(57)【要約】      （修正有）【課題】サービス提供者が複数の客それぞれに対し、適切なサービスを提供できるような支援を行う、サービス支援装置を提供する。【解決手段】複数の客それぞれに対応する複数の客関連情報に基づいて、複数の客それぞれに提供すべきサービスの種類を決定するサービス決定手段と、客関連情報に基づいて、各客に提供すべきサービスの重要度を特定する重要度特定手段と、重要度に基づいて、各サービスの優先順位を決定する優先順位決定手段とを有する。【選択図】図１
2016009309.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の客それぞれに対応する複数の客関連情報に基づいて、複数の客それぞれに提供すべきサービスの種類を決定するサービス決定手段と、
前記客関連情報に基づいて、各客に提供すべきサービスの重要度を特定する重要度特定手段と、
前記重要度に基づいて、各サービスの優先順位を決定する優先順位決定手段と
を有することを特徴とするサービス支援装置。
【請求項２】
前記サービスの優先順位と、前記サービスを提供すべき客の位置情報とを含むサービスリストを携帯端末に送信する送信手段をさらに有することを特徴とする請求項１に記載のサービス支援装置。
【請求項３】
前記サービス決定手段は、客の識別情報に対応付けて記憶手段に記憶されている客関連情報に基づいて、前記サービスの種類を決定することを特徴とする請求項１又は２に記載のサービス支援装置。
【請求項４】
前記客を被写体として含む撮影画像に基づいて、客の状態を推定する状態推定手段をさらに有し、
前記サービス決定手段は、客の状態を含む前記客関連情報に基づいて、前記サービスの種類を決定することを特徴とする請求項１乃至３何れか１項に記載のサービス支援装置。
【請求項５】
前記サービスの種類に基づいて、前記サービスの緊急度を特定する緊急度特定手段をさらに有し、
前記優先順位決定手段は、前記重要度と前記緊急度とに基づいて、前記サービスの優先順位を決定することを特徴とする請求項１乃至４何れか１項に記載のサービス支援装置。
【請求項６】
環境に関する環境情報及び前記客関連情報に基づいて、前記緊急度を調整する調整手段をさらに有し、
前記優先順位決定手段は、前記調整手段による調整後の前記緊急度と前記重要度とに基づいて、前記優先順位を決定することを特徴とする請求項５に記載のサービス支援装置。
【請求項７】
前記緊急度に基づいて、前記サービスの提供タイミングを決定するタイミング決定手段をさらに有することを特徴とする請求項６に記載のサービス支援装置。
【請求項８】
前記重要度特定手段は、さらにサービス提供者の属性に基づいて重要度を特定し、
前記優先順位決定手段は、サービス提供者毎の、各サービスの優先順位を決定することを特徴とする請求項１乃至７何れか１項に記載のサービス支援装置。
【請求項９】
前記重要度特定手段は、さらにサービス提供者と客の間の距離に基づいて重要度を特定し、
前記優先順位決定手段は、サービス提供者毎の、各サービスの優先順位を決定することを特徴とする請求項１乃至７何れか１項に記載のサービス支援装置。
【請求項１０】
複数のサービスそれぞれの優先順位と、前記サービスを提供すべき客の位置情報とを含むサービスリストを受信する受信手段と、
前記サービスリストに基づいて、前記サービスを提供すべき客の位置と、前記サービスの優先順位とを表示するサービス画面を作成する作成手段と、
前記サービス画面を表示する表示手段と
を有することを特徴とする表示装置。
【請求項１１】
前記作成手段は、前記表示装置の位置と前記客の位置との間の位置関係をさらに示す前記サービス画面を作成することを特徴とする請求項１０に記載の表示装置。
【請求項１２】
前記優先順位に基づいて、優先サービスを特定する優先サービス特定手段をさらに有し、
前記作成手段は、前記優先サービスを前記優先サービス以外のサービスと区別して表示する前記サービス画面を作成することを特徴とする請求項１０又は１１に記載の表示装置。
【請求項１３】
前記サービスリストは、サービスの提供タイミングをさらに含み、
前記作成手段は、前記サービスの提供タイミングをさらに表示する前記サービス画面を作成することを特徴とする請求項１０乃至１２何れか１項に記載の表示装置。
【請求項１４】
複数の客それぞれに対応する複数の客関連情報に基づいて、複数の客それぞれに提供すべきサービスの種類を決定するサービス決定手段と、
前記客関連情報に基づいて、各客に提供すべきサービスの重要度を特定する重要度特定手段と、
前記重要度に基づいて、各サービスの優先順位を決定する優先順位決定手段と、
前記サービスの優先順位を表示する表示手段と
を有することを特徴とするサービス支援システム。
【請求項１５】
サービス支援装置が実行するサービス支援方法であって、
複数の客それぞれに対応する複数の客関連情報に基づいて、複数の客それぞれに提供すべきサービスの種類を決定するサービス決定ステップと、
前記客関連情報に基づいて、各客に提供すべきサービスの重要度を特定する重要度特定ステップと、
前記重要度に基づいて、各サービスの優先順位を決定する優先順位決定ステップと
を含むことを特徴とするサービス支援方法。
【請求項１６】
表示装置が実行するサービス支援方法であって、
複数のサービスそれぞれの優先順位と、前記サービスを提供すべき客の位置情報とを含むサービスリストを受信する受信ステップと、
前記サービスリストに基づいて、前記サービスを提供すべき客の位置と、前記サービスの優先順位とを表示するサービス画面を作成する作成ステップと、
前記サービス画面を表示する表示ステップと
を含むことを特徴とするサービス支援方法。
【請求項１７】
サービス支援システムが実行するサービス支援方法であって、
複数の客それぞれに対応する複数の客関連情報に基づいて、複数の客それぞれに提供すべきサービスの種類を決定するサービス決定ステップと、
前記客関連情報に基づいて、各客に提供すべきサービスの重要度を特定する重要度特定ステップと、
前記重要度に基づいて、各サービスの優先順位を決定する優先順位決定ステップと、
前記サービスの優先順位を表示する表示ステップと
を含むことを特徴とするサービス支援方法。
【請求項１８】
コンピュータを、
複数の客それぞれに対応する複数の客関連情報に基づいて、複数の客それぞれに提供すべきサービスの種類を決定するサービス決定手段と、
前記客関連情報に基づいて、各客に提供すべきサービスの重要度を特定する重要度特定手段と、
前記重要度に基づいて、各サービスの優先順位を決定する優先順位決定手段と
として機能させるためのプログラム。
【請求項１９】
コンピュータを、
複数のサービスそれぞれの優先順位と、前記サービスを提供すべき客の位置情報とを含むサービスリストを受信する受信手段と、
前記サービスリストに基づいて、前記サービスを提供すべき客の位置と、前記サービスの優先順位とを表示するサービス画面を作成する作成手段と、
前記サービス画面を表示する表示手段と
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス支援装置、サービス支援方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
大規模な集客施設においては、数多くの客の中に、何らかのサービスの提供を必要とするサービス対象者が点在する。集客施設にとって、客に適切なサービスを実施することで客の満足度を向上させ、リピーターを確保することは重要である。例えばスタジアムにおいては、席を探している客に対して席を案内したり、飲み物を飲みたがっている客に対して飲み物を販売したりというサービスが必要である。また、危険行為を働く客に対しては取締りを行う必要がある。この取締りも一種のサービスとみなせる。このようなサービスを客に提供するために、通常、サービス提供者が集客施設内に配置される。
一方で、撮像装置により人を撮像して得た画像に対して画像処理を施し、その人がサービスを必要としているか否かを判定する技術が存在する。特許文献１には、画像から来場者の付帯物を認識し、応対に要する係員数を決定する応対支援システムが開示されている。特許文献２には、人の動作状態を検出することで、要支援者の検出を高精度に行う監視装置が開示されている。特許文献３には、入場者を撮像した画像を解析して入場者の動作状態を取得し、条件に基づいて入場者に補助が必要かどうかを判断し、補助が必要な場合に報知するシステムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−２０６３３８号公報
【特許文献２】特開２０１０−２３８１７９号公報
【特許文献３】特開２００４−３１０１９７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、サービス提供者にとって、多数の客のうちいずれの客がどのようなサービスを必要としていて、いずれの客に対して優先的にサービスを提供すべきかを見極めることは困難である。
【０００５】
本発明はこのような問題点に鑑みなされたもので、サービス提供者が複数の客それぞれに対し、適切なサービスを提供できるような支援を行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
そこで、本発明は、サービス支援装置であって、複数の客それぞれに対応する複数の客関連情報に基づいて、複数の客それぞれに提供すべきサービスの種類を決定するサービス決定手段と、前記客関連情報に基づいて、各客に提供すべきサービスの重要度を特定する重要度特定手段と、前記重要度に基づいて、各サービスの優先順位を決定する優先順位決定手段とを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、サービス提供者が複数の客それぞれに対し、適切なサービスを提供できるような支援を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】サービス支援システムの全体図である。
【図２】サービス支援装置を示す図である。
【図３】客ＤＢの一例を示す図である。
【図４】サービス支援装置のソフトウェア構成を示す図である。
【図５】携帯端末のソフトウェア構成を示す図である。
【図６】サービス支援処理を示すフローチャートである。
【図７】Ｓ６０５〜Ｓ６０７の処理の説明図である。
【図８】表示処理を示すフローチャートである。
【図９】サービス画面の一例を示す図である。
【図１０】サービス画面の一例を示す図である。
【図１１】第２の実施形態にかかるサービス支援処理を示すフローチャートである。
【図１２】Ｓ１１０１の処理の説明図である。
【図１３】サービス画面の一例を示す図である。
【図１４】サービス画面の一例を示す図である。
【図１５】サービス画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明の実施形態について図面に基づいて説明する。
（第１の実施形態）
図１は、サービス支援システムの全体図である。サービス支援システムは、スタジアム等の集客施設を訪れた客に対する、サービス提供者によるサービス提供を支援する。ここでは、スタジアムをサービス支援の対象とする場合を例に説明するが、サービス支援の対象となる場所は、サービス対象の複数の人物が集まる場所であればよく、実施形態に限定されるものではない。サービス支援の対象となる場所の他の例としては、コンサートホールや、ショッピングモール等が挙げられる。
図１において、１１０はフィールド、１２０は観客席を示している。また、１５００は客、１４０はサービス提供者を示している。サービス提供者は、携帯端末１０２を所持している。なお、スタジアム内にはサービス提供者が複数人存在し、各サービス提供者がそれぞれ携帯端末１０２を所持しているものとする。なお、携帯端末１０２は、表示装置の一例である。
【００１０】
カメラ１０１は、フィールド１１０で行われる試合の様子や、客の様子等を撮影し、撮影画像をサービス支援装置１００に送信する。なお、サービス支援装置１００は、撮影画像等に基づいて、客へのサービス提供を支援するための情報を携帯端末１０２へ送信する。なお、スタジアムに設置されるカメラ１０１の数は特に限定されるものではない。
携帯端末１０２は、後述の表示部にサービスに関する情報を表示する。サービス提供者は、表示部に表示された情報に基づいてサービスを行うことができる。
【００１１】
図２は、サービス支援装置１００のハードウェア構成を示す図である。サービス支援装置１００は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ２０４と、表示部２０５と、入力部２０６と、ネットワークＩ／Ｆ部２０７とを有している。ＣＰＵ２０１は、ＲＯＭ２０２に記憶された制御プログラムを読み出して各種処理を実行する。
ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ２０４は、画像データや各種プログラム等各種情報を記憶する。表示部２０５は、各種情報を表示する。入力部２０６は、キーボードやマウスを有し、ユーザによる各種操作を受け付ける。
【００１２】
ネットワークＩ／Ｆ部２０７は、ネットワークを介して外部装置との通信処理を行う。ネットワークＩ／Ｆ部２０７は、例えば、カメラ１０１から撮影画像を受信する。ネットワークＩ／Ｆ部２０７はまた、携帯端末１０２に対し、サービスに関する情報を送信する。
後述するサービス支援装置１００の機能や処理は、ＣＰＵ２０１がＲＯＭ２０２又はＨＤＤ２０４に格納されているプログラムを読み出し、このプログラムを実行することにより実現されるものである。
なお、携帯端末１０２のハードウェア構成は、図２を参照しつつ説明した、サービス支援装置１００のハードウェア構成と同様である。
【００１３】
図３は、客ＤＢ３００の一例を示す図である。客ＤＢ３００は、サービス支援装置１００のＨＤＤ２０４等に格納されているものとする。客ＤＢ３００は、客識別情報（客ＩＤ）に対応付けて、客に関する登録情報を格納している。図３に示す例においては、登録情報として、客画像、年齢、性別、応援チーム、訪問回数等が格納されている。ここで、客画像は、客を識別するための画像であり、具体的には客の顔画像である。他の例としては、客画像は、客の顔画像の特徴量に関する情報であってもよい。
【００１４】
図４は、サービス支援装置のソフトウェア構成を示す図である。サービス支援装置１００は、通信部４００と、客検出部４０１と、客特定部４０２と、状態推定部４０３と、サービス関連状況推定部４０４と、サービス決定部４０５と、優先順位決定部４０６と、サービスリスト作成部４０７とを有している。
通信部４００は、外部装置との間で各種データの送受信を行う。客検出部４０１は、通信部４００が受信した撮像画像から客の画像を検出する。客特定部４０２は、撮像画像に基づいて、客のスタジアムにおける位置を特定する。状態推定部４０３は、撮像画像に基づいて、客の状態を推定する。客の状態とは、例えば、付帯物の有無やその種類、視線の方向、足取り等である。ここで、付帯物とは、例えば、車いす、杖、飲み物を入れるカップ、応援グッズ等である。
サービス関連状況推定部４０４は、客関連情報に基づいて、客のサービス関連状況を推定する。ここで、客関連情報は、客の状態を示す状態情報と、客ＤＢ３００に登録されている登録情報を含む。サービス決定部４０５は、サービス関連状況に基づいて、客に提供すべきサービスの種類を決定する。優先順位決定部４０６は、サービスの種類に応じて、優先順位を決定する。サービスリスト作成部４０７は、客に提供すべきサービスの一覧、すなわちサービスリストを作成する。
【００１５】
図５は、携帯端末１０２のソフトウェア構成を示す図である。携帯端末１０２は、通信部５００と、サービス画面作成部５０１と、表示部５０２とを有している。通信部５００は、外部装置との間で各種データの送受信を行う。サービス画面作成部５０１は、通信部５００が受信したサービスリストに基づいて、サービス画面を作成する。表示部５０２は、各種データを表示する。
【００１６】
図６は、サービス支援装置１００による、サービス支援処理を示すフローチャートである。なお、前提として、各カメラ１０１が客の外観を含む画像を撮影し、これをサービス支援装置１００に送信しているものとする。Ｓ６００において、サービス支援装置１００の客検出部４０１は、公知の人体検出技術を利用して、カメラ１０１から受信した撮影画像から客の画像を検出する。続いて、Ｓ６００において検出されたすべての客について、Ｓ６０１〜Ｓ６０７の処理（ループ処理）が実行される。
Ｓ６０１において、客特定部４０２は、撮像画像に基づいて、スタジアムにおける、各客の位置を特定する。具体的には、客特定部４０２は、座席毎に一意に付与された２次元コードを画像処理により識別し、画像上の座席位置を特定する。そして、客特定部４０２は、特定された座席位置の近傍において客が検出されると、座席位置を、検出された客の位置として特定する。なお、他の例としては、客特定部４０２は、撮影画像内の客の画像の位置や、スタジアムにおける客の位置を特定してもよい。
【００１７】
次に、Ｓ６０２において、客特定部４０２は、処理対象の客が、客ＤＢ３００に登録されているいずれの人物であるかを識別する。具体的には、客特定部４０２は、検出された客の画像と、客ＤＢ３００に登録されている客画像を用いたマッチングにより、検出された客の画像がいずれの人物の画像であるかを特定する。
なお、人物を識別するための処理は、これに限定されるものではない。他の例としては、座席が指定制の場合には、サービス支援装置１００は、各席の座席位置と座席の購入者の客ＩＤとを対応付けた座席情報を予めＨＤＤ２０４に格納しておく。そして、客特定部４０２は、座席情報において、処理対象の人物に対して特定された座席位置に対応付けられている客ＩＤを、処理対象の客の客ＩＤと特定する。
【００１８】
次に、Ｓ６０３において、状態推定部４０３は、客ＤＢ３００において、Ｓ６０２において特定した客ＩＤに対応付けられている登録情報を抽出する。次に、Ｓ６０４において、状態推定部４０３は、客を被写体として含む撮影画像に基づいて、客の状態を推定する（状態推定処理）。状態推定部４０３は、具体的には、撮影画像に基づいて、付帯物の有無やその種類、視線の方向、足取り等を特定し、これを客の状態と推定する。状態推定部４０３はまた、行動認識やジェスチャー認識を行い、認識結果を客の状態と推定する。なお、以降の処理において、サービス支援装置１００は、Ｓ６０３及びＳ６０４の処理において得られた登録情報と、客の状態を示す状態情報とを、客関連情報として管理する。
次に、Ｓ６０５において、サービス関連状況推定部４０４は、客関連情報に基づいて、客のサービス関連状況を推定する。ここで、サービス関連状況とは、サービスを必要とする状況であり、「席を探している」、「飲み物を欲している」等が挙げられる。サービス関連状況としては、これ以外にも、「迷子である」、「試合に飽きている」、「危険行為を行っている」などが挙げられる。
【００１９】
サービス関連状況推定部４０４は、ルールベースの手法又は学習ベースの手法にて、サービス関連状況を推定する。１人の客に対し、複数のサービス関連状況が推定される場合もあり得る。まず、ルールベースの手法によるサービス関連状況の推定処理について説明する。ここでは、客が「試合に飽きている」というサービス関連状況にあるか否かを推定する場合を例に説明する。サービス関連状況推定部４０４は、分類木を用いて推定を行う。すなわち、サービス関連状況推定部４０４は、「客は１２歳以下か」、「視線がフィールド１１０以外の方向を向いている時間の割合が閾値以上か」の２つがｙｅｓの場合のみ、「試合に飽きている」というサービス関連状況にあると推定する。なお、サービス関連状況推定部４０４は、「視線がフィールド１１０以外の方向を向いている時間の割合が閾値以上か」については、異なる時間に撮影された複数の撮影画像から特定された視線方向に基づいて判断する。
学習ベースの手法によるサービス関連状況の推定処理においては、サービス関連状況推定部４０４は、集客施設に応じて定義された複数のサービス関連状況それぞれに対し、客関連情報を入力、サービス関連状況を出力としてとる識別器を学習する。識別器には、サポートベクターマシンやロジスティック回帰などの任意の公知の方法を用いることができる。サービス関連状況推定部４０４は、例えば、客が「試合に飽きている」状況にあるか否かを判別する識別器を、客関連情報を入力として予め学習する。
【００２０】
なお、サービス関連状況を推定するための処理は、実施形態に限定されるものではない。他の例としては、サービス関連状況推定部４０４は、撮影画像から取得した時系列特徴量を用いた行動認識により、「危険行為を行っている」という状態にあることを判定してもよい。
また、他の例としては、サービス支援装置１００において、サービス関連状況と登録ジェスチャーとが対応付けて登録されていてもよい。この場合、サービス関連状況推定部４０４は、複数の撮影画像から、登録ジェスチャーが認識されると、認識された登録ジェスチャーに対応するサービス関連状況にあると判断すればよい。
また、他の例としては、客が自身が所持する携帯端末（不図示）を用いて、自らの状態（客関連情報）を明示的にサービス支援装置１００に通知してもよい。この場合、サービス支援装置１００の状態推定部４０３は、客から受信した、「飲み物が欲しい」といった情報を、客関連情報として管理し、さらに、サービス関連状況として、「客自らの要求」を推定する。
【００２１】
次に、Ｓ６０６において、サービス決定部４０５は、Ｓ６０５において推定した、サービス関連状況に基づいて、客に提供すべきサービスの種類を決定する（サービス決定処理）。次に、Ｓ６０７において、優先順位決定部４０６は、Ｓ６０６において決定した種類のサービスの重要度を特定する（重要度特定処理）。なお、重要度は、各サービスに対して予め対応付けられているものとする。
【００２２】
図７は、Ｓ６０５〜Ｓ６０７の処理の説明図である。このように、客関連情報に対応付けて、サービス関連状況が定義されている。さらに、サービス関連状況に対応付けて、提供サービスの種類と、重要度が定義されている。なお、図７に示す定義は、例えばＨＤＤ２０４等に予め格納されているものとする。サービス関連状況推定部４０４は、図７に示す対応関係に従い、客関連情報に基づいて、サービス関連状況を推定する。さらに、サービス決定部４０５は、図７に示す対応関係に従い、サービス関連状況に基づいて、提供すべきサービスの種類を決定し、優先順位決定部４０６は、対応する重要度を特定する。
具体的には、サービス決定部４０５は、例えば、「飲み物を欲している」というサービス関連状況の客に対しては、「飲み物を売りに行く」という種類のサービスを提供すべきサービスとして決定する。
サービス決定部４０５はまた、客関連情報とサービス関連状況とに基づいて、サービスを決定してもよい。サービス決定部４０５は、例えば「試合に飽きている」というサービス関連状況と、客が男の子であるという客関連情報に基づいて、「男の子向けグッズを提供する」という種類のサービスを決定してもよい。
【００２３】
また、重要度を特定する処理において、優先順位決定部４０６は、同一サービスに対しても異なる重要度を特定してもよい。例えば「グッズを提供する」というサービスの場合、優先順位決定部４０６は、子供の年齢が低い程、より高い重要度を特定してもよい。また、「飲み物を売りに行く」というサービスの場合、優先順位決定部４０６は、カップが空の時間が長い程、より高い重要度を特定してもよい。
さらに、優先順位決定部４０６は、サービス関連状況の推定の信頼度が高い程、より高い重要度を特定してもよい。また、優先順位決定部４０６は、初めてスタジアムに来た客に対するサービスに対し、サービスに対して定まる重要度よりも高い重要度を特定してもよい。また、優先順位決定部４０６は、過去にサービスの提供を申し出て客に断られたことがある場合、そのサービスの重要度を、サービスに対して定まる重要度よりも低い値としてもよい。
なお、登録情報等と、サービス関連状況、提供サービス、重要度の関係は、集客場所等に応じて適宜定義されるものとする。例えば、ショッピングモールであれば、「万引きしている」というサービス関連状況を定義する。
【００２４】
図６に戻り、Ｓ６００において検出されたすべての客を処理対象として、Ｓ６０１〜Ｓ６０７のループ処理が終了すると、ＣＰＵ２０１は、処理をＳ６０８へ進める。Ｓ６０８において、優先順位決定部４０６は、重要度順にサービスの優先順位を決定する。
次に、Ｓ６０９において、サービスリスト作成部４０７は、サービスリストを作成する。ここで、サービスリストは、客の位置、客に提供すべきサービスとその優先順位、サービスの特定理由、サービス提供者の位置を含む情報である。サービスの特定理由は、そのサービスが必要であるとの推定に利用された登録情報や客の状態を示す情報である。例えば、「飲み物を売りに行く」というサービスの特定理由としては、「カップが空の状態がｎ分続いている」、「視線の時間当たりの変化割合がｍ％である」といったものが挙げられる。次に、Ｓ６１０において、通信部４００は、サービスリストを携帯端末１０２に送信する（送信処理）。以上で、サービス支援処理が終了する。
【００２５】
図８は、携帯端末１０２による、表示処理を示すフローチャートである。Ｓ８００において、携帯端末１０２の通信部５００は、ネットワークＩ／Ｆ部２０７を介して、サービス支援装置１００からサービスリストを受信する（受信処理）。次に、Ｓ８０１において、サービス画面作成部５０１は、サービスリストに基づいて、サービス画面を作成する（作成処理）。次に、Ｓ８０２において、表示部５０２は、サービス画面を携帯端末１０２の表示部２０５に表示する（表示処理）。以上で、表示処理が終了する。
【００２６】
図９は、サービス画面の一例を示す図である。図９に示すサービス画面９００は、サービスリストを優先順位にしたがって、テキスト形式で表示するものである。すなわち、サービス画面９００においては、優先順位が高い順に、サービスが上から並んで表示されている。さらに、サービス画面９００には、サービスとともに、優先順位と座席番号が表示されている。ここで、座席番号は、客の位置を示す情報の一例である。これにより、サービス提供者は、サービスの内容だけでなく、サービス提供の順番や、向かうべき場所も把握することができる。さらに、括弧内には、サービスの特定理由も記載されている。したがって、サービス提供者は、この情報を参考に、独自の判断でサービスの内容や順番をアレンジすることも可能である。
【００２７】
図１０は、サービス提供者が携帯端末１０２の表示部２０５を観客席１２０にかざした場合のサービス画面の表示例を示す図である。携帯端末１０２は、不図示の撮影部を有し、観客席１２０の客を含む画像を撮影する。そして、携帯端末１０２のＣＰＵ２０１は、客を含む撮影画像をスルー画像としてサービス画面１０００に表示する。ここで、スルー画像としてのサービス画面１０００は、携帯端末１０２の位置と客の位置との位置関係を示すサービス画面の一例である。
さらに、ＣＰＵ２０１は、サービスリストに基づいて、スルー画像上に、客に対するサービスと、その優先順位、サービスの特定理由等を重畳して表示する。ＣＰＵ２０１は、さらに、サービスの優先順位に応じて、重畳表示の態様を異ならせてもよい。これにより、サービス提供者は、サービスの優先順位を視覚的に把握することができる。
他の例としては、ＣＰＵ２０１は、観客席の配置を模したＣＧを生成し、生成したＣＧ上に、上記と同様の重畳表示を行ってもよい。
【００２８】
以上のように、本実施形態にかかるサービス支援システムは、複数の客それぞれに提供すべきサービスだけでなく、その優先順位も決定し、これらの情報をサービス提供者に提供することができる。すなわち、サービス支援システムは、サービス提供者が複数の客それぞれに対し、適切なサービスを提供できるような支援を行うことができる。
【００２９】
本実施形態にかかるサービス支援システムの変更例としては、サービス支援装置１００は、客の識別は行わず、撮影画像から得られる客に関する情報のみからサービス関連状況を特定してもよい。この場合、サービス支援装置１００は、客ＤＢ３００を有さなくてもよい。サービス支援装置１００は、例えば、公知のパターン認識等の画像処理により、客の年齢、性別、付帯物、視線、足取り等を客の状態（客関連情報）として推定することができる。さらに、サービス支援装置１００は、客の衣服や座席位置から応援チームや応援選手を客関連情報として推定することができる。この場合、サービス支援装置１００は、撮影画像から得られ客関連情報に基づいて、客のサービス関連状況を推定すればよい。
【００３０】
（第２の実施形態）
第２の実施形態に係るサービス支援システムは、サービスの優先順位を決定する際に、重要度だけでなく、サービスの緊急度を参照する。ここで、サービスの緊急度は、サービスの提供タイミングに依存する指標である。例えば、飲み物を欲しいと思っている客であっても、試合展開によっては、声をかけてほしくないタイミングもある。第２の実施形態に係るサービス支援システムは、このように、サービス提供時点に依存する指標である緊急度を加味して、サービスの優先順位を決定する。
図１１は、第２の実施形態にかかるサービス支援装置１００による、サービス支援処理を示すフローチャートである。ここでは、第１の実施形態にかかるサービス支援処理と異なる処理について説明する。なお、図１１において、第１の実施形態にかかるサービス支援処理における各処理と同一の処理には、同一の番号を付している。
【００３１】
Ｓ１１００において、通信部４００は、外部装置から環境情報を取得する。その後、ＣＰＵ２０１は、処理をＳ６００へ進める。ここで、環境情報は、攻撃中のチーム、優位なチーム、活躍中の選手等、試合展開に関する情報や、白熱度を含む情報である。なお、他の例としては、サービス支援装置１００は、例えば、客の声援の大きさや、客の特定の行動パターン抽出等により、白熱度を数値化して検出してもよい。
【００３２】
ＣＰＵ２０１は、さらに、Ｓ６０７の処理の後、処理をＳ１１０１へ進める。Ｓ１１０１において、優先順位決定部４０６は、サービスに基づいて、緊急度を特定する（緊急度特定処理）。図１２に示すように、サービス関連状況に対して、サービスの種類、優先度だけでなく、緊急度が定義されている。優先順位決定部４０６は、図１２に示す対応関係に従い、サービスの種類に基づいて、緊急度を特定する。
例えば、「危険行為を取り締まる」、「迷子の応対をする」などのサービスは、一刻も早く実施する必要がある。そこで、優先順位決定部４０６は、例えば、これらのサービスに対しては、他のサービスに比べて高い緊急度、例えば１００を決定する。優先順位決定部４０６はまた、「飲み物を売りに行く」など提供タイミングが重要なサービスに対しては、緊急度を比較的高い、５０に決定する。「リピーターに記念グッズを配布する」などのようにいつ提供してもよいようなサービスに対しては、緊急度を比較的低い３０に決定する。
【００３３】
続いて、優先順位決定部４０６は、環境情報及び客関連情報に基づいて、サービスの緊急度を適宜調整する（調整処理）。例えば、「飲み物を売りに行く」というサービスが処理対象であるとし、客の登録情報としての「応援チーム」がＡチームであり、かつ環境情報としての「試合展開」が「Ａチームの攻撃中」であるとする。この場合、この客は試合に集中している可能性が高いと考えられる。そこで、優先順位決定部４０６は、図１２に示す対応関係に従って特定した緊急度から、一定値、例えば３０を減ずる。また、環境情報の「白熱度」が閾値より高い場合も、優先順位決定部４０６は、図１２に示す対応関係に従って特定した緊急度から、一定値、例えば１０を減ずる。
なお、「危険行為を取締る」、「迷子の応対をする」等、試合状況と関係なく迅速に実施する必要のあるサービスに関しては、優先順位決定部４０６は、環境情報の値による緊急度の調整は行わない。
【００３４】
さらに、Ｓ６０１〜Ｓ１１０１のループ処理が終了すると、ＣＰＵ２０１は、処理をＳ１１０２へ進める。Ｓ１１０２において、優先順位決定部４０６は、重要度と緊急度とに基づいて、各サービスの優先順位を決定する（優先順位決定処理）。具体的には、優先順位決定部４０６は、重要度と緊急度の合計値を算出し、合計値順に各サービスの優先順位を決定する。優先順位決定部４０６はさらに、緊急度に基づいて、サービスの提供タイミングを決定する（タイミング決定処理）。
そして、Ｓ１１０３において、サービスリスト作成部４０７は、客の位置、客に提供すべきサービスとその優先順位、サービスの特定理由、サービス提供者の位置に加えて、サービスの提供タイミングを含むサービスリストを作成し、処理をＳ６１０へ進める。
【００３５】
図１３は、第２の実施形態において、サービス提供者が携帯端末１０２の表示部２０５を観客席１２０にかざした場合の、サービス画面の表示例である。サービス画面１３００において、客の上にサービスとその優先順位、サービスの特定理由等が重畳して表示されており、さらに緊急度に関する情報も表示されている。
図１３に示す例においては、サービス画面１３００には、「飲み物を提供」に続けて「後で」というサービスの提供タイミングを示す情報が表示されている。このように、携帯端末１０２は、緊急度が閾値よりも小さいサービスに対しては、サービス提供者が即座にサービスを提供する必要がない、提供すべきではない、等、提供タイミングに関する情報を表示する。さらに、サービス画面１３００には、「応援チームが攻撃中」という、提供タイミングを「後で」とした理由を示す情報も表示されている。
【００３６】
これにより、サービス提供者は、表示内容を確認することにより、最適なタイミングで、適切なサービスを提供することができる。
なお、第２の実施形態にかかるサービス支援システムのこれ以外の構成及び処理は、第１の実施形態に係るサービス支援システムの構成及び処理と同様である。
【００３７】
（第３の実施形態）
第３の実施形態に係るサービス支援システムにおいては、サービス支援装置１００は、集客施設に、警備員や販売員等属性の異なるサービス提供者が存在する場合に、サービス提供者の属性に基づいて重要度を特定する。
本実施形態においては、サービス支援装置１００のＨＤＤ２０４等に、予め各サービス提供者の所持する携帯端末１０２の端末ＩＤと、サービス提供者の属性とを対応付けたサービス提供者ＤＢが記憶されている。本実施形態においては、サービス提供者のタイプが属性としてサービス提供者ＤＢに記憶されている。ここで、タイプには、「警備員」及び「販売員」の２種類がある。なお、サービス提供者ＤＢは、端末ＩＤに対応付けて、例えば、「外国語が話せる」、「力がある」、「サービス部門の長である」等、各サービス提供者の細かい属性をさらに記憶していてもよい。
【００３８】
そして、サービス支援装置１００の優先順位決定部４０６は、図６に示すＳ６０７の処理において、サービス提供者の属性、すなわちタイプに基づいて、重要度を特定する。なお、サービス支援装置１００のＨＤＤ２０４等に、サービスの種類毎のタイプ別の重要度の定義が予め格納されており、優先順位決定部４０６は、定義に基づいて、タイプ別の重要度を特定する。例えば、「飲み物を売りに行く」というサービスに対しては、販売員のタイプ別の重要度は１００、警備員のタイプ別の重要度は０と予め定義されている。また、「危険行為を取り締まる」というサービスに対しては、販売員のタイプ別の重要度は２０、警備員のタイプ別の重要度は９０と定義されている。
優先順位決定部４０６は、さらにサービス提供者の属性と、客関連情報の組み合わせにより、より細かく重要度を調整してもよい。例えば、外国人の客と、外国語が話せるサービス提供者の組み合わせの場合には、優先順位決定部４０６は、定義に基づいて特定した重要度に３０を加算する。これにより、外国語が話せるサービス提供者は、優先的に外国人客の対応を行うことができる。
さらに、本実施形態においては、サービス支援装置１００は、Ｓ６０８〜Ｓ６１０の処理をサービス提供者毎に行う。すなわち、サービス支援装置１００は、Ｓ６０８において、処理対象とするサービス提供者（以下対象提供者と称する）の属性に基づいてＳ６０７において特定された重要度順に従い、対象提供者にとっての各サービスの優先順位を決定する。すなわち、サービス支援装置１００は、サービス提供者毎の、各サービスの優先順位を決定する。そして、サービス支援装置１００は、Ｓ６０９において、対象提供者のためのサービスリストを作成し、Ｓ６１０において、対象提供者の所持する携帯端末１０２にサービスリストを送信する。
【００３９】
図１４は、第３の実施形態において、サービス提供者が携帯端末１０２の表示部２０５を観客席１２０にかざした場合の、サービス画面の表示例である。本実施形態においては、携帯端末１０２は、携帯端末１０２を所持するサービス提供者が優先的に実施すべきサービスを他のサービスと区別して表示する。具体的には、携帯端末１０２のサービス画面作成部５０１は、サービスリストに含まれる複数のサービスの中から、タイプ別の重要度が閾値以上のサービスを優先サービスとして特定する（優先サービス特定処理）。そして、表示部５０２は、優先サービス以外のサービスをグレーアウトして表示することにより、優先サービスを優先サービス以外のサービスと区別して表示する（表示処理）。
図１４（ａ）は、販売員が所持する携帯端末１０２に表示されるサービス画面１４００を示す図である。図１４（ｂ）は、警備員が所持する携帯端末１０２に表示されるサービス画面１４１０を示す図である。販売員の携帯端末１０２に表示されるサービス画面１４００においては、販売員が優先して実施する必要のないサービス（「危険行為の取締り」）はグレーアウトして表示されている。また、警備員の携帯端末１０２に表示されるサービス画面１４１０においては、警備員が優先して実施する必要のないサービス（「グッズを提供」「飲み物を提供」）はグレーアウトして表示されている。
なお、他の例としては、サービス提供者が優先的に実施する必要のないサービスは、表示されなくともよい。
なお、第３の実施形態にかかるサービス支援システムのこれ以外の構成及び処理は、他の実施形態に係るサービス支援システムの構成及び処理と同様である。
【００４０】
（第４の実施形態）
第４の実施形態に係るサービス支援システムは、サービス提供者と客の位置関係に基づいて、サービスの重要度を調整することにより、サービス提供者が、近くにいる客に対して優先的にサービスを提供するのを支援する。
本実施形態においては、サービス支援装置１００は、ネットワークＩ／Ｆ部２０７を介して、ＧＰＳ等の位置情報取得装置からサービス提供者及び客のスタジアム上の位置を示す位置情報を取得する。他の例としては、サービス支援装置１００は、カメラ１０１から受信した撮影画像に対する画像処理により、サービス提供者及び客の位置を特定してもよい。
【００４１】
そして、サービス支援装置１００の優先順位決定部４０６は、サービス提供者と客の間の距離に基づいて、重要度を特定する。すなわち、優先順位決定部４０６は、図７に示す対応関係に応じて特定した重要度を、距離に応じて調整する。具体的には、優先順位決定部４０６は、距離が短い程、重要度が大きくなるように調整する。
また、サービス提供者が所持する携帯端末１０２の表示部２０５は、第３の実施形態おいて説明したのと同様に、各サービス提供者が優先的に実施すべきサービスを他のサービスと区別して表示する。例えば、携帯端末１０２のＣＰＵ２０１は、距離に応じた調整後の重要度が閾値以上のサービスを優先サービスとして特定し、優先サービス以外のサービスを、優先的に実施する必要のないサービスとして、グレーアウトして表示する。
【００４２】
さらに、携帯端末１０２の表示部２０５は、図１５に示すように、鳥瞰図を用いて、客とサービス提供者の位置を表示するサービス画面１５００を表示する。図１５に示す例においては、サービス提供者が優先的にサービスを提供すべき客とサービス提供者の間に矢印が表示されている。したがって、サービス提供者は、鳥瞰図を見ることにより、自身が優先的にサービスを提供すべき客の位置を把握することができる。サービス提供者は、鳥瞰図に示される情報を参考にしながら、独自の判断でサービスを提供する順番をアレンジすることもできる。
また、図１５に示される枠１５１０は、いずれのサービス提供者においても、高い優先順位が与えられていない客の存在する範囲を示している。これにより、サービス提供者は、枠１５１０内の客に対応すべく、新たな応援を要請する等の行動を起こすことにより、より適切なサービスを実現することができる。
【００４３】
なお、第４の実施形態にかかるサービス支援システムの変更例としては、サービス支援装置１００のサービスリスト作成部４０７は、サービス提供者毎に、重要度が閾値以上のサービスのみを含むサービスリストを作成してもよい。
【００４４】
＜その他の実施形態＞
以上、実施形態例を詳述したが、本発明は例えば、システム、装置、方法、プログラム若しくは記録媒体（記憶媒体）等としての実施態様をとることが可能である。具体的には、複数の機器（例えば、ホストコンピュータ、インタフェース機器、撮像装置、ｗｅｂアプリケーション等）から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
また、本発明の目的は、以下のようにすることによって達成されることはいうまでもない。即ち、前述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコード（コンピュータプログラム）を記録した記録媒体（または記憶媒体）を、システムあるいは装置に供給する。係る記憶媒体は言うまでもなく、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体である。そして、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムコードを読み出し実行する。この場合、記録媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記録した記録媒体は本発明を構成することになる。
【００４５】
以上、上述した各実施形態によれば、サービス提供者が複数の客それぞれに対し、適切なサービスを提供できるような支援を行うことができる。
【００４６】
以上、本発明の好ましい実施形態について詳述したが、本発明は係る特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【００４７】
１００  サービス支援装置
１０１  カメラ
１０２  携帯端末
１５００  客
１４０  サービス提供者
２０１  ＣＰＵ
２０２  ＲＯＭ
２０３  ＲＡＭ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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