(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者端末とオペレータ端末との間で利用者とオペレータがデータ交換を行う際の接続先のオペレータ端末を他のオペレータ端末へ変更し引き継ぐことの可能な接続先転送システムであって、
オペレータ端末が実行した処理の進捗状況についての情報を記録する処理データベースと、
各オペレータ端末の受付状態情報を格納する接続管理テーブルを有した接続管理部と、転送元となる転送元オペレータ端末から転送要求を受け取ると、前記接続管理テーブルから転送先となる転送先オペレータ端末である空いているオペレータ端末を探すデータ転送部と、前記転送元オペレータ端末の処理を、前記処理データベースへ記録された前記進捗状況についての情報をもとに連続性を維持して前記転送先オペレータ端末へ引き継がせる通信ゲートウェイ装置と
を備えたことを特徴とする接続先転送システム。
【請求項２】
接続管理テーブルと処理データベースを監視し、前記接続管理テーブルの状態が異常となった場合に警告を表示し、管理者からの転送指示を画面から受け、データ転送部へ転送指示を出力し、通信ゲートウェイ装置における転送先オペレータ端末への引き継ぎを制御する引継ぎ制御手段とオペレータ端末の異常を検知し、接続管理テーブルに状態を伝えるオペレータ端末異常検知手段を備えたことを特徴とする請求項１記載の接続先転送システム。
【請求項３】
処理データベースにはコメントのフィールドが追加されており、前記処理データベースのコメントをもとに転送先オペレータ端末は前記コメントを表示出力することを特徴とする請求項１記載の接続先転送システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、利用者端末からの問い合わせを受付けるオペレータ端末の引継ぎを処理の連続性を維持した状態で他のオペレータ端末へ変更できる接続先転送システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
図１５は、顧客からの問い合わせを代表オペレータが取り継ぎ、別の担当オペレータに転送する従来の接続先転送システムの構成を示すブロック図である。図において、１は電話装置、２はオペレータが常駐するセンタ、３は交換機である。４はオペレータ端末である。オペレータ端末４はハードウェアとして電話装置１を備え、ソフトウェアとして検索プログラム５を備えている。６は顧客情報や担当者情報のデータベース７を格納しているサーバである。
【０００３】
次に動作について説明する。
顧客は、電話装置１によりセンタ２の代表オペレータのオペレータ端末４へ電話をかける。代表オペレータは、発信元の電話番号や顧客の名前からサーバ６を検索し、顧客情報と担当者情報から適切な担当オペレータを割り出し該当オペレータに電話を転送する。担当オペレータは、電話が転送されてくると前記顧客情報を使用して、顧客の問い合わせに対応することで顧客への問い合せサービスを提供する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
従来の接続先転送システムは以上のように電話（音声）の転送によって顧客に対する処理引き継ぎを行なってきたが、利用者端末として、ハードウェアとしてタッチパネル付ディスプレイ、受話器、カメラ、イメージスキャナ、プリンタなどのマルチメディア機器を備えた利用者端末を使用した顧客とオペレータとの間のデータ通信を伴うコミュニケーションに対しては、音声を介して意思の疎通を図ることから、引継担当者の呼び出しや引継ぎ内容の伝達など処理がスムーズに引継げなかったり、オペレータ端末４がダウンした場合に処理の引継ぎが不可能になるという課題があった。
【０００５】
この発明は上記のような課題を解決するためになされたもので、利用者とオペレータとの間のデータ通信を伴うコミュニケーションを確立するための前記オペレータ側のオペレータ端末について、前記オペレータ端末に代わる別のオペレータ端末へ処理引継ぎを動的に行うことを可能にし、オペレータ端末側の稼働率を高めるとともに、利用者への利便性を向上できる接続先転送システムを得ることを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る接続先転送システムは、利用者端末とオペレータ端末との間で利用者とオペレータがデータ交換を行う際の接続先のオペレータ端末を他のオペレータ端末へ変更し引き継ぐことの可能な接続先転送システムであって、オペレータ端末が実行した処理の進捗状況についての情報を記録する処理データベースと、各オペレータ端末の受付状態情報を格納する接続管理テーブルを有した接続管理部、転送元となる転送元オペレータ端末から転送要求を受け取ると、接続管理テーブルから転送先となる転送先オペレータ端末である空いているオペレータ端末を探すデータ転送部と、転送元オペレータ端末の処理を、処理データベースへ記録された進捗状況についての情報をもとに連続性を維持して転送先オペレータ端末へ引き継がせる通信ゲートウェイ装置とを備えるようにしたものである。
【０００７】
この発明に係る接続先転送システムは、接続管理テーブルと処理データベースを監視し、接続管理テーブルの状態が異常となった場合に警告を表示し、管理者からの転送指示を画面から受け、データ転送部へ転送指示を出力し、通信ゲートウェイ装置における転送先オペレータ端末への引き継ぎを制御する引継ぎ制御手段とオペレータ端末異常検知手段とを備えるようにしたものである。
【０００８】
この発明に係る接続先転送システムは、処理データベースにはコメントのフィールドが追加されており、処理データベースのコメントをもとに転送先オペレータ端末がコメントを表示出力する構成を備えるようにしたものである。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の一形態について説明する。
実施の形態１．
図１は、この実施の形態１の接続先転送システムの構成を示すブロック図である。図において、８は利用者端末、１１は利用者端末８とセンタ２とを接続するデータおよび音声のネットワークである。利用者端末８は、ハードウェアとしてタッチパネル付ディスプレイ、受話器、カメラ、イメージスキャナ、プリンタなどのマルチメディア機器を備え、ソフトウェアとして利用者アプリケーション１０、音声対話手段９を備えている。利用者アプリケーション１０は、通信ゲートウェイ装置１５を介して配信されたコンテンツを利用者端末８へ表示するものである。４ａ，４ｂはオペレータ端末である。これらオペレータ端末４ａ，４ｂはハードウェアとして受話器２１ａ，２１ｂを備え、また、ソフトウェアとして音声対話手段９ａ，９ｂと申込受付アプリケーション１２ａ，１２ｂを備えている。通信ゲートウェイ装置１５は、オペレータ端末４ａ，４ｂと利用者端末８との間の通信のゲートウェイおよびオペレータ転送を行うものであり、接続管理部１３、データ転送部１４、オペレータの処理の状態を保存する処理データベース１６などを備えている。接続管理部１３は各オペレータ端末、オペレータが処理中であるか、または受付可能な状態であるかなどの情報を含む受付状態情報を格納する接続管理テーブルＴＢＬを備えている。
【００１０】
次に動作について説明する。
なお、以下の説明は、利用者端末とオペレータ端末との間で利用者とオペレータがデータ交換を行う際の接続先のオペレータ端末を、処理の連続性を維持した状態で他のオペレータ端末へ変更し引き継げるようにするためのものであり、音声対話手段を介した会話などによるコミュニケーションについて接続先を他のオペレータ端末の音声対話手段へ変更するためには周知の電話装置に設けられている転送機能が用いられるものとする。
図２は、利用者アプリケーション１０の動作を示すフローチャート、図３は申込受付アプリケーションの動作を示すフローチャート、図４はデータ転送部１４のデータ転送処理を示すフローチャート、図５は接続管理部１３の動作を示すフローチャートである。図６は接続管理テーブルＴＢＬの構造を示す説明図である。図７は処理データベース１６のテーブル構造を示す説明図である。
【００１１】
利用者アプリケーション１０は、顧客からの申込み入力を待っており（ステップＳＴ２０１、申込み入力を受け取ると申込番号なしでデータ転送部１４に送信し、申込番号を獲得する（ステップＳＴ２０２）。利用者アプリケーション１０が利用者端末８へ出力する画面に従って利用者がオペレータへデータを送信するときは、利用者アプリケーション１０はデータ転送部１４に送信指示を出し、また、オペレータからデータを受信する時は、利用者アプリケーション１０はデータ転送部１４にデータ受信指示を出し、オペレータ端末が送信したデータを受信する（ステップＳＴ２０３）。
【００１２】
申込みアプリケーション１２ａ，１２ｂは接続管理部１３に接続した後（ステップＳＴ３０１）、処理番号をクリアした後（ステップＳＴ３０２）、データ転送部１４からのデータを待ち（ステップＳＴ３０３）、データが送信されてきたときは受け取ったデータをもとに申込み処理などの受付けの各処理を行う（ステップＳＴ３０７）。また、利用者アプリケーション１０にデータを送信するときは（ステップＳＴ３０８）、データ転送部１４へ送信データを通知する（ステップＳＴ３１５）。そして、処理が終わるごとに処理番号を処理データベース１６に書き込み（ステップＳＴ３０９）、実行した処理の進捗状況についての情報を記録していく（ステップＳＴ３０６）。
このように申込み受付アプリケーションが、処理が終わるごとに処理番号を処理データベース１６に書き込み、実行した処理を記録しながら、利用者端末８とオペレータ端末４ａ，４ｂとが通信ゲートウェイ装置１５を介して通信を行う。
【００１３】
ここで、例えばオペレータ端末４ａが別なオペレータ端末４ｂに処理を転送したいときには、申込み受付アプリケーション１２ａがデータ転送部１４に転送要求を送信する（ステップＳＴ３０４，ステップＳＴ３１４）。また、転送を受けたオペレータ端末４ｂの申込み受付アプリケーション１２ｂは、データ転送部１４から転送指示が出されると（ステップＳＴ３０５）、申込み受付アプリケーション１２ａが受け付けていた処理の処理番号を処理データベース１６から獲得し（ステップＳＴ３０６）、オペレータ端末４ｂが処理の連続性を維持して前記処理番号の続きから処理を続行できるようにする（ステップＳＴ３０７）。
【００１４】
一方、データ転送部１４は申込み受付アプリケーション１２ａが要求元である転送要求を受け取ると（ステップＳＴ４４）、接続管理テーブルＴＢＬから空いているオペレータ端末を探す。すなわち、データ転送部１４は、接続管理部１３へ空き要求を出し、転送先となる接続先のオペレータエントリを獲得する（ステップＳＴ４１７）。そして、前記接続管理テーブルＴＢＬから転送元の申込番号を取り出し、前記転送元の申込番号を該当する前記転送先のオペレータエントリへセットする（ステップＳＴ４１１）。さらに、該当オペレータ端末４ｂの申込み受付アプリケーション１２ｂに申込番号と転送指示を送信する（ステップＳＴ４１４）。
【００１５】
また、申込み受付アプリケーション１２ａ，１２ｂが送信要求を行うと、ステップＳＴ４１、ステップＳＴ４２、ステップＳＴ４４と進み、続くステップＳＴ４７において接続管理部１３へ検索要求を出し、オペレータエントリを獲得し、さらに次のステップＳＴ５１において接続管理テーブルＴＢＬの該当オペレータエントリの「データ格納」の領域へ送信データを格納する。
【００１６】
接続管理部１３は、図５のフローチャートに示すように各オペレータ端末４ａ，４ｂの申込み受付アプリケーション１２ａ，１２ｂの接続状態を管理しており、データ転送部１４や申込み受付アプリケーション１２ａ，１２ｂから要求がくるとその要求先と要求内容を判定し（ステップＳＴ６１，ステップＳＴ６２，ステップＳＴ６３，ステップＳＴ６４）、前記要求先と要求内容に応じてステップＳＴ６５からステップＳＴ６９までの処理を選択的に実行する。
【００１７】
申込み受付アプリケーションから接続要求が来ると図６に示す接続管理テーブルＴＢＬへ該当申込み受付アプリケーションのエントリを追加作成し受け付け可能状態にする（ステップＳＴ６８）。また、切断要求が来ると前記接続管理テーブルＴＢＬから該当申込み受付アプリケーションのエントリを削除する（ステップＳＴ６９）。また、１つの申し込みが完了したときに送られる完了要求が来ると、接続管理テーブルＴＢＬから該当申込み受付アプリケーションのエントリの状態を受付可能の状態にする（ステップＳＴ６７）。
また、データ転送部１４が前記ステップＳＴ４１７で出した空き要求がくると前記接続管理テーブルＴＢＬから受付可能状態の申込み受付アプリケーションのエントリを検索し、その状態を処理中にした後、該当エントリをデータ転送部１４に返す（ステップＳＴ６６）。
また、データ転送部１４からの検索要求がくると申込番号に合致する申込み受付アプリケーションのエントリを検索しそのエントリをデータ転送部１４へ返す（ステップＳＴ６５）。
【００１８】
このようにオペレータ端末からの転送指示で通信ゲートウェイ装置１５を介して別なオペレータ端末へ処理の連続性を損なうことなく転送処理を行う。
【００１９】
この実施の形態１では、処理データベース１６は通信ゲートウェイ装置１５に構成されているが、別マシンに構成されていてもよい。
また、センタ２にＷｅｂサーバとコンテンツ生成プログラムを備えるようにして、利用者アプリケーション１０は、前記Ｗｅｂサーバ上のコンテンツ生成プログラムから配信されるコンテンツをブラウザで表示する利用者アプリケーションであってもよい。
また、利用者端末８はハードウェアとしてタッチパネル付ディスプレイ、受話器、カメラ、イメージスキャナ、プリンタなどの複数のマルチメディア機器を備えている例を示したが、タッチパネルなど１つあるいは１つ以上の機器で構成されていてもいい。
【００２０】
以上のように、この実施の形態１によれば、ハードウェアとしてタッチパネル付ディスプレイ、受話器、カメラ、イメージスキャナ、プリンタなどのマルチメディア機器を備えた利用者端末８を使用した顧客と、オペレータ端末を使用したオペレータ間のデータ通信を伴うコミュニケーションについて、処理の連続性を維持した状態で前記オペレータ端末から別なオペレータ端末へ転送できる接続先転送システムが得られる効果がある。
【００２１】
実施の形態２．
図８は、この実施の形態２の接続先転送システムの構成を示すブロック図である。図８において図１と同一または相当の部分については同一の符号を付し説明を省略する。図において、２５はオペレータ端末４ａ，４ｂと利用者端末８との間の通信のゲートウェイおよびオペレータ転送を行う通信ゲートウェイ装置であり、データ転送部１４ａとオペレータ端末監視部（引継ぎ制御手段）１９を備えている。１７は管理端末（引継ぎ制御手段）、１８は管理アプリケーション（引継ぎ制御手段）である。管理端末１７はオペレータの状態や処理の状態を監視するものであり、接続管理テーブルＴＢＬと処理データベース１６を監視し、接続管理テーブルＴＢＬの状態が異常となった場合は警告を表示する管理アプリケーション１８を有している。オペレータ端末監視部１９は、オペレータ端末４ａ，４ｂを常時監視するものである。
【００２２】
次に動作について説明する。
図９は管理アプリケーション１８の動作を示すフローチャート、図１０はデータ転送部１４ａの動作を示すフローチャート、図１１はオペレータ端末監視部１９の動作を示すフローチャートである。図１０において図４と同一または相当のステップについては同一の符号を付し説明を省略する。
この実施の形態２の接続先転送システムでは、前記実施の形態１の接続先転送システムに対し、オペレータ端末４ａ，４ｂを常時監視するオペレータ端末監視部１９、オペレータの状態や処理の状態を監視する管理端末１７が追加されている。そして、オペレータ端末監視部１９は、図１１のフローチャートに示すように、接続管理テーブルＴＢＬにエントリされているオペレータ端末を常時監視し（ステップＳＴ５０１）、異常を検知したときには接続管理テーブルＴＢＬの状態を異常にする（ステップＳＴ５０２，ステップＳＴ５０３，ステップＳＴ５０４）。管理端末７の管理アプリケーション１８は、接続管理テーブルＴＢＬと処理データベース１６を監視し、接続管理テーブルＴＢＬの状態が異常となった場合は警告を表示する（ステップＳＴ６０１，ステップＳＴ６０２）。管理者からの転送指示を画面から受け、データ転送部１４ａへ転送するオペレータＩＤと申込番号を使用して転送指示を出す（ステップＳＴ６０３，ステップＳＴ６０４，ステップＳＴ６０５）。
【００２３】
データ転送部１４ａは転送指示を管理端末１７から受け取ると、接続管理部１３へオペレータＩＤの検索要求を出し、転送先のオペレータエントリを獲得し（ステップＳＴ７０１）、接続管理テーブルＴＢＬから転送先の申込番号を取り出し、転送元の申込番号を該当する前記転送先のオペレータエントリにセットし（ステップＳＴ４１１）、前記転送先のオペレータエントリの申込み受付アプリケーションへ転送指示を送信する（ステップＳＴ４１４）。
【００２４】
この実施の形態２では、オペレータＩＤをデータ転送部１４ａに送信して転送先のオペレータを特定する例を示したが、オペレータＩＤを指定せずに空いているオペレータをデータ転送部１４ａが検索して転送してもよい。
【００２５】
以上のように、この実施の形態２によれば、管理端末１７からオペレータ端末についての転送を制御することが出来、オペレータ端末がダウンした場合や管理者による最適なオペレータへの転送を実現でき稼働率や顧客利便性を向上できる接続先転送システムが得られる効果がある。
【００２６】
実施の形態３．
図１２は、この実施の形態３の接続先転送システムの構成を示すブロック図である。図１２において図１と同一または相当の部分については同一の符号を付し説明を省略する。図において、１６ａは各オペレータ端末におけるオペレータの処理の状態を保存する処理データベースであり、コメントのフィールドが追加されている。
【００２７】
次に動作について説明する。
図１３は、申込受付アプリケーション１２ａ，１２ｂの動作を示すフローチャートであり、図３と同一または相当の処理ステップについては同一の符号を付し説明を省略する。図１４は処理データベース１６ａの構造を示す説明図である。
処理データベース１６ａにはコメントのフィールドが追加されており、図１３のフローチャートに示すように、転送元の申込受付アプリケーション（例えば申込み受付アプリケーション１２ａ）は、処理を転送するとき画面からオペレータのコメントを受け取り、処理データベース１６に格納した後（ステップＳＴ８０１）、データ転送部１４ａに転送要求を出す（ステップＳＴ３１４）。転送されたオペレータの申込受付アプリケーション（例えば申込み受付アプリケーション１２ｂ）は、転送指示を受け取ると、処理データベース１６ａから申込番号のレコードを検索し、処理番号を獲得し、画面に該当するコメントを表示する（ステップＳＴ８０２）。
【００２８】
なお、この実施の形態３ではオペレータからの転送の例を示したが、前記実施の形態２の構成で管理端末１７からコメントを追加して転送する構成であってもよい。
【００２９】
以上のように、この実施の形態３によれば、転送先のオペレータへのコメント情報を付加して転送することが出来るため、オペレータの引継操作をスムーズに行い、オペレータの引継ぎ効率を向上できる接続先転送システムが得られる効果がある。
【００３０】
【発明の効果】
この発明によれば、各オペレータ端末の受付状態情報を格納する接続管理テーブルを有した接続管理部、転送元となる転送元オペレータ端末から転送要求を受け取ると、接続管理テーブルから転送先となる転送先オペレータ端末である空いているオペレータ端末を探すデータ転送部と、転送元オペレータ端末の処理を、処理データベースのオペレータ端末が実行した処理の進捗状況についての情報をもとに連続性を維持して転送先オペレータ端末へ引き継がせる通信ゲートウェイ装置とを備えるように構成したので、利用者端末を使用した顧客と、オペレータ端末を使用したオペレータ間のデータ通信について、処理の連続性を維持した状態でオペレータ端末から別なオペレータ端末へ転送できる効果がある。
【００３１】
この発明によれば、接続管理テーブルと処理データベースを監視し、接続管理テーブルの状態が異常となった場合に警告を表示し、管理者からの転送指示を画面から受け、データ転送部へ転送指示を出力し、通信ゲートウェイ装置における転送先オペレータ端末への引き継ぎを制御する引継ぎ制御手段とオペレータ端末異常検知手段とを備えるように構成したので、オペレータ端末についての転送を管理者が入力する転送指示により制御することが出来、オペレータ端末がダウンした場合の転送、管理者による最適なオペレータへの転送を実現でき、稼働率や顧客利便性を向上できる効果がある。
【００３２】
この発明によれば、処理データベースにはコメントのフィールドが追加されており、処理データベースのコメントをもとに転送先オペレータ端末がコメントを表示出力する構成を備えるように構成したので、転送先のオペレータ端末へコメント情報を付加して転送することが出来るため、オペレータの引継操作をスムーズに行い、オペレータの引継ぎ効率を向上できる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】  この発明の実施の形態１による接続先転送システムの構成を示すブロック図である。
【図２】  この発明の実施の形態１による接続先転送システムの利用者アプリケーションの動作を示すフローチャートである。
【図３】  この発明の実施の形態１による接続先転送システムの申込受付アプリケーションの動作を示すフローチャートである。
【図４】  この発明の実施の形態１による接続先転送システムのデータ転送部の動作を示すフローチャートである。
【図５】  この発明の実施の形態１の接続管理部の動作を示すフローチャートである。
【図６】  この発明の実施の形態１による接続先転送システムの接続管理テーブルの構造を示す説明図である。
【図７】  この発明の実施の形態１による接続先転送システムの処理データベースのテーブル構造を示す説明図である。
【図８】  この発明の実施の形態２による接続先転送システムの構成を示すブロック図である。
【図９】  この発明の実施の形態２による接続先転送システムの管理アプリケーションの動作を示すフローチャートである。
【図１０】  この発明の実施の形態２によるデータ転送部の動作を示すフローチャートである。
【図１１】  この発明の実施の形態２による接続先転送システムのオペレータ端末監視部の動作を示すフローチャートである。
【図１２】  この発明の実施の形態３による接続先転送システムの構成を示すブロック図である。
【図１３】  この発明の実施の形態３による接続先転送システムの申込み受付アプリケーションの動作を示すフローチャートである。
【図１４】  この発明の実施の形態３による接続先転送システムの処理データベースの構造を示す図である。
【図１５】  従来の接続先転送システムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
４ａ，４ｂ  オペレータ端末、８  利用者端末、１３  接続管理部、１４，１４ａ  データ転送部、１５，２５  通信ゲートウェイ装置、１６，１６ａ  処理データベース、１７  管理端末（引継ぎ制御手段）、１８  管理アプリケーション（引継ぎ制御手段）、１９  オペレータ端末監視部（引継ぎ制御手段）、ＴＢＬ  接続管理テーブル。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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