(57)【要約】【課題】コールセンタの運営において、オペレータに対して、コールの種別に応じて、適切なアフタワーク時間を確保し、作業を能率的におこなわせ、コールセンタの運営を円滑におこなうようにする。【解決手段】ＣＰＵは、着信があったトランクの収納回線の回線種別を求め、抑止回線種別から、抑止時間を求める。内線に着信があった通話が切断されたときに、抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定し、タイマ制御テーブルに、求めた抑止時間を設定する。タイマ制御テーブルは、リアルタイムに更新される。着信があったときに、ＣＰＵは、抑止状態テーブルを参照し、内線番号の抑止状態が抑止中であるときには、通話路スイッチに、その内線番号への着信をしないよう指示する。【選択図】  図１１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線を収容するトランクと、前記トランク間の通話路の接続をおこなう通話路スイッチと、前記トランクと前記スイッチの制御をおこなうＣＰＵと、前記ＣＰＵが実行する制御プログラムとデータを記憶するメモリとを有する構内交換機システムの着信制御方法であって、
前記メモリに、収納回線ごとに回線種別を記憶する回線種別テーブルと、前記トランクに収容される収容回線の種別ごとに抑止時間を記憶する抑止時間テーブルと、前記内線番号ごとに抑止状態を記憶する抑止状態テーブルと、抑止時間をカウントするタイマ制御テーブルとを保持し、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記回線種別テーブルを参照し、前記着信があったトランクの収納回線の回線種別を求めるステップと、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記抑止時間テーブルを参照し、前記回線種別から、抑止時間を求めるステップと、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、内線に着信があった通話が切断されたときに、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定するステップと、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号が抑止中であることを設定したときに、前記タイマ制御テーブルに、着信があったトランクが収容する回線の回線種別から求められた抑止時間を設定するステップと、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記タイマ制御テーブルに設定した抑止時間を一定時間ごとに減算し、０以下になったときに、前記抑止状態テーブルの内線番号の抑止状態の抑止中を解除するステップと、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、着信があったときに、前記抑止状態テーブルを参照し、着信に係る内線番号の抑止状態が抑止中であるときには、前記内線番号への着信をしないように指示するステップと、を有することを特徴とする構内交換機システムの着信制御方法。
【請求項２】
さらに、前記メモリは、抑止対象通話時間を記憶する抑止対象通話時間テーブルを保持し、
前記着信があったときの通話時間が、前記抑止対象通話時間未満であるときには、前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、内線に着信があった通話が切断されたときに、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定しないことを特徴とする請求項１記載の構内交換機システムの着信制御方法。
【請求項３】
さらに、前記メモリは、着信があった内線番号を記憶する呼処理用テーブルと、内線番号ごとのグループ番号を記憶するグループ番号保持テーブルとを保持し、
前記内線から発信があったときに、前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、発信があった内線の内線番号を前記回線種別テーブルから求め、前記グループ番号保持テーブルを参照し、発信があった内線の内線番号のグループ番号を求めるステップと、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記呼処理用テーブルを参照し、前記着信があった内線の内線番号を求め、前記グループ番号保持テーブルを参照し、着信があった内線の内線番号のグループ番号を求めるステップと、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記発信があった内線の内線番号のグループ番号と着信があった内線の内線番号のグループ番号とが一致するか否かを判定するステップとを有し、
前記発信があった内線の内線番号のグループ番号と着信があった内線の内線番号のグループ番号とが一致するときには、前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、内線に着信があった通話が切断されたときに、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定しないことを特徴とする請求項１記載の構内交換機システムの着信制御方法。
【請求項４】
回線を収容するトランクと、前記トランク間の通話路の接続をおこなう通話路スイッチと、前記トランクと前記スイッチの制御をおこなうＣＰＵと、前記ＣＰＵが実行する制御プログラムとデータを記憶するメモリとを有する構内交換機システムであって、
前記メモリに、収納回線ごとに回線種別を記憶する回線種別テーブルと、前記トランクに収容される収容回線の種別ごとに抑止時間を記憶する抑止時間テーブルと、前記内線番号ごとに抑止状態を記憶する抑止状態テーブルと、抑止時間をカウントするタイマ制御テーブルとを保持し、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記回線種別テーブルを参照し、前記着信があったトランクの収納回線の回線種別を求め、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記抑止時間テーブルを参照し、前記回線種別から、抑止時間を求め、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、内線に着信があった通話が切断されたときに、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定し、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号が抑止中であることを設定したときに、前記タイマ制御テーブルに、着信があったトランクが収容する回線の回線種別から求められた抑止時間を設定し、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記タイマ制御テーブルに設定した抑止時間を一定時間ごとに減算し、０以下になったときに、前記抑止状態テーブルの内線番号の抑止状態の抑止中を解除し、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、着信があったときに、前記抑止状態テーブルを参照し、着信に係る内線番号の抑止状態が抑止中であるときには、前記内線番号への着信をしないように指示することを特徴とする構内交換機システム。
【請求項５】
さらに、前記メモリは、抑止対象通話時間を記憶する抑止対象通話時間テーブルを保持し、
前記着信があったときの通話時間が、前記抑止対象通話時間未満であるときには、前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、内線に着信があった通話が切断されたときに、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定しないことを特徴とする請求項４記載の構内交換機システム。
【請求項６】
さらに、前記メモリは、着信があった内線番号を記憶する呼処理用テーブルと、内線番号ごとのグループ番号を記憶するグループ番号保持テーブルとを保持し、
前記内線から発信があったときに、前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、発信があった内線の内線番号を前記回線種別テーブルから求め、前記グループ番号保持テーブルを参照し、発信があった内線の内線番号のグループ番号を求め、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記呼処理用テーブルを参照し、前記着信があった内線の内線番号を求め、前記グループ番号保持テーブルを参照し、着信があった内線の内線番号のグループ番号を求め、
前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、前記発信があった内線の内線番号のグループ番号と着信があった内線の内線番号のグループ番号とが一致するか否かを判定し、
前記発信があった内線の内線番号のグループ番号と着信があった内線の内線番号のグループ番号とが一致するときには、前記ＣＰＵは、前記制御プログラムを実行することにより、内線に着信があった通話が切断されたときに、前記抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定しないことを特徴とする請求項４記載の構内交換機システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、構内交換機システム及びその着信制御方法に係り、特に、コールセンタにおいて、オペレータに顧客からのコールの後に適切なアフタワーク時間を確保し、作業を能率的に行わせ、コールセンタの運営を円滑におこなうのに好適な構内交換機システム、及びその着信制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタは、企業や官公庁において、顧客や消費者からの電話対応を専門におこなう拠点・窓口となる施設である。このコールセンタにおいては、顧客からの問合せ・苦情などの受付コール（インバウンドコール）の後に、オペレータは、データ入力や記録、関係部署への連絡などの後作業（アフタワーク）を処理しなければならない。オペレータに対して、アフタワークのためのアフタワーク時間をどの程度与えればよいかというのは、オペレータへの負荷、作業の能率化などの要因などを考慮して決めねばならないコールセンタの運営上の重要な問題である。
【０００３】
しかしながら、アフタワーク時間は、オペレータにかかってくるコールに対して、一様ではない。例えば、内線番号どうしの通話などではアフタワーク作業は発生しないかごく短時間でよいし、間違い電話の場合にも、アフタワーク作業は発生しない。  
コールセンタシステムにおいてのアフタワーク時間に関して、例えば、特許文献１には操作卓４の状況に応じて、後処理時間を設定する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−１３８７５９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
引用文献１に記載の技術は、図２に示すように、操作卓４（電話８）の空きの状況およびセンタへのコールの状況に応じて後処理時間を短くし、又は長くするものである。然るに、引用文献１の技術は、オペレータにかかってくるコールの種別に応じて、適切なアフタワーク時間を確保するものでない。
【０００６】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、コールセンタの運営において、オペレータに対して、コールの種別に応じて、適切なアフタワーク時間を確保し、作業を能率的におこなわせ、コールセンタの運営を円滑におこなう構内交換機システム及びその着信制御方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明に係る構内交換機システムは、外部網回線と内線を収容するトランクと、トランク間の通話路の接続をおこなう通話路スイッチと、トランクとスイッチの制御をおこなうＣＰＵと、ＣＰＵが実行する制御プログラムとデータを記憶するメモリとを有する。
【０００８】
メモリには、収納回線ごとに回線種別を記憶する回線種別テーブルと、トランクに収容される収容回線の種別ごとに抑止時間を記憶する抑止時間テーブルと、内線番号ごとに抑止状態を記憶する抑止状態テーブルと、抑止時間をカウントするタイマ制御テーブルとを保持する。  
そして、ＣＰＵは、制御プログラムを実行することにより、回線種別テーブルを参照し、着信があったトランクの収納回線の回線種別を求め、抑止時間テーブルを参照し、回線種別から、抑止時間を求める。
【０００９】
次に、内線に着信があった通話が切断されたときに、抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定し、抑止状態テーブルに、その内線の内線番号が抑止中であることを設定したときに、タイマ制御テーブルに、着信があったトランクが収容する回線の回線種別から求められた抑止時間を設定する。  
そして、タイマ制御テーブルに設定した抑止時間を一定時間ごとに減算し、０になったときに、抑止状態テーブルの内線番号の抑止状態の抑止中を解除する。  
着信があったときに、ＣＰＵは、抑止状態テーブルを参照し、着信に係る内線番号の抑止状態が抑止中であるときには、当該内線番号への着信をしないように指示する。
【００１０】
さらに、メモリは、抑止対象通話時間を記憶する抑止対象通話時間テーブルを保持し、着信があったときの通話時間が、抑止対象通話時間未満であるときには、ＣＰＵは、内線に着信があった通話が切断されたときに、抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定しないようにする。
【００１１】
また、メモリは、着信があった内線番号を記憶する呼処理用テーブルと、内線番号ごとのグループ番号を記憶するグループ番号保持テーブルとを保持する。内線から発信があったときに、ＣＰＵは、発信があった内線の内線番号を回線種別テーブルから求め、グループ番号保持テーブルを参照し、発信があった内線の内線番号のグループ番号を求め、呼処理用テーブルを参照し、着信があった内線の内線番号を求め、グループ番号保持テーブルを参照し、着信があった内線の内線番号のグループ番号を求める。
【００１２】
そして、ＣＰＵは、発信があった内線の内線番号のグループ番号と着信があった内線の内線番号のグループ番号とが一致するか否かを判定し、発信があった内線の内線番号のグループ番号と着信があった内線の内線番号のグループ番号とが一致するときには、内線に着信があった通話が切断されたときに、抑止状態テーブルに、その内線の内線番号の抑止状態が抑止中であることを設定しないようにする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、コールセンタの運営において、オペレータに対して、コールの種別に応じて、適切なアフタワーク時間を確保し、作業を能率的におこなわせ、コールセンタの運営を円滑におこなう構内交換機システム及びその着信制御方法を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】一実施形態に係る交換機システムの構成図である。
【図２】回線種別テーブルの一例を示す図である。
【図３】抑止時間テーブルの一例を示す図である。
【図４】グループ番号テーブルの一例を示す図である。
【図５】抑止制御対象通話時間テーブルの一例を示す図である。
【図６】タイマ制御テーブルの一例を示す図である。
【図７】抑止状態テーブル一例を示す図である。
【図８】呼処理用テーブル一例を示す図である。
【図９】着信先テーブル一例を示す図である。
【図１０】着信先テーブルインデックステーブル一例を示す図である。
【図１１】構内交換機システムにおける発呼から通話切断にいたるまでの制御処理の流れを示すシーケンス図である。
【図１２】着信制御処理を示すフローチャートである。
【図１３】通話応答の制御処理を示すフローチャートである。
【図１４】発信者が通話切断したときの通話抑止設定をする処理を示すフローチャートである。
【図１５】タイマ制御処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図１５を用いて説明する。  
先ず、図１を用いて本発明の一実施形態に係る交換機システムの構成について説明する。図１は、一実施形態に係る交換機システムの構成図である。  
本実施形態では、コールセンタが、火災や救急の緊急受付をおこなう消防局に設置されるものを例にとって説明するが、構内交換機が電話機への着信を制御し、オペレータにアフタワークが発生するような全ての構内交換機システムに適用可能である。
【００１６】
図１に示すように、構内交換機システムは、構内交換機１０が、内線回線４０、公衆網回線２０、専用回線３０に、それぞれのトランクを介して接続して構成される。構内交換機１０は、ＣＰＵ１００、メモリ（ＭＥＭ）１１０、通話路スイッチ１２０、各種トランク２００ａ〜２００ｄ（以下、代表的に２００と示す）からなり、ＣＰＵ１００、メモリ（ＭＥＭ）１１０、各種トランク２００は、制御バス１３０により、それぞれ接続されている。
【００１７】
ＣＰＵ１００は、構内交換機１０全体の動作制御を司るプロセッサであり、メモリ１１０にロードされた制御プログラムとテーブルなどのデータを参照し、制御プログラムを実行することにより、構内交換機１０全体としての各種処理を実行する。特に、ＣＰＵ１００は制御バスを介して、各種トランク２００を制御する。また、ＣＰＵ１００は、通話路スイッチ１２０に指示することにより通話路の接続、切断などをおこなう。
【００１８】
メモリ１１０は、例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）などの半導体素子から構成され、交換動作制御プログラムなどの各種制御プログラムや構内交換機３の内線番号情報または制御情報などの各種制御情報を記憶するために利用されるほか、交換動作を実行するときに一時的に利用される情報を記憶するＣＰＵ１００のワークメモリとしても利用される。図には、示さなかったが、制御プログラムやテーブルは、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの補助記憶装置に記憶され、実行時にメモリ１１０にロードされる。
通話路スイッチ１２０は、ＣＰＵ１００の指示に従って、ＣＰＵ１００、メモリ１１０、各種トランク２００におけるデータの転送をおこなうスイッチ（切替装置）である。
【００１９】
公衆網回線２０は、１１９番回線トランク（図中、「１１９」と表示）２００ａ、その他の公衆網トランク（ＣＯＴ）２００ｂに収容される。ここで、各種トランク２００は、応答信号や終話回線の状態を監視するハードウェア回路である。また、専用線３０は、専用線トランク（ＯＤＴ）２００ｃに収容される。専用線３０は、例えば、消防司令センタと消防署内をつなぐ回線である。内線４０は、内線トランク（ＬＩＮ）２００ｄに収容される。各内線４０には、電話機（端末）３００が接続され、その電話機３００により、オペレータは外部からの回線の発信を受けて通話し、内線により他の電話機に発信して、他のオペレータや消防署内の他の要員と通話することも可能である。ここで、電話機３００（論理的には、それに着信するための内線番号）は、グループ分けされており、発着信は、グループごとに制御可能であるものとする。図１では、グループ１に電話機（ＴＥＬａ，ＴＥＬｂ）３００が属しており、その内線トランク２００ｄを、ＬＩＮａ，ＬＩＮｂと表記している。
【００２０】
保守コンソール１４０は、管理者がこの構内交換機システムを監視し、各種設定を行う装置である。保守コンソール１４０からは、構内交換機１０に予め設定が必要な情報、例えば内線トランク２００ｄや公衆網トランク２００ｂ、専用線トランク２００ｃの収容場所などのような情報を設定することができる。これらの情報はデータテーブルに登録される。なお、構内交換機１０に予め情報を設定するテーブルの構成については後述する。
【００２１】
以下、図２ないし図１０を用いてデータテーブルのデータ構造とその役割について説明する。図２は、回線種別テーブルの一例を示す図である。図３は、抑止時間テーブルの一例を示す図である。図４は、グループ番号テーブルの一例を示す図である。図５は、抑止制御対象通話時間テーブルの一例を示す図である。図６は、タイマ制御テーブルの一例を示す図である。図７は、抑止状態テーブル一例を示す図である。図８は、呼処理用テーブル一例を示す図である。図９は、着信先テーブル一例を示す図である。図１０は、着信先テーブルインデックステーブル一例を示す図である。
【００２２】
ここで、回線種別テーブル（図２）、抑止時間テーブル（図３）、グループ番号テーブル（図４）、抑止制御対象通話時間（図５）テーブル、着信先テーブル（図９）の内容は、保守コンソール１４０から管理者により予め設定される。また、タイマ制御テーブル（図６）、抑止状態テーブル（図７）、呼処理用テーブル（図８）、着信先テーブルインデックステーブル（図１０）の内容は、呼処理（着信や応答、タイマ満了など）で、ＣＰＵ１００で実行される制御プログラムにより、設定または設定解除される。
【００２３】
回線種別テーブル１０１０は、図２に示すように、収容する回線ごとに、収容する回線の種別を記憶しておくテーブルであり、収容回線から回線の種別を判断するために使用される。図２では、例えば、収容回線１の回線種別が「１１９番回線」であることを示している。
【００２４】
抑止時間テーブル１０２０は、図３に示すように、回線の種別ごとに着信を制御（抑止）する時間を記憶しておくテーブルであり、かかってきた通話を切断したときに参照し、その回線の種別に応じた着信抑止の時間タイマを設定するために用いられる。例えば、１１９番回線からかかってきた通話のアフタワーク時間は、作業が必要となるため６０秒と大きく取られ、内線からかかってきた通話のアフタワーク時間は、それほど作業が必要ないとみなされるので、１０秒しか取られない。
【００２５】
グループ番号テーブル１０３０は、図４に示すように、内線ごとにその内線の属するグループを記憶しておくテーブルであり、通話を切断したときに同じグループの通話だったのか否かを判断するときに使用される。これにより、同じグループ間の通話では、アフタワーク時間をとらないなどの制御をおこなうことができる。
【００２６】
抑止制御対象通話時間テーブル１０４０は、図５に示すように、通話時間が一定時間未満の場合、着信抑止の対象外とする判定のためのテーブルである。例えば、間違い電話のようなときには、通話時間は、極端に短くなり（図１０の例では、１０秒以内）、アフタワークも発生しないと考えられるため、そのような場合には、通話抑止の対象から除外する趣旨である。
【００２７】
タイマ制御テーブル１０５０は、図６に示すように、タイマを制御するためのテーブルである。着信抑止の場合、制御プログラムが、通話を切断したときにタイマの欄に、抑止する時間を設定し、タイマ制御で、その値を減算していく。タイマ制御テーブル１０５０のエントリで内線番号は、対象となる内線番号であり、タイマ種別は、この場合は、「着信抑止」になり、タイマは、着信抑止の残り時間となる。
【００２８】
抑止状態テーブル１０６０は、図７に示すように、内線ごとの抑止状態を設定するテーブルであり、「抑止中」の場合には、制御プログラムは、着信先内線トランクに着信通知しないように制御する。例えば、内線番号（１）の電話機３００は、「抑止中」であるので、次に着信する順番であっても（後述する着信先テーブルインデックステーブル１０９０の示すインデックスが、着信先であることを示していても）、着信は抑止される。
【００２９】
呼処理用テーブル１０７０は、図８に示すように、呼処理をするときに使用されるテーブルであり、制御プログラムが、着信した内線番号、通話相手や通話開始時間などを設定する。なお、通話相手は収容回線の情報を含んでもよい。
【００３０】
着信先テーブル１０８０は、図９に示すように、回線トランクから呼出信号を受信したときに参照され、着信先を抽出するためのテーブルである。
【００３１】
着信先テーブルインデックステーブル１０９０は、図１０に示すように、次回呼出先となる着信先テーブルへのインデックスの記憶先を示すテーブルである。通常、制御プログラムは、ラウンドロビン方式により、着信先テーブルのエントリをインデックスとしてポイントして行く。
【００３２】
次に、図１１ないし図１５を用いて構内交換機システムにおける通話の着信制御処理について説明する。図１１は、構内交換機システムにおける発呼から通話切断にいたるまでの制御処理の流れを示すシーケンス図である。図１２は、着信制御処理を示すフローチャートである。図１３は、通話応答の制御処理を示すフローチャートである。図１４は、発信者が通話切断したときの通話抑止設定をする処理を示すフローチャートである。図１５は、タイマ制御処理を示すフローチャートである。
【００３３】
この例では、先ず、公衆網２０から１１９番通報の発呼があり、電話（ＴＥＬａ）３００ａに、着信し、電話（ＴＥＬａ）３００ａに応答したオペレータのために、応答後に一定のアフタワーク時間を確保するために電話（ＴＥＬａ）３００ａの着信を抑止する場合について説明する。
【００３４】
先ず、通報者から公衆網２０から１１９番通報されたとき、１１９番回線トランク２００ａは、呼出信号を検出する（Ａ０２）。次に、１１９番回線トランク２００ａは、ＣＰＵ１００に、呼出通知をおこなう（Ａ０４）。
【００３５】
次に、ＣＰＵ１００は、着信制御処理をおこなう（ＳＱ０１）（詳細は図１２により後述）。  
それに従い、ＣＰＵ１００は、内線トランク（ＬＩＮａ）２００ｄに着信通知２００ｄをおこない、内線トランク（ＬＩＮａ）２００ｄは、電話機（ＴＥＬａ）３００ａに着信信号を送信する。その結果、電話機（ＴＥＬａ）３００ａが、着信して、鳴動する（ＳＱ０２）。ここまでの処理が着信処理であり、その間、ＣＰＵ１００は、発信者の端末に、１１９番回線トランク（１１９）２００ａから呼出音が送られるよう制御する（ＳＱ０３）。
【００３６】
次に、オペレータが受話器を取り上げると（オフフック）（ＳＱ０４）、電話機（ＴＥＬａ）３００ａから、内線トランク（ＬＩＮａ）２００ｄに応答信号が送られ（Ａ１０）、内線トランク（ＬＩＮａ）２００ｄは、ＣＰＵ１００に応答通知をおこなう（Ａ１２）。  
次に、ＣＰＵ１００は、通話応答の制御処理をおこなう（ＳＱ０５）（詳細は図１３により後述）。
【００３７】
そして、ＣＰＵ１００の通話応答の制御処理により、通話が接続され、電話機（ＴＥＬａ）３００ａと、発信者の間で通話が開始される（ＳＱ０６）。オフフック処理ＳＱ０３から通話までの処理が応答処理である。  
ここで、発信者が受話器を置いて回線を切断すると、公衆網２０で切断検出され、１１９番回線トランク２００ａに通知され（Ａ２０）、１１９番回線トランク２００ａからＣＰＵ１０００に切断信号が送られる（Ａ２２）。回線切断後には、ＣＰＵ１００は、電話機（ＴＥＬａ）３００ａに、内線トランク（ＬＩＮａ）２００ｄから話中音が送られるよう制御する（ＳＱ０７）。
【００３８】
そして、オペレータが受話器を置くと（オンフック）（ＳＱ０８）、電話機（ＴＥＬａ）３００ａから、内線トランク（ＬＩＮａ）２００ｄに切断信号が送られ（Ａ３０）、内線トランク（ＬＩＮａ）２００ｄは、ＣＰＵ１００に切断通知をおこなう（Ａ３２）オンフックＳＱ０８から、切断通知までがオペレータ切断処理である。
【００３９】
次に、ＣＰＵ１００は、発信者が通話切断したときの通話抑止設定をする処理をおこなう（ＳＱ０９）（詳細は図１４により後述）。  
この例では、電話機（ＴＥＬａ）３００ａでは、収容回線１の回線種別＝１１９番回線からの着信があったために、抑止時間は、６０秒とられることになる（ＳＱ１０、図２、図３参照）。そして、この抑止時間は、オペレータのアフタワークのためにとられるものであり、抑止時間の間は、電話機（ＴＥＬａ）３００ａに着信することはない。
【００４０】
図１１の例では、再び、別の発信者から１１９番回線の発信があったために、同様の手順で別の電話機（ＴＥＬｂ）３００ｂに着信した例が示されている（Ａ４０，Ａ４２，Ａ４４，Ａ４６，ＳＱ１１，ＳＱ１２）。
【００４１】
次に、図１２を用いて、図１１のシーケンスにおけるＳＱ０１の着信制御処理の詳細について説明する。  
先ず、ＣＰＵ１００は、制御プログラムに従い、図１０に示した着信先インデックステーブル１０９０より着信先インデックスを抽出する（Ｓ１０１）。  
次に、その着信先インデックスを参照し、図９に示した着信先テーブル１０９０より着信先内線を抽出する（Ｓ１０２）。
【００４２】
次に、図７に示した抑止状態テーブル１０６０より、その内線番号の抑止状態を抽出する（Ｓ１０３）。そして、その抑止状態が抑止中以外のとき（Ｙ）、着信先の内線トランク２００ｄに着信を通知する（Ｓ１０６）、その抑止状態が抑止中のとき（Ｎ）、図１０に示した着信先インデックステーブル１０９０より着信先インデックスを更新し（Ｓ１０５）、Ｓ１０１に戻る。
【００４３】
次に、図１３を用いて、図１１のシーケンスにおけるＳＱ０５の通話応答の制御処理の詳細について説明する。  
先ず、ＣＰＵ１００は、制御プログラムに従い、図８に示した呼処理用テーブル１０７０の空きエリアを捕捉し（Ｓ２０１）、呼処理用テーブル１０７０に内線番号、通話相手（＝収容回線）、通話開始時間の情報を設定する（Ｓ２０２〜Ｓ２０４）。  
そして、ＣＰＵ１００は、通話路スイッチ１２０に指示を与え、通話路スイッチ１２０は、その指示に従い、発信者と着信した電話機（ＴＥＬａ）３００ａの接続をおこなう（Ｓ２０５）。
【００４４】
次に、図１４を用いて、図１１のシーケンスにおけるＳＱ０９の発信者が通話切断したときの通話抑止設定をする処理の詳細について説明する。  
先ず、ＣＰＵ１００は、制御プログラムに従い、通話時間を算出する（Ｓ３０１）。通話時間は、現在時刻（システムタイマから得られる）−通話開始時間（図８の呼処理用テーブル１０７０）により算出される。
【００４５】
次に、図５に示した抑止制御対象通話時間テーブル１０４０より、抑止制御対象通話時間を抽出する（Ｓ３０２）。  
そして、通話時間がその抑止制御対象通話時間未満のとき（Ｓ３０３）（Ｙ）、Ｓ１２に行く。これは、着信が間違い電話などであったため、アフタワークを考慮しなくてもよいとみなされるため、その着信に係る内線番号を抑止しないという趣旨である。
【００４６】
一方、通話時間がその抑止制御対象通話時間以上のとき（Ｓ３０３）（Ｎ）、図８の呼処理用テーブル１０７０より、通話相手（＝収容回線）を抽出する（Ｓ３０４）。  
そして、図２に示した回線種別テーブル１０１０より、収容回線から回線種別を抽出する（Ｓ３０５）。図１１に示した例では、収容回線１で、回線種別＝１１９番回線が抽出されることになる。
【００４７】
次に、回線種別が内線以外であるか否かを判定する（Ｓ３０６）。判定の結果、内線以外のときは（Ｙ）、Ｓ３０９に行く。判定の結果、内線のときは（Ｎ）、図４に示したグループ番号テーブル１０３０を参照し、発信した内線番号からグループ番号を抽出する。発信した方の内線番号は、収納回線の情報から知ることができる。
【００４８】
また、着信先の内線番号を、図８に示した呼処理テーブル１０７０より参照して抽出し、その内線番号からグループ番号を抽出する（Ｓ３０７）。着信した方の内線番号は、図８に示される呼処理用テーブル１０７０のエントリより知ることができる。
【００４９】
そして、着信がグループ内通話であるか否か、すなわち、発信先の内線番号に係るグループ番号と、着信先の内線番号に係るグループ番号とが一致するか否かを判定する（Ｓ３０８）。判定の結果、グループ内通話であるときには（Ｙ）、Ｓ３１２に行く。これは、同じグループの間の電話の通話は、内部の連絡などであり、アフタワークのための抑止時間を設定しなくてもよいという趣旨である。
【００５０】
一方、グループ内通話でないとき（Ｙ）、また、Ｓ３０６で回線種別が内線以外と判定されたときには（Ｙ）、図３に示した抑止時間テーブル１０２０を参照し、回線種別から対応する抑止時間を抽出し（Ｓ３０９）、図６に示したタイマ制御テーブル１０５０に、内線番号の欄にその着信に係る内線番号、タイマ種別に「着信抑止」、タイマの欄に求めた抑止時間を、それぞれ設定する。図１１のシーケンス図に示す例では、収容回線１の回線種別＝１１９番回線からの着信であったために、抑止時間は、６０秒とられることになる。また、図７に示した抑止状態テーブル１０６０の抑止状態のエントリに「抑止中」を設定する（Ｓ３１１）。
【００５１】
そして、図８に示した呼処理用テーブル１０６０のその着信に係る該当エントリをクリアして、未使用にする（Ｓ３１２）。  
最後に、ＣＰＵ１００は、通話路１２０スイッチに指示を与え、通話路を切断する（Ｓ３１３）。
【００５２】
次に、図１５を用いてタイマ制御処理について説明する。  
タイマ制御処理は、リアルタイムにタイマ制御テーブル１０５０のタイマの値を減算していき、その後の抑止状態の設定を処理であり、制御プログラムがタイマ制御プロセスを立ち上げそれにより実行する。  
先ず、タイマ制御プロセスは、図６に示したタイマ制御テーブル１０５０のタイマの更新をする、すなわち、一定の値（例えば、１秒）をタイマ制御テーブル１０５０のタイマから減算する（Ｓ４０１）。
【００５３】
次に、タイマ未終了であるか、すなわち、タイマ＞０であるか否かを判定する（Ｓ４０２）。判定の結果、タイマ未終了のときには（Ｙ）、処理を終了する。一方、判定の結果、タイマが終了したときには（Ｎ）、タイマ制御テーブル１０５０のタイマ種別が「着信抑止」以外であるか否かを判定し、タイマ種別が「着信抑止」以外であるときには（Ｙ）、処理を終了する。
【００５４】
タイマ種別が「着信抑止」のときには（Ｎ）、図７に示した抑止状態テーブル１０２０の抑止状態を解除する、すなわち、抑止状態のエントリに「抑止中以外」の値を設定する（Ｓ４０４）。  
そして、図６に示したタイマ制御テーブル１０５０のその着信に係るエントリ（内線番号、タイマ種別、タイマ）の値をクリアする。
【００５５】
なお、本実施形態では、図９に示した着信先テーブルと、図１０に示した着信先テーブルインデックステーブルにより、着信があったときは呼出先の内線番号を一つずつ選択する手法を説明したが、ある回線のトランクから呼出があったときに、関連する内線番号の全ての電話機に同時に着信するように制御してもよい。
【符号の説明】
【００５６】
１０…構内交換機、２０…公衆網、３０…専用線、４０…内線、１００…ＣＰＵ、１１０…メモリ（ＭＥＭ）、１２０…通話路スイッチ、１３０…制御バス、１４０…保守コンソール、２００ａ…１１９番回線トランク（１１９）、２００ｂ…公衆網トランク（ＣＯＴ）、２００ｃ…専用線トランク（ＯＤＴ）、２００ｄ…内線トランク（ＬＩＮ）、３００…電話機。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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