(57)【要約】【課題】店舗に訪れた顧客の受付管理をより効率的に行うことが可能なプログラム、受付方法、受付管理サーバおよび受付管理システムを提供する。【解決手段】店舗の設置物から受付用情報を取得する処理と、前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求する処理と、前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示する処理と、を通信端末に実行させる、プログラム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗の設置物から受付用情報を取得する処理と、
前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求する処理と、
前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示する処理と、
を通信端末に実行させる、プログラム。
【請求項２】
前記受付用情報は、店舗情報を含み、
前記受付を要求する処理は、前記受付管理サーバに前記店舗情報を送信すると共に受付を要求する、請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
前記受付結果は、受付番号である、請求項１または２に記載のプログラム。
【請求項４】
前記プログラムは、
前記受付管理サーバから取得したサービス一覧画面を表示する処理と、
サービス一覧画面において顧客が選択したサービスを示す情報を前記受付管理サーバに送信する処理と、
をさらに通信端末に実行させる、請求項１から３のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項５】
前記受付を要求する処理は、顧客識別情報を送信すると共に受付を要求し、
前記サービス一覧画面は、前記顧客識別情報に基づいて顧客用にカスタマイズされたサービス一覧画面である、請求項４に記載のプログラム。
【請求項６】
前記受付結果を表示する処理は、受付番号と共に、前記顧客に選択されたサービスの提供に必要な情報の入力を行うための入力画面を表示する、請求項４または５に記載のプログラム。
【請求項７】
前記受付結果である受付番号は、前記顧客が選択したサービスを示す情報の送信と共に受付要求を行なった順に、前記受付管理サーバにより採番される、請求項４から６のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項８】
前記受付結果である受付番号は、前記店舗の設置物から受付用情報を取得した順に、前記受付管理サーバにより採番される、請求項１から６のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項９】
前記受付結果である受付番号は、前記入力画面に入力した情報を前記受付管理サーバに送信した順に、前記受付管理サーバにより採番される、請求項６に記載のプログラム。
【請求項１０】
店舗の設置物から受付用情報を取得するステップと、
前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求するステップと、
前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示するステップと、
を含む、受付方法。
【請求項１１】
店舗の設置物から取得した受付用情報に基づく通信端末からの受付要求に応じて、受付制御を行う制御部と、
前記制御部による受付結果を前記通信端末に出力する出力部と、
を備える、受付管理サーバ。
【請求項１２】
通信端末が有する；
店舗の設置物から受付用情報を取得する取得部と、
前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求する受付要求部と、
前記受付管理サーバが有する；
前記受付の要求に応じて、受付制御を行う制御部と、
前記制御部による受付結果を前記通信端末に出力する出力部と、
前記通信端末が有する；
前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示する表示制御部と、
を備える、受付管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プログラム、受付方法、受付管理サーバおよび受付管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、商業銀行、証券会社および消費者金融事業者などの金融機関の営業店舗における顧客の受付管理は、受付番号を用いて行われている。例えば、来店した顧客が営業店舗に据え置きの受付装置で受付を行うと、受付装置は受付番号を印字した用紙（整理券）を顧客に発券する。顧客は、受付番号の呼び出しがあるまで待機し、呼び出された場合は窓口に向かい、所望の手続きを行なう。このような受付管理に関する技術としては、例えば以下のような技術が知られている。
【０００３】
下記特許文献１では、整理券発行装置（受付装置）によって整理券が発行された後、顧客の待ち時間を利用し、整理券発行装置と接続する複数台の整理券発行補助端末（顧客の携帯電話でもよい）においてアミューズメント情報等の提示や、顧客による情報入力を行う技術が開示されている。
【０００４】
下記特許文献２では、取引受付センタと携帯電話またはＰＣがインターネットを介して接続し、顧客が自宅で携帯電話またはＰＣから取引情報を入力すると、取引受付センタが入力された取引情報に対して受付番号を採番するシステムが開示されている。
【０００５】
下記特許文献３では、受付端末が整理券を発行するとともに、待ち方法選択画面を表示し、顧客に待ち方法（店舗外に出る／店舗内ロビーで待つ）を選択させる技術が開示されている。「店舗外に出る」を選択した場合、顧客は携帯電話番号を受付端末から管理サーバに登録し、管理サーバは、待ち人数が所定人数以下になった時点で、顧客の携帯電話に呼び出しメッセージを送信する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−９７５６７号公報
【特許文献２】特開２００６−１２０６７号公報
【特許文献３】特開２００３−３３７８９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、従来の受付装置は、営業店舗に通常１つしか設置されていないので、同時に多数の顧客を受付けることができず、混雑時は受付装置に行列が生じてしまう等、ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）面で問題があった。また、受付装置は少なくとも営業店舗数分必要であるので、コストがかかるという問題があった。
【０００８】
また、受付装置は受付の度に受付番号が印字された用紙を発行するので、エコやペーパーレスを実現すべきとするＣＳＲ（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ  Ｓｏｃｉａｌ  Ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ）の観点からも問題があった。
【０００９】
また、特許文献１および特許文献３に開示された技術では、営業店舗に設置される受付装置の利用や、受付番号を印字した用紙の発行がなお行われ、上記各問題は解決されていない。また、特許文献２に開示された技術では、受付番号を採番した顧客が店舗に訪れない可能性も高く、徒に受付番号の採番や受付処理が行われる恐れがある。
【００１０】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、店舗に訪れた顧客の受付管理をより効率的に行うことが可能な、新規かつ改良された紙幣処理装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、店舗の設置物から受付用情報を取得する処理と、前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求する処理と、前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示する処理と、を通信端末に実行させるプログラムが提供される。
【００１２】
また、前記受付用情報は、店舗情報を含み、前記受付を要求する処理は、前記受付管理サーバに前記店舗情報を送信すると共に受付を要求してもよい。
【００１３】
また、前記受付結果は、受付番号であってもよい。
【００１４】
また、前記プログラムは、前記受付管理サーバから取得したサービス一覧画面を表示する処理と、サービス一覧画面において顧客が選択したサービスを示す情報を前記受付管理サーバに送信する処理と、をさらに通信端末に実行させてもよい。
【００１５】
また、前記受付を要求する処理は、顧客識別情報を送信すると共に受付を要求し、前記サービス一覧画面は、前記顧客識別情報に基づいて顧客用にカスタマイズされたサービス一覧画面であってもよい。
【００１６】
また、前記受付結果を表示する処理は、受付番号と共に、前記顧客に選択されたサービスの提供に必要な情報の入力を行うための入力画面を表示してもよい。
【００１７】
また、前記受付結果である受付番号は、前記顧客が選択したサービスを示す情報の送信と共に受付要求を行なった順に、前記受付管理サーバにより採番されてもよい。
【００１８】
また、前記受付結果である受付番号は、前記店舗の設置物から受付用情報を取得した順に、前記受付管理サーバにより採番されてもよい。
【００１９】
また、前記受付結果である受付番号は、前記入力画面に入力した情報を前記受付管理サーバに送信した順に、前記受付管理サーバにより採番されてもよい。
【００２０】
また、上記課題を解決するために、本発明の他の観点によれば、店舗の設置物から受付用情報を取得するステップと、前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求するステップと、前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示するステップと、を含む受付方法が提供される。
【００２１】
また、上記課題を解決するために、本発明の他の観点によれば、店舗の設置物から取得した受付用情報に基づく通信端末からの受付要求に応じて、受付制御を行う制御部と、前記制御部による受付結果を前記通信端末に出力する出力部と、を備える受付管理サーバが提供される。
【００２２】
また、上記課題を解決するために、本発明の他の観点によれば、通信端末が有する、店舗の設置物から受付用情報を取得する取得部と、前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求する受付要求部と、前記受付管理サーバが有する、前記受付の要求に応じて、受付制御を行う制御部と、前記制御部による受付結果を前記通信端末に出力する出力部と、前記通信端末が有する、前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示する表示制御部と、を備える受付管理システムが提供される。
【発明の効果】
【００２３】
以上説明したように本発明によれば、店舗に訪れた顧客の受付管理をより効率的に行うことが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明の一実施形態による受付管理システムの全体構成を示した図である。
【図２】従来の受付システムを説明するための図である。
【図３】本発明の一実施形態による受付管理システムに含まれる通信端末の構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施形態による受付管理サーバの構成を示すブロック図である。
【図５】本発明の一実施形態によるサービス可否テーブルの一例を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態によるサービスマスタテーブルの一例を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態による店舗マスタテーブルの一例を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態による顧客別サービステーブルの一例を示す図である。
【図９】本発明の一実施形態による待ち行列テーブルの一例を示す図である。
【図１０】本発明の一実施形態による受付番号テーブルの一例を示す図である。
【図１１】本発明の一実施形態による対応中番号テーブルの一例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施形態による受付ＡＰの起動処理を示すフローチャートである。
【図１３】本発明の一実施形態による受付処理を示すフローチャートである。
【図１４】本発明の一実施形態によるサービス一覧画面の一例を示す図である。
【図１５】本発明の一実施形態による受付番号表示画面の一例を示す図である。
【図１６】本発明の一実施形態による入力画面の一例を示す図である。
【図１７】本発明の一実施形態による顧客の呼び出し処理を示すフローチャートである。
【図１８】本発明の一実施形態において、入力操作中に呼び出しがあった場合の表示画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２５】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２６】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．受付管理システムの概要
２．基本構成 
３．動作処理
３−１．来店時の起動処理
３−２．受付処理
３−３．顧客の呼び出し処理
４．まとめ
【００２７】
本発明は、一例として「２．基本構成」〜「３．動作処理」において詳細に説明するような形態で実施され得る。また、本発明の一実施形態による通信端末１０で実行されるプログラムは、
（Ａ）店舗の設置物から受付用情報を取得する処理と、
（Ｂ）前記受付用情報を用いて受付管理サーバに受付を要求する処理と、
（Ｃ）前記受付管理サーバから取得した受付結果を表示する処理と、
をコンピュータすなわち当該通信端末１０に実行させる。
【００２８】
このようなプログラムを実行する通信端末１０を用いた受付管理システムについて、まず概要を説明してから、基本構成および動作処理について説明する。
【００２９】
＜１．受付管理システムの概要＞
図１は、本発明の一実施形態による受付管理システムの全体構成を示した図である。図１に示したように、受付管理システムは、通信端末１０および受付管理サーバ２０を含む。通信端末１０および受付管理サーバ２０は、通信網１９を介して接続される。通信端末１０は、例えばスマートフォンなどの携帯電話端末により実現される。
【００３０】
また、店舗３０の入口には、ＩＣリーダライタ（ＩＣ
Ｒ／Ｗ）１７が設置されている。顧客がＩＣ Ｒ／Ｗ１７に通信端末１０を近付けると、ＩＣ Ｒ／Ｗ１７は通信端末１０内のＩＣチップを読み取ることで通信端末１０を検出し、通信端末１０に受付用情報を送信する。通信端末１０は、ＩＣ
Ｒ／Ｗ１７から取得した受付用情報を用いて受付処理を開始する。
【００３１】
なお、通信端末１０は、受付用情報を取得したことをトリガとして受付アプリケーションを起動し、受付処理を開始してもよい。一方、通信端末１０において予め受付アプリケーションが起動されている場合は、受付用情報を用いて受付処理が開始される。
【００３２】
また、ＩＣ Ｒ／Ｗ１７は、通信端末１０を検出すると、店舗３０のドアを開くよう店舗３０のドア制御部（図示しない）に開指示を行なう。
【００３３】
なお、図１に示す例では、通信端末１０を検出して受付用情報を送信し、また、ドアの開指示を行なうＩＣ
Ｒ／Ｗ１７を店舗３０の入口に設置しているが、受付用情報を有する設置物は、このようなＩＣ Ｒ／Ｗ１７に限定されない。例えば、受付用情報である２次元バーコードやＡＲマーカなどが貼り付けられた設置物であってもよい。この場合、通信端末１０は、通信端末１０のカメラ（図示しない）で撮影することで受付用情報を取得する。
【００３４】
あるいは、設置物は、受付用情報を記憶するＩＣチップが埋め込まれたものであってもよい。この場合、通信端末１０は、通信端末１０のＩＣリーダ（図示しない）でＩＣチップに記憶された受付用情報を読み取ることにより、受付用情報を取得する。
【００３５】
あるいは、設置物は、近接無線通信により受付用情報をブロードキャスト送信するものであってもよい。かかる構成によれば、店舗３０内の通信端末１０が受付用情報を取得することができる。
【００３６】
このような構成を有する本実施形態による受付管理システムは、顧客の通信端末１０を受付装置として利用することで、同時に多数の顧客の受付処理を行うことができる。ここで、受付装置を用いた従来の受付システムについて説明する。
【００３７】
（従来の受付システム）
図２は、従来の受付システムを説明するための図である。図２に示すように、来店した顧客は、店舗に設置されている受付装置４０で受付を行う。具体的には、顧客は、用件に応じて受付装置４０のボタン４１を押下し、排出口４２から排出される整理券４３を受取る。整理券４３には、受付番号が印字されているので、顧客はロビー４３で自分の番号が呼び出されるまで待機する。そして、窓口４７の呼出番号表示板４８に自分の番号が表示されると、顧客は窓口４７に行き、手続きを行う。
【００３８】
しかし、受付装置は営業店舗に通常１つしか設置されていないので、同時に多数の顧客を受付けることができず、混雑時は受付装置に行列が生じてしまう。また、受付装置を営業店舗数分用意し、維持していくためには、相当のコストがかかっていた。また、整理券の発行による資源消費の問題もあった。
【００３９】
そこで、上記事情を一着眼点にして本発明の一実施形態による受付管理システムを創作するに至った。本発明の一実施形態による受付管理システムは、顧客の通信端末１０を受付装置として利用することで、店舗に訪れた顧客の受付管理をより効率的に行うことが可能である。
【００４０】
＜２．基本構成＞
上述したように、本実施形態による受付管理システムは、通信端末１０および受付管理サーバ２０を有する。以下、通信端末１０および受付管理サーバ２０の各構成について順次詳細に説明する。
【００４１】
（通信端末１０）
図３は、受付管理システムに含まれる通信端末１０の構成を示すブロック図である。図３に示したように、通信端末１０は、ＩＣチップ１１、受付アプリケーション（ＡＰ）１３、および個人情報記憶部１５を備える。
【００４２】
ＩＣチップ１１は、通信端末１０の識別情報（携帯ＩＤ）を有し、また、店舗３０に設置されたＩＣ
Ｒ／Ｗ１７から取得した受付用情報を有する。
【００４３】
受付ＡＰ１３は、ＩＣチップ１１が有する受付用情報を用いて受付処理を行う。ここで、受付用情報は、例えば顧客が訪れた店舗を示す店舗ＩＤ等の店舗情報であってもよい。店舗ＩＤは、例えば店舗番号等、店舗を一意に識別できる情報である。受付ＡＰ１３は、かかる店舗ＩＤ、および個人情報記憶部１５に含まれる顧客番号（顧客識別情報）を、予め受付ＡＰ１３に設定された送信先アドレスに基づいて受付管理サーバ２０に送信し、受付要求を行なう。また、受付ＡＰ１３は、受付管理サーバ２０から取得した受付結果を通信端末１０の表示部に表示するよう制御する。また、受付管理サーバ２０から事前入力用の入力画面を受信した場合、当該入力画面を表示し、顧客により入力された情報を受付管理サーバ２０に送信する制御を行う。
【００４４】
個人情報記憶部１５は、顧客番号、および顧客が入力画面に従って入力した情報などの個人情報を記憶する。
【００４５】
以上、本実施形態による通信端末１０の構成について説明した。次に、受付管理サーバ２０の構成について図４を参照して説明する。
【００４６】
（受付管理サーバ２０）
図４は、本実施形態による受付管理サーバ２０の構成を示すブロック図である。図４に示すように、ＷＥＢサーバ２１、受付番号制御アプリケーション（ＡＰ）２３、サービスＤＢ２５、および受付番号管理ＤＢ２７を備える。
【００４７】
ＷＥＢサーバ２１は、携帯電話などの通信端末１０と通信を行い、データの送受信を行う。また、ＷＥＢサーバ２１は、通信端末１０からの要求に応じて、通信端末１０向けの画面生成を行い、生成した画面を通信端末１０に送信する。例えば、ＷＥＢサーバ２１は、サービス内容を選択するためのサービス一覧画面や、事前入力用の入力画面を生成し、通信端末１０に送信する。
【００４８】
またＷＥＢサーバ２１は、受付番号制御ＡＰ２３とデータのやり取りを行う。具体的には、通信端末１０からの受付要求を受付番号制御ＡＰ２３に送ったり、受付番号制御ＡＰ２３から受付結果を受け取ったりする。ＷＥＢサーバ２１は、受付番号制御ＡＰ２３から受け取った受付結果を通信端末１０に送信する。
【００４９】
サービスＤＢ（データベース）２５は、店舗で提供するサービスに関する情報を格納する。より具体的には、図４に示すように、サービスＤＢ２５は、サービス可否テーブル２５１、サービスマスタテーブル２５３、店舗マスタテーブル２５５および顧客別サービステーブル２５７を有する。
【００５０】
サービス可否テーブル２５１は、店舗ごとの現在のサービス可否に関する情報を有する。ここで、サービス可否テーブル２５１の一例を図５に示す。図５に示すように、サービス可否テーブル２５１は、店舗ＩＤ、サービスＩＤ、日にち、時間帯、および提供フラグを示すデータを有する。店舗ＩＤは、店舗を一意に識別する番号である。サービスＩＤは、サービスを一意に特定する番号である。日にちは、提供可能な日にちである。時間帯は、提供可能な時間帯である。提供フラグは、現在、サービスを提供することが可能か否かを示す。
【００５１】
サービスマスタテーブル２５３は、各サービスの内容に関する情報を有する。ここで、サービスマスタテーブル２５３の一例を図６に示す。図６に示すように、サービスマスタテーブル２５３は、サービスＩＤ、サービス名、および内容説明を示すデータを有する。サービスＩＤは、図５に示すサービス可否テーブル２５１のサービスＩＤと同様である。サービス名は、サービスの名称である。内容説明は、サービス内容の説明である。
【００５２】
店舗マスタテーブル２５５は、各店舗の情報を有する。ここで、店舗マスタテーブル２５５の一例を図７に示す。図７に示すように、店舗マスタテーブル２５５は、店舗ＩＤおよび店舗名を示すデータを有する。店舗ＩＤは、図５に示す店舗ＩＤと同様である。店舗名は、店舗の名称である。
【００５３】
顧客別サービステーブル２５７は、各顧客にそれぞれ提供すべきサービスに関する情報を有する。ここで、顧客別サービステーブル２５７の一例を図８に示す。図８に示すように、顧客別サービステーブル２５７は、顧客番号、携帯ＩＤ、および提示すべきサービスを示すデータを有する。
【００５４】
顧客番号は、顧客を一意に特定する番号である。携帯ＩＤは、顧客の通信端末１０を一意に特定する番号である。携帯ＩＤは、通信端末１０から顧客番号と共に送られ、顧客別サービステーブル２５７に登録される。携帯ＩＤは、例えば通信端末１０の製造時に設定される製造番号等である。提示すべきサービスは、顧客の状況に応じて提示すべきサービスである。提示すべきサービスは、例えば、顧客の口座残高、所有口座の種類、取引履歴（固定金額の振込みや、同一宛先への送信など）および年齢などに応じて、顧客に提示すべきと判断される。
【００５５】
図８に示す例では、顧客番号「１１１１１１１」に提示すべきサービスは、サービスＩＤ「５」の基本的なバンキングサービス（図６参照）、およびサービスＩＤ「１」の外貨預金（図６参照）である。このような図８に示す顧客に提示すべきサービスは、上述したＷＥＢサーバ２１が生成するサービス一覧画面の表示候補となる。ただし、サービス一覧画面に表示するサービスの条件は、図５に示すサービス可否テーブル２５１において、現在、顧客が訪れた店舗において提供可能なサービスであることが優先される。
【００５６】
以上、サービスＤＢ２５の各テーブルについて詳細に説明した。本実施形態によるＷＥＢサーバ２１は、このようなサービスＤＢ２５に格納されている情報に基づいて、顧客の通信端末１０で表示させるサービス一覧画面を生成する。
【００５７】
続いて、受付番号制御ＡＰ２３について説明する。受付番号制御ＡＰ２３は、ＷＥＢサーバ２１を介して通信端末１０から受付要求がなされると、受付番号管理ＤＢ２７を参照して受付番号の採番を行う。また、受付番号制御ＡＰ２３は、受付番号管理ＤＢ２７を参照して待っている顧客の呼び出しを行なう。
【００５８】
受付番号管理ＤＢ（データベース）２７は、受付番号に関する情報を格納する。より具体的には、図４に示すように、受付番号管理ＤＢ２７は、待ち行列テーブル２７１、受付番号テーブル２７３、および対応中番号テーブル２７５を有する。
【００５９】
待ち行列テーブル２７１は、店舗ごとの待ち行列に関する情報に関する情報を有する。ここで、待ち行列テーブル２７１の一例を図９に示す。図９に示すように、待ち行列テーブル２７１は、店舗ＩＤ、待ち行列ＩＤ、サービスＩＤ、待ち行列名、および最新受付番号を示すデータを有する。
【００６０】
店舗ＩＤおよびサービスＩＤは、上述した通りである。待ち行列ＩＤは、店舗別の各待ち行列を一意に特定する番号である。待ち行列名は、待ち行列の名称である。最新受付番号は、受付番号制御ＡＰ２３により採番した最新の受付番号である。
【００６１】
受付番号テーブル２７３は、採番した受付番号に関する情報を有する。ここで、受付番号テーブル２７３の一例を図１０に示す。図１０に示すように、受付番号テーブル２７３は、店舗ＩＤ、顧客番号、サービスＩＤ、採番した受付番号、採番した日時、およびステータスを示すデータを有する。
【００６２】
店舗ＩＤ、顧客番号、およびサービスＩＤは、上述した通りである。採番した受付番号は、顧客の受付要求に応じて、受付番号制御ＡＰ２３により顧客に採番した受付番号である。採番した日時は、受付番号を採番した日時である。ステータスは、採番した受付番号の現在の状況である。
【００６３】
対応中番号テーブル２７５は、現在窓口で対応中の受付番号に関する情報を有する。ここで、対応中番号テーブル２７５の一例を図１１に示す。図１１に示すように、対応中番号テーブル２７５は、店舗ＩＤ、サービスＩＤ、対応中の受付番号、および平均処理時間を示すデータを有する。
【００６４】
店舗ＩＤおよびサービスＩＤは、上述した通りである。対応中の受付番号は、現在窓口で対応を行っている顧客に採番していた受付番号である。平均処理時間は、対応にかかる平均時間である。
【００６５】
以上、受付番号管理ＤＢ２７の各テーブルについて詳細に説明した。本実施形態による受付番号制御ＡＰ２３は、このような受付番号管理ＤＢ２７に格納されている情報に基づいて、通信端末１０からの受付要求に応じて受付番号を採番する。
【００６６】
＜３．動作処理＞
続いて、上述した構成を有する受付管理システムの動作フローについて図面を参照して説明する。
【００６７】
［３−１．来店時の起動処理］
まず、顧客が店舗３０に来店し、通信端末１０が店舗３０の設置物から受付用情報を取得すると、通信端末１０において受付ＡＰ１３が起動し、受付処理が開始される。受付ＡＰ１３の起動処理について図１２を参照して説明する。図１２は、本実施形態による受付ＡＰ１３の起動処理を示すフローチャートである。
【００６８】
図１２に示すように、まず、ステップＳ３０１において、顧客が通信端末１０を、店舗３０に設置されたＩＣ
Ｒ／Ｗ１７に近付け、ＩＣチップ１１を読み取らせる。次に、ステップＳ３０３において、ＩＣ Ｒ／Ｗ１７は、通信端末１０のＩＣチップ１１に、受付用情報として店舗ＩＤを書き込む。また、受付用情報を書き込む際に、受付ＡＰ１３が自動起動するよう、ＩＣ
Ｒ／Ｗ１７は、受付ＡＰ１３の自動起動依頼も行う。次いで、ステップＳ３０５において、受付ＡＰ１３が自動起動し、受付処理を開始する。
【００６９】
このように、来店した顧客が、通信端末１０を店舗３０に設置されたＩＣ Ｒ／Ｗ１７に近づけると（タッチ、かざす等でもよい）、通信端末１０おいて受付処理が開始する。受付処理は、受付管理サーバ２０へのサービス一覧要求や受付（採番）要求、および事前入力内容を受付管理サーバ２０へ送信するなどの処理である。続いて、このような受付処理について図面を参照して説明する。
【００７０】
［３−２．受付処理］
図１３は、本実施形態による受付管理システムの受付処理を示すフローチャートである。図１３に示すように、まず、ステップＳ３１１において、受付ＡＰ１３は、受付管理サーバ２０のＷＥＢサーバ２１に、サービス一覧画面を要求する。この際、受付ＡＰ１３は、ＩＣチップ１１に書き込まれた受付用情報である店舗ＩＤ、個人情報記憶部１５に記憶された顧客番号、および携帯ＩＤをＷＥＢサーバ２１に送信する。なお、受付ＡＰ１３は、これらの情報を暗号化してＷＥＢサーバ２１に送信してもよい。
【００７１】
次に、ステップＳ３１３において、ＷＥＢサーバ２１は、サービスＤＢ２５に、顧客番号に応じた提供すべきサービスを問い合わせる。次いで、ステップＳ３１５において、サービスＤＢ２５は、顧客番号に基づいて各種テーブルを参照し、提供すべきサービス一覧をＷＥＢサーバ２１に応答する。
【００７２】
ここで、通信端末１０から送信された顧客番号が「１１１１１１」であって、店舗ＩＤが「１０１」である場合について具体的に説明する。サービスＤＢ２５は、顧客番号「１１１１１１」に基づいて、図８に示す顧客別サービステーブル２５７を参照し、提示すべきサービスとしてサービスＩＤ「５」および「１」のサービスを抽出する。なお、サービスＩＤ「５」は、基本的なバンキングサービスであり、サービスＩＤ「１」は、外貨預金である（図６参照）。
【００７３】
このように、顧客別サービステーブル２５７を参照することで、サービスＤＢ２５は、顧客の状況や嗜好に応じたサービスの一覧を応答することができる。上述した例の他、例えば顧客が過去に利用履歴のあるサービス（１０万円出金、投資信託ｘｘｘファンドの相談など）を顧客にカスタマイズしたサービス一覧画面を生成するための表示候補として応答することができる。
【００７４】
さらに、サービスＤＢ２５は、顧客番号「１１１１１１」、店舗ＩＤ「１０１」、および現在時刻に基づいて、図５に示すサービス可否テーブル２５１を参照し、提示可能なサービスを判断する。例えば、現在時刻が２０１１年８月１日の午後１時であれば、サービスＩＤ「１」の外貨預金と、サービスＩＤ「５」の基本サービスが提供可能である。一方、現在時刻が２０１１年８月１日の午後２時以降であれば、提供可能なサービスはサービスＩＤ「５」の基本サービスのみである。
【００７５】
このように、サービス可否テーブル２５１を参照することで、サービスＤＢ２５は、顧客が来店した店舗において現時点で提供可能なサービスの一覧を応答することができる。上述した例の他、例えばローン相談を担当する行員が不在の場合、ローン相談サービスをサービス一覧に含むことはできない。また、節電休業の影響で、口座開設ができない場合は、口座開設サービスをサービス一覧に含むことができない。
【００７６】
次に、ステップＳ３１７において、ＷＥＢサーバ２１は、サービスＤＢ２５から応答されたサービス一覧に基づき、サービス一覧画面を生成する。次いで、ステップＳ３１９において、ＷＥＢサーバ２１は、通信端末１０の受付ＡＰ１３にサービス一覧画面を送信する。
【００７７】
次に、ステップＳ３２１において、受付ＡＰの表示制御により、通信端末１０の表示部にサービス一覧画面が表示される。ここで、本実施形態によるサービス一覧画面の一例を図１４に示す。図１４に示すように、通信端末１０の表示操作部１２に、サービス一覧画面１２１が表示される。サービス一覧画面１２１は、図１４に示すように、「投資信託相談」、「入出金」、「相続」および「口座開設」といった現時点で提供可能な項目を含む。
【００７８】
次いで、ステップＳ３２３において、顧客は、表示されたサービス一覧から任意のサービスを選択する。例えば、顧客は、サービス一覧から「投資信託相談」の項目１２２をタッチして選択する。
【００７９】
次に、ステップＳ３２５において、通信端末１０の受付ＡＰ１３は、「投資信託相談」（以下、「相談」）の受付要求をＷＥＢサーバ２１に行なう。次いで、ステップＳ３３５において、ＷＥＢサーバ２１は、受付番号制御ＡＰ２３に、「相談」待ち行列の最新の受付番号を要求する。次いで、ステップＳ３２９において、受付番号制御ＡＰ２３は、受付番号管理ＤＢ２７に、「相談」待ち行列の最新の受付番号を要求する。
【００８０】
続いて、受付番号管理ＤＢ２７は、ステップＳ３３１において、「相談」待ち行列における最新の受付番号を採番し、採番した受付番号、顧客番号、および携帯ＩＤ等を各テーブルに記憶する。より具体的には、受付番号管理ＤＢ２７は、図９に示す待ち行列テーブル２７１を参照し、店舗ＩＤ「１０１」の「投資信託相談待ち行列」の最新受付番号を確認する。そして、受付番号管理ＤＢ２７は、「投資信託相談待ち行列」における次の受付番号を採番し、採番した受付番号「００００１０５」を最新受付番号として「投資信託相談待ち行列」に登録する。
【００８１】
また、受付番号管理ＤＢ２７は、図１０に示す受付番号テーブル２７３に、採番した受付番号、顧客番号、店舗ＩＤ、サービスＩＤ、採番した日時およびステータスを登録する。
【００８２】
そして、ステップＳ３３３において、受付番号管理ＤＢ２７は、採番した受付番号を受付番号制御ＡＰ２３に応答し、受付番号制御ＡＰ２３は、ステップＳ３３５において、当該受付番号をＷＥＢサーバ２１に応答する。
【００８３】
次いで、ステップＳ３３７において、ＷＥＢサーバ２１は、顧客が選択したサービスに事前入力すべき項目があるか否かを判断する。例えば、「投資信託相談」の場合、対象商品やリスクプロファイルなど事前に入力すべき項目が予め設定されている。この場合、ステップＳ３３７において、ＷＥＢサーバ２１は入力画面を生成する。
【００８４】
次に、ステップＳ３３９において、ＷＥＢサーバ２１は、「相談」の待ち行列における最新の受付番号、および入力が面を通信端末１０の受付ＡＰ１３に送信する。次いで、ステップＳ３４１において、通信端末１０は、受付ＡＰ１３の制御により、受付番号および入力画面の表示を行う。なお、事前入力が必要でないサービスの場合、ステップ３３９において受付番号のみ送信されるので、ステップＳ３４１において、通信端末１０は受付番号の表示を行う。
【００８５】
ここで、本実施形態による受付番号表示画面の一例を図１５に示す。図１５に示すように、通信端末１０の表示操作部１２に、受付番号表示画面１２３が表示される。受付番号表示画面１２３は、図１５に示すように、受付番号「１０５番」の他、「現在の番号は９４番／お呼び出しまで約１０分」などの待ち情報の表示を含む。
【００８６】
また、本実施形態による入力画面の一例を図１６に示す。図１６に示すように、通信端末１０の表示操作部１２に、入力画面１２５が表示される。入力画面１２５は、図１６に示すように、サービスに応じた事前入力すべき項目として、例えば「対象商品」および「リスクプロファイル」の入力フォームを表示する。また、通信端末１０は、入力画面１２５を、図１６に示すように、受付番号表示画面１２３と同画面に表示してもよい。
【００８７】
そして、ステップＳ３４３において、顧客が入力操作を行なうと、ステップＳ３４５において、通信端末１０の受付ＡＰ１３は入力内容をＷＥＢサーバ２１に送信する。
【００８８】
次に、ステップＳ３４７において、ＷＥＢサーバ２１は、顧客番号、受付番号および入力内容をサービスＤＢ２５に登録する。
【００８９】
なお、上述した例では、顧客がサービス一覧画面でサービスを選択した際に受付ＡＰ１３からＷＥＢサーバ２１に受付要求を行ない、受付番号を採番している。このように、上述した例では、各自の通信端末で操作を始めた順に受付番号が採番されているが、本発明による受付管理システムにおける採番の優先順位はこれに限定されない。
【００９０】
例えば、図１２に示すステップＳ３０１において、顧客が通信端末１０をＩＣ Ｒ／Ｗ１７に近付けた（またはタッチした）順に受付番号を採番するようにしてもよい。タッチした順に受付番号を採番する方法としては、例えば仮番号方式と、全取り方式がある。
【００９１】
仮番号方式では、顧客が通信端末１０をＩＣ Ｒ／Ｗ１７にタッチした順に仮番号が発行され、受付番号制御ＡＰ２３は、仮番号を優先して各待ち行列の受付番号を採番する。ここで、仮番号の発行は、ＩＣ
Ｒ／Ｗ１７にタッチした順にＩＣ Ｒ／Ｗ１７が行ってもよいし、タッチした時刻に基づいて受付場号制御ＡＰ２３が行ってもよい。
【００９２】
全取り方式では、顧客が通信端末１０をＩＣ Ｒ／Ｗ１７にタッチした順に、受付番号制御ＡＰ２３は、全待ち行列における最新の受付番号を通信端末１０に採番し、後に顧客が選択したサービス以外の受付番号を捨てる。
【００９３】
また、本実施形態による受付管理システムは、ＩＣ Ｒ／Ｗ１７に近付けた（またはタッチした）順に受付番号を採番してもよい。あるいは、受付番号制御ＡＰ２３は、事前入力が必要な項目があるサービスの場合、図１３のステップＳ３４５において入力内容が送信された順に、受付番号を採番してもよい。
【００９４】
以上、本実施形態によるサービス一覧画面要求、受付番号の採番、および入力画面表示を含む受付処理について説明した。続いて、採番した受付番号に基づいて行なわれる顧客の呼び出し処理について図１７を参照して説明する。
【００９５】
［３−３．顧客の呼び出し処理］
図１７は、本実施形態による顧客の呼び出し処理を示すフローチャートである。図１７に示すように、まず、ステップＳ３５１において、受付番号制御ＡＰ２３は、呼び出し番号の更新を定期的に監視している。本実施形態においては、窓口において手続きが終了すると、職員により呼び出す受付番号（呼び出し番号）の更新処理が行われる。
【００９６】
次いで、ステップＳ３５３において、受付番号制御ＡＰ２３は、呼び出し番号に基づいて受付番号管理ＤＢ２７で呼び出し先を確認する。具体的には、受付番号管理ＤＢ２７の受付番号テーブル２７３を参照し、今回呼び出されている受付番号に関連付けて登録された顧客番号を確認する。そして、ステップＳ３５４において、受付番号管理ＤＢ２７は、顧客番号に基づく呼び出し先情報（通信端末１０のアドレスなど）を、受付番号制御ＡＰ２３に応答する。
【００９７】
次に、ステップＳ３５５において、受付番号制御ＡＰ２３は、ＷＥＢサーバ２１に呼び出し情報を送ると共に呼び出し依頼を行う。次いで、ステップＳ３５７において、ＷＥＢサーバ２１は、呼び出し先情報に基づいて通信端末１０の受付ＡＰ１３に呼び出し依頼を行う。
【００９８】
そして、ステップＳ３５９において、通信端末１０は、受付ＡＰ１３の制御により呼び出し画面を表示する。ここで、顧客の呼び出しは呼び出し画面の表示に限定されない。例えば、画面の点滅、画面表示の変化、音を鳴らす、およびバイブレーション等により顧客に呼び出し通知を行ってもよい。
【００９９】
ここで、上述したように、顧客は待ち時間に通信端末１０の表示操作部１２に表示された入力画面に従って入力操作を行う場合がある。このような入力操作中に呼び出し通知がある場合、入力を続けるか否かを顧客に選択させるようにしてもよい。ここで、入力操作中に呼び出しがあった場合の表示例を図１８に示す。図１８に示すように、入力操作中に呼び出しがあった場合、受付ＡＰ１３は、通信端末１０の表示操作部１２に選択画面１２７を表示させる。
【０１００】
図１８に示すように、選択画面１２７は、「お呼び出し可能ですが、ご入力を続けますか？」との表示、および「はい」「いいえ」のアイコンを含む。「はい」が選択された場合、受付ＡＰ１３は、入力作業続行のため呼び出し中断の旨をＷＥＢサーバ２１に送信する。「いいえ」が選択された場合、受付ＡＰ１３は入力作業を中止し、顧客に窓口へ向かうよう促す画面を操作表示部１２に表示する。
【０１０１】
また、窓口での手続きにおいて顧客への提供資料が生じた場合、職員は、受付管理サーバ２０と接続する窓口端末（図示せず）を操作し、受付管理サーバ２０に登録していた顧客の通信端末１０に電子データで提供資料を送ってもよい。これにより、さらにペーパーレスが推進される。
【０１０２】
＜４．まとめ＞
以上説明したように、本実施形態による受付管理システムによれば、顧客の通信端末１０を受付装置として利用することで、同時に多数の受付処理が可能になるので、混雑時の受付装置における顧客の待ちを解消でき、顧客の利便性を飛躍的に高めることができる。また、本実施形態による受付処理によれば、採番された受付番号は顧客の通信端末１０に表示されるので、整理券の発行が不要になる。
【０１０３】
また、本実施形態による受付処理によれば、顧客番号に基づいて、その顧客に提供すべきサービスをサービス一覧画面として通信端末１０に表示することができる。これにより、顧客は手持ちの端末においてスムースに受付要望を行うことができる。また、かかるサービス一覧画面に表示されるサービスは、来店した店舗において現在手続き可能なサービスでもあるので、顧客は現在手続き可能なサービスを容易に確認することができる。
【０１０４】
さらに、本実施形態による受付処理によれば、事前入力項目のあるサービス待ちの場合、顧客の通信端末１０に入力画面を表示し、顧客に事前入力を促す。入力内容はサービスＤＢ２５に記憶され、窓口での手続きの際に利用される。このように、顧客が待ち時間を利用して予め必要な情報を入力することで、職員は窓口での手続きを迅速に進めることができる。
【０１０５】
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０６】
例えば、上記実施形態では、受付用情報として店舗ＩＤを用いたが、本発明の実施形態による受付用情報はこれに限定されない。例えば、店舗が１つであって、各店舗を識別する必要がない場合、受付用情報を受付管理サーバ２０のアドレス（若しくはアクセス権限）にしてもよい。これにより、店舗に訪れた場合のみ取得できる受付管理サーバ２０のアドレス（若しくはアクセス権限）に基づいて、受付ＡＰ１３は、受付管理サーバ２０に顧客番号を送信し、受付要求を行なう。
【０１０７】
また、上述した実施形態においては、銀行、証券会社、および消費者ローンなどの金融機関の店舗での受付管理システムとして説明したが、本発明による受付管理システムは他の分野にも適用され得る。一例としては、本発明による受付管理システムを、遊園地における優先券発行装置や、切符販売、馬券販売、宝くじ販売、および病院の受付窓口など、特定の番号を印字した用紙の発券が行われる受付管理の場面に適用してもよい。
【０１０８】
また、通信端末１０および受付管理サーバ２０にそれぞれ内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアを、上述した通信端末１０および受付管理サーバ２０のそれぞれの機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１０９】
１０    通信端末
１１    ＩＣチップ
１３    受付アプリケーション（ＡＰ）
１５    個人情報記憶部
１９    通信網
２０    受付管理サーバ
２１    ＷＥＢサーバ
２３    受付番号制御アプリケーション（ＡＰ）
２５    サービスＤＢ
２７    受付番号管理ＤＢ
２５１    サービス可否テーブル
２５３    サービスマスタテーブル
２５５    店舗マスタテーブル
２５７    顧客別サービステーブル
２７    受付番号管理ＤＢ
２７１    待ち行列テーブル
２７３    受付番号テーブル
２７５    対応中番号テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2013045172.tif 000017
【図１６】
2013045172.tif 000018
【図１７】
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【図１８】
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