(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動呼分配（ＡＣＤ）システムと、該ＡＣＤシステムの複数の呼キューへの呼のエンキューを制御し、そしてサービス提供エージェントへの呼の割当てを制御する、該ＡＣＤシステムとは別のホスト・プロセッサとからなるコンタクト・センタの制御方法であって、該ホスト・プロセッサによる制御がない場合には、該ＡＣＤシステムは、該呼キューへの呼のエンキューとエンキューされた呼の該エージェントへの割当てとを行うことができるものであり、該方法は、
該呼キューへの呼のエンキューと該呼キュー中の呼の割当てとを該ホスト・プロセッサが制御するステップと、
エンキューと割当てとを制御する能力を該ホスト・プロセッサが喪失し、そしてその後回復するステップと、
該喪失とその後の回復に応答して、該呼キューへの呼のエンキューに対する制御を該ホスト・プロセッサが再開するステップと、
該喪失とその後の回復にさらに応答して、エンキューおよび割当てに対する制御を、該ホスト・プロセッサが失っている間に少なくとも該呼キューにエンキューされた呼がそこからなくなったときにだけ、該呼キューのそれぞれからのエンキューされた呼の割当てに対する制御を該ホスト・プロセッサが再開するステップとからなることを特徴とする方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法において、
割当てに対する制御を再開するステップは、
該ホスト・プロセッサが該呼キューへの呼のエンキューに対する制御を再開したときにエンキューされていたすべての呼が該呼キューからなくなったときにだけ、該ホスト・プロセッサが、該呼キューのそれぞれからのエンキューされた呼の割当てに対する制御を再開するステップからなることを特徴とする方法。
【請求項３】
請求項１に記載の方法において、
該エージェントのそれぞれは、該呼キューの少なくとも１つからの呼にサービスを提供するためのものであり、
割当てに対する制御を再開するステップは、
該エージェントのそれぞれへの呼の割当てを、そのエージェントによってサービスを提供される該呼キューすべてからの呼の割当てに対する制御を再開したときにだけ該ホスト・プロセッサが再開するステップからなることを特徴とする方法。
【請求項４】
請求項１に記載の方法において、
該ホスト・プロセッサは、各々が該ＡＣＤシステムの該複数の呼キューのうちの１つに対応する複数の呼キューを含む、
該エージェントのそれぞれは、該ＡＣＤシステムの該キューの少なくとも１つとこれに対応する該ホスト・プロセッサの該キューとの少なくとも１つからの呼にサービスを提供するものであり、
エンキューを制御するステップは、
該ホスト・プロセッサの該呼キューに呼をエンキューし、該ＡＣＤシステムの該呼キューへのエンキューを該ホスト・プロセッサが制御するステップからなり、
エンキューおよび割当てを制御する能力を喪失しその後回復するステップは、
該エンキューに対する制御の喪失に応答して、該ホスト・プロセッサの該呼キューに呼をエンキューすることを停止するステップと、
該エンキューに対する制御の喪失に応答して、該ホスト・プロセッサの該呼キューをクリアするステップとからなり、
エンキューに対する制御を再開するステップは、
該エンキューに対する制御の回復に応答して、該ホスト・プロセッサが該ホスト・プロセッサの該呼キューへの呼のエンキューを再開するステップからなり、
割当てを制御するステップは、
該ホスト・プロセッサの該呼キューから呼を割り当てるとともに該ＡＣＤシステムの該呼キューからの割当てを制御するステップからなり、
エンキューおよび割当てを制御する能力を喪失しその後回復するステップは、
該割当てに対する制御の喪失に応答して、該ホスト・プロセッサの該呼キューから呼を割り当てることを停止するステップからなり、
割当てに対する制御を再開するステップは、
該割当てに対する制御の回復に応答して、該ホスト・プロセッサが該ＡＣＤシステムの該呼キューへの呼のエンキューに対する制御を再開したときにエンキューされていた呼が、該ＡＣＤシステムの対応する該呼キューからなくなったときにだけ、該ホスト・プロセッサの該呼キューのそれぞれからのエンキューされた呼の割当てを該ホスト・プロセッサが再開するステップと、
該エージェントのそれぞれへの呼の割当てを、そのエージェントによってサービスを提供される該ＡＣＤシステムの該呼キューすべてからの呼の割当てに対する制御を再開したときにだけ、該ホスト・プロセッサが再開するステップとからなることを特徴とする方法。
【請求項５】
請求項１に記載の方法においてさらに、
該ホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てに対する制御を失ったことに応答して、該ＡＣＤシステムによってエンキューおよび割当てを制御するステップと、
該ホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てを制御する能力を回復したことに応答して、少なくとも該ＡＣＤシステムの制御下でエンキューされた呼が該呼キューからなくなるまで、該呼キューのそれぞれからの割当てに対する該ＡＣＤシステムの制御を続けるステップと、
該呼キューのそれぞれが空になったことに応答して、該呼キューからの割当てに対する制御を該ホスト・プロセッサに戻すステップとからなることを特徴とする方法。
【請求項６】
請求項１に記載の方法において、
該ホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てを制御するステップは、
該ホスト・プロセッサの制御下で呼を該呼キューにエンキューするステップと、
該ホスト・プロセッサの制御下で、エンキューされた呼をサービス提供エージェントに割り当てるステップとからなり、
該ホスト・プロセッサが制御する能力を喪失しその後回復するステップは、
該ホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てに対する制御を失ったことに応答して、該ＡＣＤシステムの制御下で該呼キューに呼をエンキューするステップと、
該喪失にさらに応答して、該ＡＣＤシステムの制御下で、エンキューされた呼をサービス提供エージェントに割り当てるステップとからなり、
該ホスト・プロセッサがエンキューに対する制御を再開するステップは、
該ホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てを制御する能力を回復したことに応答して、該ホスト・プロセッサの制御下での該呼キューへの呼のエンキューを再開するステップとからなり、
該ホスト・プロセッサが割当てに対する制御を再開するステップは、
該回復にさらに応答して、該ホスト・プロセッサが制御能力を回復したときに該呼キューにエンキューされていた呼がそこからなくなるまで、該ＡＣＤシステムの制御下での、該呼キューのそれぞれから該サービス提供エージェントへの、エンキューされた呼の割当てを続けるステップと、
該呼キューのそれぞれが空になったことに応答して、該ホスト・プロセッサの制御下での、該呼キューから該サービス提供エージェントへの、エンキューされた呼の割当てを再開するステップとからなることを特徴とする方法。
【請求項７】
請求項６に記載の方法において、
呼をエンキューするステップは、
該ホスト・プロセッサの制御下で、該ＡＣＤシステムの該呼キューと該ホスト・プロセッサの呼キューの両方に呼をエンキューするステップからなり、
エンキューされた呼を割り当てるステップは、
該ホスト・プロセッサの制御下で、該ＡＣＤシステムの該呼キューと該ホスト・プロセッサの該呼キューの両方にエンキューされた呼を割り当てるステップからなり、
該ＡＣＤシステムの制御下で該呼キューに呼をエンキューするステップは、
該喪失に応答して、該ホスト・プロセッサの該呼キューをクリアするステップと、
該喪失にさらに応答して、該ＡＣＤシステムの制御下で、呼を該ＡＣＤシステムの呼キューにのみエンキューするステップとからなり、
該ホスト・プロセッサの制御下での呼のエンキューを再開するステップは、
該ホスト・プロセッサの制御下での、該ＡＣＤシステムの該呼キューと該ホスト・プロセッサの該呼キューの両方への呼のエンキューを再開するステップからなり、
該ホスト・プロセッサの制御下での、エンキューされた呼の割当てを再開するステップは、
該ＡＣＤシステムの該呼キューのそれぞれが空になったことに応答して、該ホスト・プロセッサの制御下での、該ＡＣＤシステムの該呼キューと該ホスト・プロセッサの該呼キューの両方にエンキューされた呼の割当てを再開するステップからなることを特徴とする方法。
【請求項８】
請求項６に記載の方法において、
該エージェントのそれぞれが、該呼キューの少なくとも１つからの呼にサービスを提供し、そして
該ホスト・プロセッサが、該エージェントのそれぞれへの呼の割当てを、そのエージェントによってサービスを提供される該呼キューのすべてからの呼の割当てに対する制御を再開したときにだけ再開することを特徴とする方法。
【請求項９】
請求項１乃至８のいずれか１項に記載の方法を実施する装置。
【請求項１０】
コンピュータ中で実行されたとき、該コンピュータに請求項１乃至８のいずれか１項に記載の方法を実施させる実行命令を含むコンピュータ読取り可能媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【関連出願の相互参照】
本出願は、本願と同日に出願されたJ.O.Alvarado外の米国特許出願第10/037,779号「自動呼分配システムの機能を使用するコンピュータ電話統合(Computer-Telephony Integration That Uses Features Of An Automatic Call Distribution System)」の優先権を主張する出願と共通の開示を有するものである。
【０００２】
【発明の属する技術分野】
本発明は、自動呼分配システムおよびそれを使ったコンピュータ電話統合に関する。
【０００３】
【従来の技術】
自動呼分配（Ａutomatic Ｃall Ｄistribution：ＡＣＤ）システムは、エージェントの可用性およびスキル、発呼者のニーズなどの様々な基準に基づき、呼センタにおけるサービス提供を求める呼を、エージェント・グループの間で分配する。ＡＣＤシステムは、着信呼を検出しそれに応答する。このシステムは、その呼について何をすべきかに関する命令を求めてそのメモリ中を調査（ルックイン（look in））する。ＡＣＤシステムは、そのような命令に基づいて、各呼をその呼のタイプに対応する呼キューにエンキュー(en-queue)し、誰かがまもなくその呼に応答すること、および発呼者がどのくらい応答を待つことになりそうかを示すメッセージなど、何らかの「イン・キュー(in-queue)」処理をその呼に対して行い、かつ／またはその呼を音声応答装置に接続して、その呼に関するさらなる情報を収集する。呼がその呼キューのヘッドに達すると、そのタイプの呼にサービスを提供するエージェントが利用可能になり、ＡＣＤシステムは、その呼をそのサービスを提供するエージェントに接続する。多くの高度なＡＣＤシステムは、様々な追加機能も提供する。
【０００４】
コンピュータ電話統合（Ｃomputer-Ｔelephony Ｉntegration：ＣＴＩ）は、呼の発信、受信、管理に追加のコンピュータ・インテリジェンスを加える。ＣＴＩとは、ホスト（付属）コンピュータをＡＣＤまたは構内交換機などの電話交換機に接続し、そのコンピュータに交換機に対するコマンドを発行させて、呼をエージェントに分配するものである。同時に、このコンピュータは、通常、呼（または、より詳細には発呼者）に関する記憶データを検索し、検索したデータを、サービスの提供を求めて呼を送った先のエージェントの表示画面上に表示する。電子メール、インターネット・メッセージ、ファックスなど、呼以外のコンタクト（通信）も提供するマルチメディア・呼センタでは、ホスト・コンピュータは、ＡＣＤシステムが呼を管理するのと同様にこれらのコンタクトを管理し、呼の管理および呼へのサービス提供を、他のコンタクトの管理および他のコンタクトへのサービス提供と統合する。
【０００５】
ＣＴＩシステムは、通常、この数十年間にＡＣＤシステムに組み込まれてきたものと同じ高信頼特性を有してはいない。顧客はＣＴＩシステムの高度なサービスを得ることを望むが、ＣＴＩサービスが失われたときに呼を処理する強力なメカニズムがない限り、そうすることを渋ることがしばしばある。ＣＴＩサービスが失われた（フェイルオーバ(failover)）場合、呼を処理し、呼にサービスを提供するエージェントに呼を割り当てるための代替メカニズムが配備されている必要がある。また、ＣＴＩサービスが復元（回復）したとき、呼をＣＴＩ制御に戻すためのメカニズムがなくてはならない。これらの移行はともに、呼の処理および呼へのサービス提供を中断することなく、また呼を失うことなく、システムによって自動的に処理されなければならない。
【０００６】
従来技術では、ＣＴＩシステムのフェイルオーバおよび回復メカニズムが、通常不十分である。フェイルオーバは、かなりよく処理されることもあるが、ＣＴＩサービスの回復はシステムがアクティブな間は達成することができないのが一般的である。通常、ＣＴＩサービスの復元ができるようになるまでに、システム内の呼がまったく存在しなくなる沈黙期間まで待つ必要がある。これは、営業日の終了時まで待たないと全ＣＴＩサービスの復元ができないことを意味する。
【０００７】
【発明の概要】
本発明は、従来技術の上記その他の問題および欠点を解決することを目的としている。本発明による一例では、ＣＴＩの正常動作の間、呼は、ホスト・プロセッサ（例えばＣＴＩホスト）の制御下で、ＡＣＤ呼としてＡＣＤ呼キューにエンキューされ、サービスを提供するＡＣＤエージェントに割り当てられる。ホスト・プロセッサは、他の非呼のコンタクトも同時に制御することが可能である。したがって、ＡＣＤインフラストラクチャは保護され、ＣＴＩの障害および回復の間の無中断自動呼分配の基礎を提供する。ホスト・プロセッサの制御が失われると、ＡＣＤシステムは、すべての既存および新規呼にＡＣＤシステムの制御下にあるというフラグを立て、エンキューおよび／またはエージェントへの割当てを含めて、既存および新規呼の管理を引き受ける。実際、このとき、エージェントはＡＣＤシステムの制御下に入り、ホスト・プロセッサは、これらのエージェントへの作業の割当てを停止している。ホスト・プロセッサの制御能力が復元すると、ＡＣＤシステムは新規呼にフラグを立てるのをやめ、ホスト・プロセッサは、新規呼のエンキューに対する制御を再開する。しかし、ＡＣＤシステムは、既存の（現在エンキューされている）呼のエージェントへの割当てに対する制御は維持し続け、ホスト・プロセッサによる呼割当てに対する制御は、ＡＣＤシステムが、一度に１呼キューずつ、その呼キューから既存の（フラグが立てられた）呼をすべて取り除いたときにのみ復元される。あるエージェントがサービスを提供しているすべての呼キューに対する制御がホスト・プロセッサに戻されてはじめて、ホスト・プロセッサは、そのエージェントへの呼（およびその他の作業）の割当てを含めて、そのエージェントに対する制御を再開する。
【０００８】
一般に、本発明の一側面によれば、コンタクト・センタは、ＡＣＤシステムと、ＡＣＤシステムとは別個のホスト・プロセッサとを含み、このホスト・プロセッサは、ＡＣＤシステムの呼キューへの呼のエンキューを制御し、サービス提供エージェントへの呼の割当て（さらにはおそらく他の作業の割当ても）を制御するよう動作する。このようにして構成されたコンタクト・センタを動作させる方法は、以下の機能を含む。ホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てに対する制御を失ったことに応答して、ＡＣＤシステムがエンキューおよび割当てに対する制御を引き受ける。ホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てを制御する能力を回復したことに応答して、エンキューに対する制御がホスト・プロセッサに戻る。しかし、ＡＣＤシステムは、少なくともＡＣＤシステムの制御下でエンキューされた呼が呼キューからなくなるまでは、各呼キューからの割当てに対する制御を続ける。好ましくは、ＡＣＤシステムは、ホスト・プロセッサが制御能力を回復したときにエンキューされていたすべての呼が呼キューからなくなるまで、各呼キューからの割当てに対する制御を続ける。なくなった時点で、その呼キューからの割当てに対する制御はホスト・プロセッサに戻される。本発明は、他の非呼のコンタクト、およびコンタクトにサービスする他の非エージェントのリソースにも、同様に申し分なく応用できる。
【０００９】
一般に、本発明の別の側面によれば、呼センタ中のＡＣＤシステムとは別個のホスト・プロセッサによって、ＡＣＤシステムの呼キューへの呼のエンキューを制御し、サービス提供エージェントにエンキューした呼（およびおそらく他の作業も）を割り当てる方法であって、ＡＣＤシステムが、ホスト・プロセッサによる制御がない場合にも、呼キューへの呼のエンキュー、およびエンキューされた呼のエージェントへの割当てを行うことができる方法は、以下の機能を含む。ホスト・プロセッサは、エンキュー、および呼キュー中の呼の割当てを制御する。ホスト・プロセッサは、エンキューおよび割当てを制御する能力を失い、その後回復すると、制御能力を回復した時点で、呼のエンキューに対する制御を再開するが、各呼キューからのエンキューされた呼の割当てに対する制御は、少なくともホスト・プロセッサがエンキューおよび割当てに対する制御を失っている間にエンキューされた呼が呼キューからなくなった時点で初めて再開する。好ましくは、ホスト・プロセッサは、ホスト・プロセッサがエンキューに対する制御を再開したときにエンキューされていたすべての呼が呼キューからなくなった時点で初めて、各呼キューからの割当てに対する制御を再開する。また、各エージェントは、少なくとも１つのキューからの呼に対してサービスを提供し、ホスト・プロセッサは、各エージェントへの呼（およびおそらく他の作業も）の割当てを、そのエージェントによってサービスを提供されるすべての呼キューからの割当てに対する制御を再開したときに初めて再開する。本発明は、他の非呼のコンタクト、およびコンタクトにサービスする他の非エージェントのリソースにも同様に申し分なく応用できる。
【００１０】
有利なことに、本発明によれば、ＣＴＩサービス（ホスト・プロセッサの制御）の喪失が検出されると、ＡＣＤシステムは、キュー中にある呼に対する制御、および他の新着呼に対する責任を引き受ける。呼を移動する必要もないし、エージェントが他のスキルにログインする必要もない。代わりに、ＡＣＤが単に既存の呼キューに対する制御を引き受ける。ＣＴＩサービスが復元すると、システムは「回復」モードに入る。ＣＴＩシステムは、すぐには呼キューからの呼の割当てに対する制御を引き受けない。コンタクト・センタにはまだホスト・コンピュータが知らない多くの呼があるからである。代わりに、ＣＴＩサービスが失われている間にＡＣＤシステムによってエンキューされた呼がキューからなくなるまで、ＡＣＤシステムがエージェントへの呼の割当てを続けられるようにする。新規呼はいずれも同じキューにエンキューされ、最終的には、ホスト・プロセッサが、これらの呼キューに対する制御を再開したときに分配する。ＡＣＤシステムがエンキューしたすべての呼が呼キューからサービスされると、ＡＣＤシステムはこの呼キューからのエージェントへの呼の割当てを停止して、今からこの呼キューからの呼の割当てに対する制御をＣＴＩシステムが再開するように、その旨をＣＴＩシステムに通知する。あるエージェントがサービスを提供する呼キューすべてに対する制御がホスト・プロセッサの制御に戻されたときにのみ、ホスト・プロセッサは、そのエージェントへの呼（およびおそらく他の作業も）の割当てを再開する。他の非呼のコンタクト、およびコンタクトにサービスする他の非エージェントのリソースにも、同じ恩恵が同様に得られる。
【００１１】
本発明を方法という点から特徴付けてきたが、本発明はこの方法を実施する装置も含む。この装置は、好ましくは、各ステップにエフェクタ、すなわち手段とは異なり、対応するステップに影響を与える任意のエンティティを含む。本発明は、コンピュータ内で実行されると、コンピュータにこの方法のステップを実行させる命令を含む任意のコンピュータ読取り可能媒体をさらに含む。
【００１２】
本発明の上記その他の特徴および利点は、本発明の例示の実施形態に関する以下の説明を図面とともに考慮することによって一層明白になろう。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は、マルチメディア・コンタクト・センタの一例を示す。コンタクト・センタは、複数の電話回線および／または幹線１００を含み、それらを介して電話呼１６８の発着信を行う。回線および／または幹線１００は、ＡＣＤシステム１０１を介して複数のエージェント・ポジション１０２〜１０４と選択的に相互接続される。各エージェント・ポジション１０２〜１０４は、対応するエージェント１０６〜１０８が呼およびその他のコンタクトを処理する際に使用する音声データ端末１０７を含む。端末１０７は、音声データ伝送媒体１０９によってＡＣＤシステム１０１に接続される。ＡＣＤシステム１０１には、ＡＣＤ呼およびＡＣＤエージェントを監視し、ＡＣＤシステム１０１の管理およびレポートの生成に使用するための呼およびエージェントの記録および統計を収集する従来の管理情報システム（ＭＩＳ）１１０が含まれる。
【００１４】
ＡＣＤシステム１０１は、一例として、Avaya社のDefinity（登録商標）構内交換（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシステムである。これは、従来、外部通信リンク１００および１０９への通信交換ファブリック／インタフェース（ポート）１１１と、サービス回路１１３（例えば、音声発振器、通知回路、対話式音声応答システムなど）と、ＡＣＤ制御プログラム１１４およびデータを記憶するメモリ１１５などのコンピュータ読取り可能媒体と、記憶されているＡＣＤ制御プログラムを実行し、データを使って、ファブリック／インタフェース１１１およびサービス回路１１３を制御して、自動呼分配の機能および働きを提供するプロセッサ１０５（すなわちコンピュータ）とを含む、蓄積プログラム制御システムである。メモリ１１５に記憶されているデータには、１組のＡＣＤ呼キュー１２０および１組のＡＣＤエージェント・キュー１３０が含まれる。各呼キュー１２１〜１２９は、各エージェント・キュー１３１〜１３９と同様に、音声（Ｖ）呼にサービスを提供するための異なるエージェント・スキル（Ｖ１〜Ｖ９）に対応する。メモリ１１５中のＡＣＤ制御プログラム１１４には、呼ベクトル１４０が含まれる。従来のＡＣＤシステム１０１の動作では、回線または幹線１００から着信するＡＣＤ呼１６８は、それらを適切に処理するために必要なエージェントのスキルに基づいて、呼ベクトル１４０により異なる呼キュー１２１〜１２９に割り当てられる。呼を処理する準備ができているＡＣＤエージェント１０６〜１０８は、それらが有するスキルに基づいてエージェント・キュー１３１〜１３９に割り当てられる。１エージェントが複数のスキルを有することが可能であるため、複数のエージェント・キュー１３１〜１３９に同時に割り当てられる場合もある。また、メモリ１１５中のＡＣＤ制御プログラム１１４には、エージェント／呼セレクタ１５０も含まれる。従来のＡＣＤシステム１０１の動作では、セレクタ１５０は、ＡＣＤシステム１０１の動作を最適化するような方法で、利用可能な呼１６８とその呼にサービスを提供する準備ができているエージェント１６８〜１０８との間で割当てを行う。例えば、セレクタ１５０は、呼のイン・キュー待機時間を最適化する傾向がある。さらに、メモリ１１５中のＡＣＤ制御プログラム１１４には、サービス回路１１３を使って、データ収集、通知メッセージ、通知音など、多くの機能をＡＣＤ呼およびエージェントに提供するＡＣＤ機構１４５が含まれる。
【００１５】
これまでに説明したように、図１のコンタクト・センタは、ＡＣＤ電話呼１６８を処理するための呼センタを構成する。しかし、マルチメディア・コンタクト・センタは、ファックス１６２、電子メール１６４、ウェブ・メッセージ１６６など、その他のタイプのコンタクトをコンタクト・センタに統合して、それをマルチメディア・コンタクト・センタに変えるＣＴＩ付属コンピュータ１６０をさらに含む。ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、従来の入出力（Ｉ／Ｏ）インタフェース１７４を介して、その他のコンタクト１６２〜１６６のソースに接続する。ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、蓄積プログラム制御マシンである。すなわち、制御プログラムおよびデータを記憶するメモリ１７２などのコンピュータ読取り可能媒体と、メモリ１７２のプログラムを実行し、メモリ１７２および外部データベース１８０のデータを使用する１台または複数台のホスト・プロセッサ１７０とを含む。ホスト・プロセッサ１７０は、Ｉ／Ｏインタフェース１７４によってＣＴＩリンク１６１に、それによってＡＣＤシステム１０１に接続される。ＣＴＩリンク１６１は、ＡＣＤシステム１０１のデータ・ポート１１２を介してＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５に接続する。ホスト・プロセッサ１７０は、呼関連のデータを受け取り、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に対するＣＴＩ制御を実施する。ホスト・プロセッサ１７０も、Ｉ／Ｏインタフェース１７４によって伝送媒体１０９に接続され、伝送媒体１０９を使って、エージェント１０６〜１０８がサービスを提供するエージェント・ポジション１０２〜１０４に、その他のコンタクト１６２〜１６６を接続する。また、データをデータベース１８０からエージェント・ポジション１０２〜１０４に供給して端末１０７上で表示させ、データをエージェント・ポジション１０２〜１０４の端末１０５から受け取ってデータベース１８０に格納する。一例として、ＣＴＩ付属コンピュータは、Ａｖａｙａ社のＣＲＭ中心製品である。
【００１６】
わかりやすくするために、図１には１台のプロセッサ１７０しか示していないが、通常、２台またはそれ以上の協働プロセッサを使用し、１台にＣＴＩ機能を実行させ、その他に作業割振り機能を実行させる。
【００１７】
ＣＴＩ付属コンピュータ１６０のメモリ１７２中の制御プログラムには、ＣＴＩおよび作業割当て機能１８２が含まれる。機能１８２は、呼１６８に関しても、またその他のコンタクト１６２〜１６６に関しても、ＡＣＤシステム１０１の呼ベクトル１４０とエージェント／呼セレクタ１５０の呼経路指定機能に匹敵し、それに代わる機能を実行する。機能１８２は、コンタクト・キュー１８４およびエージェント・キュー１８５をメモリ１７２中に実装する。コンタクト・キュー１８４は、コンタクト１６２〜１６８のための呼キュー１２０に匹敵する。コンタクト・キュー１８４は、ファックス・コンタクト１６２のためのファックス・キュー１９２、電子メール・コンタクト１６４のための電子メール・キュー１９４、ウェブ・コンタクト１６６のためのウェブ・メッセージ・キュー１９６、電話呼１６８のための呼キュー１２０'を含む。呼キュー１２０'は、ＡＣＤシステム１０１の呼キュー１２０を複製したものである。ＡＣＤシステム１０１の呼ベクトル１４０によって、サービス提供に必要とされるスキルに応じて分類し、異なる呼キュー１２１〜１２９にエンキューすることが可能な呼１６８の場合のように、コンタクト１６２〜１６８も、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の機能１８２によって、同様に分類してエンキューすることができる。そのため、キュー１９２〜１９６および１２０'のそれぞれは、それぞれが異なるスキルに対応する複数のキューを含むことができる。したがって、呼キュー１２０'に複数のキュー１２１'〜１２９'があって、そのそれぞれが異なる音声スキル（Ｖ）に対応するように、それぞれが異なるファックス・スキル（Ｆ）に対応する複数のファックス・キュー１９２、それぞれが異なる電子メール・スキル（Ｅ）に対応する複数の電子メール・キュー１９４、およびそれぞれが異なるウェブ・スキル（Ｗ）に対応する複数のウェブ・キュー１９６が存在し得る。エージェント・キュー１８５は、コンタクト１６２〜１６８のためのエージェント・キュー１３０に匹敵する。エージェント・キュー１８５は、ファックス・スキル（Ｆ）を有するエージェントのためのキュー１９３、電子メール・スキル（Ｅ）を有するエージェントのためのキュー１９５、ウェブ・スキル（Ｗ）を有するエージェントのためのキュー１９７、および音声スキル（Ｖ）を有するエージェントのためのキュー１３０'を含む。エージェント・キュー１３０'は、ＡＣＤシステム１０１のエージェント・キュー１３０を複製したものである。通常、各コンタクト・キュー１８４に対して１つのエージェント・キュー１８５がある。エージェント１０６〜１０８は、複数スキルを有することが可能であり、したがって、アイドル状態の場合は、複数のエージェント・キュー１８５にエンキューされることもある。機能１８２は、一例としてAvaya社のEnterprise Advocate製品を含む。
【００１８】
図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を図２〜５に示す。コンタクト・センタの正常動作の間、ＡＣＤシステム１０１のエージェント／呼セレクタ１５０は停止され（使用禁止）、呼ベクトル１４０は経路指定決定ができない。図２のステップ２００で、新規呼１６８がＡＣＤシステム１０１に到着すると、着信呼ベクトル１４０がその到着を検出し、ステップ２０２で、その呼を従来通りに「パーク（park：待機）」する。ステップ２０４で、着信呼ベクトル１４０はまた、その呼を、ＣＴＩリンク１６１を介してＣＴＩ付属コンピュータ１６０に通知し、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０に経路指定命令を要請する。ステップ２０６で、ホスト・プロセッサ１７０は、新規のコンタクト１６２〜１６８であれば、呼でも、ファックスでも、電子メールでも、ウェブ・メッセージでも、その到着を通知される。ステップ２０８で、ホスト・プロセッサ１７０は、到着したコンタクトを分析して、そのタイプ、およびそのコンタクトが何のサービスを要求しているのかを判定する。この分析は、一例として、通常、呼ベクトル１４０が、呼がサービスを受けるために必要としているスキルを判定するためにＡＣＤ呼に関して実行するものを複製したものである。ステップ２１０での判定により、分析に基づきコンタクトが新規呼１６８ではなかった場合、ステップ２１２で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェント・キュー１８５のうち該当するものを調べて、適切なエージェント１０６〜１０８が利用可能かどうかを判定する。適切なエージェントが利用可能であれば、ホスト・プロセッサ１７０は、図３のステップ３００以降に進み、そのコンタクトにサービスするエージェントを選択する。適切なエージェントが利用可能でない場合は、ステップ２１４で、ホスト・プロセッサ１７０はそのコンタクトをそのコンタクト・キュー１８４のうちの対応する１つにエンキューする。ステップ２１６に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、適切なエージェントが利用可能になるまでそのコンタクトとの関わりを終了する。
【００１９】
ステップ２１０に戻って、コンタクトが呼であった場合は、ホスト・プロセッサ１７０は、ステップ２２０で、その呼が必要とするスキルに対応する呼キュー１２１'〜１２９'にその呼をエンキューする。従来は、この呼はＡＣＤ１０１の呼キュー１２０にはエンキューされない。しかし、本発明によれば、コンタクトが呼であれば、ステップ２２２で、ホスト・プロセッサ１７０は、その呼を選択されたキュー・ベクトル１４０に経路指定するように、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５に命令する。これに応答して、プロセッサ１０５は、ステップ２２４で、外部ホストの制御下にあるというフラグを呼に立て、ステップ２２６で、選択したキュー・ベクトル１４０にその呼を経路指定する。ステップ２２８で、キュー・ベクトル１４０は、ステップ２２０でＣＴＩ付属コンピュータ１６０の呼キュー１２１'〜１２９'のうちその呼がエンキューされた１つに対応する呼キュー１２１〜１２９のうちの１つに、その呼をＡＣＤ呼としてエンキューし、ＡＣＤシステム１０１がそのようにする。これによって、有利に、ＡＣＤ機構１４５がその呼にアクセス可能になり、この機構は、ステップ２３０で、同じ呼処理、特に、ＡＣＤシステム１０１がＣＴＩ付属コンピュータ１６０なしにスタンドアローン・モードで動作している場合に、エンキューしたＡＣＤ呼に対して行うＡＣＤ呼遅延処理を提供する。また、これによって、呼はＭＩＳ１１０に委ねられ、ＭＩＳが、ＡＣＤシステム１０１によるその呼の管理に関するデータを収集することができるようにする。ＭＩＳ１１０は、エージェントの音声アクティビティを測定し、また予測およびスケジューリングを支援する。この呼は、呼キュー１２０において、外部ホストによって制御されているＡＣＤ呼であるというフラグが立てられているので、ＡＣＤシステム１０１は、ホスト・プロセッサ１７０によってそうさせられない限り、その呼のデキュー(dequeue)および利用可能なエージェントへの割当てを行わない。（これとは対照的に、ＡＣＤシステム１０１は、ホスト・プロセッサ１７０によって制御されているとして指定されていない呼については、ホスト・プロセッサ１７０とは無関係に、またホスト・プロセッサ１７０によってそうさせられることなしに、デキューしそれをサービスするために選択したＡＣＤエージェントに送ることができる。）ステップ２３２で、ＡＣＤシステムのプロセッサ１０５は、呼が呼キュー１２０にエンキューされたことを、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０にも通知する。
【００２０】
あるいは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、呼キュー１２０'をなしで済ませ、ホスト・プロセッサ１７０は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０で呼をエンキューせずに、ＣＴＩリンク１６１を介してそれらの呼を追跡する。
【００２１】
ホスト・プロセッサ１７０は、何時に、何のリソースによって何の作業が提供されるかを決定する。ホスト・プロセッサ１７０は、ステップ２３４でＡＣＤシステム１０１上で呼がエンキューされたという通知を受け取ると、ステップ２３６で、ステップ２０８で実施した呼の分析に基づき、エージェント・キュー１３０'の該当する１つを調べて、適切なエージェント１０６〜１０８が、その呼にサービスを提供できる準備ができているかどうかを判定する。適切なエージェントが利用可能ではないと、ステップ２３８に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、適切なエージェントが利用可能になるまでその呼との関わりを終了する。しかし、ステップ２３６で、適切なエージェントが呼にサービスを提供できる準備ができていると判定した場合には、ホスト・プロセッサ１７０は、図３のステップ３００以降に進み、その呼にサービスを提供するエージェントを選択する。
【００２２】
図３のステップ３００は、図２のステップ２１２またはステップ２３６からの続きである。ステップ３００で、ホスト・プロセッサ１７０は、適切なエージェント１０２〜１０４のうち利用可能な１つを選択する。ステップ３０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、選択したエージェントをそのエージェントがエンキューされているいずれかのエージェント・キュー１８５からデキューし、そのエージェントからサービスを受けるコンタクトがエンキューされていればそれをデキューする。次いでステップ３０４で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトに関するデータ（例えば発呼者）をデータベース１８０から検索し、それを選択したエージェントに送る。ステップ３０６での判定により、そのコンタクトが呼１６８であった場合は、ステップ３０８で、ホスト・プロセッサ１７０は、選択したエージェントのエージェント・ポジション１０２〜１０４にその呼を接続するように、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に命令する。次いでステップ３１２に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０はしばらくの間そのコンタクトとの関わりを終了する。従来技術では、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、命令に応答して、留め置いた呼(parked call)をエージェントの内線に経路指定する。しかし、本発明によれば、ステップ３１４で、プロセッサ１０５は、ＡＣＤ呼キュー１２０からＡＣＤ呼をデキューし、ＡＣＤエージェント・キュー１３０から選択したＡＣＤエージェントをデキューし、そのＡＣＤ呼をその選択したＡＣＤエージェントのポジション１０２〜１４０に接続して、選択したエージェントをその呼に応答させる。この結果、従来技術でＡＣＤシステム１０１がＡＣＤ呼およびＡＣＤエージェントに提供するものと同様の、呼およびエージェントに対するＡＣＤ機構の挙動およびＭＩＳのメトリクスが得られる。
【００２３】
ステップ３０６に戻って、選択したサービス提供エージェントに割り当てられるコンタクトが呼ではない場合、ステップ３２０で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトを選択したサービス提供エージェントに送る。従来技術であれば、エージェントはエージェント・キュー１３０にはエンキューされない。しかし、本発明によれば、エージェント１０６〜１０８がいずれかの呼スキルを有する場合、彼または彼女は、ＡＣＤエージェントとしてエージェント・キュー１３０にもエンキューされる。したがって、ステップ３２２での判定により、選択したエージェントがいずれかの呼スキルを有する（すなわち、選択されたエージェントがいずれかの音声（Ｖ）スキル・エージェント・キュー１３０'にエンキューされている）場合、ステップ３２６で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントの状態を「利用不能」に変更するように、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に命令する。これに応答して、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、ステップ３４０で、エージェント・キュー１３０からそのエージェントをデキューする。ステップ３２６またはステップ３２２に続いて、エージェントが呼スキルを有していない場合は、それぞれステップ３２８およびステップ３２４に示すように、ホスト・プロセッサ１７０はしばらくの間そのコンタクトとの関わりを終了する。
【００２４】
あるいは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、エージェント・キュー１３０'をなしで済ませ、ホスト・プロセッサ１７０は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０で音声スキルを有するものとしてエージェントをエンキューしくてもよい。この場合、ホスト・プロセッサ１７０は、ＣＴＩリンク１６１を介して音声スキルを有するエージェントを追跡する。
【００２５】
エージェント１０６〜１０８は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０にログインすることにより、またはあるコンタクトへのサービス提供を完了した時点でアイドル状態になることにより、コンタクトにサービスを提供する準備ができる状態になる。図４のステップ４００で、エージェント１０６〜１０８が利用可能になると、ステップ４０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントのスキルを判定（lookup)し、次いでステップ４０４で、対応するコンタクト・キュー１８４を調べて、コンタクト１６２〜１６８がエージェントによるサービスを受ける準備ができているかどうかを判定する。適切なコンタクトが利用可能でない場合は、ステップ４０６で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントのスキルに対応するエージェント・キュー１８５の１つにそのエージェントをエンキューする。通常は、ＡＣＤシステム１０１ではなくＣＴＩ付属コンピュータ１６０がエージェントの管理を制御しており、エージェント／呼セレクタ１５０はオフになっているため、ＡＣＤシステム１０１のエージェント・キュー１３０にエージェントをエンキューすることはない。しかし、本発明によれば、ステップ４０８での判定により、エージェントがいずれかの音声（Ｖ）スキルを有している（すなわち、エージェント・キュー１３０'のいずれかにエンキューされている）場合、ステップ４１０で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントの状態を「利用可能」に変更するように、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に命令する。これに応答して、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、ステップ４１２で、そのエージェントをＡＣＤエージェントとして対応するエージェント・キュー１３０にエンキューする。これによって、そのエージェントが利用可能であることがＡＣＤ機構１４５およびＭＩＳ１１０に知らされ、それによって、それらは、そのエージェントの存在を考慮に入れて動作することができる。ステップ４０８またはステップ４１０に続いて、ステップ４１４に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０はしばらくの間そのエージェントとの関わりを終了する。
【００２６】
ステップ４０４に戻って、そこで適切なコンタクトが利用可能なエージェントによるサービスを受ける準備ができていると判定されると、図５のステップ５０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、コンタクト・キュー１８４にエンキューされている適切なコンタクトから１コンタクトを選択し、ステップ５０４で、選択したコンタクトをデキューする。次いでステップ５０５で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトに関するデータ（例えば発呼者）をデータベース１８０から検索し、それを、その呼にサービスを提供するエージェントの端末１０７に伝送媒体１０９を介して送る。ステップ５０６での判定により、選択したコンタクトが呼でなかった場合は、ステップ５０８で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトをサービス提供の準備ができているエージェント１０６から１０８のエージェント・ポジション１０２から１０４に送る。ステップ５０６での判定により、選択したコンタクトが呼の場合は、ステップ５１０で、ホスト・プロセッサ１７０は、選択した呼を利用可能なエージェント１０６〜１０８に接続するように、「キューからの呼の転送(redirect call from queue)」メッセージを介してＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５に命令する。従来技術であれば、呼は呼キュー１２０にはエンキューされず、したがってステップ５１４で、プロセッサ１０５は、命令された通りに、単にパークされた呼をエージェントの内線に接続するだけである。しかし、本発明によれば、呼はＡＣＤ呼として呼キュー１２０にエンキューされ、したがってステップ５１２で、プロセッサ１０５は、その呼を呼キュー１２０からデキューし、次いでステップ５１４で、それをＡＣＤ呼としてエージェントに接続し、そのエージェントにその呼への応答およびサービス提供を行わせる。プロセッサ１０５は、「キューからの呼の転送」メッセージを内線への経路指定の要請としてではなく、ＡＣＤキューからの応答として処理する。したがって、下流のあらゆるＡＣＤおよびＭＩＳの機能は、この呼の処理および測定を任意の標準ＡＣＤ呼と同様に行う。すなわち、ＭＩＳメッセージング統計、ジップ・トーン、ＲＯＮＡなどが行われる。ステップ５０８またはステップ５１０で、サービスを提供すべきコンタクトがエージェントに与えられると、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、ステップ５１８に示すように、そのコンタクトとの関わりをしばらく終了する。
【００２７】
上述の構成によって提供されるもう１つの利点は、システムまたはリンクの障害のためにホスト・プロセッサ１７０が呼の制御ができなくなった場合にも、図１のシステムにおいて呼の処理が可能なことである。ホスト・プロセッサ１７０がＡＣＤシステム１０１上で音声呼を適切に制御できなくなるようないずれかの障害が検出された場合には、ＡＣＤシステム１０１があらゆる呼に対する制御を引き受ける。ＣＴＩサービスの障害は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０またはＣＴＩリンク１６１のいずれかの問題によって発生する可能性がある。ＣＴＩ機能と作業割当て機能が異なるプロセッサによってサポートされている場合は、作業割当てプロセッサ、またはこれらのプロセッサとＣＴＩ付属コンピュータ１６０の間のリンクの問題によって発生する可能性もある。ＡＣＤシステム１０１は、それ自体がこのようなサービス障害を検出することもあるし、またはＣＴＩメッセージによってサービス障害を知らされることもある。ＣＴＩサービスの障害が検出されると、ホスト・プロセッサ１７０は、ＡＣＤエージェントへのいかなる種類の作業の引渡しも停止し、ＡＣＤシステム１０１は、従来のスタンドアローンＡＣＤの動作に戻り、呼ベクトル１４０およびエージェント／呼セレクタ１５０がアクティブになって、呼およびＡＣＤエージェントのエンキュー、ならびにサービスを提供するＡＣＤエージェントへの呼の割当ておよび引渡しを担当する。ＣＴＩサービスが復元しても、ＡＣＤシステム１０１には、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０が休止している間に到着したためにＣＴＩ付属コンピュータ１６０が知らない多くの呼がエンキューされている可能性があるため、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０はすぐには呼の引渡しまたは他の作業のエージェントへの割当てに対する制御を引き受けない。したがって、ＣＴＩサービスが復元すると、システムは最初に「回復」モードの動作に入る。このモードでは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、新着呼に対する制御を再開するが、呼キュー１２０中にＣＴＩ付属コンピュータ１６０が知らない呼がなくなるまで、ＡＣＤシステム１０１がエンキューされている呼をエージェントに引渡し続けることができるようにする。なくなった時点で、ＡＣＤシステム１０１は、その呼キューから呼をエージェントに引き渡すことをやめ、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０に、そのスキル（当該呼キューに対応するスキル）に関する呼の引渡しおよび他の作業に対する制御を再開できることを通知する。すべての呼キュー１２０からＣＴＩ付属コンピュータ１６０が知らない呼がなくなると、図１のシステムの正常な動作が再開する。
【００２８】
フェイルオーバ期間および回復期間の間中、ホスト・プロセッサ１７０は、非呼の作業をＡＣＤシステム１０１による制御を受けていないエージェントに割り当て続けることができる。
【００２９】
ＡＣＤシステム１０１の障害および回復動作を図６に示す。また、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の障害および回復動作を図７に示す。障害の発生は、通常、ＡＣＤシステム１０１とＣＴＩ付属コンピュータ１６０の間の通信の喪失として現れる。これは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の障害および／またはＣＴＩリンク１６１の障害による可能性がある。作業割当て機能が別のプロセッサ上で実行される場合は、その作業割当てシステムおよび／またはそのシステムとＣＴＩ付属コンピュータ１６０の間のリンクの障害による可能性もある。図６のステップ６００で、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５が、ホスト・プロセッサ１７０の呼に対する制御を妨げるようないずれかの障害を検出または知らされると、ステップ６０２で、そのときに呼キュー１２０にエンキューされている各呼に「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てる。次いでステップ６０４で、プロセッサ１０５は、すべてのＡＣＤスキルについて呼ベクトル１４０およびエージェント／呼セレクタ１５０を活動化し、それによってステップ６０８で、ＡＣＤシステム１０１の従来のスタンドアローンＡＣＤの動作を復元する。しかし、ステップ６０６で、プロセッサ１０５は、ＡＣＤシステム１０１に新たに到着する呼のそれぞれに「ＡＣＤ制御対象」フラグを立てる。
【００３０】
ステップ６００で、ＡＣＤシステム１０１が検出した障害は、単にＣＴＩリンク１６１の障害であって、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の障害ではない場合もある。このような場合には、図７のステップ７００で、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０のホスト・プロセッサ１７０がアクティブになり、ＡＣＤシステム１０１においてそれが呼を制御する妨げになっている障害を検出する。これに応答して、ステップ７０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、その呼キュー１２０'をクリアし、ステップ７０４で、それぞれの音声（Ｖ）スキルに「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立て、ステップ７０６で、音声スキルのエージェント・キュー１３０'をクリアし、ステップ７０８で、音声スキルを有する各エージェントに「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てる。次いでステップ７１０で、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、「フェイルオーバ」モードで動作し始め、コンタクト（すなわち、フラグなしスキルのコンタクト・キューからのコンタクト）をフラグなしのエージェントにだけ割り当てる。
【００３１】
図６に戻って、ステップ６２０で、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の復元（単にＣＴＩリンク１６１の復元という場合もある）を検出すると、ステップ６２２で、呼ベクトル１４０の呼経路指定機能を非活動化し、新着呼に対する制御をＣＴＩ付属コンピュータ１６０に返す。また、ステップ６２４で、プロセッサ１０５は、新規呼に「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てるのをやめ、次いでステップ６２６でハイブリッド・モードで動作し始める。このモードでは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０が新規呼の呼キュー１２０へのエンキューを制御するが、ＡＣＤシステム１０１が、呼キュー１２０からエージェントへのＡＣＤ制御対象呼の割当ておよび引渡しを制御する。プロセッサ１０５は、呼キュー１２１〜１２８からの呼をエージェントに割り振るときはいつでも、ステップ６２８で、「ＡＣＤ制御対象」としてフラグを立てられたいずれかの呼がＡＣＤ呼キューに残っているかどうかを調べる。残っている場合は、プロセッサ１０５は単にステップ６２６に戻るだけであり、残っていない場合は、ステップ６３０で、プロセッサ１０５は、このスキルのＣＴＩ制御を再開するようにＣＴＩ付属コンピュータ１６０に通知し、ステップ６３２で、このスキルに関してエージェント／呼セレクタ１５０を非活動化する。次いでステップ６３４で、プロセッサ１０５は、エージェント／呼セレクタ１５０がいずれかのスキルに関して依然としてアクティブであるかどうかを調べる。アクティブであれば、プロセッサ１０５はステップ６２６に戻る。アクティブでなければ、ステップ６３６で、プロセッサ１０５はＡＣＤシステム１０１の正常ＣＴＩ動作を再開して、呼ベクトル１４０およびエージェント／呼セレクタ１５０はすべてのスキルに関して停止され、すべての呼は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０によって制御される。
【００３２】
図７に戻って、ステップ７２０で、ホスト・プロセッサ１７０がＣＴＩサービスの復元（単にＣＴＩリンク１６１の復元という場合もある）を検出すると、ステップ７２２で、ＡＣＤシステム１０１に新着する呼に対する制御を再開する。これには、ステップ７２４での、新着呼の呼キュー１２０'へのエンキューの再開、ならびにＡＣＤシステム１０１によって新規にエージェント・キュー１３０へエンキュー、またはエージェント・キュー１３０からデキューされるいずれかの音声スキルを有するエージェントのエージェント・キュー１３０'へのエンキュー、およびエージェント・キュー１３０'からのデキューの再開を含む。次いで、ホスト・プロセッサ１７０は、「回復」モードで動作し続け、このモードでは―フェイルオーバ・モードの場合と同様に―コンタクトをフラグなしエージェントに割り当てる。
【００３３】
ホスト・プロセッサ１７０は、ステップ７３０で、ＡＣＤシステム１０１から特定のスキルに対する制御を再開するようにという通知（ステップ６３０参照）を受け取ると、ステップ７３２で、そのスキルの「ＡＣＤ制御対象」フラグをクリアする。次いでステップ７３４で、ホスト・プロセッサ１７０は、音声スキルを有するエージェントそれぞれの音声スキルをスキル・フラグと対照して、音声スキルが「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てられていないエージェントについては、それぞれの「ＡＣＤ制御対象」フラグをクリアする。これによって、フラグなしのエージェントは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０による制御および割振りを受けるエージェントのプールに戻される。ステップ７３６での判定により、いずれかのスキルが「ＡＣＤ制御対象」としてフラグを立てられたままであった場合には、ホスト・プロセッサ１７０はステップ７２８に戻る。「ＡＣＤ制御対象」としてフラグが立てられたスキルがまったくなかった場合には、ステップ７３８で、ホスト・プロセッサ１７０は正常ＣＴＩ動作を再開し、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０が、図１のシステムのすべての呼およびエージェントの制御および割振りを行う。
【００３４】
もちろん、上述の例示実施形態へのさまざまな変更および修正は、当業者には明らかであろう。このような変更および修正は、本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、またそれに付随する利点を減少させることなく実施することが可能である。したがって、このような変更および修正は、従来技術によって限定される場合を除き、特許請求の範囲によってカバーされるものとする。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による例示の実施形態を含むマルチメディア・コンタクト・センタの構成図である。
【図２】コンタクトがサービスを受ける準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図３】コンタクトがサービスを受ける準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図４】エージェントがコンタクトにサービスする準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図５】エージェントがコンタクトにサービスする準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図６】ＣＴＩの障害および回復の間の、図１のコンタクト・センタのＡＣＤシステムの動作を示す流れ図である。
【図７】ＡＣＤの障害および回復の間の、図１のコンタクト・センタのＣＴＩ付属コンピュータの動作を示す流れ図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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