(57)【要約】【課題】多数の顧客からより多くの顧客満足度値を得る。【解決手段】端末２０に、顧客満足度に関する質問を送信する質問送信部１２と、前記質問に対する回答の入力を受け付ける回答受信部１３と、前記回答に要した時間を測定する時刻管理部１４と、前記回答および当該回答に要した時間に基づき、前記質問に関する顧客満足度の高さを示す値である顧客満足度値を計算する顧客満足度値計算部１５と、を備える顧客満足度値計算装置１０とした。【選択図】図２
2016192073.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客満足度に関する質問を送信する送信部と、
前記質問に対する回答を受信する受信部と、
前記質問を送信してから回答を受信するまでの時間を測定する測定部と、
前記回答および当該回答を受信するまでの時間に基づき、前記顧客満足度の高さを示す値である顧客満足度値を計算する計算部と、
を備えることを特徴とする顧客満足度値計算装置。
【請求項２】
前記計算部は、前記回答の結果の示す顧客満足度値が所定値よりも高い場合、前記回答を受信するまでの時間が長いほど前記顧客満足度値を低く計算し、前記回答の結果の示す顧客満足度値が所定値よりも低い場合、前記回答を受信するまでの時間が長いほど前記顧客満足度値を高く計算することを特徴とする請求項１に記載の顧客満足度値計算装置。
【請求項３】
前記受信部において、前記質問を送信してから所定時間以内に前記質問に対する回答を受信しなかった場合、前記計算部は、前記顧客満足度値を予め設定した値とすることを特徴とする請求項１または２に記載の顧客満足度値計算装置。
【請求項４】
前記受信部において、前記回答を拒否する旨の情報を受信した場合、前記計算部は、前記顧客満足度値を予め設定した値とすることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客満足度値計算装置。
【請求項５】
前記受信部において、前記回答を拒否する旨の情報を受信した場合、前記計算部は、前記回答を拒否する旨の情報を受信するまでの時間が長いほど前記顧客満足度値を高く計算することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客満足度値計算装置。
【請求項６】
前記送信部は、前記質問を送信する際、前記質問の表示画面に前記回答の入力期限までの残り時間を表示することを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の顧客満足度値計算装置。
【請求項７】
前記顧客満足度値計算装置は、さらに、
顧客ごとの顧客満足度値を記憶する履歴記憶部と、
前記顧客ごとに、当該顧客の顧客満足度値の統計値を計算する統計計算部とを備え、
前記受信部において、前記顧客への質問を送信してから所定時間以内に前記質問に対する回答を受信しなかった場合、前記計算部は、当該顧客の顧客満足度値が所定値以上のときの顧客満足度値の統計値に基づき、当該顧客の顧客満足度値を計算することを特徴とする請求項３に記載の顧客満足度値計算装置。
【請求項８】
前記顧客満足度値計算装置は、さらに、
顧客ごとの顧客満足度値を記憶する履歴記憶部と、
前記顧客ごとに、当該顧客の顧客満足度値の統計値を計算する統計計算部とを備え、
前記受信部において、前記回答を拒否する旨の情報を受信した場合、前記計算部は、当該顧客の顧客満足度が所定値以下のときの顧客満足度値の統計値に基づき、当該顧客の顧客満足度値を計算することを特徴とする請求項４に記載の顧客満足度値計算装置。
【請求項９】
顧客満足度に関する質問を送信するステップと、
前記質問に対する回答の入力を受け付けるステップと、
前記質問を送信してから回答の入力を受け付けるまでの時間を測定するステップと、
前記回答および当該回答の入力を受け付けるまでの時間に基づき、前記顧客満足度の高さを示す値である顧客満足度値を計算するステップと、
を含んだことを特徴とする顧客満足度値計算方法。
【請求項１０】
請求項１〜８のいずれか１項に記載の顧客満足度値計算装置としてコンピュータを機能させるための顧客満足度値計算プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客満足度値計算装置、顧客満足度値計算方法および顧客満足度値計算プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
店舗が顧客維持および顧客増につながる施策を検討する際、顧客の満足度を知ることが必要不可欠になっている。そのため、従来から、顧客に対し、アンケート等を行っていたが、顧客は多くの設問と選択肢に答えなければならず、顧客にとって負担となっていた。そのため、顧客の中には、アンケートの回答等を避ける者もおり、多数の顧客の顧客満足度を知ることができないことがあった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１４０５０２号公報
【特許文献２】特開２００３−０３０３７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記の問題を解決するため、アンケートの回答者等にインセンティブを与える方法もあるが、インセンティブを与えられた回答者は低い評価をしにくくなり、店舗にとって都合のよい評価結果になりがちである。また、アンケートの設問や選択肢を減らす方法もあるが、回答値が離散的になるため、統計的に意味のある値として扱えないことがある。さらに、顧客の購入や行動の履歴から顧客満足度を推定する方法も提案されているが、顧客の主観的な満足度を示す値ではない。
【０００５】
そこで、本発明は前記した問題を解決し、多数の顧客からより多くの顧客満足度値（顧客満足度の高さを示す値）を得ることを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記した課題を解決するため、本発明は、顧客満足度に関する質問を送信する送信部と、前記質問に対する回答を受信する受信部と、前記質問を送信してから回答を受信するまでの時間を測定する測定部と、前記回答および当該回答を受信するまでの時間に基づき、前記顧客満足度の高さを示す値である顧客満足度値を計算する計算部と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、多数の顧客からより多くの顧客満足度値を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、顧客満足度値計算装置が表示する質問の画面例および顧客満足度値の計算例を示す図である。
【図２】図２は、第１の実施形態の顧客満足度値計算装置を含むシステムの構成例を示す図である。
【図３】図３は、図２のシステムの処理手順の例を示す図である。
【図４】図４は、第２の実施形態の顧客満足度値計算装置を含むシステムの構成例を示す図である。
【図５】図５は、図４のシステムの処理手順の例を示すフローチャートである。
【図６】図６は、図４の顧客満足度値統計記憶部における各顧客の回答拒否時の顧客満足度値およびタイムアウト時の顧客満足度値の計算手順の例を示すフローチャートである。
【図７】図７は、顧客満足度値計算プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための形態（実施形態）について、第１の実施形態および第２の実施形態に分けて説明する。なお、本発明は各実施形態に限定されない。
【００１０】
（第１の実施形態）
図１を用いて、第１の実施形態の顧客満足度値計算装置１０（図２参照）の概要を説明する。顧客満足度値計算装置１０は、例えば、図１の符号１０１に示す店舗の顧客（利用者）の顧客満足度に関する質問（例えば、「御利用ありがとうございました。当店を友人や同僚に薦める可能性はありますか？」という質問）を画面表示し、その回答（例えば、「はい」、「いいえ」、「どちらでもない」のいずれかの回答）の入力を受け付ける。そして、顧客満足度値計算装置１０は、その回答結果に基づき、当該顧客の顧客満足度の高さを示す値（顧客満足度値）を計算する。なお、以下、顧客満足度値は顧客満足度が高いほど大きな値をとるものとして説明する。また、顧客満足度に関する質問の回答は、「はい（顧客満足度が高い）」、「いいえ（顧客満足度が低い）」、「どちらでもない（顧客満足度が高くも低くもない）」等としたが、顧客満足度の高さを「０」〜「１０」等の値で示したものでもよい。ここで、顧客満足度値計算装置１０は、質問を表示してから回答結果を得るまでにかかった時間を計測し、その時間に基づき顧客満足度値を計算する。
【００１１】
例えば、図１の符号１０２に示すグラフのように、顧客からすぐに「はい（顧客満足度が高い）」という回答結果を得た場合、顧客満足度値計算装置１０は、最も高い顧客満足度値（例えば、「１０」）を与えるが、その回答結果を得るまでに時間がかかった場合、その時間が長いほど顧客満足度値を低くする。一方、顧客からすぐに「いいえ（顧客満足度が低い）」という回答結果を得た場合、顧客満足度値計算装置１０は、最も低い顧客満足度値（例えば、「０」）を与えるが、その回答結果を得るまでに時間がかかった場合、その時間が長いほど顧客満足度値を高くする。なお、顧客から「どちらでもない」という回答結果を得た場合、顧客満足度値計算装置１０は、所定の顧客満足度値（例えば、「８」）を与えるが、その回答結果を得るまでに時間がかかった場合、その時間が長いほど顧客満足度値を低くする。
【００１２】
また、顧客満足度値計算装置１０は、顧客が質問の回答を拒否してもよいよう、回答拒否の入力を受け付けるボタンを画面表示する（符号１０１の「×」印）。この場合、顧客満足度値計算装置１０が、顧客から回答拒否の入力を受け付けた場合、回答拒否に対応する所定の顧客満足度値（例えば、図１の符号１０２における「７」等）を付与する。なお、顧客が回答拒否をした場合、顧客満足度値計算装置１０は、所定の顧客満足度値（例えば、「７」）を与えるが、回答拒否をするまでに時間がかかった場合、その時間が長いほど顧客満足度値を低くする。
【００１３】
さらに、顧客満足度値計算装置１０は、質問に対する回答を受け付ける制限時間を設けておき、その制限時間内に回答が得られなかった（タイムアウトした）場合、顧客満足度値計算装置１０は、これに対応する所定の顧客満足度値（例えば、図１の符号１０２における「７」等）を付与する。
【００１４】
このように顧客満足度値計算装置１０は、顧客満足度に関する質問に対し、顧客から得られた回答結果（例えば、「はい」、「いいえ」、「どちらでもない」）のみならず、顧客が回答するまでに要した時間を考慮して顧客満足度値を計算する。さらに、顧客満足度値計算装置１０は、顧客が回答を拒否した場合や、制限時間内に回答を得られなかった場合についても、これに対応する顧客満足度値を付与する。つまり、顧客満足度値計算装置１０は、顧客が、なかなか回答しない、回答を拒否する、制限時間以内に回答しない等の行為についても意味を見出し、顧客満足度値を計算する。これにより、顧客満足度値計算装置１０は、各顧客の顧客満足度値を細やかに計算することができる。
【００１５】
なお、顧客満足度値計算装置１０は、質問の表示画面上に回答の制限時間までの残り時間も表示してもよい（例えば、図１の符号１０１に示す「本アンケートは５秒後に消滅します」等）。このようにすることで、顧客満足度値計算装置１０は顧客に対し、制限時間内の回答の入力を促す効果が期待できる。
【００１６】
（構成）
次に、図２を用いて、顧客満足度値計算装置１０を含むシステムの構成例を説明する。ここでは、本システムが、店舗から退店した顧客からの顧客満足度の回答結果に基づき、当該顧客の顧客満足度値を計算する場合を例に説明する。
【００１７】
システムは、顧客満足度値計算装置１０と端末２０とを備える。端末２０は、顧客ＩＤの取得、質問の表示、質問に対する回答の入力の受け付け等を行う装置である。この端末２０は、例えば、顧客のパーソナルコンピュータ、携帯端末の他、店舗に設置される専用の装置であってもよい。端末２０の数は図示した数に限定されない。
【００１８】
顧客満足度値計算装置１０は、端末２０から顧客満足度に関する質問の回答結果を受信し、顧客満足度値を計算する。端末２０は、顧客満足度値計算装置１０から送信された顧客満足度に関する質問を表示し、顧客からその質問に対する回答の入力を受け付けると、当該回答を顧客満足度値計算装置１０へ送信する。この端末２０は、例えば、ネットワーク経由で顧客満足度値計算装置１０と通信可能なコンピュータにより実現される。
【００１９】
顧客満足度値計算装置１０は、退店検出部１１と、質問送信部（送信部）１２と、回答受信部（受信部）１３と、時刻管理部１４と、顧客満足度値計算部（計算部）１５と、顧客満足度値履歴記憶部１６とを備える。
【００２０】
退店検出部１１は、顧客の退店を検出する。例えば、退店検出部１１は、顧客の退店を検出すると、端末２０から顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤ（端末２０のＩＤ）を取得し、これを質問送信部１２に出力する。
【００２１】
質問送信部１２は、顧客の端末２０に顧客満足度に関する質問を送信する。例えば、質問送信部１２は、退店検出部１１から出力された顧客端末ＩＤの端末２０へ顧客満足度に関する質問の表示画面を送信する。一例を挙げると、質問送信部１２は、図１の符号１０１に示すように顧客満足度をたずねる質問と、その回答の選択肢（例えば、「はい」、「いいえ」、「どちらでもない」）と、回答拒否の選択入力を受け付けるボタン、回答の制限時間の残り時間等を示す表示画面を端末２０に送信する。質問送信部１２は、質問の送信後、時刻管理部１４に対し時間測定開始依頼を行う。
【００２２】
回答受信部１３は、端末２０から顧客満足度に関する質問の回答結果を受信する。ここでの回答結果は、例えば、「はい」、「いいえ」、「どちらでもない」等の回答の他、回答拒否等も含む。また、回答受信部１３は、時刻管理部１４に対し質問の送信から回答結果の受信までに要した時間（回答時間）を取得する。その後、回答受信部１３は、当該回答結果を得た回答年月日時刻、回答した顧客の顧客ＩＤ、回答結果、回答時間等を顧客満足度値計算部１５へ出力する。なお、回答受信部１３は、質問の送信後、所定の制限時間を経過しても回答を受信できなかった場合、その旨（タイムアウト）を回答結果として出力する。
【００２３】
時刻管理部１４は、質問送信部１２が質問を送信してからの経過時間を計測する。そして、回答受信部１３からの経過時間の問い合わせに応じて、当該経過時間を返す。
【００２４】
顧客満足度値計算部１５は、顧客満足度に関する質問の回答結果と、当該質問の回答時間とに基づき、顧客満足度値を計算する。ここでの顧客満足度値は、例えば、図１の符号１０２に示すように、所定の関数に、回答結果の内容、および、回答時間の長さを代入して計算する。一例を挙げると、顧客満足度値計算部１５は、回答結果の示す顧客満足度値が所定値よりも高い場合（例えば、上記の「はい（顧客満足度が高い）」や「１０」等）、回答を受信するまでの時間が長いほど顧客満足度値を低く計算し、回答の結果の示す顧客満足度値が所定値よりも低い場合（例えば、上記の「いいえ（顧客満足度が低い）」や「４」等）、回答を受信するまでの時間が長いほど顧客満足度値を高く計算する。
【００２５】
例えば、顧客満足度値計算部１５は、顧客から「はい（顧客満足度が高い）」という回答結果を得た場合、回答時間が長いほど、顧客満足度値が下降するような関数を用いて顧客満足度値を計算する。また、顧客満足度値計算部１５は、顧客から「いいえ（顧客満足度が低い）」という回答結果を得た場合、回答時間が長いほど、顧客満足度値が上昇するような関数を用いて顧客満足度値を計算する。さらに、顧客から「どちらでもない」という回答結果を得た場合についても、回答時間が長いほど、顧客満足度値が下降するような関数を用いて顧客満足度値を計算する。
【００２６】
また、顧客満足度値計算部１５は、回答拒否またはタイムアウトの場合についても、それぞれ所定の顧客満足度値を付与する。この場合に付与する顧客満足度値は、例えば、図１の符号１０２に示す「７」等である。なお、回答拒否の場合、顧客満足度値計算部１５は、質問の回答拒否を受け付けるまでの時間が長いほど、顧客満足度値が上昇するような関数を用いて顧客満足度値を計算してもよい。
【００２７】
顧客満足度値計算部１５が、顧客満足度値の計算に用いる関数は、図１の符号１０１に示した単調変化する一次関数でもよいし、反比例関数でもよいし、ウェーバー・フェヒナーの法則を適用した関数であってもよいし、これら以外の関数であってもよい
【００２８】
そして、顧客満足度値計算部１５は、計算した各顧客の顧客満足度値を顧客満足度値履歴記憶部１６に出力する。例えば、顧客満足度値計算部１５は、顧客満足度値、回答年月日時刻、顧客ＩＤ等を対応付けた情報を顧客満足度値履歴記憶部１６に出力する。
【００２９】
顧客満足度値履歴記憶部１６は、顧客満足度値計算部１５により出力された顧客満足度値、回答年月日時刻、顧客ＩＤ等を対応付けた情報（吹き出し１６１参照）を記憶する。
【００３０】
このような顧客満足度値計算装置１０によれば、顧客満足度に関する回答結果のみならず、顧客が回答するまでに要した時間を考慮した顧客満足度値を得ることができる。さらに、顧客満足度値計算装置１０は、回答を拒否する、制限時間以内に回答しない等の行為についても意味を見出し、顧客満足度値を計算する。これにより、顧客満足度値計算装置１０は、各顧客の顧客満足度値を細やかに計算することができる。
【００３１】
（処理手順）
次に、図３を用いて、顧客満足度値計算装置１０を含むシステムの処理手順の例を説明する。
【００３２】
まず、顧客満足度値計算装置１０の退店検出部１１は、顧客の退店を検出すると（Ｓ１１）、端末２０に対し、当該顧客の顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤの送信依頼を送信する（Ｓ１２）。そして、端末２０は、顧客満足度値計算装置１０から当該顧客の顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤの送信依頼を受信すると（Ｓ１３）、これに応じて、顧客満足度値計算装置１０に顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤを送信する（Ｓ１４）。顧客満足度値計算装置１０の退店検出部１１は端末２０から顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤを受信すると（Ｓ１５）、これを質問送信部１２に出力し、次の顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤの受信を待つ。質問送信部１２は、端末ＩＤ、顧客端末ＩＤの入力を受け付けると（Ｓ１６）、当該顧客端末ＩＤに対応する端末２０に顧客満足度に関する質問を送信する（Ｓ１７）。そして、端末２０は当該質問の受信および表示を行う（Ｓ１８）。例えば、端末２０は、図１の符号１０１に示す質問の表示画面を表示する。そして、端末２０は顧客から回答または回答拒否の入力を受け付けると、当該回答または回答拒否を、顧客満足度値計算装置１０に送信する（Ｓ２０：回答／回答拒否の送信）。
【００３３】
また、顧客満足度値計算装置１０の質問送信部１２はＳ１７での質問の送信後、回答受信部１３に対し回答受付開始依頼を行う（Ｓ１９）。また、質問送信部１２は時刻管理部１４に時間測定開始依頼を行い、当該依頼を受けた時刻管理部１４は、時間測定を開始する（Ｓ３１）。そして、質問送信部１２は、次の顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤの入力を待つ。また、Ｓ１９の回答受付開始依頼の後、回答受信部１３は端末２０からの回答の受付を開始し（Ｓ３２）、時刻管理部１４に時間の問合わせを行い（Ｓ３３）、時刻管理部１４から時間の返答を受けとる（Ｓ３４）。
【００３４】
Ｓ３３の後、回答受信部１３は、端末２０からの回答結果を受信し（Ｓ３５でＹｅｓ）、その回答結果が回答拒否（Ｓ３６で「回答拒否」）であれば、顧客満足度値計算部１５は、回答年月日時刻、顧客ＩＤ、予め設定された顧客満足度値を顧客満足度値履歴記憶部１６に書き込む（Ｓ４１）。また、回答受信部１３は、端末２０からの回答結果を受信せず（Ｓ３５でＮｏ）、タイムアウトしたとき、つまり、所定の制限時間以内に回答結果を受信しなかったとき（Ｓ６１でＹｅｓ）、回答年月日時刻、顧客ＩＤ、予め設定された顧客満足度値を顧客満足度値履歴記憶部１６に書き込む（Ｓ５１）。なお、Ｓ６１でタイムアウトしていなければ（Ｓ６１でＮｏ）、Ｓ３３へ戻る。
【００３５】
また、回答受信部１３は、端末２０からの回答結果を受信し（Ｓ３５でＹｅｓ）、その回答結果が回答（Ｓ３６で「回答」）であれば、回答結果の示す内容、回答時間に応じて顧客満足度値の計算を行う（Ｓ３７）。そして、顧客満足度値計算部１５は、回答年月日時刻、顧客ＩＤ、Ｓ３７で計算した顧客満足度値を顧客満足度値履歴記憶部１６に書き込む（Ｓ３８）。その後、顧客満足度値計算部１５は、回答受信部１３における次の回答結果の受信、またはタイムアウトを待つ。なお、Ｓ３５で、回答受信部１３が端末２０からの回答結果を受信した場合（Ｓ３５でＹｅｓ）、または、Ｓ６１でタイムアウトした場合（Ｓ６１でＹｅｓ）、回答受信部１３は、端末２０に対し質問消滅依頼を送信し（Ｓ６２）、次の回答受付開始依頼の到着を待つ。そして、質問消滅依頼を受信した端末２０は、質問の表示画面を消滅させ（Ｓ６３：質問消滅）、顧客満足度値計算装置１０から、次の顧客ＩＤ、顧客端末ＩＤの送信依頼が到着するのを待つ。
【００３６】
このような顧客満足度値計算装置１０によれば、顧客満足度に関する回答結果のみならず、顧客が回答するまでに要した時間を考慮して顧客満足度値を計算することができる。さらに、顧客満足度値計算装置１０は、回答を拒否する、制限時間以内に回答しない等の行為についても意味を見出し、顧客満足度値を計算する。これにより、顧客満足度値計算装置１０は、顧客満足度値を細やかに計算することができる。また、顧客満足度値計算装置１０は、顧客に対し、多数の質問数、選択肢を用意しなくても、連続値として有意な顧客満足度値を得ることができる。その結果、従来、回答に要する手間がかかるため回答してくれなかった顧客からも顧客満足度の回答を得やすくなる。
【００３７】
（第２の実施形態）
（構成）
次に、図４を用いて、本発明の第２の実施形態を説明する。第１の実施形態と同じ構成は、同じ符号を付して説明を省略する。第２の実施形態の顧客満足度値計算装置１０ａは、顧客からの回答結果が回答拒否であった場合、またはタイムアウトであった場合の顧客満足度値を、当該顧客の過去の顧客満足度値に基づき計算する。なお、以下の説明において、顧客満足度に関する質問における選択肢は「はい」、「いいえ」、「どちらでもない」である場合を例に説明する。
【００３８】
図４に示すように、顧客満足度値計算装置１０ａは、顧客満足度値統計計算部（統計計算部）１７と、顧客満足度値統計記憶部１８とをさらに備える。
【００３９】
顧客満足度値統計計算部１７は、顧客満足度値履歴記憶部１６に蓄積された顧客の顧客満足度値に基づき、当該顧客の回答拒否時の顧客満足度値およびタイムアウト時の顧客満足度値を計算する。
【００４０】
例えば、顧客満足度値統計計算部１７は、所定期間ごとに、顧客満足度値履歴記憶部１６から、予め設定された指定期間内に蓄積された各顧客の顧客満足度値を検索し、顧客それぞれの顧客満足度値を取得する。そして、顧客満足度値統計計算部１７は、取得した顧客の顧客満足度値のうち、ある顧客の顧客満足度値について所定値以下の値（一例を挙げると、図１の符号１０２に例示した「８」以下の値。符号１０１に示した選択肢の「いいえ」または「どちらでもない」と回答したときにとりうる顧客満足度値）の統計値（例えば、平均値）を計算し、計算した値を当該顧客の回答拒否時の顧客満足度値とする。また、顧客満足度値統計計算部１７は、例えば、顧客満足度値履歴記憶部１６から取得した顧客の顧客満足度値のうち、ある顧客の顧客満足度について所定値以上（一例を挙げると、図１の符号１０２に例示した「８」以上の値。符号１０１に示した選択肢の「はい」または「どちらでもない」と回答したときにとりうる顧客満足度値）の統計値（例えば、平均値）を計算し、計算した値を当該顧客の回答のタイムアウト時の顧客満足度値とする。顧客満足度値統計計算部１７は、上記の計算を顧客それぞれについて実行し、例えば、当該顧客の顧客ＩＤ、当該顧客の回答拒否時の顧客満足度値、当該顧客のタイムアウト時の顧客満足度値等を対応付けた情報を顧客満足度値統計記憶部１８に出力する。
【００４１】
顧客満足度値統計記憶部１８は、顧客満足度値統計計算部１７により計算された各顧客の回答拒否時の顧客満足度値およびタイムアウト時の顧客満足度値を記憶する。例えば、図４の吹き出し１８１に示すように、顧客満足度値統計記憶部１８は、顧客ＩＤと、タイムアウト時の顧客満足度値と、回答拒否時の顧客満足度値とを対応付けて記憶する。
【００４２】
そして、顧客満足度値計算部１５は、顧客の回答結果が「回答拒否」であるとき、顧客満足度値統計記憶部１８から当該顧客の回答拒否時の顧客満足度値を読出し、当該値を当該顧客の顧客満足度値とする。また、顧客満足度値計算部１５は、顧客の回答がタイムアウトしたとき、顧客満足度値統計記憶部１８から当該顧客のタイムアウト時の顧客満足度値を読出し、当該値を当該顧客の顧客満足度値とする。そして、顧客満足度値計算部１５は、読出した顧客満足度値を、顧客ＩＤと対応付けて顧客満足度値履歴記憶部１６に記憶する。例えば、顧客満足度値計算部１５は、顧客満足度値統計記憶部１８に対し、当該顧客の顧客ＩＤと、取得したい顧客満足度値が回答拒否時のものか、タイムアウト時のものかを指定した検索を行い、検索の結果得られた当該顧客の回答拒否時またはタイムアウト時の顧客満足度値を当該顧客の顧客満足度値とする。そして、顧客満足度値計算部１５は、当該顧客の質問の回答年月日時刻と、当該顧客の顧客ＩＤと、検索の結果得られた当該顧客の顧客満足度値とを対応付けた情報を顧客満足度値履歴記憶部１６に記憶する。
【００４３】
（処理手順）
次に、図５を用いて第２の実施形態の顧客満足度値計算装置１０ａを含むシステムの処理手順の一例を説明する。第１の実施形態と同じ処理は、同じステップ番号を付して説明を省略する。
【００４４】
第２の実施形態のシステムの処理手順は第１の実施形態のシステムの処理手順とほぼ同様であるが、図５のＳ３６において、顧客の回答結果が回答拒否であった場合（Ｓ３６で「回答拒否」）、図６（後記）に示す手順により各顧客の回答拒否時およびタイムアイト時の顧客満足度値が蓄積された顧客満足度値統計記憶部１８から、顧客満足度値計算部１５が当該顧客の顧客ＩＤをキーとして、当該顧客の回答拒否時の顧客満足度値を検索して読出し（Ｓ３９）、また、Ｓ６１において、顧客がタイムアウトした場合（Ｓ６１でＹｅｓ）、顧客満足度値計算部１５が当該顧客の顧客ＩＤをキーとして、顧客満足度値統計記憶部１８から、当該顧客のタイムアウト時の顧客満足度値を検索して読出す点（Ｓ４２）が異なる。
【００４５】
ここで、顧客満足度値統計記憶部１８における各顧客の回答拒否時の顧客満足度値およびタイムアウト時の顧客満足度値は、例えば、図６に示す手順により蓄積される。
【００４６】
まず、顧客満足度値統計計算部１７が定期時刻に起動すると（Ｓ１０１）、顧客満足度値記憶部１６から予め設定された指定期間に回答を得た顧客ＩＤ列の検索を行う。すなわち、顧客満足度値統計計算部１７は、回答年月日日時が当該指定期間内である顧客ＩＤ列の検索コマンドを発行し（Ｓ１０２）、このコマンドに基づき顧客満足度値履歴記憶部１６は回答年月日日時が当該指定期間内である顧客ＩＤ列の検索を開始し（Ｓ１０３）、顧客ＩＤ列の検索結果を顧客満足度値統計計算部１７に返却する（Ｓ１０４）。顧客満足度値統計計算部１７は、顧客ＩＤ列を受け取ると、当該顧客ＩＤ列をメモリ上に展開する（Ｓ１０５：顧客ＩＤ列の受取・メモリへの展開）。その後、顧客満足度値統計計算部１７は、メモリ上から顧客ＩＤを１つ取り出す（Ｓ１０６）。そして、顧客満足度値統計計算部１７は、当該顧客ＩＤの顧客満足度値列の検索コマンドを発行し（Ｓ１０７）、このコマンドに基づき顧客満足度値履歴記憶部１６は当該顧客ＩＤの顧客満足度値列の検索を開始し（Ｓ１０８）、顧客満足度列の検索結果を顧客満足度値統計計算部１７に返却する（Ｓ１０９）。
【００４７】
その後、顧客満足度値統計計算部１７が顧客満足度値履歴記憶部１６からＳ１０６で取り出した顧客ＩＤの顧客満足度値列を受領すると（Ｓ１１０）、当該顧客満足度値列の値のうち、値が「はい」、「どちらでもない」に入っている値の平均値を計算し、タイムアウト時の顧客満足度値とする（Ｓ１１１）。
【００４８】
また、顧客満足度値統計計算部１７は、Ｓ１０９で受領した当該顧客満足度値列の値のうち、値が「いいえ」、「どちらでもない」に入っている値の平均値を計算し、回答拒否時の顧客満足度値とする（Ｓ１１２）。
【００４９】
Ｓ１１２の後、顧客満足度値統計計算部１７は、当該顧客の顧客ＩＤ、Ｓ１１１で計算したタイムアウト時の顧客満足度値、Ｓ１１２で計算した回答拒否時の顧客満足度値の書き込みコマンドを発行し（Ｓ１１３）、当該顧客の顧客ＩＤ、タイムアウト時の顧客満足度値、回答拒否時の顧客満足度値を顧客満足度値統計記憶部１８に書き込む（Ｓ１１４）。その後、顧客満足度値統計計算部１７は、Ｓ１０４で受領したすべての顧客ＩＤについてＳ１０６以降の処理を完了していれば（Ｓ１１５でＹｅｓ）、処理を終了し、まだ１０６以降の処理を実行していない顧客ＩＤがあれば（Ｓ１１５でＮｏ）、当該顧客ＩＤについてＳ１０６以降の処理を実行する。
【００５０】
このようにして顧客満足度値統計計算部１７は、各顧客の過去の顧客満足度値に基づき各顧客の回答拒否時の顧客満足度値およびタイムアウト時の顧客満足度値を計算し、顧客満足度値統計記憶部１８に蓄積する。
【００５１】
以上説明したとおり、顧客満足度値計算装置１０ａは、顧客からの回答結果が回答拒否であった場合や、制限時間内に回答がなかった（タイムアウトした）場合等、顧客から顧客満足度に関する明確な回答が得られなかった場合でも、当該顧客の過去の顧客満足度値から推測した顧客満足度値を付与することができる。
【００５２】
なお、上記の実施形態において、顧客満足度値計算装置１０ａは顧客満足度値統計記憶部１８を備えず、顧客満足度値計算部１５において、顧客の回答拒否時またはタイムアウト時の顧客満足度値が必要になるたびに、顧客満足度値統計計算部１７に対し、当該顧客の回答拒否時またはタイムアウト時の顧客満足度値の計算を依頼するようにしてもよい。
【００５３】
（その他の実施形態）
なお、前記した各実施形態において顧客満足度値計算装置１０，１０ａは、顧客から回答拒否の選択入力を受け付けた場合、回答拒否に対応する顧客満足度値を計算することとしたがこれに限定されない。例えば、顧客満足度値計算装置１０，１０ａにおいて顧客の端末２０への質問画面の表示中に、画面が強制的に終了されたことを検知した場合、顧客が回答を拒否したとみなして回答拒否に対応する顧客満足度値を計算してもよい。
【００５４】
また、顧客満足度値計算装置１０，１０ａは、質問の表示画面上に回答までの残り時間（制限時間）を表示すること（図１の符号１０１参照）としたが、これに限定されない。例えば、顧客満足度値計算装置１０，１０ａは、回答の制限時間経過後、質問の表示画面を消失させてもよい。また、顧客満足度値計算装置１０，１０ａは、質問の回答の制限時間を設けないようにしてもよい。
【００５５】
さらに、前記した各実施形態における顧客満足度値は、実店舗の利用に関する顧客満足度値である場合を例に説明したが、実店舗以外、例えば、仮想店舗、ｗｅｂコンテンツ、オンラインゲーム等の利用に関する顧客満足度値であってももちろんよい。
【００５６】
また、前記した各実施形態により計算された各顧客の顧客満足度値を、例えば、各顧客の購買情報や行動情報の履歴と組み合わせることにより、なぜ顧客満足度値が高いか、または低いか等の分析をしてもよい。さらに、各顧客の顧客満足度値と、各顧客の購買情報や行動情報の履歴と組み合わせることにより、各顧客の顧客重要度を決定し、より優先的にインセンティブを与えるべき顧客の判断材料に用いてもよい。
【００５７】
（プログラム）
また、上記実施形態に係る顧客満足度値計算装置１０，１０ａが実行する処理をコンピュータが実行可能な言語で記述したプログラムを作成し、実行することもできる。この場合、コンピュータがプログラムを実行することにより、上記実施形態と同様の効果を得ることができる。さらに、かかるプログラムをコンピュータに読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータに読み込ませて実行することにより上記実施形態と同様の処理を実現してもよい。以下に、顧客満足度値計算装置１０，１０ａと同様の機能を実現する制御プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。
【００５８】
図７は、顧客満足度計算プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図７に示すように、コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０と、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）１０２０と、ハードディスクドライブインタフェース１０３０と、ディスクドライブインタフェース１０４０と、シリアルポートインタフェース１０５０と、ビデオアダプタ１０６０と、ネットワークインタフェース１０７０とを有する。これらの各部は、バス１０８０によって接続される。
【００５９】
メモリ１０１０は、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）１０１１およびＲＡＭ（Random  Access  Memory）１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic  Input  Output  System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、ディスクドライブ１１００に接続される。ディスクドライブ１１００には、例えば、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０には、例えば、マウス１１１０およびキーボード１１２０が接続される。ビデオアダプタ１０６０には、例えば、ディスプレイ１１３０が接続される。
【００６０】
ここで、図７に示すように、ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３およびプログラムデータ１０９４を記憶する。上記実施形態で説明した各情報は、例えばハードディスクドライブ１０９０やメモリ１０１０に記憶される。
【００６１】
また、顧客満足度計算プログラムは、例えば、コンピュータ１０００によって実行される指令が記述されたプログラムモジュールとして、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される。具体的には、上記実施形態で説明した顧客満足度値計算装置１０，１０ａが実行する各処理が記述されたプログラムモジュールが、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される。
【００６２】
また、顧客満足度計算プログラムによる情報処理に用いられるデータは、プログラムデータとして、例えば、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される。そして、ＣＰＵ１０２０が、ハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出して、上述した各手順を実行する。
【００６３】
なお、顧客満足度計算プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限られず、例えば、着脱可能な記憶媒体に記憶されて、ディスクドライブ１１００等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、制御プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ＬＡＮ（Local  Area  Network）やＷＡＮ（Wide  Area  Network）等のネットワークを介して接続された他のコンピュータに記憶され、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。
【符号の説明】
【００６４】
１０，１０ａ    顧客満足度値計算装置
１１    退店検出部
１２    質問送信部
１３    回答受信部
１４    時刻管理部
１５    顧客満足度値計算部
１６    顧客満足度値履歴記憶部
１７    顧客満足度値統計計算部
１８    顧客満足度値統計記憶部
２０    端末
【図１】
2016192073.tif 000003
【図２】
2016192073.tif 000004
【図３】
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【図４】
2016192073.tif 000006
【図５】
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【図６】
2016192073.tif 000008
【図７】
2016192073.tif 000009