(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法であって、前記コンピュータが、
過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、
各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、
時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、
を記憶装置に備えて、
前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ情報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録するレベル定義手順と、
当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着信コール量モデル群からの選択指示と、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録するモデル等設定手順と、
投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付けて格納する、人数パターン解析手順と、
前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納するコール対応シミュレーション手順と、
を実行することを特徴とするリソースシミュレーション方法。
【請求項２】
コール対応シミュレーションの結果得られた、各着信コール量モデルにおける人数パターン毎のパターン別総賃金と平均総対応時間と平均待ち時間とを、前記シミュレーション情報データベースより読み出して、適宜な出力端末に出力する結果出力手順と、
これらパターン別総賃金、平均総対応時間、または平均待ち時間のいずれかの結果要素を出力基軸とする旨の指定をインターフェイスより受けたならば、この基軸指定を受けた結果要素の所定値における他の結果要素の情報を互いに関係付けて出力端末に出力する指定要素出力手順とを含むことを特徴とする請求項１に記載のリソースシミュレーション方法。
【請求項３】
コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をシミュレートするコンピュータであって、
過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、
各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、
時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、
を記憶装置に備えて、
前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ情報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録する手段と、
当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着信コール量モデル群からの選択指示と、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録する手段と、
投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付けて格納する手段と、
前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納する手段と、
を備えるリソースシミュレーションシステム。
【請求項４】
コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をシミュレートするべく、過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、を記憶装置に備えるコンピュータに、
前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ情報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録するステップと、
当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着信コール量モデル群からの選択指示と、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録するステップと、
投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付けて格納するステップと、
前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納するステップと、
を実行させるリソースシミュレーションプログラム。
【請求項５】
請求項４に記載のリソースシミュレーションプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法およびそのシステムに関する。
【０００２】
【発明の背景】
技術革新と消費者意識の高まりとが相まって各製品あるいはサービスに対する消費者の要求は多様化し、ますます高度化している。例えばメーカー各社やインターネット上の商店において製造あるいは販売される商品類について、これらを購入した消費者から多くの質問、要望、クレームが寄せられている。また、例えば通信販売業界においては、商品カタログ（インターネット上に存在するものも含む）などに基づく消費者からの商品注文や要望、或いは質問等が、マスメディア等による販売運営形態に因み、ある時間帯に多数集中する可能性が十二分に予見される。
【０００３】
よって上記メーカー等ではこのように多量に発生する消費者からの要求に応えるため、多数のオペレータを配置し、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端末を介して消費者からの問合わせ（コール）に直接受け答えするいわゆるコールセンター等の電話対応システムを開設運営している。この電話対応システムをＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムと呼ぶ。
【０００４】
このようなＣＴＩシステムを開設運営する管理者は、自社が達成すべきカスタマーサービスの内容に応じたセンター構築とＣＴＩシステムの運営とをなしとげる必要がある。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
前記管理者は、ＣＴＩシステムに配置された各オペレータが１コールあたりにどれぐらい時間をかけ、その対応内容がどれほどの顧客満足度を得られるレベルなのかといった現況の能力レベルを把握し、その実績に応じてオペレータの賃金を決定することは出来る。しかしながら、このような現状をもとにした運営計画立案は、コールセンターの運営体制がある程度軌道に乗り、安定した時点においてはじめて可能なのであって、コールセンター開設の時点や、人員や機材の変更・更新時点において実現することは困難であった。
【０００６】
つまり前記管理者が、センター開設等を担う場合、その職務上の経験といわゆる"勘"とに基づいて、雇用するであろうオペレータのレベルとその配置人数、それにかかる人件費、ならびにこれらオペレータにより実現できるコール対応の品質を推定していたのである。したがって、このような曖昧な推定に基づいて策定したセンター開設・運営計画であれば、後に見込みと大きく相違する対応の品質しか達成できない惧れも大きかった。
【０００７】
加えて、"勘"に従って、人材や電話回線を確保し適宜な技術教育と電話対応の教育等とを合わせて実践するとすれば、センター開設後の想定とは異なる実状に合わせるために人材の再投入や入れ替え、機器の増減を行わなければならない状況も想定しうる。つまり、コールセンターの開設や運営にあたって、オペレータのレベルやその配置人数、ならびにそれにより達成される対応品質について選択指針を的確に提示しうる手法は提案されていなかったのである。
【０００８】
そこで本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明のリソースシミュレーション方法は、コールセンターにおける経営資源たる配置人員及びその投入資金と対応品質との関係をコンピュータによりシミュレートする方法であって、前記コンピュータが、過去のコールに対する顧客の待ち時間、オペレータの対応時間の情報を記録したコール対応情報データベースと、各オペレータの実績に基づく能力レベル情報、賃金額の情報を記録したオペレータ情報データベースと、時間経過に伴うコール着信量の推移パターンである着信コール量モデル群と、着信コールをオペレータに分配するロジック群とを予め格納するシミュレーション情報データベースと、を記憶装置に備えて、前記コール対応情報データベースより各コールの対応時間の情報を抽出し、前記オペレータ情報データベースに記録されている当該コールを担当したオペレータの能力レベル毎に前記対応時間の平均値を計算することで平均対応時間を算定し、前記オペレータ情報データベースに記録されている各能力レベル毎の賃金額の情報を抽出して、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義し、ここで定義した能力レベル毎の平均対応時間と賃金との対応関係データを記憶装置中のシミュレーション情報データベースに記録するレベル定義手順と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値の指示と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルの、前記シミュレーション情報データベースにおける着信コール量モデル群からの選択指示と、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法の、前記シミュレーション情報データベースにおけるロジック群からの選択指示とをインターフェイスから受け付けて、前記各指示らをシミュレーション情報データベースに記録するモデル等設定手順と、投入資金の上限値を前記シミュレーション情報データベースより読み出し、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせパターンを分析することで、当該コールセンターの投入資金でなし得る、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた能力レベル別の配置人数パターンを検索し、この検索結果を記憶装置に格納し、前記能力レベル別配置人数パターンにおける、前記着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいた各能力レベルの各配置人数に各能力毎の賃金額を乗算した値をパターン毎に合算したパターン別総賃金を算定し、このパターン別総賃金を前記記憶装置において該当能力レベル別配置人数パターンに対応付けて格納する、人数パターン解析手順と、前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、シミュレーション情報データベースにおいて設定してある着信分配方法に基づいて、前記シミュレーション情報データベースにおいて設定された前記能力レベル別配置人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出し、この算出結果をシミュレーション情報データベースに格納するコール対応シミュレーション手順と、を実行するものである。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態におけるコールセンターシステムの全体的構成を示す図である。この実施例の背景として、ある会社の既に運営されているコールセンターの運営管理者が、経営資源（リソース）分配計画の見直しにあたり、コールセンターシステムの一部であるリソースシミュレータ（リソースシミュレーションシステム）を用いてシミュレーションを実行する状況を想定する。ここでのリソース分配計画とは、すなわち、能力レベルごとにコール対応オペレータ（以下、オペレータ）を何人ずつ配置するかを決定する計画のことである。勿論、本実施例だけに本発明の適用範囲が限定されるものではなく、全く新規にコールセンターを開設する状況などいずれの状況にも本発明を適用することが可能であるのは言うまでもない。
【００１１】
コールセンターシステム全体を集中管理するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１０は、公衆電話回線網３０からの外線電話や内線電話をＩＳＤＮ回線などを介して受信し、交換する構内電話交換システムＰＢＸ（Private Branch Exchange）３２と、各オペレータＡ、Ｂ、Ｃなどが作業する作業端末３４ａ、３４ｂ、３４ｃに含まれるパーソナルコンピュータ３４２ａ、３４２ｂ、３４２ｃに、ＬＡＮなどの回線により接続されている。オペレータは便宜上Ａ〜Ｃの３名だけを示しているが、実際はもっと多く存在しうる。
【００１２】
ＣＴＩサーバ１０には、リソースシミュレータ２０をはじめ、ＩＶＲ１１、コール対応サポート機能１２、及びコールセンターマネジメント機能１３などの各種機能が備えられている。また、これらの各種機能を実行するために、オペレータ情報データベース１４、顧客情報データベース１５、コール対応情報データベース１６、及びシミュレーション情報データベース２２などの各種データベースが備えられている。
【００１３】
各オペレータＡ〜Ｃの作業端末３４ａ、３４ｂ、３４ｃには、ＰＢＸ３２に接続された電話機３４１ａ、３４１ｂ、３４１ｃも含まれている。各オペレータＡ、Ｂ、Ｃは、この電話機３４１ａ、３４１ｂ、３４１ｃにおいて消費者に電話をかける架電業務や、消費者からの着信(コール）を受けて質問に答えるコール対応業務を行う。消費者からの外線電話はまずＰＢＸ３２で受信され、ＣＴＩサーバ１０のコールマネジメント機能１３によって相手先電話番号などから担当オペレータを判断してその電話機に配信したり、通話中や入力処理中のオペレータを避けて待機中のオペレータに配信したりするなど適宜なコール受信管理が行われる。
【００１４】
また、ＣＴＩサーバ１０のコール対応サポート機能１２では、オペレータＡ、Ｂ、Ｃのコール対応業務に対し、ある消費者への電話予約時間になるとその旨を担当オペレータに通知するスクリーンポップアップ機能や、どのオペレータも作業中で対応できなかったコールに対し自動リダイヤルで架電するコールバック機能等も提供される。
【００１５】
オペレータ情報データベース１４には、各オペレータのログインＩＤやパスワード、及び実績に基づく能力レベル情報や賃金日額などの情報が記録されている。本実施形態では、オペレータの能力レベルは、各コールに対する対応時間（実際に通話した時間）の平均値により判定され、Ｌ１からＬｎまでのレベルに振り分けられていることとする。また、賃金日額はそのレベルによって一意に決定される、つまり、あるレベルＬｉに属するオペレータの賃金は皆等しくＣｉと決められている。
【００１６】
顧客情報データベース１５には、様々な消費者に関する、名前や電話番号、性別、どのような商品を購入した顧客であるかなどの属性情報や、コール対応時の会話内容などの情報が記録されている。コール対応情報データベース１６には、過去の全てのコールに対する待ち時間（着信からにオペレータが応答するまでの時間）や、対応時間（実際にオペレータが対応した時間）が記録されている。シミュレーション情報データベース２２についての詳細は後述する。
【００１７】
運営管理者は、ＣＴＩサーバ端末１０に直接ログインして、ＧＵＩインタフェースなどを用いて構成された端末画面を参照しつつマウスやキーボードで操作を行い、リソースシミュレータ２０の実行プログラムを起動し、各種リソースシミュレーション処理を実行する。または、ＣＴＩサーバ１０と何らかの形態のネットワークを介して接続されたパーソナルコンピュータなどの端末から操作を行ってもよい。リソースシミュレータ２０では、各データベース１４、１５、１６、２２から必要な情報を取得し、また、様々な処理結果をそれらに対し記録しながらシミュレーション処理を進める。その際シミュレーション情報データベース２２とは特に中心的にデータの読み書きを行いながら処理を進める。
【００１８】
シミュレーション情報データベース２２には、シミュレーション情報定義情報記憶部２２１、着信コール量モデル情報記憶部２２３、着信分配方式情報記憶部２２５、及びシミュレーション結果情報記憶部２２７が含まれている。これらの詳細については以下に示す手順の説明の中で述べる。
【００１９】
次に、本発明のリソースシミュレーション方法の実際手順について説明する。図２は、本実施形態におけるリソースシミュレーション方法の概略的な手順を示す流れ図である。リソースシミュレーション方法は、大きく分けて、シミュレーションの条件定義(ステップｓ１００）、シミュレーション実行（ステップｓ２００）、及びシミュレーションの結果表示(ステップｓ３００）の各ステップを含む。これらの各ステップｓ１００、ｓ２００、ｓ３００はそれぞれあらかじめ定義された複数の処理から構成される。次にこれらの各ステップを詳細に説明する。
【００２０】
図３は、シミュレーションの条件定義ステップ（ｓ１００）の詳細を示す流れ図である。まず、リソースシュミレーションを行う運営管理者により、ＣＴＩサーバ１０のリソースシミュレータ２０が起動される。そしてこのシミュレータ２０は前記運営管理者の指示を受け付けて、オペレータ（Ａ、Ｂ、Ｃ及びそれ以外の全てのオペレータ、以下同様）のレベル定義処理を行う（ステップｓ１０２）。オペレータのレベル定義処理では、まず、コール対応情報データベース１６から各コールの対応時間を抽出してオペレータの能力レベルＬ１〜Ｌｎ毎に平均対応時間ｔ１〜ｔｎを自動計算する。次に能力レベル毎の日額賃金Ｃ１〜Ｃｎをオペレータ情報データベース１４から抽出して、これらのデータを対応させた表を作成する。
【００２１】
図４は、この表のイメージ図である。図４において、Ｌ１が最も能力が高く、Ｌｎが最も低い。また、一般にｔｉはｔｉ＋１よりも小さい。つまり、能力レベルが高いほど、コール対応を手短に済ませることができるので対応時間は短い。また、賃金Ｃｉは、能力レベルＬｉが高いほど高い。
【００２２】
図４の表のような能力レベルＬｉ毎の平均対応時間ｔｉと賃金Ｃｉについてのデータは、シミュレーション情報データベース２２のシミュレーション条件定義情報記録部２２１に記録される。なお、ここでは各オペレータの能力レベルはもともと判定されていてオペレータ情報データベース１４に記録されていることとしたが、このオペレータの定義処理ステップｓ１０２において、まずオペレータ毎の平均対応時間を計算し、その結果に基づいて能力レベルの判定を行うこととしてもよい。
【００２３】
次に、シミュレーションの条件定義ステップ（ｓ１００）における次の処理として、投入資金の日額上限値設定を行う（ステップｓ１０４）。ここでは投入資金とは、オペレータ全員の賃金総額に充てる資金のことである。例えば運営管理者が当該リソースシミュレータ２０の操作画面にてこの上限値を入力すると、一方でこれを受け付けたリソースシミュレータ２０がそのデータをシミュレーション情報データベース２２のシミュレーション条件定義情報記録部２２１に記録する。
【００２４】
次に、着信コール量のモデル設定処理を行う（ステップｓ１０６）。着信コール量のモデルとは、１日の時間経過に伴う消費者からのコール着信量の推移パターンである。様々な着信コール量モデルが、シミュレーション情報データベース２２の着信コール量モデル情報記憶部２２３にあらかじめ登録されている。リソースシミュレータ２０は、この中から現在の実情に近いモデルを複数選択することも出来るし、運営管理者からの選択指示を受け付けてモデル選択を行うこともできる（ここでは着信コール量モデルＡ〜Ｃを選択したとする）。その際、横軸を１日の時間、縦軸を着信量としたグラフの形でリソースシミュレータ２０画面に表示するようにすればわかりやすく好ましい。
【００２５】
なお、ここでは、ある１日の着信コール量モデルをもとに、日単位のオペレータ配置計画シミュレーションを行うこととしているが、コール着信量に季節変動などの長期的変化があると分かっている場合には、複数の日数について同様の手順を行い、その結果を累積することによって、長期的なオペレータ配置計画を立てることもできる。
【００２６】
ここで選択された着信コール量モデルのデータはシミュレーション情報データベース２２のシミュレーション条件定義情報記録部２２１に記録される。
【００２７】
次にリソースシミュレータ２０は、着信分配方法の設定処理を行う（ステップｓ１０８）。着信分配方法とは、着信したコールをどのようにオペレータに分配するかを決定するロジックのことである。例えば、単純に一番早く待機状態になったオペレータから順にコールを配信するロジックや、消費者ごとに担当オペレータを定めるロジックなど、コールセンターの特性によって選択し得る様々な着信分配方法が、シミュレーション情報データベース２２の着信分配方法情報記憶部２２５にあらかじめ登録されている。
【００２８】
ここで選択された着信分配方法のデータはシミュレーション情報データベース２２のシミュレーション条件定義情報記録部２２１に記録される。
【００２９】
以上で図２におけるシミュレーションの条件定義ステップｓ１００が終了し、次にシミュレーション実行処理が行われる（ステップｓ２００）。図５は、シミュレーション実行ステップ（ｓ１００）の詳細を示す流れ図である。まず、人数パターン解析手順としての２つのステップである、能力レベル別配置人数のパターン検出ステップｓ２０２、及び人数パターン別総賃金の算出ステップｓ２０４が実行される。
【００３０】
まず、能力レベル別配置人数のパターン検出ステップｓ２０２が実行される。リソースシミュレータ２０は、ステップｓ１０４において設定した投入資金の日額上限値データをシミュレーション条件定義情報記憶部２２１から読み出す。次に、この投入資金上限値以内に収まる、オペレータ人数パターン（レベル毎のオペレータ人数の組み合わせ）を全て調べ、リソースシミュレータ２０のＲＡＭなど適宜な記憶手段に記憶される（ステップｓ２０２）。
【００３１】
図６は、この調べ上げられた人数パターンのイメージを示す表である。図６において、例えば人数パターン１のデータｐ１１、ｐ１２、ｐ１３、・・・ｐ１ｎとは、能力レベルＬ１のオペレータをｐ１１人（実際は数値、以下同様）、Ｌ２のオペレータをｐ１２人、Ｌ３のオペレータをｐ１３人、・・・Ｌｎのオペレータをｐ１ｎ人配置するというパターンを示している。
【００３２】
次に、ステップｓ２０２で調べ上げられた全人数パターンに対して、その総賃金Ｃｔを計算する（ステップｓ２０４）。例えば、上記人数パターン１の場合であれば、総賃金Ｃｔ＝ｐ１１×Ｃ１＋ｐ１２×Ｃ２＋ｐ１３×Ｃ３＋・・・＋ｐ１ｎ×Ｃｎとなる。この人数パターンごとの総賃金額は、リソースシミュレータ２０のＲＡＭなど適宜な記憶手段に記憶される。
【００３３】
次に、リソースシミュレータ２０は、コール対応シミュレーション手順としてのコールモデル対応シミュレーション処理を行う（ステップｓ２０６）。この処理では、ステップｓ１０６において選択した複数の着信コール量モデルＡ〜Ｃのそれぞれについて、上記ステップｓ２０２において調べ上げられた全人数パターン１〜ｍにおける対応品質を算出する。ここで、対応品質とは、ある人数パターンｊでオペレータを配置したときの、トータル的なコール対応の品質を図る指標である。
【００３４】
本発明のリソースシミュレーションでは、この対応品質として、平均待ち時間と平均総対応時間の２つの指標を算出することとする。平均待ち時間とは、消費者のコール着信時からオペレータが受話器を取る（対応開始）までの時間（待ち時間）の平均値である。ついにどのオペレータもコールに応対することができず、消費者が電話を切ってしまったときには、切るまでの時間を待ち時間とする。例えば、着信コールモデルＡに対して、人数パターンｊのオペレータ配置を実行したときの平均待ち時間を文字Ｗａｊにて示す。一方、平均総対応時間とは、コール着信時からオペレータによる対応終了までの時間（＝待ち時間＋実際に対応した時間）の平均値である。同様に、着信コールモデルＡに対して、人数パターンｊのオペレータ配置を実行したときの平均総対応時間をＴａｊと示す。
【００３５】
図７は、着信コールモデルＡ〜Ｃに対する各人数パターンｊの、総賃金Ｃｔｊ（人数パターンｊの総賃金がＣｔｊ）、平均待ち時間Ｗａｊ〜Ｗｃｊ、平均総対応時間Ｔａｊ〜Ｔｃｊを表で示している。各項目は実際にはもちろん数値である。ここで、総賃金Ｃｔｊは人数パターンのみによって決まるので、各着信コールモデルにおいて同じであることに注意されたい。
【００３６】
シミュレーション実行の結果算出された総賃金Ｃｔｊ、平均待ち時間Ｗａｊ〜Ｗｃｊ、および平均総対応時間Ｔａｊ〜Ｔｃｊは、シミュレーション結果情報記憶部２２７に記憶される。あるいは、運営管理者の作業端末画面などに図７の表のような形式で表示できるようにしてもよい。
【００３７】
以上で図２におけるシミュレーション実行ステップｓ２００が終了した。次に、運営管理者が最終的にオペレータ配置計画を決定できるように、わかりやすくシミュレーションの結果表示を行うステップ（ｓ３００）について説明する。図８は、このシミュレーションの結果表示ステップ（ｓ３００）の詳細を示す流れ図である。
【００３８】
上述までのシミュレーションで得られた結果、つまり総賃金Ｃｔｊ、平均待ち時間Ｗａｊ〜Ｗｃｊ、および平均総対応時間Ｔａｊ〜Ｔｃｊを３次元座標軸上に一度に表示する３次元結果表示画面を出力することになる（ステップｓ３０２）。図９は、その３次元結果表示画面の一例を示すイメージ図である。着信コール量モデルＡ〜Ｃの結果をそれぞれａ〜ｃの文字で、人数パターン１〜５の結果をそれぞれの数字により示す点としてプロットしている。例えばａ１、ｂ１、ｃ１の３点が空間上で互いに近接しているように見えるが、これら３点は人数パターン１の場合の、それぞれ着信コール量モデルＡ、Ｂ、及びＣに対するシミュレーション実行結果である。この３点は総賃金Ｃｔが低いようであり、対応品質である平均待ち時間、平均総対応時間も小さな値なので、良好な人数パターンだと思われる。
【００３９】
この３次元結果表示画面において、所望のプロットがポインタで指示されてダブルクリック等の動作がなされると、それを受けたリソースシミュレータ２０はその点の内容の詳細を表示させる。図１０は、図９の結果表示画面において点ａ４がダブルクリックされたときに表示する詳細結果画面（上）と、ステップｓ１０２、ｓ１０４において定義されたオペレータの能力レベル定義、及び投入資金の上限値設定をも含む一層詳細な結果画面（下）のイメージ図である。上の詳細結果画面におけるＲｅｐｏｒｔボタンをクリックすると、下の表示が現れる。これらの詳細表示によれば、３次元結果表示画面において感覚的に把握された、適切と思われる人数パターン計画の、具体的な人数配置、総賃金額などを運営管理者は簡単に参照することができる。
【００４０】
さらに、上記３次元結果表示画面では各プロットの厳密な位置が把握しにくいので、これら３座標軸のうち２つを採用した２次元結果表示を行うこともできる（ステップｓ３０４）。図１１は、３次元結果表示画面から３種類の２次元結果表示画面を作成することを示すイメージ図である。図１１上に示した、図９と同様の３次元結果表示図において、何れかの座標軸にポインタを近づけると斜線の入った三角の印が表示され、これをクリックすると指示した座標軸を除く２つの座標軸による２次元結果表示が得られる。
【００４１】
図１１下側の３つの図のうち、例えば一番右側の図は、平均待ち時間の座標軸を省略し、横軸を平均総対応時間Ｗ、縦軸を総賃金額Ｃｔとした図である。着信コールパターンＡに対する結果であれば、ａ３の点が最も総賃金額も低く、平均総対応時間も短いということなどが一目瞭然に分かる。また、同じ人数パターンのシミュレーション結果、例えば、ａ１、ｂ１、ｃ１等の組み合わせは、総賃金額が等しい（横一列に並んでいる）ことなどが、３次元結果表示よりも明瞭に表示されている。この２次元結果表示図においても、各プロットをダブルクリックすると、図１０上側の図と同様の、その点に関する詳細結果画面が表示される（図の枠内右端に表示されている詳細は図示を省略している）。
【００４２】
各点にはかっこ内に数値が記されており、これは、省略された座標軸におけるその点の（同着信コールモデルにおける）順位を示している。また、下側３つのうち、真中と左の図を参照すると、一部のプロットのみが黒く表示されている。画面の下部に「着信量」と「人数パターン」というボタンがあり、押したボタンの項目について指定した点と同じ点が黒く表示される。つまり、左側の図ではｃ１の点を始めに指定して、人数パターンのボタンを押した結果、ａ１、ｂ１のプロットがｃ１とともに黒く変わっている。真中の図では、ａ３の点を始めに指定して、着信量のボタンを押した結果、ａ１、ａ２の点がａ３の点とともに黒く代わっている。
【００４３】
このような３次元結果表示、２次元結果表示、及び詳細結果表示によれば、運営管理者は複数のシミュレーション結果の、総賃金額及び２種類の対応品質（平均待ち時間、及び平均総対応時間）を一覧的かつ感覚的に比較することができると共に、各結果の詳細な情報をも簡単に表示させることができるので、様々な能力レベルのオペレータを何人ずつ配置したらよいかというレベル別人数配置計画を容易に立案することができるとともに、その計画に要する総賃金額などの詳細な情報を直ちに把握することができる。
【００４４】
なお、上記ＣＴＩサーバ１０の各種機能１１、１２、１３、２０や、各種データベース１４、１５、１６、２２などは、別々の記憶装置に設けられてネットワーク結合した各個独立のシステムとして機能するものでもよいし、適宜組み合わせたり或いは１つの記憶装置に集約して設けてもよい。また  コンピュータや  端末は、一般のパーソナルコンピュータだけでなく、例えばネットワーク接続可能な携帯電話機、ＰＤＡ、ゲーム機、ファックス機、デジタルＴＶなどネットワーク接続可能ないずれのコンピュータチップを備える機器でもよい。
【００４５】
加えて、ＣＴＩサーバ１０と各オペレータＡ、Ｂ、Ｃのパーソナルコンピュータコンピュータ３４２ａ、３４２ｂ、３４２ｃをつなぐネットワークや、ＰＢＸ３２と公衆回線をつなぐネットワークは、ＬＡＮやＩＳＤＮ回線だけでなく、インターネット、ＡＴＭ回線、パソコン通信回線、無線ネットワーク、アナログ電話回線など様々なネットワークを採用することが出来る。
【００４６】
本発明に係る実施の形態としては、前記目的を達成すべく、次の通りとしてもよい。前記リソースシミュレーション方法において、コール対応シミュレーションの結果得られた、各着信コール量モデルにおける人数パターン毎のパターン別総賃金と平均総対応時間と平均待ち時間とを適宜な出力端末に出力する結果出力手順と、これらパターン別総賃金、平均総対応時間、または平均待ち時間のいずれかの結果要素を出力基軸とする旨の指定を受けたならば、この基軸指定を受けた結果要素の所定値における他の結果要素の情報を互いに関係付けて出力端末に出力する指定要素出力手順とを含むこととする。
【００４７】
また、前記リソースシミュレーション方法を実現するシステムであって、着信コール毎の平均対応時間の長短に基づいたオペレータの能力レベルと、当該能力レベルに応じたオペレータ賃金とを定義するレベル定義装置と、当該コールセンターにおける前記投入資金の上限値と、日時や執務条件など種々の要因と着信コール量との関係が各々定められた着信コール量モデルと、オペレータの能力レベルや各回線の空き具合等に応じて着信コールを各オペレータに分配するといった着信分配方法とを設定するモデル等設定装置と、前記投入資金の上限値内に全オペレータの総賃金が収まる、能力レベルと該能力レベル毎の配置人数との組み合わせを分析し、当該コールセンターの投入資金でなし得る能力レベル別配置人数のパターンとパターン別総賃金とを解析する人数パターン解析装置と、前記着信コール量モデルに応じて推移する着信コール量を、設定してある着信分配方法に基づいて、前記人数パターンにおける各能力レベルのオペレータに分配した場合の顧客との平均総対応時間と、顧客の平均待ち時間とを算出するコール対応シミュレーション装置とを含むことを特徴とするリソースシミュレーションシステムをなすこととする。
【００４８】
更に、前記リソースシミュレーション方法をコンピュータ上で機能させるためのリソースシミュレーションプログラムをなすこととする。
【００４９】
また、前記リソースシミュレーションプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体をなすこととする。
【００５０】
【発明の効果】
本発明によれば、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数とこれに応じて達成可能な対応品質とをシミュレーション可能なリソースシミュレーション方法およびシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本実施形態におけるリソースシミュレータを含むコールセンターシステムの全体的構成を示す図である。
【図２】  本実施形態のシミュレーション手順の概要を示す流れ図である。
【図３】  条件定義ステップの詳細を示す流れ図である。
【図４】  オペレータの定義処理の結果作成される表のイメージ図である。
【図５】  シミュレーション実行ステップの詳細を示す流れ図である。
【図６】  調べ上げられた人数パターンのイメージを示す表である。
【図７】  着信コールモデルＡ〜Ｃに対する各人数パターンｊの、総賃金Ｃｔ、平均待ち時間Ｗｊ、平均総対応時間Ｔｊを示す表である。
【図８】  シミュレーションの結果表示ステップの詳細を示す流れ図である。
【図９】  ３次元結果表示画面の一例を示すイメージ図である。
【図１０】  ３次元結果表示画面におけるプロットの詳細情報表示画面である。
【図１１】  ３次元結果表示画面を元にした２次元結果表示画面のイメージ図である。
【符号の説明】
１０  ＣＴＩサーバ
１１  ＩＶＲ
１２  コール対応サポート機能
１３  コールマネジメント機能
１４  オペレータ情報データベース
１５  顧客情報データベース
１６  コール対応情報データベース
２０  リソースシミュレータ
２２  シミュレーション情報データベース
２２１  シミュレーション条件定義情報記憶部
２２３  着信コール量モデル情報記憶部
２２５  着信分配方法情報記憶部
２２７  シミュレーション結果情報記憶部
３０  公衆電話網
３２  ＰＢＸ
３４ａ、３４ｂ、３４ｃ  オペレータ作業端末
ｓ１０２    レベル定義手順
ｓ１０４、ｓ１０６、ｓ１０８    モデル等設定手順
ｓ２０２、ｓ２０４    人数パターン解析手順
ｓ２０６    コール対応シミュレーション手順
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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