(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客から相談を受けるメーカーのコールセンター等が顧客の機器接続トラブルをサポートすることを容易化する機器接続支援システムを提供する。【解決手段】サーバ装置３０が、複数の顧客の識別情報と当該顧客の環境に設置された複数の機器の情報とを関連付けて記憶する顧客機器情報格納手段３０５と、予め機器相互間を電気的に接続して使用できるかどうかの接続可否情報を機器の組み合わせに関連付けて記憶する接続可否情報格納手段３０４と、機器相互間の電気的接続に関連して発生し得る不具合の情報を機器の組み合わせに関連付けて予め記憶する接続異常情報格納手段３０６と、通信端末装置から特定の顧客の識別情報と電気的に接続すべき２つの機器の情報とを取得する顧客情報取得手段と、接続可否情報を参照して顧客の２つの機器が相互接続可能であるとき、不具合の情報を取得し、通信端末装置に送信する不具合対応手段と、を備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客環境に設置された機器相互間の電気的接続の際に生じ得る不具合を解消するためのものであり、通信端末装置がネットワークを介してサーバ装置に接続されてなる機器接続支援システムであって、
前記サーバ装置が、
複数の顧客の識別情報と当該顧客の環境に設置された複数の機器の情報とを関連付けて記憶する顧客機器情報格納手段と、
予め機器相互間を電気的に接続して使用できるかどうかの接続可否情報を前記機器の組み合わせに関連付けて記憶する接続可否情報格納手段と、
機器相互間の電気的接続に関連して発生し得る不具合の情報を前記機器の組み合わせに関連付けて予め記憶する接続異常情報格納手段と、
前記通信端末装置から特定の顧客の識別情報と電気的に接続すべき２つの機器の情報とを取得する顧客情報取得手段と、
前記接続可否情報を参照して前記顧客の２つの機器が相互接続可能であるとき、前記不具合の情報を取得し、前記通信端末装置に送信する不具合対応手段と、
を備える機器接続支援システム。
【請求項２】
顧客環境に設置された機器相互間の電気的接続の際に生じ得る不具合の解消を支援するものであり、通信端末装置がネットワークを介してサーバ装置に接続されてなる機器接続支援システムに用いられる支援方法であって、
前記サーバが、
接続された通信端末装置から顧客情報を取得する過程と、
前記顧客情報から当該顧客の宅内に存在する複数の機器の情報を予め複数の顧客情報を記憶した第１データベースから取得して前記通信端末装置に表示させる過程と、
表示された複数の機器から選択された２つの機器の情報を前記通信端末装置から取り込む過程と、
前記２つの機器の相互接続が可能かどうかを予め機器間の接続の可否を記憶した第２データベースを参照して判断する過程と、
接続が可能である場合に２つの機器の相互接続に関連する不具合と対処方法を予め相互接続において発生し得る不具合を記憶した第３データベースから取得して前記通信端末装置に表示させる過程と、
を実行することを特徴とする機器接続の支援方法。
【請求項３】
顧客環境に設置された機器相互間の電気的接続の際に生じ得る不具合の解消を支援するものであり、複数の通信端末装置がネットワークを介してサーバ措置に接続されてなる機器接続支援システムに用いられる支援方法であって、
前記サーバ装置が、
消費者である第１の顧客の通信端末装置から送られる顧客の識別情報と当該顧客に設置された複数の機器の情報とを取得し、当該顧客と複数の機器とを関連づけて個宅製品データベースに格納する過程と、
サービス提供者の通信端末装置から顧客情報を取得し、前記個宅製品データベースから当該顧客の宅内に存在する複数の機器の情報を取得してサービス提供者の通信端末装置に表示させる過程と、
前記サービス提供者の通信端末装置で選択された２つの機器を取り込む過程と、
選択された２つの機器の相互接続が可能かどうかを機器相互間の接続可否情報を予め記憶した互換性データベースを参照して判断する過程と、
接続可能である場合に２つの機器の相互接続に関連する不具合と対処方法を、予め相互接続において発生し得る不具合と対処方法を関連付けて記憶した互換性不具合データベースから取得して前記サービス提供者の通信端末装置に表示させる過程と、
を実行することを特徴とする機器接続の支援方法。
【請求項４】
複数の通信端末装置がネットワークを介して接続されるコンピュータシステムを、
消費者である第１の顧客の通信端末装置から送られる顧客の識別情報と当該顧客に設置された複数の機器の情報とを取得し、当該顧客と複数の機器とを関連づけて個宅製品データベースに格納する手段、
サービス提供者の通信端末装置から顧客情報を取得し、前記個宅製品データベースから当該顧客の宅内に存在する複数の機器の情報を取得してサービス提供者の通信端末装置に表示させる手段、
前記サービス提供者の通信端末装置で選択された２つの機器を取り込む手段、
選択された２つの機器の相互接続が可能かどうかを機器相互間の接続可否情報を予め記憶した互換性データベースを参照して判断する手段、及び
接続可能である場合に２つの機器の相互接続に関連する不具合と対処方法を、予め相互接続において発生し得る不具合と対処方法を関連付けて記憶した互換性不具合データベースから取得して前記サービス提供者の通信端末装置に表示させる手段、
として機能させる機器接続支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電気的に接続される少なくとも２つの機器相互間における接続不良の解消を支援するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
多くの機器は相互間が電気的に接続されて一定の機能を発揮する。例えば、デジタルテレビには、ＡＮＴ、ＨＤＭＩ、Ｄ４、Ｓ２、ＲＣＡ、ＵＳＢ、ＬＡＮ等の複数種類の接続端子が設けられている。そして、デジタルテレビはこれ等接続端子を介してアンテナ、レコーダー、ビデオカメラ、オーディオ機器（アンプ、スピーカ等）、外付けのハードディスク、有線ＬＡＮ、ルーター、無線ＬＡＮ、ホームネットワーク、他のＤＬＮＡ規格の機器等に接続される。個人住宅や生活空間（個宅）に設置される冷蔵庫、洗濯機、空調機、温水器、湯沸器、風呂釜、電子レンジ等の機器についてもホームネットワークに接続してコンピュータ制御することが予定されている。
【０００３】
また、携帯電話、スマートフォン、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ハンディターミナル等のインテリジェント端末装置、ＩＴＳ装置（車両間通信）や車両・人のナビゲーション装置等のモビリティワイヤレス等においても、機器同士の電気的接続（有線、無線を含む）が前提となる。
【０００４】
このような情報信号を交換する住宅内機器間の相互接続は一定の手順が要求される場合があり、フィールドサービスの専門家（サービスマン）によってセットアップが行われる場合もあるが、顧客（ユーザ）自身が機器に添付された手順書等を参考にして組み立てるのが一般的である。そして、組み立て結果に不具合があれば、インターネットウェブを検索したり、販売店やメーカーのコールセンターなどに問い合わせをしてトラブルの解決を図る。
【０００５】
例えば、引用文献１に記載の機器接続支援システムでは映像機器の組み立てを容易にするため、予め映像機器にＲＦタグを設けておき、このタグにＲＦリーダを近づけるとテレビジョンに推奨接続方法を表示することを提案している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００４−３２８５６２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、顧客に設置される機器、特に通信機能やコンピュータが組み込まれた情報家電は機器間の相互接続が不可欠であり、より複雑かつ高度なネットワークを形成するようになる。この場合、顧客による機器相互間の接続やトラブル対応は現状よりもより困難になり、解決に長時間を要することが考えられる。
【０００８】
また、販売店は顧客からの接続トラブルに関する問い合わせが増大し、クレーム対応にも時間が掛かってサービスコストの負担が増大する。
【０００９】
また、メーカーのコールセンター（サービスセンターやサポートセンターと呼ぶ場合もある。）においても同様にサービスコスト負担の増大が予想される。例えば、あるコールセンターにおける調査によれば機器の接続の際に不具合が発生する割合は１０％であった。この不具合と判断されたもののうち、顧客の取り扱いに原因があったものは８０％、助言によって解決したものは１６％、機器自体の故障は４％であった。機器自体の故障とはあまり関係ない。したがって、機器間の相互接続の増大や複雑化（ネットワーク化）は顧客からの機器接続に関連する問い合わせを益々増大させると考えられる。
【００１０】
また、デジタルテレビとレコーダーの組み合わせの場合のように、顧客はメーカーに関係なく好みの機器を選択して組み合わせることができる。従って、顧客に設置された複数の機器は同一メーカーのものに限られず、複数メーカーの機器が混在する。多くの場合、販売店やメーカーは顧客にどのような機器が設置されているかを把握していない。しかもメーカーは自社機器と他社機器との接続や互換性の保証には必ずしも積極的ではない。このためメーカーのコールセンターのデータベースには顧客環境における機器接続構成（異なるメーカーとの機器接続を含む）に対応した互換性情報やトラブル情報などが十分に蓄えられていない。そして、コールセンター等に機器接続に関連して顧客から問い合わせがあった場合に、顧客に設置された接続機器の名称、仕様等の把握にも案外時間が掛かる。顧客からの問い合わせに対して的確な対応ができない場合も考えられる。
【００１１】
よって、本発明の課題は、顧客から相談を受ける販売店やメーカーのコールセンター等が顧客に設置されている複数の機器を把握して機器接続に関連するトラブルをサポートすることを可能とする機器接続支援システム、機器接続の支援方法及び機器接続支援プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記課題を達成する本発明の機器接続支援システムの一態様は、顧客環境に設置された機器相互間の電気的接続の際に生じ得る不具合を解消するためのものであり、通信端末装置がネットワークを介してサーバ装置に接続されてなる機器接続支援システムであって、上記サーバ装置が、複数の顧客の識別情報と当該顧客の環境に設置された複数の機器の情報とを関連付けて記憶する顧客機器情報格納手段と、予め機器相互間を電気的に接続して使用できるかどうかの接続可否情報を上記機器の組み合わせに関連付けて記憶する接続可否情報格納手段と、機器相互間の電気的接続に関連して発生し得る不具合の情報を上記機器の組み合わせに関連付けて予め記憶する接続異常情報格納手段と、上記通信端末装置から特定の顧客の識別情報と電気的に接続すべき（少なくとも）２つの機器の情報とを取得する顧客情報取得手段と、上記接続可否情報を参照して上記顧客の２つの機器が相互接続可能であるとき、上記不具合の情報を取得し、上記通信端末装置に送信する不具合対応手段と、を備える。
【００１３】
かかる構成とすることによって、販売店やコールセンターは通信端末装置に表示される顧客に設置されていた複数の機器の中から接続機器を選択することで、接続機器把握の迅速化と、接続した機器の相互接続の可能性と、この接続に関連するトラブル情報入手の容易化を図ることができ、顧客に対する適切なアドバイスやサービス要員の派遣を決定することができる。
【００１４】
また、本発明の機器接続の支援方法の一態様は、顧客環境に設置された機器相互間の電気的接続の際に生じ得る不具合の解消を支援するものであり、通信端末装置がネットワークを介してサーバ装置に接続されてなる機器接続支援システムに用いられる支援方法であって、上記サーバ装置が、接続された通信端末装置から顧客情報を取得する過程と、上記顧客情報から当該顧客の宅内に存在する複数の機器の情報を予め複数の顧客情報を記憶した第１データベースから取得して上記通信端末装置に表示させる過程と、表示された複数の機器から選択された２つの機器の情報を上記通信端末装置から取り込む過程と、上記２つの機器の相互接続が可能かどうかを予め機器間の接続の可否を記憶した第２データベースを参照して判断する過程と、接続が可能である場合に２つの機器の相互接続に関連する不具合と対処方法を予め相互接続において発生し得る不具合を記憶した第３データベースから取得して上記通信端末装置に表示させる過程と、を実行することを特徴とする。
【００１５】
かかる構成とすることによって、通信端末装置に表示された顧客に設置されている複数の機器の中から接続機器を選択することで、接続機器把握の迅速化と、接続した機器の相互接続の可能性と、この接続に関連するトラブル情報入手の容易化を図る方法が得られ、顧客に対する適切なアドバイスやサービス要員の派遣を決定することができる。
【００１６】
また、本発明の機器接続の支援方法の一態様は、顧客環境に設置された機器相互間の電気的接続の際に生じ得る不具合の解消を支援するものであり、複数の通信端末装置がネットワークを介してサーバ装置に接続されてなる機器接続支援システムに用いられる支援方法であって、上記サーバ装置が、消費者である第１の顧客の通信端末装置から送られる顧客の識別情報と当該顧客に設置された複数の機器の情報とを取得し、当該顧客と複数の機器とを関連づけて個宅製品データベースに格納する過程と、サービス提供者の通信端末装置から顧客情報を取得し、上記個宅製品データベースから当該顧客の宅内に存在する複数の機器の情報を取得してサービス提供者の通信端末装置に表示させる過程と、上記サービス提供者の通信端末装置で選択された２つの機器を取り込む過程と、選択された２つの機器の相互接続が可能かどうかを機器相互間の接続可否情報を予め記憶した互換性データベースを参照して判断する過程と、接続可能である場合に２つの機器の相互接続に関連する不具合と対処方法を、予め相互接続において発生し得る不具合と対処方法を関連付けて記憶した互換性不具合データベースから取得して上記サービス提供者の通信端末装置に表示させる過程と、を実行することを特徴とする。
【００１７】
かかる構成とすることによっても、顧客に設置されている複数の機器から接続機器を選択することで、接続機器把握の迅速化と、接続した機器の相互接続の可能性と、この接続に関連するトラブル情報入手の容易化を図る方法が得られ、顧客に対する適切なアドバイスやサービス要員の派遣を決定することができる。
【００１８】
また、本発明の機器接続支援プログラムの一態様は、複数の通信端末装置がネットワークを介して接続されるコンピュータシステムを、消費者である第１の顧客の通信端末装置から送られる顧客の識別情報と当該顧客に設置された複数の機器の情報とを取得し、当該顧客と複数の機器とを関連づけて個宅製品データベースに格納する手段、サービス提供者の通信端末装置から顧客情報を取得し、上記個宅製品データベースから当該顧客の宅内に存在する複数の機器の情報を取得してサービス提供者の通信端末装置に表示させる手段、上記サービス提供者の通信端末装置で選択された２つの機器を取り込む手段、選択された２つの機器の相互接続が可能かどうかを機器相互間の接続可否情報を予め記憶した互換性データベースを参照して判断する手段、及び接続可能である場合に２つの機器の相互接続に関連する不具合と対処方法を、予め相互接続において発生し得る不具合と対処方法を関連付けて記憶した互換性不具合データベースから取得して上記サービス提供者の通信端末装置に表示させる手段、として機能させる。
【００１９】
かかる構成とすることによって、コンピュータシステムに本発明の機器接続支援プログラムを導入して機器接続支援システムとして機能させることが可能となる。
【発明の効果】
【００２０】
上述した本発明の構成によれば、機器相互間の接続に関連するトラブルをサポートする接続支援システムを得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】支援システムの全体構成の概略を説明する説明図である。
【図２】サーバ装置３０の構成を説明する説明図である。
【図３】接続可能機器データベースの例を説明する説明図である。
【図４】互換性不具合データベースを説明する説明図である。
【図５】通信端末装置の構成を説明する説明図である。
【図６】個宅製品データベースの形成例を説明するフローチャートである。
【図７】サーバ装置により互換性不具合を支援する例を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図面を参照しつつ本発明の実施の形態について説明する。
【００２３】
図１は、本発明の機器接続支援システムの概要を説明する全体説明図である。同図において、複数の顧客Ａ，Ｂ，Ｃの各通信端末装置１０が通信ネットワーク２０に接続されている。ネットワーク２０は、例えば、インターネットであるがこれに限定されるものではなく、公衆通信回線であっても良い。有線通信回線、無線通信回線を問わない。また、複数の会社Ｘ，Ｙのコールセンターの各通信端末装置４０、複数の販売店Ｇ，Ｆの通信端末装置５０もネットワーク２０に接続される。このネットワーク２０には、機器接続支援システムの核となるサーバ装置３０が接続されている。
【００２４】
後述するように、サーバ装置３０と各通信端末装置との間で公知のプロトコル（例えば、ＴＣＰ／ＩＰ等）によってデータ通信が行われる。なお、通信端末装置１０及びサーバ装置３０は相互間が接続されていれば各々の設置場所は限定されない（外国であっても良い）。また、サーバ装置３０は複数のサブサーバによって機能を分割して構成されても良く、サブサーバが異なる場所に存在しても良い。また、サブサーバの営業主体が異なっても良い。
【００２５】
図２は、サーバ装置３０の構成例を説明する説明図である。サーバ装置３０は市販のサーバ装置であり、公知のコンピュータシステムによって構成される。サーバ装置３０には、ネットワーク２０を介して通信端末装置１０，４０，５０等との通信を行う通信インタフェース３０１、予め設定されたプログラムに従って情報処理を行う滋情報処理部３０２、後述するデータベース部３０３、３０４、３０５及び３０６等を含んで構成される。各データベース部は上記サブサーバによって構成することができる。また、各データベース毎にＨＤＤ（ハードディスク）等の記憶装置を情報格納手段として割り当てることができる。また、１つのＨＤＤ等に複数のデータベースを記憶することができる。サーバ装置３０内の各部は信号バス３１０を介して相互接続されている。
【００２６】
機器仕様データベース部３０３は、本システムの支援対象となる機器の仕様を製品カタログや製造会社（メーカー）から提供された仕様情報等を収集して、メーカー、型番等によって検索可能に構成したデータベースを保持している。本発明は機器相互の接続の際に発生し得る不具合解消の支援を目的とすることから、ここで、「機器」とは互いに電気的に接続される機器が該当する。例えば、デジタルテレビとレコーダー（光記憶ディスク、ＬＡＮ接続ＨＤＤ等）、デジタルテレビとネットワーク機器（例えば、ＮＡＳ、ルーター等）、デジタルテレビとパソコン、デジタルテレビとホームサーバ、パソコンとプリンタ、電気自動車と家庭用電源等、顧客が電気的に接続することを前提する機器であってその接続の際に取り扱いの不良などによって不具合が発生し得る機器を対象とする。
【００２７】
接続可能機器データベース部３０４は、予め相互間を電気的に接続することができることを確認している機器を検索可能に登録したデータベースを保持している。これは、公営あるいは民営のテスト機関による接続試験結果のデータベース、メーカーにおける接続試験結果のデータベース、コールセンターや量販店のＱＡデータベース、ウェブ等の情報を収集して構成される。
【００２８】
図３は、接続可能機器データベースの構成の一例を示している。この例は、接続機器の一方がデジタルテレビで他方がレコーダーの場合を二次元配列（マトリクス）で説明している。マトリクスの縦方向にデジタルテレビの情報が、横方向にレコーダーの情報が配置されている。デジタルテレビは、例えば、一つの機種について、「メーカー名」、「製品の型番」、「接続テスト種類」（接続方法）等が検索項目として挙げられている。レコーダーは、例えば、一つの機種について、「メーカー名」、「製品の型番」等が検索項目として挙げられている。マトリクス部の「○」は当該位置のデジタルテレビとレコーダーの組み合わせに問題がない（接続できる）ことを意味する。「△」は当該位置のデジタルテレビとレコーダーとを組み合わせて使用することはできるが一部あるいは特定の条件下で「不具合」が発生し得ることを意味する。「×」は当該位置のデジタルテレビとレコーダーとを組み合わせて使用できないことを意味する。ただし、接続方法を変更することによって使用可能となる場合がある。例えば、番号１のＡ社のデジタルテレビ（型番３７Ｋ１）とＢ社のレコーダーＢＲＤ３とはＤＬＮＡによっては接続できないが、「ＨＤＭＩ」によって接続することは可能である。このような、データベースが機器の組み合わせ毎に構成される。
【００２９】
個宅製品データベース部３０５は、予め顧客の自宅や仕事場等に設置されている複数の機器の情報（製品の型番等）を顧客に対応付けて検索可能に構成したデータベースを保持している。このデータベースは後述のように顧客が自ら設置機器を登録することにより、あるいはメーカーに返信された顧客登録カード等の情報を集積して構成される。
【００３０】
互換性不具合データベース部３０５は、機器相互間の接続における不具合の情報を機器の組み合わせに対応して検索可能に構成したデータベースを保持している。これは、公営あるいは民営のテスト機関による接続試験結果のデータベース、メーカーにおける接続試験結果のデータベース、コールセンターや量販店のＱＡデータベース等の情報を収集して構成される。
【００３１】
図４は、互換性不具合データベースの構成の一例を示している。この例は、図３と同様に、接続機器の一方がデジタルテレビで他方がレコーダーの場合を二次元配列（マトリクス）で説明している。マトリクスの縦方向にデジタルテレビの情報が、横方向にレコーダーの情報が配置されている。デジタルテレビは、例えば、一つの機種について、「メーカー名」、「製品の型番」、「接続テスト種類」（接続方法）等が検索項目として挙げられている。レコーダーは、例えば、一つの機種について、「メーカー名」、「製品の型番」等が検索項目として挙げられている。図３に示すマトリクス部の「×」あるいは「△」に対応して当該位置のデジタルテレビとレコーダーの組み合わせにどのような問題があるか、不具合理由１乃至ｎによって示さてれる。例えば、Ｂ社ＢＲ４２の不具合理由１はＤＬＮＡの接続機能に設計上の不具合があって使用できない場合である。不具合理由２はＢ社のレコーダーＢＲＤ３のＤＬＮＡに接続機能に設計上の不具合があって使用できない場合である。不具合理由３はＡ社の３７Ｋ１とＣ社のレコーダーＤＭＲ７とＤＶＤ８とをＤＬＮＡ接続した場合、特定の条件下で不具合が発生する場合である。例えば、ＤＬＮＡ再生中、「早送り」、「巻き戻し」等の操作をすると再生が停止してしまうような不具合である。これらの不具合理由１乃至ｎに対応して予め対処方法が記憶されており、不具合理由に該当する場合には、例えば、機器交換等のメーカーから指定された対処法の情報を参照可能に構成されている。
【００３２】
これ等の不具合理由以外の他の組み合わせで不具合が発生した場合には、接続の際に発生し得る一般的な不具合の解消策で対応可能と考えられる。
【００３３】
図５は、通信端末装置１０の構成例を示している。通信端末装置１０はサーバ装置３０とデータ通信を行うものである。例えば、携帯電話、スマートフォン、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ハンディターミナル等のインテリジェント端末装置が該当するが、これ等に限定されない。この例では、通信端末装置１０はスマートフォンであり、キーボードスイッチやタッチパネルなどの入力装置１０１、液晶表示装置などの表示装置１０２、入力操作をデータ信号に変換し、データ信号を可視的に表示する表示部１０２、データを一時的に記憶するＲＡＭ部１０４、外部との通信を行う通信制御部１０５、アンテナ１０６、データを不揮発に記憶するＲＯＭ部１０７、制御プログラムを実行する制御部１０８等を含んでいる。通信端末装置４０及び５０も通信端末装置１０と同様の構成（機能）を持つものであるのでその説明は省略する。
【００３４】
上記システム構成において、サーバ装置１０の個宅製品データベース部３０５は複数の顧客の識別情報と当該顧客の環境に設置された複数の機器の情報とを関連付けて記憶する顧客機器情報格納手段に相当する。接続可能機器データベース部３０４は予め機器相互間を電気的に接続して使用できるかどうかの接続可否情報を上記機器の組み合わせに関連付けて記憶する接続可否情報格納手段に相当する。互換性不具合データベース部３０６は機器相互間の電気的接続に関連して発生し得る不具合の情報を上記機器の組み合わせに関連付けて予め記憶する接続異常情報格納手段に相当する。また、サーバによる互換性不具合データベース部３０６に保持された不具合理由の対処情報の送信は上記接続可否情報を参照して上記顧客の２つの機器が相互接続可能であるとき、上記不具合の情報を取得し、上記通信端末装置に送信する不具合対応手段に相当する。
【００３５】
次に、通信端末装置とサーバ装置との連携動作について説明する。図６は、サーバ装置３０に個宅製品データベースを形成する例（手順）を説明するフローチャートである。個宅製品データベースは顧客に設置されている複数の機器の機種や型番等を予め登録しておき、顧客から機器の不具合や取り扱いの問い合わせ、修理依頼等があった場合に顧客の機器設置状況を把握することによってコールセンター要員の的確な対応やサービス要員派遣判断の迅速等を図るものである。このため、顧客は予め一定事項をサーバ装置３０の個宅製品データベース内の顧客ファイルに登録し危機管理支援システムの利用者（登録者）となっているものとする。一定事項には、顧客名、生年月日、住所、電話番号等が含まれるが、これに限定されるものではない。
【００３６】
顧客は、自宅などに機器を設置した場合に機器の登録を行う。顧客は、例えば、スマートフォンである通信端末装置１０の電源をオンにし、メニューを選択する。通信端末装置１０はサーバ装置３０に接続するために通信ソフトウェアを実行し、ネットワーク２０に接続する（Ｔ１０）。通信端末装置１０は画面に認証（ＩＤ）番号、パスワードの入力画面を表示する。顧客がこれらを入力すると通信端末装置１０はサーバ装置３０に機器登録要求と認証データを送信する（Ｔ１２）。
【００３７】
サーバ装置３０はコンピュータシステムによって構成されて複数のサービスを提供する。サーバ装置３０はこのサービスの一つである個宅製品データベースに関連した顧客機器登録処理を実行する（Ｓ１０）。サーバ装置３０は通信端末装置１０から送信された顧客の認証データを顧客ファイルと照合する。顧客ファイルに存在しなければ、新規登録を促す処理などに移行する（図示せず）。サーバ装置３０は、照合の結果、登録されている顧客であること判別すると（Ｓ１２）、「機器登録画面」を表示するデータを通信端末装置１０に送信する（Ｓ１４）。「機器登録画面」にはサブ画面として「登録機器削除画面」を含めることができる。
【００３８】
通信端末装置１０は、表示器に機器登録画面を表示し（Ｔ１４）、顧客がタッチパネルなどから入力したメーカー名、機器の分類（テレビ、パソコン等）、機器の型番、製造番号、機器接続の種類等の機器データを一つの機器毎に作成し記憶する。同様にして、複数の機器について機器データを形成することができる。また、サブ画面から登録済みの機器データを削除する操作を受けて機器登録の抹消用データを形成することが可能である（Ｔ１６）。顧客による機器のデータの入力が終了すると、通信端末装置１０は入力結果の画面を表示して確認を促し（Ｔ１８）、確認されると形成した一つ又は複数の機器データをサーバ装置３０に送信する（Ｔ２０）。
【００３９】
サーバ装置３０は、機器データを受信すると（Ｓ１６）、予め機器仕様データベース３０３を備えている場合には、機器仕様データベース３０３を参照して受信した機器データを検証する。機器データに項目の抜けがある場合には、機器仕様データベース３０３のデータを利用して抜けを補充する。機器仕様データベース３０３がサーバ装置３０の外部に存在する場合や別途のサービスを利用する場合にはサーバ装置３０は、通信回線を介してデータを入手して照合を行う（Ｓ１８）。なお、受信した機器データの重要な項目について抜けがある場合には、サーバ装置３０は通信端末装置１０に問い合わせを行うことができる（図示せず）。
【００４０】
サーバ装置３０は、機器データを確認すると、個宅製品データベースの当該顧客のファイルに設置機器のデータの追加や削除を行って記録を更新する。それにより、従来登録されていた機器に新規に設置された機器の登録が追加され、現在の顧客状態が反映される（Ｓ２０）。データベースの更新が終了すると更新の完了を知らせる完了データを通信端末装置に送信する（Ｓ２２）。その後サーバ装置は待機状態に戻る（Ｓ２４）。
【００４１】
通信端末装置は、更新完了のデータを受けて表示器に登録が完了した旨の画面を表示し（Ｔ２２）、登録処理を終了して待機状態に戻る（Ｔ２４）。
【００４２】
図７を参照してサーバ装置による機器接続支援サービスについて説明する。同図は、販売店やコールセンターに設置されたパソコンやサービス要員が携帯するハンディターミナルなどの通信端末装置４０，５０によってサーバ装置３０から支援サービスの提供を受ける例を説明するフローチャートである。
【００４３】
この機器接続支援サービスは、サーバ装置が、以下の過程（ステップ）を行うことによって実現されている。
【００４４】
(1)  消費者である第１の顧客の通信端末装置から送られる顧客の識別情報と当該顧客に設置された複数の機器の情報とを取得し、当該顧客と複数の機器とを関連づけて個宅製品データベースに格納する過程
(2)  サービス提供者（例えば、販売店、コールセンター、サービス要員等）の通信端末装置から顧客情報を取得し、個宅製品データベースから当該顧客の宅内に存在する複数の機器の情報を取得してサービス提供者の通信端末装置に表示させる過程
(3)  サービス提供者の通信端末装置で選択された（少なくとも）２つの機器を取り込む過程
(4)  選択された２つの機器の相互接続が可能かどうかを機器相互間の接続可否情報を予め記憶した互換性データベースを参照して判断する過程
(5)  接続可能である場合に２つの機器の相互接続に関連する不具合と対処方法を、予め相互接続において発生し得る不具合と対処方法を関連付けて記憶した互換性不具合データベースから取得して前記サービス提供者の通信端末装置に表示させる過程
【００４５】
具体的には、機器接続支援サービスは、個宅製品データベース、接続可能機器データベース、互換性不具合データベースを利用するサービスである。このうち、個宅製品データベース、接続可能機器データベースは補助的（なくとも良いか代用可能）なものであり、互換性不具合データベースが不可欠のものである。個宅製品データベースが存在すれば、顧客に設置された機器の把握が容易になる。接続可能機器データベースが存在すれば互換性不具合データベースと支援機能やデータベース構築を分担することができ、多機種の組み合わせの支援に対応するために肥大化・複雑化し易い互換性不具合データベースを適当な容量に設定することが容易となる。
【００４６】
例えば、コールセンターの通信端末装置４０は、予め利用可能者としてサーバ装置３０に登録されているものとする。コールセンターのオペレータは通信端末装置４０の電源をオンにし、機器接続支援サービスのメニューを選択する。通信端末装置４０はサーバ装置３０に接続するために通信ソフトウェアを実行し、ネットワーク２０に接続する（Ｔ３０）。通信端末装置４０は画面に認証（ＩＤ）番号、パスワードの入力画面を表示する。オペレータがこれらを入力すると通信端末装置４０はサーバ装置３０に接続要求と認証データを送信する（Ｔ３２）。
【００４７】
サーバ装置３０は、上述したようにコンピュータシステムによって構成されて複数のサービスを提供する。サーバ装置３０はこのサービスの一つである機器接続支援サービス処理を実行する（Ｓ３０）。サーバ装置３０は通信端末装置４０から送信されたコールセンターの認証データをコールセンターファイルと照合する。照合の結果、登録されていると判別すると（Ｓ３２）、「機器接続支援の検索画面」を表示するデータを通信端末装置４０に送信する（Ｓ３４）。
【００４８】
通信端末装置４０は、表示器に機器接続支援の検索画面を表示する（Ｔ３４）。電話等によって顧客から機器相互間の接続不良の相談を受けたオペレータは、キーボートやタッチパネルなどから顧客名、登録番号等の顧客のデータを入力し、サーバ装置３０に検索を指令する。
【００４９】
サーバ装置３０は、検索データを受信すると（Ｓ３６）、個宅製品データベース３０５に登録されている顧客を検索する。そして、登録顧客に設置されている機器のデータを取得し、通信端末装置４０に送信する（Ｓ３８）。
【００５０】
通信端末装置４０は、受信した当該顧客に設置されている複数機器のデータを表示する（Ｔ３８）。オペレータは通信端末装置４０の画面に表示された機器を参照しながら顧客と対話して接続対象の機器を特定し選択する。選択した２つの機器の情報をサーバ装置３０に送信する（Ｔ４０）。
【００５１】
サーバ装置３０は、選択された機器のデータを受信し（Ｓ４０）、２つの機器の組み合わせで接続可能機器データベース（図３参照）３０４を検索し（Ｓ４２）、２つの機器の相互接続が可能であるかどうかを判断する（Ｓ４４）。２つの機器が接続可能である場合（Ｓ４４，ＹＥＳ）、互換性不具合データベース（図４参照）３０６を参照する（Ｓ４８）。２つの機器の組み合わせに対応する不具合情報が存在する場合には、これを取得して通信端末装置４０に送信する（Ｓ５０）。
【００５２】
サーバ装置３０は、２つの機器の相互接続が接続可能ではない場合あるいは２つの機器についての相互接続の可否情報が存在しない場合（Ｓ４４，ＮＯ）、２つの機器の組み合わせができない、あるいは接続に関する情報が存在しな旨のメッセージを形成し（Ｓ４６）、通信端末装置４０に送信する（Ｓ５０）。その後サーバ装置は支援サービスを終了して待機状態に戻る（Ｓ５２）。
【００５３】
通信端末装置４０は、受信した選択機器の組み合わせにおける不具合情報、例えば、図４に示す不具合１乃至３に相当するもの、等を表示器の画面に表示する（Ｔ４２）。必要によりオペレータは通信端末装置４０の記憶装置に当該不具合情報を記憶したり、印刷したりすることができる。オペレータは提示された不具合情報を参照して顧客の問い合わせに対応する。機器自体の故障で顧客では修復困難であると判別した場合にはサービス要員派遣の手配や機器回収修理の手配等を行う。サーバ装置からの返信に該当する不具合情報がない場合には、予め用意された一般的な故障対応等を行う。
【００５４】
オペレータは機器接続における不具合情報の入手が終了した場合には、通信端末装置４０の画面のメニューから支援終了を選択する（Ｔ４４，ＹＥＳ）。それにより、通信端末装置４０はサーバ装置３０との接続を終了する（Ｔ４６）。
【００５５】
オペレータが機器の他の組み合わせ等を検討する場合（Ｔ４４，ＮＯ）、機器が設置された画面（Ｔ３８）から、再度機器の選択を行ってサーバ装置３０から機器接続情報を入手することを繰り返して顧客対応を行う（Ｔ４２）。
【００５６】
このようにして、オペレータは機器接続に関する不具合情報をサーバ装置から入手して顧客からの不具合の問い合わせに対応することが可能となる。
なお、上述した実施例では２つの接続機器を検索パラメータとしてデータベース（図３、図４参照）を検索する例、データベースＤ（機種１，機種２）を説明したが、３つ（２つ以上）の接続機器を検索パラメータとしてデータベースＤ（機種１，機種２，機種３，…）を検索するようにデータベースを設計してもよい。
また、コールセンターのオペレータのみならず、販売店の担当者、サービス要員（フィールドエンジニア）、顧客等も上述した支援システムを利用することができる。特に多機種についてメンテナンスを行うサービス要員にとって有力な故障情報による支援ツールとなり得る。
【００５７】
以上説明したように、本発明の実施の形態によれば各種機器接続における互換性をテスト等した情報をデータベースに機器の組み合わせに対応して検索可能に蓄積しているので、販売店やコールセンターにおいて不具合対応が容易となる。
【産業上の利用可能性】
【００５８】
本発明は、上記実施例に限られるものではなく、家庭用電化製品（家電）、通信機能を備えてホームネットワーク等に接続可能な情報家電、オーディオ機器、ビデオ機器、車両等、相互に電気的に接続される機器のメンテナンスを支援するシステムに適用することができる。
【符号の説明】
【００５９】
１０  （顧客の）通信端末装置、２０  通信ネットワーク（インターネット等）、３０  サーバ装置、４０  （コールセンターの）通信端末装置、５０  （販売店の）通信端末装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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