(57)【要約】【課題】製品の不具合診断の精度を向上させるとともに、製品の利用者やサービスマンの負担を軽減することができるようにする。【解決手段】指示内容を診断対象製品３毎に記憶する記憶手段（記憶部１４）と、診断対象製品３の製品情報を取得する第１取得手段（制御部１１）と、製品情報に対応する指示内容を読み出す読出手段（制御部１１）と、読み出された指示内容を端末装置（クライアント端末２）に送信する指示内容送信手段（制御部１１）と、指示内容に基づいて情報取得手段（音声入力部２６、撮像部２７）により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段（制御部１１）と、取得された回答情報に基づいて診断対象製品３の不具合を診断する診断手段（制御部１１）と、診断された不具合の内容を端末装置に送信する診断結果送信手段（制御部１１）と、を備える。【選択図】図２
2016173691.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置に通信接続されるサーバ装置であって、
前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段と、
前記端末装置から送信される前記診断対象製品の製品情報を取得する第１取得手段と、
前記第１取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を前記記憶手段から読み出す読出手段と、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段と、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段と、
前記第２取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段と、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段と、
を備えるサーバ装置。
【請求項２】
前記第２取得手段は、前記回答情報として、前記診断対象製品の操作手段の操作音の音声データ又は前記診断対象製品から発せられる動作音の音声データを取得し、
前記診断手段は、前記診断対象製品の操作手段の操作音の音声データ又は前記診断対象製品から発せられる動作音の音声データに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項１に記載のサーバ装置。
【請求項３】
前記第２取得手段は、前記回答情報として、前記診断対象製品の表示手段を撮像した撮像データ又は前記診断対象製品の発光手段を撮像した撮像データを取得し、
前記診断手段は、前記診断対象製品の表示手段の撮像データ又は前記診断対象製品の発光手段の撮像データに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項１又は２に記載のサーバ装置。
【請求項４】
前記第２取得手段は、前記回答情報として、テキストデータを取得し、
前記診断手段は、前記テキストデータに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項２又は３に記載のサーバ装置。
【請求項５】
診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段を備えるサーバ装置に通信接続される端末装置であって、
デバイスを有する前記診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段と、
前記診断対象製品の製品情報を取得する製品情報取得手段と、
前記製品情報取得手段により取得された製品情報を前記サーバ装置に送信する製品情報送信手段と、
前記サーバ装置から送信される、前記製品情報送信手段により送信された製品情報に対応する指示内容を取得する指示内容取得手段と、
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、前記情報取得手段により前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段により取得された回答情報を前記サーバ装置に送信する回答情報送信手段と、
を備える端末装置。
【請求項６】
前記回答情報取得手段は、前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて所定の前記情報取得手段を起動し、当該起動された情報取得手段により前記回答情報を取得する請求項５に記載の端末装置。
【請求項７】
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、所定の前記情報取得手段に対応するアプリケーションを起動するアプリケーション起動手段を備え、
前記回答情報取得手段は、前記アプリケーション起動手段により起動されたアプリケーションにより前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する請求項５に記載の端末装置。
【請求項８】
前記診断対象製品に保守用のコマンドを送信するコマンド送信手段を備える請求項５〜７のいずれか一項に記載の端末装置。
【請求項９】
前記回答情報取得手段は、前記指示内容取得手段により取得された指示内容を示すテキストを表示手段に表示させる請求項５〜８のいずれか一項に記載の端末装置。
【請求項１０】
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置と、当該端末装置に通信接続されるサーバ装置と、からなる不具合診断システムであって、
前記サーバ装置は、
前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段と、
前記端末装置から送信される前記診断対象製品の製品情報を取得する第１取得手段と、
前記第１取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を前記記憶手段から読み出す読出手段と、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段と、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段と、
前記第２取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段と、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段と、
を備え、
前記端末装置は、
前記診断対象製品の製品情報を取得する製品情報取得手段と、
前記製品情報取得手段により取得された製品情報を前記サーバ装置に送信する製品情報送信手段と、
前記サーバ装置から送信される、前記製品情報送信手段により送信された製品情報に対応する指示内容を取得する指示内容取得手段と、
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、前記情報取得手段により前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段により取得された回答情報を前記サーバ装置に送信する回答情報送信手段と、
を備える不具合診断システム。
【請求項１１】
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置に通信接続されるサーバ装置のコンピュータを、
前記端末装置から送信される診断対象製品の製品情報を取得する第１取得手段、
前記第１取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を、前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段から読み出す読出手段、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段、
前記第２取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サーバ装置、端末装置、不具合診断システム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、製品の利用者がその製品の故障や不具合を発見した場合、マニュアル等を確認し必要に応じてサポート窓口に問合せを行う。
しかしながら、製品の利用者が、不具合であることを認識したり、サポート窓口に不具合の状況を的確に伝えたりすることは困難である。
また、故障の発生が想定される機器は、モニターやランプ、ブザーなど、自身の状態を利用者等に通知する機能を有している。
しかしながら、通知される情報は限られているため、利用者の誤解などにより、正確な状態がサポート窓口に伝わらない虞がある。
【０００３】
従って、製品の利用者をサポートすべく、製品によっては、ウェブ上で質問を順次提示して回答させることで、不具合内容を特定して対処方法を提供する知識データベースを備える技術が知られている。例えば、上記の知識データベースを備え、故障の症状を訴える利用者が入力した文言を分析して質問を繰り返すことで、故障内容を特定する技術が開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−７６５４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１記載の技術では、テキスト情報のみでやり取りが行われるため、利用者が質問内容を誤解したり回答内容が不明確であったりする虞があり、依然として不具合の内容を特定することは困難であった。また、不具合内容の特定が困難であることから、利用者や不具合対応を行うサービスマンの負担が大きくなるという問題がある。
【０００６】
本発明の課題は、製品の不具合診断の精度を向上させるとともに、製品の利用者やサービスマンの負担を軽減することができるようにすることである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するため、本発明のサーバ装置は、
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置に通信接続されるサーバ装置であって、
前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段と、
前記端末装置から送信される前記診断対象製品の製品情報を取得する第１取得手段と、
前記第１取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を前記記憶手段から読み出す読出手段と、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段と、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段と、
前記第２取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段と、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段と、
を備える。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、製品の不具合診断の精度を向上させるとともに、製品の利用者やサービスマンの負担を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本実施形態に係る不具合診断システムの概略構成を示す接続図である。
【図２】本実施形態に係る不具合診断システムを構成する各装置の主制御構成を示すブロック図である。
【図３】各種テーブルの一具体例を示す図である。
【図４】診断対象製品３の概略構成を示す正面図である。
【図５】診断対象製品から出力されたブザー音の音声データを解析する処理の一例を示すフローチャートである。
【図６】診断対象製品の発光部を含む撮像データを解析する処理の一例を示すフローチャートである。
【図７】診断対象製品の不具合を診断する処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】知識データベースの全体構造の一例を示す図である。
【図９】質問／指示内容の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１１】
まず、本実施形態に係る不具合診断システム１００の構成について説明する。
不具合診断システム１００は、図１に示すように、サーバ装置１と、複数のクライアント端末（端末装置）２と、診断対象製品３と、を備えて構成されている。この不具合診断システム１００において、サーバ装置１とクライアント端末２とは、通信ネットワークＮにより互いに通信可能に接続されている。通信ネットワークＮは、有線ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮ、移動体通信網、インターネット等を含む通信ネットワークである。なお、クライアント端末２の台数は特に限定されない。
【００１２】
サーバ装置１は、ＰＣ、ＷＳ（Work Station）等の情報機器であり、クライアント端末２から送信された回答情報に基づいて、診断対象製品３の不具合を診断する不具合診断サーバである。
サーバ装置１は、図２に示すように、制御部１１と、操作部１２と、表示部１３と、記憶部１４と、通信部１５と、を備えて構成されている。
【００１３】
制御部１１は、サーバ装置１の動作を中央制御する。具体的には、制御部１１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを備えて構成され、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部１４に記憶されたプログラムデータとＣＰＵとの協働により、サーバ装置１の各部を統括制御する。
【００１４】
操作部１２は、文字入力キー、数字入力キー、その他各種機能に対応付けられたキーなどを有するキーボード、マウス等のポインティングデバイスなどを備え、利用者からの操作入力を受け付けて、操作入力に応じた操作信号を制御部１１へと出力する。
表示部１３は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）などのディスプレイを備え、制御部１１から出力された表示制御信号に基づいた画像を表示画面に表示する。
【００１５】
記憶部（記憶手段）１４は、ＨＤＤ（Hard disk drive）、半導体メモリなどにより構成され、プログラムデータや各種設定データ等のデータを制御部１１から読み書き可能に記憶する。また、記憶部１４は、診断対象製品３毎に、当該診断対象製品３の不具合を診断するための指示内容を知識データベースとして記憶する（図８及び図９参照）。また、記憶部１４は、診断対象製品３の不具合を診断する際に使用する複数のテーブルを記憶する。具体的には、記憶部１４は、図３に示すように、製品情報テーブルＴ１と、音フィルターテーブルＴ２と、操作音／警告音テーブルＴ３と、ＬＥＤ位置情報テーブルＴ４と、ＬＥＤ通知内容テーブルＴ５と、を記憶する。
【００１６】
製品情報テーブルＴ１は、各診断対象製品３で装着されているデバイスを、各診断対象製品３の製品型番３９１と対応付けて管理するためのテーブルである。例えば、図３に示す例では、製品型番「ｘｘｘ」に対して、装着デバイス「ブザー（スピーカー）、ＬＥＤ、ディスプレイ、操作ボタンＡ〜Ｃ（操作ボタン３２１〜３２３）、リモコン」が関連付けられている。
【００１７】
音フィルターテーブルＴ２は、各診断対象製品３で使用されている周波数を、各診断対象製品３の製品型番３９１と対応付けて管理するためのテーブルである。例えば、図３に示す例では、製品型番「ｘｘｘ」に対して、周波数「３．０ＫＨｚ、３．５ＫＨｚ、４．０ＫＨｚ、４．５ＫＨｚ」が関連付けられている。
【００１８】
操作音／警告音テーブルＴ３は、各診断対象製品３で出力される音声の種別毎に、「周波数」及び当該周波数が出力される「時間長」、並びに「繰り返し回数」を対応付けて管理するためのテーブルである。例えば、図３に示す例では、種別「ボタンＡ操作音」に対して、周波数１「４．０ＫＨｚ」、周波数１の時間長１「１秒」、繰り返し回数「なし」が関連付けられている。即ち、ボタンＡ操作音は、４．０ＫＨｚの音声が１秒出力されるものである。また、種別「エラー音１」に対して、周波数１「４．５ＫＨｚ」、周波数１の時間長１「１秒」、周波数２「０．０ＫＨｚ（無音）」、周波数２の時間長２「１秒」、繰り返し回数「１０回」が関連付けられている。即ち、エラー音１は、「４．５ＫＨｚの音声出力を１秒、無音１秒」の組み合わせが１０回繰り返されるものである。
【００１９】
ＬＥＤ位置情報テーブルＴ４は、各診断対象製品３の製品型番３９１毎に、発光部３７（ＬＥＤ）が複数備えられている場合に各々を識別するための「ＬＥＤ番号」と、ＬＥＤの配置位置を示す「座標（ｘ，ｙ）」と、ＬＥＤの「大きさ」と、ＬＥＤが発光可能な「色」と、を対応付けて管理するためのテーブルである。例えば、図３に示す例では、製品型番「ｘｘｘ」に対して、ＬＥＤ番号「１」、座標（ｘ，ｙ）「２，３」、色「無色、緑、赤」が関連付けられている。即ち、製品型番「ｘｘｘ」のＬＥＤ番号「１」のＬＥＤは、座標（ｘ，ｙ）＝（２，３）の位置に配置され、無色、緑色、赤色の光を発することができる。
【００２０】
ＬＥＤ通知内容テーブルＴ５は、各診断対象製品３の発光部３７（ＬＥＤ）から発光される光によって示される通知内容毎に、「色１」、「点灯状態１」、「時間１」、「色２」、「点灯状態２」及び「時間２」を対応付けて管理するためのテーブルである。例えば、図３に示す例では、通知内容「状態Ａ」に対して、色１「緑」、点灯状態１「点灯」が関連付けられている。即ち、状態Ａは、緑色の光が常時点灯している状態を示している。また、通知内容「状態Ｂ」に対して、色１「赤」、点灯状態１「点灯」、時間１「１秒」、色２「赤」、点灯状態２「消灯」、時間２「１秒」が関連付けられている。即ち、状態Ｂは、赤色の光が１秒間隔で点滅している状態を示している。
【００２１】
通信部１５は、通信用ＩＣ（Integrated Circuit）及び通信コネクタなどを有する通信インターフェイスであり、制御部１１の制御の下、所定の通信プロトコルを用いて通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。
【００２２】
クライアント端末２は、スマートフォンやタブレットなどのスマートデバイス、携帯電話機等の各利用者が所持して使用する携帯端末である。クライアント端末２は、不具合診断アプリケーションを使用して取得した回答情報をサーバ装置１に送信し、サーバ装置１から送信された診断結果を受信する。
クライアント端末２は、図２に示すように、制御部２１と、操作部２２と、表示部２３と、記憶部２４と、通信部２５と、音声入力部２６と、撮像部２７と、リモコン送信部２８と、を備えて構成されている。
【００２３】
制御部２１は、クライアント端末２の動作を中央制御する。具体的には、制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを備えて構成され、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部２４に記憶されたプログラムデータとＣＰＵとの協働により、クライアント端末２の各部を統括制御する。
また、制御部２１は、記憶部２４に記憶された不具合診断アプリケーションを実行することにより、サーバ装置１０と協働して、診断対象製品３の不具合を診断する機能を実現する。
【００２４】
操作部２２は、ホームボタン等からなるキー入力部と、表示部２３と一体的に形成されたタッチパネルと、を備え、利用者からの操作入力を受け付けて、操作入力に応じた操作信号を制御部２１へと出力する。
表示部２３は、ＬＣＤ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）素子を用いたＦＰＤ（Flat Panel Display）などのディスプレイを備え、制御部２１から出力された表示制御信号に基づいた画像を表示画面に表示する。例えば、表示部２３は、不具合診断アプリケーションが起動されると、サーバ装置１から送信された不具合診断用の各種指示や診断結果を表示する。
【００２５】
記憶部２４は、ＨＤＤ、半導体メモリなどにより構成され、プログラムデータや各種設定データ等のデータを制御部２１から読み書き可能に記憶する。また、記憶部２４は、診断対象製品３の不具合を診断する機能を実現するための不具合診断アプリケーションを記憶する。
【００２６】
通信部２５は、アンテナや通信回路を備え、制御部２１による制御の下で外部機器との間の無線通信を行う。具体的には、通信部２５は、基地局で中継されることで、通信ネットワークＮを介してデータ通信を行う。
【００２７】
音声入力部（音声入力手段；情報取得手段）２６は、マイクなどを備え、外部からの音声を取得して音声データを生成する。音声入力部２６は、例えば、診断対象製品３の音声出力部３６から出力されたブザー音（警告音、エラー音）の音声データ、診断対象製品３の操作部３２（操作ボタン３２１〜３２３）の操作音の音声データなどを生成する。
撮像部（撮像手段；情報取得手段）２７は、利用者操作に従って被写体を撮像して画像データ（静止画像データ、動画像データ）を生成する。撮像部２７は、例えば、診断対象製品３全体の撮像データ、診断対象製品３の製品名ラベル部３９の撮像データ、診断対象製品３の表示部３３の撮像データなどを生成する。
リモコン送信部（コマンド送信手段）２８は、診断対象製品３のリモコン受信部３８と赤外線通信を行って操作信号（例えば、保守用コマンド）を送信する。
【００２８】
診断対象製品３は、不具合診断システム１００において、不具合の有無や状態等を診断可能とするための機能を有する製品である。
診断対象製品３は、図２及び図４に示すように、制御部３１と、操作部３２と、表示部３３と、記憶部３４と、音声出力部３６と、発光部３７と、リモコン受信部３８と、製品名ラベル部３９と、を備えて構成されている。本実施形態では、音声出力部３６、発光部３７、表示部３３、操作部３２、リモコン受信部３８が、本発明のデバイスとして機能する。
【００２９】
制御部３１は、診断対象製品３の動作を中央制御する。具体的には、制御部３１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを備えて構成され、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部３４に記憶されたプログラムデータとＣＰＵとの協働により、診断対象製品３の各部を統括制御する。
【００３０】
操作部（操作手段）３２は、押下操作に呼応してそれぞれ異なる操作音を発生させる複数の操作ボタン３２１〜３２３などを備え、利用者からの操作入力を受け付けて、操作入力に応じた操作信号を制御部３１へと出力する。
表示部（表示手段）３３は、ＬＣＤなどのディスプレイを備え、制御部３１から出力された表示制御信号に基づいた画像を表示画面に表示する。
【００３１】
記憶部３４は、ＨＤＤ、半導体メモリなどにより構成され、プログラムデータや各種設定データ等のデータを制御部３１から読み書き可能に記憶する。
【００３２】
音声出力部３６は、スピーカーなどを備え、動作音、例えば、各種エラー（不具合）の発生に対応するブザー音（警告音）等を外部に向けて出力する。また、音声出力部３６は、利用者により操作部３２の操作ボタン３２１〜３２３が操作された場合に、操作された操作ボタン３２１〜３２３に対応する操作音を外部に向けて出力する。
発光部（発光手段）３７は、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）などを備え、外部に向けて発光する。発光部３７は、ＬＥＤの発光色、点灯状態（点灯又は点滅）、点滅の間隔等により、診断対象製品３の状態を示すことができる。
【００３３】
リモコン受信部３８は、クライアント端末２のリモコン送信部２８と赤外線通信を行って当該リモコン送信部２８から送信された操作信号を受信する。受信された操作信号は、制御部３１に出力される。
製品名ラベル部３９は、製品情報としての製品型番３９１及びシリアル番号３９２を備えて構成されている。例えば、利用者がクライアント端末２の撮像部２７を操作して製品名ラベル部３９（製品型番３９１及びシリアル番号３９２）を撮影することで、製品名ラベル部３９の撮像データが生成される。
【００３４】
次に、本実施形態に係る不具合診断システム１００の動作について、図５〜図７のフローチャートを参照して説明する。
まず、診断対象製品３の音声出力部３６から出力されたブザー音の音声データを解析する処理について、図５のフローチャートを参照して説明する。この処理は、クライアント端末２の音声入力部２６により、音声出力部３６から出力されたブザー音の音声データが生成されたことを契機として開始される。
【００３５】
まず、クライアント端末２の制御部２１は、音声入力部２６により生成されたブザー音の音声データをＦＦＴ（Fast Fourier Transform）変換（高速フーリエ変換）する（ステップＳ１０１）。これにより、ブザー音の音声データが、音の周波数の時間的変化に変換される。
【００３６】
次に、制御部２１は、サーバ装置１から音フィルターテーブルＴ２を取得し、当該取得された音フィルターテーブルＴ２を参照して、ステップＳ１０１でＦＦＴ変換された音声データから、診断対象製品３で使用されている周波数の音声データのみを抽出する（ステップＳ１０２）。
【００３７】
次に、制御部２１は、ステップＳ１０２で抽出された音声データの周波数及び当該周波数が出力された時間長を取得するとともに、サーバ装置１から操作音／警告音テーブルＴ３を取得し、当該取得された操作音／警告音テーブルＴ３を参照して、音声の種類を特定する（ステップＳ１０３）。
これにより、音声出力部３６から出力されたブザー音の種類を特定することができる。
なお、ここでは、音声出力部３６から出力されたブザー音の音声データを解析する処理を例示して説明しているが、操作ボタン３２１〜３２３の操作音の音声データを解析する場合も、同様の処理により解析することができる。
【００３８】
次に、診断対象製品３の発光部３７を含む診断対象製品３全体の撮像データ（動画像データ）を解析する処理について、図６のフローチャートを参照して説明する。この処理は、クライアント端末２の撮像部２７により、診断対象製品３全体の撮像データが生成されたことを契機として開始される。
【００３９】
まず、クライアント端末２の制御部２１は、サーバ装置１から診断対象製品３の輪郭情報及びＬＥＤ位置情報テーブルＴ４を取得する（ステップＳ２０１）。
【００４０】
次に、制御部２１は、診断対象製品３全体の撮像データに対して、手振れ補正を行う（ステップＳ２０２）。なお、手振れ補正処理には、従来公知の技術を適用することができる。
【００４１】
次に、制御部２１は、ステップＳ２０１で取得された診断対象製品３の輪郭情報を参照して、ステップＳ２０２で手振れ補正が行われた撮像データから、診断対象製品３の輪郭を抽出する（ステップＳ２０３）。
【００４２】
次に、制御部２１は、ステップＳ２０３で抽出された輪郭と、ステップＳ２０１で取得されたＬＥＤ位置情報テーブルＴ４と、に基づいて、診断対象製品３が備えるＬＥＤの色、点灯状態及び時間変化を取得する（ステップＳ２０４）。ここで、時間変化とは、点灯状態が変化する間隔、即ち、点滅の間隔のことである。
【００４３】
次に、制御部２１は、ステップＳ２０４で取得されたＬＥＤの色、点灯状態及び時間変化を、通信部２５を介してサーバ装置１に送信する（ステップＳ２０５）。
【００４４】
サーバ装置１の制御部１１は、記憶部１４に記憶されたＬＥＤ通知内容テーブルＴ５を取得し、ステップＳ２０５でクライアント端末２から送信されたＬＥＤの色、点灯状態及び時間変化を参照して、ＬＥＤの通知内容を特定する。
これにより、発光部３７の通知内容を特定することができる。
【００４５】
次に、診断対象製品３の不具合を診断する処理について、図７のフローチャートを参照して説明する。この処理は、クライアント端末２にインストールされた不具合診断アプリケーションが利用者により起動されたことを契機として開始される。
【００４６】
まず、クライアント端末２の制御部２１は、診断対象製品３の製品名ラベル部３９の撮影を促す指示を表示部２４に表示させる（ステップＳ３０１）。この指示を確認した利用者が撮像部２７を操作して製品名ラベル部３９を撮影すると、製品名ラベル部３９の撮像データが生成される。
【００４７】
次に、制御部２１は、生成された製品名ラベル部３９の撮像データに対してＯＣＲ（Optical Character Recognition）処理（光学式文字読取処理）を実行し、製品型番３９１及びシリアル番号３９２を取得する（ステップＳ３０２）。具体的には、制御部２１は、製品名ラベル部３９の撮像データに対してＯＣＲ処理を実行してテキストを取得し、予め定義された予約語に続く文字列を抽出することで、正確な製品型番３９１及びシリアル番号３９２を取得する。
即ち、制御部２１は、本発明の製品情報取得手段として機能する。
なお、操作部２２による手動入力により製品型番３９１及びシリアル番号３９２を取得するようにしてもよい。
【００４８】
次に、制御部２１は、ステップＳ３０２で取得された製品型番３９１及びシリアル番号３９２を、通信部２５を介してサーバ装置１に送信する（ステップＳ３０３）。
即ち、制御部２１は、本発明の製品情報送信手段として機能する。
【００４９】
サーバ装置１の制御部１１は、ステップＳ３０３でクライアント端末２から送信された製品型番３９１及びシリアル番号３９２を取得する（ステップＳ４０１）。即ち、制御部１１は、本発明の第１取得手段として機能する。
次に、制御部１１は、ステップＳ４０１で取得された製品型番３９１及びシリアル番号３９２に基づいて診断対象製品３を特定する（ステップＳ４０２）。
次に、制御部１１は、記憶部１４に記憶された製品情報テーブルＴ１を取得し、ステップＳ４０２で特定された診断対象製品３が有する機能や装着しているデバイスを特定する（ステップＳ４０３）。
【００５０】
次に、制御部１１は、ステップＳ４０３で特定された診断対象製品３が有する機能や装着デバイスに基づいて、対応する指示内容を記憶部１４に記憶された知識データベースから読み出す（ステップＳ４０４）。即ち、制御部１１は、読出手段として機能する。
知識データベースは、図８及び図９に示すように、一の質問／指示に対する回答毎に、その回答に適した質問／指示が順次用意されたツリー構造をなしている。例えば、図９に示す例では、質問／指示１−１が示す指示は「ディスプレイ撮影」であり、クライアント端末２の表示部２３での表示内容は「ディスプレイを撮影してください」である。また、質問／指示１−１に対する回答（ディスプレイ（表示部３３）の撮像データの解析結果）がエラー１の場合は次の質問／指示が「１−１−１」となり、エラー２の場合は次の質問／指示が「１−１−２」となり、なしの場合は次の質問／指示が「１−１−３」となる。
上記のように、質問／指示に対して順次回答していくことで、最終的に不具合内容を特定することができるようになっている。
【００５１】
次に、制御部１１は、ステップＳ４０４で読み出された指示内容を、次の指示として、通信部１５を介してクライアント端末２に送信する（ステップＳ４０５）。
即ち、制御部１１は、本発明の指示内容送信手段として機能する。
【００５２】
クライアント端末２の制御部２１は、ステップＳ４０５でサーバ装置１から送信された次の指示を取得し（指示内容取得手段）、当該取得された次の指示を表示部２４にテキスト表示させる（ステップＳ３０４）。そして、この指示を確認した利用者により、各種の操作（処理）が行われる。
【００５３】
例えば、次の指示が表示部３３（ディスプレイ）の撮影を促す指示であった場合は、自動的に撮像部２７を起動し、利用者操作により表示部３３を撮影させる。そして、生成された表示部３３の撮像データに対してＯＣＲ処理を実行し、指示内容に対する「回答情報」として表示部３３の表示内容を取得する。
また、次の指示が発光部３７（ＬＥＤ）の撮影を促す指示であった場合は、自動的に撮像部２７を起動し、利用者操作により表示部３３を含む診断対象製品３全体を撮影させる。そして、生成された診断対象製品３全体の撮像データに対して解析処理（図６参照）を実行し、「回答情報」として発光部３７の通知内容を取得する。
また、次の指示が操作部３２の操作ボタン３２１〜３２３の操作音の録音を促す指示であった場合は、自動的に音声入力部２６を起動し、利用者操作により操作ボタン３２１〜３２３の操作音を録音させる。そして、生成された操作ボタン３２１〜３２３の操作音の音声データに対して解析処理（図５参照）を実行し、「回答情報」として操作された操作ボタン３２１〜３２３を特定する。
また、次の指示がブザー音（警告音、エラー音）の録音を促す指示であった場合は、自動的に音声入力部２６を起動し、利用者操作によりブザー音を録音させる。そして、生成されたブザー音の音声データに対して解析処理（図５参照）を実行し、「回答情報」としてブザー音の種別を特定する。
また、次の指示が文字（テキスト）での回答入力を促す指示であった場合は、表示部２３上に自動的に図示しないテキストボックスを表示させ、利用者操作により回答をテキスト入力させる。そして、「回答情報」として入力された文字内容を取得する。
また、次の指示がリモコン送信を促す指示であった場合は、自動的にリモコン送信部２８からコマンド（保守用コマンド）を赤外線通信により送信させる。ここでは、リモコン送信部２８によるコマンド送信の完了を「回答情報」とする。
【００５４】
上記のように、制御部２１は、ステップＳ３０４で表示された指示内容（次の指示）に基づいて、情報取得手段（音声入力部２６、撮像部２７）によりデバイスに係る情報を回答情報として取得する（ステップＳ３０５）。
即ち、制御部２１は、本発明の回答情報取得手段として機能する。また、制御部２１は、回答情報取得手段として、指示内容に基づいて所定の情報取得手段を起動し、当該起動された情報取得手段により回答情報を取得する。また、制御部２１は、回答情報取得手段として、指示内容を示すテキストを表示手段（表示部２４）に表示させる。
【００５５】
次に、制御部２１は、ステップＳ３０５で取得された回答情報を、通信部２５を介してサーバ装置１に送信する（ステップＳ３０６）。具体的には、制御部２１は、表示部３３の撮影を促す指示に対する表示部３３の表示内容、発光部３７の撮影を促す指示に対する発光部３７の通知内容、操作ボタン３２１〜３２３の操作音の録音を促す指示に対する操作された操作ボタン３２１〜３２３の特定結果、ブザー音の録音を促す指示に対するブザー音の種別の特定結果、文字での回答入力を促す指示に対する入力された文字内容、リモコン送信を促す指示に対するリモコン送信部２８によるコマンド送信の完了等を送信する。
即ち、制御部２１は、本発明の回答情報送信手段として機能する。
【００５６】
サーバ装置１の制御部１１は、ステップＳ３０６でクライアント端末２から送信された回答情報を取得することで、本発明の第２取得手段として機能する（ステップＳ４０６）。
次に、制御部１１は、ステップＳ４０６で取得された回答情報に基づいて、記憶部１４に記憶された知識データベースを参照して、当該回答情報に対応する指示内容（次の指示）が存在するか否かを判定する（ステップＳ４０７）。
次の指示が存在すると判定した場合（ステップＳ４０７：ＹＥＳ）は、ステップＳ４０５へと移行して、当該次の指示をクライアント端末２に送信する。
一方、次の指示が存在しないと判定した場合（ステップＳ４０７：ＮＯ）は、最後の指示に対する回答情報を取得したと判定し、取得された全ての回答情報に基づいて診断対象製品３の不具合を診断する（ステップＳ４０８）。即ち、制御部１１は、本発明の診断手段として機能する。
次に、制御部１１は、ステップＳ４０８での診断結果をクライアント端末２に送信する（ステップＳ４０９）。即ち、制御部１１は、本発明の診断結果送信手段として機能する。
【００５７】
クライアント端末２の制御部２１は、ステップＳ４０９でサーバ装置１から送信された診断結果を表示部２４に表示させる（ステップＳ３０７）。
これにより、利用者は、診断対象製品３の不具合の診断結果を把握することができる。
【００５８】
以上のように、本実施形態に係る不具合診断システム１００のサーバ装置１によれば、クライアント端末２から送信される診断対象製品３の製品情報に対応する指示内容をクライアント端末２に送信し、クライアント端末２から送信される当該指示内容に基づいて情報取得手段（音声入力部２６、撮像部２７）により取得された情報である回答情報に基づいて診断対象製品３の不具合を診断し、診断された不具合の内容をクライアント端末２に送信する。
従って、複数の情報取得手段により診断対象製品３の不具合を特定するための材料を取得することができるので、診断対象製品３の不具合診断の精度を向上させることができる。また、不具合診断の精度が向上することにより、利用者への対処法の案内やサービスマンによる保守部品の手配などを効率的に行うことができるので、製品の利用者やサービスマンの負担を軽減することができる。
【００５９】
また、本実施形態では、回答情報として、診断対象製品３の操作部３２（操作ボタン３２１〜３２３）の操作音の音声データや診断対象製品３から発せられる動作音（ブザー音等）の音声データを取得し、当該音声データに基づいて、診断対象製品３の不具合を診断する。
従って、音声の録音という簡易な操作で不具合を診断することができるので、利用者の負担を軽減することができる。また、音声を録音させることで、利用者に主観的な判断を行わせることなく診断材料を取得することができるので、不具合診断の正確性を確保することができる。
【００６０】
また、本実施形態では、回答情報として、診断対象製品３の表示部３３の撮像データや発光部３７を含む診断対象製品３全体の撮像データを取得し、当該撮像データに基づいて、診断対象製品３の不具合を診断する。
従って、所定部位の撮像という簡易な操作で不具合を診断することができるので、利用者の負担を軽減することができる。また、所定部位を撮像させることで、利用者に主観的な判断を行わせることなく診断材料を取得することができるので、不具合診断の正確性を確保することができる。
【００６１】
また、本実施形態では、回答情報として、音声データや撮像データの他に、従来のテキストデータを取得し、当該テキストデータに基づく診断を行うこともできる。
従って、より多面的な視点から診断材料を収集することができるので、不具合診断をより精密に行うことができる。
【００６２】
本実施形態に係る不具合診断システム１００のクライアント端末２によれば、デバイスを有する診断対象製品３から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段（音声入力部２６、撮像部２７）を備え、診断対象製品３の製品情報を取得してサーバ装置１に送信し、サーバ装置１から送信される当該製品情報に対応する指示内容に基づいて、情報取得手段によりデバイスに係る情報を回答情報として取得し、当該回答情報をサーバ装置１に送信する。
従って、サービスマンやサポート窓口を介することなく診断材料を取得することができるので、利用者や提供者側の負担を軽減することができる。また、利用者への対処法を案内することで、利用者による不具合対応を実行させることができる。
【００６３】
また、本実施形態では、取得された指示内容に基づいて所定の情報取得手段を起動し、当該起動された情報取得手段により回答情報を取得する。
従って、利用者の作業負担を軽減することができるので、より迅速に不具合対応を行うことができる。
【００６４】
また、本実施形態では、診断対象製品３に保守用のコマンドを送信するリモコン送信部２８を備える。
従って、簡易な操作で診断対象製品３を保守することができるので、利用者や提供者側の負担を更に軽減することができる。
【００６５】
また、本実施形態では、取得された指示内容を示すテキストを表示部２３に表示させる。
従って、利用者が指示内容を容易に認識することができるので、指示内容に基づいて実行される処理の正確性を確保することができる。
【００６６】
以上、本発明に係る実施形態に基づいて具体的に説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で変更可能である。
【００６７】
例えば、上記実施形態では、診断対象製品３が、本発明のデバイスとして、音声出力部３６、発光部３７、表示部３３、操作部３２及びリモコン受信部３８を備える構成を例示して説明しているが、これに限定されるものではない。例えば、音声出力部３６、発光部３７、表示部３３、操作部３２のうち、少なくともいずれか一つを備えていればよく、例えば、発光部３７のみを備える構成であってもよい。
その場合、クライアント端末２は、上記のデバイスから情報を取得可能な構成を備えていればよい。即ち、診断対象製品３が音声出力部３６や操作部３２を備える構成であれば、クライアント端末２は音声入力部２６を備えればよく、診断対象製品３が発光部３７や表示部３３を備える構成であれば、クライアント端末２は撮像部２７を備えればよい。
【００６８】
また、上記実施形態では、入力されたテキストデータに基づいて診断対象製品３の不具合を診断するようにしているが、これに限定されるものではない。即ち、入力されたテキストデータに基づく診断を行わないようにしてもよい。
【００６９】
また、上記実施形態では、クライアント端末２において、取得された指示内容に基づいて所定の情報取得手段（音声入力部２６、撮像部２７）を自動的に起動するようにしているが、これに限定されるものではない。即ち、所定の情報取得手段を自動的に起動する代わりに、所定の情報取得手段の起動を利用者に促す指示を表示部２３に表示させるようにしてもよい。
【００７０】
また、上記実施形態では、クライアント端末２において、診断対象製品３に保守用のコマンドを送信するリモコン送信部２８を備えるようにしているが、これに限定されるものではない。即ち、リモコン送信部２８を備えないようにしてもよい。この場合、診断対象製品３のリモコン受信部３８も不要となる。
【００７１】
また、上記実施形態では、クライアント端末２において、取得された指示内容を示すテキストを表示部２３に表示させるようにしているが、これに限定されるものではない。即ち、指示内容を示すテキストを表示部２３に表示させないようにしてもよい。また、指示内容を表示部２３に表示させる代わりに、図示しないスピーカーなどから音声出力させるようにしてもよい。或いは、表示部２３に表示させると同時に、スピーカーから音声出力させるようにしてもよい。
【００７２】
また、クライアント端末２の記憶部２４に、情報取得手段（音声入力部２６、撮像部２７）の各々に対応するアプリケーション（例えば、音声入力アプリケーション、撮像アプリケーション）を記憶するようにし、クライアント端末２の制御部２１が、サーバ装置１から送信された指示内容に基づいて所定のアプリケーションを起動するようにしてもよい。即ち、制御部２１は、本発明のアプリケーション起動手段として機能する。この場合、アプリケーション起動手段により起動されたアプリケーションにより、デバイスに係る情報が回答情報として取得される。
【００７３】
その他、サーバ装置、クライアント端末及び診断対象製品を構成する各装置の細部構成及び各装置の細部動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更可能である。
【００７４】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、本発明の範囲は、上述の実施形態に限定するものではなく、特許請求の範囲に記載された発明の範囲とその均等の範囲を含む。
以下に、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲に記載した発明を付記する。付記に記載した請求項の項番は、この出願の願書に最初に添付した特許請求の範囲の通りである。
［付記］
＜請求項１＞
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置に通信接続されるサーバ装置であって、
前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段と、
前記端末装置から送信される前記診断対象製品の製品情報を取得する第１取得手段と、
前記第１取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を前記記憶手段から読み出す読出手段と、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段と、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段と、
前記第２取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段と、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段と、
を備えるサーバ装置。
＜請求項２＞
前記第２取得手段は、前記回答情報として、前記診断対象製品の操作手段の操作音の音声データ又は前記診断対象製品から発せられる動作音の音声データを取得し、
前記診断手段は、前記診断対象製品の操作手段の操作音の音声データ又は前記診断対象製品から発せられる動作音の音声データに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項１に記載のサーバ装置。
＜請求項３＞
前記第２取得手段は、前記回答情報として、前記診断対象製品の表示手段を撮像した撮像データ又は前記診断対象製品の発光手段を撮像した撮像データを取得し、
前記診断手段は、前記診断対象製品の表示手段の撮像データ又は前記診断対象製品の発光手段の撮像データに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項１又は２に記載のサーバ装置。
＜請求項４＞
前記第２取得手段は、前記回答情報として、テキストデータを取得し、
前記診断手段は、前記テキストデータに基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する請求項２又は３に記載のサーバ装置。
＜請求項５＞
診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段を備えるサーバ装置に通信接続される端末装置であって、
デバイスを有する前記診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段と、
前記診断対象製品の製品情報を取得する製品情報取得手段と、
前記製品情報取得手段により取得された製品情報を前記サーバ装置に送信する製品情報送信手段と、
前記サーバ装置から送信される、前記製品情報送信手段により送信された製品情報に対応する指示内容を取得する指示内容取得手段と、
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、前記情報取得手段により前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段により取得された回答情報を前記サーバ装置に送信する回答情報送信手段と、
を備える端末装置。
＜請求項６＞
前記回答情報取得手段は、前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて所定の前記情報取得手段を起動し、当該起動された情報取得手段により前記回答情報を取得する請求項５に記載の端末装置。
＜請求項７＞
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、所定の前記情報取得手段に対応するアプリケーションを起動するアプリケーション起動手段を備え、
前記回答情報取得手段は、前記アプリケーション起動手段により起動されたアプリケーションにより前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する請求項５に記載の端末装置。
＜請求項８＞
前記診断対象製品に保守用のコマンドを送信するコマンド送信手段を備える請求項５〜７のいずれか一項に記載の端末装置。
＜請求項９＞
前記回答情報取得手段は、前記指示内容取得手段により取得された指示内容を示すテキストを表示手段に表示させる請求項５〜８のいずれか一項に記載の端末装置。
＜請求項１０＞
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置と、当該端末装置に通信接続されるサーバ装置と、からなる不具合診断システムであって、
前記サーバ装置は、
前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段と、
前記端末装置から送信される前記診断対象製品の製品情報を取得する第１取得手段と、
前記第１取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を前記記憶手段から読み出す読出手段と、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段と、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段と、
前記第２取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段と、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段と、
を備え、
前記端末装置は、
前記診断対象製品の製品情報を取得する製品情報取得手段と、
前記製品情報取得手段により取得された製品情報を前記サーバ装置に送信する製品情報送信手段と、
前記サーバ装置から送信される、前記製品情報送信手段により送信された製品情報に対応する指示内容を取得する指示内容取得手段と、
前記指示内容取得手段により取得された指示内容に基づいて、前記情報取得手段により前記デバイスに係る情報を回答情報として取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段により取得された回答情報を前記サーバ装置に送信する回答情報送信手段と、
を備える不具合診断システム。
＜請求項１１＞
デバイスを有する診断対象製品から当該デバイスに係る情報を取得する情報取得手段を備える端末装置に通信接続されるサーバ装置のコンピュータを、
前記端末装置から送信される診断対象製品の製品情報を取得する第１取得手段、
前記第１取得手段により取得された製品情報に対応する指示内容を、前記診断対象製品の不具合を診断するための指示内容を当該診断対象製品毎に記憶する記憶手段から読み出す読出手段、
前記読出手段により読み出された指示内容を前記端末装置に送信する指示内容送信手段、
前記端末装置から送信される、前記指示内容送信手段により送信された指示内容に基づいて前記情報取得手段により取得された情報を回答情報として取得する第２取得手段、
前記第２取得手段により取得された回答情報に基づいて前記診断対象製品の不具合を診断する診断手段、
前記診断手段により診断された不具合の内容を前記端末装置に送信する診断結果送信手段、
として機能させるためのプログラム。
【符号の説明】
【００７５】
１００  不具合診断システム
１  サーバ装置
１１  制御部（第１取得手段、読出手段、指示内容送信手段、第２取得手段、診断手段、診断結果送信手段）
１２  操作部
１３  表示部
１４  記憶部（記憶手段）
１５  通信部
２  クライアント端末（端末装置）
２１  制御部（製品情報取得手段、製品情報送信手段、指示内容取得手段、回答情報取得手段、回答情報送信手段、アプリケーション起動手段）
２２  操作部
２３  表示部（表示手段）
２４  記憶部
２５  通信部
２６  音声入力部（音声入力手段；情報取得手段）
２７  撮像部（撮像手段；情報取得手段）
２８  リモコン送信部（コマンド送信手段）
３  診断対象製品
３１  制御部
３２  操作部（操作手段；デバイス）
３２１〜３２３  操作ボタン
３３  表示部（表示手段；デバイス）
３４  記憶部
３６  音声出力部（デバイス）
３７  発光部（発光手段；デバイス）
３８  リモコン受信部（デバイス）
３９  製品名ラベル部
３９１  製品型番（製品情報）
３９２  シリアル番号（製品情報）
【図１】
2016173691.tif 000003
【図２】
2016173691.tif 000004
【図３】
2016173691.tif 000005
【図４】
2016173691.tif 000006
【図５】
2016173691.tif 000007
【図６】
2016173691.tif 000008
【図７】
2016173691.tif 000009
【図８】
2016173691.tif 000010
【図９】
2016173691.tif 000011