(57)【要約】【課題】担当者以外でも問い合わせ対応への支援を行うこと。【解決手段】キーワードを入力するための入力部１と、団体名等を格納した問い合わせ台帳ファイル群５と、問い合わせ台帳ファイル群５から入力部を用いて入力した団体名及びキーワードと合致又は部分一致する問い合わせ事例を検索する検索部２と、団体からの問い合わせに対する解決方法や解決に至ったプロセスを含む回答例を格納したデータベース４と、前記検索した問い合わせ事例をキーとしてデータベース４を検索し、問い合わせと合致した問い合わせの内容と解決方法及び解決に至ったプロセス並びに検索に使用する頻度の多いキーワードと参考頻度の多い事例を表示する表示部３と、検索に使用したキーワードと累積使用回数を登録すると共に問い合わせ事例の参考頻度をデータベースへ登録する登録部６とを備えた問い合わせ支援システム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
団体からの問い合わせに含まれるキーワードを入力するための入力部と、複数の団体毎に用意され、団体名及びシステム構成を格納した問い合わせ台帳ファイル群と、該問い合わせ台帳ファイル群から入力部を用いて入力した団体名及びキーワードと合致又は部分一致する問い合わせ事例を検索するための検索部と、団体からの問い合わせに対する標準的な解決方法や解決に至ったプロセスを含む回答例を複数格納したデータベースと、検索対象と入力する入力欄と頻出キーワード及び各団体からの参照頻度の多い問い合わせ内容の入力欄と検索結果欄を表示する表示部と、前記データベースに検索に使用したキーワードと累積使用回数を登録すると共にデータベースへの問い合わせ事例の参考頻度を登録する登録部とを備える問い合わせ支援システムであって、
前記データベースから検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を抽出する第１工程と、
該第１工程により抽出した検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を表示部に表示する第２工程と、
入力部から問い合わせのあった内容の文言に基づくキーワード入力及び団体名入力を受け付ける第３工程と、
該第３工程により入力された団体名の問い合わせ台帳に対して前記入力キーワードを用いて検索し、ヒットしない際には全ての団体の問い合わせ台帳を検索する第４工程と、
該第４工程に使用された入力キーワードをデータベースに登録する第５工程と、
前記データベースから該第３工程により入力されたキーワード及び団体名をキーワードとして入力キーワード及び入力団体名と完全一致又は部分一致する問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索する第６工程と、
該第６工程により検索した問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索結果として表示部に表示する第７工程と、
該第７工程により表示された問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスのうち、担当者が参考になると判定した入力を受け付ける第８工程と、
該第８工程において参考になると判定した問い合わせ事例をデータベースに登録して処理を終了する第９工程とを実行することを特徴とする問い合わせ支援システム。
【請求項２】
団体からの問い合わせに含まれるキーワードを入力するための入力部と、複数の団体毎に用意され、団体名及びシステム構成を格納した問い合わせ台帳ファイル群と、該問い合わせ台帳ファイル群から入力部を用いて入力した団体名及びキーワードと合致又は部分一致する問い合わせ事例を検索するための検索部と、団体からの問い合わせに対する標準的な解決方法や解決に至ったプロセスを含む回答例を複数格納したデータベースと、検索対象と入力する入力欄と頻出キーワード及び各団体からの参照頻度の多い問い合わせ内容の入力欄と検索結果欄を表示する表示部と、前記データベースに検索に使用したキーワードと累積使用回数を登録すると共にデータベースへの問い合わせ事例の参考頻度を登録する登録部とを備えるコンピュータを用いた問い合わせ支援方法であって、
前記コンピュータに、
前記データベースから検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を抽出する第１工程と、
該第１工程により抽出した検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を表示部に表示する第２工程と、
入力部から問い合わせのあった内容の文言に基づくキーワード入力及び団体名入力を受け付ける第３工程と、
該第３工程により入力された団体名の問い合わせ台帳に対して前記入力キーワードを用いて検索し、ヒットしない際には全ての団体の問い合わせ台帳を検索する第４工程と、
該第４工程に使用されたキーワードをデータベースに登録する第５工程と、
前記データベースから該第３工程により入力されたキーワード及び団体名をキーワードとして入力キーワード及び入力団体名と完全一致又は部分一致する問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索する第６工程と、
該第６工程により検索した問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索結果として表示部に表示する第７工程と、
該第７工程により表示された問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスのうち、担当者が参考になると判定した入力を受け付ける第８工程と、
該第８工程において参考になると判定した問い合わせ事例をデータベースに登録して処理を終了する第９工程とを実行させることを特徴とする問い合わせ支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、専門外の問い合わせであっても顧客からの問い合わせを支援することができる問い合わせ支援システム及び問い合わせ支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般にコールセンタでは複数の団体からの電話や電子メールによる各種問い合わせに対する対応が行われており、団体毎に専門分野に応じた担当者が決まっている。この複数団体からの問い合わせは問い合わせ台帳にて管理しており、そのフォーマットや保存場所は団体毎に異なり、問い合わせ内容も当該団体固有のものがあることから、担当者以外の者が問い合わせ対応を行うことが困難である。
【０００３】
なお、コールセンタ業務を支援する技術が記載された文献としては下記の特許文献が挙げられる。この特許文献には「音声認識サーバは、自動音声応答装置がフォローアップ要求を受け付けた際に、フォローアップ要求をテキストに変換してバックエンドサーバに送信する。バックエンドサーバは、送信されたフォローアップ要求から処理内容に応じたキーワードを抽出し、フォローアップ要求に含まれる処理条件を特定し、処理内容と処理条件に応じた実行手段によりフォローアップ要求を実行する」という記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−７０３２６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前述の特許文献１に記載された技術は、コールセンタで応対後に発生するフォローアップを適切に処理することができる効果に留まる。
【０００６】
そこで、本発明では、担当者以外でも問い合わせ対応が可能な問い合わせを支援することができる問い合わせ支援システム及び問い合わせ支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記目的を達成するため本発明は、団体からの問い合わせに含まれるキーワードを入力するための入力部と、複数の団体毎に用意され、団体名及びシステム構成を格納した問い合わせ台帳ファイル群と、該問い合わせ台帳ファイル群から入力部を用いて入力した団体名及びキーワードと合致又は部分一致する問い合わせ事例を検索するための検索部と、団体からの問い合わせに対する標準的な解決方法や解決に至ったプロセスを含む回答例を複数格納したデータベースと、検索対象と入力する入力欄と頻出キーワード及び各団体からの参照頻度の多い問い合わせ内容の入力欄と検索結果欄を表示する表示部と、前記データベースに検索に使用したキーワードと累積使用回数を登録すると共にデータベースへの問い合わせ事例の参考頻度を登録する登録部とを備える問い合わせ支援システムであって、
前記データベースから検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を抽出する第１工程と、
該第１工程により抽出した検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を表示部に表示する第２工程と、
入力部から問い合わせのあった内容の文言に基づくキーワード入力及び団体名入力を受け付ける第３工程と、
該第３工程により入力された団体名の問い合わせ台帳に対して前記入力キーワードを用いて検索し、ヒットしない際には全ての団体の問い合わせ台帳を検索する第４工程と、
該第４工程に使用された入力キーワードをデータベースに登録する第５工程と、
前記データベースから該第３工程により入力されたキーワード及び団体名をキーワードとして入力キーワード及び入力団体名と完全一致又は部分一致する問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索する第６工程と、
該第６工程により検索した問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索結果として表示部に表示する第７工程と、
該第７工程により表示された問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスのうち、担当者が参考になると判定した入力を受け付ける第８工程と、
該第８工程において参考になると判定した問い合わせ事例をデータベースに登録して処理を終了する第９工程とを実行することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、団体からの問い合わせに含まれるキーワードを入力するための入力部と、複数の団体毎に用意され、団体名及びシステム構成を格納した問い合わせ台帳ファイル群と、該問い合わせ台帳ファイル群から入力部を用いて入力した団体名及びキーワードと合致又は部分一致する問い合わせ事例を検索するための検索部と、団体からの問い合わせに対する標準的な解決方法や解決に至ったプロセスを含む回答例を複数格納したデータベースと、検索対象と入力する入力欄と頻出キーワード及び各団体からの参照頻度の多い問い合わせ内容の入力欄と検索結果欄を表示する表示部と、前記データベースに検索に使用したキーワードと累積使用回数を登録すると共にデータベースへの問い合わせ事例の参考頻度を登録する登録部とを備えるコンピュータを用いた問い合わせ支援方法であって、
前記コンピュータに、
前記データベースから検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を抽出する第１工程と、
該第１工程により抽出した検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を表示部に表示する第２工程と、
入力部から問い合わせのあった内容の文言に基づくキーワード入力及び団体名入力を受け付ける第３工程と、
該第３工程により入力された団体名の問い合わせ台帳に対して前記入力キーワードを用いて検索し、ヒットしない際には全ての団体の問い合わせ台帳を検索する第４工程と、
該第４工程に使用されたキーワードをデータベースに登録する第５工程と、
前記データベースから該第３工程により入力されたキーワード及び団体名をキーワードとして入力キーワード及び入力団体名と完全一致又は部分一致する問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索する第６工程と、
該第６工程により検索した問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスを検索結果として表示部に表示する第７工程と、
該第７工程により表示された問い合わせ内容と回答結果と解決に到るプロセスのうち、担当者が参考になると判定した入力を受け付ける第８工程と、
該第８工程において参考になると判定した問い合わせ事例をデータベースに登録して処理を終了する第９工程とを実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明による問い合わせ支援システム及び問い合わせ支援方法は、担当者以外でも問い合わせ対応への支援を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施例による問い合わせ支援システムの構成を示す図。
【図２】本実施例による問い合わせ支援システムの利用形態例を示す図。
【図３】本実施例による動作を示すフローチャート図。
【図４】本実施例による問い合わせ検索ツールの表示例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明による実施例を説明する。
【実施例１】
【００１２】
［構成］
本実施例による問い合わせ支援方法を適用した問い合わせ支援システムは、図１に示す如く、次の部位によって構成され、各部位は一般のＣＰＵ・メモリ・ＨＤＤ・各種インターフェース・表示装置・印字装置から成るコンピュータにより構成することができる。
【００１３】
（１）団体からの問い合わせを抽出するための問い合わせに含まれるキーワードや団体名を入力することができる入力部１。
（２）複数の団体毎に用意され、団体名及びシステム構成等の団体毎の各種情報を格納した問い合わせ台帳ファイル群５。
【００１４】
（３）該問い合わせ台帳ファイル群５から入力部１を用いて入力したキーワードと合致又は部分一致する問い合わせ事例を検索するための検索部２。
（４）団体からの問い合わせに対する標準的な解決方法や解決に至ったプロセスを含む回答例を複数格納したデータベース４。
【００１５】
（５）図４に示す検索対象キーワードを入力する入力欄と頻出キーワード（頻繁に検索されるキーワード）及び各団体からの参照頻度の多い問い合わせ内容の入力欄と検索結果欄を表示する表示部３。
【００１６】
（６）前記データベース４に検索に使用したキーワードと累積使用回数を登録すると共にデータベース４への問い合わせ事例の参考頻度を登録する機能を有する登録部６。
【００１７】
［動作］
このように構成された問い合わせ支援システムは、図２に示す如く、例えば、Ａ団体から問い合わせ担当者に問い合わせがあったとき、担当者が、Ａ団体からの問い合わがあったとき、図４に示す「問い合わせ検索ツール」画面４００を表示しながら、問い合わせがあった団体名（Ａ団体）及び問い合わせに含まれる文言をキーワードを設定し、この団体名及びキーワードと合致又は部分一致する問い合わせ事例を検索する。
【００１８】
この問い合わせ支援システムの詳細動作は、図３に示す如く、図４に示す「問い合わせ検索ツール」画面を表示部３に表示しながら、問い合わせがあった問い合わせに含まれる文言をキーワードとして問い合わせ台帳ファイル群５を検索し、次の各ステップを実行することによって、担当者以外でも問い合わせ対応が可能な問い合わせを支援することができる。
【００１９】
ステップＳ０１：システム起動後にデータベース４から検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を抽出するステップ。
【００２０】
ステップＳ０２：該ステップＳ０１により抽出した検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を図４に如く「頻出キーワード」及び「参考頻度の多い問い合わせ内容」欄に表示するステップ。
【００２１】
ステップＳ０３：特定の団体から問い合わせがあったとき、入力部１から今回の問い合わせのあった内容の文言に基づくキーワード入力及び団体名入力を受け付けるステップ。
ステップＳ０４：該ステップＳ０３により入力された団体名の問い合わせ台帳に対して前記入力キーワードを用いて検索し、ヒットしない際には全ファイル（全団体の問い合わせ台帳）を検索するステップ。
【００２２】
ステップＳ０５：該ステップＳ０４に使用されたキーワードをデータベース４に登録するステップ。
ステップＳ０６：データベース４から検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を検索するステップ。
【００２３】
ステップＳ０７：該ステップＳ０６により検索した検索頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い問い合わせ事例を表示部３に表示し、担当者による表示した問い合わせ事例中に参考になるか否かの判定入力を受け付けるステップ。このステップは、検索した問い合わせ事例をキーとしてデータベース４を検索し、問い合わせと合致した問い合わせの内容と解決方法及び解決に至ったプロセス並びに検索に使用する頻度の多いキーワードと参考頻度の多い事例を図４下段の「検索結果」欄に表示する。
【００２４】
ステップＳ０８：該ステップＳ０７により参考になると入力されたか否かを判定し、参考にならないと判定したときに処理を終了するステップ。
ステップＳ０９：該ステップＳ０８において参考になると判定したとき、データベース４に参考になった問い合わせ事例を登録して処理を終了するステップ。
【００２５】
このように本実施例による問い合わせ支援システム及び方法は、入力された検索キーワードに合致又は部分一致する問い合わせを検索する問い合わせ台帳ファイル群５から検索する第１工程と、該第１工程により検索した問い合わせの内容と解決方法と解決に至ったプロセスを表示部に表示する第２工程と、画面初期表示の際、画面に使用頻度の多い検索キーワード及び参考頻度の多い問い合わせ事例を表示する第３工程と、データベースに検索に使用したキーワードと累積使用回数を登録する第４工程と、データベースに問い合わせ事例の参考頻度を登録する第５工程とを実行することによって、担当者以外でも団体名及び団体からの問い合わせの文言に含まれるキーワードをキーとして当該団体用の問い合わせ台帳を検索し、使用頻度の多いキーワード及び参照頻度の多い事例を表示することによって、問い合わせ対応が可能な問い合わせを支援することができる。
【符号の説明】
【００２６】
１  入力部、２  検索部、３  表示部、４  データベース、
５  問い合わせ台帳ファイル群、６  登録部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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