(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの呼を受け付ける受付センターを複数有する企業内通信網における複数受付センター間の呼分配方法であって、
公衆通信網より直接呼を受け付けた受付センターは、主受付センターとして自受付センター内の受け付け可能な受付台の選定を開始するとともに予め定められた１または複数の他受付センターへの中継線を確保して受付呼の発生を通知し、
前記通知を受けた他受付センターは、従受付センターとして前記呼を受け付けて自受付センター内の受け付け可能な受付台の選定を行い、受付台を選定したときに前記主受付センターに対して受付台の選定を終了したことを通知し、
主受付センターは、自受付センター内の受け付け可能な受付台の選定を終了したか、従受付センターより受付台の選定を終了した通知を受けたときに、最も早く受付台の選定を終了した受付センターの受付台を前記呼を受け付ける受付台に決定して前記呼を接続することを特徴とする複数受付センター間呼分配方法。
【請求項２】
前記主受付センターは、従受付センターから受付台選定終了通知を受ける前に自受付センター内で受け付け可能な受付台を選定したときは、受付呼の発生を通知する際に確保した従受付センターへの中継線を空き状態に復するとともに、呼を自受付センター内の選定した受付台に接続して呼の受付処理を終了し、
受付呼の発生を通知された中継線が空き状態に復されたことを確認した従受付センターは、受付台の選定処理を中止して呼の受付処理を終了することを特徴とする請求項１記載の複数受付センター間呼分配方法。
【請求項３】
前記主受付センターは、自受付センター内で受け付け可能な受付台の選定を終了する前に従受付センターから受付台の選定終了通知を受けたときは、自受付センター内における受付台の選定処理を中止し、呼を従受付センターへの中継線に接続して呼の受付処理を終了し、
従受付センターは、選定した自受付センター内の受付台と主受付センターからの中継線を接続して呼の受付処理を終了するを特徴とする請求項１記載の複数受付センター間呼分配方法。
【請求項４】
顧客からの呼を受け付ける受付センターを複数有する企業内通信網の各受付センターに設けられ、ひとつの呼を複数の受付センターのいずれにおいても受けられるようにする複数受付センター間呼分配機能を有する交換システムであって、
公衆通信網よりの受付回線に呼が着信したときに、他の手段に受付呼の発生を通知して受付処理の実行を依頼し、該呼がいずれかの受付センターの受付台に接続されるまで受付呼を管理する主受付呼受付手段と、
主受付呼受付手段から受付呼の発生を通知されたときに、予め従受付センターに定められている１または複数の他受付センターへの中継線を確保して該従受付センターに受付呼の発生を通知する従受付センター呼出手段と、
自受付センター内の受付台の使用可否状態を管理し、主受付呼受付手段から受付呼の発生を通知されたときに、自交換システムに収容されている受付台の中から受け付け可能な受付台を選定する主受付台選定手段と、
主受付台選定手段より受け付け可能な受付台の選定を終了したことを通知されたとき、または、受付呼の発生を通知した他受付センターより受け付け可能な受付台の選定を終了したことを通知されたとき、最も早く通知を受けた受付センターの受付台を前記呼を受け付ける受付台に決定して該呼を決定した受付台に接続する受付台決定手段を備えたことを特徴とする複数受付センター間呼分配機能を有する交換システム。
【請求項５】
前記受付台決定手段は、従受付センターから受付台選定終了通知を受ける前に主受付台選定手段から受け付け可能な受付台の選定を終了した通知を受けたときは、受付呼の発生を通知した従受付センターへの中継線を空き状態に復するとともに、公衆通信網からの受付回線を自受付センター内の選定した受付台に接続して呼の受付処理を終了することを特徴とする請求項４記載の複数受付センター間呼分配機能を有する交換システム。
【請求項６】
前記受付台決定手段は、主受付台選定手段から受け付け可能な受付台の選定を終了通知を受ける前に他受付センターから受付台選定終了の通知を受けたときは、自受付センター内の受付台の選定処理を中止し、公衆通信網からの受付回線を呼を受付台の選定終了通知を行ってきた受付センターへの中継線に接続して呼の受付処理を終了することを特徴とする請求項４記載の複数受付センター間呼分配機能を有する交換システム。
【請求項７】
顧客からの呼を受け付ける受付センターを複数有する企業内通信網の各受付センターに設けられ、ひとつの呼を複数の受付センターのいずれにおいても受けられるようにする複数受付センター間呼分配機能を有する交換システムであって、
公衆通信網より直接呼を受け付けた主受付センターより中継線を介して受付呼の発生を通知されたときに、他手段に受付呼の発生を通知するとともに、該呼が自受付センター内の受付台に接続されるか、主受付センターよりの中継線が解放されたことを確認するまで受付呼の管理を行う従受付呼受付手段と、
自受付センター内の受付台の使用可否状態を管理し、従受付呼受付手段から受付呼の発生を通知されたときに、自交換システムに収容されている受付台の中から受け付け可能な受付台を選定する従受付台選定手段と、
従受付台選定手段より受け付け可能な受付台の選定を終了したことを通知されたときに、主受付センターに対して受付台の選定を終了したことを通知する受付台選定終了通知手段を備えたことを特徴とする複数受付センター間呼分配機能を有する交換システム。
【請求項８】
前記従受付台選定手段は、受付台選定終了通知手段が主受付センターに対して受付台の選定を通知したのちに主受付センターから自受付センターの受付台に決定した通知を受けるか、一定時間経過後も主受付センターからの中継線が解放されていないことを確認したときに選定した受付台を呼出し、主受付センターからの中継線と該受付台を接続することを特徴とする請求項７記載の複数受付センター間呼分配機能を有する交換システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数の受付センター間に受付呼を分配する複数受付センター間呼分配方法及び複数受付センター間呼分配機能を有する交換システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、顧客からの問い合わせや申告を電話などで受け付けるサービスセンター（以下、受付センターと記す）をもつ企業が増えているが、広域のサービスエリアをもつ企業では複数の受付センターを設置することも多い。通常、受付センターは複数の受付台（電話機を含む）を備え、構内交換機などが着呼を空き受付台に接続するが、複数の受付台に呼を均等に分配するために、構内交換機にＡＣＤ（Automatic Call Distributing ）と呼ばれる自動呼分配機能を設けることが多い。
【０００３】
従来のＡＣＤ機能は、その機能が内蔵または付加された構内交換機に収容されている受付台に対する呼の分配は行うが、他の受付センターの受付台にまで呼を分配することはしないのが一般的であった。しかし、近年、企業の規模の拡大、顧客サービス向上の機運、情報処理技術の発展などに伴って、企業内通信網の複数の受付センターに呼を分配する自動呼分配方法や自動呼分配装置も提案されている（以下、複数の受付センターの受付台の間で呼の分配を行う方式を複数受付センター間呼分配方式と記す）。
【０００４】
しかし、提案されている複数受付センター間呼分配方式は、公衆通信網を介して顧客からの呼を直接受信した受付センター（以下、主受付センターと記す）か、他の受付センター（以下、従受付センターと記す）の何れか一方の受付台を選択して接続するという方式がとられ、例えば、主受付センターに着信した呼が一定時間内に受付台に接続できなかった場合か、一定時間内に接続できないと予想された場合に従受付センターに転送する方法や、主受付センターと従受付センターの輻輳状況（待ち呼数や待ち時間）を比較し、より早く受付台に接続できるであろう受付センターを予想してその受付センターに呼を転送するという方法が主体となっている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
以上のように、従来技術の複数受付センター間呼分配方式は、複数受付センターの受付台の負荷の均等化と、顧客の待ち合わせ時間の短縮を目的としてはいても、経済的理由から複数の受付センターにおいて同時に受付処理を行うことはしてない。例えば、主受付センターで接続できなかったり、応答が遅れた場合に従受付センターに転送する方法は顧客を長時間待たせる可能性が高く、また、各受付センターの輻輳状況を時々刻々把握して待ち合わせ時間を予測する方法は、技術的、経済的な限界があるため、選択した受付センターよりも他の受付センターの方が結果的に早く応答できた可能性が高い、という事態が生ずることも多い。
【０００６】
また、従来技術の複数受付センター間呼分配方式は、受付台の稼働状況などから受付センターの選択を行うが、受付センターを選択した時点ではその受付センターへの通話チャネルを捕捉していないのが普通であるので、受付台に接続できる状態となったときに通話チャネルに空きがないという状態が発生する可能性がある。この場合は、受付センター選択後であるため、主受付センターに戻すことができず、顧客は通話チャネルが空くまで待たせられることになる。
【０００７】
一方、ガス、電気などのサービスを行う企業では受付センターでガス、電気の異常についての申告などを受け付けることがあり、その中には緊急性があるものがあるため、どこの受付センターであっても空いている受付台に一刻も早く接続することが要求される。このような使用形態に対して、受付台の負荷の均等化に主体が置かれた従来技術の局間呼分配方式は上記のような問題点を有しているため、要求を満足することが困難である。このため、複数の受付センターの中の受け付け可能な受付台に一刻も早く接続できる呼分配方法と、そのような呼分配機能をもつ交換システムの実現が要望されている。
【０００８】
本発明は、一つの受付センターに着信した呼を他受付センターを含めて早期に応答できるようにすることを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
図１は本発明の複数受付センター間呼分配方法の原理と複数受付センター間呼分配機能を有する交換システムの基本構成を併せて図示した基本構成図、図２及び図３は本発明の複数受付センター間呼分配方法の基本動作フロー図である。
【００１０】
図中、１は受付センターを複数有する企業内通信網、２は公衆通信網、３は受付センターに対して発呼する顧客の電話機（以下、顧客と記す）、４は受付センターが公衆通信網２を介して顧客３からの呼を受け付ける受付回線である。10及び20は受付センターであるが、本発明では公衆通信網２を介して顧客３より呼を直接受け付けた受付センターを主受付センター、主受付センターから受付呼の発生を通知されて受付処理を行う受付センターを従受付センターと呼ぶ。図１では、受付センター10を主受付センター、受付センター20を従受付センターとして図示している。なお、従受付センターとなる受付センターは複数存在する場合があるが、図１には一つの従受付センターのみを図示している。
【００１１】
100 及び200 はそれぞれ主受付センター10及び従受付センター20内に設けられた交換システム、30は主受付センター10の交換システム100 と従受付センター20の交換システム200 間に設けられた中継線、110 及び210 はそれぞれ主受付センター10及び従受付センター20内の受付台である。101 乃至104 、201 、203 及び205 は本発明の交換システムに設けられる手段であるが、図１では交換システム100 には主受付センターの交換システムとして動作する場合に使用される手段のみ、交換システム200 には従受付センターの交換システムとして動作する場合に使用される手段のみをそれぞれ記載している。
【００１２】
101 乃至104 は主受付センターの交換システムとして動作する場合に使用される手段で、101 は公衆通信網２よりの受付回線４に呼が着信したときに、他の手段に受付呼の発生を通知して受付処理の実行を依頼し、その呼がいずれかの受付センターの受付台に接続されるまで受付呼を管理する主受付呼受付手段、102 は主受付呼受付手段101 から受付呼の発生を通知されたときに、予め従受付センターに定められている１または複数の他受付センター20への中継線30を確保してその従受付センター20に受付呼の発生を通知する従受付センター呼出手段、103 は自受付センター10内の受付台110 の使用可否状態を管理し、主受付呼受付手段101 から受付呼の発生を通知されたときに自交換システム100 に収容されている受付台110 の中から受け付け可能な受付台を選定する主受付台選定手段、104 は主受付台選定手段103 より受け付け可能な受付台110 の選定を終了したことを通知されたとき、または、受付呼の発生を通知した他受付センター20より受け付け可能な受付台の選定を終了したことを通知されたとき、最も早く通知を受けた受付センターの受付台を前記呼を受け付ける受付台に決定してその呼を決定した受付台に接続する受付台決定手段である。
【００１３】
また、受付台決定手段104 は、従受付センター20から受付台選定終了通知を受ける前に主受付台選定手段103 から受け付け可能な受付台110 の選定を終了した通知を受けたときは、受付呼の発生を通知した従受付センター20への中継線30を解放するとともに、公衆通信網２からの受付回線４を自受付センター10内の選定した受付台110 に接続して呼の受付処理を終了し、主受付台選定手段103 から受け付け可能な受付台110 の選定を終了した通知を受ける前に他受付センター20から受付台選定終了通知を受けたときは、自受付センター10内の受付台の選定処理を中止し、公衆通信網２からの受付回線４を受付台の選定終了通知を行ってきた受付センター20への中継線30に接続して呼の受付処理を終了する。
【００１４】
201 、203 及び205 は交換システム200 が従受付センターの交換システムとして動作する場合に使用される手段で、201 は公衆通信網２より直接呼を受け付けた主受付センター10より中継線30を介して受付呼の発生を通知されたときに、他手段に受付呼の発生を通知するとともに、該呼が自受付センター20内の受付台210 に接続されるか、主受付センター10よりの中継線30が解放されたことを確認するまで受付呼の管理を行う従受付呼受付手段、203 は自受付センター20内の受付台210 の使用可否状態を管理し、従受付呼受付手段201 から受付呼の発生を通知されたときに、自交換システム200 に収容されている受付台210 の中から受け付け可能な受付台を選定する従受付台選定手段、205 は従受付台選定手段203 より受け付け可能な受付台の選定を終了したことを通知されたときに、主受付センター10に対して受付台の選定を終了したことを通知する受付台選定終了通知手段である。
【００１５】
また、従受付台選定手段203 は、受付台選定終了通知手段205 が主受付センター10に対して受付台の選定を通知したのちに主受付センター10から自受付センターの受付台に決定した通知を受けるか、一定時間経過後も主受付センター10からの中継線が解放されていないことを確認したときに選定した受付台を呼出し、主受付センター10からの中継線20と選定した受付台を接続する。
【００１６】
以下、図１の基本構成図に記載された構成を前提に、図２及び図３を参照して本発明の複数受付センター間呼分配方法の動作と作用を説明する。なお、以下の括弧内に記載されたＳ１などの符号は説明内容に対応する図２及び図３記載のステップの符号である。
【００１７】
最初に、主受付センター10内の受付台110 が選択される場合について図１と図２を併用して説明する。顧客３からの呼が公衆通信網２を介して受付回線４に着信する（図２のＳ１) と、主受付センター10では従受付センターに定められている他受付センター20への中継線30（通話チャネル）を確保して受付呼の発生を通知する（Ｓ２) 。次いで、主受付センター10では主受付センター10内の受付台110 の中で受け付け可能な受付台を選定する処理を開始する（Ｓ３) 。
【００１８】
一方、受付センター20では主受付センター10より受付呼の発生通知を受信する（Ｓ11) と、従受付センターとして自受付センター20内の受付台210 の中で受け付け可能な受付台を選定する処理を開始する（Ｓ12) 。
【００１９】
主受付センター10では受け付け可能な受付台110 があることが確認されるとその受付台を呼を接続する受付台として選定する（Ｓ４) が、この時点までに従受付センター20から受付台の選定を終了した通知がなかったか確認する（Ｓ５) 。図２には従受付センター20から受付台の選定終了通知がなかった場合を記載しているが、この場合は選定した主受付センター10内の受付台110 を呼を受け付ける受付台に決定し（Ｓ６→Ｓ７）、従受付センター20への中継線30を解放する（Ｓ８) 。主受付センター10では中継線30を解放すると、決定した受付台110 を呼出したのち、呼を受付台110 に接続し（Ｓ９）、主受付センター10における受付処理を終了する（Ｓ10) 。
【００２０】
図２の例では、従受付センター20が受け付け可能な空き受付台を確保しないうちに主受付センター10が中継線30を解放してくるが、従受付センター20は中継線30が解放されたことを確認する（Ｓ13) と、受付台の選定処理を中止し、受付処理を終了する（Ｓ14) 。
【００２１】
次に、従受付センター20の受付台210 が選択された場合について図１と図３を併用して説明するが、主受付センター10内と従受付センター20内で受け付け可能な受付台の選定処理を開始するまでの動作ステップ（図３のＳ21〜Ｓ23及びＳ31〜Ｓ32）は図２の動作ステップ（図２のＳ１〜Ｓ３及びＳ11〜Ｓ12）と全く同一であるので説明を省略する。
【００２２】
この状態で従受付センター20が従受付センター20内の受付台210 の中から受け付け可能な受付台を選定したとする（Ｓ33) 。受付台を選定すると従受付センター20は受付台の選定を終了したことを主受付センター10に通知する（Ｓ34) 。主受付センター10では従受付センター20より受付台の選定終了通知を受信する（Ｓ24) と、自受付センター10内における受付台の選定状況を確認する（Ｓ25) が、図３は主受付センター10内で受付台210 が選定される前に従受付センター20で受付台の選定を終了した例を図示しているので、主受付センター10において受付台はまだ選定されていない。このため、主受付センター10は従受付センター20が選定した受付台を呼を受け付ける受付台に決定する（Ｓ26→Ｓ27）。
【００２３】
受付台を決定すると主受付センター10では呼を従受付センター20への中継線30に接続し（Ｓ28) 、受付処理を終了する（Ｓ29) 。一方、従受付センター20では中継線30が接続状態にあることを確認したうえで選定した受付台210 を呼出し、中継線30と受付台210 を接続する（Ｓ35) 。これにより主受付センター10の受付回線４と従受付センター20内の受付台210 は中継線30を介して接続され、受付呼は従受付センター20の受付台210 と通話可能となる。この状態で従受付センター20における受付処理は終了する（Ｓ36) 。
【００２４】
次に本発明の呼分配機能を有する交換システムの作用について図１を参照して説明するが、交換システムの主要な動作は前述の各手段の機能説明と動作フロー図による説明内容と重複するので簡単な説明にとどめる。
【００２５】
公衆通信網２を介して顧客３からの呼が主受付センター10の受付回線４に着信すると、主受付センター10の主受付呼受付手段101 は主受付センターとして呼の管理と受付処理を開始し、先ず、従受付センター呼出手段102 に従受付センターの呼出しを依頼する。従受付センター呼出手段102 は自受付センターに対して予め従受付センターに定められている他の受付センター20に対する中継線（通話チャネル）30を確保して従受付センター20に受付呼の発生を通知する。次いで主受付呼受付手段101 は主受付台選定手段103 に受付台の選定を要請する。主受付台選定手段103 は主受付センター10内の受付台110 の中から受け付け可能な受付台の選定を行い、受け付け可能な受付台を確認すると受付台の選定を終了したことを受付台決定手段104 に通知する。
【００２６】
受付台決定手段104 は他の受付センター（従受付センター）20から受付台の選定を終了した通知がなければ自受付センター10内の空き受付台を呼を受け付ける受付台に決定し、従受付センター20に対する中継線30を解放するとともに、受付回線４を選定した自受付センター10内の受付台110 に接続する。これにより主受付センター10における受付処理は終了する。
【００２７】
一方、従受付センター20では主受付センター10から受付呼の発生を通知されると従受付呼受付手段201 が従受付センターとして呼の管理と受付処理を開始し、従受付台選定手段203 に受け付け可能な受付台の選択を要請する。従受付台選定手段203 は従受付センター20内の受付台210 の中から受け付け可能な受付台を選定すると受付台選定終了通知手段205 に受付台の選定を終了したことを通知する。受付台選定終了通知手段205 はこの通知を受けると主受付センター10に対して従受付センター20側で受付台の選定が終了したことを通知する。
【００２８】
主受付センター10においてこの通知を受信した受付台決定手段104 は、主受付センター10の主受付台選定手段103 や、図示省略された他の受付センター（従受付センター）から受付台を選択した通知がなければ従受付センター20の受付台を呼を受け付ける受付台に決定する。なお、主受付センター10や他の受付センターからも受付台を選択した通知があった場合には、その中で最も早く通知を行ってきた受付センターの受付台に決めるが、ここでは従受付センター20よりの通知が最も早かったとする。受付台決定手段104 は従受付センター20より受付台選定終了通知を受信すると、受付回線４と中継線30を接続して受付処理を終了する。
【００２９】
従受付センター20では受付台選定終了通知を行ったのち、中継線30が接続状態にあることを確認すると選定した受付台を呼出し、中継線30をその受付台210 に接続する。これによって受付処理を終了する。しかし、主受付センター10内の受付台が呼を受け付ける受付台に決定したときは主受付センター10側で中継線30を解放するので、従受付センター20では中継線30が解放されたことを確認した場合には受付台の選定処理を中止し、受付処理を終了する。
【００３０】
以上のように、本発明の複数受付センター間呼分配方法及び複数受付センター間呼分配機能を有する交換システムでは、呼が着信すると同時に主受付センターが従受付センターとして予め定められている他受付センターに対して受付呼の発生を通知し、主受付センターと従受付センターの中で空き受付台の選定を早く終了した受付センターの受付台に呼を接続するので、いずれかの受付センターに受け付け可能な受付台があれば顧客を殆ど待たせることなく受付台に接続することができる。また、主受付センターが従受付センターに対して呼の発生を通知する際に、従受付センターに対する中継線（通話チャネル）を確保しておくので、例えば、従受付センター内の受付台を呼を受け付ける受付台に決定したのちに空き通話チャネルがないというような事態は生じない。
【００３１】
【発明の実施の形態】
図４乃至図６は本発明の実施例交換システム構成図、図７は本発明の実施例受付台代表番号登録テーブル構成図、図８は本発明の実施例従受付センター登録テーブル構成図、図９は本発明の実施例受付台管理テーブル類構成図、図10は本発明の実施例受付呼管理テーブル構成図、図11は本発明の実施例受付呼処理内容登録テーブル構成図、図12は本発明の実施例受付呼処理手順指定テーブル構成図、図13は本発明の実施例トラヒックデータ記録部構成図、図14は本発明の実施例送受信メッセージ・バッファメモリ構成図、図15〜図21は本発明の実施例動作フロー図である。全図を通じ、同一機能をもつ構成部分には同一の符号を用いる。
【００３２】
図４乃至図６中、２は公衆通信網、４は受付回線、30はＩＳＤＮ中継線、100 （または200 ）は受付センターに設けられる構内交換システム（以下、交換システムまたはＰＢＸとも記す）、101 は主受付呼受付処理部、102 は従受付センター接続処理部（図１の従受付センター呼出手段102 の実施形態で、図１の受付台決定手段104 のうち受付台決定後の従受付センターに対する切断処理機能部分を含む）、103 は主受付台選定処理部、104 は受付台決定処理部、105 は従受付センター情報受信処理部（図１の受付台決定手段104 のうち従受付センターよりの受付台選定終了通知の受信機能部分）、106 は呼処理制御部131 内で受付呼以外の呼処理を含めて共通的な呼処理を行う共通呼処理部、110 （または210 ）は受付台（受付台110 は台のシンボルで図示されているが、実際の受付台は電話機であってもよい）、201 は従受付呼受付処理部、203 は従受付台選定処理部、205 は受付台選定終了通知処理部である。なお、図４では受付センター10、20の記載は省略されているが、交換システム100 が設置されている受付センターを受付センター（主受付センター）10、交換システム200 が設置されている受付センターを受付センター（従受付センター）20とする（図１参照）。
【００３３】
また、121 は通話路ネットワーク、122 は局線トランク（局線ＴＲＫ）、123 は中継線トランク（中継線ＴＲＫ）、124 はライン回路、130 は中央制御装置（ＣＣ）、131 は呼処理制御部、132 は保守運用制御部、133 は回線制御部、140 は主記憶装置（ＭＭ）、141 はテーブル類記憶部、142 は一時記憶部、150 は保守コンソール制御部、160 は保守コンソール、171 は受付台代表番号登録テーブル、172 は従受付センター登録テーブル、173 は受付台群登録テーブル、174 は受付台状態管理テーブル、175 は受付台選択順位指定テーブル、176 は受付呼管理テーブル、177 は受付呼処理内容登録テーブル、178 は受付呼処理手順指定テーブル、179 はトラヒックデータ記録部、181 は送受信メッセージ・バッファメモリ、190 は受付処理関係情報登録処理部である。
【００３４】
図４乃至図６は本発明の交換システムが構内交換システム（ＰＢＸ）に適用された場合のブロック構成の一実施形態を図示したものである。図の交換システムは主受付センター及び従受付センターのいずれの交換システムとしても動作できる構成を図示しているが、図４には図１の主受付センター10の交換システム100 として動作する場合の符号を記載し、括弧内に従受付センター20の交換システム200 として動作する場合の符号を記している（受付台110 、210 も同様）。
【００３５】
図１では本発明の交換システムが機能構成を主体に図示されているが、図１に図示された各手段の機能は図４においては、中央制御装置130 内の呼処理制御部131 、保守運用制御部132 及び回線制御部133 に設けられる各種の処理部と、主記憶装置140 内のテーブル類記憶部141 及び一時記憶部142 に設けられるテーブル類及びバッファメモリを組み合わせることによって果たされる。図５は中央制御装置130 内に設けられる処理部の構成例、図６は主記憶装置140 内に設けられるテーブル類とバッファメモリの構成例を示したものである。なお、図５中の各処理部間を結ぶ線は両端の処理部間で主要な処理が引き継がれることを示しているが、結ばれていない処理部間で情報が授受されないということは意味しない。
【００３６】
以下、本発明の複数受付センター間呼分配方法と複数受付センター間呼分配機能を有する交換システム（以下、単に交換システムと記す）の実施形態について説明するが、説明の便から、複数受付センター間呼分配方法と交換システムの実施の形態を併せて説明する。具体的には本発明の一実施例の構成をもつ交換システムにより本発明の複数受付センター間呼分配方法が実施される例について説明する。
【００３７】
図１で説明したように、受付センターは顧客から公衆通信網２を介して受付回線４に直接着信した呼を処理する場合と、他の受付センターから中継線30を介して受付処理を依頼される場合があり、受付回線４に着信した呼を処理する受付センターを主受付センター、主受付センターから中継線を介して受付処理を依頼された受付センターを従受付センターと呼んでいるが、以下、「主受付センターにおける受付処理と受付台選定処理」、「従受付センターにおける受付処理と受付台選定処理」、「主受付センターにおける受付台決定処理」及び「受付台に接続できない場合の処理」に分けて説明、最後にこれらに共通する補足説明事項を記載する。
〔主受付センターにおける受付処理と受付台選定処理〕
図４の局線トランク（局線ＴＲＫ）122 の一方は公衆通信網２より受付センターの電話番号として定められている代表番号で接続される受付回線４が接続されており、他方は交換システム100 の通話路ネットワーク（ＮＷ）121 に収容されている。本発明の複数受付センター間呼分配方法では局線トランク122 に着信した呼は自受付センターの受付台110 か他受付センターのＰＢＸ200 に収容されている受付台（図示省略）中の空き受付台に接続するが、構内交換システム（ＰＢＸ）の場合にはＰＢＸが設置されている事業所の事務用電話機などに発着信する呼（以下、一般呼と記す）の接続処理も行うのが普通であるため、本発明では受付センターに着信する呼（以下、受付呼と記す）と一般呼を区別して処理する。
【００３８】
受付呼と一般呼を識別する方法は各種あるが、例えば、図４の受付専用の局線トランク122 に着呼があったときにその局線トランク122 の通話路ネットワーク121 上の収容位置情報により着呼を受付呼と識別することができる。受付呼と識別された呼には受付呼であることを示す情報を付与する必要があるが、以下においては受付呼の接続先である受付台のグループ（以下、受付台群と記す）に付与される代表番号（ＰＢＸにおいて周知の内線代表番号に類似の番号で、以下、受付台代表番号と記す）を受付呼を識別する情報として使用する。
【００３９】
受付台代表番号は受付台群がひとつである場合には受付呼専用の全局線トランク122 に同一の受付台代表番号を付与するが、受付台管理上または受付内容別に受付台を複数のグループに分ける場合には局線トランク122 をグループ分けし、グループごとに異なる受付台代表番号を付与する。従って、受付台代表番号は受付呼であることを識別する情報であるとともに接続先の受付台群を指定する情報ともなる（詳細後述）。
【００４０】
受付台代表番号は予め主記憶装置140 内に登録しておくが、登録する場合は図４の保守コンソール160 より局線トランクの識別情報（例えば、収容位置情報）と対応して受付台代表番号を入力する。入力された情報は中央制御装置130 内の保守運用制御部132 に設けられた受付処理関係情報登録処理部190 （図５）により処理され、主記憶装置140 内のテーブル類記憶部141 内に記憶される。図６の受付台代表番号登録テーブル171 は受付台代表番号が登録されたテーブルであるが、テーブルの構成の一例を図７に示す。図７に示すように、受付台代表番号は着信した受付回線４に接続されている局線トランクによって定まる。なお、以上のような登録処理は一般に行われているので詳細説明は省略する（他のテーブル類についても同様とする）。
【００４１】
以上の前提のもとで、図４の局線トランク122 に受付呼が着信したとする。以下、図15〜図21の実施例動作フロー図を参照することとし、説明内容に対応する動作フロー図上のステップの符号（Ｓ101 など）を括弧内に記す。局線トランク122 に受付呼が着信する（図15のＳ101 参照）と、中央制御装置130 内の呼処理制御部131 は主記憶装置140 内の受付台代表番号登録テーブル171 にアクセスし、着呼があった局線トランク122 の識別情報（収容位置情報など）をキーとして受付台代表番号を抽出し、この呼が受付呼であることを識別する（図15のＳ102 ）。受付呼を識別するまでの処理は一般呼の呼処理も行う共通呼処理部106 によって行われるが、受付呼と識別された呼の処理は主受付呼受付処理部101 に移され、以後、受付呼として処理される。
【００４２】
主受付呼受付処理部101 はこの受付呼に呼を特定する呼番号を付与し（呼番号は共通呼処理部106 において付与してもよい）、呼ごとの進行状況を管理する受付呼管理テーブル176 を作成して主記憶装置140 のテーブル類記憶部141 内に記憶させる（図15のＳ103 ）。
【００４３】
図10に受付呼管理テーブル176 の構成の一実施例を示す。受付呼管理テーブル176 には図10に図示したような項目が設定されるが、項目▲１▼の受付台代表番号には受付台代表番号登録テーブル171 から抽出された前述の受付台代表番号を設定する。▲２▼の着信種別にはこの受付呼が主受付センターとして受け付けた呼（主受付呼と記す）か、従受付センターとして受け付けた呼（従受付呼と記す）かを識別する情報（受付呼種別情報と呼ぶ）を設定し、例えば、前者に対して“０”、後者に対して“１”を設定する。ここでは、主受付呼であるので“０”を設定する。
【００４４】
項目▲３▼にはこの受付呼を受け付ける受付台群の番号を設定する。図４では受付台110 は群分けして図示されていないが、図10には主受付センターに受付台群が３群（各群の番号をＡ，Ｂ，Ｃとする）ある例を記載している。▲３▼を設定する際にはその呼の受付を担当する受付台群の番号（例えば、Ａ）のみが設定される。受付台群番号の設定は受付台選定処理に入ったときに行うので、設定方法の説明は受付台選定処理の説明の中で行う。
【００４５】
項目▲４▼の従受付センター番号には一つの受付呼の受付け処理を同時に行う他の受付センターの識別情報を設定する。図には主受付センター以外に２つの受付センター（各々の識別情報をＰ，Ｑとする）がある例を記しているが、その中で受付処理を行う従受付センターの識別情報のみを設定する。従受付センター識別情報の設定方法は後述する。
【００４６】
項目▲５▼の実行処理ステップ番号はこの受付呼が現在どの段階の処理を実行中であるかを表示する部分であるが、この時点は処理を開始する時点であるので最初の処理ステップ番号である“１”を設定する。処理ステップ番号“１”の処理内容は処理手順指定テーブルの説明の中で記す。
【００４７】
上記受付呼管理テーブル176 の作成により、受付台に接続されるのを待つ呼が登録されたことになる。受付呼管理テーブル176 を作成すると、主受付呼受付処理部101 はこの受付呼について受付呼管理テーブル176 の▲５▼に設定された処理ステップ番号“１”の処理内容を実行するが、処理ステップ番号“１”の処理内容は主記憶装置140 内の受付呼処理手順指定テーブル178 （図６）に指定されているので、受付呼処理手順指定テーブル178 を読み出す（図15のＳ104 ）。
【００４８】
受付呼処理手順指定テーブル178 は受付処理の手順を受付台代表番号対応に予め規定したテーブルであるが、構成と設定例の一例を図12に示す。図12の(1) は受付呼処理手順指定テーブル178 の基本形式、(2) は主受付呼用として設定されたテーブル（受付呼処理手順指定テーブル178Aと記す）の一例、(3) は従受付呼用として設定されたテーブル（受付呼処理手順指定テーブル178Bと記す）の一例である。図12の(1) に示すように、受付呼処理手順指定テーブル178 は処理ステップ（処理を行う順序）を通し番号で設定し、各処理ステップの処理内容を処理番号で指定したテーブルである。この例では受付呼管理テーブル176 に設定された受付台代表番号と受付呼種別（主受付呼であるので“０”）から図12の(2) の主受付呼用の受付呼処理手順指定テーブル178Aが読み出されるので、その処理ステップ１に指定されている処理番号５をこの時点で実行することになる。
【００４９】
主受付呼受付処理部101 は処理番号５を確認すると、図６の主記憶装置140 内の受付呼処理内容登録テーブル177 を読み出す。図11に受付呼処理内容登録テーブル177 の構成例を示すが、図示のように、受付呼処理内容登録テーブル177 には処理番号ごとに処理内容が登録されている。処理内容は必要な数だけ設定できるが、図11には16種類までの処理内容が指定できるテーブルの構成と、処理内容の一部を記載している。主受付呼受付処理部101 は受付呼処理内容登録テーブル177 （図11）を読み出すことにより、受付呼処理手順指定テーブル178A（図12の(2) ）に設定されている処理番号５の処理内容が「従受付センターＰ呼出し」であることを確認する（図15のＳ105 ）。
【００５０】
以上のように、ある受付台代表番号が付与されている局線トランク122 に着信した主受付呼は、その受付台代表番号に対して定められている処理手順指定テーブル178 に従って処理が実行されるので、受付台代表番号によって従受付センターや後述の受付台群の指定（複数指定も可）を変えることができる。また、同一受付台代表番号に対応する受付呼処理手順指定テーブル178 を日時、例えば平日と休日、昼間時間帯と夜間時間帯などによって異なる数種類を用意し、受付呼が着信した日時に対応するテーブルを使用するようにすれば、受付体制に応じた処理を行うことが可能となる。図12の従受付呼の受付呼処理手順指定テーブル178Bについては後述する。
【００５１】
主受付呼受付処理部101 （図５）は受付呼管理テーブル176 の実行処理ステップ番号“１”の処理内容が「従受付センターＰ呼出し」であることを確認すると、従受付センターＰに受付呼の発生を通知する処理（従受付センター呼出し処理とも記す）を呼処理制御部131 内の従受付センター接続処理部102 に依頼する。
【００５２】
依頼を受けた従受付センター接続処理部102 は先ず、主記憶装置140 内のテーブル類記憶部141 に記憶されている従受付センター登録テーブル172 によって従受付センターＰの電話番号を確認する（図15のＳ106 ）。図８に従受付センター登録テーブル172 の構成と設定例を示す。図示のように、従受付センター登録テーブル172 は従受付センター識別情報（例えばＰ）をキーとしてその従受付センターの電話番号が抽出できるテーブルであるが、電話番号は公衆通信網の電話番号に限られるものではなく、例えば図１のような網構成の場合は企業内通信網１内で使用されている事業所識別番号（局番号に相当）と内線番号（受付用の内線番号）が設定される。
【００５３】
従受付センターＰの電話番号を確認すると従受付センター接続処理部102 は従受付センターＰの交換システム（ＰＢＸ）200 に対して受付呼が発生したことを通知する。以下、図４の他受付センターのＰＢＸ200 を受付センターＰ内に設置されているＰＢＸであるとする。図１に記載されている受付センター間の中継線30の実施形態は図４に記すようなＩＳＤＮ中継線であり、主受付センター及び従受付センターの交換システム100, 200もＩＳＤＮ対応の交換システムであることが原則であるので、従受付センターＰに対する受付呼の発生の通知はＩＳＤＮに準拠するメッセージによって行う。このため、従受付センター接続処理部102 はメッセージを作成し、主記憶装置140 の一時記憶部142 内に設けられた送受信メッセージ・バッファメモリ181 内に記憶させる。
【００５４】
図14に送受信メッセージ・バッファメモリ（以下、送受信バッファと記す）181 の構成の一例を示す。送受信バッファ181 は従受付センターから受信するメッセージの一時記憶にも使用されるので▲１▼の送受信種別に送受信を識別する符号（例えば、送信メッセージの場合は“０”、受信メッセージの場合は“１”）を設定する。▲２▼のメッセージ内容記憶部は、送信の場合には作成したメッセージ（例えば、呼設定メッセージ）を記憶させて編集などを行い、受信の場合は受信したメッセージを記憶させる（後述）。受付呼が発生したことを従受付センターに通知するメッセージの場合、▲２▼のメッセージ内容記憶部の中に、宛先情報として従受付センターＰの電話番号のほか、必要に応じて受付台代表番号を含める。受付台代表番号はＩＳＤＮ中継線30の一部が従受付センターにおいて受付専用回線になっている場合は不要であるが、一般呼が混在する中継線である場合にはメッセージ内に含める必要があり、例えば、相手受付センターが従受付センターとして受付呼を受信する場合に定められている受付台代表番号を設定する。
【００５５】
作成したメッセージはＩＳＤＮ中継線30の制御チャネル（所謂Ｄチャネルに相当）を介して従受付センターＰに送信する（図15のＳ107 ) が、本発明ではこのメッセージを送信する際に従受付センターＰに対する通話チャネル（所謂Ｂチャネルに相当）に空きがあることを確認し、そのＢチャネルをリザーブした状態で行う。このため、従受付センターＰの受付台で受け付けることが決定したのちに通話チャネルが空いていないというような事態は生じない。
【００５６】
メッセージを受信する従受付センターＰ側の動作は後述することとし、主受付センターにおける動作の説明を続ける。受付呼の発生を通知するメッセージを送信し終わると、従受付センター接続処理部102 はそれを主受付呼受付処理部101 に報告して処理を主受付呼受付処理部101 に戻す。主受付呼受付処理部101 はこの報告を受けると図10の受付呼管理テーブル176 の▲５▼の実行処理ステップ番号を更新する（図15のＳ108 ）。これにより実行処理ステップ番号は“２”になるので、主受付呼受付処理部101 は受付呼処理手順指定テーブル178 にアクセスし、「ステップ２」の処理内容を確認する（図15のＳ109 ) 。
【００５７】
図12の(2) の受付呼処理手順指定テーブル178Aの例では処理ステップ２は「処理番号１」が指定されているが、主受付呼受付処理部101 は「処理番号１」の処理内容を図11の受付呼処理内容登録テーブル177 で確認する。これにより、実行処理ステップの処理内容が「受付台群Ａ呼出し」であることが確認されると、主受付呼受付処理部101 は主受付センター内の受付台（主受付台と記す）の選定処理を担当する主受付台選定処理部103 （図５）に処理を移す。主受付台選定処理部103 は受付呼管理テーブル176 にアクセスし、▲３▼の「受付台群番号」に「Ａ（受付台群Ａを意味する）」を設定する（図16のＳ110 ）が、この設定は主受付呼受付処理部101 が行うようにしてもよい。次いで、主受付台選定処理部103 は受付台群の中の一つの受付台を選定する処理を開始するが、選定処理の説明に先立って受付台を管理するテーブル類について図９を参照して説明する。
【００５８】
先ず、各受付台群に属する個々の受付台を明確にする必要があるが、これについては各受付台群に属する受付台を登録した受付台群登録テーブル173 を予め作成して主記憶装置140 のテーブル類記憶部141 内に記憶させておく。図９の(1) に受付台群登録テーブル173 の構成の一例を示す。図示のように、受付台群番号対応に、その受付台群に属する受付台の範囲が先頭の受付台の番号と末尾の受付台の番号によって示されている。この場合、各受付台群内の受付台番号には連続番号（論理番号）が付与されているものとする。
【００５９】
また、個々の受付台の現在の使用可否の状態については、各受付台の状態を管理する受付台状態管理テーブル174 を作成して主記憶装置140 のテーブル類記憶部141 内に記憶させ、時々刻々更新するようにする。図９の(2) に受付台状態管理テーブル174 の一例を示す。図示のように受付台状態管理テーブル174 は受付台登録テーブル173 に登録されている受付台番号対応に設けられるが、▲１▼の「内線番号」には各受付台（電話機が用いられる場合が多い）の内線番号を記憶させておく。▲２▼の「受付台状態」には各受付台の現在の状態を、空き状態の場合は“０”、使用中の場合は“１”、閉塞中（障害中を含む）の場合は“２”などのコードによって記憶させる。これらの情報のうち、空きまたは使用中の情報は例えば図４のライン回路124 の動作情報、障害中や閉塞中の情報は、例えば保守コンソール160 からの入力や、図示省略された受付台の閉塞キーの操作の有無などを中央制御装置130 が監視して時々刻々更新するようにする。
【００６０】
受付台を選択する際には、上記の受付台状態管理テーブル174 のみを使用してランダムに空き受付台を選択することも可能であるが、本発明ではＡＣＤ機能として受付台の負荷を均等化するように呼を分配する機能を設けている。呼分配の方法には各種の方法があるが、以下、受付台の選択順位を指定した受付台選択順位指定テーブル175 を用いる方法について記す。
【００６１】
図９の(3) は空き受付台を選定する際に使用される受付台選択順位指定テーブル175 の一実施例である。図示のように受付台選択順位指定テーブルは受付台群対応に設ける受付台選択順位指定テーブル175A（以下、テーブルＡと略記する）と、受付台対応に設ける受付台選択順位指定テーブル175B（以下、テーブルＢと略記する）の２種類のテーブルから成り、図６に図示するように主記憶装置140 のテーブル類記憶部141 内に記憶させる（テーブルＡとテーブルＢを総称する場合は受付台選択順位指定テーブル175 と記す）。
【００６２】
受付台選択順位指定テーブル175 を作成する際は、例えば、受付台群Ａが論理番号＃１〜＃９の９台の受付台で構成されている場合、その中で空き状態にある受付台を受付台状態管理テーブル174 によって確認し、一方で９台の受付台（または空き受付台のみでもよい）の過去の使用回数を調べる（使用回数の管理などは公知の方法で行われるので詳細説明は省略する）。その結果、例えば、受付台の＃３、＃５、＃７が空き状態であり、過去の使用回数が少ない順に＃７、＃３、＃５であれば、テーブルＡの▲１▼の「選択順位先頭受付台番号」に「＃７」、▲２▼の「選択順位最終受付台番号」に「＃５」を記憶させる。また、テーブルＢの▲１▼「前順位受付台番号」と▲２▼「次順位受付台番号」は、＃７受付台対応のテーブルには「▲１▼空欄、▲２▼＃３」、＃３受付台対応のテーブルには「▲１▼＃７、▲２▼＃５」、＃５受付台対応のテーブルには「▲１▼＃３、▲２▼空欄」を記憶させる。
【００６３】
以上の前提のもとで呼処理制御部131 の主受付台選定処理部103 は空き受付台の選定を開始すると、受付台群Ａの受付台選択順位指定テーブル175A（テーブルＡ）にアクセスする。受付台選択順位指定テーブル175Aの▲１▼「選択順位先頭受付台番号」（図９の(3) ）に受付台番号が記憶されている場合は空き受付台が存在することになるので、その先頭受付台（受付台＃７とする）を抽出する（図16のＳ111 →Ｓ112 →Ｓ113 ）。ただし、受付台選択順位指定テーブル175 は一定周期で更新されるため、選択した受付台＃７が現時点でも呼出し可能な状態にあるか否かを受付台の状態を即時に反映する受付台状態管理テーブル174 によって再確認する（図16のＳ114 ）。その結果、空き状態が確認されればその受付台＃７を主受付センターとして選定する（図16のＳ115 から図17のＳ121 を経てＳ123 に至るフローであるが、この間の詳細は後述）。
【００６４】
選定した受付台＃７が受付台状態管理テーブル174 で話中状態になっているなど、呼出しができない状態であれば空き受付台の選定処理に戻る（図16のＳ115 →Ｓ111 ）。ただし、この場合は図16のステップＳ111 及びＳ113 における空き受付台の抽出処理は受付台選択順位指定テーブル175 の先頭順位の受付台でなく、次順位の受付台を対象に行う。例えば、主受付台選定処理部103 は受付台＃７に対応する受付台選択順位指定テーブル175Bにアクセスして受付台＃７の次の順位の受付台番号を確認し、その受付台（この例では受付台＃３）を抽出して先と同様な確認を行い、主受付センターとしての受付台選定を終わる。従受付センターから受付台選定の通知がない場合には、この時点で、主受付台選定処理部103 は処理を終了し、選定した主受付センター内の受付台の番号を受付台決定処理部104 に通知して以後の処理を引き継ぐ。
【００６５】
一方、主受付センターにおける以上の受付台選定処理と並行して従受付センターにおいても受付台の選定が行われているので、最終的な受付台の決定は従受付センターから受付台の選定を終了した通知があったか否かを確認したうえで行うことになる。この処理は図５の受付台決定処理部104 により行われるが、詳細は後述することとし、ここでは従受付センターから通知がなかったものとする。受付台決定処理部104 は従受付センターから通知がないことを確認すると、選定された主受付センターの受付台をこの受付呼に対する受付台に決定するが、図17のステップＳ123 は上記の決定が行われたステップに当たる。以下、ステップＳ123 以降の動作を先に説明する。
【００６６】
主受付センターにおいて最終的な受付台が決定すると、他の受付センター（従受付センター）における受付台の選定処理は不要となるので、受付台決定処理部104 は受付台が決定したことを図５の従受付センター接続処理部102 に通知し、従受付センターの処理を中止させるよう依頼する。従受付センター接続処理部102 はこれを受けると、主記憶装置140 の送受信メッセージ・バッファメモリ181 を用いて従受付センターに送信するメッセージを作成する。このメッセージの形態は任意に決めてよいが、ここでは確保してある中継線30を解放するメッセージを使用するものとし、具体的にはＩＳＤＮで規定されている切断（ＤＩＳＣ）メッセージを使用するものとする。
【００６７】
送受信メッセージ・バッファメモリ181 については図14により説明ずみであるが、切断メッセージの場合も図14の▲１▼の「送受信種別」には送信を示す“０”を設定する。▲２▼の「メッセージ内容記憶部」にはＩＳＤＮで規定されているフォーマットに従って切断メッセージを作成・編集して記憶させる。切断メッセージは受付呼の発生を通知した１または複数の従受付センター（この例では従受付センターＰのみ）に宛てて作成するが、切断メッセージの内容は公知であるので詳細説明は省略する。作成を終わると従受付センターＰに対してこの切断メッセージを送信する（図18のＳ134 ）。
【００６８】
一方、受付台決定処理部104 は従受付センター接続処理部102 に切断メッセージの送信を依頼したのち、自受付センター内の受付台を呼び出す処理に移り、主記憶装置140 内の受付台状態管理テーブル174 にアクセスしてその受付台を呼び出すための電話番号を確認する。電話番号としては図９の(2) に図示されている受付台状態管理テーブル174 の▲１▼「内線番号」を用いるが、受付台が電話機でない場合には内線番号の代わりに受付台接続専用の情報を使用してもよい。受付台の内線番号を確認すると受付台決定処理部104 は共通呼処理部106 に受付台の呼出し処理を依頼する。送信を終わると従受付センター接続処理部102 は処理を図５の受付台決定処理部104 に戻す。
【００６９】
共通呼処理部106 は指定された受付台110 を呼出し、受付台110 が応答すると、受付台が接続されているライン回路124 と受付呼が接続されている局線トランク122 を通話路ネットワーク121 を介して接続する（図18のＳ135 ）。これにより着信呼は受付台に接続され、受付処理が終わるので、その受付呼の受付呼管理テーブル176 を削除する。受付呼管理テーブル176 の削除は共通呼処理部106 か受付台決定処理部104 が行ってもよいが、原則としては主受付呼受付処理部101 が行う。受付呼のトラヒックデータを記録する場合には受付呼管理テーブル176 の削除の前または後にトラヒックデータ記録部179 内の主受付呼の主受付センター内完了接続呼数をカウントアップする（図18のＳ136 ）。
【００７０】
図13にトラヒックデータ記録部189 の構成と設定内容の一例を示す。トラヒックデータ記録部189 は受付台代表番号によってアクセスされるが、記録するトラヒックデータは任意に設定できる。図13の(1) は主受付センターとして受け付けた呼、即ち、主受付呼（受付呼種別“０”）のトラヒックデータを記録する部分で、▲１▼の「主受付呼受付呼数」は主受付センターとして受け付けた受付呼の総呼数、▲２▼の「主受付センター内接続完了呼数」は主受付センターとして受け付けた受付呼のうちで主受付センター内の受付台に接続した呼数、▲３▼の「従受付センター内接続完了呼数」は主受付センターで受け付けたが従受付センター側の受付台に接続した呼数（詳細後述）、▲４▼の「接続不完了呼数」は主受付センターの受付台にも従受付センターの受付台にも接続できなかった呼数である。なお、▲１▼の「主受付呼受付呼数」の記録については説明を省略したが、このデータを記録する場合には主受付センターとして受付呼を受信した時点でカウントアップする。その他、途中放棄呼や強制切断呼などについても必要があればそれぞれの処理過程において該当するトラヒックデータを更新する（詳細説明は省略）。
【００７１】
図13の(2) はは従受付センターとして受け付けた呼、即ち、従受付呼（受付呼種別“１”）のトラヒックデータを記録する部分であるが、ここでまとめて説明する。▲１▼の「従受付呼受付呼」は従受付センターとして受け付けた受付呼の総呼数、▲２▼の「従受付センター内接続完了呼数」は従受付センター内で受付台への接続が完了した呼数、▲３▼の「従受付センター内接続不完了呼数」は従受付呼として受け付けたが、従受付センター内で受付台に接続しなかった呼数である。▲３▼の中には従受付センターとして受付処理中に主受付センターから切断メッセージが送られてきたために接続が不完了になった呼が含まれるが、これは主受付センター内で受付台に接続された接続完了呼である可能性が高い。
【００７２】
以上で主受付センター内で受付台に接続できた場合の基本的な動作についての説明は終わるが、上記の過程において、もし、ステップＳ135 （図18）において何らかの理由により受付台が応答しなかった場合には選定した受付台の番号を用いて受付台選択順位指定テーブル（テーブルＢ）175Bにアクセスし、次順位の受付台を抽出して前と同様な処理を再度行う（この処理は図18の動作フロー図には記載省略）。
【００７３】
また、図16のステップＳ112 において指定された受付台群（例えば、受付台群Ａ）の受付台選択順位指定テーブル（テーブルＡ）175Aにアクセスしたときにその受付台群に空き受付台がなかった場合にはその受付呼の受付呼管理テーブル176 （図10参照）の▲５▼「実行処理ステップ番号」を“３”に更新する（図16のＳ116 ）。図12の(2) の受付呼処理手順指定テーブル178Aの「処理ステップ３」が「処理番号２（待ち合わせ）」（図11の受付呼処理内容登録テーブル177 参照）となっていることから明らかなように、受付呼管理テーブル176 の▲５▼の「実行処理ステップ番号」に「処理ステップ３」が設定された呼は受付台が空くのを待っている状態にある受付呼を示す。
【００７４】
このような待ち合わせ状態にある受付呼が発生した場合には受付呼の呼番号を待ち合わせ状態になった順に登録（キューを作成）して主受付センターまたは従受付センターで空き受付台が選定されるのを待つ（図16のＳ117 ）。主受付台選定処理部103 （図５）は待ち合わせ呼が発生すると一定周期で受付台選択順位指定テーブル175Aにアクセスし、空き受付台が発生するのを監視する（図16のＳ118 ）。空き受付台が発生すると、キューの先の方の受付呼から順に空き受付台へ接続する処理を行うが、処理を開始した受付呼はキューから除かれる。空き受付台へ接続する処理は前述した空き受付台が存在する場合の処理と同じである（図16のＳ119 →Ｓ113 〜）。なお、キューについては公知の方法が適用できるので詳細説明は省略する。
〔従受付センターにおける受付処理と受付台選定処理〕
次に従受付センター側における処理について説明するが、主受付センターにおける処理と同一内容の処理については簡単に説明する。なお、この項では図４乃至図６に記載されている構内交換システム（ＰＢＸ）を従受付センター（上記の例では従受付センターＰ）に設置されたＰＢＸ200 であるとして説明する。
【００７５】
前述のように、図15のステップＳ107 において主受付センターから従受付センターに受付呼が発生したことを通知するメッセージが送信されるが、図４の従受付センターのＰＢＸ200 はこのメッセージをＩＳＤＮ中継線30を介して受信（図14及び図19のＳ201 ）すると、呼を受信したものとして動作を開始する。従受付センター側における動作フローは図19乃至図21に記載されているが、図19のステップＳ107 及びＳ201 は図15のＳ107 及びＳ201 と同一のステップである。
【００７６】
ＰＢＸ200 の共通呼処理部106 （図５参照）は前記メッセージの受信処理を行うが、最初にこのメッセージが受付呼の受信であることを識別する。このメッセージを受信したＩＳＤＮ中継線30が受付呼専用の中継線である場合には主受付呼におけると同様に、回線または中継トランク123 （図４）を識別したのち、受付台代表番号登録テーブル17（図７）を用いて受付呼であることを識別する。しかし、一般呼にも使用される中継線である場合には前述のようにメッセージ中に受付台代表番号を含め、従受付センター側でメッセージの中から受付台代表番号を読み出し、自受付センターの受付台代表番号登録テーブル171 （図７）に記憶されている受付台代表番号と一致するか否かを確認する。両者が一致すればこのメッセージの受信が受付呼（従受付呼になる）の受信に当たると識別する（図19のＳ202 ）。受付呼であることを識別すると共通呼処理部106 は処理を従受付呼受付処理部201 （図５）に移す。
【００７７】
従受付呼受付処理部201 はこの受付呼に呼番号を付して受付呼管理テーブル176 （図10）を作成する。この場合は、図10に示す受付呼管理テーブル167 の▲１▼の「受付台代表番号」には前記受付台代表番号を設定し、▲２▼の「受付呼種別」には「従受付呼」であることを示す“１”を設定する。▲３▼の「受付台群番号」は主受付センターにおけると同様、受付台の選定処理の際に設定するので、この時点では設定しない。▲４▼の「従受付センター番号」は受付呼が従受付呼であるため空欄とする。次の▲５▼の「実行処理ステップ番号」は処理の開始時点であるので“１”を設定する（以上、図19のＳ203 ）。受付呼管理テーブル176 の作成により、待ち状態の従受付呼が発生したことになる。
【００７８】
次いで、従受付呼受付処理部201 は処理ステップ１の実行に移るが、そのために主記憶装置140 のテーブル類記憶部141 の中から受付呼処理手順指定テーブル178 （図６）を読み出す（図19のＳ204 ）。前述のように、受付呼処理手順指定テーブル178 は主受付呼と従受付呼では異なるが、この場合は従受付呼（受付呼種別“１”）であるので図12の(3) に図示されている受付呼処理手順指定テーブル178Bが読み出される。図の例では「処理ステップ１」に「処理番号１」が設定されているが、「処理番号１」は「受付台群Ｍ呼出し」となっている（図11の受付呼処理内容登録テーブル177 の「処理番号１」には「受付台群Ａ呼出し」と記されているが、従受付センターＰの場合は「受付台群Ｍ呼出し」と設定されているものとする）。図12の(2) の主受付呼用の受付呼処理手順指定テーブル178Aと比較すれば明らかなように、従受付センターの受付呼処理手順指定テーブル178Bの場合は「処理ステップ１」に「処理番号５（従受付センター呼出し）」が設定されず、直ちに「処理番号１（受付台群の呼出し）」に入ることになる。
【００７９】
以上により従受付呼受付処理部201 は、処理ステップ１の処理内容が「受付台群Ｍ呼出し」であることを確認する（図19のＳ205 ）と、処理を従受付台選定処理部203 （図５）に移す。従受付台選定処理部203 は受付呼管理テーブル176 にアクセスし、▲３▼の「受付台群番号」に「Ｍ（受付台群Ｍを意味する）」を設定する（図19のＳ206 ）。以後、従受付台選定処理部203 は前述の主受付台選定処理部103 と同様にして受付台の選定を行うが、選定処理の内容は主受付台選定処理部103 におけると同様であるので、図19のステップＳ207 から図20のステップＳ213 までの動作については説明を省略する。なお、空き受付台がない場合の処理は主受付センターにおけると同様であるので、図20にはステップ209 に一括して記載しているが、従受付センターの場合には他の受付センター（従受付センター）から受付台の選定通知を受けることがないので、これに関連する処理は行われない。
【００８０】
以上のようにして従受付センターにおいて呼出し可能な受付台が選定されると（図20のＳ213 ）、従受付台選定処理部203 は自受付センターにおいて受付台の選定を終了したことを主受付センターに通知するよう、受付台選定終了通知処理部205 （図５）に依頼する。受付台選定終了通知処理部205 は主記憶装置140 内の送受信メッセージ・バッファメモリ181 （図６）を用いて主受付センターへの通知メッセージを作成して送信する（図20のＳ214 ）が、このメッセージはＩＳＤＮで規定されているファシリティメッセージにより行う。
【００８１】
主受付センターではこのメッセージを受信すると（図20のＳ120 ）、主受付センターで選定した受付台と従受付センターで選定した受付台のいずれか一方を受付呼を接続する受付台に決定するが、以下、主受付センターにおける受付台決定処理と受付台決定後の主受付センター及び従受付センターにおける処理について説明する。
〔主受付センターにおける受付台決定処理〕
主受付センターでは図20のステップＳ120 において従受付センターより受付台選定終了通知を受信するが、この通知は主受付センターにおいて受付台の選定処理を実行中に受信することになる。しかし、主受付センターにおける処理がどの程度進行した時点で受信するかは不定である。例えば、図16のステップＳ120 は図20のステップＳ120 と同一のステップを主受付センターにおける受付台選定の処理過程に置いたものであるが、ステップＳ120 の位置は図示されている図16のステップＳ115 またはＳ119 の後に限定されるものではない。主受付センターと従受付センターの両方で受付台が選定された場合にいずれの受付台に決定するかはこの通知を主受付センターが受信した時期によって変わる。
【００８２】
図16のステップＳ115 は主受付センターにおいて呼出し可能な受付台が選定された時点であるが、図17では主受付センターの受付台選定終了後に従受付センターからの受付台選定終了通知の有無を確認し（図17のＳ121 ）、通知がなかった場合には主受付センターの受付台に決定し（Ｓ122 →Ｓ123 ) 、通知があった場合には主受付センターにおける受付台選定終了時期と通知受信時期を比較し、主受付センターにおける選定が早ければ主受付センターの受付台に決定（Ｓ122 →Ｓ124 →Ｓ123 ）、従受付センターの通知の方が早ければ従受付センターの受付台に決定する（122 →Ｓ124 →Ｓ125 ）ような動作フローを図示している。受付台の決定方法の原則は以上のとおりであるが、実際には受付台選定終了時期と通知受信時期を比較するのではなく、受付台選定終了時点で従受付センターから通知がなければ主受付センターの受付台に決定し、受付台選定終了以前に従受付センターから通知があればその時点で従受付センターの受付台に決定する。
【００８３】
また、主受付センターで空き受付台がなく、空き受付台の発生を監視中に従受付センターより受付台選定終了通知を受信した場合は図16のステップＳ119 から図20のステップＳ126 →Ｓ127 →Ｓ125 のような動作フローによって従受付センターの受付台に決定される。
【００８４】
次に主受付台に決定した後の動作について説明する。主受付台に決定した場合における主受付センター内の動作はすでに説明したように、主受付センターにおいて切断メッセージを作成し、ＩＳＤＮ中継線30を介して従受付センターに送信する（図18のＳ134 ）。従受付センターではこの切断メッセージは図５の共通呼処理部106 に受信されたのち（図18のＳ215 ）、従受付呼受付処理部201 に通知される。従受付呼受付処理部201 では呼接続状態にあるＩＳＤＮ中継線30が解放されたことを確認すると、該当する受付呼の受付呼管理テーブル176 を抹消する（図18のＳ216 ）。従受付センターにおいてトラヒックデータを記録する場合は、例えば図13の(2) のトラヒックデータ記録部179 の▲３▼「従受付センター内接続不完了呼数」をカウントアップする（図18のＳ217 ）。これにより、従受付センターにおける受付処理は終了する。
【００８５】
次に従受付台に決定した後の動作について説明する。すでに説明したような動作を経て主受付センターの受付台決定処理部104 （図５）が受付呼を接続する受付台として従受付センターの受付台を決定すると（図17のＳ125 ）、受付台決定処理部104 は該当受付呼の呼管理テーブル176 を抹消する（図21のＳ137 ）。これにより待ち状態の受付呼は消滅したことになる。また、受付台決定処理部104 は共通呼処理部106 に局線トランク122 と中継線トランク123 の接続を依頼し、共通呼処理部106 は通話路ネットワーク121 を制御して受付呼が接続されている局線トランク122 と従受付センタＰとの間で接続状態になっている中継線トランク123 とを接続する（図21のＳ138 ）。これにより、主受付センターにおける受付処理は終了し、以後は共通呼処理部106 が呼の終了を監視する。なお、トラヒックデータの記録を行う場合は、以上に続いて図13の(1) のトラヒックデータ記録部179 の▲３▼「従受付センター内接続完了呼数」をカウントアップする（図21のＳ139 ）。
【００８６】
一方、従受付センターにおいては主受付センターに受付台の選定を通知したのち、主受付センター10側から中継線30が解放されていないことを確認したうえで選定した受付台を呼出し、受付台が応答すると中継線トランク123 と受付台110 を接続する。主受付センターにおいて局線トランク122 と中継線トランク123 が接続されていればここで主受付センターの局線トランク122 と従受付センターの受付台110 は接続され、発呼者と受付台間で通話が可能となる（図21のＳ218 ）。トラヒックデータの記録を行う場合は、図13の(2) のトラヒックデータ記録部179 の▲２▼「従受付センター内接続完了呼数」をカウントアップする（図21のＳ219 ）。
〔受付台に接続できない場合の処理〕
図16のステップＳ119 は主受付センターにおいて空き受付台が選定できていない状態であるが、この状態において従受付センターからも受付台選定終了通知がない場合、即ち、図16のステップＳ119 から図17のステップＳ126 →Ｓ127 →Ｓ128 と進んだ場合について説明する。先に説明を省略したが、図16のステップＳ117 において受付呼を受付台待合せキューに登録したときにタイマー（図示省略）を起動させる。そして図17のステップＳ128 においてタイマーの時限を超過したか否かを確認する。まだ時限を超過していなかった場合は図16のステップＳ118 に戻り、空き受付台の発生監視を続ける。
【００８７】
以上の処理を繰り返したのち、図17のステップＳ128 においてタイマーの時限を超過すると、受付呼管理テーブル176 の実行処理ステップをひとつ進め、「処理ステップ４」とする（図17のＳ129 ）。図12記載の受付呼処理手順指定テーブル178Aの例では処理ステップ４に「処理番号３」が設定されているが、「処理番号３」の処理内容は図11記載の受付呼処理内容登録テーブル177 では「トーキー送出」となっている。以上の処理内容の確認までの処理は図５の主受付台選定処理部103 によって行われているが、「トーキー送出」であることが確認されると主受付台選定処理部103 はトーキー送出を共通呼処理部106 に依頼する。この場合に送出するトーキーの種類については説明を省略したが、共通呼処理部106 にはトーキーの種類が通知されるので、それに従ったトーキーアナウンス、例えば「ただいま、混雑しておりますので暫く経ってからおかけ直しください」というような内容のトーキーが発呼者に対して送出される（図17のＳ130 ）。
【００８８】
かけ直しを要請するトーキーを送出した場合には共通呼処理部106 によって発呼者の切断を監視し、発呼者が切断すると（図17のＳ131 ）、この受付呼の受付呼管理テーブル176 を抹消し、これによって待ち呼は消滅したことになる（図17のＳ132 ）。トラヒック集計を行う場合、この受付呼は主受付呼で、接続が完了しなかった呼であるので、図13の(1) のトラヒックデータ記録部179 の▲４▼「接続不完了呼数」をカウントアップする（図17のＳ133 ）。
〔補足事項〕
以上、図４乃至図21を参照して本発明の実施例を説明したが、説明に使用した構成図及び動作フロー図はあくまで本発明の実施形態の一例を示したものに過ぎず、本発明が図示された構成または動作のみに限定されるものでないことは言うまでもない。
【００８９】
例えば、図４の交換システムは主受付センターとしても従受付センターとしても動作できる機能を備えているが、従受付センターとしてのみ使用される受付センターが設けられる場合には従受付センターとして必要な機能のみをもつ交換システムとしてもよい。
【００９０】
また、図４には通常内線電話機が接続されるライン回路124 に受付台110 を接続しているが、受付台110 が受付台専用の回路に接続される構成であっても本発明の効果は変わらない。また、図５では受付呼と一般呼の共通の呼処理を行う共通呼処理部106 と、受付呼のみの処理を行う各種処理部を別個に設けた構成としているが、受付呼用の処理部、例えば、主受付台選定処理部102 や従受付センター情報受信処理部105 などの処理内容の中には一般呼の呼処理の中で行われる処理と変わらない内容も含まれているので、受付呼用の処理部の処理の一部を共通呼処理部106 で行うように構成しても本発明の効果は変わらない。また、同図においては主受付センターにおける処理部と従受付センターにおける処理部を別個に記載しているが、例えば主受付台選定処理部103 と従受付台選定処理部203 の処理内容には共通する部分も多く、両処理部を一つの処理部に構成しても本発明の効果は変わらない。
【００９１】
また、実施例には受付呼処理内容登録テーブル177 と受付呼処理手順指定テーブル178 を作成し、主受付呼受付処理部101 が受付呼処理手順指定テーブル178 により該当処理ステップの処理番号を確認したのち受付呼処理内容登録テーブル177 によりその処理番号の処理内容を確認する例を記載したが、受付呼処理内容登録テーブル177 の作成を省略し、受付呼処理手順指定テーブル178 に直接処理内容を設定するようにしてもよい（従受付呼についても同様) 。
【００９２】
また、図７乃至図12に本発明に使用するテーブル類の実施例を記載したが、これらのテーブル類については本発明の趣旨を逸脱しない範囲で自由な構成をとることを妨げるものではない。また、図13にトラヒックデータ記録部の構成例を図示したが、トラヒックデータ記録部に記憶するトラヒックデータの種類を自由に設定できることは勿論、トラヒックデータの記録を必要としない場合にトラヒックデータ記録部を削除しても本発明の効果は変わらない。
【００９３】
また、本発明では主受付センターが呼を受け付けたときに従受付センターに対して呼の発生を通知するメッセージを送信するが、このメッセージにＩＳＤＮで規定されている適当なメッセージ、例えば、呼設定（ＳＥＴＵＰ）メッセージを使用してもよい。
【００９４】
また、上記の実施例では従受付センター20の受付台が呼を受け付ける受付台に決定した場合に、従受付センター20は中継線30が解放されていないことを確認したうえで選定した受付台を呼び出すと記載したが、従受付センター20の受付台が呼を受け付ける受付台として決定したときに主受付センター10から従受付センター20に対して従受付センター20の受付台が呼を受け付ける受付台に決定したことを適当なメッセージを用いて通知するようにしてもよい。
【００９５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明では複数の受付センターの一つに受付呼が着信すると、その受付センターが主受付センターとなって他の受付センター（従受付センター）にも着呼を知らせるので、ひとつの受付センターが繁忙状態にあってもいずれかの受付センターで受け付けることができる。このため、ガス、電気の異常などに際して受付けができなかったり、応答が遅れると言う事態を避けることができる。また、本発明では主受付センターとなった受付センターが従受付センターとなる従受付センターに受付呼の発生を通知するときに中継線の通話チャネルを確保した状態で行うので、従受付センターに空き受付台があるにも関わらず、通話チャネルが空いていないために受付が遅れると言うこともない。
【００９６】
以上のように、本発明は複数受付センターを有する企業などにおける顧客よりの受付サービスの向上に大きく貢献する。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の基本構成図
【図２】  本発明の基本動作フロー図（１）
【図３】  本発明の基本動作フロー図（２）
【図４】  本発明の実施例交換システム構成図（１）
【図５】  本発明の実施例交換システム構成図（２）
【図６】  本発明の実施例交換システム構成図（３）
【図７】  本発明の実施例受付台代表番号登録テーブル構成図
【図８】  本発明の実施例従受付センター登録テーブル構成図
【図９】  本発明の実施例受付台管理テーブル類構成図
【図１０】  本発明の実施例受付呼管理テーブル構成図
【図１１】  本発明の実施例受付呼処理内容登録テーブル構成図
【図１２】  本発明の実施例受付呼処理手順指定テーブル構成図
【図１３】  本発明の実施例トラヒックデータ記録部構成図
【図１４】  本発明の実施例送受信メッセージ・バッファメモリ構成図
【図１５】  本発明の実施例動作フロー図（１）
【図１６】  本発明の実施例動作フロー図（２）
【図１７】  本発明の実施例動作フロー図（３）
【図１８】  本発明の実施例動作フロー図（４）
【図１９】  本発明の実施例動作フロー図（５）
【図２０】  本発明の実施例動作フロー図（６）
【図２１】  本発明の実施例動作フロー図（７）
【符号の説明】
１  企業内通信網
２  公衆通信網
３  顧客電話機
４  受付回線
10  受付センター（主受付センター）
20  受付センター（従受付センター）
30  中継線
100 、200   交換システム
101   主受付呼受付手段
102   従受付センター呼出手段
103   主受付台選定手段
104   受付台決定手段
110 、210   受付台
201   従受付呼受付手段
203   従受付台選定手段
205   受付台選定終了通知手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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