(57)【要約】【課題】電話回線網に申し込んでいないユーザであっても利用可能な、少なくとも音声情報によるサポート内容の案内をコンピュータに実行させるためのプログラムを提供する。【解決手段】プログラムは、コンテンツ要求をデータ通信によってユーザの端末装置から受信するステップＳ４１と、コンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とを生成するステップＳ４２と、生成された視覚情報および音声情報のうち、少なくとも音声情報をデータ通信によってユーザの端末装置へ送信するステップＳ４３とをコンピュータに実行させる。【選択図】図１０
2017191477.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
受信手段が、ネットワークを介したデータ通信によってユーザの端末装置からコンテンツ要求を受信する第１のステップと、
生成手段が、前記コンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、前記サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも前記音声情報を生成する第２のステップと、
送信手段が、前記生成された音声情報を少なくとも前記データ通信によって前記ユーザの端末装置へ送信する第３のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項２】
前記第２のステップにおいて、前記生成手段は、前記視覚情報と前記音声情報とを生成し、
前記第３のステップにおいて、前記送信手段は、前記生成された視覚情報と音声情報との両方を前記データ通信によって前記ユーザの端末装置へ送信する、請求項１に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項３】
前記受信手段が、前記データ通信によって前記ユーザの端末装置からサポート接続要求を受信する第４のステップと、
呼出手段が、前記サポート接続要求に応じてオペレータ呼出要求をオペレータの端末装置へ送信する第５のステップと、
前記受信手段が、応答確認通知を前記オペレータの端末装置から受信する第６のステップと、
サポート手段が、前記応答確認通知に応じて、前記ユーザの端末装置とサポート接続を行う第７のステップとを更にコンピュータに実行させる、請求項１または請求項２に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項４】
前記第４のステップにおいて、前記受信手段は、前記ユーザの端末装置で音声データによって入力されたサポート接続要求をクラウド上で行われる音声認識を介して受信する、請求項３に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項５】
受信手段が、ネットワークを介したデータ通信によってユーザの端末装置からコンテンツ要求を受信する第１のステップと、
生成手段が、前記コンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、前記サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも一方を生成する第２のステップと、
送信手段が、前記生成された音声情報および視覚情報の少なくとも一方を前記データ通信によって前記ユーザの端末装置へ送信する第３のステップと、
前記受信手段が、電話回線網を使用したサポート接続要求を前記データ通信によって前記ユーザの端末装置から受信する第４のステップと、
前記送信手段が、前記電話回線網を使用したサポート接続要求に応じて、前記電話回線網を介して自動音声応答にアクセスするための電話番号と、トーン信号とを前記ユーザの端末装置へ送信する第５のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項６】
前記第１のステップにおいて、前記受信手段は、前記ユーザの端末装置で音声データによって入力されたコンテンツ要求をクラウド上で行われる音声認識を介して受信する、請求項１から請求項５のいずれか１項に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項７】
送信手段が、サポート要求の開始に応じて、ネットワークを介したデータ通信によってコンテンツ要求をクラウドサーバへ送信する第１のステップと、
受信手段が、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、前記サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも前記音声情報を前記データ通信によって受信する第２のステップと、
再生手段が、前記受信された音声情報をユーザの端末装置で再生する第３のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項８】
前記第２のステップにおいて、前記受信手段は、前記音声情報と前記視覚情報との両方を受信し、
当該コンピュータに実行させるためのプログラムは、表示手段が、前記受信された視覚情報をユーザの端末装置に表示する第４のステップを更にコンピュータに実行させる、請求項７に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項９】
前記送信手段が、前記複数の選択肢の中から選択された選択肢に対応するサポート接続要求を前記データ通信によって前記クラウドサーバへ送信する第４のステップと、
接続手段が、前記クラウドサーバを介してオペレータの端末装置とサポート接続を行う第５のステップとを更にコンピュータに実行させる、請求項７または請求項８に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１０】
前記第４のステップにおいて、前記送信手段は、音声データによって入力されたサポート接続要求を前記クラウドサーバへ送信する、請求項９に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１１】
送信手段が、サポート要求の開始に応じて、ネットワークを介したデータ通信によってコンテンツ要求をクラウドサーバへ送信する第１のステップと、
受信手段が、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、前記サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも一方を前記データ通信によって受信する第２のステップと、
再生手段が、前記受信された音声情報をユーザの端末装置で再生するステップと、表示手段が、前記受信された視覚情報を表示するステップとのうち、少なくとも一方のステップを実行する第３のステップと、
前記受信手段が、前記電話回線網を介して自動音声応答にアクセスするための電話番号と、トーン信号とを受信する第４のステップと、
接続手段が、前記電話回線網を介して、前記受信した電話番号で発信し、交換機に接続されると、前記トーン信号を自動送信する第５のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１２】
前記第１のステップにおいて、前記送信手段は、音声データによって入力されたコンテンツ要求を前記クラウドサーバへ送信する、請求項７から請求項１１のいずれか１項に記載のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１３】
請求項７から請求項１２のいずれか１項に記載のプログラムを記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶されたプログラムを読み出し、その読み出したプログラムを実行する中央処理手段とを備える端末装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、コンピュータに実行させるためのプログラムおよび端末装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、対話型音声応答システム（ＩＶＲ）が知られている（特許文献１）。この対話型音声応答システムは、ＩＶＲプラットフォームを備える。
【０００３】
ＩＶＲプラットフォームは、音声合成器、文法生成器および音声認識器を有する。音声合成器は、ネットワークを通じて取得されるウェブの構造および内容を特徴づける音声を生成する。この音声は、電話機などのオーディオインタフェースデバイスを通じてユーザに送られる。
【０００４】
文法生成器は、取得したウェブページから解析されるテキスト情報を利用して文法を生成する。この文法は、音声認識器に供給され、ユーザによって生成される音声コマンドを解釈するために使用される。
【０００５】
文法生成器によって生成される文法は、部分的にまたは完全にプリコンパイルすることが可能である。
【０００６】
このように、特許文献１に記載された対話型音声応答システムにおいては、インターネットを通じた対話型音声応答アプリケーションを実現する。
【０００７】
また、従来、オペレータによるサポートを受ける際に、サポートの内容を視覚的に示した選択肢をユーザに提供してサポート接続を行うアプリケーションもある（特許文献２）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２０００−１３７５９６号公報
【特許文献２】米国特許第９，００８，２８８号明細書
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかし、従来の方式では、サポート内容を示す視覚情報と音声情報とによってサポートを受ける場合、音声情報は、電話回線網を通してユーザに提供されるため、電話回線網に申し込んでいないユーザは、音声情報によってサポートを受けることができないという問題がある。
【００１０】
また、電話回線網に申し込んでいるユーザであっても、オペレータによるサポートを受ける前段階から回線を使用することになり、その間、実質的な通信をしていないにも拘わらず、電話回線が占有され、着信ができないという問題がある。
【００１１】
更に、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前のユーザへのサポート案内の段階から電話回線を使用することになり、その分の回線運用コストが発生するという問題がある。
【００１２】
そこで、この発明の実施の形態によれば、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても利用可能な、少なくとも音声情報によるサポート内容の案内をコンピュータに実行させるためのプログラムを提供する。
【００１３】
また、この発明の実施の形態によれば、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても利用可能な、少なくとも音声情報によるサポート内容の案内が可能な端末装置を提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
この発明の実施の形態によれば、コンピュータに実行させるためのプログラムは、受信手段が、ネットワークを介したデータ通信によってユーザの端末装置からコンテンツ要求を受信する第１のステップと、生成手段が、コンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも音声情報を生成する第２のステップと、送信手段が、生成された音声情報を少なくともデータ通信によってユーザの端末装置へ送信する第３のステップとをコンピュータに実行させる。
【００１５】
この発明の実施の形態によるプログラムが実行されると、少なくとも音声情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される。その結果、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、音声情報を利用可能である。
【００１６】
従って、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、音声情報によるサポート内容の案内を受けることができる。
【００１７】
また、電話回線網に申し込んでいるユーザを対象とする場合でも、電話回線網を使わずにサポート内容を案内できるため、ユーザにとっては、サポート案内中の回線着信が可能であり、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前段階のサポート案内のための電話回線の確保が不要になるため、電話回線網の運用コストを削減できる。
【００１８】
更に、音声情報および視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、早く、サポート内容を選択でき、オペレータからサポートを受けることができる。
【００１９】
更に、音声情報および視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網よりも早くサポート内容の案内を受けることができる。
【００２０】
また、この発明の実施の形態によれば、コンピュータに実行させるためのプログラムは、受信手段が、ネットワークを介したデータ通信によってユーザの端末装置からコンテンツ要求を受信する第１のステップと、生成手段が、コンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも一方を生成する第２のステップと、送信手段が、生成された音声情報および視覚情報の少なくとも一方をデータ通信によってユーザの端末装置へ送信する第３のステップと、受信手段が、電話回線網を使用したサポート接続要求をデータ通信によってユーザの端末装置から受信する第４のステップと、送信手段が、電話回線網を使用したサポート接続要求に応じて、電話回線網を介して自動音声応答にアクセスするための電話番号と、トーン信号とをユーザの端末装置へ送信する第５のステップとをコンピュータに実行させる。
【００２１】
この発明の実施の形態によるプログラムが実行されると、視覚情報と音声情報とのうち、少なくとも一方がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される。その結果、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができる。
【００２２】
また、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、データ通信を用いてサポートを受けることができる。
【００２３】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、早く、サポート内容を選択でき、電話回線網を用いてオペレータからサポートを受けることができる。
【００２４】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網よりも早くサポート内容の案内を受けることができ、電話回線網を用いてサポートを受けることができる。
【００２５】
更に、この発明の実施の形態によれば、コンピュータに実行させるためのプログラムは、送信手段が、サポート要求の開始に応じて、ネットワークを介したデータ通信によってコンテンツ要求をクラウドサーバへ送信する第１のステップと、受信手段が、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも音声情報をデータ通信によって受信する第２のステップと、再生手段が、受信された音声情報をユーザの端末装置で再生する第３のステップとをコンピュータに実行させる。
【００２６】
この発明の実施の形態によるプログラムが実行されると、ユーザの端末装置は、少なくとも音声情報をデータ通信によって受信する。その結果、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、音声情報を利用可能である。
【００２７】
従って、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、音声情報によるサポート内容の案内を受けることができる。
【００２８】
また、電話回線網に申し込んでいるユーザを対象とする場合でも、電話回線網を使わずにサポート内容を案内できるため、ユーザにとっては、サポート案内中の回線着信が可能であり、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前段階のサポート案内のための電話回線の確保が不要になるため、電話回線網の運用コストを削減できる。
【００２９】
更に、音声情報および視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、視覚情報によってサポート内容の全てを認識するので、希望するサポート内容を早く選択でき、オペレータからサポートを早く受けることができる。
【００３０】
更に、音声情報および視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網よりも早くサポート内容の案内を受けることができる。
【００３１】
更に、この発明の実施の形態によれば、コンピュータに実行させるためのプログラムは、送信手段が、サポート要求の開始に応じて、ネットワークを介したデータ通信によってコンテンツ要求をクラウドサーバへ送信する第１のステップと、受信手段が、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも一方をデータ通信によって受信する第２のステップと、再生手段が、受信された音声情報をユーザの端末装置で再生するステップと、表示手段が、受信された視覚情報を表示するステップとのうち、少なくとも一方のステップを実行する第３のステップと、受信手段が、電話回線網を介して自動音声応答にアクセスするための電話番号と、トーン信号とを受信する第４のステップと、接続手段が、電話回線網を介して、受信した電話番号で発信し、交換機に接続されると、トーン信号を自動送信する第５のステップとをコンピュータに実行させる。
【００３２】
この発明の実施の形態によるプログラムが実行されると、ユーザの端末装置は、視覚情報と音声情報との少なくとも一方をデータ通信によって受信する。その結果、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができる。
【００３３】
また、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、データ通信を用いてサポートを受けることができる。
【００３４】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報をデータ通信によって受信する場合、ユーザは、早く、サポート内容を選択でき、電話回線網を用いてオペレータからサポートを受けることができる。
【００３５】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報をデータ通信によって受信する場合、ユーザは、電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網よりも早くサポート内容の案内を受けることができ、電話回線網を用いてサポートを受けることができる。
【００３６】
更に、この発明の実施の形態によれば、端末装置は、請求項５から請求項８のいずれか１項に記載のプログラムを記憶する記憶手段と、記憶手段に記憶されたプログラムを読み出し、その読み出したプログラムを実行する中央処理手段とを備える。
【００３７】
端末装置において、プログラムが実行されると、端末装置は、少なくとも音声情報をデータ通信によって受信する。その結果、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、音声情報を利用可能である。
【００３８】
従って、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、音声情報によるサポート内容の案内を受けることができる。
【００３９】
また、電話回線網に申し込んでいるユーザを対象とする場合でも、電話回線網を使わずにサポート内容を案内できるため、ユーザにとっては、サポート案内中の回線着信が可能であり、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前段階のサポート案内のための電話回線の確保が不要になるため、電話回線網の運用コストを削減できる。
【００４０】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、視覚情報によってサポート内容の全てを認識するので、希望するサポート内容を早く選択でき、オペレータからサポートを早く受けることができる。
【００４１】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網よりも早くサポート内容の案内を受けることができる。
【発明の効果】
【００４２】
電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、音声情報によるサポート内容の案内を受けることができる。
【００４３】
また、電話回線網に申し込んでいないユーザが電話回線網を用いてサポートを受ける場合であっても、音声情報および視覚情報との少なくとも一方によって、サポート内容の案内を受けることができる。
【００４４】
更に、電話回線網に申し込んでいるユーザを対象とする場合でも、電話回線網を使わずにサポート内容を案内できるため、ユーザにとっては、サポート案内中の回線着信が可能であり、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前段階のサポート案内のための電話回線の確保が不要になるため、電話回線網の運用コストを削減できる。
【００４５】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、視覚情報によってサポート内容の全てを認識するので、希望するサポート内容を早く選択でき、オペレータからサポートを早く受けることができる。
【００４６】
更に、音声情報と視覚情報とのうち、少なくとも視覚情報がデータ通信によってユーザの端末装置へ送信される場合、ユーザは、電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網よりも早くサポート内容の案内を受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】この発明の実施の形態におけるサポートシステムの概略図である。
【図２】図１に示す携帯電話機の構成を示す概略図である。
【図３】図１に示すビジュアルＩＶＲの構成を示す概略図である。
【図４】携帯電話機の表示部に表示される視覚情報および音声情報の例を示す概念図である。
【図５】携帯電話機の表示部に表示される視覚情報および音声情報の別の例を示す概念図である。
【図６】携帯電話機の表示部に表示される視覚情報および音声情報の更に別の例を示す概念図である。
【図７】携帯電話機の表示部に表示される視覚情報および音声情報の更に別の例を示す概念図である。
【図８】図１に示すサポートシステムにおける動作を説明するためのフローチャートである。
【図９】図５に示すフローチャートのうち、携帯電話機の動作（ステップＳ１１，Ｓ１３，Ｓ１４，Ｓ１６，Ｓ２１，Ｓ２２）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【図１０】図５に示すフローチャートのうち、ビジュアルＩＶＲの動作（ステップＳ１２，Ｓ１３，Ｓ１６，Ｓ１７，Ｓ２０，Ｓ２１）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【図１１】図８から図１０に示すフローチャートに従って実行されるサポートシステムの動作の概念図である。
【図１２】図１に示すサポートシステムにおける別の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１３】図１２に示すフローチャートのうち、携帯電話機の動作（ステップＳ１１，Ｓ１３，Ｓ１４，Ｓ５５，Ｓ５６）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【図１４】図１２に示すフローチャートのうち、ビジュアルＩＶＲの動作（ステップＳ１２，Ｓ１３）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【図１５】図１２から図１４に示すフローチャートに従って実行されるサポートシステムの動作の概念図である。
【図１６】図１に示すサポートシステムにおけるサポート動作を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００４８】
本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。なお、図中同一または相当部分には同一符号を付してその説明は繰返さない。
【００４９】
図１は、この発明の実施の形態におけるサポートシステムの概略図である。図１を参照して、この発明の実施の形態におけるサポートシステム１００は、携帯電話機１，２と、電話機３と、ネットワーク４〜６と、ルータ７と、交換機８と、ビジュアルＩＶＲ９と、ＩＶＲ１０と、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ  Ｓｙｓｔｅｍ）１１と、端末装置１２〜１４とを備える。
【００５０】
なお、サポートシステム１００は、音声認識を利用する場合、音声認識・合成サーバ１５を更に備える。
【００５１】
ネットワーク４は、例えば、インターネットからなるネットワークである。ネットワーク５は、携帯電話のネットワークである。ネットワーク６は、ＰＴＳＮ（Ｐｕｂｌｉｃ  Ｓｗｉｔｃｈｅｄ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）である公衆電話交換回線網である。
【００５２】
携帯電話機１は、ネットワーク４およびルータ７を介してビジュアルＩＶＲ９にアクセスし、後述する方法によってサポートを受ける。
【００５３】
携帯電話機２は、ネットワーク４，５およびルータ７を介してビジュアルＩＶＲ９にアクセスし、後述する方法によってサポートを受ける。また、携帯電話機２は、ネットワーク６を介してＩＶＲ１９にアクセスし、後述する方法によってサポートを受ける。
【００５４】
電話機３は、ネットワーク６を介してＩＶＲ１０にアクセスする。
【００５５】
ルータ７、交換機８、ビジュアルＩＶＲ９、ＩＶＲ１０、ＣＴＩ１１および端末装置１２〜１４は、有線ケーブルを介して相互に接続されている。
【００５６】
ルータ７は、携帯電話機１，２と、ビジュアルＩＶＲ９および端末装置１２〜１４との間で通信を中継する。
【００５７】
交換機８は、携帯電話機１，２および電話機３からの発信をＩＶＲ１０に接続する。
【００５８】
ビジュアルＩＶＲ９は、クラウド上に配置される。そして、ビジュアルＩＶＲ９は、ネットワーク４（またはネットワーク４，５）およびルータ７を介して携帯電話機１，２から要求を受けると、後述する方法によって、携帯電話機１，２のいずれかと、端末装置１２〜１４のいずれかとを介して、携帯電話機１，２のユーザと、サポートを行うオペレータとを接続する。
【００５９】
ＩＶＲ１０は、クラウド上に配置される。そして、ＩＶＲ１０は、ネットワーク６および交換機８を介して、携帯電話機１，２から要求を受けると、サポート内容を示す音声情報を交換機８およびネットワーク６を介して携帯電話機１，２に送信し、携帯電話機１，２のいずれかと、端末装置１２〜１４のいずれかとを介して、携帯電話機１，２のユーザと、音声情報によってサポートを行うオペレータとを接続する。
【００６０】
ＣＴＩ１１は、携帯電話機１，２および電話機３から電話がかかってきた際に、電話の着信音（呼出音）と同時に、携帯電話機１，２および電話機３のユーザの情報をＩＶＲ１０に表示させる。
【００６１】
端末装置１２〜１４は、携帯電話機１，２のユーザのサポートを行うオペレータの端末装置である。
【００６２】
端末装置１２〜１４は、ビジュアルＩＶＲ９またはＩＶＲ１０からのオペレータ呼出要求を受信し、その受信したオペレータ呼出要求に応じて、オペレータを呼び出す。そして、端末装置１２〜１４は、オペレータからの応答入力および操作に応じて、応答確認通知をビジュアルＩＶＲ９またはＩＶＲ１０へ送信する。
【００６３】
音声認識・合成サーバ１５は、ネットワーク４およびルータ７からなる経路を用いて音声情報を双方向でやり取りする際に、音声を認識および合成する。そして、音声認識・合成サーバ１５は、クラウド上に配置されてもよいし、クラウド上以外の位置にローカルに配置されてもよい。
【００６４】
なお、ネットワーク４およびルータ７からなる経路を用いて行う通信を「データ通信」と言う。
【００６５】
図２は、図１に示す携帯電話機１の構成を示す概略図である。図２を参照して、携帯電話機１は、アンテナ１０１と、受信手段１０２と、表示手段１０３と、表示部１０４と、再生手段１０５と、スピーカ１０６と、アプリケーション部１０７と、送信手段１０８と、接続手段１０９とを含む。
【００６６】
受信手段１０２は、ユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報ＶＩＦと、サポートの内容を音声で案内する音声情報ＡｕＩＦとをデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９から受信し、その受信した視覚情報ＶＩＦを表示手段１０３へ出力し、その受信した音声情報ＡｕＩＦを再生手段１０５へ出力する。
【００６７】
また、受信手段１０２は、サポート接続依頼をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９から受信すると、その受信したサポート接続依頼を接続手段１０９へ出力する。
【００６８】
表示手段１０３は、視覚情報ＶＩＦを受信手段１０２から受け、その受けた視覚情報ＶＩＦを表示部１０４へ出力する。
【００６９】
表示部１０４は、携帯電話機１のユーザがサポートを受けるためのアプリケーションの起動を示す信号ＤＲＶを携帯電話機１のユーザから受けると、その受けた信号ＤＲＶをアプリケーション部１０７へ出力する。
【００７０】
また、表示部１０４は、視覚情報ＶＩＦを表示手段１０３から受け、その受けた視覚情報ＶＩＦを表示する。
【００７１】
更に、表示部１０４は、携帯電話機１のユーザが受けたいサポートを示す信号ＳＰを携帯電話機１のユーザから受けると、その受けた信号ＳＰを送信手段１０８へ出力する。
【００７２】
更に、表示部１０４は、サポート画面を接続手段１０９から受けると、その受けたサポート画面を表示する。
【００７３】
再生手段１０５は、音声情報ＡｕＩＦを受信手段１０２から受け、その受けた音声情報ＡｕＩＦを再生する。そして、再生手段１０５は、その再生した音声情報ＡｕＩＦをスピーカ１０６へ出力する。
【００７４】
スピーカ１０６は、再生された音声情報ＡｕＩＦを再生手段１０５から受け、その受けた音声情報ＡｕＩＦを増幅して外部へ出力する。
【００７５】
アプリケーション部１０７は、表示部１０４からの信号ＤＲＶに応じて起動し、起動したことを示す起動信号を送信手段１０８へ出力する。
【００７６】
送信手段１０８は、アプリケーション部１０７から起動信号を受けると、コンテンツ要求を生成し、その生成したコンテンツ要求をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９へ送信する。
【００７７】
また、送信手段１０８は、信号ＳＰを表示部１０４から受け、その受けた信号ＳＰによって示されるサポートの接続を要求するサポート接続要求を生成する。そして、送信手段１０８は、その生成したサポート接続要求をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９へ送信する。
【００７８】
接続手段１０９は、サポート接続依頼を受信手段１０２から受けると、データ通信によって端末装置１２〜１４のいずれかと通信を確立し、サポート接続を行う。そして、接続手段１０９は、サポート接続を確立すると、サポート画面を受信し、その受信したサポート画面を表示部１０４へ出力する。
【００７９】
なお、図１に示す携帯電話機２は、図２に示す携帯電話機１と同じ構成を有する。
【００８０】
図３は、図１に示すビジュアルＩＶＲ９の構成を示す概略図である。図３を参照して、ビジュアルＩＶＲ９は、受信手段９１と、生成手段９２と、送信手段９３と、呼出手段９４と、接続手段９５と、サポート手段９６とを含む。
【００８１】
受信手段９１は、携帯電話機１，２からデータ通信によってコンテンツ要求を受信し、その受信したコンテンツ要求を生成手段９２へ出力する。
【００８２】
また、受信手段９１は、ビジュアルＩＶＲ９を利用したサポート接続要求ＳＰＴＣを携帯電話機１，２からデータ通信によって受信し、その受信したサポート接続要求ＳＰＴＣを呼出手段９４へ出力する。
【００８３】
更に、受信手段９１は、携帯電話機１，２からネットワーク４〜６（またはネットワーク５，６）および交換機８を介して、電話回線網を使用したサポート接続要求ＳＰＴＣ＿ＰＵＢを受信し、その受信したサポート接続要求ＳＰＴＣ＿ＰＵＢを呼出手段９４へ出力する。
【００８４】
更に、受信手段９１は、端末装置１２〜１４から応答確認通知を受信し、その受信した応答確認通知をサポート手段９６へ出力する。
【００８５】
生成手段９２は、コンテンツ要求を受信手段９１から受け、その受けたコンテンツ要求に応じて、視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦを生成する。そして、生成手段９２は、その生成した視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦを送信手段９３へ出力する。
【００８６】
なお、生成手段９２は、視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの両方を生成してもよく、音声情報ＡｕＩＦのみを生成してもよい。つまり、生成手段９２は、少なくとも音声情報ＡｕＩＦを生成すればよい。そして、生成手段９２は、音声情報ＡｕＩＦ（または音声情報ＡｕＩＦおよび視覚情報ＶＩＦ）を送信手段９３へ出力する。
【００８７】
送信手段９３は、音声情報ＡｕＩＦ（または音声情報ＡｕＩＦおよび視覚情報ＶＩＦ）を生成手段９２から受け、その受けた音声情報ＡｕＩＦ（または音声情報ＡｕＩＦおよび視覚情報ＶＩＦ）をデータ通信によって携帯電話機１，２へ送信する。
【００８８】
また、送信手段９３は、オペレータ呼出要求を呼出手段９４から受け、その受けたオペレータ呼出要求を端末装置１２〜１４へ送信する。
【００８９】
呼出手段９４は、サポート接続要求ＳＰＴＣを受信手段９１から受け、その受けたサポート接続要求ＳＰＴＣに応じて、オペレータ呼出要求を生成し、その生成したオペレータ呼出要求を送信手段９３へ出力する。
【００９０】
また、呼出手段９４は、サポート接続要求ＳＰＴＣ＿ＰＵＢを受信手段９１から受け、その受けたサポート接続要求ＳＰＴＣ＿ＰＵＢに応じて、ＩＶＲ１０に電話するための電話番号と、トーン信号とを接続手段９５へ出力する。
【００９１】
接続手段９５は、電話番号およびトーン信号を呼出手段９４から受ける。そして、接続手段９５は、その受けた電話番号を用いて交換機８に接続し、交換機８と接続が完了すると、トーン信号を交換機８へ送信する。
【００９２】
サポート手段９６は、応答確認通知を受信手段９１から受け、その受けた応答確認通知に応じて、サポート接続依頼を生成する。そして、サポート手段９６は、その生成したサポート接続依頼をデータ通信によって携帯電話機１，２へ送信し、携帯電話機１，２と端末装置１２〜１４との間でサポート接続を行う。
【００９３】
図４は、携帯電話機１，２の表示部１０４に表示される視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの例を示す概念図である。
【００９４】
図４を参照して、視覚情報ＶＩＦ−１においては、「ご希望のサポートをお選び下さい。」の文章２０、「サポートＡ（１）」を示すボタン２１、「サポートＢ（２）」を示すボタン２２、・・・、および「オペレータ（９）」を示すボタン２９が表示される。
【００９５】
また、音声情報ＡｕＩＦ−１においては、「ご希望のサポートをお選び下さい。」の音声３０、「サポートＡをご希望の方は、「（１）」を」の音声３１、「サポートＢをご希望の方は、「（２）」を」の音声３２、・・・、および「オペレータをご希望の方は、「（９）」を」の音声３９が流れる。
【００９６】
そして、携帯電話機１，２の表示部１０４は、ビジュアルＩＶＲ９から受信したブラウザ画面を操作して視覚情報ＶＩＦ−１を表示する。
【００９７】
図５は、携帯電話機１，２の表示部１０４に表示される視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの別の例を示す概念図である。
【００９８】
図５を参照して、視覚情報ＶＩＦ−２においては、「ご希望のサポートをお選び下さい。」の文章２０、「このまま発信（１）」を示すボタン４１、「コールバック（２）」を示すボタン４２、「ビデオチャット（３）」を示すボタン４３および「文字チャット（４）」を示すボタン４４が表示される。
【００９９】
なお、ビデオチャットは、例えば、スカイプ（ｓｋｙｐｅ）のようなテレビ会議であり、文字チャットは、例えば、テキストデータによるチャットである。
【０１００】
また、音声情報ＡｕＩＦ−２においては、「ご希望のサポート手段をお選び下さい。」の音声３０、「このまま発信をご希望の方は、「（１）」を」の音声５１、「コールバックをご希望の方は、「（２）」を」の音声５２、「ビデオチャットをご希望の方は、「（３）」を」の音声５３、および「文字チャットをご希望の方は、「（４）」を」の音声５４が流れる。
【０１０１】
ユーザがボタン４１またはボタン４２を押した場合、携帯電話機１，２のアプリケーション部１０７は、保持している電話アプリケーションを呼び出し、その呼び出した電話アプリケーションに、ＩＶＲ１０にアクセスするための電話番号およびトーン信号を渡す。そして、電話アプリケーションは、ネットワーク６（電話回線網）を用いて、電話番号で発信し、交換機８と接続されると、トーン信号を自動送信する。これにより、携帯電話機１，２のユーザは、ＩＶＲ１０にアクセスし、ＩＶＲ１０を介してサポートを受けることができる。
【０１０２】
また、ユーザがボタン４３またはボタン４４を押した場合、携帯電話機１，２の送信手段１０８は、ビデオチャットに対応したサポート接続要求または文字チャットに対応したサポート接続要求をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９に送信する。これによって、携帯電話機１，２のユーザは、ビジュアルＩＶＲ９にアクセスし、ビジュアルＩＶＲ９を介してサポートを受けることができる。
【０１０３】
従って、「このまま発信（１）」および「コールバック（２）」は、電話回線網を利用してサポートを受ける場合に選択され、「ビデオチャット（３）」および「文字チャット（４）」は、データ通信を利用してサポートを受ける場合に選択される。
【０１０４】
なお、携帯電話機１，２の表示部１０４は、ビジュアルＩＶＲ９から受信したブラウザ画面を操作して視覚情報ＶＩＦ−２を表示する。
【０１０５】
なお、「ビデオチャットをご希望の方は、「（３）」を」の音声５３に代えて、「音声チャットをご希望の方は、「（３）」を」の音声が流れ、「ビデオチャット（３）」を示すボタン４３に代えて、「音声チャット（３）」を示すボタンを表示するようにしてもよい。音声チャットとは、データ通信を介した音声によるチャットである。そして、この発明の実施の形態においては、「音声チャット（３）」を示すボタンを表示せずに、「音声チャットをご希望の方は、「（３）」を」の音声だけが流れるようにしてもよい。この場合、携帯電話機１，２のユーザは、データ通信を用いた音声チャットによって、ビジュアルＩＶＲ９を介してサポート内容の案内を受けるとともにビジュアルＩＶＲ９を介して端末装置１２〜１４とサポート接続し、オペレータからサポートを受けることができる。従って、携帯電話機１，２のユーザが電話回線網に申し込んでいない場合でも、データ通信を用いて音声情報ＡｕＩＦによってサポート内容の案内を受けることができる。また、携帯電話機１，２のユーザが電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網を使わずにサポート内容の案内を受けることができるため、ユーザにとっては、サポート案内中の回線着信が可能であり、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前段階のサポート案内のための電話回線の確保が不要になるため、電話回線網の運用コストを削減できる。
【０１０６】
図６は、携帯電話機１，２の表示部１０４に表示される視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの更に別の例を示す概念図である。
【０１０７】
図６を参照して、視覚情報ＶＩＦ−３は、図４に示す視覚情報ＶＩＦ−１に、音声入力手段としてのマイク６０を追加し、「ご希望のサポートをお選び下さい。」の文章２０を「ご希望のサポートをお話し頂くか、お選び下さい。」の文章２０Ａに代えたものであり、その他は、視覚情報ＶＩＦ−１と同じである。なお、音声情報ＡｕＩＦ−３は、音声情報ＡｕＩＦ−１と同じである。
【０１０８】
視覚情報ＶＩＦ−３が用いられる場合、ユーザは、ボタン２１〜２９のいずれかを選択するか、ボタン２１〜２９に表示されるサポート内容をマイク６０を介して音声で入力することによって、希望するサポートを選択することができる。
【０１０９】
視覚情報ＶＩＦ−３が用いられる場合、マイク６０は、携帯電話機１，２の送信手段１０８に接続され、ユーザが話したサポート内容を送信手段１０８へ出力する。そして、送信手段１０８は、マイク６０から受けたサポートに対応するサポート接続要求を生成してデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９へ送信する。
【０１１０】
なお、携帯電話機１，２の表示部１０４は、ビジュアルＩＶＲ９から受信したブラウザ画面を操作して視覚情報ＶＩＦ−３を表示する。
【０１１１】
図７は、携帯電話機１，２の表示部１０４に表示される視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの更に別の例を示す概念図である。
【０１１２】
図７を参照して、視覚情報ＶＩＦ−４は、図５に示す視覚情報ＶＩＦ−２に、音声入力手段としてのマイク６０を追加し、「ご希望のサポートをお選び下さい。」の文章２０を「ご希望のサポートをお話し頂くか、お選び下さい。」の文章２０Ａに代えたものであり、その他は、視覚情報ＶＩＦ−１と同じである。なお、音声情報ＡｕＩＦ−４は、音声情報ＡｕＩＦ−２と同じである。
【０１１３】
視覚情報ＶＩＦ−４が用いられる場合、ユーザは、ボタン４１〜４４のいずれかを選択するか、ボタン４１〜４４に表示されるサポート内容をマイク６０を介して音声で入力することによって、希望するサポートを選択することができる。
【０１１４】
そして、音声入力またはボタンを押すことによって、「このまま発信」または「コールバック」が選択された場合、上述したように、ユーザは、電話回線網を用いてサポートを受ける。また、音声入力またはボタンを押すことによって、「ビデオチャット」または「文字チャット」が選択された場合、上述したように、ユーザは、データ通信を用いてサポートを受ける。
【０１１５】
なお、携帯電話機１，２の表示部１０４は、ビジュアルＩＶＲ９から受信したブラウザ画面を操作して視覚情報ＶＩＦ−４を表示する。
【０１１６】
また、「ビデオチャットをご希望の方は、「（３）」を」の音声５３に代えて、「音声チャットをご希望の方は、「（３）」を」の音声が流れ、「ビデオチャット（３）」を示すボタン４３に代えて、「音声チャット（３）」を示すボタンを表示するようにしてもよい。そして、この発明の実施の形態においては、「音声チャット（３）」を示すボタンを表示せずに、「音声チャットをご希望の方は、「（３）」を」の音声だけが流れるようにしてもよい。この場合、携帯電話機１，２のユーザは、データ通信を用いた音声チャットによって、ビジュアルＩＶＲ９を介してサポート内容の案内を受けるとともにビジュアルＩＶＲ９を介して端末装置１２〜１４とサポート接続し、オペレータからサポートを受けることができる。従って、携帯電話機１，２のユーザが電話回線網に申し込んでいない場合でも、データ通信を用いて音声情報ＡｕＩＦによってサポート内容の案内を受けることができる。また、携帯電話機１，２のユーザが電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網を使わずにサポート内容の案内を受けることができるため、ユーザにとっては、サポート案内中の回線着信が可能であり、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前段階のサポート案内のための電話回線の確保が不要になるため、電話回線網の運用コストを削減できる。
【０１１７】
図８は、図１に示すサポートシステム１００における動作を説明するためのフローチャートである。
【０１１８】
なお、図８に示すフローチャートは、ビデオチャットまたは文字チャットのサポートを行う場合のサポートシステム１００の動作を実行するためのフローチャートである。
【０１１９】
図８を参照して、サポートシステム１００における動作が開始されると、オペレータは、自己の端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）を操作し、サポートアプリケーションを起動し、自己の識別情報（ＩＤ）およびパスワード（ＰＷ）を入力する（ステップＳ１）。
【０１２０】
そして、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）は、ＩＤおよびＰＷをオペレータのログイン認証のためにビジュアルＩＶＲ９へ送信する。
【０１２１】
ビジュアルＩＶＲ９は、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）からＩＤおよびＰＷを受信し、その受信したＩＤおよびＰＷに基づいて、オペレータのログインを認証する（ステップＳ２）。
【０１２２】
ビジュアルＩＶＲ９は、オペレータのログインを認証すると、ログイン応答を端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）へ送信する（ステップＳ３）。
【０１２３】
端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）は、ログイン応答をビジュアルＩＶＲ９から受信し、サポート待機画面を表示する（ステップＳ４）。
【０１２４】
そして、オペレータは、自己の端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）に表示されたサポート待機画面を見て、待機する（ステップＳ５）。
【０１２５】
ユーザは、上述したステップＳ１〜ステップＳ５とは独立に、アプリケーションを起動および操作する（ステップＳ６）。
【０１２６】
そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、アプリケーションの起動に応じて、コンテンツ要求を生成し、その生成したコンテンツ要求をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９へ送信する（ステップＳ７）。
【０１２７】
ビジュアルＩＶＲ９は、コンテンツ要求を受信し、その受信したコンテンツ要求に応じて、コンテンツ要求を受け付けたことを示すコンテンツ応答を生成してデータ通信によって携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する（ステップＳ８）。
【０１２８】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、コンテンツ応答をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９から受信し、その受信したコンテンツ応答を表示部１０４に表示する（ステップＳ９）。
【０１２９】
その後、ユーザは、自己の携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の表示部１０４に表示されたコンテンツ応答を見て、希望のコンテンツを要求する入力および操作をアプリケーションに対して行う（ステップＳ１０）。
【０１３０】
そうすると、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、ユーザからの入力および操作に応じて、コンテンツ要求を生成し、その生成したコンテンツ要求をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９へ送信する（ステップＳ１１）。
【０１３１】
ビジュアルＩＶＲ９は、データ通信によってコンテンツ要求を受信し、その受信したコンテンツ要求に応じて、コンテンツを選択および生成する（ステップＳ１２）。この場合、ビジュアルＩＶＲ９は、ＩＶＲ１０と連携して、上述した音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）からなるコンテンツを選択および生成する。また、ビジュアルＩＶＲ９は、音声認識・合成サーバ１５を利用する場合、ＩＶＲ１０および音声認識・合成サーバ１５と連携して、上述した音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）からなるコンテンツを選択および生成する。
【０１３２】
その後、ビジュアルＩＶＲ９は、その選択および生成したコンテンツ（音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ））を含むコンテンツ応答をデータ通信によって携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する（ステップＳ１３）。
【０１３３】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、コンテンツ応答をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９から受信する。そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、その受信したコンテンツ応答に含まれるコンテンツ（音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ））を取り出し、その取り出したコンテンツ（音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ））を表示部１０４に表示する（ステップＳ１４）。
【０１３４】
ユーザは、自己の携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の表示部１０４に表示されたコンテンツ（音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ））に基づいて、自己が希望するサポートの内容を選択し、アプリケーションに入力および操作する（ステップＳ１５）。より具体的には、ユーザは、図４〜図７に示す視覚情報ＶＩＦ−１〜ＶＩＦ−４を見ながら、図４〜図７に示す音声情報ＡｕＩＦ−１〜ＡｕＩＦ−４を聞いて、自己が希望するサポートを選択し、その選択したサポートを示すボタン（ボタン２１〜２９のいずれか）を押す。例えば、ユーザは、サポートＡを希望する場合、ボタン２１を押し、オペレータを希望する場合、ボタン２９を押す。また、ユーザは、音声情報ＡｕＩＦ−１〜ＡｕＩＦ−４のみを聞いて、自己が希望するサポートを選択する。ユーザは、その他のサポートを希望する場合、その希望するサポートを音声で入力するか、その希望するサポートに対応するボタンを押す。
【０１３５】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、ユーザからの入力および操作に応じて、ユーザが希望するサポートのサポート接続要求を生成し、その生成したサポート接続要求をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９へ送信する（ステップＳ１６）。
【０１３６】
ビジュアルＩＶＲ９は、サポート接続要求をデータ通信によって携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）から受信する。そして、ビジュアルＩＶＲ９は、その受信したサポート接続要求に応じて、オペレータ呼出要求を端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）へ送信する（ステップＳ１７）。
【０１３７】
この場合、ビジュアルＩＶＲ９は、上述したステップＳ２およびステップＳ３において、ログイン認証を行い、ログイン応答を送信した端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）へオペレータ呼出要求を送信する。
【０１３８】
端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）は、オペレータ呼出要求をビジュアルＩＶＲ９から受信し、オペレータを呼び出す（ステップＳ１８）。
【０１３９】
待機していたオペレータは、オペレータ呼出に応じて、応答入力および操作を行う（ステップＳ１９）。
【０１４０】
そうすると、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）は、オペレータからの入力および操作を受け付け、応答確認通知を生成し、その生成した応答確認通知をビジュアルＩＶＲ９へ送信する（ステップＳ２０）。
【０１４１】
ビジュアルＩＶＲ９は、応答確認通知を端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）から受信する。そして、ビジュアルＩＶＲ９は、その受信した応答確認通知に応じて、サポート接続依頼を生成し、その生成したサポート接続依頼をデータ通信によって携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する。これによって、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）と携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）との間でサポート接続が確立される（ステップＳ２１）。
【０１４２】
そして、ビジュアルＩＶＲ９は、ブラウザ画面をデータ通信によって携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する。
【０１４３】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、ブラウザ画面をビジュアルＩＶＲ９から受信し、その受信したブラウザ画面でサポート接続を表示する（ステップＳ２２）。
【０１４４】
その後、ユーザは、表示されたブラウザ画面を見ながら、希望のサポートを受ける。
【０１４５】
これによって、サポートシステム１００における動作が終了する。
【０１４６】
図８に示すフローチャートにおいては、携帯電話機１，２のユーザは、ステップＳ１５において音声チャットを選択した場合、データ通信を用いた音声チャットによって、サポート内容の案内を受けるととともにサポートをオペレータから受けることができる。
【０１４７】
図９は、図８に示すフローチャートのうち、携帯電話機１，２の動作（ステップＳ１１，Ｓ１３，Ｓ１４，Ｓ１６，Ｓ２１，Ｓ２２）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【０１４８】
図９を参照して、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の動作が開始されると、即ち、図８のステップＳ１０の後、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の送信手段１０８は、サポート要求の開始に応じて、データ通信によってコンテンツ要求をクラウドサーバ（ビジュアルＩＶＲ９）へ送信する（ステップＳ３１）。
【０１４９】
そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の受信手段１０２は、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報ＶＩＦと、サポートの内容を音声で案内する音声情報ＡｕＩＦとをデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９から受信する（ステップＳ３２）。
【０１５０】
そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の受信手段１０２は、その受信した視覚情報ＶＩＦを表示手段１０３へ出力し、その受信した音声情報ＡｕＩＦを再生手段１０５へ出力する。
【０１５１】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の表示手段１０３は、視覚情報ＶＩＦを受信手段１０２から受け、その受けた視覚情報ＶＩＦを表示部１０４に表示する（ステップＳ３３）。
【０１５２】
また、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の再生手段１０５は、音声情報ＡｕＩＦを受信手段１０２から受け、その受けた音声情報ＡｕＩＦを再生し、その再生した音声情報ＡｕＩＦをスピーカ１０６を介して外部へ出力する（ステップＳ３４）。
【０１５３】
その後、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の表示部１０４は、ユーザが希望するサポートを受け付け（ステップＳ３５）、その受け付けたサポートを送信手段１０８へ出力する。
【０１５４】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の送信手段１０８は、ユーザが希望するサポートを表示部１０４から受けると、複数の選択肢の中から選択された選択肢（ユーザが希望するサポート）に対応するサポート接続要求を生成し、その生成したサポート接続要求をデータ通信によってクラウドサーバ（ビジュアルＩＶＲ９）へ送信する（ステップＳ３６）。
【０１５５】
そうすると、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の受信手段１０２は、サポート接続依頼をビジュアルＩＶＲ９から受信し、その受信したサポート接続依頼を接続手段１０９へ出力する。
【０１５６】
そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の接続手段１０９は、サポート接続依頼に応じて、クラウドサーバ（ビジュアルＩＶＲ９）を介して、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）とサポート接続を行う（ステップＳ３７）。
【０１５７】
その後、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の受信手段１０２は、ブラウザ画面をデータ通信によってクラウドサーバ（ビジュアルＩＶＲ９）から受信し、その受信したブラウザ画面を表示手段１０３へ出力する。
【０１５８】
そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の表示手段１０３は、受信手段１０２からブラウザ画面を受信し、その受信したブラウザ画面によってサポート接続を表示する（ステップＳ３８）。
【０１５９】
これによって、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の詳細な動作が終了する。
【０１６０】
なお、図９に示すフローチャートにおいては、ステップＳ３２で、視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとのうち、音声情報ＡｕＩＦだけをデータ通信によって受信し、ステップＳ３４で、音声情報ＡｕＩＦを再生して外部に出力するようにしてもよい。この場合、ステップＳ３３は、実行されない。つまり、図９に示すフローチャートにおいては、少なくとも音声情報ＡｕＩＦをデータ通信によって受信し、その受信した音声情報ＡｕＩＦを少なくとも再生して外部へ出力するようにすればよい。
【０１６１】
この場合、携帯電話機１，２のユーザは、データ通信を用いて音声情報ＡｕＩＦによってサポート内容の案内を受けることができる。また、携帯電話機１，２のユーザが電話回線網に申し込んでいる場合でも、電話回線網を使わずにサポート内容の案内を受けることができるため、ユーザにとっては、サポート案内中の回線着信が可能であり、サポート提供者にとっては、オペレータによるサポートを提供する前段階のサポート案内のための電話回線の確保が不要になるため、電話回線網の運用コストを削減できる。
【０１６２】
また、ステップＳ３１においては、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、図６および図７に示すマイク６０を介して音声データで入力されたコンテンツ要求または各種のサポート接続要求を受付、その受け付けたコンテンツ要求（音声データ）または各種のサポート接続要求（音声データ）を携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）において音声認識処理することにより、文字列等の識別データとして認識し、その認識した文字列等の識別データをデータ通信によってクラウドサーバ（ビジュアルＩＶＲ９）へ送信してもよい。
【０１６３】
更に、ステップＳ３１においては、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、図６および図７に示すマイク６０を介して音声データで入力されたコンテンツ要求または各種のサポート接続要求を受け付け、その受け付けたコンテンツ要求（音声データ）または各種のサポート接続要求（音声データ）をデータ通信によってクラウドサーバ（ビジュアルＩＶＲ９）へ送信してもよい。この場合、音声認識・合成サーバ１５は、コンテンツ要求または各種のサポート接続要求を示す文字列等の識別データとして認識し、その認識した識別データをビジュアルＩＶＲ９へ送信し、ビジュアルＩＶＲ９は、音声認識された識別データを音声認識・合成サーバ１５から受信してコンテンツ要求または各種のサポート接続要求を認識する。そして、音声認識・合成サーバ１５がクラウド上に配置される場合、音声認識がクラウド上で行われ、ビジュアルＩＶＲ９は、クラウド上で行われる音声認識を介してコンテンツ要求および各種のサポート接続要求等の要求内容を判定する。
【０１６４】
図１０は、図８に示すフローチャートのうち、ビジュアルＩＶＲ９の動作（ステップＳ１２，Ｓ１３，Ｓ１６，Ｓ１７，Ｓ２０，Ｓ２１）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【０１６５】
図１０を参照して、ビジュアルＩＶＲ９の動作が開始されると、即ち、図８のステップＳ１１の後、ビジュアルＩＶＲ９の受信手段９１は、データ通信によってユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）からコンテンツ要求を受信する（ステップＳ４１）。
【０１６６】
そして、ビジュアルＩＶＲ９の受信手段９１は、その受信したコンテンツ要求を生成手段９２へ出力する。
【０１６７】
ビジュアルＩＶＲ９の生成手段９２は、受信手段９１から受けたコンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報ＶＩＦと、サポートの内容を音声で案内する音声情報ＡｕＩＦとを生成する（ステップＳ４２）。
【０１６８】
そして、ビジュアルＩＶＲ９の生成手段９２は、その生成した視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとを送信手段９３へ出力する。
【０１６９】
ビジュアルＩＶＲ９の送信手段９３は、視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとを生成手段９２から受け、その受けた視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとを含むコンテンツ応答を生成し、その生成したコンテンツ応答（視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）をデータ通信によってユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する（ステップＳ４３）。
【０１７０】
その後、ビジュアルＩＶＲ９の受信手段９１は、データ通信によってサポート接続要求をユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）から受信し（ステップＳ４４）、その受信したサポート接続要求ＳＰＴＣを呼出手段９４へ出力する。
【０１７１】
ビジュアルＩＶＲ９の呼出手段９４は、受信手段９１から受けたサポート接続要求ＳＰＴＣに応じて、オペレータ呼出要求を生成し、その生成したオペレータ呼出要求を送信手段９３へ出力し、送信手段９３は、呼出手段９４から受けたオペレータ呼出要求をオペレータの端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）へ送信する（ステップＳ４５）。
【０１７２】
引き続いて、ビジュアルＩＶＲ９の受信手段９１は、応答確認通知をオペレータの端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）から受信し（ステップＳ４６）、その受信した応答確認通知をサポート手段９６へ出力する。
【０１７３】
ビジュアルＩＶＲ９のサポート手段９６は、受信手段９１から受けた応答確認通知に応じて、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）とサポート接続を行う（Ｓ４７）。そして、ビジュアルＩＶＲ９のサポート手段９６は、ブラウザ画面をデータ通信によってユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する。
【０１７４】
これによって、ビジュアルＩＶＲ９の詳細な動作が終了する。
【０１７５】
なお、図１０に示すフローチャートにおいては、ステップＳ４２で、音声情報ＡｕＩＦだけを生成し、ステップＳ４３で、音声情報ＡｕＩＦだけをデータ通信によってユーザの端末装置へ送信するようにしてもよい。つまり、この発明の実施の形態においては、ビジュアルＩＶＲ９は、音声情報ＡｕＩＦと視覚情報ＶＩＦとのうち、少なくとも音声情報ＡｕＩＦを生成し、その生成した音声情報ＡｕＩＦを少なくともデータ通信によってユーザの端末装置へ送信すればよい。音声情報ＡｕＩＦを少なくともデータ通信によってユーザの端末装置へ送信すれば、電話回線網に申し込んでいないユーザであっても、データ通信を介した音声チャットによってサポート内容の案内を受け、オペレータからサポートを受けることができるからである。
【０１７６】
図１１は、図８から図１０に示すフローチャートに従って実行されるサポートシステム１００の動作の概念図である。
【０１７７】
図１１を参照して、携帯電話機１とビジュアルＩＶＲ９との間の通信は、ネットワーク４およびルータ７を介して行われるデータ通信によって行われる。そして、ビジュアルＩＶＲ９は、音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）をデータ通信によって携帯電話機１へ送信し（ステップＳ４３参照）、携帯電話機１は、音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）をデータ通信によってビジュアルＩＶＲ９から受信する（ステップＳ３２参照）。
【０１７８】
従って、電話回線網（ネットワーク６）に申し込んでいないユーザに対しても、データ通信を用いて音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）によってサポート内容を案内することができる。
【０１７９】
また、携帯電話機１が電話回線網（ネットワーク６）に申し込んでいる場合でも、携帯電話機１のユーザは、電話回線網（ネットワーク６）を用いる場合よりも早く視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとによってサポート内容の案内を受けることができる。
【０１８０】
更に、視覚情報ＶＩＦは、ユーザが受けることができるサポート内容の全てをユーザに視覚で与えるので、ユーザは、オペレータに行き付くまでの時間を短縮できる。
【０１８１】
図１２は、図１に示すサポートシステム１００における別の動作を説明するためのフローチャートである。
【０１８２】
図１２に示すフローチャートは、図８に示すフローチャートのステップＳ１〜ステップＳ４をステップＳ５１〜ステップＳ５４に代え、ステップＳ１６およびステップＳ１７をステップＳ５５〜ステップＳ５７に代え、ステップＳ２１およびステップＳ２２をステップＳ５８およびステップＳ５９に代えたものであり、その他は、図８に示すフローチャートと同じである。
【０１８３】
なお、図１２に示すフローチャートは、回線通信網を用いたサポートを行う場合のサポートシステム１００の動作を実行するためのフローチャートである。
【０１８４】
図１２を参照して、サポートシステム１００の動作が開始されると、オペレータは、パーソナルコンピュータの電話アプリケーション（ＰＣ電話アプリ）を起動する（ステップＳ５１）。
【０１８５】
そして、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）は、接続待機要求をＩＶＲ１０へ送信する（ステップＳ５２）。
【０１８６】
ＩＶＲ１０は、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）から接続待機要求を受信し、接続待機要求に対する応答である接続待機応答を端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）へ送信する（ステップＳ５３）。
【０１８７】
端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）は、接続待機応答をＩＶＲ１０から受信し、電話待機画面を表示する（ステップＳ５４）。
【０１８８】
そして、オペレータは、自己の端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）に表示された電話待機画面を見て待機する（ステップＳ５）。
【０１８９】
一方、ビジュアルＩＶＲ９および携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、上述したステップＳ６〜ステップＳ１５を順次実行する。
【０１９０】
そして、ステップＳ１５の後、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、電話アプリケーションを呼び出す（ステップＳ５５）。
【０１９１】
その後。携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、電話番号を用いて電話回線を呼び出し、交換機８と接続すると、トーン信号を交換機８を介してＩＶＲ１０へ自動送信する（ステップＳ５６）。
【０１９２】
ＩＶＲ１０は、交換機８を介してトーン信号を受信すると、オペレータ呼出要求を端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）へ送信する（ステップＳ５７）。
【０１９３】
その後、端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）およびオペレータは、上述したステップＳ１８〜ステップＳ２０を順次実行する。
【０１９４】
そして、ステップＳ２０の後、ＩＶＲ１０は、電話回線接続応答をネットワーク６（電話回線網）を介して携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の電話アプリケーションへ送信する（ステップＳ５８）。
【０１９５】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の電話アプリケーションは、ネットワーク６（電話回線網）を介して電話回線接続応答をＩＶＲ１０から受信し、電話回線接続画面を表示部１０４に表示するとともに通話を開始する（ステップＳ５８）。
【０１９６】
これによって、サポートシステム１００の動作が終了する。
【０１９７】
図１３は、図１２に示すフローチャートのうち、携帯電話機１，２の動作（ステップＳ１１，Ｓ１３，Ｓ１４，Ｓ５５，Ｓ５６）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【０１９８】
図１３に示すフローチャートは、図９に示すフローチャートのステップＳ３６〜ステップＳ３８をステップＳ３６Ａ〜ステップＳ３８Ａに代えたものであり、その他は、図９に示すフローチャートと同じである。
【０１９９】
図１３を参照して、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の動作が開始されると、上述したステップＳ３１〜ステップＳ３５が順次実行される。
【０２００】
そして、ステップＳ３５の後、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）のアプリケーション部１０７は、電話アプリケーションを呼び出す（ステップＳ３６Ａ）。
【０２０１】
引き続いて、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）のアプリケーション部１０７は、その呼び出した電話アプリケーションを用いて電話番号で交換機８に接続し、交換機８と接続すると、トーン信号を交換機８を介してＩＶＲ１０へ自動送信する（ステップＳ３７Ａ）。
【０２０２】
そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）のアプリケーション部１０７は、電話アプリケーションを用いて電話回線接続応答をＩＶＲ１０から受信すると、電話回線接続画面を表示部１０４に表示する（ステップＳ３８Ａ）。
【０２０３】
これによって、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）の動作が終了する。
【０２０４】
なお、図１３に示すフローチャートにおいては、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、ステップＳ３２において、視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとのうち、少なくとも一方をデータ通信によって受信するようにしてもよい。つまり、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、ステップＳ３２において、視覚情報ＶＩＦのみをデータ通信によって受信してもよく、音声情報ＡｕＩＦのみをデータ通信によって受信してもよく、視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの両方をデータ通信によって受信してもよい。
【０２０５】
携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、音声情報ＡｕＩＦのみを受信した場合、ステップＳ３３を実行せず、音声情報ＡｕＩＦのみを再生して外部に出力する（ステップＳ３４参照）。これにより、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）のユーザは、電話回線網に申し込んでいなくても、音声情報ＡｕＩＦによってサポート内容の案内を受けることができる。そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）がステップＳ３５，Ｓ３６Ａ，Ｓ３７Ａ，Ｓ３８Ａを実行することによって、電話回線網に申し込んでいなくても、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を介してサポートを受けることができる。
【０２０６】
また、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、視覚情報ＶＩＦのみを受信した場合、ステップＳ３４を実行せず、視覚情報ＶＩＦのみを表示部１０４に表示する（ステップＳ３３参照）。これにより、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）のユーザは、電話回線網に申し込んでいなくても、視覚情報ＶＩＦによってサポート内容の案内を受けることができる。そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）がステップＳ３５，Ｓ３６Ａ，Ｓ３７Ａ，Ｓ３８Ａを実行することによって、電話回線網に申し込んでいなくても、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を介してサポートを受けることができる。
【０２０７】
更に、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの両方を受信した場合、視覚情報ＶＩＦを表示部１０４に表示し（ステップＳ３３参照）、音声情報ＡｕＩＦを再生して外部に出力する（ステップＳ３４参照）。これにより、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）のユーザは、電話回線網に申し込んでいなくても、視覚情報ＶＩＦおよび視覚情報ＶＩＦによってサポート内容の案内を受けることができる。そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）がステップＳ３５，Ｓ３６Ａ，Ｓ３７Ａ，Ｓ３８Ａを実行することによって、電話回線網に申し込んでいなくても、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を介してサポートを受けることができる。
【０２０８】
このように、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとのうち、少なくとも一方をデータ通信によって受信すれば、電話回線網に申し込んでいない場合でも、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を介してサポートを受けることができる。
【０２０９】
図１４は、図１２に示すフローチャートのうち、ビジュアルＩＶＲ９の動作（ステップＳ１２，Ｓ１３）の詳細な動作を説明するためのフローチャートである。
【０２１０】
図１４に示すフローチャートは、図１０に示すフローチャートのステップ４４〜ステップＳ４７をステップＳ４４ＡおよびステップＳ４５Ａに代えたものであり、その他は、図１０に示すフローチャートと同じである。
【０２１１】
ビジュアルＩＶＲ９の詳細な動作が開始されると、上述したステップＳ４１〜ステップＳ４３が順次実行される。
【０２１２】
そして、ステップＳ４３の後、ビジュアルＩＶＲ９の受信手段９１は、データ通信によって、電話回線網を使用するサポート接続要求ＳＰＴＣ＿ＰＵＢをユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）から受信する（ステップＳ４４Ａ）。
【０２１３】
その後、ビジュアルＩＶＲ９の受信手段９１は、その受信した電話回線網を使用するサポート接続要求ＳＰＴＣ＿ＰＵＢを呼出手段９４へ出力する。
【０２１４】
ビジュアルＩＶＲ９の呼出手段９４は、受信手段９１から受けた、電話回線網を使用するサポート接続要求ＳＰＴＣ＿ＰＵＢに応じて、ＩＶＲ１０にアクセスするための電話番号とトーン信号とを生成して送信手段９３へ出力する。
【０２１５】
そして、ビジュアルＩＶＲ９の送信手段９３は、電話番号およびトーン信号を呼出手段９４から受け、その受けた電話番号およびトーン信号をデータ通信によってユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する（ステップＳ４５Ａ）。
【０２１６】
これによって、ビジュアルＩＶＲ９の詳細な動作が終了する。
【０２１７】
なお、図１４に示すフローチャートにおいては、ビジュアルＩＶＲ９は、ステップＳ４２において、視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとのうち、少なくとも一方を生成し、ステップＳ４３において、視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとのうち、少なくとも一方をデータ通信によってユーザの端末装置へ送信するようにしてもよい。ビジュアルＩＶＲ９が視覚情報ＶＩＦと音声情報ＡｕＩＦとのうち、少なくとも一方をデータ通信によってユーザの端末装置へ送信すれば、図１３に示すフローチャートにおいて説明したように、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）のユーザは、電話回線網に申し込んでいない場合でも、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を介してサポートを受けることができるからである。
【０２１８】
図１５は、図１２から図１４に示すフローチャートに従って実行されるサポートシステム１００の動作の概念図である。
【０２１９】
図１５を参照して、ビジュアルＩＶＲ９は、データ通信によって、音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）を携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信するとともに、ＩＶＲ１０にアクセスするための電話番号およびトーン信号を携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する。
【０２２０】
そして、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）は、電話回線網を使用したサポート接続要求を選択した場合、ビジュアルＩＶＲ９から受信した電話番号およびトーン信号を用いてＩＶＲ１０にアクセスし、電話回線接続画面を表示部１０４に表示する。
【０２２１】
また、ＩＶＲ１０は、携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）と端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）との接続を仲介する。
【０２２２】
このように、ＩＶＲ１０によるサポートを受ける場合も、ビジュアルＩＶＲ９は、視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの少なくとも一方をデータ通信によって携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信する。
【０２２３】
従って、電話回線網に申し込んでいない携帯電話機のユーザに対しても、音声情報ＡｕＩＦ（または視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦ）によってサポート内容を案内できる。
【０２２４】
また、ビジュアルＩＶＲ９は、ＩＶＲ１０にアクセスするための電話番号およびトーン信号を携帯電話機（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信するので、電話回線網に申し込んでいない携帯電話機のユーザも、視覚情報ＶＩＦおよび音声情報ＡｕＩＦの少なくとも一方によってサポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を用いたサポートを受けることができる。
【０２２５】
図１６は、図１に示すサポートシステム１００におけるサポート動作を説明するためのフローチャートである。
【０２２６】
図１６を参照して、サポート動作が開始されると、オペレータの端末装置（端末装置１２〜１４のいずれか）において、サポートアプリケーションが起動される（ステップＳ６１）。
【０２２７】
そして、ビジュアルＩＶＲ９は、「こちらは、・・・サポートセンターです」との音声情報ＡｕＩＦをデータ通信によってユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信し、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）において、「こちらは、・・・サポートセンターです」との音声が流れる（ステップＳ６２）。
【０２２８】
その後、ビジュアルＩＶＲ９は、「ご用件を（お話頂くか）お選びください」との音声情報ＡｕＩＦをデータ通信によってユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）へ送信し、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）において、「ご用件を（お話頂くか）お選びください」との音声が流れる（ステップＳ６３）。
【０２２９】
また、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）は、選択肢を表示部１０４に表示する（ステップＳ６４）。
【０２３０】
そして、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）は、入力を受付か否かを判定する（ステップＳ６５）。
【０２３１】
ステップＳ６５において、入力を受け付けたと判定されると、「サポート手段を（お話頂くか）お選びください」との音声が流れる（ステップＳ６６）。
【０２３２】
その後、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）は、選択肢（視覚情報ＶＩＦ）を表示部１０４に表示する（ステップＳ６７）。
【０２３３】
そして、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）は、入力を受付か否かを判定する（ステップＳ６８）。
【０２３４】
ステップＳ６８において、「ビデオチャット」が受け付けられた場合、Ａ−α−１担当およびビデオチャットが呼び出される（ステップＳ６９）。
【０２３５】
一方、ステップＳ６８において、「電話発信」が受け付けられた場合、ステップＳ７０〜ステップＳ７６が並列に実行される。
【０２３６】
ステップＳ７０において、Ａ−α−１担当のオペレータが呼び出され、電話アプリケーションは、”０１２０＃＃＃＃＃，，，１，，１，，１”の電話番号およびトーン信号入力指示文字列で電話発信を実行する。
【０２３７】
また、ステップＳ７１において、Ａ−α−２担当のオペレータが呼び出され、電話アプリケーションは、”０１２０＃＃＃＃＃，，，１，，１，，２”の電話番号およびトーン信号入力指示文字列で電話発信を実行する。
【０２３８】
更に、ステップＳ７２において、Ａ−α担当のオペレータが呼び出され、電話アプリケーションは、”０１２０＃＃＃＃＃，，，１，，１，，９”の電話番号およびトーン信号入力指示文字列で電話発信を実行する。
【０２３９】
更に、ステップＳ７３において、Ａ−β担当のオペレータが呼び出され、電話アプリケーションは、”０１２０＃＃＃＃＃，，，１，，２”の電話番号およびトーン信号入力指示文字列で電話発信を実行する。
【０２４０】
更に、ステップＳ７４において、Ａ担当のオペレータが呼び出され、電話アプリケーションは、”０１２０＃＃＃＃＃，，，１，，９”の電話番号およびトーン信号入力指示文字列で電話発信を実行する。
【０２４１】
更に、ステップＳ７５において、Ｂ担当のオペレータが呼び出され、電話アプリケーションは、”０１２０＃＃＃＃＃，，，２”の電話番号およびトーン信号入力指示文字列で電話発信を実行する。
【０２４２】
更に、ステップＳ７６において、オペレータが呼び出され、電話アプリケーションは、”０１２０＃＃＃＃＃，，，９”の電話番号およびトーン信号入力指示文字列で電話発信を実行する。
【０２４３】
そして、ステップＳ７０〜ステップＳ７６のいずれかの後、サポート動作が終了する。
【０２４４】
上述した携帯電話機１，２の動作は、ソフトウェアによって実現されてもよい。この場合、携帯電話機１，２は、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）とを備える。
【０２４５】
そして、ＲＯＭは、図９に示すステップＳ３１〜ステップＳ３８を備えるプログラムＰｒｏｇ＿Ａおよび図１３に示すステップＳ３１〜ステップＳ３５およびステップＳ３６Ａ〜ステップＳ３８Ａを備えるプログラムＰｒｏｇ＿Ｂを記憶する。
【０２４６】
ＣＰＵは、ＲＯＭからプログラムＰｒｏｇ＿Ａ，Ｐｒｏｇ＿Ｂのいずれかを読み出して実行し、上述したようにビジュアルＩＶＲ９にアクセスしてサポート接続し、サポートを受ける。
【０２４７】
この場合、ＲＡＭは、ビジュアルＩＶＲ９から受信した電話番号およびトーン信号を記憶するために用いられる。
【０２４８】
プログラムＰｒｏｇ＿Ａ，Ｐｒｏｇ＿Ｂは、ＣＤおよびＤＶＤ等の記録媒体に記録されて流通してもよい。プログラムＰｒｏｇ＿Ａ，Ｐｒｏｇ＿Ｂを記録した記録媒体がコンピュータに装着されると、コンピュータは、記録媒体からプログラムＰｒｏｇ＿Ａ，Ｐｒｏｇ＿Ｂのいずれかを読み出して実行する。これによって、コンピュータのユーザは、上述したようにビジュアルＩＶＲ９にアクセスしてサポート接続し、サポートを受ける。
【０２４９】
従って、プログラムＰｒｏｇ＿Ａ，Ｐｒｏｇ＿Ｂを記録した記録媒体は、コンピュータが読み取り可能な記録媒体である。
【０２５０】
上述したビジュアルＩＶＲ９の動作は、ソフトウェアによって実現されてもよい。この場合、ビジュアルＩＶＲ９は、ＲＯＭと、ＣＰＵとを備える。
【０２５１】
そして、ＲＯＭは、図１０に示すステップＳ４１〜ステップＳ４７を備えるプログラムＰｒｏｇ＿Ｃおよび図１４に示すステップＳ４１〜ステップＳ４３およびステップＳ４４Ａ〜ステップＳ４５Ａを備えるプログラムＰｒｏｇ＿Ｄを記憶する。
【０２５２】
ＣＰＵは、ＲＯＭからプログラムＰｒｏｇ＿Ｃ，Ｐｒｏｇ＿Ｄのいずれかを読み出して実行し、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）とサポート接続し、サポートを提供する。
【０２５３】
プログラムＰｒｏｇ＿Ｃ，Ｐｒｏｇ＿Ｄは、ＣＤおよびＤＶＤ等の記録媒体に記録されて流通してもよい。プログラムＰｒｏｇ＿Ｃ，Ｐｒｏｇ＿Ｄを記録した記録媒体がコンピュータに装着されると、コンピュータは、記録媒体からプログラムＰｒｏｇ＿Ｃ，Ｐｒｏｇ＿Ｄのいずれかを読み出して実行する。これによって、オペレータは、上述したように、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２のいずれか）とサポート接続し、サポートを提供する。
【０２５４】
従って、プログラムＰｒｏｇ＿Ｃ，Ｐｒｏｇ＿Ｄを記録した記録媒体は、コンピュータが読み取り可能な記録媒体である。
【０２５５】
上述した実施の形態によれば、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２）で実行されるプログラムは、送信手段が、サポート要求の開始に応じて、ネットワークを介したデータ通信によってコンテンツ要求をクラウドサーバへ送信する第１のステップと、受信手段が、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも音声情報をデータ通信によって受信する第２のステップと、再生手段が、受信された音声情報をユーザの端末装置で再生する第３のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムであればよい。
【０２５６】
少なくとも音声情報をデータ通信によって受信すれば、電話回線網に申し込んでいない携帯電話機のユーザであっても、音声情報によるサポート内容の案内をデータ通信を介して受けることができ、データ通信を介した音声によってオペレータからサポートを受けることができるからである。
【０２５７】
また、上述した実施の形態によれば、ユーザの端末装置（携帯電話機１，２）で実行されるプログラムは、送信手段が、サポート要求の開始に応じて、ネットワークを介したデータ通信によってコンテンツ要求をクラウドサーバへ送信する第１のステップと、受信手段が、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも一方をデータ通信によって受信する第２のステップと、再生手段が、受信された音声情報をユーザの端末装置で再生するステップと、表示手段が、受信された視覚情報を表示するステップとのうち、少なくとも一方のステップを実行する第３のステップと、受信手段が、電話回線網を介して自動音声応答にアクセスするための電話番号と、トーン信号とを受信する第４のステップと、接続手段が、電話回線網を介して、受信した電話番号で発信し、交換機に接続されると、トーン信号を自動送信する第５のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムであればよい。
【０２５８】
視覚情報と音声情報とのうち、少なくとも一方をデータ通信によって受信すれば、ユーザは、電話回線網に申し込んでいない場合でも、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を介してサポートを受けることができるからである。
【０２５９】
更に、上述した実施の形態によれば、ビジュアルＩＶＲ９で実行されるプログラムは、受信手段が、ネットワークを介したデータ通信によってユーザの端末装置からコンテンツ要求を受信する第１のステップと、生成手段が、コンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも音声情報を生成する第２のステップと、
送信手段が、生成された音声情報を少なくともデータ通信によってユーザの端末装置へ送信する第３のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムであればよい。
【０２６０】
視覚情報と音声情報とのうち、少なくとも音声情報をデータ通信によってユーザの端末装置へ送信すれば、電話回線網に申し込んでいない携帯電話機のユーザであっても、音声情報によるサポート内容の案内をデータ通信を介して受けることができ、データ通信を介した音声によってオペレータからサポートを受けることができるからである。
【０２６１】
更に、上述した実施の形態によれば、ビジュアルＩＶＲ９で実行されるプログラムは、受信手段が、ネットワークを介したデータ通信によってユーザの端末装置からコンテンツ要求を受信する第１のステップと、生成手段が、コンテンツ要求に応じて、各々がユーザに対するサポートの内容を視覚的に示す複数の選択肢を含む視覚情報と、サポートの内容を音声で案内する音声情報とのうち、少なくとも一方を生成する第２のステップと、送信手段が、生成された音声情報および視覚情報の少なくとも一方をデータ通信によってユーザの端末装置へ送信する第３のステップと、受信手段が、電話回線網を使用したサポート接続要求をデータ通信によってユーザの端末装置から受信する第４のステップと、送信手段が、電話回線網を使用したサポート接続要求に応じて、電話回線網を介して自動音声応答にアクセスするための電話番号と、トーン信号とをユーザの端末装置へ送信する第５のステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムであればよい。
【０２６２】
視覚情報と音声情報とのうち、少なくとも一方をデータ通信によってユーザの端末装置へ送信すれば、ユーザは、電話回線網に申し込んでいない場合でも、サポート内容の案内をデータ通信によって受けることができ、電話回線網を介してサポートを受けることができるからである。
【０２６３】
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した実施の形態の説明ではなくて特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【産業上の利用可能性】
【０２６４】
この発明は、コンピュータに実行させるためのプログラムおよび端末装置に適用される。
【符号の説明】
【０２６５】
１，２  携帯電話機、３  電話機、４〜６  ネットワーク、７  ルータ、８  交換機、９  ビジュアルＩＶＲ、１０  ＩＶＲ、１１  ＣＴＩ、１２〜１４  端末装置、１５  音声認識・合成サーバ、２０，２０Ａ  文章、２１〜２９，４１〜４４  ボタン、３０〜３９，５１〜５４  音声、６０  マイク、９１，１０２  受信手段、９２  生成手段、９３，１０８  送信手段、９４  呼出手段、９５，１０９  接続手段、９６  サポート手段、１０１  アンテナ、１０３  表示手段、１０４  表示部、１０５  再生手段、１０６  スピーカ、１０７  アプリケーション部、１００  サポートシステム。
【図１】
2017191477.tif 000003
【図２】
2017191477.tif 000004
【図３】
2017191477.tif 000005
【図４】
2017191477.tif 000006
【図５】
2017191477.tif 000007
【図６】
2017191477.tif 000008
【図７】
2017191477.tif 000009
【図８】
2017191477.tif 000010
【図９】
2017191477.tif 000011
【図１０】
2017191477.tif 000012
【図１１】
2017191477.tif 000013
【図１２】
2017191477.tif 000014
【図１３】
2017191477.tif 000015
【図１４】
2017191477.tif 000016
【図１５】
2017191477.tif 000017
【図１６】
2017191477.tif 000018