(57)【要約】【課題】コールセンターにおけるユーザのサービス利用の満足度を向上する。【解決手段】実施形態の通話振り分けシステムは、音声取得部、変換部、記憶部、意図理解部、応答制御部を備える。音声取得部は回線から着信した呼の話者の音声を取得する。変換部は音声を単語単位のテキストデータに変換する。記憶部は文を構成するキーワードと、このキーワードの関連性から導き出される文の意図と、文の意図に応じた転送先の情報とを対応付けた意図判定情報を記憶する。意図理解部はテキストデータの単語列からなる文を解析し、意図判定情報を基に、文の意図に対応する転送先を決定する。応答制御部は決定した転送先へ呼を振り分けるよう交換機へ指示する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線から着信した呼の話者の音声を取得する音声取得部と、
前記音声を単語単位のテキストデータに変換する変換部と、
文を構成するキーワードと、このキーワードから導き出される前記文の意図と、前記文の意図に応じた転送先の情報とを対応付けた意図判定情報を記憶した記憶部と、
前記テキストデータの単語列からなる文を解析し、前記意図判定情報を基に、前記文の意図に対応する転送先を決定する意図理解部と、
前記転送先へ前記呼を振り分けるよう指示する応答制御部と、
前記指示に従い前記呼を前記転送先へ振り分ける交換機と
を具備する通話振り分けシステム。
【請求項２】
前記変換部は、
前記話者の音声をディクテーション認識により単語単位のテキストデータに変換する請求項１記載の通話振り分けシステム。
【請求項３】
前記記憶部は、文を構成する主語、述語、目的語毎にキーワードをグループ分けして意図判定情報として記憶し、
前記意図理解部は、
前記テキストデータの単語列からの、各グループに属するキーワードの検出状況に応じて、前記文の意図に対応する転送先を決定する請求項１記載の通話振り分けシステム。
【請求項４】
前記意図理解部は、
前記テキストデータの単語列に、前記主語、述語、目的語のグループのうち少なくとも２つのグループに属するキーワードが含まれていた場合、前記２つのグループのキーワードから導き出される文の意図を、前記テキストデータの単語列の文の意図と判断する請求項３記載の通話振り分けシステム。
【請求項５】
回線から着信した呼の転送先を交換機に指示する呼制御装置において、
前記回線から着信した呼の話者の音声を取得する音声取得部と、
前記音声を単語単位のテキストデータに変換する変換部と、
文を構成するキーワードと、このキーワードから導き出される前記文の意図と、前記文の意図に応じた転送先の情報とを対応付けた意図判定情報を記憶した記憶部と、
前記テキストデータの単語列からなる文を解析し、前記意図判定情報を基に、前記文の意図に対応する転送先を決定する意図理解部と、
前記転送先へ前記呼を振り分けるよう前記交換機へ指示する応答制御部と
を具備する呼制御装置。
【請求項６】
前記変換部は、
前記話者の音声をディクテーション認識により単語単位のテキストデータに変換する請求項５記載の呼制御装置。
【請求項７】
前記記憶部は、文を構成する主語、述語、目的語毎にキーワードをグループ分けして意図判定情報として記憶し、
前記意図理解部は、
前記テキストデータの単語列からの、各グループに属するキーワードの検出状況に応じて、前記文の意図に対応する転送先を決定する請求項１記載の呼制御装置。
【請求項８】
前記意図理解部は、
前記テキストデータの単語列に、前記主語、述語、目的語のグループのうち少なくとも２つのグループに属するキーワードが含まれていた場合、前記２つのグループのキーワードから導き出される文の意図を、前記テキストデータの単語列の文の意図と判断する請求項５記載の呼制御装置。
【請求項９】
回線から着信した呼の転送先を交換機に指示するコンピュータに処理を実行させるプログラムにおいて、
音声取得部で、前記呼の話者の音声を取得し、
変換部で、前記音声を単語単位のテキストデータに変換し、
記憶部で、文を構成するキーワードと、このキーワードから導き出される前記文の意図と、前記文の意図に応じた転送先の情報とを対応付けた意図判定情報として記憶し、
意図理解部で、前記テキストデータの単語列からなる文を解析し、前記意図判定情報を基に、前記文の意図に対応する転送先を決定し、
応答制御部で、前記転送先へ前記呼を振り分けるよう前記交換機へ指示する
呼制御装置として前記コンピュータを機能させるプログラム。
【請求項１０】
前記変換部は、
前記話者の音声をディクテーション認識により単語単位のテキストデータに変換する請求項９記載のプログラム。
【請求項１１】
前記記憶部は、文を構成する主語、述語、目的語毎にキーワードをグループ分けして意図判定情報として記憶し、
前記意図理解部は、
前記テキストデータの単語列からの、各グループに属するキーワードの検出状況に応じて、前記文の意図に対応する転送先を決定する請求項９記載のプログラム。
【請求項１２】
前記意図理解部は、
前記テキストデータの単語列に、前記主語、述語、目的語のグループのうち少なくとも２つのグループに属するキーワードが含まれていた場合、前記２つのグループのキーワードから導き出される文の意図を、前記テキストデータの単語列の文の意図と判断する請求項１１記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、通話振り分けシステム、呼制御装置およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、製造業、販売業、金融業など、さまざまな事業形態があるが、これらの事業を行う上で、顧客サービスの一環として、顧客に対する電話の応対をオペレータが行うコールセンターが設置されているケースが多い。
【０００３】
コールセンターには、顧客からの問い合わせに対してオペレータが電話にて応対するコールセンターシステムが導入されている。
【０００４】
この種のコールセンターシステムでは、顧客からの問い合わせの電話を、まず自動応答装置が受け付け、応答メッセージを流し、顧客が発話した問い合わせの音声を音声認識装置が音声認識してテキストデータへ変換し、変換したテキストデータから該当するオペレータの内線電話機に顧客の電話を接続するようにしている。
【０００５】
ところで、音声認識や音声合成の技術の中で、自動応答装置と音声認識装置とを接続する通信プロトコルとして、例えばMedia Resource Control Protocol：ＭＲＣＰなどが規格化されているが、このＭＲＣＰを用いる場合、通常、音声認識装置の側に、コマンド型認識と呼ばれるタイプの認識エンジンが使用される。
【０００６】
このようなコマンド型の認識エンジンは、単語単位の発話を認識処理するモジュールであり、認識結果としても単語単位のテキストデータが出力される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００３−３１９０７０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
従来のコールセンターシステムにおいて、自動応答装置では、認識結果（単語）が予め用意した選択肢（単語）と完全に合致した場合にのみ認識結果に応じた応答フローを実行し、該当部署に着呼を接続するが、認識結果（単語）と選択肢（単語）が完全一致しなかった場合はエラー対応の部署に着呼を接続することになる。
【０００９】
一方、コールセンターに電話を掛ける側の顧客は、予め自動応答装置に選択肢として用意されている単語を知る手段がないため、顧客が問い合わせた声（発話内容）からでは選択肢が合致しないことが多く、着呼がエラー対応の部署に回されるケースが多くなるという懸念があり、音声認識技術を組み込んだ自動応答装置を通話振り分け用途に活用することが難しかった。
【００１０】
本発明が解決しようとする課題は、顧客からの自由発話による問い合わせの電話を、問い合わせ内容に適したオペレータに振り分けることができ、契約したサービスを利用する顧客の満足度を向上することができる通話振り分けシステム、呼制御装置およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
実施形態の通話振り分けシステムは、音声取得部、変換部、記憶部、意図理解部、応答制御部、交換機を備える。音声取得部は回線から着信した呼の話者の音声を取得する。変換部は音声を単語単位のテキストデータに変換する。記憶部は文を構成するキーワードと、このキーワードの関連性から導き出される文の意図と、文の意図に応じた問い合わせ先の情報とを対応付けた意図判定情報を記憶する。意図理解部は意図判定情報を基にテキストデータの単語列からなる文の意図を解析し、文の意図に対応する転送先を決定する。応答制御部は転送先へ呼を振り分けるよう指示する。交換機は指示に従い呼を転送先へ振り分ける。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】一つの実施の形態の通話振り分けシステムの構成を示す図である。
【図２】音声認識サーバの構成を示す図である。
【図３】アプリケーションサーバの構成を示す図である。
【図４】知識ＤＢの内容の一例を示す図である。
【図５】この実施形態の通話振り分けシステムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、図面を参照して、実施形態を詳細に説明する。
図１は実施形態の通話振り分けシステムの構成を示す図である。
【００１４】
図１に示すように、この実施形態の通話振り分けシステムは、コールセンターに設置された通話振り分けシステム１０と、この通話振り分けシステム１０と公衆電話回線２（以下「ＰＳＴＮ２」と称す）などの通信網を介して接続されたユーザの携帯電話機などの電話機１とを有する。ユーザとは要件を問い合わせてくる問い合わせ元の話者またはサービス契約者（顧客）などである。ここで、サービスとは、例えば携帯電話の通信サービスなどとするが、この他、金融サービスなどであってもよく、サービスに限定されるものではない。
【００１５】
通話振り分けシステム１０は、ユーザからの電話を、コンタクトセンターで応対業務を行うオペレータに自動的に取り次ぐシステムであり、ユーザの電話機１からの発呼を、ＰＳＴＮ２を通じて受信（着呼または入電）する構内回線交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）３、内線電話機としてのオペレータ用電話機４、オペレータ用の表示操作端末として第１コンピュータ５（以下「ＰＣ５」と称す）、例えばＬＡＮなどのネットワークを介してＰＢＸ３およびＰＣ５と接続された呼制御装置としての自動音声応答装置６（以下「Interactive Voice Response装置：ＩＶＲ装置６」と称す）を備える。
【００１６】
すなわちこの通話振り分けシステム１０は、着呼（入電）した電話を、ＩＶＲ装置６からの振り分け指示に従い対応するオペレータのオペレータ用電話機４へ接続するＰＢＸ３と、このＰＢＸ３から受け取った音声データから発信元のユーザの問い合わせ内容（要件）を認識（識別）しＰＢＸ３に対して、ユーザの問い合わせ内容（要件）に適した転送先（オペレータのオペレータ用電話機４）への振り分けるよう指示するＩＶＲ装置６とを有する。
【００１７】
ＰＢＸ３は、呼の転送機能と、この他、Computer Telephony Integration機能（以下「ＣＴＩ機能と称す」と呼の振り分け機能とを有している。ＣＴＩ機能は着信呼から発信元の電話番号（以下「発信電話番号」と称す）を識別し識別した発信電話番号と着信時刻と応対履歴ＩＤを含むＣＴＩ情報をＰＣ５およびＩＶＲ装置６などに通知する機能である。
【００１８】
ＰＢＸ３の呼の転送機能としては、ユーザの電話機１から着呼すると、その呼を一端ＩＶＲ装置６に接続し、ＩＶＲ装置６による自動音声応答の結果で指示された振り分け先（オペレータ用電話機４）へ着信した呼を転送する機能である。
【００１９】
呼の振り分け機能はユーザから着呼した際に、問い合わせ内容に応じて複数の問い合わせグループが存在する場合、振り分け対象の問い合わせグループに振り分け、そのグループの中で空いているオペレータのオペレータ用電話機４に着呼を接続する機能である。
【００２０】
具体的にはＰＢＸ３は電話機１からの着呼を一時ＩＶＲ装置６に接続し、ＩＶＲ装置６から指示されたＩＶＲメニューのＮｏ．に対応する問い合わせ先のグループへ振り分け、空きオペレータのオペレータ用電話機４とユーザの電話機１とを接続してユーザとオペレータとの音声通話を可能とする。
【００２１】
ＰＢＸ３には振り分けを指示されるＩＶＲメニューのＮｏ．（図４参照）とこのＮｏ．に対応する呼の転送先（オペレータ用電話機４またはオペレータ用電話機４のグループ）とが対応するテーブルが予め設定されており、ＩＶＲ装置６から振り分けが指示されると、その指示に従いテーブルを参照してユーザから着信した呼（通話）を転送先に転送する。
【００２２】
すなわちＰＢＸ３は回線を通じて着信した呼を、振り分け指示に従い、該当するオペレータ用電話機４またはオペレータ用電話機４のグループへ転送する機能を有する。  
この他、ＰＢＸ３はＰＳＴＮ２とセンター内のＬＡＮ（ＩＰ通信）との回線交換およびプロトコル変換を行う。
【００２３】
ＰＢＸ３は着呼に対して応対履歴ＩＤを発行する。この応対履歴ＩＤに発信元の電話番号、着信時刻などが紐付けられた情報が、ＣＴＩ情報である。
【００２４】
またＰＢＸ３はＣＴＩ情報や通話音声、着信を通知する着信メッセージや終話を通知する終話メッセージなどをＰＣ５へ送る。
【００２５】
オペレータ用電話機４は、例えばＩＰ電話機などであり、電話機本体の耳の位置にはスピーカが設けられ、口元にはマイクが設けられており、パケット通信によりオペレータとユーザとの通話内容をデジタルデータでＰＢＸ３およびＰＣ５が取得することができる。オペレータ用電話機４は、オペレータがユーザからの電話に対してＰＣ５を操作しながら通話対応を行うものである。
【００２６】
ＰＣ５は、ＣＰＵ、メモリ、ハードディスクドライブ装置などを備えた汎用のコンピュータであり、キーボードおよびマウス等の入力装置とモニタなどの表示装置が接続されている。
【００２７】
表示装置は着信呼にオペレータが応答する際に、オペレータが表示装置の画面を見ながらユーザに応対するためのものであり、画面には顧客の情報やオペレータが入力した情報などが表示される。
【００２８】
ＰＣ５およびＩＶＲ装置６の主記憶装置（ハードディスクドライブ装置）にはＯＳ（オペレーティングシステム）の他に、この通話振り分けシステム１０の機能の一部を担うためのソフトウェアがインストールされている。
【００２９】
ＩＶＲ装置６のソフトウェアは、機能構成として、音声認識サーバ７、アプリケーションサーバ８、応答制御部９などを備える。応答制御部９はＰＢＸ３が接続した呼の自動応答処理を行う。
【００３０】
具体的にはユーザの電話に対して予め設定された応答ガイダンスを再生しユーザの電話機１に応答ガイダンスを流し、この応答ガイダンスの後に発話されたユーザの声を音声認識サーバ７に送り、音声認識結果（テキストデータ）を受け取る。
【００３１】
応答制御部９はさらに受け取った音声認識結果（テキストデータ）をアプリケーションサーバ８に渡し、音声の意図する問い合わせ先の情報（ＩＶＲメニューＮｏ．（図４参照））をアプリケーションサーバ８から得てＰＢＸ３に伝達する。
【００３２】
応答制御部９はアプリケーションサーバ８の意図理解エンジン２２３（図３参照）により決定されたＩＶＲメニューＮｏ．（図４参照）に対応する転送先（オペレータ用電話機４またはオペレータ用電話機４のグループ）へ、ユーザからの通話（発信元からの呼）の振り分けをＰＢＸ３へ指示する。
【００３３】
音声認識サーバ７は音声受信部２１２により取得されたユーザの音声をディクテーション認識により単語単位のテキストデータに変換する変換部として機能する（内部構成については図２で説明する）。
【００３４】
アプリケーションサーバ８は応答制御部９を通じて音声認識サーバ７から受け取った単語単位のテキストデータを構文解析し、文の意味、つまり文の意図を理解することによりユーザが意図する転送先（問い合わせ先）であるＩＶＲメニューのＮｏ．を決定し応答制御部９に返す（内部構成については図３で説明する）。
【００３５】
図２に示すように、音声認識サーバ７は通信制御部２１１、音声受信部２１２、音声認識エンジン２１３などを備える。
【００３６】
通信制御部２１１はＰＢＸ３からの着信メッセージを受け取る。通信制御部２１１はこのＩＶＲ装置６全体の制御機能とＰＢＸ３およびアプリケーションサーバ８との連係機能とを有する。
【００３７】
通信制御部２１１は通話接続処理を行い、音声受信部２１２に対して音声待ち受け状態に移行するよう指示する。
【００３８】
音声受信部２１２は通信制御部２１１からの指示で音声待ち受け状態に移行後、ＰＢＸ３に着信した呼の発信元である話者が自由に発話した音声を受信（取得）する。
【００３９】
音声受信部２１２は受信（取得）したユーザの音声を音声データ（音声ファイル）としてメモリまたはハードディスク装置のテンポラリ領域に順次格納する。なお音声認識エンジン２１３に音声バッファなどが備えられている場合は音声受信部２１２が受信した音声を音声認識エンジン２１３へ直接送ってもよい。
【００４０】
音声受信部２１２はユーザの音声を取得（受信）したことで音声を検出すると、有音検知信号２１４を音声認識エンジン２１３に伝達し、音声認識エンジン２１３に対して音声認識の開始を指示する。
【００４１】
音声認識エンジン２１３は有音検知信号２１４の受信によりテンポラリ領域に格納（録音）される音声データ（音声ファイル）をほぼリアルタイムに順に読み出して音声認識（ディクテーション型認識）して単語単位の文字列（テキストデータ）を生成して音声認識結果として通信制御部２１１に渡す。
すなわち音声認識エンジン２１３は音声受信部２１２により受信（取得）されたユーザ（話者）の音声をディクテーション認識により単語単位のテキストデータに変換する。
【００４２】
通信制御部２１１は受け取った音声認識結果のテキストデータを、応答制御部９を通じてアプリケーションサーバ８に渡す。
【００４３】
図３に示すように、アプリケーションサーバ８は、通信制御部２２１、コールフロー制御部２２２、意図理解エンジン２２３、知識データベース２２４（以下「知識ＤＢ２２４」と称す）有する。
【００４４】
通信制御部２２１は応答制御部９と通信し、音声認識サーバ７により変換されたテキストデータを取得する。またテキストデータから意図理解エンジン２２３が判定したＩＶＲメニューＮｏ．（選択肢情報）を応答制御部９へ返す。
【００４５】
コールフロー制御部２２２はＰＢＸ３からの着信呼の情報を受信し、応答方法を記述したコールフローを生成して応答制御部９を通じてＰＢＸ３に返信する。
【００４６】
またコールフロー制御部２２２はＩＶＲメニューＮｏ．に基づき、通話の転送先を指定したコールフロー（振り分け指示）を生成し、応答制御部９を通じてＰＢＸ３に返信する。
【００４７】
意図理解エンジン２２３は音声認識エンジン２１３により変換されたテキストデータの単語列からなる文の構造を解析（構文解析）し、知識ＤＢ２２４に記憶されている意図判定情報を基に文の意図を判定し、文の意図に対応する呼の転送先（内線電話機４または内線電話機のグループ）を決定する。すなわち意図理解エンジン２２３はテキストデータの単語列からなる文を解析し、意図判定情報を基に、解析した文の意図に対応する転送先を決定する。
【００４８】
意図理解エンジン２２３はテキストデータの単語列からの、各グループに属するキーワードの検出状況に応じて、文の意図に対応する転送先を決定する。
【００４９】
具体的には、意図理解エンジン２２３は意図判定情報の主語、述語、目的語のグループのうち少なくとも２つのグループに属するキーワードがテキストデータの単語列に含まれていた場合に、２つのグループのキーワードから導き出される文の意図を、テキストデータの単語列の文の意図と判断（判定）する。
【００５０】
図４に示すように、知識ＤＢ２２４には、ＩＶＲメニューとその番号に対応して意図項目番号とこの意図項目番号毎に意図判定用の語群が登録されている。
【００５１】
意図判定用の語群は主語、述語、目的語などに区画された各欄に本サービスに対する問い合わせ内容に関連する複数の文言がセットでかつ対応して登録されている。
【００５２】
意図項目番号の例えば「１−１」の「主語」の欄には、「置き場所」、「所在」…などが登録されている。「主語」とセットとなる「述語」の欄には、「わからない」、「不明」…などが登録されている。「主語」および「述語」とセットとなる「目的語」の欄には、…が登録されている。
【００５３】
意図項目番号の例えば「１−２」の「主語」の欄には、「電話機」、「携帯」、「ケータイ」「電話」…などが登録されている。「述語」の欄には、「なくなった」、「見当たらない」、「紛れた」、「無い」…などが登録されている。「目的語」の欄には、…が登録されている。
【００５４】
すなわち、知識ＤＢ２２４は、文を構成する主語、述語、目的語毎に複数のキーワード（主語として「置き場所」、「所在」など、この主語とセットの述語として「分からない」、「不明」など）を登録し、これらキーワードの関連性から導き出される文の意図（盗難、紛失など）と、文の意図に応じた問い合わせ先の情報（ＩＶＲメニューＮｏ．）とを対応付けた意図判定情報を記憶した記憶部として機能する。つまり知識ＤＢ２２４記憶部は、文を構成する主語、述語、目的語毎にキーワードをグループ分けして意図判定情報として記憶している。
【００５５】
この他、図示はしていないが、この通話振り分けシステム１０には顧客情報を管理するための管理サーバが存在する。管理サーバは例えばサーバ用のコンピュータであり、顧客データベースおよび応対履歴データベースなどを有する。
【００５６】
顧客データベースには、顧客の識別情報である顧客ＩＤに、顧客名、郵便番号、住所、電話番号、電子メールアドレス（宛先アドレス）、応対履歴送付希望か否かの情報などが対応付けられてユーザの個人情報として記憶されている。
【００５７】
すなわちこの顧客データベースには、顧客ＩＤに対応して顧客の個人情報が記憶されている。応対履歴データベースには応対情報が記憶される。
【００５８】
以下、図５のフローチャートを参照してこの実施形態の通話振り分けシステム１０の動作を説明する。
【００５９】
この実施形態の通話振り分けシステム１０の場合、ユーザが電話機１を操作してコールセンターの所定の電話番号に電話をかけると、電話機１の呼がＰＢＸ３に着信し、ＰＢＸ３は電話機１から着信した呼（着信呼）をＩＶＲ装置６に転送する。
【００６０】
ＩＶＲ装置６は、電話機１からの呼がＰＢＸ３から転送されると、その着信呼の情報（発信元の電話番号、着信時刻など）をアプリケーションサーバ８に伝達する。
【００６１】
アプリケーションサーバ８では、通信制御部２２１が着信呼の情報を受信すると、コールフロー制御部２２２にて着信呼の情報を基に応答方法を記述したコールフローを生成し、生成したコールフローを、通信制御部２２１を介して応答制御部９へ返す。
【００６２】
応答制御部９はコールフローを受信すると、まず応答ガイダンスを再生し（図５のステップＳ１０１）、応答ガイダンスの音声を電話機１に流す。
【００６３】
応答ガイダンスの再生が終了した後、応答制御部９はユーザの通話（呼）を音声認識サーバ７に接続し、音声認識処理の開始を指示する。
【００６４】
音声認識サーバ７は通信制御部２１１で通話接続処理を行い、音声受信部２１２に音声待ち受け状態に移行を指示する。
【００６５】
ユーザが問い合わせ内容を自由発話にて発声すると、音声受信部２１２はその音声を検出し、有音検知信号２１４を音声認識エンジン２１３に出力し、音声認識エンジン２１３に音声認識を開始させる（ステップＳ１０２）。
【００６６】
なお音声認識エンジン２１３はディクテーション型認識エンジンであり、自由発話の認識に対応するために発話継続時間、発話終了判断のための無音検出時間を十分長い値に設定しておくものとする。
【００６７】
音声認識エンジン２１３は発話の認識を終了した後、認識結果出力をテキストデータとして通信制御部２１１に伝達する。通信制御部２１１は応答制御部９に認識要求に対する応答として音声認識の結果を返信する。
【００６８】
応答制御部９は返信されてきた音声認識の結果をアプリケーションサーバ８に伝達する。アプリケーションサーバ８では、通信制御部２２１が受信した音声認識結果を、コールフロー制御部２２２を通じて意図理解エンジン２２３に渡す。
【００６９】
意図理解エンジン２２３は音声認識結果（テキストデータ）の構文解析を行い、主語、述語、目的語などに区分した文とし、その上で、知識ＤＢ２２４の意図理解情報から、文の意図に適した文言（キーワード）が登録されている意図項目番号を決定する（ステップＳ１０３）。
【００７０】
続いて意図理解エンジン２２３は、意図項目番号に対応する転送先（呼の接続先の内線電話機４またはそのグループ）を示すＩＶＲメニューＮｏ．を決定し（ステップＳ１０４）、そのＩＶＲメニューＮｏ．を転送先としてコールフロー制御部２２２に返信する。
【００７１】
コールフロー制御部２２２は意図理解エンジン２２３から受け取ったＩＶＲメニューＮｏ．に基づき、この通話の転送先を指定したコールフロー（振り分け指示）を生成し、応答制御部９に応答する。
【００７２】
応答制御部９はアプリケーションサーバ８からユーザからの通話の転送先を示すＩＶＲメニューＮｏ．をＰＢＸ３へ通知し（ステップＳ１０５）、ＰＢＸ３は通知された転送先へ通話（呼）を転送する（ステップＳ１０６）。
【００７３】
ＰＢＸ３にて転送処理が完了すると（ステップＳ１０７）、転送先のオペレータ用電話機４とユーザの電話機１との間で通話が開始される（ステップＳ１０８）。
【００７４】
その後、いずれかの電話機の終話操作により通話が終了すると（ステップＳ１０９）、一連の処理が終了となる。
【００７５】
ここで意図理解エンジン２２３の動作の具体例を説明する。  
図４に示すように、知識ＤＢ２２４には、問い合わせに関連する文言が、主語、述語、目的語のセットで、ＩＶＲメニューＮｏ.毎および各メニューの意図項目番号毎に予め登録されているものとする。
【００７６】
ユーザが例えば「先月の料金明細をなくしたので確認したい」などと発話した場合、意図理解エンジン２２３は音声認識結果（テキストデータ）をまず自然言語処理（構文解析）することによりテキストデータから主語、述語、目的語を抽出する。
【００７７】
この抽出結果、例えば「先月の」、「料金明細を」、「なくしたので」、「確認したい」などにテキストデータを区分した場合、「料金明細を」が目的語、「確認したい」が述語となる。なおこの例の場合、主語は抽出されない。
【００７８】
続いて、意図理解エンジン２２３は、抽出した主語、述語、目的語のセットが、どの意図項目番号に包含されているかを判定する。
【００７９】
そして、意図理解エンジン２２３は「料金明細を」、「確認したい」という意図（文言）を知識ＤＢ２２４の意図判定情報に照合し、照合の結果、意図（文言）が知識ＤＢ２２４の意図項目番号の「２−１」の内容と合致すると、その番号に対応する問い合わせ先のＩＶＲメニューＮｏ．の「２」を判定結果としてコールフロー制御部２２２へ出力する。
【００８０】
コールフロー制御部２２２は入力されたＩＶＲメニューＮｏ．の「２」を、通信制御部２２１を通じてＰＢＸ３へ送り、ＰＢＸ３は受信した問い合わせ先のＩＶＲメニューＮｏ．の「２」に基づき、保留していたユーザからの通話を、ＩＶＲメニューＮｏ．の「２」に対応する転送先（料金照会担当のオペレータのオペレータ用電話機４またはオペレータ用電話機４のグループ）へ転送する。
【００８１】
このようにこの実施形態によれば、ＰＢＸ３からＩＶＲ装置６に転送されてきたユーザからの通話の発話内容を音声認識サーバ７の音声認識エンジン２１３が音声認識しテキストデータとしてアプリケーションサーバ８に渡しアプリケーションサーバ８では意図理解エンジン２２３がテキストデータの文を解析しその文から話者の要件（意図）を理解（判定）し、理解（判定）した要件（意図）に基づき応対する問い合わせ先を特定しＰＢＸ３がその問い合わせ先に通話を振り分けるので、ユーザからの自由発話による問い合わせの電話を、問い合わせ内容に適したオペレータに振り分けることができ、契約したサービスを利用するユーザの満足度を向上することができる。
【００８２】
すなわち自由発話でユーザの問合せ内容を入力できるため、ユーザが長時間のメニューガイダンスを聞く必要がなくなる。また、意図理解エンジン２２３で発話内容に対応する選択肢と関連付けするので、事前に用意した選択肢（単語）とユーザの発話が完全一致する必要がなくなる。これにより短時間でＩＶＲ装置６の処理を完結し、ユーザが望む問い合わせ先に通話を振り分けることができ、ユーザの満足度向上に繋がる。
【００８３】
本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【００８４】
また上記実施形態に示した各構成要素を、コンピュータのハードディスク装置などのストレージにインストールしたプログラムで実現してもよく、また上記プログラムを、コンピュータ読取可能な電子媒体：electronic mediaに記憶しておき、プログラムを電子媒体からコンピュータに読み取らせることで本発明の機能をコンピュータが実現するようにしてもよい。電子媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体やフラッシュメモリ、リムーバブルメディア：Removable media等が含まれる。さらに、ネットワークを介して接続した異なるコンピュータに構成要素を分散して記憶し、各構成要素を機能させたコンピュータ間で通信することで構成全体を実現してもよい。
【符号の説明】
【００８５】
１…ユーザの電話機、２…公衆電話回線、３…ＰＢＸ、４…オペレータ用電話機、５…コンピュータ（ＰＣ）、６…ＩＶＲ装置（自動音声応答装置）、７…音声認識サーバ、８…アプリケーションサーバ、９…応答制御部、２１１…通信制御部、２１２…音声取得部、２１３…音声認識エンジン、２２１…通信制御部、２２２…コールフロー制御部、２２３…意図理解エンジン、２２４…知識データベース（知識ＤＢ）。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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