(57)【要約】【課題】不要なクレームの登録を抑制する。【解決手段】類似クレーム提示部１６が、入力クレーム情報に基づいて入力クレームと類似する類似クレームをクレームＤＢ１４から検索し、得られた類似クレームに関する類似クレーム情報をユーザ端末２０へ提示し、クレーム登録部１７が、類似クレーム情報の提示後におけるユーザ端末２０からの新規登録要求に応じて、入力クレーム情報をクレームＤＢ１４に新規登録する。【選択図】  図１
2017191422.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末へ提示したクレーム入力画面への入力操作に応じて、入力クレームに関する入力クレーム情報を受け付けるクレーム受付部と、
前記入力クレーム情報に基づいて前記入力クレームと類似する類似クレームをクレームＤＢから検索し、得られた前記類似クレームに関する類似クレーム情報を前記ユーザ端末へ提示して画面表示する類似クレーム提示部と、
前記類似クレーム情報の提示後における前記ユーザ端末からの新規登録要求に応じて、前記入力クレーム情報を前記クレームＤＢに新規登録するクレーム登録部と
を備えることを特徴とするクレーム管理装置。
【請求項２】
請求項１に記載のクレーム管理装置において、
前記類似クレーム提示部は、前記類似クレーム情報を提示する際、前記類似クレームに関するクレーム対応状況を付加して提示することを特徴とするクレーム管理装置。
【請求項３】
請求項１に記載のクレーム管理装置において、
前記クレーム登録部は、前記類似クレーム情報の提示後における前記ユーザ端末からの重複クレーム選択通知に応じて、前記クレームＤＢのうち、前記重複クレーム選択通知で指定された重複クレームの受付数を１つ加算することを特徴とするクレーム管理装置。
【請求項４】
ユーザ端末へ提示したクレーム入力画面への入力操作に応じて、入力クレームに関する入力クレーム情報を受け付けるクレーム受付ステップと、
前記入力クレーム情報に基づいて前記入力クレームに類似する類似クレームをクレームＤＢから検索し、得られた前記類似クレームに関する類似クレーム情報を前記ユーザ端末へ提示して画面表示する類似クレーム提示ステップと、
前記類似クレーム情報の提示後における前記ユーザ端末からの新規登録要求に応じて、前記入力クレーム情報を前記クレームＤＢに新規登録するクレーム登録ステップと
を備えることを特徴とするクレーム管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザからのクレームを受け付けて管理するためのクレーム管理技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
ビルなどの施設では、要望や苦情といったクレームがユーザから通知され、施設を管理するクレーム管理システムでクレーム情報として受け付けられてデータベースに登録される。登録したクレーム情報は、クレームに対する対応を円滑に進めるため、管理者によりクレーム情報が分類された後、管理者による対応・進捗状況に応じて、それぞれステータス管理される。
【０００３】
従来、このようなクレームを管理する技術として、新たなクレームを受け付けた際、過去に受け付けたクレームから類似するクレームを検索し、そのときの対応策をクレーム担当者に提示し、クレーム対応を支援する技術が提案されている（例えば、特許文献１など参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−２２６５０９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、このような従来技術では、クレーム情報が内部情報として管理されているため、ユーザからはどのようなクレームが管理者側で受け付けられて登録されているか把握することができない。このため、すでに登録済みのクレームを改めてユーザが通知してしまい、結果として不要なクレーム情報が増大するという問題点があった。
【０００６】
本発明はこのような課題を解決するためのものであり、不要なクレームの登録を抑制できるクレーム管理技術を提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
このような目的を達成するために、本発明にかかるクレーム管理装置は、ユーザ端末へ提示したクレーム入力画面への入力操作に応じて、入力クレームに関する入力クレーム情報を受け付けるクレーム受付部と、前記入力クレーム情報に基づいて前記入力クレームと類似する類似クレームをクレームＤＢから検索し、得られた前記類似クレームに関する類似クレーム情報を前記ユーザ端末へ提示して画面表示する類似クレーム提示部と、前記類似クレーム情報の提示後における前記ユーザ端末からの新規登録要求に応じて、前記入力クレーム情報を前記クレームＤＢに新規登録するクレーム登録部とを備えている。
【０００８】
また、本発明にかかる上記クレーム管理装置の一構成例は、前記類似クレーム提示部が、前記類似クレーム情報を提示する際、前記類似クレームに関するクレーム対応状況を付加して提示するようにしたものである。
【０００９】
また、本発明にかかる上記クレーム管理装置の一構成例は、前記クレーム登録部が、前記類似クレーム情報の提示後における前記ユーザ端末からの重複クレーム選択通知に応じて、前記クレームＤＢのうち、前記重複クレーム選択通知で指定された重複クレームの受付数を１つ加算するようにしたものである。
【００１０】
また、本発明にかかるクレーム管理方法は、ユーザ端末へ提示したクレーム入力画面への入力操作に応じて、入力クレームに関する入力クレーム情報を受け付けるクレーム受付ステップと、前記入力クレーム情報に基づいて前記入力クレームに類似する類似クレームをクレームＤＢから検索し、得られた前記類似クレームに関する類似クレーム情報を前記ユーザ端末へ提示して画面表示する類似クレーム提示ステップと、前記類似クレーム情報の提示後における前記ユーザ端末からの新規登録要求に応じて、前記入力クレーム情報を前記クレームＤＢに新規登録するクレーム登録ステップとを備えている。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、ユーザが入力クレームを登録する際、入力クレームと類似する類似クレームがユーザに提示されるため、ユーザが入力クレームと重複する重複クレームがすでに登録されているかどうか確認することができる。このため、重複クレームが登録されていない場合にのみ、入力クレームがクレームＤＢに登録され、重複クレームがすでに登録されている場合には、クレームＤＢへの登録は見送られることになる。したがって、すでに登録済みである不要なクレームの受付を抑制することが可能となり、不要クレームに関する管理作業や対応作業を削減することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施の形態にかかるクレーム管理装置の構成を示すブロック図である。
【図２】クレームＤＢの構成例である。
【図３】クレーム登録動作を示すシーケンス図である。
【図４】クレーム登録動作（続き）を示すシーケンス図である。
【図５】クレーム入力画面の表示例である。
【図６】類似クレーム一覧画面を示す表示例である。
【図７】登録確認画面の表示例である。
【図８】類似クレーム詳細画面の表示例である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
次に、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
［クレーム管理装置］
まず、図１を参照して、本発明の一実施の形態にかかるクレーム管理装置１０について説明する。図１は、本実施の形態にかかるクレーム管理装置の構成を示すブロック図である。
【００１４】
このクレーム管理装置１０は、全体としてサーバ装置などの情報処理装置からなり、通信ネットワークＮＷを介して接続された、ＰＣや携帯端末などのユーザ端末２０からのクレーム情報を受け付けて、データベースで管理する機能を有している。
本実施の形態では、クレーム管理装置１０により、ビルを利用するユーザからのクレームを管理する場合を例として説明するが、これに限定されるものではなく、商品やサービスに関するクレームなどの、他のクレームの管理にも同様にして適用できる。
【００１５】
本発明は、ユーザ端末２０で入力クレーム情報を登録する際、入力クレームと類似する類似クレームに関する類似クレーム情報をデータベースから検索してユーザ端末２０に提示し、これに応じたユーザ端末２０からの新規登録操作に応じて、入力クレームをデータベースに登録するようにしたものである。
【００１６】
次に、図１を参照して、本実施の形態にかかるクレーム管理装置１０の構成について詳細に説明する。
クレーム管理装置１０には、主な機能部として、通信Ｉ／Ｆ部１１、操作入力部１２、画面表示部１３、クレームＤＢ１４、クレーム受付部１５、類似クレーム提示部１６、およびクレーム登録部１７が設けられている。
【００１７】
通信Ｉ／Ｆ部１１は、ＨＴＴＰなどの通信プロトコルに基づいて、通信ネットワークＮＷを介してユーザ端末２０とデータ通信を行うことにより、クレーム登録に用いる各種画面や操作内容をやり取りする機能を有している。
【００１８】
操作入力部１２は、キーボード、マウス、タッチパネルなどの操作入力装置からなり、管理者によるクレーム情報検索操作や更新操作などの各種操作を検出して出力する機能を有している。
【００１９】
画面表示部１３は、ＬＣＤなどの画面表示装置からなり、管理者によるクレーム情報検索画面や更新画面を画面表示する機能を有している。
【００２０】
クレームＤＢ１４は、ハードディスクなどの記憶装置からなり、ユーザ端末２０から登録されたクレームに関するクレーム情報を記憶するデータベースである。
図２は、クレームＤＢの構成例である。ここでは、クレームを識別するためのクレームＩＤごとに、クレームが発生した棟、エリア、対象（設備）、現象、内容、受付日のほか、クレームへの対応状況や対応内容、さらにはクレームの受付数が、組として登録されている。
【００２１】
クレーム受付部１５は、ユーザ端末２０からのクレーム入力要求に応じて、予め登録されているクレーム入力画面をユーザ端末２０へ提示する機能と、ユーザ端末２０におけるクレーム入力画面への入力操作に応じて、入力クレームの内容を示す入力クレーム情報を受け付ける機能とを有している。
【００２２】
類似クレーム提示部１６は、クレーム受付部１５で受け付けた入力クレーム情報に基づいて、入力クレームと類似する類似クレームをクレームＤＢ１４から検索する機能と、得られた類似クレームに関する類似クレーム情報を、類似クレーム一覧画面によりユーザ端末２０へ提示する機能と、類似クレーム情報を提示する際、類似クレームに関するクレーム対応状況を付加して提示する機能と、ユーザ端末２０からの類似クレーム詳細要求に応じて、指定された類似クレームに関する類似クレーム情報の詳細を類似クレーム詳細画面によりユーザ端末２０へ提示する機能とを有している。
【００２３】
クレーム登録部１７は、類似クレーム一覧画面さらには類似クレーム詳細画面により類似クレーム情報をユーザ端末２０へ提示した後、ユーザ端末２０からの登録確認要求に応じて、入力クレーム情報の登録確認を行うための登録確認画面をユーザ端末２０へ提示する機能と、ユーザ端末２０からの新規登録要求に応じて、入力クレーム情報をクレームＤＢ１４に新規登録する機能と、類似クレーム情報の提示後におけるユーザ端末２０からの重複クレーム選択通知に応じて、クレームＤＢ１４のうち、重複クレーム選択通知で指定された重複クレームの受付数を１つ加算する機能とを有している。
【００２４】
［本実施の形態の動作］
次に、図３および図４を参照して、本実施の形態にかかるクレーム管理装置１０の動作について説明する。図３は、クレーム登録動作を示すシーケンス図である。図４は、クレーム登録動作（続き）を示すシーケンス図である。
【００２５】
クレーム管理装置１０のクレーム受付部１５は、ユーザ端末２０でのクレーム入力要求操作に応じて（ステップ１００）、ユーザ端末２０から通知されたクレーム入力要求を受信した場合（ステップ１０１）、予め登録されているクレーム入力画面をユーザ端末２０へ返送する（ステップ１０２）。
【００２６】
図５は、クレーム入力画面の表示例である。ここでは、図２のクレームＤＢ１４に対応した入力欄として、クレームが発生した棟、エリア、対象（設備）、現象、および内容からなる入力クレーム情報を入力するための入力欄と、入力した入力クレーム情報の確定を指示する入力確定ボタンと、入力した入力クレーム情報をキャンセルするキャンセルボタンとが設けられている。
【００２７】
クレーム端末２０は、クレーム管理装置１０からのクレーム入力画面を画面表示し（ステップ１０３）、ユーザの入力操作に応じて入力クレームに関する入力クレーム情報を受け付けて、クレーム入力画面の各入力欄に入力し（ステップ１０４）、入力確定ボタンの操作に応じて、入力クレーム情報をクレーム管理装置１０へ送信する（ステップ１０５）。
【００２８】
クレーム管理装置１０のクレーム受付部１５は、ユーザ端末２０からの入力クレームの内容を示す入力クレーム情報を受け付ける（ステップ１１０）。
類似クレーム提示部１６は、クレーム受付部１５で受け付けた入力クレーム情報に基づいて、入力クレームと類似する類似クレームをクレームＤＢ１４から検索し（ステップ１１１）、得られた類似クレームに関する類似クレーム情報に基づき、類似クレーム一覧画面を生成し（ステップ１１２）、ユーザ端末２０へ提示する（ステップ１１３）。
【００２９】
クレーム端末２０は、クレーム管理装置１０からの類似クレーム一覧画面を画面表示する（ステップ１１４）。ユーザは、類似クレーム一覧画面により、入力クレームと重複する重複クレームが存在するかどうか確認する（ステップ１１５）。
【００３０】
図６は、類似クレーム一覧画面を示す表示例である。ここでは、４つの類似クレームが検索された例が示されており、類似クレームごとに、それぞれ類似クレーム情報として、クレームが発生した棟、エリア、対象（設備）、現象、内容、受付日に、類似クレームに関するクレーム対応状況が付加して表示されている。この際、類似クレームごとに、類似クレーム情報の詳細を要求するための詳細要求ボタンと、入力クレームと重複する重複クレームであることを選択するための重複選択ボタンが表示されている。
【００３１】
また、類似クレーム一覧画面には、入力クレームと重複する重複クレームが登録されていない場合に入力クレーム情報の登録を確認するための登録確認ボタンと、入力クレーム情報の登録を中止するためのキャンセルボタンとが設けられている。
【００３２】
この類似クレーム一覧画面において、入力クレームと重複する重複クレームが登録されておらず（ステップ１１５：ＹＥＳ）、ユーザが入力クレームの登録を確認するために登録確認ボタンを操作した場合（ステップ１２０）、これに応じてユーザ端末２０からクレーム管理装置１０に対して登録確認要求が送信される（ステップ１２１）。
【００３３】
これに応じて、クレーム管理装置１０のクレーム登録部１７は、クレーム入力画面で入力された入力クレーム情報に基づいて、入力クレーム情報の登録確認を行うための登録確認画面を生成し（ステップ１２２）、ユーザ端末２０へ提示する（ステップ１２３）。
【００３４】
図７は、登録確認画面の表示例である。ここでは、登録する入力クレーム情報として、クレームが発生した棟、エリア、対象（設備）、現象、および内容が、詳細に表示されている。また、登録確認画面には、入力クレーム情報の登録を要求するための登録要求ボタンと、入力クレーム情報の登録を中止するためのキャンセルボタンとが設けられている。
【００３５】
したがって、登録確認画面において、ユーザが登録要求ボタンを操作した場合（ステップ１２５）、ユーザ端末２０からクレーム管理装置１０に対して新規登録要求が送信される（ステップ１２６）。
これに応じて、クレーム管理装置１０のクレーム登録部１７は、入力クレーム情報をクレームＤＢ１４に新規登録し（ステップ１２７）、一連のクレーム登録動作を終了する。
【００３６】
一方、類似クレーム一覧画面において、入力クレームと重複する重複クレームがすでに登録されており（ステップ１１５：ＮＯ）、ユーザが入力クレームと重複する重複クレームを選択するための重複選択ボタンを操作した場合（ステップ１３０）、これに応じてユーザ端末２０からクレーム管理装置１０に対して重複クレーム選択通知が送信される（ステップ１３１）。
【００３７】
これに応じて、クレーム管理装置１０のクレーム登録部１７は、クレームＤＢ１４のうち、重複クレーム選択通知で指定された重複クレームの受付数を１つ加算し（ステップ１３２）、一連のクレーム登録動作を終了する。
この際、ステップ１３０において、ユーザが重複選択ボタンを操作した場合、一連のクレーム登録動作を終了してもよい。
【００３８】
なお、類似クレーム一覧画面において、任意の類似クレームに対応する詳細要求ボタンが操作された場合、ユーザ端末２０からクレーム管理装置１０に対して類似クレーム詳細要求が送信される。
これに応じて、クレーム管理装置１０の類似クレーム提示部１６は、指定された類似クレームに関する類似クレーム情報の詳細を類似クレーム詳細画面によりユーザ端末２０へ提示する。
【００３９】
図８は、類似クレーム詳細画面の表示例である。ここでは、指定された類似クレームの類似クレーム情報として、クレームが発生した棟、エリア、対象（設備）、現象、内容、受付日に、類似クレームに関するクレーム対応状況とその対応内容が、詳細に表示されている。
類似クレーム詳細画面には、入力クレームと重複する重複クレームであることを選択するための重複選択ボタンと、類似クレーム一覧画面へ戻るための戻るボタンとが設けられている。重複選択ボタンが操作された場合、図４のステップ１３０以降の動作が実行される。
【００４０】
［本実施の形態の効果］
このように、本実施の形態は、類似クレーム提示部１６が、入力クレーム情報に基づいて入力クレームと類似する類似クレームをクレームＤＢ１４から検索し、得られた類似クレームに関する類似クレーム情報をユーザ端末２０へ提示し、クレーム登録部１７が、類似クレーム情報の提示後におけるユーザ端末２０からの新規登録要求に応じて、入力クレーム情報をクレームＤＢ１４に新規登録するようにしたものである。
【００４１】
これにより、ユーザが入力クレームを登録する際、入力クレームと類似する類似クレームがユーザに提示されるため、ユーザが入力クレームと重複する重複クレームがすでに登録されているかどうか確認することができる。このため、重複クレームが登録されていない場合にのみ、入力クレームがクレームＤＢ１４に登録され、重複クレームがすでに登録されている場合には、クレームＤＢ１４への登録は見送られることになる。
したがって、すでに登録済みである不要なクレームの受付を抑制することが可能となり、不要クレームに関する管理作業や対応作業を削減することが可能となる。
【００４２】
また、本実施の形態において、類似クレーム提示部１６が、類似クレーム情報を提示する際、類似クレームに関するクレーム対応状況を付加して提示するようにしてもよい。
これにより、ユーザが類似クレームの内容をより詳細に把握でき、重複クレームかどうかの判定精度を向上させることが可能となる。
【００４３】
また、本実施の形態において、クレーム登録部１７が、類似クレーム情報の提示後におけるユーザ端末２０からの重複クレーム選択通知に応じて、クレームＤＢ１４のうち、重複クレーム選択通知で指定された重複クレームの受付数を１つ加算するようにしてもよい。
これにより、管理者がクレームの受付数により、クレーム対応の重要性や対応順序を把握することができ、より適切なクレーム対応を実現することが可能となる。
【００４４】
［実施の形態の拡張］
以上、実施形態を参照して本発明を説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではない。本発明の構成や詳細には、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。また、各実施形態については、矛盾しない範囲で任意に組み合わせて実施することができる。
【符号の説明】
【００４５】
１０…クレーム管理装置、１１…通信Ｉ／Ｆ部、１２…操作入力部、１３…画面表示部、１４…クレームＤＢ、１５…クレーム受付部、１６…類似クレーム提示部、１７…クレーム登録部、２０…ユーザ端末、ＮＷ…通信ネットワーク。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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