(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
宛先ステーションが空いていないときに入り呼を扱う方法であって、
発呼ステーションから入り呼を受信するステップと、
宛先ステーションが空いているか否か決定するステップと、
前記宛先ステーションが空いていないときには、前記発呼ステーションの電話番号を格納するステップと、
現在の呼が終わりに近づいていることをオペレータが決定したときに前記宛先ステーションから、空き状態に接近していることを示す指標を受信するステップと、
終わりに近づいている前記現在の呼に基づいた前記空き状態に接近していることを示す指標の受信に応動して、前記発呼ステーションに向けて出呼を行うステップを含むことを特徴とする方法。
【請求項２】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を終端するステップをさらに含むことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項３】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を再スケジューリングするステップをさらに含むことを特徴とする請求項２の方法。
【請求項４】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を再スケジューリングするステップと、
前記出呼が再スケジューリングされた回数をカウントするステップと、
前記出呼が所定の回数だけ再スケジューリングされたときには、前記発呼ステーションの電話番号を削除するステップとをさらに含むことを特徴とする請求項２の方法。
【請求項５】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答したときには、前記出呼を空き状態になった宛先ステーションに接続するステップをさらに含むことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項６】
前記入り呼を受信した後に経過した時間が所定の最大を超えたときには、前記発呼ステーションの電話番号を削除するステップをさらに含むことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項７】
前記決定するステップが、
前記宛先ステーションのオペレータから前記宛先ステーションが所定の時間内に空き状態になるであろうことを示す指標を受信するステップを含むことを特徴とする請求項１の方法。
【請求項８】
宛先ステーションが空いていないときに入り呼を扱う方法であって、
複数の発呼ステーションから複数の入り呼を受信するステップと、
前記入り呼の各々に対して、
宛先ステーションが空いているか否か決定するステップと、
前記宛先ステーションが空いていないときには、先入れ先出し待ち行列の後部に前記発呼ステーションの電話番号を含む指標を格納するステップと、
現在の呼が終わりに近づいていることをオペレータが決定したときに前記宛先ステーションが空き状態に接近していることを示していることに応動して、待ち行列の先頭のインジケータによって示される発呼ステーションに出呼するステップと、
を反復するステップを含むことを特徴とする方法。
【請求項９】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を終端するステップをさらに含むことを特徴とする請求項８の方法。
【請求項１０】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記待ち行列の先頭のインジケータを後部に移動するステップをさらに含むことを特徴とする請求項９の方法。
【請求項１１】
前記インジケータがさらにカウンタを含み、前記方法は、
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記待ち行列の先頭のインジケータを待ち行列の後部に移動するステップと、
前記カウンタを増分するステップと、
前記カウンタが所定の最大を超えたときには、前記インジケータを削除するステップとをさらに含むことを特徴とする請求項９の方法。
【請求項１２】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答したときには、前記出呼を空き状態の前記宛先ステーションに接続するステップをさらに含むことを特徴とする請求項８の方法。
【請求項１３】
前記インジケータがさらに前記入り呼が受信された時間を含み、前記方法は、
前記入り呼が受信された時間を現在の時間と比較するステップと、
前記入り呼が受信された後に経過した時間が所定の最大を超えたときには、前記インジケータを削除するステップとをさらに含むことを特徴とする請求項８の方法。
【請求項１４】
前記決定するステップが、
前記宛先ステーションのオペレータから、前記宛先ステーションが所定の時間内に空き状態になるであろうことを示す指標を受信するステップを含むことを特徴とする請求項８の方法。
【請求項１５】
宛先ステーションが空いていないときに入り呼を扱うシステムであって、
発呼ステーションから入り呼を受信し、そして前記入り呼が受信されたことを示す指標と前記入り呼の前記発呼ステーションの電話番号とを出力する、公衆交換電話網に結合された第一の受信機と、
前記宛先ステーションが空いているか否か決定し、そしてこの指標を出力する、複数の前記宛先ステーションに結合された検出器と、
前記宛先ステーションが空いていないことを示す指標に応動して、発呼ステーションの電話番号を格納するメモリと、
現在の呼が終わりに近づいていることをオペレータが決定したときに空き状態に接近していることを示す指標を前記宛先ステーションから受信する第二の受信機と、
終わりに近づいている前記現在の呼に基づいた前記空き状態に接近していることを示す指標の受信に応動して、前記発呼ステーションに向けて出呼する発呼機とを含むことを特徴とするシステム。
【請求項１６】
前記発呼機はさらに、前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を終端することを特徴とする請求項１５のシステム。
【請求項１７】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答しないときには、前記出呼を再スケジューリングする再スケジューラをさらに含むことを特徴とする請求項１５のシステム。
【請求項１８】
前記発呼ステーションが前記出呼に対して所定の時間内に応答したときには、前記出呼を前記空き状態になった宛先ステーションに接続する呼コネクタが含まれることを特徴とする請求項１５のシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、宛先ステーションが空いてないときに入り呼を扱うためのシステムおよび方法、より詳細には、宛先ステーションが空き状態になったときに、リターン呼をスケジュールし、リターン呼を掛けるためのシステムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
８００番号を使用する顧客サービスセンタは、非常に一般的になってきている。多くの顧客サービスセンタは、毎日、多数の呼を受信する。従来から、全ての顧客サービスオペレータ（顧客サービス代理）が、ビジーあるいは利用できない状態にあるときに、呼をどのように扱うかが、常に問題になってきた。さまざまな解決策が提唱されているが、この中には、ある特定の位置が呼を扱うことができない場合、呼をあまり忙しくない位置にルートする方法が含まれる。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ただし、この解決策は完全ではない。つまり、多くの会社は、顧客サービス位置を一つしか持たず、従って、呼を別の位置にルートすることは不可能である。さらに、マルチサイト顧客サービスセンタであっても、最大呼容量を持ち、この容量を超えた場合は、追加の入り呼を扱うことができるような顧客サービスペレータがどこもにいなくなる。このために、全ての顧客サービスオペレータがビジーあるいは利用でいない場合でも、呼を扱うための方法に対する必要性が存在する。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、全ての顧客サービスオペレータがビシーあるいは利用できない場合に、呼を扱うためのシステムおよび方法に関する。顧客からの入り呼が受信されると、顧客サービスオペレータが空いているか否か決定される。顧客サービスオペレータが空いていない場合は、発呼ステーションの電話番号が格納される。そして、現在の呼が終了する少し前に、宛先ステーションが、自身が空き状態に接近していることを示すと、この指標に応答して、顧客ステーションに向けて出呼が掛けられた。顧客ステーションが、この出呼に所定の時間内に応答しない場合は、出呼が終端され、出呼が再スケジュールされる。一方、顧客ステーションが所定の時間内に応答した場合は、出呼がこうして空き状態になった顧客サービスオペレータに接続される。
【０００５】
本発明の詳細が、以下の詳細な説明を付属の図面を参照しながら読むことによって、構造および動作の両方について、より良く理解できるこものであるが、図面中、類似の参照番号および記号は、類似の要素を指す。
【０００６】
【発明の実施の形態】
図１には、本発明の一つの実施例による８００番号コールバックシステム１００のブロック図が示される。発呼ステーション１０２の所の発呼者は、８００番号に向けての呼を、公衆交換網（ＰＳＴＮ）１０４を通じて掛ける。すると、ＰＳＴＮ１０４は、この呼を、周知の方法にて、私設自動構内交換機（ＰＡＢＸ）１０６にルートする。ＰＡＢＸ１０６は、この入り呼を受信し、この呼の宛先ステーションとして、ＰＡＢＸ１０６に接続されたサービスオペレータステーション１０８a-z の内から、ある特定の空いたサービスオペレータステーションを選択する。ＰＡＢＸ１０６は、次に、この呼を、こうして選択されたステーションにルートする。ＰＡＢＸ１０６は、入り呼を選択されたサービスオペレータステーションに接続するスイッチ１１０を含む。スイッチ１１０は、また、サービスオペレータステーションからの呼を完結するが、これは、呼をＰＳＴＮ１０４上に向けて開始し、この発呼サービスオペレータステーションを、こうして開始された呼に接続することによって達成される。ＰＡＢＸ１０６は、また、スイッチ１１０を制御するプロセッサ１２０を含む。プロセッサ１２０は、標準の要素、例えば、中央処理ユニット（ＣＰＵ）、およびスイッチ１１０へのインタフェースを含むが、プロセッサ１２０は、これによって、スイッチ１１０から情報を受信し、また、スイッチ１１０にコマンドを送信する。プロセッサ１２０は、また、メモリ１２１を含むが、このメモリは、ランダムアクセスメモリ、読み出し専用メモリ、および磁気メモリデバイス、例えば、ディスクおよびテープドライブ、および光メモリデバイスなどを含む。メモリ１２１は、標準のプログラム要素、例えば、標準のオペレーティングシステム１２５、および標準のプログラムルーチン１２４を含む。ただし、メモリ１２１は、さらに、本発明の８００番号コールバックプロセスを実現するコールバックルーチン１２２も含む。メモリ１２１は、さらに、コールバックされるべき発呼者の電話番号を格納する発呼者識別（ＩＤ）待ち行列１２３を含む。
【０００７】
図２には、図１のシステム１００によって実現されるプロセス２００の流れ図が示される。このプロセスは、ステップ２０２から開始され、ここで、ＰＡＢＸ１０６が入り呼を受信する。ステップ２０４において、ＰＡＢＸ１０６が、サービスオペレータステーションが空いているか否か、つまり、サービスオペレータステーションが利用可能であるか否か決定する。空いている場合は、プロセスは、ステップ２０６に進み、ここで、呼が、この空いているサービスオペレータステーションに接続される。一方、空いていない場合は、プロセスは、ステップ２０８に進み、ここで、ＰＡＢＸ１０６は、入り呼の発信元の電話番号を発呼者ＩＤ待ち行列１２３内に格納する。この電話番号は、ＰＡＢＸ１０６によって、その呼に付随する発呼者ＩＤあるいは自動番号識別（ＡＮＩ）情報から得られる。
【０００８】
このプロセスは、次に、ステップ２１０に進み、ここで、ＰＡＢＸ１０６は、サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることの指標を送信するのを待つ。サービスオペレータは、この指標を、ＰＡＢＸ１０６に向けて、例えば、現在の呼が終了する少し前にサービスオペレータステーション１０６a-z 上のボタンを押すことによって、送信する。ＰＡＢＸ１０６が、空き状態に接近している指標を待っている最中に、他の入り呼が受信されることも考えられる。どのサービスオペレータも空いていないために、各入り呼に対してステップ２０２からステップ２１０が反復される。ＰＡＢＸ１０６の所に空き状態に接近している指標が受信されると、このプロセスは、ステップ２１２に進み、ここで、ＰＡＢＸ１０６は、発呼者ＩＤ待ち行列１２３にアクセスし、最も長い間待っている発呼者のＩＤを得る。待ち行列１２３は、先入れ先出し待ち行列であるために、この最も長く待っている発呼者は、単に、この待ち行列の先頭の発呼者である。ＰＡＢＸ１０６は、コールバックを、呼を、得られたＩＤを持つ発呼者に向けて発信し、タイマを開始する。ステップ２１４において、ＰＡＢＸ１０６は、発呼者が呼に出るのを待つ。タイマが呼が応答される前に切れた場合は、プロセスは、ステップ２１６に進み、ここで呼が終端され、呼が待ち行列から削除される。このプロセスは、次に、ステップ２１２にループバックし、ここで、ＰＡＢＸ１０６は、呼を、待ち行列内の次の発呼者に向けて開始する。オプションとして、コールバックに応答がない場合、呼を待ち行列から削除する代わりに、発呼者のＩＤを再び待ち行列内に戻すことによって、呼を再スケジュールすることも可能である。加えて、各発呼者ＩＤに対して、呼が再スケジュールされた回数を示すカウンタを設定し、カウンタが所定の限度を超えた場合は、呼を待ち行列から削除することも可能である。
【０００９】
一方、発呼者が呼にタイマが満了する前に応答した場合は、ＰＡＢＸ１０６は、呼を、空き状態になったサービスオペレータステーションに接続する。
サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることを現在の呼が終了する前に示すことの長所は、これによって、コールバックリード時間を、現在の呼の残りの部分と重複できることである。つまり、しばしば、コールバックが開始されてからコールバックが応答されるまでに、多量の時間が費やされる場合がある。また、コールバックが、サービスオペレータが自身の扱っている現在の呼を実際に終了するまで開始されない場合は、サービスオペレータは、（現在の呼が終了した後に）コールバックが設定されるまで待つことが必要になる。これは、サービスオペレータが発呼者と実際に接続されている時間の部分を減少させ、このために、顧客サービスセンタの効率を減少させることとなる。反対に、本発明は、コールバックリード時間と顧客との間の呼を重複させることによって、顧客サービスセンタの効率を増加させる。
【００１０】
図３には、本発明のもう一つの実施例による８００番号コールバックシステム１００のブロック図が示される。発呼者が、発呼ステーション１０２の所から、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）３０４を通じて８００番号に向けて電話を掛ける。周知の方法にて、ＰＳＴＮ３０４は、この特定な８００番号に向けての呼が、特別なサービス呼であることを決定し、この呼を一つあるいは複数のスイッチ３１０ａを通じてサービスアクセスポイント（ＳＡＰ）３０６にルートする。ＳＡＰ３０６は、周知の方法にて、入り呼を受信し、この呼の宛先ステーションとして、ＳＡＰ３０６に接続された複数のサービスオペレータステーション１０８a-z から特定の空いたサービスオペレータステーションを選択し、この呼をこうして選択されたステーションにルートする。ＳＡＰ３０６は、入り呼を選択された出ラインに接続するスイッチ３０８を含む。ＳＡＰ３０６は、また、スイッチ３１０を制御するプロセッサ３２０を含む。プロセッサ３２０は、標準の要素、例えば、中央処理ユニット（ＣＰＵ）およびスイッチ３０８へのインタフェースを含むが、プロセッサ３２０は、これによってスイッチ３０８から情報を受信し、また、スイッチ３０８にコマンドを送信する。プロセッサ３２０は、また、メモリ３２１を含むが、このメモリは、ランダムアクセスメモリ、読み出し専用メモリ、および磁気メモリデバイス、例えば、ディスクおよびテープドライブおよび光メモリデバイスなどのデバイスを含む。メモリ３２１は、標準のプログラム要素、例えば、標準のオペレーティングシステム３２５、および標準のプログラムルーチン１２４を含む。ただし、メモリ３２１は、さらに、本発明の８００番号コールバックプロセスを実現するコールバックルーチン３２２も含む。メモリ３２１は、さらに、コールバックされるべき発呼者の電話番号を格納する発呼者識別（ＩＤ）待ち行列３２３を含む。
【００１１】
サービスオペレータステーション１０８a-z は、ＳＡＰ３０６に様々な方法にて結合される。例えば、図３においては、サービスオペレータステーション１０８ｚは、ＰＳＴＮスイッチ３１０ｚを通じて結合され、サービスオペレータステーション１０８ａは、直接にＳＡＰ３０６に接続され、サービスオペレータステーション１０８ｎは、ＰＡＢＸ３１２に接続されるが、ＰＡＢＸ３１２自体はスイッチ３１０ｘを通じてＳＡＰ３０６に接続される。つまり、個々のサービスオペレータステーション１０８a-z は、異なる方法にて接続される。つまり、幾つかは、直接にＳＡＰ３０６に接続され、他の幾つかは、他のスイッチに接続され、たま、他の幾つかは、一つあるいは複数のＰＡＢＸに接続されるが、これら様々な構成の全ては周知である。
【００１２】
図４には、図３のシステム３００によって実現されるプロセス４００の流れ図が示される。このプロセスは、ステップ４０２から開始し、ここで、ＳＡＰ３０６が入り呼を受信する。ステップ４０４において、ＳＡＰ３０６が、サービスオペレータステーションが空いているか否か、つまり、サービスオペレータが利用できるか否か決定する。サービスオペレータステーションがＰＡＢＸあるいは中間スイッチを通じてＳＡＰ３０６に接続されている場合は、ＳＡＰ３０６は、この決定を、周知のプロセスによって、シグナリングメッセージを、ＰＡＢＸあるいは中間スイッチと通信することによって行なう。サービスオペレータステーションが空いている場合は、プロセスは、ステップ４０６に進み、ここで呼が、空いたサービスオペレータステーションに、直接に、あるいは、ＰＡＢＸあるいは中間スイッチを経由して、接続される。ＰＡＢＸあるいは中間スイッチを経由する場合は、実際には、サービスオペレータステーションが空いていることを示すシグナリングメッセージをＳＡＰ３０６に送信したＰＡＢＸあるいは中間スイッチが、特定のサービスオペレータステーションを選択し、呼がそれに接続される。一方、サービスオペレータが空いていないことが決定された場合は、プロセスは、ステップ４０８に進み、ここで、ＳＡＰ３０６は、入り呼を掛けてきた発信元の電話番号を、発呼者ＩＤ待ち行列３２３内に格納する。この電話番号は、ＳＡＰ３０６によって、呼に付随する発呼者ＩＤあるいは自動番号識別（ＡＮＩ）から得られる。
【００１３】
このプロセスは、次に、ステップ４１０に進み、ここで、ＳＡＰ３０６は、サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることの指標を送信するのを待つ。サービスオペレータは、例えば、この指標を、ＳＡＰ３０６に、現在の呼が終了する少し前に、サービスオペレータステーション１０６a-z 上のボタンを押すことによって送信する。ＳＡＰ３０６がこの空き指標を待っている間に、他の入り呼が受信される場合もある。サービスオペレータが空いていないために、各入り呼に対してステップ４０２から４１０が反復される。直接に接続されたサービスオペレータステーションの空き指標は、直接に検出される。一方、ＰＡＢＸあるいは中間スイッチに接続されたサービスオペレータステーションの空き指標は、ＳＡＰの所で、ＰＡＢＸあるいは中間スイッチからシグナリングメッセージを受信することによって検出される。
【００１４】
サービスオペレータが、自身が空き状態に接近していることを示すと、プロセスは、ステップ４１２に進み、ここで、ＳＡＰ３０６は、発呼者ＩＤ待ち行列１２３にアクセスし、最も長い間待っていた発呼者のＩＤを得る。待ち行列１２３は、先入れ先出し待ち行列であり、このために、最も長く待っている発呼者は、単に、待ち行列の先頭の所の発呼者である。ＳＡＰ３０６は、得られたＩＤを持つ発呼者に呼を発信し、タイマを開始する。ステップ４１４において、ＳＡＰ３０６は、発呼者が呼に応答するのを待つ。タイマが呼が応答される前に切れた場合は、プロセスは、ステップ４１６に進み、ここで、呼が切断され、呼が待ち行列から削除される。プロセスは、次に、ステップ４１２にループし、ここで、ＳＡＰ３０６は、待ち行列内の次の発呼者に呼を発信する。オプションとして、コールバックに応答がない場合、呼を待ち行列から削除する代わりに、発呼者のＩＤを再び待ち行列内に戻すことによって、呼を再スケジュールすることも可能である。加えて、各発呼者ＩＤに対して、呼が再スケジュールされた回数を示すカウンタを設定し、カウンタが所定の限度を超えた場合は、呼を待ち行列から削除することも可能である。
【００１５】
一方、発呼者が呼にタイマが満了する前に応答した場合は、ＳＡＰ３０６は、呼を、空き状態になったサービスオペレータステーションに接続する。サービスオペレータステーションが、ＰＡＢＸあるいは中間スイッチを通じて接続されている場合は、実際には、ＰＡＢＸあるいは中間スイッチが、特定のサービスオペレータステーションを選択し、呼がこれに接続される。
【００１６】
本発明のこの実施例もまたコールバックリード時間と顧客との間の呼を重複させ、これによって、顧客サービスセンタの効率を増加させる。
【００１７】
図５には、発呼者ＩＤ待ち行列５００、例えば、システム１００の発呼者ＩＤ待ち行列１２３、あるいは、システム３００の発呼者ＩＤ待ち行列３２３が示される。待ち行列５００は、図５においてレコード５０２a-z として示されるような複数のレコードを含む。各レコードは、フィールド５０４a-z として示される発呼者ＩＤフィールド、フィールド５０６a-z として示されるカウンタフィールド、およびフィールド５０８a-z として示される時間フィールドを含む。発呼者ＩＤフィールド５０８a-z は、サービスオペレータが空いていないときに、呼を掛けた発呼者の電話番号を含む。この電話番号は、ＰＡＢＸ１０６によって、呼に付随する発呼者ＩＤあるいはＡＮＩ情報から、あるいはＳＡＰ３０６によって呼に付随するＡＮＩから得られたものである。カウンタフィールド５０６a-zは、ＰＡＢＸ１０６あるいはＳＡＰ３０６によって、呼を、このレコードの発呼者ＩＤフィールド内に含まれる電話番号に掛けることを試みられた回数のカウントを含む。このカウントは、呼の試みが行なわれる度に増分される。カウントが所定の最大を超える場合は、その電話番号へのさらなる呼の試みは行なわれず、このレコードは、待ち行列５００から削除される。時間フィールド５０８a-z は、呼が最初にＰＡＢＸ１０６あるいはＳＡＰ３０６の所に受信されたときの時間を含む。このフィールドは、所定の時間量よりも長く待ち行列５００内に置かれている呼を、呼の試みの回数がまだ最大を超えない場合でも、削除することを可能にする。
【００１８】
待ち行列５００の先頭の所にはレコード５０２ａが存在するが；これは、次にアクセスされるレコードであり、これは、次に掛けられるべき呼に関する情報を含む。レコード５０２ｚは、待ち行列５００の最後に来るが、これは、待ち行列内に最も後に置かれたレコードである。
【００１９】
本発明の特定な実施例が説明されたが、当業者においては、ここに説明されたのと同等な他の実施例を考えることも可能であり、従って、本発明は、説明された特定の実施例によってではなく、特許請求の範囲によってのみ制限させるものと理解されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一つの実施例に従う８００番号コールバックシステム１００をブロックで示す図である。
【図２】図１のシステム１００によって実現されるプロセス２００の流れを示す図である。
【図３】本発明のもう一つの実施例に従う８００番号コールバックシステム１００をブロックで示す図である。
【図４】図１および図３に示される発呼者ＩＤ待ち行列４００をブロックで示す図である。
【図５】発呼者ＩＤ待ち行列５００を示すブロック図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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