(57)【要約】【課題】  コールセンタなどで受け付ける、ユーザからの新たに発生した問い合わせに対し、類似した過去の問い合わせの中から、的確な回答案を得る方法を提供する。【解決手段】  ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付けて、および過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す制御部と、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出し、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する演算部と、前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として出力する出力処理部とを備えた情報検索装置を提供する。【選択図】  図１
2013054490.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付けて、および過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す制御部と、
前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出し、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する演算部と、
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として出力する出力処理部と、を備えることを特徴とする情報検索装置。
【請求項２】
前記制御部が、更に、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補の中で、ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と、各類似する問い合わせ候補に対応するユーザのシステム操作履歴とを比較したイベント配列の類似度合いが、所定の閾値より高いと判定された類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を、今回のユーザからの問い合わせ情報と共に、問い合わせ履歴情報へ登録する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。
【請求項３】
前記演算部が、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出する処理は、今回のユーザからの問い合わせ内容を表わすテキスト情報と、過去の問い合わせ履歴情報に記録された過去の問い合わせ内容を表わすテキスト情報とを比較して、完全に一致した場合、または形態素解析技術を用いて同一の単語が含まれる類似性を判定した場合、または構文解析を行い類似文章の判定がなされた場合に、前記過去の問い合わせ履歴情報より類似する問い合わせ候補を抽出することを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。
【請求項４】
前記演算部が、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する処理は、比較対象の両システム操作履歴をそれぞれ構成するイベント配列が完全に一致した場合に最も高い類似度を付与し、イベント配列の一部に順序の不一致がある場合は類似度の高さを一段下げて付与し、イベント配列の一部に相違するイベントが入る比較の場合には更に類似度の高さを下げて付与する決定を行うことを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。
【請求項５】
前記出力処理部は、前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示すると共に、前記ユーザからの問い合わせ発生時のシステム操作履歴情報を表示させることを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。
【請求項６】
前記出力処理部は、前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示すると共に、画面上より選択した類似問い合わせ候補の発生時のシステム操作履歴情報を表示させることを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。
【請求項７】
前記出力処理部は、前記ユーザからの問い合わせ発生時のシステム操作履歴情報におけるユーザの設定情報を表示させることを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。
【請求項８】
前記出力処理部は、類似問い合わせ候補の発生時のシステム操作履歴情報におけるユーザの設定情報を表示させることを特徴とする請求項１に記載の情報検索装置。
【請求項９】
コンピュータを、
ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付ける手段と、
過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す手段と、
前記ユーザからの問い合わせ情報に基づいて、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出する手段と、
前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する手段と、
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示する手段として機能させるための情報検索プログラム。
【請求項１０】
コンピュータを、更に、
今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補の中で、ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と、各類似する問い合わせ候補に対応するユーザのシステム操作履歴とを比較したイベント配列の類似度合いが、所定の閾値より高いと判定された類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を、今回のユーザからの問い合わせ情報と共に、問い合わせ履歴情報へ登録する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。
【請求項１１】
コンピュータを、更に、
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示すると共に、前記ユーザからの問い合わせ発生時のシステム操作履歴情報を表示する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。
【請求項１２】
コンピュータを、更に、
前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として表示すると共に、画面上より選択した類似問い合わせ候補の発生時のシステム操作履歴情報を表示する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。
【請求項１３】
コンピュータを、更に、前記ユーザからの問い合わせ発生時のシステム操作履歴情報におけるユーザの設定情報を表示する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。
【請求項１４】
コンピュータを、更に、類似問い合わせ候補の発生時のシステム操作履歴情報におけるユーザの設定情報を表示する手段として機能させるための請求項９に記載の情報検索プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタなどで受け付ける、ユーザからの新たに発生した問い合わせに対し、過去の問い合わせ履歴・過去のユーザのシステム操作履歴を利用し、的確な回答内容を迅速に検索・提示する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の技術では、ユーザから新たに発生した問い合わせに、迅速かつ的確に回答するために、新たに発生した問い合わせ内容と類似する過去の問い合わせを、過去の問い合わせ履歴から検索し、検索の結果得られた過去の問い合わせにおける回答内容を、新たに発生した問い合わせの回答案として提示することが可能である。特許文献１によると、新たに発生した問い合わせと類似する過去の問い合わせを検索する際に、検索文章に含まれる出現語句の頻度や係り受けだけでなく、文章の意味を考慮した検索を行うことによって、新たに発生した問い合わせに類似した過去の問い合わせを的確に検索することが可能である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１０−２６７２４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
コールセンタでは、サービスベンダが提供するシステム（サービス）に関して、ユーザからの様々な問い合わせに迅速かつ的確に対応する必要が有る。ユーザからの問い合わせ方法は、架電、電子メール、Faxなどがあるが、全ての問い合わせ内容は、コンピュータを用いてテキストデータの形式で電子的に蓄積することができる。問い合わせ内容には、システムの操作方法、操作時におけるエラーの対処法、機能の改善要望、など多岐に渡る。オペレータは、この様な各種問い合わせに対し、問い合わせ対応マニュアルなどを参考に操作方法の説明を行ったり、機能の改善要望についてはシステムの開発部門など適切な部署にエスカレーションするなどといった対応を行うことが求められる。本発明は、多岐に渡るこのような問い合わせのうち、システム操作時におけるエラーの対処法に関する問い合わせについて、迅速かつ的確な回答を支援する技術に関するものである。
【０００５】
オペレータは、ユーザからシステム操作時におけるエラーの対処法に関する新たに発生した問い合わせを受け付けると、そのエラーの発生原因を推定し、その原因に対する処置方法を回答案としてユーザに提示する。提示した回答によってエラーが解消できない場合は、オペレータは別のエラー発生原因を推定し、その原因に対する処置方法を回答案としてユーザに提示することを繰り返す。このエラー発生原因を推定するには、オペレータの過去の問い合わせ対応経験や、システムに関する知識が必要となるため、オペレータによっては的確な回答に辿り着けない場合や、的確な回答を得るまでの時間にバラツキが生じる可能性がある。そのため、ユーザは期待した回答を得られずにオペレータの対応に不満を感じたり、オペレータ側も問い合わせ回答に時間がかかるという問題があった。
【０００６】
この問題を解決するための従来手法として、類似する問い合わせであれば、その問い合わせ発生原因も同一であるという仮定のもと、過去に発生した問い合わせ内容とその時の回答内容を蓄積し、新たに発生した問い合わせと、その内容に類似する過去の問い合わせを抽出し、当時の回答を解決方法案としてオペレータに提示する支援方法がある。具体的には、新たに発生した問い合わせを、オペレータ自身または音声変換機能などを用いテキストデータに変換し、前述の過去の問い合わせと回答内容を蓄積したデータベースから、テキストマイニング技術を用い、類似する過去の問い合わせを検索・抽出する方法がある。
【０００７】
特許文献１によれば、この検索精度の向上を目的に、文章検索する際に問い合わせ内容のテキストデータに含まれる語句の頻度や、語句間の係り受けによる文章構造を解析することによって類似する過去の問い合わせを検索するだけではなく、テキストデータの意味を理解する手法を取り入れることによって、新たに発生した問い合わせ内容と、より意味的に類似する過去の問い合わせの抽出を支援している。
【０００８】
しかし、特許文献１では、どんなに精度良く類似した過去の問い合わせを検索できたとしても、そもそも、その発生原因が異なる場合には、的確な回答を得ることが出来ないことがある。
【０００９】
そこで、本発明は、類似した過去の問い合わせの中から、的確な回答案を得る方法を提供する。例えば、新たな問い合わせ内容と類似する過去の問い合わせデータを抽出し、新たに発生した問い合わせが起こる直前のシステム操作履歴と、類似する過去の問い合わせの中から、類似するシステム操作履歴を持つ過去の問い合わせを特定し、その問い合わせに対する回答内容を、回答案としてオペレータに提示することを可能とする技術を提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、例えば特許請求の範囲に記載の構成を採用する。
本願は上記課題を解決する手段を複数組んでいるが、その一例を挙げるならば、ネットワークを介してサービスを受けるユーザからの問い合わせ情報を受付けて、および過去の問い合わせ履歴情報、ユーザのシステム操作履歴情報を読み出す制御部と、前記過去の問い合わせ履歴情報より、今回の問い合わせに類似する問い合わせ候補を抽出し、前記ユーザからの問い合わせ前のシステム操作履歴と前記類似する問い合わせ候補の各レコードに対応するユーザのシステム操作履歴とを比較して、イベント配列の類似度合いを決定する演算部と、前記類似度合いの高い順に前記類似する問い合わせ候補の過去の回答内容を推奨対策案として出力する出力処理部とを備えることを特徴とする情報検索装置により実現する。
【発明の効果】
【００１１】
ユーザから新たに発生した問い合わせに対し、的確な回答を迅速に行うことが可能となり、コールセンタのサービスに対する顧客満足度の向上、問い合わせ当たりのオペレータ回答時間の短縮による業務の生産性向上を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】情報検索装置の構成例を示す図である。
【図２】情報検索装置の処理フロー例を示す図である。
【図３】入力画面の構成例を示す図である。
【図４】問い合わせ受付情報記憶部の構成例を示す図である。
【図５】問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置の構成例を示す図である。
【図６】問い合わせ履歴情報の構成例を示す図である。
【図７】類似問い合わせ情報記憶部の構成例を示す図である。
【図８】類似問い合わせ情報抽出処理のフロー例を示す図である。
【図９】操作履歴情報の構成例を示す図である。
【図１０】問い合わせ時操作履歴情報記憶部の構成例を示す図である。
【図１１】問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理のフロー例を示す図である。
【図１２】類似問い合わせ時の操作履歴記憶部の構成例を示す図である。
【図１３】類似問い合わせ時操作履歴情報抽出処理のフロー例を示す図である。
【図１４】類似操作パターン判定処理のフロー例を示す図である。
【図１５】本システムのハードウエアの構成例を示す図である。
【図１６】出力画面の構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、実施例を図面を用いて説明する。
本実施例では、ユーザからの問い合わせに対し、類似した過去の問い合わせ履歴の中から的確な回答を迅速に検索して、オペレータに提示するための装置、方法の例を説明する。
【００１４】
図１は、本発明の実施形態に係る情報検索装置３００の構成例を示す図である。
本発明における情報検索装置３００は、制御処理部１０と、演算部２０と、記憶部３０と、通信部４０と、で構成され、演算部２０の処理で必要な情報は、通信部４０をインタフェースとして、ネットワーク１００を介し、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００から取得可能である。
【００１５】
ネットワーク１００は、通常はＬＡＮ（Local Area Network）等の利用者の組織が管理する通信網である。ただし、これに限らず、ネットワーク１００は、インターネット等の公衆通信網、ＷＡＮ（Wide Area Network）またはＶＰＮ（Virtual Private Network）等の一般公衆回線を一部に用いた通信網であっても良い。
【００１６】
制御部１０は、ユーザから新たに発生した問い合わせ内容に関する情報を入力情報受付け処理部１０２で受付けて、ネットワーク１００を介して問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部１０１で問い合わせ履歴・システム操作履歴情報を受け取り、後述する演算処理を演算部２０に依頼し、処理結果に関する情報を受け取って出力処理部１０３を経由しオペレータに提示する。
【００１７】
図１５は、情報検索装置３００のハードウエア構成例を示す図である。
本実施形態において、情報検索装置３００は、例えば、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）や、ワークステーション、サーバ装置などの計算機である。
情報検索装置３００は、入力装置３０１と、出力装置３０２と、外部記憶装置３０３と、演算装置３０４と、主記憶装置３０５と、通信装置３０６と、それぞれの装置を互いに接続するバス３０７と、を有する。
【００１８】
入力装置３０１は、例えばキーボードやマウス、あるいはタッチペン、その他ポインティングデバイスなどの入力を受付ける装置である。
出力装置３０２は、例えばディスプレイなどの、表示を行う装置である。
外部記憶装置３０３は、例えばハードディスク装置やフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。
演算装置３０４は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）などの演算装置である。
主記憶装置３０５は、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）などのメモリ装置である。
通信装置３０６は、アンテナを介して無線通信を行う無線通信装置、又はネットワークケーブルを介して有線通信を行う有線の通信装置である。
【００１９】
情報検索装置３００の記憶部３０は、情報検索装置３００の主記憶装置３０５または外部記憶装置３０３により実現される。
また、情報検索装置３００の問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部１０１と、入力情報受付け処理部１０２と、出力処理部１０３と、演算部２０とは、情報検索装置３００の演算装置３０４に処理を行わせるプログラムによって実現される。
このプログラムは、主記憶装置３０５または外部記憶装置３０３内に記憶され、実行にあたって主記憶装置３０５上にロードされ、演算装置３０４により実行される。
また、情報検索装置３００の通信部１００は、情報検索装置３００の通信装置３０６によって実現される。
【００２０】
コールセンタのオペレータは、各種サービスの提供を受けているユーザより、各種問い合わせを受付けた際に、情報検索装置３００に問い合わせ内容を報告する。
【００２１】
図２は、情報検索装置３００の制御部１０および演算部２０における処理フロー例を示す図である。演算部２０の各処理は、入力情報受付け処理部１０２がサービスを提供しているユーザからの新たに発生した問い合わせに対する処理を開始する要求を受付け、出力処理部１０３が図３に示す入力画面４００を構成し、出力装置３０２で表示させて開始される。
【００２２】
まず、演算部２０は、ユーザから新たに発生した問い合わせ情報として、ユーザＩＤと、問い合わせ発生時間と、問い合わせ内容の入力を受付け、問い合わせ受付情報記憶部１４０に、ユーザＩＤと、問い合わせ発生時間と、問い合わせ内容を格納する（ステップＳ００１）。具体的には、演算部２０は、入力画面４００で受け付けた問い合わせ内容を受け取る。
ここで、ユーザからの新たに発生した問い合わせ情報を受け付ける入力画面４００について説明する。
【００２３】
図３は入力画面４００の構成例を示す図である。入力画面４００は、ユーザＩＤ入力領域４０１と、発生日時入力領域４０２と、問い合わせ入力領域４０３と、を備える。
【００２４】
ユーザＩＤ入力領域４０１は、新たに発生した問い合わせのユーザを特定するための、ユーザ固有の識別番号を受け付ける領域である。ユーザＩＤ入力領域４０１で受け付けた情報は、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納される。
【００２５】
発生日時入力領域４０２は、新たに発生した問い合わせの日時および時間情報を受け付ける領域である。発生日時入力領域４０２で受け付けた情報は、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納される。発生日時入力領域４０２で受け付けた情報は、新たに発生した問い合わせの日付・時刻を計算機から自動的に受け付けてもよい。その際には、発生日時入力領域４０２には計算機で特定した日付・時刻の値を自動的に受け取る。ここで日時情報は、後の問い合わせ発生時操作履歴抽出処理における集計・計算範囲を規定するものである。例えば、日時情報として「１０／０８／０８／１４：４９」を受付けた場合、以降の処理に係る計算の範囲は１０／０８／０８／１４：４９以前と制限される。
問い合わせ内容入力領域４０３は、新たに発生した問い合わせ内容を受け付ける領域である。問い合わせ入力領域４０３で受け付けた情報は、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納される。本実施例では、オペレータが、問い合わせ内容を所定の分類規定に従ってタイトルを入力する例を示しているが、さらに詳細な内容を入力することも考えられる。問い合わせ入力領域４０３で受け付ける情報を生成するにあたっては、音声入力機能を用いて、新たに発生した問い合わせ内容を自動的にテキストデータに変換して受け付けてもよい。
【００２６】
図４は、問い合わせ受付情報記憶部１４０の構成例を示す図である。問い合わせ受付情報記憶部１４０は、入力情報受付処理部１０２で受け付けた各種情報が格納された欄である。問い合わせ受付情報記憶部１４０は、少なくとも、ユーザＩＤ１４１と、日時１４２と、問い合わせ内容１４３と、が格納される。
ユーザＩＤ欄１４１はシステム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。ユーザＩＤ１４１は入力画面４００のユーザＩＤ入力領域４０１で受け付けた情報を格納する欄である。
日時欄１４２はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。日時１４２は入力画面４００の発生日時入力領域４０２で受け付けた情報を格納する欄である。
問い合わせ内容欄１４３はユーザからの問い合わせ内容がテキストデータとして格納される欄である。問い合わせ内容１４３は入力画面４００の問い合わせ入力領域４０３で受け付けた情報を格納する欄である。
例えば、本表の場合、ユーザＩＤ「Ｈ０１」からの問い合わせが、「１１／０１／０２／１０：００」に発生し、その内容は「注残検索」であることがわかる。
【００２７】
次に、演算部２０は、ステップＳ００１で受け付け、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納された新たに発生した問い合わせに類似する過去の問い合わせを抽出する（ステップＳ００２）。具体的には、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納されている新たに発生した問い合わせに関する情報と、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納される問い合わせ履歴情報２２０と、を読み出し、類似問い合わせ情報抽出処理部１０４での処理結果を主記憶部３０の類似問い合わせ情報記憶部１１０に記憶させる。
【００２８】
ここで、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００及び、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納される問い合わせ履歴情報２２０について説明をする。
【００２９】
図５に問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の機能ブロック図を示す。演算部２０１、記憶部２０２、及び通信部２０３にて構成され、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、ワークステーション、またはサーバ装置などの計算機で実現される。通信部２０３を介してネットワーク１００に接続される。
【００３０】
演算部２０１は、システム操作履歴情報収集部２３０と、問い合わせ履歴記録部２４０と、情報検索部２５０とを有する。また、記憶部２０２は、過去のシステム操作履歴を一つ以上格納する操作履歴情報２１０と、過去の問い合わせ内容とその回答内容を一つ以上格納する問い合わせ履歴情報２２０とを有する。
【００３１】
システム操作履歴情報収集部２３０は、登録済みの各ユーザが各種サービスをユーザのシステムにおいて受ける際に、ユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント情報をネットワーク１００を介して収集して、操作履歴情報２１０へ時系列に記録する。操作履歴情報２１０の詳細は後述する。
【００３２】
問い合わせ履歴記録部２４０は、１つ以上の各情報検索装置３００がユーザからの問い合わせを受付けて、回答をした実績情報を、各情報検索装置３００からの報告に基づいて問い合わせ履歴情報２２０に記録する。問い合わせ履歴情報２２０の詳細は後述する。
【００３３】
情報検索部２５０は、各情報検索装置３００からの操作履歴情報２１０、または問い合わせ履歴情報２２０の検索要求を受付けて、所要の情報を検索して、各情報検索装置３００へ検索結果を出力する。
【００３４】
図６は問い合わせ履歴情報２２０の構成例を示す図である。問い合わせ履歴情報２２０には、少なくとも、ユーザＩＤ２２１と日時２２２と問い合わせ内容２２３と回答内容２２４が格納される。
ユーザＩＤ欄２２１は、システム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄２２２は、ユーザからの問い合わせが発生した日付・時間情報が格納される欄である。
問い合わせ内容欄２２３は、ユーザからの問い合わせ内容がテキストデータとして格納される欄である。
回答内容欄２２４は、ユーザからの問い合わせに対しオペレータが回答した内容がテキストデータとして格納される欄である。
【００３５】
例えば、第一レコード（表中２行目）によると、ユーザＩＤ「Ｈ００」のユーザから「１０／０８／０８／１５：００」に「注残検索」に関するエラーの問い合わせが発生し、これを受けたオペレータが発生原因を推察した結果、「品目コードの誤入力」を確認・訂正するよう回答したという履歴が蓄積されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ００」がユーザＩＤ欄２２１に、問い合わせが発生した日時を表す「１０／０８／０８／１５：００」が日時欄２２２に、問い合わせ内容を表す「注残検索」が問い合わせ内容欄２２３に、その解決方法を表す「品目コードの誤入力」が回答内容欄２２４に格納されていることがわかる。
【００３６】
このように、ユーザからの問い合わせに対するオペレータの回答履歴がレコードとして蓄積される。蓄積されるレコードは、単一のユーザのレコードだけでなく、システムを利用する複数のユーザの操作履歴が格納されても構わない。例えば、第２レコード（表３行目）によれば、ユーザＩＤ「Ｈ０２」となっている。つまり、第一レコードの「Ｈ００」以外のユーザの操作履歴のレコードが格納されていることが分かる。
【００３７】
日時欄２２２に格納される情報は、年・月・日・時・分の単位でも良いし、それ以上に詳細な単位であっても良い。また、日時欄２２２に格納される情報は、架電が発生した時点、ユーザのメールを受信した時点、Ｆａｘを受信した時点、などであっても良い。
【００３８】
次に、ステップＳ００２の処理結果が蓄積される類似問い合わせ情報記憶部１１０の説明をする。
図７は類似問い合わせ情報記憶部１１０の構成例を示す図である。類似問い合わせ情報記憶部１１０には演算部２０の類似問い合わせ情報抽出処理部１０４での処理によって、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納された問い合わせ履歴情報２２０から抽出されたデータが格納される。類似問い合わせ情報記憶部１１０は、少なくとも、ユーザＩＤ１１１と、日時１１２と、問い合わせ内容１１３と、回答内容１１４と、判定結果１１５とが格納される。
【００３９】
ユーザＩＤ欄１１１は 、システム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄１１２は、ユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
問い合わせ内容欄１１３は、ユーザからの問い合わせ内容がテキストデータとして格納される欄である。
回答内容欄１１４は、ユーザからの問い合わせに対しオペレータが回答した内容がテキストデータとして格納される欄である。
判定結果欄１１５は、後述する類似操作パターン判定処理部１０７での出力結果が格納される欄である。
【００４０】
例えば、第一レコード（表中２行目）によると、入力情報受付処理部１０２での入力内容を受け、類似問い合わせ情報抽出処理部１０４での処理を実行した結果、ユーザＩＤ「Ｈ００」のユーザから「１０／０８／０８／１５：００」に「注残検索」に関するエラーの問い合わせが発生し、これを受けオペレータが発生原因を推定した結果、「品目コードの誤入力」を確認・訂正するよう回答したという履歴が抽出されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ００」がＩＤ欄１１１に、問い合わせが発生した日時を表す「１０／０８／０８／１５：００」が日時欄１１２に、問い合わせ内容を表す「注残検索」が問い合わせ内容欄１１３に、その解決方法を表す「品目コードの誤入力」が回答内容欄１１４に、さらに後述の類似操作パターン判定処理部１０７での判定結果として「１」が判定結果欄１１５に格納されていることがわかる。
【００４１】
ここで、類似問い合わせ情報記憶部１１０を生成するためのステップＳ００２の処理をより詳しく説明する。
図８は、類似問い合わせ情報抽出処理を実現するまでのフロー例である。
まず、問い合わせ受付情報記憶部１４０から、問い合わせ内容１４３に格納されている文章情報をテキストデータとして抽出する（Ｓ１０４１）。次に、問い合わせ履歴情報２２０に格納されている、第一レコードに含まれる問い合わせ内容２２３に格納されている文章情報をテキストデータとして抽出する（Ｓ１０４２）。次に、問い合わせ受付情報記憶部１４０から抽出したテキストデータと、問い合わせ履歴情報２２０から抽出したテキストデータが同一かどうかのマッチングの判断をする（Ｓ１０４３）。ここで、マッチング結果が同一だった場合、問い合わせ履歴情報２２０に含まれる、当該レコードの情報（ユーザＩＤ２２１、日時２２２、問い合わせ内容２２３、回答内容２２４）を、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納する（Ｓ１０４４）。次に、問い合わせ履歴情報２２０に他のレコードの有無を確認する（Ｓ１０４５）。次のレコードがある場合は、Ｓ１０４２に戻り処理を繰り返す。次のレコードが無くなった時点で、類似問い合わせ情報抽出処理を終了する。
【００４２】
具体的には、問い合わせ受付情報記憶部１４０の問い合わせ内容１４３に格納されるテキストデータは「注残検索」であることが分かる。次に、問い合わせ履歴情報２２０の第一レコードによると、問い合わせ内容２２３に格納されるテキストデータは「注残検索」であることがわかる。マッチング判定Ｓ１０４３ではこの二つのテキストデータの一致・不一致の判定を行う。その結果、この二つの情報は同一のものであると判定することがわかる。従って、問い合わせ履歴情報２２０に含まれる第一レコードは類似問い合わせ情報として類似問い合わせ情報記憶部１１０の第一レコードに格納される。
【００４３】
マッチング判定（Ｓ１０４３）では、問い合わせ受付情報記憶部１４０から抽出したテキストデータと、問い合わせ履歴情報２２０から抽出したテキストデータが完全に一致しなくても次の例のような方法によって類似のレコードとして抽出してもよい。例えば、マッチングを行う文章について、予め形態素解析技術を用い、文章の分かち書きを行い複数の単語で構成されるテキストデータとする。マッチングを行う場合には、同一の単語が含まれていれば類似の問い合わせ内容として、類似問い合わせ情報記憶部１１０に蓄積をしてもよい。また構文解析を行い、類似語などのシソーラスを予め与えることで類似文章の判定処理を行っても良いし、特許文献１記載の手法を用いて、意味的に類似すると判定したレコードを、類似問い合わせ情報記憶部１１０に蓄積しても良い。
以上が、ステップＳ００２における処理の詳細を説明したものである。
【００４４】
次に、演算部２０は、新たに発生した問い合わせにおける直前までの操作履歴の抽出処理を行う（ステップＳ００３）。具体的には、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の記憶部の操作履歴情報２１０に格納されている情報を検索対象として、ステップＳ００１で受付け、問い合わせ受付情報記憶部１４０に格納してあるユーザＩＤ、日時、問い合わせの情報を検索キーとして検索した問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５での処理結果を記憶部３０の問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に記憶させる。
【００４５】
ここで、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の記憶部２０２に格納される操作履歴情報２１０の説明をする。
図９は操作履歴情報２１０の構成例を示す図である。操作履歴情報２１０には、少なくとも、ユーザＩＤ２１１と、日時２１２と、イベント２１３と、設定内容２１４と、が格納される。
ユーザＩＤ欄２１１は システム操作を行ったユーザを特定するための、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄２１２はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
イベント欄２１３はユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント名称が格納される欄である。
設定内容欄２１４にはユーザがシステム上でイベントを発生させるための設定・入力データが格納される欄である。
【００４６】
例えば、第一レコード（表中2行目）によると、ユーザＩＤ「Ｈ０１」のユーザが「１０／０８／０８／１４：４９」にシステムの「起動」を実行したという履歴が蓄積されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ０１」がユーザＩＤ欄２１１に、イベントが発生した日時を表す「１０／０８／０８／１４：４９」が日時欄２１２に、発生したイベント名称を表す「起動」がイベント欄２１３に格納されていることがわかる。
【００４７】
このように、どの「ユーザ」が「いつ」どのような「イベント」を発生させたかという情報が操作履歴として蓄積される。
蓄積されるレコードは、単一のユーザのレコードだけでなく、システムを利用する複数のユーザの操作履歴が格納されても構わない。例えば、最下行レコードによれば、ユーザＩＤ「Ｈ０２」となっていることがわかる。つまり、第一レコードの「Ｈ０１」以外のユーザの操作履歴のレコードが格納されていることが分かる。
日時欄２１２に格納される情報は、年・月・日・時・分の単位でも良いし、それ以上に詳細な単位であっても良い。
【００４８】
次に、ステップＳ００３の処理結果が蓄積される問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０の説明をする。
図１０は問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０の構成例を示す図である。問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０は、演算部２０の問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５での処理によって、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納された操作履歴情報２１０から抽出されたデータが格納される。問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０には、少なくとも、ユーザＩＤ１２１と、日時１２２と、イベント１２３と、設定内容１２４と、が格納される。
【００４９】
ユーザＩＤ欄１２１はシステム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄１２２はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
イベント欄１２３はユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント名称が格納される欄である。
設定内容欄１２４はユーザがシステム上でイベントを発生させるための設定・入力データが格納される欄である。
【００５０】
例えば、第一レコード（表中２行目）によると、入力情報受付処理部１０２での入力内容を受け、問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５での処理を実行した結果、ユーザＩＤ「Ｈ０１」のユーザから「１１／０１／０２／０９：００」にシステムの「起動」というイベントが発生したという履歴が抽出されていることがわかる。つまり、ユーザＩＤを表す「Ｈ０１」がＩＤ欄１２１に、イベントが発生した日時を表す「１１／０１／０２／０９：００」がイベント欄１２２に、イベント名称を表す「起動」がイベント欄１２３に格納されていることがわかる。
【００５１】
ここで次にステップＳ００３の処理をより詳しく説明する。
図１１は、問い合わせ発生時の操作履歴を抽出するまでのフロー例である。
まず、問い合わせ受付情報記憶部１４０から、ユーザＩＤ１４１と日時１４２に格納されている問い合わせ発生時の日付・時間情報を抽出する（Ｓ１０５１）。次に操作履歴情報２１０に格納されている情報の中からユーザＩＤ２１１がユーザＩＤ１４１と一致して、かつ、日時２１２が日時１４２と同一の日時・時刻または、それよりも最も直前の日時・時刻情報をもつ条件を満たすレコードを抽出する。（Ｓ１０５２）。ここで抽出されたレコードは、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に蓄積される（Ｓ１０５３）。さらにＳ１０５２で抽出したレコードに含まれるイベントに辿り着く過程のイベントを有するレコードが操作履歴情報２１０にあるかどうかの判定をする（Ｓ１０５４）。これは、同一ユーザＩＤにおける操作履歴を遡り、同一ユーザによる操作の有無を確認する。ここで、関連するイベントを有するレコードがあればＳ１０５３の処理に移る。関連するイベントを有するレコードがなかった場合は、処理を終了する。
【００５２】
具体的には、問い合わせ受付情報記憶部１４０から問い合わせが発生したユーザＩＤは「Ｈ０１」であることがわかる。また、問い合わせの発生した日時は「１１/０１/０２／１０：００」であることがわかる。次に、操作履歴情報２１０からユーザＩＤ「Ｈ０１」を含む最新のレコードの検索を行うと、末尾から３行目のレコードにユーザＩＤ「Ｈ０１」が存在することが分かる。さらに当該レコードにおける日時２１２をみると、問い合わせの発生した日時「１１/０１/０２／１０：００」の直前のデータであることがわかる。従って、問い合わせが発生した時点における直前のイベントとしては、イベント２１３に格納されている情報から「注残検索」であることがわかる。そこでこのレコードを問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納する。次に、操作履歴情報２１０からユーザＩＤ「Ｈ０１」の操作履歴を前記格納した操作履歴より日時を遡って検索すると、末尾から４行目のレコードによると、「１１/０１/０２／０９：２０」にイベント「顧客名入力」を行っていることがわかる。そこで、当該レコードを問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納する。同様に履歴を遡り、「１１/０１/０２／０９：０５」にイベント「品目名入力」が、「１１/０１/０２／０９：０１」にイベント「ＩＤ・Ｐａｓｓ入力」が、「１１/０１/０２／０９：００」にイベント「起動」が、発生していることが分かる。これらのレコードを問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納する。
【００５３】
なお、以上の操作履歴情報２１０の検索結果を検索順に問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納すると、日時は遡る順番となるが、これは検索後に日時の順に各レコードをソートして図１０のように格納している。
【００５４】
Ｓ１０５４の判定処理に於いて、同一のユーザを手がかりに履歴を遡ると、数時間前、前日、数日前のデータまで抽出される事が想定される。一般的にシステムの操作は、必要時に立ち上げ、業務が終了すればシャットダウンなどの終了処理が行われる。従って、本発明に於いても、例えば、最も新しい操作履歴から一定時間遡った時点で抽出作業を打ち切る、或いは「起動」など特定のイベントまで遡った時点で抽出作業を終了するといった判定処理が入ってもよい。
以上が、ステップＳ００３における処理の詳細を説明したものである。
【００５５】
次に、演算部２０は、類似する過去の問い合わせにおける操作履歴を抽出する処理を行う（ステップＳ００４）。具体的には、操作履歴情報２１０に格納されている情報から、ステップＳ００２で得られた類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納された、類似する過去の問い合わせ情報を読み出し、類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６での処理結果を記憶部３０の類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に記憶させる。
【００５６】
ここで類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６の処理結果が蓄積される類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０について説明をする。
図１２は、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０の構成例を示す図である。類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０は、演算部２０の類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６での処理によって、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせにおける操作履歴を、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００に格納された操作履歴情報２１０から抽出されたデータが格納される。類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０には、少なくとも、イベントパッケージ１３１と、ユーザＩＤ１３２と、日時１３３と、イベント１３４と、設定内容１３５と、が格納される。
【００５７】
イベントパッケージ欄１３１は問い合わせ発生時のイベント履歴を特定するために、類似問い合わせ情報記億部１１０の類似問い合わせレコード毎に固有の情報が割り付けられ格納される。
ユーザＩＤ欄１３２はシステム操作を行ったユーザを特定するために、ユーザ固有のユーザＩＤ情報が格納される欄である。
日時欄１３３はユーザがシステムを操作して発生させたイベント発生の日付・時間情報が格納される欄である。
イベント欄１３４はユーザがシステム上で、システムを起動したり、機能を実行するためにボタンを押下したり、システムの入力欄に数値情報や文字情報を入力し確定したり、システムを終了したり、するイベント名称が格納される欄である。
設定内容欄１３５はユーザがシステム上でイベントを発生させるための設定・入力データが格納される欄である。
【００５８】
ここで、ステップＳ００４の処理をより詳しく説明する。
図１３は、類似問い合わせ時の操作履歴情報を抽出するまでのフロー例である。
【００５９】
まず、類似問い合わせ情報記憶部１１０から、類似問い合わせのレコードを一つ抽出する（Ｓ１０６１）。次に当該レコードにおけるユーザＩＤ１１１と日時１１２に格納されているイベント発生時のユーザＩＤと日付・時間情報を抽出する（Ｓ１０６２）。次に操作履歴情報２１０に格納されている情報の中からユーザＩＤ１１１から取得した値と等しく、かつ、日時２１２が日時１１２と同一の日時・時刻または、それよりも最も直前の日時・時刻情報をもつ条件を満たすレコードを抽出する（Ｓ１０６３）。ここで抽出された操作履歴情報２１０のレコードは、類似問い合わせ時操作履歴情報記憶部１３０に蓄積される（Ｓ１０６４）。さらにＳ１０６３で抽出したレコードに含まれるイベントに辿り着く過程のイベントを有するレコードの有無を判定する（Ｓ１０６５）。これは、同一ユーザＩＤにおける操作履歴を遡り、同一ユーザによる操作の有無を確認する。ここで、関連するイベントを有するレコードがあればＳ１０６４の処理に移る。関連するイベントを有するレコードがなかった場合は、類似問い合わせ情報記憶部１１０に、次の類似問い合わせレコードがある場合は、Ｓ１０６１に戻り処理を繰り返す。次のレコードが無くなった時点で、類似問い合わせ時の操作履歴抽出処理を終了する。
【００６０】
具体的には、類似問い合わせ情報記憶部１１０から任意の類似問い合わせ情報としてユーザＩＤ「Ｈ０２」、問い合わせ発生日時「１１／０１／０２／１０：０２」、問い合わせ内容「注残検索」のレコードを対象に説明する。まず、当該レコードより、ユーザＩＤ「Ｈ０２」、問い合わせ発生日時「１１／０１／０２  １０：０２」を抽出し、操作履歴情報２１０のレコードから、ユーザＩＤが等しく、日時が同一又は直前のレコードを検索する。その結果、本条件に見合うレコードとして、操作履歴情報２１０の末尾のレコードが該当していることがわかる。そこで、このレコードが所有する、ユーザＩＤ、日時、イベント、設定内容を、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に格納する。その際、以降発生するユーザＩＤ「Ｈ０２」「１１／０１／０２／１０：０２」「注残検索」における一連の操作と特定できるようなフラグ情報として、イベントパッケージ１３１を付与する。次に、「Ｈ０２」「１１／０１／０２／１０：０２」「注残検索」に関連する操作履歴を、操作履歴情報２１０から検索し抽出する。その結果、「Ｈ０２」「１０／０１／０２／０９：５５」「ＩＤ・Ｐａｓｓ入力」というレコードと、「Ｈ０２」「１０／０１／０２／０９：５０」「起動」というレコードを抽出し、それぞれ、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に格納する。
【００６１】
Ｓ１０６５の処理に於いて、同一のユーザを手がかりに履歴を遡ると、数時間前、前日、数日前のデータまで抽出される事が想定される。一般的にシステムの操作は、必要時に立ち上げ、業務が終了すればシャットダウンなどの終了処理が行われる。従って、本発明に於いても、例えば、最も新しい操作履歴から一定時間遡った時点で抽出作業を打ち切る、或いは「起動」まで遡った時点で抽出作業を終了するといった判定処理が入ってもよい。
以上が、ステップＳ００４における処理の詳細を説明したものである。
【００６２】
次に、演算部２０は、類似操作パターンの判定処理を行う（ステップＳ００５）。具体的には、類似操作パターン判定処理部１０７では、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている操作履歴と類似するパターンの操作履歴を、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出し、判定結果を類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果欄１１５に格納する。
【００６３】
図１４は、ステップＳ００５を詳しく説明するための、過去操作履歴から類似操作パターンを判定・抽出するまでのフロー例である。
まず、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０のイベント１２３に格納されているイベント情報を日時１２２に従い、イベント欄１２３を時系列順にソートする（Ｓ１０７１）。次に、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から、任意のイベントパッケージ単位でレコード群を取り出し、時系列順に日時１３３に従い、時系列でソートする（Ｓ１０７２）。次に、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から抽出したイベント情報１２３と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出したイベント情報１３４を比較し（Ｓ１０７３）、同一のイベント名でかつ同一のイベント配列であった場合、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納しているイベント履歴と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０に格納されているイベントパッケージは同一（類似）の操作パターンであると判定し、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果欄１１５に判定結果を入力する（Ｓ１０７４）。次に、他のイベントパッケージの有無を判定し（Ｓ１０７５）、他のイベントパッケージがある場合は、Ｓ１０７２からの処理を繰り返す。他のイベントパッケージが無かった場合は処理を終了する。
【００６４】
ここで、Ｓ１０７３において、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から抽出したイベント情報と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出したイベント情報を比較し（Ｓ１０７３）、同一のイベント名でかつ同一のイベント配列でなかった場合、類似判定処理（Ｓ０１７６）に移る。類似判定処理では、例えば、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から抽出したイベント情報と、類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から抽出したイベント情報を比較し（Ｓ１０７３）、イベント配列は異なるものの、同一のイベント名で構成される場合は類似パターンと判定する。その後、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果欄１１５に判定結果を入力する（Ｓ１０７７）。
【００６５】
具体的には、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０からイベント欄１２３に格納されている発生イベントの情報を取り出す。次に任意のイベントパッケージにおけるイベント情報を抽出する。本実施例では先ず、イベントパッケージ「３」を取り出す。次に、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から取り出したイベント情報と類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０３」のイベント情報を比較する。その結果、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０から取り出したイベント情報と類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０３」のイベント情報は、発生したイベント及びその発生順序まで同一であることが分かる。つまり、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている注残検索に至る操作履歴と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０３」の操作履歴は同一であると判断する。そこで、イベントパッケージ「０３」に紐付いた、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせ情報、即ち第一レコードの判定結果欄に、前記の判定結果を格納する。ここでは、同一の操作履歴であったため、「１」を格納する。以降同様に、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されているイベント情報と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０に格納している他のイベントパッケージのイベント情報との比較を行う。
【００６６】
例えば、次にイベントパッケージ「０２」で比較をすると、発生しているイベントは同じであるが、その順序の一部が異なることがわかる。従って、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている注残検索に至る操作履歴と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０２」の操作履歴は、同一ではなく類似しているものと判断する。そこで、イベントパッケージ「０２」に紐付いた、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせ情報、即ち第二レコードの判定結果欄に、前記の判定結果を格納する。ここでは、類似の操作履歴であったため、「２」を格納する。次にイベントパッケージ「０１」で比較をすると、発生しているイベントは一部異なることがわかる。従って、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０に格納されている注残検索に至る操作履歴と、類似問い合わせ時の操作履歴記憶部１３０から取り出したイベントパッケージ「０１」の操作履歴は、同一ではなく類似しているものと判断する。さらに、同様に類似と判定されたイベントパッケージ「０２」と比較すると、より類似度合いが低いことがわかる。そこでイベントパッケージ「０１」に紐付いた、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている問い合わせ情報、即ち第三レコードの判定結果欄に、前記の判定結果を格納する。ここでは、第二レコードよりも類似度合いが低かったため、「３」を格納する。
【００６７】
判定結果格納欄１１５に格納される情報は、上記のようにイベント情報の類似度合いを表しており、本例ではより類似度が高い、即ち同一であれば「１」を、類似度合いが低くなるほど、大きな値を付与（ランキング）している。「１」からの順にこのランキングされた場合の上限を規定するものではない。
【００６８】
次に、演算部２０は、回答情報提出処理を行う（ステップＳ００６）。具体的には、回答情報提出処理部１０８では、前述までの処理によって得られた類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている回答内容１１４に格納されている情報と、それに紐づく操作履歴及び設定内容を、判定結果１１５に従って出力画面５００に受け渡す。
【００６９】
制御部１０の問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部１０１は、今回の問い合わせ内容を問い合わせ受付情報記憶部１４０から読み出し、および類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果格納欄１１５に格納された類似度の中で最も高い値を持つ過去の類似問い合わせの回答内容欄１１４の情報を読み出し、合わせて「問い合わせ履歴情報」として、問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００へ報告する。
【００７０】
問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置２００の問い合わせ履歴記録部２４０は、各情報検索装置３００から送られて来た「問い合わせ履歴情報」の報告を受付けて、記憶部２０２の問い合わせ履歴情報２２０に１レコードとして記録する。
【００７１】
また、問い合わせ履歴情報２２０へ格納するレコードは、必ずしも１つではなくて、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果格納欄１１５に格納された類似度の値が、所定の閾値より類似度が高い全ての過去の類似問い合わせの回答内容欄１１４の情報を読み出し、問い合わせ受付情報記憶部１４０から読み出した今回の問い合わせ内容と共に、「問い合わせ履歴情報」として記録することが考えられる。
【００７２】
次に、制御部１０は、出力処理を行う（ステップＳ００７）。具体的には、出力処理部１０３は、問い合わせ回答内容表示画面５００を表示させ、回答内容・問い合わせ発生時の操作履歴情報を表示させるとともに、ユーザからの入力指示を受け付けて、類似問い合わせ時の操作履歴情報を表示させる。
【００７３】
図１６は、問い合わせ回答内容表示画面５００の構成例を示す図である。問い合わせ回答内容表示画面５００は、推奨対策案表示領域５０１と、問い合わせ時操作履歴表示領域５０２と、類似問い合わせ時操作履歴表示領域５０３とを備える。
【００７４】
推奨対策案表示領域５０１は、回答情報提出処理部１０８での出力結果を一つ以上表示させる領域である。５０１２には入力情報受付処理部１０２で受け付けた入力に対し、演算部２０での処理を経て、回答情報提出処理部１０８で出力された、類似問い合わせ情報記憶部１１０に格納されている回答内容１１４を表示する。表示される回答内容は、類似問い合わせ情報記憶部１１０の判定結果１１５において同一もしくは類似と判定された結果のうち、同一なもの又は類似性がより高い、即ちランキングの順位が高い過去の問い合わせ内容に対応する回答内容を表示させる。５０１３には、５０１２で表示する回答内容で、同じ順位の判定結果が複数あった場合のレコード数をカウントした値が出力される。
【００７５】
５０１１は、チェックボックスまたはラジオボタンに相当する入力機能で、５０１２に複数表示された場合に使用するものである。５０１１で指定された問い合わせにおける操作履歴を、後述する５０３に表示する指令を与える。
【００７６】
問い合わせ時操作履歴表示領域５０２は、入力情報受付処理部１０２で受け付けた入力データにもとづき、演算部２０の問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部１０５で処理され、問い合わせ時操作履歴情報記憶部１２０のデータテーブルのうちイベント内容が５０２１に、設定内容が５０２２に、日時１２２の時系列でソートされた結果が表示される。
【００７７】
類似問い合わせ時操作履歴表示領域５０３は、入力情報受付処理部１０２で受け付けた入力データにもとづき、演算部２０の類似過去問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部１０６で処理され、推奨対策案表示領域５０１の５０１１で指定された回答内容における操作履歴を類似問い合わせ時操作履歴記憶部１３０から参照表示する。
【００７８】
具体的には、本出力例の場合、入力データに対する演算部２０による処理の結果、回答内容の第一番目の候補として「品目コード誤入力」であり、過去の問い合わせ履歴における同一操作として、３０件あったことがわかる。また、問い合わせ時操作履歴表示領域５０２によると、問い合わせ発生時の直前の操作履歴として、起動→ＩＤ・Ｐａｓｓ入力→品目コード入力→顧客名入力→注残検索を行ったことが確認できる。問い合わせ時操作履歴表示領域５０２、および類似問い合わせ時操作履歴表示領域５０３の表示の設定内容を確認すると、演算部２０による処理の結果、過去の注残検索に関する問い合わせにおける回答「品目コード誤入力」を行った際に、品目コードに「Ｘ０１２」と入力してあり、今回発生した問い合わせにおける操作履歴でも品目コードに「Ｘ０１２」と入力してあることから、誤った品目コードを入力していると推定できる。オペレータはこの出力結果から、ユーザに対し品目コードの誤入力であると回答する。ここで、回答内容でユーザの問題が解決しなかった場合、推奨対策案表示領域５０１に次点で表示されている「検索結果オーバー」を回答案としてユーザに提示し対策を促す。
情報検索装置において、問い合わせ発生時に、類似する操作履歴で過去の類似する問い合わせにおける回答内容を迅速に提示することで、ユーザの問い合わせに対し的確な回答案を提示することができる。また、よりユーザのエラー発生の環境再現を支援するための、操作履歴情報を表示させることができる。
【００７９】
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
【００８０】
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウエアで実現しても良い。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウエアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ(Solid State Drive)等の記録装置、またはＩＣカード、ＳＤカードＤＶＤ等の記録媒体におくことができる。
【００８１】
また、制御線や情報線説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えても良い。
【符号の説明】
【００８２】
１０：制御部、  ２０：演算部、  ３０：記憶部、  ４０：通信部、  
１００：ネットワーク、  １０１：問い合わせ履歴・システム操作履歴情報入出力処理部、  １０２：入力情報受付け処理部、  １０３：出力処理部、  １０４：類似問い合わせ情報抽出処理部、  １０５：問い合わせ発生時操作履歴情報抽出処理部、  １０６：類似問い合わせ時操作履歴情報抽出処理部、  １０７：類似操作パターン判定処理部、  １０８：回答情報提出処理部、  １１０：類似問い合わせ情報記憶部、  １１１：ユーザＩＤ、  １１２：日時、  １１３：問い合わせ内容、  １１４：回答内容、  １１５：判定結果、  
１２０：問い合わせ時操作履歴情報記憶部、  １２１：ユーザＩＤ、  １２２：日時、  １２３：イベント、  １２４：設定内容、  
１３０：類似問い合わせ時の操作履歴記憶部、  １３１：イベントパッケージ、  １３２：ユーザＩＤ、  １３３：日時、  １３４：イベント、  １３５：設定内容、
１４０：問い合わせ受付情報記憶部、  １４１：ユーザＩＤ、  １４２：日時、  １４３：問い合わせ内容、  
２００：問い合わせ履歴・システム操作履歴記録装置、  ２０１：演算部、  ２０２：記憶部、  ２０３：通信部、  ２１０：操作履歴情報、  ２１１：ユーザＩＤ、  ２１２：日時、  ２１３：イベント、  ２１４：設定内容、  
２２０：問い合わせ履歴情報、  ２２１：ユーザＩＤ、  ２２２：日時、  ２２３：問い合わせ内容、  ２２４：回答内容、  
２３０：システム操作履歴情報収集部、  ２４０：問い合わせ履歴記録部、  ２５０：情報検索部、  
３００：情報検索装置、  ３０１：入力装置、  ３０２：出力装置、  ３０３：外部記憶装置、  ３０４：演算装置、  ３０５：主記憶装置、  ３０６：通信装置、  ３０７：バス、
４００：入力画面、  ４０１：ユーザＩＤ入力領域、  ４０２：発生日時入力領域、  ４０３：問い合わせ内容入力領域、  
５００：問い合わせ回答内容表示画面、  ５０１：推奨対策案表示領域、  ５０２：問い合わせ時操作履歴表示領域、  ５０３：類似問い合わせ時操作履歴表示領域、  ５０１１：チェックボックスまたはラジオボタン、  ５０１２：回答内容、  ５０１３：レコード数、  ５０２１：イベント内容、  ５０２２：設定内容、  ５０３１：イベント内容、  ５０３２：設定内容
【図１】
2013054490.tif 000003
【図２】
2013054490.tif 000004
【図３】
2013054490.tif 000005
【図４】
2013054490.tif 000006
【図５】
2013054490.tif 000007
【図６】
2013054490.tif 000008
【図７】
2013054490.tif 000009
【図８】
2013054490.tif 000010
【図９】
2013054490.tif 000011
【図１０】
2013054490.tif 000012
【図１１】
2013054490.tif 000013
【図１２】
2013054490.tif 000014
【図１３】
2013054490.tif 000015
【図１４】
2013054490.tif 000016
【図１５】
2013054490.tif 000017
【図１６】
2013054490.tif 000018