(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼出センターにおける複数のエージェントの中の一人に送るための、通信を選択する方法であって、
前記エージェントの中の、少なくとも一人のエージェントに対するスケジュール情報を記憶するステップと、
前記エージェントに関して記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントに送るための通信を選択するステップとを含み、
前記選択ステップは、所与のエージェントへ送るために選択され通信が、記憶しているスケジュール情報に記載してあるように、前記エージェントに対する予定のイベントまでの、残り時間の長さより実質的に長くない時間中に終了することができるように、呼出センターでの通信選択プロセスを修正する処理を含む方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法において、前記記憶ステップが、前記エージェントに対する予定の休憩の少なくとも一つと、前記エージェントに対する予定の教育期間、および前記エージェントに対する呼出以外の作業の予定の時間を含む、スケジュール情報を記憶するステップを含む方法。
【請求項３】
請求項１に記載の方法において、前記通信が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれこむことができる時間の長さが、前記通信の処理に含まれる技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定のイベントのタイプの中の少なくとも一つに基づいて、ユーザにより定義される方法。
【請求項４】
呼出センターにおける複数のエージェントの中の一人に送るための通信を選択する方法であって、
前記エージェントの中の、少なくとも一人のエージェントに対するスケジュール情報を記憶するステップと、
前記エージェントに関して記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントに送るための通信を選択するステップとを含み、
前記選択ステップが、所与の通信を処理するために選択されたエージェントが、記憶しているスケジュール情報に記載してあるように、前記エージェントに対する予定のイベントまでの、残り時間の長さより実質的に長くない時間中に、前記通信を終了することができるように、呼出センターでのエージェント選択プロセスを修正するステップを含む方法。
【請求項５】
請求項４に記載の方法において、前記通信が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれこむことができる時間の長さが、前記通信の処理に含まれる技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定のイベントのタイプの中の少なくとも一つに基づいて、ユーザにより定義される方法。
【請求項６】
呼出センターにおける複数のエージェントの中の一人に送るための通信を選択する方法であって、
前記エージェントの中の、少なくとも一人のエージェントに関するスケジュール情報を記憶するステップと、
前記記憶されたエージェントに関する記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントに送るための通信を選択するステップと、
通信が送られる予定されたイベントの前の時間期間を、前記記憶されたエージェントに関するスケジュール情報を利用して指定するステップとを含む方法。
【請求項７】
請求項６に記載の方法において、前記時間の長さが、予定のイベントのタイプにより変化する方法。
【請求項８】
請求項６に記載の方法において、前記時間の長さが、異なるエージェントに対して異なる方法。
【請求項９】
請求項１に記載の方法において、さらに、前記記憶しているエージェント・スケジュール情報での変化を反映するために、前記呼出センターでの、通信選択プロセスおよびエージェント選択プロセスの中の少なくとも一つを継続的に修正するステップを含む方法。
【請求項１０】
呼出センターにおける複数のエージェントの中の一人に送るための、通信を選択する方法であって、
前記エージェントの中の、少なくとも一人のエージェントに対するスケジュール情報を記憶するステップと、
前記エージェントに関して記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントに送るための通信を選択するステップとを含み、
前記選択ステップが、所与の数の前記エージェント処理時間、および所与のタイプの通信に対する平均処理時間の中の少なくとも一方を利用して、決定される予想処理時間の関数に少なくとも基づいて選択を行うステップを含む方法。
【請求項１１】
請求項１０に記載の方法において、前記関数が、前記予想処理時間の指定された百分率である方法。
【請求項１２】
呼出センターにおける複数のエージェントの中の一人に送るための通信を選択する方法であって、
前記エージェントの中の、少なくとも一人のエージェントに対するスケジュール情報を記憶するステップと、
前記エージェントに関して記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントに送るための通信を選択するステップとを含み、
前記選択ステップが、前記複数のエージェントの中の個々のエージェントに対して決定された、通信に関与するタスクを取り扱う予想処理時間に基づく選択を含む方法。
【請求項１３】
請求項１に記載の方法において、さらに、指定の条件の下で、前記記憶しているエージェント・スケジュール情報を参照しないで、前記通信を選択するステップを含む方法。
【請求項１４】
呼出センターにおける複数のエージェントの中の一人に送るための通信を選択する方法であって、
前記エージェントの中の、少なくとも一人のエージェントに対するスケジュール情報を記憶するステップと、
前記エージェントに関して記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントに送るための通信を選択するステップと、
指定の条件の下で、前記記憶しているエージェント・スケジュール情報を参照しないで、前記通信を選択するステップと、
特定の技術および前記呼出センターの中の少なくとも一つに関連する条件が、所定のしきい値を超えた場合であっても、予定のイベントの開始時間を越えて、前記エージェントに通信を継続して送るステップとを含む方法。
【請求項１５】
請求項１４に記載の方法において、さらに、前記条件の中の一つが存在する場合に、前記エージェント向けの複数の通信、または前記通信を前記エージェントが受信する時間期間が、前記予定のイベントの開始時間を越えるのを制限するステップを含む方法。
【請求項１６】
呼出センターで通信を処理するための装置であって、
複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対するスケジュール情報を記憶するためのメモリと、
前記メモリに接続されるとともに、前記エージェントに対する前記記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントへ送るための通信を選択するための動作するプロセッサとを備え、
前記プロセッサが、さらに、前記記憶しているスケジュール情報に記載してあるように、所与のエージェントに送るための選択された前記通信が、前記エージェントに対する予定のイベントまでの、残り時間の長さより実質的に長くない時間中に終了することができるように、前記呼出センターでの通信選択プロセスを修正するために動作する装置。
【請求項１７】
請求項１６に記載の装置であって、前記スケジュール情報が、前記エージェントの予定の休憩、前記エージェントの予定の勤務時間の終り、前記エージェントの予定の教育期間、および呼出以外の作業の予定時間の中の、少なくとも一つを含む装置。
【請求項１８】
請求項１６に記載の装置において、前記通信が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれこむことができる時間の長さが、前記通信の処理に含まれる技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定のイベントのタイプの中の少なくとも一つに基づいて、ユーザにより定義される装置。
【請求項１９】
呼出センターで通信を処理するための装置であって、
前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対するスケジュール情報を記憶するためのメモリと、
前記メモリに接続されるとともに、前記エージェントに対する前記記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントへ送るための通信を選択するための動作するプロセッサとを備え、
前記プロセッサが、さらに、所与の通信を処理するために選択されたエージェントが、前記記憶しているスケジュール情報に記載してあるように、前記エージェントに対する予定のイベントまでの、残り時間の長さより実質的に長くない時間中に、前記通信を終了することができるように、前記呼出センターでのエージェント選択プロセスを修正するために動作する装置。
【請求項２０】
請求項１９に記載の装置において、前記通信が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれこむことができる時間の長さが、前記通信の処理に含まれる技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定のイベントのタイプに基づいて、ユーザにより定義される装置。
【請求項２１】
呼出センターで通信を処理するための装置であって、
前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に関するスケジュール情報を記憶するためのメモリと、
前記メモリに接続されるとともに、前記記憶されたエージェントに対する前記記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントへ送るための通信を選択するための動作するプロセッサとを備え、
前記プロセッサが、さらに、通信が送られる予定されたイベントの前の時間の長さを、前記記憶されたエージェントに関するスケジュール情報を利用して指定するために動作する装置。
【請求項２２】
請求項２１に記載の装置において、前記時間の長さが、予定のイベントのタイプにより変化する装置。
【請求項２３】
請求項２１に記載の装置において、前記時間の長さが、異なるエージェントに対して異なる装置。
【請求項２４】
請求項１６に記載の装置において、前記プロセッサが、さらに、前記記憶しているエージェント・スケジュール情報での変化を反映するために、前記呼出センターでの、通信選択プロセスおよびエージェント選択プロセスの中の少なくとも一つを継続的に修正するために動作する装置。
【請求項２５】
呼出センターで通信を処理するための装置であって、
前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対するスケジュール情報を記憶するためのメモリと、
前記メモリに接続されるとともに、前記エージェントに対する前記記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントへ送るための通信を選択するための動作するプロセッサとを備え、
前記プロセッサが、さらに、所与の数の前記エージェントの平均処理時間、および所与のタイプの通信に対する平均処理時間の中の少なくとも一方を利用して決定される予想処理時間の関数の少なくとも一部分に基づいて選択を行うために動作する装置。
【請求項２６】
請求項２５に記載の装置において、前記関数が、前記予想処理時間の指定された百分率である装置。
【請求項２７】
呼出センターで通信を処理するための装置であって、
前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対するスケジュール情報を記憶するためのメモリと、
前記メモリに接続されるとともに、前記エージェントに対する前記記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントへ送るための通信を選択するための動作するプロセッサとを備え、
前記プロセッサが、さらに、前記複数のエージェントの中の、個々のエージェントに対して決定された、通信に関与するタスクを取り扱う予想処理時間に基づいて選択を行うために動作する装置。
【請求項２８】
請求項１６に記載の装置において、前記プロセッサが、さらに、指定の条件の下で、前記記憶しているエージェント・スケジュール情報を参照しないで、前記通信を選択するために動作する装置。
【請求項２９】
呼出センターで通信を処理するための装置であって、
前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対するスケジュール情報を記憶するためのメモリと、
前記メモリに接続されるとともに、前記エージェントに対する前記記憶しているスケジュール情報の少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントへ送るための通信を選択するための動作するプロセッサとを備え、
前記プロセッサがさらに、指定の条件の下で、前記記憶しているエージェント・スケジュール情報を参照しないで、前記通信を選択するために動作し、
前記プロセッサが、さらに、特定の技術および前記呼出センターの中の少なくとも一つに関連する条件が、所定のしきい値を超えた場合であっても、予定のイベントの開始時間を越えて、前記エージェントに通信を継続して送るために動作する装置。
【請求項３０】
請求項２８に記載の装置において、前記プロセッサが、さらに、前記条件の中の一つが存在する場合に、前記エージェント向けの複数の通信、または前記通信を前記エージェントが受信する時間期間が、前記予定のイベントの開始時間を越えるのを制限するために動作するステップを含む装置。
【請求項３１】
ソフトウェアがプロセッサで実行された場合、前記プロセッサに、
複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対するスケジュール情報を記憶するステップと、
前記エージェントに対する前記記憶しているスケジュール情報の、少なくとも一部分に基づいて、前記エージェントへ送るための通信を選択するステップとを遂行させるソフトウェアを含み、
前記選択ステップが、（ｉ）所与のエージェントへ送るために選択された通信が、記憶しているスケジュール情報に記載してあるように、前記エージェントに対する予定のイベントまでの残り時間の長さより実質的に長くない時間中に終了することができるように、呼出センターでの通信選択プロセスを修正する処理、および（ｉｉ）所与の通信処理するために選択されたエージェントが、記憶しているスケジュール情報に記載してあるように、前記エージェントに対する予定のイベントまでの、残り時間の長さより実質的に長くない時間中に、前記通信を終了することができるように、呼出センターでのエージェント選択プロセスを修正する処理のうちの少なくとも１つの処理を含むものである製造物品。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、概して、音声呼出、電子メール、ファックス、音声メッセージ、テキスト・メッセージ、インターネット・サービス要求、またはその他の通信が、処理のために多数のサービス・エージェント間で分配される呼出センター、または他の呼出処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】
呼出センターは、種々の所定の基準に従って、呼出およびその他のタイプの通信を利用できる呼出処理サービス・エージェントに分配する。現在のシステムにおいては、呼出を処理するための基準は、多くの場合、呼出ベクトル化と呼ばれる機能により、システムのオペレータにより、プログラムすることができる。通常、呼出を処理するために、あるエージェントが使用することができる状態になったことをシステムが検出した場合には、そのシステムは、通常、ある順番の優先順位に配列されているそのエージェントの呼出処理技術を確認して、そのエージェントに、そのエージェントの最高の優先順位の技術にマッチする最も待ち時間の長い呼出を送る。ほとんどの従来の呼出分配技術は、通常、発呼者およびエージェントに対して「公平」であることに焦点を当ててきた。標準的な先入れ先出し待ち行列作成、および最も暇なエージェントへの呼出割当てプロセスが、この公平さを反映している。上記の技術をベースとする待ち行列作成は、各エージェントを、そのエージェントがサポートしている技術のタイプに基づいて、多数の異なるサービス分類に分類することができるという点で、この基本的プロセスを改善している。
【０００３】
従来の呼出センターの場合には、呼出選択およびエージェント選択は、待ち行列の発呼者、エージェントの利用度、各タイプの呼出の処理目標、エージェントのために必要な作業の組合せ、および利用できるエージェントが持っている技術の理解に重点を置いた業務規則のような要因に基づいている。呼出センターは、通常、スケジュール通りに処理を行おうとする。すなわち、エージェントは、時間通りに、休憩し、昼食をとり、教育期間に出席し、時間通りに仕事に復帰しなければならない。従来の呼出センターで発生する重要な問題は、例えば、あるエージェントに割当てられた呼出が、そのエージェントの休憩の開始時間を過ぎても終了しない場合には、すぐに休憩をとることができないという事態が発生する場合があることである。休憩時間の開始が遅れると、エージェントの仕事への復帰が遅れたり、休憩時間を短縮しなければならないという結果になる。多くの場合、休憩、教育期間およびその他の類似のイベントは、前もってスケジュールが組まれるが、このスケジュール作成情報は、通常、呼出を処理するために、呼出またはエージェントを選択する場合には、考慮の対象にはならない。その結果、従来の呼出センターの場合には、設定されたスケジュール通りに作業を進めることは、エージェントにとって非常に困難なことである。従来の技術では、この問題をうまく解決することはできなかった。このような従来の技術の中の一つを使用した場合には、エージェントは、現在の呼出が終了するやいなや、他の呼出に対して自らを使用することができないようにするために、そのターミナルのところで、「現在使用不能」コマンドを入力することができる。しかし、このような技術は、エージェントが現在使用不能の処置をとる前に、エージェントに実際に送られた呼出を、予定の休憩またはその他のイベントの前に、必ず終了させるようにすることはできない。
【０００４】
上記の説明から理解できると思うが、呼出処理性能を不当に犠牲にしないで、今までよりもっと忠実に、確立したエージェントの人員配置スケジュール通りに、作業を進めることができるように、呼出選択およびエージェント選択を改善する必要がある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
例示としての実施形態の本発明は、一人またはそれ以上のエージェントの予定の休憩またはその他のイベントを考慮の対象とすることができるように、呼出選択および／またはエージェント選択プロセスを修正している。例示としての実施形態の場合には、修正した選択プロセスは、例えば、呼出選択の場合には、所与のエージェントに送るために選択された呼出が、そのエージェントの予定の休憩までの残りの時間内に、ほぼ確実の終了するようにするし、エージェント選択の場合には、所与の呼出を処理するために選択されたエージェントが、そのエージェントの予定の休憩までの残りの時間内に、ほぼ呼出を確実に終了するようにする。それ故、本発明は、エージェントのスケジュール情報を記憶し、そのエージェントが、予定のイベントの前に終了するだろうと予想されるこれら呼出だけを受信するように、呼出選択プロセスおよび／またはエージェント選択プロセスで、この記憶している情報を使用する。他の実施形態の場合には、選択した呼出の終了が、予定のイベントの指定の時間内に少しずれこんでもよいようになっている。他の実施形態の場合には、休憩または他の予定のイベントを、例えば、実行上の理由で、延期することができる。一方、エージェントは、呼出待ち時間がある所定のしきい値を超えたか、または超えそうな場合には、一つまたはそれ以上の呼出を処理する。
【０００６】
本発明の修正した選択プロセスは、予定のイベントの前の指定の時間の間使用することができ、上記指定の時間は、予定のイベントのタイプ、選択の修正が行われるエージェントのタイプ、または所与のエージェントに対する通常の呼出の継続時間のような、要因により変化する場合がある。別の方法としては、修正した選択プロセスは、記憶しているエージェントのスケジュール情報が、呼出選択およびエージェント選択の間の何時でも考慮できるように、連続して実行することができる。呼出センターは、また、例えば、緊急時、または配置人員の不足または例外的な大量の呼出のような、他の特殊な状況の場合には、記憶しているエージェント・スケジュール情報を参照しないで、通信を選択するように構成することもできる。
【０００７】
都合のよいことに、本発明を使用すれば、呼出センターのエージェントは、例えば、エージェントに送られた呼出を、そのエージェントの次の予定の休憩または他の予定のイベントの前に、確実にほぼ終了させることにより、確立した人員配置スケジュールをもっと容易に実行することができる。呼出選択および／またはエージェント選択を容易に行うことができるように、記憶しているエージェント・スケジュール情報を使用することにより、休憩またはその他の予定のイベントがかなり遅れたり、全く行うことができないような状況を完全になくすことができ、また呼出のより効率的な処理を確実に行い、それにより、呼出センターの性能を改善することができる。上記およびその他の利点は、添付の図面を見、下記の詳細な説明を読めば、もっとハッキリと理解することができるだろう。
【０００８】
【発明の実施の形態】
例示としての呼出センターでの呼出の処理に関連して、以下に本発明を説明するが、本発明は、特定のタイプの呼出センターまたは通信処理用途における使用に限定されない。例えば、本発明は、入力通信、出力通信または両方の処理に使用することができる。開示の技術は、自動呼出分配（ＡＣＤ）システム、テレマーケッティング・システム、構内交換（ＰＢＸ）システム、コンピュータ−電話統合（ＣＴＩ）をベースとするシステム、およびこれらと他のタイプの呼出センターとの組合せと一緒に使用することができる。本明細書で使用する「呼出センター」という用語は、すべてのタイプのＡＣＤシステム、テレマーケッティング・システム、または音声呼出、ビデオ呼出、マルチメディア呼出、電子メール、ファックス、または音声メッセージ、およびこれらおよび他のタイプの通信の種々の組合せを含む呼出または他の要求を処理する他の通信システムを含む。本明細書で使用する「スケジュール情報」という用語は、例えば、あるエージェントの予定の休憩、あるエージェントの予定の勤務時間の終了、あるエージェントの予定の教育期間、例えば、あるエージェントに対する呼出関連の通信、またはあるエージェント・スケジュールに指定されているあるイベントを特徴とする他のタイプの情報のような、呼出でない作業の予定の時間に関する情報を含む。
【０００９】
図１は、その内部で本発明を実行することができる、例示としての呼出センターである。呼出センターは、ＡＣＤシステム１０１を通して、複数のエージェント位置１０２−１０４と、選択的に相互接続している多数の電話線および／または幹線１００を含む。各エージェント位置１０２−１０４は、呼出を処理するために、対応するエージェント１０６−１０８が使用するための音声およびデータ・ターミナル１０５を含む。ターミナル１０５は、音声およびデータ送信媒体１０９により、ＡＣＤシステム１０１に接続している。ＡＣＤシステム１０１は、従来の基本呼出管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を含み、従来の外部呼出管理システム（ＣＭＳ）１１１に接続している。ＢＣＭＡ１１０およびＣＭＳ１１１は、呼出記録、呼出センター統計および呼出センターを管理する際に使用するためのその他の情報を収集し、呼出センター報告を作成し、またその他の機能を実行する。他の実施形態の場合には、ＢＣＭＳ１１０およびＣＭＳ１１１の機能は、ＡＣＤシステム１０１の内部または外部の単一の呼出管理システムにより、供給することができる。
【００１０】
ＡＣＤシステム１０１は、例えば、ルーセント・テクノロジーズ社が販売しているＤｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）ＰＢＳをベースとするＡＣＤシステムに類似の方法で実行することができる。図２は、ＡＣＤシステム１０１の一つの可能な実施形態の簡単なブロック図である。図２に示すように、システム１０１は、外部通信リンクへのインターフェース１１２、通信交換ファブリック１１３、サービス回路１１４（例えば、トーン・ゼネレータ、アナウンスメント回路等）、制御プログラムおよびデータを記憶するためのメモリ１１５、および上記インターフェースおよびファブリックを制御するために、また自動呼出分配機能を供給するために、内蔵制御プログラムを実行するためのプロセッサ１１６（例えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ等、またはその種々の部分またはその組合せ）を内蔵するプログラム内蔵制御システムである。
【００１１】
再び、図１について説明すると、ＡＣＤ１０１のメモリ１１５に記憶している例示としてのデータ素子は、一組の呼出待ち行列１２０および一組のエージェント待ち行列１３０を含む。上記一組の呼出待ち行列１２０の各呼出待ち行列１２１−１２９は、上記一組のエージェント待ち行列１３０の各エージェント待ち行列１３１−１３９のように、異なるエージェント技術に対応する。従来のシステムでのように、呼出の優先順位が決められ、また、例えば、その優先順位順に、上記呼出待ち行列１２０の個々の待ち行列で、待ち行列の形に並べることもできるし、また技術に対応し、それぞれが異なる優先順位に対応する複数の呼出待ち行列の異なる待ち行列で、待ち行列の形に並べることもできる。同様に、各エージェントの技術にも、その技術における専門知識のレベルにより優先順位がつけられ、エージェントは、例えば、その専門知識のレベルに従って、エージェント待ち行列１３０の個々の待ち行列で、待ち行列の形に形成されるか、技術に対応する複数のエージェント待ち行列であり、それぞれがその技術の専門知識のレベルに対応する複数のエージェント待ち行列の異なる待ち行列で、待ち行列の形に形成される。本発明は、種々様々の他のタイプの待ち行列配置および待ち行列形成技術を使用して、システムで実行することができることに留意されたい。
【００１２】
ＡＣＤシステム１０１は、さらに、呼出ベクトル１４０を含む。呼出ベクトル１４０としては、システム１０１で実行され、多数の異なるタイプの内蔵制御プログラムの中の一つを使用することができる。電話線または幹線１００を通して、呼出センターに入ってくる呼出は、呼出ベクトル１４０により、それらが適当に処理するために必要なエージェント技術に基づいて、異なる呼出待ち行列１２１−１２９に割当てられる。呼出を処理するために使用することができるエージェント１０６−１０８は、これらのエージェントが持つ技術に基づいて、エージェント待ち行列１３１−１３９に割当てられる。一つのエージェントは、複数の技術を持つことができ、そのため、同時に、複数のエージェント待ち行列１３１−１３９も割当てることができる。そのようなエージェントは、本明細書においては、「多重技術エージェント」と呼ばれる。さらに、一つのエージェントは、異なるレベルの専門知識（例えば、多重レベル・スケールまたは一次（Ｐ）および二次（Ｓ）技術の、異なる技術レベル）を持つことができ、そのため、異なる専門知識レベルにおいて、異なるエージェント待ち行列１３１−１３９に割当てることができる。呼出ベクトル化については、１９９３年１１月３日発行の、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）通信システム・ゼネリック３呼出ベクトル化／専門エージェント選択（ＥＡＳ）ガイド、ＡＴ＆Ｔ出版５５５−２３０−５２０に詳細に記載されている。この文献は、引用によって本明細書の記載に援用する。技術をベースとするＡＣＤ技術については、例えば、米国特許第５，２０６，９０３号が詳細に開示している。この米国特許は、引用によって本明細書の記載に援用する。
【００１３】
ＡＣＤシステム１０１で実行するもう一つのプログラムは、エージェント選択装置１５０である。この選択装置１５０は、システム１０１のメモリ１１５に記憶しているソフトウェアで、またシステム１０１の周辺メモリ（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、またはシステム１０１に関連する、コンピュータが読むことができる任意の媒体で実行することができるし、またプロセッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１に関連する他の適当な処理ハードウェアにより実行することができる。この例示としての実施形態の場合には、選択装置１５０は、使用可能な呼出と使用可能なエージェントとの間で、割当てを行うために従来の技術を実行する。選択装置１５０が実行した従来の技術は、当業者にとっては周知のものであるので、これ以上は説明しない。これらの機能は、ＡＣＤシステム１０１の他の素子でも実行することができるし、上記システムの多数の異なる素子の組合せにより実行することもできる。ＡＣＤシステム１０１のようなシステムでの呼出処理の詳細については、例えば、１９９７年３月７日付けの、「予想待ち時間に基づく呼出選択待ち」という名称の、米国特許出願第０８／８１３，５１３号、および１９９８年２月１２日付けの「呼出待ち時間を最適化する呼出センター・エージェント選択」という名称の、米国特許出願第０９／０２２，９５９号を参照されたい。両方の米国特許は、引用によって本明細書の記載に援用する。
【００１４】
本発明の場合には、図１の呼出センターは、所与の組のエージェントに対して記憶しているスケジュール情報に基づく、呼出選択および／またはエージェント選択を実行するための機能を含む。例示としての実施形態の本発明は、一つまたはそれ以上のエージェントの、所与の休憩または他の所与のイベントを考慮対象とするために、呼出選択および／またはエージェント選択を修正している。修正された選択により、呼出選択の場合には、所与のエージェントへ送るために選択した呼出をそのエージェントの予定の休憩までの残りの時間内にほぼ確実に終了させることができ、エージェント呼出の場合には、所与の呼出を処理するために選択したエージェントが、そのエージェントの予定の休憩までの残りの時間内に、呼出をほぼ確実に終了する呼出とすることができる。例えば、あるエージェントが、三つの待機呼出の中の一つを処理することができるが、そのエージェントが４分以内に休憩をとることが分かっている場合で、もしそのような呼出が存在する場合には、４分またはそれ以下で終了すると予想される呼出が、そのエージェントのために選択される。同様に、終了するのに、７分掛かると予想される所与の呼出を処理することができるエージェントが三人いる場合には、エージェントを選択する際に、４分以内に休憩を取る予定のエージェントは、考慮の対象から外される。
【００１５】
それ故、本発明は、エージェント・スケジュール情報を記憶し、そのエージェントが、予定のイベントの前に終了すると予想される呼出を受信するように、呼出選択および／またはエージェント選択の際に、その記憶している情報を使用する。本発明は、所与の選択した呼出が、その呼出を処理するために選択された、あるエージェントの予定のイベントの時間内に、若干ズレこむことができるように、構成することができることに留意されたい。本発明は、また、例えば、そのエージェントが、ある所定のしきい値を超えるか、または超えると予想される呼出待ち時間のような、特定の実行問題が存在する場合には、エージェントが、一つまたはそれ以上の呼出を処理することができるように、休憩またはその他の予定のイベントの開始を延期することもできる。
【００１６】
本発明の修正した選択機能は、例えば、エージェント選択装置１５０のような、ＡＣＤシステム１０１の一つまたはそれ以上の素子により、実行することができる。より詳細に説明すると、記憶しているエージェント・スケジュール情報に基づく呼出処理は、メモリ１１５に記憶しているプログラム命令および他の情報を使用して、図２のプロセッサ１１６により実行することができる。本発明の他の実施形態の場合には、図１の呼出センターまたは任意の他のタイプの呼出センターの他の素子を、記憶しているエージェント・スケジュール情報に基づいて、呼出選択および／またはエージェント選択を行うために使用することができる。
【００１７】
図３は、本発明の例示としての実施形態で、記憶しているエージェント・スケジュール情報を処理することができる方法のフローチャートである。例示としての実施形態の場合には、フローチャートに関連する一つまたはそれ以上の機能が、適当な記憶しているプログラム命令を実行するために、メモリ１１５と一緒に動作している、ＡＣＤ１０１のプロセッサ１１６により計算されるものと仮定する。この仮定には制限はない。ステップ２００は、呼出処理からのエージェントの予定の休憩が、予め分かっていることを示す。例えば、エージェントであるジャックは、午前９時５０分から１０時５分まで、午後１２時２０分から１時まで、午後２時２０分から２時３５分まで休憩を取ることが分かっている。同様に、教育期間または任意の他のタイプの所定のイベントを、エージェントを呼出処理から解放する理由として、所与のエージェントのスケジュール上に、表示することができる。ステップ２１０において、呼出センター管理装置は、任意の所与の予定の休憩または他の予定のイベントまでの時間の長さを指定するが、それら予定の休憩又は他の予定のイベントに対しては、上記の修正した選択プロセスを何時でも使用することができる。管理装置は、そのエージェントに対する予定の休憩または他のイベントの前の、例えば、５分間のような時間の間、任意の所与のエージェントに対して、修正した選択プロセスを何時でも使用できるように指定することができる。
【００１８】
複数のエージェントに対して同じ時間を設定することもできるし、異なるエージェントまたは複数の組のエージェントに対して、異なる時間を設定することができる。所与のエージェントに対する時間は、そのエージェントが処理する通常の呼出の継続時間、または最も長い通常の呼出の継続時間のような要因に基づいて、設定することができる。さらに、指定時間がすべてのタイプの休憩に対して同じであっても、例えば、短い休憩の前のもっと短い時間、および昼食時間または教育期間の前のもっと長い時間のように、異なるタイプの休憩に対して、異なる時間を設定することもできる。他の実施形態の場合には、上記時間は、例えば、管理装置により設定するのではなく、ソフトウェアのプログラム命令により、自動的に設定することができる。また、他の実施形態の場合には、呼出選択およびエージェント選択の際を考慮対象にするために、記憶しているエージェント・スケジュール情報を何時でも使用できるように、修正した選択プロセスを継続的に実行することができる。
図３のステップ２２０において、ＡＣＤシステム１０１の呼出選択プロセスおよび／またはエージェント選択プロセスは、ステップ２１０において管理装置が確立したように、現在の時刻が、一人またはそれ以上のエージェントに対する、指定の休憩前の時間であるかどうかを周期的にチェックする。現在の時刻が、一人のエージェントまたは複数のエージェントに対する、指定の休憩前の時間である場合には、そのエージェントに対して修正した選択が作動する。ステップ２３０に示すように、修正した選択プロセスは、休憩が始まる前のその予定の処理時間内に、呼出を終了することができる場合には、その呼出を所与のエージェントだけに割当てる。上記の予定の処理時間というのは、例えば、その呼出に対する予想「通話」時間か、またはこの予想通話時間に、呼出終了後の処理時間を加えたものである。さらに、予想処理時間を多数のエージェントの平均時間として決定することもできる。別の方法としては、予想呼出処理時間を、個々のエージェントまたは複数の組のエージェントに対して、別々に決定することもできる。例えば、エージェントであるジャックは、２分４５秒の間に、所与のタイプの呼出を処理することができる、「熟練した」エージェントであり、一方、もう一人のエージェントであるサラは、同じタイプの呼出を処理するのに、３分１５秒かかる新米のエージェントである場合もある。
ステップ２３０において修正した選択を起動した場合には、例示としての実施形態の呼出選択プロセスは、休憩時間にズレこむかもしれない、予想処理時間の呼出を考慮の対象にはしないで、休憩時間が始まる前に終了させることができると思われる予想継続時間の呼出の中からだけ選択を行う。すでに説明したとおり、予想処理時間を、指定の秒数のような、指定の時間の長さだけ予定の休憩時間内に若干ずれこませることができる。例えば、所与のエージェントに対する予定の休憩時間までに、３分間の時間がある場合には、呼出選択プロセスは、２００秒の予想処理時間を必要とするある呼出をそのエージェントに送ることができる。同様に、エージェント選択プロセスは、その呼出を処理するためにあるエージェントを選択するとき、その休憩時間が、所与の呼出の予想終了時間と非常に近接しているエージェントを考慮の対象とはしない。呼出選択プロセスおよび／またはエージェント選択プロセスに対する修正は、その適用に当たって一つまたはそれ以上の制約があることに留意されたい。例えば、システムを、配置人員が不足しているとか、通話量が例外的に多いとか、または呼出待ち時間が所与のしきい値を超えているか、または超えると予想される場合のような、指定の事態の場合には、修正した選択が作動しないように構成することができる。このタイプの制約は、ある条件の下では、予定の休憩を取るよりも、もっと緊急な必要が、選択を行う方法を強制的実行しなければならないことを認識している。
【００１９】
本発明の上記実施形態は、単に例示としてのものに過ぎない。例えば、図１の呼出センターの例示としての構成は、本明細書に記載する呼出選択機能および／またはエージェント選択機能を実行するために、構成部品の種々様々な異なる配置を含むように、変更することができることに留意されたい。さらに、すでに説明したとおり、本発明は、ファックスおよび電子メールを含む、呼出以外の種々様々な通信に使用することができる。上記記憶しているエージェント・スケジュール情報は、例えば、管理上、またはコンピュータ−電話統合（ＣＴＩ）アプリケーションを通して、決定し、実行することができる。他の実施形態の場合には、本発明を要員管理ソフトウェア・パッケージを含む、アプリケーション・プログラミング・インターフェース（ＡＰＩ）で実行することができる。さらに、本発明は、コンピュータが読むことができる媒体、またはコンピュータまたは他のタイプのプロセッサにより実行された時、上記プロセッサに上記処理機能を実行させるソフトウェアを含む他の類似の媒体の形で実行することができる。例えば、ＢＣＭＳ１１０、呼出ベクトル１４０、エージェント選択装置１５０、およびＡＣＤシステム１０１の他の素子を、少なくともその一部だけでも、メモリ１１５に記憶している一つまたはそれ以上のソフトウェア・プログラム、またはＡＣＤシステム１０１に関連していて、プロセッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１に関連する他の処理ハードウェアにより実行された、任意の他のコンピュータが読むことができる媒体として、それぞれ実行することができる。本発明によるスケジュール作成情報を入手し、記憶し、また処理するために、種々の他の実施形態を使用することができる。当業者なら、下記の特許請求の範囲内に含まれる、これらおよび多数の他の他の実施形態をすぐに思い浮かべることができるだろう。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の例示としての実施形態を含む呼出センターのブロック図である。
【図２】図１の呼出センターで実行する自動呼出分配（ＡＣＤ）システムのブロック図である。
【図３】本発明のエージェント・スケジュール情報を使用する、図１の呼出センターの呼出選択機能、およびエージェント選択機能の修正を示すフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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