(57)【要約】【課題】契約書など専門的な書類は、複数のケースを想定して作られているものが多く、必要としない余計な文章が含まれて理解しにくい。専門スタッフの支援が必要だが、支店等では専門スタッフが配置されていない場合が多い。【解決手段】書類作成支援要請装置と、支援サーバと、オペレータ装置と、を含んで構成された書類作成支援システムであって、書類作成支援要請装置は、支援サーバに支援を要求し、支援サーバは、書類作成支援要請装置とオペレータ装置との接続を仲介し、オペレータ装置は、書類作成支援要請装置を遠隔制御して、書類作成支援要請装置に書類作成に必要な情報を取り込み、書類作成支援要請装置は、必要な情報を支援サーバに送信し、支援サーバは、受信した必要な情報に基づいて書類データを生成し、生成した書類データを書類作成支援要請装置に送信する書類作成支援システムにより、達成できる。【選択図】図１１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
書類作成支援要請装置と、支援サーバと、オペレータ装置と、を含んで構成された書類作成支援システムであって、
前記書類作成支援要請装置は、前記支援サーバに支援を要求し、
前記支援サーバは、前記書類作成支援要請装置と前記オペレータ装置との接続を仲介し、
前記オペレータ装置は、前記書類作成支援要請装置を遠隔制御して、前記書類作成支援要請装置に書類作成に必要な情報を取り込み、
前記書類作成支援要請装置は、前記必要な情報を前記支援サーバに送信し、
前記支援サーバは、受信した前記必要な情報に基づいて書類データを生成し、生成した前記書類データを前記書類作成支援要請装置に送信することを特徴とする書類作成支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の書類作成支援システムであって、
前記書類作成支援要請装置は、手書き文字受付部を備え、前記必要な情報として、手書き文字パターンを前記支援サーバに送信することを特徴とする書類作成支援システム。
【請求項３】
書類作成支援要請装置と、支援サーバと、オペレータ装置と、を含んで構成された書類作成支援システムにおける書類作成支援方法であって、
前記書類作成支援要請装置における前記支援サーバに支援を要求するステップと、
前記支援サーバにおける前記書類作成支援要請装置と前記オペレータ装置との接続を仲介するステップと、
前記オペレータ装置における前記書類作成支援要請装置を遠隔制御して、前記書類作成支援要請装置に書類作成に必要な情報を取り込むステップと、
前記書類作成支援要請装置における前記必要な情報を前記支援サーバに送信するステップと、
前記支援サーバにおける、
受信した前記必要な情報に基づいて書類データを生成するステップと、
生成した前記書類データを前記書類作成支援要請装置に送信するステップと、
を含む書類作成支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、書類作成支援システムおよび書類作成支援方法に係り、特に、専門家による遠隔支援をサポートする書類作成支援システムおよび書類作成支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
契約書など複雑な書類の記述は、専門家の指導やアドバイスが必要なことが多い。しかし、専門家の数には限りがあり人数確保が難しい。
【０００３】
特許文献１は、予めユーザ側に受付担当者をおき、さらにその担当者を遠隔端末を使用して専門家がサポートする技術を開示する。しかし、関わる人員も多くなり、ある程度知識のあるユーザにとっては煩わしく、効率が悪い。また、特許文献１は、手書に関する書類作成の支援について、開示がない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−２０４３２３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
契約書など専門的な書類は、複数のケースを想定して作られているものが多く、必要としない余計な文章が含まれて理解しにくい。記述方法も簡易なものから難しい内容のものなど多義にわたり、必ずスタッフが必要な場合だけではなく、ある程度の説明があれば、ユーザ単独で実施できる内容もある。ただ、場合によっては専門のスタッフに問い合わせを必要とする。また、自筆でなければいけない項目の場合は、他人には読みにくい文字で記載される。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題は、書類作成支援要請装置と、支援サーバと、オペレータ装置と、を含んで構成された書類作成支援システムであって、書類作成支援要請装置は、支援サーバに支援を要求し、支援サーバは、書類作成支援要請装置とオペレータ装置との接続を仲介し、オペレータ装置は、書類作成支援要請装置を遠隔制御して、書類作成支援要請装置に書類作成に必要な情報を取り込み、書類作成支援要請装置は、必要な情報を支援サーバに送信し、支援サーバは、受信した必要な情報に基づいて書類データを生成し、生成した書類データを書類作成支援要請装置に送信する書類作成支援システムにより、達成できる。
【０００７】
また、書類作成支援要請装置と、支援サーバと、オペレータ装置と、を含んで構成された書類作成支援システムにおける書類作成支援方法であって、書類作成支援要請装置における支援サーバに支援を要求するステップと、支援サーバにおける書類作成支援要請装置とオペレータ装置との接続を仲介するステップと、オペレータ装置における書類作成支援要請装置を遠隔制御して、書類作成支援要請装置に書類作成に必要な情報を取り込むステップと、書類作成支援要請装置における必要な情報を支援サーバに送信するステップと、支援サーバにおける、受信した必要な情報に基づいて書類データを生成するステップと、生成した書類データを書類作成支援要請装置に送信するステップと、を含む書類作成支援方法により、達成できる。
【発明の効果】
【０００８】
ユーザが遠隔装置にて、書類作成用のメニューに従いながら書類作成のためのヒアリング事項に答えていくことにより、ユーザの要件に有った書類を作成し、端末操作のみで書類の作成をサポートする。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】書類作成支援システムのブロック図である。
【図２】遠隔装置のブロック図である。
【図３】書類作成支援サーバのブロック図である。
【図４】オペレータ端末のブロック図である。
【図５】遠隔装置の初回画面である。
【図６】手書き入力画面である。
【図７】オペレータ端末の画面である。
【図８】遠隔装置の画面である。
【図９】完成書類である。
【図１０】書類作成支援システムのフローチャートである。
【図１１】遠隔装置・書類作成支援サーバ・オペレータ端末間のシーケンス図である。
【図１２】遠隔装置・書類作成支援サーバ間のシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について、実施例を用い図面を参照しながら詳細に説明する。
図１を参照して、書類作成支援システムを説明する。図１において、書類作成支援システム１０００は、遠隔装置（書類作成支援要請装置）１００と、ネットワーク２００と、書類作成支援サーバ３００と、オペレータ端末（装置）４００と、を含んで構成されている。遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００との間で、ヒアリング項目および書類データを交換する。書類作成支援サーバ３００は、オペレータ端末４００との間で、作業状況データを交換する。オペレータ端末４００は、遠隔装置１００との間で、映像と音声による対話を実行する。遠隔装置１００は、完成書類５００を出力する。遠隔装置１００は、書類作成者が操作する。オペレータ端末４００は、専門スタッフが操作する。ネットワーク２００は、遠隔装置１００と、書類作成支援サーバ３００と、オペレータ端末４００と、を接続する。
【００１１】
図２を参照して、遠隔装置を説明する。図２において、遠隔装置１００は、入出力管理部１０１と、コンテンツ管理部１０２と、映像通話制御部１０３と、遠隔操作処理部１０４と、手書文字認証処理部１０５と、通信処理部１０６と、カメラ１０７と、マイク１０８と、スピーカー１０９と、ディスプレイ１１０と、タブレット１１１と、プリンタ１１２と、インターフェース１１３と、を含む。
【００１２】
入出力管理部１０１は、カメラ１０７、マイク１０８、スピーカー１０９、ディスプレイ１１０、タブレット１１１、プリンタ１１２の周辺機器の管理を行う。コンテンツ制御部１０２は、書類作成支援サーバ３００から取得した、書類作成支援用のコンテンツを入出力制御部１０１を経由し、スピーカー１０９、ディスプレイ１１０、タブレット１１１へ出力しコンテンツを再生する。映像通話制御部１０３は、書類作成支援サーバ３００を介し、オペレータ端末４００と映像を用いた通話を実現する。遠隔操作処理部１０４は、オペレータ端末４００からの遠隔装置１００自体の遠隔制御を可能にする。手書文字認識処理部１０５は、タブレット１１１から取得した手書文字を文字データとして認識処理する。通信処理部１０６は、書類作成支援サーバ３００およびオペレータ端末４００との間で各種データや映像音声の通信処理を行う。
【００１３】
カメラ１０７は、パン、チルト、ズームの機能を持ち、遠隔装置１００を操作するユーザおよびユーザ持参の関連書類の画像を取り込む。カメラ１０７は、書類画面の取り込みの時、台形補正する。マイク１０８は、遠隔装置１００を操作するユーザの音声を取得する。スピーカー１０９は、書類作成支援サーバ３００から送信される書類作成のための説明コンテンツの音声データの再生および、オペレータ端末４００のオペレータからの支援時のオペレータの音声を再生する。ディスプレイ１１０は、書類作成支援サーバ３００から送信される書類作成のための説明コンテンツデータの表示や、オペレータ端末４００のオペレータからの支援時のオペレータの映像を再生する。タブレット１１１は、書類作成支援サーバ３００から送信される書類作成のための書類データ表示および、書類作成に必要なデータ入力および手書データの受け付けを実施する表示・入力装置である。プリンタ１１２は、遠隔装置１００が書類作成支援サーバと連動し作成完成された書類データを印刷する。
【００１４】
図３を参照して、書類作成支援サーバの構成を説明する。図３において、書類作成支援サーバ３００は、書類構成管理処理部３０１と、コンテンツデータベース３０２と、ユーザデータ管理部３０３と、呼制御部３０４と、通信処理部３０５と、を含む。
【００１５】
書類構成管理処理部３０１は、遠隔装置１００のためにコンテンツデータベース３０２を使用し、収集した顧客の書類作成のための問診情報に応じて書類を作成処理する。コンテンツデータベース３０２は、書類作成のために必要な書類データ、遠隔装置１００で再生する説明用データ、オペレータ端末に表示するオペレータ用マニュアルデータなどのコンテンツのデータベースである。ユーザデータ管理部３０３は、ユーザ特有の手書データおよび個人情報を管理する。呼制御部３０４は、遠隔装置１００の操作中にオペレータの支援が必要な場合に、空き状態のオペレータ端末４００を検索し、遠隔装置１００と接続させ、映像と音声で会話ができるようにする。通信処理部３０５は、書類作成支援サーバ３００が、遠隔装置１００およびオペレータ端末４００と通信するための処理部である。
【００１６】
図４を参照して、オペレータ端末の構成を説明する。図４において、オペレータ端末４００は、入出力管理部４０１と、コンテンツ制御部４０２と、映像通話制御部４０３と、遠隔端末制御部４０４と、通信処理部４０５と、カメラ４０６と、マイク４０７と、スピーカー４０８と、ディスプレイ４０９と、キーボード４１０と、マウス４１１と、インターフェース４１２と、を含む。
【００１７】
入出力管理部４０１は、カメラ４０５、マイク４０６、スピーカー４０７、ディスプレイ４０８、キーボード４０９、マウス４１０の周辺機器の管理を行う。映像通話制御部４０２は、書類作成支援サーバ３００を介し、遠隔装置１００と映像を用いた通話を実現する。遠隔操作処理部４０３は、遠隔装置１００の遠隔制御をする。通信処理部４０４は、オペレータ端末４００による、遠隔装置１００および書類作成支援サーバ３００との通信を実現する。
【００１８】
カメラ４０５は、パン、チルト、ズームの機能を持ち、オペレータ端末４００を操作するオペレータの映像を取り込む。マイク４０６は、遠隔装置１００を操作するオペレータの音声を取得する。スピーカー４０７は、遠隔装置１００を操作するユーザの音声を再生する。ディスプレイ１１０は、（１）書類作成支援サーバ３００から送信される書類作成のための説明コンテンツデータの表示、（２）遠隔装置１００のタブレット１１１の表示内容の表示、（３）遠隔装置１００を操作するユーザの画像表示、（４）遠隔装置１００のカメラ１０７のパン／チルト／ズームの制御項目の表示、に使用する。キーボード４０９は、テキスト文字を入力する。マウス４１０は、遠隔装置１００への遠隔操作時のポインタ表示および遠隔装置１００のカメラ１０７のパン／チルト／ズームの遠隔制御操作に使用する。
【００１９】
図５を参照して、遠隔装置の初回画面を説明する。図５において、遠隔装置１００のディスプレイ１１０には、「下の画面（タブレット）に従って必要事項選択、記入してください」、「何か困ったことがあればオペレータ呼出ボタンを押してください」と表示される。
【００２０】
図６を参照して、手書き入力画面を説明する。図６において、遠隔装置１００のタブレット１１１には、「実践枠の中に付属のペンで住所を記入してください」、「点線枠内に認識した文字が表示されます」、「認識できるよう文字を楷書で記入してください」と表示される。タブレット１１１は、また、手書き記入枠１４１と、認識文字枠１４２を表示する。
【００２１】
図７を参照して、オペレータ端末の画面を説明する。図７において、オペレータ端末画面４２０は、タブレット画面表示部４２１と、映像表示部４２２と、カメラ操作部４２３と、を含んで構成されている。
【００２２】
タブレット画面表示部４２１は、遠隔装置１００のタブレット画面を表示する。映像表示部４２２は、遠隔装置１００の利用者を表示する。カメラ操作部４２３は、遠隔装置１００の遠隔操作処理部１０４を表示する。
【００２３】
図８を参照して、遠隔装置の画面を説明する。図８において、遠隔装置１００のディスプレイ１１０は、親画面にオペレータ画像、子画面に操作者画像を表示する。
【００２４】
図９を参照して、完成書類を説明する。図９において、完成書類５００は、ヒアリング結果に基づいた文章５０１と、ヒアリング結果に基づいた文章５０２と、図形５０３と、手書き入力した内容５０４と、ヒアリング結果に基づいた文章５０５と、ヒアリング結果に基づいた文章５０６と、手書き入力した内容５０７と、持参書類取り込み画像５０８と、を含んで構成されている。
【００２５】
図１０を参照して、書類作成支援システムの処理を説明する。図１０において、遠隔装置１００は、ヒアリング項目を再生する（Ｓ１０１）。遠隔装置１００は、オペレータ支援の要否を判定する（Ｓ１０２）。不要のとき、遠隔装置１００は、ヒアリング項目の回答を受け付ける（Ｓ１０３）。遠隔装置１００は、手書き項目有無を判定する（Ｓ１０４）。手書き項目が無いとき、遠隔装置１００は、添付書類有無を判定する（Ｓ１０５）。添付書類が無いとき、遠隔装置１００は、ヒアリング終了か判定する（Ｓ１０６）。ＹＥＳのとき、書類作成支援サーバ３００は、書類の構成を編集する（Ｓ１０７）。遠隔装置１００は、完成書類を印刷して（Ｓ１０８）、終了する。
【００２６】
ステップ１０２で必要のとき、オペレータ端末４００は、作業状況を取り込む（Ｓ１０９）。オペレータ端末４００は、呼び出しに応答する（Ｓ１１０）。オペレータ端末４００は、遠隔端末を遠隔操作する（Ｓ１１１）。オペレータ端末４００は、遠隔端末との接続を切断して（Ｓ１１２）、ステップ１０６に遷移する。
【００２７】
ステップ１０４で有りのとき、遠隔装置１００は、手書き項目の指示を実施する（Ｓ１１３）。遠隔装置１００は、手書きデータを取り込んで（Ｓ１１４）、ステップ１０５に遷移する。ステップ１０５で添付書類有りのとき、遠隔装置１００は、添付書類を取り込んで（Ｓ１１５）、ステップ１０６に遷移する。
【００２８】
図１１を参照して、遠隔装置、書類作成支援サーバ、オペレータ端末の間の処理シーケンスを説明する。図１１において、遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００に初期情報要求を送信する（Ｓ２０１）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００にコンテンツを送信する（Ｓ２０２）。遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００に支援要求を送信する（Ｓ２０３）。書類作成支援サーバ３００は、空きオペレータを検索する（Ｓ２０４）。書類作成支援サーバ３００は、空き専門スタッフのオペレータ端末４００に支援要請を送信する（Ｓ２０６）。オペレータ端末４００は、書類作成支援サーバ３００に支援応答を送信する（Ｓ２０７）。書類作成支援サーバ３００は、オペレータ端末４００に支援用データを送信する（Ｓ２０８）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に支援可能メッセージを送信する（Ｓ２０９）。オペレータ端末４００は、遠隔装置１００にＲＤＰ（Remote Desktop Protocol）接続要求を送信する（Ｓ２１１）。遠隔装置１００は、オペレータ端末４００に応答を送信する（Ｓ２１２）。これによって、遠隔装置１００とオペレータ端末４００は、ＲＤＰ接続状態となる。ＲＤＰ接続により、オペレータ端末４００は、遠隔装置１００の遠隔端末制御を実施可能となる。
【００２９】
遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００にＩＮＶＩＴＥを送信する（Ｓ２１３）。書類作成支援サーバ３００は、オペレータ端末４００にＩＮＶＩＴＥを送信する（Ｓ２１４）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に１００ Ｔｒｙｉｎｇを送信する（Ｓ２１６）。オペレータ端末４００は、書類作成支援サーバ３００に１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを送信する（Ｓ２１７）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇを送信する（Ｓ２１８）。オペレータ端末４００は、書類作成支援サーバ３００に２００ ＯＫを送信する（Ｓ２１９）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に２００ ＯＫを送信する（Ｓ２２０）。遠隔装置１００は、オペレータ端末４００にＡｃｋを送信する（Ｓ２２１）。これによって、遠隔装置１００とオペレータ端末４００は、映像通信（ＲＴＰ：Real-time Transport Protocol）接続状態となる。映像通信接続状態となると、遠隔装置１００は、図８のように正面ディスプレイ１２１に、オペレータ映像を表示する。ユーザは、専門スタッフと、映像と音声でのコミュニケーションを行うことができる。
【００３０】
この結果、利用者と同一の画面を共有しながら、遠隔装置のタブレット部の遠隔操作、カメラ操作部でのパン、チルト、ズーム機能を使用し、利用者持参資料の参照、映像を取込する。遠隔ながらもこれらの情報を共有操作可能とすることで、場所を感じさせないサービスを提供できる。
【００３１】
オペレータ（専門スタッフ）支援が必要なくなった場合は、オペレータのキーボード４１０またはマウス４１１操作による切断操作により、オペレータ端末４００は、遠隔装置１００に切断要求を送信する（Ｓ２２２）。遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００にＢＹＥを送信する（Ｓ２２３）。書類作成支援サーバ３００は、オペレータ端末４００にＢＹＥを送信する（Ｓ２２４）。オペレータ端末４００は、書類作成支援サーバ３００に２００ ＯＫを送信する（Ｓ２２６）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に２００ ＯＫを送信する（Ｓ２２７）。オペレータ端末４００は、開放処理を実行する（Ｓ２２８）。書類作成支援サーバ３００は、開放処理を実行する（Ｓ２２９）。遠隔装置１００は、開放処理を実行する（Ｓ２３１）。ここで、開放処理は、呼を空き状態とする処理である。
【００３２】
図１２を参照して、遠隔装置と書類作成支援サーバとの間の書類作成のシーケンスを説明する。図１２において、遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００に手書きデータ問合せを送信する（Ｓ３０１）。書類作成支援サーバ３００は、履歴有無を確認する（Ｓ３０２）。履歴が無いとき、書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に履歴無を通知する。（Ｓ３０３）。遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００に手書き入力文字パターンを送信する（Ｓ３０４）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００にデータベース登録を送信する（Ｓ３０６）。
【００３３】
ステップ３０２で履歴有り、およびステップ３０６の後で、書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に履歴データを送信する（Ｓ３０７）。遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００に添付書類画像を送信する（Ｓ３０８）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００にデータベース登録を送信する（Ｓ３０９）。遠隔装置１００は、書類作成支援サーバ３００にヒアリング情報を送信する（Ｓ３１１）。書類作成支援サーバ３００は、書類構成検索を実行する（Ｓ３１２）。ここで、書類構成検索とは、書類の必須記入項目で未記入が有るかの検索である。書類作成支援サーバ３００は、終了を判定する（Ｓ３１３）。未終了のとき、書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００にコンテンツを送信する（Ｓ３１４）。ステップ３１３で終了のとき、およびステップ３１４の後、書類作成支援サーバ３００は、書類作成処理を実施する（Ｓ３１６）。書類作成支援サーバ３００は、遠隔装置１００に書類データを送信する（Ｓ３１７）。
【符号の説明】
【００３４】
１００…遠隔装置、１０１…入出力管理部、１０２…コンテンツ管理部、１０３…映像通話制御部、１０４…遠隔操作処理部、１０５…手書文字認証処理部、１０６…通信処理部、１０７…カメラ、１０８…マイク、１０９…スピーカー、１１０…ディスプレイ、１１１…タブレット、１１２…プリンタ、１１３…インターフェース、２００…ネットワーク、３００…書類作成支援サーバ、３０１…書類構成管理処理部、３０２…コンテンツデータベース、３０３…ユーザデータ管理部、３０４…呼制御部、３０５…通信処理部、４００…オペレータ端末、４０１…入出力管理部、４０２…コンテンツ制御部、４０３…映像通話制御部、４０４…遠隔端末制御部、４０５…通信処理部、４０６…カメラ、４０７…マイク、４０８…スピーカー、４０９…ディスプレイ、４１０…キーボード、４１１…マウス、４１２…インターフェース。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2016031717.tif 000011
【図１０】
2016031717.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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