【手続補正書】
【提出日】平成28年3月15日(2016.3.15)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器状態データをモバイル機器から受信することと、
顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションするかどうかの前記判断が、前記サポートセッションという結果となる場合、前記サポートセッションに割り当てるための特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき、判断することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を含む方法。
【請求項２】
前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、前記受信した機器状態データに少なくとも一部、さらに基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、前記ユーザー洗練度合いに少なくとも一部、さらに基づく、請求項３に記載の方法。
【請求項５】
前記特定の顧客サービス担当者を判断することが、前記ユーザー洗練度合いに少なくとも一部、さらに基づく、請求項３に記載の方法。
【請求項６】
前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サポート担当者に提供させることをさらに含む、請求項３に記載の方法。
【請求項７】
前記機器状態データが、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項７に記載の方法。
【請求項９】
前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の１つまたは複数の指標を含む、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の修正措置の指標を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、１つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記ユーザーによって実行された前記１つまたは複数の修正措置が、アクセスされたサポート情報に従って実行された１つまたは複数の動作を含む、請求項１０に記載の方法。
【請求項１３】
前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、話す言語、障害解決回数、障害解決成功率、または顧客フィードバック、のうちの少なくとも１つを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
前記特定の顧客サービス担当者を判断することが、前記受信した機器状態データを、前記複数の顧客サポート担当者に関する前記情報と関連付けることを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１５】
前記受信した機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した１つまたは複数の潜在的な障害を判断することをさらに含み、
前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、前記１つまたは複数の潜在的な障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、
請求項１に記載の方法。
【請求項１６】
前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、特定の機器構成から生じる障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１７】
顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、エスカレーション要求が受信されたかどうかを判断することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１８】
前記受信されたエスカレーション要求が、エスカレーション選択肢のユーザー選択に応答して生成される、請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】
前記エスカレーション選択肢がサポートポータルを介して提示される、請求項１８に記載の方法。
【請求項２０】
前記エスカレーション選択肢が前記モバイル機器を介して提示される、請求項１８に記載の方法。
【請求項２１】
少なくとも１つのプロセッサおよび、その中に実装されたプログラムコード命令を有する少なくとも１つのメモリを備えた装置であって、前記少なくとも１つのメモリおよびプログラムコード命令が、前記少なくとも１つのプロセッサで、前記装置に、少なくとも
機器状態データをモバイル機器から受信することと、
顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき判断することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を行うように指示するように構成されている、
装置。
【請求項２２】
前記装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記受信した機器状態データに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項２１に記載の装置。
【請求項２３】
前記装置が、前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断するようにさらに指示される、請求項２１に記載の装置。
【請求項２４】
前記装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項２３に記載の装置。
【請求項２５】
前記装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項２３に記載の装置。
【請求項２６】
前記装置が、前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サポート担当者に提供させるようにさらに指示される、請求項２３に記載の装置。
【請求項２７】
前記機器状態データが、前記サポートセッションが開始される前に、前記モバイル機器のユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する情報を含む、請求項２１に記載の装置。
【請求項２８】
前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された１つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項２７に記載の装置。
【請求項２９】
その中にプログラムコード部分が格納されている、持続性コンピュータ可読記憶媒体を含むコンピュータプログラム製品であって、前記プログラムコード部分が、実行時に、装置に少なくとも、
機器状態データをモバイル機器から受信することと、
顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき判断することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を行うように指示するように構成されている、
コンピュータプログラム製品。
【請求項３０】
少なくとも１つの第１のプロセッサおよび、その中に実装された第１のプログラムコード命令を有する少なくとも１つの第１のメモリを備えたモバイル機器であって、前記少なくとも１つの第１のメモリおよび第１のプログラムコード命令が、前記少なくとも１つの第１のプロセッサで、前記モバイル機器に、少なくとも
機器状態データを収集することと、
前記機器状態データを送信することと
を行うように指示するように構成されている、モバイル機器と、
少なくとも１つの第２のプロセッサおよび、その中に実装された第２のプログラムコード命令を有する少なくとも１つの第２のメモリを備えた顧客サービスセンター装置であって、前記少なくとも１つの第２のメモリおよび第２のプログラムコード命令が、前記少なくとも１つの第２のプロセッサで、前記顧客サービスセンター装置に、少なくとも
前記機器状態データを前記モバイル機器から受信することと、
顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報に少なくとも一部基づき判断することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記以前に受信した状態情報のレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を行うように指示するように構成されている、顧客サービスセンター装置と
を備えるシステム。