(57)【要約】【課題】オペレータが迅速かつ確実に障害対応を遂行できる障害対応システム、障害対応装置、障害対応方法、プログラムおよび自動取引装置を提供する。【解決手段】係員の出動依頼、依頼内容の入力画面をオペレータ操作用端末２に表示させ、係員出動手配システム１１への出動依頼要求を受け付ける緊急出動依頼要求受付部、出動依頼要求と作業依頼内容を受け付ける出動依頼要求受付部、緊急出動依頼要求受付部で出動依頼要求を受け付けると、係員出動手配システム１１へ出動依頼要求を送信すると共に、受付後に入力された作業依頼内容に基づいてＡＴＭ８（自動取引装置）へ作業依頼内容情報を送信し、出動依頼要求受付部で出動依頼指示および係員の作業依頼内容の送信要求を受け付けると、それらの情報を係員出動手配システム１１へ送信する作業依頼内容送信部を備える障害対応サーバ１（障害対応システム）とする。【選択図】図１
2013206203.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動取引装置から通知される障害情報に基づいて障害対応を実行する障害対応システムにおいて、
前記自動取引装置から通知された障害に対する係員の出動依頼指示の入力および前記係員の作業依頼内容情報の入力ができる障害処置画面を表示させる障害処置画面表示制御手段と、
前記障害処置画面から入力される前記係員の出動依頼指示に基づいて出動依頼先への出動依頼の送信要求を受け付ける第１の送信要求受付手段と、
前記障害処置画面から入力される前記係員の出動依頼指示および前記係員の作業依頼内容情報に基づいて、前記出動依頼先への出動依頼の送信要求と前記係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付ける第２の送信要求受付手段と、
前記第１の送信要求受付手段で出動依頼指示を受け付けた場合には、前記出動依頼先へ出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に前記障害処置画面から入力された前記係員の作業依頼内容情報に基づいて前記自動取引装置へ前記作業依頼内容情報を送信し、
前記第２の送信要求受付手段で前記出動依頼指示および前記係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、前記出動依頼要求および前記係員の作業依頼内容情報を前記出動依頼先へ送信する作業依頼内容送信手段と、
を備えることを特徴とする障害対応システム。
【請求項２】
請求項１に記載の障害対応システムであって、
前記作業依頼内容送信手段が前記自動取引装置へ送信する前記作業依頼内容情報には、
前記障害処置画面から入力された前記自動取引装置を利用する顧客に関する情報、前記自動取引装置内に取り込まれている媒体に関する情報、前記顧客の取引に関する情報の少なくともいずれか１つが含まれている、
ことを特徴とする障害対応システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の障害対応システムであって、
前記自動取引装置から通知された障害情報に基づいて前記自動取引装置の状態を表示させる状態情報表示制御手段と、
少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる本人確認画面表示制御手段と、
前記自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させるコマンド一覧表示制御手段と、
前記コマンド一覧表示制御手段によって表示され、前記オペレータの操作により指示されたコマンドを前記自動取引装置にて実行させる障害処置実行制御手段と、
を備えることを特徴とする障害対応システム。
【請求項４】
請求項１に記載の障害対応システムであって、
前記出動依頼先から前記係員の到着予定時刻情報を取得し、取得した前記到着予定時刻情報を前記自動取引装置へ送信する到着予定時刻情報取得送信手段と、
を備えることを特徴とする障害対応システム。
【請求項５】
自動取引装置から通知される障害情報に基づいて障害対応を実行する障害対応方法において、
前記自動取引装置から通知された障害に対する係員の出動依頼指示の入力および前記係員の作業依頼内容情報の入力ができる障害処置画面を表示させる障害処置画面表示制御ステップと、
前記障害処置画面から入力される前記係員の出動依頼指示に基づいて出動依頼先への出動依頼の送信要求を受け付ける第１の送信要求受付ステップと、
前記障害処置画面から入力される前記係員の出動依頼指示および前記係員の作業依頼内容情報に基づいて、前記出動依頼先への出動依頼の送信要求と前記係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付ける第２の送信要求受付ステップと、
前記第１の送信要求受付ステップで出動依頼指示を受け付けた場合には、前記出動依頼先へ出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に前記障害処置画面から入力された前記係員の作業依頼内容情報に基づいて前記自動取引装置へ前記作業依頼内容情報を送信し、
前記第２の送信要求受付ステップで前記出動依頼指示および前記係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、前記出動依頼要求および前記係員の作業依頼内容情報を前記出動依頼先へ送信する作業依頼内容送信ステップと、
を有することを特徴とする障害対応方法。
【請求項６】
自動取引装置から通知される障害情報に基づいて障害対応を実行するコンピュータを、
前記自動取引装置から通知された障害に対する係員の出動依頼指示の入力および前記係員の作業依頼内容情報の入力ができる障害処置画面を表示させる障害処置画面表示制御手段と、
前記障害処置画面から入力される前記係員の出動依頼指示に基づいて出動依頼先への出動依頼の送信要求を受け付ける第１の送信要求受付手段と、
前記障害処置画面から入力される前記係員の出動依頼指示および前記係員の作業依頼内容情報に基づいて、前記出動依頼先への出動依頼の送信要求と前記係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付ける第２の送信要求受付手段と、
前記第１の送信要求受付手段で出動依頼指示を受け付けた場合には、前記出動依頼先へ出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に前記障害処置画面から入力された前記係員の作業依頼内容情報に基づいて前記自動取引装置へ前記作業依頼内容情報を送信し、
前記第２の送信要求受付手段で前記出動依頼指示および前記係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、前記出動依頼要求および前記係員の作業依頼内容情報を前記出動依頼先へ送信する作業依頼内容送信手段、
として機能させるためのプログラム。
【請求項７】
障害の発生を検知する障害発生検知手段と、
前記障害発生検知手段により検知した障害情報を請求項１から４のいずれか１項に記載の障害対応システムへ通知する障害情報通知手段と、
請求項１から４のいずれか１項に記載の障害対応システムから送信されてきた情報に基づいて前記障害に対する作業内容を表示部に表示させる表示手段と、
を備えることを特徴とする自動取引装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害対応システム、障害対応方法、プログラムおよび自動取引装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、無人店舗などに設置されるＡＴＭ（Automatic Teller Machine：自動取引装置）では、利用者がキャッシュカード、会員カード（磁気ストライプ読取式のカード、たとえば、クレジットカード、消費者金融カードなど）や現金などの取引のために用いる媒体（以下、「媒体」と略称する）を取り忘れた場合、盗難防止などの観点からその媒体は装置内部に取り込まれる。
【０００３】
装置内部に取り込まれた媒体は、たとえば、特許文献１に示されているように、取り込まれた媒体に関連付けられている暗証番号と利用者の口座の暗証番号とが一致しているか否かをもって本人確認を行ない、監視センターに常駐するオペレータの遠隔操作により返却される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−３３５２８９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に開示される技術では、係員が現地に直接出向くことなく、取り忘れた媒体を返却できるというメリットがある。しかしながら、自動取引装置を監視している端末を操作するオペレータが迅速かつ確実に障害対応を遂行できるような仕組みについては何ら開示されていない。
【０００６】
本発明は、上述の事情に鑑みて成されたものであり、その目的は、オペレータが迅速かつ確実に障害対応を遂行できる障害対応システム、障害対応方法、プログラムおよびこれらのシステム、方法、プログラムに対応した自動取引装置を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述の課題を解決するために、本発明の一側面は、障害対応システムに関するものである。すなわち、本発明の障害対応システムは、自動取引装置から通知される障害情報に基づいて障害対応を実行する障害対応システムにおいて、自動取引装置から通知された障害に対する係員の出動依頼指示の入力および係員の作業依頼内容情報の入力ができる障害処置画面を表示させる障害処置画面表示制御手段と、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示に基づいて出動依頼先への出動依頼の送信要求を受け付ける第１の送信要求受付手段と、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報に基づいて、出動依頼先への出動依頼の送信要求と係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付ける第２の送信要求受付手段と、第１の送信要求受付手段で出動依頼指示を受け付けた場合には、出動依頼先へ出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に障害処置画面から入力された係員の作業依頼内容情報に基づいて自動取引装置へ作業依頼内容情報を送信し、第２の送信要求受付手段で出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、出動依頼要求および係員の作業依頼内容情報を出動依頼先へ送信する作業依頼内容送信手段とを備える。
【０００８】
また、上述した障害対応システムにおける作業依頼内容送信手段が自動取引装置へ送信する作業依頼内容情報には、障害処置画面から入力された自動取引装置を利用する顧客に関する情報、自動取引装置内に取り込まれている媒体に関する情報、顧客の取引に関する情報の少なくともいずれか１つが含まれてもよい。
【０００９】
さらに、上述した障害対応システムのいずれかは、自動取引装置から通知された障害情報に基づいて自動取引装置の状態を表示させる状態情報表示制御手段と、少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる本人確認画面表示制御手段と、自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させるコマンド一覧表示制御手段と、コマンド一覧表示制御手段によって表示され、オペレータの操作により指示されたコマンドを自動取引装置にて実行させる障害処置実行制御手段を備えることができる。
【００１０】
また、上述した障害対応システムのいずれかは、出動依頼先から係員の到着予定時刻情報を取得し、取得した到着予定時刻情報を自動取引装置へ送信する到着予定時刻情報取得送信手段を備えることができる。
【００１１】
また、本発明の一側面は、障害対応方法に関するものである。すなわち、本発明の障害対応方法は、自動取引装置から通知される障害情報に基づいて障害対応を実行する障害対応方法において、自動取引装置から通知された障害に対する係員の出動依頼指示の入力および係員の作業依頼内容情報の入力ができる障害処置画面を表示させる障害処置画面表示制御ステップと、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示に基づいて出動依頼先への出動依頼の送信要求を受け付ける第１の送信要求受付ステップと、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報に基づいて、出動依頼先への出動依頼の送信要求と係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付ける第２の送信要求受付ステップと、第１の送信要求受付ステップで出動依頼指示を受け付けた場合には、出動依頼先へ出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に障害処置画面から入力された係員の作業依頼内容情報に基づいて自動取引装置へ作業依頼内容情報を送信し、第２の送信要求受付ステップで出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、出動依頼要求および係員の作業依頼内容情報を出動依頼先へ送信する作業依頼内容送信ステップとを有する。
【００１２】
また、本発明の一側面は、プログラムに関するものである。すなわち、自動取引装置から通知される障害情報に基づいて障害対応を実行するコンピュータを、自動取引装置から通知された障害に対する係員の出動依頼指示の入力および係員の作業依頼内容情報の入力ができる障害処置画面を表示させる障害処置画面表示制御手段と、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示に基づいて出動依頼先への出動依頼の送信要求を受け付ける第１の送信要求受付手段と、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報に基づいて、出動依頼先への出動依頼の送信要求と係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付ける第２の送信要求受付手段と、第１の送信要求受付手段で出動依頼指示を受け付けた場合には、出動依頼先へ出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に障害処置画面から入力された係員の作業依頼内容情報に基づいて自動取引装置へ作業依頼内容情報を送信し、第２の送信要求受付手段で出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、出動依頼要求および係員の作業依頼内容情報を出動依頼先へ送信する作業依頼内容送信手段として機能させる。
【００１３】
また、本発明の一側面は、自動取引装置に関するものである。すなわち、本発明の自動取引装置は、障害の発生を検知する障害発生検知手段と、障害発生検知手段により検知した障害情報を上述したいずれかの障害対応システムへ通知する障害情報通知手段と、上述したいずれかの障害対応システムから送信されてきた情報に基づいて障害に対する作業内容を表示部に表示させる表示手段とを備える。
【００１４】
本発明によると、オペレータが迅速かつ確実に障害対応を遂行できる障害対応システム、障害対応方法、プログラムおよびこれらのシステム、装置、方法、プログラムに対応した自動取引装置を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の実施の形態に係る障害対応システムの一例としての障害対応サーバを含む全体構成を示す図である。
【図２】図１に示す障害対応サーバのハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図３】図１に示す障害対応サーバの機能的な構成を示すブロック図である。
【図４】図３に示す現地対応制御部および遠隔対応制御部の機能的な構成を示すブロック図である。
【図５】図２に示す障害情報データベースに記憶されている情報の一例である。
【図６】図１に示すオペレータ操作用端末の機能的な構成を示すブロック図である。
【図７】図６に示す現地対応指示部および遠隔対応指示部の機能的な構成を示すブロック図である。
【図８】図１に示すＡＴＭの構成を示すブロック図である。
【図９】図１に示すＡＴＭで実行される媒体の一時退避判定処理を示すフローチャートである。
【図１０】図１に示すＡＴＭで障害が発生し、現地対応を行う際の各装置で実行される処理を示す図である。
【図１１】オペレータが出動依頼を行う際にオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面の一例である。
【図１２】図１１に示す障害処置画面の出動依頼ボタンがクリックされるとオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面の一例である。
【図１３】図１２に示す緊急出動依頼ボタンまたは出動依頼ボタンがクリックされるとオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面の一例である。
【図１４】図１３に示す依頼内容入力画面の来店時処理タブが選択された場合にオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面の一例である。
【図１５】図１３に示す依頼内容入力画面のメモ入力タブが選択された場合にオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面の一例である。
【図１６】係員が店舗に到着する前にＡＴＭのタッチパネルに表示される取扱休止画面（上段）と、係員が到着した際に係員参照用表示部に表示される作業内容などの詳細が表示される作業内容表示画面（下段）の一例である。
【図１７】図１０のステップＳ３３でオペレータ操作用端末に表示される出動管理画面の一例である。
【図１８】図９に示す処理で一時退避された媒体を遠隔により返却する処理を示すフローチャートと、このフローチャートに対応してオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面と、オペレータの業務との関係を説明するための図である。
【図１９】図９に示す処理で一時退避された媒体を遠隔により返却する処理を示すフローチャートと、このフローチャートに対応してオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面と、オペレータの業務との関係を説明するための図である。
【図２０】図１８のステップＳ４０で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末の表示部に表示される照会受付画面の一例である。
【図２１】図１８のステップＳ３１で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末の表示部に表示されるカード一時退避一覧画面の一例である。
【図２２】図１８のステップＳ４２で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末の表示部に表示される退避詳細情報画面の一例である。
【図２３】図１８のステップＳ４３で送信された情報に基づいて、オペレータ操作用端末の表示部に表示されるカード一時退避処置画面の一例である。
【図２４】図２３に示す聞き取りボタンをオペレータがクリックした場合にオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面の一例である。
【図２５】図２３に示す暗証入力ボタンをオペレータがクリックした場合にＡＴＭのタッチパネルに表示される画面の一例である。
【図２６】図２３に示すＣＣＤ画像取込ボタンをオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。
【図２７】図２３に示すエンボス確認ボタンをオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。
【図２８】図２３に示す銀行員ボタンをオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。
【図２９】障害処置画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態に係る障害対応システムについて、図面を用いて説明する。なお、以下では、（１）障害対応システムの一例としての障害対応サーバ１を含む全体構成、（２）障害対応サーバ１及びオペレータ操作用端末２のハードウェア構成、（３）障害対応サーバ１の構成、（４）オペレータ操作用端末２の構成、（５）ＡＴＭ８の構成、（６）現地対応による処理、（７）遠隔対応による処理、（８）効果、の順で説明する。なお、本発明の障害対応方法は障害対応システムの動作として説明し、本発明のプログラムは障害対応システムとして機能させるためのプログラムとして説明する。しかしながら、本発明の障害対応システム、障害対応方法、プログラムおよびこれらのシステム、装置、方法、プログラムに対応した自動取引装置は、図面に示した構成に限定されるものではない。
【００１７】
（１）障害対応システムの一例としての障害対応サーバ１を含む全体構成
図１は、本発明の実施の形態に係る障害対応システムの一例としての障害対応サーバ１を含む全体構成を示す図である。図１に示すように、障害対応システムの一例としての障害対応サーバ１は、オペレータ操作用端末２および受付電話３と共に、障害監視センター４に設置されている。障害監視センター４は、店舗５と接続されている。障害監視センター４と店舗５との間は、第１ネットワーク６および電話網７を介して接続されている。第１ネットワーク６は、障害監視センター４に設置されている障害対応サーバ１と店舗５のＡＴＭ（Automatic Teller Machine：自動取引装置）８との間で通信を行う際に用いられる。一方、電話網７は、障害監視センター４に設置されている受付電話３と店舗５に設置されているインターホン９との間で通話を行う際に用いられる。第１ネットワーク６は、中継システム１０および係員出動手配システム１１のそれぞれと通信可能となるように接続されている。中継システム１０は、第２ネットワーク１２を介して自行のシステム１３、他行のシステム１４のそれぞれと通信可能となるように接続されている。
【００１８】
障害対応サーバ１は、店舗５に設置されたＡＴＭ８の稼動状況を監視する。障害対応サーバ１は、ＡＴＭ８から障害検知信号を受信した場合には、オペレータ操作用端末２へその検知した障害情報を表示させる。そして、障害対応サーバ１は、オペレータ操作用端末２から送信される指示情報に基づいてＡＴＭ８で実行させるコマンドを送信する処理、係員の出動依頼指示情報を送信する処理、または障害復旧のための具体的な作業内容に関する情報をＡＴＭ８へ送信する処理などを行う。
【００１９】
オペレータ操作用端末２は、オペレータが障害監視業務および障害対応業務を行うためのコンピュータである。オペレータは、オペレータ操作用端末２に表示された障害発生情報に応じて、遠隔操作による障害復旧または現地での障害復旧の指示を行う。オペレータは、現地での障害復旧を行う際には、オペレータ操作用端末２を操作して、係員の出動依頼指示、係員が現地で障害復旧するための具体的な作業内容の入力などを行う。一方、遠隔操作により障害復旧の場合には、ＡＴＭ８へコマンドの実行指示などを行う。
【００２０】
受付電話３は、オペレータがＡＴＭ８の利用者からの問い合わせを受け付けて対応するための電話機である。本実施例においては、たとえば、利用者がキャッシュカード、会員カード（磁気ストライプ読取式のカードやＩＣカード、たとえば、クレジットカード、消費者金融カードなど）や現金などの取引のために用いる媒体（以下、「媒体」と略称する）を取り忘れた場合に、その取り忘れに気づいた利用者からの問い合わせを受け付ける際に利用される。
【００２１】
障害監視センター４は、オペレータが常駐し、ＡＴＭ８の障害監視業務および障害対応業務を行う施設である。なお、障害監視センター４内に設置される装置間を接続するネットワーク構成に関しては説明の便宜上、省略および簡略化している。
【００２２】
店舗５は、たとえば、コンビニエンスストア、デパート、百貨店、駅ビルなどの商業施設である。なお、店舗５は銀行員がいない無人型店舗を想定しているが、銀行員がいる店舗であってもよい。
【００２３】
第１ネットワーク６は、障害監視センター４の障害対応サーバ１とＡＴＭ８との間で通信を行うためのネットワークであり、たとえば、ＩＰ−ＶＰＮ、専用線などで構成される。なお、第１ネットワーク６は、ＡＴＭ８から後述する係員出動手配システム１１、自行のシステム１３、および他行のシステム１４のいずれかと通信する際に経由するネットワークとして利用される。
【００２４】
電話網７は、障害監視センター４の受付電話３と店舗５のインターホン９とを接続するための通信網であり、たとえば、公衆電話回線網などで構成される。なお、電話網７は第１ネットワーク６とは異なるネットワークとして構成しているが、同一のネットワークで構成するようにしてもよい。
【００２５】
ＡＴＭ８は、銀行口座への入金処理、出金処理、口座振替、振り込み処理等の自動取引処理を実行する。また、ＡＴＭ８は、自動取引処理の際に何らかの障害が発生した場合、障害監視センター４の障害対応サーバ１へその障害に関する障害情報を送信する。
【００２６】
インターホン９は、ＡＴＭ８の利用者に用いられ、電話網７を通じて障害監視センター４に常駐しているオペレータに問い合わせをすることができる。本実施例においては、たとえば、利用者が媒体を取り忘れた場合に、その取り忘れに気づいた利用者が障害監視センター４に問い合わせを行う際などに利用される。なお、インターホン９は、あらかじめ障害監視センター４を通話先として設定されている。
【００２７】
中継システム１０は、ＡＴＭ８と自行のシステム１３または他行のシステム１４との通信を中継するシステムである。中継システム１０は、障害対応サーバ１またはＡＴＭ８からの通信要求を受信すると、上述したシステムのいずれかから接続先を決定し、接続先に応じた通信電文プロトコルの変換等を行なって、接続先へ処理依頼を行う。また、中継システム１０は、障害対応サーバ１またはＡＴＭ８が要求した接続先からの処理結果を、要求元であるＡＴＭ８または障害対応サーバ１へ転送する処理などを行う。
【００２８】
係員出動手配システム１１は、障害対応サーバ１からの出動依頼を受け付けて対応可能な係員を手配し、出動依頼を受けたＡＴＭ８が設置されている店舗５へ係員を出動させるためのシステムである。係員出動手配システム１１は、たとえば、サーバコンピュータなどにより構成され、不図示の中央センター端末やＡＴＭ８を管轄する支部センターの支部端末などと通信可能に接続されている。また、係員出動手配システム１１は、手配した係員の店舗５への到着予定時刻情報を障害対応サーバ１へ通知する。さらに、係員出動手配システム１１は、現地に到着した係員の店舗５への入店時、または退店時に本人認証を行う機能を有する。係員出動手配システム１１は、第１ネットワーク６を経由して障害対応サーバ１と通信可能となるように接続されている。なお、ここでいう係員とは、ＡＴＭ８の障害に対応する作業者であり、たとえば、警備員、保守員などである。
【００２９】
第２ネットワーク１２は、たとえば、専用線、専用のＩＰネットワーク、あるいはＩＰ−ＶＰＮなどで構成される。第２ネットワーク１２は、中継システム１０と自行のシステム１３の間、中継システム１０と他行のシステム１４との間をそれぞれ接続するためのネットワークである。なお、他行のシステム１４と中継システム１０との間の第２ネットワーク１２は、お互いが直接接続されるか、複数の金融機関が提供する金融ネットワーク（不図示）を経由して接続されるか、またはその両方の方式で接続されている。
【００３０】
自行のシステム１３は、たとえば、自行が提供するいわゆる勘定系システムである。ここでいう勘定系システムとは、預金勘定元帳を処理し、為替、ＡＴＭネットワークとの接続を制御する基幹系システムのことである。しかしながら、自行のシステム１３には、上述した勘定系システムの他、いわゆる情報系、国際系、インターネットバンキング、営業店端末などチャネル系システムを含んだ、銀行におけるオンラインシステム全般との接続を制御するシステムが含まれてもよい。自行のシステム１３は、第２ネットワーク１２、中継システム１０および第１ネットワーク６を経由してＡＴＭ８と通信可能となるように接続されている。
【００３１】
他行のシステム１４は、たとえば、他の金融機関が提供するいわゆる勘定系システムである。ここでいう他の金融機関とは、たとえば、ＡＴＭ８によって提供しているサービスと同様のサービスを提供する事業者であって、相互のサービスを利用可能とする仕組みを構築している金融機関などである。また、ここでいう勘定系システムとは、自行のシステム１３で説明した勘定系システムと同様である。なお、他行のシステム１４はサービス別に業態センターとして構築されているオンラインシステムであってもよい。他行のシステム１４は、第２ネットワーク１２、中継システム１０および第１ネットワーク６を経由してＡＴＭ８と通信可能となるように接続されている。なお、図１に示す他行のシステム１０は、１つのみであるが、複数存在してもよい。
【００３２】
（２）障害対応サーバ１及びオペレータ操作用端末２のハードウェア構成
図２は、図１に示す障害対応サーバ１のハードウェア構成例を示すブロック図である。障害対応サーバ１は、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２１、ＲＯＭ（Read Only Memory）２２、ＲＡＭ（Random Access Memory）２３、バス２４、入出力インタフェース２５、入力部２６、出力部２７、記憶部２８および通信部２９といったハードウェア資源を備えるコンピュータである。ＣＰＵ２１は、バス２４、入出力インタフェース２５を介して装置の各部から送信される操作信号やデータに基づき、ＲＯＭ２２あるいは記憶部２８に記憶された各種プログラムをＲＡＭ２３に展開して実行することにより各部の制御を行う。これにより、後述する障害対応サーバ１にて実行される情報処理が実現される。
【００３３】
入力部２６は、たとえば、キーボード、マウスなどである。出力部２７は、たとえば液晶表示素子や有機ＥＬ（Electro Luminescence）表示素子などにより構成されたディスプレイであり、ＣＰＵ２１の処理により各種情報や、アイコン等を表示する。なお、入力部２６と出力部２７は、その両方の機能を兼ねたタッチパネルで構成されてもよい。記憶部２８は、ＯＳ、各種プログラムが少なくとも記憶されている。記憶部２８は、たとえばＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、あるいはフラッシュメモリなどより構成される。ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなどは装置に内蔵されるが、所定のインタフェースにより装置に接続される外部のデバイスであってもよい。具体的には、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）により接続される外付けＨＤＤやＵＳＢメモリ、所定のメモリカードスロットにより接続されるメモリカードなどである。通信部２９は、障害監視センター４内のＬＡＮ(Local Area Network)などに接続するための通信インタフェースである。
【００３４】
オペレータ操作用端末２のハードウェア構成は、障害対応サーバ１の構成と同様であるので、その図示および説明は省略する。
【００３５】
（３）障害対応サーバ１の構成
図３は、図１に示す障害対応サーバ１の機能的な構成を示すブロック図である。障害対応サーバ１は、請求項の障害対応システムの一例である。障害対応サーバ１は、図３に示すように、通信制御部３１、主制御部３２、現地対応制御部３３、遠隔対応制御部３４、データベース制御部３５、および障害情報データベース３６を備える。なお、障害対応サーバ１は、１つのコンピュータで構成してもよいし、機能分散、負荷分散、冗長化などの目的で複数のコンピュータで構成してもよい。たとえば、通信制御部３１と主制御部３２と現地対応制御部３３を備える通信サーバと、データベース制御部３５、障害情報データベース３６を備えるデータベースサーバとにより障害対応サーバ１を構築するようにしてもよい。
【００３６】
通信制御部３１は、オペレータ操作用端末２またはＡＴＭ８との通信制御を行う。具体的には、オペレータ操作用端末２から送信される情報の表示要求信号などを受信する制御、後述するＡＴＭ８から送信される障害検知信号などを受信する制御を行う。また、通信制御部３１は、後述するデータベース制御部３５からの応答結果としてのデータをオペレータ操作用端末２へ送信する制御などを行う。また、通信制御部３１は、係員出動手配システム１１との通信を制御する。
【００３７】
主制御部３２は、障害対応サーバ１全体の制御を行う。すなわち、主制御部３２は、通信制御部３１を介して外部の装置から受け付けた処理要求について、現地対応制御部３３、遠隔対応制御部３４、およびデータベース制御部３５のいずれかに渡して、要求された処理を実行させる。また、主制御部３２は、現地対応制御部３３、遠隔対応制御部３４、およびデータベース制御部３５のいずれかが実行した処理結果について通信制御部３１を介して要求先へ送信させる制御などを行う。また、主制御部３２は後述するＡＴＭ８からの障害情報の通知がある場合には、オペレータ操作用端末２へその障害情報を通知する機能を有する。
【００３８】
現地対応制御部３３は、主制御部３２の制御により、現地での対応が必要な障害対応に関する処理全般の制御を行う。現地対応制御部３３は、オペレータがオペレータ操作用端末２を操作して指示した現地対応に関する障害対応業務の処理要求を実行する。
【００３９】
遠隔対応制御部３４は、主制御部３２の制御により、遠隔での対応が必要な障害対応に関する処理全般の制御を行う。遠隔対応制御部３４は、オペレータがオペレータ操作用端末２を操作して指示した遠隔対応に関する障害対応業務の処理要求を実行する。
【００４０】
図４は、図３に示す現地対応制御部３３および遠隔対応制御部３４の機能的な構成を示すブロック図である。図４に示すように、現地対応制御部３３は、障害処置画面表示制御部４１（障害処置画面表示制御手段の一例）、緊急出動依頼要求受付部４２（第１の送信要求受付手段の一例）、出動依頼要求受付部４３（第２の送信要求受付手段の一例）、作業依頼内容送信部４４（作業依頼内容送信手段の一例）および到着予定時刻取得送信部４５（到着予定時刻取得送信手段の一例）を有している。
【００４１】
障害処置画面表示制御部４１は、オペレータ操作用端末２へ画面情報を送信して、障害処置に関する指示などをオペレータに入力させるための画面を表示させ、オペレータからの障害対応指示や作業依頼内容などの情報の入力を受け付ける。緊急出動依頼要求受付部４２は、障害処置画面表示制御部４１によりオペレータ操作用端末２に表示された画面から入力された緊急出動依頼指示を受け付ける。出動依頼要求受付部４３は、障害処置画面表示制御部４１によりオペレータ操作用端末２に表示された画面から入力された出動依頼指示および作業依頼内容を受け付ける。なお、出動依頼要求受付部４３は、緊急出動依頼要求受付部４２により緊急出動依頼指示を受け付けた後は、作業依頼内容を受け付ける。作業依頼内容送信部４４は、緊急出動依頼要求受付部４２または出動依頼要求受付部４３で受け付けた情報をＡＴＭ８または係員出動手配システム１１へ送信する。具体的には、作業依頼内容送信部４４は、緊急出動依頼要求受付部４２で緊急出動依頼指示を受け付けた場合には、係員出動手配システム１１に対して緊急出動依頼要求を送信すると共に、緊急出動依頼要求を受け付けた後に出動依頼要求受付部４３を介して入力される作業依頼内容の情報をＡＴＭ８に対して送信する。また、作業依頼内容送信部４４は、出動依頼要求受付部４３が出動依頼指示および作業依頼内容を受け付けると係員出動手配システム１１に対してこれらの情報を送信する。送信到着予定時刻取得送信部４５は、係員出動手配システム１１から係員の到着予定時刻情報を取得し、取得した係員の到着予定時刻情報を障害の発生しているＡＴＭ８に対して送信する。
【００４２】
また、図４に示すように、遠隔対応制御部３４は、状態情報表示制御部４６（状態情報表示部の一例）、本人確認画面表示制御部４７（本人確認画面表示制御手段の一例）、コマンド一覧表示制御部４８（コマンド一覧表示制御手段の一例）および障害処置実行制御部４９（障害処置実行制御手段の一例）を有している。
【００４３】
状態情報表示制御部４６は、障害のあったＡＴＭ８に関する情報をオペレータ操作用端末２に表示させて、オペレータに障害対応業務を行なわせる。本人確認画面表示制御部４７は、本人確認方法を選択できる画面をオペレータ操作用端末２に表示させて、オペレータが複数の本人確認方法の中から選択し、確認を行なわせる。コマンド一覧表示制御部４８は、ＡＴＭ８に対して実行させるコマンドを検索して、オペレータ操作用端末２に表示させて、オペレータに障害対応業務を行なわせる。障害処置実行制御部４９は、コマンド一覧表示制御部４８により表示されたコマンド一覧から選択されたコマンドの実行をＡＴＭ８に対して依頼し、ＡＴＭ８側で実行させる。
【００４４】
図３に戻り、データベース制御部３５は、主制御部３２の制御により、オペレータ操作用端末２、ＡＴＭ８から送信されてきた情報に基づいて障害情報データベース３６への情報の登録、更新、削除、要求される情報の検索等を行う。
【００４５】
障害情報データベース３６には、データベース制御部３５により、ＡＴＭ８から送信されてきた障害情報などが格納される。また、障害情報データベース３６には、データベース制御部３５により、障害に対する処置に関する情報などが格納される。
【００４６】
図５は、図３に示す障害情報データベース３６に記憶されている情報の一例である。障害情報データベース３６には、図５に示すように、障害情報、障害処置情報が少なくとも記録されている。障害情報には、たとえば、店舗名などの店舗情報、ＡＴＭ８の装置番号、エラーコード、エラー内容などのＡＴＭ情報、取引をする金融機関名、取引日時、取引種別などの取引情報が含まれている。障害処置情報には、たとえば、本人確認実施のステータス情報、コマンド実行情報、オペレータがオペレータ操作用端末２から入力した障害に対する作業内容情報などが含まれている。
【００４７】
（４）オペレータ操作用端末２の構成
図６は、図１に示すオペレータ操作用端末２の機能的な構成を示すブロック図である。オペレータ操作用端末２は、図６に示すように、通信制御部５１、主制御部５２、表示部５３、現地対応指示部５４および遠隔対応指示部５５を少なくとも備えている。
【００４８】
通信制御部５１は、障害対応サーバ１との通信制御を行う。具体的には、障害対応サーバ１から送信された情報を受信する制御、ＡＴＭ８へ送信するコマンドの指示情報を障害対応サーバ１へ送信する制御などを行う。また、通信制御部５１は、係員出動手配システム１１への係員の出動依頼の指示情報を障害対応サーバ１へ送信する制御などを行う。
【００４９】
主制御部５２は、オペレータ操作用端末２全体の制御を行う。すなわち、主制御部５２は、通信制御部５１を介して外部の装置から受け付けた処理要求について、現地対応指示部５４または遠隔対応指示部５５に渡して、要求された処理を実行させる。また、主制御部５２は、現地対応指示部５４または遠隔対応指示部５５が実行した処理結果について通信制御部５１を介して要求先へ送信させる制御などを行う。
【００５０】
表示部５３は、障害対応サーバ１から通信制御部５１を介して受信したデータの表示を行う。
【００５１】
現地対応指示部５４は、現地対応が必要な障害の場合であって、障害対応サーバ１から送信された画面情報に基づく障害処置画面の表示項目からオペレータが選択した情報、またはオペレータが障害処置画面の入力項目から入力した情報を受け付ける。具体的には、現地対応指示部５４は、オペレータが入力した情報に基づいて、係員出動手配システム１１に係員の出動依頼要求の送信指示、障害に対する作業内容情報を障害対応サーバ１へ送信する。
【００５２】
図７は、図６に示す現地対応指示部５４および遠隔対応指示部５５の機能的な構成を示すブロック図である。現地対応指示部５４は、現地対応が必要な障害の場合であって、障害対応サーバ１から送信された画面情報に基づいて表示される現地対応用の画面から障害対応指示を行う。現地対応指示部５４は、緊急出動依頼要求指示部６１、作業依頼内容入力受付部６２、出動依頼要求指示部６３、および緊急出動作業内容指示部６４を有する。
【００５３】
緊急出動依頼要求指示部６１は、表示部５３に表示される画面を見たオペレータが入力した係員の緊急出動依頼指示に基づいて、係員出動手配システム１１に対する緊急出動依頼要求の送信を障害対応サーバ１へ指示する。作業依頼内容入力受付部６２は、表示部５３に表示される画面を見たオペレータが入力した作業依頼内容を受け付ける。出動依頼指示部６３は、表示部５３に表示される画面を見たオペレータが入力した係員の出動依頼指示および作業依頼内容入力受付部６２で受け付けた作業依頼内容を障害対応サーバ１へ送信し、係員出動手配システム１１に出動依頼要求および作業依頼内容を送信するように障害対応サーバ１へ指示する。緊急出動作業内容指示部６４は、緊急出動依頼指示部６１によって、係員出動手配システム１１に対する緊急出動依頼要求の送信を指示した後に、緊急出動時の作業依頼内容の入力を受け付けると共に、受け付けた出動依頼内容を示す情報を障害対応サーバへ送信し、ＡＴＭ８に送信するように障害対応サーバ１へ指示する。
【００５４】
遠隔対応指示部５５は、遠隔対応が必要な障害の場合であって、障害対応サーバ１から送信された画面情報に基づいて表示される遠隔対応用の画面から障害対応指示を行う。
【００５５】
遠隔対応指示部５５は、ＡＴＭモード変更指示部７１、本人確認選択部７２、一時退避解除指示部７３、一時退避指示部７４、コマンド検索指示部７５、および媒体返却指示部７６を有する。
【００５６】
ＡＴＭモード変更指示部７１は、通信制御部５１を介してＡＴＭ８の状態を所定のモードに変更する指示を障害対応サーバ１へ送信する。本人確認選択部７２は、オペレータの操作に基づいて、障害対応サーバ１から提供される後述する複数の本人確認方法のいずれかを選択する。一時退避解除指示部７３は、ＡＴＭ８の一時退避部８７に一時退避されている媒体を搬送路に移動させ、媒体の一時退避状態を解除させるコマンドを発行するように、障害対応サーバ１へ指示する。一時退避指示部７４は、ＡＴＭ８において搬送路に移動された媒体を再び一時退避させるためのコマンドを発行するように、障害対応サーバ１へ指示する。コマンド検索指示部７５は、障害内容、本人確認の結果、取引情報、取引金融機関などの情報の組み合わせからＡＴＭ８で実行すべきコマンドの検索要求を障害対応サーバ１へ送信する。媒体返却指示部７６は、ＡＴＭ８で媒体を返却するコマンドを実行させる指示を障害対応サーバ１へ送信する。
【００５７】
（５）ＡＴＭ８の構成
図８は、図１に示すＡＴＭ８の構成を示すブロック図である。ＡＴＭ８は、請求項の自動取引装置の一例である。ＡＴＭ８は、通信部８１と、制御部８２と、タッチパネル８４と、カードリーダライタ８５と、入出金部８６と、一時退避部８７と、ＣＣＤカメラ８８と、記憶部８９とを少なくとも備えている。
【００５８】
通信部８１は、店舗５のＬＡＮ（不図示）と接続するための通信インタフェースである。
【００５９】
制御部８２は、たとえば、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ（いずれも不図示）などで構成され、ＡＴＭ８の各機能を制御する機能を有する。制御部８２は、記憶部８９に記憶されたプログラム、モジュール（不図示）に基づいてＡＴＭ８全体の動作を制御する。本実施形態において、制御部８２は、障害検知部９１と、ＡＴＭモード変更部９２と、障害情報送信部９３と、障害処理部９４とを備える。
【００６０】
障害検知部９１は、ＡＴＭ８で発生した障害を検知する。本実施形態における障害検知部９１は、利用者が取り忘れた媒体を検知すると、記憶部８９に記憶されている障害コードテーブル（不図示）を参照することによって予め割り当てられた障害コードを特定し、特定した障害コードをＡＴＭモード変更部９２と障害情報送信部９３とに入力する。ＡＴＭモード変更部９２は、障害検知部９１から入力された障害コードに応じて、ＡＴＭ８の業務を継続できない場合には、取引中止モードを選択し、障害後の取引が継続できる場合には、取扱いモードを選択する。障害情報送信部９３は、障害検知部９１から入力された障害コード、障害が発生した取引に関する情報、および媒体を一時退避部８７に退避しているという情報などを含む情報を収集し、通信部８１を介して障害対応サーバ１へ障害検知信号を送信する。障害処理部９４は、障害対応サーバ１から送信されてきたコマンドに基づく処理を実行する。障害処理部９４は、障害対応サーバ１から一時退避している媒体の返却を指示するコマンドが送信されてきた場合、一時退避部８７に退避させている媒体を搬送路に移動し、後述する紙幣入出金口（不図示）及び硬貨入出金口（不図示）などから媒体を返却する。
【００６１】
係員参照用表示部８３は、係員が現地にて障害復旧のための作業内容などを確認するためのディスプレイである。なお、障害復旧のための作業内容は、障害対応サーバ１から送信される。障害対応サーバ１は、オペレータ操作用端末２からオペレータが操作して入力した情報に基づいて障害復旧のための作業内容情報をＡＴＭ８へ送信する。
【００６２】
タッチパネル８４は、液晶ディスプレイの上にタッチスクリーンを積層することによって操作部としての機能と表示部としての機能とが一体的に構成されている。また、タッチパネル８４は、利用者からの操作入力を受付けて制御部８２に入力する機能を有するとともに、制御部８２の制御に従って画面を表示する。なお、ＡＴＭ８において、タッチパネル８４ではなく、テンキーとディスプレイなど、操作部の機能と表示部の機能を別々に構成するものであってもよい。また、ＡＴＭ８には、タッチパネル８４と共に、テンキーが備え付けられていてもよい。
【００６３】
カードリーダライタ８５は、カード読取り及びカード書込み機能を有する装置である。カードリーダライタ８５は、挿入されたキャッシュカードなどの媒体から、磁気ストライプ及びＩＣチップに書き込まれた情報を読み取る処理を行う。
【００６４】
入出金部８６は、制御部８２の制御により紙幣および硬貨の入出金処理を行う。ここで入金処理とは、たとえば利用者がＡＴＭ８の前面に設けられた紙幣入出金口（不図示）に投入した紙幣及び硬貨入出金口（不図示）に投入した硬貨に対して、紙幣及び硬貨の種類を識別するとともに、紙幣及び硬貨の枚数を係数して収納する処理のことである。また、出金処理とは、たとえば利用者の操作に従って指定された金額に相当する紙幣及び硬貨を係数して紙幣入出金口（不図示）及び硬貨入出金口（不図示）に搬送して払い出す処理である。なお、ＡＴＭ８は、紙幣入出金口（不図示）のみで構成された入出金部８６を有しているものであってもよい。
【００６５】
一時退避部８７は、カードリーダライタ８５、あるいは入出金部８６の取り出し口に残留している媒体を一時的に退避できるスペースである。なお、一時退避部８７は、媒体を一時的に装置内部に保留できるスペースであればよく、たとえば、ＡＴＭ８内部に存在する搬送路であってもよい。
【００６６】
ＣＣＤカメラ８８は、制御部８２の制御により所定のタイミングにおける利用者の顔画像などを撮影するためのカメラである。ＣＣＤカメラ８８で撮影された利用者の顔画像データは、利用者の取引情報、取引日時情報などと関連付けられて、記憶部８９に蓄積される。なお、本実施形態において、記憶部８９に蓄積された顔画像データは、オペレータ操作用端末２を操作するオペレータが、媒体の取り忘れに気づいて戻ってきた利用者の本人確認を行う際に用いられる。
【００６７】
記憶部８９は、ＡＴＭ８全体の動作を制御するプログラム、タッチパネルに表示する画面データ、利用者が行う取引に必要な情報、及びＣＣＤカメラ８８で撮影された利用者の操作時の画像データなどを記憶する。また、記憶部８９は、ＡＴＭ８の障害の種類に応じて予め割振られた障害コードが列記された障害コードテーブル（不図示）を記憶している。この記憶部８９に用いられる記憶媒体としては、たとえばＨＤＤなどの磁気記録媒体や、ＥＥＰＲＯＭ（Electronically  Erasable  and  Programmable  Read  Only  Memory）、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリなどが挙げられる。
【００６８】
（５）ＡＴＭ８で障害が発生した場合に実行される具体的な処理
続いて、ＡＴＭ８で障害が発生した場合に実行される具体的な処理について説明する。以下では、ＡＴＭ８において媒体の取り忘れという障害が発生し、利用者に対して媒体を返却する場合の処理について説明する。
【００６９】
図９は、図１に示すＡＴＭ８で実行される媒体の一時退避判定処理を示すフローチャートである。なお、以下では利用者が取り忘れた媒体はカードとして説明する。利用者がタッチパネル８４を使用してＡＴＭ８を操作すると、取引が開始される（ＳＴＡＲＴ）。制御部８２の障害検知部９１は、取引によってカードが残留しているか否かを判定する。具体的には、カードリーダライタ８５から排出されてから所定時間経過し、かつ排出されたカードが残留しているか否かが判定される（ステップＳ１）。制御部８２の障害検知部９１は、ステップＳ１の判定でカードが残留していると判定した場合（ステップＳ１でＹＥＳ）、残留カードを一時退避部８７まで自動的に引き込むことができるか否かを判定する（ステップＳ２）。ステップＳ２の判断でカードを自動的に引き込むことができると判定した場合、制御部８２の障害処理部９４は、カードを一時退避部８７に退避させる（ステップＳ３）。そして、制御部８２の障害情報送信部９３は、残留カードの一時退避した退避情報を含む障害情報を障害対応サーバ１へ通知して（ステップＳ４）、取引を終了する（ＥＮＤ）。一方、ステップＳ２で残留カードを自動的に引き込むことができないと判定した場合、制御部８２の障害情報送信部９３は、カードを引き込めない旨を障害対応サーバ１へ通知する（ステップＳ５）。そして、制御部８２のＡＴＭモード変更部９２は、ＡＴＭ８のモードを取引中止モードに変更して（ステップＳ６）、取引を終了する（ＥＮＤ）。ステップＳ４またはステップＳ５で通知された障害情報は、障害対応サーバ１の通信制御部３１を介して受信され、データベース制御部３５によって障害情報データベース３６に格納される。
【００７０】
なお、図９に示す処理において、ステップＳ３の処理（残留カードの一時退避）およびステップＳ４の処理（障害対応サーバ１への障害情報の通知）については処理の順番が逆であっても構わない。同様に、ステップＳ５の処理（障害対応サーバ１への障害情報の通知）およびステップＳ６の処理（ＡＴＭ８を取扱中止モードに変更する処理）について処理の順番が逆であっても構わない。また、取り忘れた媒体はカードとしているが、取り忘れた媒体が紙幣、硬貨であっても同様の処理が可能である。
【００７１】
（６）現地対応による処理
図９に示した処理がＡＴＭ８で実行され、現地対応による処理を行う場合（図９のステップＳ４の判定で一時退避できず、一時退避できない情報を含む障害情報が障害対応サーバ１へ送信されてきた場合）について説明する。
【００７２】
図１０は、図１に示すＡＴＭ８で利用者の媒体取り忘れの障害が発生し、現地対応を行う際の各装置で実行される処理を示す図である。ＡＴＭ８で利用者の媒体取り忘れの障害が発生すると（ステップＳ１１）、ＡＴＭ８は、障害対応サーバ１へ障害情報を通知する（ステップＳ１２、図９のステップＳ５に相当）。そして、ＡＴＭ８は、障害情報を障害対応サーバ１へ通知し、自動取引処理を休止する（ステップＳ１３、図９のステップＳ６に相当）。具体的には、ＡＴＭ８のＡＴＭモード変更部９２が取扱いモードから取引中止モードへと変更される。
【００７３】
障害対応サーバ１の通信制御部３１は、ＡＴＭ８からステップＳ１２で通知された障害情報を受信する（ステップＳ１４）。障害対応サーバ１の通信制御部３１は、ステップＳ１４で受信した障害情報に基づいてオペレータ操作用端末２へ障害情報を送信する（ステップＳ１５）。オペレータ操作用端末２では、障害対応サーバ１からステップＳ１５で送信された障害情報に基づいてＡＴＭ８で発生した障害内容が表示される（ステップＳ１６）。
【００７４】
オペレータは、ステップＳ１６で表示される障害内容から現地対応を行うべき障害であると判断した場合、係員の出動依頼が行なえる画面へと遷移させる。図１１は、オペレータが出動依頼を行う際にオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面の一例である。図１１に示すように、障害処置画面１１０には、出動依頼ボタン１１１が配置されている。オペレータは、現地対応を行う際には出動依頼ボタン１１１をクリックする。出動依頼ボタン１１１がクリックされると、障害対応サーバ１の障害処置画面表示制御部４１によって、係員の出動依頼及び作業内容を入力できる画面情報がオペレータ操作用端末２へ送信される。
【００７５】
図１２は、図１１に示す障害処置画面１１０の出動依頼ボタン１１１がクリックされるとオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面の一例である。図１２に示す出動依頼入力画面１２０には、緊急出動ボタン１２１、出動依頼ボタン１２２および戻るボタン１２３が含まれている。オペレータは、障害対応を急ぐ場合には、緊急出動ボタン１２１をクリックして、先に係員の出動依頼のみを実行し、障害対応に緊急性がない場合には、オペレータは作業内容を入力してから出動依頼ボタン１２２をクリックする。以下では、緊急出動ボタン１２１がクリックされたものとして説明する。
【００７６】
緊急出動ボタン１２１がクリックされると、緊急出動依頼要求の指示がオペレータ操作用端末２に入力される（ステップＳ１７）。
【００７７】
そして、ステップＳ１７でオペレータ操作用端末２に入力された指示要求は、緊急出動依頼指示送信部６１によってオペレータ操作用端末２から送信され、障害対応サーバ１が受信する（ステップＳ１８）。障害対応サーバ１は、ステップＳ１８で受信したオペレータ操作用端末２からの指示要求に基づいて係員の緊急出動依頼要求を係員出動手配システム１１へ送信する（ステップＳ１９）。
【００７８】
具体的には、障害対応サーバ１の緊急出動依頼要求送信部４４が、オペレータ操作用端末２からの緊急出動依頼指示要求に基づいて係員出動手配システム１１へ緊急出動依頼要求のみを先に送信する。この緊急出動依頼要求には、店舗５および障害が発生しているＡＴＭ８の場所などの情報が含まれていてもよい。
【００７９】
なお、図１０において図示していないが、ステップＳ１７でオペレータ操作用端末２に入力された指示要求が出動依頼指示要求の場合（つまり、出動依頼ボタン１２２がクリックされた場合）には障害対応サーバ１の出動依頼要求受付部４３により受け付ける。そして、障害対応サーバ１の作業依頼内容送信部４４が、この依頼指示要求に基づく出動依頼要求および作業依頼内容情報を係員出動手配システム１１へと送信する。
【００８０】
すなわち、障害対応サーバ１の作業依頼内容送信部４４は、緊急出動依頼要求受付部４２で出動依頼指示を受け付けた場合には、係員出動手配システム１１へ出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に障害処置画面から入力された係員の作業依頼内容情報に基づいてＡＴＭ８へ作業依頼内容情報を送信し、出動依頼要求受付部４３で出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、出動依頼要求および係員の作業依頼内容情報を係員出動手配システム１１へ送信するものである。
【００８１】
係員出動手配システム１１は、ステップＳ１９で障害対応サーバ１から送信された情報を受信する（ステップＳ２０）。すなわち、係員出動手配システム１１は、緊急出動依頼要求を示す依頼情報か、あるいは出動依頼要求および作業依頼内容などが含まれる依頼情報のいずれかを受信する。係員出動手配システム１１は、ステップＳ２０の依頼情報を受信すると、たとえば、次に説明するような処理手順により、対応可能な係員を手配すると共に、ＡＴＭ８の設置されている店舗５への到着予定時刻情報を取得する。すなわち係員出動手配システム１１では、ステップＳ２０の依頼情報を受信すると、不図示の中央センター端末へその依頼情報が送信され、中央センター端末のディスプレイに依頼情報が表示される。中央センター端末に表示される依頼情報を確認した中央センター員は、ＡＴＭ８を管轄する支部にある不図示の支部端末へその依頼情報を転送する。なお、中央センター員による依頼情報の転送は手動作業としているが、転送される依頼情報の内容を判別して、一部または全部が自動的に転送されるようにしてもよい。支部センターの支部端末でその依頼情報を確認した支部センター員は、係員へ電話や無線により連絡し、対応可能な係員を手配する。また、支部センター員は、対応可能な係員から聞きだしたＡＴＭ８が設置されている店舗５への到着予定時刻を支部センター端末から入力する。支部センター端末から入力された到着時刻情報は、中央センター端末を介して係員出動手配システム１１へと送信される。これにより、係員出動手配システム１１は、対応可能な係員を手配する共に、ＡＴＭ８が設置されている店舗５への到着予定時刻情報を取得することができる。
【００８２】
オペレータは、オペレータ操作用端末２を操作して緊急出動依頼指示を行った場合、障害対応サーバ１の障害処置画面表示制御部４１から送信されてくる画面情報に基づいてステップＳ１７の緊急出動依頼指示要求の入力後に作業依頼内容の入力を行う（ステップＳ２１）。
【００８３】
図１３は、図１２に示す緊急出動ボタン１２１がクリックされるとオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面の一例である。図１３に示す依頼内容入力画面１３０には、顧客情報タブ１３１、来店時処理タブ（図１４の来店時処理タブ１４１）およびメモ入力タブ（図１５のメモ入力タブ１６０）が含まれている。顧客情報タブ１３１は、係員が現地でＡＴＭ８の利用者（顧客）の対応が必要な場合にオペレータにより選択されて顧客情報が入力される。なお、オペレータは緊急出動依頼を行なわず、通常の出動依頼を行う場合には、図１２に示す出動依頼入力画面１２０において顧客情報タブ、来店時処理タブ、メモ入力タブのいずれかを選択し、図１３に示す依頼内容入力画面１３０、後述する図１４、図１５に示す各画面（ただし、各画面において後述するＡＴＭ送信ボタン１３７は表示されない）で示される入力事項を入力してから図１２に示す出動依頼ボタン１２２をクリックする。
【００８４】
顧客情報タブ１３１には顧客の対応の有無を選択できる顧客対応フィールド１３２、顧客名の入力をする際にクリックする顧客名ボタン１３３、顧客名ボタン１３３がクリックされると入力可能になる顧客名入力項目１３４、障害となる媒体の種別および処理内容について選択できる媒体処理フィールド１３５、顧客へ返却する金額が入力できる返却金額フィールド１２６が含まれている。
【００８５】
また、依頼内容入力画面１３０には、顧客情報タブ１３１、来店時処理タブ（図１４の来店時処理タブ１４１）、メモ入力タブ（図１５のメモ入力タブ１６０）で入力した内容をＡＴＭ８へ送信する指示を実行できるＡＴＭ送信ボタン１３７、図１１の障害処置画面１１０へ遷移する戻るボタン１３８が含まれる。図１３に示すように、係員が障害対応をする際に連絡すべき情報についてオペレータが簡単に入力することができるようになっている。
【００８６】
図１４は、図１３に示す依頼内容入力画面１３０の来店時処理タブが選択された場合にオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面の一例である。図１４に示す来店時処理タブ１４１は、たとえば、ＡＴＭ８の障害により顧客に対して行うべきオペレーションに関する情報を入力する際に使用される。来店時処理タブ１４１には、受取人区分フィールド１４２、後処理フィールド１４５、再来店日時ボタン１４６、再来店時日時入力項目１４７、代理人氏名ボタン１４８、代理人氏名入力項目１４９、来店者確認資料フィールド１５０、その他資料ボタン１５１、その他資料ボタン１５２、その他資料入力項目１５３、本人確認証フィールド１５４、本人確認証発行ボタン１５５が含まれる。
【００８７】
受取人区分フィールド１４２には、媒体の受取人が本人または代理人であるかを択一的に選択できる本人／代理人選択フィールド１４３、媒体の受取人が男、女、外国人、不明のいずれかを選択できる性別選択フィールド１４４が含まれている。オペレータは受取人区分フィールド１４２の入力を行うことにより、係員は媒体の受取人となる顧客に関する情報を現地で容易に知ることが可能となる。
【００８８】
後処理フィールド１４５は、顧客対応がある場合の顧客の状態について選択できる。たとえば、顧客が現場待ちであるのか、再来店であるのかを択一的に選択できる。ここで現場待ちとは顧客が障害の発生したＡＴＭ８が設置されている店舗５で待っている状態であることを意味する。また、再来店とは、顧客が障害の発生したＡＴＭ８が設置されている店舗５から一度離れて、再度来店する状態となっていることを意味している。
【００８９】
再来店日時ボタン１４６は、オペレータが顧客の再来店日時を入力する際にクリックする。再来店時日時入力項目１４７は、再来店日時ボタン１４６がクリックされることで入力可能になる。
【００９０】
代理人氏名ボタン１４８はオペレータが顧客の代理人名の入力をする際にクリックする。代理人氏名入力項目１４９は、代理人氏名ボタン１４８がオペレータによりクリックされると入力可能になる。
【００９１】
来店者確認資料フィールド１５０には、本人確認証、免許証、健康保険証、パスポートなどの身分が確認できる資料を選択できる各項目１５１と、その他資料ボタン１５２、その他資料入力項目１５３が含まれている。その他資料ボタン１５２は、項目１５１以外による資料しか顧客が持ち合わせていない場合にクリックされる。その他資料ボタン１５２がオペレータによりクリックされることでその他資料入力項目１５３への入力が可能となる。
【００９２】
本人確認証フィールド１５４には、本人確認証入力項目１５５、本人確認証発行ボタン１５６が含まれている。本人確認証入力項目１５５には、顧客本人を識別するための情報、たとえば識別番号などが入力される。本人確認証発行ボタン１５６がクリックされると本人確認証入力項目１５５に入力されている情報が記載された本人確認証（証明用レシート）が発行される。なお、この本人確認証に記載される識別番号は、顧客から障害を受け付けた場合に、障害監視センター４のオペレータや駐在する銀行員などにより事前に顧客に対して付与されたものである。したがって、現地の係員は、発行された本人確認証に記載されている識別番号と、顧客が所持している証明用レシートに記載されている識別番号とが同一であることをもって簡単に本人であることを確認することが可能となり、現地の係員から障害監視センター４への本人確認等の問い合わせを省略させることが可能となる。
【００９３】
図１５は、図１３に示す依頼内容入力画面１３０のメモ入力タブが選択された場合にオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面の一例である。図１５に示すメモ入力タブ１６０は、顧客情報、来店時処理以外の情報を入力する際に使用される。メモ入力タブ１６０には、依頼内容メモボタン１６１、依頼内容入力項目１６２、顧客対応メモボタン１６３、顧客対応メモ入力項目１６４が含まれる。
【００９４】
依頼内容メモボタン１６１は、具体的な依頼内容のメモをオペレータが入力する際にクリックされる。依頼内容入力項目１６２は、依頼内容メモボタン１６１がクリックされると入力が可能になる。なお、依頼内容メモ入力項目１６２には、たとえば、現地の係員への特記事項などがある場合の依頼内容メモが入力される。
【００９５】
顧客対応メモボタン１６３は、具体的な顧客対応のメモをオペレータが入力する際にクリックされる。顧客対応メモ入力項目１６４は、顧客対応メモボタン１６３がクリックされると入力が可能になる。なお、顧客対応メモ入力項目１６４は、内部管理用のメモであるため、ＡＴＭ８へ送信されない。
【００９６】
障害対応サーバ１は、ステップＳ２１でオペレータが入力した作業依頼内容（図１３〜図１５で示した画面から入力された情報）をオペレータ操作用端末２から受信する（ステップＳ２２）。そして、障害対応サーバ１の作業依頼内容送信部４４は、ステップＳ２２で受信した作業依頼内容情報をＡＴＭ８へ送信する（ステップＳ２３）。
【００９７】
ＡＴＭ８は、ステップＳ２３で障害対応サーバ１の作業依頼内容送信部４４から送信された作業依頼内容情報を受信する（ステップＳ２４）。
【００９８】
係員出動手配システム１１は、ステップＳ２０で依頼された出動依頼要求に対応する係員の到着予定時刻情報を障害対応サーバ１へ送信する（ステップＳ２５）。障害対応サーバ１の到着予定時刻取得送信部４５は、ステップＳ２５で係員出動手配システム１１から送信された係員到着予定時刻情報を受信する（ステップＳ２６）。障害対応サーバ１の到着予定時刻取得送信部４５は、ステップＳ２６で受信した係員到着予定時刻情報を含む係員手配表示指示情報をＡＴＭ８へ送信する（ステップＳ２７）。ＡＴＭ８の制御部８２は、ステップＳ２７で障害対応サーバ１から送信されてきた係員手配表示指示情報に基づいて係員の到着予定時刻を含む画面をタッチパネル８４に表示する（ステップＳ２８）。これにより、係員が店舗５に到着する前に店舗５の店員や利用客へ障害対応状況を容易に知らせることが可能となる。
【００９９】
図１６は、係員が店舗５に到着する前にＡＴＭ８のタッチパネル８４に表示される取扱休止画面１６５（上段）と、係員が到着した際に係員参照用表示部８３に表示される作業内容などの詳細が表示される作業内容表示画面１６６（下段）の一例である。図１６の取扱休止画面１６５には、ＡＴＭ８での自動取引の取扱いを休止している旨と、係員の到着予定時刻が表示されている。また、係員が到着した際に参照する作業内容表示画面１６６には、図１３〜図１５に示した各項目についての入力情報が表示されている。具体的には、作業の依頼日時、依頼内容、顧客対応有無、障害対応内容、顧客氏名、受取人区分、代理人氏名、受け渡し区分、受け渡し希望時刻、本人確認手段、その他のメモなどの情報が作業内容表示画面１６６に表示されている。
【０１００】
係員は、障害が発生したＡＴＭ８が設置されている店舗５に到着すると、係員出動手配システム１１との間で入店登録処理を行う（ステップＳ２９）。ここでいう、入店登録処理とは、係員がＡＴＭ８の操作をするための認証を行うと共に、障害対応サーバ１および係員出動手配システム１１へ、入店時間の電文送信を行う処理である。なお、この入店登録処理及び後述する退店登録処理は、正当な権限を有する係員であることの確認、情報セキュリティ上の責任追跡性および不正操作などの否認防止を目的とするものである。係員出動手配システム１１は、係員の入店登録処理要求をＡＴＭ８から受信すると、係員に対する入店承認処理を行う（ステップＳ３０）。なお、入店登録処理に関する情報はＡＴＭ８から障害対応サーバ１へも送信されて、障害対応サーバ１が受信する（ステップＳ３１）。
【０１０１】
障害対応サーバ１の現地対応制御部３３は、ステップＳ３１の係員の入店登録処理に関する情報を受信すると、出動管理画面情報をオペレータ操作用端末２へ送信する（ステップＳ３２）。ステップＳ３２で送信されてきた画面情報に基づき、オペレータ操作用端末２には出動管理画面が表示される（ステップＳ３３）。
【０１０２】
図１７は、図１０のステップＳ３３でオペレータ操作用端末２に表示される出動管理画面の一例である。出動管理画面１７０には、店舗５のＡＴＭ８毎に係員の出動状況の一覧が表示されている。この出動管理画面１７０には、日付、装置番号、係員の入店予定時刻、実際の入店時刻（図中の到着の列に記載されている時刻）退店時刻（図中の終了の列に記載されている時刻）などについて把握することが可能となっている。
【０１０３】
一方、係員は、障害復旧作業を行うため、ＡＴＭ８の係員参照用表示部８３に図１５の下段に示す作業内容表示画面１６６を表示させて（ステップＳ３４）、作業内容を確認する。係員は、作業内容を確認してＡＴＭ８の障害復旧を行う。
【０１０４】
係員は、ＡＴＭ８の障害復旧が完了すると、店舗５の退店登録処理を係員出動手配システム１１との間で行う（ステップＳ３５）。係員出動手配システム１１は、係員の店舗５の退店登録処理に対する退店承認処理を実行する（ステップＳ３６）。なお、退店登録処理に関する情報はＡＴＭ８から障害対応サーバ１へも送信され、障害対応サーバ１が受信する（ステップＳ３７）。そして、オペレータが退店情報を表示させたい場合に、オペレータ操作用端末２からの表示要求を実行すると、退店情報が表示される（ステップＳ３８）。
【０１０５】
（７）遠隔対応による処理
続いて、図９に示した処理がＡＴＭ８で実行され、遠隔対応による処理を行う場合（図９のステップＳ４の判定で一時退避でき、一時退避した情報を含む障害情報が障害対応サーバ１へ送信されてきた場合）について説明する。
【０１０６】
図１８および図１９は、図９に示す処理で一時退避された媒体を遠隔操作により返却する処理を示すフローチャートと、このフローチャートに対応してオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面と、オペレータの業務との関係を説明するための図である。オペレータは、オペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面を見ながら、障害受付業務、媒体返却準備業務、本人確認業務、媒体返却業務を順番に行う。
【０１０７】
ここで、障害受付業務とは、利用者から問い合わせのあった障害内容の聞き取りながら、オペレータ操作用端末２に表示されている照会受付画面に表示されているＡＴＭ８の状態を把握し、必要に応じて聞き取った内容の入力等を行う業務である。また、媒体返却準備業務とは、該当するＡＴＭ８の一時退避部８７に退避されている媒体を返却可能にするための業務である。また、本人確認業務とは、インターホン９から問い合わせをしてきた利用者と、媒体を取り忘れた利用者が同一であるか否かを確認するための業務である。また、媒体返却業務とは、本人確認ができた利用者に対して媒体を返却するために、ＡＴＭ８を遠隔で操作する業務である。なお、本実施形態においては、オペレータは、障害受付業務、媒体返却準備業務、本人確認業務、媒体返却業務の順番で行うが、媒体返却準備業務は、本人確認業務の後に行うようにしてもよい。
【０１０８】
図１８に示すフローチャートにおいて、媒体の取り忘れに気づいて店舗５に戻ってきた利用者がインターホン９から問い合わせを行うと、オペレータが受付電話３を取ることで、媒体の返却処理が開始される（ＳＴＡＲＴ）。ここで、オペレータが受付電話３を取ると、障害対応サーバ１の状態情報表示制御部４６が、ＡＴＭ８の状態情報をオペレータ操作用端末２へ送信し（ステップＳ４０）、照会受付画面が表示部５３に表示される。これにより、オペレータ操作用端末２の表示部５３には、インターホン９と同一の店舗５に設置されているＡＴＭ８の状態情報が自動的に表示される。なお、このような自動表示機能を実現するための構成は特に限定しないが、たとえば、以下のように構成することで実現できる。
【０１０９】
たとえば、店舗５に設置されているインターホン９の電話番号とＡＴＭ８との対応テーブルと、障害監視センター４に設置されている受付電話３の内線番号とオペレータ操作用端末２のＩＰアドレスとの対応テーブルを有している不図示のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバを構築する。そして、インターホン９からの発信呼を受信した不図示のＰＢＸ（Private Branch eXchange)がこのＣＴＩサーバに着信先の問い合わせを行って、受付電話３に着信させる。ＣＴＩサーバは、入電があった電話番号から問い合わせ対象となるＡＴＭ８を特定すると共に、特定されたＡＴＭ８の識別情報および問い合わせを着信させた受付電話３と関連付けられているオペレータ操作用端末２のＩＰアドレス情報を障害対応サーバ１へ通知する。これにより障害対応サーバ１は、問い合わせ対象となるＡＴＭ８と、送信先のオペレータ操作用端末２を特定することが可能となる。なお、ＣＴＩサーバの機能については、障害対応サーバ１が備えるようにしてもよい。
【０１１０】
受付電話３を取ったオペレータは、障害受付業務を行う。なお、オペレータがオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面のアイコンなどをクリックすると、オペレータ操作用端末２から、クリックされたアイコンに関連付けられた表示要求が障害対応サーバ１へと送信される。そして、障害対応サーバ１の通信制御部３１は、受信した表示要求を主制御部３２に渡す。そして、主制御部３２は遠隔対応制御部３４に処理を渡す。遠隔対応制御部３４は、必要に応じてデータベース制御部３５に検索等の処理を行わせ、その処理結果を反映した画面情報をオペレータ操作用端末２へ送信し、表示部５３に表示させる。以下、オペレータがオペレータ操作用端末２を操作する度に障害対応サーバ１側ではこのような処理が行なわれているものとする。
【０１１１】
図２０は、図１７のステップＳ４０で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される照会受付画面の一例である。図２０に示す照会受付画面２００のように、オペレータ操作用端末２の表示部５３に出力される画面には、問い合わせがあった店舗５の店舗番号、店舗名称、ＡＴＭ８の装置番号などのＡＴＭ８に関する情報が表示される。
【０１１２】
オペレータは、図２０に示す照会受付画面２００を見ながら利用者から障害内容を聞き取り、カードの取り忘れであると判断した場合、図２０に示す画面に表示されているカード一時退避一覧ボタン２０１をクリックし、一時退避を行っているＡＴＭ８の一時退避一覧画面の表示を行う。オペレータがカード一時退避一覧ボタン２０１をクリックすると、障害対応サーバ１の遠隔対応制御部３４は、カードを一時退避しているＡＴＭ８の一覧を含む情報をオペレータ操作用端末２へ送信し（ステップＳ４１）、オペレータ操作用端末２の表示部５３にカードを一時退避しているＡＴＭ８の一覧画面を表示させる。
【０１１３】
図２１は、図１８のステップＳ４１で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示されるカード一時退避一覧画面の一例である。図２１に示すカード一時退避一覧画面２１０では、カードが一時退避されたこのＡＴＭ８の装置番号、店舗名称、号機、発生日時、状態、回収理由などの履歴が一覧となって表示されている。オペレータは、図２１に示したカード一時退避一覧画面２１０において、取り忘れたカードの現在の状態を確認する。オペレータは、取り忘れたカードの状態が一時退避となっている場合には、媒体返却準備業務へ移行する。なお、オペレータは、取り忘れたカードの現在の状態が一時退避以外の状態で遠隔操作での返却ができない場合には、カード会社から利用者へ送付する旨を伝える。
【０１１４】
オペレータは、媒体返却準備業務へ移行する場合には、図２１に示すカード一時退避一覧画面２１０に表示されている一時退避を行っているＡＴＭ８の一覧から該当するＡＴＭ８を選択した状態で、詳細ボタン２１１をクリックする。詳細ボタン２１１がクリックされると、障害対応サーバ１の遠隔対応制御部３４は、一時退避の詳細情報をオペレータ操作用端末２に送信し（ステップＳ４２）、オペレータ操作用端末２の表示部５３に一時退避の詳細情報画面を表示させる。なお、一時退避の詳細情報は、障害対応サーバ１のステップＳ４１における送信時にあわせてオペレータ操作用端末２へ送信するようにしてもよい。
【０１１５】
図２２は、図１７のステップＳ４２で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される退避詳細情報画面の一例である。図２２に示す退避詳細情報画面２２０には、障害情報データベース３６に記録されている退避情報の詳細として、たとえば、取扱い情報、取引情報および店舗情報の詳細が表示される。オペレータは、媒体返却準備業務へ移行するために、退避処置ボタン２２１をクリックして退避処置画面の表示を行う。すると、障害対応サーバ１の遠隔対応制御部３４は、退避処置画面情報をオペレータ操作用端末２へ送信し（ステップＳ４３）、オペレータ操作用端末２の表示部５３に退避処置画面を表示させる。
【０１１６】
図２３は、図１８のステップＳ４３で送信された情報に基づいて、オペレータ操作用端末２の表示部５３に表示されるカード一時退避処置画面の一例である。図２３に示すカード一時退避処置画面２３０のように、カード一時退避処置に関する情報が表示される。オペレータは、図２３に示すカード一時退避処置画面２３０の退避カード返却準備ボタン２３１の上に表示されているコマンドである、ＡＴＭ８のモードを取扱中止に変更するコマンド、および媒体を搬送路へ移動させるカード保留解除コマンドが表示されてことを確認しつつ、退避カード返却準備ボタン２３１をクリックする。すると、障害対応サーバ１の遠隔対応制御部３４は、オペレータ操作用端末２からの指示を受けてＡＴＭ８へこれらのコマンドを含む制御情報を送信する（ステップＳ４４）。
【０１１７】
障害対応サーバ１から送信された制御情報は、ＡＴＭ８の通信部８１が受信する。ＡＴＭ８のＡＴＭモード変更部９２は、通信部８１で受信した制御情報に基づいてＡＴＭ８のモードを取扱中止に変更する。また、ＡＴＭ８の障害処理部９４は、一時退避部８７に退避させていたカードをカードリーダライタ８５に接続される搬送路（不図示）へと移動させる。これによりＡＴＭ８は、一時退避させていたカードの返却が可能な状態となる。なお、ＡＴＭ８においてこれらのコマンド処理が完了し、その通知が障害対応サーバ１へ送信されるまでは、オペレータはカード一時退避処置画面２３０の操作ができない状態となる。
【０１１８】
オペレータは、カード一時退避処置画面２３０の操作ができる状態となると、本人確認業務へ移行する。具体的には、オペレータは、図２３に示すカード一時退避処置画面２３０の本人確認フィールド２３２に示される、聞き取りボタン２３３、暗証入力ボタン２３４、ＣＣＤ画像取込ボタン２３５、エンボス確認ボタン２３６および銀行員ボタン２３７のいずれかをクリックして、問い合わせをしてきた利用者についてカードを取り忘れた利用者本人であるか否かの確認作業を開始する。
【０１１９】
なお、オペレータは、オペレータ自身での聞き取りによる本人確認を行う場合に聞き取りボタン２３３をクリックし、暗証番号の入力による確認を行う場合には、暗証入力ボタン２３４をクリックし、ＣＣＤカメラ８８を用いた確認を行う場合には、ＣＣＤ画像取込ボタン２３５をクリックし、エンボス画像による確認を行う場合には、エンボス確認ボタン２３６をクリックし、銀行員の聞き取りによる確認を行う場合には、銀行員ボタン２３７をクリックする。これらのうちのいずれかのボタンをオペレータがクリックすると、その選択要求の操作を受け付けた障害対応サーバ１の本人確認画面表示制御部４７は、オペレータ操作用端末２に選択された本人確認画面に関する情報を送信し（ステップＳ４５）、表示部５３に表示させる。なお、聞き取りボタン２３３、暗証入力ボタン２３４、ＣＣＤ画像取込ボタン２３５、エンボス確認ボタン２３６および銀行員ボタン２３７により本人確認が行われると、各ボタンの横に配置される「未実施」という状態から「ＯＫ」または「ＮＧ」という状態へ変化する。
【０１２０】
図２４は、図２３に示す聞き取りボタン２３３をオペレータがクリックした場合にオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示される画面の一例である。図２４の聞き取り確認画面２４０に示すように、聞き取り結果入力フィールド２４１内に聞き取りＯＫボタン２４２、聞き取りＮＧボタン２４３および中断ボタン２４４が配置されている。オペレータは本人確認としてたとえば、取り忘れた際の取引情報や生年月日などを利用者に尋ねて本人確認を行い、本人であると判断した場合には、聞き取りＯＫボタン２４２をクリックする。また、オペレータは、図２３に示すカード一時退避処置画面２３０に戻りたい場合には、中断ボタン２４４をクリックする。なお、利用者の回答から本人と判断できない場合には聞き取りＮＧボタン２４３をクリックする。すると、障害対応サーバ１の障害情報データベース３６に、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。そして、確認結果情報が障害情報データベース３６に記憶されると、聞き取り確認画面２４０から図２３に示すカード一時退避処置画面２３０に戻る。
【０１２１】
図２５は、図２３に示す暗証入力ボタン２３４をオペレータがクリックした場合にＡＴＭ８のタッチパネル８４に表示される画面の一例である。図２５の暗証番号入力画面２５０に示すように、ＡＴＭ８の画面右横に備え付けられたテンキーボタン（不図示）の押下を促すアニメーション２２１が表示され、利用者は、テンキーボタン（不図示）を操作して暗証番号を入力する。なお、暗証番号表示ウィンドウ２５２には、利用者が操作して入力した番号、もしくは※印などが表示される。ＡＴＭ８において利用者が暗証番号の入力が完了し、正当性が確認されると、障害対応サーバ１の障害情報データベース３６に、その確認結果情報が記憶される。なお、確認結果情報が障害情報データベース３６に記憶されるまではオペレータ操作用端末２側では、図２３に示すカード一時退避処置画面２３０が操作できない状態となっている。
【０１２２】
図２６は、図２３に示すＣＣＤ画像取込ボタン２３５をオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。図２６の本人確認画面２６０に示すように、ＣＣＤ画像フィールド２６１には、取引中の画像を表示する領域である取引中画像表示フィールド２６２、現在の画像を表示する領域である最新画像フィールド２６３、現在の画像データを取得する最新画像取得ボタン２６４、取引中の画像データを取得する取引中画像取得ボタン２６５、確認結果を入力する確認ＯＫボタン２６６、確認ＮＧボタン２６７、および図２３に示すカード一時退避処置画面２３０に戻るための戻るボタン２６８が配置されている。オペレータは、取引中画像取得ボタン２６５をクリックし、一時退避されているカードの取引を行なっている利用者の画像データの取得を指示する。すると、障害対応サーバ１の本人確認画面表示制御部４７は、ＡＴＭ８の制御部８２に、該当するＣＣＤ画像データの取得を依頼する。そして、障害対応サーバ１の本人確認画面表示制御部４７は、ＡＴＭ８の制御部８２から送信されてきた画像データに基づく画像を取引中画像表示フィールド２６２に表示させる。同様に、オペレータは、最新画像取得ボタン２６４をクリックし、問い合わせをしてきた利用者の画像データの取得を指示する。すると、障害対応サーバ１の本人確認画面表示制御部４７は、ＡＴＭ８の制御部８２に現在のＣＣＤカメラ８８で撮影している画像データの取得を依頼する。そして、障害対応サーバ１の本人確認画面表示制御部４７は、ＡＴＭ８の制御部８２から送信されてきた画像データに基づく画像を最新画像フィールド２６３に表示させる。オペレータは、取引中画像表示フィールド２６２に表示される画像と、最新画像フィールド２６３に表示された画像を目視で確認し、同一人物であると判断した場合には確認ＯＫボタン２６６をクリックし、同一人物であると判断できない場合には、確認ＮＧボタン２６７をクリックする。すると、障害対応サーバ１の障害情報データベース３６に、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。そして、確認結果情報が障害情報データベース３６に記憶されると、本人確認画面２６０から図２３に示すカード一時退避処置画面２３０に戻る。なお、最新画像フィールド２６３にはＣＣＤカメラ８８で現在撮影されている映像が表示されるようにしてもよい。
【０１２３】
図２７は、図２３に示すエンボス確認ボタン２３６をオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。図２７に示すエンボス確認画面２７０には、エンボス画像を表示する領域であるエンボス画像表示フィールド２７１、エンボス画像データを取得するエンボス取得ボタン２７２、確認結果を入力する確認ＯＫボタン２７３および確認ＮＧボタン２７４、および図２３に示すカード一時退避処置画面２３０に戻るための戻るボタン２７５が配置されている。オペレータがエンボス取得ボタン２７２をクリックすると、カードのエンボス画像がエンボス画像表示フィールド２７１に表示される。なお、図２７に示すように、カードのエンボス画像とは、カード表面にエンボス加工された金融機関名、口座番号、または氏名情報などが表示される画像のことである。オペレータは、エンボス画像から目視で読み取れる情報に基づいて利用者にヒアリングを行い、本人の確認ができたと判断した場合には、確認ＯＫボタン２７３をクリックし、確認ができないと判断した場合には、確認ＮＧボタン２７４をクリックする。障害対応サーバ１の障害情報データベース３６には、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。そして、確認結果情報が障害情報データベース３６に記憶されると、エンボス確認画面２７０から図２１に示すカード一時退避処置画面２３０に戻る。
【０１２４】
図２８は、図２３に示す銀行員ボタン２３７をオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。図２８の銀行員確認結果入力画面２８０に示すように、銀行員確認結果入力フィールド２８１内に銀行員ＯＫボタン２８２と銀行員ＮＧボタン２８３および図２３に示すカード一時退避処置画面２３０に戻るための戻るボタン２８４が配置されている。オペレータは障害監視センター４に常駐する銀行員によって本人確認ができた場合に、銀行員ＯＫボタン２８２をクリックし、本人の確認ができない場合には銀行員ＮＧボタン２８３をクリックする。なお、障害監視センター４に常駐する銀行員による本人確認は、たとえば、オペレータが他の本人確認方法によっても確認ができない場合に、銀行員による聞き取りを実行してもらい、その聞き取り結果を入力する際に使用される。障害対応サーバ１の障害情報データベース３６には、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。そして、確認結果情報が障害情報データベース３６に記憶されると、銀行員確認結果入力画面２８０から障害処置画面に遷移する。
【０１２５】
オペレータは、上述した本人確認方法により、問い合わせをしてきた利用者が、カードを取り忘れた利用者本人であると確認できた場合、受付電話３を介してカードを返却する旨を伝え、媒体返却業務に移行する。
【０１２６】
図２９は、障害処置画面の一例を示す図である。オペレータは、図２９に示される障害処置画面２９０において、退避処置検索ボタン２９１をクリックし、カード返却を行うに際して実行すべきコマンドの組み合わせ（以下、「退避処置パターン」という）を検索する。すると、オペレータ操作用端末２のコマンド検索指示部７５は、障害対応サーバ１へ退避処置パターンを検索するコマンド検索要求を送信する。退避処置パターンを検索するコマンド検索要求を受信した障害対応サーバ１のコマンド一覧表示制御部４８は、データベース制御部３５に対して、障害情報データベース３６を参照して退避処置パターンを検索するように依頼する。コマンド一覧表示制御部４８は、データベース制御部３５により検索された退避処置パターンをオペレータ操作用端末２へ送信し（ステップＳ４６）、検索コマンド結果欄２９２に検索された退避処置パターンに含まれるコマンドをそれぞれ表示させる。図２９に示す例では、たとえばカードを返却するコマンド、ＡＴＭ８のモードを取扱いモードに変更するコマンドなどが抽出されて表示される。オペレータは、検索結果として表示されたコマンドを確認し、実行ボタン２９３をクリックする。すると、オペレータ操作用端末２の媒体返却指示部７６は、通信制御部５１を介して障害対応サーバ１へ退避処置パターンに含まれるコマンドの実行指示を送信する。
【０１２７】
媒体返却指示部７６から退避処置パターンに含まれるコマンドの実行指示を受信した障害対応サーバ１の障害処置実行制御部４９は、少なくとも２つ以上の本人確認方法によって、本人であるという確認が取れているか否かを判定する（ステップＳ４７）。なお、このステップＳ４７では、暗証番号の入力確認およびＣＣＤ画像による本人確認の結果を参照することが好ましいが、その他に実施された本人確認方法も含めて２つ以上の本人確認方法によって本人であるという確認が取れていればよい。また、このステップＳ４７の判定と共に、一時退避されたカードが返却可能な状態となっているか否か、一時退避されたカードが既に回収されていないか否かについても判定し、一時退避されたカードが返却可能な状態にあり、回収されていない場合に後述するステップＳ４８に移行するようにしてもよい。
【０１２８】
障害対応サーバ１の障害処置実行制御部４９は、本人確認ができたと判定した場合（ステップＳ４７でＹＥＳ）には、該当するＡＴＭ８の通信部８１に対して退避処置パターンに含まれるコマンド情報を送信する（ステップＳ４８）。通信部８１を介してコマンドを受信したＡＴＭ８の障害処理部９４は、一時退避部８７からカードリーダライタ８５へカードを搬送し、利用者へカードを返却すると共に、コマンドに応じた処理を実行する。なお、オペレータは、ＡＴＭ８でのコマンド処理が完了するまではオペレータ操作用端末２に表示されている画面の操作ができない。
【０１２９】
オペレータは、オペレータ操作用端末２に表示されている画面の操作ができるようになると、該当するＡＴＭ８の状態を、取扱いモードに変更する。オペレータ操作用端末２のＡＴＭモード変更指示７１は、ＡＴＭ８の状態を変更する指示情報を障害対応サーバ１へ送信する。障害対応サーバ１の障害処置実行制御部４９は、オペレータ操作用端末２から指示された指示情報に基づいてモードを取扱いモードに変更するコマンド情報をＡＴＭ８へ送信する（ステップＳ４９）。ＡＴＭ８のＡＴＭモード変更部９２は、障害対応サーバ１から送信されたコマンドに基づいて、ＡＴＭ８の状態を通常の取引が行える取扱いモードに変更する。ＡＴＭモード変更部９２によりＡＴＭ８の状態が取扱いモードに変更されると、制御部８２は、その変更情報を障害対応サーバ１へ送信する。ＡＴＭ８から受信した変更情報は、障害対応サーバ１の通信制御部３１を介して主制御部３２に渡され、その後、データベース制御部３５に渡される。データベース制御部３５は、その変更情報を障害情報データベース３６上で更新し（ステップＳ５０）、処理を終了する（ＥＮＤ）。
【０１３０】
一方、障害対応サーバ１の障害処置実行制御部４９は、本人確認ができないと判定した場合（ステップＳ４７でＮＯ）には、その旨をオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示させる。オペレータは、受付電話３を介してカードを返却できない旨を利用者に伝える。そして、オペレータは、利用者が一時退避部８７にあるカードの持ち主ではないため、カードの再退避操作を行う。オペレータが再退避操作を行うと、オペレータ操作用端末２の一時退避指示部７４は、該当するＡＴＭ８に対してカードの再退避指示を障害対応サーバ１へ送信する。障害対応サーバ１の障害処置実行制御部４９は、カードの再退避コマンドをＡＴＭ８に送信する（ステップＳ５１）。障害対応サーバ１から再退避コマンドを受信したＡＴＭ８の制御部８２は、搬送路に移動させたカードを一時退避部８７に搬送し、カードを再び退避させる。カードの再退避が完了すると、ＡＴＭモード変更部９２は、ＡＴＭ８の状態を通常の取引ができる取扱いモードに変更する。ＡＴＭモード変更部９２によりＡＴＭ８の状態が取扱いモードに変更されると、制御部８２は、その変更情報を障害対応サーバ１へ送信する。ＡＴＭ８から受信した変更情報は、障害対応サーバ１の通信制御部３１を介して主制御部３２に渡され、その後データベース制御部３５に渡される。データベース制御部３５は、その変更情報を障害情報データベース３６上で更新し（ステップ５２）、処理を終了する（ＥＮＤ）。
【０１３１】
（８）効果
以上の説明から、障害対応システムの一例である障害対応サーバ１は、ＡＴＭ８（自動取引装置）から通知される障害情報に基づいて障害対応を実行するものであって、ＡＴＭ８から通知された障害に対する係員の出動依頼指示の入力および係員の作業依頼内容情報の入力ができる障害処置画面を表示させる障害処置画面表示制御部４１（障害処置画面表示制御手段）と、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示に基づいて出動依頼先である係員出動手配システム１１への緊急出動依頼の送信要求を受け付ける緊急出動依頼要求受付部４２（第１の送信要求受付手段）と、障害処置画面から入力される係員の出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報に基づいて、係員出動手配システム１１への出動依頼の送信要求と係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付ける出動依頼要求受付部４３（第２の送信要求受付手段）と、緊急出動依頼要求受付部４２で緊急出動依頼指示を受け付けた場合には、係員出動手配システム１１へ緊急出動依頼要求を送信すると共に、その受付後に障害処置画面から入力された係員の作業依頼内容情報に基づいてＡＴＭ８へ作業依頼内容情報を送信し、出動依頼要求受付部４３で出動依頼指示および係員の作業依頼内容情報の送信要求を受け付けた場合には、出動依頼要求および係員の作業依頼内容情報を係員出動手配システム１１へ送信する作業依頼内容送信部４４（作業依頼内容送信手段）とを備えるものである。これにより、オペレータは障害の緊急度に応じて、係員の出動依頼を先に行ってから、作業内容の指示入力を行うか、作業内容の指示入力を終えてから係員の出動依頼を行うかを選択することが可能となる。そのため、緊急性が高い障害対応の場合であっても、オペレータは係員の出動依頼を先に行ってから作業内容を確定させることができるので、あせらずに確実に障害対応のオペレーションを実行することが可能となる。また、オペレータが入力した係員への作業依頼内容は、係員が現地に到着する前にＡＴＭ８に送信される。そのため、係員は、ＡＴＭ８に表示される画面情報に基づいて障害復旧作業を行うことが可能となるので、現地到着後、スムーズに障害対応を行うことが可能となる。その結果、係員からオペレータへの障害に関する問い合わせを抑止することができる。すなわち、オペレータが迅速かつ確実に障害対応を遂行できるようになる。
【０１３２】
また、障害対応サーバ１の作業依頼内容送信部４４がＡＴＭ８へ送信する作業依頼内容情報には、障害処置画面から入力されたＡＴＭ８を利用する顧客に関する情報、ＡＴＭ８内に取り込まれている媒体に関する情報、顧客の取引に関する情報の少なくともいずれか１つが含まれている。これにより、オペレータは、係員に対して障害内容に関してより詳細な情報を伝えることが可能となる。また、現地の係員も障害内容の詳細を知ることで、現地の顧客や店舗５の店員との対応がよりスムーズになる。
【０１３３】
また、障害対応サーバ１は、ＡＴＭ８から通知された障害情報に基づいてＡＴＭ８の状態を表示させる状態情報表示制御部４６（状態情報表示制御手段）と、少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる本人確認画面表示制御部４７（本人確認画面表示制御手段）と、ＡＴＭ８で実行させるコマンド一覧を表示させるコマンド一覧表示制御部４８（コマンド一覧表示制御手段）と、コマンド一覧表示制御部４８によって表示され、オペレータの操作により指示されたコマンドをＡＴＭ８にて実行させる障害処置実行制御部４９（障害処置実行制御手段）と、を備えている。これにより、たとえば、遠隔で障害の対応を行う場合であっても、オペレータは、オペレータ操作用端末２の表示部５３から利用者から問い合わせのあったＡＴＭ８の状態を容易に把握できる。また、オペレータは、少なくとも２以上の本人確認方法を選択して実施することにより、問い合わせをしてきた利用者が、媒体を取り忘れた本人であるか否かを容易に判定することができる。また、複数の本人確認状況についての実施状況がオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示されるため、オペレータは、問い合わせをしてきた利用者について行なった本人確認状況を確認しながら、返却操作を確実に行うことができる。また、遠隔で媒体を返却する際にＡＴＭ８に対して発行すべきコマンドが一覧でオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示され、オペレータがこれらを確認して選択するだけで、該当するＡＴＭ８から取り忘れた媒体を遠隔操作で利用者に確実に返却することが可能となるため、オペレータの誤操作を防止することができる。
【０１３４】
また、障害対応サーバ１は、出動依頼先から係員の到着予定時刻情報を取得し、取得した到着予定時刻情報をＡＴＭ８へ送信する到着予定時刻取得送信部４５（到着予定時刻情報取得送信手段）を備えている。これにより、店舗５の店員は、障害対応状況として、障害監視センター４に問い合わせることなく、係員の到着予定時刻を知ることができ、ＡＴＭ８の利用客に対して障害対応状況を容易に説明することができる。また、ＡＴＭ８の利用客自身も障害監視センター４に問い合わせることなく、ＡＴＭ８のタッチパネル８４に表示される係員の到着予定時刻を知ることができる。
【０１３５】
また、この障害対応サーバ１が実行する障害対応方法、およびコンピュータを障害対応サーバ１として機能させるための各種プログラムは、上述した障害対応サーバ１の効果と同様の効果を奏するものである。また、この障害対応サーバ１に対応する構成を備えるＡＴＭ８は、上述した障害対応サーバ１と通信するオペレータ操作用端末２をオペレータが操作することにより、障害が発生したＡＴＭ８の利用客または店舗５の店員に対して障害対応状況を知らせることが可能となる。
【０１３６】
（変形例）
以上、本発明の実施の形態について述べたが、本発明は、種々変形可能である。以下、それについて述べる。
【０１３７】
上述の実施の形態に係る障害対応サーバ１を含む全体構成では、係員の緊急出動を要する障害の場合に、障害対応サーバ１が係員出動手配システム１１に対して係員出動要求を送信し、ＡＴＭ８に対して作業依頼内容を送信するようにしている。しかしながら、オペレータ操作用端末２から係員出動手配システム１１に対して係員出動要求を直接送信すると共に、ＡＴＭ８に対して作業依頼内容を直接送信するようにしてもよい。
【０１３８】
また、上述の実施の形態に係る障害対応サーバ１を含む全体構成では、係員の通常の出動を要する場合に、障害対応サーバ１が係員出動要求および作業依頼内容を係員出動手配システム１１に対して送信するようにしている。しかしながら、オペレータ操作用端末２から係員出動手配システム１１に対して係員出動要求および作業依頼内容を直接送信するようにしてもよい。
【０１３９】
また、上述の実施の形態に係る障害対応サーバ１を含む全体構成では、係員の通常の出動を要する場合に、障害対応サーバ１が係員出動要求および作業依頼内容を係員出動手配システム１１に対して送信し、ＡＴＭ８に対して作業依頼内容を送信するように構成していない。しかしながら、係員の通常の出動を要する場合であっても、障害対応サーバ１が係員出動手配システム１１に対して係員出動要求および作業依頼内容を送信すると共に、ＡＴＭ８に対しても作業依頼内容を送信するようにしてもよい。これにより、緊急出動を要しない障害であっても、現地において係員が障害対応を確実に行うことを支援することが可能である。
【０１４０】
また、上述の実施の形態に係る障害対応サーバ１を含む全体構成では、中継システム１０には第２ネットワークを経由して自行のシステム１３および他行のシステム１４と接続されるように構成すると共に、係員出動手配システム１１は第１ネットワークに接続される構成としている。しかしながら、係員出動手配システム１１は中継システム１０および第２ネットワーク１２を経由して接続されていてもよい。また、自行のシステム１３は、第１ネットワーク６と直接接続されていてもよい。
【０１４１】
また、上述の実施の形態に係る障害対応サーバ１では、本人確認は少なくとも２つ以上の本人確認方法を行うようにしている。しかしながら、本人確認は、１つの本人確認方法を行なえばよいとするようにしてもよいし、３つ以上の本人確認方法を行なえばよいとするようにしてもよい。また、必須となる本人確認方法を１つもしくは複数設定し、この設定条件を満たす場合には、遠隔操作による返却を許可するように障害対応サーバ１側で制御するようにしてもよい。
【０１４２】
また、障害情報データベース３６に、ＡＴＭ８の種別情報および取引種別に応じて発行するコマンド情報を更に記録しておき、障害対応サーバ１が取引種別とＡＴＭ８の種別とからオペレータ操作用端末２の表示部５３に表示させるコマンドを抽出するようにしてもよい。これにより、オペレータは、ＡＴＭ８に対して指示すべきコマンド郡の検索がオペレータ操作用端末２から容易に可能となり、ＡＴＭ８、取引銀行、取引情報などに応じて、異なるコマンドを実行させるオペレーションが求められる場合であっても、業務が複雑にならず、容易かつ確実なオペレーションを行うことが可能となる。すなわち、オペレーション率の向上、オペレータの誤操作防止を更に図ることができる。
【０１４３】
また、上述の実施の形態に係る障害対応サーバ１で示した図９の媒体の残留判定処理では、取り忘れた媒体が紙幣、硬貨の場合であっても同様の処理が可能である。しかしながら、取り忘れた媒体が紙幣、硬貨の場合は次のような処理を行うようにしてもよい。たとえば紙幣、硬貨を排出して所定時間経過した場合に、残留紙幣、硬貨をカウントし、カウントした枚数と出金枚数とを比較し、これらが一致する場合には、その取引自体を自動的に取り消す処理を行い、これらが一致しない場合には図１５に示す処理と同様の処理を行うようにしてもよい。
【０１４４】
また、上述の実施の形態に係る障害対応サーバ１、オペレータ操作用端末２、およびＡＴＭ８の各構成ブロックの機能は、全てまたはその一部をソフトウェアによって実現しても、あるいはその少なくとも一部をハードウェアで実現してもよい。また、各装置の全部または一部として動作させるためのプログラムを、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して配布し、これを別のコンピュータにインストールし、障害対応サーバ１、オペレータ操作用端末２、およびＡＴＭ８のいずれかとして動作させ、あるいは、障害対応サーバ１、オペレータ操作用端末２、およびＡＴＭ８が行う工程を実行させてもよい。
【符号の説明】
【０１４５】
１…障害対応サーバ（障害対応システムの一例）、２…オペレータ操作用端末、３…受付電話、４…障害監視センター、５…店舗、６…第１ネットワーク、７…電話網、８…ＡＴＭ（自動取引装置の一例）、９…インターホン、１０…中継システム、１１…係員出動手配システム、１２…第２ネットワーク、１３…自行のシステム、１４…他行のシステム、２１…ＣＰＵ、２２…ＲＯＭ、２３…ＲＡＭ、２４…バス、２５…入出力インタフェース、２６…入力部、２７…出力部、２８…記憶部、２９…通信部、３１…通信制御部、３２…主制御部、３３…現地対応制御部、３４…遠隔対応制御部、３５…データベース制御部、３６…障害情報データベース、４１…障害処置画面表示制御部（障害処置画面表示制御手段の一例）、４２…緊急出動依頼要求受付部（第１の送信要求受付手段の一例）、４３…出動依頼要求受付部（第２の送信要求受付手段の一例）、４４…作業依頼内容送信部（作業依頼内容送信手段の一例）、４５…到着予定時刻取得送信部（到着予定時刻取得送信手段の一例）、４６…状態表示制御部（状態情報表示部の一例）、４７…本人確認画面表示制御部（本人確認画面表示制御手段の一例）、４８…コマンド一覧表示制御部（コマンド一覧表示制御手段の一例）、４９…障害処置実行制御部（障害処置実行制御手段の一例）、５１…通信制御部、５２…表示部、５３…現地対応制御部、５４…遠隔対応制御部、６１…緊急出動依頼要求指示部、６２…作業依頼内容入力受付部、６３…出動依頼要求指示部、６４…緊急出動作業内容指示部、７１…ＡＴＭモード変更指示部、７２…本人確認選択部、７３…一時退避解除指示部、７４…一時退避指示部、７５…コマンド検索指示部、７６…媒体返却指示部、８１…通信部、８２…制御部、８３…係員参照用表示部、８４…タッチパネル、８５…カードリーダライタ、８６…入出金部、８７…一時退避部（一時退避手段の一例）、８８…ＣＣＤカメラ、８９…記憶部、９１…障害検知部、９２…ＡＴＭモード変更部、９３…障害情報送信部（通知手段の一例）、９４…障害処理部（返却手段の一例）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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