(57)【要約】【課題】不具合の予兆が判断される適切なタイミングで自装置の状態を通知できる情報処理装置を提供する。【解決手段】情報処理装置２０は、自装置の内部情報を定期的な第１のタイミングで外部装置へ送信する第１送信部７２と、内部情報に基づき、自装置について不具合の予兆なしと外部装置によって判断された場合であって、内部情報が第１の条件を満たす場合に、第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで内部情報を外部装置へ送信するための第２の条件を取得して記憶手段に記憶する予兆条件記憶部７４と、第１送信部７２が内部情報を送信した後で、自装置の内部情報が第２の条件を満たした場合に、第２のタイミングで、第２の条件を満たした内部情報を外部装置へ送信する第２送信部７６と、を含む。【選択図】図２
2016157207.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自装置の内部情報を定期的な第１のタイミングで外部装置へ送信する第１送信手段と、
前記内部情報に基づき、前記自装置について不具合の予兆なしと前記外部装置によって判断された場合であって、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を取得して記憶手段に記憶する手段と、
前記第１送信手段が前記内部情報を送信した後で、前記自装置の内部情報が前記第２の条件を満たした場合に、前記第２のタイミングで、前記第２の条件を満たした前記内部情報を前記外部装置へ送信する第２送信手段と、
を含む情報処理装置。
【請求項２】
前記自装置の不具合の予兆なしと判断された場合に、前記第１送信手段が送信した前記内部情報の状態に応じて前記第１のタイミングを設定する設定手段、
をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記設定手段は、前記第１送信手段が送信した前記内部情報の状態が、前記不具合の予兆ありと判断される前記内部情報の条件に近いほど前記第１送信手段による内部情報の送信間隔が短くなるよう前記第１のタイミングを設定する、
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記設定手段は、顧客による自装置の使用状況を示す顧客情報が予め定められた閾値を超えた場合に前記第１の送信タイミングを設定する、
ことを特徴とする請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記顧客情報は、顧客からの問い合わせ件数とする、
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記顧客情報は、自装置の不具合発生回数とする、
ことを特徴とする請求項４または５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記顧客情報は、自装置の利用頻度とする、
ことを特徴とする請求項４から６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記設定手段は、前記顧客情報と、前記第１送信手段が送信した前記内部情報と、に基いて前記第１の送信タイミングを設定する、
ことを特徴とする請求項４から７のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項９】
情報処理装置と外部装置とを含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
自装置の内部情報を定期的な第１のタイミングで外部装置へ送信する第１送信手段と、
前記内部情報に基づき、前記自装置について不具合の予兆なしと前記外部装置によって判断された場合であって、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を取得して記憶手段に記憶する手段と、
前記第１送信手段が前記内部情報を送信した後で、前記自装置の内部情報が前記第２の条件を満たした場合に、前記第２のタイミングで、前記第２の条件を満たした前記内部情報を前記外部装置へ送信する第２送信手段と、
を含み、
前記外部装置は、
前記情報処理装置から定期的に受信する前記内部情報が、当該情報処理装置について不具合の予兆ありと判断される条件を満たすか否かを判断する判断手段と、
前記判断手段が、不具合の予兆なしと判断した場合に、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を送信する条件送信手段と、
を含む、
ことを特徴とする情報処理システム。
【請求項１０】
自装置の内部情報を定期的な第１のタイミングで外部装置へ送信する第１送信手段、
前記内部情報に基づき、前記自装置について不具合の予兆なしと前記外部装置によって判断された場合であって、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を取得して記憶手段に記憶する手段、
前記第１送信手段が前記内部情報を送信した後で、前記自装置の内部情報が前記第２の条件を満たした場合に、前記第２のタイミングで、前記第２の条件を満たした前記内部情報を前記外部装置へ送信する第２送信手段、
としてコンピュータを機能させるためのプログラム。
【請求項１１】
前記情報処理装置から定期的に受信する前記内部情報が、当該情報処理装置について不具合の予兆ありと判断される条件を満たすか否かを判断する判断手段、
前記判断手段が、不具合の予兆なしと判断した場合に、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を送信する第２送信手段、
としてコンピュータを機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１では、保守対象となる情報処理装置の内部情報は、定期通知として一日一回外部装置に送付され、一日一回外部装置にて内部情報に基づく不具合の予兆を判断する処理が行われることを開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−２０１６０９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、情報処理装置にて定期通知直後に不具合の予兆が判断されるような内部状態となった場合などは、翌日の定期通知で当該内部状態が送付されて不具合予兆判断がなされるので、即日に保守の対応ができない。このように、一日一回の定期通知では保守の対応が遅れるという問題が生じる。この問題に対して、単に定期通知の頻度を増やしたり、不具合予兆判断処理の頻度を増やしたりするだけでは処理負荷が増大するだけである。
【０００５】
そこで、本発明の目的の一つは、不具合の予兆が判断される適切なタイミングで自装置の状態を通知できる情報処理装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１に記載の発明は、情報処理装置であって、自装置の内部情報を定期的な第１のタイミングで外部装置へ送信する第１送信手段と、前記内部情報に基づき、前記自装置について不具合の予兆なしと前記外部装置によって判断された場合であって、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を取得して記憶手段に記憶する手段と、前記第１送信手段が前記内部情報を送信した後で、前記自装置の内部情報が前記第２の条件を満たした場合に、前記第２のタイミングで、前記第２の条件を満たした前記内部情報を前記外部装置へ送信する第２送信手段と、を含むこととしたものである。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の情報処理装置であって、前記自装置の不具合の予兆なしと判断された場合に、前記第１送信手段が送信した前記内部情報の状態に応じて前記第１のタイミングを設定する設定手段、をさらに含むこととしたものである。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項２に記載の情報処理装置であって、前記設定手段は、前記第１送信手段が送信した前記内部情報の状態が、前記不具合の予兆ありと判断される前記内部情報の条件に近いほど前記第１送信手段による内部情報の送信間隔が短くなるよう前記第１のタイミングを設定する、こととしたものである。
【０００９】
請求項４に記載の発明は、請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、前記設定手段は、顧客による自装置の使用状況を示す顧客情報が予め定められた閾値を超えた場合に前記第１の送信タイミングを設定する、こととしたものである。
【００１０】
請求項５に記載の発明は、請求項４に記載の情報処理装置であって、前記顧客情報は、顧客からの問い合わせ件数とする、こととしたものである。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、請求項４または５に記載の情報処理装置であって、前記顧客情報は、自装置の不具合発生回数とする、こととしたものである。
【００１２】
請求項７に記載の発明は、請求項４から６のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、前記顧客情報は、自装置の利用頻度とする、こととしたものである。
【００１３】
請求項８に記載の発明は、請求項４から７のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、前記設定手段は、前記顧客情報と、前記第１送信手段が送信した前記内部情報と、に基いて前記第１の送信タイミングを設定する、こととしたものである。
【００１４】
請求項９に記載の発明は、情報処理装置と外部装置とを含む情報処理システムであって、前記情報処理装置は、自装置の内部情報を定期的な第１のタイミングで外部装置へ送信する第１送信手段と、前記内部情報に基づき、前記自装置について不具合の予兆なしと前記外部装置によって判断された場合であって、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を取得して記憶手段に記憶する手段と、前記第１送信手段が前記内部情報を送信した後で、前記自装置の内部情報が前記第２の条件を満たした場合に、前記第２のタイミングで、前記第２の条件を満たした前記内部情報を前記外部装置へ送信する第２送信手段と、を含み、前記外部装置は、前記情報処理装置から定期的に受信する前記内部情報が、当該情報処理装置について不具合の予兆ありと判断される条件を満たすか否かを判断する判断手段と、前記判断手段が、不具合の予兆なしと判断した場合に、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を送信する条件送信手段と、を含む、こととしたものである。
【００１５】
請求項１０に記載の発明は、プログラムであって、自装置の内部情報を定期的な第１のタイミングで外部装置へ送信する第１送信手段、前記内部情報に基づき、前記自装置について不具合の予兆なしと前記外部装置によって判断された場合であって、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を取得して記憶手段に記憶する手段、前記第１送信手段が前記内部情報を送信した後で、前記自装置の内部情報が前記第２の条件を満たした場合に、前記第２のタイミングで、前記第２の条件を満たした前記内部情報を前記外部装置へ送信する第２送信手段、としてコンピュータを機能させることとしたものである。
【００１６】
請求項１１に記載の発明は、プログラムであって、前記情報処理装置から定期的に受信する前記内部情報が、当該情報処理装置について不具合の予兆ありと判断される条件を満たすか否かを判断する判断手段、前記判断手段が、不具合の予兆なしと判断した場合に、前記内部情報が第１の条件を満たす場合に、前記第１のタイミングとは異なる第２のタイミングで前記内部情報を前記外部装置へ送信するための第２の条件を送信する第２送信手段、としてコンピュータを機能させることとしたものである。
【発明の効果】
【００１７】
請求項１、９、１０、及び１１に記載の発明によれば、不具合の予兆と判断される適切なタイミングで自装置の内部状態を通知できる。
【００１８】
請求項２及び３に記載の発明によれば、自装置の内部状態に応じた頻度で自装置の内部情報が外部装置へ通知される。
【００１９】
請求項４、５、６、及び７に記載の発明によれば、顧客の使用状況に応じた頻度で自装置の内部情報が外部装置へ通知される。
【００２０】
請求項８に記載の発明によれば、自装置の内部状態及び顧客の使用状況に応じた頻度で自装置の内部情報が外部装置へ通知される。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本実施形態に係る情報処理システム１の全体構成の一例を示す図である。
【図２】第１実施形態に係る保守管理装置、情報処理装置により実行される主な機能の一例を示す機能ブロック図である。
【図３】記憶部に記憶されているＵＭ対応情報の一例を示す図である。
【図４】第１実施形態に係る情報処理システムが実行する定期通知時の予兆判断処理の流れの一例を示すシーケンス図である。
【図５】第１実施形態に係る情報処理システムが実行する情報処理装置の内部状態判断処理の流れの一例を示すシーケンス図である。
【図６】第２実施形態に係る保守管理装置、情報処理装置により実行される主な機能の一例を示す機能ブロック図である。
【図７】第２実施形態に係る情報処理システムが実行する送信タイミング設定処理の流れの一例を示すシーケンス図である。
【図８】予兆確率に応じた送信タイミングの一例を示す図である。
【図９】第３実施形態に係る保守管理装置、情報処理装置により実行される主な機能の一例を示す機能ブロック図である。
【図１０】第３実施形態に係る情報処理システムが実行する送信タイミング設定処理の流れの一例を示すシーケンス図である。
【図１１】顧客情報が示す値に応じた送信タイミングの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
［第１実施形態］
以下、本発明の一実施形態について図面に基づき詳細に説明する。
【００２３】
図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の全体構成の一例を示す図である。図１に示すように、本実施形態に係る情報処理システム１は、保守管理装置１０、情報処理装置２０を含んでいる。保守管理装置１０、情報処理装置２０は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）やインターネットなどの通信手段を介して互いに接続されており、互いに通信されるようになっている。
【００２４】
本実施形態に係る保守管理装置１０は、例えば、サーバなどのコンピュータであり、保守管理装置１０にインストールされるプログラムに従って動作するＣＰＵ等のプログラム制御デバイスである制御部１１、ＲＯＭやＲＡＭ等の記憶素子やハードディスクドライブなどである記憶部１２、ネットワークボードなどの通信インタフェースである通信部１３などを含んでいる。
【００２５】
本実施形態に係る情報処理装置２０は、例えば、コンピュータ、複合機、プリンタなどの保守の対象となる装置であり、情報処理装置２０にインストールされるプログラムに従って動作するＣＰＵ等のプログラム制御デバイスである制御部２１、ＲＯＭやＲＡＭ等の記憶素子やハードディスクドライブなどである記憶部２２、ネットワークボードなどの通信インタフェースである通信部２３などを含んでいる。
【００２６】
本実施形態においては、情報処理装置２０には、各種のセンサが内蔵されており、それらのセンサによって情報処理装置２０の様々な内部状態が検知される。ここで検知される情報は、情報処理装置２０の動作に関するさまざまなパラメータ情報が含まれる。そして、情報処理装置２０内で検知された内部状態を表した内部情報が保守管理装置１０へ送信される。
【００２７】
情報処理システム１は、情報処理装置２０から取得する内部情報を用いて情報処理装置２０の保守管理を行うシステムである。情報処理装置２０の利用者と、情報処理装置２０を保守する保守者と、は異なる者であり、保守者は基本的には情報処理装置２０を保守するに当たって情報処理装置２０の設定場所に訪問することとするが、保守管理装置１０、その他の情報処理装置を用いて通信手段を介した遠隔操作により情報処理装置２０を保守してもよい。また、保守者は利用者からの電話、メールによる問合せに対しての対応も行う。このような保守者による保守行動としては、予めスケジュールが定められており定期的に実行されるもの、利用者が情報処理装置２０の不具合を確認して突発的に依頼するもの、情報処理装置２０の内部情報から不具合が判断されて実行されるものなどがある。
【００２８】
ここで、不具合とは、情報処理装置２０に対する保守行動が必要となる情報処理装置２０の状態であり、利用者が認識している不具合もあるが、利用者は認識できず保守者が特定する不具合もある。また、例えば情報処理装置２０が複合機等の画像処理装置であった場合に、紙詰まりのように、画像処理装置内で内部情報の一種としてセンサで検知される不具合もあるが、画質のように、センサによる直接の検知が困難な不具合もある。したがって、情報処理装置２０の不具合が発生したとしても、利用者が認識できない不具合であれば利用者からの保守の依頼が発生しないこともある。また、発生した不具合に対する保守の必要性の認識に利用者毎の差異があることから、同じ不具合が発生したとしても利用者によって保守の依頼が発生する場合としない場合とがある。一方で、実際には保守行動が必要となるほどの状態でなくても利用者によって保守の依頼が発生する場合もある。
【００２９】
このような利用者からの依頼により発生する突発的な保守行動（ＵＭ：Ｕｎｓｃｈｅｄｕｌｅｄ  Ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ）を減らすために、保守管理装置１０は、情報処理装置２０から定期的に取得する内部情報を用いて不具合発生の予兆、つまりはＵＭ発生の予兆を判断している。そして、保守管理装置１０がＵＭ発生の予兆があると判断すると、情報処理装置２０に対する保守行動が実行される。これにより、利用者からの突発的な保守の依頼が発生する前に情報処理装置２０の保守を実行することができる。
【００３０】
ここで、情報処理装置２０は基本的に１日１回内部情報を保守管理装置１０へ送信している（例えば、毎日１７時に送信）。このとき、情報処理装置２０が内部情報を送信した直後に情報処理装置２０の内部状態がＵＭ発生の予兆があると判断される状態となることがある。この場合、次に内部情報が保守管理装置１０へ送信されるのは翌日であり、情報処理装置２０がＵＭ発生の予兆がある状態であると判断されるのは翌日以降となる。そして、実際に保守行動が実行されるのはさらに後日となり保守対応の遅れが生じる。そこで、本実施形態では、情報処理装置２０の内部状態がＵＭ発生の予兆があると判断される状態となったタイミングで、その内部情報を保守管理装置１０へ送信できる構成としている。
【００３１】
図２は、第１実施形態に係る保守管理装置１０、情報処理装置２０により実行される主な機能の一例を示す機能ブロック図である。図２に示すように、第１実施形態に係る保守管理装置１０は、内部情報受信部４１、内部情報記憶部４２、予兆判断部４３、予兆到達条件算出部４４、予兆到達条件送信部４５、及び保守調整部４６を含んで構成される。なお、本実施形態に係る保守管理装置１０において、図２に示す機能以外の機能が実現されていてもよい。これらの機能は、コンピュータである保守管理装置１０にインストールされた、これらの機能に対応する命令を含むプログラムを、保守管理装置１０の制御部１１で実行することにより実現されている。このプログラムは、例えば、光ディスク、磁気ディスク、磁気テープ、光磁気ディスク、フラッシュメモリ等のコンピュータ可読な情報記憶媒体を介して、あるいは、インターネットなどの通信手段を介して保守管理装置１０に供給される。
【００３２】
また、本実施形態に係る情報処理装置２０は、内部情報取得部７１、第１送信部７２、予兆到達条件受信部７３、予兆到達条件記憶部７４、内部状態判断部７５、及び第２送信部７６、を含んで構成される。なお、本実施形態に係る情報処理装置２０において、図２に示す機能以外の機能が実現されていてもよい。これらの機能は、コンピュータである情報処理装置２０にインストールされた、これらの機能に対応する命令を含むプログラムを、情報処理装置の制御部２１で実行することにより実現されている。このプログラムは、例えば、光ディスク、磁気ディスク、磁気テープ、光磁気ディスク、フラッシュメモリ等のコンピュータ可読な情報記憶媒体を介して、あるいは、インターネットなどの通信手段を介して情報処理装置２０に供給される。
【００３３】
保守管理装置１０の内部情報受信部４１は、情報処理装置２０の第１送信部７２及び第２送信部７６から送信される、情報処理装置２０で検知される当該情報処理装置２０の内部状態を表す内部情報を受信する。
【００３４】
保守管理装置１０の内部情報記憶部４２は、内部情報受信部４１が受信した内部情報を記憶部１２に記憶する。
【００３５】
保守管理装置１０の予兆判断部４３は、記憶部１２に記憶された内部情報が示す情報処理装置２０の内部状態が、ＵＭ発生の予兆ありと判断される条件を満たすか否かを判断する。ここで、ＵＭ発生の予兆ありと判断される条件（以下、予兆判断条件とする）は、ＵＭ発生の予兆の指標となる情報処理装置２０の内部状態であり、情報処理装置２０の不具合と判断される条件（以下、不具合判断条件とする）より緩いものである。また、不具合判断条件は、情報処理装置２０の不具合が発生した際の、当該不具合の指標となる情報処理装置２０の内部状態である。具体的には、予兆判断条件は、不具合判断条件より良い状態であって、時間経過、情報処理装置２０の使用条件に応じて近いうちにＵＭが発生すると予想される状態である。
【００３６】
ここで、不具合判断条件及び予兆判断条件は、ＵＭの発生原因に対応付けられてＵＭ対応情報として記憶部１２に予め記憶されている。ＵＭの発生原因は、情報処理装置２０の不具合のうち、利用者が保守行動を依頼する原因となった不具合のことである。図３は、記憶部１２に記憶されているＵＭ対応情報の一例を示す図である。図３に例示するように、ＵＭ対応情報は、ＵＭの発生原因毎に、１種類以上の内部状態を対応付けており、内部情報に不具合判断条件、予兆判断条件、及び閾値が対応付けられている。ここで、ＵＭの発生原因に対応付けられている内部状態は、ＵＭの発生原因の指標とされる内部状態であり、例えば部材の累積駆動回数やトナー濃度値などの数値で表される内部情報であってよい。そして、不具合判断条件及び予兆判断条件は、内部情報を表す数値が不具合と判断される条件及びＵＭ発生の予兆ありと判断される条件を示している。例えば、ＵＭ発生原因が“PaperJamA”とすると、“PaperJamA”という不具合の指標となる内部情報ＸＡは“２４時間以内のPaperJam連続発生回数”となる。そして、“PaperJamA”という不具合が生じる不具合判断条件は“ＸＡ≧ａ１（例えばａ１＝３）”、“PaperJamA”を原因とするＵＭ発生の予兆ありと判断される予兆判断条件は“ＸＡ≧ａ２（例えばａ２＝２）”とする。
【００３７】
また、不具合判断条件及び予兆判断条件は、予め定義された値としてもよいが、過去に発生したＵＭに関する情報に基づいて算出されてもよい。例えば、ＵＭが発生する度に、ＵＭの発生原因に対応付けられている内部情報の数値が取得され、ＵＭの発生原因、内部情報の数値、及び保守行動の内容が関連付けられて保守行動情報として記憶部１２に記憶されることとする。保守行動の内容は、保守行動を行った日時、保守行動の具体的な行動内容（例えば、トナー交換、部品交換など）、が含まれる。このような保守行動情報に基づいて、ＵＭの発生原因毎に、ＵＭが発生する条件となる内部情報の数値が統計的に算出される。このように算出されたＵＭが発生する条件となる内部情報の数値を不具合判断条件としてもよい。そして、予兆判断条件は、不具合判断条件より小さい値に設定され、例えば不具合判断条件の５０％などに設定されることとしてもよい。
【００３８】
保守管理装置１０の予兆到達条件算出部４４は、保守管理装置１０の予兆判断部４３がＵＭ発生の予兆なしと判断した場合に、ＵＭ発生の予兆ありと判断されるまでに到達すべき条件である第２の条件（以下、予兆到達条件とする）を算出する。ここで、予兆到達条件は、情報処理装置２０が、第１送信部が内部情報を送信する送信タイミングである第１のタイミングと異なる第２のタイミングで内部情報を保守管理装置１０へ送信するための条件である。予兆到達条件は、予兆判断条件が示す内部情報の値と、記憶部１２に記憶されている内部情報の値と、に基いて算出される条件であり、予兆判断条件が示す内部情報の値と、記憶部１２に記憶されている内部情報の値との差の絶対値であってもよいし、予兆判断条件そのものであってもよい。
【００３９】
保守管理装置１０の予兆到達条件送信部４５は、記憶部１２に記憶された内部情報が第１の条件を満たす場合に、予兆到達条件算出部４４が算出した予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信する。具体的には、例えば、予兆判断条件が示す内部情報の値と、記憶部１２に記憶されている内部情報の値との差の絶対値が予め定められた閾値以下である場合に、当該予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信する。
【００４０】
保守管理装置１０の保守調整部４６は、予兆判断部４３がＵＭ発生の予兆ありと判断した場合に、情報処理装置２０の保守の内容、日程等の調整を行う。
【００４１】
情報処理装置２０の内部情報取得部７１は、情報処理装置２０で検知される情報処理装置２０の内部状態を表す内部情報を取得する。
【００４２】
情報処理装置２０の第１送信部７２は、内部情報取得部７１が取得した内部情報を保守管理装置１０へ送信する。ここで、第１送信部７２は、定期通知として内部情報を保守管理装置１０へ送信するものとし、１日１回、毎日１７時などの所定の送信タイミング（第１のタイミングとする）で内部情報を送信する。
【００４３】
情報処理装置２０の予兆到達条件受信部７３は、保守管理装置１０の予兆到達条件送信部４５が送信した予兆到達条件を受信する。
【００４４】
情報処理装置２０の予兆到達条件記憶部７４は、予兆到達条件受信部７３が受信した予兆到達条件を記憶部２２に記憶する。
【００４５】
情報処理装置２０の内部状態判断部７５は、内部情報取得部７１が取得した内部情報が、記憶部２２に記憶されている予兆到達条件を満たすか否かを判断する。
【００４６】
情報処理装置２０の第２送信部７６は、第１送信部７２が第１のタイミングで定期的に内部情報を送信するのに対して、第１のタイミングとは異なる非定期な第２のタイミングで内部情報を保守管理装置１０へ送信するものであり、内部状態判断部７５が予兆到達条件を満たすと判断した内部情報を保守管理装置１０へ送信する。なお、第２のタイミングは、内部状態判断部７５が予兆到達条件を満たすと判断したタイミングであってもよいし、内部状態判断部７５が予兆到達条件を満たすと判断した内部情報を複数蓄積したタイミングであってもよい。
【００４７】
ここで、第１実施形態に係る情報処理システム１が実行する情報処理装置２０の保守管理処理について詳細に説明する。
【００４８】
まず、第１実施形態に係る情報処理システム１が実行する定期通知時の予兆判断処理の流れの一例を図４に示すシーケンス図を参照して説明する。
【００４９】
まず、情報処理装置２０の内部情報取得部７１が情報処理装置２０の内部情報を取得して（Ｓ１０１）、情報処理装置２０の第１送信部７２が取得した内部情報を保守管理装置１０へ送信する（Ｓ１０２）。
【００５０】
ここでは、第１送信部７２が第１のタイミングとして毎日定時に内部情報を送信することとし、内部情報は情報処理装置２０の２４時間以内のログ情報であってよい。
【００５１】
保守管理装置１０の内部情報受信部４１は情報処理装置２０から送信された内部情報を受信し（Ｓ１０３）、保守管理装置１０の内部情報記憶部４２が受信した内部情報を記憶部１２に記憶する（Ｓ１０４）。
【００５２】
保守管理装置１０の予兆判断部４３は、記憶部１２に記憶されている情報処理装置２０の内部情報に基づいて、情報処理装置２０に対するＵＭ発生の予兆を判断する（Ｓ１０５）。
【００５３】
具体的に、記憶部１２に記憶されている情報処理装置２０における“PaperJamA”の発生状況を示す内部情報と、図３に示すＵＭ対応情報と、に基づいて予兆判断部４３がＵＭ発生の予兆を判断する例について説明する。例えば、内部情報ＸＡ＝２の場合（記憶部１２に記憶されている内部情報が、“PaperJamA”が２４時間以内に２回連続発生していることを示している場合）は、ＵＭ発生原因“PaperJamA”に対応する予兆判断条件ＸＡ≧２を満たすので、予兆判断部４３はＵＭ発生の予兆ありと判断する。一方で、内部情報ＸＡ＝１の場合（記憶部１２に記憶されている内部情報が、“PaperJamA”が２４時間以内に１回発生していることを示している場合）、または内部情報ＸＡ＝１の場合（記憶部１２に記憶されている内部情報が、“PaperJamA”が２４時間以内に発生していないことを示している場合）は、予兆判断部４３はＵＭ発生の予兆なしと判断する。
【００５４】
処理Ｓ１０５の判断の結果、ＵＭ発生の予兆なしと判断された場合は（Ｓ１０５：Ｎ）、予兆到達条件算出部４４が予兆到達条件を算出する（Ｓ１０６）。そして、予兆到達条件算出部４４が算出した予兆到達条件が、予め定められた閾値以下である場合に（Ｓ１０７：Ｙ）、予兆到達条件送信部４５が予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信する（Ｓ１０８）。
【００５５】
具体的に、予兆到達条件算出部４４は、予兆判断条件が示す値と記憶部１２に記憶されている内部情報が示す値との差の絶対値を予兆到達条件が示す値として算出する。例えば、内部情報ＸＡ＝１の場合（記憶部１２に記憶されている内部情報が、２４時間以内の“PaperJamA”の発生回数が１回であることを示している場合）は、予兆到達条件算出部４４は、予兆到達条件が示す値ＣｏｎｄをＣｏｎｄ＝|ａ２−ＸＡ|＝１と算出する。つまり、予兆到達条件は、内部情報ＸＡ（“PaperJamA”の２４時間以内の発生回数）＝１となり、２４時間以内に“PaperJamA”が１回発生すると予兆判断条件を満たすことを示している。ここで、予兆到達条件が示す値が小さいほど予兆判断条件を満たしやすい状態であることを示し、予兆到達条件が示す値が大きいほど予兆判断条件を満たすまで余裕のある状態であることを示している。そして、予兆到達条件が示す値Ｃｏｎｄ≦閾値Ｔａとなる場合に予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信することで、閾値Ｔａに定める値により予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信するタイミングが決定されることとなる。つまり、閾値Ｔａが小さいほど予兆判断条件を満たしやすいタイミングで予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信することとなり、閾値Ｔｂが大きいほど予兆判断条件を満たすまで余裕のあるタイミングで予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信することとなる。また、閾値Ｔａ＝予兆到達条件が示す値Ｃｏｎｄ＝|ａ２−ＸＡ|とすれば、ＵＭ発生の予兆なしと判断された場合には常に予兆到達条件を情報処理装置２０へ送信することとなる。
【００５６】
情報処理装置２０の予兆到達条件受信部７３が保守管理装置１０から送信された予兆到達条件を受信すると（Ｓ１０９）、情報処理装置２０の予兆到達条件記憶部７４は予兆到達条件を記憶部２２に記憶する（Ｓ１１０）。
【００５７】
また、処理Ｓ１０５の判断の結果、ＵＭ発生の予兆ありと判断された場合は（Ｓ１０５：Ｙ）、保守管理装置１０の保守調整部４６が情報処理装置２０に対する保守の調整を行い（Ｓ１１１）、定期通知時の予兆判断処理を終了する。
【００５８】
また、予兆到達条件算出部４４が算出した予兆到達条件が、予め定められた閾値より大きい場合には（Ｓ１０７：Ｎ）、定期通知時の予兆判断処理を終了する。
【００５９】
次に、第１実施形態に係る情報処理システム１が実行する情報処理装置２０の内部状態判断処理の流れの一例を図５に示すシーケンス図を参照して説明する。
【００６０】
まず、情報処理装置２０の内部情報取得部７１が情報処理装置２０の内部情報を取得する（Ｓ２０１）。情報処理装置２０の内部状態判断部７５は、取得された内部情報に対応する予兆到達条件が記憶部２２に記憶されているか判断する（Ｓ２０２）。
【００６１】
処理Ｓ２０２の判断の結果、取得された内部情報に対応する予兆到達条件が記憶部２２に記憶されていると判断された場合は（Ｓ２０２：Ｙ）、情報処理装置２０の内部状態判断部７５は、取得された内部情報が予兆到達条件を満たすか否かを判断する（Ｓ２０３）。
【００６２】
処理Ｓ２０３の判断の結果、取得された内部情報が予兆到達条件を満たす場合（Ｓ２０３：Ｙ）、情報処理装置２０の第２送信部７６が当該取得された内部情報を保守管理装置１０へ送信する（Ｓ２０４）。
【００６３】
保守管理装置１０の内部情報受信部４１が、情報処理装置２０の第２送信部７６が送信した内部情報を受信すると（Ｓ２０５）、保守管理装置１０の内部情報記憶部４２は、受信された内部情報を記憶部１２に記憶する（Ｓ２０６）。
【００６４】
［第２実施形態］
第１実施形態では、情報処理装置２０の内部情報が予兆条件を満たした場合に第２送信部７６が第２のタイミングで当該内部情報を保守管理装置へ送信することとしたが、第２実施形態では、さらに第１送信部７２による内部情報の定期通知の送信タイミングである第１のタイミングを設定することとしている。
【００６５】
図６は、第２実施形態に係る保守管理装置１０、情報処理装置２０により実行される主な機能の一例を示す機能ブロック図である。第２実施形態は、第１実施形態とは、保守管理装置１０の送信タイミング決定部５１及び送信タイミング送信部５２、情報処理装置２０の送信タイミング受信部８１及び送信タイミング設定部８２の構成に差異がある点を除けば、同一のものである。従って、第１実施形態と同等の構成には同符号を付し、その重複する説明は省略するものとする。
【００６６】
保守管理装置１０の送信タイミング決定部５１は、保守管理装置１０の予兆判断部４３がＵＭ予兆なしと判断した場合に、記憶部１２に記憶されている内部情報の状態に応じて情報処理装置２０の第１送信部７２による内部情報の定期通知の送信タイミングである第１のタイミングを決定する。
【００６７】
保守管理装置１０の送信タイミング送信部５２は、保守管理装置１０の送信タイミング決定部５１が決定した第１のタイミングを示す情報を情報処理装置２０へ送信する。
【００６８】
情報処理装置２０の送信タイミング受信部８１は、保守管理装置１０の送信タイミング送信部５２が送信した第１のタイミングを示す情報を受信する。
【００６９】
情報処理装置２０の送信タイミング設定部８２は、情報処理装置２０の送信タイミング受信部８１が受信した第１のタイミングを示す情報に基づいて、情報処理装置２０の第１送信部７２が内部情報を送信する第１のタイミングを設定する。
【００７０】
ここで、第２実施形態に係る情報処理システム１が実行する送信タイミング設定処理の流れの一例を図７に示すシーケンス図を参照して説明する。
【００７１】
まず、図７に示す処理Ｓ３０１から処理Ｓ３０５までの処理は、図４に示す処理Ｓ１０１から処理Ｓ１０６までの処理と同一であるので、ここでは重複する説明を省略する。
【００７２】
そして、処理Ｓ３０５の判断の結果、ＵＭ発生の予兆なしと判断された場合は（Ｓ３０５：Ｎ）、送信タイミング決定部５１は、ＵＭ判断条件を満たさないと判断された内部情報について、ＵＭ発生のしやすさを示す予兆確率を算出し（Ｓ３０６）、算出した予兆確率に応じた第１のタイミングを決定する（Ｓ３０７）。
【００７３】
具体的には、ＵＭ判断条件が示す値（または不具合判断条件が示す値）に対するＵＭ判断条件を満たさないと判断された内部情報が示す値の割合を予兆確率ＰＸとして算出する。そして、予兆確率ＰＸが高いほど第１送信部７２による内部情報の定期通知の間隔を短く、予兆確率ＰＸが低いほど定期通知の間隔を長くするよう第１のタイミングが決定される。予兆確率ＰＸに応じた送信タイミングは予め記憶部に記憶されていることとし、図８に予兆確率ＰＸに応じた送信タイミングの一例を示す。不具合判断条件が示す値に対する予兆確率Ｐｅｒ＝１００（％）、ＵＭ判断条件が示す値に対する予兆確率Ｐｕｍ＝５０とすると、図８に示すように、例えば、予兆確率ＰＸ≦３０に対応する送信タイミング（ここでは時間間隔とする）がデフォルトの１日１回を示す２４時間、３０＜ＰＸ≦３５に対応する送信タイミングが４時間、３５＜ＰＸ≦４０に対応する送信タイミングが２時間、４０＜ＰＸ＜５０に対応する送信タイミングが１時間、と定められる。これにより情報処理装置２０の内部情報の予兆確率に応じた送信タイミングが第１のタイミングとして決定される。なお、図８に示した予兆確率ＰＸに応じた送信タイミングの各数値は一例であり、この例に限定されるものではない。
【００７４】
そして、保守管理装置１０の送信タイミング送信部５２は、処理Ｓ３０７の送信タイミング決定処理により第１のタイミングとして決定された送信タイミングを示す送信タイミング情報を情報処理装置２０へ送信する（Ｓ３０８）。ここで、送信タイミング情報は、定期通知の間隔を示す情報、定期通知の時刻を示す情報、定期通知の頻度を示す情報など、送信タイミング決定部５１が決定した送信タイミングを表す情報であればよい。
【００７５】
情報処理装置２０の送信タイミング受信部８１が、保守管理装置１０の送信タイミング送信部５２が送信した送信タイミング情報を受信すると（Ｓ３０９）、情報処理装置２０の送信タイミング設定部８２が、送信タイミング情報に応じて情報処理装置２０の第１送信部７２による定期通知の第１のタイミングを設定する（Ｓ３１０）。
【００７６】
また、処理Ｓ３１１以降の処理は、図４に示す処理Ｓ１０６以降の処理と同一であるので、ここでは重複する説明を省略する。
【００７７】
［第３実施形態］
第２実施形態では、保守管理装置１０の送信タイミング決定部５１による送信タイミングの決定処理において、情報処理装置２０の内部情報の状態とＵＭ予兆判断条件（または不具合判断条件）とに基づいて第１のタイミングとして設定する送信タイミングを決定しているが、第３実施形態では、情報処理装置２０を利用する顧客の情報に基づいて送信タイミングを決定することとする。ここで、顧客の情報とは、顧客の利用状況により変化する情報処理装置２０の内部情報、顧客からの問い合わせに関する情報、実際に発生したＵＭに関する情報、といった顧客の性質や利用状況に依存する情報である。つまり、同じ情報処理装置２０を用いたとしても利用する顧客に依存して変化する情報となる。
【００７８】
図９は、第３実施形態に係る保守管理装置１０、情報処理装置２０により実行される主な機能の一例を示す機能ブロック図である。第３実施形態は、第２実施形態とは、保守管理装置１０の顧客情報入力部６１、顧客情報記憶部６２、及び送信タイミング決定部６３の構成に差異がある点を除けば、同一のものである。従って、第２実施形態と同等の構成には同符号を付し、その重複する説明は省略するものとする。
【００７９】
保守管理装置１０の顧客情報入力部６１は、保守者の指示に応じて、顧客の情報のうち顧客からの問い合わせに関する情報及び実際に発生したＵＭに関する情報を入力する。ここでは、顧客から電話、メール等で問い合わせがあったときに、顧客を識別する顧客識別情報、問い合わせ対象の情報処理装置２０を識別する装置識別情報、及び問い合わせの内容、日付等を対応付けて入力する。また、顧客情報入力部６１は、保守者の指示に応じて、顧客の情報のうち実際に発生したＵＭに関する情報も入力する。ここでは、顧客から電話、メール等で保守の依頼があり実際にＵＭが発生したときに、顧客を識別する顧客識別情報、保守依頼対象の情報処理装置２０を識別する装置識別情報、問い合わせの内容、日付に加えて、保守行動の内容、日付等を対応付けて入力する。
【００８０】
保守管理装置１０の顧客情報記憶部６２は、情報処理装置２０を利用する顧客の情報を記憶する。顧客情報記憶部６２は、顧客情報入力部６１が入力した顧客からの問い合わせに関する情報、実際に発生したＵＭに関する情報を、顧客識別情報、装置識別情報に対応付けて記憶部に記憶する。また、顧客情報記憶部６２は、内部情報受信部４１が受信した内部情報から、顧客の利用状況により変化する情報処理装置２０の内部情報を抽出して記憶する。ここで、顧客の利用状況により変化する情報処理装置２０の内部情報は、例えば、コピー数、プリント数、スキャン数といったカウンター情報であり、情報処理装置２０の利用頻度が高い顧客を判別できる情報とする。
【００８１】
保守管理装置１０の送信タイミング決定部６３は、顧客情報記憶部６２に記憶されている顧客の情報に基づいて、情報処理装置２０の第１送信部７２による内部情報の定期通知の第１のタイミングを決定する。
【００８２】
ここで、第３実施形態に係る情報処理システム１が実行する送信タイミング設定処理の流れの一例は図１０に示すシーケンス図を参照して説明する。第３実施形態に係る送信タイミング決定処理は、顧客情報記憶部６２に顧客情報が記憶される度に実行されてもよいし、所定時間おきに実行されてもよい。
【００８３】
まず、送信タイミング決定部６３は、顧客情報記憶部６２に記憶されている顧客情報を取得し（Ｓ５０１）、顧客情報に応じた第１のタイミングを決定する（Ｓ５０２）。
【００８４】
具体的には、顧客情報が示す値に応じた送信タイミングが予め記憶部１２に記憶されていることとする。図１１は、顧客情報が示す値に応じた送信タイミングの一例を示す図である。図１１は、顧客情報である、カウンター数Ｃ、問い合わせ件数Ｉ、及びＵＭ発生回数Ｕが条件を満たした場合（ここでは、それぞれの閾値Ｔｃ、Ｔｉ、Ｔｕを超えた場合）に第１のタイミングとして設定される送信タイミングを示している。ここで、カウンター数Ｃ、問い合わせ件数Ｉ、及びＵＭ発生回数は、情報処理装置２０の利用開始からの累計値であってもよいが、所定期間内（例えば、１か月以内）の累計値としてもよい。ここでは、カウンター数Ｃ、問い合わせ件数Ｉ、ＵＭ発生回数Ｕが閾値を超えた場合に第１送信部７２による定期通知の間隔が短くなるように定められている。そして、送信タイミング決定部５１が、顧客情報記憶部６２からカウンター数Ｃ、問い合わせ件数Ｉ、ＵＭ発生回数Ｕのいずれか１つまたは２以上の組み合わせを取得し、それぞれ図１１に示す条件を満たすか否かに応じて送信タイミングを決定する。もし、２以上の顧客情報について条件が満たされる場合は、２以上の設定すべき送信タイミングのうち最も時間間隔が短いものを選択すればよい。なお、図１１に示す条件をいずれも満たさない場合は、第１のタイミングとして設定される送信タイミングとしてデフォルト値（２４時間間隔）が決定される。このように、カウンター数が閾値を超えた場合に定期通知の間隔を短くすることで、情報処理装置２０の利用頻度の高い、つまりは重要度の高い顧客には手厚い保守対応ができるようにすることができる。なお、所定期間内のカウンター数が閾値を超えた場合に定期通知の間隔を短くすることで、利用頻度の高い期間だけ手厚い保守対応を行うようにすることができる。また、問い合わせ件数、ＵＭ発生回数が閾値を超えた場合に定期通知の間隔を短くすることで、問い合わせや保守依頼の多い顧客には速めに保守対応ができるようにして問い合わせ数を減少させることができる。なお、問い合わせ件数とＵＭ発生回数は、顧客の性質に依存する情報であり、保守が必要な状態でなくても頻繁に問い合わせをする顧客はＵＭ発生回数より問い合わせ件数が多くなり、保守が必要な状態となって初めて問い合わせをする顧客はＵＭ発生回数と問い合わせ件数とがほぼ等しくなる。このように、問い合わせ件数とＵＭ発生回数とを区別することでより顧客の性質に応じた対応をできるようになる。
【００８５】
そして、保守管理装置の送信タイミング送信部６３は、処理Ｓ５０２において決定された送信タイミングを示す送信タイミング情報を情報処理装置２０へ送信する（Ｓ５０３）。
【００８６】
情報処理装置２０の送信タイミング受信部８１が、保守管理装置１０の送信タイミング送信部５２が送信した送信タイミング情報を受信すると（Ｓ５０４）、情報処理装置２０の送信タイミング設定部８２が、情報処理装置２０の第１送信部７２による定期通知の第１のタイミングを、送信タイミング情報が示す送信タイミングに設定する（Ｓ５０５）。
【００８７】
［組み合わせ例］
また、第２実施形態に係る送信タイミング決定処理と、第３実施形態に係る送信タイミング決定処理とは組み合わせて実行されることとしてもよい。具体的には、ＵＭ発生の予兆なしと判断された内部情報の予兆確率に応じた送信タイミング決定処理（送信タイミング決定処理Ａ）と、顧客情報に基づく送信タイミング決定処理（送信タイミング決定処理Ｂ）と、はそれぞれ独立して実行されることとする。例えば、送信タイミング決定処理Ａは定期的に実行される予兆判断処理の際に実行されることとし、送信タイミング決定処理Ｂは顧客情報が入力されたタイミングなどで実行されることとする。そして、各タイミングで実行される送信タイミング決定処理により決定した送信タイミングと、その時点で設定されている送信タイミングと、を比較し送信タイミングが示す定期通知の時間間隔がより短い方を第１のタイミングとして設定される送信タイミングとして決定すればよい。
【符号の説明】
【００８８】
１  情報処理システム、１０  保守管理装置、１１  制御部、１２  記憶部、１３  通信部、２０  情報処理装置、２１  制御部、２２  記憶部、２３  通信部、４１  内部情報受信部、４２  内部情報記憶部、４３  予兆判断部、４４  予兆到達条件算出部、４５  予兆到達条件送信部、４６  保守調整部、５１，６３  送信タイミング決定部、５２  送信タイミング送信部、６１  顧客情報入力部、６２  顧客情報記憶部、７１  内部情報取得部、７２  第１送信部、７３  予兆到達条件受信部、７４  予兆到達条件記憶部、７５  内部状態判断部、７６  第２送信部、８１  送信タイミング受信部、８２  送信タイミング設定部。
【図１】
2016157207.tif 000003
【図２】
2016157207.tif 000004
【図３】
2016157207.tif 000005
【図４】
2016157207.tif 000006
【図５】
2016157207.tif 000007
【図６】
2016157207.tif 000008
【図７】
2016157207.tif 000009
【図８】
2016157207.tif 000010
【図９】
2016157207.tif 000011
【図１０】
2016157207.tif 000012
【図１１】
2016157207.tif 000013