(57)【要約】【課題】  突発的に問い合わせなどが急増した場合でも、適切に対応する。【解決手段】  落雷や台風などの気象状況を監視する気象システム２を備え、第１のコールセンタＣ１と第２のコールセンタＣ２とが相互に着信転送自在に接続され、各コールセンタＣ１、Ｃ２に、気象システム２から取得された該コールセンタＣ１、Ｃ２の担当地域Ａ１、Ａ２の気象状況が、所定の気象状況であって、該コールセンタＣ１、Ｃ２への着信をオペレータが対応できない状態で、所定の気象状況と無関係な用件の着信があった場合に、この着信を他のコールセンタＣ２、Ｃ１に転送する構内交換機３を備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
担当地域ごとにコールセンタが設けられたコールセンタシステムであって、
落雷や台風などの気象状況を監視する気象監視設備を備え、
前記各コールセンタが相互に着信転送自在に接続され、
前記各コールセンタに、
前記気象監視設備から取得された該コールセンタの担当地域の気象状況が、所定の気象状況であって、該コールセンタへの着信をオペレータが対応できない状態で、前記所定の気象状況と無関係な用件の着信があった場合に、この着信を他のコールセンタに転送する処理手段を備える、
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客などからの電話に対応するコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
多くの企業では、顧客などからの問い合わせや要望などに対応するために、多くのオペレータが常駐しているコールセンタ（カスタマセンタ）が設けられている。また、各コールセンタが担当すべき地域が割り当てられ、所定の地域からは、所定のコールセンタに電話するようになっている場合がある。
【０００３】
このようなコールセンタでは、顧客からの電話に適切に対応し、かつ、業務の効率化を図るために、着信に対する応答率が高く（例えば、９０％）維持されるように、人員の数や配置、回線数などを決定している。また、すべての受付端末の状態を管理し、接続しようとする受付端末が輻輳している場合に、代替用の受付端末に着信呼を接続することで、接続サービスの低下を防ぐ、というコールセンタ受付けサービスシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−１７４５１４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、着信数を想定・予測してオペレータの数やその配置を決定しているが、想定以上の電話がかかってくる場合がある。特に、落雷や台風などの自然災害によって突発的な停電が発生すると、停電に対する問い合わせなどが急増する場合がある。このような場合、応答率が低下し、問い合わせなどに対して適正な対応ができずに、サービスが低下することとなる。
【０００６】
そこでこの発明は、突発的に問い合わせなどが急増した場合でも、適切に対応することを可能にするコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、請求項１の発明は、担当地域ごとにコールセンタが設けられたコールセンタシステムであって、落雷や台風などの気象状況を監視する気象監視設備を備え、前記各コールセンタが相互に着信転送自在に接続され、前記各コールセンタに、前記気象監視設備から取得された該コールセンタの担当地域の気象状況が、所定の気象状況であって、該コールセンタへの着信をオペレータが対応できない状態で、前記所定の気象状況と無関係な用件の着信があった場合に、この着信を他のコールセンタに転送する処理手段を備える、ことを特徴とする。
【０００８】
この発明によれば、気象監視設備によって各地域の気象状況が監視され、各コールセンタにおいて、担当地域の気象状況が所定の気象状況、例えば落雷が発生し、オペレータによる対応ができない状態で、落雷とは無関係な用件の着信があった場合には、処理手段によってこの着信が他のコールセンタに転送される。
【発明の効果】
【０００９】
請求項１の発明によれば、あるコールセンタでオペレータによる対応ができない場合には、着信が他のコールセンタに転送されるため、あるコールセンタで突発的に問い合わせなどが急増した場合でも、問い合わせなどに適切に対応することが可能となる。しかも、あるコールセンタの担当地域の気象状況とは無関係な用件のみ、例えば、一般的な問い合わせや申し込みなどのみが転送され、この担当地域の気象状況に関係する用件、例えば、落雷による停電に関する問い合わせなどは転送されない。このため、転送された着信に対して、転送先のコールセンタで適正な対応ができるとともに、その地域に特有な問い合わせなどに対しては、その（元の）コールセンタで対応することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】この発明の実施の形態に係るコールセンタシステムを示す概略構成図である。
【図２】図１のコールセンタシステムの構内交換機の概略構成ブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、この発明を図示の実施の形態に基づいて説明する。
【００１２】
図１は、この発明の実施の形態に係るコールセンタシステム１を示す概略構成図である。このコールセンタシステム１は、２つのコールセンタＣ１、Ｃ２が設けられ、第１のコールセンタＣ１は、第１の地域Ａ１を担当地域とし、第２のコールセンタＣ２は、第２の地域Ａ２を担当地域とする。また、全地域の落雷や台風などの気象状況を監視、予測する気象システム（気象監視設備）２を備え、この気象システム２からの気象情報が、通信網ＮＷを介して逐次各コールセンタＣ１、Ｃ２に送信されるようになっている。
【００１３】
ここで、コールセンタＣ１、Ｃ２は、同等の構成のため、以下、主として第１のコールセンタＣ１の構成について説明する。
【００１４】
第１のコールセンタＣ１は、構内交換機（ＰＢＸ：Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ、処理手段）３と複数のオペレータ端末４とを備えている。構内交換機３は、図２に示すように、主として、自動音声応答部（ＩＶＲ；Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ  Ｕｎｉｔ）３１と、交換機部３２と、記憶部３３と、中央制御部３４とを備えている。
【００１５】
自動音声応答部３１は、音声認識機能や音声案内機能などを備え、通信網ＮＷを介して顧客Ｋから着信があると、音声案内を発信し、この音声案内に従って顧客Ｋが音声などで回答すると、この回答を解析してデジタル情報を中央制御部３４に伝送するものである。具体的には、着信があると、「故障修理、停電のお問い合わせは「１」を、ご意見、ご相談については「２」を、その他の申し込みについては「３」を、電気の使用開始、終了については「０」をダイヤルしてください」、という音声案内を発信する。そして、顧客Ｋからダイヤル入力や音声入力がされると、その番号を中央制御部３４に伝送する。このような自動応答は、すべての回線が使用中や、すべてのオペレータが対応中で、この着信に対応できない場合であっても、行われるようになっている。
【００１６】
ここで、後述するように、この実施の形態では、ダイヤル「１」の「故障修理、停電のお問い合わせ」のみが、落雷や台風などの所定の気象状況と関係を有する用件で、その他は、所定の気象状況と無関係な用件となっている。つまり、落雷や台風などが発生して、機器の故障や停電などが発生すると、「故障修理、停電のお問い合わせ」が急増するため、このような用件を所定の気象状況と関係を有する用件としている。一方、「ご意見、ご相談」や「その他の申し込み」などは、落雷や台風などの発生とは係りない一般的な用件であり、いずれのコールセンタＣ１、Ｃ２でも対応可能なため、所定の気象状況と無関係な用件とし、後述するように、転送対象としている。
【００１７】
交換機部３２は、中央制御部３４からの指令に従って、回線・呼を接続する交換機機能部である。すなわち、顧客Ｋから着信を所定のオペレータ端末４と接続したり、その接続を解除したりする。さらに、顧客Ｋから着信を第２のコールセンタＣ２に転送する機能を備え、コールセンタＣ１、Ｃ２間で相互に着信転送自在となっている。
【００１８】
記憶部３３は、気象システム２から受信した気象情報や、後述するようにして中央制御部３４で算出された応答率などを記憶するメモリである。
【００１９】
中央制御部３４は、各オペレータ端末４、自動音声応答部３１、交換機部３２および記憶部３３を管理、制御などする演算処理部であり、気象システム２から受信した気象情報や、自動音声応答部３１からの情報などに基づいて、交換機部３２を制御などする。すなわち、通常時においては、顧客Ｋから着信があると、対応可能な（空状態の）オペレータ端末４を検索し、このオペレータ端末４と着信とを接続するように、交換機部３２に接続指令を伝送する。また、このようにして接続した状況に基づいて、応答率を逐次算出して記憶部３３に記憶する。
【００２０】
一方、気象システム２から気象情報を受信する度に、気象情報を記憶部３３に記憶することで、気象状況の履歴を作成する。そして、気象システム２から受信した担当地域Ａ１の気象状況が、所定の気象状況であって、第１のコールセンタＣ１への着信をオペレータが対応できない状態で、所定の気象状況と無関係な用件の着信があった場合には、この着信を第２のコールセンタＣ２に転送するように、交換機部３２に転送指令を伝送する。
【００２１】
すなわち、この実施の形態では、
（イ）担当地域Ａ１の気象状況が、落雷や台風などの所定の気象状況で、
（ロ）第１のコールセンタＣ１への着信をオペレータが対応できない状態、つまり、すべてのオペレータ端末４が対応中・使用中の状態で、
（ハ）所定の気象状況と無関係な用件の着信、つまり、上記の「ご意見、ご相談」や「その他の申し込み」などの着信があった場合、
（ニ）この着信を第２のコールセンタＣ２に転送する、
ものである。
【００２２】
なぜなら、落雷や台風などが発生すると、上記のように、「故障修理、停電のお問い合わせ」が急増し、全体の応答率が低下する一方、「ご意見、ご相談」や「その他の申し込み」などは、第２のコールセンタＣ２でも対応可能である。このため、このような着信を転送して、第１のコールセンタＣ１で「故障修理、停電のお問い合わせ」に対応し、第２のコールセンタＣ２では「ご意見、ご相談」などに対応することで、全体の応答率を高くすることができるからである。
【００２３】
従って、上記（イ）、（ロ）のような状況、状態であっても、用件が「故障修理、停電のお問い合わせ」の場合には、第２のコールセンタＣ２に転送せずに、第１のコールセンタＣ１のオペレータ端末４の空を待って、着信とオペレータ端末４とを接続する。
【００２４】
オペレータ端末４は、オペレータが顧客Ｋなどと会話をするための端末であり、マイク、スピーカの他に、顧客Ｋに関する情報や回答事例集などを表示するためのディスプレイと、顧客Ｋからの問い合わせ内容やその回答などを入力するためのキーボードなどとを備えている。また、オペレータ端末４の使用状態は、構内交換機３でリアルタイムに監視できるようになっている。
【００２５】
次に、このような構成のコールセンタシステム１の作用などについて説明する。
【００２６】
まず、第１の地域Ａ１の顧客Ｋから第１のコールセンタＣ１に着信があると、中央制御部３４によって空状態のオペレータ端末４が検索され、交換機部３２によってこのオペレータ端末４と着信とが接続される。これにより、顧客Ｋとオペレータとの会話が可能となる。一方、気象システム２によって各地域Ａ１、Ａ２の気象状況が逐次、監視、予測され、気象情報が各コールセンタＣ１、Ｃ２に送信され、各記憶部３３に記憶される。
【００２７】
続いて、担当地域Ａ１で落雷や台風などが発生し、第１のコールセンタＣ１の全オペレータ端末４が対応中の状態で、第１の地域Ａ１の顧客Ｋから「ご意見、ご相談」や「その他の申し込み」などの着信があると、中央制御部３４および交換機部３２によって、この着信が第２のコールセンタＣ２に転送される。そして、第２のコールセンタＣ２の中央制御部３４によって空状態のオペレータ端末４が検索され、このオペレータ端末４と着信とが接続される。これにより、顧客Ｋと第２のコールセンタＣ２のオペレータとの会話が可能となるものである。
【００２８】
以上のように、このコールセンタシステム１によれば、例えば、第１のコールセンタＣ１でオペレータによる対応ができない場合には、着信が第２のコールセンタＣ２に転送されるため、第１のコールセンタＣ１で突発的に問い合わせなどが急増した場合でも、問い合わせなどに適切に対応することが可能となる。しかも、第１のコールセンタＣ１の担当地域Ａ１の気象状況とは無関係な用件のみ、つまり、「ご意見、ご相談」や「その他の申し込み」などのみが転送され、この担当地域Ａ１の気象状況に関係する用件、つまり、「故障修理、停電のお問い合わせ」は転送されない。このため、転送された着信に対して、転送先の第２のコールセンタＣ２で適正な対応ができるとともに、第１の地域Ａ１に特有な問い合わせに対しては、第１のコールセンタＣ１で対応することが可能となる。
【００２９】
このようにして、顧客Ｋからの着信がつながりやすくなり、顧客Ｋの満足度を高めることができる。しかも、コールセンタＣ１、Ｃ２においてオペレータ・人員を増やす必要がないため、コストを低減・抑制することができる。
【００３０】
以上、この発明の実施の形態について説明したが、具体的な構成は、上記の実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、上記の実施の形態では、２つのコールセンタＣ１、Ｃ２が設けられている場合について説明したが、３つ以上のコールセンタが設けられている場合であっても、同様に適用することができる。
【００３１】
また、上記の実施の形態では、全オペレータ端末４が対応中の場合に、着信を転送しているが、（イ）担当地域Ａ１の気象状況が、落雷や台風などで、（ハ）「ご意見、ご相談」や「その他の申し込み」などの着信があった場合には、（ニ）この着信を転送するようにしてもよい。すなわち、落雷や台風などが発生した場合には、着信が急増するという前提の下に、「ご意見、ご相談」などの着信を予め転送することで、応答率が下がるのを未然に防止するようにしてもよい。
【００３２】
さらに、各コールセンタの応答率を相互に監視・確認可能とし、転送先のコールセンタの応答率が所定値の（対応に余裕がある）コールセンタに対して、着信を転送するようにしてもよい。また、気象システム２に代わって、落雷予測システムなどを用いてもよい。
【符号の説明】
【００３３】
１        コールセンタシステム
Ｃ１      第１のコールセンタ
Ｃ２      第２のコールセンタ
２        気象システム（気象監視設備）
３        構内交換機（処理手段）
３１      自動音声応答部
３２      交換機部
３３      記憶部
３４      中央制御部
４        オペレータ端末
ＮＷ      通信網
Ｋ        顧客
【図１】
2013081107.tif 000003
【図２】
2013081107.tif 000004