(57)【要約】【課題】遠隔操作により媒体を返却可能であると共に、遠隔操作を行うオペレータが確実な操作を行なえるようにする障害監視システム、障害監視方法、プログラムおよびこれらに対応した自動取引装置を提供する。【解決手段】取引に用いるための媒体を一時退避する一時退避手段と、媒体の退避情報を通知する通知手段と、一時退避されている媒体を返却する返却手段を備えるＡＴＭ５を監視する障害監視サーバ１（障害監視システム）は、ＡＴＭ５の状態を表示させる第１の表示手段、少なくとも２つ以上の本人確認方法を選択できる画面を表示させる第２の表示手段、ＡＴＭ５で実行させるコマンド一覧を表示させる第３の表示手段と、オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる障害処置実行手段を備える。【選択図】図１
2013206202.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動取引装置の障害を監視する障害監視システムにおいて、
前記自動取引装置は、
取引のために用いられる媒体を一時退避する一時退避手段と、
前記一時退避手段に退避されている前記媒体の退避情報を前記障害監視システムへ通知する通知手段と、
前記障害監視システムからの指示により前記一時退避部に退避されている前記媒体を返却する返却手段と、を備え、
前記障害監視システムは、
前記自動取引装置の通知手段によって通知された前記退避情報に基づいて、媒体を一時退避している前記自動取引装置の状態を示す情報を表示させる第１の表示手段と、
少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる第２の表示手段と、
前記第１の表示手段で表示された自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させる第３の表示手段と、
前記第３の表示手段によって表示され、前記オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる障害処置実行手段と、
を備えることを特徴とする障害監視システム。
【請求項２】
取引のために用いられる媒体を一時退避している自動取引装置の状態を示す情報を表示させる第１の表示ステップと、
少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる第２の表示ステップと、
前記第１の表示ステップで表示された自動取引装置の検索一覧から前記オペレータの操作により選択された自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させる第３の表示ステップと、
前記第３の表示ステップによって表示され、前記オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる障害処置実行ステップと、
を有することを特徴とする障害監視方法。
【請求項３】
コンピュータを、
取引のために用いられる媒体を一時退避している自動取引装置の状態を示す情報を表示させる第１の表示手段と、
少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる第２の表示手段と、
前記第１の表示手段で表示された自動取引装置の検索一覧から前記オペレータの操作により選択された自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させる第３の表示手段と、
前記第３の表示手段によって表示され、前記オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる障害処置実行手段、
として機能させるためのプログラム。
【請求項４】
取引のために用いられる媒体を一時退避する一時退避手段と、
前記一時退避手段により前記媒体の退避情報を請求項１に記載の障害監視システムへ通知する通知手段と、
前記障害監視システムからの指示により前記一時退避部に退避する前記媒体を返却する返却手段と、
を備えることを特徴とする自動取引装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害監視システム、障害監視方法、プログラムおよび自動取引装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、無人店舗などに設置されるＡＴＭ（Automatic Teller Machine：自動取引装置）では、利用者がキャッシュカード、会員カード（磁気ストライプ読取式のカード、たとえば、クレジットカード、消費者金融カードなど）や現金などの取引のために用いる媒体（以下、「媒体」と略称する）を取り忘れた場合、盗難防止などの観点からその媒体は装置内の一時的に退避できるスペースに搬送され、装置内部に取り込まれる。そして、媒体の取り忘れに気づいた利用者の申告に基づいて現地で係員が本人確認等を行い、一時退避させた媒体を利用者へ返却している。そのため、利用者は係員に電話等で連絡し、係員が現地に到着して本人確認が行なわれるまで待つ必要がある。また、係員はこのような事象が発生する度に現地へ出向き、本人確認を行うと共に、自動取引装置の内部から一時退避させた媒体を取り出す作業を行う必要がある。
【０００３】
これらの問題を解消するために、媒体が取り込まれた自動取引装置で利用者の口座の暗証番号等を入力させ、一時退避させた媒体と関連付けられている口座の暗証番号等と一致しているか否かをホスト側で認証し、一致している場合にその媒体を自動取引装置から返却する技術が知られている（たとえば、特許文献１）。
【０００４】
また、自動取引装置が監視センターと接続されており、取り込まれた媒体に関連付けられている暗証番号と利用者の口座の暗証番号との一致をもって、監視センターに常駐する係員が遠隔操作により、その媒体の返却指示を自動取引装置に対して送信し、媒体を返却する技術も知られている（たとえば特許文献２）。
【０００５】
また、自動取引装置の操作時の利用者の映像、現金、カード、通帳等のデータを予め記録しておき、自動取引装置から離れ、忘れ物をしたと気がついて戻ってきた利用者に対して、操作時に入力された情報や現在操作している人物の映像などに基づいて本人確認を行い、取り忘れた本人であると判断された場合に一時退避させた忘れ物を返却する技術も知られている（たとえば特許文献３）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００７−２９９４１２号公報
【特許文献２】特開平８−３３５２８９号公報
【特許文献３】特開２００２−１０９５９５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
特許文献１〜３に開示される技術では、係員が現地に直接出向くことなく、取り忘れた媒体を返却できるというメリットがある。しかしながら、特許文献１に開示される技術では、口座の暗証番号等のみで本人確認を行うため、取り忘れた本人以外に返却してしまう可能性がある。また、特許文献２および特許文献３に開示される技術には、自動取引装置を遠隔で監視している端末が存在するが、この端末を操作するオペレータが確実に遠隔操作によって媒体を返却できるような仕組みについては何ら開示されていない。
【０００８】
本発明は、上述の事情に鑑みて成されたものであり、その目的は、遠隔操作により媒体を返却可能であると共に、遠隔操作を行うオペレータが確実な操作を行なえるようにする障害監視システム、障害監視方法、プログラムおよびこれらのシステム、方法、プログラムに対応した自動取引装置を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述の課題を解決するために、本発明の一側面は、障害監視システムに関するものである。すなわち、本発明の障害監視システムは、自動取引装置の障害を監視する障害監視システムにおいて、自動取引装置は、取引のために用いられる媒体を一時退避する一時退避手段と、一時退避手段に退避されている媒体の退避情報を障害監視システムへ通知する通知手段と、障害監視システムからの指示により一時退避部に退避されている媒体を返却する返却手段と、を備え、障害監視システムは、自動取引装置の通知手段によって通知された退避情報に基づいて、媒体を一時退避している自動取引装置の状態を示す情報を表示させる第１の表示手段と、少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる第２の表示手段と、第１の表示手段で表示された自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させる第３の表示手段と、第３の表示手段によって表示され、オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる障害処置実行手段と、を備えるものである。
【００１０】
また、本発明の一側面は、障害監視方法に関するものである。すなわち、本発明の障害監視方法は、取引のために用いられる媒体を一時退避している自動取引装置の状態を示す情報を表示させる第１の表示ステップと、少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる第２の表示ステップと、第１の表示ステップで表示された自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させる第３の表示ステップと、第３の表示ステップによって表示され、オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる障害処置実行ステップと、を有するものである。
【００１１】
また、本発明の一側面は、プログラムに関するものである。すなわち、本発明のプログラムは、コンピュータを、取引のために用いられる媒体を一時退避している自動取引装置の状態を示す情報を表示させる第１の表示手段と、少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面を表示させる第２の表示手段と、第１の表示手段で表示された自動取引装置で実行させるコマンド一覧を表示させる第３の表示手段と、第３の表示手段によって表示され、オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる障害処置実行手段、として機能させるものである。
【００１２】
また、本発明の一側面は、自動取引装置に関するものである。すなわち、本発明の自動取引装置は、取引のために用いられる媒体を一時退避する一時退避手段と、一時退避手段により媒体の退避情報を上述した障害監視システムへ通知する通知手段と、障害監視システムからの指示により一時退避部に退避する媒体を返却する返却手段と、を備えるものである。
【００１３】
本発明によると、遠隔操作により媒体を返却可能であると共に、遠隔操作を行うオペレータが確実な操作を行なえるようにする障害監視システム、障害監視方法、プログラムおよびこれらのシステム、方法、プログラムに対応した自動取引装置を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施の形態に係る障害監視システムを含む全体構成を示す図である。
【図２】図１に示す障害監視サーバのハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図３】図１に示す障害監視サーバの機能的な構成を示すブロック図である。
【図４】図３に示す障害情報データベースに記憶されている情報の一例である。
【図５】図１に示すオペレータ操作用端末の機能的な構成を示すブロック図である。
【図６】図１に示すＡＴＭの構成を示すブロック図である。
【図７】図１に示すＡＴＭで実行される媒体の一時退避判定処理を示すフローチャートである。
【図８】図７に示す処理で一時退避させた媒体の返却処理を示すフローチャートと、このフローチャートに対応してオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面と、オペレータの業務との関係を説明するための図である。
【図９】図７に示す処理で一時退避させた媒体の返却処理を示すフローチャートと、このフローチャートに対応してオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面と、オペレータの業務との関係を説明するための図である。
【図１０】図８のステップＳ１０で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末の表示部に表示される照会受付画面の一例である。
【図１１】図８のステップＳ１１で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末の表示部に表示されるカード一時退避一覧画面の一例である。
【図１２】図８のステップＳ１２で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末の表示部に表示される退避詳細情報画面の一例である。
【図１３】図８のステップＳ１３で送信された情報に基づいて、オペレータ操作用端末の表示部に表示されるカード一時退避処置画面の一例である。
【図１４】図１３に示す聞き取りボタンをオペレータがクリックした場合にオペレータ操作用端末の表示部に表示される画面の一例である。
【図１５】図１３に示す暗証入力ボタンをオペレータがクリックした場合にＡＴＭのタッチパネルに表示される画面の一例である。
【図１６】図１３に示すＣＣＤ画像取込ボタンをオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。
【図１７】図１３に示すエンボス確認ボタンをオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。
【図１８】図１３に示す銀行員ボタンをオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。
【図１９】オペレータが媒体返却業務を行う際に表示される画面の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の一実施の形態に係る障害監視システムについて、図面を用いて説明する。しかしながら、本発明の障害監視システム、障害監視方法、プログラムおよびこれらのシステム、方法、プログラムに対応した自動取引装置は、図面に示した構成に限定されるものではない。
【００１６】
（障害監視システムを含む全体構成）
図１は、本発明の実施の形態に係る障害監視システムを含む全体構成を示す図である。障害監視システムの一例としての障害監視サーバ１は、障害監視センター２に設置され、店舗４に設置されたＡＴＭ（Automatic Teller Machine：自動取引装置）５の稼働状況について通信網１０を介して監視している。本実施例における障害監視サーバ１では、ＡＴＭ５を介して行われた利用者の取引においてキャッシュカード、会員カード（磁気ストライプ読取式のカード、たとえば、クレジットカード、消費者金融カードなど）や現金などの取引のために用いられる媒体（以下、「媒体」と略称する）の取り忘れに対応するための処理が実行される。
【００１７】
障害監視センター２には、障害監視サーバ１の他に、受付電話６およびオペレータ操作用端末７が設けられている。受付電話６は、障害監視センター２に常駐しているオペレータがＡＴＭ５の利用者からの問い合わせを受け付け、対応するための電話機である。オペレータ操作用端末７は、オペレータがＡＴＭ５の障害に対応するために操作するコンピュータである。
【００１８】
店舗４には、ＡＴＭ５の他にインターホン８が設けられている。ＡＴＭ５は、銀行口座への入金処理、出金処理、口座振替、振り込み処理等の自動取引処理を実行する。またＡＴＭ５は、ＡＴＭ５において媒体が残留しているという障害が発生した場合、媒体を装置内に一時退避すると共に、通信網１０を介して障害監視センター２の障害監視サーバ１へ障害情報を送信する。インターホン８は、ＡＴＭ５の利用者に用いられ、電話網９を通じて障害監視センター２に常駐しているオペレータに問い合わせをすることができる。電話網９は、障害監視センター２の受付電話６と店舗４のインターホン８とを接続するためのネットワークであり、たとえば、公衆電話回線網などで構成される。通信網１０は、障害監視センター２の障害監視サーバ１とＡＴＭ５との間で通信を行うためのネットワークであり、たとえば、ＩＰ−ＶＰＮ、専用線などで構成される。なお、電話網９は通信網１０とは異なるネットワークとして構成しているが、同一のネットワークで構成するようにしてもよい。
【００１９】
この障害監視サーバ１によれば、ＡＴＭ５において媒体が残留しているという障害が発生した場合、盗難防止などの観点からその媒体は装置内の一時的に退避できるスペースに搬送され、装置内部に取り込まれる。ＡＴＭ５の利用者は、障害が発生した場合にはインターホン８を利用して障害監視センター２に常駐しているオペレータに問い合わせを行う。障害監視センター２に常駐しているオペレータは、電話網９を介して利用者からの問い合わせを受付電話６で受け付ける。利用者からの問い合わせを受け付けたオペレータは、オペレータ操作用端末７を操作し、該当するＡＴＭ５についての障害情報等を確認する。そして、オペレータは、利用者が媒体を取り忘れた本人であることの確認を行なった上で、遠隔で該当するＡＴＭ５を操作し、媒体を返却することが可能となっている。
【００２０】
（障害監視サーバ１及びオペレータ操作用端末７のハードウェア構成について）
図２は、図１に示す障害監視サーバ１のハードウェア構成例を示すブロック図である。障害監視サーバ１は、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２１、ＲＯＭ（Read Only Memory）２２、ＲＡＭ（Random Access Memory）２３、バス２４、入出力インタフェース２５、入力部２６、出力部２７、記憶部２８および通信部２９といったハードウェア資源を備えるコンピュータである。ＣＰＵ２１は、バス２４、入出力インタフェース２５を介して装置の各部から送信される操作信号やデータに基づき、ＲＯＭ２２あるいは記憶部２８に記憶された各種プログラムをＲＡＭ２３に展開して実行することにより各部の制御を行う。これにより、後述する各装置にて実行される情報処理が実現される。
【００２１】
入力部２６は、たとえば、キーボード、マウスなどである。出力部２７は、たとえば液晶表示素子や有機ＥＬ（Electro Luminescence）表示素子などにより構成されたディスプレイであり、ＣＰＵ２１の処理により各種情報や、アイコン等を表示する。なお、入力部２６と出力部２７は、その両方の機能を兼ねたタッチパネルで構成されてもよい。記憶部２８は、ＯＳ、各種プログラムが少なくとも記憶されている。記憶部２８は、たとえばＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、あるいはフラッシュメモリなどより構成される。ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなどは装置に内蔵されるが、所定のインタフェースにより装置に接続される外部のデバイスであってもよい。具体的には、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）により接続される外付けＨＤＤやＵＳＢメモリ、所定のメモリカードスロットにより接続されるメモリカードなどである。通信部２９は、通信網１０、またはＬＡＮ(Local Area Network)などを介して各装置と接続するための通信インタフェースである。
【００２２】
オペレータ操作用端末７の構成は、障害監視サーバ１の構成と同様であるので、その図示および説明は省略する。
【００２３】
（障害監視サーバ１の構成）
図３は、図１に示す障害監視サーバ１の機能的な構成を示すブロック図である。障害監視サーバ１は、請求項の障害監視システムの一例である。障害監視サーバ１は、図３に示すように、通信制御部３１、表示制御部３２、ＡＴＭモード制御部３３、本人確認部３４、媒体退避制御部３５、媒体返却制御部３６、データベース制御部３７、および障害情報データベース３８を備える。なお、障害監視サーバ１は、１つのコンピュータで構成してもよいし、機能分散、負荷分散、冗長化などの目的で複数のコンピュータで構成してもよい。たとえば、通信制御部３１と、表示制御部３２と、ＡＴＭモード制御部３３と、本人確認部３４と、媒体退避制御部３５と、媒体返却制御部３６とを備える通信サーバと、データベース制御部３７、障害情報データベース３８を備えるデータベースサーバとにより障害監視サーバ１を構築するようにしてもよい。
【００２４】
通信制御部３１は、オペレータ操作用端末７、またはＡＴＭ５との通信制御を行う。具体的には、オペレータ操作用端末７から送信される情報の表示要求信号などを受信する制御、後述するＡＴＭ５から送信される障害検知信号などを受信する制御を行う。また、通信制御部３１は、後述するデータベース制御部３７からの応答結果としてのデータをオペレータ操作用端末７へ送信する制御などを行う。
【００２５】
表示制御部３２は、オペレータ操作用端末７の表示部５２、またはＡＴＭ５のタッチパネル６３へ表示させる情報の表示制御を行う。ＡＴＭモード制御部３３は、通信制御部３１を介してＡＴＭ５の状態を所定のモードとなるように制御する。なお、ＡＴＭ５の所定のモードには、通常の取引が行なえる取扱いモード、通常の取引を中止する取扱中止モードがある。
【００２６】
本人確認部３４は、ＡＴＭ５を現在操作している利用者が、一時退避されている媒体を取り忘れた利用者であるか否かを確認する手段を後述するオペレータ操作用端末７に提供する。媒体退避制御部３５は、ＡＴＭ５に退避されている媒体を搬送路などに移動させ、媒体の一時退避状態を解除させるコマンドを発行する。媒体返却制御部３６は、後述するオペレータ操作用端末７からの指示に基づいて、一時退避された媒体を返却するコマンドを発行する。
【００２７】
データベース制御部３７は、通信制御部３１を介して受信したオペレータ操作用端末７、ＡＴＭ５から送信されてきた情報に基づいて障害情報データベース３８への情報の登録、更新、削除、要求される情報の検索等を行う。
【００２８】
障害情報データベース３８には、ＡＴＭ５から送信されてきた障害情報が格納される。また、障害情報データベース３８には、障害に対する処置に関する情報が格納される。
【００２９】
図４は、図３に示す障害情報データベース３８に記憶されている情報の一例である。障害情報データベース３８には、図４に示すように、障害情報、障害処置情報が少なくとも記録されている。障害情報には、たとえば、店舗名などの店舗情報、ＡＴＭ５の装置番号、エラーコード、エラー内容などのＡＴＭ情報、取引をする金融機関名、取引日時、取引種別などの取引情報が含まれている。障害処置情報には、たとえば、本人確認実施のステータス情報、コマンド実行情報、オペレータがオペレータ操作用端末７から入力した障害に対する作業内容情報などが含まれている。
【００３０】
（オペレータ操作用端末７の構成）
図５は、図１に示すオペレータ操作用端末７の機能的な構成を示すブロック図である。オペレータ操作用端末７は、図５に示すように、通信制御部５１、表示部５２、ＡＴＭモード変更指示部５３、本人確認選択部５４、一時退避解除指示部５５、一時退避指示部５６、コマンド検索指示部５７、および媒体返却指示部５８を少なくとも備えている。
【００３１】
通信制御部５１は、障害監視サーバ１との通信制御を行う。具体的には、障害監視サーバ１から送信された情報を受信する制御、ＡＴＭ５へ送信するコマンドの指示情報を障害監視サーバ１へ送信する制御などを行う。表示部５２は、障害監視サーバ１から通信制御部５１を介して受信したデータの表示を行う。
【００３２】
ＡＴＭモード変更指示部５３は、通信制御部５１を介してＡＴＭ５の状態を所定のモードに変更する指示を障害監視サーバ１へ送信する。本人確認選択部５４は、オペレータの操作に基づいて、障害監視サーバ１から提供される後述する複数の本人確認方法のいずれかを選択する。一時退避解除指示部５５は、ＡＴＭ５の一時退避部６６に一時退避されている媒体を搬送路に移動させ、媒体の一時退避状態を解除させるコマンドを発行するように、障害監視サーバ１へ指示する。一時退避指示部５６は、ＡＴＭ５において搬送路に移動された媒体を再び一時退避させるためのコマンドを発行するように、障害監視サーバ１へ指示する。
【００３３】
コマンド検索指示部５７は、障害内容、本人確認の結果、取引情報、取引金融機関などの情報の組み合わせからＡＴＭ５で実行すべきコマンドの検索要求を障害監視サーバ１へ送信する。媒体返却指示部５８は、ＡＴＭ５で媒体を返却するコマンドを実行させる指示を障害監視サーバ１へ送信する。
【００３４】
（ＡＴＭ５の構成）
図６は、図１に示すＡＴＭ５の構成を示すブロック図である。ＡＴＭ５は、請求項の自動取引装置の一例である。ＡＴＭ５は、通信部６１と、制御部６２と、タッチパネル６３と、カードリーダライタ６４と、入出金部６５と、一時退避部６６と、ＣＣＤカメラ６７と、記憶部６８とを少なくとも備えている。
【００３５】
通信部６１は、店舗４のＬＡＮ（不図示）と接続するための通信インタフェースである。ＡＴＭ５は、通信部６１および通信網１０を介して障害監視サーバ１、またはオペレータ操作用端末７と通信可能に構成されている。そして、ＡＴＭ５は、外部接続システム（不図示）を介して勘定系システム（不図示）とも接続されている。なお、ここでいう勘定系システムとは、たとえば、預金勘定元帳を処理する基幹系システムのことである。また、ここでいう外部接続システムとは、たとえば、為替、ＡＴＭネットワーク、対外システムなどとの接続を制御するシステムのことである。
【００３６】
制御部６２は、たとえば、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ（いずれも不図示）などで構成され、ＡＴＭ５の各機能を制御する機能を有する。制御部６２は、記憶部６８に記憶されたプログラム、モジュール（不図示）に基づいてＡＴＭ５全体の動作を制御する。本実施形態において、制御部６２は、障害検知部７１と、ＡＴＭモード変更部７２と、障害情報送信部７３と、障害処理部７４とを備える。
【００３７】
障害検知部７１は、ＡＴＭ５で発生した障害を検知する。本実施形態における障害検知部７１は、利用者が取り忘れた媒体を検知すると、記憶部６８に記憶されている障害コードテーブル（不図示）を参照することによって予め割り当てられた障害コードを特定し、特定した障害コードをＡＴＭモード変更部７２と障害情報送信部７３とに入力する。ＡＴＭモード変更部７２は、障害検知部７１から入力された障害コードに応じて、ＡＴＭ５の業務を継続できない場合には、取引中止モードを選択し、障害後の取引が継続できる場合には、取扱いモードを選択する。障害情報送信部７３は、障害検知部７１から入力された障害コード、障害が発生した取引に関する情報、および媒体を一時退避部６６に退避しているという情報などを含む情報を収集し、通信部６１を介して障害監視サーバ１へ障害検知信号を送信する。障害処理部７４は、障害監視サーバ１から送信されてきたコマンドに基づく処理を実行する。障害処理部７４は、障害監視サーバ１から一時退避している媒体の返却を指示するコマンドが送信されてきた場合、一時退避部６６に退避させている媒体を搬送路に移動し、後述する紙幣入出金口（不図示）及び硬貨入出金口（不図示）などから媒体を返却する。
【００３８】
タッチパネル６３は、液晶ディスプレイの上にタッチスクリーンを積層することによって操作部としての機能と表示部としての機能とが一体的に構成されている。また、タッチパネル６３は、利用者からの操作入力を受付けて制御部６２に入力する機能を有するとともに、制御部６２の制御に従って画面を表示する。なお、ＡＴＭ５において、タッチパネル６３ではなく、テンキーとディスプレイなど、操作部の機能と表示部の機能を別々に構成するものであってもよい。また、ＡＴＭ５には、タッチパネル６３と共に、テンキーが備え付けられていてもよい。
【００３９】
カードリーダライタ６４は、カード読取り及びカード書込み機能を有する装置である。カードリーダライタ６４は、挿入されたキャッシュカードなどの媒体から、磁気ストライプ及びＩＣチップに書き込まれた情報を読み取る処理を行う。
【００４０】
入出金部６５は、制御部６２の制御により紙幣および硬貨の入出金処理を行う。ここで入金処理とは、たとえば利用者がＡＴＭ５の前面に設けられた紙幣入出金口（不図示）に投入した紙幣及び硬貨入出金口（不図示）に投入した硬貨に対して、紙幣及び硬貨の種類を識別するとともに、紙幣及び硬貨の枚数を係数して収納する処理のことである。また、出金処理とは、たとえば利用者の操作に従って指定された金額に相当する紙幣及び硬貨を係数して紙幣入出金口（不図示）及び硬貨入出金口（不図示）に搬送して払い出す処理である。なお、ＡＴＭ５は、紙幣入出金口（不図示）のみで構成された入出金部６５を有しているものであってもよい。
【００４１】
一時退避部６６は、カードリーダライタ６４、あるいは入出金部６５の取り出し口に残留している媒体を一時的に退避できるスペースである。なお、一時退避部６６は、媒体を一時的に装置内部に保留できるスペースであればよく、たとえば、ＡＴＭ５内部に存在する搬送路であってもよい。
【００４２】
ＣＣＤカメラ６７は、制御部６２の制御により所定のタイミングにおける利用者の顔画像などを撮影するためのカメラである。ＣＣＤカメラ６７で撮影された利用者の顔画像データは、利用者の取引情報、取引日時情報などと関連付けられて、記憶部６８に蓄積される。なお、本実施形態において、記憶部６８に蓄積された顔画像データは、オペレータ操作用端末７を操作するオペレータが、媒体の取り忘れに気づいて戻ってきた利用者の本人確認を行う際に用いられる。
【００４３】
記憶部６８は、ＡＴＭ５全体の動作を制御するプログラム、タッチパネルに表示する画面データ、利用者が行う取引に必要な情報、及びＣＣＤカメラ６７で撮影された利用者の操作時の画像データなどを記憶する。また、記憶部６８は、ＡＴＭ５の障害の種類に応じて予め割振られた障害コードが列記された障害コードテーブル（不図示）を記憶している。この記憶部６８に用いられる記憶媒体としては、たとえばＨＤＤなどの磁気記録媒体や、ＥＥＰＲＯＭ（Electronically  Erasable  and  Programmable  Read  Only  Memory）、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリなどが挙げられる。
【００４４】
（ＡＴＭ５で実行される媒体の一時退避判定処理）
図７は、図１に示すＡＴＭ５で実行される媒体の一時退避判定処理を示すフローチャートである。なお、以下では利用者が取り忘れた媒体はカードとして説明する。利用者がタッチパネル６３を使用してＡＴＭ５を操作すると、取引が開始される（ＳＴＡＲＴ）。制御部６２の障害検知部７１は、取引によってカードが残留しているか否かを判定する。具体的には、カードリーダライタ６４から排出されてから所定時間経過し、かつ排出されたカードが残留しているか否かが判定される（ステップＳ１）。制御部６２の障害検知部７１は、ステップＳ１の判定でカードが残留していると判定した場合（ステップＳ１でＹＥＳ）、残留カードを一時退避部６６まで自動的に引き込むことができるか否かを判定する（ステップＳ２）。ステップＳ２の判断でカードを自動的に引き込むことができると判定した場合、制御部６２の障害処理部７４は、カードを一時退避部６６に退避させる（ステップＳ３）。そして、制御部６２の障害情報送信部７３は、残留カードの一時退避した退避情報を含む障害情報を障害監視サーバ１へ通知して（ステップＳ４）、取引を終了する（ＥＮＤ）。一方、ステップＳ２で残留カードを自動的に引き込むことができないと判定した場合、制御部６２の障害情報送信部７３は、カードを引き込めない旨を障害監視サーバ１へ通知する（ステップＳ５）。そして、制御部６２のＡＴＭモード変更部７２は、ＡＴＭ５のモードを取扱中止モードに変更して（ステップＳ６）、取引を終了する（ＥＮＤ）。ステップＳ４またはステップＳ５で通知された障害情報は、障害監視サーバ１の通信制御部３１を介して受信され、データベース制御部３７によって障害情報データベース３８に格納される。
【００４５】
なお、図７に示す処理において、ステップＳ３の処理（残留カードの一時退避）およびステップＳ４の処理（障害監視サーバ１への障害情報の通知）については処理の順番が逆であっても構わない。同様に、ステップＳ５の処理（障害監視サーバ１への障害情報の通知）およびステップＳ６の処理（ＡＴＭ５を取扱中止モードに変更する処理）について処理の順番が逆であっても構わない。また、取り忘れた媒体はカードとしているが、取り忘れた媒体が紙幣、硬貨であっても同様の処理が可能である。
【００４６】
（オペレータの障害対応業務手順）
図８および図９は、図７に示す処理で一時退避させた媒体の返却処理を示すフローチャートと、このフローチャートに対応してオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示される画面と、オペレータの業務との関係を説明するための図である。オペレータは、オペレータ操作用端末７の表示部５２に表示される画面を見ながら、障害受付業務、媒体返却準備業務、本人確認業務、媒体返却業務を順番に行う。
【００４７】
ここで、障害受付業務とは、利用者から問い合わせのあった障害内容の聞き取りながら、オペレータ操作用端末７に表示されている照会受付画面に表示されているＡＴＭ５の状態を把握し、必要に応じて聞き取った内容の入力等を行う業務である。また、媒体返却準備業務とは、該当するＡＴＭ５の一時退避部６６に退避されている媒体を返却可能にするための業務である。また、本人確認業務とは、インターホン８から問い合わせをしてきた利用者と、媒体を取り忘れた利用者が同一であるか否かを確認するための業務である。また、媒体返却業務とは、本人確認ができた利用者に対して媒体を返却するために、ＡＴＭ５を遠隔で操作する業務である。なお、本実施形態においては、オペレータは、障害受付業務、媒体返却準備業務、本人確認業務、媒体返却業務の順番で行うが、媒体返却準備業務は、本人確認業務の後に行うようにしてもよい。
【００４８】
（障害監視サーバ１が実行する一時退避させた媒体の返却処理）
図８に示すフローチャートにおいて、媒体の取り忘れに気づいて店舗４に戻ってきた利用者がインターホン８から問い合わせを行うと、オペレータが受付電話６を取ることで、媒体の返却処理が開始される（ＳＴＡＲＴ）。ここで、オペレータが受付電話６を取ると、障害監視サーバ１の表示制御部３２が、ＡＴＭ５の状態情報をオペレータ操作用端末７へ送信し（ステップＳ１０）、照会受付画面が表示部５２に表示される。これにより、オペレータ操作用端末７の表示部５２には、インターホン８と同一の店舗４に設置されているＡＴＭ５の状態情報が自動的に表示される。なお、このような自動表示機能を実現するための構成は特に限定しないが、たとえば、以下のように構成することで実現できる。
【００４９】
たとえば、店舗４に設置されているインターホン８の電話番号とＡＴＭ５との対応テーブルと、障害監視センター２に設置されている受付電話６の内線番号とオペレータ操作用端末７のＩＰアドレスとの対応テーブルを有している不図示のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバを構築する。そして、インターホン８からの発信呼を受信した不図示のＰＢＸ（Private Branch eXchange)がこのＣＴＩサーバに着信先の問い合わせを行って、受付電話６に着信させる。ＣＴＩサーバは、入電があった電話番号から問い合わせ対象となるＡＴＭ５を特定すると共に、特定されたＡＴＭ５の識別情報および問い合わせを着信させた受付電話６と関連付けられているオペレータ操作用端末７のＩＰアドレス情報を障害監視サーバ１へ通知する。これにより障害監視サーバ１は、問い合わせ対象となるＡＴＭ５と、送信先のオペレータ操作用端末７を特定することが可能となる。なお、ＣＴＩサーバの機能については、障害監視サーバ１が備えるようにしてもよい。
【００５０】
受付電話６を取ったオペレータは、障害受付業務を行う。なお、オペレータがオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示される画面のアイコンなどをクリックすると、オペレータ操作用端末７から、クリックされたアイコンに関連付けられた表示要求が障害監視サーバ１へと送信される。そして、障害監視サーバ１の通信制御部３１は、受信した表示要求を表示制御部３２に渡す。表示制御部３２は、必要に応じて、データベース制御部３７に検索等の処理を行わせ、その処理結果を反映した画面情報をオペレータ操作用端末７へ送信し、表示部５２に表示させる。以下、オペレータがオペレータ操作用端末７を操作する度に障害監視サーバ１側ではこのような処理が行なわれているものとする。
【００５１】
図１０は、図８のステップＳ１０で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示される照会受付画面の一例である。図１０に示す照会受付画面１００のように、オペレータ操作用端末７の表示部５２に出力される画面には、問い合わせがあった店舗４の店舗番号、店舗名称、ＡＴＭ５の装置番号などのＡＴＭ５に関する情報が表示される。
【００５２】
オペレータは、図１０に示す照会受付画面１００を見ながら利用者から障害内容を聞き取り、カードの取り忘れであると判断した場合、図１０に示す画面に表示されているカード一時退避一覧ボタン１０１をクリックし、一時退避を行っているＡＴＭ５の一時退避一覧画面の表示を行う。オペレータがカード一時退避一覧ボタン１０１をクリックすると、障害監視サーバ１の表示制御部３２は、カードを一時退避しているＡＴＭ５の一覧を含む情報をオペレータ操作用端末７へ送信し（ステップＳ１１）、オペレータ操作用端末７の表示部５２にカードを一時退避しているＡＴＭ５の一覧画面を表示させる。
【００５３】
図１１は、図８のステップＳ１１で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示されるカード一時退避一覧画面の一例である。図１１に示すカード一時退避一覧画面１１０では、カードが一時退避されたこのＡＴＭ５の装置番号、店舗名称、号機、発生日時、状態、回収理由などの履歴が一覧となって表示されている。オペレータは、図１１に示したカード一時退避一覧画面１１０において、取り忘れたカードの現在の状態を確認する。オペレータは、取り忘れたカードの状態が一時退避となっている場合には、媒体返却準備業務へ移行する。なお、オペレータは、取り忘れたカードの現在の状態が一時退避以外の状態で遠隔操作での返却ができない場合には、カード会社から利用者へ送付する旨を伝える。
【００５４】
オペレータは、媒体返却準備業務へ移行する場合には、図１１に示すカード一時退避一覧画面１１０に表示されている一時退避を行っているＡＴＭ５の一覧から該当するＡＴＭ５を選択した状態で、詳細ボタン１１１をクリックする。詳細ボタン１１１がクリックされると、障害監視サーバ１の表示制御部３２は、一時退避の詳細情報をオペレータ操作用端末７に送信し（ステップＳ１２）、オペレータ操作用端末７の表示部５２に一時退避の詳細情報画面を表示させる。なお、一時退避の詳細情報は、障害監視サーバ１のステップＳ１１における送信時にあわせてオペレータ操作用端末７へ送信するようにしてもよい。
【００５５】
図１２は、図８のステップＳ１２で送信された情報に基づいてオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示される退避詳細情報画面の一例である。図１２に示す退避詳細情報画面１２０には、障害情報データベース３８に記録されている退避情報の詳細として、たとえば、取扱い情報、取引情報および店舗情報の詳細が表示される。オペレータは、媒体返却準備業務へ移行するために、退避処置ボタン１２１をクリックして退避処置画面の表示を行う。すると、障害監視サーバ１の表示制御部３２は、退避処置画面情報をオペレータ操作用端末７へ送信し（ステップＳ１３）、オペレータ操作用端末７の表示部５２に退避処置画面を表示させる。
【００５６】
図１３は、図８のステップＳ１３で送信された情報に基づいて、オペレータ操作用端末７の表示部５２に表示されるカード一時退避処置画面の一例である。図１３に示すカード一時退避処置画面１３０のように、カード一時退避処置に関する情報が表示される。オペレータは、図１３に示すカード一時退避処置画面１３０の退避カード返却準備ボタン１３１の上に表示されているコマンドである、ＡＴＭ５のモードを取扱中止に変更するコマンド、および媒体を搬送路へ移動させるカード保留解除コマンドが表示されてことを確認しつつ、退避カード返却準備ボタン１３１をクリックする。すると、障害監視サーバ１の媒体返却制御部３６は、オペレータ操作用端末７からの指示を受けてＡＴＭ５へこれらのコマンドを含む制御情報を送信する（ステップＳ１４）。
【００５７】
障害監視サーバ１から送信された制御情報は、ＡＴＭ５の通信部６１が受信する。ＡＴＭ５のＡＴＭモード変更部７２は、通信部６１で受信した制御情報に基づいてＡＴＭ５のモードを取扱中止に変更する。また、ＡＴＭ５の障害処理部７４は、一時退避部６６に退避させていたカードをカードリーダライタ６４に接続される搬送路（不図示）へと移動させる。これによりＡＴＭ５は、一時退避させていたカードの返却が可能な状態となる。なお、ＡＴＭ５においてこれらのコマンド処理が完了し、その通知が障害監視サーバ１へ送信されるまでは、オペレータはカード一時退避処置画面１３０の操作ができない状態となる。
【００５８】
オペレータは、カード一時退避処置画面１３０の操作ができる状態となると、本人確認業務へ移行する。具体的には、オペレータは、図１３に示すカード一時退避処置画面１３０の本人確認フィールド１３２に示される、聞き取りボタン１３３、暗証入力ボタン１３４、ＣＣＤ画像取込ボタン１３５、エンボス確認ボタン１３６および銀行員ボタン１３７のいずれかをクリックして、問い合わせをしてきた利用者についてカードを取り忘れた利用者本人であるか否かの確認作業を開始する。
【００５９】
なお、オペレータは、オペレータ自身での聞き取りによる本人確認を行う場合に聞き取りボタン１３３をクリックし、暗証番号の入力による確認を行う場合には、暗証入力ボタン１３４をクリックし、ＣＣＤカメラ６７を用いた確認を行う場合には、ＣＣＤ画像取込ボタン１３５をクリックし、エンボス画像による確認を行う場合には、エンボス確認ボタン１３６をクリックし、銀行員の聞き取りによる確認を行う場合には、銀行員ボタン１３７をクリックする。これらのうちのいずれかのボタンをオペレータがクリックすると、その選択要求の操作を受け付けた障害監視サーバ１の表示制御部３２は、オペレータ操作用端末７に選択された本人確認画面に関する情報を送信し（ステップＳ１５）、表示部５２に表示させる。なお、聞き取りボタン１３３、暗証入力ボタン１３４、ＣＣＤ画像取込ボタン１３５、エンボス確認ボタン１３６および銀行員ボタン１３７により本人確認が行われると、各ボタンの横に配置される「未実施」という状態から「ＯＫ」または「ＮＧ」という状態へ変化する。
【００６０】
図１４は、図１３に示す聞き取りボタン１３３をオペレータがクリックした場合にオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示される画面の一例である。図１４の聞き取り画面１４０に示すように、聞き取り結果入力フィールド１４１内に聞き取りＯＫボタン１４２、聞き取りＮＧボタン１４３および中断ボタン１４４が配置されている。オペレータは本人確認としてたとえば、取り忘れた際の取引情報や生年月日などを利用者に尋ねて本人確認を行い、本人であると判断した場合には、聞き取りＯＫボタン１４２をクリックする。また、オペレータは、図１３に示すカード一時対比処置画面１３０に戻りたい場合には、中断ボタン１４４をクリックする。なお、利用者の回答から本人と判断できない場合には聞き取りＮＧボタン１４３をクリックする。すると、障害監視サーバ１の障害情報データベース３８に、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。そして、確認結果情報が障害情報データベース３８に記憶されると、聞き取り確認画面１４０から図１３のカード一時退避処置画面１３０に戻る。
【００６１】
図１５は、図１３に示す暗証入力ボタン１３４をオペレータがクリックした場合にＡＴＭ５のタッチパネル６３に表示される画面の一例である。図１５の画面１５０に示すように、ＡＴＭ５の画面右横に備え付けられたテンキーボタン（不図示）の押下を促すアニメーション１５１が表示され、利用者は、テンキーボタン（不図示）を操作して暗証番号を入力する。なお、暗証番号表示ウィンドウ１５２には、利用者が操作して入力した番号、もしくは※印などが表示される。ＡＴＭ５において利用者が暗証番号の入力が完了し、正当性が確認されると、障害監視サーバ１の障害情報データベース３８に、その確認結果情報が記憶される。なお、確認結果情報が障害情報データベース３８に記憶されるまではオペレータ操作用端末７側では、図１３のカード一時退避処置画面１３０が操作できない状態となっている。
【００６２】
図１６は、図１３に示すＣＣＤ画像取込ボタン１３５をオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。図１６の画面１６０に示すように、ＣＣＤ画像フィールド１６１には、取引中の画像を表示する領域である取引中画像表示フィールド１６２、現在の画像を表示する領域である最新画像フィールド１６３、現在の画像データを取得する最新画像取得ボタン１６４、取引中の画像データを取得する取引中画像取得ボタン１６５、確認結果を入力する確認ＯＫボタン１６６、確認ＮＧボタン１６７、および図１３に示す画面に戻るための戻るボタン１６８が配置されている。オペレータは、取引中画像取得ボタン１６５をクリックし、一時退避されているカードの取引を行なっている利用者の画像データの取得を指示する。すると、障害監視サーバ１の表示制御部３２は、ＡＴＭ５の制御部６２に、該当するＣＣＤ画像データの取得を依頼する。そして、障害監視サーバ１の表示制御部３２は、ＡＴＭ５の制御部６２から送信されてきた画像データに基づく画像を取引中画像表示フィールド１６１に表示させる。同様に、オペレータは、最新画像取得ボタン１６４をクリックし、問い合わせをしてきた利用者の画像データの取得を指示する。すると、障害監視サーバ１の表示制御部３２は、ＡＴＭ５の制御部６２に現在のＣＣＤカメラ６７で撮影している画像データの取得を依頼する。そして、障害監視サーバ１の表示制御部３２は、ＡＴＭ５の制御部６２から送信されてきた画像データに基づく画像を最新画像フィールド１６３に表示させる。オペレータは、取引中画像表示フィールド１６１に表示される画像と、最新画像フィールド１６３に表示された画像を目視で確認し、同一人物であると判断した場合には確認ＯＫボタン１６６をクリックし、同一人物であると判断できない場合には、確認ＮＧボタン１６７をクリックする。すると、障害監視サーバ１の障害情報データベース３８に、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。なお、最新画像フィールド１６３にはＣＣＤカメラ６７で現在撮影されている映像が表示されるようにしてもよい。
【００６３】
図１７は、図１３に示すエンボス確認ボタン１３６をオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。図１７に示すエンボス確認画面１８０には、エンボス画像を表示する領域であるエンボス画像表示フィールド１８１、エンボス画像データを取得するエンボス取得ボタン１８２、確認結果を入力する確認ＯＫボタン１８３および確認ＮＧボタン１８４、および図１３に示す画面に戻るための戻るボタン１８５が配置されている。オペレータがエンボス取得ボタン１８２をクリックすると、カードのエンボス画像がエンボス画像表示フィールド１８１に表示される。なお、図１７に示すように、カードのエンボス画像とは、カード表面にエンボス加工された金融機関名、口座番号、または氏名情報などが表示される画像のことである。オペレータは、エンボス画像から目視で読み取れる情報に基づいて利用者にヒアリングを行い、本人の確認ができたと判断した場合には、確認ＯＫボタン１８３をクリックし、確認ができないと判断した場合には、確認ＮＧボタン１８４をクリックする。障害監視サーバ１の障害情報データベース３８には、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。そして、確認結果情報が障害情報データベース３８に記憶されると、エンボス確認画面１８０から図１３に示すカード一時退避処置画面１３０に戻る。
【００６４】
図１８は、図１３に示す銀行員ボタン１３７をオペレータがクリックした場合に表示される画面の一例である。図１８の銀行員確認結果入力画面１９０に示すように、銀行員確認結果入力フィールド１９１内に銀行員ＯＫボタン１９２と銀行員ＮＧボタン１９３および図１３に示す画面に戻るための戻るボタン１９４が配置されている。オペレータは障害監視センター２に常駐する銀行員によって本人確認ができた場合に、銀行員ＯＫボタン１９２をクリックし、本人の確認ができない場合には銀行員ＮＧボタン１９３をクリックする。なお、障害監視センター２に常駐する銀行員による本人確認は、たとえば、オペレータが他の本人確認方法によっても確認ができない場合に、銀行員による聞き取りを実行してもらい、その聞き取り結果を入力する際に使用される。障害監視サーバ１の障害情報データベース３８には、オペレータがクリックしたボタンに応じた確認結果情報が記憶される。そして、確認結果情報が障害情報データベース３８に記憶されると、銀行員確認結果入力画面１９０から図１３に示すカード一時退避処置画面１３０に戻る。
【００６５】
オペレータは、上述した本人確認方法により、問い合わせをしてきた利用者が、カードを取り忘れた利用者本人であると確認できた場合、受付電話６を介してカードを返却する旨を伝え、媒体返却業務に移行する。具体的には、オペレータは、図１９に示される障害処置画面２００において、退避処置検索ボタン２０１をクリックし、カード返却を行うに際して実行すべきコマンドの組み合わせ（以下、「退避処置パターン」という）を検索する。すると、オペレータ操作用端末７のコマンド検索指示部５７は、障害監視サーバ１へ退避処置パターンを検索するコマンド検索要求を送信する。退避処置パターンを検索するコマンド検索要求を受信した障害監視サーバ１のデータベース制御部３７は、障害情報データベース３８を参照して退避処置パターンを検索する。表示制御部３２は、データベース制御部３７により検索された退避処置パターンをオペレータ操作用端末７へ送信し（ステップＳ１６）、検索コマンド結果欄２０２に検索された退避処置パターンに含まれるコマンドをそれぞれ表示させる。図１９に示す例では、たとえばカードを返却するコマンド、ＡＴＭ５のモードを取扱いモードに変更するコマンドなどが抽出されて表示される。オペレータは、検索結果として表示されたコマンドを確認し、実行ボタン２０３をクリックする。すると、オペレータ操作用端末７の媒体返却指示部５８は、通信制御部５１を介して障害監視サーバ１へ退避処置パターンに含まれるコマンドの実行指示を送信する。
【００６６】
媒体返却指示部５８から退避処置パターンに含まれるコマンドの実行指示を受信した障害監視サーバ１は、少なくとも２つ以上の本人確認方法によって、本人であるという確認が取れているか否かを判定する（ステップＳ１７）。なお、このステップＳ１７では、暗証番号の入力確認およびＣＣＤ画像による本人確認の結果を参照することが好ましいが、その他に実施された本人確認方法も含めて２つ以上の本人確認方法によって本人であるという確認が取れていればよい。また、このステップＳ１７の判定と共に、一時退避されたカードが返却可能な状態となっているか否か、一時退避されたカードが既に回収されていないか否かについても判定し、一時退避されたカードが返却可能な状態にあり、回収されていない場合に後述するステップＳ１８に移行するようにしてもよい。
【００６７】
障害監視サーバ１は、本人確認ができたと判定した場合（ステップＳ１７でＹＥＳ）には、障害監視サーバ１の媒体返却制御部３６は、該当するＡＴＭ５の通信部６１に対して退避処置パターンに含まれるコマンド情報を送信する（ステップＳ１８）。通信部６１を介してコマンドを受信したＡＴＭ５の障害処理部７４は、一時退避部６６からカードリーダライタ６４へカードを搬送し、利用者へカードを返却すると共に、コマンドに応じた処理を実行する。なお、オペレータは、ＡＴＭ５でのコマンド処理が完了するまではオペレータ操作用端末７に表示されている画面の操作ができない。
【００６８】
オペレータは、オペレータ操作用端末７に表示されている画面の操作ができるようになると、該当するＡＴＭ５の状態を、取扱いモードに変更する。オペレータ操作用端末７のＡＴＭモード変更部５３は、ＡＴＭ５の状態を変更する指示情報を障害監視サーバ１へ送信する。障害監視サーバ１のＡＴＭモード制御部３３は、オペレータ操作用端末７から指示された指示情報に基づいてモードを取扱いモードに変更するコマンド情報をＡＴＭ５へ送信する（ステップＳ１９）。ＡＴＭ５のモード変更部７２は、障害監視サーバ１から送信されたコマンドに基づいて、ＡＴＭ５の状態を通常の取引が行える取扱いモードに変更する。モード変更部７２によりＡＴＭ５の状態が取扱いモードに変更されると、制御部６２は、その変更情報を障害監視サーバ１へ送信する。ＡＴＭ５から受信した変更情報は、障害監視サーバ１の通信制御部３１を介してデータベース制御部３７に渡される。データベース制御部３７は、その変更情報を障害情報データベース３８上で更新し（ステップＳ２０）、処理を終了する（ＥＮＤ）。
【００６９】
一方、障害監視サーバ１は、本人確認ができないと判定した場合（ステップＳ１７でＮＯ）には、その旨をオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示させる。オペレータは、受付電話６を介してカードを返却できない旨を利用者に伝える。そして、オペレータは、利用者が一時退避部６６にあるカードの持ち主ではないため、カードの再退避操作を行う。オペレータが再退避操作を行うと、オペレータ操作用端末７の一時退避指示部５６は、該当するＡＴＭ５に対してカードの再退避指示を障害監視サーバ１へ送信する。障害監視サーバ１のカード退避制御部３５は、カードの再退避コマンドをＡＴＭ５に送信する（ステップＳ２１）。障害監視サーバ１から再退避コマンドを受信したＡＴＭ５の制御部６２は、搬送路に移動させたカードを一時退避部６６に搬送し、カードを再び退避させる。カードの再退避が完了すると、ＡＴＭモード変更部７２は、ＡＴＭ５の状態を通常の取引ができる取扱いモードに変更する。ＡＴＭモード変更部７２によりＡＴＭ５の状態が取扱いモードに変更されると、制御部６２は、その変更情報を障害監視サーバ１へ送信する。ＡＴＭ５から受信した変更情報は、障害監視サーバ１の通信制御部３１を介してデータベース制御部３７に渡される。データベース制御部３７は、その変更情報を障害情報データベース３８上で更新し（ステップ２２）、処理を終了する（ＥＮＤ）。
【００７０】
（効果）
以上の説明から、障害監視サーバ１は、ＡＴＭ５の障害を監視する障害監視システムであり、ＡＴＭ５は、取引のために用いられる媒体を一時退避する一時退避部６６と、一時退避部６６に退避されている媒体の退避情報を障害監視サーバ１へ通知する障害情報送信部７３と、障害監視サーバ１からの指示により一時退避部６６に退避されている媒体を返却する障害処理部７４とを備え、障害監視サーバ１は、ＡＴＭ５の障害情報送信部７３によって通知され、障害情報データベース３８に記録されている退避情報に基づいて、媒体を一時退避しているＡＴＭ５の状態を示す情報をオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示させ、少なくとも２以上の本人確認方法がオペレータの操作により選択できる画面をオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示させ、オペレータ操作用端末７に表示されたＡＴＭ５で実行させるコマンド一覧をオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示させる表示制御部３２と、表示制御部３２によってオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示され、オペレータの操作により指示されたコマンドを実行させる媒体返却制御部３６を備えている。これにより、オペレータは、オペレータ操作用端末７の表示部５２から利用者から問い合わせのあったＡＴＭ５の状態を容易に把握できる。また、オペレータは、少なくとも２以上の本人確認方法を選択して実施することにより、問い合わせをしてきた利用者が、媒体を取り忘れた本人であるか否かを容易に判定することができる。また、複数の本人確認状況についての実施状況がオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示されるため、オペレータは、問い合わせをしてきた利用者について行なった本人確認状況を確認しながら、返却操作を確実に行うことができる。また、遠隔で媒体を返却する際にＡＴＭ５に対して発行すべきコマンドが一覧でオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示され、オペレータがこれらを確認して選択するだけで、該当するＡＴＭ５から取り忘れた媒体を遠隔操作で利用者に確実に返却することが可能となるため、オペレータの誤操作を防止することができる。
【００７１】
また、この障害監視サーバ１が実行する障害監視方法、およびコンピュータを障害監視サーバ１として機能させるための各種プログラムは、上述した障害監視サーバ１の効果と同様の効果を奏するものである。また、この障害監視サーバ１に対応する構成を備えるＡＴＭ５は、上述した障害監視サーバ１と通信するオペレータ操作用端末７をオペレータが遠隔操作することにより、取り忘れた媒体を利用者に確実に返却することが可能となる。
【００７２】
（変形例）
以上、本発明の実施の形態について述べたが、本発明は、種々変形可能である。以下、それについて述べる。
【００７３】
上述の実施の形態に係る障害監視サーバ１では、本人確認は少なくとも２つ以上の本人確認方法を行うようにしている。しかしながら、本人確認は、１つの本人確認方法を行なえばよいとするようにしてもよいし、３つ以上の本人確認方法を行なえばよいとするようにしてもよい。また、必須となる本人確認方法を１つもしくは複数設定し、この設定条件を満たす場合には、遠隔操作による返却を許可するように障害監視サーバ１側で制御するようにしてもよい。
【００７４】
また、障害情報データベース３８に、ＡＴＭ５の種別情報および取引種別に応じて発行するコマンド情報を更に記録しておき、障害監視サーバ１が取引種別とＡＴＭ５の種別とからオペレータ操作用端末７の表示部５２に表示させるコマンドを抽出するようにしてもよい。これにより、オペレータは、ＡＴＭ５に対して指示すべきコマンド郡の検索がオペレータ操作用端末７から容易に可能となり、ＡＴＭ５、取引銀行、取引情報などに応じて、異なるコマンドを実行させるオペレーションが求められる場合であっても、業務が複雑にならず、容易かつ確実なオペレーションを行うことが可能となる。すなわち、オペレーション率の向上、オペレータの誤操作防止を更に図ることができる。
【００７５】
また、上述の実施の形態に係る障害監視サーバ１で示した図７の媒体の残留判定処理では、取り忘れた媒体が紙幣、硬貨の場合であっても同様の処理が可能である。しかしながら、取り忘れた媒体が紙幣、硬貨の場合は次のような処理を行うようにしてもよい。たとえば紙幣、硬貨を排出して所定時間経過した場合に、残留紙幣、硬貨をカウントし、カウントした枚数と出金枚数とを比較し、これらが一致する場合には、その取引自体を自動的に取り消す処理を行い、これらが一致しない場合には図７に示す処理と同様の処理を行うようにしてもよい。
【００７６】
また、上述の実施の形態に係る障害監視サーバ１、ＡＴＭ５、オペレータ操作用端末７の各構成ブロックの機能は、全てまたはその一部をソフトウェアによって実現しても、あるいはその少なくとも一部をハードウェアで実現してもよい。また、各装置の全部または一部として動作させるためのプログラムを、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して配布し、これを別のコンピュータにインストールし、障害監視サーバ１、ＡＴＭ５およびオペレータ操作用端末７のいずれかとして動作させ、あるいは、障害監視サーバ１、ＡＴＭ５、およびオペレータ操作用端末７が行う工程を実行させてもよい。
【符号の説明】
【００７７】
１…障害監視サーバ（障害監視システムの一例）、２…障害監視センター、４…店舗、５…ＡＴＭ（自動取引装置の一例）、６…受付電話、７…オペレータ操作用端末、８…インターホン、９…電話網、１０…通信網、２１…ＣＰＵ、２２…ＲＯＭ、２３…ＲＡＭ、２４…バス、２５…入出力インタフェース、２６…入力部、２７…出力部、２８…記憶部、２９…通信部、３１…通信制御部、３２…表示制御部（第１の表示手段、第２の表示手段、および第３の表示手段の一例）、３３…ＡＴＭモード制御部、３４…本人確認部、３５…媒体退避制御部、３６…媒体返却制御部（障害処置実行手段の一例）、３７…データベース制御部、３８…障害情報データベース、５１…通信制御部、５２…表示部、５３…ＡＴＭモード変更指示部、５４…本人確認選択部、５５…一時退避解除指示部、５６…一時退避指示部、５７…媒体返却指示部、６１…通信部、６２…制御部、６３…タッチパネル、６４…カードリーダライタ、６５…入出金部、６６…一時退避部（一時退避手段の一例）、６７…ＣＣＤカメラ、６８…記憶部、７１…障害検知部、７２…ＡＴＭモード変更部、７３…障害情報送信部（通知手段の一例）、７４…障害処理部（返却手段の一例）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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