(57)【要約】【課題】  画像形成装置において発生した不具合の真の解消を図ることができ、ユーザに対する顧客満足度、利便性を向上させることが可能なリモートヘルプガイドシステム及びリモートヘルプガイド方法を提供する。【解決手段】  画像形成装置と、サーバと、オペレータ操作端末とを有するリモートヘルプガイドシステムであって、前記画像形成装置は不具合が生じたときに当該不具合に関する情報を収集する情報収集部と、前記情報収集部により収集された前記情報を前記サーバに対して送信する送信部とを備え、前記サーバは前記送信部により送信された前記情報に基づき、前記不具合に対する対処方法を前記画像形成装置に対して応答する応答部と、前記応答部による応答が所定の条件を満たす場合、前記オペレータ操作端末に通知し、オペレータによるガイドを促す制御部とを備えることを特徴とするリモートヘルプガイドシステム及びこれを用いたリモートヘルプガイド方法。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像形成装置と、サーバと、オペレータ操作端末とを有するリモートヘルプガイドシステムであって、
前記画像形成装置は、
不具合が生じたときに当該不具合に関する情報を収集する情報収集部と、
前記情報収集部により収集された前記情報を前記サーバに対して送信する送信部とを備え、
前記サーバは、
前記送信部により送信された前記情報に基づき、前記不具合に対する対処方法を前記画像形成装置に対して応答する応答部と、
前記応答部による応答が所定の条件を満たす場合、前記オペレータ操作端末に通知し、オペレータによるガイドを促す制御部とを備えること
を特徴とするリモートヘルプガイドシステム。
【請求項２】
前記サーバは、前記不具合に対する対処方法を記憶する記憶部を備え、
前記記憶部は、前記応答部による応答履歴を前記対処方法と関連付けて記憶すること
を特徴とする請求項１に記載のリモートヘルプガイドシステム。
【請求項３】
前記応答履歴には、不具合が生じた前記画像形成装置を識別する識別子が含まれること
を特徴とする請求項２に記載のリモートヘルプガイドシステム。
【請求項４】
前記所定の条件は、前記不具合に対する対処が完了するまでに要する時間であること
を特徴とする請求項１乃至請求項３の何れか１項に記載のリモートヘルプガイドシステム。
【請求項５】
前記所定の条件は、前記不具合に対する対処方法の応答回数であること
を特徴とする請求項１乃至請求項３の何れか１項に記載のリモートヘルプガイドシステム。
【請求項６】
前記画像形成装置は、前記不具合が解消されたときに、前記サーバとの応答のやり取りを前記記憶部に記憶させること
を特徴とする請求項１乃至請求項５の何れか１項に記載のリモートヘルプガイドシステム。
【請求項７】
前記サーバは、前記画像形成装置とのやり取りを履歴として記憶するやり取り履歴記憶部を備え、
前記オペレータによるガイドを促すときに、前記やり取り履歴記憶部に記憶された前記やり取りの履歴を前記オペレータ操作端末に送信すること
を特徴とする請求項１乃至請求項６の何れか１項に記載のリモートヘルプガイドシステム。
【請求項８】
前記画像形成装置と通信線を介して接続された情報端末を更に備えること
を特徴とする請求項１乃至請求項７の何れか１項に記載のリモートガイドシステム。
【請求項９】
画像形成装置と、サーバと、オペレータ操作端末とを有するリモートヘルプガイド方法であって、
前記画像形成装置に不具合が生じたとき、前記画像形成装置の不具合情報を収集するステップと、
前記サーバが前記不具合情報に対応した対処方法を検索するステップと、
前記サーバでの検索結果に基づいて、前記サーバから前記オペレータ操作端末によるガイドに切り替えるステップと
を備えることを特徴とするリモートヘルプガイド方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、リモートヘルプガイドシステム及びリモートヘルプガイド方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
画像形成装置で発生した不具合を解消するために、ネットワーク経由で監視し、発生した不具合を解消する手法を自動的に提供する操作手順案内サーバが知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−０８６９４４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、画像形成装置に不具合が発生した際に、上記案内サーバから提供される解決手法が一概に正しくない場合がある。このとき、サービスマンを出動させることなく、ユーザ自身が当該不具合の解消を図れるようコールセンターにサポートが求められる場合がある。
【０００５】
本発明は、このような実状に鑑みてなされたものであり、本発明の課題は、画像形成装置において発生した不具合の真の解消を図ることができ、ユーザに対する顧客満足度、利便性を向上させることが可能なリモートヘルプガイドシステム及びリモートヘルプガイド方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明に係るリモートヘルプガイドシステムは、画像形成装置と、サーバと、オペレータ操作端末とを有するリモートヘルプガイドシステムであって、前記画像形成装置は、不具合が生じたときに当該不具合に関する情報を収集する情報収集部と、前記情報収集部により収集された前記情報を前記サーバに対して送信する送信部とを備え、前記サーバは、前記送信部により送信された前記情報に基づき、前記不具合に対する対処方法を前記画像形成装置に対して応答する応答部と、前記応答部による応答が所定の条件を満たす場合、前記オペレータ操作端末に通知し、オペレータによるガイドを促す制御部とを備えることを特徴としている。
【０００７】
また、本発明に係るリモートヘルプガイド方法は、画像形成装置と、サーバと、オペレータ操作端末とを有するリモートヘルプガイド方法であって、前記画像形成装置に不具合が生じたとき、前記画像形成装置の不具合情報を収集するステップと、前記サーバが前記不具合情報に対応した対処方法を検索するステップと、前記サーバでの検索結果に基づいて、前記サーバから前記オペレータ操作端末によるガイドに切り替えるステップとを備えることを特徴としている。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、、画像形成装置において発生した不具合の真の解消を図ることができ、ユーザに対する顧客満足度、利便性を向上させることが可能なリモートヘルプガイドシステム及びリモートヘルプガイド方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本実施形態に係るリモートヘルプガイドのシステム構成図である。
【図２】本実施形態に係るナレッジＤＢの構成を説明する図である。
【図３】本実施形態に係る対応履歴ＤＢの構成を説明する図である。
【図４】本実施形態に係るリモートヘルプガイドの全体的な動作を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。なお、本発明は以下の記述に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において適宜変更可能である。
【００１１】
図１は、本実施形態に係るリモートヘルプガイドシステムの構成図である。本実施形態に係るリモートヘルプガイドシステムは、システム構成要素として、ヘルプガイドサーバ１０１と、画像形成装置１０２と、オペレータ操作端末１０３とを備え、これらはネットワーク１０５、１０７を介して接続されている。また、必要に応じて、情報端末としての携帯端末１０４が画像形成装置１０２と通信線１２８で情報のやり取りを行い、ヘルプガイドサーバ１０１に対してネットワーク１０６を介してアクセスする形態としてもよい。
【００１２】
ヘルプガイドサーバ１０１は、ヘルプガイドに係る動作を統括的に制御する制御部及び応答部を兼ねたヘルプガイド制御ＡＰ１１０と、ネットワーク１０５〜１０７を介した情報の送受信を制御する情報送受信部１１１と、不具合に対する対処方法を識別するためのＩＤに基づき、該当のＩＤに対応する対処方法をナレッジＤＢ１０８から検索する問題情報検索部１１２と、画像形成装置１０２から送信された情報を照合するプリンタ情報照合部１１３と、対応履歴ＤＢ１０９を管理する対応履歴管理部１１４と、例えば、フラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の書き換え可能な記憶装置からなるナレッジＤＢ１０８、対応履歴ＤＢ１０９、及びナレッジＤＢ１０８を介して画像形成装置１０２又は携帯端末１０４と行われたやり取りの履歴を記憶するやり取り履歴記憶部１２９とを備える。
【００１３】
ここで、本実施形態に係るナレッジＤＢ１０８の構成について図２を用いて説明する。図２に示すように、ナレッジＤＢ１０８は、不具合に対する対処方法を一義的に識別するＩＤの記憶域であるＩＤ１０８１と、当該ＩＤに対応する対処方法の記憶域である対処方法１０８２と、画像形成装置１０２又は携帯端末１０４でのユーザに対する報知手段の記憶域である伝達手段１０８３とを備える。例えば、ＩＤ１０８１の値"０００１"は、不具合として"紙詰まり"に対する対処方法を識別するための値であり、当該ＩＤの値に対応する対処方法は"フロントカバーをオープンにして下さい。"である。そして、伝達手段で規定される"表示、音声"に基づき、画像形成装置１０２又は携帯端末１０４において対処方法たる"フロントカバーをオープンにして下さい。"が、ユーザに対して報知される。
【００１４】
次に、本実施形態に係る対応履歴ＤＢ１０９の構成について図３を用いて説明する。図３に示すように、対応履歴ＤＢ１０９は、画像形成装置を一義的に識別するための記憶域であるアセット番号１０９１及び機種１０９２と、ネットワーク上の位置を特定するためのＩＰアドレスの記憶域であるＩＰアドレス１０９３と、画像形成装置から送信された情報の受信日時の記憶域である日付１０９４と、選択された対処方法を図３で示したＩＤの値で対応履歴として記憶する記憶域である対応履歴（ＩＤ）１０９５とを備える。例えば、ネットワーク上のＩＰアドレスが"１９２．１６８．１０．２７"で特定される、アセット番号１０９１が"ＡＳＮ１２３４５６７８"、機種１０９２が"ＭＣ８６０"の画像形成装置から、日時"２０１４／７／６  １２：１５"に受信した情報に基づき、対応履歴（ＩＤ）１０９５で示されるＩＤの値"０００１"に対応する"フロントカバーをオープンにして下さい。"の対処方法が選択され、画像形成装置に案内されたことを意味する。なお、図３に示す例においては、日時"２０１４／７／６  １２：１７"に受信した情報に基づき、アセット番号１０７１が"ＡＳＮ１２３４５６７８"、機種１０９２が"ＭＣ８６０"の画像形成装置に対して、対応履歴（ＩＤ）１０９５で示されるＩＤの値"０００１"に対応する"フロントカバーをオープンにして下さい。"の対処方法が更に案内されており、同じ画像形成装置に対して２度、同じ対象方法が案内されたことを示している。
【００１５】
再び図１に戻り、ヘルプガイドサーバ１０１は、ナレッジＤＢ１０８を介してユーザ（画像形成装置１０２又は携帯端末１０４）と行ったやり取りをやり取り履歴として記憶するやり取り記憶部１２９を備える。やり取り履歴記憶部１２９に記憶された情報は、情報送受信部１１１を介してオペレータ端末装置１０３に送信される。情報送受信部１１１は、ナレッジＤＢ１０８を介したユーザとのやり取りがオペレータ操作端末１０３によるやり取りに切り替わるとき、やり取り履歴記憶部１２９に記憶されたやり取り履歴を、例えば、電子メール等を用いてオペレータ操作端末１０３に送信する。
【００１６】
次に、画像形成装置１０２の構成について説明する。画像形成装置１０２は、図示せぬヘルプボタンの押下を受けて起動し、画像形成装置１０２におけるヘルプガイドに係る動作を統括的に制御するヘルプガイドＡＰ１１５と、ネットワーク１０５及び通信１２６を介して情報の送受信を制御する情報送受信部１１６と、例えば、図示せぬタッチパネル、各種入力ボタン、テンキー、又はヘルプガイドボタン等の入力手段を有し、ユーザからの情報の入力を受け付ける情報入力部１１７と、図示せぬＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示手段を備え、図２で説明した対処方法の伝達手段として表示が規定されている場合に、当該対処方法を表示にてユーザに報知するヘルプ表示部１１８と、同じく図２で説明した対処方法の伝達手段として音声が規定されている場合に、当該対処方法を音声ガイダンスにてユーザに報知する音声生成部１１９と、ユーザによるヘルプガイドボタンの押下を受けて装置内で発生している不具合に関する情報を収集する情報収集部１２０とを備える。なお、同図で示す携帯端末１０４も、画像形成装置１０２と同じく、ヘルプガイドＡＰ１２２、情報送受信部１２３、情報入力部１２４、ヘルプ表示部１２５、音声生成部１２６、及び情報収集部１２７を備えるが、これらの構成は画像形成装置１０２と同構成とすることができるため、ここでの説明は省略する。
【００１７】
同じく図１を用い、オペレータ操作端末１０３の構成を説明する。オペレータ端末装置１０３は、例えば、コールセンター等に在籍するオペレータが操作する端末であり、オペレータ対応ＡＰ１２１を備える。オペレータ対応ＡＰ１２１は、ヘルプガイドサーバ１０１からの通知に基づき、当該ヘルプガイドサーバ１０１が備える対応履歴ＤＢ１０９から不具合が発生している画像形成装置１０２の履歴情報を取得し、不具合に対する真の解消を図る上での動作を統括的に制御する。
【００１８】
次に、本実施形態に係るリモートヘルプガイドの全体的な動作について図４を用いて説明する。まず、画像形成装置１０２において、例えば、紙詰まり等の何らかのエラー（不具合）が発生すると（ステップＳ４０１）、ユーザは図示せぬヘルプガイドボタンを押下する（ステップＳ４０２）。
【００１９】
ヘルプガイドボタンの押下を受け、画像形成装置１０２のヘルプガイドＡＰ１１５が起動する。起動したヘルプガイドＡＰ１１５は、発生した不具合に関する情報を収集するよう情報収集部１２０に指示を与える。指示を受けた情報収集部１２０は当該情報を収集し（ステップＳ４０３）、情報送受信部１１６に出力する。そして、情報送受信部１１６は、ネットワーク１０５を介して当該情報をヘルプガイドサーバ１０１に送信する（ステップＳ４０４）。
【００２０】
ステップＳ４０５において、情報送受信部１１１を介して情報を受信したヘルプガイドサーバ１０１は、プリンタ情報照合部１１１において情報の送信元の画像形成装置１０２の照合を行い、当該情報をヘルプガイド制御ＡＰ１１０に出力する。
【００２１】
ヘルプガイド制御ＡＰ１１０は入力された情報から画像形成装置１０２における不具合を判断し、これを解消する対処方法に対応するＩＤを問題情報検索部１１２に出力する（ステップＳ４０６）。
【００２２】
問題情報検索部１１２は入力されたＩＤに基づき、ナレッジＤＢ１０８から当該ＩＤに対応する対処方法１０８２を検索する（ステップＳ４０７）。
【００２３】
そして、ヘルプガイド制御部ＡＰ１１０は、対応履歴ＤＢ１０９に画像形成装置１０２の管理情報となるアセット番号、機種、ＩＰアドレス、日時、及び問題情報検索部１１２により検索され、画像形成装置１０２に対して案内する対処方法を対応履歴（ＩＤ）として記録するよう対応履歴管理部１１４に指示を与える。指示を受けた対応履歴管理部１１４は、上記内容を対応履歴ＤＢ１０９のそれぞれの記憶域に記録する（ステップＳ４０８）。
【００２４】
次に、ヘルプガイド制御部ＡＰ１１０は、画像形成装置１０２に対する過去の対処方法の検索を行う（ステップＳ４０９）。ここで、ステップＳ４０７において検索された対処方法の案内が過去の対処方法の案内と異なる場合（ステップＳ４１０  Ｎｏ）、ヘルプガイド制御ＡＰ１１０は、ステップＳ４０７において検索された対処方法及び伝達手段を含む対処情報を画像形成装置１０２に対して送信するよう情報送受信部１１１に指示を与える。指示を受けた情報送受信部１１１は、当該対処情報を画像形成装置１０２に対して送信する。また、ステップＳ４０７において検索された対処方法の案内が過去の対処方法の案内と同じであったとしても（ステップＳ４１０  Ｙｅｓ）、それが、例えば、１５分以内での対応可能な内容であるかといった閾値よりも大きければ（ステップＳ４１１  Ｎｏ）、ヘルプガイド制御ＡＰ１１０は、ステップＳ４０７において検索された対処方法及び伝達手段を含む対処情報を画像形成装置１０２に対して送信させる。
【００２５】
ステップＳ４１３において、情報送受信部１１６を介して対処情報を受信した画像形成装置１０２のヘルプガイドＡＰ１１５は、対処情報に含まれる伝達手段の内容に応じ、対処方法をヘルプ表示部１１８での表示又は音声生成部１１９での音声ガイダンスによりユーザに対して報知させる（ステップＳ４１４）。
【００２６】
ユーザは指示された対処方法を実施する。その結果、不具合が解消された場合（ステップＳ４１５  Ｙｅｓ）、ヘルプガイドＡＰ１１５は処理を終了する。一方、不具合が解消されない場合（ステップＳ４１５  Ｎｏ）、ヘルプガイドＡＰ１１５はステップＳ４０３からの処理を繰り返す。
【００２７】
一方、ステップＳ４０７において検索された対処方法の案内が過去の対処方法の案内と同じであり（ステップＳ４１０  Ｙｅｓ）、それが、例えば、１５分以内での対応可能な内容であるかといった閾値以下である場合（ステップＳ４１１  Ｙｅｓ）、ヘルプガイド制御ＡＰ１１０は、ステップＳ４０７において検索された対処方法及び伝達手段を含む対処情報を画像形成装置１０２に対して送信させるとともに（ステップＳ４１２）、オペレータ操作端末１０３に通知させる（ステップＳ４１６）。また、情報送受信部１１１は、やり取り履歴記憶部１２９に記憶されたやり取り履歴を、例えば、電子メール等を用いてオペレータ操作端末１０３に送信する。
【００２８】
通知を受けたオペレータ操作端末１０３のオペレータ対応ＡＰ１２１は、これまでにヘルプガイドサーバ１０１から案内された対処方法に関する情報を取得するために、対応履歴管理部１１４に対して該当する履歴情報を送信するよう依頼し、これを取得する（ステップＳ４１７）。
【００２９】
オペレータ操作端末１０３を操作するオペレータは、ステップＳ４１７において取得した履歴情報、及びやり取り履歴を確認し、同じ対処方法が案内されている原因を推測する（ステップＳ４１８）。例えば、オペレータは、図３に示す対応履歴（ＩＤ）で示されるＩＤの値"０００１"の"フロントカバーをオープンにして下さい。"の対処方法が繰り返して案内されている履歴を確認し、実は、画像形成装置１０２のユーザが案内した対処方法を誤解して別のカバーを開いるのではないかと推測し、正しいカバーを開くよう適切な対処方法をオペレータ対応ＡＰ１２１を介して入力する（ステップＳ４１９）。入力された対処方法は、ヘルプガイドサーバ１０１を経由し、対応履歴ＤＢ１０９に記録後、画像形成装置１０２の情報送受信部１１６に送信される。
【００３０】
情報送受信部１１６を介して対処情報を受信した（ステップＳ４１３）画像形成装置１０２のヘルプガイドＡＰ１１５は、対処情報に含まれる伝達手段の内容に応じ、対処方法をヘルプ表示部１１８での表示又は音声生成部１１９での音声ガイダンスによりユーザに対して報知させる（ステップＳ４１４）。ユーザは、表示された対処方法又は音声ガイダンスによる対処方法に基づき不具合の解消を図る。これにより不具合が解決された場合（ステップＳ４１５  Ｙｅｓ）、ヘルプガイドＡＰ１１５は処理を終了する。このとき、図中矢印に示すように、不具合の解消に至るまでの対処方法のやり取りを対応履歴ＤＢ１０９に反映させることも可能である。
【００３１】
これにより、画像形成装置１０２に発生した不具合に対して、同じ誤解した操作で解決できないという問題が無くなり、ユーザは不具合の真の解消を図ることができる。
【００３２】
以上のように、本実施形態によれば、ユーザの誤解による不具合解消手段に気づかせることが可能となり、不具合の真の解消に導くためのヘルプ機能を実現することができる。つまり、ユーザが何度の同じ操作をする無駄な時間を削減することができ、ユーザの利便性の向上を図ることができる。
【００３３】
本実施形態の説明においては、オペレータからユーザへ対処方法の案内のみを行う形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、ユーザの許可を得た上で、オペレータ操作端末から処理コマンドを画像形成装置に対して送信し、設定変更や、対処処理をリモートで行う形態としてもかまわない。このようにすることで、ユーザの手間を煩わせることなく、不具合の解消を行うことができる。
【００３４】
また、本実施形態の説明においては、自動応答とオペレータ入力による応答を対処方法が短時間（例えば、１５分）の場合という時間軸で分けて説明したが、この他にも、例えば、ナレッジＤＢに対処方法が記憶されていない、すなわち、対処方法が不明な不具合が発生した場合にオペレータ操作端末に通知したり、同じ対処方法の案内が所定回数となった段階でオペレータ操作端末に通知する形態とすることも可能である。さらに、オペレータ入力で対応した内容を、権限を有する人が承認した上で、ナレッジＤＢに反映させることも可能である。これにより、自動応答で対応できる範囲を運用の中で拡張することが可能となり、その結果、オペレータ対応工数を削減することも可能である。
【符号の説明】
【００３５】
１０１  ヘルプガイドサーバ
１０２  画像形成装置
１０３  オペレータ操作端末
１０４  携帯端末
１０５，１０６，１０７  ネットワーク
１０８  ナレッジＤＢ
１０９  対応履歴ＤＢ
１１０  ヘルプガイド制御ＡＰ
１１１  情報送受信部
１１２  問題情報検索部
１１３  プリンタ情報照合部
１１４  対応履歴管理部
１１５，１２２  ヘルプガイドＡＰ
１１６，１２３  情報送受信部
１１７，１２４  情報入力部
１１８，１２５  ヘルプ表示部
１１９，１２６  音声生成部
１２０，１２７  情報収集部
１２１  オペレータ対応ＡＰ
１２８  通信線
１２９  やり取り履歴記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2016157152.tif 000006