(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約システムであって、
利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受け、その予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別し、（１）利用者からの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から当該利用者以外の他の利用者の顧客情報は参照できないような予約状況画面を表示し、（２）オペレータからの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から任意の利用者の顧客情報と予約に関する詳細情報を参照することができるような予約状況画面を表示する予約状況確認手段と、
利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、該受け付けた予約の指定に応じたコールバックが可能であるか判別し、（１）可能であるときは、受け付けた予約案件として登録し、（２）可能でないときは、当該利用者に予約失敗の通知を送信する予約受付手段と、
オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約案件対応更新手段と、
前記利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう予約監視手段と
を備えたことを特徴とするコールバック予約システム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールバック予約システムにおいて、
前記利用者からの要求に応じて表示される予約状況画面は、コールバックを実施する各オペレータごとに各時間帯に割り当てられた予約の有無を表示する画面であり、
前記オペレータからの要求に応じて表示される予約状況画面は、コールバックを実施する各オペレータごとに各時間帯に割り当てられた予約の有無を、どのオペレータがどの予約に対応済みまたは対応中かが分かるように、表示する画面である
ことを特徴とするコールバック予約システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載のコールバック予約システムにおいて、
前記予約監視手段は、前記検出した予約案件に対応可能なオペレータが存在するかどうかをチェックし、対応可能なオペレータが存在する場合はそれらのオペレータ全員に対して新たな予約案件が到達している旨の通知を行ない、対応可能なオペレータが存在しない場合は全オペレータに対して新たな予約案件が到達している旨の通知を行なう
ことを特徴とするコールバック予約システム。
【請求項４】
請求項１から３の何れか１つに記載のコールバック予約システムにおいて、
前記予約監視手段は、前記検出した予約案件に対応可能なオペレータの中で、対応している案件の少ないオペレータに優先的に前記通知を行なう
ことを特徴とするコールバック予約システム。
【請求項５】
請求項１から４の何れか１つに記載のコールバック予約システムにおいて、
前記利用者の端末装置は第１の回線を介して本コールバック予約システムに接続され、前記オペレータの端末装置は第２の回線を介して本コールバック予約システムに接続され、
前記予約状況確認手段は、受け付けた予約状況確認要求が第１の回線または第２の回線の何れを介して受信した要求であるかを判別することにより、該予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別する
ことを特徴とするコールバック予約システム。
【請求項６】
利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際のコールバック予約方法であって、
利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受け、その予約状況確認要求が利用者からの要求かオペレータからの要求かを判別し、（１）利用者からの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から当該利用者以外の他の利用者の顧客情報は参照できないような予約状況画面を表示し、（２）オペレータからの要求であるときは、オペレータの数およびその時点での予約状況に基づいて作成された予約状況画面であって、その画面から任意の利用者の顧客情報と予約に関する詳細情報を参照することができるような予約状況画面を表示する予約状況確認ステップと、
利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、該受け付けた予約の指定に応じたコールバックが可能であるか判別し、（１）可能であるときは、受け付けた予約案件として登録し、（２）可能でないときは、当該利用者に予約失敗の通知を送信する予約受付ステップと、
オペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新する予約案件対応更新ステップと、
前記利用者の指定した予約時刻に到達し、または前記利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう予約監視ステップと
を備えたことを特徴とするコールバック予約方法。
【請求項７】
利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約システムであって、
問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予約受付手段と、
受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベースに登録する案件登録手段と、
複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、対応中か、または対応不可かを示す対応状況を格納した対応者管理テーブルと、
前記案件情報データベースに登録されている予約案件を取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたかをチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して対応可能な対応者に割り振る手段と、
前記割り振る手段において、対応可能な対応者が存在した場合は、割り振った対応者に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知し、対応可能な対応者が存在しなかった場合は、対応者全員に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知する手段と
を備えたことを特徴とするコールバック予約システム。
【請求項８】
請求項７に記載のコールバック予約システムにおいて、
前記予約案件への対応を促すメッセージを通知する手段は、前記予約案件に対応可能な対応者の中で、対応している案件の少ない対応者に優先的に前記通知を行なう
ことを特徴とするコールバック予約システム。
【請求項９】
利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約方法であって、
問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付ける予約受付ステップと、
受け付けた予約案件に関する情報を案件情報データベースに登録する案件登録ステップと、
複数の対応者について、各対応者が現在、対応可能か、対応中か、または対応不可かを示す対応状況を対応者管理テーブルに格納して、各対応者の対応状況を管理するステップと、
前記案件情報データベースに登録されている予約案件を取り出し、該予約案件が、利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件を満たしたかをチェックし、予約時刻に到達し、または予約条件を満たした予約案件を、前記対応者管理テーブルを参照して対応可能な対応者に割り振るステップと、
前記割り振りにおいて、対応可能な対応者が存在した場合は、割り振った対応者に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知し、対応可能な対応者が存在しなかった場合は、対応者全員に当該予約案件への対応を促すメッセージを通知するステップと
を備えたことを特徴とするコールバック予約方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールバック予約システムおよび方法に関し、特に、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、窓口が混雑しているために電話が繋がらないとき、再度電話を掛けなおすことなく、インターネットを利用して指定した時刻や条件でコールバックを予約することにより、利用者が確実に電話を利用して問い合わせや相談などを可能にするシステムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、利用者が電話を利用して問い合わせや相談などを行なうとき、窓口が混雑して電話が繋がらない場合、利用者は電話が繋がるまで何度も窓口へ電話を掛けなおす必要があった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来の方法では、利用者は窓口に対して何度も電話を掛けなおす必要があり、電話が繋がらなければ利用者は問い合わせや相談などを行なうことができなかった。これにより、利用者は電話を掛けなおすための時間を浪費し、窓口に対するクレームが発生する恐れがあった。
【０００４】
また、窓口を持つ企業などにとっては、窓口が混雑することによって利用者に対して迷惑をかけるばかりでなく、利用者の不満がクレームとなり、それに対応するためのコストが発生し、利用者に対する信用を低下させることにもなる。
【０００５】
本発明の目的は、上記の問題を解決することにあり、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、確実に電話を利用して問い合わせや相談などを行ない得るようにするシステムおよびその方法を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明は、利用者が電話により問い合わせや相談を行なう際に使用するコールバック予約システムにおいて、問い合わせや相談を行なう利用者からの予約時刻または予約条件を指定したコールバックの予約を受け付け、利用者からの問い合わせや相談を受ける担当者であるオペレータからの予約状況の確認要求を受けて、予約状況画面を表示し、そのオペレータからの指示により、前記予約状況画面から予約案件を指定して該予約案件の対応状況を更新し、利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件に対して、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうことを特徴とする。
【０００７】
利用者の指定した予約時刻に到達し、または利用者の指定した予約条件が満たされたことを検出したとき、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促すコールバック通知画面を表示し、該コールバック通知画面を見たオペレータのうちの１人が該コールバック通知画面内にある対応開始ボタンをオンすると、該予約案件の対応状況を対応中とするとともに、他のオペレータへのコールバック通知画面を消去するようにしている。
【０００８】
また、予約案件に対してオペレータが利用者に電話を掛けるとき、該予約案件の利用者の電話番号に自動的にダイヤルするようにしている。
【０００９】
さらに、利用者の指定した予約時刻に到達した予約案件、または利用者の指定した予約条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件を、対応可能な対応者（オペレータ）に割り振るようにしている。予約案件の登録は、予約案件の優先順位を求め、該優先順位にしたがって対応待ち案件キューに登録するようにし、処理する予約案件はその対応待ち案件キューにおける順位に基づいて決定する。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。
【００１１】
図１は、本発明の実施の形態に係るコールバック予約システムの全体図である。コールバック予約システムサーバ３は、コールバックの予約を制御および管理するサーバである。問い合わせや相談などを行なう利用者は、インターネット２に接続されたインターネット端末装置１を使ってコールバックの予約および予約状況の確認を行なう。オペレータは、イントラネット４に接続された受付端末装置５を使って予約案件対応状況の確認および予約案件の対応を行なう。
【００１２】
図２は、図１におけるコールバック予約システムサーバ３の内部構成を示す図である。コールバック予約システムサーバ３は、予約受付部１０、予約状況確認部２０、予約案件対応更新部３０、および予約監視部４０の各機能と、各機能からアクセス可能な予約情報ＤＢ（データベース）５０を備える。
【００１３】
予約受付部１０は、利用者からのコールバック予約を受け付け、利用者に予約が完了したことを通知する処理を行なう。予約状況確認部２０は、利用者がコールバック予約の空きを確認するために、コールバック予約の空き情報の画面を作成し、利用者の端末へ表示する処理を行なう。また、オペレータが予約案件の対応状況を確認するために、予約案件対応状況の画面を作成し、オペレータの端末へ表示する処理も行なう。予約案件対応更新部３０は、オペレータが予約案件に対して、対応の開始、対応状況の進捗の入力、および対応の完了を行なうために、予約案件の対応状況を更新する処理を行なう。予約監視部４０は、利用者の指定した時刻に到達したとき、または利用者の指定した条件を満たしたときに、オペレータに対して利用者へ電話をかけるように促すために、利用者の指定した時刻に到達した、または条件を満たした予約案件を検出し、検出した予約案件があれば、その予約案件をオペレータへ通知する処理を行なう。予約情報ＤＢ５０は、予約情報を管理するためのデータベースである。
【００１４】
図７は、予約情報ＤＢ５０の内容を示す図である。予約情報ＤＢ５０は、１件の予約情報に対して一意に与えられる予約ＩＤ５１、顧客の固有番号を示す顧客ＩＤ５２（顧客ＩＤを持たない利用者も本コールバック予約システムを利用可能であるので、顧客ＩＤは本データベースの内容として必須ではない）、顧客名５３、オペレータが利用者へ電話を掛けるために必要な電話番号５４、利用者がオペレータから電話をかけてきて欲しい時刻や条件を示す予約時刻・条件５５、および予約案件の現在の状況や対応者を示す対応状況５６の各項目の情報を格納・管理する。
【００１５】
次に、図３〜６を用いて、図２におけるコールバック予約システムサーバ３の各部の構成および処理概要を説明する。
【００１６】
まず、図３を用いて、予約受付部１０の構成および処理概要を説明する。予約受付部１０は、予約処理部１１と予約ＩＤ通知処理部１２とを有する。予約処理部１１は、利用者からコールバックの予約を受け付け、予約が可能であるかどうかを確認するために、予約情報ＤＢ５０にアクセスする。予約が可能であれば、一意の予約ＩＤを割り当て、予約情報ＤＢ５０へ、予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）、および予約時刻・条件を登録する。予約ＩＤ通知処理部１２は、予約処理部１１によって割り当てられた予約ＩＤを、利用者へ通知する。
【００１７】
次に、図４を用いて、予約状況確認部２０の構成および処理概要を説明する。予約状況確認部２０は、予約状況確認要求処理部２１、予約状況作成処理部２２、および予約状況表示処理部２３を有する。予約状況確認要求処理部２１は、利用者またはオペレータから、予約状況または予約案件対応状況の確認要求を受け付ける。確認要求が受け付けられると、予約状況作成処理部２２によって予約状況または予約案件対応状況の画面を作成し、予約状況表示処理部２３によって利用者またはオペレータが利用している端末へ当該画面を表示する。
【００１８】
予約状況作成処理部２２は、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、予約状況または予約案件対応状況の画面を作成するために必要な情報を取得する。ここで作成される画面は、要求した者が利用者かオペレータかによって、それぞれ、利用者用またはオペレータ用の画面を作成する。要求した者が利用者の場合、図８に示す画面を作成する。この利用者用の画面は、予約の空き情報を表示するだけで、それぞれの予約案件に対する顧客情報は表示しない。要求した者がオペレータの場合、図１２に示す画面を作成する。このオペレータ用の画面では、それぞれの予約案件の状況や対応者など、予約情報ＤＢ５０に登録されている全ての情報を表示することができる。
【００１９】
続いて、図５を用いて、予約案件対応更新部３０の構成および処理概要を説明する。予約案件対応更新部３０は、予約案件対応更新要求処理部３１、および予約案件対応更新処理部３２を有する。予約案件対応更新要求処理部３１は、オペレータから予約案件に対して対応状況の更新要求を受信する。オペレータからの更新要求の内容としては、予約案件に対する対応の開始、現在までの進捗状況の報告、および対応の完了などがある。予約案件対応更新処理部３２は、これらの更新要求に応じて、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、対応状況の更新を行なう。
【００２０】
最後に、図６を用いて、予約監視部４０の構成および処理概要を説明する。予約監視部４０は、予約検出処理部４１、およびオペレータ通知処理部４２を有する。予約検出処理部４１は、一定時間ごとに予約情報ＤＢ５０にアクセスし、指定した時刻に到達した予約案件、または指定した条件を満たした予約案件を検出する。検出された案件は、オペレータ通知処理部４２によってオペレータへ通知される。
【００２１】
次に、図８〜図１４の画面と図１５〜図１８のフローチャートを用いて、図２におけるコールバック予約システムサーバ３の各部の動作の流れを説明する。
【００２２】
図１５は、利用者がコールバック予約を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。すでに利用者は、予約状況の確認要求を出しており、図１６のフローチャートにある手順によって、利用者のインターネット端末装置１に図８の予約状況画面が表示されているものとする。なお、図１６のフローチャートは、後で詳しく説明する。
【００２３】
図８は、利用者のインターネット端末装置１に表示される予約状況画面を示す図である。この予約状況画面１００では、各時間帯の予約状況が各時間帯ボタン１０１で表示されている。利用者は、図８の画面で、顧客ＩＤ、名前、電話番号といった顧客情報と、予約時刻または予約条件を入力し、予約ボタン１０３を押下する（ステップ１００１）。ここで、顧客ＩＤを持たない利用者も本コールバック予約システムを利用可能であるので、新規の利用者が顧客ＩＤを入れずに、名前と電話番号を入力するだけで、予約ボタン１０３を押下して予約することもできる。
【００２４】
図８の画面において、利用者が予約の空き時刻を直接指定する場合は、「空き」になっている時間帯のボタン１０１を押下するだけで予約時刻を指定することができる。予約時刻や予約条件をさらに詳細に指定したい場合は、ボタン１０２を押下する。すると、図９の詳細予約条件入力画面２００が表示され、予約条件として、「いつでも構わない」、「何時以降ならいつでも構わない」、「何時から何時までならいつでも構わない」といった冗長的な指定が可能となる。また、利用者が任意の条件を設定することも可能である。
【００２５】
入力後、予約処理部１１は、利用者が入力したデータに誤りがないか利用者に確認させるために、インターネット端末装置１に、図１０の予約確認画面を表示する（ステップ１００２）。利用者は、図１０の画面から、予約内容に誤りがないことを確認し、ＯＫボタン３０１を押下する（ステップ１００３）。
【００２６】
予約処理部１１は、入力データを検証し、予約が可能であるかどうかを確認する（ステップ１００４）。入力データに誤りがあったり、入力データに誤りはないが別の利用者に先に予約されてしまった場合などは、利用者へ予約失敗通知を行ない（ステップ１００５）、処理を終了する。予約が可能であれば、一意の予約ＩＤを割り当て（ステップ１００６）、予約情報ＤＢ５０へ予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）、および予約時刻・条件を登録する（ステップ１００７）。割り当てられた予約ＩＤについては、予約ＩＤ通知処理部１２によって図１１の予約完了画面を作成し、利用者のインターネット端末装置１へ当該予約完了画面を表示して（ステップ１００８）、処理を終了する。
【００２７】
図１６は、利用者またはオペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【００２８】
まず、利用者が予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明する。利用者は、インターネット端末装置１から、予約状況確認要求処理部２１に対し、予約状況の確認を要求し、予約状況確認要求処理部２１はこの確認要求を受信する（ステップ２００１）。予約状況確認要求処理部２１は、確認要求を受信した後、要求者が利用者であるかそれともオペレータであるかを判断する（ステップ２００２）。要求者が利用者であると判断した場合、利用者用の画面作成を予約状況作成処理部２２へ依頼する。予約状況作成処理部２２は、この利用者用画面の作成依頼を受け、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、図８のような予約状況画面を作成する（ステップ２００４）。この画面では、他の利用者の顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名、電話番号）を参照することはできない。作成された画面は、予約状況表示処理部２３が利用者のインターネット端末装置１へ表示する（ステップ２００５）。
【００２９】
次に、オペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう場合の処理の流れを説明する。オペレータは、受付端末装置５から、予約状況確認要求処理部２１に対し、予約案件対応状況の確認を要求し、予約状況確認要求処理部２１はこの確認要求を受信する（ステップ２００１）。予約状況確認要求処理部２１は、確認要求を受信した後、要求者が利用者であるかそれともオペレータであるかを判断する（ステップ２００２）。要求者がオペレータであると判断した場合、オペレータ用の画面作成を予約状況作成処理部２２へ依頼する。予約状況作成処理部２２は、このオペレータ用画面の作成依頼を受け、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、図１２のような予約案件対応状況画面を作成する（ステップ２００３）。このオペレータ用の画面では、利用者用の画面と異なり、全利用者の顧客情報も参照することができる。また、この図１２に示すように、複数のオペレータが対応しているので、予約ＩＤが複数存在し、同じ時間帯でいくつかの予約案件に対応することも可能である。ステップ２００３で作成した予約案件対応状況画面を、予約状況表示処理部２３がオペレータの受付端末装置５へ表示する（ステップ２００５）。
【００３０】
次に、オペレータが図１２の画面から対応する案件を選択する場合の処理について説明する。
【００３１】
図１７は、オペレータが予約案件に対して、対応の開始、現在までの進捗状況の報告、および対応の完了を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。すでにオペレータは、予約状況の確認要求を出しており、図１６のフローチャートにある手順によって、オペレータの受付端末装置５に図１２の予約案件対応状況画面が表示されているものとする。
【００３２】
オペレータは、図１２の画面から、対応状況の更新を行ないたい予約案件５０１を選択する（ステップ３００１）。選択した予約案件を、予約案件対応更新要求処理部３１に渡し、更新要求の予約案件が未着手か対応中かを判定する（ステップ３００２）。未着手の予約案件の場合、図１３の上段の予約案件対応更新画面の６００をオペレータの受付端末装置５に表示する（ステップ３００３）。オペレータは、未着手の予約案件の場合、対応開始ボタン６０１を押下し、予約案件の対応を開始する（ステップ３００５）。
【００３３】
問い合わせや相談をしているあるいは調査をしているという段階を表す対応中の予約案件の場合、図１３の下段の予約案件対応更新画面６０４をオペレータの受付端末装置５に表示する（ステップ３００４）。現在までの進捗状況を入力する場合、データ更新ボタン６０２を押下し、現在の進捗状況などを入力する。対応を完了した場合、対応完了ボタン６０３を押下し、予約案件に対する対応を終了する（ステップ３００６）。
【００３４】
予約案件対応更新処理部３２は、オペレータから入力されたデータに基づき、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、対応状況の更新を行なう（ステップ３００７）。
【００３５】
次に、予約検出処理部４１が予約条件を満たした予約案件が存在するかどうかを判断し、その案件が存在する場合、オペレータに予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なう場合の処理について説明する。
【００３６】
図１８は、利用者の指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件を検出し、オペレータへ通知する処理の流れを示すフローチャートである。
【００３７】
予約検出処理部４１は、一定時間ごとに、利用者の指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在しないか、予約情報ＤＢ５０をチェックしている（ステップ４００１）。もし、指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在すれば（ステップ４００２）、オペレータ通知処理部４２へオペレータへの通知依頼を行ない、オペレータ通知処理部４２は、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうための図１４のコールバック通知画面７００を作成し、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置５へ通知画面を表示する（ステップ４００３）。
【００３８】
図１４のコールバック通知画面７００では、予約ＩＤ、顧客情報（顧客ＩＤ、名前、電話番号）、および予約時間などが表示され、あるオペレータが、対応開始ボタン７０１を押下した後、画面に表示された電話番号に電話をかけ、対応を開始する（ステップ４００４）。オペレータが対応開始した後、予約案件対応更新処理部３２は、予約情報ＤＢ５０にアクセスし、対応状況の更新を行なう（ステップ４００５）。オペレータ通知処理部４２は、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置５から通知画面を消去し（ステップ４００６）、処理を終了する。
【００３９】
なお、上述実施の形態では、オペレータは対応開始ボタン７０１を押下した後、画面に表示された電話番号に電話をかけ、対応を開始する場合を説明したが、対応開始ボタン７０１を自動ダイヤルボタンとしてもよい。
【００４０】
また、上述実施の形態では、指定した時刻に到達した、または指定した条件を満たした予約案件が存在すれば、オペレータ通知処理部４２は、オペレータに対して予約した利用者へ電話を掛けるように促す通知を行なうための図１４のコールバック通知画面を作成し、対応可能なオペレータ全員の受付端末装置５へ通知画面を表示する場合を説明したが、空いているオペレータあるいは対応している案件の少ないオペレータの端末だけへ通知画面を表示してもよい。
【００４１】
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。
【００４２】
図１９は、本発明の第２の実施形態に係るコールバック予約システムの全体図である。コールバック予約システム１９０３は、コールバック（折り返し電話）の予約案件を制御および管理するサーバである。コールバック予約システム１９０３は、インターネット１９０２に接続された利用者端末装置１９０１を経由して、利用者から入力された問い合わせや対応依頼などを受け取り、予約処理を行なう。更には、利用者から入力された情報を全て案件情報ＤＢ１９０５に貯え、それらの情報をもとに優先度に従い順番付けされた対応待ちキュー１９０６および対応者ごとの作業状況を管理する対応者ＤＢ１９０４を作成する。その後、対応待ちキュー１９０６に登録された順番に従い、コールバック指定された時間になると対応者の対応者端末装置１９０７に予約案件を出力し、予約案件の処理を促す。
【００４３】
コールバック予約システム１９０３は、利用者入力部１９１０、案件登録部１９２０、案件状態監視部１９３０、対応者入力部１９４０、および案件更新部１９５０の各機能を備えている。利用者入力部１９１０は、利用者のために予約案件の入力画面を作成して利用者端末装置１９０１に表示する。併せて利用者から入力された予約案件を受け付ける処理を行なう。案件登録部１９２０は、利用者入力部１９１０が受け付けた予約案件を、案件情報ＤＢ１９０５に登録する処理を行なう。併せて予約案件の内容から対応者が対応しなければならない順番を計算して対応待ちキュー１９０６に登録する。案件状態監視部１９３０は、一定時間ごとに対応待ちキュー１９０６と対応者ＤＢ１９０４を監視し、予約案件を処理可能な対応者に対して、当該予約案件を割り振る処理を行なう。対応者入力部１９４０は、対応者が予約案件の対応状況を入力する画面を作成し、対応者端末装置１９０７に表示する処理を行なう。併せて対応者から入力された対応状況を受け付ける処理も行なう。また、案件を予約した利用者に対して自動的にコールバックする処理も行なう。案件更新部１９５０は、対応者入力部１９４０からの要請により、案件情報ＤＢ１９０５から予約案件の取得および対応状況の更新処理を行なう。また、対応者ＤＢ１９０４に対して対応者の作業状況を更新する。
【００４４】
図２０は、利用者入力部１９１０が行なう予約処理についてのフローチャートである。利用者入力部１９１０は、利用者から予約処理開始の要求を受け付けて（ステップ２００１）、利用者端末装置１９０１に対して、図２２に示す利用者入力画面２２０１を表示する（ステップ２００２）。そして、利用者から氏名、電話番号、メールアドレス、予約案件内容、およびコールバックの希望日時やその他の条件の入力受け付け状態に入る（ステップ２００３）。コールバック希望日時の指定方法としては、時間指定しない日付のみの指定、即時希望、その他の条件も自由に記述可能な入力画面を提供する。利用者入力部１９１０は、利用者から利用者入力画面２２０１のＯＫボタン２２０２が押下されると入力受け付けを終了し、入力された予約案件の情報に誤りや矛盾がなく予約可能であるかを判断する（ステップ２００４）。
【００４５】
利用者から入力されたコールバック希望日付が過去の日付であること、希望開始時間より終了時間が早い時刻を指定されていること、指定された日時とその他条件に記載された内容を共に満たす日時が存在しないこと、などの誤りを検知した場合、その旨をエラーメッセージとして利用者端末装置１９０１に表示して利用者に再入力を促す（ステップ２００５）。誤りがなく予約可能である場合、利用者入力部１９１０は、案件登録部１９２０に対して、入力された予約案件を案件情報ＤＢ１９０５に登録するように要求を出し（ステップ２００６）、その戻り値として予約ＩＤを受け取る。
【００４６】
予約ＩＤとは、利用者が入力した予約案件を識別するために案件単位に割り当てられた個別の番号であり、案件情報ＤＢ１９０５や対応者ＤＢ１９０４において、容易に案件を識別して管理するために使用される。また、利用者によって予約案件の内容変更やキャンセルを受け付ける場合にも利用される。利用者入力部１９１０は、案件登録部１９２０の案件登録処理（図１２に詳述する）によって通知された予約ＩＤを利用者端末装置１９０１に表示して利用者に通知して（ステップ２００７）、利用者入力画面２２０１をクローズして（ステップ２００８）、本処理を終了する。
【００４７】
図２１は、案件登録部１９２０が行なう案件登録処理についてのフローチャートである。案件登録部１９２０は、利用者入力部１９１０から送付される予約案件の情報を受け付けると案件登録処理を開始する（ステップ２１０１）。受け付けた予約案件に一意に対応した固有の番号を予約ＩＤとして割り当てる（ステップ２１０２）。予約案件、予約ＩＤ、および現在の日時を案件情報ＤＢ１９０５に格納する（ステップ２１０３）。案件登録部１９２０は、これらの情報を案件情報ＤＢ１９０５に格納後、当該予約案件がまだ処理されていないことを識別するために、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１（図２３）の対応状況欄２３３１を“未対応”に設定する（ステップ２１０４）。更に、案件登録部１９２０は、当該予約案件のコールバック希望日時を識別し、他の予約案件のコールバック希望日時と比較して処理する優先順位を計算する（ステップ２１０５）。計算された結果得られた順番に従い、当該予約案件の予約ＩＤを対応待ちキュー１９０６に登録する（ステップ２１０６）。対応待ちキュー１９０６とは、全ての予約案件に対して対応される順序を位置づけたものである。全ての予約案件は、対応待ちキュー１９０６に登録された順番に従って対応されることになる。案件登録部１９２０は、予約案件を、コールバック希望日時の情報をもとに、利用者の条件を満たす範囲の中で対応待ちキュー１９０６の最後尾に順次追加する。これにより、同じ条件で予約された案件は、先に受け付けた方が優先的に処理される。案件登録部１９２０は、上述した処理をすべて完了した後、当該予約案件の予約ＩＤを利用者入力部１９１０に通知して（ステップ２１０７）、本処理を終了する。
【００４８】
図２２は、利用者から予約案件の入力を受け付ける画面を示したものである。この利用者入力画面２２０１は、利用者がコールバック予約システム１９０３にアクセスした際に、利用者入力部１９１０が利用者端末装置１９０１に対して表示する画面である。利用者入力画面２２０１では、利用者氏名、電話番号、メールアドレス、予約内容、およびコールバック希望時間の入力が可能である。利用者が必要な事項を入力した後、ＯＫボタン２２０２を押下すると、案件登録部１９２０が予約処理を開始する。キャンセルボタン２２０３を押下すると、予約処理は行われずに利用者入力画面２２０１がクローズされる。
【００４９】
図２３は、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル形式を示す。管理テーブル２３０１により、各案件を、日付情報２３１０、利用者情報２３２０、対応者情報２３３０、および優先度情報２３４０の４つの情報に分類して管理する。
【００５０】
日付情報２３１０とは、予約を受け付けた日付および時刻から構成される。利用者情報２３２０とは、利用者入力画面２２０１（図２２）を通して利用者から入力された情報であり、詳しくは利用者の氏名、電話番号、メールアドレス、コールバックを要求した日時、案件内容、および予約時に割り振った予約ＩＤから構成される。対応者情報２３３０とは、コールバックした際の対応状況を管理するための領域であり、対応者氏名、対応状況、コールバック実施時間、対応時間、対応内容、対応者コメント、および備考欄から構成される。優先度情報２３４０とは、対応待ち案件キュー１９０６に登録された順番を示すものであり、小さい番号ほど対応優先度が高く先に処理すべきものであることを表す。
【００５１】
上述した分類のうち、日付情報２３１０、利用者情報２３２０、および優先度情報２３４０は、利用者からの予約案件を受け付けた際に、案件登録部１９２０によって登録される。対応者情報２３３０は、利用者からの予約案件を受け付けた際に、対応状況欄２３３１に“未対応”が登録される。その後、対応者に対して予約案件の割り振りを行った際、案件更新部１９５０が、対応状況欄２３３１を“未対応”から“対応中”に更新し、対応者氏名欄およびコールバック実施時間欄を登録する。
【００５２】
予約案件への対応が完了した時点で、案件更新部１９５０が、対応状況欄２３３１を“対応中”から“対応完了”に更新し、残りの対応時間欄、対応内容欄、対応者コメント欄、および備考欄を登録する。
【００５３】
図２４は、案件状態監視部１９３０が行なう案件状態監視処理についてのフローチャートである。案件状態監視部１９３０は、未対応状態である予約案件と、現在の時刻および対応者の作業状況とを常に照らし合わせ、対応者に対して新しい予約案件を割り振る処理を行なう。
【００５４】
案件状態監視部１９３０は、一定時間ごとに対応待ちキュー１９０６の先頭に登録されている予約ＩＤを参照し、該予約ＩＤに対応する予約案件の内容を案件情報ＤＢ１９０５から取得し（ステップ２４０１）、現在の時刻が該予約案件のコールバック希望条件を満たしているかどうかを調べる（ステップ２４０２）。条件を満たしていない場合は、対応可能な案件が存在しないと判断し、一定時間後に再度同じ処理を繰り返す。対応可能な場合は、対応者ＤＢ１９０４から対応者の作業状況を取得する（ステップ２４０３）。対応者ＤＢ１９０４（図２５で詳述）は、各対応者の作業状況を管理しているデータベースであり、各対応者が案件処理について“対応可能”か“対応中”か“対応不可”であるかが登録されている。
【００５５】
案件状態監視部１９３０は、取得した対応者の作業状況から新たな予約案件に対応可能な対応者が存在するかどうかを調べる（ステップ２４０４）。対応可能な対応者が存在しない場合は、対応者全員の対応者端末装置１９０７に対して新たな予約案件が到達している旨のメッセージを表示する（ステップ２４０５）。対応可能な対応者が１人でも存在すれば、その対応者の対応者端末装置１９０７に、当該対応者に新しい予約案件の対応を促すメッセージを表示する（ステップ２４０６）。案件状況監視部１９３０は、対応待ちの予約案件が存在する場合は、動作し続ける必要があるため、上述した一連の処理が終了すると、再度、予約案件の監視処理（ステップ２４０１）に戻る。ただし、特別にシステム管理者によって終了命令が発行された場合に限り、その割り込み命令を受信して処理を終了することができる（ステップ２４０７）。
【００５６】
図２５は、対応者の作業状況を登録する対応者ＤＢ１９０４の管理テーブル形式を示す。この管理テーブル２５０１は、各担当者ごとに区分されており、それぞれの担当者が、現在、“対応中”か“対応可能”か“対応不可”であるかを管理している。これらの情報は、案件更新部１９５０が予約案件の対応開始または対応完了を検知した際に内容が更新され、案件状態監視部１９３０が新しい予約案件をどの対応者に割り振るかを決定する際に参照する。対応状況欄が“対応中”である対応者については、現在対応中の予約案件の予約ＩＤおよび対応開始時刻も併せて登録されている。また、各対応者が対応を完了した予約案件についても、当該予約案件の予約ＩＤを対応完了案件予約ＩＤとして登録しており、対応者ごとの作業実績を把握するためにも用いられる。
【００５７】
図２６は、対応者入力部１９４０が行なう対応処理についてのフローチャートである。対応者入力部１９４０は、対応者から新たな予約案件の対応開始の要求を受け付け（ステップ２６０１）、案件更新部１９５０に対して案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１から予約案件の予約ＩＤ、利用者氏名、電話番号、および案件内容を取得するよう要求する（ステップ２６０２）。対応者入力部１９４０は、案件更新部１９５０から予約案件の情報を取得すると（ステップ２６０３）、その情報をもとにして対応者入力画面２８０１（図２８に後述する）を作成し、対応者端末装置１９０７に表示する（ステップ２６０４）。対応者入力部１９４０は、案件更新部１９５０から取得した利用者の電話番号に対して自動的にコールバックを行い、対応者と利用者が直接会話可能な状態に遷移させる（ステップ２６０５）。次に、対応者入力部１９４０は、対応者による対応者入力画面２８０１の入力受け付け状態に入り、対応者によって対応内容等が入力された後、対応完了ボタン２８０２、更新ボタン２８０３、および閉じるボタン２８０４のいずれかが押下されるのを待機する（ステップ２６０６）。
【００５８】
対応者入力部１９４０は、押下されたボタンを識別する（ステップ２６０７）。閉じるボタン２８０４が押下された場合は、ステップ２６１０へ進む。対応完了ボタン２８０２または更新ボタン２８０３が押下された場合は、ステップ２６０８に進み、対応者入力部１９４０は、案件更新部１９５０に対して、対応者ＤＢ１９０４および案件情報ＤＢ１９０５を更新するように要求する（ステップ２６０８）。前記対応者ＤＢ１９０４および前記案件情報ＤＢ１９０５の更新処理が終了すると、案件更新部１９５０からその旨を示す更新終了通知を受信する（ステップ２６０９）。
【００５９】
ステップ２６０７で更新ボタン２８０３が押下された場合は、上記ステップ２６０８、２６０９の処理の後、ステップ２６０６へ戻って処理を繰り返す。閉じるボタン２８０４または対応完了ボタン２８０２が押下された場合は、対応者入力画面２８０１をクローズして（ステップ２６１０）、本処理を終了する。
【００６０】
図２７は、案件更新部１９５０が行なう案件取得処理を示すフローチャートである。案件更新部１９５０は、対応者入力部１９４０から予約案件の情報取得要求を受け付け（ステップ２７０１）、対応待ちキュー１９０６の先頭に存在する予約ＩＤを取得する（ステップ２７０２）。案件更新部１９５０は、案件情報ＤＢ１９０５から該予約ＩＤによって指定された予約案件の利用者氏名、電話番号、および案件内容の情報を取得する（ステップ２７０３）。更に、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１（図２３）の対応者情報２３３０について、対応者氏名、対応状況、およびコールバック実施時間の項目を更新する。その際、対応者氏名欄には案件の対応者として割り振られた人名を登録し、対応状況欄は“未対応”から“対応中”に変更し、コールバック実施時間欄には現在の時刻を登録する（ステップ２７０４）。
【００６１】
また、対応者ＤＢ１９０４の管理テーブル２５０１（図２５）についても、対応状況、対応中の予約ＩＤ、および対応開始時間の項目を更新する。更新の際、対応状況欄は“対応可能”から“対応中”に更新し、対応中の予約ＩＤ欄には対応待ちキュー１９０６から取得した前記予約ＩＤを登録し、対応開始時間欄には現在の時刻を登録する（ステップ２７０５）。その後、案件更新部１９５０は、予約案件情報の要求元である対応者入力部１９４０に対して、案件情報ＤＢ１９０５から取得した予約ＩＤ、利用者氏名、電話番号、および予約案件の情報を返す（ステップ２７０６）。
【００６２】
図２８は、対応者が予約案件に対して対応を行った結果を記入するための画面（ステップ２６０４で表示）を示したものである。この対応者入力画面２８０１は、対応者入力部１９４０によって作成され、対応する案件の予約ＩＤ、利用者氏名、および案件内容が表示されている。また、対応者氏名、対応内容、および対応者コメントが入力可能である。
【００６３】
予約案件の対応が完了した際は、対応者により対応完了ボタン２８０２が押下される。この場合、入力された内容を案件情報ＤＢ１９０５および対応者ＤＢ１９０６に格納して、対応者入力画面２８０１をクローズする。また、更新ボタン２８０３が押下された場合は、入力された内容を案件情報ＤＢ１９０５および対応者ＤＢ１９０６に格納後、入力可能状態を維持し続ける。閉じるボタン２８０４が押下された場合は、入力された内容を対応者ＤＢ１９０４および案件情報ＤＢ１９０５に格納せずに、対応者入力画面２８０１をクローズする。
【００６４】
図２９は、案件更新部１９５０が行なう案件更新処理を示すフローチャートである。案件更新部１９５０は、対応者入力画面２８０１（図２８）の対応完了ボタン２８０２または更新ボタン２８０３が押下された際に、該画面によって入力された対応内容を対応者ＤＢ１９０４および案件情報ＤＢ１９０５へ更新する要求を対応者入力部１９４０より受け付ける（ステップ２９０１）。案件更新部１９５０は、対応者入力部１９４０より受け取った対応者氏名、対応内容、および対応者コメントの情報を案件情報ＤＢ１９０５に反映させて更新し（ステップ２９０２）、対応者入力画面２８０１にて押下されたボタン種別が対応完了ボタン２８０２であるか更新ボタン２８０３であるかを判別する（ステップ２９０３）。
【００６５】
更新ボタン２８０３であった場合は、ステップ２９０６に進む。対応完了ボタン２８０２であった場合は、案件情報ＤＢ１９０５の管理テーブル２３０１（図２３）の対応状況欄２３３１を“対応中”から“完了”に更新し（ステップ２９０４）、対応者ＤＢ１９０４の管理テーブル２５０１（図２５）の対応状況欄を“対応中”から“対応可能”に更新する（ステップ２９０５）。案件更新部１９５０は、データベースの更新後、正しく更新処理が終了したことを対応者入力部１９４０に通知し（ステップ２９０６）、本処理を終了する。
【００６６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、電話を利用して問い合わせや相談などを行なう利用者が、あらかじめコールバックを予約することによって、窓口へ電話が繋がりにくいという理由で何度も電話を掛ける必要がなくなり、利用者の指定した時刻や条件で電話を利用して問い合わせや相談などが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールバック予約システムの構成図である。
【図２】コールバック予約システムサーバの内部構成を示す図である。
【図３】予約受付部の構成を示す図である。
【図４】予約状況確認部の内部構成を示す図である。
【図５】予約案件対応更新部の内部構成を示す図である。
【図６】予約監視部の内部構成を示す図である。
【図７】予約情報ＤＢの内容を示す図である。
【図８】利用者用予約状況画面を示す図である。
【図９】利用者用詳細予約条件入力画面を示す図である。
【図１０】利用者用予約確認画面を示す図である。
【図１１】利用者用予約完了画面を示す図である。
【図１２】オペレータ用予約案件対応状況画面を示す図である。
【図１３】オペレータ用予約案件対応更新画面を示す図である。
【図１４】オペレータ用コールバック通知画面を示す図である。
【図１５】利用者がコールバック予約を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１６】利用者またはオペレータが予約状況または予約案件対応状況の確認を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１７】オペレータが予約案件に対して、対応の開始、現在までの進捗状況の報告、対応の完了を行なう際の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１８】利用者の指定した時刻に到達した、もしくは指定した条件を満たした予約案件を検出し、オペレータへ通知するための処理の流れを示すフローチャートである。
【図１９】本発明の第２の実施形態に係るコールバック予約システムの全体図である。
【図２０】利用者入力部が行なう予約処理についてのフローチャート図である。
【図２１】案件登録部が行なう案件登録処理についてのフローチャート図である。
【図２２】利用者から予約案件の入力を受け付ける画面を示す図である。
【図２３】案件情報ＤＢの内容を示す管理テーブルを示す図である。
【図２４】案件状態監視部が行なう案件状態監視処理についてのフローチャート図である。
【図２５】対応者ＤＢの内容を示す管理テーブルを示す図である。
【図２６】対応者入力部が行なう対応処理についてのフローチャート図である。
【図２７】案件更新部が行なう案件取得処理を示したフローチャート図である。
【図２８】対応者が予約案件に対して対応を行った結果を記入するための画面を示す図である。
【図２９】案件更新部が行なう案件更新処理を示したフローチャート図である。
【符号の説明】
１…インターネット端末装置、２…インターネット、３…コールバック予約システムサーバ、４…イントラネット、５…受付端末装置、１０…予約受付部、１１…予約処理部、１２…予約ＩＤ通知処理部、２０…予約情報確認部、２１…予約状況確認要求処理部、２２…予約状況作成処理部、２３…予約状況表示処理部、３０…予約案件対応更新部、３１…予約案件対応更新要求処理部、３２…予約案件対応更新処理部、４０…予約監視部、４１…予約検出処理部、４２…オペレータ通知処理部、５０…予約情報ＤＢ、１９０１…利用者端末装置、１９０２…インターネット、１９０３…コールパック予約システム、１９０４…対応者ＤＢ、１９０５…案件情報ＤＢ、１９０６…対応待ちキュー、１９０７…対応者端末装置、１９１０…利用者入力部、１９２０…案件登録部、１９３０…案件状態監視部、１９４０…対応者入力部、１９５０…案件更新部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
0004003929.tif 000027
【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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