(57)【要約】【課題】インシデントに対するオペレータ対応時間の遅れを防止すること。【解決手段】監視対象システム１からの障害メッセージを分析する障害分析システム３及びインシデント管理システム５と接続された経過時間管理システム８が、第一報連絡経過時間が格納されていないインシデントの事例ＩＤ毎の第一報最頻時間を集計テーブル１１から取得し、構成テーブル７から取得したインシデントのシステム名に対応する連絡時間の最小値が前記取得した第一報最頻時間の合計値を越えるか否かを判定し、越えると判定したとき、サービスデスク担当者１２にアラームを通知する経過時間管理システム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象システムからの障害メッセージを事例テーブルに格納した障害事例を参照して解析して障害メッセージに対応する事例ＩＤを付与する障害分析システムと、
該障害分析システムにより事例ＩＤを付与した障害メッセージと第一報連絡経過時間を含むインデントを格納するインシデントテーブル及び顧客システム毎の構成情報を格納する構成テーブルとを有するインシデント管理システムと接続され、サービスデスク担当者にアラートを通知する経過時間管理システムであって、
前記事例ＩＤ毎の第一報連絡経過時間を格納した履歴テーブルと、事例ＩＤ毎の第一報連絡最頻時間を格納した集計テーブルと、前記インシデントテーブルを参照し、各インシデントの受付時刻と第一報連絡時間の差から、第一報連絡経過時間を計測し、履歴テーブルに格納する経過時間集計部と、集計テーブルを参照してサービスデスク担当者にアラートを通知する経過時間監視部とを有する経過時間管理システムとを備え、
前記経過時間管理システムが、
前記インシデントテーブルから第一報連絡経過時間が格納されていないインシデントを取得する第１工程と、
前記インシデント管理システムにログインしているサービスデスク担当者毎にインシデントを割り当てる第２工程と、
前記集計テーブルから事例ＩＤ毎の第一報最頻時間を取得する第３工程と、
前記構成テーブルからサービスデスク担当者毎に割り当てられたインシデントのシステム名に対応する連絡時間の最小値を取得する第４工程と、
前記連絡時間の最小値が前記第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えるか否かを判定する第５工程と、
該第５工程により前記連絡時間の最小値が第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えると判定したとき、サービスデスク担当者にアラームを通知し、前記第１工程に戻る第６工程とを実行することを特徴とする経過時間管理システム。
【請求項２】
前記インシデントテーブルが、連絡時間が設定された重要度を含むインデントを格納し、
前記経過時間管理システムが、
前記第６工程によって前記連絡時間の最小値が第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えないと判定したとき、第４工程によって取得した連絡時間の最小値が、インシデントテーブルに格納された重要度に応じた連絡時間を越えるか否かを判定し、越えると判定したときに前記第６工程に移行し、越えないと判定したときに前記第１工程に戻る第７工程とを実行することを特徴とする請求項１記載の経過時間管理システム。
【請求項３】
監視対象システムからの障害メッセージを事例テーブルに格納した障害事例を参照して解析して障害メッセージに対応する事例ＩＤを付与する障害分析システムと、
該障害分析システムにより事例ＩＤを付与した障害メッセージと第一報連絡経過時間を含むインデントを格納するインシデントテーブル及び顧客システム毎の構成情報を格納する構成テーブルとを有するインシデント管理システムと接続され、サービスデスク担当者にアラートを通知するコンピュータシステムの経過時間管理方法であって、
前記事例ＩＤ毎の第一報連絡経過時間を格納した履歴テーブルと、事例ＩＤ毎の第一報連絡最頻時間を格納した集計テーブルと、前記インシデントテーブルを参照し、各インシデントの受付時刻と第一報連絡時間の差から、第一報連絡経過時間を計測し、履歴テーブルに格納する経過時間集計部と、集計テーブルを参照してサービスデスク担当者にアラートを通知する経過時間監視部とを有する経過時間管理システムとを設け、
前記経過時間管理システムに、
前記インシデントテーブルから第一報連絡経過時間が格納されていないインシデントを取得する第１工程と、
前記インシデント管理システムにログインしているサービスデスク担当者毎にインシデントを割り当てる第２工程と、
前記集計テーブルから事例ＩＤ毎の第一報最頻時間を取得する第３工程と、
前記構成テーブルからサービスデスク担当者毎に割り当てられたインシデントのシステム名に対応する連絡時間の最小値を取得する第４工程と、
前記連絡時間の最小値が前記第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えるか否かを判定する第５工程と、
該第５工程により前記連絡時間の最小値が第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えると判定したとき、サービスデスク担当者にアラームを通知し、前記第１工程に戻る第６工程とを実行させることを特徴とする経過時間管理方法。
【請求項４】
前記インシデントテーブルに、連絡時間が設定された重要度を含むインデントを設け、
前記経過時間管理システムに、
前記第６工程によって前記連絡時間の最小値が第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えないと判定したとき、第４工程によって取得した連絡時間の最小値が、インシデントテーブルに格納された重要度に応じた連絡時間を越えるか否かを判定し、越えると判定したときに前記第６工程に移行し、越えないと判定したときに前記第１工程に戻る第７工程とを実行することを特徴とする請求項３記載の経過時間管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害対応手順及び複数のインシデントの対応予測時間に基づいてアラートを通知することができる経過時間管理システム及び経過時間管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般にコンピュータシステムにおいてはシステム運用に関して保安上の脅威となる現象をインシデントと呼び、データセンタにおいて顧客から預かった情報システムを預かり、そのシステムの障害対応までを含めた運用サービスを含むインシデント管理運用業務を管理する。このインシデント管理運用業務に関する技術が記載された文献としては下記の特許文献が挙げられる。
【０００３】
特許文献１には、「発生したインシデント情報及び顧客毎のＳＬＡ情報から、各インシデントの優先度を動的に変更させ、この優先度からサービス品質を低下させるインシデントを抽出・警告する」という記載がある。
【０００４】
特許文献２には、「期限管理部は、チケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントのうち、対応期限までの残り期間が、インシデントに設定されている猶予期間を下回ったインシデントについて、そのインシデントに対応すべき担当者の端末装置およびその担当者の上司の端末装置の少なくとも一方に、アラートを通知する。」という記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１８１５３７号公報
【特許文献２】特開２０１１−１１８６８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前述の特許文献１に記載された技術は、顧客毎に異なる契約内容を定めた場合でも、インシデント管理業務の運用品質の維持することができる効果に留まり、特許文献２に記載された技術は、インシデントに対する対応遅れを抑制することができる効果に留まる。
【０００７】
そこで、本発明では、同時間帯に複数のインシデントを処理する場合であっても定められた連絡時間を超過する可能性があるインシデントを早期に通知することができる経過時間管理システム及び経過時間管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記目的を達成するため本発明による経過時間管理システムは、監視対象システムからの障害メッセージを事例テーブルに格納した障害事例を参照して解析して障害メッセージに対応する事例ＩＤを付与する障害分析システムと、
該障害分析システムにより事例ＩＤを付与した障害メッセージと第一報連絡経過時間を含むインデントを格納するインシデントテーブル及び顧客システム毎の構成情報を格納する構成テーブルとを有するインシデント管理システムと接続され、サービスデスク担当者にアラートを通知する経過時間管理システムであって、
前記事例ＩＤ毎の第一報連絡経過時間を格納した履歴テーブルと、事例ＩＤ毎の第一報連絡最頻時間を格納した集計テーブルと、前記インシデントテーブルを参照し、各インシデントの受付時刻と第一報連絡時間の差から、第一報連絡経過時間を計測し、履歴テーブルに格納する経過時間集計部と、集計テーブルを参照してサービスデスク担当者にアラートを通知する経過時間監視部とを有する経過時間管理システムとを備え、
前記経過時間管理システムが、
前記インシデントテーブルから第一報連絡経過時間が格納されていないインシデントを取得する第１工程と、
前記インシデント管理システムにログインしているサービスデスク担当者毎にインシデントを割り当てる第２工程と、
前記集計テーブルから事例ＩＤ毎の第一報最頻時間を取得する第３工程と、
前記構成テーブルからサービスデスク担当者毎に割り当てられたインシデントのシステム名に対応する連絡時間の最小値を取得する第４工程と、
前記連絡時間の最小値が前記第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えるか否かを判定する第５工程と、
該第５工程により前記連絡時間の最小値が第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えると判定したとき、サービスデスク担当者にアラームを通知し、前記第１工程に戻る第６工程とを実行することを主な特徴とする。
【０００９】
また、本発明による経過時間管理方法は、
監視対象システムからの障害メッセージを事例テーブルに格納した障害事例を参照して解析して障害メッセージに対応する事例ＩＤを付与する障害分析システムと、
該障害分析システムにより事例ＩＤを付与した障害メッセージと第一報連絡経過時間を含むインデントを格納するインシデントテーブル及び顧客システム毎の構成情報を格納する構成テーブルとを有するインシデント管理システムと接続され、サービスデスク担当者にアラートを通知するコンピュータシステムの経過時間管理方法であって、
前記事例ＩＤ毎の第一報連絡経過時間を格納した履歴テーブルと、事例ＩＤ毎の第一報連絡最頻時間を格納した集計テーブルと、前記インシデントテーブルを参照し、各インシデントの受付時刻と第一報連絡時間の差から、第一報連絡経過時間を計測し、履歴テーブルに格納する経過時間集計部と、集計テーブルを参照してサービスデスク担当者にアラートを通知する経過時間監視部とを有する経過時間管理システムとを設け、
前記経過時間管理システムに、
前記インシデントテーブルから第一報連絡経過時間が格納されていないインシデントを取得する第１工程と、
前記インシデント管理システムにログインしているサービスデスク担当者毎にインシデントを割り当てる第２工程と、
前記集計テーブルから事例ＩＤ毎の第一報最頻時間を取得する第３工程と、
前記構成テーブルからサービスデスク担当者毎に割り当てられたインシデントのシステム名に対応する連絡時間の最小値を取得する第４工程と、
前記連絡時間の最小値が前記第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えるか否かを判定する第５工程と、
該第５工程により前記連絡時間の最小値が第３工程により取得した第一報最頻時間の合計値を越えると判定したとき、サービスデスク担当者にアラームを通知し、前記第１工程に戻る第６工程とを実行させることを主な特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明による経過時間管理システム及び経過時間管理方法は、同時間帯に複数のインシデントを処理する場合であっても定められた連絡時間を超過する可能性があるインシデントを早期に通知することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の実施例による経過時間管理システムを含むコンピュータシステムの基本的構成を示す図。
【図２】本実施例による事例テーブルの項目例を示す図。
【図３】本実施例によるインシデントテーブルの項目例を示す図。
【図４】本実施例による構成テーブルの項目例を示す図。
【図５】本実施例による履歴テーブルの項目例を示す図。
【図６】本実施例による集計テーブルの項目例を示す図。
【図７】本実施例による経過時間管理システムの動作フローを示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明による経過時間管理システムを適用したインシデント管理を行うコンピュータシステムの実施例を説明する。
【実施例１】
【００１３】
［構成］
本実施例による経過時間管理システム８を含むコンピュータシステムは、図１に示す如く、次の構成を備える。
（１）複数のホスト２を含む監視対象システム１。
（２）該監視対象システム１からの障害メッセージを事例テーブル４に格納した障害事例を参照して解析して障害メッセージに対応する事例ＩＤを付与する障害分析システム３。
（３）前記障害分析システム３により事例ＩＤを付与した障害メッセージ含むインデントを格納するインシデントテーブル６と、顧客毎のコンピュータシステム（仮想サーバ）の構成情報を格納する構成テーブル７を有し、インシデントを管理するインシデント管理システム５。
【００１４】
（４）事例ＩＤ毎の第一報連絡経過時間を格納した履歴テーブル１０と、事例ＩＤ毎の第一報連絡最頻時間を格納した集計テーブル１１と、定期的にインシデントテーブル６を参照し、各インシデントの受付時刻と第一報連絡時間の差から、第一報連絡経過時間を計測し、履歴テーブル１０に格納する経過時間集計部９と、集計テーブル１１を参照してサービスデスク担当者１２にアラートを通知する経過時間監視部１３とを有する経過時間管理システム８。
【００１５】
前記事例テーブル４は、図２に示す如く、一意の事例ＩＤと、障害内容を表す対象メッセージと、該障害内容に対処するための対応手順名と、該対応内容を記載した対応手順書の各項目情報を格納する。
【００１６】
前記インシデントテーブル６は、図３に示す如く、発生インシデント毎に一意に付与されたインシデントＩＤと、該インデントにより通知された障害メッセージと、障害が発生したコンピュータシステムの顧客名と、該顧客のシステム名及びホスト名と、事例ＩＤと、インシデントを受け付けた受付日時と、インシデントに対する対応を顧客に通知した第一報連絡時間と、インデントに対する対応状況（完了、受付他）を表すステータスと、障害内容に応じて予め設定された重要度との各項目情報を格納する。なお、前記重要度に応じて顧客への第一報の所定の連絡時間が定められ、この重要度に応じた所定の連絡時間は図示しないテーブルに格納され、例えば、値「１」の所定連絡時間が６分、値「２」の所定連絡時間が８分、値「３」の所定連絡時間が１０分の如く定められている。
【００１７】
前記構成テーブル７は、図４に示す如く、コンピュータシステム毎に一意に付与された構成ＩＤと、該コンピュータシステムの顧客名と、このシステム名と、このホスト名と、顧客との契約によって予め定められた障害発生時にオペレータによる第一報の連絡を行う（顧客との契約による）連絡時間との各項目情報を格納する。
【００１８】
前記履歴テーブル１０は、図５に示す如く、一意の履歴ＩＤと、該履歴ＩＤに対応した事例ＩＤと、該履歴ＩＤ毎の第一報連絡経過時間との各項目情報を格納し、集計テーブル１１は、図６に示す如く、事例ＩＤ毎の第一報連絡最頻時間とを格納する。なお、第一報連絡最頻時間とは、事例毎に第一報を通報した回数が最も多い時間である。
【００１９】
［動作］
次に本実施形態による経過時間管理システム８を含むコンピュータシステムの動作を説明するが、その前に本発明の原理を説明する。
まず、従来技術によるインシデント管理システムにおいては、顧客システム毎にインシデント発生から顧客へオペレータ（サービスデスク担当者）が連絡する迄の時間上限（例えば、１０分）が定められ、この時間上限に達する前の所定時間（３分前、５分前他）にオペレータへ注意を喚起するためのアラームを通知するように構成されている。
【００２０】
このため、インシデントが散発的に発生した場合は時間上限前の所定時間にオペレータにアラームを通知し、オペレータが時間上限前に第一報の通知を行うことができるものの、インシデントが同時刻に多発した場合、所定時間でのアラームにオペレータが対応することが困難であった。
【００２１】
そこで、本発明による経過時間管理システムは、インシデントを割り当てられたサービスデスク担当者毎の第一報連絡最頻時間の合計時間を算出し、該第一報連絡最頻時間の合計時間が顧客毎に定められた時間上限前を越える場合、及び第一報連絡最頻時間の合計時間が重要度に応じた時間上限を越える場合にアラートを通知することによって、オペレータ対応時間の遅れを防止する。
【００２２】
以下、本実施例による経過時間管理システム８の動作を説明する。本実施例による経過時間管理システム８は、経過時間監視部１３が次に述べるステップを実行することによって、オペレータ対応時間の遅れを防止することができる。
【００２３】
ステップＳ７０１：インシデントテーブル６から第一報が未完了なインシデント（第一報連絡時間が登録されていないレコードのインシデント）を取得するステップ。
【００２４】
ステップＳ７０２：現時点でインシデント管理システム５にログインしているサービスデスク担当者１２毎にインシデントを割り当てるステップ。このステップＳ７０２は、例えば、サービスデスク担当者がＡ、Ｂ、Ｃの３名いた場合、担当者Ａにインシデント１、担当者Ｂにインシデント２、担当者Ｃにインシデント３、さらに、担当者Ａにインシデント４、と第一報連絡が完了していないインシデント件数分、担当者へそれぞれ仮割り当てを行う。
【００２５】
ステップＳ７０３：集計テーブル１１からインシデントの事例ＩＤの第一報最頻時間を取得するステップ。即ち、このステップは、インシデントの事例ＩＤ毎の第一報を通報した過去履歴に基づく回数が最も多い時間を取得する。
【００２６】
ステップＳ７０４：構成テーブル７からサービスデスク担当者ごとに割り当てられたインシデントのシステム名に対応する連絡時間のうち最も短い連絡時間（連絡時間の最小値）をそれぞれ取得するステップ。即ち、このステップＳ７０４は、構成テーブル７からサービスデスク担当者ごとに割り当てられたインシデントのシステム名に対応する連絡時間のうち最も短い連絡時間をそれぞれ取得する。
【００２７】
ステップＳ７０５：前記連絡時間の最小値が前記ステップＳ７０３により取得した第一報最頻時間の合計値を越えるか否かを判定するステップ。
【００２８】
ステップＳ７０６：該ステップＳ７０５により前記連絡時間の最小値が前記ステップＳ７０３により取得した第一報最頻時間の合計値を越えると判定したとき、サービスデスク担当者１２にアラームを通知し、前記ステップＳ７０１に戻るステップ。これらステップＳ７０５及びステップＳ７０６により、経過時間管理システム８は、ステップＳ７０４により取得した顧客毎に定められた連絡時間最小値が、多数発生したインシデントの過去の第一報最頻時間の合計値を越える、即ち、過去実績に基づく多数インシデント対応時間合計値が顧客契約に基づく連絡時間を越えてしまう可能性があると判定したとき、オペレータにアラームを発するように動作する。
【００２９】
ステップＳ７０７：該ステップＳ７０６により前記連絡時間の最小値が前記ステップＳ７０３により取得した第一報最頻時間の合計値を越えないと判定したとき、前記ステップＳ７０４によって取得した連絡時間の最小値が、インシデントテーブル６に格納された重要度に応じた連絡時間を越えるか否かを判定し、越えると判定したときに前記ステップＳ７０６に移行し、越えないと判定したときに前記ステップＳ７０１に戻るステップ。即ちこのステップＳ７０７は、システム毎に顧客との契約内容に基づいて定めた連絡時間の最小値が、インシデント毎の重要度（緊急を要するインシデントか否かによる重要度）に応じて設定された連絡時刻を越える場合にアラートすることによって、オペレータ対応時間の遅れを防止することができる。
【００３０】
このように本実施例による経過時間管理システムは、インシデントが同時刻に多発した場合であっても、インシデントを割り当てられたサービスデスク担当者毎の第一報連絡最頻時間の合計時間が顧客毎に定められた時間上限前を越える場合、及び重要度に応じた時間上限を越える場合にアラートを通知することによって、オペレータ対応時間の遅れを防止することができ、アウトソーシングサービスにおける情報システムの監視運用業務のインシデント管理業務に利用することができる。
【符号の説明】
【００３１】
１  監視対象システム、２  ホスト、３  障害分析システム、
４  事例テーブル、５  インシデント管理システム、６  インシデントテーブル、
７  構成テーブル、８  経過時間管理システム、９  経過時間集計部、
１０  履歴テーブル、１１  集計テーブル、１２  サービスデスク担当者、
１３  経過時間監視部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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