(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ワークセンタを操作する方法であって、
前記ワークセンタでの作業項目の到着時間と、前記ワークセンタでの前記作業項目の予期される待機時間と、前記ワークセンタでの前記作業項目の予期されるサービス時間との合計がワークセンタの終了時間をしきい値分だけ超過したか否かを決定するステップと、
前記合計が、前記終了時間を前記しきい値分よりも多く超過したと決定された場合に、前記ワークセンタが前記作業項目を拒絶するステップと、
前記合計が、前記終了時間を前記しきい値分よりも多く超過しなかったと決定された場合に、前記ワークセンタが前記作業項目を受理するステップと、を含むワークセンタを操作する方法。
【請求項２】
決定するステップは、
多くのタイプの作業項目の中の一つの作業項目の到着時間、予期される待機時間および予期されるサービス時間の前記合計が前記一つのタイプの作業項目のためのワークセンタ終了時間を前記一つのタイプの作業項目のためのしきい値分だけ超過したかどうかを決定する処理から成り、
拒絶するステップは、一つのタイプの前記作業項目を拒絶する処理から成り、および
受理するステップは、一つのタイプの前記作業項目を受理する処理から成ることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】
決定するステップは、
前記ワークセンタにおいて前記作業項目の到着に応じた前記決定することを達成する処理から成り、
受理するステップは、ワークセンタにおいて前記作業項目をキューに入れる処理から成り、および
拒絶するステップは、他のワークセンタに前記作業項目を転送する処理から成ることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項４】
拒絶するステップは、
他のワークセンタにおける作業項目の到着時間、予期される待機時間および予期されるサービス時間の第２の合計が前記他のワークセンタの終了時間をしきい値分よりも超過するかどうかを決定する処理と、
前記第２の合計が前記他のワークセンタの前記終了時間をしきい値分よりも超過するかどうか決定されたとき、前記作業項目を拒絶する処理と、
前記第２の合計が前記他のワークセンタの前記終了時間を超過する時間が前記しきい値を超過しないと決定したとき、前記他のワークセンタへ作業項目を転送する処理と、から成ることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記しきい値がゼロであることを特徴とする請求項１または請求項２または請求項４に記載の方法。
【請求項６】
決定するステップは、
カスタマーコンタクトセンタにより施設されている多くのタイプの中の一つのカスタマー通信のカスタマー通信の到着に応じて、一つのタイプの通信の到着時間、予期される待機時間および予期されるサービス時間の合計が前記一つのタイプの通信ためのセンタの終了時間を超過したかどうかを決定する処理から成り、
受理するステップは、
前記合計が前記終了時間を超過しないと決定することに応じて、前記センタにおいてサービスするために前記一つのタイプの通信を入りキューに入れる処理から成り、そして
拒絶するステップは、
前記合計が前記終了時間を超過すると決定することに応じて、前記センタにおいてサービスするために前記通信を受理することを拒絶する処理から成ることを特徴とした請求項１に記載の方法。
【請求項７】
拒絶するステップは、
前記合計が前記終了時間を超過する決定に応じて、通信の到着時間、予期される待機時間および予期されるサービス時間の一つのタイプの第２の合計が一つのタイプの通信のための第２のカスタマーコンタクトセンタの終了時間を超過するかどうかを決定する処理と、
前記第２の合計が前記第２のセンタの前記終了時間を超過しない決定に応じて、サービスのための前記通信を前記第２のセンタに転送する処理と、
前記第２の合計が前記第２のセンタの前記終了時間を超過する決定に応じて、サービスのための前記通信を拒絶する処理と、から成ることを特徴とする請求項６に記載の方法。
【請求項８】
コンピュータの中で実行された時、請求項１乃至７の1つに従ってコンピュータを機能させるコンピュータプログラムを表す実行可能な命令を包含している媒体。
【請求項９】
請求項１乃至７の内の1つの方法を達成する装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、一般的にはリアルタイムワークセンタに関し、特にコールセンタに関する。
【０００２】
【従来の技術】
リアルタイムワークセンタの運営における一つの問題は、センタに入る新しい作業をいつ許諾することを決定するか、およびエントリーをいつ拒絶するかである。例えば、コールセンタが２４時間稼働しなければ、カスタマーがコールセンタに電話したとき、終了時間に近いコールセンタは、予期した返答ができず、また／または、定期の終了時間までに返答が完了できない場合はその呼び出しを拒絶するか、または、他のコールセンタに作業を転送しなければならない。
【０００３】
先行技術では、新たな呼び出しを受理することを中止するために固定された時間が選択されることは、典型的にはベクトルプログラミングで行われており、例えば、終了時間の１０分前と言うものである。例として、既知の1つのシステムはマルチサイト環境下における呼分配の制御又はシングルサイト環境下における様々なスキルに呼分配する制御は、あらかじめそのスクリプト中に閉鎖／開始時間をプログラムすることで構成されます。これらのアプローチでは重大な欠陥がある。例として、平均３分間の呼び出し操作時間を有するスキルが、終了１０分前に待っているキューの中に呼び出しが無く、エージェントが利用可能であれば、７分間の有益な作業時間が失われることになる。逆に言えば、キューにおける終了時間１０分前に、キューの呼び出し待機時間が１５分である場合、エージェントは、終了時間前から待っていた呼び出しを処理するために、終了時間後８分間作業することとなるか、又は、すでに待っている呼び出しを拒否しなければならないこととなる。
【０００４】
他の既知のアプローチは「終了」スキルとして、コールセンタのマネージャがセンタを終了するためにログインし、センタを始めるためにログアウトすると定義されている。誘導的に、エージェントが「終了」のスキルにログインしたならば、センタ（又は、その一部）は終了していると仮定されます。
【０００５】
コールセンタの開始／終了を決定するために、「終了」スキルをモニタされる。「終了」スキルが配置されていれば、サイトは呼び出しを取り入れることはできません。「終了」スキルが配置されておらず、オペレーションの予期されたレベルをサポートするために「十分」な資源があれば（例として、予期された最小の人数よりも多くのエージェントがコールセンタにログインした場合）、センタは開始を考える。このアプローチレベルは、コールセンタを終了するために、マネージャはいつ「終了」スキルをするためにログインしなければならいかが問題となる。
【０００６】
【発明が解決しようとする手段】
この発明はこのような問題や他の問題および先行技術の不利益を解決するためのものである。一般的に、この発明により、ワークセンタにおける新しい作業の受理又は拒絶は、このタイプの作業のための到着時間、予期される待機時間および予期されるサービス時間がワークセンタの終了する時間を超過する量がある限界値分だけ（あらかじめ決定した時間量、ほとんどゼロに近いかゼロを含んでいる）超過するか否かを考慮することである。
【０００７】
本願発明によれば、ワークセンタの運営方法は、到着時間、予期される待機時間および予期されるサービス時間の作業項目の合計がワークセンタの終了時間を超過する量が限界値分だけ超過すると決定されたかどうか、および受理するか拒絶するかは前記合計が前記終了時間を超過する量が限界値ぶんだけ超過するか否かに依存することを有する。限界値の事例としては、ゼロである。好ましくは、これらはワークセンタによりサービスされる各作業項目ごとのタイプに分けて考えられる。例としては、各スキル／スプリット個別にコールセンタによってサービスされる。さらに、好ましくは、拒絶は、他のセンタの終了時間までに前記他のセンタが作業項目をサービスできることが決定されるのであれば作業項目を前記他のセンタに転送することを有する。本願発明は要するに、ワークセンタの閉鎖時間までにサービスが完了しそうな作業において無益に作業を拒絶することを除いては、待機している作業項目のサービスをおそらく完全に行うであろうことを保証する。
【０００８】
本願発明が方法に関して特徴づけられた一方、それは方法を実行する装置を包含する。装置は好ましくは、作動体は手段と異なりそれぞれのステップに一致して独立したものを包含する。本願発明は、さらに、どのコンピュータでも読みとれるコンピュータ内で実行すればコンピュータが方法ステップを実行する媒体を包含する。
【０００９】
本願発明のこれらおよびその他の特徴および利点は以下に記載されている図面を使用した本願発明の詳細な説明から明らかになるでしょう。
【００１０】
【発明の実施の形態】
図１は、本願発明の具体的実施例を包含したワークセンタである。ワークセンタは、多くのエージェント位置１２０をサービスすることができる自動呼分配器（ＡＣＤ）１００を包含したコールセンタようなカスタマーコンタクトセンタである。呼び出しが幹線１３０上で入力および／又は出力するようなカスタマー通信は、エージェント位置１２０の間でサービスされるためにＡＣＤ１００によって分配される。ＡＣＤ１００はプログラムおよびデータを記憶するためのメモリ１０４を少なくとも一つは包含し、プログラムを実行するためおよびデータを使用するためのプロセッサ１０４を包含するプログラム記憶−制御−装置である。ＡＣＤ１００の実施例はアバイヤ社のＤｅｆｉｎｉｔｙ  ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ  ｓｙｓｔｅｍである。サービスされるのを待っている呼び出しのバッファーを待つ呼び出しのキュー１１０はメモリ１０２の内容に包含されており、各スピリット又はスキル１０６−１０８のためのキュー１１０はコールセンタ１００により取り扱われる。各スキル１０６−１０８に関連したものはさらに予期された又は予想された待ち時間１１２は、サービスするためにエージェント位置に割り当てられる前に、対応するキュー１１０において、どのくらいその呼び出しが待つと予期されるかを示し、そして／又は、予想される平均サービス時間１１４は、このタイプの呼び出しをサービスするためにエージェント位置１２０が平均どのくらいかかるかを示す。これまで述べてきた図１に示すコールセンタは従来のものです。
【００１１】
本願発明により、ＡＣＤ１００のメモリ１０２はコールセンタ１００が各終了時間に着手するときに、各スキル１０６−１０８のための新しい呼び出しの受理をいつ中止するかを決定する停止プログラム１１６を包含している。停止プログラム１１６の機能は図２に示されています。
【００１２】
ステップ２００において、スキルｘ（１０６−１０８のスキルのうちの一つ）に新しい呼び出しがあった場合、停止プログラム１１６の実行は起動される。ステップ２０２において、プログラム１１６は発信者の到着時間（現在の時間）を決定し、ステップ２０４において、スキルｘのための予期していた待機時間１１２および予期していたサービス時間１１４を訂正する。プログラム１１６はステップ２０６において、これらを三回足しあわせ、コールセンタの終了時間と比較する。合計が終了時間を越えてなければ、ステップ２０８においてプログラム１１６はＡＣＤ１００に対して呼び出しの受理を指示し、するとすぐにＡＣＤ１００はスキルｘの呼び出しのキュー１１０の入りキューに進み、処理手続きのためにエージェントポジション１２０に対して呼び出しを割り当てる。もし、合計が終了時間を超えていれば、ステップ２１０においてプログラム１１６はＡＣＤ１００に対して、呼び出しの拒絶を指示し、するとすぐにＡＣＤ１１０は発信者に拒絶をする旨の拒絶のアナウンスをするか、又は、代わりのコールセンターに呼び出しを転送するかに進みます。ステップ２０８又は２１０に続いて、プログラム１１６の実行はステップ２１２において終了する。
【００１３】
この実施例では、終了時間を越えうるための許容できる限界値は当然のごとくゼロであると仮定する。代わりの実施例では、限界値がゼロでないことは許容しており、合計が終了時間を許容限界値分だけ越えていればステップ２０８の決定を行う。許容限界は事前に決定されそして固定されるか又はコールセンタのシステムでカレントデータに基づいて動的に計算されるかのどちらかである。
【００１４】
マルチサイト（マルチコールセンタ）の配置で、各コールセンタはそのコールセンタ自身の運用上の時間を知っていなければならない。コールセンタのキュー１１０にある呼び出しの到着時間、予期された待ち時間および予期されたサービス時間の合計がコールセンタの終了時間を超える場合は、すべてのペンディングされた作業が終了時間までに完了するようにしているために、前記呼び出しは入りキューに入れられてはなりません。（これは、コールセンタに到着したオリジナルの呼び出し又は、それは他のコールセンタから転送されてきたもの。）。その代わりとして、他のコールセンタにおいて長いキューの待ち時間があっても、呼び出しは拒絶されるか、他のコールセンタのキューに入れられるべきである。あるいは、到着時間＋予期された待ち時間はコールセンタの終了時間を超えてはならない。
【００１５】
終了時間が近づいているコールセンタは、待ち時間が無限になっている呼び出しを再配置するために努力しているリモートコールセンタに、呼び出しは予定された再開時間と一緒に／又は拒絶される（拒絶される理由のコード）ことを返答することができる。この情報は、リモートコントロールセンタが呼び出しを終了するコールセンタへ再配置することを再び試行することができないことを意味するものではありません。
【００１６】
さらに、全ての時間において各コールセンタで全てのスキルをサポートできない状況を考えて、各コールセンタにおいてスキル単位で開始および終了スケジュールを完全に維持することを可能としなければならない。
【００１７】
しかし、いくつかのスキルは使用できる。（例えば部分的な終了、それは主要なスキルのうちのいくつかが配置されるが、それほど一般的でない技術のうちのいくつかは配置されない。）
【００１８】
さらに、もし、各コールセンタは全コールセンタに渡り、運営上の時間とスキルの平均のサービス時間を認知していれば、各コールセンタは、リモートコールセンタにより
また、さらに、もし全ての各コールセンタ同士でスキルが操作時間および平均サービス時間を認識していれば、各コールセンタはリモートコールセンタにより予期された発信者の待ち時間のみに基づいてリモートコールセンタの適応性の評価を完全にすることができる。
【００１９】
さらに、発信者は、到着時間＋予期される待機時間＋予期されるサービス時間が終了時間を超えたとき、話中音または「明日に電話をおねがいします」のようなアナウンスを聞くことなる。
【００２０】
また、報告能力は、これらの規則により影響を受けた、呼び出し、スキルおよびコールセンタを認識し、よって、システムマネージャは理論が起動されていることを認識する。
【００２１】
さらに、この論理のリアルタイムな性質は、スキルとスキルの間に基づく場合には、停止状態により転送が中止されたかを示す企業運営のリアルタイムディスプレイを考慮する。
【００２２】
当然のごとく、上記の実施例の様々な変更や修正は当業者にとっては明らかであろう。そのような変更および修正は、発明の精神および範囲から外れず、かつ、その付随する利点の縮小なしで行なうことができます。従って、そのような変更および修正は先行技術によって制限された以外では、本願請求項によってカバーされることは意図されます。
【図面の簡単な説明】
【図１】本願発明の実施例を含むコールセンタのブロック図である。
【図２】図１のコールセンタの停止プログラムの機能フロー図である。
【図１】
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【図２】
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