(57)【要約】【課題】  携帯端末のユーザは、問題の解決策や最適なサービスについての情報等を容易且つ確実に得ることができる。【解決手段】  ユーザ支援サーバは、携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、携帯端末に対するユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを携帯端末から受信し、ユーザ要求情報とユーザ操作関連情報とに基づいて、ユーザの要望を特定する要望特定手段と、過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバを検索することにより、特定された要望に対する対処方法を決定する対処方法決定手段と、決定された対処方法を携帯端末へ提供する情報提供手段と、を備える。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定する要望特定手段と、
過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定する対処方法決定手段と、
決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供する情報提供手段と
を備えることを特徴とするユーザ支援サーバ。
【請求項２】
決定された前記対処方法が情報の加工が必要な場合、情報を加工するためのさまざまな処理が蓄積される機能ライブラリサーバが提供する処理を用いて前記対処方法の情報を組み立てる情報組立手段をさらに備えることを特徴とする請求項１記載のユーザ支援サーバ。
【請求項３】
前記ユーザ要求情報には、前記携帯端末を利用した際に発生した問題を解決するための解決策の要求、または所望の目的を達成するための最適なサービスに関する情報の要求を含めることができることを特徴とする請求項１または２記載のユーザ支援サーバ。
【請求項４】
前記ユーザ操作関連情報は、問題の発生または意に反した結果が得られた時点までの一定期間内の操作履歴情報と、その処理に対する結果情報と、前記携帯端末のエラーログ情報とを含むことを特徴とする請求項１−３のいずれか１項に記載のユーザ支援サーバ。
【請求項５】
携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定し、
過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定し、
決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供する
ことを特徴とするユーザ支援方法。
【請求項６】
携帯端末と、
過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバと、
前記携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定し、前記情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定し、決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供するユーザ支援サーバと
を備えることを特徴とする通信システム。
【請求項７】
情報を加工するためのさまざまな処理が蓄積される機能ライブラリサーバをさらに備え、
決定された前記対処方法が情報の加工が必要な場合、前記ユーザ支援サーバは、前記機能ライブラリサーバが提供する処理を用いて前記対処方法の情報を組み立てることを特徴とする請求項６記載の通信システム。
【請求項８】
携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定する処理と、
過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定する処理と、
決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供する処理と
をユーザ支援サーバのコンピュータに実行させるためのユーザ支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザ、特に携帯端末を使用するユーザを支援するためのユーザ支援サーバ、ユーザ支援方法、通信システム、およびユーザ支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
携帯端末が広く使用されており、携帯端末を利用するユーザの利便性を向上させるための様々な方法が提案されている。たとえば、特許文献１には、操作の誤りを含めてユーザが過去に目的の機能をどのような経路で探して何を使ったのかという情報に基づいて、メニュー構成を動的に作成する技術が記載されている。また、特許文献２には、自動応答システムに対して担当者との直接対話要求が発せられた場合、当該要求をした顧客に対して、顧客のアクセスログ情報より顧客要望内容を分析・分類し、該当する分野の知識を有する担当者を割り当てる技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−３１０７９１号公報（ページＮｏ．１１−１３）
【特許文献２】特開平１１−３４６２６６号公報（ページＮｏ．１０、１３）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
一般的な携帯端末サービスにおいて、ユーザが携帯端末を利用した際に問題が生じた場合の解決策や、ある目的を達成するための最適なサービスに関する情報を容易且つ確実に得ることは極めて困難である。
【０００５】
たとえば、携帯端末を利用した際に問題が生じた場合、ユーザは、その都度、端末の販売元やサービス提供先が運営するカスタマーセンターやヘルプサイトへアクセスする必要があった。その際、ユーザは、カスターセンターの電話番号やヘルプサイトのアドレスをいちいち調べるなどかなりの手間を強いられている。
【０００６】
さらに、たとえば、カスタマーセンターへ相談する場合、担当者が専門外であった場合、延々とたらい回しにされ、結局適切な回答が得られない虞もある。また、ヘルプサイトへアクセスする場合、たとえば、サイト内検索する際の適切なワードが浮かばず一向に解決策を発見できない場合も想定される。
【０００７】
特許文献１や特許文献２の技術では、個別の処理に関しては部分的に最適化あるいは自動化されてユーザの利便性を向上させることができるかもしれないが、問題の解決策や最適なサービスについての情報を容易且つ確実に受けることは依然として困難である。
【０００８】
本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、携帯端末のユーザが問題の解決策や最適なサービスについての情報等を容易且つ確実に得ることが可能なユーザ支援サーバ、ユーザ支援方法、通信システム、およびユーザ支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明のユーザ支援サーバは、携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定する要望特定手段と、過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定する対処方法決定手段と、決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供する情報提供手段と、を備える。
【００１０】
本発明のユーザ支援方法は、携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定し、過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定し、決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供することを特徴とする。
【００１１】
本発明の通信システムは、携帯端末と、過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバと、前記携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定し、前記情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定し、決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供するユーザ支援サーバと、を備える。
【００１２】
本発明のユーザ支援プログラムは、携帯端末のユーザの要求を含むユーザ要求情報と、前記携帯端末に対する前記ユーザの操作情報を含むユーザ操作関連情報とを前記携帯端末から受信し、前記ユーザ要求情報と前記ユーザ操作関連情報とに基づいて、前記ユーザの要望を特定する処理と、過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバを検索することにより、特定された前記要望に対する対処方法を決定する処理と、決定された前記対処方法を前記携帯端末へ提供する処理と、をユーザ支援サーバのコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、携帯端末のユーザは、問題の解決策や最適なサービスについての情報等を容易且つ確実に得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態に係る通信システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】携帯端末の構成例を示すブロック図である。
【図３】ユーザ支援サーバの構成例を示すブロック図である。
【図４】通信システムの動作例を説明するためのシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
（構成の説明）
図１は、本発明の第１の実施形態に係る通信システム２００の構成例を示すブロック図である。通信システム２００は、少なくとも１つの携帯端末１と、ユーザ支援サーバ４と、を備える。
【００１６】
携帯端末１は、無線ネットワーク２およびIMSネットワーク３を介して、ユーザ支援サーバ４と接続する。無線ネットワーク２は、IPパケット通信が可能な無線ネットワークであり、たとえば、携帯電話網、Wi-Fi（登録商標）、WiMAX（登録商標）等である。携帯電話網の例としては、たとえば、GPRS、3G、LTE等を挙げることができる。
【００１７】
IMSネットワーク３上では、たとえば、VoLTEやSMS over IMSなどのIMSサービスが実行されている。なお、図１では省略されているが、無線ネットワーク２には、IMSネットワーク３以外の他のネットワークが接続される場合がある。
【００１８】
上記において、IMSは、IP Multimedia Subsystemの略である。IPは、Internet Protocolの略である。Wi-Fiは、Wireless Fidelityの略である。WiMAXは、Worldwide Interoperability for Microwave Accessの略である。GPRSは、General Packet Radio Serviceの略である。3Gは、3rd Generationの略である。LTEは、Long Term Evolutionの略である。VoLTEは、Voice over LTEの略である。SMSは、Short Message Serviceの略である。
【００１９】
ユーザ支援サーバ４は、情報蓄積サーバ５および機能ライブラリサーバ６と接続されている。ユーザ支援サーバ４は、携帯端末１（ユーザ）から得られる所定情報から、ユーザがどのような目的でどのような結果を得たいのかを判断し、問題の原因や解決策あるいは最適なサービスに関する情報を含む対処方法を求め、求めた対処方法を携帯端末１のユーザに提供する。
【００２０】
情報蓄積サーバ５は、カスタマーセンターで扱ってきた過去のさまざまな障害情報や提案事例情報（カスタマーセンターで扱った提案事例やヘルプサイトにおけるＱ＆Ａ結果等）を蓄積する。
【００２１】
機能ライブラリサーバ６は、例えば、音声録音情報をテキスト変換するなど、ユーザへ必要な情報を展開するために必要な処理を記憶する。
【００２２】
図２は、図１に示される携帯端末１の構成例を示すブロック図である。携帯端末１は、IMSを介したさまざまなマルチメディアサービスを利用することができる。携帯端末１の例としては、たとえば、携帯電話、スマートフォン（含むタブレット端末）、PDA（Personal Digital Assistants）を挙げることができる。
【００２３】
携帯端末１は、表示部１１と、操作部１２と、記憶部１３と、制御部１４と、無線部１５とを備える。
【００２４】
表示部１１は、液晶表示パネル等の表示デバイスにユーザが参照する情報を表示する。操作部１２は、ユーザが携帯端末１に対する操作を行うための操作ボタン等である。記憶部１３は、所定の情報を記憶するための記憶デバイス、たとえば、RAM（Random Access Memory）やフラッシュメモリ等から構成される。
【００２５】
制御部１４は、アプリケーション処理部１４１、ログ収集部１４２、ログ解析部１４３を備える。
【００２６】
アプリケーション処理部１４１は、携帯端末１の全体制御を行う。たとえば、アプリケーション処理部１４１は、携帯端末１の動作に必要なソフトウェアの実行や通信処理部１５１に対するデータ送信指示等を実行する。
【００２７】
ログ収集部１４２は、アプリケーション処理部１４１で発生する処理を監視し、発生した処理のログをログ解析部１４３に出力する。
【００２８】
ログ解析部１４３は、全てのログ収集部（図２の場合、ログ収集部１４２およびログ収集部１５２）からエラーログを受信し、ユーザ支援サーバ４への問合せに必要な情報の作成を行う。
【００２９】
無線部１５は、通信処理部１５１とログ収集部１５２とを備える。通信処理部１５１は、無線信号の送受信、信号の変調、無線信号の復調等の通信処理を実行する。ログ収集部１５２は、通信処理部１５１で発生する問題動作（受信信号レベルの低下、送信アンプの出力レベル異常、エラーレートの閾値超過等）を監視し、発生した問題動作の情報をエラーログとしてログ解析部１４３に出力する。
【００３０】
図３は、図１に示されるユーザ支援サーバ４の構成例を示すブロック図である。ユーザ支援サーバ４は、要望特定部４１（要望特定手段）と、対処方法決定部４２（対処方法決定手段）と、情報組立部４３（情報組立手段）と、情報提供部４４（情報提供手段）と、を備える。
【００３１】
要望特定部４１は、携帯端末１から「ユーザ要求情報」および「ユーザ操作関連情報」を受信する。
【００３２】
ユーザ要求情報とは、携帯端末１において、ユーザによって入力もしくは選択される情報である。ユーザ要求情報は、一般的には、テキスト情報であり、たとえば、『〜ができない』（発生した問題を解決するための解決策の要求）あるいは『〜をしたい』（所望の目的を達成するための最適なサービスに関する情報の要求）など、ユーザの要求を特定することが可能な情報である。
【００３３】
ユーザ操作関連情報は、基本的には、エラーの発生または意に反した結果が得られた時点までの一定期間内のメニュー操作履歴情報と、その処理に対する結果情報（正常終了またはエラー終了）と、携帯端末１のエラーログ情報（エラー時のみ）とを含む。
【００３４】
要望特定部４１は、ユーザ要求情報およびユーザ操作関連情報に基づいて、『○○○という機能に対して、△△△という処理結果を得たが、実際は、ユーザは、□□□という処理を実行したかった』という要望事項を特定する。要望特定部４１は、特定した要望事項を対処方法決定部４２へ送信する。
【００３５】
対処方法決定部４２は、要望特定部４１によって特定された要望事項に対する対処方法を決定する。情報蓄積サーバ５は、過去のさまざまな障害情報や提案事例（カスタマーセンターで扱った提案事例やヘルプサイトにおけるＱ＆Ａ結果等）を情報として蓄積する。対処方法決定部４２は、要望事項の内容に基づいて情報蓄積サーバ５を検索し、検索結果から最終的な対処方法を決定する。
【００３６】
決定した対処方法が特に加工の必要の無い情報のみで構成されている場合（たとえば、テキスト情報のみで構成されている場合）、情報提供部４４は、その対処方法を携帯端末１へ送信する。一方、決定した対処方法が情報の加工が必要な場合（たとえば、画像情報や音声情報の付加等）、情報組立部４３は、情報の組み立てを実行する。具体的には、情報組立処理部５３は、機能ライブラリサーバ６が提供する処理を用いて情報を組み立てる。情報の組み立てが完了した対処方法は、情報提供部４４から携帯端末１へ送信される。
（動作説明）
図４は、通信システム２００の動作例を説明するためのシーケンスチャートである。ユーザは、表示部１１に表示される内容を確認し、希望する操作内容を決定し、操作部１２によって携帯端末１を操作する（ステップＳ１）。操作の開始を契機に、携帯端末１のログ収集部１４２は、ログ収集を開始する（ステップＳ２）。
【００３７】
携帯端末１は、ユーザ操作に応じた処理を実行する（ステップＳ３）。たとえば、携帯端末１の設定変更のように外部へのアクセスを伴わない処理や、音声通話、ビデオ通話、ウェブ参照、ゲーム、メール等の外部アクセスを伴う処理が実行される。外部アクセスを伴う処理を実行する際、携帯端末１は、IPパケット通信を介した情報の授受を行う。そして、ユーザ要求に対する応答は、携帯端末１から、画像情報、音声情報、テキスト情報などによりユーザに提供される。
【００３８】
処理結果がエラーまたはユーザの意に反した結果となった場合、ユーザは、操作部１２を用いて上述した「ユーザ要求情報」を入力する（ステップＳ４）。そして、携帯端末１は、上述したユーザ操作関連情報を作成する。携帯端末１は、ユーザ要求情報およびユーザ操作関連情報を、無線ネットワーク２およびＩＭＳネットワーク３を介して、ユーザ支援サーバ４へ送信する（ステップＳ５）。
【００３９】
ユーザ支援サーバ４の要望特定部４１は、ユーザ要求情報およびユーザ操作関連情報に基づいて、要望事項（たとえば、『○○○という機能に対して、△△△という処理結果を得たが、実際は、ユーザは、□□□という処理を実行したかった』）を特定する（ステップＳ６）。対処方法決定部４２は、要望特定部４１によって特定された要望事項に対する対処方法を決定する（ステップＳ７）。具体的には、対処方法決定部４２は、情報蓄積サーバ５を検索し、検索結果から最終的な対処方法を決定する。
【００４０】
決定した対処方法が情報の加工が必要な場合（たとえば、画像情報や音声情報の付加等）、情報組立部４３は、情報の組立処理を実行する（ステップＳ８）。具体的には、情報組立部４３は、機能ライブラリサーバ６が提供する処理を用いて情報を組み立てる。
【００４１】
情報の組み立てが完了した対処方法は、情報提供部４４から携帯端末１へ送信される（ステップＳ９）。携帯端末１は、受信した対処方法を、画像情報、音声情報、テキスト情報等によりユーザに提供する（ステップＳ１０）。
（具体例）
以下、留守番電話サービス（音声発信に対して、相手が不在であった場合は、発信者からの音声メッセージを保存するサービス）を例にとって、本実施形態の具体例を示す。
【００４２】
着信側のユーザは、音声メッセージを適当なタイミングで再生してメッセージを確認することとなるが、たとえば、電車に乗っている場合など必ずしも音声として再生したくない場合がある。そのような場合、ユーザはその情報を音声でなくテキストで確認したいとの要求を行う。当該要求は、ユーザ要求情報として、携帯端末からユーザ支援サーバ４へ送信される。ユーザ支援サーバ４は、ユーザ要求情報から要望事項を特定し、情報蓄積サーバ５にアクセスすることで最終的に対処方法（たとえば、『録音された音声メッセージをテキスト文章に置き換えて、ユーザにメール等を用いて送信する』）を決定する。そして、ユーザ支援サーバ４は、機能ライブラリサーバ６が提供する処理を用いて音声情報をテキスト情報に変換し、変換したテキスト情報をメールにてユーザに送信する。
（効果の説明）
以上説明したように、本実施形態のユーザ支援サーバ４は、ユーザ要求情報とユーザ操作関連情報とに基づいてユーザの要望を特定し、過去のさまざまな障害情報や提案事例情報を蓄積する情報蓄積サーバ５を検索することにより、特定された要望に対する対処方法を決定する。上記処理において、ユーザ要求情報の入力以外は、全て自動で行われる。さらに、対処方法は、蓄積情報（過去のさまざまな障害情報や提案事例情報）に基づいて算出される。従って、所定の信頼度閾値以上の対処方法を安定的に得ることができる。
【００４３】
すなわち、本実施形態では、延々とたらい回しにされて結局適切な回答が得られない事態や、サイト内検索する際に適切なワードが浮かばず一向に解決策を発見できない事態などは発生しない。
【００４４】
以上を纏めると、携帯端末１のユーザは、問題の解決策や最適なサービスについての情報等を容易且つ確実に得ることができる。
【００４５】
さらに、上記一連の処理は、ユーザによるユーザ要求情報が入力されてから瞬時に完了する。従って、問題は迅速に解決される。
【００４６】
さらに、上記一連の処理によって携帯端末１（ユーザ）は自力で問題を解決することが可能となるため、カスタマーセンターへ問い合わせる機会は減少する。従って、カスタマーセンターにおける人件費を削減することも可能となる。
【００４７】
なお、以上説明した実施形態は、一般的な携帯電話システムに限定されず、たとえば、車載システム（ナビゲーションシステムとの連携）、無線検針システム、無線決済システム等に広く適用することができる。
【００４８】
また、以上説明した実施形態では、ＩＭＳを例に挙げているが、ＩＭＳに限定されず、たとえば、ＭＭＤ（Multimedia Domain）であってもよい。
【００４９】
また、以上説明した実施形態の全部又は一部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより各部の処理を行ってもよい。
【００５０】
「コンピュータシステム」の例としては、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）を挙げることができる。
【００５１】
「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」は、例えば、非一時的な記憶装置である。非一時的な記憶装置の例としては、例えば、光磁気ディスク、ＲＯＭ（Read Only Memory）、不揮発性半導体メモリ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスクを挙げることができる。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」は、一時的な記憶装置であってもよい。一時的な記憶装置の例としては、例えば、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線、あるいは、コンピュータシステム内部の揮発性メモリを挙げることができる。
【００５２】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよく、更に前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであってもよい。
【００５３】
以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は、上記実施形態の記載に限定されない。上記実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能であることは当業者にとって自明である。従って、そのような変更又は改良を加えた形態もまた本発明の技術的範囲に含まれることは説明するまでもない。また、以上説明した実施形態において使用される、数値や各構成の名称等は例示的なものであり適宜変更可能である。
【符号の説明】
【００５４】
１    携帯端末
２    無線ネットワーク
３    IMSネットワーク
４    ユーザ支援サーバ
５    情報蓄積サーバ
６    機能ライブラリサーバ
１１    表示部
１２    操作部
１３    記憶部
１４    制御部
１５    無線部
４１    要望特定部
４２    対処方法決定部
４３    情報組立部
４４    情報提供部
１４１    アプリケーション処理部
１４２    ログ収集部
１４３    ログ解析部
１５１    通信処理部
１５２    ログ収集部
【図１】
2016010114.tif 000003
【図２】
2016010114.tif 000004
【図３】
2016010114.tif 000005
【図４】
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