(57)【要約】【課題】ヘルプ表示が必要とされる場面で顧客に適切なヘルプ表示を行う自動取引システムを提供すること。【解決手段】自動取引装置１０と監視センタに設けられる監視サーバ１１０からなる自動取引システム１において、顧客から自動取引装置に表示中の画面に対する質問が監視センタになされ対応する回答があった場合に、質問した顧客の情報と質問に対応する画面種類情報と回答に対応するヘルプ情報とを含む情報をヘルプ履歴情報として登録するヘルプ情報登録部１２２と、顧客が通常に使用中の自動取引装置から、顧客情報と画面種類情報を取得して、通常に使用中に係る自動機情報に対応する過去のヘルプ履歴情報をデータベース１５０から検索し、ヘルプ履歴情報のヘルプ情報を通常に使用中の自動取引装置に送信するヘルプ情報送信部１２４と、送信されたヘルプ情報を表示するヘルプ情報表示処理部２２とを備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動取引装置と、前記自動取引装置を監視するよう監視センタに設けられ、前記自動取引装置と通信可能に接続される監視サーバと、からなる自動取引システムにおいて、
前記監視サーバは、
顧客から前記自動取引装置に表示中の画面に対する質問が前記監視センタになされ対応する回答があった場合に、前記質問した顧客の情報と前記質問に対応する画面種類情報と前記回答に対応するヘルプ情報とを含む情報を、ヘルプ履歴情報としてデータベースに登録するヘルプ情報登録部と、
顧客が通常に使用中の前記自動取引装置から、当該使用中の顧客の情報と表示中の画面の画面種類情報とからなる自動機情報を取得して、前記通常に使用中に係る自動機情報に対応する過去のヘルプ履歴情報を前記データベースから検索し、検索された前記ヘルプ履歴情報のヘルプ情報を前記通常に使用中の自動取引装置に送信するヘルプ情報送信部と、を備え、
前記自動取引装置は、
前記通常に使用中の自動取引装置の表示部に表示された当該ヘルプ情報に対応する質問のあった画面に、前記送信されたヘルプ情報を表示するヘルプ情報表示処理部と、を備える
ことを特徴とする自動取引システム。
【請求項２】
前記ヘルプ情報登録部は、前記顧客が通常に使用中の自動取引装置における前記顧客の情報と前記画面種類情報に対し、前記ヘルプ履歴情報の前記顧客の情報と前記質問に対応する画面種類情報が一致する前記ヘルプ履歴情報を検索する
ことを特徴とする請求項1に記載の自動取引システム。
【請求項３】
前記自動取引装置は、前記通常に使用中の自動取引装置で表示画面が遷移された場合に、前記自動機情報を前記監視サーバに送信する自動機情報送信部を備え、
前記ヘルプ情報送信部は、前記顧客が通常に使用中の前記自動取引装置の前記自動機情報として、前記表示画面が遷移された場合に送信された前記自動機情報を取得する  
ことを特徴とする請求項１に記載の自動取引システム。
【請求項４】
前記ヘルプ情報送信部は、前記ヘルプ情報と共に対応する画面種類情報を前記通常に使用中の自動取引装置に送信する
ことを特徴とする請求項1に記載の自動取引システム。
【請求項５】
前記ヘルプ情報表示処理部は、前記ヘルプ情報と共に送信された画面種類情報に基づき、現在表示中の画面が前記ヘルプ情報に対応する画面と一致する場合に、前記ヘルプ情報を現在表示中の画面に表示する
ことを特徴とする請求項４に記載の自動取引システム。
【請求項６】
前記ヘルプ情報登録部は、前記質問した顧客が使用中の前記自動取引装置に前記自動機情報の送信を要求して、前記質問した顧客が使用中の前記自動取引装置の前記自動機情報を取得する
ことを特徴とする請求項1に記載の自動取引システム。
【請求項７】
前記ヘルプ情報登録部は、前記質問する顧客が使用する電話の番号により、前記質問する顧客が使用中の前記自動取引装置を特定して、特定した前記自動取引装置に前記自動機情報の送信を要求する
ことを特徴とする請求項６に記載の自動取引システム。
【請求項８】
前記ヘルプ情報登録部は、登録後所定期間を経過したヘルプ履歴情報をデータベースから削除する
ことを特徴とする請求項１に記載の自動取引システム。
【請求項９】
自動取引装置と、前記自動取引装置を監視するよう監視センタに設けられ、前記自動取引装置と通信可能に接続される監視サーバと、からなる自動取引システムにおけるヘルプ情報表示方法において、
顧客から前記自動取引装置に表示中の画面に対する質問が前記監視センタになされ対応する回答があった場合に、前記質問した顧客の情報と前記質問に対応する画面種類情報と前記回答に対応するヘルプ情報とを含む情報を、ヘルプ履歴情報としてデータベースに登録するヘルプ情報登録ステップと、
顧客が通常に使用中の前記自動取引装置から、当該使用中の顧客の情報と表示中の画面の画面種類情報とからなる自動機情報を取得して、前記通常に使用中に係る自動機情報に対応する過去のヘルプ履歴情報を前記データベースから検索し、検索された前記ヘルプ履歴情報のヘルプ情報を前記通常に使用中の自動取引装置に送信するヘルプ情報送信ステップと、
前記通常に使用中の自動取引装置の表示部に表示された当該ヘルプ情報に対応する質問のあった画面に、前記送信されたヘルプ情報を表示するヘルプ情報表示処理ステップと、を備える
ことを特徴とするヘルプ情報表示方法。
【請求項１０】
自動取引装置を監視する監視センタに設けられ、前記自動取引装置と通信可能に接続される監視サーバにおいて、
顧客から前記自動取引装置に表示中の画面に対する質問が前記監視センタになされ対応する回答があった場合に、前記質問した顧客の情報と前記質問に対応する画面種類情報と前記回答に対応するヘルプ情報とを含む情報を、ヘルプ履歴情報としてデータベースに登録するヘルプ情報登録部と、
顧客が通常に使用中の前記自動取引装置から、当該使用中の顧客の情報と表示中の画面の画面種類情報とからなる自動機情報を取得して、前記通常に使用中に係る自動機情報に対応する過去のヘルプ履歴情報を前記データベースから検索し、検索された前記ヘルプ履歴情報のヘルプ情報を前記通常に使用中の自動取引装置に送信するヘルプ情報送信部と、備える
ことを特徴とする監視サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動取引装置へのヘルプ表示に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、自動取引装置（通称、ＡＴＭ（automated teller machine）と呼ばれる）は、金融機関の店舗だけでなく、コンビニエンスストアや無人店舗にも広く設置されている。ＡＴＭは、画面表示に従って操作をすれば、所定の取引が完了するよう構成されている。しかし、操作に慣れていない顧客にとっては、操作に迷うような画面もある。
そのような時には、行員がそばにいる環境では、顧客は、行員に操作方法について質問し、行員がいない環境では、ＡＴＭコーナーに設置の電話から、監視センタに電話をかけて質問をする。しかし、ＡＴＭの操作方法について監視センタのオペレータや行員に質問が頻繁になされると、監視センタのオペレータや行員へ負担をかけることになる。
【０００３】
ＡＴＭの操作の問合せによる監視センタのオペレータや行員への負担を軽減するために、顧客の操作習熟度に応じたレベルのヘルプ表示を行う自動取引装置が提案されている（特許文献１）
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−２３０６２９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
どのような画面で操作が難しいと感じるかは、顧客の個人差が大きく、一律に決めるのは難しい。また、ＡＴＭの操作では、顧客は、以前に操作に迷った画面で、再度操作に迷うことが少なくない。一度操作に迷った画面で、再度操作に迷わないようにヘルプ表示をすれば、円滑なＡＴＭ操作の実現につながる。
【０００６】
本願発明は、上記課題に鑑み、ヘルプ表示が必要とされる場面で顧客に適切なヘルプ表示を行う自動取引システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために、自動取引装置と、前記自動取引装置を監視するよう監視センタに設けられ、前記自動取引装置と通信可能に接続される監視サーバと、からなる自動取引システムにおいて、前記監視サーバは、顧客から前記自動取引装置に表示中の画面に対する質問が前記監視センタになされ対応する回答があった場合に、前記質問した顧客の情報と前記質問に対応する画面種類情報と前記回答に対応するヘルプ情報とを含む情報を、ヘルプ履歴情報としてデータベースに登録するヘルプ情報登録部と、顧客が通常に使用中の前記自動取引装置から、当該使用中の顧客の情報と表示中の画面の画面種類情報とからなる自動機情報を取得して、前記通常に使用中に係る自動機情報に対応する過去のヘルプ履歴情報を前記データベースから検索し、検索された前記ヘルプ履歴情報のヘルプ情報を前記通常に使用中の自動取引装置に送信するヘルプ情報送信部と、を備え、前記自動取引装置は、前記通常に使用中の自動取引装置の表示部に表示された当該ヘルプ情報に対応する質問のあった画面に、前記送信されたヘルプ情報を表示するヘルプ情報表示処理部と、を備える。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、ヘルプ表示が必要とされる場面で顧客に適切なヘルプ表示を行う自動取引システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本実施形態に係る自動取引システムの全体構成を示す図である。
【図２】ヘルプ表示処理に係るＡＴＭと監視サーバの機能ブロック図である。
【図３】ＡＴＭと監視サーバ間で行われる電文の流れの様子を示す図である。
【図４】ヘルプ情報テーブルの例である。
【図５】ＡＴＭ情報要求送信処理の手順を説明するフローチャートである。
【図６】ＡＴＭ情報要求受信処理の手順を説明するフローチャートである。
【図７】ヘルプ情報の登録処理の手順を説明するフローチャートである。
【図８】ヘルプ情報の削除処理の手順を説明するフローチャートである。
【図９】ＡＴＭ情報電文送信処理の手順を説明するフローチャートである。
【図１０】ＡＴＭ情報電文受信処理の手順を説明するフローチャートである。
【図１１】ヘルプ情報表示処理の手順を説明するフローチャートである。
【図１２】ヘルプ表示の例である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、図面に従って本発明の実施形態を説明する。図１は、本実施形態に係る自動取引システム１の全体構成を示す図である。自動取引システム１は、自動取引装置（以下ＡＴＭ（automated teller machine）と呼ぶ）１０と監視センタ１００から構成される。
【００１１】
ＡＴＭ１０は、金融機関やコンビニエンスストア等に設けられ、顧客の操作により入出金や振込等の取引処理を自動的に行うものである。ＡＴＭ１０は、制御部２０、記憶部３０、表示部３２、入力部３４、カード読取部４０、通帳処理部４２、紙幣処理部４４、硬貨処理部４６、通信部５０を有する。
【００１２】
制御部２０は、ＡＴＭ１０の全体を統括的に制御するもので、制御プログラムを読込んだＣＰＵ(不図示)のソフトウェア処理により実現される。記憶部３０は、例えばＨＤＤで、制御プログラムや表示部３２に表示される画面データや各種データを記憶する。
【００１３】
表示部３２は、取引をガイドする各種取引画面を顧客に表示する。入力部３４は、顧客からの指示を受け付けて、指示内容を制御部２０に通知する。入力部３４はタッチパネルで、ＬＣＤ等からなる薄型の表示部３２と一体的に構成されてもよい。
【００１４】
カード読取部４０は、顧客のカード情報を読取り、読取ったカードの情報を制御部２０に通知する。カードは、磁気カードあるいはＩＣカードいずれでも良い。カード読取部４０は、磁気カードの場合には、ＭＳ（magnetic stripe）データを読取り、読取ったＭＳデータを、制御部２０に通知する。ＭＳデータには、銀行番号、支店番号、口座番号、科目等から構成される口座情報が含まれ、制御部２０は、ＭＳデータから、口座情報を読取る。通帳処理部４２は、顧客が挿入した通帳に取引内容を記帳する。
【００１５】
紙幣処理部４４は、入金時には顧客から入金された紙幣を内部の紙幣収納部に格納し、出金時には内部の紙幣収納部から所定枚数の紙幣を繰出し出金する。硬貨処理部４６は、入金時には顧客から入金された硬貨を内部の硬貨収納部に格納し、出金時には内部の硬貨収納部から所定枚数の硬貨を繰出し出金する。通信部５０は、ネットワーク２００を介して、監視センタ１００と所定の電文の送受信を行う。
【００１６】
監視センタ１００は、各ＡＴＭ１０の状態や稼動状況を集中的に監視する施設である。例えば、いずれかのＡＴＭ１０で異常が発生した場合には、監視センタ１００から、そのＡＴＭ１０に係員を派遣したりする。監視センタ１００には、監視サーバ１１０と監視端末１７０が設けられる。
【００１７】
監視サーバ１１０は、複数のＡＴＭ１０とネットワーク２００経由で接続され、各ＡＴＭ１０から送信される取引情報や稼動状況を受信して、各ＡＴＭ１０を監視する。監視サーバ１１０には、記憶装置としてデータベース（ＤＢ）１５０が接続され、監視サーバ１１０は、各ＡＴＭ１０から送信された取引情報や稼動状況をデータベース１５０に記憶する。
【００１８】
監視サーバ１１０は、制御部１２０と記憶部１３０と通信部１４０を有する。制御部１２０は、監視サーバ１１０の全体を統括的に制御するもので、制御プログラムを読込んだＣＰＵ(不図示)のソフトウェア処理により実現される。記憶部１３０は、例えばＨＤＤで、制御プログラムや所定のデータを記憶する。通信部１４０は、ネットワーク２００を介して、ＡＴＭ１０と所定の電文の送受信を行う。
【００１９】
監視端末１７０は、監視サーバ１１０に接続される。監視センタ１００のオペレータは、監視端末１７０の表示部（不図示）に表示される各ＡＴＭ１０の稼動状況や異常発生時のアラート等を監視し、対応する指示を行う。
【００２０】
また、ＡＴＭ１０のコーナーには、顧客が監視センタ１００のオペレータと通話するための電話２１０が設置される。電話２１０は、監視センタ１００に設けられる電話２２０と接続される。顧客は、ＡＴＭ１０でトラブルが発生した場合や操作が分からない場合に、監視センタ１００のオペレータに電話して、対応を相談する。
【００２１】
図２は、顧客へのヘルプ表示処理に係る、ＡＴＭ１０と監視サーバ１１０の機能ブロック図である。また、図３は、顧客Ｐと監視センタ１００のオペレータＱの電話連絡と、ＡＴＭ１０と監視サーバ１１０間で行われるＡＴＭ情報電文とヘルプ情報電文の流れの様子を示す図である。
【００２２】
なお、以下では、顧客Ｐが電話２１０で監視センタ１００に質問している場面でのＡＴＭと、この場面とは別な場面で顧客Ｐが通常にＡＴＭを使用する場面でのＡＴＭ、の２つの場面でＡＴＭが登場する。これを、「質問がされたＡＴＭ」及び「通常に使用中のＡＴＭ」として区別する。「質問がされたＡＴＭ」と「通常に使用中のＡＴＭ」は、結果として同じＡＴＭであっても良い。
【００２３】
ＡＴＭ１０の制御部２０は、ヘルプ表示処理を主に実行する機能部として、ヘルプ情報表示処理部２２とＡＴＭ情報送信部２４を有する。ヘルプ表示処理とは、監視サーバ１１０と連携して、顧客Ｐに操作内容をより詳細に案内あるいは説明するヘルプ情報を、ＡＴＭ１０の画面に表示する処理である。ＡＴＭ１０の各画面には操作説明も表示されるが、通常の操作説明だけでは、十分でない場合もあるからである。
【００２４】
ヘルプ情報表示処理部２２は、監視サーバ１１０から送信されたヘルプ情報を表示部３２に表示する処理を行う。監視サーバ１１０から送信されたヘルプ情報はヘルプ情報電文として、通信部５０で受信される。そして、ヘルプ情報表示処理部２２は、通常に使用中のＡＴＭ１０の表示部３２に表示された当該ヘルプ情報に対応する画面（現顧客が過去に質問をした画面）に、送信されたヘルプ情報を表示する。ヘルプ情報の具体例は、図１１で後述する。
【００２５】
ＡＴＭ情報送信部２４は、ＡＴＭ情報（自動機情報とも呼ぶ）を監視サーバ１１０に送信する。ＡＴＭ情報とは、ＡＴＭ１０を使用中の顧客の口座情報と、ＡＴＭ１０の表示部３２に表示中の画面の種類を示す画面ＮＯ（画面ナンバー、画面番号とも呼ぶ）からなる情報である。口座情報は、ＡＴＭ１０を使用中の顧客Ｐを特定するための情報で、顧客情報あるいは顧客特定情報とも称す。
【００２６】
ＡＴＭ１０には、取引毎、及び取引の進行に合わせて対応する画面が表示され、各画面には、予めＮＯ（番号）が付されて管理される。画面ＮＯを、画面種類情報とも呼ぶ。また、ＡＴＭ情報送信部２４は、自動機情報送信部とも呼ぶ。
【００２７】
通信部５０が、ＡＴＭ情報をＡＴＭ情報電文として、ネットワーク２００を介して監視サーバ１１０に送信する。
【００２８】
また、ＡＴＭ情報送信部２４は、後述する監視サーバ１１０のヘルプ情報登録部から要求があった場合および通常に使用中のＡＴＭ１０で表示画面が遷移された場合に、ＡＴＭ情報を監視サーバ１１０に送信する。
【００２９】
監視サーバ１１０の制御部１２０は、ヘルプ情報登録部１２２とヘルプ情報送信部１２４を有する。
【００３０】
顧客Ｐから監視センタ１００に画面操作に関する質問があってオペレータＱから回答がされた場合に、ヘルプ情報登録部１２２は、後述するＡＴＭ管理情報１５２を利用して、質問している顧客Ｐの電話（電話２１０）番号から顧客が使用しているＡＴＭ１０を特定し、特定したＡＴＭ１０にＡＴＭ情報を要求する。ヘルプ情報登録部１２２は、受信したＡＴＭ情報から、質問している顧客Ｐと質問の画面ＮＯを特定する。
【００３１】
ヘルプ情報登録部１２２は、質問の顧客Ｐ、質問の画面ＮＯ、ヘルプ情報及び登録日に関する各情報を、ヘルプ履歴情報としてデータベース１５０に登録する。ヘルプ情報は、質問への回答に対応するもので、ヘルプ情報としてデータベース１５０に予め蓄積されたヘルプ情報集１５４の中から、オペレータＱにより選択される。ヘルプ履歴情報は、ヘルプ情報テーブルとして、データベース１５０に登録（記憶）される。
【００３２】
図４は、ヘルプ情報テーブルの例である。ここでは、口座情報の内、口座番号を用いた例として説明する。図４では、口座番号（１２３４５６７８９０）の顧客から画面ＮＯ１に対してあった質問に対するヘルプ情報(回答)と、口座番号（１１２２３３４４５５）の顧客から画面ＮＯ８に対してあった質問に対するヘルプ情報(回答)の例を示す。
【００３３】
ヘルプ情報送信部１２４は、過去に質問した顧客Ｐが新たな場面でＡＴＭ１０を使用している状態で、過去に質問のあった画面が表示された場合に、その画面の過去のヘルプ情報を検索して、検索された過去のヘルプ情報をＡＴＭ１０に送信する。
【００３４】
具体的には、ヘルプ情報送信部１２４は、顧客Ｐが通常に使用中のＡＴＭ１０からＡＴＭ情報を取得して、通常の使用中に係るＡＴＭ情報に対応する過去のヘルプ情報をデータベース１５０から検索し、検索されたヘルプ情報と画面ＮＯを、通常に使用中のＡＴＭ１０に送信する。
【００３５】
データベース１５０には、ＡＴＭ管理情報１５２、ヘルプ情報集１５４、ヘルプ情報テーブル１５６が格納される。ＡＴＭ管理情報１５２は、監視サーバ１１０の監視下にあるＡＴＭ１０に関する情報で、例えば、設置された支店名、ＡＴＭのＩＤ、ＡＴＭのバージョン等である。ＡＴＭ管理情報１５２に、前述したように各ＡＴＭのコーナーに設置される電話２１０の電話番号の情報が含まれる。ヘルプ情報集１５４は、顧客Ｐから想定される色々な質問に対して、予め様々な回答が用意されている回答集である。
【００３６】
次に、ヘルプ情報が登録されるまでの処理であるヘルプ情報登録処理の流れを、図５〜図８を用いて説明する。ヘルプ情報登録処理は、ＡＴＭ１０使用中の顧客Ｐからの質問に監視センタ１００のオペレータＱが回答した場合に、監視サーバ１１０からの要求に応じてＡＴＭ情報送信部２４がＡＴＭ情報を送信し、ヘルプ情報登録部１２２が、回答に対応するヘルプ情報をデータベース１５０に登録する処理である。
【００３７】
図５は、監視サーバ１１０におけるＡＴＭ情報要求送信処理の手順を説明するフローチャートである。監視サーバ１１０のヘルプ情報登録部１２２は、ＡＴＭ１０のコーナーに設置された電話２１０の電話番号により質問のあったＡＴＭ１０を特定する（ステップＳ１０）。ヘルプ情報登録部１２２は、ＡＴＭ管理情報１５２に基づき、質問している顧客ＰがかけているＡＴＭ電話２１０の電話番号から顧客Ｐが使用しているＡＴＭ１０を特定する。
【００３８】
ヘルプ情報登録部１２２は、特定したＡＴＭ１０にＡＴＭ情報要求電文を送信する（ステップＳ１２）。ＡＴＭ情報要求電文は、通信部１４０から送信される。
【００３９】
図６は、ＡＴＭ１０におけるＡＴＭ情報要求受信処理の手順を説明するフローチャートである。ＡＴＭ情報送信部２４は、通信部５０を介して、監視サーバ１１０からのＡＴＭ情報要求電文を受信する（ステップＳ２０）。ＡＴＭ情報送信部２４は、質問している顧客Ｐが操作中の画面ＮＯと口座番号を取得する（ステップＳ２２）。ＡＴＭ情報送信部２４は、監視サーバ１１０に画面ＮＯと口座番号をＡＴＭ情報電文で送信する（ステップＳ２４）。
【００４０】
図７は、ヘルプ情報の登録処理の手順を説明するフローチャートである。オペレータＱは、顧客Ｐからの画面操作に関する質問に回答した場合に、監視端末１７０から監視サーバ１１０に、ヘルプ情報の登録処理を指示する。監視サーバ１１０のヘルプ情報登録部１２２は、受信したＡＴＭ情報電文に基づき、画面ＮＯと口座番号を取得する（ステップＳ３０）。ヘルプ情報登録部１２２は、口座番号、画面ＮＯ、登録日（当日）及びヘルプ情報を、データベース１５０のヘルプ情報テーブル１５６に登録する（ステップＳ３２）。
【００４１】
オペレータＱが監視端末１７０でヘルプ情報集１５４の中から回答を選択した場合に、ヘルプ情報登録部１２２は、選択された回答をヘルプ情報として登録する。登録されるヘルプ情報は、回答内容に対応するテキストデータでも良いし、ヘルプ情報集１５４の中の対応番号でもよい。
【００４２】
図８は、ヘルプ情報の削除処理の手順を説明するフローチャートである。一定期間を過ぎたヘルプ情報は、データベース１５０から削除される。一定期間とは、登録日から例えば6か月である。削除処理は、日付変更をトリガとして実行される。ヘルプ情報登録部１２２は、本日より所定期間前の登録日のヘルプ履歴情報をヘルプ情報テーブル１５６から削除する（ステップＳ４０）。
【００４３】
次に、ヘルプ情報テーブル１５６に基づき検索されたヘルプ情報がＡＴＭ１０に表示される処理を、図９〜図１１を用いて説明する。以下のＡＴＭ１０は、顧客Ｐが質問をしている場面でのＡＴＭではなく、顧客Ｐが通常に使用している場面のＡＴＭである。
【００４４】
図９は、ＡＴＭ情報電文送信処理の手順を説明するフローチャートである。ＡＴＭ１０のＡＴＭ情報送信部２４は、ＡＴＭ１０で画面遷移（切換え）があった場合に、以下の処理を行う。画面の種類に対応したヘルプ情報を表示させるためである。
【００４５】
ＡＴＭ１０のＡＴＭ情報送信部２４は、操作中の画面ＮＯと、カード情報から口座番号を取得する（ステップＳ５０）。カード情報は、カード読取部４０により得られる。ＡＴＭ情報送信部２４は、監視サーバ１１０に画面ＮＯと口座番号をＡＴＭ情報電文として送信する（ステップＳ５２）。
【００４６】
図１０は、ＡＴＭ情報電文受信処理の手順を説明するフローチャートである。ＡＴＭ情報電文を受信した監視サーバ１１０における処理である。
【００４７】
ヘルプ情報送信部１２４は、ＡＴＭ１０から送信されたＡＴＭ情報電文を受信し（ステップＳ６０）、ＡＴＭ情報電文から画面ＮＯと口座番号を取得する（ステップＳ６２）。ヘルプ情報送信部１２４は、画面ＮＯと口座番号によりヘルプ情報テーブル１５６を検索し（ステップＳ６４）、ヘルプ情報テーブル１５６で検索結果ありか？を判断する（ステップＳ６６）。ヘルプ情報送信部１２４は、ＡＴＭ情報電文の画面ＮＯと口座番号と一致するヘルプ履歴情報を、ヘルプ情報テーブル１５６で検索する。
【００４８】
ヘルプ情報送信部１２４は、ヘルプ情報テーブル１５６で検索結果なしと判断すると（ステップＳ６６Ｎｏ）、この処理を終了する。ヘルプ情報送信部１２４は、ＡＴＭ１０に送信すべきヘルプ情報が見つからないので、ヘルプ情報を送信しないで、終了する。
【００４９】
ヘルプ情報送信部１２４は、ヘルプ情報テーブル１５６で検索結果ありと判断すると（ステップＳ６６Ｙｅｓ）、該当するＡＴＭ１０に画面ＮＯとヘルプ情報をヘルプ情報電文として送信する（ステップＳ６８）。
【００５０】
図１１は、ヘルプ情報表示処理の手順を説明するフローチャートである。監視サーバ１１０からのヘルプ情報電文受信時に、ＡＴＭ１０がヘルプ情報を表示する処理である。
【００５１】
ヘルプ情報表示処理部２２は、監視サーバ１１０からのヘルプ情報電文を受信し（ステップＳ７０）、ヘルプ情報電文から画面ＮＯとヘルプ情報を取得する（ステップＳ７２）。ヘルプ情報表示処理部２２は、現在表示中の画面ＮＯと電文の画面ＮＯを比較し（ステップＳ７４）、比較結果は一致か？を判断する（ステップＳ７６）。
【００５２】
ヘルプ情報表示処理部２２は、比較結果は一致しないと判断すると（ステップＳ７６Ｎｏ）、この処理を終了する。例えば、ＡＴＭ１０で他の画面に切換ってしまった場合である。画面の一致を確認してからヘルプ情報を表示するのは、表示画面に対応しないヘルプ表示が示されると、顧客が混乱するからである。
【００５３】
ヘルプ情報表示処理部２２は、比較結果は一致すると判断すると（ステップＳ７６Ｙｅｓ）、ヘルプ情報をＡＴＭ操作画面に表示する（ステップＳ７８）。
【００５４】
図１２は、表示部３２に表示されるヘルプ表示の例である。画面６０は、振込の入力方法を指定する画面で、画面の一部にヘルプ情報としてヘルプ表示６０ａがされる。画面６０は図4の画面ＮＯ１に対応する画面で、ヘルプ表示６０ａが、図４に示すヘルプ情報である。画面６２は、振込情報の処理方法を指定する画面で、画面の一部にヘルプ情報としてヘルプ表示６２ａがされる。画面６２は、図４の画面ＮＯ８に対応する画面で、ヘルプ表示６２ａが、図４に示すヘルプ情報である。
【００５５】
以上説明したように、本実施形態によれば、顧客に応じた適切なヘルプ情報を表示することが可能になる。顧客が過去に問合せをした画面が表示された場合に、質問が無くても対応するヘルプ情報を表示するようにしたので、顧客が迷うことを事前に回避することができる。簡単な操作画面であれば、何度も迷うことはないが、操作の難しい画面では、一度教えてもらっても、次回も同じように操作に戸惑う可能性も高いからである。
【００５６】
いずれの画面で操作が難しいと感じるかは、顧客によって異なる。本実施形態では、顧客から質問があった画面でヘルプ情報を表示するので、無用なヘルプ情報が表示されて煩わしいという印象を与える心配もない。
【００５７】
なお、制御部２０や制御部１２０は、制御プログラムを読込んだＣＰＵによるソフトウェア処理により実現されると説明したが、一部あるいは全部をハードウェアで構成するようにしてもよい。
【００５８】
なお、本発明は上述した実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階でのその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化することができる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成することができる。例えば、実施形態に示される全構成要素を適宜組み合わせても良い。さらに、異なる実施形態にわたる構成要素を適宜組み合わせてもよい。このような、発明の趣旨を逸脱しない範囲内において種々の変形や応用が可能であることはもちろんである。
【符号の説明】
【００５９】
１    自動取引システム
１０  ＡＴＭ
２０  制御部
２２  ヘルプ情報表示処理部
２４  ＡＴＭ情報送信部
３０  記憶部
３２  表示部
３４  入力部
４０  カード読取部
５０  通信部
１００  監視センタ
１１０  監視サーバ
１２０  制御部
１２２  ヘルプ情報登録部
１２４  ヘルプ情報送信部
１３０  記憶部
１４０  通信部
１５０  データベース
１５２  ＡＴＭ管理情報
１５４  ヘルプ情報集
１５６  ヘルプ情報テーブル
１７０  監視端末
【図１】
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【図２】
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【図４】
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【図５】
2016206733.tif 000006
【図６】
2016206733.tif 000007
【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図３】
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【図１２】
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