(57)【要約】【課題】  スーパバイザによる効率良いオペレータ管理を支援するコールセンタシステムを提供する。【解決手段】  端末１１１，１２１と、外部の電話回線網３０と端末１１１とを呼接続する交換機１３０と、交換機１３０による呼の接続状態を制御する管理サーバ１６０と、交換機１６０によって呼接続された通話を監視する音声監視サーバ１７０とを備えたコールセンタシステム１００において、管理サーバ１６０は、音声監視サーバ１７０によって通知される監視結果に基づいて、交換機１３０によってスーパバイザ端末１２１を該通話に接続させる。【選択図】図１
2013145953.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末と、外部の電話回線網に接続され前記外部の電話回線網と前記端末とを呼接続する交換機と、前記交換機による呼の接続状態を制御する管理サーバと、前記交換機によって呼接続された通話を監視する音声監視サーバとを備えたコールセンタシステムにおいて、
前記端末は、複数のオペレータ端末及び１つ以上のスーパバイザ端末を有し、
前記管理サーバは、前記音声監視サーバによって通知される監視結果に基づいて、前記交換機によって前記スーパバイザ端末を該通話に接続させる
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記管理サーバは、前記音声監視サーバによって通知される監視結果に基づいて、前記スーパバイザ端末を当該通話に対して受信可能又は送受信可能に接続させる
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記音声監視サーバは、
キーワードが入力されるキーワード入力部と、
前記キーワード入力部に入力されたキーワードを格納するキーワード格納部と、
通話中の回線から音声データを取得する音声データ取得部と、
前記取得され音声データをテキスト変換してテキストデータを作成するテキスト変換部と、
前記キーワード格納部に格納された前記キーワードと前記テキスト変換部によって作成された前記テキストデータとを比較し、比較結果に基づいた監視結果を決定するキーワード比較部とを有する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記キーワード格納部は、１つ以上のキーワードと、前記キーワードごとの重要度を示す評価値とを紐付けて格納し、
前記キーワード比較部は、前記テキストデータからキーワードを検出した場合に、該キーワードに紐付けされた評価値に応じた接続状態の実行を前記管理サーバに要求する
ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記キーワード格納部は１つ以上の閾値を格納し、
前記キーワード比較部は、前記テキストデータから検出したキーワードの評価値が前記閾値以上であった場合に、該閾値に応じて予め決められた接続状態の実行を前記管理サーバに要求する
ことを特徴とする請求項４に記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記キーワード比較部は、所定の時間内に検出したキーワードの評価値を累計し、前記累計した評価値に基づいた監視結果を通知する
ことを特徴とする請求項４に記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記キーワード比較部は、１通話中に検出したキーワードの評価値を累計し、前記累計した評価値に基づいた監視結果を通知する
ことを特徴とする請求項４に記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記キーワード比較部は、前記テキストデータと前記キーワードとの比較が完了したテキストデータに、判定済みであることを示すフラグを付与する
ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項９】
前記音声データ取得部によって通話中の回線から取得された前記音声データを、前記スーパバイザ端末に転送するボイスメールサーバをさらに有する
ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項１０】
複数のオペレータ端末及び１つ以上のスーパバイザ端末を含む端末と、外部の電話回線網に接続され前記外部の電話回線網と前記端末とを呼接続する交換機とを備えたコールセンタにおける呼接続制御方法において、
前記外部の電話回線網を介して着信した呼を複数の前記オペレータ端末の１つに接続し、
前記オペレータ端末に接続された呼の通話を監視し、
前記通話の監視結果に基づいて、前記スーパバイザ端末を該通話に接続する
ことを特徴とする呼接続制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステム及び呼接続制御方法に関し、顧客からの電話を一括して受け付けた後にオペレータに割り振るコールセンタにおいて呼の接続を制御するコールセンタシステム及び呼接続制御方法に適用して好適なるものである。
【背景技術】
【０００２】
今日、多くの企業が、顧客からの注文、苦情、及び問い合わせ等の窓口としてコールセンタを開設している。顧客からコールセンタに掛けられた電話は、コールセンタが一括して受け取った後に、コールセンタに配置された複数のオペレータに割り振られる。そして、それぞれのオペレータが顧客からの注文や問い合わせ等に応対する。
【０００３】
顧客に応対するオペレータを支援する技術の一例として、顧客とオペレータとの通話から所定のキーワードを検出した場合に、検出されたキーワードに対応した情報をオペレータに提示する情報提示システムが開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
また、コールセンタでは、複数のオペレータを管理するスーパバイザが配置される。スーパバイザの具体的な業務として、例えば、オペレータが適切な言葉遣いで顧客に応対しているかを監視し、また、顧客から難易度の高い問い合わせがあった場合にはオペレータに代わって回答する等がある。
【０００５】
このようなスーパバイザの業務を支援する技術の一例としては、オペレータと顧客との通話を監視するコールセンタシステムが開示されている（例えば、特許文献２参照）。特許文献２に記載されたコールセンタシステムは、通話の録音データからキーワードと話者の感情表現とを検出することによって通話内容の重要度を判定し、判定結果をスーパバイザに通知する。通知を受けたスーパバイザは、判定結果に基づいて、オペレータに直接指示を出す等の対応を行うことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００５−２１５７２６号公報
【特許文献２】特開２０１１−８２８３９号公報
【特許文献３】特開２００７−６００７９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、上記に開示された技術では、スーパバイザが複数のオペレータを効率良く管理することができないという問題があった。例えば、特許文献２に記載されたコールセンタシステムを利用することにより、スーパバイザはオペレータと顧客との１つの通話を監視することはできるが、複数のオペレータによる複数の通話を同時に監視することはできない。従って、複数のオペレータが顧客に応対している場合には、スーパバイザはそれぞれのオペレータに適切な指示を出すことが難しい。
【０００８】
また、上記に開示された技術では、例えばオペレータが不適切な言葉を顧客に発した場合に、スーパバイザが速やかに顧客との通話に参加して対応することができないという問題もあった。
【０００９】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、スーパバイザが効率良くオペレータを管理することを支援するコールセンタシステム及び呼接続制御方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明によるコールセンタシステムは、複数の端末と、外部の電話回線網に接続され前記外部の電話回線網と前記端末とを呼接続する交換機と、前記交換機による呼の接続状態を制御する管理サーバと、前記交換機によって呼接続された通話を監視する音声監視サーバとを備えたコールセンタシステムにおいて、前記端末は、複数のオペレータ端末及び１つ以上のスーパバイザ端末を有し、前記管理サーバは、前記音声監視サーバによって通知される監視結果に基づいて、前記交換機によって前記スーパバイザ端末を該通話に接続させることを特徴とする。
【００１１】
本発明による呼接続制御方法は、複数のオペレータ端末及び１つ以上のスーパバイザ端末を含む端末と、外部の電話回線網に接続され前記外部の電話回線網と前記端末とを呼接続する交換機とを備えたコールセンタにおける呼接続制御方法において、外部の電話回線網を介して着信した呼を複数の前記オペレータ端末の１つに接続し、前記オペレータ端末に接続された呼の通話を監視し、前記通話の監視結果に基づいて、前記スーパバイザ端末を該通話に接続することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、コールセンタにおいてスーパバイザが効率良く複数のオペレータを管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明による第１の実施の形態によるコールセンタシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】図１に示す音声監視サーバの構成例を示すブロック図である。
【図３】図1に示すコールセンタシステムによる呼の接続処理の一例を示すシーケンス図である。
【図４】通話中の接続状態の一例を示す説明図である。
【図５】音声データを取得する処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図６】キーワードを比較する処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】モニタリング開始時の回線の接続状態を示す図である。
【図８】三者通話開始時の回線の接続状況を示す図である。
【図９】第２の実施の形態のコールセンタシステムによる呼の接続処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１０】キーワード及びランクの一例を示す図である。
【図１１】第２の実施の形態においてキーワードを比較する処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１２】本発明による第３の実施の形態のコールセンタシステムの構成例を示すブロック図である。
【図１３】キーワード及びポイントの組み合わせの一例を示す図である。
【図１４】閾値及び制御内容の組み合わせの一例を示す図である。
【図１５】第３の実施の形態においてキーワードを比較する処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。
【００１５】
（１）第１の実施の形態
図１は、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１００を示す。図１に示すコールセンタシステム１００は、コールセンタに設けられ、顧客２０が操作する外部端末２１に外部の電話回線網である公衆網３０を介して接続される。
【００１６】
コールセンタシステム１００は、複数のオペレータ端末１１１〜１１３、及び１つ以上のスーパバイザ端末１２１、構内交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）１３０、局線パッケージ部１４０、内線パッケージ部１５０、ＣＴＩ（Computer Technology Integration）サーバ１６０、及び音声監視サーバ１７０を有する。
【００１７】
オペレータ端末１１１〜１１３は、それぞれ内線の電話回線１８１〜１８３を介して内線パッケージ部１５０に接続される。オペレータ端末１１１〜１１３は、顧客２０からの電話に応対するオペレータ１１０によって操作される端末であり、例えば内線機能を有する電話機によって実現される。
【００１８】
スーパバイザ端末１２１は、内線の電話回線１８４を介して内線パッケージ部１５０に接続される。スーパバイザ端末１２１は、オペレータ１１０を管理するスーパバイザ１２０によって操作される端末であり、例えば表示部（図示せず）及び操作部（図示せず）を備えた多機能電話機によって実現される。
【００１９】
ＰＢＸ１３０は、後述する内線パッケージ部１５０のＬＡＮＩＦ１５３から、コールセンタ内に設けられたＬＡＮ（Local Area Network）１９０を介して、ＣＴＩサーバ１６０及び音声監視サーバ１７０に接続される。ＰＢＸ１３０は、外部端末２１、オペレータ端末１１１〜１１３及びスーパバイザ端末１２１の間で呼接続を制御する交換機である。
【００２０】
ＰＢＸ１３０は、ＰＢＸ制御部（図示せず）と複数のスイッチ部（図示せず）とを有する。ＰＢＸ制御部はＰＢＸ１３０の各部の動作を制御し、例えば、局線パッケージ部１４０及び内線パッケージ部１５０にスイッチ部を接続する。
【００２１】
局線パッケージ部１４０は、ＰＢＸ１３０の局線側に接続され、公衆網３０に接続された電話回線１８５〜１８７を収容する。局線パッケージ部１４０は、ＩＳＤＮ回線の電話回線１８５，１８６がそれぞれ接続されるＰＲＩ（Primary Rate Interface）パッケージ１４１及びＢＲＩ（Basic Rate Interface）パッケージ１４２と、アナログ回線の電話回線１８７が接続されるアナログパッケージ１４３とを備える。なお、局線パッケージ部１４０における回路パッケージ１４１〜１４３の構成は一例であって、その組み合わせを限定するものではない。
【００２２】
内線パッケージ部１５０は、ＰＢＸ１３０の内線側に接続される。内線パッケージ部１５０は、デジタル多機能ライン回路（ＤＭＴＬＩＮ）１５１，１５２、ＬＡＮインタフェース（ＬＡＮＩＦ）１５３、及び三者通話トランク（ＣＦＴ）１５４を備える。
【００２３】
ＤＭＴＬＩＮ１５１はオペレータ端末１１１〜１１３に接続する電話回線１８１〜１８３を収容し、ＤＭＴＬＩＮ１５２はスーパバイザ端末１２１に接続する電話回線１８４を収容する。ＬＡＮＩＦ１５３は、ＣＴＩサーバ１６０とＰＢＸ１３０とで通信を行うためのインタフェースである。ＣＦＴ１５４は、三者通話を実現するための回路である。
【００２４】
ＣＴＩサーバ１６０は、ＬＡＮ１９０を介して、ＬＡＮＩＦ１５３及び音声監視サーバ１７０に接続されている。ＣＴＩサーバ１６０は、ＰＢＸ１３０による呼の接続を制御する装置である。ＣＴＩサーバ１６０は、例えば、外部端末２１からＰＢＸ１３０に着信した呼の接続先を決定する。
【００２５】
図２は、図１に示す音声監視サーバ１７０の構成例を示す。図２に示すように、音声監視サーバ１７０は、演算処理や制御処理を行う中央処理装置１７１、データを格納する記憶装置１７２、及びデータを入出力するＩ／Ｏ装置１７３を有する。
【００２６】
中央処理装置１７１は、音声監視サーバ１７０における各部の処理を制御する制御装置１７１１と、データの比較処理や演算処理等を行う演算装置１７１２とを有する。さらに、演算装置１７１２は、キーワードの比較を行うキーワード比較部１７１３を備える。中央処理装置１７１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）によって実現される。
【００２７】
記憶装置１７２は、中央処理装置１７１が直接アクセス可能な主記憶装置１７２１と、大容量の記憶容量を有する補助記憶装置１７２２とを有する。補助記憶装置１７２２は、音声データ部１７２３及びキーワードデータ部１７２４を備える。
【００２８】
主記憶装置１７２１は、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）によって実現され、補助記憶装置１７２２は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）によって実現される。
【００２９】
Ｉ／Ｏ装置１７３は、データを入出力する入出力装置１７３１を有する。入出力装置１７３１は、キーワードが入力されるキーワード入力部１７３２、通話中の音声を取得する音声取得部１７３３、ＬＡＮ１９０に接続してＣＴＩサーバ１６０に呼制御信号を送信するＬＡＮ接続部１７３４、及び局線側の電話回線に接続する局線接続部１７３５を備える。
【００３０】
次に、図１に示すコールセンタシステム１００による呼接続の制御について説明する。
【００３１】
図３は、図1に示すコールセンタシステム１００による呼の接続処理の一例を示す。図３を参照して、顧客２０によって外部端末２１からコールセンタに発信された呼の接続処理を説明する。
【００３２】
まず、コールセンタ宛ての呼が外部端末２１から公衆網３０を介してＰＢＸ１３０に着信すると（Ｓ１０１）、ＰＢＸ１３０は、着信した呼（着信呼）の処理を、ＬＡＮＩＦ１５３を経由してＣＴＩサーバ１６０に要求する（Ｓ１０２）。
【００３３】
着信呼の処理を要求されたＣＴＩサーバ１６０は、着信呼を接続するオペレータ端末１１１を決定し、決定した接続先をＰＢＸ１３０に通知する（Ｓ１０３）。なお、ＣＴＩサーバ１６０が着信呼の接続先を決定する方法は、例えば、オペレータ端末ごとの待機時間の長さに応じて接続先を決定する方法や、所定の順番に従って接続先を割り当てるラウンドロビン方式等が考えられるが、これらの方法に限定されるものではない。
【００３４】
そして、ＰＢＸ１３０は、ＣＴＩサーバ１６０から通知された接続先のオペレータ端末１１１に、呼の着信を通知する（Ｓ１０４）。ステップＳ１０４における着信通知は、ＤＭＴＬＩＮ１５１を経由してオペレータ端末１１１に送信される。オペレータ端末１１１は、例えば着信音を鳴らして電話の着信をオペレータ１１０に伝える。
【００３５】
そして、オペレータ１１０がオペレータ端末１１１の受話器を持ち上げる等して着信に応答すると、オペレータ端末１１１はＰＢＸ１３０に応答通知を送信する（Ｓ１０５）。
【００３６】
応答通知を受信したＰＢＸ１３０は、通話が開始されたことを示す着信監視通知をＣＴＩサーバ１６０に送信する（Ｓ１０６）。
【００３７】
図４は、通話中の接続状態の一例を示す。図４に示す太い実線は、接続された回線の経路（パス）を示している。図４に示すように、ＰＢＸ制御部が局線パッケージ部１４０のＰＲＩパッケージ１４１と内線パッケージ部１５０のＤＭＴＬＩＮ１５１とを接続することによって、外部端末２１とオペレータ端末１１１とが通話可能な状態になる。なお、図４では、局線側の電話回線１８５はＰＲＩパッケージ１４１に収容されているが、局線の収容先はＰＲＩパッケージ１４１に限定するものではなく、例えば、ＢＲＩパッケージ１４２又はアナログパッケージ１４３であってもよい。
【００３８】
次いで、ＣＴＩサーバ１６０は、ＰＢＸ１３０から受信した着信監視通知を音声監視サーバ１７０に転送する（Ｓ１０７）。着信監視通知を受信した音声監視サーバ１７０は、外部端末２１とオペレータ端末１１１との間で行われる通話に対して監視を開始する。音声監視サーバ１７０による通話の監視は、通話が終了するまで継続される。
【００３９】
ここで、音声監視サーバ１７０による通話の監視について、図５及び図６を参照しながら詳しく解説する。図５は、音声データを取得する処理の処理手順を示すフローチャートであり、図６は、キーワードを比較する処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００４０】
まず、通話の監視を開始する前に、例えばスーパバイザ１２０やオペレータ１１０による入力操作によって、キーワード入力部１７３２からキーワードが入力されているとする。このとき、複数のキーワードが入力されてもよい。入力されたキーワードは、補助記憶装置１７２２のキーワードデータ部１７２４に格納される。
【００４１】
そして、通話の監視が開始されると（図５のステップＳ２０１）、音声取得部１７３３は、局線接続部１７３５に接続された局線側の電話回線から通話中の音声データを取得する。このとき、音声取得部１７３３は、通話中の音声から単語を抽出し、単語ごとに音声データを作成する（Ｓ２０２）。さらに、音声取得部１７３３は単語ごとに作成した音声データにテキスト変換処理を行い、それぞれの音声データに対応したテキストデータを作成する。
【００４２】
そして、音声取得部１７３３は、ステップＳ２０２で作成した音声データ及びテキストデータを補助記憶装置１７２２の音声データ部１７２３に格納する（Ｓ２０３）。なお、音声データ及びテキストデータは、メタデータを付加する等して対応付けを行ってから格納されることが好ましい。
【００４３】
その後、ステップＳ２０４において、音声取得部１７３３は、通話が継続しているか否かの判定を行う。通話が継続していると判定した場合には（Ｓ２０４のＹＥＳ）、ステップＳ２０１に以降して処理を続行し、通話が終了していると判定した場合には（Ｓ２０４のＮＯ）、音声データの取得を終了する。
【００４４】
一方、ステップＳ２０３において音声データ及びテキストデータが作成されると、キーワード比較部１７１３によってテキストデータとキーワードとの比較が開始される。
【００４５】
キーワード比較の処理では、まず、図６のステップＳ３０１において、キーワード比較部１７１３がキーワードデータ部１７２４に格納されているキーワードを取得する。
【００４６】
そして、キーワード比較部１７１３は、ステップＳ３０１で取得したキーワードと音声データ部１７２３に格納されているテキストデータとを比較する（Ｓ３０２）。
【００４７】
ステップＳ３０２において、キーワード比較部１７１３によって、テキストデータに対してキーワードが一致する、又は含まれると判定された場合には（Ｓ３０２のＹＥＳ）、通話の監視結果としてモニタ通知が送信される（Ｓ３０３）。モニタ通知は、ＬＡＮ接続部１７３４からＬＡＮ１９０を介してＣＴＩサーバ１６０に送信される。なお、このＣＴＩサーバ１６０へのモニタ通知の送信は、図３に示すステップＳ１０８の処理に相当する。
【００４８】
ステップＳ３０３の処理後、又はステップＳ３０２においてキーワード比較部１７１３によってテキストデータに対してキーワードが含まれないと判定された場合は（Ｓ３０２のＮＯ）、ステップＳ３０４に移行する。
【００４９】
ステップＳ３０４では、キーワード比較部１７１３は、ステップＳ３０２でキーワードの比較を行ったテキストデータに、比較済みであることを示すフラグを付与する。フラグは、当該テキストデータの元となった音声データに付与されてもよい。そして、キーワード比較が行われたテキストデータ、元の音声データ、及び比較結果を示す情報は、紐付けて補助記憶装置１７２２に格納される。
【００５０】
次に、ステップＳ３０５において、キーワード比較部１７１３は音声データ部１７２３を参照し、キーワードの比較がまだ行われていない音声データが存在するか確認する。キーワードの比較が未完である音声データが存在する場合には（Ｓ３０５のＹＥＳ）、ステップＳ３０２に移行して処理を続ける。取得した全ての音声データについてキーワードの比較が行われると（Ｓ３０５のＮＯ）、キーワード比較の処理が終了する。
【００５１】
以上、図５及び図６に示した処理を行うことによって、音声監視サーバ１７０は通話を監視し、キーワードを検出した場合には、ＣＴＩサーバ１６０にモニタ通知を送信する（Ｓ１０８）。
【００５２】
なお、音声データの取得方法及びキーワードの検出方法は、図５及び図６に示した処理に限定されるものではなく、一般的に知られているその他の方法を利用してもよい。
【００５３】
ついで、ＣＴＩサーバ１６０は、通話の監視結果であるモニタ通知に基づいて、当該通話の回線接続をモニタリング可能に変更するようＰＢＸ１３０に要求する（Ｓ１０９）。なお、モニタリングとは、スーパバイザ１２０が顧客２０とオペレータ１１０との通話を直接聞くことができる状態をいう。
【００５４】
ＣＴＩサーバ１６０からの要求を受けたＰＢＸ１３０は、スーパバイザ端末１２１に、モニタリングを開始するか問い合わせる（Ｓ１１０）。スーパバイザ端末１２１は、例えば着信音を鳴らす等して、問い合わせを受けたことをスーパバイザ１２０に伝える。
【００５５】
ここで、モニタリングを開始する所定の操作がスーパバイザ端末１２１で行われると、スーパバイザ端末１２１は、ＰＢＸ１３０に、モニタリングの開始を要求するモニタ要求を送信する（Ｓ１１１）。
【００５６】
ステップＳ１１１で送信されたモニタ要求がＰＢＸ１３０に到達すると、ＰＢＸ制御部は、モニタリングを開始するために、外部端末２１とオペレータ端末１１１とを接続している通話のパスを張り替える。
【００５７】
具体的にはまず、ＰＢＸ制御部は、ＰＲＩパッケージ１４１とＤＭＴＬＩＮ１５１とを繋ぐパスを、ＣＦＴ１５４を経由するように張り替える。そして、ＣＦＴ１５４とＤＭＴＬＩＮ１５２とを繋ぐパスを追加する。ＤＭＴＬＩＮ１５２には、スーパバイザ端末１２１に接続する電話回線１８４が収容されている。ただし、ＣＦＴ１５４とＤＭＴＬＩＮ１５２とを繋ぐパスは、片方向通信によってスーパバイザ端末１２１が回線から受信のみ可能に設定される。パスにおける片方向通信及び双方向通信の設定は、ＰＢＸ制御部によって設定される。
【００５８】
図７は、モニタリング開始時の回線の接続状態を示す。図７に示す太い実線は、双方向通信によって送受信可能に接続されたパスを示し、太い破線は、片方向通信によってスーパバイザ端末１２１が回線から受信のみ可能に接続されたパスを示している。
【００５９】
図７に示すようにパスが接続されることによって、オペレータ端末１１１が外部端末２１と通話可能な状態のまま、スーパバイザ１２０はスーパバイザ端末１２１から当該通話をモニタリングすることができる。
【００６０】
なお、ステップＳ１１０において、モニタリングを開始するかの問い合わせをスーパバイザ端末１２１が受けたときに、スーパバイザ端末１２１の表示部に、当該通話を行っているオペレータ端末１１１の内線番号を表示させてもよい。例えば、複数のオペレータ端末１１１〜１１３で通話が行われている場合には、音声監視サーバ１７０はそれぞれの通話について通話の監視を行うので、複数の通話でキーワードが同時に検出された場合には、複数の通話に対するモニタリングの問い合わせがスーパバイザ端末１２１に送信される。しかし、このような場合でも、オペレータ端末の内線番号が表示されていれば、スーパバイザ１２０は、ステップＳ１１１において内線番号を指定してモニタリングを開始する所定の操作を行うことによって、モニタリングする通話を選択することができる。
【００６１】
さて、ステップＳ１１１までの処理によってスーパバイザ１２０はオペレータ１１０と顧客２０との通話をモニタリングすることが可能になるが、通話の内容によっては、スーパバイザ１２０が割り込んで通話に参加することが必要な状況が考えられる。
【００６２】
このような場合に、スーパバイザ１２０は、三者通話を開始する所定の操作をスーパバイザ端末１２１から行う。すると、スーパバイザ端末１２１は、ＰＢＸ１３０に、三者通話の開始を要求する三者通話要求を送信する（Ｓ１１２）。なお、三者通話とは、スーパバイザ１２０が顧客２０とオペレータ１１０との通話に直接参加して通話できる状態をいう。
【００６３】
ステップＳ１１２で送信された三者通話要求がＰＢＸ１３０に到達すると、ＰＢＸ制御部は、三者通話を開始するために、スーパバイザ端末１２１からＤＭＴＬＩＮ１５２を介してＣＦＴ１５４に繋がれているパス（図７において太い破線で示されているパス）の設定を、双方向に通信可能な設定に変更する。
【００６４】
図８は、三者通話開始時の回線の接続状況を示す。図８に示す太い実践は、双方向通信によって送受信可能に接続されたパスを示す。図８に示すように、双方向に通信可能なパスが外部端末２１、オペレータ端末１１１、及びスーパバイザ端末１２１を繋ぐことによって、オペレータ端末１１１が外部端末２１と通話可能な状態のまま、スーパバイザ１２０はスーパバイザ端末１２１から通話に参加することができる。
【００６５】
なお、上述のステップＳ１１１からステップＳ１１２における処理では、回線の接続状態をモニタリングから三者通話に段階的に移行したが、例えば、ステップＳ１１０でスーパバイザ端末１２１にモニタリングを開始するかの問い合わせが来た時点で、スーパバイザ１２０が三者通話を開始する所定の操作を行ってもよい。その場合には、スーパバイザ端末１２１からＰＢＸ１３０に三者通話要求が送信され、ＰＢＸ制御部が、三者通話を開始するためにパスを張り替える。図８に示したようにパスが張り替えられると、スーパバイザ１２０は、モニタリングの状態を経ることなく三者通話を開始することができる。
【００６６】
以上のステップＳ１０１〜１１２における処理によって、図１に示すコールセンタシステム１００は、スーパバイザ１２０がオペレータ１１０を管理するための呼接続を制御する。
【００６７】
このようなコールセンタシステム１００では、予め登録されたキーワードがオペレータと顧客との通話中に発言された場合に、自動的にスーパバイザ端末に通知が行われるので、スーパバイザは常に通話をモニタリングすることなく、必要な通話だけをモニタリングすることができる。
【００６８】
具体的には、例えば顧客応対の際に使用するべきではないと考えられる表現をキーワードとして登録しておくことによって、オペレータの言葉遣いを監視することができる。また例えば、粗暴な単語をキーワード登録しておくことによって、通話内容が顧客と険悪な状態になった場合にもいち早く察知できる。その結果、スーパバイザは、速やかに効率良くオペレータを管理することができる。
【００６９】
さらに、コールセンタシステム１００では、通話を聞くだけのモニタリングでは不十分な場合には、三者通話に切り替えることによってスーパバイザが直接発言することもできるので、より質の高いオペレータ管理を実現することができる。
【００７０】
またさらに、コールセンタシステム１００は、複数のオペレータによって複数の応対が同時に行われている場合にも、それぞれの通話を監視して、キーワードを検出した通話だけをスーパバイザ端末に通知するので、少人数のスーパバイザで複数のオペレータの業務を効率良く管理することができる。
【００７１】
なお、図３に示した処理では、ステップＳ１１１又はＳ１１２においてスーパバイザがスーパバイザ端末で所定の操作を行うことによってモニタ要求又は三者通話要求が発信されるとしたが、スーパバイザ端末における所定の操作を行うことなしに、モニタリング又は三者通話を実行できるような処理を行ってもよい。
【００７２】
具体的には、ステップＳ１０９において、音声監視サーバ１７０からモニタ通知を受信したＣＴＩサーバ１６０が、直接ＰＢＸ１３０にモニタ要求又は三者通話要求を送信する。そして、モニタ要求又は三者要求に従ってパスを張り替えた後に、ＰＢＸ１３０からスーパバイザ端末１２１に回線の接続を通知すればよい。
【００７３】
このようなコールセンタシステム１００では、スーパバイザによる判断を待つことなく、モニタリング又は三者通話が可能な呼接続状態が自動的に確立されてからスーパバイザ端末に通知が行われるので、スーパバイザはより速やかにオペレータの応対をフォローすることができる。
【００７４】
（２）第２の実施の形態
次に、本発明の第２の実施の形態を説明する。
【００７５】
第２の実施の形態によるコールセンタシステムの構成は、図１に示した第１の実施の形態によるコールセンタシステムの構成と同様であり、その説明を省略する。
【００７６】
図９は、第２の実施の形態によるコールセンタシステム１００で行われる呼の接続処理を示す。図９を参照して、顧客２０によって外部端末２１からコールセンタに発信された呼の接続処理を説明する。
【００７７】
まず、ステップＳ４０１〜Ｓ４０７には、外部端末２１から着信した呼がオペレータ端末１１１に接続されて通話が開始され、音声監視サーバ１７０が着信監視通知を受信するまでの処理が示されている。これらの処理は、図３のステップＳ１０１〜Ｓ１０７に示した処理と同じであるので、その説明を省略する。
【００７８】
ステップＳ４０７において着信監視通知を受信した音声監視サーバ１７０は、外部端末２１とオペレータ端末１１１との間で行われる通話に対して監視を開始する。音声監視サーバ１７０による通話の監視は、通話が終了するまで継続される。
【００７９】
ここで、第２の実施の形態の音声監視サーバ１７０による通話の監視について詳しく説明する。
【００８０】
まず、第２の実施の形態においては、キーワード入力部１７３２からキーワードが入力されるときに、キーワードごとのランクが合わせて入力され、キーワードデータ部１７２４に格納される。なお、ランクとは、重要度を示す評価値の一例である。評価値には、ランクの他にも例えば、点数やレベルといったパラメータを使用してもよい。
【００８１】
図１０は、キーワード及びランクの一例を示す。第２の実施の形態では、一例として、図１０に示すキーワード及びランクが、キーワード入力部１７３２から入力される。図１０では、項番０３のキーワードがランクＡに分類され、項番０１，０２，０４のキーワードがランクＢに分類されている。ここでは、ランクＡはスーパバイザ１２０による三者通話が推奨される評価値とし、ランクＢはスーパバイザ１２０によるモニタリングを推奨される評価値とする。
【００８２】
通話の監視が開始されると、音声取得部１７３３は、局線側の電話回線から通話中の音声から単語を抽出し、単語ごとに音声データを作成する。そして、音声データを元にテキスト変換されたテキストデータを作成し、音声データ部１７２３に格納する。なお、これらの処理は、図５のステップＳ２０１〜２０４に示した処理と同じであるので、説明を省略する。
【００８３】
音声データ及びテキストデータが作成されると、キーワード比較部１７１３によってテキストデータとキーワードとの比較が開始される。
【００８４】
図１１は、第２の実施の形態においてキーワードを比較する処理の処理手順を示す。まず、図１１のステップＳ５０１において、キーワード比較部１７１３がキーワードデータ部１７２４に格納されているキーワードを取得する。
【００８５】
そして、キーワード比較部１７１３は、ステップＳ５０１で取得したキーワードと音声データ部１７２３に格納されているテキストデータとを比較する（Ｓ５０２）。キーワードが検出された場合には（Ｓ５０２のＹＥＳ）、ステップＳ５０３に移行する。また、キーワードが検出されなかった場合には（Ｓ５０２のＮＯ）、後述するステップＳ５０６に移行する。
【００８６】
ステップＳ５０３では、キーワード比較部１７１３はキーワードデータ部１７２４を参照し、ステップＳ５０２において検出されたキーワードに対応するランクを確認する。例えば、「ばか」というキーワードが検出された場合には、ランクはＡとなる。また、例えば、「いやです。」というキーワードが検出された場合には、ランクはＢとなる。
【００８７】
ステップＳ５０３においてランクがＡであった場合には、三者通話通知がＣＴＩサーバ１６０に送信される（Ｓ５０４）。ステップＳ５０３においてランクがＢであった場合には、モニタ通知がＣＴＩサーバ１６０に送信される（Ｓ５０５）。
【００８８】
ステップＳ５０４又はステップＳ５０５における処理のあとは、ステップＳ５０６に移行し、キーワード比較部１７１３は、ステップＳ５０２でキーワードの比較を行ったテキストデータに、比較済みであることを示すフラグを付与する。フラグは、当該テキストデータの元となった音声データに付与されてもよい。そして、キーワード比較が行われたテキストデータ、元の音声データ、及び比較結果を示す情報は、紐付けて補助記憶装置１７２２に格納される。
【００８９】
次に、ステップＳ５０７において、キーワード比較部１７１３は音声データ部１７２３を参照し、キーワードの比較がまだ行われていない音声データが存在するか確認する。キーワードの比較が未完である音声データが存在する場合には（Ｓ５０７のＹＥＳ）、ステップＳ５０２に移行して処理を続ける。取得した全ての音声データについてキーワードの比較が行われると（Ｓ５０７のＮＯ）、キーワード比較の処理が終了する。
【００９０】
以上、図１１に示した処理を行うことによって、音声監視サーバ１７０が監視先の通話からキーワードを検出した場合には、検出したキーワードに対応付けられたランクに基づいた通知がＣＴＩサーバ１６０に送信される（Ｓ５０８）。ランクに基づいた通知とは、例えばステップＳ５０４において送信される三者通話通知であり、また例えば、ステップＳ５０５において送信されるモニタ通知である。
【００９１】
ここで、後述の説明を簡略するために、ステップＳ５０８ではモニタ通知が送信されたとする。すると、ステップＳ５０９において、ＣＴＩサーバ１６０は、音声監視サーバ１７０から通知された通話の監視結果に基づいて、当該通話の回線接続をモニタリング可能に変更するようＰＢＸ１３０に要求する。
【００９２】
ＣＴＩサーバ１６０からの要求を受けたＰＢＸ１３０は、スーパバイザ端末１２１に、モニタリングを開始するか問い合わせる（Ｓ５１０）。
【００９３】
その後、スーパバイザ端末１２１からモニタ要求が送信されると、ＰＢＸ制御部が通話のパスを張り替えるが、それらの処理は、第１の実施の形態における処理と同じであり、説明を省略する。
【００９４】
以上のステップＳ５０１〜５１０における処理によって、第２の実施の形態のコールセンタシステム１００は、顧客２０とオペレータ１１０との通話からキーワードが検索された場合に、当該キーワードに対応付けられたランクに基づいた接続状態に当該通話を制御することができる。
【００９５】
このようなコールセンタシステム１００では、通話からキーワードを検出した場合に、キーワードに紐付けた評価値に基づいて、スーパバイザ端末の接続パターンを振り分けることができる。すなわち、コールセンタシステムが通話に対する対応（モニタリングか三者通話か）を判断するので、スーパバイザに掛かる負担を軽減することができる。
【００９６】
（３）第３の実施の形態
次に、本発明の第３の実施の形態を説明する。
【００９７】
図１２は、第３の実施の形態によるコールセンタシステム２００の構成例を示す。図１２に示すコールセンタシステム２００は、図１に示したコールセンタシステム１００にボイスメールサーバ２１０及び接続端子（ＬＩＮ）２２１，２２２が追加されている。図１と同様の構成要素については説明を省略する。
【００９８】
ボイスメールサーバ２１０は、ＬＡＮ１９０に接続される。また、ボイスメールサーバ２１０は、内線パッケージ部２２０に設けられた接続端子（ＬＩＮ）２２１に接続される。ボイスメールサーバ２１０は、音声データを添付して端末等にメール形式で送信するボイスメール機能を有する情報処理装置で実現される。
【００９９】
また、スーパバイザ端末１２１は、ボイスメールを受信する機能を有する多機能電話機とする。
【０１００】
コールセンタシステム２００では、１つ以上のキーワードと、それぞれのキーワードに応じた点数（ポイント）とが予め登録される。図１３は、キーワード及びポイントの組み合わせの一例を示す図である。第３の実施の形態では、一例として、図１３に示すキーワード及びポイントが、キーワード入力部１７３２から入力される。入力されたキーワード及びポイントは、紐付けられてキーワードデータ部１７２４に格納される。
【０１０１】
さらに、コールセンタシステム２００には、１つ以上の閾値と、それぞれの閾値に対応して要求する制御を示す情報（要求制御情報）とが予め登録される。図１４は、閾値及び制御内容の組み合わせを示す。図１４では、例えば、閾値１０点ではスーパバイザ１２０を通話に強制割り込み、閾値２点ではボイスメールを送付するとされている。コールセンタシステム２００には、キーワード入力部１７３２から図１４に示す閾値と要求制御情報とが入力されるとする。入力された各データは、紐付けられてキーワードデータ部１７２４に格納される。
【０１０２】
次に、コールセンタシステム２００における呼の接続処理を説明する。
【０１０３】
外部端末２１からの呼をオペレータ端末１１１に接続し、オペレータ１１０と顧客２０との通話が開始されると通話の音声データを取得してキーワードの検出を行うという処理は、第１の実施の形態及び第２の実施の形態におけるコールセンタシステムによる処理と同様であり、説明を省略する。
【０１０４】
図１５は、第３の実施の形態においてキーワードを比較する処理の処理手順を示す。図１５に示すステップＳ６０１では、キーワード比較部１７１３がキーワードデータ部１７２４に格納されているキーワードを取得する。
【０１０５】
そして、ステップＳ６０２において、キーワード比較部１７１３は、ステップＳ６０１で取得したキーワードと音声データ部１７２３に格納されているテキストデータとを比較する。キーワードが検出された場合には（Ｓ６０２のＹＥＳ）、ステップＳ６０３に移行する。また、キーワードが検出されなかった場合には（Ｓ５０２のＮＯ）、後述するステップＳ６０７に移行する。
【０１０６】
ステップＳ６０３では、キーワード比較部１７１３は、キーワードデータ部１７２４を参照し、ステップＳ６０２で検出されたキーワードに対応するポイントを確認し、当該通話の開始以降に累計されたポイント（累計ポイント）に加算する。累計ポイントは、例えばキーワードデータ部１７２４に格納されているとする。
【０１０７】
次いで、キーワード比較部１７１３は、ステップＳ６０３で加算された累計ポイントを、キーワードデータ部１７２４に格納されている１つ以上の閾値と、値の大きい閾値から順にそれぞれ比較する（Ｓ６０４）。
【０１０８】
累計ポイントと閾値との比較において、累計ポイントがいずれかの閾値以上であると判定された場合には（Ｓ６０４のＹＥＳ）、キーワード比較部１７１３はキーワードデータ部１７２４を参照し、判定された閾値に対応付けられた制御内容を確認する。そして制御内容をＣＴＩサーバ１６０に通知する（Ｓ６０５）。
【０１０９】
具体的には、例えば累計ポイントが１１点であった場合には、図１４の項番０３の閾値が１０点以上であるので、キーワード比較部１７１３は、スーパバイザ端末１２１を自動的に三者通話に接続するという制御内容をＣＴＩサーバ１６０に通知する。また、例えば累計ポイントが２点であった場合には、キーワード比較部１７１３は、スーパバイザ端末１２１にボイスメールを送付するという制御内容をＣＴＩサーバ１６０に要求する。
【０１１０】
そして、制御内容を通知されたＣＴＩサーバ１６０は、当該制御内容を実現する制御要求を開始する。例えば、制御内容が三者通話の場合には、ＣＴＩサーバ１６０はＰＢＸ１３０に三者通話要求を通知する。また例えば、制御内容がボイスメールの送付であった場合には、ＣＴＩサーバ１６０は、ＬＡＮ１９０を介してボイスメールサーバ２１０にボイスメールの送付を要求する。
【０１１１】
ボイスメールの送付が要求された場合には、ボイスメールサーバ２１０は、ＬＡＮ１９０を介して音声監視サーバ１７０の補助記憶装置１７２２に格納されている音声データを取得し、取得した音声データを添付したボイスメールを作成する。そして、ボイスメールサーバ２１０は、ＬＩＮ２２１、ＤＭＴＬＩＮ１５２、及び電話回線１８４を経由して、ボイスメールをスーパバイザ端末１２１に送信する。
【０１１２】
ステップＳ６０５においてキーワード比較部１７１３によってＣＴＩサーバ１６０に制御内容が通知されると、ステップＳ６０６に移行する。また、ステップＳ６０４において累計ポイントがいずれの閾値以上でもないとキーワード比較部１７１３によって判定された場合も、ステップＳ６０６に移行する。
【０１１３】
ステップＳ６０６では、キーワード比較部１７１３は、累計ポイントをキーワードデータ部１７２４に格納する。
【０１１４】
そして、ステップＳ６０７では、キーワード比較部１７１３は、ステップＳ６０２でキーワードの比較を行ったテキストデータに、比較済みであることを示すフラグを付与し、補助記憶装置１７２２に格納する。この処理は、図６のステップＳ３０４や図１１のステップＳ５０６において説明した処理と同様である。
【０１１５】
そして、ステップＳ６０８において、キーワード比較部１７１３は音声データ部１７２３を参照し、キーワードの比較がまだ行われていない音声データが存在するか確認する。キーワードの比較が未完である音声データが存在する場合には（Ｓ６０８のＹＥＳ）、ステップＳ６０２に移行して処理を続ける。取得した全ての音声データについてキーワードの比較が行われると（Ｓ６０８のＮＯ）、キーワード比較の処理が終了する。
【０１１６】
なお、上記の説明では、累計ポイントは、１通話中に検出されたキーワードに対応するポイントの累計としたが、ポイントの累計方法はこれに限定されるものではない。例えば、計時手段を追加し、所定の時間経過内に検出されたキーワードに対応するポイントの累計としてもよいし、その他の累計方法であってもよい。
【０１１７】
このようなコールセンタシステム２００では、キーワードに応じた評価値の累計に基づいて、段階的な接続制御を実現することができる。例えば、１回あたりの重要度が低いキーワードであっても、オペレータが複数回発言したような場合には、回数を重ねて閾値を超えるごとに重要度の高い制御内容が実現される。その結果、より精度の高い通話監視を実現することができる。
【０１１８】
また、このようなコールセンタシステム２００では、ボイスメールサーバを備えたことによって、モニタリングや三者通話といった通話中の対応だけでなく、ボイスメールの送信が可能になる。ボイスメールは通話の終了後でも通話内容を確認することができるので、事後的な確認に利用できる等の効果がある。
【０１１９】
なお、第３の実施の形態における評価値の累計に基づく接続制御は、ボイスメールサーバ２１０を有するコールセンタシステム２００に限定されるものではなく、第１の実施の形態及び第２の実施の形態にも適用可能である。
【産業上の利用可能性】
【０１２０】
本発明は、顧客からの電話を一括して受け付けた後にオペレータに割り振るコールセンタにおいて呼の接続を制御するコールセンタシステムに適用することができる。
【符号の説明】
【０１２１】
１００，２００    コールセンタシステム
２０      顧客
２１      外部端末
３０      公衆網
１１０    オペレータ
１１１〜１１３    オペレータ端末
１２０    スーパバイザ
１２１    スーパバイザ端末
１３０    構内交換機（ＰＢＸ）
１４０    局線パッケージ部
１４１    ＰＲＩパッケージ
１４２    ＢＲＩパッケージ
１４３    アナログパッケージ
１５０，２２０    内線パッケージ部
１５１，１５２    デジタル多機能ライン回路（ＤＭＴＬＩＮ）
１５３    ＬＡＮインタフェース（ＬＡＮＩＦ）
１５４    三者通話トランク（ＣＦＴ）
１６０    ＣＴＩサーバ
１７０    音声監視サーバ
１７１    中央処理装置
１７２    記憶装置
１７３    Ｉ／Ｏ装置
１７１１  制御装置
１７１２  演算装置
１７１３  キーワード比較部
１７２１  主記憶装置
１７２２  補助記憶装置
１７２３  音声データ部
１７２４  キーワードデータ部
１７３１  入出力装置
１７３２  キーワード入力部
１７３３  音声取得部
１７３４  ＬＡＮ接続部
１７３５  局線接続部
１８１〜１８７    電話回線
１９０    ＬＡＮ
２１０    ボイスメールサーバ
２２１，２２２  接続端子（ＬＩＮ）
【図１】
2013145953.tif 000003
【図２】
2013145953.tif 000004
【図３】
2013145953.tif 000005
【図４】
2013145953.tif 000006
【図５】
2013145953.tif 000007
【図６】
2013145953.tif 000008
【図７】
2013145953.tif 000009
【図８】
2013145953.tif 000010
【図９】
2013145953.tif 000011
【図１０】
2013145953.tif 000012
【図１１】
2013145953.tif 000013
【図１２】
2013145953.tif 000014
【図１３】
2013145953.tif 000015
【図１４】
2013145953.tif 000016
【図１５】
2013145953.tif 000017