(57)【要約】【課題】顧客と、顧客対応時のオペレータの感情を認識し、感情が著しく悪化した場合に、そのことをスーパーバイザに通知するコールセンター運用システムを提供することにある。【解決手段】本実施形態に係るコールセンター支援システムは、顧客とオペレータの会話の音声データを録音する録音手段と、前記音声データを文言データに変換する音声データ変換手段と、前記文言データと感情を表すワードが予め登録されたワード一覧表とを比較して合致するワードを抽出するワード抽出手段と、抽出した前記ワードの数を感情別にカウントすることで、前記感情を表すワードを感情ごとに数値化し、前記数値が予め定めた閾値を超えた時に、前記顧客または前記オペレータの少なくとも一方の感情が著しく変化していることを管理者端末に通知する通知手段と、を備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客とオペレータの会話の音声データを録音する録音手段と、
前記音声データを文言データに変換する音声データ変換手段と、
前記文言データと、感情を表すワードが予め登録されたワード一覧表とを比較して、合致するワードを抽出するワード抽出手段と、
抽出した前記ワードの数を、感情別にカウントすることで、前記感情を表すワードを感情ごとに数値化し、前記数値が予め定めた閾値を超えた時に、前記顧客または前記オペレータの少なくとも一方の感情が著しく変化していることを管理者端末に通知する通知手段と、
を備えることを特徴とするコールセンター支援システム。
【請求項２】
前記ワード一覧表には、商品開発やマーケティング、または品質管理などに関連するワードが含まれていることを特徴とする、請求項１に記載のコールセンター支援システム。
【請求項３】
前記ワード抽出手段により抽出されたワードを前記感情とワードの関係表に基づいて感情別に分類すると共に、前記顧客と前記オペレータの話者ごとに分類してカウントした話者の感情一覧表を作成する作成手段を更に備えることを特徴とする、請求項１に記載のコールセンター支援システム。
【請求項４】
顧客とオペレータの会話の音声データを録音し、
前記音声データを文言データに変換し、
前記文言データと、感情を表すワードが予め登録されたワード一覧表とを比較して、合致するワードを抽出し、
抽出した前記ワードを前記音声データに応じてカウントすることで前記感情を表すワードを感情ごとに数値化し、前記数値が予め定めた閾値を超えた時に、前記顧客または前記オペレータの少なくとも一方の感情が著しく変化していることを管理者端末に通知することを特徴とするコールセンター支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、コールセンター支援システム、及び支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンター等の顧客対応をする現場では、より良い顧客対応をすることが求められている。コールセンターでは、すべての案件をオペレータが対応するのではなく、オペレータを管理するスーパーバイザが、対応内容に応じてオペレータに助言したり、スーパーバイザがオペレータに代わって対応したりすることで、よりスムーズに顧客対応ができるよう心掛けている。
【０００３】
コールセンターにおいて、オペレータの対応が原因で顧客からクレームを受けることがある。そのため、顧客からのクレームが大きくなるのを防ぐ手段の一つとして、オペレータが発言する言葉からＮＧワードを発した事を、スーパーバイザに通知するシステムがある。このシステムは、オペレータが電話で対応する際に対応内容を録音し、録音内容の音声認識をすることで、オペレータがＮＧワードを発した際に、その事をスーパーバイザに通知するというものである。このシステムにおいて、スーパーバイザはオペレータがＮＧワードを発した事を速やかに認識し、的確に対応することができる。
【０００４】
しかし、このシステムでは、オペレータがＮＧワードを発した事によるクレームには対応できるが、顧客対応の内容は多岐にわたっており、このシステムだけでは顧客対応の質を向上させるには不十分である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００４−２５２６６８号公報
【特許文献２】特開２０１１−８２７９４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明が解決しようとする課題は、顧客と、顧客対応時のオペレータの感情を認識し、感情が著しく悪化した場合に、そのことをスーパーバイザに通知するコールセンター支援システム、及び支援方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本実施形態に係るコールセンター支援システムは、顧客とオペレータの会話の音声データを録音する録音手段と、音声データを文言データに変換する音声データ変換手段と、前記文言データと感情を表すワードが予め登録されたワード一覧表とを比較して、合致するワードを抽出するワード抽出手段と、抽出したワードの数を感情別にカウントすることで、感情を表すワードを感情ごとに数値化し、数値が予め定めた閾値を超えた時に、顧客またはオペレータの少なくとも一方の感情が著しく変化していることを管理者端末に通知する通知手段と、を備える。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施形態に係るコールセンター支援システムの構成を示すブロック図。
【図２】実施形態に係る感情認識装置の構成を示すブロック図。
【図３】実施形態に係るワード一覧表に登録されるワードの一例を示す図。
【図４】実施形態に係る感情とワードの関係表の一例を示す図。
【図５】実施形態に係る話者ごとに集計した話者の感情一覧表の一例を示す図。
【図６】第１の実施形態に係るコールセンター支援システムの動作を示すフローチャート。
【図７】第２の実施形態に係る感情以外の文言もカウントする場合の動作を示したフローチャート。
【図８】第２の実施形態に係る感情以外のワードも含んだ、ワードの一覧表２３を示す図。
【図９】第２の実施形態に係るワードの集計結果の一例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
（第１の実施形態）
以下、図面を参照して第１の実施形態に係るコールセンター支援システム、及びその支援方法を説明する。
【００１０】
図１は、実施形態に係るコールセンター支援システムの構成図である。図１に示すコールセンター支援システムは、顧客電話機１０、オペレータマイク１１、オペレータを管理するスーパーバイザ端末（管理者端末）１２が、通信網で接続されている。オペレータは、顧客電話機１０、公衆網１３、ＰＢＸ１４、オペレータの電話機１５、通話録音アダプタ１６、オペレータマイク１１を通して顧客と会話をし、顧客対応をする。その際、双方の通話内容は、オペレータの電話機１５とオペレータマイク１１の間に設置された通話録音アダプタ１６によってすべて録音される。そして、その録音された内容は、感情認識装置１７に出力される。感情認識装置１７は、受信した録音内容から顧客とオペレータの感情認識を実行する。その感情認識の結果は、感情認識装置１７から通知装置１８に出力され、通知装置１８は、感情認識の結果に応じて感情認識の結果がスーパーバイザ端末１２に音声またはポップアップアイコン等で通知する。
【００１１】
即ち、実施形態のコールセンター支援システムは、顧客と顧客対応時のオペレータの通話内容から感情を認識し、一方または双方の感情が著しく悪化したことを識別すると直ちにスーパーバイザに通知することで、スーパーバイザは顧客対応で問題が起きたことを速やかに認識し、対処することを可能とするものである。
【００１２】
なお、図１において、顧客、オペレータ、スーパーバイザはそれぞれ１人という設定となっているが、複数でもよい。一人のオペレータが少なくとも一つの電話機１５、通話録音アダプタ１６、オペレータマイク１１を持つこととする。
【００１３】
図２は、本実施形態に係る感情認識装置１７のブロック図である。感情認識装置１７は、音声データ変換装置２１、ワード抽出装置２２、ワード一覧表２３、集計装置２４、感情とワードの関係表２５を有している。
【００１４】
通話録音アダプタ１６によって録音された顧客とオペレータの通話内容は、音声データ変換装置２１に送られる。音声データ変換装置２１は、受信した通話内容の音声データを文言データに変換し、ワード抽出装置２２に送る。ワード抽出装置２２は、受信した文言データをワード一覧表２３と比較し、ワード一覧表２３に登録されているワードと合致したワードを抽出して、集計装置２４に送信する。
【００１５】
図３は、ワード一覧表２３の一例を表示している。ワード一覧表２３には、例えば「ありがとう」や「助かる」などの感情を表している文言が一覧表になって予め登録されている。感情表現の例えば「〜〜しろ！」は、語尾を示す文言であり、「〜〜」にあたる言葉は特定しない。この他、ワード一覧表２３には、顧客側の怒りや不満を表す言葉、苦情の言葉、お礼の言葉などが登録され、またオペレータ側の謝りの言葉、顧客を非難・否定する言葉、お礼の言葉などが登録されている。
【００１６】
集計装置２４は、ワード抽出装置２２から送られてきたワードを話者、感情ごとに集計し、集計結果を通知装置１８に送信する。通知装置１８は、集計結果が、予め決められている閾値を超えた場合、スーパーバイザ端末１２に通知を行う。
【００１７】
図４は、どのような感情の時にどのようなワードが発せられるかをまとめた、感情とワードの関係表２５の一例であり、予め登録されている。図５は、集計装置２４に送られてきたワードの数を、顧客とオペレータそれぞれについて感情別にカウントし、それらを集計した話者の感情一覧表の一例である。図５の話者の感情一覧表は、集計装置２４によって作成され、通知装置１８に送信される。
【００１８】
図６は、本実施形態に係るコールセンター支援システムの動作を示すフローチャートである。
【００１９】
コールセンターにおいて、顧客とオペレータとの会話が始まると、会話を音声信号として受信する通話録音アダプタ１６は、顧客とオペレータの通話内容を全て録音する（Ｓ６１）。
【００２０】
通話録音アダプタ１６に収録された通話内容は、音声データとして、感情認識装置１７に例えばフレーズ単位で送信される。感情認識装置１７の音声データ変換装置２１は、上記音声データを文言データに変換し（Ｓ６２）、その文言データを受けるワード抽出装置２２は、文言データの中からワード一覧表２３に予め登録されている特定のワードのみを抽出する（Ｓ６３）。抽出されたワードは、集計装置２４に送られる。
【００２１】
集計装置２４は、抽出されたワードを図４に示す感情とワードの関係表２５に基づいて感情別に分類すると共に（Ｓ６４）、顧客とオペレータの話者ごとに分類してワードの数をカウントし、図５に示す話者の感情一覧表を作成して、通知装置１８に提供する（Ｓ６５）。そして、通知装置１８は、この話者の感情一覧表の数値が、予め決められていた閾値を超えると、スーパーバイザ端末１２に音声またはポップアップアイコンなどを用いて通知する（Ｓ６６）。
【００２２】
このようにして、コールセンターにおいて、顧客または対応しているオペレータの感情の少なくとも一方が著しく悪化した場合に、そのことをスーパーバイザに通知することができる。この時、スーパーバイザへの通知は、閾値に応じて段階的に行ってもよい。たとえば、感情表現の文言が少しあった段階では、トラブルの前兆をスーパーバイザに通知する。感情表現の文言がやや多くなった段階では、トラブル発生をスーパーバイザに通知する。感情表現の文言が多くなった段階では、問題対策をスーパーバイザに通知する。
【００２３】
なお、本実施形態では、コールセンターの運用システムを例にとって説明したが、顧客とオペレータは電話回線を通じて会話をするのではなく、例えば窓口業務のように直接会話を行うものに適用してもよい。また、集計装置２４と通知装置１８を別々の装置で構成したが、集計装置２４と通知装置１８を一つの装置で構成してもよい。
【００２４】
また、実施形態で説明した一覧表の項目や文言は一例であり、他の項目・文言であっても構わない。
【００２５】
（第２の実施形態）
第１の実施形態において、図３のワード一覧表２４には、感情に関わる文言のみが掲載されているが、これは、例えば製品情報や、マーケティング情報、あるいは製品の故障内容といった感情以外に関わる文言であってもよい。そこで、第２の実施形態では、顧客の対応時に、対話中の感情だけでなく、製品情報やマーケティング情報に関わる文言、または製品の故障状況の文言等も併せて記憶することができる構成とする。こうすることで、顧客対応のなかで知り得た情報を、今後の顧客対応、マーケティング、品質管理などに利用することができる。なお、これらの文言の集計処理は、毎回顧客対応と並行して行う必要はなく、コール数が少なく電力使用量の少ない夜間にまとめて行うような選択ができてもよい。
【００２６】
図７は、第２の実施形態の感情以外の文言もカウントする場合の動作を示したフローチャートである。
【００２７】
図７の録音した音声データから特定のワードを抽出するまで（Ｓ７１〜Ｓ７３）は、図６のＳ６１〜Ｓ６３と同じであるのでその説明は省略する。
【００２８】
第２の実施形態では、ワードが感情に関わる場合は（Ｓ７４のＹｅｓ）、感情認識装置１７の集計装置２４によって、ワードが図４の感情とワードの関係表２５に基づいて感情別に分類されると共に（Ｓ７５）、さらに顧客とオペレータの話者ごとに分類されて感情のワードがカウントされ、図５に示す話者の感情一覧表が作成される（Ｓ７６）
ワードが感情以外に関わる場合は（Ｓ７４のＮｏ）、感情認識装置１７の集計装置２４によって、カテゴリーごとに、どのワードが何回発せられたかをカウントされる（Ｓ７９）。
【００２９】
Ｓ７９のカウントした結果並びにＳ７６の話者の感情一覧表は、通話の日付、対応したオペレータのＩＤ、顧客の電話番号とともに集計装置２４に記憶される（Ｓ７７）。集計装置２４は、その集計結果を通知装置１８に出力する。そして、通知装置１８は感情に関わるワードの数値があらかじめ決められていた閾値を超えると、スーパーバイザ端末１２に音声またはポップアップアイコンなどを用いて通知する（Ｓ７８）。
【００３０】
図８は、感情以外のワードも含んだ、ワードの一覧表２３を示す図である。感情に関わるワード以外に、「型番」、「品質情報」、「その他」の文言がある。型番は、自社の製品の番号を予め登録すればよい。新製品の発売都度、型番は更新される。品質情報としては、例えば「修理」、「うるさい」、「こわれた」、「止まった」、「モーター」などが登録されている。その他としては、「かわいい」、「高すぎる」、「ダサい」、「売ってない」、「発売日」などが登録されている。ここに掲げたものは一例であって、それぞれの業界・部署に応じて適宜収集したい文言を登録すればよい。
【００３１】
図９は、ワードの集計結果の一例を示す図である。後から集計しやすいように、また今後の顧客対応に活かせるように、図９（ａ）に示す日付、顧客の電話番号、対応したオペレータのＩＤと併せて集計装置２４に記憶する。図９（ｂ）は、顧客とオペレータに分けて、抽出ワードの件数をカウントしている状態を示している。図９（ｃ）は、抽出したワードを「喜」「怒」「哀」などの感情別に集計している状態を示している。
【００３２】
このようにして、第２の実施形態によれば、顧客及びオペレータの感情だけでなく、任意のワードに関しても整理して記憶しておくことができ、今後の顧客対応や、関連部署の業務にも役立てることができる。
【００３３】
なお、いくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定する事は意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００３４】
１０…顧客電話機、１１…オペレータマイク、１２…スーパーバイザ端末、１３…公衆網、１４…ＰＢＸ、１５…電話機、１６…通話録音アダプタ、１７…感情認識装置、１８…通知装置、２１…音声データ変換装置、２２…ワード抽出装置、２３…ワード一覧表、２４…集計装置、２５…感情とワードの関係表
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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