(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆電話回線を利用した、利用者からの電話予約を受け付ける電話予約受付け方法において、
着信した呼の発呼者電話番号である発ＩＤを検出し、
前記発ＩＤによる予約完了の履歴があれば、予約の受付けを拒否し、
前記発ＩＤによる予約完了の履歴がない場合、過去に着信したにもかかわらず、予約完了に至らなかった呼である不完了呼の履歴から得られる前記発ＩＤの不完了呼の回数により、その回数が所定の値以下であれば音声ガイダンスを送信した後に予約受付けの処理を行い、その回数が所定の値以下でなければ予約受付けの処理を行わずに切断処理を行う
ことを特徴とする電話予約受付け方法。
【請求項２】
公衆電話回線を利用した、利用者からの電話予約を受け付ける電話予約受付け装置において、
着信した呼の発呼者電話番号である発ＩＤを検出する発ＩＤ検出部と、
前記発ＩＤ検出部で検出した前記発ＩＤによる予約完了の履歴があれば、予約の受付けを拒否する制御部と、を有し、
前記制御部は、前記発ＩＤによる予約完了の履歴がない場合は、過去に着信したにもかかわらず、予約完了に至らなかった呼である不完了呼の履歴から得られる前記発ＩＤの不完了呼の回数により、その回数が所定の値以下であれば音声ガイダンスを送信した後に予約受付けの処理を行い、その回数が所定の値以下でなければ予約受付けの処理を行わずに切断処理を行う、ことを特徴とする電話予約受付け装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、公衆電話回線を利用した、利用者からの電話予約を受け付ける電話予約受付け方法および装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
公衆電話回線を利用した、コンサート、スポーツ観戦等のチケット予約申し込み、公共スポーツ施設の予約申し込み等が広く行われている。
【０００３】
この申し込み方法は、自宅に居ながらにして予約申し込みができるので、広く利用されている。反面、早い者勝ちであるため、受付け開始と同時に申し込みが殺到して、電話交換処理の輻輳を招き、他の通信にも支障を及ぼしてしまう、また、特定の設備や情報を有する一部の業者が重複申し込みに成功し、不公平である、等の問題がある。
【０００４】
上記の問題を解決するために、早いもの勝ちではなく抽選方式にしたり、重複申し込みを抑制するために、発呼者電話番号（発ＩＤ）や端末ＩＤを利用したりする技術がこれまで提案されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
重複申込者の中には、単に不慣れで申し込みのルールを知らない者以外に、自動発信端末を利用して意図的に大量の申し込みを行う悪質な業者もいる。したがって、これまでのように、相手の状況を考慮に入れずに重複申し込みを抑制すると、単に不慣れで申し込みのルールを知らない者にとっては辛くなりすぎる。
【０００６】
したがって、本発明の目的は、親切な応対と通信の輻輳回避を両立させる電話予約受付け方法および装置を提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために、本発明は、過去に着信したにもかかわらず、予約完了に至らなかった呼（不完了呼）と同じ発呼者電話番号から着信があったとき、不完了呼となった回数に応じて異なる応対をとるものである。異なる応対の具体例としては、不完了回数が比較的少ないときには、不慣れな利用者が利用しているとみなして、通常より懇切丁寧なガイダンス、あるいはオペレータとの対話によるガイダンスなどをし、不完了回数が多いときには、繰り返し発信する悪質業者とみなして、直ちに呼を切断する。
【０００８】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【０００９】
図１を参照すると、本発明の一実施形態の電話予約受付けシステムは、電話予約の受付けを行う電話予約受付けセンター１と、公衆通信網内の電話局２と、単独加入者回線に接続される一般の電話機３を含む。電話局２には、一般の電話機３や各種端末（不図示）が接続され、着呼側に対しては発ＩＤを通知するようになっている。
【００１０】
図２を参照すると、電話予約受付けセンター１は、公衆電話回線に接続され、発・着信、通信、切断等の通信手順を行う通信インターフェース部１１と、利用者に対し音声により操作をガイドしたり、電話予約受付けセンター１側での処理状況を通知したりする音声ガイド部１２と、着呼時に電話局２から通知される発ＩＤを検出する発ＩＤ検出部１３と、発ＩＤ検出部１３で検出された発ＩＤを一時的に保存しておく発ＩＤ蓄積部１４と、電話機３における利用者のボタン操作で発生したＰＢ（Push Button）信号を検出するＰＢ検出部１５と、電話予約受付けセンター１内の各部を制御し、後述する制御動作を行う制御部１６と、着信した全ての受付け呼について、受け付けた内容を発ＩＤとともに蓄積する着信蓄積部１７を含む。なお、チケットの電話予約完了のためには、抽選、チケット発行・引き換え等に関する構成要素も必要であるが、これらは、本実施形態の説明には不要なため、図２では省略されている。
【００１１】
着信蓄積部１７は、着信ログデータベースと不完了呼データベースと完了呼データベースを含む。着信ログデータベースは、表１に示すように、電話予約受付けセンター１に着信した全ての着呼を着信順に着信日時、発ＩＤとともに記録したデータベースである。
【００１２】
【表１】
0004028222.tif 000002
【００１３】
不完了呼データベースは、表２に示すように、着信ログデータベースに記録されている呼のうち、途中放棄・タイムアウト他予約が完結せずに不完了となった呼について、発ＩＤと不完了となった呼の回数を記録したデータベースである。
【００１４】
【表２】
0004028222.tif 000003
【００１５】
完了呼データベースは、予約受付けが完了した呼のみを記録したデータベースである。例示は省略する。
【００１６】
次に、利用者がチケット予約をする場合の処理を図３および図４（ａ）により説明する。
【００１７】
ステップ１０１で、利用者が電話機３をオフフックし、電話予約受付けセンター１の電話番号をダイヤルすると、電話予約受付けセンター１に着呼がかかるとともに、電話局２から発ＩＤが通知される。この発ＩＤは、ステップ１０２で、発ＩＤ検出部１３で検出される。ステップ１０３で、発ＩＤ蓄積部１４に一時的に保存される。ステップ１０４で、制御部１６は、発ＩＤ蓄積部１４に一時的に保存された発ＩＤと同じ発ＩＤが着信蓄積部１７内の完了呼データベースに存在するかどうか、完了呼データベースを検索する。存在しない場合、ステップ１０５で、制御部１６は、さらにこの発ＩＤが不完了呼データベースに存在するかどうか、不完了呼データベースを検索する。存在しない場合、ステップ１０６で、制御部１６は音声ガイド部１２を制御して、電話番号入力音声ガイドを利用者に聞かせる。電話番号入力音声ガイドは、例えば、「こちらはチケット予約センターです。お客様の電話番号を入力してください。」等である。ステップ１１０で、利用者が電話機３を用いて自分の電話番号を入力すると、ＰＢ信号はＰＢ検出部１５で検出され、電話番号は検出される。ステップ１１１で、制御部１６により、発ＩＤ蓄積部１４に保存されている電話番号と入力電話番号の照合が行われる。発ＩＤ蓄積部１４に保存されている電話番号と入力電話番号が一致していれば、ステップ１１２で、制御部１６は音声ガイド部１２を制御して、予約を受け付ける旨の予約受付け音声ガイドを流し、さらに本人確認や希望する日時、種目等のチケット予約登録処理を行い、完了呼データベースに蓄積する。ステップ１１３では、予約登録処理が正常に終了したかどうかの判定が行われる。正常に終了したと判定された場合は、ステップ１１７で、制御部１６は呼を切断する。
【００１８】
ステップ１１１で発ＩＤ蓄積部１４に保存されている電話番号と入力電話番号が一致しなければ、ステップ１１６で、制御部１６は音声ガイド部１２を制御して、受付け拒否の音声ガイドを流したうえで、ステップ１１７で呼を切断する。
【００１９】
ステップ１１３で予約登録処理が正常に終了していないと判定されたときには、制御部１６は、ステップ１１４で、不完了呼データベースの不完了呼数のデータを＋１する更新を行い、ステップ１１７で呼を切断する。
【００２０】
ステップ１０４で、制御部１６は、発ＩＤ蓄積部１４に一時的に保存された発ＩＤと同じ発ＩＤが着信蓄積部１７内の完了呼データベースに存在する場合、ステップ１１６で、制御部１６は音声ガイド部１２を制御して、受付け拒否の音声ガイドを流し、ステップ１１７で呼を切断する。
【００２１】
次に、不完了呼となった発ＩＤから再度着信があった場合の処理について、図３および図４（ｂ）により説明する。
【００２２】
ステップ１０４の判定で発ＩＤ蓄積部１４に一時的に保存された発ＩＤと同じ発ＩＤが着信蓄積部１７内の完了呼データベースに存在せず、不完了呼データベースに存在する場合、すなわち、予約登録はされておらず、一定回数以上不完了呼のある発ＩＤは、ステップ１０７で、制御部１６は不完了呼データベースによりその発ＩＤからの不完了呼数がｎ個以下かどうか調べる。一般的に、利用者が電話予約に不慣れ、または電話予約のルールを知らなくても音声ガイダンスでルール等を通知すれば、今後それ以降は不完了呼にならない、もしくは、数回以上は不完了呼にはならないと考えられる。一方、悪質業者や自動発信端末からは、これを無視した発信が行われると考えられる。したがって、ｎはこの両者を区別できる値、例えば２または３に設定される。
【００２３】
ステップ１０７で不完了呼数がｎ以下の場合、ステップ１０８で、制御部１６は音声ガイド部１２を制御して、例えば、「この予約システムは、同一回線からは一度しか受け付けられません。チケット予約をするには・・・」等のより懇切丁寧な音声ガイダンスを聞かせるか、あるいは、ステップ１０９で、オペレータが応対して対話形式でガイドする。その後はステップ１１０に移行し、前記の受付け処理と同じ処理を行う。
【００２４】
不完了呼数が（ｎ＋１）回以上の場合は、ステップ１１５で、制御部１６は、不完了呼データベースの不完了呼数のデータを＋１にする更新を行い、ガイダンスやオペレータの応対なしで、ステップ１１７で、呼を切断する。
【００２５】
このように本実施形態では、同一発ＩＤからの不完了呼の回数に応じて、異なった応対をするようにしている。
【００２６】
上記実施形態の不完了呼データベースは、例示したものには限定されず、発ＩＤに着目して不完了呼数順に並びかえる等、発ＩＤと不完了呼数がわかる構成となっていればよい。
【００２７】
また、上記実施形態では、不完了呼数に応じて２様の応対を行う場合について説明したが、これに限定されるものではなく、場合分けはもっと多くてもよいことは無論である。また、ガイダンスの方法として、音声による場合について示したが、表示によるガイダンス、または、音声と表示の両方を併用したガイダンスでもよいことは無論である。
【００２８】
さらに、上記実施形態では、チケットの電話予約について説明したが、公共スポーツ施設等の電話予約にも本発明が適用できることは明らかである。
【００２９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、過去に不完了呼となった同じ発呼者電話番号から呼を着信したとき、不完了呼の回数に応じて異なる応対、例えば、電話予約のルールを知らない不慣れな発信者に対しては親切にガイドを示す一方、繰り返し発信する悪質業者に対しては直ちに切断することにより、相手に応じた適切な応対と大量呼の効率的な処理との両立が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の電話予約システムの構成図である。
【図２】電話予約受付けセンター１の構成図である。
【図３】電話予約受付けセンター１の処理を示すフローチャートである。
【図４】電話予約システムの通常の予約処理（同図（ａ））、電話予約に不慣れな発信者に対する応対・予約処理（同図（ｂ））のシーケンスである。
【符号の説明】
１  電話予約受付けセンター
２  電話局
３  電話機
１１  通信インターフェース部
１２  音声ガイド部
１３  発ＩＤ検出部
１４  発ＩＤ蓄積部
１５  ＰＢ検出部
１６  制御部
１７  着信蓄積部
１０１〜１１７  ステップ
【図１】
0004028222.tif 000004
【図２】
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【図３】
0004028222.tif 000006
【図４】
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