(57)【要約】      （修正有）【課題】作業者が電子機器の不具合に対する解決作業を行う場合において、作業者の熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減する。【解決手段】機器管理システムは、画像形成装置３０１等の不具合に対する解決作業を実行する第１のフィールドサービスパーソン側から送信された画像形成装置３０１の機器状態を示す機器状態情報を受信する通信処理部と、受信した機器状態情報から機器状態が分類されるカテゴリーを判断し、判断されたカテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を、フィールドサービスパーソン毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納するデータベースで検索し、検索された第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を第１のフィールドサービスパーソンによる解決作業を補助又は追完するために決定するサービス支援処理部とを備える。【選択図】図１
2016048434.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器の不具合に対する解決作業を実行する第１の作業者側から送信された前記電子機器の機器状態を示す機器状態情報を受信する通信処理部と、
受信した前記機器状態情報から機器状態が分類されるカテゴリーを判断し、判断された前記カテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２の作業者又はその候補者を、作業者毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納するデータベースで検索し、検索された前記第２の作業者又はその候補者を前記第１の作業者による解決作業を補助又は追完するために決定するサービス支援処理部と、
を備えることを特徴とする機器管理装置。
【請求項２】
請求項１記載の機器管理装置であって、
前記サービス支援処理部は、前記受信した前記機器状態情報に応じた不具合の解決方法情報を不具合毎の解決方法情報を格納するデータベースで検索し、検索された前記解決方法情報を前記第１の作業者側へ提供し、適切な解決方法情報の提供ができない場合に前記第２の作業者又はその候補者を決定する、
ことを特徴とする機器管理装置。
【請求項３】
請求項２記載の機器管理装置であって、
前記機器状態情報は、前記電子機器が自機の特定の機器状態を検出可能である場合に、前記電子機器で検出可能な検出可能機器状態を示す検出可能機器状態情報及び検出不能な検出不能機器状態を示す検出不能機器状態情報を含み、
前記サービス支援処理部は、前記第１の作業者側から送信された前記検出可能機器状態情報に応じて不具合の解決方法情報を前記第１の作業者側へ提供した後であって、前記第１の作業者側から送信された前記検出不能機器状態情報に応じて不具合の解決方法情報を前記第１の作業者側へ提供した後に、適切な解決方法情報の提供ができない場合に前記第２の作業者又はその候補者を決定する、
ことを特徴とする機器管理装置。
【請求項４】
請求項１〜３の何れか１項に記載の機器管理装置であって、
前記サービス支援処理部は、前記第２の作業者又はその候補者の決定に応じ、前記第１の作業者に前記第２の作業者又はその候補者の連絡先情報を通知する、
ことを特徴とする機器管理装置。
【請求項５】
請求項１〜４の何れか一項に記載の機器管理装置を有する機器管理システムであって、
電子機器と、
前記機器管理装置としてのリモートメンテナンスサーバーと、
前記作業者毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納しているデータベースと、
前記第１の作業者の操作に基づいて前記電子機器の機器状態を示す機器状態情報を前記リモートメンテナンスサーバーへ送信するエージェント部とを備える、
ことを特徴とする機器管理システム。
【請求項６】
電子機器の不具合に対する解決作業を実行する第１の作業者側から送信された前記電子機器の機器状態を示す機器状態情報を受信する通信処理機能と、
受信した前記機器状態情報から機器状態が分類されるカテゴリーを判断し、判断された前記カテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２の作業者又はその候補者を、作業者毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納するデータベースで検索し、検索された前記第２の作業者又はその候補者を前記第１の作業者による解決作業を補助又は追完するために決定するサービス支援処理機能と、
をコンピューターに実現させることを特徴とする機器管理プログラム。
【請求項７】
機器状態情報送信手段が、電子機器の不具合に対する解決作業を実行する第１の作業者の操作に基づいて前記電子機器の機器状態を示す機器状態情報を送信し、
通信処理手段が、前記機器状態情報送信手段から送信された前記機器状態情報を受信し、
機器管理手段が、受信した前記機器状態情報に対応する機器状態が分類されるカテゴリーの不具合を解決したことがある第２の作業者又はその候補者を、作業者毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納するデータベースで検索し、検索された前記第２の作業者又はその候補者を前記第１の作業者による解決作業を補助又は追完するために決定する、
ことを特徴とする機器管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子機器の不具合に対する解決方法を作業者に提示する機器管理装置、機器管理システム、機器管理プログラム、及び機器管理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の機器管理装置としては、例えば特許文献１のように、顧客としてのユーザーによるコンピューターの操作手順情報を遠隔から収集し、操作手順に基づくエラーがあった場合にエラーのない類似の操作手順を解決方法としてユーザーに提示するものがある。
【０００３】
特許文献１の技術では、コンピューターの操作手順に基づくエラーに対して別の操作手順を解決方法として提示するものであるため、操作手順とは関連性のないエラー、例えばコンピューターの物理的な劣化等に基づくエラーの解決方法を提示することはできない。
【０００４】
これに対し、一般的には、保守サービス提供者側のフィールドサービスパーソン（作業者）が、ユーザー側のオフィス等に訪問してコンピューターのエラーの解決作業を行うことが知られている。
【０００５】
しかし、フィールドサービスパーソンの経験・知識が浅い場合は、コンピューターのエラーを発見しても解決方法がわからず、エラーを解決することができない可能性がある。このような問題は、コンピューターのエラーのみならず、プリンター等の画像形成装置を含めた電子機器の不具合の解決において生じ得る。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１２−１３８００１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明の課題は、フィールドサービスパーソン等の作業者が電子機器の不具合に対する解決作業を行う場合において、作業者の熟練度によって不具合の解決に支障が出る可能性があった点である。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、電子機器の不具合に対する解決作業を実行する第１の作業者側から送信された前記電子機器の機器状態を示す機器状態情報を受信する通信処理部と、受信した前記機器状態情報から機器状態が分類されるカテゴリーを判断し、判断された前記カテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２の作業者又はその候補者を、作業者毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納するデータベースで検索し、検索された前記第２の作業者又はその候補者を前記第１の作業者による解決作業を補助又は追完するために決定するサービス支援処理部とを機器管理装置が備えることを最も主な特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明では、第１の作業者が実行している不具合の解決作業を同一カテゴリーに分類される不具合を解決したことがある第２の作業者に補助又は追完させることができ、作業者の熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減できる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、本発明の実施例１に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、図１における画像形成装置の基本的な構成を説明するブロック図である。
【図３】図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバーの構成を示すブロック図である。
【図４】図４は、本発明の実施例１に係る機器管理の処理について説明するシーケンス図である。
【図５】図５（Ａ）〜（Ｃ）は、カテゴリー毎の不具合の解決数及び解決時間の一例を示すグラフである。
【図６】図６は、本発明の実施例２に係る機器管理の処理について説明するシーケンス図である。
【図７】図７は、本発明の実施例２に係る機器管理の処理について説明するシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
作業者が電子機器の不具合に対する解決作業を行う場合において、作業者の熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減するという目的を、第１の作業者が実行している不具合の解決作業と同一カテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２の作業者又はその候補者を、第１の作業者が実行している不具合の解決作業の補助又は追完のために決定することによって実現した。
【実施例１】
【００１２】
以下、図に基づいて本発明の実施例１を説明する。
【００１３】
図１は、本発明の実施例１に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。図１に示す機器管理システムでは、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１が、保守サービスのそれぞれの顧客としてのユーザー側のオフィス等に設置されている。保守サービス提供者側には、機器管理装置としてのリモートメンテナンスサーバー１が設置されている。リモートメンテナンスサーバー１は、保守サービスのために、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１から機器状態情報を取得する。
【００１４】
リモートメンテナンスサーバー１は、ネットワーク２に接続されている。また、画像形成装置１０１は、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置２０１は、ネットワーク２に接続されている端末装置２０２に接続されており、画像形成装置３０１は、ネットワーク２に接続されておらず、スタンドアローンとなっている。ただし、画像形成装置３０１の近傍には、近距離無線通信で画像形成装置３０１と無線通信可能なモバイル端末装置３０２が存在し、モバイル端末装置３０２は、ネットワーク２に無線接続可能である。このモバイル端末装置３０２は、ユーザーのオフィス等の画像形成装置３０１の設置場所に訪問する第１の作業者としての第１のフィールドサービスパーソンが携帯して操作する通信端末である。
【００１５】
モバイル端末装置３０２は、ブルートゥース（商標）や赤外線通信等の近距離無線通信が可能な近距離通信装置と、携帯電話回線、公衆無線ＬＡＮ（Local Area Network）などでネットワーク２を介したネットワーク通信が可能なネットワーク通信装置とを内蔵している。
【００１６】
また、本実施例では、モバイル端末装置３０２と同一構成のモバイル端末装置４０１がネットワーク２に無線接続可能となっている。モバイル端末装置４０１は、第１のフィールドサービスパーソンとは別の場所に位置する第２の作業者としての第２のフィールドサービスパーソンが携帯して操作する通信端末である。
【００１７】
ネットワーク２に接続可能な画像形成装置１０１、端末装置２０２、およびモバイル端末装置３０２並びにモバイル端末装置４０１は、それぞれ、エージェント部１１１，２１１，３１１，及び４１１を有する。エージェント部１１１，２１１，３１１，及び４１１は、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１とデータ通信を行う。エージェント部１１１，２１１，３１１，及び４１１は、それぞれ、画像形成装置１０１，２０１，３０１の現時点の状態を示す機器状態情報を取得し、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する機能（スナップショット機能）を有する。
【００１８】
画像形成装置１０１，２０１内のエージェント部１１１，２１１は、自動的に機器状態情報を取得してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００１９】
モバイル端末装置３０２内のエージェント部３１１は、第１のフィールドサービスパーソンの操作に基づいて、近距離通信装置で画像形成装置３０１から機器状態情報を取得し、取得した機器状態情報をネットワーク通信装置でネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２０】
このとき、画像形成装置３０１の不具合を解消したい場合、第１のフィールドサービスパーソンは、解決方法情報の要求のための操作を併せて行う。モバイル端末装置３０２内のエージェント部３１１は、その操作を検出すると、機器状態情報とともに、解決方法情報の要求をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２１】
なお、本実施例では、第１のフィールドサービスパーソンが画像形成装置３０１のユーザー側のオフィス等に訪問している場合の例を示しているが、同様に、第１のフィールドサービスパーソンが画像形成装置１０１の設置場所や画像形成装置２０１の設置場所に訪問し、モバイル端末装置３０２内のエージェント部３１１が、画像形成装置１０１や画像形成装置２０１から機器状態情報を取得し、解決方法情報の要求をリモートメンテナンスサーバー１へ送信することも可能である。
【００２２】
また、モバイル端末装置４０１も、モバイル端末装置３０２と同様に、第２のフィールドサービスパーソンが画像形成装置１０１，２０１，又は３０１の設置場所に訪問した際に、エージェント部４１１が画像形成装置１０１，２０１，又は３０１から機器状態情報を取得し、解決方法情報の要求をリモートメンテナンスサーバー１へ送信することも可能である。ただし、図１においては、モバイル端末装置４０１が何れの設置場所にも訪問してない状態を示す。また、モバイル端末は、フィールドサービスパーソン毎に携帯されるものであるが、便宜上、第１及び第２のフィールドサービスパーソン以外の説明は省略する。
【００２３】
機器状態情報は、装置で検出して保持しているイベントログ、装置内の消耗品（トナー、ドラムなど）の状態、各種カウンター情報などを含む。なお、イベントログには、エラーログおよびデバッグ用ログが含まれる。
【００２４】
リモートメンテナンスサーバー１には、サービス端末装置３が接続される。サービス端末装置３は、例えば保守サービス提供者側のサービスセンターなどに設置され、遠隔のセンター内の第３のサービスパーソンにより使用され、その第３のサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、機器状態情報の取得指示、取得された機器状態情報の閲覧要求などが送信される。
【００２５】
また、上述のエージェント部１１１，２１１は、リモートメンテナンスサーバー１からのメッセージ表示指示に基づいて、画像形成装置１０１，２０１の操作パネルに、メッセージ画面を表示させる機能（デジタルノート機能）も有する。そして、センター内の第３のサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、メッセージ表示指示などが送信される。
【００２６】
図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。
【００２７】
画像形成装置１０１，２０１，３０１は、電子機器であって、ここでは、複合機である。画像形成装置１０１，２０１，３０１は、操作パネル１１、印刷装置１２、画像読取装置１３、ファクシミリ装置１４、通信装置１５、および制御装置１６を備える。
【００２８】
操作パネル１１は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の筺体上面側等に配置され、ユーザーに対して画面を表示する表示装置２１及びユーザーによる操作を受け付ける入力装置２２を有する。表示装置２１は、液晶ディスプレイなどである。また、入力装置２２は、ハードキー、表示装置２１とともにソフトキーを実現するタッチパネルなどである。
【００２９】
印刷装置１２は、画像データに基づく画像を例えば電子写真方式等で印刷する内部装置である。
【００３０】
画像読取装置１３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、その原稿画像の画像データを生成する内部装置である。
【００３１】
ファクシミリ装置１４は、原稿画像のファクシミリ信号を送信したり、ファクシミリ信号を受信してファクシミリ信号から原稿画像の画像データを生成する内部装置である。
【００３２】
通信装置１５は、ネットワークインターフェイス、モデム、例えばＵＳＢ（Universal Serial Bus）といった周辺機器インターフェイス、例えばブルートゥース（商標）といった近距離無線通信インターフェイスなどである。
【００３３】
制御装置１６は、コンピューターを有し、図示しない記憶装置または記録媒体からプログラムをロードし、そのプログラムをコンピューターで実行して、各種処理部として機能する。本実施例の制御装置１６は、プログラムの実行により、表示制御部２３及び機器設定部２４として機能する。
【００３４】
表示制御部２３は、操作パネル１１の表示装置２１の画面表示を制御する。機器設定部２４は、例えば操作パネル１１に対するユーザー操作より指定された設定値を、各種設定項目に設定する。
【００３５】
また、画像形成装置１０１，２０２の制御装置１６は、それぞれ図１のエージェント部１１１，２１１としても機能する。また、図１のエージェント部３１１及び４１１は、それぞれモバイル端末装置３０２及び４０１の制御装置の機能によって実現される。
【００３６】
図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。リモートメンテナンスサーバー１は、通信部３１、演算処理部３２、およびデータベース３３を有する。
【００３７】
通信部３１は、サービス端末装置３との間でデータ通信を行う通信回路と、ネットワーク２を介してデータ通信を行う通信回路とを有する。
【００３８】
演算処理部３２は、コンピューターを有し、図示しない記憶装置または記録媒体からＲＡＭ（Random Access Memory）へ機器管理プログラムをロードし、その機器管理プログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）で実行することで、各種処理部として機能する。本実施例の演算処理部３２は、通信処理部４１、データ管理部４２、スケジュール管理部４３、及びサービス支援処理部４４として機能する。
【００３９】
データベース３３は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の不具合に関するキーワードに関連付けてその不具合の解決方法情報を格納している。この解決方法情報は、テキストデータや画像データであって、サービス端末装置３、モバイル端末装置３０２などから、サービスパーソンや技術者などによってデータベース３３に登録される。
【００４０】
また、データベース３３には、サービスパーソン毎の画像形成装置１０１，２０１，３０１の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納している。作業者情報には、サービスパーソンの連絡先情報、例えばモバイル端末装置３０２及び４０１の電子メールアドレスや電話番号も含まれる。
【００４１】
作業者情報に含まれる解決結果は、本実施例において不具合の解決数と解決時間である。解決数は、例えば画像形成装置１０１，２０１，３０１で生じた不具合をサービスパーソンが解決した場合に、不具合の基となる画像形成装置１０１，２０１，３０１の機器状態（事象）が分類されるカテゴリー毎に解決数を累積したものである。解決時間は、カテゴリー毎の平均解決時間である。カテゴリーは、機器状態に関連性のある部品や機能等である。
【００４２】
通信処理部４１は、通信部３１を使用して、サービス端末装置３との間でデータ通信を行うとともに、ネットワーク２を介してエージェント部１１１，２１１，３１１，４１１との間でデータ通信を行う。特に、通信処理部４１は、フィールドサービスパーソンによる操作に基づいてエージェント部３１１又は４１１から送信されてきた機器状態情報を受信する。
【００４３】
データ管理部４２は、エージェント部１１１，２１１，３１１，４１１から受信された機器状態情報を図示しない記憶装置、データベースなどに記憶する。
【００４４】
スケジュール管理部４３は、機器状態情報の自動取得対象となる画像形成装置１０１，２０１に対応するエージェント部１１１，２１１へ機器状態情報の取得指示を送信し、機器状態情報の取得に成功した場合、通信部３１および通信処理部４１で、エージェント部１１１，２１１から機器状態情報を受信する。
【００４５】
サービス支援処理部４４は、通信処理部４１により解決方法情報の要求が機器状態情報と共に受信された場合、その機器状態情報からキーワードを検出し、検出したキーワードを検索キーとして、データベース３３で、検出したキーワードに対応する解決方法情報を検索し、検索で発見した解決方法情報を、解決方法情報の要求を送信したエージェント部３１１へ通信処理部４１で送信させる。これにより、不具合の解決作業を実行する第１のサービスパーソンに解決方法情報を提示することができる。
【００４６】
解決方法情報を適切に提示できない場合、つまり解決方法情報を発見できない場合又は送信した解決方法情報では不具合を解決できない場合は、通信処理部４１により受信した機器状態情報から不具合の基となる機器状態が分類されるカテゴリーを判断し、判断されたカテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者をデータベースで検索する。本実施例では、第２のフィールドサービスパーソンの候補者を検索している。
【００４７】
なお、サービス支援処理部４４から送信した解決方法情報では不具合を解決できない場合は、第１のフィールドサービスパーソンの操作に基づき、モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１から第２のフィールドサービスパーソンによる補助又は追完の要求を送信する必要がある。
【００４８】
補助又は追完の要求は、解決方法情報の要求に代えて送信することも可能であり、この場合は、解決方法情報の検索等を行うことなく、第２のフィールドサービスパーソンの候補者の検索が開始される。
【００４９】
サービス支援処理部４４は、検索された第２のフィールドサービスパーソンの候補者を、第１のフィールドサービスパーソンによる解決作業を補助又は追完するために決定する。
【００５０】
第２のフィールドサービスパーソンの候補者が複数検索された場合には、カテゴリーの不具合の解決数及び解決時間の一方又は双方により候補者の中から第２のフィールドサービスパーソンの候補者を順位付けする。解決数及び解決時間の一方又は双方を採用するか或は何れを優先するか等は、任意に設定することが可能である。
【００５１】
本実施例では、解決数及び解決時間の双方を用いて、解決数が多く且つ解決時間が短い順に第２のフィールドサービスパーソンの候補者を順位付けする。また、エージェント部３１１や４１１からサービスパーソン毎の位置情報や作業中、待機中等のステータスを取得し、第２のフィールドサービスパーソンの候補者を順位付けする上で考慮してもよい。
【００５２】
サービス支援処理部４４は、第２のフィールドサービスパーソンの候補者の決定に応じ、第１のフィールドサービスパーソンのモバイル端末装置３０２のエージェント部３１１に、順位付けられた第２のフィールドサービスパーソンの候補者のリスト及び電話番号や電子メールアドレス等の連絡先情報を通知する。
【００５３】
また、サービス支援処理部４４は、その解決方法情報の送信後等において、第１のフィールドサービスパーソンによりエージェント部３１１へ入力された新たな解決方法情報をエージェント部３１１から受信しデータベース３３に登録する。その際、例えば、上述の検出されたキーワード、機器状態自体、又はカテゴリー等に関連付けてその解決方法情報が登録される。
【００５４】
なお、受信された機器状態情報は、データ管理部４２により、画像形成装置の識別情報などに関連付けられて保存され、データ管理部４２は、保守サービス提供者側のサービス端末装置３からの要求に応じて、機器状態情報をサービス端末装置３へ送信する。
【００５５】
さらに、サービス支援処理部４４は、解決方法情報の要求が受信されたときに既にデータ管理部４２により保存されている機器状態情報（解決方法情報の要求により指定された画像形成装置の機器状態情報）からキーワードを検出し、検出したキーワードを検索キーとして、データベース３３で、検出したキーワードに対応する解決方法情報を検索し、検索で発見した解決方法情報を、解決方法情報の要求を送信したエージェント部３１１へ通信処理部４１で送信させるようにしてもよい。
【００５６】
次に、この実施例における機器管理の処理について説明する。図４は、本発明の実施例における機器管理の処理について説明するシーケンス図である。
【００５７】
画像形成装置３０１の定期点検時および不具合発生時に、第１のフィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２を携帯して画像形成装置３０１の設置場所に訪問し、モバイル端末装置３０２を操作して、画像形成装置３０１の機器状態情報を取得させる。このとき、エージェント部３１１が、画像形成装置３０１とデータ通信を行い、画像形成装置３０１の機器状態情報を取得する（ステップＳ１）。
【００５８】
そして、定期点検の場合、および不具合発生時において不具合の解決方法がわかる場合、第１のフィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２を操作して、解決方法情報の要求をせずに、画像形成装置３０１の機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信させる。リモートメンテナンスサーバー１では、通信処理部４１が、その機器状態情報を受信すると、データ管理部４２が、その受信した機器状態情報を保存する。
【００５９】
一方、不具合発生時において不具合の解決方法がわからない場合、第１のフィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２を操作して、解決方法情報の要求を画像形成装置３０１の機器状態情報と共にリモートメンテナンスサーバー１へ送信させる（ステップＳ２）。
【００６０】
リモートメンテナンスサーバー１では、通信処理部４１が、その機器状態情報および解決方法情報の要求を受信すると、データ管理部４２が、その受信した機器状態情報を保存し（ステップＳ３）、サービス支援処理部４４が、解決方法情報の要求が機器状態情報と共に受信されたか否かを判定する（ステップＳ４）。
【００６１】
解決方法情報の要求が機器状態情報と共に受信されている場合には、サービス支援処理部４４は、その機器状態情報からキーワードを抽出する（ステップＳ５）。キーワードとしては、例えば、システムエラー、サービスコールなどのエラーコード、ジャム発生位置情報、消耗品切れ情報がある。
【００６２】
そして、サービス支援処理部４４は、そのキーワードを検索キーとして、データベース３３で解決方法情報を検索し（ステップＳ６）、その検索で発見した解決方法情報を、解決方法情報の要求の応答として通信処理部４１で送信する（ステップＳ７）。解決方法情報が発見できなかった場合については、後述する。
【００６３】
なお、解決方法情報の要求が機器状態情報と共に受信されていない場合には、サービス支援処理部４４は、ステップＳ５〜Ｓ７の処理を行わない。
【００６４】
モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１は、ネットワーク２を介して、その解決方法情報を受信すると、モバイル端末装置３０２の表示装置に、その解決方法情報を表示させる（ステップＳ８）。なお、複数の解決方法情報が検索で発見された場合、その複数の解決方法情報が表示される。
【００６５】
これにより、不具合の解決方法がわからない場合、第１のフィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２に表示された解決方法情報を見ることで、解決方法を知ることができ、その解決方法を実践して不具合を解消する。このとき、不具合の解消に設定変更を伴う場合、第１のフィールドサービスパーソンは、ユーザーに説明した上で設定変更を行う。
【００６６】
また、例えば、機器状態情報に画像形成装置３０１のファームウェアのバージョンを含むようにして、そのファームウェアのバージョンから特定される、不具合を解消可能なファームウェアのバージョン情報やファームウェアリストを解決方法情報に含めるようにしてもよい。
【００６７】
提示された解決方法情報で不具合を解決できない場合は、第１のフィールドサービスパーソンがモバイル端末装置３０２を操作して、第２のフィールドサービスパーソンによる補助又は追完の要求をエージェント部３１１からリモートメンテナンスサーバー１へ送信させる（ステップＳ９）。
【００６８】
リモートメンテナンスサーバー１のサービス支援処理部４４は、受信した要求に応じ、機器状態が分類されるカテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２のフィールドサービスパーソンの候補者をデータベース３３で検索する（ステップＳ１０）。
【００６９】
なお、ステップＳ６で解決方法情報が発見できなかった場合は、ステップＳ７〜Ｓ９の処理を行うことなく、ステップＳ１０の処理が行われる。
【００７０】
検索された第２のフィールドサービスパーソンの候補者は、第１のフィールドサービスパーソンによる解決作業を補助又は追完するために決定される（ステップＳ１１）。このとき、第２のフィールドサービスパーソンの候補者が複数検索された場合には、上述のように不具合の解決数及び解決時間により候補者の中から第２のフィールドサービスパーソンの候補者を順位付けする。
【００７１】
図５（Ａ）〜（Ｃ）は、カテゴリー毎の不具合の解決数及び解決時間の一例を示すグラフである。図５（Ａ）〜（Ｃ）は、異なる候補者としてのフィールドサービスパーソンＡ〜Ｃを示している。なお、図５（Ａ）〜（Ｃ）では、棒グラフが解決数を示し、折れ線グラフが解決時間を示す。また、縦軸は、図中左側で解決数を、図中右側で解決時間を示し、横軸は、異なるカテゴリー１〜４を示している。
【００７２】
図５（Ａ）〜（Ｃ）のように、例えば機器状態がカテゴリー１に属する場合は、フィールドサービスパーソンＡ〜Ｃが候補者として検索されたとすると、解決数で見た場合に解決数が相対的に多いフィールドサービスパーソンＡ及びＣの順位が高く、更に解決時間で見た場合に解決時間が相対的に速いフィールドサービスパーソンＡの順位が高くなる。
【００７３】
これにより、カテゴリー１に関する不具合の解決に際し、候補者の中から熟練度や解決能力が高いと推測されるフィールドサービスパーソンＡ，Ｃ，Ｂの順位で第２のフィールドサービスパーソンの候補者を決定することができる。なお、順位付けは、異なる基準で行ってもよく、例えば画像形成装置３０１の設置場所との距離を基準としてもよい。また、順位が最も高い候補者は、第２のフィールドサービスパーソンとして決定することも可能である。
【００７４】
第２のフィールドサービスパーソンの候補者が決定されると、サービス支援処理部４４は、第１のフィールドサービスパーソンのモバイル端末装置３０２に、順位付けされた第２のフィールドサービスパーソンのリストを電話番号や電子メールアドレス等の連絡先情報と共に送信する（ステップＳ１２）。
【００７５】
従って、モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１は、受信したリストをモバイル端末装置３０２の表示装置に表示（提示）させ（ステップＳ１３）、第１のフィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２で受信したリストを確認しつつ、不具合の解決作業を補助又は追完する第２のフィールドサービスパーソンを選択することができる。
【００７６】
選択された第２のフィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置４０１で画像形成装置３０１の機器状態情報を取得して確認することができる。機器状態情報の取得の際は、例えば、第１のフィールドサービスパーソンの操作に基づき、モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１が画像形成装置３０１の機器状態情報自体又はシステムのリンク情報をモバイル端末装置４０１に送信すればよい。或は、モバイル端末装置３０２から第２のフィールドパーソンの選択情報をリモートメンテナンスサーバー１に送信し、サービス支援処理部４４が画像形成装置３０１の機器状態情報自体又はシステムのリンク情報をモバイル端末装置４０１に送信してもよい。
【００７７】
その後は、第１のフィールドサービスパーソンが第２のフィールドサービスパーソンと連絡を取り合う等して、解決方法を聞き出し又は第２のフィールドサービスパーソンが画像形成装置３０１の設置場所へ移動し、第１のフィールドサービスパーソンによる不具合の解決作業を補助又は追完することができる。
【００７８】
その解決方法を実践して不具合を解消した際には、第１のフィールドサービスパーソンは新たな解決方法情報（つまり、元の解決方法情報とは別の解決方法情報）をデータベース３３に登録できる。
【００７９】
新たな解決方法情報をデータベース３３に登録する場合、フィールドサービスパーソンは、テキストデータ等として新たな解決方法情報を解決時間と共にモバイル端末装置３０２に入力する。テキストデータ等の入力の際は、モバイル端末装置３０２の操作に基づいて、テキスト等をリスト等から選択したり或は直接テキスト等を入力することが可能である。モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１は、その新たな解決方法情報及び解決時間情報を受け付けると（ステップＳ１４）、ネットワーク２を介して、その新たな解決方法情報及び解決時間情報を、登録要求と共に、リモートメンテナンスサーバー１へ送信する（ステップＳ１５）。
【００８０】
リモートメンテナンスサーバー１では、通信処理部４１が、その新たな解決方法情報及び解決時間情報を登録要求と共に受信すると、サービス支援処理部４４が、その新たな解決方法情報及び解決時間情報を対応する機器状態情報に関連付けてデータベース３３に登録する（ステップＳ１６）。
【００８１】
以上のように、本実施例のリモートメンテナンスサーバー１は、画像形成装置３０１等の不具合に対する解決作業を実行する第１のフィールドサービスパーソン側から送信された画像形成装置３０１の機器状態を示す機器状態情報を受信する通信処理部４１と、受信した機器状態情報から機器状態が分類されるカテゴリーを判断し、判断されたカテゴリーに属する不具合を解決したことがある第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を、フィールドサービスパーソン毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納するデータベース３３で検索し、検索された第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を第１のフィールドサービスパーソンによる解決作業を補助又は追完するために決定するサービス支援処理部４４とを備える。
【００８２】
従って、本実施例のリモートメンテナンスサーバー１は、第１のフィールドサービスパーソンが実行している不具合の解決作業を、同一カテゴリーに分類される不具合を解決したことがある第２のフィールドサービスパーソンに補助又は追完させることを可能とし、フィールドサービスパーソンの熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減できる。
【００８３】
また、本実施例のリモートメンテナンスサーバー１では、サービス支援処理部４４が、受信した機器状態情報に応じた不具合の解決方法情報を不具合毎の解決方法情報を格納するデータベース３３で検索し、検索された解決方法情報を第１のフィールドサービスパーソン側へ提供し、適切な解決方法情報の提供ができない場合に第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を決定する。
【００８４】
従って、本実施例では、解決方法情報を第１のフィールドサービスパーソンに提示して不具合の自己解決を促し、第１のフィールドサービスパーソンの画像形成装置３０１の設置場所での滞在時間が短縮されると共に、フィールドサービスパーソンの設置場所への訪問回数が少なくなる。しかも、適切な解決方法情報の提供ができない場合であっても、第２のフィールドサービスパーソンに補助又は追完させることを可能とし、フィールドサービスパーソンの熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減できる。
【００８５】
また、第１のフィールドサービスパーソンによる不具合の自己解決を促し、最終的に第２のフィールドサービスパーソンによって第１のフィールドサービスパーソンの解決作業を補助又は補完するから、第１のフィールドサービスパーソンのオンザジョブトレーニングを効率よく行わせることもできる。
【００８６】
サービス支援処理部４４は、第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者の決定に応じ、第１のフィールドサービスパーソンに第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者の連絡先情報を通知する。
【００８７】
従って、本実施例では、第１のフィールドサービスパーソンが第２のフィールドサービスパーソンを選択して迅速に連絡を取ることができ、第２のフィールドサービスパーソンにって補助又は追完する解決作業を迅速に完了させることが可能となる。
【００８８】
本実施例のリモートメンテナンスサーバー１を有する機器管理システムは、画像形成装置１０１，２０１，３０１と、リモートメンテナンスサーバー１と、フィールドサービスパーソン毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納しているデータベース３３と、第１のフィールドサービスパーソンの操作に基づいて画像形成装置３０１等の機器状態を示す機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信するエージェント部１１１，２１１，３１１，４１１とを備える。
【００８９】
従って、本実施例では、フィールドサービスパーソンの熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減可能な機器管理システムを実現することができる。
【００９０】
また、本実施例の機器管理システムでは、実際に不具合を解決したフィールドサービスパーソンが新たな解決方法情報をデータベース３３に登録することで、より正確な解決方法情報を他のフィールドサービスパーソンに提供することができる。
【００９１】
本実施例の機器管理プログラムは、リモートメンテナンスサーバー１の各部の機能を実現することにより、リモートメンテナンスサーバー１と同様の作用効果を奏することができる。
【００９２】
本実施例の機器管理方法は、機器状態情報送信手段としてのエージェント部３１１等が、画像形成装置３０１等の不具合に対する解決作業を実行する第１のフィールドサービスパーソンの操作に基づいて画像形成装置３０１等の機器状態を示す機器状態情報を送信し、通信処理手段としての通信処理部４１が、エージェント部３１１から送信された機器状態情報を受信し、機器管理手段としてのサービス支援処理部４４が、受信した機器状態情報に対応する機器状態が分類されるカテゴリーの不具合を解決したことがある第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を、フィールドサービスパーソン毎の不具合の解決結果を含む作業者情報を格納するデータベース３３で検索し、検索された第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を第１のフィールドサービスパーソンによる解決作業を補助又は追完するために決定する。
【００９３】
従って、本実施例は、機器管理システムを用いて、フィールドサービスパーソンの熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減可能な機器管理方法を実現することができる。
【実施例２】
【００９４】
図６及び図７は、本発明の実施例２に係る機器管理の処理について説明するシーケンス図である。なお、本実施例の機器管理システムの構成については、実施例１と同一であるため、図１〜図３を参照する。
【００９５】
本実施例の機器管理システムは、画像形成装置３０１で検出不能な検出不能機器状態に基づく不具合の解決方法情報を第１のフィールドサービスパーソンに適切に提示できない場合に、検出不能機器状態に基づく不具合の解決作業のために第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を決定するものである。
【００９６】
具体的には、画像形成装置３０１で検出可能な検出可能機器状態に基づく不具合の解決方法情報を第１のフィールドサービスパーソンに提示し、不具合を解決できない場合に画像形成装置３０１の検出不能機器状態に基づく不具合の解決方法情報を提示する。それでも不具合が解決しない場合には、検出不能機器状態の第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を決定する。
【００９７】
このために、本実施例のデータベース３３は、検出可能機器状態及び検出不能機器状態の双方に対する解決方法情報を格納している。なお、検出不能機器状態は、例えば、用紙送りローラーや用紙カセット等の物理的な損傷や劣化を含むサービスパーソンが実際に観察しないと認識できない機器状態である。
【００９８】
検出可能機器状態に対する解決方法情報は、実施例１の解決方法情報に対応し、画像形成装置１０１，２０１，３０１の不具合に関するキーワードに関連付けてその不具合の解決方法情報としてデータベース３３に格納されている。
【００９９】
検出不能機器状態に対する解決方法情報は、実際にフィールドサービスパーソンが解決した検出不能機器状態に基づく不具合の解決方法情報を、基となる検出不能機器状態（事象や原因）と共に不具合の解決方法情報としてデータベース３３に格納されている。不具合が生じた場合には、そのときに検出される検出可能機器状態が存在するため、検出不能機器状態に対する解決方法情報は、検出可能機器状態とも関連付けられている。
【０１００】
本実施例の機器管理の処理に際しては、図６のように、まず実施例１と同様のステップＳ１〜Ｓ８までの処理を検出可能機器情報に基づく不具合の解決作業に対して実行し、第１のフィールドサービスパーソンが提示された解決方法情報に基づいて画像形成装置３０１の検出可能機器状態に基づく不具合の解決作業を行う。
【０１０１】
提示された解決方法情報で不具合を解決できない場合は、第１のフィールドサービスパーソンが検出不能機器状態に基づく不具合の解決作業に取り掛かる。この解決作業の際には、第１のフィールサービスパーソンが画像形成装置３０１を観察して検出不能機器状態を特定する。
【０１０２】
そして、第１のフィールドサービスパーソンは、図７のように、モバイル端末装置３０２を操作して、解決方法情報の要求を特定した検出不能機器状態情報と共にエージェント部３１１からリモートメンテナンスサーバー１に送信する（ステップＳ２１）。
【０１０３】
リモートメンテナンスサーバー１では、通信処理部４１が、その検出不能機器状態情報及び解決方法情報の要求を受信すると、データ管理部４２が、受信した検出不能機器状態情報を保存し（ステップＳ２２）、サービス支援処理部４４が、解決方法情報の要求が検出不能機器状態情報と共に受信されたか否かを判定する（ステップＳ２３）。
【０１０４】
解決方法情報の要求が検出不能機器状態情報と共に受信されている場合には、サービス支援処理部４４は、その検出不能機器状態情報をキーワードとしてデータベース３３で解決方法情報を検索し（ステップＳ２４）、検索で発見した解決方法情報を解決方法情報の要求の応答として通信処理部４１で送信する（ステップＳ２５）。なお、ステップＳ２４では、検出不能機器状態情報自体をキーワードとするが、検出可能機器状態情報からキーワードを抽出してもよい。或は、検出不能機器状態情報から検出不能機器状態の属するカテゴリーを判断し、そのカテゴリーをキーワードとして用いてもよい。
【０１０５】
モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１は、ネットワーク２を介して解決方法情報を受信すると、モバイル端末装置３０２の表示装置に受信した解決方法情報を表示（提示）させる（ステップＳ２６）。
【０１０６】
これにより、第１のフィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２に表示された解決方法情報を見ることで、検出不能機器状態に基づく不具合の解決方法を知ることができ、その解決方法を実践して不具合を解消する。
【０１０７】
提示された解決方法情報で不具合を解決できない場合は、第１のフィールドサービスパーソンがモバイル端末装置３０２を操作して、第２のフィールドサービスパーソンによる補助又は追完の要求をエージェント部３１１からリモートメンテナンスサーバー１へ送信させる（ステップＳ９）。
【０１０８】
これにより、検出不能機器状態に基づく不具合の解決作業に対し、実施例１のステップＳ９〜Ｓ１６と同様の処理が行われ、第２のフィールドサービスパーソンに第１のフィールドサービスパーソンの解決作業を補助又は補完させることができる。不具合を解消した際には、第１のフィールドサービスパーソンは新たな解決方法情報及び解決時間情報を対応する検出可能機器状態情報及び検出不能機器状態に関連付けて登録することができる。
【０１０９】
なお、ステップＳ２４で解決方法情報を発見できなかった場合は、ステップＳ２５及びＳ２６並びにＳ９の処理を行わずに、ステップＳ１０の処理が行われる。
【０１１０】
以上のように、本実施例では、画像形成装置３０１で検出可能な検出可能機器状態に基づく不具合に対する解決方法情報を第１のフィールドサービスパーソンに提示した後であって、画像形成装置３０１の検出不能機器状態に基づく不具合に対する解決方法情報を提示した後に、適切な解決方法情報の提供ができない場合に第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を決定する。
【０１１１】
従って、本実施例では、検出可能機器状態と検出不能機器状態の双方から第１のフィールドサービスパーソンによる不具合の自己解決を促すことができ、より確実にフィールドサービスパーソンの熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減できる。
【０１１２】
しかも、最終的に適切な解決方法情報の提供ができない場合には、第２のフィールドサービスパーソン又はその候補者を決定するから、第２のフィールドサービスパーソンに補助又は追完させることを可能とし、フィールドサービスパーソンの熟練度による不具合の解決に支障が出る可能性を低減できる。
【０１１３】
その他、本実施例においても、実施例１と同様の作用効果を奏することができる。
【０１１４】
なお、上述の実施例は、本発明の好適な例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。
【符号の説明】
【０１１５】
１  リモートメンテナンスサーバー
２  ネットワーク
３３  データベース
４１  通信処理部
４４  サービス支援処理部
１０１，２０１，３０１  画像形成装置（電子機器の例）
３０２  モバイル端末装置
３１１  エージェント部
【図１】
2016048434.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図６】
2016048434.tif 000007
【図７】
2016048434.tif 000008
【図５】
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