(57)【要約】【課題】発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックする。【解決手段】着信呼を複数台の電話機に振り分ける電話交換機及び、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼を受け付ける受付者業務装置とネットワークを介して接続された着信呼制御装置は、前記着信呼及び前記着信呼に対応する発信者への前記受付者業務装置からの発信呼の順番待ちを管理する制御部と、前記着信呼及び前記発信呼と、前記着信呼及び発信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶する記憶部と、を備え、前記制御部は、前記優先判定テーブルに記憶されている前記優先情報に基づいて、前記着信呼及び前記発信呼の処理順を並び変える。【選択図】図１
2013138291.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信呼を複数台の電話機に振り分ける電話交換機及び、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼を受け付ける受付者業務装置とネットワークを介して接続された着信呼制御装置であって、
前記着信呼及び前記着信呼に対応する発信者への前記受付者業務装置からの発信呼の順番待ちを管理する制御部と、
前記着信呼及び前記発信呼と、前記着信呼及び発信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶する記憶部と、
を備え、
前記制御部は、前記優先判定テーブルに記憶されている前記優先情報に基づいて、前記着信呼及び前記発信呼の処理順を並び変える
ことを特徴とする、着信呼制御装置。
【請求項２】
前記制御部は、
前記着信呼に対応する発信者情報と、着信回数、着信時の積算待ち時間、発信者の識別情報を含む着信情報とを対応付けて優先判定テーブルに記憶する
ことを特徴とする、請求項１に記載の着信呼制御装置。
【請求項３】
前記記憶部には
前記着信情報と、前記着信情報に対応する優先ポイントとが対応付けられて優先ポイント判定テーブルに記憶されており、
前記制御部は
前記優先ポイント判定テーブルを参照して、前記着信情報に対応する優先ポイントを算出する
ことを特徴とする、請求項２に記載の着信呼制御装置。
【請求項４】
前記優先ポイント判定テーブルには、
前記着信回数が多い発信者情報に、高い優先ポイントが対応づけられている
ことを特徴とする、請求項３に記載の着信呼制御装置。
【請求項５】
前記優先ポイント判定テーブルには、
前記着信時の積算待ち時間が長い発信者情報に、高い優先ポイントが対応づけられている
ことを特徴とする、請求項３に記載の着信呼制御装置。
【請求項６】
前記優先ポイント判定テーブルには、
特定の発信者の識別情報を有する発信者情報に、高い優先ポイントが対応づけられている
ことを特徴とする、請求項３に記載の着信呼制御装置。
【請求項７】
前記制御部は、
前記着信情報に対応する前記優先ポイントに基づいて、前記着信呼及び発信呼の処理順を並び変える
ことを特徴とする、請求項３に記載の着信呼制御装置。
【請求項８】
前記制御部は、
前記電話交換機から着信情報を受信した場合に、前記着信情報に対応する着信呼を着信キューに格納し、
前記電話交換機から該着信が切断されたことを示す切断情報を受信した場合に、前記着信に対する発信呼を発信キューに格納する
ことを特徴とする、請求項１に記載の着信呼制御装置。
【請求項９】
前記制御部は、
前記着信キューに格納されている前記着信呼の優先情報と、前記発信キューに格納されている発信呼の優先情報とを比較して、処理の優先順を決定する
ことを特徴とする、請求項５に記載の着信呼制御装置。
【請求項１０】
着信呼を複数台の電話機に振り分ける電話交換機及び、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼を受け付ける受付者業務装置とネットワークを介して接続された着信呼制御装置を用いた着信呼制御方法であって、
制御部が、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼と該着信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶する第１のステップと、
前記制御部が、前記着信呼の優先情報に基づいて前記着信呼の処理順を並び変える第２のステップと、
前記制御部が、前記着信呼に対応する発信者への前記受付者業務装置からの発信呼と、該発信呼の優先情報を対応づけて前記優先判定テーブルに記憶する第３のステップと、
前記制御部が、前記発信呼の優先情報に基づいて前記発信呼の処理順を並び変える第４のステップと、
前記第２のステップにおいて並び替えられた前記着信呼の優先情報と、前記第４のステップにおいて並び替えられた前記発信呼の優先情報とを比較して、処理の優先順を決定する
ことを特徴とする、着信呼制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、着信呼制御装置及び着信呼制御方法に関し、着信状況に応じて発信呼を予約する着信呼制御装置及び着信呼制御方法に適用して好適なるものである。
【背景技術】
【０００２】
従来から、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムは、通販やお問い合わせ窓口などのコールセンタ業務において、電話着信呼制御として活用されている。一般的に、ＡＣＤシステムにおける待呼制御では、最も長く応答を待っている着信呼からオペレータに接続する方式が採用されている。
【０００３】
しかし、最繁時においては待呼の数も多くなり、オペレータと接続するまでの待ち時間が長時間となる。このため、発信者によっては、長時間待たずに複数回掛け直す場合があった。発信者がコールセンタに複数回掛け直した場合には、継続した待呼ではないため、オペレータへの着信待ちの順番は常に最後尾となってしまう。したがって、複数回電話をかけているにもかかわらずオペレータにつながらない状況となり、「何度電話をかけても繋がらない」というクレームへ発展することが多かった。
【０００４】
そこで、特許文献１では、発信者の待ち時間や掛け直し回数に応じて、着信呼の優先順位を自動的に変更する技術が開示されている。また、特許文献２では、同じ発信者が一度発信して、オペレータへの接続待ちを一旦放棄した場合に、前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割り込ませる技術が開示されている。特許文献１及び特許文献２によれば、発信者からの１回の発信状況だけでなく、複数の発信状況に基づいて公平にオペレータに接続することが可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００７−３０６４２４号公報
【特許文献２】特開２０００−２２４３０２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記したように、電話の掛け直しの回数が多い場合に優先的にオペレータに接続させたり、音声応答装置によって自動的にコールバックしたりすることも知られている。しかし、音声応答装置によるコールバックは、着信呼に対する単なる掛け直しであり、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることは行われていなかった。
【０００７】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることが可能な着信呼制御装置及び着信呼制御方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
かかる課題を解決するために本発明においては、着信呼を複数台の電話機に振り分ける電話交換機及び、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼を受け付ける受付者業務装置とネットワークを介して接続された着信呼制御装置であって、前記着信呼及び前記着信呼に対応する発信者への前記受付者業務装置からの発信呼の順番待ちを管理する制御部と、前記着信呼及び前記発信呼と、前記着信呼及び発信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶する記憶部と、を備え、前記制御部は、前記優先判定テーブルに記憶されている前記優先情報に基づいて、前記着信呼及び前記発信呼の処理順を並び変えることを特徴とする、着信呼制御装置が提供される。
【０００９】
かかる構成によれば、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼と該着信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶し、前記着信呼及び前記発信呼の優先情報に基づいて前記着信呼および前記発信呼の処理順が並び変えられる。これにより、発信者からの待ち時間や掛け直し回数を含む着信情報に基づいて着信呼の着信順を変更するだけでなく、オペレータが発信者に掛け直す際に、発信者の着信情報に基づいて発信呼の発信順を変更することができ、コールセンタ業務全体の効率化を図ることが可能となる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の一実施形態に係る着信呼制御システムの構成を示すブロック図である。
【図２】同実施形態にかかる各装置の内部構成を示すブロック図である。
【図３Ａ】同実施形態にかかるキュー優先判定テーブルの一例を示す図表である。
【図３Ｂ】同実施形態にかかるキュー優先判定テーブルの一例を示す図表である。
【図４】同実施形態にかかるキューの並べ替え処理を説明する概念図である。
【図５Ａ】同実施形態にかかるキュー優先判定テーブルの一例を示す図表である。
【図５Ｂ】同実施形態にかかるキュー優先判定テーブルの一例を示す図表である。
【図６】同実施形態にかかるキューの並べ替え処理を説明する概念図である。
【図７】同実施形態にかかるキュー優先判定テーブル一例を示す図表である。
【図８】同実施形態にかかるキュー優先判定テーブル一例を示す図表である。
【図９】同実施形態にかかるキュー優先判定テーブル一例を示す図表である。
【図１０】同実施形態にかかるキューの並べ替え処理を説明する概念図である。
【図１１】同実施形態にかかる受付者操作画面の一例を示す概念図である。
【図１２】同実施形態にかかる着信キューの優先制御処理を示すタイミングチャートである。
【図１３】同実施形態にかかるキュー優先判定処理を示す処理フローである。
【図１４】同実施形態にかかる着信キューの優先制御処理を示すタイミングチャートである。
【図１５】同実施形態にかかるキュー優先判定処理を示す処理フローである。
【図１６】同実施形態にかかる発信キューの優先制御処理を示すタイミングチャートである。
【図１７】同実施形態にかかる発信キューの優先制御処理を示すタイミングチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。
【００１３】
（１）本実施の形態の概要
まず、本実施の形態の概要について説明する。従来から、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムは、通販やお問い合わせ窓口などのコールセンタ業務において、電話着信呼制御として活用されている。一般的に、ＡＣＤシステムにおける待呼制御では、最も長く応答を待っている着信呼からオペレータに接続する方式が採用されている。
【００１４】
しかし、最繁時においては待呼の数も多くなり、オペレータと接続するまでの待ち時間が長時間となる。このため、発信者によっては、長時間待たずに複数回掛け直す場合があった。発信者がコールセンタに複数回掛け直した場合には、継続した待呼ではないため、オペレータへの着信待ちの順番は常に最後尾となってしまう。したがって、複数回電話をかけているにもかかわらずオペレータにつながらない状況となり、「何度電話をかけても繋がらない」というクレームへ発展することが多かった。
【００１５】
そこで、発信者の待ち時間や掛け直し回数に応じて、着信呼の優先順位を自動的に変更する技術が開示されている。また、同じ発信者が一度発信して、オペレータへの接続待ちを一旦放棄した場合に、前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割り込ませる技術も開示されている。上記技術によれば、発信者からの１回の発信状況だけでなく、複数の発信状況に基づいて公平にオペレータに接続することが可能となる。
【００１６】
上記したように、電話の掛け直しの回数が多い場合に優先的にオペレータに接続させたり、音声応答装置によって自動的にコールバックしたりすることも知られている。しかし、音声応答装置によるコールバックは、着信呼に対する単なる掛け直しであり、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることは行われていなかった。例えば着信時に複数回掛け直しを行っている発信者である場合に、該発信者に対して優先的に着信させたり、オペレータに接続できなかった着信呼に対してコールバックさせたりするなど、着信呼と発信呼を１つのキューイング情報として管理することにより、コールセンタにおける着信呼と発信呼の分配処理を効率的に行うことができる。
【００１７】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、コールセンタへの発信者からの着信呼に対し、発信者の着信状況を確認して、着信キュー及び発信キューを統合的に管理することにより、着信呼の優先処理及び発信呼の予約管理処理を行う。これにより、コールセンタに発信する顧客に対して最適なサービスを提供することを可能としている。
【００１８】
（２）着信呼制御システムの構成
次に、本実施の形態にかかる着信呼制御システム１の構成について説明する。図１に示すように、着信呼制御システム１は、着信呼制御装置１０、受付者業務装置２０ａ、２０ｂ、２０ｃ、２０ｄ（以降、受付者業務装置２０と称して説明する場合もある。）、多機能電話機２１ａ、２１ｂ、２１ｃ、２１ｄ（以降、多機能電話機２１と称して説明する場合もある。）、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）３０及び公衆網４０から構成されている。
【００１９】
ＰＢＸ３０は、構内交換機であり、複数の多機能電話機２１を公衆網４０に接続して使用する際の中継装置である。ＰＢＸ３０と、受付者業務装置２０と、着信呼制御装置１０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）などの通信網を介して接続されて、相互に通信可能となっている。
【００２０】
着信呼制御装置１０は、ＰＢＸ３０に接続されて、公衆網４０を経由した外部からの着信呼をＡＣＤ機能により複数の多機能電話機２１に分配する。また、着信呼制御装置１０は、管理情報を表示画面に表示させたり、各種運用データを設定したりする機能を有し、統計データやシステムデータや業務データなどを格納している。着信呼制御装置１０は、ＯＳ１１、ＡＣＤ管理ソフト１２及びデータベース１３などを備えている。データベース１３には、ＯＳ１１上で起動するＡＣＤ管理ソフト１２は、データベース１３に格納されているシステムデータや統計データなどを参照して、ＡＣＤ機能を実行する。
【００２１】
受付者業務装置２０は、多機能電話機２１と対の装置であって、多機能電話機２１により顧客からの着信呼や顧客への発信を行うオペレータに操作される装置である。多機能電話機２１は、ＰＢＸ３０に接続されて、ＰＢＸ３０を中継した着信呼を受け付けたり、外部の電話機への発信を行ったりする。
【００２２】
公衆網４０を経由した外部からの着信情報は、ＰＢＸ３０で受信されて、着信呼制御装置１０に通知される。ＰＢＸ３０から着信情報を受信した着信呼制御装置１０は、ＡＣＤ機能によって着信呼の均等分配を実施する。着信呼の均等分配方式は、待ち状態となっている着信呼（待呼）のうち、最も長く応答を待っている着信呼からオペレータに接続する方式である。着信呼制御装置１０は、ＰＢＸ３０及び受付者業務装置２０に着信呼の均等分配情報を通知する。均等分配情報を通知されたＰＢＸ３０は多機能電話機２１を着信状態とする。また、均等分配情報を通知された受付者業務装置２０も着信状態となる。このとき、受付者業務装置２０と多機能電話機２１は、連動して動作して、受付者情報装置２０に着信情報が表示されるのと同時に、多機能電話機２１が着信状態となる。着信呼制御装置１０は、受付者業務装置２０及び多機能電話機２１の稼働状態を監視して、着信呼を分配するのに最適な端末を選択する。
【００２３】
（３）各装置の内部構成
次に、着信呼制御システム１を構成する各装置の内部構成について説明する。以下では、本実施形態の特徴的な構成を有する装置について詳細に説明する。
【００２４】
ＰＢＸ３０は、主に、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、入力装置、出力装置、通信装置（図示せず）などを備える。ＣＰＵは、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってＰＢＸ３０内の動作全般を制御する。ＲＯＭは、ＣＰＵが使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭは、ＣＰＵの実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一次記憶する。入力装置は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイク、スイッチおよびレバーなどから構成される。出力装置は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｓｐｌａｙ）装置およびランプなどの表示装置と、スピーカおよびヘッドホンなどの音声出力装置で構成される。通信装置は、例えば、通信網に接続するための通信デバイス等で構成された通信インタフェースである。
【００２５】
図２に示すように、ＰＢＸ３０のＣＰＵは、主に、外部からの着信を制御したり、着信情報や発信情報を着信呼制御装置１０との間で送受信したりする呼制御部３０１として機能する。
【００２６】
着信呼制御装置１０は、主に、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、入力装置、出力装置、通信装置（図示せず）などを備える。ＣＰＵは、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って着信呼制御装置１０内の動作全般を制御する。ＲＯＭは、ＣＰＵが使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭは、ＣＰＵの実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一次記憶する。入力装置、出力装置及び通信装置は、ＰＢＸ３０の入力装置、出力装置及び通信装置と同様の構成のため、詳細な説明は省略する。
【００２７】
図２に示すように、着信呼制御装置１０のＣＰＵは、主に、着信制御部１０１、キュー優先判定処理部１０２、キュー並び替え処理部１０３、キュー情報制御部１０４、キュー移動処理部１０５及びキュー削除処理部１０６として機能する。また、ＲＯＭまたはＲＡＭには、着信キュー１０７、発信キュー１０８、優先管理キュー１０９及びキュー優先判定テーブル１１０などが格納されている。
【００２８】
着信制御部１０１は、ＰＢＸ３０からの着信を制御したり、着信情報や発信情報を受付者業務装置２０との間で送受信したりする機能を有する。キュー優先判定処理部１０２は、着信キュー１０７に格納された着信キュー及び発信キュー１０８に格納された発信キューの優先を判定する機能を有する。キュー並び替え処理部１０３は、キュー優先判定処理部１０２により優先判定されたキューの並び替えを行う機能を有する。キュー情報制御部１０４は、キュー優先判定処理部１０２によりキューの優先判定が行われ、キュー並び替え処理部１０３によりキューの並び替えが行われたキューを受付者業務装置２０に対して発信者着信、発信情報として送受信処理を行う。キュー移動処理部１０５は、受付者業務装置２０は、着信に対して受付者が応答できなかった場合に、顧客への掛け直し対象として、着信キューから発信キューにキューを移動させる機能を有する。キュー削除処理部１０６は、受付者業務装置２０において、着信に対して応答がなされた着信呼または発信呼を優先キューとしての管理対象からキューを外す機能を有する。
【００２９】
また、着信キュー１０７には、着信用のキューが格納され、発信キュー１０８には、発信用のキューが格納される。優先管理キュー１０９には、優先判定された着信キューと発信キューとを統合して並び替えられたキューが格納される。キュー優先判定テーブル１１０は、着信キューや発信キューの優先判定を行うための発信者からの着信状況の情報を管理するテーブルである。
【００３０】
ここで、着信キュー１０７、発信キュー１０８、優先管理キュー１０９及びキュー優先判定テーブル１１０の詳細について説明する。まず、図３Ａ及び図３Ｂを参照して、着信キューを管理するキュー優先判定テーブル１１０について説明する。図３Ａのキュー優先判定テーブル１１０Ａは、発信者Ａ〜Ｄからの着信呼を管理し、図３Ｂのキュー優先判定テーブル１１０Ｂは、発信者Ａ〜Ｄに加えて発信者Ｅからの着信呼を管理するテーブルである。
【００３１】
図３Ａに示すように、キュー優先判定テーブル１１０Ａは、発信者番号欄１１０１、発信者名欄１１０２、掛直し回数欄１１０３、積算待ち時間欄１１０４、発信者識別欄１１０５及び優先ポイント欄１１０６から構成される。発信者番号欄１１０１には、発信者の電話番号の情報が格納される。発信者名欄１１０２には、発信者番号に対応する発信者名が格納される。掛直し回数欄１１０３には、発信者からの掛け直し回数の情報が格納される。積算待ち時間欄１１０４には、着信呼に対する応答がなされるまでの発信者の待ち時間の情報が格納される。発信者が複数回掛け直した場合には、着信呼毎の待ち時間が積算される。発信者識別欄１１０５には、特定の発信者に対して対応づけられる特有の名称の情報が格納される。優先ポイント欄１１０６には、掛け直し回数、積算待ち時間、発信者識別の情報に基づいて算出されたポイントの情報が格納される。優先ポイントの算出方法については後で詳細に説明する。掛け直し回数、積算待ち時間、発信者識別の情報に基づいて算出された優先ポイントを利用して、着信キューの優先判定を行うことができる。このように、掛け直し回数、積算待ち時間など各項目単独で優先判定を行うのではなく、複数項目を組み合わせて優先判定を行うことにより、コールセンタ毎の着信キューの優先度を柔軟に設定することが可能となる。
【００３２】
図３Ａでは、発信者番号「090-1111-1111」、発信者Ａに対応する着信呼について、「１５」回掛け直ししており、積算の待ち時間が「３００ｓ」であり、該発信者が「ＶＩＰ」であり、優先ポイント「９０」であることがわかる。また、優先ポイントにより、発信者Ａ〜Ｄに対応する着信キューの優先度は、着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｄ、着信呼Ｃの順となる。
【００３３】
また、図３Ｂは、発信者Ａ〜Ｄに加えて、発信者Ｅの情報が追加されている。新たに追加された発信者Ｅの着信呼に対する優先ポイントは「６０」であるため、発信者Ａ〜Ｅに対応する着信キューの優先度は、着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｅ、着信呼Ｄ、着信呼Ｃの順となる。
【００３４】
ここで、図４を参照して、着信キューの並べ替え処理について説明する。図４に示す着信呼Ａ〜Ｅは、図３Ａ及び図３Ｂに示す発信者名Ａ〜Ｅからの着信呼Ａ〜Ｅに対応している。図４に示すように、着信キュー１０７Ａには、着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｃが格納され、着信キュー１０７Ａに着信呼Ｄが追加されようとしている。
【００３５】
着信キュー１０７Ａに着信呼Ｄが追加される場合には、図３Ａに示すキュー優先判定テーブル１１０Ａに基づく優先判定により、着信呼の優先度は着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｄ、着信呼Ｃの順となる。したがって、着信キュー１０７Ｂに示すように、着信呼Ａ〜Ｃに着信呼Ｄが追加されると、優先判定処理により、着信キュー１０７Ｂの着信呼が、着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｄ、着信呼Ｃの順に並べ替えられる。
【００３６】
そして、着信キュー１０７Ｂに着信呼Ｅが追加される場合には、図３Ｂに示すキュー優先判定テーブル１１０Ｂに基づく優先判定により、着信呼の優先度は着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｅ、着信呼Ｄ、着信呼Ｃの順となる。したがって、着信キュー１０７Ｃに示すように、着信呼Ａ〜Ｄに着信呼Ｅが追加されると、優先判定処理により、着信キュー１０７Ｃの着信呼が、着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｅ、着信呼Ｄ、着信呼Ｃの順に並べ替えられる。
【００３７】
次に、図５Ａ及び図５Ｂを参照して、発信キューの優先順位を管理するキュー優先判定テーブル１１０について説明する。図５Ａのキュー優先判定テーブル１１０Ｃは、発信者ａ及びｂに対する発信を管理し、図５Ｂのキュー優先判定テーブル１１０Ｄは、発信者ａ〜ｃに対する発信を管理するテーブルである。着信キュー１０７から発信キュー１０８へのキューの移動処理は、発信者により切断操作が行われたことを契機に実行される。例えば、発信者から複数回の着信があった場合に、受付者業務装置２０の受付者が発信者からの着信に応答する前に、発信者により着信が切断された場合に、着信キュー１０７から発信キュー１０８にキューが移動される。図５Ａ及び図５Ｂのキュー優先判定テーブル１１０Ｃ、１１０Ｄは、図３Ａ及び図３Ｂに示すキュー優先判定テーブルと同様の構成であり、優先ポイントの算出方法も同様であるため詳細な説明は省略する。
【００３８】
図５Ａに示すように、キュー優先判定テーブル１１０Ｃでは、発信者ａに対する優先ポイントは「５０」であり、発信者ｂに対する優先ポイントは「３９」である。したがって、発信者ａ、ｂに対する発信キューの優先度は、発信ａ、発信ｂの順となる。
【００３９】
また、図５Ｂは、発信者ａ、ｂに加えて、発信者ｃの情報が追加されている。新たに追加された発信者ｃの発信に対する優先ポイントは「２０」であるため、発信者ａ〜ｃに対応する発信キューの優先度は、発信ａ、発信ｂ、発信ｃの順となる。
【００４０】
ここで、図６を参照して、発信キューの並べ替え処理について説明する。図６に示す発信ａ〜ｃは、図５Ａ及び図５Ｂに示す発信者名ａ〜ｃへの発信ａ〜ｃに対応している。図６に示すように、発信キュー１０８Ａには、発信ａが格納され、発信キュー１０８Ａに発信ｂが追加されようとしている。
【００４１】
発信キュー１０８Ａに発信ｂが追加される場合には、図５Ａに示すキュー優先判定テーブル１１０Ｃに基づく優先判定により、発信呼の優先度は発信呼ａ、発信呼ｂの順となる。したがって、発信キュー１０８Ｂに示すように、発信呼ａに発信呼ｂが追加されると、優先判定処理により、発信キュー１０８Ｂの発信呼については、並べ替えられることなく、発信呼ａ、発信呼ｂの順となる。
【００４２】
そして、発信キュー１０８Ｂに発信呼ｃが追加される場合には、図５Ｂに示すキュー優先判定テーブル１１０Ｄに基づく優先判定により、発信呼の優先度は発信呼ａ、発信呼ｂ、発信呼ｃの順となる。したがって、着信キュー１０８Ｃに示すように、発信呼ａ及び発信呼ｂに発信呼ｃが追加されると、優先判定処理により、発信キュー１０８Ｃの発信呼については、並べ替えられることなく、発信呼ａ、発信呼ｂ、発信呼ｃの順となる。
【００４３】
次に、図７〜図９を参照して、キュー優先判定テーブル１１０における優先ポイントについて説明する。図７〜図９は、優先ポイントを算出するための優先ポイント判定テーブルである。具体的に、図７は、掛け直し回数に基づく優先ポイントを算出するためのテーブルであり、図７に示すように、掛け直し回数欄１２１１及び優先ポイント欄１２１２から構成される。掛け直し回数欄１２１１には、発信者からの掛け直し回数が格納される。優先ポイント欄１２１２には、掛け直し回数に対応する優先ポイントが格納される。図７では、例えば、掛け直し回数が１回の場合は優先ポイント「１」、掛け直し回数が２回の場合は優先ポイント「３」、掛け直し回数が３〜５回の場合は優先ポイント「５」というように、発信者が掛け直した回数に応じて優先ポイントが設定される。これにより、掛け直し回数が多いほど大きい優先ポイントが加算されることとなる。
【００４４】
また、図８は、積算待ち時間に基づく優先ポイントを算出するためのテーブルであり、積算待ち時間欄１２２１及び優先ポイント欄１２２２から構成される。積算待ち時間欄１２２１には、発信者からの発信からオペレータによる応答までの待ち時間を積算した時間が格納される。優先ポイント欄１２２２には、積算待ち時間に対応する優先ポイントが格納される。図８では、例えば、積算待ち時間が３０秒以内の場合は優先ポイント「１」、積算待ち時間が３０秒〜６０秒以内の場合は優先ポイント「３」、掛け直し回数が６０秒〜１２０秒以内の場合は優先ポイント「５」というように、積算待ち時間に応じて優先ポイントが設定される。これにより、積算待ち時間が大きいほど大きい優先ポイントが加算されることとなる。
【００４５】
また、図９は、発信者識別に基づく優先ポイントを算出するためのテーブルであり、発信者識別欄１２３１及びポイント欄１２３２から構成される。発信者識別欄１２３１には、発信者の種類を識別する情報が格納される。優先ポイント欄１２３２には、発信者識別に対応する優先ポイントが格納される。図９では、例えば、発信者識別が「一般」の場合は優先ポイント「１」、発信者識別が「ＶＩＰ」の場合は優先ポイント「３」、発信者識別が「特定発信者」の場合は優先ポイント「５」が設定される。これにより発信者の種類に応じた優先ポイントを加算することが可能となる。
【００４６】
本実施の形態では、掛け直し回数、積算待ち時間、発信者識別に基づいて優先ポイントを算出しているが、かかる例に限定されず、発信者の過去の履歴情報や属性情報に基づいて優先ポイントを判定するようにしてもよい。また、本実施の形態では複数項目を組み合わせて優先順位を判定しているが、状況に応じて、１項目に基づいて優先順位を判定してもよいし、複数項目のうち所定数の項目を組み合わせて優先順位を判定するようにしてもよい。このように、優先ポイントにより、いずれの発信者に対して優先的に対応するかを自動的に判定することができるため、発信者からの着信時や、受付者業務装置２０の受付者からの発信時に発信者からの過去の着信状況を考慮して対応することが可能となり、顧客に対してより高いレベルのサービスを提供することができる。
【００４７】
次に、図１０を参照して、着信キューと発信キューとの統合的な優先判定処理について説明する。上記したように、キュー優先判定テーブル１１０に基づいて、顧客からの着信や、オペレータからの発信の優先順位を決定している。本実施の形態では、さらに、顧客からの着信とオペレータからの発信を統合して優先判定処理を行うことにより、オペレータによる電話受付操作を最適化している。
【００４８】
図１０に示すように、例えば、着信キュー１０７Ｃに着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｅ、着信呼Ｄ、着信呼Ｃの順で格納されているとする。そして、発信キュー１０８Ｃに発信呼ａ、発信呼ｂ、発信呼ｃの順で格納されているとする。着信キュー１０７Ｃの着信順は、キュー優先判定テーブル１１０Ｂに基づくものであり、発信キュー１０８Ｃの発信順は、キュー優先判定テーブル１１０Ｄに基づくものである。
【００４９】
優先管理キュー１０９では、着信キュー１０７Ｃの着信呼及び発信キュー１０８Ｃの発信呼を統合して優先順位が決定される。着信キュー１０７Ｃ及び発信キュー１０８Ｃは、それぞれ、キュー優先判定テーブル１１０の優先ポイントに基づいて優先判定処理が実行される。具体的に、着信呼Ａ、着信呼Ｂ、着信呼Ｃ、着信呼Ｄ、着信呼Ｅ及び、発信呼ａ、発信呼ｂ、発信呼ｃについて、各着信呼及び発信呼の優先ポイントを比較して、優先ポイントの高い呼順に優先順位の高い順に優先管理キュー１０９に格納される。すなわち、着信呼と発信呼が１つの優先管理キュー１０９により管理されることとなる。図１０の優先管理キュー１０９に示すように、例えば、着信呼及び発信呼の優先ポイントを比較すると、優先ポイント９０の着信呼Ａ、優先ポイント７５の着信呼Ｂ、優先ポイント６０の着信呼Ｅの順に着信呼が処理された後に、優先ポイント５０の発信呼ａが処理される。さらに、優先ポイント３９の発信呼ｂ、優先ポイント４０の着信呼Ｄ、優先ポイント２０の発信呼ｃ、優先ポイント１０の発信呼ｃの順に処理される。
【００５０】
なお、優先処理される発信呼に対応する発信者から再度着信があった場合には、発信処理よりも着信処理を優先させて、優先管理キュー１０９に格納されている他の着信呼または発信呼より優先させるようにしてもよい。また、優先的にオペレータにより発信処理がなされたが、発信先が話し中のため接続できなかった場合、該発信呼について引き続き優先管理キュー１０９で管理する。そして、再度、発信先が話し中で接続できなかった発信者からの着信があった場合には、他の着信呼、発信呼より該着信呼を優先して処理する。ただし、優先管理キュー１０９に格納されている他の着信呼または発信呼より優先して処理する場合に、優先管理キュー１０９の先頭の着信呼または発信呼について、既に受付者業務装置２０または多機能電話機２１に分配処理されている場合には、該分配処理を優先させる。
【００５１】
上記したように、本実施の形態では、着信キュー１０７または発信キュー１０８のそれぞれのキューで優先判定処理を行って各キューの並べ替えを行った後に優先管理キュー１０９により統合的に優先判定を行う。これにより、優先管理キュー１０９内の優先判定による並べ替え処理などを最小限にすることができる。また、着信キュー１０７と発信キュー１０８の優先順位を統合的に管理することにより、優先ポイントの高い着信呼または発信呼を優先的に処理することが可能となる。
【００５２】
従来、発信者からの着信に対する掛け直しについては、発信先となる発信者からの着信回数などとは関係なく、掛け直しするオペレータのタイミングで行われていた。しかし、本実施の形態によれば、複数回掛け直された着信に対する発信についても、発信先の発信者からの着信回数等に応じて優先的に発信することが可能となる。これにより、コールセンタ内のオペレータを有効活用して、コールセンタに発信する顧客に対して最適なサービスを提供することが可能となる。
【００５３】
また、本実施の形態ではオペレータから優先発信される発信先の情報については、着信呼制御装置１０から受付者業務装置２０に通知されて、受付者業務装置２０の着信・発信情報表示部２０により表示画面に表示される。これにより、オペレータが、着信のあった顧客に掛け直しする際に、効率的かつ最適な優先発信処理を行うことが可能となる。
【００５４】
次に、受付者業務装置２０の着信・発信情報表示部２０１により表示画面に表示される受付者操作画面２１０について説明する。図１１に示すように、受付者操作画面２１０には、優先発信の対象となる発信先の情報が表示される。具体的に、受付者操作画面には、発信先の相手番号、発信先の氏名、発信先の掛け直し回数、積算待ち時間及び発信者識別の情報が表示される。オペレータは、受付者操作画面２１０の発信ボタンを押下して、発信先に対して発信操作を行う。
【００５５】
（４）着信呼制御システムの動作の詳細
（４−１）着信キューの優先制御処理
次に、着信キューの優先制御処理について説明する。まず、着信キュー優先判定処理の流れについて説明する。図１２に示すように、まず、ＰＢＸ３０に公衆網を介して着信があると（Ｓ１０１）、該着信の着信情報がＰＢＸ３０から着信呼制御装置１０に送信される（Ｓ１０２）。ステップＳ１０２において送信される着信情報は、発信者番号を含む情報である。
【００５６】
ステップＳ１０２において、ＰＢＸ３０から着信情報を送信された着信呼制御装置１０は、該着信情報に含まれる発信者番号をもとに、着信キューの優先判定処理を実行する（Ｓ１０３）。ステップＳ１０３における着信キューの優先判定処理については、後で詳細に説明する。
【００５７】
そして、着信呼制御装置１０は、ステップＳ１０３において優先処理の対象となった着信呼に対応する発信者情報及び着信情報（発信者番号）を受付者業務装置２０に通知する（Ｓ１０４）。ステップＳ１０４において、発信者番号を含む着信情報は、多機能電話機２１で利用する情報である。また、発信者情報は、着信情報に対応する発信者の氏名などであり、受付者業務装置２０において、着信情報に対応付けて記憶されている情報である。
【００５８】
そして、ステップＳ１０４において、着信呼制御装置１０から着信情報及び発信者情報を送信された受付者業務装置２０は、上記した受付者操作画面２１０に発信者番号や発信先の氏名などを表示させて、オペレータに発信処理を指示する。受付者業務装置２０に受付者送画面２１０が表示された後、オペレータにより着信応答処理（Ｓ１０５）が行われると、着信呼に対する処理が完了したものとして、着信呼制御装置１０に着信応答情報及びキュー処理済み情報が送信される（Ｓ１０６）。
【００５９】
ステップＳ１０６において、キュー処理済み情報を受信した着信呼制御装置１０は、着信キューの優先判定処理テーブル１１０から該当する着信呼のキュー情報を削除する（Ｓ１０８）。
【００６０】
次に、図１２のステップＳ１０３における着信キューのキュー優先判定処理の詳細について説明する。図１３に示すように、着信呼制御装置１０の着信制御部１０１は、ＰＢＸ３０から通知された着信情報に含まれる発信者番号を確認する（Ｓ２０１）。着信制御部１０１は、ステップＳ２０１において確認した発信者番号がキュー優先判定テーブル１１０に存在する呼（着信呼）であるかを判定する（Ｓ２０２）。
【００６１】
ステップＳ２０２において、発信者番号がキュー優先判定テーブル１１０に存在する呼（着信呼）であると判定された場合には、ステップＳ２０３以降の処理を実行する。
【００６２】
一方、ステップＳ２０３において、発信者番号がキュー優先判定テーブル１１０に存在する呼（着信呼）ではないと判定された場合には、キュー優先判定処理部１０２は、優先ポイントを付与する（Ｓ２０６）。ステップＳ２０６では、キュー優先判定処理部１０２は、キュー優先判定テーブル１１０に発信者番号に対応する新たなエントリを作成する。
【００６３】
そして、キュー優先判定処理部１０２は、着信キューのキュー優先判定テーブル１１０を参照して、優先ポイントの判定を行う（Ｓ２０３）。ステップＳ２０３において、キュー優先判定処理部１０２は、発信者番号に対応する発信者からの掛け直し回数や積算待ち時間などから優先ポイントを算出する。なお、発信者番号に対応する呼がキュー優先判定テーブル１１０に存在しない場合には、キュー優先判定処理部１０２は、優先ポイントはなしと判定する。
【００６４】
次に、キュー並び替え処理部１０３は、着信キュー内に他の呼（着信呼）が入っているかを判定する（Ｓ２０４）。ステップＳ２０４において、着信キュー内に他の呼（着信呼）が入っていると判定された場合には、キュー並び替え処理部１０２は、着信キューの並び替え処理を実行して（Ｓ２０５）、着信キューのキュー優先判定処理を終了する。一方、ステップＳ２０４において、着信キュー内に他の呼（着信呼）が入っていないと判定された場合には、キュー並び替え処理部１０２は、着信キューのキュー優先判定処理を終了する。
【００６５】
ステップＳ２０５において、キュー並び替え処理部１０２は、着信キューのキュー優先判定テーブル１１０を参照して、着信キュー１０４内の着信呼について、優先ポイントの高い順に着信キューの並び替えを行う。なお、キュー並び替え処理部１０２は、着信キュー内の着信呼の順番と、優先ポイントの順番とが同じ場合には、着信キューの並び替え処理を行わない。
【００６６】
次に、受付者応答前に発信者が着信を切断した場合の着信キューの優先判定処理について説明する。まず、着信キュー優先判定処理の流れについて説明する。図１２に示すように、ＰＢＸ３０に公衆網を介して着信があると（Ｓ１２１）、該着信の着信情報がＰＢＸ３０から着信呼制御装置１０に送信される（Ｓ１２２）。ステップＳ１２２において送信される着信情報は、発信者番号を含む情報である。
【００６７】
ステップＳ１２２において、ＰＢＸ３０から着信情報を送信された着信呼制御装置１０は、該着信情報に含まれる発信者番号をもとに、着信キューの優先判定処理を実行する（Ｓ１２３）。ステップＳ１２３における着信キューの優先判定処理については、上記した図１３の優先判定処理と同様のため、詳細な説明は省略する。
【００６８】
そして、着信呼制御装置１０は、ステップＳ１２３において優先処理の対象となった着信呼に対応する発信者情報及び着信情報（発信者番号）を受付者業務装置２０に通知する（Ｓ１２４）。ステップＳ１２４において、発信者番号を含む着信情報は、多機能電話機２１で利用する情報である。また、発信者情報は、着信情報に対応する発信者の氏名などであり、受付者業務装置２０において、着信情報に対応付けて記憶されている情報である。
【００６９】
そして、ステップＳ１２４において、着信呼制御装置１０から着信情報及び発信者情報を送信された受付者業務装置２０は、上記した受付者操作画面２１０に発信者番号や発信先の氏名などを表示させて、オペレータに発信処理を指示する。
【００７０】
受付者業務装置２０に受付者操作画面２１０が表示された後、オペレータにより応答操作が行われる前に、発信者により着信の切断操作が行われた場合（Ｓ１２５）、ＰＢＸ３０から着信呼制御装置１０に切断情報が通知される（Ｓ１２６）。ステップＳ１２６において、ＰＢＸ３０から切断情報が通知されると、さらに、着信呼制御装置１０から受付者業務装置２０に該切断情報が通知される（Ｓ１２７）。
【００７１】
そして、着信呼制御装置１０は、切断された着信について、着信キュー１０７から発信キュー１０８へ移動させて、発信キューの優先判定処理を実行する（Ｓ１２８）。上記したように、受付者業務装置２０において、オペレータが発信者からの着信に応答する前に、発信者により着信が切断された場合に、着信キュー１０７から発信キュー１０８へのキューの移動が実行される。着信キュー１０７から発信キュー１０８へキューが移動されると、発信キュー１０８にオペレータが着信のあった発信者に発信するための発信呼が格納される。発信キュー１０８に発信呼が格納されると、発信キュー１０８内のキューについてキュー優先判定処理が行われる。ステップＳ１２８における発信キューの優先判定処理については、後で詳細に説明する。
【００７２】
そして、ステップＳ１２７において着信呼制御装置１０から切断情報を送信された受付者業務装置２０は、切断処理を実行する（Ｓ１２９）。具体的に、着信呼制御装置１０は、ステップＳ１２４において表示画面に表示させた受付者操作画面２１０の表示を終了する。そして、ステップＳ１２９において切断処理を実行した受付者業務装置２０は、切断処理に応答した旨の切断応答情報を着信呼制御装置１０に送信する（Ｓ１３０）。受付者業務装置２０から切断応答情報を通知された着信呼制御装置１０は、該切断応答情報をＰＢＸ３０に通知する（Ｓ１３１）。
【００７３】
次に、図１４のステップＳ１２８における発信キューのキュー優先判定処理の詳細について説明する。上記したように、着信キューから発信キューへの移動処理は、受付者業務装置２０において、オペレータが発信者からの着信に応答する前に、発信者により着信が切断された場合に実行される。例えば、オペレータからの掛け直しの対象となる発信者は、発信者がコールセンタに発信した際に、受付者が応答できずに、再度当該発信者に掛け直しを行うことを自動音声などのガイダンスにより通知した発信者としてもよい。これにより、複数回コールセンタに発信した発信者のうち、掛け直しを希望する発信者に対応するオペレータからの発信のみ発信キューに格納されることとなる。
【００７４】
図１５に示すように、着信呼制御装置１０の着信制御部１０１は、着信キュー１０７から発信キュー１０８へ移動された発信着信情報に含まれる発信者番号を確認する（Ｓ３０１）。着信制御部１０１は、ステップＳ３０１において確認した発信者番号がキュー優先判定テーブル１１０に存在する呼（発信呼）であるかを判定する（Ｓ３０２）。
【００７５】
ステップＳ３０２において、発信者番号がキュー優先判定テーブル１１０に存在する呼（着信）であると判定された場合には、ステップＳ３０３以降の処理を実行する。
【００７６】
一方、ステップＳ３０３において、発信者番号がキュー優先判定テーブル１１０に存在する呼（発信呼）ではないと判定された場合には、キュー優先判定処理部１０２は、優先ポイントを付与する（Ｓ３０６）。ステップＳ３０６では、キュー優先判定処理部１０２は、キュー優先判定テーブル１１０に発信者番号に対応する新たなエントリを作成する。
【００７７】
そして、キュー優先判定処理部１０２は、発信キューのキュー優先判定テーブル１１０を参照して、優先ポイントの判定を行う（Ｓ３０３）。ステップＳ３０３において、キュー優先判定処理部１０２は、発信者番号に対応する発信者からの掛け直し回数や積算待ち時間などから優先ポイントを算出する。なお、発信者番号に対応する呼がキュー優先判定テーブル１１０に存在しない場合には、キュー優先判定処理部１０２は、優先ポイントはなし判定する。
【００７８】
次に、キュー並び替え処理部１０３は、発信キュー１０８内に他の呼（発信呼）が入っているかを判定する（Ｓ３０４）。ステップＳ３０４において、発信キュー内に他の呼（着信）が入っていると判定された場合には、キュー並び替え処理部１０２は、発信キューの並び替え処理を実行して（Ｓ３０５）、発信キューのキュー優先判定処理を終了する。一方、ステップＳ３０４において、発信キュー内に他の呼（発信呼）が入っていないと判定された場合には、キュー並び替え処理部１０２は、発信キューのキュー優先判定処理を終了する。
【００７９】
ステップＳ３０５において、キュー並び替え処理部１０２は、発信キューのキュー優先判定テーブル１１０を参照して、発信キュー１０４内の発信呼について、優先ポイントの高い順に発信キューの並び替えを行う。なお、キュー並び替え処理部１０２は、発信キュー内の発信呼の順番と、優先ポイントの順番とが同じ場合には、発信キューの並び替え処理を行わない。
【００８０】
（４−２）発信キューの優先制御処理
次に、発信キューの優先制御処理について説明する。図１６に示すように、まず、着信呼制御装置１０は、発信キューのキュー優先判定処理を実行する（Ｓ４０１）。ステップＳ４０１において、着信呼制御装置１０は、図１５に示す発信キュー優先判定処理を実行する。さらに、着信呼制御装置１０は、発信キュー優先判定処理により最優先となった発信呼について、該発信呼が優先管理キュー１０９において着信呼よりも優先される発信呼かを判定する。
【００８１】
そして、着信呼制御装置１０は、ステップＳ４０１において、処理が優先される発信呼について、該発信呼に対応する発信者の情報を受付者業務装置２０に通知する（Ｓ４０２）。ステップＳ４０２において、着信呼制御装置１０から発信者情報を通知された受付者業務装置２０は、該当する発信者に対して発信処理を実行する（Ｓ４０３）。ステップＳ４０３において受付者業務装置２０の表示画面には、発信処理の対象となる発信者の情報を含む受付者操作画面２１０が表示される。このように、受付者業務装置２０においては、ステップＳ４０１のキュー優先判定処理において優先発信に対応する発信情報が自動的に表示画面に表示されて、オペレータの発信操作を促すことが可能となる。
【００８２】
そして、ステップＳ４０３において発信処理を実行した受付者業務装置２０は、着信呼制御装置１０にステップＳ４０３における発信処理に対応する発信情報を通知する（Ｓ４０４）。ステップＳ４０４において、受付者業務装置２０から発信情報を通知された着信呼制御装置１０は、該発信情報をＰＢＸ３０に通知する（Ｓ４０５）。ステップＳ４０５において、着信呼制御装置１０から発信情報を通知されたＰＢＸ３０は、発信情報に対応する発信先に発信する（Ｓ４０６）。
【００８３】
ステップＳ４０６において、ＰＢＸ３０は、発信先の相手からの応答に対して、発信応答処理を行う（Ｓ４０７）。そして、ステップＳ４０７において発信応答処理を行ったＰＢＸ３０は、着信呼制御装置１０に発信応答情報を送信する（Ｓ４０８）。ステップＳ４０８においてＰＢＸ３０から発信応答情報を送信された着信呼制御装置１０は、該発信応答情報を受付者業務装置２０に送信する（Ｓ４０９）。そして、着信呼制御装置１０は、発信応答情報に対応する発信呼を発信キュー１０８及び優先管理キュー１０９から削除する（Ｓ４１０）。また、着信呼制御装置１０は、ステップＳ４１０において削除した発信キュー情報に対応するエントリを発信キューのキュー優先判定テーブル１１０から削除する。
【００８４】
次に、発信キューの優先制御処理による発信処理について、発信先の応答前にオペレータが発信を切断した場合について説明する。図１７に示すように、まず、着信呼制御装置１０は、発信キューのキュー優先判定処理を実行する（Ｓ４２１）。ステップＳ４２１において、着信呼制御装置１０は、図１７に示す発信キュー優先判定処理を実行する。さらに、着信呼制御装置１０は、発信キュー優先判定処理により最優先となった発信呼について、該発信呼が優先管理キュー１０９において着信呼よりも優先される発信呼かを判定する。
【００８５】
そして、着信呼制御装置１０は、ステップＳ４２１において、処理が優先される発信呼について、該発信呼に対応する発信者の情報を受付者業務装置２０に通知する（Ｓ４２２）。ステップＳ４２２において、着信呼制御装置１０から発信者情報を通知された受付者業務装置２０は、該当する発信者に対して発信処理を実行する（Ｓ４２３）。ステップＳ４２３において受付者業務装置２０の表示画面には、発信処理の対象となる発信者の情報を含む受付者操作画面２１０が表示される。
【００８６】
そして、ステップＳ４２３において発信処理を実行した受付者業務装置２０は、着信呼制御装置１０にステップＳ４２３における発信処理に対応する発信情報を通知する（Ｓ４２４）。ステップＳ４２４において、受付者業務装置２０から発信情報を通知された着信呼制御装置１０は、該発信情報をＰＢＸ３０に通知する（Ｓ４２５）。
【００８７】
ステップＳ４２５において、発信情報に対応する発信者に発信処理が行われるが、相手不応答などにより長時間発信処理が経過した場合には、受付者業務装置２０のオペレータの入力により切断処理が行われる（Ｓ４２６）。受付者業務装置２０は、ステップＳ４２６において切断処理を実行した後、切断情報を着信呼制御装置１０に送信する（Ｓ４２７）。
【００８８】
ステップＳ４２７において、受付者業務装置２０により切断情報を送信された着信呼制御装置１０は、該切断情報をＰＢＸ３０に送信する。そして、着信呼制御装置１０は、切断処理を行った発信呼に対して、発信キュー１０８におけるキュー優先判定処理を再度実行する（Ｓ４２９）。ステップＳ４２９では、ステップＳ４２１と同様に、着信呼制御装置１０は、図１７に示す発信キュー優先判定処理を実行する。さらに、着信呼制御装置１０は、発信キュー優先判定処理により最優先となった発信呼について、該発信呼が優先管理キュー１０９において着信呼よりも優先される発信呼かを判定する。
【００８９】
このように、本実施の形態では、複数回着信のあった発信者や、オペレータによる受付待ち時間が長い発信者などについて、優先的にオペレータからの掛け直しを行うことが可能となる。さらに、オペレータから優先的に掛け直しされた発信呼について、相手が不応答であった場合には、引き続き該発信呼を優先的に扱うため、他の発信呼よりも優先してオペレータによる掛け直し処理が実行されることとなる。
【００９０】
（５）本実施の形態の効果
以上のように本実施の形態によれば、ＰＢＸ３０から振り分けられた着信呼と該着信呼の優先ポイントを対応付けてキュー優先判定テーブル１１０に記憶し、着信呼及び発信呼の優先情報に基づいて着信呼および発信呼の処理順が並び変えられる。これにより、発信者からの待ち時間や掛け直し回数を含む着信情報に基づいて着信呼の着信順を変更するだけでなく、オペレータが発信者に掛け直す際に、発信者の着信情報に基づいて発信呼の発信順を変更することができ、コールセンタ業務全体の効率化を図ることが可能となる。
【符号の説明】
【００９１】
１        着信呼制御システム
１０      着信呼制御装置
２０      受付者業務装置
２１      多機能電話機
３０      ＰＢＸ
４０      公衆網
１０１    着信制御部
１０２    キュー優先判定処理部
１０３    キュー並び替え処理部
１０４    キュー情報制御部
１０５    キュー移動処理部
１０６    キュー削除処理部
１０７    着信キュー
１０８    発信キュー
１０９    優先管理キュー
１１０    キュー優先判定テーブル
【図１】
2013138291.tif 000003
【図２】
2013138291.tif 000004
【図３Ａ】
2013138291.tif 000005
【図３Ｂ】
2013138291.tif 000006
【図４】
2013138291.tif 000007
【図５Ａ】
2013138291.tif 000008
【図５Ｂ】
2013138291.tif 000009
【図６】
2013138291.tif 000010
【図７】
2013138291.tif 000011
【図８】
2013138291.tif 000012
【図９】
2013138291.tif 000013
【図１０】
2013138291.tif 000014
【図１１】
2013138291.tif 000015
【図１２】
2013138291.tif 000016
【図１３】
2013138291.tif 000017
【図１４】
2013138291.tif 000018
【図１５】
2013138291.tif 000019
【図１６】
2013138291.tif 000020
【図１７】
2013138291.tif 000021