(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客イベントに対する提供商品の成約の見込み度を判定し、成約の見込み度が高い顧客に対する効果的な渉外活動をする。【解決手段】営業支援システムが、ＥＢＭ（Ｅｖｅｎｔ  Ｂａｓｅｄ  Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）機能により顧客に発生した重要なイベントの通知を受け、その通知をコールセンタシステムのアウトバウンド業務機能に通知するステップと、コールセンタシステムが、通知されたイベントに対する最適商品の営業活動を実施した時の顧客の反応を収拾し、データベースに登録するステップと、営業支援システムが、データベースに登録された顧客の反応情報を参照し、再営業活動を行った場合の提供商品の成約の見込み度を判定し、見込み度の高低に応じて営業戦略を決定し、提供商品の再営業活動を実施するよう営業担当に通知するステップとを実行する。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタシステムと営業支援システムとから成るシステムにおける顧客イベントに対する提供商品の成約の見込み度を判定する方法であって、
前記営業支援システムが、当該営業支援システムが有するＥＢＭ機能により顧客に発生した重要なイベントの通知を受け、そのイベントの通知を前記コールセンタシステムのアウトバウンド業務機能に通知するステップと、
前記コールセンタシステムが、
当該コールセンタシステムが有するアウトバウンド業務機能により前記営業支援システムから通知された前記イベントに対する最適商品の営業活動を実施した時の顧客の反応を収拾し、その収拾結果をデータベースに登録するステップと、
前記営業支援システムが、
前記データベースに登録された顧客の反応情報を参照し、再営業活動を行った場合の提供商品の成約の見込み度を判定し、見込み度の高低に応じて営業戦略を決定し、決定した営業戦略により提供商品の再営業活動を実施するように営業担当に通知するステップとを実行し、
顧客イベントに対する提供商品の営業活動を支援することを特徴とする顧客イベントに対する提供商品の成約の見込み度を判定する方法。
【請求項２】
コールセンタシステムと営業支援システムとから成るシステムにおける顧客イベントに対する提供商品の成約の見込み度を判定するシステムであって、
前記営業支援システムが、当該営業支援システムが有するＥＢＭ機能により顧客に発生した重要なイベントの通知を受け、そのイベントの通知を前記コールセンタシステムのアウトバウンド業務機能に通知する手段と、
前記コールセンタシステムが、
当該コールセンタシステムが有するアウトバウンド業務機能により前記営業支援システムから通知された前記イベントに対する最適商品の営業活動を実施した時の顧客の反応を収拾し、その収拾結果をデータベースに登録する手段と、
前記営業支援システムが、
前記データベースに登録された顧客の反応情報を参照し、再営業活動を行った場合の提供商品の成約の見込み度を判定し、見込み度の高低に応じて営業戦略を決定し、決定した営業戦略により提供商品の再営業活動を実施するように営業担当に通知する手段とを備え、
顧客イベントに対する提供商品の営業活動を支援することを特徴とする顧客イベントに対する提供商品の成約の見込み度を判定するシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、従来の金融機関向けのコールセンタシステムと営業支援システムを一つのＣＲＭシステムに統合することで実現する、顧客イベントに対する提供商品の成約の見込み度を判定する方法およびシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
本発明の背景技術としては下記特許文献１に開示されているように、コールセンタシステムの機能で顧客向けに発信した各種の商品またはサービスに関するキャンペーン情報に対する顧客の応答から、顧客の特性を考慮し、再び提供する商品またはサービスに関するキャンペーン内容を抽出する方法等がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−２０５５１３号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来のコールセンタシステム、営業支援システムは別個で構築されていたため、それぞれのシステムが独立したインターフェース、基盤構成をしていた。そのため、システム間のデータ連携時にそれぞれのシステムで保持しているデータが同時期ものとは限らず、鮮度の高い情報が連携できず、鮮度の高い情報を利用した営業活動を実施できていなかったため、機会損失が発生していた。
営業支援システムでは顧客に発生した重要なイベントを検知し、検知したイベントを顧客情報照会画面に通知するＥＢＭ機能（Event Based Marketing)が利用されている。例えば、1千万以上の入金を「大口入金」イベントと設定し、顧客に1千万円以上の入金が確認できた場合、当該顧客の顧客情報照会画面に「大口入金」のイベントを表すアイコンが表示される。
【０００５】
しかしながら、上記のＥＢＭ機能では各イベントを通知するのみに留まり、通知されたイベントの発生経緯や背景事象等の営業活動に直接有効となってくる情報を知り得ないため、通知されたイベント情報に対して有効な営業活動の実施に結びつかない事例が存在する等の問題があった。
【０００６】
本発明の目的は、従来の金融機関向けのコールセンタシステム（コールセンタ機能）と営業支援システム（営業支援機能）を一つのＣＲＭシステムに統合することにより、顧客イベントに対する提供商品の成約の見込み度を判定し、その判定結果により成約の見込み度が高い顧客に対する効果的な渉外活動や営業活動をすることが可能となる方法及びシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明ではコールセンタシステム、営業支援システムのインターフェースとデータベースを統合し、各システムが独自に所有していたテーブルを一元化することにより、従来よりも鮮度が高い情報を利用した渉外活動が実施可能なように構成した。
詳しくは、営業支援システムのＥＢＭ機能により顧客に発生した重要なイベントの通知を受け、そのイベントの通知をコールセンタシステムのアウトバウンド業務機能に通知し、当該アウトバウンド業務機能により当該イベントに対する最適商品の営業活動（ダイレクトセール）を実施した時の顧客の反応を収拾し、その収拾結果をデータベースに登録しておき、その登録データを参照して再営業活動を行った場合の提供商品の成約の見込み度を判定し、見込み度の高い顧客に対して重点的に再営業活動を集中するように営業担当に通知するように構成したものである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、従来の金融機関向けのコールセンタシステムと営業支援システムを一つのＣＲＭシステムに統合し、営業支援システムのＥＢＭ機能とコールセンタシステムのアウトバウンド業務機能を併用することによりダイレクトセールス効果の向上が期待できる。コールセンタのオペレータによるダイレクトセールス直前に、オペレータがＥＢＭ機能を利用し顧客に発生しているイベント情報参照することで、顧客に適切なタイミングで最適商品とサービスの案内を行うことが可能となる。
さらに、オペレータがＥＢＭ検索機能で顧客のイベント情報を参照して営業活動を行った場合、そのときの顧客の反応などを収拾してデータベースに登録しておくことにより、営業活動後に登録した情報を参照し、当該顧客の当該イベントに対する成約の見込み度をシステムで自動判定することが可能となる。すなわち、オペレータが直接通話することで得られる顧客の声や興味、反応等の情報をデータベースに登録し、登録情報の内訳により通知されているイベントに対する再営業活動による提供商品の成約の見込み度の判定をシステムで行い、判定後、イベント通知後の再営業活動による提供商品の成約の見込み度の高低に応じた営業活動、あるいは成約見込み度に高低に応じた営業活動戦略の立案を行うことが可能になり、見込み度が低い顧客に対する営業活動の労力削減や、見込み度の高い顧客に重点的に営業活動を行うことで商品やサービスの成約率向上が期待できる。
また、見込み度が高いイベントが通知された顧客の営業担当に、オペレータがアウトバウンド業務機能利用後に登録した通話内容を通知して照会可能とすることで、従来よりも迅速かつ効果的な渉外活動が実現可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の実施携帯を示すシステム構成図である。
【図２】本発明を実施する際に利用するイベント情報のイベント名とその通知条件の一例を示す図である。
【図３】本発明の実施時に実行されるアウトバウンド業務の概要を示すフロー図である。
【図４】本発明においてオペレータがＣＲＭシステムを利用した場合の業務フローチャートである。
【図５】本発明の実施時に利用される顧客情報照会画面レイアウトのイメージ図である。
【図６】本発明の実施時にオペレータがダイレクトセールス終了後に通話結果登録画面から登録する項目を示した図である。
【図７】本発明の実施時にイベント情報が通知された顧客の見込度の判定方法を示すフローチャートである。
【図８】本発明で使用する各種テーブルの記憶データを示す図である。
【図９】本発明で使用する見込み度判定マスタテーブルの記憶データの例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。
図1は本発明の実施形態を示すシステム構成図である。
この実施形態で示すシステムは、営業支援機能利用テーブル１００と、コールセンタ機能利用テーブル１０１を格納するＣＲＭシステムＤＢ用ディスク１０２と、ＩＰネットワーク内でＩＰ電話端末の回線交換を行うＩＰ−ＰＢＸ１０３と、音声応答に関する制御を行う音声応答装置／ＣＴＩサーバ１０４と、通話の録音に関する制御を行う通話録音サーバ１０５と、オペレータが使用する多機能電話１０７と、オペレータ使用端末１０８と、スーパーバイザが使用する多機能電話１０９と、スーパーバイザ使用端末１１０と、Ｗｅｂサーバ１１４とＡＰサーバ１１５を格納しているＣＲＭシステムサーバ１１６で構成されている。
【００１１】
次に本発明で利用する機能について説明する。
本実施形態のシステムは、営業支援機能とコールセンタ機能で構成され、本発明の実現には営業支援機能のＥＢＭ検索機能とコールセンタ機能のアウトバウンド業務機能を利用する。
ＥＢＭ検索機能は特定のイベントを検索条件に指定し、該当イベントが発生している取引先の抽出を行う機能である。
【００１２】
まず、ＥＢＭ検索機能で利用するテーブルについて説明する。
図８（ａ）は、ＥＢＭ検索機能で利用するイベント定義管理情報を収録するテーブルの例を示す図であり、設定されているイベント名ａ０１、イベント名に対応するコード値であるイベントコードａ０２、イベントの条件の設定値である検出パラメータａ０３、設定されたイベントの適用開始日ａ０４を格納している。図８（ｂ）のＥＢＭ情報テーブルは顧客別のイベント情報を収録しているテーブルであり、該当イベント情報の顧客店番ｂ０１、ＣＩＦ番号ｂ０２に加えイベント情報を一意にするために店番とＣＩＦ番号をキーに採番されるイベント情報番号ｂ０３、登録されたイベント名を表すコード値であるイベントコードｂ０４、イベントに対応する案内商品区分用のコードを保有する案内商品区分ｂ０５、イベントの見込み度ｂ０６のコードを格納する見込み度から構成される。
なお、本発明の見込み度判定方法の適用対象となるイベントは、案内商品区分ａ０５に値を持つイベントに限られるものとする。（イベントには反社会勢力、苦情を通知するもの、卒業、結婚、退職など顧客のライフサイクルに関する情報を通知するもの等様々な種類が存在し、こうしたイベントはイベント内容に対応する案内商品を持たないため）。ＥＢＭ情報テーブルにはＣＲＭシステム内で設定されているイベント通知条件（図２）を満たしたイベント情報が格納される。さらに、イベントが通知されている顧客を抽出するために顧客の基本属性情報を収録した図８（ｃ）の顧客基本属性テーブルも利用する。
【００１３】
顧客基本属性テーブルには対象顧客の店番ｃ０１、ＣＩＦ番号ｃ０２、取引先名ｃ０３、担当者コードｃ０４、担当者所属店番ｃ０５等が格納されている。
ＥＢＭ検索画面で検索条件とする店番、ＣＩＦ番号を入力し、イベント名をプルダウンリストから選択後、検索を実行する。入力した条件に合致する取引先を店番とＣＩＦ番号で図８（ｂ）のＥＢＭ情報テーブルと、図８（ｃ）の顧客基本属性テーブルを店番とＣＩＦ番号をキーに結合することで抽出を行い、一覧表示する。
【００１４】
次にアウトバウンド業務機能について説明する。
図３はアウトバウンド業務機能の実行時フロー図である。
アウトバウンド業務機能とは顧客に電話でダイレクトセールスを行い、セールス結果、顧客の興味反応等を登録する機能である。
オペレータはダイレクトセールスを行う顧客を決定後、オペレータ端末３００内のＣＴＩ連携クライアント３０１に顧客の電話番号を入力後、発信する。音声応答装置／ＣＴＩサーバ３０２を通過後、ＩＰ−ＰＢＸ３０３で音声信号をデータに変換する。その後、公衆回線３０４を通じて顧客電話機３０５に着信する。顧客との通話内容はオペレータ端末の隣に備え付けられた通話録音端末３０６を介し、音声ファイル３０７形式でオペレータ端末に保存される。オペレータは顧客との通話終了後、システムに登録項目を登録し、一連の業務が終了する。
業務終了後、オペレータ端末３００に保存された音声ファイル３０７は通話録音サーバ３０８に転送され、オペレータ情報、顧客情報等の情報が含まれる録音ファイル３０９が作成される。録音ファイル３０９に登録されたオペレータ情報や顧客情報は過去の通話履歴を参照する場合に利用される。
【００１５】
次に本システムを用いた業務フローを説明する。
図４は、ＣＲＭシステムを用いた全体業務フロー図である。
まず、オペレータはＥＢＭ検索機能を用いてダイレクトセールスを行う顧客の選定する。選定した顧客に通知されているイベント情報に対応する商品に対してダイレクトセールスを行う場合は、当該イベント情報を図８（ｄ）に示す通話履歴テーブルに登録する。
以下、通話履歴テーブルについて説明する。通話履歴テーブルはダイレクトセールスを行った顧客のダイレクトセールス結果に関連する各種情報を登録するテーブルである。
取引店番号ｄ０１には通話顧客の店番を、ＣＩＦ番号ｄ０２には通話顧客のＣＩＦ番号を、会話相手ｄ０３には通話した相手（本人、配偶者、家族等）を判別する識別子を、会話結果ｄ０４には通話後の結果や見込み度（見込みなし、留守、会話中等）を判別する識別子を、案内商品ｄ０５には顧客に案内した商品の種類を判別する識別子を、顧客満足度ｄ０６にはオペレータが判断した顧客満足度（低い、普通、高い等）を判別する識別子を、アポイント有無ｄ０７には通話した顧客とのアポイントの有無を判別する識別子（無しの場合「０」、ありの場合「１」）を、アポイント形式ｄ０８にはアポイントが取れた場合のアポイント形式（なし、来店、渉外訪問）を判別する識別子を、アポイント日ｄ０９には通話顧客とアポイントの予定日を、興味ｄ１０には顧客の商品に対する興味（興味なし、どちらともいえない、興味なし等）を判別する識別子を、会話メモｄ１１には通話した際のメモを、参照イベントｄ１２には営業支援機能で参照したイベント情報の種類を判別する識別子を、イベント情報番号ｄ１３には登録したイベント情報を識別するための番号を格納する。
【００１６】
前述のイベント情報の通話履歴テーブルへの登録方法について述べる。通知イベント情報に対応する商品に対してダイレクトセールスを行う場合、図５に示す顧客情報照会画面のイベントアイコンを押下する。すると、ダイアログボックスが起動し、選択したイベントに対応する商品のダイレクトセールスを実施するか否か選択するように求められる。（「はい」か「いいえ」を選択する。）「はい」を選択すると図８（ｂ）に示したＥＢＭ情報テーブルに格納されている当該イベント情報の店番ｂ０１、ＣＩＦ番号ｂ０２、イベント情報番号ｂ０３に格納されている値が図８（ｄ）の通話履歴テーブルの店番ｄ０１、ＣＩＦ番号ｄ０２、イベント情報番号ｄ０３に登録される。登録終了後、ＣＴＩ連携クライアント３０１が起動し、ダイレクトセールスに移行する。
通話が終了したら、通話結果登録画面から顧客との通話結果に関する項目の登録を行う。
【００１７】
図６は通話終了後の登録項目を示している。会話相手、会話結果、案内商品、顧客満足度、アポイント有無、アポイント形式、興味、参照イベントを各プルダウンで選択後登録を行うと、図９（ａ）に示す見込み度判定マスタテーブルに設定されている各プルダウン選択項目に対応する識別子が図８（ｄ）の通話履歴テーブルに登録される。（会話相手はｅ０１、会話結果はｅ０２、案内商品はｅ０３、顧客満足度はｅ０４、アポイント形式はｅ０５、興味はｅ０６に定義されている内容から取得）。
参照イベントプルダウンは図８（ａ）のＥＢＭ定義テーブルのイベント名からプルダウン項目を取得し、選択したイベント名に対応する案内商品区分ａ０５の値を通話履歴テーブル（ｄ）の参照イベントｄ１２に登録する。会話メモはテキスト入力した内容が会話メモｄ１１に登録される。
【００１８】
上記で図８（ｄ）の通話履歴テーブルに登録された各項目は、見込み度の判定に用いられる。上記データの登録後、通話履歴テーブルに格納されているデータを利用して、イベント情報の見込み度の判定を行う。
見込み度の判定処理のフローチャートを図７に示す。この見込み度の判定処理はＣＲＭシステムサーバ１１６を構成するＡＰサーバ１１５が実行する。
まず、オペレータがＥＢＭ検索機能で参照したイベント通知に関するダイレクトセールスを行ったのかチェックする。通話履歴テーブル（ｄ）に登録された同一レコードの案内商品ｄ０５と参照イベントｄ１２に登録されている値が等しいか否かで判定を行う（ステップ７０ａ）。案内商品ｄ０５と参照イベントｄ１２の値が等しい場合、オペレータが顧客の通知イベントに対応する商品についてダイレクトセールスを行ったものと判断し、見込み度の判定を継続し、アポイントの有無の判定に進む（ステップ７０ｂ）。案内商品ｄ０５と参照イベントｄ１２の値が等しくない場合は見込み度の判定を終了する。
【００１９】
アポイントが存在するか否かを、通話履歴テーブル（ｄ）のアポイント有無ｄ０７の値を用いて判定を行う。アポイントが存在する場合、当該イベントが検知されている顧客については成約の見込み度が高く、今後も継続した営業活動を行うことが必要であると判断し、当該イベントに関する成約の見込み度を「営業活動必須」と判定する。その後、当該イベントに見込み度の判定結果を登録する。アポイントが存在しないと判定された場合は、当該イベントの見込み度が低いか否かの判定（ステップ７０ｃ）に進む。
【００２０】
アポイントが存在しなかった場合、図８（ｄ）の通話履歴テーブルより会話結果ｄ０４、顧客満足度ｄ０６、興味ｄ１０の値を取得し、全て項目の値が１か２であるか否かを判定する。
会話結果ｄ０４、顧客満足度ｄ０６、興味ｄ１０の値をそれぞれａ、ｂ、ｃ（１≦ａ≦２，１≦ｂ≦２，１≦ｃ≦２）とすると、ａ≦２かつｂ≦２かつｃ≦２の場合には顧客との会話結果、商品に対する満足度、興味の全ての指標が低いものと考え、当該イベント情報の見込み度を「見込みなし」と判定し、当該イベントに見込み度の判定結果を登録する。上記以外の場合には、継続して当該イベントの見込み度の有無の判定（ステップ７０ｄ）に進む。
【００２１】
見込み度の判定が継続している場合は会話結果ｄ０４、顧客満足度ｄ０６、興味ｄ１０の値を合計する。以後、この合計値Ｓを見込み度の判定に用いることにする。
（Ｓ＝ａ＋ｂ＋ｃ，１≦ａ≦２，１≦ｂ≦２，１≦ｃ≦２）。
次に当該イベントの成約の見込み度が「見込みあり」であるか否かの判定する。前述の合計値Ｓと図９（ａ）の見込み度判定マスタテーブルに格納されている見込みあり基準に設定されている値Ｍ（Ｍ＜Ｎ≦１５）の大小関係で判定を行う（ｅ０８ではＭ＝１０に設定。Ｎについては後述。）
【００２２】
Ｓ＜Ｍの場合、顧客との会話結果、商品に対する興味、満足度の総和が見込みがあると判断可能な水準に達していないものと判断し、当該イベントの見込み度を「見込みなし」と判定し、当該イベント情報に見込み度の判定結果を登録する。
Ｍ≦Ｓの場合、顧客との会話結果、商品に対する興味、満足度の総和が高く、見込みがあると判断可能な水準に達しているイベント情報であると判断する。
その後、見込み度が更に高いイベント情報であるか否かの判定（ステップ７０ｅ）に移行する。
【００２３】
上記の判定は合計値Ｓと見込み度判定マスタテーブル（ｅ）の営業活動必須基準の設定値Ｎ（Ｍ＜Ｎ≦１５）の大小関係で行う。（ｅ０９ではＮ＝１３に設定）。
Ｓ＜Ｎの場合、顧客との会話結果、商品に対する興味、満足度の総和から見込み度が著しい高水準にあるとは判断不能と考え、当該イベントの見込み度を「見込みあり」と判定し、当該イベント情報に見込み度の判定結果を登録する。
【００２４】
Ｎ≦Ｓの場合、顧客との会話結果、商品に対する興味、満足度の総和が著しく高く、通知イベントに対応した商品の成約が高確率で見込め、継続した営業活動が必須と判断し、当該イベントの見込み度を「営業活動必須」と判定する。判定後、当該イベントに見込み度の判定結果を登録する。
【００２５】
見込み度の判定が終了し、見込み度が「見込みあり」と判定されたイベントについては当該イベントに紐付いた通話結果を参照可能とする。図８（ｄ）の通話履歴テーブルの取引店番号、ＣＩＦ番号、イベント情報番号と図８（ｂ）のＥＢＭ情報テーブルの店番、ＣＩＦ番号、イベント情報番号を結合条件として図８（ｄ）の通話履歴テーブルの登録内容を表示する。また、見込み度が「営業活動必須」と判定されたイベントについては、見込み度が「見込みあり」の場合と同様に、通話結果を参照可能とすることに加え、当該イベント情報に紐付く顧客の営業担当者に見込み度が「営業活動必須」であることをポータル画面に通知し、ポータル画面から登録された通話結果を参照可能とする。
【００２６】
前述の方法と同様に、図８（ｄ）の通話履歴テーブルと図８（ｂ）のＥＢＭ情報テーブルを結合することに加え、図８（ｃ）の顧客基本属性テーブルと図８（ｂ）のＥＢＭ情報テーブルを店番とＣＩＦ番号をキーに結合する。これにより、通話結果とイベント、イベントが通知されている顧客の営業担当者情報とを紐付けることができるようになり、イベントが通知されている顧客の担当者にオペレータの通話結果を通知することが可能となる。
上記の様に、見込み度が高い顧客のイベントが絞り込まれ、オペレータが登録した通話結果を容易に参照可能となることにより、従来よりも迅速かつ効果的な渉外活動が実現可能となる。
【符号の説明】
【００２７】
１００…営業支援機能利用テーブル
１０１…コールセンタ機能利用テーブル
１０２…ＣＲＭシステム用ＤＢディスク
１０３…ＩＰ−ＰＢＸ
１０４…音声応答装置／ＣＴＩサーバ
１０５…通話録音サーバ
１０７…多機能電話（オペレータ用）
１０８…オペレータ使用端末
１０９…多機能電話（スーパーバイザ用）
１１０…スーパーバイザ使用端末
１１４…Ｗｅｂサーバ
１１５…ＡＰサーバ
１１６…ＣＲＭシステムサーバ
３００…オペレータ端末
３０１…ＣＴＩ連携クライアント
３０２…音声応答装置／ＣＴＩサーバ
３０３…ＩＰ−ＰＢＸ
３０４…公衆回線
３０５…顧客電話機
３０６…通話録音端末
３０７…音声ファイル
３０８…通話録音サーバ
３０９…録音ファイル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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