(57)【要約】【課題】  サポートサービス提供時に、サポート側で機器の状態を把握することができるようにする。【解決手段】  画像形成装置１の状態情報送信部３６は、コールセンター端末装置３から状態取得コマンドを受信したときに、表示装置１１ａの画面画像データと当該画像形成装置１の状態情報を収集してコールセンター端末装置３へ送信する。一方、コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２は、状態取得コマンドを画像形成装置１へ送信し、状態解析部６３は、状態取得コマンドに対応して画像形成装置１から送信されてくる画像形成装置１の状態情報を解析する。【選択図】  図２
2013045198.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器と、
サポートサービス端末装置とを備え、
前記電子機器は、
表示装置と、
前記サポートサービス端末装置から状態取得コマンドを受信したときに、前記表示装置の画面画像データと当該電子機器の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へ送信する状態情報送信部とを有し、
前記サポートサービス端末装置は、
前記状態取得コマンドを前記電子機器へ送信する遠隔制御部と、
前記状態取得コマンドに対応して前記電子機器から送信されてくる前記電子機器の状態情報を解析する状態解析部とを有すること、
を特徴とするサポートサービスシステム。
【請求項２】
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
サポートサービス端末装置から状態取得コマンドを受信したときに、前記表示装置の画面画像データと当該電子機器の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へ送信する状態情報送信部と、
を備えることを特徴とする電子機器。
【請求項３】
要求を受け付け、受け付けた要求に応じたジョブを実行する要求処理部をさらに備え、
前記状態情報送信部は、前記状態取得コマンドを受信したときに前記要求処理部からジョブステータス情報を収集し、前記状態情報として前記ジョブステータス情報を送信すること、
を特徴とする請求項２記載の電子機器。
【請求項４】
当該電子機器の機能を実現する内部装置と、要求を受け付け、受け付けた要求に応じて前記内部装置を制御してジョブを実行する要求処理部とをさらに備え、
前記状態情報送信部は、前記状態取得コマンドを受信したときに、前記表示装置の画面画像データと前記内部装置の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へ送信すること、
を特徴とする請求項２記載の電子機器。
【請求項５】
前記ユーザーのログイン処理を行うログイン処理部をさらに備え、
前記状態情報送信部は、前記状態取得コマンドを受信したときに前記ログイン処理部からログインユーザー情報を収集し、前記状態情報として前記ログインユーザー情報を送信すること、
を特徴とする請求項２から請求項４のうちのいずれか１項記載の電子機器。
【請求項６】
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
当該画像形成装置の機能を実現する内部装置と、
要求を受け付け、受け付けた要求に応じて前記内部装置を制御してジョブを実行する要求処理部と、
サポートサービス端末装置から状態取得コマンドを受信したときに、前記表示装置の画面画像データと前記内部装置の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へ送信する状態情報送信部と、
を備えることを特徴とする画像形成装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サポートサービスシステム、電子機器、および画像形成装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
あるシステムでは、オペレーターが監視端末を操作して電子機器の操作ログを採取して、顧客の操作状況を把握する（例えば特許文献１参照）。
【０００３】
また、別のシステムでは、ユーザー側の画像処理装置が、ユーザー操作データを保持して、サポートＰＣへ送信する（例えば特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−７７４１９号公報
【特許文献２】特開２０１０−７４５２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述の技術では、サポート側でユーザー操作を把握することはできるものの、ユーザーが操作していたときの機器の状態を把握することは困難である。
【０００６】
本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、サポートサービス提供時に、サポート側で機器の画面とともに機器の状態を把握することができるサポートサービスシステム、並びに、そのシステムで使用可能な電子機器および画像形成装置を得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記の課題を解決するために、本発明では以下のようにした。
【０００８】
本発明に係るサポートサービスシステムは、電子機器と、サポートサービス端末装置とを備える。電子機器は、表示装置と、サポートサービス端末装置から状態取得コマンドを受信したときに、表示装置の画面画像データと当該電子機器の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へ送信する状態情報送信部とを有する。サポートサービス端末装置は、状態取得コマンドを電子機器へ送信する遠隔制御部と、状態取得コマンドに対応して電子機器から送信されてくる電子機器の状態情報を解析する状態解析部とを有する。
【０００９】
これにより、サポート側が指定したタイミングで画面情報とともに電子機器の状態情報を取得することができるため、サポート側で電子機器の画面とともに電子機器の状態を把握することができる。
【００１０】
本発明に係る電子機器は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、サポートサービス端末装置から状態取得コマンドを受信したときに、表示装置の画面画像データと当該電子機器の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へ送信する状態情報送信部とを備える。
【００１１】
これにより、サポート側が指定したタイミングで画面情報とともに電子機器の状態情報を取得することができるため、サポート側で電子機器の画面とともに電子機器の状態を把握することができる。
【００１２】
本発明に係る電子機器は、上記の電子機器に加え、次のようにしてもよい。この場合、電子機器は、要求を受け付け、受け付けた要求に応じたジョブを実行する要求処理部をさらに備える。そして、状態情報送信部は、状態取得コマンドを受信したときに要求処理部からジョブステータス情報を収集し、状態情報としてジョブステータス情報を送信する。
【００１３】
これにより、サポート側は、電子機器でのジョブの状態を考慮してサポートサービスを提供することができる。
【００１４】
本発明に係る電子機器は、上記の電子機器のいずれかに加え、次のようにしてもよい。この場合、電子機器は、当該電子機器の機能を実現する内部装置と、要求を受け付け、受け付けた要求に応じて内部装置を制御してジョブを実行する要求処理部とをさらに備える。そして、状態情報送信部は、状態取得コマンドを受信したときに、表示装置の画面画像データと内部装置の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へ送信する。
【００１５】
本発明に係る電子機器は、上記の電子機器のいずれかに加え、次のようにしてもよい。この場合、電子機器は、ユーザーのログイン処理を行うログイン処理部をさらに備える。そして、状態情報送信部は、状態取得コマンドを受信したときにログイン処理部からログインユーザー情報を収集し、状態情報としてログインユーザー情報を送信する。
【００１６】
これにより、サポート側は、ログインユーザーの属性（ユーザー権限など）を考慮してサポートサービスを提供することができる。
【００１７】
本発明に係る画像形成装置は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、当該画像形成装置の機能を実現する内部装置と、要求を受け付け、受け付けた要求に応じて内部装置を制御してジョブを実行する要求処理部と、サポートサービス端末装置から状態取得コマンドを受信したときに、表示装置の画面画像データと内部装置の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へ送信する状態情報送信部とを備える。
【００１８】
これにより、サポート側が指定したタイミングで画面情報とともに画像形成装置の状態情報を取得することができるため、サポート側で画像形成装置の画面とともに画像形成装置の状態を把握することができる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、サポートサービス提供時に、サポート側で機器の画面とともに機器の状態を把握することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】図１は、本発明の実施の形態に係る画像形成装置を示す斜視図である。
【図２】図２は、図１に示す画像形成装置およびコールセンター端末装置を有するサポートサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、図２に示すシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。
【００２２】
図１は、本発明の実施の形態に係る画像形成装置を示す斜視図である。画像形成装置１は、電子機器の一種であり、複合機である。画像形成装置１は、ユーザー操作を受け付ける操作パネル１１を有する。なお、画像形成装置１は、プリンター、ファクシミリ装置、複写機などといった印刷機能を有する他の装置でもよい。
【００２３】
図２は、図１に示す画像形成装置１およびコールセンター端末装置３を有するサポートサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【００２４】
図２に示すように、画像形成装置１は、操作パネル１１、通信装置２１、印刷装置２２、画像読取装置２３、および演算処理装置２４を備える。
【００２５】
操作パネル１１は、液晶ディスプレイなどの表示装置１１ａ、およびタッチパネルなどの入力装置１１ｂを備え、ユーザーに対する操作画面の表示およびユーザー操作の検出を行う。
【００２６】
また、通信装置２１は、ネットワーク２を介して図示せぬホスト装置やコールセンター端末装置３に接続可能であって、所定の通信プロトコルでデータ通信を行う装置である。なお、ネットワーク２は、ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットなどを含むコンピューターネットワークである。
【００２７】
また、印刷装置２２は、例えば電子写真方式で原稿画像を印刷用紙に印刷する内部装置である。
【００２８】
また、画像読取装置２３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、原稿画像の画像データを生成する内部装置である。
【００２９】
また、演算処理装置２４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などを有するコンピューターであり、ＲＯＭまたは図示せぬ記憶装置に記憶されているプログラムをＲＡＭへロードし、そのプログラムをＣＰＵで実行することにより、各種処理部を実現する。
【００３０】
画像形成装置１の起動後に、各種プログラムが演算処理装置２４により適宜実行される。この実施の形態では、演算処理装置２４において、表示制御部３１、通信処理部３２、要求処理部３３、画像処理部３４、コントローラー３５、状態情報送信部３６などの処理部が実現される。
【００３１】
表示制御部３１は、表示装置１１ａに画面を表示させるとともに、入力装置１１ｂに対するユーザー操作に従って表示装置１１ａの画面遷移を行う。また、表示制御部３１は、所定のユーザー操作を検出すると、そのユーザー操作に対応する要求を要求処理部３３に供給する。また、表示制御部３１は、当該画像形成装置１内で発生した所定のエラーが要求処理部３３などにより検出されると、そのエラーの内容を示すエラー画面を表示装置１１ａに表示させる。
【００３２】
通信処理部３２は、通信装置２１を制御してコールセンター端末装置３、ホスト装置などとデータ通信を実行する処理部である。
【００３３】
また、要求処理部３３は、操作パネル１１に対するユーザー操作に基づく印刷要求やホスト装置から供給される印刷要求、コピー要求などを受け付け、その要求に応じて、コントローラー３５で印刷装置２２、画像読取装置２３などを制御してジョブを実行する。また、要求処理部３３は、操作パネル１１の入力装置１１ｂを操作しているユーザーのログイン処理を行うログイン処理部として機能する。ログイン処理では、ユーザーが入力したユーザーＩＤからユーザーが特定される。また、必要に応じて、ログイン処理では、ユーザーが入力したユーザーＩＤおよびパスワードに基づいてユーザー認証が行われる。
【００３４】
例えば、ホスト装置から、ＰＤＬ（Page Description Language）、ＰＤＦ（Portable Document Format）などの所定のデータ形式の原稿データが印刷要求として受信されると、要求処理部３３は、その原稿データから画像データを生成する。また、要求処理部３３は、操作パネル１１に対するユーザー操作によるコピー要求を、表示制御部３１から受け付けると、画像読取装置２３により読み取られた原稿画像の画像データを取得する。
【００３５】
なお、印刷時に適用される印刷設定は、ホスト装置から供給される印刷要求、操作パネル１１に対するユーザー操作などで指定される。
【００３６】
また、画像処理部３４は、その画像データに対して所定の画像処理を実行し、印刷データ（例えば色ごとに２値化された印刷画像データ）を生成する。
【００３７】
また、コントローラー３５は、印刷装置２２、画像読取装置２３などの内部装置を監視および制御する処理部である。
【００３８】
また、状態情報送信部３６は、通信装置２１および通信処理部３２を使用して、コールセンター端末装置３から状態取得コマンドを受信したときに、表示装置１１ａの画面画像データと当該画像形成装置１の状態情報を収集してコールセンター端末装置３へ送信する。
【００３９】
この実施の形態では、状態情報送信部３６は、状態取得コマンドを受信したときに、表示装置１１ａの画面画像データと内部装置（印刷装置２２、画像読取装置２３など）の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へ送信する。
【００４０】
この実施の形態では、状態情報送信部３６は、さらに、状態取得コマンドを受信したときに要求処理部３３からジョブステータス情報を収集し、状態情報としてジョブステータス情報を送信する。ジョブステータス情報は、待ち状態のジョブ、実行中のジョブの進捗状況を示す情報である。
【００４１】
この実施の形態では、状態情報送信部３６は、さらに、状態取得コマンドを受信したときにログインしているユーザーのログインユーザー情報を要求処理部３３から収集し、状態情報としてログインユーザー情報を送信する。ログインユーザー情報は、ユーザーＩＤ、そのユーザーＩＤの属性情報（ユーザー権限情報、所属部門情報など）を含む。
【００４２】
また、この実施の形態では、各画面に画面ＩＤが割り当てられており、状態情報送信部３６は、画像データとともに、表示中の画面の画面ＩＤを送信する。また、この実施の形態では、状態情報送信部３６は、上述の画像データを圧縮し、圧縮後の画像データを送信するようにしてもよい。
【００４３】
一方、コールセンター端末装置３は、サポートサービス端末装置の一種であり、コールセンター（つまり、サポートセンター）に設置されているパーソナルコンピューターなどの端末装置であって、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置１についてのサポートサービス提供時に、画面画像データおよび状態情報を画像形成装置１から取得する。
【００４４】
コールセンター端末装置３は、通信装置５１、表示装置５２、入力装置５３、および演算処理装置５４を備える。
【００４５】
通信装置５１は、ネットワーク２を介して画像形成装置１に接続可能であって、所定の通信プロトコルでデータ通信を行う装置である。
【００４６】
表示装置５２は、コールセンターのサービスパーソンに対して、サポートサービス対象の画像形成装置１の情報を表示する、液晶ディスプレイなどの装置である。
【００４７】
入力装置５３は、コールセンターのサービスパーソンの操作を受け付ける、キーボードなどの装置である。
【００４８】
演算処理装置５４は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを有するコンピューターであり、ＲＯＭまたは図示せぬ記憶装置に記憶されているプログラムをＲＡＭへロードし、そのプログラムをＣＰＵで実行することにより、各種処理部を実現する。
【００４９】
コールセンター端末装置３の起動後に、各種プログラムが演算処理装置５４により適宜実行される。この実施の形態では、演算処理装置５４において、通信処理部６１、遠隔制御部６２、状態解析部６３などの処理部が実現される。
【００５０】
通信処理部６１は、通信装置５１を制御して画像形成装置１とデータ通信を実行する。
【００５１】
遠隔制御部６２は、コールセンターのサービスパーソンの操作に従って、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、サービスパーソンにより指定された画像形成装置１へ状態取得コマンドを送信する。状態取得コマンドは、画面画像データおよび状態情報の送信要求である。
【００５２】
状態解析部６３は、状態取得コマンドに対応して画像形成装置１から送信されてくる画面画像データおよび状態情報を受信し、画面画像データに基づく画面画像を表示装置５２に表示させるとともに、状態情報を解析し、解析結果を表示装置５２に表示させる。例えば、状態解析部６３は、状態情報の値とエラー要因との対応関係を蓄積している図示せぬデータベースを参照し、状態情報に基づいて画像形成装置１でのエラー要因を特定して表示させる。
【００５３】
次に、上記システムにおける各装置の動作について説明する。
【００５４】
図３は、図２に示すシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
【００５５】
ユーザーは、例えば、画像形成装置１を使用中にエラーが発生した場合、電話などを使用してコールセンターへ問い合わせる。コールセンターでは、そのユーザーの応対をするサービスパーソンが、コールセンター端末装置３を操作して、ユーザーの名称、画像形成装置１のＩＤなどから、そのユーザーの画像形成装置１を特定する。
【００５６】
コールセンター端末装置３では、入力装置５３に対するサービスパーソンの操作に従って、遠隔制御部６２が、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、そのユーザーの画像形成装置１へ状態取得コマンドを送信する（ステップＳ１）。
【００５７】
画像形成装置１では、状態情報送信部３６が、通信装置２１および通信処理部３２を使用してその状態取得コマンドを受信すると、その時点の表示装置１１ａの画面画像をキャプチャーして画面画像データを生成するとともに（ステップＳ２）、要求処理部３３などから状態情報を収集する（ステップＳ３）。ここでは、状態情報には、画面画像をキャプチャーしたときの日時情報、画面画像をキャプチャーしたときのログインユーザー情報、画面画像をキャプチャーしたときのジョブステータス情報、および画面画像をキャプチャーしたときの内部装置のステータス情報が含まれている。内部装置のステータス情報には、オプションハードウェア（オプションメモリー、フィニッシャーなど）の装着状況（装着の有無など）が含まれる。
【００５８】
状態情報送信部３６は、画面画像データおよび状態情報を取得すると、通信装置２１および通信処理部３２を使用して画像形成装置１の機器ＩＤとともにコールセンター端末装置３へ送信する（ステップＳ４）。
【００５９】
コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２が、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、機器ＩＤ、画面画像データ、および状態情報を受信すると、機器ＩＤ、画面画像データ、および状態情報を状態解析部６３に渡す。
【００６０】
状態解析部６３は、状態情報を解析し（ステップＳ５）、その解析結果を、画面画像データによる画面画像とともに、表示装置５２に表示させる（ステップＳ６）。
【００６１】
そして、サービスパーソンは、その画面画像および解析結果を見ながら、サポートサービスをユーザーに提供する。
【００６２】
以上のように、上記実施の形態によれば、画像形成装置１の状態情報送信部３６は、コールセンター端末装置３から状態取得コマンドを受信したときに、表示装置１１ａの画面画像データと当該画像形成装置１の状態情報を収集してコールセンター端末装置３へ送信する。一方、コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２は、状態取得コマンドを画像形成装置１へ送信し、状態解析部６３は、状態取得コマンドに対応して画像形成装置１から送信されてくる画像形成装置１の状態情報を解析する。
【００６３】
これにより、サポート側が指定したタイミングの画像形成装置１の状態情報を取得することができるため、サポート側で画像形成装置１の状態を把握することができる。
【００６４】
なお、上述の実施の形態は、本発明の好適な例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。
【００６５】
例えば、上記実施の形態において、サービスパーソンが、サポートサービス提供時に、エラー解決方法などのサポート情報をコールセンター端末装置３に入力し、コールセンター端末装置３の状態解析部６３が、そのサポート情報とそのときの状態情報とを関連づけてデータベースに蓄積し、それ以降の同一の状態情報を取得したときに、データベースを参照して、そのサポート情報を抽出して表示装置５２に表示させるようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００６６】
本発明は、例えば、画像形成装置のサポートサービスに適用可能である。
【符号の説明】
【００６７】
１  画像形成装置（電子機器の一例）
３  コールセンター端末装置（サポートサービス端末装置の一例）
１１ａ  表示装置
１１ｂ  入力装置
２２  印刷装置（内部装置の一例）
２３  画像読取装置（内部装置の一例）
３３  要求処理部（ログイン処理部の一例）
３６  状態情報送信部
６２  遠隔制御部
６３  状態解析部
【図１】
2013045198.tif 000003
【図２】
2013045198.tif 000004
【図３】
2013045198.tif 000005