(57)【要約】【課題】情報収集システムにおいて、事業者にとって有益な情報を収集すること。【解決手段】特定携帯端末５は、入力装置を介して入力された意見を主張情報として取得し送信する（ＳＳ６０，ＳＳ７０）。この主張情報には、特定事業者に対する“不満”や“苦情”といったネガティブ情報に加えて、特定事業者に対する“改善提案”や“お褒めの言葉”といったポジティブ情報を含む。情報収集サーバ２０は、特定携帯端末５から送信された主張情報を、特定事業者に対して付与された事業者識別情報、及び顧客識別情報と対応付けた上で、記憶部２４に記憶する（ＳＳ８０）。主張情報を受信した事業者端末５０では、入力装置を介して入力された回答情報を送信する（ＳＳ１３０）。この回答情報は、“特定顧客へのお詫び”や“ネガティブ情報に対する改善方針”、“特定顧客への感謝”、“改善提案に対する実行の可否”といった情報である。【選択図】図２
2013020545.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
事業を営む事業者に対する少なくとも１つの意見を表す情報である主張情報を、外部からの入力に従って取得して送信する携帯端末と、
前記事業者を識別する情報を事業者識別情報とし、前記携帯端末から送信された主張情報の各々を、当該主張情報が意見する対象である前記事業者に対応する事業者識別情報と対応付けて記憶する情報収集サーバと
を備えることを特徴とする情報収集システム。
【請求項２】
前記事業者識別情報が対応付けられた事業者端末を備え、
前記事業者端末は、
前記情報収集サーバに記憶された前記主張情報のうち、当該事業者端末に対する事業者識別情報が対応付けられた前記主張情報を取得する情報取得手段と、
前記情報取得手段にて前記情報収集サーバから取得した主張情報に対する回答を表す回答情報を、外部からの入力に従って取得して送信する回答送信手段と
を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報収集システム。
【請求項３】
前記事業者端末の回答送信手段にて送信された回答情報を取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段で取得した回答情報を、外部からの入力に従って取得した情報に基づいて修正した情報を、前記事業者端末の回答送信手段にて送信した回答情報とする情報訂正手段と
を有したサービス者端末を備えることを特徴とする請求項２に記載の情報収集システム。
【請求項４】
前記情報収集サーバは、
前記事業者端末の回答送信手段にて送信された回答情報を、当該回答情報に対応する主張情報と対応付けて記憶することを特徴とする請求項２または請求項３に記載の情報収集システム。
【請求項５】
前記情報収集サーバに記憶された前記主張情報のうち、指定された事業者識別情報と対応付けられた前記主張情報を取得する第一主張情報取得手段と、
少なくとも、前記第一主張情報取得手段で取得した主張情報を含む情報を、行列状の一覧表である主張情報一覧にて表示する主張情報表示手段と
を備えることを特徴とする請求項４に記載の情報収集システム。
【請求項６】
前記主張情報一覧は、
前記主張情報の１つに対応する情報の各々を表示する情報表示欄が、１つの行に沿って配置され、
同一情報についての前記情報表示欄が、１つの列に配置される
ことを特徴とする請求項５に記載の情報収集システム。
【請求項７】
前記情報表示欄は、
少なくとも、前記事業者識別情報、前記主張情報、前記回答情報を表示する欄を含み、
前記主張情報表示手段は、
前記主張情報一覧における１つの行を表示ロウとし、
前記回答情報を取得すると、その取得した前記回答情報を、回答情報に対応する前記情報表示欄に表示した前記表示ロウを追加する
ことを特徴とする請求項６に記載の情報収集システム。
【請求項８】
前記主張情報の種類の相関を表す相関情報を、外部からの入力に応じて取得する相関情報取得手段と、
前記情報収集サーバに記憶された前記主張情報のうち、指定された事業者識別情報と対応付けられた前記主張情報を取得する第二主張情報取得手段と、
前記第二主張情報取得手段で取得した主張情報を、前記相関情報取得手段で取得した相関情報に基づいて統計処理する統計処理手段と、
前記統計処理手段にて統計処理した結果を出力する結果出力手段と
を備えることを特徴とする請求項２から請求項７のいずれか一項に記載の情報収集システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報を収集する情報収集システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、インターネットなどのネットワークを介して接続された、ユーザ端末及びサーバを備え、商品の販売や役務の提供などを実施する事業者の顧客から、当該事業者に対する苦情を収集する情報収集システムが知られている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
この特許文献１に記載された情報収集システムでは、ユーザ端末を介して顧客が入力した苦情をサーバが収集して蓄積し、顧客からの苦情に関するデータベースを作成することがなされている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−００７６６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、商品の販売や役務の提供などを実施する事業者にとっては、苦情以外の情報、例えば、当該事業者に対する“意見”や“お褒めの言葉”の中にも有益な情報が含まれている。このため、情報収集システムにおいて、苦情以外の情報を収集することが求められている。
【０００６】
しかしながら、特許文献１に記載された情報収集システムが収集する情報は苦情であり、特許文献１に記載された情報収集システムでは、苦情以外の有益な情報を収集することができないという問題があった。
【０００７】
そこで、本発明は、情報収集システムにおいて、事業者にとって有益な情報を収集することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するためになされた本発明の情報収集システムは、携帯端末と、情報収集サーバとを備える。
このうち、携帯端末は、事業を営む事業者に対する少なくとも１つの意見を表す情報である主張情報を、外部からの入力に従って取得して送信する。一方、情報収集サーバは、携帯端末から送信された主張情報の各々を、当該主張情報が意見する対象である事業者に対応する事業者識別情報と対応付けて記憶する。ただし、本発明において、事業者識別情報とは、事業者を識別する情報である。
【０００９】
なお、本発明における事業者とは、事業を営む組織であり、組織の形態は、会社組織であっても良いし、個人であっても良い。また、事業者が営む事業は、どのような業種の事業でも良く、例えば、商品を製造する製造業や、商品を販売する小売業、役務を提供するサービス業などでも良い。
【００１０】
事業者が営む事業が小売業やサービス業である場合、事業者は、複数の店舗を有する形態で事業を営んでも良いし、１つの店舗からなる形態で事業を営んでも良い、さらには、複数の店舗を有する形態で事業を営んでいる場合、各店舗を事業者とみなしても良い。
【００１１】
さらに、本発明における主張情報とは、事業者に対する“不満”や“苦情”といった、事業者にとってネガティブな意見を表すネガティブ情報に加えて、事業者に対する“改善提案”や“お褒めの言葉”といった事業者にとってポジティブな意見を表すポジティブ情報を含むものである。
【００１２】
このような情報収集システムによれば、ネガティブ情報の他に、ポジティブ情報を収集することができる。この結果、本発明の情報収集システムによれば、従来の情報収集システムに比べて、事業者にとって、有益な情報を収集することができる。
【００１３】
また、本発明の情報収集システムによれば、事業者に対して意見を述べたい人物は、その人物自身が所持する携帯端末から主張情報を入力して送信できる。すなわち、事業者から商品の購入や役務の提供などを受けている最中に主張情報を送信すること、ひいては、事業者に対して述べるべき意見の内容を失念する前に送信することができる。
【００１４】
一般的に、情報収集システムを利用する事業者は、収集した主張情報がネガティブ情報であれば、その主張情報に対するフォローを実施する必要がある。
そこで、本発明の情報収集システムにおいては、事業者識別情報が対応付けられた事業者端末を備えていても良い。ただし、本発明の情報収集システムにおける事業者端末は、情報取得手段が、情報収集サーバに記憶された主張情報のうち、当該事業者端末に対する事業者識別情報が対応付けられた主張情報を取得し、回答送信手段が、情報取得手段にて情報収集サーバから取得した主張情報に対する回答を表す回答情報を、外部からの入力に従って取得して送信する（請求項２）。
【００１５】
このような情報収集システムによれば、主張情報に対する回答を送信することができる。この結果、主張情報としてネガティブ情報が寄せられたとしても、当該事業者は、その主張情報に対してフォローすることができる。
【００１６】
ところが、主張情報としてネガティブ情報が寄せられた場合、その主張情報に対する回答によっては、当該回答が更なるネガティブ情報の発生源となりかねない。
このため、本発明の情報収集システムは、サービス者端末を備えていても良い。ただし、本発明の情報収集システムにおけるサービス者端末では、回答情報取得手段が、事業者端末の回答送信手段にて送信された回答情報を取得し、その取得した回答情報を、情報訂正手段が、外部からの入力に従って取得した情報に基づいて修正した情報を、事業者端末の回答送信手段にて送信した回答情報とする（請求項３）。
【００１７】
このような情報収集システムによれば、サービス者端末にて修正した情報（以下、修正回答情報とする）を、事業者端末から送信した回答情報とすることができる。例えば、サービス者端末にて修正回答情報を生成する人物が、苦情処理及び文章作成の専門家であれば、上記した、主張情報に対する回答によって、当該回答が更なるネガティブ情報の発生源となることを回避できる。
【００１８】
さらに、本発明の情報収集システムにおける情報収集サーバは、事業者端末の回答送信手段にて送信された回答情報を、当該回答情報に対応する主張情報と対応付けて記憶しても良い（請求項４）。
【００１９】
このような情報収集システムによれば、回答情報も主張情報と対応付けて記憶できるため、より詳細な情報を収集できる。
さらに、本発明の情報収集システムでは、第一主張情報取得手段が、情報収集サーバに記憶された主張情報のうち、指定された事業者識別情報と対応付けられた主張情報を取得し、主張情報表示手段が、少なくとも、第一主張情報取得手段で取得した主張情報を含む情報を、行列状の一覧表である主張情報一覧にて表示しても良い（請求項５）。
【００２０】
このような情報収集システムによれば、主張情報を含む多くの情報が主張情報一覧にて表示されるため、当該情報収集システムの利用者は、それらの情報を一目で確認できる。
さらに、本発明において、主張情報一覧は、主張情報の１つに対応する情報の各々を表示する情報表示欄が、１つの行に沿って配置され、同種の情報についての情報表示欄が、１つの列に沿って配置されていても良い（請求項６）。
【００２１】
このような主張情報一覧であれば、当該情報収集システムの利用者にとって、視認性の良いものとすることができる。
なお、本発明における情報表示欄には、少なくとも、事業者識別情報、主張情報、回答情報を表示する欄を含んでいても良い。この場合、主張情報表示手段は、主張情報一覧における１つの行を表示ロウとし、回答情報を取得すると、その取得した回答情報を、回答情報に対応する情報表示欄に表示した表示ロウを追加しても良い（請求項７）。
【００２２】
このような情報収集システムによれば、当該情報収集システムの利用者は、追加した表示ロウを認識できる。なお、ここ（請求項７に係る発明）で言う回答情報には、修正回答情報も含む。
【００２３】
さらに、本発明の情報収集システムにおいては、相関情報取得手段が、主張情報の種類の相関を表す相関情報を、外部からの入力に応じて取得し、第二主張情報取得手段が、情報収集サーバに記憶された主張情報のうち、指定された事業者識別情報と対応付けられた主張情報を取得すると、統計処理手段が、第二主張情報取得手段で取得した主張情報を、相関情報取得手段で取得した相関情報に基づいて統計処理し、その統計処理した結果を、結果出力手段が出力しても良い（請求項８）。
【００２４】
このような情報収集システムによれば、入力された相関情報に基づいて、当該事業者に対する主張情報を統計処理することができる。この結果、情報収集システムの利用者が知りたい情報を、当該利用者が知得できる。
【００２５】
例えば、情報収集システムを税理士事務所が運営し税理士が利用すれば、情報収集サーバに記憶された主張情報を分析することにより、税理士が事業者に対してコンサルティングする際に必要な情報を容易に得ることができる。
【００２６】
なお、本発明において、相関情報取得手段、主張情報取得手段、統計処理手段は、事業者端末、サービス者端末、情報収集サーバのいずれか１つに設けられていても良いし、これら事業者端末、サービス者端末、情報収集サーバとは別の専用の装置に設けられていても良い。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】本発明が適用された情報収集システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】情報収集システムにおける情報収集処理の処理手順を示すタイムチャートである。
【図３】情報提示処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図４】情報提示処理にて出力する結果の表示例を示す説明図である。
【図５】主張情報一覧を例示した図である。
【図６】主張情報一覧を介して回答情報を取得する手順を説明する図である。
【図７】回答情報を取得する手順を説明する図である。
【図８】回答情報を追加した主張情報一覧を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２８】
以下に本発明の実施形態を図面と共に説明する。
〈情報収集システムについて〉
ここで、図１は、本発明が適用された情報収集システムの概略構成を示すブロック図である。
【００２９】
本発明が適用された情報収集システム１は、事業を営む事業者に対する意見を、当該事業者の顧客から収集するシステムである。
これを実現するために、図１に示すように、情報収集システム１は、ｎ（ｎは、１以上の整数）台の携帯端末５Ａ，５Ｂ，…５ｎと、少なくとも１つの情報収集サーバ２０と、少なくとも１つのサービス者端末３０と、少なくとも１つの事業者端末５０とを備えている。そして、携帯端末５Ａ，５Ｂ，…５ｎと、情報収集サーバ２０と、サービス者端末３０と、事業者端末５０とは、通信網３を介して接続されている。ここで言う通信網３は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＷＡＮ（ｗｉｄｅ  ａｒｅａ  ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含むものである。
【００３０】
本実施形態において、携帯端末５Ａ，５Ｂ，…５ｎを区別する必要が無い場合には、それら携帯端末５Ａ，５Ｂ，…５ｎを携帯端末５と称す。
また、本実施形態において、事業者とは、事業を営む組織であり、組織の形態は、会社組織であっても良いし、個人であっても良い。また、事業者が営む事業は、どのような業種の事業でも良く、例えば、商品を製造する製造業や、商品を販売する小売業、役務を提供するサービス業などでも良い。特に、事業者が営む事業が小売業やサービス業である場合、事業者は、複数の店舗を有する形態で事業を営んでも良いし、１つの店舗からなる形態で事業を営んでも良い、さらには、複数の店舗を有する形態で事業を営んでいる場合、各店舗を事業者とみなしても良い。
【００３１】
〈携帯端末について〉
次に、携帯端末５について説明する。
携帯端末５は、入力装置（図示せず）を介して入力された情報や、撮影装置（図示せず）を介して入力された情報を受け付ける情報受付部６と、情報を表示する表示部７と、通信網３を介して他の装置（端末）との間でデータ通信を実施する通信部８と、各種処理プログラムや各種情報を記憶する記憶部９と、携帯端末５を構成する各部を処理プログラムに従って制御する制御部１０とを備えている。
【００３２】
つまり、携帯端末５は、メール送受信機能やインターネットへのアクセス機能を備えた携帯電話を含むいわゆる携帯型の情報端末であり、所有者それぞれが所持して使用する端末装置である。本実施形態では、携帯端末５の所有者が顧客であることを想定する。
【００３３】
〈情報収集サーバについて〉
次に、情報収集サーバ２０について説明する。
この情報収集サーバ２０は、情報の入力を受け付ける情報受付部２１と、情報を表示する表示部２２と、他の装置（端末）との間でデータ通信を実現するように通信網３に接続する通信インターフェース（以下、通信Ｉ／Ｆとする）２３と、各種処理プログラムや各種情報を記憶する記憶部２４と、情報収集サーバ２０を構成する各部を処理プログラムに従って制御する制御部２５とを備えている。
【００３４】
つまり、情報収集サーバ２０は、いわゆるＷｅｂサーバであり、処理プログラムに従って、携帯端末５Ａ，５Ｂ，…５ｎからの情報や、サービス者端末３０からの情報、事業者端末５０からの情報を収集して記憶するように構成されている。
【００３５】
〈事業者端末について〉
次に、事業者端末５０について説明する。
この事業者端末５０は、入力装置（図示せず）を介して入力された情報を受け付ける情報受付部５２と、情報を表示する表示部５１と、他の装置（端末）との間でデータ通信を実現するように通信網３に接続する通信インターフェース（以下、通信Ｉ／Ｆとする）５５と、各種処理プログラムや各種情報を記憶する記憶部５３と、当該事業者端末５０を構成する各部を処理プログラムに従って制御する制御部５４とを備えている。
【００３６】
つまり、事業者端末５０は、情報端末であり、処理プログラムに従って、情報の送受信や、情報の加工を実施するように構成されている。この事業者端末５０は、事業者における人物（例えば、経営者や店舗の責任者）が利用可能なように、例えば、事業者のオフィス内（例えば、事業者の本社や、各店舗など）に設置されている。
【００３７】
〈サービス者端末について〉
次に、サービス者端末３０について説明する。
このサービス者端末３０は、入力装置（図示せず）を介して入力された情報を受け付ける情報受付部３２と、情報を表示する表示部３１と、他の装置（端末）との間でデータ通信を実現するように通信網３に接続する通信インターフェース（以下、通信Ｉ／Ｆとする）３５と、各種処理プログラムや各種情報を記憶する記憶部３３と、当該サービス者端末３０を構成する各部を処理プログラムに従って制御する制御部３４とを備えている。
【００３８】
すなわち、サービス者端末３０は、情報端末であり、処理プログラムに従って、情報の送受信や、情報の加工を実施するように構成されている。
本実施形態におけるサービス者端末３０は、事業者とは異なる人物（例えば、苦情処理の専門家や事業者の顧問税理士）が利用可能なように、事業者のオフィスとは異なるオフィス内や、事業者の顧問税理士のオフィス内に設置されている。
【００３９】
〈情報収集処理について〉
次に、情報処理システムが実行する情報収集処理について説明する。
ここで、図２は、情報収集処理の処理手順を示すタイムチャートである。
【００４０】
この情報収集処理は、１つの事業者（以下、特定事業者と称す）に対する顧客からの意見を主張情報として、情報収集サーバ２０が収集すると共に、当該主張情報に対する特定事業者からの回答を表す回答情報を、意見を主張した顧客（以下、特定顧客と称す）の携帯端末５に送信する処理であり、携帯端末５，情報収集サーバ２０，サービス者端末３０，事業者端末５０が協同して実行する処理である。
【００４１】
具体的には、まず、事業者へのメール送信先を表す送信先情報を携帯端末５が取得する（ＳＳ１０）。以下、ＳＳ１０にて送信先情報を取得した携帯端末５を特定携帯端末５と称す。
【００４２】
なお、ＳＳ１０において、携帯端末５が送信先情報を取得する方法は、撮影装置にて読み取った情報を情報受付部６にて受け付けることでも良いし、入力装置（例えば、操作ボタンなど）を介して入力された情報を情報受付部６にて受け付けることでも良い。前者の場合、事業者などが運営する店舗に設置した広告などの一部分に、二次元コードにて送信先情報を表示すると良い。
【００４３】
そして、特定携帯端末５は、当該送信先情報によって表されるメール送信先に、当該携帯端末５からメールを送信する（ＳＳ２０）。
続いて、特定携帯端末５からのメールの送信先である情報収集サーバ２０は、当該特定携帯端末５を識別する情報（以下、顧客識別情報とする）として、当該特定携帯端末５のメールアドレスを記憶すると共に、事業者へのアクセス先を表すアクセス情報を当該特定携帯端末５へと送信する（ＳＳ３０）。
【００４４】
そのアクセス情報を受信した特定携帯端末５が、アクセス情報によって表されるアクセス先に接続すると（ＳＳ４０）、接続された情報収集サーバ２０は、主張情報を入力するためのＷｅｂページが格納された場所を表す格納場所情報を特定携帯端末５に送信する（ＳＳ５０）。ここで言う格納場所情報とは、例えば、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）によって表される情報である。
【００４５】
その格納場所情報によって表される場所に格納されたＷｅｂページに接続した特定携帯端末５は、入力装置を介して入力された意見を主張情報として取得する（ＳＳ６０）。このＳＳ６０にて取得する主張情報には、特定事業者に対する“不満”や“苦情”といった、事業者にとってネガティブな意見を表すネガティブ情報に加えて、特定事業者に対する“改善提案”や“お褒めの言葉”といった、事業者にとってポジティブな意見を表すポジティブ情報を含むものである。
【００４６】
続いて、特定携帯端末５は、ＳＳ６０にて取得した主張情報を、情報収集サーバ２０に送信する（ＳＳ７０）。そして、情報収集サーバ２０は、特定携帯端末５から送信された主張情報を、特定事業者に対して割り当てられた記憶部２４の記憶領域に記憶する（ＳＳ８０）。
【００４７】
より具体的に、本実施形態のＳＳ８０では、当該主張情報自体に割り当てられ、主張情報を識別する情報ＩＤと、事業者を識別する事業者識別情報のうち、特定事業者に対して付与された事業者識別情報と、顧客識別情報と、特定携帯端末５からの主張情報とを対応付けた上で記憶部２４に記憶する。また、主張情報の記憶は、事業者が複数の店舗を有する形態にて事業を営んでいる場合には、店舗毎に分類して実行しても良いし、店舗を区別すること無く実行しても良い。さらに、主張情報の記憶は、主張情報の内容に応じて、ポジティブ情報とネガティブ情報とを分類して実行しても良い。
【００４８】
さらには、主張情報の記憶は、当該主張情報に対する事業者の対応の優先度、当該主張情報に対する対応の状態、当該状態情報が送信された日時などと、当該主張情報とを対応付けた上で実行しても良い。
【００４９】
その後、情報収集サーバ２０は、特定携帯端末５に対して、主張情報の送信に対するお礼を示す返答メールを送信すると共に（ＳＳ９０）、先のＳＳ７０にて特定携帯端末５からの主張情報を取得した旨を表す取得通知を、特定事業者の事業者端末５０及びサービス者端末３０に送信する（ＳＳ１００）。
【００５０】
この取得通知を受信した特定事業者の事業者端末５０では、当該取得通知に従って情報収集サーバ２０にアクセスする。そして、当該取得通知によって取得したことが表された主張情報を含む各種情報（情報ＩＤ、事業者識別情報など）を情報収集サーバ２０から取得する共に、その情報収集サーバ２０から取得した各種情報を示した主張情報一覧ＡＧを表示する（ＳＳ１１０）。
【００５１】
この主張情報一覧ＡＧは、図５に示すように、１つの主張情報に対する各種情報を表示する行（以下、表示ロウと称す）Ｒ１１，Ｒ１２，Ｒ２１と、各種情報を表示する情報表示欄が、同種の情報について１つの列に沿って配置された表示コラムＣＬ１〜ＣＬ１２とを有した行列状に形成されている。
【００５２】
このうち、表示ロウＲは、主張情報，当該主張情報に対する回答情報、及びその回答情報に対して修正を加えた修正回答情報ごとに、それら主張情報，回答情報，修正回答情報それぞれに対応する各種情報を表示するものである。この表示ロウＲは、主張情報に対する表示ロウＲ（図中Ｒ１１）と、当該主張情報についての回答情報に対する表示ロウＲ（Ｒ１２）と、当該主張情報についての修正回答情報に対する表示ロウＲとで１つのグループ（即ち、表示ロウ群ＲＲ）を形成する。
【００５３】
また、表示コラムＣＬ１は、情報ＩＤを、表示コラムＣＬ２は、対応の優先度を、表示コラムＣＬ３は、対応の状態を、表示コラムＣＬ４は、主張情報の種別を、表示コラム５は、主張情報などが送信された日時を、表示コラムＣＬ６は、サービス者名を表示する情報表示欄からなる列である。さらに、表示コラムＣＬ７は、事業者名を、表示コラムＣＬ８は、主張情報を、表示コラムＣＬ９，ＣＬ１１は、当該主張情報に対する対応を、サービス者，事業者のいずれが実施するのかを示すステータスを、表示コラムＣＬ１０は、サ修正回答情報を、表示コラムＣＬ１２は、回答情報を表示する情報表示欄からなる列である。
【００５４】
続いて、主張情報一覧ＡＧが表示された、特定事業者の事業者端末５０では、入力装置を介して入力され、主張情報に対する回答を表す回答情報を取得する（ＳＳ１２０）。この回答情報は、例えば、特定事業者に対して寄せられた主張情報がネガティブ情報であれば、“特定顧客へのお詫び”や、“ネガティブ情報に対する改善方針”といった情報である。また、回答情報は、例えば、特定事業者に対して寄せられた主張情報がポジティブ情報であれば、“特定顧客への感謝”や、“改善提案に対する実行の可否”といった情報である。
【００５５】
具体的には、図６に示すように、主張情報一覧ＡＧにおいて、ステータスが特定事業者となっている表示ロウＲ１２（図６中：ハッチングが施された表示ロウ）を指定して選択する。すると、図７に示すような入力画像ＩＧが表示される。この入力画像ＩＧは、情報を入力する情報入力欄９１と、情報入力欄９１に入力された情報を情報収集サーバ２０に記憶させる処理を実行するボタン９２と、情報入力欄９１に入力された情報を情報収集サーバ２０に記憶したことを通知する通知先を指定する通知先指定欄９３とを備えている。
【００５６】
つまり、ＳＳ１２０では、このような入力画像ＩＧのボタン９２が押下されると、情報入力欄９１に入力された情報を回答情報として取得する。このとき、主張情報一覧ＡＧには、図８に示すように、取得した回答情報に対する表示ロウＲ１３が追加される。この表示ロウＲ１３は、当該主張情報に対する表示ロウ群ＲＲを構成する表示ロウＲとして追加され、本実施形態では、表示ロウＲ１２の直下に追加される。
【００５７】
さらに、回答情報を取得した特定事業者の事業者端末５０は、Ｓ１１０にて取得した回答情報を情報収集サーバ２０に送信すると共に、当該回答情報を送信した旨を表す送信通知をサービス者端末３０に送信する（ＳＳ１３０）。その回答情報を受信した情報収集サーバ２０は、受信した回答情報を、その回答情報を返答する要因となった主張情報と対応付けて記憶部２４に記憶する（ＳＳ１３５）。
【００５８】
一方、送信通知を受信したサービス者端末３０では、当該送信通知に従って情報収集サーバ２０にアクセスする。そして、当該送信通知によって送信したことが表された回答情報を含む各種情報（情報ＩＤ、事業者識別情報，主張情報など）を情報収集サーバ２０から取得する共に、その情報収集サーバ２０から取得した各種情報を示した主張情報一覧ＡＧを表示する（ＳＳ１４０）。
【００５９】
続いて、入力装置を介して入力され情報受付部３２にて取得した情報に従って修正された回答情報、即ち、修正回答情報を取得する（ＳＳ１５０）。
なお、本実施形態におけるＳＳ１４０は、表示する各種情報として、回答情報が含まれていることを除けば、ＳＳ１１０と同様である。また、本実施形態におけるＳＳ１５０は、取得する情報が、修正回答情報であることを除けば、ＳＳ１２０と同様であるため、ＳＳ１２０に対する説明の「回答情報」を「修正回答情報」と読み替え、ここでの詳しい説明は省略する。
【００６０】
そして、修正回答情報を取得したサービス者端末３０は、修正回答情報を情報収集サーバ２０に送信する（ＳＳ１６０）。その修正回答情報を受信した情報収集サーバ２０は、受信した修正回答情報を、その修正回答情報を返答する要因となった主張情報と対応付けて記憶部２４に記憶する（ＳＳ１７０）。
【００６１】
これと共に、情報収集サーバ２０は、修正回答情報を特定携帯端末５へと送信する（ＳＳ１８０）。
情報収集システム１では、このＳＳ１０からＳＳ１８０を繰り返すことにより、特定事業者に対する複数の顧客からの主張情報を収集する。
【００６２】
更に、本実施形態の情報収集処理では、収集した主張情報を統計処理した結果を出力する情報提示処理を実行する（ＳＳ１９０）。本実施形態においては、情報提示処理をサービス者端末３０にて実行する。
【００６３】
〈情報提示処理について〉
次に、サービス者端末３０が実行する情報提示処理について説明する。
ここで、図３は、情報提示処理の処理手順を示したフローチャートである。
【００６４】
図３に示すように、情報提示処理は、起動されると、入力装置を介して指定された特定事業者の事業者識別情報と対応付けられた全ての主張情報を取得する（Ｓ３１０）。
続いて、Ｓ３１０にて取得した全ての主張情報に関して、当該サービス者端末３０の利用者が分析したい相関を表す相関情報を、情報受付部５２にて取得する（Ｓ３２０）。なお、ここで言う相関とは、例えば、特定事業者が営む店舗毎の目標達成率と主張情報の内容との相関や、店舗毎の売上金額と主張情報の内容との相関、店舗毎の利益率と主張情報の内容との相関などである。
【００６５】
そして、Ｓ３１０にて取得した全ての主張情報を、Ｓ３２０にて取得して相関情報によって表される相関が導出されるように統計処理し、相関情報によって表される相関を導出する（Ｓ３３０）。ここで言う統計処理とは、規定された指標間の比率（割合）を導出することや、予め規定した関数を演算すること等を含むものである。
【００６６】
続いて、Ｓ３３０で導出された相関、即ち、統計処理の結果を出力する（Ｓ３４０）。
本実施形態のＳ３４０にて出力する統計処理の結果は、例えば、図４に示すように、特定事業者が営む店舗毎の目標達成率を指標とし、該目標達成率と、主張情報の内容（ポジティブ情報とネガティブ情報との比率）との関係を相関としたものでも良い。ただし、本実施形態のＳ３４０にて表示する統計処理の結果は、図４に示すものに限らず、様々な態様が考えられる。
【００６７】
また、Ｓ３４０における出力には、表示部５１に表示することや、図示しない印刷装置にて記録媒体に印刷すること、外部記憶装置に記録することなどを含む。
その後、本情報提示処理を終了する。
【００６８】
［実施形態の効果］
以上説明したように、情報収集システム１によれば、ネガティブ情報の他に、ポジティブ情報を収集することができる。特に、情報収集システム１では、主張情報と対応付けた回答情報を情報収集サーバ２０に記憶するため、より詳細な情報を収集できる。
【００６９】
これらの結果、情報収集システム１によれば、従来の情報収集システムに比べて、事業者にとって、有益な情報を収集することができる。
そして、情報収集システム１では、事業者に寄せられた主張情報に対して、その事業者が回答を送信している。この結果、主張情報としてネガティブ情報が寄せられたとしても、当該事業者は、その主張情報に対してフォローすることができる。
【００７０】
さらに、情報収集システム１では、サービス者端末３０にて修正された回答（即ち、修正回答情報）を、事業者が送信した回答としている。このとき、サービス者端末３０にて修正回答情報を生成する人物が、苦情処理及び文章作成の専門家であれば、主張情報に対するフォローをより確実なものとすることができる。
【００７１】
なお、情報収集システム１によれば、事業者に対して意見を述べたい人物は、その人物自身が所持する携帯端末５から主張情報を入力して送信できる。すなわち、事業者から商品の購入や役務の提供などを受けている最中に主張情報を送信すること、ひいては、事業者に対して述べるべき意見の内容を失念する前に送信することができる。
【００７２】
ところで、情報収集システム１は、複数の事業者に対して適用すれば、情報収集サーバ２０により多くの主張情報や回答情報を収集できる。この結果、事業者がマーケティングに必要な情報を収集することができる。
【００７３】
また、情報収集システム１では、情報提示処理を実施することにより、入力された相関情報に基づいて、当該事業者に対する主張情報を統計処理している。この結果、情報収集システム１の利用者、例えば、特定事業者の顧問税理士が知りたい情報を、当該顧問税理士が知得できる。
【００７４】
したがって、特定事業者の顧問税理士が情報収集システム１を利用して、情報収集サーバ２０に記憶された主張情報を分析することにより、当該顧問税理士は、特定事業者に対してコンサルティングする際に必要な情報を容易に得ることができる。
【００７５】
なお、情報収集システム１によれば、主張情報，回答情報，修正回答情報などの情報を主張情報一覧ＡＧにて表示するため、当該情報収集システム１の利用者は、それらの情報を一目で確認できる。特に、主張情報一覧ＡＧが行列状に形成されており、さらに、１つの主張情報に対応する情報が、表示ロウ群ＲＲにまとめられていることから、当該情報収集システム１の利用者にとって視認性が良く、主張情報に対する対応方法等を容易に認識することができる。
【００７６】
［その他の実施形態］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、様々な態様にて実施することが可能である。
【００７７】
例えば、上記実施形態では、情報提示処理をサービス者端末３０にて実行していたが、情報提示処理実行する装置は、サービス者端末３０に限るものではない。すなわち、事業者端末５０にて情報提示処理を実行しても良いし、情報収集サーバ２０にて情報提示処理を実行しても良いし、さらには、事業者端末５０、サービス者端末３０、情報収集サーバ２０とは別体の専用装置にて情報提示処理を実行しても良い。
【００７８】
このとき、情報提示装置を実行する専用装置は、特定事業者の顧問税理士が利用することが好ましく、例えば、当該顧問税理士のオフィス内に設置することが考えられる。
さらに、上記実施形態の情報収集処理では、主張情報一覧ＡＧを表示した上で回答情報を取得するＳ１１０及びＳ１２０を事業者端末５０にて実行していたが、このＳ１１０及びＳ１２０を実行する装置は、事業者端末５０に限るものではなく、サービス者端末３０でも良い。また、上記実施形態の情報収集処理では、主張情報一覧ＡＧを表示した上で修正回答情報を取得するＳ１４０及びＳ１５０をサービス者端末３０にて実行していたが、このＳ１４０及びＳ１５０を実行する装置は、サービス者端末３０に限るものではなく、事業者端末５０でも良い。
【００７９】
ところで、主張情報一覧ＡＧは、表示コラムＣＬ（即ち、一種類の情報表示欄の列）について、当該表示コラムＣＬ中の情報を情報表示欄ごとに並べ替え可能、即ち、ソート可能に構成されていても良い。このとき、ソートは、表示ロウＲ単位で実行されても良いし、表示ロウ群ＲＲ単位で実行されても良い。
【００８０】
さらに、主張公報一覧ＡＧの項目（即ち、情報表示欄）として、上述した情報提示処理の説明にて記載した相関が、表示ロウＲまたは表示ロウ群ＲＲごとに含まれていても良い。
【００８１】
なお、上記実施形態では、事業者端末５０から送信通知を送信していたが、送信通知を送信する装置は、これに限るものではなく、情報収集サーバ２０でも良い。
［実施形態と特許請求の範囲との対応関係］
最後に、上記実施形態の記載と、特許請求の範囲の記載との関係を説明する。
【００８２】
上記実施形態における携帯端末５が、特許請求の範囲の記載における携帯端末に相当し、情報収集サーバ２０が、特許請求の範囲の記載における情報収集サーバに相当し、サービス者端末３０が、特許請求の範囲の記載におけるサービス者端末に相当し、事業者端末５０が、特許請求の範囲の記載における事業者端末に相当する。
【００８３】
さらに、上記実施形態における情報収集処理のＳＳ１００が、特許請求の範囲の記載における情報取得手段に相当し、情報収集処理のＳＳ１２０，ＳＳ１３０が、特許請求の範囲の記載における回答送信手段に相当する。そして、情報収集処理のＳＳ１３０が、特許請求の範囲の記載における回答情報取得手段に相当し、情報収集処理のＳＳ１５０，ＳＳ１６０が、特許請求の範囲の記載における情報訂正手段に相当する。
【００８４】
上記実施形態における情報収集処理のＳＳ１１０，ＳＳ１４０が、特許請求の範囲の記載における第一主張情報取得手段、及び主張情報表示手段に相当する。
また、上記実施形態の情報提示処理におけるＳ３２０が、特許請求の範囲の記載における相関情報取得手段に相当し、情報提示処理におけるＳ３１０が、特許請求の範囲の記載における第二主張情報取得手段に相当し、情報提示処理におけるＳ３３０が、特許請求の範囲の記載における統計処理手段に相当し、情報提示処理におけるＳ３４０が、特許請求の範囲の記載における結果出力手段に相当する。
【符号の説明】
【００８５】
１…情報収集システム  ３…通信網  ５…携帯端末  ２０…情報収集サーバ  ３０…サービス者端末  ５０…事業者端末  ６…情報受付部  ７…表示部  ８…通信部  ９…記憶部  １０…制御部  ２１，３２，５２…情報受付部  ２２，３１，５１…表示部  ２４，３３，５３…記憶部  ２５，３４，５４…制御部  ２３，３５，５５…通信Ｉ／Ｆ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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