(57)【要約】【課題】機器の保守員を選出するにあたって、その機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、その故障要因の修理の難易を示す難易度を用いるようにした情報処理装置を提供することを目的としている。【解決手段】情報処理装置の選出手段は、機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、該故障要因の修理の難易を示す難易度を予め定められた規則に適用することによって、該機器の保守員を選出し、出力手段は、前記選出手段によって選出された保守員に関する情報を出力する。【選択図】図１
2016045840.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、該故障要因の修理の難易を示す難易度を予め定められた規則に適用することによって、該機器の保守員を選出する選出手段と、
前記選出手段によって選出された保守員に関する情報を出力する出力手段
を具備することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記予め定められた規則は、前記特定度合いが予め定められた第１の閾値より大又は以上である場合であって、前記難易度が予め定められた第２の閾値未満又は以下であるときに、前記技能値が中又は低である保守員を選出する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記予め定められた規則は、前記特定度合いが予め定められた第１の閾値未満若しくは以下である場合、又は、該特定度合いが予め定められた該第１の閾値より大若しくは以上である場合であって、前記難易度が予め定められた第２の閾値より大若しくは以上であるときに、前記技能値が高又は中である保守員を選出する
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記選出手段は、前記機器の契約又は該機器の使用量に応じて、該機器の保守員を選出する
ことを特徴とする請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記技能値を、前記保守員の、経験期間と教育履歴と保守対応回数により定まる経験値と、保守の成功率と、保守の対応時間によって算出する算出手段
をさらに具備し、
前記選出手段は、前記算出手段によって算出された技能値を用いる
ことを特徴とする請求項１から４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
コンピュータを、
機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、該故障要因の修理の難易を示す難易度を予め定められた規則に適用することによって、該機器の保守員を選出する選出手段と、
前記選出手段によって選出された保守員に関する情報を出力する出力手段
として機能させるための情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置及び情報処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、障害が発生した機器の保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣するための保守管理方法及び保守管理プログラムを提供することを課題とし、保守員派遣支援サーバは、保守員の位置情報と障害が発生した画像形成装置が存在する作業拠点の位置情報とに基づいて保守員の作業拠点までの距離を算出し、保守業務適性度関数管理部の保守業務適性度関数テーブル中の値を、保守対応経験年数、対応機種保守経験年数、対応機種対象障害の保守対応回数評価値、対応機種対象障害の平均復旧時間評価値を変数とする関数に導入して保守員の保守業務適性度関数値を算出し、この保守業務適性度関数値と作業拠点までの距離とを、保守業務適性度関数値と距離とを変数とする関数に導入して障害対応適性度関数値を算出し、各保守員の障害対応適性度関数値に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定することが開示されている。
【０００３】
特許文献２には、故障通報時の顧客の音声についての音声認識及び音声解析を行い、その解析結果の情報に基づいて、迅速に適切なスキル者を選定することを課題とし、スキル者自動アサインサーバは、音声を解析して、ユーザの心理状態のクレームレベルを数値化すると共に、音声からテキスト化する音声認識部と、故障通報毎に、音声認識部からのユーザとクレームレベルとトラブル内容とを受付ＤＢに登録する故障受付処理部と、故障受付処理部で受け付けた故障の対応優先順位をクレームレベルの降順に決定し、クレームレベルに対応可能能力のクレーム対応スキルを保有するスキル者を対象に、自動的に選定するスキル者指示監視部とを備える構成としていることが開示されている。
【０００４】
特許文献３には、異常予兆の情報をメンテナンス訪問計画に有効に活用することを課題とし、各複写機についての複数種類の状態データを継続的に収集して記憶しておき、所定の判別タイミングが到来するたびに、記憶しておいた複数種類の状態データに基づいて各複写機の異常予兆の有無を判別し、その判別結果を判別結果データベースに累積的に記憶し、２つ以上の判別結果に基づいて異常予兆深刻度を算出し、算出した異常予兆深刻度を報知することが開示されている。
【０００５】
特許文献４には、保守訪問の発生が内部情報の数量や統計値に依存しているか否かを確認することができる訪問発生解析装置及び訪問発生解析プログラムを提供することを課題とし、保守対象装置を、利用者の求めに応じて訪問保守した場合における訪問原因を表した訪問記録を取得する訪問記録取得部と、上記保守対象装置内で検知される、その保守対象装置の内部状態を表した内部情報のうち、上記訪問原因に対して予め対応付けられている内部情報を取得する原因情報取得部と、上記訪問原因に対応した内部情報が表した数量及びその内部情報の統計値のうち少なくとも一方である変数値と、該訪問原因による訪問の発生数とを対応付けた訪問数分布の形状を、予め用意されている基準分布の形状と比較することによって、それらの形状が近似しているか否かを判定する近似判定部と、上記近似判定部による判定結果を出力する出力部と、を備えることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００６−１０６８６１号公報
【特許文献２】特開２００７−０５２２１２号公報
【特許文献３】特開２０１１−１１３２２９号公報
【特許文献４】特開２０１３−２０１６０９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明は、機器の保守員を選出するにあたって、その機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、その故障要因の修理の難易を示す難易度を用いるようにした情報処理装置及び情報処理プログラムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
かかる目的を達成するための本発明の要旨とするところは、次の各項の発明に存する。
請求項１の発明は、機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、該故障要因の修理の難易を示す難易度を予め定められた規則に適用することによって、該機器の保守員を選出する選出手段と、前記選出手段によって選出された保守員に関する情報を出力する出力手段を具備することを特徴とする情報処理装置である。
【０００９】
請求項２の発明は、前記予め定められた規則は、前記特定度合いが予め定められた第１の閾値より大又は以上である場合であって、前記難易度が予め定められた第２の閾値未満又は以下であるときに、前記技能値が中又は低である保守員を選出することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置である。
【００１０】
請求項３の発明は、前記予め定められた規則は、前記特定度合いが予め定められた第１の閾値未満若しくは以下である場合、又は、該特定度合いが予め定められた該第１の閾値より大若しくは以上である場合であって、前記難易度が予め定められた第２の閾値より大若しくは以上であるときに、前記技能値が高又は中である保守員を選出することを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置である。
【００１１】
請求項４の発明は、前記選出手段は、前記機器の契約又は該機器の使用量に応じて、該機器の保守員を選出することを特徴とする請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置である。
【００１２】
請求項５の発明は、前記技能値を、前記保守員の、経験期間と教育履歴と保守対応回数により定まる経験値と、保守の成功率と、保守の対応時間によって算出する算出手段をさらに具備し、前記選出手段は、前記算出手段によって算出された技能値を用いることを特徴とする請求項１から４のいずれか一項に記載の情報処理装置である。
【００１３】
請求項６の発明は、コンピュータを、機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、該故障要因の修理の難易を示す難易度を予め定められた規則に適用することによって、該機器の保守員を選出する選出手段と、前記選出手段によって選出された保守員に関する情報を出力する出力手段として機能させるための情報処理プログラムである。
【発明の効果】
【００１４】
請求項１の情報処理装置によれば、機器の保守員を選出するにあたって、その機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、その故障要因の修理の難易を示す難易度を用いることができる。
【００１５】
請求項２の情報処理装置によれば、特定度合いが予め定められた第１の閾値より大又は以上である場合であって、難易度が予め定められた第２の閾値未満又は以下であるときに、技能値が中又は低である保守員を選出することができる。
【００１６】
請求項３の情報処理装置によれば、特定度合いが予め定められた第１の閾値未満若しくは以下である場合、又は、その特定度合いが予め定められたその第１の閾値より大若しくは以上である場合であって、難易度が予め定められた第２の閾値より大若しくは以上であるときに、技能値が高又は中である保守員を選出することができる。
【００１７】
請求項４の情報処理装置によれば、機器の契約又はその機器の使用量に応じて、その機器の保守員を選出することができる。
【００１８】
請求項５の情報処理装置によれば、技能値を、保守員の、経験期間と教育履歴と保守対応回数により定まる経験値と、保守の成功率と、保守の対応時間によって算出することができる。
【００１９】
請求項６の情報処理プログラムによれば、機器の保守員を選出するにあたって、その機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、その故障要因の修理の難易を示す難易度を用いることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
【図２】本実施の形態を適用する場合のシステム構成例を示す説明図である。
【図３】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図４】本実施の形態による処理例を示す説明図である。
【図５】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図６】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図７】本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
【図８】教育履歴テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図９】保守員開始テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図１０】保守対応履歴テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図１１】保守員スキル値テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図１２】修理難易度テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図１３】顧客情報テーブルのデータ構造例を示す説明図である。
【図１４】本実施の形態による処理例を示す説明図である。
【図１５】本実施の形態による処理例を示す説明図である。
【図１６】本実施の形態を実現するコンピュータのハードウェア構成例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、図面に基づき本発明を実現するにあたっての好適な一実施の形態の例を説明する。
図１は、本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図を示している。
なお、モジュールとは、一般的に論理的に分離可能なソフトウェア（コンピュータ・プログラム）、ハードウェア等の部品を指す。したがって、本実施の形態におけるモジュールはコンピュータ・プログラムにおけるモジュールのことだけでなく、ハードウェア構成におけるモジュールも指す。それゆえ、本実施の形態は、それらのモジュールとして機能させるためのコンピュータ・プログラム（コンピュータにそれぞれの手順を実行させるためのプログラム、コンピュータをそれぞれの手段として機能させるためのプログラム、コンピュータにそれぞれの機能を実現させるためのプログラム）、システム及び方法の説明をも兼ねている。ただし、説明の都合上、「記憶する」、「記憶させる」、これらと同等の文言を用いるが、これらの文言は、実施の形態がコンピュータ・プログラムの場合は、記憶装置に記憶させる、又は記憶装置に記憶させるように制御するの意である。また、モジュールは機能に一対一に対応していてもよいが、実装においては、１モジュールを１プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを１プログラムで構成してもよく、逆に１モジュールを複数プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは１コンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境におけるコンピュータによって１モジュールが複数コンピュータで実行されてもよい。なお、１つのモジュールに他のモジュールが含まれていてもよい。また、以下、「接続」とは物理的な接続の他、論理的な接続（データの授受、指示、データ間の参照関係等）の場合にも用いる。「予め定められた」とは、対象としている処理の前に定まっていることをいい、本実施の形態による処理が始まる前はもちろんのこと、本実施の形態による処理が始まった後であっても、対象としている処理の前であれば、そのときの状況・状態に応じて、又はそれまでの状況・状態に応じて定まることの意を含めて用いる。「予め定められた値」が複数ある場合は、それぞれ異なった値であってもよいし、２以上の値（もちろんのことながら、全ての値も含む）が同じであってもよい。また、「Ａである場合、Ｂをする」という意味を有する記載は、「Ａであるか否かを判断し、Ａであると判断した場合はＢをする」の意味で用いる。ただし、Ａであるか否かの判断が不要である場合を除く。
また、システム又は装置とは、複数のコンピュータ、ハードウェア、装置等がネットワーク（一対一対応の通信接続を含む）等の通信手段で接続されて構成されるほか、１つのコンピュータ、ハードウェア、装置等によって実現される場合も含まれる。「装置」と「システム」とは、互いに同義の用語として用いる。もちろんのことながら、「システム」には、人為的な取り決めである社会的な「仕組み」（社会システム）にすぎないものは含まない。
また、各モジュールによる処理毎に又はモジュール内で複数の処理を行う場合はその処理毎に、対象となる情報を記憶装置から読み込み、その処理を行った後に、処理結果を記憶装置に書き出すものである。したがって、処理前の記憶装置からの読み込み、処理後の記憶装置への書き出しについては、説明を省略する場合がある。なお、ここでの記憶装置としては、ハードディスク、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、外部記憶媒体、通信回線を介した記憶装置、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）内のレジスタ等を含んでいてもよい。
【００２２】
本実施の形態である情報処理装置１００は、機器（以下、デバイスともいう）の保守員を選出するものであって、図１の例に示すように、保守員決定支援モジュール１０５、保守員スキル算出モジュール１２０を有しており、保守員決定支援モジュール１０５は、故障関連情報受付モジュール１１０、保守員選出モジュール１３０、出力モジュール１４０を有している。
機器として、故障が発生した場合、故障の予兆がある場合等に、保守員による保守（メンテナンスともいわれる）の対象となるものであって、例えば、複写機、ファックス、スキャナ、プリンタ、複合機（スキャナ、プリンタ、複写機、ファックス等のいずれか２つ以上の機能を有している画像処理装置）、情報家電、パーソナルコンピュータ等がある。
一般的に、保守は、定期的に顧客に訪問し、機器の保守（保全を含む）を行うやり方と、非定期でデバイスの保守を実施するやり方がある。本実施の形態は、非定期で行う保守に関するものであり、機器が故障又は故障の予兆がある場合等に、その機器に保守員を派遣する場合に用いられるものである。
【００２３】
故障関連情報受付モジュール１１０は、保守員選出モジュール１３０と接続されている。故障関連情報受付モジュール１１０は、機器に故障が発生した場合、故障の予兆がある場合等において、機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いを少なくとも受け付ける。例えば、本実施の形態において機器を一意に特定するための機器特定情報、故障等が発生した日時（年、月、日、時、分、秒、秒以下、又はこれらの組み合わせであってもよい）、その機器の設置場所等の情報を受け付けるようにしてもよい。機器に対して保守員を派遣する状況である場合に、これらの情報を受け付ける。
保守員スキル算出モジュール１２０は、保守員選出モジュール１３０と接続されている。保守員スキル算出モジュール１２０は、各保守員の技能値を、保守員の、経験期間と教育履歴と保守対応回数により定まる経験値と、保守の成功率と、保守の対応時間によって算出する。ここで、保守員の経験値は、保守の経験期間と、保守に関する教育履歴と、保守の対応回数の３つである。そして、保守員の技能値は、その保守員の経験値と、保守の成功率と、保守の対応時間の３つである。なお、対応時間は、複数の対応に要した時間の統計値（例えば、平均値、中央値、最頻値等）である。もちろんのことながら、１回の対応だけである場合は、その対応に要した時間である。
【００２４】
保守員選出モジュール１３０は、故障関連情報受付モジュール１１０、保守員スキル算出モジュール１２０、出力モジュール１４０と接続されている。保守員選出モジュール１３０は、機器の故障要因が特定できている度合いを示す特定度合いと、保守員の技能を示す技能値と、その故障要因の修理の難易を示す難易度を予め定められた規則に適用することによって、その機器の保守員を選出する。選出する保守員は、一人又は複数人であってもよい。複数人である場合は、保守員の候補として出力し、最終的に、派遣する保守員を管理者等に選択させるようにしてもよい。なお、技能値として、保守員スキル算出モジュール１２０によって算出された技能値を用いるようにしてもよい。
ここで、「予め定められた規則」は、「特定度合いが予め定められた第１の閾値より大又は以上である場合であって、難易度が予め定められた第２の閾値未満又は以下であるときに、技能値が中又は低である保守員を選出する」としたものであってもよい。
また、「予め定められた規則」は、「『特定度合いが予め定められた第１の閾値未満若しくは以下である場合』、又は、『その特定度合いが予め定められた第１の閾値より大若しくは以上である場合であって、難易度が予め定められた第２の閾値より大若しくは以上であるとき』に、技能値が高又は中である保守員を選出する」としたものであってもよい。
また、保守員選出モジュール１３０は、機器の契約又はその機器の使用量に応じて、その機器の保守員を選出するようにしてもよい。
【００２５】
出力モジュール１４０は、保守員選出モジュール１３０と接続されている。出力モジュール１４０は、保守員選出モジュール１３０によって選出された保守員に関する情報を出力する。ここで「保守員に関する情報を出力する」とは、例えば、液晶ディスプレイ等の表示装置に表示すること、プリンタ等の印刷装置で印刷すること、メモリーカード等の記憶媒体に記憶すること、他の情報処理装置へ渡すこと等が含まれる。
【００２６】
図２は、本実施の形態を適用する場合のシステム構成例を示す説明図である。
通信回線２９０に、デバイス２８０Ａ、デバイス２８０Ｂ、デバイス２８０Ｃ、デバイス２８０Ｄ、集中管理センター２００が接続されている。通信回線２９０は、無線、有線、これらの組み合わせであってもよく、例えば、通信インフラとしてのインターネット等であってもよい。デバイス２８０Ａ等は、例えば、会社等に設置されており、状態情報２８５を集中管理センター２００に送信する。状態情報２８５は、デバイス２８０内の状態（現時点でのデバイス２８０を構成する部品等の状態を示す情報であって、故障、故障の予兆等を含んでいてもよい）を示す情報であり、デバイス２８０自身が検知して、その都度又は予め定められた期間毎（いわゆる定期的）に送信される。
集中管理センター２００は、デバイス２８０等を集中的にメンテナンス等の管理をするものであって、照合／判断モジュール２１０を有しており、各デバイス２８０からのエラー履歴２１５、保守の契機となった来歴情報２２０（具体的には、例えば、定期的なメンテナンス、顧客からの故障報告等）、各デバイス２８０において過去発生したエラー情報の履歴とそのエラーに対してどのような保守を実施したのかを示す情報である状態情報２８５等を管理している。照合／判断モジュール２１０は、デバイス２８０から状態情報２８５を受け取って、エラー履歴２１５、来歴情報２２０を用いて、そのデバイス２８０が故障であるか否か、故障の予兆であるか否か（保守が必要であるか否か）を判断する。その判断結果を判断結果２２５として、情報処理装置１００に渡す。
情報処理装置１００内の保守員スキル算出モジュール１２０は、保守員教育履歴２３０、保守対応経験年数２３５、保守対応履歴２４０等を管理しており、それらを用いて、保守員スキル値２４５を算出する。そして、情報処理装置１００内の保守員決定支援モジュール１０５は、修理難易度２５０、顧客情報２５５等を管理しており、判断結果２２５、修理難易度２５０、顧客情報２５５、保守員スキル値２４５等を用いて、選出保守員情報２６０を出力する。また、選出保守員情報２６０には、対象となっているデバイスの顧客情報２５５の部分を含めてもよい。
管理端末２７０は、保守員を派遣する権限を有する管理者が用いる端末であって、情報処理装置１００から選出保守員情報２６０を受け取って、表示装置に表示する。そして、デバイス２８０の保守を行わせる保守員を、選出保守員情報２６０内から選出し、派遣させる。
なお、情報処理装置１００は、集中管理センター２００とは別個の筐体に構成されており、通信回線（通信回線２９０を含む）を介して接続されていてもよいし、集中管理センター２００に含まれていてもよい。そして、管理端末２７０は、情報処理装置１００とは別個の筐体に構成されており、通信回線（通信回線２９０を含む）を介して接続されていてもよいし、情報処理装置１００又は集中管理センター２００に含まれていてもよい。
【００２７】
図３は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ３０２では、集中管理センター２００は、デバイスからの状態情報２８５を取得する。
ステップＳ３０４では、照合／判断モジュール２１０は、状態情報２８５を元に故障要因確率を算出する。例えば、状態情報２８５内に故障要因となり得るものとして、Ａ、Ｂ、Ｃがある場合について、図４の例を用いて説明する。例えば、Ａ、Ｂ、Ｃは、デバイス内の部品の稼働率等である。この例では、照合／判断モジュール２１０は、Ａ、Ｂ、Ｃの値のいずれかが予め定められた閾値Ｘ（例えば、５０％等）以上である場合は、そのデバイスでの故障の予兆があると判断する。さらに、照合／判断モジュール２１０は、閾値Ｘ以上であるＡ、Ｂ、Ｃの値が予め定められた閾値Ｙ（閾値Ｘ以上の値であって、例えば、７５％等）以上である場合は、そのデバイスでの故障の予兆の原因であると判断する。図４の例では、左側にデバイス２８０Ａの状態情報２８５Ａ内の情報（Ａ、Ｂ、Ｃ）を示しており、右側にデバイス２８０Ｂの状態情報２８５Ｂ内の情報（Ａ、Ｂ、Ｃ）を示している。この場合、デバイス２８０Ａ、デバイス２８０Ｂともに、故障の予兆があると判断される。そして、デバイス２８０Ａでは、故障要因は特定できていないが、デバイス２８０Ｂでは、故障要因は特定できている。なお、故障要因の特定を、閾値Ｙとの比較だけでなく、他の要因の値（統計値でもよい）との差分に基づいて定めてもよい。例えば、差分が予め定められた値以上である場合に、一方の要因（値の大きい方の要因）を故障要因であると特定するようにしてもよい。
なお、この例では、Ａ、Ｂ、Ｃの値は、そのまま故障要因確率（故障要因が特定できている度合いを示す特定度合い）となっている場合を示している。もちろんのことながら、他の計算式を用いて、Ａ、Ｂ、Ｃの値から故障要因確率を算出するようにしてもよい。
ステップＳ３０６では、故障関連情報受付モジュール１１０は、ステップＳ３０４で算出された故障要因確率を受け付ける。
【００２８】
ステップＳ３０８では、保守員スキル算出モジュール１２０は、各保守員のスキル値を算出する。なお、ステップＳ３０８は予め（ステップＳ３０２以前）に行っていてもよい。また、対象となっているデバイスの機種に応じたスキル値を算出してもよい。このステップＳ３０８の処理内容については、図５の例に示すフローチャートを用いて後述する。
ステップＳ３１０では、保守員選出モジュール１３０は、ステップＳ３０６で受け付けた故障要因確率に基づいて、故障要因の特定度を判断し、高であればステップＳ３１２へ進み、高でない場合はステップＳ３１６へ進む。なお、この場合、故障要因の特定度を故障要因確率として説明している。
【００２９】
ステップＳ３１２では、保守員選出モジュール１３０は、修理難易度２５０を用いて、故障要因の難易度を判断し、高であればステップＳ３１６へ進み、高でない場合はステップＳ３１４へ進む。故障要因の難易度は、故障要因毎に予め定められていてもよい。修理難易度２５０として、例えば修理難易度テーブル１２００がある。図１２は、修理難易度テーブル１２００のデータ構造例を示す説明図である。修理難易度テーブル１２００は、故障要因欄１２１０、修理難易度欄１２２０を有している。故障要因欄１２１０は、故障要因を記憶している。修理難易度欄１２２０は、その故障要因の修理難易度を記憶している。
ステップＳ３１４では、保守員選出モジュール１３０は、選出処理Ａを行う。このステップＳ３１４の処理内容については、図６の例に示すフローチャートを用いて後述する。
ステップＳ３１６では、保守員選出モジュール１３０は、選出処理Ｂを行う。このステップＳ３１６の処理内容については、図７の例に示すフローチャートを用いて後述する。
【００３０】
ステップＳ３１８では、出力モジュール１４０は、選出結果である選出保守員情報２６０を出力する。例えば、選出保守員情報２６０として、保守員スキル値テーブル１１００を出力する。図１１は、保守員スキル値テーブル１１００のデータ構造例を示す説明図である。保守員スキル値テーブル１１００は、社員番号欄１１１０、氏名欄１１２０、スキル欄１１３０、メールアドレス欄１１４０を有している。社員番号欄１１１０は、社員番号を記憶している。氏名欄１１２０は、その社員番号の保守員の氏名を記憶している。スキル欄１１３０は、その保守員のスキル値を記憶している。メールアドレス欄１１４０は、その保守員のメールアドレスを記憶している。
【００３１】
ステップＳ３２０では、管理端末２７０は、管理者の操作に応じた派遣を行う。なお、ステップＳ３１４の処理を行った場合、ステップＳ３２２、ステップＳ３２４のいずれかとなり、ステップＳ３１６の処理を行った場合、ステップＳ３２４、ステップＳ３２６のいずれかとなる。
ステップＳ３２２では、グレード「低」の保守員を派遣する。
ステップＳ３２４では、グレード「中」の保守員を派遣する。
ステップＳ３２６では、グレード「高」の保守員を派遣する。
【００３２】
図５は、本実施の形態による処理例（ステップＳ３０８の処理例）を示すフローチャートである。なお、前述したように、デバイスの機種毎にスキル値を算出するようにしてもよい。
ステップＳ５０２では、保守対応履歴２４０から、対象となっている保守員の対応履歴を抽出する。保守対応履歴２４０として、例えば保守対応履歴テーブル１０００がある。図１０は、保守対応履歴テーブル１０００のデータ構造例を示す説明図である。保守対応履歴テーブル１０００は、社員番号欄１０１０、対応日時欄１０２０、対応成功／非成功欄１０３０、対応時間欄１０４０を有している。社員番号欄１０１０は、本実施の形態において保守員を一意に識別する情報（例えば、社員番号等であり、以下、社員番号という）を記憶している。対応日時欄１０２０は、その社員番号の保守員における保守の対応日時を記憶している。対応成功／非成功欄１０３０は、その保守の対応成功／非成功を示す情報を記憶している。対応時間欄１０４０は、その保守における対応時間を記憶している。
【００３３】
ステップＳ５０４では、保守対応経験年数２３５から、対象となっている保守員の対応経験年数を抽出する。保守対応経験年数２３５として、例えば保守員開始テーブル９００がある。図９は、保守員開始テーブル９００のデータ構造例を示す説明図である。保守員開始テーブル９００は、社員番号欄９１０、保守員開始年月日欄９２０を有している。社員番号欄９１０は、社員番号を記憶している。保守員開始年月日欄９２０は、その社員番号の保守員における保守の開始年月日を記憶している。
【００３４】
ステップＳ５０６では、保守員教育履歴２３０から、対象となっている保守員の教育履歴を抽出する。保守員教育履歴２３０として、例えば教育履歴テーブル８００がある。図８は、教育履歴テーブル８００のデータ構造例を示す説明図である。教育履歴テーブル８００は、社員番号欄８１０、受講日欄８２０、受講科目欄８３０を有している。社員番号欄８１０は、社員番号を記憶している。受講日欄８２０は、その社員番号の保守員が受講した年月日を記憶している。受講科目欄８３０は、その社員番号の保守員が受講した科目を記憶している。
【００３５】
ステップＳ５０８では、ステップＳ５０２で抽出した対応履歴を用いて、対象となっている保守員の対応回数を算出する。対応回数は、保守対応履歴テーブル１０００内の対象となっている保守員の保守した回数を計数すればよい。
ステップＳ５１０では、対象となっている保守員の経験値を算出する。例えば、対応経験年数、教育履歴（例えば、教育を受けた回数）、対応回数を予め定められた計算式に代入することによって算出する。例えば、それらの値を加算してもよいし、予め定められた重みを乗算した後に加算してもよい。
【００３６】
ステップＳ５１２では、ステップＳ５０２で抽出した対応履歴を用いて、対象となっている保守員の保守成功率を算出する。例えば、保守対応履歴テーブル１０００の対応成功／非成功欄１０３０内の値の統計値を算出すればよい。なお、保守の成功は、その保守作業の後予め定められた期間（例えば、７日等）以内に同一のアラートが出ていないならば成功と判断するようにしてもよい。
ステップＳ５１４では、対象となっている保守員の保守平均対応時間を抽出する。例えば、保守対応履歴テーブル１０００の対応時間欄１０４０内の値の統計値を算出すればよい。
ステップＳ５１６では、対象となっている保守員のスキル値を算出する。例えば、ステップＳ５１０で算出した経験値が高い程、スキル値が高くなり、ステップＳ５１２で算出した保守成功率が高い程、スキル値が高くなり、ステップＳ５１４で算出した保守平均対応時間が短い程、スキル値が高くなるような、予め定められた計算式に代入することによって算出する。例えば、経験値、保守成功率、保守平均対応時間の逆数を加算してもよいし、それらに予め定められた重みを乗算した後に加算してもよい。
【００３７】
図６は、本実施の形態による処理例（ステップＳ３１４の処理例）を示すフローチャートである。
ステップＳ６０２では、顧客情報２５５から、対象となっているデバイスの契約料金を抽出する。顧客情報２５５として、例えば顧客情報テーブル１３００がある。図１３は、顧客情報テーブル１３００のデータ構造例を示す説明図である。顧客情報テーブル１３００は、顧客番号欄１３１０、デバイス機種欄１３２０、契約料金欄１３３０、月間使用量欄１３４０、住所欄１３５０、担当者欄１３６０、電話番号欄１３７０を有している。顧客番号欄１３１０は、本実施の形態において顧客（デバイスを契約している者（法人を含む））を一意に特定するための顧客番号を記憶している。デバイス機種欄１３２０は、その顧客が契約しているデバイスの機種を記憶している。契約料金欄１３３０は、その契約の契約料金を記憶している。月間使用量欄１３４０は、そのデバイスの月間使用量を記憶している。住所欄１３５０は、そのデバイスが設置されている住所を記憶している。担当者欄１３６０は、そのデバイスの担当者を記憶している。電話番号欄１３７０は、その担当者の電話番号を記憶している。
【００３８】
ステップＳ６０４では、対象となっているデバイスの契約料金の高低を判断し、高の場合はステップＳ６０６へ進み、高でない場合はステップＳ６０８へ進む。契約料金が高い場合は保守員のグレード（技能値）を「中」にする。例えば、予め定められた値との比較によって高低を判断してもよい。
ステップＳ６０６では、保守員のグレードを「中」とする。
ステップＳ６０８では、顧客情報２５５から、対象となっているデバイスの月間使用量を判断する。
ステップＳ６１０では、対象となっているデバイスの月間使用量の高低を判断し、高の場合はステップＳ６０６へ進み、高でない場合はステップＳ６１２へ進む。月間使用量が高い場合は保守員のグレードを「中」にし、月間使用量が低い場合は保守員のグレードを「低」にする。例えば、予め定められた値との比較によって高低を判断してもよい。
ステップＳ６１２では、保守員のグレードを「低」とする。
【００３９】
図７は、本実施の形態による処理例（ステップＳ３１６の処理例）を示すフローチャートである。
ステップＳ７０２では、顧客情報２５５から、対象となっているデバイスの契約料金を抽出する。
ステップＳ７０４では、対象となっているデバイスの契約料金の高低を判断し、高の場合はステップＳ７０６へ進み、高でない場合はステップＳ７０８へ進む。契約料金が高い場合は保守員のグレードを「高」にする。例えば、予め定められた値との比較によって高低を判断してもよい。
ステップＳ７０６では、保守員のグレードを「高」とする。
ステップＳ７０８では、顧客情報２５５から、対象となっているデバイスの月間使用量を判断する。
ステップＳ７１０では、対象となっているデバイスの月間使用量の高低を判断し、高の場合はステップＳ７０６へ進み、高でない場合はステップＳ７１２へ進む。月間使用量が高い場合は保守員のグレードを「高」にし、月間使用量が低い場合は保守員のグレードを「中」にする。例えば、予め定められた値との比較によって高低を判断してもよい。
ステップＳ７１２では、保守員のグレードを「中」とする。
【００４０】
図１４は、本実施の形態による処理例を示す説明図である。この例は、情報処理装置１００の出力モジュール１４０によって出力された選出保守員情報２６０に基づいて、管理端末２７０に表示される内容例を示したものである。
保守画面１４００に、保守対応表示領域１４１０、保守機器表示領域１４５０Ａ、保守機器表示領域１４５０Ｂ、保守機器表示領域１４５０Ｃを表示する。保守機器表示領域１４５０の表示の順番は、例えば、故障の確率値を降順でソートしてもよいし、契約料金又は月間使用量を降順でソートしてもよい。
保守対応表示領域１４１０には、その管理者が担当しているデバイスにおける状況を表示する。例えば、「故障発生  ○台    可能性有  ○台    良好  ○台」と表示する。
保守機器表示領域１４５０には、対象となっているデバイスに関する情報、顧客に関する情報、そのデバイスの保守を行うに適している保守員のグレード、「おすすめグレード」ボタン１４５５、保守員選択ボタン１４６０を表示する。なお、対象となっているデバイスに関する情報、顧客に関する情報は、選出保守員情報２６０内の対象となっているデバイスの顧客情報２５５の部分が対応する。「おすすめグレード」ボタン１４５５内の表示内容は、保守員選出モジュール１３０によって選出された保守員の技能値（グレード）が対応する。また、保守員選択ボタン１４６０が、キーボード、マウス、タッチパネル等に対する管理者の選択操作によって選択された場合は、そのグレードの保守員に関する情報を表示する。
例えば、保守機器表示領域１４５０Ａ内には、「故障の可能性があります  ９０％  月間使用量  ＸＸＸＸＸ円  ＡＢＣＤＥ株式会社  横浜市西区みなとみらい  ３−２−１  （契約料金又は月間使用量が判断した）グレード：一般（中）」、「おすすめグレード：低」ボタン１４５５Ａ、保守員選択ボタン１４６０Ａを表示する。例えば、保守機器表示領域１４５０Ｂ内には、「故障の可能性があります  ７０％  月間使用量  ＸＸＸＸＸ円  ＡＢＣＤＥ株式会社  横浜市西区みなとみらい  ３−２−１  （契約料金又は月間使用量が判断した）グレード：一般（中）」、「おすすめグレード：中」ボタン１４５５Ｂ、保守員選択ボタン１４６０Ｂを表示する。例えば、保守機器表示領域１４５０Ｃ内には、「故障の可能性があります  ５０％  月間使用量  ＸＸＸＸＸ円  ＤＤＤＤＤＤ株式会社  横浜市港北区〇〇  ３−２−１  （契約料金又は月間使用量が判断した）グレード：プレミア（高）」、「おすすめグレード：高」ボタン１４５５Ｃ、保守員選択ボタン１４６０Ｃを表示する。
【００４１】
図１５は、本実施の形態による処理例を示す説明図である。図１４の例に示した保守員選択ボタン１４６０が選択された場合、対象となっているデバイスに適したグレード（技能度）を有している保守員の集合である保守員リスト表示領域１５００を管理端末２７０に表示する。
保守員リスト表示領域１５００には、社員番号欄１５１０、氏名欄１５２０、スキル欄１５３０、メールアドレス欄１５４０、派遣可否欄１５５０を表示する。社員番号欄１５１０には、そのデバイスの保守に適した保守員の社員番号を表示し、氏名欄１５２０には、その保守員の氏名を表示し、スキル欄１５３０には、その保守員のスキル値を表示し、メールアドレス欄１５４０には、その保守員と連絡がとれる電子メールのアドレスを表示し、派遣可否欄１５５０には、その保守員に対しての派遣を指示するための保守員派遣ボタン１５５５を表示する。保守員派遣ボタン１５５５が選択された場合は、その保守員に対して電子メール等を用いた連絡を行う。なお、その保守員を派遣可能な場合は、保守員派遣ボタン１５５５ａのように選択可能に表示する。その保守員を派遣できない場合（例えば、休職中等）は、保守員派遣ボタン１５５５ｃのように選択不可能に表示する。
【００４２】
なお、本実施の形態としてのプログラムが実行されるコンピュータのハードウェア構成は、図１６に例示するように、一般的なコンピュータであり、具体的にはパーソナルコンピュータ、サーバとなり得るコンピュータ等である。つまり、具体例として、処理部（演算部）としてＣＰＵ１６０１を用い、記憶装置としてＲＡＭ１６０２、ＲＯＭ１６０３、ＨＤ１６０４を用いている。ＨＤ１６０４として、例えばハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）を用いてもよい。故障関連情報受付モジュール１１０、保守員スキル算出モジュール１２０、保守員選出モジュール１３０、出力モジュール１４０等のプログラムを実行するＣＰＵ１６０１と、そのプログラムやデータを記憶するＲＡＭ１６０２と、本コンピュータを起動するためのプログラム等が格納されているＲＯＭ１６０３と、補助記憶装置（フラッシュメモリ等であってもよい）であるＨＤ１６０４と、キーボード、マウス、タッチパネル等に対する利用者の操作に基づいてデータを受け付ける受付装置１６０６と、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の出力装置１６０５と、ネットワークインタフェースカード等の通信ネットワークと接続するための通信回線インタフェース１６０７、そして、それらをつないでデータのやりとりをするためのバス１６０８により構成されている。これらのコンピュータが複数台互いにネットワークによって接続されていてもよい。
【００４３】
前述の実施の形態のうち、コンピュータ・プログラムによるものについては、本ハードウェア構成のシステムにソフトウェアであるコンピュータ・プログラムを読み込ませ、ソフトウェアとハードウェア資源とが協働して、前述の実施の形態が実現される。
なお、図１６に示すハードウェア構成は、１つの構成例を示すものであり、本実施の形態は、図１６に示す構成に限らず、本実施の形態において説明したモジュールを実行可能な構成であればよい。例えば、一部のモジュールを専用のハードウェア（例えば特定用途向け集積回路（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ：ＡＳＩＣ）等）で構成してもよく、一部のモジュールは外部のシステム内にあり通信回線で接続しているような形態でもよく、さらに図１６に示すシステムが複数互いに通信回線によって接続されていて互いに協調動作するようにしてもよい。また、特に、パーソナルコンピュータの他、情報家電、複写機、ファックス、スキャナ、プリンタ、複合機などに組み込まれていてもよい。
【００４４】
なお、保守員選出モジュール１３０による保守員の選出にあたっては、保守が必要となったデバイスが設置されている住所の拠点における保守員に限定する処理を行うようにしてもよい。
また、前述の実施の形態の説明において、予め定められた値との比較において、「以上」、「以下」、「より大きい」、「より小さい（未満）」としたものは、その組み合わせに矛盾が生じない限り、それぞれ「より大きい」、「より小さい（未満）」、「以上」、「以下」としてもよい。
【００４５】
なお、説明したプログラムについては、記録媒体に格納して提供してもよく、また、そのプログラムを通信手段によって提供してもよい。その場合、例えば、前記説明したプログラムについて、「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」の発明として捉えてもよい。
「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、プログラムのインストール、実行、プログラムの流通等のために用いられる、プログラムが記録されたコンピュータで読み取り可能な記録媒体をいう。
なお、記録媒体としては、例えば、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）であって、ＤＶＤフォーラムで策定された規格である「ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等」、ＤＶＤ＋ＲＷで策定された規格である「ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ＋ＲＷ等」、コンパクトディスク（ＣＤ）であって、読出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤレコーダブル（ＣＤ−Ｒ）、ＣＤリライタブル（ＣＤ−ＲＷ）等、ブルーレイ・ディスク（Ｂｌｕ−ｒａｙ（登録商標）  Ｄｉｓｃ）、光磁気ディスク（ＭＯ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ、ハードディスク、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去及び書換可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ（登録商標））、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、ＳＤ（Ｓｅｃｕｒｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ）メモリーカード等が含まれる。
そして、前記のプログラム又はその一部は、前記記録媒体に記録して保存や流通等させてもよい。また、通信によって、例えば、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、メトロポリタン・エリア・ネットワーク（ＭＡＮ）、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）、インターネット、イントラネット、エクストラネット等に用いられる有線ネットワーク、又は無線通信ネットワーク、さらにこれらの組み合わせ等の伝送媒体を用いて伝送させてもよく、また、搬送波に乗せて搬送させてもよい。
さらに、前記のプログラムは、他のプログラムの一部分であってもよく、又は別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。また、複数の記録媒体に分割して記録されていてもよい。また、圧縮や暗号化等、復元可能であればどのような態様で記録されていてもよい。
【符号の説明】
【００４６】
１００…情報処理装置
１０５…保守員決定支援モジュール
１１０…故障関連情報受付モジュール
１２０…保守員スキル算出モジュール
１３０…保守員選出モジュール
１４０…出力モジュール
２００…集中管理センター
２１０…照合／判断モジュール
２１５…エラー履歴
２２０…来歴情報
２２５…判断結果
２３０…保守員教育履歴
２３５…保守対応経験年数
２４０…保守対応履歴
２４５…保守員スキル値
２５０…修理難易度
２５５…顧客情報
２６０…選出保守員情報
２７０…管理端末
２８０…デバイス
２８５…状態情報
２９０…通信回線
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2016045840.tif 000012
【図１１】
2016045840.tif 000013
【図１２】
2016045840.tif 000014
【図１３】
2016045840.tif 000015
【図１４】
2016045840.tif 000016
【図１５】
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【図１６】
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