(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のＡＣＤ呼キューを有し、ＡＣＤ呼にＡＣＤ機能を提供するための自動呼分配（ＡＣＤ）システムと、前記ＡＣＤシステムとは別の、前記ＡＣＤシステムを制御し、コンタクト・キューを有するコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）ホスト・プロセッサとを含むコンタクト・センタの制御方法であって、
前記ホスト・プロセッサが、少なくとも受け取ったコンタクトが呼ではない場合には、前記ホスト・プロセッサのコンタクト・キューにそのコンタクトをエンキューし、受け取ったコンタクトが呼の場合には、前記ＡＣＤシステムの複数の呼キューのうちの選択された１つに、前記呼を前記ＡＣＤシステムにエンキューさせることを含むステップと、
前記ホスト・プロセッサが、少なくともコンタクトが呼ではない場合には、前記ホスト・プロセッサの前記コンタクト・キューからそのコンタクトをデキューしてサービス提供エージェントに割り当て、コンタクトが呼の場合には、前記ＡＣＤシステムの前記呼キューのうちの選択された１つから、呼である前記コンタクトを前記ＡＣＤシステムにデキューさせて複数のエージェントのうちの選択された１つに前記呼を割り当てさせ、前記エージェントのうちの選択された１つに、サービスするために前記呼を送らせることを含むステップとを有し、
前記ＡＣＤシステムが、ＡＣＤ呼キューであるその呼キューのうちの選択された１つに、ＡＣＤ呼として前記呼をエンキューするステップと、
前記ＡＣＤシステムが、前記ホスト・プロセッサの制御が無く、スタンドアローン・モードで動作する場合、前記ＡＣＤシステムはインキューおよび管理情報システム機能を含み、ＡＣＤ機能を前記呼に提供するステップと、
前記ＡＣＤシステムは、前記選択されたＡＣＤ呼キューから前記呼をデキューし、ＡＣＤエージェントである前記エージェントのうちの選択された１つに、サービスを提供するための前記呼を送るステップとを有することで、
前記ホスト・プロセッサではなく前記ＡＣＤシステムが、ＡＣＤ呼としてエンキューされている前記呼に前記ＡＣＤ機能を提供することを特徴とする方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法において、前記ＡＣＤシステムがさらに、複数のＡＣＤエージェント・キューを有し、ＡＣＤエージェントにＡＣＤ機能を提供し、前記方法が、
前記ホスト・プロセッサが、エージェントが少なくともＡＣＤエージェントではない場合には、前記ホスト・プロセッサのエージェント・キューにそのエージェントをエンキューし、エージェントがＡＣＤエージェントの場合には、前記ＡＣＤシステムに、前記ＡＣＤシステムの選択されたＡＣＤエージェント・キューにそのエージェントをエンキューさせて、前記ＡＣＤシステムが前記ホスト・プロセッサにおける制御が無く、スタンドアローン・モードで動作する場合、前記ＡＣＤシステムに、そのＡＣＤエージェント・キューのうちの選択された１つにそのエージェントをＡＣＤエージェントとしてエンキューさせ、そのエージェントにＡＣＤ機能を提供させるステップと、
前記ホスト・プロセッサが、少なくともエージェントがＡＣＤエージェントではない場合には、そのエージェントをデキューしコンタクトにサービスするようにそのエージェントを割り当て、エージェントがＡＣＤエージェントの場合には、前記ＡＣＤシステムに、呼にサービスするようにそのエージェントを割り当てさせて、前記ＡＣＤシステムに、前記ＡＣＤシステムの選択したＡＣＤエージェント・キューからそのエージェントをデキューさせて、そのサービス提供エージェントにＡＣＤ呼を送らせるステップとを有することで、
前記ホスト・プロセッサではなく前記ＡＣＤシステムが、ＡＣＤエージェントとしてエンキューされている前記エージェントに前記ＡＣＤ機能を提供することを特徴とする方法。
【請求項３】
請求項１に記載の方法において、
前記ホスト・プロセッサが受け取ったコンタクトをエンキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが、受け取ったコンタクトを前記ホスト・プロセッサの前記コンタクト・キューにエンキューするステップと、
受け取ったコンタクトが呼の場合には、前記ホスト・プロセッサが、さらに前記ＡＣＤシステムに、前記ＡＣＤシステムの前記呼キューのうちの選択された１つにその受け取ったコンタクトをエンキューさせるステップとを含み、
前記ホスト・プロセッサがコンタクトをデキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが、前記ホスト・プロセッサの前記コンタクト・キューからコンタクトをデキューするステップと、
コンタクトが呼ではない場合には、前記ホスト・プロセッサが、その呼を前記サービス提供エージェントに割り当てるステップと、
コンタクトが呼の場合には、前記ホスト・プロセッサが、前記ＡＣＤシステムに、そのコンタクトを選択したＡＣＤエージェントに割り当てさせるステップとを含むことを特徴とする方法。
【請求項４】
請求項１に記載の方法において、
前記ホスト・プロセッサが受け取ったコンタクトをエンキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが、コンタクトにサービスを提供するために必要なスキルを決定するステップと、
前記ホスト・プロセッサが、決定されたスキルに対応する前記ホスト・プロセッサのコンタクト・キューに、コンタクトをエンキューするステップと、
コンタクトが呼の場合には、前記ホスト・プロセッサが、前記ＡＣＤシステムにも、決定されたスキルに対応する前記ＡＣＤシステムの呼キューに、受け取ったコンタクトをエンキューさせるステップとを含み、
前記ホスト・プロセッサがコンタクトをデキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが、コンタクトにサービスを提供するための決定されたスキルを有するエージェントを選択するステップと、
前記ホスト・プロセッサが、前記ホスト・プロセッサの前記コンタクト・キューからコンタクトをデキューするステップと、
コンタクトが呼ではない場合には、前記ホスト・プロセッサが、選択したサービス提供エージェントにそのコンタクトを割り当てるステップと、
コンタクトが呼の場合には、前記ホスト・プロセッサが、前記ＡＣＤシステムに、選択したサービス提供エージェントにそのコンタクトを割り当てさせるステップとを含むことを特徴とする方法。
【請求項５】
請求項１に記載の方法において、
前記ホスト・プロセッサが、少なくともエージェントがＡＣＤエージェントではない場合には、前記ホスト・プロセッサの前記エージェント・キューにそのエージェントをエンキューし、エージェントがＡＣＤエージェントの場合には、前記ＡＣＤシステムの選択したエージェント・キューにそのエージェントをエンキューするステップと、
前記ＡＣＤシステムが、エンキューさせられたことに応答して、前記ＡＣＤシステムの選択したエージェント・キューに、エージェントをＡＣＤエージェントとしてエンキューするステップと、
前記ＡＣＤシステムがエージェントにＡＣＤ機能を提供するステップと、
少なくともエージェントがＡＣＤエージェントではない場合には、前記ホスト・プロセッサが、そのエージェントをデキューしてコンタクトにサービスを提供するように割り当て、エージェントがＡＣＤエージェントの場合には、前記ＡＣＤシステムに、そのエージェントをＡＣＤ呼にサービスを提供するように割り当てさせるステップと、
前記ＡＣＤシステムが、割り当てさせられることに応答して、前記ＡＣＤシステムの選択したエージェント・キューからエージェントをデキューして、そのサービス提供エージェントにＡＣＤ呼を送るステップとをさらに含むことを特徴とする方法。
【請求項６】
請求項５に記載の方法において、
前記ホスト・プロセッサがエージェントをエンキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが前記ホスト・プロセッサの前記エージェント・キューにエージェントをエンキューするステップと、
エージェントがＡＣＤエージェントの場合には、前記ホスト・プロセッサが、さらにＡＣＤシステムに、前記ＡＣＤシステムの選択したエージェント・キューにそのエージェントをエンキューさせるステップとを含み、
前記ホスト・プロセッサがエージェントをデキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが前記ホスト・プロセッサの前記エージェント・キューからエージェントをデキューするステップと、
エージェントがＡＣＤエージェントではない場合には、前記ホスト・プロセッサが、コンタクトにサービスを提供するようにそのエージェントを割り当てるステップと、
エージェントがＡＣＤエージェントの場合には、前記ホスト・プロセッサが、前記ＡＣＤシステムに、ＡＣＤ呼にサービスを提供するようにそのエージェントを割り当てさせるステップとを含むことを特徴とする方法。
【請求項７】
請求項５に記載の方法において、
前記ホスト・プロセッサがエージェントをエンキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが、エージェントが有するスキルを決定するステップと、
前記ホスト・プロセッサが、前記ホスト・プロセッサの決定されたスキルに対応するエージェント・キューにエージェントをエンキューするステップと、
所有スキルが呼処理スキルの場合には、前記ホスト・プロセッサが、前記ＡＣＤシステムにも、その所有呼処理スキルに対応する前記ＡＣＤシステムのエージェント・キューにエージェントをエンキューさせるステップとを含み、
前記ホスト・プロセッサがエージェントをデキューするステップが、
前記ホスト・プロセッサが、そのスキルを必要とするコンタクトにサービスを提供するエージェントを選択するステップと、
前記ホスト・プロセッサが、前記ホスト・プロセッサの前記エージェント・キューから選択したエージェントをデキューするステップと、
必要とされるスキルが呼処理スキルではない場合には、前記ホスト・プロセッサが、コンタクトにサービスを提供するようにエージェントを割り当てるステップと、
必要とされるスキルが呼処理スキルの場合には、前記ホスト・プロセッサが、前記ＡＣＤシステムに、コンタクトにサービスを提供するようにエージェントを割り当てさせるステップとを含む方法。
【請求項８】
請求項１乃至７のいずれか１項に記載の方法を実施するように適合された装置。
【請求項９】
コンピュータ中で実行されたとき、前記コンピュータに請求項１乃至７のいずれか１項に記載の方法を実施させる命令を含むコンピュータ読取り可能媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【関連出願の相互参照】
本出願は、本願と同日に出願され、本願と同一の譲受人に譲渡されたJ.O.Alvarado外の米国特許出願第10／037,274号「コンピュータ電話統合の障害および回復の間の無中断自動呼分配（Uninterrupted Automatic Call Distribution During Failure and Recovery of Computer-Telephony Integration）」の優先権を主張する出願と共通の開示を有するものである。
【０００２】
【発明の分野】
本発明は、自動呼分配システムおよびそれを使ったコンピュータ電話統合に関する。
【０００３】
【発明の背景】
自動呼分配（Ａutomatic Ｃall Ｄistribution：ＡＣＤ）システムは、エージェントの可用性およびスキル、発呼者のニーズなどの様々な基準に基づき、呼センタにおけるサービス提供を求める呼を、エージェント・グループの間で分配する。ＡＣＤシステムは、着信呼を検出しそれに応答する。このシステムは、その呼について何をすべきかに関する命令を求めてそのメモリ中を調査（ルックイン（lookin））する。ＡＣＤシステムは、そのような命令に基づいて、各呼をその呼のタイプに対応する呼キューにエンキュー(enqueue)し、誰かがまもなくその呼に応答すること、および発呼者がどのくらい応答を待つことになりそうかを示すメッセージなど、何らかの「イン・キュー(in-queue)」処理をその呼に対して行い、かつ／またはその呼を音声応答装置に接続して、その呼に関するさらなる情報を収集する。呼がその呼キューのヘッドに達すると、そのタイプの呼にサービスを提供するエージェントが利用可能になり、ＡＣＤシステムは、その呼をそのサービスを提供するエージェントに接続する。多くの高度なＡＣＤシステムは、様々な追加機能も提供する。
【０００４】
ＡＣＤシステムは、一般的に、関連する管理情報システム（Ｍanagement Ｉnformation Ｓystem：ＭＩＳ）を有する。ＭＩＳは、呼および呼センタのパフォーマンスに関する貴重な情報を収集する。収集された情報は、呼が、いつ、どれだけ、どの回線で、どこからかかったか、何人の発呼者が保留状態になったか、何人の保留状態発呼者がサービスが提供される前に呼を放棄したかに関する情報、およびＡＮＩおよびＤＮＩＳなど、呼の発信元および論理宛先に関する情報を含む。多くの高性能ＭＩＳは様々な追加情報も収集する。
【０００５】
コンピュータ電話統合（Ｃomputer-Ｔelephony Ｉntegration：ＣＴＩ）は、呼の発信、受信、管理に追加のコンピュータ・インテリジェンスを加える。ＣＴＩとは、ホスト（付属）コンピュータをＡＣＤまたは構内交換機などの電話交換機に接続し、そのコンピュータに交換機に対するコマンドを発行させて、呼をエージェントに分配するものである。同時に、このコンピュータは、通常、呼（または、より詳細には発呼者）に関する記憶データを検索し、検索したデータを、サービスの提供を求めて呼を送った先のエージェントの表示画面上に表示する。電子メール、インターネット・メッセージ、ファックスなど、呼以外のコンタクト（通信）も提供するマルチメディア・呼センタでは、ホスト・コンピュータは、ＡＣＤシステムが呼を管理するのと同様にこれらのコンタクトを管理し、呼の管理および呼へのサービス提供を、他のコンタクトの管理および他のコンタクトへのサービス提供と統合する。
【０００６】
ＡＣＤシステムおよびＭＩＳは、広範にわたる高度な機能およびデータ収集機能のセットを提供するために何十年にもわたる開発により改良されてきた。従来のＣＴＩの不利な特徴は、ＣＴＩホストがＡＣＤシステムに対する全制御を引き受け、ＡＣＤシステムおよびそのＭＩＳを「ダム」にすることである。例えば、ＡＣＤシステムに着信する呼は、ＡＣＤシステムによって「パーク」され、ＡＣＤ呼としてではなく内線呼としてエージェントの内線に経路指定される。したがって、エージェントが利用可能になるのを待っている間の呼の処理は、きわめて限定される。利用可能なエージェントに経路指定されるのを待つ呼の数は、容量による制約を非常に受ける。呼がＡＣＤ呼として処理されないため、ＡＣＤの交換機の多数のＡＣＤ機能を利用することができない。呼がＡＣＤ交換機上のＡＣＤキューにエンキューされないため、また、エージェントがＡＣＤ交換機にログインしないため、ＡＣＤ交換機のＭＩＳシステムは、対価の測定またはレポートを行わない。一方、ＣＴＩホストのＭＩＳシステムは、ＣＴＩホストがＭＩＳシステムが必要とするあらゆるイベントに関する通知を受け取ることがめったにないため、ＡＣＤのＭＩＳシステムほど完全なものにはなり得ない。したがって、顧客のＡＣＤ製品およびインフラへの多額の投資は、従来のＣＴＩへ移行するときには無駄になる。言い換えれば、ＡＣＤシステムおよびＭＩＳの機能は、アクセスされることも使用されることもなくなる。必要になった場合は、ＣＴＩホストに再実装しなければならない。これは、明らかに、ＡＣＤシステムおよびそのＭＩＳにそれらの機構および機能を備える際に費やされた多大な努力の重複であり無駄である。
【０００７】
【発明の概要】
本発明は、従来技術の上記その他の問題および欠点を解決することを目的としている。本発明の一例では、ＣＴＩホストは、呼であるコンタクトがＡＣＤ呼としてＡＣＤシステムにエンキューされるようにし、それによってＡＣＤシステムおよびそのＭＩＳは、これらの呼にＡＣＤ機能を提供する。同様に、呼処理能力を有するエージェントは、ＡＣＤシステムにログインし、ＣＴＩホストは、これらのエージェントがＡＣＤエージェントとしてＡＣＤシステムにエンキューされるようにし、それによってＡＣＤシステムおよびそのＭＩＳは、これらのエージェントにＡＣＤ機能を提供する。
【０００８】
より詳細には、本発明によれば、自動呼分配（Ａutomatic Ｃall Ｄistribution：ＡＣＤ）システムと、このＡＣＤシステムとは別のホスト・プロセッサ（例えばＣＴＩホスト）を含むコンタクト・センタを動作させる方法は次の機能を含む。ホスト・プロセッサは、少なくとも受け取ったコンタクトが呼ではない場合には、そのコンタクトをホスト・プロセッサのコンタクト・キューにエンキューする。一例では、ホスト・プロセッサは、受け取ったいかなるコンタクトも、ホスト・プロセッサのコンタクト・キューにエンキューする。そのコンタクトが呼の場合には、ホスト・プロセッサはまた、ＡＣＤシステムにも、ＡＣＤシステムの複数の呼キューのうちの選択された１つにその受け取った呼をＡＣＤ呼としてエンキューさせ、ＡＣＤシステムは、それに応答してそのようにする。次いで、ＡＣＤシステムは、また好ましくはそのＭＩＳも、その呼を任意の他のＡＣＤ呼として処理し、それにＡＣＤ機能を提供する。ホスト・プロセッサは、少なくともコンタクトが呼ではない場合には、そのコンタクトをデキュー(dequeue)し、サービス提供エージェントに割り当てる。一例では、ホスト・プロセッサは、ホスト・プロセッサのコンタクト・キューから任意のコンタクトをデキューし、そのコンタクトが呼ではない場合には、それをサービス提供エージェントに割り当てる。そのコンタクトが呼の場合には、ホスト・プロセッサは、ＡＣＤシステムに、複数のＡＣＤエージェントの選択した１つにそのコンタクトを割り当てさせる。それに応答して、ＡＣＤシステムは、そのＡＣＤ呼キューのうちの選択された１つからその呼をデキューし、ＡＣＤサービス提供エージェントの選択した１つに送る。
【０００９】
同様に、ホスト・プロセッサは、少なくともエージェントがＡＣＤエージェントではない場合には、そのエージェントをホスト・プロセッサのエージェント・キューにエンキューする。一例では、ホスト・プロセッサは、いかなるエージェントもホスト・プロセッサのエージェント・キューにエンキューする。そのエージェントがＡＣＤエージェントの場合（例えば、そのエージェントが呼処理スキルを有している場合）は、ホスト・プロセッサはまた、ＡＣＤシステムにも、そのエージェントをＡＣＤエージェントとしてＡＣＤシステムの選択したエージェント・キューにエンキューさせる。ＡＣＤシステムは、それに応答してそのようにする。次いで、ＡＣＤシステムは、また好ましくはそのＭＩＳシステムも、そのエージェントを任意の他のＡＣＤエージェントとして処理し、それにＡＣＤ機能を提供する。ホスト・プロセッサは、少なくともそのエージェントがＡＣＤエージェントではない場合には、そのエージェントをデキューし、コンタクトにサービスするようにそのエージェントを割り当てる。一例では、ホスト・プロセッサは、ホスト・プロセッサのエージェント・キューから任意のエージェントをデキューし、そのエージェントがＡＣＤエージェントではない場合には、コンタクトにサービスするようにそのエージェントを割り当てる。そのエージェントがＡＣＤエージェントの場合には、ホスト・プロセッサは、ＡＣＤシステムに、ＡＣＤ呼にサービスを提供するようにそのエージェントを割り当てさせる。それに応答して、ＡＣＤシステムは、そのＡＣＤエージェント・キューのうちの選択された１つからそのエージェントをデキューし、そのエージェントにサービスを提供させるために呼を送る。
【００１０】
有利には、ホスト・プロセッサは、非呼コンタクトにサービスを提供し、すべてのコンタクトに機能強化サービスを提供するが、ＡＣＤシステムおよびそのＭＩＳの本来の価値の多くが呼のためにも維持されるような方法でそれを行う。呼は、ホスト・プロセッサ上で「論理的に」エンキューされるが、ＡＣＤ呼キューにも「物理的に」エンキューされる。エージェントは、ホスト・プロセッサにログインし、そこにエンキューされる。ＡＣＤエージェントは、また、通常のＡＣＤ構成の場合と同様に、ＡＣＤシステム上にもログインし、そこにエンキューされる。ホスト・プロセッサは、呼のエージェントへの割振りに対する制御を引き受けるが、ＡＣＤシステムの中断を最小限に抑えるようにそれを行う。ＡＣＤシステムは、呼がホスト・プロセッサの制御下に入り、呼のエージェントへの割振り、およびその反対の割振りを行わなくなった場合を除き、前とまったく同様に動作し続ける。前述の割振りの決定を除き、ＡＣＤシステムおよびそのＭＩＳがサポートするすべての聴覚的、視覚的、監視、レポート、制御機能は、標準スタンドアローンＡＣＤの動作の場合と同様に継続する。ホスト・プロセッサは、機能強化サービスの提供に集中することができ、すでにＡＣＤシステム中に存在するサービスを再生成することをもはや要求されることはない。ＡＣＤシステムは、ダムにはされず、スマート・スイッチとして動作し続ける。同時に、既存の製品およびインフラへの顧客の多額の投資の価値が維持されたまま、ホスト・プロセッサの機能強化サービスが使用可能になる。
【００１１】
本発明を方法という点から特徴付けてきたが、本発明はこの方法を実施する装置も含む。この装置は、好ましくは、各ステップにエフェクタ、すなわち手段とは異なり、対応するステップに影響を与える任意のエンティティを含む。本発明は、コンピュータ内で実行されると、コンピュータにこの方法のステップを実行させる命令を含む任意のコンピュータ読取り可能媒体をさらに含む。
本発明の上記その他の特徴および利点は、本発明の例示の実施例に関する以下の説明を図面とともに考慮することによって一層明白になろう。
【００１２】
【発明の詳細な記述】
図１は、マルチメディア・コンタクト・センタの一例を示す。コンタクト・センタは、複数の電話回線および／または幹線１００を含み、それらを介して電話呼１６８の発着信を行う。回線および／または幹線１００は、ＡＣＤシステム１０１を介して複数のエージェント・ポジション１０２〜１０４と選択的に相互接続される。各エージェント・ポジション１０２〜１０４は、対応するエージェント１０６〜１０８が呼およびその他のコンタクトを処理する際に使用する音声データ端末１０７を含む。端末１０７は、音声データ伝送媒体１０９によってＡＣＤシステム１０１に接続される。ＡＣＤシステム１０１には、ＡＣＤ呼およびＡＣＤエージェントを監視し、ＡＣＤシステム１０１の管理およびレポートの生成に使用するための呼およびエージェントの記録および統計を収集する従来の管理情報システム（Ｍanagement Ｉnformation Ｓystem：ＭＩＳ）１１０が含まれる。
【００１３】
ＡＣＤシステム１０１は、一例として、Avaya社のDefinity（登録商標）構内交換（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシステムである。これは、従来、外部通信リンク１００および１０９への通信交換ファブリック(fabric：装置)／インタフェース（ポート）１１１と、サービス回路１１３（例えば、音声発振器、通知回路、対話式音声応答システムなど）と、ＡＣＤ制御プログラム１１４およびデータを記憶するメモリ１１５などのコンピュータ読取り可能媒体と、記憶されているＡＣＤ制御プログラムを実行し、データを使って、ファブリック／インタフェース１１１およびサービス回路１１３を制御して、自動呼分配の機能および働きを提供するプロセッサ１０５（すなわちコンピュータ）とを含む、蓄積プログラム制御システムである。メモリ１１５に記憶されているデータには、１組のＡＣＤ呼キュー１２０および１組のＡＣＤエージェント・キュー１３０が含まれる。各呼キュー１２１〜１２９は、各エージェント・キュー１３１〜１３９と同様に、音声（Ｖ）呼にサービスを提供するための異なるエージェント・スキル（Ｖ１〜Ｖ９）に対応する。メモリ１１５中のＡＣＤ制御プログラム１１４には、呼ベクトル１４０が含まれる。従来のＡＣＤシステム１０１の動作では、回線または幹線１００から着信するＡＣＤ呼１６８は、それらを適切に処理するために必要なエージェントのスキルに基づいて、呼ベクトル１４０により異なる呼キュー１２１〜１２９に割り当てられる。呼を処理する準備ができているＡＣＤエージェント１０６〜１０８は、それらが有するスキルに基づいてエージェント・キュー１３１〜１３９に割り当てられる。１エージェントが複数のスキルを有することが可能であるため、複数のエージェント・キュー１３１〜１３９に同時に割り当てられる場合もある。また、メモリ１１５中のＡＣＤ制御プログラム１１４には、エージェント／呼セレクタ１５０も含まれる。従来のＡＣＤシステム１０１の動作では、セレクタ１５０は、ＡＣＤシステム１０１の動作を最適化するような方法で、利用可能な呼１６８とその呼にサービスを提供する準備ができているエージェント１６８〜１０８との間で割当てを行う。例えば、セレクタ１５０は、呼のイン・キュー待機時間を最適化する傾向がある。さらに、メモリ１１５中のＡＣＤ制御プログラム１１４には、サービス回路１１３を使って、データ収集、通知メッセージ、通知音など、多くの機能をＡＣＤ呼およびエージェントに提供するＡＣＤ機構１４５が含まれる。
【００１４】
これまでに説明したように、図１のコンタクト・センタは、ＡＣＤ電話呼１６８を処理するための呼センタを構成する。しかし、マルチメディア・コンタクト・センタは、ファックス１６２、電子メール１６４、ウェブ・メッセージ１６６など、その他のタイプのコンタクトをコンタクト・センタに統合して、それをマルチメディア・コンタクト・センタに変えるＣＴＩ付属コンピュータ１６０をさらに含む。ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、従来の入出力（Ｉ／Ｏ）インタフェース１７４を介して、その他のコンタクト１６２〜１６６のソースに接続する。ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、蓄積プログラム制御マシンである。すなわち、制御プログラムおよびデータを記憶するメモリ１７２などのコンピュータ読取り可能媒体と、メモリ１７２のプログラムを実行し、メモリ１７２および外部データベース１８０のデータを使用する１台または複数台のホスト・プロセッサ１７０とを含む。ホスト・プロセッサ１７０は、Ｉ／Ｏインタフェース１７４によってＣＴＩリンク１６１に、それによってＡＣＤシステム１０１に接続される。ＣＴＩリンク１６１は、ＡＣＤシステム１０１のデータ・ポート１１２を介してＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５に接続する。ホスト・プロセッサ１７０は、呼関連のデータを受け取り、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に対するＣＴＩ制御を実施する。ホスト・プロセッサ１７０も、Ｉ／Ｏインタフェース１７４によって伝送媒体１０９に接続され、伝送媒体１０９を使って、エージェント１０６〜１０８がサービスを提供するエージェント・ポジション１０２〜１０４に、その他のコンタクト１６２〜１６６を接続する。また、データをデータベース１８０からエージェント・ポジション１０２〜１０４に供給して端末１０７上で表示させ、データをエージェント・ポジション１０２〜１０４の端末１０５から受け取ってデータベース１８０に格納する。一例として、ＣＴＩ付属コンピュータは、Avaya社のＣＲＭ中心製品である。
【００１５】
わかりやすくするために、図１には１台のプロセッサ１７０しか示していないが、通常、２台またはそれ以上の協働プロセッサを使用し、１台にＣＴＩ機能を実行させ、その他に作業割振り機能を実行させる。
【００１６】
ＣＴＩ付属コンピュータ１６０のメモリ１７２中の制御プログラムには、ＣＴＩおよび作業割当て機能１８２が含まれる。機能１８２は、呼１６８に関しても、またその他のコンタクト１６２〜１６６に関しても、ＡＣＤシステム１０１の呼ベクトル１４０とエージェント／呼セレクタ１５０の呼経路指定機能に匹敵し、それに代わる機能を実行する。機能１８２は、コンタクト・キュー１８４およびエージェント・キュー１８５をメモリ１７２中に実装する。コンタクト・キュー１８４は、コンタクト１６２〜１６８のための呼キュー１２０に匹敵する。コンタクト・キュー１８４は、ファックス・コンタクト１６２のためのファックス・キュー１９２、電子メール・コンタクト１６４のための電子メール・キュー１９４、ウェブ・コンタクト１６６のためのウェブ・メッセージ・キュー１９６、電話呼１６８のための呼キュー１２０'を含む。呼キュー１２０'は、ＡＣＤシステム１０１の呼キュー１２０を複製したものである。ＡＣＤシステム１０１の呼ベクトル１４０によって、サービス提供に必要とされるスキルに応じて分類し、異なる呼キュー１２１〜１２９にエンキューすることが可能な呼１６８の場合のように、コンタクト１６２〜１６８も、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の機能１８２によって、同様に分類してエンキューすることができる。そのため、キュー１９２〜１９６および１２０'のそれぞれは、それぞれが異なるスキルに対応する複数のキューを含むことができる。したがって、呼キュー１２０'に複数のキュー１２１'〜１２９'があって、そのそれぞれが異なる音声スキル（Ｖ）に対応するように、それぞれが異なるファックス・スキル（Ｆ）に対応する複数のファックス・キュー１９２、それぞれが異なる電子メール・スキル（Ｅ）に対応する複数の電子メール・キュー１９４、およびそれぞれが異なるウェブ・スキル（Ｗ）に対応する複数のウェブ・キュー１９６が存在し得る。エージェント・キュー１８５は、コンタクト１６２〜１６８のためのエージェント・キュー１３０に匹敵する。エージェント・キュー１８５は、ファックス・スキル（Ｆ）を有するエージェントのためのキュー１９３、電子メール・スキル（Ｅ）を有するエージェントのためのキュー１９５、ウェブ・スキル（Ｗ）を有するエージェントのためのキュー１９７、および音声スキル（Ｖ）を有するエージェントのためのキュー１３０'を含む。エージェント・キュー１３０'は、ＡＣＤシステム１０１のエージェント・キュー１３０を複製したものである。通常、各コンタクト・キュー１８４に対して１つのエージェント・キュー１８５がある。エージェント１０６〜１０８は、複数スキルを有することが可能であり、したがって、アイドル状態の場合は、複数のエージェント・キュー１８５にエンキューされることもある。機能１８２は、一例としてAvaya社のEnterprise Advocate製品を含む。
【００１７】
図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を図２〜５に示す。コンタクト・センタの正常動作の間、ＡＣＤシステム１０１のエージェント／呼セレクタ１５０は停止され（使用禁止）、呼ベクトル１４０は経路指定決定ができない。図２のステップ２００で、新規呼１６８がＡＣＤシステム１０１に到着すると、着信呼ベクトル１４０がその到着を検出し、ステップ２０２で、その呼を従来通りに「パーク(park：待機)」する。ステップ２０４で、着信呼ベクトル１４０はまた、その呼を、ＣＴＩリンク１６１を介してＣＴＩ付属コンピュータ１６０に通知し、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０に経路指定命令を要請する。ステップ２０６で、ホスト・プロセッサ１７０は、新規のコンタクト１６２〜１６８であれば、呼でも、ファックスでも、電子メールでも、ウェブ・メッセージでも、その到着を通知される。ステップ２０８で、ホスト・プロセッサ１７０は、到着したコンタクトを分析して、そのタイプ、およびそのコンタクトが何のサービスを要求しているのかを判定する。この分析は、一例として、通常、呼ベクトル１４０が、呼がサービスを受けるために必要としているスキルを判定するためにＡＣＤ呼に関して実行するものを複製したものである。ステップ２１０での判定により、分析に基づきコンタクトが新規呼１６８ではなかった場合、ステップ２１２で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェント・キュー１８５のうち該当するものを調べて、適切なエージェント１０６〜１０８が利用可能かどうかを判定する。適切なエージェントが利用可能であれば、ホスト・プロセッサ１７０は、図３のステップ３００以降に進み、そのコンタクトにサービスするエージェントを選択する。適切なエージェントが利用可能でない場合は、ステップ２１４で、ホスト・プロセッサ１７０はそのコンタクトをそのコンタクト・キュー１８４のうちの対応する１つにエンキューする。ステップ２１６に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、適切なエージェントが利用可能になるまでそのコンタクトとの関わりを終了する。
【００１８】
ステップ２１０に戻って、コンタクトが呼であった場合は、ホスト・プロセッサ１７０は、ステップ２２０で、その呼が必要とするスキルに対応する呼キュー１２１'〜１２９'にその呼をエンキューする。従来は、この呼はＡＣＤ１０１の呼キュー１２０にはエンキューされない。しかし、本発明によれば、コンタクトが呼であれば、ステップ２２２で、ホスト・プロセッサ１７０は、その呼を選択されたキュー・ベクトル１４０に経路指定するように、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５に命令する。これに応答して、プロセッサ１０５は、ステップ２２４で、外部ホストの制御下にあるというフラグを呼に立て、ステップ２２６で、選択したキュー・ベクトル１４０にその呼を経路指定する。ステップ２２８で、キュー・ベクトル１４０は、ステップ２２０でＣＴＩ付属コンピュータ１６０の呼キュー１２１'〜１２９'のうちその呼がエンキューされた１つに対応する呼キュー１２１〜１２９のうちの１つに、その呼をＡＣＤ呼としてエンキューし、ＡＣＤシステム１０１がそのようにする。これによって、有利に、ＡＣＤ機構１４５がその呼にアクセス可能になり、この機構は、ステップ２３０で、同じ呼処理、特に、ＡＣＤシステム１０１がＣＴＩ付属コンピュータ１６０なしにスタンドアローン・モードで動作している場合に、エンキューしたＡＣＤ呼に対して行うＡＣＤ呼遅延処理を提供する。また、これによって、呼はＭＩＳ１１０に委ねられ、ＭＩＳが、ＡＣＤシステム１０１によるその呼の管理に関するデータを収集することができるようにする。ＭＩＳ１１０は、エージェントの音声アクティビティを測定し、また予測およびスケジューリングを支援する。この呼は、呼キュー１２０において、外部ホストによって制御されているＡＣＤ呼であるというフラグが立てられているので、ＡＣＤシステム１０１は、ホスト・プロセッサ１７０によってそうさせられない限り、その呼のデキューおよび利用可能なエージェントへの割当てを行わない（これとは対照的に、ＡＣＤシステム１０１は、ホスト・プロセッサ１７０によって制御されているとして指定されていない呼については、ホスト・プロセッサ１７０とは無関係に、またホスト・プロセッサ１７０によってそうさせられることなしに、デキューしそれをサービスするために選択したＡＣＤエージェントに送ることができる。）。ステップ２３２で、ＡＣＤシステムのプロセッサ１０５は、呼が呼キュー１２０にエンキューされたことを、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０にも通知する。
【００１９】
代替として、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、呼キュー１２０'をなしで済ませ、ホスト・プロセッサ１７０は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０で呼をエンキューせずに、ＣＴＩリンク１６１を介してそれらの呼を追跡する。
【００２０】
ホスト・プロセッサ１７０は、何時に、何のリソースによって何の作業が提供されるかを決定する。ホスト・プロセッサ１７０は、ステップ２３４でＡＣＤシステム１０１上で呼がエンキューされたという通知を受け取ると、ステップ２３６で、ステップ２０８で実施した呼の分析に基づき、エージェント・キュー１３０'の該当する１つを調べて、適切なエージェント１０６〜１０８が、その呼にサービスを提供できる準備ができているかどうかを判定する。適切なエージェントが利用可能ではないと、ステップ２３８に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、適切なエージェントが利用可能になるまでその呼との関わりを終了する。しかし、ステップ２３６で、適切なエージェントが呼にサービスを提供できる準備ができていると判定した場合には、ホスト・プロセッサ１７０は、図３のステップ３００以降に進み、その呼にサービスを提供するエージェントを選択する。
【００２１】
図３のステップ３００は、図２のステップ２１２またはステップ２３６からの続きである。ステップ３００で、ホスト・プロセッサ１７０は、適切なエージェント１０２〜１０４のうち利用可能な１つを選択する。ステップ３０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、選択したエージェントをそのエージェントがエンキューされているいずれかのエージェント・キュー１８５からデキューし、そのエージェントからサービスを受けるコンタクトがエンキューされていればそれをデキューする。次いでステップ３０４で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトに関するデータ（例えば発呼者）をデータベース１８０から検索し、それを選択したエージェントに送る。ステップ３０６での判定により、そのコンタクトが呼１６８であった場合は、ステップ３０８で、ホスト・プロセッサ１７０は、選択したエージェントのエージェント・ポジション１０２〜１０４にその呼を接続するように、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に命令する。次いでステップ３１２に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０はしばらくの間そのコンタクトとの関わりを終了する。従来技術では、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、命令に応答して、パークした呼をエージェントの内線に経路指定する。しかし、本発明によれば、ステップ３１４で、プロセッサ１０５は、ＡＣＤ呼キュー１２０からＡＣＤ呼をデキューし、ＡＣＤエージェント・キュー１３０から選択したＡＣＤエージェントをデキューし、そのＡＣＤ呼をその選択したＡＣＤエージェントのポジション１０２〜１４０に接続して、選択したエージェントをその呼に応答させる。この結果、従来技術でＡＣＤシステム１０１がＡＣＤ呼およびＡＣＤエージェントに提供するものと同様の、呼およびエージェントに対するＡＣＤ機構の挙動およびＭＩＳのメトリクスが得られる。
【００２２】
ステップ３０６に戻って、選択したサービス提供エージェントに割り当てられるコンタクトが呼ではない場合、ステップ３２０で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトを選択したサービス提供エージェントに送る。従来技術であれば、エージェントはエージェント・キュー１３０にはエンキューされない。しかし、本発明によれば、エージェント１０６〜１０８がいずれかの呼スキルを有する場合、彼または彼女は、ＡＣＤエージェントとしてエージェント・キュー１３０にもエンキューされる。したがって、ステップ３２２での判定により、選択したエージェントがいずれかの呼スキルを有する（すなわち、選択されたエージェントがいずれかの音声（Ｖ）スキル・エージェント・キュー１３０'にエンキューされている）場合、ステップ３２６で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントの状態を「利用不能」に変更するように、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に命令する。これに応答して、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、ステップ３４０で、エージェント・キュー１３０からそのエージェントをデキューする。ステップ３２６またはステップ３２２に続いて、エージェントが呼スキルを有していない場合は、それぞれステップ３２８およびステップ３２４に示すように、ホスト・プロセッサ１７０はしばらくの間そのコンタクトとの関わりを終了する。
【００２３】
代替として、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、エージェント・キュー１３０'をなしで済ませ、ホスト・プロセッサ１７０は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０で音声スキルを有するものとしてエージェントをエンキューしない。この場合、ホスト・プロセッサ１７０は、ＣＴＩリンク１６１を介して音声スキルを有するエージェントを追跡する。
【００２４】
エージェント１０６〜１０８は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０にログインすることにより、またはあるコンタクトへのサービス提供を完了した時点でアイドル状態になることにより、コンタクトにサービスを提供する準備ができる状態になる。図４のステップ４００で、エージェント１０６〜１０８が利用可能になると、ステップ４０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントのスキルを判定（ルックアップ）し、次いでステップ４０４で、対応するコンタクト・キュー１８４を調べて、コンタクト１６２〜１６８がエージェントによるサービスを受ける準備ができているかどうかを判定する。適切なコンタクトが利用可能でない場合は、ステップ４０６で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントのスキルに対応するエージェント・キュー１８５の１つにそのエージェントをエンキューする。通常は、ＡＣＤシステム１０１ではなくＣＴＩ付属コンピュータ１６０がエージェントの管理を制御しており、エージェント／呼セレクタ１５０はオフになっているため、ＡＣＤシステム１０１のエージェント・キュー１３０にエージェントをエンキューすることはない。しかし、本発明によれば、ステップ４０８での判定により、エージェントがいずれかの音声（Ｖ）スキルを有している（すなわち、エージェント・キュー１３０'のいずれかにエンキューされている）場合、ステップ４１０で、ホスト・プロセッサ１７０は、エージェントの状態を「利用可能」に変更するように、ＣＴＩリンク１６１を介してＡＣＤシステム１０１に命令する。これに応答して、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、ステップ４１２で、そのエージェントをＡＣＤエージェントとして対応するエージェント・キュー１３０にエンキューする。これによって、そのエージェントが利用可能であることがＡＣＤ機構１４５およびＭＩＳ１１０に知らされ、それによって、それらは、そのエージェントの存在を考慮に入れて動作することができる。ステップ４０８またはステップ４１０に続いて、ステップ４１４に示すように、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０はしばらくの間そのエージェントとの関わりを終了する。
【００２５】
ステップ４０４に戻って、そこで適切なコンタクトが利用可能なエージェントによるサービスを受ける準備ができていると判定されると、図５のステップ５０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、コンタクト・キュー１８４にエンキューされている適切なコンタクトから１コンタクトを選択し、ステップ５０４で、選択したコンタクトをデキューする。次いでステップ５０５で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトに関するデータ（例えば発呼者）をデータベース１８０から検索し、それを、その呼にサービスを提供するエージェントの端末１０７に伝送媒体１０９を介して送る。ステップ５０６での判定により、選択したコンタクトが呼でなかった場合は、ステップ５０８で、ホスト・プロセッサ１７０は、そのコンタクトをサービス提供の準備ができているエージェント１０６から１０８のエージェント・ポジション１０２から１０４に送る。ステップ５０６での判定により、選択したコンタクトが呼の場合は、ステップ５１０で、ホスト・プロセッサ１７０は、選択した呼を利用可能なエージェント１０６〜１０８に接続するように、「キューからの呼の転送（redirect call from queue）」メッセージを介してＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５に命令する。従来技術であれば、呼は呼キュー１２０にはエンキューされず、したがってステップ５１４で、プロセッサ１０５は、命令された通りに、単にパークされた呼をエージェントの内線に接続するだけである。しかし、本発明によれば、呼はＡＣＤ呼として呼キュー１２０にエンキューされ、したがってステップ５１２で、プロセッサ１０５は、その呼を呼キュー１２０からデキューし、次いでステップ５１４で、それをＡＣＤ呼としてエージェントに接続し、そのエージェントにその呼への応答およびサービス提供を行わせる。プロセッサ１０５は、「キューからの呼の転送」メッセージを内線への経路指定の要請としてではなく、ＡＣＤキューからの応答として処理する。したがって、下流のあらゆるＡＣＤおよびＭＩＳの機能は、この呼の処理および測定を任意の標準ＡＣＤ呼と同様に行う。すなわち、ＭＩＳメッセージング統計、ジップ・トーン、ＲＯＮＡなどが行われる。ステップ５０８またはステップ５１０で、サービスを提供すべきコンタクトがエージェントに与えられると、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、ステップ５１８に示すように、そのコンタクトとの関わりをしばらく終了する。
【００２６】
上述の構成によって提供されるもう１つの利点は、システムまたはリンクの障害のためにホスト・プロセッサ１７０が呼の制御ができなくなった場合にも、図１のシステムにおいて呼の処理が可能なことである。ホスト・プロセッサ１７０がＡＣＤシステム１０１上で音声呼を適切に制御できなくなるようないずれかの障害が検出された場合には、ＡＣＤシステム１０１があらゆる呼に対する制御を引き受ける。ＣＴＩサービスの障害は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０またはＣＴＩリンク１６１のいずれかの問題によって発生する可能性がある。ＣＴＩ機能と作業割当て機能が異なるプロセッサによってサポートされている場合は、作業割当てプロセッサ、またはこれらのプロセッサとＣＴＩ付属コンピュータ１６０の間のリンクの問題によって発生する可能性もある。ＡＣＤシステム１０１は、それ自体がこのようなサービス障害を検出することもあるし、またはＣＴＩメッセージによってサービス障害を知らされることもある。ＣＴＩサービスの障害が検出されると、ホスト・プロセッサ１７０は、ＡＣＤエージェントへのいかなる種類の作業の引渡しも停止し、ＡＣＤシステム１０１は、従来のスタンドアローンＡＣＤの動作に戻り、呼ベクトル１４０およびエージェント／呼セレクタ１５０がアクティブになって、呼およびＡＣＤエージェントのエンキュー、ならびにサービスを提供するＡＣＤエージェントへの呼の割当ておよび引渡しを担当する。ＣＴＩサービスが復元しても、ＡＣＤシステム１０１には、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０が休止している間に到着したためにＣＴＩ付属コンピュータ１６０が知らない多くの呼がエンキューされている可能性があるため、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０はすぐには呼の引渡しまたは他の作業のエージェントへの割当てに対する制御を引き受けない。したがって、ＣＴＩサービスが復元すると、システムは最初に「回復」モードの動作に入る。このモードでは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、新着呼に対する制御を再開するが、呼キュー１２０中にＣＴＩ付属コンピュータ１６０が知らない呼がなくなるまで、ＡＣＤシステム１０１がエンキューされている呼をエージェントに引渡し続けることができるようにする。なくなった時点で、ＡＣＤシステム１０１は、その呼キューから呼をエージェントに引き渡すことをやめ、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０に、そのスキル（当該呼キューに対応するスキル）に関する呼の引渡しおよび他の作業に対する制御を再開できることを通知する。すべての呼キュー１２０からＣＴＩ付属コンピュータ１６０が知らない呼がなくなると、図１のシステムの正常な動作が再開する。
【００２７】
フェイルオーバ期間および回復期間の間中、ホスト・プロセッサ１７０は、非呼の作業をＡＣＤシステム１０１による制御を受けていないエージェントに割り当て続けることができる。
【００２８】
ＡＣＤシステム１０１の障害および回復動作を図６に示す。また、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の障害および回復動作を図７に示す。障害の発生は、通常、ＡＣＤシステム１０１とＣＴＩ付属コンピュータ１６０の間の通信の喪失として現れる。これは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の障害および／またはＣＴＩリンク１６１の障害による可能性がある。作業割当て機能が別のプロセッサ上で実行される場合は、その作業割当てシステムおよび／またはそのシステムとＣＴＩ付属コンピュータ１６０の間のリンクの障害による可能性もある。図６のステップ６００で、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５が、ホスト・プロセッサ１７０の呼に対する制御を妨げるようないずれかの障害を検出または知らされると、ステップ６０２で、そのときに呼キュー１２０にエンキューされている各呼に「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てる。次いでステップ６０４で、プロセッサ１０５は、すべてのＡＣＤスキルについて呼ベクトル１４０およびエージェント／呼セレクタ１５０を活動化し、それによってステップ６０８で、ＡＣＤシステム１０１の従来のスタンドアローンＡＣＤの動作を復元する。しかし、ステップ６０６で、プロセッサ１０５は、ＡＣＤシステム１０１に新たに到着する呼のそれぞれに「ＡＣＤ制御対象」フラグを立てる。
【００２９】
ステップ６００で、ＡＣＤシステム１０１が検出した障害は、単にＣＴＩリンク１６１の障害であって、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の障害ではない場合もある。このような場合には、図７のステップ７００で、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０のホスト・プロセッサ１７０がアクティブになり、ＡＣＤシステム１０１においてそれが呼を制御する妨げになっている障害を検出する。これに応答して、ステップ７０２で、ホスト・プロセッサ１７０は、その呼キュー１２０'をクリアし、ステップ７０４で、それぞれの音声（Ｖ）スキルに「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立て、ステップ７０６で、音声スキルのエージェント・キュー１３０'をクリアし、ステップ７０８で、音声スキルを有する各エージェントに「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てる。次いでステップ７１０で、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０は、「フェイルオーバ」モードで動作し始め、コンタクト（すなわち、フラグなしスキルのコンタクト・キューからのコンタクト）をフラグなしのエージェントにだけ割り当てる。
【００３０】
図６に戻って、ステップ６２０で、ＡＣＤシステム１０１のプロセッサ１０５は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０の復元（単にＣＴＩリンク１６１の復元という場合もある）を検出すると、ステップ６２２で、呼ベクトル１４０の呼経路指定機能を非活動化し、新着呼に対する制御をＣＴＩ付属コンピュータ１６０に返す。また、ステップ６２４で、プロセッサ１０５は、新規呼に「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てるのをやめ、次いでステップ６２６でハイブリッド・モードで動作し始める。このモードでは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０が新規呼の呼キュー１２０へのエンキューを制御するが、ＡＣＤシステム１０１が、呼キュー１２０からエージェントへのＡＣＤ制御対象呼の割当ておよび引渡しを制御する。プロセッサ１０５は、呼キュー１２１〜１２８からの呼をエージェントに割り振るときはいつでも、ステップ６２８で、「ＡＣＤ制御対象」としてフラグを立てられたいずれかの呼がＡＣＤ呼キューに残っているかどうかを調べる。残っている場合は、プロセッサ１０５は単にステップ６２６に戻るだけであり、残っていない場合は、ステップ６３０で、プロセッサ１０５は、ステップ６３２で、このスキルのＣＴＩ制御を再開するようにＣＴＩ付属コンピュータ１６０に通知し、このスキルに関してエージェント／呼セレクタ１５０を非活動化する。次いでステップ６３４で、プロセッサ１０５は、エージェント／呼セレクタ１５０がいずれかのスキルに関して依然としてアクティブであるかどうかを調べる。アクティブであれば、プロセッサ１０５はステップ６２６に戻る。アクティブでなければ、ステップ６３６で、プロセッサ１０５はＡＣＤシステム１０１の正常ＣＴＩ動作を再開して、呼ベクトル１４０およびエージェント／呼セレクタ１５０はすべてのスキルに関して停止され、すべての呼は、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０によって制御される。
【００３１】
図７に戻って、ステップ７２０で、ホスト・プロセッサ１７０がＣＴＩサービスの復元（単にＣＴＩリンク１６１の復元という場合もある）を検出すると、ステップ７２２で、ＡＣＤシステム１０１に新着する呼に対する制御を再開する。これには、ステップ７２４での、新着呼の呼キュー１２０'へのエンキューの再開、ならびにＡＣＤシステム１０１によって新規にエージェント・キュー１３０へエンキュー、またはエージェント・キュー１３０からデキューされるいずれかの音声スキルを有するエージェントのエージェント・キュー１３０'へのエンキュー、およびエージェント・キュー１３０'からのデキューの再開を含む。次いで、ホスト・プロセッサ１７０は、「回復」モードで動作し続け、このモードでは―フェイルオーバ・モードの場合と同様に―コンタクトをフラグなしエージェントに割り当てる。
【００３２】
ホスト・プロセッサ１７０は、ステップ７３０で、ＡＣＤシステム１０１から特定のスキルに対する制御を再開するようにという通知（ステップ６３０参照）を受け取ると、ステップ７３２で、そのスキルの「ＡＣＤ制御対象」フラグをクリアする。次いでステップ７３４で、ホスト・プロセッサ１７０は、音声スキルを有するエージェントそれぞれの音声スキルをスキル・フラグと対照して、音声スキルが「ＡＣＤ制御対象」というフラグを立てられていないエージェントについては、それぞれの「ＡＣＤ制御対象」フラグをクリアする。これによって、フラグなしのエージェントは、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０による制御および割振りを受けるエージェントのプールに戻される。ステップ７３６での判定により、いずれかのスキルが「ＡＣＤ制御対象」としてフラグを立てられたままであった場合には、ホスト・プロセッサ１７０はステップ７２８に戻る。「ＡＣＤ制御対象」としてフラグが立てられたスキルがまったくなかった場合には、ステップ７３８で、ホスト・プロセッサ１７０は正常ＣＴＩ動作を再開し、ＣＴＩ付属コンピュータ１６０が、図１のシステムのすべての呼およびエージェントの制御および割振りを行う。
【００３３】
もちろん、上述の例示的な実施例へのさまざまな変更および修正は、当業者には明らかであろう。このような変更および修正は、本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、またそれに付随する利点を減少させることなく実施することが可能である。したがって、このような変更および修正は、従来技術によって限定される場合を除き、特許請求の範囲によってカバーされるものとする。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による例示の実施例を含むマルチメディア・コンタクト・センタの構成図である。
【図２】コンタクトがサービスを受ける準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図３】コンタクトがサービスを受ける準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図４】エージェントがコンタクトにサービスする準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図５】エージェントがコンタクトにサービスする準備ができたことに応答する、図１のマルチメディア・コンタクト・センタの動作を示す流れ図である。
【図６】ＣＴＩの障害および回復の間の、図１のコンタクト・センタのＡＣＤシステムの動作を示す流れ図である。
【図７】ＡＣＤの障害および回復の間の、図１のコンタクト・センタのＣＴＩ付属コンピュータの動作を示す流れ図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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