(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの電話による問い合わせを交換機を介して受け付けるＣＴＩサーバと、問い合わせに対応する受付担当者が使用する受付端末と、ユーザの問い合わせ受付番号と問い合わせを受け付けた受付担当者名とをデータベースに保存するデータベースサーバと、電子メールの管理を行うメールサーバとを備えたＣＴＩシステムであって、
前記ＣＴＩサーバは、ユーザが電話機に入力した問い合わせ受付番号を前記データベースサーバに送信する手段と、ユーザからの問い合わせのメッセージを音声ファイルとする手段と、前記音声ファイルに問い合わせ受付番号と前記データベースサーバが検出する該当受付担当者の名前とを付けて保存する手段とを有し、
前記データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバから受信した問い合わせ受付番号を、前記データベースに保存してある問い合わせ受付番号と照合して、以前にこのユーザからの問い合わせを受け付けた該当受付担当者を検出する手段と、ユーザからの問い合わせ内容を含むデータをデータベースに保存する手段とを有し、
前記受付端末は、ユーザからの問い合わせ内容を含むデータを前記データベースサーバから受信し電子メールのフォーマットに変換して電子メール送信する手段を有し、
前記メールサーバは、あらかじめ定められたメールアドレスに送信された電子メールを受信して前記データベースサーバに送信する手段を有し、
前記データベースサーバは、この返信メールを前記メールサーバから受信して前記データベースのユーザからの問い合わせ履歴に登録する手段を有することを特徴とするＣＴＩシステム。
【請求項２】
前記ＣＴＩサーバは、ユーザからの電話着信を検知したときに、契約者番号を入力するよう音声応答を行い、ユーザが入力した契約者番号を前記データベースサーバに送信し、前記データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバから送信された契約者番号を、あらかじめデータベースに保存されているユーザの契約情報に含まれる契約者番号と照合し、照合結果を前記ＣＴＩサーバに送信することを特徴とする請求項１記載のＣＴＩシステム。
【請求項３】
前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、新規の問い合わせであることを示す受付番号をユーザから受信した場合、あらかじめ定められた順序で受付担当者を選出することを特徴とする請求項２記載のＣＴＩシステム。
【請求項４】
前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した場合、前記データベースサーバから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当者が電話着信可能である場合は前記該当受付担当者にユーザからの電話を繋ぎ、前記該当受付担当者が不在の場合は他の受付担当者にユーザからの電話を繋ぐことを特徴とする請求項２記載のＣＴＩシステム。
【請求項５】
前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した場合、前記データベースサーバから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当者の受付端末が前記ＣＴＩサーバにログインしておりかつこのユーザと通話不能であることを認識したときに、このユーザにメッセージを録音することと後にコールバックすることとをアナウンスし、このユーザからの問い合わせのメッセージを音声ファイルとすることを特徴とする請求項２記載のＣＴＩシステム。
【請求項６】
前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した場合、受付担当者全員がこのユーザと通話不能であることを認識したときに、このユーザにメッセージを録音することと後にコールバックすることとをアナウンスし、このユーザからの問い合わせのメッセージを音声ファイルとすることを特徴とする請求項２記載のＣＴＩシステム。
【請求項７】
前記ＣＴＩサーバは、前記音声ファイルが削除されるまで、前記音声ファイルを受付担当者全員にメール通知することを特徴とする請求項５または６記載のＣＴＩシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムに関し、特に、ユーザからの電話問い合わせ等への対応を行うコールセンタで使用されるＣＴＩシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来よりコールセンタで使用されるＣＴＩシステムは、電話によるオペレータとユーザのやり取りをサポートするために構築されており、負荷を分散して問い合わせの着信を受付担当者に割り振り、継続の問い合わせを直接受付担当者に接続するなどして、ユーザとコールセンタ側のオペレータの接続の円滑化を図ってきた。
【０００３】
ＣＴＩシステムを使用したコールセンタでは、受付担当者の数に比して着信する電話の数が多くなることがある。受付担当者が存在しても通話中の場合、別の受付担当者が電話を取り次ぐ。受付担当者がその場で回答できない場合は、内部で電子メール等を使用して調査をした後、ユーザに回答することになる。この内部調査の際、電子メールを使用して情報をやり取りした結果、一度メールに記述した内容を、再度、コールセンタ内のデータベースに入力していた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上述した従来までのＣＴＩシステムには次のような問題点があった。受付担当者の数に比して着信する電話の数が多い場合は、回線がなかなか繋がらないという現象が発生してＣＳ（Customer satisfaction:顧客満足度）低下につながる可能性がある。
【０００５】
また、受付担当者が存在しても通話中の場合、別の受付担当者が電話を取り次がねばならず、この点においてＣＴＩシステムの導入をしている効果があまりない。
【０００６】
さらに、内部調査の際、電子メールを使用して情報をやり取りした結果、一度メールに記述した内容を、再度、コールセンタ内のデータベースに入力する必要があったので、二度手間となり、コールセンターのレスポンス低下、ＣＳ低下につながる可能性がある。
【０００７】
本発明の目的は、業務情報の円滑な処理を行い、ＣＳを向上するＣＴＩシステムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明のＣＴＩシステムは、ユーザからの電話による問い合わせを交換機を介して受け付けるＣＴＩサーバと、問い合わせに対応する受付担当者が使用する受付端末と、ユーザの問い合わせ受付番号と問い合わせを受け付けた受付担当者名とをデータベースに保存するデータベースサーバとを備えたＣＴＩシステムであって、前記ＣＴＩサーバは、ユーザが電話機に入力した問い合わせ受付番号を前記データベースサーバに送信する手段と、ユーザからの問い合わせのメッセージを音声ファイルとする手段と、前記音声ファイルに問い合わせ受付番号と前記データベースサーバが検出する該当受付担当者の名前とを付けて保存する手段とを有し、前記データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバから受信した問い合わせ受付番号を、前記データベースに保存してある問い合わせ受付番号と照合して、以前にこのユーザからの問い合わせを受け付けた該当受付担当者を検出する手段を有することを特徴とする。
【０００９】
本発明のＣＴＩシステムは、電子メールの管理を行うメールサーバを備え、前記データベースサーバは、ユーザからの問い合わせ内容を含むデータをデータベースに保存し、前記受付端末は、ユーザからの問い合わせ内容を含むデータを前記データベースサーバから受信し電子メールのフォーマットに変換して電子メール送信する手段を有し、前記メールサーバは、あらかじめ定められたメールアドレスに送信された電子メールを受信して前記データベースサーバに送信する手段を有し、前記データベースサーバは、この電子メールを前記データベースサーバから受信して前記データベースのユーザからの問い合わせ履歴に登録する手段を有することを特徴としてもよい。
【００１１】
本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、新規の問い合わせであることを示す受付番号をユーザから受信した場合、あらかじめ定められた順序で受付担当者を選出することを特徴としてもよい。
【００１２】
本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した場合、前記データベースサーバから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当者が電話着信可能である場合は前記該当受付担当者にユーザからの電話を繋ぎ、前記該当受付担当者が不在の場合は他の受付担当者にユーザからの電話を繋ぐことを特徴としてもよい。
【００１３】
本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した場合、前記データベースサーバから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当者の受付端末が前記ＣＴＩサーバにログインしておりかつこのユーザと通話不能であることを認識したときに、このユーザにメッセージを録音することと後にコールバックすることとをアナウンスし、このユーザからの問い合わせのメッセージを音声ファイルとすることを特徴としてもよい。
【００１４】
本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データベースサーバから受信したときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した場合、受付担当者全員がこのユーザと通話不能であることを認識したときに、このユーザにメッセージを録音することと後にコールバックすることとをアナウンスし、このユーザからの問い合わせのメッセージを音声ファイルとすることを特徴としてもよい。
【００１５】
本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサーバは、前記音声ファイルが削除されるまで、前記音声ファイルを受付担当者全員にメール通知することを特徴としてもよい。
【００１６】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明の実施の形態の全体構成を示すブロック図である。
【００１７】
図１を参照すると、本発明は、ユーザからの問い合わせ等の電話に対応するコールセンタ１０と、ユーザが使用するトーン方式の電話機２０と、これらを接続する公衆回線網３０とから構成される。
【００１８】
コールセンタ１０は、交換機１１と、複数の電話機１２ａ、１２ｂ、…と、イントラネット１３と、ＣＴＩサーバ１４と、複数の受付端末１５ａ、１５ｂ、…と、データベースサーバ１６と、メールサーバ１７とを含む。
【００１９】
交換機１１はＣＴＩ対応ＰＢＸ（Private Branch Exchange）である。電話機１２ａ、１２ｂ、…は、交換機１１に接続され、ユーザからの電話問い合わせに対応する受付担当者が使用する。ここではデジタル電話を使用している。イントラネット１３は、ＣＴＩサーバ１４と、複数の受付端末１５ａ、１５ｂ、…と、データベースサーバ１６と、メールサーバ１７とを接続する。
【００２０】
ＣＴＩサーバ１４は、サーバなどの情報処理装置で、音声応答機能、音声録音機能、電話の転送機能を備えており、交換機１１を介してトーン方式の電話機２０から問い合わせを受付け、同じ電話機２０から入力された契約者ＩＤ（identification）番号（以下、Ｓ／Ｈ（システムハンドル）という）を交換機１１を介して受け取り、問い合わせ権利を有しているユーザがどうかを確認する機能と、電話機２０から入力される、問い合わせの受け付けの際に発行されるユニークなＩＤ（以下、受付番号という）を交換機１１を介して受け取り認識する機能を有する。
【００２１】
また、ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して電話機２０から送られてきたＳ／Ｈや、受付番号をデータベースサーバ１６へ送り、照合した結果を受け取り判別する機能も有している。
【００２２】
データベースサーバ１６はサーバなどの情報処理装置であり、各ユーザの契約情報、契約期間、各ユーザからの問い合わせ内容、問い合わせの受付番号、問い合わせの対応履歴、問い合わせの回答内容、調査依頼を行う際に使用する関連部門の連絡先、関連部門の電子メールアドレス等、のデータを持つコールトラック・データベース１６１を備えている。
【００２３】
データベースサーバ１６は、ユーザから電話のあった際に問い合わせが着信した該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…に情報を表示させるため、各ユーザの契約情報、契約期間、各ユーザからの問い合わせ内容、問い合わせの対応履歴、問い合わせの回答内容、関連部門の連絡先等の該当するデータをコールトラック・データベース１６１から取りだし、これらの情報を該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…に送る機能を備えている。
【００２４】
データベースサーバ１６は、受付端末１５ａ、１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…が電子メールのフォーマットに変換するために要求してきた問い合わせ内容と、関連部門の電子メールアドレスを、コールトラック・データベース１６１から検索して受付端末１５ａ、１５ｂ、…に送る機能を備えている。
【００２５】
また、データベースサーバ１６は受付端末１５ａ、１５ｂ、…から送られてきたユーザからの新規の問い合わせ内容や、ユーザと受付担当者のやり取りや、回答内容をコールトラック・データベース１６１に追加する機能を備えている。
【００２６】
受付端末１５ａ、１５ｂ、…はパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。これらは、表示部１５１ａ、１５１ｂ、…、データベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…の機能と、受付担当者の電話の状態を管理するＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…の機能を有している。
【００２７】
受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…は、各受付担当者が受付端末１５ａ、１５ｂ、…で起動してＣＴＩサーバ１４に対してログインを行う。ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインすることで、業務中に受付担当者が在席していることをＣＴＩサーバ１４に通知する。ＣＴＩサーバ１４は受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしている場合に限り、問い合わせを該当受付担当者に割り振り、該当受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…に着信させる。
【００２８】
ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…は電話機１２ａ、１２ｂ、…のオンフック、オフフックとは別に、現在、受付担当者が通話中か、通話中ではないかのステータスを持っており、基本的にＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスは、ＣＴＩサーバ１４と、交換機１１を介して受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…と連動し、電話機１２ａ、１２ｂ、…が通話中であればＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスも電話中となる。
【００２９】
各受付担当者は受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…から、ＣＴＩサーバ１４にログインを行う。ＣＴＩサーバ１４は各受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…からログインされ、ログインした順番に受付担当者を並べる。
【００３０】
新規の問い合わせ等、ＣＴＩサーバ１４が受付担当者を自動的に割り振る場合は、ログインした順番で電話を割り振るが、前回の通話を受付けた受付担当者は後回しになり、その受付担当者の次にログインした受付担当者が先頭となる（以下、ラウンドロビン順という）。
【００３１】
受付端末１５ａ、１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…は、データベースサーバ１６にオンラインで接続することが可能であるため、問い合わせ内容と、問い合わせの対応履歴、問い合わせの回答内容は各受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…から入力することで、誰が、いつ、どのようなやり取りを行ったのかという記録を、データベースサーバ１６のコールトラックデータベースに保存することが可能である。
【００３２】
また受付端末１５ａ、１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…は、ユーザからの問い合わせが受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…に着信した際にデータベースサーバ１６から受け取った該当ユーザ情報、問い合わせ情報等を表示部１５１ａ、１５１ｂ、…にポップアップ表示させる機能を持っている。
【００３３】
受付端末１５ａ、１５ｂ、…はデータベースサーバ１６のコールトラック・データベース１６１から、問い合わせ内容、配布先、送信者、返信先、受付番号等を受け取り、あらかじめ定められた電子メールのフォーマットに変換し（以下、メールの自動フォーマット出力という）、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol:電子メールを送信するためのプロトコル）を使用して電子メールを送信する機能を有している。
【００３４】
また、電子メールで関連部門から返信された内容は、メールサーバ１７上にある専用の電子メールアドレス宛に送信されると、メールサーバ１７は、データベースサーバ１６にメールの内容を送信する。データベースサーバ１６はメールサーバ１７から送られてきた情報を受け取ると、電子メールのテキスト部分をコールトラック・データベースの問い合わせの履歴の項目に自動的に登録する（以下、メールの自動登録という）。
【００３５】
次に、本発明の実施の形態の動作について、まず、図２を参照して説明する。図２は、本発明の実施の形態の全体動作を示すフローチャートである。ユーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを行うと、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１４が着信を検知する。着信を検知したＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介してＳ／Ｈを入力するように音声応答を行う（ステップＡ１）。
【００３６】
ユーザがアナウンスに従い、電話機２０のダイヤルよりＳ／Ｈを入力すると、交換機１１を介してＳ／Ｈを受け取ったＣＴＩサーバ１４が、データベースサーバ１６へ情報を転送する。Ｓ／Ｈを受け取ったデータベースサーバ１６はコールトラック・データべース１６１の各ユーザの契約情報のＳ／Ｈと照合し（ステップＡ２）、符合した場合は正当な契約を持つユーザと判断してＣＴＩサーバ１４に通知する。
【００３７】
ここで、ユーザがＳ／Ｈを持っておらず正確なＳ／Ｈを入力できない場合や、電話機２０のダイヤルからＳ／Ｈの入力ミス等により、入力されたＳ／Ｈとコールトラック・データベース１６１のユーザ契約情報のＳ／Ｈとが符合しない場合は、ＣＴＩサーバ１４が交換機１１を介してユーザにユーザ契約情報のＳ／Ｈが符合しない旨を伝えるアナウンスを行い（ステップＡ３）、再度、電話機２０のダイアルよりシステムハンドルを入力するようアナウンスを行う（ステップＡ１）。
【００３８】
ステップＡ２において、ユーザが電話機２０のダイヤルから入力したＳ／Ｈと、コールトラック・データベース１６１のユーザ契約情報が符合した場合は、ＣＴＩサーバ１４が交換機１１を介して、受付番号を入力するようにアナウンスを行う（ステップＡ４）。ＣＴＩサーバ１４は、交換機１１を介して受信する受付番号を認識する（ステップＡ５）。
【００３９】
新規の問い合わせの場合、アナウンスに従いユーザが電話機２０のダイヤルから受付番号の変わりに「０＃」を入力すると、ＣＴＩサーバ１４が新規の問い合わせと認識する（ステップＡ５、Ａ７）。
【００４０】
ステップＡ７の場合の動作を第一のケースとして、図３、図７、図８を使用して詳細に説明する。
【００４１】
ユーザが新規に問い合わせを行う場合は、トーン方式の電話機２０から問い合わせを行う（ステップＢ１）。電話を受けた交換機１１は、ＣＴＩサーバ１４に着信を通知して（ステップＢ２）、ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介してＳ／Ｈを入力するよう、ユーザにアナウンスを行う（ステップＢ３）。
【００４２】
ユーザがダイヤルよりＳ／Ｈを入力すると（ステップＢ４）、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１４がＳ／Ｈを受信し（ステップＢ５）、データベースサーバ１６にＳ／Ｈを送る（ステップＢ６）。データベースサーバ１６は登録されている各ユーザの契約情報のＳ／Ｈと、ＣＴＩサーバ１４から受け取ったＳ／Ｈを照合し、一致していればその旨をＣＴＩサーバ１４に通知する（ステップＢ７）。Ｓ／Ｈが一致した旨の通知を受けたＣＴＩサーバ１４は、ユーザに対して受付番号を入力するように音声応答を行う（ステップＢ８）。
【００４３】
ユーザがダイヤルより新規の受付番号である”０＃”を入力すると（ステップＢ９）、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１４が受付番号を受信し（ステップＢ１０）、ＣＴＩサーバ１４がラウンドロビン順で受付担当者を自動選出し（ステップＢ１１）、該当受付担当者の受付端末（ここでは、受付端末１５ａとする）の、ＣＴＩクライアント１５３ａが通話中のステータスではないか確認する（ステップＢ１２）。また、交換機１１を通して（ステップＢ１３）、電話機１２ａの受話器があがっていないことも確認する。受付担当者の受付端末１５ａおよび、電話１２ａが着信可能状態にあることを確認したＣＴＩサーバ１４は（ステップＢ１５）、交換機１１へ受付担当者の電話機１２ａを呼び出すように指示をして、データベースサーバ１６から該当する情報を取りだし（ステップＢ１７）、受付担当者の受付端末１５ａの表示部１５１ａにユーザ情報（図７参照）、および、新規問い合わせの受付画面（図８参照）をポップアップ表示させる（ステップＢ１８）。
【００４４】
交換機１１は、ＣＴＩサーバ１４からの通知を受け受付担当者の電話機１２ａへと回線をつなぎ（ステップＢ１９）、ユーザの電話機２０からの発信を受付担当者の電話機１２ａへ着信させる（ステップＢ２０）。
【００４５】
受付担当者が表示部１５１ａに表示されたユーザ情報を確認して、電話を取ると通話が開始される。これにより、ユーザがＳ／Ｈを持つことを確認し、特定の受付担当者を呼び出していないことも確認される。
【００４６】
図７は、表示部１５１ａに表示されるユーザ情報の一例を示す図である。ユーザのＳ／Ｈ（契約番号）、ユーザの登録者名、連絡先、登録しているシステム管理者の一覧が表示されている。
【００４７】
図８は、表示部１５１ａに表示される新規の受付画面の表示例を示す図である。Ｓ／Ｈ（契約番号）、ユーザの登録者名、連絡先、契約日、問い合わせのタイトルを入力する項目、が表示されている。画面の下半分には、受付、回答、代理連絡先、過去のケース、製品／契約、住所、エスカレーションのタグが存在しており、それぞれのタグをマウスでクリックすることで、該当する情報が表示されるようになっている。タグとは、同一のウィンドウ部分に複数のウィンドウを切り替えて表示させるための見出しのことで、図９では履歴のタグが選択されており、同じ画面でエスカレーションのタグを選択すると図１０のように表示される。図８の例では、受付のタグが開かれており、このタグには次の内容が記述される。問い合わせが質問か障害かを記述する項目、障害の重要度を記述する項目、マシンの種別を記述する項目、使用しているＯＳを記述する項目、等である。このほかにも回答内容を記述するタグ、同じＳ／Ｈで問い合わせのあった過去のケースを検索するタグ、契約している製品を選択するタグ、システムの所在地が記述されているタグ、関連部門の連絡先の登録されているタグが存在する。
【００４８】
次に、既に問い合わせの受け付けが済んでおり、同件で２回目以降の連絡となる継続の問い合わせ（以下、継続の問い合わせという）の場合について説明する。図２においてユーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを行ってから、受付番号を入力するようにアナウンスを行うまでは、ステップＡ１〜ステップＡ４と同様である。
【００４９】
ステップＡ５において、ユーザが電話機２０より受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決められた自然数）を入力すると、交換機１１を介して受付番号を受け取ったＣＴＩサーバ１４は、データベースサーバ１６へと受付番号を送る。受付番号を受け取ったデータベースサーバ１６は、コールトラック・データベース１６１の問い合わせの受付番号と照合して、符合した場合はその旨をＣＴＩサーバ１４に通知する。
【００５０】
ここで、データベースサーバ１６から符合しない旨の通知が届いた場合、ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して、その旨をユーザにアナウンスし（ステップＡ６）、再度、「０＃」もしくは受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決められた自然数）を電話機２０のダイヤルより再入力するように、ユーザにアナウンスを行う。（ステップＡ４）
データベースサーバ１６から符合した旨の通知が届いた場合（ステップＡ９）、ＣＴＩサーバ１４は該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…からＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がログインしていることで、受付担当者が在席していることを確認し、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…が通話中のステータスではないことで受付担当者が電話機１２ａ、１２ｂ、…の着信が可能であるかを確認する。また同時にＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して該当受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…の受話器があがっていないことを確認して、電話の着信が可能であることを確認し（ステップＡ１０）、該当受付担当者に直接電話を繋ぐ（ステップＡ１１）。
【００５１】
ステップＡ１１の場合の動作を第二のケースとして、図４、図９を使用して詳細に説明する。第一のケースと異なる点は、ユーザは既に、一度同じ件で問い合わせをしており、受付担当者が即時回答が不可能な問題であるため、調査を行い後日回答となっているケースなどである。この場合、ユーザは問い合わせをした際の受付担当者と直接会話をする必要がある。
【００５２】
ユーザから連絡が入ってから音声応答で受付番号の入力をアナウンスするまでの動作（ステップＣ１〜Ｃ８）は、第一のケース（図３のステップＢ１〜Ｂ８）と同様である。
【００５３】
最初に問い合わせを行った際に発行された受付番号を、ユーザが電話機２０のダイヤルから入力すると（ステップＣ９）、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１４に受付番号が通知される（ステップＣ１０）。
【００５４】
ＣＴＩサーバ１４から受付番号が通知されると（ステップＣ１１）、データベースサーバ１６はコールトラック・データベース１６１の問い合わせの受付番号と照合し、受付番号が過去に問い合わせのあったものと符合するか確認して、その結果をＣＴＩサーバ１４に通知する（ステップＣ１２）。符合する旨の通知を受けたＣＴＩサーバ１４は該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…からＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がログインしていることで受付担当者が在席していることを確認し、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…が通話中のステータスではないことで受付担当者が電話の着信が可能であるかを確認する（ステップＣ１３）。その後の動作（ステップＣ１４）以降は、第一のケースのステップＢ１２以降と同様であるが、電話の着信時（ステップＣ２０）で、受付担当者の表示部１５１ａ、１５１ｂ、…には図９の問い合わせ対応履歴情報が、データベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…の機能によりポップアップされる。
【００５５】
図９には、図８の画面に加えて履歴を表示するタグが追加されており、このタグから今までの問い合わせの対応の履歴が、参照できるようになっている。また、自動登録される電子メールの内容もこの画面に追記され、受付内容の項目をスクロールさせることで、全ての履歴が参照できる。
【００５６】
次に、継続の問い合わせで、受付担当者が外出などにより不在の場合について説明する。図２においてユーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを行ってから、受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決められた自然数）を入力するまでは、上記（ステップＡ１〜ステップＡ９）と同様である。
【００５７】
ステップＡ１０において、ＣＴＩサーバ１４が、該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしておらず、ＣＴＩサーバ１４が該当受付担当者を不在と判断した場合、ＣＴＩサーバ１４がコールセンタ１０の別の受付担当者をラウンドロビン順で割り当てる。ラウンドロビン順で自動的に割り当てられた受付担当者のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスが通話中でないこと、および交換機１１を介して該当受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…の受話器があがっていない状態であることを確認し、ラウンドロビン順で自動的に割り当てられた受付担当者に電話をつなぎ、該当する問い合わせ対応履歴情報（図９参照）が、データベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…の機能によりポップアップされる（ステップＡ１２）。
【００５８】
ステップＡ１２の場合の動作を第三のケースとして、図５、図９を使用して詳細に説明する。第三のケースは、第二のケースと同様に、ユーザは既に一度同じ件で問い合わせをしており、後日回答となっているケースなどであるが、休暇などにより受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしておらず、ＣＴＩサーバ１４は受付担当者が不在と認識している点で第二のケースと異なる。
【００５９】
ユーザが問い合わせを行い、受付番号をダイヤルから入力して受付担当者を呼び出す（ステップＤ１３）までは、第二のケース（図４のステップＣ１〜Ｃ１３）と同様である。
【００６０】
ＣＴＩサーバ１４は、該当受付担当者の端末のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしておらず不在であることを認識すると（ステップＤ１４）、ＣＴＩサーバ１４はラウンドロビン順に別の受付担当者を自動的に選出する（ステップＤ１５）。
【００６１】
そしてラウンドロビン順で選出された受付担当者の受付端末（ここでは、受付端末１５ｂとする）および交換機１１に着信の処理を行い（以降、ステップＤ１６〜Ｄ２４は図４のステップＣ１４〜Ｃ２２と同様）、問い合わせ対応履歴情報（図９参照）がデータベース・クライアント１５２ｂにより受付担当者の受付端末に１５ｂの表示部１５１ｂにポップアップされる（ステップＤ２２）。
【００６２】
次に継続の問い合わせで、受付担当者が別件で電話中の場合について説明する。図２においてユーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを行ってから、受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決められた自然数）を入力するまでは、上記（ステップＡ１〜ステップＡ９）と同様である。
【００６３】
ステップＡ１０においてＣＴＩサーバ１４は、該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしているが、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスが通話中である場合、ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して音声応答を行い、受付担当者に対するメッセージを録音するようユーザへアナウンスをする（ステップＡ１３）。
【００６４】
ステップＡ１３の場合の動作を第四のケースとして、図６を使用して詳細に説明する。第四のケースも、第二のケースと同様に、ユーザは既に一度同じ件で問い合わせをしており、後日回答となっているケースなどであるが、受付担当者が別の電話で通話中のため、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスが通話中で、一時的に通話不能状態である点が、第二、第三のケースと異なる。
【００６５】
ユーザが問い合わせを行い、受付番号をダイヤルから入力して受付担当者を呼び出す（ステップＥ１３）までは、第二のケース（図４のステップＣ１〜Ｃ１３）と同様である。
【００６６】
ＣＴＩサーバ１４は、該当受付担当者の端末のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしており在席していること、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスが通話中であることを認識すると（ステップＥ１４）、ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して、ユーザが受付担当者に伝言メッセージで録音し、後ほど受付担当者からコールバックする旨をユーザにアナウンスする（ステップＥ１５）。ユーザがメッセージを残すと（ステップＥ１６）、ＣＴＩサーバ１４に音声メッセージのファイルが作成される（ステップＥ１７）。
【００６７】
ＣＴＩサーバ１４は、メッセージが録音された場合、ユーザが電話機２０から入力した受付番号を交換機１１を介して受け取り、その受付番号をデータベースサーバ１６へ送る。
【００６８】
データベースサーバ１６は、ＣＴＩサーバ１４から受け取った受付番号とコールトラック・データベースの問い合わせ受付番号と照合して、問い合わせを受け付けた該当受付担当者の名前を検出し、該当受付担当者の名前をＣＴＩサーバ１４に送る。データベースサーバ１６から該当受付担当者の名前の情報を受け取ったＣＴＩサーバ１４は、音声メッセージのファイルに受付番号と該当受付担当者の名前をつけてＣＴＩサーバ１４に保存する。保存するファイル形式としては、たとえば、ＷＡＶファイルが使用される。
【００６９】
この音声ファイルが存在すると、ＣＴＩサーバ１４は受付担当者が音声メッセージを確認して、音声メッセージのファイルを削除するまで、一定間隔でコールセンタ１０のメンバ全員へメール通知を行う（ステップＥ１８）。
【００７０】
これにより、別の受付担当者が取り次ぎを行う手間が省かれ、受付担当者全員が通話中でも、ＣＴＩサーバ１４が自動で対応するため、受付担当者は手が空いたときにコールバックすることが可能である。
【００７１】
また、ＣＴＩサーバ１４は、音声メッセージのファイルが削除されるまで、受付担当者、受付番号、音声メッセージファイルが存在することをコールセンタ１０の受付担当者全員に通知するため、メッセージの見落としが防がれる。
【００７２】
なお、受付担当者全員が通話中で、このユーザとは通話不可能な場合も、第四のケースと同様の処理を行う。
【００７３】
最後に、メールの自動登録について図１、図９、図１０、図１１を参照して詳細に説明する。問い合わせを受けた際に、専門家の調査が必要な質問や、障害が発生した場合、コールセンタ１０から関連部門に対して調査依頼を行う（以下、エスカレーションという）。
【００７４】
図１０は受付画面のエスカレーションのタグで、保守契約している製品の一覧と、その製品を担当している関連部門の責任者の名前、部門名、連絡先などが表示される。リストをクリックすることで製品を選択できる。製品が選択されると、メール発信の際にエスカレーション先の連絡先が自動的に選択される。受付担当者は関連部門との調査のやり取りの際に、コールトラック・データベース１６１に登録した受付内容、エスカレーション先等を、図１０の右側、中央よりにある「メール発信」ボタンを押すことでメールに自動フォーマット出力する。
【００７５】
図１１は、受付画面からメール発信ボタンを押すと表示される画面を示す図である。配布先には、図１０のエスカレーションのタグから選択した関連部門の連絡先が自動的に記述されており、送信者と、返信先のアドレスもはじめからフォーマットファイルに登録されている通りに表示される。図１１のメッセージには問い合わせ内容が出力され、配布先、送信者、返信先、受付番号は自動的にコールトラックデータベース１６１から出力される。「添付資料なし」と表示されているボタンを押すと、電子メールに添付ファイルを付けることが可能で、添付されたファイルはメッセージの下の項目にファイル名が表示される。受付担当者は、図１１の「追加」ボタンを押して連絡先を記述することで、データベースサーバ１６のコールトラック・データベース１６１に登録されている関連部門以外の電子メールアドレスを、配布先のメールアドレスとして追加することが可能である。
【００７６】
画面下の送信ボタンを押すことにより、電子メールが送信される。また、電子メールが送信されると図９の履歴の項目に電子メールの内容が追記される。このメール送信は、受付端末１５ａ、１５ｂ、…で必要な情報を電子メールのフォーマットに抜き出して、ＳＭＴＰを使用して電子メール送信をしている。送った電子メールの返信メールは、コールトラック・データベース１６１自動登録用の電子メールアドレスに送られることにより、メールサーバ１７が受け取る。返信メールの内容はメールサーバ１７からデータベースサーバ１６に送られ、コールトラック・データベース１６１に自動登録される。この際も、図９の履歴の項目に返信の電子メールの内容が追記される。
【００７７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、音声メッセージ機能をサポートしているため、受付担当者が通話中の場合でも、別の受付担当者が取り次ぎの作業を行わなくても良いという効果がある。また、メッセージが存在する場合は、受付担当者の誰宛にメッセージが残されているのかを自動的にメールで通知を行い、保存されたメッセージファイルが削除されるまで定期的にメール通知することで、メッセージの見落としを防ぐという効果と、受付担当者がやむを得ず対応できない場合には、ほかの受付担当者がメッセージを認識してフォローできるという効果がある。
【００７８】
また、メールの自動フォーマット出力や自動登録を行っているため、内部調査の円滑化と、データベースへの登録の手間の軽減という効果がある。
【００７９】
さらに、問い合わせ数が多く受付担当者が全て通話中の場合でも、ＣＴＩシステムが自動対応してメッセージを残してもらい、後ほど受付担当者からコールバックとすることが可能であるため、いくら電話をしても全く繋がらない、といったユーザの不満を解消しＣＳの向上に繋がるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態の全体構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態の全体動作を示すフローチャートである。
【図３】第一のケースの動作を示すフローチャートである。
【図４】第二のケースの動作を示すフローチャートである。
【図５】第三のケースの動作を示すフローチャートである。
【図６】第四のケースの動作を示すフローチャートである。
【図７】受付端末の表示部に表示されるユーザ情報の一例を示す図である。
【図８】受付端末の表示部に表示される新規の受付画面の表示例を示す図である。
【図９】受付画面で履歴のタグを選択した場合の表示例を示す図である。
【図１０】受付画面でエスカレーションのタグを選択した場合の表示例を示す図である。
【図１１】受付画面からメール発信ボタンを押すと表示される画面を示す図である。
【符号の説明】
１０    コールセンタ
１１    交換機
１２ａ、１２ｂ、…    電話機
１３    イントラネット
１４    ＣＴＩサーバ
１５ａ、１５ｂ、…    受付端末
１６    データベースサーバ
１７    メールサーバ
２０    電話機
３０    公衆回線網
１５１ａ、１５１ｂ、…    表示部
１５２ａ、１５２ｂ、…    データベース・クライアント
１５３ａ、１５３ｂ、…    ＣＴＩクライアント
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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