(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品又は役務を提供するための施設への来客が使用すると共に固有の発光パターンを有する発光部材を備えることによって個々の識別が可能な携帯無線端末と、前記来客に提供する商品又は役務の説明を行う説明者が使用する説明者端末と、前記施設を撮影する撮影装置とが接続され、前記説明者が前記来客に対して行う商品又は役務の説明を支援するためのシステムであって、
前記説明者が修得している商品又は役務に関する知識情報を説明者毎に管理する知識情報管理手段と、
前記携帯無線端末からの説明要求に係る商品又は役務の内容に基づいて、前記知識情報管理手段により管理している知識情報を検索し、前記商品又は役務の説明に適した説明者を抽出する説明者抽出手段と、
前記説明者抽出手段によって抽出した説明者が利用する説明者端末と前記説明要求を行った携帯無線端末との音声通信を確立する通信確立手段と、
前記携帯無線端末の識別情報と前記固有の発光パターン情報とを関連付けて管理する携帯無線端末情報管理手段と、
前記通信確立手段が音声通信を確立した説明者端末からの位置情報要求により、前記位置情報要求に含まれる前記音声通信を確立した携帯無線端末の識別情報に対応する固有の発光パターン情報を前記携帯無線端末情報管理手段から抽出する発光パターン情報抽出手段と、
前記撮影装置に対して、当該撮影装置が撮影した前記施設内の画像データを要求する画像データ要求手段と、
前記発行パターン情報抽出手段によって抽出した固有の発光パターン情報に基づいて、前記画像データ要求手段による要求に応じて前記撮影装置から入手した画像データを画像処理することにより、前記撮影装置から入手した画像データ内での携帯無線端末の位置を特定する携帯無線端末位置特定手段と、
前記携帯無線端末位置特定手段によって特定した携帯無線端末の位置情報を前記説明者端末に送信する位置情報送信手段と、を有すること
を特徴とする商品又は役務の説明支援システム。
【請求項２】
前記固有の発光パターンは、一部分又は複数部分の特定の波長領域に係る１又は複数の色成分の発光を行う発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段による画像処理は、前記撮影装置から入手した施設内の画像データから、前記発光パターン情報抽出手段によって抽出した固有の発光パターン情報に係る色成分の画素領域部分のみを抽出することにより、当該抽出した色成分の画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項１に記載の商品又は役務の説明支援システム。
【請求項３】
前記固有の発光パターンは、異なる発光形態の発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段による画像処理は、前記発光パターン情報抽出手段によって抽出した固有の発光パターン情報に係る発光形態を表す画像データと、前記撮影装置から入手した施設内の画像データとに基づいてパタン照合することにより、当該パタン照合によって一致した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項１に記載の商品又は役務の説明支援システム。
【請求項４】
前記固有の発光パターンは、点滅パターンが異なる発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段による画像処理は、撮影装置から入手した施設内の動画像データから、前記発光パターン情報抽出手段によって抽出した固有の点滅パターン情報に係る点滅パターンと同じ点滅パターンに係る画素領域部分を抽出することにより、当該抽出した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項１に記載の商品又は役務の説明支援システム。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援システムであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段によって特定した携帯無線端末の位置情報と施設内配置図情報とを重ね合わせて、前記施設内における携帯無線端末の位置を表す施設内配置図重畳手段を有することにより、当該施設内配置図重畳手段によって携帯無線端末の位置情報を重ね合わせた施設内配置図情報を前記位置情報送信手段によって送信可能にすることを特徴とする商品又は役務の説明支援システム。
【請求項６】
請求項１乃至５のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援システムであって、更に、
前記商品又は役務の説明情報を管理する説明情報管理手段と、
前記説明者端末からの説明要求に基づいて、前記説明情報管理手段により管理している商品又は役務の説明情報から、前記説明要求に対応した商品又は役務の説明情報を抽出する説明情報抽出手段と、
前記説明情報抽出手段によって抽出した商品又は役務の説明情報を前記説明者端末に送信する説明情報送信手段と、
を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援システム。
【請求項７】
請求項１乃至６のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援システムであって、更に、
前記携帯無線端末による通信モードの選択に基づいて、前記携帯無線端末を使用した来客と前記説明者端末を使用した説明者による二者間通信モード、前記携帯無線端末を使用した複数の来客と前記説明者端末を使用した説明者によるグループ間通信モード、及び前記施設内の全ての来客に対して放送する施設内放送受信モードのうちいずれか一つの通信モードを切り替える通信モード切替手段を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援システム。
【請求項８】
商品又は役務を提供するための施設への来客が使用すると共に固有の発光パターンを有する発光部材を備えることによって個々の識別が可能な携帯無線端末と、前記来客に提供する商品又は役務の説明を行う説明者が使用する説明者端末と、前記施設を撮影する撮影装置とが接続された商品又は役務の説明支援システムが行う、前記説明者の前記来客に対する商品又は役務の説明を支援する方法であって、
前記説明者が修得している商品又は役務に関する知識情報を説明者毎に管理する知識情報管理ステップと、
前記携帯無線端末の識別情報と前記固有の発光パターン情報とを関連付けて管理する携帯無線端末情報管理ステップと、
前記携帯無線端末からの説明要求に係る商品又は役務の内容に基づいて、前記知識情報管理ステップにより管理している知識情報を検索し、前記商品又は役務の説明に適した説明者を抽出する説明者抽出ステップと、
前記説明者抽出ステップによって抽出した説明者が利用する説明者端末と前記説明要求を行った携帯無線端末との音声通信を確立する通信確立ステップと、
前記通信確立ステップで音声通信を確立した説明者端末からの位置情報要求に含まれる前記音声通信を確立した携帯無線端末の識別情報に基づいて、前記携帯無線端末情報管理ステップにより管理している固有の発光パターン情報を抽出する発光パターン情報抽出ステップと、
前記撮影装置に対して、当該撮影装置が撮影した前記施設内の画像データを要求する画像データ要求ステップと、
前記発行パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に基づいて、前記画像データ要求ステップによる要求に応じて前記撮影装置から入手した画像データを画像処理することにより、前記撮影装置から入手した画像データ内での携帯無線端末の位置を特定する携帯無線端末位置特定ステップと、
前記携帯無線端末位置特定ステップによって特定した携帯無線端末の位置情報を前記説明者端末に送信する位置情報送信ステップと、を有すること
を特徴とする商品又は役務の説明支援方法。
【請求項９】
前記固有の発光パターンは、一部分又は複数部分の特定の波長領域に係る１又は複数の色成分の発光を行う発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによる画像処理は、前記撮影装置から入手した施設内の画像データから、前記発光パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に係る色成分の画素領域部分のみを抽出することにより、当該抽出した色成分の画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項８に記載の商品又は役務の説明支援方法。
【請求項１０】
前記固有の発光パターンは、異なる発光形態の発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによる画像処理は、前記発光パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に係る発光形態を表す画像データと、前記撮影装置から入手した施設内の画像データとに基づいてパタン照合することにより、当該パタン照合によって一致した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項８に記載の商品又は役務の説明支援方法。
【請求項１１】
前記固有の発光パターンは、点滅パターンが異なる発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによる画像処理は、撮影装置から入手した施設内の動画像データから、前記発光パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の点滅パターン情報に係る点滅パターンと同じ点滅パターンに係る画素領域部分を抽出することにより、当該抽出した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項８に記載の商品又は役務の説明支援方法。
【請求項１２】
請求項８乃至１１のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援方法であって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによって特定した携帯無線端末の位置情報と施設内配置図情報とを重ね合わせて、前記施設内における携帯無線端末の位置を表す施設内配置図重畳ステップを有し、
当該施設内配置図重畳ステップによって携帯無線端末の位置情報を重ね合わせた施設内配置図情報を前記位置情報送信ステップによって送信可能にすることを特徴とする商品又は役務の説明支援方法。
【請求項１３】
請求項８乃至１２のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援方法であって、更に、
前記商品又は役務の説明情報を管理する説明情報管理ステップと、
前記説明者端末からの説明要求に基づいて、前記説明情報管理ステップにより管理している商品又は役務の説明情報から、前記説明要求に対応した商品又は役務の説明情報を抽出する説明情報抽出ステップと、
前記説明情報抽出ステップによって抽出した商品又は役務の説明情報を前記説明者端末に送信する説明情報送信ステップと、を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援方法。
【請求項１４】
請求項８乃至１３のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援方法であって、更に、
前記携帯無線端末による通信モードの選択に基づいて、前記携帯無線端末を使用した来客と前記説明者端末を使用した説明者による二者間通信モード、前記携帯無線端末を使用した複数の来客と前記説明者端末を使用した説明者によるグループ間通信モード、及び前記施設内の全ての来客に対して放送する施設内放送受信モードのうちいずれか一つの通信モードを切り替える通信モード切替ステップを有することを特徴とする商品又は役務の説明支援方法。
【請求項１５】
商品又は役務を提供するための施設への来客が使用すると共に固有の発光パターンを有する発光部材を備えることによって個々の識別が可能な携帯無線端末と、前記来客に提供する商品又は役務の説明を行う説明者が使用する説明者端末と、前記施設を撮影する撮影装置とが接続された商品又は役務の説明支援システムが実行する、前記説明者の前記来客に対する商品又は役務の説明を支援するプログラムであって、
前記説明支援システムに、
前記説明者が修得している商品又は役務に関する知識情報を説明者毎に管理する知識情報管理ステップと、
前記携帯無線端末の識別情報と前記固有の発光パターン情報とを関連付けて管理する携帯無線端末情報管理ステップと、
前記携帯無線端末からの説明要求に係る商品又は役務の内容に基づいて、前記知識情報管理ステップにより管理している知識情報を検索し、前記商品又は役務の説明に適した説明者を抽出する説明者抽出ステップと、
前記説明者抽出ステップによって抽出した説明者が利用する説明者端末と前記説明要求を行った携帯無線端末との音声通信を確立する通信確立ステップと、
前記通信確立ステップで音声通信を確立した説明者端末からの位置情報要求に含まれる前記音声通信を確立した携帯無線端末の識別情報に基づいて、前記携帯無線端末情報管理ステップにより管理している固有の発光パターン情報を抽出する発光パターン情報抽出ステップと、
前記撮影装置に対して、当該撮影装置が撮影した前記施設内の画像データを要求する画像データ要求ステップと、
前記発行パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に基づいて、前記画像データ要求ステップによる要求に応じて前記撮影装置から入手した画像データを画像処理することにより、前記撮影装置から入手した画像データ内での携帯無線端末の位置を特定する携帯無線端末位置特定ステップと、
前記携帯無線端末位置特定ステップによって特定した携帯無線端末の位置情報を前記説明者端末に送信する位置情報送信ステップと、を実行させること
を特徴とする商品又は役務の説明支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、デパート、専門店等の施設において、説明者が来客に対して行う商品又は役務の説明を支援するためのシステム、方法、及び、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、店舗を構えて客を招き入れ、そこで販売員が客に商品の個別説明をしながら販売を行う商品販売は一般的に行われている商品販売方法である。従来の商品販売は、通常、次のような手順で行われていた。まず、店舗には複数の販売員が配置され、入店した客から声を掛けられるか、あるいは販売員が特定の商品について知りたそうにしている客を見極めた上で声をかけることによって、販売員と客とのコミュニケーションがはじまる。販売員は、客から商品に関する質問、値段、他の商品との比較などについて質問を受け、これに答えるとともに商品の良さをアピールすることによって客に商品購入の意欲を喚起させ、商品購入の決定を促す。客が販売員とのコミュニケーションをもとに商品購入を決定すると、客は商品をその場で販売員から受取って代金支払いカウンタへ持参する。商品陳列棚に在庫がない場合は、販売員が商品倉庫から商品を持出し代金支払いカウンタまで運ぶ。代金支払いカウンタでは、商品およびその価格を確認し、客に代金支払いを求める。客は現金またはクレジットカードなどによって代金を支払い、商品を受け取る。客は購入商品を持って店舗を後にする。以上が従来の商品販売方法である。
【０００３】
ところが、最近のパソコンや家電製品などをはじめとする商品は、商品の技術内容の高度化、複雑化が急激に進んでおり、販売員が全ての商品について客に説明するのに十分な商品説明の知識を得ることは困難になっている。そのため、全ての商品について十分な知識を持つ販売員はほとんど存在せず、販売員によって商品に関する知識レベルの差、知識を有する商品の偏りが生じており、店舗内でたまたま客の近くにいた販売員が客からの質問に対して的確に個別説明することは困難になっているという問題がある。このように、販売員の知識不足によって商品情報が客に十分に伝わらないことは、商品販売機会の損失や、店舗自体の信用失墜といった多大な損失を招くということになる。また、こうした問題を避けるために全ての販売員に全ての商品情報の知識を習得させようとすると、販売員の教育に膨大なコストがかかるという問題が生じてくる。
【０００４】
そこで、上述のような商品の個別説明以外の方法として、図１５に示すような商品の説明方法が従来より採られてきた。即ち、店舗１００’内で説明対象となる商品１０１の近くにラジカセ１０２とマイク１０３を準備し、商品１０１の説明情報を知識として取得している販売員（甲１）がマイク１０３を使って商品説明を行い、その声をラジカセ１０２のスピーカ（拡声器）で流すことによって、商品１０１の近くにいる客群（乙Ｍ）の注目を集めるとともに商品説明を行う。或いは、あらかじめ磁気テープに録音された商品説明をラジカセ１０２で繰返し再生することによって商品１０１の近くにいる客（乙Ｍ）に商品説明を行う。
【０００５】
このように、特定の販売員（甲１）が客群（乙Ｍ）に対してマイク１０３により説明したり、或いは予め磁気テープに録音された商品情報の放送が商品１０１の近くにいるの客群（乙Ｍ）に対してなされるため、上述の個別説明の場合に比べて、少ないリソース（販売員数など）で効率的に商品説明ができるという利点がある。また特定の商品について十分な知識を持つ販売員が最低一人いれば、複数の客に対して商品説明が十分に行えるという利点もある。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のマイク１０３等を使った商品の説明方法では、説明を聞いている客群（乙Ｍ）のうちの個々の客に対して、きめ細かな商品説明をすることは困難であった。また、あらゆる商品についてマイク１０３等を使った商品の説明方法を適用しようとすると、必要となる機材のコストが増大する、近接する音声拡声器同士の干渉が発生する等の問題が生じる。そのため、マイク１０３等を使った商品の説明方法では、店舗１００内でもっとも注目してもらいたい商品に対する適用に限定されるという問題があった。また、従来は、音声拡声器を用いるため店舗１００’内が騒々しくなったり、音声拡声器あるいは商品の前に客が集中し、他の客の通行を妨げるといった問題もあった。
【０００７】
本発明は上述した事情を鑑みてなされたものであり、個々の客に対してきめ細かな商品の説明等を行うと共に、説明に必要な機材を安価にし、更に、商品説明等の際に他の客に迷惑を掛けないようにすることを目的としたものである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１記載に係る発明は、商品又は役務を提供するための施設への来客が使用すると共に固有の発光パターンを有する発光部材を備えることによって個々の識別が可能な携帯無線端末と、前記来客に提供する商品又は役務の説明を行う説明者が使用する説明者端末と、前記施設を撮影する撮影装置とが接続され、前記説明者が前記来客に対して行う商品又は役務の説明を支援するためのシステムであって、
前記説明者が修得している商品又は役務に関する知識情報を説明者毎に管理する知識情報管理手段と、前記携帯無線端末からの説明要求に係る商品又は役務の内容に基づいて、前記知識情報管理手段により管理している知識情報を検索し、前記商品又は役務の説明に適した説明者を抽出する説明者抽出手段と、前記説明者抽出手段によって抽出した説明者が利用する説明者端末と前記説明要求を行った携帯無線端末との音声通信を確立する通信確立手段と、前記携帯無線端末の識別情報と前記固有の発光パターン情報とを関連付けて管理する携帯無線端末情報管理手段と、前記通信確立手段が音声通信を確立した説明者端末からの位置情報要求により、前記位置情報要求に含まれる前記音声通信を確立した携帯無線端末の識別情報に対応する固有の発光パターン情報を前記携帯無線端末情報管理手段から抽出する発光パターン情報抽出手段と、前記撮影装置に対して、当該撮影装置が撮影した前記施設内の画像データを要求する画像データ要求手段と、前記発行パターン情報抽出手段によって抽出した固有の発光パターン情報に基づいて、前記画像データ要求手段による要求に応じて前記撮影装置から入手した画像データを画像処理することにより、前記撮影装置から入手した画像データ内での携帯無線端末の位置を特定する携帯無線端末位置特定手段と、前記携帯無線端末位置特定手段によって特定した携帯無線端末の位置情報を前記説明者端末に送信する位置情報送信手段と、を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援システムである。
【０００９】
ここで、本発明の「商品又は役務の説明支援システム」は、１つの（サーバ）コンピュータによって構築されている場合だけでなく、各手段（ステップの実行、機能の実行）を分割して２つ以上の（サーバ）コンピュータによって構築されている場合も含む。
【００１１】
請求項２に係る発明は、前記固有の発光パターンは、一部分又は複数部分の特定の波長領域に係る１又は複数の色成分の発光を行う発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段による画像処理は、前記撮影装置から入手した施設内の画像データから、前記発光パターン情報抽出手段によって抽出した固有の発光パターン情報に係る色成分の画素領域部分のみを抽出することにより、当該抽出した色成分の画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項１に記載の商品又は役務の説明支援システムである。
【００１２】
請求項３に係る発明は、前記固有の発光パターンは、異なる発光形態の発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段による画像処理は、前記発光パターン情報抽出手段によって抽出した固有の発光パターン情報に係る発光形態を表す画像データと、前記撮影装置から入手した施設内の画像データとに基づいてパタン照合することにより、当該パタン照合によって一致した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項１に記載の商品又は役務の説明支援システムである。
【００１３】
ここで、「異なる発光形態の発光部材」とは、視覚的に形状、模様、色彩等が異なった発光を行う発光部材をいう。例えば、丸、四角等の形状、若しくは、花柄、市松等の模様、又は赤、青等の色彩が異なった発光である。また、形状と模様若しくは色彩の組み合わせ、模様と色彩の組み合わせ、形状と模様と色彩との組み合わせにより構成した発光形態も含まれる。更に、丸と四角との組み合わせのように形状同士、花柄模様と市松模様との組み合わせのように模様同士の組み合わせ、赤と青との組み合わせのように色彩同士の組み合わせも含まれる。
【００１４】
請求項４に係る発明は、前記固有の発光パターンは、点滅パターンが異なる発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段による画像処理は、撮影装置から入手した施設内の動画像データから、前記発光パターン情報抽出手段によって抽出した固有の点滅パターン情報に係る点滅パターンと同じ点滅パターンに係る画素領域部分を抽出することにより、当該抽出した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項１に記載の商品又は役務の説明支援システムである。
【００１５】
請求項５に係る発明は、請求項１乃至４のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援システムであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定手段によって特定した携帯無線端末の位置情報と施設内配置図情報とを重ね合わせて、前記施設内における携帯無線端末の位置を表す施設内配置図重畳手段を有することにより、当該施設内配置図重畳手段によって携帯無線端末の位置情報を重ね合わせた施設内配置図情報を前記位置情報送信手段によって送信可能にすることを特徴とする商品又は役務の説明支援システムである。
【００１７】
請求項６に係る発明は、請求項１乃至５のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援システムであって、更に、
前記商品又は役務の説明情報を管理する説明情報管理手段と、前記説明者端末からの説明要求に基づいて、前記説明情報管理手段により管理している商品又は役務の説明情報から、前記説明要求に対応した商品又は役務の説明情報を抽出する説明情報抽出手段と、前記説明情報抽出手段によって抽出した商品又は役務の説明情報を前記説明者端末に送信する説明情報送信手段と、を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援システムである。
【００１８】
請求項７に係る発明は、請求項１乃至６のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援システムであって、更に、
前記携帯無線端末による通信モードの選択に基づいて、前記携帯無線端末を使用した来客と前記説明者端末を使用した説明者による二者間通信モード、前記携帯無線端末を使用した複数の来客と前記説明者端末を使用した説明者によるグループ間通信モード、及び前記施設内の全ての来客に対して放送する施設内放送受信モードのうちいずれか一つの通信モードを切り替える通信モード切替手段を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援システムである。
【００１９】
請求項８に係る発明は、商品又は役務を提供するための施設への来客が使用すると共に固有の発光パターンを有する発光部材を備えることによって個々の識別が可能な携帯無線端末と、前記来客に提供する商品又は役務の説明を行う説明者が使用する説明者端末と、前記施設を撮影する撮影装置とが接続された商品又は役務の説明支援システムが行う、前記説明者の前記来客に対する商品又は役務の説明を支援する方法であって、
前記説明者が修得している商品又は役務に関する知識情報を説明者毎に管理する知識情報管理ステップと、前記携帯無線端末の識別情報と前記固有の発光パターン情報とを関連付けて管理する携帯無線端末情報管理ステップと、前記携帯無線端末からの説明要求に係る商品又は役務の内容に基づいて、前記知識情報管理ステップにより管理している知識情報を検索し、前記商品又は役務の説明に適した説明者を抽出する説明者抽出ステップと、前記説明者抽出ステップによって抽出した説明者が利用する説明者端末と前記説明要求を行った携帯無線端末との音声通信を確立する通信確立ステップと、前記通信確立ステップで音声通信を確立した説明者端末からの位置情報要求に含まれる前記音声通信を確立した携帯無線端末の識別情報に基づいて、前記携帯無線端末情報管理ステップにより管理している固有の発光パターン情報を抽出する発光パターン情報抽出ステップと、前記撮影装置に対して、当該撮影装置が撮影した前記施設内の画像データを要求する画像データ要求ステップと、前記発行パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に基づいて、前記画像データ要求ステップによる要求に応じて前記撮影装置から入手した画像データを画像処理することにより、前記撮影装置から入手した画像データ内での携帯無線端末の位置を特定する携帯無線端末位置特定ステップと、前記携帯無線端末位置特定ステップによって特定した携帯無線端末の位置情報を前記説明者端末に送信する位置情報送信ステップと、を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援方法である。
【００２１】
請求項９に係る発明は、前記固有の発光パターンは、一部分又は複数部分の特定の波長領域に係る１又は複数の色成分の発光を行う発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによる画像処理は、前記撮影装置から入手した施設内の画像データから、前記発光パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に係る色成分の画素領域部分のみを抽出することにより、当該抽出した色成分の画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項８に記載の商品又は役務の説明支援方法である。
【００２２】
請求項１０に係る発明は、前記固有の発光パターンは、異なる発光形態の発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによる画像処理は、前記発光パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に係る発光形態を表す画像データと、前記撮影装置から入手した施設内の画像データとに基づいてパタン照合することにより、当該パタン照合によって一致した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項８に記載の商品又は役務の説明支援方法である。
【００２３】
請求項１１に係る発明は、前記固有の発光パターンは、点滅パターンが異なる発光部材を使用した発光パターンであって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによる画像処理は、撮影装置から入手した施設内の動画像データから、前記発光パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の点滅パターン情報に係る点滅パターンと同じ点滅パターンに係る画素領域部分を抽出することにより、当該抽出した画素領域部分を前記画像データ内における携帯無線端末の位置であると特定する処理であることを特徴とする請求項８に記載の商品又は役務の説明支援方法。
【００２４】
請求項１２に係る発明は、請求項８乃至１１のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援方法であって、更に、
前記携帯無線端末位置特定ステップによって特定した携帯無線端末の位置情報と施設内配置図情報とを重ね合わせて、前記施設内における携帯無線端末の位置を表す施設内配置図重畳ステップを有し、当該施設内配置図重畳ステップによって携帯無線端末の位置情報を重ね合わせた施設内配置図情報を前記位置情報送信ステップによって送信可能にすることを特徴とする商品又は役務の説明支援方法である。
【００２６】
請求項１３に係る発明は、請求項８乃至１２のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援方法であって、更に、
前記商品又は役務の説明情報を管理する説明情報管理ステップと、前記説明者端末からの説明要求に基づいて、前記説明情報管理ステップにより管理している商品又は役務の説明情報から、前記説明要求に対応した商品又は役務の説明情報を抽出する説明情報抽出ステップと、前記説明情報抽出ステップによって抽出した商品又は役務の説明情報を前記説明者端末に送信する説明情報送信ステップと、を有することを特徴とする商品又は役務の説明支援方法である。
【００２７】
請求項１４に係る発明は、請求項８乃至１３のいずれか一項に記載の商品又は役務の説明支援方法であって、更に、
前記携帯無線端末による通信モードの選択に基づいて、前記携帯無線端末を使用した来客と前記説明者端末を使用した説明者による二者間通信モード、前記携帯無線端末を使用した複数の来客と前記説明者端末を使用した説明者によるグループ間通信モード、及び前記施設内の全ての来客に対して放送する施設内放送受信モードのうちいずれか一つの通信モードを切り替える通信モード切替ステップを有することを特徴とする商品又は役務の説明支援方法である。
【００２８】
請求項１５に係る発明は、商品又は役務を提供するための施設への来客が使用すると共に固有の発光パターンを有する発光部材を備えることによって個々の識別が可能な携帯無線端末と、前記来客に提供する商品又は役務の説明を行う説明者が使用する説明者端末と、前記施設を撮影する撮影装置とが接続された商品又は役務の説明支援システムが実行する、前記説明者の前記来客に対する商品又は役務の説明を支援するプログラムであって、
前記説明支援システムに、前記説明者が修得している商品又は役務に関する知識情報を説明者毎に管理する知識情報管理ステップと、前記携帯無線端末の識別情報と前記固有の発光パターン情報とを関連付けて管理する携帯無線端末情報管理ステップと、前記携帯無線端末からの説明要求に係る商品又は役務の内容に基づいて、前記知識情報管理ステップにより管理している知識情報を検索し、前記商品又は役務の説明に適した説明者を抽出する説明者抽出ステップと、前記説明者抽出ステップによって抽出した説明者が利用する説明者端末と前記説明要求を行った携帯無線端末との音声通信を確立する通信確立ステップと、前記通信確立ステップで音声通信を確立した説明者端末からの位置情報要求に含まれる前記音声通信を確立した携帯無線端末の識別情報に基づいて、前記携帯無線端末情報管理ステップにより管理している固有の発光パターン情報を抽出する発光パターン情報抽出ステップと、前記撮影装置に対して、当該撮影装置が撮影した前記施設内の画像データを要求する画像データ要求ステップと、前記発行パターン情報抽出ステップによって抽出した固有の発光パターン情報に基づいて、前記画像データ要求ステップによる要求に応じて前記撮影装置から入手した画像データを画像処理することにより、前記撮影装置から入手した画像データ内での携帯無線端末の位置を特定する携帯無線端末位置特定ステップと、前記携帯無線端末位置特定ステップによって特定した携帯無線端末の位置情報を前記説明者端末に送信する位置情報送信ステップと、を実行させることを特徴とする商品又は役務の説明支援プログラムである。
【００２９】
ここで、本発明の「プログラム」とは、（サーバ）コンピュータによる処理に適した命令の順番付けられた列からなるものをいい、コンピュータのＨＤＤ、ＣＤ−ＲＷ等にインストールされているものや、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＦＤ、コンピュータのＨＤＤ等の各種記録媒体に記録されているものも含まれる。
【００３１】
【発明の実施の形態】
〔第１の実施形態〕
以下に、図面を用いて本発明の第１の実施形態を説明する。
【００３２】
図１は、本発明に係る商品又は役務の説明支援システムを利用して店舗１００に来店した客（乙）に対して商品説明を行うための通信インフラストラクチャ(Infrastructure)を示している。
【００３３】
尚、本実施形態においては、説明の便宜上、商品及び役務のうちで商品を販売する場合を説明する。また、商品又は役務の説明支援システムが、１つの商品説明支援用サーバ・コンピュータ（以下、「サーバ」という）１により構築されている場合を説明する。よって、本発明の商品又は役務の説明支援システムは、機能を分割した複数のサーバ・コンピュータにより構築されている場合も含まれる。
【００３４】
図１に示すように、サーバ１は、ＬＡＮ(Local Area Network)２を介して、複数の説明者端末（５１，５２，…，５Ｎ：総称は「説明者端末５」と示す）と、複数の説明用端末（７１，７２，…，７Ｎ：総称は「説明用端末７」と示す）と通信可能に接続されている。更に、サーバ１は、ＬＡＮ(Local Area Network)２の一部であって、店舗１００の天井に設置されたワイヤレスアクセスポイント３を介して、複数の携帯無線端末（４１，４２，…，４Ｎ：総称は「携帯無線端末４」と示す）と無線通信可能な状態になっている。更にまた、サーバ１は、ＬＡＮ２を介して撮影装置６と通信可能に接続されている。
【００３５】
このうち、携帯無線端末４は、店舗１００の販売員（甲１，甲２，…，甲Ｎ：総称は「販売員（甲）」と示す）から客（乙１，乙２，…，乙Ｎ：総称は「客（乙）」と示す）に貸し出される端末である。また、携帯無線端末４には、ヘッドホン８と発光部材９が備えられている。ヘッドホン８には、音声入力部としてのマイク１１と音声出力部としてのスピーカ１２が設けられている。また、発行部材９は、客（乙）に貸し出される携帯無線端末毎に、個々の携帯無線端末を識別するための固有の発光パターンを有している。発光部材９の例としては、発光ダイオードや白色光源等が考えられる。また、本実施形態に係る発光パターンは、一部分又は複数部分の特定の波長領域に係る１又は複数の色成分の発光を行うものである。例えば、赤、緑、青等の一部分の特定の波長領域の色成分の発光や、赤と青との組み合わせ等による複数部分の特定の波長領域に係る複数の色成分の発光を行う。尚、以下本実施形態においては、説明の便宜上、赤、緑、青の３つの発光パターンについて説明する。この色成分の発光は、白色光源に色フィルムを覆うことによって、特定のスペクトル光を放出するようにしてもよい。利用する光の波長（スペクトル）は、可視光領域の波長に限らず、紫外線から赤外線にわたる領域の中で、撮影装置６が感度を有する領域であってもよい。
【００３６】
また、携帯無線端末４の例としては、パソコン、携帯電話、ＰＨＳ電話、ＰＤＡ(Personal Digital Cellular)、ウェアラブルコンピュータ等が考えられる。携帯電話やＰＨＳ電話等の場合には、ＬＡＮ２を利用せずに携帯電話網を利用して通信することも可能である。但し、ＬＡＮ２を利用した場合には、市販のワイヤレスＬＡＮ装置を用いて、毎秒１０Ｍビット以上の容量を容易かつ安価に確保することができるというメリットがある。
【００３７】
また、説明者端末５は、店舗１００内又は店舗１００外の事務所等に設置され、それぞれ担当の説明者（丙１，丙２，…，丙Ｎ：総称は「説明者（丙）」と示す）が使用する。また、説明用端末５には、それぞれ説明者（丙）の顔又は身体を撮影するためのカメラが内蔵されている。尚、説明者端末５の数と説明者（丙）の数は異なっていてもよい。即ち、１台の説明者端末５を複数の説明者（丙）で使用してもよく、或いは、複数台の説明者端末５を１人又は複数人で使用してもよい。また、内臓カメラではなく、外付けカメラを利用してもよい。
【００３８】
また、撮影装置６は、店舗１００内に設置され、店舗１００内を撮影するカメラであり、撮影することにより得た画像データをサーバ１へ送ることができる。この撮影装置６の例としては、ＣＣＤカメラ、ＣＭＯＳカメラ、ＩＴＶカメラ等が考えられる。尚、撮影装置６は、複数台存在してもよく、監視カメラと併用してもよい。
【００３９】
更に、説明用端末７は、店舗１００内の任意の場所（例えば、商品陳列棚の上）に設置され、この説明用端末７のディスプレイ上には、説明用端末５に内蔵したカメラで撮影した説明者（丙）の顔等を表示することができる。尚、説明用端末７は、この説明専用に設置するだけでなく、すでに展示品として商品陳列棚等に展示しているパソコン等を利用してもよい。このように、展示品を客（乙）と説明者（丙）との情報交換に利用することによって、客（乙）は展示品であるパソコン等を直接利用する機会が与えられるため、商品購入を喚起することができる。
【００４０】
また、説明用端末７は、携帯無線端末４と同様に無線によってＬＡＮ２と接続してもよい。更に、説明用端末７にも、説明者端末５と同様に内臓カメラ又は外付けカメラを設けて客（乙）の顔等を撮影し、説明者端末５のディスプレイに表示させてもよい。
【００４１】
更に、携帯無線端末４及び説明者端末５には、相互にＬＡＮ２を介して音声通信を実行するためのソフトウェアがインストールされている。また、説明者端末５及び説明用端末７には、相互にＬＡＮ２を介して映像通信を実行するためのソフトウェアがインストールされている。また、サーバ１には、携帯無線端末４と説明者端末５との音声通信を確立すると共に、説明者端末５と説明用端末７との映像通信を確立するためのソフトウェア（下記プログラム(p)）がインストールされている。
【００４２】
図２は、サーバ１の要部構成を示している。サーバ１には、このサーバ１に後述の各種機能(f1〜f13)を実行させるための命令を行うＣＰＵ２０と、このＣＰＵ２０を制御するプログラムなどの固定的データを予め格納したＲＯＭ(Read Only Memory)２１と、各種データを一時的に記憶するエリアを形成するＲＡＭ(Random Access Memory)２２と、ＬＡＮ２を介してデータ伝送をするための通信インタフェース２３と、上記ＣＰＵ２０による制御によって各種機能(f1〜f13)を実行させるためのプログラム(p)がインストールされたＨＤＤ(Hard Disk Drive)２４等を有している。そして、これらＣＰＵ２０、ＲＯＭ２１、ＲＡＭ２２、通信インタフェース２３、及びＨＤＤ２４をアドレスバス、データバス等のバスライン２５で電気的に接続している。
【００４３】
更に、ＨＤＤ２４には、知識情報ＤＢ(Data Base)２６、携帯無線端末情報ＤＢ２７、及び説明情報ＤＢ２８が構築されている。これらのＤＢ（２６，２７，２８）は、それぞれ図３、図４、図５に示すように、テーブル形式によって構成されている。
【００４４】
このうち、知識情報ＤＢ２６には、説明者（丙）毎に、説明者（丙）が修得している商品知識の情報(i1)を記録及び管理している。例えば、説明者（乙１）がパソコンに関して詳しく理解している場合には、図３に示すように、商品知識の情報(i1)として、「パソコン」と記録して管理する。説明者（乙）が２つ以上の商品に関して詳しく理解している場合には、２つ以上の商品（例えば、「パソコン」、「携帯電話」、…）と記録して管理する。
【００４５】
また、携帯無線端末情報ＤＢ２７には、携帯無線端末４毎に、発光部材９の発光パターン情報の一例としての発光色の情報(i2-1)と、携帯無線端末の識別情報の一例としての端末ＩＰアドレスの情報(i3)を関連付けて記録及び管理している。例えば、携帯無線端末４１の発光部材の発光色が「赤」で、ＩＰアドレスが「０．０．０．１」の場合には、図４に示すように、端末番号４１の発光色の情報(i2-1)が「赤」で、端末ＩＰアドレスの情報(i3)が「０．０．０．１」と記録して管理する。
【００４６】
更に、説明情報ＤＢ２８には、販売対象である商品の商品名毎に、商品の特徴、使用方法等の商品説明の情報(i4)を記録及び管理している。例えば、図５に示すように、α社のパソコンは、「ｘｘｘｘｘ」という特徴があるという商品説明の情報(i4)を記録して管理する。
【００４７】
次に、図６乃至図１０を用いて、本実施形態に係るサーバ１を利用した商品の説明支援方法について説明する。尚、図６及び図７は、携帯無線端末４のモニタ２９に表示される画面を示した図である。また、図８及び図９は、商品の説明支援方法を実行する際のサーバ１における各ステップと、これらのステップ時にサーバ１で実行される各機能の説明を含んだシーケンス図である。図１０は、本実施形態に係る商品の説明支援方法の一部を表した概念図である。
【００４８】
まず、事前準備として、店舗１００では、図８に示すように、サーバ１に知識情報管理機能(f1)を実行させ、説明者（丙）がそれぞれ修得している商品知識情報(i1)を説明者毎に知識情報ＤＢ２６へ記録して管理する（ステップＳ１）。また、店舗１００では、サーバ１に携帯無線端末情報管理機能(f2)を実行させて、携帯無線端末４の発光部材９の発光色情報(i2-1)と端末ＩＰアドレス情報(i3)とを関連付けて携帯無線端末情報ＤＢ２７に記録して管理する（ステップＳ２）。更に、店舗１００では、サーバ１に説明情報管理機能(f3)を実行させて、販売対象となる商品に関する商品説明の情報(i4)を説明情報ＤＢ２８に記録して管理する（ステップＳ３）。
【００４９】
以上が事前準備であり、続いて、図１に示すように、客（乙Ｎ）が出入口１０１から店舗１００内に入店した際に、販売員（甲Ｎ）が客（乙Ｎ）へ携帯無線端末４Ｎを渡す。客（乙Ｎ）は、携帯無線端末４Ｎを受け取り、ヘッドホン８を頭部に装着した状態で、様々な商品を見ながら店舗１００内を移動する。客（乙Ｎ）が受け取った携帯無線端末４のモニタ２９には、図６に示すように、最初に〔通信モード選択〕画面３０が表示されている。この〔通信モード選択〕画面３０には、「二者間モード」ボタン３１、「グループ間モード」ボタン３２、及び「施設内放送受信モード」ボタン３３が表示されている。
【００５０】
このうち、「二者間モード」ボタン３１は、客（乙）が携帯無線端末４を使用し、１対１で商品の詳細説明を希望する場合に選択するボタンである。また、「グループ間モード」ボタン３２は、携帯無線端末４を使用した複数の客（乙）を含めて、多対１で商品の詳細説明を希望する場合に選択するボタンである。尚、既にグループができている場合には、「グループ間モード」ボタン３２を選択すると、そのグループに含まれることになる。
【００５１】
また、「施設内放送受信モード」ボタン３３は、客（乙）が店舗１００内の全ての客（乙）を対象にして放送する施設内放送を希望する場合に選択するボタンである。この施設内放送では、本日の特価品のお知らせ、タイムサービスのお知らせ、ＢＧＭ等が流れる。
【００５２】
ここで、客（乙Ｎ）が１対１で商品説明を希望する場合には、図６に示す「二者間通信モード」ボタン３１を選択し、更に、図７に示す〔商品名選択〕画面４０に切り替える。この〔商品名選択〕画面４０には、「α社パソコン」メニュー４２、「ａ社携帯電話」メニュー４３等商品の詳細説明が可能な複数の商品名を示したメニューが表示されている。尚、上記各ボタン（３１，３２，３３）を表示するデータ及び各メニュー（４２，４３等）を表示するデータは、予め携帯無線端末４に記憶されているが、サーバ１に記憶しておいて携帯無線端末４から上記データを取得するようにして、将来のメニュー及びボタンの増減に迅速に対応するようにしてもよい。
【００５３】
ここで、客（乙Ｎ）がａ社の携帯電話に関して詳細な説明を聞きたい場合には、「ａ社携帯電話」メニュー４３を選択し、「決定」ボタン４１を選択する。これにより、図８に示すように、携帯無線端末４ＮからＬＡＮ２を介してサーバ１に、通信モード選択と商品説明要求を行う（ステップＳ４）。尚、このＬＡＮ２を介した無線通信の際には、サーバ１が携帯無線端末４Ｎの特定に使用するために、携帯無線端末４Ｎの端末ＩＰアドレス「１．１．１．１」の情報も送信される。
【００５４】
次に、サーバ１では、客（乙Ｎ）からの商品説明要求に応じて、説明者抽出機能(f4)を実行し、上記商品説明要求に係る商品の内容に基づいて、上記知識情報管理機能(f1)により管理している商品知識情報(i1)を検索し、上記商品の詳細な説明に適した説明者を抽出する（ステップＳ５）。ここでは、商品の内容が「携帯電話」であるため、図３に示す知識情報ＤＢ２６のテーブルに基づいて、説明者（丙Ｎ）を抽出する。
【００５５】
また、サーバ１では（音声）通信確立機能(f5)を実行し、上記複数の説明者端末５のうちで上記説明者抽出機能(f4)の実行によって抽出した説明者が利用する説明者端末５Ｎと、上記複数の携帯無線端末４のうちで商品説明要求を行った携帯無線端末４Ｎとの音声通信を確立する（ステップＳ６）。またこの際、上記ステップＳ４における客（乙Ｎ）からの通信モード選択に基づいて、通信モードを切り替えて音声通信を確立することになる。ここでは、「二者間モード」が選択されているため、通信モード選択が行われた携帯無線端末４Ｎと、上記説明者抽出機能(f4)の実行によって抽出した説明者（丙Ｎ）の説明者端末５Ｎとの二者間通信モードに切り替えて、両者間で音声通信を確立する。これによって、客（甲Ｎ）と説明者（丙Ｎ）は、音声通信が可能となり、携帯電話の説明や質疑応答を行う。
【００５６】
また、説明者（丙Ｎ）が客（乙Ｎ）を所定の場所、例えば説明用端末７Ｎの設置場所に誘導したい場合には、その前提として説明者（丙Ｎ）が店舗１００内における客（乙Ｎ）の現在位置を把握する必要がある。そこで、説明者（丙Ｎ）が説明者端末５Ｎを使用してサーバ１へ携帯無線端末４Ｎの位置情報を要求する（ステップＳ７）。この位置情報の要求には、位置情報を要求する携帯無線端末４Ｎの端末番号「４Ｎ」が含まれる。尚、端末番号ではなく端末ＩＰアドレスであってもよい。
【００５７】
続いて、下記ステップＳ８〜１３に関しては、図１０に示す画像データの処理イメージ図を含めて、より詳細に説明する。
【００５８】
図８及び図１０に示すように、サーバ１では携帯無線端末４Ｎの位置情報の要求を契機として、画像データ要求機能(f6)を実行し、撮影装置６に対して、この撮影装置６が撮影することにより得ている施設１００内の画像データ(d1)を要求する（ステップＳ８）。これにより、撮影装置６では、店舗１００内を撮影することにより得た画像データ(d1)をサーバ１に送信する（ステップＳ９）。撮影装置６では、店舗１００内を撮影した際に、携帯無線端末４の発光部材９が発光する発光色も撮影しているため、この画像データ(d1)には、赤、緑、青等の発光色情報が含まれている。
【００５９】
また、サーバ１では上記携帯無線端末４Ｎの位置情報の要求を契機として、発光パターン情報抽出機能(f7)を実行し、説明者端末５Ｎからの位置情報要求に係る携帯無線端末４Ｎの端末番号「４Ｎ」に基づいて、携帯無線端末情報ＤＢ２７に管理している発光色情報(i2-1)を抽出する（ステップＳ１０）。ここでは、携帯無線端末４Ｎの発光色が「青」であるため、携帯無線端末情報ＤＢ２７から発光色情報(i2-1)として「青」色情報を抽出することになる。
【００６０】
次に、サーバ１では携帯無線端末位置特定機能(f8)を実行し、上記発行パターン情報抽出機能(f7)の実行によって抽出した発光色情報(i2-1)に基づいて、上記画像データ要求機能(f6)による要求に応じて撮影装置６から入手した画像データ(d1)を画像処理することにより、撮影装置６から入手した画像データ(d1)内での携帯無線端末４Ｎの位置を特定する（ステップＳ１１）。ここでは、画像データ(d1)の「赤」色成分(d11)、「緑」色成分(d12)、及び「青」色成分(d13)の中から、発光色情報(i2-1)としての「青」色情報を抽出することにより、画像データ(d1)内での携帯無線端末４Ｎの位置を特定する。尚、撮影装置６が複数存在する場合には、それぞれで撮影した画像のデータを組み合わせて画像処理してもよい。
【００６１】
次に、サーバ１では施設内配置図重畳機能(f9)を実行し、携帯無線端末４Ｎの位置と店舗内配置図とを重ね合わせて、店舗内における携帯無線端末４Ｎの座標位置を特定した位置情報データ(d14)を作成する（ステップＳ１２）。そして、サーバ１では位置情報送信機能(f10)を実行し、携帯無線端末４Ｎの位置情報である位置情報データ(d14)を説明者端末５Ｎに送信する（ステップＳ１３）。
【００６２】
次に、説明者（丙Ｎ）は、上記ステップＳ７〜Ｓ１３によって入手した携帯無線端末４Ｎの位置情報に基づいて、店舗１００内における客（乙Ｎ）の位置を把握する。これにより、説明者（丙Ｎ）は説明者端末５Ｎを使用して、携帯無線端末４Ｎを使用している客（乙Ｎ）と商品説明、質疑応答を行うほか、客（乙Ｎ）を店舗１００内の所望の位置に誘導することができる。
【００６３】
また、客（乙Ｎ）が説明者（丙Ｎ）に対して、説明者（丙Ｎ）の顔を見ながら話したい旨を伝えると、説明者（丙Ｎ）は説明者端末５Ｎを使用して、サーバ１へ説明者端末５Ｎと説明者（丙Ｎ）の最寄りの説明用端末７Ｎとの映像通信の確立を要求する（ステップＳ１４）。客（乙Ｎ）の近くに説明用端末７がない場合には、説明者（丙Ｎ）は、上記ステップＳ１３において入手した携帯無線端末４Ｎの位置情報(d14)に基づいて、客（乙Ｎ）を最寄りの説明用端末７Ｎに誘導する。
【００６４】
次に、サーバ１では（映像）通信接続機能(f5’)を実行し、説明者端末５Ｎと最寄りの説明用端末７Ｎとの映像通信を確立し、説明者端末５Ｎに内臓されたカメラで撮影した説明者（丙Ｎ）の顔の映像を説明用端末７Ｎのディスプレイに表示する（ステップＳ１５）。これにより、客（乙Ｎ）は、説明者（丙Ｎ）の顔の映像を見ながら、商品説明を受けたり、質疑応答を行うことができるため、より親密な情報交換が可能である。
【００６５】
更に、質疑応答中に、客（乙Ｎ）から説明者（丙Ｎ）が修得していない商品説明を求められる場合がある。このような場合に説明者（丙Ｎ）は、説明者端末５Ｎを使用して、サーバ１に対し商品説明情報(i4)を要求する（ステップＳ１６）。この説明者端末５Ｎからの説明要求に基づいて、サーバ１では説明情報抽出機能(f11)を実行し、説明情報ＤＢ２８から説明要求に対応した商品説明情報(i4)を抽出する（ステップＳ１７）。そして、サーバ１では説明情報送信機能(f12)を実行し、上記抽出した商品説明情報(i4)を説明者端末５Ｎに送信する（ステップＳ１８）。これにより、説明者（丙Ｎ）は、商品説明情報(i4)をもとにして、客（乙Ｎ）が満足する商品説明を行うことができる。
【００６６】
最後に、客（乙Ｎ）がサーバ１によって確立された音声通信を解除したい場合には、携帯無線端末４Ｎを使用し、サーバ１に対して音声通信の解除を要求する（ステップＳ１９）。これにより、サーバ１では（音声）通信解除機能(f13)を実行し、説明者端末５Ｎと携帯無線端末４Ｎとの音声通信を切断する（ステップＳ２０）。また、上記ステップＳ１９は、説明者（丙Ｎ）が説明者端末５Ｎを使用して解除要求をした場合も、上記ステップＳ２０と同様の処理を行う。
【００６７】
以上説明した通り、本実施形態によれば、来店した客（乙）に携帯無線端末４を貸し出し、商品知識を修得している説明者（丙）が使用する説明者端末５と携帯無線端末４との音声通信を確立することにより、説明者（丙）が客（乙）に対して詳細な商品説明を行うことができる。これにより、来店した客（乙）が満足するきめ細かな商品説明を行うことができるという効果を奏する。
【００６８】
また、商品知識を多く修得している説明者（丙）がいる場合には、説明者（丙）が説明者端末５の一ヶ所で待機して、複数の商品に関して多くの客（乙）からの質問等に答えることができるため、人件費を安く抑えることができる。更に、従来の如くマイク１０３を使った商品説明のように、商品毎に用意するとによる機材のコスト増大や近接する音声拡声器同士の干渉等の問題も解決することができる。
【００６９】
更に、客（乙）は、それぞれがヘッドホン８を頭部に装着した状態で店舗１００内を移動するため、従来のように音声拡声器を用いて店舗１００内が騒々しくなったり、音声拡声器あるいは商品の前に客（乙）が集中し、他の客の通行を妨げるといった問題も解決することができる。
【００７０】
〔第２の実施形態〕
以下に、図面を用いて本発明の第２の実施形態を説明する。
【００７１】
尚、第２の実施形態は、上記第１の実施形態と同じ通信インフラストラクチャ(Infrastructure)を使用するため、その説明を省略する。
【００７２】
本実施形態では、上記第１の実施形態における携帯無線端末情報ＤＢ２７に、図１１（ａ）に示すようなテーブル形式によって、携帯無線端末４毎に、発光部材９の発光パターン情報の一例としてのファイル格納場所の情報(i2-2)と、携帯無線端末の識別情報の一例としての端末ＩＰアドレスの情報(i3)を関連付けて記録及び管理している。例えば、携帯無線端末４Ｎの発光部材の発光形状が「☆（星）」で、ＩＰアドレスが「１．１．１．１」の場合には、図１１（ａ）に示すように、ファイル格納場所として「ｃ￥ｈｏｓｈｉ￥ｎｔｔ」という格納場所で、端末ＩＰアドレスの情報(i3)が「１．１．１．１」と記録して管理する。更に、図２に示すＨＤＤ２４には、図１１（ｂ）に示すような発光形状に関する情報を記録したファイルが格納されている。
【００７３】
次に、図８、図９及び図１２を用いて、本実施形態に係るサーバ１を利用した商品の説明支援方法について説明する。尚、図１２は、本実施形態に係る商品の説明支援方法の一部を表した概念図である。また、本実施形態は、上記第１の実施形態におけるステップＳ８〜Ｓ１３の別形態であるため、このステップＳ８〜Ｓ１３の部分のみを説明する。
【００７４】
上記のように、説明者（丙Ｎ）が客（乙Ｎ）を所定の場所、例えば説明用端末７Ｎの設置場所に誘導したい場合には、その前提として説明者（丙Ｎ）が店舗１００内における客（乙Ｎ）の現在位置を把握する必要がある。そこで、説明者（丙Ｎ）が説明者端末５Ｎを使用してサーバ１へ携帯無線端末４Ｎの位置情報を要求する（ステップＳ７）。この位置情報の要求には、位置情報を要求する携帯無線端末４Ｎの端末番号「４Ｎ」が含まれる。
【００７５】
図８及び図１２に示すように、サーバ１では携帯無線端末４Ｎの位置情報の要求を契機として、画像データ要求機能(f6)を実行し、撮影装置６に対して、この撮影装置６が撮影した施設１００内の画像データ(d2)を要求する（ステップＳ８）。
【００７６】
これにより、撮影装置６では、店舗１００内を撮影することにより得た画像データ(d2)をサーバ１に送信する（ステップＳ９）。撮影装置６では、店舗１００内を撮影した際に、携帯無線端末４の発光部材９が発光する発光形状も撮影しているため、この画像データ(d2)には、花、三角、星等の発光形状情報が含まれている。
【００７７】
また、サーバ１では上記携帯無線端末４Ｎの位置情報の要求を契機として、発光パターン情報抽出機能(f7)を実行し、説明者端末５Ｎからの位置情報要求に係る携帯無線端末４Ｎの端末番号「４Ｎ」に基づいて、携帯無線端末情報ＤＢ２７に管理しているファイル格納場所情報(i2-2)を抽出する（ステップＳ１０）。ここでは、携帯無線端末４Ｎの発光形状が「☆（星）」であるため、携帯無線端末情報ＤＢ２７からファイル格納場所情報(i2-2)として「ｃ￥ｈｏｓｈｉ￥ｎｔｔ」情報を抽出することになる。更に、本実施形態においては、ファイル格納場所情報(i2-2)に基づいて、ＨＤＤ２４から図１１（ｂ）に示すような「☆（星）」の形状データファイルを読み出す。
【００７８】
次に、サーバ１では携帯無線端末位置特定機能(f8)を実行し、上記発行パターン情報抽出機能(f7)の実行によって抽出した「☆（星）」の形状データファイル(d21)に基づいて、上記画像データ要求機能(f6)の実行による要求に応じて撮影装置６から入手した画像データ(d2)を画像処理することにより、撮影装置６から入手した画像データ(d2)内での携帯無線端末４Ｎの位置を特定する（ステップＳ１１）。本実施形態においては、図１２に示すように、「☆（星）」の形状データファイル(d21)を拡大、縮小、回転等することによって、画像データ(d2)中を順次移動させながら、画像データ(d2)とのパタン照合を行う。そして、パタン照合により一致した部分が画像データ(d2)内での携帯無線端末４Ｎの位置であると特定する。この位置を特定した画像データ(d22)を図１２に示す。
【００７９】
次に、サーバ１では施設内配置図重畳機能(f9)を実行し、携帯無線端末４Ｎの位置と店舗内配置図とを重ね合わせて、店舗内における携帯無線端末４Ｎの座標位置を特定した位置情報データ(d23)を作成する（ステップＳ１２）。そして、サーバ１では位置情報送信機能(f10)を実行し、携帯無線端末４Ｎの位置情報である位置情報データ(d23)を説明者端末５Ｎに送信する（ステップＳ１３）。
【００８０】
以上説明した通り、本実施形態によれば、発光色だけでなく、発光形状が異なる発光部材９を使用することにより、多くの携帯無線端末４を識別することができるため、上記第１の実施形態の効果に加えて、更により多くの携帯無線端末４を貸し出すことができるという効果を奏する。
【００８１】
〔第３の実施形態〕
以下に、図面を用いて本発明の第３の実施形態を説明する。
【００８２】
尚、第３の実施形態は、上記第１の実施形態と同じ通信インフラストラクチャ(Infrastructure)を使用するため、その説明を省略する。
【００８３】
本実施形態では、上記第１の実施形態における携帯無線端末情報ＤＢ２７に、図１３に示すようなテーブル形式によって、携帯無線端末４毎に、発光部材９の発光パターン情報の一例としての点滅パターンの情報(i2-3)と、携帯無線端末の識別情報の一例としての端末ＩＰアドレスの情報(i3)を関連付けて記録及び管理している。例えば、携帯無線端末４Ｎの発光部材の点滅パターンが「点灯、点灯、消滅、消滅、点灯」の繰り返しで、ＩＰアドレスが「１．１．１．１」の場合には、図１３に示すように、点灯を「１」、消灯を「０」として、点滅パターン情報(i2-3)が「１．１．０．０．１」、端末ＩＰアドレスの情報(i3)が「１．１．１．１」と記録して管理する。
【００８４】
次に、図８、図９及び図１４を用いて、本実施形態に係るサーバ１を利用した商品の説明支援方法について説明する。尚、図１４は、本実施形態に係る商品の説明支援方法の一部を表した概念図である。また、本実施形態は、上記第１の実施形態におけるステップＳ８〜Ｓ１３の別形態であるため、このステップＳ８〜Ｓ１３の部分のみを説明する。
【００８５】
上記のように、説明者（丙Ｎ）が客（乙Ｎ）を所定の場所、例えば説明用端末７Ｎの設置場所に誘導したい場合には、その前提として説明者（丙Ｎ）が店舗１００内における客（乙Ｎ）の現在位置を把握する必要がある。そこで、説明者（丙Ｎ）が説明者端末５Ｎを使用してサーバ１へ携帯無線端末４Ｎの位置情報を要求する（ステップＳ７）。この位置情報の要求には、位置情報を要求する携帯無線端末４Ｎの端末番号「４Ｎ」が含まれる。
【００８６】
図８及び図１４に示すように、サーバ１では携帯無線端末４Ｎの位置情報の要求を契機として、画像データ要求機能(f6)を実行し、撮影装置６に対して、この撮影装置６が撮影した施設１００内の動画像データ(d3’)を要求する（ステップＳ８）。これにより、撮影装置６では、店舗１００内を撮影することにより得た静止画像データ(d3)を順次サーバ１に送信する（ステップＳ９）。撮影装置６では、店舗１００内を撮影した際に、携帯無線端末４の発光部材９の点滅パターンも撮影しているため、この順次送信された静止画像データ(d3)により構成された動画像データ(d3’)には、点滅パターンの異なる画素領域部分（ｒ１，ｒ２，…，ｒＮ）の情報が含まれている。
【００８７】
また、サーバ１では上記携帯無線端末４Ｎの位置情報の要求を契機として、発光パターン情報抽出機能(f7)を実行し、説明者端末５Ｎからの位置情報要求に係る携帯無線端末４Ｎの端末番号「４Ｎ」に基づいて、携帯無線端末情報ＤＢ２７に管理している点滅パターン情報(i2-3)を抽出する（ステップＳ１０）。ここでは、携帯無線端末４Ｎの点滅パターン情報(i2-3)が「１．１．０．０．１」であるため、携帯無線端末情報ＤＢ２７から「１．１．０．０．１」情報を抽出することになる。更に、本実施形態においては、撮影装置６から入手した施設内の動画像データ(d3’)から、上記発光パターン情報抽出機能(f7)によって抽出した固有の発光パターン情報に係る点滅パターンと同じ点滅パターンに係る画素領域部分ｒＮを抽出することにより、この抽出した画素領域部分ｒＮを上記動画像データ(d3’)（静止画像データ(d3)）内における携帯無線端末４Ｎの位置であると特定する。この位置を特定した画像データ(d31)を図１４に示す。
【００８８】
次に、サーバ１では施設内配置図重畳機能(f9)を実行し、携帯無線端末４Ｎの位置と店舗内配置図とを重ね合わせて、店舗内における携帯無線端末４Ｎの座標位置を特定した位置情報データ(d32)を作成する（ステップＳ１２）。そして、サーバ１では位置情報送信機能(f10)を実行し、携帯無線端末４Ｎの位置情報である位置情報データ(d32)を説明者端末５Ｎに送信する（ステップＳ１３）。
【００８９】
以上説明した通り、本実施形態によれば、発光色だけでなく、点滅パターンが異なる発光部材９を使用することにより、多くの携帯無線端末４を識別することができるため、上記第１の実施形態の効果に加えて、更により多くの携帯無線端末４を貸し出すことができるという効果を奏する。
【００９０】
〔その他の実施形態〕
上記第１乃至第３の実施形態のほかに、以下のような例も考えられる。
【００９１】
（１）例えば、商品知識の情報(i1)には、説明者（丙）の客対応履歴を含めてもよい。また、英会話ができる等の語学力情報や、説明者（丙）の性別、年齢等の情報を含めてもよい。これにより、例えば、客（乙）が外国人であれば英語対応が可能な説明者（丙）を割り当てるとか、客（乙）が中、高校生であれば、若い説明者（丙）を割り当てるとか、高齢の客（乙）であれば経験豊かな説明者（丙）を割り当てる等といったように、より適した説明者（丙）の選択が可能である。これによって顧客満足度をさらに向上させることができる。
【００９２】
（２）また、ＬＡＮ２中に認証サーバ、決済サーバ、在庫ＤＢ等を設けることにより、商品説明に続いて、その場で商品販売を行うようにしてもよい。この商品販売情報は、倉庫や代金支払いカウンタにも通知され、客（乙）が商品購入を決定した後に代金支払いカウンターに行くと、代金を支払い、商品を受取るだけで済む。これによって代金支払いカウンタでの混雑を緩和することができるという効果を奏する。
【００９３】
（３）上記各実施形態では、通信ネットワークの一例としてＬＡＮ２を利用する場合について説明したが、これに限らず、インターネットを利用してもよい。これにより、販売者（丙）は説明者端末５の近くにいる必要はなく、インターネットに接続されているところであればどこでも客対応が可能である。従って、商品に関する豊富な知識を有する販売員を店舗１００内に拘束することなく雇用することができるという利点がある。即ち、説明者（丙）に在宅勤務や他業務との兼業などが容易にできる。
【００９４】
一方、客（乙）にとっても利点がある。客（乙）が店舗１００で商品を購入した後に、自宅に帰って商品を使う際に問合せ事項が生じることがよくある。例えば、パソコンのセットアップ作業などである。そのような場合に、インターネット及びサーバ１を介して説明者端末５にアクセスし、説明者（丙）と通信することが可能である。即ち、商品購入後の顧客サポート、アフターサービス等にも本発明による構成をそのまま利用することができる。また、その際には顧客認証技術などを利用して店舗１００の会員、或いは店舗１００で商品を購入した客に対してのみ説明するようにしてもよい。これにより、顧客満足度を向上させるとともに、客（乙）が繰返し店舗１００を利用して商品購入を行うように動機付けることが可能となる。
【００９５】
（４）また、本発明は、店舗内における説明員（販売員）と顧客とのコミュニケーションを円滑にすることが可能であるが、その用途は店舗販売に限られるものではなく、美術館、博物館、展示会、動物園、サファリパーク、ビジネスショー、学会、球技場など多くの人が集まるところで説明や質疑応答など双方向のコミュニケーションを必要とされる場合に広く適用することができる。
【００９６】
（５）また、上記各実施形態におけるＨＤＤ１３へのインストール作業は、プログラム(p)が記録されている記録媒体を利用することによって行うことも可能である。この記録媒体は、上記商品又は役務の説明支援システムで上記各機能を実行するためのプログラム(p)の読み取りに使用することができればよく、物理的な記録方法には依存しない。例えば、ＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｒ、ＲＷ）、ＤＶＤ−ＲＯＭ（Ｒ、ＲＷ）、ＭＯ、ＭＤ、磁気テープ等が該当する。
【００９７】
（６）更に、上記各実施形態においては、説明者（丙）を呼び出すために、図６及び図７に示すようなモニタ２９上でのソフトウェア的な選択動作を行うこととしたが、これに限らず、携帯無線端末４に選択ボタンや選択スイッチを設けて、ハードウェア的な選択動作を行ってもよい。また、選択ボタンや選択スイッチを設けずに、マイク１２を利用して、商品の説明に適した説明者（丙）を選び出すためにの仲介者に尋ね、この仲介者が商品の説明に適した説明者（丙）を選び出すようにしてもよい。更に、店舗１００に入店した客（乙）に携帯無線端末４を貸し出す際に、客（乙）の会員番号とリンクさせる、客（乙）にアンケートを取るなどして客（乙）に関する情報を入手し、この情報をもとに適切な説明者（丙）を割り当てるようにしてもよい。
【００９８】
（７）更に、本発明では、全ての携帯無線端末４の店舗１００内での移動経路や、携帯無線端末４を持っている客（乙）が購入した商品の情報などを記録しておくことにより、店舗１００内のレイアウトの設計や商品の配置などを最適化するデータとして利用することもできる。
【００９９】
（８）また、一般に携帯無線端末や無線通信（ワイヤレスアクセス）で送受信できるデータ量には限界があるため、商品パンフレットの画像やその他商品情報を有線ＬＡＮ経由で説明者端末５から客（乙）に最も近い説明用端末７に転送し、この説明用端末７のディスプレイ上で説明者（丙）に商品パンフレット画像を見てもらうようにしてもよい。
【０１００】
（９）また、上記各実施形態では、商品を販売する場合について説明したが、これ以外に、商品の無償提供、商品の賃貸借、商品の使用貸借、又は、役務（サービス）の有償提供、若しくは役務の無償提供であってもよい。
【０１０１】
（１０）更に、上記各実施形態では、客（乙）に携帯無線端末４を貸し出すこととしたが、これに限らず、客（乙）の所有する携帯無線端末を店舗１００内に持ち込んで使用してもよい。この場合には、客（乙）が自分の携帯無線端末を店舗１００内に持ち込んだ際に、ＬＡＮ２を介してサーバ１等と通信できるように、販売員（甲）によって通信用のソフトウェアをインストールしてもらうことになる。
【０１０２】
（１１）また、上記各実施形態では、客（乙）に携帯無線端末４を持たせることとしたが、これに限らず、販売員（甲）にも販売員用の携帯無線端末を持たせるようにしてもよい。これにより、例えば、客（乙）が説明者（丙）に商品の説明を依頼した場合には、説明者（丙）が説明者端末５を使用して商品説明に適した販売員（甲）の携帯無線端末にアクセスし、客（乙）に商品説明を行うように指示することができる。また、客（乙）がサーバ１に対して商品説明に適した販売員（甲）の接客を要求し、サーバ１で商品説明に適した販売員（甲）を選び出し、この選び出した販売員（甲）の携帯無線端末へ接客する旨を伝えるようにすることもできる。
【０１０３】
（１２）更に、上記各実施形態では、説明者端末５にカメラを設けたが、これに限らず、説明用端末７にカメラを内蔵又は外付けにより設けてもよい。これにより、例えば、１階の販売員（甲１）が１階に設置してある説明用端末７１を利用して、２階に設置してある説明用端末７２のディスプレイに自分の顔等を表示させて、２階の客（乙）に商品説明を行うことができる。
【０１０４】
（１３）また、上記各実施形態では、３つの通信モードの選択を客（乙）が行うこととしたが、これに限らず、説明者（丙）が説明者端末５Ｎから選択を行ってもよい。
【０１０５】
（１４）更に、上記各実施形態では、ステップＳ６において、通信モードの切り替えと音声通信の確立を同時に行っているが、これに限らず、最初に通信モードの切り替えを行い、その後に音声通信を確立してもよい。例えば、二者間通信モードの際には、携帯無線端末４から一旦仲介者にアクセスして二者間通信モードを確立し、その後、商品説明を希望する商品の選択に基づいて、商品説明が可能な説明者（丙）の説明者端末５と携帯無線端末４との音声通信を確立する。
【０１０６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、施設への来客が本発明の携帯無線端末を使用することにより、説明者が説明者端末を使用して、来客と個別に商品又は役務に関する質疑応答を行うことが可能である。このため、説明者は、個々の客に対してきめ細かな商品の説明等を行うことができると共に、他の客に迷惑を掛けないようにするという効果を奏する。
【０１０７】
また、商品又は役務毎の説明機材が不要であるため、商品又は役務の種類が多い場合でも、説明に必要な機材を安価にすることができるという効果も奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る商品又は役務の説明支援システムを利用して店舗１００入店した客（乙）に対して商品説明を行うための通信インフラストラクチャを示した図。
【図２】本発明に係るサーバ１の要部構成を示した図。
【図３】本発明の第１の実施形態に係る知識情報ＤＢ２６で管理している情報の概念図。
【図４】本発明の第２の実施形態に係る携帯無線端末情報ＤＢ２７で管理している情報の概念図。
【図５】本発明の第１の実施形態に係る説明情報ＤＢ２８で管理している情報の概念図。
【図６】本発明の携帯無線端末４のモニタ２９に表示される画面を示した図。
【図７】本発明の携帯無線端末４のモニタ２９に表示される画面を示した図。
【図８】本発明に係る商品の説明支援方法を実行する際のサーバ１における各ステップと、これらのステップ時にサーバ１で実行される各機能の説明を含んだシーケンス図。
【図９】本発明に係る商品の説明支援方法を実行する際のサーバ１における各ステップと、これらのステップ時にサーバ１で実行される各機能の説明を含んだシーケンス図であって、図８の続きを示した図。
【図１０】本発明の第１の実施形態に係る画像データの処理イメージ図。
【図１１】本発明の第２の実施形態に係る携帯無線端末情報ＤＢ２７で管理している情報の概念図。
【図１２】本発明の第２の実施形態に係る画像データの処理イメージ図。
【図１３】本発明の第３の実施形態に係る携帯無線端末情報ＤＢ２７で管理している情報の概念図。
【図１４】本発明の第３の実施形態に係る画像データの処理イメージ図。
【図１５】従来の店舗１００’内を示した概略図。
【符号の説明】
１  商品説明支援用サーバ・コンピュータ（商品又は役務の説明支援システムの一例）
２  ＬＡＮ（通信ネットワークの一例）
３  アクセスポイント
４  携帯無線端末
５  説明者端末
６  撮影装置
７  説明用端末
８  ヘッドホン
９  発光部材
１０  マイク
２６  知識情報ＤＢ
２７  携帯無線端末情報ＤＢ
２８  説明情報ＤＢ
１２  スピーカ
１００、１００’  店舗
１０１  店舗出入口
ｆ１  知識情報管理機能（知識情報管理手段）
ｆ２  携帯無線端末情報管理機能（携帯無線端末情報管理手段）
ｆ３  説明情報管理機能（説明情報管理手段）
ｆ４  説明者抽出機能（説明者抽出手段）
ｆ５  （音声）通信確立機能〔（音声）（通信確立手段）〕
ｆ５’  （映像）通信確立機能〔（映像）（通信確立手段）〕
ｆ６  画像データ要求機能（画像データ要求手段）
ｆ７  発光パターン情報抽出機能（発光パターン情報抽出手段）
ｆ８  携帯無線端末位置特定機能（携帯無線端末位置特定手段）
ｆ９  施設内配置図重畳機能（施設内配置図重畳手段）
ｆ１０  位置情報送信機能（位置情報送信手段）
ｆ１１  説明情報抽出機能（説明情報抽出手段）
ｆ１２  説明情報送信機能（説明情報送信手段）
ｆ１３  通信解除機能（通信解除手段）
ｉ１  商品知識情報
ｉ２  発光パターン情報
ｉ２−１  発光色情報
ｉ２−２  ファイル格納場所情報
ｉ２−３  点滅周期情報
ｉ３  端末ＩＰアドレス情報
ｉ４  商品説明情報
ｐ  プログラム（商品又は役務の説明支援システム用プログラムの一例）
ｒ１，ｒ２、ｒＮ  画素領域部分
【図１】
0003961804.tif 000002
【図２】
0003961804.tif 000003
【図３】
0003961804.tif 000004
【図４】
0003961804.tif 000005
【図５】
0003961804.tif 000006
【図６】
0003961804.tif 000007
【図７】
0003961804.tif 000008
【図８】
0003961804.tif 000009
【図９】
0003961804.tif 000010
【図１０】
0003961804.tif 000011
【図１１】
0003961804.tif 000012
【図１２】
0003961804.tif 000013
【図１３】
0003961804.tif 000014
【図１４】
0003961804.tif 000015
【図１５】
0003961804.tif 000016