(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
エージェントの宛先を選択し、ネットワークの顧客に対してインテリジェントネットワークを通じて発呼者から行われた呼出しを監視するためのシステムであって、
それぞれが家庭の敷地内にあって、顧客に対してインテリジェントネットワークを通じて行われた呼出しが、前記顧客とのそれ以降のトランザクション処理のために回送される、複数のホーム・エージェントと、
インテリジェントネットワークからの呼出しの問合わせに応答し、前記呼出しをエージェントの宛先へ回送するとともに、呼出しのルーチングおよび呼出しの処理情報を格納するための顧客のルーチング・ポイントに対して通信で接続されている、マネジメント・インフォメーション・サーバを含んでいる顧客のルーチング・ポイントと、
少なくとも１つのホーム・エージェントに通信で接続されているとともに、ホーム・エージェントを監視し、エージェントの利用可能性、ルーチングの構成およびログインおよび使用に関する統計的情報を維持するための少なくとも１つのエージェント・マネージャと、
各エージェント・マネージャを顧客のルーチング・ポイントと相互接続し、エージェントの利用可能性およびルーチングの構成を顧客のルーチング・ポイントに対して送信するための相互接続手段と、
ネットワークの顧客のオフィスに位置し、個々の発呼者に関する情報及び前記ネットワークの顧客とそれぞれの発呼者との間の以前のトランザクションに関する情報を格納する、顧客データベースとを含むシステム。
【請求項２】
エージェント・マネージャにリモートにログ・インし、エージェント・マネージャのアクティビティを監視するためにエージェント・マネージャに対して動作可能なように接続されているスーパバイザを含む請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記スーパバイザが家庭の敷地内に置かれていることを特徴とする請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
少なくとも１つの顧客操作型のサテライト・オフィスを含んでいて、少なくとも１つのエージェント・マネージャが前記サテライト・オフィスにあることを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記ホーム・エージェントがＰＯＴＳ回線を通じてインテリジェントネットワークに対して接続されており、そしてエージェント・マネージャと通信するためのネットブレーザ・ルータを含むことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
前記顧客ルーチング・ポイントが、ホーム・エージェントが呼出しを受信するため利用できない時に、呼出しをそれ以降の処理のためにインテリジェントネットワークへ転送するための手段を含むことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
前記顧客ルーチング・ポイントが、ホーム・エージェントが呼出しを受信するために利用できない時に、前記インテリジェントネットワークの内部で呼出しの待ち行列を作るための手段を含むことを特徴とする請求項６に記載のシステム。
【請求項８】
前記エージェント・マネージャが１つのネットワーク・コンポーネントとして前記インテリジェントネットワークの内部にあることを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
前記ホーム・エージェントがＩＳＤＮ回線を通じてインテリジェントネットワークに接続され、そしてエージェント・マネージャと通信するためのＩＳＤＮリモート・ルータを含むことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
前記顧客ルーチング・ポイントが、インターネットのユーザをホーム・エージェントに対して回送するために顧客のホーム・ページからの問合わせに応答することを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項１１】
前記顧客ルーチング・ポイントが、利用できるホーム・エージェントのリストを維持するための記憶スタックを含んでいて、呼出しが、最も長い間アイドル状態であったホーム・エージェントに対して向けられることを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項１２】
ａ）各到来する呼出し、ｂ）すべてのトランザクションのステータス、およびｃ）呼出しの発信元およびステータスに関するデータをインテリジェントネットワークから受信して収集するための手段を含み、そして呼出しをホーム・エージェントに対して回送するための論理パターンを求めるために、前記収集されたデータを処理するための手段を含む請求項１に記載のシステム。
【請求項１３】
エージェントの宛先を選択し、ネットワークの顧客に対してインテリジェントネットワークを通じて発呼者から行われた呼出しを監視するためのシステムであって、
それぞれが家庭の敷地内に置かれていて、顧客に対してインテリジェントネットワークを通じて行われた呼出しが、前記顧客とのそれ以降のトランザクション処理のために回送される複数のホーム・エージェントと、
インテリジェントネットワークからの呼出しの問合わせに応答し、そして前記呼出しをエージェントの宛先に対して回送するための、顧客のオフィスにある顧客のルーチング・ポイントであって、呼出しのルーチングおよび呼出しの処理情報を格納するために前記顧客のルーチング・ポイントに接続されているマネジメント・インフォメーション・サーバと、個々の発呼者および以前のトランザクションに対する情報を格納する顧客のオフィスにある顧客データベースとを含む、顧客のルーチング・ポイントと、
呼出しを回送することができる複数のリモート・エージェントを備えている、少なくとも１つのサテライトの顧客オフィスと、
少なくとも１つのホーム・エージェントとリモートのエージェントに通信で接続されていて、それぞれのホーム・エージェントおよびリモートのエージェントを監視し、エージェントの利用可能性、ルーチング構成およびログインおよび使用に関する統計的情報を維持している少なくとも１つのエージェント・マネージャと、
リモート・エージェントおよびホーム・エージェントの利用可能性およびルーチングの構成を顧客ルーチング・ポイントに対して送信するために、顧客のルーチング・ポイントと各エージェント・マネージャとを相互接続する手段と、
ネットワークの顧客のオフィスに位置し、個々の発呼者に関する情報及び前記ネットワークの顧客とそれぞれの発呼者との間の以前のトランザクションに関する情報を格納する、顧客データベースとを含むシステム。
【請求項１４】
エージェント・マネージャにリモートにログ・インし、エージェント・マネージャのアクティビティを監視するために、エージェント・マネージャに動作可能なように接続されているスーパバイザを含む請求項１３に記載のシステム。
【請求項１５】
前記スーパバイザが家庭の敷地内に置かれていることを特徴とする請求項１４に記載のシステム。
【請求項１６】
前記スーパバイザが顧客のサテライト・オフィスにあることを特徴とする請求項１４に記載のシステム。
【請求項１７】
少なくとも１つのエージェント・マネージャがサテライト・オフィスにあることを特徴とする請求項１３に記載のシステム。
【請求項１８】
前記ホーム・エージェントがＰＯＴＳ回線を通じてインテリジェントネットワークに接続され、そのエージェント・マネージャと通信するためのネットブレーザ・ルータを含むことを特徴とする請求項１３に記載のシステム。
【請求項１９】
前記顧客ルーチング・ポイントが、ホーム・エージェントが呼出しを受信するために利用できない時に、呼出しをそれ以降の処理のためにインテリジェントネットワークへ転送するための手段を含んでいることを特徴とする請求項１３に記載のシステム。
【請求項２０】
前記顧客ルーチング・ポイントが、ホーム・エージェントが呼出しを受信するために利用できない時に、前記インテリジェントネットワーク内に呼出しの待ち行列を作るための手段を含むことを特徴とする、請求項１９に記載のシステム。
【請求項２１】
前記エージェント・マネージャが、１つのネットワーク・コンポーネントとして前記インテリジェントネットワーク内にあることを特徴とする請求項１３に記載のシステム。
【請求項２２】
前記ホーム・エージェントがＩＳＤＮ回線を通じてインテリジェントネットワークに接続され、そのエージェント・マネージャと通信するためのＩＳＤＮリモート・ルータを含んでいることを特徴とする請求項１３に記載のシステム。
【請求項２３】
前記顧客ルーチング・ポイントが、インターネットのユーザをホーム・ページへ回送するために、顧客のホーム・ページからの問合わせに対して応答することを特徴とする請求項１３に記載のシステム。
【請求項２４】
前記顧客ルーチング・ポイントが、利用可能なホーム・エージェントのリストを維持するための記憶スタックを含み、呼出しが最も長い間アイドル状態であったホーム・エージェントまたはリモート・エージェントに対して呼出しが向けられることを特徴とする請求項１３に記載のシステム。
【請求項２５】
ａ）各到来する呼出し、ｂ）すべてのトランザクションのステータス、およびｃ）呼出しの発信元およびステータスに関するデータをインテリジェントネットワークから受信して収集するために、各顧客オフィスおよびサテライトの顧客オフィスに関連付けられている手段を含み、そして呼出しをホーム・エージェントに対して回送するための論理パターンを決定するために、前記受信されて収集されたデータを処理するための手段を含む請求項１３に記載のシステム。
【請求項２６】
エージェントの宛先を選択し、インテリジェントネットワークを通じてネットワークの顧客に対して発呼者から行われた呼出しを監視するための方法であって、
ネットワークの顧客を呼び出すステップと、
ホーム・エージェントの宛先を決定するために顧客のルーチング・ポイントに問い合わせるステップと、
前記呼出しを前記顧客とのそれ以降のトランザクション処理のためにホーム・エージェントに対して回送するステップと、
前記ホーム・エージェントに通信で接続されているエージェント・マネージャを通じてホーム・エージェントを監視するステップと、
ネットワークの顧客のオフィスに位置する顧客データベースにおいて、個々の発呼者に関する情報及び前記ネットワークの顧客とそれぞれの発呼者との間の以前のトランザクションに関する情報を格納するステップとを含む方法。
【請求項２７】
エージェントの利用可能状況、ルーチングの構成およびそのエージェント・マネージャの内部のログインおよび使用に関する統計的情報を維持するステップを含む請求項２６に記載の方法。
【請求項２８】
エージェント・マネージャに動作可能なように接続されているスーパバイザによってエージェント・マネージャのアクティビティをリモートに監視するステップを含む請求項２６に記載の方法。
【請求項２９】
発呼者に関する情報および該発呼者と顧客との間の以前のトランザクションに関する情報を格納する、顧客のオフィスにある前記顧客データベースから、個々の発呼者に対するトランザクション情報を配送する請求項２６に記載の方法。
【請求項３０】
ホーム・エージェントが呼出しを受信するために利用できない時に、それ以降の処理のために呼出しをインテリジェントネットワークに対して転送するステップを含む請求項２６に記載の方法。
【請求項３１】
ホーム・エージェントが呼出しを受信するために利用できない時に、インテリジェントネットワークの内部に呼出しの待ち行列を作るステップを含む請求項３０に記載の方法。
【請求項３２】
顧客のルーチング・ポイントがホーム・エージェントに対してインターネットのユーザを回送するために、インターネット上の顧客のホーム・ページからの問合わせに応答することを特徴とする請求項２６に記載の方法。
【請求項３３】
利用可能なホーム・エージェントのリストを維持し、最も長い間アイドル状態にあったホーム・エージェントに対して呼出しを向けるステップを含む請求項２６に記載の方法。
【請求項３４】
顧客に対して行われた呼出しを受信するステップと、ａ）到来する呼出し、ｂ）トランザクションのステータス、およびｃ）呼出しの発信元およびステータスに関する情報をインテリジェントネットワークから受信して収集するステップとを含む請求項２６に記載の方法。
【請求項３５】
ホーム・エージェントに対して呼出しを回送するためのパターンを決定するために、前記受信されて収集されたデータを処理するステップを含む請求項３４に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信販売センターの一部などのエージェントの宛先を選択するため、および電話のネットワークを通じてエージェントへ回送される呼出しを監視するためのシステムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】
多くの通信販売のアプリケーションにおいては、無料のサービス番号などの顧客番号を呼び出し、その呼出しは顧客操作型の通信販売センターまたはサテライト・オフィスに普通は存在するエージェントに対して転送される。これらのシステムのほとんどにおいて、顧客は会社のメイン・オフィスにおいて、および少なくとも１つの自動呼出し分配装置（ＡＣＤ）において、通信販売センターまたはサテライト・オフィスにエージェントを伴って設置されているコンピュータのデータベースを備えている。顧客の構内の装置は通常は大型のメイン・フレーム・コンピュータを含み、そのコンピュータは呼出しを受信し、その後、その呼出しを顧客操作型のサテライト・オフィスに置かれているエージェントに対して分配する。これらの大型のメインフレーム・コンピュータは各種の呼出し転送オプションに対する呼出しをサービスすることもでき、インテリジェントな呼出し処理ネットワークと結合して動作しているシステムを含むことができる。
【０００３】
自動呼出し分配装置は発呼者の地理的位置、年令または購入の条件などの基準に基づいて、顧客のオフィスまたは顧客操作型の通信販売センターまたはサテライト・オフィスにある選択されたエージェントに対して回送する。同様な通信販売システムに結合して使われるシステムの例または同様な通信販売システムの例が、フラウエンタール（Ｆｒａｕｅｎｔｈａｌ）他に対する米国特許第４，７３７，９８３号；マックナブ（ＭｃＮａｂｂ）他に対する第４，７８８，７１８号；クッシュレグ（Ｃｕｓｃｈｌｅｇ）他に対する第４，９５３，２０４号；レビー（Ｌｅｖｙ）他に対する第５，２９１，５５０号；チャクラヴァーティ（ＣｈａＫｒａｖａｒｔｉ）他に対する第５，３６９，６９５号；フリーデス（Ｆｒｉｅｄｅｓ）に対する第５，４４４，７７４号；グリフィス（Ｇｒｉｆｆｉｔｈｓ）に対する第５，４８１，６０２号；およびメイソン（Ｍａｓｏｎ）他に対する第５，４８８，６３２号の中で記述されている。これらはその全体が参照によって本明細書に組み込まれている。
【０００４】
顧客の多くは現在それぞれの通信販売グループがスタッフの数を減らし、会社およびサテライト・オフィスにおいてこれらのグループが操業するのに関連するハードウェアのコストを削減することを必要としている。結果として、比較的多くの顧客が、顧客操作型の通信販売センターまたはサテライト・オフィスの代わりに通信販売および同様なエージェントが家庭の敷地内に置かれることを望んでいる。上記のような複雑な顧客操作型のメインフレームおよび自動呼出し分配装置を使っているシステムの利点および恩恵の多くが、上記のようなハードウェアおよびシステムの条件を必要とせずにホーム・エージェントを使って利用できる場合、有利になる。このタイプのシステムは自動呼出し分配装置として働く大型のコンピュータおよび同様なシステムおよび装置が不要となるので有利である。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は顧客のオフィスにある自動呼出し分配装置および大型のメインフレーム・システムを使っている従来技術の多数の通信販売システムおよびそれに類似しているシステムに対して有利である。というのは、その呼出しを普通はそれぞれの家庭の敷地内に置かれているホーム・エージェントに対して回送することができ、そのエージェントのマネージャはこれらの回送された呼出しを監視することができるからである。また、そのエージェントのマネージャはエージェントの利用可能性およびルーチングの構成を維持する。
【０００６】
本発明によると、インテリジェントな呼出し処理ネットワークを通じて顧客に対して行われた呼出しは、顧客とのそれ以降のトランザクション処理のために普通はそれぞれの家庭の敷地内に置かれている選択されたホーム・エージェントに対して回送される。例えば、通常は大型の国営小売り会社であるネットワークの顧客は、１つまたはそれ以上の無料のサービス電話を備えている通信販売システムを使用する。その通信販売サービスを使いたい発呼者は、その無料のサービス電話を呼び出し、そしてそれ以降のトランザクションをその顧客について行うために、ホーム・エージェントに対して回送される。
【０００７】
本発明の１つの態様においては、顧客のルーチング・ポイントはインテリジェント呼出し処理ネットワークから送信される呼出しの問合わせに応答し、その呼出しを所望のホーム・エージェントへ回送する。マネジメント・インフォーメーション・サーバが呼出しのルーチングおよび呼出し処理情報を格納するために、顧客のルーチング・ポイントに対して通信するために接続されている。
【０００８】
少なくとも一つのエージェント・マネージャがホーム・エージェントを監視するため、およびエージェントの利用可能性およびルーチングの構成を維持するために、少なくとも一つのホーム・エージェントに対して通信で接続されている。各エージェントのマネージャはエージェントの利用可能性およびルーチングの構成を顧客ルーチング・ポイントに対して送信するために、顧客ルーチング・ポイントと相互に接続されている。
【０００９】
本発明の他の態様においては、スーパバイザがエージェント・マネージャに対して活動的に接続され、リモートにそのエージェント・マネージャにログ・インし、そしてホーム・エージェントのアクティビティを監視する。そのスーパバイザは通常はパーソナル・コンピュータを備え、家庭の敷地内またはその顧客によって運営されているサテライト・オフィスまたは通信販売センターに置くことができる。エージェント・マネージャも顧客操作型のサテライト・オフィス、家庭の敷地内または別々のネットワーク・コンポーネントとして、インテリジェント呼出し処理ネットワークの内部においてさえも存在することができる。
【００１０】
通常、発呼者のデータベースは顧客のオフィスまたはサテライト・オフィスにあり、個々の発呼者に関する情報およびその顧客と発呼者との間の以前のトランザクションに関する情報を格納している。ネットワーク資源を使って、入ってくる呼出しのアイデンティティが決定され、発呼者の識別情報に基づいて、その発呼者の記録が発呼者データベースから検索され、その後、適切なホーム・エージェントに対して回送される。次に、その呼出しがホーム・エージェントに対して回送される時、以前のトランザクション情報および発呼者の他のデータが、そのホーム・エージェントのコンピュータ画面上に表示される。
【００１１】
本発明の他の態様においては、ホーム・エージェントはＰＯＴＳ回線を通じてインテリジェント呼出し処理ネットワークに接続されている。そのホーム・エージェントは広域ネットワークを通じてエージェント・マネージャと通信するためのネットブレーザ（Ｎｅｔｂｌａｚｅｒ）ルータを含む。本発明の他の態様においては、ホーム・エージェントはＩＳＤＮ回線を通じてインテリジェント呼出し処理ネットワークに対して接続される。ホーム・エージェントは広域ネットワークによってエージェント・マネージャと通信するためのＩＳＤＮリモート・ルータを含む。
【００１２】
さらに本発明の他の態様においては、顧客のルーチング・ポイントはホーム・エージェントが呼出しを受信することができない時、それ以降の処理のためにインテリジェント呼出し処理ネットワークに対して呼出しを転送する。顧客のルーチング・ポイントはインテリジェント呼出し処理ネットワーク内部で呼出しの待ち行列を作るための、システムおよびハードウェアを含むことができる。また、顧客のルーチング・ポイントはインターネットのユーザをホーム・エージェントに対してルーチングするために、インターネット上の顧客のホーム・ページからの問合わせに対して応答する。また、顧客のルーチング・ポイントは利用できるホーム・エージェントのリストを維持するための記憶スタックを含むこともできる。呼出しは最も長くアイドル状態にあったホーム・エージェントに対して向けられる。
【００１３】
本発明のさらにもう１つの態様においては、ＴＯＰＭＳマネジメント・システムが、到来する各呼出しに関連しているデータおよび顧客に関連しているトランザクションのステータスを受信して収集する。また、このデータ収集手段はデータを呼出し、トラフィックの発信元およびインテリジェント呼出し処理ネットワークからの論理によってデータを収集する。このデータは呼出しをホーム・エージェントに対して回送するための論理パターンを決定するために処理される。
【００１４】
本発明の前記の特徴および利点は付属図面を参照することによって、次の記述からより完全に理解することができる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下の図、そして特に図１を参照すると、１０において、一般的に１２で示されているネットワークの顧客が発呼者１４によって行われた呼出しの監視も行いながら、ホーム・エージェントの宛先を選択することができる、本発明のシステムを示している。ネットワーク顧客１２は無料のサービス番号によってアクセスされる通信販売グループを備えている国営の小売りチェーンであってよい。通常、多くの従来技術のシステムにおいては、通信販売グループは顧客の会社のオフィス１６および通信販売センターおよび顧客操作型のサテライト・オフィス１８のいずれかにあるメインフレーム・コンピュータを含む。これらのメインフレームは自動呼出し分配装置（ＡＣＤ）を含むことが多い。近年において企業におけるダウンサイジングの要求が高まるにつれて、自動呼出し分配装置および同様なメイン・フレーム・システムは、システムの購入および維持に費用が掛かるので、望ましくなくなってきている。
【００１６】
図１の高レベルのブロック図に示されているように、システム１０は複数のホーム・エージェント２０を含み、それぞれが家庭の敷地内または住居２２に置かれていて、それがホーム・エージェントの住居であるのが普通である。インテリジェント呼出し処理ネットワーク２４を通じて顧客１２に対して行われた呼出しはその顧客とのそれ以降のトランザクション処理のためにホーム・エージェント２０へ回送される。通常はそうであるように、インテリジェント呼出し処理ネットワーク２４は各種のネットワーク交換機２６およびネットワーク制御ポイント２８を含んでいる。ネットワーク交換機２６は発信側のローカル・エクスチェンジ・キャリヤ（ＬＥＣ）３０および終端側のローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続される。
【００１７】
図に示されているように、顧客のルーチング・ポイント（ＣＲＰ）３４（これもネットワーク要素であってよい）はインテリジェント呼出し処理ネットワーク２４から行われた呼出しの問合わせに応答し、呼出しを所望のホーム・エージェントの宛先に対して回送する。マネジメント・インフォメーション・サーバ（ＭＩＳ）３６は顧客のルーチング・ポイント３４に対して通信で接続されており、呼出しのルーチングおよびエージェントの呼出し処理情報を格納する。ネットワーク制御ポイント２８はルーチングの指示を求めて顧客のルーチング・ポイント３４に問い合わせる。
【００１８】
さらに、顧客のデータベース３８が普通は顧客の会社のオフィス１６にあり、個々の発呼者およびそれぞれの以前のトランザクションに関する情報を格納する。この情報は発呼者の将来のトランザクションを完了するため、そして発呼者の統計情報を維持するために使われる。ルーチングのラベルがネットワーク制御ポイント２８へ渡されると、その呼出しは適切なホーム・エージェント２０に対してスイッチされる。以前のトランザクションおよび現在の住所を含んでいるその発呼者に関する情報を、顧客のデータベース３８からインテリジェント呼出し処理ネットワーク２４を通してホーム・エージェント２０へ転送することができる。
【００１９】
図に示されているように、エージェント・マネージャ４０は少なくとも一つのホーム・エージェント２０に通信で接続され、ホーム・エージェントのアクティビティを監視する。エージェント・マネージャ４０はエージェントのルーチング構成を維持する。エージェント・マネージャ４０はホーム・エージェントの呼出し処理の状態が変化する時、例えばエージェントが呼出しを処理できない時、あるいは呼出しに出ている時、あるいは休憩中である時などにおいては、エージェント・マネージャはエージェント・マネージャのステーションにあるオペレータに通知する。各エージェント・マネージャ４０はエージェントが利用できるかどうか、および関連付けられているルーチング構成を顧客のルーチング・ポイント３４に対して送信するために顧客のルーチング・ポイント３４に接続されている。
【００２０】
スーパバイザ４２はエージェント・マネージャ４０に対して活動的に接続されており、エージェント・マネージャ４０のアクティビティを監視するために、エージェント・マネージャ４０にリモートにログ・インすることができる。スーパバイザ４２はエージェント・マネージャ４０と同様な機能能力を備えており、さらにスーパバイザがエージェント・マネージャにリモートにログ・インし、そのエージェントのアクティビティを監視することができる機能を備えている。また、スーパバイザ４２はマネジメント・インフォメーション・サーバ３６にリモートにログ・インすることもでき、サーバ３６に履歴のレポートを発生させることもできる。
【００２１】
通常、スーパバイザ４２はパーソナル・コンピュータ、電話／ヘッド・セットおよび電話監視サービスを含み、普通はパーソナル・コンピュータの中に別々のボードで入力される。また、エージェント・マネージャ４０は通常はパーソナル・コンピュータを含む。説明の目的のために、スーパバイザ４２はスーパバイザＰＣとも呼ばれる。
【００２２】
次に図２〜図７を参照すると、本発明の６種類の異なる実施形態が示されている。それらはホーム・エージェント２０、エージェント・マネージャ４０、スーパバイザ４２を各種の方法で示している本発明の６種類の実施形態を示している。顧客のルーチング・ポイント３４、マネジメント・インフォメーション・サーバ３６および他のコンポーネントは本発明に対するものと一緒に接続されている。
【００２３】
図２は１つの実施形態を示し、その中でホーム・エージェント２０が家庭の住居２２にあり、ＰＯＴＳ回線４４によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に対して接続されている。ホーム・エージェント４０はパーソナル・コンピュータ４６、エージェントの電話機４８、およびパーソナル・コンピュータのスロットに挿入されている電話モニタ・ボード５０を含む。このボード５０によってアクティビティを監視することができる。スーパバイザ４２は顧客操作型のサテライト・オフィスにあってもよい。図に示されているように、一つまたはそれ以上のエージェント・マネージャ４０がこれらの顧客指定の地域の場所（顧客操作型サテライト・オフィス１８とも呼ばれる）にあってもよく、広域ネットワークを経由して顧客のルーチング・ポイント３４に接続されている。
【００２４】
サテライト・オフィス１８が使われるので、ホーム・エージェント２０と機能が似ている一つまたはそれ以上のリモート・エージェント５２も、サテライト・オフィス１８においてエージェント・マネージャ４０と共存する。ホーム・エージェント２０に似ているリモート・エージェント５２もパーソナル・コンピュータ６０、電話モニタ・ボード６４および電話／ヘッドセットの組合せ６２を含む。エージェント・マネージャ４０はローカル・エリア・ネットワークを経由して、リモート・エージェントのパーソナル・コンピュータ６０に接続されている。エージェント・マネージャ４０と一緒にあるリモート・エージェント５２は電話呼出しを受信するためにメガコム（Ｍｅｇａｃｏｍ）無料サービスまたはレディーライン（Ｒｅａｄｙｌｉｎｅ）無料サービスなどのＡＴ＆Ｔによる無料電話サービスを使うことができる。ホーム・エージェント２０は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を経由してエージェント・マネージャ４０に接続されていて、エージェント・マネージャ４０とデータ通信を行うためのネットブレーザ・ルータ６６または同様な装置およびＰＯＴＳ電話回線４４を必要とする。ホーム・エージェント２０はレディーライン無料サービスなどの無料サービスを使って電話の呼出しを受信することができる。図示されているように、ホーム・エージェント２０はサテライト・オフィス１８にあるルータ６８を経由して、顧客の会社データベース３８と通信する。
【００２５】
スーパバイザ４２はサテライト・オフィス１８に居て、エージェント・マネージャ４０を通じてホーム・エージェント２０を監視するか、あるいはエージェント・マネージャ４０にリモートにログ・インする。スーパバイザ４２はパーソナル・コンピュータ６９、電話機７０および電話モニタ・ボード７２を含む。スーパバイザ４２は無料のＰＯＴＳ回線によってＬＥＣ３２に接続される。
【００２６】
すべてのエージェント・マネージャ４０は広域ネットワークを経由してマネジメント・インフォメーション・サーバ３６に接続されている。顧客のルーチング・ポイント３４は広域ネットワークを通じてマネジメント・インフォメーション・サーバ３６に接続されている。この特定の実施形態においては、マネジメント・インフォメーション・サーバ３６と顧客ルーチング・ポイント３４は顧客の会社のオフィス１６の中にある。代わりに、これらの２つのコンポーネントはサテライト・オフィス１８などの任意の顧客オフィスにあってもよい。
【００２７】
会社のデータベース３８は会社のオフィス１６にある。データベース３８はマネジメント・インフォメーション・サーバ３６と同じＬＡＮ上に置くことができる。また、このデータベース３８もルータ７４およびＴＣＰ／ＩＰフレームリレー（ＦｒａｍｅＲｅｌｙ）７６を経由してサテライト・オフィス１８にあるルータ６８に接続される。リモート・エージェント５２はＰＯＴＳ回線７８によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続されている。サテライト・オフィス１８はＰＯＴＳ回線８０を経由してターミネーティングＬＥＣに接続するネットブレーザ・ルータ６６を含む。別のネットブレーザ・ルータ６６が顧客のルーチング・ポイント３４に接続されている別のネットブレーザ・ルータ６６に対して、ＴＣＰ／ＩＰフレームリレー７６を経由して接続される。
【００２８】
図３はスーパバイザ４２が家庭の敷地内にあってＰＯＴＳ回線８０によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に対して接続されており、一方エージェント・マネージャ４０はやはりサテライト・オフィス１８にある。動作はスーパバイザ４２がＰＯＴＳ回線８０に接続されているネットブレーザ・ルータ６６を含んでいること以外は前と同様である。
【００２９】
図４は他の実施形態を示している。この中で、ホーム・エージェント２０は終端側ローカル・エクスチェンジャー・キャリヤ３２に延長しているＩＳＤＮ回線８２に接続する。ホーム・エージェント２０はＩＳＤＮのリモート・ルータ８４を使用する。サテライト・オフィスはＩＳＤＮ回線８８に接続されているＩＳＤＮホスト・ルータ８６を含む。
【００３０】
図５はホーム・エージェント２０が図４の中のようにＩＳＤＮ回線８２およびＩＳＤＮリモート・ルータ８４を経由して接続されている、他の実施形態を示している。スーパバイザ４２は家庭の敷地内にあり、ＩＳＤＮ回線９０およびＩＳＤＮリモート・ルータ９２によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続されている。この特定の例においては、図４に示されているように、ＩＳＤＮのホスト・ルータ８６はサテライト・オフィス１８にあり、終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に対して接続されている。エージェント・マネージャ４０は前と同様にサテライト・オフィス１８の場所にある。
【００３１】
図６はホーム・エージェント２０が、図２に示されているように、ＰＯＴＳ回線４４およびネットブレーザ・ルータ６６によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続されている、他の実施形態を示している。スーパバイザ４２は家庭の敷地内に置かれていて、ＰＯＴＳ回線８０によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続されている。サテライト・オフィスのルータ６８はＴＣＰ／ＩＰフレーム・リレー７６を経由して会社のオフィスにあるルータ７４に接続され、このオフィスはこの実施形態の中では顧客データベース３８およびマネジメント・インフォメーション・サーバ３６を備えている。
【００３２】
図６に示されているように、エージェント・マネージャ４０は別のコンポーネントであるインテリジェント呼出し処理ネットワーク２４の一部である。顧客ルーチング・ポイント３４もネットワーク２４の一部である。サテライト・オフィス・ルータ６８はＴＣＰ／ＩＰフレーム・リレー７６によって、ネットワーク・エージェント・マネージャ４０と顧客ルーチング・ポイント３４に接続されているネットワーク・ルータ９４に対して接続される。
【００３３】
図７は家庭の敷地内にあってＩＳＤＮ回線を経由してそれぞれのＩＳＤＮリモート・ルータを通じて接続されている、ホーム・エージェント４０とスーパバイザ４２を示している。サテライト・オフィス１８にあるリモート・エージェント５２は、ＰＯＴＳ回線および終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続されている。図６に示されている実施形態の中でのように、サテライト・オフィス・ルータ６８はＴＣＰ／ＩＰフレーム・リレーを通して、ネットワーク・エージェント・マネージャ４０および顧客ルーチング・ポイント３４に対して接続されているネットワーク・ルータ９４に対して接続する。
【００３４】
ここで再び図１を参照すると、システム１０が一般に１００において示されている別のマネジメント・システムと統合化されて示され、業界ではＴＯＰＭＳと言われている。このタイプのマネジメント・システムはブラウン（Ｂｒｏｗｎ）他に対する米国特許第５，１６４，９８３号およびカッセルマン（Ｃａｓｓｅｌｍａｎ）他に対する米国特許第５，３９０，２４３号の中で記述されており、それらはここに参照によって組み込まれている。ＴＯＰＭＳシステム１００は各到来する呼出しに関連付けられているデータ、トランザクションのステータス、および自動呼出し分配装置からの呼出しの発信元およびステータスを受信して収集するデータ収集手段１０２を含む。このデータが処理されて、呼出しをホーム・エージェントに対してルーチングするための論理パターンが決定される。
【００３５】
本発明はリモート・エージェント５２またはホーム・エージェント２０が利用できない場合に、呼出しを他の処理アプリケーションに対して転送することもできる。顧客のルーチング・ポイント３４はそのような場合に、オーバフロー処理のインストラクションを伴うネットワーク制御ポイント２８を提供する。そのオーバフローのインストラクションはその呼出しが優待応答、ネットワーク・ビジー、自動呼出し分配サイトまたは、ＮＡＡ−ＡまたはＡＣＤＮなどの他のルーチング・ポイント上の別のインテリジェント呼出し処理アプリケーションへ送られるように指令することができる。さらに、その呼出しはインテリジェント呼出し処理ネットワークにおいて待ち行列に入れられる可能性がある。本発明はエージェント・マネージャ４０を通る径路を経由してホーム・エージェントから受信された、イベント駆動のエージェント利用可能メッセージに基づいて呼出しの指定を決定する。これらの更新はすべてのリモート・エージェントのリアルタイムのエージェント利用可能性ステータスの変化をシステムに提供する。
【００３６】
顧客のルーチング・ポイント３４は、利用できるホーム・エージェント４０のリストを維持するための記憶スタック３４ａ（図１）も含む。呼出しは通常はモスト・アイドル・エージェント・ルーチング（Ｍｏｓｔ  Ｉｄｌｅ  ＡｇｅｎｔＲｏｕｔｉｎｇ）において呼出しを扱うために利用できる、最も長くアイドル状態にあったホーム・エージェントに対して向けられる。さらに、顧客ルーチング・ポイント３４はインターネット上の顧客のホーム・ページにリンクすることができる。そのホーム・ページを読んでいる人はその顧客の製品に関する詳しい情報を必要とする可能性がある。適切なボタンがクリックされると、システム・サーバは利用できるエージェントを求めて顧客のルーチング・ポイント３４に問い合わせる。次に、システムはインターネットを使って音声呼出しを確立することができる。
【００３７】
さらに、本発明のシステムによってスーパバイザはエージェントと発呼者との間の呼出しにおける会話に加わることができ、その際、発呼者またはエージェントはスーパバイザがその呼出しをモニタしていることには気付かない。従って、スーパバイザはその呼出しを黙ってモニタすることができ、さらに必要であれば、その呼出しの中で話をすることができる。本発明のシステムはエージェントがそのエージェントのパーソナル・コンピュータを使って発呼者にドキュメンテーションをファックスすることができる機能も提供する。
【００３８】
ここで図８を参照すると、本発明の高レベルの方法を示している高レベルのフローチャートが示されている。理解し易くするために、説明は２００から始まる参照番号で進行する。示されているように、発呼者は無料の電話番号をダイアルし（ブロック２００）、そしてローカル・エクスチェンジ・キャリヤがその呼出しを受信する（ブロック２０２）。その呼出しは発信元のネットワーク交換機へ転送される（ブロック２０４）。発信元のネットワーク交換機はこの特定の呼出しに対するルーチングの指示を求めてネットワーク制御ポイントへ問い合わせる。ネットワーク制御ポイントはルーチングの指示を求めて顧客のルーチング・ポイントへ問い合わせる（ブロック２０８）。次に、顧客のルーチング・ポイントはルーチング・ラベルをネットワーク制御ポイントへ返す（ブロック２１０）。次に、ネットワーク制御ポイントはそれらのルーチングの指示を発信元のネットワーク交換機へ返す（ブロック２１２）。発信元のネットワーク交換機はその呼出しを終端側のネットワーク交換機へ送信する（ブロック２１４）。終端側のネットワーク交換機はその呼出しを終端側のローカル・エクスチェンジ・キャリヤへ回送し（ブロック２１６）、そのローカル・エクスチェンジ・キャリヤはその呼出しをホーム・エージェントまたはリモート・エージェントへ回送する（ブロック２１８）。
【００３９】
本発明を実行するための最善のモードが詳細に説明されてきたが、本発明が関係する当分野の技術に熟達した人であれば、特許請求の範囲によって定義されるような、本発明を実施するための各種の他の設計および実施形態が可能であることが分かる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に従ってエージェントの宛先を選択し、その呼出しを監視するためのシステムおよび方法の高レベルの略図である。
【図２】本発明の１つの実施形態の高レベルの略図であり、会社のオフィスおよびサテライト・オフィスおよびホーム・ネットワークに対してＰＯＴＳ回線によってネットワークに接続されているホーム・エージェント、および顧客操作型のサテライト・オフィスにあるＰＣのスーパバイザおよびエージェント・マネージャを示している。
【図３】他の実施形態の別の高レベルの略図であり、ＰＯＴＳ回線によってネットワークに接続されているホーム・エージェント、家庭の敷地内に置かれているスーパバイザ、およびサテライト・オフィスにあるエージェント・マネージャを示している。
【図４】本発明のさらにもう１つの実施形態の高レベルの略図であり、ＩＳＤＮのコネクションによってネットワークに接続されているホーム・エージェントおよびサテライト・オフィスにあるスーパバイザおよびエージェント・マネージャを示している。
【図５】本発明のさらに他の実施形態の高レベルの略図であり、ＩＳＤＮ回線によってネットワークに接続されているホーム・エージェント、家庭の敷地内に置かれているスーパバイザ、およびサテライト・オフィスにあるエージェント・マネージャを示している。
【図６】本発明のさらにもう１つの実施形態の高レベルの略図であり、ＰＯＴＳ回線によってネットワークに接続されているホーム・エージェント、家庭の敷地内に置かれているスーパバイザ、およびネットワークの一部としてエージェント・マネージャを示している。
【図７】図６に示されているのと同様な本発明の他の実施形態の高レベルの略図であるが、ホーム・エージェントはＩＳＤＮコネクションによってネットワークに接続されており、スーパバイザは家庭の敷地内にあって、エージェント・マネージャはインテリジェント呼出し処理ネットワークの一部として示されている。
【図８】本発明の方法を示している高レベルのフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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