(57)【要約】【課題】オペレータによる電話連絡の誤りを低減すること。【解決手段】オペレータ氏名に対応した過去の連絡誤りが生じた曜日別の回数及び連絡誤りが生じた時間帯及び月単位の曜日及び時間帯毎の閾値と格納した誤り確認ＤＢ１０３を備え、連絡誤り確認部１０２が、現在の曜日及び時刻を取得し、オペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢ１０３を検索し、先に取得した現在の曜日及び時刻がオペレータの誤りが閾値を越えた曜日又は時間帯か否かを判定し、該判定により閾値を越えた曜日又は時間帯であると判定したときオペレータ２０に曜日及び時間帯警告文を表示部の専用画面に表示するサービスデスク業務支援システム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話を受け付けるオペレータによって操作され、顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を格納する顧客ＤＢと、顧客システムに発生している障害等のインシデント情報を格納するインシデントＤＢと、オペレータの過去の連絡誤りを確認するための誤り確認情報を格納する誤り確認ＤＢと、前記顧客ＤＢとインシデントＤＢと誤り確認ＤＢを参照してオペレータに連絡誤りの注意を喚起するための連絡誤り専用画面を表示部に表示する連絡誤り確認部を備えるサービスデスク業務支援システムであって、
前記インシデントＤＢが、一意のインシデントＩＤと、インシデントの発生元マシン名と、インシデントに対する作業状況を表すステータスと、連絡誤り確認用のテンプレート名の各項目情報を格納し、
前記顧客ＤＢは、一意の顧客ＩＤと、該顧客のシステム名と、同マシン名の各構成情報を格納し、
前記誤り確認ＤＢは、オペレータ氏名に対応した過去の連絡誤りが生じた曜日別の回数及び連絡誤りが生じた時間帯と、連絡誤りが生じた項目の誤り履歴と、顧客システムのインシデントに応じた正しい連絡内容の複数のテンプレートと、月単位の曜日及び時間帯毎の閾値とを格納し、
前記連絡誤り確認部が、
現在の曜日及び時刻を取得する第１工程と、
前記オペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢを検索し、第１工程により取得した曜日及び時刻がオペレータの誤りが閾値を越えた曜日又は時間帯か否かを判定する第２工程と、
該第２工程に於いて閾値を越えた曜日又は時間帯であると判定したとき、オペレータに曜日及び時間帯警告文を表示部の専用画面に表示する第３工程を実行することを特徴とするサービスデスク業務支援システム。
【請求項２】
前記連絡誤り確認部が、
前記顧客からの電話発信番号をキーとして顧客ＤＢを検索し、該電話発信番号の顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を取得する第４工程と、
該第４工程により取得した顧客氏名及び顧客システムをキーとしてインシデントＤＢを検索し、該当該顧客の現時点で発生しているインシデント及びステータスに基づいて顧客問い合わせの可能性があるテンプレートを取得する第５工程と、
該第５工程により取得したテンプレート名を専用画面のプルダウンにメニュー表示する第６工程と、
該第６工程によりメニュー表示されたプルダウンから選択されたテンプレート名を入力し、該テンプレート名に対応するテンプレートを連絡内容として専用画面に表示する第７工程と、
オペレータの通話内容を専用画面に表示する第８工程と、
オペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢを検索し、過去の連絡誤りが生じた項目が存在するか否かを判定し、過去の連絡誤りが生じた項目が存在すると判定したとき、前記第７工程により表示した連絡画面中の過去に連絡誤りが生じた項目を強調表示する第９工程を実行することを特徴とする請求項１記載のサービスデスク業務支援システム。
【請求項３】
前記連絡誤り確認部が、
前記第７工程により専用画面に表示した連絡内容と前記第８工程により表示した通話内とに差異があるか否かを判定し、差異があると判定したとき、通話内容の差異がある項目を強調表示する第１０工程とを実行することを特徴とする請求項２記載のサービスデスク業務支援システム。
【請求項４】
前記連絡誤り確認部が、
前記第１０工程により差異があった通話内容及び修正された通話内容の項目の時刻及び曜日を判定し、該判定した曜日及び時間帯の誤り確認ＤＢの情報をオペレータ氏名に対応した過去の連絡誤りが生じた曜日別の回数及び連絡誤りが生じた時間帯及び連絡誤りが生じた項目の誤り履歴を更新することを特徴とする請求項３記載のサービスデスク業務支援システム。
【請求項５】
顧客からの電話を受け付けるオペレータによって操作され、顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を格納する顧客ＤＢと、顧客システムに発生している障害等のインシデント情報を格納するインシデントＤＢと、オペレータの過去の連絡誤りを確認するための誤り確認情報を格納する誤り確認ＤＢと、前記顧客ＤＢとインシデントＤＢと誤り確認ＤＢを参照してオペレータに連絡誤りの注意を喚起するための連絡誤り専用画面を表示部に表示する連絡誤り確認部を備えるコンピュータシステムのサービスデスク業務支援方法であって、
前記インシデントＤＢが、一意のインシデントＩＤと、インシデントの発生元マシン名と、インシデントに対する作業状況を表すステータスと、連絡誤り確認用のテンプレート名の各項目情報を格納し、
前記顧客ＤＢは、一意の顧客ＩＤと、該顧客のシステム名と、同マシン名の各構成情報を格納し、
前記誤り確認ＤＢは、オペレータ氏名に対応した過去の連絡誤りが生じた曜日別の回数及び連絡誤りが生じた時間帯と、連絡誤りが生じた項目の誤り履歴と、顧客システムのインシデントに応じた正しい連絡内容の複数のテンプレートと、月単位の曜日及び時間帯毎の閾値とを格納し、
前記コンピュータシステムが連絡誤り確認部に、
現在の曜日及び時刻を取得する第１工程と、
前記オペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢを検索し、第１工程により取得した曜日及び時刻がオペレータの誤りが閾値を越えた曜日又は時間帯か否かを判定する第２工程と、
該第２工程に於いて閾値を越えた曜日又は時間帯であると判定したとき、オペレータに曜日及び時間帯警告文を表示部の専用画面に表示する第３工程を実行させることを特徴とするサービスデスク業務支援方法。
【請求項６】
前記コンピュータシステムが連絡誤り確認部に、
前記顧客からの電話発信番号をキーとして顧客ＤＢを検索し、該電話発信番号の顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を取得する第４工程と、
該第４工程により取得した顧客氏名及び顧客システムをキーとしてインシデントＤＢを検索し、該当該顧客の現時点で発生しているインシデント及びステータスに基づいて顧客問い合わせの可能性があるテンプレートを取得する第５工程と、
該第５工程により取得したテンプレート名を専用画面のプルダウンにメニュー表示する第６工程と、
該第６工程によりメニュー表示されたプルダウンから選択されたテンプレート名を入力し、該テンプレート名に対応するテンプレートを連絡内容として専用画面に表示する第７工程と、
オペレータの通話内容を専用画面に表示する第８工程と、
オペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢを検索し、過去の連絡誤りが生じた項目が存在するか否かを判定し、過去の連絡誤りが生じた項目が存在すると判定したとき、前記第７工程により表示した連絡画面中の過去に連絡誤りが生じた項目を強調表示する第９工程を実行させることを特徴とする請求項５記載のサービスデスク業務支援方法。
【請求項７】
前記コンピュータシステムが連絡誤り確認部に、
前記第７工程により専用画面に表示した連絡内容と前記第８工程により表示した通話内とに差異があるか否かを判定し、差異があると判定したとき、通話内容の差異がある項目を強調表示する第１０工程とを実行させることを特徴とする請求項６記載のサービスデスク業務支援方法。
【請求項８】
前記コンピュータシステムが連絡誤り確認部に、
前記第１０工程により差異があった通話内容及び修正された通話内容の項目の時刻及び曜日を判定し、該判定した曜日及び時間帯の誤り確認ＤＢの情報をオペレータ氏名に対応した過去の連絡誤りが生じた曜日別の回数及び連絡誤りが生じた時間帯及び連絡誤りが生じた項目の誤り履歴を更新することを特徴とする請求項７記載のサービスデスク業務支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザからの電話問い合わせに対応するサービスデスクの業務を支援することができるサービスデスク業務支援システム及びサービスデスク業務支援方法に係り、特に電話連絡の誤りを低減することができるサービスデスク業務支援システム及びサービスデスク業務支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ユーザからのコンピュータシステムに対する作業依頼や問い合わせを電話で受け付け、インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理に作業を引き継ぐことを行うサービスデスク業務が採用されている。このサービスデスク業務においては、緊急の場合に電話によって作業依頼を受け付けることがあり、オペレータは顧客が求めている回答を迅速に確実に伝えることが必須となってきている。しかし、電話で依頼を受け付けた場合、聞き間違い、言い間違いにより正確に連絡内容が伝わらないことがある。また、人であれば集中力が欠けることもある。このため従来技術によるサービスデスク業務は、オペレータが連絡内容に誤りがあったことに気づかず、後々業務の事故に繋がる可能性がある。
【０００３】
なお、従来技術によりサービスデスク業務に関する技術が記載された文献としては下記の特許文献があげられる。この特許文献には、「電話対応業務において、電話対応の音声をリアルタイムで自動認識し、さらにテキスト化して記憶することにより、電話対応情報の整理やノウハウの蓄積、再利用をオペレータの作業なしに自動的に行う」という記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−２１１２４５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前述の特許文献１に記載された技術は、電話対応情報の整理やノウハウの蓄積・再利用をオペレータの作業なしに自動的に行う効果に留まる。
【０００６】
そこで、本発明では、オペレータによる電話連絡の誤りを低減することができるサービスデスク業務支援システム及びサービスデスク業務支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記目的を達成するため本発明によるサービスデスク業務支援システムは、顧客からの電話を受け付けるオペレータによって操作され、顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を格納する顧客ＤＢと、顧客システムに発生している障害等のインシデント情報を格納するインシデントＤＢと、オペレータの過去の連絡誤りを確認するための誤り確認情報を格納する誤り確認ＤＢと、前記顧客ＤＢとインシデントＤＢと誤り確認ＤＢを参照してオペレータに連絡誤りの注意を喚起するための連絡誤り専用画面を表示部に表示する連絡誤り確認部を備えるサービスデスク業務支援システムであって、
前記インシデントＤＢが、一意のインシデントＩＤと、インシデントの発生元マシン名と、インシデントに対する作業状況を表すステータスと、連絡誤り確認用のテンプレート名の各項目情報を格納し、
前記顧客ＤＢは、一意の顧客ＩＤと、該顧客のシステム名と、同マシン名の各構成情報を格納し、
前記誤り確認ＤＢは、オペレータ氏名に対応した過去の連絡誤りが生じた曜日別の回数及び連絡誤りが生じた時間帯と、連絡誤りが生じた項目の誤り履歴と、顧客システムのインシデントに応じた正しい連絡内容の複数のテンプレートと、月単位の曜日及び時間帯毎の閾値とを格納し、
前記連絡誤り確認部が、
現在の曜日及び時刻を取得する第１工程と、
前記オペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢを検索し、第１工程により取得した曜日及び時刻がオペレータの誤りが閾値を越えた曜日又は時間帯か否かを判定する第２工程と、
該第２工程に於いて閾値を越えた曜日又は時間帯であると判定したとき、オペレータに曜日及び時間帯警告文を表示部の専用画面に表示する第３工程を実行することを主な特徴とする。
【０００８】
また、本発明によるサービスデスク業務支援方法は、顧客からの電話を受け付けるオペレータによって操作され、顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を格納する顧客ＤＢと、顧客システムに発生している障害等のインシデント情報を格納するインシデントＤＢと、オペレータの過去の連絡誤りを確認するための誤り確認情報を格納する誤り確認ＤＢと、前記顧客ＤＢとインシデントＤＢと誤り確認ＤＢを参照してオペレータに連絡誤りの注意を喚起するための連絡誤り専用画面を表示部に表示する連絡誤り確認部を備えるコンピュータシステムのサービスデスク業務支援方法であって、
前記インシデントＤＢが、一意のインシデントＩＤと、インシデントの発生元マシン名と、インシデントに対する作業状況を表すステータスと、連絡誤り確認用のテンプレート名の各項目情報を格納し、
前記顧客ＤＢは、一意の顧客ＩＤと、該顧客のシステム名と、同マシン名の各構成情報を格納し、
前記誤り確認ＤＢは、オペレータ氏名に対応した過去の連絡誤りが生じた曜日別の回数及び連絡誤りが生じた時間帯と、連絡誤りが生じた項目の誤り履歴と、顧客システムのインシデントに応じた正しい連絡内容の複数のテンプレートと、月単位の曜日及び時間帯毎の閾値とを格納し、
前記コンピュータシステムが連絡誤り確認部に、
現在の曜日及び時刻を取得する第１工程と、
前記オペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢを検索し、第１工程により取得した曜日及び時刻がオペレータの誤りが閾値を越えた曜日又は時間帯か否かを判定する第２工程と、
該第２工程に於いて閾値を越えた曜日又は時間帯であると判定したとき、オペレータに曜日及び時間帯警告文を表示部の専用画面に表示する第３工程を実行させることを主な特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によるサービスデスク業務支援システム及びサービスデスク業務支援方法は、オペレータによる電話連絡の誤りを低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施例によるサービスデスク業務支援システムの構成を示す図。
【図２】本実施例によるサービスデスク業務支援システムの全体動作フローを示す図。
【図３】本実施例による警告出力判断ロジックの動作フローを示す図。
【図４】本実施例による連絡誤り確認ロジックの動作フローを示す図。
【図５】本実施例による連絡内容例を示す図。
【図６】本実施例による連絡誤り確認ＤＢの構成を説明するための図。
【図７】本実施例によるオペレータ専用画面例を示す図。
【図８】本実施例によるインシデントＤＢの構成を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明によるサービスデスク業務支援方法を実現するサービスデスク業務支援システムの実施例を説明する。
【実施例】
【００１２】
［構成］
本実施例によるサービスデスク業務支援システムは、図１に示す如く、顧客１０からの電話を受け付けるオペレータ２０によって操作され、顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を格納する顧客情報ＤＢ（データベース）１０５と、顧客システムに発生している障害等のインシデント情報を格納するインシデントＤＢ１０４と、オペレータの過去の連絡誤りを確認するための誤り確認情報を格納する誤り確認ＤＢ１０３と、前記顧客情報ＤＢ１０５とインシデントＤＢ１０４と誤り確認ＤＢ１０３を参照してオペレータに連絡誤りの注意を喚起するための連絡誤り専用画面（図７）を表示部に表示する連絡誤り確認部１０２を備える。
【００１３】
前記インシデントＤＢ１０４は、図８に示す如く、一意のインシデントＩＤと、インシデントの発生元マシン名と、同発生元ＩＰアドレスと、イベントＩＤ、同発生時刻と、インシデント（障害）内容を表すメッセージと、インシデントに対する作業状況（未着手、着手中、完了他）を表すステータスと、作業の開始時刻と、同終了時刻と、同期限と、連絡誤り確認用のテンプレート種を表すテンプレートの各項目情報を格納する。
【００１４】
前記顧客情報ＤＢ１０５は、一意の顧客ＩＤと、該顧客のシステム名と、同マシン名と、同発生元ＩＰアドレスと、システムの構成情報の各構成情報を格納する。
【００１５】
前記誤り確認ＤＢ１０３は、オペレータ毎の対応の誤り確認情報を格納するものであって、この誤り確認情報は、図６に示す如く、オペレータ氏名とオペレータ歴と月当たりの処理件数と、過去の連絡誤り（ミス）が生じた曜日別の回数と、同連絡誤り（ミス）が生じた時間帯と、連絡誤りが生じた項目（顧客名、顧客担当者名、対象システム名、サービス名他）の誤り履歴と、顧客システムのインシデントに応じた正しい連絡内容の複数のテンプレートと、月単位の曜日及び時間帯毎の閾値とを格納する。前記正しい連絡内容の複数のテンプレートとは、顧客システムの状況（顧客名、担当者名、顧客の対象システム名、サービス名、作業スケジュール、ステータス、インシデントの項目情報）に応じて正しいテンプレートとして設定されるものであって、これら項目情報は顧客情報ＤＢ１０５とインシデントＤＢ１０４に格納された各種情報を連絡誤り確認部１０２が参照することによって生成される。また、閾値はオペレータの連絡内容が９５％正しければ品質が保たれると仮定し、オペレータの月当たりの処理件数と連絡内容の項目数より算出する。
【００１６】
［動作］
このように構成されたサービスデスク業務支援システムは、図２に示す如く、オペレータ２０が各オペレータ専用のＩＤにより専用画面にサービスデスク業務支援システムにログインするステップＳ２０１と、オペレータに対する誤りの警告を表示するか否かの判断を行う為の連絡誤り専用画面の表示内容を判断する処理である警告出力判断ロジックＳ２０３と、該警告出力判断ロジックＳ２０３により判断した連絡誤り専用画面を表示し、該警告出力判断ロジックＳ２０３に戻る連絡誤り確認ロジックＳ２０４とを実行する。
【００１７】
この各ステップは、オペレータの業務が終了するまで繰り返される。連絡内容の例としては、図５に示す如く、正しい連絡内容が「会社名：ＡＡシステムズ」「担当者名：Ａ田Ａ男」「対象システム名：ＳｙｓｔｅｍＡ」「サービス：ＰｒｏｊｅｃｔＡ」「作業スケジュール：」「開始日：２０１４／７／７」であるのに対し、誤りのある連絡内容が「会社名：ＡＡシステムズ」「担当者名：Ａ田Ｂ夫」「対象システム名：Ｓｙｓｔｅｍ５」「サービス：ＰｒｏｊｅｃｔＡ」「作業スケジュール：」「開始日：２０１３／７／７」（実際の画面においては赤く強調表示する）が挙げられる。
【００１８】
前記警告出力判断ロジック２０３は、図３に示す如く、次の各ステップによって実行される。
【００１９】
ステップＳ３０１：警告出力判断ロジック２０３がコンピュータのシステム時刻から現在の曜日及び時刻を取得するステップ。
ステップＳ３０２：オペレータ氏名をキーとして前記誤り確認ＤＢ１０３を検索し、該当のオペレータのミスが多い曜日か否かを判定するステップ。
【００２０】
ステップＳ３０３：該ステップＳ３０２においてステップＳ３０１により取得した（本日の）曜日が閾値を越える誤りの多い曜日であると判定したとき、専用画面（図７）の警告欄に誤りの多い曜日であることを曜日警告文として表示するステップ。
ステップＳ３０４：該ステップＳ３０２においてステップＳ３０１により取得した（本日の）曜日が閾値を越えない曜日であると判定したとき、専用画面の警告欄には何も表示しないステップ。
【００２１】
ステップＳ３０５：該ステップＳ３０３及びステップＳ３０４に続き、前記ステップＳ３０１により取得した（現時点の）時刻が閾値を越える該当オペレータの誤りの多い時間帯（時刻帯）か否かを前記誤り確認ＤＢ１０３を検索して判定するステップ。
ステップＳ３０６：該ステップＳ３０５において前記ステップＳ３０１により取得した時刻が閾値を越える誤りの多い時間帯（時刻帯）と判定したとき、専用画面の警告欄に誤りの多い時間帯（時刻帯）であることを時間帯警告文として表示して処理を終了するステップ。
【００２２】
ステップＳ３０７：該ステップＳ３０５において前記ステップＳ３０１により取得した時刻が閾値を越えない時間帯（時刻帯）と判定したとき、専用画面の警告欄に表示せずに処理を終了するステップ。
【００２３】
前記ステップＳ３０３及びステップＳ３０６により専用画面に表示す警告は、図７の画面５０１の符号５１を付した「本日は月曜日です。月曜日のミス件数は２５回です。ミスに気をつけて下さい。」及び「現在１５：００〜１８：００です。この時間帯のミス件数は３０回です。ミスに気をつけて下さい。」の如く表示される。
【００２４】
次いで本実施例による連絡誤り確認ロジック２０４は、図４に示す如く、連絡誤り確認部１０２が以下の処理を実行する。
【００２５】
ステップＳ５０１：図７に示した画面５０１のプルダウン５４から連絡する業務を選択し、選択した業務に対応するテンプレートを専用画面の左側に正しい「連絡内容」として表示するステップ。
【００２６】
このステップＳ５０１は、連絡誤り確認部１０２が、顧客１０からの電話発信番号をキーとして顧客情報ＤＢ１０５を検索して顧客氏名及び顧客システム等の顧客情報を取得する工程と、該工程により取得した顧客氏名及び顧客システムをキーとしてインシデントＤＢ１０４を検索し、該当該顧客の現時点で発生しているインシデント及びステータスに基づいて顧客問い合わせの可能性があるテンプレートを取得する工程と、該工程により取得したテンプレート名をプルダウン５４にメニュー表示する工程と、該工程によりメニュー表示されたプルダウン５４から連絡する業務を選択する工程によって実行される。
【００２７】
前記テンプレートは、当該顧客の現時点で発生しているインシデント及びステータスに基づき、例えば、インシデントの未処理中の顧客からの問い合わせに対しては該当の未処理インシデントの顧客名・担当者名・対象システム名・サービス名・作業スケジュールを検索して生成され、終了済みのインシデントの顧客からの問い合わせに対しては前記顧客名他の他に作業終了日を含んで生成される。
【００２８】
ステップＳ５０２：連絡誤り確認部１０２がオペレータ氏名をキーとして誤り確認ＤＢ１０３を検索し、過去のデータ（連絡誤りが生じた項目の誤り履歴）から各項目に誤りがある項目が存在するか否かを判定するステップ。
【００２９】
ステップＳ５０３：該ステップＳ５０２において連絡誤りがあった項目が存在すると判定したとき、該過去に連絡誤りが生じた項目を強調表示（図７の符号５３）した対応するテンプレートを「連絡内容」として専用画面に表示するステップ。尚、図示した「連絡内容」及び後述する「通話内容」は理解を容易にするために項目分けとて記載しているが、実際の通話内容は会話形式のものを列記する。
【００３０】
ステップＳ５０４：該ステップＳ５０２において連絡誤りがあった項目が存在しないと判定したとき、オペレータの通話した内容を専用画面の右側に「通話内容」として表示するステップ。
ステップＳ５０５：該ステップＳ５０３又はステップＳ５０４により表示した「通話内容」をテキスト変換するステップ。
【００３１】
ステップＳ５０６：前記ステップＳ５０１により表示した正しい「連絡内容」（図７左側）と該ステップＳ５０５によりテキスト変換した「通話内容」（図７右側）を比較するステップ。
ステップＳ５０７：該ステップＳ５０６の比較の結果、「連絡内容」と「通話内容」に差異が有るか否かを判定するステップ。
【００３２】
ステップＳ５０８：該ステップＳ５０７によって差異が有ると判定したとき、「通話内容」が間違っていると識別し、誤部分（相違部分）を赤文字（図７の符号５２）で強調表示するステップ。
ステップＳ５０９：該ステップＳ５０７によって差異がないと判定したとき、「通話内容」を表示するステップ。
【００３３】
ステップＳ５１０：該ステップＳ５０７による比較した結果に差異が有るとき、誤りがあった項目を誤り確認ＤＢ１０３に記録するステップ。このステップにおいて、オペレータがミスを発見したときには、オペレータが「連絡内容」を参照して「通話内容」を修正することによって、正しい連絡内容をインシデント管理他の作業に引き継ぐことができる。
【００３４】
ステップＳ５１１：該ステップＳ５１０により誤り確認ＤＢ１０３に記録した誤りがあった項目（修正があった項目）の時刻及び曜日を判定し、曜日及び時間帯情報を更新して処理を終了するステップ。このステップによってオペレータ毎の誤り確認情報を更新することができる。
【００３５】
このように本実施例によるサービスデスク業務支援システムは、警告出力判断ロジックＳ２０３が専用画面に、オペレータの過去の誤りに基づいて閾値を越える誤りが生じる可能性が高い曜日及び時間帯のときにオペレータに注意を喚起する警告を行う。また、本実施例による連絡誤り確認ロジックＳ２０４は、顧客１０からの電話発信番号をキーとして顧客情報ＤＢ１０５及びインシデントＤＢ１０４を検索して該当該顧客の現時点で発生しているインシデント及びステータスに基づいて顧客問い合わせの可能性があるテンプレートを専用画面の左側に表示すると共に、過去の誤りに基づいて閾値を越える誤りが生じる可能性が高い項目を強調表示したオペレータの通話内容を専用画面の右側に表示し、両者の相違箇所を強調表示する。
【００３６】
これら機能によって本実施例によるサービスデスク業務支援システムは、各オペレータに対して過去実績に基づいて連絡ミスが発生する可能性が高い曜日及び時間帯において注意を喚起すると共に、顧客からの電話発信番号をキーとして該当該顧客の現時点で発生しているインシデント及びステータスに基づいて顧客問い合わせの可能性があるテンプレートを専用画面の左側に過去の誤り箇所を強調表示することによって誤りを訂正し、オペレータによる電話連絡の誤りを低減することができる。
【符号の説明】
【００３７】
１０  顧客、２０  オペレータ、１０２  連絡誤り確認部、１０３  誤り確認ＤＢ、
１０４  インシデントＤＢ、１０５  顧客情報ＤＢ、５０１  画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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