(57)【要約】【課題】ユーザが所望の取引をより確実に行うことが可能な、新規かつ改良された自動取引装置、自動取引方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、ユーザによる入力操作に応じた第１の操作情報を生成する操作部と、オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成する情報処理装置との間で通信を行うことで、第２の操作情報を取得する通信部と、第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、第１の操作情報または第２の操作情報に基づいて、所定の取引処理以外の他の取引処理を行う制御部と、を備えることを特徴とする、自動取引装置が提供される。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザによる入力操作に応じた第１の操作情報を生成する操作部と、
オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成する情報処理装置との間で通信を行うことで、前記第２の操作情報を取得する通信部と、
前記第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、前記第１の操作情報または前記第２の操作情報に基づいて、前記所定の取引処理以外の他の取引処理を行う制御部と、を備えることを特徴とする、自動取引装置。
【請求項２】
前記所定の取引処理は、ユーザの個人情報の入力を受け付ける処理であることを特徴とする、請求項１記載の自動取引装置。
【請求項３】
前記制御部は、前記他の取引処理を行う際には、前記他の取引処理の内容を示す第１の取引画面を前記情報処理装置に表示し、前記所定の処理を行う際には、前記所定の取引処理の内容を示し、かつ、前記第１の操作情報が除外された第２の取引画面を前記情報処理装置に表示することを特徴とする、請求項１または２に記載の自動取引装置。
【請求項４】
前記制御部は、前記所定の処理を行う際には、オペレータによる入力操作が制限されることを前記情報処理装置に通知することを特徴とする、請求項１〜３の何れか１項に記載の自動取引装置。
【請求項５】
前記制御部は、所定の条件が満たされる場合に、前記情報処理装置に操作情報を要求することを特徴とする、請求項１〜４の何れか１項に記載の自動取引装置。
【請求項６】
前記所定の条件には、ユーザが無人店舗で前記入力操作の補助を要求しているという条件が含まれる、請求項５記載の自動取引装置。
【請求項７】
前記所定の条件には、ユーザが営業時間外の有人店舗で前記入力操作の補助を要求しているという条件が含まれることを特徴とする、請求項５または６記載の自動取引装置。
【請求項８】
前記所定の条件には、ユーザが営業時間内の有人店舗で前記入力操作の補助を要求しており、かつ、前記有人店舗に操作補助者が不在であるという条件が含まれる、請求項５〜７の何れか１項に記載の自動取引装置。
【請求項９】
ユーザによる入力操作に応じた第１の操作情報を生成するステップと、
オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成する情報処理装置との間で通信を行うことで、前記第２の操作情報を取得するステップと、
前記第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、前記第１の操作情報または前記第２の操作情報に基づいて、前記所定の取引処理以外の他の取引処理を行うステップと、を含むことを特徴とする、自動取引方法。
【請求項１０】
コンピュータに、
ユーザによる入力操作に応じた第１の操作情報を生成する操作機能と、
オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成する情報処理装置との間で通信を行うことで、前記第２の操作情報を取得する通信機能と、
前記第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、前記第１の操作情報または前記第２の操作情報に基づいて、前記所定の取引処理以外の他の取引処理を行う制御機能と、を実現させることを特徴とする、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動取引装置、自動取引方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１、２は、自動取引装置に備え付けられたオートフォンとコールセンタとを接続する技術を開示する。この技術によれば、顧客（ユーザ）及びオペレータは、オートフォンを介して通話することができるので、オペレータはユーザに操作方法を口頭で説明することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−０６４２２３号公報
【特許文献２】特開２０１１−１４６８２９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、自動取引装置への入力操作は依然としてユーザにより行われる必要があった。このため、ユーザは、オペレータの説明を聞いても入力操作が分からず、かつ、操作補助が可能な係員を発見することができない場合（たとえば、ユーザが無人店舗にいる場合）には、所望の取引を行うことができなかった。
【０００５】
この問題を解決する方法としては、オペレータがユーザを営業時間内の有人店舗に誘導することが考えられる。しかし、この方法では、ユーザは有人店舗に移動する必要があり、オペレータは、有人店舗を検索し、ユーザに有人店舗の場所を正確に伝達する必要があった。このため、この方法は、金融機関及びユーザの双方に多大な負担がかかるという別の問題があった。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、ユーザが所望の取引をより確実に行うことが可能な、新規かつ改良された自動取引装置、自動取引方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、ユーザによる入力操作に応じた第１の操作情報を生成する操作部と、オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成する情報処理装置との間で通信を行うことで、第２の操作情報を取得する通信部と、第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、第１の操作情報または第２の操作情報に基づいて、所定の取引処理以外の他の取引処理を行う制御部と、を備えることを特徴とする、自動取引装置が提供される。
【０００８】
ここで、所定の取引処理は、ユーザの個人情報の入力を受け付ける処理であってもよい。
【０００９】
また、制御部は、他の取引処理を行う際には、他の取引処理の内容を示す第１の取引画面を情報処理装置に表示し、所定の処理を行う際には、所定の取引処理の内容を示し、かつ、第１の操作情報が除外された第２の取引画面を情報処理装置に表示するようにしてもよい。
【００１０】
また、制御部は、所定の処理を行う際には、オペレータによる入力操作が制限されることを情報処理装置に通知するようにしてもよい。
【００１１】
また、制御部は、所定の条件が満たされる場合に、情報処理装置に操作情報を要求するようにしてもよい。
【００１２】
また、所定の条件には、ユーザが無人店舗で入力操作の補助を要求しているという条件が含まれてもよい。
【００１３】
また、所定の条件には、ユーザが営業時間外の有人店舗で入力操作の補助を要求しているという条件が含まれてもよい。
【００１４】
また、所定の条件には、ユーザが営業時間内の有人店舗で入力操作の補助を要求しており、かつ、有人店舗に操作補助者が不在であるという条件が含まれてもよい。
【００１５】
本発明の他の観点によれば、ユーザによる入力操作に応じた第１の操作情報を生成するステップと、オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成する情報処理装置との間で通信を行うことで、第２の操作情報を取得するステップと、第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、第１の操作情報または第２の操作情報に基づいて、所定の取引処理以外の他の取引処理を行うステップと、を含むことを特徴とする、自動取引方法が提供される。
【００１６】
本発明の他の観点によれば、コンピュータに、ユーザによる入力操作に応じた第１の操作情報を生成する操作機能と、オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成する情報処理装置との間で通信を行うことで、第２の操作情報を取得する通信機能と、第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、第１の操作情報または第２の操作情報に基づいて、所定の取引処理以外の他の取引処理を行う制御機能と、を実現させることを特徴とする、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１７】
以上説明したように本発明によれば、自動取引装置は、第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、第１の操作情報または第２の操作情報に基づいて、所定の取引処理以外の他の取引処理を行う。したがって、ユーザは、他の取引処理の操作補助を受けることができるので、所望の取引をより確実に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の実施形態に係る自動取引システムの構成を示すブロック図である。
【図２】同実施形態に係る自動取引装置の外観構成を示す斜視図である。
【図３】自動取引装置の内部構成を示すブロック図である。
【図４】受付端末の構成を示すブロック図である。
【図５】コールセンタ端末の構成を示すブロック図である。
【図６】自動取引装置による処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】自動取引装置による処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】自動取引装置の接客部に表示される取引画面の一例である。
【図９】コールセンタ端末の表示部に表示される取引画面の一例である。
【図１０】自動取引装置の接客部に表示される取引画面の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２０】
＜１．自動取引システムの構成＞
まず、図１に基づいて、自動取引システムの構成について説明する。自動取引システムは、１または複数の自動取引装置１０と、受付端末２００と、ゲート端末３００、５００と、通信ネットワーク４００と、コールセンタ端末（情報処理装置）６００と、ホストコンピュータ７００と、記憶装置８００とを備える。
【００２１】
自動取引装置１０はＡＴＭコーナ１０００に設置される。ＡＴＭコーナ１０００は、有人店舗内のＡＴＭコーナとなっている。有人店舗は、金融機関の行員が駐在している店舗である。行員の一部は、操作補助を担当する係員、即ち操作補助員となる。もちろん、ＡＴＭコーナ１０００は、無人店舗内のＡＴＭコーナであってもよい。ただし、この場合、ＡＴＭコーナ１０００には受付端末２００が設置されない。無人店舗は、行員が駐在していない店舗である。したがって、金融機関の店舗は、行員が駐在していれば有人店舗に区分され、行員が駐在していなければ無人店舗に区分される。一方、金融機関の店舗以外の店舗（例えばコンビニエンスストア）は、行員が駐在していないので、無人店舗に区分される。なお、有人店舗及び無人店舗の区分はあくまで一例である。例えば、コンビニエンスストアにも店員がいるので、コンビニエンスストアを有人店舗に区分してもよい。
【００２２】
自動取引装置１０は、顧客（ユーザ）との間で各種の取引を行う。また、自動取引装置１０は、図２及び図３に示すオートフォン７５を備えている。ユーザは、オートフォン７５を介してコールセンタ２０００のオペレータと通話することができる。
【００２３】
受付端末２００は、ＡＴＭコーナ１０００内に設置され、操作補助員の状態（対応可、接客中、不在）等を記憶する。また、受付端末２００は、窓口の混雑状態（待ち人数）等も記憶する。受付端末２００は、ＡＴＭコーナ１０００以外の場所に設置されてもよい。ゲート端末３００は、自動取引装置１０及び受付端末２００と通信ネットワーク４００との間に介在される。
【００２４】
ゲート端末３００は、自動取引装置１０、受付端末２００、コールセンタ端末６００、及びホストコンピュータ７００の間で行われる通信を仲介する。通信ネットワーク４００は、ゲート端末３００、５００、及びホストコンピュータ７００に接続され、これらの装置間でやり取りされる情報の経路となる。
【００２５】
ゲート端末５００、及びコールセンタ端末６００は、金融機関のコールセンタ２０００に設置される。ゲート端末５００は、自動取引装置１０、コールセンタ端末６００、及びホストコンピュータ７００の間で行われる通信を仲介する。コールセンタ端末６００は、コールセンタ端末６００のオペレータによって操作される。
【００２６】
自動取引装置１０は、概略的には、以下の処理を行う。すなわち、自動取引装置１０は、ユーザがオートフォン７５の受話器７５ａを収納部７５ｂから取った際に、所定の条件が満たされるか否かを判定する。自動取引装置１０は、所定の条件が満たされると判定した場合には、コールセンタ端末６００との通信を開始する。これにより、ユーザは、オートフォン７５を介してオペレータと通話することができる。さらに、自動取引装置１０は、図２に示す接客部１６及びコールセンタ端末６００に共通の取引画面を表示する。これにより、オペレータは、取引処理の進行状態を確認することができる。一方、コールセンタ端末６００は、オペレータが入力操作を行った場合に、入力操作に応じた第２の操作情報を生成し、自動取引装置１０に送信する。そして、自動取引装置１０は、コールセンタ端末６００から送信された第２の操作情報に基づいて、取引処理を行う。したがって、オペレータは、操作補助を行うことができる。
【００２７】
ただし、自動取引装置１０は、所定の取引処理を行う場合には、コールセンタ端末６００からの操作情報を受け付けない。所定の取引処理は、例えばユーザの個人情報の入力を受け付ける処理である。したがって、ユーザは、所定の取引処理が行われる際には、個人情報を自ら入力する必要がある。また、自動取引装置１０は、所定の取引処理を行う際には、ユーザの個人情報をコールセンタ端末６００の取引画面に表示しないようにする。これにより、個人情報の漏洩が防止される。
【００２８】
＜２．自動取引システムの詳細な構成＞
次に、自動取引システムの詳細な構成について説明する。
［自動取引装置の外観構成］
まず、図２に基づいて、自動取引装置１０の外観構成を説明する。自動取引装置１０は、各種の金融機関等に設置されるものであり、その外観構成として、筐体１１と、カード入出口１２と、通帳入出口１３と、紙幣入出口１４と、硬貨入出口１５と、接客部（操作部）１６と、接近検出センサ１７と、オートフォン７５とを備える。
【００２９】
筐体１１は、自動取引装置１０の内部構成、例えば映像取得部２０やカード処理部４０等を内蔵する。カード入出口１２は、取引用キャッシュカード（以下、単に「カード」とも称する）が投入または返却される部分である。通帳入出口１３は、通帳が投入または返却される部分である。紙幣入出口１４は、紙幣が投入または返却される部分であり、硬貨入出口１５は、硬貨が投入または返却される部分である。
【００３０】
接客部１６は、タッチパネル付きのディスプレイであり、取引の進行に応じた取引画面を表示する。ユーザは、所望のタッチボタン（例えば、所望の取引が描かれたタッチボタン）に触れることで、各種の入力操作を行うことができる。接客部１６は、入力操作の内容に関する操作情報（第１の操作情報）を制御部１１０に出力する。なお、接客部１６は、スピーカも備える。接近検出センサ１７は、自動取引装置１０に人が接近したことを検知する。
【００３１】
オートフォン７５は、受話器７５ａ及び収納部７５ｂを備える。受話器７５ａは、マイク及びスピーカを備える。マイク及びスピーカはいずれも後述する制御部１１０に接続されている。マイクは、ユーザから入力された音声情報を制御部１１０に出力する。スピーカは、制御部１１０から与えられた音声情報、具体的にはオペレータの音声情報を出力する。したがって、ユーザは、受話器７５ａを用いてオペレータと通話を行うことができる。
【００３２】
収納部７５ｂは、受話器７５ａが収納される部分であり、受話器７５ａの脱着を検出する脱着センサを備える。脱着センサは、受話器７５ａが収納部７５ｂから外された際には、その旨の離脱情報を制御部１１０に出力する。また、脱着センサは、受話器７５ａが収納部７５ｂに収納された際には、その旨の収納情報を制御部１１０に出力する。また、収納部７５ｂには、図示しない強制呼び出し要求ボタンが設けられる。ユーザは、オペレータへの通話を直ちに行いたい場合には、このボタンを押す。
【００３３】
［自動取引装置の内部構成］
次に、図３に基づいて、自動取引装置１０の内部構成を含めた詳細な構成を説明する。自動取引装置１０は、その内部構成として、映像取得部２０と、通帳処理部３０と、カード処理部４０と、明細票処理部５０と、紙幣入出金部６０と、硬貨入出金部７０と、電源部８０と、記憶部９０と、インタフェース部（通信部）９５と、制御部１１０とを有する。なお、自動取引装置１０は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク、各種アクチュエータ、印字装置、デジタルカメラ、紙幣類の搬送路、金種別カセット、通信装置等のハードウエア構成を有し、これらのハードウエア構成によって各機能ブロックが実現される。即ち、ＲＯＭには、上記の各機能ブロックを実現するためのプログラムが記録されており、ＣＰＵは、このプログラムをＲＯＭから読みだして実行する。その他、自動取引装置１０は、従来の自動取引装置が有する各種構成、例えばユーザが投入した紙幣を保管するリジェクトボックス等を有する。
【００３４】
映像取得部２０は、いわゆるデジタルカメラであり、筐体１１の上部に配置されている。映像取得部２０は、自動取引装置１０を利用するユーザを撮影し、これにより得られた画像情報を制御部１１０に出力する。制御部１１０は、映像取得部２０から与えられた画像情報からユーザの顔画像を抽出し、抽出した顔画像に基づいて各種の処理を行う。
【００３５】
通帳処理部３０は、通帳入出口１３から投入（挿入）された通帳に各種の処理を行なう。たとえば、通帳処理部３０は、紙面への印字、通帳に付された電子記録媒体（磁気ストライプやＩＣチップ等）から口座情報を読取る処理、電子記録媒体への書き込み、印字ページの検出、及び改ページ等を行う。その後、通帳処理部３０は、通帳を通帳入出口１３から返却する。
【００３６】
カード処理部４０は、カード入出口１２から挿入されたカードに対して各種の処理を行なう。たとえば、カード処理部４０は、カード内の電子記録媒体（磁気ストライプまたはＩＣチップ）から口座情報を読み取る処理等を行なう。その後、カード処理部４０は、カードをカード入出口１２から返却する。
【００３７】
明細票処理部５０は、取引日、取引金額、及び残高等を所定の用紙に印字することで明細票を作成し、カード入出口１２から排出する。紙幣入出金部６０は、紙幣入出口１４から入金された紙幣の真贋を鑑別し、紙幣を計数し、金種別のリジェクトボックスに搬送する。また、紙幣入出金部６０は、ユーザに支払われる紙幣を金種別のカセット（支払用の紙幣が格納されるもの）から繰り出し、紙幣入出口１４から排出する。
【００３８】
硬貨入出金部７０は、硬貨入出口１５から入金された硬貨の真贋を鑑別し、硬貨を計数し、金種別のカセットに搬送する。また、硬貨入出金部７０は、ユーザに支払われる硬貨を金種別のカセットから繰り出し、硬貨入出口１５から排出する。
【００３９】
電源部８０は、自動取引装置１０の各構成要素に駆動電圧を供給する。記憶部９０は、カード処理部４０が取引用キャッシュカードから取得した情報や各種プログラム等を記憶する他、制御部１１０による作業領域としても使用される。また、記憶部９０はタイマとしても機能し、現在時刻を計測する。また、記憶部９０は、自動取引装置１０が設置された有人店舗の営業時間（窓口が開いている時間）を記憶する。インタフェース部９５はゲート端末３００に接続されている。インタフェース部９５は、例えば、ゲート端末３００を介して受付端末２００、コールセンタ端末６００、及びホストコンピュータ７００と通知を行うことができる。
【００４０】
制御部１１０は、自動取引装置１０の各構成要素を制御する。また、制御部１１０は、各種の取引処理（例えば、引き出し処理、残高照会処理等）を行なう。本実施形態では、取引処理は、所定の取引処理と他の取引処理とに区分される。所定の取引処理は、例えば、ユーザの個人情報の入力を受け付ける取引処理であり、他の取引処理は、所定の取引処理以外の取引処理である。ユーザの個人情報は、例えば、暗証番号、取引金額等である。
【００４１】
また、制御部１１０は、第１の操作情報、すなわち接客部１６から与えられた操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う。一方、制御部１１０は、第１の操作情報または第２の操作情報に基づいて、他の取引処理を行う。第２の操作情報は、コールセンタ端末６００から与えられる操作情報である。コールセンタ端末６００は、オペレータが入力操作を行った場合に、その入力操作に応じた第２の操作情報を生成する。したがって、オペレータは、他の取引処理が行われる場合には、操作補助を行うことができる。
【００４２】
また、制御部１１０は、他の取引処理を行う場合には、他の取引処理の内容を示す取引画面を接客部１６に表示する。一方、制御部１１０は、他の取引処理を行う際には、接客部１６に表示する取引画面と同じ取引画面、すなわち第１の取引画面をコールセンタ端末６００にも表示する。具体的には、制御部１１０は、第１の取引画面に関する第１の取引画面情報をコールセンタ端末６００に送信する。コールセンタ端末６００は、第１の取引画面情報に基づいて、第１の取引画面を表示する。これにより、オペレータは、他の取引処理の進行状態を確認することができる。
【００４３】
一方、制御部１１０は、所定の取引処理を行う際には、所定の取引処理の内容を示す取引画面を接客部１６に表示する。さらに、制御部１１０は、所定の取引処理の内容を示し、かつ、第１の操作情報（すなわち、ユーザの個人情報）及びタッチボタンが除外された第２の取引画面を生成する。そして、制御部１１０は、第２の取引画面に関する第２の取引画面情報をコールセンタ端末６００に送信する。コールセンタ端末６００は、第２の取引画面情報に基づいて、第２の取引画面を表示する。第２の取引画面にはユーザの個人情報が含まれないので、ユーザの個人情報の漏洩が防止される。また、制御部１１０は、第２の取引画面からタッチボタンを除くことで、オペレータによる入力操作が制限されることをコールセンタ端末６００に通知する。
【００４４】
また、制御部１１０は、オートフォン７５から離脱情報が与えられた場合、すなわちユーザから操作補助の要求（コールセンタ呼び出し要求）があった場合には、所定の条件が満たされるか否かを判定する。ここで、所定の条件には、ユーザが無人店舗で操作補助を要求しているという条件が含まれる。また、所定の条件には、ユーザが営業時間外の有人店舗で入力操作の補助を要求しているという条件が含まれる。また、所定の条件には、ユーザが営業時間内の有人店舗で入力操作の補助を要求しており、かつ、有人店舗に操作補助者が不在であるという条件が含まれる。制御部１１０は、所定の条件が満たされると判定した場合には、コールセンタ端末６００との通信を開始する。これにより、ユーザは、オートフォン７５を介してオペレータと通話することができる。また、オペレータは、上述した操作補助が可能になる。
【００４５】
［受付端末の構成］
次に、図４に基づいて、受付端末２００の構成について説明する。受付端末２００は、ＡＴＭコーナ１０００内に設置される。受付端末２００は、記憶部２１０と、通信部２２０と、入力部２３０と、表示部２４０と、制御部２５０とを備える。なお、受付端末２００は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク、タッチパネル、ディスプレイ、通信装置等のハードウエア構成を有し、これらのハードウエア構成によって各機能ブロックが実現される。即ち、ＲＯＭには、上記の各機能ブロックを実現するためのプログラムが記録されており、ＣＰＵは、このプログラムをＲＯＭから読みだして実行する。
【００４６】
記憶部２１０は、受付端末２００が処理を行うために必要な情報、例えばプログラム等を記憶する。また、記憶部２１０は、操作補助員情報を記憶する。操作補助員情報は、行員ＩＤ（操作補助員を識別するための情報）と、操作補助員の状態（対応可、接客中、不在）とが関連付けられた情報である。また、記憶部２１０は、タイマとしても機能し、操作補助員の現在の状態が「接客中」となっている場合には、残りの接客時間を計測する。残りの接客時間も操作補助員情報に含まれる。また、記憶部２１０は、各窓口の混雑状態（待ち人数）を記憶する。
【００４７】
通信部２２０は、ゲート端末３００との間で通信を行う。入力部２３０は、例えばタッチパネル及びテンキーである。タッチパネルは、表示部２４０の表面に配置される。操作補助員は、入力部２３０を用いて入力操作を行う。入力部２３０は、入力操作に応じた操作情報を生成し、制御部２５０に出力する。
【００４８】
表示部２４０は、各種の受付画面及び混雑情報を表示する。この受付画面としては、例えば、操作補助員が現在の状態を入力するための受付画面があげられる。この受付画面には、タッチボタンとして、「対応可」ボタン、「接客中」ボタン、及び「不在」ボタンが描かれる。操作補助員は、まず、テンキーを用いて行員ＩＤを入力し、ついで、いずれかのタッチボタンにタッチする。操作補助員は、「接客中」ボタンにタッチした場合には、テンキーを用いて接客時間を入力する。入力部２３０は、入力操作に応じた操作情報を制御部２５０に出力する。一方、混雑情報は、窓口の混雑状態を示す情報である。
【００４９】
制御部２５０は、受付端末２００の各構成要素を制御する他、以下の処理を行う。すなわち、制御部２５０は、入力部２３０から与えられた操作情報に基づいて、操作補助員情報を生成する。そして、制御部２５０は、操作補助員情報を記憶部２１０に記憶する。また、制御部２５０は、操作補助員情報を自動取引装置１０の要求に応じて自動取引装置１０に送信する。
【００５０】
［ゲート端末の構成］
ゲート端末３００は、自動取引装置１０及び受付端末２００と通信ネットワーク４００との間に介在される。ゲート端末３００は、自動取引装置１０、受付端末２００、コールセンタ端末６００、及びホストコンピュータ７００の間で行われる通信を仲介する。例えば、ゲート端末３００は、自動取引装置１０から送信された情報を通信ネットワーク４００経由でゲート端末５００に送信し、ゲート端末５００から通信ネットワーク４００経由で送信された情報を自動取引装置１０に送信する。また、ゲート端末３００は、自動取引装置１０から送信された情報を受付端末２００に送信し、受付端末２００から与えられた情報を自動取引装置１０に送信する。
【００５１】
ゲート端末３００は、具体的には、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、通信装置等のハードウエア構成を有し、これらのハードウエア構成によって上記の機能が実現される。即ち、ＲＯＭには、上記の機能を実現するためのプログラムが記録されており、ＣＰＵは、このプログラムをＲＯＭから読みだして実行する。
【００５２】
ゲート端末５００は、コールセンタ端末６００と通信ネットワーク４００との間に介在される。ゲート端末５００は、自動取引装置１０、コールセンタ端末６００、及びホストコンピュータ７００の間で行われる通信を仲介する。例えば、ゲート端末５００は、コールセンタ端末６００から送信された情報を通信ネットワーク４００経由でゲート端末３００に送信し、ゲート端末３００から通信ネットワーク４００経由で送信された情報をコールセンタ端末６００に送信する。
【００５３】
ゲート端末５００は、具体的には、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、通信装置等のハードウエア構成を有し、これらのハードウエア構成によって上記の機能が実現される。即ち、ＲＯＭには、上記の機能を実現するためのプログラムが記録されており、ＣＰＵは、このプログラムをＲＯＭから読みだして実行する。
【００５４】
［コールセンタ端末の構成］
次に、図５に基づいて、コールセンタ端末６００の構成について説明する。コールセンタ端末６００は、コールセンタ２０００内に設置される。コールセンタ２０００には、オペレータが駐在している。コールセンタ端末６００は、記憶部６１０と、通信部６２０と、通話部６３０と、入力部６４０と、表示部６５０と、制御部６６０とを備える。なお、コールセンタ端末６００は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク、タッチパネル、ディスプレイ、通信装置等のハードウエア構成を有し、これらのハードウエア構成によって各機能ブロックが実現される。即ち、ＲＯＭには、上記の各機能ブロックを実現するためのプログラムが記録されており、ＣＰＵは、このプログラムをＲＯＭから読みだして実行する。
【００５５】
記憶部６１０は、コールセンタ端末６００が処理を行うために必要な情報、例えばプログラム等を記憶する。通信部６２０は、ゲート端末５００との間で通信を行う。通信部６２０は、ゲート端末５００から送信された情報のうち、音声情報を通話部６３０に出力し、他の情報を制御部６６０に出力する。通話部６３０は、例えばヘッドセットであり、オペレータによって装着される。通話部６３０は、通信部６２０から与えられた音声情報をヘッドホンから出力する。また、通話部６３０は、オペレータがマイクに入力した音声情報を通信部６２０に出力する。
【００５６】
入力部６４０は、例えばキーボード、マウス、及びタッチパネルである。タッチパネルは、表示部６５０の表面に配置される。オペレータは、入力部６４０を用いて入力操作を行う。例えば、オペレータは、ユーザからの音声情報及び表示部６５０に表示された取引画面に基づいて、入力操作を行う。入力部６４０は、入力操作に応じた操作情報、すなわち第２の操作情報を生成し、制御部６６０に出力する。
【００５７】
表示部６５０は、各種の取引画面を表示する。制御部６６０は、コールセンタ端末６００の各構成要素を制御する他、以下の処理を行う。すなわち、制御部６６０は、通信部６２０から与えられた取引画面情報に基づいて、取引画面を表示部６５０に表示する。また、制御部６６０は、第２の操作情報を通信部６２０に出力する。
【００５８】
［ホストコンピュータの構成］
ホストコンピュータ７００は、通信ネットワーク４００に接続されており、自動取引装置１０及びコールセンタ端末６００との間で通信を行なう。また、ホストコンピュータ７００は、記憶装置８００の管理も行なう。ホストコンピュータ７００は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク、通信装置等のハードウエア構成を有し、これらのハードウエア構成によってホストコンピュータ７００の機能が実現される。即ち、ＲＯＭには、ホストコンピュータ７００の各機能を実現するためのプログラムが記録されており、ＣＰＵは、このプログラムをＲＯＭから読みだして実行する。
【００５９】
記憶装置８００には、口座情報及びユーザ情報が関連付けられて記憶されている。口座情報には、口座名義人、支店名、口座番号、預金額（残高）、暗証番号、取引履歴情報、及び未記帳情報が含まれる。ユーザ情報には、ユーザの氏名、自宅住所が含まれる。ここで、取引履歴情報は、オペレータによる操作補助の履歴を示す。
【００６０】
＜３．自動取引システムによる処理＞
次に、自動取引システムによる処理の手順を、図６、７に示すフローチャートに沿って説明する。ステップＳ１０において、制御部１１０は、顧客待ち画面を接客部１６に表示する。顧客待ち画面には、各種の取引科目（「お引き出し」、「振込」等）が記載された複数のタッチボタンが描かれる。ユーザは、所望のタッチボタンにタッチする。制御部１１０は、いずれかのタッチボタンがタッチされた際に、そのタッチボタンに応じた取引処理を開始する。
【００６１】
ステップＳ２０において、制御部１１０は、取引処理を行う。取引処理の内容は従来と同様である。すなわち、制御部１１０は、取引処理の内容を示す（すなわち、取引処理の進行に応じた）取引画面を接客部１６に表示する。ユーザは、取引画面の内容に基づいて、入力操作、取引媒体（カード、通帳等）の投入等を行う。制御部１１０は、接客部１６から与えられた操作情報、すなわち第１の操作情報等に基づいて、取引処理を進行させる。
【００６２】
ステップＳ３０において、制御部１１０は、ユーザからコールセンタ呼び出し要求があったか否か、具体的には、オートフォン７５から離脱情報が与えられたか否かを判定する。制御部１１０は、オートフォン７５から離脱情報が与えられたと判定した場合には、ステップＳ４０に進み、オートフォン７５から離脱情報が与えられないと判定した場合には、ステップＳ１３０に進む。なお、ユーザは、操作補助が必要だと判断した場合には、受話器７５ａを収納部７５ｂから取り出す。これに応じて、オートフォン７５、すなわち収納部７５ｂは、離脱情報を制御部１１０に出力する。
【００６３】
ステップＳ４０において、制御部１１０は、自動取引装置１０が無人店舗に設置されたものであるか否かを判定する。なお、この判定に必要な情報、例えば自動取引装置１０が無人店舗に設置されたものであるか否かを示すフラグは、記憶部９０に記憶されていればよい。制御部１１０は、自動取引装置１０が無人店舗に設置されたものであると判定した場合には、ステップＳ１１０に進む。一方、制御部１１０は、自動取引装置１０が友人店舗に設置されたものであると判定した場合には、ステップＳ５０に進む。なお、後述するように、ステップＳ１１０以降の処理において、制御部１１０は、オペレータからの操作補助を受け付ける。自動取引装置１０が無人店舗に設置されている場合、ユーザは、操作補助員による操作補助を受けることができないからである。
【００６４】
ステップＳ５０において、制御部１１０は、記憶部９０に記憶された営業時間及び現在時刻に基づいて、現在時刻が営業時間外であるか否かを判定する。制御部１１０は、現在時刻が営業時間外であると判定した場合には、ステップＳ１１０に進み、現在時刻が営業時間内であると判定した場合には、ステップＳ６０に進む。現在時刻が営業時間外である場合、ユーザは操作補助員による操作補助を受けることができないからである。
【００６５】
ステップＳ６０において、制御部１１０は、受付端末２００に操作補助員情報を要求する。具体的には、制御部１１０は、要求情報をインタフェース部９５に出力し、インタフェース部９５は、要求情報をゲート端末３００に出力する。ゲート端末３００は、要求情報を受付端末２００に送信する。受付端末２００の通信部２２０は、要求情報を受信し、制御部２５０に出力する。制御部２５０は、記憶部２１０から操作補助員情報を取得し、通信部２２０に出力する。通信部２２０は、操作補助員情報をゲート端末３００に出力する。ゲート端末３００は、要求情報を送信した自動取引装置１０に操作補助員情報を送信する。インタフェース部９５は、操作補助員情報を受信し、制御部１１０に出力する。制御部１１０は、操作補助員情報に基づいて、すべての操作補助員が不在であるか否かを判定する。制御部１１０は、すべての操作補助員が不在であると判定した場合には、ステップＳ１１０に進み、いずれかの操作補助員が駐在していると判定した場合には、ステップＳ７０に進む。すべての操作補助員が不在である場合、ユーザは操作補助員による操作補助を受けることができないからである。
【００６６】
なお、受付端末２００は、以下の処理を行うことで、操作補助員情報を取得する。すなわち、制御部２５０は、受付画面を表示部２４０に表示する。この受付画面には、タッチボタンとして、「対応可」ボタン、「接客中」ボタン、及び「不在」ボタンが描かれる。操作補助員は、まず、テンキーを用いて行員ＩＤを入力する。なお、操作補助員は、行員ＩＤが記録された社員証を有していれば、その社員証をカードリーダに読み込ませるようにしてもよい。このカードリーダは、受付端末２００に接続される。ついで、操作補助員は、いずれかのタッチボタンにタッチする。操作補助員は、「接客中」ボタンにタッチした場合には、テンキーを用いて接客時間も入力する。入力部２３０は、入力操作に応じた操作情報を生成し、制御部２５０に出力する。制御部２５０は、操作情報に基づいて操作補助員情報を生成し、記憶部２１０に記憶する。記憶部２１０は、いずれかの操作補助員情報に接客時間が含まれる場合、接客時間を時間の経過に応じて減算する。記憶部２１０は、接客時間がゼロになった場合、操作補助員情報を「対応可」に変更する。
【００６７】
ステップＳ７０において、制御部１１０は、操作補助員情報に基づいて、すべての操作補助員が接客中であるか否かを判定する。制御部１１０は、すべての操作補助員が接客中であると判定した場合には、ステップＳ９０に進み、いずれかの操作補助員が対応可となっている場合には、ステップＳ８０に進む。
【００６８】
ステップＳ８０において、制御部１１０は、操作補助員を呼び出す。例えば、制御部１１０は、操作補助員を呼び出す旨の音声情報を接客部１６から出力する。操作補助員は、音声情報が出力された自動取引装置１０に出向き、操作補助を行う。制御部１１０は、接客部１６から与えられた操作情報等に基づいて、取引処理を進行させる。その後、制御部１１０は、ステップＳ１３０に進む。
【００６９】
ステップＳ９０において、制御部１１０は、各操作補助員の残りの接客時間を接客部１６に表示する。これにより、ユーザは、各操作補助員の残りの接客時間を把握することができる。
【００７０】
ステップＳ１００において、制御部１１０は、強制呼び出し要求ボタンが押されたか否かを判定する。制御部１１０は、強制呼び出し要求ボタンが押されたと判定した場合には、ステップＳ１１０に進み、強制呼び出し要求ボタンが押されていないと判定した場合には、ステップＳ１３０に進む。ユーザは、残りの接客時間が経過するまで待つ場合には、強制呼び出し要求ボタンを押さず、待機する。一方、ユーザは、残りの接客時間が経過するまで待つのは難しい場合には、強制呼び出し要求ボタンを押す。これにより、制御部１１０は、ユーザが迅速な操作補助を要求した場合にも、ユーザの要求に応じることができる。
【００７１】
ステップＳ１１０において、制御部１１０は、コールセンタ端末６００との通信を開始する。具体的には、制御部１１０は、通信開始要求情報を生成し、インタフェース部９５に出力する。インタフェース部９５は、通信開始要求情報をゲート端末３００に出力する。ゲート端末３００は、通信開始要求情報を通信ネットワーク４００経由でゲート端末５００に送信する。ゲート端末５００は、自動取引装置１０との間で通信を行なっていないコールセンタ端末６００を検索する。ゲート端末５００は、検索したコールセンタ端末６００に通信開始要求情報を送信する。コールセンタ端末６００の通信部６２０は、コールセンタ端末６００のアドレス情報を含む応答情報をゲート端末５００に出力する。ゲート端末５００は、応答情報を通信ネットワーク４００経由でゲート端末３００に送信し、ゲート端末３００は、通信開始要求情報を送信した自動取引装置１０に応答情報を送信する。インタフェース部９５は、応答情報を受信し、制御部１１０に出力する。制御部１１０は、応答情報に基づいて、コールセンタ端末６００のアドレス情報を認識する。これにより、制御部１１０は、コールセンタ端末６００との通信を開始する。したがって、ユーザは、オートフォン７５を介してオペレータと通話することができる。
【００７２】
具体的には、ユーザは、受話器７５ａのマイクに音声情報を入力する。受話器７５ａは、音声情報を制御部１１０に出力する。制御部１１０は、音声情報をインタフェース部９５に出力する。インタフェース部９５は、音声情報をコールセンタ端末６００に送信する。コールセンタ端末６００の通信部６２０は、音声情報を通話部６３０に出力する。通話部６３０のスピーカは、音声情報を出力する。一方、オペレータは、通話部６３０のマイクに音声情報を入力する。通話部６３０は、音声情報を通信部６２０に出力する。通信部６２０は、音声情報を自動取引装置１０に送信する。自動取引装置１０のインタフェース部９５は、音声情報を制御部１１０に出力する。制御部１１０は、音声情報を受話器７５ａに出力する。受話器７５ａのスピーカは、音声情報を出力する。これにより、ユーザは、オートフォン７５を介してオペレータと通話することができる。
【００７３】
ステップＳ１２０において、制御部１１０は、図７に示す画面共有処理を行う。概略的には、制御部１１０は、他の取引処理を行う場合には、自動取引装置１０とコールセンタ端末６００とに共通の取引画面（第１の取引画面）を表示し、かつ、コールセンタ端末６００からの第２の操作情報を受け付ける。一方、制御部１１０は、所定の取引処理を行う場合には、コールセンタ端末６００にユーザの個人情報を表示せず、かつ、コールセンタ端末６００からの第２の操作情報を受け付けない。すなわち、制御部１１０は、所定の取引処理を行う場合には、ユーザからの入力操作を受け付ける。その後、制御部１１０は、ステップＳ１３０に進む。
【００７４】
ステップＳ１３０において、制御部１１０は、取引処理を終了するか否かを判定する。制御部１１０は、取引処理を終了すると判定した場合には、図６の処理を終了し、取引処理を継続すると判定した場合には、ステップＳ２０に戻る。
【００７５】
次に、図７に基づいて、画面共有処理について説明する。ステップＳ１５０において、制御部１１０は、現在の取引処理が所定の取引処理、すなわちユーザの個人情報の入力を受け付ける処理であるか否かを判定する。制御部１１０は、現在の取引処理が所定の取引処理であると判定した場合には、ステップＳ１６０に進み、現在の取引処理が他の取引処理であると判定した場合には、ステップＳ１６５に進む。
【００７６】
ステップＳ１６０において、制御部１１０は、所定の取引処理の内容を示す取引画面を接客部１６に表示する。一方、制御部１１０は、所定の取引処理の内容を示し、かつ、第１の操作情報（すなわち、ユーザの個人情報）及びタッチボタンが除外された第２の取引画面を生成する。そして、制御部１１０は、第２の取引画面に関する第２の取引画面情報を生成し、インタフェース部９５に出力する。インタフェース部９５は、第２の取引画面情報をゲート端末３００に送信する。ゲート端末３００は、第２の取引画面情報を通信ネットワーク４００経由でゲート端末５００に送信する。ゲート端末５００は、第２の取引画面情報をコールセンタ端末６００に送信する。コールセンタ端末６００の通信部６２０は、第２の取引画面情報を受信し、制御部２５０に出力する。制御部２５０は、第２の取引画面情報を表示部２４０に表示する。これにより、オペレータは、所定の取引処理の進行状況を確認することができる。
【００７７】
さらに、制御部１１０は、接客部１６から与えられた第１の操作情報を受け付ける。制御部１１０は、コールセンタ端末６００から第２の操作情報が与えられても、第２の操作情報を受け付けない。その後、制御部１１０は、ステップＳ２１０に進む。
【００７８】
接客部１６に表示される取引画面の例を図８に示す。この例では、所定の取引処理は、暗証番号を受け付ける処理となっている。取引画面には、暗証番号表示欄と、テンキーボタン１００ａとが描かれる。暗証番号表示欄には、マスキングされた暗証番号が描かれる。すなわち、暗証番号は特に重要な個人情報なので、接客部１６に表示される取引画面からも除外される。ユーザは、テンキーボタン１００ａにタッチすることで、暗証番号を入力する。制御部１１０は、ユーザによる暗証番号の入力を受け付ける。ユーザは、操作方法がわからない場合、オペレータとの通話により、操作方法を確認することができる。
【００７９】
第２の取引画面の例を図９に示す。この例でも、所定の取引処理は、暗証番号を受け付ける処理となっている。第２の取引画面には、暗証番号表示欄が描かれる。オペレータによる入力操作が制限されていることを通知するために、第２の取引画面には、テンキーボタン１００ａは描かれない。また、暗証番号表示欄には、マスキングされた暗証番号が描かれる。すなわち、第２の取引画面からは、ユーザの個人情報が除外されている。これにより、個人情報の漏洩が防止される。
【００８０】
なお、所定の取引処理が取引金額の入力を受け付ける処理となる場合、接客部１６に表示される取引画面には、取引金額が描かれる。これにより、ユーザは、取引金額を確認することができる。一方、第２の取引画面には、取引金額は描かれない。取引金額も個人情報となるからである。
【００８１】
ステップＳ１６５において、制御部１１０は、他の取引処理の内容を示す取引画面を接客部１６に表示する。制御部１１０は、接客部１６に表示する取引画面と同じ取引画面、すなわち第１の取引画面をコールセンタ端末６００にも表示する。具体的には、制御部１１０は、第１の取引画面に関する第１の取引画面情報を生成し、インタフェース部９５に出力する。インタフェース部９５は、第１の取引画面情報をコールセンタ端末６００に送信する。コールセンタ端末６００の通信部６２０は、第１の取引画面情報を制御部６６０に送信する。制御部６６０は、第１の取引画面情報に基づいて、第１の取引画面を表示部２４０に表示する。これにより、オペレータは、他の取引処理の進行状況を確認することができる。
【００８２】
ここで、第１の取引画面には、タッチボタンが含まれているので、オペレータは、ユーザからの指示に基づいて、タッチボタンにタッチする。また、オペレータは、ユーザからの指示に基づいて、キーボード等も操作する。すなわち、オペレータは、操作補助を行う。入力部６４０は、オペレータによる入力操作に応じた第２の操作情報を生成し、制御部６６０に出力する。制御部６６０は、第２の操作情報を通信部６２０に出力し、通信部６２０は、第２の操作情報を自動取引装置１０に送信する。自動取引装置１０のインタフェース部９５は、第２の操作情報を受信し、制御部１１０に出力する。制御部１１０は、第２の操作情報、または接客部１６から与えられた第１の操作情報に基づいて、取引処理を進行させる。その後、制御部１１０は、ステップＳ１７０に進む。
【００８３】
ステップＳ１７０において、制御部１１０は、コールセンタ端末６００から承認画面情報が与えられたか否かを判定する。制御部１１０は、承認画面情報が与えられたと判定した場合には、ステップＳ１８０に進み、承認画面情報が与えられないと判定した場合には、ステップＳ１６５に進む。
【００８４】
一方、オペレータは、取引処理の進行に区切りがついた場合（例えば、振込先の金融機関の指定が終了した場合）には、その旨の入力操作を行う。制御部６６０は、ステップＳ１６５の処理で自動取引装置１０に送信した第２の操作情報を集約することで、承認画面を生成する。承認画面には、第２の操作情報の内容が描かれている。また、承認画面には、「取消」ボタン及び「確認」ボタンが描かれている。制御部６６０は、承認画面に関する承認画面情報を生成し、通信部６２０に出力する。通信部６２０は、承認画面情報を自動取引装置１０に送信する。自動取引装置１０のインタフェース部９５は、承認画面情報を制御部１１０に出力する。
【００８５】
ステップＳ１８０において、制御部１１０は、承認画面情報に基づいて、承認画面を接客部１６に表示する。図１０に承認画面の例を示す。この承認画面には、金融機関及び支店の名称が振込先として描かれている。したがって、この例では、オペレータによって金融機関及び支店の名称が振込先として入力されている。また、この承認画面には、「取消」ボタン１００ｂ及び「確認」ボタン１００ｃが描かれている。ユーザは、表示されている内容に問題がなければ「確認」ボタン１００ｃにタッチし、表示されている内容に問題があれば「取消」ボタン１００ｂにタッチする。
【００８６】
ステップＳ１９０において、制御部１１０は、ユーザによる承認があったか、すなわち「確認」ボタンがタッチされたか否かを判定する。制御部１１０は、ユーザによる承認があったと判定した場合には、ステップＳ２００に進む。一方、制御部１１０は、ユーザによる承認がなかった、すなわち「取消」ボタンがタッチされたと判定した場合には、ステップＳ１６５で行われた取引処理をすべてキャンセルし、ステップＳ２１０に進む。
【００８７】
ステップＳ２００において、制御部１１０は、承認画面情報に基づいて、第２の操作情報の履歴に関する情報、すなわち取引履歴情報を生成し、インタフェース部９５に出力する。この取引履歴情報には、ユーザによる承認が得られたことを示すフラグが含まれる。インタフェース部９５は、取引履歴情報をゲート端末３００に送信する。ゲート端末３００は、取引履歴情報を通信ネットワーク４００経由でホストコンピュータ７００に送信する。ホストコンピュータ７００は、取引履歴情報をユーザの口座情報に含める。これにより、金融機関は、ユーザがどのような操作補助を受けたのかを確認することができる。その後、制御部１１０は、ステップＳ２１０に進む。
【００８８】
ステップＳ２１０において、制御部１１０は、オートフォン７５が切られたか否か、すなわち、オートフォン７５から収納情報が与えられたか否かを判定する。制御部１１０は、オートフォン７５が切られたと判定した場合には、コールセンタ端末６００との通信を終了する。そして、制御部１１０は、画面共有処理を終了する。一方、制御部１１０は、オートフォン７５が切られていないと判定した場合には、ステップＳ１５０に戻る。
【００８９】
以上により、自動取引装置１０は、第１の操作情報に基づいて、所定の取引処理を行う一方、第１の操作情報または第２の操作情報に基づいて、所定の取引処理以外の他の取引処理を行う。したがって、ユーザは、他の取引処理の操作補助を受けることができるので、所望の取引をより確実に行うことができる。特に、近年、無人店舗内でも操作補助をして欲しいというニーズが大きくなっていたので、自動取引装置１０は、このようなニーズにも応えることができる。
【００９０】
一方、ユーザは、所定の取引処理については、自ら入力操作を行うことができる。特に、本実施形態では、所定の取引処理は、ユーザの個人情報の入力を受け付ける処理となっている。したがって、ユーザは、このような処理に関しては操作補助を受けないようにすることで、個人情報の漏洩を防ぐことができる。
【００９１】
さらに、自動取引装置１０は、他の取引処理を行う場合には、第１の取引画面、すなわち接客部１６に表示される取引画面と同じ取引画面をコールセンタ端末６００に表示する。したがって、オペレータは、他の取引処理の進行状況を確認することができ、ひいては、より的確な操作補助を行うことができる。
【００９２】
一方、自動取引装置１０は、所定の取引処理を行う場合には、第２の取引画面、すなわちユーザの個人情報が除外された取引画面をコールセンタ端末６００に表示する。したがって、オペレータは、所定の取引処理の進行状況を確認することができる。ただし、オペレータは、ユーザの個人情報を視認することはできない。したがって、自動取引装置１０は、ユーザの個人情報の漏洩を防止することができる。
【００９３】
さらに、自動取引装置１０は、所定の処理を行う際には、オペレータによる入力操作が制限されることをコールセンタ端末６００に通知する。したがって、オペレータは、現在の取引処理が所定の取引処理であること、及び、オペレータによる入力操作が制限されていることを認識することができる。
【００９４】
さらに、自動取引装置１０は、所定の条件が満たされる場合に、コールセンタ端末６００に第２の操作情報を要求する。したがって、自動取引装置１０は、コールセンタ２０００が過剰に混雑することを防止することができる。これにより、例えば、ユーザの待ち時間が過剰に長くなるといった問題が起こりにくくなる。
【００９５】
さらに、所定の条件には、ユーザが無人店舗で入力操作の補助を要求しているという条件が含まれる。したがって、ユーザは、無人店舗内で操作補助を受けることができる。
【００９６】
さらに、所定の条件には、ユーザが営業時間外の有人店舗で入力操作の補助を要求しているという条件が含まれる。したがって、ユーザは、営業時間外に有人店舗に来店した場合であっても、操作補助を受けることができる。
【００９７】
さらに、所定の条件には、ユーザが営業時間内の有人店舗で入力操作の補助を要求しており、かつ、有人店舗に操作補助者が不在であるという条件が含まれる。したがって、ユーザは、操作補助者が不在である場合にも、操作補助を受けることができる。
【００９８】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９９】
例えば、ステップＳ４０〜Ｓ１００は任意であり、これらの処理は行われなくてもよい。即ち、自動取引装置１０は、呼出要求があった場合には直ちにコールセンタを呼び出すようにしてもよい。また、自動取引装置１０は、ステップＳ９０の処理を行った後、直ちにステップＳ１３０に進んでもよい。また、自動取引装置１０は、ステップＳ４０〜Ｓ７０の判断処理のうち、いずれかの処理だけ行うようにしてもよい。また、本実施形態では、コールセンタ端末６００にも取引処理を表示するようにしたが、コールセンタ端末６００には取引画面を表示しなくてもよい。この場合、例えば、オペレータは、オートフォン７５を介したユーザの指示に従って、操作補助を行えばよい。
【符号の説明】
【０１００】
１０      自動取引装置
１２      カード入出口
１３      通帳入出口
１６      接客部
３０      通帳処理部
４０      カード処理部
５０      明細票処理部
１１０      制御部
２００      受付端末
６００      コールセンタ端末
７００      ホストコンピュータ
８００      記憶装置
【図１】
2013191126.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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