(57)【要約】【課題】コールセンタ側で効率的な架電業務を行いつつ、営業店に来店した顧客の待ち時間をコールセンタからのアプローチで有効活用することができるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】コールセンタサーバ１１と、コールセンタ１に配置されるオペレータ用電話機１４と、コールセンタ１に配置されるオペレータ用端末１５と、営業店２に配置される営業店用電話機２１と、営業店２に配置される営業店用窓口端末２２と、を備え、コールセンタサーバ１１は、顧客がコール対象者であるか否かのデータが格納される格納手段と、格納手段に格納されたコール対象者のデータを照会する照会手段と、を有し、顧客をコール対象者であり、かつ、営業店用窓口端末２２から顧客への架電を許可する旨の情報を取得したとき、オペレータ用電話機１４から営業店用電話機２１へ発信させるものである。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の顧客情報を統合管理すると共に、オペレータの電話業務を支援するコールセンタサーバと、
前記顧客に対して、アウトバウンドコールの電話応対が行われるコールセンタに配置され、前記電話応対の際、前記コールセンタのオペレータにより利用されるオペレータ用電話機と、
前記コールセンタに配置され、前記コールセンタサーバに所定のネットワークを介して接続され、前記顧客情報を閲覧可能なオペレータ用端末と、
前記顧客に対して、各種手続きが行われる営業店に配置され、前記オペレータ用電話機に所定の回線網を介して接続される営業店用電話機と、
前記営業店に配置され、前記コールセンタサーバに所定のネットワークを介して接続され、前記顧客情報が入力される営業店用窓口端末と、を備え、
前記コールセンタサーバは、
前記顧客がアウトバウンドコールのコール対象者であるか否かのデータであるアウトバウンドコールリストが格納される格納手段と、
前記格納手段に格納された前記コール対象者のデータを照会する照会手段と、を有し、
前記営業店用窓口端末から入力された前記顧客情報に対応する前記顧客が、前記コール対象者であり、
かつ、
前記営業店用窓口端末から前記顧客への架電を許可する旨の情報を取得したとき、
前記オペレータ用電話機から前記営業店用電話機へ発信させる、ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記営業店用窓口端末は、前記営業店に来店した前記顧客の前記顧客情報が入力され、
前記照会手段は、前記営業店用窓口端末に入力された前記顧客情報と、前記格納手段に格納されているアウトバウンドコールリストと、に基づいて、前記顧客がコール対象者であるか否かを判定し、
前記コールセンタサーバは、
前記オペレータ用電話機が少なくとも待機中であるか否かの稼働状態を管理し、前記顧客が前記コール対象者であるときには、その旨を待機中の前記オペレータ用電話機の前記オペレータが操作する前記オペレータ用端末を介して報知させる予約手段と、
前記顧客が前記コール対象者であるとき、前記顧客が前記オペレータによる架電を許可するか否かの情報である架電可否情報を前記営業店用窓口端末から取得し、前記架電可否情報を前記オペレータ用端末に送信する顧客意思確認登録手段と、
前記架電可否情報が架電を許可する情報であるとき、複数の前記営業店用電話機の中から発信先を選定し、選定された前記営業店用電話機へ待機中の前記オペレータ用電話機から発信させる発信先選定手段と、を備えることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記格納手段は、
前記コール対象者であるか否かのデータである前記アウトバウンドコールリストの情報を保有するコール対象者テーブルと、
前記予約手段により管理されている前記オペレータ用電話機が待機中であるか否かである稼働状態の情報を保有するオペレータ状態テーブルと、
前記営業店用電話機の通話状況の情報を保有する通話状況テーブルと、を備えたことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記オペレータ用端末は、
前記顧客意思確認登録手段により前記営業店用窓口端末から送信される内容を表示させるオペレータ用端末のモニターを有し、
前記オペレータ用端末のモニターは、
前記オペレータに対して前記来店顧客が前記コール対象者であるとき、その旨を表示し、
前記架電可否情報が前記オペレータによる架電を許可する情報であるとき、その旨を表示する、ことを特徴とする請求項２又は請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記営業店用窓口端末は、
前記顧客意思確認登録手段により前記オペレータ用端末から送信される内容を表示させる営業店用窓口端末のモニターを有し、
前記営業店用窓口端末のモニターは、
前記顧客が前記コール対象者であるとき、前記顧客が前記オペレータによる架電を許可するか否かの情報の入力を促す表示をする、ことを特徴とする請求項２又は請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記コールセンタに配置され、前記所定のネットワークと接続し、音声と動画とを同時に送受信するコールセンタのテレビ会議端末と、
前記営業店に配置され、前記所定のネットワークと接続し、音声と動画とを同時に送受信する営業店のテレビ会議端末と、をさらに備え、
前記コールセンタのテレビ会議端末と、前記営業店のテレビ会議端末とは、前記所定のネットワークを介して双方向で音声及び動画の送受信が実行される、ことを特徴とする請求項１〜請求項５の何れか一項に記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記コールセンタサーバは、
前記顧客が前記コール対象者であるときには、前記顧客の概算の待ち時間が入力され、その入力された概算の待ち時間が、予め定められた所用時間を超えるとき、前記顧客を前記コール対象者から外す、ことを特徴とする請求項１〜請求項６の何れか一項に記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記コールセンタサーバは、
前記顧客と前記オペレータとの会話をモニタリングするモニタリング手段をさらに備え、
前記モニタリング手段は、
前記営業店用窓口端末のモニターにモニタリングの開始を実行させる開始ボタンと、
前記営業店用窓口端末のモニターにモニタリングの終了を実行させる終了ボタンと、
通話状況と、を表示させ、
前記顧客と前記オペレータとの会話内容である音声をモニタリングする、ことを特徴とする請求項１〜請求項７の何れか一項に記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムに関し、特に、アウトバウンドコールの業務を支援するコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、コールセンタでは、電話業務としてインバウンドコール及びアウトバウンドコールと呼ばれる業務が行われている。つまり、電話を受信することがインバウンドであり、電話を発信することがアウトバウンドである。このうち、顧客からの電話をコールセンタで受けることがインバウンドコールであり、顧客からの各種お問い合わせを受ける電話業務となる。これに対して、コールセンタから顧客へ電話を架けることがアウトバウンドコールであり、新規顧客を獲得するために電話を架けたり、既存顧客に対してお勧め商品の提案等のために電話を架ける電話業務となる。
【０００３】
すなわち、コールセンタのオペレータは、日々インバウンドコールやアウトバウンドコールの業務を行っている。ただし、アウトバウンドコールはインバウンドコールに比べて、コールセンタのオペレータはアウトバウンドコールを実施したとしても、対象となる顧客が不在であったり、電話が本人につながらなかったりすることが多々あった。そのため、コールそのものが無駄となってしまうことが多かった。
【０００４】
一方、顧客は、コールセンタに電話を架ける代わりに、直接営業店へ来店し、窓口にて各種手続きを行うことも多い。この際、顧客は、自分の順番が来るまで待たされ続けることになる。また、自分の順番が来たとしても、各種手続きの事務処理が終了するまで営業店内で待たされることとなる。そして、その間は顧客に対して何もサービスが提供されないので、待たされている顧客は不満を感じてしまうことが多々あった。
【０００５】
そのため、従来においては、「店舗の窓口において物品やサービスの提供を受ける顧客の待ち時間の間に、コールセンタから顧客の携帯端末に電話をかけて顧客とコンタクトを取り、当該顧客の順番が来たら、コンタクトの内容を窓口に引き継ぐ」（特許文献１参照）というものがある。
【０００６】
このようなものにおいては、「顧客に対して十分なサービスを提供し、顧客満足度を向上させることができるとともに、窓口業務の効率を向上させることによって、顧客の利便性と店舗の業務効率とを向上させることができる」（特許文献１参照）とされている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００９−１１６５７２号公報（段落０００７）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、コールセンタのオペレータは、営業店に来店した顧客がコールセンタでアウトバウンドコール対象顧客であるか否かという判断ができなかった。そのため、効率的な架電業務を行うことができないという問題点があった。
【０００９】
また、営業店の職員も、営業店に来店した顧客がコールセンタでアウトバウンドコール対象顧客であるか否かという判断ができない状態であった。そのため、営業店での事務処理中の待ち時間を、コールセンタからのアプローチで有効に活用することができないという問題点があった。
【００１０】
従って、従来例（特許文献１）においては、コールセンタ側では効率的な架電業務を行うこともできず、営業店側では事務処理中の待ち時間をコールセンタからのアプローチで有効に活用することもできなかった。そのため、効率的な架電業務を行いつつ、営業店に来店した顧客の待ち時間をコールセンタからのアプローチで有効活用することができないという問題点があった。
【００１１】
本発明は、上記のような問題を解決するためになされたものであり、コールセンタ側で効率的な架電業務を行いつつ、営業店に来店した顧客の待ち時間をコールセンタからのアプローチで有効活用することができるコールセンタシステムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明のコールセンタシステムは、顧客の顧客情報を統合管理すると共に、オペレータの電話業務を支援するコールセンタサーバと、前記顧客に対して、アウトバウンドコールの電話応対が行われるコールセンタに配置され、前記電話応対の際、前記コールセンタのオペレータにより利用されるオペレータ用電話機と、前記コールセンタに配置され、前記コールセンタサーバに所定のネットワークを介して接続され、前記顧客情報を閲覧可能なオペレータ用端末と、前記顧客に対して、各種手続きが行われる営業店に配置され、前記オペレータ用電話機に所定の回線網を介して接続される営業店用電話機と、前記営業店に配置され、前記コールセンタサーバに所定のネットワークを介して接続され、前記顧客情報が入力される営業店用窓口端末と、を備え、前記コールセンタサーバは、前記顧客がアウトバウンドコールのコール対象者であるか否かのデータであるアウトバウンドコールリストが格納される格納手段と、前記格納手段に格納された前記コール対象者のデータを照会する照会手段と、を有し、前記営業店用窓口端末から入力された前記顧客情報に対応する前記顧客が、前記コール対象者であり、かつ、前記営業店用窓口端末から前記顧客への架電を許可する旨の情報を取得したとき、前記オペレータ用電話機から前記営業店用電話機へ発信させるものである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明のコールセンタシステムは、コールセンタサーバが、顧客をコール対象者であると照会したときには、コールセンタから営業店へ発信させることにより、コールセンタ側で効率的な架電業務を行いつつ、営業店に来店した顧客の待ち時間をコールセンタからのアプローチで有効活用することができるという効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの構成を示すシステム構成図である。
【図２】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの機能の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのアウトバウンドコール対象顧客を管理するテーブルの一例を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのオペレータの状態を管理するテーブルの一例を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの営業店用電話機の状態を管理するテーブルの一例を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの処理を説明するシーケンス図である。
【図７】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの顧客情報参照画面の一例を示す図である。
【図８】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのオペレータへの来店通知画面の一例を示す図である。
【図９】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのコール対象照会結果画面の一例を示す図である。
【図１０】本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの顧客の意思確認結果通知画面の一例を示す図である。
【図１１】本発明の実施の形態２におけるコールセンタシステムの構成を示すシステム構成図である。
【図１２】本発明の実施の形態３におけるコールセンタシステムの処理を説明するシーケンス図である。
【図１３】本発明の実施の形態４におけるコールセンタシステムの機能の構成を示す機能ブロック図である。
【図１４】本発明の実施の形態４におけるコールセンタシステムの営業店モニタリング画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明のコールセンタシステムについて、図面を用いて詳細に説明する。
【００１６】
実施の形態１．
図１は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの構成を示すシステム構成図である。図１に示されるように、コールセンタシステムは、コールセンタ１と、営業店２とが、内線電話網３を介して接続されている。
【００１７】
コールセンタ１は、コールセンタの交換機１０、コールセンタサーバ１１、及び記憶装置１２を備え、コールセンタのオペレータは、オペレータ用ヘッドセット１３、オペレータ用電話機１４、及びオペレータ用端末１５等を用いて日々の電話業務を行っている。
【００１８】
営業店２は、営業店の交換機２０を備え、営業店の職員は、営業店用電話機２１及び営業店用窓口端末２２を日々の業務に利用している。
【００１９】
コールセンタの交換機１０及び営業店の交換機２０は、内線電話網３に接続されている。従って、内線電話網３を経由することによりコールセンタ１と営業店２とは電話がつながるようになっている。
【００２０】
コールセンタの交換機１０は、例えば、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ：構内電話交換機）のことであり、同時に、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答処理）やＡＣＤ（Ａｕｔｏ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動着信呼分配）等の機能も有している。
【００２１】
また、営業店の交換機２０は、例えば、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ：構内電話交換機）のことであり、同時に、ＡＣＤ（Ａｕｔｏ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動着信呼分配）等の機能も有している。
【００２２】
コールセンタの交換機１０は、オペレータ用電話機１４につながり、営業店の交換機２０は、営業店用電話機２１につながる。
【００２３】
このような構成により、オペレータ用電話機１４と営業店用電話機２１は通話が可能となっている。そして、このような構成を前提にして、コールセンタの交換機１０は、コールセンタ１内のＬＡＮ等のネットワークを介して、コールセンタサーバ１１と接続されている。コールセンタサーバ１１は、記憶装置１２に各種データを蓄積させており、この各種データに基づいて、コールセンタ１のオペレータが決定され、コールセンタサーバ１１は、コールセンタの交換機１０に着信オペレータを指示する。
【００２４】
また、コールセンタ１のオペレータ用端末１５と営業店用窓口端末２２とは、インターネット等のネットワークを介して相互に接続され、コールセンタ１内のＬＡＮ等のネットワークを介してコールセンタサーバ１１と接続されている。
【００２５】
なお、オペレータ用電話機１４や営業店用電話機２１の台数は１台に限定されるものではなく、複数の台数であってもよい。
【００２６】
図２は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの機能の構成を示す機能ブロック図である。図２に示されるように、コールセンタサーバ１１は、アウトバウンドコールリスト登録部３０、空きオペレータ確認・予約部３１、顧客意思確認登録部３２、内線発信先選定部３３、コール対象照会部３４、窓口メッセージ送受信部３５及び応対履歴登録部３６等の機能と、記憶装置１２とを備えている。
【００２７】
アウトバウンドコールリスト登録部３０は、予め作成されたアウトバウンドコール対象が記載されているリストを登録する機能である。
【００２８】
空きオペレータ確認・予約部３１は、各オペレータの最新の状態を保有し、コール対象顧客が来店した際、オペレータを確保する機能である。
【００２９】
顧客意思確認登録部３２は、営業店の窓口で顧客意思確認した結果を登録する機能である。
【００３０】
内線発信先選定部３３は、営業店用電話機２１に、オペレータが電話する際、複数ある営業店の電話機２１の通話状態を管理する機能である。
【００３１】
コール対象照会部３４は、営業店用窓口端末２２から、コール対象か否かを照会し、アウトバウンドコールリストのコール対象顧客と整合させる機能である。
【００３２】
窓口メッセージ送受信部３５は、コールセンタサーバ１１を介し、営業店用窓口端末２２とオペレータ用端末１５との間で、メッセージの送受信の実行とその管理をする機能である。
【００３３】
応対履歴登録部３６は、オペレータが応対した結果をデータベースに登録することにより、蓄積していく機能である。
【００３４】
記憶装置１２は、コールリスト情報、オペレータ状態情報及び応対履歴情報等の情報を適宜格納していくものである。
【００３５】
コールリスト情報について図３を用いて説明する。コールリスト情報は、コールセンタでのアウトバウンドコール対象顧客の情報である。
【００３６】
図３は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのアウトバウンドコール対象顧客を管理するテーブルの一例を示す図である。図３に示されるように、アウトバウンドコール対象顧客のリストがデータベースに登録されている。また、このようなリストは、アウトバウンドコールの用件に応じて、複数準備されることとなる。また、このようなリストには、例えば、キャンペーンＩＤ、リストＮｏ．、顧客ＩＤ、顧客氏名、実施期間、登録日時、コール用件、コール優先担当者、及び備考欄等の項目が形成され、それぞれ該当する項目のデータが登録されている。例えば、図３に示されるように、「顧客氏名」の項目には、「沖太郎」、「沖花子」、及び「沖牙太郎」等が登録され、「沖花子」に対応する「コール優先担当者」として「小川次郎」が登録されている。
【００３７】
オペレータ状態情報について図４を用いて説明する。オペレータ状態情報は、オペレータが待機中であるか、通話中であるか、あるいは、後処理作業中であるかを管理するものである。
【００３８】
図４は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのオペレータの状態を管理するテーブルの一例を示す図である。図４に示されるように、オペレータの状態をリアルタイムで管理し、空きオペレータの確認や確保をする際には、図４に示されるテーブルが参照される。また、このようなテーブルには、例えば、オペレータＩＤ、オペレータ氏名、状態、及び備考欄等の項目が形成され、それぞれ該当する項目のデータが登録されている。例えば、図４に示されるように、「オペレータ氏名」の項目には、「オペレータＡ」、「オペレータＢ」、及び「オペレータＣ」等が登録され、「状態」の項目には「待機中」、「通話中」、及び「後処理作業中」等が登録されている。なお、ここで言う「後処理作業中」とは、終話後に、顧客との電話を介して得た情報を記憶装置１２の応対履歴情報に追記登録するための作業のことである。なお、この「状態」の項目の登録内容は変更があればただちに更新されるものである。
【００３９】
また、図５は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの営業店用電話機２１の状態を管理するテーブルの一例を示す図である。これにより、営業店用電話機２１の状態がリアルタイムで管理され、営業店用電話機２１の空き状態に応じて、空いている営業店用電話機２１に発信させている。このようなテーブルには、例えば、電話機Ｎｏ．、営業店名、内線電話番号、状態、開始日時、終了日時、設置場所、及び備考欄等の項目が形成され、それぞれ該当する項目のデータが登録されている。例えば、「営業店名」の項目には、「××支店」等の各支店名が登録され、それぞれの各支店の電話状態が「状態」の項目に、「待機中」や「通話中」等の状態として登録されている。なお、この「状態」の項目の登録内容は変更があればただちに更新されるものである。
【００４０】
以上の構成を前提にして、コールセンタシステムの処理について図面を用いて説明する。
【００４１】
図６は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの処理を説明するシーケンス図である。
【００４２】
まず、顧客は営業店２に来店した後、営業店２の窓口に来たと想定する。
【００４３】
次に、営業店２の職員は、窓口で顧客から用件を伺って受付を行う。このとき、営業店２の職員は、顧客の本人確認を行い、本人確認が取れた後に、営業店用窓口端末２２で登録者であるか否かを識別する。このときの営業店用窓口端末２２に表示される顧客情報参照画面の一例を図７に示す。
【００４４】
図７は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの顧客情報参照画面の一例を示す図である。
【００４５】
図７に示されるように、顧客情報参照画面は、例えば、顧客情報参照ウィンドウ５０として表示されるものである。つまり、営業店用窓口端末２２のモニターに顧客情報参照ウィンドウ５０がウィンドウとして表示されており、そのウィンドウのサイズは適宜変更可能である。また、グラフィカルユーザインターフェースを前提としており、画面がタッチパネル等に対応していれば、画面をタッチすることで操作が可能であり、また、画面がタッチパネル等に対応していなくてもマウス等を用いることで操作が可能である。また、キーボードにショートカット機能を対応させていてもよい。
【００４６】
具体的には、顧客情報参照ウィンドウ５０は、タイトルバー領域５１及びタイトルバーの内容の表示領域５２で形成されている。タイトルバーの内容の表示領域５２には、顧客情報表示領域５３及びコール対象照会ボタン５４が形成されている。顧客情報表示領域５３には、顧客情報一覧表示領域５５及びスクロールバー５６が形成されている。
【００４７】
このとき、営業店２の職員は、営業店用窓口端末２２を用いて、コールセンタサーバ１１に対して窓口に来た顧客がコール対象であるか否かの照会を行う。具体的には、図７に示されるコール対象照会ボタン５４を押下する。なお、ここでの押下とは、コール対象照会ボタン５４を押すという意味ではなく、このボタンを介してそのような指令を出すことを意味する。従って、例えば、マウス等でコール対象照会ボタン５４をクリックすることでそのような指令を出してもよい。
【００４８】
次に図６に戻り、コール対象照会ボタン５４押下後の処理について説明する。
【００４９】
コールセンタサーバ１１は、記憶装置１２に格納されているコールリスト情報に基づいてコール対象者であるか否かを判定する。具体的には、コールセンタサーバ１１のコール対象照会部３４が営業店用窓口端末２２からのコール対象か否かの照会要求に対して、記憶装置１２のコールリスト情報を検索し、来店した顧客が登録されているか否かを判定する。このとき、登録されていなければ、コール対象照会部３４は、営業店用窓口端末２２に対してコール対象外である旨を通知する。
【００５０】
これに対して、登録されていた場合は、次の処理を行う。
【００５１】
まず、コールセンタサーバ１１の空きオペレータ確認・予約部３１は、記憶装置１２に格納されているオペレータ状態情報を参照することにより、空きオペレータがいるか否かを判定する。空きオペレータがいない場合には、空きオペレータ確認・予約部３１は、営業店用窓口端末２２に対して、空きオペレータ無しである旨を通知する。このときには、営業店２の職員がコールセンタ１のオペレータに代わって顧客と応対することになる。
【００５２】
これに対して、空きオペレータがいる場合には、コールセンタ１の該当オペレータには待機指示を出し、同時に営業店用窓口端末２２にはコール対象顧客である旨を通知すると共にオペレータを確保済みである旨を通知する。
【００５３】
具体的には、コールセンタ１のオペレータ用端末１５には図８に示される画面が表示される。なお、オペレータ用端末１５を利用する前提として、ＩＤとパスワード等の入力により利用者が識別されることになっている。
【００５４】
図８は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのオペレータへの来店通知画面の一例を示す図である。
【００５５】
図８に示されるように、オペレータへの来店通知画面は、例えば、オペレータへの来店通知ウィンドウ６０として表示されるものである。つまり、オペレータ用端末１５のモニターにオペレータへの来店通知ウィンドウ６０がウィンドウとして表示されており、そのウィンドウのサイズは適宜変更可能である。また、グラフィカルユーザインターフェースを前提としており、画面がタッチパネル等に対応していれば、画面をタッチすることで操作が可能であり、また、画面がタッチパネル等に対応していなくてもマウス等を用いることで操作が可能である。また、キーボードにショートカット機能を対応させていてもよい。
【００５６】
具体的には、オペレータへの来店通知ウィンドウ６０は、タイトルバー領域６１及びタイトルバーの内容の表示領域６２で形成されている。タイトルバーの内容の表示領域６２には、コール対象顧客情報表示領域６３が形成されている。コール対象顧客情報表示領域６３には、顧客属性情報表示領域７０、アウトコール用件表示領域７１、備考欄表示領域７２、及びコール対象者詳細表示ボタン７３が形成されている。なお、コール対象者詳細表示ボタン７３を押下すると、例えば、以前の応対履歴情報等を参照することができるようになっており、アウトコールをする際の参考情報を入手することができる。
【００５７】
また、タイトルバーの内容の表示領域６２にはオペレータへの来店通知を端的に伝えるメッセージ等が表示されている。例えば、図８に示されるように、「コール対象のお客様が××支店に来店」や「コールの意思確認中、待機してください」等の表示がなされる。
【００５８】
次に、図６に戻り、営業店用窓口端末２２にはコール対象顧客である旨を通知し、同時にオペレータを確保済みである旨を通知した後の処理について説明する。
【００５９】
このときには、顧客への意思確認が図９に示されるように行われる。
【００６０】
図９は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムのコール対象照会結果画面の一例を示す図である。
【００６１】
図９に示されるように、コール対象照会結果画面は、例えば、コール対象照会結果ウィンドウ８０として表示されるものである。つまり、営業店用窓口端末２２のモニターにコール対象照会結果ウィンドウ８０がウィンドウとして表示されており、そのウィンドウのサイズは適宜変更可能である。また、グラフィカルユーザインターフェースを前提としており、画面がタッチパネル等に対応していれば、画面をタッチすることで操作が可能であり、また、画面がタッチパネル等に対応していなくてもマウス等を用いることで操作が可能である。また、キーボードにショートカット機能を対応させていてもよい。
【００６２】
具体的には、コール対象照会結果ウィンドウ８０は、タイトルバー領域８１及びタイトルバーの内容の表示領域８２で形成されている。タイトルバーの内容の表示領域８２には、コール対象照会結果表示領域８３及び顧客意思確認結果選択領域８４が形成されている。コール対象照会結果表示領域８３には、オペレータ氏名表示領域９０、アウトコール用件表示領域９１、及び備考欄表示領域９２が形成されている。顧客意思確認結果選択領域８４には、ＯＫボタン１００及びＮＧボタン１０１が形成されている。
【００６３】
また、タイトルバーの内容の表示領域８２には営業店２の職員に対してコール対象の顧客である旨とその顧客に対してコールをしてよいか否かの意思確認を促すメッセージ等が表示されている。例えば、図９に示されるように、「コール対象のお客様です」や「コールの意思確認をお願いします」等の表示がなされる。
【００６４】
そして、ＯＫボタン１００若しくはＮＧボタン１０１が押下されると、例えば、図１０に示されるように、その旨がコールセンタ１のオペレータ用端末のモニターに表示されるようになっている。図１０では「ＯＫボタン１００」が押下された表示例が示されている。
【００６５】
図１０は、本発明の実施の形態１におけるコールセンタシステムの顧客の意思確認結果通知画面の一例を示す図である。
【００６６】
図１０に示されるように、顧客意思確認結果通知画面は、例えば、顧客意思確認結果通知ウィンドウ１１０として表示されるものである。つまり、コールセンタ１のオペレータ用端末１５のモニターに顧客意思確認結果通知ウィンドウ１１０がウィンドウとして表示されており、そのウィンドウのサイズは適宜変更可能である。また、グラフィカルユーザインターフェースを前提としており、画面がタッチパネル等に対応していれば、画面をタッチすることで操作が可能であり、また、画面がタッチパネル等に対応していなくてもマウス等を用いることで操作が可能である。また、キーボードにショートカット機能を対応させていてもよい。
【００６７】
具体的には、顧客意思確認結果通知ウィンドウ１１０は、タイトルバー領域１１１及びタイトルバーの内容の表示領域１１２で形成されている。タイトルバーの内容の表示領域１１２には、発信ボタン１１３が形成されている。なお、発信ボタン１１３の上部近傍にはその使用方法として「下記ボタンを押すと営業店へ発信します」というような表示がなされていてもよい。
【００６８】
また、タイトルバーの内容の表示領域１１２にはコールセンタ１のオペレータに対してコール対象の顧客から架電が了承された旨とその顧客が来店している営業店の担当者の氏名を端的に伝えるメッセージ等が表示されている。例えば、図１０に示されるように、「コール対象のお客様から「ＯＫ」を頂きました」、「発信してください」、及び「営業店担当者は、○○さんです」等の表示がなされる。
【００６９】
次に図６に戻り、コールセンタ１のオペレータが意思確認結果を確認した後の処理について説明する。
【００７０】
意思確認結果の確認において「ＯＫ」であるときには、営業店２の内線電話に発信がなされ、例えば、営業店２の営業店用電話機２１に内線電話が着信する。次いで、営業店２の職員はその電話を顧客に取り次ぎ、顧客とコールセンタ１のオペレータとの通話が開始される。そして、所定の対話がなされた後、コールセンタ１のオペレータが終話を行い、顧客はそれを聞いた後に通話を終了する。その後、コールセンタ１のオペレータは、顧客との応対で記録した内容を応対履歴として記憶装置１２に登録するための作業を後処理作業として行い、そのような作業がなされた後、応対履歴登録部３６は、そのような応対履歴情報を記憶装置１２に追記登録して全体の処理は終了する。
【００７１】
これに対して、意思確認結果の確認において「ＮＯ」であるときには、待機したオペレータは空き状態となり、引き続き、次に来店する顧客への対応を行うこととなる。
【００７２】
また、応対履歴登録部３６は、これらのシステムとしての一連の処理も応対履歴として登録する。例えば、処理の途中で得た「ＯＫ」や「ＮＧ」等も登録していく。このとき、登録のタイミングについては特に限定されるものでない。例えば、順次登録してもよく、あるいは、いったんバッファに蓄積しておいて終話してからまとめて登録してもよい。
【００７３】
以上で説明した構成によれば、来店した顧客がアウトバウンドコール対象顧客であるか否かを判別することができる。また、顧客の意思確認をした結果に応じて、コールセンタのオペレータと来店した顧客との通話が可能となる。その結果、コールセンタ側では、アウトバウンドコールする予定の顧客が来店したときには、営業店内で顧客と通話することができる。それにより、本人に接続できるか否か不明であるアウトバウンドコールを抑えることができる。また、顧客の用件を営業店で処理している待ち時間を使ってコールセンタ１のオペレータが話しをすることにより、顧客の本人確認も取れた状態で的確な情報提供やセールスを実施することができる。それにより、顧客は詳しい説明を聞くことができ、さらに顧客の購入意思を確認することもできれば、営業店の窓口への引継ぎ、応対の継続、及び終話等を実施することができる。また、来店している顧客への電話は、営業店の内線を使用した架電である。そのため、アウトバウンドコールによる通信費の削減をすることができる。
【００７４】
従って、コールセンタ側で効率的な架電業務を行うことができる。
【００７５】
また、以上で説明した構成によれば、営業店側では顧客の待ち時間をコールセンタのオペレータとの通話に活用することにより、顧客に待ち時間を感じさせないようにすることができる。これにより、顧客満足度を向上させることができる。さらに、営業店の窓口で本人確認ができるため、顧客に応じた電話での応対による満足度を向上させることができる。そして、顧客が実際に来店していることにより、電話での応対結果に応じたより詳しい説明を営業店で実施することができる。それにより、成約に向けた顧客アプローチをすることができ、収益面での貢献につなげることができる。
【００７６】
換言すれば、営業店に来店した顧客の待ち時間をコールセンタからのアプローチで有効活用することができる。
【００７７】
従って、以上で説明したように、本実施の形態１の構成によると、コールセンタ側で効率的な架電業務を行いつつ、営業店に来店した顧客の待ち時間をコールセンタからのアプローチで有効活用することができる。
【００７８】
実施の形態２．
本実施の形態２においては、コールセンタシステムの構成については一部の相違点を除いて実施の形態１と同様とする。実施の形態１との相違点は、営業店とコールセンタとの両方にテレビ会議用端末を設置する点にある。このような構成により、顧客とオペレータとはテレビ会議端末を介して会話を行うことが可能となる。
【００７９】
なお、本実施の形態２において、特に記述しない項目については実施の形態１と同様とし、同一の機能や構成については同一の符号を用いて述べることとする。
【００８０】
次に、本実施の形態２について図面を用いて説明する。
【００８１】
図１１は、本発明の実施の形態２におけるコールセンタシステムの構成を示すシステム構成図である。
【００８２】
図１１に示されるように、コールセンタ１には、インターネットに接続されているコールセンタのテレビ会議端末１６が設置される。営業店１には、インターネットに接続されている営業店のテレビ会議端末２３が設置される。また、テレビ会議端末１６はコールセンタ１内のＬＡＮ等のネットワークを介してコールセンタサーバ１１に接続されている。このような構成で、オペレータと来店した顧客との会話が、テレビ会議にて実施される。なお、ここで言うところのテレビ会議端末とは、顔を見たり、資料を共有したりできる端末のことであり、例えば、ＷＥＢカメラ等が搭載され、音声と動画とが同時に通信可能なソフトウェア等がインストールされたものである。そのようなものとしては、例えば、ＳＫＹＰＥ（登録商標）等がある。
【００８３】
なお、本実施の形態２の処理については実施の形態１の処理と同様とし、変更点としては、コールセンタ１のオペレータが営業店２の内線電話に発信する際、テレビ会議端末を利用する点であり、顧客とオペレータとは、コールセンタのテレビ会議端末１６と営業店のテレビ会議端末２３とを利用した会話がなされる。
【００８４】
以上で説明したように、本実施の形態２の構成によると、顧客とオペレータとがお互いに表情を見ながら会話をすることができる。また、オペレータは資料などを使用した説明をすることができる。これにより、電話による音声のみの説明よりも詳細かつ的確な説明を短時間で実施することができる。従って、顧客満足度を維持させると共に、顧客満足度を向上させることができる。
【００８５】
実施の形態３．
本実施の形態３においては、コールセンタシステムの処理については一部の相違点を除いて実施の形態１と同様とする。実施の形態１との相違点は、コールセンタシステムの処理において概算待ち時間を計算し、その結果に応じてアウトバウンドコールをするか否かを判定させる点にある。つまり、概算待ち時間内に終わるもののみを抽出する処理を追加することにより、顧客の来店目的の待ち時間内でのコール実施を可能とするものである。
【００８６】
なお、本実施の形態３において、特に記述しない項目については実施の形態１と同様とし、同一の機能や構成については同一の符号を用いて述べることとする。
【００８７】
次に、本実施の形態３について図面を用いて説明する。
【００８８】
図１２は、本発明の実施の形態３におけるコールセンタシステムの処理を説明するシーケンス図である。
【００８９】
図１２に示されるように、営業店２の職員は、来店した顧客がコール対象であるか否かを照会する際に概算待ち時間を手動で入力する。具体的には、営業店の職員は、窓口で受付をしたときの来店した顧客の用件、営業店の混雑状況、及び応対する職員の人数等を考慮して概算待ち時間を手動で入力し、コール対象の照会を実施する。
【００９０】
ここで、コールセンタサーバ１１は、予め代表的なコール用件ごとに平均の所用時間を登録している。
【００９１】
まず、コールセンタサーバ１１は、概算待ち時間に基づいて、アウトバウンドコール用件の対応可否を判定する。次いで、コールセンタサーバ１１は、その判定結果に基づいて、待ち時間が無いときには、コール実施を見送る。それに対して、待ち時間があるときには、複数のコール用件の中から待ち時間と比較して待ち時間内に終わるものを対応可能な用件として抽出するという処理を実施する。その後、空きオペレータの確保の処理を実施する。
【００９２】
以上で説明したように、本実施の形態３の構成によると、顧客を来店目的以外で営業店に留めておく必要がなくなる。従って、顧客の来店目的の待ち時間内でのコール実施が可能となる。それによって、顧客満足度の維持と共に顧客満足度を向上させることができる。
【００９３】
実施の形態４．
本実施の形態４においては、コールセンタシステムの処理については実施の形態１と同様とする。実施の形態１との相違点は、図１３に示すようにモニタリング機能の構成を追加した点にある。つまり、オペレータと来店した顧客とが通話している際、対象となる通話を図１４に示すような営業店モニタリング画面から選択し、モニタリング開始ボタンを押下することにより、通話のモニタリングが通話中の任意のタイミングで実施可能となるものである。
【００９４】
なお、本実施の形態４において、特に記述しない項目については実施の形態１と同様とし、同一の機能や構成については同一の符号を用いて述べることとする。
【００９５】
次に、本実施の形態４について図面を用いて説明する。
【００９６】
図１３は、本発明の実施の形態４におけるコールセンタシステムの機能の構成を示す機能ブロック図である。
【００９７】
図１３に示されるように、コールセンタサーバ１１は、営業店モニタリング部３７の機能をさらに備えている。営業店モニタリング部３７の機能は、コールセンタ１のオペレータと来店した顧客との会話を、第３者がモニタリングする機能である。このようなモニタリングは、例えば、職員等に権限を与えることで、モニタリングの可否や、モニタリング可能な範囲が設定される。
【００９８】
次に、モニタリングの処理について図面を用いて説明する。
【００９９】
図１４は、本発明の実施の形態４におけるコールセンタシステムの営業店モニタリング画面の一例を示す図である。
【０１００】
図１４に示されるように、営業店モニタリング画面は、例えば、営業店モニタリングウィンドウ１２０として表示されるものである。つまり、営業店２の営業店用窓口端末２２のモニターに営業店モニタリングウィンドウ１２０がウィンドウとして表示されており、そのウィンドウのサイズは適宜変更可能である。また、グラフィカルユーザインターフェースを前提としており、画面がタッチパネル等に対応していれば、画面をタッチすることで操作が可能であり、また、画面がタッチパネル等に対応していなくてもマウス等を用いることで操作が可能である。また、キーボードにショートカット機能を対応させていてもよい。
【０１０１】
具体的には、営業店モニタリングウィンドウ１２０は、タイトルバー領域１２１及びタイトルバーの内容の表示領域１２２で形成されている。タイトルバーの内容の表示領域１２２には、通話状況表示領域１２３、終了ボタン１２４、及びモニタリング開始ボタン１２５が形成されている。通話状況表示領域１２３には、通話状況一覧表示領域１２６及びスクロールバー１２７が形成されている。そして、モニタリング開始ボタン１２５を押下することにより、モニタリングが開始され、終了ボタン１２４を押下することによりモニタリングが終了される。
【０１０２】
このとき、終了ボタン１２４とモニタリング開始ボタン１２５は会話中の任意のタイミングで押下することが可能である。そのため、任意のタイミングでモニタリングを実施することができる。
【０１０３】
以上で説明したように、本実施の形態４の構成によると、営業店の職員は、オペレータと来店した顧客との通話内容の把握をすることができる。従って、迅速な業務の引継ぎや、営業店とコールセンタの情報共有を促進させることができる。
【０１０４】
なお、コールセンタサーバの各機能をハードウェアで実現するか、ソフトウェアで実現するかは問わない。つまり、本明細書の各ブロック図は、ハードウェアのブロック図と考えても、ソフトウェアによる機能ブロック図と考えてもよい。
【０１０５】
なお、本明細書において、各種処理は、記載された順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的あるいは個別に実行される処理をも含むものである。
【０１０６】
なお、本発明は実施の形態１〜実施の形態４に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではないものである。
【符号の説明】
【０１０７】
１：コールセンタ、２：営業店、３：内線電話網、１０：コールセンタの交換機、１１：コールセンタサーバ、１２：記憶装置、１３：オペレータ用ヘッドセット、１４：オペレータ用電話機、１５：オペレータ用端末、１６：コールセンタのテレビ会議端末、２０：営業店の交換機、２１：営業店用電話機、２２：営業店用窓口端末、２３：営業店のテレビ会議端末、３０：アウトバウンドコールリスト登録部、３１：空きオペレータ確認・予約部、３２：顧客意思確認登録部、３３：内線発信先選定部、３４：コール対象照会部、３５：窓口メッセージ送受信部、３６：応対履歴登録部、３７：営業店モニタリング部、５０：顧客情報参照ウィンドウ、５１、６１、８１、１１１、１２１：タイトルバー領域、５２、６２、８２、１１２、１２２：タイトルバーの内容の表示領域、５３：顧客情報表示領域、５４：コール対象照会ボタン、５５：顧客情報一覧表示領域、５６、１２７：スクロールバー、６０：オペレータへの来店通知ウィンドウ、６３：コール対象顧客情報表示領域、７０：顧客属性情報表示領域、７１、９１：アウトコール用件表示領域、７２、９２：備考欄表示領域、７３：コール対象者詳細表示ボタン、８０：コール対象照会結果ウィンドウ、８３：コール対象照会結果表示領域、９０：オペレータ氏名表示領域、８４：顧客意思確認結果選択領域、１００：ＯＫボタン、１０１：ＮＧボタン、１１０：顧客意思確認結果通知ウィンドウ、１１３：発信ボタン、１２０：営業店モニタリングウィンドウ、１２３：通話状況表示領域、１２４：終了ボタン、１２５：モニタリング開始ボタン、１２６：通話状況一覧表示領域。
【図１】
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【図２】
2013038723.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2013038723.tif 000009
【図８】
2013038723.tif 000010
【図９】
2013038723.tif 000011
【図１０】
2013038723.tif 000012
【図１１】
2013038723.tif 000013
【図１２】
2013038723.tif 000014
【図１３】
2013038723.tif 000015
【図１４】
2013038723.tif 000016