(57)【要約】【課題】ユーザ端末に直接アクセスしてサポートすることなく、ユーザ端末を遠隔から操作しメッセージを送信することが可能なリモート対応サーバ、リモート対応システム、及びリモート対応方法を提供する。【解決手段】アプリケーションが実行されるユーザ端末１０、リモート端末２０と通信可能に接続されたリモート対応サーバ２００は、ユーザ端末１０の電話番号データを受信し、受信した電話番号データに基づいて、ユーザ端末１０で使用するアプリケーションに対応付けられたアプリケーションＩＤを抽出し、アプリケーションＩＤに基づいて、ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する実行データを抽出し、抽出した実行データの一部又は全て又は、実行データに対応するコマンド又はメッセージを、リモート端末２０に送信する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
アプリケーションが実行されるユーザ端末及び、前記ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する操作を行うリモート端末と通信可能に接続されたリモート対応サーバであって、
前記ユーザ端末の電話番号データを受信する電話番号データ受信手段と、
受信した前記電話番号データに基づいて、前記ユーザ端末で使用するアプリケーションに対応付けられたアプリケーションＩＤを抽出するアプリケーションＩＤ抽出手段と、
前記アプリケーションＩＤに基づいて、前記ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する実行データを抽出する実行データ抽出手段と、
抽出した前記実行データの一部又は全て又は、前記実行データに対応するコマンド又はメッセージを、前記リモート端末に送信する実行データ送信手段と、
を備えるリモート対応サーバ。
【請求項２】
前記ユーザ端末が前記リモート端末に発信し、着信した前記リモート端末が前記ユーザ端末の電話番号データを当該リモート対応サーバに送信することで、前記電話番号データ受信手段が、前記ユーザ端末の電話番号データを受信する、請求項１に記載のリモート対応サーバ。
【請求項３】
前記実行データ抽出手段が抽出する実行データとは、前記ユーザ端末に出力され、前記ユーザからの入力を受付けるインターフェースデータであって、前記実行データ送信手段は、前記インターフェースデータを前記リモート端末に送信する請求項１又は２に記載のリモート対応サーバ。
【請求項４】
請求項３に記載のリモート対応サーバの前記実行データ送信手段が、前記インターフェースデータを前記リモート端末に送信したことに応じて、
前記リモート端末が、前記インターフェースデータを受信し、前記ユーザ端末と同一のアプリケーション処理を再現するリモート対応システム。
【請求項５】
アプリケーションが実行されるユーザ端末及び、前記ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する操作を行うリモート端末と通信可能に接続されたリモート対応サーバが実行するリモート対応方法であって、
前記ユーザ端末の電話番号データを受信するステップと、
受信した前記電話番号データに基づいて、前記ユーザ端末で使用するアプリケーションに対応付けられたアプリケーションＩＤを抽出するステップと、
前記アプリケーションＩＤに基づいて、前記ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する実行データを抽出するステップと、
抽出した前記実行データの一部又は全て又は、前記実行データに対応するコマンド又はメッセージを、前記リモート端末に送信するステップと、
を備えるリモート対応方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが使用するユーザ端末に対して遠隔から指示するリモート対応サーバ、リモート対応方法、及びリモート対応システムに関する。
【０００２】
従来より、パソコンや電化製品の機器を操作する初心者に対して、公衆回線を利用したネットワークを経由したリモートサポートを行うことにより、クライアントのパソコンや電化製品について、直接、そのパソコンや電化製品にアクセスして、トラブル等の状況をサポート側が把握して、トラブル対応を行うことが知られている。
【０００３】
また、スマートフォンのみならず、従来ネットワークには繋がっていなかった様々な機器がネットワークへの接続に対応し、別の機器と情報のやり取りを行いながら、高度な機能を提供する場面が増加している。
【０００４】
例えば、サポート対象を携帯電話で撮影した動画データを受信することで、動画データ内のオブジェクトを認識し、オブジェクトに対する相対位置に基づいて入力された指示データを表示するリモートサポート方法が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１１−３４３１５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１によれば、携帯電話機１００は、サポート対象を撮影した動画データをオペレータ端末５０に送信し、オペレータ端末５０が、当該動画データを表示するとともに、サポート対象のオブジェクトデータを認識し、オペレータから指示データを受信し、当該指示データが入力されたオブジェクトデータに対する相対位置を相対位置データとして、指示データと関係づけて、指示データと相対位置データとを携帯電話機１００に送信して、携帯電話機１００が、サポート対象のライブ動画を表示し、ライブ動画内のオブジェクトデータの位置と、受信した相対位置データとに基づいて、受信した指示データを所定の場所に表示する。
【０００７】
しかしながら、特許文献１の手法では、ユーザが動画カメラ撮影に不慣れな場合などに、オペレータ所望の動画をユーザが撮影できない場合があり、ユーザの撮影手腕によってリモートサポートの質が上下してしまうという課題があった。
【０００８】
加えて、本発明者は、特許文献１のような方法では、たいてい、ユーザはオペレータに電話をかけてサポートを受けるが、この電話番号の情報をうまく活用することで、ユーザがサポートを受けるアプリケーションを特定することができるのではないかという点に着目した。
【０００９】
すなわち、ユーザ端末がＳａａＳ（Ｓｏｆｔｗａｒｅ  ａｓ  ａ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）型でサービスを提供する場合は、そのサービスを提供するサーバにアクセスすれば、ユーザ端末に直接入り込んでサポートをする必要がない。このサーバにアクセスするための識別子として電話番号を利用すれば良いのではないかという点に着目した。
【００１０】
本発明は、これらの課題に鑑み、ユーザ端末に直接アクセスしてサポートすることなく、ユーザ端末を遠隔から操作しメッセージを送信することが可能なリモート対応サーバ、リモート対応システム、及びリモート対応方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【００１２】
第１の特徴に係る発明は、アプリケーションが実行されるユーザ端末及び、前記ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する操作を行うリモート端末と通信可能に接続されたリモート対応サーバであって、
前記ユーザ端末の電話番号データを受信する電話番号データ受信手段と、
受信した前記電話番号データに基づいて、前記ユーザ端末で使用するアプリケーションに対応付けられたアプリケーションＩＤを抽出するアプリケーションＩＤ抽出手段と、
前記アプリケーションＩＤに基づいて、前記ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する実行データを抽出する実行データ抽出手段と、
抽出した前記実行データの一部又は全て又は、前記実行データに対応するコマンド又はメッセージを、前記リモート端末に送信する実行データ送信手段と、を備えるリモート対応サーバを提供する。
【００１３】
第１の特徴に係る発明によれば、リモート対応サーバは、ユーザ端末の電話番号データを受信し、受信した電話番号データに基づいて、ユーザ端末で使用するアプリケーションに対応付けられたアプリケーションＩＤを抽出し、アプリケーションＩＤに基づいて、ユーザ端末で実行されているアプリケーションに関する実行データを抽出し、抽出した実行データの一部又は全て又は、実行データに対応するコマンド又はメッセージを、リモート端末に送信する。
【００１４】
ここで、第１の特徴に係る発明はサーバのカテゴリであるが、方法等の他のカテゴリにおいても、そのカテゴリに応じた同様の作用・効果を発揮する。
【００１５】
第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、前記ユーザ端末が前記リモート端末に発信し、着信した前記リモート端末が前記ユーザ端末の電話番号データを当該リモート対応サーバに送信することで、前記電話番号データ受信手段が、前記ユーザ端末の電話番号データを受信するリモート対応サーバを提供する。
【００１６】
第２の特徴に係る発明によれば、第１の特徴に係る発明であるリモート対応サーバは、さらに、ユーザ端末がリモート端末に発信し、着信したリモート端末がユーザ端末の電話番号データを当該リモート対応サーバに送信することで、リモート対応サーバが、ユーザ端末の電話番号データを受信する。
【００１７】
第３の特徴に係る発明は、第１又は第２の特徴に係る発明であって、さらに、前記実行データ抽出手段が抽出する実行データとは、前記ユーザ端末に出力され、前記ユーザからの入力を受付けるインターフェースデータであって、前記実行データ送信手段は、前記インターフェースデータを前記リモート端末に送信するリモート対応サーバを提供する。
【００１８】
第３の特徴に係る発明によれば、第１又は第２の特徴に係る発明であるリモート対応サーバは、さらに、実行データ抽出手段が抽出する実行データが、ユーザ端末に出力され、ユーザからの入力を受付けるインターフェースデータであって、実行データ送信手段は、インターフェースデータをリモート端末に送信する。
【００１９】
第４の特徴に係る発明は、第３の特徴に係るリモート対応サーバの前記実行データ送信手段が、前記インターフェースデータを前記リモート端末に送信したことに応じて、
前記リモート端末が、前記インターフェースデータを受信し、前記ユーザ端末と同一のアプリケーション処理を再現するリモート対応システムを提供する。
【００２０】
第４の特徴に係る発明によれば、第３の特徴に係るリモート対応サーバの実行データ送信手段が、インターフェースデータをリモート端末に送信したことに応じて、リモート端末が、このインターフェースデータを受信し、ユーザ端末と同一のアプリケーション処理を再現する。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、ユーザ端末に直接アクセスしてサポートすることなく、ユーザ端末を遠隔から操作し、メッセージを送信することが可能なリモート対応サーバ、リモート対応システム及び、リモート対応方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】図１は、サポート対応システム１の全体構成図である。
【図２】図２は、ユーザ端末１０、リモート対応サーバ２００、リモート端末２０の機能ブロック図である。
【図３】図３は、ユーザ端末１０、リモート対応サーバ２００、リモート端末２０が実行するリモート対応処理のフローチャートである。
【図４】図４は、電話番号・アプリＩＤ対応テーブルの一例を示したテーブル図である。
【図５】図５は、アプリＩＤ・実行データ対応テーブルの一例を示したテーブル図である。
【図６】図６は、ユーザ端末１０で実行されるアプリケーションの画面イメージ図である。
【図７】図７は、リモート端末２０で表示された、ユーザ端末１０の画面イメージを示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００２４】
［リモート対応システム１のシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるリモート対応システム１のシステム構成図である。リモート対応システム１は、ユーザ端末１０、リモート対応サーバ２００、及び、リモート端末２０、これらの機器を接続する公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）から構成される。
【００２５】
ユーザ端末１０は、後述の機能を備え、データ通信を行うことが可能であり、携帯して移動しながら利用される家庭用又は業務用の通信機能を搭載した電化製品である。ユーザ端末１０は、例えば、携帯電話、携帯情報端末に加え、スマートフォン、タブレット端末、ウェアラブル端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ等の情報家電であってよい。
【００２６】
リモート対応サーバ２００は、後述の機能を備えるサーバであって、ユーザ端末１０で実行されるアプリケーションを制御する。すなわち、リモート対応サーバ２００は、ユーザ端末２００からのアクセスに応じて、ユーザ端末１０で実行すべきアプリケーションの入出力データを送受信し、ユーザ端末１０から入力されたデータに対して制御を行い、所定の結果を出力する機能を有する。
【００２７】
なお、ユーザ端末１０のアプリケーションが、インターネットブラウザの機能を有するアプリケーションである場合は、リモート対応サーバ２００は、Ｗｅｂサーバの機能を有する。
【００２８】
リモート端末２０は、オペレータが、ユーザ端末１０の操作等を遠隔から指示したり、電話でサポートの対応をするための端末であって、電話やメッセージ送信による指示をするためのコンピュータである。一般的には、サポートを受けるアプリケーションに関する知識を有するオペレータが使用するコンピュータである。
【００２９】
［各機能の説明］
図２に基づいて、各装置の構成について説明する。
【００３０】
ユーザ端末１０は、制御部１１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部１２として、他の機器と通信可能にするためのデバイス、例えば、第３次、第４次世代携帯電話、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）等を実現する通信インターフェース、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える。
【００３１】
また、ユーザ端末１０は、入出力部１４として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、入出力部１４は、所定の画像や文字を表示し、表示に対する応答をユーザから入力として受付ける。
【００３２】
ユーザ端末１０において、制御部１１が、所定のプログラムを読み込むことで、通信部１２と協働して、電話発信モジュール１５を実現する。また、ユーザ端末１０において、制御部１１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部１２及び入出力部１４と協働して、アプリケーション実行モジュール１６を実現する。
【００３３】
ユーザ端末１０には、アプリケーション・プログラムがインストールされ実行される。アプリケーション・プログラムは、ユーザ端末１０とリモート対応サーバ２００とが協働して実行される。さらに、アプリケーション・プログラムは、インストール時に、ユーザ端末１０を操作するユーザのユーザ情報を登録する機能を有してよい。すなわち、ユーザ端末１０は、リモート対応サーバ２００から送信されるメッセージを受信するためのメールアドレスやショートメッセージアドレス、電話番号、端末ＩＤ、アプリケーションと関係付けられたＩＤ等を、適宜、ユーザからの入力を受付け、リモート対応サーバ２００に送信し、登録する。
【００３４】
リモート対応サーバ２００は、ユーザ端末１０と同様に、制御部２０１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部２０２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他のコンピュータとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、リモート対応サーバ２００は、データやファイル、データベーステーブルを記憶する記憶部２０３として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える。
【００３５】
リモート対応サーバ２００において、制御部２０１が所定のプログラムを読み込むことで、記憶部２０３と協働して、アプリケーション実行モジュール２０４、アプリケーションＩＤ抽出モジュール２０５、実行データ抽出モジュール２０６を実現する。また、リモート対応サーバ２００において、制御部２０１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部２０２と協働して、電話番号データ受信モジュール２０７、実行データ送信モジュール２０８を実現する。
【００３６】
リモート端末２０も同様に、制御部２１、通信部２２及び、リモート端末２０を操作する管理者から入力を受付け、画像やデータを表示する入出力部２３を備える。リモート端末２０の制御部２１は、通信部２２と協働して、着信モジュール２４、電話番号データ送信モジュール２５、アプリケーション再現モジュール２６を実現する。
【００３７】
［リモート対応処理］
図３は、ユーザ端末１０、リモート対応サーバ２００、リモート端末２０が実行するリモート対応処理のフローチャートである。上述した各コンピュータのモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。
【００３８】
はじめに、ユーザ端末１０のアプリケーション実行モジュール１６は、アプリケーションの実行を開始する（ステップＳ０１）。これに応じて、リモート対応サーバ２００のアプリケーション実行モジュール（サーバ側）２０４は、アプリケーションをユーザ端末１０にて実行するために必要な実行データを、ユーザ端末１０に送信する（ステップＳ０２）。
【００３９】
ここで、実行データとは、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇａｇｅ）に関するデータであってもよいし、アプリケーション・プログラムに必要な実行ファイルであってもよい。また、実行データは、実行可能なデータではなく、インターフェースデータ、すなわち、リモート対応サーバ２００で実行された結果のみのデータであって、ユーザ端末２０で当該結果を出力するためのデータであってもよい。
【００４０】
次に、ユーザ端末１０のアプリケーション実行モジュール１６は、実行データを受信して、これを出力し、ユーザからの入力を受付ける（ステップＳ０３）。例えば、図６に示す例では、ユーザ端末１０で実行されている、株取引を行う証券会社のアプリケーションが示されている。この例では、実行データは、リモート対応サーバ２００が抽出した「○○商社」の株価データであり、このデータがユーザ端末１０に出力されて、市場・注文・資産４１等の入力をユーザから受付ける。
【００４１】
ここで、ユーザが、アプリケーション・プログラムの操作が不明であったり、情報に対する問合せを行いたい場合がある。例えば、先ほどの株の例では、株を売買する操作方法や、株の値に対する問合せをオペレータにしたい場合である。この際に、ユーザは、ユーザ端末１０を利用して電話による通話発信を行う。すなわち、ユーザからの通話指示に応じて、ユーザ端末１０の電話発信モジュール１５は、所定のコールセンターに通話発信を行う（ステップＳ０４）。
【００４２】
なお、この通話発信は、通常の電話回線網を利用した発信であってもよいし、ＩＰ電話による発信であってもよい。また、インターネット網のみを利用した通話であってもよい。
【００４３】
この発信に応じて、リモート端末２０の着信モジュール２４は、ユーザ端末１０から着信し（ステップＳ０５）、ユーザ端末１０の電話番号に関する情報（電話番号データ）を取得する。取得した電話番号データを電話番号データ送信モジュール２５がリモート対応サーバ２００に送信し（ステップＳ０６）、リモート対応サーバ２００の電話番号データ受信モジュール２０７が、当該電話番号データを受信する（ステップＳ０７）。
【００４４】
なお、ユーザ端末１０からの着信は、リモート端末２０そのものではなく、オペレータが操作可能な他の電話装置であってもよい。この場合は、当該他の電話装置が、リモート対応サーバ２００に電話番号データを送信し、リモート対応サーバ２００が電話番号データを受信する。
【００４５】
次に、リモート対応サーバ２００のアプリケーションＩＤ抽出モジュール２０５は、受信した電話番号データに基づいて、ユーザ端末１０で使用しているアプリケーションに対応付けられたアプリケーションＩＤを抽出する（ステップＳ０８）。抽出処理は、例えば、図４に示す電話番号・アプリＩＤ対応テーブルがリモート対応サーバ２００に記憶されており、このテーブルを参照することで、抽出してよい。アプリケーションＩＤは、ユーザ端末１０に配布されるアプリケーション・プログラム毎に付与されるＩＤであって、異なるユーザ端末１０であれば、異なるＩＤとなる。
【００４６】
このアプリケーションＩＤに基づいて、リモート対応サーバ２００の実行データ抽出モジュール２０８は、ユーザ端末１０で実行されているアプリケーションに関する実行データを抽出する（ステップＳ０９）。実行データは、アプリケーション実行モジュール（サーバ側）２０７が、ユーザ端末１０に送信しているデータであってよく、ユーザ端末１０とリモート対応サーバ２００が協働してアプリケーションを実行するためのデータ又は、アプリケーションを実行した結果の出力データ（インターフェースデータ）である。ここで、インターフェースデータは、リモート対応サーバ２００とユーザ端末１０が協働してアプリケーション・プログラムを実行した結果、ユーザ端末１０に出力するためのデータである。
【００４７】
そして、リモート対応サーバ２００の実行データ送信モジュール２０８は、抽出された実行データをリモート端末２０に送信し（ステップＳ１０）、アプリケーション再現モジュール２６がこれを受信し、ユーザ端末１０で実行されているアプリケーションをリモート端末２０にて再現処理をする（ステップＳ１１）。ここで、リモート端末２０には、ユーザ端末１０で動作するアプリケーションと同等のものがインストールされており、アプリケーションを再現してもよい。また、リモート端末２０に、アプリケーションがインストールされているのではなく、エミュレーションソフトウェアのように、画面出力のみを再現するソフトウェアがインストールされ、アプリケーション・プログラムの実行結果である実行データ（インターフェースデータ）を受信して、出力のみを再現してもよい。
【００４８】
図７に示すように、リモート端末２０の画面６０には、ユーザ端末１０で、現在、実行されている証券会社の株価を確認するアプリケーション・プログラムの画面が表示されている。ユーザ端末１０のアプリケーションＩＤが、「５５５−ＦＦＦ０２」である場合に、これに対応した実行データがリモート端末２０に出力される。
【００４９】
なお、リモート端末２０を操作するオペレータが、ユーザ端末１０を操作するユーザに指示をするため、画面６０に対して入力操作した場合には、その入力操作がユーザ端末１０のアプリケーションに反映されてよい。すなわち、リモート端末２０のアイコン４６に対して、オペレータの入力を受け付けて、この入力データがリモート対応サーバ２００に送信され、アプリケーション・プログラムの実行のための入力データとして使用され、実行結果が、ユーザ端末１０に画面表示される。
【００５０】
他の実施形態としては、リモート端末２０からアプリケーション・プログラムに対するコマンドを送信したり、ユーザにメッセージ（アイコンのバッチ等の通知も含む）を送信したり、他のアプリケーション（ブラウザ等）を起動する機能を有していてもよい。
【００５１】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【００５２】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【００５３】
１  リモート対応システム、１０  ユーザ端末、２００  リモート対応サーバ、２０  リモート端末
【図１】
2016081147.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
2016081147.tif 000006
【図５】
2016081147.tif 000007
【図６】
2016081147.tif 000008
【図７】
2016081147.tif 000009