(57)【要約】      （修正有）【課題】小規模施設で利用されるビジネス用ＰＢＸに対して、外線電話の着信を受けるか否かを選択することができる機能を有したＰＢＸを提供する。【解決手段】外線電話機からの着信を受ける外線電話着信部と、電話回線網を介して接続する電話機を呼び出す電話機呼出部と、電話機が外線電話の着信を受けるか否かを設定する外線着信拒否情報を記憶する記憶部と、それらを制御する制御部とを備え、制御部は、外線電話機から外線着信部に着信を受けた場合、記憶部に記憶された外線着信拒否情報を参照し、外線電話の着信が可能な電話機を検索し、外線電話の着信が可能な電話機を電話機呼出部を用いて呼び出す。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線電話機からの着信を受ける外線電話着信部と、
電話回線網を介して接続する電話機を呼び出す電話機呼出部と、
前記電話機が外線電話の着信を受けるか否かを設定する外線着信拒否情報を記憶する記憶部と、
それらを制御する制御部とを備え、
前記制御部は、前記意外線電話機から前記外線着信部に着信を受けた場合、前記記憶部に記憶された前記外線着信拒否情報を参照し、外線電話の着信が可能な電話機を検索し、前記外線電話の着信が可能な電話機を前記電話機呼出部を用いて呼び出すこと、を特徴とする電話交換機。
【請求項２】
請求項１記載の電話交換機であって、
前記制御部は、前記接続する電話機から入力を受けた場合、前記入力が前記外線着信拒否情報を設定するまたは変更するものであるか否かを判断し、
前記外線着信拒否情報を設定するまたは変更するものである場合、外線着信を拒否する状態または許可する状態に設定または変更することを特徴とする電話交換機。
【請求項３】
請求項２記載の電話交換機であって、
前記制御部は、前記入力に基づいて所定の時間について外線着信を拒否する状態に前記外線着信拒否情報を設定することを特徴とする電話交換機。
【請求項４】
請求項１〜３いずれか記載の電話交換機であって、
前記記憶部は、前記外線着信拒否情報と電話機の状態情報とが対応付けて記憶され、
前記外線電話の着信が可能な電話機の検索をする際に、前記電話機の状態情報を参照することを特徴とする電話交換機。
【請求項５】
外線電話機からの着信を受ける外線電話着信部と、
電話回線網を介して接続する複数の電話機を呼び出す電話機呼出部と、
前記電話機が外線電話の着信を受けるか否かを設定する外線着信拒否情報を記憶する記憶部と、それらを制御する制御部とを備え、
前記外線電話機から着信を受けた場合、
前記外線着信拒否情報を参照するステップと、外線着信を拒否していない前記電話機を検索するステップと、検索した電話機を呼び出すステップとを備えることを特徴とする電話交換機の電話回線交換方法。 
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話交換機およびそれを用いた電話回線交換方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
大規模なコールセンターでは、コミュニケータがシステムにログインすることで、顧客からの電話着信を開始する仕組みとなっている。また受電後の後処理業務の際などは一時的に顧客からの着信を停止する仕組みを持っている。その際、全ての着信を停止するのではなく、社内からの内線電話は着信できるようになっている。
【０００３】
これらのように、必要なときに顧客からの着信を受付け、また後処理業務中の場合は顧客からの着信のみ停止し、内線電話のみを着信する機能については、コールセンター業務の効率的な運営には欠かせない機能である。しかし、現状これらの機能は電話交換機であるＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）と、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムのログイン機能との連携により実現される。
【０００４】
また、本技術分野の背景技術として、特開平７−２３５９８７号公報がある。この公報には、「通話後に使用した外線への着信を、通話を行なった内線だけへ着信させる制御機能部と、当該制御機能部による制御の開始機能部および停止機能部とを設けたことにより、外線着信時に鳴動させる内線を必要な時だけ特定できるようにした。」と記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開平７−２３５９８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記のＰＢＸとＣＴＩとを組み合わせた電話システムでは外線電話からの着信を制限し、内線電話のみを着信できるようになるが、ログイン機能を用いる場合、ユーザ管理の運用が発生し、コストもアップする。さらに、ＣＴＩを併用する場合は、コスト面からある程度大きな規模のコールセンターで無ければならず、使用が規模により制限される。
【０００７】
また、通常のビジネス電話用のＰＢＸでは、着信を複数の電話機に振り分ける機能をもっているが、コミュニケータの操作により一時的に顧客からの着信のみを停止する機能は持っていないため、一時的に着信を停止する機能を実現するためには、高価なシステムが必要となる問題点がある。
【０００８】
また、特許文献１には外線電話を内線電話に接続する電話システムが記載されている。しかし、特許文献１の電話システムでは外線電話を内線電話に接続する場合に予め内線電話からＰＢＸに外線の着信を受けるか否かを設定できない。
【０００９】
そこで、本発明は、小規模施設で利用されるビジネス用ＰＢＸに対して、外線電話の着信を受けるか否かを選択することができる機能を有したＰＢＸを提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、本発明は、外線電話機からの着信を受ける外線電話着信部と、電話回線網を介して接続する電話機を呼び出す電話機呼出部と、前記電話機が外線電話の着信を受けるか否かを設定する外線着信拒否情報を記憶する記憶部と、それらを制御する制御部とを備え、前記制御部は、前記意外線電話機から前記外線着信部に着信を受けた場合、前記記憶部に記憶された前記外線着信拒否情報を参照し、外線電話の着信が可能な電話機を検索し、前記外線電話の着信が可能な電話機を前記電話機呼出部を用いて呼び出す電話交換機を有する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、通常のビジネス電話用ＰＢＸに簡易的な機能を追加することで、一時的に着信を停止する機能を実現し、高価なシステムを導入せずとも効率的に受付業務を実現できる。
上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】従来のシステム構成図である。
【図２】本願のシステム構成図である。
【図３】外線着信拒否状態テーブルである。
【図４】外線着信拒否状態テーブルに登録／変更をする処理を説明するフローチャートである。
【図５】外線着信があった場合の着信処理を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態について説明を行う前に、図１を用いて従来のコールセンターシステムについて説明する。図１は外線の着信を拒否し内線の着信を受け付けることを実現する従来のコールセンターシステムの構成を示す図である。
【００１４】
従来のコールセンターの電話システムは、コールセンター内のコミュニケーの電話端末４０の状態とコミュニケーの端末を管理するＣＴＩサーバ１０と、ＣＴＩサーバ１０にログインし、コミュニケータや電話機４０の状態を設定するログイン端末２０と、外線または内線からの着信を受け、ＣＩＴサーバにコミュニケータの状態を確認し、着信可能なコミュニケータの電話機４０へ着信を送信するＰＢＸ３０と、ＰＢＸからの着信を受ける電話機４０と、外線電話機４１、他の内線である内線電話機４２とから構成される。なお、各電話機は１つしか図示していないが、複数存在していることは言うまでもない。
【００１５】
ＣＴＩサーバ１０は、管理下にいるコミュニケータの状態を管理するコミュニケータ管理手段１１と、コミュニケータＩＤと電話機の対応付けたコミュニケータＩＤ・電話機対応テーブル１３と、コミュニケータＩＤ・電話機対応テーブル１３を参照して着信先を決定する着信コミュニケータ決定手段１２とを備えている。
【００１６】
ＰＢＸ３０は、ＣＴＩサーバ３１と接続し、着信先等の情報を送受信するＣＩＴ機能３１と、外線電話機４１からの着信を受ける外線電話着信手段３２と、内線電話機４２からの着信を受ける内線電話着信手段３３と、着信先の電話機４０を呼び出す電話機呼び出し手段３４とを備えている。
【００１７】
次に、従来のコールセンタシステムの動作について説明をする。コミュニケータがログイン端末２０からログイン処理を行うと、ユーザ管理手段１１はそのコミュニケータの状態を在籍中とし、コミュニケータＩＤ・電話機対応テーブル１３はコミュニケータが使用する電話番号を通話可能として状態を変更する。コミュニケータが外線の着信を拒否する場合、ログイン端末２からユーザ管理手段１１にアクセスし、拒否状態を登録することで、コミュニケータ管理手段１１は該当コミュニケータが外線着信拒否状態であることを記録する。
【００１８】
ＰＢＸ３０に外線電話４１から電話がかかると、外線着信手段３２はＣＴＩ機能３１を介して、着信コミュニケータ決定手段１２に対し、コミュニケータ決定のための指令と必要となる情報を渡す。着信コミュニケータ決定手段１２は、コミュニケータ管理手段１１に記録されたコミュニケータの中から、外線拒否状態となっていないコミュニケータを検索し、その中から着信コミュニケータを決定する。その後、コミュニケータＩＤ・電話機対応テーブル１３から着信させる電話番号を決定し、ＣＴＩ機能３１を介して、電話機呼出手段３４へ電話機の呼出の指令を出す。電話機呼出手段３４は、電話機４０を呼び出し、コミュニケータが応答する。
【００１９】
ＰＢＸ３０に内線電話機４２から電話がかかると、内線着信手段３３は電話機呼出手段３４へ電話機の呼出の指令を出す。電話機呼出手段３４は、電話機４０を呼び出し、コミュニケータが応答する。
【００２０】
大規模コールセンターではＣＴＩサーバ１０を有しているため、上記する手順により外線電話の着信拒否が可能であるが、ＣＴＩサーバ１０が設置できない小規模コールセンターの場合はＰＢＸにより外線電話の着信拒否を実現する必要がある。
【００２１】
次に、本実施例について図面を用いて説明する。
図２は本願発明を適用したＰＢＸ５０の構成図を示したものである。ＰＢＸ５０は、外線電話からの着信を受ける外線電話着信手段５２と、内線電話からの着信を受ける内線電話着信手段５３と、電話機を呼び出す電話機呼出手段５４と、外線着信拒否状態テーブル５１とを備えている。なお、ＰＢＸ５０には図示しないＣＰＵ、メモリ等の制御手段および記憶手段を有しており、予め記憶したプログラムをメモリ上に展開して動作する。
【００２２】
次に外線着信拒否状態テーブル５１の詳細を図３を用いて説明する。図３は、外線着信拒否状態テーブル５１を示した図である。外線着信拒否状態テーブル５１は電話機の番号を示す電話機テーブル７１と、電話機テーブル７１に記載された電話機の電話番号を表示する電話番号テーブル７２と、外線着信の可否を示す外線着信可否テーブル７３と、電話機の現在の状態を示す現在状態テーブル７４とから構成されている。
【００２３】
本実施例では説明を簡易にするために、外線着信可否テーブル７２については、終日外線着信を許可する場合はマルが付され、終日外線の着信を許可しない場合はバツが付され、ある時間帯について外線着信を許可しない場合は、その該当する時間に対して外線を接続しないことを示しているが、これに限定されず他の形式にて着信可否を示してもよい。また、その他の項目を外線着信拒否テーブル５１が備えていてもよい。
【００２４】
次に、図４を用いて電話機６０からＰＢＸにアクセスして外線着信拒否状態テーブル５１の登録または変更について説明する。図４は外線着信拒否状態テーブル５１の登録または変更の処理を説明するフローチャートである。
【００２５】
コールセンターのコミュニケータは電話機６０を用いて、ＰＢＸ５０に発信する。電話機６０からの着信を受けたＰＢＸは（Ｓ１０）、この着信が外線着信拒否状態テーブル５１の設定または変更を示す番号であるか否かをを確認する（Ｓ１１）。このとき、この発信が相手の電話機との通話を求めているものであると判断した場合（Ｓ１１：Ｎｏ）、ＰＢＸ５０は当該発信を通常発信として取扱い、相手電話先との通話を成立させるために相手電話機へと発信する（Ｓ１７）する。
【００２６】
外線着信拒否状態テーブル５１の内容を設定または変更をするものである場合（Ｓ１１：Ｙｅｓ）、ＰＢＸ５０は、着信が外線着信拒否状態テーブル５１を変更をするか否かを判定する（Ｓ１２）。外線着信拒否状態テーブル５１の内容を変更するものである場合（Ｓ１２：Ｙｅｓ）、ＰＢＸ５０は外線着信拒否状態テーブル５１の外線着信拒否状態７２の設定を解除する（Ｓ１３）。
【００２７】
外線着信拒否状態テーブル５１の内容を変更するものでは無い場合（Ｓ１２：Ｎｏ）、ＰＢＸ５０は、それが終日外線着信拒否設定か否かを判断し（Ｓ１４）、終日着信拒否設定である場合（Ｓ１４：Ｙｅｓ）、外線着信拒否状態テーブル５１の外線着信拒否状態７２の設定を終日着信拒否状態に設定する（Ｓ１５）。終日着信拒否設定をするものではない場合（Ｓ１４：Ｎｏ）、外線着信拒否状態テーブル５１の外線着信拒否状態７２の設定を特定の時間帯に外線着信を拒否するように設定を行う。
【００２８】
なお、本実施例ではコミュニケータは電話機６０からＰＢＸ５０に対し予め定められた番号をプッシュボタン操作することによって、外線着信拒否の設定や変更を行っているが、
ＰＢＸ５０に設定された外線着信拒否状態テーブル５１の内容を変更する特定の電話番号に発信し、図示しないＰＢＸ側の音声ガイダンス部による音声ガイダンスに従って外線着信拒否状態テーブル５１の設定変更を行ってもよい。
【００２９】
次に、外線電話機６１からＰＢＸに着信があった場合についての処理を図５を用いて説明する。図５は、外線電話機６１からの着信があった場合の処理について説明するフローチャートである。
【００３０】
ＰＢＸ５０に外線電話機６１から着信があると（Ｓ２１）、着信を受けたＰＢＸ５０の外線着信手段５２は、外線着信拒否テーブル５１を参照する（Ｓ２２）。次に、外線着信拒否テーブル５１を参照し、外線電話機６１からの着信を受けることが可能な電話機６０があるか否かを判定し（Ｓ２３）、外線着信拒否状態ではない電話機６０がある場合（Ｓ２３：Ｙｅｓ）、該当する電話機６０を決定し、その電話機の電話番号を用いて、電話機呼出手段５４に該当する電話機６０を呼び出す指令を出すように指示する。当該指示を受けた電話機呼出手段５４は、電話機６０を呼び出し、電話機６０を担当するコミュニケータが応答することで、外線電話と通話が可能となる（Ｓ２４）。
【００３１】
外線着信拒否状態ではない電話機６０がない場合（Ｓ２３：Ｙｅｓ）、外線電話着信手段は、外線電話機６１に対して、回線が込み合っている旨を伝えるビジートーンを発信する（Ｓ２５）。なお、ビジートーンでなくとも接続が出来ない旨を示すアナウンスなどの音声を出力する構成としてもよい。
【００３２】
上記の構成を備えることにより、ＰＢＸだけを有する小規模なコールセンターであっても外線電話からの着信を拒否することが可能となり、効率的な受付業務が実現することが可能となる。また、ＣＴＩサーバを必要としないため、ログイン機能によって外線着信拒否設定をする必要がなく、本来電話機を担当している者以外の者であっても外線着信拒否設定が可能であり、担当者が不在時などの場合に業務を効率よく遂行できる。
【００３３】
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かり易く説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されない。
【符号の説明】
【００３４】
１０：ＣＴＩサーバ
１１：ユーザ管理手段
１２：着信ユーザ決定手段
１３：ユーザID・電話機対応テーブル
２０：ログイン端末
３０：ＰＢＸ
３１：CTI機能
３２：外線電話着信手段
３３：内線電話着信手段
３４：電話機呼出手段
４０、４１、４２：電話機
５０：ＰＢＸ
５１：外線着信拒否状態テーブル
５２：外線電話着信手段
５３：内線電話着信手段
５４：電話機呼出手段
６０、６１、６２：電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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