(57)【要約】【課題】ユーザサポート業務のさらなる効率化を実現可能とするユーザサポート業務支援方法を得ること。【解決手段】本願のユーザサポート業務支援方法においては、サーバ装置が、担当オペレータに割り当てられた電話機のオフフックを検出した場合に、担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御を行い、さらに、担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機へのユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御、ユーザから担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可から接続可とする回線制御、および、担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた端末装置へのユーザによるＩＰ回線接続を制限する回線制御、を行う。【選択図】図１３
2013201561.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問い合わせに対し、当該ユーザの担当オペレータが、公衆回線接続が可能な電話機を利用した通話、ＩＰ回線接続が可能な端末装置を利用した通信、またはその両方により、応対するユーザサポートシステム内で、当該ユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置の回線制御を行うサーバ装置、によるユーザサポート業務支援方法であって、
前記サーバ装置が、前記担当オペレータに割り当てられた電話機のオフフックを検出した場合に、公衆回線接続の状況を示す公衆回線接続情報として、当該担当オペレータが当該電話機を利用して前記ユーザと「通話中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、公衆回線情報として、当該電話機が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶し、さらに、当該担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御を行うＩＰ回線接続不可設定ステップと、
前記サーバ装置が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を許可することを示す予約情報を作成し、当該予約情報を記憶部に記憶するＩＰ回線接続着信予約ステップと、
前記サーバ装置が、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行う公衆回線接続制限ステップと、
前記サーバ装置が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を前記接続不可から接続可とする回線制御を行うＩＰ回線接続許可ステップと、
前記サーバ装置が、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた端末装置への前記ユーザによるＩＰ回線接続を制限する回線制御を行うＩＰ回線接続制限ステップと、
前記サーバ装置が、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出した場合に、ＩＰ回線接続着信のユーザが、当該端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザかどうかを、前記予約情報を検索することにより判断する予約ユーザ判断ステップと、
前記サーバ装置が、前記予約ユーザ判断ステップにおいて前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断し、かつ当該端末装置のオフフックを検出した場合に、ＩＰ回線接続の状況を示すＩＰ回線接続情報として、当該担当オペレータが当該端末装置を利用して当該ユーザと「通信中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、ＩＰ回線情報として、当該端末装置が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶するＩＰ回線網処理ステップと、
を含むことを特徴とするユーザサポート業務支援方法。
【請求項２】
ユーザからの問い合わせに対し、当該ユーザの担当オペレータが、公衆回線接続が可能な電話機を利用した通話、ＩＰ回線接続が可能な端末装置を利用した通信、またはその両方により、応対するユーザサポートシステム内で、当該ユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置の回線制御を行うサーバ装置、によるユーザサポート業務支援方法であって、
前記サーバ装置が、所定の電話機のオフフックを検出した場合に、公衆回線接続の状況を示す公衆回線接続情報として、受付オペレータが当該所定の電話機を利用して前記ユーザと「通話中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、公衆回線情報として、当該所定の電話機が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶し、さらに、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御を行うＩＰ回線接続不可設定ステップと、
前記サーバ装置が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を許可することを示す情報と前記受付オペレータを示す情報とを含む予約情報を作成し、当該予約情報を記憶部に記憶するＩＰ回線接続着信予約ステップと、
前記サーバ装置が、前記予約情報を参照し、担当オペレータと受付オペレータが一致しているかどうかを判断する一致判断ステップと、
前記サーバ装置が、前記一致判断ステップにおいて一致していると判断した場合には、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行う第１の公衆回線接続制限ステップと、
前記サーバ装置が、前記一致判断ステップにおいて一致していないと判断した場合には、前記担当オペレータと前記受付オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行う第２の公衆回線接続制限ステップと、
前記サーバ装置が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を前記接続不可から接続可とする回線制御を行うＩＰ回線接続許可ステップと、
前記サーバ装置が、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた端末装置への前記ユーザによるＩＰ回線接続を制限する回線制御を行うＩＰ回線接続制限ステップと、
前記サーバ装置が、前記一致判断ステップにおいて一致していないと判断した場合において、前記ＩＰ回線接続制限ステップを実行後に、さらに、前記受付オペレータに割り当てられた電話機のオンフックを検出した後に、当該受付オペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行う第３の公衆回線接続制限ステップと、
前記サーバ装置が、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出した場合に、ＩＰ回線接続着信のユーザが、当該端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザかどうかを、前記予約情報を検索することにより判断する予約ユーザ判断ステップと、
前記サーバ装置が、前記予約ユーザ判断ステップにおいて前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断し、かつ当該端末装置のオフフックを検出した場合に、ＩＰ回線接続の状況を示すＩＰ回線接続情報として、当該担当オペレータが当該端末装置を利用して当該ユーザと「通信中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、ＩＰ回線情報として、当該担当オペレータに割り当てられた端末装置が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶するＩＰ回線網処理ステップと、
を含むことを特徴とするユーザサポート業務支援方法。
【請求項３】
前記ＩＰ回線網処理ステップでは、前記担当オペレータが自身に割り当てられた端末装置を利用して前記ユーザと通信中に、当該担当オペレータに割り当てられた電話機のオンフックおよび当該端末装置のオンフックを監視し、当該電話機のオンフックを検出した場合には、前記公衆回線接続情報を「着信可」であることを示す内容に更新し、また、前記公衆回線情報を「オンフック」であることを示す内容に更新し、一方、当該端末装置のオンフックを検出した場合には、前記ＩＰ回線接続情報を「着信可」であることを示す内容に更新し、また、前記ＩＰ回線情報を「オンフック」であることを示す内容に更新し、
さらに、
前記サーバ装置が、前記ＩＰ回線網処理ステップによる監視によって前記担当オペレータに割り当てられた電話機および端末装置の両方のオンフックを検出した場合に、前記予約情報を削除する予約情報削除ステップと、
前記サーバ装置が、前記ＩＰ回線接続の制限を解除する回線制御を行うＩＰ回線接続制限解除ステップと、
前記サーバ装置が、前記公衆回線接続の制限を解除する回線制御を行う公衆回線接続制限解除ステップと、
を含むことを特徴とする請求項１または２に記載のユーザサポート業務支援方法。
【請求項４】
前記サーバ装置が、前記ＩＰ回線接続不可設定ステップの実行から、前記予約ユーザ判断ステップにおいてＩＰ回線接続着信のユーザが前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断されるまでに、前記担当オペレータに割り当てられた電話機のオンフックを検出した場合に、前記公衆回線接続情報を「着信可」であることを示す内容に更新し、また、前記公衆回線情報を「オンフック」であることを示す内容に更新する電話機オンフック検出ステップ、
をさらに含むことを特徴とする請求項３に記載のユーザサポート業務支援方法。
【請求項５】
前記電話機オンフック検出ステップにおいて前記公衆回線接続情報および前記公衆回線情報を更新後、所定時間内に、前記予約ユーザ判断ステップにおいて前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出できなかった場合には、前記予約情報削除ステップ、前記ＩＰ回線接続制限解除ステップおよび前記公衆回線接続制限解除ステップを実行することを特徴とする請求項４に記載のユーザサポート業務支援方法。
【請求項６】
ユーザからの問い合わせに対し、当該ユーザの担当オペレータが、公衆回線接続が可能な電話機を利用した通話、ＩＰ回線接続が可能な端末装置を利用した通信、またはその両方により、応対するユーザサポートシステム内で、当該ユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置の回線制御を行うサーバ装置において、
前記ユーザサポートシステム内の電話機の公衆回線接続を制御するＰＢＸ（Private  Branch  eXchange）サーバ手段と、
ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）を利用して前記ユーザサポートシステム内の端末装置のＩＰ回線接続を制御するＳＩＰサーバ手段と、
を備え、
前記ＰＢＸサーバ手段が、前記担当オペレータに割り当てられた電話機のオフフックを検出した場合に、公衆回線接続の状況を示す公衆回線接続情報として、当該担当オペレータが当該電話機を利用して前記ユーザと「通話中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、公衆回線情報として、当該電話機が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶する処理を行い、
前記ＳＩＰサーバ手段が、当該担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御を行い、
前記ＰＢＸサーバ手段が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を許可することを示す予約情報を作成し、当該予約情報を記憶部に記憶する処理を行い、
また、前記ＰＢＸサーバ手段が、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行い、
前記ＳＩＰサーバ手段が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を前記接続不可から接続可とする回線制御を行い、さらに、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた端末装置への前記ユーザによるＩＰ回線接続を制限する回線制御を行い、
また、前記ＳＩＰサーバ手段が、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出した場合に、ＩＰ回線接続着信のユーザが、当該端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザかどうかを、前記予約情報を検索することにより判断する処理を行い、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断し、かつ当該端末装置のオフフックを検出した場合に、ＩＰ回線接続の状況を示すＩＰ回線接続情報として、当該担当オペレータが当該端末装置を利用して当該ユーザと「通信中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、ＩＰ回線情報として、当該端末装置が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶する処理を行う、
ことを特徴とするサーバ装置。
【請求項７】
ユーザからの問い合わせに対し、当該ユーザの担当オペレータが、公衆回線接続が可能な電話機を利用した通話、ＩＰ回線接続が可能な端末装置を利用した通信、またはその両方により、応対するユーザサポートシステム内で、当該ユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置の回線制御を行うサーバ装置、によるユーザサポート業務支援方法であって、
前記ユーザサポートシステム内の電話機の公衆回線接続を制御するＰＢＸサーバ手段と、
ＳＩＰを利用して前記ユーザサポートシステム内の端末装置のＩＰ回線接続を制御するＳＩＰサーバ手段と、
を備え、
前記ＰＢＸサーバ手段が、所定の電話機のオフフックを検出した場合に、公衆回線接続の状況を示す公衆回線接続情報として、受付オペレータが当該所定の電話機を利用して前記ユーザと「通話中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、公衆回線情報として、当該所定の電話機が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶する処理を行い、
前記ＳＩＰサーバ手段が、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御を行い、
前記ＰＢＸサーバ手段が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を許可することを示す情報と前記受付オペレータを示す情報とを含む予約情報を作成し、当該予約情報を記憶部に記憶する処理を行い、
また、前記ＰＢＸサーバ手段が、前記予約情報を参照し、担当オペレータと受付オペレータが一致しているかどうかを判断する処理を行い、一致していると判断した場合には、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行い、一方、一致していないと判断した場合には、前記担当オペレータと前記受付オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行い、
前記ＳＩＰサーバ手段が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を前記接続不可から接続可とする回線制御を行い、さらに、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた端末装置への前記ユーザによるＩＰ回線接続を制限する回線制御を行い、
前記ＰＢＸサーバ手段が、前記一致判断にて一致していないと判断した場合において、前記ＩＰ回線接続制限を実行後に、さらに、前記受付オペレータに割り当てられた電話機のオンフックを検出した後に、当該受付オペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行い、
前記ＳＩＰサーバ手段が、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出した場合に、ＩＰ回線接続着信のユーザが、当該端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザかどうかを、前記予約情報を検索することにより判断する処理を行い、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断し、かつ当該端末装置のオフフックを検出した場合に、ＩＰ回線接続の状況を示すＩＰ回線接続情報として、当該担当オペレータが当該端末装置を利用して当該ユーザと「通信中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、ＩＰ回線情報として、当該担当オペレータに割り当てられた端末装置が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶する処理を行う、
ことを特徴とするサーバ装置。
【請求項８】
前記ＳＩＰサーバ手段は、前記担当オペレータが自身に割り当てられた端末装置を利用して前記ユーザと通信中に、当該担当オペレータに割り当てられた電話機のオンフックおよび当該端末装置のオンフックを監視し、当該電話機のオンフックを検出した場合には、前記公衆回線接続情報を「着信可」であることを示す内容に更新し、また、前記公衆回線情報を「オンフック」であることを示す内容に更新する処理を行い、一方、当該端末装置のオンフックを検出した場合には、前記ＩＰ回線接続情報を「着信可」であることを示す内容に更新し、また、前記ＩＰ回線情報を「オンフック」であることを示す内容に更新する処理を行い、
さらに、
前記監視によって前記担当オペレータに割り当てられた電話機および端末装置の両方のオンフックが検出された場合に、前記ＳＩＰサーバ手段または前記ＰＢＸサーバ手段が、前記予約情報を削除する処理を行い、
前記ＳＩＰサーバ手段が、前記ＩＰ回線接続の制限を解除する回線制御を行い、
前記ＰＢＸサーバ手段が、前記公衆回線接続の制限を解除する回線制御を行う、
ことを特徴とする請求項６または７に記載のサーバ装置。
【請求項９】
前記ＰＢＸサーバ手段は、さらに、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御が行われてから、前記ＩＰ回線接続着信のユーザが前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断されるまでに、前記担当オペレータに割り当てられた電話機のオンフックを検出した場合に、前記公衆回線接続情報を「着信可」であることを示す内容に更新し、また、前記公衆回線情報を「オンフック」であることを示す内容に更新する処理を行う、
ことを特徴とする請求項８に記載のサーバ装置。
【請求項１０】
前記担当オペレータに割り当てられた電話機のオンフックを検出した場合において前記公衆回線接続情報および前記公衆回線情報を更新後、所定時間内に、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出できなかった場合には、前記予約情報の削除、前記ＩＰ回線接続制限の解除および前記公衆回線接続制限の解除を実行する、
ことを特徴とする請求項９に記載のサーバ装置。
【請求項１１】
前記請求項６〜１０のいずれか１つに記載のサーバ装置と、
問い合わせを行うユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置を有するオペレータシステムと、
を備えることを特徴とするユーザサポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、所定の通信回線を利用したユーザからの問い合わせに応対するユーザサポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
下記特許文献１には、電話回線とＶｏＩＰ（Voice  over  Internet  Protocol）等の電話回線以外の回線とを、利用者の意思により切替可能な技術が開示されている。具体的には、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ：Public  Switched  Telephone  Networks）またはＩＰ回線網を利用して電話通信を行うことを可能とするシステムを想定し、まず、切替制御を行うＣＰＵが、公衆交換電話網を利用可能であるかどうかを判断し、利用可能であると判断した場合に、さらに、ユーザが公衆交換電話網の利用を希望するかどうかを判断する。そして、ユーザが公衆交換電話網の利用を希望していると判断した場合に、ＣＰＵは、電話機が公衆交換電話網に接続されるように回線の切替制御を行う。一方、公衆交換電話網が使用中で利用できない場合、または、ユーザが公衆交換電話網の利用を希望していないと判断した場合には、ＣＰＵは、電話機がＩＰ回線網に接続されるように回線の切替制御を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−１７９６８８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１に記載の技術においては、電話機に接続される回線を機械的に切り替えることはできるが、オペレータが、問い合わせを行っているユーザとの間で一方の回線（公衆交換電話網／ＩＰ回線網）を利用して通話中（または通信中）に、他方の回線を着信拒否とすることができないため、現在問い合わせ中のユーザ以外の者からの着信を受けてしまい、問い合わせ中のユーザに対して、他方の回線を利用したサービスを開始できない、という問題があった。たとえば、電話機（公衆交換電話網）を使用してユーザと通話中のコールセンターのオペレータがさらにＰＣ（ＩＰ回線網）を利用してディスプレイを見ながらの応対が可能な状況であっても、他のユーザがＩＰ回線を利用して、このオペレータに問い合わせをすることが可能であるため、現在問い合わせ中のユーザに対して、両方の回線を独占的に使用することができない可能性がある等の問題である。このように、特許文献１に記載の技術においては、現在問い合わせ中のユーザに対して、２つの回線を駆使して、効率的なサポートを提供することができないという問題があった。
【０００５】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、ユーザの通信相手であるコールセンターのオペレータが公衆交換電話網とＩＰ回線網の両方の回線を利用可能な状況において、ユーザサポート業務のさらなる効率化を実現可能とするユーザサポート業務支援方法およびユーザサポートシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明にかかるユーザサポート業務支援方法は、ユーザからの問い合わせに対し、当該ユーザの担当オペレータが、公衆回線接続が可能な電話機を利用した通話、ＩＰ回線接続が可能な端末装置を利用した通信、またはその両方により、応対するユーザサポートシステム内で、当該ユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置の回線制御を行うサーバ装置、によるユーザサポート業務支援方法であって、前記サーバ装置が、前記担当オペレータに割り当てられた電話機のオフフックを検出した場合に、公衆回線接続の状況を示す公衆回線接続情報として、当該担当オペレータが当該電話機を利用して前記ユーザと「通話中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、公衆回線情報として、当該電話機が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶し、さらに、当該担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御を行うＩＰ回線接続不可設定ステップと、前記サーバ装置が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を許可することを示す予約情報を作成し、当該予約情報を記憶部に記憶するＩＰ回線接続着信予約ステップと、前記サーバ装置が、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行う公衆回線接続制限ステップと、前記サーバ装置が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を前記接続不可から接続可とする回線制御を行うＩＰ回線接続許可ステップと、前記サーバ装置が、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた端末装置への前記ユーザによるＩＰ回線接続を制限する回線制御を行うＩＰ回線接続制限ステップと、前記サーバ装置が、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出した場合に、ＩＰ回線接続着信のユーザが、当該端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザかどうかを、前記予約情報を検索することにより判断する予約ユーザ判断ステップと、前記サーバ装置が、前記予約ユーザ判断ステップにおいて前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断し、かつ当該端末装置のオフフックを検出した場合に、ＩＰ回線接続の状況を示すＩＰ回線接続情報として、当該担当オペレータが当該端末装置を利用して当該ユーザと「通信中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、ＩＰ回線情報として、当該端末装置が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶するＩＰ回線網処理ステップと、を含むことを特徴とする。
【０００７】
また、つぎの発明にかかるサーバ装置は、ユーザからの問い合わせに対し、当該ユーザの担当オペレータが、公衆回線接続が可能な電話機を利用した通話、ＩＰ回線接続が可能な端末装置を利用した通信、またはその両方により、応対するユーザサポートシステム内で、当該ユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置の回線制御を行うサーバ装置であって、前記ユーザサポートシステム内の電話機の公衆回線接続を制御するＰＢＸ（Private  Branch  eXchange）サーバ手段と、ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）を利用して前記ユーザサポートシステム内の端末装置のＩＰ回線接続を制御するＳＩＰサーバ手段と、を備え、前記ＰＢＸサーバ手段が、前記担当オペレータに割り当てられた電話機のオフフックを検出した場合に、公衆回線接続の状況を示す公衆回線接続情報として、当該担当オペレータが当該電話機を利用して前記ユーザと「通話中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、公衆回線情報として、当該電話機が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶する処理を行い、前記ＳＩＰサーバ手段が、当該担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を接続不可とする回線制御を行い、前記ＰＢＸサーバ手段が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を許可することを示す予約情報を作成し、当該予約情報を記憶部に記憶する処理を行い、また、前記ＰＢＸサーバ手段が、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた電話機への前記ユーザによる公衆回線接続を制限する回線制御を行い、前記ＳＩＰサーバ手段が、前記ユーザから前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続を前記接続不可から接続可とする回線制御を行い、さらに、前記担当オペレータ以外のオペレータに割り当てられた端末装置への前記ユーザによるＩＰ回線接続を制限する回線制御を行い、また、前記ＳＩＰサーバ手段が、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続着信を検出した場合に、ＩＰ回線接続着信のユーザが、当該端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザかどうかを、前記予約情報を検索することにより判断する処理を行い、前記担当オペレータに割り当てられた端末装置へのＩＰ回線接続が許可されたユーザであると判断し、かつ当該端末装置のオフフックを検出した場合に、ＩＰ回線接続の状況を示すＩＰ回線接続情報として、当該担当オペレータが当該端末装置を利用して当該ユーザと「通信中」であることを示す情報を記憶部に記憶し、また、ＩＰ回線情報として、当該端末装置が「オフフック」であることを示す情報を記憶部に記憶する処理を行う、ことを特徴とする。
【０００８】
また、つぎの発明にかかるユーザサポートシステムは、請求項６〜１０のいずれか１つに記載のサーバ装置と、問い合わせを行うユーザの担当オペレータを含む複数のオペレータに割り当てられた電話機および端末装置を有するオペレータシステムと、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、ユーザの通信相手であるオペレータが公衆交換電話網とＩＰ回線網の両方の回線を利用可能な状況において、ユーザサポート業務のさらなる効率化を実現することができる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、ユーザサポート機能の概要を説明するための図である。
【図２】図２は、ユーザＡのＰＣおよび他のユーザのＰＣからオペレータＸに割り当てられたＰＣへのＩＰ接続を不可とする様子を示す図である。
【図３】図３は、「ＩＰ回線接続着信予約」が設定されている状態における回線接続の可／不可を示す図である。
【図４】図４は、ユーザサポートシステムの構成例を示す図である。
【図５】図５は、ユーザサポートシステムの変形例を示す図である。
【図６】図６は、サーバ装置の構成例を示す図である。
【図７】図７は、ユーザ情報の一例を示す図である。
【図８】図８は、オペレータ情報の一例を示す図である。
【図９】図９は、ユーザ担当情報の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、予約情報の一例を示す図である。
【図１１】図１１は、オペレータ端末情報の一例を示す図である。
【図１２】図１２は、オペレータ端末の構成例を示す図である。
【図１３】図１３は、ユーザサポート業務支援方法を示すフローチャートである。
【図１４】図１４は、「公衆回線網処理」の詳細処理を示すフローチャートである。
【図１５】図１５は、「公衆回線網処理」実行後の使用回線の排他制御設定を示す図である。
【図１６】図１６は、「ＩＰ回線接続着信予約」の詳細処理を示すフローチャートである。
【図１７】図１７は、「ＩＰ回線接続着信予約」設定を実行後のユーザの排他制御設定を示す図である。
【図１８】図１８は、「ＩＰ回線接続着信予約」設定時のオペレータ端末の画面の一例を示す図である。
【図１９】図１９は、「ＩＰ回線網処理」の詳細処理を示すフローチャートである。
【図２０】図２０は、リモート操作におけるオペレータ端末とユーザＰＣの画面遷移を示す図である。
【図２１】図２１は、「回線排他解除処理」の詳細処理を示すフローチャートである。
【図２２】図２２は、「ＩＰ回線接続着信予約」設定時のオペレータ端末の画面の変形例を示す図である。
【図２３】図２３は、「ＩＰ回線接続発信予約」設定後の予約情報を示す図である。
【図２４】図２４は、着信履歴情報の一例を示す図である。
【図２５】図２５は、発信履歴情報の一例を示す図である。
【図２６】図２６は、実施例２の「ＩＰ回線接続着信予約」の詳細処理を示すフローチャートである。
【図２７】図２７は、ステップＳ１を実行後の実施例２のオペレータ端末情報を示す図である。
【図２８】図２８は、ステップＳ３−１１を実行後の実施例２の予約情報を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本発明にかかるユーザサポート業務支援方法およびユーザサポートシステムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例１】
【００１２】
本実施例のユーザサポートシステムにおけるユーザサポート機能の概要について、図１を用いて説明する。ここで、ユーザの設備およびコールセンターの人員配備に関する前提として、問い合わせを行うユーザＡが、公衆交換電話網（以下、「公衆回線」と呼ぶ。）を利用して通話可能な電話機と、ＩＰ回線接続によりデータ通信可能なＰＣを所有しているものとし、コールセンターには、一例としてオペレータＸ，Ｙが在籍し、各オペレータ用にそれぞれ電話機（公衆回線接続）とＰＣ（ＩＰ回線接続：以下、「端末」または「オペレータ端末」と呼ぶこともある。）が割り当てられているものとする。そして、シチュエーションとしては、本実施例のユーザサポートシステムにおいて、ユーザが、電話機ないしＰＣのいずれか一方、またはその両方を使用して、コールセンターのオペレータから、自己の問い合わせに対するユーザサポートを受ける場合を想定する。
【００１３】
このＩＰ接続を不可（着信拒否）とする処理を、オペレータＸを中心に置いて説明したものが図２である。図２によれば、ユーザＡのＰＣおよび他のユーザのＰＣからオペレータＸに割り当てられたＰＣへのＩＰ接続を不可とする様子が示されている。なお、オペレータＸに割り当てられた電話機が通話中であるため、他のユーザは、オペレータＸに割り当てられた電話機への公衆回線接続（通話）も不可となる。
【００１４】
また、本実施例では、ユーザサポートシステムにおいて「ＩＰ回線接続着信予約」という概念を導入する。この概念は、大きく分けて２つの概念を含み、いずれか一方の概念を少なくとも含めば足りるが、説明の便宜上、２つの概念を同時に含むものとして以下説明する。具体的には、上記でオペレータＸに割り当てられたＰＣへのＩＰ接続を不可とした後に、コールセンター側では、オペレータＸに割り当てられたＰＣへのＩＰ接続をユーザＡについてのみ許可する「着信予約」を設定する（第１の概念）。さらに、問い合わせユーザであるユーザＡについては、着信予約オペレータ以外の他のオペレータに割り当てられた電話機およびＰＣへの接続が制限される（第２の概念）。このような概念を導入することにより、図２で説明したような「オペレータＸに割り当てられたＰＣへのＩＰ接続を不可（着信拒否）単なる着信拒否状態となること」に留まらず、積極的に、ユーザＡからの着信が、オペレータＸにのみ伝達されるようにして、オペレータＸをユーザＡの暫定的な専用オペレータとして位置づけることが可能となる。なお、このような「着信予約」が設定された場合、着信先のオペレータＸを着信予約オペレータと呼ぶことにする。この「ＩＰ回線接続着信予約」という概念を、ユーザＡとオペレータＸおよび他のオペレータＹとの関係において説明したものが図３である。図３によれば、「ＩＰ回線接続着信予約」が設定されている状態における回線接続の可／不可の様子が示されている。すなわち、着信予約オペレータであるオペレータＸは、問い合わせユーザであるユーザＡからの接続要求（公衆回線接続，ＩＰ回線接続）のみを受け付けることになる。また、ユーザＡについては、「ＩＰ回線接続着信予約」設定中は、着信予約の設定が行われていないオペレータＹに割り当てられた電話機およびＰＣへの接続が制限されていることが分る。
【００１５】
以上、図１において、（１）から（２）にかけての処理を、図２，図３を用いて、その詳細を説明したが、ここで再び図１に戻って、（２）以降の処理について説明する。つぎに、ユーザＡとオペレータＸが公衆回線を利用して通話中に（（２）に対応）、または、ユーザＡとオペレータＸが通話を切断した後に（（３）に対応）、ユーザＡがコールセンターにＩＰ回線接続を要求した場合、コールセンター側では、問い合わせユーザであるユーザＡのＰＣと着信予約オペレータであるオペレータＸに割り当てられたＰＣとを接続する（（４）に対応）。ここでは、上記のように「ＩＰ回線接続着信予約」が設定されているため、ユーザＡのＰＣと着信予約オペレータでないオペレータＹに割り当てられたＰＣとが接続されることはない。そして、ユーザＡのＰＣとオペレータＸに割り当てられたＰＣがＩＰ回線で接続された場合、オペレータＸは、自身に割り当てられたＰＣを使用して、たとえばユーザＡのＰＣに対するリモート操作を行うことによって、ユーザＡからの問い合わせに応対することが可能である（（５）に対応）。
【００１６】
なお、図１の（３）に示すように、ユーザＡとオペレータＸの通話が切断され、「ＩＰ回線接続着信予約」設定中に、ユーザＡが再度コールセンターに電話をかけた場合には、コールセンター側では、問い合わせユーザであるユーザＡの電話機と着信予約オペレータであるオペレータＸに割り当てられた電話機とを接続する（（６）に対応）。
【００１７】
このように、本実施例のユーザサポートシステムにおけるユーザサポート機能においては、「ＩＰ回線接続着信予約」という概念を導入することによって、ユーザ単位で担当オペレータを指定することができるようになるため、ユーザのＰＣから、公衆回線で通話を行ったオペレータに割り当てられたＰＣへの、独占的なＩＰ回線接続が可能となり、これにより、ユーザサポート業務の効率化が可能となる。また、ユーザサポート業務において、公衆回線とＩＰ回線を併用することができるため、通話のみまたはＰＣによるデータ通信のみによるサポートよりも、きめの細かいサポートが可能となる。
【００１８】
以下、本実施例のユーザサポートシステムにおけるユーザサポート業務支援方法を図面に従って詳細に説明する。
【００１９】
図４は、本実施例のユーザサポートシステムの構成例を示す図である。本実施例のユーザサポートシステムは、サーバ装置１１およびオペレータシステム１２を有するコールセンター１と、問い合わせを行うユーザ（以下、「問い合わせユーザ」と呼ぶ場合もある）が所有する電話機２１およびＰＣ２２を有するユーザシステム２が、公衆回線網３、ＩＰ回線網４、またはそれら両方の回線を経由して接続可能である。
【００２０】
また、上記サーバ装置１１は、ＰＢＸ（Private  Branch  eXchange）機能部１３、ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）機能部１４、ＤＢ部（記憶部）１５を含むものとする。ＰＢＸ機能部１３は、コールセンター１内の複数の電話機を加入者電話網やＩＳＤＮ（Integrated  Services  Digital  Network）回線などの公衆回線へ接続するＰＢＸサーバとしての機能を有する。ＳＩＰ機能部１４は、ＳＩＰを利用して呼制御を行うＳＩＰサーバとしての機能を有する。ＤＢ部１５は、本実施例のユーザサポート業務支援方法を実現するために必要な情報（後述する）を記憶するためのデータベースである。
【００２１】
また、上記オペレータシステム１２は、オペレータに割り当てられたオペレータ電話機１６およびオペレータ端末（ＰＣ）１７を含むものとし、オペレータシステム１２内のオペレータ電話機１６，オペレータ端末１７は、それぞれ、サーバ装置１１内のＰＢＸ機能部１３，ＳＩＰ機能部１４，ＤＢ部１５と社内ＬＡＮ（Local  Area  Network）で接続されている。また、オペレータ電話機１６は、公衆回線接続用ＬＡＮ，ＰＢＸ機能部１３経由で公衆回線に接続される。また、オペレータ端末１７は、ＩＰ回線接続用ＬＡＮ，ＳＩＰ機能部１４経由でＩＰ回線に接続される。
【００２２】
なお、図５は、本実施例のユーザサポートシステムの変形例を示す図である。ここでは、サーバ装置１１の代わりに、ＰＢＸサーバ１３ＡとＳＩＰサーバ１４ＡとＤＢ部１５が設けられた構成となっている。ＰＢＸサーバ１３ＡはＰＢＸ機能部１３と同等の機能を含み、ＳＩＰサーバ１４ＡはＳＩＰ機能部１４と同等の機能を含むものとする。
【００２３】
図６は、図４に示すサーバ装置１１の構成例を示す図である。図６において、サーバ装置１１は、サーバ装置１１全体を制御する制御部３１と、ＤＢ部１５と、公衆回線のインタフェースである公衆回線通信部３２と、ＩＰ回線のインタフェースであるＩＰ回線通信部３３と、社内ＬＡＮのインタフェースである通信部３４と、キーボードやマウス等である入力部３５と、ディスプレイ等の表示画面である出力部（表示部）３６とを備える。
【００２４】
また、図６において、制御部３１は、上記ＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４の他、予約情報を管理する予約管理部３７と、ユーザ情報およびユーザ担当情報を管理するユーザ管理部３８と、オペレータ情報およびオペレータ端末情報を管理するオペレータ管理部３９とを備える。
【００２５】
また、ＤＢ部１５は、ユーザ情報格納部４０とオペレータ情報格納部４１とユーザ担当情報格納部４２と予約情報格納部４３とオペレータ端末情報格納部４４を含むものとする。
【００２６】
ユーザ情報格納部４０は、ＣＲＭ（Customer  Relationship  Management）として動作し、顧客情報や顧客対応履歴を蓄積して管理する。図７は、ユーザ情報格納部４０に記憶されるユーザ情報の一例を示す図である。ユーザ情報格納部４０には、ユーザ毎に、ユーザコード，ユーザ名，電話番号（公衆回線），電話番号（ＩＰ回線），利用ソフト等が予め関連付けられた状態で記憶され、さらに、「ＩＰ回線接続着信予約」の設定に伴って、ユーザ毎に、接続先オペレータのオペレータＩＤ，公衆回線接続制限の有無（「○（接続制限有り）」，「×（接続制限無し）」），ＩＰ回線接続制限の有無（「○（接続制限有り）」，「×（接続制限無し）」）が記憶される。
【００２７】
オペレータ情報格納部４１には、コールセンター内のオペレータに関する情報が格納される。図８は、オペレータ情報格納部４１に記憶されるオペレータ情報の一例を示す図である。オペレータ情報格納部４１には、オペレータ情報として、オペレータ毎に、オペレータＩＤ，オペレータ名，タイムアウト時間（秒）が予め関連付けられた状態で記憶されている。
【００２８】
ユーザ担当情報格納部４２には、ユーザとそのユーザを担当するオペレータ（担当オペレータ）とを関連付けるための情報が格納される。図９は、ユーザ担当情報格納部４２に記憶されるユーザ担当情報の一例を示す図である。ユーザ担当情報格納部４２には、ユーザ担当情報として、ユーザのユーザコードと担当オペレータのオペレータＩＤが予め関連付けられた状態で記憶されている。
【００２９】
予約情報格納部４３には、「ＩＰ回線接続着信予約」の設定状況が格納される。図１０は、予約情報格納部４３に記憶される予約情報の一例を示す図である。予約情報格納部４３には、予約情報として、ユーザコード，着信予約オペレータのオペレータＩＤ，ＩＰ回線接続着信予約設定の有無（「○（設定有り）」，「×（設定無し）」），予約日時，予約者オペレータのオペレータＩＤ等が関連付けられた状態で記憶されている。
【００３０】
オペレータ端末情報格納部４４には、各オペレータに割り当てられた電話機，端末の状況が格納される。図１１は、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されるオペレータ端末情報の一例を示す図である。オペレータ端末情報格納部４４には、オペレータ端末情報として、オペレータ毎に、オペレータＩＤ，オペレータ端末ＩＤ，公衆回線接続の状況（「着信可」，「通信中」，「着信拒否」），ＩＰ回線接続の状況（「着信可」，「通信中」，「着信拒否」），公衆回線情報（「オフフック」，「オンフック」），ＩＰ回線情報（「オフフック」，「オンフック」），接続ユーザコード等が関連付けられた状態で記憶されている。
【００３１】
また、図１２は、図４に示すオペレータシステム１２内のオペレータ端末１７の構成例を示す図である。オペレータ端末１７は、端末内全体を制御する制御部５１と、本実施例のユーザサポート業務支援方法を実現するために必要な情報を記憶するための記憶部５２と、キーボードやマウス等である入力部５３と、ディスプレイ等の表示画面である出力部（表示部）５４と、社内ＬＡＮのインタフェースである通信部５５と、ＩＰ回線のインタフェースであるＩＰ回線通信部５６とを備える。
【００３２】
また、図１２において、記憶部５２は、ユーザ情報格納部６１とオペレータ情報格納部６２とユーザ担当情報格納部６３と予約情報格納部６４とオペレータ端末情報格納部６５を含むものとし、それぞれＤＢ部１５内の、ユーザ情報格納部４０，オペレータ情報格納部４１，ユーザ担当情報格納部４２，予約情報格納部４３，オペレータ端末情報格納部４４に対応する。
【００３３】
つづいて、本実施例のユーザサポートシステムにおけるユーザサポート業務支援方法をフローチャートに従い詳細に説明する。図１３は、本実施例のユーザサポートシステムにおけるユーザサポート業務支援方法を示すフローチャートである。本実施例では、ユーザコード：１０００として予めＤＢ部１５に登録されたユーザが、コールセンター１に自身の所有する電話機２１（公衆回線接続）を使用して問い合わせを行う場合を想定する。
【００３４】
まず、ユーザが自身の所有する電話機２１（公衆回線接続）を使用してコールセンター１に問い合わせを行った場合、コールセンター１内のサーバ装置１１は、まず、ステップＳ１の「公衆回線網処理」を実行する。
【００３５】
ここで、ステップＳ１の「公衆回線網処理」を具体的に説明する。図１４は、ステップＳ１の「公衆回線網処理」の詳細処理を示すフローチャートである。
【００３６】
公衆回線通信部３２を介して問い合わせユーザからの着信を検出したＰＢＸ機能部１３は、問い合わせユーザの電話番号：「03-12345678」をキーとして、ユーザ情報格納部４０から、問い合わせユーザのユーザ情報（ユーザコード：「1000」，ユーザ名：「Ｘ会計事務所」，…，利用ソフト：「現金出納帳」）を読み出す（Ｓ１−１）。
【００３７】
つぎに、ＰＢＸ機能部１３は、オペレータ端末１７への情報通知指示（ユーザ情報内のユーザコード：「1000」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、通知されたユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０から問い合わせユーザのユーザ情報（ユーザコード：「1000」，ユーザ名：「Ｘ会計事務所」，…，利用ソフト：「現金出納帳」）を、ユーザ担当情報格納部４２からユーザ担当情報（ユーザコード：「1000」，問い合わせユーザの担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」）を、それぞれ読み出す。また、オペレータ管理部３９は、読み出したユーザ担当情報内のオペレータＩＤ：「900001」をキーとして、オペレータ情報格納部４１から、担当オペレータのオペレータ情報（オペレータＩＤ：「900001」，オペレータ名：「○田※子」，タイムアウト：「６０秒」）を読み出す。さらに、オペレータ管理部３９は、読み出したオペレータ情報内のオペレータＩＤ：「900001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４から、担当オペレータのオペレータ端末情報（オペレータＩＤ：「900001」，オペレータ端末ＩＤ：「50001」，…等）を読み出す。そして、オペレータ管理部３９は、読み出したオペレータ端末情報内のオペレータ端末ＩＤ：「50001」に対応する担当オペレータに割り当てられたオペレータ端末１７に対して、上記で読み出したユーザ情報，ユーザ担当情報，オペレータ情報を通信部３４経由で通知し、その後、オペレータ端末１７への情報通知の完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ１−２）。
【００３８】
一方、通信部５５経由でユーザ情報，ユーザ担当情報，オペレータ情報を受け取ったオペレータ端末１７では、制御部５１が、これらの情報を、それぞれユーザ情報格納部６１，ユーザ担当情報格納部６３，オペレータ情報格納部６２に格納する。
【００３９】
つぎに、ＰＢＸ機能部１３は、担当オペレータに割り当てられたオペレータ電話機１６のオフフックの検出を待つ（Ｓ１−３，Ｎｏ）。そして、オペレータ電話機１６のオフフックを検出した場合に（Ｓ１−３，Ｙｅｓ）、ＰＢＸ機能部１３は、オペレータ電話機１６のオフフック検出に伴うオペレータ端末情報の更新指示（担当オペレータに割り当てられたオペレータ端末１７のオペレータ端末ＩＤ：「50001」，問い合わせユーザのユーザコード：「1000」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報の公衆回線情報欄を「オンフック（デフォルト）」から「オフフック」に、接続ユーザコード欄を「−（デフォルト）」から「1000」に、また、公衆回線接続欄を「着信可（デフォルト）」から「通話中」に、それぞれ更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ１−４）。なお、ここでは、オペレータ端末情報のＩＰ回線接続欄およびＩＰ回線情報欄は、デフォルトの状態が維持され、それぞれ「着信可」，「オンフック」が記憶されている。
【００４０】
ＰＢＸ機能部１３によるオペレータ端末情報の更新完了を通知されたＳＩＰ機能部１４は、担当オペレータに割り当てられたオペレータ端末１７へのＩＰ回線接続を着信拒否とする設定を行い、その後、オペレータ端末１７へのＩＰ回線接続を着信拒否とするためのオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報のＩＰ回線接続欄を「着信可（デフォルト）」から「着信拒否」に更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ１−５）。図１１には、ステップＳ１の「公衆回線網処理」実行後のオペレータ端末情報が示されている。
【００４１】
なお、本実施例では、ユーザが自身の所有する電話機２１（公衆回線接続）を使用してコールセンター１に問い合わせを行った場合について記載したが、これに限らず、たとえば、ユーザが自身の所有するＰＣ２２（ＩＰ回線接続）を使用してコールセンター１に問い合わせを行った場合には、公衆回線とＩＰ回線を読み替えてステップＳ１を実行し、結果として、オペレータ端末情報の公衆回線接続欄を「着信可（デフォルト）」から「着信拒否」に更新することになる。図１５は、ステップＳ１の「公衆回線網処理」実行後の使用回線の排他制御設定を示す図である。たとえば、公衆回線接続が「○（通信中）」の場合は、ＩＰ回線接続が「×（着信拒否）」となり、ＩＰ回線接続が「○（通信中）」の場合は、公衆回線接続が「×（着信拒否）」となることを表している。
【００４２】
ステップＳ１の「公衆回線網処理」を実行後、コールセンター１内のサーバ装置１１では、ＰＢＸ機能部１３が、問い合わせユーザのユーザコード：「1000」をキーとして、予約情報格納部４３内に問い合わせユーザの予約情報が記憶されているかどうかを検索する（Ｓ２）。
【００４３】
たとえば、問い合わせユーザの予約情報が記憶されていない場合、すなわち、問い合わせユーザについて「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が行われていない場合（Ｓ２，Ｎｏ）、コールセンター１内のサーバ装置１１では、ステップＳ３の「ＩＰ回線接続着信予約」の設定を行う。
【００４４】
ここで、ステップＳ３の「ＩＰ回線接続着信予約」を具体的に説明する。図１６は、ステップＳ３の「ＩＰ回線接続着信予約」の詳細処理を示すフローチャートである。
【００４５】
たとえば、問い合わせユーザについて「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が行われていない場合（Ｓ２，Ｎｏ）、ＰＢＸ機能部１３は、問い合わせユーザのユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ担当情報格納部４２から、問い合わせユーザの担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」を、オペレータ端末情報格納部４４から、ユーザコード：「1000」に接続されている受付オペレータのオペレータＩＤ：「900001」を、それぞれ読み出す。そして、ＰＢＸ機能部１３は、ユーザ管理部３８に対して、予約設定指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」，担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」を含む）を通知する。指示を受けたユーザ管理部３８は、ユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０に記憶されたユーザ情報の接続先オペレータ欄を「−（デフォルト）」から「900001」に更新し、その後、ユーザ情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する。つぎに、ＰＢＸ機能部１３は、予約管理部３７に対して、予約情報作成指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」，担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」，受付オペレータのオペレータＩＤ：「900001」を含む）を通知する。指示を受けた予約管理部３７は、問い合わせユーザのユーザコードを「1000」とし、着信予約オペレータのオペレータＩＤを「900001」とし、ＩＰ回線接続着信予約の状態を「○（設定有り）」とし、予約日時をたとえば「2012/3/10」とし、予約者オペレータのオペレータＩＤを「900001」とした予約情報を作成し、その予約情報を予約情報格納部４３に記憶する。そして、予約管理部３７は、予約情報の作成完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ３−１）。
【００４６】
つぎに、ＰＢＸ機能部１３は、着信予約オペレータ（担当オペレータ）以外のオペレータに割り当てられた電話機への問い合わせユーザによる接続を制限する公衆回線接続制限を行い、その後、公衆回線接続制限に伴うユーザ情報更新指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」を含む）をユーザ管理部３８に通知する。ユーザ管理部３８は、ユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０に記憶されたユーザ情報の公衆回線接続制限欄を「×（デフォルト：接続制限無し）」から「○（接続制限有り）」に更新し、その後、ユーザ情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ３−２）。
【００４７】
問い合わせユーザのユーザ情報の更新完了を受けたＳＩＰ機能部１４は、問い合わせユーザの担当オペレータ（着信予約オペレータ）に割り当てられたオペレータ端末１７について、問い合わせユーザのＰＣ２２のみを着信可とする設定を行い、その後、ＳＩＰ機能部１４は、問い合わせユーザのＰＣ２２のみを着信可とするためのオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報のＩＰ回線接続欄を「着信拒否」から「着信可」に更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ３−３）。
【００４８】
つぎに、ＳＩＰ機能部１４は、着信予約オペレータ（担当オペレータ）以外のオペレータに割り当てられた端末への問い合わせユーザによる接続を制限するＩＰ回線接続制限を行い、その後、ＩＰ回線接続制限に伴うユーザ情報更新指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」を含む）をユーザ管理部３８に通知する。ユーザ管理部３８は、ユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０に記憶されたユーザ情報のＩＰ回線接続制限欄を「×（デフォルト：接続制限無し）」から「○（接続制限有り）」に更新し、その後、ユーザ情報の更新完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ３−４）。図７には、ステップＳ３の「ＩＰ回線接続着信予約」設定を実行後のユーザ情報が示されている。
【００４９】
なお、図１７は、ステップＳ３の「ＩＰ回線接続着信予約」設定を実行後のユーザの排他制御設定を示す図である。たとえば、「ＩＰ回線接続着信予約」設定対象のユーザと着信予約オペレータは、ＩＰ回線接続および公衆回線接続が可能（「○」）である。また、その他のユーザと着信予約オペレータは、ＩＰ回線接続および公衆回線接続が不可（「×（着信拒否）」）である。また、「ＩＰ回線接続着信予約」設定対象のユーザとその他のオペレータは、ＩＰ回線接続および公衆回線接続が不可（「×（接続制限）」）である。また、その他のユーザとその他のオペレータは、ＩＰ回線接続および公衆回線接続が可能（「○」）である。
【００５０】
また、図１８は、「ＩＰ回線接続着信予約」設定時のオペレータ端末１７の画面の一例を示す図である。ここでは、各格納部に記憶されたオペレータ情報，ユーザ情報，予約情報，オペレータ端末情報が表示されている。また、表示画面上に設定ボタンが配置され、たとえば、オペレータ端末１７のオンフックおよびオフフックをこの表示画面上から設定可能である。
【００５１】
ステップＳ３の「ＩＰ回線接続着信予約」設定を実行後、または、ステップＳ２の検索処理において、問い合わせユーザについて「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が既に行われている場合（Ｓ２，Ｙｅｓ）、コールセンター１内のサーバ装置１１では、つぎに、ＰＢＸ機能部１３が、問い合わせユーザの電話機２１がオンフックかどうかを判断する（Ｓ４）。
【００５２】
たとえば、ＰＢＸ機能部１３が問い合わせユーザの電話機２１のオンフックを検出した場合（Ｓ４，Ｙｅｓ）、ＰＢＸ機能部１３は、電話機２１のオンフック検出に伴うオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末１７のオペレータ端末ＩＤ：「50001」）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報の公衆回線接続欄を「通話中」から「着信可」に、公衆回線情報欄を「オフフック」から「オンフック」に、それぞれ更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ５）。
【００５３】
また、ＰＢＸ機能部１３が問い合わせユーザの電話機２１のオンフックを検出できない場合（Ｓ４，Ｎｏ）、または、ステップＳ５においてオペレータ端末情報の更新が完了した場合、コールセンター１内のサーバ装置１１では、つぎに、ＳＩＰ機能部１４が、ＩＰ回線接続着信を検出したかどうかを判断する（Ｓ６）。
【００５４】
たとえば、ＩＰ回線通信部３３を介して、ＳＩＰ機能部１４がＩＰ回線接続着信を検出した場合（Ｓ６，Ｙｅｓ）、ＳＩＰ機能部１４は、つぎに、ＩＰ回線接続着信の電話番号をキーとして、ユーザ情報格納部４０からユーザコードを読み出し、さらに、読み出したユーザコードをキーとして、ユーザ担当情報格納部４２から担当オペレータのオペレータＩＤを読み出す。そして、ＳＩＰ機能部１４は、予約情報格納部４３を参照して、読み出したユーザコードおよびオペレータＩＤを含む予約情報が記憶されているかどうかを検索することで、ＩＰ回線接続着信のユーザが「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が行われたユーザかどうかを判断する（Ｓ７）。たとえば、ＩＰ回線接続着信の電話番号が「05012345678」の場合には、ユーザ情報格納部４０からユーザコード：「1000」が読み出され、ユーザ担当情報格納部４２から担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」が読み出され、これらの情報が予約情報として記憶されているので、ＩＰ回線接続着信のユーザが「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が行われたユーザであると判断することができる。
【００５５】
たとえば、ＩＰ回線接続着信のユーザが「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が行われたユーザであると判断した場合（Ｓ７，Ｙｅｓ）、ＳＩＰ機能部１４は、オペレータ端末１７への情報通知指示（ユーザコード：「1000」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、通知されたユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０から問い合わせユーザのユーザ情報（ユーザコード：「1000」，ユーザ名：「Ｘ会計事務所」，…，接続先オペレータ：「900001」，公衆回線接続制限：「○（接続制限有り）」，ＩＰ回線接続制限：「○（接続制限有り）」）を、予約情報格納部４３から予約情報（ユーザコード：「1000」，着信予約オペレータ：「900001」，ＩＰ回線接続着信予約設定：「○（設定有り）」，予約日時：「2012/3/10」，予約者オペレータ：「900001」）を、それぞれ読み出す。また、オペレータ管理部３９は、読み出した予約情報内の着信予約オペレータのオペレータＩＤ：「900001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４から、担当オペレータのオペレータ端末情報（オペレータＩＤ：「900001」，オペレータ端末ＩＤ：「50001」，…，接続ユーザコード：「1000」）を読み出す。そして、オペレータ管理部３９は、読み出したオペレータ端末情報内のオペレータ端末ＩＤ：「50001」に対応する担当オペレータに割り当てられたオペレータ端末１７に対して、上記で読み出したユーザ情報，予約情報，オペレータ端末情報を通知し、その後、オペレータ端末１７への情報通知の完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ８）。
【００５６】
一方、通信部５５経由でユーザ情報，予約情報，オペレータ端末情報を受け取ったオペレータ端末１７では、制御部５１が、これらの情報を、それぞれユーザ情報格納部６１，予約情報格納部６４，オペレータ端末情報格納部６５に格納する。
【００５７】
つぎに、コールセンター１内のサーバ装置１１は、ステップＳ９の「ＩＰ回線網処理」を実行する。ここで、ステップＳ９の「ＩＰ回線網処理」を具体的に説明する。図１９は、ステップＳ９の「ＩＰ回線網処理」の詳細処理を示すフローチャートである。
【００５８】
ステップＳ８においてオペレータ端末１７への情報通知の完了を通知されたＳＩＰ機能部１４は、オペレータ端末１７によるＩＰ回線のオフフックを検出すると、オペレータ端末１７のオフフック検出に伴うオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末１７のオペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報のＩＰ回線情報欄を「オンフック（デフォルト）」から「オフフック」に、また、ＩＰ回線接続欄を「着信可」から「通話中」に、それぞれ更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ９−１）。
【００５９】
つぎに、ＳＩＰ機能部１４は、オペレータ端末１７へのオペレータ端末情報通知指示（オペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。この通知を受けたオペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４からオペレータ端末情報を読み出し、読み出したオペレータ端末情報をオペレータ端末１７に通知し、その後、オペレータ端末情報の通知完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ９−２）。
【００６０】
一方、通信部５５経由でオペレータ端末情報を受け取ったオペレータ端末１７では、制御部５１が、この情報をオペレータ端末情報格納部６５に格納（更新）する。
【００６１】
ステップＳ９−２の処理が完了した後、ＳＩＰ機能部１４においては、必要に応じて、オペレータ操作によるリモート操作を開始する（Ｓ９−３）。図２０は、リモート操作におけるオペレータ端末１７とＰＣ２２の画面遷移を示す図である。ここでは、双方において画面共有処理が実行され、その後、オペレータ端末１７による編集がユーザのＰＣ２２に反映される様子が表現されている。
【００６２】
以降、ＳＩＰ機能部１４は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４からオペレータ端末情報を読み出し、公衆回線情報欄が「オンフック」かどうかを判断し（Ｓ９−４）、「オンフック」の場合（Ｓ９−４，Ｙｅｓ）、オペレータ端末１７のオンフックの検出を待つ（Ｓ９−５，Ｎｏ）。たとえば、オペレータ端末１７のオンフックを検出した場合（Ｓ９−５，Ｙｅｓ）、ＳＩＰ機能部１４は、オペレータ端末１７のオンフック検出に伴うオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末１７のオペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報のＩＰ回線情報欄を「オフフック」から「オンフック」に、また、ＩＰ回線接続欄を「通話中」から「着信可」に、それぞれ更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ９−６）。 
【００６３】
一方、ステップＳ９−４において、公衆回線情報欄が「オフフック」の場合は（Ｓ９−４，Ｎｏ）、オペレータ電話機１６とオペレータ端末１７の両方が「通話中」なので、いずれか一方のオンフックを待つ（Ｓ９−７，Ｎｏ、Ｓ９−８，Ｎｏ）。
【００６４】
たとえば、先にＰＢＸ機能部１３がオペレータ電話機１６の「オンフック」を検出した場合（Ｓ９−７，Ｎｏ、Ｓ９−８，Ｙｅｓ）、ＰＢＸ機能部１３は、オペレータ電話機１６のオンフック検出に伴うオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末１７のオペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報の公衆回線情報欄を「オフフック」から「オンフック」に、また、公衆回線接続欄を「通話中」から「着信可」に、それぞれ更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ９−９）。そして、ステップＳ９−５において、オペレータ端末１７の「オンフック」を待つ（Ｓ９−５，Ｎｏ）。
【００６５】
また、オペレータ電話機１６とオペレータ端末１７の両方が「通話中」の場合において（Ｓ９−７，Ｎｏ、Ｓ９−８，Ｎｏ）、先にＳＩＰ機能部１４がオペレータ端末１７の「オンフック」を検出した場合には（Ｓ９−７，Ｙｅｓ）、ＳＩＰ機能部１４は、オペレータ端末１７のオンフック検出に伴うオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末１７のオペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報のＩＰ回線情報欄を「オフフック」から「オンフック」に、また、ＩＰ回線接続欄を「通話中」から「着信可」に、それぞれ更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ９−１０）。そして、ステップＳ９−１１において、オペレータ電話機１６の「オンフック」を待ち（Ｓ９−１１，Ｎｏ）、ＰＢＸ機能部１３がオペレータ電話機１６の「オンフック」を検出した場合（Ｓ９−１１，Ｙｅｓ）、ＰＢＸ機能部１３は、オペレータ電話機１６のオンフック検出に伴うオペレータ端末情報の更新指示（オペレータ端末１７のオペレータ端末ＩＤ：「50001」を含む）を、オペレータ管理部３９に通知する。オペレータ管理部３９は、オペレータ端末ＩＤ：「50001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報の公衆回線情報欄を「オフフック」から「オンフック」に、また、公衆回線接続欄を「通話中」から「着信可」に、それぞれ更新し、その後、オペレータ端末情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ９−１２）。
【００６６】
ステップＳ９の「ＩＰ回線網処理」を実行後、コールセンター１内のサーバ装置１１では、つぎに、ＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４が、ステップＳ１０の「回線排他解除処理」を行う。
【００６７】
ここで、ステップＳ１０の「回線排他解除処理」を具体的に説明する。図２１は、ステップＳ１０の「回線排他解除処理」の詳細処理を示すフローチャートである。
【００６８】
ステップＳ９においてオペレータ端末情報の更新完了後、ＰＢＸ機能部１３またはＳＩＰ機能部１４は、回線排他解除に伴う予約情報削除指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」を含む）を予約管理部３７に通知する。予約管理部３７は、ユーザコード：「1000」をキーとして対応する予約情報を削除し、予約情報の削除完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ１０−１）。
【００６９】
予約情報の削除完了後、ＳＩＰ機能部１４は、問い合わせユーザについて設定されているＩＰ回線接続制限の解除を行い、ＩＰ回線接続制限解除に伴うユーザ情報更新指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」を含む）をユーザ管理部３８に通知する。ユーザ管理部３８は、ユーザコード：「1000」をキーとしてユーザ情報のＩＰ回線接続制限欄を「○（接続制限有り）」から「×（接続制限無し）」に更新し、その後、ユーザ情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ１０−２）。
【００７０】
ＩＰ回線接続制限解除後、ＰＢＸ機能部１３は、問い合わせユーザについて設定されている公衆回線接続制限の解除を行い、公衆回線接続制限解除に伴うユーザ情報更新指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」を含む）をユーザ管理部３８に通知する。ユーザ管理部３８は、ユーザコード：「1000」をキーとして予約情報の公衆回線接続制限欄を「○（接続制限有り）」から「×（接続制限無し）」に、接続先オペレータ欄を「900001」から「−」に、それぞれ更新し、その後、ユーザ情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ１０−３）。
【００７１】
そして、ＳＩＰ機能部１４は、オペレータ管理部３９に対して、「ＩＰ回線接続着信予約」設定解除のオペレータ端末１７への通知指示（ユーザコード：「1000」を含む）を通知する。指示を受けたオペレータ管理部３９は、通知されたユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０から問い合わせユーザのユーザ情報を、予約情報格納部４３から予約情報を、それぞれ読み出す。また、オペレータ管理部３９は、読み出した予約情報内の着信予約オペレータのオペレータＩＤ：「900001」をキーとして、オペレータ端末情報格納部４４から、担当オペレータのオペレータ端末情報を読み出す。そして、オペレータ管理部３９は、読み出したオペレータ端末情報内のオペレータ端末ＩＤ：「50001」に対応する担当オペレータに割り当てられたオペレータ端末１７に対して、「ＩＰ回線接続着信予約」設定解除情報とともに、上記で読み出したユーザ情報，予約情報，オペレータ端末情報を通知し、その後、オペレータ端末１７への情報通知の完了をＳＩＰ機能部１４およびＰＢＸ機能部１３に通知する（Ｓ１０−４）。
【００７２】
一方、通信部５５経由でユーザ情報，予約情報，オペレータ端末情報を受け取ったオペレータ端末１７では、制御部５１が、これらの情報を、それぞれユーザ情報格納部６１，予約情報格納部６４，オペレータ端末情報格納部６５に格納（更新）する。
【００７３】
なお、ステップＳ６において、ＳＩＰ機能部１４がＩＰ回線接続着信を検出できない場合（Ｓ６，Ｎｏ）、ＳＩＰ機能部１４は、オペレータ端末情報格納部４４に記憶されたオペレータ端末情報の公衆回線接続欄が「着信可」かどうかを確認し（Ｓ１１）、「通話中」の場合には（Ｓ１１，Ｎｏ）、ステップＳ４の処理に移行する。すなわち、「ＩＰ回線接続着信予約」の設定は解除されない。一方で、オペレータ端末情報の公衆回線接続欄が「着信可」の場合には、タイムアウトを待ち（Ｓ１２，Ｎｏ、Ｓ１３，Ｎｏ、Ｓ６，Ｎｏ、Ｓ１１，Ｙｅｓ）、タイムアウトの場合は（Ｓ１２，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０の「回線排他解除処理」に移行する。また、タイムアウトを待つ間にＰＢＸ機能部１３が公衆回線接続着信を検出した場合には（Ｓ１３，Ｙｅｓ）、ステップＳ１の「公衆回線網処理」に移行する。なお、ステップＳ１２においては、たとえば、オペレータ電話機１６とオペレータ端末１７の両方のオンフックが検出された時点からオペレータ情報内のタイムアウト時間（６０秒）が経過した場合に、タイムアウトと判断される。
【００７４】
また、ステップＳ７において、ＩＰ回線接続着信のユーザが「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が行われたユーザではないと判断した場合（Ｓ７，Ｎｏ）、ＳＩＰ機能部１４は、ＩＰ回線接続着信のユーザを着信拒否し（Ｓ１４）、Ｓ６において再度ＩＰ回線接続着信を検出したかどうかを判断する。
【００７５】
このように、本実施例によれば、「ＩＰ回線接続着信予約」という概念を導入することによって、オペレータが公衆交換電話網とＩＰ回線網の両方の回線を利用可能な状況において、ユーザ単位で担当オペレータを指定することを可能とした。これにより、ユーザのＰＣから、公衆回線で通話を行ったオペレータに割り当てられたオペレータ端末への、ＩＰ回線接続が独占的に可能となるため、ユーザサポート業務の効率化が可能となる。また、ユーザサポート業務において、公衆回線とＩＰ回線を併用することができるため、通話のみまたはＰＣによるデータ通信のみによるサポートよりも、きめの細かいサポートが可能となる。
【００７６】
なお、本実施例では、図１８の例を用いて「ＩＰ回線接続着信予約」設定時のオペレータ端末の画面を示したが、これに限らず、さらにユーザサポートシステムにおける各種機能を画面表示することとしてもよい。図２２は、「ＩＰ回線接続着信予約」設定時のオペレータ端末の画面の変形例を示す図である。まず、図２２においては、設定ボタンとして「離席」を追加している。オペレータが「離席」をクリックすることにより、たとえば、そのオペレータに割り当てられたオペレータ端末に対して「着信拒否」の設定を行うことが可能となる。また、図２２においては、設定ボタンとして「メッセージ送信設定」を追加している。たとえば、オペレータが「メッセージ送信設定」の「設定時間」の欄にメッセージを送信する時間（たとえば「１０分後」）を設定することにより、「メッセージ」として画面上に記載した内容をユーザＰＣ宛に送信することが可能となる。この際、画面上の予約情報欄には、「メッセージ送信設定」として「１０分後」が表示される。
【００７７】
また、本実施例では、「ＩＰ回線接続着信予約」の機能に加えて、さらに、「ＩＰ回線接続発信予約」の機能を追加することも可能である。「ＩＰ回線接続発信予約」の機能の追加は、たとえば、図１３のフローチャートにおけるステップＳ３とステップＳ４の間に「ＳＩＰ機能部が予約ユーザのＩＰ回線接続番号をセットする」というステップを追加し、ステップＳ６およびステップＳ７を削除することで実現できる。また、この機能を設定する場合、オペレータは、画面上で、設定ボタンとして追加される「ＩＰ回線接続発信予約」の「設定」をクリックすることによって、予約情報を更新する。また、この機能を解除する場合、オペレータは、画面上で、設定ボタンとして追加される「ＩＰ回線接続発信予約」の「解除」をクリックすることによって、予約情報を更新する。図２３は、「ＩＰ回線接続発信予約」設定後の予約情報を示す図である。ここでは、一例として、ＩＰ回線接続発信予約設定：「○（設定有り）」，予約者オペレータ：「900001」，メッセージ送信設定：「×（設定無し）」が設定されている。
【００７８】
また、本実施例においては、ＳＩＰ機能部１４が着信履歴および発信履歴を記録することとしてもよい。この場合は、ＤＢ部１５に着信履歴情報格納部および発信履歴情報格納部を設けることとする。図２４は、着信履歴情報格納部に記憶される着信履歴情報の一例を示す図であり、図２５は、発信履歴情報格納部に記憶される発信履歴情報の一例を示す図である。着信履歴情報には、たとえば、ユーザコード（発信元），オペレータＩＤ（着信先），着信履歴（日付，時刻）が関連付けられた状態で記録され、発信履歴情報には、たとえば、ユーザコード（着信先），オペレータＩＤ（発信元），発信履歴（日付，時刻）が関連付けられた状態で記録される。画面に最近の発信履歴情報または着信履歴情報が表示（図示せず）されるようにしてもよい。また、ＰＢＸ機能部１３が着信履歴および発信履歴を記録することとしてもよい。（履歴の記録方法はＳＩＰ機能部の場合と同じため省略）
【実施例２】
【００７９】
前述した実施例１では、ユーザからの電話を受けた受付オペレータとそのユーザの担当オペレータが同一の場合について説明したが、実施例２では、ユーザからの電話を受けた受付オペレータとそのユーザの担当オペレータが異なる場合の「ＩＰ回線接続着信予約」の処理について説明する。なお、ユーザサポートシステム，サーバ装置，オペレータ端末等の構成は、実施例１と同様である。本実施例では、実施例１と異なる処理についてのみ説明する。
【００８０】
図２６は、図１３におけるステップＳ３の「ＩＰ回線接続着信予約」の詳細処理を示すフローチャートであり、詳細には、ユーザからの電話を受けた受付オペレータと担当オペレータが異なる場合の「ＩＰ回線接続着信予約」の処理を示すフローチャートである。本実施例では、一例として、問い合わせユーザのユーザコードを「1000」とし、受付オペレータのオペレータＩＤを「900002」とし、担当オペレータのオペレータＩＤを「900001」とする。図２７は、図１３のステップＳ１を実行後のオペレータ端末情報を示す図である。ここでは、ユーザコード：「1000」のユーザとオペレータＩＤ：「900002」の受付オペレータが接続されている。具体的には、受付オペレータについて、ステップＳ１−４のオペレータ端末情報更新処理が行われ、担当オペレータについて、ステップＳ１−５のオペレータ端末情報更新処理が行われる。
【００８１】
たとえば、問い合わせユーザについて「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が行われていない場合（Ｓ２，Ｎｏ）、ＰＢＸ機能部１３は、問い合わせユーザのユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ担当情報格納部４２から、問い合わせユーザの担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」を、オペレータ端末情報格納部４４から、ユーザコード：「1000」に接続されている受付オペレータのオペレータＩＤ：「900002」を（図２７参照）、それぞれ読み出す。そして、ＰＢＸ機能部１３は、ユーザ管理部３８に対して、予約設定指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」，担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」を含む）を通知する。指示を受けたユーザ管理部３８は、ユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０に記憶されたユーザ情報の接続先オペレータ欄を「−（デフォルト）」から「900001」に更新し、その後、ユーザ情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する。つぎに、ＰＢＸ機能部１３は、予約管理部３７に対して、予約情報作成指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」，担当オペレータのオペレータＩＤ：「900001」，受付オペレータのオペレータＩＤ：「900002」を含む）を通知する。指示を受けた予約管理部３７は、問い合わせユーザのユーザコードを「1000」とし、着信予約オペレータのオペレータＩＤを「900001」とし、ＩＰ回線接続着信予約の状態を「○（設定有り）」とし、予約日時をたとえば「2012/3/10」とし、予約者オペレータのオペレータＩＤを「900002」とした予約情報を作成し、その予約情報を予約情報格納部４３に記憶する。そして、予約管理部３７は、予約情報の作成完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ３−１１）。図２８は、ステップＳ３−１１を実行後の予約情報を示す図である。
【００８２】
予約情報の作成完了を通知されたＰＢＸ機能部１３は、つぎに、問い合わせユーザのユーザコード：「1000」をキーとして予約情報格納部４３内の予約情報を参照し、着信予約オペレータと予約者オペレータが一致しているかどうかを判断する（Ｓ３−１２）。たとえば、一致している場合（Ｓ３−１２，Ｙｅｓ）、ＰＢＸ機能部１３は、前述したステップＳ３−２の処理を実行する。一方、一致していない場合（Ｓ３−１２，Ｎｏ）、ＰＢＸ機能部１３は、着信予約オペレータ（担当オペレータ）と予約者オペレータ（受付オペレータ）以外のオペレータに割り当てられた電話機への問い合わせユーザによる接続を制限する公衆回線接続制限を行い、その後、公衆回線接続制限に伴うユーザ情報更新指示（問い合わせユーザのユーザコード：「1000」を含む）をユーザ管理部３８に通知する。ユーザ管理部３８は、ユーザコード：「1000」をキーとして、ユーザ情報格納部４０に記憶されたユーザ情報の公衆回線接続制限欄を「×（デフォルト：接続制限無し）」から「○（接続制限有り）」に更新し、その後、ユーザ情報の更新完了をＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４に通知する（Ｓ３−１３）。
【００８３】
つぎに、前述したステップＳ３−３，ステップＳ３−４を実行後、ＰＢＸ機能部１３は、つぎに、問い合わせユーザのユーザコード：「1000」をキーとして予約情報格納部４３内の予約情報を参照し、着信予約オペレータと予約者オペレータが一致しているかどうかを判断する（Ｓ３−１４）。たとえば、一致している場合（Ｓ３−１４，Ｙｅｓ）、ＰＢＸ機能部１３およびＳＩＰ機能部１４は、「ＩＰ回線接続着信予約」を終了し、ステップＳ４の処理へ移行する。一方、一致していない場合（Ｓ３−１４，Ｎｏ）、ＰＢＸ機能部１３は、予約者オペレータに割り当てられた電話機のオンフックの検出を待つ（Ｓ３−１５，Ｎｏ）。そして、予約者オペレータに割り当てられた電話機のオンフックを検出した場合に（Ｓ３−１５，Ｙｅｓ）、ＰＢＸ機能部１３は、予約者オペレータに割り当てられた電話機への問い合わせユーザによる接続を制限する公衆回線接続制限を行い（Ｓ３−１６）、その後、「ＩＰ回線接続着信予約」を終了し、ステップＳ４の処理へ移行する。
【００８４】
このように、本実施例においては、ユーザからの電話を受けた受付オペレータとそのユーザの担当オペレータが異なる場合についても「ＩＰ回線接続着信予約」の設定が可能となる。これにより、ユーザのＰＣから、公衆回線で通話を行ったオペレータに割り当てられたオペレータ端末への、ＩＰ回線接続が独占的に可能となるため、実施例１と同様に、ユーザサポート業務の効率化が可能となる。このため、たとえば、会計事務所向けのような特定専門業種向けのユーザサポートを実施するに際し、現在質問を受け付けている対応者の一意性を確保してサービスの連続性を確保したいような場面や、特定の税務・会計処理ソフトウェアの使用方法等を説明するに当たり、サポートセンター側で（特定のソフトウェアに精通している）回答者をその質問者に対して一意に特定したいような場面において、特に有用である。
【符号の説明】
【００８５】
１  コールセンター
２  ユーザシステム
３  公衆回線網
４  ＩＰ回線網
１１  サーバ装置
１２  オペレータシステム
１３  ＰＢＸ機能部
１３Ａ  ＰＢＸサーバ
１４  ＳＩＰ機能部
１４Ａ  ＳＩＰサーバ
１５  ＤＢ部（記憶部）
１６  オペレータ電話機
１７  オペレータ端末
２１  電話機
２２  ＰＣ
３１，５１  制御部
３２  公衆回線通信部
３３，５６  ＩＰ回線通信部
３４，５５  通信部
３５，５３  入力部
３６，５４  出力部
３７  予約管理部
３８  ユーザ管理部
３９  オペレータ管理部
４０，６１  ユーザ情報格納部
４１，６２  オペレータ情報格納部
４２，６３  ユーザ担当情報格納部
４３，６４  予約情報格納部
４４，６５  オペレータ端末情報格納部
５２  記憶部
【図１】
2013201561.tif 000003
【図２】
2013201561.tif 000004
【図３】
2013201561.tif 000005
【図４】
2013201561.tif 000006
【図５】
2013201561.tif 000007
【図６】
2013201561.tif 000008
【図７】
2013201561.tif 000009
【図８】
2013201561.tif 000010
【図９】
2013201561.tif 000011
【図１０】
2013201561.tif 000012
【図１１】
2013201561.tif 000013
【図１２】
2013201561.tif 000014
【図１３】
2013201561.tif 000015
【図１４】
2013201561.tif 000016
【図１５】
2013201561.tif 000017
【図１６】
2013201561.tif 000018
【図１７】
2013201561.tif 000019
【図１８】
2013201561.tif 000020
【図１９】
2013201561.tif 000021
【図２０】
2013201561.tif 000022
【図２１】
2013201561.tif 000023
【図２２】
2013201561.tif 000024
【図２３】
2013201561.tif 000025
【図２４】
2013201561.tif 000026
【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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