(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続される端末状況監視装置であって、
表示部と、
前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得手段と、
この端末状況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況を前記表示部に表示させる端末状況表示手段と、
一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出手段と、
前記現在接続率算出手段により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表示手段と、
過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出手段と、
前記過去接続率算出手段により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示手段と、
を備えることを特徴とする端末状況監視装置。
【請求項２】
前記各電話端末機の稼動状況には少なくとも前記電話端末機が待機中である場合と前記電話端末機が通話中である場合とを含み、いずれか一つの稼動状況を前記電話端末機に対応するオペレータ名と共に前記表示部に表示する、
ことを特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。
【請求項３】
前記各電話端末機の稼動状況が通話中である場合にはその通話時間も併せて前記端末状況取得手段により取得し、当該通話時間も前記表示部に表示する、
ことを特徴とする請求項２記載の端末状況監視装置。
【請求項４】
前記表示部に表示される前記各電話端末機の稼動状況毎に、表示色を変更することを特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。
【請求項５】
前記端末状況取得手段は、一定時間毎に前記各電話端末機の稼動状況を取得することを特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。
【請求項６】
目標の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を設定する目標接続率設定手段と、
この目標接続率設定手段により設定された前記接続率を前記表示部に表示させる目標接続率表示手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。
【請求項７】
前記端末状況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したか否かを判定する警告レベル判定手段と、
この警告レベル判定手段により前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したと判定した場合、その旨を報知する警告報知手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載の端末状況監視装置。
【請求項８】
前記警告レベル判定手段により判定される警告レベルは、段階的に設定されていることを特徴とする請求項７記載の端末状況監視装置。
【請求項９】
前記警告レベル判定手段における前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したか否かを判定するための判定条件は、任意に設定可能である、ことを特徴とする請求項７または１０記載の端末状況監視装置。
【請求項１０】
前記警告報知手段による所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達した旨の警告メッセージを前記表示部に表示する、ことを特徴とする請求項７記載の端末状況監視装置。
【請求項１１】
前記警告報知手段による所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達したことを音で伝達する、ことを特徴とする請求項７記載の端末状況監視装置。
【請求項１２】
外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機や請求項１ないし１１のいずれか一記載の端末状況監視装置と共にネットワークに接続される端末状況管理装置であって、
前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理手段と、
この端末状況管理手段により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を前記端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信する端末状況送信手段と、を備えることを特徴とする端末状況管理装置。
【請求項１３】
構内電話交換機によって外部回線網からの呼出信号を選択的に着信させられる各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理工程と、
管理されている前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得工程と、取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示工程と、
一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出工程と、
前記現在接続率算出工程により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表工程と、
過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出工程と、
前記過去接続率算出行程により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示工程と、
を備えることを特徴とする端末状況監視方法。
【請求項１４】
外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記コンピュータに、
前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、
前記端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、
一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出機能と、
前記現在接続率算出機能により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表機能と、
過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出機能と、
前記過去接続率算機能により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示機能と、
を実現させることを特徴とするプログラム。
【請求項１５】
外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記コンピュータに、
前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、
この端末状況管理機能により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を、請求項１４記載のプログラムから送信される送信要求に応じて当該送信要求元に対して送信する端末状況送信機能と、
を実現させることを特徴とするプログラム。
【請求項１６】
外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶媒体であって、
前記コンピュータに、
前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、
この端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、
一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出機能と、
前記現在接続率算出機能により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表機能と、
過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出機能と、
前記過去接続率算機能により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示機能と、
を実現するプログラムを記憶することを特徴とするコンピュータに読み取り可能な記憶媒体。
【請求項１７】
外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶媒体であって、
前記コンピュータに、
前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、
前記端末状況管理機能により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を、請求項１６記載のプログラムから送信される送信要求に応じて当該送信要求元に対して送信する端末状況送信機能と、
を実行させるプログラムを記憶することを特徴とするコンピュータに読み取り可能な記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、端末状況監視装置、端末状況管理装置、端末状況監視方法、プログラム及び記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）を利用した顧客対応システムが普及し、例えば、一般企業におけるお客様相談室などに設置されている。このような顧客対応システムは、一般的には、顧客からの電話を構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）によっていずれかのオペレータが使用する電話端末機にまわし、そのオペレータが電話端末機と共に使用するパーソナルコンピュータ等の情報入出力装置によって顧客からの電話内容を顧客対応情報としてデータベースに記憶保存するようなシステム構成となっている。
【０００３】
そして、このようなシステム構成を持つ顧客対応システムでは、顧客から電話がかかってきた場合、顧客対応情報が蓄積されたデータベースを検索し、その顧客に関する顧客対応情報がデータベースに記憶保存されている場合には、その顧客からの電話を受けているオペレータが使用する情報入出力装置にその顧客に関する顧客対応情報を呼び出すようにしているのが一般的である。これにより、以前に電話をしてその際の顧客対応情報がデータベースに記憶保存されている顧客から電話があった場合、その電話を受けているオペレータは、その顧客に対してその顧客に関する顧客対応情報を見ながら電話応対をすることができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、従来の顧客対応システムにおいては、各オペレータが使用する情報入出力装置に待ち（queue）の人数を表示することにより、各オペレータに「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を取れ」とのメッセージを伝えるものであった。
【０００５】
しかしながら、このようなメッセージを伝えるだけの仕組みでは、各オペレータを管理するスーパバイザ（管理者）は各オペレータの状態を的確に把握することはできず、効率の悪いものになっている。
【０００６】
本発明の目的は、各オペレータを管理するスーパバイザが、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することができるようにすることである。
【０００７】
本発明の目的は、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきた場合に、「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を取れ」等の指示を各オペレータに対して個別に的確に与えることができるようにすることである。
【０００８】
本発明の目的は、電話対応状況が悪くなってきた時（電話しても繋がらない顧客が多くなってきた時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示することができるようにすることである。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
請求項１記載の発明の端末状況監視装置は、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続される端末状況監視装置であって、表示部と、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得手段と、この端末状況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況を前記表示部に表示させる端末状況表示手段と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出手段と、前記現在接続率算出手段により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表示手段と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出手段と、前記過去接続率算出手段により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示手段と、を備える。
【００１０】
したがって、表示部には、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況が表示されることにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
また、したがって、一定時間の間における外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率が表示されることにより、目標管理を徹底することが可能になる。
また、したがって、過去の外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率が表示されることにより、例えば昨日との比較による目標管理を徹底することが可能になる。
【００１１】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の端末状況監視装置において、前記各電話端末機の稼動状況には少なくとも前記電話端末機が待機中である場合と前記電話端末機が通話中である場合とを含み、いずれか一つの稼動状況を前記電話端末機に対応するオペレータ名ととも前記表示部に表示する。
【００１２】
したがって、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきた場合に、「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を取れ」等の指示を各オペレータに対して個別に的確に与えることが可能になる。
【００１３】
請求項３記載の発明は、請求項２記載の端末状況監視装置において、前記各電話端末機の稼動状況が通話中である場合にはその通話時間も併せて前記端末状況取得手段により取得し、当該通話時間も前記表示部に表示する。
【００１４】
したがって、表示されている通話時間が長い場合には、例えば電話端末機のオペレータの顧客に対する対応に問題があったり、電話端末機のオペレータが困難な問題にあたっていることをスーパバイザはこの通話時間を見るだけで把握することが可能になる。
【００１５】
請求項４記載の発明は、請求項１記載の端末状況監視装置において、前記表示部に表示される前記各電話端末機の稼動状況毎に、表示色を変更する。
【００１６】
したがって、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、直感的に各オペレータの状態を把握することが可能になる。
【００１７】
請求項５記載の発明は、請求項１記載の端末状況監視装置において、前記端末状況取得手段は、一定時間毎に前記各電話端末機の稼動状況を取得する。
【００１８】
したがって、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、最新の各電話端末機の稼動状況を容易に把握することが可能になる。
【００２３】
請求項６記載の発明は、請求項１記載の端末状況監視装置において、目標の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を設定する目標接続率設定手段と、この目標接続率設定手段により設定された前記接続率を前記表示部に表示させる目標接続率表示手段と、を備える。
【００２４】
したがって、目標とする外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率が表示されることにより、目標管理を徹底することが可能になる。
【００２５】
請求項７記載の発明は、請求項１記載の端末状況監視装置において、前記端末状況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したか否かを判定する警告レベル判定手段と、この警告レベル判定手段により前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したと判定した場合、その旨を報知する警告報知手段と、を備える。
【００２６】
したがって、各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を迅速に把握することが可能になり、電話対応状況が悪くなってきた時（電話しても繋がらない顧客が多くなってきた時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示することが可能になる。
【００２７】
請求項８記載の発明は、請求項７記載の端末状況監視装置において、前記警告レベル判定手段により判定される警告レベルは、段階的に設定されている。
【００２８】
したがって、各オペレータを統括するスーパバイザは、段階に設定された各電話端末機の稼動状況に応じた対応を採ることが可能になる。
【００２９】
請求項９記載の発明は、請求項７又は８記載の端末状況監視装置において、前記警告レベル判定手段における前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したか否かを判定するための判定条件は、任意に設定可能である。
【００３０】
したがって、各電話端末機の稼動状況についての警告レベルを任意に設定することが可能になるので、使い勝手が向上する。
【００３１】
請求項１０記載の発明は、請求項７記載の端末状況監視装置において、前記警告報知手段による所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達した旨の警告メッセージを前記表示部に表示する。
【００３２】
したがって、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を表示された警告メッセージにより容易に把握することが可能になる。
【００３３】
請求項１１記載の発明は、請求項７記載の端末状況監視装置において、前記警告報知手段による所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達したことを音で伝達する。
【００３４】
したがって、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を音により容易に把握することが可能になる。
【００３５】
請求項１２記載の発明の端末状況管理装置は、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機や請求項１ないし１１のいずれか一記載の端末状況監視装置と共にネットワークに接続される端末状況管理装置であって、前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理手段と、この端末状況管理手段により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を前記端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信する端末状況送信手段と、を備える。
【００３６】
したがって、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することが可能になる。
【００３７】
請求項１３記載の発明の端末状況監視方法は、構内電話交換機によって外部回線網からの呼出信号を選択的に着信させられる各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理工程と、管理されている前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得工程と、取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示工程と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出工程と、前記現在接続率算出工程により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表工程と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出工程と、前記過去接続率算出行程により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示工程と、を含む。
【００３８】
したがって、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することが可能になるので、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
【００３９】
請求項１４記載の発明のプログラムは、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出機能と、前記現在接続率算出機能により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表機能と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出機能と、前記過去接続率算機能により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示機能と、を実現させる。
【００４０】
したがって、表示部には、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況が表示されることにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
【００４１】
請求項１５記載の発明のプログラムは、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、この端末状況管理機能により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を請求項１４記載のプログラムから送信される送信要求に応じて当該送信要求元に対して送信する端末状況送信機能と、を実現させる。
【００４２】
したがって、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することが可能になる。
【００４３】
請求項１６記載の発明のコンピュータに読み取り可能な記憶媒体は、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出機能と、前記現在接続率算出機能により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表機能と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出機能と、前記過去接続率算機能により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示機能と、を実行させるプログラムを記憶する。
【００４４】
したがって、表示部には、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況が表示されることにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することが可能になる。
【００４５】
請求項１７記載の発明のコンピュータに読み取り可能な記憶媒体は、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、この端末状況管理機能により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を、請求項１６記載のプログラムから送信される送信要求に応じて当該送信要求元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させるプログラムを記憶する。
【００４６】
したがって、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況が、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信されることにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することが可能になる。
【００４７】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の一形態を図１ないし図５に基づいて説明する。
【００４８】
図１は、顧客対応システム全体のシステム構成を示す模式図である。図１中、各部を連絡させる実線は電話回線を示し、点線は信号線を示す。
【００４９】
［顧客対応システムの概要］
本実施の形態の顧客対応システム１は、例えば民間企業内のお客様相談室等に設置されており、顧客対応システム１における外部回線網２の入口に、多重録音装置１５と音声応答装置１６と構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）３とを設けており、顧客Ｃに対しては最初に音声応答装置１６による応答を行なう。このような音声応答装置１６による応答で事が足りる顧客Ｃの場合、構内電話交換機３に対する呼び出し信号の入力はなされない。
【００５０】
また、顧客対応システム１は、構内電話交換機３に内部回線網４を介して接続された複数台の電話端末機５と、これらの電話端末機５に１対１の対応で設けられた情報入出力装置としてのクライアントＰＣ６（ＰＣは、personal computer の略称である）とを備えている。これらの電話端末機５及びクライアントＰＣ６は、お客様相談室の各オペレータＯにそれぞれ割り当てられている。そして、構内電話交換機３にはＡＣＤ（Auto Call Distributor）３ａが備えられており、このＡＣＤ３ａによって構内電話交換機３は現在空いているいずれかの電話端末機５に呼出信号を着信させる。
【００５１】
クライアントＰＣ６は、ＬＡＮ（Local Area Network）構築されたネットワーク７上に設けられ、このネットワーク７にはネットワークサーバとなるサーバＰＣ８も接続されている。また、前述した構内電話交換機３もCallPath（CallPathは登録商標）サーバ９を介してネットワーク７に接続されている。さらに、ネットワーク７には、顧客対応情報を蓄積するとともに端末状況管理装置として機能するデータベースサーバ１０やＡＮＩ（Automatic Number Identification：自動番号識別）サーバ１１も接続されている。
【００５２】
加えて、本実施の形態の顧客対応システム１には、各オペレータを統括するスーパバイザＳＶが使用して端末状況監視装置として機能するクライアントＰＣ１２を備えており、このクライアントＰＣ１２もネットワーク７に接続されている。
【００５３】
ここで、顧客対応システム１に設けられているサーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２は、ハードウェアとソフトウェアとを管理するプログラムであるオペレーティング・システム（Operating System、以下、ＯＳという。）等の所定の制御プログラムによって各種の処理を実行する。このような制御プログラムは、例えば、サーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２が備えるＨＤＤ（HardDisk Drive）にそれぞれ記憶され、これらの機器の起動時にその一部がＲＡＭなどのメモリに書き込まれて各種の処理が実行される。あるいは、そのような制御プログラムは、サーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２が備えるＲＯＭにファームウエアとして書き込まれていも良いし、ＣＤ−ＲＯＭのような可搬性ある記憶媒体に記憶され、その記憶内容がサーバＰＣ８、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２に読み込まれてそれらのＨＤＤに書き込まれるシステム構成となっていても良い。いずれにしても、そのような制御プログラムは、記憶媒体に記憶されて利用される。ＯＳは起動すると、ユーザの操作に応じてアプリケーション・プログラムの起動、情報の読み込み、保存等をサポートする。このＯＳ上で走るプログラムが、通常アプリケーション・プログラムと呼ばれている。
【００５４】
ここで、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２のＨＤＤにそれぞれ記憶されている制御プログラムについて図２を参照しつつ説明する。図２に示すように、CallPathサーバ９、データベースサーバ１０、ＡＮＩサーバ１１及びクライアントＰＣ１２の各ＯＳには、ネットワークプロトコルとしてＴＣＰ（Transmission Control Protocol）／ＩＰ（Internet Protocol）ソフトウェアが組み込まれている。
【００５５】
CallPathサーバ９のＨＤＤには、電話の受発信において効率的なアクセスや管理機能を提供するアプリケーション・プログラムであるCallPathアプリケーションが記憶され、ＡＮＩサーバ１１のＨＤＤには、CallPathサーバ９のCallPathアプリケーションとのデータの送受信を行なうためのＡＰＩ（Ａpplications Ｐrogramming Ｉnterface）であるCallPath ＡＰＩとともに各電話端末機５の状態を監視するアプリケーション・プログラムであるＴｅｌ監視アプリケーションが記憶されている。
【００５６】
データベースサーバ１０のＨＤＤには、ＴＣＰ／ＩＰにおいて利用するネットワーク用のＡＰＩであるSocketを介してＡＮＩサーバ１１から送信された各電話端末機５の状態を管理する端末状況管理手段を実現するアプリケーション・プログラムであるＴｅｌ状態管理アプリケーションが記憶されている。なお、Ｔｅｌ状態管理アプリケーションは、クライアントＰＣ１２からの送信要求に応じてクライアントＰＣ１２に対して各電話端末機５の状態を送信する端末状況送信手段も実現する。
【００５７】
また、詳細は後述するが、各オペレータを統括するスーパバイザＳＶが使用するクライアントＰＣ１２のＨＤＤには、データベースサーバ１０のＴｅｌ状態管理アプリケーションにより管理されている各電話端末機５の稼動状況をSocketを使用して取り込む端末状況取得手段を実現するアプリケーション・プログラムであるＴｅｌ状態取込アプリケーション及びこのＴｅｌ状態取込アプリケーションにより取り込んだ各電話端末機５の稼動状況を表示する端末状況表示手段を実現するアプリケーション・プログラムであるＴｅｌ状態表示アプリケーションが記憶されている。
【００５８】
［顧客対応システムにおける概略的な顧客対応の流れ］
次いで、本実施の形態の顧客対応システム１における顧客対応の概略的な流れについて説明する。まず、一例として、フリーダイヤルにより外部回線網２を介して顧客Ｃが顧客対応システム１に電話をかけてくると、音声応答装置１６による応答後、構内電話交換機３に顧客Ｃからの電話がまわされた場合、つまり、顧客Ｃからの呼出信号が構内電話交換機３に着信した場合、構内電話交換機３は，その顧客Ｃに前回対応したオペレータＯを検索し、このオペレータＯが使用する電話端末機５にその呼出信号を着信させる。そして、そのオペレータＯが電話をとれば、その電話端末機５に顧客Ｃからの電話が接続される。実際には、対応したオペレータＯは所定回数分だけ過去に遡って複数人となる。これに対し、所定回数分だけ過去に遡って複数人となる全てのオペレータＯが話中又は離席している場合には、構内電話交換機３は、内蔵するＡＣＤ３ａを作動させ、話中や離席中ではないいずれかのオペレータＯが使用する電話端末機５に呼出信号を着信させる。この呼出信号に応じてその電話端末機５を使用するオペレータＯが電話をとると、その電話端末機５から応答信号が構内電話交換機３に送られ、これに応じて構内電話交換機３はCallPathサーバ９にどの電話端末機５から応答信号が送信されたかを送信出力する。そこで、CallPathサーバ９は、ネットワーク７を介してデータベースサーバ１０に応答信号を出力した電話端末機５の同一性情報を送信出力する。
【００５９】
一方、構内電話交換機３は、外部回線網２を介して送信された呼出信号をＡＮＩサーバ１１に送信し、ＡＮＩサーバ１１はネットワーク７を介してデータベースサーバ１０に呼出信号に伴われる発信者番号を送信出力する。発信者番号を受信したデータベースサーバ１０は、その発信者番号をキーとして、対応する顧客対応情報を検索する。検索された顧客対応情報は、応答信号を構内電話交換機３に送信出力した電話端末機５に対応するクライアントＰＣ６に表示出力される。これにより、顧客Ｃからの電話を受けているオペレータＯが使用するクライアントＰＣ６にその顧客Ｃに関する顧客対応情報が表示される。なお、対応する顧客対応情報を検索した結果、対応情報が見つからない場合は、顧客Ｃからの電話を受けているオペレータＯが使用するクライアントＰＣ６に入力フォームだけを表示出力する。
【００６０】
［クライアントＰＣ１２の説明］
次に、各オペレータＯを統括するスーパバイザＳＶが使用し、本実施の形態の顧客対応システム１において特長的な機能を発揮するクライアントＰＣ１２について説明する。ここで、図３はクライアントＰＣ１２の各部の電気的接続を示すブロック図である。図３に示すように、各オペレータを統括するスーパバイザＳＶが使用するクライアントＰＣ１２には、各部を集中的に制御するＣＰＵ（Central Processing Unit）、制御プログラムを格納するＲＯＭ（Read Only Memory）、ＣＰＵのワークエリアとして機能するＲＡＭ（Random Access Memory）等で構成される制御手段２１が設けられており、この制御手段２１は各種演算やデータ転送などを制御する。この制御手段２１には、ネットワーク７とのデータの入出力制御を行なう通信制御手段２２や、前述したＯＳ，Ｔｅｌ状態取込アプリケーション，Ｔｅｌ状態表示アプリケーション等の各種プログラムを保存するＨＤＤ２３が接続されている。また、ＨＤＤ２３には、各種パラメータを記憶するパラメータファイルも設けられている。
【００６１】
なお、本実施の形態では、Ｔｅｌ状態取込アプリケーション，Ｔｅｌ状態表示アプリケーションをＨＤＤ２３に格納するようにしたが、これに限るものではなく、フレキシブルディスク、磁気テープ等のような磁気的な記憶媒体、ＭＯのような光磁気的な記憶媒体、ＣＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ＋ＲＷ等のような光学的な記憶媒体、半導体メモリ等の各種方式のメディアを記憶媒体として用いるようにしても良い。なお、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどの各種の光学的な記憶媒体、各種の光磁気的な記憶媒体、フレキシブルディスクなどの各種の磁気的な記憶媒体等は、クライアントＰＣ１２に固定的に設けられておらず、単体で取り扱える交換自在な記憶媒体としての形態を備え、各メディアに適応した各種プログラム読取装置（ＣＤ−ＲＯＭドライブ等）を用いてプログラムを読み出すことで各種処理が可能になる。
【００６２】
また、各クライアントＰＣ１２には、制御手段２１によって制御されるＣＲＴ（Cathode Ray Tube）やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示部２４、入力部として機能するキーボード２５やマウス２６、各種外部機器とのデータ接続を実行するインタフェース（Ｉ／Ｆ）２７等がそれぞれ設けられている。インタフェース（Ｉ／Ｆ）２７には、例えば、スピーカＳも接続される。
【００６３】
このような構成により、一般的に、このようなクライアントＰＣ１２ではユーザが電源を投入すると、制御手段２１のＣＰＵはＲＯＭ内のＢＩＯＳに含まれるローダーというプログラムを起動させ、ＨＤＤ２３からＯＳをＲＡＭに読み込む。ＯＳは起動すると、ユーザの操作に応じてアプリケーション・プログラムの起動、情報の読み込み、保存等をサポートする。
【００６４】
［Ｔｅｌ状態取込アプリケーション及びＴｅｌ状態表示アプリケーション］
次いで、ユーザの操作に応じてＴｅｌ状態取込アプリケーション及びＴｅｌ状態表示アプリケーションが起動された場合に発揮される特長的な機能について具体的に説明する。
【００６５】
ユーザの操作に応じてＴｅｌ状態取込アプリケーション及びＴｅｌ状態表示アプリケーションが起動されると、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、クライアントＰＣ１２の表示部２４に図４に示すようなオペレータ状態表示ウィンドウＷ１を表示する。このオペレータ状態表示ウィンドウＷ１というのは、概略的には、各オペレータＯの電話端末機５及び構内電話交換機３のＡＣＤ３ａの稼動状況をデータベースサーバ１０から取得して表示するものである。このような各オペレータＯの電話端末機５及び構内電話交換機３のＡＣＤ３ａの稼動状況は、オペレータ状態表示領域Ａ１に表示されている。
【００６６】
オペレータ状態表示領域Ａ１には、各オペレータＯ毎に、オペレータＯが使用する電話端末機５の内線番号ａ，オペレータＯの名前ｂ，オペレータＯの状況ｃ，通話時間ｄが表示される。オペレータＯの状況ｃは、オペレータＯの状況として、待機状態であることを示す“ＲＥＡＤＹ”，後処理等の作業中であることを示す“ＷＯＲＫ”，通話中であることを示す“通話中”で区別される。後処理等の作業中であることを示す“ＷＯＲＫ”は、クライアントＰＣ６からの入力による。なお、オペレータＯの状況によって、表示文字色を変えるようにしても良い。オペレータＯの状況によって、表示文字色を変えることにより、電話端末機５の各オペレータＯを統括するスーパバイザＳＶは、直感的に各オペレータＯの状態を把握することが可能になる。なお、表示文字色に限るものではなく、背景色をオペレータＯの状況によって変えるようにしても良い。
【００６７】
また、通話時間ｄは、オペレータＯが通話中の場合における通話時間である（時：分：秒で表示）。これにより、表示されている通話時間が長い場合には、例えば電話端末機５のオペレータＯの顧客Ｃに対する対応に問題があったり、電話端末機５のオペレータＯが困難な問題にあたっていることをスーパバイザＳＶはこの通話時間を見るだけで把握することが可能になる。
【００６８】
このようなオペレータ状態表示領域Ａ１は、一定時間（設定値）で最新状態に更新される。これにより、電話端末機５の各オペレータＯを統括するスーパバイザＳＶは、最新の各電話端末機５の稼動状況を容易に把握することが可能になる。
【００６９】
なお、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１に表示されているＧは、オペレータ状態表示領域Ａ１に表示されるオペレータＯが所属しているグループ名である。
【００７０】
また、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１には、現在の接続率を表示するための現在接続率表示領域Ａ２が設けられている。この現在接続率表示領域Ａ２には、一定時間（設定値）以前から現在までの間の接続率参考値を表示する（接続率算出手段、接続率表示手段）。これにより、一定時間の間における外部回線網２からの呼出信号の電話端末機５に対する接続率が表示されることにより、目標管理を徹底することが可能になる。
【００７１】
また、現在接続率表示領域Ａ２には、目標の接続率の値ｅも表示されている（目標接続率表示手段）。この目標の接続率の値ｅは、パラメータファイルに予め書き込まれたものである（目標接続率算出手段）。これにより、外部回線網２からの呼出信号の電話端末機５に対する目標とする接続率が表示されることにより、目標管理を徹底することが可能になる。
【００７２】
さらに、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１には、昨日（日付は設定）の接続率を表示するための昨日接続率表示領域Ａ３が設けられている。この昨日接続率表示領域Ａ３には、昨日の接続率の値を表示する（過去接続率表示手段）。この値は、別途集計されてパラメータファイルに書き込まれたものである（過去接続率算出手段）。これにより、過去の外部回線網２からの呼出信号の電話端末機５に対する接続率が表示されることにより、例えば昨日との比較による目標管理を徹底することが可能になる。
【００７３】
さらにまた、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１には、後述する警告メッセージを表示するための警告メッセージ表示領域Ａ４が設けられている。警告メッセージは、指定した状態（例えば、待機中のオペレータＯの電話端末機５の台数が所定数以下の状態）になったことを報知するものであって、この状態が解除されるまで表示され続ける（警告レベル判定手段、警告報知手段）。また、警告メッセージ表示領域Ａ４に警告メッセージが表示される場合には、警告「音」としてＷＡＶファイルの音をスピーカＳから出力する（警告レベル判定手段、警告報知手段）。これにより、各オペレータＯを統括するスーパバイザＳＶは、各電話端末機５の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機５のオペレータＯが不足してきたこと）を迅速に把握することが可能になる。
【００７４】
加えて、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１には、パラメータ入力ボタンＢ１と終了ボタンＢ２とが設けられている。例えばマウス２６によるクリック等の手法で任意のボタンが選択指示されると、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベントの検出を判定し、対応するイベント動作を実行する。
【００７５】
ここで、パラメータ入力ボタンＢ１が選択指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベント動作として、クライアントＰＣ１２の表示部２４に図５に示すような状態パラメータ入力ウィンドウＷ２を表示する。この状態パラメータ入力ウィンドウＷ２というのは、概略的には、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１の動作環境を設定・変更するためのものである。状態パラメータ入力ウィンドウＷ２で設定・変更された内容は、各パラメータファイルに書き込まれる。この各パラメータファイルに書き込まれた内容は、次回起動時にも反映される。状態パラメータ入力ウィンドウＷ２には、各種パラメータを設定するためのパラメータ設定領域Ａ５，パラメータ設定領域Ａ６，パラメータ設定領域Ａ７，パラメータ設定領域Ａ８が設けられている。
【００７６】
パラメータ設定領域Ａ５には、サービス稼働時間の開始時間及び終了時間設定エリア、ポーリング間隔設定エリア、接続率算出時間設定エリア、アイコン化時間設定エリア、ホスト名設定エリア、グループ名設定エリアが設けられている。
【００７７】
サービス稼働時間の開始時間及び終了時間設定エリアは、本システムが稼動する時間（サービス稼働時間）の開始時間及び終了時間を設定するためのものである。すなわち、このサービス稼働時間外は、状態を更新しないことになる。
【００７８】
ポーリング間隔設定エリアは、稼動状況表示を最新に更新する間隔（ポーリング間隔（秒））を設定するためのものである。
【００７９】
接続率算出時間設定エリアは、本日の接続時間を算出する時の現在時間から何分前までの時間を計算に含めるかを設定するためのものである。
【００８０】
アイコン化時間設定エリアは、後述する警告状態以外の状態が一定時間続いた場合に、“Ｔｅｌ状態表示アプリケーション”をタスクバー（ＯＳが、Ｗindows（Ｍicrosoft Corporationの登録商標）の場合）のアイコンにしてしまうまでのアイコン化時間（分）を設定するためのものである。なお、設定時間が“０”の時はアイコン化しない。
【００８１】
ホスト名設定エリアは、各オペレータＯの状態を取り込むためのデータベースサーバ１０のＴＣＰ／ＩＰで認識できるＨＯＳＴ名を設定するためのものである。直接には、Ｔｅｌ状態取込アプリケーションを経由する。
【００８２】
グループ名設定エリアは、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１に表示されるグループ名Ｇを設定するためのものである。
【００８３】
パラメータ設定領域Ａ６には、グループコード設定エリアが設けられている。グループコード設定エリアは、監視対象のグループコード（コードは別システムで定義されている）を設定するためのものである。
【００８４】
パラメータ設定領域Ａ７には、メッセージレベル判定条件設定エリアが設けられている。メッセージレベル判定条件設定エリアは、警告レベルの判定条件（空き電話台数、条件、話中警報秒、メッセージレベルＮｏ．）を設定するためのものである。
【００８５】
パラメータ設定領域Ａ８には、メッセージ設定エリア、メッセージ音設定エリアが設けられている。メッセージ設定エリアは、所定の警告レベルに達した場合に、警告メッセージ表示領域Ａ４に表示する警告メッセージを設定するためのものであって、メッセージレベルＮｏ．毎に表示メッセージ内容を設定する。また、メッセージ音設定エリアは、所定の警告レベルに達した場合に、スピーカＳから発する警告「音」を設定するためのものであって、メッセージレベルＮｏ．毎に出力する「音」のＷＡＶファイルを設定する。
【００８６】
ここで、警告メッセージについて詳しく説明する。例えば、図５に示すように、メッセージレベル判定条件設定エリアにおいて空き電話台数が“１”台になった場合がメッセージレベルＮｏ．１として設定されている場合には、「警報レベル１。待機中が少なくなっています。」という警告メッセージが警告メッセージ表示領域Ａ４に表示されるようにメッセージレベルＮｏ．１に対応付けられてメッセージ設定エリアに設定される。また、メッセージレベル判定条件設定エリアにおいて空き電話台数が“０”台になった場合がメッセージレベルＮｏ．２として設定されている場合には、「警報レベル２。すべて話中です。」という警告メッセージが警告メッセージ表示領域Ａ４に表示されるようにメッセージレベルＮｏ．２に対応付けられてメッセージ設定エリアに設定される。
【００８７】
このように警告レベルを段階的に設定することにより、各オペレータＯを統括するスーパバイザＳＶは、段階に設定された各電話端末機５の稼動状況に応じた対応を採ることが可能になる。
【００８８】
加えて、状態パラメータ入力ウィンドウＷ２には、ＯＫボタンＢ３とキャンセルボタンＢ４とが設けられている。例えばマウス２６によるクリック等の手法で任意のボタンが選択指示されると、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベントの検出を判定し、対応するイベント動作を実行する。
【００８９】
ここで、ＯＫボタンＢ３が選択指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベント動作として、各パラメータ設定領域Ａ５〜Ａ８で設定・変更された内容を各パラメータファイルに書き込んだ後、クライアントＰＣ１２の表示部２４にオペレータ状態表示ウィンドウＷ１を表示する。一方、キャンセルボタンＢ４が選択指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベント動作として、各パラメータ設定領域Ａ５〜Ａ８で内容が設定・変更された場合であっても、その内容を各パラメータファイルに書き込むことなくクライアントＰＣ１２の表示部２４にオペレータ状態表示ウィンドウＷ１を表示する。
【００９０】
そして、クライアントＰＣ１２の表示部２４にオペレータ状態表示ウィンドウＷ１が表示されている状態で、終了ボタンＢ２が選択指示された場合には、Ｔｅｌ状態表示アプリケーションは、イベント動作として、オペレータ状態表示ウィンドウＷ１を閉じて処理を終了することになる。
【００９１】
このように、顧客対応システム１によれば、顧客対応が可能なオペレータＯが不足してきた場合、スーパバイザＳＶはこのような事態を迅速に把握することが可能になるとともに、各オペレータＯに対して「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を取れ」との指示を個別に与えることが可能になるので、顧客サービスを向上させることが可能になっている。
【００９２】
【発明の効果】
本願に係る端末状況監視装置によれば、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続される端末状況監視装置であって、表示部と、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得手段と、この端末状況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況を前記表示部に表示させる端末状況表示手段と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出手段と、現在接続率算出手段により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表示手段と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出手段と、前記過去接続率算出手段により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示手段と、を備え、表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することができる。
【００９３】
また、本願に係る発明の一形態では、前記各電話端末機の稼動状況には少なくとも前記電話端末機が待機中である場合と前記電話端末機が通話中である場合とを含み、いずれか一つの稼動状況を前記電話端末機に対応するオペレータ名ととも前記表示部に表示することにより、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきた場合に、「今の作業（電話、後処理）を手短かに切り上げ、早く次の電話を取れ」等の指示を各オペレータに対して個別に的確に与えることができる。
【００９４】
また、本願に係る発明の一形態では、前記各電話端末機の稼動状況が通話中である場合にはその通話時間も併せて前記端末状況取得手段により取得し、当該通話時間も前記表示部に表示することにより、表示されている通話時間が長い場合には、例えば電話端末機のオペレータの顧客に対する対応に問題があったり、電話端末機のオペレータが困難な問題にあたっていることをスーパバイザはこの通話時間を見るだけで把握することができる。
【００９５】
また、本願に係る発明の一形態では、前記表示部に表示される前記各電話端末機の稼動状況毎に、表示色を変更することにより、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、直感的に各オペレータの状態を把握することができる。
【００９６】
また、本願に係る発明の一形態では、前記端末状況取得手段は、一定時間毎に前記各電話端末機の稼動状況を取得することにより、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、最新の各電話端末機の稼動状況を容易に把握することができる。
【００９７】
また、本願に係る発明の一形態では、一定時間の間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する接続率算出手段と、この接続率算出手段により算出された前記接続率を前記表示部に表示させる接続率表示手段と、を備え、一定時間の間における外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率を表示することにより、目標管理を徹底することができる。
【００９８】
また、本願に係る発明の一形態では、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出手段と、この過去接続率算出手段により算出された前記接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示手段と、を備え、過去の外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率を表示することにより、例えば昨日との比較による目標管理を徹底することができる。
【００９９】
また、本願に係る発明の一形態では、目標の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を設定する目標接続率設定手段と、この目標接続率設定手段により設定された前記接続率を前記表示部に表示させる目標接続率表示手段と、を備え、目標とする外部回線網からの呼出信号の電話端末機に対する接続率を表示することにより、目標管理を徹底することができる。
【０１００】
また、本願に係る発明の一形態では、前記端末状況取得手段により取得した前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したか否かを判定する警告レベル判定手段と、この警告レベル判定手段により前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したと判定した場合、その旨を報知する警告報知手段と、を備え、各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を迅速に把握することができ、電話対応状況が悪くなってきた時（電話しても繋がらない顧客が多くなってきた時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示することができる。
【０１０１】
また、本願に係る発明の一形態では、前記警告レベル判定手段により判定される警告レベルは、段階的に設定されていることにより、各オペレータを統括するスーパバイザは、段階に設定された各電話端末機の稼動状況に応じた対応を採ることができる。
【０１０２】
また、本願に係る発明の一形態では、前記警告レベル判定手段における前記各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したか否かを判定するための判定条件は、任意に設定可能であることにより、各電話端末機の稼動状況についての警告レベルを任意に設定することができるので、使い勝手を向上させることができる。
【０１０３】
また、本願に係る発明の一形態では、前記警告報知手段による所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達した旨の警告メッセージを前記表示部に表示することにより、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を表示された警告メッセージにより容易に把握することができる。
【０１０４】
また、本願に係る発明の一形態では、前記警告報知手段による所定の警告レベルに達した旨の報知は、所定の警告レベルに達したことを音で伝達することにより、電話端末機の各オペレータを統括するスーパバイザは、各電話端末機の稼動状況が所定の警告レベルに達したこと（例えば、顧客対応が可能な電話端末機のオペレータが不足してきたこと）を音により容易に把握することができる。
【０１０５】
また、本願に係る発明の一形態では、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機や端末状況監視装置と共にネットワークに接続される端末状況管理装置であって、前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理手段と、この端末状況管理手段により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を前記端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信する端末状況送信手段と、を備え、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することができる。
【０１０６】
また、本願に係る発明の一形態では、構内電話交換機によって外部回線網からの呼出信号を選択的に着信させられる各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理工程と、管理されている前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得工程と、取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示工程と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出工程と、前記接続率算出工程により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表工程と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出工程と、前記過去接続率算出行程により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示工程と、を含み、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することができるので、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することができる。
【０１０７】
また、本願に係る発明の一形態では、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出機能と、前記接続率算出機能により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表機能と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出機能と、前記過去接続率算機能により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示機能と、を実行させ、表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することができる。
【０１０８】
また、本願に係る発明の一形態では、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、この端末状況管理機能により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させ、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することができる。
【０１０９】
また、本願に係る発明の一形態では、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を取得する端末状況取得機能と、この端末状況取得機能により取得した前記各電話端末機の稼動状況を表示部に表示させる端末状況表示機能と、一定時間前から現在までの間における前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する現在接続率算出機能と、前記接続率算出機能により算出された現在接続率を前記表示部に表示させる現在接続率表機能と、過去の前記外部回線網からの呼出信号の前記電話端末機に対する接続率を算出する過去接続率算出機能と、前記過去接続率算機能により算出された過去接続率を前記表示部に表示させる過去接続率表示機能と、を実現するプログラムを記憶し、表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することにより、各オペレータを統括するスーパバイザはこの表示内容を見るだけで、顧客対応が可能なオペレータが不足してきた場合等を迅速に把握することができる。
【０１１０】
また、本願に係る発明の一形態では、外部回線網からの呼出信号をいずれかのオペレータが使用する電話端末機に選択的に着信させる構内電話交換機と共にネットワークに接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムを記憶する記憶媒体であって、前記コンピュータに、前記各電話端末機の稼動状況を管理する端末状況管理機能と、この端末状況管理機能により管理されている前記各電話端末機の稼動状況を送信要求に応じて当該送信要求元に対して送信する端末状況送信機能と、を実行させるプログラムを記憶し、管理されているオペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を、端末状況監視装置からの送信要求に応じて当該端末状況監視装置に対して送信することにより、端末状況監視装置の表示部に、オペレータが使用する各電話端末機の稼動状況を表示することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態の顧客対応システム全体のシステム構成を示す模式図である。
【図２】顧客対応システムを構成する各装置のソフトウェア構成を示す模式図である。
【図３】スーパバイザが使用するクライアントＰＣの各部の電気的接続を示すブロック図である。
【図４】クライアントＰＣの表示部に表示されるオペレータ状態表示ウィンドウを示す正面図である。
【図５】クライアントＰＣの表示部に表示される状態パラメータ入力ウィンドウを示す正面図である。
【符号の説明】
２        外部回線網
３        構内電話交換機
５        電話端末機
７        ネットワーク
１０      端末状況管理装置
１２      端末状況監視装置
２４      表示部
【図１】
0003977127.tif 000002
【図２】
0003977127.tif 000003
【図３】
0003977127.tif 000004
【図４】
0003977127.tif 000005
【図５】
0003977127.tif 000006