(57)【要約】【課題】  稼動環境等のユーザの属性に応じて適切に回答を提示することのできる技術の提供を目的とする。【解決手段】  情報検索提示装置であって、端末から送信された質問を取得する操作情報取得部と、前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部と、前記操作情報取得部が取得した前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出部と、抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力部と、を備え、前記回答抽出部は、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ特定情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする。【選択図】  図１
2016081401.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末から送信された質問を取得する操作情報取得部と、
前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部と、
前記操作情報取得部が取得した前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出部と、
抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力部と、を備え、
前記回答抽出部は、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ特定情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報検索提示装置であって、
前記記憶部に記憶された質問別イベントログ情報において前記質問と関連付けられた操作履歴と、前記端末から取得した前記端末の前記操作履歴と、の類似度を算出し、該類似度に基づいて前記質問別イベントログ情報から質問候補を抽出する質問候補抽出部を備え、
前記記憶部は、前記質問に対し想定される前記操作履歴を関連付けた前記質問別イベントログ情報を記憶しており、
前記出力部は、前記質問候補抽出部により抽出された前記質問候補を前記端末に対し出力することを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項３】
請求項２に記載の情報検索提示装置であって、
前記質問候補抽出部は、前記質問別イベントログ情報に記憶された前記操作履歴の配列と、取得した前記端末の前記操作履歴の配列とを用いて類似度を算出することを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項４】
請求項２に記載の情報検索提示装置であって、
前記質問候補抽出部は、前記類似度が所定の値以上であって、かつ前記類似度が高い順から所定数以下の前記質問を前記質問候補として抽出し、
前記出力部は、前記質問候補を前記類似度が高い順に前記端末に表示させることを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項５】
請求項１に記載の情報検索提示装置であって、
前記ユーザ属性情報は、複数の項目を有し、
前記回答抽出部は、前記記憶部において前記回答候補と関連付けられた前記ユーザ属性情報の前記項目と対応する、前記質問を送信した前記ユーザに係る前記ユーザ属性情報の前記項目の数を用いて、類似度を算出することを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項６】
請求項１に記載の情報検索提示装置であって、
前記回答抽出部は、前記類似度が所定の値以上の前記回答候補を前記回答として抽出し、
前記出力部は、前記類似度が高い順に前記回答を前記端末に表示させることを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項７】
請求項１に記載の情報検索提示装置であって、
前記ユーザ属性情報は、前記ユーザに対し付与された前記端末の稼動環境に関する情報であることを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項８】
請求項１に記載の情報検索提示装置であって、
前記出力部は、前記端末において前記ユーザによる入力操作を受け付ける入力領域と、前記回答を表示する回答表示領域と、を併せて表示させる表示情報を生成し、前記端末に送信することを特徴とする情報検索提示装置。
【請求項９】
端末から送信された質問を取得する操作情報取得手順と、
前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部を参照し、前記操作情報取得手順において取得された前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出手順と、
抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力手順と、を備え、
前記回答抽出手順では、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ属性情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする情報検索提示方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報検索提示装置、及び情報検索提示方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピューターの使用上の疑問点の入力を受け付けると、情報処理装置がその疑問点に対する回答を提示する技術が開示されている。
【０００３】
特許文献１には、情報検索装置であって、「ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付けて、および過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す制御部と、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出し、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する演算部と、前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として出力する出力処理部と、を備える」情報検索装置に関する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１３−５４４９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ユーザにより操作される端末装置において入力された疑問点を、サーバー装置等の情報処理装置が受け付け、端末装置に対して解決法を提示する場合、解決法は端末装置における使用環境やユーザの使用権限等により異なる場合がある。
【０００６】
特許文献１に開示された技術は、端末装置の操作履歴に基づいて回答内容を提示する。そのため、端末装置やユーザの属性が異なる端末装置から疑問点が入力された場合であっても、操作履歴が共通する場合には、同じ回答が提示される。該回答は、端末装置を操作するユーザの属性や端末装置の稼動状況に適さない場合がある。
【０００７】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、稼動環境等のユーザの属性に応じて適切に回答を提示することのできる技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本願は、上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。
【０００９】
上記課題を解決するため、本発明の情報検索提示装置は、端末から送信された質問を取得する操作情報取得部と、前記質問に対する回答候補と、該回答候補を送信することが想定される前記端末のユーザのユーザ属性情報と、を記憶する記憶部と、前記操作情報取得部が取得した前記質問と前記記憶部において関連付けられた前記回答候補毎に類似度を算出し、該類似度を用いて前記回答候補から回答を抽出する回答抽出部と、抽出された前記回答を前記端末に対して出力する出力部と、を備え、前記回答抽出部は、前記質問を送信した前記ユーザのユーザ属性情報を特定し、該ユーザ特定情報と、前記回答候補と前記記憶部において関連付けられた前記ユーザ属性情報と、の類似度を算出することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、稼動環境等のユーザの属性に応じて適切に回答を提示することができる。
【００１１】
上記した以外の課題、構成、及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１の実施形態における情報検索提示装置の機能ブロックの一例を示す図である。
【図２】情報検索提示装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】質問別イベントログ情報の一例を示す図である。
【図４】ＦＡＱマスタ情報の一例を示す図である。
【図５】ユーザ情報の一例を示す図である。
【図６】回答別属性情報の一例を示す図である。
【図７】イベントログ情報の一例を示す図である。
【図８】イベント類似度情報の一例を示す図である。
【図９】属性類似度情報の一例を示す図である。
【図１０】質問候補抽出処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】回答抽出処理の流れを示すフローチャートである。
【図１２】質問候補表示領域を含むアプリケーション画面の一例を示す図である。
【図１３】回答表示領域を含むアプリケーション画面の一例を示す図である。
【図１４】第２の実施形態における情報検索提示装置の機能ブロックの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
（第１の実施形態）
【００１４】
以下、図面に基づいて本発明の実施形態の例を説明する。図１は、第１の実施形態における情報検索提示装置１００の機能ブロックの一例を示す図である。情報検索提示装置１００は、サーバ又はＰＣ（Personal Computer）等の電子機器である。本実施形態における情報検索提示装置１００は、クラウドコンピューティングのサービス上に展開されるシンクライアントソリューションにおけるデータセンターとしての役割を備えている。
【００１５】
ネットワーク５０は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）等、ユーザが属する組織により管理される通信網である。なお、ネットワーク５０は、インターネット等の公衆通信網、ＷＡＮ（Wide Area Network）、又はＶＰＮ（Virtual Private Network）等の一般公衆回線を一部又は全部に用いた通信網であってもよい。
【００１６】
ユーザ端末３００は、例えばＰＣ等の電子機器であって、ネットワーク５０を介して情報検索提示装置１００に接続可能な機器である。ユーザ端末３００は、タブレット端末等のモバイル機器であってもよい。本実施形態におけるユーザ端末３００は、ユーザを特定する情報（及びそれに準じた情報）を情報検索提示装置１００に送信することにより、シンクライアント端末として機能する。
【００１７】
なお、所定のユーザ端末３００は、ユーザＡにより操作される場合はユーザＡを特定する情報を情報検索提示装置１００に対して送信し、ユーザＡに対して付与された稼動環境で稼動する。同様に、ユーザＢにより操作される場合は、ユーザＢを特定する情報を情報検索提示装置１００に送信することにより、ユーザＢに対して付与された稼動環境で稼動する。
【００１８】
図１では、便宜上、１つの情報検索提示装置１００に対して１つのユーザ端末３００が接続された状態を示しているが、本実施形態はこれに限られない。
【００１９】
情報検索提示装置１００は、制御部１１０と、記憶部１２０とを備える。
【００２０】
本実施形態における制御部１１０は、ユーザ端末３００に対してデスクトップ環境を提供するための処理を制御する。また、制御部１１０は、ユーザ端末３００に対する質問候補の表示や、回答の抽出、及び抽出された回答の表示等を制御する。記憶部１２０は、制御部１１０の処理に必要な情報を記憶する。
【００２１】
制御部１１０は、操作情報取得部１１１と、質問候補抽出部１１２と、回答抽出部１１３と、出力部１１４と、通信部１１５とを備える。
【００２２】
操作情報取得部１１１は、ユーザ端末３００に対する操作に関する情報である操作情報を、通信部１１５を介して取得する。操作情報とは、ユーザによる画面上の入力処理や実行命令である。ユーザにより使用されるアプリケーションには、ユーザからのテキスト等の入力を受け付ける入力ボックスや、選択式のリストボックス、ラジオボタン、実行ボタン等のオブジェクトがＧＵＩ（Graphical User Interface）として備わっている。また、各オブジェクトには固有の識別子及び機能の名称を示す情報が定義されており、操作情報取得部１１１は、入力されたアクションが特定された操作情報を取得することが可能である。
【００２３】
例えば、操作情報取得部１１１は、ユーザ端末３００において表示された質問候補の中から選択された質問を特定する情報を、通信部１１５を介してユーザ端末３００から取得する。また、操作情報取得部１１１は、取得した操作情報を記憶部１２０に記憶させる。操作情報は、操作履歴としてイベントログ情報に格納される。
【００２４】
質問候補抽出部１１２は、操作情報取得部１１１が取得した操作情報と、記憶部１２０に記憶された質問別イベントログ情報とを用いて、ユーザ端末３００に表示させるための質問候補を抽出する。質問候補抽出部１１２は、操作情報取得部１１１が取得した操作履歴と、質問別イベントログ情報に記憶された操作履歴との類似度を質問毎に算出することにより、候補となる質問を抽出するが、詳しくは後述する。
【００２５】
回答抽出部１１３は、質問候補の中から質問を選択したユーザ端末３００に係るユーザのユーザ属性情報を特定する。また、回答抽出部１１３は、ユーザ端末３００において選択された質問を対象に、回答候補を絞り込み、該回答候補毎に類似度を算出する。回答抽出部１１３は、類似度が高い回答候補を、ユーザ端末３００に送信するのに適した回答として抽出する。類似度の算出については後述する。
【００２６】
出力部１１４は、ユーザ端末３００の表示部に表示させるための表示情報を生成し、通信部１１５を介してユーザ端末３００に対して出力する。出力部１１４は、例えば質問候補抽出部１１２により抽出された質問候補を表示する質問候補表示領域や、回答抽出部１１３により抽出された回答表示領域を有するアプリケーション画面を表示するための表示情報を生成し、通信部１１５を介してユーザ端末３００に対して送信する。
【００２７】
通信部１１５は、情報検索提示装置１００においてユーザ端末３００との間の情報の送受信を仲介する。通信部１１５は、ユーザ端末３００から操作情報を受信する。また、通信部１１５は、出力部１１４により生成された表示情報をユーザ端末３００に対して送信する。
【００２８】
記憶部１２０は、質問別イベントログ情報１２１と、ＦＡＱ(Frequently Asked Questions)マスタ情報１２２と、ユーザ情報１２３と、回答別属性情報１２４と、イベントログ情報１２５と、イベント類似度情報１２６と、属性類似度情報１２７と、ユーザ別端末情報１２８とを記憶している。質問別イベントログ情報１２１と、ＦＡＱマスタ情報１２２と、ユーザ情報１２３と、回答別属性情報１２４とは、本実施形態において説明する処理の開始前に、予め記憶部１２０に記憶されている情報である。
【００２９】
質問別イベントログ情報１２１は、ユーザ端末３００において想定される質問と、該質問を送信するユーザ端末３００において質問の発生に至るまでに操作されると考えられる操作履歴とを関連付けた情報である。ユーザ端末３００において所定の入力操作がなされた場合、該入力操作の操作履歴に基づいて、発せられる質問がある程度絞られる場合がある。質問別イベントログ情報１２１は、操作履歴と、該操作履歴を有するユーザ端末３００において想定される質問とが関連付けられている。
【００３０】
ＦＡＱマスタ情報１２２は、質問と回答とを関連付けた情報である。ＦＡＱマスタ情報１２２は、質問別イベントログ情報１２１に記憶された質問に対し、回答となる１又は複数の回答候補を関連付けている。
【００３１】
ユーザ情報１２３は、ユーザ端末３００を操作するユーザの属性に関する情報である。ユーザ情報１２３には、例えばユーザの管理者権限や、該ユーザに対して付与された、ユーザ端末３００の稼動環境に関する情報であるユーザ属性情報が含まれる。
【００３２】
回答別属性情報１２４は、回答に対し、該回答を送信することが想定されるユーザのユーザ属性情報を関連付けた情報である。回答別属性情報１２４のユーザ属性情報と、質問を送信したユーザのユーザ属性情報とに基づいて、ユーザ端末３００に送信する回答が抽出される。
【００３３】
イベントログ情報１２５は、ユーザ端末３００から送信された操作情報を、操作を受け付けた順に操作履歴として記憶する情報である。イベントログ情報１２５は、情報検索提示装置１００に接続されるユーザ端末３００を操作するユーザが複数存在する場合には、ユーザ毎に生成される。
【００３４】
イベント類似度情報１２６は、質問候補抽出部１１２により類似度が算出された質問に対し、算出された類似度を関連付けた情報である。
【００３５】
属性類似度情報１２７は、回答抽出部１１３により類似度が算出された回答候補に対し、算出された類似度を関連付けた情報である。
【００３６】
ユーザ別端末情報１２８は、各ユーザに対して付与された稼動環境でユーザ端末３００を稼動させるためのプログラムに関する情報である。例えば、ユーザ別端末情報１２８には、ユーザに対して付与されたＯＳ（Operating System）や、ソフトウェアを駆動させるためのプログラムが含まれる。
【００３７】
ユーザ端末３００は、入力部３１１と、表示部３１２とを備える。
【００３８】
入力部３１１は、後述の入力装置を介して、ユーザにより入力された操作情報を特定する。入力部３１１は、特定した操作情報を情報検索提示装置１００に対して送信する。表示部３１２は、情報検索提示装置１００の出力部１１４により生成された表示情報を用いて、後述の表示装置に対して画面を表示させる。
【００３９】
従来、操作履歴に基づいて質問に対する回答を一意に得る技術が存在していた。しかし一般的には、同じ操作履歴であっても、質問に対する回答は必ずしも一意に定まるわけではない。例えば、ユーザが誤ったパスワードを記憶していたためシステムログイン時に認証エラーが発生した場合を想定すると、ユーザからはログインのためのパスワードの再発行方法が知りたいといった質問が発せられることが考えられる。この場合、システムの管理者権限を有するユーザに対しては、「ユーザ自身でパスワードを初期化してください」といった回答を提示し、管理者権限を有さない一般ユーザに対しては、「パスワードの再発行を管理者に依頼してください」といった回答を提示することが適当である場合がある。本実施形態では、質問を送信したユーザのユーザ属性情報に基づいて回答が抽出されるため、ユーザの属性情報に応じた回答をユーザ端末３００に対して提供することができる。
【００４０】
図２は、情報検索提示装置１００のハードウェア構成例を示す図である。情報検索提示装置１００は、入力装置２０１、出力装置２０２、外部記憶装置２０３、演算装置２０４、主記憶装置２０５、及び通信装置２０６を備え、各構成要素はバス２０７により接続されている。
【００４１】
入力装置２０１は、情報検索提示装置１００を操作する者からの入力を受け付ける装置である。入力装置２０１は、例えばキーボード、マウス、タッチパネル、タッチペン、又はその他のポインティングデバイスである。
【００４２】
出力装置２０２は、例えばディスプレイ等の表示装置である。出力装置２０２は、他にスピーカー等の音声出力装置であってもよい。
【００４３】
外部記憶装置２０３は、例えばハードディスクドライブ装置やフラッシュメモリ等、書き込み及び読み出し可能な不揮発性メモリである。
【００４４】
演算装置２０４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等の中央演算装置であって、主記憶装置２０５又は外部記憶装置２０３に記録されたプログラムに従って処理を実行する。制御部１１０を構成する各処理部は、演算装置２０４がプログラムを実行することにより各々の機能を実現する。
【００４５】
主記憶装置２０５は、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の記憶装置であり、プログラムやデータが一時的に読み出される記憶エリアとして機能する。
【００４６】
通信装置２０６は、アンテナを介して無線通信を行う無線通信装置、又はネットワークケーブルを介して有線通信を行う有線の通信装置である。
【００４７】
記憶部１２０は、外部記憶装置２０３又は主記憶装置２０５によりその機能が実現される。また、記憶部１２０は、ネットワーク５０上の他の記憶装置によってその機能が実現されてもよい。
【００４８】
なお、情報検索提示装置１００の各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、情報検索提示装置１００の各構成要素の処理は、１つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。
【００４９】
また、ユーザ端末３００は情報検索提示装置１００と同様のハードウェア構成を有するため、ユーザ端末３００のハードウェア構成については説明を省略する。
【００５０】
次に、記憶部１２０に記憶される各情報について説明する。
【００５１】
図３は、質問別イベントログ情報１２１の一例を示す図である。質問別イベントログ情報１２１は、質問に対し、該質問が想定される操作履歴を関連付けた情報である。
【００５２】
質問別イベントログ情報１２１は、質問識別子１２１ａと、質問内容１２１ｂと、イベント１２１ｃとを有する。質問識別子１２１ａは、ユーザ端末３００において入力されることが想定される質問を特定する識別子である。
【００５３】
質問内容１２１ｂは、想定される質問の内容を示す情報である。イベント１２１ｃは、質問内容１２１ｂに係る質問が想定される場合に、ユーザ端末３００において該質問の発生に至るまでに入力されると考えられる操作情報を入力順に配列した操作履歴である。質問別イベントログ情報１２１には、１つの質問識別子１２１ａに対し、１又は複数のイベント１２１ｃが関連付けられている。
【００５４】
図３において、質問識別子１２１ａが「Q001」に対し、質問内容１２１ｂが「印刷できません」、イベント１２１ｃが「起動」、「ＩＤ入力」、「Pass入力」、「Login実行」、「納品書呼び出し画面起動」、「納品書検索条件入力」、「検索実行」、「印刷プレビュー」、「印刷実行」の順で関連付けられている。これは、ユーザ端末３００において、「起動」、「ＩＤ入力」、「Pass入力」、「Login実行」、「納品書呼び出し画面起動」、「納品書検索条件入力」、「検索実行」、「印刷プレビュー」、「印刷実行」の操作情報が、当該順序で入力された場合に、質問内容１２１ｂが「印刷できません」である質問が発せられると想定されることを示している。
【００５５】
なお、質問別イベントログ情報１２１に記憶されたイベント１２１ｃと、ユーザ端末３００により入力された操作情報を蓄積した操作履歴とを比較することにより、ユーザ端末３００に対して表示させる質問候補を決定する。そのため、質問別イベントログ情報１２１には、操作履歴と比較可能な単位で質問識別子１２１ａに対してイベント１２１ｃが関連付けられていることが望ましい。例えば、ユーザ端末３００の起動か、又はユーザ端末３００における実行ボタンの選択後から、次に実行ボタンが選択されるまでの間に行われる操作情報が、１つの質問識別子１２１ａに対して操作順に関連付けられる。
【００５６】
なお、質問別イベントログ情報１２１は、経験則に基づいて生成されていてもよい。例えば質問別イベントログ情報１２１は、過去に受け付けた質問と、該質問を受け付けた際にユーザ端末３００において入力された操作履歴とを関連付けた情報であってもよい。
【００５７】
図４は、ＦＡＱマスタ情報１２２の一例を示す図である。ＦＡＱマスタ情報１２２には、質問識別子１２２ａと、質問内容１２２ｂと、回答識別子１２２ｃと、回答内容１２２ｄとが関連付けられている。
【００５８】
質問識別子１２２ａは、ユーザ装置において想定される質問を特定する識別子であって、質問別イベントログ情報１２１の質問識別子１２１ａと対応する。質問内容１２２ｂは、質問の内容を示す情報である。
【００５９】
回答識別子１２２ｃは、質問に対して想定される回答候補を特定する識別子である。回答内容１２２ｄは、回答候補の内容を示す情報である。ＦＡＱマスタ情報１２２では、１つの質問識別子１２２ａに対し、１又は複数の回答識別子１２２ｃが関連付けられる。
【００６０】
例えば、図４のＦＡＱマスタ情報１２２には、質問識別子１２２ａが「Q001」であって、質問内容１２２ｂが「印刷できません」である質問に対し、３つの回答が関連付けられている。具体的には、該質問に対し、回答識別子１２２ｃが「A001」であって、回答内容１２２ｄが「ブラウザのバージョンを確認してください」である回答候補と、回答識別子１２２ｃが「A002」であって、回答内容１２２ｄが「サーバーが込み合っています」である回答候補と、回答識別子１２２ｃが「A003」であって、回答内容１２２ｄが「検索方法を確認してください」である回答候補とが関連付けられている。これは、該質問に対し、３つの回答候補が想定されることを示す。
【００６１】
図５は、ユーザ情報１２３の一例を示す図である。図５に示すユーザ情報１２３は、ユーザ識別子１２３ａに対し、ブラウザ種別１２３ｂと、ＯＳ種別１２３ｃと、管理者権限１２３ｄと、メモリ状況１２３ｅとがユーザ属性情報として関連付けられている。以下、ユーザ情報１２３に含まれる情報のうち、ユーザ識別子１２３ａを除いた情報の各々をユーザ属性情報の項目として説明する。
【００６２】
ユーザ識別子１２３ａは、ユーザを特定する識別情報である。ブラウザ種別１２３ｂは、ユーザに対して付与されたブラウザの種別を示す情報である。図５に示すブラウザ種別１２３ｂの「11.0」は、ユーザ識別子１２３ａが「H01」であるユーザに付与されたブラウザのバージョンを示す値であるが、ブラウザ種別１２３ｂはブラウザのバージョンに限定されない。
【００６３】
ＯＳ種別１２３ｃは、ユーザに対して付与されたＯＳの種別を示す情報である。ＯＳ種別１２３ｃは、ブラウザ種別１２３ｂと同様に図５の記載に限定されず、ＯＳの名称を示す情報であってもよいし、バージョンを示す情報であってもよい。
【００６４】
管理者権限１２３ｄは、ユーザが有する管理者権限を示す情報である。図５に示す管理者権限１２３ｄは「USER」であるが、これはユーザ識別子１２３ａが「H01」であるユーザが管理者権限を有さないことを示している。なお、管理者権限を有する場合は、管理者権限１２３ｄは「ADMIN」となる。
【００６５】
メモリ状況１２３ｅは、ユーザ端末３００のハードウェア上のメモリの使用状況を特定する情報である。図５に示すメモリ状況１２３ｅは、「良好」であるが、これはユーザ識別子１２３ａが「H01」であるユーザにより使用されているユーザ端末３００が使用可能なメモリの使用状況が良好であることを示す。なお、例えばメモリ状況１２３ｅは、情報検索提示装置１００の制御部１１０により定期的に更新される情報であってもよい。また、メモリ状況１２３ｅは、ユーザ端末３００におけるメモリの使用量を示す相対的又は絶対的な数値であってもよい。
【００６６】
なお、ユーザ情報１２３に含まれる情報は、上述の情報に限定されない。例えば、ユーザの所属する部署を特定する情報や、承認手続きの基準となる職位の情報、ユーザの物理的な所在地、アプリケーションを提供する情報検索提示装置１００の演算装置２０４の負荷、又はネットワーク回線の混雑状況等を含むものであってもよい。
【００６７】
ユーザ情報１２３に含まれるユーザ属性情報に基づいて、ユーザに提示される回答が抽出されるため、適切な回答を抽出するために適切な分岐条件となるユーザ属性情報がユーザ情報１２３に含まれることが望ましい。上述の例を用いて説明すれば、ユーザの管理者権限に応じて送信すべき回答が異なる場合、管理者権限１２３ｄというユーザ属性情報が適切な回答抽出に至る分岐条件となる。
【００６８】
図６は、回答別属性情報１２４の一例を示す図である。回答別属性情報１２４は、回答候補に対し、送信することが想定されるユーザのユーザ属性情報を関連付けた情報である。回答別属性情報１２４は、回答識別子１２４ａと、回答内容１２４ｂと、ブラウザ種別１２４ｃと、ＯＳ種別１２４ｄと、管理者権限１２４ｅと、メモリ状況１２４ｆとを有する。
【００６９】
回答識別子１２４ａは、回答候補を特定するための識別情報である。回答内容１２４ｂは、回答の内容を示す情報である。ブラウザ種別１２４ｃは、回答を送信するのに適したユーザに付与されたブラウザの種別を示す情報である。ＯＳ種別１２４ｄは、該ユーザに付与されたＯＳの種別を示す情報である。管理者権限１２４ｅは、該ユーザの管理者権限を示す情報である。
【００７０】
メモリ状況１２４ｆは、該ユーザにより使用されるユーザ端末３００のメモリの使用状況に関する情報である。なお、ユーザ情報１２３のメモリ状況１２３ｅについて、メモリの使用量を示す数値であってもよい点は先に述べた。メモリ状況１２３ｅが数値である場合、回答別属性情報１２４のメモリ状況１２４ｆは、所定の幅を持たせた数値を示す情報である。
【００７１】
回答別属性情報１２４は、例えば経験値に基づいて決定される。この場合、例えばユーザ端末３００に対して過去に送信した回答と、送信先であるユーザのユーザ情報１２３とを関連付けて、回答別属性情報１２４を生成してもよい。
【００７２】
図７は、イベントログ情報１２５の一例を示す図である。イベントログ情報１２５には、操作情報取得部１１１により取得された、ユーザ端末３００に対する操作情報が記憶される。イベントログ情報１２５は、ユーザ識別子１２５ａと、日時１２５ｂと、操作履歴１２５ｃとを含む。
【００７３】
ユーザ識別子１２５ａは、ユーザを特定するための識別子である。日時１２５ｂは、ユーザ端末３００の入力部３１１が入力操作を受け付けた日時である。操作履歴１２５ｃは、操作情報の内容を示す情報である。
【００７４】
例えば、操作情報取得部１１１が、ユーザ識別子１２５ａが「H01」であるユーザにより操作されるユーザ端末３００から送信された操作情報を取得する。操作情報取得部１１１は、操作情報に含まれる日時が「14/07/01/09：00」であって、操作内容が「起動」であると判定し、イベントログ情報１２５の最上段にあるレコードを生成する。次に、操作情報取得部１１１が、同ユーザに係るユーザ端末３００から送信された操作情報を取得し、該操作情報に含まれる日時である「14/07/01/09:01」と、操作内容である「ＩＤ（Identify）入力」とを用いて、イベントログ情報１２５の２段目にあるレコードを生成する。
【００７５】
なお、イベントログ情報１２５に含まれる操作履歴１２５ｃは、質問別イベントログ情報１２１のイベント１２１ｃと比較可能な単位であることが望ましい。そのため、操作情報取得部１１１は、例えば実行ボタンが選択された次になされた操作情報から、次に実行ボタンが選択されるまでの操作情報を操作履歴１２５ｃとして記憶させる。その後操作情報取得部１１１が他の操作情報を取得した場合、記憶している操作履歴１２５ｃを削除し、新たにイベントログ情報１２５の操作履歴１２５ｃとして記憶させていくものであってもよい。
【００７６】
例えば、図７に示すイベントログ情報１２５には、ユーザ端末３００の起動から、印刷実行までになされた操作情報が操作履歴１２５ｃとして記憶されている。
【００７７】
図８は、イベント類似度情報１２６の一例を示す図である。イベント類似度情報１２６は、質問別イベントログ情報１２１が有する質問に対し、質問候補抽出部１１２により算出された類似度を関連付けた情報である。イベント類似度情報１２６は、ユーザ識別子１２６ａと、質問識別子１２６ｂと、質問候補１２６ｃと、類似度１２６ｄとを有する。
【００７８】
ユーザ識別子１２６ａは、ユーザを特定するための識別子である。質問識別子１２６ｂは、質問を特定するための識別子である。質問候補１２６ｃは、質問の内容を示す情報である。類似度１２６ｄは、質問別イベントログ情報１２１が有するイベント１２１ｃの配列と、イベントログ情報１２５が有する操作履歴１２５ｃの配列とに基づいて質問候補抽出部１１２により算出された類似度を示す値である。イベント類似度情報１２６の生成については、後に詳述する。
【００７９】
図９は、属性類似度情報１２７の一例を示す図である。属性類似度情報１２７は、ＦＡＱマスタ情報１２２が有する回答のうち所定の回答に対し、回答抽出部１１３により算出された類似度が関連付けられた情報である。属性類似度情報１２７は、回答識別子１２７ａと、回答内容１２７ｂと、類似度１２７ｃとを有する。
【００８０】
回答識別子１２７ａは、回答候補を特定するための識別情報である。回答内容１２７ｂは、回答候補における回答内容を示す情報である。類似度１２７ｃは、回答に対して算出された類似度を示す値である。属性類似度情報１２７の生成については後述する。
【００８１】
図１０は、質問候補抽出処理の流れを示すフローチャートである。本処理は、例えば通信部１１５がユーザ端末３００から操作情報を受信すると開始される。なお、本処理は、情報検索提示装置１００において例えば定期的に行われるものであってもよい。また、本処理開始前に、ユーザ端末３００は該ユーザ端末３００を操作するユーザを特定する情報を取得しており、ユーザ端末３００から操作情報が送信される際には、送信される操作情報にユーザを特定する情報が付加されて送信される。
【００８２】
まず、操作情報取得部１１１が、通信部１１５が受信した操作情報を取得する（ステップＳ１１）。操作情報取得部１１１は、ユーザ端末３００に表示された、以下で説明する図１２のアプリケーション画面５００に含まれる業務内容表示領域５１０に対して入力された操作情報を取得する。操作情報には、操作日時と、操作内容を示す情報とが含まれ、ユーザ端末３００を操作するユーザを特定する情報が付加されている。操作情報取得部１１１は、操作日時と操作内容を示す情報を用いて、イベントログ情報１２５に新たなレコードを生成する。
【００８３】
図１２は、質問候補表示領域５２０を含むアプリケーション画面５００の一例を示す図である。アプリケーション画面５００は、ユーザ端末３００の表示部３１２により表示される画面である。アプリケーション画面５００は、業務内容表示領域５１０と、質問候補表示領域５２０とを含む。質問候補表示領域５２０には、１又は複数の質問候補５２１と、実行ボタン５２２が表示される。なお、図１０におけるステップＳ１１では、質問候補が抽出されていないため、質問候補表示領域５２０には質問候補５２１が表示されていない。
【００８４】
また、本実施形態では業務内容表示領域５１０と質問候補表示領域５２０とを同じアプリケーション画面５００内に表示しているが、質問候補表示領域５２０を他の独立した画面に表示してもよい。また、業務内容表示領域５１０が有する特定のボタンが選択された場合にのみ、質問候補表示領域５２０をアプリケーション画面５００に表示するものであってもよい。
【００８５】
説明を図１０に戻す。次に、質問候補抽出部１１２は、イベントログを特定する（ステップＳ１２）。具体的には、質問候補抽出部１１２は、イベントログ情報１２５の中の操作履歴１２５ｃをその配列とともに特定する。
【００８６】
次に、質問候補抽出部１１２は、イベント類似度を算出する（ステップＳ１３）。具体的には、質問候補抽出部１１２は、質問別イベントログ情報１２１に記憶された質問毎に、該質問と関連付けられたイベント１２１ｃと、ステップＳ１２で特定した操作履歴との配列に基づいて、類似度を算出する。
【００８７】
図３に示す質問別イベントログ情報１２１と、図７に示すイベントログ情報１２５とを用いて説明すると、イベントログ情報１２５の操作履歴１２５ｃの配列である「起動」、「ＩＤ入力」、「Pass入力」、「Login入力」、「納品書呼び出し画面起動」、「納品書検索条件入力」、「検索実行」、「印刷プレビュー」、「印刷実行」は、質問別イベントログ情報１２１において質問識別子１２１ａの「Q001」と関連付けられたイベント１２１ｃの内容及び配列と一致する。従って、質問候補抽出部１１２は、質問識別子１２１ａが「Q001」である質問に対する類似度を、「100%」とする。なお、配列の類似度の算出は、一般的な方法を用いるため、ここでは詳述しない。
【００８８】
このようにして、質問候補抽出部１１２は質問別イベントログ情報１２１に含まれる質問毎に、イベントログ情報１２５が質問別イベントログ情報１２１に対してどれだけ類似しているのかを示す類似度を算出する。質問候補抽出部１１２は、操作情報に付加されたユーザ識別子と、類似度を算出した質問の質問識別子と、質問内容と、類似度とを用いて、イベント類似度情報１２６に新たなレコードを生成する。
【００８９】
なお、類似度の算出は、操作情報の配列の比較に限られない。例えば以下のように、配列に含まれる値の順番は考慮せず、一致する操作情報の数に基づいて算出されるものであってもよい。（ｉ＝質問識別子）
【００９０】
ｉの類似度＝イベントログ情報１２５中の操作履歴１２５ｃと、質問別イベントログ情報１２１中のｉと関連するイベント１２１ｃと、で一致する操作情報の数／質問別イベントログ情報１２１中のｉと関連するイベント１２１ｃの数。
【００９１】
次に、質問候補抽出部１１２は、類似イベントの有無を判定する（ステップＳ１４）。具体的には、質問候補抽出部１１２は、類似度が０％でない質問がイベント類似度情報１２６にある場合には、類似イベントがある（ステップＳ１４でＹｅｓ）と判定する。なお、質問候補抽出部１１２は、記憶部１２０の図示しない領域に格納された閾値を超える類似度を有する質問がイベント類似度情報１２６にある場合に、類似イベントがあると判定してもよい。
【００９２】
質問候補抽出部１１２が、類似イベントがあると判定した場合（ステップＳ１４で「Ｙｅｓ」の場合）、質問候補抽出部１１２は、類似イベントを類似度順にソートし、出力部１１４に通知する（ステップＳ１５）。具体的には、質問候補抽出部１１２は、イベント類似度情報１２６が有するレコードのうち、類似度が高い順に所定数のレコードを抽出し、抽出したレコードを質問候補として出力部１１４に通知する。なお、所定数は記憶部１２０の図示しない領域に予め記憶されている。また、イベント類似度情報１２６が有するレコードが所定数に満たない場合には、質問候補抽出部１１２はイベント類似度情報１２６に含まれるすべてのレコードを抽出する。
【００９３】
次に、出力部１１４が、画面情報を出力する（ステップＳ１６）。出力部１１４は、質問候補抽出部１１２から通知された質問候補を類似度が高い順に質問候補表示領域に記載したアプリケーション画面５００の表示情報を生成する。出力部１１４は、イベント類似度情報１２６の質問候補１２６ｃ及び類似度１２６ｄを用いて、質問候補表示領域５２０の表示情報を生成する。出力部１１４は、生成した表示情報を通信部１１５を介してユーザ端末３００に送信する。その後、出力部１１４は本フローチャートの処理を終了する。
【００９４】
質問候補抽出部１１２が、類似イベントがあると判定しない場合（ステップＳ１４で「Ｎｏ」の場合）、出力部１１４は、画面情報を出力する（ステップＳ１７）。出力部１１４は、質問候補が抽出されないことを示す情報を質問候補表示領域に記載したアプリケーション画面５００の表示情報を生成し、ユーザ端末３００に送信する。その後、出力部１１４は本フローチャートの処理を終了する。
【００９５】
なお、この場合、質問候補抽出部１１２は、本フローチャートが開始される前の質問候補表示領域の表示が継続されるよう、アプリケーション画面５００の表示情報を生成するものであってもよい。
【００９６】
本フローチャートの処理が終了すると、ユーザ端末３００ではアプリケーション画面５００が表示される。本処理は情報検索提示装置１００がユーザ端末３００から操作情報を受け付けると開始されるため、結果としてユーザ端末３００では入力処理が行われるごとに質問候補表示領域が更新されたアプリケーション画面５００が表示されることになる。
【００９７】
本実施形態では、ユーザの操作履歴に基づいて、適切な質問候補が抽出され、ユーザ端末３００に表示される。ユーザはアプリケーションの使用において質問が生じた場合に、情報検索提示装置１００により抽出された質問候補を参照することができ、自ら適切な質問を検索する手間が省け、効率的である。
【００９８】
図１１は、回答抽出処理の流れを示すフローチャートである。アプリケーション画面５００の質問候補表示領域５２０に表示された質問候補５２１から１つの質問が選択され、実行ボタン５２２が選択されると、本処理が開始される。情報検索提示装置１００の通信部１１５は、選択された質問を特定する情報と、該質問を送信するユーザを特定する情報とをユーザ端末３００から受信する。
【００９９】
まず、回答抽出部１１３は、ＦＡＱマスタ情報１２２を参照し、選択された質問と関連する回答識別子１２２ｃを特定する（ステップＳ２１）。具体的には、回答抽出部１１３は、ユーザ端末３００から受信した情報を参照し、選択された質問と対応する質問識別子１２２ａを特定する。回答抽出部１１３は、特定した質問識別子１２２ａと関連付けられた１つ又は複数の回答識別子１２２ｃと、回答内容１２２ｄとを特定する。
【０１００】
次に、回答抽出部１１３は、属性類似度情報１２７を生成する（ステップＳ２２）。回答抽出部１１３は、ステップＳ２１で特定した回答識別子と、回答内容とを用いて、属性類似度情報１２７を生成する。なお、この時点では、属性類似度情報１２７の類似度１２７ｃには何も記憶されない。
【０１０１】
次に、回答抽出部１１３は、ユーザ情報１２３を参照し、質問を選択したユーザのユーザ属性情報を特定する（ステップＳ２３）。回答抽出部１１３は、先に受信したユーザを特定する情報と対応するユーザ識別子１２３ａと関連するブラウザ種別１２３ｂと、ＯＳ種別１２３ｃと、管理者権限１２３ｄと、メモリ状況１２３ｅと、を項目として含むユーザ属性情報を特定する。
【０１０２】
次に、回答抽出部１１３は、回答別属性情報１２４を取得する（ステップＳ２４）。具体的には、回答抽出部１１３は、ステップＳ２１で特定した１つ又は複数の回答識別子１２２ｃ毎に、それに対応する回答識別子１２４ａと関連するブラウザ種別１２４ｃと、ＯＳ種別１２４ｄと、管理者権限１２４ｅと、メモリ状況１２４ｆと、をユーザ属性情報の項目として含む回答別属性情報１２４を取得する。
【０１０３】
次に、回答抽出部１１３は、ユーザ属性類似度を算出する（ステップＳ２５）。回答抽出部１１３は、ステップＳ２３で特定したユーザ属性情報の項目と、ステップＳ２４で取得したユーザ属性情報の項目とを比較することにより、回答識別子毎に類似度を算出する。回答抽出部１１３は、算出した類似度を回答識別子毎に属性類似度情報１２７に格納する。
【０１０４】
例えば、図４に示すＦＡＱマスタ情報１２２のうち、質問識別子１２２ａが「Q001」であって、質問内容１２２ｂが「印刷できません」である質問がユーザ端末３００において選択されたものとする。ステップＳ２１において、回答抽出部１１３は、該質問と関連する回答識別子１２２ｃとして、回答識別子１２２ｃが「A001」である回答と、回答識別子１２２ｃが「A002」である回答と、回答識別子１２２ｃが「A003」である回答とを特定する。
【０１０５】
次に回答抽出部１１３は、回答識別子１２２ｃが「A001」、及び回答内容１２２ｄが「ブラウザのバージョンを確認してください」である組み合わせと、回答識別子１２２ｃが「A002」、及び回答内容１２２ｄが「サーバーが込み合っています」である組み合わせと、回答識別子１２２ｃが「A003」、及び回答内容１２２ｄが「検索方法を確認してください」である組み合わせとを用いて、ステップＳ２２の手順で属性類似度情報１２７を生成する。
【０１０６】
次に、回答抽出部１１３は、ステップＳ２３の手順に従い、図５に示すユーザ情報１２３から、ブラウザ種別１２３ｂが「11.0」、ＯＳ種別１２３ｃが「Win ７」、管理者権限１２３ｄが「USER」、メモリ状況１２３ｅが「良好」という項目を含むユーザ情報１２３を特定する。
【０１０７】
次に、回答抽出部１１３は、回答識別子「A001」、「A002」、及び「A003」により特定される回答毎に、類似度の算出を行う。類似度は、以下の式に基づいて算出される。（ｊ＝回答識別子）
【０１０８】
ｊの類似度＝ユーザ端末３００を操作しているユーザのユーザ属性情報と、回答別属性情報１２４中のｊと関連するユーザ属性情報と、で一致する項目の数／回答別属性情報１２４中のｊと関連するユーザ情報１２３の総項目数。
【０１０９】
上述の例を用いて説明すると、図５に示すユーザ情報１２３が有するユーザ属性情報の項目であるブラウザ種別１２３ｂ、ＯＳ種別１２３ｃ、管理者権限１２３ｄ、及びメモリ状況１２３ｅと、図６に示す回答別属性情報１２４中、回答識別子１２４ａが「A001」に係る回答と関連するユーザ情報１２３が有するユーザ属性情報の項目であるブラウザ種別１２４ｃ、ＯＳ種別１２４ｄ、管理者権限１２４ｅ、及びメモリ状況１２４ｆとは完全に一致する。従って、回答識別子が「A001」である回答における類似度は１００％となる。
【０１１０】
一方、回答識別子が「A002」である回答については、図５に示すユーザ識別情報と図６に示す回答別属性情報１２４とでは、ＯＳ種別の項目である「Win ７」、管理者権限の項目である「USER」において一致し、ブラウザ種別の項目、及びメモリ状況の項目において不一致である。一致する項目が２つである一方、回答別属性情報１２４中の回答識別子「A002」に係るユーザ情報１２３の総項目数が４つであるため、類似度は５０％である。
【０１１１】
なお、類似度の算出は、上述の方法に限られない。また、前述したように、回答別属性情報１２４が有するユーザ属性情報には、所定の幅を持たせた数値が設定される場合がある。この場合、回答抽出部１１３は、ユーザ情報１２３において該項目と対応する項目の数値が、幅を持たせた数値の範囲内である場合に、該項目において情報が一致するものとして取り扱う。
【０１１２】
説明を図１１に戻す。次に、回答抽出部１１３は、類似属性があるか否かを判定する（ステップＳ２６）。回答抽出部１１３は、類似度属性情報に類似度が０％でない回答がある場合、類似属性があると判定する。なお、回答抽出部１１３は、予め記憶部１２０に記憶させた閾値以上の類似度と関連する回答がある場合に、類似属性があると判定してもよい。
【０１１３】
回答抽出部１１３が、類似属性があると判定した場合（ステップＳ２６で「Ｙｅｓ」の場合）、回答抽出部１１３は、類似属性を有する回答を類似度順にソートし、出力部１１４に通知する（ステップＳ２７）。回答抽出部１１３は、属性類似度情報１２７のうち、類似度が高い順に所定数のレコードを抽出し、抽出したレコードを回答として出力部１１４に通知する。なお、所定数は記憶部１２０の図示しない領域に予め記憶されている。なお、属性類似度情報１２７に含まれるレコードが所定数に満たない場合は、回答抽出部１１３は属性類似度情報１２７に含まれるすべてのレコードを抽出する。
【０１１４】
次に、出力部１１４が、画面情報を出力する（ステップＳ２８）。出力部１１４は、回答抽出部１１３から通知されたレコードに含まれる回答を、類似度が高い順に、以下に説明する図１３の回答表示領域５３０に含むアプリケーション画面５００の表示情報を生成し、通信部１１５を介してユーザ端末３００に送信する。その後、出力部１１４は本フローチャートの処理を終了する。
【０１１５】
図１３は、回答表示領域５３０を含むアプリケーション画面５００の一例を示す図である。アプリケーション画面５００は、業務内容表示領域５１０のほか、回答表示領域５３０を含む。回答表示領域５３０には、類似度が高い順に回答５３１が表示されている。上述のステップＳ２８において、出力部１１４は、類似度属性情報に含まれる回答内容１２７ｂを用いて、類似度が高い順に回答をソートし、回答表示領域５３０に表示させた表示情報を生成する。
【０１１６】
なお、図１３に示すアプリケーション画面５００では、質問候補表示領域５２０に代えて回答表示領域５３０を表示させているが、質問候補表示領域５２０と回答表示領域５３０とが共にアプリケーション画面５００に表示されるものであってもよい。
【０１１７】
なお、本実施形態では回答表示領域５３０と業務内容表示領域５１０とを同じアプリケーション画面５００に表示してもよいし、回答表示領域５３０を他の独立した画面に表示してもよい。しかしながら、先述の質問候補表示領域５２０や回答表示領域５３０を業務内容表示領域５１０と同じ画面に表示することで、ユーザは業務内容表示領域５１０への操作と並行して質問や回答を視認することができる。そのため、ユーザはＦＡＱの表示・入力画面を立ち上げるために、業務内容表示領域５１０への操作を中断させる必要がないため、効率的に質問や回答を確認することができる。
【０１１８】
説明を図１１に戻す。回答抽出部１１３が、類似属性があると判定しない場合（ステップＳ２６で「Ｎｏ」の場合）、出力部１１４は、回答がないことを示す情報を含む画面情報を出力する（ステップＳ２９）。出力部１１４は、回答が抽出されないことを示す情報を回答表示領域５３０に記載したアプリケーション画面５００の表示情報を生成し、ユーザ端末３００に送信する。その後、出力部１１４は本フローチャートの処理を終了する。なお、出力部１１４は本処理開始前の表示画面を継続してアプリケーション画面５００に表示させる表示情報を生成するものであってもよい。
【０１１９】
本実施形態によれば、質問に対する回答として、ユーザに付与されたユーザ端末３００の稼動環境を反映させた回答が抽出される。過去にユーザに対して提示した適切な回答と、該ユーザのユーザ属性情報とを回答別属性情報１２４に蓄積しておくことで、ユーザに対してユーザ属性情報に応じた適切な回答が抽出され、ユーザ端末３００に表示させることができる。
【０１２０】
また、本実施形態では、ユーザに付与されたユーザ端末３００の稼動環境に応じて回答が抽出されるため、例えば異なるユーザ端末３００を同じユーザが操作する場合であっても、各ユーザ端末３００に対して適切な回答を提示することができる。
【０１２１】
（第２の実施形態）
【０１２２】
次に、第２の実施形態について説明する。図１４は、第２の実施形態における情報検索提示装置１００の機能ブロックの一例を示す図である。以下、上述の実施形態と異なる点を説明し、重複する点については説明を省略する。
【０１２３】
上述の通り、第１の実施形態における情報検索提示装置１００は、シンクライアントソリューションにおけるデータセンターとして機能し、ユーザ端末３００はシンクライアント端末として機能している。本実施形態では、ユーザ端末３００を稼動させるためのプログラムはユーザ端末３００内に記憶されており、該プログラムにより決定されるユーザ端末３００の稼動環境に関する情報が予め情報検索提示装置１００に記憶されている。換言すれば、ユーザの誰彼に関わらず、ユーザ端末３００ごとに稼動環境が定まる。
【０１２４】
情報検索提示装置１００の記憶部１２０は、ユーザ情報１２３と、回答別属性情報１２４と、ユーザ別端末情報１２８を記憶しておらず、稼動環境情報１２９と、回答別稼動環境情報１３０とを記憶している。
【０１２５】
稼動環境情報１２９は、ユーザ端末３００の稼動環境に関する情報であって、ユーザ端末３００を特定するユーザ端末識別子毎に、例えばユーザ端末３００に記憶されたＯＳに関する情報や、ブラウザに関する情報や、ユーザ端末３００を操作するユーザの管理者権限に関する情報や、ユーザ端末３００のメモリ状況に関する情報が関連付けられている。換言すれば、稼動環境情報１２９は、第１の実施形態におけるユーザ情報１２３と対応している。なお、稼動環境情報１２９は、例えば情報検索提示装置１００が定期的にユーザ端末３００に問い合わせることにより取得され、稼動環境情報１２９に記憶されてもよいし、予め任意に設定されてもよい。
【０１２６】
回答別稼動環境情報１３０は、回答に対し、該回答を送信するのに適したユーザ端末３００の稼動環境に関する情報を関連付けた情報である。回答別稼動環境情報１３０は、上述の回答別属性情報１２４と対応している。
【０１２７】
なお、第１の実施形態におけるイベントログ情報１２５やイベント類似度情報１２６は、ユーザ識別子に対して操作履歴や質問識別子が関連付けられているが、本実施形態ではユーザ端末識別子に対して操作履歴や質問識別子が関連付けられている。
【０１２８】
本実施形態における質問候補抽出処理では、操作情報取得部１１１は、ユーザ端末３００から送信された、ユーザ端末３００を特定する情報が付加された操作情報を取得する。操作情報取得部１１１は、ユーザ端末識別子に対して操作日時や操作内容を示す情報を関連付けて、イベントログ情報１２５を生成する。質問候補抽出部１１２は、質問毎にイベントログ情報１２５と質問別イベントログ情報１２１に基づいて類似度を算出し、類似度が高い順に所定数以下の質問を抽出する。抽出された質問は、出力部１１４が生成する表示情報に基づいて質問候補としてユーザ端末３００に表示される。
【０１２９】
回答抽出処理では、回答抽出部１１３は、ユーザ端末３００において選択された質問と対応する回答候補毎に類似度を算出する。類似度は、質問を選択したユーザ端末３００における稼動環境情報１２９と、回答別稼動環境情報１３０との項目の一致度に基づいて算出される。回答抽出部１１３は、類似度が高い順に所定数以下の回答候補を抽出する。抽出された回答候補は、出力部１１４が生成する表示情報に基づいて質問に対する回答としてユーザ端末３００に表示される。
【０１３０】
本実施形態により、ユーザ端末３００から発せられた質問に対して、ユーザ端末３００の稼動環境に応じた適切な回答を抽出し、ユーザ端末３００に提示することができる。特に、異なるユーザによって同じユーザ端末３００が使用される場合であっても、該ユーザ端末３００に応じた回答を得ることができる。
【０１３１】
以上、本発明に係る各実施形態及び変形例の説明を行ってきたが、本発明は、上記した実施形態の一例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態の一例は、本発明を分かり易くするために詳細に説明したものであり、本発明は、ここで説明した全ての構成を備えるものに限定されない。また、ある実施形態の一例の構成の一部を他の一例の構成に置き換えることが可能である。また、ある実施形態の一例の構成に他の一例の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の一例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることもできる。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、図中の制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、全てを示しているとは限らない。ほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【０１３２】
また、上記の情報検索提示装置１００の機能構成は、理解を容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。情報検索提示装置１００の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。
【符号の説明】
【０１３３】
５０：ネットワーク、１００：情報検索提示装置、１１０：制御部、１１１：操作情報取得部、１１２：質問候補抽出部、１１３：回答抽出部、１１４：出力部、１１５：通信部、１２０：記憶部、１２１：質問別イベントログ情報、１２２：ＦＡＱマスタ情報、１２３：ユーザ情報、１２４：回答別属性情報、１２５：イベントログ情報、１２６：イベント類似度情報、１２７：属性類似度情報、１２８：ユーザ別端末情報、１２９：稼動環境情報、１３０：回答別稼動環境情報、２０１：入力装置、２０２：出力装置、２０３：外部記憶装置、２０４：演算装置、２０５：主記憶装置、２０６：通信装置、３００：ユーザ端末、３１１：入力部、３１２：表示部、５００：アプリケーション画面、５１０：業務内容表示領域、５２０：質問候補表示領域、５２１：質問候補、５２２：実行ボタン、５３０：回答表示領域、５３１：回答
【図１】
2016081401.tif 000003
【図２】
2016081401.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2016081401.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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