(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の手続きを申請する申請者に利用される第１の通話装置に接続可能な第２の通話装置が設けられ、前記第１の通話装置への発信のための発信情報の記載を含む申請書に基づいて前記所定の手続きを行うための通話発信システムであって、
前記申請書を表すイメージデータに基づいて、当該申請書の記載内容を認識すると共に、当該記載内容を示す文字認識データを生成する認識装置と、
前記イメージデータに基づき前記申請書の記載の不備を検証するための端末であって、前記検証の結果に応じて不備を示す不備データを生成する端末と、
前記イメージデータ及び前記文字認識データを前記不備データと対応付けて記憶するデータ管理装置と、
前記不備データの付されている前記文字認識データに含まれる前記発信情報に基づいて、前記第１の通話装置および前記第２の通話装置間を通話可能に接続すべく前記第１の通話装置への発信を実行する通話制御装置とを備えることを特徴とする通話発信システム。
【請求項２】
前記通話制御装置は、前記不備データに対応する前記文字認識データを識別するための識別情報を生成し、該生成した識別情報を前記端末へ供給し、
前記端末は、前記第２の通話装置と、前記通話制御装置からの前記識別情報に対応する前記第１の通話装置との接続を前記通話制御装置へ指示し、
前記通話制御装置は、前記端末から前記指示を受けたとき、前記第１の通話装置への前記発信を実行する請求項１記載の通話発信システム。
【請求項３】
前記識別情報には、該情報により識別される前記文字認識データに対応した申請者を示す情報が含まれる請求項２記載の通話発信システム。
【請求項４】
前記通話制御装置は、前記第１の通話装置から前記発信に対する応答を受けたとき、当該応答を受けた旨を前記第２の通話装置へ通知する請求項１記載の通話発信システム。
【請求項５】
さらに、前記イメージデータを生成し、当該イメージデータを前記認識装置へ供給するイメージデータ生成装置を備える請求項１記載の通話発信システム。
【請求項６】
前記認識装置の前記イメージデータは、前記申請者から与えられる請求項１記載の通話発信システム。
【請求項７】
前記第１の通話装置および第２の通話装置は、それぞれ電話機であり、前記発信情報は、当該第１の通話装置となる前記電話機への発信のための電話番号である請求項１記載の通話発信システム。
【請求項８】
所定の手続きを申請する申請者に利用される第１の通話装置および該第１の通話装置に接続可能な第２の通話装置と、当該両通話装置間を通話可能に接続する通話制御装置とが設けられ、前記第１の通話装置への発信のための発信情報の記載を含む申請書に基づいて前記所定の手続きを行うための通話発信システムにおける通話発信方法であって、
前記通話発信システム側において、
前記申請書を表すイメージデータに基づいて、当該申請書の記載内容を認識すると共に、当該記載内容を示す文字認識データを生成し、
前記イメージデータおよび前記文字認識データを相互に対応付けて記憶し、
前記申請書の記載不備について前記イメージデータに基づき検証された結果に応じて、当該記載不備を示す不備データを生成し、
前記不備データおよび該データに対応する前記文字認識データを前記通話制御装置へ供給し、
前記通話制御装置が前記不備データに対応する前記文字認識データに含まれる前記発信情報に基づいて、前記第１の通話装置および前記第２の通話装置間を通話可能に接続すべく前記第１の通話装置への発信を実行することを特徴とする通話発信方法。
【請求項９】
前記通話発信システムは、前記通話制御装置に通信可能に接続された端末を備え、
さらに、前記通話制御装置により、前記不備データに対応する前記文字認識データを識別するための識別情報を生成し、
前記生成した識別情報を前記端末へ供給し、
前記端末により、前記第２の通話装置と、前記通話制御装置からの前記識別情報に対応する前記第１の通話装置との接続を前記通話制御装置へ指示し、
前記通話制御装置が、前記端末から前記指示を受けたとき、前記第１の通話装置への前記発信を実行することを含む請求項８記載の通話発信方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、所定の手続きを申請するための申込書あるいは請求書のような各種申請書に記載されている申請者への連絡のために通話発信する通話発信システムおよび通話発信方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
大量の申請書に関する処理を集中的に行う、いわゆる集中センタでは、受け付けられた各申請書のイメージデータが所定のデータベースに格納され、当センタの端末により、データベースから順次イメージデータが読み出される。端末のオペレータは、端末上に表示される申請書イメージ毎に、記入漏れや捺印漏れ等の記載不備を検証し、この検証が終了すると、当該イメージデータが、記載不備を示す情報と共に端末からデータベースへ送られる。
【０００３】
その後、例えば電話業務を担当する他のオペレータが、不備があった申請書に対応する申請者へ、当該不備に関する電話連絡を行う。この連絡の際には、オペレータの端末操作により、前記データベースの中から不備がある申請書のイメージデータが抽出される。オペレータは、申請者との通話のために、各イメージデータ上の電話番号を参照し、センタ内の電話機から通話発信の操作を行う。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記した電話連絡を行うとき、オペレータは、電話番号を取得すべく該当のイメージデータをデータベースから抽出し、さらに、連絡の都度、電話機の番号キーを押下する等の発信操作が必要となることから、申請者との通話に先立つ作業に時間や手間が掛かっていた。特に、不備の連絡を行うべき件数が多数発生した場合は、前記したような作業を行うオペレータの手間が増大し、そのために、限られた時間内に処理を終えることが困難となる虞がある。
【０００５】
本発明の目的は、申請書の記載不備に関する電話連絡を効率的に行うことができる通話発信システムおよび通話発信方法を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
本発明に係る通話発信システムは、所定の手続きを申請する申請者に利用される第１の通話装置に接続可能な第２の通話装置が設けられ、前記第１の通話装置への発信のための発信情報の記載を含む申請書に基づいて前記所定の手続きを行うための通話発信システムであって、前記申請書を表すイメージデータに基づいて、当該申請書の記載内容を認識すると共に、当該記載内容を示す文字認識データを生成する認識装置と、前記イメージデータに基づき前記申請書の記載の不備を検証するための端末であって、前記検証の結果に応じて不備を示す不備データを生成する端末と、前記イメージデータ及び前記文字認識データを前記不備データと対応付けて記憶するデータ管理装置と、前記不備データの付されている前記文字認識データに含まれる前記発信情報に基づいて、前記第１の通話装置および前記第２の通話装置間を通話可能に接続すべく前記第１の通話装置への発信を実行する通話制御装置とを備える。
【０００８】
前記通話制御装置は、前記不備データに対応する前記文字認識データを識別するための識別情報を生成し、該生成した識別情報を前記端末へ供給することができ、前記端末は、前記第２の通話装置と、前記通話制御装置からの前記識別情報に対応する前記第１の通話装置との接続を前記通話制御装置へ指示することができる。この場合、前記通話制御装置は、前記端末から前記指示を受けたときに、前記第１の通話装置への前記発信を実行することが望ましい。
【０００９】
前記識別情報に、該情報により識別される前記文字認識データに対応した申請者を示す情報を含ませることができる。
【００１０】
前記通話制御装置は、前記第１の通話装置から前記発信に対する応答を受けたとき、当該応答を受けた旨を前記第２の通話装置へ通知することができる。
【００１１】
本発明に係る通話発信システムは、さらに、前記イメージデータを生成し、当該イメージデータを前記認識装置へ供給するイメージデータ生成装置を備えることができる。
また、これに代えて、前記イメージデータを申請者から取得し、これを前記認識装置へ与えることができる。
【００１２】
前記第１の通話装置および第２の通話装置を、それぞれ電話機とし、前記発信情報を、当該第１の通話装置となる前記電話機への発信のための電話番号とすることができる。
【００１３】
〈構成２〉
本発明に係る通話発信方法は、所定の手続きを申請する申請者に利用される第１の通話装置および該第１の通話装置に接続可能な第２の通話装置と、当該両通話装置間を通話可能に接続する通話制御装置とが設けられ、前記第１の通話装置への発信のための発信情報の記載を含む申請書に基づいて前記所定の手続きを行うための通話発信システムにおける通話発信方法であって、前記通話発信システム側において、前記申請書を表すイメージデータに基づいて、当該申請書の記載内容を認識すると共に、当該記載内容を示す文字認識データを生成し、前記イメージデータおよび前記文字認識データを相互に対応付けて記憶し、前記申請書の記載不備について前記イメージデータに基づき検証された結果に応じて、当該記載不備を示す不備データを生成し、前記不備データおよび該データに対応する前記文字認識データを前記通話制御装置へ供給し、前記通話制御装置が前記不備データに対応する前記文字認識データに含まれる前記発信情報に基づいて、前記第１の通話装置および前記第２の通話装置間を通話可能に接続すべく前記第１の通話装置への発信を実行する。
【００１５】
前記通話発信方法において、前記通話発信システムは、前記通話制御装置に通信可能に接続された端末を備え、さらに、前記通話制御装置により、前記不備データに対応する前記文字認識データを識別するための識別情報を生成し、前記生成した識別情報を前記端末へ供給し、前記端末により、前記第２の通話装置と、前記通話制御装置からの前記識別情報に対応する前記第１の通話装置との接続を前記通話制御装置へ指示し、前記通話制御装置が、前記端末から前記指示を受けたとき、前記第１の通話装置への前記発信を実行する。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を具体例を用いて説明する。
〈具体例〉
図１は、具体例の通話発信システム１０を含む手続申請システム１００の構成を示すブロック図である。
手続申請システム１００は、申請書となる申込書により所定の申込み手続きを申請する多数の申請者から多数の申請書を受け付け、一括的に当該申込み手続きを行う集中センタ１１を備える。申請者から受け付ける前記申込書には、申請者の氏名および電話番号等が記載されている。
【００１７】
本発明に係る通話発信システム１０は、前記集中センタ１１に設けられており、各申請者が利用可能な第１の通話装置となる電話機に、電話網１２を介して通信可能に接続されている。図１に示す例では、第１の通話装置として、ある申請者の申請者宅１３における自宅電話１３ａが示されている。
【００１８】
集中センタ１１では、図１に示すように、通話発信システム１０が、申込み手続きを行うホストコンピュータ２０と共に、センタ内の構内網２１に接続されている。
【００１９】
通話発信システム１０は、集中センタ１１で受け付けられ申込書から、該申込書のイメージを表すイメージデータを生成するイメージデータ生成装置１４と、該生成装置を制御すべく該生成装置に接続された受付端末１５と、前記イメージデータに基づいて後述する文字認識データを生成する認識装置１６と、前記イメージデータおよび文字認識データを保持するデータ管理装置１７とを備える。
【００２０】
イメージデータ生成装置１４は、広く利用されているイメージスキャナを適用することができ、当該イメージデータ生成装置１４で生成されたイメージデータが、受付端末１５を経て認識装置１６へ供給される。受付端末１５には、ワークステーションを用いることができる。
【００２１】
認識装置１６は、受付端末１５からのイメージデータに基づいて、申込書の記載内容を認識する。さらに、認識した記載内容を示す文字認識データを生成し、当該文字認識データと、対応するイメージデータとをデータ管理装置１７へ供給する。
データ管理装置１７は、データベース１７ａを有し、該データベースに認識装置１６からのイメージデータおよび文字認識データを相互に対応付けて記憶する。
【００２２】
通話発信システム１０は、さらに、当該センタのオペレータが申込書の記入漏れあるいは捺印漏れ等の記載不備を前記イメージデータに基づいて検証するための作業端末１８と、オペレータが申請者との通話に使用する第２の通話装置となるセンタ電話１１ａと、該センタ電話を申請者宅１３の自宅電話１３ａに通話可能に接続するための通話制御装置１９とを備える。
【００２３】
作業端末１８は、前記したオペレータの検証により検出された記載不備を示す不備データを生成し、当該不備データをデータ管理装置１７へ供給する。作業端末１８として、前記した受付端末１５と同様なワークステーションを用いることができ、当該作業端末１８にイメージデータ生成装置１４を接続することにより受付端末１５を不要とすることができる。
【００２４】
前記不備データを受けたデータ管理装置１７では、当該不備データが、該データに対応する文字認識データに付与され、これにより不備登録が行われる。データ管理装置１７は、前記不備登録された文字認識データをデータベース１７ａから抽出し、これを通話制御装置１９へ供給する。
【００２５】
図２は、前記通話制御装置１９の構成を示すブロック図である。
通話制御装置１９は、前記したデータ管理装置１７からの不備登録された文字認識データを記憶するデータベース１９ａと、作業端末１８からの後述する指示に基づいて申請者の自宅電話１３ａおよびセンタ電話１１ａ間を接続する制御部１９ｂと、電話網１２を経て自宅電話１３ａに接続するための外線接続部１９ｃと、集中センタ１１内におけるセンタ電話１１ａへの内線接続のための内線接続部１９ｄとが設けられている。外線接続部１９ｃおよび内線接続部１９ｄとして、それぞれの通信形態に対応する所定の通信ボードを適用することができる。
【００２６】
制御部１９ｂは、前記した作業端末１８からの指示を仰ぐべく、不備登録された文字認識データを識別するための識別情報を生成し、これを作業端末１８へ供給する。前記識別情報は、不備の連絡を行うべき申請者の一覧を作業端末１８上に表示するための情報であり、この一覧は、例えば各申請者の氏名および不備の内容等で構成することができる。制御部１９ｂは、作業端末１８から、前記認識情報に基づき選定された所定の申請者への通話発信の指示を受けると、データベース１９ａから、当該指示に対応した前記不備登録された文字認識データを抽出し、該データに示される電話番号に基づいて通話発信を実行する。
【００２７】
前記した通話発信システム１０に関する一連の動作を、図３に示すフローチャートに沿って説明する。
集中センタ１１のイメージデータ生成装置１４は、当該センタで受け付けられた各申込書のイメージデータを生成する（ステップＳ１）。生成されたイメージデータは、受付端末１５に取り込まれた後、当該受付端末から構内網２１を経て認識装置１６へ供給される。
【００２８】
認識装置１６は、受付端末１５からの前記イメージデータに基づいて、申込書の記載内容を認識し、当該記載内容を示す文字認識データを生成する（ステップＳ２）。さらに、イメージデータおよび前記生成された文字認識データを、データ管理装置１７へ供給すべく構内網２１に送出する。
【００２９】
データ管理装置１７は、認識装置１６からのイメージデータおよび文字認識データを受けると、これらの両データを相互に対応付けてデータベース１７ａに格納する（ステップＳ３）。
【００３０】
その後、前記データベース１７ａに格納されたイメージデータは、構内網２１を経て当該作業端末１８に供給され、該作業端末のディスプレイ上に当該イメージデータに対応した申請書イメージが表示される。オペレータが前記イメージを参照して申込書の記載不備を検出すると、作業端末１８は、当該検出された不備の内容を示す不備データを生成し、これをデータ管理装置１７へ供給する（ステップＳ４）。
【００３１】
なお、このとき申込書に不備が無い場合は、当該申込書により申請された手続きを実行すべく、例えば作業端末１８からの所定の指示により、データ管理装置１７から集中センタ１１のホストコンピュータ２０へ、対応する文字認識データが供給される。
【００３２】
データ管理装置１７は、作業端末１８から前記不備データを受けると、前記した不備登録を行うべく、当該不備データに対応する申込書の文字認識データをデータベース１７ａから抽出し、抽出した文字認識データに前記不備データを付加する（ステップＳ５）。さらに、不備登録した前記文字認識データを、通話制御装置１９へ供給すべく構内網２１に送出する（ステップＳ６）。データ管理装置１７から通話制御装置１９への前記送出は、構内網２１における種々の交信の妨げとならないように、例えば、当日の夜間処理において一括的に行うことが望ましい。
【００３３】
通話制御装置１９では、データ管理装置１７からの前記不備登録された文字認識データをデータベース１９ａへ格納した後、例えば翌日の運用において、制御部１９ｂが、データベース１９ａの前記文字認識データに基づいて、前記した認識情報を生成し、これを構内網２１を介して作業端末１８へ供給する（ステップＳ７）。
【００３４】
作業端末１８のオペレータは、通話制御装置１９からの認識情報に基づき作業端末１８に表示される前記した一覧を参照し、当該一覧の中から不備の連絡を行うべき申請者を選定する。この選定は、例えば、一覧に示される当該申請者を画面上で指定することにより行われる。申請者の選定が行われると、作業端末１８は、当該選定に対応した申請者の自宅電話１３ａへの発信を、構内網２１を介して通話制御装置１９に指示する（ステップＳ８）。
【００３５】
通話制御装置１９では、作業端末１８からの前記指示を受けると、制御部１９ｂが、当該指示に対応した文字認識データをデータベース１９ａから抽出し、抽出した前記データに示される電話番号に基づいて、外線接続部１９ｃを介して自宅電話１３ａへ通話発信を行う（ステップＳ９）。
【００３６】
通話制御装置１９は、前記通話発信に対する自宅電話１３ａからの応答を得ると（ステップＳ１０）、制御部１９ｂが、前記オペレータのセンタ電話１１ａと自宅電話１３ａとの間を通話可能に接続すべく、前記応答があった旨を内線接続部１９ｄを介してセンタ電話１１ａへ通知する（ステップＳ１１）。すなわち、内線接続により前記センタ電話１１ａが呼び出される。
【００３７】
その後、センタ電話１１ａおよび自宅電話１３ａ間での通話により、オペレータから申請者に申込書の不備に関する説明が行われる（ステップＳ１２）。この通話により不備の連絡が終了すると、通話制御装置１９のデータベース１９ａから、当該申請者のデータが削除される（ステップＳ１３）。
これを以て、申込書の記載不備を電話連絡するための一連の手順が完了する。
【００３８】
前記した申込書の不備が、例えば捺印漏れのように申請者による修正が必要となる場合は、前記した電話連絡の後、当該申込書が申請者へ返送される。このとき、申込書に添える案内状を、データ管理装置１７に保持されている当該申込書の文字認識データを利用して作成することができる。この案内状は、例えば図４に示すように作成することができ、図示の書面における「あて先」、「不備内容」、「返送書類一覧」への記載を、データ管理装置１７から作業端末１８に読み出した文字認識データに基づいて作成する。これにより、既に保持されているデータを利用して、効率的に案内状を作成することができる。
【００３９】
具体例の通話発信システム１０によれば、申請者へ記載不備の電話連絡を行う際に、データ管理装置１７のデータベース１７ａから当該申請者の電話番号を検索すること、およびオペレータがセンタ電話１１ａで発信操作を行うことは必要とされず、作業端末１８から通話制御装置１９へ与えられる前記した指示により、自動的に当該申請者とオペレータとの通話が可能となる。
従って、不備の連絡を行うべき件数が増大しても、効率的に処理を行うことができる。
【００４０】
前記した具体例では、通話発信システム１０が、集中センタ１１のような比較的規模の大きい機関に設けられた例を示したが、これに限らず、例えば通話制御装置１９にパーソナルコンピュータ程度の装置を適用することにより、通話発信システム１０を小規模なシステムで利用することができる。
【００４１】
具体例では、申請者が申請者宅１３の一個人である例を示したが、この他に、申請者として、集中センタ１１に関連する企業あるいは金融機関等を適用することができる。
【００４２】
前記した集中センタ１１では、申込書のイメージデータをイメージデータ生成装置１４により取得したが、この他に、例えば、申請者からインターネットあるいは専用回線等を利用して供給されるイメージデータを取り扱うようにすることができる。
【００４３】
前記した具体例では、集中センタ１１から申請者宅１３への発信が、申請書の不備に関する電話連絡のために行われる例を示したが、本発明は、この例に限らず、例えば申請書の受け取り通知を電話連絡で行う、あるいは、申請書に記載された問い合わせ事項に対する返答を電話連絡で行う等、申請者への通話発信が必要とされる種々の事象に適用することができる。
【００４４】
【発明の効果】
本発明に係る通話発信システムおよび通話発信方法によれば、不備データおよび該データに対応する文字認識データが通話制御装置に供給され、当該通話制御装置により、前記供給されたデータに基づき第１の通話装置への通話発信が行われることから、申請書の記載不備の連絡を行うべき申請者への通話発信を効率的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】具体例の通話発信システムを含む手続申請システムの構成を示すブロック図である。
【図２】具体例の通話制御装置の構成を示すブロック図である。
【図３】具体例の通話発信システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図４】具体例の案内状を説明するための説明図である。
【符号の説明】
１００  手続申請システム
１０  通話発信システム
１１  集中センタ
１１ａ  センタ電話
１２  電話網
１３  申請者宅
１３ａ  自宅電話
１４  イメージデータ生成装置
１５  受付端末
１６  書面認識装置
１７  データ管理装置
１７ａ、１９ａ  データベース
１８  作業端末
１９  通話制御装置
１９ｂ  制御部
１９ｃ  外線接続部
１９ｄ  内線接続部
【図１】
0003889661.tif 000002
【図２】
0003889661.tif 000003
【図３】
0003889661.tif 000004
【図４】
0003889661.tif 000005