(57)【要約】【課題】  コールセンタの通話における音声信号の特徴抽出処理が容易なオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムを提供する。【解決手段】  本システムは、通話における利用者およびオペレータの発話の開始時刻および終了時刻の重複状態をパラメータとして計算するパラメータ計算部１３と、パラメータに係る判定閾値を格納する音声解析テーブル（ＴＢＬ）１６と、パラメータ計算部で計算されたパラメータが音声解析テーブルに格納された判定閾値を超えた場合にオペレータの対応状況不良の判断を行う状態判断処理部１４と、オペレータの対応状況不良の判断に基づいてオペレータの管理者に警告を出力する警告処理部１５とを備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタにおけるオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムであって、
コールセンタの通話における利用者音声信号およびオペレータ音声信号をそれぞれ入力する音声入力部と、
前記通話における利用者音声信号および前記オペレータ音声信号から両者の発話の開始時刻および終了時刻をそれぞれ抽出する音声処理部と、
前記両者の発話の開始時刻および終了時刻の重複状態をパラメータとして計算するパラメータ計算部と、
前記パラメータに係る判定閾値を格納する音声解析テーブルと、
前記パラメータ計算部で計算されたパラメータが前記音声解析テーブルに格納された判定閾値を超えた場合にオペレータの対応状況不良の判断を行う状態判断処理部と、
前記オペレータの対応状況不良の判断に基づいてオペレータの管理者に警告を出力する警告処理部と、
を備えたことを特徴とする通話応対状況の管理者自動通知システム。
【請求項２】
前記パラメータ計算部で計算されたパラメータは、前記利用者の発話が先行した場合における、両者の発話が重複した件数、両者の発話が重複した単位時間当たりの発生頻度および両者の発話が重複した発生時間、前記オペレータの発話が先行した場合における、両者の発話が重複した件数、両者の発話が重複した単位時間当たりの発生頻度および両者の発話が重複した発生時間、の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１に記載の通話応対状況の管理者自動通知システム。
【請求項３】
前記パラメータ計算部は、前記計算されたパラメータを前記音声解析テーブルに格納すること、およびあらかじめ決められた期間の過去の前記パラメータを音声解析テーブルから読み出し統計値を計算し、前記統計値を音声解析テーブルに格納することを特徴とする請求項１または２に記載の通話応対状況の管理者自動通知システム。
【請求項４】
前記状態判断処理部は、前記判定閾値に代えて、前記パラメータ計算部で計算されたパラメータが前記音声解析テーブルに格納された統計値を超えた場合にオペレータの対応状況不良の判断を行うことを特徴とする請求項３に記載の通話応対状況の管理者自動通知システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおけるオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタシステムでは、オペレータの通話対応において、その対応品質の監視およびコールセンタ管理者（スーパバイザ等）への通知を通じて、通話応対の品質向上が望まれている。コールセンタのオペレータ監視システムとしては、例えば電話端末の対応で、会話、無音および保留等で当該項目の最新秒数と累積秒数を比較し、または、転送回数、未対応回数などから、顧客の不快な心理状態を推測し、パラメータを生成、解析を行うことが提案されている。
【０００３】
また、特許文献１には、コールセンタにおいて、顧客とオペレータ間の通話の監視・評価の精度を向上させるシステムとして、入力された入力音声信号について、音声認識処理、パワー抽出処理、ピッチ抽出処理、及び、音声区間抽出処理、のうちの少なくとも１つの音声処理を行い、少なくとも１つの音声入力手段に対応する音声処理結果を出力する手段と、音声処理結果に対応したパラメータを導出し、前記パラメータの値に基づき、警告を発すべき状況であるか否かを判定する手段とを備えた音声監視システムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−３３７５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来、オペレータが顧客に対して適切な通話応対を行っているかどうかを判定する場合、話者の音声品質（周波数）あるいは特徴ある頻出語句などを監視して判定する方法などが提案されている。しかしながら、いずれも音声信号における高度な特徴抽出処理が必要であり、また、あらかじめ知識データを登録しておく必要があるなど、導入へのハードルが高いとう課題があった。
【０００６】
本発明の目的は、コールセンタの通話における音声信号の特徴抽出処理が容易なオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、上記目的を達成するため以下のような通話応対状況の管理者自動通知システムを提供する。
（１）コールセンタにおけるオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムであって、
コールセンタの通話における利用者音声信号およびオペレータ音声信号をそれぞれ入力する音声入力部と、
前記通話における利用者音声信号および前記オペレータ音声信号から両者の発話の開始時刻および終了時刻をそれぞれ抽出する音声処理部と、
前記両者の発話の開始時刻および終了時刻の重複状態をパラメータとして計算するパラメータ計算部と、
前記パラメータに係る判定閾値を格納する音声解析テーブルと、
前記パラメータ計算部で計算されたパラメータが前記音声解析テーブルに格納された判定閾値を超えた場合にオペレータの対応状況不良の判断を行う状態判断処理部と、
前記オペレータの対応状況不良の判断に基づいてオペレータの管理者に警告を出力する警告処理部と、
を備えたことを特徴とする通話応対状況の管理者自動通知システム。
（２）前記パラメータ計算部で計算されたパラメータは、前記利用者の発話が先行した場合における、両者の発話が重複した件数、両者の発話が重複した単位時間当たりの発生頻度および両者の発話が重複した発生時間、前記オペレータの発話が先行した場合における、両者の発話が重複した件数、両者の発話が重複した単位時間当たりの発生頻度および両者の発話が重複した発生時間、の少なくとも１つを含むことを特徴とする上記（１）に記載の通話応対状況の管理者自動通知システム。
（３）前記パラメータ計算部は、前記計算されたパラメータを前記音声解析テーブルに格納すること、およびあらかじめ決められた期間の過去の前記パラメータを音声解析テーブルから読み出し統計値を計算し、前記統計値を音声解析テーブルに格納することを特徴とする上記（１）または（２）に記載の通話応対状況の管理者自動通知システム。
（４）前記状態判断処理部は、前記判定閾値に代えて、前記パラメータ計算部で計算されたパラメータが前記音声解析テーブルに格納された統計値を超えた場合にオペレータの対応状況不良の判断を行うことを特徴とする上記（３）に記載の通話応対状況の管理者自動通知システム。
【発明の効果】
【０００８】
請求項１に係る発明によれば、コールセンタの通話における音声信号の特徴抽出処理が容易なオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムを提供することができる。
請求項２に係る発明によれば、オペレータの対応状況の判断に用いるパラメータの計算を簡単に行うことができる。
請求項３に係る発明によれば、統計値を計算することで発話の重複状態の傾向を知ることができる。
請求項４に係る発明によれば、統計値を用いることで一層正確にオペレータの対応状況判断を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明に係るコールセンタにおけるオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムの一実施例を説明するための図である。
【図２】利用者とオペレータの発話の重複の一例を説明するための図である。
【図３】パラメータ計算部１３の構成例を示す図である。
【図４】音声解析テーブル１６の構成例を示す図である。
【図５】オペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムの各部動作の流れを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の好適な実施の形態について図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明に係るコールセンタにおけるオペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムの一実施例を説明するための図である。図示のように、利用者端末３５から公衆網３６を介してコールセンタにかけられた電話は、コールセンタの構内交換機（ＰＢＸ）３７を介して内線網３８の受話部３１および送話部３３を有するオペレータ端末３２につながり、通話が開始される。
【００１１】
通話応対状況の管理者自動通知システム１は、図示のように、コールセンタの通話における利用者音声信号およびオペレータ音声信号をそれぞれ入力する音声入力部１１Ａ，１１Ｂと、通話における利用者音声信号およびオペレータ音声信号から両者の発話の開始時刻および終了時刻をそれぞれ抽出する音声処理部１２Ａ，１２Ｂと、両者の発話の開始時刻および終了時刻の重複状態をパラメータとして計算するパラメータ計算部１３と、パラメータに係る判定閾値を格納する音声解析テーブル（ＴＢＬ）１６と、パラメータ計算部で計算されたパラメータが音声解析テーブルに格納された判定閾値を超えた場合にオペレータの対応状況不良の判断を行う状態判断処理部１４と、オペレータの対応状況不良の判断に基づいてオペレータの管理者に警告を出力する警告処理部１５とを備える。警告処理部１５からの警告は、管理者端末３４に通知される。
【００１２】
ここで、パラメータ計算部で計算されるパラメータは、例えば、次のうちの少なくとも１つとすることができるが、これに限定されない。
（ａ）利用者の発話が先行した場合における、両者の発話が重複した件数
（ｂ）利用者の発話が先行した場合における、両者の発話が重複した単位時間当たりの発生頻度
（ｃ）利用者の発話が先行した場合における、両者の発話が重複した発生時間
（ｄ）オペレータの発話が先行した場合における、両者の発話が重複した件数
（ｅ）オペレータの発話が先行した場合における、両者の発話が重複した単位時間当たりの発生頻度
（ｆ）オペレータの発話が先行した場合における、両者の発話が重複した発生時間
【００１３】
以下、上記（ａ）〜（ｆ）について図２を用いて説明する。
図２は、利用者とオペレータの発話の重複の一例を説明するための図である。図において、符号２０１〜２０５・・・，２１１〜２１４・・・は一通話中の利用者およびオペレータの発話期間を示す。利用者（オペレータ）の発話がオペレータ（利用者）の発話に先行した場合、両者の発話が重複した件数（パラメータ）は、発話２０２と２１２、発話２０３と２１３のような互いに重なる発話期間が生じた数を計算することにより得られる。また、両者の発話が重複した単位時間当たりの発生頻度（パラメータ）は、一通話の時間を例えば１時間に換算したときの発生頻度を計算することにより得られる。さらに、両者の発話が重複した発生時間（パラメータ）は、発話２０２と２１２の重複時間２５０、発話２０３と２１３の重複時間２５１の時間を計算することにより得られる。
【００１４】
以下、本システムをさらに詳述する。
図１に戻って、音声入力部１１Ａ，１１Ｂは、利用者音声およびオペレータ音声を電気信号としてそれぞれ入力する。音声処理部１２Ａ，１２Ｂは、音声入力部の１１Ａ，１１Ｂに入力された音声信号をデータ化する処理を行い発話の開始時刻および終了時刻を抽出する。
【００１５】
図３は、パラメータ計算部１３の構成例を示す図である。パラメータ計算部１３は、図示のように、発話解析部１３０Ａ，１３０Ｂおよびパラメータ計算処理部１３１を備える。発話解析部１３０Ａ，１３０Ｂは、音声処理部１２Ａ，１２Ｂにより抽出された両者の発話の開始時刻および終了時刻をそれぞれ入力し解析する。パラメータ計算処理部１３１は、発話解析部１３０Ａ，１３０Ｂより入力された両者の発話の開始時刻および終了時刻の解析結果に基づいて上記（ａ）〜（ｆ）の各パラメータの計算処理を行い、各パラメータの計算結果および両者の発話の開始時刻および終了時刻を発話データとして音声解析テーブル１６に格納する。また、パラメータ計算処理部１３１は、各オペレータについて、あらかじめ決められた期間の過去の各パラメータを音声解析テーブル１６から読み出し統計値を計算し、この統計値を学習データとして音声解析テーブル１６に格納することができる。この統計値は、例えば、あらかじめ決められた期間の過去の各パラメータの平均値とすることができる。あらかじめ決められた期間は、例えば直近の１か月とすることができるが、これに限定されない。
【００１６】
図４は、音声解析テーブル１６の構成例を示す図である。音声解析テーブル１６は、図示のように、パラメータに係る判定閾値をあらかじめ格納しているほか、パラメータ計算部１３から送られる発話データ（両者の発話の開始時刻および終了時刻）、各パラメータの計算結果、およびパラメータ計算部１３で計算された過去の各パラメータの統計値を学習データとして格納することができる。統計値は更新することができる。例えば、一通話終わるごとに、あるいは定期的に、パラメータ計算部１３で再計算される。
【００１７】
図１に戻って、状態判断処理部１４は、パラメータ計算部１３から出力されるパラメータが音声解析テーブル１６に格納された判定閾値を超えた場合にオペレータの対応状況不良の判断を行う。この場合、上記判定閾値の代わりに、音声解析テーブル１６に格納された各パラメータの統計値を用いることができる。警告処理部１５は、状態判断処理部１４によるオペレータの対応状況不良の判断に基づいてオペレータの管理者に警告を出力する。この出力は、管理者端末３４に送られるが、その通知の方法は限定されず、例えば管理者端末３４の画面への表示、メール送信、警告灯表示、任意の端末への通知等で行うことができる。また、通知内容も、アイコン等の絵での表示、文字での表示、画面色の変更、別装置での表示等、管理者が判断可能な方法であればよい。
【００１８】
図５は、オペレータの通話応対状況の管理者自動通知システムの各部動作の流れを示す図である。まず、ステップ２０にて、通話終了かどうかを判断し、通話終了（Ｙｅｓ）の場合は処理を終える。通話終了でない（Ｎｏ）場合は、ステップ２１にて、音声入力部１１Ａ，１１Ｂにより利用者音声およびオペレータ音声をそれぞれ入力する。ステップ２２にて、音声処理部１２Ａ，１２Ｂにより音声入力部の１１Ａ，１１Ｂに入力された音声信号をデータ化する処理を行い発話の開始時刻および終了時刻を抽出する。ステップ２３にて、パラメータ計算部１３により音声処理部１２Ａ，１２Ｂにより抽出された両者の発話の開始時刻および終了時刻をそれぞれ入力し、上記（ａ）〜（ｆ）の各パラメータの計算を行う。また、パラメータ計算部１３は、各オペレータについて、あらかじめ決められた期間の過去の各パラメータを音声解析テーブル１６から読み出し統計値を計算することができる。ステップ２４にて、各パラメータの計算結果、両者の発話の開始時刻および終了時刻、および計算で求めた統計値を音声解析テーブル１６に格納する。ステップ２５にて、状態判断処理部によりパラメータ計算部１３から出力されるパラメータが音声解析テーブル１６に格納された判定閾値を超えたかどうかの判断を行う。ステップ２６にて、状態判断結果がオペレータの対応状況良好（ＯＫ）の場合は、ステップ２０に戻る。一方、状態判断結果がオペレータの対応状況不良（ＮＧ）の場合は、ステップ２７にて、管理者に警告するための警告処理を行い、ステップ２０に戻る。
このように、本発明は、話者相互の発話のタイミング（時間）間隔という測定しやすい数値を使うことにより導入容易な、通話応対状況把握システムを実現することができる。本方式は、判定閾値を事前登録するだけでなく、過去の各パラメータの統計値を学習データとして計算し、オペレータの対応状況の判定に用いることもできる。
【符号の説明】
【００１９】
１  通話応対状況の管理者自動通知システム
１１Ａ，１１Ｂ  音声入力部
１２Ａ，１２Ｂ  音声処理部
１３  パラメータ計算部
１４  状態判断処理部
１５  警告処理部
１６  音声解析テーブル（ＴＢＬ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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