(57)【要約】【課題】コールセンタから電話を転送された営業店側において、顧客側を待たせているか否かの判断を可能にする。【解決手段】顧客側からの電話を集約して受電するコールセンタシステムにおいて、コールセンタ１に対する着信に対し応答しないで営業店５に転送する場合、着信した時刻から現在時刻までの経過時間を算出し、経過時間が所定の基準時間を超過するときは、営業店５の電話機２に転送することにより顧客側が長期待機状態であることを知らせる。超過していないときは、営業店５の電話機１に転送する。【選択図】    図1
2013251605.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客側からの電話を集約して受電するコールセンタシステムにおいて、
前記コールセンタに対する着信に対し応答しないで前記営業店に転送する場合、着信した時刻から現在時刻までの経過時間を算出し、当該経過時間が所定の基準時間を超過するときは、前記営業店に前記顧客側が長期待機状態であることを知らせる制御部を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記コールセンタに、営業店に設置された複数の電話機に対応する複数の電話番号を記憶する営業店電話番号記憶手段を設け、前記制御部は、営業店に転送する前記電話機によって、前記長期待機状態を知らせることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記コールセンタに、前記長期待機状態を知らせる音声を記憶する音声ファイル記憶手段を設け、前記制御部は、前記営業店に転送することにより前記音声ファイル記憶手段から読み出して前記長期待機状態を知らせることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記コールセンタに、前記長期待機状態を知らせる表示を記憶する表示ファイル記憶手段を設け、前記制御部は、前記営業店に転送することにより前記表示ファイル記憶手段から読み出して、前記営業店５のディスプレイ付電話機に表示することにより、前記長期待機状態を知らせることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記制御部は、前記算出時間が所定の時間未満であるときは、前記営業店に前記長期待機状態でないことを知らせることを特徴とする請求項１乃至４いずれか一記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記現在時刻とは、前記制御部が前記コールセンタのオペレータが応答しないと判断した時点であることを特徴とする請求項１乃至５いずれか一記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記現在時刻とは、前記制御部が営業店が転送に対して応答したことを検知した時点であることを特徴とする請求項１又は３乃至５いずれか一記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
顧客側からの電話を集約して受電するコールセンタの電話転送方法において、
顧客側からの電話を着信する着信工程と、
着信した時刻から現在時刻までの経過時間を算出する経過時間算出工程と、
前記コールセンタに対する着信に対し応答しないで営業店に転送することを判断する転送判断工程と、
前記転送判断工程の結果転送する際に、前記経過時間が所定の基準時間を超過するときは、前記営業店に前記顧客側が長期待機状態であることを知らせる報知工程を含むことを特徴とするコールセンタの電話転送方法。
【請求項９】
営業店に設置された複数の電話機に対して、前記経過時間が所定の基準時間を超過したかしないかに応じて、転送先を区別して転送することにより、前記長期待機状態を知らせることを特徴とする請求項８記載のコールセンタの電話転送方法。
【請求項１０】
コールセンタ内の音声ファイル記憶手段から音声ファイルを読み出して、前記長期待機状態を知らせることを特徴とする請求項８記載のコールセンタの電話転送方法。
【請求項１１】
コールセンタ内の文字ファイル記憶手段から文字ファイルを読み出して、前記長期待機状態を知らせることを特徴とする請求項８記載のコールセンタの電話転送方法。
【請求項１２】
前記現在時刻とは、前記コールセンタのオペレータが応答しないと判断した時点であることを特徴とする請求項８乃至１１いずれか一記載のコールセンタの電話転送方法。
【請求項１３】
前記現在時刻とは、営業店が転送に対して応答したことを検知した時点であることを特徴とする請求項８又は１０乃至１２いずれか一記載のコールセンタの電話転送方法。
【請求項１４】
コールセンタ内の着信待ちオペレータを検索する検索工程と、
前記コールセンタ内の前記着信待ちオペレータ宛に転送する内線転送工程を含み、
前記転送判断工程は前記検索工程の検索の結果着信待ちオペレータが不存在である又は内線転送工程で前記着信待ちオペレータが不応答である場合に前記営業店に転送すると判断することを特徴とする請求項８記載のコールセンタの電話転送方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は電話受付サービスセンタ等のコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば、通信販売のための受け付け電話サービスセンタ、或いは金融機関における電話窓口サービスセンタには、多数のオペレータを有するコールセンタが存在する。コールセンタでは、顧客からの各営業店への着信を集約してオペレータが受付を行う。ここでコールセンタにおいては、複数のオペレータが対応するが、所定のオペレータでは着信に対して応答できない状況となる場合がある。この場合、顧客からの着信電話を所定の営業店へ転送し、営業店での応答を図ることになる。
【０００３】
なお、特開２００８−３０１０５７号公報（特許文献１）は、コンタクトセンタシステムと各営業店との電話転送に関する発明である。特許文献１によれば、営業店からコンタクトセンタへ転送する際、営業店５の電話番号又は営業店名を画面表示することが記載されている。
【０００４】
また、特開平１０−７０６０３号公報（特許文献２）は、転送電話装置において、転送先に複数の転送元から着信呼が転送されてきた場合、その転送呼を識別可能にする発明に関するものである。特許文献２によれば、外線１からの着信時には、「○○会社からの転送です」とのメッセージを録再ＩＣから送出し、外線２からの着信時には「プライベート回線からの転送です」とのメッセージを録再ＩＣから送出する。これにより転送先が同一である場合、どこから転送されてきた電話であるかを識別できる技術が記載されている。
【０００５】
更に、特開２００２−５１１５３号公報（特許文献３）は、コールセンタにおいて、顧客の心理状態を類推した表示をする発明に関するものである。特許文献３によれば、電話対応によって生じる顧客の不快感度、例えば、電話転送した回数、オペレータとの対応中に話が途切れた時間、お待たせ時間を考慮したアイコンをオペレータ画面に表示する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−３０１０５７号公報
【特許文献２】特開平１０−７０６０３号公報
【特許文献３】特開２００２−５１１５３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、従来の技術によれば、着信を転送された営業店側においては、顧客側に対して待たせていた電話なのかどうか情報がなかったため、顧客側を待たせているか否かを判断できないという問題があった。そのため、顧客側に対する応対に不備が生じるおそれがあり、顧客満足度の向上の観点からも問題があった。
【０００８】
本発明が解決しようとする課題は、コールセンタから電話を転送された営業店側において、顧客側を待たせているか否かの判断を可能にし、顧客側に対する対応に不備が生じるおそれをなくし、顧客満足度の向上を可能にするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために本発明に関するコールセンタシステムは、顧客側からの電話を集約して受電するコールセンタシステムにおいて、前記コールセンタに対する着信に対し応答しないで前記営業店に転送する場合、着信した時刻から現在時刻までの経過時間を算出し、当該経過時間が所定の基準時間を超過するときは、前記営業店に前記顧客側が長期待機状態であることを知らせる制御部を有することを特徴とするものである。
【発明の効果】
【００１０】
上記構成を有する本発明によれば、前記営業店に顧客側が長期待機状態であることを知らせる制御部を有することとしたので、着信を転送された営業店側において、顧客側を待たせているか否かの判断を可能にし、顧客側に対する対応に不備が生じるおそれをなくし、顧客満足度の向上を可能にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】第１の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の構成を示すブロック図である。
【図２】第１の実施の形態に関する電話制御サーバ２の機能を示すブロック図である。
【図３】オペレータ状態表２０を示す説明図である。
【図４】第１の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の運用フローである。
【図５】第１の実施の形態に関する電話制御サーバ２の動作を示すフローチャートである。
【図６】第２の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の構成を示すブロック図である。
【図７】第２の実施の形態に関する電話制御サーバ２の機能を示すブロック図である。
【図８】第２の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の運用フローである。
【図９】第２の実施の形態に関する電話制御サーバ２の動作を示すフローチャートである。
【図１０】第３の実施の形態に関する電話制御サーバ２の機能を示すブロック図である。
【図１１】第４の実施の形態に関する電話制御サーバ２の動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
（第１の実施の形態）
以下、本発明の第１の実施の形態について説明する。図１は第１の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の構成を示すブロック図である。コールセンタシステム１０は、各地に設置された複数の営業店５と、営業店５に公衆網６を介して接続され、顧客側電話機（以下顧客側という）８からの各営業店５への電話を集約して受電するコールセンタ１から構成される。コールセンタ１は、顧客側８からの各営業店５への電話を転送される場合と、顧客側８からの電話を直接コールセンタ１が受信する場合がある。本実施の形態に関する営業店５は複数の電話機ＴＥＬ１及び電話機ＴＥＬ２を設ける。営業店５の職員は、着信のあった電話機ＴＥＬ１又はＴＥＬ２によって、後述するように意味が異なることを承知しているものとする。
【００１３】
コールセンタ１の構成は、公衆網６に接続された電話制御サーバ２と、電話制御サーバ２に接続され複数のオペレータによって操作される複数のパソコン３及び電話機４からなる。電話制御サーバ２は、次に説明する機能を有し、特に顧客側８からの電話を着信待ちオペレータに接続するとともに営業店５へ転送する機能を有する。パソコン３は電話機４とともにオペレータによって操作される。オペレータは、電話機４に着信があるとこれに応答し、図示しないイヤフォンとマイクを使って、パソコン３の画面を見ながら顧客側８への対応を行なう。
【００１４】
図２は第１の実施の形態に関する電話制御サーバ２の機能を示すブロック図である。電話制御サーバ２は、外線電話の接続と内線電話としてのオペレータへの接続を行う電話接続手段１１と、第１のタイマ及び第２のタイマをカウントするタイマ手段１２と、時間の比較を行う比較手段１３と、オペレータの着信待ち状態等の監視を行うオペレータ状態監視手段１４を有する。更に、電話制御サーバ２は、顧客側８が長期待機状態であることを営業店５に知らせるべきかどうかを判定する基準時間としての長期待機時間を格納する長期待機時間格納手段１５と、営業店５の電話機ＴＥＬ１及びＴＥＬ２の電話番号１及び２を記憶する営業店電話番号１記憶手段１６及び営業店電話番号２記憶手段１７と、更にこれらに接続されこれらの動作を制御する制御部１８を有する。
【００１５】
電話接続手段１１は、外線からの電話が入電すると、外線との接続を行う。そして、制御部１８の指示によって、着信待ちのオペレータに対し内線接続を行う。オペレータが顧客側８との対応が終わると、外線との接続を切断する。また、制御部１８の指示により、営業店５の電話機ＴＥＬ１又はＴＥＬ２の電話番号１又は２を電話交換機に対して送信する。
【００１６】
なお、電話接続手段１１は外線からの電話が入電するとすぐに電話を着信させて「係員におつなぎします。しばらくお待ちください。」という音声を流して顧客側８を待機させる。そして、オペレータ若しくは営業店５の電話機が取られて通話可能となった後に、顧客側８とオペレータ若しくは営業店５の職員と通話可能に接続するようにする。もう一つの態様としては、外線からの電話が入電すると電話を着信させないままオペレータ若しくは営業店５の電話機が取られて通話可能になった後に外線を着信させて通話可能とする場合が考えられる。本実施の形態はいずれの態様にも対応可能である。
【００１７】
タイマ手段１２は、制御部１８の制御により、外線からの電話が入電すると、第１のタイマをスタートさせる。そして、オペレータによる顧客側８への応答が行われると第１のタイマをストップさせる。従って、応答するオペレータがいなかったらタイマ手段１２は第１のタイマを継続してカウントさせる。また、タイマ手段１２は、後述するように着信待ちオペレータに対し着信を通知すると、第２のタイマをスタートさせる。所定の時間（例えば１０秒）で応答するかどうかをカウントする。所定の時間で最初の着信待ちオペレータが何らかの理由で応答しなかったら、次の着信待ちオペレータへ順次着信を通知することになる。着信待ちオペレータが誰も応答しなかったら、後述するように営業店５へ転送することになる。
【００１８】
比較手段１３は、長期待機時間格納手段１５に格納した基準時間としての長期待機時間と、タイマ手段１２におけるコールセンタ１に対する着信した時刻から現在時刻までの経過時間を比較する。現在時刻は営業店５へ転送すべきと判断するときである。比較の結果、経過時間が長期待機時間（後述するように６０秒）を超えると、比較手段１３は制御部１８に報告する。また、比較手段１３は、着信待ちオペレータが所定の時間（例えば１０秒）で応答するかどうかをチェックするため、第２のタイマと所定の時間とを比較する。比較の結果、オペレータが所定の時間以内に応答しなかったときは制御部１８に報告する。
【００１９】
オペレータ状態監視手段１４は、オペレータ状態表２０によってオペレータの現在状態を監視し、着信待ち状態のオペレータがいれば制御部１８に報告する。制御部１８は、当該着信待ち状態のオペレータに対し顧客側８からの電話を接続する。着信待ち状態のオペレータが複数いる場合は、顧客側８からの電話を順に接続することになる。
【００２０】
長期待機時間格納手段１５は、顧客側８が長期待機状態であることを営業店５に知らせるべきかどうかを判定する基準時間としての長期待機時間を格納する。基準時間としての長期待機時間は、前述のように比較手段１３により、経過時間と比較される。長期待機時間は、顧客側８が当該電話を「待たされた」又は「長く待たされた」と感じる時間を想定して設定される。コールセンタ１を設けた業種によって、又は地域によって異なることが考えられるが、ここでは６０秒とする。長期待機時間格納手段１５に格納された基準時間としての長期待機時間は、変更可能であるものとする。
【００２１】
営業店電話番号１記憶手段１６及び営業店電話番号２記憶手段１７は、営業店５の電話機ＴＥＬ１及びＴＥＬ２に対応する電話番号１及び２を記憶する。制御部１８は、比較手段１３での比較の結果、長期待機時間を超えていないと判定するときは、電話接続手段１１に対し、営業店電話番号１記憶手段１６に記憶している電話機ＴＥＬ１の電話番号１に対し転送するよう指示する。一方、長期待機時間を超えていると判定するときは、営業店電話番号２記憶手段１７に記憶している電話機ＴＥＬ２の電話番号２に対し転送するよう指示する。
【００２２】
図３はオペレータ状態表２０を示す説明図である。オペレータ状態表２０はオペレータ状態監視手段１４の図示しない記憶手段に記憶される。オペレータ状態表２０において、オペレータ名欄２１にあるように、オペレータはＡ乃至Ｅの５名存在するとする。それらの状態は、ステータス欄２２に記憶されている。即ち、ステータス１は顧客側８と「通話中」であり、ステータス２は「着信待ち」であり、ステータス３は作業としての「後処理中」であり、ステータス４は「不在」であることを示す。「後処理中」とは、顧客側８との応対は済んだが、当該オペレータは報告書の作成等の作業を行っていることを示す。
【００２３】
これらの状態は、オペレータが自分でパソコン３の画面の操作又はキーボードの操作により入力することにより、電話制御サーバ２のオペレータ状態監視手段１４のオペレータ状態表２０に記憶される。結局ステータス２だけが着信を受けられるので、オペレータＢ及びＥが着信を受けられることが分かる。制御部１８は、オペレータＢ及びＥに対し顧客側８からの電話を順に接続することになる。
【００２４】
図４は、第１の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の運用フローである。  （Ａ）まず顧客側８より営業店５に対する電話が自動転送される。
（Ｂ）営業店５より自動転送された電話がコールセンタ１に入電すると、電話制御サーバ２は着信待ちオペレータが存在するか判断する。
（Ｃ）着信待ちオペレータが存在すれば、オペレータ宛に順次着信通知を送る。
（Ｄ）ここで、仮に着信待ちオペレータがいるにもかかわらず、当該オペレータがだれも着信に応答しない場合、電話制御サーバ２は着信通知を止める。そして、営業店５へ転送することを判断する。
（Ｅ）そして、入電時刻と現在時刻を比較する。
（Ｆ）基準時間としての長期待機時間未満であるときは、電話番号１へ転送する。
（Ｇ）基準時間としての長期待機時間以上であるときは、電話番号２へ転送する。
【００２５】
図５は第１の実施の形態に関する電話制御サーバ２の動作を示すフローチャートである。Ｓ１０１：制御部１８は、電話接続手段１１に対し、営業店５からの転送電話を受信するよう指示する。営業店５からの転送電話を受信すれば次工程へ進む。
Ｓ１０２：制御部１８は、タイマ手段１２に対し、着信した時刻としての第１のタイマのカウントを開始するよう指示する。
【００２６】
Ｓ１０３：制御部１８は、オペレータ状態監視手段１４に対し、着信待ちオペレータがいるか否か検索するよう指示する。オペレータ状態監視手段１４はオペレータ状態表２０からステータス欄２２がステータス２の「着信待ち」のオペレータがいたか否かを制御部１８に報告する。「着信待ち」のオペレータがいれば次へ進み、いなければステップ１０７へ移行する。
【００２７】
Ｓ１０４：制御部１８は、電話接続手段１１に対し、オペレータ状態表２０のステータス２の「着信待ち」オペレータＢへ内線転送し、着信を通知するよう指示する。同時に制御部１８は、タイマ手段１２に対し、第２のタイマのカウントを開始するよう指示する。
【００２８】
Ｓ１０５：制御部１８は、比較手段１３に対し、第２のカウンタにより着信待ちオペレータが１０秒以内で応答したかチェックするよう指示する。応答した場合は、制御部１８は、電話接続手段１１に対し、応答したオペレータに対し顧客側８からの電話を転送するよう指示するとともに、タイマ手段１２に対し、第１のタイマ及び第２のタイマをリセットするよう指示する。こうして着信待ちオペレータは顧客側８と応対することができる。
【００２９】
Ｓ１０６：着信待ちオペレータが１０秒経過しても応答しなかったら、制御部１８は全ての着信待ちオペレータに通知したかどうかチェックする。まだ、着信待ちオペレータが存在する場合はステップ１０４へ戻る。ステップ１０４において、制御部１８は、電話接続手段１１に対し、次の「着信待ち」オペレータＥへ着信を通知する。同時に制御部１８は、タイマ手段１２に対し、第２のタイマのカウントを開始するよう指示する。全ての着信待ちオペレータに通知が済んでいるときはステップ１０７へ移行する。そして制御部１８は、タイマ手段１２に対し、第２のタイマをリセットするよう指示する。
【００３０】
Ｓ１０７：この状態は、着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にいない場合、又は着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にあっても着信に応答しない場合である。制御部１８は、このような場合にコールセンタ１に対する着信に対し応答しないで営業店５に転送することを判断し、そしてタイマ手段１２に対し、第１のタイマの現在時刻を報告するよう指示する。
【００３１】
Ｓ１０８：制御部１８は、比較手段１３に対し、着信した時刻から現在時刻までの経過時間を算出し、この経過時間が予め定めた基準時間としての長期待機時間未満であるかどうか比較するよう指示する。
Ｓ１０９：この経過時間が長期待機時間未満であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し営業店電話番号１記憶手段１６の電話機ＴＥＬ１の電話番号１へ転送するよう指示する。
Ｓ１１０：この経過時間が長期待機時間以上であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し営業店電話番号２記憶手段１７の電話機ＴＥＬ２の電話番号２へ転送するよう指示する。このように、営業店に設置された複数の電話機ＴＥＬ１及びＴＥＬ２に対して、経過時間が所定の基準時間としての長期待機時間を超過したかしないかに応じて、転送先を区別して転送することにより、営業店５に長期待機状態を知らせることができる。
【００３２】
以上のように第１の実施の形態によれば、営業店５にある複数台の電話機ＴＥＬ１及びＴＥＬ２に対して、長期待機時間未満であるときは電話機１に転送し、長期待機時間以上であるときは電話機２に転送することとしたので、営業店５の職員に顧客側８が長期待機状態であることを知らせることができる。これによって、営業店５の職員は転送電話に応対するとき、それなりに準備して対応することができる。即ち、電話機２に転送されたときは、顧客側８の気持ちが「電話に待たされた」又は「電話に長く待たされた」と感じているおそれがあるので、職員は「大変長らくお待たせ致しました」と言って応対することができる。これにより、顧客側８に対する対応に不備が生じるおそれをなくし、顧客満足度の向上を可能にすることができる。
【００３３】
（第２の実施の形態）
以下、本発明の第２の実施の形態について説明する。第２の実施の形態は、営業店５に対し音声にて、顧客側８が長期待機時間経過かどうかを知らせるものである。図６は第２の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の構成を示すブロック図である。前記第１の実施の形態と異なるところは、営業店５の電話機ＴＥＬの１台で済むことである。他の構成は第１の実施の形態と同じである。
【００３４】
図７は第２の実施の形態に関する電話制御サーバ２の機能を示すブロック図である。前記第１の実施の形態と異なるところは、営業店電話番号記憶手段２１が記憶する営業店５の電話番号は少なくとも１個でよく、更に、音声を記録した音声１用ファイル２２及び音声２用ファイル２３を有することである。他の構成は第１の実施の形態と同じである。
【００３５】
音声１用ファイル２２及び音声２用ファイル２３は、営業店５へ転送したとき、電話機ＴＥＬに自動的に流す音声を格納する。制御部１８は、比較手段１３での比較の結果、長期待機時間を超えていないと判定するときは、電話接続手段１１に対し、営業店電話番号記憶手段２１に記憶している電話機ＴＥＬの電話番号に対し転送するよう指示する。そして、職員が応答したときは、音声１用ファイル２２から音声１を送出するよう指示する。音声１は例えば「こちらはコールセンタです。お客様からの電話を転送します。」のように通常、転送するときに使用される表現である。なおこの場合、営業店５に長期待機状態でないことを積極的に知らせる表現でもよい。即ち「お客様は長くお待ちではありません。」を追加してもよい。
【００３６】
一方、長期待機時間を超えていると判定するときは、電話接続手段１１に対し、営業店電話番号記憶手段２１に記憶している電話機ＴＥＬの電話番号に対し転送するよう指示するのは同じである。そして、職員が応答したときは、音声２用ファイル２３から音声２を送出するよう指示する。音声２は例えば「こちらはコールセンタです。お客様からの電話を転送します。お客様は長くお待ちのご様子です。」のように、顧客側８が長期待機状態であることを知らせる音声である。
【００３７】
図８は第２の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の運用フローである。
（Ａ）乃至（Ｅ）は前記第１の実施の形態と同じであるので説明を省略する。
（Ｆ）営業店５へ電話を転送する。
（Ｇ）営業店５が電話に応答する。
（Ｈ）営業店５との通話において、基準時間としての長期待機時間未満であるときは、音声１用ファイル２２から音声１を送出する。
（Ｉ）基準時間としての長期待機時間以上であるときは、音声２用ファイル２３から音声２を送出する。
（Ｊ）転送が完了し、営業店５の職員と顧客側８との通話が始まる。
【００３８】
図９は、第２の実施の形態に関する電話制御サーバ２の動作を示すフローチャートである。Ｓ２０１乃至Ｓ２０６は前記第１の実施の形態に関するＳ１０１乃至Ｓ１０６と同じであるので説明を省略する。
【００３９】
Ｓ２０７：前記Ｓ１０７と同様にこの状態は、着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にいない場合、又は着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にあっても着信に応答しない場合である。制御部１８は、このような場合にコールセンタ１に対する着信に対し応答しないで営業店５に転送することを判断し、タイマ手段１２に対し、第１のタイマの現在時刻を報告するよう指示する。
【００４０】
Ｓ２０８：制御部１８は、電話接続手段１１に対し、営業店電話番号記憶手段２１に記憶された営業店５の電話機ＴＥＬの電話番号を読み出し、電話機ＴＥＬに顧客側８からの電話を転送するよう指示する。制御部１８は、電話接続手段１１に対し、営業店５からの応答信号を検知するよう指示する。
【００４１】
Ｓ２０９：制御部１８は、比較手段１３に対し、着信した時刻から現在時刻までの経過時間を算出し、この経過時間が予め定めた基準時間としての長期待機時間未満であるかどうか比較するよう指示する。
Ｓ２１０：この経過時間が長期待機時間未満であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し音声１用音声ファイル２２から音声１を読み出し、営業店５の電話機ＴＥＬに送出するよう指示する。
【００４２】
Ｓ２１１：この経過時間が長期待機時間以上であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し音声２用音声ファイル２３から音声２を読み出し、営業店５の電話機ＴＥＬに送出するよう指示する。
こうすることによって、営業店５の職員に対し、顧客側８との応対の前に顧客側８の状況を知らせることができるので、顧客側８に対する対応に不備が生じるおそれをなくし、顧客満足度の向上を可能にすることができる。
【００４３】
（第３の実施の形態）
以下、本発明の第３の実施の形態について説明する。第３の実施の形態は、営業店５に対し文字情報によって、顧客側８が長期待機時間経過したのかどうかを知らせるものである。第３の実施の形態に関するコールセンタシステム１０の構成を示すブロック図は、前記第２の実施の形態に関する図６とほぼ同じであるので説明を省略する。異なるところは、第３の実施の形態に関する営業店５の電話機ＴＥＬは発信者側からの文字情報を表示するディスプレイ付き電話機ＴＥＬであることである。
【００４４】
図１０は第３の実施の形態に関する電話制御サーバ２の機能を示すブロック図である。前記第２の実施の形態と異なるところは、文字情報を記録した文字１用ファイル３２及び文字２用ファイル３３を有することである。他の構成は第２の実施の形態と同じである。
【００４５】
文字１用ファイル３２及び文字２用ファイル３３は、営業店５へ転送したとき、電話機ＴＥＬに文字情報を図示しないディスプレイに自動的に表示する文字情報を格納する。制御部１８は、比較手段１３での比較の結果、長期待機時間を超えていないと判定するときは、電話接続手段１１に対し、営業店電話番号記憶手段２１に記憶している電話機ＴＥＬの電話番号宛に転送するよう指示する。そして、職員が応答したときは、文字１用ファイル３２から文字１を送出するよう指示する。文字１は例えば「こちらはコールセンタです。お客様からの電話を転送します。」のように通常、転送するときに使用される表現である。なおこの場合、営業店５に長期待機状態でないことを積極的に知らせる表現でもよい。即ち「お客様は長くお待ちではありません。」を追加してもよい。
【００４６】
一方、長期待機時間を超えていると判定するときは、電話接続手段１１に対し、営業店電話番号記憶手段２１に記憶している電話機ＴＥＬの電話番号宛に転送するよう指示するのは同じである。そして、職員が応答したときは、文字２用ファイル３３から文字２を送出するよう指示する。文字２は例えば「こちらはコールセンタです。お客様からの電話を転送します。お客様は長くお待ちのご様子です。」のように顧客側８が長期待機状態であることを知らせる表示である。
【００４７】
第３の実施の形態に関する電話制御サーバ２の動作を示すフローチャートは前記図９とほぼ同じであるので説明を省略する。ただし、ステップ２１０及び２１１は次の通りとなる。
【００４８】
Ｓ２１０：経過時間が長期待機時間未満であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し文字１用ファイル３２から文字１を読み出し、営業店５の電話機ＴＥＬのディスプレイに表示させるよう指示する。
【００４９】
Ｓ２１１：経過時間が長期待機時間以上であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し文字２用ファイル３３から文字２を読み出し、営業店５の電話機ＴＥＬのディスプレイに表示するよう指示する。こうすることによって、営業店５の職員に対し、顧客側８との応対の前に顧客側８の状況を知らせることができるので、顧客側８に対する対応に不備が生じるおそれをなくし、顧客満足度の向上を可能にすることができる。
【００５０】
（第４の実施の形態）
以下、本発明の第４の実施の形態について説明する。前記第２及び第３の実施の形態においては、経過時間の範囲は、顧客側８からの着信があったとき（ステップ２０２）から開始し、着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にいない場合又は着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にあっても着信に応答しない場合（ステップ２０７）と判断するまでであった。第４の実施の形態では、開始時は同じであるが、現在時刻としての終了時を営業店５の電話機ＴＥＬへ転送した後、営業店５の電話機ＴＥＬが応答するまでとしたものである。
【００５１】
図１１は第４の実施の形態に関する電話制御サーバ２の動作を示すフローチャートである。Ｓ３０１乃至Ｓ３０６は前記第２の実施の形態に関するＳ２０１乃至Ｓ２０６と同じであるので説明を省略する。
【００５２】
Ｓ３０７：前記Ｓ２０７と同様にこの状態は、着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にいない場合、又は着信待ちオペレータがオペレータ状態表２０にあっても着信に応答しない場合である。制御部１８は、このようにコールセンタ１に対する着信に対し応答しないで営業店５に転送することを判断する。そして、電話接続手段１１に対し、営業店電話番号記憶手段２１に記憶された営業店５の電話機ＴＥＬの電話番号を読み出し、電話機ＴＥＬに顧客側８からの電話を転送するよう指示する。制御部１８は、電話接続手段１１に対し、営業店５からの応答信号を検知するよう指示する。電話接続手段１１が営業店５からの応答信号を検知すると、次のステップへ進む。
【００５３】
Ｓ３０８：制御部１８は、タイマ手段１２に対し、第１のタイマの現在時刻を報告するよう指示する。
Ｓ３０９：制御部１８は、比較手段１３に対し、着信した時刻から現在時刻までの経過時間を算出し、この経過時間が予め定めた基準時間としての長期待機時間未満であるかどうか比較するよう指示する。
【００５４】
Ｓ３１０：この経過時間が長期待機時間未満であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し音声１用音声ファイル２２から音声１を読み出し、営業店５の電話機ＴＥＬに送出するよう指示する。
Ｓ３１１：この経過時間が長期待機時間以上であるときは、制御部１８は、電話接続手段１１に対し音声２用音声ファイル２３から音声２を読み出し、営業店５の電話機ＴＥＬに送出するよう指示する。
【００５５】
こうすることによって、営業店５の職員に対し、顧客側８との応対の前に顧客側８の状況を知らせることができるので、顧客側８に対する対応に不備が生じるおそれをなくし、顧客満足度の向上を可能にすることができる。同時に、本実施の形態によれば、長期待機時間の終了時を営業店５の職員が転送電話に対し電話機ＴＥＬに応答したときとしたので、長期待機時間を顧客側８にとっての現実の待ち時間に近づくことができるという効果を有する。
【符号の説明】
【００５６】
１      コールセンタ
２      電話制御サーバ
３      パソコン
４      電話機
５      営業店
８      顧客側電話機
１０    コールセンタシステム
１１    電話接続手段
１２    タイマ手段
１３    比較手段
１４    オペレータ状態監視手段
１５    長期待機時間格納手段
１６    営業店電話番号１記憶手段
１７    営業店電話番号２記憶手段
【図１】
2013251605.tif 000003
【図２】
2013251605.tif 000004
【図３】
2013251605.tif 000005
【図４】
2013251605.tif 000006
【図５】
2013251605.tif 000007
【図６】
2013251605.tif 000008
【図７】
2013251605.tif 000009
【図８】
2013251605.tif 000010
【図９】
2013251605.tif 000011
【図１０】
2013251605.tif 000012
【図１１】
2013251605.tif 000013