(57)【要約】【課題】初動対応の品質を向上させることを可能にする技術を提供する。【解決手段】インシデントが発生したことを検知する監視ツール２００と、監視ツール２００とネットワークを介して接続される初動対応支援装置１００とを有し、監視ツール２００は、インシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報を初動対応支援装置１００に入力し、初動対応支援装置１００は、端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートを取得し、取得したチェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成するチェックリスト生成部１２０を有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インシデントが発生したことを検知する監視ツールと、前記監視ツールとネットワークを介して接続される初動対応支援装置と、を有し、
前記監視ツールは、前記インシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報を前記初動対応支援装置に入力し、
前記初動対応支援装置は、前記端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートを取得し、取得した前記チェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成するチェックリスト生成部を有する、
初動対応支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の初動対応支援システムにおいて、
前記チェックリスト生成部は、前記端末識別情報と対応する顧客識別情報を取得し、取得した前記顧客識別情報と対応する前記チェックリストテンプレートまたは前記端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートを取得し、取得した前記チェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成する、初動対応支援システム。
【請求項３】
請求項１に記載の初動対応支援システムにおいて、
前記チェックリスト生成部は、前記端末識別情報と対応する顧客の拠点を取得し、取得した前記拠点が入力された前記チェックリストを生成する、初動対応支援システム。
【請求項４】
請求項２に記載の初動対応支援システムにおいて、
前記初動対応支援装置は、前記端末識別情報または前記顧客識別情報と対応するメールテンプレートを取得し、取得した前記メールテンプレートに、前記顧客識別情報から特定される顧客のメールアドレスが宛先として入力されたメールを生成するメール生成部を有する、初動対応支援システム。
【請求項５】
請求項４に記載の初動対応支援システムにおいて、
前記メール生成部は、前記端末識別情報と、前記監視ツールにより入力される障害内容とに基づき件名を作成し、作成した件名が入力されたメールを生成する、初動対応支援システム。
【請求項６】
監視ツールが、インシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報を初動対応支援装置に入力する端末識別情報入力ステップと、
前記初動対応支援装置のチェックリスト生成部が、前記端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートをチェックリストテンプレート記憶部から取得するチェックリストテンプレート取得ステップと、
前記チェックリスト生成部が、取得した前記チェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成するチェックリスト生成ステップと、
を有する、初動対応支援方法。
【請求項７】
チェックリスト生成部を有する初動対応支援装置のコンピュータに実行させる初動対応支援プログラムであって、
前記初動対応支援装置のチェックリスト生成部が、監視ツールから入力されたインシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートをチェックリストテンプレート記憶部から取得するチェックリストテンプレート取得ステップと、
前記チェックリスト生成部が、取得した前記チェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成するチェックリスト生成ステップと、
を前記コンピュータに実行させる、初動対応支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、初動対応支援システムおよび初動対応支援方法ならびに初動対応支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
障害監視運用業務では、サービスデスクが、監視対象機器（例えば、サーバやネットワーク機器）に発生する障害に対する対応を行っている。
【０００３】
監視装置により障害が検出された場合、サービスデスクによる初動対応として、障害が発生した部位の特定が行われる。また、発生した障害の内容や、顧客の拠点や、障害に対する確認内容などがチェックリストに入力される。また、発生した障害について、メールや電話にて顧客や関係者への連絡がされる。そして、このような初動対応は、迅速かつ正確に行われることが要求されている。
【０００４】
特開２００９−１８１４４１号公報（特許文献１）には、「各クライアントは、不具合発生時に、自己の識別情報及び日時データを含むインシデント情報を抽出するインシデントデータ抽出部と、予め定められている不具合の判定条件を示す判定条件データに基づいて、不具合が発生しているか否かを判定するチェックリスト処理部と、不具合が発生しているときは、発生している不具合を解消するために、判定条件データに予め対応付けられているコマンドを実行する修復コマンド実行部と、インシデントデータ及びコマンドの実行結果を示す情報を、管理サーバへ送信する。」と記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１８１４４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
従来の技術では、障害が発生した監視対象機器の名称から、顧客の拠点や、顧客の連絡先を手作業で探すといった手間が発生しており、その分、顧客への連絡やチェックリストへの入力が遅れる可能性があった。
【０００７】
本発明の目的は、初動対応の品質を向上させることを可能にする技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【０００９】
本発明の一実施の形態は、インシデントが発生したことを検知する監視ツールと、前記監視ツールとネットワークを介して接続される初動対応支援装置とを有する。また、前記監視ツールは、前記インシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報を前記初動対応支援装置に入力する。また、前記初動対応支援装置は、前記端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートを取得し、取得した前記チェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成するチェックリスト生成部を有する。
【００１０】
また、他の実施の形態では、監視ツールが、インシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報を初動対応支援装置に入力する端末識別情報入力ステップを有する。また、前記初動対応支援装置のチェックリスト生成部が、前記端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートをチェックリストテンプレート記憶部から取得するチェックリストテンプレート取得ステップを有する。また、前記チェックリスト生成部が、取得した前記チェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成するチェックリスト生成ステップを有する。
【００１１】
また、他の実施の形態では、チェックリスト生成部を有する初動対応支援装置のコンピュータに実行させる初動対応支援プログラムであって、前記初動対応支援装置のチェックリスト生成部が、監視ツールから入力されたインシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートをチェックリストテンプレート記憶部から取得するチェックリストテンプレート取得ステップを前記コンピュータに実行させる。また、前記チェックリスト生成部が、取得した前記チェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成するチェックリスト生成ステップを前記コンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１２】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１３】
本発明の代表的な実施の形態によれば、初動対応の品質を向上させることができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の一実施の形態における初動対応支援システムの構成例の概要を示す図である。
【図２】本発明の一実施の形態における顧客情報記憶部に記憶されている顧客情報テーブルの概要を示す図である。
【図３】本発明の一実施の形態におけるチェックリストテンプレート記憶部に記憶されているチェックリストテンプレートテーブルの概要を示す図である。
【図４】本発明の一実施の形態におけるメールテンプレートテーブル記憶部に記憶されているメールテンプレートテーブルの概要を示す図である。
【図５】本発明の一実施の形態における初動対応支援装置の表示部に表示されるチェックリスト生成画面の概要を示す図である。
【図６】本発明の一実施の形態における初動対応支援装置のチェックリスト生成部が生成するチェックリストの概要を示す図である。
【図７】本発明の一実施の形態における初動対応支援装置の表示部に表示されるメール生成画面の概要を示す図である。
【図８】本発明の一実施の形態における初動対応支援装置のメール生成部が生成するメールの概要を示す図である。
【図９】本発明の一実施の形態における全体処理の概要を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１６】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態における初動対応支援システムの構成例の概要を示す図である。
【００１７】
図１に示されるように初動対応支援システムは、インシデント（以下、障害と呼ぶ場合がある）が発生したことを検知する監視ツール２００と、この監視ツール２００とネットワークを介して接続される初動対応支援装置１００とを有する。なお、初動対応支援装置１００が監視ツール２００を有するようにしても良い。
【００１８】
また、初動対応支援装置１００、監視ツール２００は、所定のハードウェアおよびソフトウェアにより実装される。例えば、初動対応支援装置１００と、監視ツール２００は、プロセッサやメモリなどを有し、プロセッサにより実行されるメモリ上のプログラムが、初動対応支援システムとして、初動対応支援装置１００と、監視ツール２００のコンピュータを機能させる。
【００１９】
初動対応支援装置１００は、メール生成部１１０と、チェックリスト生成部１２０と、表示部１３０と、対応指示部１４０と、顧客情報記憶部１５０と、チェックリストテンプレート記憶部１６０と、メールテンプレート記憶部１７０と、障害対応履歴記憶部１８０と、要員情報記憶部１９０とを有する。
【００２０】
監視ツール２００は、インシデントが発生したことを検知すると、インシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報（例えば、ホスト名や、ＩＰアドレス）と、インシデントが発生した発生日時と、発生した障害の内容（以下、障害内容と呼ぶ場合がある）とからなるインシデント情報を、初動対応支援装置１００に入力する。
【００２１】
顧客情報記憶部１５０（後述、図２）には、端末識別情報と、障害内容と、顧客を識別するための顧客識別情報（例えば、顧客の拠点や、連絡先や、顧客の担当者の氏名など）とが対応付けて記憶されている。
【００２２】
チェックリストテンプレート記憶部１６０（後述、図３）には、端末識別情報と、顧客を識別するための顧客識別情報と、顧客と対応するチェックリストテンプレートとが対応付けて記憶されている。
【００２３】
メールテンプレート記憶部１７０（後述、図４）には、端末識別情報と、顧客識別情報と、障害内容と、メールテンプレートとが対応付けて記憶されている。
【００２４】
チェックリスト生成部１２０は、監視ツール２００から入力されたインシデント情報に含まれる端末識別情報から顧客を特定する。具体的には、チェックリスト生成部１２０は、入力されたインシデント情報に含まれる端末識別情報と対応する顧客識別情報を顧客情報記憶部１５０から取得し、取得した顧客識別情報に基づき対応する顧客を特定する。
【００２５】
チェックリスト生成部１２０は、監視ツール２００から入力されたインシデント情報に含まれる端末識別情報または顧客識別情報と対応するチェックリストテンプレートを、チェックリストテンプレート記憶部１６０から取得する。
【００２６】
表示部１３０は、チェックリスト生成画面（後述、図５）を表示する。初動対応支援装置１００は、チェックリスト生成画面を介してチェックリスト（後述、図６）を生成するために必要なデータの入力を受け付ける。初動対応支援装置１００がチェックリスト生成画面を介して入力を受け付けたデータは、チェックリスト生成部１２０に入力される。
【００２７】
チェックリスト生成部１２０は、取得したチェックリストテンプレートと、チェックリスト生成画面を介して入力された情報に基づき、チェックリストを生成する。チェックリストには、インシデントに対して行われる初動対応にて、サービスデスクが行うべき各事項が含まれる。また、チェックリストには、端末識別情報および顧客識別情報が生成時に予め入力されている。
【００２８】
メール生成部１１０は、端末識別情報または顧客識別情報と対応するメールテンプレートを、メールテンプレート記憶部１７０から取得する。
【００２９】
表示部１３０は、メール生成画面（後述、図７）を表示する。メール生成画面を介して入力を受け付けたメール（後述、図８）を生成するのに必要なデータは、メール生成部１１０に入力される。
【００３０】
メール生成部１１０は、取得したメールテンプレートと、メール生成画面を介して入力された情報に基づき、メールを生成する。メールには、顧客識別情報から特定される顧客のメールアドレスが宛先として予め入力されている。また、メールには、件名が予め入力されている。なお、この件名は、端末識別情報と、監視ツール２００から入力されたインシデント情報に含まれる障害内容とを含む。
【００３１】
メール生成部１１０は、生成したメールに含まれる情報を障害対応履歴記憶部１８０に記憶する。また、障害内容が解消した場合、解消した日時と、解消したことを示す情報とメールに含まれる情報とが対応付けて障害対応履歴記憶部１８０に記憶される。これによって、対応の履歴を残すことができるようになり、管理漏れが発生することを防止できるようになる。なお、対応内容が記載された稼働報告書が障害対応履歴記憶部１８０に記憶されるようにしても良い。
【００３２】
要員情報記憶部１９０には、発生した障害の内容（またはホスト名）と、障害に対応可能な要員の情報（例えば、要員の氏名）とが対応付けて記憶されている。
【００３３】
対応指示部１４０は、監視ツール２００から入力されたインシデント情報に含まれる障害内容（またはホスト名）と対応する要員の情報を取得する。対応指示部１４０は、取得した要員の情報から特定される要員であって、現時点で在席している要員をインシデントに対応する要員として選定する。表示部１３０は、対応指示部１４０により選定された要員の情報を表示する。これによって、インシデントに対応するのに適した要員を選定できるようになり、初動対応の品質を向上できるようになる。
【００３４】
対応指示部１４０は、監視ツール２００から入力されたインシデント情報に含まれる障害内容に基づき、発生したインシデントが重篤かを判定する。対応指示部１４０が発生したインシデントが重篤であると判定する場合、初動対応支援装置１００は、障害の内容が示される画面を生成するのに必要なデータが記憶されている場所を示すデータ（例えば、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ））をサービスデスクの端末へ送信する。
【００３５】
その後、サービスデスクの端末からアクセスがあった場合、初動対応支援装置１００は、障害の内容が示される画面を生成するのに必要なデータを、サービスデスクの端末（不図示）に送信する。そして、サービスデスクの端末は、初動対応支援装置１００から送信されたデータに基づいて生成した画面を表示する。なお、対応指示部１４０が発生したインシデントが重篤であると判定する場合、初動対応支援装置１００は、代表電話にて発生したインシデントをアナウンスするようにしても良い。また、対応指示部１４０が発生したインシデントが重篤であると判定する場合、初動対応支援装置１００は、社内および顧客を含めたエスカレーションルールの発動を指示することで、社内外へ発生したインシデントをアナウンスするようにしても良い。
【００３６】
＜顧客情報テーブル＞
図２は、本発明の一実施の形態における顧客情報記憶部１５０に記憶されている顧客情報テーブルの概要を示す図である。図２に示されるように、顧客情報テーブルは、[ホスト名]、[拠点]、[障害内容]、[連絡先]、[ＩＰアドレス]、[氏名]、[メールアドレス]、[時間]などのデータ項目を含む。
【００３７】
インシデントが発生した端末を識別するための端末識別情報の一例である[ホスト名]は、顧客の端末の名称を示す。顧客を識別するための顧客識別情報の一例である[拠点]は、顧客の拠点の所在地を示す。[障害内容]は、発生したインシデントの内容を示す。顧客識別情報の一例である[連絡先]は、顧客の連絡先（例えば、電話番号）を示す。端末識別情報の一例である[ＩＰアドレス]は、顧客の端末に割り振られているＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスを示す。顧客識別情報の一例である[氏名]は、顧客の担当者の氏名を示す。[メールアドレス]は、顧客の担当者のメールアドレスを示す。[時間]は、顧客の端末が運用される時間帯を示す。
【００３８】
＜チェックリストテンプレートテーブル＞
図３は、本発明の一実施の形態におけるチェックリストテンプレート記憶部１６０に記憶されているチェックリストテンプレートテーブルの概要を示す図である。図３に示されるように、チェックリストテンプレートテーブルは、[ホスト名]、[拠点]、[部位の名称]、[連絡先]、[チェックリストテンプレート]などのデータ項目を含む。[部位の名称]は、障害が発生した部位の名称を示す。具体的には、「基幹系」，「情報系」，「基幹系／情報系」などが該当する。[チェックリストテンプレート]は、チェックリストを生成するためのチェックリストテンプレートのファイル名およびファイルの所在地などの情報を含む。各チェックリストテンプレートには、インシデントに対して行われる初動対応にて、サービスデスクが行うべき各事項を示すデータが含まれる。
【００３９】
＜メールテンプレートテーブル＞
図４は、本発明の一実施の形態におけるメールテンプレート記憶部１７０に記憶されているメールテンプレートテーブルの概要を示す図である。図４に示されるように、メールテンプレートテーブルは、[ホスト名]、[拠点]、[障害内容]、[メールテンプレート]などのデータ項目を含む。[メールテンプレート]は、メールを生成するためのメールテンプレートのファイル名およびファイルの所在地などの情報を含む。各メールテンプレートには、メールに入力される各項目や、メールの宛先（メールアドレス）などが含まれる。
【００４０】
＜チェックリスト生成画面＞
図５は、本発明の一実施の形態における初動対応支援装置１００の表示部１３０に表示されるチェックリスト生成画面の概要を示す図である。
【００４１】
図５に示されるように、チェックリスト生成画面には、拠点が入力される拠点入力欄４１０と、ホスト名が入力されるホスト名入力欄４２０と、インシデントが発生した部位の名称を選択する入力を受け付ける部位選択チェックボックス４３０と、作成ボタン４４０とが表示される。
【００４２】
拠点入力欄４１０には、初動対応支援装置１００が、顧客情報記憶部１５０（前述、図２）から取得した拠点が入力される。
【００４３】
ホスト名入力欄４２０には、監視ツール２００から初動対応支援装置１００に入力されたインシデント情報に含まれるホスト名が入力される。なお、キーボードなどの入力装置（不図示）が入力を受け付けることで、拠点入力欄４１０と、ホスト名入力欄４２０とに対応する情報が入力されるようにしても良い。
【００４４】
部位選択チェックボックス４３０に表示されるいずれかの部位が選択される入力を受け付けることで、インシデントが発生した部位が入力される。
【００４５】
部位選択チェックボックス４３０が、インシデントが発生した部位の名称を選択する入力を受け付けた後、作成ボタン４４０が入力を受け付けると、初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０は、拠点入力欄４１０に入力された拠点またはホスト名入力欄４２０に入力されたホスト名と、インシデントが発生した部位の名称と対応するチェックリストテンプレートをチェックリストテンプレート記憶部１６０（前述、図３）から取得する。そして、チェックリスト生成部１２０は、拠点入力欄４１０と、ホスト名入力欄４２０と、部位選択チェックボックス４３０とに入力された情報と、取得したチェックリストテンプレートなどに基づいて、チェックリスト（後述、図６）を生成する。
【００４６】
＜チェックリスト＞
図６は、本発明の一実施の形態における初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０が生成するチェックリストの概要を示す図である。
【００４７】
図６に示されるように、チェックリストには、インシデントの発生日時が入力される発生日時入力欄５１０と、拠点が入力される拠点入力欄５２０と、ホスト名が入力されるホスト名入力欄５３０と、インシデントに対する初動対応の各事項をリスト表示した初動対応リスト５４０とが表示される。
【００４８】
発生日時入力欄５１０には、監視ツール２００から初動対応支援装置１００に入力されたインシデント情報に含まれるインシデントの発生日時が、チェックリスト生成部１２０により、入力される。
【００４９】
拠点入力欄５２０には、チェックリスト生成画面（前述、図５）の拠点入力欄４１０に入力された拠点が、チェックリスト生成部１２０により、入力される。
【００５０】
ホスト名入力欄５３０には、チェックリスト生成画面のホスト名入力欄４２０に入力されたホスト名が、チェックリスト生成部１２０により入力される。
【００５１】
初動対応リスト５４０には、チェックリスト生成画面の部位選択チェックボックス４３０に入力されたインシデントが発生した部位の名称と対応する初動対応の各事項がリスト表示される。上述した図５に示されるチェックリスト生成画面にて、部位選択チェックボックス４３０が、インシデントが発生した部位として「基幹系および情報系」が選択されている場合、「基幹系」および「情報系」の初動対応の各事項がリスト表示される。
【００５２】
＜メール生成画面＞
図７は、本発明の一実施の形態における初動対応支援装置１００の表示部１３０に表示されるメール生成画面の概要を示す図である。
【００５３】
図７に示されるように、メール生成画面には、メールテンプレートのファイル名が入力されるメールテンプレート入力欄６１０と、インシデントの発生日時が入力される発生日時入力欄６２０と、回復日時が入力される回復日時入力欄６３０と、ホスト名が入力されるホスト名入力欄６４０と、原因が入力される原因入力欄６５０と、対策が入力される対策入力欄６６０と、作成ボタン６７０とが表示される。
【００５４】
メールテンプレート入力欄６１０には、初動対応支援装置１００のメール生成部１１０が、メールテンプレート記憶部１７０（前述、図４）から取得したメールテンプレートのファイル名や、ファイルの所在地が入力される。
【００５５】
発生日時入力欄６２０には、監視ツール２００から初動対応支援装置１００に入力されたインシデント情報に含まれるインシデントの発生日時が入力される。
【００５６】
ホスト名入力欄６４０には、メール生成画面（前述、図７）のホスト名入力欄４２０に入力されたホスト名が入力される。なお、ホスト名入力欄６４０に、監視ツール２００から初動対応支援装置１００に入力されたインシデント情報に含まれるホスト名が入力されるようにしても良い。また、キーボードなどの入力装置が入力を受け付けることで、発生日時入力欄６２０と、ホスト名入力欄６４０とに対応する情報が入力されるようにしても良い。
【００５７】
回復日時入力欄６３０には、キーボードなどの入力装置（不図示）が入力を受け付けることで、インシデントが発生した端末が回復した回復日時が入力される。
【００５８】
原因入力欄６５０には、キーボードなどの入力装置が入力を受け付けることで、インシデント発生した原因が入力される。また、対策入力欄６６０には、キーボードなどの入力装置が入力を受け付けることで、発生したインシデントに対する対策が入力される。
【００５９】
回復日時入力欄６３０と、原因入力欄６５０と、対策入力欄６６０とに情報が入力された後に、作成ボタン６７０が入力を受け付けると、初動対応支援装置１００のメール生成部１１０は、端末識別情報または顧客識別情報と対応するメールテンプレートを取得する。また、メール生成部１１０は、ホスト名と、インシデント情報に含まれる障害内容とから特定されるメールアドレスを顧客情報記憶部１５０（前述、図２）から取得する。そして、メール生成部１１０は、取得したメールテンプレートに取得したメールアドレスが宛先としたメール（後述、図８）を生成する。
【００６０】
＜メール＞
図８は、本発明の一実施の形態における初動対応支援装置１００のメール生成部１１０が生成するメールの概要を示す図である。
【００６１】
図８に示されるように、メール表示画面には、メールアドレスが入力されるメールアドレス入力欄７１０と、メールの件名が入力される件名入力欄７２０と、メールの本文が入力される本文入力欄７３０と、送信ボタン７４０とが表示される。
【００６２】
初動対応支援装置１００のメール生成部１１０は、取得したメールアドレスをメールアドレス入力欄７１０に入力する。
【００６３】
また、メール生成部１１０は、メール生成画面（前述、図７）のホスト名入力欄６４０に入力されたホスト名と、インシデント情報に含まれる障害内容とに基づき件名を作成し、作成した件名を件名入力欄７２０に入力する。
【００６４】
また、メール生成部１１０は、メール生成画面の原因入力欄６５０に入力された原因と対策入力欄６６０に入力された対策とを本文入力欄７３０に入力する。
【００６５】
送信ボタン７４０が入力を受け付けると、初動対応支援装置１００は、生成したメールを、入力されたメールアドレス宛てに送信する。
【００６６】
＜全体処理＞
図９は、本発明の一実施の形態における全体処理の概要を示す図である。全体処理は、例えば、監視ツール２００がインシデントが発生したことを検知した場合に開始する。
【００６７】
まず、Ｓ９０１にて、監視ツール２００は、インシデントが発生したホストのホスト名（またはＩＰアドレス）と、インシデントの発生日時と、障害内容とからなるインシデント情報を、初動対応支援装置１００に入力する。
【００６８】
次に、Ｓ９０２にて、初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０は、Ｓ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれるホスト名をキーに顧客情報テーブル（前述、図２）を検索し、時間と、対応する顧客識別情報である顧客の拠点と顧客の連絡先とを取得する。
【００６９】
次に、Ｓ９０３にて、初動対応支援装置１００の表示部１３０は、Ｓ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれるホスト名と、Ｓ９０２にて取得した拠点とに基づき、チェックリスト生成画面（前述、図５）を表示する。
【００７０】
次に、Ｓ９０４にて、初動対応支援装置１００は、チェックリスト生成画面を介して、インシデントが発生した部位の名称を選択する入力を受け付ける。なお、拠点と、ホスト名とは、初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０により各欄に自動で入力される。部位選択チェックボックス４３０が、インシデントが発生した部位の名称を選択する入力を受け付けた後、作成ボタン４４０が入力を受け付けると、Ｓ９０５へ進む。
【００７１】
次に、Ｓ９０５にて、初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０は、Ｓ９０４にて拠点入力欄４１０に入力された拠点またはホスト名入力欄４２０に入力されたホスト名と、インシデントが発生した部位の名称とをキーに、チェックリストテンプレートテーブル（前述、図３）を検索し、対応するチェックリストテンプレートを取得する。
【００７２】
次に、Ｓ９０６にて、初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０は、Ｓ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれるインシデントの発生日時と、Ｓ９０４にて、拠点入力欄４１０に入力された拠点と、ホスト名入力欄４２０に入力されたホスト名と、インシデントが発生した部位の名称と、Ｓ９０５にて取得したチェックリストテンプレートとに基づいて、チェックリスト（前述、図６）を生成する。
【００７３】
次に、Ｓ９０７にて、初動対応支援装置１００のメール生成部１１０は、Ｓ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれる障害内容と、Ｓ９０４にて入力を受け付けたホスト名（またはＳ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれるホスト名）と、拠点とをキーにメールテンプレート記憶部１７０（前述、図４）を検索し、対応するメールテンプレートを取得する。
【００７４】
次に、Ｓ９０８にて、初動対応支援装置１００の表示部１３０は、メール生成画面（前述、図７）を表示する。
【００７５】
次に、Ｓ９０９にて、初動対応支援装置１００は、メール生成画面を介して、回復日時と、原因と、結果との入力を受け付ける。なお、メールテンプレートのファイル名と、発生日時と、ホスト名とは、初動対応支援装置１００のメール生成部１１０により各欄に自動で入力される。回復日時入力欄６３０と、原因入力欄６５０と、対策入力欄６６０とに情報が入力された後に、作成ボタン６７０が入力を受け付けると、Ｓ９１０へ進む。
【００７６】
次に、Ｓ９１０にて、初動対応支援装置１００のメール生成部１１０は、Ｓ９０９にて入力されたホスト名と、Ｓ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれる障害内容とをキーに顧客情報テーブル（前述、図２）を検索し、対応するメールアドレスを取得する。
【００７７】
次に、Ｓ９１１にて、初動対応支援装置１００のメール生成部１１０は、Ｓ９０８にて入力を受け付けた原因と対策と、Ｓ９０７にて取得したメールテンプレートと、Ｓ９１０にて取得したメールアドレスとに基づき、メール送信画面データを生成し、生成したメール送信画面データを表示部１３０に入力する。
【００７８】
次に、Ｓ９１２にて、初動対応支援装置１００の表示部１３０は、入力されたメール送信画面データに基づき、メール表示画面（前述、図８）を表示する。送信ボタン７４０が入力を受け付けると、Ｓ９１３へ進む。
【００７９】
次に、Ｓ９１３にて、初動対応支援装置１００は、Ｓ９１１にて入力されたメールアドレス宛てに、生成されたメールを送信する。
【００８０】
次に、Ｓ９１４にて、初動対応支援装置１００のメール生成部１１０は、Ｓ９１１にて生成したメールに含まれる情報を障害対応履歴記憶部１８０に記憶する。
【００８１】
なお、初動対応支援装置１００は、現在の時刻が、Ｓ９０２にて取得した時間の範囲外である場合に、運用時間外に発生したインシデントであると判断し、全体処理を終了するようにしても良い。これによって、例えば、運用終了の時刻に監視対象機器の電源がＯＦＦされた場合に、インシデントが発生したと誤検知されることを抑制できるようになる。
【００８２】
また、Ｓ９０３にて、初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０は、Ｓ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれるホスト名と、Ｓ９０２にて取得した拠点と連絡先とをキーにチェックリストテンプレートテーブルを検索し、対応するチェックリストテンプレートを取得するようにしても良い。
【００８３】
また、プリンター（不図示）が、Ｓ９０６にて生成されたチェックリストをプリントアウトするようにしても良い。
【００８４】
また、Ｓ９１１にてメール生成部１１０は、Ｓ９０１にて入力されたインシデント情報に含まれるインシデントの発生日時と、Ｓ９０２にて取得した時間とに基づいて、業務への影響の度合いを特定し、特定した業務への影響の度合いを本文入力欄７３０に入力するようにしても良い。
【００８５】
＜本実施の形態の効果＞
以上説明した本実施の形態における初動対応支援システムによれば、初動対応支援装置１００のチェックリスト生成部１２０が、端末識別情報と対応するチェックリストテンプレートを取得し、取得したチェックリストテンプレートに基づき、インシデントに対して行われる初動対応の各事項を含むチェックリストを生成することで、初動対応の品質を向上させることができるようになる。
【００８６】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【００８７】
１００…初動対応支援装置、１１０…メール生成部、１２０…チェックリスト生成部、１３０…表示部、１４０…対応指示部、１５０…顧客情報記憶部、１６０…チェックリストテンプレート記憶部、１７０…メールテンプレート記憶部、１８０…障害対応履歴記憶部、１９０…要員情報記憶部、
２００…監視ツール。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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