(57)【要約】【課題】ユーザが、問合せ先に対応するフォーマットを意識することなく、問合せ先へ問合せをすることができる問合せ支援装置、問合せ支援方法およびプログラムを提供する。【解決手段】問合せ支援装置１０は、ユーザからの問合せ内容を含む入力情報Ａ１を受信する受信部１１と、受信部１１が受信した入力情報Ａ１の問合せ内容に基づいて、問合せ内容の問合せ先を判断する判断部１２と、問合せ内容を含むデータであって、判断部１２により判断された問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータＡ３を作成する作成部１３と、作成部１３により作成された問合せデータＡ３を、問合せ先へ送信する送信部１４と、を備えることにより、ユーザにより入力された入力情報Ａ１の問合せ内容を、自動的に問合せ先のフォーマットに適合した問合せデータＡ３に含ませ、問合せ先へ送信する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信する受信部と、
前記受信部が受信した前記入力情報の前記問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断する判断部と、
前記問合せ内容を含むデータであって、前記判断部により判断された前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成する作成部と、
前記作成部により作成された前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信する送信部と、を備えることを特徴とする問合せ支援装置。
【請求項２】
前記作成部は、予め設定されたフォーマットを用いて前記問合せデータを作成し、前記フォーマットは、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報と、前記情報の入力位置とを規定していることを特徴とする請求項１に記載の問合せ支援装置。
【請求項３】
前記作成部は、予め記憶された前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用して、前記問合せデータを作成することを特徴とする請求項２に記載の問合せ支援装置。
【請求項４】
前記第２記憶部に予め記憶されている前記固有の情報は、前記ユーザにより用いられるシステムの構成を特定するシステム構成情報であることを特徴とする請求項３に記載の問合せ支援装置。
【請求項５】
前記問合せ支援装置は、さらに、
前記ユーザに対して情報の入力を要求する入力要求部を備え、
前記作成部は、前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用しても、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報が不足している場合は、前記入力要求部に前記不足している情報を出力し、
前記入力要求部は、前記作成部から受けた前記不足している情報の入力を前記ユーザに対して要求し、前記要求に対して前記ユーザから入力された情報を用いて、前記ユーザに固有の情報を更新することを特徴とする請求項３または請求項４に記載の問合せ支援装置。
【請求項６】
（ａ）ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）において受信した前記入力情報の問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断するステップと、
（ｃ）前記問合せ内容を含むデータであって、前記ステップ（ｂ）において判断した前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成するステップと、
（ｄ）前記ステップ（ｃ）において作成した前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信するステップと、を含むことを特徴とする問合せ支援方法。
【請求項７】
コンピュータに、
（ａ）ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）において受信した前記入力情報の問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断するステップと、
（ｃ）前記問合せ内容を含むデータであって、前記ステップ（ｂ）において判断した前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成するステップと、
（ｄ）前記ステップ（ｃ）において作成した前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信するステップと、を実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問合せ支援装置、問合せ支援方法およびプログラムに関し、特に、ユーザからの問合せを受信して問合せ先へ送信する問合せ支援装置、問合せ支援方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、ユーザが質問事項などの問合せ内容を記入した電子メールを作成して、この電子メールを担当者へ送信し、担当者がこの電子メールに対する回答を記入してユーザへ返信することが行われている。また、従来から、このような問合せが効率よく行われるように支援するための問合せ支援システムがある。
【０００３】
このような問合せ支援システムとしては、例えば、ユーザ側の端末と、担当者側の端末と、問合せ支援装置と、がネットワークを介して接続されている。そして、問合せ支援装置は、ユーザ端末側から問合せを受け付けると、この問合せを担当者に振り分けて、担当者側の端末に自動的に送信する。また、問合せ支援装置は、担当者側から問合せに対する回答を受け付けると、この回答をユーザ側の端末へ返信する（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−２１５１２１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、問合せ先ごとに問合せを行うためのフォーマットが指定されている場合がある。このような場合に、例えば上記の特許文献１に記載された問合せ支援システムを用いると、ユーザは予め問合せ先を把握したうえで問合せ先に対応するフォーマットに合わせて問合せ内容を記入する必要がある。このため、ユーザが問合せ先を判断することが困難である場合など、問合せ先に対応するフォーマットに合わせて問合せ内容を記入することができない場合には、問合せ先へ正確に問合せをすることができない虞があった。
【０００６】
この発明は、上述の課題を解決するためになされたもので、その目的は、ユーザが、問合せ先に対応するフォーマットを意識することなく、問合せ先へ問合せをすることができるように支援する問合せ支援システム、問合せ支援方法およびプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明の一側面における問合せ支援装置は、ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信する受信部と、
前記受信部が受信した前記入力情報の前記問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断する判断部と、
前記問合せ内容を含むデータであって、前記判断部により判断された前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成する作成部と、
前記作成部により作成された前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信する送信部と、を備えることを特徴とする。
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の一側面における問合せ支援方法は、
（ａ）ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）において受信した前記入力情報の問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断するステップと、
（ｃ）前記問合せ内容を含むデータであって、前記ステップ（ｂ）において判断した前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成するステップと、
（ｄ）前記ステップ（ｃ）において作成した前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信するステップと、を含むことを特徴とする。
【０００９】
上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるプログラムは、
コンピュータに、
（ａ）ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）において受信した前記入力情報の問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断するステップと、
（ｃ）前記問合せ内容を含むデータであって、前記ステップ（ｂ）において判断した前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成するステップと、
（ｄ）前記ステップ（ｃ）において作成した前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信するステップと、を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明における問合せ支援装置、問合せ支援方法およびプログラムによれば、ユーザが、問合せ先に対応するフォーマットを意識することなく、問合せ先へ問合せをすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の実施の形態における問合せ支援装置を含むシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態における問合せ支援装置の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態における問合せ支援装置の第１記憶部に含まれる問合せ先リストのテーブルＴ１を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態における問合せ支援装置の第１記憶部に含まれる問合せ先リストのテーブルＴ２を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態における問合せ支援装置の第１記憶部に含まれるフォーマットリストのテーブルＴ３を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態における問合せ支援装置の第２記憶部に含まれるシステム構成リストのテーブルＴ４を示す図である。
【図７】本実施の形態における問合せ支援装置による問合せ支援動作の全体の流れを説明するフローチャートである。
【図８】本実施の形態における問合せ支援装置の判断部による問合せ先判断処理の流れを説明するフローチャートである。
【図９】本実施の形態における問合せ支援装置の作成部および入力要求部による問合せデータ作成処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１０】本発明の実施の形態における問合せ支援装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施の形態における問合せ支援装置、問合せ支援方法およびプログラムについて、図を参照しながら説明する。
【００１３】
［システム構成］
最初に、図１を用いて、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０を含むシステム全体の構成について説明する。図１は、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０を含むシステムの構成を示すブロック図である。
【００１４】
図１に示すように、問合せ支援装置１０を含むシステムは、問合せ支援装置１０と、ユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂと、担当者側サーバ３１ａ，３１ｂ，３１ｃと、を備え、これらはネットワーク４０を介して接続されている。ユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂは、それぞれユーザ端末５０ａ，５０ｂと接続されている。担当者側サーバ３１ａ，３１ｂ，３１ｃは、それぞれ担当者端末５１ａ，５１ｂ，５１ｃと接続されている。
【００１５】
ユーザ端末５０ａ，５０ｂおよび担当者端末５１ａ，５１ｂ，５１ｃは、パーソナルコンピュータ（パソコン）または携帯電話などの情報処理装置である。ユーザは、製品に関する質問および契約内容といった問合せ内容、を含む入力情報Ａ１（図２参照）を、ユーザ端末５０ａ，５０ｂに入力する。この入力情報Ａ１は、ユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂおよびネットワーク４０を介して問合せ支援装置１０に送信される。
【００１６】
問合せ支援装置１０は、受信部１１と、判断部１２と、作成部１３と、送信部１４とを備えている。問合せ支援装置１０において受信部１１は、送信された入力情報Ａ１を受信し、判断部１２は、入力情報Ａ１の問合せ内容に基づいて、当該問合せ内容の問合せ先を判断する。そして、作成部１３は、入力情報Ａ１の問合せ内容を含むデータであって、判断した問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータＡ３（図２参照）を作成する。そして、送信部１４は、作成部１３により作成された問合せデータＡ３を、ネットワーク４０および担当者側サーバ３１ａ，３１ｂ，３１ｃを介して、担当者端末５１ａ，５１ｂ，５１ｃに送信する。
【００１７】
これにより、担当者は、担当者端末５１ａ，５１ｂ，５１ｃにおいて、ユーザからの問合せ内容を確認し、当該問合せ内容に対する回答を作成する。そして、担当者により作成された回答は、担当者側サーバ３１ａ，３１ｂ，３１ｃ、ネットワーク４０およびユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂを介して、ユーザ端末５０ａ，５０ｂに送信される。
【００１８】
このように、本発明の実施の形態に係る問合せ支援装置１０によれば、ユーザにより入力された入力情報Ａ１の問合せ内容が、自動的に問合せ先のフォーマットに適合した問合せデータＡ３に含まれて問合せ先へ送信される。このため、ユーザが、問合せ先に対応するフォーマットを意識することなく、問合せ先へ問合せをすることができる。以下、本発明の実施の形態に係る問合せ支援装置１０の構成を、更に具体的に説明する。
【００１９】
［問合せ支援装置の構成］
図２は、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０の構成を示すブロック図である。図３は、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０の第１記憶部１６に含まれる問合せ先リスト１８のテーブルＴ１を示す図である。図４は、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０の第１記憶部１６に含まれる問合せ先リスト１８のテーブルＴ２を示す図である。
【００２０】
本発明の実施の形態に係る問合せ支援装置１０は、図２に示すように、受信部１１と、判断部１２と、作成部１３と、送信部１４とに加えて、入力要求部１５と、第１記憶部１６と、第２記憶部１７と、通信部２１とを備えている。また、第１記憶部１６には、問合せ先リスト１８およびフォーマットリスト１９が含まれている。また、第２記憶部１７には、システム構成リスト２０が含まれている。
【００２１】
（通信部および受信部）
通信部２１は、ネットワーク４０およびユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂを介してユーザ端末５０ａ，５０ｂと通信する。また、通信部２１は、ネットワーク４０および担当者側サーバ３１ａ，３１ｂ，３１ｃを介して担当者端末５１ａ，５１ｂ，５１ｃと通信する。
【００２２】
受信部１１は、通信部２１を介して、ユーザによりユーザ端末５０ａ、５０ｂに入力された問合せ内容を含む入力情報Ａ１を受信する。そして、受信部１１は、受信した入力情報Ａ１を判断部１２に出力する。
【００２３】
（判断部および問合せ先リスト）
判断部１２は、まず、受信部１１から出力された入力情報Ａ１を受けて、問合せ先リスト１８のテーブルＴ１を参照し、当該入力情報Ａ１の問合せ内容を判断する。そして、判断部１２は、問合せ先リスト１８のテーブルＴ２を参照し、判断した入力情報Ａ１の問合せ内容に基づいて、当該問合せ内容の問合せ先を判断する。
【００２４】
ここで、テーブルＴ１およびテーブルＴ２の詳細について説明する。テーブルＴ１およびテーブルＴ２は、問合せ先リスト１８に含まれている。テーブルＴ１には、図３に示すように、複数の「問合せ内容」と、各問合せ内容に対応する複数の「関連事項」とが記憶されている。「問合せ内容」とは、例えば、契約内容または製品に関する問合せ内容である。また、「関連事項」とは、例えば、契約内容に含まれる単語、製品名、製品番号またはエラーコードなどである。
【００２５】
また、テーブルＴ２には、複数の「問合せ内容」と、各問合せ内容に対する回答を担当する「部門名」と、各部門の「問合せ先」とが対応づけられて記憶されている。
【００２６】
すなわち、判断部１２は、入力情報Ａ１の中から単語、製品名、製品番号またはエラーコードなどを抽出し、テーブルＴ１に記憶されている「関連事項」の中から、抽出した単語等と一致するものを検出する。そして、判断部１２は、検出した関連事項に対応する問合せ内容を、入力情報Ａ１の問合せ内容として判断する。
【００２７】
そして、判断部１２は、テーブルＴ２を参照し、入力情報Ａ１の問合せ内容に基づいて、「部門名」および「問合せ先」を検出する。例えば、判断部１２は、「契約内容１」を入力情報Ａ１の問合せ内容として判断した場合、担当する部門名を「部門Ａ」と判断し、問合せ先を「問合せ先Ａ」と判断する。
【００２８】
また、判断部１２は、入力情報Ａ１から抽出した単語、製品名、製品番号またはエラーコードなどに基づいて、ユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂの中から、入力情報Ａ１の送信元であるユーザ側サーバを特定する。
【００２９】
そして、判断部１２は、入力情報Ａ１に、問合せ先の情報および特定したユーザ側サーバの情報を付与し、付与した情報（以下、「問合先付与済情報」とする）Ａ２を作成部１３に出力する。
【００３０】
なお、例えば、入力情報Ａ１の中に、「契約内容１」に対応する関連事項と一致する単語等と、「製品１」に対応する関連事項と一致する単語等とが含まれている場合など、入力情報Ａ１の問合せ内容として複数の問合せ内容が該当する場合がある。この場合、判断部１２は、それぞれの問合せ内容について部門名および問合せ先を判断し、判断した問合せ先の数の分だけ、問合先付与済情報Ａ２を作成部１３に出力する。
【００３１】
（作成部、フォーマットリストおよびシステム構成リスト）
図５は、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０の第１記憶部１６に含まれるフォーマットリスト１９のテーブルＴ３を示す図である。また、図６は、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０の第２記憶部１７に含まれるシステム構成リスト２０のテーブルＴ４を示す図である。
【００３２】
作成部１３は、まず、判断部１２から出力された問合先付与済情報Ａ２を受けて、フォーマットリスト１９のテーブルＴ３を参照し、入力情報Ａ１の問合せ内容の問合せ先に対応するフォーマットを抽出する。
【００３３】
そして、作成部１３は、問合先付与済情報Ａ２に付与されたユーザ側サーバの情報に基づいて、システム構成リスト２０のテーブルＴ４を参照し、抽出したフォーマットの各位置に、対応する要素である情報を入力した問合せデータＡ３を作成する。
【００３４】
ここで、テーブルＴ３およびテーブルＴ４の詳細について説明する。テーブルＴ３は、フォーマットリスト１９に含まれている。テーブルＴ４は、システム構成リスト２０に含まれている。
【００３５】
テーブルＴ３には、図５に示すように、問合せ先ごとに、「位置」と、各位置に入力される「要素」とが対応づけられたフォーマットが記憶されている。「位置」とは、問合せ先へ送信されるデータを複数の領域に分けた場合における、各領域の位置である。図５に示す例では、領域毎に付与された番号によって「位置」が特定される。「要素」とは、対応する位置に入力すべき情報であって、問合せ内容に対する回答に必要な情報である。要素には、例えば、ユーザのシステムに関する情報、受付番号、ユーザにより設定された初期値、または、問合せ内容などが該当する。
【００３６】
なお、問合せ内容によって、当該問合せ内容に対する適切な回答を行うために必要な情報が異なる。例えば、入力情報Ａ１の問合せ内容が、製品１のエラーコードに関する場合に、当該エラーコードは、ユーザによる固有の設定により生じている場合がある。このような場合、担当者にとって当該エラーコードだけではその製品の状況が十分に把握することができず、適切な回答をすることができない。
【００３７】
従って、問合せ内容に回答する担当者は、入力情報Ａ１だけでなく、例えばユーザから、固有の情報など、他の情報を得る必要がある。このため、テーブルＴ３には、問合せ先ごとに、適切な回答を行うために必要な情報として「要素」が記憶されている。
【００３８】
また、テーブルＴ４には、図６に示すように、「要素」と「要素値」とが対応づけて記憶されている。「要素値」は、ユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂのシステムに関する具体的な情報であり、例えば、システム名、ハードウエア情報、ソフトウエア情報、または、ユーザにより設定されるシステムの初期パラメータの値などである。
【００３９】
詳細には、作成部１３は、判断部１２から出力された問合先付与済情報Ａ２を受けて、問合先付与済情報Ａ２に付与された問合せ先情報に基づいて、フォーマットリスト１９のテーブルＴ３に記憶されている複数のフォーマットの中から、当該問合せ先に対応する問合せ用のフォーマットを抽出する。
【００４０】
そして、作成部１３は、テーブルＴ３から抽出した問合せ用のフォーマットの各位置にそれぞれ「要素」に相当する事項を入力した問合せデータＡ３を作成する。例えば、作成部１３は、抽出したフォーマットが、問合せ先Ａのフォーマットである場合、位置１に「システム名」と入力し、位置２にユーザ側サーバのシステムの具体的名称を入力する。
【００４１】
具体的には、作成部１３は、テーブルＴ４に記憶されている複数のシステム構成の一覧のうち、入力情報Ａ１の送信元として特定されたユーザ側サーバに対応するシステム構成の一覧を参照する。そして、作成部１３は、この一覧におけるシステム名およびハードウエア情報を適用して、問合せデータＡ３の作成を行う。
【００４２】
例えば、問合せ先が問合せ先Ａであり、ユーザ側サーバがユーザ側サーバ３０ａである場合、作成部１３は、テーブルＴ４に記憶されているユーザ側サーバ３０ａのシステム名およびハードウエア情報を、それぞれ位置２および位置４に入力する。そして、作成部１３は、このようにして作成した問合せデータＡ３を、送信部１４に出力する。
【００４３】
なお、判断部１２により判断された問合せ先の数が複数であり、問合せ先の数の分だけ問合先付与済情報Ａ２が作成部１３に出力されている場合には、作成部１３は、問合先付与済情報Ａ２ごとに問合せデータＡ３の作成を行う。
【００４４】
（入力要求部）
ところで、フォーマットに適合した問合せデータＡ３の作成のために必要な情報、すなわち要素としてテーブルＴ３に記憶されている情報の中で、要素値がテーブルＴ４に記憶されておらず、かつ、入力情報Ａ１に含まれていないことがある。例えば、ユーザが、問合せを行うことが初めてのユーザである場合などが該当する。このような場合、作成部１３は、当該情報を不足情報として、この不足情報を入力要求部１５に出力する。
【００４５】
入力要求部１５は、作成部１３から出力された不足情報を受けて、当該不足情報の具体的内容についての記入をユーザに要求する。すなわち、入力要求部１５は、通信部２１、ネットワーク４０、および、判断部１２により特定された入力情報Ａ１の送信元であるユーザ側サーバを介して、ユーザ端末に対してメール等を送信することにより、不足情報の入力を要求する。そして、ユーザにより、当該要求に対して新たな情報の入力が行われると、入力された情報が、ユーザ端末からユーザ側サーバ、ネットワーク４０および通信部２１を介して、入力要求部１５に送信される。
【００４６】
そして、入力要求部１５は、ユーザにより入力された情報を受信し、受信した情報を第２記憶部１７のシステム構成リスト２０に出力してテーブルＴ４を更新する。そして、作成部１３は、入力要求部１５がテーブルＴ４を更新すると、更新後のテーブルＴ４に記憶されている情報を用いて問合せデータＡ３を作成する。そして、作成部１３は、作成した問合せデータＡ３を送信部１４に出力する。
【００４７】
（送信部）
送信部１４は、作成部１３から出力された問合せデータＡ３を、通信部２１、ネットワーク４０および担当者側サーバ３１ａ，３１ｂ，３１ｃを介して、判断部１２により判断された問合せ先である担当者端末に送信する。これにより、担当者は、フォーマットに適合し、かつ、回答を行うために必要とされる情報が含まれている問合せデータＡ３を取得する。
【００４８】
［システム動作］
次に、図７を参照して本実施の形態の問合せ支援装置１０の動作について説明する。図７は、本実施の形態における問合せ支援装置１０による問合せ支援動作の全体の流れを説明するフローチャートである。以下の説明においては、適宜図１から図６を参酌する。
【００４９】
また、本実施の形態では、問合せ支援装置１０を動作させることによって、問合せ支援方法が実施される。よって、本実施の形態における問合せ支援方法の説明は、以下の問合せ支援装置１０の動作説明に代える。
【００５０】
（動作全体の流れ）
図７を参照して、まず、受信部１１が、ユーザによりユーザ端末５０ａ，５０ｂに入力された入力情報Ａ１を、ユーザ側サーバ３０ａ，３０ｂ、ネットワーク４０および通信部２１を介して受信する（ステップＳ１１）。そして、受信部１１が、受信した入力情報Ａ１を、判断部１２に出力する。
【００５１】
次に、判断部１２が、問合せ先リスト１８のテーブルＴ１およびテーブルＴ２を参照し、受信部１１から出力された入力情報Ａ１に基づいて、入力情報Ａ１の問合せ内容に対する回答を担当する問合せ先およびユーザ側サーバを判断する。そして、判断部１２が、入力情報Ａ１に、判断した問合せ先の情報およびユーザ側サーバの情報を付与した問合先付与済情報Ａ２を作成部１３に出力する（ステップＳ１２（問合せ先判断処理））。
【００５２】
次に、作成部１３が、判断部１２から出力された問合先付与済情報Ａ２に付与されている問合せ先の情報に基づいて、テーブルＴ３を参照し、問合せ先のフォーマットを抽出する。そして、作成部１３が、テーブルＴ４を参照し、入力情報Ａ１の問合せ内容を含み、かつ、抽出したフォーマットに適合した問合せデータＡ３を作成する。そして、作成部１３が、作成した問合せデータＡ３を送信部１４に出力する（ステップＳ１３（問合せデータ作成処理））。
【００５３】
次に、送信部１４が、作成部１３から受けた問合せデータＡ３を、通信部２１、ネットワーク４０および担当者側サーバ３１ａ，３１ｂ，３１ｃを介して、判断部１２により判断された問合せ先である担当者端末に送信する（ステップＳ１４）。以下、図７に示す問合せ先判断処理（ステップＳ１２）および問合せデータ作成処理（ステップＳ１３）について、更に具体的に説明する。
【００５４】
（問合せ先判断処理）
図８は、本実施の形態における問合せ支援装置１０の判断部１２による問合せ先判断処理の流れを説明するフローチャートである。
【００５５】
図８に示すように、まず、判断部１２が、入力情報Ａ１の中から単語、製品名、製品番号またはエラーコードなどを抽出する（ステップＳ２１）。
【００５６】
次に、判断部１２が、問合せリスト１８のテーブルＴ１に記憶されている「関連事項」の中から、抽出した単語等と一致するものを検出し、検出した関連事項等に対応する問合せ内容を、入力情報Ａ１の問合せ内容として判断する（ステップＳ２２）。
【００５７】
次に、判断部１２が、問合せリスト１８のテーブルＴ２を参照し、入力情報Ａ１の問合せ内容に基づいて、当該問合せ内容に対する回答を担当する問合せ先を判断する（ステップＳ２３）。
【００５８】
次に、判断部１２が、入力情報Ａ１の中から抽出した単語等に基づいて、入力情報Ａ１の送信元であるユーザ側サーバを特定する（ステップＳ２４）。
【００５９】
次に、判断部１２が、入力情報Ａ１に問合せ先の情報およびユーザ側サーバの情報を付与した問合先付与済情報Ａ２を、作成部１３に出力する（ステップＳ２５）。
【００６０】
（問合せデータ作成処理）
図９は、本実施の形態における問合せ支援装置１０の作成部１３および入力要求部１５による問合せデータ作成処理の流れを説明するフローチャートである。
【００６１】
図９に示すように、まず、作成部１３が、判断部１２から出力された問合先付与済情報Ａ２に付与されている問合せ先の情報に基づいて、フォーマットリスト１９のテーブルＴ３に記憶されている複数のフォーマットのうち、対応するフォーマットを抽出する（ステップＳ３１）。
【００６２】
次に、作成部１３が、抽出したフォーマットに適合した問合せデータＡ３の作成のために必要な情報の中で、テーブルＴ４に記憶されていない不足情報があるか否かを判断する（ステップＳ３２）。そして、不足情報があると判断した場合には（ステップＳ３２において「Ｙｅｓ」）、作成部１３が、不足情報を入力要求部１５に出力する。
【００６３】
そして、入力要求部１５が、作成部１３から出力された不足情報を受けて、通信部２１、ネットワーク４０および判断部１２により特定された入力情報Ａ１の送信元であるユーザ側サーバを介して、ユーザ端末に対して不足情報の入力を要求する（ステップＳ３３）。
【００６４】
次に、ユーザにより当該要求に対して新たな情報の入力が行われた場合には、入力要求部１５が、入力された情報を受信する（ステップＳ３４）。そして、入力要求部１５は、受信した情報を第２記憶部１７のシステム構成リスト２０に出力してテーブルＴ４を更新する（ステップＳ３５）。
【００６５】
次に、作成部１３が、問合先付与済情報Ａ２、システム構成リスト２０のテーブルＴ４に予め記憶されている情報、および、入力要求部１５により出力された情報を用いて問合せデータＡ３を作成する。そして、作成部１３が、作成した問合せデータＡ３を送信部１４に出力する（ステップＳ３６）。
【００６６】
一方、作成部１３が、不足情報はないと判断した場合には（ステップＳ３２において「Ｎｏ」）、問合先付与済情報Ａ２、および、システム構成リスト２０のテーブルＴ４予めに記憶されている情報を用いて問合せデータＡ３を作成する。そして、作成部１３が、作成した問合せデータＡ３を送信部１４に出力する（ステップＳ３６）。
【００６７】
［プログラム］
本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０に係るプログラムは、コンピュータに、図７から図９に示すステップを実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態における問合せ支援装置１０を実現することができる。
【００６８】
本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０の場合、コンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）は、受信部１１、判断部１２、作成部１３、送信部１４および入力要求部１５（図２を参照）として機能し、処理を行う。また、本実施の形態における問合せ支援装置１０では、第１記憶部１６および第２記憶部１７は、コンピュータに備えられたハードディスク等の記憶装置によって実現されている。
【００６９】
ここで、本実施の形態における問合せ支援装置１０に係るプログラムを実行することによって、問合せ支援装置１０を実現するコンピュータについて図１０を用いて説明する。図１０は、本発明の実施の形態における問合せ支援装置１０を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
【００７０】
図１０に示すように、コンピュータ１５０は、ＣＰＵ１２１と、メインメモリ１２２と、記憶装置１２３と、入力インターフェイス１２４と、表示コントローラ１２５と、データリーダ／ライタ１２６と、通信インターフェイス１２７と、を備える。これらの各部は、バス１３１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。
【００７１】
ＣＰＵ１２１は、記憶装置１２３に格納された、本実施の形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１２２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１２２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性の記憶装置である。また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体１３０に格納された状態で提供される。なお、本実施の形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１２７を介して接続されたインターネット上で流通するものであっても良い。
【００７２】
また、記憶装置１２３の具体例としては、ハードディスクの他、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置が挙げられる。入力インターフェイス１２４は、ＣＰＵ１２１と、キーボード及びマウスといった入力機器１２８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１２５は、ディスプレイ装置１２９と接続され、ディスプレイ装置１２９での表示を制御する。データリーダ／ライタ１２６は、ＣＰＵ１２１と記憶媒体１３０との間のデータ伝送を仲介し、記憶媒体１３０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１５０における処理結果の記憶媒体１３０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１２７は、ＣＰＵ１２１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。
【００７３】
また、記憶媒体１３０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）等の汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）等の磁気記憶媒体、又はＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記憶媒体が挙げられる。
【００７４】
［効果］
このように、本実施の形態に係る問合せ支援装置１０は、受信部１１が、ユーザからの問合せ内容を含む入力情報Ａ１を受信し、判断部１２が、受信部１１により受信された入力情報Ａ１の問合せ内容に基づいて、問合せ内容の問合せ先を判断する。また、作成部１３が、問合せ内容含むデータであって、判断部１２が判断した問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータＡ３を作成する。さらに、送信部１４が、作成部１３により作成された問合せデータＡ３を、問合せ先へ送信する。
【００７５】
従って、本発明の実施の形態に係る問合せ支援装置１０によれば、ユーザにより入力された入力情報Ａ１の問合せ内容が、自動的に問合せ先のフォーマットに適合したデータに含まれて問合せ先へ送信される。このため、ユーザが、問合せ先に対応するフォーマットを意識することなく、問合せ先へ問合せをすることができる。
【００７６】
また、本実施の形態に係る問合せ支援装置１０は、作成部１３が、予め設定されたフォーマットを用いて問合せデータＡ３を作成する。さらに、このフォーマットは、問合せ内容に対する回答に必要な情報と、当該情報の入力位置とを規定している。
【００７７】
このように、問合せ支援装置１０によれば、問合せ内容に対して回答するために必要となる情報が含まれた問合せデータが担当者に送信されるため、担当者は問合せに対して適切な回答を行うことができる。
【００７８】
また、本実施の形態に係る問合せ支援装置１０は、作成部１３が、予め記憶されたユーザに固有の情報をフォーマットに適用して、問合せデータＡ３を作成する。
【００７９】
このため、問合せ支援装置１０によれば、ユーザが、問合せを行う度にユーザに固有の情報を毎回入力するという手間を省くことができる。
【００８０】
また、本実施の形態に係る問合せ支援装置１０において、第２記憶部１７に予め記憶されている固有の情報は、ユーザにより用いられるシステムの構成を特定するシステム構成情報である。
【００８１】
すなわち、ユーザにより用いられているシステムのシステム構成の情報は、担当者が問合せ内容に対して適切に回答するために必要とされることが多く、かつ、頻繁に変更されるものではないため、作成部１３による問合せデータＡ３の作成に際して、第２記憶部１７に予め記憶されていることが有効である。
【００８２】
また、本実施の形態に係る問合せ支援装置１０は、作成部１３が、ユーザに固有の情報をフォーマットに適用しても、問合せ内容に対する回答に必要な情報が不足している場合は、入力要求部１５に不足情報を出力する。また、入力要求部１５が、作成部１３から受けた不足情報の入力をユーザに対して要求し、要求に対してユーザから入力された情報を用いて、ユーザに固有の情報を更新する。
【００８３】
このように、問合せ支援装置１０によれば、第２記憶部１７に記憶されていない情報であっても、入力要求部１５がユーザに不足情報の入力を自動的に要求するため、担当者が、ユーザに対して不足情報の入力を要求することなく、適切な回答のために必要な情報が含まれた問合せデータＡ３が作成される。
【００８４】
また、入力要求部１５が、ユーザから入力された不足情報を第２記憶部１７に記憶させるため、再び同一のユーザから問合せを受けた際に、当該ユーザに対して、同一の不足情報の入力を要求することを防ぐことができる。
【００８５】
上述した実施の形態の一部又は全部は、以下に記載する（付記１）〜（付記１５）によって表現することができるが、以下の記載に限定されるものではない。
【００８６】
（付記１）
ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信する受信部と、
前記受信部が受信した前記入力情報の前記問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断する判断部と、
前記問合せ内容を含むデータであって、前記判断部により判断された前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成する作成部と、
前記作成部により作成された前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信する送信部と、を備えることを特徴とする問合せ支援装置。
【００８７】
（付記２）
前記作成部は、予め設定されたフォーマットを用いて前記問合せデータを作成し、前記フォーマットは、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報と、前記情報の入力位置とを規定していることを特徴とする請求項１に記載の問合せ支援装置。
【００８８】
（付記３）
前記作成部は、予め記憶された前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用して、前記問合せデータを作成することを特徴とする請求項２に記載の問合せ支援装置。
【００８９】
（付記４）
前記第２記憶部に予め記憶されている前記固有の情報は、前記ユーザにより用いられるシステムの構成を特定するシステム構成情報であることを特徴とする請求項３に記載の問合せ支援装置。
【００９０】
（付記５）
前記問合せ支援装置は、さらに、
前記ユーザに対して情報の入力を要求する入力要求部を備え、
前記作成部は、前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用しても、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報が不足している場合は、前記入力要求部に前記不足している情報を出力し、
前記入力要求部は、前記作成部から受けた前記不足している情報の入力を前記ユーザに対して要求し、前記要求に対して前記ユーザから入力された情報を用いて、前記ユーザに固有の情報を更新することを特徴とする請求項３または請求項４に記載の問合せ支援装置。
【００９１】
（付記６）
（ａ）ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）において受信した前記入力情報の問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断するステップと、
（ｃ）前記問合せ内容を含むデータであって、前記ステップ（ｂ）において判断した前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成するステップと、
（ｄ）前記ステップ（ｃ）において作成した前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信するステップと、を含むことを特徴とする問合せ支援方法。
【００９２】
（付記７）
前記ステップ（ｃ）において、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報と、前記情報の入力位置とを規定する、予め設定されたフォーマットを用いて、前記問合せデータを作成することを特徴とする付記６に記載の問合せ支援方法。
【００９３】
（付記８）
前記ステップ（ｃ）において、予め記憶された前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用して、前記問合せデータを作成することを特徴とする付記７に記載の問合せ支援方法。
【００９４】
（付記９）
予め記憶されている前記固有の情報は、前記ユーザにより用いられるシステムの構成を特定するシステム構成情報であることを特徴とする付記８に記載の問合せ支援方法。
【００９５】
（付記１０）
前記ステップ（ｃ）において、前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用しても、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報が不足している場合は、前記不足している情報の入力を前記ユーザに対して要求し、前記要求に対して前記ユーザから入力された情報を用いて、前記ユーザに固有の情報を更新することを特徴とする付記８または付記９に記載の問合せ支援法。
【００９６】
（付記１１）
コンピュータに、
（ａ）ユーザからの問合せ内容を含む入力情報を受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）において受信した前記入力情報の問合せ内容に基づいて、前記問合せ内容の問合せ先を判断するステップと、
（ｃ）前記問合せ内容を含むデータであって、前記ステップ（ｂ）において判断した前記問合せ先に対応するフォーマットに適合した問合せデータを作成するステップと、
（ｄ）前記ステップ（ｃ）において作成した前記問合せデータを、前記問合せ先へ送信するステップと、を実行させることを特徴とするプログラム。
【００９７】
（付記１２）
前記ステップ（ｃ）において、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報と、前記情報の入力位置とを規定する、予め設定されたフォーマットを用いて、前記問合せデータを作成することを特徴とする付記１１に記載のプログラム。
【００９８】
（付記１３）
前記ステップ（ｃ）において、予め記憶された前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用して、前記問合せデータを作成することを特徴とする付記１２に記載のプログラム。
【００９９】
（付記１４）
予め記憶されている前記固有の情報は、前記ユーザにより用いられるシステムの構成を特定するシステム構成情報であることを特徴とする付記１３に記載のプログラム。
【０１００】
（付記１５）
前記ステップ（ｃ）において、前記ユーザに固有の情報を前記フォーマットに適用しても、前記問合せ内容に対する回答に必要な情報が不足している場合は、前記不足している情報の入力を前記ユーザに対して要求し、前記要求に対して前記ユーザから入力された情報を用いて、前記ユーザに固有の情報を更新することを特徴とする付記１３または付記１４に記載のプログラム。
【符号の説明】
【０１０１】
１０  問合せ支援装置
１１  受信部
１２  判断部
１３  作成部
１４  送信部
１５  入力要求部
１６  第１記憶部
１７  第２記憶部
１８  問合せ先リスト
１９  フォーマットリスト
２０  システム構成リスト
２１  通信部
３０ａ，３０ｂ  ユーザ側サーバ
３１ａ，３１ｂ，３１ｃ  担当者側サーバ
４０  ネットワーク
５０ａ，５０ｂ  ユーザ端末
５１ａ，５１ｂ，５１ｃ  担当者端末
１１０  コンピュータ
１１１  ＣＰＵ
１１２  メインメモリ
１１３  記憶装置
１１４  入力インターフェイス
１１５  表示コントローラ
１１６  データリーダ／ライタ
１１７  通信インターフェイス
１１８  入力機器
１１９  ディスプレイ装置
１２０  記憶媒体
１２１  バス
Ａ１  入力情報
Ａ２  問合先付与済情報
Ａ３  問合せデータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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