(57)【要約】【課題】顧客満足度の高い対応ができるコールセンターシステムを提供すること。【解決手段】顧客からの通信を受ける交換機と、顧客からの通信に関連する履歴情報と顧客の情報を保存する電話受付用装置と、電話受付用装置に接続され顧客に対応する顧客対応画面を表示し、前記交換機が受けた顧客からの通信を、予め定められた複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に転送指示するオペレータ端末と、転送先であって顧客対応画面を表示するエンジニア端末と、を少なくとも有するコールセンターシステムであって、電話受付用装置は履歴情報を基に顧客の重要度を判定するコールセンターシステム。【選択図】  図４
2016171359.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの通信を受ける交換機と、
少なくとも前記顧客からの通信に関連する履歴情報と前記顧客の情報を記憶する電話受付用装置と、
前記電話受付用装置に接続され前記顧客に対応する顧客対応画面を表示し、前記交換機が受けた顧客からの通信を、予め定められた複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に転送指示するオペレータ端末と、
前記転送先であって前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末と、
を有するコールセンターシステムであって、
前記電話受付用装置は前記履歴情報に基づいて前記顧客の重要度を判定する判定機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
請求項１記載のコールセンターシステムにおいて、
前記顧客対応画面に、前記判定機構が判定した重要度に応じた識別表示する表示機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項３】
請求項２記載のコールセンターシステムにおいて、
前記識別表示する表示機構は、顧客対応画面の少なくとも一部の色を変えるものであることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項４】
請求項２記載のコールセンターシステムにおいて、
前記識別表示する表示機構は、顧客対応画面に表示される文字の大きさを変えるものであることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項５】
請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記判定機構が判定した重要度に応じて注意喚起音、または表示灯により識別する識別機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項６】
請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記判定機構は、所定期間での前記顧客先での作業回数、前記顧客先での緊急対応回数、緊急の前記顧客先での機器対応要請回数、前記顧客先の設置機器台数を含む複数の判断基準のうちの少なくとも１つの基準に基づき前記顧客の重要度を判定することを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項７】
請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記判定機構が判定した重要度を記憶する記憶機構を備え、更に該記憶機構に記憶された重要度を任意に変更する重要度変更機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項８】
請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記判定機構が判定した重要度を記憶する記憶機構を備え、更に該記憶機構に記憶された重要度を前記転送先が変更出来る機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項９】
請求項１〜８のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、前記顧客に関し伝達したい事項を表示する表示機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１０】
請求項１〜８のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、
前記顧客と、前記オペレータ端末を操作するオペレータと、の間でなされた会話をテキスト表示するテキスト表示機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１１】
請求項１〜８のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、問い合わせ履歴、作業履歴、問い合わせ回数のうちの少なくとも一つを表示する表示機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客等からの問合せを受付ける窓口となるコールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業や官公庁において、所定の商品またはサービスについて外部から多数の問合せに対して専門のオペレータ（係員）が応答するコールセンターを設けることがある。コールセンターを設けることにより、外部の問合せすべてに対してオペレータが個別に回答や取継ぎ（転送）を行うことができるので、顧客や住民の便宜を図ることができる。このようなコールセンターにおいては、顧客や住民の満足度を向上させるため、問合せ先の内容に応じたカテゴリ毎に複数の転送先のそれぞれに対する転送回数が多い転送先（そのカテゴリで一番対応する経験が多い）回答者への転送するように制御するコールセンターシステムが特許文献１に開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１０−１０９８９５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
顧客先に納入した機器に関する定期点検、動作不良の問合せ、緊急の故障修理依頼などに対応する保守サービス会社のコールセンターにおいて、顧客からの問合せを受けた場合に重要なのは、顧客毎に迅速に最適な対応ができることである。例えば、最近の、ある短期間内に多くの問合せをした顧客は、顧客にとっては緊急事態であったり、重要な得意顧客であることなどが推察されるため、通常以上に迅速で正確な顧客対応ができるサービス態勢で、よりその顧客の意向や特性に沿った対応をすることが望ましい。
本発明の目的は、顧客に対してより顧客満足度の高い対応ができるコールセンターシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の目的を達成するための手段は以下の通りである。
【０００６】
本発明のコールセンターシステムは、顧客からの通信を受ける交換機と、少なくとも前記顧客からの通信に関連する履歴情報と前記顧客の情報を保存する電話受付用装置と、前記電話受付用装置に接続され前記顧客に対応する顧客対応画面を表示し、前記交換機が受けた顧客からの通信を、予め定められた複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に転送指示するオペレータ端末と、前記転送先であって前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末とを少なくとも有するコールセンターシステムであって、前記電話受付用装置は前記履歴情報を基に前記顧客の重要度を判定することを特徴とする。
【０００７】
上記構成のコールセンターシステムにより、オペレータには顧客からの着信と同時にその顧客の重要度が把握できるため、顧客満足度の高い対応が提供できる。
【０００８】
前記コールセンターシステムにおいて、前記顧客対応画面に、前記判定機構が判定した重要度に応じた識別表示する表示機構を備えても良い。
【０００９】
また、前記識別表示する表示機構は、顧客対応画面の少なくとも一部の色を変えるものであっても良い。
【００１０】
また、前記識別表示する表示機構は、顧客対応画面に表示される文字の大きさを変えるものであっても良い。
【００１１】
また、前記判定機構が判定した重要度に応じて注意喚起音、または表示灯により識別する識別機構を備えても良い。
【００１２】
また、前記判定機構は、所定期間での前記顧客先での作業回数、前記顧客先での緊急対応回数、緊急の前記顧客先での機器対応要請回数、前記顧客先の設置機器台数を含む複数の判断基準のうちの少なくとも１つの基準に基づき前記顧客の重要度を判定しても良い。
【００１３】
また、前記判定機構が判定した重要度を記憶する記憶機構を備え、更に該記憶機構に記憶された重要度を任意に変更する重要度変更機構を備えても良い。
【００１４】
また、前記判定機構が判定した重要度を記憶する記憶機構を備え、更に該記憶機構に記憶された重要度を前記転送先が変更出来る機構を備えても良い。
【００１５】
また、前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、前記顧客に関し伝達したい事項を表示する表示機構を備えても良い。
【００１６】
また、前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、前記顧客と、前記オペレータ端末を操作するオペレータと、の間でなされた会話をテキスト表示するテキスト表示機構を備えても良い。
【００１７】
また、前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、問い合わせ履歴、作業履歴、問い合わせ回数のうちの少なくとも一つを表示する表示機構を備えても良い。
【発明の効果】
【００１８】
上記構成のコールセンターシステムにより、オペレータには顧客からの着信と同時にその顧客の重要度が把握できるため、顧客満足度の高い対応が提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの概略構成図である。
【図２】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの別の概略構成図である。
【図３】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの別の概略構成図である。
【図４】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの動作を示すフローチャートの一例である。
【図５】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムにおけるオペレータ端末及びエンジニア端末の顧客対応画面に表示される内容を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
顧客が保守サービス会社に電話などで問合せを行う際、保守サービス会社はコールセンターシステムを用いて対応する。
【００２１】
図１は、本発明に係るコールセンターシステムの概略構成である。以下、図１を参照してコールセンターシステムの概要を説明する。
【００２２】
まず、顧客の発信手段である顧客電話器１１からの信号は、回線を介してコールセンターシステム１に接続され、顧客の問合せはコールセンターのオペレータが受付け、オペレータもしくはエスカレーションにより問合せ内容に対して技術的に詳しいエンジニアなどが顧客に回答する。
【００２３】
コールセンターシステム１は、少なくとも交換機２、電話受付用装置３、オペレータ端末４、エンジニア端末５、これらを繋ぐ回線から構成されている。オペレータ端末４とエンジニア端末５は１台ずつでも良いが、大半のシステムでは多くの問合せに効率的に対応するため、複数台の端末を設置してオペレータ端末群４ａ及びエンジニア端末群５ａを構成している。
【００２４】
図１において、顧客電話機１１と交換機２を繋ぐ矢印Ａ１は、顧客電話機１１と交換機２とが電話回線で繋がっていることを示している。また、交換機２と電話受付用装置３を繋ぐ矢印Ａ２は、交換機２に入った顧客電話番号情報を電話受付用装置３が取り込む流れを示している。交換機２とオペレータ端末４を繋ぐ矢印Ａ３は電話受付用装置３が指示したオペレータに顧客からの回線を繋ぐ流れを、交換機２とエンジニア端末５を繋ぐ矢印Ａ４は、オペレータが指定したエンジニアに顧客からの通信回線を繋ぐ流れを示している。電話受付用装置３とオペレータ端末４を結ぶ矢印Ａ５、及び、電話受付用装置３とエンジニア端末５を結ぶ矢印Ａ６は、電話受付用装置３とオペレータ端末４、エンジニア端末５との間の着信履歴情報、納入機器情報、エンジニア情報等の情報の流れを示している。
【００２５】
エンジニア端末群５ａとオペレータ端末群４ａとは、必ずしも同じフロアーに居る必要はないが、オペレータとエンジニアが互いに目の届く範囲に居ることで、回線や情報転送時などに確認できる利点がある。また、電話受付用装置３はオペレータ端末群４ａ及びエンジニア端末群５ａと必ずしも同じフロアー、同じ建屋に居る必要はなく遠地にあっても良い。なお同じフロアーでない場合は、カメラなどでお互いの状況が確認できるようになっていてもよい。
【００２６】
交換機２は、顧客からの回線を保守サービス会社のオペレータやエンジニアに繋ぎ、また転送する役割をする。
【００２７】
電話受付用装置３は少なくとも記憶装置６を備え、記憶装置６には少なくとも着信履歴データベース７、顧客情報データベース８、納入機器情報データベース９、エンジニア情報データベース１０を有する。電話受付用装置３は、交換機２で受けた外部からの回線の転送先の判断や、受信番号を基にして上記データベースの記憶情報を転送先に提供するなどの処理機能を有するコンピュータでもある。また、記憶装置６は必ずしも電話受付用装置３に備えられることに限定されず、記憶装置６が電話受付用装置３外にあって他システムと連動してもよい。
【００２８】
電話受付用装置３は、少なくとも、顧客電話器１１からの着信情報（例えば電話番号）を受けてその着信情報を基に少なくとも着信履歴データベース７、顧客情報データベース８、納入機器情報データベース９のいずれかを検索する機能を有し、同一着信電話番号について着信履歴情報と、その着信番号に関係する顧客の顧客情報と、その顧客先にこれまでに納入した機器に関する納入機器情報を抽出して、転送先のオペレータ端末４やエンジニア端末５に提供する。オペレータ端末４が複数ある場合の転送先のオペレータ端末の選択は、電話受付用装置３が、予め定めた順序に従って選択する。転送先オペレータの選択順序は、例えば、オペレータが直前の顧客対応において回線を遮断した後の時間が長いオペレータ端末を優先する順序や、直前の対応時間が短いオペレータ端末４を優先する順序などであり、また、これらに限らない。電話受信用装置３は選択したオペレータ端末４を交換機２に指示し、交換機２は顧客からの回線を指示されたオペレータに繋ぐ。
【００２９】
また、電話受付用装置３は、顧客情報データベース８や納入機器情報データベース９から抽出した顧客情報もしくは納入機器情報に基づいて、顧客の問合せに技術的な回答や対応を行うエンジニア候補をエンジニア情報データベース１０から抽出し、オペレータ端末４に提供する機能を有する。
【００３０】
着信履歴データベース７は、顧客先に納入した機器の定期保守点検、不良動作、故障修理依頼などでコールセンターに問合せされた情報が保存されており、着信番号別に、着信時の年月日時刻、問合せ対象の機器名、応対したエンジニア名、応対内容などが記録されている。電話受付用装置３は、着信と同時に着信電話番号を検出し、着信電話番号の予め定めた上位数桁、例えば、市外局番、局番、番号の順の連続数における下位３桁を除いた連続数を基に、顧客情報データベース８から顧客候補を抽出してオペレータ端末４に表示する。顧客候補が予め定めた件数より多数抽出された場合は、市外局番以下の連続数の下位２桁を除いた連続数を基に、顧客候補を数件までに絞り込んでオペレータ端末４に表示してもよい。最終的な顧客の特定は、顧客とオペレータとの間の回線上の会話から決定される。また、予め着信電話番号と完全一致するものを表示するようにも設定できる。
【００３１】
電話受付用装置３は着信番号を基に、その顧客が重要顧客であることを判断する機能を有している。予め定めた期間内の着信回数（履歴）、つまり、着信を受けた時点から遡って予め定めた期間、例えば過去１０日、１カ月、２カ月、６カ月間に同一番号で着信した回数を検出し、着信回数が予め定めた回数より多い場合には、その顧客を重要顧客と定義し、その重要顧客であるとの識別表示がオペレータ端末４に提供される。予め定めた期間に着信回数が多いということは、顧客にとっては緊急事態や重要顧客と推察されるため、コールセンターシステム１を有する保守サービス会社はその顧客を重要顧客と位置付け、通常以上に迅速で正確な顧客対応をするサービス態勢を取るために識別表示をする。なお、着信番号が同一であっても、複数の部署に複数の納入機器を有する顧客からの異なった機器についての問合せであっても、それらを積算した総着信回数が予め定めた回数を超えた場合に、重要顧客と判断する。あるいは部署毎の積算によってもよい。
【００３２】
重要度の区分は、一段階でも良いし複数段階でもよい。つまり、「通常」と「重要」の区分で、「通常」以外を１区分とするだけでも良いし、「通常」、「重要」と「最重要」などと通常以外を複数に区別してもよい。「通常」の場合は「通常」であるとの表示はしなくても良い。着信回数に対応させる例として、最新の着信時刻を基準にして過去１０日間に０回から２回は通常レベルと判断し、特に「通常」とは表示せず、３回または４回なら「重要」とし、５回以上を「最重要」と定義しても良い。勿論、この識別レベルの設定はコールセンターシステム１を有する保守サービス会社の業態、顧客からの問合せ状況等に応じて予め独自に設定できる。
【００３３】
一旦、「重要」と「最重要」などと通常以外の区分に区別された顧客は、顧客情報データベース８に記憶され、顧客からの着信が無い時であっても、オペレータ端末４やエンジニア端末５、若しくは、コールセンターシステム１にアクセスできる保守サービス会社内の端末から必要に応じて検索でき、重要と判断している顧客先での対応状況を把握することができる。
なお、顧客からの着信内容が機器サービスに関わらない些細な問合せの場合は、たとえ予め定めた期間中に予め定めた回数以上の着信があったとしても、オペレータ又はエンジニアの判断によって、重要顧客の識別表示１７を解除することができる。もしくは、該当着信の回数を積算しないようにできる。但し、着信履歴データベース７には、着信内容、識別表示１７を変更した日付、理由、解除者の記録は残る。
【００３４】
重要度を判断する基準は、上記では着信履歴（所定期間の着信回数）としたが、本発明はこれに限定されることはなく、他の基準でもよい。例えば、直近の所定期間に顧客先で作業した回数と内容、顧客先での緊急対応回数、顧客からの機器対応要請回数、顧客先の設置機器総台数などを判断基準にしても良い。また、予めこれら複数の判断基準を設けておき、それらのうち少なくともいずれかの判断基準に達すれば、重要顧客と識別しても良い。これにより、更に幅広い顧客に対して顧客満足度の高い対応が提供できる。
【００３５】
顧客情報データベース８は、少なくとも顧客の所属機関（企業名、学校名など）、所属部署、住所、電話番号、代表者氏名、機器担当者氏名などの顧客情報を蓄えている。顧客情報データベース８は、また、顧客特有の注意事項（顧客先への訪問許可時間帯、敷地通用口の通過方法、機器設置部屋までのルート、作業服装、携帯品、持込み不可物品等々、過去に訪問したエンジニアが収集した情報）も記載されているため、顧客とスムーズな電話対応、顧客先訪問が可能となり、同じ内容を繰り返して尋ねる必要が無くなる。また、初めて対応するエンジニアにとっても、これらの情報によって問題なく顧客先に訪問できる。
【００３６】
納入機器情報データベース９は、顧客先に納入した機器の機器名、型式、製造番号などの製品情報や、顧客が保有する機器の過去の定期点検、故障修理、部品交換などのサービス履歴情報を記憶している。また、該当する機器に関する仕様変更、部品の取扱期限などの設計情報をエンジニアが登録、更新できる。これにより、顧客からの別件の問合せであっても、例えば、関連する機器の最新情報を顧客に提供することも可能になる。
【００３７】
なお、納入した機器には機器固有の認識番号（機器ＩＤ）が保守サービス会社から付与しておき、各機器ＩＤも納入機器情報データベース９に蓄えている。ある顧客先に同じ型式の同じ機器を複数台納入されている場合、顧客とオペレータとの電話通話では顧客が注目している機器を特定し難いので、オペレータは顧客に対して機器ＩＤを確認することで、即座に注目機器が特定でき、過去の履歴なども把握できる。一般に、納入機器の認識手段として装置メーカが付与した製造番号があるが、製造番号は機器の機種や製造拠点によって付番形態が異なる場合が多い。例えば、数字だけの場合や文字と数字の混在や、文字数が異なる。このため、例えば、数字のみの１０桁、数字とアルファベット混在の１０文字など統一フォーマットによる機器ＩＤを、顧客先に導入される各機器に対して保守サービス会社が各機器に付与しておくことで、その後のデータ管理が容易で顧客との対応が迅速になる。
【００３８】
エンジニア情報データベース１０は、顧客への技術的サポートを行なう複数人のエンジニアについて、少なくとも氏名、専門技術、専門機器、日々の行動予定、連絡手段などの情報を蓄えている。エンジニアは、特定の顧客の機器を専門に対応する専任エンジニアと、それ以外の通常エンジニアに大別され、顧客からの着信信号を基にエンジニア情報データベース１０から、少なくとも着信履歴情報、顧客情報と共に、エンジニア情報をオペレータ端末４に提供できる。
【００３９】
エンジニア情報データベース１０に保存されている行動予定表には、エンジニアは日々の３０分毎、２４時間３６５日の行動予定をエンジニア当人が登録し、他の顧客対応中で応対ができない場合に備えて、信頼ある別のエンジニアを割当てて登録できる。これにより、顧客からの緊急要請に対しても別のエンジニアが即応できる。また、例え深夜であってもいずれかのエンジニアが対応できる。エンジニアは、各端末からエンジニア情報データベース１０の情報を逐次更新されるため、エンジニアが対応できないことはない。
【００４０】
オペレータ端末４はオペレータが用いる端末装置である。オペレータ端末４は画面に顧客対応画面１２を表示できる。顧客対応画面１２には、電話受付用装置３が保有する少なくとも顧客情報、納入機器情報、エンジニア情報、着信履歴情報が表示される。オペレータは、顧客対応画面１２の表示内容を見つつ、顧客と会話して問合せ内容を理解する。オペレータは必要に応じて顧客との会話で得た情報をオペレータ端末４から顧客対応画面１２に記載、修正などできる。
【００４１】
また、オペレータからエンジニアに対して連絡事項がある場合には、上記顧客対応画面１２に設けた連絡欄（不記載）に連絡事項を各端末から記録する。その際、記入者名、日時は自動的に記録される。オペレータ端末４を扱うオペレータは、端末画面に表示された顧客対応画面１２に表示される対応可能なエンジニア候補から最適な担当エンジニアを選択し、少なくとも顧客との通話回線、顧客対応画面１２の情報、通話情報を転送する。
【００４２】
顧客対応画面１２には着信した顧客の重要度を示す識別表示１７が表示される。顧客の重要度は、予め定めた期間中の、機器の不良動作、定期メンテナンスなどでコールセンターに問合せ（着信）した回数を基準に決められる。予め定めた期間とは、例えば、着信を受けた時刻から遡った過去１０日間、１カ月間、２カ月間、６カ月間などである。識別表示１７は、例えば、顧客対応画面１２の顧客情報欄１３の背景色を通常とは異なる色で示すことで、オペレータには即座に認識できる。識別表示１７は、サーバー内の着信履歴データベース７を基に、着信時に電話受付用装置３が判定して、自動的に顧客対応画面１２に識別表示１７を表示する。
【００４３】
エンジニア端末５は技術的サポートを行なうエンジニアが用いる端末装置である。エンジニア端末５の画面には、オペレータ端末４に表示された同じ顧客対応画面１２を表示し、エンジニアは、エンジニア端末５上の顧客対応画面１２を見ながら、顧客と通話対応できるため、顧客はオペレータに話した内容を繰り返して説明する必要はなくなる。また、必要に応じてオペレータと顧客との会話内容を記憶装置６から再生させることで、顧客との重複した会話を避けられ、迅速な対応が図れる。エンジニアは、必要に応じて顧客との通話で得た情報をエンジニア端末５から顧客対応画面１２に上書きでき、顧客情報データベース８に保存する。エンジニアは必要に応じて、顧客先に出向いて、設備や機器の状況を把握し、必要に応じてその場で修理する。
【００４４】
オペレータ端末４およびエンジニア端末５は、顧客とオペレータ、顧客とエンジニアとの間の会話内容の聞き漏らしや誤認識を防止するために、会話を録音し音声情報を記録する録音手段を有している。録音データは着信履歴データベース７に顧客毎の着信情報と対応付けて保存できる。録音データはオペレータ又はエンジニアが簡潔なテキストで手入力するか、音声認識システムを用いて自動的にテキスト情報に変換して、テキスト情報として納入機器情報データベース９にも保存される。また、必要に応じてオペレータと顧客との会話内容をオペレータ端末４もしくはエンジニア端末５で再生させることで、顧客との重複した会話を避けられ、迅速な対応が図れる。また、オペレータ及びエンジニアは、必要に応じて顧客との通話で得た情報をそれぞれの端末で顧客対応画面１２に上書き更新でき、顧客情報データベース８に更新保存できる。
【００４５】
なお、本発明によるコールセンターシステムは図１に示した構成に限られることはない。本発明によるコールセンターシステムの別の実施形態例を図２に示す。図２では、図１のように交換機２と電話受付用装置３とが別々の存在ではなく、電話受付用装置３内に電話交換機機能を持たせた装置とし、電話受付用装置３が顧客からの電話信号を受信しても良い。この場合、顧客とオペレータやエンジニアとの会話は電話受付用装置３を介してなされる。また、本構成では、顧客が緊急の要件の時、保守サービス会社の電話番号に続き、特殊番号（＃や＊記号）を入力した後、引き続いて、機器ＩＤのボタンを押すことで、電話受付用装置３を介して、該当機器に対応する専任エンジニアに繋がり、同時にエンジニア端末５に顧客情報を提供することができる。
【００４６】
また、別の実施形態例を図３に示す。図３では、交換器２は既存のものを使い、コールセンターシステム１は電話受付用装置３とオペレータ端末群４ａとエンジニア端末群５ａから構成してもよい。この場合、交換機２が顧客からの回線をオペレータやエンジニアに転送することはなく、電話受付用装置３がオペレータ端末やエンジニア端末に繋ぎ、顧客とオペレータ、又はエンジニア間の会話がなされる。
【００４７】
次に、本実施の形態によるコールセンターシステム１における動作手順を説明する。図４は動作手順を示すフローチャートである。
【００４８】
まず、顧客からの電話が発信された時が、フローの開始である（Ｓ１００）。
顧客の電話信号がコールセンターシステム１の交換機２に着信する（Ｓ１１０）。
着信と同時に電話受付用装置３にも繋がり、着信電話番号を検出し、着信電話番号の予め定めた数桁を基に、顧客情報データベース８から同じ番号の顧客を検索する（Ｓ１２０）。
【００４９】
また、着信と同時に電話受付用装置３は、ステップＳ１２０で検索した顧客について、着信履歴データベース７から過去の着信履歴を検出する。ここで電話受付用装置３は、予め定めた期間に、予め定めた規定回数以上か否かを判定する（Ｓ１３０）。ステップＳ１３０は、発信元が重要な顧客からのものであることを判断するステップであり、ここでは、代表的に予め定めた期間内の着信回数としているが、これに限ることはなく、例えば、直近（所定期間で）の顧客先での作業回数と内容、顧客先での緊急対応回数、緊急の顧客先での機器対応要請回数、顧客先の設置機器台数などを判断基準にしても良い。また、予めこれら複数の判断基準を設けておき、それらのうち少なくともいずれかの判断基準に達すれば、オペレータ端末やエンジニア端末に表示するようにしても良い。
【００５０】
着信履歴が、予め定めた期間に予め定めた規定回数以上ならば、フローチャートで「Ｙ」側に向かい、サーバーは顧客からの着信回線をオペレータ端末４に繋いで、オペレータは顧客からの着信を受付ける（Ｓ１４０）。この時、電話受付用装置３は、ステップＳ１２０で得た顧客情報、その顧客担当の専任エンジニアを含むエンジニア情報、その顧客に関連する納入機器情報、ステップＳ１３０で得た着信履歴情報のうちの少なくともいずれかをオペレータ端末４に送り、表示する（Ｓ１５０）。識別表示１７された顧客対応画面１２を見たオペレータは、即座にその顧客の専任エンジニアに転送する。専任エンジニアのその時の行動が別件の対応で、たとえその時、そのエンジニアが出社していなくても、識別表示１７がある場合には、優先して専任エンジニアに緊急電話で繋ぐ。ステップＳ１４０とステップＳ１５０は殆ど時間差がなく、受付けとほぼ同時に顧客情報・製品情報・識別表示される。
【００５１】
ここで、顧客情報にはステップＳ１３０で得た着信履歴に応じて重要顧客であることを意味する識別表示１７を施している。次に、オペレータは顧客の問合せを音声で対応すると同時に、オペレータ端末４に表示された識別表示１７を認識し、オペレータ端末４に表示されたエンジニア情報の専任エンジニアの行動予定を確認する（Ｓ１６０）。
【００５２】
ステップＳ１３０において、着信履歴が予め定めた期間に、予め定めた回数未満ならば、フローチャートで「Ｎ」側に向かい、サーバーは顧客からの着信回線をオペレータ端末４に繋いで、オペレータは顧客からの着信を受付ける（Ｓ１７０）。この時、サーバーは、ステップＳ１２０で得た顧客情報、その顧客担当の通常エンジニアを含むエンジニア情報、その顧客に関連する納入機器情報、ステップＳ１３０で得た着信履歴情報のうちの少なくともいずれかをオペレータ端末４に送り、表示する（Ｓ１８０）。ここで、顧客情報にはステップＳ１３０で得た着信履歴に応じて、特に重要顧客であるとの識別表示１７は施されない（Ｓ１９０）。次に、オペレータは顧客の問合せを音声で対応すると同時に、オペレータ端末４に表示された識別表示１７を認識し、オペレータ端末４に表示された通常エンジニア一覧の上位から行動予定を確認し、対応可能な最適エンジニアを選択する（Ｓ２００）。
【００５３】
ステップＳ１５０とＳ１８０の相違点は、表示画面に識別表示されるか否かの違いである。識別表示されていることで、オペレータは即座に、顧客と製品の絞り込み、転送先の専任エンジニアの候補の絞り込みを行なう態勢で顧客との通話に入れる。
【００５４】
なお、受付（Ｓ１４０、Ｓ１７０）時に顧客・製品情報表示（Ｓ１５０、Ｓ１８０）において、顧客先に納入製品が多く、顧客が問合せている機器が絞り込めない場合は、まず、顧客に対して後述する機器ＩＤを問い掛けるステップ（Ｓ１５５、Ｓ１８３）（不記載）を設けてもよい。このステップで顧客が機器ＩＤ番号を回答すると同時にオペレータ端末は音声認識して、その機器ＩＤに関する機器情報を納入機器情報データベース９から抽出して、即座にオペレータ端末に表示できる。
【００５５】
なお、ステップＳ１１０からステップＳ１４０まではサーバー内で瞬時に実行されるため、顧客にとっては待ち時間が無くコールセンターのオペレータに繋がったと感じ、オペレータにとっては、着信と同時に、顧客と会話する前に発信先の顧客情報や重要度が解る。このため、重要度の高い顧客の場合、顧客と会話を交わす前に即座に次の態勢を整えることができ、顧客満足度の高い応答が可能となる。
【００５６】
次に、識別表示１７の有無に関係なく、オペレータが転送先のエンジニアが対応可能であることを把握したのち、顧客情報、顧客との通話情報、電話回線を転送する（Ｓ２１０）。これ以降は、顧客との対応は転送先であるエンジニアが行う（Ｓ２２０）。オペレータとの会話で顧客の要件を満たした場合は専任エンジニアに転送せず終話してもよい。転送と同時に、既にエンジニア端末５には顧客対応画面１２が表示され、顧客情報、顧客が有する製品情報が、また、事前のオペレータとの会話情報も音声ファイルもしくはテキスト情報で確認できるため、顧客の問合せや要求に対して、顧客にとっては待ち時間が無く、的確で迅速な顧客満足度の高い応答が可能となる。
【００５７】
このような顧客への応対によって、顧客に対して現地に出向いての機器の検分や修理を約束などして応対を終了し、回線を遮断する（Ｓ２３０）。
【００５８】
最後に、上記のオペレータ及びエンジニアは顧客との応対で得た情報を基に、既存の顧客情報や製品情報を更新し、顧客情報データベース８、に保存する（Ｓ２４０）。なお、着信履歴情報はサーバーが自動的に更新する。
以上の流れでコールセンターシステム１における一連の動作フローが終了する。
【００５９】
次に、本実施の形態によるコールセンターシステム１におけるオペレータ端末４及びエンジニア端末５で表示される顧客対応画面１２について説明する。
【００６０】
図５は、顧客対応画面１２の一例である。
顧客対応画面１２は、少なくとも顧客情報欄１３、納入機器情報欄１４、エンジニア情報欄１５、着信履歴情報欄１６を有している。但し、画面には必ずしも常に全ての欄を表示する必要はない。少なくとも顧客情報欄１３、納入機器情報欄１４、エンジニア情報欄１５、着信履歴情報欄１６を表示する場合は、オペレータ端末４またはエンジニア端末５の画面にこれら全ての情報を表示する際には、これら各情報欄の上位の情報のみを表示して、オペレータやエンジニアが画面をスクロールすること無く一目見るだけで最低限の情報を短時間で把握することができ、顧客に待ち時間を与えること無く即座に対応がとれる。各欄の詳細情報は詳細ボタン１８を押すことで表示でき、下位の情報は各欄横のスクロールバーによって表示できる。もちろん、画面の大きさに余裕がある場合は全ての情報を表示しても良い。
【００６１】
顧客情報欄１３は、顧客名（会社名、大学名等）、部署名、住所、電話番号等の顧客情報が表示される。同じ顧客名で複数の部署に顧客が居る場合には、全ての顧客を表示されるが、オペレータは通話者との会話から通話者を絞り込める。または、着信電話番号の認識桁数を増やすか完全一致と設定することで通話者を絞り込み、確定することもできる。
【００６２】
納入機器情報欄１４は、同じ顧客、同じ部署に納品した全ての機器について、機器名、型式、納品日等の納入機器情報が表示される。同じ顧客名で多数の機器が納入されていても、上記のオペレータと通話者で担当者名が特定できれば、対象機器が絞り込まれて表示され、特定できる。顧客情報欄１３と納入機器情報欄１４は連動しているため、通話者の部署など詳細が明らかになるにつれて、納入機器が絞り込まれて表示される。このため、オペレータと通話者とのわずかな通話時間で、通話者が問合せようとしている機器が明らかになり、顧客にとっては待ち時間がなく、スムーズに詳細な問合せに移れる。
【００６３】
また、同じ顧客に同じ型式の機器を多数台納入している場合には、顧客とオペレータとの通話では注目している機器を特定し難い。この場合には、オペレータは、納入した機器に付与した機器固有の認識番号（機器ＩＤ）を顧客に確認することで、注目機器が特定できる。機器ＩＤも納入機器情報データベース９に各機器に対応付けて記憶されている。
【００６４】
また、納入機器情報欄１４の各機器名横の詳細ボタン１８を押すことにより、各機器の定期点検記録、故障対応状況、部品交換履歴など詳細情報が表示できる。これにより、顧客からの問合せに対して、即座に対象とする機器の過去のサービス履歴を把握することができ、顧客とスムーズな応対ができる。
【００６５】
エンジニア情報欄１５は、顧客の問合せに対応するエンジニアの情報が表示される。オペレータは、エンジニアの行動予定を閲覧することで、顧客からの問合せに対して専任エンジニアもしくは複数の通常エンジニアから最適なエンジニアを選択できる。顧客情報に識別表示１７が表示された顧客については、オペレータは専任エンジニアを選択する。通常エンジニアは複数人表示され、その着信時刻において出張等の予定が無く、空き時間が多い者ほど上位に表示される。このため、オペレータは複数の通常エンジニアから選択する場合、まず最上位に位置する通常エンジニアを躊躇なく選択する。
【００６６】
また、エンジニア情報欄１５は、専任エンジニアと通常エンジニアに区別されてエンジニア氏名が表示される。詳細ボタン１８を押すことによって、各エンジニアが予め登録した日々の行動予定、顧客対応の可否、行き先、連絡先、不在時の代理者の連絡先等が表示される。転送先が決まればオペレータは該当エンジニア名横の転送ボタン１９を押すことで、そのエンジニアに顧客対応画面１２と共に顧客との回線がサーバーを介して転送される。
【００６７】
着信履歴情報欄１６は、過去の受付け履歴が掲載され、少なくとも受付日時が表示される。着信日の詳細ボタン１８を押すことで、その他の詳細情報、例えば、対応時間、対応者、対応内容などの情報が表示される。顧客情報欄１３での識別表示１７の根拠は着信履歴情報データベースであり、予め定めた期間内に着信した回数によって、識別表示１７を行う。また、その予め定めた期間内に着信した回数を期間内着信回数欄２０に表示する。図５の例では７回であることが表示されている。これにより、上限のない「最重要」との識別表示１７とは別に、顧客の緊急度、重要度を把握することができる。
【００６８】
識別表示１７は、例えば、顧客対応画面１２の顧客情報欄１３の背景色を通常とは異なる色で示す。具体的には、例えば過去１０日間で２度までの着信は通常状態と定義して白色で表示し、過去１０日間で３度目の受付けでは「重要」顧客と定義して黄色表示に、５度目以上の受付けなら「最重要」顧客と定義して朱色表示と、受付回数に応じて背景色を違えて、オペレータ及びエンジニアに注意喚起を行うように施されている。
【００６９】
識別表示１７は、上記の例では、「通常」、「重要」、「最重要」の区別によって、顧客情報欄１３の背景色を違えて明示した。識別表示１７はこの例に限定されることはない。例えば、顧客対応画面１２の最上段のスペースに、単純に、大きなフォントの赤文字で（重要）、（最重要）と目立つように記載し、通常の場合は記載しないようにしても良い。また、顧客情報欄１３の外枠線の色を違えても良いし、顧客対応画面１２全体の背景色を違えても良い。記号であっても良い。要するに、オペレータ及びエンジニアには、顧客対応画面１２が表示されると同時に、瞬時に一目で識別できる表示であれば良い。
【００７０】
顧客の識別表示は画面上の表示に限らない。例えば、着信音とは異なった予め定めた注意喚起音を、少なくともオペレータ端末４またはエンジニア端末５から発するように設定しても良い。この場合も、重要度のレベルによって音質や音のパターン（断続音とし、断続の時間を変える等）を変えてもよい。
【００７１】
このように、オペレータ端末４では顧客と直接会話する前に少なくとも顧客の重要度を把握することができ、加えて顧客情報、顧客の機器情報を把握することができ、オペレータと顧客との直接会話が開始されると同時にスムーズにその顧客に即した対応ができ、顧客満足度を高めることができる。
【００７２】
なお、上記電話受付用装置内の各種データの内容は、コールセンターシステムを保有する保守サービス会社の社員が閲覧することができ、関連する設計部門や営業部門等と情報共有できるので、設計変更や営業訪問の際にもこれらの顧客からの情報が活かせることができ、更に顧客満足度を高めることができる。
【００７３】
また、上記実施例では、顧客の重要度を示す表示は、所定期間の予め定めた着信回数を基にして自動的に顧客対応画面１２に表示ようにしたが、これに限ることはない。別の実施形態例では、顧客とオペレータ、エンジニアとの対応において、優先度が高く即座の対応を要するなどとオペレータやエンジニアが判断した場合、上記の予め定めた判断基準による自動表示とは別に、手動によって重要度表示を変更させることもできる。例えば、期間内着信回数がたとえ１回であっても、顧客先での機器の事故の発生など重要な顧客と判断した場合や再入電待ちの場合、オペレータ又はエンジニアが顧客対応画面１２上段に『ＡＡＡ』などの予め定めた記号を大きく表示させても良い。
【００７４】
また、顧客の重要度を判断する基準は上記の実施例に限らない。別の実施形態例として、顧客とオペレータの会話の音声を電話受付用端末３またはオペレータ端末４が解析し、両者の話し口調の速度、音程、予め定めたキーワードの出現頻度などをデータとして抽出して解析し、顧客の感情を把握して、予め定めた基準を超えた時に重要顧客と判断してもよい。基準を超えた時、オペレータ端末、エンジニア端末、センター管理者端末、表示灯のうちの少なくともいずれかで識別できるよう表示または点灯させる。これにより、真に緊急の顧客については短時間に、エンジニアやセンター管理者は顧客の緊急を知り、即座の対応を取る態勢がとれ、顧客満足度を高めた対応をとることができる。
【００７５】
また、通常、コールセンターにおいては、オペレータ端末群やエンジニア端末群の対応状況を統括、把握するセンター管理者がいる。センター管理者は、センター管理者が有する専用端末（図示せず）ではオペレータの対応状況のほか、重要顧客からの受信状況や対応状況も把握できる。重要顧客の対応をしているオペレータやエンジニアを、本明細書では仮にホットスポットと名付けると、センター管理者はホットスポットの増減を把握することができる。ホットスポットが発見できれば、オペレータが顧客と通話対応している間にセンター管理者は専任エンジニアの対応可能の確認ができる。また、ホットスポットが複数発見されたり、若しくは増加傾向にあると判断されたりした場合は、エンジニアの増強やベテランオペレータとの交代などの対応策を、オペレータ対応の間に並行して速やかに進めることができる。また、オペレータや電話受付用装置が重要と判断しなくても、顧客とエンジニアとの通話で重要と判断した場合は、エンジニアが手動で重要度表示を行ない、これをセンター管理者が状況を把握して、顧客とエンジニアとの通話の間に並行して、センター管理者が別のエンジニアの増員の準備ができ、顧客満足度を高めることができる。
【００７６】
このように、緊急を要する重要顧客であっても顧客が回答を得るまでの待ち時間を短く、かつ的確に対応でき、顧客満足度を高めることができる。なお、ホットスポットの把握は、センター管理者専用端末への表示だけに限ることはなく、オペレータやエンジニアの各端末にオペレータやエンジニア、センター管理者の席が離れていても確認できる表示灯を設けておき、ホットスポット状態となれば表示灯が自動的にまたはオペレータやエンジニアが手動で点灯するようにしてもよい。このようなコールセンターシステムの構成によって、コールセンター全体が状況を把握することができる。
【００７７】
顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、前記顧客に関し伝達したい事項を表示する表示機構を備えても良い。例えば、「この顧客が使用している装置は、過去にこのような不具合が発生した履歴があるので、まずはその部分をチェックすること。」とか、「問題があれば、まず、顧客の誰に連絡して欲しい。」など、顧客毎に最適な対応ができるようなコメント（伝言）を記録しておき、エンジニア端末に表示させることで、迅速な対応が可能となる。この伝言には、専任エンジニアが不在の場合、別のどのエンジニアに転送して欲しいというオペレータへの伝言を記載することもできる。
【００７８】
また、顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、前記顧客と、前記オペレータ端末を操作するオペレータと、の間でなされた会話をテキスト表示するテキスト表示機構を備えても良い。テキスト表示は音声データをソフトウェアで解析してテキストに変換してエンジニア端末に表示させることで、それまでの顧客とオペレータとの間の会話が一目でわかるため、エンジニアがオペレータから、どのような会話をしたかを聞く間、顧客に待ってもらう必要が無くなる。テキスト変換は多少変換ミスがあったとしても、概要がわかれば十分である。テキスト変換した情報のうち、顧客の要望がわかるようなキーワードを予め登録しておき、そのようなキーワード毎にグループ分けして表示することも効果的である。例えば、故障というキーワードとか、シリンジ、ピペッタなどの自動分析装置の部位（機構）の名称などでソートして表示することが効果的である。
【００７９】
また、前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末の対応画面に、問い合わせ履歴、作業履歴、問い合わせ回数のうちの少なくとも一つを表示するようにしても良い。この表示項目は、全てのエンジニアに共通の項目としても良いし、エンジニアＡ氏は問い合わせ履歴を表示する、エンジニアＢは作業履歴を表示するようにするなど、エンジニア毎に異なる項目を表示させるようにしても良い。また、顧客毎に表示項目が自動的に選択されるようにしても良い。
【符号の説明】
【００８０】
１・・・コールセンターシステム、
２・・・交換機、
３・・・電話受付用装置、
４・・・オペレータ端末、４ａ・・・オペレータ端末群、
５・・・エンジニア端末、５ａ・・・エンジニア端末群、
６・・・記憶装置、
７・・・着信履歴データベース、
８・・・顧客情報データベース、
９・・・納入機器情報データベース、
１０・・・エンジニア情報データベース、
１１・・・顧客電話器、
１２・・・顧客対応画面、
１３・・・顧客情報欄、
１４・・・納入機器情報欄、
１５・・・エンジニア情報欄、
１６・・・着信履歴情報欄、
１７・・・識別表示、
１８・・・詳細ボタン、
１９・・・転送ボタン、
２０・・・期間内着信回数欄
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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