(57)【要約】 【課題】コンタクトセンターにおける顧客のサービス利用の満足度を向上する。【解決手段】実施形態のコンタクトセンターシステムは、変換部、顧客情報記憶部、判定部、送信部を備える。変換部はオペレータと通話した通話相手との通話音声をテキストデータに変換する。顧客情報記憶部には顧客の識別情報に対応してテキストデータの宛先アドレスと前記テキストデータの送信を希望するか否かを示す情報が記憶されている。判定部は交換機により識別された通話相手の識別情報をキーにして顧客情報記憶部を検索し、識別情報が合致した顧客がテキストデータの送信を希望しているか否かを判定する。送信部は判定部による判定の結果、テキストデータの送信を希望している場合、通話が終了した後、顧客情報記憶部を参照して得られた顧客の宛先アドレスへテキストデータを送信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
着呼した電話の発呼元である通話相手を識別し応対するオペレータの内線電話機へ接続する交換機を有するコンタクトセンターシステムにおいて、
オペレータと通話した通話相手との通話音声をテキストデータに変換する変換部と、
顧客の識別情報に対応してテキストデータの宛先アドレスと前記テキストデータの送信を希望するか否かを示す情報が記憶された顧客情報記憶部と、
前記交換機により識別された前記通話相手の識別情報をキーにして前記顧客情報記憶部を検索し、前記識別情報が合致した顧客が前記テキストデータの送信を希望しているか否かを判定する判定部と、
前記判定部による判定の結果、前記テキストデータの送信を希望している場合、前記通話が終了した後、前記顧客情報記憶部を参照して得られた前記顧客の宛先アドレスへ前記テキストデータを送信する送信部と
を具備するコンタクトセンターシステム。
【請求項２】
前記送信部は、前記テキストデータを添付または本文に記載した電子メールを送信する請求項１記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項３】
前記送信部は、前記電子メールの件名の欄に問い合せ内容の要約または電話での選択項目の内容を記載して送信する請求項１または２いずれか記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項４】
前記宛先アドレスがソーシャルネットワークサービスのアドレスである請求項１記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項５】
前記変換部は、変換した通話相手とオペレータのテキストデータそれぞれ先頭に発話者の情報を付す請求項１乃至４いずれか１項に記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項６】
着呼した電話の発呼元である通話相手を識別し応対するオペレータの内線電話機へ回線を接続する交換機とこの交換機にネットワークを介して接続されたオペレータ操作用の第１コンピュータおよびデータ管理用の第２コンピュータとを有するコンタクトセンターシステムにおいて、
前記第１コンピュータが、
オペレータと通話した通話相手との通話音声をテキストデータに変換する変換部と、
前記変換部により変換されたテキストデータと前記通話音声のデータとを応対情報として記憶する応対情報記憶部と、
前記応対情報記憶部に記憶されたテキストデータと前記音声のデータと前記交換機により発行された通話毎の応対履歴識別情報とを含む応対履歴を前記第２コンピュータに送信する通信部とを備え、
前記第２コンピュータが、
前記第１コンピュータから受信された応対履歴を記憶する応対履歴記憶部と、
顧客の識別情報に対応して前記テキストデータの宛先アドレスと前記テキストデータの送信を希望するか否かを示す情報が記憶された顧客情報記憶部と、
前記交換機により識別された前記通話相手の識別情報をキーにして前記顧客情報記憶部を検索し、前記識別情報が合致した顧客が前記応対履歴の送信を希望しているか否かを判定する判定部と、
前記判定部による判定の結果、前記応対履歴の送信を希望している場合、前記通話が終了した後、前記顧客情報記憶部を参照して得られた前記顧客の宛先アドレスへ前記応対履歴記憶部から読み出した応対履歴の音声データを除いた少なくとも一部のデータを送信する送信部と
を具備するコンタクトセンターシステム。
【請求項７】
着呼した電話の発呼元である通話相手を識別し応対するオペレータの内線電話機へ回線を接続する交換機とオペレータ操作用の端末とにネットワークを介して接続されたコンピュータにおいて、
前記端末から受信された通話相手とオペレータとの通話音声を変換したテキストデータを含む応対履歴を記憶する応対履歴記憶部と、
顧客の識別情報に対応して前記テキストデータの宛先アドレスと前記テキストデータの送信を希望するか否かを示す情報が記憶された顧客情報記憶部と、
前記交換機により識別された前記通話相手の識別情報をキーにして前記顧客情報記憶部を検索し、前記識別情報が合致した顧客が前記応対履歴の送信を希望しているか否かを判定する判定部と、
前記判定部による判定の結果、前記応対履歴の送信を希望している場合、前記通話が終了した後、前記顧客情報記憶部を参照して得られた前記顧客の宛先アドレスへ前記応対履歴記憶部から読み出した前記テキストデータを送信する送信部と
を具備するコンピュータ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、コンタクトセンターシステムおよびコンピュータに関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、製造業、販売業、金融業など、さまざまな事業形態があるが、これらの事業を行う上で、顧客サービスの一環として、顧客に対する電話の応対をオペレータが行うコールセンタが設置されているケースが多い。
【０００３】
コールセンタには、顧客からの問い合わせに対してオペレータが電話にて応対するコンタクトセンターシステムが導入されている。
【０００４】
この種のコンタクトセンターシステムでは、コンタクトセンターのオペレータは問い合わせをしてきた顧客に対する応対を主に電話にて行うが、電話では音声によるその場合限りの対応となるため、顧客はオペレータとの会話の内容を忘れてしまったり、また理解できないまま終わるケースが多い。
【０００５】
そこで、近年では、顧客とオペレータの会話の内容を録音した音声を文字認識してテキストに変換し通話が終了した後、そのテキストを予め設定された宛先へ電子メールで通知する技術が考えられている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０００−２１６９１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
従来の技術の場合、顧客に対して通話内容が電子メールで送信されるものの、全ての顧客が通話内容のデータをほしいわけではなく、例えば電子メールを受けるのにパケット代がかかるため不要という人もおり、この場合、せっかくのサービスが顧客に利用されず、顧客のサービス利用の満足度が得られない結果となる。
【０００８】
本発明が解決しようとする課題は、コンタクトセンターのオペレータとの会話の内容をそれが必要な顧客にだけ送ることで、顧客のサービス利用の満足度を向上することができるコンタクトセンターシステムおよびコンピュータを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
実施形態のコンタクトセンターシステムは、着呼した電話の発呼元である通話相手を識別し応対するオペレータの内線電話機へ接続する交換機を有するコンタクトセンターシステムにおいて、変換部、顧客情報記憶部、判定部、送信部を備える。変換部はオペレータと通話した通話相手との通話音声をテキストデータに変換する。顧客情報記憶部には顧客の識別情報に対応してテキストデータの宛先アドレスと前記テキストデータの送信を希望するか否かを示す情報が記憶されている。判定部は交換機により識別された通話相手の識別情報をキーにして顧客情報記憶部を検索し、識別情報が合致した顧客がテキストデータの送信を希望しているか否かを判定する。送信部は判定部による判定の結果、テキストデータの送信を希望している場合、通話が終了した後、顧客情報記憶部を参照して得られた顧客の宛先アドレスへテキストデータを送信する。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】一つの実施の形態の応対内容自動送信サービスシステムの構成を示す図である。
【図２】ＰＣの構成を示す図である。
【図３】音声テキストログの一例を示す図である。
【図４】管理サーバの構成を示す図である。
【図５】顧客ＤＢの内容の一例を示す図である。
【図６】応対履歴ＤＢの内容の一例を示す図である。
【図７】応対内容自動送信サービスシステムの情報の流れを示す図である。
【図８】応対内容自動送信サービスシステムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面を参照して、実施形態を詳細に説明する。
（第１の実施形態）図１は実施形態の応対内容自動送信サービスシステムの構成を示す図である。
【００１２】
図１に示すように、この実施形態の応対内容自動送信サービスシステムは、コールセンタに設置されたコンタクトセンターシステム１０と、このコンタクトセンターシステム１０と公衆電話回線２（以下「ＰＳＴＮ２」と称す）などの通信網を介して接続されたユーザの携帯電話機などの電話機１とを有する。ユーザは問い合わせ元の通話者またはサービス契約者（顧客）などである。ここで、サービスとは、例えば携帯電話の通信サービスなどとするが、この他、金融サービスなどであってもよく、サービスに限定されるものではない。
【００１３】
コンタクトセンターシステム１０は、通話相手としてのユーザの電話機１とコンタクトセンターで応対業務を行うオペレータとの間で行われる通話に利用されるものであり、ユーザの電話機１からの発呼を、ＰＳＴＮ２を通じて受信（着呼）する構内回線交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）３、内線電話機としてのオペレータ用電話機４、オペレータ用の表示操作端末として第１コンピュータ５（以下「ＰＣ５」と称す）、ＬＡＮ６などのネットワークを介してＰＢＸ３およびＰＣ５と接続されたデータ管理用の第２コンピュータとしての管理サーバ７を備える。
【００１４】
すなわちコンタクトセンターシステム１０は、着呼した電話の発呼元である通話相手を識別し応対するオペレータのオペレータ用電話機４へ回線を接続するＰＢＸ３と、このＰＢＸ３にＬＡＮ６を介して接続されたコンピュータ（オペレータ操作用のＰＣ５およびデータ管理用の管理サーバ７）とを有する。
【００１５】
オペレータ用電話機４は、例えばＩＰ電話機などであり、電話機本体の耳の位置にはスピーカが設けられ、口元にはマイクが設けられており、パケット通信によりオペレータとユーザとの通話内容をデジタルデータでＰＢＸ３およびＰＣ５が取得することができる。オペレータ用電話機４は、オペレータがユーザからの電話に対してＰＣ５を操作しながら通話対応を行うものである。
【００１６】
ＰＣ５は、ＣＰＵ、メモリ、ハードデイスクドライブ装置などを備えた汎用のコンピュータであり、キーボードおよびマウス等の入力装置（入力部５０）とモニタなどの出力装置（表示部５６）が接続されている。
【００１７】
表示部５６は、着信呼にオペレータが応答する際に、オペレータが画面を見ながらユーザに応対するためのものであり、画面には顧客の情報やオペレータが入力した情報などが表示される。
【００１８】
ＰＣ５のハードデイスクドライブ装置にはＯＳ（オペレーティングシステム）の他に、このコンタクトセンターシステム１０の機能の一部を担うためのソフトウェアがインストールされている。ソフトウェアは、機能構成として、図２に示すように、制御部５９、通信部５１、音声取得部５２、音声認識部５５、応対情報作成部５７、音声テキストログ記憶部５８などを備える。
【００１９】
通信部５１はＰＢＸ３からの着信メッセージを受けとる。制御部５９はこのＰＣ５全体の制御機能とオペレータ用電話機４、ＰＢＸ３および管理サーバ７との連係機能とを有する。
【００２０】
制御部５９は通信部５１により受信された着信メッセージから応対履歴ＩＤを抽出し、応対情報作成部５７に渡す。応対情報作成部５７は応対履歴ＩＤに関連付けて応対情報を作成し、管理サーバ７の応対履歴ＤＢ７４（図６参照）に登録する。応対情報はオペレータとユーザとの通話により得られる情報である。ＩＤは識別情報である。
【００２１】
音声取得部５２はオペレータ用電話機４のマイクからの音声（オペレータの音声）と電話機１からのユーザの音声とを取得する。
【００２２】
音声取得部５２は音声受付部５３および音声録音部５４を有する。音声録音部５４は渡された通話音声を音声データ（音声ファイル）としてメモリまたはハードディスク装置のテンポラリ領域に格納する。
【００２３】
つまり音声取得部５２では、オペレータ用電話機４のマイクからの音声（オペレータの音声）とユーザの音声とを音声受付部５３が受け付けて音声録音部５４に渡し、音声録音部５４が各音声を録音する。
【００２４】
音声認識部５５はテンポラリ領域に格納（録音）された音声データ（音声ファイル）をリアルタイムもしくは通話終了のタイミングで読み出して音声認識し、音声認識結果として音声テキストログを音声テキストログ記憶部５８に記憶する。
【００２５】
この際、音声認識部５５は録音された音声データを時系列の順に読み出して文字認識しテキストデータ（文字列）を生成する。つまり音声認識部５５は音声取得部５２により取得された発話者毎の音声を音声テキストログ５８ａ（テキストデータ）へ変換し音声テキストログ記憶部５８に記憶する。換言すると音声認識部５５はオペレータと通話した通話相手との通話音声を音声テキストログ５８ａ（テキストデータ）に変換する。
【００２６】
図３に示すように、音声テキストログ記憶部５８には音声認識部５５の音声認識結果である音声テキストログ５８ａが記憶される。
【００２７】
音声テキストログ５８ａは、顧客名、応対者、問い合わせ内容、問い合わせ時刻、応対履歴詳細などの項目の各欄に、テキストデータが付与されたログデータである。ＰＢＸ３からの情報（着信時刻は問い合わせ時刻の項目欄に挿入）と音声認識以外で得られる情報（顧客名、応対者などの項目の欄）は空欄であり、これらの欄には管理サーバ７においてオペレータＩＤとオペレータ名の対応テーブル（図示せず）や顧客ＤＢ７３との照合により挿入される。
【００２８】
応対履歴詳細の項目名の欄には音声認識結果のテキストデータが挿入（記載）される。この応対履歴詳細の項目の欄の各テキストデータの先頭には、音声認識（変換）した音声の発話者（通話相手とオペレータのうちいずれか）の情報が付される。テキストデータは時系列の順に挿入（記載）される。
【００２９】
問い合わせ内容には、電話でセンターに問い合わせた際に、ユーザが選択した問い合わせの内容の項目名またはオペレータがユーザとの会話の中でキー入力したテキストデータ挿入（記載）される。
【００３０】
音声認識部５５は入力されたオペレータとユーザの音声をそれぞれ音声認識して時系列の順（会話の順）にテキストデータ（文字列）に変換し音声テキストログとして音声テキストログ記憶部５８に記憶する。
【００３１】
制御部５９は音声認識結果（テキストファイル）と録音された音声データ（音声ファイル）を管理サーバ７に送り保存する。
【００３２】
より具体的には、制御部５９は音声認識部５５により認識（変換）されたテキストデータ（文字列）を音声テキストログ記憶部５８より読み出しテキストファイルとし、音声ファイルと共に管理サーバ７に保存し、それぞれのファイル名（ファイルの保存場所）を応対履歴ＤＢ７４の該当応対履歴ＩＤのテーブル（レコード）に登録する（図６参照）。
【００３３】
表示部５６は例えばモニタなどの表示装置であり、オペレータのキー操作の内容や制御部５９から入力された情報を画面に表示する。
【００３４】
ＰＢＸ３は、呼制御の機能とこの他、Computer Telephony Integration機能（以下「ＣＴＩ機能と称す」と自動分配機能とを有している。ＣＴＩ機能は着信呼から発信元の電話番号（以下「発信電話番号」と称す）を識別し識別した発信電話番号と着信時刻と応対履歴ＩＤを含むＣＴＩ情報をＰＣ５および管理サーバ７などに通知する機能である。
【００３５】
自動分配機能はユーザから着呼した際に、空いているオペレータのオペレータ用電話機４に着呼を振り分けオペレータ用電話機４に接続する。
【００３６】
ＰＢＸ３はＰＳＴＮ２とセンター内のＬＡＮ６（ＩＰ通信）との回線交換およびプロトコル変換を行う。またＰＢＸ３は電話機１からの着信呼を、オペレータ用電話機４へ振り分け、電話機１とオペレータ用電話機４とを接続してユーザとオペレータとの音声通話を可能とする。
【００３７】
ＰＢＸ３は着信呼に対して応対履歴ＩＤを発行する。この応対履歴ＩＤに発信元の電話番号、着信時刻などが紐付けられた情報がＣＴＩ情報である。
【００３８】
またＰＢＸ３はＣＴＩ情報や通話音声、着信を通知する着信メッセージや終話を通知する終話メッセージなどをＰＣ５へ送る。ＰＣ５は作成した応対情報を管理サーバ７に送り応対履歴ＤＢ７４に登録（格納）する。
【００３９】
管理サーバ７は、例えばサーバコンピュータであり、機能構成として、図４に示すように、通信部７１、メール作成部７２、顧客データベース７３（以下「顧客ＤＢ７３」と称す）、応対履歴データベース（以下「応対履歴ＤＢ７４」と称す）および制御部７５などを有する。通信部７１およびメール作成部７２は送信部として機能する。
【００４０】
図５に示すように、顧客ＤＢ７３には、顧客の識別情報である顧客ＩＤに、顧客名、郵便番号、住所、電話番号、電子メールアドレス（宛先アドレス）、応対履歴送付希望か否かの情報などが対応付けられてユーザの個人情報として記憶されている。この例では、顧客が応対履歴の送付を希望している場合は「希望」に○を付し、希望していない場合は「不要」に○を付しているが、単に「０」と「１」のフラグであってもよい。すなわちこの顧客ＤＢ７３には、顧客ＩＤに対応してテキストデータの電子メールアドレス（宛先アドレス）とテキストデータの送信を希望するか否かを示す情報が記憶されている。
【００４１】
図６に示すように、応対履歴ＤＢ７４には、応対履歴ＩＤ毎に応対情報のテーブル（レコード）が複数登録される。個々のテーブル（レコード）には、応対履歴ＩＤに、顧客ＩＤ、着信電話番号、着信時刻、終話時刻、応対オペレータＩＤ、応対内容サマリ、録音音声ファイル、音声認識結果の音声テキストログファイルが対応付けられて記憶される。
【００４２】
すなわち応対履歴ＤＢ７４には、応対履歴（発信元の電話番号と着信時刻が応対履歴ＩＤに紐付けられた情報）が記憶される。応対履歴ＩＤはユーザの電話機１からＰＢＸ３に着信があったとき、ＰＢＸ３により発行される着信呼の識別情報である。
【００４３】
応対履歴ＤＢ７４は制御部７５により応対履歴ＩＤをキーにして検索されて合致（ヒット）した応対履歴のテーブルの内容が読み出される。
【００４４】
制御部７５はＰＣ５から要求（情報の登録要求や読み出し要求など）に対して、顧客ＤＢ７３および応対履歴ＤＢ７４などに対して情報の登録や読み出しを行う。例えば制御部７５はＰＢＸ３およびＰＣ５からの問い合わせに対して顧客ＤＢ７３および応対履歴ＤＢ７４に保存されている情報を返信する。要求された情報が例えば応対情報であれば、制御部７５は応対履歴ＩＤ、発信番号、氏名、過去の応対履歴などを要求元へ返信する。
【００４５】
また制御部７５はＰＢＸ３により識別された顧客ＩＤをキーにして顧客ＤＢ７３を検索し、識別情報が合致した顧客が音声テキストログファイル（テキストデータ）の送信を希望しているか否かを判定する判定部として機能する。
【００４６】
メール作成部７２はテキストデータを添付または本文に記載した電子メールを送信する。またメール作成部７２は電子メールの件名の欄に問い合せ内容の要約または電話での選択項目の内容を記載（コピー＆ペースト）した上で電子メールを通信部７１から送信する。問い合せ内容の要約は音声テキストログファイル（テキストデータ）からサマリを作成してもよく、入力部からオペレータが入力した文字列を挿入してもよい。
【００４７】
メール作成部７２および通信部７１は制御部７５による判定の結果、顧客（ユーザ）がテキストデータの送信を希望している場合、通話が終了した後、顧客ＤＢ７３を参照して得られた顧客の宛先アドレス（電子メールアドレス）へ音声テキストログファイル（テキストデータ）を送信する送信部として機能する。
【００４８】
次に、図７および図８を参照してこの実施形態の応対内容自動送信サービスシステムの動作を説明する。  
この実施形態の場合、ユーザが、自身の電話機１からコンタクトセンターの問い合わせ用の電話番号に電話をかけると（発呼すると）、ＰＢＸ３に着呼する。ＰＢＸ３はその着信呼（電話）を、問い合せ内容に応じたオペレータ用電話機４に振り分けオペレータ用電話機４のベルを鳴らす。
【００４９】
電話が鳴ったことで、該当オペレータ用電話機４のオペレータが電話をとると、ユーザの電話がオペレータ用電話機４に接続されて通信相手のユーザとオペレータとの通話が開始される。この通話音声はオペレータ用電話機４と平行してオペレータが操作するＰＣ５に送られる。
【００５０】
ＰＣ５にはユーザとの通話音声を録音する機能（音声録音部５４）が搭載されおり、ＰＣ５に受信された通話音声が音声録音部５４により録音される。この機能により録音された通話音声は音声認識部５５により読み出されて音声テキストデータに変換されて、音声テキストログ記憶部５８に記憶される。
【００５１】
そして、ユーザとオペレータとの通話が終了すると、ＰＢＸ３から終話通知メッセージがＰＣ５に送信される。
【００５２】
ＰＢＸ３からの終話通知メッセージによりオペレータとユーザとの応対（通話）が終了したことがＰＣ５に通知されると、ＰＣ５の制御部５９が応対情報作成部５７に指示し、応対情報作成部５７が音声テキストログ記憶部５８に記憶された音声テキストログ（認識結果）と録音された音声データとを、ＰＢＸ３より発行された応対履歴ＩＤ、応対者である応対オペレータＩＤ、顧客ＩＤを付与して応対情報として管理サーバ７へ送信する。
【００５３】
管理サーバ７では、ＰＣ５から送信されてきた応対情報を通信部７１が受信すると（図８のステップＳ１０１）、その応対情報を制御部７５に渡す。
【００５４】
制御部７５は、受け取った応対情報を応対履歴ＤＢ７４に登録する（ステップＳ１０２）。これと共に、制御部７５は、応対情報に含まれる発信電話番号またはユーザにより入力された顧客ＩＤをキーにして顧客ＤＢ７３を検索し（ステップＳ１０３）、合致した顧客情報（顧客のテーブル）を取得する。
【００５５】
そして、検索（取得）された顧客情報（顧客のテーブル）に含まれる応対情報送付希望か否かの情報に従って応対履歴の音声テキストログを送付または不送付とする（ステップＳ１０４）。
【００５６】
例えば顧客が応対情報送付を希望している場合（ステップＳ１０４のＹｅｓ）、制御部７５は、メール作成部７２にメール送信を指示する。
【００５７】
メール作成部７２は、制御部７５からの指示に従い、応対履歴ＤＢ７４から音声テキストログ５８ａ（図３参照）と、顧客ＤＢ７３から応対履歴を送る宛先である電子メールアドレスとを取得する（ステップＳ１０５）。
【００５８】
そして、取得した電子メールアドレスを宛先として、音声テキストログ５８ａ（図３参照）を付した応対履歴の電子メール（応対履歴メール）を作成し通信部７１を通じて送信する（ステップＳ１０６）。
【００５９】
ユーザは自身が携帯する受信端末で、コンタクトセンターシステム１０から受信された音声テキストログを含む応対履歴メールを閲覧および確認することで、オペレータとの通話中に理解のできなかったことや記憶しきれなかった事項（桁数の多い英数字からなるコード情報、応対先以外の問題解決のための問い合わせ先情報など）についての情報を改めて再確認できる機会が得られる。
【００６０】
このようにこの実施形態によれば、オペレータと通話した通話相手との通話音声を変換したテキストデータを、予めユーザの指示で顧客ＤＢ７３に設定したテキストデータの送信を希望するか否かの条件によりユーザの希望を判定し、ユーザがテキストデータの送信を希望している場合に、オペレータとの通話が終了した後、ユーザの指定宛先アドレスへテキストデータを送信するので、希望したユーザだけが応対履歴を受け取り閲覧及び確認することができる。
【００６１】
すなわちコンタクトセンターのオペレータとの会話の内容をそれが必要な顧客にだけ送ることで、顧客のサービス利用の満足度を向上することができる。
【００６２】
本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【００６３】
上記実施形態では宛先アドレスを電子メールアドレスとしたが、これ以外のメッセージ通信サービスのアドレス、例えばソーシャルネットワークサービスなどのアドレスであってもよい。
また上記実施形態に示した各構成要素を、コンピュータのハードディスク装置などのストレージにインストールしたプログラムで実現してもよく、また上記プログラムを、コンピュータ読取可能な電子媒体：electronic mediaに記憶しておき、プログラムを電子媒体からコンピュータに読み取らせることで本発明の機能をコンピュータが実現するようにしてもよい。電子媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体やフラッシュメモリ、リムーバブルメディア：Removable media等が含まれる。さらに、ネットワークを介して接続した異なるコンピュータに構成要素を分散して記憶し、各構成要素を機能させたコンピュータ間で通信することで構成全体を実現してもよい。
【符号の説明】
【００６４】
１…ユーザの電話機、２…公衆電話回線、３…ＰＢＸ、４…オペレータ用電話機、５…コンピュータ（ＰＣ）、７…管理サーバ、１０…コンタクトセンターシステム、５０…入力部、５１…通信部、５２…音声取得部、５３…音声受付部、５４…音声録音部、５５…音声認識部、５６…表示部、５７…応対情報作成部、５８…音声テキストログ記憶部、５９…制御部、７１…通信部、７２…メール作成部、７３…顧客データベース（顧客ＤＢ）、７４…応対情報データベース（応対履歴ＤＢ）、７５…制御部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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