(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話端末からの電話を受信するＣＴＩサーバであって、
前記電話端末からの電話における音声データが所定時間以上の長さで存在しない場合である無音時間を解析して、前記電話端末を利用する顧客の心理状態を推定した無音時間についてのパラメータを生成する解析手段を備える
ことを特徴とするＣＴＩサーバ。
【請求項２】
前記無音時間についてのパラメータに基づいて、前記無音時間の最新の時間、累積の時間、当該累積の時間が当該電話に占める時間割合、又は回数に応じて変化することにより顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコンを作成するアイコン作成手段と、
前記アイコンを用いて、顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコン表示制御手段とを備える
ことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項３】
前記無音時間についてのパラメータに基づいて、前記無音時間の累積の時間が当該対応に占める時間割合又は前記無音時間の回数が予め定められた値である場合、当該値に応じて顧客に対する適切な対応を指示するアドバイスを作成するアドバイス作成手段と、
前記アドバイスを表示するアドバイス表示制御手段とを備える
ことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項４】
前記解析手段が動作するスレッドである解析処理スレッドが、前記電話端末毎に当該電話端末からの電話を解析処理するスレッドとして割り当てられる
ことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項５】
電話端末からの電話を受信するＣＴＩサーバを実現するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能なプログラム記録媒体であって、
前記電話端末からの電話における音声データが所定時間以上の長さで存在しない場合である無音時間を解析して、前記電話端末を利用する顧客の心理状態を推定した無音時間についてのパラメータを生成する処理を前記ＣＴＩサーバであるコンピュータに実行させる
ことを特徴とするプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能なプログラム記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＣＴＩサーバ及びプログラム記録媒体に関し、特に、顧客の心理状態を推定したパラメータを作成し、これに基づいて顧客の心理状態を視覚的にオペレータに表示するＣＴＩサーバ及びプログラム記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＣＴＩ（コンピュータテレフォニーインテグレーション）又はＣＴ（コンピュータテレフォニー）においては、コールセンター等に顧客から電話があった場合、顧客に対して適切な対応をすることが重要である。この対応のために使用される情報は全てデータベースに格納されているが、この対応においては、当該情報を効率的に活用する必要がある。
【０００３】
顧客に対して適切な対応ができたか否か（即ち、顧客満足度）を判断する指標の１つとして、例えば「顧客からの電話を待たせた時間（以下、経過時間）」を採用することが考えられる。この場合、図１２に示すように、コールセンターのオペレータが参照する画面（オペレータ画面）上に、経過時間を表示することが考えられる。また、経過時間の表示と共に、当該待たされている顧客の名前をデータベースから検索して表示することが考えられる。この表示を読むことにより、オペレータは適切な対応をすることができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
顧客満足度を判断する場合、経過時間は１つの指標に過ぎず、これのみによっては、電話対応によって生ずる顧客の不快感等（又は、感情）の心理状態を把握しているとはいえない。例えば、顧客の電話を転送した回数、オペレータの対応中に顧客の話が途切れた（無音の）時間等は、顧客の心理状態を表しており、これらを考慮することができれば、顧客の心理状態をより現実に近い状態で把握することができると考えられる。これらは、顧客の電話を転送された他の部署においても同様である。
【０００５】
また、オペレータ画面上においては、種々の情報が、全て文字で表示されている。従って、経過時間等の顧客満足度を、他の情報と同様に文字で表示しても、あまり目立たず、当該企業にとっては顧客対策という点で重要な情報であるにもかかわらず、オペレータには判りにくい。また、単なる文章での表示であるので、相手が見えないコールセンターにおいては、電話対応によって生ずる顧客の不快感等の心理状態を把握しにくい。これらは、コールセンターから顧客の電話を転送された他の部署においても同様である。
【０００６】
本発明は、顧客の心理状態を推定したパラメータを作成するＣＴＩサーバを提供することを目的とする。
【０００７】
また、顧客の心理状態を推定したパラメータを作成するＣＴＩサーバを実現するプログラムを記録したプログラム記録媒体を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明のＣＴＩサーバは、電話端末からの電話を受信するＣＴＩサーバであって、電話端末からの電話における音声データが所定時間以上の長さで存在しない場合である無音時間を解析して、電話端末を利用する顧客の心理状態を推定した無音時間についてのパラメータを生成する解析手段を備える。
【０００９】
本発明のＣＴＩサーバによれば、電話端末からの電話の実際の状態に基づいて、特に、音声データが所定時間以上の長さで存在しない場合である無音時間に基づいて、顧客の心理状態を推定した無音時間についてのパラメータを得ることができる。従って、顧客満足度を判断するパラメータを、顧客の無音時間等に基づいて生成することができる。これにより、顧客の心理状態をより現実に近い状態で把握することができる。また、無音時間についてのパラメータを、オペレータ画面上において、文字ではなく、無音時間の最新の時間、累積の時間、当該累積の時間が当該電話に占める時間割合、又は回数に応じて変化するアイコン等の図形により視覚的に表すことができる。これにより、顧客の心理状態をより現実に近い状態で表示するパラメータを、オペレータに判り易く目立つように表示することができる。
【００１０】
また、本発明は、電話端末からの電話における音声データが所定時間以上の長さで存在しない場合である無音時間を解析して、顧客の心理状態を推定した無音時間についてのパラメータを生成するＣＴＩサーバを実現するプログラムを、プログラム記録媒体に記録した状態で提供する。これにより、特に、無音時間に基づいて顧客の心理状態を推定したパラメータを生成するＣＴＩサーバを、容易に実現することができる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
図１は、ＣＴＩシステム構成図であり、本発明のＣＴＩサーバを含むＣＴＩシステムの構成を示す。
【００１２】
ＣＴＩシステムは、ＰＢＸ（交換機）４０、ＣＴＩサーバ５０、複数のＣＴＩ端末（クライアント）６０、業務サーバ７０、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）８０を備える。ＰＢＸ４０は、公衆網等のネットワーク３０を介して、複数の電話端末２０と接続される。ＰＢＸ４０には、ＣＴＩサーバ５０の他に、複数の多機能電話機４１、複数のＰＣ−ＤＴボード４２が接続される。ＣＴＩサーバ５０は、ＬＡＮ８０を介して、業務サーバ７０に接続される。ＣＴＩサーバ５０は、ＣｔＴＩサーバ５０としての各種の処理を行うＣＴＩ処理部５１と、パラメータ７、アイコン１４及びアドバイス１５作成用のデータを格納する表示データベース５２とを備える。ＣＴＩ端末６０は、例えばコールセンタのオペレータが使用する（電話）端末であり、顧客の使用する電話端末２０への応答用の電話として使用される。ＣＴＩ端末６０は、ＬＡＮ８０を介して、ＣＴＩサーバ５０及び業務サーバ７０に接続される。業務サーバ７０は、業務に関するデータを格納する業務データベース７１、顧客に関するデータを格納する顧客データベース７２を備える。
【００１３】
ＣＴＩサーバ５０、ＣＴＩ端末６０、業務サーバ７０は、共に、ＣＰＵ、主メモリ、補助記憶、（表示画面を含む）表示装置等の出力装置、入力装置等（いずれも図示せず）を備える。また、ＣＴＩ端末６０は、周知のＴＡＰＩ（又はＴＡＰＩボード）、オペレータが頭に装着するヘッドセット（マイク及びスピーカ）等（いずれも図示せず）を備える。例えば、ＣＴＩ端末６０はパーソナルコンピュータからなり、ＣＴＩサーバ５０、業務サーバ７０はコンピュータからなる。ＣＴＩ処理部５１は、ＣＴＩサーバ５０の主メモリ上に存在する当該処理を実行するプログラムがＣＰＵで実行されることにより実現される。ＴＡＰＩ（テレフォニＡＰＩ）は、ＣＴＩ端末６０の主メモリ上に存在する当該処理を実行するプログラムがＣＰＵで実行されることにより実現される。
【００１４】
図２は、ＣＴＩサーバ構成図であり、本発明のＣＴＩサーバ５０（のＣＴＩ処理部５１）の構成を示す。
【００１５】
ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処理部５１は、ＰＢＸ４０を介して、電話端末２０からの電話を受信し、複数のＣＴＩ端末６０に転送し、逆に、複数のＣＴＩ端末６０からの電話を電話端末２０に転送する。この時、電話端末２０からＣＴＩ端末６０への転送において、当該電話の状態を監視し、これに基づいてパラメータ７を生成し、パラメータ７に基づいてアイコン１４を作成し表示し、また、パラメータ７に基づいてアドバイス１５を作成し表示する。アイコン１４は、電話端末２０から電話をしている顧客の（推定される）心理状態を視覚的に表した図形である。アドバイス１５は、電話端末２０から電話をしている顧客に対して取るべき対応をオペレータにフォローしアドバイスするメッセージである。このために、ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処理部５１は、解析手段５、アイコン作成手段９、アイコン表示制御手段１０、アドバイス作成手段１２、アドバイス表示制御手段１３を備える。これらは、当該処理を実行する処理ルーチンとして実現される。また、ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処理部５１は、表示データベース５２、業務データベース７１、顧客データベース７２を参照する。
【００１６】
ＣＴＩ処理部５１は、電話端末２０からの電話の状態を表す情報として、着信データ２、未対応データ６を、当該電話のコール中これと並列に又はコール後に作成する。同様に、解析手段５は、電話端末２０からの電話の状態を表す情報として、対応データ３、転送データ４を、当該電話の対応中にこれと並列に作成する。これは、例えば、当該電話のコール中であっても、コール回数が増すと顧客の心理状態は悪化するので、リアルタイムで当該情報を生成し、これに基づいてパラメータ７を生成する必要があるためである。
【００１７】
このために、ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処理部５１において、複数の解析処理スレッド５３が生成され動作する。解析処理スレッド５３は、解析手段５が動作するスレッドであり、電話端末２０（の電話番号）毎に生成され動作する。例えば、電話端末２０からの電話について速やかに解析するために、空きの解析処理スレッド５３が、予め生成され用意される。電話端末２０からの電話（呼）がＣＴＩサーバ５０に到達（着信）した時点で、これを監視するＣＴＩ処理部５１が、１個の空きの解析処理スレッド５３を、当該電話端末２０からの電話を解析処理する解析処理スレッド５３として割り当てる。これと共に、１個の空きの解析処理スレッド５３を生成する。即ち、常に、１個の空きの解析処理スレッド５３が、予め生成され用意される。
【００１８】
同様の理由で、解析手段５は、アイコン１４及びアドバイス１５を当該電話の対応中にこれと並列に作成する。このために、後述するアイコン作成手段９、アイコン表示制御手段１０、アドバイス作成手段１２、アドバイス表示制御手段１３についても同様にスレッドが割り当てられる。即ち、複数のアイコン処理スレッド５４、アドバイス処理スレッド５５が、各々、生成され動作する。アイコン処理スレッド５４は、アイコン作成手段９、アイコン表示制御手段１０が動作するスレッドであり、アドバイス処理スレッド５５は、アドバイス作成手段１２、アドバイス表示制御手段１３が動作するスレッドであり、共に、電話端末２０（の電話番号）毎に生成され動作する。解析処理スレッド５３と同様に、常に、１個の空きのアイコン処理スレッド５４、アドバイス処理スレッド５５が、予め生成され用意される。スレッドの割当のタイミングは、解析処理スレッド５３と同様の時点であっても、パラメータ７の生成された時点であってもよい。
【００１９】
ＣＴＩ処理部５１は、パラメータ７の生成の前処理として、電話端末２０からの電話の状態を監視し、その状態を表す情報、即ち、着信データ２、未対応データ６を生成する。これらの生成のために、必要に応じて、業務データベース７１、顧客データベース７２が参照される。これらは、必要に応じて表示データベース５２の所定の位置に格納される。
【００２０】
解析手段５は、パラメータ７の生成の前処理として、電話端末２０からの電話の状態を監視し、その状態を表す情報、即ち、対応データ３、転送データ４を生成する。これらの生成のために、必要に応じて、業務データベース７１、顧客データベース７２が参照される。これらは解析処理スレッド５３上で生成され、必要に応じて表示データベース５２の所定の位置に格納される。
【００２１】
着信データ２は、図３（Ａ）に示すように、電話端末２０からの電話（呼）がＣＴＩサーバ５０に着信（到達）した場合のデータである。即ち、着信とは、ＣＴＩ端末６０が対応する（受話器を挙げる）しないにかかわらず、それ以前のＣＴＩサーバ５０が受信したことをいう。着信データ２は、当該電話（着信）毎に、電話端末２０の電話番号、オペレータの対応（ＣＴＩ端末６０の受話器を挙げる）までに要した又は顧客が電話を切るまでに要したコール（ＣＴＩ端末６０が鳴った）回数、着信時刻を格納する。例えば、コール回数が多いと、顧客の心理状態は概ね不快であろうと推定できる。
【００２２】
対応データ３は、図３（Ｂ）に示すように、電話端末２０からの電話に対するＣＴＩ端末６０の対応についてのデータである。対応データ３は、電話端末２０の電話番号毎の個別対応票（データ）の集合（履歴）からなる。１個の個別対応票は、当該電話端末２０に対する１回の対応において、会話、無音及び保留の各々について、当該項目の最新の秒数、累積の秒数、累積の秒数が当該１回の対応に占める（時間の）割合（％）、回数（会話の場合を除く）を格納する。会話とは音声データが存在する場合をいい、無音とは音声データが存在しない場合をいい、保留とは保留ボタンが押された場合をいう。無音は、所定時間以上の長さの場合のみを無音時間としてカウントする。会話、無音及び保留の累積の秒数が１００％とされる。例えば、無音の割合が多かったり保留回数が多いと、顧客の心理状態は概ね不快であろうと推定できる。
【００２３】
転送データ４は、図３（Ｃ）に示すように、電話端末２０からの電話のＣＴＩ端末６０間での転送についてのデータである。即ち、１回の電話に対して、複数のＣＴＩ端末６０が対応した場合である。転送データ４は、当該電話端末２０に対する１回の対応において、転送回数、（当該電話端末２０の）電話番号、経由部署（当該ＣＴＩ端末６０の設置部署）を格納する。なお、転送回数が０回とは、最初に当該対応をした場合の値である。例えば、転送回数が多いと、顧客の心理状態は概ね不快であろうと推定できる。
【００２４】
なお、１個の転送データ４においては、電話番号は共通であるので、図３（Ｂ）と同様の形式で、電話番号を先頭とし、転送回数に経由部署を対応させるデータフォーマットとしてもよい。また、経由部署は、図１１（Ａ）に示すように、転送の履歴としてこれらを表示するためである。従って、図１１（Ａ）において経由部署を表示しない場合、転送データ４における経由部署の格納を省略してもよい。
【００２５】
未対応データ６は、図３（Ｄ）に示すように、電話端末２０からの電話に対していずれのＣＴＩ端末６０も対応しなかったことについてのデータである。即ち、電話端末２０からのコールはあったが、いずれかのＣＴＩ端末６０が対応する前に、当該電話が（顧客により）切断された場合である。未対応データ６は、電話端末２０の電話番号毎の、当該電話端末２０についての着信回数（対応の有無に依らない）と、（未着信の）着信票（データ）の集合（履歴）とからなる。１個の着信票は、当該電話端末２０に対する１回の対応において、コール回数、着信時刻（この場合は、顧客が当該電話を切った時刻）を格納する。例えば、未対応回数が多かったりコール回数が多いと、顧客の心理状態は概ね不快であろうと推定できる。
【００２６】
解析手段５は、ＣＴＩサーバ５０を通る電話端末２０からの電話を監視して求めた当該電話の状態（監視結果）を解析して、電話端末２０を利用する顧客の心理状態を推定したパラメータ７を生成する。具体的には、解析手段５は、電話端末２０からの電話の状態を表す情報（監視結果）として、少なくとも、着信データ２、対応データ３、転送データ４を用いて、これらを解析する。解析手段５は、必要に応じて、当該情報（監視結果）として、未対応データ６を用いて、これを解析する。パラメータ７の生成のために、必要に応じて、業務データベース７１、顧客データベース７２が参照される。
【００２７】
ここで、解析手段５により生成されるパラメータ７は、実際は、２種類に大別される。即ち、解析手段５は、電話端末２０からの電話についての顧客の心理状態に直結する情報に基づく第１のパラメータ７（７１）と、これ以外のデータ（顧客の心理状態に直結しないか、直結してもその度合いがあまり高くないデータ）に基づく第２のパラメータ７（７２）を生成する。第１のパラメータ７１としては、感情指数が採用される。感情指数を決定するのは、図４に示すように、「お待たせ時間」「無音割合」等である。第２のパラメータ７２としては、（心理）ポイントが採用される。ポイントを決定するのは、図４に示すように、「着信回数」「転送回数」「無音回数」等である。これにより、パラメータ７の性質に応じて、異なる２個のアイコン１４を表示することができる。
【００２８】
「お待たせ時間」は、図３（Ａ）に示す着信データ２におけるコール回数から算出される時間（通常、コールは２秒、その間隔は１秒である）であり、感情指数の決定に寄与する要素である。算出された「お待たせ時間」は、図４（Ａ）の変換テーブル７Ａに示すように、第１のパラメータ７１である感情指数に変換される。「お待たせ時間」の値が大きい程、感情指数の値が大きくなる（心理状態が悪くなる）。これは、感情指数の決定に寄与する他の要素についても同様である。どの程度の「お待たせ時間」をどの程度の感情指数の値にするかは、経験的に定まる。これは、感情指数の決定に寄与する他の要素についても同様である。なお、感情指数の上限値は制限されない。これは、ポイントについても同様である。変換テーブル７Ａは、予め表示データベース５２に格納される。これは、図４（Ｂ）乃至図４（Ｅ）に示す他の変換テーブル７Ｂ乃至７Ｅについても同様である。なお、変換テーブル７Ｂ乃至７Ｅは変換の一例を示すものであり、実際は、より詳細に定められる。これは、図４に示す他の対応テーブル７Ｆ等についても同様である。
【００２９】
「無音割合」は、図３（Ｂ）に示す対応データ３における無音時間の割合（％）であり、感情指数の決定に寄与する要素である。「無音時間」の割合（％）は、図４（Ｄ）の変換テーブル７Ｄに示すように、第１のパラメータ７１である感情指数に変換される。
【００３０】
なお、これと同様に、図３（Ｂ）に示す対応データ３における保留時間の割合（％）を、「保留割合」として感情指数の決定に用いてもよい。この場合も、保留時間の割合（％）が第１のパラメータ７１である感情指数に変換される。
【００３１】
「着信回数」は、図３（Ｄ）に示す未対応データ６における着信の回数（即ち、未対応の回数）であり、ポイントの決定に寄与する要素である。未対応の「着信回数」は、図４（Ｂ）の変換テーブル７Ｂに示すように、第２のパラメータ７２である感情指数に変換される。「着信回数」の値が大きい程、ポイントの値が大きくなる。これは、ポイントの決定に寄与する他の要素についても同様である。どの程度の「着信回数」をどの程度のポイントの値にするかは、経験的に定まる。これは、ポイントの決定に寄与する他の要素についても同様である。
【００３２】
「転送回数」は、図３（Ｃ）に示す転送データ４における転送回数であり、ポイントの決定に寄与する要素である。「転送回数」は、図４（Ｃ）の変換テーブル７Ｃに示すように、第２のパラメータ７２である感情指数に変換される。
【００３３】
「無音回数」は、図３（Ｂ）に示す対応データ３における無音の回数であり、ポイントの決定に寄与する要素である。「無音回数」は、図４（Ｅ）の変換テーブル７Ｅに示すように、第２のパラメータ７２である感情指数に変換される。
【００３４】
なお、これと同様に、図３（Ｂ）に示す対応データ３における保留回数を、「保留回数」としてポイントの決定に用いてもよい。この場合も、「保留回数」が第２のパラメータ７２であるポイントに変換される。
【００３５】
解析手段５は、以上のようにして求めた第１及び第２のパラメータ７１及び７２に基づいて、図４（Ｊ）に示すパラメータデータ７Ｊを作成する。これが実際のパラメータ７である。まず、第１のパラメータ７１である感情指数の合計（合計感情指数）と、第２のパラメータ７２であるポイントの合計（合計ポイント）とを算出し、パラメータデータ７Ｊに格納する。また、感情指数及びポイントの決定に寄与する要素の中で所定のものを、パラメータデータ７Ｊに格納する。例えば、図４（Ｊ）に示すように、「（未対応の）着信回数」「転送回数」「無音割合」である。これらは、パラメータ７の決定要素であると同時に、それ自体が直接的にパラメータ（直接パラメータという）７ともなる。直接パラメータ７は、アイコン１４に付随的にその値が表示される場合があり、また、アドバイス１５の作成の要素となる。即ち、視覚的表示に具体的メッセージを付加した方がよいパラメータである。
【００３６】
合計感情指数は、図４（Ｆ）の対応テーブル７Ｆに示すように、その値に応じて、後述する第１のアイコン１４を決定する第１のアイコンレベル（又は種類）と対応付けられる。合計ポイントは、図４（Ｇ）の対応テーブル７Ｇに示すように、その値に応じて、後述する第２のアイコン１４を決定する第２のアイコンレベル（又は種類）と対応付けられる。第１及び第２のアイコンレベルは、図４（Ｈ）の対応テーブル７Ｈに示すように、そのレベルに応じて、表示すべき第１又は第２のアイコン１４の画像データを格納するファイル名と対応付けられる。従って、電話の状態に応じて合計感情指数が変化し、これに伴って表示される第１又は第２のアイコン１４も刻々と変化する。対応テーブル７Ｆ乃至７Ｈは、予め表示データベース５２に格納される。なお、対応テーブル７Ｆ及び７Ｈは１個のテーブルとしてもよい。
【００３７】
解析手段５は、対応テーブル７Ｆ乃至７Ｈを用いて、先に求めた合計感情指数及び合計ポイントに対応する第１及び第２のアイコンレベルを求め、更に、これに基づいて表示すべき第１又は第２のアイコン１４のファイル名を求める。なお、対応テーブル７Ｈにおける回数表示については後述する。また、ファイル名において、「Smile2-1」と「Smile2-2」との相違は、回数表示の有無による。求めた第１又は第２のアイコン１４のファイル名は、各々、表示アイコン１及び２として、パラメータデータ７Ｊに格納される。第１又は第２のアイコン１４のファイル名は、図４（Ｋ）の対応テーブル７Ｋに示すように、当該画像ファイルの格納されているアドレスに対応付けられる。対応テーブル７Ｋは、予め表示データベース５２に格納される。アイコンの画像ファイルは、予めアイコンデータベース８に格納される。なお、第１及び第２のアイコンレベルの一方又は双方が「０」である場合、表示アイコン１及び２の一方又は双方が存在しない。
【００３８】
直接パラメータ７は、図４（Ｉ）の対応テーブル７Ｉに示すように、その値に応じて、後述するアドバイス１５のデータを格納するアドバイス名（アドバイスファイル名）と対応付けられる。アドバイス名は、図４（Ｋ）の対応テーブル７Ｋに示すように、当該アドバイスファイルの格納されているアドレスに対応付けられる。従って、電話の状態に応じて直接パラメータ７が変化し、これに伴って表示されるアドバイス１５も刻々と変化する。対応テーブル７Ｉは、予め表示データベース５２に格納される。アドバイスファイルは、アドバイスデータベース１１に格納される。
【００３９】
なお、例えば「着信回数」が３回でかつ「転送回数」が４回である場合、この場合の専用の１個の（複合的な）アドバイス１５が表示される。このために、対応テーブル７Ｉにおいて、この場合についての対応関係が予め記述される。即ち、この例では、「Advice1 」及び「Advice4 」に基づいて２個のアドバイス１５が表示されることはない。これは、電話の対応中に複数のアドバイス１５が表示され、却って画面が煩わしくなることを避けるためである。他の直接パラメータ７の組み合わせについても、同様である。
【００４０】
この例では、直接パラメータ７は、アイコン１４のファイル名とは異なり、アドバイス名に変換されることなく、直接それ自体がパラメータデータ７Ｊに格納される。従って、後述するアドバイス作成手段１２がパラメータデータ７Ｊの直接パラメータ７を参照する。なお、解析手段５が、アイコン１４のファイル名と同様にして、図４（Ｉ）の対応テーブル７Ｉを用いて、直接パラメータ７に基づいて表示すべきアドバイス１５のアドバイスファイル名を求めて、これをパラメータデータ７Ｊに格納するようにしてもよい。
【００４１】
なお、ＣＴＩ処理部５１は、図１に示すように、掛け直し指示手段５Ａを備える。掛け直し指示手段５Ａは、電話端末２０からの電話の状態を表す情報として、図３（Ｄ）に示す未対応データ６を用いる。即ち、掛け直し指示手段５Ａは、未対応データ６を解析して、当該電話端末２０からの電話についての未対応データ６における着信回数又は未対応の回数（即ち、未対応の着信票の数）が所定の値以上である場合、当該電話端末２０へ電話するように指示する。
【００４２】
この指示は、掛け直し指示手段５Ａが、例えばＣＴＩ端末６０（のオペレータ画面）に、図５に示すように、当該指示のメッセージを表示することにより行う。この表示がされるＣＴＩ端末６０は、例えば他の電話端末２０の電話に対応していないものが選択される。図５において、未対応の電話端末２０の電話番号、顧客の氏名、未対応の回数、最終受信時刻が表示される。これにより、例えば、着信回数が３回以上であれば、３回電話をしたが３回とも対応されなかった顧客に対して、オペレータ側から電話することができ、顧客の心理状態を和らげることができる。
【００４３】
アイコン作成手段９は、パラメータ７（パラメータデータ７Ｊ）に基づいて、顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコン１４を作成する。アイコン表示制御手段１０は、作成されたアイコン１４を用いて、顧客の心理状態を視覚的に表示する。このために、アイコン作成手段９及びアイコン表示制御手段１０は、アイコンデータベース８を参照する。前述したように、電話端末２０からの同一の電話についてのアイコン作成手段９及びアイコン表示制御手段１０は、同一のスレッドで動作する。
【００４４】
具体的には、アイコン作成手段９は、パラメータ７の表示すべき第１又は第２のアイコン１４のファイル名に基づいて図４（Ｋ）の対応テーブル７Ｋを参照して、アイコンデータベース８の当該ファイルのアドレスから画像データを読み出し、当該アイコン１４を作成する。これを、アイコン表示制御手段１０が、電話端末２０からの当該電話に対応しているＣＴＩ端末６０に表示する。電話端末２０からの当該電話が未対応である場合、アイコン表示制御手段１０は、当該アイコン１４を全ての又は他の電話に対応していないＣＴＩ端末６０に表示する。
【００４５】
なお、対応テーブル７Ｈにおいて、回数表示「有」とされる場合、当該表示アイコン１４に付随して、所定の直接パラメータ７の値が表示される。この場合、当該表示アイコン１４は第２のアイコン１４であり、例えば、合計ポイントに寄与した割合の最も高い直接パラメータ７の値が表示される。このために、アイコン作成手段９は、対応テーブル７Ｈにおいて、当該表示アイコン１４が回数表示「有」とされているか否かを参照する。
【００４６】
アドバイス作成手段１２は、パラメータ７（パラメータデータ７Ｊ）に基づいて、顧客に対する適切な対応を指示するアドバイス１５を作成する。アドバイス表示制御手段１３は、作成されたアドバイス１５を表示する。このために、アドバイス作成手段１２及びアドバイス表示制御手段１３は、アドバイスデータベース１１を参照する。前述したように、電話端末２０からの同一の電話についてのアドバイス作成手段１２及びアドバイス表示制御手段１３は、同一のスレッドで動作する。
【００４７】
具体的には、アドバイス作成手段１２は、パラメータ７の直接パラメータ７に基づいて図４（Ｉ）の対応テーブル７Ｉを参照してアドバイス名を求め、これに基づいて図４（Ｋ）の対応テーブル７Ｋを参照して、アドバイスデータベース１１の当該ファイルのアドレスからアドバイスデータを読み出し、当該アドバイス１５を作成する。これを、アドバアイス表示制御手段１３が、電話端末２０からの当該電話に対応しているＣＴＩ端末６０に表示する。電話端末２０からの当該電話が未対応である場合、アイコン表示制御手段１０は、当該アイコン１４を全ての又は他の電話に対応していないＣＴＩ端末６０に表示する。
【００４８】
図６乃至図８は、ＣＴＩサーバ５０のＣＴＩ処理部５１等が実行するＣＴＩサーバ処理フローを示す。
【００４９】
図６において、電話端末２０からの電話の着信を待つ状態にあったＣＴＩ処理部５１に電話端末２０からの電話が着信すると（ステップＳ１）、ＣＴＩ処理部５１が、ＣＴＩ端末６０（のオペレータ）が電話に対応した（受話器を挙げた）か否か（及びどのＣＴＩ端末６０が対応したか）を調べる（ステップＳ２）。
【００５０】
対応した場合、ＣＴＩ処理部５１が、当該着信についての着信データ２を作成して表示データベース５２に格納し（ステップＳ３）、当該電話端末２０（の電話番号について）の履歴データ（業務データ、顧客データ）を、当該電話に対応したＣＴＩ端末６０に表示する（ステップＳ４）。
【００５１】
履歴データの一例を図９に示す。図９において、顧客データが顧客データベース７２を参照して顧客情報の欄に表示され（図１２参照）、業務データが業務データベース７１を参照して対応履歴及び対応パターンの欄に表示される。この画面において、アイコン表示領域及びアドバイス表示領域が設けられる。なお、実際は、ステップＳ５の実行により、直ちに、これらの領域にアイコン１４等が表示される。また、図１０及び図１１においては、主としてこれらの領域について図示している。
【００５２】
ＣＴＩ端末６０が電話の対応中の状態となると（ステップＳ５）、これに伴い、ＣＴＩ処理部５１が、解析手段５に解析処理スレッド５３を、アイコン作成手段９及びアイコン表示制御手段１０にアイコン処理スレッド５４を、アドバイス作成手段１２及びアドバイス表示制御手段１３にアドバイス処理スレッド５５を、各々、割り当てる。解析手段５は、表示データベース５２を当該電話端末の電話番号を用いて参照し、当該着信データ２及びそれまでの未対応データ６に基づいてパラメータ７を作成し、これに基づいてアイコン作成手段９及びアイコン表示制御手段１０がアイコン１４を作成し表示する。
【００５３】
この後、解析手段５は、当該電話対応と並列に個別に対応データ３及び転送データ４の生成（更新）を開始し（ステップＳ６）、最初に電話対応の状態を個別に監視する（ステップＳ７）。解析手段５等は、電話対応の状態が、保留である場合には保留時間や回数を表示及び／又は記録し（ステップＳ８）、転送である場合には転送回数や経由部署を表示及び／又は記録し（ステップＳ９）、無音である場合には無音時間を測定して表示及び／又は記録する（ステップＳ１０）。これらの処理については、図７及び図８を参照して後述する。この後、解析手段５は、電話が切断された（ＣＴＩ端末６０が対応中の状態）か否かを調べ（ステップＳ１１）、切断されていない場合、ステップＳ６以下を繰り返す。切断された場合、解析手段５は、当該電話についての処理を終了する（ステップＳ１２）。即ち、解析手段５等は、対応データ３及び転送データ４を表示データベース５２に格納し、スレッドを開放し、制御をＣＴＩ処理部５１に渡す。
【００５４】
ＣＴＩ処理部５１は、履歴データ（業務データ、顧客データ）を更新して（ステップＳ１３）、処理を終了する。一方、ステップＳ２において、ＣＴＩ処理部５１は、ＣＴＩ端末６０が電話に対応しなかった場合、未対応データ６を作成して表示データベース５２に格納し（ステップＳ１４）、ステップＳ１３を実行する。
【００５５】
図７（Ａ）は、電話対応の状態が保留である場合に、ステップＳ８において実行される処理フローを示す。
【００５６】
解析手段５が、ＣＴＩ端末６０（のオペレータ画面）の保留ボタンがクリックされたか否かを調べる（ステップＳ２１）。クリックされていない場合、処理を終了する。クリックされた場合、解析手段５が、対応データ３の保留時間を測定し、対応データ３を生成し、これに基づいてパラメータ７を生成し（ステップＳ２２）、これに合わせてアイコン作成手段９がアイコン１４を作成し、アイコン表示制御手段１０がアイコン１４を表示する（ステップＳ２３）。同時に、必要に応じて、アドバイス作成手段１２がアドバイス１５を作成し、アドバイス表示制御手段１２がアドバイス１５を表示する。この後、解析手段５が、保留が解除されたか否かを調べ（ステップＳ２４）、解除されていない場合、ステップＳ２２以下を繰り返す。解除された場合、解析手段５が、保留データを更新した対応データ３を表示データベース５２に書き込み（ステップＳ２５）、処理を終了する。
【００５７】
なお、「お待たせ時間」についても、図７（Ａ）の処理フローと同様にして、着信データ２のコール回数から当該時間を求め、アイコン１４及びアドバイス１５を表示する。
【００５８】
図７（Ｂ）は、電話対応の状態が転送である場合に、ステップＳ９において実行される処理フローを示す。
【００５９】
解析手段５が、当該電話端末２０の電話番号を用いて表示データベース５２の転送データ４を参照することにより、当該電話が他のＣＴＩ端末６０から当該ＣＴＩ端末６０に転送されたものか否かを調べる（ステップＳ３１）。転送されたものでない場合、処理を終了する。転送されたものである場合、解析手段５が、当該転送についての転送データ４を生成し、これに基づいてパラメータ７を生成し、転送回数に基づいてアイコン作成手段９がアイコン１４を作成し、アイコン表示制御手段１０が対応するアイコン１４と経由部署とを表示する（ステップＳ３２）。同時に、必要に応じて、アドバイス作成手段１２がアドバイス１５を作成し、アドバイス表示制御手段１３がアドバイス１５を表示する。この後、解析手段５が、当該ＣＴＩ端末６０（のオペレータ画面）の転送ボタンがクリックされたか否かを調べ（ステップＳ３３）、クリックされていない場合、処理を終了する。クリックされた場合、転送データ４を表示データベース５２に書き込み（ステップＳ３４）、処理を終了する。
【００６０】
なお、未対応データ６の着信回数についても、図７（Ｂ）の処理フローと同様にして、未対応データ６から（未対応の）着信回数を求め、アイコン１４及びアドバイス１５を表示する。
【００６１】
図８（Ａ）は、電話対応の状態が無音である場合に、ステップＳ１０において実行される処理フローを示す。
【００６２】
解析手段５が、無音状態が開始されたか否かを調べる（ステップＳ４１）。開始されていな場合、処理を終了する。開始された場合、解析手段５が、対応データ３の無音時間を測定し、対応データ３を生成し、これに基づいてパラメータ７を生成し（ステップＳ４２）、これに合わせてアイコン作成手段９がアイコン１４を作成し、アイコン表示制御手段１０がアイコン１４を表示（変更）する（ステップＳ４３）。同時に、必要に応じて、アドバイス作成手段１２がアドバイス１５を作成し、アドバイス表示制御手段１２がアドバイス１５を表示（変更）する。この後、解析手段５が、無音（の状態）が継続されているか否かを調べ（ステップＳ４４）、無音が継続している場合、ステップＳ４２以下を繰り返す。無音が継続していない場合、解析手段５が、無音データを更新した対応データ３を表示データベース５２に書き込み（ステップＳ４５）、処理を終了する。
【００６３】
なお、保留、転送及び無音のいずれでもない場合、電話対応の状態は会話である。従って、保留、転送及び無音のいずれでもなければ、図８と同様にして、会話データを更新した対応データ３が、表示データベース５２に書き込まれる。
【００６４】
図８（Ｂ）は、ＣＴＩ端末６０が電話に未対応である場合に、ステップＳ１４において実行される処理フローを示す。
【００６５】
ＣＴＩ処理部５１が、当該未対応であった電話についての未対応データ６を作成して表示データベース５２に格納し（ステップＳ５１）、作成した未対応データ６における着信回数（又は未対応の回数）が所定の回数を超えたか否かを調べる（ステップＳ５２）。超えないか等しい場合、処理を終了する。超える場合、ＣＴＩ処理部５１（の掛け直し指示手段５Ａ）が、ＣＴＩ端末６０（のオペレータ画面）に、図５に示す画面を表示して、当該電話端末２０へ電話するように指示して（ステップＳ５３）、処理を終了する。
【００６６】
図１０及び図１１は、以上の処理によってＣＴＩ端末６０に表示される画面（オペレータ画面）であって、パラメータ７に従って表示されるアイコン１４及びアドバイス１５の表示される画面の一例を示す。
【００６７】
図１０（Ａ）乃至図１０（Ｄ）は、電話端末２０からの電話の着信時（又は保留時）において、当該電話をある時間だけ待たせた場合の画面を示す。
【００６８】
図１０（Ａ）において、電話端末２０からの電話に対して、あるＣＴＩ端末６０にステップＳ２で着信中である（受話器を取り上げて対応を開始した）とする。そして、「お待たせ時間」が１秒と短いとする。
【００６９】
この場合、ステップＳ４で図９に示す履歴データが表示され（以下の例において同じ）、ステップＳ８で図７（Ａ）の処理フローと同様にして「お待たせ時間」についてのアイコン１４が表示される（以下の図１０（Ｂ）乃至図１０（Ｄ）において同じ）。即ち、「お待たせ時間」が１秒と短いので、図４（Ａ）から判るように感情指数は極めて小さい値となり、合計感情指数も小さい値となる。従って、図４（Ｆ）から判るようにアイコンレベルもｓｍｉｌｅ・・・となる。この結果、図１０（Ａ）に示すように、笑った表情のアイコン１４が、当該着信中のＣＴＩ端末６０に表示される。この後、ステップＳ１１で切断となるまで、ステップＳ６以下を繰り返す。
【００７０】
一方、図１０（Ｂ）において、電話端末２０からの電話が鳴っているのに、どのＣＴＩ端末６０も対応することなく、「お待たせ時間」が３秒と少し待たせたとする。この場合、ステップＳ２で対応を開始した後、ステップＳ８で、顧客を少し待たせたので、図１０（Ｂ）に示すように、やや曇った表情のアイコン１４が、当該着信中のＣＴＩ端末６０に表示される。
【００７１】
更に、図１０（Ｃ）に示すように、「お待たせ時間」が２０秒と顧客を長い間待たせたとすると、ステップＳ２で対応を開始した後、ステップＳ８で、かなり曇った表情のアイコン１４が当該着信中のＣＴＩ端末６０に表示される。
【００７２】
更に、図１０（Ｄ）に示すように、「お待たせ時間」が３０秒と顧客をとても長い間待たせたとすると、ステップＳ２で対応を開始した後、ステップＳ８で、怒った表情のアイコン１４が当該着信中のＣＴＩ端末６０に表示される。
【００７３】
図１０（Ｃ）及び図１０（Ｄ）の場合、アイコン１４と共に、ステップＳ８（ステップＳ２３）で、アドバイス１５が表示され、「お待たせ時間」が長いので謝ることをアドバイスする。これらの場合、着信データ２のみが作成されているので（転送データ４及び未対応データ６はないとする）、表示されるアイコン１４は１個であり、アドバイス１５はこれに伴うものとなる。
【００７４】
なお、電話の状態が保留の場合も、図１０（Ａ）乃至図１０（Ｄ）と同様に、当該保留の時間の長さに応じて、ステップＳ８で、アイコン１４及び必要に応じてアドバイス１５が、当該保留中のＣＴＩ端末６０に表示される。
【００７５】
図１１（Ａ）は、電話端末２０からの電話の転送時において、当該電話を転送のためにある時間だけ待たせた場合の画面を示す。
【００７６】
図１１（Ａ）において、ステップＳ７で、電話端末２０からの電話が転送元のＣＴＩ端末６０から転送先のＣＴＩ端末６０に転送が検出され、転送先のＣＴＩ端末６０が着信中であるとする。そして、この転送が３回目であり、この転送による着信まで（転送元が転送をクリックしてから転送先が着信するまで）が４秒であるとする。
【００７７】
この場合、転送の回数が３回と多いので、ステップＳ９で、怒った表情の第２の（ポイントに基づく）アイコン１４が、転送先のＣＴＩ端末６０の画面の右側に表示される。第２のアイコン１４と共に、回数表示が行われる。即ち、３回目の転送であることが、当該転送回数の「３」で表示されると共に、「３回転送されてきました」と文章で表示される。また、第２のアイコン１４に伴うアドバイス１５が表示され、転送の回数が多いので、謝ること等をアドバイスする。更に、アドバイス１５の下部に、転送履歴が表示される。転送履歴は、転送されたＣＴＩ端末６０の部署、転送回数からなる。これにより、転送先のＣＴＩ端末６０において、転送の経緯を知ることができる。
【００７８】
また、ステップＳ９からステップＳ１１を経た後、ステップＳ８で、転送による「お待たせ時間」が４秒と顧客を少し待たせたので、やや曇った表情の（感情指数に基づく）第１のアイコン１４が、転送先のＣＴＩ端末６０の画面の左側に表示される。
【００７９】
なお、このように２個のアイコン１４が表示されても、オペレータは、各々のアイコン１４が何を意味しているかを意識する必要はない。例えば、怒った表情のアイコン１４が１個表示されれば顧客が怒っていると捉えれば足り、２個表示されれば顧客が極めて怒っていると捉えれば足る。また、画面に習熟すれば、どの位置のアイコン１４が何を意味するかは理解することができる。
【００８０】
図１１（Ｂ）は、電話端末２０からの電話の対応時において、顧客の無音状態が続いた（顧客を不快にさせてしまった）場合の画面を示す。
【００８１】
図１１（Ｂ）において、電話端末２０からの電話に対応中であるが、ステップＳ７で無音（音声データが途切れた）状態となりこれが続いたとする。この場合、顧客が何らかの原因で応答に不満を持って言葉を発しないかオペレータが言葉に詰まっている等が推定でき、無音時間が長いので、ステップＳ１０で、怒った表情のアイコン１４が、ＣＴＩ端末６０の画面の左側に表示される。このアイコン１４の表情は、図１０に示すと同様に、無音の時間に応じて変化する。即ち、無音時間が長くなるに連れて、ステップＳ１１を経てステップＳ１０を繰り返す都度に、やや曇った表情、曇った表情、かなり曇った（やや怒った）表情、怒った表情、と順に変化する。また、アイコン１４に伴うアドバイス１５が表示され、無音時間が続いているので、再度オペレータ側から電話するようにアドバイスする。
【００８２】
図１１（Ｃ）は、電話端末２０からの電話について、未対応が続いた（顧客に何度も電話をさせた）場合の画面を示す。
【００８３】
図１１（Ｃ）において、ステップＳ２で電話端末２０からの電話に対応を開始したが、過去において他の電話が集中して当該電話に４回も未対応であったとする。また、今回の対応までが４秒であるとする。
【００８４】
この場合、未対応の回数が４回と多く、顧客が不満を持っていると推定できるので、ステップＳ９で図７（Ｂ）の処理フローと同様にして、未対応の着信回数について、怒った表情の第２のアイコン１４が、ＣＴＩ端末６０の画面の右側に表示される。また、第２のアイコン１４と共に、当該回数表示が行われる。即ち、４回も未対応であることが、当該着信回数の「４」で表示されると共に、「本日４回着信できませんでした」と文章で表示される。また、第２のアイコン１４に伴うアドバイス１５が表示され、未対応の回数が多いので、謝ることをアドバイスする。
【００８５】
また、前述と同様に、「お待たせ時間」が４秒と顧客を少し待たせたので、ステップＳ９からステップＳ１１を経た後、ステップＳ８で、やや曇った表情の第１のアイコン１４が、ＣＴＩ端末６０の画面の左側に表示される。
【００８６】
（付記１）  電話端末からの電話を受信するＣＴＩサーバであって、前記電話端末からの電話の状態を解析して、前記電話端末を利用する顧客の心理状態を推定したパラメータを生成する解析手段を備えることを特徴とするＣＴＩサーバ。
【００８７】
（付記２）  前記パラメータに基づいて、顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコンを作成するアイコン作成手段と、前記アイコンを用いて、顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコン表示制御手段とを備えることを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。
【００８８】
（付記３）  前記パラメータに基づいて、顧客に対する適切な対応を指示するアドバイスを作成するアドバイス作成手段と、前記アドバイスを表示するアドバイス表示制御手段とを備えることを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。
【００８９】
（付記４）  前記電話端末からの電話の状態を表す情報として、前記電話端末からの電話に対して対応しなかった場合のデータである未対応データを用い、前記未対応データを解析して、当該電話端末からの電話についての前記未対応データにおける着信回数又は未対応の回数が所定の値以上である場合、当該電話端末へ電話するように指示する掛け直し指示手段を備えることを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。
【００９０】
（付記５）  前記電話端末からの電話の状態を表す情報として、少なくとも、前記電話端末からの電話が着信した場合のデータである着信データ、前記電話端末からの電話に対する対応についてのデータである対応データ、前記電話端末からの電話の転送についてのデータである転送データを用いて、これらを解析することを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。
【００９１】
（付記６）  前記解析手段が、前記電話端末からの電話についての顧客の心理状態に直結する情報に基づく第１のパラメータと、これ以外のデータに基づく第２のパラメータを生成することを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。
【００９２】
（付記７）  前記パラメータに基づいて、顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコンを作成するアイコン作成手段と、前記アイコンを用いて、顧客の心理状態を視覚的に表示するアイコン表示制御手段とを備え、
前記アイコン作成手段が前記第１及び第２のパラメータに基づいて第１及び第２のアイコンを作成し、前記アイコン表示制御手段が前記第１及び第２のアイコンを表示することを特徴とする付記６に記載のＣＴＩサーバ。
【００９３】
（付記８）  前記解析手段が、前記電話端末からの電話の状態を表す情報を、当該電話のコール中及び対応中にこれと並列に作成することを特徴とする付記１に記載のＣＴＩサーバ。
【００９４】
（付記９）電話端末からの電話を受信するＣＴＩサーバを実現するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能なプログラム記録媒体であって、前記電話端末からの電話の状態を解析して、前記電話端末を利用する顧客の心理状態を推定したパラメータを生成する処理を前記ＣＴＩサーバであるコンピュータに実行させることを特徴とする前記プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能なプログラム記録媒体。
【００９５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ＣＴＩサーバにおいて、電話端末からの電話における音声データが所定時間以上の長さで存在しない場合である無音時間を解析して、電話端末からの電話の状態を解析して電話端末を利用する顧客の心理状態を推定した無音時間についてのパラメータを生成することにより、顧客満足度を判断するパラメータを無音時間に基づいて生成することができるので、顧客の心理状態をより現実に近い状態で把握することができ、また、このような無音時間についてのパラメータを、文字ではなく、無音時間の最新の時間等に応じて変化するアイコン等の図形により視覚的に表すことができ、結果として、顧客の心理状態をより現実に近い状態でオペレータに判り易く目立つように表示して、顧客に対して適切な対応を可能とすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】ＣＴＩシステム構成図である。
【図２】ＣＴＩサーバ構成図である。
【図３】ＣＴＩサーバ説明図である。
【図４】ＣＴＩサーバ説明図である。
【図５】画面説明図である。
【図６】ＣＴＩサーバ処理フローである。
【図７】ＣＴＩサーバ処理フローである。
【図８】ＣＴＩサーバ処理フローである。
【図９】画面説明図である。
【図１０】画面説明図である。
【図１１】画面説明図である。
【図１２】背景技術説明図である。
【符号の説明】
５    解析手段
７    パラメータ
９    アイコン作成手段
１０    アイコン表示制御手段
１２    アドバイス作成手段
１３    アドバイス表示制御手段
２０    電話端末
５０    ＣＴＩサーバ
６０    ＣＴＩ端末
７０    業務サーバ
【図１】
0003872263.tif 000002
【図２】
0003872263.tif 000003
【図３】
0003872263.tif 000004
【図４】
0003872263.tif 000005
【図５】
0003872263.tif 000006
【図６】
0003872263.tif 000007
【図７】
0003872263.tif 000008
【図８】
0003872263.tif 000009
【図９】
0003872263.tif 000010
【図１０】
0003872263.tif 000011
【図１１】
0003872263.tif 000012
【図１２】
0003872263.tif 000013