(57)【要約】【課題】  オペレータが端末を操作した時間に対して、どれだけの時間を業務の判断に費やしたのかを推定することが可能となり、単純な電話応対時間の測定だけでは判断のできなかった、オペレータの業務スキルを推測することを可能にする。【解決手段】  オペレータが顧客からの電話を受け取ってから、コンピュータへの入力が完了するまでの時間の中から、どれだけの時間をオペレータがキーボードを介してシステムに入力を行った時間であったかを推定し、全体の電話応対時間から推定された入力時間を差し引くことで、オペレータの業務スキルを推定する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して、複数の端末、データベースサーバ、及びサーバが接続されたオペレータスキル推定システムにおいて、前記サーバは、
入力情報ファイルと、
前記データベースに格納された情報に基づいて、前記端末から入力された、当該業務におけるオペレータの入力文字数の上限値を推定し、前記上限値を前記入力情報ファイルに格納する入力文字数推定手段と、
前記データベースに格納された情報、及び前記入力情報ファイルに格納された情報を元に、業務時間を算出して、前記オペレータの業務スキルを算出する業務時間算出手段と、
を有することを特徴とするオペレータスキル推定システム。
【請求項２】
前記入力文字数推定手段は、
前記データベースサーバに格納された、画面表示される各項目ごとの入力フィールドの上限文字数を保持する上限文字数マスタテーブルを読み込み、当該業務で入力を行ったすべての入力済みフィールドに対応する上限文字数を取得し、
前記上限文字数マスタテーブルから取得した、それぞれの入力項目に関する上限文字数を合算した値を、前記入力情報ファイルの総入力文字数に格納する、
ことを特徴とする請求項１記載のオペレータスキル推定システム。
【請求項３】
前記業務時間算出手段は、
前記データベースサーバに格納された、前記オペレータのキーボード入力のスキルを保持する入力スキルマスタテーブルを読み込み、業務を実施したオペレータの入力スキルを取得し、
前記オペレータの前記端末からの総入力時間と、前記入力情報ファイルに格納された端末操作時間とに基づいて、前記オペレータの当該業務における総判断時間を算出し、
前記端末操作時間、前記総判断時間と業務終了時刻を前記データベースの業務履歴テーブルに格納する、
ことを特徴とする請求項１記載のオペレータスキル推定システム。
【請求項４】
前記オペレータが入力操作を行う画面に難易度を設定し、前記難易度の高い難画面に特化した端末操作時間、及び判断時間を出力する、
ことを特徴とする請求項１記載のオペレータスキル推定システム。
【請求項５】
ネットワークを介して、複数の端末及びデータベースサーバが接続されたサーバにおけるオペレータスキル推定方法において、
入力情報ファイルを保持し、
前記データベースに格納された情報に基づいて、前記端末から入力された、当該業務におけるオペレータの入力文字数の上限値を推定し、前記上限値を前記入力情報ファイルに格納する入力文字数推定処理と、
前記データベースに格納された情報、及び前記入力情報ファイルに格納された情報を元に、業務時間を算出して、前記オペレータの業務スキルを算出する業務時間算出処理と、
を行うことを特徴とするオペレータスキル推定方法。
【請求項６】
前記入力文字数推定処理は、
前記データベースサーバに格納された、画面表示される各項目ごとの入力フィールドの上限文字数を保持する上限文字数マスタテーブルを読み込み、当該業務で入力を行ったすべての入力済みフィールドに対応する上限文字数を取得し、
前記上限文字数マスタテーブルから取得した、それぞれの入力項目に関する上限文字数を合算した値を、前記入力情報ファイルの総入力文字数に格納する、
ことを特徴とする請求項５記載のオペレータスキル推定方法。
【請求項７】
前記業務時間算出処理は、
前記データベースサーバに格納された、前記オペレータのキーボード入力のスキルを保持する入力スキルマスタテーブルを読み込み、業務を実施したオペレータの入力スキルを取得し、
前記オペレータの前記端末からの総入力時間と、前記入力情報ファイルに格納された端末操作時間とに基づいて、前記オペレータの当該業務における総判断時間を算出し、
前記端末操作時間、前記総判断時間と業務終了時刻を前記データベースの業務履歴テーブルに格納する、
ことを特徴とする請求項５記載のオペレータスキル推定方法。
【請求項８】
前記オペレータが入力操作を行う画面に難易度を設定し、前記難易度の高い難画面に特化した端末操作時間、及び判断時間を出力する、
ことを特徴とする請求項５記載のオペレータスキル推定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はオペレータのスキル推定に関する技術である。特にオペレータの業務に特化したスキルを推定するための技術である。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターでは、オペレータが電話をかけてきた顧客から聞き取った内容をコンピュータの画面に入力し、履歴データベースに登録する入力業務が行われる。従来より、コールセンターを効率的に運営するための手法として、個々のオペレータの持つスキルに合わせて顧客からの問い合わせなどの対応業務を振り分けるということが行われている。
【０００３】
例えば、特許文献１においては、電話応対時間が短いオペレータほど業務スキルが高いという知見を元に、対応案件ごとにオペレータの電話応対時間を記録し、対応案件ごとに業務スキルの測定を行っている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−２５８５５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１では、オペレータが顧客からの電話を受け取ってから、コンピュータへの入力が完了するまでの時間の長さを元に業務スキルの推定を行う。オペレータが、電話を受け取ってから、コンピュータの入力が完了するまでの時間には、(1)「聞き取った内容を適切に把握し、コンピュータの画面上に表示されているどの項目に対して、何を打ち込んでよいかを判断する時間」、(2)「(1)の判断結果に基づいて、キーボードを介してシステムに入力を行う時間」の２種類の時間が存在する。(2)の時間は、コンピュータを利用するスキルを指し示す時間であり、オペレータの業務スキルを判断する際には、(2)の時間よりも(1)の時間が短いことが望ましい。しかし、特許文献１で開示された手法では、上記の(1)の時間、(2)の時間を総合した時間しか取得することができないため、電話応対時間が短いオペレータが、本当に業務スキルが高いのか、それともコンピュータを利用するスキルが高いのかを正確に判断することができなかった。
【０００６】
本発明の目的は、オペレータが端末を操作した時間に対して、どれだけの時間を業務の判断に費やしたのかを推定することが可能となり、単純な電話応対時間の測定だけでは判断のできなかった、オペレータの業務スキルを推測することが可能となるオペレータスキル推定システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
そこで、本願発明では、オペレータが顧客からの電話を受け取ってから、コンピュータへの入力が完了するまでの時間の中から、どれだけの時間をオペレータがキーボードを介してシステムに入力を行った時間であったかを推定し、全体の電話応対時間から推定された入力時間を差し引くことで、オペレータの業務スキルを推定する。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、オペレータが端末を操作した時間に対して、どれだけの時間を業務の判断に費やしたのかを推定することが可能となり、単純な電話応対時間の測定だけでは判断のできなかった、オペレータの業務スキルを推測することが可能となる。
【０００９】
これにより、例えば、判断時間は短いが、入力時間が長いオペレータに対しては、コンピュータの入力スキルを高める教育を実施することで、より短時間で業務を完了させることが可能となる。一方で、判断時間は長いが、入力時間が短いオペレータに対しては、集中的に業務の知識を身につけるための教育を実施することで、オペレータの早期のレベルアップを図ることが可能となる。
【００１０】
また、より詳細な観点からオペレータのスキルを把握できることにより、顧客からの問い合わせなどの対応業務の振り分けを効率よく実施することが可能となり、コールセンターに問い合わせを行う顧客の満足度向上が期待できる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】実施例における業務スキル推定システムのハードウェア構成図である。
【図２】実施例１における業務スキル推定処理のフローチャートである。
【図３】実施例１における入力文字数推定処理部のフローチャートである。
【図４】実施例１における業務時間算出処理部のフローチャートである。
【図５】実施例２における業務スキル推定処理のフローチャートである。
【図６】実施例２における入力文字数推定処理部のフローチャートである。
【図７】実施例２における業務時間算出処理部のフローチャートである。
【図８】業務時間の概念図である。
【図９】実施例１における入力情報ファイルのデータ構成図である。
【図１０】上限文字数マスタテーブルのデータ構成図である。
【図１１】入力スキルマスタテーブルのデータ構成図である。
【図１２】実施例１における業務履歴テーブルのデータ構成図である。
【図１３】画面難易度情報定義テーブルのデータ構成図である。
【図１４】実施例２における入力情報ファイルのデータ構成図である。
【図１５】実施例２における業務履歴テーブルのデータ構成図である。
【発明を実施するための形態】
【実施例１】
【００１２】
以下、図面を用いて本発明に関する実施の形態を説明する。図８に、コールセンター業務における時間の考え方の概念図を示す。本発明では、コールセンターに電話着信して、電話をかけてきた顧客とオペレータとの通話が開始された時点８０１から、オペレータが通話内容をオペレータ操作端末へ入力が完了した時点８０２までの時間を端末操作時間８０３と定義する。端末操作時間８０３は、判断時間８０４、つまり、聞き取った内容を適切に把握し、コンピュータの画面上に表示されている、どの項目に対して、何を打ち込んでよいかを判断する時間と、入力時間８０５、つまり、判断時間８０４での判断結果に基づいて、キーボードを介してシステムに入力を行う時間の総和として表現できる。
【００１３】
次に、図１は業務スキル推定システムのハードウェアの構成を示す。サーバ１０１は、業務スキル推定処理部１０３および記憶部１０４からなり、データベースサーバ１０２および、オペレータ操作端末１１２とはローカルネットワークを介して接続されている。
【００１４】
コールセンターに勤務するオペレータは、オペレータ操作端末１１２に接続されたキーボード１１３を介して、コンピュータシステムへの入力業務を実施する。
【００１５】
コールセンターに電話着信して、電話をかけてきた顧客とオペレータとの通話が開始されると、オペレータが顧客との通話内容をオペレータ操作端末１１２への入力が完了するまでの端末操作時間をタイマーで計測し、測定した端末操作時間が入力情報ファイル１０７に格納される。その後、入力文字数推定処理１０５により、当該業務におけるオペレータの入力文字数の上限値を推定し、上限値が入力情報ファイル１０７に格納される。入力情報ファイル１０７に格納された情報を元に、業務時間算出処理１０６を行い、オペレータの業務スキルを算出する。
【００１６】
次に、この実施の形態によるオペレータ業務スキル推定システムを用いた実施例１における具体例を図２〜４、図９〜１２を用いて説明する。例として、電力会社のコールセンターに勤務するＡ氏が顧客から引越しに伴う電気の使用開始に関する問合わせ（業務ＩＤ：００１）に応対したケースを想定する。
【００１７】
以下、図２に示すフローチャートの流れに沿って説明を行う。
【００１８】
まず、コールセンターに電話着信して、電話をかけてきた顧客とオペレータとの会話が開始されたタイミングで、端末操作時間を計測するためのタイマーがスタートする（ＳＡ０１）。オペレータは、顧客との会話を開始すると，顧客からの問い合わせ内容を特定し、自分が行う業務を特定する（ＳＡ０２）。オペレータは顧客からの聞き取り内容を把握し、表示中の画面の対象となるフィールドに入力する（ＳＡ０３）。オペレータは、表示中の画面において入力する必要があるすべての項目への入力が完了すると、次の画面への遷移（表示中画面が最終画面の場合には入力業務完了）をシステムに要求する（ＳＡ０４）。
【００１９】
入力エラーをチェックし（ＳＡ０５）、オペレータの入力内容に誤りがあった場合には、システムがオペレータに対し入力ミスの存在を通知し、オペレータは、入力ミスがあった項目の修正を行い、再度、次の画面への遷移をシステムに要求する。オペレータの入力内容に誤りがなかった場合には、当該業務における必要なすべての画面への入力が完了したかを判定し（ＳＡ０６）、未完了の場合には、次の画面へと遷移し（ＳＡ０７）、当該業務で必要なすべての画面への入力が完了するまで、ステップＳＡ０３からＳＡ０６を繰り返し、ユーザの端末操作に関する情報（ユーザＩＤ、端末操作に対応する業務ＩＤ）を入力する。
【００２０】
全画面への入力が完了すると、タイマーをストップし、タイマーで計測した時間を端末操作時間として、入力情報ファイル１０７の端末操作時間Ａ９０１に格納する（ＳＡ０８）。
【００２１】
実施例１の入力情報ファイル１０７のデータ構成図を図９に示す。入力情報ファイル１０７は、業務時間算出処理で算出される値を一時的に保管するファイルであり、オペレータＩＤ、業務ＩＤ、端末操作時間Ａ９０１、総入力文字数Ａ９０３の４項目から構成される。
【００２２】
当ケースでは、端末操作時間Ａ９０１が１０分であったと仮定し、入力情報ファイル１０７のレコードＡ９０５の端末操作時間Ａ９０１に１０を格納する。
【００２３】
次に、入力文字数推定処理ＳＡ０９により、当該業務において、オペレータが入力を行った文字数を推定する。
【００２４】
実施例１の入力文字数推定処理ＳＡ０９（１０５）で実施する処理を図３のフローチャートに示す。入力文字数推定処理ＳＡ０９では、データベースサーバ１０２に格納された上限文字数マスタテーブル１０８を読み込み、当該業務で入力を行ったすべての入力済みフィールドに対応する上限文字数を取得する（ＳＡ０９０１）。
【００２５】
上限文字数マスタテーブル１０８のデータ構成図を図１０に示す。上限文字数マスタテーブル１０８は、画面に表示される入力フィールドの上限文字数を、業務ＩＤ、画面ＩＤ、及び項目ＩＤに関連付けて管理するテーブルである。今回の業務では、図１０に示す８項目１００１〜１００８への入力が行われたものと仮定する。
【００２６】
上限文字数マスタテーブル１０８から取得した、８項目１００１〜１００８の上限文字数を合算した値３００を、入力情報ファイル１０７の総入力文字数Ａ９０３に格納する（ＳＡ０９０２）。
【００２７】
なお、図２の業務スキル推定処理１０３のフローチャートで示す、入力エラーチェックＳＡ０５で入力ミスがあった場合には、ミスのあった項目の文字数をダブルカウントし、入力情報ファイルの総入力文字数Ａ９０３に値を格納する。例えば、画面ＩＤ：０１、項目ＩＤ：０１（１００１）に対して入力ミスがあった場合には、総入力文字数は３００ではなく、３００にミスのあった項目（画面ＩＤ：０１、項目ＩＤ：０１）の文字数２０を加えた３２０として格納する（Ａ９０６）。
【００２８】
入力文字数推定処理ＳＡ０９が終わると、次に業務時間算出処理ＳＡ１０（１０６）を行う。
【００２９】
実施例１の業務時間算出処理ＳＡ１０で実施する処理を図４のフローチャートに示す。業務時間算出処理ＳＡ１０では、データベースサーバ１０２に格納された入力スキルマスタテーブル１０９を読み込み、業務を実施したオペレータの入力スキルを取得する（ＳＡ１００１）。
【００３０】
入力スキルマスタテーブル１０９のデータ構成図を図１１に示す。入力スキルマスタテーブル１０９は、コールセンターに勤務するオペレータが、１分当りに何文字のキーボード入力を行えるかを格納したテーブルである。Ａ氏の入力スキルは１００文字／分（１１０１）である。その結果、入力情報ファイルＡ９０５に格納された総入力文字数３００を入力スキルの値１００で割った結果である３分が、Ａ氏の総入力時間となる（ＳＡ１００２）。そして、入力情報ファイル１０７のレコードＡ９０５に格納された端末操作時間１０分から総入力時間３分を引いた７分がＡ氏の当該業務における総判断時間として算出される（ＳＡ１００３）。
【００３１】
最後に、端末操作時間、総判断時間と業務終了時刻をそれぞれ業務履歴テーブル１１０のレコードＡ１２０１に格納する（ＳＡ１００４）。
【００３２】
実施例１の業務履歴テーブル１１０のデータ構成図を図１２に示す。業務履歴テーブルは、各オペレータの業務結果を格納するテーブルであり、オペレータＩＤ、業務ＩＤ、端末操作時間、総判断時間、及び業務終了時刻の５項目から構成される。業務終了時刻はテーブルのレコードを一意に特定するための項目であり、ｙｙｙｙＭＭｄｄｈｈｍｍ形式で格納されている。
【００３３】
なお、入力スキルは、事前にコールセンター業務の特性を織り込んだ内容のテストを実施することで算出する。テストは、月に１回、週に１回など、コールセンターの実情に合わせた回数で実施すればよい。
【００３４】
以上から、Ａ氏の今回の業務（業務ＩＤ：００１）に対する業務の実行結果は、端末操作時間が１０分、そのうち総判断時間が７分、総入力時間が３分であった。
【００３５】
次に、同じ業務（業務ＩＤ：００１）にＢ氏が割り当てられた場合の結果を算出する。まず、コールセンターに電話着信して、電話をかけてきた顧客とオペレータとの会話が開始されたタイミングで、端末操作時間を計測するためのタイマーがスタートする（ＳＡ０１）。以降のステップＳＡ０２からＳＡ０６までは、Ａ氏と同様のフローで進行する。全画面への入力が完了すると、Ｂ氏の端末操作時間９．５分を、入力情報ファイル１０７のレコードＡ９０７の端末操作時間Ａ９０１に格納する。
【００３６】
端末操作時間の格納が終わると、入力文字数推定処理ＳＡ０９により算出された、総入力文字数３００が入力情報ファイルＡ９０７に格納される。
【００３７】
次に、業務時間算出処理ＳＡ１０では、データベースサーバ１０２に格納された入力スキルマスタテーブル１０９を読み込み、Ｂ氏の入力スキル３００文字／分（１１０２）を取得する（ＳＡ１００１）。
【００３８】
入力情報ファイル１０７のレコードＡ９０７に格納された総入力文字数３００をＢ氏の入力スキルの値３００で割った結果である１分が、Ｂ氏の総入力時間となる（ＳＡ１００２）。そして、入力情報ファイル１０７のレコードＡ９０７に格納された端末操作時間９．５分から総入力時間１分を引いた８．５分がＢ氏の当該業務における総判断時間として算出される（ＳＡ１００３）。
【００３９】
最後に、端末操作時間、総判断時間、及び業務終了時刻をそれぞれ業務履歴テーブル１１０のレコードＡ１２０２に格納する（ＳＡ１００４）。
【００４０】
以上の結果、図１２の業務履歴テーブル１１０のレコードＡ１２０１、Ａ１２０２が示すように、端末操作時間はＡ氏が１０分であるのに対し、Ｂ氏は９．５分でありＢ氏の方が優れているが、入力時間を差し引いた判断時間に注目すると、Ａ氏が７分であるのに対し、Ｂ氏は８．５分となり、必ずしも端末操作時間が短いオペレータが、より多くの業務知識を保有しているとはいえないことがわかる。
【００４１】
一方で、同様の手順から、Ｃ氏のスキルの判定結果が、業務履歴テーブル１１０のレコードＡ１２０３に示される結果であった場合には、Ａ氏とＣ氏に対して差を見出すことができない。そこで、オペレータが操作する画面に対し、事前に画面ごとの難しさを定義し、難しい画面に対し、より短時間で対応したオペレータを評価する方法を取り入れた例を次の実施例２に示す。
【実施例２】
【００４２】
実施例２では、業務全体の入力時間と判断時間の推定に加え、予め業務が難しいと定義した特定の画面への入力時間と判断時間を含め、業務（画面）の難易度を考慮した業務スキルの算出を行う方法である。
【００４３】
本実施例における業務スキル推定システムのハードウェアの構成は図１と同じであるが、ファイルやテーブルのデータ構成が一部異なる。
【００４４】
画面の難易度は、画面難易度情報定義テーブル１１１に予め定義されているものとする。
【００４５】
画面難易度情報定義テーブル１１１のデータ構成図を図１３に示す。画面難易度情報定義テーブル１１１は、画面の難易度を示す難易度フラグ１３０１を業務ＩＤ及び画面ＩＤと関連付けて管理するテーブルである。難易度が高い画面に対しては、難易度フラグ１３０１に１が、難易度が高くない画面には０が設定されている。業務ＩＤ：００１に対しては、画面ＩＤ：０１（１３０２）に１が、画面ＩＤ：０２（１３０３）に０が設定されている。
【００４６】
以下、実施例２における具体例を図５〜７、図１０、１１、図１３〜１５を用い、図５に示すフローチャートの流れに沿って説明を行う。今回も業務を担当するのは、Ａ氏である。
【００４７】
まず、コールセンターに電話着信して、電話をかけてきた顧客とオペレータとの会話が開始されたタイミングで、端末操作時間を計測するためのタイマーがスタートする（ＳＢ０１）。オペレータは、顧客との会話を開始すると、顧客からの問い合わせ内容を特定し、自分が行う業務を特定する（ＳＢ０２）。当ケースでは画面ＩＤ：０１が難画面（難易度が高い画面）であるため、表示中画面難易度チェック（ＳＢ０３）の結果、ＹＥＳの分岐を通過する。同時に、表示中の難画面の端末操作時間を取得するために、難画面タイマー（難画面の場合に動作するタイマー）がスタートする（ＳＢ０７）。オペレータは顧客からの聞き取り内容を把握し、表示中の画面の対象となるフィールドに入力する（ＳＢ０８）。オペレータは入力が完了すると、次の画面への遷移をシステムに要求し（ＳＢ０９）、入力エラーをチェックし（ＳＢ１０）、入力エラーがなければ、難画面タイマーをストップし、入力情報ファイル１０７の難画面端末操作時間Ｂ９０２に、端末を操作した時間６分を図１４のレコードＢ９０５に格納する（ＳＢ１１）。なお、オペレータの入力内容に誤りがあった場合には、システムがオペレータに対し入力ミスの存在を通知し、オペレータは、入力ミスがあった項目の修正を行い、再度、次の画面への遷移をシステムに要求する。
【００４８】
実施例２における入力情報ファイル１０７のデータ構成図を図１４に示す。入力情報ファイル１０７は、オペレータＩＤ、業務ＩＤ、端末操作時間Ｂ９０１、難画面端末操作時間Ｂ９０２、総入力文字数Ｂ９０３、及び難画面入力文字数Ｂ９０４の６項目から構成される。
【００４９】
業務ＩＤ：００１は２画面構成（画面ＩＤ：０１、画面ＩＤ：０２）であり、まだ全画面への入力は完了していないため、ステップＳＢ１２の分岐は未完了を通過し、次の画面へと遷移する（ＳＢ１３）。次画面（画面ＩＤ：０２）は、難画面でないため、表示中画面難易度チェックの分岐をＮＯで通過する（ＳＢ０３）。
【００５０】
オペレータは、表示中の画面（画面ＩＤ：０２）の対象となるフィールドに入力を実施する（ＳＢ０４）。オペレータは、表示中の画面において入力する必要があるすべての項目への入力が完了すると、次の画面への遷移をシステムに要求する（ＳＢ０５）。入力エラーチェック（ＳＢ０６）の結果、エラーがなければ、全画面への入力が完了したかを判定し（ＳＢ１２）、当ケースでは、すべての画面への入力が完了したため、ステップＳＢ１２の分岐を完了で通過し、総入力時間を計測するタイマーをストップし、タイマーで計測した時間を端末操作時間として、入力情報ファイルの端末操作時間Ｂ９０１に格納する（ＳＢ１４）。当ケースでは、端末操作時間が１０分であったと仮定し、入力情報ファイル１０７のレコードＢ９０５の端末操作時間Ｂ９０１に値１０を格納する。
【００５１】
次に、入力文字数推定処理ＳＢ１５（１０５）により、当該業務において、オペレータが入力を行った文字数を推定する。
【００５２】
今回の業務では、図１０に示す８項目１００１〜１００８への入力が行われたため、ステップＳＢ１５０１で上限文字数マスタテーブル１０８から取得した、８項目１００１〜１００８の上限文字数を合算した値３００を、入力情報ファイル１０７の総入力文字数Ｂ９０３に格納する（ＳＢ１５０２）。
【００５３】
実施例２では、画面ＩＤ：０１が高難度画面であったため、入力情報ファイルの難画面入力文字数Ｂ９０４には、画面ＩＤ：０１の５項目１００１〜１００５の上限文字数を合算した値２００が格納される（ＳＢ１５０３）。
【００５４】
入力文字数推定処理ＳＢ１５が終わると、次に業務時間算出処理ＳＢ１６（１０６）を行う。Ａ氏の入力スキルは１００文字／分（１１０１）であるため（ＳＢ１６０１）、入力情報ファイル１０７のレコードＢ９０５に格納された総入力文字数３００をＡ氏の入力スキルの値１００で割った結果である３分が、Ａ氏の総入力時間となる（ＳＢ１６０２）。そして、入力情報ファイル１０７のレコードＢ９０５に格納された端末操作時間１０分から総入力時間３分を引いた７分がＡ氏の当該業務における総判断時間として算出される（ＳＢ１６０３）。
【００５５】
次に、入力情報ファイル１０７のレコードＢ９０５に格納された難画面入力文字数２００をＡ氏の入力スキル１００文字／分で割った２分が、難画面入力時間として算出される（ＳＢ１６０４）。そして、入力情報ファイル１０７のレコードＢ９０５に格納された難画面端末操作時間６分から難画面入力時間２分を引いた４分がＡ氏の当該業務における難画面判断時間として算出される（ＳＢ１６０５）。
【００５６】
最後に、端末操作時間、総判断時間、難画面端末操作時間、難画面判断時間、及び業務終了時刻をそれぞれ業務履歴テーブル１１０のレコードＢ１２０１に格納する（ＳＢ１６０６）。
【００５７】
実施例２の業務履歴テーブル１１０のデータ構成図を図１５に示す。業務履歴テーブル１１０は、オペレータＩＤ、業務ＩＤ、端末操作時間、難画面端末操作時間、総判断時間、難画面入力文字数、及び業務終了時刻の７項目から構成される。業務終了時刻はテーブルのレコードを一意に特定するための項目であり、ｙｙｙｙＭＭｄｄｈｈｍｍ形式で格納されている。
【００５８】
以上から、Ａ氏の今回の業務（業務ＩＤ：００２）に対する業務の実行結果は、端末操作時間が１０分、そのうち総判断時間が７分、総入力時間が３分、難画面（画面ＩＤ：０１）の操作時間が６分、そのうち判断時間が４分、入力時間が２分という結果が得られた。
【００５９】
同様に、Ｃ氏の業務ＩＤ：００２を算出した結果が業務履歴テーブル１１０のレコードＢ１２０３に示される結果であったとする。
【００６０】
Ａ氏とＣ氏の業務の結果について、実施例１のように端末操作時間、及び総判断時間のみで比較を行った場合には、どちらも同じ値であるが、実施例２の特徴である難画面に特化した端末操作時間、及び判断時間は、Ａ氏はそれぞれ６分、４分であり、Ｃ氏はそれぞれ８分、６分となっている。つまり、業務全体にかかる時間は、Ａ氏とＣ氏に差はなかったが、難易度の高い画面に対しては、Ａ氏のほうがより短い時間で判断を行えていることがわかる。
【００６１】
このように、画面に難易度を設定し、より詳細な情報を取得することにより、スキルの差異をより細かく取得することが可能となる。
【００６２】
業務スキル推定システムにより得られた結果をどのように活用するかは、コールセンター事業者の裁量で決めればよい。例えば、判断時間の短さを非常に重要視するのであれば、業務スキル＝１／判断時間として判定を行えばよく、判断時間の短さを重要視するが、入力時間の短さも考慮するのであれば、業務スキル＝１／（判断時間＋入力時間×ｎ）（０＜ｎ＜１）のような式を用いて業務スキルの判定を行えばよい。
【符号の説明】
【００６３】
１０１：サーバ、１０２：データベースサーバ、１０３：業務スキル推定処理部、１０４：記憶部、１０５：入力文字数推定処理、１０６：業務時間算出処理、１０７：入力情報ファイル、１０８：上限文字数マスタテーブル、１０９：入力スキルマスタテーブル、１１０：業務履歴テーブル、１１１：画面難易度情報定義テーブル、１１２：オペレータ操作端末、１１３：キーボード、８０１：業務開始時点、８０２：業務終了時点、８０３：端末操作時間、８０４：判断時間、８０５：入力時間、Ａ９０１：端末操作時間、Ａ９０３：総入力文字数、Ａ９０５〜Ａ９０８：実施例１における入力情報ファイルのデータ例。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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