(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
モデルケースを表す電子文書を１つ以上記憶するモデルケース記憶手段と、
前記モデルケース記憶手段に記憶されたモデルケースを表す電子文書を第１の表示装置に表示させ、第１のユーザから、前記第１の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第１のユーザが着目する着目部分の当該電子文書中での位置の指定を受け付け、前記第１の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記第１のユーザの識別情報と前記着目部分の位置の情報とを含む着目部分情報を所定の着目情報記憶手段に登録する着目部分登録手段と、
前記モデルケース記憶手段から前記モデルケースを表す電子文書を取得して第２の表示装置に表示させ、第２のユーザから、前記第２の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第２のユーザが対象とする対象部分の当該電子文書中での位置の指定と、その対象部分に対する前記第２のユーザによる説明の情報の入力とを受け付け、前記第２の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記対象部分の位置の情報と前記説明の情報とを含むフィードバック情報を生成するフィードバック情報入力手段と、
前記フィードバック情報入力手段からフィードバック情報を取得し、そのフィードバック情報に含まれるモデルケースの識別情報と同じモデルケースの識別情報を含む着目部分情報であって、そのフィードバック情報に含まれる対象部分の位置に対して所定以上の近さの前記着目部分の位置を含む着目部分情報を、前記着目情報記憶手段から探し、探し出した着目部分情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該フィードバック情報を提供する情報提供手段と、
を含む情報伝達支援システム。
【請求項２】
前記着目部分登録手段は、１つのモデルケースの電子文書に対する複数の着目部分についての前記着目部分情報をまとめて１つの着目情報を生成して前記着目情報記憶手段に登録し、
前記フィードバック情報入力手段は、１つのモデルケースの電子文書に対する複数のフィードバック情報をまとめて１つの投稿情報を生成し、
前記情報提供手段は、前記フィードバック情報入力手段が生成した投稿情報を取得し、前記着目情報記憶手段に記憶された着目情報の中から、着目情報に含まれる各着目部分の位置の組合せである配置パターンが、取得した投稿情報に含まれる各フィードバック情報の対象部分の配置パターンに対して所定値以上の類似度を持つ着目情報を探し、探し出した着目情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該投稿情報を提供する、
ことを特徴とする請求項１記載の情報伝達支援システム。
【請求項３】
前記情報提供手段から提供されたフィードバック情報を表示装置に表示させ、当該表示装置に表示されたフィードバック情報に対するコメント文の入力を受け付け、入力されたコメント文を前記提供されたフィードバック情報を指し示す識別情報と対応づけて前記情報提供手段に送信するコメント入力手段、を更に備え、
前記フィードバック情報入力手段は、前記フィードバック情報として、前記第２のユーザの識別情報を更に含む情報を生成し、
前記情報提供手段は、前記コメント入力手段から受け取ったコメント文を、そのコメント文に対応して受け取った識別情報が指し示すフィードバック情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対して提供する、
ことを特徴とする請求項１記載の情報伝達支援システム。
【請求項４】
前記着目部分登録手段は、前記第１のユーザに対して前記着目部分についての知識の深さのレベルの選択肢を提示し、当該選択肢の中から前記第１のユーザの選択を受け付け、選択されたレベルの値をレベル属性値として含む前記着目部分情報を前記着目情報記憶手段に登録し、
前記フィードバック情報入力手段は、前記第２のユーザに対して前記対象部分についてのフィードバック情報を提供する相手の知識の深さのレベルの指定を受け付けて前記情報提供手段に通知し、
前記情報提供手段は、前記フィードバック情報入力手段からフィードバック情報に含まれるモデルケースの識別情報と同じモデルケースの識別情報を含む着目部分情報であって、そのフィードバック情報に含まれる対象部分の位置に対して所定以上の近さの前記着目部分の位置を含み且つそのフィードバック情報に対応付けて通知されたレベル以上のレベル属性値を含む着目部分情報を、前記着目情報記憶手段から探し、探し出した着目部分情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該フィードバック情報を提供する、
ことを特徴とする請求項１記載の情報伝達支援システム。
【請求項５】
コンピュータシステムを、
モデルケースを表す電子文書を１つ以上記憶するモデルケース記憶手段、
前記モデルケース記憶手段に記憶されたモデルケースを表す電子文書を第１の表示装置に表示させ、第１のユーザから、前記第１の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第１のユーザが着目する着目部分の当該電子文書中での位置の指定を受け付け、前記第１の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記第１のユーザの識別情報と前記着目部分の位置の情報とを含む着目部分情報を所定の着目情報記憶手段に登録する着目部分登録手段、
前記モデルケース記憶手段から前記モデルケースを表す電子文書を取得して第２の表示装置に表示させ、第２のユーザから、前記第２の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第２のユーザが対象とする対象部分の当該電子文書中での位置の指定と、その対象部分に対する前記第２のユーザによる説明の情報の入力とを受け付け、前記第２の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記対象部分の位置の情報と前記説明の情報とを含むフィードバック情報を生成するフィードバック情報入力手段、
前記フィードバック情報入力手段からフィードバック情報を取得し、そのフィードバック情報に含まれるモデルケースの識別情報と同じモデルケースの識別情報を含む着目部分情報であって、そのフィードバック情報に含まれる対象部分の位置に対して所定以上の近さの前記着目部分の位置を含む着目部分情報を、前記着目情報記憶手段から探し、探し出した着目部分情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該フィードバック情報を提供する情報提供手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、事例やモデルケースの情報をユーザに提供してそのユーザの作業を支援するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
組織における業務効率を上げるための環境やシステム構築などを支援する方法として、従来から、事例を共有して利用することにより、その環境やシステム構築を容易にする工夫が行われてきた。しかし、環境の変化の速い昨今においては、登録されている事例やその中で参照されている商品やソリューションなどが陳腐化するなどして現実にそぐわなくなるまでの時間が短くなってきている。このように用意された事例が現実と合わなくなることは、そこで使用されている商品などを開発する側からすると、想定する商品の使用のされ方が変わっていくことに通じている。このような実際の使用のされ方、その変化についての情報は商品を企画、開発していく側にとっても重要な情報となるが、従来のものは事例の利用という面に注目したものが多く、この点については注目されてこなかった。
【０００３】
一方で、共通の関心を持つ複数の人に対して、その人たちの間のコミュニケーションを支援する技術が存在する。同じ情報を誰が参照しているかを知ることによりその人達の間にコミュニケーションが発生することを支援する機能を持つシステムの例としてはＰｉａｚｚａ（SunSoft, Proceedings of the ACM Conference on CSCW'96）を挙げることができる。このＰｉａｚｚａには、同じ情報にアクセスしている人の情報をユーザーに提示し、これらの人と必要に応じてマルチメディア通信によるコミュニケーションを行う機能が含まれた環境を提供している。
【０００４】
また、特開２０００−２５０８６４号公報、特開平１１−２１９３４１号公報には、協調作業を行っている人たちの間で、個々の人の作業領域を"視点"として切り出して、類似した"視点"を持つユーザーを集めてコミュニケーショングループを動的に生成する技術も開示されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
事例には多様な内容が含まれる場合があり、同じ事例を参照しているといっても、各人がそれぞれ別々の点に関心を持っていることも少なくない。このような場合、上述のＰｉａｚｚａのように単に同じ事例を参照している人を紹介しただけでは、紹介を受ける人が本当に関心を持っている部分と違う部分に関心を持っている人も紹介されることになり、紹介を受ける人にとってあまり役に立たない場合がある。
【０００６】
また、Ｐｉａｚｚａのように単に同じ情報を参照している人を動的に紹介したとしても、事例を利用して現実問題を解決しようとしている担当者に対しては不十分である。なぜなら、個々の担当者が興味を持っているのは、当然ながら担当している問題そのものであり、参照している事例などの情報は二次的なものにすぎないからである。同じ事例を参照しても、対象とする問題が異なればその事例の利用の仕方は異なってくるのであり、担当者の興味は、主としてその問題ごとに異なる部分、すなわち事例として公開されている範囲に無い、あるいはその事例と異なっている条件などにある。したがって、単に事例を共通の話題とする人の間でのコミュニケーションを促すだけでは十分ではなかった。このことは特開２０００−２５０８６４号公報、特開平１１−２１９３４１号公報のように協調作業を行っている人たちを前提にした技術を転用する場合にも問題となる。
【０００７】
また、上記の従来技術が対象としているのは、協調作業を行っている人同士でのコミュニケーションであるため、役割の異なる人たちの間でのコミュニケーションを支援するには問題があった。例えばソリューションを行う現場と、そのソリューションのための道具（商品やソリューションメニューなど）を開発する側とのコミュニケーションが必要とされる場面を考えてみると、道具を使用する現場と開発側とでは、同じ対象を見るにも視点が異なる。ところが、従来の技術では、視点（「ものの見方」）が１つに決まっているため、問題をその視点で統一して表現することになり、他の視点を持った人たちからは不自然なものになってしまっていた。
【０００８】
本発明は、このような問題を解決するためになされたものであり、事例を参照して作業をしているユーザからのその事例に対するフィードバックを、そのフィードバックの内容に適合した人に伝達できるようにするための方法及びシステムを提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明に係る情報伝達支援システムは、モデルケースを表す電子文書を１つ以上記憶するモデルケース記憶手段と、前記モデルケース記憶手段に記憶されたモデルケースを表す電子文書を第１の表示装置に表示させ、第１のユーザから、前記第１の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第１のユーザが着目する着目部分の当該電子文書中での位置の指定を受け付け、前記第１の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記第１のユーザの識別情報と前記着目部分の位置の情報とを含む着目部分情報を所定の着目情報記憶手段に登録する着目部分登録手段と、前記モデルケース記憶手段から前記モデルケースを表す電子文書を取得して第２の表示装置に表示させ、第２のユーザから、前記第２の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第２のユーザが対象とする対象部分の当該電子文書中での位置の指定と、その対象部分に対する前記第２のユーザによる説明の情報の入力とを受け付け、前記第２の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記対象部分の位置の情報と前記説明の情報とを含むフィードバック情報を生成するフィードバック情報入力手段と、前記フィードバック情報入力手段からフィードバック情報を取得し、そのフィードバック情報に含まれるモデルケースの識別情報と同じモデルケースの識別情報を含む着目部分情報であって、そのフィードバック情報に含まれる対象部分の位置に対して所定以上の近さの前記着目部分の位置を含む着目部分情報を、前記着目情報記憶手段から探し、探し出した着目部分情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該フィードバック情報を提供する情報提供手段と、を含む。
【００１０】
また、本発明の好適な態様では、前記着目部分登録手段は、１つのモデルケースの電子文書に対する複数の着目部分についての前記着目部分情報をまとめて１つの着目情報を生成して前記着目情報記憶手段に登録し、前記フィードバック情報入力手段は、１つのモデルケースの電子文書に対する複数のフィードバック情報をまとめて１つの投稿情報を生成し、前記情報提供手段は、前記フィードバック情報入力手段が生成した投稿情報を取得し、前記着目情報記憶手段に記憶された着目情報の中から、着目情報に含まれる各着目部分の位置の組合せである配置パターンが、取得した投稿情報に含まれる各フィードバック情報の対象部分の配置パターンに対して所定値以上の類似度を持つ着目情報を探し、探し出した探し出した着目情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該投稿情報を提供する。
【００１１】
また、本発明の好適な態様では、前記情報提供手段から提供されたフィードバック情報を表示装置に表示させ、当該表示装置に表示されたフィードバック情報に対するコメント文の入力を受け付け、入力されたコメント文を前記提供されたフィードバック情報を指し示す識別情報と対応づけて前記情報提供手段に送信するコメント入力手段、を更に備え、前記フィードバック情報入力手段は、前記フィードバック情報として、前記第２のユーザの識別情報を更に含む情報を生成し、前記情報提供手段は、前記コメント入力手段から受け取ったコメント文を、そのコメント文に対応して受け取った識別情報が指し示すフィードバック情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対して提供する。
【００１２】
また、本発明の好適な態様では、前記着目部分登録手段は、前記第１のユーザに対して前記着目部分についての知識の深さのレベルの選択肢を提示し、当該選択肢の中から前記第１のユーザの選択を受け付け、選択されたレベルの値をレベル属性値として含む前記着目部分情報を前記着目情報記憶手段に登録し、前記フィードバック情報入力手段は、前記第２のユーザに対して前記対象部分についてのフィードバック情報を提供する相手の知識の深さのレベルの指定を受け付けて前記情報提供手段に通知し、前記情報提供手段は、前記フィードバック情報入力手段からフィードバック情報に含まれるモデルケースの識別情報と同じモデルケースの識別情報を含む着目部分情報であって、そのフィードバック情報に含まれる対象部分の位置に対して所定以上の近さの前記着目部分の位置を含み且つそのフィードバック情報に対応付けて通知されたレベル以上のレベル属性値を含む着目部分情報を、前記着目情報記憶手段から探し、探し出した着目部分情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該フィードバック情報を提供する。
【００１３】
また、本発明に係るプログラムは、コンピュータシステムを、モデルケースを表す電子文書を１つ以上記憶するモデルケース記憶手段、前記モデルケース記憶手段に記憶されたモデルケースを表す電子文書を第１の表示装置に表示させ、第１のユーザから、前記第１の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第１のユーザが着目する着目部分の当該電子文書中での位置の指定を受け付け、前記第１の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記第１のユーザの識別情報と前記着目部分の位置の情報とを含む着目部分情報を所定の着目情報記憶手段に登録する着目部分登録手段、前記モデルケース記憶手段から前記モデルケースを表す電子文書を取得して第２の表示装置に表示させ、第２のユーザから、前記第２の表示装置に表示された前記電子文書の中でその第２のユーザが対象とする対象部分の当該電子文書中での位置の指定と、その対象部分に対する前記第２のユーザによる説明の情報の入力とを受け付け、前記第２の表示装置に表示させたモデルケースの識別情報と前記対象部分の位置の情報と前記説明の情報とを含むフィードバック情報を生成するフィードバック情報入力手段、前記フィードバック情報入力手段からフィードバック情報を取得し、そのフィードバック情報に含まれるモデルケースの識別情報と同じモデルケースの識別情報を含む着目部分情報であって、そのフィードバック情報に含まれる対象部分の位置に対して所定以上の近さの前記着目部分の位置を含む着目部分情報を、前記着目情報記憶手段から探し、探し出した着目部分情報に含まれるユーザの識別情報に対応するユーザに対し、当該フィードバック情報を提供する情報提供手段、として機能させる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態（以下実施形態という）について図面を用いて説明する。
【００１５】
以下の実施形態では、企業内の製品開発部門と、その開発部門で開発した製品（ハードウエア、ソフトウエア）を用いて顧客にソリューションサービスを展開する現場部門との間でのコミュニケーションを支援する場合を例にとって説明する。
【００１６】
本実施形態では、開発部門が、自部門の開発製品又は取扱製品群を使ったソリューションの想定モデルケースを作成して現場部門に提供する。想定する顧客の業務内容などに応じ、多様なモデルケースが提供される。現場部門は、このモデルケースを参考に顧客に対するソリューションを実施し、そのモデルケースに対する要望や使用結果などを開発部門にフィードバックする。このようなサイクルにより、個々の製品やそれらを使ったモデルケースを改良し、よりよいサービスをより効率よく提供できるようにする。
【００１７】
開発部門には、多くの開発担当者がおり、担当している製品や、知識、興味を持っている製品はそれぞれに異なる。現場部門にも多数の現場担当者がおり、各担当者は多くのモデルケースの中から適切なものを選んで参照し、これを参考に顧客のニーズに応じたソリューションを構築する。
【００１８】
個々のモデルケースは、例えばウェブページなどの電子文書の形態で企業内に公開される。モデルケースには、例えば、対象として想定する顧客の業務内容の説明、それに適用するシステムの構成例やその運用方法の説明、ソリューションとしての狙いやキーポイントの説明などが、文章や図表、写真などを組み合わせて表現されている。
【００１９】
このような環境において、本実施形態では、開発部門の個々の担当者が、個々のモデルケースに対し、自分の担当している製品や自分が知識を持っている製品などに関する記述の部分など、現場からのフィードバック情報が欲しい部分を着目点として指定できるようにする。一つの製品が複数のモデルケースに利用されることはよくあることであり、一人の開発担当者が複数のモデルケースに着目点を設定することができる。そして現場担当者がモデルケースに対する要求や使用感などの情報をフィードバックする際には、ケースのどの部分に関するものかを指定してもらう。このフィードバック情報は、現場担当者が対象として指定した部分を着目点に設定している開発担当者に伝達される。開発担当者は、そのフィードバック情報を製品の改良や新開発に役立てたり、あるいはフィードバック情報に基づき現場担当者に対してアドバイスを行ったりする。
【００２０】
このような仕組みにより、まず開発担当者にとっては、モデルケースに対する現場からのフィードバックのうち、自分に関係の薄い部分に対するものは受け取らずに済むので、効率が高まる。また、現場担当者とっては、自分のフィードバックが適切な開発担当者に伝わるので、適切な応答を得やすいというメリットがある。また現場担当者にとっては、個々の製品の担当者を調べてフィードバックを行うなどの面倒が無く、自分の実際の現場に近いモデルケースの情報を引用できるので、フィードバック情報の記述が容易となる。
【００２１】
次にこのような仕組みを実現するシステム構成を、図１を参照して説明する。
【００２２】
このシステムでは、ケース管理部１０、ケース対応情報管理部２０、現場部門端末３０、及び開発部門端末４０が通信手段５０を介して接続される。この通信手段５０としては、ＬＡＮやＷＡＮなどのネットワークや有線、無線の電話によるものなど様々なものが利用できる。なお、図１に示した接続構成はあくまで一例であり、本実施形態のシステムの実現はネットワークトポロジーに依存しない。
【００２３】
ケース管理部１０は、モデルケースの電子文書を蓄積し、ユーザの要求等に応じてモデルケースを選択してその情報を通信手段５０を介して公開する情報処理システムである。ケース管理部１０は、この機能が果たせるものであればよく、公知のさまざまな情報管理システムを用いることができる。ケース管理部１０は、典型的には、多数のモデルケースの内容その他の情報を蓄積したケース記憶部１２を備える。非常に簡素な構成では、データベースにモデルケースの電子文書を登録し、これをＷＷＷ経由で公開するというなど構成でもよい。
【００２４】
現場部門端末３０は、現場担当者が自分の顧客のためのソリューションを構築する際に用いる情報処理システムであり、ケース参照部３２，差異指示部３４，及び差異対応情報処理部３６を備える。ケース参照部３２は、ユーザ（ここでは現場担当者）の要求に応じ、選択されたモデルケースの情報を提示する機能モジュールである。差異指示部３４は、ユーザが取り組んでいるソリューションと、参考のために選択したモデルケースとの間の相違点（又は共通点）の情報の入力をユーザから受け付ける機能モジュールである。この情報を以下「差異情報」と呼ぶ。また、差異指示部３４は、ユーザからシステムへの各種要求（例えば自分のソリューションケースに対する協力依頼など）を、差異情報と関連づけた形で受け付ける。差異対応情報処理部３６は、ケース対応情報管理部２０や開発部門端末４０と各種情報のやりとりを行う機能モジュールであり、差異指示部３４から入力された差異情報や要求などをケース対応情報管理部２０に伝えたり、それに応じたケース対応情報管理部２０や開発部門端末４０からの提供情報を受け取ってユーザに提供（表示など）したりするなどの役割を果たす。
【００２５】
開発部門端末４０は、開発担当者が使用する情報処理システムであり、ケース参照部４２、着目点指示部４４及び着目点関連情報処理部４６を備える。ケース参照部４２は、ユーザ（ここでは開発担当者）の要求に応じ、選択されたモデルケースの情報を提示する機能モジュールである。着目点指示部４４は、提示したモデルケースに対するユーザの着目点の指示入力を受け付ける機能モジュールである。着目点関連情報処理部４６は、ユーザが指示した着目点に関連する情報（例えば現場担当者からのフィードバック）をケース対応情報管理部から得て、これをユーザに提示する機能モジュールである。図１には、開発部門端末４０は１つしか示していないが、開発部門端末４０は複数であってもよい。
【００２６】
ケース対応情報管理部２０は、現場担当者及び開発担当者がモデルケースに対応づけて設定した情報（差異情報や着目点の情報）を管理し、これらの情報に基づくサービスを現場担当者、開発担当者に提供する情報処理システムである。ケース対応情報管理部２０は、着目情報管理部２２、差異情報管理部２４、ユーザ情報管理部２６及び視点対応処理部２８を備える。着目情報管理部２２は、各開発部門端末４０にてユーザ（開発担当者）が入力した着目点の情報を管理する機能モジュールである。差異情報管理部２４は、各現場部門端末３０にてユーザ（現場担当者）が入力した差異情報を管理する機能モジュールである。ユーザ情報管理部２６は、登録された各ユーザについての情報を管理する機能モジュールであり、ユーザへの連絡方法（例えば電子メールアドレスや部署名、電話番号）や、ユーザの状態、履歴などの情報を保持管理する。視点対応処理部２８は、差異情報と着目情報の間での対応関係についての処理を行う機能モジュールである。
【００２７】
次に、図２を参照して、開発部門の担当者による着目情報の入力・表示用のユーザインタフェース（以下「ＵＩ」と略す）画面２００の一例を説明する。このＵＩ画面は、開発部門端末４０のディスプレイ装置で表示されるものである。
【００２８】
この例において、ＵＩ画面２００は、着目情報の設定対象であるモデルケースの情報を表示するケース情報領域２１０、そのモデルケースに対するユーザ（開発担当者）の着目点に関する情報の入力・表示に用いられる着目情報領域２３０、及びその着目情報の識別情報（ＩＤ）を表示する着目情報ＩＤ領域２０２を含む。
【００２９】
ケース情報領域２１０には、そのモデルケースの内容を示すケース内容表示２１２と、そのモデルケースに付与された名称を示すケース名称表示２１４を含む。ケース内容表示２１２は、そのモデルケースの内容を文章や図表、画像などを用いて示したものであり、例えばモデルケースを説明するプレゼンテーション文書などを表示するものでもよい。このようなモデルケース内容の情報は、ケース管理部１０のケース記憶部１２から取得している。
【００３０】
着目情報領域２３０には、ケース情報領域２１０に表示されたモデルケース内容に対し、ユーザが設定した個々の着目点２３２ａ〜２３２ｄ（この例では４つ）が表示される。個々の着目点２３２ａ〜ｄは、モデルケースの説明内容の中で、開発担当者が着目している部分を指定したものである。各着目点２３２ａ〜ｄには名称やキーワード（「組織形態」や「ＰＣ台数」など）が付されており、さらにモデルケース内容表示２１２内で、その着目点が指し示している部位まで引出線で結ばれている。この着目点２３２に対応する部位を指し示す情報は、例えばケース内容表示２１２上でのその部位の位置座標などの形で記録する。
【００３１】
着目点の対応部位は、ユーザがケース内容表示２１２に示された説明情報の中でマウスなどで場所を指示することにより指定できる。このとき指示された部位のケース内容表示２１２内での位置座標が、開発部門端末４０の着目点指示部４４を介して取り込まれ、記憶される。
【００３２】
また本実施形態では、着目点の場所の情報だけでなく、着目点に対する属性的な情報、説明的な情報を入力することができる。この情報は、図２に示されるように、個々の着目点２３２ａ〜２３２ｄの表示に対応づけられた着目点詳細情報領域２３４ａ〜２３４ｄにそれぞれ表示される。
【００３３】
着目点詳細情報には、後に図３を参照して説明する着目点属性情報３２４と着目点付加情報３２６とが含まれる。簡単に言えば、前者は着目点のタイプなど、予め規定したいくつかの属性項目についての情報であり、後者はユーザが着目点に関して上記属性以外で記述した情報である。なお、これらの詳細については、図３の説明において説明する。
【００３４】
次に、図３を参照して、着目情報のデータ構造の一例について説明する。
【００３５】
着目情報は、ユーザＩＤ３０２，着目情報ＩＤ３０４，ケース参照情報３０６，着目点構造情報３０８，付加情報３１０を含む。ユーザＩＤ３０２は、当該着目情報の作成者であるユーザ（開発部門の担当者）を特定する識別情報である。着目情報ＩＤ３０４は、当該着目情報自体に与えられた一意な識別情報である。ケース参照情報３０６は、その着目情報がどのモデルケースを対象としたものかを示す情報であり、例えばそのモデルケースの識別情報を用いることができる。着目点構造情報３０８は、モデルケース内容表示２１２に対してユーザが入力した各着目点の情報から構成される。以上が着目情報の基礎的な情報である。これに対し、付加情報３１０は、そのような基礎的な情報項目に含まれない補足的な情報である。付加情報３１０としては、例えばその着目情報を記述した際の視点・立場などを、作成者たるユーザ自身が自由記述等の形で記述したものなどが考えられる。
【００３６】
着目点構造情報３０８は、ユーザが指示した着目点の数だけの着目点情報３２０と、構造付加情報３３０とを含む。着目点情報３２０は、１つの差異点についてその内容を示す情報であり、参照側指示情報３２２，着目点属性情報３２４，及び着目点付加情報３２６を含む。
【００３７】
参照側指示情報３２２は、参照ケース側のモデルケース内容において、この着目点に対応する記述の部位を指し示すポインタ情報である。
【００３８】
着目点属性情報３２４は、その着目点の名称やキーワード、タイプ等、予め規定したいくつかの属性項目の情報を記述したものである。着目点のタイプとは、その着目点がどのような理由からの着目点であるかを示す情報である。例えば、ユーザ（開発担当者）が、モデルケースの説明記述において、自分の担当している製品に関する情報（名称や説明、図など）の記述の部分を着目点として指定した場合、その着目点のタイプは、例えば「担当者の観点から」の着目点といえる。また、ユーザが、モデルケース記述のうち、自分は担当していないがある程度の知識は持っており、（現場からの）ある程度の質問には回答できる部分の記述を着目点として指定する場合も考えられる。その場合、その着目点は例えば「知識保有者の観点から」の着目点といえる。また、ユーザが、モデルケース記述のうち、今後の開発の参考などのために、単に現場の反応・反響に興味のある部分を着目点として指定する場合もある。この場合、その着目点は例えば「興味から」の着目点といえる。このような着目点のタイプは、現場からのフィードバック情報の振り分け等に利用することができる（詳細は後述）。
【００３９】
また、タイプの情報には、このように単に「担当者である」、「知識を持っている」というだけでなく、どのような製品カテゴリについて担当している、あるいは知識を持っているなどといった、さらに詳細な情報を付け加えることも好適である。
【００４０】
なお、これら属性情報の項目については、それぞれ予めいくつかの選択肢を用意しておくようにすれば、ユーザの入力作業の負担を減らすことができ、また現場からのフィードバック情報を開発側に振り分ける際も、着目点のキーワードやタイプ等が統一されているので処理が容易になる。
【００４１】
着目点付加情報３２６は、上述の情報（３２２〜３２４）以外に、ユーザがその着目点について説明のために記述した付加的な情報である。着目点付加情報３２６としては、例えば当該着目点について、そのモデルケースではどのような想定を行っていたか、等の情報が考えられる。例えば図２の例において、「ユーザ数」という着目点に関し、「当該モデルケースでは、・・・の場合には・・・であることを想定して、＊＊＊人というユーザ数を想定した」などといった想定仮説などを記述することができる。このような付加情報を現場側に提供することで、現場側の参考とすることもできる。
【００４２】
構造付加情報３３０は、着目点構造情報３０８についてのメモやコメントなどを格納するための領域である。この図示した例においては着目点群が構造化されている例を示していないが、仮に着目点群を構造化した場合（例えば階層構造やツリー構造などの構造化）には、その構造についての情報をこの構造付加情報３３０として格納することも可能である。
【００４３】
また、着目情報の更新を可能とし、バージョン管理などを行う構成も可能である。この場合、更新日時又はバージョンの情報が着目情報に組み込まれる。
【００４４】
以上、着目情報のデータ内容の一例を説明したが、このような着目情報の作成・登録は、既存のモデルケースに対して行う場合と、モデルケースの作成と並列的に行う場合とがある。
【００４５】
既存のケースに対して着目情報を作成する場合には、ユーザ（開発担当者）は、モデルケースから自分の担当する製品に関連する部分や自分が知識をもっている部分、自分が興味のある部分などを選択し、それに対してタイプなどの着目点属性情報や、それ以外の着目点付加情報を入力する。
【００４６】
モデルケースの作成と並行して着目情報を作成する場合も、着目情報入力の操作自体は、既存モデルケースに対する着目情報の入力操作と同じである。ただ、並行作業の場合、記述したモデルケースの一部を着目点として指定するだけでなく、着目情報に触発されてモデルケースの記述内容を変更する場合などもある点が異なる。なお、モデルケースと並行して着目情報を作成するのは、そのモデルケースの作成権限を持つユーザに限られ、この場合の着目点は、個々の製品についてというよりも、モデルケース全体としての狙いや注意点などを示したものとなる。なお、一人のユーザが、複数の着目情報とモデルケースを同時並行的に作成することもありうるが、これは個別に見ればモデルケースと差異情報を１組ずつ作成するのと作業上、変わらない。
【００４７】
図４は、現場部門端末３０のＵＩ画面表示の一例を示す図である。この例は、差異情報の表示や入力のための表示画面の例である。
【００４８】
この例において、ＵＩ画面４００は、「場面」の名称又はＩＤ番号などを表示する場面識別情報領域４０２を含む。ここでいう「場面」とは、現場担当者がソリューション作業において直面した状況のことである。本実施形態では、このような実際の「場面」と、これに対して参照したモデルケースとの相違点などの情報（差異情報）を現場担当者に入力してもらう。またＵＩ画面４００は、現在選択中の参照モデルケースの情報を表示するケース情報領域４１０、ユーザが直面している場面自体についての記述内容を表示する場面情報領域４２０、参照ケースと「場面」との差異情報を表示する差異情報領域４３０、及びその差異情報の識別情報（ＩＤ）を表示する差異情報ＩＤ領域４０４を含む。
【００４９】
ケース情報領域４１０には、そのモデルケースの内容を示すケース内容表示４１２と、そのモデルケースに付与された名称を示すケース名称表示４１４を含む。ケース内容表示４１２は、そのモデルケースの内容を文章や図表、画像などを用いて示したものである。
【００５０】
場面情報領域４２０には、当該場面の内容を示す場面内容表示４２２を含む。この場面内容表示４２２は、ユーザが自分のソリューション作業を進めるに当たってその内容を文書化したものを表示したものである。場面内容の情報は、例えば別途作成した（又は作成途中の）企画書やプレゼンテーション文書などでもよい。またこの代わりに、予め定めた項目分けに従って、ユーザに自分が直面している場面の属性情報を入力してもらい、これを場面内容情報として領域４２２に表示してもよい。この場合、各項目の情報を入力していくことで、ユーザは自分の場面内容についての情報の整理が可能になる。
【００５１】
差異情報領域４３０には、場面情報領域４２０に表示された場面内容とケース情報領域４１０に表示されたモデルケース内容との間での、個々の差異点４３２ａ〜４３２ｄ（この例では４つ）が表示される。個々の差異点４３２ａは、場面とモデルケースとの間で、対応する項目同士の内容の異同に関する情報を示す。この図４で示した例では、モデルケースと現実の場面では、「組織形態」、「活動内容」という点では同一又は類似の内容であり対応がとれているが、「利用者数」と既に導入されている「インフラ」の点では条件が異なっている場合を示している。この図において、同一又は類似の点については○印、異なっている点については×印で表示している。
【００５２】
ここでは、現実場面とモデルケースとの間で、情報内容が同じ又は類似している項目も「差異情報」に記述しているが、これは差異情報の記述力を高めるためである。
【００５３】
図４の表示例では、個々の差異点４３２について、その差異点に係る情報項目がケース内容表示４１２と場面内容表示４２２のそれぞれどこに示されているかが引出線形式で示されている。この差異点４３２に対応する情報項目を指し示す情報は、例えばケース内容表示４１２（又は場面内容表示４２２）上でのその情報項目の位置座標などの形で記録する。
【００５４】
この個別の差異点４３２の情報、すなわち比較対照の項目名や、その項目が場面・モデルケース間での異なるか同じかを示す情報、場面内容表示及びモデルケース内容表示におけるその項目の表示箇所のポインタ情報などの各種情報は、ユーザがこのＵＩ画面４００上でケース内容表示４１２及び場面内容表示４２２を見比べ、対応項目を見つけ、その表示内容を比較し、逐次入力していく。前述のポインタ情報は、例えば、ケース内容表示４１２などの上で、差異点４３２に関係する表示部位を、ポインティングデバイスなどでユーザに指示してもらうことで取り込むことができる。
【００５５】
またこのように差異点の指し示す部位の表示上での位置ではなく、予めモデルケースにごとにいくつかのキーワードを用意するなどし、ユーザは差異点としてそれらキーワードのいくつかを選び、それぞれ相違点か共通（類似）点かを指定することで差異情報を記述するなどの方法もありうる。
【００５６】
また、モデルケース内容に含まれる情報項目群に対して抽象的、概念的な構造（例えば階層構造やツリー構造）を規定し、差異点の対応情報項目をその構造内での位置により特定することも可能である。この場合は、その抽象的、概念的な構造の表現もモデルケースの表現の一形態としてみなせば、それは本実施形態の容易な変形の範囲といえる。
【００５７】
なお、この図４の例では、現実の場面についての記述を表示しているが、これはユーザインタフェースの構成上必須ではなく、現場担当者が自分の頭の中で現実の場面を思い浮かべ、それをモデルケースと比較して差異情報を入力するようにしてもよい。
【００５８】
図５は、現場部門端末３０のＵＩ画面表示の一例であり、差異情報の詳細内容を入力したり、表示したりする際の画面表示の例である。
【００５９】
本実施形態では、差異情報として、個別の差異点（相違点又は共通点）がモデルケースや現実の場面のどの部分に対応しているかや、その差異点に与えた名称等のキーワードだけでなく、その差異点に対応する部分がモデルケースと現実場面とでどのように異なっているのかなどについての詳細な説明を加えることができる。この情報は、図５に示されるように、個々の差異点４３２ａ〜４３２ｄの表示に対応づけられた共通・差異詳細情報領域４３４ａ〜４３４ｄにそれぞれ表示される。このような詳細情報は現場担当者自身のメモとして役に立つだけでなく、他のユーザがその場面とモデルケースとの差異をよりよく理解するのに役立つ。例えば、現場担当者が自分の現場へのモデルケースの適用や、モデルケースで用いている個々の製品の詳細情報等について、開発担当者などに質問や協力依頼を行う場合、ユーザが入力した差異情報が状況の説明に利用できる。したがって、各差異点について詳細な説明も付加しておけば、他の人がその質問や協力依頼についての対応を判断する際の判断の基礎として利用できる。また、このような差異点の詳細の記述は、テキスト形式の自由記述形式の文章としての記述でもよいが、モデルケースやキーワードごとに記述形式をある程度限定しておけば、質問等の送り先を求める処理において、その詳細な記述内容を利用することが容易になる。また、差異情報の各差異点の詳細情報として予め選択肢を設定してユーザに選ばせたり、ユーザが付加できる詳細な情報についてデータ型などを限定したりするなどの場合もありうる。また、データ型などをあらかじめ厳密に定めなくても、ユーザが、モデルケースごとに設定されている（他人が作成した）差異情報をケース対応情報管理部２０に問い合わせて、これを参考に差異情報を入力するなどのサイクルで、記述が統一されていくことを期待することもできる。
【００６０】
次に、このような差異情報のデータ構造の一例を図６を参照して説明する。
【００６１】
差異情報は、差異情報ＩＤ５００，ユーザＩＤ５０２，場面ＩＤ５０４，ケース参照情報５０６，差異点構造情報５０８，付加情報５１０を含む。ユーザＩＤ５０２は、当該差異情報の作成者であるユーザを特定する識別情報である。場面ＩＤ５０４は、その差異情報の対象となっている場面の識別情報である。図４のごとく、場面内容の情報をユーザが入力している場合には、この識別情報によりその場面内容情報にアクセスできる。ケース参照情報５０６は、その差異情報がどのモデルケースとの関係で記述されているのかを示す情報であり、例えばそのモデルケースの識別情報を用いることができる。このような情報から、この差異情報は、場面ＩＤ５０４が示す「場面」とケース参照情報５０６が示す「モデルケース」との間の差異（及び共通点）を示した情報であることを知ることができる。差異点構造情報５０８は、場面とモデルケースとの対比に基づいてユーザが入力した各差異点の情報から構成される。以上が差異情報の基礎的な情報である。これに対し、付加情報５１０は、そのような基礎的な情報項目に含まれない補足的な情報である。付加情報５１０としては、例えばその差異情報を記述した際の視点などについてのコメントを、作成者たるユーザ自身が自由記述等の形で記述したものなどが考えられる。
【００６２】
差異点構造情報５０８は、ユーザが指示した差異点の数だけの差異点情報５２０と、構造付加情報５３０とを含む。差異点情報５２０は、１つの差異点についてその内容を示す情報であり、参照側指示情報５２２，差異点属性情報５２６，及び差異点付加情報５２８を含む。参照側指示情報５２２は、参照ケース側のモデルケース内容において、この差異点に対応する記述の部位を指し示すポインタ情報である。差異点属性情報５２６は、その差異点の名称やタイプ（相違点か共通（類似）点かなど）等を記述したものである。差異点付加情報５２８は、上述の定型的な情報（５２２〜５２６）以外に、ユーザがその差異点について説明のために記述した付加的な情報である。差異点付加情報５２８としては、例えば当該差異点について、実場面と参照モデルケースとがどのように異なっているのかなどについての自由記述などが考えられる。なお、図４のように、場面内容の記述が入力されており、その記述内で差異点に対応する部位が指定されている場合には、その対応部位の情報を当該差異点の情報５２０に含めることも好適である。
【００６３】
また、差異情報の更新を可能とし、バージョン管理などを行う構成も可能である。この場合、更新日時又はバージョンの情報が差異情報に組み込まれる。
【００６４】
また、前記のようにユーザを特定できる情報は必ずしも必要でない変形もありえ、その場合には差異情報にUserIDは必ずしも必要はなくなる。
【００６５】
構造付加情報５３０は、差異点構造情報５０８についてのメモやコメントなどを格納するための領域である。この図示した例においては差異点群が構造化されている例を示していないが、仮に差異点群を階層的に整理するなどして構造化した場合には、その構造についての情報をこの構造付加情報５３０として格納することも可能である。
【００６６】
次に、図７を参照してケース対応情報管理部２０について説明する。
【００６７】
ケース対応情報管理部２０は着目情報管理部２２と差異情報管理部２４とユーザ情報管理部２６と視点対応処理部２８と通信処理部２９とを有する。
【００６８】
着目情報管理部２２は、着目情報格納部２２２を持ち、ここに開発部門端末４０から送られてきた着目情報を格納して管理する。差異情報管理部２４は、差異情報格納部２４２を備え、ここに現場部門端末３０から送られてきた差異情報を格納して管理する。これら着目情報、差異情報は、個々をそのまま格納してもよいが、視点対応処理の効率化などの理由から着目情報の構造、差異情報の構造のパターンにＩＤ番号を付与するなどして、構造的に管理する変形を行うことも容易である。
【００６９】
ユーザ情報管理部２６は、各ユーザの連絡先（本システムでのユーザの通信アドレス、あるいは電子メールその他のアドレスなど）その他の個人情報を格納するユーザ情報格納部２６２を備える。個人情報として、例えば、ユーザの部署、職種、得意分野などの情報を管理する形態も考えられる。また、ユーザ間のコミュニケーション内容が格納・管理される変形もありうる。なお、着目情報や差異情報自体にユーザの連絡先を記述するようにした場合、このユーザ情報管理部２６は省略することも可能である。
【００７０】
なお、各開発部門端末４０が、個々に着目情報を蓄積管理し、それらに関連する差異情報を動的を要求する構成も可能であり、その場合は必ずしもケース対応情報管理部２０内に着目情報管理部２２が必要でない。また逆に、ケース対応情報管理部２０に差異情報が送られてくると、その差異情報に関連する着目情報を指定した開発部門端末４０に対しその差異情報を転送する構成も有り得、その場合にはケース対応情報管理部２０が差異情報管理部２４を持たない構成も容易な変形としてありえる。
【００７１】
通信処理部２９は、ケース対応情報管理部２０と、現場部門端末３０や開発部門端末４０などとの情報のやりとりを制御する。
【００７２】
視点対応処理部２８は、現場部門端末３０で指定された差異情報に関連する着目情報を見出す処理を行う。本実施形態では、差異情報に関連する着目情報を登録したユーザに対し、その差異情報を提供したり、その差異情報へのアクセス手段を提供したりするための処理を行う。
【００７３】
視点対応処理部２８による判定では、まず差異情報と着目情報との間での参照しているモデルケースの一致、不一致を調べる。参照モデルケースが一致していなければ、両者には関連がないものとする。参照モデルケースが一致している場合は、さらに、差異情報内に記述された各差異点情報と、着目情報内に記述された各着目点情報と、の間での関連性の強さの判定を行う。
【００７４】
この判定には様々な方式が考えられるが、その一つとして、差異情報に含まれる各差異点の指し示す情報項目と、着目情報に含まれる各着目点の指し示す情報項目との間の類似度により、両者の関連の強さを判定する方式がある。着目点、差異点が指し示す部位については、参照側指示情報３２２，５２２から求めることができる。比較する差異情報と着目情報の間で、モデルケースの記述において各差異点が指し示す記述部位のパターン（差異点の配置パターン）と、同じモデルケースにおいて各着目点が指し示す記述部位のパターン（着目点の配置パターン）とを比較することで、両者の類似度合いを求めることができる。この場合、着目情報の着目点配置パターンとしては、その着目点に含まれる各着目点の指し示す部位の位置の情報（位置座標、又はモデルケースが構造化されている場合はその構造における位置など）の組み合わせを用いればよい。差異情報の差異点配置パターンも同様である。そして、着目点の配置パターンと差異点の配置パターンとの類似度合い（相関）を、公知のパターンマッチングアルゴリズムを用いて求めるなどすればよい。
【００７５】
また、例えば着目情報と差異情報の間でモデルケース内容内での対応記述部位の位置が最も近い着目点と差異点とを、互いに対応するものとして関連づけることができる。また、着目点、差異点に対して名称やキーワードが付与されている場合は、それら名称等の一致、類似から着目点と差異点の対応付けを行うこともできる。この場合、そのような対応付けの成功割合（着目点、差異点の総数に対する、対応付けできたものの割合、など）を差異情報と着目情報の類似度合いとすることもできる。
【００７６】
そして、このようにして求めた類似度合いの数値が、例えば予め定めたしきい値よりも高い場合に、その差異情報と着目情報が関連を有すると判断し、その着目情報の登録者（開発担当者）に対して、その差異情報を提供するなどの処理を行う。
【００７７】
また、以上のような着目点、差異点の指し示す部位の類似性に基づく関連性判定に加え、着目点の属性情報に含まれるタイプ情報に基づく判定も可能である。
【００７８】
例えば、着目点のタイプとして「担当者からの着目」、「知識所有者からの着目」、「興味からの着目」がある場合、その着目点に対する知識の深さや、現場からの情報に対する希求度は、その順で高い「担当者からの着目」が最高順位）と考えられるので、各タイプに対しその順位に従った重みを与え、パターンマッチングにて着目点の重みを考慮した計算を行う等である。この場合、例えば「担当者からの着目」に係る着目点と差異情報の差異点と近さが、「興味からの着目」に係る着目点と差異情報の差異点との近さよりも、より重視されるようにすればよい。
【００７９】
また、差異点と着目点の関連性の判定において、差異点付加情報や着目点付加情報を利用することも可能である。この場合、例えば差異点付加情報と着目点付加情報に共通して含まれる語句の数やその全体に対する割合などから、それら両者の関連性を表す数値を求めることができる。ここで、シソーラスなどを用意することにより、両方の付加情報に共通して含まれる語句として、完全に一致している語句以外に、類似している語句も考慮することができる。
【００８０】
なお以上の例では、着目情報、差異情報のすべての着目点、差異点を対象にパターンマッチングを行う例を説明したが、この代わりに、着目点、差異点の全体数のうちの類似度の高い順に所定数のペアを選び、それらについての類似度の平均値などを、着目情報と差異情報との類似度とするなどしてもよい。
【００８１】
次に、以上説明したシステム構成による現場、開発部門の情報共有の実現の仕方の例をいくつか説明する。
【００８２】
まず、ユーザが自分の直面する場面について、本システムの現場部門端末３０を利用して、モデルケースを参照したソリューション作業を行う場合の流れを、図８を参照して説明する。
【００８３】
まず、ユーザは、新たな場面についての処理を開始する場合、現場部門端末３０に対してその場面の登録操作を行い、これによりその場面に対する情報エントリが本システム内に作成される（Ｓ１０）。ここでは、場面登録ステップを最初に行ったが、これは一例であり、このステップは差異情報を送信する（Ｓ１８）までのどこかで実行されればよい。次に、ユーザは、その場面に対する問題解決を行うにあたり参考にするモデルケースを選択する（Ｓ１２）。このステップでは、ケース管理部１０のケース記憶部１２の登録情報が現場部門端末３０に提供され、ユーザはこの提供情報を基に所望のモデルケースを選択する。そして、ユーザは、その選択したモデルケースを図４，５等に示すＵＩ画面で参照しながら、自分の「場面」の記述を進めていく（Ｓ１４）。場面情報の記述を進める最中に、参照しているモデルケースでの記述が、ユーザの直面している場面にそのまま対応しない点などについて、図４や図５等のＵＩ画面を介して、差異情報を記述していく（Ｓ１６）。差異情報の記述では、個々の差異点の選択やそれに関する属性５２６、付加情報５２８の入力と、差異情報全体に対する付加情報５１０の記述を行う。差異点付加情報５２８としては、前述したもののほか、当該差異点による現場への影響、問題点、開発側への意見や質問などを記述することも好適である。また、差異情報全体に関する付加情報５１０として、個々の差異点に依らない全体的な相違による影響や問題点、開発側への質問や要望などを記述することもできる。影響や問題点などの情報としては、悪い影響も良い影響も記述されることが望ましいし、現実の課題対象の規模（金額的なことや社会的な影響範囲などに関する規模）についても記述されると、開発担当者をはじめとする他のユーザにとって非常に参考になる。
【００８４】
記述された差異情報（図６参照）は、定期的又はユーザの明示的な送信指示があった時など、適当なタイミングでケース対応情報管理部２０に送信され、これにより差異情報管理部２４に新たな差異情報が保存されたり、古い差異情報が更新されたりする（Ｓ１８）。このようにしてユーザがモデルケースを参照しながら自分の場面についての分析を進めていく（Ｓ１９）につれて、新たな相違点や共通点が重要であると思えばＳ１６に戻り、場面自体の記述を修正しようと思えばＳ１４に戻り、観点を切り替えて別のモデルケースに当たろうと思えばＳ１２に戻る。こうして場面が終了するまで、ユーザは参照するケースを新たに選択したり、場面自体の情報を更新していったり、差異情報を更新していったりすることが行われる。場面が進んでいくにつれて場面側の記述は変更され、そのため差異情報についても必要ならば更新が行われる。現実的には差異情報はモデルケースをそのままでは適用できないポイントについて記述されるため、「場面」の対象の環境、条件などに変化が無い場合には差異情報についての更新が必要となる場合はあまり頻繁にはおきない。また、場面に対して参照するモデルケースを複数用意しておく場合には、場面の途中でモデルケースを選択して切り替えるというステップが入る場面もある。
【００８５】
以上の作業では、現場担当者は、まず、自分の直面している現場に近いモデルケースの情報を参照することで、顧客に提案するソリューションについての有用な知識が得られる。また、この参照モデルケースと現実場面との差異点やその詳細内容を入力し、それを表示で確認しながらモデルケースと現場の異同を検討することで、より的確な分析が可能になる。
【００８６】
この処理手順において、現場部門端末３０からケース対応情報管理部２０に送信された差異情報は、その差異情報に対して関連の強い着目情報を登録しているユーザに対して提供される。そして、差異情報を受け取ったユーザは、この差異情報に対して意見やアドバイスなどがあれば、それを差異情報を登録したユーザに伝えることができる。この一連の処理の流れを図９〜図１３を参照して説明する。ここで、図９はケース対応情報管理部２０の処理の流れを示し、図１０は開発部門端末４０での処理の流れを示す。また図１１は開発部門端末４０のＵＩ画面の一例、図１２は現場部門端末３０の処理の流れを示し、図１３は現場部門端末３０のＵＩ画面の一例を示す。
【００８７】
図９に示す手順において、まずケース対応情報管理部２０は、現場部門端末３０から送られてきた差異情報を差異情報管理部２４に格納する（図示省略）と共に、着目情報管理部２２に登録された着目情報のうち、その差異情報に関連するもの（より厳密に言うならば、関連度が所定値以上に強いもの）を、視点対応処理部２８の処理にて選び出す（Ｓ２０）。この判定処理については、視点対応処理部２８の説明のところで既に説明した。次に、この判定で、差異情報に関連すると判定された各着目情報についてそのユーザＩＤ３０２（図３参照）を調べ、このユーザＩＤの指し示すユーザ（この場合は開発部門の担当者）に対し、この差異情報を提供する（Ｓ２２）。差異情報の提供は、差異情報自体を送信する方式でも良いし、ケース対応情報管理部２０で管理しているその差異情報へのアクセス方法の情報（例えばインターネットにおけるＵＲＬなど）を送信することによって行ってもよい。
【００８８】
また、このように取得した差異情報を、関連する開発担当者にすぐに提供する代わりに、開発担当者から、自分の登録した着目情報に関連した差異情報の表示指示を明示的に受け、それに応じてケース対応情報管理部２０がそのような差異情報群を一括して開発担当者側に提供するようにしてもよい。
【００８９】
一方、この差異情報の提供先であるユーザ（開発担当者）が用いる開発部門端末４０では、図１０に示すように、ケース対応情報管理部２０から差異情報を受け取る（Ｓ３０）と、それを表示してユーザに提示する（Ｓ３４）。なお、ある着目情報に関連する複数の差異情報を受け取った場合には、それらを図１１に示すようにリスト表示し、ユーザにその中で詳細表示すべき差異情報を選択してもらい（Ｓ３２）、選択された差異情報の詳細を表示する（Ｓ３４）。図１１の表示例では、ユーザが選択した着目情報（着目情報領域２３０に表示）に関連する差異情報を表す差異情報アイコン２４２のリストが関連差異情報リスト領域２４０に表示されている。モデルケース内容表示２１０には、その着目情報（及びリスト上の各差異情報）の対象であるモデルケースが表示されている。詳細表示対象の差異情報は、このアイコン２４２をマウス等でクリックしてもらう等の操作でユーザに指示してもらう。差異情報の詳細表示では、例えば図５に示す表示画面と同様の表示画面で、その差異情報に含まれる各差異点の情報を表示する。また例えば、このような差異情報の詳細表示を、図１１等に示した表示とを同時に画面表示して、差異情報と着目情報をユーザが見比べられるようにすることも好適である。
【００９０】
さて、ユーザは、このような差異情報の詳細表示を見て、その差異情報に関してコメント情報を送ることができる。例えば、開発部門の担当者は、その差異情報に含まれる各差異点の情報（属性情報５２６や付加情報５２８など）、又は差異情報全体の付加情報５１０の内容を見て、現場担当者に対して、質問への回答やアドバイス、意見を送りたくなったり、意見交換をしたくなったりした場合などには、本実施形態のコメント登録システムを用いることができる。そこで、ユーザは、差異情報の詳細表示を見て、この差異情報に対するコメント情報を送るかどうかを判断し（Ｓ３６）、送ると決めた場合には、ＵＩ画面上のコメント入力ボタンなど（図示省略）をクリックするなどしてコメント入力画面を開き、コメント内容を例えば文章などの形で入力して（Ｓ３８）、送信指示を行う（Ｓ３９）。これにより、そのコメント情報が、対象とする差異情報を示す情報と共に、ケース対応情報管理部２０に送信される。
【００９１】
これを受けたケース対応情報管理部２０は、そのコメント情報を蓄積するとともに（Ｓ２４：図９参照）、そのコメント情報の対象である差異情報を登録したユーザ（現場の担当者）に対し、そのコメント情報を提供する（Ｓ２６）。
【００９２】
現場担当者へのコメントの提供は、実際にコメント情報のデータを送信する方式でもよいし、ケース対応情報管理部２０に蓄積したコメント情報に対するアクセスのための情報（例えばＵＲＬなど）を送る方式でもよい。また、コメント情報は１つ１つ別個に提供してもよいが、同一の差異情報に対するコメント情報群を一括して提供することも好適である。
【００９３】
ケース対応情報管理部２０からコメント情報を受け取る現場部門端末３０では、図１２に示すように、まずそのコメント情報を受信する（Ｓ４０）。ここで、同一差異情報に対するコメント群を一括して取得した場合を例にとる。この場合、それらコメント群のリストをＵＩ画面に表示する（Ｓ４２）。
【００９４】
この場合、現場部門端末３０では、例えば図１３に示すようなＵＩ画面４００を表示する。この表示例では、差異情報領域４３０に示された差異情報に対し、開発部門の担当者から寄せられたコメント情報を示すアイコン４４２がコメント情報領域４４０に表示される。このアイコン４４２に、例えばコメント情報の表題（件名）や本文の冒頭部分などを表示すれば、ユーザはアイコンだけでコメントのある程度の概要を把握することができて便利である。また、このアイコン４４２に、当該コメント情報を寄せた人（開発担当者）の情報、例えば所属部署や知識のバックグラウンドなどの情報を表示すれば、現場担当者がコメント情報を選ぶ際の参考になる。
【００９５】
このようなＵＩ画面上で、ユーザ（現場担当者）が所望のコメント情報のアイコン４４２をクリックするなどの操作によりそのコメント情報を選択すると（Ｓ４４）、ＵＩ画面にそのコメント情報の詳細内容が表示される（Ｓ４６）。ユーザはこのコメント情報が参考になるならば、それを利用してソリューションの立案を進める。別のコメントが見たければ（Ｓ４８の判断でｙｅｓ）、Ｓ４４に戻ってコメントを選択する。別のコメントを見ない場合は、ユーザは、参考にしたコメント情報による影響、たとえば現実の問題がどの程度解決されたかなどについてのレポートを入力する（Ｓ４９）。現場部門端末３０は、このようなレポート入力のためのユーザインタフェースを提供する。入力されたレポートは、ケース対応情報管理部２０に送られる。ケース対応情報管理部２０では、このレポートを、現場担当者が参照したコメント情報の提供者（開発部門の担当者）に送るなどの処理を行う。これにより、開発部門の担当者は、自分のコメントの結果のフィードバックを受けることができる。
【００９６】
また、ケース対応情報管理部２０は、例えば各開発担当者ごとに、受け取った差異情報に対してコメント情報を投稿する割合や、投稿したコメントのうち現場に役立ったもの（これはレポート情報から求められる）の割合などの統計情報を求めることもできる。例えば、図１３に示したコメント情報領域４４０において、各コメント情報のアイコン４４２に、そのコメントを寄せた開発担当者がどの程度の割合で現場に役立つ情報を提供しているのか、等の情報をあわせて表示すれば、現場担当者がコメント情報の信用度などを判断する手がかりとなる。
【００９７】
なお、以上の例では、差異情報に対する開発側のコメント情報や、そのコメント情報に対する現場側からのレポート情報を、ケース対応情報管理部２０を介して相手側に提供するようにしたが、この代わりにそれら情報のやりとりを両者（開発担当者と現場担当者）間で直接で実行できるようにすることも可能である。これには、例えば、差異情報やコメント情報に、その作成者への通信アクセスのための情報（電子メールアドレスなど）を組み込めばよい。
【００９８】
以上に説明した処理によれば、開発担当者は、自分の登録した着目情報に対して関連する（すなわち、自分の着目しているところに近いところを対象としている）差異情報を、現場からのフィードバックとして得ることができる。したがって、単に同じモデルケースを参照している人の情報を提供する従来技術よりも、フィードバックとして得られる情報が開発担当者にとって有益である可能性が高い。また、現場担当者にしてみれば、利用したモデルケースに対する自分の現場の状況が、関連の深い開発担当者に対して選択的に伝達されるので、自分のフィードバックが今後の改良や開発に生かされる可能性が高まる。また、開発部門側の適切な担当者から意見やアドバイスを得る機会も高まるので、有効な回答を得る可能性も高くなると期待できる。このように、本実施形態では、現場と開発部門との間でやりとりされる情報の密度（有益な情報の密度）が濃くなり、効率のよい情報伝達が可能になる。
【００９９】
このように、本実施形態では、現場担当者は、開発部門側から提供されたモデルケースを参照して自分のソリューション作業を進めるにあたり、モデルケースと現実に直面している場面に違いが生じている部分の情報を差異情報として登録することができる。この登録された差異情報は、現場から離れて作業を行っている開発部門の人たちに、モデルケース情報という両部門共通の文脈を媒介として伝達される。このことにより、日ごろの活動としては商品やサービスを企画、開発している開発部門の人たちに、日常的に現場での商品やサービスの使われ方に接している現場の人たちから、想定したモデルケースと現実との差やそれによる影響、あるいはその現場の人たち自身の直面している問題などを伝えやすくなる。すなわち、本実施形態では、現場での使用を想定したモデルケースを開発側から提供することで、現場の担当者はそのモデルケースを参照して仕事を進めやすく、また現場から開発側への要望その他のフィードバックも共通知識としてのモデルケースを基準とした情報として記述できるので、現場担当者にとって意見等のフィードバックがしやすいというメリットがある。また、開発部門の担当者にとっても、現場からの意見等のフィードバックのうち、自分の着目している点に関連するものを選択的に受け取ることができるので、有益な情報を効率よく得ることができる。
【０１００】
また、本実施形態のシステムによれば、ケース記憶部１２に登録されているモデルケースが時代遅れになり的を得ていなくなっているような場合に、それを見つけることもできる。さらにそのモデルケースの問題点やその対応策なども抽出することが容易になってくる。例えば、多くの人が参照しているモデルケースがあって、そのモデルケースに関してほとんどの人が類似の点について類似の相違内容を指摘している場合には、そのモデルケースよりも、ほとんどの人が指摘している差異を反映した事例の方がモデルケースとして好ましいといえる。そこで、ケース対応情報管理部２０などで、各モデルケースごとに、そのモデルケースに対する差異情報で指摘されている各差異点について統計を取り、それを管理者に提示するなどして登録モデルケースの入れ替えや修正などを促すようにすることもできる。差異情報に現実に直面している問題の規模、たとえば商談の規模や対象組織の規模、波及効果の規模などの情報も含むものとしておけば、商品やサービスの部分機能などの変更についてのマーケティングに関する情報もリアルタイムに入手することも可能となってくる。
【０１０１】
以上の実施形態では、差異情報全体を１つの単位として、それに関連する着目情報を登録した人に提供したが、この代わりに、差異情報に含まれる個々の差異点の情報を、その差異点に関連する着目点を登録している開発部門担当者に提供する構成とすることもできる。差異点と着目点が関連するか否かは、例えば、差異点、着目点がモデルケース上で指し示している箇所の近さなどから判定すればよい。この場合、現場の人がモデルケースに対して複数の差異点に関する情報を入力すると、各差異点に関する情報がそれぞれ適切な開発部門担当者（例えば差異点の指し示す製品の開発者など）のところに届く。
【０１０２】
また、以上では、１つのモデルケースに対して、現場との異同に関する複数の差異点の情報を一括して差異情報として入力できる構成を示したが、単純には、現場担当者が、参照モデルケースの一部分に対する意見や質問などを示した投稿情報（上記実施形態では差異点情報に相当）を、その「部分」の指定と関連づけて入力し、その投稿情報を、その「部分」と同じ又は近いところを着目点として登録している開発担当者に対して提供するという構成も可能である。
【０１０３】
また、以上の実施形態では着目点のタイプの例として「担当者の観点から」、「知識保有者の観点から」、「興味から」といったタイプを例示したが、この例では、最初のものから順に、現場からの情報に対する希求度や、現場に対して適切なアドバイスができる可能性が高いといえる。このように順位（レベル）関係を想定できるタイプを用いた場合、現場担当者側から差異情報（又は差異点の情報）のフィードバック先のレベル（担当者レベル、知識保有者レベル、興味所有者レベルなど）を明示的に指定してもらい、その指定レベル以上の順位に該当する着目点を登録している人にのみ、差異情報（又はその着目点に関連する差異点の情報）を提供するような制御も可能である。
【０１０４】
また、差異情報（又は個々の差異点の情報）に対して、それが意見なのか質問なのかといった種別を差異情報入力者から指定してもらい、その種別と着目点のタイプの適合度に応じてその差異情報（又は個々の差異点の情報）の提供先を決定することも可能である。例えば、質問の場合は、「担当者の観点から」又は「知識所有者の観点から」のタイプの着目点（もちろんその質問の対象となっている部位がその着目点に近い場合）を登録しているユーザに対してのみに提供し、意見の場合はすべてのタイプの着目点の登録ユーザに提供するなどの制御が可能である。
【０１０５】
以上、開発部門と現場部門という２つの集団（もちろん同一人が両集団に属する場合もあり得る）の間での情報の循環を支援する場合を例にとって説明したが、本実施形態の仕組みはこのような場合に限らず、視点を異にする集団間のコミュニケーション支援一般に役立つことは明らかであろう。さらに言えば、そのような集団の区別がない場合でも上記実施形態の仕組みは有効である。すなわち、モデルケースに対して各人が着目点を登録しておけば、他の人がそのモデルケースのある部位を指定して、その部位に対する意見や質問などの情報を登録すれば、その部位と近い着目点を登録している人に対し、その情報を提供することができる。また、モデルケースとしては、想定事例だけでなく、実際にあった事例の情報を用いることも当然可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】  実施形態のシステム構成例を示す図である。
【図２】  開発部門端末のＵＩ画面の表示例を示す図である。
【図３】  着目情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図４】  現場部門端末のＵＩ画面の表示例を示す図である。
【図５】  現場部門端末のＵＩ画面の表示例を示す図である。
【図６】  差異情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図７】  ケース対応情報管理部の構成例を示す図である。
【図８】  現場部門端末での差異情報の登録作業の処理の流れを示す図である。
【図９】  ケース対応情報管理部の処理の要部を示す図である。
【図１０】  開発部門端末にて差異情報に関するコメント情報を登録する際の作業の流れを示す図である。
【図１１】  開発部門端末のＵＩ画面の表示例を示す図である。
【図１２】  現場部門端末において、登録した差異情報に対する開発側からのコメントを受け取ったときの作業の流れを示す図である。
【図１３】  現場部門端末のＵＩ画面の表示例を示す図である。
【符号の説明】
１０  ケース管理部、１２  ケース記憶部、２０  ケース対応情報管理部、２２  着目情報管理部、２４  差異情報管理部、２６  ユーザ情報管理部、２８  視点対応処理部、３０  現場部門端末、３２  ケース参照部、３４  差異指示部、３６  差異対応情報処理部、４０  開発部門端末、４２  ケース参照部、４４着目点指示部、４６  着目点関連情報処理部。
【図１】
0003956635.tif 000002
【図２】
0003956635.tif 000003
【図３】
0003956635.tif 000004
【図４】
0003956635.tif 000005
【図５】
0003956635.tif 000006
【図６】
0003956635.tif 000007
【図７】
0003956635.tif 000008
【図８】
0003956635.tif 000009
【図９】
0003956635.tif 000010
【図１０】
0003956635.tif 000011
【図１１】
0003956635.tif 000012
【図１２】
0003956635.tif 000013
【図１３】
0003956635.tif 000014