(57)【要約】【課題】言語を使用して発信された発信情報を情報処理するコミュニケーション支援において、係るコミュニケーションの内容に応じて、不全状態が発生していることを、柔軟に検出する。【解決手段】本願発明のコミュニケーション処理装置４０は、言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、係るコミュニケーションを支援する際に、係る発信情報の内容を基に、係るコミュニケーションに関する重要度を判定する判定部４１と、係るコミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準４３０の内容を、係る重要度に応じて変更する変更部４３と、を備える。【選択図】      図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、前記コミュニケーションを支援する際に、前記発信情報の内容を基に、前記コミュニケーションに関する重要度を判定する判定手段と、
前記コミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準の内容を、前記重要度に応じて変更する変更手段と、
を備える、コミュニケーション処理装置。
【請求項２】
前記コミュニケーションが前記不全状態になる過程において発生する前記発信情報の内容と、前記不全状態が発生したと判定する基準となる当該発信情報の発生頻度に関する閾値と、を関連付けた前記不全検出基準を記憶する不全検出基準記憶手段をさらに備え、
前記変更手段は、前記重要度に応じて、前記閾値を変更する、
請求項１に記載のコミュニケーション処理装置。
【請求項３】
前記変更手段は、前記重要度が高くなるに従い、前記閾値が低くなるように前記閾値を変更する、
請求項２に記載のコミュニケーション処理装置。
【請求項４】
前記発信情報が包含する要素と、前記重要度と、を関連付けた判定基準を記憶する判定基準記憶手段をさらに備え、
前記判定手段は、前記発信情報から前記要素を抽出し、抽出した前記要素を、前記判定基準と照合することによって、前記重要度を判定する、
請求項１乃至３のいずれかに記載のコミュニケーション処理装置。
【請求項５】
前記判定基準記憶手段は、前記要素である１以上のキーワードが１以上のグループのうちの少なくとも何れかに所属し、前記グループを識別可能な識別子と、当該グループに所属する前記キーワードの一覧と、当該グループに所属する前記キーワードとの少なくともいずれかが前記判定手段によって検出された検出回数と、前記重要度と、を関連付けた前記判定基準を記憶し、
前記判定手段は、何れかの前記グループに所属する前記キーワードを、当該グループに関連付けられた前記検出回数より多く検出した場合、当該グループに関連付けられた前記重要度を、前記コミュニケーションに関する前記重要度とする、
請求項４に記載のコミュニケーション処理装置。
【請求項６】
前記発信情報の内容を前記不全検出基準と照合することによって、あるいは、外部から指示を受けることによって、前記不全状態を検出する検出手段をさらに備え、
前記変更手段は、前記重要度が最も高い場合は、前記検出手段に対して、前記不全状態が発生したと判定するよう指示する、
請求項１乃至５のいずれかに記載のコミュニケーション処理装置。
【請求項７】
前記検出手段は、前記不全状態を検出した場合に、所定の通知先へ前記不全状態が発生したことを通知する、
請求項６に記載のコミュニケーション処理装置。
【請求項８】
請求項７に記載のコミュニケーション処理装置と、前記通知先である装置と、を有するコミュニケーション処理システム。
【請求項９】
情報処理装置によって、
言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、前記コミュニケーションを支援する際に、前記発信情報の内容を基に、前記コミュニケーションに関する重要度を判定し、
不全検出基準記憶手段に格納されている、前記コミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準の内容を、前記重要度に応じて変更する、
コミュニケーション処理方法。
【請求項１０】
言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、前記コミュニケーションを支援する際に、前記発信情報の内容を基に、前記コミュニケーションに関する重要度を判定する判定処理と、
不全検出基準記憶手段に格納されている、前記コミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準の内容を、前記重要度に応じて変更する変更処理と、
をコンピュータに実行させる、コミュニケーション処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本願発明は、人と人、あるいは、人と機械との間で行われるコミュニケーションを、情報処理を行うことによって支援するコミュニケーション処理装置等に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、音声認識等の音声言語処理技術を用いて、人と人、あるいは、人と機械との間で行われるコミュニケーションを支援する技術について、開発及び実用化が進んでいる。その代表的な例としては、音声翻訳（自動通訳）装置、音声対話システムにおけるＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）装置などがあげられる。
【０００３】
音声翻訳装置は、異なる言語を母国語とする人同士におけるコミュニケーションを音声認識、及び、機械翻訳等の技術を用いて支援する装置である。例えば、日英翻訳用の音声翻訳装置は、日本語話者が話した日本語音声を、音声認識技術を用いて和文テキストに変換した後、機械翻訳技術を用いてその和文テキストを英文テキストに変換する。係る音声翻訳装置は、その英文テキストを、相手の英語話者に表示したり、あるいは、音声合成技術を用いて、その英文テキストを英語音声に変換して英語話者に聞かせたりする。英日翻訳用の音声翻訳装置は、同様な手順によって、英語話者が話す音声を日本語に変換して、日本語話者に提示する。このような音声翻訳装置は、お互いに相手の言語を理解できない人同士がコミュニケーションを行うことを可能とする。
【０００４】
ＩＶＲ装置は、人と機械との間で行われるコミュニケーションを、音声認識、及び、言語処理等の技術を用いて支援する装置である。ＩＶＲ装置は、例えば、人が発声した音声を、音声認識技術を用いてテキストに変換したのち、言語処理技術を用いて発声した意図を推定し、その結果に応じて情報検索あるいは応答を行う。
【０００５】
しかしながら、現在の音声認識技術、及び、機械翻訳技術においては、音声認識、及び、機械翻訳の認識結果に誤り（以下、単に「誤り」と称する）が発生することを完全に回避することは困難である。尚、この「誤り」とは、人間がコミュニケーションを行う観点で、情報処理出力結果が期待される結果と比較して不十分あるいは不適当であることである。このため、音声認識、及び、機械翻訳における誤りが発生した場合、コミュニケーションを継続することが困難な状態（不全状態）が発生する虞がある。したがって、このような不全状態が発生した場合であっても、コミュニケーションを継続させるための技術が益々重要になってきている。
【０００６】
このような技術の一例として、特許文献１には、話し手の音声を音声認識し、発言内容中に曖昧表現が存在する場合に、話し手及び聞き手に関する認知範囲を認知範囲データベースから検索する装置が開示されている。この装置は、話し手と聞き手に関する認知範囲に差異があることを検出して警告を表示し、ミスコミュニケーションの可能性があることを話し手及び聞き手に通知する。
【０００７】
また、特許文献２には、音声対話システムが音声認識に失敗した場合、支障が生じているコミュニケーションをサポートするオペレータに通知するシステムが開示されている。このシステムは、オペレータへの転送が発生した場合、オペレータが応答を効率的に行うことができるように、対話履歴ログを用いて、対話状態をオペレータに視覚的に提示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開2008-083753号公報
【特許文献２】特開2007-219385号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
コミュニケーション処理装置が扱うコミュニケーションには、その内容に関して、重要度が高いこともあれば、重要度が低いこともある。重要度が高いコミュニケーションにおいて不全状態が発生したときの影響は大きい。したがって、この場合、不全状態を早期に検出し、例えばオペレータに通知するなどしてコミュニケーションの継続を図ることが必要となる。
【００１０】
一方、重要度が低いコミュニケーションにおいて不全状態が発生したときの影響は小さい。したがって、この場合、必要以上にオペレータに通知することによりオペレータの負荷が増大することを回避する必要がある。
【００１１】
すなわち、コミュニケーションの重要度にかかわらず不全状態を画一的に検出した場合、重要なコミュニケーションにも関わらず何度も処理誤りと再入力を繰り返すか、あるいは、重要なコミュニケーションでないにも関わらず必要以上にオペレータに通知される状況が発生する虞がある。特許文献１乃至２が開示した技術は、このような状況が発生する問題を解決できない。
【００１２】
本願発明の主たる目的は、この問題を解決した、コミュニケーション処理装置等を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本願発明の一態様に係るコミュニケーション処理装置は、言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、前記コミュニケーションを支援する際に、前記発信情報の内容を基に、前記コミュニケーションに関する重要度を判定する判定手段と、前記コミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準の内容を、前記重要度に応じて変更する変更手段と、を備える。
【００１４】
上記目的を達成する他の見地において、本願発明の一態様に係るコミュニケーション処理方法は、情報処理装置によって、言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、前記コミュニケーションを支援する際に、前記発信情報の内容を基に、前記コミュニケーションに関する重要度を判定し、不全検出基準記憶手段に格納されている、前記コミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準の内容を、前記重要度に応じて変更する。
【００１５】
また、上記目的を達成する更なる見地において、本願発明の一態様に係るコミュニケーション処理プログラムは、言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、前記コミュニケーションを支援する際に、前記発信情報の内容を基に、前記コミュニケーションに関する重要度を判定する判定処理と、不全検出基準記憶手段に格納されている、前記コミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準の内容を、前記重要度に応じて変更する変更処理と、をコンピュータに実行させる。
【００１６】
更に、本発明は、係るコミュニケーション処理プログラム（コンピュータプログラム）が格納された、コンピュータ読み取り可能な、不揮発性の記憶媒体によっても実現可能である。
【発明の効果】
【００１７】
本願発明は、言語を使用して発信された発信情報を情報処理するコミュニケーション支援において、係るコミュニケーションの内容に応じて、不全状態が発生していることを、柔軟に検出することを可能とする。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本願発明の第１の実施形態に係るコミュニケーション処理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本願発明の第１の実施形態に係る判定基準の構成例を示す図である。
【図３】本願発明の第１の実施形態に係る不全検出基準の構成例を示す図である。
【図４】本願発明の第１の実施形態に係るコミュニケーション処理システムがコミュニケーションに関する不全状態を検出する動作を示すフローチャートである。
【図５】本願発明の第１の実施形態の変形例に係るコミュニケーション処理システムの構成を示すブロック図である。
【図６】本願発明の第２の実施形態に係るコミュニケーション処理装置の構成を示すブロック図である。
【図７】本願発明の各実施形態に係るコミュニケーション処理装置を実行可能な情報処理装置の構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本願発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２０】
＜第１の実施形態＞
図１は、第１の実施形態に係るコミュニケーション処理システム１の構成を概念的に示すブロック図である。本実施形態に係るコミュニケーション処理システム１は、異なる言語を母国語とする人同士における会話を支援するシステムである。あるいは、本実施形態に係るコミュニケーション処理システム１は、手話によるコミュニケーションを支援するシステム等である場合もある。
【００２１】
本実施形態に係るコミュニケーション処理システム１は、コミュニケーション処理装置１０、及び、通知先端末装置２０を有している。コミュニケーション処理装置１０、及び、通知先端末装置２０は、互いに通信可能に接続されている。通知先端末装置２０は、オペレータがコミュニケーション処理装置１０を使用するユーザに対してコミュニケーションを支援する際に、支援に関する情報を入出力する装置である。
【００２２】
コミュニケーション処理装置１０は、判定部１１、変更部１２、判定基準記憶部１３、不全検出基準記憶部１４、検出部１５、入力部１６−１及び１６−２、情報処理部１７−１及び１７−２、及び、出力部１８−１及び１８−２を備えている。判定部１１、変更部１２、検出部１５、及び、情報処理部１７−１及び１７−２は、電子回路の場合もあれば、コンピュータプログラム（ソフトウェアプログラム）とそのコンピュータプログラムに従って動作するプロセッサによって実現される場合もある。判定基準記憶部１３、及び、不全検出基準記憶部１４は、電子回路あるいはコンピュータプログラムとそのコンピュータプログラムに従って動作するプロセッサによってアクセス制御が行われる電子メモリあるいは磁気ディスク等の記憶デバイスである。
【００２３】
入力部１６−１及び１６−２は、電子回路、あるいは、コンピュータプログラムとそのコンピュータプログラムに従って動作するプロセッサにより制御され、マイク、あるいはキーボード、あるいはカメラ等の入力用デバイスを備えた電子デバイスである。出力部１８−１及び１８−２は、電子回路、あるいは、コンピュータプログラムとそのコンピュータプログラムに従って動作するプロセッサにより制御され、スピーカ、あるいはモニタ等の出力用デバイスを備えた電子デバイスである。これらの電子デバイス自体は、現在では、一般的な技術を適用可能であるので、本実施形態における詳細な説明は省略する。
【００２４】
入力部１６−１及び１６−２は、ユーザから発せられた音声、あるいはテキスト、あるいはジェスチャー等を、発信情報１６０−１及び１６０−２として、入力用デバイスを使用して取り込む。入力部１６−１及び１６−２は、発信情報１６０−１及び１６０−２をデジタルデータに変換した後、係るデジタルデータを、判定部１１、及び、情報処理部１７−１及び１７−２へ入力する。
【００２５】
入力部１６−１及び１６−２は、また、ヘルプボタン（不図示）を備えている。このヘルプボタンは、コミュニケーションに関する不全状態が発生した際、ユーザがオペレータによる支援を要求する場合に押下（操作）するボタンである。入力部１６−１及び１６−２は、ユーザがヘルプボタンを押下した場合、不全状態が発生していることを、判定部１１へ入力する。
【００２６】
情報処理部１７−１及び１７−２は、それぞれ、入力部１６−１及び１６−２から入力されたデジタルデータに対して、所定の情報処理を行う。コミュニケーション処理装置１０が異なる言語を母国語とする人同士における会話を支援する場合、情報処理部１７−１及び１７−２は、音声認識処理、及び、機械翻訳処理を行う。また、コミュニケーション処理装置１０が手話によるコミュニケーションを支援する場合、情報処理部１７−１及び１７−２は、ジェスチャー認識処理を行う。情報処理部１７−１及び１７−２は、係る情報処理を行うことにより生成したデータを、出力部１８−１及び１８−２へ入力する。
【００２７】
出力部１８−１及び１８−２は、情報処理部１７−１及び１７−２から入力されたデータを、入力部１６−１及び１６−２に音声あるいはテキスト等を入力したユーザがコミュニショーションを行う相手に対して出力する。出力部１８−１及び１８−２は、この際、出力用デバイスを使用して、音声、あるいはテキスト、あるいは映像等の形態により係るデータを出力する。
【００２８】
本実施形態に係るコミュニケーション処理装置１０は、２人のユーザに関するコミュニケーションを支援する装置を例示しており、上述した通り、入力部、情報処理部、及び、出力部を、それぞれ２個ずつ備えている。コミュニケーション処理装置１０は、３人以上のコミュニケーションを支援する場合、入力部、情報処理部、及び、出力部を、それぞれ３個以上備えてもよい。
【００２９】
判定部１１は、入力部１６−１及び１６−２から入力されたデータ、及び、判定基準記憶部１３が記憶している判定基準（判定基準を示す情報）１３０に基づき、コミュニケーション処理装置１０が情報処理を行うコミュニケーションに関する重要度を判定する。この重要度は、係るコミュニケーションの内容が、ユーザにとってどれほど重要であるのかを示す指標である。すなわち、係る重要度が高ければ高いほど、コミュニケーション処理装置１０が行う情報処理に対して、高い正確性が要求される。
【００３０】
判定基準１３０の構成例を図２に示す。判定基準１３０は、コミュニケーションシステム１を管理するシステム管理者等によって、判定基準記憶部１３に格納されている。判定基準１３０は、図２に示す通り、「項番」、「発信情報内容」、「発信情報に含まれるキーワード等」、「検出回数閾値」、及び、「重要度」を関連付けたレコードを１以上包含するテーブルである。
【００３１】
判定基準１３０における「発信情報内容」は、コミュニケーション処理装置１０が情報処理を行うコミュニケーションの内容を示している。例えば、「項番」が「１」であるレコードは、係るコミュニケーションの話題が「健康」に関係することを示している。「項番」が「４」であるレコードは、係るコミュニケーションにおいて、数値表現が時おり出現することを示している。「項番」が「９」であるレコードは、係るコミュニケーションにおいて、ユーザがオペレータによる支援を要求したことを示している。
【００３２】
判定基準１３０における「発信情報に含まれるキーワード等」は、係るコミュニケーションの内容が、「発信情報内容」に示す内容である場合に、発信情報１６０−１及び１６０−２が包含するキーワードの一覧を示している。例えば、「項番」が「２」であるレコードは、係るコミュニケーションの話題が「お金」に関係する場合、発信情報１６０−１及び１６０−２が包含するキーワードとして、「預金」、「支払」、「銀行」等があることを示している。「項番」が「９」であるレコードは、ユーザがオペレータによる支援を要求した際に、発信情報１６０−１及び１６０−２が包含するキーワードとして、「オペレータへ接続」、「オペレータの支援」等があることを示している。また、「項番」が「９」であるレコードは、ユーザがオペレータによる支援を要求した際に、ユーザがヘルプボタンを押下する動作を行うことがあることも示している。
【００３３】
判定基準１３０における「検出回数閾値」は、判定部１１が「発信情報に含まれるキーワード等」が示したキーワードを基に係るコミュニケーションに関する重要度を判定する際の、係るキーワードを検出した回数に関する閾値である。例えば、「項番」が「３」であるレコードは、判定部１１が「違法」等のキーワードを、発信情報１６０−１及び１６０−２から「５回検出」したときに、当該レコードにおける「重要度」が示す値を、係るコミュニケーションの重要度とすることを示している。「項番」が「９」であるレコードは、判定部１１が「オペレータへ接続」等のキーワードを「１回検出」、あるいは、ユーザがヘルプボタンを押下する動作を「１回検出」したときに、重要度に関する判定が行われることを示している。
【００３４】
判定基準１３０における「重要度」は、係るコミュニケーションに関する重要度の値を示している。本実施形態では、「重要度」は、「最高」、「高」、「中」、「低」の４つの値をとる。尚、「重要度」は、４つ以外の値をとってもよいし、数値であってもよい。図２に示す例では、係るコミュニケーションの話題が、「健康」に関係する場合、あるいは、ユーザがオペレータによる支援を要求している場合、「重要度」は、最も高い「最高」に設定されている。係るコミュニケーションの話題が、「お金」、あるいは「法律」に関係する場合、あるいは、係るコミュニケーションにおいて所定の回数以上の数値表現がある場合、「重要度」は、２番目に高い「高」に設定されている。係るコミュニケーションの話題が、「天気」、あるいは「店」に関係する場合、「重要度」は、３番目に高い「中」に設定されている。係るコミュニケーションの話題が、「スポーツ」、あるいは「娯楽番組」に関係する場合、「重要度」は、最も低い「低」に設定されている。尚、図２に示す判定基準１３０は一例であり、図２に示す内容とは別の内容であってもよい。
【００３５】
判定部１１は、入力部１６−１及び１６−２から入力されたデータからワードを抽出する。尚、判定部１１は、情報処理部１７−１及び１７−２が入力部１６−１及び１６−２から入力されたデータに関する情報処理を行う際に抽出したワードを、情報処理部１７−１及び１７−２から入手してもよい。判定部１１は、抽出したワードを、判定基準１３０と照合する。判定部１１は、判定基準１３０の何れかのレコードが含むキーワードを、当該レコードが含む検出回数以上検出した場合、当該レコードが含む重要度の値が、係るコミュニケーションに関する重要度の値であると判定する。判定部１１は、例えば、「入院」、「生活習慣病」、「薬」等のキーワードを合わせて３回検出した場合、係るコミュニケーションの話題が「健康」に関するものであると判定し、係るコミュニケーションの重要度が「最高」であると判定する。判定部１１は、係るコミュニケーションに関する重要度を判定した結果を、変更部１２へ入力する。
【００３６】
変更部１２は、判定部１１から入力された係るコミュニケーションに関する重要度に応じて、不全検出基準記憶部１４が記憶している不全検出基準（不全検出基準を示す情報）１４０の内容を変更する。不全検出基準１４０は、検出部１５が、発信情報１６０−１及び１６０−２の内容を基に、係るコミュニケーションにおいて不全状態が発生していることを検出する基準である。不全検出基準１４０は、コミュニケーションシステム１を管理するシステム管理者等によって、不全検出基準記憶部１４に最初に格納される。
【００３７】
不全検出基準１４０の構成例を図３に示す。図３（ａ）は、係るコミュニケーションに関する重要度が「中」である場合における不全検出基準１４０の構成例である。図３（ｂ）は、係るコミュニケーションに関する重要度が「高」である場合における不全検出基準１４０の構成例である。図３（ｃ）は、係るコミュニケーションに関する重要度が「低」である場合における不全検出基準１４０の構成例である。不全検出基準１４０は、図３に示す通り、「項番」、「不全要素」、及び、「検出基準」を関連付けたレコードを１以上包含するテーブルである。
【００３８】
不全検出基準１４０における「不全要素」は、係るコミュニケーションが不全状態になる過程において発生する、係るコミュニケーションに関する現象の内容を示す。図３に示す例では、「不全要素」として、「再発声」、「聞き返し」、及び、「オペレータによる支援を要求」が規定されている。「再発声」は、発信情報１６０−１あるいは１６０−２が、１回前にユーザから発信された発信情報と同等の内容である現象を示す。「聞き返し」は、発信情報１６０−１あるいは１６０−２が、「もう一度お願いします」等の聞き返しの内容である現象を示す。「オペレータによる支援を要求」は、発信情報１６０−１あるいは１６０−２が、「オペレータへ接続してください」等のオペレータによる支援を要求する内容である現象を示す。
【００３９】
不全検出基準１４０における「検出基準」は、検出部１５が係るコミュニケーションにおいて不全状態が発生していることを検出する際に使用する、「不全要素」の発生頻度に関する閾値である。例えば、図３（ａ）に示す、係るコミュニケーションに関する重要度が「中」である場合における不全検出基準１４０を考える。この場合、「項番」が「１」であるレコードは、検出部１５が「再発声」を発信情報１６０−１あるいは１６０−２を発信したいずれかのユーザに関して、連続する５発話中３回以上検出したときに、不全状態を検出することを示している。また、「項番」が「２」であるレコードは、検出部１５が「聞き返し」を発信情報１６０−１あるいは１６０−２を発信したいずれかのユーザに関して、連続して３回以上検出したときに、不全状態を検出することを示している。
【００４０】
変更部１２は、判定部１１から入力された係るコミュニケーションに関する重要度が「高」である場合、不全検出基準１４０を、図３（ｂ）に示す内容に変更する。図３（ｂ）に示す不全検出基準１４０では、「項番」が「１」であるレコードにおける「検出基準」は、「いずれかのユーザに関して、連続する５発話中、２回以上検出」である。また、図３（ｂ）に示す不全検出基準１４０では、「項番」が「２」であるレコードにおける「検出基準」は、「いずれかのユーザに関して、連続して２回以上検出」である。すなわち、変更部１２は、この場合、図３（ａ）に示す不全検出基準１４０と比較して、「不全要素」の発生頻度に関する閾値を低くする。尚、図３に示す例では、変更部１２は、「項番」が「３」であるレコードにおける「検出基準」に関しては、不全検出基準１４０を変更しない。
【００４１】
変更部１２は、判定部１１から入力された係るコミュニケーションに関する重要度が「低」である場合、不全検出基準１４０を、図３（ｃ）に示す内容に変更する。図３（ｃ）に示す不全検出基準１４０では、「項番」が「１」であるレコードにおける「検出基準」は、「いずれかのユーザに関して、連続する５発話中、４回以上検出」である。また、図３（ｃ）に示す不全検出基準１４０では、「項番」が「２」であるレコードにおける「検出基準」は、「いずれかのユーザに関して、いずれかのユーザに関して、連続して４回以上検出」である。すなわち、変更部１２は、この場合、図３（ａ）に示す不全検出基準１４０と比較して、「不全要素」の発生頻度に関する閾値を高くする。
【００４２】
尚、図３に示す不全検出基準１４０は一例であり、図３に示す内容とは別の内容であってもよい。
【００４３】
変更部１２は、判定部１１から入力された係るコミュニケーションに関する重要度が「最高」である場合、検出部１５に対して、不全状態が発生したと判定することを指示する信号を送信する。
【００４４】
検出部１５は、発信情報１６０−１及び１６０−２の内容、及び、不全検出基準１４０を基に、例えば「特願２０１３−１６７２４６」に記載された技術などを用いて、係るコミュニケーションに関する不全状態が発生していることを検出する。検出部１５は、また、変更部１２から、不全状態が発生したと判定することを指示する信号を受信した場合、不全状態が発生したと判定する。検出部１５は、不全状態を検出した場合、不全状態が発生したことを、通知先端末装置２０へ通知する。
【００４５】
次に図４のフローチャートを参照して、本実施形態に係るコミュニケーション処理システム１が、コミュニケーションに関する不全状態を検出する動作（処理）について詳細に説明する。
【００４６】
判定部１１は、発信情報１６０−１及び１６０−２の内容を解析してキーワードを抽出し、抽出したキーワードを判定基準１３０と照合する（ステップＳ１０１）。発信情報１６０−１及び１６０−２の少なくともいずれかが、オペレータによる支援を要求する内容である場合（ステップＳ１０２でＹｅｓ）、処理はステップＳ１０８へ進む。信情報１６０−１及び１６０−２が、両方ともオペレータによる支援を要求する内容でない場合（ステップＳ１０２でＮｏ）、処理はステップＳ１０３へ進む。
【００４７】
発信情報１６０−１及び１６０−２に関して、判定基準１３０のいずれかのレコードが包含するキーワードを検出した回数が、当該レコードが包含する検出回数閾値以上でない場合（ステップＳ１０３でＮｏ）、処理はステップＳ１０６へ進む。発信情報１６０−１及び１６０−２に関して、判定基準１３０のいずれかのレコードが包含するキーワードを検出した回数が、当該レコードが包含する検出回数閾値以上である場合（ステップＳ１０３でＹｅｓ）、判定部１１は、当該発信情報に関する重要度を、変更部１２へ入力する（ステプＳ１０４）。変更部１２は、入力された重要度に応じて、不全検出基準１４０の内容を変更する（ステップＳ１０５）。
【００４８】
検出部１５は、不全検出基準１４０に基づき、不全状態が発生しているか否かを確認する（ステップＳ１０６）。不全状態が検出されない場合（ステップＳ１０７でＮｏ）、全体の処理は終了する。不全状態が検出された場合（ステップＳ１０７でＹｅｓ）、検出部１５は、通知先端末装置２０へ、不全状態が発生したことを通知して（ステップＳ１０８）、全体の処理は終了する。
【００４９】
本実施形態に係るコミュニケーション処理システム１は、言語を使用して発信された発信情報を情報処理するコミュニケーション支援において、係るコミュニケーションの内容に応じて、不全状態が発生していることを、柔軟に検出できる。その理由は、判定部１１が、発信情報１６０−１及び１６０−２の内容から係るコミュニケーションに関する重要度を判定し、変更部１２が、その重要度に応じて不全検出基準１４０の内容を変更するからである。
【００５０】
現在のコミュニケーション処理装置は、ユーザ間のコミュニケーションを支援する際に、音声認識処理、あるいは、機械翻訳処理等の情報処理を誤ることがある。この場合、ユーザは、意思疎通を図ることが難しくなるため、コミュニケーションに関する不全状態が発生する。この不全状態は、単にある音声について、音声認識処理あるいは機械翻訳処理を誤ったというような単発声に関する状態ではない。係る不全状態は、その後、コミュニケーション処理装置が何度やり直しを行っても正しく処理されない状態が継続するため、係るコミュニケーションを継続することが困難な状態のことである。
【００５１】
一般的に、ユーザは、音声を発したのち、相手に意図が伝わらなかった場合は、再度同じ発声をしたり、あるいは、ゆっくりした言い方に変えてみたり、あるいは、発声内容を簡潔にしたりする。しかしながら、ユーザがこれらのことを何度試みても状況が改善されない場合、コミュニケーションを継続することが難しくなる。コミュニケーション処理装置は、コミュニケーションが進まない状況が継続していることを契機として、不全状態が発生したことを検出する。そして、コミュニケーション処理装置は、この不全状態を解消するために、オペレータに対して支援要求を通知する。
【００５２】
係るコミュニケーションには、内容がユーザにとって重要である場合もあれば、重要でない場合もある。例えば、係るコミュニケーションが、例えば、「健康」、あるいは「お金」、あるいは「法律」等の重要な話題を含む場合、あるいは、誤解を生じる可能性が高い数値情報等の内容を含む場合、係る不全状態がユーザに及ぼす影響は大きい。したがって、このような場合、不全状態を早期に検出してオペレータによる支援を受けることが求められる。一方、係るコミュニケーションが、例えば、「娯楽番組」、あるいは「スポーツ」等の重要ではない話題を含む場合、係る不全状態がユーザに及ぼす影響は小さい。したがって、このような場合、オペレータによる支援を受けることが遅れたとしても、それほど問題にはならない。
【００５３】
コミュニケーション処理装置は、通常、所定の不全検出基準に基づき、係るコミュニケーションの内容にかかわらず、画一的に不全状態を検出する。この場合、不全状態を早期に検出できるように不全検出基準を設定すれば、話題が重要であるコミュニケーションに関する不全状態の検出が遅れることを回避できる。しかしながら、話題が重要でないコミュニケーションに関して必要以上に不全状態を検出することにより、オペレータに対する負荷を増大させるという課題が残る。これとは逆に、不全状態を早期に検出しないように不全検出基準を設定すれば、オペレータに対する負荷を軽減できる。しかしながら、話題が重要であるコミュニケーションに関する不全状態の検出が遅れるという課題が残る。
【００５４】
これに対して、本実施形態に係るコミュニケーション処理装置１０は、ユーザが発した発信情報の内容からコミュニケーションの重要度を判定し、係る重要度に応じて、不全検出基準の内容を変更する。これにより、本実施形態に係るコミュニケーション処理装置１０は、話題が重要であるコミュニケーションに関する不全状態を早期に検出するとともに、話題が重要でないコミュニケーションに関する不全状態を必要以上に検出しないようにすることができる。
【００５５】
また、本実施形態に係るコミュニケーション処理装置１０は、発信情報１６０−１及び１６０−２から要素（ワード）を抽出し、抽出したワードを、話題とキーワードと重要度とを関連付けた判定基準１３０と照合することによって、重要度を判定する。コミュニケーションの内容がいずれの話題であるのかを判定する周知の技術が存在する。
【００５６】
例えば、共起情報、シソーラス、及び、トークスクリプトに関する情報を活用したトピック抽出に関する技術がある。認識結果である文字列に含まれる単語と事前に設定された話題語との間の共起関係は、事前に例えば新聞データのような大規模なテキストコーパスから学習可能である。またシソーラスを活用することにより、認識結果である文字列に含まれる単語と事前に設定された話題語とが、シソーラスの木構造において、距離が近いかどうかを判定することができる。トークスクリプトが存在するようなコミュニケーションの場合は、認識結果に含まれる単語の集合とトークスクリプトに存在する各話題や各対話状態との共起関係を、規定したりあるいは事前に学習したりすることによって、当該話題を検出することができる。
【００５７】
尚、コミュニケーション処理装置１０は、情報処理部１７−１乃至１７−２が様々な情報処理を行って出力した様々な形式のデータを基に、コミュニケーションに関する重要度を判定してもよい。例えば、コミュニケーション処理装置１０は、感情認識等の技術を使用することによって、ユーザの怒り具合等の感情に関する情報から、コミュニケーションに関する重要度を判定してもよい。
【００５８】
さらに、本実施形態に係るコミュニケーション処理装置１０は、コミュニケーションに関する重要度が最も高いと判定した場合、あるいは、ユーザがオペレータによる支援を要求した場合、その時点で不全状態が発生したと判定して、オペレータに対して支援要求を通知する。これにより、本実施形態に係るコミュニケーション処理装置１０は、重要なコミュニケーションに関して、不全状態が発生することを事前に回避することができる。
（第１の実施形態の変形例）
上述した本実施形態に係るコミュニケーション処理システムは、以下に説明する変形例として、ＩＶＲ等のように、人と機械の間のコミュニケーションを支援する処理を行う場合がある。
【００５９】
図５は、第１の実施形態の変形例に係るコミュニケーション処理システム３の構成を概念的に示すブロック図である。本実施形態に係るコミュニケーション処理システム３は、コミュニケーション処理装置３０、及び、通知先端末装置２０を有している。コミュニケーション処理装置３０、及び、通知先端末装置２０は、互いに通信可能に接続されている。通知先端末装置２０の機能は、第１の実施形態に関する説明において記載した通りである。
【００６０】
コミュニケーション処理装置３０は、判定部３１、変更部３２、判定基準記憶部３３、不全検出基準記憶部３４、検出部３５、入力部３６、情報処理部３７、及び、出力部３８を備えている。
【００６１】
入力部３６は、第１の実施形態に係る入力部１６−１及び１６−２と同等の機能を備える。すなわち、入力部３３は、ユーザから発せられた音声あるいはテキスト等を、発信情報３６０として取り込み、取り込んだ発信情報３６０をデジタルデータに変換する。入力部３３は、係るデジタルデータを、判定部３１、及び、情報処理部３７へ入力する。
【００６２】
情報処理部３７は、入力部３６から入力されたデータを解釈する音声認識処理等の情報処理を実行したのち、ユーザに対する自動応答を行うための応答データを生成する情報処理を行う。情報処理部３７は、生成した応答データを出力部３８へ入力する。出力部３８は、第１の実施形態に係る出力部１８−１及び１８−２と同様の方法により、情報処理部３７から入力された応答データを出力する。
【００６３】
判定部３１は、第１の実施形態に係る判定部１１と同等の機能を備える。すなわち、判定部３１は、発信情報３６０の内容と、判定基準記憶部３３に記憶された判定基準３３０に基づき、コミュニケーション処理装置３０が情報処理するコミュニケーションに関する重要度を判定する。判定部３１は、係る重要度を変更部３２へ入力する。尚、判定基準３３０の構成は、第１の実施形態に係る判定基準１３０の構成と同様である。
【００６４】
変更部３２は、第１の実施形態に係る変更部１２と同等の機能を備える。すなわち、変更部３２は、判定部３１から入力された係るコミュニケーションに関する重要度に応じて、不全検出基準記憶部３４に記憶された不全検出基準３４０の内容を変更する。尚、不全検出基準３４０の構成は、第１の実施形態に係る不全検出基準１４０の構成と同様である。
【００６５】
検出部３５は、第１の実施形態に係る検出部１５と同等の機能を備える。すなわち、検出部１５は、発信情報３６０の内容、及び、不全検出基準３４０を基に、係るコミュニケーションに関する不全状態が発生していることを検出する。検出部３５は、不全状態を検出した場合、不全状態が発生したことを、通知先端末装置２０へ通知する。
【００６６】
本実施形態に係るコミュニケーション処理システム３は、言語を使用して発信された発信情報を情報処理するコミュニケーション支援において、係るコミュニケーションの内容に応じて、不全状態が発生していることを、柔軟に検出できる。その理由は、判定部３１が、発信情報３６０の内容から係るコミュニケーションに関する重要度を判定し、変更部３２が、その重要度に応じて不全検出基準３４０の内容を変更するからである。
【００６７】
＜第２の実施形態＞
図６は、第２の実施形態に係るコミュニケーション処理装置４０の構成を概念的に示すブロック図である。
【００６８】
本実施形態に係るコミュニケーション処理装置４０は、言語を用いるコミュニケーションに伴い発生した内容を表す発信情報に情報処理を施すことによって、係るコミュニケーションを支援する装置である。コミュニケーション処理装置４０は、判定部４１、及び、変更部４２を備えている。
【００６９】
判定部４１は、係る発信情報の内容を基に、係るコミュニケーションに関する重要度を判定する。
【００７０】
変更部４２は、係るコミュニケーションを継続することが困難な不全状態を検出する基準である不全検出基準４３０の内容を、係る重要度に応じて変更する。
【００７１】
本実施形態に係るコミュニケーション処理装置４０は、言語を使用して発信された発信情報を情報処理するコミュニケーション支援において、係るコミュニケーションの内容に応じて、不全状態が発生していることを、柔軟に検出できる。その理由は、判定部４１が、発信情報の内容から係るコミュニケーションに関する重要度を判定し、変更部４２が、その重要度に応じて不全検出基準４３０の内容を変更するからである。
【００７２】
＜ハードウェア構成例＞
上述した各実施形態において図１、図５、及び、図６に示した各部は、専用のＨＷ（ＨａｗｄＷａｒｅ）（電子回路）によって実現することができる。また、少なくとも、判定部１１、３１、４１、及び、変更部１２、３２、４２は、ソフトウェアプログラムの機能（処理）単位（ソフトウェアモジュール）と捉えることができる。但し、これらの図面に示した各部の区分けは、説明の便宜上の構成であり、実装に際しては、様々な構成が想定され得る。この場合のハードウェア環境の一例を、図７を参照して説明する。
【００７３】
図７は、本発明の模範的な実施形態に係る診断プログラム実行装置を実行可能な情報処理装置９００（コンピュータ）の構成を例示的に説明する図である。即ち、図７は、図１、図５、及び、図６に示したコミュニケーション処理装置を実現可能なコンピュータ（情報処理装置）の構成であって、上述した実施形態における各機能を実現可能なハードウェア環境を表す。
【００７４】
図７に示した情報処理装置９００は、構成要素として下記を備えている。
・ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ＿Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ＿Ｕｎｉｔ）９０１
・ＲＯＭ（Ｒｅａｄ＿Ｏｎｌｙ＿Ｍｅｍｏｒｙ）９０２
・ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ＿Ａｃｃｅｓｓ＿Ｍｅｍｏｒｙ）９０３
・ハードディスク９０４（記憶装置）
・外部装置との通信インタフェース９０５（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ：以降、「Ｉ／Ｆ」と称する）
・ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ＿Ｄｉｓｃ＿Ｒｅａｄ＿Ｏｎｌｙ＿Ｍｅｍｏｒｙ）等の記憶媒体９０７に格納されたデータを読み書き可能なリーダライタ９０８
・入出力インタフェース９０９
情報処理装置９００は、これらの構成がバス９０６（通信線）を介して接続された一般的なコンピュータである。
【００７５】
そして、上述した実施形態を例に説明した本発明は、図７に示した情報処理装置９００に対して、次の機能を実現可能なコンピュータプログラムを供給する。その機能とは、その実施形態の説明において参照したブロック構成図（図１、図５、及び、図６）における、判定部１１、３１、４１、及び、変更部１２、３２、４２、或いはフローチャート（図４）の機能である。本発明は、その後、そのコンピュータプログラムを、当該ハードウェアのＣＰＵ９０１に読み出して解釈し実行することによって達成される。また、当該装置内に供給されたコンピュータプログラムは、読み書き可能な揮発性の記憶メモリ（ＲＡＭ９０３）またはハードディスク９０４等の不揮発性の記憶デバイスに格納すれば良い。
【００７６】
また、前記の場合において、当該ハードウェア内へのコンピュータプログラムの供給方法は、現在では一般的な手順を採用することができる。その手順としては、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等の各種記憶媒体９０７を介して当該装置内にインストールする方法や、インターネット等の通信回線を介して外部よりダウンロードする方法等がある。そして、このような場合において、本発明は、係るコンピュータプログラムを構成するコード或いは、そのコードが格納された記憶媒体９０７によって構成されると捉えることができる。
【００７７】
以上、上述した実施形態を模範的な例として本発明を説明した。しかしながら、本発明は、上述した実施形態には限定されない。即ち、本発明は、本発明のスコープ内において、当業者が理解し得る様々な態様を適用することができる。
【符号の説明】
【００７８】
１    コミュニケーション処理システム
１０    コミュニケーション処理装置
１１    判定部
１２    変更部
１３    判定基準記憶部
１３０    判定基準
１４    不全検出基準記憶部
１４０    不全検出基準
１５    検出部
１６−１及び１６−２    入力部
１６０−１及び１６０−２    発信情報
１７−１及び１７−２    情報処理部
１８−１及び１８−２    出力部
２０    通知先端末装置
３    コミュニケーション処理システム
３０    コミュニケーション処理装置
３１    判定部
３２    変更部
３３    判定基準記憶部
３３０    判定基準
３４    不全検出基準記憶部
３４０    不全検出基準
３５    検出部
３６    入力部
３６０    発信情報
３７    情報処理部
３８    出力部
４０    コミュニケーション処理装置
４１    判定部
４２    変更部
４３０    不全検出基準
９００    情報処理装置
９０１    ＣＰＵ
９０２    ＲＯＭ
９０３    ＲＡＭ
９０４    ハードディスク
９０５    通信インタフェース
９０６    バス
９０７    記憶媒体
９０８    リーダライタ
９０９    入出力インタフェース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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