(57)【要約】【課題】情報処理装置が中継サーバを介して画像処理装置の遠隔支援を行う通信システムにおいて、画像処理装置の再起動によって中断された遠隔支援を、より簡易な手順で再開するため技術を提供する。【解決手段】中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１に対して割り当てた支援室を使用してオペレータＰＣ１０２によるＭＦＰ１０１への遠隔支援が開始されると、ＭＦＰ１０１のアカウントとオペレータＰＣ１０２のアカウントとを関連付ける。ＭＦＰ１０１による再接続が行われた後にオペレータＰＣ１０２から遠隔支援の延長が要求されると、中継サーバ１０３は、オペレータＰＣ１０２のアカウントに関連付けられているＭＦＰ１０１のアカウントに基づいて、遠隔支援の対象となるＭＦＰ１０１に対して再接続によって新たに割り当てられた支援室を特定する。中継サーバ１０３は、特定した支援室に対応する支援室ＩＤをオペレータＰＣ１０２に送信する。【選択図】図１
2017199088.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像処理装置と当該画像処理装置の遠隔支援を行う情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバであって、
前記画像処理装置と前記情報処理装置との間の前記遠隔支援のための通信の中継に用いられる、前記中継サーバ上の仮想空間である複数の支援室を管理する管理手段であって、前記画像処理装置からの接続が行われるごとに、空きの支援室を、前記遠隔支援を受けるために使用すべき支援室として前記画像処理装置に割り当てる、前記管理手段と、
前記情報処理装置による前記画像処理装置への前記遠隔支援が開始されると、前記情報処理装置の識別情報と前記画像処理装置の識別情報とを関連付ける関連付け手段と、
前記画像処理装置による再接続が行われた後に前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記情報処理装置の識別情報と関連付けられている前記画像処理装置の識別情報に基づいて、前記遠隔支援の対象となる前記画像処理装置に対して前記再接続によって新たに割り当てられた支援室を特定し、当該特定した支援室を使用するための情報を前記情報処理装置へ送信する送信手段と、
を備えることを特徴とする中継サーバ。
【請求項２】
前記管理手段は、前記複数の支援室のそれぞれを使用中の装置の識別情報を含む管理情報を保持し、
前記送信手段は、前記画像処理装置による再接続が行われた後に前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記情報処理装置の識別情報と関連付けられた前記画像処理装置の識別情報を前記管理情報から検索することによって、前記画像処理装置が使用中の支援室を特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の中継サーバ。
【請求項３】
前記管理手段は、前記画像処理装置の再起動によって前記画像処理装置との接続の切断及び前記再接続が行われると、前記複数の支援室のうちで空きの支援室を、前記画像処理装置に新たに割り当てる
ことを特徴とする請求項１または２に記載の中継サーバ。
【請求項４】
前記管理手段は、前記画像処理装置からの接続が行われるごとに、前記使用すべき支援室を示すコードを前記画像処理装置へ送信し、
前記送信手段は、更に、前記画像処理装置のユーザから前記情報処理装置のオペレータに伝えられた前記コードを用いて前記情報処理装置によって前記遠隔支援の開始が要求されると、当該コードが示す支援室を使用するための情報を前記情報処理装置へ送信し、
前記送信手段は、前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記新たに割り当てられた支援室を示すコードを必要とせずに、前記情報処理装置の識別情報と関連付けられた前記画像処理装置の識別情報に基づいて支援室の特定を行う
ことを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の中継サーバ。
【請求項５】
前記関連付け手段は、前記情報処理装置と前記中継サーバとの接続、及び前記画像処理装置と前記中継サーバとの接続の両方が切断されると、前記情報処理装置の識別情報と前記画像処理装置の識別情報との関連付けを解除する
ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の中継サーバ。
【請求項６】
前記遠隔支援が開始されると、前記情報処理装置と前記画像処理装置とが使用中の支援室を介して、当該画像処理装置と当該情報処理装置との間の前記遠隔支援のための通信を中継する中継手段を更に備える
ことを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載の中継サーバ。
【請求項７】
前記中継手段は、前記情報処理装置と前記画像処理装置との間で前記遠隔支援のために送受信されるデータを、前記情報処理装置と前記画像処理装置とが使用中の支援室に対応するデータバッファを介して中継する
ことを特徴とする請求項６に記載の中継サーバ。
【請求項８】
画像処理装置と当該画像処理装置の遠隔支援を行う情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバであって、
前記画像処理装置と前記情報処理装置との間の前記遠隔支援のための通信の中継に用いられる、前記中継サーバ上の仮想空間である複数の支援室を管理する管理手段であって、前記画像処理装置からの接続が行われるごとに、空きの支援室を、前記遠隔支援を受けるために使用すべき支援室として前記画像処理装置に割り当てる、前記管理手段と、
前記情報処理装置による前記画像処理装置への前記遠隔支援が開始されると、前記情報処理装置の識別情報と前記画像処理装置の識別情報とを関連付ける関連付け手段と、
前記画像処理装置による再接続が行われる際に、前記画像処理装置の識別情報と関連付けられている前記情報処理装置の識別情報に基づいて、前記画像処理装置が再接続前に使用していた支援室を特定し、当該特定した支援室を前記画像処理装置に割り当てる割り当て手段と、
前記画像処理装置による再接続が行われた後に前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記割り当て手段によって特定された支援室を使用するための情報を前記情報処理装置へ送信する送信手段と、
を備えることを特徴とする中継サーバ。
【請求項９】
請求項１から８のいずれか１項に記載の中継サーバと、
画像処理装置と、
前記中継サーバを介して前記画像処理装置と通信することによって前記画像処理装置の遠隔支援を行う情報処理装置と、
を備えることを特徴とする通信システム。
【請求項１０】
前記情報処理装置は、前記画像処理装置による前記中継サーバへの再接続が行われた後に、前記画像処理装置に対する前記遠隔支援の延長を前記中継サーバに要求するよう指示するための延長ボタンを操作画面に表示する表示手段を備える
ことを特徴とする請求項９に記載の通信システム。
【請求項１１】
画像処理装置と当該画像処理装置の遠隔支援を行う情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバの制御方法であって、
前記画像処理装置と前記情報処理装置との間の前記遠隔支援のための通信の中継に用いられる、前記中継サーバ上の仮想空間である複数の支援室を管理する管理工程であって、前記画像処理装置からの接続が行われるごとに、空きの支援室を、前記遠隔支援を受けるために使用すべき支援室として前記画像処理装置に割り当てる、前記管理工程と、
前記情報処理装置による前記画像処理装置への前記遠隔支援が開始されると、前記情報処理装置の識別情報と前記画像処理装置の識別情報とを関連付ける関連付け工程と、
前記画像処理装置による再接続が行われた後に前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記情報処理装置の識別情報と関連付けられている前記画像処理装置の識別情報に基づいて、前記遠隔支援の対象となる前記画像処理装置に対して前記再接続によって新たに割り当てられた支援室を特定し、当該特定した支援室を使用するための情報を前記情報処理装置へ送信する送信工程と、
を備えることを特徴とする中継サーバの制御方法。
【請求項１２】
画像処理装置と当該画像処理装置の遠隔支援を行う情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバの制御方法であって、
前記画像処理装置と前記情報処理装置との間の前記遠隔支援のための通信の中継に用いられる、前記中継サーバ上の仮想空間である複数の支援室を管理する管理工程であって、前記画像処理装置からの接続が行われるごとに、空きの支援室を、前記遠隔支援を受けるために使用すべき支援室として前記画像処理装置に割り当てる、前記管理工程と、
前記情報処理装置による前記画像処理装置への前記遠隔支援が開始されると、前記情報処理装置の識別情報と前記画像処理装置の識別情報とを関連付ける関連付け工程と、
前記画像処理装置による再接続が行われる際に、前記画像処理装置の識別情報と関連付けられている前記情報処理装置の識別情報に基づいて、前記画像処理装置が再接続前に使用していた支援室を特定し、当該特定した支援室を前記画像処理装置に割り当てる割り当て工程と、
前記画像処理装置による再接続が行われた後に前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記割り当て工程で特定された支援室を使用するための情報を前記情報処理装置へ送信する送信工程と、
を備えることを特徴とする中継サーバの制御方法。
【請求項１３】
請求項１１または１２に記載の中継サーバの制御方法の各工程をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、中継サーバ及びその制御方法、通信システム、並びにプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、複合機（ＭＦＰ）等の画像処理装置では、音声、動画通信及び遠隔操作による遠隔保守サービスが提案されている。遠隔保守サービスでは、複合機でのエラー発生時に、コールセンターのオペレータが音声及び動画通信でユーザに直接エラー解決方法を伝えるか、コールセンターのオペレータが複合機の遠隔操作を行うことで、エラーの解決が可能となる。これにより、保守のための人員が現地に赴く必要がなく、エラーの解決に要する時間の短縮が可能となる。
【０００３】
このような遠隔保守サービスでは、ユーザは、電話機やＰＣ等の複合機以外の装置を使うことなく、複合機の通信手段を利用してコールセンターのオペレータＰＣとの接続を実現することが効果的である。この点に関して、複合機が存在するオフィスには、一般的にファイアウォール（ＦＷ）が導入されているため、複合機（情報端末）とコールセンターのオペレータＰＣ（情報端末）とがＦＷを介してセッションを確立することが必要となる。通常、ＦＷの内側にある情報端末へのインターネット側からの接続は制限されるのに対して、ＦＷの内側にある情報端末からインターネット側へのＨＴＴＰによる接続は許可される。このため、２つの情報端末がそれぞれＨＴＴＰクライアントとして接続可能なセッション管理サーバ（中継サーバ）との接続を確立することで、当該中継サーバを介して情報端末間のセッションを確立できる。
【０００４】
このようなシステムにおいて、複合機とコールセンターのオペレータＰＣとの間のセッションの確立は、例えば以下の手順で行われる。複合機が中継サーバに接続すると、中継サーバは、複合機との通信のための識別子として「問い合わせコード」を複合機に対して発行する。複合機のユーザは、発行された問い合わせコードをコールセンターのオペレータに電話等で伝える。コールセンターのオペレータは、複合機のユーザから聞き出した問い合わせコードをシステムに入力する。これにより、複合機と中継サーバとの間でセッションが確立され、遠隔保守サービスが開始される。
【０００５】
遠隔保守サービスでは、保守内容またはトラブル内容によっては、コールセンター側からの指示または遠隔操作により複合機を再起動する場合がある。例えば、再起動後に有効となる設定変更を行った場合、または機器に不調が生じた場合、複合機の再起動が行われる。複合機の再起動時には、複合機と中継サーバと間のセッションが切断されることで複合機の遠隔保守ができなくなる。しかし、変更後の設定の確認または保守作業の続きを行うために、複合機の再起動後も遠隔保守を継続することが必要となりうる。遠隔保守を継続するための技術として、特許文献１には、複合機の再起動時に、再起動前に記憶しておいた情報に基づいて自動的に中継サーバに接続する技術が提案されている。これにより、複合機から中継サーバへ接続するためのユーザによる再度の操作を不要にしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１５−０３７２５９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上述の技術によれば、遠隔保守（遠隔支援による保守作業）の継続中に複合機が再起動した際、当該複合機は自動的に中継サーバに再接続するため、複合機のユーザの手間を軽減できる。一方で、コールセンターのオペレータの手間を低減できない可能性がある。これは、中継サーバへの再接続時には、多くの場合、通信のための識別子（問い合わせコード）として新たな識別子が中継サーバから複合機に対して発行されるためである。その場合、コールセンターのオペレータが、複合機のユーザから識別子を再度聞き出してシステムに入力しなければ、中継サーバを介したオペレータＰＣと複合機との間のセッションを確立して遠隔保守を再開することができない。
【０００８】
本発明は、上述の問題に鑑みてなされたものである。本発明は、情報処理装置（オペレータＰＣ）が中継サーバを介して画像処理装置（複合機）の遠隔支援を行う通信システムにおいて、画像処理装置の再起動によって中断された遠隔支援を、より簡易な手順で再開するため技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、例えば、中継サーバとして実現できる。本発明の一態様に係る中継サーバは、画像処理装置と当該画像処理装置の遠隔支援を行う情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバであって、前記画像処理装置と前記情報処理装置との間の前記遠隔支援のための通信の中継に用いられる、前記中継サーバ上の仮想空間である複数の支援室を管理する管理手段であって、前記画像処理装置からの接続が行われるごとに、空きの支援室を、前記遠隔支援を受けるために使用すべき支援室として前記画像処理装置に割り当てる、前記管理手段と、前記情報処理装置による前記画像処理装置への前記遠隔支援が開始されると、前記情報処理装置の識別情報と前記画像処理装置の識別情報とを関連付ける関連付け手段と、前記画像処理装置による再接続が行われた後に前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記情報処理装置の識別情報と関連付けられている前記画像処理装置の識別情報に基づいて、前記遠隔支援の対象となる前記画像処理装置に対して前記再接続によって新たに割り当てられた支援室を特定し、当該特定した支援室を使用するための情報を前記情報処理装置へ送信する送信手段と、を備えることを特徴とする。
【００１０】
本発明の他の一態様に係る中継サーバは、画像処理装置と当該画像処理装置の遠隔支援を行う情報処理装置との間の通信を中継する中継サーバであって、前記画像処理装置と前記情報処理装置との間の前記遠隔支援のための通信の中継に用いられる、前記中継サーバ上の仮想空間である複数の支援室を管理する管理手段であって、前記画像処理装置からの接続が行われるごとに、空きの支援室を、前記遠隔支援を受けるために使用すべき支援室として前記画像処理装置に割り当てる、前記管理手段と、前記情報処理装置による前記画像処理装置への前記遠隔支援が開始されると、前記情報処理装置の識別情報と前記画像処理装置の識別情報とを関連付ける関連付け手段と、前記画像処理装置による再接続が行われる際に、前記画像処理装置の識別情報と関連付けられている前記情報処理装置の識別情報に基づいて、前記画像処理装置が再接続前に使用していた支援室を特定し、当該特定した支援室を前記画像処理装置に割り当てる割り当て手段と、前記画像処理装置による再接続が行われた後に前記情報処理装置から前記遠隔支援の延長が要求されると、前記割り当て手段によって特定された支援室を使用するための情報を前記情報処理装置へ送信する送信手段と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、情報処理装置（オペレータＰＣ）が中継サーバを介して画像処理装置（複合機）の遠隔支援を行う通信システムにおいて、画像処理装置の再起動によって中断された遠隔支援を、より簡易な手順で再開することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】遠隔支援システムのネットワーク構成例を示す図
【図２】遠隔支援システムのハードウェア構成例を示すブロック図
【図３】ＭＦＰの処理の手順を示すフローチャート
【図４Ａ】オペレータＰＣの処理の手順を示すフローチャート
【図４Ｂ】オペレータＰＣの処理の手順を示すフローチャート
【図５Ａ】中継サーバの処理の手順を示すフローチャート（第１の実施形態）
【図５Ｂ】中継サーバの処理の手順を示すフローチャート（第１の実施形態）
【図５Ｃ】中継サーバの処理の手順を示すフローチャート（第１の実施形態）
【図６】中継サーバにおける支援室検索のためのＷｅｂページの一例を示す図
【図７】中継サーバによって管理される支援室リストの一例を示す図
【図８】中継サーバの処理の手順を示すフローチャート（第２の実施形態）
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。なお、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る発明を限定するものでなく、また実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須のものとは限らない。
【００１４】
［第１の実施形態］
＜遠隔支援システムのネットワーク構成＞
図１は、第１の実施形態に係る遠隔支援システムのネットワーク構成例を示す図である。図１に示すように、遠隔支援システム（通信システム）は、ネットワーク１０６を介して相互に通信可能なＭＦＰ（画像処理装置）１０１、オペレータＰＣ（情報処理装置）１０２及び中継サーバ１０３によって構成される。ＭＦＰ１０１及びオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol）により呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備えている。図１に示す遠隔支援システムでは、ＭＦＰ１０１は、ファイアウォール（ＦＷ）１０４を通じてネットワーク１０６に接続され、コールセンター側のオペレータＰＣ１０２は、ＦＷ１０５を通じてネットワーク１０６に接続されている。加えて、中継サーバ１０３がネットワーク１０６に接続されている。本実施形態では、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３を介してＭＦＰ１０１と通信することによってＭＦＰ１０１の遠隔支援を行う。
【００１５】
ＨＴＴＰによるデータ通信では、クライアントノード同士は、中継サーバ（本実施形態では中継サーバ１０３）から提供されるＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）に対してＰＯＳＴ／ＧＥＴを行うことでデータ通信を実施する。これにより、クライアントノード同士は、プライベートアドレスエリアまたはＦＷによって遮られていてもデータ通信を行うことができる。本実施形態では、ＭＦＰ１０１及びオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰクライアントノードとして動作する。
【００１６】
なお、本実施形態では、各クライアントノードがＦＷを介してネットワーク１０６に接続して通信を行うネットワーク構成を用いているが、各クライアントノードがＦＷを介さずにネットワーク１０６に接続するネットワーク構成が用いられてもよい。また、ネットワーク１０６には、任意の数のＦＷ、ＭＦＰ及びオペレータＰＣを接続可能である。本実施形態では、ＭＦＰ１０１及びオペレータＰＣ１０２が通信プロトコルとしてＨＴＴＰを使用しているが、ＨＴＴＰ以外の通信プロトコルが使用されてもよい。
【００１７】
＜遠隔支援システムのハードウェア構成＞
図２は、本実施形態に係る遠隔支援システムのハードウェア構成例を示すブロック図である。なお、図２では、図１に示したＦＷ１０４，１０５を省略している。ＭＦＰ１０１において、ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３またはハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいて、システムバス２０６に接続された各種デバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポート（図示せず）に接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。ＨＤＤ２０５は、ブートプログラム、各種アプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等の各種データを記憶する。なお、ＨＤＤ２０５の他に、ＳＤカードやフラッシュメモリ等が外部記憶装置として利用されてもよい。
【００１８】
スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１６への画像出力を制御する。操作パネルＩ／Ｆ２０８は、操作パネル２１２の表示を制御するとともに、操作パネル２１２において設定される内容を示す各種設定情報の入力を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との間の音声入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ２１１は、ネットワークケーブルを介して外部ネットワークに接続されており、外部ネットワークを介して外部装置とデータ通信を行う。なお、本実施形態では、ネットワークＩ／Ｆ２１１は、図１に示すように、ＦＷ１０４を介してネットワーク１０６に接続されている。
【００１９】
オペレータＰＣ１０２において、ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２またはＨＤＤ２２４に記憶された制御プログラムに基づいて、システムバス２２５に接続された各種デバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポート（図示せず）に接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。ＨＤＤ２２４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、ＨＤＤ２２４の他に、ＳＤカードやフラッシュメモリ等が外部記憶装置として利用されてもよい。ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを介して外部ネットワークに接続されており、外部ネットワークを介して外部装置とデータ通信を行う。なお、本実施形態では、ネットワークＩ／Ｆ２２６は、図１に示すように、ＦＷ１０５を介してネットワーク１０６に接続されている。
【００２０】
キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１またはポインティングデバイス（図示せず）からのキー入力を制御する。ディプレイＩ／Ｆ２２８は、ディスプレイ２３２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との間の音声入出力を制御する。
【００２１】
中継サーバ１０３において、ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２またはＨＤＤ２４４に記憶された制御プログラムに基づいて、システムバス２４５に接続された各種デバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポート（図示せず）に接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。ＨＤＤ２４４、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、ＨＤＤ２４４の他に、ＳＤカードやフラッシュメモリ等が外部記憶装置として利用されてもよい。ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを介して外部ネットワークと接続されており、外部ネットワークを介して外部装置とデータ通信を行う。なお、本実施形態では、ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワーク１０６に接続されている。
【００２２】
＜遠隔支援システムの動作の流れ＞
本実施形態に係る遠隔支援システム全体の動作の流れについて説明する。遠隔支援システムでは、以下の（１）〜（４）の順に、ＭＦＰ１０１、オペレータＰＣ１０２及び中継サーバ１０３がそれぞれ動作する。
（１）ＭＦＰ１０１が中継サーバ１０３にアクセス（接続）して、遠隔保守（遠隔支援）を待つ状態となる。
（２）オペレータＰＣ１０２が中継サーバ１０３へアクセス（接続）して、遠隔保守を開始する。
（３）ＭＦＰ１０１が再起動すると、再度中継サーバ１０３にアクセス（再接続）し、遠隔保守を待つ状態となる。
（４）オペレータＰＣ１０２が遠隔保守を延長し、ＭＦＰ１０１に対して遠隔保守を再開する。
【００２３】
以下では、図３〜図７を参照して、ＭＦＰ１０１、オペレータＰＣ１０２及び中継サーバ１０３において実行される処理についてより詳細に説明する。
【００２４】
＜ＭＦＰ１０１の処理＞
まず、図３を参照して、ＭＦＰ１０１において実行される具体的な処理の手順について説明する。図３に示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２０５に格納されたプログラムをＣＰＵ２０２がＲＡＭ２０４に読み出して実行することで、ＭＦＰ１０１において実現される。
【００２５】
ＭＦＰ１０１は、まずＳ３０１で、ユーザから遠隔保守の開始ボタンの押下を受け付ける。開始ボタンが押下されると、Ｓ３０２で、ＭＦＰ１０１は、中継サーバ１０３のログインＵＲＬを取得する。ログインＵＲＬは、ＭＦＰ１０１に予め登録されていてもよいし、外部の情報処理装置から取得されてもよい。
【００２６】
次にＳ３０３で、ＭＦＰ１０１は、アカウント名及び認証情報をパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログインＵＲＬに対して送信する。ここで、認証情報とは、例えばパスワードまたは証明書である。アカウント名及び認証情報とは、予めＭＦＰ１０１に登録されている。中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１からのＰＯＳＴ要求に含まれるアカウント名及び認証情報に基づく認証（ログイン処理）を行い、当該ＰＯＳＴ要求に対して応答を返す。ＭＦＰ１０１は、Ｓ３０４で、中継サーバ１０３から、ログイン処理に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。ＭＦＰ１０１は、成功応答を受信した場合にはＳ３０５へ処理を進め、成功応答を受信していない（ログイン処理が失敗したことを示すエラー応答を受信した）場合には、Ｓ３０１へ処理を戻す。
【００２７】
成功応答を受信した場合、Ｓ３０５で、ＭＦＰ１０１は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、認証セッションＩＤ、支援室ＩＤ、支援室への入退室用ＵＲＬ及びログアウトＵＲＬを、当該応答から取得する。認証セッションＩＤとは、アカウント名及び認証情報に基づく認証に成功したことを示すランダムな文字列である。本実施形態では、支援室は、ＭＦＰ１０１とオペレータＰＣ１０２との間の遠隔保守（遠隔支援）のための通信の中継に用いられる、中継サーバ上の仮想空間に相当する。図７を参照して後述するように、中継サーバ１０３は、それぞれＭＦＰ１０１及びオペレータＰＣ１０２に対して割り当て可能な複数の支援室を管理している。支援室ＩＤは、このような支援室を示す識別情報（ＩＤ）である。
【００２８】
次にＳ３０６で、ＭＦＰ１０１は、認証セッションＩＤ及び支援室ＩＤをパラメータとして含み、「入室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する（支援室ＩＤに対応する支援室への入室を要求する）入室要求に相当する。ＰＯＳＴ要求に対する応答を中継サーバ１０３から受信すると、Ｓ３０７で、ＭＦＰ１０１は、送信した支援室ＩＤに対応する支援室への入室に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。ＭＦＰ１０１は、成功応答を受信した場合にはＳ３０８へ処理を進め、エラー応答を受信した場合には、Ｓ３１３へ処理を進める。Ｓ３１３では、ＭＦＰ１０１は、認証セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログアウトＵＲＬに対して送信し、その後、処理をＳ３０１へ戻す。
【００２９】
成功応答を受信した場合、Ｓ３０８で、ＭＦＰ１０１は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、入室セッションＩＤ、問い合わせコード、及び支援用ＵＲＬを、当該応答から取得する。入室セッションＩＤとは、中継サーバ１０３上の支援室への入室に成功したことを示すランダムな文字列である。問い合わせコードとは、ＭＦＰ１０１が入室した支援室に対して一時的に付与される文字列または数字列であり、ＭＦＰ１０１が遠隔保守（遠隔支援）を受けるために使用すべき支援室を示すコードの一例である。中継サーバ１０３では、この問い合わせコードから、ＭＦＰ１０１が入室した支援室を示す支援室ＩＤを特定することが可能である。
【００３０】
次にＳ３０９で、ＭＦＰ１０１は、Ｓ３０８において取得した問い合わせコードを操作パネル２１２に表示する。ＭＦＰ１０１のユーザは、操作パネル２１２に表示された問い合わせコードを、コールセンターのオペレータ（オペレータＰＣ１０２を操作するオペレータ）に、電話またはメール等の手段で伝える。オペレータＰＣ１０２のオペレータは、ＭＦＰ１０１のユーザから伝えられた問い合わせコードを用いて、オペレータＰＣ１０２を中継サーバ１０３に接続するための操作を行う。これにより、ＭＦＰ１０１とオペレータＰＣ１０２とが、中継サーバ１０３上の同じ支援室に入室することになる。その結果、入室した支援室を介して、オペレータＰＣ１０２によるＭＦＰ１０１の遠隔保守が可能となる。
【００３１】
このようにして遠隔保守が開始された後、Ｓ３１０で、ＭＦＰ１０１は、ＭＦＰ１０１の電源オフする（再起動する）か否かを判定する。なお、ユーザがＭＦＰ１０１を操作しながら保守作業を行っている場合は、ユーザがＭＦＰ１０１の電源スイッチをＯＦＦにすることによって、ＭＦＰ１０１に対する再起動指示が行われる。一方、オペレータＰＣ１０２がＭＦＰ１０１を遠隔操作しながら保守作業を行っている場合は、オペレータＰＣ１０２によってＭＦＰ１０１に対する再起動指示が行われる。ＭＦＰ１０１は、ＭＦＰ１０１を電源オフする場合には、処理をＳ３１２へ進め、電源オフしない場合には、処理をＳ３１１へ進める。
【００３２】
ＭＦＰ１０１は、ＭＦＰ１０１の再起動を行わない限り（Ｓ３１０で「ＮＯ」と判定する限り）、Ｓ３１１の処理を繰り返す。Ｓ３１１で、ＭＦＰ１０１は、入室セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求またはＧＥＴ要求を、支援用ＵＲＬに対して送信する。これにより、ＭＦＰ１０１は、入室した支援室を介して、中継サーバ１０３との間で支援用データの送受信を行う（即ち、中継サーバ１０３を介してオペレータＰＣ１０２との間で支援用データの送受信を行う。ここで、支援用データとは、例えば、音声データ、音声データ、動画データ、または遠隔操作のためのプロトコルであるＶＮＣ（Virtual Network Computing）プロトコルのデータである。ＭＦＰ１０１は、このような支援用データの送受信により、オペレータＰＣ１０２から、音声、動画通信または遠隔操作による支援（遠隔支援）を受けることが可能になり、遠隔支援によるＭＦＰ１０１の保守作業（遠隔保守）が可能になる。
【００３３】
ＭＦＰ１０１が再起動する場合（Ｓ３１０で「ＹＥＳ」と判定した場合）、次にＳ３１２で、ＭＦＰ１０１は、入室セッションＩＤをパラメータとして含み、「退室」がパラメータとして指定されＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する（入室中の支援室からの退室を要求する）退室要求に相当する。その後、ＭＦＰ１０１は、Ｓ３１３で、認証セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログアウトＵＲＬに対して送信し、ＭＦＰ１０１を再起動するとともに、処理をＳ３０１へ戻す。なお、ＭＦＰ１０１が再起動する際には、ＭＦＰ１０１と中継サーバ１０３との間に確立されている接続（セッション）が一旦切断される。
【００３４】
ＭＦＰ１０１が再起動した後に、オペレータＰＣ１０２による遠隔保守を継続する場合いは、ＭＦＰ１０１は、遠隔保守の開始指示をユーザから受け付けると（Ｓ３０１）、中継サーバ１０３への再接続を行う（Ｓ３０２〜Ｓ３０９）。これにより、ＭＦＰ１０１と中継サーバ１０３との間に新たな接続（セッション）が確立される。本実施形態では、後述のようにオペレータＰＣ１０２から中継サーバ１０３へ遠隔保守の延長が要求された場合には、ＭＦＰ１０１のユーザが問い合わせコードをオペレータＰＣ１０２のオペレータに再度伝えることなしで、遠隔保守の継続が可能になる。
【００３５】
＜オペレータＰＣ１０２の処理＞
次に、図４Ａ及び図４Ｂを参照して、オペレータＰＣ１０２において実行される具体的な処理の手順について説明する。図４Ａ及び図４Ｂに示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２２４に格納されたプログラムをＣＰＵ２２１がＲＡＭ２２３に読み出して実行することで、オペレータＰＣ１０２において実現される。
【００３６】
オペレータＰＣ１０２は、まずＳ４０１で、中継サーバ１０３のログインＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信することで、当該ＵＲＬのＷｅｂページを中継サーバ１０３から受信してディスプレイ２３２に表示する。なお、オペレータＰＣ１０２における画面表示は、オペレータＰＣ１０２上で動作しているＷｅｂブラウザによって行われる。ログインＵＲＬは、ディスプレイ２３２に表示されているＷｅｂブラウザ画面のアドレス欄への直接入力により指定されてもよいし、ブックマーク等を用いて指定されてもよい。
【００３７】
次にＳ４０２で、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４０１で表示したＷｅｂページ上で、アカウント名及びパスワード（認証情報）の入力を受け付ける。更にＳ４０３で、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４０１で表示したＷｅｂページ上で、ログインボタンの押下を受け付ける。ログインボタンが押下されると、Ｓ４０４で、オペレータＰＣ１０２は、アカウント名及びパスワードをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求を、ログインＵＲＬに対して送信する。中継サーバ１０３は、オペレータＰＣ１０２からのＰＯＳＴ要求に含まれるアカウント名及びパスワードに基づく認証（ログイン処理）を行い、当該ＰＯＳＴ要求に対して応答を返す。オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４０５で、中継サーバ１０３から、ログイン処理に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、成功応答を受信した場合にはＳ４０６へ処理を進め、成功応答を受信していない（ログイン処理が失敗したことを示すエラー応答を受信した）場合には、Ｓ４０１へ処理を戻す。
【００３８】
成功応答を受信した場合、Ｓ４０６で、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、認証セッションＩＤ及び支援室検索ＵＲＬを取得する。次にＳ４０７で、オペレータＰＣ１０２は、認証セッションＩＤをパラメータとして含むＧＥＴ要求を、支援室検索ＵＲＬに対して送信することで、当該ＵＲＬのＷｅｂページを中継サーバ１０３から受信してディスプレイ２３２に表示する。このＷｅｂページは、オペレータＰＣ１０２のオペレータが、中継サーバ１０３上に存在する複数の支援室の中から特定の支援室を検索するためのページである。
【００３９】
ここで、図６は、オペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示される、支援室検索のためのＷｅｂページの一例を示す図である。図６に示すＷｅｂページにおいて、ログアウトボタン６０１は、ログイン中のアカウントからのログアウトの実行を指示するためのボタンである。フィールド６０２は、問い合わせコードを入力するためのフィールドである。検索ボタン６０３は、フィールド６０２に入力された問い合わせコードで支援室の検索を実行するよう指示するためのボタンである。領域６０４には、検索ボタン６０３の押下に応じて実行された処理の結果が表示される。図６は、処理の結果が表示された例を示しており、検索された支援室のＩＤ（「１００００２」）が表示されている。領域６０５は、領域６０４に支援室ＩＤが表示された場合に、当該支援室ＩＤが示す支援室への入室を指示するための入室ボタンとして機能する。なお、領域６０４に支援室ＩＤが表示されていない場合には、領域６０５には何も表示されず、領域６０５は入室ボタンとして機能しない。
【００４０】
Ｓ４０７におけるＷｅｂページの表示を開始した後、Ｓ４０８で、オペレータＰＣ１０２は、ログアウトボタン６０１の押下を受け付けたか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、ログアウトボタン６０１の押下を受け付けた場合には、処理をＳ４０９へ進め、Ｓ４０７で受信した応答（Ｗｅｂページ）からログアウト用のＵＲＬを取得する。その後、Ｓ４１０で、オペレータＰＣ１０２は、認証セッションＩＤを含むＰＯＳＴ要求を、取得したログアウトＵＲＬに対して送信することで、中継サーバ１０３からログアウトし、処理をＳ４０１へ戻す。
【００４１】
一方、Ｓ４０８においてログアウトボタン６０１の押下を受け付けなかった場合には、オペレータＰＣ１０２は、処理をＳ４１１へ進める。Ｓ４１１〜Ｓ４１７において、オペレータＰＣ１０２は、ＭＦＰ１０１のユーザからオペレータＰＣ１０２のオペレータに伝えられた問い合わせコードを用いて、遠隔支援の開始を要求する処理を行う。
【００４２】
Ｓ４１１で、オペレータＰＣ１０２は、問い合わせコードの入力を受け付ける。具体的には、図６に示すＷｅｂページにおけるフィールド６０２への問い合わせコードの入力を受け付ける。その後、Ｓ４１２で、オペレータＰＣ１０２は、図６に示すＷｅｂページにおける検索ボタン６０３の押下を受け付ける。検索ボタン６０３の押下を受け付けると、オペレータＰＣ１０２は、次にＳ４１３で、問い合わせコードをパラメータとして含むＧＥＴ要求（即ち、「検索」のＧＥＴ要求）を、支援室検索ＵＲＬに対して送信する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、ＧＥＴ要求に対する応答として中継サーバ１０３から受信したＷｅｂページをディスプレイ２３２に表示する。
【００４３】
次にＳ４１４で、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４１４で中継サーバ１０３へ送信した問い合わせコードに対応する支援室（即ち、検索結果）が、Ｗｅｂページに表示されているか否かを判定する。この判定は、送信した問い合わせコード対応する支援室（支援室ＩＤ）が、中継サーバ１０３による検索結果として得られたか否かを判定することに相当する。そのような検索結果が得られた場合、図６に示すように、検索された支援室のＩＤが領域６０４に表示され、「入室」が領域６０５に表示された状態となる。Ｓ４１４において、オペレータＰＣ１０２は、検索結果が表示されてない場合には、処理をＳ４０８に戻し、検索結果が表示されている場合には、処理をＳ４１５へ進める。
【００４４】
Ｓ４１５で、オペレータＰＣ１０２は、入室ボタン（図６の領域６０５）の押下を受け付ける。入室ボタンの押下を受け付けると、Ｓ４１６で、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４１３で受信した応答（Ｗｅｂページ）から入退室用ＵＲＬ及び支援室ＩＤを取得する。次にＳ４１７で、オペレータＰＣ１０２は、認証セッションＩＤ及び支援室ＩＤをパラメータとして含み、「入室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する（支援室ＩＤに対応する支援室への入室を要求する）入室要求に相当する。ＰＯＳＴ要求に対する応答を中継サーバ１０３から受信すると、Ｓ４１８で、送信した支援室ＩＤに対応する支援室への入室に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。オペレータＰＣ１０２は、成功応答を受信した場合にはＳ４１９へ処理を進め、エラー応答を受信した場合には、Ｓ４０７へ処理を戻す。
【００４５】
成功応答を受信した場合、Ｓ４１９で、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、入室セッションＩＤ及び支援用ＵＲＬを、当該応答から取得する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、入室した支援室を介して（中継サーバ１０３を介して）ＭＦＰ１０１との間で支援用データの送受信が可能になり、遠隔支援によるＭＦＰ１０１の保守作業（遠隔保守）が可能になる。
【００４６】
その後、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４２０で、停止ボタンの押下を受け付けたか否かを判定し、停止ボタンの押下を受け付けていない場合には、更にＳ４２２で、延長ボタンの押下を受け付けたか否かを判定する。ここで、停止ボタンは、オペレータが遠隔支援の停止を指示するためのボタンである。延長ボタンは、ＭＦＰ１０１による中継サーバ１０３への再接続が行われた後に、ＭＦＰ１０１に対する遠隔支援の延長を中継サーバ１０３に要求するようオペレータが指示するためのボタンである。停止ボタン及び延長ボタンは、いずれもＷｅｂブラウザ画面（操作画面）に表示される。Ｓ４２２で、オペレータＰＣ１０２は、延長ボタンの押下を受け付けていなければ、処理をＳ４２８に進める。Ｓ４２８で、オペレータＰＣ１０２は、入室セッションＩＤをパラメータとして含むＰＯＳＴ要求またはＧＥＴ要求を、支援用ＵＲＬに対して送信する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、入室した支援室を介して（中継サーバ１０３を介して）ＭＦＰ１０１との間で支援用データの送受信を行う。
【００４７】
このようにして、オペレータＰＣ１０２は、停止ボタンまたは延長ボタンが押下されない限り、Ｓ４２８の処理を継続する。一方、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４２０において停止ボタンの押下を受け付けた場合には、処理をＳ４２１へ進める。Ｓ４２１で、オペレータＰＣ１０２は、入室セッションＩＤをパラメータとして含み、「退室」がパラメータとして指定されＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する（入室中の支援室からの退室を要求する）退室要求に相当する。その後、オペレータＰＣ１０２は、処理をＳ４０７へ戻す。
【００４８】
また、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４２２において延長ボタンの押下を受け付けた場合には、処理をＳ４２３へ進める。Ｓ４２３で、オペレータＰＣ１０２は、入室セッションＩＤをパラメータとして含み、「支援延長」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。このＰＯＳＴ要求は、中継サーバ１０３に対する延長要求に相当し、支援対象のＭＦＰ１０１が再起動する場合に、当該ＭＦＰに対する遠隔支援の延長を要求するものである。次にＳ４２４で、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３から、遠隔支援の延長に成功したことを示す成功応答を受信したか否かを判定する。当該判定の結果、オペレータＰＣ１０２は、成功応答を受信した場合には処理をＳ４２５へ進め、エラー応答を受信した場合には処理をＳ４２０へ戻す。
【００４９】
Ｓ４２４において成功応答を受信した場合、Ｓ４２５で、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３から受信した応答に含まれる、新しい支援室ＩＤを取得する。この新しい支援室ＩＤは、支援対象のＭＦＰ１０１が、再起動後に入室した新しい支援室に対応する支援室ＩＤである。その後、Ｓ４２６で、オペレータＰＣ１０２は、入室セッションＩＤをパラメータとして含み、「退室」がパラメータとして指定されＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、支援対象のＭＦＰ１０１が既に退室した支援室からの退室を、中継サーバ１０３に要求する。
【００５０】
次にＳ４２７で、オペレータＰＣ１０２は、認証セッションＩＤ、及びＳ４２５で取得した新しい支援室ＩＤをパラメータとして含み、「入室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求を、入退室用ＵＲＬに対して送信する。これにより、オペレータＰＣ１０２は、支援対象のＭＦＰ１０１が再起動後に新たに入室した支援室への入室を、中継サーバ１０３に要求する。その後、オペレータＰＣ１０２は、処理をＳ４１８へ戻す。
【００５１】
Ｓ４２２〜Ｓ４２７の一連の処理によれば、オペレータＰＣ１０２のオペレータが延長ボタンを押下するだけで、オペレータＰＣ１０２は新しい支援室に自動的に入室することが可能である。この新しい支援室に対応する支援室ＩＤは、ＭＦＰ１０１が再起動後に新たに入室した支援室に対応しており、Ｓ４２４における応答によって中継サーバ１０３からオペレータＰＣ１０２へ通知される。なお、中継サーバ１０３からオペレータＰＣ１０２への支援室ＩＤの通知については、図５Ａ〜図５Ｃを参照して後述する。このように、オペレータＰＣ１０２では、オペレータは、ＭＦＰ１０１のユーザから問い合わせコードを入手してシステムに入力する必要なく、延長ボタンを押下するだけで、ＭＦＰ１０１が再起動後に入室した支援室に入室可能となる。
【００５２】
＜中継サーバ１０３の処理＞
中継サーバ１０３は、図７に示すように、ＭＦＰ１０１とオペレータＰＣ１０２との間の遠隔支援のための通信の中継に使用可能な複数の支援室を管理している。中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１からの接続が行われるごとに、複数の支援室のうちで空きの支援室を、遠隔支援を受けるために使用すべき支援室としてＭＦＰ１０１に割り当てる。本実施形態では、中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１の再起動時に遠隔支援（遠隔保守）の延長が必要になった場合に、当該再起動によって中断された遠隔支援の再開（延長）をより簡易な手順で実現するために、以下のような処理を行う。
【００５３】
具体的には、中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１に対して割り当てた支援室を使用してオペレータＰＣ１０２による遠隔支援が開始されると、ＭＦＰ１０１のアカウント（識別情報）とオペレータＰＣ１０２のアカウント（識別情報）とを関連付ける。その後、ＭＦＰ１０１による再接続が行われた後にオペレータＰＣ１０２から遠隔支援の延長が要求されると（Ｓ４２３）、中継サーバ１０３は、遠隔支援の対象となるＭＦＰ１０１に対して再接続によって新たに割り当てられた支援室を特定する。
【００５４】
上述の支援室の特定は、オペレータＰＣ１０２のアカウントに関連付けられているＭＦＰ１０１のアカウントに基づいて行われる。本実施形態では、中継サーバ１０３は、複数のそれぞれを使用中の識別情報（アカウント）を含む管理情報を、支援室リスト（図７）として保持している。中継サーバ１０３は、オペレータＰＣ１０２のアカウントに関連付けられているＭＦＰ１０１のアカウントを支援室リストから検索することによって、ＭＦＰ１０１が使用中の支援室を特定しうる。
【００５５】
ＭＦＰ１０１に対して新たに割り当てられた支援室（即ち、ＭＦＰが使用中の支援室）が特定されると、中継サーバ１０３は、特定した支援室を使用するための情報として、当該支援室に対応する支援室ＩＤをオペレータＰＣ１０２に送信する。その結果、オペレータＰＣ１０２は、Ｓ４２４〜Ｓ４２７の処理によって、中継サーバ１０３から受信した支援室ＩＤに基づいて、ＭＦＰ１０１が入室した（使用中の）支援室に入室することが可能になる。
【００５６】
以下、図５Ａ〜図５Ｃを参照して、中継サーバ１０３において実行される具体的な処理の手順について説明する。図５Ａ〜図５Ｃに示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２４４に格納されたプログラムをＣＰＵ２４１がＲＡＭ２４３に読み出して実行することで、中継サーバ１０３において実現される。
【００５７】
中継サーバ１０３は、まずＳ５００で、クライアント（ＨＴＴＰクライアント）であるＭＦＰ１０１またはオペレータＰＣ１０２からデータを受信する。データを受信すると、中継サーバ１０３は、Ｓ５０１，Ｓ５０７，Ｓ５１１，Ｓ５１３，Ｓ５１９，Ｓ５２４，Ｓ５２９，Ｓ５３１，Ｓ５３６，Ｓ５３７で、いずれの要求をクライアントから受信したか否かを判定し、判定結果に従った処理を実行する。クライアントから受信した要求が、処理対象となる要求でなければ（Ｓ５３８で「ＮＯ」）、中継サーバ１０３は、処理をＳ５００に戻し、次のデータを受信する。
【００５８】
（ＭＦＰ用のログインＵＲＬへのＰＯＳＴ要求）
中継サーバ１０３は、ＭＦＰ用のログインＵＲＬへのＰＯＳＴ要求を受信した場合（Ｓ５０１で「ＹＥＳ」）、Ｓ５０２で、受信したＰＯＳＴ要求に含まれるアカウント名が示すアカウントに対するログイン処理を行う。ＭＦＰ用のログインＵＲＬは、ＭＦＰ１０１からのログイン要求を受け付けるために用意されたＵＲＬであり、即ち、ＭＦＰ用のログインＵＲＬへのＰＯＳＴ要求は、ＭＦＰ１０１からのログイン要求に相当する。詳細については省略するが、ログイン処理は、パスワードの検証、証明書のトークンの検証等の処理に相当する。ログイン処理に成功すると、中継サーバ１０３は、ログイン対象のアカウントに対して、ランダムな文字列から成る認証セッションＩＤが発行する。クライアントが認証セッションＩＤを知っていることは、当該クライアントが、認証されたクライアントであることの証明となる。
【００５９】
次にＳ５０３で、中継サーバ１０３は、Ｓ５０２のログイン処理に成功したか否かを判定し、ログイン処理が失敗した場合には、Ｓ５４０においてクライアント（ＭＦＰ１０１）に対してエラー応答を返送し、処理をＳ５００へ戻す。ログイン処理に成功した場合、中継サーバ１０３は、Ｓ５０４で、支援室リストから空室を検索する。図７は、中継サーバ１０３によって管理される支援室リストの一例を示している。中継サーバ１０３は、当該サーバ上に存在する複数の支援室に関する情報（管理情報）を、支援室リストとしてＲＡＭ２４３またはＨＤＤ２４４内に保存した状態で管理している。図７に示すように、支援室リストには、中継サーバ１０３上に存在する複数の支援室にそれぞれ対応する複数の支援室ＩＤが保持される。支援室リストには、更に、各支援室ＩＤに関連付けて、問い合わせコード、入室セッションＩＤ及びアカウントリストが保持される。図７に示す支援室ＩＤ「１００００１」のように、問い合わせコード及び入室セッションＩＤが関連付けて保持されていない支援室ＩＤは、空室の状態にある支援室を示す。
【００６０】
Ｓ５０５で、中継サーバ１０３は、支援室リストから空室（例えば、図７の支援室ＩＤ「１００００１」）が見つかったか否かを判定する。中継サーバ１０３は、空室が見つからなかった場合には、Ｓ５４０においてクライアント（ＭＦＰ１０１）に対してエラー応答を返送し、処理をＳ５００へ戻し、空室が見つかった場合には、処理をＳ５０６へ進める。Ｓ５０６で、中継サーバ１０３は、認証セッションＩＤ、支援室ＩＤ、入退室用ＵＲＬ及びログアウトＵＲＬを含む応答（成功応答）を、クライアントに返送する。支援室ＩＤは、Ｓ５０４において発見された支援室ＩＤであり、入退室用ＵＲＬ及びログアウトＵＲＬは、中継サーバ１０３において予め設定されているＵＲＬである。
【００６１】
このようにして、Ｓ５０４〜Ｓ５０６では、中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１からの接続が行われるごとに、空きの支援室に対応する支援室ＩＤをＭＦＰ１０１へ送信することで、空きの支援室をＭＦＰ１０１に割り当てる。また、中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１の再起動によってＭＦＰ１０１との接続の切断及び再接続が行われた場合にも、空きの支援室に対応する支援室ＩＤをＭＦＰ１０１へ送信することで、空きの支援室をＭＦＰ１０１に新たに割り当てる。Ｓ５０６の処理が完了すると、中継サーバ１０３は処理をＳ５００に戻す。
【００６２】
（ＰＣ用のログインＵＲＬへのＰＯＳＴ要求）
中継サーバ１０３は、ＰＣ用のログインＵＲＬへのＰＯＳＴ要求を受信した場合（Ｓ５０７で「ＹＥＳ」）、Ｓ５０８で、受信したＰＯＳＴ要求に含まれるアカウント名が示すアカウントに対するログイン処理を行う。ＰＣ用のログインＵＲＬは、オペレータＰＣ１０２からのログイン要求を受け付けるために用意されたＵＲＬであり、即ち、ＰＣ用のログインＵＲＬへのＰＯＳＴ要求は、オペレータＰＣ１０２からのログイン要求に相当する。なお、ログイン処理の詳細は、Ｓ５０２と同様である。
【００６３】
次にＳ５０９で、中継サーバ１０３は、Ｓ５０８のログイン処理に成功したか否かを判定し、ログイン処理が失敗した場合には、Ｓ５４０においてクライアント（オペレータＰＣ１０２）に対してエラー応答を返送し、処理をＳ５００へ戻す。ログイン処理に成功した場合、中継サーバ１０３は、Ｓ５１０で、認証セッションＩＤ及び支援室検索ＵＲＬを含む応答（成功応答）を、クライアントへ返送する。支援室検索ＵＲＬは、中継サーバ１０３において予め設定されているＵＲＬである。Ｓ５１０の処理が完了すると、中継サーバ１０３は処理をＳ５００に戻す。
【００６４】
（ログアウトＵＲＬへのＰＯＳＴ要求）
中継サーバ１０３は、ログアウトＵＲＬへのＰＯＳＴ要求を受信した場合（Ｓ５１１で「ＹＥＳ」）、Ｓ５１２で、ログイン中のアカウントからのログアウト処理を行う。具体的には、中継サーバ１０３は、受信したＰＯＳＴ要求に含まれる認証セッションＩＤを破棄することで、ログアウト処理を行う。ログアウト処理が完了すると、中継サーバ１０３は処理をＳ５００に戻す。
【００６５】
（入退室用ＵＲＬへの「入室」のＰＯＳＴ要求）
中継サーバ１０３は、入退室用ＵＲＬへの「入室」のＰＯＳＴ要求（即ち、「入室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求）を受信した場合（Ｓ５１３で「ＹＥＳ」）、Ｓ５１４で、入室セッションＩＤを発行する。このＰＯＳＴ要求は、上述のように、認証セッションＩＤ及び支援室ＩＤを含み、当該支援室ＩＤに対応する支援室への入室を要求する入室要求に相当する。中継サーバ１０３は、発行した入室セッションＩＤを、ＰＯＳＴ要求に含まれている支援室ＩＤに関連付けて、支援室リスト内に追加する。
【００６６】
次にＳ５１５で、中継サーバ１０３は、支援室リスト内の、入室した支援室に対応する（即ち、ＰＯＳＴ要求に含まれる支援室ＩＤに対応する）アカウントリストに、ＰＯＳＴ要求の送信元のアカウント名を追加する。このアカウント名については、ＰＯＳＴ要求に含まれる認証セッションＩＤの情報に基づいて検索できる。同一の支援室ＩＤに対応するアカウントリストに追加されたアカウントは、互いに関連付けられた状態になる。したがって、Ｓ５１５の処理は、オペレータＰＣ１０２によるＭＦＰ１０１への遠隔保守（遠隔支援）が開始されると、オペレータＰＣ１０２のアカウント（識別情報）とＭＦＰ１０１のアカウントとを関連付ける処理に相当する。なお、Ｓ５１４及びＳ５１５でそれぞれ支援室リスト内に追加される入室セッションＩＤ及びアカウントは、図７に示すように、互いに関連付けられて支援室リスト内に保持されている。このため、支援室リストを参照すると、入室セッションＩＤに関連付けられたアカウント名を特定することが可能である。
【００６７】
次にＳ５１６で、中継サーバ１０３は、ＰＯＳＴ要求による入室対象の支援室が空室である（即ち、入室対象の支援室への最初の入室である）か否かを判定する。中継サーバ１０３は、入室対象の支援室が空室である場合には、処理をＳ５１７へ進め、入室対象の支援室が空室ではない場合には、処理をＳ５１８へ進める。Ｓ５１７では、中継サーバ１０３は、入室対象の支援室に対応する問い合わせコードを生成する。問い合わせコードは、例えば、ランダムに生成される文字列または数字列である。空室である支援室へ入室した場合、支援室リストには、図７に示す支援室ＩＤ「１００００２」に関連付けられた情報のように、支援室ＩＤに関連付けて、１組の入室セッションＩＤ及びアカウントリストが保存される。一方、空室ではない支援室へ入室した場合、支援室リストには、図７に示す支援室ＩＤ「１００００３」に関連付けられた情報のように、支援室ＩＤに関連付けて、複数組の入室セッションＩＤ及びアカウントリストが保存される。
【００６８】
最後にＳ５１８で、中継サーバ１０３は、入室セッションＩＤ、問い合わせコード及び支援用ＵＲＬを含む応答（成功応答）を、クライアントへ返送する。支援用ＵＲＬは、中継サーバ１０３において予め設定されているＵＲＬである。このようにして、Ｓ５１７及びＳ５１８では、中継サーバ１０３は、ＭＦＰ１０１からの接続が行われるごとに、使用すべき支援室を示す問い合わせコードをＭＦＰ１０１へ送信する。Ｓ５１８の処理が完了すると、中継サーバ１０３は処理をＳ５００に戻す。
【００６９】
（入退室用ＵＲＬへの「退室」のＰＯＳＴ要求）
中継サーバ１０３は、入退室用ＵＲＬへの「退室」のＰＯＳＴ要求（即ち、「退室」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求）を受信した場合（Ｓ５１９で「ＹＥＳ」）、Ｓ５２０で、入室セッションＩＤを削除する。このＰＯＳＴ要求は、上述のように、入室セッションＩＤを含み、当該入室セッションＩＤに対応する、入室中の支援室からの退室を要求する退室要求に相当する。Ｓ５２０では、中継サーバ１０３は、受信したＰＯＳＴ要求に含まれる入室セッションＩＤを支援室リスト内で検索して当該支援室リストから削除する。これにより、ＰＯＳＴ要求の送信元のクライアント（ＭＦＰ１０１またはオペレータＰＣ１０２）が、入室中の支援室から退室し、当該クライアントと中継サーバ１０３との接続が切断される結果となる。
【００７０】
例えば、ＭＦＰ１０１及びオペレータＰＣ１０２がＩＤ「１００００４」の支援室に入室している状態で、ＭＦＰ１０１が退室した場合、図７に示す支援室ＩＤ「１００００４」に関連付けられた情報のようになる。即ち、退室したＭＦＰ１０１に対応する入室セッションＩＤのみが支援室リストから削除され、削除対象となった入室セッションＩＤに関連付けられたアカウント名はアカウントリストから削除されない。このように、・・・。
【００７１】
次にＳ５２１で、中継サーバ１０３は、ＰＯＳＴ要求による退室対象の支援室にクライアントが残っている（即ち、退室対象の支援室からの最後の退室である）か否かを判定する。具体的には、中継サーバ１０３は、支援室リスト内で、特定の支援室ＩＤに関連付けられた入室セッションＩＤをＳ５２０において削除した結果、当該特定の支援室ＩＤに関連付けられた入室セッションＩＤが他に残っているか否かを判定する。中継サーバ１０３は、退室対象の支援室にクライアントが残っている場合には処理をＳ５００に戻し、残っていない場合には処理をＳ５２２に進める。
【００７２】
Ｓ５２２で、中継サーバ１０３は、退室対象の支援室のＩＤに関連付けられている問い合わせコードを、支援室リストから削除する。更に、Ｓ５２３で、中継サーバ１０３は、退室対象の支援室のＩＤに関連付けられているアカウントリストに含まれるアカウントを、支援室リストから削除する。このように、オペレータＰＣ１０２と中継サーバ１０３との接続、及びＭＦＰ１０１と中継サーバ１０３との接続の両方が切断されると、オペレータＰＣ１０２のアカウントとＭＦＰ１０１のアカウントとの関連付けが解除される。Ｓ５２２及びＳ５２３の処理が完了すると、中継サーバ１０３は処理をＳ５００に戻す。
【００７３】
（入退室用ＵＲＬへの「支援延長」のＰＯＳＴ要求）
中継サーバ１０３は、入退室用ＵＲＬへの「支援延長」のＰＯＳＴ要求（即ち、「支援延長」がパラメータとして指定されたＰＯＳＴ要求）を受信した場合（Ｓ５１９で「ＹＥＳ」）、Ｓ５２５で、支援延長の対象となるアカウントを特定する。なお、このＰＯＳＴ要求は、入室セッションＩＤを含み、支援対象のＭＦＰ１０１が再起動する場合に当該ＭＦＰに対する遠隔支援の延長を要求する延長要求に相当する。具体的には、Ｓ５２５では、中継サーバ１０３は、受信したＰＯＳＴ要求に含まれる入室セッションＩＤに対応する支援室ＩＤを特定し、当該支援室ＩＤに対応するアカウントリストから、支援延長の対象となるアカウントを特定する。即ち、中継サーバ１０３は、支援室ＩＤに対応するアカウントリストから、既にＳ５２０で削除された入室セッションＩＤに対応するアカウント名を取得する。Ｓ５２５で取得されるアカウント名は、ＰＯＳＴ要求の送信元のクライアント（オペレータＰＣ１０２）が、直前まで遠隔支援による保守作業（遠隔保守）を行っていたクライアント（ＭＦＰ１０１）のアカウントを示すアカウント名となる。このような処理により、オペレータＰＣ１０２のアカウントに関連付けられているＭＦＰ１０１のアカウントが特定される。
【００７４】
次にＳ５２６で、中継サーバ１０３は、Ｓ５２５で取得したアカウントが入室中の支援室（支援室ＩＤ）を支援室リストから検索する。具体的には、中継サーバ１０３は、支援室リスト内で入室セッションＩＤと関連付けられた状態で保持されているアカウント名のうちで、取得したアカウント名を検索し、検索されたアカウント名に関連付けられた支援室ＩＤを特定する。このように、Ｓ５２６の処理は、遠隔支援の対象となるＭＦＰ１０１に対して再接続によって新たに割り当てられた支援室を、オペレータＰＣ１０２のアカウントに関連付けられているＭＦＰ１０１のアカウントに基づいて特定する処理に相当する。この処理は、ＭＦＰ１０１に対して再接続によって新たに割り当てられた支援室を示す問い合わせコードを必要とせずに行われている。
【００７５】
Ｓ５２７で、中継サーバ１０３は、支援室ＩＤを検索できたか否かを判定し検索できなかった場合には、Ｓ５４０においてクライアント（ＭＦＰ１０１）に対してエラー応答を返送し、処理をＳ５００へ戻す。支援室ＩＤを検索できた場合には、中継サーバ１０３は、処理をＳ５２８へ進め、検索された支援室ＩＤを含む応答（成功応答）を、クライアント（オペレータＰＣ１０２）へ返送する。このように、Ｓ５２８の処理は、Ｓ５２６で特定された支援室を使用するための情報として、支援室ＩＤをオペレータＰＣ１０２に送信する処理に相当する。その後、中継サーバ１０３は、処理をＳ５００へ戻す。
【００７６】
中継サーバ１０３によるＳ５２４〜Ｓ５２８の処理によって、オペレータＰＣ１０２は、ＭＦＰ１０１に対する遠隔支援の延長が必要な場合に、次に入室すべき支援室に対応する新しい支援室ＩＤを取得することが可能になる（Ｓ４２２〜Ｓ４２５）。例えば、図７の例において、オペレータＰＣ１０２（アカウント名：Ｕｓｅｒ０５）がＩＤ「１００００４」の支援室を介してＭＦＰ１０１（アカウント名：Ｍｆｐ０３）の遠隔保守を行っている場合を想定する。この場合において、ＭＦＰ１０１が再起動のために支援室から退室すると、図７に示すように、支援室ＩＤ「１００００４」に関連付けられた、ＭＦＰ１０１に対応する入室セッションＩＤが削除された状態となる。その後、ＭＦＰ１０１が再起動後にＩＤ「１００００２」の支援室に入室すると、図７に示すように、支援室ＩＤ「１００００２」に関連付けて、ＭＦＰ１０１に対応するアカウント及び入室セッションＩＤが支援室リストに追加される。この状態でオペレータＰＣ１０２が延長要求を行うと、中継サーバ１０３によって、ＭＦＰ１０１が新たに入室した支援室のＩＤ「１００００２」が検索されてオペレータＰＣ１０２へ送信される。その結果、オペレータＰＣ１０２は、次に入室すべき支援室に対応する新しい支援室ＩＤ「１００００２」を取得できる。
【００７７】
（支援室検索ＵＲＬへのＧＥＴ要求）
中継サーバ１０３は、支援室検索ＵＲＬへの、問い合わせコードを含まないＧＥＴ要求を受信した場合（Ｓ５２９で「ＹＥＳ」）、Ｓ５３０で、支援室検索用のＷｅｂページをクライアント（オペレータＰＣ１０２）へ返送する。なお、このＷｅｂページには、入退室用ＵＲＬ及びログアウトＵＲＬが含まれうるが、支援室検索の結果（支援室ＩＤ）は付加されていない。このため、オペレータＰＣ１０２でこのＷｅｂページを表示すると、図６に示す画面が領域６０４，６０５に何も表示されない状態で表示されることになる。中継サーバ１０３は、Ｓ５３０の処理が完了すると、処理をＳ５００へ戻す。
【００７８】
（支援室検索用ＵＲＬへの「検索」のＧＥＴ要求）
中継サーバ１０３は、支援室検索用ＵＲＬへの、問い合わせコードを含むＧＥＴ要求（即ち、「検索」のＧＥＴ要求）である場合（Ｓ５３１で「ＹＥＳ」）、Ｓ５３２で、受信したＧＥＴ要求に含まれるパラメータから問い合わせコードを取得する。その後、中継サーバ１０３は、Ｓ５３３で、取得した問い合わせコードに対応する支援室（支援室ＩＤ）を支援室リストから検索し、Ｓ５３４で、問い合わせコードに対応する支援室ＩＤが検索（発見）されたか否かを判定する。
【００７９】
中継サーバ１０３は、支援室ＩＤが検索されなかった場合には処理をＳ５３０へ進め、支援室ＩＤ）は付加されていない、支援室検索用のＷｅｂページをクライアント（オペレータＰＣ１０２）へ返送する。一方、中継サーバ１０３は、支援室ＩＤが検索された場合には処理をＳ５３５へ進め、検索された支援室ＩＤをＷｅｂページに付加してクライアント（オペレータＰＣ１０２）へ返送する。支援室ＩＤが付加されたＷｅｂページをオペレータＰＣ１０２で表示すると、図６に示すように、検索された支援室のＩＤが領域６０４に表示され、「入室」が領域６０５に表示された状態の画面が表示されることになる。中継サーバ１０３は、Ｓ５３５の処理が完了すると、処理をＳ５００へ戻す。
【００８０】
（支援用ＵＲＬへのＧＥＴ要求及びＰＯＳＴ要求）
中継サーバ１０３は、支援用ＵＲＬへのＧＥＴ要求を受信した場合（Ｓ５３６で「ＹＥＳ」）、Ｓ５３７で、受信したＧＥＴ要求に含まれる入室セッションＩＤに対応する支援室のデータ（支援用データ）を取得してクライアントへ返送する。上述のように、クライアントはＭＦＰ１０１またはオペレータＰＣ１０２である。具体的には、中継サーバ１０３は、支援室に関連するデータバッファに保存されているデータを、クライアントへ返送する。
【００８１】
一方、中継サーバ１０３は、支援用ＵＲＬへのＰＯＳＴ要求を受信した場合（Ｓ５３８で「ＹＥＳ」）、Ｓ５３９で、受信したＰＯＳＴ要求に含まれるデータ（支援用データ）を保存する。具体的には、中継サーバ１０３は、ＰＯＳＴ要求に含まれるデータを、当該ＰＯＳＴ要求に含まれる入室セッションＩＤに対応する支援室のデータとして、当該支援室に関連するデータバッファに保存する。
【００８２】
Ｓ５３６〜Ｓ５３９の処理によって、オペレータＰＣ１０２とＭＦＰ１０１とが使用中の支援室を介して、オペレータＰＣ１０２とＭＦＰ１０１との間の遠隔支援のための通信の中継が行われる。具体的には、オペレータＰＣ１０２とＭＦＰ１０１との間で遠隔支援のために送受信されるデータが、オペレータＰＣ１０２とＭＦＰ１０１とが使用中の支援室に対応するデータバッファを介して中継される。これにより、音声、動画通信またはＶＮＣプロトコルによる遠隔操作による遠隔保守（遠隔支援）が実現される。Ｓ５３７またはＳ５３９の処理が完了すると、中継サーバ１０３は処理をＳ５００に戻す。
【００８３】
本実施形態によれば、コールセンターのオペレータは、オペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示される延長ボタンを押下するだけで、ＭＦＰ１０１が再起動後に新しく入室した支援室にオペレータＰＣ１０２を入室し直させることができる。その結果、ＭＦＰ１０１の再起動によって中断された遠隔支援を再開できる。このような遠隔支援の再開は、コールセンターのオペレータが、ＭＦＰ１０１が新しく入室した支援室に対応する問い合わせコードをＭＦＰ１０１のユーザから聞き出してシステムに再入力する必要なく行われ、オペレータの手間が低減される。このように、本実施形態によれば、ＭＦＰ１０１の再起動によって中断された遠隔支援を簡易な手順で再開することが可能になる。
【００８４】
［第２の実施形態］
次に、図８、図５Ｂ及び図５Ｃを参照して、第２の実施形態について説明する。本実施形態のネットワーク構成、ハードウェア構成、並びにＭＦＰ１０１及びオペレータＰＣ１０２の処理については、第１の実施形態と同様である。以下では、第１の実施形態との相違点を中心として本実施形態について説明する。
【００８５】
図８、図５Ｂ及び図５Ｃは、中継サーバ１０３において実行される、本実施形態に係る処理の手順を示すフローチャートである。図８、図５Ｂ及び図５Ｃに示す各ステップの処理は、ＨＤＤ２４４に格納されたプログラムをＣＰＵ２４１がＲＡＭ２４３に読み出して実行することで、中継サーバ１０３において実現される。なお、以下では、第１の実施形態（図５Ａ〜図５Ｃ）と同様の処理を行うステップについては、図５Ａ〜図５Ｃと同じ参照符号を付して説明を省略している。本実施形態は、図８に示すようにＳ８０１及びＳ８０２の処理が追加されている点で、第１の実施形態と異なっている。
【００８６】
本実施形態では、中継サーバ１０３は、ＭＦＰ用のログインＵＲＬへのＰＯＳＴ要求の受信に応じて実行したログイン処理に成功すると（Ｓ５０３で「ＹＥＳ」）、処理をＳ５０３からＳ８０１へ進める。Ｓ８０１及びＳ８０２では、ＭＦＰ１０１による再接続が行われる際に、ＭＦＰ１０１のアカウントと関連付けられているオペレータＰＣ１０２のアカウントに基づいて、ＭＦＰ１０１が再接続前に使用していた支援室を特定する処理を行う。更に、Ｓ５０６では、ＭＦＰ１０１による再接続が行われた後にオペレータＰＣ１０２から遠隔支援の延長が要求された場合に、Ｓ８０１及びＳ８０２で特定された支援室を使用するための情報（支援室ＩＤ）をオペレータＰＣ１０２に送信する。
【００８７】
具体的には、Ｓ８０１で、中継サーバ１０３は、支援室リストから、ＰＯＳＴ要求の送信元のクライアントのアカウント名を検索する。その後、Ｓ８０２で、中継サーバ１０３は、検索対象のアカウント名が検索できた（支援リストから発見した）か否かを判定する。中継サーバ１０３は、検索対象のアカウント名を発見しなかった場合には処理をＳ５０４へ進め、それ以降、第１の実施形態と同様の処理を実行する。
【００８８】
一方、中継サーバ１０３は、検索対象のアカウント名を発見した場合には、発見したアカウント名に関連付けられた支援室ＩＤ（即ち、対応するアカウントが、以前に入室していた支援室のＩＤ）を取得して、処理をＳ５０６へ進める。この場合、Ｓ５０６では、中継サーバ１０３は、認証セッションＩＤ、入退室用ＵＲＬ及びログアウトＵＲＬとともに、取得した支援室ＩＤを含む応答（成功応答）を、クライアントに返送して、処理をＳ５００に戻す。
【００８９】
Ｓ８０１及びＳ８０２の処理によれば、オペレータＰＣ１０２が特定の支援室を介してＭＦＰ１０１の遠隔保守を行っている間に、ＭＦＰ１０１が、再起動のために当該支援室から退室し、その後、再び同じ支援室（元の支援室）に入室することになる。この場合、オペレータＰＣ１０２は、ＭＦＰ１０１の再起動後にも遠隔保守を行うために、ＭＦＰ１０１に対する遠隔支援の延長が必要であれば、入室中の支援室への入室状態を維持すればよい。その結果、再起動したＭＦＰ１０１が同じ支援室に入室することになるため、オペレータＰＣ１０２は、ＭＦＰ１０１の再起動の前後で同じ支援室を介してＭＦＰ１０１の遠隔保守を継続することが可能になる。
【００９０】
例えば、図７の例において、オペレータＰＣ１０２（アカウント名：Ｕｓｅｒ０５）がＩＤ「１００００４」の支援室を介してＭＦＰ１０１（アカウント名：Ｍｆｐ０３）の遠隔保守を行っている場合を想定する。この場合に、ＭＦＰ１０１が再起動のために支援室から退室すると、図７に示すように、支援室ＩＤ「１００００４」に関連付けられた、ＭＦＰ１０１に対応する入室セッションＩＤが削除された状態となる。その後、ＭＦＰ１０１が再起動後にＭＦＰ用ログインＵＲＬへＰＯＳＴ要求を送信すると、Ｓ８０１及びｓ８０２の処理によって、再びＩＤ「１００００４」の支援室に入室することになる。
【００９１】
本実施形態によれば、オペレータＰＣ１０２が、入室中の支援室への入室状態を維持するだけで、ＭＦＰ１０１の再起動によって中断された遠隔支援を再開できる。したがって、ＭＦＰ１０１の再起動によって中断された遠隔支援を簡易な手順で再開することが可能になる。
【００９２】
［その他の実施形態］
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【符号の説明】
【００９３】
１０１…ＭＦＰ、１０２…オペレータＰＣ、１０３…中継サーバ、１０４，１０５…ＦＷ、２０２，２２１，２４１…ＣＰＵ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図５Ａ】
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【図５Ｂ】
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【図５Ｃ】
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【図６】
2017199088.tif 000011
【図７】
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【図８】
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