(57)【要約】【課題】データセンタにおいて発生した障害への対応を迅速化する。【解決手段】受信部１３１は、複数の位置に配置されたデータセンタ１１の各々において発生した障害に関する情報を受信する。特定部１３３は、障害が発生したデータセンタ１１における障害に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、技術者のうち、障害が発生したデータセンタ１１のエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する。【選択図】図２
2016181022.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の位置に配置されたデータセンタの各々において発生した障害に関する情報を受信する受信部と、
前記障害が発生したデータセンタにおける障害に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、前記技術者のうち、前記障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する特定部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記特定部は、
前記障害が発生したデータセンタにおける過去の障害に関連する特徴に対応付けられたエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、前記障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を前記障害対応候補者として特定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記特定部は、
前記障害が発生したデータセンタの地理的特徴が対応付けられたエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、前記障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を前記障害対応候補者として特定する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記特定部は、
前記障害が発生したデータセンタのエリア情報と、過去の障害の対応を行ったデータセンタのエリア情報に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、前記障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を前記障害対応候補者として特定する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
コンピュータに、
複数の位置に配置されたデータセンタの各々において発生した障害の情報を受信し、
前記障害が発生したデータセンタにおける障害に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、前記技術者のうち、前記障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する、
処理を実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項６】
コンピュータが、
複数の位置に配置されたデータセンタの各々において発生した障害の情報を受信し、
前記障害が発生したデータセンタにおける障害に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、前記技術者のうち、前記障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する、
処理を実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項７】
複数の位置に配置されたデータセンタと、
前記データセンタの各々において発生した障害の情報を受信する受信部と、前記障害が発生したデータセンタにおける障害に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、前記技術者のうち、前記障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する特定部と、を有する情報処理装置と、
を備えたことを特徴とするデータセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理プログラム、情報処理方法、及びデータセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンピュータ等の機器や運用されるシステムを監視し、監視対象になっている機器やシステムに障害が発生した場合に、発生した障害への対応を行う技術が提供されている。また、従来の障害への対応においては、障害を検知した後、障害が発生している機器等のログ情報等の収集・分析し、対応を行う。また、特定の技術者が対応できる障害もある程度限定されていた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−１１８６８５号公報
【特許文献２】特開２００６−３１８３１１号公報
【特許文献３】特開２０１１−１９７７８５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、複数のデータセンタから構成されるデータセンタシステムにおいて障害が発生した場合、従来の技術では発生した障害の対応を行う技術者を適切に選択することが難しい場合がある。そのため、データセンタにおいて発生した障害への対応に時間を要するという課題がある。
【０００５】
本発明は、一側面では、データセンタにおいて発生した障害への対応を迅速化することができる情報処理装置、情報処理プログラム、情報処理方法、及びデータセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
１つの態様では、情報処理装置は、受信部と、特定部とを有する。受信部は、複数の位置に配置されたデータセンタの各々において発生した障害に関する情報を受信する。特定部は、障害が発生したデータセンタにおける障害に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、技術者のうち、障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の一側面によれば、データセンタにおいて発生した障害への対応を迅速化することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、実施例に係るデータセンタシステムのハードウェア構成を示す図である。
【図２】図２は、実施例に係る管理センタの機能構成を示す図である。
【図３】図３は、障害情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図４】図４は、ログ情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図５】図５は、要求スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図６】図６は、技術者情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図７】図７は、保有スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図８】図８は、エリア類似度情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図９】図９は、設定情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、実施例に係るデータセンタの機能構成を示す図である。
【図１１】図１１は、設定情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図１２】図１２は、障害対応を行う技術者を特定する処理の流れの一例を示す図である。
【図１３】図１３は、ログの類似度計算の一例を示す図である。
【図１４】図１４は、新規追加時の障害情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図１５】図１５は、新規追加時のログ情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図１６】図１６は、要求スキルリスト作成処理の流れの一例を示す図である。
【図１７】図１７は、障害対応候補者リスト作成処理の流れの一例を示す図である。
【図１８】図１８は、障害対応を行う技術者の特定後の処理の流れの一例を示す図である。
【図１９】図１９は、障害対応完了後の障害情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図２０】図２０は、障害対応完了後の要求スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図２１】図２１は、障害対応完了後の技術者情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図２２】図２２は、障害対応完了後の保有スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図２３】図２３は、未登録スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図２４】図２４は、スキル項目追加後の要求スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図２５】図２５は、スキル項目追加後の保有スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図２６】図２６は、障害検知時におけるデータセンタでの処理フローの一例を示す図である。
【図２７】図２７は、障害管理サーバの要求スキル作成処理フローの一例を示す図である。
【図２８】図２８は、障害管理サーバの要求スキル作成処理フローの一例を示す図である。
【図２９】図２９は、障害管理サーバの要求スキル作成処理フローの一例を示す図である。
【図３０】図３０は、障害管理サーバの障害対応候補者リスト作成処理フローの一例を示す図である。
【図３１】図３１は、障害管理サーバの障害対応候補者リスト作成処理フローの一例を示す図である。
【図３２】図３２は、障害管理サーバの障害対応候補者リスト作成処理フローの一例を示す図である。
【図３３】図３３は、障害窓口への通知処理フローの一例を示す図である。
【図３４】図３４は、障害担当の技術者特定後の登録処理フローの一例を示す図である。
【図３５】図３５は、障害情報の登録処理フローの一例を示す図である。
【図３６】図３６は、障害対応後の登録処理フローの一例を示す図である。
【図３７】図３７は、障害対応後の登録処理フローの一例を示す図である。
【図３８】図３８は、スキル項目の追加処理フローの一例を示す図である。
【図３９】図３９は、エリア類似度の更新処理フローの一例を示す図である。
【図４０】図４０は、情報処理プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下に、本願の開示する情報処理装置、情報処理プログラム、情報処理方法、及びデータセンタシステムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。本実施例では、仮想マシンを提供する複数のデータセンタを含むデータセンタシステムに適用するものとする。なお、本実施例によりこの発明が限定されるものではない。そして、各実施例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。
【実施例１】
【００１０】
［実施例に係るデータセンタシステムの構成］
図１は、実施例に係るデータセンタシステムのハードウェア構成を示す図である。図１に示すように、データセンタシステム１は、管理センタ１０と複数のデータセンタ（ＤＣ）１１とを有する。管理センタ１０と複数のデータセンタ１１とは、それぞれネットワーク１２で接続される。ネットワーク１２は、専用回線であっても良いし、専用回線でなくても良い。なお、図１の例では、３つのデータセンタ１１（１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃ）を図示したが、データセンタ１１の数は２つ以上であれば任意の数とすることができる。
【００１１】
管理センタ１０は、複数の管理センタ１０を管理する。例えば、管理センタ１０は、管理センタ１０における障害発生に応じて、障害状況を分析して要求されるスキルを見積り、適切な技術者を特定する。なお、管理センタ１０は、いずれかのデータセンタ１１と統合されてもよい。
【００１２】
各データセンタ１１は、地理的に離れた位置に配置されている。本実施例では、各データセンタ１１は、例えば、異なる国など異なる地域に配置されているものとする。例えば、データセンタ１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃは、エリアＡ、エリアＢ、エリアＣに設置されているものとする。なお、本実施例においては、３つのデータセンタ１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃが、それぞれエリアＡ、エリアＢ、エリアＣに設置されている場合を例示するが、複数の管理センタ１０が、同じエリアに２つ以上設置されてもよい。また、各データセンタ１１は、互いに通信可能であってもよい。なお、以下では、データセンタ１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃについて、特に区別なく説明する場合には、データセンタ１１と記載する。
【００１３】
［管理センタのハードウェア構成］
次に、管理センタ１０の機能構成を、図２を参照して説明する。図２は、実施例に係る管理センタの機能構成を示す図である。
【００１４】
管理センタ１０は、障害管理サーバ１００と、障害窓口端末２００と、障害対応端末３００とを有する。障害管理サーバ１００、障害窓口端末２００、及び障害対応端末３００は、例えば管理センタ１０内のネットワークで接続され、通信可能とされている。管理センタ１０内のネットワークは、ネットワーク１２と通信可能に接続され、ネットワーク１２を介してデータセンタ１１と通信可能とされている。また、図２の例では、障害管理サーバ１００を１つ図示したが、障害管理サーバ１００が２つ以上であってもよい。
【００１５】
障害管理サーバ１００は、データセンタ１１における障害に応じて、障害状況を分析して要求されるスキルを見積り、適切な技術者を特定する情報処理装置である。例えば、障害管理サーバ１００は、データセンタ１１において発生した障害に関する情報を受信した場合、障害が発生したデータセンタ１１における障害発生に関連する特徴を示すエリア情報に基づいて、障害の対応を行う技術者を障害対応候補者として特定する。なお、以下では、障害管理サーバ１００は、データセンタ１１において発生した障害に関する情報として、データセンタ１１における障害発生の通知を受信した場合を例に説明する。
【００１６】
また、障害窓口端末２００及び障害対応端末３００は、例えば、デスクトップＰＣ（Personal  Computer）や、ノート型ＰＣや、タブレット型端末や、携帯電話機、ＰＤＡ（Personal  Digital  Assistant）等により実現される。例えば、障害窓口端末２００は、障害窓口業務を行う担当者に使用される。例えば、障害対応端末３００は、障害対応候補者に使用される。なお、以下では、障害窓口端末２００を障害窓口担当者と表記する場合がある。すなわち、以下では、障害窓口担当者を障害窓口端末２００と読み替えることもできる。また、以下では、障害対応端末３００を障害対応候補者と表記する場合がある。すなわち、以下では、障害対応候補者を障害対応端末３００と読み替えることもできる。
【００１７】
［障害管理サーバ（情報処理装置）の構成］
次に、実施例１に係る障害管理サーバ１００の構成について説明する。図２に示すように、障害管理サーバ１００は、通信部１１０と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。なお、障害管理サーバ１００は、図２に示した機能部以外にも既知のコンピュータが有する各種の機能部を有することとしてもかまわない。例えば、障害管理サーバ１００は、各種の情報を表示する表示部や、各種の情報を入力する入力部を有してもよい。
【００１８】
通信部１１０は、例えば、ＮＩＣ（Network  Interface  Card）によって実現される。通信部１１０は、例えばネットワーク１２と有線又は無線で接続される。そして、通信部１１０は、ネットワーク１２を介して、データセンタ１１との間で情報の送受信を行う。また、通信部１１０は、例えば管理センタ１０内のネットワークを介して、障害窓口端末２００や障害対応端末３００との間で情報の送受信を行う。
【００１９】
記憶部１２０は、各種のデータを記憶する記憶装置を有するデータベースである。例えば、記憶部１２０は、記憶装置として、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid  State  Drive）、光ディスクなどを有する。なお、記憶部１２０は、記憶装置として、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、フラッシュメモリ、ＮＶＳＲＡＭ（Non  Volatile  Static  Random  Access  Memory）などのデータを書き換え可能な半導体メモリを用いてもよい。
【００２０】
記憶部１２０は、制御部１３０で実行されるＯＳ（Operating  System）や各種プログラムを記憶する。例えば、記憶部１２０は、後述する技術者を特定する処理を実行するプログラムを含む各種のプログラムを記憶する。さらに、記憶部１２０は、制御部１３０で実行されるプログラムで用いられる各種データを記憶する。本実施例における記憶部１２０は、障害対応記録データベース１２０Ａと、障害対応者データベース１２０Ｂと、エリア類似度データベース１２０Ｃとを有する。障害対応記録データベース１２０Ａには、障害情報１２１と、ログ情報１２２と、要求スキル情報１２３とが記憶される。障害対応者データベース１２０Ｂには、技術者情報１２４と、保有スキル情報１２５とが記憶される。また、エリア類似度データベース１２０Ｃには、エリア類似度情報１２６が記憶される。記憶部１２０は、設定情報１２７と、未登録スキル情報１２８とを記憶する。
【００２１】
障害情報１２１は、データセンタシステム１で発生した障害に関する情報を記憶したデータである。例えば、障害情報１２１には、データセンタシステム１で発生した障害ごとに障害内容を記載したファイルの保管場所、障害の対応内容を記載したファイルの保管場所、障害の対応状況を示すステータス、対応した技術者等の情報が記憶される。
【００２２】
図３は、障害情報のデータ構成の一例を示す図である。図３に示すように、障害情報１２１は、「障害ＩＤ」、「障害情報ファイルパス」、「対応処置内容ファイルパス」、「障害ステータス」、「技術者ＩＤ（対応者）」、「障害が発生したデータセンタのエリア情報」の各項目を有する。
【００２３】
障害ＩＤの項目は、データセンタシステム１で発生した障害を識別する識別情報を記憶する領域である。データセンタシステム１で発生した障害には、それぞれを識別する識別情報として障害ＩＤが付与される。障害ＩＤの項目には、データセンタシステム１で発生した障害に付与された障害ＩＤが記憶される。障害情報ファイルパスの項目は、障害ＩＤにより識別される障害の内容を記載したファイルの保管場所を記憶する領域である。対応処置内容ファイルパスの項目は、障害ＩＤにより識別される障害に対する対応の内容を記載したファイルの保管場所を記憶する領域である。障害ステータスの項目は、障害ＩＤにより識別される障害の対応状況を記憶する領域である。技術者ＩＤの項目は、データセンタシステム１で発生した障害の対応を行った技術者を識別する識別情報を記憶する領域である。詳細は図６の説明において説明するが、データセンタシステム１で発生した障害に対応する担当者となる技術者には、それぞれを識別する識別情報として技術者ＩＤが付与される。なお、障害に対して複数の技術者が対応を行った場合は、複数の技術者ＩＤを記憶してもよい。障害が発生したデータセンタのエリア情報の項目は、障害が発生したエリアを記憶する領域である。なお、エリア情報には、障害が発生したデータセンタの地理的特徴が対応付けられてもよいが、地理的特徴の詳細は後述する。
【００２４】
図３の例では、「Ｆ０１」により識別される障害は、その障害の内容が記載されたファイルが「／ｔｒｏｕｂｌｅ／Ｆ０１．ｔｘｔ」に保存され、その障害への対応の内容が記載されたファイルが「／ｒｅｓｕｌｔ／Ｆ０１．ｔｘｔ」に保存されることを示す。また、「Ｆ０１」により識別される障害は、対応は完了しており、その対応を行った技術者は「Ａ０１」により識別される技術者であることを示す。また、「Ｆ０１」により識別される障害は、エリアＡで発生したことを示す。
【００２５】
ログ情報１２２は、データセンタシステム１で発生した障害に関するログ情報を記憶したデータである。例えば、ログ情報１２２には、障害が発生したデータセンタ１１から取得したログ情報が含まれる。例えば、ログ情報１２２には、障害が発生したデータセンタ１１から取得した装置ログを記載したファイルの保管場所、障害が発生したデータセンタ１１から取得した監視ログを記載したファイルの保管場所、障害が発生した装置のベンダ名等の情報が記憶される。
【００２６】
図４は、ログ情報のデータ構成の一例を示す図である。図４に示すように、ログ情報１２２は、「障害ＩＤ」、「装置ログディレクトリのパス」、「監視ログディレクトリのパス」、「ベンダ」の各項目を有する。
【００２７】
障害ＩＤの項目は、データセンタシステム１で発生した障害を識別する識別情報を記憶する領域である。装置ログディレクトリのパスの項目は、障害ＩＤにより識別される障害が発生した装置から取得したログ情報のファイルの保管場所を記憶する領域である。監視ログディレクトリのパスの項目は、障害ＩＤにより識別される障害が発生した装置を監視する監視サーバから取得したログ情報のファイルの保管場所を記憶する領域である。ベンダの項目は、障害ＩＤにより識別される障害が発生した装置に関するベンダ情報、例えば、メーカ名や装置の型番等を記憶する領域である。
【００２８】
図４の例では、「Ｆ０２」により識別される障害は、装置ログが「／ｌｏｇ／Ｆ０２」に保存され、監視ログが「／ｍｏｎｉｔｏｒ＿ｌｏｇ／Ｆ０２」に保存されることを示す。また、「Ｆ０２」により識別される障害が発生した装置のベンダは、ベンダＢであることを示す。
【００２９】
要求スキル情報１２３は、データセンタシステム１で発生した各障害に対応する技術者がその技能（以下、「スキル」と称する場合がある）を有することが要求されるか否かに関する情報を記憶したデータである。例えば、要求スキル情報１２３には、障害ごとに各種ＯＳ、各種サービス、各種ネットワーク、及び各種データストレージ(例えばディスク)に関するスキルが要求されるか否か等の情報が記憶される。
【００３０】
図５は、要求スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。図５に示すように、要求スキル情報１２３は、「障害ＩＤ」、「Ｘ（ＯＳ）」、「サービスＡ」、「ネットワークＡ」、「ディスクＡ」等の各項目を有する。
【００３１】
障害ＩＤの項目は、データセンタシステム１で発生した障害に付与された障害ＩＤを記憶する領域である。Ｘ（ＯＳ）の項目は、障害ＩＤにより識別される障害の対応にＸ（ＯＳ）に関するスキルが要求されたか否かを記憶する領域である。サービスＡの項目は、障害ＩＤにより識別される障害の対応にサービスＡに関するスキルが要求されたか否かを記憶する領域である。ネットワークＡの項目は、障害ＩＤにより識別される障害の対応にネットワークＡに関するスキルが要求されたか否かを記憶する領域である。ディスクＡの項目は、障害ＩＤにより識別される障害の対応にディスクＡに関するスキルが要求されたか否かを記憶する領域である。
【００３２】
図５の例では、「Ｆ０３」により識別される障害に対する対応には、Ｘ（ＯＳ）及びディスクＡに関するスキルが要求されないことを示す。また、「Ｆ０３」により識別される障害に対する対応には、サービスＡ及びネットワークＡに関するスキルは要求されることを示す。なお、図５に示す例においては、対応が完了していない障害「Ｆ０２」について要求されるスキルに関しては記憶されていないが、調査中の障害「Ｆ０２」についても、調査中の段階で要求されたスキルを記憶してもよい。
【００３３】
技術者情報１２４は、データセンタシステム１に登録された技術者に関する情報を記憶したデータである。例えば、技術者情報１２４は、各データセンタに属する技術者に関する情報を記憶したデータである。また、例えば、技術者情報１２４には、技術者ＩＤ、氏名、技術者の連絡先、技術者の活動時間、技術者の属するデータセンタ、技術者の対応可能な言語等の情報が記憶される。
【００３４】
図６は、技術者情報のデータ構成の一例を示す図である。図６に示すように、技術者情報１２４は、「技術者ＩＤ」、「氏名」、「連絡先」、「活動時間」、「エリア情報」、「業務数」の各項目を有する。
【００３５】
技術者ＩＤの項目は、データセンタシステム１に登録された技術者を識別する識別情報を記憶する領域である。データセンタシステム１に登録された技術者には、それぞれを識別する識別情報として技術者ＩＤが付与される。技術者ＩＤの項目には、データセンタシステム１に登録された技術者に付与された技術者ＩＤが記憶される。氏名の項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者の氏名を記憶する領域である。連絡先の項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者の連絡先（例えばメールアドレスや電話番号等）を記憶する領域である。活動時間の項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者が業務に従事する時間を記憶する領域である。エリア情報の項目は、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報を記憶する領域である。例えば、エリア情報の項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者が属するデータセンタが位置するエリアを記憶する領域である。業務数の項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者が対応中の業務数を記憶する領域である。なお、技術者情報１２４は、上記に限らず、例えば技術者の休日に関する情報など様々な情報を含んでもよい。
【００３６】
図６の例では、「Ａ０１」により識別される技術者は、氏名が「田中太郎」であり、その連絡先が「ｔａｎａｋａ．ｔａｒｏ＠ｘｘ．ｘｘ」であり、活動時間が９：００−１７：００（ＪＳＴ）であることを示す。また、「Ａ０１」により識別される技術者は、属するデータセンタの位置するエリアが「エリアＡ」であり、対応中の業務数が「３」であることを示す。なお、図６中の「活動時間」の欄の「ＪＳＴ」は日本標準時（Japan  Standard  Time）を意味し、「ＰＳＴ」は太平洋標準時（Pacific  Standard  Time）を意味する。なお、各技術者に対応付けられるエリアは、技術者が属するデータセンタ１１が位置するエリアに限らず、技術者が障害対応を行った経験のあるエリアを技術者に対応付けてもよい。図６に示す例においては、技術者ＩＤ「Ａ０３」により識別される技術者は、属するデータセンタ１１がエリアＡに位置するため、技術者ＩＤ「Ａ０３」に対応するエリア情報には「エリアＡ」が記憶される。なお、技術者には、過去の障害の対応を行ったデータセンタのエリア情報が対応付けられてもよい。例えば、図３に示すように、「Ａ０３」により識別される技術者は、エリアＣで発生した障害である障害ＩＤ「Ｆ０３」により識別される障害の対応経験を有する。そのため、技術者ＩＤ「Ａ０３」に対応するエリア情報には「エリアＡ」に加えて「エリアＣ」が記憶されてもよい。このように、技術者情報において、各技術者ＩＤに対応するエリア情報には、複数のエリアが記憶されてもよい。
【００３７】
保有スキル情報１２５は、データセンタシステム１に登録された技術者が有するスキルに関する情報を記憶したデータである。例えば、保有スキル情報１２５には、障害ごとに各種ＯＳに関するスキルを有するか否か、各種サービスに関するスキルを有するか否か、各種ネットワークに関するスキルを有するか否か等の情報が記憶される。
【００３８】
図７は、保有スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。図７に示すように、保有スキル情報１２５は、「技術者ＩＤ」、「Ｘ（ＯＳ）」、「サービスＡ」、「ネットワークＡ」、「ディスクＡ」等の各項目を有する。
【００３９】
技術者ＩＤの項目は、データセンタシステム１に登録された技術者に付与された技術者ＩＤを記憶する領域である。Ｘ（ＯＳ）の項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者がＸ（ＯＳ）に関するスキル等を有するか否かを記憶する領域である。サービスＡの項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者がサービスＡに関するスキル等を有するか否かを記憶する領域である。ネットワークＡの項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者がネットワークＡに関するスキル等を有するか否かを記憶する領域である。ディスクＡの項目は、技術者ＩＤにより識別される技術者がディスクＡに関するスキル等を有するか否かを記憶する領域である。
【００４０】
図７の例では、「Ａ０１」により識別される技術者は、Ｘ（ＯＳ）に関するスキル及び経験を有することを示す。また、「Ａ０１」により識別される技術者は、サービスＡ、ネットワークＡ、及びディスクＡに関するスキル及び経験を有していないことを示す。
【００４１】
エリア類似度情報１２６は、各データセンタ１１間の類似度に関する情報を記憶したデータである。例えば、エリア類似度情報１２６には、エリアＡ、エリアＢ、及びエリアＣの各々の類似度に関する情報が記憶される。ここで、本実施例における、類似度は０〜１の値をとり、類似度が０に近いエリア間ほど非類似であり、類似度が１に近いエリア間ほど類似していることを示す。なお、類似度は、エリア毎に生成される障害が発生したデータセンタにおける障害発生に関連する特徴を示すエリア情報に基づいて算出される。例えば、類似する障害が発生するエリア間の類似度を高くしてもよい。また、例えば、気候的に類似するエリア間の類似度を高くしてもよい。
【００４２】
図８は、エリア類似度情報のデータ構成の一例を示す図である。図５に示すように、エリア類似度情報１２６は、「エリアＡ」、「エリアＢ」、「エリアＣ」等の各項目を有する。
【００４３】
エリアＡの項目は、エリアＡとの類似度を記憶する領域である。エリアＢの項目は、エリアＢとの類似度を記憶する領域である。エリアＣの項目は、エリアＣとの類似度を記憶する領域である。
【００４４】
図８の例では、エリアＡは、エリアＡとの類似度が１であり、エリアＢとの類似度が０．８７であり、エリアＣとの類似度が０．９２であることを示す。つまり、エリアＡは、エリアＢ及びエリアＣの両方との類似度が高いことを示す。また、エリアＢは、エリアＡとの類似度が０．８７であり、エリアＢとの類似度が１であり、エリアＣとの類似度が０．２５であることを示す。つまり、エリアＢは、エリアＡとの類似度が高く、エリアＣとの類似度が低いことを示す。
【００４５】
設定情報１２７は、各処理に必要な定義値を記憶したデータである。例えば、設定情報１２７には、装置ログのファイル名、監視ログのファイル名、装置ログを展開する親ディレクトリ名、監視ログを展開する親ディレクトリ名、ログ情報の類似判定をするための閾値、技術者のスキルを判定するための閾値等の情報が記憶される。
【００４６】
図９は、設定情報のデータ構成の一例を示す図である。図９に示すように、設定情報１２７は、「装置ログのファイル名」、「監視ログのファイル名」、「装置ログを展開する親ディレクトリ名」、「監視ログを展開する親ディレクトリ名」の各項目を有する。また、設定情報１２７は、「類似判定閾値」、「スキル判定閾値」等の各項目を有する。
【００４７】
装置ログのファイル名の項目は、データセンタ１１から受信する装置ログのファイル名を記憶する領域である。監視ログのファイル名の項目は、データセンタ１１から受信する監視ログのファイル名を記憶する領域である。装置ログを展開する親ディレクトリ名は、受信した装置ログを展開する親ディレクトリ名を記憶する領域である。監視ログを展開する親ディレクトリ名は、受信した監視ログを展開する親ディレクトリ名を記憶する領域である。類似判定閾値は、ログ情報が類似していると判定するための閾値を記憶する領域である。スキル判定閾値は、技術者のスキルが十分であるかどうかを判定するための閾値を記憶する領域である。
【００４８】
図９の例では、装置ログのファイル名は、「ｌｏｇ.ｔａｒ.ｇｚ」であり、監視ログのファイル名は、「ｍｏｎｉｔｏｒ.ｔａｒ.ｇｚ」であることを示す。また、図９の例では、装置ログを展開する親ディレクトリ名が、「／ｌｏｇ／障害ＩＤ」であり、監視ログを展開する親ディレクトリ名が、「／ｍｏｎｉｔｏｒ＿ｌｏｇ／障害ＩＤ」であることを示す。また、図９の例では、類似判定閾値が「ＴＨ１１」であり、スキル判定閾値が「ＴＨ１２」であることを示す。例えば、類似判定閾値は、エリア間を類似と判定するための類似度の閾値を示す。例えば、スキル判定閾値は、スキル判定を行うための障害のレコード数の閾値を示す。
【００４９】
図２に戻り、制御部１３０は、障害管理サーバ１００を制御するデバイスである。制御部１３０としては、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）、ＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）等の電子回路や、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）、ＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）等の集積回路を採用できる。制御部１３０は、各種の処理手順を規定したプログラムや制御データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。制御部１３０は、各種のプログラムが動作することにより各種の処理部として機能する。例えば、制御部１３０は、受信部１３１と、抽出部１３２と、特定部１３３と、送信部１３４とを有する。
【００５０】
受信部１３１は、データセンタ１１の各々において発生した障害に関する情報を受信する。例えば、受信部１３１は、データセンタ１１において障害が発生した場合、データセンタ１１から送信される発生した障害に関する情報を受信する。
【００５１】
抽出部１３２は、発生した障害の対応が可能な技術者を抽出する。例えば、抽出部１３２は、データセンタ１１から受信した各種のログ情報に基づいて、発生した障害がどのような障害かを判定してもよい。この場合、抽出部１３２は、種々の技術に基づいて、発生した障害がどのような内容の障害かを判定してもよい。
【００５２】
抽出部１３２は、例えば、記憶部１２０の保有スキル情報１２５に記憶された技術者のスキルに基づいて、障害の対応が可能である技術者を抽出する。例えば、抽出部１３２は、障害情報１２１や要求スキル情報１２３などの過去の障害対応に関する情報から、受信部１３１により検知した障害の対応に要求されるスキルを推定する。例えば、抽出部１３２は、発生した障害と同様の問題が発生している過去の障害を記憶部１２０の障害情報１２１から検索し、検索された過去の障害で要求されたスキルを、発生した障害の対応に要求されるスキルとして推定してもよい。なお、抽出部１３２は、発生した障害と同様の問題が発生し、かつ調査中の障害で要求されるスキルを、発生した障害の対応に要求されるスキルとして推定してもよい。
【００５３】
抽出部１３２は、推定されたスキルを有する技術者を抽出する。具体的には、抽出部１３２は、ソフトウェアに関連する障害が発生した場合には、障害が発生した時刻が活動時間であって、推定されたスキルを有する技術者を抽出する。例えば図３〜８に示す例において、１３：００（ＪＳＴ）に障害が発生し、当該障害の対応にサービスＡのスキルが要求される場合、少なくとも技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者が抽出される。なお、抽出部１３２は、例えば障害が発生した日が技術者情報１２４に記憶された技術者の休日に該当する場合、当該技術者を抽出しなくてもよい。
【００５４】
抽出部１３２は、受信部１３１により検知した障害の対応に要求されるスキルを推定する際に、スキルについての経験を加味して対応可能な技術者を抽出してもよい。例えば、抽出部１３２は、発生した障害が「ネットワークＡ」についてのスキルに加えて経験も要求される場合、「ネットワークＡ」のスキルを有するが経験のない「Ａ０３」の技術者を抽出しなくてもよい。また、抽出部１３２は、受信部１３１により受信した障害の対応に要求されるスキルを複数推定した場合、要求されるスキルとして推定された全てのスキルを有する技術者のみを抽出してもよい。また、抽出部１３２は、要求されるスキルとして推定した複数のスキルのうち所定数以上のスキルを有する技術者を抽出してもよい。例えば、要求されるスキルとして推定したスキルが５個である場合、その５個のスキルのうち３個以上のスキルを有する技術者を抽出してもよい。また、抽出部１３２は、要求されるスキルとして推定した複数のスキルのそれぞれに重み値を割り当て、技術者が有するスキルの重み値の合計が閾値を超える技術者を抽出してもよい。また、抽出部１３２は、要求されるスキルとして推定した複数のスキルを、必須のスキルと任意のスキルに分別し、必須のスキルと所定数以上の任意のスキルを有する技術者を抽出してもよい。なお、上述した抽出部１３２による障害の対応を行う技術者の抽出は、例示であり、抽出部１３２は、発生した障害や対応の目的に応じて、様々な基準に基づいて技術者を抽出してもよい。
【００５５】
また、抽出部１３２は、抽出した技術者が複数存在する場合、抽出した複数の技術者に対して優先順位付けを行ってもよい。この場合、抽出部１３２は、障害が発生した時刻から活動時間が長い技術者ほど、優先順位を高くしてもよい。例えば、１３時（ＪＳＴ）に障害が発生し、技術者として「Ａ０１」の技術者と「Ａ０３」の技術者とが抽出された場合、１３時（ＪＳＴ）からの活動時間がより長い「Ａ０３」の技術者の優先順位を１位としてもよい。また、抽出部１３２は、要求されるスキルとして推定した複数のスキルをより多く有する技術者ほど、優先順位を高くしてもよい。また、抽出部１３２は、技術者が有するスキルの重み値の合計が大きい技術者ほど、優先順位を高くしてもよい。なお、上述した抽出部１３２による障害の対応を行う技術者の優先順位付けは、例示であり、抽出部１３２は、発生した障害や対応の目的に応じて、様々な基準に基づいて技術者を優先順位付けしてもよい。
【００５６】
特定部１３３は、抽出部１３２により抽出された技術者の中から障害の対応を行う技術者を障害対応候補者として特定する。例えば、抽出部１３２により技術者ＩＤ「Ａ０１」及び「Ａ０２」の２名の技術者が抽出された場合、特定部１３３は、「Ａ０１」及び「Ａ０２」の２名の技術者の中から、障害の対応を行わせる技術者を障害対応候補者として特定する。特定部１３３は、障害が発生したデータセンタ１１における障害発生に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報との比較に基づいて、障害対応候補者を特定する。例えば、特定部１３３は、障害が発生したデータセンタ１１のエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する。例えば、エリアＣに位置するデータセンタ１１Ｃにおいて障害が発生し、抽出部１３２により技術者ＩＤ「Ａ０１」及び「Ａ０２」の２名の技術者が抽出された場合、各技術者に対応付けられたエリアに基づいて、障害対応候補者を特定する。この場合、技術者ＩＤ「Ａ０１」の技術者に対応付けられたエリアはエリアＡであり、障害が発生したエリアＣとの類似度は、０．９２である。一方、技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者に対応付けられたエリアはエリアＢであり、障害が発生したエリアＣとの類似度は、０．２５である。そのため、特定部１３３は、よりエリアの類似度が高い技術者ＩＤ「Ａ０１」の技術者を障害対応候補者として特定する。なお、抽出部１３２と特定部１３３とは特定部として統合されてもよい。
【００５７】
送信部１３４は、データセンタ１１に各種情報の送信を行う。例えば、具体的には、送信部１３４は、特定部１３３により特定された技術者に関する情報を、障害が発生したデータセンタ１１へ送信してもよい。
【００５８】
［データセンタのハードウェア構成］
次に、データセンタ１１の機能構成を、図１０を参照して説明する。図１０は、実施例に係るデータセンタの機能構成を示す図である。
【００５９】
データセンタ１１は、監視サーバ１３と、複数のサーバ１４Ａと、複数のストレージ１４Ｂとを有する。なお、複数のサーバ１４Ａ及び複数のストレージ１４Ｂは、監視サーバ１３により障害の発生有無が監視される対象であり、特に区別しない場合は、被監視装置１４とする。監視サーバ１３と、複数の被監視装置１４とは、例えばデータセンタ１１内のネットワークで接続され、通信可能とされている。データセンタ１１内のネットワークは、ネットワーク１２と通信可能に接続され、ネットワーク１２を介して管理センタ１０や他のデータセンタ１１と通信可能とされている。また、図１０の例では、監視サーバ１３を１つ図示したが、監視サーバ１３が２つ以上であってもよい。
【００６０】
監視サーバ１３は、例えば、被監視装置１４の監視を行うサーバ装置である。具体的には、監視サーバ１３は、被監視装置１４での障害の発生有無を監視する。
【００６１】
サーバ１４Ａは、例えば、ユーザに対して各種のサービスを提供するサーバ装置である。また、ストレージ１４Ｂは、例えば、ユーザから取得した各種情報を記憶するサービスを提供する記憶装置である。
【００６２】
［監視サーバの構成］
次に、実施例１に係る監視サーバ１３の構成について説明する。図１０に示すように、監視サーバ１３は、通信部３１と、記憶部３２と、制御部３３とを有する。なお、監視サーバ１３は、図１０に示した機能部以外にも既知のコンピュータが有する各種の機能部を有することとしてもかまわない。例えば、監視サーバ１３は、各種の情報を表示する表示部や、各種の情報を入力する入力部を有してもよい。
【００６３】
通信部３１は、例えば、ＮＩＣ（Network  Interface  Card）によって実現される。通信部３１は、例えばネットワーク１２と有線又は無線で接続される。そして、通信部３１は、ネットワーク１２を介して、管理センタ１０や他のデータセンタ１１との間で情報の送受信を行う。また、通信部３１は、例えばデータセンタ１１内のネットワークを介して、被監視装置１４との間で情報の送受信を行う。
【００６４】
記憶部３２は、各種のデータを記憶する記憶デバイスである。例えば、記憶部３２は、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid  State  Drive）、光ディスクなどの記憶装置である。なお、記憶部３２は、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、フラッシュメモリ、ＮＶＳＲＡＭ（Non  Volatile  Static  Random  Access  Memory）などのデータを書き換え可能な半導体メモリであってもよい。
【００６５】
記憶部３２は、制御部３３で実行されるＯＳ（Operating  System）や各種プログラムを記憶する。例えば、記憶部３２は、後述するマイグレーション制御処理を実行するプログラムを含む各種のプログラムを記憶する。さらに、記憶部３２は、制御部３３で実行されるプログラムで用いられる各種データを記憶する。例えば、記憶部３２は、設定情報４０を記憶する。
【００６６】
設定情報４０は、各処理に必要な定義値を記憶したデータである。例えば、設定情報４０には、装置ログのファイル名、監視ログのファイル名、装置ログとベンダ情報の収集に使用するスクリプト名等、監視ログの収集に使用するスクリプト名等、データセンタに関する情報が記憶される。
【００６７】
図１１は、設定情報のデータ構成の一例を示す図である。図１１に示すように、設定情報４０は、「装置ログのファイル名」、「監視ログのファイル名」、「装置ログとベンダ情報の収集に使用するスクリプト名等」、「監視ログの収集に使用するスクリプト名等」の各項目を有する。また、設定情報４０は、「データセンタに関する情報」等の各項目を有する。
【００６８】
装置ログのファイル名の項目は、障害が発生した被監視装置１４の装置ログのファイル名を記憶する領域である。監視ログのファイル名の項目は、監視サーバ１３の監視ログのファイル名を記憶する領域である。装置ログとベンダ情報の収集に使用するスクリプト名等は、装置ログとベンダ情報の収集に使用するスクリプト名、あるいは、コマンド名を記憶する領域である。監視ログの収集に使用するスクリプト名等は、監視ログの収集に使用するスクリプト名、あるいは、コマンド名を記憶する領域である。データセンタに関する情報は、システム管理者の氏名や連絡先、データセンタ名、エリア情報などデータセンタに関する各種情報を記憶する領域である。
【００６９】
図１１の例では、装置ログのファイル名は、「ｌｏｇ.ｔａｒ.ｇｚ」であり、監視ログのファイル名は、「ｍｏｎｉｔｏｒ.ｔａｒ.ｇｚ」であることを示す。また、図１１の例では、装置ログとベンダ情報の収集に使用するスクリプト名等が、「ＳＰ１１」であり、監視ログの収集に使用するスクリプト名等が、「ＳＰ１２」であることを示す。また、図１１の例では、データセンタに関する情報が「エリアＡ」であることを示す。
【００７０】
図１０に戻り、制御部３３は、監視サーバ１３を制御するデバイスである。制御部３３としては、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）、ＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）等の電子回路や、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）、ＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）等の集積回路を採用できる。制御部３３は、各種の処理手順を規定したプログラムや制御データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。制御部３３は、各種のプログラムが動作することにより各種の処理部として機能する。例えば、制御部３３は、検知部５０と、送信部５１と、受信部５２とを有する。
【００７１】
検知部５０は、データセンタ１１で運用される被監視装置１４等に発生する障害の検知を行う。例えば、検知部５０は、データセンタ１１の稼働状況を検出する。例えば、検知部５０は、データセンタ１１の稼働状況として、データセンタ１１の稼働する稼働状況検査システムでの障害の発生状況を検出する。例えば、検知部５０は、稼働状況検査システムが動作する監視サーバ１３のＢＩＯＳ（Basic  Input  Output  System）のログやサーマルエラー、仮想マシンのＯＳのイベントログ、監視ＡＬＡＲＭメッセージなどにより、障害が発生しているか否かを検知する。
【００７２】
送信部５１は、データセンタ１１で障害が発生した場合、発生した障害に関する情報を管理センタ１０へ送信する。例えば、送信部５１は、データセンタ１１で障害が発生した場合、障害が発生した被監視装置１４の装置ログや監視サーバ１３の監視ログ等を管理センタ１０へ送信する。
【００７３】
受信部５２は、管理センタ１０から送信される各種情報を受信する。例えば、受信部５２は、データセンタ１１で障害が発生した場合、管理センタ１０から障害の対応を行う技術者に関する情報を受信する。
【００７４】
ここで、図１２を用いて、データセンタシステム１におけるデータセンタ１１で障害が発生した場合、障害対応を行う技術者を特定する例を示す。図１２は、障害対応を行う技術者を特定する処理の流れの一例を示す図である。
【００７５】
まず、データセンタ１１の監視サーバ１３は、サーバ１４Ａやストレージ１４Ｂの被監視装置１４の障害を検知した場合、ログの収集を行う（図１２（１）参照）。例えば、監視サーバ１３は、被監視装置１４から装置ログを収集する。そして、監視サーバ１３は、管理センタ１０の障害管理サーバ１００に障害を通知し、ログに関する情報を含むメールを送信する（図１２（２）参照）。例えば、監視サーバ１３は、監視サーバ１３の監視ログと被監視装置１４から収集した装置ログとに関する情報を含むメールを障害管理サーバ１００に送信することにより、障害管理サーバ１００に障害の発生を通知する。
【００７６】
障害の発生の通知を受けた障害管理サーバ１００は、監視サーバ１３から受信したログと、障害対応記録データベース１２０Ａに記憶されたログとを照合し、要求スキルリストを作成する（図１２（３）参照）。なお、要求スキルリストは、発生した障害の対応に必要なスキルに関する情報であるが、詳細は後述する。
【００７７】
その後、障害管理サーバ１００は、要求スキルリストと障害対応者データベース１２０Ｂに記憶された技術者に関する情報とを用いて障害対応候補者リストを作成する（図１２（４）参照）。そして、障害管理サーバ１００は、障害に対応する技術者に対応付けられたエリアと、障害が発生したデータセンタ１１の位置するエリアとの類似度を類似度データベース１２０Ｃから取得し、障害対応候補者リストに付加する（図１２（５）参照）。また、障害管理サーバ１００は、エリアの類似度に基づいて、障害対応候補者リストに記載される技術者を特定してもよい。
【００７８】
その後、障害管理サーバ１００は、監視サーバから受信したメールに障害対応候補者リストを添付して障害窓口端末２００に送信する（図１２（６）参照）。障害窓口端末２００は、障害対応に割り当てた技術者の情報を障害管理サーバ１００に送信する（図１２（７）参照）。例えば、障害窓口端末２００を使用する担当者は、障害対応候補者リストの中から障害対応に割り当てた技術者の情報を障害管理サーバ１００に送信する。そして、障害窓口端末２００は、障害対応端末３００へ障害対応を依頼するメールを送信する（図１２（８）参照）。なお、上記の例では、障害窓口端末２００において、障害対応候補者リストの中から障害対応に技術者を割り当てる例を示したが、障害管理サーバ１００が、障害対応に技術者を割り当ててもよい。この場合、障害管理サーバ１００は、障害窓口端末２００に障害対応に割り当てた技術者の情報を送信する。
【００７９】
次に、図１３を用いて、ログの類似度の計算について説明する。図１３は、ログの類似度計算の一例を示す図である。図１３には、ログ類似度の計算例ＥＸ１１〜ＥＸ１３の３つの計算例を示す。まず、図１３中の計算例ＥＸ１は、ログに含まれるエラーコードの類似性を利用してログの類似度を計算する例を示す。
【００８０】
例えば、障害が発生した際に収集したログである採取ログは、２７３番の警告、３番のエラー、４番のエラーの順に３つのエラーコードが出力され、アラートが送信されたことを示す。一方、例えば障害対応記録データベース１２０Ａに記憶されたログ情報１２２中のログＡは、２９５番の警告、３番のエラー、４番のエラーの順に３つのエラーコードが出力され、アラートが送信されたことを示す。したがって、採取ログとログＡとは、２番目に出力されたエラーコードは同じ３番のエラーであり、３番目に出力されたエラーコードは同じ４番のエラーである。ここで、本実施例において、障害管理サーバ１００は、同じエラーコード数を全エラーコード数で除した値を類似度として用いる。したがって、採取ログとログＡとの類似度は、２／３＝０．６７となる。
【００８１】
一方、例えば障害対応記録データベース１２０Ａに記憶されたログ情報１２２中のログＢは、１０１番の警告、１０３番の警告、４番のエラーの順に３つのエラーコードが出力され、アラートが送信されたことを示す。したがって、採取ログとログＢとは、３番目に出力されたエラーコードは同じ４番のエラーである。したがって、採取ログとログＢとの類似度は、１／３＝０．３３となる。
【００８２】
次に、図１３中の計算例ＥＸ２は、ログに記憶された操作の類似性を利用してログの類似度を計算する例を示す。
【００８３】
例えば、採取ログは、操作Ａ、操作Ｃ、操作Ｄの順に３つの操作を行った後、アラートが送信されたことを示す。一方、例えば障害対応記録データベース１２０Ａに記憶されたログ情報１２２中のログＡは、操作Ｂ、操作Ｃ、操作Ｄの順に３つの操作を行った後、アラートが送信されたことを示す。したがって、採取ログとログＡとは、２番目に行った操作は同じ操作Ｃであり、３番目に行った操作は同じ操作Ｄである。ここで、本実施例において、障害管理サーバ１００は、同じ操作数を全操作数で除した値を類似度として用いる。したがって、採取ログとログＡとの類似度は、２／３＝０．６７となる。
【００８４】
一方、例えば障害対応記録データベース１２０Ａに記憶されたログ情報１２２中のログＢは、操作Ｘ、操作Ｙ、操作Ｄの順に３つの操作を行った後、アラートが送信されたことを示す。したがって、採取ログとログＢとは、３番目に行った操作は同じ操作Ｄである。したがって、採取ログとログＢとの類似度は、１／３＝０．３３となる。
【００８５】
また、図１３中の計算例ＥＸ３は、ログに含まれるエラーコードの類似性とログに記憶された操作の類似性とを利用してログの類似度を計算する例を示す。図１３に示すように、計算例ＥＸ３は、計算例ＥＸ１と計算例ＥＸ２とを組み合わせることによりログの類似度を算出する。なお、上記ログの類似度の算出は一例であり、障害管理サーバ１００は、種々の技術に基づいて、ログの類似度を算出してもよい。
【００８６】
ここから、障害対応を行う技術者（障害対応候補者）を特定する処理の際に更新される情報について図１４〜図１７を用いて説明する。図１４〜図１７では、エリアＣに位置するデータセンタ１１で障害が発生した場合を例示する。
【００８７】
まず、障害管理サーバ１００は、障害発生の通知を受信した場合、障害情報１２１に、発生した障害に関する情報を追加する。この点について、図１４を用いて説明する。図１４は、新規追加時の障害情報のデータ構成の一例を示す図である。図１４に示す例では、障害管理サーバ１００は、障害発生の通知を受信した場合、発生した障害に対して新たな障害ＩＤ「Ｆ０５」を割り当て、障害情報１２１に発生した障害に関する情報を追加する。図１４に示す例では、障害情報ファイルパス、対応処置内容ファイルパス、及び技術者ＩＤは未設定のまま、障害ＩＤ「Ｆ０５」の障害が登録される。また、障害ＩＤ「Ｆ０５」の障害は、障害ステータスが未着手であり、障害が発生したデータセンタ１１が位置するエリアがエリアＣであることが記憶される。
【００８８】
また、障害管理サーバ１００は、上記の障害情報１２１への追加とともに、ログ情報１２２に、発生した障害に関する情報を追加する。この点について、図１５を用いて説明する。図１５は、新規追加時のログ情報のデータ構成の一例を示す図である。図１５に示す例では、障害管理サーバ１００は、障害ＩＤ「Ｆ０５」が割り当てられた障害に関する情報を、ログ情報１２２に追加する。図１５の例では、「Ｆ０５」が割り当てられた障害は、装置ログが「／ｌｏｇ／Ｆ０５」に保存され、監視ログが「／ｍｏｎｉｔｏｒ＿ｌｏｇ／Ｆ０５」に保存されることがログ情報１２２に追加される。また、「Ｆ０５」が割り当てられた障害が発生した装置のベンダは、ベンダＢであることがログ情報１２２に追加される。
【００８９】
次に、障害管理サーバ１００が要求スキルリストを作成する処理について図１６を用いて説明する。図１６は、要求スキルリスト作成処理の流れの一例を示す図である。例えば、障害管理サーバ１００は、要求スキルリストを作成する際に、障害情報１２１、ログ情報１２２、及び要求スキル情報１２３を用いる。
【００９０】
図１６に示す例では、障害情報Ｔ１２１−１は、図１４に示す新規追加時の障害情報１２１と同様の情報を含む。まず、障害管理サーバ１００は、障害情報Ｔ１２１−１のうち、障害ステータスが完了になっているレコードに対応するレコードをログ情報１２２から抽出する。図１６の例では、図１５に示すログ情報１２２から障害ＩＤがＦ０１，Ｆ０３，Ｆ０４であるレコードが抽出される。そして、障害管理サーバ１００は、抽出されたレコードを含むログ情報Ｔ１２２−１の各ログと発生した障害のログとの類似度を算出する。図１６に示す例では、類似度Ｒ１１に示すように、発生した障害との障害ＩＤ「Ｆ０１」の類似度は０．７７であり、障害ＩＤ「Ｆ０３」の類似度は０．８８であり、障害ＩＤ「Ｆ０４」の類似度は０．２７であることが算出される。ここで、例えば、閾値を０．５とした場合、障害ＩＤがＦ０１，Ｆ０３であるレコードは閾値を超えるが、障害ＩＤがＦ０４であるレコードは閾値未満である。
【００９１】
そこで、障害管理サーバ１００は、要求スキル情報１２３のうち、障害ＩＤがＦ０１，Ｆ０３であるレコードを抽出する。なお、抽出されたレコード数が例えば図９に示す閾値ＴＨ１２未満の場合、障害管理サーバ１００は、抽出されたレコード数がスキル見積もりに不十分であるとして、障害窓口端末２００に通知して処理を終了する。そして、障害管理サーバ１００は、抽出したレコードを含む要求スキル情報Ｔ１２３−１から要求スキルリストを作成する。図１６の例では、Ｘ（ＯＳ）の集計値が１であり、サービスＡの集計値が１であり、ネットワークＡの集計値が１であり、ディスクＡの集計値が０である要求スキルリストが作成される。
【００９２】
次に、障害管理サーバ１００が障害対応候補者リストを作成する処理について図１７を用いて説明する。図１７は、障害対応候補者リスト作成処理の流れの一例を示す図である。例えば、障害管理サーバ１００は、障害対応候補者リストを作成する際に、上記の要求スキルリスト、技術者情報１２４、及び保有スキル情報１２５を用いる。
【００９３】
まず、障害管理サーバ１００は、要求スキルリストと保有スキル情報１２５とを用いて各技術者のスキル値及び経験値を算出する。図１７に示す例では、保有スキル情報Ｔ１２５−１は、図７に示す保有スキル情報１２５と同様の情報を含む。ここで、障害管理サーバ１００は、スキル値の算出において、保有スキル情報Ｔ１２５−１中で「スキルあり」となっている項目に対応する要求スキルリストの集計値を加算する。例えば、技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者は、サービスＡ、ネットワークＡ、及びディスクＡのスキルを有する。そのため、障害管理サーバ１００は、技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者のスキル値をサービスＡの集計値１とネットワークＡの集計値２とディスクＡの集計値０を加算した３と算出する。また、障害管理サーバ１００は、技術者ＩＤ「Ａ０１」の技術者のスキル値をＸ（ＯＳ）の集計値１のみを加算した１と算出し、技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者のスキル値をＸ（ＯＳ）の集計値１とサービスＡの集計値１を加算した２と算出する。
【００９４】
また、障害管理サーバ１００は、経験値の算出において、保有スキル情報Ｔ１２５−１中で「経験あり」となっている項目に対応する要求スキルリストの集計値を加算する。例えば、技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者は、Ｘ（ＯＳ）及びサービスＡの経験を有する。そのため、障害管理サーバ１００は、技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者の経験値をＸ（ＯＳ）の集計値１とサービスＡの集計値１を加算した２と算出する。
【００９５】
ここで、障害管理サーバ１００は、スキル値が所定の閾値以上である技術者を抽出する。なお、図１７の例では、スキル値の判定に用いる所定の閾値は２であり、閾値２以上のスキル値を有する技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者と技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者の２名が抽出される。なお、技術者ＩＤ「Ａ０１」の技術者は、スキル値が１であり、閾値２未満であるため抽出されない。
【００９６】
障害管理サーバ１００は、技術者情報１２４から対象となる技術者のレコードを抽出し技術者情報Ｔ１２４−１を作成し、各技術者のスキル値及び経験値を追加する。そして、障害管理サーバ１００は、技術者情報Ｔ１２４−１のエリア情報を技術者に対応付けられたエリアと障害が発生したデータセンタ１１の位置するエリアとの類似度に置き換えた技術者情報Ｔ１２４−２を作成する。例えば、技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者に対応付けられたエリアはエリアＢであり、障害が発生したデータセンタ１１の位置するエリアはエリアＣである。そこで、障害管理サーバ１００は、技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者のレコードにおけるエリア情報をエリアＢとエリアＣとの類似度「０．２５」に置き換える。また、例えば、技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者に対応付けられたエリアはエリアＡである。そこで、障害管理サーバ１００は、技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者のレコードにおけるエリア情報をエリアＡとエリアＣとの類似度「０．９２」に置き換える。
【００９７】
その後、障害管理サーバ１００は、エリア情報を類似度に置き換えた技術者情報Ｔ１２４−２を用いて、障害対応の候補者を分類するが詳細は後述する。また、障害管理サーバ１００は、技術者情報Ｔ１２４−２に基づいて、障害窓口端末２００にメールを送信する。例えば、障害窓口端末２００を使用する担当者は、障害窓口端末２００から取得した情報に基づいて、障害対応を行う技術者（障害対応候補者）を決定する。なお、障害管理サーバ１００は、技術者情報Ｔ１２４−２に基づいて、障害対応を行う技術者（障害対応候補者）を決定してもよい。また、例えば、障害窓口端末２００を使用する担当者、及び障害管理サーバ１００は、特定された全障害対応候補者に障害対応を行わせる場合、上記の決定を行わなくてもよい。
【００９８】
ここで、図１８を用いて、障害対応を行う技術者の特定後の処理の流れを説明する。図１８は、障害対応を行う技術者の特定後の処理の流れの一例を示す図である。
【００９９】
まず、障害対応候補者（障害対応端末３００）は、障害が発生したデータセンタ１１に障害状況のヒアリングを行う（図１８（１）参照）。なお、障害対応候補者は、障害が発生したデータセンタ１１内で直接ヒアリング等を行ってもよい。そして、障害対応候補者は、障害情報を障害管理サーバ１００に記録する（図１８（２）参照）。例えば、障害対応候補者は、障害対応記録データベース１２０Ａに発生した障害に割り当てられた障害ＩＤと障害情報を記録する（図１８（３）参照）。障害管理サーバ１００は、障害対応候補者が記録した障害情報を障害情報１２１に記録する。例えば、障害管理サーバ１００は、障害対応候補者が記録した障害情報をファイルとして保存し、障害情報１２１において障害ＩＤを持つレコードの「障害情報ファイルパス」の項目に保存ファイルのパスを登録する。また、障害管理サーバ１００は、障害対応候補者に追加完了を通知してもよい。
【０１００】
その後、障害対応候補者は、ログやヒアリングで得た情報等に基づいて、発生した障害の調査・対応を行う（図１８（４）参照）。また、障害管理サーバ１００は、発生した障害に対応するレコードの「障害ステータス」を「未着手」から「調査中」に変更する。
【０１０１】
障害対応完了後、障害対応候補者は、障害管理サーバ１００に記録する（図１８（５）参照）。例えば、障害対応候補者は、技術者ＩＤや障害ＩＤを記憶する。また、例えば、障害対応候補者は、「障害区分」「障害内容」の情報を入力する。「障害区分」は後で障害原因の統計処理が可能なようにリスト（ハードウェア故障や操作ミスなど）から選択してもよい。また、例えば、障害対応候補者は、障害に必要であったスキル情報をスキルリストから選択する。例えば、障害対応候補者は、要求スキルテーブルのスキル項目の一覧に基いて作成されたスキルリストから選択してもよい。また、例えば、障害対応候補者は、スキルリストに該当するスキルがない場合は、「その他」を選択し、テキストで入力してもよい。
【０１０２】
その後、障害管理サーバ１００は、障害対応候補者により記録された障害対応を障害対応記録データベース１２０Ａに記録する（図１８（６）参照）。また、障害管理サーバ１００は、障害対応候補者により記録された情報に基づいて、障害対応者データベース１２０Ｂに記録されたスキル情報と対応障害数を更新する（図１８（６）参照）。例えば、障害管理サーバ１００は、対応処置をファイルとして保存し、障害情報１２１で登録した障害ＩＤを持つレコードの「対応処置内容ファイルパス」の項目に保存ファイルのパスを登録する。また、例えば、障害管理サーバ１００は、発生した障害に対応するレコードの障害ステータスを「調査中」から「完了」に変更する。また、例えば、障害管理サーバ１００は、要求スキル情報１２３に新規のレコードを追加し、障害ＩＤの項目に入力した障害ＩＤを登録する。また、例えば、障害管理サーバ１００は、登録したスキル項目の部分を「あり」、そうでない項目を「なし」に設定する。また、例えば、障害管理サーバ１００は、技術者情報１２４において入力された技術者ＩＤに対応するレコードの業務数を−１する。また、例えば、障害管理サーバ１００は、保有スキル情報１２５において入力された技術者ＩＤに対応するレコードのスキル情報のうち、障害対応候補者により入力されたスキル項目の部分に「経験あり」を設定する。その後、障害管理サーバ１００は、障害対応候補者に登録完了を通知する。
【０１０３】
次に、障害対応完了後に更新される情報について図１９〜図２２を用いて説明する。図１９〜図２２では、図１４〜図１７で示す例と同様にエリアＣに位置するデータセンタ１１で発生した障害に障害ＩＤ「Ｆ０５」が割り当てられた場合を例示する。また、障害ＩＤ「Ｆ０５」の障害の対応には、ネットワークＡとディスクＡとの２つのスキルが要求され、障害対応候補者として技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者が特定されたとして、以下説明する。
【０１０４】
まず、障害管理サーバ１００は、障害対応が完了した場合、障害情報１２１において対応が完了した障害に対応するレコードの情報を更新する。この点について、図１９を用いて説明する。図１９は、障害対応完了後の障害情報のデータ構成の一例を示す図である。図１９に示す例では、障害管理サーバ１００は、障害情報１２１において障害ＩＤ「Ｆ０５」であるレコードの対応処置内容ファイルパスと障害ステータスとを更新する。具体的には、図１９の例では、障害ＩＤ「Ｆ０５」のレコードの対応処置内容ファイルパスは、「Ｎｏｎｅ」から「／ｒｅｓｕｌｔ／Ｆ０５．ｔｘｔ」に更新される。また、図１９の例では、障害ＩＤ「Ｆ０５」のレコードの障害ステータスは、「調査中」から「完了」に更新される。
【０１０５】
次に、障害管理サーバ１００は、障害対応が完了した場合、要求スキル情報１２３に対応が完了した障害に対応するレコードの情報を追加する。この点について、図２０を用いて説明する。図２０は、障害対応完了後の要求スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。図２０に示す例では、障害管理サーバ１００は、要求スキル情報１２３に障害ＩＤ「Ｆ０５」のレコードを追加する。具体的には、図２０の例では、Ｘ（ＯＳ）とサービスＡとの２つのスキルの要求が「なし」であり、ネットワークＡとディスクＡとの２つのスキルの要求が「あり」である障害ＩＤ「Ｆ０５」のレコードが追加される。
【０１０６】
また、障害管理サーバ１００は、障害対応が完了した場合、技術者情報１２４において障害ＩＤ「Ｆ０５」の障害対応候補者に対応するレコードの情報を更新する。この点について、図２１を用いて説明する。図２１は、障害対応完了後の技術者情報のデータ構成の一例を示す図である。図２１に示す例では、障害管理サーバ１００は、技術者情報１２４において障害対応候補者である技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者に対応するレコードの業務数を更新する。具体的には、図２１の例では、技術者ＩＤ「Ａ０３」のレコードの業務数を１減少させる。つまり、図２１の例では、技術者ＩＤ「Ａ０３」のレコードの業務数が「２」から「１」に更新される。
【０１０７】
また、障害管理サーバ１００は、障害対応が完了した場合、保有スキル情報１２５において障害対応候補者である技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者に対応するレコードの情報を更新する。この点について、図２２を用いて説明する。図２２は、障害対応完了後の保有スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。図２２に示す例では、障害管理サーバ１００は、保有スキル情報１２５において障害対応候補者である技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者に対応するレコードのスキル及び経験を更新する。具体的には、図２２の例では、技術者ＩＤ「Ａ０３」のレコードのネットワークＡ及びディスクＡのスキル及び経験をありに更新する。つまり、図２２の例では、技術者ＩＤ「Ａ０３」のレコードのネットワークＡの「経験なし」が「経験あり」に更新される。
【０１０８】
ここから、未登録スキルをスキル項目に追加する場合について、図２３〜図２５に基づいて説明する。
【０１０９】
未登録スキル情報１２８は、要求スキル情報１２３や保有スキル情報１２５のスキル項目に追加される前の未登録スキルに関する情報を記憶したデータである。例えば、障害対応処理の記録時に「その他」が選択されている場合、障害管理サーバ１００は、テキスト入力されたスキルの内容とその障害ＩＤと技術者ＩＤを未登録スキル情報１２８に登録する。
【０１１０】
図２３は、未登録スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。図２３に示すように、未登録スキル情報１２８は、「テーブルＩＤ」、「障害ＩＤ」、「スキル内容」、「登録した技術者ＩＤ」等の各項目を有する。
【０１１１】
テーブルＩＤは、登録された未登録スキルに関する情報を識別する識別情報を記憶する領域である。未登録スキル情報１２８に登録された未登録スキルに関する情報には、それぞれを識別する識別情報としてテーブルＩＤが付与される。テーブルＩＤの項目には、登録された未登録スキルに関する情報に付与されたテーブルＩＤが記憶される。障害ＩＤの項目は、データセンタシステム１で発生した障害を識別する識別情報を記憶する領域である。例えば、障害ＩＤの項目には、障害対応処理の記録時に「その他」が選択された際に入力された障害ＩＤが記憶される。スキル内容の項目は、障害対応処理時に要求されたスキル内容を記憶する領域である。登録した技術者ＩＤの項目は、障害対応候補者の技術者ＩＤが記憶される領域である。例えば、登録した技術者ＩＤの項目は、障害対応処理の記録時に「その他」が選択された際に入力された技術者ＩＤが記憶される。
【０１１２】
図２３の例では、テーブルＩＤ「Ｔ０１」により識別される未登録スキルに関する情報は、障害ＩＤ「Ｆ０５」の対応の際に要求されたスキルであり、そのスキル内容が、「サービスＢ（ソフトウェア）」であることを示す。また、図２３の例では、テーブルＩＤ「Ｔ０１」により識別される未登録スキルに関する情報は、技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者により登録されたことを示す。
【０１１３】
次に、未登録スキル情報１２８中の未登録スキルを要求スキル情報１２３や保有スキル情報１２５のスキル項目に追加する例について説明する。以下では、Ｔ０１のスキル内容「サービスＢ（ソフトウェア）」とＴ０３のスキル内容「サービスＢ（プラットフォーム）」とを統合した１つのスキル項目「サービスＢ」として、要求スキル情報１２３や保有スキル情報１２５に追加する例を示す。このように、未登録スキル情報１２８において類似するスキルは、統合したスキル項目として要求スキル情報１２３や保有スキル情報１２５に追加してもよい。
【０１１４】
まず、障害管理サーバ１００は、要求スキル情報１２３に未登録スキルをスキル項目として追加する。この点について、図２４を用いて説明する。図２４は、スキル項目追加後の要求スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。図２４に示す例では、上述したように新たなスキル項目として、「サービスＢ」を追加する。このとき、要求スキル情報１２３のレコードのうち、未登録スキル情報１２８において「サービスＢ」に対応する障害ＩＤのレコードには、「サービスＢ」の要求「あり」に設定する。具体的には、要求スキル情報１２３のレコードのうち、障害ＩＤ「Ｆ０４」と「Ｆ０５」の２つのレコードは、「サービスＢ」の要求「あり」に設定される。また、要求スキル情報１２３のレコードのうち、障害ＩＤ「Ｆ０１」と「Ｆ０３」の２つのレコードは、「サービスＢ」の要求「なし」に設定される。
【０１１５】
また、障害管理サーバ１００は、保有スキル情報１２５に未登録スキルをスキル項目として追加する。この点について、図２５を用いて説明する。図２５は、スキル項目追加後の保有スキル情報のデータ構成の一例を示す図である。図２５に示す例では、上述したように新たなスキル項目として、「サービスＢ」を追加する。このとき、保有スキル情報１２５のレコードのうち、未登録スキル情報１２８において「サービスＢ」の登録を行った技術者に対応するレコードは、「サービスＢ」を「スキルあり／経験あり」に設定する。具体的には、保有スキル情報１２５のレコードのうち、技術者ＩＤ「Ａ０２」の技術者に対応するレコード、及び技術者ＩＤ「Ａ０３」の技術者に対応するレコードは、「サービスＢ」を「スキルあり／経験あり」に設定される。また、保有スキル情報１２５のレコードのうち、技術者ＩＤ「Ａ０１」の技術者に対応するレコードは、「サービスＢ」を「スキルなし／経験なし」に設定される。
【０１１６】
また、障害管理サーバ１００は、所定の間隔（例えば、一週間等）でエリア類似度情報を更新してもよい。障害管理サーバ１００がエリア類似度情報を更新する処理の一例を以下説明する。例えば、障害管理サーバ１００は、障害情報の各レコードで、障害ステータスが「完了」となっているレコードを抽出する。例えば、障害管理サーバ１００は、抽出したレコードの「対応処置内容ファイルパス」が指すファイルの「障害区分」と「障害が発生したデータセンタのエリア情報」を基に統計処理を行い、エリア毎に集計を行う。例えば、障害区分は、地理的特徴に起因する障害を基に生成されてもよい。ここでいう、地理的特徴には、気候や電力供給の安定度等、種々の情報が含まれてもよい。例えば、障害区分は、地理的特徴として温度・湿度に起因する障害の頻度を基に算出された気候を含んでもよい。また、例えば、障害区分は例えば宇宙線によるハードウェア故障など環境に起因する障害の頻度を基に算出された環境を含んでもよい。また、例えば、障害区分は、データセンタ１１において過去に発生した障害を基に生成されてもよい。例えば、障害区分は、例えばハードウェア障害の頻度を基に算出されたハードウェア品質やソフトウェア品質を含んでもよい。また、例えば、障害区分は、例えば操作ミス・設定ミスに起因する障害の頻度を基に算出されたオペレータの習熟度を含んでもよい。また、障害区分は目的に応じて区分を細分化してもよい。例えば、障害区分「気候」は、「高温環境の障害」、「低温環境の障害」、「湿度による障害」等に細分化されてもよい。そして、障害管理サーバ１００は、エリア毎に集計により取得した項目別集計値のエリア間の類似度を全エリアの組み合わせ分計算し、その結果をエリア類似度情報に反映する。
【０１１７】
［データセンタシステムにおける処理の流れ］
次に、実施例に係るデータセンタシステム１における各処理の流れについて図２６〜図３９に基づいて説明する。まず、図２６〜図３３に基づいて、データセンタシステム１における障害の検知から、障害対応候補者の特定までの処理について説明する。
【０１１８】
図２６は、障害検知時におけるデータセンタでの処理フローの一例を示す図である。まず、監視サーバ１３は、データセンタ１１で発生した障害を検知する（ステップｓ１０１）。その後、監視サーバ１３は、装置ログ収集スクリプトの実行を障害が発生した被監視装置１４へ要求する（ステップｓ１０２）。
【０１１９】
監視サーバ１３から要求を受け付けた被監視装置１４は、動作可能でなければ（ステップｓ１０３：否定）、エラーを監視サーバ１３に応答する（ステップｓ１０４）。また、被監視装置１４は、動作可能であれば（ステップｓ１０３：肯定）、スクリプトを実行し、ログとベンダ情報を収集する（ステップｓ１０５）。その後、被監視装置１４は、収集した情報を監視サーバ１３に送信する（ステップｓ１０６）。
【０１２０】
被監視装置１４から情報を受信した監視サーバ１３は、監視ログ収集スクリプトを実行し監視ログを収集する（ステップｓ１０７）。その後、監視サーバ１３は、設定ファイルに定義されたデータセンタに関する情報であるＤＣ情報を記載したメールを作成する（ステップｓ１０８）。
【０１２１】
そして、監視サーバ１３は、ステップｓ１０４で被監視装置１４からエラー応答があった場合（ステップｓ１０９：肯定）、収集したログを作成したメールに添付し管理センタ１０へ送信する（ステップｓ１１０）。その後、メールを受信した管理センタ１０は、図２７に示すステップｓ１１２の処理を行う。また、監視サーバ１３は、被監視装置１４からエラー応答がなかった場合（ステップｓ１０９：否定）、収集したログ・ベンダ情報を作成したメールに添付し管理センタ１０へ送信する（ステップｓ１１１）。その後、メールを受信した管理センタ１０は、図２７に示すステップｓ１１２の処理を行う。
【０１２２】
ここから、メールを受信した管理センタ１０側の処理について説明する。図２７〜図２９は、障害管理サーバの要求スキル作成処理フローの一例を示す図である。
【０１２３】
まず。被監視装置１４からメールを受信した管理センタ１０の制御部１３０は、障害ＩＤを発行する（ステップｓ１１２）。その後、制御部１３０は、受信メールからログファイルを取得・展開する（ステップｓ１１３）。また、制御部１３０は、受信メールからエリア情報・装置ベンダ情報を取得する（ステップｓ１１４）。また、制御部１３０は、発行ＩＤ（発行した障害ＩＤ）、エリア情報を障害対応記録データベース１２０Ａ（以下、障害対応記録ＤＢ１２０Ａとする）に登録する（ステップｓ１１５）。
【０１２４】
制御部１３０から登録を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、新規レコードを追加する（ステップｓ１１６）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害ＩＤに制御部１３０から取得した障害ＩＤである入力ＩＤをセットする（ステップｓ１１７）。また、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害ステータスに「未着手」をセットする（ステップｓ１１８）。また、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、「障害が発生したデータセンタのエリア情報」に入力エリア情報をセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ１１９）。
【０１２５】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから通知を受けた制御部１３０は、障害ＩＤとログファイルのパスとベンダ情報を障害対応記録ＤＢ１２０Ａに登録する（ステップｓ１２０）。
【０１２６】
制御部１３０から登録を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、新規レコードを追加する（ステップｓ１２１）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害ＩＤに制御部１３０から取得した障害ＩＤである入力ＩＤをセットする（ステップｓ１２２）。また、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、装置ログも登録された場合（ステップｓ１２３：肯定）、装置ログと監視ログのファイルパスに入力パスを、ベンダに入力ベンダ情報をセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ１２４）。その後、通知を受け付けた制御部１３０は図２８に示すステップｓ１２７の処理を行う。また、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、装置ログが登録されていない場合（ステップｓ１２３：否定）、装置ログファイルパス及びベンダにＮｏｎｅをセットする（ステップｓ１２５）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、監視ログファイルパスに入力パスをセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ１２６）。その後、通知を受け付けた制御部１３０は図２８に示すステップｓ１２７の処理を行う。
【０１２７】
図２８に示すように、障害対応記録ＤＢ１２０Ａから通知を受け付けた制御部１３０は、障害ステータスが「完了」を満たすレコードの障害ＩＤを障害対応記録ＤＢ１２０Ａ（障害情報１２１）に要求する（ステップｓ１２７）。例えば、制御部１３０は、障害対応記録ＤＢ１２０Ａに対して障害情報１２１のうち障害ステータスが「完了」を満たすレコードの障害ＩＤを要求する。
【０１２８】
要求を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害ステータスが「完了」であることを条件に障害情報１２１のレコードを検索する（ステップｓ１２８）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、該当ＩＤのリストを制御部１３０へ返却する（ステップｓ１２９）。
【０１２９】
該当ＩＤのリストを取得した制御部１３０は、取得した障害ＩＤ（取得ＩＤ）をもつレコードを障害対応記録ＤＢ１２０Ａ（ログ情報１２２）に要求する（ステップｓ１３０）。
【０１３０】
要求を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、入力された障害ＩＤである入力ＩＤをキーにレコードをログ情報１２２から抽出し、制御部１３０に返却する（ステップｓ１３１）。
【０１３１】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから抽出レコードを取得した制御部１３０は、変数ｉを０に設定した後、ステップｓ１３３〜ｓ１３５の処理を行い、変数ｉを１加算する処理を抽出レコードの数だけ繰り返す（ステップｓ１３２）。まず、制御部１３０は、発生障害のログ・ベンダ情報とレコードｉのログ・ベンダ情報の類似度を計算する（ステップｓ１３３）。例えば、制御部１３０は、図１３に示すようなログの類似度計算を行うことにより、ログ情報の類似度を計算する。ここで、制御部１３０は、ｓ１３３において計算された計算値が所定の閾値より大きい場合、（ステップｓ１３４：肯定）、該当ＩＤを取得し（ステップｓ１３５）、ステップｓ１３２に戻り処理を繰り返す。また、制御部１３０は、ｓ１３３において計算された計算値が所定の閾値以下の場合、（ステップｓ１３４：否定）、ステップｓ１３２に戻り処理を繰り返す。
【０１３２】
ステップｓ１３２〜ｓ１３５の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、ステップｓ１３５で取得された取得ＩＤの数が所定の閾値より大きい場合（ステップｓ１３６：肯定）、図２９に示すステップｓ１３７の処理を行う。また、制御部１３０は、ステップｓ１３５で取得された取得ＩＤの数が所定の閾値未満の場合（ステップｓ１３６：否定）、図３３に示すステップｓ３０１の処理を行う。
【０１３３】
図２９に示すように、ステップｓ１３６が肯定の場合、制御部１３０は、ステップｓ１３５で取得したＩＤに該当するレコードを障害対応記録ＤＢ１２０Ａ（要求スキル情報１２３）に要求する（ステップｓ１３７）。
【０１３４】
要求を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、入力された障害ＩＤである入力ＩＤをキーにレコードを要求スキル情報１２３から抽出し、制御部１３０に返却する（ステップｓ１３８）。
【０１３５】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから抽出レコードを取得した制御部１３０は、抽出したレコードの各スキル項目をもつリストを作成する（ステップｓ１３９）。例えば、制御部１３０は、要求スキルテーブルのスキル項目の一覧に基いて、抽出したレコードの各スキル項目をもつリストを作成してもよい。例えば、制御部１３０は、図１６に示すよう処理に基づいて作成された要求スキルリストを抽出したレコードの各スキル項目をもつリストとしてもよい。例えば、制御部１３０は、スキル項目の各値は０で初期化する。その後、制御部１３０は、変数ｉを０に設定した後、ステップｓ１４１，ｓ１４２の処理を行い、変数ｉを１加算する処理を抽出レコードの数だけ繰り返す（ステップｓ１４０）。まず、制御部１３０は、レコードｉで「スキルあり」となっているスキル項目を取得する（ステップｓ１４１）。そして、制御部１３０は、スキルリストで該当するスキル項目の値をそれぞれ１加算する（ステップｓ１４２）。ステップｓ１４０〜ｓ１４２の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、図３０に示すステップｓ２０１の処理を行う。
【０１３６】
ここで、図３０〜図３２は、障害管理サーバの障害対応候補者リスト作成処理フローの一例を示す図である。ステップｓ１４０〜ｓ１４２の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、障害対応者データベース１２０Ｂ以下、障害対応者ＤＢ１２０Ｂとする）に保有スキル情報１２５の全レコードを要求する（ステップｓ２０１）。
【０１３７】
要求を受け付けた障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、保有スキル情報１２５の全レコードを抽出レコードとして、制御部１３０に返却する（ステップｓ２０２）。
【０１３８】
障害対応者ＤＢ１２０Ｂから抽出レコードを取得した制御部１３０は、空の一時ファイルを作成する（ステップｓ２０３）。その後、制御部１３０は、変数ｉを０に設定した後、ステップｓ２０５〜ｓ２１３の処理を行い、変数ｉを１加算する処理を抽出レコードの数だけ繰り返す（ステップｓ２０４）。まず、制御部１３０は、スキル値を０、経験値を０に設定する（ステップｓ２０５）。その後、制御部１３０は、変数ｊを０に設定した後、ステップｓ２０７〜ｓ２１１の処理を行い、変数ｊを１加算する処理を抽出レコードの数だけ繰り返す（ステップｓ２０６）。まず、制御部１３０は、リスト値に要求スキルリストの項目ｊの値を設定する（ステップｓ２０７）。
【０１３９】
そして、制御部１３０は、レコードｉのスキル項目ｊが「スキルあり」である場合（ステップｓ２０８：肯定）、スキル値をスキル値とリスト値を加算した値に更新する（ステップｓ２０９）。その後、制御部１３０は、ステップｓ２１０の処理を行う。また、制御部１３０は、レコードｉのスキル項目ｊが「スキルあり」でない場合（ステップｓ２０８：否定）、ステップｓ２１０の処理を行う。
【０１４０】
制御部１３０は、レコードｉのスキル項目ｊが「経験あり」である場合（ステップｓ２１０：肯定）、経験値を経験値とリスト値を加算した値に更新する（ステップｓ２１１）。その後、制御部１３０は、ステップｓ２０６に戻り処理を繰り返す。また、制御部１３０は、レコードｉのスキル項目ｊが「経験あり」でない場合（ステップｓ２１０：否定）、ステップｓ２０６に戻り処理を繰り返す。
【０１４１】
ステップｓ２０６〜ｓ２１１の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、更新されたスキル値が所定の閾値より大きいかどうかを判定する（ステップｓ２１２）。制御部１３０は、更新されたスキル値が所定の閾値より大きい場合（ステップｓ２１２：肯定）、技術者ＩＤ、スキル値、経験値を一時ファイルに出力する（ステップｓ２１３）。その後、制御部１３０は、ステップｓ２０４に戻り処理を繰り返す。また、制御部１３０は、更新されたスキル値が所定の閾値未満である場合（ステップｓ２１２：否定）、ステップｓ２０４に戻り処理を繰り返す。
【０１４２】
ステップｓ２０４〜ｓ２１３の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、作成した一時ファイルを読み込む（ステップｓ２１４）。その後、制御部１３０は、図３１に示すステップｓ２１５の処理を行う。
【０１４３】
図３１に示すように、制御部１３０は、一時ファイルから取得したＩＤに該当するレコードを障害対応者ＤＢ１２０Ｂ（技術者情報１２４）に要求する（ステップｓ２１５）。
【０１４４】
要求を受け付けた障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、入力されたＩＤである入力ＩＤをキーにレコードを技術者情報１２４から抽出し、制御部１３０に返却する（ステップｓ２１６）。
【０１４５】
障害対応者ＤＢ１２０Ｂからレコードを取得した制御部１３０は、返却されたレコードに「スキル値」と「経験値」の列を追加した一時テーブルを作成する（ステップｓ２１７）。
【０１４６】
その後、制御部１３０は、変数ｉを０に設定した後、ステップｓ２１９，ｓ２２０の処理を行い、変数ｉを１加算する処理を一時ファイルに出力されたレコードの数だけ繰り返す（ステップｓ２１８）。まず、制御部１３０は、読み込みデータの中で、ｉ回目に出力されたレコードの「技術者ＩＤ」「スキル値」「経験値」情報を取得する（ステップｓ２１９）。その後、制御部１３０は、取得ＩＤと一致する一時テーブルのレコードの「スキル値」、「経験値」の項目に、取得した「スキル値」、「経験値」の情報をセットする（ステップｓ２２０）。その後、制御部１３０は、ステップｓ２１８に戻り処理を繰り返す。
【０１４７】
ステップｓ２１８〜ｓ２２０の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、メールを参照し、データセンタ（ＤＣ）のエリア情報を取得する（ステップｓ２２１）。
【０１４８】
その後、制御部１３０は、変数ｉを０に設定した後、ステップｓ２２３，ｓ２２４の処理を行い、変数ｉを１加算する処理を一時テーブルのレコードの数だけ繰り返す（ステップｓ２２２）。まず、制御部１３０は、テーブル（＝レコードｉ）のエリア情報とステップｓ２２１で取得したエリア情報から、エリア類似度データベース１２０Ｃ（以下、エリア類似度ＤＢ１２０Ｃとする）に登録されたエリア間の類似度を取得する（ステップｓ２２３）。その後、制御部１３０は、テーブル（＝レコードｉ）のエリア情報にステップｓ２２３で取得した値を上書きする（ステップｓ２２４）。例えば、制御部１３０は、図８に示すエリア類似度情報１２６に基づいて、エリア情報を上書きしてもよい。その後、制御部１３０は、ステップｓ２２２に戻り処理を繰り返す。ステップｓ２２２〜ｓ２２４の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、図３２に示すステップｓ２２５の処理を行う。
【０１４９】
図３２に示すように、制御部１３０は、変数ｉを０に設定した後、ステップｓ２２６〜ｓ２２８の処理を行い、変数ｉを１加算する処理を一時テーブルのレコードの数だけ繰り返す（ステップｓ２２５）。ここで、制御部１３０は、レコードｉの技術者について、時刻が活動時間であり、かつ業務数が所定の閾値未満であり、かつエリアの類似度が所定の閾値より大きい場合（ステップｓ２２６：肯定）、リストＡにレコード情報を出力する（ステップｓ２２７）。制御部１３０は、それ以外の場合（ステップｓ２２６：否定）、リストＢにレコード情報を出力する（ステップｓ２２８）。その後、制御部１３０は、ステップｓ２２５に戻り処理を繰り返す。ステップｓ２２５〜ｓ２２８の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、一時テーブルと一時ファイルを削除する（ステップｓ２２９）。その後、障害管理サーバ１００は、図３３に示すステップｓ３０１の処理を行う。このように、制御部１３０により生成されたリストＡが障害対応候補者リストとなる。つまり、制御部１３０は、生成したリストＡに含まれる技術者を障害対応候補者として特定する。すなわち、制御部１３０は、上記の処理により、技術者のうち、障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を障害対応候補者として特定する。なお、制御部１３０により生成されたリストＢも障害対応候補者リストとして用いられてもよい。この場合、制御部１３０は、例えば、リストＡを高推薦度障害対応候補者リストとし、リストＢを低推薦度障害対応候補者リストとしてもよい。
【０１５０】
図３３は、障害窓口への通知処理フローの一例を示す図である。まず、障害管理サーバ１００は、監視サーバ１３から受信したメールをコピーする（ステップｓ３０１）。その後、障害管理サーバ１００は、コピーしたメールに障害ＩＤを追記する（ステップｓ３０２）。障害管理サーバ１００は、ステップｓ２２５〜ｓ２２８において障害対応候補者リストＡ，Ｂの作成に成功している場合（ステップｓ３０３：肯定）、コピーしたメールにリストＡ，Ｂを添付する（ステップｓ３０４）。その後、障害管理サーバ１００は、メールを窓口部門（障害窓口端末２００）へ送信する（ステップｓ３０５）。一方、障害管理サーバ１００は、障害対応候補者リストＡ，Ｂの作成に成功していない場合（ステップｓ３０３：否定）、メールを窓口部門（障害窓口端末２００）へ送信する（ステップｓ３０５）。その後、障害管理サーバ１００から送信されたメールを障害窓口端末２００が受信することにより（ステップｓ３０６）、障害検知時の処理が完了する。
【０１５１】
次に、図３４〜図３９に基づいて、障害対応候補者の特定後の処理について説明する。図３４は、障害担当の技術者特定後の登録処理フローの一例を示す図である。
【０１５２】
まず、障害窓口端末２００において窓口の責任者（担当者）が「技術者ＩＤ」と「障害ＩＤ」を障害管理サーバ１００に入力する（ステップｓ３０７）。
【０１５３】
障害窓口端末２００からの入力を受け付けた障害管理サーバ１００の制御部１３０は、
技術者ＩＤと障害ＩＤを障害対応記録ＤＢ１２０Ａ（障害情報１２１）に入力する（ステップｓ３０８）。また、例えば、制御部１３０は、障害対応候補者の入力を通知する。
【０１５４】
制御部１３０からの入力を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、入力された障害ＩＤをもつレコードの「技術者ＩＤ」の項目に入力された技術者ＩＤを障害情報１２１にセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ３０９）。
【０１５５】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから通知を受けた制御部１３０は、技術者ＩＤを障害対応者ＤＢ１２０Ｂ（技術者情報１２４）に入力する（ステップｓ３１０）。例えば、制御部１３０は、障害対応者ＤＢ１２０Ｂに技術者情報の更新を通知する。
【０１５６】
制御部１３０からの入力を受け付けた障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、技術者情報１２４のうち入力ＩＤをもつレコードの「業務数」の項目を１加算し、制御部１３０へ通知する（ステップｓ３１１）。
【０１５７】
障害対応者ＤＢ１２０Ｂから通知を受けた制御部１３０は、登録完了を障害窓口端末２００（障害窓口担当者）に通知する（ステップｓ３１２）。
【０１５８】
障害管理サーバ１００の制御部１３０から受けた障害窓口端末２００（障害窓口担当者）が登録処理完了を確認することにより（ステップｓ３１３）、登録処理が完了する。
【０１５９】
次に、障害情報の登録処理について図３５を用いて説明する。図３５は、障害情報の登録処理フローの一例を示す図である。
【０１６０】
まず、障害対応端末３００において障害対応候補者が「障害ＩＤ」と障害情報を障害管理サーバ１００に入力する（ステップｓ３１４）。
【０１６１】
障害対応端末３００からの入力を受け付けた障害管理サーバ１００の制御部１３０は、
障害情報をファイルとして保存する（ステップｓ３１５）。その後、制御部１３０は、障害ＩＤと保存したファイルパスを障害対応記録ＤＢ１２０Ａに入力する（ステップｓ３１６）。
【０１６２】
制御部１３０からの入力を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、入力ＩＤをキーにしてレコードを障害情報１２１から抽出する（ステップｓ３１７）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、抽出したレコードの「障害情報ファイルパス」に入力ファイルパスをセットする（ステップｓ３１８）。その後、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、抽出したレコードの「障害ステータス」を「未着手」から「調査中」に変更し、制御部１３０へ通知する（ステップｓ３１９）。
【０１６３】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから通知を受けた制御部１３０は、登録完了を障害対応端末３００（障害対応候補者）に通知する（ステップｓ３２０）。
【０１６４】
障害管理サーバ１００の制御部１３０から受けた障害対応端末３００（障害対応候補者）が登録処理完了を確認することにより（ステップｓ３２１）、登録処理が完了する。
【０１６５】
次に、障害情報の登録処理について図３６及び図３７を用いて説明する。図３６及び図３７は、障害対応後の登録処理フローの一例を示す図である。
【０１６６】
まず、障害対応端末３００において担当者が入力画面により障害管理サーバ１００にログインする（ステップｓ４０１）。ここで、担当者は、障害対応候補者であってもよいし、障害対応候補者から登録に要求される情報を取得した別の担当者であってもよい。
【０１６７】
担当者がログインした障害管理サーバ１００の制御部１３０は、障害対応記録ＤＢ１２０Ａにスキル一覧を要求する（ステップｓ４０２）。
【０１６８】
要求を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、要求スキル情報１２３のテーブルの項目情報を制御部１３０に返却する（ステップｓ４０３）。
【０１６９】
要求スキル情報１２３のテーブルの項目情報を取得した制御部１３０は、入力画面を作成し、障害対応端末３００に表示する（ステップｓ４０４）。
【０１７０】
その後、担当者は、障害対応端末３００に表示された入力画面に各種情報を入力する（ステップｓ４０５）。このとき、担当者は、スキルの入力はリストから選択する方式で入力してもよい。
【０１７１】
障害対応端末３００からの入力を受け付けた障害管理サーバ１００の制御部１３０は、対応処置内容をファイルとして保存する（ステップｓ４０６）。その後、制御部１３０は、障害ＩＤと保存ファイルパスを障害対応記録ＤＢ１２０Ａに入力する（ステップｓ４０７）。
【０１７２】
入力を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、入力ＩＤをもつレコードを抽出する（ステップｓ４０８）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、「対応処置内容ファイルパス」の項目にファイルパスを設定する（ステップｓ４０９）。その後、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害ステータスを「調査中」から「完了」に変更し、制御部１３０へ通知する（ステップｓ４１０）。障害対応記録ＤＢ１２０Ａから通知を受けた制御部１３０は、図３７に示すステップｓ４１１の処理を行う。
【０１７３】
図３７に示すように、制御部１３０は、入力されたＩＤとスキルを障害対応記録ＤＢ１２０Ａに入力する（ステップｓ４１１）。
【０１７４】
入力を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、要求スキル情報１２３に新規レコードを追加する（ステップｓ４１２）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害ＩＤをセットする（ステップｓ４１３）。その後、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、該当スキルの項目に「あり」を、それ以外の項目に「なし」をセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ４１４）。
【０１７５】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから通知を受けた制御部１３０は、入力ＩＤを障害対応者ＤＢ１２０Ｂに入力する（ステップｓ４１５）。
【０１７６】
入力を受け付けた障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、入力ＩＤをもつレコードを技術者情報１２４から抽出する（ステップｓ４１６）。そして、障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、抽出したレコードの業務数を１減算し、制御部１３０へ通知する（ステップｓ４１７）。
【０１７７】
障害対応者ＤＢ１２０Ｂから通知を受けた制御部１３０は、技術者ＩＤと入力スキルを障害対応者ＤＢ１２０Ｂに入力する（ステップｓ４１８）。
【０１７８】
入力を受け付けた障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、入力ＩＤをもつレコードを保有スキル情報１２５から抽出する（ステップｓ４１９）。そして、障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、抽出したレコード中の入力スキルの各項目に「経験あり」をセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ４２０）。
【０１７９】
障害対応者ＤＢ１２０Ｂから通知を受けた制御部１３０は、入力完了を障害対応端末３００（担当者）に通知する（ステップｓ４２１）。
【０１８０】
障害管理サーバ１００の制御部１３０から受けた障害対応端末３００（担当者）が入力完了を確認することにより（ステップｓ４２２）、登録処理が完了する。
【０１８１】
次に、スキル項目の追加処理について図３８を用いて説明する。図３８は、スキル項目の追加処理フローの一例を示す図である。
【０１８２】
まず、管理センタ１０の管理者は、スキル名とテーブルＩＤを障害管理サーバ１００に入力する（ステップｓ５０１）。なお、管理者は専用端末を介して障害管理サーバ１００に入力してもよいし、障害管理サーバ１００に直接入力してもよい。
【０１８３】
管理センタ１０の管理者から入力を受け付けた障害管理サーバ１００の制御部１３０は、入力スキル名とテーブルＩＤを障害対応記録ＤＢ１２０Ａに入力する（ステップｓ５０２）。
【０１８４】
入力を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、要求スキル情報１２３にスキル項目を追加する（ステップｓ５０３）。そして、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、要求スキル情報１２３において入力されたテーブルＩＤをもつレコードの追加スキル項目の値に「あり」をセットする（ステップｓ５０４）。また、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、入力されたテーブルＩＤをもたないレコードの追加スキル項目の値に「なし」をセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ５０５）。
【０１８５】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから通知を受けた制御部１３０は、入力スキル名とテーブルＩＤを障害対応者ＤＢ１２０Ｂに入力する（ステップｓ５０６）。
【０１８６】
入力を受け付けた障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、保有スキル情報１２５にスキル項目を追加する（ステップｓ５０７）。そして、障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、入力されたテーブルＩＤをもつレコードの追加スキル項目の値に「スキルあり/経験あり」をセットする（ステップｓ５０８）。また、障害対応者ＤＢ１２０Ｂは、入力されたテーブルＩＤをもたないレコードの追加スキル項目の値を「スキルなし/経験なし」にセットし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ５０９）。
【０１８７】
障害対応者ＤＢ１２０Ｂから通知を受けた制御部１３０は、入力テーブルＩＤを記憶部１２０（以下、ＤＢ１２０とする）に入力する（ステップｓ５１０）。
【０１８８】
入力を受け付けたＤＢ１２０は、未登録スキル情報１２８から入力テーブルＩＤをもつレコードを削除し、制御部１３０へ通知する（ステップｓ５１１）。
【０１８９】
ＤＢ１２０から通知を受けた制御部１３０は、入力完了を管理センタ１０の管理者に通知する（ステップｓ５１２）。
【０１９０】
障害管理サーバ１００の制御部１３０から受けた管理センタ１０の管理者が入力完了を確認することにより（ステップｓ５１３）、登録処理が完了する。
【０１９１】
次に、エリア類似度の更新処理について図３９を用いて説明する。図３９は、エリア類似度の更新処理フローの一例を示す図である。
【０１９２】
障害管理サーバ１００の制御部１３０は、障害ステータスが「完了」であるレコードを障害対応記録ＤＢ１２０Ａに要求する（ステップｓ６０１）。
【０１９３】
要求を受け付けた障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害ステータスが「完了」であることを条件に障害情報１２１のレコードを検索する（ステップｓ６０２）。その後、障害対応記録ＤＢ１２０Ａは、障害情報１２１から抽出した抽出レコードを制御部１３０に返却する（ステップｓ６０３）。
【０１９４】
障害対応記録ＤＢ１２０Ａから抽出レコードを取得した制御部１３０は、抽出レコードの「対応処置内容ファイルパス」が指すファイルの「障害区分」をチェックし、エリアごとに集計する（ステップｓ６０４）。
【０１９５】
その後、制御部１３０は、変数ａを０に設定した後、ステップｓ６０６〜ｓ６０８の処理を行い、変数ａを１加算する処理をエリア数だけ繰り返す（ステップｓ６０５）。また、制御部１３０は、変数ｂを変数ａに１加算した値に設定した後、ステップｓ６０７，ｓ６０８の処理を行い、変数ｂを１加算する処理を変数ｂがエリア数に達するまで繰り返す（ステップｓ６０６）。まず、制御部１３０は、エリアａとエリアｂの類似度を、ステップｓ６０４で得た「障害区分」毎の集計値を基に計算する（ステップｓ６０７）。次に、制御部１３０は、算出した類似値を「エリア類似度テーブル」の「エリアａ」と「エリアｂ」のセルに設定し、エリア類似度ＤＢ１２０Ｃに通知する（ステップｓ６０８）。
【０１９６】
制御部１３０から通知を受けたエリア類似度ＤＢ１２０Ｃは、（列、行）＝（エリアａ，エリアｂ)、（エリアｂ，エリアａ）の２セルに設定値を上書きし、制御部１３０へ通知する（ステップｓ６０９）。
【０１９７】
エリア類似度ＤＢ１２０Ｃから通知を受けた制御部１３０は、ステップｓ６０６に戻って処理を繰り返す。ステップｓ６０５〜ｓ６０８の繰り返し処理が終了した後、制御部１３０は、更新登録を終了する。
【０１９８】
［効果］
上述してきたように、本実施例に係る情報処理装置（実施例では障害管理サーバ１００）は、受信部１３１と、特定部１３３と有する。受信部１３１は、複数の位置に配置されたデータセンタ１１における障害発生の通知を受信する。特定部１３３は、障害が発生したデータセンタ１１における障害発生に関連する特徴を示すエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、障害が発生したデータセンタ１１のエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を、他の技術者よりも優先して特定する。これにより、障害管理サーバ１００は、データセンタにおいて発生した障害への対応を迅速化することができる。
【０１９９】
また、本実施例に係る障害管理サーバ１００において、特定部１３３は、障害が発生したデータセンタ１１の過去の障害発生に関連する特徴に対応付けられたエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、障害が発生したデータセンタ１１のエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を、他の技術者よりも優先して特定する。これにより、障害管理サーバ１００は、データセンタにおける過去の障害発生に関連する特徴に対応付けられたエリア情報に基づいて技術者を特定するため、データセンタにおいて発生した障害への対応をより迅速化することができる。
【０２００】
また、本実施例に係る障害管理サーバ１００において、特定部１３３は、障害が発生したデータセンタ１１の地理的特徴が対応付けられたエリア情報と、業務に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、障害が発生したデータセンタ１１のエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を、他の技術者よりも優先して特定する。これにより、障害管理サーバ１００は、データセンタの地理的特徴を加味したエリア情報に基づいて技術者を特定するため、データセンタにおいて発生した障害への対応をより迅速化することができる。
【０２０１】
また、本実施例に係る障害管理サーバ１００において、特定部１３３は、障害が発生したデータセンタのエリア情報と、過去の障害の対応を行ったデータセンタのエリア情報に基づいて技術者に対応付けられたエリア情報とを比較し、障害が発生したデータセンタのエリア情報に類似するエリア情報が対応付けられた技術者を、他の技術者よりも優先して特定する。これにより、障害管理サーバ１００は、技術者が過去に障害対応を行ったデータセンタが位置するエリア情報に基づいて技術者を特定するため、データセンタにおいて発生した障害への対応をより迅速化することができる。
【０２０２】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的状態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、受信部１３１、抽出部１３２、特定部１３３、及び送信部１３４の各処理部が適宜統合されてもよい。また、各処理部の処理が適宜複数の処理部の処理に分離されてもよい。さらに、各処理部にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【０２０３】
［情報処理プログラム］
また、上記の実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータシステムで実行することによって実現することもできる。そこで、以下では、上記の実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータシステムの一例を説明する。図４０は、情報処理プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【０２０４】
図４０に示すように、コンピュータ３００は、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）３１０、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）３２０、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）３４０を有する。これら３１０〜３４０の各部は、バス４００を介して接続される。
【０２０５】
ＨＤＤ３２０には上記の受信部１３１、抽出部１３２、特定部１３３、及び送信部１３４と同様の機能を発揮する情報処理プログラム３２０ａが予め記憶される。なお、情報処理プログラム３２０ａについては、適宜分離しても良い。
【０２０６】
また、ＨＤＤ３２０は、各種情報を記憶する。例えば、ＨＤＤ３２０は、ＯＳや生産計画に用いる各種データを記憶する。
【０２０７】
そして、ＣＰＵ３１０が、情報処理プログラム３２０ａをＨＤＤ３２０から読み出して実行することで、実施例の各処理部と同様の動作を実行する。すなわち、情報処理プログラム３２０ａは、受信部１３１、抽出部１３２、特定部１３３および送信部１３４と同様の動作を実行する。
【０２０８】
なお、上記した情報処理プログラム３２０ａについては、必ずしも最初からＨＤＤ３２０に記憶させることを要しない。
【０２０９】
例えば、コンピュータ３００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」にプログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ３００がこれらからプログラムを読み出して実行するようにしてもよい。
【０２１０】
さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ３００に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などにプログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ３００がこれらからプログラムを読み出して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【０２１１】
１  データセンタシステム
１０  管理センタ
１１、１１Ａ〜１１Ｃ  データセンタ
１３  監視サーバ
１４  被監視装置
１００  障害管理サーバ（情報処理装置）
１２０  記憶部
１２０Ａ  障害対応記録データベース
１２１  障害情報
１２２  ログ情報
１２３  要求スキル情報
１２０Ｂ  障害対応者データベース
１２４  技術者情報
１２５  保有スキル情報
１２０Ｃ  エリア類似度データベース
１２６  エリア類似度情報
１２７  設定情報
１２８  未登録スキル情報
１３０  制御部
１３１  受信部
１３２  抽出部
１３３  特定部
１３４  送信部
【図１】
2016181022.tif 000003
【図２】
2016181022.tif 000004
【図３】
2016181022.tif 000005
【図４】
2016181022.tif 000006
【図５】
2016181022.tif 000007
【図６】
2016181022.tif 000008
【図７】
2016181022.tif 000009
【図８】
2016181022.tif 000010
【図９】
2016181022.tif 000011
【図１０】
2016181022.tif 000012
【図１１】
2016181022.tif 000013
【図１２】
2016181022.tif 000014
【図１３】
2016181022.tif 000015
【図１４】
2016181022.tif 000016
【図１５】
2016181022.tif 000017
【図１６】
2016181022.tif 000018
【図１７】
2016181022.tif 000019
【図１８】
2016181022.tif 000020
【図１９】
2016181022.tif 000021
【図２０】
2016181022.tif 000022
【図２１】
2016181022.tif 000023
【図２２】
2016181022.tif 000024
【図２３】
2016181022.tif 000025
【図２４】
2016181022.tif 000026
【図２５】
2016181022.tif 000027
【図２６】
2016181022.tif 000028
【図２７】
2016181022.tif 000029
【図２８】
2016181022.tif 000030
【図２９】
2016181022.tif 000031
【図３０】
2016181022.tif 000032
【図３１】
2016181022.tif 000033
【図３２】
2016181022.tif 000034
【図３３】
2016181022.tif 000035
【図３４】
2016181022.tif 000036
【図３５】
2016181022.tif 000037
【図３６】
2016181022.tif 000038
【図３７】
2016181022.tif 000039
【図３８】
2016181022.tif 000040
【図３９】
2016181022.tif 000041
【図４０】
2016181022.tif 000042