(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客の潜在的な来店目的を考慮して最適な窓口に誘導する窓口誘導システム、および誘導窓口判定装置を提供する。【解決手段】顧客により入力された来店目的を含む受付情報を取得する受付端末４と、受付端末４、およびコンテンツ情報を表示して顧客が閲覧したコンテンツ閲覧情報を取得するコンテンツ閲覧用端末２とネットワークを介して接続し、受付情報とコンテンツ閲覧情報を受信する窓口判定サーバ１と、を備える。窓口判定サーバ１は、受付情報およびコンテンツ閲覧情報に基づいて、最適な誘導窓口を判定する誘導窓口判定部を備える。【選択図】図１
2016033714.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
窓口誘導システムであって、
顧客により入力された来店目的を含む受付情報を取得する受付端末と、
前記受付端末、およびコンテンツ情報を表示して顧客が閲覧したコンテンツ閲覧情報を取得するコンテンツ閲覧用端末とネットワークを介して接続し、前記受付情報と前記コンテンツ閲覧情報を受信する誘導窓口判定装置と、
を備え、
前記誘導窓口判定装置は、前記受付情報および前記コンテンツ閲覧情報に基づいて、最適な誘導窓口を判定する誘導窓口判定部を有する、窓口誘導システム。
【請求項２】
前記コンテンツ情報は金融情報である、請求項１に記載の窓口誘導システム。
【請求項３】
前記誘導窓口判定部は、前記受付情報に含まれる明示的な来店目的と、前記コンテンツ閲覧情報に基づいて推定される潜在的な来店目的との比較結果に基づいて、最適な誘導窓口を判定する、請求項２に記載の窓口誘導システム。
【請求項４】
前記誘導窓口判定部は、前記コンテンツ閲覧情報のうち所定期間内で最多閲覧数、最多操作数、または最長閲覧所要時間のコンテンツが潜在的な来店目的であると判断する、請求項３に記載の窓口誘導システム。
【請求項５】
前記誘導窓口判定部は、前記受付情報に含まれる明示的な来店目的と、前記コンテンツ閲覧情報に基づいて推定される潜在的な来店目的とが一致しない場合、前記潜在的な来店目的に対応できる窓口を最適な誘導窓口として判定する、請求項３または４に記載の窓口誘導システム。
【請求項６】
前記窓口誘導システムは、窓口行員情報データベースをさらに備え、
前記誘導窓口判定部は、前記窓口行員情報データベースから取得した窓口行員情報を参照して、前記明示的な来店目的および潜在的な来店目的のいずれにも対応できる窓口を最適な誘導窓口として判定する、請求項５に記載の窓口誘導システム。
【請求項７】
前記窓口誘導システムは、来店目的履歴データベースをさらに備え、
前記誘導窓口判定部は、前記明示的な来店目的がローカウンタ業務である場合、前記コンテンツ閲覧情報および前記来店目的履歴データベースから取得した来店目的履歴情報を参照して前記明示的な来店目的への顧客の興味の有無を判断し、興味が無い場合はハイカウンタ業務を担当する窓口を最適な誘導窓口として判定する、請求項５に記載の窓口誘導システム。
【請求項８】
前記誘導窓口判定部は、前記受付情報に含まれる明示的な来店目的と、前記コンテンツ閲覧情報に基づいて推定される潜在的な来店目的とが一致する場合、前記明示的な来店目的に対応できる窓口を最適な誘導窓口として判定する、請求項３または４に記載の窓口誘導システム。
【請求項９】
前記誘導窓口判定部は、前記潜在的な来店目的と一致する明示的な来店目的がローカウンタ業務であって、過去所定期間内の最多閲覧コンテンツの上位所定数がいずれも高額の金融商品の場合、ＶＩＰ用窓口を最適な誘導窓口として判定する、請求項６に記載の窓口誘導システム。
【請求項１０】
前記誘導窓口判定装置は、前記誘導窓口判定部による判定結果を、前記受付端末に送信する送信部をさらに有する、請求項１〜９のいずれか１項に記載の窓口誘導システム。
【請求項１１】
前記受付端末は、前記誘導窓口判定装置から送信された判定結果に応じて、最適な窓口の待ち番号を付した受付票を発券する発券部をさらに有する、請求項１０に記載の窓口誘導システム。
【請求項１２】
顧客により入力された来店目的を含む受付情報を取得する受付端末、およびコンテンツ情報を表示して顧客が閲覧したコンテンツ閲覧情報を取得するコンテンツ閲覧用端末とネットワークを介して接続し、前記受付情報と前記コンテンツ閲覧情報を受信する通信部と、
前記受付情報および前記コンテンツ閲覧情報に基づいて、最適な誘導窓口を判定する誘導窓口判定部と、
を備える、誘導窓口判定装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口誘導システム、および誘導窓口判定装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、金融機関の営業店に設置されている受付端末で顧客に来訪目的を入力させ、入力された目的に該当する窓口（カウンタ）に誘導するための受付システムが提案されている。かかる受付システムでは、まず、受付端末に挿入された顧客のカードまたは通帳から顧客の識別データを読み取った後、来店目的を入力させる。顧客がカードおよび通帳のいずれも所有していない場合は、来店目的を入力させる。受付端末は、取得した顧客識別データおよび来店目的を受付管理サーバに送信する。
【０００３】
受付管理サーバは、受付端末から送信された識別データに基づいて、金融機関の所定のデータベースから個人情報を取得し、優良顧客（ＶＩＰ）か否かを判断し、優良顧客の場合は高優先度のＶＩＰ受付番号を、また、優良顧客でない場合低優先度の受付番号を採番して、受付端末に返答する。受付端末から識別データが送られてこない場合、受付管理サーバは、低優先度の受付番号を採番して受付端末に送信する。
【０００４】
受付端末は、受付番号を印字した整理券（受付票）を発行して、該当窓口で待つように案内を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−２９８７２４号公報
【特許文献２】特開２０１０−２２５１１５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ここで、従来の受付システムでは、顧客により入力された来訪目的に応じて窓口案内が行われ、他に考慮される事項としては、上述したように金融機関の所定データベースに格納されている顧客の個人情報に基づく優良顧客（ＶＩＰ）か否かの判断結果のみであった。
【０００７】
しかしながら、このような従来の受付システムでは、顧客が潜在的に持っている来店目的に対しては対応することができなかった。潜在的な来店目的とは、例えば来店した際に顧客が意識している来店目的とは別に興味がある来店目的や、口座の預金データにより重要顧客（優良顧客）でないと判定された顧客が、実は他の金融機関に潤沢な資産を保有しており、将来的には重要顧客となり得る場合における来店目的等である。
【０００８】
顧客の潜在的な要求や関心事に応じた情報提示技術について、例えば上記特許文献１では、Ｗｅｂ閲覧中に発生した問合要求に対して、それまでの閲覧履歴等に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するための電話番号を顧客端末の画面に提示するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが開示されている。また、上記特許文献２では、閲覧コンテンツから抽出したキーワードを用いて利用者の関心を推定してコンテンツを推薦するシステムが開示されている。しかし、いずれの従来技術においても、金融機関の窓口案内の受付システムとして受付端末に入力された明示的な（顕在的な）来店目的と、潜在的な来店目的を考慮して最適な窓口判定を行うことについては全く考慮されていない。
【０００９】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客の潜在的な来店目的を考慮して最適な窓口に誘導することが可能な、新規かつ改良された窓口誘導システム、および誘導窓口判定装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、窓口誘導システムであって、顧客により入力された来店目的を含む受付情報を取得する受付端末と、前記受付端末、およびコンテンツ情報を表示して顧客が閲覧したコンテンツ閲覧情報を取得するコンテンツ閲覧用端末とネットワークを介して接続し、前記受付情報と前記コンテンツ閲覧情報を受信する誘導窓口判定装置と、を備え、前記誘導窓口判定装置は、前記受付情報および前記コンテンツ閲覧情報に基づいて、最適な誘導窓口を判定する誘導窓口判定部を有する、窓口誘導システムが提供される。
【００１１】
また、前記コンテンツ情報は金融情報であってもよい。
【００１２】
また、前記誘導窓口判定部は、前記受付情報に含まれる明示的な来店目的と、前記コンテンツ閲覧情報に基づいて推定される潜在的な来店目的との比較結果に基づいて、最適な誘導窓口を判定してもよい。
【００１３】
また、前記誘導窓口判定部は、前記コンテンツ閲覧情報のうち所定期間内で最多閲覧数、最多操作数、または最長閲覧所要時間のコンテンツが潜在的な来店目的であると判断してもよい。
【００１４】
また、前記誘導窓口判定部は、前記受付情報に含まれる明示的な来店目的と、前記コンテンツ閲覧情報に基づいて推定される潜在的な来店目的とが一致しない場合、前記潜在的な来店目的に対応できる窓口を最適な誘導窓口として判定してもよい。
【００１５】
また、前記窓口誘導システムは、窓口行員情報データベースをさらに備え、前記誘導窓口判定部は、前記窓口行員情報データベースから取得した窓口行員情報を参照して、前記明示的な来店目的および潜在的な来店目的のいずれにも対応できる窓口を最適な誘導窓口として判定してもよい。
【００１６】
また、前記窓口誘導システムは、来店目的履歴データベースをさらに備え、前記誘導窓口判定部は、前記明示的な来店目的がローカウンタ業務である場合、前記コンテンツ閲覧情報および前記来店目的履歴データベースから取得した来店目的履歴情報を参照して前記明示的な来店目的への顧客の興味の有無を判断し、興味が無い場合はハイカウンタ業務を担当する窓口を最適な誘導窓口として判定してもよい。
【００１７】
また、前記誘導窓口判定部は、前記受付情報に含まれる明示的な来店目的と、前記コンテンツ閲覧情報に基づいて推定される潜在的な来店目的とが一致する場合、前記明示的な来店目的に対応できる窓口を最適な誘導窓口として判定してもよい。
【００１８】
また、前記誘導窓口判定部は、前記潜在的な来店目的と一致する明示的な来店目的がローカウンタ業務であって、過去所定期間内の最多閲覧コンテンツの上位所定数がいずれも高額の金融商品の場合、ＶＩＰ用窓口を最適な誘導窓口として判定してもよい。
【００１９】
また、前記誘導窓口判定装置は、前記誘導窓口判定部による判定結果を、前記受付端末に送信する送信部をさらに有してもよい。
【００２０】
また、前記受付端末は、前記誘導窓口判定装置から送信された判定結果に応じて、最適な窓口の待ち番号を付した受付票を発券する発券部をさらに有してもよい。
【００２１】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客により入力された来店目的を含む受付情報を取得する受付端末、およびコンテンツ情報を表示して顧客が閲覧したコンテンツ閲覧情報を取得するコンテンツ閲覧用端末とネットワークを介して接続し、前記受付情報と前記コンテンツ閲覧情報を受信する通信部と、前記受付情報および前記コンテンツ閲覧情報に基づいて、最適な誘導窓口を判定する誘導窓口判定部と、を備える、誘導窓口判定装置が提供される。
【発明の効果】
【００２２】
以上説明したように本発明によれば、顧客の潜在的な来店目的を考慮して最適な窓口に誘導することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明の一実施形態による窓口誘導システムの概要を説明するための図である。
【図２】本実施形態によるコンテンツ閲覧用端末の一構成を示すブロック図である。
【図３】本実施形態によるコンテンツ閲覧履歴ＤＢに格納される閲覧履歴情報の一例を示す図である。
【図４】本実施形態による窓口判定サーバの一構成を示すブロック図である。
【図５】本実施形態による来店目的履歴ＤＢに格納される来店目的履歴情報の一例を示す図である。
【図６】本実施形態による窓口行員情報ＤＢに格納される窓口行員情報の一例を示す図である。
【図７】本実施形態による受付端末の一構成を示すブロック図である。
【図８】本実施形態によるコンテンツ閲覧履歴の蓄積処理を示すシーケンス図である。
【図９】本実施形態によるコンテンツ閲覧用端末で表示される案内画面の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態によるコンテンツ閲覧用端末で表示されるコンテンツ選択画面の一例を示す図である。
【図１１】本実施形態によるコンテンツ閲覧用端末で表示されるコンテンツ情報表示画面の一例を示す図である。
【図１２】本実施形態による受付処理を示すシーケンス図である。
【図１３】本実施形態による受付端末で表示される案内画面の一例を示す図である。
【図１４】本実施形態による受付端末で表示される来店目的選択画面の一例を示す図である。
【図１５】本実施形態による窓口端末で表示される取引画面の一例を示す図である。
【図１６】本実施形態による窓口判定処理を示すシーケンス図である。
【図１７】本実施形態による窓口判定処理を示すシーケンス図である。
【図１８】本実施形態による誘導窓口の判定パターン１の具体例を示す図である。
【図１９】本実施形態による誘導窓口の判定パターン２の具体例を示す図である。
【図２０】本実施形態による誘導窓口の判定パターン３の具体例を示す図である。
【図２１】本実施形態による誘導窓口の判定パターン４の具体例を示す図である。
【図２２】本実施形態による誘導窓口の判定パターン５の具体例を示す図である。
【図２３】本実施形態による誘導窓口の判定パターン６の具体例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２５】
本発明は、以下本明細書において詳細に説明するような多様な形態で実施され得る。また、各実施形態による窓口誘導システム（受付システム）は、
Ａ．顧客により入力された来店目的を含む受付情報を取得する受付端末（４）と、
Ｂ．前記受付端末、およびコンテンツ情報を表示して顧客が閲覧したコンテンツ閲覧情報を取得するコンテンツ閲覧用端末（２）とネットワークを介して接続し、前記受付情報と前記コンテンツ閲覧情報を受信する誘導窓口判定装置（窓口判定サーバ１）と、
を備え、
Ｃ．前記誘導窓口判定装置は、前記受付情報および前記コンテンツ閲覧情報に基づいて、最適な誘導窓口を判定する誘導窓口判定部を有する。
【００２６】
このような窓口誘導システムについて、まず概要を説明してから、本実施形態の基本構成および動作処理等を具体的に説明する。
【００２７】
＜＜１．窓口誘導システムの概要＞＞
図１は、本発明の一実施形態による窓口誘導システムの概要を説明するための図である。図１に示すように、本実施形態による窓口誘導システムは、金融機関の営業店における誘導窓口判定を行う窓口判定サーバ１と、金融情報等のコンテンツを閲覧するためのコンテンツ閲覧用端末２と、金融機関の営業店に設置される受付端末４と、オペレータ用の窓口端末８と、を含む。さらに、本実施形態による窓口誘導システムは、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ（データベース）３と、来店目的履歴ＤＢ５と、窓口行員情報ＤＢ６と、を含む。各装置は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の有線／無線による通信回線７ａ〜７ｇによりそれぞれ接続されている。なおコンテンツ閲覧履歴ＤＢ（データベース）３、来店目的履歴ＤＢ５、および窓口行員情報ＤＢ６は、窓口判定サーバ１に内蔵されていてもよい。
【００２８】
コンテンツ閲覧用端末２は、金融機関の営業店で顧客が利用することができる情報処理端末であって、図１に示すようなタブレット型端末であってもよいし、営業店に常設されているデスクトップ型ＰＣ（Personal Computer）であってもよい。顧客は、後述する受付端末４で受付を行った後、待ち時間に営業店から貸与されたコンテンツ閲覧用端末２を操作し、興味のある金融情報等を閲覧することができる。コンテンツ閲覧用端末２には表示部２２が設けられ、コンテンツ閲覧用端末２は、顧客操作に応じて表示部２２に選択されたコンテンツを表示する。また、コンテンツ閲覧用端末２は、顧客によるコンテンツの閲覧情報を、通信回線７ａを介してコンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に送信する。
【００２９】
コンテンツ閲覧履歴ＤＢ（データベース）３は、コンテンツ閲覧用端末２から送信された顧客の閲覧情報を記憶し、顧客別の閲覧履歴を管理する。
【００３０】
受付端末４は、銀行の営業店の店頭に設置される。受付端末４の前面には、情報入力用のタッチパネル等の操作機能とＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示機能とが組み合わされて実現された操作表示部４２と、通帳挿入排出口４３ａと、カード挿入排出口４４ａと、受付番号等を印字した受付票を排出する排出口４５ａが設けられている。
【００３１】
来店した顧客は、まずこの受付端末４を操作し、表示画面の指示に従って通帳またはカードを挿入し、来店目的を入力する。受付端末４は、挿入された通帳またはカードから読み取った顧客識別データ（例えば口座番号）と、入力された来店目的を、通信回線７ｂを介して窓口判定サーバ１に送信すると共に、通信回線７ｃを介して来店目的履歴ＤＢ５に送信する。
【００３２】
来店目的履歴ＤＢ５は、受付端末４から送信された顧客の来店目的を記憶し、顧客別の来店目的履歴を管理する。
【００３３】
窓口判定サーバ１は、受付端末４から送信された顧客の来店目的と、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３から取得した顧客のコンテンツ閲覧履歴を参照して、最適な誘導窓口を判定する。
この際、窓口判定サーバ１は、通信回線７ｆを介して接続した窓口行員情報ＤＢ６から取得した窓口行員情報や、来店目的履歴ＤＢ５から取得した顧客の来店目的履歴を参照してもよい。窓口判定サーバ１は、受付端末４で入力された顧客の明示的な（顕在的な）来店目的の他、コンテンツ閲覧履歴から判断できる潜在的な来店目的を考慮し、最適な誘導窓口を判定する。
【００３４】
窓口判定サーバ１は、判定結果を、通信回線７ｂを介して受付端末４に送信すると共に、通信回線７ｇを介して窓口端末８に送信する。これに応じて、受付端末４では、窓口判定サーバ１により判定された窓口の受付番号を印字した受付票（整理券または受付カードとも称される）を発券する。
【００３５】
窓口端末８は、接客用の窓口に設置される情報処理装置で、顧客と対面して取引を行うテラー（オペレータ）に対して、表示部８２に顧客情報等を表示する。窓口端末８では、窓口判定サーバから送信された判定結果に基づいて、現在接客している顧客の受付番号に紐付けられた顧客情報等が表示される。また、窓口端末８は、窓口判定サーバから送信された判定結果に含まれる顧客の潜在的な来店目的をテラーに対して表示し、これによりテラーは、潜在的な来店目的に応じた金融商品等を顧客に紹介することができる。
【００３６】
以上、本発明の一実施形態による窓口誘導システムの概要について説明した。続いて、窓口誘導システムに含まれる各装置の基本構成について具体的に説明する。
【００３７】
＜＜２．基本構成＞＞
＜２−１．コンテンツ閲覧用端末＞
図２は、本実施形態によるコンテンツ閲覧用端末２の構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、本実施形態によるコンテンツ閲覧用端末２は、主制御部２０、通信部２１、表示部２２、操作入力部２３、および記憶部２４を有する。
【００３８】
（主制御部）
主制御部２０は、コンテンツ閲覧用端末２の各構成を制御する。また、主制御部２０は、例えばマイクロプロセッサにより実現される。本実施形態による主制御部２０は、図２に示すように、表示制御部２０ａおよび送信制御部２０ｂとしても機能する。
【００３９】
表示制御部２０ａは、表示部２２に表示する画面を制御する。例えば表示制御部２０ａは、操作入力部２３から入力される顧客操作に応じて所定のコンテンツを表示するよう制御する。なおコンテンツは、記憶部２４に格納されていてもよいし、通信部２１を介して所定のコンテンツサーバ（不図示）から取得されたものであってもよい。
【００４０】
送信制御部２０ｂは、表示制御内容に基づいて、顧客によるコンテンツの閲覧情報をコンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に送信するよう制御する。本明細書において、コンテンツの閲覧情報には、閲覧したコンテンツを示す情報（閲覧コンテンツ情報）の他、閲覧時間情報（そのコンテンツを閲覧していた所要時間）、閲覧操作情報（どのメニュー（項目）を何回操作したか、どの階層まで閲覧したか等の閲覧内容の詳細）等が含まれる。ここで、図３に、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に格納される閲覧履歴情報の一例を示す。
【００４１】
図３に示すように、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に格納される閲覧履歴情報３００は、顧客を識別する口座番号と、閲覧日付と、閲覧コンテンツとが対応付けられている。ここでは、例えば口座番号「○○○○○○○」の顧客が、２０１３年１１月２７日に「住宅ローン」を閲覧し、また、２０１３年１２月１１日に「ＮＩＳＡ（少額投資非課税制度）」を閲覧したことが示されている。
【００４２】
（通信部）
通信部２１は、外部装置と無線または有線接続してデータを送信および受信する機能を有する。本実施形態による通信部２１は、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３と接続し、顧客のコンテンツ閲覧情報を送信する。
【００４３】
（表示部）
表示部２２は、表示制御部２０ａの制御に従って、メニュー画面やコンテンツ画面等を表示する。表示部２２の表示画面例については図９〜図１１を参照して後述する。また、表示部２２は、ＬＣＤ（Liquid Crystal
Display）等により実現される。
【００４４】
（操作入力部）
操作入力部２３は、コンテンツ閲覧用端末２に対する顧客の操作を検出し、操作入力情報として主制御部２０に出力する。操作入力部２３は、例えばタッチパネルにより実現され、タッチパネルが表示部２２に重畳して設けられることで、表示画面に対する顧客操作を検出することが可能である。
【００４５】
（記憶部）
記憶部２４は、コンテンツ閲覧用端末２の各構成を制御する主制御部２０により利用される所定のプログラム等を記憶する。記憶部２４は、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、およびＨＤＤ（ハードディスクドライブ）等により実現される。また、記憶部２４には、コンテンツ情報が格納されていてもよい。本明細書において、コンテンツ情報とは、「為替相場情報」、「住宅ローンシミュレーション」、「投資信託ランキング」等の金融情報を示す。
【００４６】
＜２−２．窓口判定サーバ＞
次に、窓口判定サーバ１の構成について図４を参照して説明する。図４は、本実施形態による窓口判定サーバ１の構成の一例を示すブロック図である。図４に示すように、本実施形態による窓口判定サーバ１は、主制御部１０、通信部１１、および記憶部１４を有する。
【００４７】
（主制御部）
主制御部１０は、窓口判定サーバ１の各構成を制御する。また、主制御部１０は、例えばマイクロプロセッサにより実現される。本実施形態による主制御部１０は、図４に示すように、誘導窓口判定部１０ａおよび送信制御部１０ｂとしても機能する。ところで金融機関の営業店では、一般に窓口として、ハイカウンタの窓口と、ローカウンタの窓口が設けられ、このハイカウンタとローカウンタで業務区分を分けている場合が多い。例えば、ハイカウンタには業務処理にあまり時間のかからない法人の取引、振込の取引、入金・出金の取引、振替の取引、宝くじ当選金の取引、各種お届け等の業務処理を行う窓口が設けられ、ローカウンタには業務処理に多少の時間がかかる新規口座開設、定期預金、投資信託、資産運用、ＮＩＳＡ、各種ローン等の業務処理を行う窓口が設けられる。主制御部１０は、ハイカウンタの窓口と、ローカウンタの窓口のいずれが最適な誘導窓口であるかの判定や、どの行員が担当している窓口が最適な誘導窓口であるかの判定を行う。
【００４８】
誘導窓口判定部１０ａは、受付端末４から受信した受付情報に含まれる明示的な来店目的と、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３から取得したコンテンツ閲覧履歴情報から推定される潜在的な来店目的とに基づいて、最適な誘導窓口を判定する。潜在的な来店目的は、例えばコンテンツ閲覧履歴情報のうち所定期間内（例えば過去半年の期間）で最多閲覧数、最多操作数、または閲覧所要時間が最長のコンテンツ（具体的には金融情報）が潜在的な来店目的と推定される。例えば、誘導窓口判定部１０ａは、受付情報に含まれる明示的な来店目的と、コンテンツ閲覧履歴情報に基づいて推定される潜在的な来店目的とが一致しない場合、潜在的な来店目的に適した窓口を最適な誘導窓口として判定することができる。かかる誘導窓口判定処理の詳細については、図１６〜図２３を参照して説明する。
【００４９】
なお、誘導窓口判定部１０ａは、来店目的履歴ＤＢ５から取得した来店目的履歴情報をさらに参照して最適な誘導窓口を判定してもよい。ここで、図５に、来店目的履歴ＤＢ５に格納される来店目的履歴情報の一例を示す。
【００５０】
図５に示すように、来店目的履歴ＤＢ５に格納される来店目的履歴情報５００は、顧客を識別する口座番号と、来店日付と、来店時に顧客が受付端末４から入力した来店目的とが対応付けられている。ここでは、例えば口座番号「○○○○○○○」の顧客が、２０１３年１０月３日に「資産運用」の目的で来店し、また、２０１３年１２月８日に「相続」の目的で来店したことが示されている。誘導窓口判定部１０ａは、このような顧客の来店目的履歴情報５００を参照することで、顧客が今回入力した来店目的にどの程度の興味を実際に持っているか、カウンタで資料を渡す程度でよいかを判断し、最適な誘導窓口を判定することができる。
【００５１】
また、誘導窓口判定部１０ａは、窓口行員情報ＤＢ６から取得した窓口行員情報をさらに参照して最適な誘導窓口を判定してもよい。ここで、図６に、窓口行員情報ＤＢ６に格納される窓口行員情報の一例を示す。
【００５２】
図６に示すように、窓口行員情報ＤＢ６に格納される窓口行員情報６００は、行員を識別する氏名（若しくは番号であってもよい）と、担当窓口番号と、担当可能業務とが対応付けられている。ここでは、例えば「○○○○」の行員は、窓口１番を担当し、「ハイカウンタ業務全般」が担当可能であることが示され、「△△△△」の行員は、窓口２番を担当し、「ハイカウンタ業務全般」と「住宅ローン」が担当可能であることが示され、「◇◇◇◇」の行員は、窓口３番を担当し、「住宅ローン」と「教育ローン」と「相続」が担当可能であることが示されている。誘導窓口判定部１０ａは、このような窓口行員情報６００を参照することで、特定のローカウンタ／ハイカウンタを最適な誘導窓口として判定することができる。
【００５３】
送信制御部１０ｂは、表示制御内容に基づいて、誘導窓口判定部１０ａによる判定結果（最適誘導窓口を示す情報）を受付端末４および窓口端末８に送信するよう制御する。なお、窓口端末８に送信する判定結果には、顧客が入力した明示的な来店目的と、推定した潜在的な来店目的も含まれ得る。
【００５４】
（通信部）
通信部１１は、外部装置と無線または有線接続してデータを送信および受信する機能を有する。本実施形態による通信部１１は、受付端末４と接続して受付情報（顧客の口座番号および入店目的を含む）を受信したり、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３、来店目的履歴ＤＢ５、窓口行員情報ＤＢ６と接続して各情報を受信したり、送信制御部１０ｂの指示に従って判定結果を受付端末４および窓口端末８に送信したりする。
【００５５】
（記憶部）
記憶部１４は、窓口判定サーバ１の各構成を制御する主制御部１０により利用される所定のプログラム等を記憶する。記憶部１４は、ＲＯＭ、ＲＡＭ、およびＨＤＤ等により実現される。また、記憶部１４は、各ＤＢから取得した情報を一時的に格納してもよいし、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３、来店目的履歴ＤＢ５、および窓口行員情報ＤＢ６として機能してもよい。
【００５６】
＜２−３．受付端末＞
続いて、受付端末４の構成について図７を参照して説明する。図７は、本実施形態による受付端末４の構成の一例を示すブロック図である。図７に示すように、本実施形態による受付端末４は、主制御部４０、通信部４１、操作表示部４２、通帳読取部４３、カード読取部４４、受付票発券部４５、および記憶部４６を有する。
【００５７】
（主制御部）
主制御部４０は、受付端末４の各構成を制御する。また、主制御部４０は、例えばマイクロプロセッサにより実現される。本実施形態による主制御部４０は、図７に示すように、表示制御部４０ａ、判定依頼部４０ｂ、および発券制御部４０ｃとしても機能する。
【００５８】
表示制御部４０ａは、操作表示部４２に表示する画面の制御を行う。例えば、表示制御部４０ａは、顧客に対する案内画面、メニュー画面、来店目的の選択画面等を表示するよう制御する。具体的な表示画面例については、図１３、図１４を参照して後述する。
【００５９】
判定依頼部４０ｂは、顧客により選択された（入力された）来店目的と、通帳またはカードから読み取った顧客の識別データ（具体的には口座番号）とを含む受付情報を、通信部４１を介して窓口判定サーバ１に送信させ、誘導窓口の判定を依頼する。
【００６０】
発券制御部４０ｃは、窓口判定サーバ１への判定依頼に応じて返信された判定結果で示される最適誘導窓口の待ち番号（採番）を印字した受付票を、受付票発券部４５から発券するよう制御する。
【００６１】
（通信部）
通信部４１は、外部装置と無線または有線接続してデータを送信および受信する機能を有する。本実施形態による通信部４１は、窓口判定サーバ１と接続して受付情報（顧客の口座番号および入店目的を含む）を送信したり、判定結果を受信したりする。また、通信部４１は、来店目的履歴ＤＢ５と接続して、顧客により入力された来店目的を送信する。
【００６２】
（操作表示部）
操作表示部４２は、情報入力用のタッチパネル等の操作機能とＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示機能とが組み合わされて実現されている。操作表示部４２は、表示制御部４０ａの制御に従って所定の画面を表示し、また、表示画面に対する顧客の操作を検出して操作入力情報として主制御部４０に出力する。
【００６３】
（通帳読取部）
通帳読取部４３は、図１に示す通帳挿入排出口４３ａから挿入された通帳に貼付されている磁気テープを読み取り、顧客の識別データとして例えば口座番号情報を抽出する。また、通帳読取部４３は、磁気テープ読取後、通帳挿入排出口４３ａから通帳を排出する。
【００６４】
（カード読取部）
カード読取部４４は、図１に示すカード挿入排出口４４ａから挿入された磁気カードから顧客の識別データとして例えば口座番号情報を読み取る。また、カード読取部４４は、読取処理後、カード挿入排出口４４ａから磁気カードを排出する。
【００６５】
（受付票発券部）
受付票発券部４５は、紙媒体等による受付票と印字部を有し、発券制御部４０ｃの制御に従って、待ち番号を紙媒体に印字して受付票を生成し、図１に示す排出口４５ａから排出する。
【００６６】
（記憶部）
記憶部４６は、受付端末４の各構成を制御する主制御部４０により利用される所定のプログラム等を記憶する。記憶部４６は、ＲＯＭ、ＲＡＭ、およびＨＤＤ等により実現される。また、記憶部４６は、各窓口に割り振った番号を記憶する。
【００６７】
以上、本実施形態による窓口誘導システムの各構成について詳細に説明した。続いて、本実施形態による窓口誘導システムの動作処理について図８〜図２３を参照して説明する。
【００６８】
＜＜３．動作処理＞＞
＜３−１．コンテンツ閲覧履歴の蓄積処理＞
図８は、本実施形態によるコンテンツ閲覧履歴の蓄積処理を示すシーケンス図である。本実施形態では、営業店において顧客にコンテンツ閲覧用端末２が貸し出され、待ち時間の間に各種金融情報を閲覧することができる。
【００６９】
図８に示すように、まず、ステップＳ１０３において、コンテンツ閲覧用端末２は、顧客による口座番号の入力を受付ける。具体的には、コンテンツ閲覧用端末２の表示制御部２０ａは、図９に示すような案内画面を、表示部２２に表示するよう制御する。図９は、コンテンツ閲覧用端末２の表示部２２で表示される案内画面２２ａの一例を示す図である。図１０に示すように、案内画面２２ａは、「コンテンツをご覧になる前に、口座番号を入力して下さい。」との案内文と、口座入力欄２２１および送信ボタン２２２を含む。顧客は、口座入力欄２２１をタップした際に表れるソフトウェアキーボード（不図示）を操作して口座番号を入力し、送信ボタン２２２をタップする。入力された口座番号は、コンテンツ閲覧用端末２から金融機関の所定サーバ（不図示）に送信され、顧客の認証処理が行われる。認証が成功した場合、コンテンツ閲覧用端末２においてコンテンツの閲覧処理が継続される。
【００７０】
次いで、ステップＳ１０６において、表示制御部２０ａは、図１０に示すようなコンテンツ選択画面を表示部２２に表示するよう制御する。図１０は、コンテンツ閲覧用端末２の表示部２２で表示されるコンテンツ選択画面２２ｂの一例を示す図である。図１０に示すように、コンテンツ選択画面２２ｂは、「ご覧になりたいコンテンツを選択して下さい。」との案内文と、「為替相場情報」「口座振替お手続きのすすめ」「住宅ローンシミュレーション」「宝くじ当選番号案内」「投資信託ランキング」「最新保険情報」等の各コンテンツのメニューボタン２２４を含む。顧客は、閲覧したいコンテンツのメニューボタン２２４をタップする。
【００７１】
次に、ステップＳ１０９において、操作入力部２３は、コンテンツ選択画面２２ｂに対する顧客によるコンテンツの選択操作を受付け、選択情報を主制御部２０に出力する。
【００７２】
続いて、ステップＳ１１２において、表示制御部２０ａは、操作入力部２３から出力された選択情報に従って、顧客に選択されたコンテンツを表示部２２に表示するよう制御する。例えば、コンテンツ選択画面２２ｂにおいて「住宅ローンシミュレーション」が選択された場合、表示制御部２０ａは、図１１に示すように、住宅ローンシミュレーションの情報表示画面２２ｃを表示部２２に表示するよう制御する。これにより顧客は、待ち時間の間に興味がある金融情報を閲覧することができる。
【００７３】
次いで、ステップＳ１１５において、送信制御部２０ｂは、顧客のコンテンツ閲覧情報をコンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に送信するよう制御する。この際、送信制御部２０ｂは、閲覧しているコンテンツを示す情報の他、閲覧所要時間情報や閲覧操作情報もコンテンツ閲覧情報として送信してもよい。また、送信制御部２０ｂは、顧客の識別データ（例えば口座番号）も併せて送信する。
【００７４】
そして、ステップＳ１１８において、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３は、受信した顧客のコンテンツ閲覧情報を、閲覧履歴として記憶（蓄積）する。
【００７５】
このように、本実施形態では、顧客のコンテンツ閲覧情報が継続的にコンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に蓄積される。なおコンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に蓄積されるコンテンツ閲覧情報は、営業店で顧客に貸与されるコンテンツ閲覧用端末２における閲覧履歴に限定されない。例えば、顧客が自宅等で自身の情報処理装置を用いて金融機関のＷｅｂサイトにアクセスし、口座番号を入力してログインした場合におけるコンテンツ（具体的には金融情報）の閲覧情報もコンテンツ閲覧履歴ＤＢ３に蓄積されるようにしてもよい。
【００７６】
＜３−２．受付処理＞
次に、本実施形態による受付システム全体の動作処理について図１２〜図１５を参照して説明する。図１２は、本実施形態による受付処理を示すシーケンス図である。
【００７７】
図１２に示すように、まず、ステップＳ２０３において、受付端末４は、通帳／カードの受付を行い、ステップＳ２０６において、通帳／カードから顧客の口座番号を取得する。具体的には、受付端末４の表示制御部４０ａは、操作表示部４２に図１３に示すような案内画面４２ａを、操作表示部４２に表示するよう制御する。図１３は、受付端末４の操作表示部４２で表示される案内画面４２ａの一例を示す図である。図１３に示すように、案内画面４２ａは、「通帳またはカードを入れてください。」との案内文と、通帳挿入排出口４３ａを指し示す矢印と、カード挿入排出口４４ａを指し示す矢印を含む。顧客は、持参した通帳またはカードを所定の挿入排出口から挿入する。通帳が挿入された場合は通帳読取部４３により、また、磁気カードが挿入された場合はカード読取部４４により顧客の口座番号が読み取られる。
【００７８】
次に、ステップＳ２０９において、受付端末４は、通帳／カードを、通帳挿入排出口４３ａ／カード挿入排出口４４ａから排出する。
【００７９】
続いて、ステップＳ２１２において、受付端末４の表示制御部４０ａは、図１４に示すような来店目的選択画面４２ｂを操作表示部４２に表示するよう制御する。図１４は、受付端末４の操作表示部４２で表示される来店目的選択画面４２ｂの一例を示す図である。図１４に示すように、来店目的選択画面４２ｂは、「ご来店目的を選択してください。」との案内文と、「新規口座開設」「諸届作成」「振込」「入金」「税公金収納」「資産運用」「ご相続」「各種申込み」等の各来店目的の選択ボタン４２２を含む。顧客は、自分が来店した目的を示す選択ボタン４２２をタップする。
【００８０】
次いで、ステップＳ２１５において、操作表示部４２は、顧客による来店目的の入力（選択）を受付ける。
【００８１】
次に、ステップＳ２１８において、主制御部４０は、顧客により入力された来店目的を来店目的履歴ＤＢ５に送信する。
【００８２】
次いで、ステップＳ２２１において、判定依頼部４０ｂは、読み取った口座番号と入力された顧客の来店目的を、通信部４１から窓口判定サーバ１に送信させ、誘導窓口の判定依頼を行う。
【００８３】
続いて、ステップＳ２２４において、窓口判定サーバ１の主制御部１０は、受付端末４からの誘導窓口判定依頼に応じて、顧客の口座番号に基づき、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３から対象顧客のコンテンツ閲覧履歴を取得する。
【００８４】
また、ステップＳ２２７において、主制御部１０は、窓口行員情報ＤＢ６から窓口行員の情報を取得する。
【００８５】
また、ステップＳ２３０において、主制御部１０は、受付端末４から送信された顧客の口座番号に基づき、来店目的履歴ＤＢ５から対象顧客の来店目的履歴を取得する。
【００８６】
そして、ステップＳ２３３において、窓口判定サーバ１の誘導窓口判定部１０ａは、顧客の来店目的およびコンテンツ閲覧履歴と、必要であれば来店目的履歴および窓口行員情報の少なくともいずれかを用いて、最適誘導窓口の判定処理を行う。本実施形態による判定処理の詳細については、図１６〜図２３を参照して後述する。
【００８７】
次に、ステップＳ２３６において、窓口判定サーバ１の送信制御部１０ｂは、誘導窓口判定部１０ａによる判定結果を、通信部１１を介して受付端末４に送信するよう制御する。
【００８８】
次いで、ステップＳ２３９において、受付端末４の発券制御部４０ｃは、判定結果に応じて所定の窓口の待ち番号を採番し、当該番号を印字した受付票を受付票発券部４５から排出するよう処理する。
【００８９】
また、ステップＳ２４２において、窓口判定サーバ１の送信制御部１０ｂは、誘導窓口判定部１０ａによる判定結果を、通信部１１を介して窓口端末８に送信するよう制御する。
【００９０】
次いで、ステップＳ２４５において、窓口端末８は、判定結果に含まれる顧客の潜在的な来店目的を当該顧客の接客時にテラー（窓口行員）に対して表示する。ここで、窓口端末８の表示画面例を図１５に示す。図１５に示すように、窓口端末８の表示部８２に表示される取引画面８２ａでは、顧客の来店目的に応じた処理画面として例えば口座振替取引画面８２１が提示され、テラーは口座振替取引の処理を行う。さらに本実施形態では、窓口判定サーバ１により顧客の明示的な来店目的と異なる潜在的な来店目的（例えば「住宅ローン」）が推定された場合、取引画面８２ａにおいて、顧客の潜在的な来店目的を示す潜在目的画面８２２を表示する。これによりテラーは、接客中の顧客の潜在的な来店目的を把握することができる。テラーは、「口座振替」の取引を行うと共に、提示された潜在的な来店目的に応じて、例えば「住宅ローン」の提案や説明を行うことができ、顧客の潜在的なニーズを満たす接客を行うことができる。
【００９１】
＜３−３．最適窓口判定処理＞
続いて、上記Ｓ２３３に示す窓口判定サーバ１による最適窓口判定処理の詳細を図１６〜図２３を参照して説明する。
【００９２】
図１６、図１７は、本実施形態による窓口判定処理を示すシーケンス図である。図１６に示すように、まず、ステップＳ３０３において、窓口判定サーバ１の誘導窓口判定部１０ａは、受付端末４から送信された受付情報に含まれる顧客の明示的な来店目的が、ハイカウンタ業務またはローカウンタ業務のいずれであるかを判断する。
【００９３】
次に、明示的な来店目的がハイカウンタ業務の場合（Ｓ３０３において「ハイカウンタ業務」）、ステップＳ３０６において、誘導窓口判定部１０ａは、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３から取得したコンテンツ閲覧履歴情報３００を参照する。
【００９４】
次いで、ステップＳ３０９において、誘導窓口判定部１０ａは、コンテンツ閲覧履歴情報３００に基づいて、過去半年の最多閲覧コンテンツが来店目的と一致するか否かを判断する。より具体的には、誘導窓口判定部１０ａは、過去半年の最多閲覧コンテンツが顧客の潜在的来店目的と推定し、当該潜在的来店目的と明示的な来店目的が一致するか否かを判断している。なお、潜在的来店目的の根拠は最多閲覧コンテンツに限定されず、例えば最多操作数、または最長閲覧所要時間のコンテンツとしてもよい。また、対象期間は過去半年に限定されず、過去所定期間であればよい。
【００９５】
次に、来店目的との最多閲覧コンテンツが一致しない場合（Ｓ３０９において「Ｎｏ」）、ステップＳ３１２において、誘導窓口判定部１０ａは、最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）がハイカウンタ業務またはローカウンタ業務のいずれであるかを判断する。
【００９６】
そして、最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）がローカウンタ業務の場合（Ｓ３１２において「ローカウンタ業務」）、ステップＳ３１５において、誘導窓口判定部１０ａは、顧客をローカウンタに誘導するよう、ローカウンタを最適誘導窓口として判定する。このように、受付端末４でハイカウンタ業務の来店目的が選択された場合でも、潜在的来店目的がローカウンタ業務の場合はローカウンタに誘導する判定パターン１について、以下、図１８を参照して具体的について説明する。
【００９７】
図１８は、本実施形態による誘導窓口の判定パターン１の具体例を示す図である。誘導窓口判定部１０ａは、来店目的としてハイカウンタ業務に該当する「口座振替」が選択され（Ｓ３０３において「ハイカウンタ業務」）、コンテンツ閲覧履歴情報３００に基づく最多閲覧履歴コンテンツ（潜在的来店目的）がローカウンタ業務に該当する「住宅ローン」であって来店目的と一致しない場合（Ｓ３０９において「Ｎｏ」、Ｓ３１２において「ローカウンタ業務」）、「口座振替」の手続きと「住宅ローン」の説明が行えるよう、ローカウンタを最適窓口として判定する。なお、本実施形態において、全てのハイカウンタ業務はローカウンタでも実施可能な営業店であることを想定する。
【００９８】
これにより、従来であれば明示的な来店目的がハイカウンタ業務である場合はハイカウンタに誘導するところ、本実施形態では、コンテンツ閲覧履歴情報３００を参照して推定される潜在的来店目的に応じてローカウンタに誘導することで、潜在的来店目的に対するセールスを行員が実施可能となる。
【００９９】
一方、最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）がハイカウンタ業務の場合（ステップＳ３１２において「ハイカウンタ業務」）、ステップＳ３１８において、誘導窓口判定部１０ａは、窓口行員情報ＤＢ６から取得した窓口行員情報を参照し、来店目的と最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）の両方の業務が担当可能なハイカウンタの行員を検索する。
【０１００】
そして、ステップＳ３２１において、誘導窓口判定部１０ａは、来店目的と最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）の両方の業務が担当可能な特定のハイカウンタに誘導するよう、特定のハイカウンタを最適誘導窓口として判定する。このように、受付端末４でハイカウンタ業務の来店目的が選択され、潜在的来店目的もハイカウンタ業務の場合、両方の来店目的に対応可能な特定のハイカウンタに誘導する判定パターン２について、以下、図１９を参照して具体的について説明する。
【０１０１】
図１９は、本実施形態による誘導窓口の判定パターン２の具体例を示す図である。誘導窓口判定部１０ａは、来店目的としてハイカウンタ業務に該当する「宝くじ当選金受け取り」が選択され（Ｓ３０３において「ハイカウンタ業務」）、コンテンツ閲覧履歴情報３０２に基づく最多閲覧履歴コンテンツ（潜在的来店目的）がハイカウンタ業務に該当する「税公金支払い」であって来店目的と一致しない場合（Ｓ３０９において「Ｎｏ」、Ｓ３１２において「ハイカウンタ業務」）、窓口行員情報６０２を参照して両方の業務を担当可能なハイカウンタの行員を検索する（Ｓ３１８）。ここでは、「宝くじ当選金」と「税公金支払い」の両方の手続きが可能な行員「○○○○」が担当するハイカウンタ窓口１番が最適窓口として判定される。
【０１０２】
これにより、従来であれば明示的な来店目的がハイカウンタ業務である場合はどのハイカウンタに誘導されるかはランダムであるが、本実施形態では、コンテンツ閲覧履歴情報３０２と窓口行員情報６０２を参照して特定のハイカウンタに誘導する。これにより、明示的な来店目的と、コンテンツ閲覧履歴情報３０２から推定される潜在的な来店目的の双方に対するセールスを行員が実施可能となる。
【０１０３】
次いで、上記Ｓ３０９で、過去半年の最多閲覧コンテンツが来店目的と一致する場合（ステップＳ３０９において「Ｙｅｓ」）、ステップＳ３２４において、誘導窓口判定部１０ａは、来店目的を達成できるカウンタを最適誘導窓口として判定する。このように、受付端末４で入力された来店目的に対応可能なカウンタに誘導する場合を判定パターン６とする。
【０１０４】
一方、上記Ｓ３０３で、顧客により入力された明示的な来店目的がローカウンタ業務の場合（Ｓ３０３において「ローカウンタ業務」）、図１７に示すステップＳ３３６において、誘導窓口判定部１０ａは、コンテンツ閲覧履歴ＤＢ３から取得したコンテンツ閲覧履歴情報３００を参照する。
【０１０５】
次いで、ステップＳ３３９において、誘導窓口判定部１０ａは、コンテンツ閲覧履歴情報３００に基づいて、過去半年の最多閲覧コンテンツが来店目的と一致するか否かを判断する。
【０１０６】
次に、来店目的との最多閲覧コンテンツが一致しない場合（Ｓ３３９において「Ｎｏ」）、ステップＳ３４２において、誘導窓口判定部１０ａは、最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）がハイカウンタ業務またはローカウンタ業務のいずれであるかを判断する。
【０１０７】
そして、最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）がローカウンタ業務の場合（Ｓ３４２において「ローカウンタ業務」）、ステップＳ３４５において、誘導窓口判定部１０ａは、窓口行員情報ＤＢ６から取得した窓口行員情報を参照し、来店目的と最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）の両方の業務が担当可能なローカウンタの行員を検索する。
【０１０８】
そして、ステップＳ３４８において、誘導窓口判定部１０ａは、来店目的と最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）の両方の業務が担当可能な特定のローカウンタに誘導するよう、特定のローカウンタを最適誘導窓口として判定する。このように、受付端末４でローカウンタ業務の来店目的が選択され、潜在的来店目的もローカウンタ業務の場合、両方の来店目的に対応可能な特定のローカウンタに誘導する判定パターン３について、以下、図２０を参照して具体的について説明する。
【０１０９】
図２０は、本実施形態による誘導窓口の判定パターン３の具体例を示す図である。誘導窓口判定部１０ａは、来店目的としてローカウンタ業務に該当する「住宅ローン」が選択され（Ｓ３０３において「ローカウンタ業務」）、コンテンツ閲覧履歴情報３０４に基づく最多閲覧履歴コンテンツ（潜在的来店目的）がローカウンタ業務に該当する「投資信託」であって来店目的と一致しない場合（Ｓ３３９において「Ｎｏ」、Ｓ３４２において「ローカウンタ業務」）、窓口行員情報６０４を参照して両方の業務を担当可能なローカウンタの行員を検索する（Ｓ３４５）。ここでは、「住宅ローン」と「投資信託」の両方の手続きが可能な行員「××××」が担当するローカウンタ窓口２番が最適窓口として判定される。
【０１１０】
これにより、従来であれば明示的な来店目的がローカウンタ業務である場合はどのローカウンタに誘導されるかはランダムであるが、本実施形態では、コンテンツ閲覧履歴情報３０４と窓口行員情報６０４を参照して特定のローカウンタに誘導する。これにより、明示的な来店目的と、コンテンツ閲覧履歴情報３０４から推定される潜在的な来店目的の双方に対するセールスを行員が実施可能となる。
【０１１１】
一方、最多閲覧コンテンツ（潜在的来店目的）がハイカウンタ業務の場合（ステップＳ３４２において「ハイカウンタ業務」）、ステップＳ３５１において、誘導窓口判定部１０ａは、過去半年で閲覧されたコンテンツの上位３つがいずれもハイカウンタ業務であるか否かを判断する。なおここでは、一例として過去半年で閲覧されたコンテンツの上位３つを対象としているが、本実施形態はこれに限定されず、過去所定期間で閲覧された上位所定数のコンテンツを対象とすればよい。
【０１１２】
次に、上位３つがいずれもハイカウンタ業務である場合（Ｓ３５１において「Ｙｅｓ」）、ステップＳ３５４において、誘導窓口判定部１０ａは、来店目的履歴ＤＢ５から取得した来店目的履歴情報を参照する。
【０１１３】
次いで、ステップＳ３５７において、誘導窓口判定部１０ａは、過去半年の来店目的履歴に、今回選択された来店目的が存在するか否かを判断する。
【０１１４】
そして、過去半年の来店目的履歴に今回選択された来店目的が存在しない場合（Ｓ３５７において「Ｎｏ」）、ステップＳ３６０において、誘導窓口判定部１０ａは、顧客をハイカウンタに誘導するよう、ハイカウンタを最適誘導窓口として判定し、ハイカウンタで来店目的に対応する資料を渡すようにする。このように、受付端末４でローカウンタ業務の来店目的が選択された場合でも、潜在的来店目的がハイカウンタ業務であって、過去の来店目的履歴からも今回のローカウンタ業務の来店目的に対する実際の興味が低い（興味が無い）と判断される場合は、ハイカウンタに誘導する。このようなハイカウンタに誘導する判定パターン５について、以下、図２２を参照して具体的について説明する。
【０１１５】
図２２は、本実施形態による誘導窓口の判定パターン５の具体例を示す図である。誘導窓口判定部１０ａは、図２２に示すように、来店目的としてローカウンタ業務に該当する「相続」が選択された場合（Ｓ３０３において「ローカウンタ業務」）、コンテンツ閲覧履歴情報３０８を参照し、最多閲覧履歴コンテンツ（潜在的来店目的）がハイカウンタ業務に該当する「口座振替」であって来店目的と一致しないこと（Ｓ３３９において「Ｎｏ」、Ｓ３４２において「ハイカウンタ業務」）を判断する。また、誘導窓口判定部１０ａは、コンテンツ閲覧履歴情報３０８を参照し、閲覧数上位３つのコンテンツが「口座振替」「宝くじ」「お振り込み」といったいずれもハイカウンタ業務の場合（Ｓ３５１において「Ｙｅｓ」）、来店目的履歴情報５０２を参照し、過去半年の来店目的に今回選択された来店目的「相続」が存在するか否かを判断する（Ｓ３５４、Ｓ３５７）。そして、今回の来店目的が存在しない場合（Ｓ３５７において「Ｎｏ」）、顧客の来店目的に対する実際の興味は高くないと判断し、誘導窓口判定部１０ａは、ハイカウンタを最適窓口として判定し、そこで来店目的に応じた資料を渡すようテラーに指示する。
【０１１６】
これにより、従来であれば明示的な来店目的がローカウンタ業務である場合はローカウンタに誘導するところ、本実施形態では、最多閲覧コンテンツとコンテンツ閲覧履歴（ランキング上位３つ）、および来店目的履歴を参照して来店目的に対する顧客の実際の興味の程度（潜在的来店目的）を判断し、高くない（つまり、興味が無い）と判断した場合はハイカウンタに誘導して資料のみ渡す対応とすることで、取引時間を短縮することができる。
【０１１７】
次いで、コンテンツ閲覧履歴の上位３つがいずれもハイカウンタ業務ではない場合（Ｓ３５１において「Ｎｏ」）、若しくは過去半年の来店目的履歴に今回選択された来店目的が存在する場合（Ｓ３５７において「Ｙｅｓ」）、ステップＳ３６６において、誘導窓口判定部１０ａは、顧客の来店目的に対する実際の興味は低くない（つまり、興味が有る）と判断し、来店目的を達成できるカウンタを最適誘導窓口として判定する（判定パターン６）。このように、受付端末４で入力された来店目的に対応可能なカウンタに誘導する判定パターン６について、以下図２３を参照して具体的に説明する。
【０１１８】
図２３は、本実施形態による誘導窓口の判定パターン６の具体例を示す図である。判定パターン６では、顧客により受付端末４で入力された明示的な来店目的に対応可能なカウンタに誘導する。ここでは、一例として来店目的がローカウンタ業務である場合について説明する。
【０１１９】
誘導窓口判定部１０ａは、図２３に示すように、来店目的としてローカウンタ業務に該当する「住宅ローン」が選択された場合（Ｓ３０３において「ローカウンタ業務」）、窓口行員情報６０４を参照して「住宅ローン」の手続きが可能なローカウンタの行員を検索する。ここでは、「住宅ローン」の手続きが可能な行員「××××」が担当するローカウンタ窓口２番が最適窓口として判定される。
【０１２０】
次いで、上記Ｓ３３９で、過去半年の最多閲覧コンテンツが来店目的と一致する場合（ステップＳ３３９において「Ｙｅｓ」）、ステップＳ３６３において、誘導窓口判定部１０ａは、コンテンツ閲覧履歴情報を参照し、過去半年で閲覧されたコンテンツの上位３つがいずれも高額の金融商品であるか否かを判断する。
【０１２１】
次に、コンテンツ閲覧履歴の上位３つがいずれも高額金融商品ではない場合（Ｓ３６３において「Ｎｏ」）、ステップＳ３６６において、誘導窓口判定部１０ａは、来店目的を達成できるカウンタを最適誘導窓口として判定する（判定パターン６）。
【０１２２】
一方、上位３つがいずれも高額金融商品である場合（Ｓ３６３において「Ｙｅｓ」）、ステップＳ３６９において、誘導窓口判定部１０ａは、顧客をＶＩＰ用カウンタに誘導するよう、ＶＩＰ用カウンタを最適誘導窓口と判定する。このように、受付端末４でローカウンタ業務の来店目的が選択され、コンテンツ閲覧履歴を参照して高額金融商品の購買意欲が高いと判断された場合にＶＩＰ用のカウンタに誘導する判定パターン４について、以下、図２１を参照して具体的について説明する。
【０１２３】
図２１は、本実施形態による誘導窓口の判定パターン４の具体例を示す図である。誘導窓口判定部１０ａは、図２１に示すように、来店目的としてローカウンタ業務に該当する「外貨預金」が選択された場合（Ｓ３０３において「ローカウンタ業務」）、コンテンツ閲覧履歴情報３０６を参照し、最多閲覧履歴コンテンツ（潜在的来店目的）が来店目的と一致する「外貨預金」であること（Ｓ３３９において「Ｙｅｓ」）を判断する。次いで、誘導窓口判定部１０ａは、コンテンツ閲覧履歴情報３０６を参照し、閲覧数上位３つのコンテンツが「外貨預金」「住宅ローン」「財形住宅貯蓄」といったいずれも高額の金融商品の場合（Ｓ３６３において「Ｙｅｓ」）、顧客の高額金融商品に対する購買意欲が高いと判断し、誘導窓口判定部１０ａは、ＶＩＰ用カウンタを最適窓口として判定する。
【０１２４】
これにより、従来であれば明示的な来店目的がローカウンタ業務である場合、当該来店目的の対応が可能なローカウンタに誘導するところ、本実施形態では、最多閲覧コンテンツおよびコンテンツ閲覧履歴（ランキング上位３つ）を参照して高額金融商品に対する顧客の購買意欲の高さ（潜在的来店目的）を判断し、高いと判断した場合はＶＩＰ用カウンタに誘導して、高額商品のセールスを行員が実施可能となる。例えば他の金融機関に潤沢な資産を保有しており、将来的には重要顧客となり得る顧客をＶＩＰ用カウンタに誘導することができる。
【０１２５】
＜＜４．まとめ＞＞
以上説明したように、本実施形態による窓口誘導システムによれば、顧客の潜在的な来店目的を考慮して最適な窓口に誘導することができる。これにより、顧客の潜在的な来店目的を満たす窓口に誘導することが可能となる。顧客の潜在的な来店目的は、コンテンツ閲覧履歴に基づいて推定される。
【０１２６】
また、顧客が入力した明示的な来店目的がローカウンタ業務である場合、顧客のコンテンツ閲覧履歴および来店目的履歴を参照することで、当該来店目的に対する顧客の実際の興味の程度を判断し、ハイカウンタへ誘導して資料のみを渡すことで、手続き時間を削減することが可能である。
【０１２７】
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１２８】
例えば、顧客のコンテンツ閲覧履歴は、金融機関の営業店で貸与されるコンテンツ閲覧用端末２による閲覧履歴に限定されず、顧客が自宅や外出先で情報処理装置を利用して金融機関のＷＥＢサイトに口座番号等の顧客の識別コードを用いてログインして閲覧した履歴も含まれる。
【０１２９】
また、窓口判定サーバ１の主制御部１０の各種機能を、情報処理装置に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭを用いて発揮させるためのコンピュータプログラムも、本発明の技術的範囲に含まれる。また、該コンピュータプログラムを記憶させたコンピュータ読み取り可能な記憶媒体も提供される。記録媒体とは、例えばＣＤ−ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の記録媒体である。
【符号の説明】
【０１３０】
１    窓口判定サーバ
１０    主制御部
１０ａ    誘導窓口判定部
１０ｂ    送信制御部
１１    通信部
１４    記憶部
２    コンテンツ閲覧用端末
２０    主制御部
２０ａ    表示制御部
２０ｂ    送信制御部
２１    通信部
２２    表示部
２３    操作入力部
２４    記憶部
３    コンテンツ閲覧履歴ＤＢ
４    受付端末
４０    主制御部
４０ａ    表示制御部
４０ｂ    判定依頼部
４０ｃ    発券制御部
４１    通信部
４２    操作表示部
４３    通帳読取部
４４    カード読取部
４５    受付票発券部
４６    記憶部
５    来店目的履歴ＤＢ
６    窓口行員情報ＤＢ
７ａ〜７ｇ    通信回線
８    窓口端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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