(57)【要約】【課題】コールセンタへのユーザの問合せからオペレータへの接続までを自動化する。【解決手段】サーバ装置、複数のオペレータ端末装置及びユーザ端末装置を有する制御システムであって、前記サーバ装置は、前記ユーザ端末装置から問合せを受信すると、前記受信した問合せに前記複数のオペレータ端末装置の一つを割り当て、前記受信した問合せと、前記受信した問合せに割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報と、前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態とを対応付ける問合せ予約情報を保持し、前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態が空き状態である場合、前記割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報を含む制御情報を前記ユーザ端末装置に送信し、前記ユーザ端末装置は、前記制御情報を受信すると、前記割り当てられたオペレータ端末装置との通話を開始するための前記識別情報を含む信号を送信する。【選択図】図１
2016152579.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバ装置、複数のオペレータ端末装置及びユーザ端末装置を有する制御システムであって、
前記サーバ装置は、
前記ユーザ端末装置から問合せを受信すると、前記受信した問合せに前記複数のオペレータ端末装置の一つを割り当て、前記受信した問合せと、前記受信した問合せに割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報と、前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態とを対応付ける問合せ予約情報を保持し、
前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態が空き状態である場合、前記割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報を含む制御情報を前記ユーザ端末装置に送信し、
前記ユーザ端末装置は、前記制御情報を受信すると、前記割り当てられたオペレータ端末装置との通話を開始するための前記識別情報を含む信号を送信することを特徴とする制御システム。
【請求項２】
請求項１に記載の制御システムであって、
前記サーバ装置は、前記割り当てられたオペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置と通話するための呼び出し信号に応答可能であることを検知すると、前記オペレータ端末装置が前記呼び出し信号に応答可能であることを示す情報を前記ユーザ端末装置に送信し、
前記ユーザ端末装置は、前記割り当てられたオペレータ端末装置との通話に関する選択肢を出力し、前記選択肢のいずれかの選択の結果を入力されると、前記選択の結果を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記割り当てられたオペレータ端末装置と通話することが選択された場合、前記呼び出し信号に応答することを指示する情報を前記割り当てられたオペレータ端末装置に送信し、
前記問合せの予約の取り消しが選択された場合、前記問合せの予約を取り消し、
所定の時間経過後に前記オペレータ端末装置と通話することが選択された場合、前記問合せへの前記オペレータ端末装置の割り当てを取り消し、所定の時間経過後に再度オペレータ端末装置の割り当てを実行することを特徴とする制御システム。
【請求項３】
請求項１に記載の制御システムであって、
構内交換機をさらに含み、
前記複数のオペレータ端末装置、前記サーバ装置及び前記構内交換機は第１のネットワークによって接続され、前記サーバ装置及び前記ユーザ端末装置は第２のネットワークによって接続され、前記構内交換機及び前記ユーザ端末装置は第３のネットワークによって接続され、
前記ユーザ端末装置は、
前記第３のネットワークを介して前記割り当てられたオペレータ端末装置以外の装置と通話中に、前記第２のネットワークを介して前記制御情報を受信した場合、前記割り当てられたオペレータ端末装置と接続に関する選択肢を出力し、
前記第３のネットワークを介した通話を保留して、前記第２のネットワークを介して前記割り当てられたオペレータ端末装置と通話することが選択された場合、前記第３のネットワークに保留音を送信して、前記第２のネットワークを介した通話を開始し、
前記第２のネットワークを介して前記割り当てられたオペレータ端末装置と通話する以外の選択肢が選択された場合、前記選択の結果を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記第３のネットワークを介して前記割り当てられたオペレータ端末装置と通話することが選択された場合、所定の時間経過後に再度前記第２のネットワークを介して前記制御情報を前記ユーザ端末装置に送信し、
所定の時間経過後に前記オペレータ端末装置と通話することが選択された場合、前記問合せへの前記オペレータ端末装置の割り当てを取り消し、所定の時間経過後に再度オペレータ端末装置の割り当てを実行することを特徴とする制御システム。
【請求項４】
請求項１に記載の制御システムであって、
前記問合せに割り当てられたオペレータ端末装置が、前記問合せを行った端末装置以外の装置と通話するための呼び出し信号を受信しないように、前記呼び出し信号の送信を制御する制御部をさらに有し、
前記サーバ装置は、
前記ユーザ端末装置と前記割り当てられたオペレータ端末装置との間の通話が切断されたことを検知した後、所定の時間が経過するまで、前記割り当てられたオペレータ端末装置の前記問合せへの割り当てを維持し、
前記所定の時間が経過する前に前記ユーザ端末装置から再度問合せを受信すると、前記割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報を含む制御情報を前記ユーザ端末装置に送信し、
前記所定の時間が経過するまで前記ユーザ端末装置から再度問合せを受信しなかった場合、前記割り当てられたオペレータの前記問合せへの割り当てを取り消すことを特徴とする制御システム。
【請求項５】
サーバ装置、複数のオペレータ端末装置及びユーザ端末装置の制御方法であって、
前記サーバ装置が、前記ユーザ端末装置から問合せを受信すると、前記受信した問合せに前記複数のオペレータ端末装置の一つを割り当て、前記受信した問合せと、前記受信した問合せに割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報と、前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態とを対応付ける問合せ予約情報を保持する手順と、
前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態が空き状態である場合、前記サーバ装置が、前記割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報を含む制御情報を前記ユーザ端末装置に送信する手順と、
前記ユーザ端末装置が、前記制御情報を受信すると、前記割り当てられたオペレータ端末装置との通話を開始するための前記識別情報を含む信号を送信する手順と、を含むことを特徴とする制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンタシステムにおいて、ユーザからコールセンタへ問合せ受付を行う際、コールセンタ受付制御システムがユーザとオペレータとの電話接続を自動制御するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザがコールセンタへ電話した際、オペレータに空きがない場合（待ち呼）にその呼に対して優先情報を付加し、オペレータが空き状態になり次第、優先情報を元に待ち呼を振り分ける優先制御を行うシステムがある（特許文献１）。また、待ち呼に入った場合、コールセンタシステム側の音声ガイダンスに従って、折り返し電話の指定を行い、指定された日時にコールセンタシステム側から折り返し電話を行うシステムがある（特許文献２）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−１１８４６１号公報
【特許文献２】特開２０１２−２８８３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
コールセンタシステムでは、ユーザがオペレータと会話するまでに長い時間電話をしたまま待たされたり、一旦、諦めると何度も電話をかけ直すことを強いられたりと、ユーザにとっての負担（ストレス）が課題となっている。
【０００５】
ユーザの負担を軽減させるための技術として、ある基準に従い、優先制御を行ってユーザとオペレータを接続する技術（特許文献１）及びユーザの待ち状態や掛け直しなどを軽減させるための技術（特許文献２）などがある。特許文献１に記載された技術では、優先制御によって、条件にあったユーザを優先的にオペレータへ接続するが、オペレータの空き待ち状態になっている場合は、結局、オペレータが空くまでユーザが電話したまま待たされてしまう可能性がある。一方、特許文献２に記載された技術では、電話をしたまま長い時間待たされることはないが、事前にユーザが希望する折り返し日時を指定し、その日時に折り返しオペレータから電話がかかってきたとしても、必ずしもユーザが受話できる状況にあるとは限らず、場合によっては、結局、ユーザからオペレータへ折り返すこととなってしまう可能性がある。また、事前にユーザが希望する折り返し日時を指定する際は、従来のＩＶＲ（自動音声応答）に従って電話操作する必要があり、この電話操作自体にストレスを感じる人も少なくない。
【０００６】
上述の通り、ユーザにとっての負担（ストレス）は、まだ解決されておらず、根本的な課題は、従来のコールセンタシステムにおけるオペレータと接続されるまでの間の、オペレータと接続するまで電話をしながら待ったり、何度も電話を掛け直したりするような、ユーザが行う一連のオペレーションによって、ユーザが拘束されてしまうことに原因がある。
【０００７】
また、ユーザにとっての負担（ストレス）は、コールセンタをビジネスチャネルと位置づけている企業にとっては、顧客満足度が低下してしまうといった課題につながる可能性があるため、コールセンタ側としても問題になりつつある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために、本発明の一形態は、サーバ装置、複数のオペレータ端末装置及びユーザ端末装置を有する制御システムであって、前記サーバ装置は、前記ユーザ端末装置から問合せを受信すると、前記受信した問合せに前記複数のオペレータ端末装置の一つを割り当て、前記受信した問合せと、前記受信した問合せに割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報と、前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態とを対応付ける問合せ予約情報を保持し、前記割り当てられたオペレータ端末装置の状態が空き状態である場合、前記割り当てられたオペレータ端末装置の識別情報を含む制御情報を前記ユーザ端末装置に送信し、前記ユーザ端末装置は、前記制御情報を受信すると、前記割り当てられたオペレータ端末装置との通話を開始するための前記識別情報を含む信号を送信することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、ユーザは問合せ受付制御サーバへ問合せ予約をした後、オペレータと接続されるまでの間のオペレーションを意識することなく、オペレータと接続されるため、ユーザの負担（ストレス）が大幅に軽減される。
【００１０】
また、昨今においては、コールセンタは単なる問合せ対応だけではなく、ビジネスチャネルとして、非常に重要な役割を持ち始めているため、ユーザへの負担軽減により顧客満足度が上がり、ビジネスチャンスを広げることが期待できる。
【００１１】
上記した以外の課題、構成、および効果は、以下の実施形態の説明によって明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムの基本構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態のスマートフォンをコールセンタへ接続する手順を示す説明図である。
【図３Ａ】本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバが保持するアプリインストールリストの説明図である。
【図３Ｂ】本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバが保持するオペレータ状態テーブルの説明図である。
【図３Ｃ】本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバが保持する問合せ予約テーブルの説明図である。
【図３Ｄ】本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバが実行するオペレータ割当処理のフローチャートである。
【図４】本発明の実施形態におけるコールセンタへの自動発信の手順を示す説明図である。
【図５】本発明の実施形態における、ユーザが通話中の場合のコールセンタへの自動発信の手順を示す説明図である。
【図６】本発明の実施形態におけるオペレータとの接続の手順を示す説明図である。
【図７】本発明の実施形態におけるユーザとオペレータの切断の手順を示す説明図である。
【図８】本発明の実施形態におけるオペレータの選択処理の手順を示す説明図である。
【図９】本発明の実施形態における、ユーザが通話中の場合の電話接続切り替えの手順を示す説明図である。
【図１０Ａ】本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムの標準的な処理を示すシーケンス図である。
【図１０Ｂ】本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムの標準的な処理を示すシーケンス図である。
【図１１】本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムにおけるプレゼンス機能及び通話中のユーザへの対応機能の処理の第１の例を示すシーケンス図である。
【図１２】本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムにおけるプレゼンス機能及び通話中のユーザへの対応機能の処理の第２の例を示すシーケンス図である。
【図１３】本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図１４Ａ】本発明の実施形態のスマートフォンに表示されるユーザ起動画面の説明図である。
【図１４Ｂ】本発明の実施形態のスマートフォンに表示される第１のオペレータ接続選択画面の説明図である。
【図１４Ｃ】本発明の実施形態のスマートフォンに表示される通話中画面及びオペレータ解放メッセージ画面の説明図である。
【図１４Ｄ】本発明の実施形態のスマートフォンに表示されるユーザ起動画面及びプレゼンス画面の説明図である。
【図１４Ｅ】本発明の実施形態のスマートフォンに表示される第２のオペレータ接続選択画面の説明図である。
【図１４Ｆ】本発明の実施形態のオペレータ端末に表示されるオペレータ端末画面の説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
図１は、本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムの基本構成を示すブロック図である。
【００１４】
ユーザが使用するスマートフォン１０８は、公衆網１０７及びインターネット１０６を介してコールセンタと接続される。コールセンタ側では、公衆網１０７にＰＢＸ（構内交換機）１０２が、インターネット１０６に問合せ受付制御サーバ１０４が、それぞれ接続される。また、コールセンタ内では、オペレータ端末１０１、ＰＢＸ１０２、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）１０３及び問合せ受付制御サーバ１０４が社内ＬＡＮ１０５によって相互に接続されている。
【００１５】
本基本システム構成では、社内ＬＡＮ１０５でコールセンタシステムを構成する機器が接続されているが、オペレータ端末１０１、ＰＢＸ１０２、ＣＴＩ１０３及び問合せ受付制御サーバ１０４が相互に通信できるシステム構成であれば、接続の形態及び使用されるネットワークの種類等が上記と異なっていてもよい。例えば、ＰＢＸ１０２がＣＴＩ１０３の機能を有してもよいし、問合せ受付制御サーバ１０４がＣＴＩ１０３の機能を有してもよい。また、スマートフォン１０８はユーザが使用する端末の一例であり、公衆網１０７及びインターネット１０６のようなネットワークに接続してコールセンタとの通話及び後述するアプリケーションソフトウェアの実行が可能であれば、任意の種類の情報端末機器によって置き換えることができる。
【００１６】
また、公衆網１０７及びインターネット１０６はネットワークの一例であり、実際にはどのような種類のネットワークであってもよい。例えば公衆網１０７は、固定電話網及び携帯電話網を含んでもよいし、いわゆるＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話が使用される場合にはインターネットであってもよい。
【００１７】
以下、ユーザが本実施形態のコールセンタに問い合わせを行った場合に実行される処理の手順を説明する。必要に応じて図１４Ａ〜図１４Ｆに示す画面の説明図も参照される。
【００１８】
図２は、本発明の実施形態のスマートフォン１０８をコールセンタへ接続する手順を示す説明図である。
【００１９】
ユーザは、スマートフォン１０８のコールセンタ接続アプリケーションソフトウェア１５０１（以下、コールセンタ接続アプリと記載）（図１４Ａ参照）を起動する。このソフトウェアは、後述するようにユーザのコールセンタへの接続を支援する機能を有するものであり、例えばコールセンタの運営者からユーザに提供される。コールセンタ接続アプリ１５０１が起動すると、スマートフォン１０８は、お問合せ内容画面１５０２を表示する。ユーザがお問合せ内容画面１５０２に表示されたお問合せ内容のいずれか（例えば「購入に関する問合せ」）を選択した後、接続ボタンを押すと、スマートフォン１０８がコールセンタへ接続する。ユーザがキャンセルボタンを押すと、スマートフォン１０８はお問合せ内容画面１５０２を閉じる。
【００２０】
ユーザが接続ボタンを押すとスマートフォン１０８とコールセンタの問合せ受付制御サーバ１０４との間にインターネット１０６を介したネットワークセッション２０１が張られ、スマートフォン１０８から問合せ受付制御サーバ１０４へ電話番号（ＩＤ）、パスワード（ＰＷ）、及びお問合せ内容が送信され、問合せ受付制御サーバ（１０４）へ自動ログインする（図２の（１）（ステップ２０２））。
【００２１】
なお、電話番号（ＩＤ）及びＰＷはユーザ負担を考慮し、ユーザが設定するのではなく、アプリ画面を起動した時点で送信する準備がなされる。また、ネットワークセッション２０１は、ユーザとオペレータの切断処理（図７を参照して後述するオペレータとの切断）まで接続され、その前にネットワークセッション２０１が切れた場合は、スマートフォン１０８側から問合せ受付制御サーバ１０４へ再度接続が行われる。
【００２２】
これ以降、ユーザはオペレータとの接続通知が来るまで、コールセンタシステムからのオペレーション（オペレータと接続するまで電話をしながら待ったり、何度も電話を掛け直したりすること）から解放されるため、ユーザの負担（ストレス）が大幅に軽減される。
【００２３】
ＣＴＩ１０３は、オペレータの空き状態及び終了予測時間を通知する（図２の（２）（ステップ２０３））。これらの情報は、後述するオペレータ状態テーブル３０２に格納される。ユーザからの問合せの有無にかかわらず、ＣＴＩ１０３はオペレータのステータスが変化する都度、オペレータの空き状態を通知し、定期的に終了予測時間を通知する。
【００２４】
スマートフォン１０８から問合せ受付制御サーバ１０４へ問合せ内容が送信された後、コールセンタ側ではオペレータの割り当てを実施し、ＣＴＩ１０３へオペレータを予約する（図２の（３）（ステップ２０４））。問合せ受付制御サーバ１０４は、アプリインストールリスト３０１、オペレータ状態テーブル３０２及び問合せ予約テーブル３０３を保持し、スマートフォン１０８からの問合せ受付を制御及び管理する。
【００２５】
図３Ａは、本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバ１０４が保持するアプリインストールリスト３０１の説明図である。
【００２６】
アプリインストールリスト３０１は、本実施形態のコールセンタシステムを使用する際、事前にユーザがコールセンタ接続アプリケーションソフトウェアをインストールする際に、問合せ受付制御サーバ１０４へ登録され、自動ログインの照合時に参照されるリストである。本実施形態のアプリインストールリスト３０１は、問い合わせを行うユーザの氏名３０１Ａ、当該ユーザの電話番号（ＩＤ）３０１Ｂ、ＰＷ３０１Ｃ、インストール日３０１Ｄなど必要最小限の項目からなる非常にシンプルなリストであるが、サービス又はビジネス毎に住所、年齢、職業などの情報も必要に応じて追加することでリストを拡張してもよい。これらのサービス又はビジネスに応じてリストが拡張された場合、その内容によっては、更に別のリスト、データベース、連携サーバなどが必要となる可能性があるが、それぞれのケースによるため、本実施形態では記載しない。また、事前に登録するＩＤ及びＰＷについては、上記の内容に限定せずに、セキュリティを高めることも可能である。例えば、ＰＷの代わりに（又はＰＷに加えて）事前にユーザの指紋を登録しておき、スマートフォン１０８の接続ボタンを指の形１５０８にしておいて、接続ボタンを押すと共に、押した人の指紋を問合せ受付制御サーバ１０４へ送信するなどの方法で本人性確認の精度を高めることも可能である。
【００２７】
図３Ｂは、本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバ１０４が保持するオペレータ状態テーブル３０２の説明図である。
【００２８】
オペレータ状態テーブル３０２は、問合せ内容に応じた担当のオペレータのステータス状態を管理するテーブルである。具体的には、オペレータ状態テーブル３０２の各レコードが各オペレータに対応し、各レコードは、各オペレータの担当を示す問合せ内容３０２Ａ、オペレータ氏名３０２Ｂ、各オペレータの内線番号であるオペレータ番号３０２Ｃ、各オペレータの状態（例えば通話中であるか通話していない空き状態であるか）を示すステータス３０２Ｄ及び通話中であるオペレータの当該通話が終了する時間の予測値を示す終了予測時間３０２Ｅを含む。
【００２９】
ステータス３０２Ｄは、図２の（２）（ステップ２０３）でオペレータのステータスが変化する都度、ＣＴＩ１０３から問合せ受付制御サーバ１０４へ通知され、その都度、更新される。また、定期的に通話中のオペレータの当該通話の終了時間の予測値（終了予測時間）がＣＴＩ１０３から問合せ受付制御サーバ１０４へ通知され、その都度、終了予測時間３０２Ｅが更新される。終了予測時間３０２Ｅは、どのような方法で計算されてもよいが、例えば問合せ内容ごとに標準的な通話時間を定め、その標準的な通話時間から、通話が開始された後の経過時間を減算した残りの時間を終了予測時間として保持してもよい。
【００３０】
上記のように各オペレータとそのオペレータが使用するオペレータ端末１０１との対応関係がオペレータ状態テーブル３０２によって管理されているため、本実施形態においてユーザからの問合せにオペレータを割り当てることは、そのオペレータが使用するオペレータ端末１０１を割り当てることと等価である。同様に、オペレータ番号３０２Ｃはオペレータ端末１０１の識別情報（例えば電話番号）、ステータス３０２Ｄはオペレータ端末１０１の状態と言い換えることができる。
【００３１】
図３Ｃは、本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバ１０４が保持する問合せ予約テーブル３０３の説明図である。
【００３２】
問合せ予約テーブル３０３は、問合せ予約状況を格納し、管理するテーブルである。具体的には、問合せ予約テーブル３０３は、スマートフォン１０８から送信された問合せ内容から問合せを行ったユーザの氏名３０３Ａ、電話番号３０３Ｂ及び、問合せ内容３０３Ｃをコピーして格納し、ログイン認証３０３Ｄ及び予約受付時間３０３Ｅを記録する。その後、オペレータ状態テーブル３０２から割当てられたオペレータ３０３Ｇ及びその内線番号３０３Ｈを格納し、受付状態３０３Ｉにはオペレータと通話中、接続待ち、終話などのユーザとオペレータの状態を格納する。さらに、予約受付時間からオペレータへ接続されるまでのお待たせ時間３０３Ｆと、オペレータへ接続してから切断されるまでの接続経過時間３０３Ｊとを格納して管理する。
【００３３】
後で詳しく説明するように、コールセンタがユーザから新たな問合せを受信した場合、その問合せに対応するレコードが問合せ予約テーブル３０３に追加される。追加されたレコードの受付状態３０３Ｉの初期値は「接続待ち」であり、当該ユーザに「空き」状態のオペレータが割り当てられて両者間の接続処理が開始されると「接続中」に更新され、接続処理が終了して両者間の通話が開始されると「通話中」に更新され、その通話が終了すると「終話」に更新される。その後所定の時間が経過すると、当該レコードが問合せ予約テーブル３０３から削除される。
【００３４】
当該レコードの受付状態３０３Ｉが「終話」である間に（すなわち当該レコードに対応する通話が終了してから所定の時間が経過する前に）コールセンタが同じユーザから再び問合せを受信した場合、問合せ受付制御サーバ１０４は、当該ユーザを前回の問合せの時と同じオペレータに接続する。このとき、問合せ受付制御サーバ１０４は、問合せ予約テーブル３０３に新たなレコードを追加する代わりに、前回の問合せに対応するレコードの受付状態３０３Ｉを「終話」から「接続中」さらには「通話中」に変更する。
【００３５】
図３Ｄは、本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバ１０４が実行するオペレータ割当処理のフローチャートである。
【００３６】
オペレータ割当フロー３０４はオペレータを割り当てるフローを記載している。問合せ受付制御サーバ１０４は、ユーザから、当該ユーザの電話番号（ＩＤ）、ＰＷ及び問合せ内容を含む問合せを受信すると、問合せ予約テーブル３０３に当該受信した問合せに対応する新たなレコードを追加し、受信した電話番号及び問合せ内容をそれぞれ追加したレコードの電話番号３０３Ｂ及び問合せ内容３０３Ｃに格納する。さらに、問合せ受付制御サーバ１０４は、受信したＰＷと当該ユーザに対応するＰＷ３０１Ｃとを比較してログイン認証を行い、その結果及び当該問合せを受け付けた時間を、追加したレコードのログイン認証３０３Ｄ及び予約受付時間３０３Ｅに登録する（ステップ３０４Ｂ）。
【００３７】
次に、問合せ受付制御サーバ１０４は、問合せ内容とオペレータ状態テーブル３０２から最適なオペレータを検索する（ステップ３０４Ｃ）。最適なオペレータとして割り当てられる優先順位は、ステータス３０２Ｄが「空き」であるオペレータが最も高く、ステータス３０２Ｄが「空き」であるオペレータがいない場合は、終了予測時間３０２Ｅが小さい者ほど高くなる。このため、問合せ受付制御サーバ１０４は、問合せ内容３０２Ａの値がユーザからの問合せ内容と一致し、かつ、ステータス３０２Ｄの値が「空き」であるオペレータがいるか否かを判定し（ステップ３０４Ｄ）、「空き」状態のオペレータがいる場合にはそのオペレータを当該ユーザからの問合せに割り当て、そのオペレータの名前及び内線番号を当該問合せに対応する問合せ予約テーブル３０３のレコードの割当オペレータ３０３Ｇ及びオペレータ番号３０３Ｈに登録する（ステップ３０４Ｅ）。
【００３８】
一方、「空き」状態のオペレータがいない場合には、問合せ受付制御サーバ１０４は、問合せ内容３０２Ａの値が当該問合せの内容と一致するオペレータ（すなわち担当オペレータ）のうち、終了予測時間３０２Ｅの値が最も小さいオペレータを当該ユーザからの問合せに割り当て、そのオペレータの名前及び内線番号を当該問合せに対応する問合せ予約テーブル３０３のレコードの割当オペレータ３０３Ｇ及びオペレータ番号３０３Ｈに登録する（ステップ３０４Ｆ）。
【００３９】
その後、図２の（３）（ステップ２０４）の通り、問合せ受付制御サーバ１０４は、ＣＴＩ１０３へ予約通知を行う（ステップ３０４Ｇ）。
【００４０】
次に、問合せ受付制御サーバ１０４は、「空き」状態のオペレータが最適なオペレータとして割り当てられたか否かを判定する（ステップ３０４Ｈ）。「空き」状態のオペレータが割り当てられた場合（すなわちステップ３０４Ｅが実行された場合）、オペレータを割り当てる処理が終了する。一方、「空き」状態でないオペレータが割り当てられた場合（すなわちステップ３０４Ｆが実行された場合）、問合せ受付制御サーバ１０４は、再度オペレータの検索を実行する（ステップ３０４Ｃ）。この処理は、最終的に「空き」状態のオペレータが割り当てられるまで繰り返される。
【００４１】
なお、ＣＴＩ１０３は、問合せ受付制御サーバ１０４からオペレータの予約を受けると、それ以降、問合せ受付制御サーバ１０４から予約修正又はオペレータ解放通知がくる（図７の（１８）（ステップ７０５））まで、問合せを行ったユーザ以外の者からの通話を当該オペレータへ着信させない。一方、問合せを行ったユーザは、問合せに対してオペレータが予約された後であっても、当該オペレータとの通話が可能になったことの通知を受けるまでの間、スマートフォン１０８を使用して任意の作業（例えば他の通話相手との通話等）を行うことができる。
【００４２】
一般的なコールセンタへの接続及び、オペレータ割当処理は、図２及び図３Ｄの通りとなるが、ユーザがオペレータを指定してコールセンタに電話したい場合もある。その一例は、当該ユーザが過去に問合せを行ったことがあり、同じ用件で再度、問合せをしたい場合などであり、このような場合には、前回と同じオペレータと接続したほうが、用件の背景などを知っているため効率的である。このような場合の処理について、図８を参照して説明する。
【００４３】
図８は、本発明の実施形態におけるオペレータの選択処理の手順を示す説明図である。
【００４４】
最初に、スマートフォン１０８から問合せ受付制御サーバ１０４への接続が行われる（図８の（１’）（ステップ８０１））。この接続は図２の（１）（ステップ２０２）と同様に行われる。ＣＴＩ１０３は、問合せ受付制御サーバ１０４へオペレータの空き状態を通知する（図８の（２’）（ステップ８０２））。これは図２の（２）（ステップ２０３）と同様である。問合せ受付制御サーバ１０４は、ＣＴＩ１０３から通知された情報に基づいて、当該問合せを行ったユーザのスマートフォン１０８へ担当オペレータのプレゼンス情報を送信する（図８の（３’）（ステップ８０３）。スマートフォン１０８は、例えば、図１４Ｄに示すように、各担当オペレータの名前及びステータスを含むプレゼンス情報画面１５０６を表示する。ユーザがプレゼンス情報画面１５０６上で接続したいオペレータを選択して、画面上の送信ボタンを押すと、スマートフォン１０８がその選択結果を問合せ受付制御サーバ１０４へ送信する（図８の（４’）（ステップ８０４））。これによって、ユーザが接続したいオペレータと接続することが可能となる。
【００４５】
上記の例では、オペレータを選択することによるユーザ側のメリットを記載したが、逆にコールセンタ側が、ビジネスチャネルとして、例えばオペレータからユーザヘのアピールツールとしてオペレータの選択機能を使用することも可能である。例えば、ユーザが接続したいオペレータをクリックすると、スマートフォン１０８が、プレゼンス情報だけではなく、オペレータのアピール情報（取得資格及び経歴など）を含む画面１５１１などを表示してもよい。これによって、ユーザが信頼できるオペレータのお得意様になるなど、オペレータ業務を超えた専門家や営業活動としてのビジネスチャネルとしてコールセンタ側のメリットを得ることもできる。
【００４６】
上記のようにユーザが通話するオペレータを明示的に指定しなくても、例えば前回の問合せを行った直後に同一内容に関する追加的な問合せを行う場合などには、前記と同じオペレータと接続した方が、今回の問合せの前提となる前回の問合せの説明を省略できるなどの利点があるため、ユーザ及びオペレータの双方にとって望ましい。このため、問合せ受付制御サーバ１０４は、図３Ｄのステップ３０４Ｂを実行する前に、問合せ予約テーブル３０３の当該問合せを行ったユーザに対応するレコード（すなわち当該ユーザからの前回の問合せの際に作成されたレコード）がまだ残っており、その受付状態３０３Ｉが「終話」になっているか否かを判定する（ステップ３０４Ａ）。
【００４７】
レコードが残っていない場合には、問合せ受付制御サーバ１０４は続いてステップ３０４Ａを実行する。一方、レコードが残っており、その受付状態３０３Ｉが「終話」である場合には、前回の問合せの通話が終了してから所定の時間がまだ経過していない（言い換えると終了した直後である）ため、問合せ受付制御サーバ１０４は当該レコードの割当オペレータ３０３Ｇに登録されたオペレータ（すなわち前回の問合せに割り当てられたオペレータ）を再び割り当てる（ステップ３０４Ｉ）。これによって、直前の問合せの内容を把握しているオペレータを割り当てることができ、ユーザ及びオペレータの双方の作業が効率化され、コールセンタの利便性が向上する。
【００４８】
図４は、本発明の実施形態におけるコールセンタへの自動発信の手順を示す説明図である。
【００４９】
問合せ受付制御サーバ１０４は、最終的に「空き」状態のオペレータの割当を行い（ステップ３０４Ｅ）、ＣＴＩ１０３への予約が完了したら（図２の（３）（ステップ２０４））、該当のオペレータへ予約情報を送信する（図４の（４）（ステップ４０１））。その後、問合せ受付制御サーバ１０４は、スマートフォン１０８に対してリモート制御でコールセンタへダイヤル発信処理を実施し（図４の（５）（ステップ４０２））、スマートフォン１０８からオペレータに対して発信される（図４の（６）（ステップ４０３））。この時点で、問合せ予約テーブル３０３の当該問合せに対応するレコードの受付状態３０３Ｉは「接続待ち」から「接続中」に変更される。
【００５０】
詳細には、ステップ４０２において、問合せ受付制御サーバ１０４は、コールセンタの外線番号と、予約されたオペレータが使用するオペレータ端末１０１の内線番号とをスマートフォン１０８に送信し、スマートフォンは、問合せ受付制御サーバ１０４から受信したコールセンタの外線番号＋オペレータ内線番号をダイヤルする。これによって、発信時にＰＢＸ１０２から直接、該当のオペレータを呼び出すことができる。
【００５１】
なお、コールセンタへのダイヤル処理は、スマートフォンで実施されるがユーザが別の操作をしている可能性があるため、画面上はユーザが使用している状態のまま、ダイヤル処理に関する表示を行わずに、裏の処理として実施する。これによって通常時は、コールセンタへ公衆網経由で発信することが可能である。しかし、このタイミングでユーザが別のところへ電話中の場合は、公衆網経由で発信することができない。この場合の対処方法について、図５及び図９を参照して説明する。
【００５２】
図５は、本発明の実施形態における、ユーザが通話中の場合のコールセンタへの自動発信の手順を示す説明図である。
【００５３】
問合せ受付制御サーバ１０４は、割り当てられた「空き」状態のオペレータへ予約情報を送信する（図５の（４’）（ステップ５０１））。この処理は図４の（４）（ステップ４０１）と同様である。その後、ユーザがコールセンタとは別のところへ電話中であることを検知した場合、問合せ受付制御サーバ１０４は、「オペレータと接続する」「予約を取り消す」「時間をおいて再接続」といった回答の選択肢からなるメッセージ１５０３（図１４Ｂ参照）をスマートフォン１０８へ送信する（図５の（５’）（ステップ５０２））。スマートフォン１０８は、受信したメッセージ１５０３を表示する。さらに、スマートフォン１０８は、メッセージ１５０３を受信したことを着信音又はバイブレーションによってユーザに知らせてもよい。
【００５４】
ユーザは、メッセージ１５０３に含まれる回答のいずれかを選択し、スマートフォン１０８は選択された回答を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（図５の（６’）（ステップ５０３））。この回答を受信した問合せ受付制御サーバ１０４は、回答に応じて後述する所定の処理を実行する（図５の（７’）（ステップ５０４））。
【００５５】
これによって、ユーザはコールセンタのオペレータと通話が可能になったことを知ることができ、その時の状況次第で、ユーザが対応（すなわち、その時点で行っている通話を終了してオペレータに接続するか、オペレータの予約を取り消して通話を継続するか、通話を継続するが予約も取り消さずにある程度の時間が経過した後の再接続を求めるか）を選択することができるため、オペレータとの接続の機械を逃さずに済む。
【００５６】
ここで、図５の（７’）（ステップ５０４）で実行される処理の詳細を説明する。ユーザからの回答に応じて、問合せ受付制御サーバ１０４は、オペレータと接続する場合は、所定の時間（例えば５秒）待ってから再度、自動発信処理を実施する（図４の（５）（ステップ４０２））。予約を取り消す場合は、問合せ受付制御サーバ１０４はオペレータの解放を行う（図７の（１７）（ステップ７０５））。時間をおいて再接続の場合は、問合せ受付制御サーバ１０４は、一旦、オペレータの解放を行い（ステップ７０５）、ユーザ回答の待ち時間になったら、再度、オペレータの割当（図２の（３）（ステップ２０４））から実施する。
【００５７】
図９は、本発明の実施形態における、ユーザが通話中の場合の電話接続切り替えの手順を示す説明図である。
【００５８】
問合せ受付制御サーバ１０４は、割り当てられた「空き」状態のオペレータへ予約情報を送信する（図９の（４’’’）（ステップ９０１））。この処理は図４の（４）（ステップ４０１）と同様である。その後、ユーザがコールセンタとは別のところへ電話中であることを検知した場合、問合せ受付制御サーバ１０４は、「公衆網を保留にし、オペレータと接続」「公衆網でオペレータと接続」「予約を取り消す」「時間をおいて再接続」からなるメッセージ１５０７（図１４Ｅ参照）をスマートフォン１０８へ送信する（図９の（５’’’）（ステップ９０２））。
【００５９】
その後、問合せ受付制御サーバ１０４は、（６’’’）（ステップ９０３）及び（７’’’）（ステップ９０４）を実行する。これらは、ユーザが「公衆網を保留にし、オペレータと接続」を選択した場合にスマートフォン１０８がインターネット１０６経由でオペレータと接続され、ユーザとオペレータとの通話が行われる点を除いて、それぞれ図５の（６’）（ステップ５０３）及び（７’）（ステップ５０４）と同様である。
【００６０】
図９に示す処理の図５との違いは、電話中の公衆網１０７を保留にしつつ、インターネット１０６経由でオペレータと接続することができる点である。そのような接続の実現方法としては、例えば、問合せ受付制御サーバ１０４のＳＴＵＮ（Ｓｉｍｐｌｅ  Ｔｒａｎｓｖｅｒｓａｌ  ＵＤＰ  ｔｈｒｏｕｇｈ  ＮＡＴｓ）サーバ機能でＮＡＴ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ａｄｄｒｅｓｓ  Ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎ）越えを行い、スマートフォン１０８とＰＢＸ１０２をＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）で接続する方法が挙げられる。ここでは、インターネット接続で一般的なＳＩＰのＮＡＴ越えの方法としてＳＴＵＮサーバ機能の例を記載しているが、他の機能で実現してもよい。なお、「公衆網でオペレータと接続」については、図５の「オペレータと接続する」と同じ動作を意味し、残りの「予約を取り消す」及び「時間をおいて再接続」も図５を参照して説明したものと同じ動作を意味する。
【００６１】
図６は、本発明の実施形態におけるオペレータとの接続の手順を示す説明図である。
【００６２】
図５の（６’）（ステップ５０３）又は図９の（６’’’）（ステップ９０３）において公衆網を介したオペレータとの接続が選択された場合、スマートフォン１０８から自動発信が行われ、問合せ受付制御サーバ１０４がその自動発信を受信したことがオペレータの端末１０１へ通知される。オペレータは端末１０１上で応答可能ボタン１５０９（図１４Ｆ参照）をクリックし、端末１０１は問合せ受付制御サーバ１０４へオペレータが応答可能であることを通知する（図６の（７）（ステップ６０１））。
【００６３】
問合せ受付制御サーバ１０４はスマートフォン１０８へオペレータとの接続完了のメッセージを送信し、スマートフォン１０８は受信したメッセージを表示し、さらに、バイブレーション又は着信音でユーザに知らせる（図６の（８）（ステップ６０２））。その際、ユーザは必ずしも受話できる状況とは限らないため、スマートフォン１０８は接続完了のメッセージを表示してユーザが対応方法を選択できるようにする。ここで表示されるメッセージは図５の（５’）（ステップ５０２）で表示されるメッセージ１５０３と同じであるため、説明を省略する。
【００６４】
ユーザは、表示されたメッセージに含まれる回答を選択し、スマートフォン１０８は選択された回答を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（図６の（９）（ステップ６０３））。問合せ受付制御サーバ１０４は、受信した回答に応じて下記の所定の処理を実行する（図６の（１０）（ステップ６０４））。具体的には、ユーザが「オペレータと接続」を選択した場合、問合せ受付制御サーバ１０４からリモート制御にて、オペレータ端末の接続ボタンを押す。これは通常、オペレータが手動で行っている受話ボタン１５１０（図１４Ｆ参照）をリモート制御で押下することである。オペレータが手動で応答可能ボタンを押す（ステップ６０１）こととの違いは、ユーザが予約を取り消す可能性もあるため、このタイミングではユーザとの接続を実行しないという点である。問合せ受付制御サーバ１０４からリモート制御で接続処理を行うことによって、ユーザとオペレータが接続され、会話が可能となる（図６の（１２）（ステップ６０５））。このタイミングで、当該問合せに対応する問合せ予約テーブル３０３のレコードの受付状態３０３Ｉは「接続中」から「通話中」に変更される。
【００６５】
図７は、本発明の実施形態におけるユーザとオペレータの切断の手順を示す説明図である。
【００６６】
ユーザがオペレータと通話中、スマートフォン１０８には例えば通話時間の表示及び切断ボタンを含む通話中画面１５０４が表示される（図１４Ｃ参照）。ユーザが切断ボタンを押すとオペレータとの接続が切断される（図７の（１７）（ステップ７０１））。但し、この時点ではオペレータの解放は行わない。通信状態が悪いために接続が切断される場合もあるし、ユーザが行った問合せに漏れがあり、切断の直後に再度、ユーザがオペレータとの通話を希望するといった可能性もあるからである。このため、この時点では問合せ予約テーブル３０３の当該問合せに対応するレコードは削除されず、そのレコードの受付状態３０３Ｉが「通話中」から「終話」に変更される。オペレータが解放されるまで、ＣＴＩ１０３は当該ユーザ以外の発信元からの通話を当該オペレータに接続しないように制御する。
【００６７】
オペレータ端末１０１は、切断を検知すると、それを問合せ受付制御サーバ１０４へ通知する（図７の（１４）（ステップ７０２））。問合せ受付制御サーバ１０４はスマートフォン１０８に対してオペレータ解放のメッセージを送信する（図７の（１５）（ステップ７０３））。スマートフォン１０８は、解放メッセージ画面１５０５を表示する（図１４Ｃ参照）。解放メッセージ画面１５０５は、例えば解放ボタン及びキャンセルボタンを含む。ただし、解放メッセージ画面１５０５を表示するだけでは、ユーザがそれに気づかずに放置されている場合があるため、スマートフォン１０８はカウントダウン処理を行い、解放メッセージ画面１５０５にはその処理の経過が表示される。
【００６８】
スマートフォン１０８はカウントダウンが終了する前にいずれかのボタンが操作された場合にそのことを問合せ受付制御サーバ１０４に通知する。また、カウントダウンが終了するまでいずれのボタンも操作されなかった場合、そのことを問合せ受付制御サーバ１０４に通知してもよいし、何も通知しなくてもよい。いずれの場合も、問合せ受付制御サーバ１０４は、カウントダウンが終了するまでにいずれかのボタンが操作されたこと、又はいずれのボタンも操作されなかったことを検知することができる。
【００６９】
問合せ受付制御サーバ１０４は、ユーザが解放ボタンを押したことの通知をスマートフォン１０８から受信するか、あるいは、ある一定時間（すなわちカウントダウンの時間）以上、ユーザが何も操作しなかったことを検知した場合に、ＣＴＩ１０３へ解放通知を送信して、オペレータを解放する（図７の（１７）（ステップ７０５））。以後、当該ユーザ以外の発信元からの通話を当該オペレータに接続することが可能になる。ユーザがキャンセルボタンを押した場合は、図４の（４）（ステップ４０１）以降の処理が実行される。このとき、送信されるオペレータへの予約情報には「再接続」が追加される。オペレータは、この予約情報を参照して、今回のユーザが直前の問合せを行ったユーザと同一であることを知り、その問合せ内容が直前のものに関連すると予測することができる。
【００７０】
図１０Ａ及び図１０Ｂは、本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムの標準的な処理の例を示すシーケンス図である。
【００７１】
図１０Ａ及び図１０Ｂにおいて、破線で囲まれた処理１００１（後述するステップ１０１１〜１０１８）は、図２及び図３に示した処理に対応する。処理１００２（後述するステップ１０１９〜１０２４）、処理１００３（後述するステップ１０２５〜１０４０）及び処理１００４（後述するステップ１０４１〜１０５１）は、それぞれ図４、図６及び図７に示した処理に対応する。以下、図１０Ａ及び図１０Ｂを参照して処理の流れを説明し、さらに、処理に含まれる手順と図２〜図４、図６及び図７に示す手順との対応を説明する。それぞれの手順の詳細については、既に上記の図を参照して説明されているため、ここでは説明を省略する。
【００７２】
最初にユーザがスマートフォン１０８を操作してコールセンタへの問合せを開始すると（ステップ１０１１）、スマートフォン１０８と問合せ受付制御サーバ１０４との間のネットワークセッション２０１（図２参照）が接続される（ステップ１０１２）。次にスマートフォン１０８が問合せ受付制御サーバ１０４に問合せ内容を送信する（ステップ１０１３）。これらは、図２のステップ２０２に対応する。ＣＴＩ１０３は、オペレータの状態を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１０１４）。これは図２のステップ２０３に対応する。
【００７３】
次に、問合せ受付制御サーバ１０４がオペレータの割り当てを実行し（ステップ１０１５）、その結果に従ってオペレータ予約通知をＣＴＩ１０３に送信する（ステップ１０１６）。ＣＴＩ１０３はオペレータの予約を行い（ステップ１０１７）、オペレータ予約応答を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１０１８）。上記のステップ１０１５〜１０１８は、図２のステップ２０４に対応する。
【００７４】
次に、問合せ受付制御サーバ１０４は予約情報をオペレータ端末１０１に送信する（ステップ１０１９）。これは図４のステップ４０１に対応する。次に、問合せ受付制御サーバ１０４からのリモート制御（ステップ１０２０）に従って、スマートフォン１０８がコールセンタへ発信する（ステップ１０２１）。具体的には、ステップ１０２０において問合せ受付制御サーバ１０４が、コールセンタの外線番号と、予約されたオペレータが使用するオペレータ端末１０１の内線番号と（すなわちオペレータ端末１０１の識別情報）を含む制御情報をスマートフォン１０８に送信する。これらは図４のステップ４０２に対応する。
【００７５】
スマートフォン１０８は、コールセンタへ発信する（ステップ１０２２）。具体的には、スマートフォン１０８は、オペレータ端末１０１との通話を開始するための、コールセンタの外線番号及びオペレータ端末１０１の内線番号を含む信号をＰＢＸ１０２に送信する。ＰＢＸ１０２はオペレータへの発信を行い（ステップ１０２３）、呼出信号をオペレータ端末１０１に送信する（ステップ１０２４）。これらは図４のステップ４０３に対応する。
【００７６】
オペレータが応答可能ボタンを操作すると（ステップ１０２５）、オペレータ端末１０１は応答可能通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１０２６）。これによって、問合せ受付制御サーバ１０４はオペレータ端末１０１が応答可能であることを検知する。これらの手順は図６のステップ６０１に対応する。問合せ受付制御サーバ１０４は応答可能通知をスマートフォン１０８に送信し（ステップ１０２７）、スマートフォン１０８は接続完了メッセージを表示し、さらにバイブレーション又は着信音等によって応答可能通知の到着をユーザに知らせる（ステップ１０２８）。これらは図６のステップ６０２に対応する。
【００７７】
ユーザは、オペレータを接続するか否かを選択して、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１０２９）。ユーザがオペレータと接続すること（すなわちオペレータとすぐに通話すること）を選択した場合には、スマートフォン１０８は接続通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１０３０）。接続通知を受けた問合せ受付制御サーバ１０４は、リモート制御によってオペレータ端末１０１の接続ボタンを操作する（ステップ１０３１、１０３２）。
【００７８】
ユーザがオペレータと接続することを選択しなかった場合、ユーザが時間を置いて再接続する（言い換えると、問合せの予約は取り消さないがオペレータとの通話はすぐに行わずに先送りする）か否かを選択し、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１０３３）。ユーザが時間を置いて再接続することを選択した場合、スマートフォン１０８は待ち時間を問合せ受付制御サーバ１０４に通知する（ステップ１０３４）。待ち時間を受信した問合せ受付制御サーバ１０４は、タイマを動作させて待ち時間が終了したか否かの判定を開始し（ステップ１０３５）、さらに、オペレータ解放通知をＣＴＩ１０３に送信する（ステップ１０３６）。ＣＴＩ１０３は、予約されていたオペレータを一旦解放する。これによって、オペレータの当該問合せへの割り当ては一旦取り消される。タイマの動作によって待ち時間が終了したと判定されると（ステップ１０３７）、処理はステップ１０１５に戻り、再びオペレータの割り当てが行われる。上記のステップ１０２９〜１０３９は、図６のステップ６０３及び６０４に対応する。
【００７９】
なお、ユーザが時間を置いて再接続することを選択しなかった場合、処理は後述するステップ１０４９に進む。
【００８０】
ステップ１０３２において接続ボタンが操作された場合、オペレータ端末１０１は応答信号をＰＢＸ１０２に送信する（ステップ１０３８）。これを受信したＰＢＸ１０２はユーザとオペレータとを接続し（ステップ１０３９）、ユーザとオペレータとの通話が開始される（ステップ１０４０）。これらは図６のステップ６０５に対応する。
【００８１】
その後、ユーザがスマートフォン１０８の切断ボタンを操作すると（ステップ１０４１）、スマートフォン１０８は切断通知をＰＢＸ１０２に送信し（ステップ１０４２）、ＰＢＸ１０２は切断信号をオペレータ端末１０１に送信する（ステップ１０４３）。これらは図７のステップ７０１に対応する。切断信号を受信したオペレータ端末１０１は、切断通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１０４４）。これは図７のステップ７０２に対応する。
【００８２】
切断通知を受信した問合せ受付制御サーバ１０４は、オペレータ解放メッセージをスマートフォン１０８に送信する（ステップ１０４５）。スマートフォン１０８は、オペレータ解放メッセージを含む画面を表示する（ステップ１０４６）。これらは図７のステップ７０３に対応する。
【００８３】
ユーザは、オペレータ解放メッセージに応じた操作を選択し、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１０４７）。ユーザがキャンセルを選択した場合、スマートフォン１０８は再接続通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信し（ステップ１０４８）、処理はステップ１０１９に戻る。ユーザが解放を選択したか、又は所定の時間何も操作をしなかった場合、スマートフォン１０８は解放通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１０４９）。問合せ受付制御サーバ１０４は問合せ予約テーブル３０３の当該問合せに対応するレコードを削除し（ステップ１０５０）、オペレータ解放通知をＣＴＩ１０３に送信する（ステップ１０５１）。これによって、オペレータの当該問合せへの割り当てが取り消されるだけでなく、当該問合せの予約自体が取り消される。上記のステップ１０４７〜１０５１は、図７のステップ７０４及び７０５に対応する。
【００８４】
図１１は、本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムにおけるプレゼンス機能及び通話中のユーザへの対応機能の処理の第１の例を示すシーケンス図である。
【００８５】
図１１に示す処理１１０１（後述するステップ１１１１〜１１２０）、処理１１０２（後述するステップ１１２２〜１１３３）及び処理１１０３（ステップ１０２１〜１０２４）は、図１０Ａの処理１００１及び１００２の代わりに実行される。すなわち、図１１の処理１１０３の後に、図１０Ｂの処理１００３及び１００４が実行される。処理１１０１、１１０２及び１１０３は、それぞれ図８、図５及び図４に示した処理に対応する。以下、図１１を参照して処理の流れを説明し、さらに、処理に含まれる手順と図４、図５及び図８に示す手順との対応を説明する。それぞれの手順の詳細については、既に上記の図を参照して説明されているため、ここでは説明を省略する。
【００８６】
最初にユーザがスマートフォン１０８を操作してコールセンタへの問合せを開始すると（ステップ１１１１）、スマートフォン１０８と問合せ受付制御サーバ１０４との間のネットワークセッション２０１（図２参照）が接続される（ステップ１１１２）。次にスマートフォン１０８が問合せ受付制御サーバ１０４に問合せ内容を送信する（ステップ１１１３）。これらは、図８のステップ８０１に対応する。ＣＴＩ１０３は、オペレータの状態を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１１１４）。これは図８のステップ８０２に対応する。
【００８７】
問合せ受付制御サーバ１０４は、担当オペレータのプレゼンス情報をスマートフォン１０８に送信する（ステップ１１１５）。ユーザはプレゼンス情報に基づいて接続したいオペレータを選択し、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１１１６）。これらはそれぞれ図８のステップ８０３及び８０４に対応する。
【００８８】
次に、問合せ受付制御サーバ１０４がオペレータの割り当てを実行し（ステップ１１１７）、その結果に従ってオペレータ予約通知をＣＴＩ１０３に送信する（ステップ１１１８）。ＣＴＩ１０３はオペレータの予約を行い（ステップ１１１９）、オペレータ予約応答を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する（ステップ１１２０）。上記のステップ１１１７〜１１２０は、図８のステップ８０５に対応する。
【００８９】
図１１の例では、ユーザがコールセンタへの問合せを開始した後、予約されたオペレータと当該ユーザとの通話が開始される前に、当該ユーザが予約されたオペレータ以外の通話相手との通話を開始する（ステップ１１２１）。
【００９０】
問合せ受付制御サーバ１０４は予約情報をオペレータ端末１０１に送信する（ステップ１１２２）。これは図５のステップ５０１に対応する。次に、問合せ受付制御サーバ１０４がスマートフォン１０８にコールセンタへの発信をさせるためのリモート制御を行う（ステップ１１２３）。スマートフォン１０８は、ユーザが通話中であるか否かを判定し（ステップ１１２４）、通話中でない場合には処理はステップ１０２１に進む。図１１に示すステップ１０２１〜１０２４は、それぞれ図１０Ａに示したステップ１０２１〜１０２４と同じであるため、説明を省略する。
【００９１】
ユーザが通話中である場合、問合せ受付制御サーバ１０４はスマートフォン１０８からの通知によってユーザが通話中であることを検知し（ステップ１１２５）、スマートフォン１０８へメッセージを送信する（ステップ１１２６）。スマートフォン１０８は、受信したメッセージを表示し、さらにバイブレーション又は着信音等によってメッセージの到着をユーザに知らせる（ステップ１１２７）。これらは図５のステップ５０２に対応する。
【００９２】
ユーザは、オペレータと接続するか否かを選択して、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１１２８）。ユーザがオペレータと接続すること（すなわち現在行っている通話を終了させてからオペレータと接続すること）を選択した場合には、スマートフォン１０８は所定の時間経過後にその選択結果の通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信し、この通知を受けた問合せ受付制御サーバ１０４はステップ１１２３を再び実行する。ここで、所定の時間とは、ユーザが現在の通話を切断するのを待つための時間であり、例えば５秒程度である。あるいは、スマートフォン１０８が直ちにその選択結果の通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信し、問合せ受付制御サーバ１０４が所定の時間経過後にステップ１１２３を実行してもよい。
【００９３】
ユーザがオペレータと接続しないことを選択した場合、ユーザが時間を置いて再接続するか否かを選択し、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１１２９）。ユーザが時間を置いて再接続することを選択した場合、スマートフォン１０８は待ち時間を問合せ受付制御サーバ１０４に通知する（ステップ１１３０）。待ち時間を受信した問合せ受付制御サーバ１０４は、タイマを動作させて待ち時間が終了したか否かの判定を開始し（ステップ１１３１）、さらに、オペレータ解放通知をＣＴＩ１０３に送信する（ステップ１１３２）。ＣＴＩ１０３は、予約されていたオペレータを一旦解放する。タイマの動作によって待ち時間が終了したと判定されると（ステップ１１３３）、処理はステップ１１１７に戻る。上記のステップ１１２８〜１１３３は、図５のステップ５０３及び５０４に対応する。
【００９４】
なお、ユーザが時間を置いて再接続することを選択しなかった場合、処理はステップ１０４９に進む。
【００９５】
その後、図１０Ｂに示す処理１００３及び１００４が実行される。ステップ１０３７において待ち時間が終了したと判定された場合、処理はステップ１１１７に戻る。ステップ１０４８で再接続通知が送信された後、処理はステップ１１２２に戻る。
【００９６】
図１２は、本発明の実施形態のコールセンタ受付制御システムにおけるプレゼンス機能及び通話中のユーザへの対応機能の処理の第２の例を示すシーケンス図である。
【００９７】
図１２に示す処理１２０１（後述するステップ１２１１〜１２２６）は、図１１の処理１１０２の代わりに実行される。すなわち、図１１の処理１１０２が実行された後、処理１２０１が実行され、その後、処理１１０３（図１１）、処理１００３（図１０Ｂ）及び処理１００４（図１０Ｂ）が実行される。処理１２０１は、図９に示した処理に対応する。以下、図１２を参照して処理の流れを説明し、さらに、処理に含まれる手順と図９に示す手順との対応を説明する。それぞれの手順の詳細については、既に図９を参照して説明されているため、ここでは説明を省略する。
【００９８】
処理１１０１が実行され、ユーザが公衆網１０７を介して予約されたオペレータ以外の通話相手との通話を開始した（ステップ１１２１）後、問合せ受付制御サーバ１０４は予約情報をオペレータ端末１０１に送信する（ステップ１２１１）。これは図９のステップ９０１に対応する。次に、問合せ受付制御サーバ１０４がスマートフォン１０８にコールセンタへの発信をさせるためのリモート制御を行う（ステップ１２１２）。スマートフォン１０８は、ユーザが通話中であるか否かを判定し（ステップ１２１３）、通話中でない場合には処理はステップ１０２１に進む。
【００９９】
ユーザが通話中である場合、問合せ受付制御サーバ１０４はスマートフォン１０８からの通知によってユーザが通話中であることを検知し（ステップ１２１４）、スマートフォン１０８へメッセージを送信する（ステップ１２１５）。スマートフォン１０８は、受信したメッセージを表示し、さらにバイブレーション又は着信音等によってメッセージの到着をユーザに知らせる（ステップ１２１６）。これらは図９のステップ９０２に対応する。
【０１００】
ユーザは、公衆網１０７を介した通話を保留にしてオペレータと接続するか否かを選択して、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１２１７）。ユーザが公衆網１０７を介した通話を保留にしてオペレータと接続することを選択した場合、スマートフォン１０８は公衆網１０７に対して保留音を送信し（ステップ１２１８）、インターネット１０６経由でオペレータと接続する（ステップ１２１９）。図１２にはステップ１２１９の例としてＳＩＰによる接続を示したが、その詳細については一般的に使用されるものと同様であってよいため説明を省略する。この通話が終了すると、スマートフォン１０８は保留音を解除し（ステップ１２２０）、処理はステップ１０４９に進む。
【０１０１】
ユーザは、公衆網１０７を介した通話を保留にしてオペレータと接続することを選択しなかった場合、公衆網１０７を介して（すなわち現在行っている通話を終了させた後に）オペレータと接続するか否かを選択して、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１２２１）。ユーザが公衆網１０７を介してオペレータと接続することを選択した場合には、スマートフォン１０８は所定の時間（例えば５秒）経過後にその選択結果の通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信し、この通知を受けた問合せ受付制御サーバ１０４はステップ１２１２を再び実行する。あるいは、スマートフォン１０８が直ちにその選択結果の通知を問合せ受付制御サーバ１０４に送信し、問合せ受付制御サーバ１０４が所定の時間経過後にステップ１２１２を実行してもよい。
【０１０２】
ユーザが公衆網１０７を介してオペレータと接続しないことを選択した場合、ユーザが時間を置いて再接続するか否かを選択し、その結果をスマートフォン１０８に入力する（ステップ１２２２）。ユーザが時間を置いて再接続することを選択した場合、スマートフォン１０８は待ち時間を問合せ受付制御サーバ１０４に通知する（ステップ１２２３）。待ち時間を受信した問合せ受付制御サーバ１０４は、タイマを動作させて待ち時間が終了したか否かの判定を開始し（ステップ１２２４）、さらに、オペレータ解放通知をＣＴＩ１０３に送信する（ステップ１２２５）。ＣＴＩ１０３は、予約されていたオペレータを一旦解放する。タイマの動作によって待ち時間が終了したと判定されると（ステップ１２２６）、処理はステップ１１１７に戻る。上記のステップ１２１７〜１２２６は、図９のステップ９０３及び９０４に対応する。
【０１０３】
なお、ユーザが時間を置いて再接続することを選択しなかった場合、処理はステップ１０４９に進む。
【０１０４】
その後、図１０Ｂに示す処理１００３及び１００４が実行される。ステップ１０３７において待ち時間が終了したと判定された場合、処理はステップ１１１７に戻る。ステップ１０４８で再接続通知が送信された後、処理はステップ１２１１に戻る。
【０１０５】
図１３は、本発明の実施形態の問合せ受付制御サーバ１０４の構成を示す機能ブロック図である。
【０１０６】
ＬＡＮ  Ｉ／Ｆ１４０１は、インターネット側に接続されるＬＡＮポートであり、スマートフォン１０８からのアクセス及びスマートフォン１０８へのアクセスのための入出力インターフェースである。
【０１０７】
ＳＴＵＮサーバ部１４０２は、図９のインターネット通話を実現する際のＮＡＴ越えを行う機能を有し、スマートフォン１０８からアクセスがあった場合に、ＧＩＰ、ポート番号等登録ＤＢ（１４０３）に登録されているグローバルＩＰ、ポート番号などをスマートフォンへ送信する。
【０１０８】
問合せ受付制御部１４０４は、スマートフォンからの問合せを受け付けて、問合せ予約テーブル３０３に記録、更新し、問合せが開始されてから終了するまで装置内の各部の制御を行う中央制御部である。
【０１０９】
認証部１４０５は、スマートフォン１０８からのアクセスを受信したときに、認証を行う。認証に必要な情報は、ユーザ登録部１４０６によって記録される。ユーザ登録部１４０６は、事前にスマートフォン１０８にアプリケーションソフトウェアをインストール際に、氏名、電話番号（ＩＤ）、ＰＷ、インストール日などをアプリインストールリスト３０１に登録する。認証部１４０５から認証指示がきたら、ユーザ登録部１４０６は、アプリインストールリスト３０１から該当の氏名、電話番号（ＩＤ）、ＰＷを送信して、認証部１４０５にて認証を行う。
【０１１０】
オペレータ予約管理部１４０７は、問合せ受付制御部１４０４から予約指示がきたときに、オペレータ状態テーブル３０２から該当のオペレータを予約して、ＣＴＩ１０３へオペレータ予約を通知する。オペレータ予約管理部１４０７は、ＣＴＩ１０３から予約応答を受信すると、問合せ受付制御部１４０４へ回答する。
【０１１１】
オペレータプレゼンス管理部１４０８は、オペレータのプレゼンス及びオペレータ情報を管理し、図８に示すオペレータの選択の手順においてスマートフォン１０８へオペレータプレゼンス情報を送信する。
【０１１２】
メッセージ格納部１４０９は、図１４Ａ〜図１４Ｅに記載されたメッセージを格納する。
【０１１３】
リモート制御部１４１０は、図４に示すコールセンタへの自動発信の手順において、スマートフォン１０８へコールセンタへの発信制御を行う。この際、ユーザが他の通話を行っている場合は、それをリモート制御部１４１０が検知し、問合せ受付制御部１４０４へ通知し、メッセージ格納部１４０９からメッセージをスマートフォン１０８へ送信する。
【０１１４】
ＬＡＮ  Ｉ／Ｆ１４１１は社内ＬＡＮ側に接続されるＬＡＮポートであり、オペレータ端末１０１への指示、ＰＢＸ１０２への指示、ＣＴＩ１０３への指示などに使用される社内システム装置への入出力インターフェースである。
【０１１５】
なお、問合せ受付制御サーバ１０４は、ＬＡＮ  Ｉ／Ｆ１４０１及びＬＡＮ  Ｉ／Ｆ１４１１と、それらに接続されるプロセッサ（図示省略）と、プロセッサに接続される記憶装置（図示省略）と、を有する計算機によって実現することができる。その場合、ＳＴＵＮサーバ部１４０２、問合せ受付制御部１４０４、認証部１４０５、ユーザ登録部１４０６、オペレータ予約管理部１４０７、オペレータプレゼンス管理部１４０８、メッセージ格納部１４０９及びリモート制御部１４１０は、記憶装置に格納されたプログラムを実行することによって実現することができる。また、アプリインストールリスト３０１、オペレータ状態テーブル３０２、問合せ予約テーブル３０３及びＧＩＰ及びポート番号等登録ＤＢ１４０３は、記憶装置に格納される。
【０１１６】
次に、図１４Ａ〜図１４Ｆを参照してスマートフォン１０８又はオペレータ端末１０１に表示される画面の例を説明する。
【０１１７】
図１４Ａは、本発明の実施形態のスマートフォン１０８に表示されるユーザ起動画面の説明図である。
【０１１８】
図１４Ａに示す画面は、ユーザがコールセンタへ電話する際に、最初に使用する起動時画面である。スマートフォン１０８内にあるコールセンタ接続アプリ１５０１のアイコンを操作すると、お問合せ内容画面１５０２が表示され、ユーザが問い合わせ内容を選択してその結果を入力すると、スマートフォン１０８がユーザの選択結果を問合せ受付制御サーバ１０４に送信する。
【０１１９】
図１４Ｂは、本発明の実施形態のスマートフォン１０８に表示される第１のオペレータ接続選択画面の説明図である。
【０１２０】
図１４Ｂに示すオペレータ接続選択画面１５０３は、ユーザにオペレータへの接続を選択させるために表示されるものであり、オペレータと接続するか、問合せの予約をキャンセルするか、時間を置いて再接続するか、といった選択肢の表示を含む。
【０１２１】
図１４Ｃは、本発明の実施形態のスマートフォン１０８に表示される通話中画面及びオペレータ解放メッセージ画面の説明図である。
【０１２２】
通話中画面１５０４は、ユーザがオペレータと通話しているときにスマートフォン１０８に表示される。解放メッセージ画面１５０５は、ユーザにオペレータを解放するかどうかを選択させるときにスマートフォン１０８に表示される。
【０１２３】
図１４Ｄは、本発明の実施形態のスマートフォン１０８に表示されるユーザ起動画面及びプレゼンス画面の説明図である。
【０１２４】
ユーザがお問合せ内容画面１５０２を操作して問合せ内容を選択した後、担当オペレータのプレゼンス情報画面１５０６が表示され、ユーザがオペレータを選択すると、その結果が問合せ受付制御サーバ１０４に送信される。また、いずれかのオペレータをクリックするとそのオペレータのアピール情報１５１１を表示させることも可能である。
【０１２５】
図１４Ｅは、本発明の実施形態のスマートフォン１０８に表示される第２のオペレータ接続選択画面の説明図である。
【０１２６】
オペレータ接続選択画面１５０７は、オペレータ接続選択画面１５０３に含まれる選択肢に加えて、インターネット１０６を経由した接続の選択肢も含む。
【０１２７】
図１４Ｆは、本発明の実施形態のオペレータ端末１０１に表示されるオペレータ端末画面の説明図である。
【０１２８】
オペレータ端末画面１５１２には、本実施形態で使用する応答可能ボタン１５０９のほか、通常業務で使用する発信ボタン、受話ボタン１５１０、切断ボタン、ダイヤルボタンなどの一般的なボタン、ステータス表示（離席や休憩、予約対応などを表示させる）、及び、顧客情報を表示させる画面から構成される。
【０１２９】
以上のように、本発明の実施形態によれば、ユーザがオペレータと接続する（会話ができる状態にする）際に、コールセンタへ電話を掛けるのではなく、問合せ受付制御サーバへ問合せ予約を行い、ユーザのスマートフォンとオペレータが接続されるまで、問合せ受付制御サーバが制御、管理を実施することで、ユーザのオペレーションを削減し、ユーザとオペレータが接続できる状態でユーザへ引き渡すことができる。
【０１３０】
これによって、ユーザは問合せ受付制御サーバへ問合せ予約をした後、オペレータと接続されるまでの間のオペレーションを意識することなく、オペレータと接続されるため、ユーザの負担（ストレス）が大幅に軽減される。一方、コールセンタ側は、ユーザへの負担軽減により顧客満足度が上がることによって、ビジネスチャンスを広げることが期待できる。
【０１３１】
なお、本発明は上記した実施形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施形態の構成の一部を他の実施形態の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施形態の構成に他の実施形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
【０１３２】
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によってハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによってソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、不揮発性半導体メモリ、ハードディスクドライブ、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）等の記憶デバイス、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の計算機読み取り可能な非一時的データ記憶媒体に格納することができる。
【０１３３】
また、制御線及び情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線及び情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【符号の説明】
【０１３４】
１０１  オペレータ、オペレータ端末
１０２  ＰＢＸ
１０３  ＣＴＩ
１０４  問合せ受付制御サーバ
１０５  社内ＬＡＮ
１０６  インターネット
１０７  公衆網
１０８  スマートフォン
【図３Ａ】
2016152579.tif 000003
【図３Ｂ】
2016152579.tif 000004
【図３Ｃ】
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【図３Ｄ】
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【図１】
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【図２】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０Ａ】
2016152579.tif 000015
【図１０Ｂ】
2016152579.tif 000016
【図１１】
2016152579.tif 000017
【図１２】
2016152579.tif 000018
【図１３】
2016152579.tif 000019
【図１４Ａ】
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【図１４Ｂ】
2016152579.tif 000021
【図１４Ｃ】
2016152579.tif 000022
【図１４Ｄ】
2016152579.tif 000023
【図１４Ｅ】
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【図１４Ｆ】
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