(57)【要約】【課題】ワークフローの効率性を分析する際に、問題が発生しやすいポイントを定量的かつ自動的に判定を行うことが可能なワークフロー要改善箇所推定システムを提供する。【解決手段】ワークフロー要改善箇所推定システムは、ワークフロー管理サーバと業務ＰＣとを備える。ワークフロー管理サーバは、複数のタスクから構成されるワークフローを業務ＰＣに配信し、業務ＰＣから受信した実施結果から問題タスクを抽出する。業務ＰＣは、ワークフローのタスク毎に、実施結果を記録し、実施結果をワークフロー管理サーバに送信する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のタスクから構成されるワークフローを業務ＰＣに配信する手段と、
前記業務ＰＣから受信した実施結果から問題タスクを抽出する手段と、
前記問題タスクを管理ＰＣに報告する手段と、
を備えるワークフロー管理サーバと、
前記ワークフローのタスク毎に、実施結果を記録する手段と、
前記実施結果を前記ワークフロー管理サーバに送信する手段と、
を備える業務ＰＣと
を備えることを特徴とするワークフロー要改善箇所推定システム。
【請求項２】
前記記録する手段は、前記実施結果としてタスク毎の実行時間を記録し、
前記抽出する手段は、前記実行時間の分散値が一定値以上であるタスクを問題タスクとして抽出することを特徴とする請求項１に記載のワークフロー要改善箇所推定システム。
【請求項３】
前記記録する手段は、前記実施結果として実施手順違反およびトラブル発生をタスク毎に記録し、
前記抽出する手段は、前記実施手順違反およびトラブル発生が一定の回数以上発生するタスクを問題タスクとして抽出することを特徴とする請求項１に記載のワークフロー要改善箇所推定システム。
【請求項４】
ワークフロー管理サーバと業務ＰＣを備えるシステムにおいて、
前記ワークフロー管理サーバが、複数のタスクから構成されるワークフローを業務ＰＣに配信するステップと、
前記業務ＰＣが、前記ワークフローのタスク毎に、実施結果を記録するステップと、
前記業務ＰＣが、前記実施結果を前記ワークフロー管理サーバに送信するステップと、
前記ワークフロー管理サーバが、前記業務ＰＣから受信した実施結果から問題タスクを抽出するステップと、
前記ワークフロー管理サーバが、前記問題タスクを管理ＰＣに報告するステップと、
を有することを特徴とするワークフロー要改善箇所推定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務ごとに規定されたワークフローを管理し、改善が要求される箇所を推定するシステムおよびその方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、現状のワークフローの問題点を抽出するために、ワークフローの実行結果から特徴点を抽出して、予め登録されたパターンとマッチングし、業務パターンに関する分析結果情報などを分析担当者に提示する手法があった（特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−２７９１１９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来手法では、業務サンプルそれぞれに関する複数の特徴ベクトル成分値のパターンを事前に登録する必要があり、問題点の事前分類を行う必要があった。このため、事前に想定した以外の問題に対応できないという課題であった。
【０００５】
したがって、本発明は、ワークフローの効率性を分析する際に、問題が発生しやすいポイントを定量的かつ自動的に判定を行うことが可能なワークフロー要改善箇所推定システムおよびその方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を実現するため本発明によるワークフロー要改善箇所推定システムは、複数のタスクから構成されるワークフローを業務ＰＣに配信する手段と、前記業務ＰＣから受信した実施結果から問題タスクを抽出する手段と、前記問題タスクを管理ＰＣに報告する手段とを備えるワークフロー管理サーバと、前記ワークフローのタスク毎に、実施結果を記録する手段と、前記実施結果を前記ワークフロー管理サーバに送信する手段とを備える業務ＰＣとを備える。
【０００７】
また、前記記録する手段は、前記実施結果としてタスク毎の実行時間を記録し、前記抽出する手段は、前記実行時間の分散値が一定値以上であるタスクを問題タスクとして抽出することも好ましい。
【０００８】
また、前記記録する手段は、前記実施結果として実施手順違反およびトラブル発生をタスク毎に記録し、前記抽出する手段は、前記実施手順違反およびトラブル発生が一定の回数以上発生するタスクを問題タスクとして抽出することも好ましい。
【０００９】
上記目的を実現するため本発明によるワークフロー要改善箇所推定方法は、ワークフロー管理サーバと業務ＰＣを備えるシステムにおいて、前記ワークフロー管理サーバが、複数のタスクから構成されるワークフローを業務ＰＣに配信するステップと、前記業務ＰＣが、前記ワークフローのタスク毎に、実施結果を記録するステップと、前記業務ＰＣが、前記実施結果を前記ワークフロー管理サーバに送信するステップと、前記ワークフロー管理サーバが、前記業務ＰＣから受信した実施結果から問題タスクを抽出するステップと、前記ワークフロー管理サーバが、前記問題タスクを管理ＰＣに報告するステップとを有する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明は、業務ごとに規定されたワークフロー内のタスクに対して、各タスクに紐づけられた実施結果を取得することにより、問題が発生しやすいポイントを定量的かつ自動的に判定を行うことが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の実施形態の全体図を示す。
【図２】本発明のワークフロー要改善箇所推定シーケンスを示す。
【図３】本実施形態のワークフローの例を示す。
【図４】顧客問い合わせ対応ワークフローを示す。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
本発明を実施するための最良の実施形態について、以下では図面を用いて詳細に説明する。図１は、本発明の実施形態の全体図を示す。本実施形態は、ワークフロー管理サーバ１、管理ＰＣ２、および複数の業務ＰＣ３から構成される。
【００１３】
ワークフロー管理サーバ１は、本発明のワークフロー要改善箇所推定を行うサーバであり、管理ＰＣ２から受信したワークフローを業務ＰＣ３に配信し、管理ＰＣ２から実施結果を受信して、問題タスクを抽出し、管理ＰＣ２に報告する。
【００１４】
管理ＰＣ２は、管理者が操作するＰＣであり業務毎に規定されたワークフローをワークフロー管理サーバ１に送信し、ワークフロー管理サーバ１上のワークフローを更新する。また、ワークフロー管理サーバ１から問題タスクの報告を受信する。
【００１５】
業務ＰＣ３は、運用者がワークフローに従って実際に業務を行うＰＣである。運用者は配信されたワークフローに従って業務を行い、タスク毎の実施結果（ログ）をワークフロー管理サーバ１に送信する。
【００１６】
図２は、本発明のワークフロー要改善箇所推定シーケンスを示す。管理ＰＣ２は、業務毎に規定されたワークフローを、ワークフロー管理サーバ１に送信する（１）。図３は、本実施形態のワークフローの例を示す。ワークフローは、ビジネスの手続きの処理手順をタスクとして規定し、作業の内容や順番などを流れ図にまとめたものである。
【００１７】
ワークフロー管理サーバ１は、業務ＰＣ３にワークフローを配信する（２）。本ワークフローは、業務毎に規定されているため、ワークフロー管理サーバ１は、業務に対応する業務ＰＣ３にワークフローを配信する。
【００１８】
配信されたワークフローに従って、運用者は業務ＰＣ３上で、業務を遂行する（３）。運用者はワークフロー内のタスクを順次行うことにより、業務を遂行する。この際、業務ＰＣ３は、各タスクに紐づけられた実施結果を取得する。例えば、実施手順違反、トラブル発生、実行時間等の情報を収集する。実施手順違反は、規定されているフローのタスクを行わなかった、または、規定されている順番に行わなかった等が該当する。これらの実施手順違反があった場合、規定のタスクが開始終了していない、または、規定のタスクの実行順序が異なる等の記録により、実施手順違反の発生を検出することができる。また、運用者の自己申告により実施手順違反の発生を記録することも可能である。トラブル発生は、タスク実行中に他の必要な手順が発生した、またはタスク実行に必要な他のシステム、例えば検索システムが停止していた等が該当する。これらのトラブル発生があった場合、運用者の自己申告、または、システムの障害記録等により、トラブル発生を検出することができる。また、実行時間の記録は、タスクの開始時間と終了時間を自動的に記録することにより、行われる。
【００１９】
業務ＰＣ３は、実施結果をワークフロー管理サーバ１に送信する（４）。ワークフロー管理サーバ１は、取得した情報から更改が必要なタスクを抽出し（５）、管理ＰＣ２に問題タスクとして報告する（６）。例えば、実施手順違反が一定の回数以上発生しているタスクは、ワークフロー構成に問題点があるとして、このタスクを問題タスクとして報告する。また、トラブル発生が一定の回数以上発生しているタスクは、ワークフローにトラブル抑制タスクを追加する必要があるとして、このタスクを問題タスクとして報告する。また、同一タスクについて、運用者ごとの実行時間の分散値が一定値以上であるタスクは、タスクをより細かく分割する必要性があるとして、このタスクを問題タスクとして報告する。
【００２０】
問題タスクの報告を受けた管理ＰＣ２は、ワークフローを更新する（７）。管理ＰＣ２は、問題タスクとして報告されたタスクを要改善ポイントとしてワークフローを更新し、ワークフローを改善する。
【００２１】
この後、（２）から（６）を繰り返すことにより、ワークフローを継続的に改善することができる。
【００２２】
次に、本発明のワークフローの具体例を示す。図４は、顧客問い合わせ対応ワークフローを示す。本ワークフローは、顧客からの問い合わせで開始され、顧客への回答で終了する。問い合わせがあると顧客検索タスクが開始され、開始時間が記録される。この検索において、顧客内容を入力し、検索を開始、検索結果が出力されることで、このタスクは終了する。この時、終了時間が記録される。同様に他のタスクにおいても、開始時間と終了時間が記録される。
【００２３】
本ワークフローで業務を実行中に、実施手順違反、またはトラブル発生が検出された場合、それが、実施結果に記録される。例えば、顧客検索タスクにおいて、検索システムの障害等で検索できなかった場合、トラブル発生が記録される。また、顧客検索後の過去履歴タスクにおいて、過去履歴がありの場合は、過去履歴を参照するタスクを行う必要がある。しかしながら、過去履歴がある場合にもかかわらず、履歴参照タスクを実行することなく、案件登録タスクを実行した場合、規定されているフローのタスクを行わなかったとして、履歴参照タスクに対して実施手順違反が実施結果に記録される。また、過去履歴を表示することなく、案件登録タスクを行い、その後過去履歴表示を行った場合、規定されている順番に行わなかったとして、過去履歴タスクまたは案件登録タスクに実施手順違反が記録される。
【００２４】
以上のように、本願発明では、実施手順違反等作業ミスがあった場所、およびトラブルが発生した場所を記録し、実施結果として記録する。また、タスクの実行時間を記録する。これにより、ワークフローの効率性を分析する際に、問題が発生しやすいポイントを定量的かつ自動的に判定を行うことが可能になる。
【００２５】
また、本発明は、業務ごとに規定されたワークフローを継続的に改善することが可能なため、サービス品質の継続的な改善が必要な通信サービス運用保守に適用できる。
【００２６】
また、以上述べた実施形態は全て本発明を例示的に示すものであって限定的に示すものではなく、本発明は他の種々の変形態様および変更態様で実施することができる。従って本発明の範囲は特許請求の範囲およびその均等範囲によってのみ規定されるものである。
【符号の説明】
【００２７】
１  ワークフロー管理サーバ
２  管理ＰＣ
３  業務ＰＣ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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