(57)【要約】【課題】ユーザ満足度が向上でき、しかもオペレータの効率的な運用が可能なコールセンターシステムを提供する。【解決手段】ユーザからの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムであって、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータ毎に作成した音声合成辞書と、ユーザ毎に、通話履歴、最後に通話した日時、最後に通話した内容、最後に通話したオペレータについての情報を蓄積するユーザ情報管理データベースと、自動音声応答装置を備え、電話着信があった際に、ユーザ情報管理データベースを参照して当該ユーザを検出し、最後に通話したオペレータが在席していれば、最後に通話したオペレータの音声合成辞書を利用して、最後に通話した内容に応じた応答を音声合成し、自動音声応答装置で電話着信したユーザに応答させる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムであって、
当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータ毎に作成した音声合成辞書と、ユーザ毎に、通話履歴、最後に通話した日時、最後に通話した内容、及び最後に通話したオペレータについての情報を蓄積するユーザ情報管理データベースと、自動音声応答装置とを備え、
電話着信があった際に、前記ユーザ情報管理データベースを参照して当該ユーザを検出し、前記最後に通話したオペレータが在席していれば、前記最後に通話したオペレータの音声合成辞書を利用して、前記最後に通話した内容に応じた応答を音声合成し、前記自動音声応答装置で電話着信した前記ユーザに応答させるコールセンターシステム。 
【請求項２】
電話着信した前記ユーザに自動音声応答装置で応対後、さらに、前記最後に通話したオペレータに電話着信を転送して、電話着信した前記ユーザに応対させる請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
前記最後に通話したオペレータが在席していなければ、他のオペレータに接続して、電話着信した前記ユーザに応対させる請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
前記ユーザとオペレータとの間で行われた通話の内容を録音する通話録音装置と、前記ユーザとオペレータとを関連付けして、通話内容を蓄積する通話録音データベースとを、さらに備える請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
前記オペレータの通話状態、稼働状態等を管理するオペレータ管理処理部をさらに備える請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載のコールセンターシステム。 
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、コールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターシステムにおいて、ユーザの着信を管理するためのデータベースがあり、ユーザからの着信を識別可能な場合、従来、ユーザが最後に会話したオペレータを検出して、優先的に接続している。
【０００３】
従来のシステムでは、ユーザが最後に会話したオペレータが不在や通話中の場合、保留となるか他のオペレータに接続されることとなり、ユーザに満足なサービスを提供できない、という問題があった。
【０００４】
ユーザ情報に応じてオペレータをアサインすることにより、オペレータの効率的な運用を図り、オペレータがユーザ情報を事前に確認することにより、対応時間の短縮を図るようにしたコールセンターシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−５１５５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明が解決しようとする課題は、ユーザ満足度が向上でき、しかもオペレータの効率的な運用が可能なコールセンターシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
実施形態のコールセンターシステムは、ユーザからの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムであって、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータ毎に作成した音声合成辞書と、ユーザ毎に、通話履歴、最後に通話した日時、最後に通話した内容、最後に通話したオペレータについての情報を蓄積するユーザ情報管理データベースと、自動音声応答装置を備え、電話着信があった際に、前記ユーザ情報管理データベースを参照して当該ユーザを検出し、前記最後に通話したオペレータが在席していれば、前記最後に通話したオペレータの音声合成辞書を利用して、前記最後に通話した内容に応じた応答を音声合成し、前記自動音声応答装置で電話着信した前記ユーザに応答させる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施形態に係るコールセンターシステムの構成の一例を示すシステム構成図である。
【図２】実施形態に係るコールセンターシステムにおける処理内容を表すブロック図である。
【図３】実施形態に係るコールセンターシステムにおける処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明の一実施の形態について、図面を参照して説明する。尚、各図において同一箇所については同一の符号を付すとともに、重複した説明は省略する。
【００１０】
図１は、実施形態に係るコールセンターシステムの構成の一例を示すシステム構成図である。また、図２は、実施形態に係るコールセンターシステムにおける処理内容を表すブロック図である。
【００１１】
図１に示すように、一般の利用者（ユーザ）が使用する電話機４０と、ユーザからの問い合わせや苦情や注文や依頼などを受け付けるコールセンターシステム１００と、は公衆網３０を介して接続されている。 
電話機４０は、コールセンターシステム１００への問い合わせや苦情や注文や依頼などを行うユーザが使用する例えばプッシュボタン式の加入者電話機であるが、電話回線等の公衆網３０と接続されている。電話機４０は、固定電話機であっても良いし、携帯電話機であっても構わない。また、公衆網３０は、公衆電話網であっても、ＩＰ網であっても良いし、公衆無線通信網であっても構わない。
【００１２】
本実施形態に係るコールセンターシステム１００は、ＰＢＸ１０と、通話録音データベース１１、通話録音装置１２と、自動音声応答装置１３と、ユーザ管理データベース１４と、オペレータ端末１５と、音声合成装置１６と、音声合成辞書１７、音声認識装置１８、音声認識データベース１９を少なくとも備えており、各装置は、それぞれ、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）２０により相互にデータ通信が可能なように接続されている。
【００１３】
オペレータ端末１５は、ユーザからの電話による問い合わせや苦情や注文や依頼などに応対するオペレータが使用する端末である。オペレータは、問い合わせ内容や注文内容などのアクセス種別ごとに、それぞれに対応可能なオペレータがアクセス頻度に応じて複数人配置されており、複数のオペレータそれぞれが別個のオペレータ端末１５を使用する。
【００１４】
オペレータ端末１５は、プッシュボタン式の電話機や電話機能を備えたパーソナルコンピュータであってもよい。電話機能付きのパーソナルコンピュータに、さらに、ユーザからのアクセス状況をランプ表示したり、他のオペレータ端末との連携をボタン操作によって行ったりする操作パネルが付加されている形態の端末装置が好適である。
【００１５】
オペレータ端末１５は、ＬＡＮ２０を介して、ＰＢＸ１０に接続するようにしても、直接、ＰＢＸ１０に接続させてもよい。
【００１６】
ＰＢＸ１０は、コールセンターシステム１００内に設置されている構内交換機であって、公衆網３０と接続されている。ＰＢＸ１０は、ユーザの電話機４０からコールセンターシステム１００内のオペレータ端末１５や通話録音装置１２、ユーザ管理データベース１４への通信、コールセンターシステム１００内のオペレータ端末１５や音声合成装置１６、音声認識装置１８、ユーザの電話機４０への通信、および、コールセンターシステム１００内のオペレータ端末１５や自動音声応答装置１３、通話録音装置１２等の間の通信等を中継する機能を果たしている。すなわち、ＰＢＸ１０は、電話呼の着信や発信や転送等を制御する。
【００１７】
自動音声応答装置１３は、コールセンターシステム１００内に設置され、図２に示すように、オペレータ管理処理部２１、ユーザ検出処理部２２、自動音声応答処理部２３を少なくとも含んで構成されている。自動音声応答装置１３は、ＬＡＮ２０を介して、通話録音データベース１１、ユーザ管理データベース１４、音声認識データベース１９と接続している。
【００１８】
自動音声応答装置１３は、着信呼に応対するオペレータを選出したり、各データベース１１，１４に情報を格納したり、各データベース１１，１４等から抽出した情報を、コールセンターシステム１００内の他の機器に配信したり、自動音声応答処理部２３に出力したり、ＰＢＸ１０を介してユーザの電話機４０などへ送信したりする機能を有している。例えば、着信呼に応対するオペレータを選出する場合、ユーザ管理データベース１４を参照して、発信元のユーザに最後に応対したオペレータを検出し、そのオペレータを当該着信呼に応対するオペレータとして選出する。なお、このとき、最後に応対した際の通話内容を抽出するのも好適である。さらに、自動音声応答装置１３は、電話機４０のユーザに対する音声ガイダンス等の音声情報を、公衆網３０によって伝達可能な形式に変換して、ＰＢＸ１０、公衆網３０を介して、電話機４０へ送出する機能を有しており、ユーザへ情報を提示したり、問い合わせに対するユーザからの応答を音声入力やプッシュボタン入力により促す。
【００１９】
オペレータ管理処理部２１は、ユーザの電話機４０からの着信呼に対して応対するオペレータを選出するものであり、ユーザ検出処理部２２やユーザ管理データベース１４の情報や電話機４０からのプッシュボタン入力や音声入力を基にして、当該着信呼のユーザに応対する応対者として最も適任のオペレータを選出する機能を有する。なお、オペレータは、ユーザからの問い合わせ内容や苦情や注文や依頼内容、また、技術や製品分野それぞれのアクセス種別に応じて、複数人配置されている。 本実施形態では、あるユーザと最後に通話したオペレータＩＤの情報をユーザ検出処理部２２から受け取り、そのオペレータＩＤをキーとして、当該オペレータが通話状態であるのか、稼働状態であるのか、コールセンターシステム１００に対してログイン状態であるのかを検出する。
【００２０】
ユーザ検出処理部２２は、ユーザの電話機４０からの着信呼をＰＢＸ１０経由で受け付け、音声ガイダンスを受信したユーザからの回答となる電話機４０によるプッシュボタン入力や音声入力を受け付けて解析し、ユーザに関する情報やアクセス種別を取得するとともに、応対すべきオペレータの選出に必要な情報をオペレータ管理処理部２１に送信する機能などを有する。 ユーザに関する情報としては、例えば、ユーザＩＤ、通話履歴、最後に通話した日時、最後に通話した内容、最後に通話したオペレータＩＤである。最後に通話した内容は、例えば、テキスト形式で、通話録音データベース１１に蓄積されている。また、最後に通話した内容は、要約したもので蓄積しておくのも好適である。
【００２１】
自動音声応答処理部２３は、ユーザ検出処理部２２で検出したユーザＩＤをキーとして、最後に通話したオペレータの辞書で音声ガイダンスを音声合成装置１６で生成して、ＰＢＸ１０を介してユーザの電話機４０へ送信する。また、最後に通話したオペレータへのユーザからの通話を転送する。音声ガイダンスする内容は、基本的には、最後に通話した内容に基づく内容とする。
【００２２】
ユーザ管理データベース１４は、ユーザの氏名、生年月日、血液型、性別、住所、勤務先、連絡先などの個人情報や過去のコールセンター利用状況（アクセス履歴）等のユーザ情報を各ユーザの電話番号に対応付けて格納しており、各ユーザからのコールセンターシステム１００への次のアクセスの際に、各ユーザに最適なオペレータの選出と迅速・適切な応対を可能とするために利用される。なお、言うまでもなくユーザの個人情報は、流出防止、他の用途での利用制限等、厳格に管理される。
【００２３】
通話録音装置１２は、ユーザとオペレータとの間で行われた通話の内容を録音するものである。録音される通話内容は、ユーザとオペレータとを関連付けして、通話録音データベース１１に蓄積される。通話内容は、音声情報として蓄積され、例えば音声認識装置によってテキスト化することでテキスト情報として蓄積し、要約化したり、キーワードを付与して蓄積するのが好適である。通話録音データベース１１は、ハードディスク上に構築することができる。
【００２４】
音声認識装置１８は、通話録音データベース１１に蓄積されたオペレータの音声を取得し、音声認識処理を行うものである。音声認識処理は、通話録音データベース１１に蓄積されたオペレータの音声をテキスト化する処理である。この処理により、通話内容をテキストで確認したり、後に通話内容を要約するのに用いることができる。特音声認識データベース１９は、ハードディスク上に構築することができる。
【００２５】
音声合成装置１６は、外部からテキスト情報を取り込み、音声合成辞書１７を利用しながら、そのテキストを特定のオペレータの肉声に近い音声で読み上げを行うものである。オペレータの肉声に近く、自然で聞き取り易い高品位な音質での読み上げが可能な、コーパスベースの音声合成方式が好適である。読み上げ速度・句読点でのポーズ制御等の話速調整機能を備える。また、地名・氏名・記号等、特殊な読み方が必要な場合に対応するよう、辞書として登録する機能を備えている。さらに、音楽・チャイム音・固定メッセージ等の音源ファイルあるいはテキスト分を予め登録しておき、繰返し使用する音源およびテキスト文は指定するだけで即座に再生可能となっている。音声合成装置１６は、コールセンターシステムにて応答する機会を有する全てのオペレータ毎に用意される音声合成辞書１７と接続している。
【００２６】
音声合成辞書１７は、オペレータ毎に用意し、ハードディスク上に構築することができる。音声合成辞書では、例えば、“数字の読ませ方の指定”、“特定の単語の読みの指定”、“特定の単語の読みの登録”、“ポーズなし指定”等の設定を行うことができる。
【００２７】
“数字の読ませ方の指定”は、「棒読み」「桁読み」のいずれかで読み上げられる数字について、読ませ方を指定するものである。「０」から始まる数字列、「後続する数字を棒読みする単語」に続く数字列、小数点以下の文字列は棒読みで読み上げ、それ以外は桁読みで読み上げる。“特定の単語の読みの指定”は、特定の単語の読みをテキストで直接指定する。“特定の単語の読みの登録”は、例えば頻繁に読みを変更する単語を登録することによって、個々に読みを指定することを省略できるようにする。“ポーズなし指定”は、特定の文末記号の無音の時間長をゼロにする。
【００２８】
次に、以上のように構成されたコールセンターシステムにおいて、ユーザからの着信を受けてユーザ対応を完了するまでの処理の流れを、図３に基づいて説明する。
【００２９】
まず、ユーザからの着信を受けて、その発信番号から、ユーザの検出を行う（ステップＳ３１）。ユーザの検出に際しては、ユーザ管理データベース１４にアクセスして、ユーザＩＤ、最後に通話した日時、最後に通話したオペレータＩＤの情報をえる。また、通話録音データベース１１及び音声認識データベース１９にアクセスして、最後に通話した日時、最後に通話したオペレータＩＤをキーとして、最後に通話した内容を得る。
【００３０】
ユーザ検出に伴い、最後に通話したオペレータＡが特定できたら、オペレータＡの在席を判定する（ステップＳ３２）。
【００３１】
最後に通話したオペレータＡが在席していれば（ステップＳ３２でＹＥＳ）、まずは、最後に通話したオペレータＡの音声合成辞書１７を利用して、自動音声応答装置で対応する（ステップＳ３３）。あるユーザと最後に通話したオペレータＡの肉声に似せた自動音声応答により、当該ユーザは安心して通話を続けることができる。そのため、定型的な応答は自動音声で可能となり、その間、オペレータＡ自身を介在させなくてもよいので、オペレータの業務効率が向上する。
【００３２】
オペレータＡが在席していなければ（ステップＳ３２でＮＯ）、他のオペレータに接続する（ステップＳ３６）。
【００３３】
次いで、ユーザに対して自動応答によりユーザとの対話を続けた結果、オペレータ自身へのエスカレーションが必要かを判定する（ステップＳ３４）。
【００３４】
オペレータ自身の応答が必要であれば（ステップＳ３４でＹＥＳ）、オペレータＡのオペレータ端末１５に転送する（ステップＳ３５）。その際は、ユーザとの最新の応答のやり取りが、オペレータＡのオペレータ端末１５に表示されるので、スムーズにエスカレーションが行える。
【００３５】
オペレータ自身の応答が必要でなければ（ステップＳ３４でＮＯ）、終話となる。
【００３６】
以上説明したように、本実施形態によれば、ユーザ満足度が向上でき、しかもオペレータの効率的な運用が可能となる。
【００３７】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００３８】
１００・・・コールセンターシステム、
１０・・・ＰＢＸ、
１１・・・通話録音データベース、
１２・・・通話録音装置、
１３・・・自動音声応答装置、
１４・・・ユーザ管理データベース、
１５・・・オペレータ端末、
１６・・・音声合成装置、
１７・・・音声合成辞書、
１８・・・音声認識装置、
１９・・・音声認識データベース、
２０・・・ＬＡＮ。 
【図１】
2013077923.tif 000003
【図２】
2013077923.tif 000004
【図３】
2013077923.tif 000005