(57)【要約】【課題】  コールバック処理を行うことを補助する。【解決手段】  網に接続する交換機とサーバと端末とを有する通信システムであって、交換機は網から着呼したＤＩ回線に対応する業務識別子と発信者番号とをサーバへ送信する着信通知部と、サーバから受信した番号指定特番により特定されるＤＩ回線の番号を発番に指定し、受信した発信者番号に発呼する発番指定発呼部とを備え、サーバは、発信者番号と業務識別子とを交換機から受信し端末へ送信する端末通知部と、業務識別子を番号指定特番に変換し、発信者番号とともに交換機へ送信する交換機通知部とを備え、端末は、着呼の履歴格納部と、サーバから受信した業務識別子を業務名に変換し、発信者番号とともに履歴格納部へ格納させる履歴記録部と、履歴の業務名から業務識別子に変換し履歴の発信者番号とともに発呼要求をサーバへ送信する発呼部とを備える。【選択図】図２
2013005402.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声通話網にダイヤルイン回線により接続可能な交換機と、前記交換機を介して前記音声通話網への接続を管理するサーバーと、前記サーバーからの着呼および前記サーバーへの発呼を管理する端末と、を有して構成される通信システムであって、
前記交換機は、
前記音声通話網から前記ダイヤルイン回線のうちいずれかに着呼があると、前記サーバーへ、発信者番号と、着呼したダイヤルイン回線に対応付けられた識別子である業務識別子と、を送信する着信通知部と、
前記サーバーから前記発信者番号と所定の番号指定特番とを受信すると、前記番号指定特番により特定される前記ダイヤルイン回線のいずれかの番号を発番に指定して、前記発信者番号に対して発呼する発番指定発呼部と、を備え、
前記サーバーは、
前記交換機から着呼の情報を受け取ると、前記端末へ送信する端末通知部と、
前記業務識別子を含む発呼要求を前記端末から受信すると、前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、前記交換機へ送信する交換機通知部と、を備え、
前記端末は、
着呼の履歴を格納する履歴格納部と、
前記サーバーから前記着呼の情報を受信すると、着呼の履歴を前記履歴格納部へ格納するよう指示する履歴記録部と、
前記着呼の履歴を指定する発呼の指示を受け付けると、前記着呼の履歴を含む発呼要求を前記サーバーへ送信する発呼部と、を備える、
ことを特徴とする通信システム。
【請求項２】
請求項１に記載の通信システムであって、
前記サーバーの前記端末通知部は、
前記発信者番号と、前記業務識別子と、を前記交換機から受信すると、前記端末へ前記発信者番号と、前記業務識別子と、を送信し、
前記サーバーの前記交換機通知部は、前記発信者番号と、前記業務識別子と、を含む発呼要求を前記端末から受信すると、前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、前記発信者番号とともに前記交換機へ送信し、
前記端末は、さらに、
前記着呼の履歴を指定する発呼の指示を受け付ける発呼指示受付部を備え、
前記端末の履歴記録部は、
前記サーバーから前記発信者番号と、前記業務識別子と、を受信すると、前記業務識別子を対応付けられた所定の業務名に変換し、着呼の履歴として前記発信者番号と、前記業務名と、を前記履歴格納部へ格納するよう指示し、
前記端末の発呼部は、
前記発呼指示受付部により受け付けた指示において指定された前記着呼の履歴に含まれる業務名を、対応付けられた所定の業務識別子に変換し、前記履歴に含まれる発信者番号と前記業務識別子とを含む発呼要求を前記サーバーへ送信する、
ことを特徴とする通信システム。
【請求項３】
請求項２に記載の通信システムであって、
前記サーバーの交換機通知部は、
前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換する処理において、所定の発信者番号指定特番コードに、前記業務識別子に対応付けられた情報と、所定の局線発信特番を結合させて前記指定特番を特定する、
ことを特徴とする通信システム。
【請求項４】
請求項２または３に記載の通信システムであって、
前記履歴格納部は、一つまたは複数の着呼の履歴を格納可能であり、
前記端末の発呼指示受付部は、
前記履歴格納部に格納された前記着呼の履歴を読み出して一つの着呼の履歴の選択を受け付け、選択された着呼の履歴を前記指定された着呼の履歴とする、
ことを特徴とする通信システム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか一項に記載の通信システムであって、さらに、
通話履歴に応じて課金情報を生成する課金サーバーを備え、
前記交換機は、
発信者番号と、発番と、通話時間を含む通話履歴を格納する通話履歴記憶部と、
前記発番指定発呼部により発呼された通話に関する発信者番号と、発番と、通話時間を含む通話履歴を前記通話履歴記憶部に格納するよう指示し、定期的に前記課金サーバーに前記通話履歴記憶部に格納された通話履歴を送信する制御部を備える、
ことを特徴とする通信システム。
【請求項６】
請求項５に記載の通信システムであって、
前記課金サーバーは、
前記通話履歴を受信し、前記発信者番号と、前記発番と、通話時間と、を用いて課金料金を算出する、
ことを特徴とする通信システム。
【請求項７】
音声通話網にダイヤルイン回線により接続可能であって、前記音声通話網から前記ダイヤルイン回線のうちいずれかに着呼があると、発信者番号と、着呼したダイヤルイン回線に対応付けられた識別子である業務識別子と、を送信し、前記発信者番号と所定の番号指定特番とを受信すると、前記番号指定特番により特定される前記ダイヤルイン回線のいずれかの番号を発番に指定して、前記発信者番号に対して発呼する交換機を介して、前記音声通話網への発呼および前記音声通話網からの着呼を実現する通話装置であって、
前記通話装置は、
着呼の履歴を格納する履歴格納部と、
前記発信者番号と、前記業務識別子と、を前記交換機から受信すると、前記業務識別子を対応付けられた所定の業務名に変換し、着呼の履歴として前記発信者番号と、前記業務名と、を前記履歴格納部へ格納するよう指示する履歴記録部と、
前記着呼の履歴を指定する発呼の指示を受け付ける発呼指示受付部と、
前記発呼指示受付部により受け付けた指示において指定された前記着呼の履歴に含まれる業務名を、対応付けられた所定の業務識別子に変換し、前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、前記発信者番号とともに前記交換機へ送信する交換機通知部と、を備える、
ことを特徴とする通話装置。
【請求項８】
音声通話網にダイヤルイン回線により接続可能であって、音声通話網からダイヤルイン回線のうちいずれかに着呼があると、所定のサーバーへ発信者番号と、着呼したダイヤルイン回線に対応付けられた識別子である業務識別子と、を送信し、前記サーバーから前記発信者番号と所定の番号指定特番とを受信すると、前記番号指定特番により特定される前記ダイヤルイン回線のいずれかの番号を発番に指定して、前記発信者番号に対して発呼する交換機を介して前記音声通話網への接続を管理し、前記発信者番号と、前記業務識別子と、を前記交換機から受信すると、前記端末へ、前記発信者番号と、前記業務識別子と、を送信し、前記発信者番号と、前記業務識別子と、を含む発呼要求を前記端末から受信すると、前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、前記発信者番号とともに前記交換機へ送信するサーバーからの着呼および前記サーバーへの発呼を管理する端末であって、
着呼の履歴を格納する履歴格納部と、
前記サーバーから前記発信者番号と、前記業務識別子と、を受信すると、前記業務識別子を対応付けられた所定の業務名に変換し、着呼の履歴として前記発信者番号と、前記業務名と、を前記履歴格納部へ格納するよう指示する履歴記録部と、
前記着呼の履歴を指定する発呼の指示を受け付ける発呼指示受付部と、
前記発呼指示受付部により受け付けた指示において指定された前記着呼の履歴に含まれる業務名を、対応付けられた所定の業務識別子に変換し、前記履歴に含まれる発信者番号と前記業務識別子とを含む発呼要求を前記サーバーへ送信する発呼部と、
を備える、ことを特徴とする端末。
【請求項９】
コンピュータに、音声通話網にダイヤルイン回線により接続可能であって、前記音声通話網から前記ダイヤルイン回線のうちいずれかに着呼があると、発信者番号と、着呼したダイヤルイン回線に対応付けられた識別子である業務識別子と、を送信し、前記発信者番号と所定の番号指定特番とを受信すると、前記番号指定特番により特定される前記ダイヤルイン回線のいずれかの番号を発番に指定して、前記発信者番号に対して発呼する交換機を介して、前記音声通話網への接続を管理する手順を実行させるプログラムであって、
前記コンピュータを、制御手段として機能させ、
前記制御手段に対して、
発信者番号と、業務識別子と、を前記交換機から受信する受信手順と、
前記コンピュータと接続可能な端末へ前記発信者番号と、前記業務識別子と、を送信する端末通知手順と、
前記発信者番号と、前記業務識別子と、を含む発呼要求を前記端末から受信する発呼要求受信手順と、
前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、前記発信者番号とともに前記交換機へ送信する交換機通知手順と、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
コンピュータに、音声通話網にダイヤルイン回線により接続可能であって、音声通話網からダイヤルイン回線のうちいずれかに着呼があると、所定のサーバーへ発信者番号と、着呼したダイヤルイン回線に対応付けられた識別子である業務識別子と、を送信し、前記サーバーから前記発信者番号と所定の番号指定特番とを受信すると、前記番号指定特番により特定される前記ダイヤルイン回線のいずれかの番号を発番に指定して、前記発信者番号に対して発呼する交換機を介して前記音声通話網への接続を管理し、前記発信者番号と、前記業務識別子と、を前記交換機から受信すると、前記端末へ前記発信者番号と、前記業務識別子と、を送信し、前記発信者番号と、前記業務識別子と、を含む発呼要求を前記端末から受信すると、前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、前記発信者番号とともに前記交換機へ送信するサーバーからの着呼および前記サーバーへの発呼を管理する手順を実行させるプログラムであって、
前記コンピュータを、制御手段と、着呼の履歴を格納する履歴格納部として機能させ、
前記制御手段に対して、
前記サーバーから前記発信者番号と、前記業務識別子と、を受信すると、前記業務識別子を対応付けられた所定の業務名に変換し、着呼の履歴として前記発信者番号と、前記業務名と、を前記履歴格納部へ格納するよう指示する履歴記録手順と、
前記着呼の履歴を指定する発呼の指示を受け付ける発呼指示受付手順と、
前記発呼指示受付手順により受け付けた指示において指定された前記着呼の履歴に含まれる業務名を、対応付けられた所定の業務識別子に変換し、前記履歴に含まれる発信者番号と前記業務識別子とを含む発呼要求を前記サーバーへ送信する発呼手順と、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信システムの技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）から発呼の要求を受けた呼接続制御装置が、発側の電話機に対して着信要求を行うことで、従来の電話機をそのまま使用でき且つ電話機を間違う可能性の低い連携を行うＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術が存在する（特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−７４４２４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、上記技術では、近年普及しつつある、ダイヤルイン等により複数の業務を同一の回線を用いて同一の組織が実施するコールセンター等において、発信者へコールバック（折り返し電話）を行う場合に、発番号を確実かつ適切に設定して発呼することは難しい。
【０００５】
本発明の目的は、コールバック処理を行うことを補助する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決すべく、本発明に係る通信システムは、音声通話網にダイヤルイン回線により接続可能な交換機と、前記交換機を介して前記音声通話網への接続を管理するサーバーと、前記サーバーからの着呼および前記サーバーへの発呼を管理する端末と、を有して構成される通信システムであって、前記交換機は、前記音声通話網から前記ダイヤルイン回線のうちいずれかに着呼があると、前記サーバーへ、発信者番号と、着呼したダイヤルイン回線に対応付けられた識別子である業務識別子と、を送信する着信通知部と、前記サーバーから前記発信者番号と所定の番号指定特番とを受信すると、前記番号指定特番により特定される前記ダイヤルイン回線のいずれかの番号を発番に指定して、前記発信者番号に対して発呼する発番指定発呼部と、を備え、前記サーバーは、前記交換機から着呼の情報を受け取ると、前記端末へ送信する端末通知部と、前記業務識別子を含む発呼要求を前記端末から受信すると、前記業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、前記交換機へ送信する交換機通知部と、を備え、前記端末は、着呼の履歴を格納する履歴格納部と、前記サーバーから前記着呼の情報を受信すると、着呼の履歴を前記履歴格納部へ格納するよう指示する履歴記録部と、前記着呼の履歴を指定する発呼の指示を受け付けると、前記着呼の履歴を含む発呼要求を前記サーバーへ送信する発呼部と、を備える、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によると、コールバック処理を行うことを補助することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の実施形態に係るコールバックシステムの構成例を示す図である。
【図２】着信情報記憶部の構成例を示す図である。
【図３】業務情報記憶部の構成例を示す図である。
【図４】特番情報記憶部の構成例を示す図である。
【図５】ＣＴＩサーバーおよびＣＴＩクライアントのハードウェア構成を示す図である。
【図６】ＣＴＩクライアントの着信処理フローを示す図である。
【図７】ＣＴＩクライアントのコールバック発信処理フローを示す図である。
【図８】ＣＴＩサーバーのコールバック発信処理フローを示す図である。
【図９】コールバック発信のシーケンス図である。
【図１０】ＣＴＩクライアントの画面例を説明する説明図である。
【図１１】課金内容の明細の例を示す図である。
【図１２】着信情報記憶部の変形例についての構成例を示す図である。
【図１３】変形例に係るＣＴＩクライアントの着信処理フローを示す図である。
【図１４】変形例に係るＣＴＩクライアントのコールバック発信処理フローを示す図である。
【図１５】変形例に係るＣＴＩクライアントの画面例を説明する説明図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下に、本発明に係る実施形態を適用したコールバックシステムであるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システム１について、図面を参照して説明する。
【００１０】
図１は、本発明の実施形態におけるＣＴＩシステム１を示す図である。本発明におけるＣＴＩシステム１は、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）１０と、ＰＢＸ１０とＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）７０を介して接続可能な課金情報集計装置２０と、ＰＢＸ１０とＬＡＮ７０を介して接続可能なＣＴＩサーバー３０と、ＰＢＸ１０とＬＡＮ７０を介して接続可能なＣＴＩクライアント４０と、ＰＢＸ１０と内線電話回線を介して接続可能な内線電話５１と、公衆網８０を介してＰＢＸ１０と回線交換可能な公衆網電話６０と、を含む。
【００１１】
ＰＢＸ１０には、公衆網８０を介してダイヤルイン回線（複数番号を有する回線）を用いて公衆網電話６０と接続可能とする局線トランク１１と、内線電話回線を介して内線電話５１と接続可能とする内線トランク１２と、が含まれる。また、ＰＢＸ１０には、課金情報集計装置２０との通信を行う課金情報蓄積インターフェース１３と、ＰＢＸ１０の動作を制御する制御部１４と、所定の情報を記憶する記憶部１５と、ＬＡＮ７０に参加するための通信部１６と、が含まれる。局線トランク１１と、内線トランク１２と、課金情報蓄積インターフェース１３と、制御部１４と、記憶部１５と、通信部１６とは、ＢＵＳ制御パスを介して互いに情報の送受信を行うことができる。
【００１２】
なお、ＰＢＸ１０は、通常の構内回線交換機としての動作を行うことが可能である。すなわち、ＰＢＸ１０は、着信を受け付けると、ＣＴＩサーバー３０へ着信通知を行う。その際、ＰＢＸ１０は、着信先すなわち発信先の番号にあらかじめ対応付けられた業務識別子を特定し、着信元すなわち発信者の番号とともにＣＴＩサーバー３０へ送信する。また、ＰＢＸ１０は、ＣＴＩサーバー３０から、あらかじめ定められた特番を指定した発信操作を受け付けると、当該特番に応じてあらかじめ定められた処理を実施する。例えば、発信者番号指定特番としてあらかじめ定められた特番を受け付けると、あらかじめ定められた発信者番号を用いて発信する。
【００１３】
すなわち、ＰＢＸ１０は、交換機であって、音声通話網である公衆網８０からダイヤルイン回線のうちのいずれかに着呼があると、ＣＴＩサーバー３０へ発信者番号と、着呼したダイヤルイン回線に対応付けられた識別子である業務識別子と、を送信する着信通知部と、ＣＴＩサーバー３０から発信者番号と所定の番号指定特番とを受信すると、番号指定特番により特定されるダイヤルイン回線のいずれかの番号を発番に指定して、発信者番号に対して発呼する発番指定発呼部と、を備えているといえる。
【００１４】
課金情報集計装置２０は、制御部２１と、記憶部２２と、を備え、いわゆるサーバー装置により構成される。制御部２１は、課金情報集計に関する一般的な処理を実施し、記憶部２２に処理結果等を格納する。なお、課金情報集計に関する一般的な処理には、通話履歴に応じて課金金額を特定する処理が含まれる。また、課金情報集計装置２０の制御部２１は、発信番号ごとに、通話履歴を用いて課金金額を特定する処理を行う。
【００１５】
ＣＴＩサーバー３０は、ＣＴＩサーバー３０の動作を制御する制御部３１と、所定の情報を格納する記憶部３５と、ＬＡＮ７０に参加して他の装置と通信を行う通信部３８と、有する。
【００１６】
制御部３１には、発信（発呼）処理を制御する発信制御部３２と、着信（着呼）処理を制御する着信制御部３３と、業務識別子を用いて発信者番号指定特番を特定する特番特定部３４と、が含まれる。
【００１７】
発信制御部３２は、ＣＴＩサーバー３０の管理下にあるＣＴＩクライアント４０から所定の電話番号への発信（発呼）要求を受け付けると、ＰＢＸ１０に対して当該電話番号への発信（発呼）を指示する。また、発信制御部３２は、ＣＴＩクライアント４０から発信する業務を特定した発信要求を受け付けると、特番特定部３４により特定された発信者番号指定特番を用いてＰＢＸ１０へ発信指示を行う。
【００１８】
着信制御部３３は、ＰＢＸ１０から着信（着呼）の通知を受け付けると、後述するクライアント状態管理部３６を参照して応答可能なＣＴＩクライアント４０に対応付けられた内線電話５１の内線番号をＰＢＸ１０へ送信し、当該ＣＴＩクライアント４０へ着信（着呼）情報を送信する。なお、当該着信処理の際、着信制御部３３は、ＰＢＸ１０から、発信元である発信者番号と、業務識別子と、を受信し、ＣＴＩクライアント４０へ送信する。
【００１９】
特番特定部３４は、指定された業務識別子を、対応する発信者番号指定特番に変換して出力する。具体的には、指定された業務識別子に対応付けられた発信者番号指定特番を、特番情報記憶部３７を参照して特定し、後述する発信者番号指定インデックス番号として用いて、所定の変換処理を行って発信者番号指定特番を構成して出力する。
【００２０】
記憶部３５には、クライアント状態管理部３６と、特番情報記憶部３７と、が含まれる。クライアント状態管理部３６には、少なくとも、あらかじめ定められた管理下にあるＣＴＩクライアントのそれぞれについて、対応付けられた内線電話の番号と、当該ＣＴＩクライアントが着信可能な状態にあるか否かを特定する情報を含む。
【００２１】
特番情報記憶部３７は、図４に示すように、受け番号３７Ａと、業務識別子３７Ｂと、発信者特番３７Ｃと、を含む。受け番号３７Ａは、着信のあった番号、すなわち公衆網電話６０が発信した先の電話番号を特定する情報である。業務識別子３７Ｂは、あらかじめ定められた業務を識別する情報である。発信者特番３７Ｃは、ＣＴＩサーバー３０から発信する際に、あらかじめ定められた発信者を指定して発信する発信者番号指定特番機能の指定をＰＢＸ１０に指示する処理において用いられる情報である。なお、本実施形態では、発信者番号指定特番は、ＰＢＸ１０においてあらかじめ定められた発信者番号指定特番コード２桁＋発信者番号指定インデックス番号２桁＋局線発信特番１桁という構造を備える５桁の番号であるものとする。例えば、発信者番号指定特番コード２桁は、固定された「１１」のコードであり、発信者番号指定インデックス番号は、あらかじめ定められた電話番号ごとに一意のインデックス番号２桁である「０１」が対応付けられており、局線発信特番は、あらかじめＰＢＸ１０において定められた固定の番号「１」である。これらのうち、発信者特番３７Ｃに格納されるのは、当該発信者番号指定インデックス番号に相当する情報である。
【００２２】
通信部３８は、ＣＴＩサーバー３０をＬＡＮ７０に参加させ、ＬＡＮ７０に接続されている他の装置との通信を実施する。
【００２３】
つまり、ＣＴＩサーバー３０は、発信者番号と、業務識別子と、を交換機であるＰＢＸ１０から受信すると、端末であるＣＴＩクライアント４０へ発信者番号と、業務識別子と、を送信する端末通知部を備える。また、ＣＴＩサーバー３０は、発信者番号と、業務識別子と、を含む発呼要求を端末であるＣＴＩクライアント４０から受信すると、業務識別子を所定の番号指定特番に変換し、発信者番号とともに交換機であるＰＢＸ１０へ送信する交換機通知部と、を備えるといえる。
【００２４】
ＣＴＩクライアント４０は、ＣＴＩクライアント４０の動作を制御する制御部４１と、所定の情報を格納する記憶部４５と、ＬＡＮ７０に参加して他の装置と通信を行う通信部４８と、制御部４１から指示された情報を描画する出力部４９と、入力された情報を受け付ける入力部５０と、を有する。
【００２５】
制御部４１には、発信処理を制御する発信制御部４２と、着信処理を制御する着信制御部４３と、着信の履歴情報を管理する履歴管理部４４と、が含まれる。
【００２６】
発信制御部４２は、入力部５０を介して電話番号を受け付けて、ＣＴＩサーバー３０に対して、当該電話番号への発信（発呼）要求を送信する。また、発信制御部４２は、ＣＴＩサーバー３０に対して、発信する業務を特定した発信要求を送信する。当該処理においては、発信制御部４２は、発信先の電話番号と、業務識別子と、を特定してＣＴＩサーバー３０へ発信要求を送信する。
【００２７】
着信制御部４３は、ＣＴＩサーバー３０から着信（着呼）情報の通知を受け付ける。着信制御部４３は、受け付けた着信情報を、所定のＣＴＩクライアント操作画面に表示させて、操作者に着信を促す表示を行うよう出力部４９へ指示する。なお、当該着信処理の際、着信制御部４３は、ＣＴＩサーバー３０から、発信元である発信者番号と、業務識別子と、を受信する。
【００２８】
履歴管理部４４は、着信制御部４３が着信処理にて受け付けた着信情報に基づいて履歴情報を記録する。また、履歴管理部４４は、出力部４９を介して記録された履歴情報の選択を受け付ける画面を出力する。また、履歴管理部４４は、入力部５０を介して履歴情報の選択を受け付けて、発信制御部４２に発信指示の内容を伝達する。
【００２９】
履歴管理部４４は、履歴情報を記録する処理においては、着信情報記憶部４６に履歴情報を格納する。履歴管理部４４が格納する履歴情報は、着信情報のうち、業務識別子の情報を業務名に変換された情報を含む。当該変換においては、履歴管理部４４は、業務情報記憶部４７を参照して、業務識別子と業務名との変換を行う。
【００３０】
着信情報記憶部４６は、図２に示すように、発信者番号４６Ａと、受付業務名４６Ｂと、を対応付けた一件の情報を格納する。発信者番号４６Ａは、着信があった場合における発信者の番号、すなわち発信元を特定する番号である。受付業務名４６Ｂは、着信があった場合における着信者の番号、すなわち発信先を特定する番号に対応づけられた業務名である。
【００３１】
業務情報記憶部４７は、図３に示すように、業務識別子４７Ａと、業務名４７Ｂと、をあらかじめ対応付けて格納する。業務識別子は、着信があった際の発信先電話番号に応じてＰＢＸ１０が対応付けた識別子である。なお、業務識別子は、着信時に、ＰＢＸ１０から送信され、ＣＴＩサーバー３０を介して着信制御部４３が受信する。業務名４７Ｂは、ＣＴＩクライアント４０上で業務を特定する情報を表示させる際に用いる業務の名称である。
【００３２】
通信部４８は、ＣＴＩクライアント４０をＬＡＮ７０に参加させ、ＬＡＮ７０に接続されている他の装置との通信を実施する。
【００３３】
つまり、ＣＴＩクライアント４０は、ＣＴＩサーバー３０と通信を行う端末であって、着呼の履歴を格納する履歴格納部を備えるといえる。また、ＣＴＩクライアント４０は、ＣＴＩサーバー３０から発信者番号と、業務識別子と、を受信すると、業務識別子を対応付けられた所定の業務名に変換し、着呼の履歴として発信者番号と、業務名と、を前記履歴格納部へ格納するよう指示する履歴記録部を備えるといえる。また、ＣＴＩクライアント４０は、着呼の履歴を指定する発呼の指示を受け付ける発呼指示受付部を備えるといえる。また、ＣＴＩクライアント４０は、発呼指示受付部により受け付けた指示において指定された着呼の履歴に含まれる業務名を、対応付けられた所定の業務識別子に変換し、履歴に含まれる発信者番号と業務識別子とを含む発呼要求をＣＴＩサーバー３０へ送信する発呼部を備えるといえる。
【００３４】
図５は、ＣＴＩサーバー３０と、ＣＴＩクライアント４０と、についてのハードウェア構成例を示す図である。なお、ＰＢＸ１０、課金情報集計装置２０のそれぞれについても、基本的に同様のハードウェア構成を備えるものとする。
【００３５】
ＣＴＩサーバー３０およびＣＴＩクライアント４０は、本実施形態においては、いわゆる独立して動作を行う汎用コンピュータである。しかし、これに限らず、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）や、ワークステーション、各種携帯電話端末、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、スマートフォンなどに分類される計算機であってもよい。
【００３６】
ＣＴＩサーバー３０は、バス１３７と、演算装置１３１と、主記憶装置１３２と、通信装置１３３と、記憶装置１３４と、入力装置１３５と、出力装置１３６と、を備える。演算装置１３１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）などの演算装置である。
【００３７】
主記憶装置１３２は、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）などのメモリ装置である。
【００３８】
通信装置１３３は、アンテナを介して無線通信を行う無線通信装置、又はネットワークケーブルを介して有線通信を行う有線の通信装置である。通信装置１３３は、ＬＡＮ７０等のネットワークに接続される装置との通信を行う。
【００３９】
記憶装置１３４は、デジタル情報を記憶可能な、いわゆるハードディスク（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）あるいはフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。
【００４０】
入力装置１３５は、例えばキーボードやマウス、あるいはタッチペン、その他ポインティングデバイスなどの入力を受け付ける装置である。
【００４１】
出力装置１３６は、例えばディスプレイなどの、表示を行う装置である。
【００４２】
なお、ＣＴＩサーバー３００では、必ずしも、入力装置１３５と、出力装置１３６と、に対応する装置、すなわち使用者との入出力機能を受け持つハードウェアデバイスを備える必要はないため、両装置を有しないものであってもよい。
【００４３】
演算装置１３１と、主記憶装置１３２と、通信装置１３３と、記憶装置１３４と、入力装置１３５と、出力装置１３６とは、バス１３７により互いに接続される。
【００４４】
上記したＣＴＩサーバー３０の発信制御部３２、着信制御部３３、特番特定部３４、およびＣＴＩクライアント４０の発信制御部４２、着信制御部４３、履歴管理部４４は、演算装置１３１に処理を行わせるプログラムによって実現される。このプログラムは、主記憶装置１３２または図示しないＲＯＭ装置内に記憶され、実行にあたって主記憶装置１３２上にロードされ、演算装置１３１により実行される。
【００４５】
また、上記したＣＴＩサーバー３０のクライアント状態管理部３６と、特番情報記憶部３７と、ＣＴＩクライアント４０の着信情報記憶部４６と、業務情報記憶部４７とは、主記憶装置１３２により実現される。なお、主記憶装置１３２を補うための仮想メモリ等を適用している場合には、記憶装置１３４によっても実現されうる。
【００４６】
以上が、本実施形態におけるＣＴＩシステム１のハードウェア構成例である。しかし、これに限らず、その他のハードウェアを用いて構成されるものであってもよい。例えば、ＬＡＮ７０を無線によるネットワークあるいは携帯電話網とするものであってもよい。
【００４７】
[動作の説明]次に、本実施形態におけるＣＴＩシステム１の動作を説明する。図６は、本実施形態におけるＣＴＩシステム１のＣＴＩクライアント４０が実施する着信時の処理のフロー図である。
【００４８】
ＣＴＩクライアント４０の着信処理は、ＰＢＸ１０が公衆網電話６０からの着信を受け、ＣＴＩサーバー３０を介して送信された着信情報を受信すると開始される。
【００４９】
まず、着信制御部４３は、受信した着信情報を表示する（ステップＳ００１）。具体的には、着信制御部４３は、受信した着信情報に含まれる業務識別子と、発信元番号と、を出力部４９に指示して所定の画面に出力させる。
【００５０】
そして、着信制御部４３は、オフフック指示を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ００２）。具体的には、着信制御部４３は、入力部５０を介して所定の画面上のオフフック指示の入力を受け付けたか否かを判定する。受け付けていない場合には、着信制御部４３は、再度ステップＳ００２を実施する。
【００５１】
オフフック指示を受け付けた場合（ステップＳ００２にて「Ｙｅｓ」の場合）には、着信制御部４３は、発信者番号の通知があるか無いかを判定する（ステップＳ００３）。具体的には、着信制御部４３は、受信した着信情報に発信元番号が含まれるか否かを判定する。
【００５２】
着信情報に発信元番号が含まれる場合（ステップＳ００３にて「Ｙｅｓ」の場合）には、履歴管理部４４は、着信情報記憶部４６に発信者番号と業務名とを設定する（ステップＳ００４）。具体的には、履歴管理部４４は、受信した着信情報に含まれる発信元番号を着信情報記憶部４６の発信者番号４６Ａへ格納する。そして、履歴管理部４４は、受信した着信情報に含まれる業務識別子を、業務情報記憶部４７の業務識別子４７Ａと突き合わせて、対応付けられた業務名４７Ｂを特定する。そして、履歴管理部４４は、特定した業務名を着信情報記憶部４６の受付業務名４６Ｂへ格納する。
【００５３】
そして、着信制御部４３は、着信元の公衆網電話６０との通話処理を開始する（ステップＳ００５）。
【００５４】
着信情報に発信元番号が含まれない場合（ステップＳ００３にて「Ｎｏ」の場合）には、履歴管理部４４は、着信情報記憶部４６にダミー情報を設定する（ステップＳ００６）。具体的には、履歴管理部４４は、所定のダミー情報である発信元番号（例えば全桁「１」である番号等）および受信した着信情報に含まれる業務識別子を、それぞれ、着信情報記憶部４６の発信者番号４６Ａおよび受付業務名４６Ｂへ格納する。そして、履歴管理部４４は、制御をステップＳ００５へ進める。
【００５５】
以上が、ＣＴＩクライアント４０における着信処理のフローである。着信処理を行うことで、ＣＴＩクライアント４０は、着信についての履歴の情報、すなわち発信元と発信先に基づく業務名とを履歴に保存することができる。
【００５６】
図７は、ＣＴＩクライアント４０におけるコールバック発信処理のフロー図である。コールバック発信処理は、当該ＣＴＩクライアント４０の直近の着信の発信者に対して発信を行う処理である。すなわち、コールセンター等への問い合わせ着信に対して、応答の折り返しの電話の発信等を行う場合の処理である。当該処理は、ＣＴＩクライアント４０の所定の画面において、コールバック発信の指示を受け付けると、開始される。
【００５７】
まず、履歴管理部４４は、着信情報記憶部４６の着信情報を取得する（ステップＳ１０１）。具体的には、履歴管理部４４は、着信情報記憶部４６の発信者番号４６Ａの情報と、受付業務名４６Ｂの情報と、を読み出す。
【００５８】
そして、履歴管理部４４は、読みだした発信者番号４６Ａの情報がダミー情報であるか否かを判定する（ステップＳ１０２）。
【００５９】
読み出した発信者番号４６Ａの情報がダミー情報ではない場合（ステップＳ１０２にて「Ｎｏ」の場合）には、履歴管理部４４は、読み出した業務名を対応する業務識別子へ変換する（ステップＳ１０３）。具体的には、履歴管理部４４は、業務情報記憶部４７を参照して、読み出した受付業務名に該当する業務名４７Ｂを特定し、業務名４７Ｂに対応付けられた業務識別子４７Ａを取得する。
【００６０】
そして、発信制御部４２は、読み出した発信者番号と、変換した業務識別子と、を含む発信要求をＣＴＩサーバー３０へ送信する（ステップＳ１０４）。
【００６１】
そして、発信制御部４２は、通常の発呼処理と同様に、通話先との通話が開始されると、通話処理を実施する（ステップＳ１０５）。
【００６２】
読み出した発信者番号４６Ａの情報がダミー情報である場合（ステップＳ１０２において「Ｙｅｓ」の場合）には、発信制御部４２は、非通知着信であったためコールバックが不可能である旨のメッセージを出力する（ステップＳ１０６）。なお、発信制御部４２は、当該メッセージを、出力部４９に出力するよう指示する。
【００６３】
以上が、ＣＴＩクライアント４０におけるコールバック発信処理のフローである。コールバック発信処理を行うことで、ＣＴＩクライアント４０は、着信についての履歴の情報に基づいて、発信者番号すなわち業務の指定を誤る余地を少なく抑えてコールバック発信を行うことができる。
【００６４】
図８は、ＣＴＩサーバー３０のコールバック発信処理のフロー図である。ＣＴＩサーバー３０のコールバック発信処理は、ＣＴＩクライアント４０からのコールバック発信の依頼を受けると、開始される。具体的には、ＣＴＩクライアント４０から、発信者番号を含む発信要求を受け付けると、開始される。
【００６５】
まず、発信制御部３２は、業務識別子または特番情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ２０１）。具体的には、発信制御部３２は、受け付けた発信要求に、業務識別子または特番情報が含まれるか否かを判定する。
【００６６】
業務識別子または特番情報を受信した場合（ステップＳ２０１にて「Ｙｅｓ」の場合）には、特番特定部３４は、業務識別子から発信者番号指定特番を特定する（ステップＳ２０２）。具体的には、特番特定部３４は、受信した業務識別子について、特番情報記憶部３７を参照して、業務識別子３７Ｂとマッチング処理を実施し該当する業務識別子３７Ｂに対応付けられた発信者特番３７Ｃを特定する。そして、特番特定部３４は、発信者番号指定特番コード（２桁の所定の数値、例えば「１１」）と、特定した発信者特番３７Ｃ（２桁の発信者番号指定インデックス番号に相当する値、例えば「０１」）と、局線発信特番（１桁の所定の数値、例えば「１」）とを当該順に連結させて５桁の発信者番号指定特番（例えば「１１０１１」）を特定する。なお、当該ステップにおいては、特番情報を受信した場合には、特番特定部３４は特番情報を発信者番号指定特番として特定する。
【００６７】
そして、発信制御部３２は、ＰＢＸ１０に対して、発信者番号指定特番を指定して発信するよう指示する（ステップＳ２０３）。
【００６８】
業務識別子または特番情報を受信していない場合（ステップＳ２０１にて「Ｎｏ」の場合）には、発信制御部３２は、ＰＢＸ１０に対して、所定の特番（０発信の「０」等）を発信先の番号に付加して発信するよう指示する（ステップＳ２０４）。
【００６９】
以上が、ＣＴＩサーバー３０のコールバック発信処理のフローである。コールバック発信処理によると、ＣＴＩサーバー３０は、ＣＴＩクライアント４０からのコールバック発信の業務を指定した発信の要求を受けて、ＰＢＸ１０に対して対応する発番を設定して発信するよう指示することができる。
【００７０】
図９は、このようなＣＴＩシステム１における着信および当該着信に関するコールバック処理の全体の処理シーケンスを示す図である。
【００７１】
まず、公衆網電話６０からＰＢＸ１０に対して、着信がなされる（ステップＦ００１）。そして、ＰＢＸ１０からＣＴＩサーバー３０へ公衆網電話６０の電話番号と着信のあった番号と対応付けられた業務識別子とを含む着信通知がなされる（ステップＦ００２）。ＣＴＩサーバー３０は、応答可能な内線番号をＰＢＸ１０へ送信する（ステップＦ００３）。ＣＴＩサーバー３０は、送信した内線番号に対応するＣＴＩクライアント４０に対して、業務識別子と、発信者番号と、を含む着信情報を通知する（ステップＦ００４）。ＰＢＸ１０は、ＣＴＩサーバー３０から送信された内線番号に対して内線呼び出しを行う（ステップＦ００５）。ＣＴＩクライアント４０では、ステップＦ００４にて受け取った業務識別子を用いて業務名へ変換し、記録する（ステップＦ００６）。内線電話５１にて呼び出しに応答すると公衆網電話６０との間で通話が開始され（Ｆ００７）、通話が終了すると通話が切断される（ステップＦ００８）。なお、この後、当該ＣＴＩクライアント４０においては、通話内容の記録等を行うために次の着信を受け付けないようＣＴＩサーバー３０に着信規制をかけるよう要求する場合がある。当該着信規制は、通常のＣＴＩサーバー３０の機能により実現される。ここまでの処理が、着信時の処理である。
【００７２】
そして、当該着信に対して、所定の応答を行う場合に、コールバック発信がなされる。ＣＴＩクライアント４０は、コールバックする業務についての業務識別子と、発信者番号と、をＣＴＩサーバー３０へ送付する（ステップＦ００９）。ＣＴＩサーバー３０では、受信した業務識別子を発信者番号指定特番へ変換し（ステップＦ０１０）、ＰＢＸ１０へ発信指示を行う（ステップＦ０１１）。ＰＢＸ１０では、発信要求元のＣＴＩクライアント４０に対応付けられた内線電話５１をオフフック状態とする（ステップＦ０１２）とともに、コールバック発信先の公衆網電話６０に対して発信を行う（ステップＦ０１３）。そして、内線電話５１と、公衆網電話６０との間で通話が開始される（ステップＦ０１４）。
【００７３】
ＰＢＸ１０は、当該通話についての通話情報（発信先番号、発信元番号、通話開始時刻、通話時間等の情報）を記録する（ステップＦ０１５）。そして、所定のタイミングで（例えば、３時間に一度）ＰＢＸ１０は課金情報集計装置２０へ通話情報を送信する（ステップＦ０１６）。課金情報集計装置２０では、所定のタイミングで（例えば、１月に一度）料金明細を作成する（ステップＦ０１７）。
【００７４】
以上が、コールバック処理の全体の処理シーケンスである。
【００７５】
図１０は、ＣＴＩクライアント４０の出力部４９によって出力される画面２００の例を示す図である。画面２００は、ＣＴＩクライアント４０が出力する内容とほぼ同様の内容を表示する。より具体的には、当該画面は、離席による着信規制をＣＴＩサーバー３０へ要求する指示の入力を受け付ける離席ボタン２０１と、通話内容の記録を入力するための着信規制をＣＴＩサーバー３０へ要求する指示の入力を受け付ける着信規制ボタン２０２と、発信先を指定して発信するための発信先の入力を受け付ける発信先入力欄２０３と、発信を指示する入力を受け付ける発信ボタン２０４と、通話中の回線を別の内線に切り替えるようＣＴＩサーバー３０およびＰＢＸ１０へ依頼するための転送ボタン２０５と、通話中の回線を保留状態にするようＣＴＩサーバー３０およびＰＢＸ１０へ依頼するための保留ボタン２０６と、直近の発信番号へ再発信するようＣＴＩサーバー３０およびＰＢＸ１０へ依頼するためのリダイヤルボタン２０７と、上記したコールバックによる発信を行うためのコールバックボタン２０８と、発信した履歴（発信先、発信した業務、通話時刻等）を参照するための発信履歴表示ボタン２０９と、着信した履歴（発信元、対象の業務、通話時刻等）を参照するための着信履歴表示ボタン２１０と、が表示される。なお、一般的なＣＴＩクライアントの画面では、コールバックボタン２０８は備えられていない。本願発明に係るＣＴＩクライアント４０においては、コールバックボタン２０８は、入力を受け付けると、上記したＣＴＩクライアントのコールバック発信処理を開始する。
【００７６】
図１１は、課金情報集計装置２０が作成する料金明細に関する情報である。当該情報は、ダイヤルインの発信者番号３０１ごとに、発信による通話を行った履歴が整理されている。当該情報には、発信者番号３０１と、発信者番号内の履歴順の通し番号である番号３０２と、発信した内線電話の内線番号３０３と、発信時の担当者を特定する名前（氏名）３０４と、通話を開始した時刻を特定する通話開始時間３０５と、通話の相手先、すなわち発信先の電話番号を特定する相手先ダイヤル番号３０６と、通話の時間を特定する通話時間３０７と、通話ごとの通話料金３０８とが含まれている。
【００７７】
このうち、通話料金について、課金情報集計装置２０の制御部２１は、発信者番号３０１が属する局番と、相手先ダイヤル番号３０６が属する局番と、に応じた所定の単位時間当たりの料金に基づいて、通話時間３０７に応じた料金を通話ごとに算出する。
【００７８】
以上、本発明の実施形態を適用したＣＴＩシステムについて説明した。当該実施形態によると、コールバックを実施しようとする者は、ＣＴＩクライアント４０の操作画面上でコールバックボタンを押すだけで適切な発信番号を用いてコールバック先に発信を行うことができる。すなわち、コールバック処理を補助することができるといえる。
【００７９】
本発明は、上記の実施形態に制限されない。上記の実施形態は、本発明の技術的思想の範囲内で様々な変形が可能である。例えば、上記の実施形態においては、コールバック処理は直前の着信についてのみ有効となる。しかし、これに限られず、過去に着信した履歴のいずれかに基づいて有効となるようにしてもよい。例えば、ＣＴＩクライアント４０が、着信情報記憶部４６に代えて、図１２に示すように複数の着信情報を記憶することができる着信情報記憶部４６´を備えるようにしておき、着信履歴を参照する処理において当該複数の履歴のうちから選択を受け付けてコールバック発信を可能としてもよい。これにより、より柔軟なコールバック発信の補助が可能となるといえる。
【００８０】
具体的に説明すると、図１２に示す着信情報記憶部４６´は、着信履歴の順（古い着信ほど履歴番号が大きい）を識別する情報である履歴番号４６Ａ´と、着信のあった日時を特定する着信日時４６Ｂ´と、発信者の番号を特定する発信者番号４６Ｃ´と、受け付けた業務を特定する情報である受付業務名４６Ｄ´と、を備える。
【００８１】
そして、着信情報記憶部４６´を備えるＣＴＩクライアント４０は、ＣＴＩサーバー３０から着信を受け付けた際には、図１３に示すＣＴＩクライアント着信処理を実施して着信履歴を着信情報記憶部４６´に格納する。
【００８２】
図１３は、変形された実施形態におけるＣＴＩクライアント４０のＣＴＩクライアント着信処理の処理フローを示す図である。ＣＴＩクライアント着信処理は、上記実施形態におけるＣＴＩクライアント着信処理と基本的に同様であるが、一部の処理（ステップＳ００４´およびステップＳ００６´）に差異がある。以下に、差異のある処理を中心に説明する。
【００８３】
着信情報に発信元番号が含まれる場合（ステップＳ００３にて「Ｙｅｓ」の場合）には、履歴管理部４４は、着信情報記憶部４６の最新エントリ（最新の情報についてのレコード）、すなわち履歴番号が最も小さいエントリに発信者番号と業務名とを設定する（ステップＳ００４´）。具体的には、履歴管理部４４は、すでに着信情報記憶部４６´に記憶された各エントリについて、履歴番号４６Ａ´をそれぞれインクリメントする。そして、履歴管理部４４は、履歴番号が最小であるエントリよりも小さい履歴番号を割り当てて（履歴番号４６Ａ´に格納して）、新たなエントリを作成する。そして、履歴管理部４４は、当該新たなエントリに関し、受信した着信情報に含まれる発信元番号を着信情報記憶部４６´の発信者番号４６Ｃ´へ格納する。そして、履歴管理部４４は、受信した着信情報に含まれる業務識別子を、業務情報記憶部４７の業務識別子４７Ａと突き合わせて、対応付けられた業務名４７Ｂを特定する。そして、履歴管理部４４は、特定した業務名を着信情報記憶部４６´の受付業務名４６Ｄ´へ格納する。また、履歴管理部４４は、処理時点の日時および時刻を、着信日時４６Ｂ´へ格納する。
【００８４】
着信情報に発信元番号が含まれない場合（ステップＳ００３にて「Ｎｏ」の場合）には、履歴管理部４４は、着信情報記憶部４６´の最新エントリすなわち履歴番号が最も小さいエントリにダミー情報を設定する（ステップＳ００６´）。具体的には、履歴管理部４４は、すでに着信情報記憶部４６´に記憶された各エントリについて、履歴番号４６Ａ´をそれぞれインクリメントする。そして、履歴管理部４４は、履歴番号が最小であるエントリよりも小さい履歴番号を割り当てて（履歴番号４６Ａ´に格納して）、新たなエントリを作成する。そして、履歴管理部４４は、当該新たなエントリに関し、所定のダミー情報である発信元番号（例えば全桁「１」である番号等）および受信した着信情報に含まれる業務識別子を、それぞれ、着信情報記憶部４６´の発信者番号４６Ｃ´および受付業務名４６Ｄ´へ格納する。また、履歴管理部４４は、処理時点の日時および時刻を、着信日時４６Ｂ´へ格納する。そして、履歴管理部４４は、制御をステップＳ００５へ進める。
【００８５】
以上が、変形したＣＴＩクライアント４０における着信処理のフローである。当該変形した着信処理を行うことで、ＣＴＩクライアント４０は、着信についての履歴の情報、すなわち発信元と発信先に基づく業務名とを複数保存することができる。
【００８６】
図１４は、変形した実施形態におけるＣＴＩクライアント４０におけるコールバック発信処理のフロー図である。コールバック発信処理は、当該ＣＴＩクライアント４０へ着信された履歴から、当該着信時の発信者に対して発信を行う処理である。すなわち、コールセンター等への問い合わせ着信に対して、応答の折り返しの電話の発信等を行う場合の処理である。当該処理は、ＣＴＩクライアント４０の所定の画面において、履歴表示画面から選択された履歴についての発信の指示を受け付けると、開始される。当該発信処理は、基本的に上記実施形態における発信処理と同様であるが、ステップＳ１０１における処理がステップＳ１０１´により代替される。
【００８７】
ステップＳ１０１´においては、履歴管理部４４は、着信情報記憶部４６´のエントリが表示された履歴画面から、着信情報の選択を受け付ける（ステップＳ１０１´）。具体的には、履歴管理部４４は、選択を受け付けたエントリについて、着信情報記憶部４６´の発信者番号４６Ｃ´の情報と、受付業務名４６Ｄ´の情報と、を読み出す。
【００８８】
以上が、変形したＣＴＩクライアント４０におけるコールバック発信処理のフローである。当該コールバック発信処理を行うことで、ＣＴＩクライアント４０は、着信についての履歴の情報のうち選択を受け付けた履歴に基づいて、発信者番号すなわち業務の指定を誤る余地を少なく抑えてコールバック発信を行うことができる。
【００８９】
図１５は、ＣＴＩクライアント４０の出力部４９によって出力される画面２００の着信履歴表示ボタン２１０が入力を受け付けた場合に表示される画面４００の例である。画面４００には、基本的に、着信情報記憶部４６´の情報を読み出した情報が着信履歴として表示される。そのため、画面４００には、着信履歴の順（古い着信ほど履歴番号が大きい）を識別する情報である履歴番号４０１と、着信のあった日時を特定する着信日時４０２と、発信者の番号を特定する発信者番号４０３と、受け付けた業務を特定する情報である受付業務名４０４と、が表示される。さらに、画面４００には、各エントリに対して履歴発信をする指示を受け付ける発信ボタン４０５が、各エントリに対応付けられて表示される。すなわち、画面４００において発信ボタン４０５に対してなされた入力指示がある場合、当該発信ボタン４０５に対応付けられた履歴の情報に基づいて、発信制御部４２は発信を行う。
【００９０】
以上が、変形した実施形態である。当該変形実施形態によると、複数の履歴から選択された一つの履歴に基づき、コールバック発信を行うことができるといえる。
【００９１】
ここまでで説明した実施形態においては、コールセンターにて複数業務を、互いに重複するオペレータ重複する設備を用いて実施する前提のＣＴＩシステムを対象として説明したが、これはオペレータの誤操作を誘発しやすい状況を例示したものであって、当然ながら、ダイヤルイン回線を用いてＰＢＸ、ＣＴＩサーバー、ＣＴＩクライアント等の構成を用いているシステムで用いられるものであってもよい。例えば、レンタルオフィス等でダイヤルイン回線を用いて電話設備を共用するようなシステムに適用されてもよい。
【００９２】
また、上記した実施形態においては、ＣＴＩサーバー３０とＣＴＩクライアント４０とは、クライアント／サーバーシステムとして構築される想定であるが、これに限られず、例えばＷｅｂサーバーのように、ＣＴＩクライアント４０に搭載される各制御部をＣＴＩサーバー３０に集約してＣＴＩサーバーに実装するようにしてもよいし、例えばスタンドアロンＰＣのようにＣＴＩサーバー３０に搭載される各制御部をＣＴＩクライアント４０に分散させてＣＴＩクライアントに実装するようにしてもよい。
【００９３】
また、上記した実施形態の技術的要素は、単独で適用されてもよいし、プログラム部品とハードウェア部品のような複数の部分に分けられて適用されるようにしてもよい。
【００９４】
以上、本発明について、実施形態を中心に説明した。
【符号の説明】
【００９５】
１・・・ＣＴＩシステム、１０・・・ＰＢＸ、２０・・・課金情報集計装置、３０・・・ＣＴＩサーバー、３２・・・発信制御部、３３・・・着信制御部、３４・・・特番特定部、３６・・・クライアント状態記憶部、３７・・・特番情報記憶部、３８・・・通信部、４０・・・ＣＴＩクライアント、４２・・・発信制御部、４３・・・着信制御部、４４・・・履歴管理部、４６・・・着信情報記憶部、４７・・・業務情報記憶部、４８・・・通信部、４９・・・出力部、５０・・・入力部、５１・・・内線電話、６０・・・公衆網電話、７０・・・ＬＡＮ、８０・・・公衆網
【図１】
2013005402.tif 000003
【図２】
2013005402.tif 000004
【図３】
2013005402.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2013005402.tif 000012
【図１１】
2013005402.tif 000013
【図１２】
2013005402.tif 000014
【図１３】
2013005402.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
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