(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆回線、インターネットを介して顧客からの電話もしくは電子メールを受信し、コールセンタ内のサービス支援機能により、電話通話機能もしくは電子メール送受信機能を持つ端末に接続するヘルプデスクシステムであって、
顧客に関する情報、顧客毎の契約情報、顧客からの質問および／または顧客サービスの内容に関する情報を一元的に管理するデータベースを備え、
コールセンター内の着信番号と契約情報を対応させて上記データベースに登録し、顧客からの電話もしくは電子メールを受信したとき、上記端末の画面上に上記顧客の契約情報を表示し、
顧客からの電話もしくは電子メールに対して、上記データベースの情報に基づき、顧客とのサービス契約の内容に従って顧客サービスを行う
ことを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項２】
質問とりまとめ部署からの電話もしくは電子メールを受信した際、実際にトラブルが発生した顧客の名前で発信番号を上記データベースに登録し、
再度、質問とりまとめ部署からの電話接続もしくは電子メール受信時、上記データベースを参照して、上記端末の画面上に、上記データベースに登録された顧客の一覧を選択可能に表示する機能を備えた
ことを特徴とする請求項１のヘルプデスクシステム。
【請求項３】
顧客からの電話着信時に、着信時点が契約サービス日と契約時間外の場合、時間外回数をカウントアップし、時間外回数が、予め設定した回数を越えた場合に、契約時間の拡張を提案する内容のメールを契約顧客宛に発行する機能を備えた
ことを特徴とする請求項１または請求項２のヘルプデスクシステム。
【請求項４】
顧客からの電話着信時に、着信時点が契約サービス日と契約時間外の場合、顧客がスポットサービスを受けるか否かを確認し、顧客が一時契約を受けると応答した場合、スポットサービス担当者へ電話を転送する機能を備えた
ことを特徴とする請求項１，２または請求項３のヘルプデスクシステム。
【請求項５】
上記データベースに、顧客の契約機種、契約製品とそのトラブルの内容と、トラブルを受け付けた回数を登録し、
顧客からのトラブル発生の電話を受信した際もしくは電子メールを受信した際、上記データベースを参照して、契約顧客の範囲内で同一機種トラブルや類似現象などを検索し、上記トラブルを受け付けた回数が設定する回数を超えた場合、ヘルプデスクの管理者に警告メールを発行する機能を備えた
ことを特徴とする請求項１，２，３または請求項４のヘルプデスクシステム。
【請求項６】
上記データベースに、顧客の契約機種、契約製品とそのトラブルの内容を登録し、
顧客からのトラブル発生の電話もしくは電子メールを受信した際、上記データベースを参照して、上記トラブルが発生した機種、製品を保有する顧客を検索し、同一のトラブルが発生している場合には、顧客またはヘルプデスクの管理者へ警告メールを発行する機能を備えた
ことを特徴とする請求項１，２，３，４または請求項５のヘルプデスクシステム。
【請求項７】
対応者の電話対応が終了しても受付入力処理が未完了の場合は電話の配信を行わず、受付入力が完了した時点で自動的に電話配信を可能とする機能を備えた
ことを特徴とする請求項１，２，３，４，５または請求項６のヘルプデスクシステム。
【請求項８】
上記データベースに、エラーコードと、その発生状況と、それに対する対処内容と、その対処を顧客に実施した際の効果の有効／無効を登録し、
顧客から、エラーコードを付してトラブル発生の電話もしくは電子メールを受信した際、上記データベースを参照して、同一のエラーコードが登録されているれば、有効な対処内容を表示する機能を備えた
ことを特徴とする請求項１，２，３，４，５，６または請求項７のヘルプデスクシステム。
【請求項９】
上記データベースに、顧客毎のエリアコードと、提供元の連絡先と、提供元のエリアと、営業日と、営業時間とを登録し、
顧客からのトラブル発生の電話受信時、上記データベースを参照して、受信した日時、顧客の所属するエリアに基づき、提供元の連絡先を検索して、上記端末の画面上に表示する機能を備え、
当該トラブルが、コールセンター内で解決しない場合あるいは契約で提供元との仲介をサポートしている場合、的確な連絡先に電話をかけたり、転送できるようにした
ことを特徴とする請求項１，２，３，４，５，６，７または請求項８のヘルプデスクシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電子機器およびそれに搭載するソフトウェア／ハードウェアのトラブルや質問に対して、電話やインターネットなどで対応するヘルプデスクシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
電子機器やそれに搭載するソフトウェア／ハードウェアのトラブルや質問に対応するため、電話やインターネットを介して、顧客にトラブルの対処法や質問への回答を行うサービスが行われている。
このようなサービスは、通常、公衆回線等を介して受信した電話を対応者の電話に配信する交換機と、顧客からの電話に対応する複数の対応者と、サービス時間外等に着信した電話に対してメッセージ等を流す自動応答装置や留守番電話等を備えたコールセンターで行われる。
上記対応者は、電話やインターネットにより顧客からの質問等を受信し、顧客とのサービス契約の内容をペーパー等で確認し、サービス契約の範囲内で、対応者の知識、経験等に基づき、個々にトラブルへの対処法を指示したり、顧客からの質問に答えている。
しかし、近年のシステムの高度化に伴い、顧客からの着信量が増加するとともに質問等の内容も高度化し、さらに、サービス契約の内容も複雑化しており、迅速かつ的確な対応が難しくなってきている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
以上のように、現状では、顧客からのトラブルや質問に対して、サービス契約に従った迅速かつ的確な対応が困難になってきている。特に、現状のシステムは、以下のような問題点を有している。
（１）発信電話番号により顧客を認識しているため、発信番号が通知されない場合は顧客を認識することができなかった。
（２）質問とりまとめ部署等が複数の顧客からの質問をとりまとめて、電話をかけてくる場合があるが、このような場合は、電話をかけてきた相手を顧客と認識しており、実際に問題が発生している顧客が別に存在する場合は認識できなかった。
（３）現状では、契約時間外にかかってきた電話の実態が把握できないので、顧客のニーズをつかむことができず、顧客のニーズからビジネス拡張につなげられなかった。
（４）現状では、契約時間外の質問等は留守番電話へ転送しており、対応者による受け付けを一切行わなかった。このため、顧客の要望に充分対応することができなかった。
（５）トラブル等に対して対応者が個々に対応しており、受付時に契約顧客内での類似トラブルを意識していなかったので、契約顧客内で類似トラブルが発生しても迅速かつ的確に対処することができなかった。
すなわち、現状では、調査担当者がトラブル全体の中から検索したり、同一顧客の対応履歴を参照したりして得た情報で対応しており、また、調査の結果、他の契約顧客にも影響がありそうな重要トラブルと認識された場合は、会議などの場で顧客や管理者に連絡していた。このため、重要なトラブルが発生しても、直ちに、顧客や管理者に伝わらなかった。
（６）通常、電話の対応が終了した後、電話で受けた質問等を入力する受付処理を行っているが、現状では、受付入力処理が終了してから手動で作業中を解除していた。このため上記解除が遅れると電話配信不可の時間が長くなり、通話ビジー率が高くなる場合が多かった。
（７）同一の現象が過去に発生していても、対応者ごとに不確かな対応方法で試行錯誤しながら解決しており、顧客に対して的確な指示をすることができなかった。
（８）顧客からの質問等があったとき、コールセンターが、該当するハードウェア、ソフトウェア等の提供元（該ハードウェア、ソフトウェアのサポートセンター等）へ質問等を転送する場合があるが、曜日や時間帯などによっては転送先が異なることがある。
現状では、対応者が対応マニュアルなどを参照して、曜日や時間の条件に合致する連絡先電話番号を探して電話をかけており、迅速な対応ができなかった。
本発明は上記従来の問題点を解決するためになされたものであって、本発明の目的は、電子機器およびそれに搭載するソフトウェア／ハードウェアのトラブルや質問について、サービス契約の内容に従って迅速に対応できるヘルプデスクシステムを提供することである。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
図１は本発明の概要を示す図である。コールセンター１には、オペレータや管理者の元に設置された電話通話機能もしくは電子メール送受信機能を持つ複数の端末１ａと、顧客に関する情報、顧客毎の契約情報、顧客からの質問および／または顧客サービスの内容に関する情報等を保持するデータベース１ｂと、公衆回線もしくはインターネットを介して顧客からの電話もしくは電子メールを受信し、上記端末１ａに接続するサービス支援機能１ｃが設けられている。
顧客からの電話もしくは電子メールを受信すると、オペレータは上記データベース１ｂに格納された情報に基づき、顧客とのサービス契約に従って顧客サービスを行う。
本発明のヘルプデスクシステムは上記構成を備え、以下のように顧客サービスを行う。
（１）コールセンター内の着信番号と契約情報を対応させて上記データベースに登録し、顧客からの電話もしくは電子メールを受信したとき、上記端末の画面上に上記顧客の契約情報を表示する。
上記のように構成することにより、対応者は、電話を取る前に、顧客名、契約情報等を把握することができ、迅速かつ的確な対応が可能となる。
（２）質問とりまとめ部署からの電話もしくは電子メールを受信した際、実際にトラブルが発生した顧客の名前で発信番号を上記データベースに登録し、
再度、質問とりまとめ部署からの電話接続もしくは電子メール受信時、上記データベースを参照して、上記端末の画面上に、上記データベースに登録された顧客の一覧を選択可能に表示する。
上記のように構成することにより、電話をかけてきた相手と、実際にトラブルが発生している顧客が異なる場合でも、電話対応者は、的確な対応を行うことができる。
（３）顧客からの電話着信時に、着信時点が契約サービス日と契約時間外の場合、時間外回数をカウントアップし、時間外回数が、予め設定した回数を越えた場合に、契約時間の拡張を提案する内容のメールを契約顧客宛に発行する。
上記のように構成することにより、契約時間外の受信回数が多い契約顧客に契約内容の変更等を進言するなど、ビジネスチャンスを拡大することができる。
（４）顧客からの電話着信時に、着信時点が契約サービス日と契約時間外の場合、顧客がスポットサービスを受けるか否かを確認し、顧客が一時契約を受けると応答した場合、スポットサービス担当者へ電話を転送する。
上記のように構成することにより、契約時間外でも顧客の要望に答えることが可能となり、サービスの向上を図り、また、ビジネスチャンスを拡大することができる。
（５）上記データベースに、顧客の契約機種、契約製品とそのトラブルの内容と、トラブルを受け付けた回数を登録し、顧客からのトラブル発生の電話を受信した際もしくは電子メールを受信した際、上記データベースを参照して、契約顧客の範囲内で同一機種トラブルや類似現象などを検索し、上記トラブルを受け付けた回数が設定する回数を超えた場合、ヘルプデスクの管理者に警告メールを発行する。
上記のように構成することにより、トラブルに対して迅速な対応を図ることができ、また、同種のトラブルを未然に防ぐことができる。
（６）上記データベースに、顧客の契約機種、契約製品とそのトラブルの内容を登録し、顧客からのトラブル発生の電話もしくは電子メールを受信した際、上記データベースを参照して、上記トラブルが発生した機種、製品を保有する顧客を検索し、同一のトラブルが発生すると判断した場合には、顧客またはヘルプデスクの管理者へ警告メールを発行する。
上記のように構成することにより、他の契約顧客で発生する同一トラブルに対して迅速な対応を図ることができ、また、トラブルを未然に防ぐことができる。
（７）対応者の電話対応が終了しても受付入力処理が未完了の場合は電話の配信を行わず、受付入力が完了した時点で自動的に電話配信を可能とする。
上記のように構成することにより、応答者による状態変更の操作遅れや、状態変更の操作忘れによる電話配信不可の時間が長くなることがなく、通話ビジー率を低下させることができる。
（８）上記データベースに、エラーコードと、その発生状況と、それに対する対処内容と、その対処を顧客に実施した際の効果の有効／無効を登録し、
顧客から、エラーコードを付してトラブル発生の電話もしくは電子メールを受信した際、上記データベースを参照して、同一のエラーコードが登録されているれば、有効な対処内容を表示する。
上記のように構成することにより、対応者の枠を越えて、対処方法の有効／無効の情報を共有することができ、対応者が試行錯誤しながら問題解決するといった問題を解消することができる。
（９）上記データベースに、顧客毎のエリアコードと、提供元の連絡先と、提供元のエリアと、営業日と、営業時間とを登録し、顧客からのトラブル発生の電話受信時、上記データベースを参照して、受信した日時、顧客の所属するエリアに基づき、提供元の連絡先を検索して、上記端末の画面上に表示する。そして、当該トラブルが、コールセンター内で解決しない場合あるいは契約で提供元との仲介をサポートしている場合、的確な連絡先に電話をかけたり、転送できるようにする。
上記のように構成することにより、曜日や時間帯、顧客が属するエリアによって異なる提供元の連絡先を直ちに取得することができ、顧客の要望に迅速に対応することができる。
【０００５】
【発明の実施の形態】
図２は本発明の実施例のヘルプデスクシステムの構成を示す図である。
同図において、１１はコールセンター１０に設けられた構内交換機であり、構内交換機１１は、公衆網２１を介して契約顧客Ａ，Ｂ，Ｃから着信した電話を、電話通信処理ボード１２を搭載した各電話対応者（オペレータ）のオペレータワークステーション１３に振り分ける。
顧客Ａ−１，Ａ−２，Ａ−３は、例えばサービス契約Ａに基づきコールセンターのサービスを受ける顧客であり、顧客Ｂ−１，Ｂ−２，…，Ｂ−ｎは、それぞれのサービス契約Ｂ１，Ｂ２，…，Ｂｎに基づきコールセンターのサービスを受ける顧客である。
また、契約顧客Ｃは、例えば、質問取りまとめ部署等が、顧客Ｃ−１，Ｃ−２，Ｃ−ｎからの質問を取りまとめて、サービス契約Ｃに基づきヘルプデスクのサービスを受ける顧客であり、通常は、上記質問取りまとめ部署がコールセンターと通話をする。それぞれのサービス契約では、通常、サービス日、サービス時間等が設定されている。
【０００６】
電話対応者は、前記電話通信処理ボード１２を使用して配信された電話に対応し、顧客からの申し出内容等をきき、上記オペレータワークステーション１３に必要な情報を入力しながら対応する。また、オペレータワークステーション１３には後述するように、顧客との契約内容等、顧客サービスに必要な情報が表示される。
また、管理者用ワークステーション１４が設けられ、管理者はワークステーション１４により、顧客との契約内容が守られているか等の対応者の状況を管理し、コールセンタの稼働状況を監視する。
さらに、留守番電話１５と、自動応答サーバ１６が設けられており、留守番電話１５はサービス時間外に着信した顧客からの電話に対して、サービス外のメッセージを流し、自動応答サーバ１６はサービス時間外に着信した電話に対し、顧客のトーン発信により応答し、応答内容に応じて、オペレータワークステーションまたは留守番電話に電話を転送する。
【０００７】
１７はデータベースサーバであり、後述するように、顧客へのサービスに必要な、各顧客に関するデータ、各顧客の契約内容、サービス内容、顧客からの受け付け内容、受信履歴等の各種データが格納されている。
１８はファイルサーバであり、顧客からかかってきた通話内容を録音し、録音データを保持する。また、１９はメールサーバであり、インターネット２２を介して外部と接続されており、顧客と管理者に対してメールを発信したり、顧客からのメールを受信する。
上記オペレータワークステーション１３、管理者用ワークステーション１４、自動応答サーバ１６、データベースサーバ１７、ファイルサーバ１８、メールサーバ１９はＬＡＮを介して接続され、上記オペレータワークステーション１３、管理者用ワークステーション１４等から上記サーバ１７，１８，１９にアクセスすることができる。
なお、以下では、電話による応答の場合について説明するが、電子メールによる問い合わせ等に対しても同様に対応することができる。
【０００８】
図３、図４に上記データベースサーバ１７のデータベースに格納されるデータの例を示す。データベースは例えばＲＤＢ（リレーショナルデータベース）であり、複数の表から構成され、各データは例えば同図の矢印に示すように関連付けされている。
同図に示すように、データベースには次のデータが格納される。
(1) 契約サービスに関するデータ
契約サービスに関するデータであり、契約サービステーブルに、契約サービスコード、サービス名、契約内容等が登録され、サービスカレンダーテーブルに、サービスカレンダー通番、サービス日等が登録され、サービス時間パターンテーブルに、サービス時間パターン、開始時刻、終了時刻等が登録される。なお、契約サービスの内容は契約顧客毎に設定される。
(2) 顧客に関するデータ
契約着番テーブルに契約顧客着番が登録され、契約顧客テーブルに、契約顧客コード、契約顧客名等が登録され、取りまとめ部署テーブルに契約顧客コード、取りまとめ部署コード等が登録される。また、顧客テーブルに契約顧客コード、取りまとめ部署コード、顧客コード、顧客名等が登録され、顧客発番テーブルに契約顧客コード、顧客コード、発信電話番号が登録される。
(3) 契約製品、契約機種に関するデータ
契約製品テーブルに、サービスの対象となる製品コード、製品名等が登録され、契約機種テーブルに、機種コード、機種名等が登録される。
(4) 受け付け票
受付票テーブルに、受け付け番号、契約顧客コード、対象機種、問題要旨、回答要旨等のデータが登録される。
なお、前記したように、顧客からの着信があったとき、電話対応者は、顧客からの申し出等を上記受け付け票に入力しながら電話に対応する。
(5) 受信履歴
受信履歴テーブルに、契約顧客名、着信日時等が登録される。
(6) 顧客機種、顧客製品に関するデータ
顧客機種テーブルには、契約顧客コード、顧客の契約対象となっている機種のコード、機種名等が登録され、顧客製品テーブルには、契約顧客コード、顧客の契約対象となっている製品のコード、製品名等が登録される。
(7) エラーコード対処に関するデータ
エラーコード対処テーブルには、顧客から着信した際、顧客から知らされたエラーコード、発生条件、これに対する対処法、有効カウント、無効カウント等が登録され、エラーコード対処履歴テーブルには、エラーコード、対処通番等が登録される。
(8) 提供元に関するデータ
前記したように、顧客からの質問等があったとき、コールセンターが、該当するハードウェア、ソフトウェア等の提供元（ハードウェア、ソフトウェアのサポートセンター等）へ質問等を転送する場合があり、このため、以下データをデータベースに登録しておく。
提供元連絡カレンダーテーブルに、提供元コード、エリアコード等を登録し、提供元連絡パターンテーブルに、提供元コード、エリアコード、連絡パターン、連絡先コード、開始時刻、終了時刻等を登録する。また、提供元連絡先テーブルに、提供元コード、連絡先電話番号等を登録する。
【０００９】
以下、上記システムによる本発明の実施例について説明する。
（１）電話着信時の処理
契約顧客とサービスを契約する際に、サービスごとに受付用の電話番号を用意する。そして、前記データベースの契約顧客着番テーブルに登録しておく。
そして、図５に示すように、契約顧客Ｂ−１から電話がかかってきた際、着信番号を構内交換機１１により認識し、上記データベースを検索し、顧客を特定する。
そして、対応者が電話に出る前に、オペレータワークステーション１３（以下ではクライアントという）の画面に、図５に示すように着信番号、契約顧客名、サービス契約の内容、対応者の応答等を表示する。対応者は、この画面を見ながら、電話に対する応答する。
上記のように、対応者が電話に出る前に、画面上に契約顧客名、契約情報等を表示することにより、対応者は、電話を取る前に、顧客名、契約情報等を把握することができ、迅速かつ的確な対応が可能となる。
【００１０】
（２）取りまとめ部署からの着信時の処理
電話を受けて、発信番号（電話をかけてきた相手側の電話番号）が得られた際、通常は電話をかけてきた相手を顧客として、前記データベースの顧客発番テーブルに登録する。
しかし、図６に示すように、電話をかけてきた相手が、前記した契約顧客Ｃのように、とりまとめ部署である場合は、実際に問題が発生している顧客の名前をきいて、図７に示すように、前記データベースの顧客発番テーブルに登録するとともに、受付票の入力を行う。その際、前記データベースにあらかじめ登録してあるとりまとめ部署が取りまとめる顧客の範囲内から選択して登録することができる。
そして、次回、同じとりまとめ部署から電話がかかってきた際、前回、登録した顧客名が表示されるが、実際のトラブル発生が、また別の顧客である場合は、その顧客を発番データベースに追加登録する。
その次にとりまとめ部署から電話がかかってきた際には、図６に示すように、複数の顧客名がクライアントの画面上に一覧表示され、対応者はこの中から、顧客を選択することができる。そして、顧客を選択すると、先に受け付けた質問等が未回答の場合には、先の入力した受付票が画面上に表示され、これを参照しながら、対応者は電話に対して対応することができる。なお、一覧表示中にない場合には、追加登録も可能である
上記のように実際に問題が発生している顧客をデータベースに登録しているので、電話をかけてきた相手と、実際にトラブルが発生している顧客が異なる場合でも、電話対応者は、的確な対応を行うことができる。
【００１１】
（３）契約時間外に受けた電話に対する対応
前記データベースの契約顧客テーブルに、契約顧客の契約サービス日と契約時間をデータベースに登録しておく。なお、図３の契約顧客テーブルの契約サービスコードを登録することにより、該データに関連付けられた契約サービステーブル、サービスカレンダーテーブル、サービス時間テーブルにより、顧客の契約サービス日と契約時間を設定することができる。
図８に示すように、顧客Ｂ−１から電話がかかってきた際、その着信番号より顧客を特定できたら、上記データベースを検索して、その顧客との契約内容を確認し、現在日時が契約内か契約外かを判定する。
契約時間内なら構内交換機１１は対応者へ電話を配信する。また、契約時間外ならデータベースの受信履歴の時間外カウントを１つアップして記録し、自動応答サーバ１６または留守番電話１５で時間外なので受付できない旨を通知する。そして、受信履歴を集計して時間外カウントがあらかじめ設定した回数を超えたら、契約時間の拡張を提案する文面のメールを作成し実績回数を埋め込み、メールサーバ１９から契約顧客あてにメールを自動発信する。
上記のように、受信履歴を集計して時間外の着信回数をカウントすることにより、電話の実態を把握することができる。そして、契約時間外の受信回数が多い場合には、契約顧客に契約内容の変更等を進言するなどの対応をすることができ、ビジネスチャンスを拡大することができる。
【００１２】
（４）契約時間外のスポットサービス
上記（３）と同様、前記データベースの契約顧客テーブルに、契約顧客の契約サービス日と契約時間をデータベースに登録しておく。
図９に示すように、顧客Ｂ−１から電話がかかってきた際、その着信番号より顧客を特定できたら、上記データベースを検索して、その顧客との契約内容を確認し、現在日時が契約内か契約外かを判定する。
契約時間内なら構内交換機１１は対応者へ電話を配信する。
また、契約時間外なら自動応答サーバ１６により、スポットサービスを受けるかの質問をし、顧客からの応答を受ける。
そして、顧客がスポットサービスを希望した場合は、担当者（夜間担当者等）に電話を転送する。また、顧客がスポットサービスを希望しない場合は、受付ができない旨を通知する。
上記のように、契約時間外に電話を受けたとき、スポットサービスを受けるかの質問をし、顧客からの応答を受けるようにすることにより、契約時間外でも顧客の要望に答えることが可能となり、サービスの向上を図ることができるともに、ビジネスチャンスを拡大することができる。
【００１３】
（５）同一トラブルが複数回発生した場合の対処
（i)図１０に示すように顧客からトラブルを受け付けた際、図１１に示すように、データベースの受付票テーブル、契約機種テーブル、契約製品テーブル等を参照し、まず、同一契約顧客の範囲で同一機種や同一製品のトラブルがないかを検索する（図１１の▲１▼，▲２▼）。
同一機種や同一製品のトラブルが見つからなかった場合、同一契約顧客の範曲内で類似現象や同様な問い合わせかないかを検索する（図１１の▲３▼）。
そして、同一機種、同一製品にトラブルが複数回発生していたり、類似現象や同様な問い合わせが複数回発生している場合には、管理者宛に警告メールを発信する。管理者は、上記メールを受けたら、顧客やシステム開発部門等に対して改善の進言等をする。
上記のようにすることにより、同一契約顧客の中でのトラブルの傾向を把握すし、トラブルに対して迅速な対応を図ることができ、また、同種のトラブルを未然に防ぐことができる。
【００１４】
(ii)調査の結果、上記トラブルの原因が判明して、他の契約顧客にも影響があると判断した場合には、図１３に示すように、前記データベースの契約製品テーブル、契約機種テーブル等により、その機種や製品を保有する契約顧客を検索する。
そして、対象製品がソフトウェアの場合にはバージョン、ハードウェアの場合には製造号機や製造年月日の条件を検査し、同一トラブルが発生するかを判定する。
同一トラブルが発生する場合には、対象機種、対象製品の種類により以下の対応をとる。
・オープン製品の場合は図１２に示すように契約顧客あてにメールを発信する。・顧客個別要件を含んだ製品の場合は、管理者あてにメールを発信する。
上記のようにすることにより、同種のトラブルが発生する場合、他の契約顧客で発生する同一トラブルに対して迅速な対応を図ることができ、また、トラブルを未然に防ぐことができる。
【００１５】
（６）電話配信不可時間の短縮
図１４に示すように、対応者に電話が配信され、応答ボタンが押下されると、「作業中」にする。これにより、上記応答者への電話の配信は不可となる。
応答者は、電話により顧客からの申し出等に応答し、前記した受け付け票の入力を行う。そして、対応者が電話を切断した場合も、「作業中」（電話配信不可の状態）のままとする。
上記受け付け票の入力が完了し、応答者がデータベースへの登録ボタンを押下けると同時に「作業中」を解除する。これにより、電話配信が可能となり、応答者は次の顧客からの電話を受けることができる状態となる。
上記のように、受け付け入力が終わったら自動的に電話配信可能とすることにより、応答者による状態変更（作業中の解除）の操作遅れや、状態変更の操作忘れによる電話配信不可の時間が長くなることがなく、通話ビジー率を低下させることができる。
【００１６】
（７）顧客からエラーコードが通知された場合の対処
顧客からのトラブル内容ヒアリングにおいてエラーコードが通知された場合、前記データベースのエラーコード対処テーブルを検索する。そして、上記エラーコードが上記データベースになければ、対応者がエラーコード対処テーブルに、新たにエラーコードと発生状況や対処内容を入力する。
また、上記エラーコードがデータベースにあれば、クライアントのディスプレイ上には、例えば、図１５に示すように、発生状況や対処内容、処理結果の記録等が画面が表示される。
対応者は、表示された対処方法で有効事例の多いものに従い、顧客に対処方法を指示する。そして、顧客から連絡等により、対処結果の有効／無効を入力する。これにより、図１６に示すように、データベースのエラーコード対処テーブルの有効カウント／無効カウントがカウントアップされる。
そして、顧客に指示した対処方法が無効の場合には、他の対処方法を指示し、結果をデータベースに入力する。この作業を、有効な結果が得られるまで繰り返す。
上記のように、対処方法の有効／無効をカウントし、対応者がこの情報に基づき対処することにより、対応者の枠を越えて、対処方法の有効／無効の情報を共有することができる。したがって、従来のように、対応者毎に不確かな対処方法で試行錯誤しながら問題解決するといった問題を解消することができる。
【００１７】
（９）提供元への電話の転送、提供元連絡先の通知
顧客からの質問等があったとき、コールセンターが、該当するハードウェア、ソフトウェアの提供元へ電話を転送したり、顧客に連絡先を通知する必要がある。この場合、例えば図１７に示すように、エリア毎に提供元が定められ、また、夜間等に質問等を受け付ける提供元の全国センターがある場合が多い。
そこで、前記データベースの提供元連絡カレンダーテーブル、提供元連絡パターンテーブル、提供元連絡先テーブルには、エリアコード、連絡パターン（営業日、営業時間等の条件）、提供元連絡先等を登録しておく。
そして、顧客からトラブルの連絡があり、提供元へ電話を転送したり、提供元へ電話をかける必要が生じたとき、図１８に示すように、前記データベースを検索し、顧客の所属するエリアコードと合致し、かつ現在日時の連絡パターンを取得し、提供元の連絡先電話番号を取得する。
そして、得られた電話番号に電話を転送したり、顧客に連絡する。
これにより、曜日や時間帯、顧客が属するエリアによって異なる提供元の連絡先を直ちに取得することができ、顧客の要望に迅速に対応することができる。
【００１８】
なお、上記説明では、顧客からの電話に対応する場合について説明したが、電子メールによる問い合わせ等にも同様に適用することができる。また、通常の電話以外にＩＰ電話にも適用することができる。
また、上記説明では、データベースサーバ１７を設け、該サーバにより上記顧客サービスのための各種データを管理する場合について説明したが、上記データを各オペレータワークステーション１３で分散して保持するように構成してもよい。
【００１９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明においては、以下の効果を得ることができる。
（１）契約サービスを常に特定することができ、挨拶を含めて契約内容に応じた電話応対が可能となる。
（２）トラブル発生対象を正しく管理することができる。
（３）顧客へのサービス向上およびへルプデスクビジネス利益の向上を図ることができる。
（４）契約を結んでいない顧客へのサービスも可能となり、顧客へのサービス向上を図ることができる。
（５）契約顧客内、あるいは、契約顧客外での同様なトラブルの発生件数を減らすことができる。
（６）コールセンターの通話ビジー率を下げることができる。
（７）以前の対応経験が活かされ、ノウハウをあまり持たない対応者でも本来のスキル以上の作業をすることができる。このため、顧客に対して均一な対応が保証できる。
（９）電話転送やコールバックまでの顧客の待ち時間を短縮することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の概要を示す図である。
【図２】本発明の実施例のヘルプデスクシステムの構成を示す図である。
【図３】本発明の実施例のデータベースに格納されるデータを示す図（１）である。
【図４】本発明の実施例のデータベースに格納されるデータを示す図（２）である。
【図５】電話着信時の処理を説明する図である。
【図６】取りまとめ部署からの着信時の処理を説明する図（１）である。
【図７】取りまとめ部署からの着信時の処理を説明する図（２）である。
【図８】契約時間外に受けた電話に対する対応を説明する図である。
【図９】契約時間外のスポットサービスへの対応を説明する図である。
【図１０】同一トラブルが複数回発生した場合の対処を説明する図（１）である。
【図１１】同一トラブルが複数回発生した場合の対処を説明する図（２）である。
【図１２】トラブルが他の契約顧客にも影響があると判断した場合の対処を説明する図（１）である。
【図１３】トラブルが他の契約顧客にも影響があると判断した場合の対処を説明する図（２）である。
【図１４】電話配信不可時間の短縮を説明する図である。
【図１５】顧客からエラーコードが通知された場合の対処を説明する図（１）である。
【図１６】顧客からエラーコードが通知された場合の対処を説明する図（２）である。
【図１７】提供元への電話の転送、提供元連絡先の通知を説明する図（１）である。
【図１８】提供元への電話の転送、提供元連絡先の通知を説明する図（２）である。
【符号の説明】
１    コールセンター
１ａ  端末
１ｂ  データベース
１ｃ  サービス支援機能
１０  コールセンター
１１  構内交換機
１２  電話通信処理ボード
１３  オペレータワークステーション
１４  管理者用ワークステーション
１５  留守番電話
１６  自動応答サーバ
１７  データベースサーバ
１８  ファイルサーバ
１９  メールサーバ
２１  公衆網
２２  インターネット
【図１】
0003942399.tif 000002
【図２】
0003942399.tif 000003
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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