(57)【要約】【課題】顧客からの呼の着信先を決定する際に、担当オペレータとの通話に関する顧客の意思を優先させることが可能な、情報処理装置、及びプログラムを提供する。【解決手段】顧客からの呼が受信された際に、前記顧客に対応づけて登録されている担当オペレータとの通話の意思を前記顧客に確認する通話意思確認部と、前記担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合に前記担当オペレータの業務状況を確認する業務状況確認部と、確認された前記担当オペレータの業務状況に基づいて、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させるか否かを判断する判断部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図５
2016009974.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの呼が受信された際に、前記顧客に対応づけて登録されている担当オペレータとの通話の意思を前記顧客に確認する通話意思確認部と、
前記担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合に前記担当オペレータの業務状況を確認する業務状況確認部と、
確認された前記担当オペレータの業務状況に基づいて、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させるか否かを判断する判断部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記判断部は、前記担当オペレータが他の顧客と通話中であることが前記業務状況確認部により確認された場合には、前記他の顧客との通話が終了するまで前記顧客からの呼の着信を保留させることを判断する、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記判断部は、前記担当オペレータが不在であることが前記業務状況確認部により確認された場合には、前記顧客からの呼を他のオペレータの電話機に着信させることを判断する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記情報処理装置は、前記担当オペレータが他の顧客と通話中であることが確認された場合に、前記担当オペレータが使用する情報処理端末に対して、前記他の顧客との通話終了後における前記顧客との通話の可否を問い合わせる受付可否問合せ部をさらに備え、
前記判断部は、前記情報処理端末から受信される回答内容に基づいて、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させるか否かを判断する、請求項１〜３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記判断部は、前記情報処理端末から受信される回答内容が通話可能を示す場合には、前記他の顧客との通話の終了後に前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させることを判断する、請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記判断部は、前記担当オペレータとの通話の意思がないことが前記通話意思確認部により確認された場合には、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させないことを判断する、請求項１〜５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記担当オペレータは、前記顧客と過去に通話したことのあるオペレータであり、かつ、当該オペレータの入力により、前記顧客と対応づけてデータベースに登録されているオペレータである、請求項１〜６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
顧客からの呼が受信された際に、前記顧客に対応づけて登録されている複数の担当オペレータのうちいずれかとの通話の意思を前記顧客に確認する通話意思確認部と、
前記担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合に前記複数の担当オペレータの業務状況を確認する業務状況確認部と、
確認された前記複数の担当オペレータの業務状況に基づいて、前記顧客からの呼を前記複数の担当オペレータのうちいずれかの電話機に着信させるか否かを判断する判断部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項９】
コンピュータを、
顧客からの呼が受信された際に、前記顧客に対応づけて登録されている担当オペレータとの通話の意思を前記顧客に確認する通話意思確認部と、
前記担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合に前記担当オペレータの業務状況を確認する業務状況確認部と、
確認された前記担当オペレータの業務状況に基づいて、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させるか否かを判断する判断部と、
として機能させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近日、コールセンターでは、例えば顧客ごとに担当オペレータが設定されるなど、顧客別の電話対応を可能としている。
【０００３】
例えば、特許文献１に記載の技術は、顧客からの電話の受信時に、当該顧客の電話に過去に対応したオペレータのうちいずれかが空いている場合には、顧客からの電話を当該オペレータの電話機に接続する。また、過去に対応したオペレータの全員が通話中である場合には、音声応答装置により、過去に対応したオペレータが現在通話中であることを伝え、当該オペレータに折り返し電話させるか、または別のオペレータにつなぐかを顧客に選択させる。
【０００４】
また、特許文献２には、顧客からの電話着信を受付けたとき、担当オペレータが先着顧客対応中である場合には、担当者名と顧客名を含むコールバックする旨の合成音声メッセージを発信すると共に、担当オペレータの端末機に受付保留記録を登録し、担当オペレータが先着顧客対応を終えたとき、担当オペレータ端末機に保留画面を表示する技術が記載されている。
【０００５】
また、特許文献３には、コールセンターに対して電話を発信した顧客の顧客ランクに応じた表示画面を編集し、そして、オペレータのＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）上に表示する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平１１−９８２５２号公報
【特許文献２】特開２００４−２２７２２８号公報
【特許文献３】特開２００２−２１８０６５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上述したように、特許文献１に記載の技術では、顧客からの呼の受信時に、まず、過去に対応したオペレータが通話中であるか否かを確認し、そして、確認結果に応じて、顧客からの呼を接続させるオペレータを制限する。このため、特許文献１に記載の技術では、過去に対応したオペレータとの通話の意思を顧客が有しているか否かによらずに、顧客の呼の着信先が制限されてしまう。
【０００８】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客からの呼の着信先を決定する際に、担当オペレータとの通話に関する顧客の意思を優先させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客からの呼が受信された際に、前記顧客に対応づけて登録されている担当オペレータとの通話の意思を前記顧客に確認する通話意思確認部と、前記担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合に前記担当オペレータの業務状況を確認する業務状況確認部と、確認された前記担当オペレータの業務状況に基づいて、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させるか否かを判断する判断部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【００１０】
前記判断部は、前記担当オペレータが他の顧客と通話中であることが前記業務状況確認部により確認された場合には、前記他の顧客との通話が終了するまで前記顧客からの呼の着信を保留させることを判断してもよい。
【００１１】
前記判断部は、前記担当オペレータが不在であることが前記業務状況確認部により確認された場合には、前記顧客からの呼を他のオペレータの電話機に着信させることを判断してもよい。
【００１２】
前記情報処理装置は、前記担当オペレータが他の顧客と通話中であることが確認された場合に、前記担当オペレータが使用する情報処理端末に対して、前記他の顧客との通話終了後における前記顧客との通話の可否を問い合わせる受付可否問合せ部をさらに備え、前記判断部は、前記情報処理端末から受信される回答内容に基づいて、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させるか否かを判断してもよい。
【００１３】
前記判断部は、前記情報処理端末から受信される回答内容が通話可能を示す場合には、前記他の顧客との通話の終了後に前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させることを判断してもよい。
【００１４】
前記判断部は、前記担当オペレータとの通話の意思がないことが前記通話意思確認部により確認された場合には、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させないことを判断してもよい。
【００１５】
前記担当オペレータは、前記顧客と過去に通話したことのあるオペレータであり、かつ、当該オペレータの入力により、前記顧客と対応づけてデータベースに登録されているオペレータであってもよい。
【００１６】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客からの呼が受信された際に、前記顧客に対応づけて登録されている複数の担当オペレータのうちいずれかとの通話の意思を前記顧客に確認する通話意思確認部と、前記担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合に前記複数の担当オペレータの業務状況を確認する業務状況確認部と、確認された前記複数の担当オペレータの業務状況に基づいて、前記顧客からの呼を前記複数の担当オペレータのうちいずれかの電話機に着信させるか否かを判断する判断部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、顧客からの呼が受信された際に、前記顧客に対応づけて登録されている担当オペレータとの通話の意思を前記顧客に確認する通話意思確認部と、前記担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合に前記担当オペレータの業務状況を確認する業務状況確認部と、確認された前記担当オペレータの業務状況に基づいて、前記顧客からの呼を前記担当オペレータの電話機に着信させるか否かを判断する判断部と、として機能させるための、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１８】
以上説明したように本発明によれば、顧客からの呼の着信先を決定する際に、担当オペレータとの通話に関する顧客の意思を優先させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施形態による情報処理システムの構成例を示した説明図である。
【図２】同実施形態による担当オペレータＤＢ４０の構成例を示した説明図である。
【図３】同実施形態によるＣＴＩサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。
【図４】同実施形態による受付選択画面の表示例を示した説明図である。
【図５】同実施形態による動作の一部を示したシーケンス図である。
【図６】同実施形態による動作の一部を示したシーケンス図である。
【図７】同実施形態によるＣＴＩサーバ１０のハードウェア構成を示した説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２１】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．情報処理システムの基本構成
２．実施形態の詳細な説明
２−１．構成
２−２．動作
２−３．効果
３．ハードウェア構成
４．変形例
【００２２】
＜＜１．情報処理システムの基本構成＞＞
本発明は、一例として「２．実施形態の詳細な説明」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。最初に、本発明の実施形態による情報処理システムの基本構成について図１を参照して説明する。
【００２３】
図１は、本実施形態による情報処理システムの基本構成を示した説明図である。図１に示したように、本実施形態による情報処理システムは、ＣＴＩサーバ１０、業務サーバ２０、ＡＤサーバ２２、回線収容装置２４、ＩＳＤＮ２６、上位サーバ２８、ＮＷ機器３０、オペレータ端末３２、およびオペレータ用電話機３４を含む。
【００２４】
なお、以下では、本実施形態による情報処理システムが金融機関のコールセンター２に適用される例を中心として、説明を行う。但し、かかる例に限定されず、本実施形態による情報処理システムは、例えば、行政機関や、金融機関以外の企業におけるコールセンターにも同様に適用可能である。
【００２５】
＜１−１．ＣＴＩサーバ１０＞
ＣＴＩサーバ１０は、本発明における情報処理装置の一例である。ＣＴＩサーバ１０は、例えば、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）機能、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能など、コールセンター２に必要なＣＴＩ基盤機能を搭載する装置である。
【００２６】
＜１−２．業務サーバ２０＞
業務サーバ２０は、各業務アプリケーションを搭載する装置である。また、業務サーバ２０は、顧客に対応づけて担当オペレータが登録される担当オペレータＤＢ４０を記憶する。担当オペレータＤＢ４０は、本発明におけるデータベースの一例である。
【００２７】
ここで、担当オペレータは、コールセンター２に勤務するオペレータのうち、個々の顧客に対応づけて登録されるオペレータであり、例えば顧客からのコールセンター２への２回目以降の問合せの対応の便宜や、当該顧客に対する販売促進などを目的として登録される。例えば、担当オペレータは、過去に担当顧客と１回以上通話したことがあるオペレータである。なお、担当オペレータＤＢ４０への登録は、例えば、顧客との通話終了時に、通話したオペレータ自身がオペレータ端末３２に対して、当該顧客の担当オペレータとして自分を登録するための入力を行うことにより、実行される。あるいは、システムで自動的に通話したオペレータを担当オペレータとして登録してもよい。
【００２８】
［１−２−１．担当オペレータＤＢ４０］
ここで、図２を参照して、担当オペレータＤＢ４０の構成例について説明する。図２に示したように、担当オペレータＤＢ４０は、例えば、ＣＩＦ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｆｉｌｅ）番号４００、顧客名４０２、担当者１  ４０４、担当者２  ４０６、担当者３  ４０８、…、が対応づけて記録される。なお、ＣＩＦ番号４００の代わりに、口座番号や、顧客番号が登録されていてもよい。
【００２９】
例えば、図２における１レコード目では、ＣＩＦ番号が「１１１２２２３」であり、氏名が「沖  花子」である顧客に対して、担当オペレータとして「沖  五郎」が登録されている例を示している。
【００３０】
なお、図２に示したように、担当オペレータは、一人の顧客に対して一人だけ登録されてもよいし、複数人登録されてもよい。また、複数人登録される場合は、例えば、各担当オペレータが同じ役割として登録されてもよいし、あるいは、担当者１  ４０４が主担当のオペレータであり、他の担当オペレータが主担当のオペレータの不在時などの補助者として登録されてもよい。
【００３１】
＜１−３．ＡＤサーバ２２＞
ＡＤサーバ２２は、ドメインコントローラ機能を搭載する装置である。
【００３２】
＜１−４．回線収容装置２４＞
回線収容装置２４は、例えばＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）回線などの回線を収容するための装置である。この回線収容装置２４は、実際の回線数に応じて構成されることが可能である。
【００３３】
＜１−５．ＩＳＤＮ２６＞
ＩＳＤＮ２６は、例えばＩＳＤＮ回線からなる回線網である。なお、本実施形態による情報処理システムは、ＩＳＤＮ回線に限定されず、その他の回線でも構成可能である。
【００３４】
＜１−６．ＮＷ機器３０＞
ＮＷ機器３０は、コールセンター２内の例えばＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等に接続される各装置を接続するための装置である。例えば、ＮＷ機器３０は、ＣＴＩサーバ１０、業務サーバ２０、ＡＤサーバ２２、回線収容装置２４、オペレータ端末３２、およびオペレータ用電話機３４を接続するために構成される。
【００３５】
＜１−７．オペレータ端末３２＞
オペレータ端末３２は、本発明における情報処理端末の一例である。このオペレータ端末３２は、コールセンター２に勤務するオペレータによって使用される端末である。オペレータ端末３２は、例えば、ＰＣであってもよい。
【００３６】
＜１−８．オペレータ用電話機３４＞
オペレータ用電話機３４は、コールセンター２に勤務するオペレータによって通話に用いられる電話機である。なお、オペレータ用電話機３４は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。
【００３７】
＜１−９．顧客用電話機３６＞
顧客用電話機３６は、顧客によって通話に用いられる電話機である。なお、顧客用電話機３６は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。
【００３８】
なお、本実施形態による情報処理システムは、上述した構成に限定されない。例えば、担当オペレータＤＢ４０は、ＣＴＩサーバ１０に記憶されてもよいし、または、ＤＢサーバとして独立した装置であってもよい。
【００３９】
以上、本実施形態による情報処理システムの基本構成について説明した。上述したＣＴＩサーバ１０は、顧客からの呼の着信先を決定する際に、担当オペレータとの通話に関する顧客の意思を優先させることが可能である。以下、このような本発明の実施形態について詳細に説明する。
【００４０】
＜＜２．実施形態の詳細な説明＞＞
＜２−１．構成＞
まず、本実施形態による構成について詳細に説明する。図３は、本実施形態によるＣＴＩサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図３に示したように、ＣＴＩサーバ１０は、制御部１００、通信部１２０、および記憶部１２２を有する。
【００４１】
［２−１−１．制御部１００］
制御部１００は、ＣＴＩサーバ１０に内蔵される、後述するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１５０、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５４などのハードウェアを用いて、ＣＴＩサーバ１０の動作を全般的に制御する。また、図３に示したように、制御部１００は、通話意思確認部１０２、業務状況確認部１０４、受付可否問合せ部１０６、および判断部１０８を有する。
【００４２】
［２−１−２．通話意思確認部１０２］
通話意思確認部１０２は、顧客からの呼が受信された際に、顧客に対応づけて登録されている担当オペレータとの通話の意思を顧客に確認する。より具体的には、通話意思確認部１０２は、顧客からの呼が受信された際に、担当オペレータとの通話の意思を尋ねるＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）を顧客用電話機３６に対して流すことにより、担当オペレータとの通話の意思を顧客に確認する。
【００４３】
例えば、通話意思確認部１０２は、顧客からの呼が受信された際に、まず、「あなたの担当者を希望する場合には「１」を、希望しない場合には「２」を、いずれのオペレータでもよい場合には「３」を押してください」のようなＩＶＲを顧客用電話機３６に対して流す。そして、通話意思確認部１０２は、ＩＶＲを流した後に、顧客用電話機３６から受信されるプッシュ通知の種類により、当該顧客による担当オペレータとの通話の意思を識別する。
【００４４】
［２−１−３．業務状況確認部１０４］
業務状況確認部１０４は、顧客が担当オペレータとの通話の意思を有することが通話意思確認部１０２により確認された場合に、担当オペレータの業務状況を確認する。例えば、業務状況確認部１０４は、担当オペレータの通話回線の使用状況を確認することにより、担当オペレータが他の顧客と通話中であるか否かを確認する。あるいは、業務状況確認部１０４は、例えばオペレータ端末３２の利用状況を確認することにより、担当オペレータが在席しているか、または不在であるかを確認する。
【００４５】
［２−１−４．受付可否問合せ部１０６］
受付可否問合せ部１０６は、業務状況確認部１０４により担当オペレータが他の顧客と通話中であることが確認された場合に、当該担当オペレータのオペレータ端末３２に対して、例えば通話終了後における、顧客との通話の可否を問い合わせる。例えば、受付可否問合せ部１０６は、業務状況確認部１０４により担当オペレータが他の顧客と通話中であることが確認された場合に、当該担当オペレータのオペレータ端末３２に、例えば図４に示したような受付選択画面５０を表示させることにより、顧客との通話の可否を問い合わせる。
【００４６】
ここで、図４を参照して、受付選択画面５０の表示例について説明する。図４に示したように、受付選択画面５０は、例えば受付選択欄５００、ＩＶＲ再生選択欄５０２、戻るボタン５０４、および確定ボタン５０６を含む。ここで、受付選択欄５００は、例えば通話終了後に、顧客との通話を受け付けるか否かをオペレータが選択するための選択欄である。また、ＩＶＲ再生選択欄５０２は、（待機中の）顧客の顧客用電話機３６に対して「しばらくお待ちください」のような保留用のＩＶＲを流すか否かをオペレータが選択するための選択欄である。例えば、担当オペレータは、現在の通話が数分以上継続すると判断する場合には、「（ＩＶＲを）流す」を選択する。
【００４７】
なお、受付選択欄５００およびＩＶＲ再生選択欄５０２において選択がなされた後に、確定ボタン５０６が担当オペレータにより選択された場合には、オペレータ端末３２は、受付選択欄５００およびＩＶＲ再生選択欄５０２における選択内容をＣＴＩサーバ１０へ送信する。
【００４８】
この表示例によれば、担当オペレータは、受付の可否などを容易に入力することができるので、現在の通話にほとんど支障が生じない。
【００４９】
［２−１−５．判断部１０８］
判断部１０８は、通話意思確認部１０２により確認された担当オペレータとの通話の意思に基づいて、顧客からの呼を担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させるか否かを判断する。
【００５０】
（２−１−５−１．判断例１）
より具体的には、判断部１０８は、担当オペレータとの通話の意思があることが確認された場合には、業務状況確認部１０４により確認された担当オペレータの業務状況に基づいて、顧客からの呼を担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させるか否かを判断する。
【００５１】
例えば、判断部１０８は、担当オペレータが現在不在であることが業務状況確認部１０４により確認された場合には、顧客からの呼を他のオペレータのオペレータ用電話機３４に着信させることを判断する。
【００５２】
また、判断部１０８は、担当オペレータが他の顧客と通話中であることが業務状況確認部１０４により確認された場合には、当該他の顧客との通話が終了するまで顧客からの呼の着信を保留させることを判断する。
【００５３】
なお、受付可否問合せ部１０６による問合せに対する回答がオペレータ端末３２から受信された場合には、判断部１０８は、受信された回答内容に基づいて、保留させていた呼を担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させるか否かを判断する。例えば、判断部１０８は、オペレータ端末３２から受信される回答内容が通話可能を示す場合には、当該他の顧客との通話の終了後に、保留させていた呼を担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させることを判断する。
【００５４】
（２−１−５−２．判断例２）
また、判断部１０８は、担当オペレータとの通話の意思がないことが通話意思確認部１０２により確認された場合には、顧客からの呼を担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させないことを判断する。
【００５５】
［２−１−６．通信部１２０］
通信部１２０は、例えばＬＡＮ等を介して、他の装置との間で情報の送受信を行う。例えば、通信部１２０は、通話意思確認部１０２の制御により、担当オペレータとの通話の意思を尋ねるＩＶＲを顧客用電話機３６へ送信する。また、通信部１２０は、受付選択画面５０における入力情報をオペレータ端末３２から受信する。
【００５６】
［２−１−７．記憶部１２２］
記憶部１２２は、例えば、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）などの各種ソフトウェアなどを記憶する。
【００５７】
＜２−２．動作＞
以上、本実施形態による構成について説明した。続いて、本実施形態による動作について説明する。
【００５８】
図５は、本実施形態による動作の一部を示したシーケンス図である。図５に示したように、まず、ＣＴＩサーバ１０は、コールセンター２に対する顧客からの呼の受信を検知する（Ｓ１０１）。続いて、ＣＴＩサーバ１０の通話意思確認部１０２は、当該顧客の顧客用電話機３６に対して、担当オペレータとの通話の意思を尋ねるＩＶＲを流す（Ｓ１０２）。
【００５９】
Ｓ１０２において、担当オペレータとの通話を希望しないこと、または、いずれのオペレータでも構わないことが顧客用電話機３６から通知された場合には、ＣＴＩサーバ１０は、後述するＳ１３０の動作を行う。
【００６０】
一方、Ｓ１０２において、担当オペレータとの通話を希望することが顧客用電話機３６から通知された場合には、ＣＴＩサーバ１０の制御部１００は、例えば「あなたのお名前をフルネームでおっしゃってください」のような、顧客を尋ねるＩＶＲ（以下、ＩＶＲ−Ａとも称する）を当該顧客の顧客用電話機３６に対して流す（Ｓ１０３）。
【００６１】
その後、顧客用電話機３６から顧客の音声が受信された場合には、制御部１００は、受信された顧客の音声を含むファイルを業務サーバ２０へ通信部１２０に送信させる（Ｓ１０４）
【００６２】
その後、業務サーバ２０は、Ｓ１０４で受信された音声ファイルに対して音声認識を行い、そして認識結果に対してテキストマイニングを行うことにより、顧客の氏名を特定する（Ｓ１０５）。
【００６３】
続いて、業務サーバ２０は、Ｓ１０５で特定された顧客の氏名に基づいて、担当オペレータＤＢ４０に登録されている当該顧客の担当オペレータを検索する（Ｓ１０６）。
【００６４】
そして、業務サーバ２０は、担当オペレータの検索結果をＣＴＩサーバ１０へ送信する（Ｓ１０７）。
【００６５】
その後、ＣＴＩサーバ１０の業務状況確認部１０４は、受信された担当オペレータに関する業務状況を確認する。なお、担当オペレータが複数人存在する場合には、業務状況確認部１０４は、全ての担当オペレータの業務状況を確認する（Ｓ１０８）。
【００６６】
いずれかの担当オペレータが現在通話可能であることが確認された場合には、判断部１０８は、例えば通話可能である担当オペレータのうち登録順位が最も高い担当オペレータのオペレータ用電話機３４に、当該顧客からの呼を着信させることを判断し、そして、接続させる（Ｓ１０９）。
【００６７】
また、全ての担当オペレータが不在であることが確認された場合には、判断部１０８は、まず、例えば所定の着信優先度に基づいて、担当オペレータ以外のオペレータのうちいずれかを選定する。そして、判断部１０８は、選定されたオペレータのオペレータ用電話機３４に、当該顧客からの呼を着信させることを判断し、そして、接続させる（Ｓ１１０）。
【００６８】
また、全ての担当オペレータが通話中であることが確認された場合には、受付可否問合せ部１０６は、例えば担当オペレータのうち登録順位が最も高い担当オペレータのオペレータ端末３２に対して、担当顧客からの呼が受信されている旨のメッセージを通信部１２０に送信させる（Ｓ１１１）。
【００６９】
その後、オペレータ端末３２は、例えば図４に示したような受付選択画面５０を表示する（Ｓ１１２）。そして、担当オペレータは、表示された受付選択画面５０において例えば受付の可否や、ＩＶＲを流すか否かなどを入力し（Ｓ１１３）、そして、入力情報をオペレータ端末３２にＣＴＩサーバ１０へ送信させる（Ｓ１１４）。
【００７０】
次に、図６を参照して、Ｓ１１４より後の動作について説明する。図６に示したように、Ｓ１１４の後、ＣＴＩサーバ１０の制御部１００は、まず、受信された入力情報が「受付可能」を示すか否かを確認する（Ｓ１２１）。「受付可能でない」ことを示す場合には、制御部１００は、例えば「担当者が現在電話中のため別のオペレータへ接続します」のようなＩＶＲ（以下、ＩＶＲ−Ｃとも称する）を当該顧客の顧客用電話機３６に対して流す（Ｓ１２２）。その後、ＣＴＩサーバ１０は、後述するＳ１３０の動作を行う。
【００７１】
一方、「受付可能」であることを示す場合には、次に、制御部１００は、受信された入力情報が「ＩＶＲを流すこと」を示すか否かを確認する（Ｓ１２３）。「ＩＶＲを流さないこと」を示す場合には、ＣＴＩサーバ１０は、後述するＳ１２７の動作を行う。一方、「ＩＶＲを流すこと」を示す場合には、制御部１００は、例えば「しばらくお待ちください」のようなＩＶＲ（以下、ＩＶＲ−Ｂとも称する）を当該顧客の顧客用電話機３６に対して流す（Ｓ１２４）。
【００７２】
その後、制御部１００は、一定時間待機する（Ｓ１２５）。
【００７３】
続いて、制御部１００は、タイムアウトになったか否か、つまり、例えばＳ１２１の時点からの経過時間が所定の上限時間以上であるか否かを判定する（Ｓ１２６）。タイムアウトになった場合には、判断部１０８は、まず、現在空いているオペレータのうちいずれかを選定する。そして、判断部１０８は、選定されたオペレータのオペレータ用電話機３４に、当該顧客からの呼を着信させることを判断し、そして、接続させる（Ｓ１３０）。
【００７４】
一方、タイムアウトになっていない場合には、業務状況確認部１０４は、担当オペレータの業務状況を確認する。なお、担当オペレータが複数存在する場合には、業務状況確認部１０４は、全ての担当オペレータの業務状況を確認してもよい（Ｓ１２７）。
【００７５】
担当オペレータが通話可能であることが確認された場合には、判断部１０８は、当該担当オペレータのオペレータ用電話機３４に、当該顧客からの呼を着信させることを判断し、そして、接続させる（Ｓ１２９）。
【００７６】
一方、例えば担当オペレータが他の顧客と通話中であるなど、担当オペレータが通話不可能であることが確認された場合には、ＣＴＩサーバ１０は、再びＳ１２５の動作を行う。
【００７７】
［２−２−１．変形例１］
なお、本実施形態による動作は、上述した動作例に限定されない。例えば、Ｓ１０３〜Ｓ１０５の変形例として、まず、ＣＴＩサーバ１０は、例えば店番と口座番号の組み合わせ、ＣＩＦ番号、またはこれらと暗証番号の組み合わせなど、顧客を特定可能な番号のプッシュ通知を促すＩＶＲを当該顧客の顧客用電話機３６に対して流してもよい。そして、業務サーバ２０は、顧客用電話機３６からプッシュ通知により通知される番号に基づいて、顧客を特定してもよい。
【００７８】
［２−２−２．変形例２］
また、Ｓ１０３において流されるＩＶＲ−Ａは、顧客の氏名だけでなく、顧客が希望する担当オペレータを尋ねるＩＶＲであってもよい。そして、Ｓ１０８において、ＣＴＩサーバ１０の業務状況確認部１０４は、複数の担当オペレータのうち顧客の希望する担当オペレータのみの業務状況を確認してもよい。
【００７９】
［２−２−３．変形例３］
また、Ｓ１３０の変形例として、判断部１０８は、Ｓ１０２において担当オペレータとの通話の意思がないことが顧客により通知された場合に関してのみ、担当オペレータ以外のオペレータの中からいずれかの空いているオペレータを選定してもよい。なお、その他の場合に関しては、担当オペレータを含む、空いているオペレータのうちいずれかを選定してもよい。
【００８０】
＜２−３．効果＞
以上、例えば図５、および図６等を参照して説明したように、本実施形態によるＣＴＩサーバ１０は、顧客からの呼が受信された際に、まず、担当オペレータとの通話に関する顧客の意思を確認し、そして、確認結果に基づいて、顧客からの呼を担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させるか否かを判断する。このため、顧客の意思を優先させて、顧客からの呼の着信先を決定することができる。
【００８１】
例えば、担当オペレータとの通話の意思があることが顧客から通知された場合には、ＣＴＩサーバ１０は、顧客からの呼を可能な限り担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させる。通常、担当オペレータは、顧客との前回の会話内容を知っているので、顧客は、担当オペレータと話しやすく、意思疎通がしやすいという利点がある。
【００８２】
また、担当オペレータとの通話の意思がないことが顧客から通知された場合には、ＣＴＩサーバ１０は、顧客からの呼を担当オペレータのオペレータ用電話機３４に着信させず、他のオペレータのオペレータ用電話機３４に着信させる。このため、例えば前回の通話の際に顧客が担当オペレータに悪い印象を抱いた場合など、顧客が担当オペレータと話すことを望まない場合には、顧客は、他のオペレータと通話することができるという利点がある。
【００８３】
また、いずれのオペレータでも構わないという意思が顧客から通知された場合には、ＣＴＩサーバ１０は、顧客からの呼を、空いているオペレータのオペレータ用電話機３４に接続させる。一般的に、顧客に対応づけられた担当オペレータの人数よりも、コールセンター２に勤務するオペレータの人数の方が多い。このため、例えば顧客からの呼を担当オペレータに限定して着信させるような方法と比べると、オペレータとの通話のために顧客が待たされる時間が短くなるという利点がある。
【００８４】
＜＜３．ハードウェア構成＞＞
以上、本発明の実施形態について説明した。次に、本実施形態によるＣＴＩサーバ１０のハードウェア構成について、図７を参照して説明する。図７に示したように、ＣＴＩサーバ１０は、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。
【００８５】
＜３−１．ＣＰＵ１５０＞
ＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってＣＴＩサーバ１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１５０は、ＣＴＩサーバ１０において制御部１００の機能を実現する。なお、ＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成される。
【００８６】
＜３−２．ＲＯＭ１５２＞
ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。
【００８７】
＜３−３．ＲＡＭ１５４＞
ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。
【００８８】
＜３−４．内部バス１５６＞
内部バス１５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス１５６は、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４を相互に接続する。
【００８９】
＜３−５．入出力インターフェース１５８＞
入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。
【００９０】
＜３−６．ＨＤＤ１６０＞
ＨＤＤ１６０は、記憶部１２２として機能する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ１６０は、例えば、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置、および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含む。また、ＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。
【００９１】
＜３−７．ネットワークインターフェース１６２＞
ネットワークインターフェース１６２は、例えばインターネットなどの通信網に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。このネットワークインターフェース１６２は、通信部１２０として機能する。なお、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。
【００９２】
＜＜４．変形例＞＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９３】
例えば、ＣＴＩサーバ１０は、一つの装置ではなく、例えば、ＰＢＸ機能、ＣＴＩ機能、ＡＣＤ機能、ＩＶＲ機能など、各機能ごとに別々の装置として構成されてもよい。
【００９４】
また、本実施形態によれば、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述したＣＴＩサーバ１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。
【符号の説明】
【００９５】
１０  ＣＴＩサーバ
２０  業務サーバ
２２  ＡＤサーバ
２４  回線収容装置
２６  ＩＳＤＮ
２８  上位サーバ
３０  ＮＷ機器
３２  オペレータ端末
３４  オペレータ用電話機
３６  顧客用電話機
１００  制御部
１０２  通話意思確認部
１０４  業務状況確認部
１０６  受付可否問合せ部
１０８  判断部
１２０  通信部
１２２  記憶部
１５０  ＣＰＵ
１５２  ＲＯＭ
１５４  ＲＡＭ
１５６  内部バス
１５８  入出力インターフェース
１６０  ＨＤＤ
１６２  ネットワークインターフェース
【図１】
2016009974.tif 000003
【図２】
2016009974.tif 000004
【図３】
2016009974.tif 000005
【図４】
2016009974.tif 000006
【図５】
2016009974.tif 000007
【図６】
2016009974.tif 000008
【図７】
2016009974.tif 000009