(57)【要約】【課題】通信ネットワークを介した登録システムにおけるオペレータとユーザのコミュニケーションの円滑化を支援する。【解決手段】携帯端末の表示部は、登録サービスを提供するオペレータ装置を相手とするチャット画面１２８を表示させる。表示部は、オペレータ・メッセージ１３２およびユーザ・メッセージ１３６をチャット画面１２８に時系列にて配列表示させる。オペレータ・メッセージ１３２のうち登録項目に対する質問をするためのメッセージは、質問に対する回答をユーザが選択可能な選択型インタフェースを含む。登録項目に関わるメッセージには、更に、再入力インタフェース１３４が付属している。再入力インタフェース１３４が選択されたときには、登録項目に関わるオペレータ・メッセージ１３２の再送信をオペレータ装置に要求する。【選択図】図６
2016091463.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
登録サービスを提供するオペレータ装置を相手とするチャット画面を表示させる表示部と、
ユーザからの入力を受け付ける入力部と、
前記オペレータ装置から、オペレータ・メッセージを受信する受信部と、
前記オペレータ装置に、前記ユーザから入力されたユーザ・メッセージを送信する送信部と、を備え、
前記表示部は、前記オペレータ・メッセージおよび前記ユーザ・メッセージを前記チャット画面に時系列にて配列表示させ、
前記オペレータ・メッセージのうち登録項目に対する質問をするためのメッセージは、前記質問に対する回答をユーザが選択可能な選択型インタフェースを含むことを特徴とする携帯端末。
【請求項２】
前記登録項目に関わるメッセージには、更に、再入力インタフェースが付属しており、
前記表示部は、前記再入力インタフェースが選択されたときには、前記登録項目に関わるオペレータ・メッセージを再表示することを特徴とする請求項１に記載の携帯端末。
【請求項３】
前記表示部は、更に、前記登録項目に対する質問および回答を抽出するための縮約インタフェースを表示し、前記縮約インタフェースが選択されたときには、前記オペレータ・メッセージおよび前記ユーザ・メッセージのうち、前記登録項目に関わるメッセージを選択的に表示させることを特徴とする請求項１または２に記載の携帯端末。
【請求項４】
登録サービスを提供するための装置であって、
請求項１から３のいずれかに記載の携帯端末からの接続要求を受信したときに、チャット画面を表示させる表示部と、
オペレータからの入力を受け付ける入力部と、
前記オペレータから入力されたオペレータ・メッセージを前記携帯端末に送信する送信部と、
前記携帯端末から、ユーザ・メッセージを受信する受信部と、を備え、
前記表示部は、前記オペレータ・メッセージおよび前記ユーザ・メッセージを前記チャット画面に時系列にて配列表示させるとともに、登録項目についての回答を一覧表示することを特徴とするオペレータ装置。
【請求項５】
登録サービスを提供するオペレータ装置と、
ユーザが操作する携帯端末と、
前記オペレータ装置および前記携帯端末のチャットを中継する中継サーバと、を備え、
前記携帯端末は、
前記ユーザからの入力を受け付ける入力部と、
前記オペレータ装置を相手とする第１のチャット画面を表示させる表示部と、
前記オペレータ装置から、オペレータ・メッセージを受信する受信部と、
前記オペレータ装置に、前記ユーザから入力されたユーザ・メッセージを送信する送信部と、を備え、
前記携帯端末の前記表示部は、前記オペレータ・メッセージおよび前記ユーザ・メッセージを前記第１のチャット画面に時系列にて配列表示させ、
前記オペレータ・メッセージのうち登録項目に対する質問をするためのメッセージは、前記質問に対する回答をユーザが選択可能な選択型インタフェースを含み、
前記オペレータ装置は、
前記携帯端末を相手とする第２のチャット画面を表示させる表示部と、
オペレータからの入力を受け付ける入力部と、
前記オペレータから入力されたオペレータ・メッセージを前記携帯端末に送信する送信部と、
前記携帯端末から、ユーザ・メッセージを受信する受信部と、を備え、
前記オペレータ装置の前記表示部は、前記オペレータ・メッセージおよび前記ユーザ・メッセージを前記第２のチャット画面に時系列にて配列表示させることを特徴とする登録システム。
【請求項６】
前記中継サーバは、前記オペレータ装置を相手としてチャットを開始するためのチャット・インタフェースを含む記事情報を前記携帯端末に送信し、
前記携帯端末は、
前記受信部により前記記事情報を受信し、
前記表示部により前記記事情報を画面表示させ、
前記入力部により前記チャット・インタフェースの選択が検出されたとき、前記オペレータ装置へ接続要求を送信することを特徴とする請求項５に記載の登録システム。
【請求項７】
ユーザ登録サービスを提供するオペレータ装置を相手とするチャット画面を表示させる機能と、
ユーザからの入力を受け付ける機能と、
前記オペレータ装置から、オペレータ・メッセージを受信する機能と、
前記オペレータ装置に、前記ユーザから入力されたユーザ・メッセージを送信する機能と、
前記オペレータ・メッセージおよび前記ユーザ・メッセージを前記チャット画面に時系列にて配列表示させる機能と、を携帯端末に発揮させ、
前記オペレータ・メッセージのうち登録項目に対する質問をするためのメッセージは、前記質問に対する回答をユーザが選択可能な選択型インタフェースを含むことを特徴とする前記携帯端末において実行されるコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信ネットワークを介してユーザが登録を行うシステムに関し、特に、登録先とユーザのコミュニケーションの円滑化を図るための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
飲食や旅行、コンサート、医療機関の予約、企業への採用応募など、ユーザ登録にかかわる作業の多くがスマートフォンやタブレット・コンピュータなどの携帯端末から行われるようになってきている。こういった登録作業においては、ユーザの希望や属性などさまざまな登録項目の入力を求められる。採用応募であれば、希望職種や年齢、職歴などが登録項目として設定されることもあるし、医療機関の予約であれば、年齢や症状、通院歴などが登録項目として設定されることもある。
【０００３】
ウェブで提供される登録フォームの場合、タブレット・コンピュータやデスクトップＰＣのような大画面を使える機器では入力はそれほどむずかしくないものの、スマートフォンや携帯電話などでは画面が小さいため複雑な入力をしにくいことがある。また、ウェブの登録フォームでは、登録先のオペレータと相談しながら登録内容を決めていくことができない。このため、自分の希望や属性をきちんと把握できていないと入力しずらいという問題がある。
【０００４】
一方、電話で登録作業を行う場合には、オペレータと自由に会話できるメリットがあるものの、オペレータとユーザの双方が一定時間拘束されるというデメリットがある。また、登録項目が複雑多様な場合、聞き落とし、言い忘れ、誤解を生じるリスクもある。
【０００５】
参考までに、特許文献１は、ソフトウェアロボットとチャットをすることで天気予報を聞き出すというコミュニケーション・ツールを開示している。ただし、特許文献１の技術は、ソフトウェアロボットが投げかける質問に回答することで所望の情報を引き出すことを目的としており、相談を主眼としたコミュニケーション・ツールではない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１３−１１７９３８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明者は、チャットを使えば、オペレータと相談しながら登録項目のデータを決めていくことができるのではないかと想到した。たとえば、旅行会社のオペレータとチャットできれば、食事やアクティビティ、行き先や日程などの登録項目をひとつひとつ相談しながらプランを決めたり選んだりすることができる。また、チャットは隙間時間に少しずつ会話を進めていけるため、電話のように長時間拘束されることもない。
【０００８】
ただし、チャットは、コミュニケーションの自由度が高い反面、長くなりやすい。会話が長くなると、オペレータとユーザは、どの登録項目について回答したが、していないかを把握しづらくなる可能性がある。チャットは自然文入力で行われるため、ユーザがオペレータの質問の意図を把握しにくいこともあるし、それによってユーザから適切な回答を得られない可能性もある。また、オペレータはさまざまなユーザに同内容の質問をすることが多いため、多くのユーザに対して常に自然文入力で対応するのは作業負担が大きいという問題も考えられる。
【０００９】
本発明はこうした課題に鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、通信ネットワークを介した登録システムにおけるオペレータとユーザのコミュニケーションの円滑化を支援するための技術、を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明のある態様の携帯端末は、登録サービスを提供するオペレータ装置を相手とするチャット画面を表示させる表示部と、ユーザからの入力を受け付ける入力部と、オペレータ装置から、オペレータ・メッセージを受信する受信部と、オペレータ装置に、ユーザから入力されたユーザ・メッセージを送信する送信部と、を備える。
表示部は、オペレータ・メッセージおよびユーザ・メッセージをチャット画面に時系列にて配列表示させる。オペレータ・メッセージのうち登録項目に対する質問をするためのメッセージは、質問に対する回答をユーザが選択可能な選択型インタフェースを含む。
【００１１】
ユーザが、オペレータからの質問にユーザ・メッセージによって回答していくことにより、オペレータ装置に対してユーザの登録に必要なデータ（登録項目に関わるユーザ・データ）が蓄積されてもよい。登録データは、たとえば、商品やサービスの購入・決済のために必要な情報であってもよいし、診察や法律相談などの相談のために必要な情報であってもよいし、あるいは、採用応募やカスタマー登録のために必要な情報であってもよい。登録の目的は決済に限らず、さまざまであってもよい。また、登録システムはデータの登録を支援するだけでなく、登録後の決済処理や応募処理等の後処理サービスを自ら提供してもよい。
【００１２】
本発明の別の態様は、登録サービスを提供するためのオペレータ装置である。
このオペレータ装置は、上述の携帯端末からの接続要求を受信したときに、チャット画面を表示させる表示部と、オペレータからの入力を受け付ける入力部と、オペレータから入力されたオペレータ・メッセージを携帯端末に送信する送信部と、携帯端末から、ユーザ・メッセージを受信する受信部と、を備える。
表示部は、オペレータ・メッセージおよびユーザ・メッセージをチャット画面に時系列にて配列表示させるとともに、登録項目についての回答を一覧表示する。
【００１３】
本発明の別の態様は、ユーザ登録システムである。
このユーザ登録システムは、登録サービスを提供するオペレータ装置と、ユーザが操作する携帯端末と、オペレータ装置および携帯端末のチャットを中継する中継サーバと、を備える。
携帯端末は、ユーザからの入力を受け付ける入力部と、オペレータ装置を相手とする第１のチャット画面を表示させる表示部と、オペレータ装置から、オペレータ・メッセージを受信する受信部と、オペレータ装置に、ユーザから入力されたユーザ・メッセージを送信する送信部と、を備える。携帯端末の表示部は、オペレータ・メッセージおよびユーザ・メッセージを第１のチャット画面に時系列にて配列表示させ、オペレータ・メッセージのうち登録項目に対する質問をするためのメッセージは、質問に対する回答をユーザが選択可能な選択型インタフェースを含む。
オペレータ装置は、携帯端末を相手とする第２のチャット画面を表示させる表示部と、オペレータからの入力を受け付ける入力部と、オペレータから入力されたオペレータ・メッセージを携帯端末に送信する送信部と、携帯端末から、ユーザ・メッセージを受信する受信部と、を備える。オペレータ装置の表示部は、オペレータ・メッセージおよびユーザ・メッセージを第２のチャット画面に時系列にて配列表示させる。
【００１４】
なお、以上の構成要素の任意の組み合わせ、本発明の表現を方法、装置、システム、コンピュータプログラム、データ構造、記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、通信ネットワークを介した登録システムにおいてオペレータとユーザのコミュニケーションを円滑化しやすくなる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】登録システムのハードウェア構成図である。
【図２】携帯端末の機能ブロック図である。
【図３】オペレータ装置の機能ブロック図である。
【図４】ユーザ登録の流れを示すフローチャートである。
【図５】記事画面の画面図である。
【図６】チャット画面の第１の画面図である。
【図７】チャット画面の第２の画面図である。
【図８】チャット画面の第３の画面図である。
【図９】縮約画面の画面図である。
【図１０】オペレータ画面の画面図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
図１は、登録システム３０６のハードウェア構成図である。
登録システム３０６は、中継サーバ３００、携帯端末１００およびオペレータ装置２００を含む。これらはインターネット等の通信回線を介して互いに接続される。携帯端末１００は、スマートフォン、タブレット・コンピュータ、携帯電話などである。オペレータ装置２００は、店舗や会社などユーザ登録を受け付ける組織が運営するコンピュータであり、デスクトップＰＣやタブレット・コンピュータなどの汎用端末である。中継サーバ３００は、さまざまなニュース記事やＰＲ記事を収集・保存しており、これらを携帯端末１００に配信する。なお、中継サーバ３００には複数の携帯端末１００が接続可能であり、同様に、複数のオペレータ装置２００が中継サーバ３００に接続可能である。
本実施形態においては、携帯端末１００を操作するユーザが、旅行会社Ｘが運営するオペレータ装置２００に対して、旅行予約をするケースをモデルとして説明する。
【００１８】
中継サーバ３００は、記事処理部３０２およびチャット処理部３０４を含む。記事処理部３０２は、ニュース記事やＰＲ記事などの記事情報を携帯端末１００に送信する。詳細は後述するが、記事情報にはチャット・インタフェースが含まれる。ユーザが旅行会社Ｘに関する記事のチャット・インタフェースを選択すると、中継サーバ３００のチャット処理部３０４は、携帯端末１００とオペレータ装置２００（旅行会社Ｘ）のチャット接続を確立する。記事情報の配信や、チャット接続は、既存技術の応用により実現される。中継サーバ３００は、旅行予約のための各種登録処理だけでなく、決済や情報案内などその他の機能を備えてもよい。
【００１９】
図２は、携帯端末１００の機能ブロック図である。
携帯端末１００の各構成要素は、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、メモリにロードされた本図の構成要素を実現するプログラム、そのプログラムを格納するハードディスクなどの記憶ユニット、ネットワーク接続用インタフェースを中心にハードウェアとソフトウェアの任意の組み合わせによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。以下説明する各図は、ハードウェア単位の構成ではなく、機能単位のブロックを示している。
なお、携帯端末１００には、ウェブブラウザと、チャットのためのアプリケーションプログラムがインストールされ、ＯＳ（オペレーティングシステム）と協働して、後述の各種機能を実現する。
【００２０】
携帯端末１００は、ユーザに対するユーザインタフェース処理を担当するＵ／Ｉ（ユーザインタフェース）部１０２と、中継サーバ３００やオペレータ装置２００との通信を行う通信部１０４と、各種データ処理を行うデータ処理部１０６と、各種のデータファイルを格納するデータ格納部１０８を含む。データ処理部１０６は、Ｕ／Ｉ部１０２、通信部１０４とデータ格納部１０８のインタフェースとしても機能する。
【００２１】
Ｕ／Ｉ部１０２は、ユーザからの入力を受け付ける入力部１１０と、各種情報を画面に表示させる表示部１１２を含む。通信部１０４は、オペレータ装置２００や中継サーバ３００との接続処理を実行する接続部１１４と、各種データを送信する送信部１１６と、各種データを受信する受信部１１８を含む。
【００２２】
図３は、オペレータ装置２００の機能ブロック図である。
オペレータ装置２００の各構成要素も、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、メモリにロードされた本図の構成要素を実現するプログラム、そのプログラムを格納するハードディスクなどの記憶ユニット、ネットワーク接続用インタフェースを中心にハードウェアとソフトウェアの任意の組み合わせによって実現される。
オペレータ装置２００にも、ウェブブラウザと、チャットのためのアプリケーションプログラムがインストールされ、ＯＳと協働して、後述の各種機能を実現する。オペレータ装置２００は、タブレット・コンピュータまたはデスクトップＰＣである。オペレータ装置２００をスマートフォンで実現することも可能であるが、後述の理由によりオペレータ装置２００は大きな画面の表示装置を備えることが好ましい。
【００２３】
オペレータ装置２００は、オペレータに対するユーザインタフェース処理を担当するＵ／Ｉ（ユーザインタフェース）部２０２と、中継サーバ３００や携帯端末１００との通信を行う通信部２０４と、各種データ処理を行うデータ処理部２０６と、各種のデータファイルを格納するデータ格納部２０８を含む。データ処理部２０６は、Ｕ／Ｉ部２０２、通信部２０４とデータ格納部２０８のインタフェースとしても機能する。データ格納部２０８は、定型的なオペレータ・コミットメント・メッセージ（後述）をあらかじめ複数種類格納している。
【００２４】
Ｕ／Ｉ部２０２は、ユーザからの入力を受け付ける入力部２１０と、各種情報を画面に表示させる表示部２１２を含む。表示部２１２は、更に、チャット画面領域（後述）を表示するチャット表示部２１４と、回答画面領域（後述）を表示する回答表示部２１６を含む。通信部２０４は、携帯端末１００や中継サーバ３００との接続処理を実行する接続部２１８と、各種データを送信する送信部２２０と、各種データを受信する受信部２２２を含む。
【００２５】
図４は、ユーザ登録の流れを示すフローチャートである。
中継サーバ３００から携帯端末１００には、さまざまな記事情報が提供される。携帯端末１００のユーザは任意の記事を選択する（Ｓ１０）。この記事情報にはチャット・インタフェース（後述）とよばれるボタンが付与されている。ユーザがこのチャット・インタフェースをクリックすると、携帯端末１００の接続部１１４は中継サーバ３００を介してオペレータ装置２００に接続要求を送信し、中継サーバ３００のチャット処理部３０４が仲介することにより、携帯端末１００とオペレータ装置２００のチャットが開始される（Ｓ１２）。
【００２６】
携帯端末１００とオペレータ装置２００の双方にチャット画面が表示され、ユーザとオペレータはチャットを行う（Ｓ１４）。このチャットを介して、旅行プランを決めていく。最後に、登録確認を行い（Ｓ１６）、登録が完了する。このあとに中継サーバ３００が決済処理等の後処理を実行してもよいし、決済処理は別のシステムにより実行されてもよい。
【００２７】
このフローチャートに示す処理中に、ユーザは自由に離脱できる。たとえば、登録処理（クロージング）が完了する前にチャットを終了してもいいし、あるいは、一時退出して後日にチャットを再開してもよい。チャットに際してオペレータはさまざまな質問を行い、ユーザはこれに対して回答することで、登録項目に必要なデータが収集される。もちろん、登録項目に関わらない自由な会話も可能である。
【００２８】
以下、オペレータからのチャット・メッセージを「オペレータ・メッセージ」、ユーザからのチャット・メッセージを「ユーザ・メッセージ」とよぶ。また、オペレータ・メッセージのうち登録項目に関わるメッセージを「オペレータ・コミットメント・メッセージ」とよび、ユーザ・メッセージのうち登録項目に関わるメッセージを「ユーザ・コミットメント・メッセージ」とよぶ。通常、オペレータ・コミットメント・メッセージは登録項目に関わる質問であり、ユーザ・コミットメント・メッセージはそれに対する回答である。オペレータ・コミットメント・メッセージとユーザ・コミットメント・メッセージをまとめていうとき、あるいは、特に区別しないときには単に「コミットメント・メッセージ」とよぶことにする。
【００２９】
次に、携帯端末１００の画面を示しながら、旅行会社Ｘに旅行予約（登録処理）する流れを説明する。図６〜図９は携帯端末１００の画面図であり、図１０はオペレータ装置２００の画面図である。
【００３０】
図５は、記事画面１２０の画面図である。
まず、中継サーバ３００から沖縄を紹介する記事情報（ＨＴＭＬファイル）１２６が携帯端末１００に送信されたとする。携帯端末１００のユーザは、沖縄を紹介する記事情報１２６を見て、「自然を満喫できるところへの旅行」に対する興味を喚起されたが、沖縄に行くことは考えていないとする。
【００３１】
記事情報１２６は、沖縄旅行を提供する旅行会社Ｘを記事中に企業名１２２として含む。また、記事情報１２６の下部にはチャット・インタフェース１２４というボタンが表示される。チャット・インタフェース１２４は、ＨＴＭＬのリンクとして提供されてもよい。また、「旅行会社Ｘ」の記載箇所（企業名１２２）にリンク（チャット・インタフェース１２４）を付与してもよい。ユーザは、旅行プランを相談したいとき、チャット・インタフェース１２４を選択する。チャット・インタフェース１２４には、沖縄紹介記事であることや旅行会社Ｘへのアクセスであることなど、各種の属性情報があらかじめ対応づけられている。チャット・インタフェース１２４が選択されると、携帯端末１００の接続部２１８は、接続要求を中継サーバ３００に送信する。中継サーバ３００のチャット処理部３０４は、接続要求を受信すると、旅行会社Ｘのオペレータ装置２００と携帯端末１００のチャット回線を確立する。このとき、携帯端末１００からオペレータ装置２００にはユーザの位置情報が送信されてもよい。
【００３２】
図６は、チャット画面１２８の第１の画面図である。
チャット回線が確立すると、携帯端末１００にはチャット画面１２８が表示される。チャット画面１２８の上部にはＱＡボタン１３０（縮約インタフェース）が常時表示される。ＱＡボタン１３０については後述する。チャット画面１２８では、オペレータ・メッセージとユーザ・メッセージが時系列に沿って配列表示される。
チャットが開始されると、まず、旅行会社Ｘのオペレータからオペレータ・メッセージ１３２ａが送信される。最初のオペレータ・メッセージ１３２ａはチャット開始時に自動送信されてもよい。より具体的にはオペレータ装置２００の送信部２２０からオペレータ・メッセージ１３２ａが中継サーバ３００を経由して携帯端末１００に送信され、携帯端末１００の受信部１１８がこれを受信し、携帯端末１００の表示部１１２がチャット画面１２８にオペレータ・メッセージ１３２ａを表示させる。
【００３３】
最初のオペレータ・メッセージ１３２ａでは、問い合わせてきたユーザに対して用件を質問している。オペレータ・メッセージ１３２ａは、旅行予約のための登録項目に関わるコミットメント・メッセージである。オペレータ装置２００の送信部２２０は、コミットメント・メッセージにフラグ情報を付与して送信する。オペレータ・メッセージ１３２ａでは、質問に対する回答の選択肢を１〜３の番号で示している。携帯端末１００の表示部１１２は、オペレータ・メッセージ１３２ａにフラグ情報が付与されているとき、オペレータ・メッセージ１３２ａに対する回答であるユーザ・メッセージ１３６ａのとなりに再入力インタフェース１３４ａを表示する。再入力インタフェース１３４については後述する。なお、再入力インタフェース１３４ａは、ユーザ・コミットメント・メッセージではなくオペレータ・コミットメント・メッセージに付与されてもよい。
【００３４】
ユーザが、オペレータ・メッセージ１３２ａが提示する「ツアー：１、航空券：２、ホテル：３」という選択肢に対して「１」を入力すると、選択肢「１」を示すユーザ・メッセージ１３６ａが送信される。具体的には、携帯端末１００の送信部１１６からユーザ・メッセージ１３６ａが中継サーバ３００を経由してオペレータ装置２００に送信され、オペレータ装置２００の受信部２２２がこれを受信し、チャット表示部２１４がオペレータ装置２００の画面にユーザ・メッセージ１３６ａを表示する。ユーザ・メッセージ１３６ａはコミットメント・メッセージである。
【００３５】
オペレータは沖縄紹介記事をきっかけとしたアクセスであることがわかっているので、続いて、羽田発、那覇着に設定した選択型インタフェースを含むオペレータ・メッセージ１３２ｂを送信する。ユーザは、オペレータ・メッセージ１３２ｂに含まれる選択型インタフェース（ドロップダウンメニューやリストボックス）から出発地や目的地を選ぶ。ユーザは沖縄旅行を考えていないため、「もっと近場で」というユーザ・メッセージ１３６ｂを返信している。ユーザ・メッセージ１３６ｂは、自然文で自由に入力可能なメッセージであり、登録項目に関わるコミットメント・メッセージではない。したがって、ユーザ・メッセージ１３６ｂには再入力インタフェースは付与されない。ユーザは、沖縄以外のプランについて旅行会社Ｘのオペレータと相談してみたいと考えている。
【００３６】
図７は、チャット画面１２８の第２の画面図である。
ユーザが沖縄旅行に興味を示さなかったので、オペレータはオペレータ・メッセージ１３２ｃにより自由に質問している。オペレータ・メッセージ１３２ｃはユーザの希望をさぐるための質問であり、登録項目に関わるコミットメント・メッセージではない。ユーザが特に希望を示すことができないため（ユーザ・メッセージ１３６ｃ）、オペレータは紅葉はどうかと提案し（オペレータ・メッセージ１３２ｄ）、ユーザはこの提案に興味を示している（ユーザ・メッセージ１３６ｄ）。ユーザの希望が少し明確になってきたので、オペレータは、まず、関東地方のプランを希望するか尋ねている（オペレータ・メッセージ１３２ｃ）。オペレータ・メッセージ１３２ｃは、関東かそれ以外かという２者択一の選択肢を示す選択型インタフェースを含む。旅行予約において行き先は重要な登録項目であるため、オペレータ・メッセージ１３２ｅはコミットメント・メッセージである。ユーザは、関東を希望している（ユーザ・メッセージ１３６ｅ）。
【００３７】
このように、オペレータはチャットでユーザの希望を探りながら、定型的なコミットメント・メッセージを随時送信する。オペレータ・コミットメント・メッセージに対してユーザ・コミットメント・メッセージを得ることで、登録項目がひとつずつ確定していく。
【００３８】
図８は、チャット画面１２８の第３の画面図である。
ユーザは関東地方への旅行を希望したので、オペレータはオペレータ・メッセージ１３２ｆにより関東地方の旅行プランを提案している。オペレータ・メッセージ１３２ｆはコミットメント・メッセージであり、旅行プランを選ぶための選択型インタフェースを含む。ここでは、関東地方の紅葉狩りに関わる旅行プランが選択肢として提案されている。
【００３９】
ここでユーザは、関東地方以外への旅行に考え直したとする。この場合、ユーザが関東地方への旅行を選んでいたユーザ・メッセージ１３６ｅ（コミットメント・メッセージ）に付属する再入力インタフェース１３４ｅを選択すると、オペレータ装置２００から自動的にオペレータ・メッセージ１３２ｇが送信される。オペレータ・メッセージ１３２ｇはふたたびユーザに関東地方への旅行を希望するか否かを尋ねるコミットメント・メッセージである。ユーザは「ＮＯ」を選択すれば、関東地方以外への旅行に回答を修正できる。
別の例として、携帯端末１００は受信したオペレータ・メッセージ１３２をまとめて保存しておき、ユーザが再入力インタフェース１３４を選択した時には、ローカルに保存しているオペレータ・メッセージ１３２を再表示してもよい。より具体的には、再入力インタフェース１３４ｅが選択されると、データ処理部１０６は対応するオペレータ・メッセージ１３２ｅをデータ格納部１０８から抽出し、表示部１１２がこのオペレータ・メッセージ１３２ｇ（オペレータ・メッセージ１３２ｅと同じ）を表示させればよい。
【００４０】
チャットは、オペレータ・コミットメント・メッセージが示す質問に順次回答していくことでクロージングに向かって進んでいくことが原則であるが、ユーザは再入力インタフェース１３４により会話の流れを元に戻すことができる。チャットを通して、旅行予約を確定させるまでに必要な登録項目（旅行先、予算、日程など）が少しずつ決まっていく。もちろん、ユーザはチャット中に旅行予約を完了する必要はなく、途中でやめてもよいし、いったん中断して熟考し、後日チャットを続きから再開してもよい。すべての登録項目に回答すると、クロージングとなり旅行予約が完了する。
【００４１】
図９は、縮約画面１３８の画面図である。
ユーザがＱＡボタン１３０をクリックすると、携帯端末１００のデータ処理部１０６はコミットメント・メッセージだけを選択する。コミットメント・メッセージには、上述したようにフラグ情報が付与されている。このフラグ情報はオペレータが付与してもよいし、定型的なオペレータ・コミットメント・メッセージにはあらかじめフラグ情報が付与されていてもよい。ユーザ・メッセージのうち、オペレータ・コミットメント・メッセージに対する回答に対しては、すなわち、ユーザ・コミットメント・メッセージに対してはオペレータがフラグ情報を付与する。
【００４２】
ＱＡボタン１３０が選択されると、携帯端末１００は縮約画面１３８を表示する。縮約画面１３８にはコミットメント・メッセージだけがまとめて表示される。具体的には、携帯端末１００のデータ処理部１０６はフラグ情報を付与されているメッセージだけを抽出し、携帯端末１００の表示部１１２はこうして抽出されたコミットメント・メッセージを縮約画面１３８に選択的に表示する。
縮約画面１３８によれば、長期間にわたって多くのメッセージのやりとりがなされても、登録項目に関係のあるコミットメント・メッセージだけをまとめて確認できる。特に、チャットをいったん中止して再開するとき、ユーザは縮約画面１３８により前回のチャットで話し合った登録項目を確認しやすくなっている。
【００４３】
図１０は、オペレータ画面１４０の画面図である。
オペレータ画面１４０は、オペレータ装置２００に表示される。オペレータ画面１４０は、チャット領域１４２と回答領域１４４を含む。オペレータ装置２００のチャット表示部２１４がチャット領域１４２を表示し、回答表示部２１６が回答領域１４４を表示する。チャット領域１４２は、携帯端末１００のチャット画面１２８と同様のメッセージ群が時系列にて配列表示される。
【００４４】
一方、回答領域１４４には旅行予約のために必要な登録項目が表示される。回答領域１４４には１以上の登録項目について、ユーザからの回答内容も表示される。オペレータは回答領域１４４を確認することにより、ユーザとのチャットを行いながらも、聞き出すべき事項（登録項目）をどのくらい確定できたかを確認できる。オペレータ装置２００においても縮約画面１３８を表示してもよいが、オペレータ装置２００が大きな画面を使える場合には、回答領域１４４で回答を確認しながら、同一画面にてチャット領域１４２でチャットできる方が便利である。
【００４５】
以上、実施形態に基づいて、登録システム３０６について説明した。
出願人の調査によれば、ニュース記事により商品やお店に興味をもったことがあると答えたユーザは４０％にのぼる。しかし、せっかく紹介記事で旅行などのサービスに興味をもっても、サービスを提供している旅行会社のサイトを検索するという手間がかかるため、見込客の取りこぼしが多かったと考えられる。本実施形態においては、携帯端末１００のユーザは、記事情報１２６により旅行会社Ｘのサービスを認知すると、チャット・インタフェース１２４により旅行会社Ｘにダイレクトにアクセスできる。すなわち、記事情報１２６による認知から問い合わせまでを検索などの手間をかけることなくシームレスにつなぐことができる。また、チャットの方が、旅行会社Ｘに電話をかけるよりも、ユーザの心理的障壁が低くなるというメリットもある。ユーザは自分の希望が明確でない段階でもアクセスして、オペレータと相談しながらプランを決めることができる。
【００４６】
チャットは、電話のような時間拘束がない。ユーザもオペレータも隙間時間をつかいながらゆっくりと会話をすすめていけばよい。オペレータも、登録項目についての回答、いいかえれば、ユーザのコミットメント（言質）を集めながらじっくりとユーザをクロージングに導くことができる。
【００４７】
登録項目に関する質問をするオペレータ・コミットメント・メッセージの全部または一部は、定型化されている。たとえば、オペレータ・メッセージ１３２ｂのように出発地と目的地を尋ねる質問は、旅行予約における典型的な質問である。このようなオペレータ・コミットメント・メッセージをあらかじめ定型化しておき、かつ、質問に対する回答を選択肢として示すことでユーザが回答を選択可能となる選択型インタフェースを含ませることにより、オペレータの質問の意図をユーザに明確に伝えることができる。また、オペレータも、定型化されたオペレータ・コミットメント・メッセージを選ぶだけで質問できるため、入力負担が軽減される。このように、自然文による自由会話というチャットの柔軟性を前提としつつも、登録項目に関わるオペレータ・コミットメント・メッセージを定型化することにより、柔軟かつ明確なコミュニケーションを実現している。
【００４８】
オペレータは、オペレータ・コミットメント・メッセージを送りながら、クロージングまでに必要な登録項目をひとつひとつクリアしていく。一方、ユーザは、再入力インタフェース１３４により会話の流れを戻すこともできる。
【００４９】
チャットは数時間または数日にわたって行われる可能性もある。たとえば、チャットを開始した日にはクロージングまで至らず、ユーザは熟考の上、翌日にチャットを再開したい場合もある。このときには、縮約画面１３８により、前日までの話の流れを簡単に再確認できる。
【００５０】
以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００５１】
オペレータ・コミットメント・メッセージが示す選択肢のいずれかが選ばれたときには、すなわち、予約処理が順調に流れているときには、オペレータではなくオペレータ装置２００が自動的に順次オペレータ・コミットメント・メッセージを流してもよい。そして、オペレータ・コミットメント・メッセージが示す選択肢が選ばれず、ユーザが自由発言をしたとき（図６のユーザ・メッセージ１３６ｂ参照）、オペレータがユーザと対話するとしてもよい。
【００５２】
本実施形態においては旅行予約を対象として説明したが、このほかにも、病院やコンサートの予約、採用応募など、ユーザが１以上の登録項目にデータを入力することで登録が完了するさまざまな登録作業に本発明は応用可能である。
【符号の説明】
【００５３】
１００  携帯端末、  １０２  Ｕ／Ｉ部、  １０４  通信部、  １０６  データ処理部、  １０８  データ格納部、  １１０  入力部、  １１２  表示部、  １１４  接続部、  １１６  送信部、  １１８  受信部、  １２０  記事画面、  １２４  チャット・インタフェース、  １２６  記事情報、  １２８  チャット画面、  １３０  ＱＡボタン、  １３２  オペレータ・メッセージ、  １３４  再入力インタフェース、  １３６  ユーザ・メッセージ、  １３８  縮約画面、  １４０  オペレータ画面、  １４２  チャット領域、  １４４  回答領域、  ２００  オペレータ装置、  ２０２  Ｕ／Ｉ部、  ２０４  通信部、  ２０６  データ処理部、  ２０８  データ格納部、  ２１０  入力部、  ２１２  表示部、  ２１４  チャット表示部、  ２１６  回答表示部、  ２１８  接続部、  ２２０  送信部、  ２２２  受信部、  ３００  中継サーバ、  ３０２  記事処理部、  ３０４  チャット処理部、  ３０６  登録システム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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