(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の専門担当部門のクライアント装置にネットワークを介して接続した工程管理サーバ装置の工程管理方法であって、
該工程管理サーバ装置は、作業を依頼する部門の依頼元部門情報、作業を識別する依頼識別番号情報、作業の内容を示す依頼内容情報、および作業を行う部門である依頼先の専門担当部門情報を有する課題登録情報が入力されると、該依頼識別番号情報、該依頼先の専門担当部門情報、および該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間情報を記憶する部門消費時間データ領域を部門消費時間データベース上に作成して、該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報に対応するクライアント装置に該依頼内容情報を送信するとともに該依頼先の専門担当部門が作業に要する時間の計測を開始し、
該工程管理サーバ装置は、該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報のクライアント装置から作業の結果情報、次の依頼内容情報、および次の依頼先の専門担当部門情報を受信すると、該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間を該部門消費時間データ領域に格納し、該依頼識別番号情報、該次の依頼先の専門担当部門情報、および該次の依頼先の専門担当部門が作業に要した時間情報を記憶する部門消費時間データ領域を部門消費時間データベース上に作成し、該次の依頼先の専門担当部門情報に対応するクライアント装置に該作業の結果情報および該次の依頼内容情報を送信するとともに該次の依頼先の専門担当部門が作業に要する時間の計測を開始し、
該工程管理サーバ装置は、該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報のクライアント装置から作業の結果情報および作業が完了した旨の情報を受信すると、該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間を部門消費時間データ領域に格納して、作業の結果情報を依頼元部門情報に出力する
ことを特徴とする工程管理方法。
【請求項２】
該部門消費時間データベース内の部門消費時間データ領域から作業に要した時間の累積値を専門担当部門毎に算出することを特徴とする請求項１に記載の工程管理方法。
【請求項３】
部門消費時間データベースは更に、
依頼内容情報を送信しかつ作業結果情報を実受信である該専門担当部門のクライアント装置を識別する情報を更に有し、依頼内容情報を送信しかつ作業結果情報を実受信である該専門担当部門を出力することを特徴とする請求項１に記載の工程管理方法。
【請求項４】
複数の専門担当部門のクライアント装置にネットワークを介して接続した工程管理サーバ装置による該複数の専門担当部門の作業工程を管理する工程管理サーバ装置であって、
作業を依頼する部門の依頼元部門情報、作業を識別する依頼識別番号情報、作業の内容を示す依頼内容情報、および作業を行う部門である依頼先の専門担当部門情報を有する課題登録情報が入力されると、該依頼識別番号情報、該依頼先の専門担当部門情報、および該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間情報を記憶する部門消費時間データ領域を部門消費時間データベース上に作成して、該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報に対応するクライアント装置に該依頼内容情報を送信するとともに該依頼先の専門担当部門が作業に要する時間の計測を開始し、
該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報のクライアント装置から作業の結果情報、次の依頼内容情報、および次の依頼先の専門担当部門情報を受信すると、該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間を該部門消費時間データ領域に格納し、該依頼識別番号情報、該次の依頼先の専門担当部門情報、および該次の依頼先の専門担当部門が作業に要した時間情報を記憶する部門消費時間データ領域を部門消費時間データベース上に作成し、該次の依頼先の専門担当部門情報に対応するクライアント装置に該作業の結果情報および該次の依頼内容情報を送信するとともに該次の依頼先の専門担当部門が作業に要する時間の計測を開始し、
該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報のクライアント装置から作業の結果情報および作業が完了した旨の情報を受信すると、該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間を部門消費時間データ領域に格納して、作業の結果情報を依頼元部門情報に出力することを特徴とする工程管理装置。
【請求項５】
複数の専門担当部門のクライアント装置にネットワークを介して接続した工程管理サーバ装置に該複数の専門担当部門の作業工程を管理させる工程管理プログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
該工程管理サーバ装置に、
作業を依頼する部門の依頼元部門情報、作業を識別する依頼識別番号情報、作業の内容を示す依頼内容情報、および作業を行う部門である依頼先の専門担当部門情報を有する課題登録情報が入力されると、該依頼識別番号情報、該依頼先の専門担当部門情報、および該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間情報を記憶する部門消費時間データ領域を部門消費時間データベース上に作成して、該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報に対応するクライアント装置に該依頼内容情報を送信するとともに該依頼先の専門担当部門が作業に要する時間の計測を開始するステップ、
該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報のクライアント装置から作業の結果情報、次の依頼内容情報、および次の依頼先の専門担当部門情報を受信すると、該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間を該部門消費時間データ領域に格納し、該依頼識別番号情報、該次の依頼先の専門担当部門情報、および該次の依頼先の専門担当部門が作業に要した時間情報を記憶する部門消費時間データ領域を部門消費時間データベース上に作成し、該次の依頼先の専門担当部門情報に対応するクライアント装置に該作業の結果情報および該次の依頼内容情報を送信するとともに該次の依頼先の専門担当部門が作業に要する時間の計測を開始するステップ、
該課題登録情報の依頼先の専門担当部門情報のクライアント装置から作業の結果情報および作業が完了した旨の情報を受信すると、該依頼先の専門担当部門情報が作業に要した時間を部門消費時間データ領域に格納して、作業の結果情報を依頼元部門情報に出力するステップ
とを実行させることを特徴とする工程管理プログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、一つの課題を解決するために、複数の専門担当部門が各自の専門分野の作業を行う問題解決型業務の作業工程を管理する技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から工場の製造ラインや生産業務などの定型業務では、ガントチャート法やパート図法などの工程管理手法が公知である。また、業務フローは定型的に定義できるが、各作業部門の前後関係は不定である、といった半定型業務ではワークフローの手法も公知である。
【０００３】
しかし、一つの課題を解決するために、複数の専門担当部門が各自の専門分野の作業を行う問題解決型業務においては、これら公知の手法を適用することが甚だ困難である。なぜなら、従来のワークフロー法ではある作業結果から想定される次の専門担当部門を複数事前に設定することはできるが、あくまでも狭い範囲に限らなければならなかった。ある作業が次の作業要求を発生する、という作業の入れ子構造を許すならば、その入れ子がどこまで深くいくか、どこまで広く広がるかに事前制限を設けないならばフロー定義は無限に発散してしまうからである。
【０００４】
このような問題解決型業務としては、新規商品の開発業務、病院における患者の診療業務などあるが、典型的な問題解決型業務としてはユーザ稼働情報処理システムの障害通知を受けるヘルプデスク部門をサポートする障害調査業務が挙げられる。このような業務ではある専門担当部門が障害現象を通知され調査中に、更なる資料採取が必要であるとか、他の専門分野で調査してもらわなければ先へ進めない、といった理由で、他の専門担当部門に作業を依頼して自らは一旦作業を中断する、といった事態がしばしば出現する。一方、ヘルプデスクの扱う多種の製品システムは多くの専門担当部門の担当するハードソフト部品の複雑な構成からなっており、これら関与する専門担当部門の作業が次にどの専門担当部門へ作業依頼を発生するのかは、実際のケースバイケースであり、とうてい事前に制限することができないと思われる。また、他社製品を組み込んだケースでは、他社の専門担当部門に調査を依頼することも多い。
【０００５】
その結果、従来の工程管理では最初に窓口となった専門担当部門のみが作業者として管理され、その内部における他の専門担当部門への調査依頼や結果回答は工程管理側からは見えなかった。しかし、各専門担当部門の作業状況やそれに基づく他の専門担当部門の作業などの真の作業状況を正確に把握しなければ、このような問題解決型業務の工程管理を効率的に行うことはできない。
【０００６】
また、一つの障害調査を通常インシデントと称するが、これを一つの業務と数えると、年間数万インシデントを扱う大規模なヘルプデスクの実態では、後方の数十の専門担当部門や提携他社ベンダーに毎日１００件以上の業務が降り注いでいることになる。このような環境では各専門担当部門が現在真に担当しているインシデントはいくつあるのか、繁忙度はどうなのか、あるインシデントはどの専門担当部門が受けて、現在真に担当している専門担当部門はどこなのか、どこの専門担当部門で調査が滞っているのか、などを把握する必要がある。
【０００７】
さらに、このような各専門担当部門の真に作業をおこなった部門消費時間の実績はインシデント内容と合わせてデータベース化することにより、今後のこれら専門担当部門の作業の目標管理や提携調査契約内容を検討するための基礎データとなるのであるが、従来はこのような真の部門消費時間を計測する工程管理手法がなかったために、これら基礎データを積み重ねることができなかった。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
このように従来の工程管理方法では、各専門担当部門の作業状況やそれに基づく他の専門担当部門の作業などの真の作業状況を正確に把握せず、あるインシデントはどの専門担当部門が受けて、現在真に担当している専門担当部門はどこなのか、どこの専門担当部門で調査が滞っているのかがわからず、各専門担当部門の真の部門消費時間を計測することができない、という課題があった。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
一つの課題を解決するために、複数の専門担当部門が各自の専門分野の作業を行う問題解決型業務では、ある専門担当部門の作業過程で予期せぬ他部門の別の作業が必要となるなど、従来の工程管理ツールでは実態把握が困難である、という上記の課題は、各専門担当部門の操作するクライアント装置と通信するサーバ装置において、図２に示す如く、(A) 課題管理部門から入力された課題識別子を含む課題登録情報を検出して部門消費時間データベース上に当該課題にかかわる部門消費時間データ領域を作成する段階と、(B) 前記課題管理部門から受けた課題登録情報に基づき、依頼先専門担当部門を特定して作業依頼情報を送出するとともに当該依頼先専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する段階と、(C) 各専門担当部門から入力された作業結果情報を解析して、作業結果が完結していれば当該作業の依頼元部門を特定して前記作業結果情報を送出し、作業結果が次の依頼先専門担当部門の作業を要求する場合は次依頼先部門を特定して前記作業結果情報とともに次作業依頼情報を送出する段階と、(D) 前記段階(C) にて特定された送出先の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する段階と、(E) 前記段階(C) にて入力された作業結果情報を解析して、当該入力元の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を停止する段階と、(F) 前記部門消費時間計測の開始、停止に基づいて、専門担当部門毎の部門消費時間を算出し、部門消費時間データベースに記録する段階と、を有する工程管理方法よって解決される。
【００１０】
また、本発明の工程管理装置は図１に示す如く、各専門担当部門の操作する工程管理クライアント装置１と、これと通信して工程管理する工程管理サーバ装置２とからなる。図１ではその実施の一例として、工程管理クライアント装置１では通常の公知のウェブブラウザによって工程管理サーバ装置２に情報送信を行い、また、工程管理サーバ装置２からの情報受信は通常の公知の電子メールサーバを介して、通常の公知のウェブメーラによって行う例を掲げた。
【００１１】
すなわち、段階（Ａ）では課題管理部門の工程管理クライアント装置からウェブ画面上で工程管理サーバ装置２を呼び出し、ウェブページ入出力制御手段21に課題登録情報Ｋを入力する。段階（Ｂ）ではこの課題登録情報Ｋを課題登録手段23によって解析し、データベース更新手段24を用いて必要な部門消費時間データ領域ｒを部門消費時間データベース26上に生成する。また、入力解析手段27を通じて課題登録情報Ｋから作業依頼情報Ｉを抽出し、メール作成手段28はこれを次作業依頼情報Ｉ’としてウェブメーラ22にわたす。また、これと同時に入力解析手段27は部門消費時間計測手段25を通じて部門消費時間計測を開始する。
【００１２】
段階（Ｃ）では工程管理クライアント装置１からウェブページ入出力制御手段21を通じて得られた作業結果情報res を入力解析手段27が解析し、必要な送出先を決定する。メール作成手段28はこの送出先に従って作業結果情報res と必要あれば次作業依頼情報Ｉ’を組み立ててウェブメーラ22を通じて指定の工程管理クライアント装置１にメールとしてわたす。段階（Ｄ）はこれと同時に入力解析手段27は部門消費時間計測手段25を起動し、必要な部門消費時間計測を開始する。また、これと同時に、段階（Ｅ）で部門消費時間計測手段25は入力解析手段27から規定された作業結果情報res 送出元の部門消費時間の計測を停止する。
【００１３】
段階（Ｆ）では部門消費時間計測手段25は停止した計測の部門消費時間を算出してデータベース更新手段24を起動してこれを部門消費時間データベース26に記録する。
【００１４】
【発明の実施の形態】
本発明の工程管理方法の実施例を図１〜図７により説明する。なお、本発明におけるコンピュータ処理は、コンピュータプログラムにより当該コンピュータの主記憶装置上で実行されるが、このコンピュータプログラムの提供形態は、当該コンピュータに接続された補助記憶装置をはじめ、フロッピーディスクやＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型記憶装置やネットワーク接続された他のコンピュータの主記憶装置及び補助記憶装置等の各記録媒体に格納されて提供されるもので、このコンピュータプログラムの実行に際しては、当該コンピュータの主記憶装置上にローディングされ実行されるものである。
【００１５】
図１に本発明の工程管理装置の一つの構成例を示す。本実施例では工程管理クライアント装置１と工程管理サーバ装置２との通信の手段として通常の公知のウェブブラウザ、およびウェブメーラを使用した。従って本例の実施には通常の公知の電子メールサーバの介在が必要であるが、この構成によって、工程管理クライアント装置１、工程管理サーバ装置２ともインプリメンテーションが大幅に簡略化できる。もちろん、ウェブブラウザまたはウェブメーラに代えて、固有の情報送受信手段を作成することも可能であり、本発明はこれをも含むものであることは言うまでもない。また、本実施例ではウェブページ入出力制御手段21によって工程管理クライアント装置１のウェブブラウザからの情報受信を行う構成としたが、ウェブページ入出力制御手段21をも通常の公知のウェブメーラとし、すべての情報送受信を電子メールによって行うことも可能であり、この場合、工程管理サーバ装置２は電子メールサーバから見たらメールクライアントの位置づけとなるが、本発明はこれをも含むものであることは言うまでもない。
【００１６】
本出願明細書では、『業務』は一つの課題解決のための『作業』の総和であり、『作業』は一つの専門担当部門の一区切りの時間消費に対応する単位と定義する。従って、一つの『業務』は複数の『作業』からなり、一つの『作業』には一つの専門担当部門と一つの部門消費時間が対応する。ある専門担当部門Ａが調査中に別の専門担当部門Ｂの調査を依頼し、Ｂの調査結果を得てＡの作業が続行する場合、本明細書ではこれを『Ａのはじめの作業』『Ｂの作業』『Ａのあとの作業』の３つの作業として、それぞれの専門担当部門に関連づけて管理するものとする。
【００１７】
図２に従って、本発明の工程管理装置の部門消費時間管理動作を説明する。なお、本実施例では前記問題解決型業務としてはヘルプデスクをサポートする障害調査業務を想定し、前記課題管理部門はユーザ稼働情報処理システムの障害通知を受けるヘルプデスク部門である場合を想定して以下の説明を行う。
【００１８】
課題管理部門であるヘルプデスク部門から工程管理サーバ装置２に対し課題登録情報Ｋが入力されることによってシステム動作が開始する。この入力方法は種々考えられるが、本例では、課題管理部門も工程管理クライアント装置１を持っており、ウェブページ入出力制御手段21の画面を通じて課題登録情報Ｋを入力するものとした。
【００１９】
さて、図２のステップＳ２０１で、上記課題登録情報Ｋの入力が得られ、ステップＳ２０２でウェブページ入出力制御手段21は課題登録情報Ｋであることを認識して図３(a) の課題登録情報Ｋの処理へと進む。ステップＳ３０１はステップＳ２０２の分岐を再掲したものである。次いでステップＳ３０２によって、課題登録手段23が起動され、データベース更新手段24は部門消費時間データベース26上に部門消費時間データ領域ｒを作成する。その詳細を以下に示す。
【００２０】
課題登録情報Ｋは図３(b) に示すような要素構成をもつ。課題識別子idはヘルプデスクの場合インシデント番号として発行されるものである。依頼元部門名はxxx(課題管理部門名) である。緊急度は障害内容や障害システムの構成、業務状況などによって決まるもので、数字が小さいほど緊急に復旧が必要である。依頼内容（zzzzzz．．）は本インシデントの内容を示すもので、障害の状況や採取したログデータなどを依頼先専門担当部門に伝えるものである。
【００２１】
ステップＳ３０２でデータベース更新手段24はこれらの情報を図６に示す如き部門消費時間データ領域ｒに記入する。ここに部門消費時間データ領域ｒは部門消費時間データベース26上に課題識別子id=rに対応する領域であり、この時点ではまず図６の課題データベースDKの課題識別子id＝r 対応レコードが作られる。ただし、作業履歴フィールドは作業id＝001 の要素のみが作られる。そして、データベース更新手段24はこれに対応して作業データベースDW上に課題識別子id＝r 、作業id=001( 作業開始) 対応レコード( 図６において※で示すレコード) を生成する。
【００２２】
作成された課題データベースDKの課題識別子id＝r 対応レコードの各フィールドには課題登録情報Ｋの対応する内容が記入される。課題登録情報Ｋ中の緊急度によって復旧までに許容される許容時間が決まっており、図示しないテーブルで与えられるので、データベース更新手段24はこのテーブルを参照して図６の課題データベースDK( 課題識別子id＝r 対応レコード) 上の許容時間フィールドに該当値を書き込む。
【００２３】
ステップＳ３０２では作業データベースDW上の作業id=001レコードには課題識別子idフィールド＝r 、作業idフィールド=001の他、依頼元部門名フィールドのみを記入する。ここに依頼元部門名は図３(b) の課題登録情報Ｋの依頼元部門名すなわちxxx(課題管理部門名) を転記する。
【００２４】
次いでステップＳ３０３において課題登録手段23は課題登録情報Ｋの依頼コード（例えばOD237)によって依頼先専門担当部門ij001 を特定する。依頼コードは障害の製品構成、ユーザを区別するが、通常、障害システムの製品構成によって、最初に調査を依頼する専門担当部門は定まっているので、本実施例では依頼コードと専門担当部門とを対応づける図示しないテーブルがあるものとし、課題登録手段23はこれを参照して最初の依頼先専門担当部門ij001 を決定し担当部門名hbフィールドに記入するとともに入力解析手段27にこれを伝える。
【００２５】
次いでステップＳ３０４で、メール作成手段28は課題登録情報Ｋの依頼内容フィールドを取り出し、これを作業依頼情報Ｉとする。そして依頼先専門担当部門ij001 のアドレスを送信先とし作業依頼情報Ｉを本文とするメールを作成しウェブメーラ22を通じて発信する。
【００２６】
このとき、ステップＳ３０５で部門消費時間計測手段25を起動し、依頼先専門担当部門ij001 に関連づけた部門消費時間計測を開始する。
【００２７】
ここで部門消費時間計測動作および表記について説明する。図６の部門消費時間データベース26の構造から明らかな如く、個々の作業は作業データベースDW上の作業idレコードに対応づけられ、これは課題識別子idと作業idの組で一意に指定される。そして作業データベースDW上の作業idレコードにはON時刻フィールド、OFF 時刻フィールドおよび担当部門名フィールドが配置されているので、これらを使って依頼先専門担当部門ij001 に関連づけた部門消費時間計測が可能である。すなわち、ステップＳ３０２において生成された作業データベースDW上の作業id=001レコードは課題識別子idフィールド=r、担当部門名ij001 を有しており、そのON時刻フィールドを図３のフロー上ではON(r,ij001) と表記する。また  、工程管理サーバ装置２のもつ時計を参照する関数 now()によって現在年月日時分が得られるので、これをON時刻フィールドに記入する動作をON(r,ij001)=now() と表記する。図６※レコードに示す如く、このようにしてON時刻フィールドに現在年月日時分が設定される。
【００２８】
また、課題データベースDKの課題識別子id=rレコードの現在状態コードには、部門消費時間計測手段25がON時刻フィールドを更新する都度、現在作業中の状態を示すコード値である作業中担当部門名が格納される。従って、課題データベースDKのr レコード( 課題識別子id=rのレコード) の現在状態コードフィールドの値を見れば、当該課題r についての現在の担当部門がわかる。なお、このフィールドは最後に課題管理部門に最終の作業結果情報res が帰されたときに課題解決状態を示す値"CLOSE" が記入される。
【００２９】
このようにステップＳ３０５で部門消費時間計測手段25は課題データベースDK上の現在状態コードフィールドに担当部門名ij001 を記入するが、このフィールドを図３のフロー上でS(r)と表記し、S(r)=ij001  によって現在依頼先専門担当部門ij001 が当該課題の作業を担当していることを課題データベースDK上に記録することを意味する。
【００３０】
以上によって、図２のステップＳ２０２で課題登録情報Ｋを検出した場合の動作を説明した。次いで、ステップＳ２０３に移る。一般に作業を依頼された専門担当部門では当該作業を行い、やがてその結果を工程管理クライアント装置１から工程管理サーバ装置２に入力する。図７にはその入力情報である作業結果情報res および作業依頼情報Ｉのデータ構造を示し、その入力ウィンドウの一端である状況報告ウィンドウ等の例を示す。
【００３１】
ステップＳ２０３でウェブページ入出力制御手段21は工程管理クライアント装置１からの作業結果情報res 入力を受け、データベース更新手段24はこれを作業データベースDW上の現作業idレコードの該当フィールドに記入する。作業結果情報res の発信日時、発信元アドレスのほかの入力については、本実施例では入力画面は図７に示すように結果入力ウィンドウ、状況報告ウィンドウ、依頼入力ウィンドウの３つのサブウィンドウから入力する。結果本文は添付ファイルを伴ってもよく、ウィンドウに記入された内容が作業結果情報res の該当フィールドに格納される。作業依頼情報Ｉは次作業依頼が伴う時のみ生成され、依頼入力ウィンドウの内容が作業依頼情報Ｉの依頼本文フィールドに転記される。
【００３２】
状況報告ウィンドウは作業結果情報res の性格を示す情報を入力するウィンドウである。本実施例では図７に示すように、１〜４の４つの選択肢を用意した。１は当該作業が完了したことを示す。２は中間報告であり、なお当該専門担当部門が作業中であることを示す。３は次作業の依頼を示し、その結果受領によって当該専門担当部門が作業を再開することを示す。４は作業を他の専門担当部門に移転することを希望している。上記３、４では次依頼先部門ijを画面で指定して入力する。
【００３３】
ステップＳ２０３〜２０７については図８を併せて参照しつつ説明する。ステップＳ２０３でウェブページ入出力制御手段21はこれら記入された作業結果情報res を受け、入力解析手段27は次作業依頼フラグが３または４である場合にステップＳ２０４へ、次作業依頼フラグが１である場合にステップＳ２０５へ制御を移す。次作業依頼フラグが２の場合は同一部門で作業を続けるので本工程管理サーバ装置２では無視する。また、４の場合も３の場合と同じ制御を行い、作業間のリンクを保つものとする。
【００３４】
次にステップＳ２０４の段階（Ｃ１）においては、データベース更新手段24は現作業id=nn を参照して次作業id=nn+1 を発行し、課題データベースDKの作業履歴および現作業id=nn レコードとリンクする次作業id=nn+1 のレコードを作業データベースDW上に生成する。このとき図８中に矢印で示すように依頼元部門名、担当部門名のフィールド値も書き込まれる。
【００３５】
ステップＳ２０４および２０５の段階（Ｃ１）では入力解析手段27は課題データベースDKの作業履歴最終の作業id=nn 要素からリンクする当該発信元専門担当部門hbの作業に対応する作業id=nn レコードを調べ、その次作業依頼フラグに従って、ステップＳ２０４のときは次依頼先部門フィールド値を、ステップＳ２０５のときは依頼元部門名フィールド値を次送出先と設定してメール作成手段28に伝える。この様子を図８では太破線のかこみで示した。そしてステップＳ２０４および２０５の段階（Ｃ２）では、上記次送出先に対しメール作成手段28は現作業id=nn レコードの作業結果情報res および次作業依頼情報Ｉ’（ステップＳ２０４のみ）を本文としてウェブメーラ22に発信を指示する。
【００３６】
段階（Ｄ）は図８に示す如く、データベース更新手段24は各送出先に対応する作業idレコード中のON時刻フィールドに現在年月日時分を設定する。また対応する値を課題データベースDKのr レコード( 課題識別子id=rのレコード) の現在状態コードフィールドに設定する。（図８に（Ｄ）と記した部分である。）これらの動作はすでに述べたステップＳ３０５の説明と同一であるので省略する。
【００３７】
次にステップＳ２０６に移り、作業結果情報res の受信に対応して部門消費時間計測手段25は発信元専門担当部門hbに対応する作業id=nn レコードのOFF 時刻フィールドに現在年月日時分を設定する。これは図８に段階（Ｅ）における記入として示すとおりである。ステップＳ２０７は段階（Ｆ）に対応し、部門消費時間計測手段25はOFF 時刻フィールド書込時にその同一レコード中のON時刻フィールド値を参照して、部門消費時間＝OFF 時刻フィールド値−ON時刻フィールド値を部門消費時間フィールドに書き込む。なお、図示していないが、部門消費時間計測手段25はリアルタイムクロック割り込みによって常時、課題データベースDK上の作業履歴最終作業idをたどり現作業idレコードをとらえ、その部門消費時間フィールドにnow() −ON時刻フィールド値を記入する。この動作により、作業データベースDW上のすべての作業idレコードが常に部門消費時間フィールドに正しい部門消費時間を格納していることになり、常時の検索に対処できる。
【００３８】
最後に、本発明の工程管理装置の部門消費時間管理画面表示例について図４〜５により説明する。工程管理クライアント装置１画面上にはウェブページ入出力制御手段21により常時ホームページが表示されている。その一部またはリンクする別ウィンドウで種々の部門消費時間管理画面を検索することができる。その動作は図４の如くであり、ステップＳ４０１で検索メニューを表示してクリック選択を待ち、ステップＳ４０２〜４０４で選択された画面表示を行う。
【００３９】
本実施例では、作業（または作業遂行責任）を現在担っている状態をボールを保持している、と例えることとしている。従って、あるインシデント発行に伴って課題管理部門から最初の専門担当部門にボールが打ち込まれ、それを課題管理部門に返したり他の専門担当部門に打ち返す等のシーケンスとしてとらえる。
【００４０】
あるインシデントの現在のボールの行方を調べたい管理者は、メニューから『ボール保持部門一覧』を選択する。ステップＳ４０２では表示画面作成手段29は図４(b) の如き画面を作成して表示する。すなわち、部門消費時間データベース26の課題データベースDKから全課題識別子id（『インシデント番号』欄に対応）分のレコードについて、その現在状態フィールド値を『ボール保持』欄に示す。その値が"CLOSE" は『終了』で表示される。また、『累積時間』欄は課題データベースDKの課題識別子id=rレコードにリンクする作業データベースDW上の全作業idレコードの部門消費時間フィールド値の和で求められ、例えば05日23時間40分と表示する。また現在状態フィールド値が"CLOSE" の場合は最終作業idにリンクする作業データベースDW上の作業idレコードのOFF 時刻フィールド値を画面の『終了日付』欄に表示する。図４(b) では終了でない『ボール保持』欄を太枠で、また累積時間が許容時間を越えた欄を囲み印で強調表示する例を示したが、色や文字フォントによって強調表示してもよい。
【００４１】
図５(a) はステップＳ４０１で『課題別部門消費時間一覧』が選択された場合にステップＳ４０３で表示画面作成手段29が生成した画面例である。この例では表示画面作成手段29は部門消費時間データベース26上の課題データベースDKから全課題識別子id（『インシデント番号』欄に対応）分のレコードについて、個々の課題識別子idレコードにリンクする作業データベースDW上の全作業idレコードを順にたどり、担当部門名hbフィールドごとにその部門消費時間を累積して部門別に表示したものである。図の例では課題識別子id=1008-397 、担当部門名hb=pppでは累積部門消費時間＝05日23時間40分、担当部門名hb＝qqq では累積部門消費時間＝01日13時間20分、等々である。
【００４２】
図５(b) はステップＳ４０１で『部門別全課題消費時間一覧』が選択された場合にステップＳ４０４で表示画面作成手段29が生成した画面例である。この例では表示画面作成手段29は部門消費時間データベース26上の課題データベースDKから、検索指定された期間(00/01/01 〜00/10/15) を依頼日時フィールド値にもつ課題識別子id（『インシデント番号』欄に対応）分のレコードににリンクする作業データベースDW上の全作業idレコードから特定の検索指定を受けた担当部門名hb=pppを持つ作業データベースDW上の作業idレコードの部門消費時間フィールド値をすべて累積するものである。
【００４３】
このような場合、検索指定を受けてから上記検索を行ってもよいが、検索時間を縮めるために、図６に示すような専門担当部門データベースDSを常時作成しておくと、この専門担当部門データベースDSをサーチすることにより高速に図５(b) の画面を提供できる。このような専門担当部門データベースDSの更新はステップＳ２０６の個々の作業データベースDW上の作業idレコードのOFF 時刻フィールド記入時に併せて行うほか、前記リアルタイムクロック割り込みによって常時、課題データベースDK上の作業履歴最終作業idをたどり現作業idレコードをとらえ、その部門消費時間フィールドにnow() −ON時刻フィールド値を記入する時点でも併せ行えば常時更新されていることになる。
（付記１）  課題発生を管理する課題管理部門から与えられた一つの課題を解決するために、複数の専門担当部門が各自の専門分野の作業を行う問題解決型業務の作業工程を管理する工程管理方法であって、
各専門担当部門の操作するクライアント装置と通信するサーバ装置において、
(A) 課題管理部門から入力された課題識別子を含む課題登録情報を検出して部門消費時間データベース上に当該課題にかかわる部門消費時間データ領域を作成する段階と、
(B) 前記課題管理部門から受けた課題登録情報に基づき、依頼先専門担当部門を特定して作業依頼情報を送出するとともに当該依頼先専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する段階と、
(C) 各専門担当部門から入力された作業結果情報を解析して、作業結果が完結していれば当該作業の依頼元部門を特定して前記作業結果情報を送出し、作業結果が次の依頼先専門担当部門の作業を要求する場合は次依頼先部門を特定して前記作業結果情報とともに次作業依頼情報を送出する段階と、
(D) 前記段階(C) にて特定された送出先の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する段階と、
(E) 前記段階(C) にて入力された作業結果情報を解析して、当該入力元の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を停止する段階と、
(F) 前記部門消費時間計測の開始、停止に基づいて、専門担当部門毎の部門消費時間を算出し、部門消費時間データベースに記録する段階と、
を有することを特徴とする工程管理方法。
（付記２）  前記部門消費時間データベースを参照して課題別や専門担当部門別に累積した部門消費時間に関する各種統計データを作成表示する段階を有する付記１記載の工程管理方法。
（付記３）  前記課題登録情報の内容から解決に要する時間の許容限界値である許容時間を設定し、前記許容時間と前記部門消費時間との差である残り時間を算出し、前記許容時間や残り時間との対比を交えて、課題別や専門担当部門別に累積した部門消費時間に関する各種統計データを作成表示する段階、を有する付記１記載の工程管理方法。
（付記４）  前記課題管理部門はユーザ稼働情報処理システムの障害通知を受けるヘルプデスク部門であり、前記問題解決型業務はヘルプデスクをサポートする障害調査業務であることを特徴とする付記１記載の工程管理方法。
（付記５）  付記１記載の工程管理方法であって、さらに、前記部門消費時間データベースを参照して各課題毎に現在部門消費時間計測中の専門担当部門を強調表示する段階を有することを特徴とする工程管理方法。
（付記６）  課題発生を管理する課題管理部門から与えられた一つの課題を解決するために、複数の専門担当部門が各自の専門分野の作業を行う問題解決型業務の作業工程を管理する工程管理方法であって、
サーバ装置と通信する各専門担当部門のクライアント装置は、
依頼元部門名を含む作業結果情報とともに、次の作業を依頼する送出先専門担当部門を指定した作業依頼情報を送出する段階、を有することを特徴とする工程管理方法。
（付記７）  課題発生を管理する課題管理部門から与えられた一つの課題を解決するために、複数の専門担当部門が各自の専門分野の作業を行う問題解決型業務の作業工程を管理する工程管理に関する情報処理をコンピュータに行わせるプログラムを記録した記録媒体であって、
(A) 課題管理部門から入力された課題識別子を含む課題登録情報を検出して部門消費時間データベース上に当該課題にかかわる部門消費時間データ領域を作成する段階と、
(B) 前記課題管理部門から受けた課題登録情報に基づき、依頼先専門担当部門を特定して作業依頼情報を送出するとともに当該依頼先専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する段階と、
(C) 各専門担当部門から入力された作業結果情報を解析して、作業結果が完結していれば当該作業の依頼元部門を特定して前記作業結果情報を送出し、作業結果が次の依頼先専門担当部門の作業を要求する場合は次依頼先部門を特定して前記作業結果情報とともに次作業依頼情報を送出する段階と、
(D) 前記段階(C) にて特定された送出先の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する段階と、
(E) 前記段階(C) にて入力された作業結果情報を解析して、当該入力元の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を停止する段階と、
(F) 前記部門消費時間計測の開始、停止に基づいて、専門担当部門毎の部門消費時間を算出し、部門消費時間データベースに記録する段階と、
を実現させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
（付記８）  課題発生を管理する課題管理部門から与えられた一つの課題を解決するために、複数の専門担当部門が各自の専門分野の作業を行う問題解決型業務の作業工程を管理する工程管理装置であって、
各専門担当部門の操作するクライアント装置と通信するサーバ装置において、
(A) 課題管理部門から入力された課題識別子を含む課題登録情報を検出して部門消費時間データベース上に当該課題にかかわる部門消費時間データ領域を作成する手段と、
(B) 前記課題管理部門から受けた課題登録情報に基づき、依頼先専門担当部門を特定して作業依頼情報を送出するとともに当該依頼先専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する手段と、
(C) 各専門担当部門から入力された作業結果情報を解析して、作業結果が完結していれば当該作業の依頼元部門を特定して前記作業結果情報を送出し、作業結果が次の依頼先専門担当部門の作業を要求する場合は次依頼先部門を特定して前記作業結果情報とともに次作業依頼情報を送出する手段と、
(D) 前記手段(C) にて特定された送出先の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を開始する手段と、
(E) 前記手段(C) にて入力された作業結果情報を解析して、当該入力元の専門担当部門に関連づけた部門消費時間計測を停止する手段と、
(F) 前記部門消費時間計測の開始、停止に基づいて、専門担当部門毎の部門消費時間を算出し、部門消費時間データベースに記録する手段と、
を有することを特徴とする工程管理装置。
（付記９）  付記４記載の記録媒体であって、さらに、前記部門消費時間データベースを参照して各課題毎に現在部門消費時間計測中の専門担当部門を強調表示する段階を実現させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
（付記１０）  付記５記載の工程管理装置であって、さらに、前記部門消費時間データベースを参照して各課題毎に現在部門消費時間計測中の専門担当部門を強調表示する手段を有することを特徴とする工程管理装置。
【００４４】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、作業を担当した専門担当部門から入力された作業結果情報を解析して、作業結果が完結していれば当該作業の依頼元部門に前記作業結果情報を送出し、作業結果が次の依頼先専門担当部門の作業を要求する場合は次依頼先部門を特定して前記作業結果情報とともに次作業依頼情報を送出し、これらに関連づけた部門消費時間計測を行い、その結果を種々の管理用画面に表示する段階を備えた工程管理方法により、業務（課題）ごとに各専門担当部門が消費する時間を実測でき、繁忙度の把握や作業目標管理の基礎データを得ることができる、という効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の工程管理装置の実施例
【図２】本発明の工程管理装置の部門消費時間管理動作フロー例
【図３】課題登録情報Ｋの処理例
【図４】本発明の工程管理装置の画面表示動作例
【図５】本発明の工程管理装置の部門消費時間管理画面例
【図６】部門消費時間データベース26の構成例
【図７】作業結果情報res と作業依頼情報Ｉのデータ構造例
【図８】ステップＳ２０３〜２０７の動作説明
【符号の説明】
１  工程管理クライアント装置
２  工程管理サーバ装置
21  ウェブページ入出力制御手段
22  ウェブメーラ
23  課題登録手段
24  データベース更新手段
25  部門消費時間計測手段
26  部門消費時間データベース
27  入力解析手段
28  メール作成手段
29  表示画面作成手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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