(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の電話機が接続する加入者回線を収容する発交換機と通信ネットワークを介して接続したサービスコントロールポイントと、
このサービスコントロールポイントに前記通信ネットワークを介して接続し、前記顧客の電話機に対して前記顧客の電話機のプッシュボタン操作による回答を要求するアンケートを音声ガイダンスにより行い、このアンケートによる前記顧客の電話機より送出されたプッシュボタン信号を受信し、このプッシュボタン信号をアンケート結果の情報として収集して前記サービスコントロールポイントに送出するサービスリソースポイントと、
前記サービスコントロールポイントに通信ネットワークを介して接続し、前記サービスリソースポイントより送出された前記アンケート結果の情報を集計するサービスマネージメントシステムと
を備え、
前記サービスコントロールポイントは、
前記顧客の電話機からコールセンタへ発呼されたことによる前記発交換機からの接続先の問い合わせに対し、予め設定されている制御内容に基づいて選択された在宅オペレータの電話機を接続先として指示し、
前記在宅オペレータの電話機から前記顧客の電話機との切断を契機とする前記発交換機からの新たな接続先の問い合わせに対し、前記サービスリソースポイントを再接続先として指示し、
前記サービスリソースポイントに対して前記在宅オペレータの電話機の切断を契機とする発交換機からの接続の受け付けと前記音声ガイダンスの送出および前記アンケート結果の収集を指示し、
前記サービスリソースポイントから送出された前記アンケート結果の情報を受け取り、前記サービスマネージメントシステムに送出する
ことを特徴とする応対模様評価機能付コールセンタ制御システム。
【請求項２】
顧客の電話機が接続する加入者回線を収容する発交換機と通信ネットワークを介して接続したサービスコントロールポイントと、
このサービスコントロールポイントに前記通信ネットワークを介して接続し、前記顧客の電話機に対して前記顧客の電話機のプッシュボタン操作による回答を要求するアンケートを音声ガイダンスにより行い、このアンケートによる前記顧客の電話機より送出されたプッシュボタン信号を受信し、このプッシュボタン信号をアンケート結果の情報として収集して集計するサービスリソースポイントと
を備え、
前記サービスコントロールポイントは、
前記顧客の電話機からコールセンタへ発呼されたことによる前記発交換機からの接続先の問い合わせに対し、予め設定されている制御内容に基づいて選択された在宅オペレータの電話機を接続先として指示し、
前記在宅オペレータの電話機から前記顧客の電話機との切断を契機とする前記発交換機からの新たな接続先の問い合わせに対し、前記サービスリソースポイントを再接続先として指示し、
前記サービスリソースポイントに対して前記在宅オペレータの電話機の切断を契機とする発交換機からの接続の受け付けを指示し、前記音声ガイダンスの送出およびアンケート結果の収集を指示する
ことを特徴とする応対模様評価機能付コールセンタ制御システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、バーチャルコールセンタを実現する応対模様評価機能付コールセンタ制御システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは、企業の窓口であり、対応の品質を保つことは、顧客満足度を確保するという観点から重要である。特に、ネットワークの機能を活用したバーチャルコールセンタにおける、在宅オペレータの対応品質は、第三者による監視が困難なため、利用者から得られる情報が重要となる。
これまで、オペレータによる対応状況の品質を管理するためには、顧客に対する対応の最後に、オペレータ本人が対応状況を口頭で聞くか、後日、アンケートなどにより対応状況を尋ねるなどの方式がとられていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前者では、受け付けたオペレータによる処理になるため、顧客の本音が伝わりにくい場合がある。また、この場合は、オペレータによる情報入力などの新たな作業も必要となる。
後者は、問い合わせをしてから時間がたっているため、顧客がコールセンタを利用したときの状況が、正確に再現できない。また、対応満足度の情報を収集するためだけのアンケートは、実質上行いにくく、高い回答率も望めない。
【０００４】
このように、従来では、オペレータの対応状態に関する情報を収集しようとすると、繁雑な作業が必要であったり、顧客の本音に近い正確な状態が収集しにくいという問題があった。
本発明は、以上のような問題点を解消するためになされたものであり、バーチャルコールセンタシステムにおけるオペレータの顧客応対状態に関する情報を、煩雑な操作を必要とせずにより正確に収集できるようにすることを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明の一形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムは、顧客の電話機が接続する加入者回線を収容する発交換機と通信ネットワークを介して接続したサービスコントロールポイントと、このサービスコントロールポイントに通信ネットワークを介して接続し、顧客の電話機に対して顧客の電話機のプッシュボタン操作による回答を要求するアンケートを音声ガイダンスにより行い、このアンケートによる顧客の電話機より送出されたプッシュボタン信号を受信し、このプッシュボタン信号をアンケート結果の情報として収集してサービスコントロールポイントに送出するサービスリソースポイントと、サービスコントロールポイントに通信ネットワークを介して接続し、サービスリソースポイントより送出されたアンケート結果の情報を集計するサービスマネージメントシステムとを備え、サービスコントロールポイントは、顧客の電話機からコールセンタへ発呼されたことによる発交換機からの接続先の問い合わせに対し、予め設定されている制御内容に基づいて選択された在宅オペレータの電話機を接続先として指示し、在宅オペレータの電話機から顧客の電話機との切断による発交換機からの新たな接続先の問い合わせに対し、サービスリソースポイントを再接続先として指示し、サービスリソースポイントに対して在宅オペレータの電話機の切断を契機とする発交換機からの接続の受け付けと音声ガイダンスの送出およびアンケート結果の収集を指示し、サービスリソースポイントから送出されたアンケート結果の情報を受け取り、サービスマネージメントシステムに送出するものである。この応対模様評価機能付コールセンタ制御システムによれば、顧客と在宅オペレータとの通話が終了すると、顧客の電話機に対し、プッシュボタン操作による回答を要求するアンケートが音声ガイダンスによりなされる。
【０００６】
本発明の他の形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムは、顧客の電話機が接続する加入者回線を収容する発交換機と通信ネットワークを介して接続したサービスコントロールポイントと、このサービスコントロールポイントに通信ネットワークを介して接続し、顧客の電話機に対して顧客の電話機のプッシュボタン操作による回答を要求するアンケートを音声ガイダンスにより行い、このアンケートによる顧客の電話機より送出されたプッシュボタン信号を受信し、このプッシュボタン信号をアンケート結果の情報として収集して集計するサービスリソースポイントとを備え、サービスコントロールポイントは、顧客の電話機からコールセンタへ発呼されたことによる発交換機からの接続先の問い合わせに対し、予め設定されている制御内容に基づいて選択された在宅オペレータの電話機を接続先として指示し、在宅オペレータの電話機から顧客の電話機との切断による発交換機からの新たな接続先の問い合わせに対し、サービスリソースポイントを再接続先として指示し、サービスリソースポイントに対して在宅オペレータの電話機の切断を契機とする発交換機からの接続の受け付けと音声ガイダンスの送出およびアンケート結果の収集を指示するものである。
この応対模様評価機能付コールセンタ制御システムによれば、顧客と在宅オペレータとの通話が終了すると、顧客の電話機に対し、プッシュボタン操作による回答を要求するアンケートが音声ガイダンスによりなされる。
【０００７】
なお、応対模様評価機能付コールセンタ制御システムは、顧客の電話機からコールセンタへ発呼を受けて、予め設定されている制御内容に基づいて選択されたコールセンタ内のオペレータの電話機を接続先として指示する手段と、顧客の電話機に対して顧客の電話機のプッシュボタン操作による回答を要求するアンケートを音声ガイダンスにより行い、このアンケートによる顧客の電話機より送出されたプッシュボタン信号を受信し、このプッシュボタン信号をアンケート結果の情報として収集して集計する手段とを備えた構内交換機を有するようにすることもできる。
この応対模様評価機能付コールセンタ制御システムでは、顧客と在宅オペレータとの通話が終了すると、顧客の電話機に対し、プッシュボタン操作による回答を要求するアンケートが音声ガイダンスによりなされる。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明する。
＜実施の形態１＞
図１は、本発明の第１の実施の形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。この応対模様評価機能付コールセンタ制御システムは、顧客の電話機１０１が接続する顧客側の加入者交換機である発交換機１０２からの問い合わせを受けるサービスコントロールポイント（ＳＣＰ）１０３を備える。
【０００９】
ＳＣＰ１０３は、例えば共通線信号網などの通信ネットワーク１１０を介して発交換機１０２に接続し、発交換機１０２に対し、接続先として企業が雇用した在宅オペレータの電話機１０４や、サービスリソースポイント（ＳＲＰ）１０６を指示する。電話機１０４は、加入者交換機である着交換機１０５に接続し、ＳＲＰ１０６は、加入者交換機１０７に接続している。また、ＳＲＰ１０６は、例えば共通線信号網などの通信ネットワーク１１２を介してＳＣＰ１０３に接続し、ＳＣＰ１０３からの指示により電話機１０１からの接続を受け付ける。
【００１０】
ＳＲＰ１０６は、接続した顧客の電話機１０１に対し、音声応答手段（図示せず）により音声ガイダンスを送り出し、また、顧客の電話機１０１から送出されたプッシュボタン（ＰＢ）信号を受信する。また、ＳＲＰ１０６は、例えば共通線信号網などの通信ネットワーク１１２を介し、受信したＰＢ信号をＳＣＰ１０３に通知する。ＳＣＰ１０３に通知されたＰＢ信号は、通信ネットワーク１１１を介して接続するサービスマネージメントシステム（ＳＭＳ）１０８に通知され、ここで集計される。
【００１１】
以下、上述した本実施の形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの動作例について説明する。
まず、顧客が、電話機１０１よりコールセンタの電話番号に電話をかけると（ステップＳ１０１）、発交換機１０２が、着信先をサービスコントロールポイント（ＳＣＰ）１０３に問い合わせる（ステップＳ１０２）。例えば、上記コールセンタの電話番号には、特定の番号が対応させてあり、これが発交換機１０２に設定されている。従って、電話機１０１より送出された番号の中に、上記特定の番号を検出した場合、発交換機１０２は、着信先をＳＣＰ１０３に問い合わせる。問い合わせは、通信ネットワーク１１０を介して行われる。
【００１２】
この問い合わせに対し、ＳＣＰ１０３は、予め設定されている制御内容に基づき、選択された在宅オペレータの電話機１０４に接続するように、発交換機１０２に指示する（ステップＳ１０３）。このとき同時に、ＳＣＰ１０３は、発交換機１０２が指示した接続先から切断メッセージを受信した場合には、再度ＳＣＰ１０３に接続するように指示を出す。これらの指示は、通信ネットワーク１１０を介して行われる。
【００１３】
接続先の指示を受信した発交換機１０２は、ＳＣＰ１０３からの接続指示に基づき、着交換機１０５を介して在宅オペレータの電話機１０４に接続する（ステップＳ１０４）。この後、顧客と在宅オペレータとが、通話を行う（ステップＳ１０５）。
顧客と在宅オペレータとの間の会話が終了すると、在宅オペレータから顧客に対してアンケートがある旨を通知し、接続の継続を要請し、在宅オペレータの電話機１０４を切断する（ステップＳ１０６）。
【００１４】
電話機１０４の切断メッセージを受信した発交換機１０２は、再度ＳＣＰ１０３に接続し、つぎの動作を問い合わせる（ステップＳ１０７）。問い合わせは、通信ネットワーク１１０を介して行われる。この問い合わせに対し、ＳＣＰ１０３は、発交換機１０２に対してＳＲＰ１０６に接続する指示を出す。これは、通信ネットワーク１１０を介して行われる。また、ＳＣＰ１０３は、ＳＲＰ１０６に対して発交換機１０２からの接続を受け付け、またアンケートを促す音声ガイダンスの送出と電話機１０４からのＰＢ信号の受信をするように指示を出す（ステップＳ１０８）。これら指示は、通信ネットワーク１１２を介して行われる。この結果、発交換機１０２は、ＳＲＰ１０６に接続し（ステップＳ１０９）、顧客の電話機１０１が、発交換機１０２，加入者交換機１０７を介してＳＲＰ１０６に接続した状態となる。
【００１５】
顧客の電話機１０１がＳＲＰ１０６に接続すると、ＳＲＰ１０６が備える音声応答手段が、ＳＣＰ１０３から指示された音声ガイダンスを、電話機１０１に対して送出する（ステップＳ１１０）。この音声ガイダンスは、例えば選択形式の質問であり、回答として対応する番号のＰＢを押す旨を要求するものである。この音声ガイダンスにより、顧客は、質問に対してＰＢを押すことで回答をする。
【００１６】
この顧客のＰＢ操作によるＰＢ信号の送出を受けると、ＳＲＰ１０６は、受信したＰＢ信号をＳＣＰ１０３に通知し（ステップＳ１１１）、アンケートが終了した旨を音声ガイダンスで顧客に告げて、電話機１０１との接続を切断する（ステップＳ１１２）。ＳＣＰ１０３に対する通知は、通信ネットワーク１１２を介して行われる。この後、ＳＣＰ１０３が、ＳＲＰ１０６から受け取った顧客からのＰＢ信号に関する情報を、通信ネットワーク１１１を介してＳＭＳ１０８に通知する（ステップＳ１１３）。ＳＲＰ１０６から、顧客からのＰＢ信号に関する情報を受信したＳＭＳ１０８では、これらをアンケートの結果として集計する。このアンケートの集計結果は、在宅オペレータを雇用している企業に対して提供される。
【００１７】
以上説明したように、本システムによれば、まず、在宅オペレータの顧客応対に対するアンケートを、オペレータによる新たな作業を追加することなく、在宅オペレータとの通話終了後に実施できる。また、顧客は、オペレータではない第三者的な音声ガイダンスに対して回答を行うので、顧客の本音により近い回答が得られる。加えて、オペレータとの通話の直後にアンケートが行われるので、応対状態が正確に再現され、また、高い回答率が期待できる。
【００１８】
＜実施の形態２＞
つぎに、本発明の他の形態について説明する。図２は、本実施の形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。この応対模様評価機能付コールセンタ制御システムは、顧客の電話機２０１が接続する顧客側の加入者交換機である発交換機２０２からの問い合わせを受けるサービスコントロールポイント（ＳＣＰ）２０３を備える。ＳＣＰ２０３は、例えば共通線信号網などの通信ネットワーク２１０を介して発交換機２０２に接続し、発交換機２０２に対し、接続先として企業が雇用した在宅オペレータの電話機２０４や、サービスリソースポイント（ＳＲＰ）２０６を指示する。
【００１９】
電話機２０４は、加入者交換機である着交換機２０５に接続し、ＳＲＰ２０６は、加入者交換機２０７に接続している。また、ＳＲＰ２０６は、例えば共通線信号網などのネットワーク２１１を介してＳＣＰ２０３に接続し、ＳＣＰ２０３からの指示により電話機２０１からの接続を受け付ける。ＳＰＲ２０６は、接続した顧客の電話機２０１に対し、音声応答手段（図示せず）により音声ガイダンスを送り出し、また、顧客の電話機２０１から送出されたプッシュボタン（ＰＢ）信号を受信し、これらを集計する。
【００２０】
以下、上述した本実施の形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの動作例について説明する。
まず、顧客が、電話機２０１よりコールセンタの電話番号に電話をかけると（ステップＳ２０１）、発交換機２０２が、着信先をサービスコントロールポイント（ＳＣＰ）２０３に問い合わせる（ステップＳ２０２）。問い合わせは、通信ネットワーク２１０を介して行われる。この問い合わせに対し、ＳＣＰ２０３は、予め設定されている制御内容に基づき、選択された在宅オペレータの電話機２０４に接続するように、発交換機２０２に指示する（ステップＳ２０３）。このとき同時に、ＳＣＰ２０３は、発交換機２０２が指示した接続先から切断メッセージを受信した場合には、再度ＳＣＰ２０３に接続するように指示を出す。これら指示は、通信ネットワーク２１０を介して行われる。
【００２１】
接続先の指示を受信した発交換機２０２は、ＳＣＰ２０３からの接続指示に基づき、着交換機２０５を介して在宅オペレータの電話機２０４に接続する（ステップＳ２０４）。この後、顧客と在宅オペレータとが、通話を行う（ステップＳ２０５）。
顧客と在宅オペレータとの間の会話が終了すると、在宅オペレータから顧客に対してアンケートがある旨を通知し、接続の継続を要請し、在宅オペレータの電話機２０４を切断する（ステップＳ２０６）。
【００２２】
電話機２０４の切断メッセージを受信した発交換機２０２は、再度通信ネットワーク２１０を介してＳＣＰ２０３に接続し、つぎの動作を問い合わせる（ステップＳ２０７）。この問い合わせに対し、ＳＣＰ２０３は、発交換機２０２に対してＳＲＰ２０６に接続する指示を出し、かつ、通信ネットワーク２１１を介し、ＳＲＰ２０６に対して発交換機２０２からの接続を受け付け、またアンケートを促す音声ガイダンスの送出と電話機２０４からのＰＢ信号の受信をするように指示を出す（ステップＳ２０８）。この結果、発交換機２０２は、ＳＲＰ２０６に接続し（ステップＳ２０９）、顧客の電話機２０１が、発交換機２０２，加入者交換機２０７を介してＳＲＰ２０６に接続した状態となる。
【００２３】
顧客の電話機２０１がＳＲＰ２０６に接続すると、ＳＲＰ２０６が備える音声応答手段が、ＳＣＰ２０３から指示された質問内容の音声ガイダンスを、電話機２０１に対して送出する（ステップＳ２１０）。この音声ガイダンスは、例えば選択形式の質問であり、回答として対応する番号のＰＢを押す旨を要求するものである。この音声ガイダンスにより、顧客は、質問に対してＰＢを押すことで回答をする。
【００２４】
この顧客のＰＢ操作によるＰＢ信号の送出を受けると、ＳＲＰ２０６は、これらをアンケートの結果として集計する。予め設定されているアンケートが終了すると、ＳＲＰ２０６は、アンケートが終了した旨を音声ガイダンスで顧客に告げて、電話機２０１との接続を切断する（ステップＳ２１１）。これらのことにより、ＳＲＰ２０６において、在宅オペレータの応対状態に関する顧客からのアンケートが集計される。
【００２５】
以上説明したように、本システムによれば、まず、在宅オペレータの顧客応対に対するアンケートを、オペレータによる新たな作業を追加することなく、在宅オペレータとの通話終了後に実施できる。また、顧客は、オペレータではない第三者的な音声ガイダンスに対して回答を行うので、顧客の本音により近い回答が得られる。加えて、オペレータとの通話の直後にアンケートが行われるので、応対状態が正確に再現され、また、高い回答率が期待できる。
【００２６】
つぎに、他の形態について説明する。図３は、応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。この応対模様評価機能付コールセンタ制御システムは、顧客の電話機３０１が接続する顧客側の加入者交換機である発交換機３０２と、コールセンタ３０４の音声応答装置付きの構内交換機（ＰＢＸ）３０４ａが接続する加入者交換機である着交換機３０５とを備える。また、コールセンタ３０４において、ＰＢＸ３０４ａには、複数の端末３０４ｂが接続され、各々オペレータに使用されている。
【００２７】
本システムにおいて、ＰＢＸ３０４ａは、接続した顧客の電話機３０１に対し、内蔵する音声応答装置（図示せず）により音声ガイダンスを送り出し、また、顧客の電話機３０１から送出されたプッシュボタン（ＰＢ）信号を受信し、これらを集計する。
【００２８】
以下、上述した応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの動作例について説明する。
まず、顧客が、電話機３０１よりコールセンタの電話番号に電話をかけると（ステップＳ３０１）、発交換機３０２が、着交換機３０３を介してＰＢＸ３０４ａに接続する。ＰＢＸ３０４ａでは、この発呼を受けて、所定の端末３０４ｂに接続する（ステップＳ３０２）。この後、顧客とオペレータとが、通話を行う（ステップＳ３０３）。
【００２９】
顧客とオペレータとの間の会話が終了すると、オペレータから顧客に対してアンケートがある旨を通知し、接続の継続を要請し、端末３０４ｂを切断する（ステップＳ３０４）。
端末３０４ｂの切断メッセージを受信したＰＢＸ３０４ａは、音声応答装置により予め設定されている質問内容の音声ガイダンスを、電話機３０１に対して送出する（ステップＳ３０５）。この音声ガイダンスは、例えば選択形式の質問であり、回答として対応する番号のＰＢを押す旨を要求するものである。この音声ガイダンスにより、顧客は、質問に対してＰＢを押すことで回答をする。
【００３０】
この顧客のＰＢ操作によるＰＢ信号の送出を受けると、ＰＢＸ３０４ａは、これらをアンケートの結果として集計する。予め設定されているアンケートが終了すると、ＰＢＸ３０４ａは、アンケートが終了した旨を音声ガイダンスで顧客に告げて、電話機３０１との接続を切断する（ステップＳ３０６）。これらのことにより、ＰＢＸ３０４ａにおいて、オペレータの応対状態に関する顧客からのアンケートが集計される。
【００３１】
以上説明したように、本システムにおいても、まず、オペレータの顧客応対に対するアンケートを、オペレータによる新たな作業を追加することなく、オペレータとの通話終了後に実施できる。また、顧客は、オペレータではない第三者的な音声ガイダンスに対して回答を行うので、顧客の本音により近い回答が得られる。加えて、オペレータとの通話の直後にアンケートが行われるので、応対状態が正確に再現され、また、高い回答率が期待できる。
【００３２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、バーチャルコールセンタシステムにおけるオペレータの顧客応対状態に関する情報が、煩雑な操作を必要とせずにより正確に収集できるようになるというすぐれた効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の実施の形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。
【図２】  本発明の他の形態における応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。
【図３】  応対模様評価機能付コールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。
【符号の説明】
１０１，１０４…電話機、１０２…発交換機、１０３…サービスコントロールポイント（ＳＣＰ）、１０５…着交換機、１０６…サービスリソースポイント（ＳＲＰ）、１０７…加入者交換機、１０８…サービスマネージメントシステム（ＳＭＳ）、１１０，１１２…通信ネットワーク。
【図１】
0003875917.tif 000002
【図２】
0003875917.tif 000003
【図３】
0003875917.tif 000004