(57)【要約】【課題】顧客に提供した保守サービスで行った作業に応じたデザインの画面を表示させる。【解決手段】画面デザイン装置１の記憶部１２は、顧客が保有する製品に対して行った修理等の作業についての作業報告内容を示す作業報告データと、作業の総合評価を定量的に表す表情指数に対応した表情の作業員の画像データと、表情に対応したメッセージとを記憶する。変換部１４は、作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容それぞれを定量的な評価値に変換する。算出部１５は、評価が高い評価値ほど高い評価を表す表情指数が得られる所定の算出式を用いて、変換部１４が変換した作業項目別の評価値から表情指数を算出する。読み出し部１６は、算出部１５が算出した表情指数に対応する表情の画像データと、その表情に対応したメッセージを記憶部１２から読み出し、出力部１７は、読み出された画像データ及びメッセージを含んだ画面データを顧客端末装置２に出力する。【選択図】図１
2013011942.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が保有する製品に対して行った作業についての作業報告内容を示す作業報告データを記憶するとともに、作業の総合評価を定量的に表す表情指数に対応した表情の作業員の画像データを記憶する記憶部と、
前記記憶部に記憶されている前記作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容それぞれを定量的な評価値に変換する変換部と、
評価が高い前記評価値ほど高い評価を表す前記表情指数が得られる所定の算出式を用いて、前記変換部が変換した前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する算出部と、
前記作業報告データが示す作業員の前記画像データのうち、前記算出部が算出した前記表情指数に対応した表情の前記作業員の画像データを前記記憶部から読み出す読み出し部と、
前記読み出し部が読み出した画像データを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する出力部と、
を備えることを特徴とする画面デザイン装置。
【請求項２】
前記記憶部は、表情別のメッセージをさらに記憶し、
前記読み出し部は、前記表情指数に対応した前記表情に基づいて選択した前記メッセージをさらに前記記憶部から読み出し、
前記出力部は、前記読み出し部が読み出した前記画像データと前記メッセージを含んだ前記画面データを顧客の端末へ出力する、
ことを特徴とする請求項１に記載の画面デザイン装置。
【請求項３】
前記記憶部は、表情別のメッセージを前記作業項目毎に記憶し、
前記読み出し部は、前記表情指数に対応した前記表情と対応付けて前記記憶部に記憶されている前記メッセージのうち、前記変換部が算出した作業項目別の前記評価値の中央値と最も乖離した評価値の前記作業項目の前記メッセージを読み出す、
ことを特徴とする請求項２に記載の画面デザイン装置。
【請求項４】
前記算出部は、前記作業項目の評価値それぞれに当該作業項目に対応した重み付けを行い、重み付けを行った結果の前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する、
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかの項に記載の画面デザイン装置。
【請求項５】
画面デザイン装置に用いられる画面デザイン方法であって、
前記画面デザイン装置は、顧客が保有する製品に対して行った作業についての作業報告内容を示す作業報告データを記憶するとともに、作業の総合評価を定量的に表す表情指数に対応した表情の作業員の画像データを記憶する記憶部を備えており、
前記画面デザイン装置の変換部が、前記記憶部に記憶されている前記作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容それぞれを定量的な評価値に変換する変換ステップと、
前記画面デザイン装置の算出部が、評価が高い前記評価値ほど高い評価を表す前記表情指数が得られる所定の算出式を用いて、前記変換ステップにおいて変換した前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する算出ステップと、
前記画面デザイン装置の読み出し部が、前記算出ステップにおいて算出された前記表情指数に対応した表情の画像データを前記記憶部から読み出す読み出しステップと、
前記画面デザイン装置の出力部が、前記読み出しステップにおいて読み出した画像データを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する出力ステップと、
を有することを特徴とする画面デザイン方法。
【請求項６】
画面デザイン装置に用いられるコンピュータを、
顧客が保有する製品に対して行った作業についての作業報告内容を示す作業報告データを記憶するとともに、作業の総合評価を定量的に表す表情指数に対応した表情の作業員の画像データを記憶する記憶部、
前記記憶部に記憶されている前記作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容それぞれを定量的な評価値に変換する変換部、
評価が高い前記評価値ほど高い評価を表す前記表情指数が得られる所定の算出式を用いて、前記変換部が変換した前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する算出部、
前記算出部が算出した前記表情指数に対応した表情の画像データを前記記憶部から読み出す読み出し部、
前記読み出し部が読み出した画像データを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する出力部、
として機能させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画面デザイン装置、画面デザイン方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
保守サービス事業者は、顧客が保有している製品に修理等の作業を行った場合、その作業について顧客にアンケートを行っている。近年は、このようなアンケートを、インターネットを利用して行なうこともある。
一方、特許文献１では、メールマガジンのイメージに合ったデザインの回答受付画面を表示することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−２１６２１９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
製品の修理等の保守サービスを受けた顧客がインターネットによりアンケートに答える場合、回答受付画面に表示される画像やメッセージなどデザインは、予め決まったものであった。しかし、実際に作業者が行った作業の内容や、それに対する顧客の印象は多岐に及んでおり、回答受付画面のデザインもそれに応じて複数パターン用意されれば、ＣＳ（顧客満足度）向上に結びつくと考えられる。
また、作業後のアフターフォローの意味でも、アンケートの回答受付画面のデザインを作業の対応状況に応じて変えれば有効である。
【０００５】
本発明は上記問題に鑑みてなされたものであり、顧客に提供した保守サービスにおいて作業員が行った作業に応じたデザインの画面を表示させる画面デザイン装置、画面デザイン方法、及びプログラムを提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決するために、本発明は、顧客が保有する製品に対して行った作業についての作業報告内容を示す作業報告データを記憶するとともに、作業の総合評価を定量的に表す表情指数に対応した表情の作業員の画像データを記憶する記憶部と、前記記憶部に記憶されている前記作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容それぞれを定量的な評価値に変換する変換部と、評価が高い前記評価値ほど高い評価を表す前記表情指数が得られる所定の算出式を用いて、前記変換部が変換した前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する算出部と、前記算出部が算出した前記表情指数に対応した表情の画像データを前記記憶部から読み出す読み出し部と、前記読み出し部が読み出した画像データを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する出力部と、を備えることを特徴とする画面デザイン装置である。
上記発明によれば、画面デザイン装置は、修理等の保守の作業についての作業報告データから得られる作業項目別の作業報告内容を評価値に変換し、変換した評価値から作業全体としての評価を表す表情指数を算出する。そして、算出した表情指数に対応した表情の作業員の画像データを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する。
これにより、保守サービス事業者の作業員が顧客の保有する製品に対して保守サービスを実施した後、その保守サービスの質に応じた表情の作業員の顔画像が含まれた画面を、顧客の端末に表示させることができる。例えば、表情指数が高い評価を示す場合、笑顔の作業員の画像データを含んだ画面データを出力し、表情指数が低い評価を示す場合、お詫びの表情の作業員の画像データを含んだ画面データを出力する。このように、実際に保守作業を行った作業員の顔が、顧客が持つ作業への満足度に対応していると想定される表情で出力されるため、保守サービス事業者に対する信頼感や親近感を向上させることができる。
【０００７】
また、本発明は、上述する画面デザイン装置であって、前記記憶部は、表情別のメッセージをさらに記憶し、前記読み出し部は、前記表情指数に対応した前記表情に基づいて選択した前記メッセージをさらに前記記憶部から読み出し、前記出力部は、前記読み出し部が読み出した前記画像データと前記メッセージを含んだ前記画面データを顧客の端末へ出力する、ことを特徴とする。
上記発明によれば、画面デザイン装置は、表情指数に対応した表情の作業員の画像データと、その表情に対応したメッセージとを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する。
これにより、一緒に表示される作業員の表情と連動したメッセージを含んだ画面データを顧客の端末へ出力することができるため、顧客が持つ信頼感や、親近感をより向上させることができる。
【０００８】
また、本発明は、上述する画面デザイン装置であって、前記記憶部は、表情別のメッセージを前記作業項目毎に記憶し、前記読み出し部は、前記表情指数に対応した前記表情と対応付けて前記記憶部に記憶されている前記メッセージのうち、前記変換部が算出した作業項目別の前記評価値の中央値と最も乖離した評価値の前記作業項目の前記メッセージを読み出す、ことを特徴とする。
上記発明によれば、画面デザイン装置は、表情指数に対応した表情の作業項目別のメッセージのうち、評価値の中央値と最も乖離した評価値の作業項目に対応したメッセージを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する。
上記発明によれば、画面デザイン装置は、表情指数が高い評価を示す場合、最も評価の高い作業項目に関連したメッセージを含んだ画面データを出力し、表情指数が低い評価を示す場合、最も評価の低い作業項目に関連したメッセージを含んだ画面データを出力する。従って、作業に対する顧客の印象を最もよく反映したメッセージを含んだ画面データを出力することができる。
【０００９】
また、本発明は、上述する画面デザイン装置であって、前記算出部は、前記作業項目の評価値それぞれに当該作業項目に対応した重み付けを行い、重み付けを行った結果の前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する、ことを特徴とする。
上記発明によれば、画面デザイン装置は、各作業項目の評価値に、当該作業項目に対応した重み付けを行った結果を用いて表情指数を算出する。
上記発明によれば、顧客にとって重要だと思われる作業項目についての評価値を、表情指数に反映しやすくすることができる。
【００１０】
また、本発明は、画面デザイン装置に用いられる画面デザイン方法であって、前記画面デザイン装置は、顧客が保有する製品に対して行った作業についての作業報告内容を示す作業報告データを記憶するとともに、作業の総合評価を定量的に表す表情指数に対応した表情の作業員の画像データを記憶する記憶部を備えており、前記画面デザイン装置の変換部が、前記記憶部に記憶されている前記作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容それぞれを定量的な評価値に変換する変換ステップと、前記画面デザイン装置の算出部が、評価が高い前記評価値ほど高い評価を表す前記表情指数が得られる所定の算出式を用いて、前記変換ステップにおいて変換した前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する算出ステップと、前記画面デザイン装置の読み出し部が、前記算出ステップにおいて算出された前記表情指数に対応した表情の画像データを前記記憶部から読み出す読み出しステップと、前記画面デザイン装置の出力部が、前記読み出しステップにおいて読み出した画像データを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する出力ステップと、を有することを特徴とする画面デザイン方法である。
【００１１】
また、本発明は、画面デザイン装置に用いられるコンピュータを、顧客が保有する製品に対して行った作業についての作業報告内容を示す作業報告データを記憶するとともに、作業の総合評価を定量的に表す表情指数に対応した表情の作業員の画像データを記憶する記憶部、前記記憶部に記憶されている前記作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容それぞれを定量的な評価値に変換する変換部、評価が高い前記評価値ほど高い評価を表す前記表情指数が得られる所定の算出式を用いて、前記変換部が変換した前記作業項目別の前記評価値から前記表情指数を算出する算出部、前記算出部が算出した前記表情指数に対応した表情の画像データを前記記憶部から読み出す読み出し部、前記読み出し部が読み出した画像データを含んだ画面データを顧客の端末へ出力する出力部、として機能させることを特徴とするコンピュータプログラムである。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の第一の実施形態による保守サービス事業者システムの構成図。
【図２】同実施形態による顧客管理データの設定例を示す図。
【図３】同実施形態による作業報告データの設定例を示す図。
【図４】同実施形態による変換テーブルの設定例を示す図。
【図５】同実施形態による表情指数テーブルの設定例を示す図。
【図６】同実施形態による作業員管理データの設定例を示す図。
【図７】同実施形態による作業員画像テーブルの設定例を示す図。
【図８】同実施形態によるメッセージデータの設定例を示す図。
【図９】同実施形態による修理料金テーブルの設定例を示す図。
【図１０】同実施形態による画面デザイン装置の処理フローを示す図。
【図１１】第二の実施形態による重み付けテーブルの設定例を示す図。
【図１２】同実施形態による表情指数の算出例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、図面を参照しながら本発明の実施形態を詳細に説明する。
【００１４】
［第１の実施形態］
図１は、本発明の第１の実施形態による画面デザイン装置を用いた保守サービス事業者システムの構成を示すブロック図であり、本発明と関係する機能ブロックのみ抽出して示してある。同図に示すように、保守サービス事業者システムは、画面デザイン装置１及び顧客端末装置２を、インターネットなどのネットワーク９により接続して構成される。画面デザイン装置１は、顧客が所有している製品の保守サービスを提供する保守サービス事業者が保有する。顧客端末装置２は、製品の保守サービスを受ける顧客が保有する。また、顧客端末装置２には、印刷装置３が接続される。
【００１５】
画面デザイン装置１は、例えば、サーバコンピュータなどのコンピュータ装置で実現される。画面デザイン装置１は、通信部１１、記憶部１２、及び処理部１３を備えて構成される。
通信部１１は、ネットワーク９に接続され、ネットワーク９を介して他の装置と情報を送受信する。
【００１６】
記憶部１２は、顧客管理データ、作業報告データ、変換テーブル、表情指数テーブル、作業員管理データ、作業員画像テーブル、メッセージデータ、修理料金テーブルなどの各種データを記憶する。
顧客管理データは、各顧客に関する情報を示す。作業報告データは、保守サービス事業者の作業員が顧客の製品に対して行なった修理等の作業についての報告内容を示すデータである。変換テーブルは、作業報告データから得られる作業項目別の作業報告内容と、作業報告内容に対する評価を定量的に表す評価値とを対応付けたデータである。表情指数テーブルは、作業の総合的な評価を定量的に表す表情指数と、表情とを対応付けたデータである。作業員管理データ、作業員の氏名など、各作業員に関する情報を示すデータである。作業員画像テーブルは、各作業員の各表情の画像データを含むデータである。メッセージデータは、共通メッセージデータと、作業項目及び表情の組合せに対応した選択メッセージデータとを含む。共通メッセージデータは、各顧客に対して共通に使用するメッセージを示す。選択メッセージデータは、作業項目及び表情の組合せ別のメッセージを示す。修理料金テーブルは、各製品の平均修理料金を示すデータである。
【００１７】
処理部１３は、変換部１４、算出部１５、読み出し部１６、出力部１７、及び回答受信部１８を備える。
変換部１４は、記憶部１２に記憶されている作業報告データが示す作業項目別の作業報告内容を、記憶部１２に記憶されている変換テーブルを用いて定量的な評価値に変換する。
算出部１５は、評価値が高いほど高い評価を表す表情指数が得られる所定の算出式により、変換部１４が変換した作業項目別の評価値から表情指数を算出する。
【００１８】
読み出し部１６は、算出部１５が算出した表情指数に対応する表情を記憶部１２に記憶されている表情指数テーブルから読み出し、読み出した表情に対応した作業員の画像データを記憶部１２に記憶されている作業員画像テーブルから読み出す。また、読み出し部１６は、表情指数テーブルから読み出した表情と、変換部１４が算出した作業項目別の評価値とに基づいて、記憶部１２に記憶されている選択メッセージデータを読み出す。さらに、読み出し部１６は、作業報告データに含まれる作業員の識別情報に対応した作業員の名前を記憶部１２に記憶されている作業員管理データから読み出す。
【００１９】
出力部１７は、記憶部１２に記憶されている共通メッセージデータと、読み出し部１６が読み出した画像データ、選択メッセージデータ、及び作業員の名前とを含んだ画面データを生成して通信部１１に出力し、顧客端末装置２宛に送信するよう指示する。画面データは、例えば、保守サービスの作業に対するアンケートの回答を入力するための回答受付画面データであり、各アンケートの他に、上述した作業員の表情の画像データや、共通メッセージデータ、選択メッセージデータ等であるメッセージデータを表示する画面データである。
回答受信部１８は、出力部１７が出力した回答受付画面データに対応して、顧客端末装置２から受信したアンケートの回答データを、通信部１１を介して受信し、記憶部１２に書き込む。
【００２０】
顧客端末装置２は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話などのコンピュータ端末である。顧客端末装置２は、通信部２１、入力部２２、処理部２３、及び表示部２４を備えて構成される。通信部２１は、有線あるいは無線によりネットワーク９に接続され、ネットワーク９を介して他の装置と情報を送受信する。入力部２２は、キーボードやマウス、ボタンなどであり、ユーザの操作による情報の入力を受ける。処理部２３は、入力部２２により入力された情報を他の装置宛に送信するよう通信部２１に指示したり、通信部２１が他の装置から受信した情報を表示部２４に表示させたりする。
印刷装置３は、顧客端末装置２が画面デザイン装置１から受信したアンケートの画面データに従い、アンケートを印刷する。
【００２１】
次に、画面デザイン装置１の記憶部１２が記憶する各種データについて説明する。
【００２２】
図２は、顧客管理データの設定例を示す図である。同図に示すように、顧客管理データは、顧客ＩＤ、顧客名、契約サービス等の情報を示す。顧客ＩＤは、顧客を一意に特定する識別情報である。顧客名は、顧客の氏名や会社名等の顧客名等を示す。契約サービスは、顧客が契約しているサービスを示す。
【００２３】
図３は、作業報告データの設定例を示す図である。同図に示すように、作業報告データは、作業報告ＩＤ、顧客情報、依頼日時、所有製品、使用状況、修理内容情報、作業時間、報告時間、料金等の情報を示す。
作業報告ＩＤは、作業報告データを一意に特定する。顧客情報は、修理を依頼した顧客の顧客ＩＤ、顧客名等を示す。依頼日時は、顧客が修理等の作業を依頼した日時、例えば、コールセンターで修理依頼を受け付けた日時である。所有製品は、修理対象の製品の製品名や機種等を示す。使用状況は、修理対象の製品がどれくらい使用されているかを示す。使用状況は、総稼動時間や、購入からの期間により示してもよく、総稼動回数などにより示してもよい。例えば、製品がプリンタであれば、現在までの印刷枚数などにより使用状況を示すことができる。修理内容情報は、製品が故障した原因と、作業の結果とを示す。作業時間は、修理の作業に要した時間であり、顧客の製品が設置されている現場に作業員が到着した日時である訪問日時と、現場から作業員が退出した日時である退出日時により示される。報告時間は、修理完了後、お客様と故障原因／処置内容／点検内容／再発防止のアドバイスなどについて報告した時間であり、報告開始日時と報告終了日時により示される。料金は、修理料金を示す。
【００２４】
図４は、変換テーブルの設定例を示す図である。変換テーブルには、訪問時間、作業時間、修理内容、報告時間、修理料金の５つの作業項目用の変換テーブルがある。本実施形態では、評価値が大きいほど評価が高いことを表す。
【００２５】
図４（ａ）は、訪問時間用変換テーブルの設定例を示す図である。同図に示すように、訪問時間用変換テーブルは、コールセンターでの受付けから作業員が現場に到着するまでの時間である訪問所要時間と、訪問時間評価値とを対応付けたデータである。
訪問所要時間が３時間以内である場合、訪問時間評価値は「１０」であり、訪問所要時間が３時間を超え６時間以内である場合、訪問時間評価値は「８」であり、訪問所要時間が６時間を超えた当日中である場合、訪問時間評価値は「６」である。訪問所要時間がコールセンターの受付から翌日までの場合、訪問時間評価値は「４」であり、訪問所要時間が翌日以降の場合、訪問時間評価値は「２」である。
【００２６】
図４（ｂ）は、作業時間用変換テーブルの設定例を示す図である。同図に示すように、作業時間用変換テーブルは、作業員が現場に到着してから退出するまでの時間である作業所要時間と、作業時間評価値とを対応付けたデータである。
作業所要時間が４５分以内である場合、作業時間評価値は「１０」であり、作業所要時間が４５分を超え６０分以内である場合、作業時間評価値は「８」であり、作業所要時間が６０分を超え９０分以内である場合、作業時間評価値は「６」である。作業所要時間が９０分を超え１２０分以内である場合、作業時間評価値は「４」であり、作業所要時間が１２０分を越えた場合、作業時間評価値は「２」である。
【００２７】
図４（ｃ）は、修理内容用変換テーブルの設定例を示す図である。同図に示すように、修理内容用変換テーブルは、作業員が訪問した原因及びその結果と、修理内容評価値とを対応付けたデータである。
訪問した原因がユーザービリティ（顧客の操作ミスや設定ミス等であり、部品交換を伴わない）である場合、結果が「修理完了」であれば修理内容評価値は「１０」であり、結果が「様子見」であれば修理内容評価値は「８」である。
訪問した原因が「点検／清掃」（顧客の製品使用による計時変化によるもの、例えば、機内の汚れ、設定条件からのズレ等）である場合、結果が「修理完了」であれば修理内容評価値は「８」であり、結果が「様子見」であれば修理内容評価値は「４」である。
訪問した原因が「故障」のとき、結果が「修理完了」であれば修理内容評価値は「６」であり、結果が「様子見」であれば修理内容評価値は「２」である。
なお、修理完了とは、原因系が明確であり、今回の処置で確実に処置できたことをいう。また、様子見とは、現象が必ずしも再現しなかったことや、長期間の使用により発生する現象の為、十分に確認できなかったことをいう。
【００２８】
図４（ｄ）は、報告時間用変換テーブルの設定例を示す図である。同図に示すように、報告時間用変換テーブルは、顧客への報告に要した時間である報告所要時間と、報告時間評価値とを対応付けたデータである。
報告所要時間が５分以上である場合、報告時間評価値は「１０」であり、報告所要時間が４分を超え５分以下である場合、報告時間評価値は「８」であり、報告所要時間が３分を超え４分以下である場合、報告時間評価値は「６」である。報告所要時間が２分を超え３分以下である場合、報告時間評価値は「４」であり、報告所要時間が２分以下である場合、報告時間評価値は「２」である。
【００２９】
図４（ｅ）は、修理料金用変換テーブルの設定例を示す図である。同図に示すように、修理料金用変換テーブルは、有償修理（保守契約なし）の顧客から頂いた料金が、修理した製品と同機種の修理料金の平均値に対してどれくらい安かったか高かったかの比較結果と、修理料金評価値とを対応付けたデータである。
修理料金が平均修理料金の０．５倍以下である場合、修理料金評価値は「１０」であり、０．５倍を超え０．７５倍以下である場合、修理料金評価値は「８」であり、０．７５倍を超え１．０倍以下である場合、修理料金評価値は「６」である。修理料金が平均修理料金に対して１．０倍を超え１．５倍以下である場合、修理料金評価値は「４」であり、１．５倍を超えた場合、修理料金評価値は「２」である。
【００３０】
図５は、表情指数テーブルの設定例を示す図である。同図に示すように、表情指数テーブルは、表情指数と表情とを対応付けたデータである。表情指数が５０〜３６である場合、表情は「にっこり」であり、表情指数が３５〜２５の場合、表情は「普通」であり、表情指数が２４〜１０である場合、表情は「お詫び」である。
【００３１】
図６は、作業員管理データの設定例を示す図である。同図に示すように、作業員管理データは、各作業員の作業員ＩＤと対応付けて、氏名等の作業員の情報を示す。
【００３２】
図７は、作業員画像テーブルを示す図である。同図に示すように、作業員画像テーブルは、各作業員の作業員ＩＤと、「にっこり」、「普通」、「お詫び」の各表情の作業員画像データとを対応付けたデータである。
表情「にっこり」の作業員画像データは、目線、顔角度、手の位置とも普通にし、口角を上げ、口を開けて撮影した作業員の顔画像である。表情「普通」の作業員画像データは、目線、口角、口、顔角度、手の位置とも普通にして撮影した作業員の顔画像である。表情「お詫び」の作業員画像データは、目線はや下向き、口角は普通、口を引き締め、顔角度をやや下向きにし、手の位置を前で組んで撮影した作業員の顔画像である。手の位置自体は画像に含まれない部分であるが、胸を張らないことで、雰囲気として表れる。
【００３３】
図８は、メッセージデータの設定例を示す図である。メッセージデータは、共通メッセージデータと、選択メッセージテーブルとからなる。
図８（ａ）は、共通メッセージデータの設定例を示す図である。同図に示す共通メッセージデータは、作業員の名前を一部に含んだメッセージを示す。
図８（ｂ）は、選択メッセージテーブルの設定例を示す図である。選択メッセージテーブルは、訪問時間、作業時間、修理内容、報告時間、修理料金の作業項目それぞれについて、「にっこり」、「普通」、「お詫び」の各表情に対応した選択メッセージデータを示す。
なお、保守契約のお客様については、都度の修理料金がかからないこともあるため、作業項目「修理料金」、表情「普通」に対応するメッセージには、料金に関するメッセージを表示させないようにしている。
【００３４】
図９は、修理料金テーブルの設定例を示す図である。同図に示すように、修理料金テーブルは、製品の機種や製品名と、製品の平均修理料金を示す。
【００３５】
次に、画面デザイン装置１の処理について説明する。ここでは、顧客に製品の修理等を行った後、顧客向けのアンケートを実施する場合を例に説明する。
【００３６】
図１０は、画面デザイン装置１の処理フローを示す図である。
画面デザイン装置１の記憶部１２は、予め、顧客テーブル、変換テーブル、表情指数テーブル、作業員管理データ、作業員画像テーブル、メッセージデータ、及び修理料金テーブルを記憶するとともに、アンケートの回答受付画面データを記憶している。回答受付画面データは、アンケートの設問とその設問に対する回答の選択肢とを表示するとともに、回答を入力するためのフィールドやボタンを表示するための画面データである。
【００３７】
保守サービス事業者は、コールセンター等において顧客から製品の修理依頼を受け、作業員を割り当てる。作業員は、顧客を訪問して修理等の保守サービスを行った後、画面デザイン装置１の記憶部１２に作業報告データを登録する。作業員は、画面デザイン装置１が提供するアンケート回答サイトのアドレス（例えば、ＵＲＬ（Universal Resource Locator））と、作業報告ＩＤを記載した書類などを顧客へ渡し、アンケートへの協力を依頼する。
【００３８】
顧客は、顧客端末装置２の入力部２２により、アンケート回答サイトのアドレスと、作業報告ＩＤとを入力する。処理部２３は、入力部２２により入力されたアドレスと、作業報告ＩＤとを通信部２１に出力し、通信部２１は処理部２３から入力されたアドレスにより画面デザイン装置１にアクセスし、作業報告ＩＤを送信する。
【００３９】
画面デザイン装置１の通信部１１は、ネットワーク９を経由して、顧客端末装置２から送信された作業報告ＩＤを受信し、処理部１３に出力する。処理部１３の変換部１４は、作業報告ＩＤにより特定される作業報告データを記憶部１２から読み出す（ステップＳ１１０）。
【００４０】
変換部１４は、表情指数を算出するために、ステップＳ１１０において読み出した作業報告データに基づいて訪問時間評価値、作業時間評価値、修理内容評価値 、報告時間評価値、修理料金評価値を取得する。
【００４１】
まず、変換部１４は、作業報告データから依頼日時と訪問日時を読み出し、依頼日時から訪問日時までにかかった時間を訪問所要時間として算出する。変換部１４は、算出した訪問所要時間に対応した訪問時間評価値を、記憶部１２に記憶されている訪問時間用変換テーブルから読み出す。なお、訪問所要時間が翌日、それ以降の場合、営業日により算出する。
【００４２】
次に、変換部１４は、作業報告データから作業時間を読み出し、作業時間で示される訪問日時から退出日時までにかかった時間を作業所要時間として算出する。変換部１４は、算出した作業所要時間に対応した作業時間評価値を、記憶部１２に記憶されている作業時間用変換テーブルから読み出す。
【００４３】
次に、変換部１４は、作業報告データから修理内容情報を読み出す。変換部１４は、修理内容情報が示す原因及び結果に対応した修理内容評価値を、記憶部１２に記憶されている修理内容用変換テーブルから読み出す。
【００４４】
次に、変換部１４は、作業報告データから報告時間を読み出し、報告時間で示される報告開始日時から報告終了日時までにかかった時間を報告所要時間として算出する。変換部１４は、報告所要時間に対応した報告時間評価値を、記憶部１２に記憶されている報告時間用変換テーブルから読み出す。
【００４５】
次に、変換部１４は、作業報告データから顧客ＩＤを読み出し、顧客ＩＤに対応した契約サービスを記憶部１２に記憶されている顧客管理データから読み出す。変換部１４は、契約サービスに保守サービスが含まれている場合、所定の値の修理料金評価値（例えば、「６」）とする。一方、契約サービスに保守サービスが含まれていない場合、作業報告データから料金と所有製品を読み出す。変換部１４は、所有製品に対応した平均修理料金を記憶部１２に記憶されている修理料金テーブルから読み出すと、平均修理料金に対する料金の割合を算出する。変換部１４は、算出した割合に対応した修理料金評価値を、記憶部１２に記憶されている修理料金用変換テーブルから読み出す。
【００４６】
算出部１５は、変換部１４が得た各作業項目別の評価値に基づいて以下の式（１）により表情指数を算出する（ステップＳ１２０）。
【００４７】
表情指数＝（訪問時間評価値）＋（作業時間評価値）＋（修理内容評価値 ）＋（報告時間評価値）＋（修理料金評価値）      …（１）
【００４８】
作業項目の評価値が大きいほどその作業項目の評価が高いことを表すため、各作業項目の評価値を積算した結果として得られる表情指数が大きいほど作業全体としての評価が高いことを示す。つまり、式（１）では、評価が高い評価値ほど、高い評価を表す表情指数が得られる。
【００４９】
読み出し部１６は、算出部１５が算出した表情指数に対応する表情を記憶部１２に記憶されている表情指数テーブルから読み出す（ステップＳ１３０）。読み出し部１６は、作業報告データから読み出した作業員ＩＤと、表情指数テーブルから読み出した表情に対応した作業員画像データを記憶部１２に記憶されている作業員画像テーブルから読み出す。
【００５０】
読み出し部１６は、表情を決定した各作業項目の値を比較して、選択メッセージデータを読み出す作業項目を選択する（ステップＳ１４０）。
読み出し部１６は、ステップＳ１３０において読み出した表情が「にっこり」である場合、表情「にっこり」に対応した最も高い評価値の作業項目を特定し、表情が「お詫び」である場合、表情「お詫び」に対応した最も低い評価値の作業項目を特定する。このように、表情が「にっこり」、または「お詫び」である場合、変換部１４が算出した作業項目別の評価値の中央値と最も乖離した評価値の作業項目を特定する。一方、表情が「普通」である場合、読み出し部１６は、中央値の作業項目を特定する。なお、中央値が複数ある場合、予め決められた作業項目の優先度に従って、中央値の作業項目のうち、最も高い優先度の作業項目を選択する。
【００５１】
読み出し部１６は、ステップＳ１４０において特定した作業項目と、ステップＳ１３０において読み出した表情とに対応した選択メッセージデータを、記憶部１２に記憶されている選択メッセージテーブルから読み出す（ステップＳ１５０）。
【００５２】
さらに、読み出し部１６は、作業報告データから読み出した作業員ＩＤに対応した作業員の氏名を記憶部１２に記憶されている作業員管理データから読み出す。読み出し部１６は、記憶部１２から共通メッセージデータを読み出すと、共通メッセージデータが示すメッセージの作業員名表示箇所に、作業員の氏名を埋め込む。読み出し部１６は、作業員画像データ及び選択メッセージデータと、作業員名を埋め込んだメッセージを示す共通メッセージデータを出力部１７に出力する。
【００５３】
出力部１７は、記憶部１２から回答受付画面データを読み出すと、読み出し部１６から入力された作業員画像データ、選択メッセージデータ、及び共通メッセージデータを回答受付画面データに埋め込んで通信部１１に出力し、顧客端末装置２宛に送信するよう指示する。通信部１１は、ネットワーク９を経由して回答受付画面データを顧客端末装置２に送信する。
【００５４】
顧客端末装置２の通信部２１は、ネットワーク９を経由して受信した回答受付画面データを処理部２３に出力し、処理部２３は、回答受付画面データを表示部２４に表示させる。これにより、顧客は、実際に作業を行った作業員の顔が、作業の質に応じた表情で表示されるとともに、作業に応じたメッセージが表示されたアンケートの回答受付画面によって、アンケートに回答することができる。
【００５５】
顧客が入力部２２により、表示部２４に表示されている回答受付画面にアンケートの回答と送信指示とを入力すると、処理部２３は、入力部２２により入力されたアンケートの回答を示す回答データと画面デザイン装置１への送信指示とを通信部２１に出力する。通信部２１は、ネットワーク９を経由して、回答データを画面デザイン装置１へ送信する。
画面デザイン装置１の通信部１１は、ネットワーク９を経由して、顧客端末装置２から送信された回答データを受信し、処理部１３に出力する。処理部１３は、受信した回答データと作業報告ＩＤとを対応付けて記憶部１２に書き込む。
なお、顧客端末装置２は、印刷装置３によってアンケート内容を印刷し、その印刷されたアンケートを参照したユーザから回答の入力を受け付け、回答を画像デザイン装置１へ送信するようにしてもよい。また、画面デザイン装置１によって生成されたアンケート内容を、作業員が携帯する端末装置によって受信し、この端末装置に接続されたモバイルプリンタによって印刷し、修理終了時に作業員から顧客へ渡すようにしてもよい。これにより、これにより、依頼したアンケートをその場で回答してもうことができ、アンケートの回収率を向上させることができる。
【００５６】
図１１は、作業報告データから得られた各作業項目の作業内容の例を示している。この例を用いた表情の選択例を説明する。
図１１（ａ）の場合、訪問所要時間が「２時間」であるため、変換部１４は、図４（ａ）に示す訪問時間用変換テーブルから「３時間以内」に対応した訪問時間評価値「１０」を読み出す。また、作業所要時間が「５５分」であるため、変換部１４は、図４（ｂ）に示す作業時間用変換テーブルから「６０分以内」に対応した作業時間評価値「８」を読み出す。また、修理内容は原因「故障」、結果「完了」であるため、変換部１４は、図４（ｃ）に示す修理内容用変換テーブルから「故障／修理完了」に対応した修理内容評価値「６」を読み出す。また、報告所要時間は「５分」であるため、変換部１４は、図４（ｄ）に示す報告時間用変換テーブルから「５分以下」に対応した報告時間評価値「８」を読み出す。そして、保守契約を行っている顧客であるため、変換部１４は、修理料金評価値を「６」とする。
よって、算出部１５は、式（１）から、表情指数「３８」（＝１０＋８＋６＋８＋６）を算出する。読み出し部１６は、図５の表情指数テーブルから「５０〜」に対応した表情「にっこり」を読み出す。また、読み出し部１６は、図８（ｂ）に示す選択メッセージテーブルから、最もよい評価値である「訪問時間」の表情「にっこり」に対応した選択メッセージデータを読み出す。
【００５７】
図１１（ｂ）の場合、訪問所要時間が「翌日」であるため、変換部１４は、訪問時間用変換テーブルから「翌日」に対応した訪問時間評価値「４」を読み出す。また、作業所要時間が「７０分」であるため、変換部１４は、作業時間用変換テーブルから「９０分以内」に対応した作業時間評価値「６」を読み出す。また、修理内容は原因「故障」、結果「様子見」であるため、変換部１４は、修理内容用変換テーブルから「故障／様子見」に対応した修理内容評価値「２」を読み出す。また、報告所要時間は「３分」であるため、変換部１４は、報告時間用変換テーブルから「３分以下」に対応した報告時間評価値「４」を読み出す。また、修理料金は平均修理料金の「×１．３」であるため、変換部１４は、図４（ｅ）に示す修理料金用変換テーブルから「×１．０〜１．５」に対応した修理料金評価値「４」を読み出す。
よって、算出部１５は、式（１）から、表情指数「２０」（＝４＋６＋２＋２＋４）を算出する。読み出し部１６は、表情指数テーブルから「〜１０」に対応した表情「お詫び」を読み出す。また、読み出し部１６は、選択メッセージテーブルから、最も低い評価値である「修理内容」の表情「お詫び」に対応した選択メッセージデータを読み出す。
【００５８】
図１１（ｃ）の場合、訪問所要時間が「当日」であるため、変換部１４は、訪問時間用変換テーブルから「当日中」に対応した訪問時間評価値「６」を読み出す。また、作業所要時間が「１００分」であるため、変換部１４は、作業時間用変換テーブルから「１２０分以内」に対応した作業時間評価値「４」を読み出す。また、修理内容は原因「ユーザービリティ」、結果「完了」であるため、変換部１４は、修理内容用変換テーブルから「ユーザービリティ／完了」に対応した修理内容評価値「１０」を読み出す。また、報告所要時間は「４分」であるため、変換部１４は、報告時間用変換テーブルから「４分以下」に対応した報告時間評価値「６」を読み出す。また、修理料金は平均修理料金の「×０．７」であるため、変換部１４は、修理料金用変換テーブルから「×０．５〜０．７５」に対応した修理料金評価値「８」を読み出す。
よって、算出部１５は、式（１）から、表情指数「３４」（＝６＋４＋１０＋６＋８）を算出する。読み出し部１６は、表情指数テーブルから「３５〜２５」に対応した表情「普通」を読み出す。また、読み出し部１６は、選択メッセージテーブルから、中央値の評価値である「作業時間」または「報告時間」の表情「お詫び」に対応した選択メッセージデータを読み出す。
【００５９】
なお、上記実施形態の作業項目に、修理回数、使用状況、前回修理からの経過日数、等を追加してもよい。
作業項目に修理回数を追加する場合、画面デザイン装置１の記憶部１２は、修理回数と修理回数評価値とを対応づけた修理回数用変換テーブルを記憶部１２に記憶しておく。そして、ステップＳ１２０において、変換部１４は、作業報告データと同一の顧客ＩＤ及び所有製品が設定されている作業報告データが記憶部１２に記憶されている数によって修理回数を得る。変換部１４は、得られた修理回数に対応した修理回数評価値を修理回数用変換テーブルから読み出す。
【００６０】
作業項目に使用状況を追加する場合、画面デザイン装置１の記憶部１２は、使用状況と使用状況評価値とを対応づけた使用状況用変換テーブルを製品別に記憶部１２に記憶しておく。そして、ステップＳ１２０において、変換部１４は、作業報告データから所有製品と使用状況を読み出し、所有製品に対応した使用状況用変換テーブルから、使用状況に対応した使用状況評価値を読み出す。
【００６１】
作業項目に前回修理からの経過日数を追加する場合、画面デザイン装置１の記憶部１２は、前回修理からの経過日数と修理間隔評価値とを対応づけた修理間隔用変換テーブルを記憶部１２に記憶しておく。そして、ステップＳ１２０において、変換部１４は、ステップＳ１１０において読み出した作業報告データと同一の顧客ＩＤ及び所有製品が設定され、かつ、当該作業報告データの次に作業時間が新しい作業報告データを特定する。変換部１４は、特定した作業報告データの作業開始日時（あるいは依頼日時）と、ステップＳ１１０において読み出した作業報告データの作業終了日時との差分から修理間隔を算出する。変換部１４は、得られた修理間隔に対応した修理間隔評価値を修理回数用変換テーブルから読み出す。
【００６２】
算出部１５は、訪問時間評価値、作業時間評価値、修理内容評価値 、報告時間評価値、及び修理料金評価値に、さらに修理回数評価値、使用状況評価値、修理間隔評価値を加算して表情指数を算出する。
【００６３】
また、作業報告データにさらにアンケートＩＤ（あるいはログインＩＤ）を付加しておき、作業員は、作業報告ＩＤに代えてアンケートＩＤ（あるいはログインＩＤ）を記載した書類などを顧客へ渡しようにしてもよい。この場合、顧客は、顧客端末装置２の入力部２２により、アンケート回答サイトのアドレスと、アンケートＩＤ（あるいはログインＩＤ）とを入力し、画面デザイン装置１の変換部１４は、顧客端末装置２から受信したアンケートＩＤ（あるいはログインＩＤ）により特定される作業報告データを記憶部１２から読み出す。
【００６４】
［第２の実施形態］
本実施形態では、各作業項目の評価値を重み付けし、表情指数を算出する。以下、第１の実施形態との差分を説明する。
本実施形態の保守サービス事業者システムは、図１に示す第１の実施形態の保守サービス事業者システムと同様である。ただし、画面デザイン装置１の記憶部１２は、さらに、重み付けテーブルを記憶する。
【００６５】
図１２は、重み付けテーブルの設定例を示す図である。同図に示す重み付けテーブルは、お客様アンケート等のＣＳ（顧客満足度）調査によって得られた各作業項目の重視比率の結果と、その結果に基づいて決定した各作業項目の重み付け係数とを示す。
【００６６】
図１０のステップＳ１２０において、算出部１５は、変換部１４が得た各作業項目別の評価値に基づいて、以下の式（２）により表情指数を算出する。
【００６７】
表情指数＝（訪問時間評価値）×（訪問時間の重み付け係数）
＋（作業時間評価値）×（作業時間の重み付け係数）
＋（修理内容評価値）×（修理内容の重み付け係数）
＋（報告時間評価値）×（報告時間の重み付け係数）
＋（修理料金評価値）×（修理料金の重み付け係数）      …（２）
【００６８】
以降の処理は、第１の実施形態と同様である。
ただし、ステップＳ１４０において、読み出し部１６は、表情が「普通」であり、評価値が中央値である作業項目が複数ある場合、評価値が中央値である作業項目のうち、重み付けテーブルに記憶されている重み付け係数が大きい作業項目を選択する。
【００６９】
図１１を用いて、本実施形態の表情指数の算出例を示す。
図１１（ａ）の場合、訪問時間評価値は「１０」、作業時間評価値は「８」、修理内容評価値は「６」、報告時間評価値は「８」、修理料金評価値は「６」である。また、図１２は、重み付けテーブルより、訪問時間の重み付け係数は「０．９７」、作業時間の重み付け係数は「０．５８」、修理内容の重み付け係数は「１．３４」、報告時間の重み付け係数は「０．９９」、修理料金の重み付け係数は「１．１２」である。よって、算出部１５は、式（２）から、表情指数「３７．０」（＝１０×０．９７＋８×０．５８＋６×０．９７＋８×０．９９＋６×１．１２）を算出する。読み出し部１６は、表情指数テーブルから「５０〜」に対応した表情「にっこり」を読み出す。
【００７０】
図１１（ｂ）の場合、訪問時間評価値は「４」、作業時間評価値は「５」、修理内容評価値は「２」、報告時間評価値は「２」、修理料金評価値は「４」である。よって、算出部１５は、式（２）から、表情指数「１８．５」（＝４×０．９７＋５×０．５８＋２×０．９７＋２×０．９９＋４×１．１２）を算出する。読み出し部１６は、表情指数テーブルから「〜１０」に対応した表情「お詫び」を読み出す。
【００７１】
図１１（ｃ）の場合、訪問時間評価値は「６」、作業時間評価値は「４」、修理内容評価値は「１０」、報告時間評価値は「６」、修理料金評価値は「８」である。よって、算出部１５は、式（２）から、表情指数「３６．１」（＝６×０．９７＋４×０．５８＋１０×０．９７＋６×０．９９＋８×１．１２）を算出する。読み出し部１６は、表情指数テーブルから「５０〜」に対応した表情「にっこり」を読み出す。従って、読み出し部１６は、選択メッセージテーブルから、最もよい評価値である「修理内容」に対応した選択メッセージデータを読み出す。
【００７２】
なお、本発明の実施形態では、画面デザイン装置１は、アンケートの回答のためにアクセスしてきた顧客端末装置２に、作業員画像データ、共通メッセージデータ、選択メッセージデータを含んだアンケートの回答受付画面データを送信しているが、他の画面データを送信してもよい。例えば、画面デザイン装置１が提供する顧客限定サイトの画面データに、上記のように選択した作業員画像データ、共通メッセージデータ、選択メッセージデータを設定して、顧客端末装置２に送信してもよい。この場合、例えば、画面デザイン装置１は、図１０のステップＳ１１０において、顧客端末装置２から受信した顧客ＩＤが設定されている作業報告データのうち、作業開始日時が最も新しい作業報告データを記憶部１２から読み出す。
【００７３】
上述した本発明の実施形態によれば、顧客が保有する製品に対して実施した修理作業の作業報告データに基づき、画面デザイン装置１にアクセスしてきた顧客の顧客端末装置２に対して送信する画面データのデザインを変えることができる。このとき、画面デザイン装置１は、作業報告データに基づいて選択した表情の作業員の画像や、メッセージを含んだウェブ画面データを顧客端末装置２に表示させる。従って、修理実施時の顧客の印象に応じたサービスマンのメッセージ付き画像や、修理内容に応じた再発防止メッセージなどを顧客に提供することができるため、ＣＳの向上を図ることができる。
【００７４】
以上本実施形態を説明してきたが、上述の画面デザイン装置１、及び顧客端末装置２は、内部にコンピュータシステムを有している。そして、画面デザイン装置１の処理部１３、及び顧客端末装置２の処理部２３の動作の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータシステムが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、ＣＰＵ及び各種メモリやＯＳ、周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００７５】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
【００７６】
なお、本発明は、上記において説明した実施形態に限定されるものではなく、その主旨を逸脱しない範囲において種々変更可能であり、それらも本発明の範囲内に包含されるものであることは言うまでもない。
【符号の説明】
【００７７】
画面デザイン装置顧客端末装置ネットワーク通信部記憶部処理部変換部算出部読み出し部出力部回答受信部通信部入力部処理部表示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2013011942.tif 000011
【図１０】
2013011942.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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