(57)【要約】【課題】アプリケーションの起動中に、そのアプリケーションに対する端末のリモートコントロールを可能とし、かつ、セキュリティについてもユーザの信頼を獲得できるシステム及び方法を提供する。【解決手段】端末１０ａ、ｂが、リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付け、この入力に応じて、リモートコントロールサーバ２００にアクセスする。この要求に応じて、リモートコントロールサーバ２００がオペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照し、参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末群２０ａ〜ｃをアプリケーション事業者のサーバに問い合わせ、オペレータ端末群のうち所定のオペレータ端末の要求に応じて、ユーザ端末１０ａとオペレータ端末２０ａとを接続する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
リモートコントロールサーバと、前記リモートコントロールサーバと通信可能に接続された端末と、オペレータ端末とからなるリモートコントロールシステムであって、
前記端末が、
リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、前記所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付けるリモサポ要求受付手段と、
前記入力に応じて、前記リモートコントロールサーバにアクセスするサーバアクセス手段と、を備え、
前記リモートコントロールサーバが、
前記要求に応じて、オペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照するセキュリティマップ参照手段と、
前記参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末を決定するオペレータ決定手段と、を備えるリモートコントロールシステム。
【請求項２】
リモートコントロールサーバと、前記リモートコントロールサーバと通信可能に接続された端末と、オペレータ端末とからなるリモートコントロールシステムであって、
前記端末が、
リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、前記所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付けるリモサポ入力受付手段と、
前記入力に応じて、前記リモートコントロールサーバにアクセスするサーバアクセス手段と、を備え、
前記リモートコントロールサーバが、
前記要求に応じて、オペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照するセキュリティマップ参照手段を備え、
前記参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末群をアプリケーション事業者のサーバに問い合わせ、前記オペレータ端末群のうち所定のオペレータ端末の要求に応じて、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とを接続するリモートコントロールシステム。
【請求項３】
前記リモートコントロールサーバは、
前記端末で実行中の所定のアプリケーションの画面を前記オペレータ端末に送信する画面送信手段と、
前記端末に対して、前記オペレータ端末から、実行中の所定のアプリケーションに対する入力を受付けるコマンド受信手段と、
前記端末に対して、前記オペレータ端末からの入力を、実行中の所定のアプリケーションへの入力として処理する又は、重ねて表示するコマンド送信手段と、を備える請求項１又は２に記載のリモートコントロールシステム。
【請求項４】
前記端末が、
前記アプリケーションに関する画面が表示されていることを確認後に、当該画面をスナップショット画像として撮影する画像撮影手段と、
前記スナップショット画像を前記リモートコントロールサーバに送信するスナップショット送信手段と、を備え、
リモートコントロールサーバは、
前記画面送信手段が、前記スナップショット画像を所定のアプリケーション画面として送信し、かつ、
前記オペレータ端末が、
前記スナップショット画像を表示するとともに、前記スナップショット画像に対するオペレータからの入力を受付け、受付けた入力をコマンドとして、前記リモートコントロールサーバ又は前記端末に送信するコマンド送信手段と、を備える請求項１乃至３に記載のリモートコントロールシステム。
【請求項５】
リモートコントロールサーバと、前記リモートコントロールサーバと通信可能に接続された端末と、オペレータ端末とからなるリモートコントロールシステムが実行する方法であって
前記端末が、
リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、前記所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付けるステップと、
前記入力に応じて、前記リモートコントロールサーバにアクセスするステップと、を実行し、
前記リモートコントロールサーバが、
前記要求に応じて、オペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照するステップと、
前記参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末を決定するステップと、を実行するリモートコントロール方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが使用する携帯端末のリモートコントロールを行うリモートコントロールシステム、リモートコントロール方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、家庭用や業務用の電化製品においては、機能の高度化、複雑化が進み、ユーザが搭載されている全ての機能を熟知するには、時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が電化製品に搭載されていても、機能を呼び出す方法が分からなかったり、適切でない設定を行ってしまったりすることで、ユーザがその機能を活用することができないといった問題が生じている。
【０００３】
この問題に対しては、オペレータがリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導したりする方法が知られている。特に、リモートサポートを行う際には、ユーザへの説明責任を果たすと同時にユーザに安心感を与え、また、指導内容を言語化するコストを省くために、サポート作業を行っている画面の様子を、ユーザが確認可能な画面に表示することも行われている。
【０００４】
例えば、ユーザ端末とサポート端末で画面を共有する際に、当該共有された画面を視認するオペレータに対して、個人情報や秘密情報の漏洩を防ぎつつ、画面共有を行なう方法が開示されている（特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１１−２４８７６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１に記載の方法では、リモートサポートを行う専用ソフトの一つの機能として、ユーザはユーザ端末の画面に表示された内容を目隠し状態にできるに過ぎない。
【０００７】
一方、現在では、新聞、料理方法などの情報提供や、ショッピング、ゲームなど様々なアプリケーションが開発され、ユーザに利用されている。したがって、上述のように遠隔保守というような問題のみならず、アプリケーションの操作方法などで、オペレータに相談したい場合も発生してきている。しかし、電話でオペレータに問い合わせて、画面表示についての指示を仰ぐのは、わかりにくい場合も多い。
【０００８】
そこで、個々のアプリケーションについて、ユーザが正しく利用するために、アプリケーションに対して、直接、リモートサポート及びリモートコントロールしてもらう需要が増えている。すなわち、これらのアプリケーションと協働可能なリモートコントロールソフトウェアの登場が望まれている。
【０００９】
さらに、携帯端末はプライバシー情報が記憶されているため、リモートコントロールを受けるユーザにとっては、リモートコントロールされるオペレータを信頼出来ないとコントロールされることを嫌うことも多い。
【００１０】
本発明は、このような課題に鑑み、アプリケーションの起動中に、そのアプリケーションに対する端末のリモートコントロールを可能とし、かつ、セキュリティ上にもユーザの信頼を獲得できるリモートコントロールシステム及び、リモートコントロール方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【００１２】
第１の特徴に係る発明は、
リモートコントロールサーバと、前記リモートコントロールサーバと通信可能に接続された端末と、オペレータ端末とからなるリモートコントロールシステムであって、
前記端末が、
リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、前記所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付けるリモサポ要求受付手段と、
前記入力に応じて、前記リモートコントロールサーバにアクセスするサーバアクセス手段と、を備え、
前記リモートコントロールサーバが、
前記要求に応じて、オペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照するセキュリティマップ参照手段と、
前記参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末を決定するオペレータ決定手段と、を備えるリモートコントロールシステムを提供する。
【００１３】
第１の特徴に係る発明によれば、リモートコントロールシステムにおいて、端末が、リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付け、この入力に応じて、リモートコントロールサーバにアクセスし、この要求に応じて、リモートコントロールサーバが、オペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照し、参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末を決定する。したがって、アプリケーションの起動中に、そのアプリケーションに対する端末のリモートコントロールを可能とし、かつ、セキュリティに関してもユーザの信頼を獲得したシステムを提供できる。
【００１４】
なお、第１の特徴に係る発明は、システムのカテゴリであるが、方法、プログラム等の他のカテゴリであっても、そのカテゴリ毎の同様の作用効果を奏する。
【００１５】
第２の特徴に係る発明は、リモートコントロールサーバと、前記リモートコントロールサーバと通信可能に接続された端末と、オペレータ端末とからなるリモートコントロールシステムであって、
前記端末が、
リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、前記所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付けるリモサポ入力受付手段と、
前記入力に応じて、前記リモートコントロールサーバにアクセスするサーバアクセス手段と、を備え、
前記リモートコントロールサーバが、
前記要求に応じて、オペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照するセキュリティマップ参照手段を備え、
前記参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末群をアプリケーション事業者のサーバに問い合わせ、前記オペレータ端末群のうち所定のオペレータ端末の要求に応じて、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とを接続するリモートコントロールシステムを提供する。
【００１６】
第２の特徴に係る発明によれば、リモートコントロールシステムにおいて、端末が、リモートサポートソフトウェア以外の所定のアプリケーションの実行中に、所定のアプリケーションに関するリモートサポートを要求するユーザの入力を受付け、この入力に応じて、リモートコントロールサーバにアクセスする。この要求に応じて、リモートコントロールサーバが、オペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照し、参照したセキュリティマップに応じて、接続するオペレータ端末群をアプリケーション事業者のサーバに問い合わせ、オペレータ端末群のうち所定のオペレータ端末の要求に応じて、ユーザ端末とオペレータ端末とを接続する。したがって、アプリケーションの起動中に、そのアプリケーションに対する端末のリモートコントロールを可能とし、かつ、セキュリティに関してもユーザの信頼を獲得したシステムを提供できる。
【００１７】
第３の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明又は第２の特徴に係る発明であって、前記リモートコントロールサーバは、
前記端末で実行中の所定のアプリケーションの画面を前記オペレータ端末に送信する画面送信手段と、
前記端末に対して、前記オペレータ端末から、実行中の所定のアプリケーションに対する入力を受付けるコマンド受信手段と、
前記端末に対して、前記オペレータ端末からの入力を、実行中の所定のアプリケーションへの入力として処理する又は、入力を重ねて表示するコマンド送信手段と、を備えるリモートコントロールシステムを提供する。
【００１８】
第４の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明乃至第３の特徴に係る発明であって、前記端末が、
前記アプリケーションに関する画面が表示されていることを確認後に、当該画面をスナップショット画像として撮影する画像撮影手段と、
前記スナップショット画像を前記リモートコントロールサーバに送信するスナップショット送信手段と、を備え、
リモートコントロールサーバは、
前記画面送信手段が、前記スナップショット画像を所定のアプリケーション画面として送信し、かつ、
前記オペレータ端末が、
前記スナップショット画像を表示するとともに、前記スナップショット画像に対するオペレータからの入力を受付け、受付けた入力をコマンドとして、前記リモートコントロールサーバ又は前記端末に送信するコマンド送信手段と、を備えるリモートコントロールシステムを提供する。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、端末でアプリケーションの起動中に、そのアプリケーションに対する端末のリモートコントロールを可能とし、かつ、セキュリティ上にもユーザの信頼を獲得できるリモートコントロールシステム及び、リモートコントロール方法を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】図１は、リモートコントロールシステム１の全体構成図である。
【図２】図２は、ユーザ端末１０、リモートコントロールサーバ２００、オペレータ端末２０の機能ブロック図である。
【図３】図３は、ユーザ端末１０、リモートコントロールサーバ２００、オペレータ端末２０が実行する、アプリリモートコントロール処理の手順を示すフローチャートである。
【図４】図４は、リモートコントロールサーバ２００が実行するオペレータ決定処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】図５は、リモートコントロールサーバ２００が記憶するセキュリティマップ・テーブルである。
【図６】図６は、ユーザ端末１０で実行された購入アプリケーションの画面の一例である。
【図７】図７は、ユーザ端末１０で実行された購入アプリケーションの画面（指示入力）の一例である。
【図８】図８は、オペレータ端末２０に表示されたユーザ端末１０のアプリケーション画面の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００２２】
［オペレータシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるリモートコントロールシステム１のシステム構成図である。リモートコントロールシステム１は、ユーザ端末１０ａ、ｂ（以下、明示しない限りは単に「１０」とする）、リモートコントロールサーバ２００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、オペレータ端末２０ａ、ｂ、ｃ（以下、明示しない限りは単に「２０」とする）から構成される。
【００２３】
ユーザ端末１０は、リモートコントロールサーバ２００又はオペレータ端末２０とは、公衆回線網３を介して接続される。リモートコントロールサーバ２００とオペレータ端末２０は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。リモートコントロールシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。ユーザ端末１０が公衆回線網３と接続するために、基地局を介して接続されてもよいし、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
【００２４】
ユーザ端末１０は、アプリケーションの実行が可能であって、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、スマートフォン、タブレット端末、ウェアラブル端末、パソコン、テレビ、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、カーナビゲーションシステム、プリンタ、複合機、コピー機、スキャナ機、ＭＦＰ（多機能周辺装置、多機能プリンタ）等であってよい。
【００２５】
オペレータ端末２０は、ユーザ端末１０に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的な情報端末であってよい。複数のオペレータ端末２０が、オペレータ端末群２０ａ、ｂ、ｃを構成する。一般に、オペレータ端末群は、所定のアプリケーションをサポートする複数のオペレータが使用する端末であって、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されている。
【００２６】
リモートコントロールサーバ２００は、ユーザ端末１０とオペレータ端末２０とのデータ処理を中継し、リモートコントロールのための各種処理を行うサーバである。
【００２７】
［各機能の説明］
図２に基づいて、各装置の構成について説明する。リモートコントロールサーバ２００は、制御部２０１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部２０２として、他の機器と通信可能にするためのデバイス、例えば、ＬＡＮインターフェースや、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える。加えて、リモートコントロールサーバ２００は、データやファイルを記憶する記憶部２０３として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える、通常のサーバであってよい。記憶部２０３は、後述するセキュリティマップＤＢ（データベース）２５０を備える。
【００２８】
リモートコントロールサーバ２００において、制御部２０１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部２０２と協働して、画面送信モジュール２０４、コマンド送信モジュール２０５を実現し、記憶部２０３と協働して、セキュリティマップ参照モジュール２０６、オペレータ決定モジュール２０７、コマンド受信モジュール２０８（図示せず）を実現する。
【００２９】
一方、ユーザ端末１０は、リモートコントロールサーバ２００と同様に、制御部１１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部１２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、ユーザ端末１０は、スナップショット等で画像が撮影可能な撮影部１３を備える。撮影部１３は、ユーザからの所定の操作により、または、ユーザからの操作を受付けずとも、ユーザ端末１０の入出力部１４に表示された画面のスナップショット（画面の一部または全部）を画像として撮影する機能を有する。
【００３０】
さらに、ユーザ端末１０は、入出力部１４として、制御部１１で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネル等を備える。また、ユーザ端末１０は、データやファイルを記憶する記憶部（図示せず）として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える。
【００３１】
ユーザ端末１０において、制御部１１が所定のアプリケーションプログラムを読み込むことで、アプリケーション実行モジュール１９を実現する。アプリケーションプログラムとは、ユーザ端末１０で実行可能な任意のプログラムであってよく、例えば、ショッピング、ゲーム、観光案内、新聞、ビジネス、料理等の用途に用いられるアプリケーションであってよい。これらのアプリケーションプログラムは、単独で起動され、図２に示す各モジュールの起動を、適宜、プログラム上で呼び出すことで、アプリケーションの実行とアプリケーションをサポートするリモートコントロール機能が協働される。
【００３２】
ユーザ端末１０において、制御部１１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部１２と協働して、サーバアクセスモジュール１５を実現し、さらに、撮影部１３と協働することで、スナップショット送信モジュール１６を実現する。また、制御部１１が所定のプログラムを読み込むことで、撮影部１３と協働して、画像撮影モジュール１７を実現する。また、ユーザ端末１０において、制御部１１が所定のプログラムを読み込むことで、入出力部１４と協働して、リモサポ要求受付モジュール１８を実現する。
【００３３】
オペレータ端末２０は、同様に、制御部２１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部２２として、例えば、ＬＡＮインターフェースやＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、オペレータ端末２０は、入出力部（図示せず）として、制御部２１で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備え、また、データやファイルを記憶するデータ記憶部として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える、通常の端末装置であってよい。
【００３４】
オペレータ端末２０において、制御部２１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部２２と協働して、コマンド送信モジュール２５を実現する。
【００３５】
［アプリリモートコントロール処理］
図３は、ユーザ端末１０、リモートコントロールサーバ２００、オペレータ端末２０が実行するアプリリモートコントロール処理のフローチャート図である。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。
【００３６】
ユーザ端末１０は、ユーザからアプリケーションの起動を要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。例えば、ユーザがユーザ端末１０に起動されたアプリケーションのアイコンをタッチしたことであってよい。これに応じて、アプリケーション実行モジュール１９は、そのアプリケーションを実行する。
【００３７】
アプリケーションの実行中に、リモサポ要求受付モジュール１８は、アプリケーション内に表示されたアイコン等の操作をユーザから受付けることで、リモサポ要求を受付ける（ステップＳ０２）。例えば、図６は、ユーザ端末１０で実行するアプリケーションの一例として、ショッピングの購入アプリケーションが出力する画面の一例である。図に示すように、〇〇カメラのアプリケーションが実行されており、画面下部に、「購入サポートはこちら」５０というリモートコントロールの誘導アイコンが表示されている。この誘導アイコンをユーザが操作した場合に、リモサポ要求があったとして、リモサポ要求受付モジュール１８は、次の処理を行う。
【００３８】
リモサポ要求受付モジュール１８が処理を受付けると、サーバアクセスモジュール１５がリモートコントロールサーバ２００にアクセスし、このアクセスに応じて、リモートコントロールサーバ２００のセキュリティマップ参照モジュール２０６がオペレータ先を決定するためのセキュリティマップを参照する（ステップＳ０３）。この際に、サーバアクセスモジュール１５は、アプリケーションＩＤを送信する。
【００３９】
アプリケーションＩＤは、原則的に、アプリケーションプログラムに一意に対応付けられたＩＤであり、リモートコントロールサーバ２００がセキュリティマップを参照するためのキーとなるＩＤである。
【００４０】
次に、オペレータ決定モジュール２０７がオペレータ端末を決定する（ステップＳ０４）。セキュリティマップは、例えば、図５に示すようにセキュリティマップ・テーブルで示され、記憶部２５０に記憶される。セキュリティマップ・テーブルは、アプリケーションＩＤと、アプリケーション事業者サーバ又はオペレータ端末の接続先アドレスとで少なくとも構成され、図５のように、アプリ事業者を含んでいてもよい。
【００４１】
アプリケーション事業者サーバ又はオペレータ端末の接続先アドレスとは、アプリケーション事業者サーバ又はオペレータ端末と接続するためのＩＰアドレス、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）等であってよい。
【００４２】
オペレータ決定モジュール２０７は、セキュリティマップ・テーブルで参照した接続先アドレスが、オペレータ端末２０であれば、そのオペレータ端末２０を接続先として決定し、次の処理に進む。
【００４３】
一方、オペレータ決定モジュール２０７は、セキュリティマップ・テーブルで参照した接続先アドレスが、アプリケーション事業者サーバであれば、図４に示すオペレータ決定処理を行う。すなわち、オペレータ決定モジュール２０７は、アプリケーション事業者サーバにユーザ端末１０に接続するオペレータ端末２０の問合せを行う（ステップＳ２１）。
【００４４】
ここで、アプリケーション事業者サーバとは、個々のアプリケーション事業者が設けるサーバであって、この事業者が提供するオペレータサービスのオペレータ端末群と通信可能に接続されている。アプリケーション事業者サーバは、リモートコントロールサーバ２００からの要求に対して、予め対応付けられた複数のオペレータ端末群に要求があったことの通知を行う。この通知に応じて、オペレータ端末２０のうち、一のオペレータ端末２０が応答して、リモートコントロールサーバ２００と接続を行う（ステップＳ２２）。リモートコントロールサーバ２００と一のオペレータ端末２０が接続されることで、結果として、オペレータ端末２０はユーザ端末１０と接続される。
【００４５】
次に、リモートコントロールサーバ２００は、ユーザ端末１０に、ユーザ端末１０に表示されている画面に関する画面要求処理を行う（ステップＳ０５）。この要求に応じて、ユーザ端末１０の画像撮影モジュール１７は、入出力部１４で表示されているアプリケーション画面の一部または全部をスナップショットとして撮影する（ステップＳ０６）。
【００４６】
この撮影は、撮影するアプリケーション画面が表示されていることを確認して、ソフトウェアが自動的に撮影してもよいし、ユーザからの所定の操作を促して撮影してもよい。確認の方法は、画面に表示されているインターフェースを識別する識別子で判断してもよい。このように所定のアプリケーションのみのスナップショット画像を送信することで、プライベシーの保護が高めることが可能である。
【００４７】
次に、ユーザ端末１０のスナップショット送信モジュール１６は、撮影したスナップショット画像をリモートコントロールサーバ２００に送信する（ステップＳ０７）。リモートコントロールサーバ２００の画面送信モジュール２０４は、受信したスナップショット画像をオペレータ端末２０に送信する。これに応じて、オペレータ端末２０は、スナップショット画像を受信し、表示する（ステップＳ０８）。
【００４８】
オペレータ端末２０は、表示されたスナップショット画像に応じて、オペレータからの入力を受付ける（ステップＳ０９）。この場合、オペレータはユーザ端末１０のユーザと直接、音声通話を行なっていてもよい。この入力とは、二種類あり、画面に赤ペン等で指示するための指示入力と、実際にアプリケーションの操作を行うための操作入力が存在する。
【００４９】
図７に示す図が、指示入力の例であって、オペレータ端末２０に表示されたスナップショット画像に対して入力されたペン情報が、ユーザ端末１０にペン情報５２として表示される。この例では、オペレータがユーザに対して、カード情報変更のアイコンを指示したい場合に、このアイコンをペン上に丸く囲むことで指示を行う。
【００５０】
一方、指示入力は、所定のアイコンの操作をユーザに代わってオペレータがリモートコントロールするものであって、例えば、図８に示す例では、オペレータ端末２０に備える表示部３０に表示された画面例を示し、ユーザ端末１０に表示されたスナップショット画像がこのように表示され、ユーザの代わりに、「閉館時間」のアイコンをオペレータが操作する。
【００５１】
オペレータ端末２０のコマンド送信モジュール２５は、オペレータの入力操作を受付けると、受付けた情報を入力コマンドとして、リモートコントロールサーバ２００に送信する（ステップＳ１０）。これに応じて、リモートコントロールサーバ２００のコマンド受信モジュール２０８は、コマンドを受信し、コマンド送信モジュール２０５が、オペレータ端末２０にコマンドを送信する（ステップＳ１１）。これに応じて、ユーザ端末１０は、コマンドを受信し、指示入力のコマンド又は操作入力のコマンドに応じた処理を実行する。
【００５２】
ここで送信するコマンドとは、指示入力の場合はペン等の描画情報と、描画された位置情報とによって、ユーザ端末１０にその指示情報を表示することを指示するコマンド（リモートコントロールサーバ２００を経由して）であってよい。また、操作入力の場合は、スナップショット画像内のどのアイコンがどのように操作入力された情報によって、ユーザ端末１０に起動しているアプリケーションにその操作を反映することを指示するコマンド（リモートコントロールサーバ２００を経由して）であってよい。
【００５３】
なお、上述の処理では、リモートコントロールサーバ２００を介して、オペレータ端末２０がユーザ端末１０のリモートコントロールを行う実施態様で説明したが、オペレータ端末２０が、直接、ユーザ端末１０をリモートコントロールする実施態様であってもよい。その場合は、ステップＳ０７以降の処理は、適宜、リモートコントロールサーバを介さずに、直接、相互に処理が行われる（図２に示す直接サポートルート）。
【００５４】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【００５５】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【００５６】
１  リモートコントロールシステム、１０  ユーザ端末、２０  オペレータ端末、２００  リモートコントロールサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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