(57)【要約】【課題】ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することを可能にする不満原因推定装置、システム、方法およびコンテンツ提示端末を提供する。【解決手段】提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信し、前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定し、推定した前記不満原因を出力することを特徴とする。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信する不満受信部と、
前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定する不満原因推定部と、
推定した前記不満原因を出力する出力部と
を備えることを特徴とする不満原因推定装置。
【請求項２】
前記不満要因を検知する不満要因検知部
をさらに備え、
前記不満原因推定部は、前記不満要因検知部で検知した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする請求項１に記載の不満原因推定装置。
【請求項３】
前記不満要因検知部は、前記サービスで提供するコンテンツを伝送する伝送路の伝送品質を測定し、前記コンテンツの提示に必要な前記伝送品質を測定した前記伝送品質が満たさない場合に、前記伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする請求項２に記載の不満原因推定装置。
【請求項４】
前記不満要因を受信する不満要因受信部
をさらに備え、
前記不満原因推定部は、前記不満要因受信部で受信した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の不満原因推定装置。
【請求項５】
前記不満原因推定部は、前記不満情報の受信時に前記不満要因が発生していないとき、前記サービスで提供するコンテンツの品質を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の不満原因推定装置。
【請求項６】
ネットワークを経由するサービスで提供されたコンテンツを提示するコンテンツ提示部と、
ユーザからの入力を受け付ける不満入力部と、
前記不満入力部が前記入力を受け付けたとき、前記サービスに対して前記ユーザが不満を持っていることを示す不満情報を送信する不満送信部と
を備えることを特徴とするコンテンツ提示端末。
【請求項７】
不満となり得る不満要因を検知する不満要因検知部と、
前記不満入力部が前記入力を受け付けたとき、前記不満要因を送信する不満要因送信部と
をさらに備えることを特徴とする請求項６に記載のコンテンツ提示端末。
【請求項８】
前記不満要因検知部は、前記コンテンツ提示部のバッファのデータ量を監視し、前記データ量が前記コンテンツの提示に必要な前記データ量を満たさない場合に、伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする請求項７に記載のコンテンツ提示端末。
【請求項９】
提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信し、前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定し、推定した前記不満原因を出力する
ことを特徴とする不満原因推定方法。
【請求項１０】
ネットワークを経由するサービスで提供されたコンテンツを提示し、ユーザからの入力を受け付け、前記入力を受け付けたとき、前記サービスに対して前記ユーザが不満を持っていることを示す不満情報を送信する
ことを特徴とするコンテンツ提示方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワーク経由で提供するサービスにおける不満原因推定装置、システム、方法およびコンテンツ提示端末に関する。
【背景技術】
【０００２】
スマートフォンの普及によりモバイルネットワークを流れるデータ量が爆発的に増大した結果、ネットワークの混雑によるユーザ体感品質（ＱｏＥ：Quality of Experience）の低下が課題となっている。モバイルオペレータ（通信事業者）は、ＱｏＥ低下を最小化するために、混雑状況に応じて、混雑への寄与の大きいトラフィックに対する低優先度設定や、モバイルネットワークを流れる動画の圧縮率向上等の対策を取っている。
【０００３】
モバイルネットワークの混雑状況を検知するための指標としては、ネットワークから観測可能なサービス品質（ＱｏＳ：Quality of Service）指標（例：通信遅延値、スループット値、パケットロス率）がある。
【０００４】
また、特許文献１に記載の方法では、動画配信のＱｏＥとして、表示品質スコア（ＰＱＳ：Presentation Quality Score）と送達品質スコア（ＤＱＳ：Delivery Quality Score）の２要素を測定している。
【０００５】
一方、ＱｏＥを正確に測定する手法としてはＭＯＳ（Mean Opinion Score）指標が知られているが、複数の評価者による入力結果を集計する必要があるために、定常的に測定し続けることは難しい。
【０００６】
ＭＯＳ指標を用いる方法としては、非特許文献1に記載の方法がある。この方法では、ユーザが不満を感じたときに押すフィードバックボタンを設置し、ボタンの押下頻度を検出する。そして、他の一般ユーザのボタン押下頻度とＭＯＳ指標の相関関係を集計した結果を基に、ボタンの押下頻度からＭＯＳ指標を求め、ＱｏＥを近似的に測定している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】米国特許出願公開第２０１４／０１８１２６６号明細書
【非特許文献】
【０００８】
【非特許文献１】Kuan-Ta Chen、他２名、“OneClick: A Framework for Measuring Network Quality of Experience”、IEEE INFOCOM 2009、pp.702〜710
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかし、ＱｏＳ指標や特許文献１の方法のＰＱＳ、ＤＱＳといった指標とユーザの主観的な品質の関係には個人差があり、必ずしも実際のＱｏＥとは一致しない。そのため、これらの指標に基づく制御がＱｏＥ最適化に寄与するとは限らない。たとえば、スループット値が一定値を下回った場合に動画の圧縮率を高める制御を行った場合、画質の低下を伴うため、何もしない場合よりもかえってＱｏＥが低下する可能性がある。また、再生の途切れの発生を低ＤＱＳ値として検知できても、画質を下げることがＱｏＥ低下につながる可能性は依然として残る。
【００１０】
また、非特許文献1に記載の方法では、不満の大小という形でしかＱｏＥを測定できないため、不満の原因に応じた制御ができない。たとえば、動画の圧縮率を高めるという制御は、再生の途切れが不満原因である場合には有効であるが、低画質が不満原因である場合には逆効果となる。
【００１１】
このため、ＱｏＥを向上するためには、ユーザの不満原因を推定し、不満原因に応じた制御を行うことが求められる。
【００１２】
本発明の目的は、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することを可能にする不満原因推定装置、システム、方法およびコンテンツ提示端末を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上述の問題を解決するために、本発明の不満原因推定装置は、提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信する不満受信部と、前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定する不満原因推定部と、推定した前記不満原因を出力する出力部とを備えることを特徴とする。
【００１４】
また、本発明のコンテンツ提示端末は、ネットワークを経由するサービスで提供されたコンテンツを提示するコンテンツ提示部と、ユーザからの入力を受け付ける不満入力部と、前記不満入力部が前記入力を受け付けたとき、前記サービスに対して前記ユーザが不満を持っていることを示す不満情報を送信する不満送信部とを備えることを特徴とする。
【００１５】
また、本発明の不満原因推定方法は、提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信し、前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定し、推定した前記不満原因を出力することを特徴とする。
【００１６】
また、本発明のコンテンツ提示方法は、ネットワークを経由するサービスで提供されたコンテンツを提示し、ユーザからの入力を受け付け、前記入力を受け付けたとき、前記サービスに対して前記ユーザが不満を持っていることを示す不満情報を送信することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１７】
本発明の不満原因推定装置、システム、方法およびコンテンツ提示端末により、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。そして、不満原因を推定することにより、不満原因に応じた制御を行うことが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の第一の実施形態の不満原因推定装置の構成例を示す図である。
【図２】本発明の第一の実施形態の不満原因推定装置の動作例を示す図である。
【図３】本発明の第二の実施形態の不満原因推定装置の構成例を示す図である。
【図４】本発明の第二の実施形態の不満原因推定システムの構成例を示す図である。
【図５】本発明の第二の実施形態のコンテンツ提示端末の構成例を示す図である。
【図６】本発明の第二の実施形態のコンテンツ提示端末の表示例を示す図である。
【図７】本発明の第二の実施形態のコンテンツ提示端末の動作例を示す図である。
【図８】本発明の第二の実施形態の不満原因推定装置およびコンテンツ提示端末の動作例を示す図である。
【図９】本発明の第二の実施形態の不満原因推定方法の具体例を示す図である。
【図１０】本発明の第三の実施形態の不満原因推定装置の構成例を示す図である。
【図１１】本発明の第三の実施形態のコンテンツ提示端末の構成例を示す図である。
【図１２】本発明の第四の実施形態の不満原因推定装置の構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
［第一の実施形態］
本発明の第一の実施の形態について説明する。
【００２０】
図１に本実施形態の不満原因推定装置１０の構成例を示す。
【００２１】
不満原因推定装置１０は、不満受信部１１、不満原因推定部１２および出力部１３により構成される。
【００２２】
不満受信部１１は、提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信する部分である。
【００２３】
不満原因推定部１２は、不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定する部分である。
【００２４】
出力部１３は、推定した不満原因を出力する部分である。不満原因の出力方法はいかなる方法でも構わないが、他の装置へ送信する、不満原因推定装置１０の表示画面に表示する、等が考えられる。また、推定した不満原因に応じて、不満原因を軽減する制御指示を他の装置へ出力することも可能である。
【００２５】
このように不満原因推定装置１０を構成することによって、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。
【００２６】
次に、図２に本実施形態の不満原因推定装置１０の動作の例を示す。
【００２７】
まず、不満原因推定装置１０は、提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信する（ステップＳ１０１）。
【００２８】
次に、不満情報を受信したときに発生している、不満となり得る不満要因を不満原因と推定する（ステップＳ１０２）。
【００２９】
そして、推定した不満原因を出力する（ステップＳ１０３）。
【００３０】
このように不満原因推定装置１０を動作させることによって、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。
【００３１】
以上で説明したように、本発明の第一の実施形態では、提供中のサービスに対してユーザが不満を持ったときに発生している、不満となり得る不満要因を不満原因と推定している。そのため、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。不満原因を推定することにより、不満原因に応じた制御を行うことが可能になり、ＱｏＥを向上させることが可能になる。
【００３２】
［第二の実施形態］
次に、本発明の第二の実施の形態について説明する。
【００３３】
本実施形態は、第一の実施形態の不満原因推定装置に対して、不満となり得る不満要因を検知する構成を追加した構成である。
【００３４】
図３に本実施形態の不満原因推定装置２０の構成例を示す。
【００３５】
不満原因推定装置２０は、不満受信部１１、不満原因推定部１２、出力部１３および不満要因検知部２４により構成される。不満受信部１１、不満原因推定部１２および出力部１３は第一の実施形態と同様である。
【００３６】
不満要因検知部２４は、不満となり得る不満要因を検知する部分である。不満原因推定部１２では、不満要因検知部２４で検知した不満要因に基づいて、不満原因を推定する。
【００３７】
このように不満原因推定装置２０を構成することによって、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。
【００３８】
図４に、不満原因推定装置２０を用いたシステムの構成例を示す。
【００３９】
図４では、不満原因推定装置２０、コンテンツサーバ５０、コンテンツ提示端末７０がネットワーク６０を介して接続されている。１台の不満原因推定装置２０に対して、コンテンツサーバ５０やコンテンツ提示端末７０は１台以上存在することが可能である。コンテンツサーバ５０は、コンテンツ提示端末７０からの要求に応じて、コンテンツ提示端末７０へコンテンツ（動画、音声、電子書籍、Ｗｅｂコンテンツ等）を提供するサーバである。不満原因推定装置２０では、コンテンツ提示端末７０からの不満情報を受信して、不満原因を推定する。
【００４０】
図５に、コンテンツ提示端末７０の構成例を示す。コンテンツ提示端末７０は、携帯電話、スマートフォン、タブレット、ＰＣ（Personal Computer）等の、プログラム制御により動作し、ネットワーク接続機能と画面を備えたコンピュータである。
【００４１】
コンテンツ提示端末７０は、コンテンツ提示部７１、不満入力部７２および不満送信部７３により構成される。
【００４２】
コンテンツ提示部７１は、ユーザの要求に応じてコンテンツサーバ５０からコンテンツを受信し、受信したコンテンツをユーザに提示する部分である。たとえば、動画表示や、音声出力等を行う。
【００４３】
不満入力部７２は、提供されているサービス（本実施形態の場合、動画再生等のコンテンツの提示）に対してユーザが不満を持っているときに、不満がある旨を入力する部分である。
【００４４】
不満送信部７３は、不満入力部７２へユーザから入力があったときに、ユーザが不満を持っていることを示す不満情報をコンテンツサーバ５０へ送信する部分である。
【００４５】
図６に、コンテンツ提示端末７０の画面の表示の例を示す。この例では、端末の画面は、不満入力ボタン、コンテンツ表示領域、再生位置表示領域、および、コンテンツ名表示領域から構成される。不満入力ボタンは、提示中のコンテンツに対して不満を持ったときに、ユーザが押すボタンである。この不満入力ボタンは、コンテンツ提示端末７０の不満入力部７２に対する入力ボタンに相当する。コンテンツ表示領域は、コンテンツを表示する領域である。再生位置表示領域は、コンテンツ中の再生位置（先頭からの経過時間）を表示する領域である。コンテンツ名表示領域は、コンテンツの名前を表示する領域である。
【００４６】
このようにコンテンツ提示端末７０および不満原因推定システムを構成することによって、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。
【００４７】
次に、本実施形態の不満原因推定装置２０およびコンテンツ提示端末７０の動作の例について説明する。
【００４８】
本実施形態の動作は、コンテンツ提示シーケンスと不満原因推定シーケンスの２つのシーケンスから構成される。
【００４９】
図７にコンテンツ提示シーケンスの例を示す。コンテンツ提示シーケンスは、ユーザによる要求コンテンツの選択を契機として開始する。
【００５０】
まず、ユーザがコンテンツ提示端末７０に対して、コンテンツ要求操作を行う（ステップＳ２０１）。この操作には、要求対象のコンテンツの指定が含まれる。
【００５１】
次に、コンテンツ提示部７１がコンテンツサーバ５０にコンテンツの送信を要求する（ステップＳ２０２）。この要求には、対象のコンテンツを識別するコンテンツＩＤ（identification）が含まれる。
【００５２】
コンテンツサーバ５０は、ステップＳ２０２で指定されたコンテンツＩＤに対応するコンテンツを送信する（ステップＳ２０３）。ここで送信されるコンテンツは、たとえば動画の場合は、H.264等の符号化方式を用いて表現されたデータである。
【００５３】
そして、コンテンツ提示部７１は、受信したコンテンツを必要に応じてデコードし、コンテンツ提示端末７０において提示する（ステップＳ２０４）。たとえば、コンテンツが動画の場合には、コンテンツ提示端末７０の画面のコンテンツ表示領域（図６参照）上で動画を再生する。さらに、再生中の動画の名前と再生位置を、それぞれコンテンツ名表示領域、再生位置表示領域に表示する。なお、本実施形態における動画再生はストリーミング再生である。すなわち、ステップＳ２０３における動画データの受信と、ステップＳ２０４における動画再生は並行して行われる。
【００５４】
次に、図８に不満原因推定シーケンスの例を示す。不満原因推定シーケンスは、ユーザによるコンテンツ提示端末７０上の不満入力ボタン押下（クリック、タップ等）を契機として、不満原因推定装置２０が不満原因を推定するシーケンスである。
【００５５】
まず、コンテンツ提示（たとえば動画再生）中にユーザが不満入力ボタンを押下し、不満入力部７２が不満入力ボタンへの入力を受け付ける（ステップＳ３０１）。
【００５６】
入力を受け付けた不満入力部７２は、不満送信部７３へ不満入力ボタンへの入力を受け付けた旨を通知し、不満送信部７３は、不満原因推定装置２０へ不満情報を送信する。不満原因推定装置２０の不満受信部１１は不満送信部７３から送信された不満情報を受信する（ステップＳ３０２）。
【００５７】
不満情報を受信した不満受信部１１は、不満情報を受信した旨を不満原因推定部１２へ通知し、不満原因推定部１２では、不満原因を推定する。そして、出力部１３は推定した不満原因を出力する（ステップＳ３０３）。
【００５８】
次に、不満原因の推定方法の具体例について、図９を用いて説明する。
【００５９】
不満要因検知部２４では、不満情報を送信したコンテンツ提示端末７０に関して、不満原因推定装置２０で検知できる不満要因を検知する。そして、不満原因推定部１２では、不満要因検知部２４で検知した不満要因を、不満受信部１１で受信した不満情報の不満原因と推定する。
【００６０】
不満原因推定装置２０で検知できる不満要因としては、たとえば、コンテンツサーバ５０とコンテンツ提示端末７０との間の通信セッションについての伝送品質（たとえば、スループット（単位時間あたりの伝送データ量）、ビットエラーレート）が考えられる。コンテンツが動画の場合、スループットがコンテンツ提示端末７０で再生中の動画の再生ビットレートを下回る場合、あるいは、ビットエラーレートが途切れなく再生できるビットエラーレートを超える場合、再生中の動画に途切れが発生する。そのため、スループットやビットエラーレートを測定してコンテンツの提示に必要な伝送品質と比較することで、伝送品質が不満となり得る状態であることを検出することが可能である。スループットやビットエラーレートは、たとえば、コンテンツサーバ５０からコンテンツ提示端末７０へ送信されたパケットをそれぞれのＩＰアドレスを基に検知することで測定することができる。
【００６１】
図９には、不満情報を送信したコンテンツ提示端末７０に関して、コンテンツサーバ５０とコンテンツ提示端末７０との間の通信セッションの伝送品質を測定する場合の不満原因の推定方法を示す。
【００６２】
まず、不満要因検知部２４では、不満情報を送信したコンテンツ提示端末７０が所在するエリアにおける伝送品質を測定する（ステップＳ４０１）。
【００６３】
次に、測定した伝送品質が不満となり得る品質かどうかを確認する。スループットが再生中の動画の再生ビットレートを下回るなど、伝送品質が不満となり得る品質の場合、伝送品質を不満要因として検知する（ステップＳ４０２）。
【００６４】
不満要因を検知した場合、この場合、伝送品質が不満要因として検知されているため、不満原因は伝送品質であると推定する（ステップＳ４０３）。不満要因を検知しなかった場合、不満原因はコンテンツ自体の品質、たとえば、動画の圧縮率等であると推定する（ステップＳ４０４）。
【００６５】
ステップＳ４０１において、コンテンツ提示端末７０が所在するエリアを指定する方法としては、コンテンツ提示端末７０でコンテンツ提示端末７０が所在するエリアを示すエリア情報を不満情報に付加して送信する方法が考えられる。エリア情報としては、たとえば、コンテンツ提示端末７０の接続先のセルＩＤ（携帯電話基地局の位置情報）、ＧＰＳ（Global Positioning System）機能の測位結果に基づくエリア指定情報等が考えられる。また、接続先の無線ＬＡＮ（Local Area Network）アクセスポイントの位置情報や、コンテンツ提示端末７０に割り当てられたＩＰ（Internet Protocol）アドレス（ホストアドレスまたはネットワークアドレス）を用いることも可能である。
【００６６】
このように不満原因を推定することにより、ユーザの不満を最小化する形でネットワークトラフィックを制御することが可能になる。たとえば、不満原因が伝送品質である場合には、コンテンツを軽量化（動画の圧縮率が高い、コンテンツレートが低いコンテンツに切り替える等）するといった制御が可能になる。また、不満原因がコンテンツ自体の品質である場合には、コンテンツの品質を上げる（動画の圧縮率が低いコンテンツに切り替える等）といった制御が可能になる。
【００６７】
以上で説明したように、本発明の第二の実施形態では、第一の実施形態と同様に、ユーザが提供中のサービスに対して不満を持ったときに発生している、不満となり得る不満要因を不満原因と推定している。そのため、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。不満原因を推定することにより、不満原因に応じた制御を行うことが可能になり、ＱｏＥを向上させることが可能になる。
【００６８】
さらに、本実施形態は、コンテンツ提示端末に対してはユーザの不満を受け付けて送信する構成のみを追加しているため、既存のコンテンツ提示アプリケーションに対して無変更あるいは微小な変更のみで実施することが可能である。
【００６９】
［第三の実施形態］
次に、本発明の第三の実施の形態について説明する。
【００７０】
本実施形態は、第一の実施形態の不満原因推定装置に対して、不満となり得る不満要因を受信する構成を追加した構成である。第二の実施形態では、不満原因推定装置で不満要因を検知していたが、本実施形態では、コンテンツ提示端末において不満要因を検知して不満原因推定装置へ送信する。
【００７１】
図１０に本実施形態の不満原因推定装置３０の構成例を示す。
【００７２】
不満原因推定装置３０は、不満受信部１１、不満原因推定部１２、出力部１３および不満要因受信部３５により構成される。不満受信部１１、不満原因推定部１２および出力部１３は第一の実施形態と同様である。
【００７３】
不満要因受信部３５は、不満となり得る不満要因を受信する部分である。不満原因推定部１２では、不満要因受信部３５で受信した不満要因に基づいて、不満原因を推定する。
【００７４】
このように不満原因推定装置３０を構成することによって、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。
【００７５】
次に、図１１にコンテンツ提示端末８０の構成例を示す。
【００７６】
コンテンツ提示端末８０は、コンテンツ提示部７１、不満入力部７２、不満送信部７３、不満要因検知部８４および不満要因送信部８５により構成される。コンテンツ提示部７１、不満入力部７２および不満送信部７３については、第二の実施形態と同様である。
【００７７】
不満要因検知部８４は、不満入力部７２にユーザから不満が入力されたとき、不満となり得る不満要因を検知する部分である。
【００７８】
不満要因送信部８５は、不満要因検知部８４で検知した不満要因を送信する部分である。
【００７９】
このようにコンテンツ提示端末８０を構成することによって、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。
【００８０】
本実施形態の不満原因推定装置３０およびコンテンツ提示端末８０の動作の例については、第二の実施形態と同様（図７、図８）である。
【００８１】
次に、本実施形態の不満原因推定方法の具体例について説明する。
【００８２】
コンテンツ提示端末８０の不満要因検知部８４では、コンテンツ提示端末８０で検知できる不満要因を検知し、不満要因送信部８５を経由して不満原因推定装置３０へ送信する。そして、不満原因推定装置３０の不満原因推定部１２では、不満要因受信部３５で受信した不満要因を、不満受信部１１で受信した不満情報の不満原因と推定する。
【００８３】
コンテンツ提示端末８０では、コンテンツ提示部７１でのエラー情報やコンテンツ提示部７１の状態等の監視結果から、伝送品質を不満要因として検知できる。
【００８４】
たとえば、動画再生の場合、コンテンツ提示部７１の動画再生のバッファのデータ量が再生に必要な最低量を下回ると、動画再生に途切れが発生することになる。これを検知する方法として、コンテンツ提示部７１のエラー情報を利用する方法が考えられる。コンテンツ提示部７１では、動画再生のバッファのデータ量が再生に必要な最低量を下回ったとき、バッファのデータ量が再生に必要な最低量を下回った旨のエラーを不満要因検知部８４へ出力する。そして、不満要因検知部８４は、不満入力部７２に不満が入力されたときにバッファのデータ量が再生に必要な最低量を下回った旨のエラーが発生していた場合、伝送品質が低い旨の不満要因を、不満要因送信部８５を経由して、不満原因推定装置３０へ送信する。コンテンツ提示部７１のエラー情報を利用するのではなく、不満要因検知部８４でコンテンツ提示部７１の動画再生バッファのデータ量を参照し、再生に必要な最低量を下回ったことを検知するように構成しても良い。
【００８５】
また、他に、コンテンツサーバ５０から受信したコンテンツのビットエラーレートを測定し、ビットエラーレートが所定の値を超えたとき、伝送品質を不満要因として検知することも可能である。また、コンテンツサーバ５０から受信したコンテンツのスループットを測定し、測定したスループットがコンテンツを違和感なく提示するために必要なスループットを下回るとき、伝送品質を不満要因として検知することも可能である。
【００８６】
不満原因推定装置３０の不満要因受信部３５は、不満要因送信部８５から送信された不満要因を受信し、不満原因推定部１２において、不満要因受信部３５で受信した不満要因を不満受信部１１で受信した不満情報に対する不満原因として推定する。
【００８７】
以上で説明したように、本発明の第三の実施形態でも、第一、第二の実施形態と同様に、ユーザが提供中のサービスに対して不満を持ったときに発生している、不満となり得る不満要因を不満原因と推定している。そのため、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。不満原因を推定することにより、不満原因に応じた制御を行うことが可能になり、ＱｏＥを向上させることが可能になる。
【００８８】
さらに、本実施形態では、コンテンツ提示端末で発生した不満要因を検知するため、不満原因をより正確に推定することが可能である。たとえば、動画再生の場合、コンテンツ提示部７１のバッファのデータ量が再生に必要な最低量を下回った旨のエラーを検知することによって、ネットワークの状態を監視するよりも正確に、動画再生が途切れたことを把握することが可能となる。そのため、より正確に不満原因を推定することが可能になる。
【００８９】
［第四の実施形態］
次に、本発明の第四の実施の形態について説明する。
【００９０】
本実施形態は、第一の実施形態の不満原因推定装置に対して、不満要因を検知する構成と不満要因を受信する構成を追加した構成である。これは、第二の実施形態の不満原因推定装置に対して不満要因を受信する構成を追加した構成、あるいは、第三の実施形態の不満原因推定装置に対して不満要因を検知する構成を追加した構成でもある。
【００９１】
図１２に本実施形態の不満原因推定装置４０の構成例を示す。
【００９２】
不満原因推定装置４０は、不満受信部１１、不満原因推定部１２、出力部１３、不満要因検知部２４および不満要因受信部３５により構成される。いずれも、第一から第三の実施形態と同様のため、各部の説明は省略する。不満原因推定部１２では、不満要因検知部２４で検知した不満要因および／または不満要因受信部３５で受信した不満要因を不満原因として推定する。
【００９３】
このように不満原因推定装置４０を構成することによって、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。
【００９４】
本実施形態のコンテンツ提示端末８０の構成例については、第三の実施形態と同様（図１１）である。また、不満原因推定装置４０およびコンテンツ提示端末８０の動作の例についても、第二および第三の実施形態と同様（図７、図８）である。
【００９５】
以上で説明したように、本発明の第四の実施形態でも、第一から第三の実施形態と同様に、ユーザが提供中のサービスに対して不満を持ったときに発生している、不満となり得る不満要因を不満原因と推定している。そのため、ネットワーク経由で提供するサービスに対するユーザの不満原因を推定することが可能になる。これにより、不満原因に応じた制御を行うことが可能になり、ＱｏＥを向上させることが可能になる。
【００９６】
さらに、本実施形態では、不満原因推定装置で検知できる不満要因と、コンテンツ提示端末で検知できる不満要因の両方に基づいて不満原因を推定することが可能となり、より正確に不満原因を推定することが可能になる。
【００９７】
なお、上述する各実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更実施が可能である。
【００９８】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【００９９】
（付記１）
提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信する不満受信部と、
前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定する不満原因推定部と、
推定した前記不満原因を出力する出力部と
を備えることを特徴とする不満原因推定装置。
【０１００】
（付記２）
前記不満要因を検知する不満要因検知部
をさらに備え、
前記不満原因推定部は、前記不満要因検知部で検知した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記１に記載の不満原因推定装置。
【０１０１】
（付記３）
前記不満情報は、前記サービスの提供先のコンテンツ提示端末が所在するエリアの情報を含み、
前記不満要因検知部は、前記エリアで発生している前記不満要因を検知する
ことを特徴とする付記２に記載の不満原因推定装置。
【０１０２】
（付記４）
前記エリアの情報は、前記コンテンツ提示端末のＩＰ（Internet Protocol）アドレス、接続先のセルＩＤ（Identification）、ＧＰＳ（Global Positioning System）機能の測位結果に基づくエリア指定情報、接続先の無線ＬＡＮ（Local Area Network）アクセスポイントの位置情報のいずれかを含む
ことを特徴とする付記３に記載の不満原因推定装置。
【０１０３】
（付記５）
前記不満要因検知部は、前記サービスで提供するコンテンツを伝送する伝送路の伝送品質を測定し、前記コンテンツの提示に必要な前記伝送品質を測定した前記伝送品質が満たさない場合に、前記伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記２から付記４のいずれかに記載の不満原因推定装置。
【０１０４】
（付記６）
前記伝送品質は、前記コンテンツのスループットあるいはビットエラーレートである
ことを特徴とする付記５に記載の不満原因推定装置。
【０１０５】
（付記７）
前記不満要因を受信する不満要因受信部
をさらに備え、
前記不満原因推定部は、前記不満要因受信部で受信した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記１から付記６のいずれかに記載の不満原因推定装置。
【０１０６】
（付記８）
前記不満原因推定部は、前記不満情報の受信時に前記不満要因が発生していないとき、前記サービスで提供するコンテンツの品質を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記１から付記７のいずれかに記載の不満原因推定装置。
【０１０７】
（付記９）
前記出力部は、前記不満原因に応じた制御指示を出力する
ことを特徴とする付記１から付記８のいずれかに記載の不満原因推定装置。
【０１０８】
（付記１０）
前記出力部は、前記不満原因が前記サービスで提供するコンテンツの品質の場合、より前記品質が高い前記コンテンツに切り替える指示を出力し、前記不満原因が伝送品質の場合、より軽量な前記コンテンツに切り替える指示を出力する
ことを特徴とする付記９に記載の不満原因推定装置。
【０１０９】
（付記１１）
ネットワークを経由するサービスで提供されたコンテンツを提示するコンテンツ提示部と、
ユーザからの入力を受け付ける不満入力部と、
前記不満入力部が前記入力を受け付けたとき、前記サービスに対して前記ユーザが不満を持っていることを示す不満情報を送信する不満送信部と
を備えることを特徴とするコンテンツ提示端末。
【０１１０】
（付記１２）
前記不満送信部は、前記コンテンツ提示端末が所在するエリアの情報をさらに送信する
ことを特徴とする付記１１に記載のコンテンツ提示端末。
【０１１１】
（付記１３）
前記エリアの情報は、前記コンテンツ提示端末のＩＰアドレス、接続先のセルＩＤ、ＧＰＳ機能の測位結果に基づくエリア指定情報、接続先の無線ＬＡＮアクセスポイントの位置情報のいずれかを含む
ことを特徴とする付記１２に記載のコンテンツ提示端末。
【０１１２】
（付記１４）
不満となり得る不満要因を検知する不満要因検知部と、
前記不満入力部が前記入力を受け付けたとき、前記不満要因を送信する不満要因送信部と
をさらに備えることを特徴とする付記１１から付記１３のいずれかに記載のコンテンツ提示端末。
【０１１３】
（付記１５）
前記不満要因検知部は、前記コンテンツ提示部のエラーを監視して前記不満要因を検知する
ことを特徴とする付記１４に記載のコンテンツ提示端末。
【０１１４】
（付記１６）
前記不満要因検知部は、前記コンテンツ提示部のバッファのデータ量を監視し、前記データ量が前記コンテンツの提示に必要な前記データ量を満たさない場合に、伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記１４あるいは付記１５に記載のコンテンツ提示端末。
【０１１５】
（付記１７）
前記不満要因検知部は、前記コンテンツ提示部が受信した前記コンテンツの伝送品質を測定し、前記コンテンツの提示に必要な前記伝送品質を測定した前記伝送品質が満たさない場合に、前記伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記１４に記載のコンテンツ提示端末。
【０１１６】
（付記１８）
前記伝送品質は、前記コンテンツのスループットあるいはビットエラーレートである
ことを特徴とする付記１７に記載のコンテンツ提示端末。
【０１１７】
（付記１９）
付記１から付記１０のいずれかに記載の不満原因推定装置と、
付記１１から付記１３に記載のコンテンツ提示端末と
を備え、
前記コンテンツ提示端末の前記不満送信部は、前記不満原因推定装置の前記不満受信部へ前記不満情報を送信する
ことを特徴とする不満原因推定システム。
【０１１８】
（付記２０）
付記７に記載の不満原因推定装置と、
付記１４から付記１８のいずれかに記載のコンテンツ提示端末と
を備え、
前記コンテンツ提示端末の前記不満送信部は、前記不満原因推定装置の前記不満受信部へ前記不満情報を送信し、
前記コンテンツ提示端末の前記不満要因送信部は、前記不満原因推定装置の前記不満要因受信部へ前記不満要因を送信する
ことを特徴とする不満原因推定システム。
【０１１９】
（付記２１）
提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信し、前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定し、推定した前記不満原因を出力する
ことを特徴とする不満原因推定方法。
【０１２０】
（付記２２）
前記不満要因を検知し、検知した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記２１に記載の不満原因推定方法。
【０１２１】
（付記２３）
前記不満情報は、前記サービスの提供先のコンテンツ提示端末が所在するエリアの情報を含み、
前記不満原因推定方法は、前記エリアで発生している前記不満要因を検知する
ことを特徴とする付記２２に記載の不満原因推定方法。
【０１２２】
（付記２４）
前記エリアの情報は、前記コンテンツ提示端末のＩＰアドレス、接続先のセルＩＤ、ＧＰＳ機能の測位結果に基づくエリア指定情報、接続先の無線ＬＡＮアクセスポイントの位置情報のいずれかを含む
ことを特徴とする付記２３に記載の不満原因推定方法。
【０１２３】
（付記２５）
前記サービスで提供するコンテンツを伝送する伝送路の伝送品質を測定し、前記コンテンツの提示に必要な前記伝送品質を測定した前記伝送品質が満たさない場合に、前記伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記２２から付記２４のいずれかに記載の不満原因推定方法。
【０１２４】
（付記２６）
前記伝送品質は、前記コンテンツのスループットあるいはビットエラーレートである
ことを特徴とする付記２５に記載の不満原因推定方法。
【０１２５】
（付記２７）
前記不満要因を受信し、受信した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記２１から付記２６のいずれかに記載の不満原因推定方法。
【０１２６】
（付記２８）
前記不満情報の受信時に前記不満要因が発生していないとき、前記サービスで提供するコンテンツの品質を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記２１から付記２７のいずれかに記載の不満原因推定方法。
【０１２７】
（付記２９）
前記不満原因推定方法は、前記不満原因に応じた制御指示を出力する
ことを特徴とする付記２１から付記２８のいずれかに記載の不満原因推定方法。
【０１２８】
（付記３０）
前記不満原因推定方法は、前記不満原因が前記サービスで提供するコンテンツの品質の場合、より前記品質が高い前記コンテンツに切り替える指示を出力し、前記不満原因が伝送品質の場合、より軽量な前記コンテンツに切り替える指示を出力する
ことを特徴とする付記２９に記載の不満原因推定方法。
【０１２９】
（付記３１）
ネットワークを経由するサービスで提供されたコンテンツを提示し、ユーザからの入力を受け付け、前記入力を受け付けたとき、前記サービスに対して前記ユーザが不満を持っていることを示す不満情報を送信する
ことを特徴とするコンテンツ提示方法。
【０１３０】
（付記３２）
前記コンテンツ提示端末が所在するエリアの情報をさらに送信する
ことを特徴とする付記３１に記載のコンテンツ提示方法。
【０１３１】
（付記３３）
前記エリアの情報は、前記コンテンツ提示端末のＩＰアドレス、接続先のセルＩＤ、ＧＰＳ機能の測位結果に基づくエリア指定情報、接続先の無線ＬＡＮアクセスポイントの位置情報のいずれかを含む
ことを特徴とする付記３２に記載のコンテンツ提示方法。
【０１３２】
（付記３４）
不満となり得る不満要因を検知し、前記入力を受け付けたとき、前記不満要因を送信する
ことを特徴とする付記３１から付記３３のいずれかに記載のコンテンツ提示方法。
【０１３３】
（付記３５）
前記コンテンツの提示のエラーを監視して前記不満要因を検知する
ことを特徴とする付記３４に記載のコンテンツ提示方法。
【０１３４】
（付記３６）
前記コンテンツの提示用のバッファのデータ量を監視し、前記データ量が前記コンテンツの提示に必要な前記データ量を満たさない場合に、伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記３４あるいは付記３５に記載のコンテンツ提示方法。
【０１３５】
（付記３７）
受信した前記コンテンツの伝送品質を測定し、前記コンテンツの提示に必要な前記伝送品質を測定した前記伝送品質が満たさない場合に、前記伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記３４に記載のコンテンツ提示方法。
【０１３６】
（付記３８）
前記伝送品質は、前記コンテンツのスループットあるいはビットエラーレートである
ことを特徴とする付記３７に記載のコンテンツ提示方法。
【０１３７】
（付記３９）
コンピュータに、
提供中のサービスに対してユーザが不満を持っていることを示す不満情報を受信する不満受信機能と、
前記不満情報の受信時に発生している不満となり得る不満要因を不満原因と推定する不満原因推定機能と、
推定した前記不満原因を出力する出力機能と
を実現させることを特徴とする不満原因推定プログラム。
【０１３８】
（付記４０）
コンピュータに、
前記不満要因を検知する不満要因検知機能
をさらに実現させ、
前記不満原因推定機能は、前記不満要因検知機能で検知した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記３９に記載の不満原因推定プログラム。
【０１３９】
（付記４１）
前記不満情報は、前記サービスの提供先のコンテンツ提示端末が所在するエリアの情報を含み、
前記不満要因検知機能は、前記エリアで発生している前記不満要因を検知する
ことを特徴とする付記４０に記載の不満原因推定プログラム。
【０１４０】
（付記４２）
前記エリアの情報は、前記コンテンツ提示端末のＩＰアドレス、接続先のセルＩＤ、ＧＰＳ機能の測位結果に基づくエリア指定情報、接続先の無線ＬＡＮアクセスポイントの位置情報のいずれかを含む
ことを特徴とする付記４１に記載の不満原因推定プログラム。
【０１４１】
（付記４３）
前記不満要因検知機能は、前記サービスで提供するコンテンツを伝送する伝送路の伝送品質を測定し、前記コンテンツの提示に必要な前記伝送品質を測定した前記伝送品質が満たさない場合に、前記伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記４０から付記４２のいずれかに記載の不満原因推定プログラム。
【０１４２】
（付記４４）
前記伝送品質は、前記コンテンツのスループットあるいはビットエラーレートである
ことを特徴とする付記４３に記載の不満原因推定プログラム。
【０１４３】
（付記４５）
コンピュータに、
前記不満要因を受信する不満要因受信機能
をさらに実現させ、
前記不満原因推定機能は、前記不満要因受信機能で受信した前記不満要因を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記３９から付記４４のいずれかに記載の不満原因推定プログラム。
【０１４４】
（付記４６）
前記不満原因推定機能は、前記不満情報の受信時に前記不満要因が発生していないとき、前記サービスで提供するコンテンツの品質を前記不満原因と推定する
ことを特徴とする付記３９から付記４５のいずれかに記載の不満原因推定プログラム。
【０１４５】
（付記４７）
前記出力機能は、前記不満原因に応じた制御指示を出力する
ことを特徴とする付記３９から付記４６のいずれかに記載の不満原因推定プログラム。
【０１４６】
（付記４８）
前記出力機能は、前記不満原因が前記サービスで提供するコンテンツの品質の場合、より前記品質が高い前記コンテンツに切り替える指示を出力し、前記不満原因が伝送品質の場合、より軽量な前記コンテンツに切り替える指示を出力する
ことを特徴とする付記４７に記載の不満原因推定プログラム。
【０１４７】
（付記４９）
コンピュータに、
ネットワークを経由するサービスで提供されたコンテンツを提示するコンテンツ提示機能と、
ユーザからの入力を受け付ける不満入力機能と、
前記不満入力部が前記入力を受け付けたとき、前記サービスに対して前記ユーザが不満を持っていることを示す不満情報を送信する不満送信機能と
を実現させることを特徴とするコンテンツ提示プログラム。
【０１４８】
（付記５０）
前記不満送信機能は、前記コンテンツ提示端末が所在するエリアの情報をさらに送信する
ことを特徴とする付記４９に記載のコンテンツ提示プログラム。
【０１４９】
（付記５１）
前記エリアの情報は、前記コンテンツ提示端末のＩＰアドレス、接続先のセルＩＤ、ＧＰＳ機能の測位結果に基づくエリア指定情報、接続先の無線ＬＡＮアクセスポイントの位置情報のいずれかを含む
ことを特徴とする付記５０に記載のコンテンツ提示プログラム。
【０１５０】
（付記５２）
コンピュータに、
不満となり得る不満要因を検知する不満要因検知機能と、
前記不満入力機能が前記入力を受け付けたとき、前記不満要因を送信する不満要因送信機能と
をさらに実現させることを特徴とする付記４９から付記５１のいずれかに記載のコンテンツ提示プログラム。
【０１５１】
（付記５３）
前記不満要因検知機能は、前記コンテンツ提示部のエラーを監視して前記不満要因を検知する
ことを特徴とする付記５２に記載のコンテンツ提示プログラム。
【０１５２】
（付記５４）
前記不満要因検知機能は、前記コンテンツ提示機能のバッファのデータ量を監視し、前記データ量が前記コンテンツの提示に必要な前記データ量を満たさない場合に、伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記５２あるいは付記５３に記載のコンテンツ提示プログラム。
【０１５３】
（付記５５）
前記不満要因検知機能は、前記コンテンツ提示機能が受信した前記コンテンツの伝送品質を測定し、前記コンテンツの提示に必要な前記伝送品質を測定した前記伝送品質が満たさない場合に、前記伝送品質を前記不満要因として検知する
ことを特徴とする付記５２に記載のコンテンツ提示プログラム。
【０１５４】
（付記５６）
前記伝送品質は、前記コンテンツのスループットあるいはビットエラーレートである
ことを特徴とする付記５５に記載のコンテンツ提示プログラム。
【符号の説明】
【０１５５】
１０、２０、３０、４０    不満原因推定装置
１１    不満受信部
１２    不満原因推定部
１３    出力部
２４    不満要因検知部
３５    不満要因受信部
５０    コンテンツサーバ
６０    ネットワーク
７０、８０    コンテンツ提示端末
７１    コンテンツ提示部
７２    不満入力部
７３    不満送信部
８４    不満要因検知部
８５    不満要因送信部
【図１】
2016174272.tif 000003
【図２】
2016174272.tif 000004
【図３】
2016174272.tif 000005
【図４】
2016174272.tif 000006
【図５】
2016174272.tif 000007
【図６】
2016174272.tif 000008
【図７】
2016174272.tif 000009
【図８】
2016174272.tif 000010
【図９】
2016174272.tif 000011
【図１０】
2016174272.tif 000012
【図１１】
2016174272.tif 000013
【図１２】
2016174272.tif 000014