(57)【要約】【課題】  応答待ちをより抑えた効率のよい呼割付の技術を提供する。【解決手段】  呼割付装置であって、通話可能状態にある通話装置へ呼を割付ける呼制御部と、所定の時点において通話中の前記通話装置の数が、前記通話可能状態にある通話装置および前記通話中の通話装置の数に占める割合である呼量を監視する呼量監視部と、前記呼量が所定の閾値を超えた場合に、通話可能状態にない所定の通話装置を、通話可能状態へと移行させる登録管理部と、を備えることを特徴とする。【選択図】図１
2013247603.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話可能状態にある通話装置へ呼を割付ける呼制御部と、
所定の時点において通話中の前記通話装置の数が、前記通話可能状態にある通話装置および前記通話中の通話装置の数に占める割合で定められる呼量を監視する呼量監視部と、
前記呼量が所定の閾値を超えた場合に、通話可能状態にない所定の通話装置を、通話可能状態へと移行させる登録管理部と、
を備えることを特徴とする呼割付装置。
【請求項２】
請求項１に記載の呼割付装置であって、
着信電話番号により特定される区分ごとに、前記通話装置が通話可能状態にあるか否かを特定する情報を格納する記憶部を備え、
前記呼制御部は、着信した呼の着信電話番号に応じて前記記憶部から呼を割付ける通話装置を特定して割付ける、
ことを特徴とする呼割付装置。
【請求項３】
請求項１に記載の呼割付装置であって、
前記呼量監視部は、前記通話装置ごとの稼働率を監視し、
前記登録管理部は、前記通話装置を通話可能状態へと移行させる処理において、前記通話装置のうち、前記稼働率が低い順に移行させる、
ことを特徴とする呼割付装置。
【請求項４】
請求項１に記載の呼割付装置であって、
前記呼量監視部は、前記通話装置ごとの稼働率を監視し、
前記稼働率は、前記通話装置が所定期間に通話した時間の割合で特定され、
前記登録管理部は、前記通話装置を通話可能状態へと移行させる処理において、前記通話装置のうち、前記稼働率が低い順に移行させる、
ことを特徴とする呼割付装置。
【請求項５】
請求項１に記載の呼割付装置であって、
前記登録管理部は、前記呼量が前記所定の閾値より小さい第二の閾値未満となった場合に、通話可能状態へ移行された前記通話装置を通話可能状態にない状態へと移行させる、
ことを特徴とする呼割付装置。
【請求項６】
請求項１に記載の呼割付装置であって、
前記通話装置とその連絡先とを対応付けて格納する記憶部を備え、
前記登録管理部は、通話可能状態にない前記通話装置を通話可能状態へと移行させた状態において、前記呼量が前記所定の閾値を未だ超える場合に、未だ通話可能状態にない前記通話装置の前記連絡先へ、通話可能状態へ移行するよう催促する情報を送信する、
ことを特徴とする呼割付装置。
【請求項７】
コンピューターに、呼の割付を行う手順を実行させるプログラムであって、
前記コンピューターを、制御手段として機能させ、
前記制御手段に対して、
通話可能状態にある通話装置へ呼を割付ける呼制御手順と、
所定の時点において通話中の前記通話装置の数が、前記通話可能状態にある通話装置および前記通話中の通話装置の数に占める割合で定められる呼量を監視する呼量監視手順と、
前記呼量が所定の閾値を超えた場合に、通話可能状態にない所定の通話装置を、通話可能状態へと移行させる登録管理手順と、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項８】
呼割付装置による呼割付方法であって、
前記呼割付装置は、
通話可能状態にある通話装置へ呼を割付ける呼制御ステップと、
所定の時点において通話中の前記通話装置の数が、前記通話可能状態にある通話装置および前記通話中の通話装置の数に占める割合である呼量を監視する呼量監視ステップと、
前記呼量が所定の閾値を超えた場合に、通話可能状態にない所定の通話装置を、通話可能状態へと移行させる登録管理ステップと、
を実施することを特徴とする呼割付方法。
【請求項９】
複数の通話装置の一つに呼を割付ける少なくとも一つの呼割付装置と、割付けられた呼について通話を制御する複数の通話装置と、を含むコールセンターシステムであって、
前記呼割付装置は、
通話可能状態にある通話装置へ呼を割付ける呼制御部と、
所定の時点において通話中の前記通話装置の数が、前記通話可能状態にある通話装置および前記通話中の通話装置の数に占める割合である呼量を監視する呼量監視部と、
前記呼量が所定の閾値を超えた場合に、通話可能状態にない所定の通話装置を、通話可能状態へと移行させる登録管理部と、
を備えることを特徴とするコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、呼割付の技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、通信端末のレベル指定手段による能力レベル指定に応じて、所定のレベル指定のあったグループに対してログオン状態とし、グループ毎の通信端末の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定した場合、所定レベル以外のグループに対してログオン状態とする技術が存在する（特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−３１８４７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記技術では、ログオン／ログオフの制御の契機は応答待ち着信呼数で判断していることから、所定レベル以外のグループをログオンさせる時点で既に発信者を待たせていることとなる。その一方で、通信端末を常にログオンさせると無駄なログオンが発生してしまう。
【０００５】
本発明の目的は、応答待ちをより抑えた効率のよい呼割付の技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決すべく、本発明に係る呼割付装置は、呼割付装置であって、通話可能状態にある通話装置へ呼を割付ける呼制御部と、所定の時点において通話中の前記通話装置の数が、前記通話可能状態にある通話装置および前記通話中の通話装置の数に占める割合である呼量を監視する呼量監視部と、前記呼量が所定の閾値を超えた場合に、通話可能状態にない所定の通話装置を、通話可能状態へと移行させる登録管理部と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によると、応答待ちをより抑えた効率のよい呼割付を実施することができる。上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの構成例を示す図である。
【図２】業務閾値情報管理部に格納されるデータ構造を示す図である。
【図３】ログデータ管理部に格納されるデータ構造を示す図である。
【図４】端末管理部に格納されるデータ構造を示す図である。
【図５】ＡＣＤ管理装置のハードウェア構成を示す図である。
【図６】情報処理端末のハードウェア構成を示す図である。
【図７】呼量監視処理の処理フローを示す図である。
【図８】自動ログオン処理の処理フローを示す図である。
【図９】ログオン催促通知処理の処理フローを示す図である。
【図１０】ログオン催促通知処理（応答あり）のシーケンスを示す図である。
【図１１】ログオン催促通知処理（応答なし）のシーケンスを示す図である。
【図１２】自動ログオフ処理の処理フローを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下に、本発明に係る第一の実施形態を適用した着信分配システムとして機能するコールセンターシステム１について、図面を参照して説明する。
【００１０】
図１は、本発明の第一の実施形態におけるコールセンターシステム１を示す図である。本発明におけるコールセンターシステム１は、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｔｒｉｂｕｔｅｒ）管理装置１００と、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等を含むネットワーク１０を介してＡＣＤ管理装置１００と通信を行うことができる情報処理端末２００およびＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）３００と、を含む。ＰＢＸ３００は、既存のＰＢＸであって、公衆網であるネットワーク２０に接続された電話機等と通信を行う。
【００１１】
ＡＣＤ管理装置１００には、呼を制御する呼制御部１１０と、呼の量を定常的に監視する呼量監視部１２０と、情報処理端末２００のログオン／ログオフを管理する登録管理部１３０と、ネットワーク１０に接続された他の装置と通信を行う通信部１４０と、記憶部１５０と、が含まれる。記憶部１５０には、ログオン／ログオフの単位となる業務ごとに各種情報の閾値の情報を記憶する業務閾値情報管理部１５１と、通信の履歴を所定のログデータの形式で記憶するログデータ管理部１５２と、情報処理端末２００のログオン／ログオフに関する状態および統計的情報を記憶する端末管理部１５３と、が含まれる。呼制御部１１０と、呼量監視部１２０と、登録管理部１３０と、通信部１４０と、記憶部１５０とは、ＢＵＳ制御パスを介して互いに情報の送受信を行うことができる。
【００１２】
なお、特に明記しないが、ＡＣＤ管理装置１００は、一般的なコンピューター装置としての動作を行うことが可能である。すなわち、ＡＣＤ管理装置１００は、操作者によるキーボード等から入力を受け付けて、ディスプレイ等へ出力を行うことができる。
【００１３】
呼制御部１１０は、ＰＢＸ３００からの着信及び情報処理端末２００からの発信の制御を行う。具体的には、呼制御部１１０は、着呼を受け付けると、情報処理端末２００の後述するソフトフォン制御部２１０へ転送する。また、呼制御部１１０は、ソフトフォン制御部２１０からネットワーク２０へ接続された他の装置への発呼要求を受け付けると、当該他の装置へ発呼する。なお、呼制御部１１０は、受け付けた呼を、着信先番号に応じて特定される区分である業務にログオンしている複数の情報処理端末２００の間で所定のアルゴリズムに基づいて割り当てて、転送する。例えば、「業務Ａ」には「ＸＸＸＸ−ＸＸＸ−ＸＸＸＸ」の電話番号が割り当てられており、「業務Ａ」に対応可能なオペレータがログオンしている情報処理端末が１０台ある場合には、呼制御部１１０は、当該１０台の情報処理端末のうち、直近の未通話時間が最も長い情報処理端末のソフトフォン制御部２１０に呼を割り当てる。
【００１４】
呼量監視部１２０は、周期的に呼量と情報処理端末２００の稼働率とを測定する。具体的には、呼量監視部１２０は、後述する呼量監視処理を実施する。呼量監視処理においては、呼量監視部１２０は、呼量と情報処理端末２００の稼働率とを測定し、閾値との比較を行う。呼量が所定の閾値以上である場合には、端末の不足数を算出して情報処理端末２００を自動ログオンさせ、さらに不足があればＶＰＮ等によりＡＣＤ管理装置１００と接続される在宅オペレータ用の情報処理端末２００等についてログオンを催促する。また、呼量監視部１２０は、呼量所定の閾値以下に下がった場合には、自動ログオン中の情報処理端末２００を自動ログオフさせ、ＶＰＮ等により接続される在宅オペレータ用の情報処理端末２００等に対してログオフを催促する。
【００１５】
登録管理部１３０は、情報処理端末２００のログオン状態を管理する。具体的には、登録管理部１３０は、後述する自動ログオン処理および自動ログオフ処理と、ログオン催促通知処理と、を実施する。自動ログオン処理においては、登録管理部１３０は、自動ログオン可能端末数を算出し、該当業務の不足端末数分だけ、端末管理部１５３の該当業務以外の稼働率が小さい順に自動ログオン状態にログオン状態を変更し、端末管理部１５３の更新を実施する。
【００１６】
ここで、登録管理部１３０は、自動ログオン処理によっても未だログオンしている端末数が当該業務において不足する場合には、ＶＰＮ等により接続される情報処理端末２００へログオンを促す情報を送信する催促通知を実施する。
【００１７】
自動ログオフ処理については、登録管理部１３０は、自動ログオン処理により自動ログオンされた状態にある情報処理端末２００の状態をログオフ状態に変更し、端末管理部１５３の更新を実施する。
【００１８】
通信部１４０は、ネットワーク１０に接続可能な他の装置（情報処理端末２００、ＰＢＸ３００等）と通信を行う。また、通信部１４０は、ネットワーク１０に接続可能な複数の所定のゲートウェイ等を介して、ＶＰＮ等のネットワーク２０に接続される他の情報処理端末２００との通信を実施する。
【００１９】
記憶部１５０には、業務閾値情報管理部１５１と、ログデータ管理部１５２と、端末管理部１５３と、が格納される。
【００２０】
図２に示すように、業務閾値情報管理部１５１には、業務を特定する業務識別子１５１Ａと、該当業務の呼量が輻輳状態にあるとみなす閾値となる輻輳呼量閾値１５１Ｂと、該当業務の呼量について輻輳状態が解除されたとみなす閾値となる輻輳解除呼量閾値１５１Ｃと、当該業務へログインしている情報処理端末２００が他の業務へ自動ログオンすることを許容する上限の端末稼働率の閾値となる自動ログオン許容端末稼働率閾値１５１Ｄとが含まれる。すなわち、当該端末稼働率未満の稼働率である情報処理端末であれば、他の業務への自動ログオン対象となるといえる。なお、輻輳呼量閾値１５１Ｂと輻輳解除呼量閾値１５１Ｃとは、当該業務にログオン状態または自動ログオン状態にある情報処理端末２００について、所定期間ののべ稼働時間に対する通話に占める時間の割合により表現される。
【００２１】
図３に示すように、ログデータ管理部１５２には、業務を特定する業務識別子１５２Ａごとに、通話時間に関するログデータが含まれる。ログデータは、通話（着呼又は発呼）が発生した順に応じて格納される。ログデータは、例えば、業務ごとに最大記録件数が定められており、最大記録件数を超える通話が発生すると、最古に通話が終了している通話の記録を削除して新しい通話の記録を確保する。ログデータには、通話が発生した順番を特定する項番１５２Ｂと、発着信の方向（着信か発信か）を特定する接続方向１５２Ｃと、通話が開始された日時を特定する通話開始時刻１５２Ｄと、通話が終了した日時を特定する通話終了時刻１５２Ｅと、通話を行った情報処理端末を特定する端末Ｎｏ１５２Ｆと、が含まれる。
【００２２】
図４に示すように、端末管理部１５３には、情報処理端末２００を特定する端末Ｎｏ１５３Ａと、端末Ｎｏ１５３Ａで特定される情報処理端末２００に対応付けられた稼働率等の情報が業務１５３Ｂ、１５３Ｃごとに格納され、当該情報処理端末２００にログオン催促通知を行う際の通知先となる連絡先を特定する情報である連絡先１５３Ｄと、が含まれる。なお、稼働率等の情報には、ログオン状態を特定する情報であるログオン状態１５３Ｂ１（１５３Ｃ１）と、処理能力を特定する情報である能力レベル１５３Ｂ２（１５３Ｃ２）と、のべ稼働時間に対する業務の通話に占める割合を特定する稼働率１５３Ｂ３（１５３Ｃ３）と、が含まれる。
【００２３】
なお、連絡先１５３Ｄは、ログオン催促通知を行う際に発呼する電話番号であり、情報処理端末２００のうちコールセンター内とロケーションが異なる端末、例えば在宅勤務宅の固定電話の番号や、携帯電話の番号などである。本実施形態においては、連絡先１５３Ｄには発呼先電話番号が登録されることとしているが、これに限られるものではなく、ログオン催促通知の方法が電子メール送付による通知であれば、当該方法に合うよう、情報処理端末２００を利用する利用者が内容を確認可能な電子メールアドレスとしてもよい。
【００２４】
情報処理端末２００には、ネットワーク１０を介して他の装置との音声交換を制御するソフトフォン制御部２１０と、記憶部２２０と、通信部２４０と、出力表示部２５０と、入力受付部２６０と、音声入出力部２７０と、が含まれる。
【００２５】
情報処理端末２００は、典型的にはパーソナルコンピュータ装置であるが、これに限らず、携帯電話端末やＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等の電子情報端末であってもよい。また、情報処理端末２００は、ネットワーク１０に対して直接アクセスするのではなく、携帯電話キャリア等の回線交換による通信網、あるいはデータ伝送用の無線通信網等を介してアクセスするものであってもよい。
【００２６】
ソフトフォン制御部２１０は、利用者が利用する情報処理端末２００をＩＰ電話等として制御する。すなわち、ソフトフォン制御部２１０は、ＡＣＤ管理装置１００から着信情報を受信すると、着呼を知らせる出力、例えば呼出ベルの音声出力を行うよう情報処理端末２００を制御する。また、ソフトフォン制御部２１０は、当該着呼に対する通信開始指示を受け付けると、発呼側の装置と、ＰＢＸ３００を介して音声通信を開始させ、音声通信を制御する。
【００２７】
記憶部２２０には、情報処理端末２００の稼働に必要な各種情報や、情報処理端末２００が扱う各種情報、各種プログラム等が格納される。
【００２８】
通信部２４０は、ネットワーク１０に接続可能な他の装置（ＡＣＤ管理装置１００、ＰＢＸ３００等）と通信を行う。
【００２９】
出力表示部２５０は、情報処理端末２００において表示する表示情報を画面出力する。
【００３０】
入力受付部２６０は、情報処理端末２００において、文字入力やボタン押下入力を受け付ける。
【００３１】
音声入出力部２７０は、情報処理端末２００において、音声情報の入力を受け付け、音声情報の出力を行う。例えば、ヘッドセット装置等のように、マイクおよびスピーカを用いて音声情報の入力制御、出力制御を行う。
【００３２】
図５は、ＡＣＤ管理装置１００のハードウェア構成例を示す図である。ＡＣＤ管理装置１００は、演算装置１７１と、主記憶装置１７２と、通信装置１７３と、記憶装置１７４と、各装置をつなぐバス１７５と、を備える。演算装置１７１は、例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）などの演算装置である。
【００３３】
主記憶装置１７２は、例えばＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）などのメモリ装置である。
【００３４】
通信装置１７３は、ネットワークケーブルを介して有線通信を行う有線の通信装置、又はアンテナを介して無線通信を行う無線通信装置である。通信装置１７３は、ネットワーク１０等のネットワークに接続される装置との通信を行う。
【００３５】
記憶装置１７４は、デジタル情報を記憶可能な、いわゆるハードディスク（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）あるいはフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。
【００３６】
演算装置１７１と、主記憶装置１７２と、通信装置１７３と、記憶装置１７４とは、バス１７５により互いに接続される。
【００３７】
上記したＡＣＤ管理装置１００の呼制御部１１０、呼量監視部１２０、登録管理部１３０、通信部１４０は、演算装置１７１に処理を行わせるプログラムによって実現される。このプログラムは、主記憶装置１７２または図示しないＲＯＭ装置内に記憶され、実行にあたって主記憶装置１７２上にロードされ、演算装置１７１により実行される。
【００３８】
また、ＡＣＤ管理装置１００の記憶部１５０は、主記憶装置１７２及び記憶装置１７４により実現される。
【００３９】
図６は、情報処理端末２００のハードウェア構成例を示す図である。情報処理端末２００は、演算装置２８１と、主記憶装置２８２と、通信装置２８３と、記憶装置２８４と、入力装置２８６と、表示装置２８７と、ヘッドセット装置２８８と、各装置をつなぐバス２８５と、を備える。
【００４０】
演算装置２８１は、例えばＣＰＵなどの演算装置である。
【００４１】
主記憶装置２８２は、例えばＲＡＭなどのメモリ装置である。
【００４２】
通信装置２８３は、ネットワークケーブルを介して有線通信を行う有線の通信装置、又はアンテナを介して無線通信を行う無線通信装置である。通信装置２８３は、ネットワーク１０等のネットワークに接続される装置との通信を行う。
【００４３】
記憶装置２８４は、デジタル情報を記憶可能な、いわゆるハードディスクやＳＳＤあるいはフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。
【００４４】
入力装置２８６は、例えばキーボードやマウス、あるいはタッチペン、その他種々のポインティングデバイス、あるいは表示装置２８７である液晶画面や有機ＥＬ液晶ディスプレイ上に設けられた圧力感知式のタッチセンサーや静電誘導式のタッチセンサー、等の入力を受け付ける装置である。
【００４５】
表示装置２８７は、例えば液晶ディスプレイや有機ＥＬ液晶ディスプレイなどの、表示を行う装置である。
【００４６】
ヘッドセット装置２８８は、例えばマイクとヘッドホン等を含む装置であるが、マイクとヘッドホンは一体となっている必要はなく、それぞれ別の独立した装置であってもよい。
【００４７】
上記した情報処理端末２００のソフトフォン制御部２１０と、通信部２４０とは、演算装置２８１に処理を行わせるプログラムによって実現される。このプログラムは、主記憶装置２８２または図示しないＲＯＭ装置内に記憶され、実行にあたって主記憶装置２８２上にロードされ、演算装置２８１により実行される。
【００４８】
また、情報処理端末２００の記憶部２２０は、主記憶装置２８２及び記憶装置２８４により実現される。
【００４９】
また、情報処理端末２００の出力表示部２５０は、表示装置２８７により実現される。
【００５０】
また、情報処理端末２００の入力受付部２６０は、入力装置２８６により実現される。
【００５１】
また、情報処理端末２００の音声入出力部２７０は、ヘッドセット装置２８８により実現される。
【００５２】
以上が、本実施形態におけるコールセンターシステム１のハードウェア構成例である。しかし、これに限らず、その他のハードウェアを用いて構成されるものであってもよい。例えば、ネットワーク１０を無線によるネットワークあるいは携帯電話網とするものであってもよいし、ＰＢＸ３００ではなく、ＳＩＰプロトコルを用いたＳＩＰサーバーによる音声データ通信を実現するものであってもよい。
【００５３】
[動作の説明]次に、本実施形態におけるコールセンターシステム１の動作を説明する。図７は、本実施形態におけるコールセンターシステム１のＡＣＤ管理装置１００が実施する呼量監視処理の処理フロー図である。
【００５４】
呼量監視処理は、ＡＣＤ管理装置１００が起動すると、開始される。
【００５５】
まず、呼量監視部１２０は、呼量監視タイマを起動する（ステップＳ００１）。具体的には、呼量監視部１２０は、図示しないＡＣＤ管理装置１００の計時部に対して、タイマ起動を指示する。
【００５６】
そして、呼量監視部１２０は、呼量監視タイマが満了したか否かを判定する（ステップＳ００２）。具体的には、呼量監視部１２０は、計時部から呼量監視タイマの経過時間を取得して、所定時間（例えば、１分）を過ぎたか否かを判定する。所定時間が過ぎていない場合には、呼量監視部１２０は、ステップＳ００２をもう一度実施する。
【００５７】
呼量監視タイマが満了した場合（ステップＳ００２にて「Ｙｅｓ」の場合）には、呼量監視部１２０は、業務毎の呼量を測定する（ステップＳ００３）。具体的には、呼量監視部１２０は、業務毎に、所定の時刻におけるログデータ管理部１５２のログデータを読み込み、通話中の呼の数すなわち通話開始時刻１５２Ｄが格納されており、かつ、通話終了時刻１５２Ｅが格納されていない呼の数を計数し、通話中呼数とする。また、呼量監視部１２０は、端末管理部１５３の該当する業務１５３Ｂまたは１５３Ｃについて、ログオン状態１５３Ｂ１または１５３Ｃ１が「ログオン」または「自動ログオン」である端末Ｎｏ１５３Ａを計数し、ログオン状態端末数とする。そして、呼量監視部１２０は、通話中呼数をログオン状態端末数で除算して、当該業務の呼量の割合（百分率）を算出する。例えば、ある業務Ａの通話中呼数が「８」であって、ログオン状態端末数が「１０」の場合には、呼量は「８０％」と算出される。
【００５８】
そして、呼量監視部１２０は、端末ごとの稼働率を測定する（ステップＳ００４）。具体的には、呼量監視部１２０は、一定期間（例えば、直近５分間）あたりの端末の通話時間を、ログデータ管理部１５２のログデータを読み込み、端末Ｎｏ１５２Ｆごとに、当該期間内にあたる通話時間を全業務を通じて合算し、通話時間とする。そして、呼量監視部１２０は、端末Ｎｏ１５２Ｆごとに、通話時間を期間で除算して、当該端末の稼働率を算出する。例えば、ある端末の業務Ａにおける期間内の通話は「２５秒」、業務Ｂにおける期間内の通話は「２分５５秒」であれば、合算した「３分２０秒」が通話時間となり、稼働率は「６７％」と算出される。
【００５９】
次に、呼量監視部１２０は、呼量が予め定めた輻輳状態となっている業務の有無を判定する（ステップＳ００５）。具体的には、呼量監視部１２０は、ステップＳ００３で特定した業務ごとの呼量について、業務閾値情報管理部１５１の当該業務における輻輳呼量閾値１５１Ｂを超えるか否かを判定する。
【００６０】
呼量が予め定めた輻輳状態となっている業務がある場合（ステップＳ００５にて「Ｙｅｓ」の場合）には、呼量監視部１２０は、該当業務の端末不足数を特定する（ステップＳ００６）。具体的には、呼量監視部１２０は、ステップＳ００３で特定した業務ごとの呼量が、当該業務の輻輳呼量閾値未満となるために、既にログオン状態端末の他に追加すべき情報処理端末の数である。例えば、呼量監視部１２０は、輻輳状態となっている業務ごとに、以下の式（１）により端末不足数（小数点切り上げ）を算出する。
端末不足数＝（呼量Xログオン状態端末数／１００）−（輻輳呼量閾値Xログオン状態端末数／１００）・・・式（１）
【００６１】
次に、呼量監視部１２０は、該当業務へ、情報処理端末２００をログオン状態にさせる自動ログオン処理を開始させる（ステップＳ００７）。自動ログオン処理については、後述する。
【００６２】
次に、呼量監視部１２０は、該当業務の端末数に不足があるか否かを判定する（ステップＳ００８）。具体的には、該当業務について、呼量監視部１２０は、自動ログオン処理内にて変更される端末不足数が「１」以上となる場合には、端末の不足があると判定する。該当業務の端末数に不足がない場合（「０」の場合）には、呼量監視部１２０は、制御をステップＳ００１へ戻す。
【００６３】
該当業務の端末数に不足がある場合（ステップＳ００８にて「Ｙｅｓ」の場合）には、呼量監視部１２０は、該当業務へログオンするよう、ログオンまたは自動ログオンしていない端末へ催促通知を行うログオン催促通知処理を開始する（ステップＳ００９）。ログオン催促通知処理については、後述する。そして、呼量監視部１２０は、制御をステップＳ００１へ戻す。
【００６４】
呼量が予め定めた輻輳状態となっている業務がない場合（ステップＳ００５にて「Ｎｏ」の場合）には、呼量監視部１２０は、呼量が予め定めた輻輳解除状態となった業務の有無を判定する（ステップＳ０１０）。具体的には、呼量監視部１２０は、ステップＳ００３で特定した業務ごとの呼量のうち、ステップＳ００５において輻輳状態となっていた業務について、業務閾値情報管理部１５１の当該業務における輻輳解除呼量閾値１５１Ｃ未満へ変化したか否かを判定する。呼量が予め定めた輻輳解除状態となった業務が無い場合には、呼量監視部１２０は、制御をステップＳ００１へ戻す。
【００６５】
呼量が予め定めた輻輳解除状態となった業務が有る場合（ステップＳ０１０において「Ｎｏ」の場合）には、呼量監視部１２０は、該当業務から情報処理端末２００をログオフ状態にさせる自動ログオフ処理を開始させる（ステップＳ０１１）。自動ログオフ処理については、後述する。
【００６６】
そして、呼量監視部１２０は、他のログオン状態の端末へログオフを催促する通知を送信するログオフ催促通知を実施する（ステップＳ０１２）。ログオフ催促通知処理については、基本的にログオン催促通知処理と同様の処理であり、通知内容がログオンを催促するものではなくログオンを催促するものである点において相違する。そして、呼量監視部１２０は、制御をステップＳ００１へ戻す。
【００６７】
以上が、呼量監視処理のフローである。呼量監視処理によれば、ログオン状態にある端末を増やす判断と、減らす判断と、に使用する閾値としてそれぞれ輻輳呼量閾値と輻輳解除呼量閾値として設定することで、ログオン状態にある情報処理端末２００、すなわち着呼可能な情報処理端末２００の増減を、稼働状態に応じて周期的に行うことができるため、発信者を待たせる状況が作られにくいようにすることができる。また、両閾値間に一定の差があるため、情報処理端末２００の自動ログオン、自動ログオフの処理がそれぞれ頻発することを少なくすることができるといえる。
【００６８】
図８は、自動ログオン処理の処理フローを説明する図である。自動ログオン処理は、呼量監視処理のステップＳ００７において開始される。
【００６９】
まず、登録管理部１３０は、自動ログオン可能端末数算出を行う（ステップＳ１０１）。具体的には、登録管理部１３０は、端末管理部１５３の情報を読み出し、ログオン対象の業務以外にログオンあるいは自動ログオンしている状態（すなわち、ログオン対象の業務以外の業務のいずれかについて、ログオン状態１５３Ｂ１または１５３Ｃ１の情報が「ログオン」または「自動ログオン」である状態）の情報処理端末２００を特定する。そして、登録管理部１３０は、特定した情報処理端末２００のうちログオン状態にある業務の稼働率１５３Ｂ３あるいは１５３Ｃ３の情報が、それぞれの業務の業務閾値情報管理部１５１の自動ログオン許容端末稼働率閾値１５１Ｄ未満である情報処理端末２００を自動ログオン可能端末として特定する。そして、登録管理部１３０は、特定した自動ログオン可能端末を計数する。
【００７０】
次に、登録管理部１３０は、自動ログオン可能端末数が、ログオン対象の業務の不足端末数以上であるか否かについて判定する（ステップＳ１０２）。具体的には、登録管理部１３０は、ステップＳ１０１にて計数した自動ログオン可能端末数が、当該業務について呼量監視処理のステップＳ００６において算出した端末不足数以上であるか否かを判定する。
【００７１】
自動ログオン可能端末数が、ログオン対象の業務の不足端末数以上である場合（ステップＳ１０２において「Ｙｅｓ」の場合）には、登録管理部１３０は、ログオン対象の業務の不足端末数分だけ、端末稼働率の小さい順に自動ログオン可能端末を当該業務への自動ログオン状態へ変更する（ステップＳ１０３）。具体的には、登録管理部１３０は、ステップＳ１０１にて特定した自動ログオン可能端末について、端末管理部１５３のログオン状態にある全業務の稼働率の合計が小さい順に、不足端末数だけ自動ログオン可能端末のログオン対象業務のログオン状態１５３Ｂ１、１５３Ｃ１を「自動ログオン」の状態に設定する。
【００７２】
そして、登録管理部１３０は、端末管理情報を更新する（ステップＳ１０４）。具体的には、登録管理部１３０は、端末管理部１５３の情報についてステップＳ１０３の処理の結果を反映させる。
【００７３】
そして、登録管理部１３０は、該当業務の端末不足数を「０」に設定する（ステップＳ１０５）。具体的には、登録管理部１３０は、自動ログオン対象の業務について、端末不足数は無くなったこととなるため、呼量監視処理のステップＳ００６で算出した端末不足数に「０」を設定する。そして、登録管理部１３０は、自動ログオン処理を終了させる。
【００７４】
自動ログオン可能端末数が、ログオン対象の業務の不足端末数以上でない場合（ステップＳ１０２において「Ｎｏ」の場合）には、登録管理部１３０は、自動ログオン可能な端末すべてをログオン対象業務への自動ログオン状態へと変更する（ステップＳ１０６）。具体的には、登録管理部１３０は、ステップＳ１０１にて特定した自動ログオン可能端末について、ログオン対象業務のログオン状態１５３Ｂ１、１５３Ｃ１を「自動ログオン」の状態に設定する。
【００７５】
そして、登録管理部１３０は、端末管理情報を更新する（ステップＳ１０７）。具体的には、登録管理部１３０は、端末管理部１５３の情報についてステップＳ１０６の処理の結果を反映させる。
【００７６】
そして、登録管理部１３０は、該当業務の端末不足数を再計算する（ステップＳ１０８）。具体的には、登録管理部１３０は、呼量監視処理のステップＳ００６において用いた式（１）と同様の式を用いて、ログオン対象の業務の端末不足数を再度計算して求め、端末不足数に計算結果を設定する。そして、登録管理部１３０は、自動ログオン処理を終了させる。
【００７７】
以上が、自動ログオン処理の処理フローである。自動ログオン処理によれば、稼働率が低い順に、自動ログオン可能な端末を業務にログオンさせることができる。すなわち、自動ログオン可能な端末を優先させてログオンさせることができるといえる。このため、稼働率が低い情報処理端末を別の業務にログオンさせて稼働率を上げさせることが可能となり、コールセンターシステム全体の資源の有効活用が可能となる。
【００７８】
図９は、ログオン催促通知処理の処理フローを説明する図である。ログオン催促通知処理は、呼量監視処理のステップＳ００９において開始される。
【００７９】
まず、登録管理部１３０は、ログオン催促通知可能端末数を算出する（ステップＳ２０１）。具体的には、登録管理部１３０は、端末管理部１５３の情報を読み出し、全業務にログオンおよび自動ログオンしていない状態（すなわち、いずれの業務についても、ログオン状態１５３Ｂ１または１５３Ｃ１の情報が「ログオフ」である状態）の情報処理端末２００を特定し、特定した情報処理端末のうち端末管理部１５３の連絡先１５３Ｄに連絡先を特定する情報が格納されている情報処理端末について、ログオン催促通知可能端末として特定する。そして、登録管理部１３０は、特定したログオン催促通知可能端末を計数する。
【００８０】
次に、登録管理部１３０は、ログオン催促通知可能端末数が、ログオン対象の業務の不足端末数以上であるか否かについて判定する（ステップＳ２０２）。具体的には、登録管理部１３０は、ステップＳ２０１にて計数したログオン催促通知可能端末数が、当該業務について呼量監視処理のステップＳ００６において算出した端末不足数以上であるか否かを判定する。
【００８１】
ログオン催促通知可能端末数が、ログオン対象の業務の不足端末数以上である場合（ステップＳ２０２において「Ｙｅｓ」の場合）には、登録管理部１３０は、ログオン催促通知実行数に該当業務の不足端末数を設定する（ステップＳ２０３）。そして、登録管理部１３０は、ステップＳ２０５へ制御を進める。
【００８２】
ログオン催促通知可能端末数が、ログオン対象の業務の不足端末数以上でない場合（ステップＳ２０２において「Ｎｏ」の場合）には、登録管理部１３０は、ログオン催促通知実行数にログオン催促通知可能端末数を設定する（ステップＳ２０４）。そして、登録管理部１３０は、ステップＳ２０５へ制御を進める。
【００８３】
そして、登録管理部１３０は、ログオン催促通知実行数に応じたログオン催促通知可能端末に対して、以下の処理ステップＳ２０５〜Ｓ２１３を繰り返す。
【００８４】
登録管理部１３０は、ログオン催促通知可能端末へ発呼する（ステップＳ２０５）。具体的には、登録管理部１３０は、ログオン催促通知可能端末のうち未通知の端末に対して、連絡先１５３Ｄで特定される連絡先へ発呼する。
【００８５】
そして、登録管理部１３０は、応答待ちタイマを起動する（ステップＳ２０６）。具体的には、登録管理部１３０は、図示しないＡＣＤ管理装置１００の計時部に対して、タイマ起動を指示する。
【００８６】
そして、登録管理部１３０は、応答待ちタイマが満了したか否かを判定する（ステップＳ２０７）。具体的には、登録管理部１３０は、計時部から応答待ちタイマの経過時間を取得して、所定時間（例えば、２０秒）を過ぎたか否かを判定する。所定時間が過ぎた場合には、登録管理部１３０は、後述するステップＳ２１２へ制御を進める。
【００８７】
応答待ちタイマが満了していない場合（ステップＳ２０７にて「Ｎｏ」の場合）には、登録管理部１３０は、応答があったか否かを判定する（ステップＳ２０８）。具体的には、登録管理部１３０は、発呼先のログオン催促通知可能端末からの発呼への応答を受け取ったか否かを判定する。応答がなかった場合には、登録管理部１３０は、ステップＳ２０７へ制御を戻す。
【００８８】
応答があった場合（ステップＳ２０８において「Ｙｅｓ」の場合）には、登録管理部１３０は、応答待ちタイマを停止させる（ステップＳ２０９）。具体的には、登録管理部１３０は、図示しないＡＣＤ管理装置１００の計時部に対して、タイマ停止を指示する。
【００８９】
そして、登録管理部１３０は、ログオン催促ガイダンスを送信する（ステップＳ２１０）。具体的には、登録管理部１３０は、応答があったログオン催促通知可能端末に対して、所定のログオンを催促する音声データを送信する。
【００９０】
そして、登録管理部１３０は、ログオン催促通知可能端末から呼の切断がされたか否かを判定する（ステップＳ２１１）。具体的には、登録管理部１３０は、ログオン催促通知可能端末から呼の切断要求を受け付けたか否かを判定する。切断がされていない場合には、登録管理部１３０は、ステップＳ２１１を実施する。
【００９１】
ログオン催促通知可能端末からの呼が切断された場合（ステップＳ２１１にて「Ｙｅｓ」の場合）には、登録管理部１３０は、ログオン催促通知処理を終了させる。なお、複数のログオン催促通知可能端末への呼が存在する場合には、全てのログイン催促通知の呼が切断された場合に、ログオン催促通知処理を終了させることとしてもよい。
【００９２】
応答待ちタイマが満了した場合（ステップＳ２０７にて「Ｙｅｓ」の場合）には、登録管理部１３０は、再発呼タイマを起動する（ステップＳ２１２）。具体的には、登録管理部１３０は、図示しないＡＣＤ管理装置１００の計時部に対して、タイマ起動を指示する。
【００９３】
そして、登録管理部１３０は、再発呼タイマが満了したか否かを判定する（ステップＳ２１３）。具体的には、登録管理部１３０は、計時部から応答待ちタイマの経過時間を取得して、所定時間（例えば、一分）を過ぎたか否かを判定する。所定時間が過ぎていない場合には、登録管理部１３０は、ステップＳ２１３の処理を実施する。所定時間が過ぎた場合には、登録管理部１３０は、ステップＳ２０５へ制御を進める。
【００９４】
以上が、ログオン催促通知処理の処理フローである。ログオン催促通知処理によれば、未ログオンの端末について、ログオンするよう催促する音声情報等を当該端末利用者に送信することができるといえる。
【００９５】
図１０は、ログオン催促通知処理の順序を整理したシーケンス図であり、情報処理端末２００からの応答がある場合のシーケンスである。ＡＣＤ管理装置１００は、情報処理端末２００に対して、発呼（Ｓ２０５）し、応答待ちタイマを起動し（Ｓ２０６）、応答を受け付けると（Ｓ２０８）、応答待ちタイマを停止させ（Ｓ２０９）、ログオン催促ガイダンスを送信する（Ｓ２１０）。そして、情報処理端末２００は、呼を切断する（Ｓ２１１）。
【００９６】
図１１は、ログオン催促通知処理の順序を整理したシーケンス図であり、情報処理端末２００からの応答がない場合のシーケンスである。ＡＣＤ管理装置１００は、情報処理端末２００に対して、発呼（Ｓ２０５）し、応答待ちタイマを起動し（Ｓ２０６）、応答待ちタイマが満了すると（Ｓ２０７）、再発呼タイマを起動し（Ｓ２１２）、再発呼タイマが満了すると（Ｓ２１３）、発呼（Ｓ２０５）を実行する。
【００９７】
図１２は、自動ログオフ処理の処理フローを説明する図である。自動ログオフ処理は、呼量監視処理のステップＳ０１１において開始される。
【００９８】
登録管理部１３０は、該当業務に自動ログオン状態にある情報処理端末２００を特定する（ステップＳ３０１）。具体的には、登録管理部１３０は、端末管理部１５３の該当端末の該当業務についてのログオン状態１５３Ｂ１または１５３Ｃ１が「自動ログオン」状態にある情報処理端末２００が有るか否かを判定する。自動ログオン状態にある情報処理端末２００がない場合には、登録管理部１３０は、自動ログオフ処理を終了させる。
【００９９】
次に、登録管理部１３０は、自動ログオン状態にある情報処理端末２００を、それぞれログオフ状態へ変更する（ステップＳ３０２）。具体的には、登録管理部１３０は、ステップＳ３０１において特定した情報処理端末２００について、端末管理部１５３の当該業務に係るログオン状態１５３Ｂ１または１５３Ｃ１を「ログオフ」に変更する。
【０１００】
そして、登録管理部１３０は、端末管理情報を更新する（ステップＳ３０３）。具体的には、登録管理部１３０は、端末管理部１５３の情報についてステップＳ３０２の処理の結果を反映させる。
【０１０１】
以上が、自動ログオフ処理の処理フローである。自動ログオフ処理によると、自動ログオンされていた情報処理端末を、当該業務からログオフさせることができる。
【０１０２】
以上、第一の実施形態を適用したコールセンターシステム１について、図面を用いて説明した。第一の実施形態によると、業務について輻輳が発生すると、当該業務へ参加する情報処理端末の数を予め増やすことができ、輻輳が解除されると、当該業務へ参加していた情報処理端末の数を減らすことができるため、コールセンターシステムの効率的なリソース管理を実施することができる。
【０１０３】
また、業務に参加していない情報処理端末２００がある状態で、さらなる情報処理端末の追加が必要となった場合に、当該業務に参加していない端末の参加を促す情報の送信を行い、自主的な参加を促すことができる。
【０１０４】
本発明は、上記の第一の実施形態に制限されない。上記の第一の実施形態は、本発明の技術的思想の範囲内で様々な変形が可能である。例えば、上記の第一の実施形態においては、情報処理端末２００はソフトフォン制御部２１０により音声通話を行うものであるが、これに限られず、例えば電話機すなわちハードフォンであってもよい。このようにすることで、情報処理端末２００に限られない柔軟な機器構成を実現することができる。
【０１０５】
また、例えば、ログオン催促通知処理においても、稼働率が低い端末を優先させて催促通知を送信するようにしてもよい。このようにすることで、さらにリソースの有効活用が可能となる。
【０１０６】
また、例えば、所定の業務が輻輳状態となったことにより、自動ログオン処理によりログオンされた情報処理端末２００は、ソフトフォン制御部２１０により、当該業務からの任意のログオフの実施を制限されるものであってもよい。すなわち、自動ログオン状態にある情報処理端末は、自動ログオフ処理によってのみログオフ可能とされるものとしてもよい。これにより、より確実に輻輳状態を緩和することができる。
【０１０７】
また、自動ログオン処理において、どの業務にもログオンしていない端末のいずれかをログオンさせる際には、稼働率を特定する情報が無い場合がある。その場合には、どの業務にもログオンしておらず稼働率を特定する情報が無い情報処理端末２００からランダムにログオンさせるものとしてもよい。このようにすることで、稼働率の情報が収集できない場合であっても、端末を業務に自動的にログオンさせることができる。
【０１０８】
また、上記した実施形態の技術的要素は、単独で適用されてもよいし、プログラム部品とハードウェア部品のような複数の部分に分けられて適用されるようにしてもよい。
【０１０９】
以上、本発明について、実施形態を中心に説明した。
【符号の説明】
【０１１０】
１・・・コールセンターシステム、１０、２０・・・ネットワーク、１００・・・ＡＣＤ管理装置、１１０・・・呼制御部、１２０・・・呼量監視部、１３０・・・登録管理部、１４０・・・通信部、１５０・・・記憶部、２００・・・情報処理端末、２１０・・・ソフトフォン制御部、２２０・・・記憶部、２４０・・・通信部、２５０・・・出力表示部、２６０・・・入力受付部、２７０・・・音声入出力部、３００・・・ＰＢＸ
【図１】
2013247603.tif 000003
【図２】
2013247603.tif 000004
【図３】
2013247603.tif 000005
【図４】
2013247603.tif 000006
【図５】
2013247603.tif 000007
【図６】
2013247603.tif 000008
【図７】
2013247603.tif 000009
【図８】
2013247603.tif 000010
【図９】
2013247603.tif 000011
【図１０】
2013247603.tif 000012
【図１１】
2013247603.tif 000013
【図１２】
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