(57)【要約】【課題】コールセンターを利用する顧客の満足度の向上を図ること。【解決手段】着信呼があった場合に当該着信呼の発信元の電話番号を電話番号取得部９０１によって取得し、記憶部９０３に記憶された対応履歴データベースに基づいて、取得した電話番号に関連付けて記憶されている識別情報によって識別される第１の受電者が着信呼の待機状態であるか否かを判断部９０５によって判断する。そして、第１の受電者が待機状態ではない場合に、当該第１の受電者の端末装置１０２において、過去に対応した顧客からの着信中であることを示す通知情報を指示出力部９０７によって出力させる着信管理装置１０５を構成した。【選択図】図９
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信呼の発信元の電話番号を取得する電話番号取得手段と、
過去の着信呼の発信元の電話番号と当該着信呼に対応した受電者の識別情報とを関連付けて記憶するデータベースに基づいて、前記電話番号取得手段が取得した電話番号に関連付けて記憶されている識別情報を取得する識別情報取得手段と、
前記識別情報取得手段が取得した識別情報によって識別される受電者（以下「第１の受電者」という）の端末装置に、前記着信呼を転送可能か否かを判断する判断手段と、
前記判断手段が転送可能と判断した場合、前記第１の受電者の端末装置に前記着信呼を転送する転送手段と、
前記判断手段が転送不可能と判断した場合、前記第１の受電者の端末装置に対して、当該第１の受電者の端末装置において、過去に対応した顧客からの着信中であることを示す通知情報を出力させる通知情報出力指示を出力する指示出力手段と、
を備えたことを特徴とする着信管理装置。
【請求項２】
前記指示出力手段は、前記第１の受電者の端末装置に対して、当該第１の受電者の端末装置において、当該第１の受電者による前記着信呼の対応可否の入力を要求する対応要求情報を出力させる対応要求出力指示を出力し、
前記転送手段は、前記指示出力手段が対応要求出力指示を出力した結果、前記第１の受電者の端末装置から前記着信呼の対応が不可能である旨の応答情報が入力された場合、当該第１の受電者と同じグループの受電者（以下「第２の受電者」という）の端末装置に、前記着信呼を転送することを特徴とする請求項１に記載の着信管理装置。
【請求項３】
前記指示出力手段は、前記第２の受電者の端末装置に転送された着信呼の通話中に、当該第２の受電者の端末装置において、当該着信呼の当該第２の受電者の端末装置から前記第１の受電者の端末装置への転送要否を示す応答情報の入力を要求する転送要求情報を出力させる転送要求出力指示を出力し、
前記判断手段は、前記指示出力手段が転送要求出力指示を出力した結果、前記第２の受電者の端末装置から、当該第２の受電者の端末装置から前記第１の受電者の端末装置へ転送を要する旨の応答情報が入力された場合、前記第１の受電者の端末装置に、前記着信呼を転送可能か否かを判断することを特徴とする請求項２に記載の着信管理装置。
【請求項４】
前記指示出力手段が出力指示を出力した結果、前記第１の受電者の端末装置から前記着信呼の対応が可能である旨の応答情報が入力された場合、前記着信呼の発信元の電話機に対して接続先を通知する音声を送出する通知音声送出手段を備えたことを特徴とする請求項２に記載の着信管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客からの着信呼を適切な受電者へ振り分ける着信管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
たとえば、カスタマーセンターやコールセンターなどと称される事業所においては、顧客への電話対応業務を専門におこなっている。従来、このような事業所に適用され、過去に電話対応した顧客から再度の電話がかかってきた場合に、当該顧客からの電話を、前回対応した受電者に自動的に着信させるようにした技術があった（たとえば、下記特許文献１、特許文献２を参照。）。
【０００３】
また、従来、このような事業所において、前回対応した受電者が、たとえば、他の電話対応中であったり通話終了後の事務処理（ワーク）中であったりして新たに受電できない場合、当該顧客からの電話を、前回対応した受電者とは別の、着信待ち中の受電者に自動的に着信させるようにした技術があった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】国際公開第２００２／０５２８２４号
【特許文献２】特開平１１−９８２５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、コールセンター業務をおこなう受電者の人数に対して当該コールセンターへの着信呼の数が多い場合、前回対応した受電者が着信待ち中である時間は極めて少ない。このため、上述した特許文献１および特許文献２を含む従来の技術は、過去に電話対応した顧客から再度の電話がかかってきた場合に、当該顧客からの電話を、前回対応した受電者とは別の、着信待ち中の受電者（別の受電者）に着信させざるを得ないことが多いという現状があった。また、このため、上述した特許文献１および特許文献２を含む従来の技術は、再度の電話をかけてきた顧客が過去に自身の電話対応をおこなった受電者を指名した場合も、別の受電者に着信させざるを得ないケースが多いという現状があった。
【０００６】
過去に電話対応した顧客からかかってきた再度の電話を、別の受電者に着信させる場合、当該顧客に対して、再度、一から用件を伝えさせることになる。このため、上述した特許文献１および特許文献２を含む従来の技術は、顧客に煩わしさを感じさせ、コールセンターを利用する顧客の満足度を低下させてしまうという問題があった。
【０００７】
また、過去に電話対応した顧客からかかってきた再度の電話を、前回対応した受電者に着信させることができない状況において、当該顧客が、前回対応した受電者との通話を強く希望した場合、別の受電者は、当該顧客の電話を一旦切断し、前回対応した受電者に対して当該受電者のワーク終了後に当該顧客へ折り返し電話するように連絡する。この場合、別の受電者と前回対応した受電者との間における連絡に時間を費やすため、連絡をおこなっている間は別の顧客からの電話を受電することができず、作業性に劣るという問題があった。
【０００８】
また、この場合、過去に電話対応した顧客が前回対応した受電者の名前を覚えておらず、「先ほどの担当者に電話を代わってほしい。」、「周囲から前回受け付けした担当者を探してほしい。」などと要求されることがあり、前回対応した受電者の特定に時間がかかる、前回対応した受電者の特定が困難であるという問題があった。そして、この場合、過去に電話対応した顧客に対して、再度一から用件を伝えさせたり、前回の受電者の特徴を伝えさせたりするため、顧客に煩わしさを感じさせ、コールセンターを利用する顧客の満足度を低下させてしまうという問題があった。
【０００９】
特に、コールセンター業務を複数の事業所でおこなっているために、前回対応した受電者と別の受電者とが同じ事業所に属していない場合、前回対応した受電者の特定に一層時間がかかる、前回対応した受電者の特定が一層困難であるという問題があった。コールセンター業務を複数の事業所でおこなっている場合、個人情報保護の観点から、「事業所相互の受付履歴を確認してはいけない」というルールが設けられていることがあり、前回対応した受電者の特定に一層時間がかかる、前回対応した受電者の特定が一層困難であるという問題があった。
【００１０】
また、上述した特許文献１および特許文献２を含む従来の技術は、一様な判断基準に基づいて、顧客からかかってきた電話を振り分けているため、たとえば、前回対応した受電者の状況が「ワーク中」である場合は、処理している用件の緊急性にかかわらず、一様に別の受電者に着信される。このため、再度電話をかけてきた顧客が指名した、前回対応した受電者が急ぎではない用件を処理している場合も、別の受電者が対応することになる。これにより、顧客に対して、「前回対応した受電者を指名しても当該受電者につながりにくい。」と感じさせてしまい、コールセンターを利用する顧客の満足度を低下させてしまうという問題があった。
【００１１】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、コールセンターを利用する顧客の満足度の向上を図ることができる着信管理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかる着信管理装置は、着信呼の発信元の電話番号を取得する電話番号取得手段と、過去の着信呼の発信元の電話番号と当該着信呼に対応した受電者の識別情報とを関連付けて記憶するデータベースに基づいて、前記電話番号取得手段が取得した電話番号に関連付けて記憶されている識別情報を取得する識別情報取得手段と、前記識別情報取得手段が取得した識別情報によって識別される受電者（以下「第１の受電者」という）の端末装置に、前記着信呼を転送可能か否かを判断する判断手段と、前記判断手段が転送可能と判断した場合、前記第１の受電者の端末装置に前記着信呼を転送する転送手段と、前記判断手段が転送不可能と判断した場合、前記第１の受電者の端末装置に対して、当該第１の受電者の端末装置において、過去に対応した顧客からの着信中であることを示す通知情報を出力させる通知情報出力指示を出力する指示出力手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１３】
また、この発明にかかる着信管理装置は、上記の発明において、前記指示出力手段が、前記第１の受電者の端末装置に対して、当該第１の受電者の端末装置において、当該第１の受電者による前記着信呼の対応可否の入力を要求する対応要求情報を出力させる対応要求出力指示を出力し、前記転送手段が、前記指示出力手段が対応要求出力指示を出力した結果、前記第１の受電者の端末装置から前記着信呼の対応が不可能である旨の応答情報が入力された場合、当該第１の受電者と同じグループの受電者（以下「第２の受電者」という）の端末装置に、前記着信呼を転送することを特徴とする。
【００１４】
また、この発明にかかる着信管理装置は、上記の発明において、前記指示出力手段が、前記第２の受電者の端末装置に転送された着信呼の通話中に、当該第２の受電者の端末装置において、当該着信呼の当該第２の受電者の端末装置から前記第１の受電者の端末装置への転送要否を示す応答情報の入力を要求する転送要求情報を出力させる転送要求出力指示を出力し、前記判断手段が、前記指示出力手段が転送要求出力指示を出力した結果、前記第２の受電者の端末装置から、当該第２の受電者の端末装置から前記第１の受電者の端末装置へ転送を要する旨の応答情報が入力された場合、前記第１の受電者の端末装置に、前記着信呼を転送可能か否かを判断することを特徴とする。
【００１５】
また、この発明にかかる着信管理装置は、上記の発明において、前記指示出力手段が出力指示を出力した結果、前記第１の受電者の端末装置から前記着信呼の対応が可能である旨の応答情報が入力された場合、前記着信呼の発信元の電話機に対して接続先を通知する音声を送出する通知音声送出手段を備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
この発明にかかる着信管理装置によれば、コールセンターを利用する顧客の満足度の向上を図ることができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】この発明にかかる実施の形態のコールセンター支援システムのシステム構成を示す説明図である。
【図２】この発明にかかる実施の形態の着信管理装置を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３】固定型電話機のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【図４】携帯型電話機のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図５】対応履歴データベースの一例を示す説明図である。
【図６】受電者の端末装置が備えるディスプレイに表示される表示画面例を示す説明図（その１）である。
【図７】受電者の端末装置が備えるディスプレイに表示される表示画面例を示す説明図（その２）である。
【図８】受電者の端末装置が備えるディスプレイに表示される表示画面例を示す説明図（その３）である。
【図９】この発明にかかる実施の形態の着信管理装置の機能的構成を示すブロック図である。
【図１０】この発明にかかる実施の形態の着信管理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる着信管理装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００１９】
まず、この発明にかかる実施の形態のコールセンター支援システムのシステム構成について説明する。図１は、この発明にかかる実施の形態のコールセンター支援システムのシステム構成を示す説明図である。図１において、この発明にかかる実施の形態のコールセンター支援システム１００は、顧客の電話機１０１と、受電者の端末装置１０２と、発信側交換機１０３と、着信側交換機１０４と、着信管理装置１０５と、を含んで構成されている。
【００２０】
コールセンター支援システム１００において、顧客の電話機１０１および発信側交換機１０３は、電話回線を介して接続されている。また、コールセンター支援システム１００において、発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、電話回線を介して接続されている。また、コールセンター支援システム１００において、着信側交換機１０４および着信管理装置１０５は、電話回線を介して接続されている。
【００２１】
顧客の電話機１０１、発信側交換機１０３、着信側交換機１０４および着信管理装置１０５は、電話回線を介して接続されることによって電話回線網１３０を構成している。この電話回線網１３０により、顧客の電話機１０１と受電者の端末装置１０２との間において、発話による音声を電気信号の送受信によって相手方に伝えることにより会話をおこなう、すなわち電話（通話）をすることが可能とされている。
【００２２】
電話回線網１３０においては、通話路網と信号網とが分離された共通線信号方式によって電話（通話）にかかる各種の制御がおこなわれる。通話路網は、電話（通話）に際しての音声を通すために通話にかかる信号の送受信に用いられる。信号網は、電話（通話）の接続開始から終了までの一連の動作の制御にかかる信号の送受信に用いられる。
【００２３】
顧客の電話機１０１および受電者の端末装置１０２は、顧客の電話機１０１と受電者の端末装置１０２との間における電話（通話）に際して、通話者の発話による音声を電気信号として送受信することにより各電話機の操作者に対して相手方の発話内容を伝えたり、顧客の電話機１０１および受電者の端末装置１０２の電話番号を指定したりするためのインターフェースとして利用される。
【００２４】
顧客の電話機１０１は、たとえば、顧客の自宅などに設置された固定型電話機（図３を参照）によって実現することができる。固定型電話機は、電話回線網１３０に対して有線接続され、通話する場所が固定されている。また、顧客の電話機１０１は、たとえば、可搬性を備え、設置場所が一定でなくてもよい携帯型電話機（図４を参照）によって実現してもよい。携帯型電話機は、可搬性を備え、電話回線網１３０に対して無線接続されており、無線通信を利用した電話（通話）を実現する。
【００２５】
顧客の電話機１０１や受電者の端末装置１０２は、インターネットで利用されるパケット通信プロトコルのＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を利用した電話（ＩＰ電話）をおこなうＩＰ電話機であってもよい。ＩＰ電話は、発話による音声をＩＰ電話機においてデジタルデータに変換し、当該デジタルデータをパケット単位に分割した状態で、ＩＰネットワーク上を通話相手まで送信することによって実現される。
【００２６】
顧客の電話機１０１や受電者の端末装置１０２をＩＰ電話によって実現する場合、コールセンター支援システム１００における電話回線網１３０の一部あるいは全部は、インターネット回線（ブロードバンド回線）を用いて実現される。ＩＰ電話およびＩＰ電話機（ＩＰ電話を実現する各種の装置を含む）については、公知の技術であるため説明を省略する。
【００２７】
受電者の端末装置１０２は、電話による顧客対応の窓口業務を専門的におこなうコールセンター１１０に設置される。コールセンター１１０には、１台あるいは複数台の受電者の端末装置１０２が設置されている。複数台の受電者の端末装置１０２は、同一のコールセンター１１０に設置されているものに限らない。複数台の受電者の端末装置１０２は、複数のコールセンター１１０に分散して設置されていてもよい。
【００２８】
コールセンター１１０は、たとえば、電力を供給する電気事業を主要な収益源とする電力会社などによって開設される。電力会社などによって開設されるコールセンター１１０における窓口業務としては、たとえば顧客サポート、苦情対応、などの各種業務が挙げられる。顧客は、電力会社が供給する電力を消費する。顧客サポートは、たとえば、「故障・停電に対する対応」、「請求に関する問い合わせに対する対応」、「転居等による利用開始・停止の手続き」、「契約内容の変更に関する対応」などを含む。受電者の端末装置１０２は、たとえば固定型電話機（図３を参照）によって実現することができる。
【００２９】
発信側交換機１０３は、顧客の電話機１０１が直接接続される交換機であって、発信側交換機１０３と顧客の電話機１０１との間における加入者線を収容している。着信側交換機１０４は、受電者の端末装置１０２が直接接続される交換機であって、着信側交換機１０４と受電者の端末装置１０２との間における加入者線を収容している。加入者線は、有線であっても無線であってもよい。特に、発信側交換機１０３と顧客の電話機１０１との間における加入者線は、有線であっても無線であってもよい。
【００３０】
発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、それぞれ、顧客の電話機１０１と受電者の端末装置１０２との間における回線接続、すなわち回線交換をおこなう加入者線交換機によって実現することができる。加入者線交換機については、公知の技術であるため説明を省略する。加入者線交換機によって実現される発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、それぞれ、加入者線を介して接続された各電話機の電話番号と、接続する回線の識別情報と、を対応付けて記憶する番号翻訳テーブルを備えている。番号翻訳テーブルは、電話番号をインデックス値としたツリー構造をなしている。
【００３１】
発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、それぞれ、固有の番号翻訳テーブルを備えている。加入者線交換機によって実現される発信側交換機１０３および着信側交換機１０４のそれぞれが番号翻訳テーブルを備えることによって、発信側の電話機（たとえば顧客の電話機１０１）が要求する最終的な接続先である着信側の電話機（たとえば受電者の端末装置１０２）を特定することができる。
【００３２】
具体的には、たとえば発信側交換機１０３は、発信側の電話機（たとえば顧客の電話機１０１）から着信側の電話機の電話番号（たとえばコールセンター１１０の電話番号）を受信する。そして、受信した電話番号に基づいて番号翻訳テーブルを検索することによって着信側交換機１０４を特定する。着信側交換機１０４は、着信側の電話機の電話番号（たとえばコールセンター１１０の電話番号）に基づいて番号翻訳テーブルを検索することによって、着信側交換機１０４（受電者の端末装置１０２）を特定する。発信側交換機１０３および着信側交換機１０４における接続先の特定方法（ルーティング）については、公知の技術であるため説明を省略する。
【００３３】
コールセンター支援システム１００において、発信側交換機１０３と着信側交換機１０４との間には、中継交換機や関門交換機などが設けられていてもよい（いずれも図示を省略する）。中継交換機は、加入者線交換機である発信側交換機１０３および着信側交換機１０４を束ねる機能を実現し、顧客の電話機１０１と受電者の端末装置１０２とが同一加入者交換機に収容されていない場合に使用される。
【００３４】
関門交換機は、発信側交換機１０３の管理者（事業者）と着信側交換機１０４の管理者（事業者）とが異なる場合に、当該異なる管理者（事業者）によって運用される電話回線網１３０どうしを接続する機能を実現する。コールセンター支援システム１００においては、発信側交換機１０３の管理者（事業者）と着信側交換機１０４の管理者（事業者）とが異なる場合にも、発信側交換機１０３と着信側交換機１０４とを関門交換機を介さずに直接接続してもよい。
【００３５】
着信管理装置１０５は、受電者の端末装置１０２を電話回線網１３０に接続する際の中継装置として機能する。コールセンター１１０において、１台の着信管理装置１０５に複数台の受電者の端末装置１０２が接続されている場合、着信管理装置１０５は、それぞれの受電者の端末装置１０２を、それぞれ個別に電話回線網１３０に接続する中継装置として機能する。
【００３６】
着信管理装置１０５は、顧客の電話機１０１への発信制御機能、顧客の電話機１０１からの着信制御機能、受電者の端末装置１０２どうしの通話（内線通話）機能、などの各種の機能を実現する。着信管理装置１０５は、たとえば、顧客の電話機１０１からの着信呼を着信した場合に、受電者の端末装置１０２に対して、通知情報出力指示、対応要求出力指示、転送要求出力指示などを出力する。また、着信管理装置１０５は、たとえば、顧客の電話機１０１からの着信呼を着信した場合に、所定の音声を出力する。通知情報出力指示、対応要求出力指示、転送要求出力指示については、説明を後述する。
【００３７】
着信管理装置１０５は、たとえば、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置（図２を参照）によって実現することができる。あるいは、着信管理装置１０５は、たとえば、ｕｎＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）などと称される、構内交換機能を付加させたコンピュータ装置によって実現してもよい。着信管理装置１０５は、あらかじめインストールされた所定のプログラムに基づいて、所定の基準に応じて、受電者の端末装置１０２への着信選択制御（ＡＣＤ：Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ（着信呼自動分配））をおこなう機能や、受電者の端末装置１０２どうしの通話（内線通話）をおこなう機能などを備えている。
【００３８】
着信管理装置１０５は、対応履歴データベース（図５を参照）などの各種データベースを備えている。着信管理装置１０５は、各種のデータベースに記憶された各種の情報に基づいて、該当する各種の処理をおこなう。顧客情報データベースについては説明を後述する。
【００３９】
（着信管理装置１０５のハードウエア構成）
つぎに、着信管理装置１０５を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成について説明する。図２は、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１０５を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示すブロック図である。
【００４０】
図２において、着信管理装置１０５を実現するコンピュータ装置は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）２０６と、を備えている。また、コンピュータ装置が備える各部２０１〜２０６は、バス２００によってそれぞれ接続されている。
【００４１】
ＣＰＵ２０１は、コンピュータ装置全体の制御をつかさどる。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムや各種のプログラムなどを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。
【００４２】
ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを、不揮発に記憶する。上述した各種データベースなどが記憶する各種の情報は、ＨＤ２０５に記憶されている。ＨＤＤ２０４は、ＨＤ２０５に記憶されている各種の情報を、適宜更新（追加、消去など）することが可能とされている。
【００４３】
上述した各種データベースなどが記憶する各種の情報は、ＨＤ２０５に記憶されているものに限らない。上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報は、着信管理装置１０５とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。コールセンター支援システム１００においては、上述した各種データベースなどが記憶する各種の情報のすべてがＨＤ２０５に記憶されているものに限らず、その一部の情報が着信管理装置１０５とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。
【００４４】
通信Ｉ／Ｆ２０６は、コンピュータ装置（着信管理装置１０５）と着信側交換機１０４とを接続するインターフェースとして機能する。また、通信Ｉ／Ｆ２０６は、コンピュータ装置（着信管理装置１０５）と受電者の端末装置１０２とを接続するインターフェースとして機能する。通信Ｉ／Ｆ２０６は、コンピュータ装置（着信管理装置１０５）と着信側交換機１０４との間におけるデータの入出力、および、コンピュータ装置（着信管理装置１０５）と受電者の端末装置１０２との間におけるデータの入出力を制御する。
【００４５】
着信管理装置１０５を実現するコンピュータ装置は、たとえば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどによって実現されるディスプレイや、キーボード、マウス、スキャナなどの入力装置を備えていてもよい（いずれも図示を省略する）。この場合、ディスプレイや入力装置は、それぞれ、バス２００に接続される。
【００４６】
また、着信管理装置１０５を実現するコンピュータ装置は、たとえば、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって着脱可能な記録媒体に対するデータのリード／ライトを制御するドライブ装置を備えていてもよい。着脱可能な記録媒体は、ドライブ装置の制御で書き込まれたデータを記憶する。着脱可能な記録媒体として、たとえば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリ、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＦＤ（フレキシブルディスク）を用いることができる。
【００４７】
（固定型電話機のハードウエア構成）
つぎに、顧客の電話機１０１や受電者の端末装置１０２を実現する固定型電話機のハードウエア構成について説明する。図３は、固定型電話機のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【００４８】
図３において、固定型電話機は、ＣＰＵ３０１と、ＲＯＭ３０２と、ＲＡＭ３０３と、ディスプレイ３０４と、操作キー部３０５と、マイク３０６と、スピーカ３０７と、通信Ｉ／Ｆ３０８と、を備えている。各構成部３０１〜３０８は、バス３００によってそれぞれ接続されている。ＣＰＵ３０１は、固定型電話機の制御をつかさどる。ＲＯＭ３０２は、各種のプログラムを記憶している。また、ＲＯＭ３０２は、固定型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報を含む電話帳情報などを記憶していてもよい。ＲＡＭ３０３は、ＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。
【００４９】
ディスプレイ３０４は、発信元となる電話機の電話番号などの発信者情報や、固定型電話機が実行可能な各種の機能情報など、各種の情報を表示する。顧客の電話機１０１を実現する固定型電話機である場合、ディスプレイ３０４は、コールセンター１１０から送信された各種のデータを表示してもよい。ディスプレイ３０４は、たとえば、各種の情報をモノクロあるいはカラー表示する液晶ディスプレイによって実現することができる。また、ディスプレイ３０４は、たとえば、各種の情報をモノクロ表示する７セグメント方式のディスプレイによって実現してもよい。
【００５０】
操作キー部３０５は、「０」〜「９」までのテンキーや、「＃」キー、「＊」キー、その他の各種のキーなどを備えている。たとえば顧客の電話機１０１を実現する固定型電話機においては、操作キー部３０５において入力操作を受け付けることにより、ディスプレイ３０４の表示内容を切り替えたり、消去したりすることができる。また、たとえば受電者の端末装置１０２を実現する固定型電話機においては、操作キー部３０５において入力操作を受け付けることにより、通話を保留したり、転送したりすることができる。
【００５１】
マイク３０６は、アナログデータとして入力された話者の声をアナログ／デジタル変換し、デジタル形式の音声データを生成する。スピーカ３０７は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル／アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。
【００５２】
通信Ｉ／Ｆ３０８は、加入者線を介して加入者線交換機に接続されている。具体的に、固定型電話機が顧客の電話機１０１を実現する場合、通信Ｉ／Ｆ３０８は、加入者線を介して発信側交換機１０３に接続されている。また、具体的に、固定型電話機が受電者の端末装置１０２を実現する場合、通信Ｉ／Ｆ３０８は、加入者線を介して着信側交換機１０４に接続されている。通信Ｉ／Ｆ３０８は、電話回線網１３０と固定型電話機の内部とのインターフェースをつかさどり、通話相手側から送信された音声データやマイク３０６から入力された音声データの、固定型電話機における入出力を制御する。
【００５３】
固定型電話機は、さらに、スキャナおよび当該スキャナで読み取った画像情報を電話回線網１３０に送出可能な形式に変換する変換機を備え、ファクシミリの機能を実現するものであってもよい。スキャナは、画像を光学的に読み取り、画像データを生成する。スキャナについては、公知の技術を用いて容易に実現可能であるため説明を省略する。
【００５４】
（携帯型電話機のハードウエア構成）
つぎに、顧客の電話機１０１を実現する携帯型電話機のハードウエア構成について説明する。図４は、携帯型電話機のハードウエア構成を示すブロック図である。図４において、携帯型電話機は、ＣＰＵ４０１と、ＲＯＭ４０２と、ＲＡＭ４０３と、ディスプレイ４０４と、操作部４０５と、マイク４０６と、スピーカ４０７と、カメラ４０８と、通信Ｉ／Ｆ４０９と、を備えている。また、各構成部４０１〜４０９は、バス４００によってそれぞれ接続されている。
【００５５】
ＣＰＵ４０１は、携帯型電話機全体の制御をつかさどる。ＲＯＭ４０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。また、ＲＯＭ４０２は、携帯型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報やアドレス情報を含むアドレス帳情報などを記憶していてもよい。ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。ディスプレイ４０４は、設定中のモード（マナーモードやドライブモードなど）や電波の受信状態を示す各種のマーク、アイコンあるいはツールボックスなどを表示し、主にＴＦＴ液晶ディスプレイなどの液晶ディスプレイによって実現される。
【００５６】
操作部４０５は、文字、数値、通話の開始や終了などの各種指示の入力のためのキーを備えている。操作部４０５が備えるキーは、ボタン状のキーに対する操作に応じて電気的スイッチのＯＮ／ＯＦＦを切り替える構成によって実現することができる。あるいは、操作部４０５が備えるキーは、液晶ディスプレイとタッチパネルとによって構成されるソフトウエアのキーによって実現してもよい。携帯型電話機においては、操作部４０５を介して携帯型電話機の操作者による操作を受け付けることにより、携帯型電話機に対して各種のデータを入力することができる。
【００５７】
マイク４０６は利用者の声をアナログ／デジタル変換した音声データを入力し、スピーカ４０７は通話相手側から送信された音声データをデジタル／アナログ変換した音声を出力する。スピーカ４０７は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル／アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。カメラ４０８は、操作部４０５の操作によって撮像対象を撮像し、撮像した撮像対象物の画像データを生成する。生成された画像データはＲＯＭ４０２あるいはＲＡＭ４０３などに記憶される。携帯型電話機は、ＲＯＭ４０２やＲＡＭ４０３以外に、たとえばＳＤメモリなどのようなメモリを別途備えていてもよい。
【００５８】
通信Ｉ／Ｆ４０９は、通信回線を通じて電話回線網１３０に接続され、電話回線網１３０と携帯型電話機の内部とのインターフェースをつかさどる。通信Ｉ／Ｆ４０９は、電話回線網１３０を介して、固定型電話機や別の携帯型電話機との間における音声データの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ４０９は、さらに、インターネットなどのネットワークに接続することが可能とされていてもよい。この場合、通信Ｉ／Ｆ４０９はインターネットなどのネットワークを介して別の携帯型電話機やコンピュータ装置との間におけるデータの入出力を制御する。
【００５９】
（対応履歴データベースの一例）
つぎに、着信管理装置１０５が備える対応履歴データベースの一例について説明する。図５は、対応履歴データベースの一例を示す説明図である。図５において、対応履歴データベース５００は、ＨＤ２０５など着信管理装置１０５が備える記憶媒体に設けられている。対応履歴データベース５００は、ＨＤ２０５など着信管理装置１０５が備える記憶媒体に設けられているものに限るものではなく、着信管理装置１０５とは別体で設けられた記憶媒体や、着信管理装置１０５とは異なるコンピュータ装置１０５が備える記憶媒体に設けられていてもよい。
【００６０】
対応履歴データベース５００は、過去の着信呼の発信元の電話番号（図５においては「顧客電話番号」と記載）と、当該着信呼に関する対応内容と、を関連付けて記憶する。着信呼に関する対応内容は、たとえば、当該着信呼の着信日時、当該着信呼に対応した受電者の識別情報（図５においては「顧客電話番号（所属グループ）」と記載）、顧客情報、通話内容などを含む。
【００６１】
このように、対応履歴データベース５００は、過去の着信呼の発信元の電話番号と、当該着信呼に対応した受電者の識別情報と、を関連付けて記憶する。着信管理装置１０５は、着信呼があるごとに、当該着信呼の発信元の電話番号と、当該着信呼に対応した受電者の識別情報と、を関連付けて記憶する。
【００６２】
受電者の識別情報は、コールセンター１１０において顧客からの着信呼に対応する受電者ごとに固有の情報であって、たとえば、所定桁数の数字やアルファベットなどによって構成される。受電者の識別情報は、あらかじめグループごとに分類されている。グループは、たとえば、１つのコールセンター１１０に複数設定される。具体的には、グループは、たとえば、「故障・停電に対する対応」、「請求に関する問い合わせに対する対応」、「転居等による利用開始・停止の手続き」、「契約内容の変更に関する対応」などのように対応業務内容に応じて分類することができる。
【００６３】
顧客情報は、着信呼の発信元となる顧客を特定可能な情報であって、たとえば、当該顧客の氏名、対象とする電気設備の設置位置（顧客の住所）、請求書番号などによって実現することができる。通話内容は、たとえば、着信呼に対応した受電者によって入力される任意の情報によって実現することができる。着信管理装置１０５は、着信呼の発信元の電話番号が特定された場合に、対応履歴データベース５００に記憶された情報に基づいて、当該着信呼の発信元となる顧客の対応を過去におこなった受電者を特定することができる。
【００６４】
（表示画面例）
つぎに、受電者の端末装置１０２が備えるディスプレイ３０４に表示される表示画面例について説明する。図６、図７および図８は、受電者の端末装置１０２が備えるディスプレイ３０４に表示される表示画面例を示す説明図である。図６において、表示画面６００は、過去に対応した顧客からの着信呼があった場合に、過去に当該顧客の対応をおこなった受電者（第１の受電者）の端末装置１０２が備えるディスプレイ３０４に表示される。
【００６５】
受電者の端末装置１０２は、表示画面６００において、通知情報を表示する。通知情報は、たとえば、「以前対応したお客様から入電中です」など、過去に対応した顧客からの着信呼の着信中であることを通知するメッセージによって実現することができる。受電者の端末装置１０２は、着信管理装置１０５から出力された通知情報出力指示を受け付けた場合に、表示画面６００を表示する。通知情報出力指示は、第１の受電者の端末装置１０２において、過去に対応した顧客からの着信中であることを示す通知情報を出力（表示）させるコマンドを含む。
【００６６】
表示画面６００には、着信中の着信呼への対応が可能であるか否かを示す応答情報の入力を要求する対応要求情報が含まれる。対応要求情報は、たとえば、受電者の端末装置１０２が備えるディスプレイ３０４に表示された「対応可能」キーおよび「対応不可」キーによって実現することができる。受電者の端末装置１０２は、着信管理装置１０５から出力された対応要求出力指示を受け付けた場合に、表示画面６００において対応要求情報を表示する。対応要求出力指示は、第１の受電者の端末装置１０２において、当該第１の受電者による着信呼の対応可否の入力を要求する、「対応可能」キーおよび「対応不可」キーなどの対応要求情報を出力（表示）させるコマンドを含む。
【００６７】
表示画面６００を表示する端末装置１０２を操作する第１の受電者は、「対応可能」キーあるいは「対応不可」キーのいずれかを操作することによって、着信中の着信呼への対応が可能であるか否かを示す応答情報を、当該第１の受電者の端末装置１０２を介して着信管理装置１０５に入力することができる。
【００６８】
また、表示画面６００は、着信履歴を表示する。着信履歴は、対応履歴データベース５００に記憶されている情報を参照して取得することができる。表示画面６００が表示する着信履歴は、たとえば、該当する電話番号からの着信履歴のうち、現在日時から所定の検索期間内に含まれる着信履歴とすることができる。また、着信履歴は、たとえば、該当する電話番号からの着信履歴のうち、最新の着信履歴から所定回数分の着信履歴であってもよい。表示画面６００が表示する着信履歴は、「受付日時」、「受付者名」、「申出タイトル」、「申出者名」、「対象契約ご契約番号」などの情報を含んでいる。
【００６９】
このように、対応履歴データベース５００に記憶されている情報を参照して、該当する電話番号からの着信履歴を表示画面６００に表示することにより、着信呼の対応をおこなう受電者に、入電情報を即座に確認させることができる。
【００７０】
図７において、表示画面７００は、過去に対応した顧客からの着信呼が、当該着信呼の対応をおこなった受電者（第１の受電者）とは異なる受電者（第２の受電者）の端末装置１０２に転送された場合に、当該第２の受電者の端末装置１０２が備えるディスプレイ３０４に表示される。第２の受電者は、第１の受電者と同一グループに属する。
【００７１】
第２の受電者の端末装置１０２は、表示画面７００において、「対応経験者に転送しますか」などのメッセージと、通話中の着信呼の第１の受電者への転送を要求するか否かを示す応答情報の入力を要求する「転送する」キーおよび「転送しない」キーを表示する。第２の受電者の端末装置１０２は、着信管理装置１０５から出力された転送要求出力指示を受け付けた場合に、表示画面７００を表示する。
【００７２】
転送要求出力指示は、第２の受電者の端末装置１０２において、通話中の着信呼を第１の受電者の端末装置１０２に転送するか否かを確認するメッセージを出力（表示）させるコマンドを含む。また、転送要求出力指示は、第２の受電者の端末装置１０２において、当該第２の受電者が通話中の着信呼の、第１の受電者による対応可否の入力を要求する、「転送する」キーおよび「転送しない」キーなどの転送要求情報を出力（表示）させるコマンドを含む。
【００７３】
表示画面７００を表示する端末装置１０２を操作する第２の受電者は、「転送する」キーあるいは「転送しない」キーのいずれかを操作することによって、通話中の着信呼の第１の受電者への転送を要求するか否かを示す応答情報を、当該第２の受電者の端末装置１０２を介して着信管理装置１０５に入力することができる。
【００７４】
また、表示画面７００は、上記の表示画面６００と同様に、対応履歴データベース５００に記憶されている情報を参照して取得した着信履歴を表示する。このように、対応履歴データベース５００に記憶されている情報を参照して、該当する電話番号からの着信履歴を表示画面７００に表示することにより、着信呼の対応をおこなう受電者に、入電情報を即座に確認させることができる。
【００７５】
図８において、表示画面８００は、過去に対応した顧客からの着信呼が、過去に当該顧客の対応をおこなった受電者（第１の受電者）とは異なる受電者（第２の受電者）の端末装置１０２に一旦接続された後、当該第２の受電者の端末装置１０２から転送された場合に、第１の受電者の端末装置１０２が備えるディスプレイ３０４に表示される。第１の受電者の端末装置１０２は、表示画面８００において、転送時の通知情報を表示する。
【００７６】
転送時の通知情報は、たとえば、「以前対応したお客様が接続を要求しています」など、過去に対応した顧客からの着信呼の着信中であり、かつ、第２の受電者からの転送であることを通知するメッセージによって実現することができる。第１の受電者の端末装置１０２は、第２の受電者の端末装置１０２において「転送する」キーが操作されることにともなって着信管理装置１０５から出力された転送時の通知情報出力指示を受け付けた場合に、表示画面８００を表示する。
【００７７】
着信管理装置１０５は、第２の受電者の端末装置１０２において「転送する」キーが操作された場合に、第１の受電者の端末装置１０２に対して転送時の通知情報出力指示を出力する。転送時の通知情報出力指示は、第１の受電者の端末装置１０２において、過去に対応した顧客からの着信呼の着信中であり、かつ、第２の受電者からの転送であることを通知する転送時の通知情報を出力（表示）させるコマンドを含む。
【００７８】
表示画面８００には、着信中の着信呼への対応が可能であるか否かを示す応答情報の入力を要求する対応要求情報が含まれる。対応要求情報は、たとえば、第１の受電者の端末装置１０２が備えるディスプレイ３０４に表示された「対応可能」キーおよび「対応不可」キーによって実現することができる。第１の受電者の端末装置１０２は、着信管理装置１０５から出力された対応要求出力指示を受け付けた場合に、表示画面８００において対応要求情報を表示する。
【００７９】
表示画面８００を表示する端末装置１０２を操作する受電者は、「対応可能」キーあるいは「対応不可」キーのいずれかを操作することによって、着信中の着信呼への対応が可能であるか否かを示す応答情報を、第１の受電者の端末装置１０２を介して着信管理装置１０５に入力することができる。
【００８０】
また、表示画面８００は、上記の表示画面６００、７００と同様に、対応履歴データベース５００に記憶されている情報を参照して取得した着信履歴を表示する。このように、対応履歴データベース５００に記憶されている情報を参照して、該当する電話番号からの着信履歴を表示画面８００に表示することにより、着信呼の対応をおこなう受電者に、入電情報を即座に確認させることができる。
【００８１】
（着信管理装置１０５の機能的構成）
つぎに、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１０５の機能的構成について説明する。図９は、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１０５の機能的構成を示すブロック図である。
【００８２】
図９において、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１０５の各機能は、電話番号取得部９０１と、識別情報取得部９０２と、記憶部９０３と、状況監視部９０４と、判断部９０５と、転送部９０６と、指示出力部９０７と、応答情報受付部９０８と、通知音声送出部９０９と、によって実現することができる。この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１０５の各機能を実現する電話番号取得部９０１、識別情報取得部９０２、状況監視部９０４、判断部９０５、転送部９０６、指示出力部９０７、応答情報受付部９０８および通知音声送出部９０９は、着信管理装置１０５を実現するコンピュータ装置が備える各部によって実現することができる。
【００８３】
電話番号取得部９０１は、着信呼の発信元の電話番号を取得する。具体的に、電話番号取得部９０１は、着信管理装置１０５において着信側交換機１０４から送信される発信者の電話番号などの情報を含むモデム信号を受信することによって、当該モデム信号に基づいて、着信呼の発信元となる顧客の電話機１０１の電話番号を取得することができる。
【００８４】
識別情報取得部９０２は、記憶部９０３に記憶された対応履歴データベース５００に基づいて、電話番号取得部９０１が取得した電話番号に関連付けて記憶されている識別情報を取得する。対応履歴データベース５００は、過去の着信呼の発信元の電話番号と当該着信呼に対応した受電者の識別情報とを関連付けて記憶するため、電話番号取得部９０１が取得した電話番号に基づいて、過去の着信呼に対応した受電者の有無および該当する受電者を容易に特定することができる。
【００８５】
状況監視部９０４は、着信管理装置１０５が着信呼を転送可能な、すべての受電者の端末装置１０２の状況を監視する。状況監視部９０４は、たとえば、各受電者の端末装置１０２が着信呼の待機中であるか否かを監視する。また、具体的には、状況監視部９０４は、たとえば、受電者の端末装置１０２が通話中ではないものの、通話終了後の事務処理（ワーク）中であるか否かを監視する。
【００８６】
判断部９０５は、識別情報取得部９０２が取得した識別情報によって識別される受電者（以下「第１の受電者」という）の端末装置１０２に、着信呼を転送可能か否かを判断する。具体的には、判断部９０５は、たとえば、第１の受電者の端末装置１０２が着信呼の待機中であるか否かを判断することによって、顧客の電話機１０１など外部からかかってきた着信呼を第１の受電者に転送可能か否かを判断することができる。また、具体的には、判断部９０５は、たとえば、第１の受電者の端末装置１０２が通話中ではないものの、通話終了後の事務処理（ワーク）中であるか否かを判断することによって、顧客の電話機１０１など外部からかかってきた着信呼を第１の受電者に転送可能か否かを判断することができる。
【００８７】
転送部９０６は、判断部９０５が転送可能と判断した場合、第１の受電者の端末装置１０２に着信呼を転送する。転送部９０６による転送方法については、たとえば、ＡＣＤと称される着信呼自動分配をおこなう技術によって容易に実現可能であるため、説明を省略する。
【００８８】
指示出力部９０７は、判断部９０５が転送不可能と判断した場合、第１の受電者の端末装置１０２に対して、当該第１の受電者の端末装置１０２において、過去に対応した顧客からの着信中であることを示す通知情報を出力させる、上記の通知情報出力指示を出力する。また、指示出力部９０７は、通知情報出力指示とともに、上記の対応要求出力指示を出力する。
【００８９】
応答情報受付部９０８は、指示出力部９０７が出力した各種の出力指示に応じて、当該出力指示を受け付けた受電者の端末装置１０２が入力操作を受け付けた結果、当該受電者の端末装置１０２から出力される応答情報の入力を受け付ける。応答情報受付部９０８は、たとえば、対応要求出力指示に応じて受電者の端末装置１０２から出力される、応答情報の入力を受け付ける。
【００９０】
通知情報出力指示および対応要求出力指示を受け付けた第１の受電者の端末装置１０２は、受電者の端末装置１０２を実現するコンピュータ装置が備えるディスプレイ３０４に、過去に対応した顧客からの着信中であることを示す通知情報と、「対応可能」キーおよび「対応不可」キーによって示される対応要求情報と、を出力する。第１の受電者は、当該受電者の端末装置１０２に表示された通知情報および対応要求情報にしたがって、状況に応じた入力操作をおこなう。
【００９１】
また、指示出力部９０７は、第１の受電者の端末装置１０２に対して、当該第１の受電者の端末装置１０２において、当該第１の受電者による着信呼の対応可否の入力を要求する対応要求情報を出力させる対応要求出力指示を出力する。上記の転送部９０６は、指示出力部９０７が対応要求出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置１０２から着信呼の対応が不可能である旨の応答情報が入力された場合、当該第１の受電者と同じグループの受電者（以下「第２の受電者」という）の端末装置１０２に、着信呼を転送する。
【００９２】
また、指示出力部９０７は、第２の受電者の端末装置１０２に転送された着信呼の通話中に、当該第２の受電者の端末装置１０２において、当該着信呼の当該第２の受電者の端末装置１０２から第１の受電者の端末装置１０２への転送要否を示す応答情報の入力を要求する転送要求情報を出力させる、上記の転送要求出力指示を出力する。
【００９３】
転送要求出力指示を受け付けた第２の受電者の端末装置１０２は、第２の受電者の端末装置１０２を実現するコンピュータ装置が備えるディスプレイ３０４に、通話中の着信呼を第１の受電者の端末装置１０２に転送するか否かを確認するメッセージと、「転送する」キーおよび「転送しない」キーなどによって示される転送要求情報と、を出力する。第２の受電者は、当該受電者の端末装置１０２に表示された転送要求出力指示にしたがって、状況に応じた入力操作をおこなう。
【００９４】
上記の判断部９０５は、指示出力部９０７が転送要求出力指示を出力した結果、第２の受電者の端末装置１０２から、当該第２の受電者の端末装置１０２から第１の受電者の端末装置１０２へ転送を要する旨の応答情報が入力された場合、第１の受電者の端末装置１０２に、着信呼を転送可能か否かを判断する。
【００９５】
通知音声送出部９０９は、指示出力部９０７が出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置１０２から着信呼の対応が可能である旨の応答情報が入力された場合、着信呼の発信元の電話機に対して接続先を通知する音声を送出する。通知音声送出部９０９は、たとえば、接続先を通知する音声を示す音声信号を、ＰＣＭ（Ｐｕｌｓｅ  Ｃｏｄｅ  Ｍｏｄｕｌａｔｉｏｎ  パルス符号変調）方式によって多重化し、多重化した信号を伝送路（電話回線）に送出する。
【００９６】
（着信管理装置１０５の処理手順）
つぎに、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１０５の処理手順について説明する。図１０は、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１０５の処理手順を示すフローチャートである。図１０のフローチャートにおいて、まず、顧客の電話機など、外部からの着信呼を検出するまで待機し（ステップＳ１００１：Ｎｏ）、外部からの着信呼を検出した場合（ステップＳ１００１：Ｙｅｓ）、当該着信呼の発信元の電話番号を取得する（ステップＳ１００２）。
【００９７】
つぎに、対応履歴データベース５００を参照して、ステップＳ１００２において取得した電話番号からの着信履歴があるか否かを判断する（ステップＳ１００３）。ステップＳ１００３においては、たとえば、対応履歴データベース５００に、ステップＳ１００２において取得した電話番号が記憶されているか否かを判断することにより、ステップＳ１００２において取得した電話番号からの着信履歴があるか否かを判断することができる。
【００９８】
また、ステップＳ１００３においては、たとえば、対応履歴データベース５００に記憶されている情報に基づいて、所定の検索期間内に、ステップＳ１００２において取得した電話番号からの着信履歴があるか否かを判断するようにしてもよい。この場合、所定の検索期間は、たとえば、「過去１年」、「過去半年」、「過去１ヶ月」など、任意の期間を設定することができるようにしてもよい。このように検索期間を指定し、「過去１年以内」、「過去半年以内」、「過去１ヶ月以内」などに限定して着信履歴の有無を判断することにより、コールセンター１１０を利用する顧客の要望に迅速に対応することができ、コールセンター１１０を利用する顧客の満足度の向上を図ることができる。
【００９９】
ステップＳ１００３において、ステップＳ１００２において取得した電話番号からの着信履歴がない場合（ステップＳ１００３：Ｎｏ）、ステップＳ１０２４へ移行して、過去の着信履歴にかかわらず、着信呼の転送を待機中の受電者（第３の受電者）に、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼を転送する。
【０１００】
一方、ステップＳ１００３において、ステップＳ１００２において取得した電話番号からの着信履歴があった場合（ステップＳ１００３：Ｙｅｓ）、対応履歴データベース５００を参照して、ステップＳ１００２において取得した電話番号に関連付けて記憶されている受電者の識別情報を特定することにより、第１の受電者を特定する（ステップＳ１００４）。そして、ステップＳ１００４において特定した第１の受電者が、着信呼を待機する待機状態であるか否かを判断する（ステップＳ１００５）。ステップＳ１００５において、第１の受電者が着信呼の待機状態である場合（ステップＳ１００５：Ｙｅｓ）、ステップＳ１０１１へ移行し、当該第１の受電者にステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼を転送する。
【０１０１】
ステップＳ１００５において、第１の受電者が、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼とは別の着信呼の対応中であるなど、第１の受電者が待機状態ではない場合（ステップＳ１００５：Ｎｏ）、第１の受電者の端末装置に対して、上記の通知情報出力指示および上記の対応要求出力指示を出力する（ステップＳ１００６）。第１の受電者の端末装置は、通知情報出力指示および対応要求出力指示を受信すると、上記の表示画面６００を表示する。第１の受電者は、表示画面６００の内容にしたがって、「対応可能」キーまたは「対応不可」キーを操作する。第１の受電者の端末装置に対する入力結果は、応答情報として、当該第１の受電者の端末装置から着信管理装置に出力される。
【０１０２】
ステップＳ１００７においては、ステップＳ１００６において通知情報出力指示および対応要求出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置から出力された応答情報を受け付けるまで待機する（ステップＳ１００７：Ｎｏ）。ステップＳ１００７において、ステップＳ１００６において通知情報出力指示および対応要求出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置から出力された応答情報を受け付けた場合（ステップＳ１００７：Ｙｅｓ）、受け付けた応答情報に基づいて、第１の受電者が、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼に対応可能か否かを判断する（ステップＳ１００８）。ステップＳ１００８においては、たとえば、ステップＳ１００７：Ｙｅｓにおいて受け付けた応答情報が、第１の受電者の端末装置において表示画面６００における「対応可能」キーが操作されたことを示す応答情報であるか否かを判断することによって、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼に対応可能か否かを判断することができる。
【０１０３】
ステップＳ１００８において、第１の受電者が、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼に対応可能である場合（ステップＳ１００８：Ｙｅｓ）、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼の発信元の電話機に対して、待機ガイダンスを送出する（ステップＳ１００９）。ステップＳ１００９においては、待機ガイダンスとして、接続先を通知する音声を送出する。そして、ステップＳ１００４において特定した第１の受電者が待機状態となるまで（ステップＳ１０１０：Ｎｏ）、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼の発信元の電話機に対して待機ガイダンスを送出する。
【０１０４】
ステップＳ１０１０において、ステップＳ１００４において特定した第１の受電者が待機状態となった場合（ステップＳ１０１０：Ｙｅｓ）、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼を、第１の受電者の端末装置へ転送して（ステップＳ１０１１）、一連の処理を終了する。
【０１０５】
ステップＳ１００８において、第１の受電者が、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼に対応可能ではない場合（ステップＳ１００８：Ｎｏ）、第２の受電者を特定し（ステップＳ１０１２）、特定した第２の受電者が着信呼を待機する待機状態であるか否かを判断する（ステップＳ１０１３）。ステップＳ１０１３において、第２の受電者が待機状態である場合（ステップＳ１０１３：Ｙｅｓ）、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼を、第２の受電者の端末装置へ転送する（ステップＳ１０１４）。ステップＳ１０１４において着信呼が転送された第２の受電者の端末装置においては、表示画面７００が表示される。第２の受電者は、通話中の電話を第１の受電者に転送する必要がある場合に、表示画面７００における「転送する」キーを操作する。
【０１０６】
つぎに、第２の受電者の端末装置において、ステップＳ１０１４において第２の受電者の端末装置へ転送した着信呼による通話が切断されたか否かを判断する（ステップＳ１０１５）。ステップＳ１０１５において、ステップＳ１０１４において第２の受電者の端末装置へ転送した着信呼による通話が切断された場合（ステップＳ１０１５：Ｙｅｓ）、一連の処理を終了する。
【０１０７】
ステップＳ１０１５において、ステップＳ１０１４において第２の受電者の端末装置へ転送した着信呼による通話が切断されていない状態において（ステップＳ１０１５：Ｎｏ）、当該通話中の第２の受電者の端末装置から転送要求を受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１０１６）。ステップＳ１０１６においては、たとえば、通話中の第２の受電者の端末装置において、表示画面７００における「転送する」キーが操作されることにより当該第２の受電者の端末装置から送信される、通話中の着信呼の第１の受電者への転送を要求する応答情報（転送要求）を受け付けたか否かを判断することにより、通話中の第２の受電者の端末装置から転送要求を受け付けたか否かを判断することができる。
【０１０８】
ステップＳ１０１６において、通話中の第２の受電者の端末装置から転送要求を受け付けていない場合（ステップＳ１０１６：Ｎｏ）、ステップＳ１０１５へ戻り、ステップＳ１０１４において第２の受電者の端末装置へ転送した着信呼による通話が切断されたか否かを判断する。一方、ステップＳ１０１６において、通話中の第２の受電者の端末装置から転送要求を受け付けた場合（ステップＳ１０１６：Ｙｅｓ）、第１の受電者の端末装置が待機状態であるか否かを判断する（ステップＳ１０１７）。
【０１０９】
ステップＳ１０１７において、第１の受電者の端末装置が待機状態である場合（ステップＳ１０１７：Ｙｅｓ）、ステップＳ１０１１へ移行し、第２の受電者の端末装置において転送要求があった着信呼を第１の受電者の端末装置へ転送して（ステップＳ１０１１）、一連の処理を終了する。
【０１１０】
ステップＳ１０１７において、第１の受電者の端末装置が待機状態ではない場合（ステップＳ１０１７：Ｎｏ）、第１の受電者の端末装置に対して、転送時の通知情報出力指示および転送時の対応要求出力指示を出力する（ステップＳ１０１８）。第１の受電者の端末装置は、転送時の通知情報出力指示および転送時の対応要求出力指示を受信すると、上記の表示画面８００を表示する。第１の受電者は、表示画面８００の内容にしたがって、「対応可能」キーまたは「対応不可」キーを操作する。第１の受電者の端末装置に対する入力結果は、転送時の応答情報として、当該第１の受電者の端末装置から着信管理装置に出力される。
【０１１１】
ステップＳ１０１９においては、ステップＳ１０１８において転送時の通知情報出力指示および転送時の対応要求出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置から出力された応答情報を受け付けるまで待機する（ステップＳ１０１９：Ｎｏ）。ステップＳ１０１９において、ステップＳ１０１８において転送時の通知情報出力指示および転送時の対応要求出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置から出力された応答情報を受け付けた場合（ステップＳ１０１９：Ｙｅｓ）、受け付けた応答情報に基づいて、第１の受電者が、第２の受電者の端末装置において転送要求があった着信呼に対応可能か否かを判断する（ステップＳ１０２０）。ステップＳ１０２０においては、たとえば、ステップＳ１０１９：Ｙｅｓにおいて受け付けた転送時の応答情報が、第１の受電者の端末装置において表示画面８００における「対応可能」キーが操作されたことを示す応答情報であるか否かを判断することによって、第２の受電者の端末装置において転送要求があった着信呼に対応可能か否かを判断することができる。
【０１１２】
ステップＳ１０２０において、第１の受電者が、第２の受電者の端末装置において転送要求があった着信呼に対応可能である場合（ステップＳ１０２０：Ｙｅｓ）、ステップＳ１００９へ移行して、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼の発信元の電話機に対して、待機ガイダンスを送出する。一方、ステップＳ１０２０において、第１の受電者が、第２の受電者の端末装置において転送要求があった着信呼に対応可能ではない場合（ステップＳ１０２０：Ｎｏ）、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼の発信元の電話機に対して折り返しガイダンスを送出する（ステップＳ１０２１）とともに、第１の受電者の端末装置に対して折り返し要求出力指示を出力して（ステップＳ１０２２）、一連の処理を終了する。
【０１１３】
ステップＳ１０２１においては、折り返しガイダンスとして、以前に、着信呼の発信元の顧客の対応をおこなった受電者（第１の受電者）が、当該顧客に折り返し電話をする旨を通知する音声を送出する。ステップＳ１０２２においては、第２の受電者の端末装置において転送要求があった着信呼に対応できない第１の受電者の端末装置において、たとえば、「以前対応したお客様から入電がありました。折り返しをご希望です。電話番号は、０８２−×××−××××です。」など、顧客への折り返し電話の必要性を通知するメッセージによって実現することができる。
【０１１４】
ステップＳ１０２１の処理とステップＳ１０２２の処理とは、実行する順序が逆であってもよい。すなわち、第１の受電者の端末装置に対して折り返し要求出力指示を出力した後に、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼の発信元の電話機に対して折り返しガイダンスを送出するようにしてもよい。
【０１１５】
ステップＳ１０１３において、第２の受電者が待機状態ではない場合（ステップＳ１０１３：Ｎｏ）、別の第２の受電者がいるか否かを判断する（ステップＳ１０２３）。別の第２の受電者は、一の着信呼を切断するまでの間に、ステップＳ１０１２において既に特定された第２の受電者を除く第２の受電者によって実現することができる。すなわち、別の第２の受電者は、第１の受電者が着信呼への対応ができないために特定された第２の受電者も当該着信呼に対応することができない場合、当該第１の受電者と同じグループに属し、既に特定された第２の受電者以外の受電者によって実現することができる。ステップＳ１０２３においては、第１の受電者と同じグループの第２の受電者がいなくなるまで、第２の受電者の有無を判断する。
【０１１６】
ステップＳ１０２３において、別の第２の受電者がいる場合（ステップＳ１０２３：Ｙｅｓ）、ステップＳ１０１２へ移行して、別の第２の受電者の中から、第１の受電者に代わって、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼に対応する第２受電者を別の第２の受電者として特定し、当該別の第２の受電者が着信呼の待機中であるか否かを判断する。
【０１１７】
ステップＳ１０２３において、別の第２の受電者がいない場合（ステップＳ１０２３：Ｎｏ）、第３の受電者を特定する（ステップＳ１０２４）。ステップＳ１０２４においては、たとえば、コールセンター全体において、外部からの着信呼の待機状態にある受電者を、第３の受電者として特定する。
【０１１８】
そして、ステップＳ１００１：Ｙｅｓにおいて検出した着信呼を、ステップＳ１０２４において特定した第３の受電者の端末装置へ転送して（ステップＳ１０２５）、一連の処理を終了する。
【０１１９】
上述した実施の形態においては、過去の着信呼の発信元の電話番号に基づいて、当該着信呼を、当該電話番号の着信呼の対応経験がある受電者に対応させるようにしたが、これに限るものではない。たとえば、着信呼の発信元の電話番号に基づいて特定される顧客が、クレーマーなどと称され対応に注意を必要とする特定の顧客である場合、着信履歴にかかわらず、当該特定の顧客の対応に適した特定の受電者に対応させるように、該当する電話番号からの着信呼を当該特定の受電者に転送するようにしてもよい。
【０１２０】
この場合、たとえば、過去の着信呼の発信元の電話番号と、当該着信呼に対応させたい特定の受電者の識別情報と、を関連付けて記憶するデータベースを、ＨＤ２０５など着信管理装置１０５が備える記憶媒体に設ける。外部からの着信呼を検出した場合、上記データベースを参照して、当該着信呼の発信元の電話番号に関連付けられている特定の受電者の識別情報の有無を判断する。
【０１２１】
そして、該当する特定の受電者の識別情報が上記データベースにある場合は、外部からの着信呼を該当する特定の受電者の端末装置に転送する。また、該当する特定の受電者の識別情報が上記データベースにない場合は、上述した処理をおこなって適切な受電者に対応させる。
【０１２２】
特定の顧客の電話機からの着信呼を検出した場合に当該着信呼を特定の受電者の端末装置に転送するために上記データベースを参照するか否かは、着信管理装置１００の管理者などが任意に設定できるものであってもよい。このように、上記データベースを参照するか否かを任意に設定できるようにすることにより、外部からの着信呼を転送する受電者を、任意に指定したり解除したりすることができる。
【０１２３】
このように構成することにより、同じ顧客からの着信呼を同じ受電者に対応させたり、同じ顧客からの着信呼に対応する受電者を限定したりすることができる。また、このように構成することにより、一受電者に集中させたくない場合や、別受電者に着信させたい場合に、適宜最適な受電者に対応させることができる。特に、一受電者に集中させたくない場合や、別受電者に着信させたい場合は、該当する着信番号からの着信回数が少ない者へ着信するよう設定することが好ましい。
【０１２４】
また、たとえば、着信呼の発信元の電話番号に基づいて特定される顧客が、対応に注意が必要な特定の顧客であって、かつ、常に特定の受電者を指定しようとしていると判断される場合、着信履歴にかかわらず、当該特定の受電者に対応させないように、該当する電話番号からの着信呼を当該特定の受電者以外の受電者に転送するようにしてもよい。
【０１２５】
この場合、たとえば、過去の着信呼の発信元の電話番号と、当該着信呼に対応させたくない特定の受電者の識別情報と、を関連付けて記憶するデータベースを、ＨＤ２０５など着信管理装置１０５が備える記憶媒体に設ける。外部からの着信呼を検出した場合、上記データベースを参照して、当該着信呼の発信元の電話番号に関連付けられている特定の受電者の識別情報の有無を判断する。
【０１２６】
そして、該当する特定の受電者の識別情報が上記データベースにある場合は、外部からの着信呼を該当する特定の受電者以外の受電者の端末装置に転送する。また、該当する特定の受電者の識別情報が上記データベースにない場合は、上述した処理をおこなって適切な受電者に対応させる。
【０１２７】
特定の顧客の電話機からの着信呼を検出した場合に当該着信呼を特定の受電者の端末装置に転送しないようにするために上記データベースを参照するか否かは、着信管理装置１００の管理者などが任意に設定できるものであってもよい。このように、上記データベースを参照するか否かを任意に設定できるようにすることにより、外部からの着信呼を転送しない受電者を、任意に指定したり解除したりすることができる。
【０１２８】
このように構成することにより、同じ顧客からの着信呼を同じ受電者に対応させたり、同じ顧客からの着信呼に対応する受電者を限定したりすることができる。また、このように構成することにより、一受電者に集中させたくない場合や、別受電者に着信させたい場合に、適宜最適な受電者に対応させることができる。特に、一受電者に集中させたくない場合や、別受電者に着信させたい場合は、該当する着信番号からの着信回数が少ない者へ着信するよう設定することが好ましい。
【０１２９】
カスタマーセンターやコールセンターなどと称される事業所においては、顧客からの入電に対し受身の体制であるが、上記のように、着信管理装置１００に対して外部からの着信呼を特定の受電者の端末装置に転送したり転送しなかったりする機能を持たせることにより、事業所側で受電窓口をコントロールすることが可能となる。これによって、限定した顧客に対して効率的かつ効果的に対応できるとともに、他の受電者に他の顧客からの入電対応に専念させることができる。
【０１３０】
具体的には、たとえば、顧客の申出用件や対応状況などに応じて、任意で社員・委託会社における端末番号やグループごとに、特定の着信番号に対する受電者を指定・解除できる機能を付加することができる。
【０１３１】
また、上記のように、特定の顧客の電話機からの着信呼を転送する受電者を限定することにより、顧客の個人情報周知を一定受電者の範囲にとどめることが可能である。これによって、不要な情報流出を回避することができる。さらに、個別事情に配慮した対応を要する場合、特定の顧客の電話機からの着信呼を転送する受電者を限定することにより、一定の対応スタンスを維持しながらの対応が容易になる。これによって、事情を知らない他の受電者が用件を繰り返して聞き取る作業が不要となり、顧客との間において無用なトラブルが発生することを回避できる。
【０１３２】
また、外部からの着信呼を転送した場合、どの受電者からどの受電者へ転送したのかの履歴を管理する履歴管理機能を備えていてもよい。この場合、履歴として、たとえば、転送が完了したのか、転送が不可能だったのかなどを示す転送結果の履歴を管理することによって実現することができる。これにより、運用を管理する機能を強化するとともに、第一受電者の特定を容易にすることができる。
【０１３３】
従来のコールセンターシステムでは、直近の受電者に着信させる仕組みであるため、再入電で第一受電者に入電しなかった場合は、転送した者を第一受電者として認識する恐れがある。このため、転送元の端末装置の受電者を第一受電者と認識せず、転送先の端末装置の受電者を第一受電者と認識する機能を備えていてもよい。
【０１３４】
また、上述した、着信管理装置１００に対して外部からの着信呼を特定の受電者の端末装置に転送したり転送しなかったりする機能を持たせることにより、業務主管となる事業所が直接対応する方が好ましい顧客について、当該顧客の電話機の着信番号（特定の着信番号）に対し受電者（事業所の端末番号）を任意設定し、当該設定された受電者に自動で転送する機能を備えていてもよい。
【０１３５】
具体的に、上記のように特定の顧客の電話機からの着信呼を自動で転送する場合、基本は音声のみであるが、この発明にかかる実施の形態のコールセンター支援システム（カスタマーセンターシステム）を使用可能な端末設備がある場合は、この発明にかかる実施の形態のコールセンター支援システム（カスタマーセンターシステム）に準じて運用可能とする。
【０１３６】
以上説明したように、この実施の形態の着信管理装置１００は、着信呼があった場合に当該着信呼の発信元の電話番号を取得し、対応履歴データベース５００に基づいて、取得した電話番号に関連付けて記憶されている識別情報から第１の受電者を特定し、当該特定者が着信呼の待機状態であるか否かを判断する。そして、第１の受電者が待機状態ではない場合に、当該第１の受電者の端末装置１０２において、過去に対応した顧客からの着信中であることを示す通知情報を出力させるようにしたことを特徴としている。
【０１３７】
この発明にかかる実施の形態の着信管理装置によれば、過去に対応した顧客からの着信呼を、当該顧客の対応を過去におこなった第１の受電者に転送することができる。また、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置によれば、過去に対応した顧客からの着信呼を、当該顧客の対応を過去におこなった第１の受電者に転送することができない場合は、当該第１の受電者に対して、過去に対応した顧客からの着信中であることを通知することができる。
【０１３８】
これにより、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１００によれば、第１の受電者が、たとえば、対応済みの電話の対応記録を整理するなど急ぎでない用件を処理している場合に、過去に対応した顧客からの着信呼の対応を、当該顧客の対応を過去におこなった第１の受電者におこなわせることができる。これによって、過去に対応した顧客からの着信呼の対応を、当該顧客の対応を過去におこなった第１の受電者におこなわせる機会を増やすことができる。
【０１３９】
このように、同じ顧客からの着信呼の対応を、過去に当該顧客の対応をおこなった第１の受電者におこなわせることにより、顧客に対して同じ説明を繰り返させることをなくし要点のみを伝えさせるだけでよくなるので、コールセンター１１０を利用する顧客の要望に迅速に対応することができる。これによって、コールセンター１１０を利用する顧客の満足度の向上を図ることができる。
【０１４０】
また、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１００は、第１の受電者の端末装置１０２において、当該第１の受電者による着信呼の対応可否の入力を要求する対応要求情報を出力させ、対応要求出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置から着信呼の対応が不可能である旨の応答情報が入力された場合、当該第１の受電者と同じグループの受電者（第２の受電者）の端末装置に、着信呼を転送するようにしたことを特徴としている。
【０１４１】
この発明にかかる実施の形態の着信管理装置によれば、第１の受電者が過去に対応した顧客からの着信呼を当該第１の受電者に転送することができない場合に、当該第１の受電者に対して、過去に対応した顧客からの着信中であることを通知するとともに、着信呼の対応可否の入力を要求することができる。そして、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１００によれば、該当する第１の受電者が対応不可能である場合は、過去に対応した顧客からの着信呼を、第１の受電者と同じグループの第２の受電者の端末装置１０２に転送することができる。
【０１４２】
第２の受電者は、第１の受電者と同じグループであるため、第２の受電者に接続された顧客が第１の受電者との通話を希望したために当該顧客から前回の受電者についての聞き取りなどをおこなった場合に、第１の受電者を特定しやすい。また、第２の受電者は、第１の受電者と同じグループであるため、第１の受電者の状況を把握しやすい。
【０１４３】
これにより、第１の受電者が過去に対応した顧客からの着信呼を第２の受電者の端末装置１０２に転送することにより、過去に対応した顧客からの着信呼の対応を、当該顧客の対応を過去におこなった第１の受電者におこなわせる機会を増やすことができる。これによって、コールセンター１１０を利用する顧客の要望に迅速に対応することができ、コールセンター１１０を利用する顧客の満足度の向上を図ることができる。
【０１４４】
また、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１００は、第２の受電者の端末装置１０２に転送された着信呼の通話中に、当該第２の受電者の端末装置１０２において、当該着信呼の当該第２の受電者の端末装置１０２から第１の受電者の端末装置１０２への転送要否を示す応答情報の入力を要求する転送要求情報を出力し、転送要求出力指示を出力した結果、第２の受電者の端末装置１０２から第１の受電者の端末装置１０２へ転送を要する旨の応答情報が入力された場合、第１の受電者の端末装置１０２に、該当する着信呼を転送可能か否かを判断することを特徴としている。
【０１４５】
この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１００によれば、第２の受電者の端末装置１０２から第１の受電者の端末装置１０２への着信呼の転送の要求を受け付けることができる。これによって、第２の受電者は、第２の受電者に接続された顧客が第１の受電者との通話を希望した場合、着信呼を切断する前に転送要求を入力することにより、第２の受電者が第１の受電者を特定する作業をおこなうことなく、第２の受電者の端末装置１０２から第１の受電者の端末装置１０２への着信呼の転送を要求することができる。
【０１４６】
これによって、過去に対応した顧客からの着信呼の対応を、当該顧客の対応を過去におこなった第１の受電者におこなわせる機会を増やすことができる。これによって、コールセンター１１０を利用する顧客の要望に迅速に対応することができ、コールセンター１１０を利用する顧客の満足度の向上を図ることができる。
【０１４７】
また、この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１００は、出力指示を出力した結果、第１の受電者の端末装置１０２から着信呼の対応が可能である旨の応答情報が入力された場合、着信呼の発信元の電話機（たとえば顧客の電話機１０１）に対して接続先を通知する音声を送出するようにしたことを特徴としている。
【０１４８】
この発明にかかる実施の形態の着信管理装置１００によれば、たとえば、過去に対応した顧客からの着信呼に直ちに対応することができないが、急ぎの用件を処理次第対応可能な状況にある第１の受電者が、対応可能である旨の応答情報を入力した場合に、着信呼の発信元の顧客に対して、接続先を通知することができる。これによって、第１の受電者への接続を待っている顧客に、当該顧客が待たされている理由を案内することができ、待たされることに対する顧客の不満を低減することができる。これによって、コールセンター１１０を利用する顧客の満足度の向上を図ることができる。
【産業上の利用可能性】
【０１４９】
以上のように、この発明にかかる着信管理装置は、顧客からの着信呼を適切な受電者へ振り分ける着信管理装置に有用であり、特に、受電者の状況を当該受電者本人に確認して顧客からの着信呼を適切な受電者へ振り分ける着信管理装置に適している。
【符号の説明】
【０１５０】
１００  コールセンター支援システム
１０１  顧客の電話機
１０２  受電者の端末装置
１０３  発信側交換機
１０４  着信側交換機
１０５  着信管理装置
９０１  電話番号取得部
９０２  識別情報取得部
９０４  状況監視部
９０５  判断部
９０６  転送部
９０７  指示出力部
９０８  応答情報受付部
９０９  通知音声送出部
【図１】
2013162243.tif 000003
【図２】
2013162243.tif 000004
【図３】
2013162243.tif 000005
【図４】
2013162243.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
2013162243.tif 000009
【図８】
2013162243.tif 000010
【図９】
2013162243.tif 000011
【図１０】
2013162243.tif 000012