(57)【要約】【課題】  施設内の故障等の苦情の受付を容易に行える施設管理システムを提供する。【解決手段】  施設管理システム（１０）は、通報者の有する端末機器から施設に関しての苦情の発生位置を受信する位置受信部（１２）と、発生位置に基づいて施設を特定する施設特定部（１３）と、特定された施設に関して苦情に関する苦情レコードが項目名で分類化されており苦情レコードが多い順番に並んだ項目名を端末機器に送信する項目送信部（１４）と、端末機器で複数の項目名から選択された少なくとも一つの項目名を含む苦情レコード又は複数の項目名に属しない苦情レコードを受信するレコード受信部（１５）と、を備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通報者の有する端末機器から施設に関しての苦情の発生位置を受信する位置受信部と、
前記発生位置に基づいて、前記施設を特定する施設特定部と、
特定された前記施設に関して苦情に関する苦情レコードが項目名で分類化されており、前記苦情レコードが多い順番に並んだ項目名を前記端末機器に送信する項目送信部と、
前記端末機器で複数の前記項目名から選択された少なくとも一つの項目名を含む苦情レコード、又は複数の前記項目名に属しない苦情レコードを受信するレコード受信部と、
を備える施設管理システム。
【請求項２】
前記レコード受信部が前記項目名に属しない苦情レコードを受信した場合に、前記苦情レコードが有する説明内容を解析し、該説明内容からキーワードを抽出する解析部と、
前記解析部が抽出した前記キーワードを含む前記苦情レコードを計数する計数部と、
前記計数部が計数した前記キーワードを含む前記苦情レコードが閾値に達したら、前記キーワードを前記項目名として作成する項目作成部と、
をさらに備える請求項１に記載の施設管理システム。
【請求項３】
前記通報者が撮影した前記苦情の発生位置の画像を受信する画像受信部をさらに備える請求項１に記載の施設管理システム。
【請求項４】
前記苦情レコードを複数の前記項目名に分類する分類部を備え、
前記分類部は、前記苦情レコードが多い順番に項目名を並び替える請求項１又は請求項２に記載の施設管理システム。
【請求項５】
前記発生位置は、前記施設に設置され前記施設を特定する情報を有する識別子を前記端末機器で撮影することで得られた位置情報又は前記端末機器の有するセンサに基づく位置情報である請求項１から請求項３のいずれか一項に記載の施設管理システム。
【請求項６】
施設を管理する施設管理システムに使用されるプログラムであって、
通報者の有する端末機器から施設に関しての苦情の発生位置を受信する位置受信処理と、
前記発生位置に基づいて、前記施設を特定する施設特定処理と、
特定された前記施設に関して苦情に関する苦情レコードが項目名で分類化されており、前記苦情レコードが多い順番に並んだ項目名を前記端末機器に送信する項目送信処理と、
前記端末機器で複数の前記項目名から選択された少なくとも一つの項目名を含む苦情レコード、又は複数の前記項目名に属しない苦情レコードを受信するレコード受信処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、体育館等の施設又は公園内の遊具もしくは街灯の故障等の苦情を住民から提供してもらい、これらの苦情の情報を集積するとともにその対策の決定を行うための施設管理システム及びその施設管理システムを実行するプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
各自治体は、体育館等公共施設の施設利用者、公園利用者もしくは沿道住民から寄せられる公共施設もしくは公園の樹木に関する各種の苦情を受け付ける部署を用意している。その苦情は、電話やファックス、また昨今では自治体にて開設用意されているホームページを通じて各自治体の担当職員に伝えられる。担当職員は、伝えられた情報を基に迅速に対象位置を地図上に探し出し、苦情に対する適切な回答並びに対策を準備している。このため、各自治体では詳細な住宅地図を用意すると共に、過去に寄せられた苦情に関する資料並びに管理下にある公共施設及び公園の樹木に関する資料を整理して、苦情があった場合には、それらの資料の中から適切な資料を選び出せる体制を整えている。しかしながら、これら公共施設に関する苦情などの情報はその種類が多岐にわたり、資料の量が膨大である上にその形式が一定せず、適切な資料を選び出すのに時間が掛かることも希ではなく、必ずしも迅速な対応を取る体制が整えられているとはいえない現状にある。
【０００３】
特許文献１は、公園内の遊具等を点検する点検業者が効率よく点検ができる点検作業支援するシステムを開示する。  
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−１８５７５４号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１の発明は、点検業者が効率よく点検項目をチェックできるだけであり、点検業者又は自治体の担当職員が十分に公園を見回ることができなければ、公園内の遊具もしくは街灯の故障等の苦情が減ることはない。また特許文献１の発明は公園内の遊具等を点検するのみであり、他の施設まで点検することを目的としていない。
【０００６】
本発明は、上記のような従来技術の問題点を解決するためになされたもので、施設内の故障等又は公園の樹木の枝折れ等の苦情の受付を容易に行える施設管理システム、及びそのシステムをコンピュータに実行させるプログラムを提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
第１の観点の施設管理システムは、通報者の有する端末機器から施設に関しての苦情の発生位置を受信する位置受信部と、発生位置に基づいて、施設を特定する施設特定部と、特定された施設に関して苦情に関する苦情レコードが項目名で分類化されており苦情レコードが多い順番に並んだ項目名を端末機器に送信する項目送信部と、端末機器で複数の項目名から選択された少なくとも一つの項目名を含む苦情レコード、又はいずれの項目名に属さない苦情レコードを受信するレコード受信部と、を備える。
【０００８】
第２の観点の施設管理システムは、レコード受信部が項目名に属さない苦情レコードを受信した場合に、苦情レコードが有する説明内容を解析し該説明内容からキーワードを抽出する解析部と、解析部が抽出したキーワードを含む苦情レコードを計数する計数部と、計数部が計数したキーワードを含む苦情レコードが閾値に達したら、キーワードを項目名として作成する項目作成部と、をさらに備える。
【０００９】
また、別の観点では、通報者が撮影した苦情の発生位置の画像を受信する画像受信部をさらに備える。また、分類部が、苦情レコードが多い順番に項目名を並び替える。
この時、苦情の発生位置を、施設に設置された施設を特定する情報を有する識別子を端末機で撮影することで取得可能とする位置情報取得部又は端末機器の有するセンサに基づく位置情報で取得する位置情報取得部をさらに備える。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】施設管理システムの構成の一例を示す図である。
【図２】（Ａ）は、施設への苦情を通報してから自治体が修理を依頼するまで第１例である。（Ｂ）は、施設への苦情を通報してから自治体が修理を依頼するまで第２例である。
【図３】（Ａ）端末機器３０の表示部３９に表示される位置情報を通報する画面の例である。（Ｂ）端末機器３０の表示部３９に表示される苦情レコードを通報する画面の例である。
【図４】ある期間の苦情レコード１１３の一例である。
【図５】（Ａ）は、自治体にあるＡＢ公園の施設レコード１１１の例示である。（Ｂ）は、ドロップダウンメニューの例と施設レコード１１１の階層とを説明した図である。
【図６】（Ａ）は、苦情レコードを分類しドロップダウンメニューの順位付けをするフローチャートである。（Ｂ）は、新たな対象項目の作成のためのフローチャートである
【図７】第２実施形態において、施設への苦情を通報してから自治体が修理を依頼するまでのフローチャートである。
【図８】第３実施形態において、通報者が電話で施設への苦情を通報する場合のフローチャートである。
【図９】第３実施形態において、電話から施設を特定する情報を入力する画面である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
＜第１実施形態＞
図１は、第１実施形態の施設管理システムの構成の一例を示す図である。施設管理システム１０は、インターネット等の通信ネットワークに接続できるクラウドコンピュータまたはサーバである。また、通報する使用者（以下、通報者という。）の有する端末機器３０は、画像を撮影でき且つインターネット等の通信ネットワークに接続できる携帯電話、タブレット型ＰＣ又はスマートフォン等である。ここで通報者は、施設を利用する複数の人々であり、端末機器３０は複数台（ｎ）あることを前提としている。また、通報者は、端末機器３０の表示部３９を使って、ドロップダウンメニューで該当項目を選択したり文字を入力したりできる。
【００１２】
なお、自治体が管理する公共施設には、公園もしくはテニス場などのスポーツ施設及びホール、公民館もしくは会議室等の文化施設があるが、第１実施形態では、主に公園に関して通報者が苦情を提供する例で説明する。
【００１３】
施設には、施設を特定する情報を有する識別子８３である一次元バーコードもしくは二次元バーコード（ＱＲコード（登録商標））などを記載した標識８１が配置されていてもよい。一般的に、自治体が管理する施設（公園）には、“ＡＢ公園”、“ＣＤ公園”又は“Ｄ公民館”等の名称が記載された標識８１が、施設の入り口等に配置されている。これら名称が記載された標識８１に識別子８３も描かれている。
【００１４】
施設管理システム１０は、情報処理装置１及び記憶装置１１を有する。情報処理装置１は、通報者の有する端末機器３０から施設（公園）に関しての依頼、要望又は苦情（以下苦情という。）の発生位置を受信する位置受信部１２と、この苦情の発生位置に基づいてどの施設（公園）であるかを特定する施設特定部１３と、特定された施設（公園）に関して苦情レコードが多い順番に並んだ対象項目及び苦情項目を端末機器３０に送信する項目送信部１４と、を有している。また、情報処理装置１は、端末機器３０で選択された対象項目に属する苦情レコード及び端末機器３０で撮影した苦情の発生位置の画像（静止画又は動画）等を受信するレコード受信部１５及び苦情レコードを複数の対象項目及び苦情項目に分類する分類部１６を有している。
【００１５】
また情報処理装置１は、通報者が通報した苦情レコードの有する詳細説明を解析して、その説明内容からキーワードを抽出する解析部１７を有する。この解析部１７は、例えば、対象の日本語の文法の知識や品詞等の情報付きの単語リストを用いて説明内容を形態素に分割し（以下、形態素解析と呼ぶ）、その分割された形態素の中からその施設に対する苦情を表すキーワードを抽出する。また解析部１７は、この形態素解析ではなく字句解析によりキーワードを抽出しても良い。更に解析部１７は、抽出したキーワードが説明内容の中でどのような文法的関係を持っているかを解析する構文解析を行っても良い。
【００１６】
さらに情報処理装置１は、解析部１７で解析されたキーワードを含む苦情レコードを計数する計数部１８と、計数部１８が計数したキーワードを含む苦情レコードが閾値に達したら、そのキーワードを項目送信部１４が送信する対象項目及び苦情項目として作成する項目作成部１９を有している。
【００１７】
記憶装置１１の構成を説明する。記憶装置１１は、自治体が管理している複数の施設（公園）の詳細を記憶した施設データ１１１、通報者が端末機器３０から送信した氏名、電子メール等の連絡先、ＩＤ番号及びパスワード等を記憶した通報者データ１１２を有している。そして、記憶装置１１は、通報者が端末機器３０から送信した苦情データ１１３を記憶している。図１に示されるように、施設別に苦情データ１１３を記憶しても良いし、苦情データに施設別のヘッダを設けておき、すべての施設の苦情データ１１３を記憶してもよい。
【００１８】
施設管理システム１０がクラウドコンピュータである場合には、自治体の担当職員である管理者は、通信ネットワークに接続されるキーボード等の入力装置２２及び液晶表示装置等の表示部２９を有する管理端末２０を介して、施設管理システム１０にアクセスする。施設管理システム１０がクラウド又は自治体のサーバ等である場合には、管理者はＬＡＮ等で接続された管理端末２０でアクセスする。
【００１９】
図２は、通報者が端末機器３０を使って、施設への苦情を通報してから、自治体が修理を依頼するまでのフローチャートである。図２（Ａ）は第一例であり、図２（Ｂ）は第二例である。図３は端末機器３０の表示部３９に表示される画面の例である。
【００２０】
図２（Ａ）の第１例において、まず通報者が自己の端末機器３０に既にダウンロードしてあるアプリを起動する（ステップＳ３１）。アプリを起動すると、苦情発生の位置データを送信するため、端末機器３０の表示部３９に図３（Ａ）に示されるような画面が表示される。なお、アプリを携帯端末３０にダウンロードした際に、通報者のメールアドレスおよび氏名、又は通報者を識別するために用いられるＩＤ等を登録できるようになっていることが好ましい。
【００２１】
その画面には「どこの施設であるかを特定します。」及び「Ａ又はＢを選んでください。」の表示が表示される。通報者は、「Ａ：現在の位置情報を送信（Ｃ３１項目）」を選んだ場合には送信ボタンＣ３２をクリックし、又は「Ｂ：施設の標識の識別子を撮影（Ｃ３３項目）」を選んだ場合には撮影ボタンＣ３４をクリックする。
【００２２】
送信ボタンＣ３２がクリックされると、端末機器３０が有するＧＰＳ（Global Positioning System）を使い、苦情を発信しようとしている苦情発生の位置データを管理システム１０に送信する。ＧＰＳではなく、Wi-Fi（登録商標）又はBluetooth（登録商標）で携帯端末３０の位置データを特定し、その位置データを送信するようにしてもよい。また、公園にある標識８１の識別子８３（図１を参照。）に向けて撮影ボタンＣ３４がクリックされると、施設名称を含む位置データが管理システム１０に送信される（ステップＳ３２）。なお、この位置データの送信の際に、通報者の氏名、メールアドレスまたはＩＤも管理システム１０に送信されることが望ましい。
【００２３】
管理システム１０の位置受信部１２は、送られてきた位置データ又は施設名称を受信し、施設特定部１３が、位置データからどこの施設（公園）であるかを特定する（ステップＳ１２）。
【００２４】
管理システム１０の分類部１６は、既に記憶部１１に記憶されている苦情データ１１３を対象項目ごとに分類し、その対象項目の順番を対象項目の苦情レコードの多い順番に決定する（ステップＳ１３ａ）。同様に、対象項目の下位分類である小項目の苦情項目も分類し順番が決定される。その苦情データの対象項目・苦情項目の分類については後述する。そして、項目送信部１４によって、対象項目及び苦情項目は、その施設の苦情レコードを入力するドロップダウンメニューとして端末機器３０に送信される（ステップＳ１４ａ）。
【００２５】
通報者の端末機器３０の表示部３９には、図３（Ｂ）に示されるような画面が表示される。その画面には施設名が「ＡＢ公園」（Ｄ３１）と表示されている。これは、ステップＳ１２で説明したように、ＧＰＳの位置データ又は識別子８３のデータにより、苦情の発信場所が「ＡＢ公園」であると特定されているからである。通報者は、大項目である対象項目Ｄ３２をドロップダウンメニューＤ３３から一つ選択し、小項目である苦情項目Ｄ３４をドロップダウンメニューＤ３５から一つ選択する。さらに、通報者は、詳細な説明がわかるように詳細Ｄ３６にその内容をテキストデータ（テキスト形式の文書）で記載することができる。また、具体的に苦情の内容が分かるように、通報者が撮影した静止画又は動画のデータを、アップロードボタンＤ３７をクリックすることでアップロードすることができる。必要な項目を入力して画像をアップロードした後、通報者が通報ボタンＤ３８をクリックしたりすると苦情レコード１１３として管理システム１０に送信される（ステップＳ３３）。
【００２６】
管理システム１０は、端末機器３０から苦情レコード１１３を受信すると、その苦情レコードを記憶部１１に記憶するとともに、受付番号を端末機器３０に送信する（ステップＳ１５）。そして、管理システム１０は、苦情処理の対応を促す指示を出す（ステップＳ１６）。
【００２７】
通報者は、端末機器３０に送信された受付番号を使って、アプリ画面（不図示）又は自治体のホームページ等から、受付された苦情がどのように処理されているか適宜確認できる（ステップＳ３４）。
【００２８】
図２（Ｂ）は第２例であり、図２（Ａ）の第１例と同じ符号のステップでは同じ内容が実行される。第２例は、アプリを使用しない点、苦情レコードの分類が苦情処理への対応を指示した後に行われる点で第１例と異なる。
【００２９】
まず通報者が端末機器３０を使って、インターネットを介して、苦情レコードの通報のＵＲＬにアクセスする（ステップＴ３１）。すると、管理システム１０は通報者の氏名（又はニックネーム）、メールアドレスおよびパスワード等の通報者を識別するために用いられるＩＤを入力する画面を送信する。そして通報者を識別用のＩＤ等が特定されると、図３（Ａ）の画面が携帯端末３０の表示部３９に表示されるように、画面データを送信する（ステップＳ１１）。そして通報者は、図３（Ａ）の画面に従い、苦情を発信しようとしている苦情発生の位置データ又は識別子８３を撮影したデータを管理システム１０に送信する（ステップＳ３２）。次に、施設特定部１３が、位置データからどこの公園であるかを特定する（ステップＳ１２）。
【００３０】
特定された公園に関して、苦情レコードが多い順番に決められた対象項目を端末機器３０に送信する（ステップＳ１４ｂ）。通報者は、端末機器３０の表示部３９に表示された大項目である対象項目Ｄ３２をドロップダウンメニューＤ３３から一つ選択し、小項目である苦情項目Ｄ３４をドロップダウンメニューＤ３５から一つ選択する。さらに、通報者は、詳細Ｄ３６に内容を記載し画像を添付した苦情レコード１１３を管理システム１０に送信する（ステップＳ３３）。
【００３１】
管理システム１０は、受付番号を端末機器３０に送信し（ステップＳ１５）、苦情処理の対応を促す指示を出す（ステップＳ１６）。通報者は、端末機器３０に送信された受付番号を使って、アプリ画面（不図示）又は自治体のホームページ等から、受付された苦情がどのように処理されているか適宜確認できる（ステップＳ３４）。
【００３２】
第２例では、今回受信した苦情レコード１１３を含めて、分類部１６が対象項目Ｄ３２及び苦情項目Ｄ３４を分類し、対象項目及び苦情項目の順番を決定する（ステップＳ１３ｂ）。この決定された順番は、施設（公園）ごとに記憶部１１に記憶される。
【００３３】
＜苦情レコード・ドロップダウンメニュー＞
図４は、記憶部１１に記憶された、ある期間の施設（公園）を抜き出した苦情レコード１１３の一例である。１つの苦情レコード１１３は、管理システム１０のレコード受信部１５（図１を参照。）が受信した日時、及び施設特定部１３が特定した施設（公園）が記憶されている。さらに、苦情レコード１１３は、大項目である対象項目Ｄ３２、小項目である苦情項目Ｄ３４及び詳細説明である詳細Ｄ３６を含んでいる。  
【００３４】
例えば、Ｌ３行の苦情レコード１１３は、レコード受信部１５が２０１５年１月８日７：３１に受信し、施設特定部１３で“ＡＢ公園”と特定されたことを示している。さらに、通報者が選択した対象項目Ｄ３２が“樹木”であり、苦情項目Ｄ３４が“雑草”であり、詳細Ｄ３６が“入り口付近に枯草が生い茂っている”ことが記憶されている。同様に、Ｌ１２行の苦情レコード１１３は、レコード受信部１５が２０１５年１月１７日１２：０２に受信し、施設特定部１３で“ＡＢ公園”と特定されたことを示している。さらに、通報者が選択した対象項目Ｄ３２が“樹木”であり、苦情項目Ｄ３４が“落ち葉”であり、詳細Ｄ３６が“銀杏の枝が折れておる”ことが記憶されている。
【００３５】
また、Ｌ１７行の苦情レコード１１３は、レコード受信部１５が２０１５年１月２０日１４：３３に受信し、施設特定部１３で“ＡＢ公園”と特定されたことを示している。さらに、通報者が選択した対象項目Ｄ３２が“その他”であり、苦情項目Ｄ３４が“その他”であり、詳細Ｄ３６が“砂場に動物の排泄物がある”ことが記憶されている。このように、通報者は、該当する対象項目が無い場合には、ドロップダウンメニューの中の“その他”を選択する。この場合、苦情項目Ｄ３４が自動的に“その他”となり、通報者は詳細Ｄ３６を記載することになる。
【００３６】
対象項目Ｄ３２及び苦情項目Ｄ３４は、管理者が予め想定される項目設定しておいてもよい。第１実施形態では、予め項目設定された対象項目Ｄ３２及び苦情項目Ｄ３４に加えて、対象項目Ｄ３２“その他”を含む苦情レコードの詳細Ｄ３６のテキストデータから、新たに対象項目Ｄ３２及び苦情項目Ｄ３４を作成することができる。新たな項目の作成については後述する。
【００３７】
図５（Ａ）は、記憶部１１に記憶された自治体にある“ＡＢ公園”の施設データ１１１の例示である。“ＡＢ公園”にある遊具、環境、及び設備等から、施設データ１１１は、予め複数の対象項目候補を含んでいる。同様に複数の苦情項目候補を含んでいる。例えば、管理者は、ＡＢ公園にある遊具、環境、及び設備等から、図５（Ａ）に掲げられている、公園灯、鉄棒、ブランコ、樹木、柵などを候補として記憶させている。また管理者は、ＡＢ公園にある遊具、環境、及び設備等及びこれまでの経験から、ＡＢ公園の苦情項目候補として、落ち葉、枝折れ、落書き、破損などを候補とし記憶させている。また、施設データ１１１は、第３実施形態で説明するように、“ＡＢ公園”が特定できるような周辺の建物又は店舗等の関連情報を含んでいる。
【００３８】
図５（Ｂ）は、項目送信部１４が送信するＡＢ公園のドロップダウンメニューの例と、施設レコード１１１の階層関連とを説明した図である。例えば、施設特定部１３がＡＢ公園であると特定すると、項目送信部１４は対象項目Ｄ３２のドロップダウンメニューＤ３３、及び苦情項目Ｄ３４のドロップダウンメニューＤ３５を送る。
【００３９】
対象項目Ｄ３２のドロップダウンメニューＤ３３は、上から順に“樹木”、“ブランコ”、“公園灯”、“鉄棒”、“その他”で表示される。このドロップダウンメニューＤ３３は、分類部１６が分類した順番が決められた対象項目順であり、ドロップダウンメニューＤ３３の対象項目として掲載されるのは、閾値を超えた対象項目である。またドロップダウンメニューＤ３３の最後には“その他”の項目が掲載される。
【００４０】
同様に苦情項目Ｄ３４のドロップダウンメニューＤ３５は、例えば対象項目Ｄ３２が“樹木”の場合には、上から順に“落ち葉”、“枯草”、“枝折れ”、“剪定”、“その他”で表示される。また、例えば対象項目Ｄ３２が“公園灯”の場合には、上から順に“電灯が点いていない”、“落書き”、“その他”で表示される。これらのドロップダウンメニューＤ３５も、分類部１６が分類した順番が決められた対象項目順であり、ドロップダウンメニューＤ３５の対象項目として掲載されるのは、閾値を超えた対象項目である。またドロップダウンメニューＤ３５の最後には“その他”の項目が掲載される。“その他”とは、ドロップダウンメニューの中に該当する対象項目が無いことを意味する。
【００４１】
なお、対象項目Ｄ３２でのドロップダウンメニューＤ３３で、“その他”が選択されると、苦情項目Ｄ３４のドロップダウンメニューＤ３５は、通報者が選択しなくても自動的に、“その他”が選択される。
【００４２】
＜苦情レコードの分類＞
図６（Ａ）は、分類部１６によって苦情レコードを分類し、ドロップダウンメニューＤ３３及びドロップダウンメニューＤ３５の順位付けするフローチャートである。図３（Ａ）又は（Ｂ）で示した、ステップＳ１３ａ又はＳ１３ｂの詳細である。
【００４３】
まず、分類部１６は、苦情レコード１１３が通報され受信した受付日時を取得する（ステップＳ１３１）。
次に、分類部１６は、所定の期間且つ特定された施設（公園）の苦情レコード１１３を抽出する（ステップＳ１３２）。これは、季節に応じて通報者の苦情項目等が異なるからである。例えば、“樹木”の“落ち葉”に関する苦情は、秋から冬にかけて多く、春又は夏にはほとんどないからである。第１実施形態では、受付日時の１５日前から現在までの苦情レコードを抽出しているが、受付日時の３０日前からでもよいし、一月ごとに抽出してもよい。また、受付日時を中心とした３０日分（同年の１５日前から現在まで且つ昨年の同日から１５日後まで）の苦情レコードを抽出してもよい。
【００４４】
次に、分類部１６は、抽出した苦情レコード１１３を対象項目（大項目）ごと及びその下位の苦情項目（小項目）に分類する（ステップＳ１３３）。図４に示された通り、苦情レコード１１３は対象項目Ｄ３２および苦情項目Ｄ３４が決められているため、それらを分類する。
【００４５】
最後に、分類部１６は、苦情レコード１１３の対象項目Ｄ３２の数の多い順番にドロップダウンメニューＤ３３を作成し、苦情項目Ｄ３４の数の多い順番にドロップダウンメニューＤ３５を作成する（ステップＳ１３４）。なお、対象項目Ｄ３２および苦情項目Ｄ３４には、“その他”があるが、それらを含む苦情レコードは順位付けには並ばない。さらに、ある閾値以下の対象項目Ｄ３２又は苦情項目Ｄ３４は作成しないようにしてもよい。例えば、同じ対象項目Ｄ３２が５以下であればドロップダウンメニューＤ３３に載せないようにし、同じ苦情項目Ｄ３４が１以下であればドロップダウンメニューＤ３５に載せないようにしてもよい。ドロップダウンメニューから選択する項目が多くなりすぎると、通報者がドロップダウンメニューの中から１つを選択することが困難になるからである。
【００４６】
＜項目の作成＞
いままで苦情の通報が少なかった遊具が遊具の老朽化等によって増える場合や、震災等によって防災設備の苦情が増える場合がある。それによって、管理者が想定していなかった苦情が増える場合や少なかった苦情が急に増える場合がある。これまで苦情が少なかった対象項目（大項目）及び苦情項目（小項目）は、“その他”で表示される。このため、増えてきた苦情のうち詳細Ｄ３６に共通点を持つ苦情レコードの集合から新たな対象項目Ｄ３２及び苦情項目Ｄ３４を作成する。
【００４７】
図６（Ｂ）は、新たな対象項目の作成のフローチャートである。新たな対象項目の作成作業は、管理システム１０が１月等の定期期間ごとに実施したり、対象項目の“その他”を含む苦情レコードが所定期間内に所定数（例えば１００件）又は対象項目“その他”が占める割合が所定に達する毎に実施したりしてもよい。
【００４８】
まず、図４に示されるすべての苦情レコード１１３から、施設が“ＡＢ公園”で対象項目”その他”を含む苦情レコードを抽出する（ステップＳ７１）。図４では、Ｌ１３行、Ｌ１７行及びＬ１８行の苦情レコードが該当する。
【００４９】
次に解析部１７は、”その他”を含む苦情レコード１１３の詳細Ｄ３６に記載されたテキスト形式の文書を、形態素解析又は構文解析し、キーワードを抽出する（ステップＳ７２）。例えば解析部１７は、図４のＬ１３行の詳細Ｄ３６に記載された“砂場に動物の排泄物がある”を“砂場”、“を”、“動物”、“の”、“排泄物”、“が”及び“ある”の形態素に分割する。また解析部１７は、図４のＬ１８行の詳細Ｄ３６に記載された“子供の遊び声がうるさい”を“子供”、“の”、“遊び”、“声”、“が”及び“うるさい”の形態素に分割する。さらに解析部１７は、それら形態素が、施設データ１１１（図１を参照。）に含まれる対象項目候補と照らし合わせる。例えば対象項目候補に“砂場”があれば、解析部１７は、形態素“砂場”がキーワードとして抽出する。解析部１７が、形態素解析ではなく、字句解析を行う場合も同様な処理が行われる。解析部１７が構文解析を行う場合は、形態素や字句に分割された文章中の要素の中で係受け関係を有する組を構文解析によって取得し、その形態素や字句の組を記録し、施設データ１１１に含まれる対象項目候補と照らし合わせる際に参照することでより関係性の強いキーワードを抽出する。
【００５０】
次に計数部１８は、解析部１７で抽出したキーワードを含む苦情レコード１１３を計数する（ステップＳ７３）。例えば、計数部１８は、キーワードとして“砂場”を含む苦情レコード１１３が、図４のＬ１３行、Ｌ１７行及び不図示の行を含め６つの苦情レコードを計数する。また、計数部１８は、キーワードとして“子供”を含む苦情レコード１１３が、図４のＬ１８行の１つの苦情レコードを計数する。
【００５１】
項目作成部１９は、計数したキーワードを含む苦情レコードが閾値に達しているかを判別する（ステップＳ７４）。例えば、閾値が５に設定されていると、“砂場”を含む苦情レコード１１３は６つであるため、ステップＳ７５に進み、“子供”を含む苦情レコード１１３は１つであるため、ＮＯに進み終了する。
【００５２】
項目作成部１９は、閾値に達したキーワードを対象項目Ｄ３２として作成する（ステップＳ７５）。すなわち、項目送信部１４から送信されるドロップダウンメニューＤ３３（図５を参照。）に、そのキーワード（例えば、“砂場”）が加えられる。
【００５３】
そして、項目作成部１９は、そのキーワード（“砂場”）を含む苦情レコード１１３の対象項目Ｄ３２を“その他”から“砂場”に書き換える（ステップＳ７６）。新た対象項目Ｄ３２が加わったら、所定期間内のＡＢ公園に対する苦情レコード１１３だけでなく、すべての期間内のＡＢ公園に対する苦情レコード１１３の詳細Ｄ３６に“砂場”を含むレコードの対象項目Ｄ３２を“その他”から“砂場”に書き換えても良い。
【００５４】
図６（Ｂ）では新たな対象項目Ｄ３２の作成について説明したが、新たな苦情項目Ｄ３４も、同様である。図５で示されたように、対象項目Ｄ３２の“樹木”の苦情項目Ｄ３４の“その他”に含まれる、詳細Ｄ３６のテキストデータを解析部１７で解析する。例えば“たき火”のキーワードが解析され、計数部１８が解析されたキーワードを含む苦情レコード１１３を計数し、項目作成部１９が、閾値１以上のキーワードを含む場合に、“たき火”を苦情項目Ｄ３４として作成する。
【００５５】
以上の第１実施形態の施設管理システムでは、住人などの通報者が簡易に施設を特定し、さらにドロップダウンメニューでその施設に多い苦情から順に項目を選択して、自治体に苦情レコードを送付することができる。またドロップダウンメニューの内容が時期等によって変更され、また閾値が設定されていることにより、通報の少ない項目は表示されないため、通報者は容易に通報できる。
【００５６】
第１実施形態の施設管理システムは、１又は複数のコンピュータ又はサーバに所定の動作を行わせるプログラムによって構築することができる。そのようなプログラムは、そのコンピュータの記憶装置に存在していても良いしＤＶＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に存在していても良い。
【００５７】
＜第２実施形態＞
第１実施形態では、ドロップダウンメニューで表示される対象項目又は苦情項目の順位は、所定期間内に通報されるその苦情レコードによって決められていた。第２実施形態では、特に苦情の通報が多い通報者に限って、その通報者の苦情レコードから対象項目又は苦情項目のドロップダウンメニューの順位を決めている。通報者によって気にする箇所は異なっており、ある通報者が通報する苦情内容は、同じ内容又は似た内容が多いからである。
【００５８】
図７において、まず通報者が自己の端末機器３０のアプリを起動する（ステップＴ３１）。  そして図３（Ａ）で説明したように、通報者は、「Ａ：現在の位置情報を送信（Ｃ３１項目）」するか「Ｂ：公園の標識の識別子を撮影（Ｃ３３項目）」し、位置データを管理システム１０に送信する。この位置データの送信の際に、通報者の氏名、メールアドレスまたはＩＤ等の通報者を特定できる特定データも同時に管理システム１０に送信される（ステップＴ３２）。
【００５９】
管理システム１０の位置受信部１２は、送られてきた位置データ又は施設名称を受信し、施設特定部１３が、位置データからどこの施設であるかを特定する（ステップＴ１２）。例えば図１に記載された“Ｄ公民館”であったと仮定する。そして管理システム１０の記憶部１１の通報者データ１１１に、通報者の特定データを追加する。すでに通報者データ１１１にその通報者が記憶されている場合には、通報者からの苦情レコードの通報回数を加算して記憶しておく。
【００６０】
管理システム１０は、施設が“Ｄ公民館”で３回以下の苦情レコード１１３を送っている通報者であるか否かを判断する（ステップＴ１３）。３回以下であれば、図２（Ａ）で示したフローチャートに進む。４回以上苦情レコード１１３を送っている通報者であれば、ステップＴ１３に進む。この回数は適宜変更しても良いし、また第２実施形態では、施設が“Ｄ公民館”と特定しているが、施設を特定することなく１０回以上の苦情レコード１１３を送っている通報者として設定されていてもよい。
【００６１】
管理システム１０の分類部１６は、同じ通報者の“Ｄ公民館”の苦情レコード１１３から、苦情データ１１３を対象項目ごとに分類し、その対象項目Ｄ３２を対象項目の苦情レコードの多い順番に決定する（ステップＴ１４）。同様に、その対象項目の苦情項目Ｄ３４も分類し順番が決定される。そして、項目送信部１４によって、対象項目及び苦情項目は、その“Ｄ公民館”の苦情レコードを入力するドロップダウンメニューとして端末機器３０に送信される（ステップＴ１５）。
【００６２】
以下、ステップＴ３３及びＴ３４並びにステップＴ１６及びＴ１７は、図２（Ａ）のステップＳ３３及びＳ３４並びにステップＳ１５及びＳ１６と同じである。また、図２（Ｂ）に対応する第２実施形態を明示しないが、同様に適用できる。このように第２実施形態では、通報者が気にする苦情内容を、その通報者は容易に通報できるようになる。
【００６３】
＜第３実施形態＞
第３実施形態は、通報者が電話で自治体の担当職員（管理者）に連絡して苦情を伝える場合である。
図８は、通報者が電話で自治体の管理者に連絡して苦情レコードを施設管理システムに送信するフローチャートである。なお、管理システムのステップＳ１２からステップ１３ｂまでのフローチャートは、図２（Ｂ）のフローチャートと同じである。）
【００６４】
まず通報者が自治体の管理者に電話をする（Ｓ１）と、管理者は管理端末２０で、苦情レコードの通報のＵＲＬにアクセスする（ステップＳ２１）。
【００６５】
すると施設管理システム１０は、図９の示された画面が表示部２９に表示されるように、画面データを送信する（ステップＴ１１）。管理者は、通報者からの電話で場所を特定できる内容を問い合わせてその特徴を送信する（ステップＳ２２）。管理者は、通報者が施設名を知っており通報者から施設名を聞き出せれば、図９の施設名の行（Ｄ９１）に、ドロップダウンメニューからその施設名を選択する。通報者から施設名を聞き出せなければ、施設名の行（Ｄ９１）に“不明”を選択する。
【００６６】
施設名が特定できた場合又は不明な場合でも、管理者は、通報者に町名を問い合わせる。通報者が町内名を知っていれば、管理者が町内名の行（Ｄ９２）に、ドロップダウンメニューからその町内名を選択する。通報者から町内名を聞き出せなければ、町内名の行（Ｄ９２）に“不明”を選択する。
【００６７】
町内名だけがわかる場合又は施設名及び町内名も不明な場合には、通報者から施設内又は周辺に何があるかを２，３以上問い合わせる。そして、Ｄ９３からＤ９６をできるだけ埋めるようにする。通報者から施設が特定できる内容を選択したら、送信ボタンＣ３２をクリックすればよい。
【００６８】
そして、施設特定部１３が、位置データからどこの施設であるかを特定する（ステップＳ１２）。図５（Ａ）で示されているように、施設データ１１１には対象項目候補及び関連情報が記憶されている。例えば施設が公園であるとすると、施設内の遊具、公園灯等の他に、公園の町内名、施設付近の建物、店舗（コンビニエンスストアも含む）、大きな目印等が記憶されている。施設特定部１３は、施設名が特定されていなくても、町内名、施設内又は施設周辺の設備又は建物などから、その送信された情報（入力条件）に一番近い施設を最近傍探索（Nearest neighbor search）もしくは統計分析等によって特定する。
【００６９】
特定された施設に関して、分類部１６が分類し順番が決められた対象項目を管理者のパソコン等に送信する（ステップＳ１４ｂ）。管理者は、通報者からの電話内容に応じて表示部２９に表示された対象項目Ｄ３２を選択し、苦情項目Ｄ３４を選択する。さらに、管理者は、詳細Ｄ３６に内容を記載して管理システム１０に送信する（ステップＳ２３）。
【００７０】
管理システム１０は、受付番号を管理者に送信し（ステップＳ１５）、苦情処理の対応を促す指示を出す（Ｓ１６）。管理者は、通報者にその受付番号を電話で通知する。その後、通報者はパソコン等で、その受付番号を使って、受付された苦情がどのように処理されているか適宜確認できる（ステップＳ２）。
【産業上の利用可能性】
【００７１】
以上のように、これら実施形態の施設管理システムによれば、通報者が簡易に位置データを送信できるとともに、その位置データに適合した施設の項目をドロップダウンメニューを使って選択できるため、通報者は容易に苦情レコードを送信することができる。また、上記実施形態では、管理者が苦情処理の対応を促す指示についての詳細は記載されていないが、苦情処理の目的に応じて、使用頻度の高いドロップダウンメニューを時期等ごとに表示するようにしてもよい。例えば、苦情処理の対応を促す指示を対象項目Ｄ３２に応じて、建物修理業者、遊具修理業者、清掃業者又は樹木剪定業者をドロップダウンメニューで表示させ、さらにその下位で複数の業者名が選択できるドロップダウンメニューを表示するようにしてもよい。そうすれば自治体などの管理者は修理等の処理を迅速に行うことができるという利点がある。
【００７２】
また、これら実施形態のプログラムは、１又は複数のサーバまたはコンピュータを用いて、上記実施形態の施設管理システムを構築することを可能にするものであり、極めて便利であり、実用的にも優れたものである。
【符号の説明】
【００７３】
１０  …  施設管理システム、  １  …  情報処理装置、  １１  …  記憶装置
１２  …  位置受信部
１３  …  施設特定部
１４  …  項目送信部
１５  …  レコード受信部
１６  …  分類部
１７  …  解析部
１８  …  計数部
１９  …  項目作成部
２０  …  管理端末、  ２２  …  入力装置、  ２９  …  表示部
３０  …  端末機器
３９  …  端末表示部  
８１  …  標識
８３  …  識別子
１１１  …  施設データ
１１２  …  通報者データ
１１３  …  苦情データ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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