ＩＤ及び回答先ＩＤと、を対応付けて回答格納部３６０に格納する（ステップＳ１２）。判定部３７０は、回答特定情報抽出部３５０が抽出した回答特定情報と合致又は類似する問合せ特定情報を格納部３３０から検索する（ステップＳ１３）。合致する又は類似する問合せ特定情報がある場合（ステップＳ１３でｙｅｓ）、判定部３７０は、回答特定情報と合致又は類似する問合せ特定情報を有するレコード（合致レコード）の問合せＩＤと、格納部３６０に登録されている回答先ＩＤとが一致するか否かを判定する（ステップＳ１４）。ステップＳ１３において合致する又は類似する問合せ特定情報がない場合（ステップＳ１３でｎｏ）、処理を終了する。この場合、判定部３７０は、合致する又は類似する問合せ特定情報がないことを示す情報を送受信部３１０に出力することができる。送受信部３１０は当該情報を回答装置２００に送信し、当該情報を受信した回答装置２００では、当該情報に基づいて表示部２３０に表示を行うことができる。
【００４４】
ステップＳ１４における判定結果、合致レコード）の問合せＩＤと、格納部３６０に登録されている回答先ＩＤとが一致する場合（ステップＳ１４でｙｅｓ）、処理を終了する。すなわち、格納部３６０に登録されている回答先ＩＤが示す回答先に回答が送信される。この場合、判定部３７０は、回答先が正しいこと（回答が送信されること）を示す情報を送受信部３１０に出力することができる。送受信部３１０は当該情報を回答装置２００に送信し、当該情報を受信した回答装置２００では、当該情報に基づいて表示部２３０に表示を行うことができる。
【００４５】
ステップＳ１４における判定結果、合致レコードの問合せＩＤと、格納部３６０に登録されている回答先ＩＤとが一致しない場合（ステップＳ１４でｎｏ）、判定部３７０は、回答先が誤っていることを示す情報（警告に関する情報）を送受信部３１０に出力する（ステップＳ１５）。
【００４６】
〔作用効果〕
本実施形態では、判定部３７０は、回答特定情報抽出部３５０が抽出した回答特定情報と合致又は類似する問合せ特定情報が格納部３３０にある場合、回答特定情報と合致又は類似する問合せ特定情報を有するレコード（合致レコード）の問合せＩＤと、格納部３６０に登録されている回答先ＩＤとが一致するか否かを判定する。これにより、問合せシステムにおいて誤回答を防ぎ、適切な回答先に適切な回答をすることができる。
【００４７】
特にコンピュータシステムに関する問合せでは、システム名やネットワークアドレスといった問合わせ者ごとに固有の情報が問合せにかかるデータ上に特定のフォーマットで記載されている可能性が高い。そのため、コンピュータシステムに関する問合せにおいて、問合せ特定情報や回答特定情報としてシステム名やネットワークアドレスといった問合せ者ごとに固有の情報を容易に抽出することができ、誤回答の判定をすることができる。
【００４８】
上述の構成に加え、問合せ者から問合せ完了の連絡があった場合、または回答から一定期間が経過しても問合せ者から応答が無い場合は、問合せの対応が終了したものとして、情報処理装置３００において、格納部３３０から該当する問合せのレコードを削除することができる。これにより、格納部３３０には、現在対応中の問合せのみが登録されている状態となるため、ステップＳ１３において無駄な検索を省略することができる。
【００４９】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない限りにおいて他の変形例、応用例を含むことは言うまでもない。上記の実施形態の一部又は全部は、以下のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【符号の説明】
【００５０】
１１    問合せＩＤ（問合ＩＤ）
１２    問合せ者
１３、２３    システム固有情報
１４、２４    キーワード
２１    回答ＩＤ
２２    回答先ＩＤ
１００    問合せ装置
２００    回答装置
１１０、２１０    入力部
３００    情報処理装置
３００ａ    プロセッサ
３００ｂ    メモリ
３００ｃ    ストレージ
３００ｄ    入出力インタフェース（入出力Ｉ／Ｆ）
３００ｅ    通信インタフェース（通信Ｉ／Ｆ）
３００ｆ    データ伝送路
３１０    送受信部
３２０    問合せ特定情報抽出部
３３０、３６０    格納部
３５０    回答特定情報抽出部
３７０    判定部
１０００    システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図５】
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【図６】
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【図７Ａ】
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【図７Ｂ】
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【図７Ｃ】
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【図８】
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【図９】
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