(57)【要約】【課題】メールアドレスを直接知らなくても電子メールを送信できる中継通信システムを提供する。【解決手段】管理サーバ２２は、メッセージ受信部３６と、宛先アドレス取得部３７と、メール送信部３８と、を備えている。メッセージ受信部３６は、電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先を特定する宛先指定情報と、を受信した中継サーバから、前記メッセージ及び宛先指定情報を受信する。宛先アドレス取得部３７は、前記中継サーバから転送されてきた宛先指定情報で特定される宛先に対応したメールアドレスを取得する。メール送信部３８は、宛先アドレス取得部３７が取得したメールアドレスに対して、前記メッセージを含む電子メールを送信する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先を指定する宛先指定情報と、を自身の配下の端末装置から受信するメッセージ受信部と、
前記メッセージ及び前記宛先指定情報を、管理サーバに転送するメッセージ転送部と、
を備えた１つ以上の中継サーバと、
前記中継サーバから転送されてきた前記宛先指定情報で特定される宛先に対応したメールアドレスを取得する宛先アドレス取得部と、
前記宛先アドレス取得部が取得したメールアドレスに対して、前記メッセージを含む電子メールを送信するメール送信部と、
を備えた前記管理サーバと、
を含むことを特徴とする中継通信システム。
【請求項２】
請求項１に記載の中継通信システムであって、
前記管理サーバは、前記宛先指定情報で特定される宛先と対応付けてメールアドレスを記憶する宛先アドレス記憶部を備えることを特徴とする中継通信システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の中継通信システムであって、
前記管理サーバは、
前記メール送信部が送信した送信済メールに対する返信の電子メールを受信する返信メール受信部と、
前記送信済メールの本文を作成した送信者が操作している作業端末を配下に有する中継サーバに対して、前記返信メールの本文を含む情報を送信する返信メッセージ送信部と、
を備えることを特徴とする中継通信システム。
【請求項４】
電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先を指定する宛先指定情報と、を受信した中継サーバから、前記メッセージ及び前記宛先指定情報を受信するメッセージ受信部と、
前記宛先指定情報で特定される宛先に対応したメールアドレスを取得する宛先アドレス取得部と、
前記宛先アドレス取得部が取得したメールアドレスに対して、前記メッセージを含む電子メールを送信するメール送信部と、
を備えることを特徴とする管理サーバ。
【請求項５】
自身以外の中継サーバの配下にある端末装置を通信先として指定する通信先指定情報を、自身の配下の端末装置に対して送信する通信先指定情報送信部と、
電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先として前記通信先の端末装置を指定する宛先指定情報と、を自身の配下の前記端末装置から受信するメッセージ受信部と、
当該メッセージ及び前記宛先指定情報を、当該宛先指定情報で特定される宛先と対応したメールアドレスを保持している管理サーバに転送するメッセージ転送部と、
を備えることを特徴とする中継サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、主として、端末装置同士の通信を中継サーバによって中継する中継通信システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
遠隔地にあるＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）同士を、インターネットなどのＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）を介して接続するＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）が開発されている。このような技術は、例えば特許文献１に記載されている。
【０００３】
特許文献１は、客先工場に設けられた装置又は機械の遠隔保守を目的として構築された遠隔保守システムを開示している。この遠隔保守システムは、サービスマンが保守作業の際に操作する端末と、客先工場に設置された保守対象の装置と、の間の通信を、派遣先サーバと客先サーバとがＷＡＮを介して中継するように構成されている。これにより、サービスマン派遣先に駐在しているサービスマンは、保守作業用の端末を操作することで、客先工場に設置された保守対象の装置を保守（遠隔保守）できる。
【０００４】
また、特許文献１に記載の遠隔保守システムでは、コールセンタ（サービス拠点）にコールセンタサーバ（管理サーバ）が設置されている。コールセンタサーバは、派遣先サーバと客先サーバとの間の通信を管理及び監視するように構成されている。
【０００５】
また、このような遠隔保守システムでは、端末同士の間でメッセージを交換するインスタントメッセージ機能（テキストベースのチャットのようなもの）を有していても良い。例えば、サービスマンが操作する保守作業用の端末と、コールセンタのオペレータが操作する端末と、の間でメッセージをやり取りできるように構成する。この場合、例えば、遠隔保守作業を行っているサービスマンと、コールセンタのオペレータと、の間でリアルタイムにメッセージのやり取りをすることが可能である。このインスタントメッセージ機能を利用して、例えば、コールセンタ側からサービスマンに対して作業指示を出したり、サービスマンからコールセンタ側に対して各種報告等を行ったりすることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１１−５５４５５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上記のような遠隔保守システムを利用してサービスマンが遠隔保守作業を行っているときに、客先工場の担当者に対して緊急に連絡を取りたい状況が発生する場合がある。そこで、上記のインスタントメッセージ機能を利用して、サービスマンが操作する保守作業用の端末から、客先工場に設置された保守対象の装置に対してメッセージを送信することが考えられる。
【０００８】
ところが、客先工場の担当者は、保守対象の装置の前に常駐しているとは限らないので、上記メッセージを見逃がす可能性がある。このため、仮に上記のようなインスタントメッセージ機能を遠隔保守システムに設けたとしても、客先工場の担当者と緊急に連絡を取るという目的のために利用することはできない。
【０００９】
もちろん、遠隔保守作業を行うサービスマンは、電話又は電子メールによって客先工場の担当者と直接的に連絡を取っても良い。しかしこの場合、サービスマンは、客先工場の担当者の電話番号又はメールアドレスを知っていなければならない。このため、電話番号やメールアドレスの確認に手間取り、必要なタイミングで連絡を取れない可能性がある。
【００１０】
また、緊急の連絡を行うためには、プライベートの携帯電話番号又はメールアドレス等が必要になる場合がある。しかし、客先工場の担当者としては、このようなプライベートの情報をサービスマンに知られたくないと考える場合がある。
【００１１】
また、サービスマンが電話又は電子メールによって客先工場の担当者と直接的に連絡を取った場合、そのやり取りをコールセンタにおいて管理・記録できない。このため、業務管理という観点からも好ましいとは言えない。
【００１２】
本発明は以上の事情に鑑みてされたものであり、その主要な目的は、メールアドレスを直接知らなくても電子メールを送信できる中継通信システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段及び効果】
【００１３】
本発明の解決しようとする課題は以上の如くであり、次にこの課題を解決するための手段とその効果を説明する。
【００１４】
本発明の第１の観点によれば、以下の構成の中継通信システムが提供される。即ち、この中継通信システムは、１つ以上の中継サーバと、管理サーバと、を含む。前記中継サーバは、メッセージ受信部と、メッセージ転送部と、を備える。前記メッセージ受信部は、電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先を指定する宛先指定情報と、を自身の配下の端末装置から受信する。前記メッセージ転送部は、前記メッセージ及び前記宛先指定情報を、前記管理サーバに転送する。前記管理サーバは、宛先アドレス取得部と、メール送信部と、を備える。前記宛先アドレス取得部は、前記中継サーバから転送されてきた前記宛先指定情報で特定される宛先に対応したメールアドレスを取得する。前記メール送信部は、前記宛先アドレス取得部が取得したメールアドレスに対して、前記メッセージを含む電子メールを送信する。
【００１５】
この構成によれば、中継サーバの配下にある端末装置から、指定した宛先に対して電子メールでメッセージを送信できる。宛先のメールアドレスは、管理サーバによって取得されるので、送信元の端末装置側でメールアドレスを知っておく必要がない。また、上記メッセージの宛先側としても、送信元の端末装置側にメールアドレスを知られることなくメッセージを受け取ることができる。
【００１６】
上記の中継通信システムにおいて、前記管理サーバは、前記宛先指定情報で特定される宛先と対応付けてメールアドレスを記憶する宛先アドレス記憶部を備えることが好ましい。
【００１７】
このように、管理サーバにメールアドレスを予め記憶させておくことにより、宛先指定情報に基づいて特定した宛先のメールアドレスを簡単に取得できる。
【００１８】
上記の中継通信システムは、以下のように構成されることが好ましい。即ち、前記管理サーバは、返信メール受信部と、返信メッセージ送信部と、を備える。前記返信メール受信部は、前記メール送信部が送信した送信済メールに対する返信の電子メールを受信する。前記返信メッセージ送信部は、前記送信済メールの本文を作成した送信者が操作している作業端末を配下に有する中継サーバに対して、前記返信メールの本文を含む情報を送信する。
【００１９】
この構成によれば、管理サーバを介して端末装置側にメッセージを返信できる。このように、端末装置側と宛先側が、互いのメールアドレスを知らなくても、電子メールによりメッセージをやり取りできる。
【００２０】
本発明の第２の観点によれば、以下の構成の管理サーバが提供される。即ち、この管理サーバは、メッセージ受信部と、宛先アドレス取得部と、メール送信部と、を備える。前記メッセージ受信部は、電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先を指定する宛先指定情報と、を受信した中継サーバから、前記メッセージ及び前記宛先指定情報を受信する。前記宛先アドレス取得部は、前記宛先指定情報で特定される宛先に対応したメールアドレスを取得する。前記メール送信部は、前記宛先アドレス取得部が取得したメールアドレスに対して、前記メッセージを含む電子メールを送信する。
【００２１】
この管理サーバを介してメッセージを送信することにより、宛先指定情報で指定した宛先に対して電子メールでメッセージを送信できる。宛先のメールアドレスは、管理サーバによって取得されるので、送信元の中継サーバ側でメールアドレスを知っておく必要がない。また、上記メッセージの宛先側としても、送信元の中継サーバ側にメールアドレスを知られることなくメッセージを受け取ることができる。
【００２２】
本発明の第３の観点によれば、以下の構成の中継サーバが提供される。即ち、この中継サーバは、通信先指定情報送信部と、メッセージ受信部と、メッセージ転送部と、を備える。前記通信先指定情報送信部は、自身以外の中継サーバの配下にある端末装置を通信先として指定する通信先指定情報を、自身の配下の端末装置に対して送信する。前記メッセージ受信部は、電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先として前記通信先の端末装置を指定する宛先指定情報と、を自身の配下の前記端末装置から受信する。前記メッセージ転送部は、当該メッセージ及び前記宛先指定情報を、当該宛先指定情報で特定される宛先と対応したメールアドレスを保持している管理サーバに転送する。
【００２３】
上記のように、通信先の端末装置を特定する情報を、自身の配下の端末装置に対して予め通知しておくことで、端末装置においては、メッセージの宛先として通信先の端末装置を指定できる。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明の一実施形態に係る中継通信システムの全体的な構成を示す図。
【図２】管理サーバのブロック図。
【図３】使用機器情報の内容を例示する図。
【図４】ジョブ情報の内容を例示する図。
【図５】顧客情報テーブルの内容を例示する図。
【図６】中継サーバのブロック図。
【図７】中継通信システムによって電子メールによるメッセージの送信を行う様子を説明するシーケンス図。
【発明を実施するための形態】
【００２５】
次に、図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。図１には、本実施形態に係る中継通信システム１の全体構成が示されている。
【００２６】
中継通信システム１は、遠隔地にあるＬＡＮ同士を、インターネットなどのＷＡＮ３を介して接続するための仮想プライベートネットワーク（ＶＰＮ）である。例えば、図１に示す中継通信システム１では、保守担当会社ＡにはＬＡＮ５が、保守担当会社ＢにはＬＡＮ６が、顧客会社ＡにはＬＡＮ７が、顧客会社ＢにはＬＡＮ８が、それぞれ設けられている。
【００２７】
各ＬＡＮの構成は特に限定されないが、通常、各ＬＡＮ内には１つ以上のクライアント端末（端末装置）が接続されている。例えばＬＡＮ５内にはクライアント端末１０，１１が、ＬＡＮ６内にはクライアント端末１２，１３が、ＬＡＮ７内にはクライアント端末１４，１５が、ＬＡＮ８内にはクライアント端末１６，１７が、それぞれ接続されている。
【００２８】
本実施形態の中継通信システム１は、保守担当会社に所属する作業者が、顧客会社のＬＡＮに接続されているクライアント端末を遠隔保守（リモートメンテナンス）することを想定したものである。遠隔保守作業を行う作業者は、自身が属する保守担当会社のＬＡＮに接続されたクライアント端末を操作し、顧客会社側のクラインアト端末の保守作業を行う。そこで、保守担当会社Ａ及び保守担当会社ＢのＬＡＮに接続されているクライアント端末１０，１１，１２，１３を、保守作業を行うための端末という意味で作業端末と呼ぶ。また、顧客会社Ａ及び顧客会社ＢのＬＡＮに接続されているクライアント端末１４，１５，１６，１７を、保守の対象になる端末という意味で保守対象端末と呼ぶ。
【００２９】
図１に示すように、ＬＡＮ５には中継サーバ１８が、ＬＡＮ６には中継サーバ１９が、ＬＡＮ７には中継サーバ２０が、ＬＡＮ８には中継サーバ２１が、それぞれ接続されている。各中継サーバ１８，１９，２０，２１は、ＷＡＮ３に接続可能に構成されている。
【００３０】
中継サーバ１８，１９，２０，２１は、異なるＬＡＮに接続されているクライアント端末同士の通信を中継するために設けられている。例えば、保守担当会社Ａに所属する作業者Ｏｐ１が、当該保守担当会社ＡのＬＡＮ５に接続されている作業端末１０を操作することで、顧客会社ＡのＬＡＮ７に接続されている保守対象端末１４を遠隔保守する場合を考える。作業端末１０と保守対象端末１４は互いに異なるＬＡＮに属しているので、相互に直接的に通信することはできない。一方、中継サーバ１８，２０は、ＷＡＮ３を介して相互に通信可能である。そこで、作業端末１０と保守対象端末１４との間の通信を、中継サーバ１８，２０がＷＡＮ３を介して中継することにより、作業端末１０と保守対象端末１４が相互に通信可能となる。これにより、作業者Ｏｐ１は、作業端末１０を操作することで、遠隔地の顧客会社Ａに設置されている保守対象端末１４を保守できる。
【００３１】
また、この中継通信システム１では、保守担当会社、顧客会社とは別に、コールセンタが設けられている。このコールセンタにはＬＡＮ９が設けられており、当該ＬＡＮ９には管理サーバ２２が接続されている。管理サーバ２２は、ＷＡＮ３に接続可能に構成されている。この管理サーバ２２は、中継通信システム１を利用して行われる通信を、一元的に管理するためのものである。
【００３２】
コールセンタには、オペレータＯｐ４が常駐している。コールセンタのオペレータＯｐ４は、ＬＡＮ９に接続された管理用端末２５を操作することにより、管理サーバ２２に対する各種の設定等を行うことができる。
【００３３】
管理サーバ２２の構成を、図２のブロック図に示す。管理サーバ２２は、インタフェース３０と、制御部３１と、を有している。インタフェース３０は、ＷＡＮ３又はＬＡＮ９を介して、他の機器との間で通信を行うためのものである。制御部３１は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等のハードウェアと、前記ハードウェアを制御するためのソフトウェアとから構成されており、前記ハードウェアとソフトウェアとが協働することで各種の機能を実現するように構成されている。具体的には、制御部３１は、ログイン管理部３２、使用機器情報管理部３３、ジョブ管理部３４、顧客情報管理部３５、メッセージ受信部３６、宛先アドレス取得部３７、メール送信部３８、返信メール受信部３９、返信メッセージ送信部４０等として機能するように構成されている。
【００３４】
ログイン管理部３２は、保守担当会社Ａ、保守担当会社Ｂに所属している各作業者のアカウント名（識別子）と、パスワードを記憶している。本実施形態の中継通信システム１を利用して遠隔保守作業を行う作業者は、作業端末を適宜操作してアカウント名とパスワードを入力し、管理サーバ２２のログイン管理部３２にログインの許可を求める必要がある。ログイン管理部３２は、作業者が入力したアカウント名とパスワードが記憶内容と一致していた場合に限り、前記作業者にログインを許可する。
【００３５】
使用機器情報管理部３３は、ログイン中の作業者の使用機器情報を管理している。この使用機器情報は、例えば図３のように、ログイン中の作業者のアカウント名と、当該作業者がログインの際に使用している機器（具体的には作業端末及び中継サーバ）の識別子と、を関連付けて記憶したものである。例えば図３の場合、保守担当会社Ａの作業者Ｏｐ１は、作業端末１０を操作し、中継サーバ１８を介して、中継通信システム１にログインしていることが記憶されている。
【００３６】
ジョブ管理部３４は、中継通信システム１を利用して行われる遠隔保守作業に関する情報（ジョブ情報）を管理している。ジョブ情報は、図４に示すように、保守対象端末の識別子と、当該保守対象端末の保守作業を担当する作業者（保守担当者）のアカウント名と、を関連付けた情報である。また、各ジョブ情報には、当該ジョブの識別子（ジョブＩＤ）が付与されている。例えば図４の「ＪｏｂＡ」のジョブ情報によれば、保守対象端末１４の保守作業を担当する保守担当者は作業者Ｏｐ１であることがわかる。ジョブ管理部３４は、複数のジョブ情報を管理することができる。例えば図４の場合は、ＪｏｂＡ、ＪｏｂＢ、ＪｏｂＣの３つのジョブ情報が、ジョブ管理部３４で管理されている。
【００３７】
顧客情報管理部（宛先アドレス記憶部）３５は、顧客情報テーブルを管理している。この顧客情報テーブルは、例えば図５に示すように、顧客会社側を特定する情報と、当該顧客会社側の担当者のメールアドレスと、を関連付けて記憶している。例えば図５の例では、顧客会社Ａの担当者のメールアドレスは、ａｄｍｉｎ＠ａａａ．ｃｏ．ｊｐであることが登録されている。なお、図５の例では、顧客会社側を特定する情報として、顧客会社の名称と、当該顧客会社の識別子（顧客ＩＤ）が記憶されている。但し、名称と識別子の何れか一方のみが登録されていても良い。また、顧客会社の担当者のメールアドレスは、複数登録できても良い。
【００３８】
続いて、中継サーバの構成を、図６に簡単に示す。なお、中継通信システムに含まれる中継サーバは、全て同じ構成となっている。ここでは、中継サーバ１８を代表させて説明する。中継サーバ１８は、インタフェース４７と、制御部４８と、を備えている。インタフェース４７は、ＷＡＮ又はＬＡＮを介して、他の機器との間で通信を行うためのものである。制御部４８は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等のハードウェアと、前記ハードウェアを制御するためのソフトウェアとから構成されており、前記ハードウェアとソフトウェアとが協働することで各種の機能を実現するように構成されている。具体的には、制御部４８は、通信先指定情報送信部５０、メッセージ受信部５１、メッセージ転送部５２等として機能するように構成されている。
【００３９】
続いて、この中継通信システム１を利用して遠隔保守作業を行う流れについて簡単に説明する。
【００４０】
ここでは例として、保守対象端末１４に何らかの障害が発生した場合を例として説明する。保守対象端末１４で障害が発生した場合、当該保守対象端末１４は、自身が所属している中継サーバ（この場合は中継サーバ２０）に対して、障害が発生した旨を通知する。当該通知を受けた中継サーバ２０は、保守対象端末１４に障害が発生した旨を、コールセンタの管理サーバ２２に通知する。
【００４１】
コールセンタに駐在しているオペレータＯｐ４は、障害が発生した保守対象端末１４の遠隔保守を担当させる作業者（保守担当者）を、保守担当会社Ａ又は保守担当会社Ｂに所属している作業者の中から選定する。どの作業者を保守担当者として選択するかは、各作業者の技能、経験、専門分野などを総合的に考慮して決定すれば良い。ここでは、保守担当会社Ａの作業者Ｏｐ１が、保守対象端末１４の保守担当者として選定されたとして説明する。
【００４２】
この場合、コールセンタのオペレータＯｐ４は、管理用端末２５を適宜操作することにより、作業者Ｏｐ１を保守担当者、保守対象端末１４を保守対象をとしたジョブ情報を生成し、管理サーバ２２のジョブ管理部３４に記憶させる（図４の１行目の接続ジョブ情報「ＪｏｂＡ」）。
【００４３】
続いて、コールセンタのオペレータＯｐ４は、保守担当者として選定された作業者Ｏｐ１に対して、遠隔保守作業を行うべき旨を連絡する。なお、作業者Ｏｐ１に対する連絡は、電話、電子メールなどの他、適宜の手段で行えば良い。
【００４４】
コールセンタから連絡を受けた作業者Ｏｐ１は、保守担当会社Ａ内の適宜の作業端末を操作して、中継通信システム１にログインする。このとき、作業者は、中継通信システム１内の何れの作業端末を利用しても良い。ここでは、作業者が作業端末１０を利用するとして説明する。作業者は、まず、作業端末１０を適宜操作して、自身のアカウント名とパスワードを入力する。入力されたアカウント名及びパスワードは、作業端末１０から中継サーバ１８を介して管理サーバ２２に送信される。
【００４５】
管理サーバ２２のログイン管理部３２は、受信したアカウント名及びパスワードに基づいて、作業者Ｏｐ１のログインを許可するか否かを判定する。作業者Ｏｐ１のログインが許可された場合、管理サーバ２２の使用機器情報管理部３３は、作業者Ｏｐ１が使用している機器の識別名（この場合は作業端末１０及び中継サーバ１８の識別名）を、当該作業者Ｏｐ１のアカウント名と関連付けて記憶する（図３）。
【００４６】
作業者Ｏｐ１のログインを許可した場合、管理サーバ２２は、ジョブ管理部３４が保持しているジョブ情報のなかから、作業者Ｏｐ１が保守担当者として指定されているジョブ情報を検索する。例えば、ジョブ管理部３４の記憶内容が図４であった場合、作業者Ｏｐ１が保守担当者として指定されている「ＪｏｂＡ」のジョブ情報が発見される。
【００４７】
管理サーバ２２の制御部３１は、ログインした作業者Ｏｐ１が保守担当者として指定されているジョブ情報（図４の場合は「ＪｏｂＡ」のジョブ情報）が存在した場合、当該ジョブ情報を、作業者Ｏｐ１が使用している中継サーバ（この場合は中継サーバ１８）に対して送信する。管理サーバからジョブ情報が送信されてきた中継サーバ１８の制御部４８は、当該ジョブ情報を、作業者Ｏｐ１が使用している作業端末１０に対して送信する。
【００４８】
ジョブ情報には、保守担当者である作業者Ｏｐ１が遠隔保守を行うべき保守対象端末１４の識別名が含まれている。従って、ジョブ情報を受信した作業端末１０は、当該ジョブ情報を参照することにより、自身が通信を行うべき通信先の端末（この場合は保守対象端末１４）を検知できる。このように、ジョブ情報は、作業端末の通信先の端末装置を指定する通信先指定情報であると言える。従って、中継サーバ１８の制御部４８は、通信先指定情報送信部５０として機能すると言うことができる。
【００４９】
ジョブ情報を受信した作業端末１０は、送信されてきたジョブ情報の内容を、ディスプレイに表示させる。作業者Ｏｐ１は、作業端末１０のディスプレイの表示を確認することで、自身が保守担当者として指定されているジョブ情報の有無を確認できる。例えば本例の場合、作業端末１０には、図４に示したジョブ情報のうち「ＪｏｂＡ」のジョブ情報が送信されるので、作業端末１０を操作している作業者Ｏｐ１は、ディスプレイに表示されたジョブ情報を確認することで、自身が保守対象端末１４の保守担当者として指定されていることを確認できる。なお、作業者が保守担当者として指定されたジョブ情報が複数存在している場合、当該複数のジョブ情報がディスプレイに並べて表示される。
【００５０】
作業者Ｏｐ１は、作業端末１０を適宜操作することにより、ディスプレイに表示された１つ又は複数のジョブ情報のなかから、１つを選択する。作業者Ｏｐ１によってジョブ情報が選択されると、作業端末１０は、選択されたジョブ情報に係る保守対象端末との間で通信を開始する。本例の場合、作業端末１０において「ＪｏｂＡ」のジョブ情報が選択されると、中継サーバ１８及び２０を介して、作業端末１０と保守対象端末１４との通信が開始される。これにより、作業者Ｏｐ１は、作業端末１０を操作することにより、保守対象端末１４の遠隔保守が可能になる。
【００５１】
なお、中継サーバ１８から作業端末１０に送信されるジョブ情報は、当該作業端末１０を操作している作業者Ｏｐ１が保守担当者として指定されたジョブ情報のみである。つまり、作業者Ｏｐ１が保守対象者として指定されていないジョブ情報（作業者Ｏｐ１に関係のないジョブ情報）は、当該作業者Ｏｐ１が操作する作業端末１０には送信されない（たとえば、図４の「ＪｏｂＢ」及び「ＪｏｂＣ」のジョブ情報は、作業者Ｏｐ１が操作する作業端末１０には送信されない）。このため、作業者Ｏｐ１が操作する作業端末１０は、当該作業者Ｏｐ１が保守担当者として指定されていない保守対象端末には接続できない。このように、作業者は、自身が保守担当者として指定されていない場合は顧客会社側に接続できないようになっている。これにより、不正なアクセスを未然に防ぎ、セキュリティを向上させることができる。
【００５２】
また、本実施形態の中継通信システム１では、インスタントメッセージサービスが提供されている。これは、主に、コールセンタのオペレータと、保守作業を行う作業者と、がリアルタイムに連絡を取り合うために利用される。この中継通信システム１で提供されるインスタントメッセージサービスは、一種のテキストチャットであり、保守担当会社の作業端末と、コールセンタの管理用端末２５と、間でテキストメッセージをやり取りする機能である。
【００５３】
例えば、保守担当会社Ａの作業者Ｏｐ１は、作業端末１０を操作することにより、コールセンタのオペレータＯｐ４が操作している管理用端末２５に対してメッセージを送信できる。同様に、コールセンタのオペレータＯｐ４は、管理用端末２５を操作することにより、作業者Ｏｐ１が操作している作業端末１０に対してメッセージを送信できる。作業端末１０と管理用端末２５の間でのメッセージのやり取りは、当該メッセージを中継サーバ１８及び管理サーバ２２が中継することで実現できる。以上のインスタントメッセージサービスにより、作業者Ｏｐ１とコールセンタのオペレータＯｐ４が簡単に連絡を取り合うことができる。なお、上記のインスタントメッセージサービスは、テキストチャットに限らず、例えばビデオチャットでも良い。
【００５４】
保守対象端末１４が障害から復旧した場合、作業者Ｏｐ１は、遠隔保守作業を終了させる操作を行う。遠隔保守作業が終了したことは、管理サーバ２２に通知される。管理サーバ２２のジョブ管理部３４は、終了した遠隔保守作業に係る接続ジョブ情報を、当該ジョブ管理部３４の記憶内容から削除する。
【００５５】
最後に、作業者Ｏｐ１は、作業端末１０を適宜操作することにより、中継通信システム１からのログアウト処理を行う。作業者Ｏｐ１がログアウトしたことは、管理サーバ２２に通知される。管理サーバ２２の使用機器情報管理部３３は、ログアウトした作業者Ｏｐ１に係る使用機器情報を削除する。
【００５６】
次に、本実施形態の特徴的な構成について説明する。
【００５７】
顧客会社には、ＬＡＮ及びクライアント端末を管理、運用を担当している顧客側担当者が在籍している。例えば図１に示すように、顧客会社Ａには、ＬＡＮ７及び保守対象端末１４，１５の管理、運用を担当する顧客側担当者Ａｄ１が在籍している。
【００５８】
本実施形態のシステムにおいて、保守担当会社の作業者による遠隔保守作業は、基本的には顧客側担当者が関与しなくても行うことができる。従って、上記遠隔保守作業中であっても、顧客側担当者は、保守対象端末の前に待機している必要はない。また、顧客側担当者の関与が必要ないので、保守担当者は、通常であれば自ら顧客側担当者に連絡を取るようなことはしない。
【００５９】
しかし、上記遠隔保守の作業中に何らかの不測の事態が発生した場合などに、保守担当者が、顧客側担当者と緊急に連絡を取りたいと考える場合がある。
【００６０】
そこで本実施形態の中継通信システムでは、保守担当者が操作する作業端末から、顧客側担当者に対してメッセージを送信できるように構成されている。
【００６１】
ただし、顧客側担当者は保守対象端末の前に常駐しているわけではないから、仮に保守対象端末に対してインスタントメッセージを送信したとしても、顧客側担当者は前記メッセージを見逃す可能性が高い。従って、顧客側担当者との緊急の連絡を行う際に、中継通信システム１で提供されているインスタントメッセージサービスを利用することはできない。
【００６２】
そこで、本実施形態では、保守担当者から顧客側担当者に対するメッセージを、電子メールで送信できるように構成されている。即ち、電子メールであれば、例えば顧客側担当者のＰＣ、携帯電話など、当該顧客側担当者が普段使っている機器のメールアドレスに対してメッセージを送信できるので、顧客側担当者と早急かつ確実に連絡を取ることができる。
【００６３】
顧客側担当者は、連絡先のメールアドレスを、コールセンタに対して予め通知しておく。例えば、顧客会社Ａに在籍している顧客側担当者Ａｄ１は、自身のメールアドレス（ａｄｍｉｎ＠ａａａ．ｃｏ．ｊｐ）を、コールセンタに対して通知しておく。顧客側担当者からメールアドレスの連絡を受けたコールセンタのオペレータＯｐ４は、管理用端末２５を適宜操作することにより、前記メールアドレスを、管理サーバ２２の顧客情報管理部３５に登録する。
【００６４】
顧客側担当者Ａｄ１から通知されたメールアドレスは、コールセンタの管理サーバ２２の顧客情報管理部３５にのみ登録され、保守担当会社側の中継サーバ及び作業端末には通知されないようになっている。このように、顧客側担当者Ａｄ１のメールアドレスが保守担当会社側に知られないようになっているので、顧客側担当者Ａｄ１としては、他人にあまり知られたくないメールアドレス（例えばプライベートの携帯電話のメールアドレスなど）も登録し易くなっている。
【００６５】
次に、本実施形態の中継通信システム１において、作業者Ｏｐ１から顧客側担当者Ａｄ１にメッセージを送信する処理の流れについて、図６のシーケンス図を参照して説明する。
【００６６】
まず、作業者Ｏｐ１は、作業端末１０を操作することにより、電子メールの宛先を指定する（シーケンス番号Ｓ１０１）。なお、前述のように、顧客側担当者Ａｄ１のメールアドレスは、保守担当会社側には知らされていないので、作業者Ｏｐ１は、前記メールアドレスを直接指定することはできない。そこで本実施形態では、メッセージを送信する際に、メールアドレスの代わりに、宛先である顧客側担当者Ａｄ１を特定できる宛先指定情報を指定するように構成されている。
【００６７】
宛先指定情報は、顧客側担当者Ａｄ１を特定できる情報であればどのようなものであっても良い。本実施形態では、宛先指定情報として、保守対象端末を指定するように構成されている。即ち、顧客側担当者Ａｄ１は、保守対象端末１４の管理・運用を担当しているので、当該保守対象端末１４を指定すれば、顧客側担当者Ａｄ１を特定できることになる。
【００６８】
本実施形態の作業端末１０は、作業者Ｏｐ１が保守作業を担当している保守対象端末を、宛先指定情報として指定させるように構成されている。例えば、作業端末１０は、ジョブ情報を参照することにより作業者Ｏｐ１が保守作業を担当している保守対象端末をリストアップし、ディスプレイに表示する。作業者Ｏｐ１は、作業端末１０のディスプレイに表示された保守対象端末のなかから、電子メールの宛先を選択する。なお、図３のジョブ情報の場合、作業者Ｏｐ１が保守作業を担当している端末は保守対象端末１４のみであるから、作業者Ｏｐ１が電子メールの宛先として指定できるのは保守対象端末１４のみである。
【００６９】
続いて、作業者Ｏｐ１は、電子メールとして送信するメッセージを入力（シーケンス番号Ｓ１０２）した後、適宜のメッセージ送信操作（例えば「送信」ボタンを押すなど）を行う（シーケンス番号Ｓ１０３）。
【００７０】
作業者Ｏｐ１によってメッセージ送信操作が行われると、作業端末１０は、作業者Ｏｐ１によって指定された宛先（本例では保守対象端末１４）を指定する情報（宛先指定情報）を、作業者Ｏｐ１が入力したメッセージ本文に付加して（シーケンス番号Ｓ１０４）、中継サーバ１８に送信する（シーケンス番号１０５）。
【００７１】
なお、このとき作業端末１０から中継サーバ１８に対して送信されるメッセージ本文及び宛先指定情報は、電子メールそのものではないから、電子メールの仕組みを利用して送信する必要はない。従って、電子メールのプロトコル（例えばＳＭＰＴ：Ｓｉｍｐｌｅ  Ｍａｉｌ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）に限定されず、任意のプロトコロルで送信できる。また、送信するデータの形式も任意のもので良く、例えばテキスト形式又はＸＭＬ形式、その他の任意の形式で、上記メッセージ本文及び宛先指定情報を送信できる。その他、上記メッセージ及び宛先指定情報を暗号化又はデータ圧縮したバイナリデータとして送信しても良い。
【００７２】
中継サーバ１８のメッセージ受信部５１は、作業端末１０から送信されてきた宛先指定情報及びメッセージ本文を受信する。中継サーバ１８が受信したメッセージは、顧客側担当者Ａｄ１に対して電子メールで送信されることを意図して作成されたのである。そこで、中継サーバ１８のメッセージ転送部５２は、顧客側担当者Ａｄ１のメールアドレスを保持している管理サーバ２２に対して、前記メッセージ本文及び宛先指定情報を転送する（シーケンス番号Ｓ１０６）。
【００７３】
なお、このとき中継サーバ１８から管理サーバ２２に対して転送されるメッセージ本文及び宛先指定情報も、電子メールそのものではないから、電子メールの仕組みを利用して送信する必要はない。従って、上記と同様に、任意のプロトコル、任意の形式で送信できる。
【００７４】
管理サーバ２２のメッセージ受信部３６は、中継サーバ１８から転送されてきた宛先指定情報及びメッセージ本文を受信する。管理サーバ２２の宛先アドレス取得部３７は、前記宛先指定情報で特定される宛先に対応したメールアドレスを取得するように構成されている。例えば本例の場合、前記宛先指定情報には保守対象端末１４が指定されているので、宛先アドレス取得部３７は、当該保守対象端末１４が配置されている顧客会社Ａの担当者を宛先として電子メールを送信すれば良いことを特定できる。前述のように、顧客情報管理部３５には、顧客会社を特定する情報と、当該顧客会社の担当者のメールアドレスと、が関連づけられて記憶されているので、宛先アドレス取得部３７は、顧客情報管理部３５の内容を参照することで、顧客会社Ａの担当者Ａｄ１のメールアドレス（ａｄｍｉｎ＠ａａａ．ｃｏ．ｊｐ）を取得する（シーケンス番号Ｓ１０７）。
【００７５】
続いて、管理サーバ２２のメール送信部３８は、中継サーバ１８から転送されてきたメッセージの本文を含む電子メールを作成し、当該電子メールを、宛先アドレス取得部３７が取得したメールアドレスに対して送信する（シーケンス番号Ｓ１０８）。
【００７６】
以上のようにして、作業者Ｏｐ１からのメッセージを、電子メールによって顧客側担当者Ａｄ１に送信できる。作業者Ｏｐ１は、顧客側担当者Ａｄ１のメールアドレスを知らなくても上記メッセージを送信できるので、相手のメールアドレスを確認するのに手間取ったりすることなく、速やかにメッセージを送信できる。また顧客側担当者Ａｄ１としても、作業者Ｏｐ１にメールアドレスを知られることなく、電子メールで連絡を受けることができる。
【００７７】
続いて、上記のように送信されたメールに対して、顧客側担当者Ａｄ１が返信する場合について説明する。
【００７８】
顧客側担当者Ａｄ１に送信された電子メール（送信済メール）は、管理サーバ２２が送信元となっている。このため、顧客側担当者Ａｄ１が上記送信済メールに対して返信の電子メール（返信メール）を送信した場合、当該返信メールは管理サーバ２２へと送信されることになる。
【００７９】
管理サーバ２２の返信メール受信部３９は、顧客側担当者Ａｄ１からの返信メールを受信する（シーケンス番号Ｓ１０９）。当該返信メールは、作業者Ｏｐ１が作成したメッセージに対する返信であるから、当該作業者Ｏｐ１が操作している作業端末に対して、前記返信メールの内容を転送すれば良い。ただし前述のように、作業者Ｏｐ１は、中継通信システム１内の何れの作業端末でも利用できるので、以前にメッセージを送信した端末（上記の場合は作業端末１０）を現在も利用しているとは限らない。そこで管理サーバ２２の返信メッセージ送信部４０は、使用機器情報管理部３３を参照することにより、作業者Ｏｐ１が現在使用している中継サーバ及び作業端末を検出する（シーケンス番号Ｓ１１０）。
【００８０】
例えば図３の使用端末情報を参照することにより、作業者Ｏｐ１が、中継サーバ１８と作業端末１０を利用中であることを検出できる。返信メッセージ送信部４０は、上記のようにして取得した中継サーバ（この場合は中継サーバ１８）に対して、顧客側担当者Ａｄ１からの返信メールの本文を含む情報（返信メッセージ）を送信する（シーケンス番号Ｓ１１１）。
【００８１】
なお、このとき管理サーバ２２から中継サーバ１８に対して転送される返信メッセージは電子メールそのものではないから、電子メールの仕組みを利用して送信する必要はない。従って、上記と同様に、任意のプロトコル、任意の形式で送信できる。
【００８２】
管理サーバ２２から返信メッセージを受信した中継サーバ１８は、当該返信メッセージを、作業者Ｏｐ１が利用している作業端末（この場合は作業端末１０）に転送する（シーケンス番号Ｓ１１２）。なお、このとき中継サーバ１８から作業端末１０に対して転送される返信メッセージは電子メールそのものではないから、電子メールの仕組みを利用して送信する必要はない。従って、上記と同様に、任意のプロトコル、任意の形式で送信できる。
【００８３】
返信メッセージを受信した作業端末１０は、当該返信メッセージ本文を、ディスプレイに表示する（シーケンス番号Ｓ１１３）。以上の構成によれば、作業者Ｏｐ１と顧客側担当者Ａｄ１は、互いのメールアドレスを知らなくても、メッセージを電子メールでやり取りできる。
【００８４】
また、本実施形態の中継通信システム１では、上記のように作業者Ｏｐ１と顧客側担当者Ａｄ１との間でやり取りされるメッセージを、管理サーバ２２でロギングするように構成されている。即ち、本実施形態の構成によれば、作業者Ｏｐ１と顧客側担当者Ａｄ１との間のメッセージは必ず管理サーバ２２を介して送受信されるので、管理サーバ２２において、前記やり取りを記録できる。
【００８５】
以上で説明したように、本実施形態の中継通信システム１は、複数の中継サーバと、管理サーバ２２と、を含んでいる。
【００８６】
各中継サーバは、メッセージ受信部５１と、メッセージ転送部５２と、を備えている。メッセージ受信部５１は、電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先を指定する宛先指定情報と、を自身の配下の端末装置から受信する。メッセージ転送部５２は、前記メッセージ及び宛先指定情報を、宛先指定情報で特定される宛先と対応したメールアドレスを保持している管理サーバ２２に転送する。
【００８７】
一方、管理サーバ２２は、メッセージ受信部３６と、宛先アドレス取得部３７と、メール送信部３８と、を備えている。メッセージ受信部３６は、電子メールとして送信すべきメッセージと、当該メッセージの宛先を指定する宛先指定情報と、を受信した中継サーバから、前記メッセージ及び宛先指定情報を受信する。宛先アドレス取得部３７は、前記中継サーバから転送されてきた宛先指定情報で特定される宛先に対応したメールアドレスを取得する。メール送信部３８は、宛先アドレス取得部３７が取得したメールアドレスに対して、前記メッセージを含む電子メールを送信する。
【００８８】
この構成によれば、中継サーバの配下にある端末装置から、指定した宛先に対して電子メールでメッセージを送信できる。宛先のメールアドレスは、管理サーバ２２によって取得されるので、送信元の端末装置側でメールアドレスを知っておく必要がない。また、上記メッセージの宛先側としても、送信元の端末装置側にメールアドレスを知られることなくメッセージを受け取ることができる。
【００８９】
本実施形態の中継通信システム１において、前記管理サーバ２２は、前記宛先指定情報で特定される宛先と対応付けてメールアドレスを記憶する顧客情報管理部３５を備えている。
【００９０】
このように、管理サーバ２２にメールアドレスを予め記憶させておくことにより、宛先指定情報で特定した宛先のメールアドレスを簡単に取得できる。
【００９１】
また、本実施形態の中継通信システム１は、以下のように構成されている。即ち、管理サーバ２２は、返信メール受信部３９と、返信メッセージ送信部４０と、を備える。返信メール受信部３９は、メール送信部３８が送信した送信済メールに対する返信メールを受信する。返信メッセージ送信部４０は、前記送信済メールの本文を作成した作業者が操作している作業端末を配下に有する中継サーバに対して、前記返信メールの本文を含む情報を送信する。
【００９２】
この構成によれば、管理サーバ２２を介して作業端末側にメッセージを返信できる。このように、端末装置側と宛先側が、互いのメールアドレスを知らなくても、電子メールによりメッセージをやり取りできる。
【００９３】
以上に本発明の好適な実施の形態を説明したが、上記の構成は例えば以下のように変更することができる。
【００９４】
上記の中継通信システムは、遠隔保守作業に限らず、さまざまな目的で利用することができる。
【００９５】
上記実施形態では、作業端末１０を操作する作業者Ｏｐ１から、顧客側担当者Ａｄ１のメールアドレスに電子メールを送信する場合について説明したが、これとは逆に、例えば顧客側担当者Ａｄ１が保守対象端末１４を操作して、作業者Ｏｐ１のメールアドレスに電子メールを送信する場合にも上記構成を応用できる。この場合、例えば、作業者Ｏｐ１のメールアドレスと、当該作業者Ｏｐ１の識別名とを関連付けて、管理サーバ２２に記憶させておけば良い。
【００９６】
図５で例示した顧客情報テーブルでは、客先会社ごとに担当者のメールアドレスが登録されているが、これに限らない。例えば、保守対象端末ごとに担当者のメールアドレスが登録されていても良い。
【００９７】
上記実施形態では、保守対象端末を指定する情報を宛先指定情報としたが、宛先指定情報はこれに限らない。例えば、顧客会社の名称を宛先指定情報として指定するように構成しても良い。この場合、例えば、顧客会社Ａの担当者Ａｄ１に電子メールを送信したい場合には、宛先指定情報として「顧客会社Ａ」を指定して送信する。このようにして指定された顧客会社の名称に基づいて顧客情報管理部３５の記憶内容（図５）を参照することにより、対応するメールアドレスを取得できる。
【００９８】
この他にも、例えば、宛先指定情報としてジョブＩＤを指定しても良い。例えば、作業者Ｏｐ１が、顧客会社Ａの担当者Ａｄ１に電子メールを送信したい場合、当該顧客会社Ａの保守対象端末１４に係るジョブ情報のジョブＩＤ（図４の場合は「ＪｏｂＡ」）を、宛先指定情報として指定する。管理サーバ２２は、ジョブ管理部３４の記憶内容（図４）を参照することにより、宛先指定情報として指定された「ＪｏｂＡ」が、保守対象端末１４に係るジョブ情報であることを検出できる。従って、管理サーバ２２の宛先アドレス取得部３７は、対応するメールアドレスを適切に取得できる。
【００９９】
このように、最終的に宛先のメールアドレスを特定できる情報であれば、どのような情報であっても宛先指定情報として利用できる。
【符号の説明】
【０１００】
１０  作業端末
１８  中継サーバ
２２  管理サーバ
３５  顧客情報管理部（宛先アドレス記憶部）
３６  メッセージ受信部
３７  宛先アドレス取得部
３８  メール送信部
５１  メッセージ受信部
５２  メッセージ転送部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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