(57)【要約】【課題】ユーザの状況に応じた担当者を決定できるようにする。【解決手段】デジタルサイネージ装置２によれば、制御部２３は、来店目的が新規契約や乗換、契約・機種変更等の契約関連である場合において、予め定められた書類を所持しているか否かをユーザに問い合わせる画面及び音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２により入力された回答に基づいて、ユーザに対する担当者を決定する。【選択図】図７
2016045909.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの所持品の情報を取得する取得手段と、
前記ユーザに対する担当者を決定する決定手段と、
を備え、
前記決定手段は、前記取得手段により取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する情報処理装置。
【請求項２】
前記取得手段は、前記ユーザの所持品の情報として、前記ユーザが予め定められた書類を所持しているか否かの情報を取得する請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記予め定められた書類を列挙して、前記予め定められた書類を所持しているか否かを問い合わせる表示及び／又は音声を出力する第一問合せ手段と、
前記第一問合せ手段に対する回答をユーザ操作に応じて入力するための第一回答入力手段と、を備え、
前記取得手段は、前記第一回答入力手段により入力された回答に基づいて、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持しているか否かの情報を取得する請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
複数の担当者の業務別のスキルレベルを記憶する記憶手段を備え、
前記決定手段は、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持している場合、前記複数の各担当者の前記予め定められた書類を所持しているユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいて前記ユーザに対する担当者を決定し、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持していない場合、前記複数の各担当者の前記予め定められた書類を所持していないユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいて前記ユーザに対する担当者を決定する請求項２又は３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記取得手段により、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持していないことを示す情報が取得された場合に、前記書類が必要である旨を通知する通知手段と、
前記取得手段により、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持していないことを示す情報が取得された場合に、担当者による応対を受けるか否かを問い合わせる表示及び／又は音声を出力する第二問合せ手段と、
前記第二問合せ手段に対する回答をユーザ操作に応じて入力するための第二回答入力手段と、
前記第二回答入力手段により担当者による応対を受けない旨の回答が入力された場合に、前記決定手段による担当者の決定を行わないように制御する制御手段と、
を備える請求項２〜４の何れか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
ユーザ操作に応じて来店の目的を選択する第一選択手段を備え、
前記第一選択手段により来店の目的として契約が選択された場合に、前記取得手段によるユーザの所持品の情報の取得及び前記決定手段による前記ユーザの所持品の情報に基づく担当の決定を行う請求項２〜５の何れか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記第一選択手段により来店の目的として商品に係る問合せ又は故障が選択された場合に、ユーザ操作に応じて問合せ又は故障の内容を選択する第二選択手段を備え、
前記決定手段は、前記第一選択手段により来店の目的として商品に係る問合せ又は故障が選択された場合に、前記第二選択手段により選択された内容に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記第一選択手段により来店の目的として商品に係る問合せ又は故障が選択された場合に、ユーザ操作に応じて問合せ又は故障の内容を選択する第二選択手段と、
前記第二選択手段により選択された内容に基づいて、ユーザに前記商品の操作説明を提示する提示手段と、
を備える請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記決定手段により担当者が決定されたユーザに対して待ち札を印刷出力する発券手段を備える請求項１〜８の何れか一項に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
ユーザの所持品の情報を取得する工程と、
前記取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する工程と、
を含む担当者決定方法。
【請求項１１】
コンピュータを、
ユーザの所持品の情報を取得する取得手段、
前記取得手段により取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する決定手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、担当者決定方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、各種窓口では、来店したユーザ（顧客）に待ち順番を示す番号札を発券し、番号順にユーザに対する応対を行っている。また、受付番号券による順番待ち制御と、時間指定による順番待ち制御とを両立可能な順番待ち制御装置も提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１４−１０２８５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、番号札を発券するようなシステムにおいては、大まかに分類された来店目的の中からユーザにより選択された来店目的に対応する番号札を発券するだけである。そのため、例えば、ユーザが必要書類を所持しておらず書類についての詳細な説明が必要である場合等、不慣れな担当者では対応できない場合において、ユーザの状況に応じた対応のできない担当者に当たってしまい、その担当者が他の人に聞いたりしながら応対を行い時間がかかったり、納得のいく説明が得られなかったりする等の問題が生じていた。特許文献１に記載の技術においても、待ち順番を制御するだけであり、ユーザの状況によって応対する担当者を割り振ることはできなかった。
【０００５】
本発明の課題は、ユーザの状況に応じた担当者を決定できるようにすることである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するため、請求項１に記載の発明の情報処理装置は、
ユーザの所持品の情報を取得する取得手段と、
前記ユーザに対する担当者を決定する決定手段と、
を備え、
前記決定手段は、前記取得手段により取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、ユーザの状況に応じた担当者を決定することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本実施形態における待ち札発券システムの全体構成例を示す図である。
【図２】本実施形態におけるデジタルサイネージ装置の機能的構成を示すブロック図である。
【図３】（ａ）は、担当者情報記憶部の構成例を示す図、（ｂ）は、担当者情報記憶部のデータ格納例を示す図である。
【図４】（ａ）は、窓口管理情報記憶部の構成例を示す図、（ｂ）は、窓口管理情報記憶部のデータ格納例を示す図である。
【図５】担当決定情報記憶部のデータ格納例を示す図である。
【図６】図２のスクリーン部の概略構成を示す図である。
【図７】図２の制御部により実行される待ち札発券処理を示すフローチャートである。
【図８】来店目的選択画面の表示及び音声出力の一例を示す図である。
【図９】図２の制御部により実行される新規契約処理を示すフローチャートである。
【図１０】図９のステップＳ６０１における表示及び音声出力の一例を示す図である。
【図１１】図２の制御部により実行される問合せ・故障処理を示すフローチャートである。
【図１２】図１１のステップＳ７０７において図２の制御部により実行される通話・インターネット処理を示すフローチャートである。
【図１３】図２の制御部により実行される窓口・担当者決定処理を示すフローチャートである。
【図１４】図１１のステップＳ７０７において図２の制御部により実行される通話・インターネット処理の変形例を示すフローチャートである。
【図１５】図１４のステップＳ７０８３により実行される通話処理を示すフローチャートである。
【図１６】図１５のステップＳ７０９５により実行されるキャッチホン処理を示すフローチャートである。
【図１７】図１６のステップＳ７１１０における操作案内画面の表示及び音声出力の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、添付図面を参照して本発明に係る好適な実施形態を詳細に説明する。以下の実施形態では、本発明に係る情報処理装置をデジタルサイネージ装置２に適用した場合を例にとり説明する。なお、本発明は、図示例に限定されるものではない。
【００１０】
［待ち札発券システム１の構成］
図１は、本発明の実施形態における待ち札発券システム１の全体構成を示す図である。待ち札発券システム１は、携帯電話ショップの店舗等に設置されたシステムであり、図１に示すように、デジタルサイネージ装置２、端末装置３等を備えて構成されている。デジタルサイネージ装置２と端末装置３は、それぞれＬＡＮ（Local Area Network）等の通信ネットワークＮを介して通信接続可能である。なお、デジタルサイネージ装置２は１台であることとして説明するが、その台数は特に限定されない。
【００１１】
［デジタルサイネージ装置２の構成］
図２は、デジタルサイネージ装置２の主制御構成を示すブロック図である。デジタルサイネージ装置２は、携帯電話ショップの店頭（入口付近）に設置され、来店したユーザ（顧客）に各種案内を行ったり、ユーザの応対を行う担当者を決定したり、待ち札を発券したりする。
【００１２】
図２に示すように、デジタルサイネージ装置２は、コンテンツの映像光を照射する投影部２１と、投影部２１から照射された映像光を背面で受けて前面に投影するスクリーン部２２とを備えている。
【００１３】
まず、投影部２１について説明する。
投影部２１は、制御部２３と、プロジェクタ２４と、記憶部２５と、通信部２６と、計時部３０と、を備えている。プロジェクタ２４、記憶部２５、通信部２６、計時部３０は、図２に示すように制御部２３に接続されている。
【００１４】
制御部２３は、記憶部２５のプログラム記憶部２５１に記憶されている各種のプログラムを実行して所定の演算や各部の制御を行うＣＰＵ（Central Processing Unit）とプログラム実行時の作業領域となるメモリ（いずれも図示略）とを備えている。制御部２３は、記憶部２５のプログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により、後述する待ち札発券処理を実行する。制御部２３は、取得手段、決定手段、制御手段として機能する。
【００１５】
プロジェクタ２４は、制御部２３から出力された画像データを映像光に変換してスクリーン部２２に向けて照射する投影装置である。プロジェクタ２４は、例えば、アレイ状に配列された複数個（ＸＧＡの場合、横１０２４画素×縦７６８画素）の微小ミラーの各傾斜角度を個々に高速でオン／オフ動作して表示動作することでその反射光により光像を形成する表示素子であるＤＭＤ（デジタルマイクロミラーデバイス）を利用したＤＬＰ（Digital Light Processing）(登録商標)プロジェクタが適用可能である。
【００１６】
記憶部２５は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）や不揮発性の半導体メモリ等により構成される。記憶部２５には、図２に示すように、プログラム記憶部２５１が設けられている。プログラム記憶部２５１には、制御部２３で実行されるシステムプログラムや後述する待ち札発券処理を始めとする各種処理を実行するための処理プログラム、これらのプログラムの実行に必要なデータ等が記憶されている。
【００１７】
また、記憶部２５には、画像・音声記憶部２５２、担当者情報記憶部２５３、窓口管理情報記憶部２５４、担当決定情報記憶部２５５が設けられている。
【００１８】
画像・音声記憶部２５２には、画像形成部２７に表示する各種画面の画像データ及び各種画面に対応して音声出力部３３から出力する音声の音声データが記憶されている。
【００１９】
担当者情報記憶部２５３には、携帯電話ショップに勤務している各担当者の情報が記憶されている。
図３（ａ）に、担当者情報記憶部２５３の構成例を示す。また、図３（ｂ）に、担当者情報記憶部２５３のデータ格納例を示す。図３（ａ）に示すように、担当者情報記憶部２５３には、「担当者ＮＯ．」、「氏」、「名」、「勤務開始時間」、「勤務終了時間」、「業務ＮＯ．１のレベル」、・・・、「業務ＮＯ．Ｍのレベル」（Ｍは業務の数（正の整数））等の項目が設けられており、担当者毎に、これらの項目の情報が記憶されている。
【００２０】
ここで、「担当者ＮＯ．」は、各担当者に固有に割り当てられた識別番号（社員番号等）である。「勤務開始時間」、「勤務終了時間」は、当日の勤務予定時間であり、休みの場合は０で示されている。「業務ＮＯ.」は、窓口での各業務に固有に割り当てられた識別番号である。例えば、必要書類を所持しているユーザに対する新規契約の応対業務の業務ＮＯは１００、必要書類を所持していないユーザに対する新規契約の応対業務の業務ＮＯ．は１０１、スマートフォンのメールの問合せや故障に関する応対業務の業務ＮＯ．は３６２、である。「業務ＮＯ．１のレベル」〜「業務ＮＯ．Ｍのレベル」には、その担当者の各業務のスキルレベルを表わす数値が５段階（０：スキル無し、１：低い、２：やや低い、３：普通、４：高い、５：スペシャリスト）で格納されている。
【００２１】
窓口管理情報記憶部２５４には、当日の各窓口の担当及び出勤者の情報が記憶されている。図４（ａ）に、窓口管理情報記憶部２５４の構成例を示す。また、図４（ｂ）に、窓口管理情報記憶部２５４のデータ格納例を示す。図４（ａ）に示すように、窓口管理情報記憶部２５４には、「窓口ＮＯ．」、「担当者ＮＯ．」、「氏」、「名」、「窓口開始時間」、「窓口終了時間」、「受持案件数」、「予想待ち時間」、「ＲＦＵ（予備）」等の項目が設けられており、「窓口ＮＯ．」に対応付けて、その窓口を担当する担当者の担当者ＮＯ．、氏名、窓口担当時間、受持案件数、予想待ち時間等が記憶される。なお、窓口ＮＯ．＝９９は、窓口以外に出ていない（例えば、バックヤードで他の作業をしている）担当者であって、必要に応じて窓口での応対業務をしてもらえる担当者に対して付与された番号である。
【００２２】
担当決定情報記憶部２５５には、来店したユーザの「待ち順ＮＯ．」、「内容」、「決定した担当窓口（担当者）」等が記憶される。
図５に、担当決定情報記憶部２５５のデータ格納例を示す。図５に示すように、担当決定情報記憶部２５５には、「待ち順ＮＯ．」、「来店時刻」、「経過時間」、「内容１」〜「内容３」、「担当窓口（担当者）」等の項目が設けられており、来店したユーザについてのこれらの項目の情報が記憶されている。「待ち順ＮＯ．」は、来店したユーザが選択した来店目的を示す番号（最上位桁）と、来店目的別の待ち順を示す番号（下位３桁）とで構成された番号である。「来店時刻」は、そのユーザが来店した時刻である。「経過時間」は、来店時刻からの経過時間である。「内容１」〜「内容３」は、そのユーザが選択した来店目的の内容である。「担当窓口（担当者）」は、そのユーザに対して決定された担当窓口の番号及び／又は担当者名である。
【００２３】
通信部２６は、モデム、ルータ、ネットワークカード等により構成され、ＬＡＮ等の通信ネットワークに接続された外部機器との通信を行う。
計時部３０は、ＲＴＣ（Real Time Clock）等により構成され、現在時刻を取得して制御部２３に出力する。
【００２４】
次に、スクリーン部２２について説明する。
図６は、スクリーン部２２の概略構成を示す正面図である。図６に示すようにスクリーン部２２には、画像形成部２７と、画像形成部２７を支持する台座２８とが備えられている。
【００２５】
画像形成部２７は、映像光の照射方向に対して略直交するように配置された、例えばアクリル板などの人型に成形された一枚の透光板２９に、フィルム状のフレネルレンズが積層された背面投影用のフィルムスクリーン２９１や予め人物が印刷されたフィルム２９２が貼付されて構成されたスクリーンである。プロジェクタ２４は、画像形成部２７のフィルムスクリーン２９１が貼付された領域に画像を投影する。なお、透光板２９全体にフィルムスクリーン２９１を貼付した構成とし、人物についても投影を行うこととしてもよい。画像形成部２７と前述したプロジェクタ２４とにより、第一問合せ手段、通知手段、第二問合せ手段、提示手段として機能する。
【００２６】
台座２８には、操作部３２と、音声出力部３３と、人感センサ３４と、プリンタ３５と、が設けられている。
【００２７】
操作部３２は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）の表面を覆うように透明電極を格子状に配置した複数のタッチパネルを有し、ユーザの手指等によるタッチ操作を検出して制御部２３に出力する。操作部３２は、第一回答入力手段、第二回答入力手段、第一選択手段、第二選択手段として機能する。
【００２８】
音声出力部３３は、スピーカ等を備え、音声データに基づいて音声を出力する。音声出力部３３は、第一問合せ手段、通知手段、第二問合せ手段、提示手段として機能する。
【００２９】
人感センサ３４は、赤外線、超音波等によりデジタルサイネージ装置２の周囲の所定範囲における人の存在を検出して制御部２３に検出信号を出力する。
【００３０】
プリンタ３５は、制御部２３からの指示に従って用紙に待ち順ＮＯ．を印刷し、待ち札として排出口３５１から出力する。プリンタ３５は、発券手段として機能する。
操作部３２と、音声出力部３３と、人感センサ３４と、プリンタ３５とは、図２に示すように制御部２３に接続されている。
【００３１】
［端末装置３の構成］
端末装置３は、制御部、表示部、入力部、通信部、記憶部等を備えたコンピュータ装置である。端末装置３は、各窓口やバックヤードに配置され、デジタルサイネージ装置２において決定した担当者の情報等を表示する。
【００３２】
［デジタルサイネージ装置２の動作］
次に、デジタルサイネージ装置２の動作について説明する。
【００３３】
図７に、デジタルサイネージ装置２において実行される待ち札発券処理のフローチャートを示す。待ち札発券処理は、デジタルサイネージ装置２の電源がＯＮとなった際に、制御部２３とプログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。
【００３４】
まず、制御部２３は、変数Ｎ１、Ｎ２、Ｎ３、Ｎ４に０を設定する（ステップＳ１）。Ｎ１は、来店目的が「新規契約」の待ち順を示す番号を格納する変数である。Ｎ２は、来店目的が「他社から乗換、契約・機種変更」の待ち順を示す番号を格納する変数である。Ｎ３は、来店目的が「問合せ・故障」の待ち順を示す番号を格納する変数である。Ｎ４は、来店目的が「苦情・他」の待ち順を示す番号を格納する変数である。
【００３５】
次いで、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２からユーザが来店目的を選択するための来店目的選択画面の画像データを読み出して、プロジェクタ２４により画像形成部２７に来店目的選択画面を表示させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに、「新規契約」、「他社から乗換、契約・機種変更」、「問合せ・故障」、「苦情・その他」の選択ボタンを表示させる（ステップＳ２）。
【００３６】
次いで、制御部２３は、人感センサ３４によりユーザが認識されるのを待機する（ステップＳ３）。例えば、制御部２３は、人感センサ３４の検出信号がＯＮとなった場合に、ユーザが認識されたと判断する。
【００３７】
人感センサ３４によりユーザが認識されると（ステップＳ３；ＹＥＳ）、制御部２３は、計時部３０から現在時刻を取得して来店時刻としてメモリに記憶するとともに、画像・音声記憶部２５２から来店目的選択画面に対応する音声データを読み出して、音声出力部３３により音声を出力させる（ステップＳ４）。
【００３８】
図８に、来店目的選択画面の表示及び音声出力の一例を示す。
図８に示すように、デジタルサイネージ装置２においては、来店したユーザに「新規契約」、「他社から乗換、契約・機種変更」、「問合せ・故障」、「苦情・他」の４つの来店目的の中から何れかを選択することを案内する説明を、ユーザが理解しやすいように表示及び音声の両方で出力する。
【００３９】
次いで、制御部２３は、操作部３２のどの選択ボタンが押下されたかを判断する（ステップＳ５）。「新規契約」の選択ボタンが押下された場合（ステップＳ５；新規契約）、制御部２３は、新規契約処理を実行する（ステップＳ６）。
【００４０】
図９に、ステップＳ６において実行される新規契約処理のフローチャートを示す。新規契約処理は、制御部２３と、プログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。
【００４１】
まず、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から本人確認書類を所持しているか否かを問い合わせる画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力（表示及び音声出力）させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン及び「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ６０１）。
【００４２】
図１０に、ステップＳ６０１における表示及び音声出力の一例を示す。
図１０に示すように、ステップＳ６０１においては、来店したユーザに「免許証」、「健康保険証」、顔写真のある「住民基本台帳カード」、「外国人登録証明書」、「在留カード」等の本人確認書類を所持しているか否かを問い合わせるとともに、所持している場合には「はい」ボタンを、所持していない場合には「いいえ」ボタンを押下することを案内する説明を、ユーザが理解しやすいように表示及び音声の両方で出力する。
【００４３】
操作部３２の「はい」ボタンが押下され、本人確認書類を所持しているという回答が入力された場合（ステップＳ６０２；ＹＥＳ）、制御部２３は、「本人確認書類あり」をメモリに記憶し、画像・音声記憶部２５２から支払い手段（キャッシュカード又はクレジットカード）を所持しているか否かを問い合わせる画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン及び「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ６０３）。
【００４４】
操作部３２の「はい」ボタンが押下され、支払い手段を所持しているという回答が入力された場合（ステップＳ６０４；ＹＥＳ）、制御部２３は、「支払い手段あり」をメモリに記憶し、画像・音声記憶部２５２から成年であるか否かを確認する画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン及び「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ６０５）。
【００４５】
操作部３２の「はい」ボタンが押下され、成年であるという回答が入力された場合（ステップＳ６０６；ＹＥＳ）、制御部２３は、「成年」をメモリに記憶し、ステップＳ６０９に移行する。
【００４６】
操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、未成年であるという回答が入力された場合（ステップＳ６０６；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から親権者の同意書を所持しているか否かを問い合わせる画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン及び「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ６０７）。
【００４７】
操作部３２の「はい」ボタンが押下され、親権者の同意書を所持しているという回答が入力された場合（ステップＳ６０８；ＹＥＳ）、制御部２３は、「未成年同意書あり」をメモリに記憶し、ステップＳ６０９に移行する。
【００４８】
ステップＳ６０９において、制御部２３は、このユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝１００と判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ６０９）、図７のステップＳ７に移行する。業務ＮＯ．＝１００は、「必要書類が全部揃っているユーザに対する新規契約の応対業務」であることを示す番号である。
【００４９】
一方、ステップＳ６０２において、操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、本人確認書類を所持していないという回答が入力された場合（ステップＳ６０２；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から本人確認書類が必要である旨を通知する画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ（ステップＳ６１０）、ステップＳ６１３に移行する。
【００５０】
または、ステップＳ６０４において、操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、支払い手段を所持していないという回答が入力された場合（ステップＳ６０４；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から支払い手段が必要である旨を通知する画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ（ステップＳ６１１）、ステップＳ６１３に移行する。
【００５１】
または、ステップＳ６０８において、操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、親権者の同意書を所持していないという回答が入力された場合（ステップＳ６０８；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から親権者の同意書が必要である旨を通知する画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ（ステップＳ６１２）、ステップＳ６１３に移行する。
【００５２】
ステップＳ６１３において、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から窓口で担当者による説明（応対）を受けるか否かを問い合わせる画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン及び「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ６１３）。
【００５３】
操作部３２の「はい」ボタンが押下され、窓口で担当者に説明を受けるという回答が入力された場合（ステップＳ６１４；ＹＥＳ）、制御部２３は、「書類不足」をメモリに記憶し、このユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝１０１と判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ６１５）、図７のステップＳ７に移行する。業務ＮＯ．＝１０１は、「不足書類のあるユーザに対する新規契約の応対業務」であることを示す番号である。
【００５４】
一方、操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、窓口で担当者による説明を受けないという回答が入力された場合（ステップＳ６１４；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から「有難うございました。またのお越しをお待ちしております。」を表示する画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ（ステップＳ６１６）、図７のステップＳ２に戻る。
【００５５】
このように、新規契約処理では、窓口での応対を行う前に、事前に契約に必要な書類をユーザが所持しているか否かをチェックし、ユーザが契約に必要な書類を所持していない場合、今回は窓口で応対を受けても契約ができないことを認識してもらった上で、窓口での応対（説明）を受けるか否かをユーザに選択させる。従って、長時間待たされた挙句に「書類が足りません」という理由で契約できないという事態を回避することができる。また、契約に必要な書類を所持していなくても契約についての説明を受けたい場合には、窓口で応対を受けるという選択を行うことができる。また、ユーザが必要書類を所持しているか否かによってユーザに対する応対業務を細分化して分類するので、後述する窓口・担当者決定処理において、ユーザが必要書類を所持しているか否かに応じた最適な担当者をユーザに割り当てることができる。
【００５６】
図７のステップＳ７において、制御部２３は、変数Ｎ１を１インクリメントする（ステップＳ７）。次いで、制御部２３は、Ｎ１＝１０００であるか否かを判断する（ステップＳ８）。Ｎ１＝１０００ではないと判断した場合（ステップＳ８；ＮＯ）、制御部２３は、ステップＳ１０に移行する。Ｎ１＝１０００であると判断した場合（ステップＳ８；ＹＥＳ）、制御部２３は、Ｎ１＝０とし（ステップＳ９）、ステップＳ１０に移行する。
【００５７】
ステップＳ１０において、制御部２３は、待ち順ＮＯ．を格納する変数ＰにＮ１＋１０００を格納し（ステップＳ１０）、ステップＳ２６に移行する。
【００５８】
一方、ステップＳ５において、操作部３２の「他社から乗換、契約・機種変更」の選択ボタンが押下された場合（ステップＳ５；乗換・変更）、制御部２３は、乗換・変更処理を実行する（ステップＳ１１）。
乗換・変更処理は、来店の目的の詳細が乗換、契約変更、機種変更の何れであるか、及びユーザが必要書類を所持しているかを確認する処理である。まず、制御部２３は、乗換、契約変更、機種変更の何れかを問い合わせる画面及び音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２の「乗換」の選択ボタンが押下されたか、「契約変更」の選択ボタンが押下されたか、或いは「機種変更」の選択ボタンが押下されたかに応じて、上述の新規契約処理と同様に、必要書類を順に挙げて所持しているか否かを問い合わせる画面及び音声を出力する。そして、制御部２３は、操作部３２により選択された来店目的、及び操作部３２により入力された来店目的に応じた必要書類をユーザが所持しているか否かの回答に基づいて、ユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．を判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し、図７のステップＳ１２に移行する。なお、必要な書類に不足がある場合でユーザが説明を受けないと回答した場合は、図９のステップＳ６１６と同様の表示及び音声を出力し、図７のステップＳ２に戻る。
【００５９】
図７のステップＳ１２において、制御部２３は、変数Ｎ２を１インクリメントする（ステップＳ１２）。次いで、制御部２３は、Ｎ２＝１０００であるか否かを判断する（ステップＳ１３）。Ｎ２＝１０００ではないと判断した場合（ステップＳ１３；ＮＯ）、制御部２３は、ステップＳ１５に移行する。Ｎ２＝１０００であると判断した場合（ステップＳ１３；ＹＥＳ）、制御部２３は、Ｎ２＝０とし（ステップＳ１４）、ステップＳ１５に移行する。
【００６０】
ステップＳ１５において、制御部２３は、待ち順ＮＯ．を格納する変数ＰにＮ２＋２０００を格納し（ステップＳ１５）、ステップＳ２６に移行する。
【００６１】
一方、ステップＳ５において、操作部３２の「問合せ・故障」の選択ボタンが押下された場合（ステップＳ５；問合せ・故障）、制御部２３は、問合せ・故障処理を実行する（ステップＳ１６）。
【００６２】
図１１に、ステップＳ１６において実行される問合せ・故障処理のフローチャートを示す。問合せ・故障処理は、制御部２３と、プログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。問合せ・故障処理は、ユーザに問合せ又は故障の内容（不具合が生じている端末の種類、箇所及び機能）を選択させるための画面や音声案内を出力し、選択された内容に基づいて、ユーザに対する応対業務についての業務ＮＯ．を判定する処理である。
【００６３】
まず、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から、問合せ又は故障の内容が携帯電話に関するものかスマートフォンに関するものかを問い合わせる画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力（表示及び音声出力）させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに「携帯電話」の選択ボタン及び「スマートフォン」の選択ボタンを表示させる（ステップＳ７０１）。
【００６４】
操作部３２の「スマートフォン」の選択ボタンが押下された場合（ステップＳ７０２；ＹＥＳ）、制御部２３は、「スマートフォン」をメモリに記憶し、画像・音声記憶部２５２から不具合の生じている箇所（機能）の選択画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに「画面・操作・電源」、「電池」、「通話・インターネット」、「次画面」の選択ボタンを表示させる（ステップＳ７０３）。
【００６５】
次いで、制御部２３は、操作部３２のどの選択ボタンが押下されたかを判断する（ステップＳ７０４）。操作部３２の「画面・操作・電源」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０４；画面・操作）、制御部２３は、「画面・操作・電源」をメモリに記憶し、画面・操作・電源処理を実行する（ステップＳ７０５）。操作部３２の「電池」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０４；電池）、制御部２３は、「電池」をメモリに記憶し、電池処理を実行する（ステップＳ７０６）。操作部３２の「通話・インターネット」が選択されたと判断した場合（ステップＳ７０４；通話・インターネット）、制御部２３は、「通話・インターネット」をメモリに記憶し、通話・インターネット処理を実行する（ステップＳ７０７）。
【００６６】
ここで、画面・操作・電源処理、電池処理、通話・インターネット処理のそれぞれは、不具合の生じている機能を選択するための選択画面及び対応する音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２により何れかの機能が選択されると、選択された機能に応じて、ユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．を判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し、図７のステップＳ１７に移行する。
【００６７】
図１２に、一例として、ステップＳ７０７において実行される通話・インターネット処理のフローチャートを示す。通話・インターネット処理は、制御部２３と、プログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。
【００６８】
まず、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から通話・インターネットに係る機能のうち不具合の生じている機能の選択画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、制御部２３は、併せて操作部３２のＬＣＤに選択可能な機能として「通話」、「メール」、「インターネット」、「他」の選択ボタンを表示させる（ステップＳ７０７１）。
【００６９】
次いで、制御部２３は、操作部３２のどの機能の選択ボタンが押下されたかを判断する（ステップＳ７０７２）。
【００７０】
操作部３２の「通話」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０７２；通話）、制御部２３は、「通話」をメモリに記憶し、このユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝３６０と判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７０７３）、図７のステップＳ１７に移行する。業務ＮＯ．＝３６０は、「スマートフォンの通話に関する問合せ又は故障の応対業務」であることを示す。
【００７１】
操作部３２の「メール」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０７２；メール）、制御部２３は、「メール」をメモリに記憶し、このユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝３６２と判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７０７４）、図７のステップＳ１７に移行する。業務ＮＯ．＝３６２は、「スマートフォンのメールに関する問合せ又は故障の応対業務」であることを示す。
【００７２】
操作部３２の「インターネット」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０７２；インターネット）、制御部２３は、「インターネット」をメモリに記憶し、このユーザに対する応対の業務ＮＯ．＝３６３と判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７０７５）、図７のステップＳ１７に移行する。業務ＮＯ．＝３６３は、「スマートフォンのインターネットに関する問合せ又は故障の対応」であることを示す。
【００７３】
操作部３２の「他」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０７２；他）、制御部２３は、「他」をメモリに記憶し、このユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝３６９と判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７０７６）、図７のステップＳ１７に移行する。業務ＮＯ．＝３６９は、「スマートフォンのその他に関する問合せ又は故障の対応」であることを示す。
【００７４】
一方、ステップＳ７０４において、操作部３２の「次画面」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０４；次）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から次画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤに「アプリ・ソフト」、「カメラ・メモリカード」、「機能トラブル」、「その他」の選択ボタンを表示させる（ステップＳ７０８）。
【００７５】
次いで、制御部２３は、操作部３２のどの選択ボタンが押下されたかを判断する（ステップＳ７０９）。操作部３２の「アプリ・ソフト」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０４；アプリ・ソフト）、制御部２３は、「アプリ・ソフト」をメモリに記憶し、アプリ・ソフト処理を実行する（ステップＳ７１０）。操作部３２の「カメラ・メモリカード」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０９；カメラ・メモリ）、制御部２３は、「カメラ・メモリカード」をメモリに記憶し、カメラ・メモリカード処理を実行する（ステップＳ７１１）。「機能トラブル」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０９；機能トラブル）、制御部２３は、「機能トラブル」をメモリに記憶し、機能トラブル処理を実行する（ステップＳ７１２）
【００７６】
ここで、アプリ・ソフト処理、カメラ・メモリカード処理、機能トラブル処理のそれぞれは、図１２を用いて説明した通話・インターネット処理と同様に、不具合の生じている機能を選択する選択画面及び対応する音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２により機能が選択されると、選択された機能に応じてユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．を判定し、メモリに記憶する処理である。各処理の実行後、制御部２３は、図７のステップＳ１７に移行する。
【００７７】
一方、ステップＳ７０９において、操作部３２の「その他」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０９；その他）、制御部２３は、ユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝３９９であると判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７１３）、図７のステップＳ１７に移行する。
【００７８】
一方、ステップＳ７０２において、操作部３２の「スマートフォン」の選択ボタンが押下されなかった（携帯電話が選択された）と判断した場合（ステップＳ７０２；ＮＯ）、制御部２３は、携帯電話処理を実行し（ステップＳ７１４）、図７のステップＳ１７に移行する。ここで、携帯電話処理は、ユーザに携帯電話に係る問合せ又は故障の内容（具体的に、不具合が生じている箇所及び機能）を選択させる画面や音声案内を出力し、選択された内容に基づいて、ユーザに対する応対業務についての業務ＮＯ．を判定してメモリに記憶する処理である。
【００７９】
このように、問合せ・故障処理では、ユーザによって選択された問合せや故障の内容によって応対業務を細分化して分類する。従って、後述する窓口・担当者決定処理において、問合せや故障の内容に応じた最適な担当者をユーザに割り当てることができる。
【００８０】
図７のステップＳ１７において、制御部２３は、変数Ｎ３を１インクリメントする（ステップＳ１７）。次いで、制御部２３は、Ｎ３＝１０００であるか否かを判断する（ステップＳ１８）。Ｎ３＝１０００ではないと判断した場合（ステップＳ１８；ＮＯ）、制御部２３は、ステップＳ２０に移行する。Ｎ３＝１０００であると判断した場合（ステップＳ１８；ＹＥＳ）、制御部２３は、Ｎ３＝０とし（ステップＳ１９）、ステップＳ２０に移行する。
【００８１】
ステップＳ２０において、制御部２３は、待ち順ＮＯ．を格納する変数ＰにＮ３＋３０００を格納し（ステップＳ２０）、ステップＳ２６に移行する。
【００８２】
一方、ステップＳ５において、「苦情・他」が選択された場合（ステップＳ５；苦情・他）、制御部２３は、苦情・他処理を実行し（ステップＳ２１）、ステップＳ２２に移行する。苦情・他処理は、問合せ・故障処理と同様に、来店目的の詳細の内容、即ち、苦情・他の詳細の内容を選択する画面及び対応する音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２により内容の詳細が選択されると、選択された内容に応じて、ユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．を判定する処理である。
【００８３】
図７のステップＳ２２において、制御部２３は、変数Ｎ４を１インクリメントする（ステップＳ２２）。次いで、制御部２３は、Ｎ４＝１０００であるか否かを判断する（ステップＳ２３）。Ｎ４＝１０００ではないと判断した場合（ステップＳ２３；ＮＯ）、制御部２３は、ステップＳ２５に移行する。Ｎ４＝１０００であると判断した場合（ステップＳ２３；ＹＥＳ）、制御部２３は、Ｎ４＝０とし（ステップＳ２４）、ステップＳ２５に移行する。
【００８４】
ステップＳ２５において、制御部２３は、待ち順ＮＯ．を格納する変数ＰにＮ４＋４０００を格納し（ステップＳ２５）、ステップＳ２６に移行する。
【００８５】
ステップＳ２６において、制御部２３は、窓口・担当者決定処理を実行する（ステップＳ２６）。
【００８６】
図１３に、ステップＳ２６において実行される窓口・担当者決定処理のフローチャートを示す。窓口・担当者決定処理は、制御部２３と、プログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。
【００８７】
まず、制御部２３は、現在の窓口担当者の中でメモリに記憶されている業務ＮＯ．の業務のスキルレベルが「４」以上の担当者を検索する（ステップＳ２６１）。具体的に、制御部２３は、窓口管理情報記憶部２５４から現在時刻が窓口開始時間から窓口終了時間に含まれている担当者であって、窓口ＮＯ．＝９９以外の担当者を検索し、検索された担当者のうち、メモリに記憶されている業務ＮＯ．のスキルレベルが「４」以上の担当者を担当者情報記憶部２５３から検索する。
【００８８】
検索の結果、該当する担当者が存在した場合（ステップＳ２６２；ＹＥＳ）、制御部２３は、その担当者の窓口をユーザの応対を行う担当窓口、その担当者をユーザの応対を行う担当者として決定し、担当窓口の窓口ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ２６５）、図７のステップＳ２７に移行する。
【００８９】
検索の結果、該当する担当者が存在しなかった場合（ステップＳ２６２；ＮＯ）、制御部２３は、現在の窓口担当者の中でメモリに記憶されている業務ＮＯ．の業務のスキルレベルが「３」以上の担当者を検索する（ステップＳ２６３）。
【００９０】
検索の結果、該当する担当者が存在した場合（ステップＳ２６４；ＹＥＳ）、制御部２３は、その担当者の窓口をユーザの応対を行う担当窓口、その担当者をユーザの応対を行う担当者として決定し、担当窓口の窓口ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ２６５）、図７のステップＳ２７に移行する。
【００９１】
検索の結果、該当する担当者が存在しなかった場合（ステップＳ２６４；ＮＯ）、制御部２３は、本日出勤している担当者の中でメモリに記憶されている業務ＮＯ．の業務のスキルレベルが「３」以上の担当者を検索する（ステップＳ２６６）。具体的には、制御部２３は、窓口管理情報記憶部２５４に記憶されている担当者（窓口ＮＯ．＝９９を含む）のうち、メモリに記憶されている業務ＮＯ．のスキルレベルが「３」以上の担当者を担当者情報記憶部２５３から検索する。
【００９２】
検索の結果、該当する担当者が存在した場合（ステップＳ２６７；ＹＥＳ）、制御部２３は、その担当者をユーザの応対を行う担当者として決定し、担当者の担当者名をメモリに記憶し（ステップＳ２６８）、図７のステップＳ２７に移行する。
【００９３】
検索の結果、該当する担当者が存在しなかった場合（ステップＳ２６７；ＮＯ）、制御部２３は、本日出勤している担当者の中でメモリに記憶されている業務ＮＯ．の業務のスキルレベルが「２」以上の担当者を検索する（ステップＳ２６９）。
【００９４】
検索の結果、該当する担当者が存在した場合（ステップＳ２７０；ＹＥＳ）、制御部２３は、その担当者をユーザの応対を行う担当者として決定し、その担当者が現在窓口担当者である場合には窓口ＮＯ.を、窓口担当者ではない場合はその担当者の担当者名をメモリに記憶して（ステップＳ２７３）、図７のステップＳ２７に移行する。
【００９５】
検索の結果、該当する担当者が存在しなかった場合（ステップＳ２７０；ＮＯ）、制御部２３は、本日出勤している担当者の中でメモリに記憶されている業務ＮＯ．の業務のスキルレベルが「１」以上の担当者を検索する（ステップＳ２７１）。
【００９６】
検索の結果、該当する担当者が存在した場合（ステップＳ２７２；ＹＥＳ）、制御部２３は、その担当者をユーザに応対する担当者として決定し、その担当者が現在窓口担当者である場合には窓口ＮＯ.を、窓口担当者ではない場合はその担当者の担当者名をメモリに記憶して（ステップＳ２７３）、図７のステップＳ２７に移行する。
【００９７】
検索の結果、該当する担当者が存在しなかった場合（ステップＳ２７２；ＮＯ）、制御部２３は、マネージャーをユーザの応対を行う担当者として決定し、マネージャーの名前をメモリに記憶して（ステップＳ２７４）、図７のステップＳ２７に移行する。
なお、制御部２３は、窓口管理情報記憶部２５４に記憶されている、割り当てが決定した担当者の予測待ち時間の情報を、割り当てられた業務ＮＯ．に基づいて更新する。
【００９８】
なお、上記の窓口・担当者決定処理は一例であり、例えば、レベル「３」以上に該当する担当者がいなかった場合はマネージャー対応にしたり、窓口管理情報記憶部２５４に記憶されている各担当者の予測待ち時間を考慮して、例えば、予測待ち時間が６０分以上の人は除外したりしてもよい。また、予測待ち時間が６０分を超えた場合は警告を出して人を入れて窓口を増やしたりサポートさせたりするように促してもよい。また、各担当者の勤務時間や窓口担当時間を考慮にいれて、例えば、勤務時間や窓口担当時間が終わりかけ（例えば、あと３０分以内に終了する）の担当者は、検索から除外することとしてもよい。
【００９９】
図７のステップＳ２７において、制御部２３は、変数Ｐの番号を待ち順ＮＯ．としてプリンタ３５により待ち順ＮＯ．が印刷された待ち札を発券する（ステップＳ２７）。次いで、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から「番号でお呼びしますので暫くお待ちください」というメッセージ画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる（ステップＳ２８）。そして、メモリに記憶されている、ユーザの来店時刻、ユーザが選択した内容、担当窓口又は担当者の情報を待ち順ＮＯ．に対応付けて担当決定情報記憶部２５５に記憶するとともに通信部２６により端末装置３に送信し（ステップＳ２９）、ステップＳ２に戻る。なお、ステップＳ２に戻る際、ユーザの来店時刻、ユーザが選択した内容、担当窓口又は担当者の情報等はメモリから削除される。
【０１００】
窓口やバックヤードに配置された各端末装置３においては、デジタルサイネージ装置２から送信された、待ち順ＮＯ．、ユーザが選択した内容（来店目的等）及び担当窓口又は担当者の情報を表示部に表示する。これにより、各担当者は、自分が担当すべき件数や応対するユーザの来店目的等を認識することができる。
【０１０１】
なお、デジタルサイネージ装置２において担当窓口又は担当者等の情報を送信する際に、例えば、担当窓口が決まっている場合（担当窓口の窓口ＮＯ．＝９９以外の場合）には、担当窓口の端末装置３にその情報を送信することとしてもよい。また、担当窓口が決まっていない場合（担当窓口の窓口ＮＯ．＝９９の場合）、バックヤードの端末装置３にその情報を送信することとしてもよい。
【０１０２】
＜変形例＞
上記実施形態においては、必要書類を所持していないユーザが応対を希望しない場合を除き、来店したユーザに担当者に割り当てて応対を行うこととしたが、例えば、問合せ・故障の場合、担当者が応対しなくてもデジタルサイネージ装置２の表示と音声アナウンスに従ってユーザに操作してもらうことにより不具合が解決可能な場合もある。そこで、上記実施形態の変形例として、問合せ・故障の場合に、担当者を割り当てる前に、解決の操作方法をデジタルサイネージ装置２の表示と音声アナウンスによって案内する例について説明する。
【０１０３】
本変形例においては、図１１の問合せ・故障処理のステップＳ７０５、Ｓ７０６、Ｓ７０７、Ｓ７１０、Ｓ７１１、Ｓ７１２において、まず、問合せ・故障の内容の詳細として、不具合の生じている機能及び症状をユーザに選択させ、選択された不具合の症状を解決するための操作方法を表示及び音声により案内する処理を行う。
【０１０４】
一例として、図１４に、ステップＳ７０７において実行される通話・インターネット処理の変形例のフローチャートを示す。通話・インターネット処理の変形例は、制御部２３と、プログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。
【０１０５】
まず、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から通話・インターネットのうち不具合の生じている機能を選択するための選択画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤに選択可能な機能として「通話」、「メール」、「インターネット」、「他」の選択ボタンを表示させる（ステップＳ７０８１）。
【０１０６】
次いで、制御部２３は、操作部３２のどの機能の選択ボタンが押下されたかを判断する（ステップＳ７０８２）。
【０１０７】
操作部３２の「通話」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０８２；通話）、制御部２３は、通話処理を実行し（ステップＳ７０８３）、図７のステップＳ１７に移行する。操作部３２の「メール」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０８２；メール）、制御部２３は、メール処理を実行し（ステップＳ７０８４）、図７のステップＳ１７に移行する。操作部３２の「インターネット」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０８２；インターネット）、制御部２３は、インターネット処理を実行し（ステップＳ７０８５）、図７のステップＳ１７に移行する。操作部３２の「その他」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０８２；その他）、制御部２３は、その他処理を実行し（ステップＳ７０８６）、図７のステップＳ１７に移行する。
【０１０８】
ここで、通話処理、メール処理、インターネット処理、その他処理は、それぞれ、不具合の症状をユーザに選択させ、選択された不具合の症状を解決するための操作を表示及び音声アナウンスし、解決しない場合に、この不具合に係る応対業務の業務ＮＯ．を決定する処理である。
【０１０９】
一例として、ステップＳ７０８３において実行される通話処理について説明する。
図１５に、通話処理のフローチャートを示す。通話処理は、制御部２３と、プログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。
【０１１０】
まず、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から通話機能における不具合の症状を選択するための選択画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤに選択可能な症状として「発信ができない」、「受信できない」、「キャッチホン」、「次画面」の選択ボタンを表示させる（ステップＳ７０９１）。
【０１１１】
次いで、制御部２３は、操作部３２のどの症状の選択ボタンが押下されたかを判断する（ステップＳ７０９２）。
【０１１２】
操作部３２の「発信ができない」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０９２；発信ができない）、制御部２３は、発信処理を実行し（ステップＳ７０９３）、図７のステップＳ１７に移行する。操作部３２の「受信できない」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０９２；受信できない）、制御部２３は、受信処理を実行し（ステップＳ７０９４）、図７のステップＳ１７に移行する。操作部３２の「キャッチホン」の選択ボタンが押下されたと判断した場合（ステップＳ７０９２；キャッチホン）、制御部２３は、キャッチホン処理を実行し（ステップＳ７０９５）、図７のステップＳ１７に移行する。操作部３２により「次画面」が選択されたと判断した場合（ステップＳ７０９２；次画面）、制御部２３は、次画面処理を実行し（ステップＳ７０９６）、図７のステップＳ１７に移行する。
【０１１３】
ここで、発信処理、受信処理、キャッチホン処理は、それぞれ、不具合の症状を解決するための操作方法を表示及び音声アナウンスし、解決しない場合に、この不具合に係る応対業務の業務ＮＯ．を決定する処理である。次画面処理は、他の症状をユーザに選択させる処理である。他の症状とは、例えば、「切断」、「声が聞こえない」、「特定の相手と繋がらない」、「特定の相手と発信できない」「発信着信ともできない」「雑音がひどい」等である。次画面処理で表示しきれない場合は、更に次画面に表示して、ユーザに選択を行わせる。
【０１１４】
発信処理、受信処理、キャッチホン処理の一例として、ステップＳ７０９５において実行されるキャッチホン処理について説明する。
図１６に、キャッチホン処理のフローチャートを示す。キャッチホン処理は、制御部２３と、プログラム記憶部２５１に記憶されているプログラムとの協働により実行される。
【０１１５】
まず、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から「簡単な操作で直る可能性がありますが、ご自分で操作しますか」というメッセージ画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン、「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ７１０１）。
【０１１６】
操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、自分で操作しないことが選択されると（ステップＳ７１０２；ＮＯ）、制御部２３は、ユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝３６０であると判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７１０３）、図７のステップＳ１７に移行する。業務ＮＯ．＝３６０は、上述のように「スマートフォンの通話に関する問合せ又は故障の応対業務」であることを示す。
【０１１７】
操作部３２の「はい」ボタンが押下され、自分で操作することが選択されると（ステップＳ７１０２；ＹＥＳ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から「キャッチホンの契約はされていますか」というメッセージ画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン、「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ７１０４）。
【０１１８】
操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、キャッチホンの契約をしていないという回答が入力されると（ステップＳ７１０５；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から「キャッチホンの契約をしないとキャッチホン機能は使えません。キャッチホンの契約をしますか。」というメッセージ画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン、「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ７１０６）。
【０１１９】
操作部３２の「はい」ボタンが押下され、キャッチホンの契約をするという回答が入力されると（ステップＳ７１０７；ＹＥＳ）、制御部２３は、ユーザに対する応対業務の業務ＮＯ．＝２１０であると判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７１０８）、図７のステップＳ１７に移行する。業務ＮＯ．＝２１０は、「キャッチホンの契約に関する応対業務」であることを示す。
【０１２０】
操作部３２の「いいえ」ボタンが押下され、キャッチホンの契約をしないという回答が選択されると（ステップＳ７１０７；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から「有難うございました。またのお越しをお待ちしております。」を表示する画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ（ステップＳ７１１５）、図７のステップＳ２に戻る。
【０１２１】
一方、ステップＳ７１０５において、操作部３２の「はい」ボタンが押下され、キャッチホンの契約をしているという回答が入力されると（ステップＳ７１０５；ＹＥＳ）、制御部２３は、メーカー・機種の選定処理を行う（ステップＳ７１０９）。
ステップＳ７１０９においては、例えば、画像・音声記憶部２５２から「お使いのスマートフォンのメーカーを選んでください」というメッセージ画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤにメーカーの選択ボタンを表示させる。操作部３２によりメーカーが選択されると、制御部２３は、例えば、画像・音声記憶部２５２から選択されたメーカーに対応する機種選択画面の画像データ及びこの画面に対応する「機種を選んでください」というアナウンスの音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。機種選択画面には、選択されたメーカーのスマートフォンの画像及び機種名が表示されている。また、併せて操作部３２のＬＣＤに機種名の選択ボタンを表示させる。操作部３２により機種名が選択されると、制御部２３は、選択された機種名をメモリに記憶する。
【０１２２】
メーカー・機種の選定処理が終了すると、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から、選択されたメーカー・機種のキャッチホンの設定ＯＮを確認するための操作案内及び設定がＯＮになっているかを確認するメッセージが表示された操作案内画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる。また、併せて操作部３２のＬＣＤに「はい」ボタン、「いいえ」ボタンを表示させる（ステップＳ７１１０）。
【０１２３】
図１７に、ステップＳ７１１０における操作案内画面の表示及び音声出力の一例を示す。図１７に示すように、ステップＳ７１１０においては、ユーザのスマートフォンと同じ機種におけるキャッチホンの設定を確認するための操作案内をユーザが理解しやすいように表示及び音声の両方で出力する。ここで、キャッチホンの設定がＯＦＦであった場合、キャッチホンの設定をＯＮにしないとキャッチホン機能は使えない。この場合はキャッチホンの設定をＯＮにすればほとんどの場合キャッチホンが使えるようになる。一方、キャッチホンの設定がＯＮであった場合、故障の可能性が高いので窓口で点検する必要がある。
【０１２４】
操作部３２の「はい」ボタンが選択され、キャッチホンの設定がＯＮになっているという回答が入力されると（ステップＳ７１１１；ＹＥＳ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から、「窓口で対応させていただきます」というメッセージ画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる（ステップＳ７１１２）。そして、制御部２３は、業務ＮＯ．＝３６０であると判定し、判定した業務ＮＯ．をメモリに記憶し（ステップＳ７１１３）、図７のステップＳ１７に移行する。
【０１２５】
一方、操作部３２の「いいえ」ボタンが選択され、キャッチホンの設定がＯＮになっていないという回答が入力されると（ステップＳ７１１１；ＮＯ）、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から、「設定をＯＮにしてホーム画面に戻り、実際にキャッチホンができるかお試しください」というメッセージ画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させる（ステップＳ７１１４）。そして、制御部２３は、画像・音声記憶部２５２から「有難うございました。またのお越しをお待ちしております」を表示する画面の画像データ及びこの画面に対応する音声データを読み出して、画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ（ステップＳ７１１５）、図７のステップＳ２に戻る。
【０１２６】
このように、本実施形態の変形例によれば、担当者が応対しなくてもデジタルサイネージ装置２の表示と音声アナウンスに従ってユーザに操作してもらうことにより解決可能な簡単な件については、担当者を割り当てる前に、解決の操作方法をデジタルサイネージ装置２の表示と音声アナウンスによって案内する。従って、簡単な操作で解決可能な案件については、待ち時間なく早急に解決することができるので、例えば、３分ほどで解決するような案件で１時間も待たされたというようなユーザの不満を防止することができる。また、ショップの混雑緩和と他のユーザの待ち時間の短縮を図ることができ、顧客満足度を向上させることができる。
【０１２７】
以上説明したように、デジタルサイネージ装置２によれば、制御部２３は、人感センサ３４により認識されたユーザの所持品の情報を取得し、取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、ユーザに対する担当者を決定する。例えば、制御部２３は、来店目的が新規契約や乗換、契約・機種変更等の契約関連である場合において、予め定められた必要書類を列挙して、これらの書類を所持しているか否かをユーザに問い合わせる画面及び音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２により入力された回答に基づいて、ユーザに対する担当者を決定する。
【０１２８】
従って、ユーザの所持品の情報、例えば、ユーザが予め定められた書類を所持しているか否かに応じて応対業務を細分化して担当者を決定するので、ユーザの状況に応じた最適な担当者を決定することができ、顧客満足度を向上させることができる。
【０１２９】
具体的に、複数の担当者の業務別のスキルレベルを担当者情報記憶部２５３に記憶しておき、制御部２３は、ユーザが予め定められた書類を所持している場合、複数の各担当者の予め定められた書類を所持しているユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいてユーザに対する担当者を決定する。また、ユーザが予め定められた書類を所持していない場合、複数の各担当者の前記予め定められた書類を所持していないユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいてユーザに対する担当者を決定する。
従って、ユーザが予め定められた書類を所持している場合、複数の担当者の中から、予め定められた書類を所持しているユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいて最適な担当者を決定することができる。ユーザが予め定められた書類を所持していない場合、複数の担当者の中から、予め定められた書類を所持していないユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいて最適な担当者を決定することができる。
【０１３０】
また、制御部２３は、ユーザが予め定められた書類を所持していないことを示す情報が取得された場合に、ユーザに必要書類を通知するとともに担当者の応対を受けるか否かをユーザに問い合わせる画面及び音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２により担当者の応対を受けない旨の回答が入力された場合に、担当者の決定を行わないように制御する。
従って、ユーザが必要な書類を所持していない場合、今回は窓口で応対を受けても来店目的が達せられない（契約ができない）ことを認識してもらった上で、ユーザ応対を希望しない場合には、担当者の決定をキャンセルすることができる。その結果、長時間待たされた挙句に「書類が足りません」という理由で目的を達せられないという事態を回避することができる。
【０１３１】
また、来店の目的として問合せ・故障が選択された場合に、制御部２３は、ユーザ操作に応じて問合せ又は故障の内容を選択するための選択画面及び対応する音声を画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させ、操作部３２により選択された内容に基づいて、ユーザに対する担当者を決定する。
従って、ユーザが問い合わせたい内容や故障の内容に基づいて担当者を決定するので、専門知識のない担当者に当たって時間がかかったり、納得のいく説明が得られなかったりする等の不都合を防止することができる。
【０１３２】
また、問合せ・故障の内容に基づいて、ユーザに問合せ又は故障を解決するための操作を案内する操作案内画面及び音声アナウンスを画像形成部２７及び音声出力部３３により出力させるようにすることで、簡単な操作で解決可能な案件については、待ち時間なく早急に解決することを可能とし、顧客満足度を向上させることができる。また、ショップの混雑緩和と他のユーザの待ち時間の短縮を図ることができる。
【０１３３】
なお、上記実施形態における記述内容は、本発明に係るデジタルサイネージ装置の好適な一例であり、これに限定されるものではない。
【０１３４】
例えば、上記実施形態においては、わかりやすさを考慮して、画面表示と音声の双方においてユーザに各種問合せや操作説明等を行うこととしたが、何れか一方のみとしてもよい。
【０１３５】
また、上記実施形態においては、本発明を携帯電話ショップに設置されたデジタルサイネージ装置２に適用した場合を例にとり説明したが、これに限らず、パソコンショップの修理窓口、家電修理業者、自動車（中古車）販売店、銀行、保険代理店等の各種窓口を有する店舗における担当者の決定に適用可能である。
【０１３６】
また、上記実施形態においては、本発明をプロジェクタからスクリーンに画像を投影することで画像の表示を行うデジタルサイネージ装置に適用した場合を例にとり説明したが、例えば、液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイ等、他の表示装置を備える情報処理装置に適用しても同様の効果を奏することができ、この例に限定されない。
【０１３７】
その他、デジタルサイネージ装置の細部構成及び細部動作に関しても、発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更可能である。
【０１３８】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、本発明の範囲は、上述の実施形態に限定するものではなく、特許請求の範囲に記載された発明の範囲とその均等の範囲を含む。
以下に、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲に記載した発明を付記する。付記に記載した請求項の項番は、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲の通りである。
［付記］
＜請求項１＞
ユーザの所持品の情報を取得する取得手段と、
前記ユーザに対する担当者を決定する決定手段と、
を備え、
前記決定手段は、前記取得手段により取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する情報処理装置。
＜請求項２＞
前記取得手段は、前記ユーザの所持品の情報として、前記ユーザが予め定められた書類を所持しているか否かの情報を取得する請求項１に記載の情報処理装置。
＜請求項３＞
前記予め定められた書類を列挙して、前記予め定められた書類を所持しているか否かを問い合わせる表示及び／又は音声を出力する第一問合せ手段と、
前記第一問合せ手段に対する回答をユーザ操作に応じて入力するための第一回答入力手段と、を備え、
前記取得手段は、前記第一回答入力手段により入力された回答に基づいて、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持しているか否かの情報を取得する請求項２に記載の情報処理装置。
＜請求項４＞
複数の担当者の業務別のスキルレベルを記憶する記憶手段を備え、
前記決定手段は、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持している場合、前記複数の各担当者の前記予め定められた書類を所持しているユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいて前記ユーザに対する担当者を決定し、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持していない場合、前記複数の各担当者の前記予め定められた書類を所持していないユーザに対する応対業務のスキルレベルに基づいて前記ユーザに対する担当者を決定する請求項２又は３に記載の情報処理装置。
＜請求項５＞
前記取得手段により、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持していないことを示す情報が取得された場合に、前記書類が必要である旨を通知する通知手段と、
前記取得手段により、前記ユーザが前記予め定められた書類を所持していないことを示す情報が取得された場合に、担当者による応対を受けるか否かを問い合わせる表示及び／又は音声を出力する第二問合せ手段と、
前記第二問合せ手段に対する回答をユーザ操作に応じて入力するための第二回答入力手段と、
前記第二回答入力手段により担当者による応対を受けない旨の回答が入力された場合に、前記決定手段による担当者の決定を行わないように制御する制御手段と、
を備える請求項２〜４の何れか一項に記載の情報処理装置。
＜請求項６＞
ユーザ操作に応じて来店の目的を選択する第一選択手段を備え、
前記第一選択手段により来店の目的として契約が選択された場合に、前記取得手段によるユーザの所持品の情報の取得及び前記決定手段による前記ユーザの所持品の情報に基づく担当の決定を行う請求項２〜５の何れか一項に記載の情報処理装置。
＜請求項７＞
前記第一選択手段により来店の目的として商品に係る問合せ又は故障が選択された場合に、ユーザ操作に応じて問合せ又は故障の内容を選択する第二選択手段を備え、
前記決定手段は、前記第一選択手段により来店の目的として商品に係る問合せ又は故障が選択された場合に、前記第二選択手段により選択された内容に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する請求項６に記載の情報処理装置。
＜請求項８＞
前記第一選択手段により来店の目的として商品に係る問合せ又は故障が選択された場合に、ユーザ操作に応じて問合せ又は故障の内容を選択する第二選択手段と、
前記第二選択手段により選択された内容に基づいて、ユーザに前記商品の操作説明を提示する提示手段と、
を備える請求項６に記載の情報処理装置。
＜請求項９＞
前記決定手段により担当者が決定されたユーザに対して待ち札を印刷出力する発券手段を備える請求項１〜８の何れか一項に記載の情報処理装置。
＜請求項１０＞
ユーザの所持品の情報を取得する工程と、
前記取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する工程と、
を含む担当者決定方法。
＜請求項１１＞
コンピュータを、
ユーザの所持品の情報を取得する取得手段、
前記取得手段により取得されたユーザの所持品の情報に基づいて、前記ユーザに対する担当者を決定する決定手段、
として機能させるためのプログラム。
【符号の説明】
【０１３９】
１  待ち札発券システム
２  デジタルサイネージ装置
２１  投影部
２２  スクリーン部
２３  制御部
２４  プロジェクタ
２５  記憶部
２５１  プログラム記憶部
２５２  画像・音声記憶部
２５３  担当者情報記憶部
２５４  窓口管理情報記憶部
２５５  担当決定情報記憶部
２６  通信部
２７  画像形成部
２８  台座
２９  透光板
３２  操作部
３３  音声出力部
３４  人感センサ
３５  プリンタ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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