(57)【要約】【課題】  クライアント端末側でのＷｅｂページに関する質問及び回答の送受信と、サーバ側でのＷｅｂページに関する質問への応答を制御し、様々なＷｅｂページに関する質問への回答をＷｅｂページ上でコンシェルジュのように対応することができる、Ｗｅｂページ案内プログラム等を提供する。【解決手段】  クライアント端末で動作するプログラムは、所定のＷｅｂページを出力する際に質問を入力するフィールドと回答者を表すキャラクターアイコンをＷｅｂページ上に配置する。さらに、質問入力フィールドに質問が入力されるとＷｅｂサーバに送信し、応答用ＤＢを検索して特定された回答を受信すると、キャラクターアイコンからの吹出しの位置に回答を配置して、Ｗｅｂページ上に出力する。Ｗｅｂサーバにおいて、応答用ＤＢの検索によって回答が特定できない場合は、オペレータ端末との接続に切り換えて質問に応答する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
Ｗｅｂページに関する質問及び回答の送受信を制御するためにクライアント端末に備えられるＷｅｂページ案内プログラムであって、前記クライアント端末に、
前記クライアント端末が要求したＷｅｂページをＷｅｂサーバから受信するＷｅｂページ受信ステップと、
前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力するＷｅｂページ出力ステップと、
前記質問入力フィールドに入力された質問を受け付ける質問受付ステップと、
前記質問を前記Ｗｅｂサーバ又は質問への回答のための所定のＷｅｂサーバであるＷｅｂページ応答サーバに送信する質問送信ステップと、
前記質問に対する回答を前記Ｗｅｂページ応答サーバから受信する回答受信ステップと、
前記回答を前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、
を実行させることを特徴とするＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項２】
前記Ｗｅｂページ出力ステップ、又は前記回答出力ステップにおいて、前記質問への回答者を表すアイコンを前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力すること
を特徴とする請求項１記載のＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項３】
前記クライアント端末に、
前記質問に対する回答を保留することを通知する保留通知を前記質問を送信したＷｅｂサーバから受信する保留通知受信ステップと、
前記保留通知を受信すると回答を保留するメッセージを前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する保留メッセージ出力ステップと、
を実行させることを特徴とする請求項１又は２記載のＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項４】
前記クライアント端末に、
前記保留通知を受信した質問に対する回答を前記質問を送信したＷｅｂサーバから受信する回答受信ステップと、
前記回答を受信したことを示すメッセージを、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答受信メッセージ出力ステップと、
前記メッセージに対して所定の操作が行われると、前記回答を前記質問に対する回答として、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、
を実行させることを特徴とする請求項３記載のＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項５】
前記クライアント端末に、
前記保留通知を受信した質問に対する回答が所定の回答格納手段に格納されたことを示す回答通知を受信する回答通知受信ステップと、
前記質問に対する回答が可能となったことを示すメッセージを、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答可能メッセージ出力ステップと、
前記メッセージに対して所定の操作が行われると、前記回答格納手段から前記回答を読み出す回答読出ステップと、
前記回答を前記質問に対する回答として、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、
を実行させることを特徴とする請求項３記載のＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項６】
前記クライアント端末に、
前記質問に対応するためのオペレータが操作するオペレータ端末との交信に切換えることの承認を求める切換承認要求を前記質問を送信したＷｅｂサーバから受信する切換承認要求受信ステップと、
前記切換承認要求を受信するとオペレータ端末との交信に切換えることの承認の有無を選択する承認選択ボタン、又はオペレータ端末との交信に切換えることの承認の有無を問うメッセージを前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する承認選択要求出力ステップと、
を実行させることを特徴とする請求項１乃至５いずれかに記載のＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項７】
前記Ｗｅｂページ出力ステップでは、前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当するか否かを、前記クライアント端末に記憶されたＷｅｂページリスト、又は所定のＷｅｂページ管理サーバに記憶されたＷｅｂページリストとの照合によって判断すること
を特徴とする請求項１乃至６いずれかに記載のＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項８】
前記Ｗｅｂページ出力ステップについて、前記所定のＷｅｂページに該当するＷｅｂページには前記Ｗｅｂページ案内プログラムを起動又は制御するスクリプトが埋め込まれていて、前記所定のＷｅｂページに該当する場合にのみ前記Ｗｅｂページ出力ステップが実行されること
を特徴とする請求項１乃至６いずれかに記載のＷｅｂページ案内プログラム。
【請求項９】
Ｗｅｂページに関する質問への応答を制御するＷｅｂページ応答サーバであって、
Ｗｅｂページに関連する一般的な質問とこれに対応する回答を関連付けて格納する回答情報格納手段と、
クライアント端末のディスプレイに出力されたＷｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置する、前記クライアント端末に備えられたプログラムによって、前記質問入力フィールドへの入力が受け付けられた質問を、前記クライアント端末から受信する質問受信手段と、
前記質問に対応する回答を、前記回答情報格納手段を検索して特定する回答特定手段と、
前記回答特定手段の特定した回答を、前記クライアント端末に備えられた前記プログラムによって前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して前記クライアント端末のディスプレイに出力させるために、前記クライアント端末に送信する回答送信手段と、
を備えることを特徴とするＷｅｂページ応答サーバ。
【請求項１０】
前記回答特定手段において前記質問に対応する回答が特定できない場合に、前記質問又は前記質問を受信したことを通知する質問受信通知を、前記質問に対応するためのオペレータが操作するオペレータ端末に送信する質問送信手段を備えること
を特徴とする請求項９記載のＷｅｂページ応答サーバ。
【請求項１１】
前記回答特定手段において前記質問に対応する回答が特定できない場合に、前記質問に対する回答を保留することを通知する保留通知を、前記クライアント端末に送信する保留通知送信手段を備えること
を特徴とする請求項９又は１０記載のＷｅｂページ応答サーバ。
【請求項１２】
前記回答特定手段において前記質問に対応する回答が特定できない場合に、前記質問に対応するためのオペレータが操作するオペレータ端末との交信に切換えることの承認を求める切換承認要求を、前記クライアント端末に送信する切換承認要求送信手段と、
前記クライアント端末から前記切換承認要求に対する前記クライアント端末の操作者からの承認を受信すると、前記質問又は前記質問を受信したことを通知する質問受信通知を、前記オペレータ端末に送信する質問送信手段と、
を備えることを特徴とする請求項９記載のＷｅｂページ応答サーバ。
【請求項１３】
Ｗｅｂページに関する質問及び回答の送受信を制御するためにクライアント端末に備えられるＷｅｂページ案内プログラムと、Ｗｅｂページに関する質問への応答を制御するＷｅｂページ応答サーバからなるＷｅｂページ案内システムであって、
前記Ｗｅｂページ案内プログラムは、前記クライアント端末に、
前記クライアント端末が要求したＷｅｂページをＷｅｂサーバから受信するＷｅｂページ受信ステップと、
前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力するＷｅｂページ出力ステップと、
前記質問入力フィールドに入力された質問を受け付ける質問受付ステップと、
前記質問を前記Ｗｅｂサーバ又は質問への回答のための所定のＷｅｂサーバであるＷｅｂページ応答サーバに送信する質問送信ステップと、
前記質問に対する回答を前記Ｗｅｂページ応答サーバから受信する回答受信ステップと、
前記回答を前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、を実行させ、
前記Ｗｅｂページ応答サーバは、
Ｗｅｂページに関連する一般的な質問とこれに対応する回答を関連付けて格納する回答情報格納手段と、
前記Ｗｅｂページ案内プログラムによって、前記質問入力フィールドへの入力が受け付けられた質問を、前記クライアント端末から受信する質問受信手段と、
前記質問に対応する回答を、前記回答情報格納手段を検索して特定する回答特定手段と、
前記回答特定手段の特定した回答を、前記クライアント端末に送信する回答送信手段と、を備えること
を特徴とするＷｅｂページ案内システム。
【請求項１４】
クライアント端末と、Ｗｅｂページに関する質問への応答を制御するＷｅｂページ応答サーバによって実行されるＷｅｂページの案内方法であって、
前記クライアント端末が、ＷｅｂページをＷｅｂサーバから受信するＷｅｂページ受信ステップと、
前記クライアント端末が、前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力するＷｅｂページ出力ステップと、
前記クライアント端末が、前記質問入力フィールドに入力された質問を受け付ける質問受付ステップと、
前記クライアント端末が、前記質問を前記Ｗｅｂサーバ又は質問への回答のための所定のＷｅｂサーバであるＷｅｂページ応答サーバに送信する質問送信ステップと、
前記Ｗｅｂページ応答サーバが、前記質問送信ステップで送信された質問を、前記クライアント端末から受信する質問受信ステップと、
前記Ｗｅｂページ応答サーバが、前記質問に対応する回答を、Ｗｅｂページに関連する一般的な質問とこれに対応する回答を関連付けて格納する回答情報格納手段を検索して特定する回答特定ステップと、
前記Ｗｅｂページ応答サーバが、前記回答特定ステップで特定した回答を、前記クライアント端末に送信する回答送信ステップと、
前記クライアント端末が、前記回答送信ステップで送信された回答を、前記Ｗｅｂページ応答サーバから受信する回答受信ステップと、
前記クライアント端末が、前記回答を前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、
を有することを特徴とするＷｅｂページの案内方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、Ｗｅｂページに関する質問及び回答の送受信を制御するためにクライアント端末に備えられるＷｅｂページ案内プログラム、Ｗｅｂページに関する質問への応答を制御するＷｅｂページ応答サーバ、Ｗｅｂページ案内プログラムとＷｅｂページ応答サーバからなるＷｅｂページ案内システム、及びＷｅｂページ案内プログラムを備えたクライアント端末とＷｅｂページ応答サーバによって実行されるＷｅｂページの案内方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
企業等では、自らの提供する商品やサービスに関する情報を顧客に伝えるために、Ｗｅｂページを利用することが一般的になっている。顧客がＷｅｂページに掲載した情報について質問したい事項が存在する場合に備えて、Ｗｅｂページに「よくある質問」などのコーナーを設けて、一般的な質問に対する回答を掲載していることも多い。
【０００３】
こうした情報のみでは対応できないケースに対処するために、顧客から質問を電話や電子メール、Ｗｅｂページへの書込み等によって受け付け、コールセンター等のオペレータが個別に回答することも行われている。こうした質問への個別対応には、システムの構築や人員の配置にコストを要することとなるため、回答作業を効率化するための仕組みが求められるところである。
【０００４】
こうした課題に対して、例えば、受け付けた質問についてデータベースを検索して関連する回答参考情報を回答者に提供する発明や（特許文献１参照）、データベースに保存された回答で対応できるものについては検索した回答をそのまま出力し、対応できない質問のみを回答者に送付する発明（特許文献２参照）が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−０４４４８８号公報
【特許文献２】特開２００４−０１３３４４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
Ｗｅｂページを提供する企業等が、上記のようなデータベースを用いた回答システムを構築するためには、それぞれのＷｅｂページを質問の入力や回答の出力、質問や回答の送受信が可能な形式でＷｅｂページを作成しなければならない。
【０００７】
また、Ｗｅｂの利用が拡大し、ネットショッピング等が一般的になるにつれて、企業等のＷｅｂページにも単なる情報提供手段というだけでなく、よりリアルの世界に近い、顧客との結びつきが求められるようになっている。そうした状況下では、単にデータベースの検索結果やオペレータによる回答を表示するというだけでなく、リアルの店舗で顧客に店員が対応するように、リアルな対話に近い形態で顧客の質問に対応できることが望ましい。
【０００８】
さらに、複数の企業等の提供するＷｅｂページが集まるショッピングモールのようなサイトでは、個々のＷｅｂページがばらばらな形式で顧客対応を行うのではなく、リアルのショッピングモールにおいて顧客に対応するコンシェルジュのように、統一感を持ったイメージで顧客に対応できることが望ましい。
【０００９】
本発明は、このような課題に対応するためになされたものであり、クライアント端末側でのＷｅｂページに関する質問及び回答の送受信と、サーバ側でのＷｅｂページに関する質問への応答を制御し、様々なＷｅｂページに関する質問への回答をＷｅｂページ上でコンシェルジュのように対応することができる、Ｗｅｂページ案内プログラム、Ｗｅｂページ応答サーバ、Ｗｅｂページ案内システム及びＷｅｂページの案内方法を提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明にかかる課題を解決するＷｅｂページ案内プログラムに関する発明は、Ｗｅｂページに関する質問及び回答の送受信を制御するためにクライアント端末に備えられるＷｅｂページ案内プログラムであって、前記クライアント端末に、前記クライアント端末が要求したＷｅｂページをＷｅｂサーバから受信するＷｅｂページ受信ステップと、前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力するＷｅｂページ出力ステップと、前記質問入力フィールドに入力された質問を受け付ける質問受付ステップと、前記質問を前記Ｗｅｂサーバ又は質問への回答のための所定のＷｅｂサーバであるＷｅｂページ応答サーバに送信する質問送信ステップと、前記質問に対する回答を前記Ｗｅｂページ応答サーバから受信する回答受信ステップと、前記回答を前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、を実行させることを特徴とするＷｅｂページ案内プログラムである。本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムは、前記Ｗｅｂページ出力ステップ、又は前記回答出力ステップにおいて、前記質問への回答者を表すアイコンを前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力することを特徴としてもよい。
【００１１】
本発明では、クライアント端末で動作するプログラムに、所定のＷｅｂページを出力する際に質問を入力するフィールドをＷｅｂページ上に配置するとともに、質問への回答を出力する処理を実行させることによって、個々のＷｅｂページを質問や回答に対応するよう作成しなくても、質問に応答できるＷｅｂページとして提供することが可能になる。また、あわせてＷｅｂページ上に回答者を表すアイコンを配置すれば、Ｗｅｂページ上でコンシェルジュが対応するかのようなイメージで質問に回答することが可能になる。
【００１２】
本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムは、前記クライアント端末に、前記質問に対する回答を保留することを通知する保留通知を前記質問を送信したＷｅｂサーバから受信する保留通知受信ステップと、前記保留通知を受信すると回答を保留するメッセージを前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する保留メッセージ出力ステップと、を実行させることを特徴としてもよい。この場合、前記クライアント端末に、前記保留通知を受信した質問に対する回答を前記質問を送信したＷｅｂサーバから受信する回答受信ステップと、前記回答を受信したことを示すメッセージを、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答受信メッセージ出力ステップと、前記メッセージに対して所定の操作が行われると、前記回答を前記質問に対する回答として、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、を実行させることを特徴としてもよいし、前記クライアント端末に、前記保留通知を受信した質問に対する回答が所定の回答格納手段に格納されたことを示す回答通知を受信する回答通知受信ステップと、前記質問に対する回答が可能となったことを示すメッセージを、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答可能メッセージ出力ステップと、前記メッセージに対して所定の操作が行われると、前記回答格納手段から前記回答を読み出す回答読出ステップと、前記回答を前記質問に対する回答として、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、を実行させることを特徴としてもよい。
【００１３】
このように、質問に回答するサーバにおいて、データベース検索では適切な回答が存在しない、又は、手の空いているオペレータがいないといった理由から、直ちに質問への回答ができない場合には、クライアント端末に保留メッセージを出力させることによって、質問者に速やかに回答ができない状況を伝えることができる。回答者側で回答が用意された後の処理は、直ちにクライアント端末で回答を受信し、回答を一時記憶した後に質問者の操作を待って出力することとしてもよいし、回答をサーバ側に保存した状態で回答が可能となったことを示すメッセージのみをクライアント端末で受信し、質問者の操作によって保存された回答を読み出すこととしてもよい。
【００１４】
本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムは、前記クライアント端末に、前記質問に対応するためのオペレータが操作するオペレータ端末との交信に切換えることの承認を求める切換承認要求を前記質問を送信したＷｅｂサーバから受信する切換承認要求受信ステップと、前記切換承認要求を受信するとオペレータ端末との交信に切換えることの承認の有無を選択する承認選択ボタン、又はオペレータ端末との交信に切換えることの承認の有無を問うメッセージを前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する承認選択要求出力ステップと、を実行させることを特徴としてもよい。
【００１５】
このように、質問に回答するサーバにおいて、データベース検索では適切な回答が存在しないなどの理由でオペレータによる対応が必要になった場合、質問者に承認を求めることとすれば、どうしても回答の欲しい質問ではないのでオペレータとのやりとりはかえって面倒、といった質問者に対しては、この時点で処理を打ち切ることが可能になる。
【００１６】
本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムは、前記Ｗｅｂページ出力ステップでは、前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当するか否かを、前記クライアント端末に記憶されたＷｅｂページリスト、又は所定のＷｅｂページ管理サーバに記憶されたＷｅｂページリストとの照合によって判断することを特徴としてもよい。本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムは、前記Ｗｅｂページ出力ステップについて、前記所定のＷｅｂページに該当するＷｅｂページには前記Ｗｅｂページ案内プログラムを起動又は制御するスクリプトが埋め込まれていて、前記所定のＷｅｂページに該当する場合にのみ前記Ｗｅｂページ出力ステップが実行されることを特徴としてもよい。
【００１７】
これらのいずれかの方法によると、クライアント端末で呼び出したＷｅｂページが、本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムによるＷｅｂページに関する質問への応答が可能な所定のＷｅｂページに該当するかどうかを、容易に判別することが可能になる。
【００１８】
本発明にかかる課題を解決するＷｅｂページ応答サーバに関する発明は、Ｗｅｂページに関する質問への応答を制御するＷｅｂページ応答サーバであって、Ｗｅｂページに関連する一般的な質問とこれに対応する回答を関連付けて格納する回答情報格納手段と、クライアント端末のディスプレイに出力されたＷｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置する、前記クライアント端末に備えられたプログラムによって、前記質問入力フィールドへの入力が受け付けられた質問を、前記クライアント端末から受信する質問受信手段と、前記質問に対応する回答を、前記回答情報格納手段を検索して特定する回答特定手段と、前記回答特定手段の特定した回答を、前記クライアント端末に備えられた前記プログラムによって前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して前記クライアント端末のディスプレイに出力させるために、前記クライアント端末に送信する回答送信手段と、を備えることを特徴とするＷｅｂページ応答サーバである。
【００１９】
本発明では、クライアント端末で動作する、所定のＷｅｂページを出力する際に質問を入力するフィールドをＷｅｂページ上に配置するとともに、質問への回答を出力する処理を実行させるプログラムに対応して、サーバ側ではあらかじめ用意された質問と回答の組合せを検索して回答を特定する構成を備えることによって、個々のＷｅｂページを質問の入力や回答の出力ができるように作成しなくても、質問に応答できるＷｅｂページとして提供することが可能になる。
【００２０】
本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバは、前記回答特定手段において前記質問に対応する回答が特定できない場合に、前記質問又は前記質問を受信したことを通知する質問受信通知を、前記質問に対応するためのオペレータが操作するオペレータ端末に送信する質問送信手段を備えることを特徴としてもよい。また、本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバは、前記回答特定手段において前記質問に対応する回答が特定できない場合に、前記質問に対する回答を保留することを通知する保留通知を、前記クライアント端末に送信する保留通知送信手段を備えることを特徴としてもよい。
【００２１】
このように構成すると、あらかじめ用意された質問と回答の組合せを検索して適切な回答が特定できない場合にも、オペレータに質問又は質問を受けたことを通知し、オペレータに対応させることによって、質問者に応答することが可能になる。この場合、クライアント端末に保留通知を送信することとすれば、オペレータが対応するまでに時間を要する場合であっても、質問者は現在の状況を把握することが可能になる。
【００２２】
本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバは、前記回答特定手段において前記質問に対応する回答が特定できない場合に、前記質問に対応するためのオペレータが操作するオペレータ端末との交信に切換えることの承認を求める切換承認要求を、前記クライアント端末に送信する切換承認要求送信手段と、前記クライアント端末から前記切換承認要求に対する前記クライアント端末の操作者からの承認を受信すると、前記質問又は前記質問を受信したことを通知する質問受信通知を、前記オペレータ端末に送信する質問送信手段と、を備えることを特徴としてもよい。
【００２３】
このように構成すると、あらかじめ用意された質問と回答の組合せを検索して適切な回答が特定できない場合にも、オペレータによって質問者に応答することが可能になるとともに、質問者に承認を求めることとすれば、どうしても回答の欲しい質問ではないのでオペレータとのやりとりはかえって面倒、といった質問者に対しては、この時点で処理を打ち切ることが可能になる。
【００２４】
本発明は、本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムと、本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバからなるＷｅｂページ案内システムとして特定することもできる。
【００２５】
すなわち、本発明にかかるＷｅｂページ案内システムは、Ｗｅｂページに関する質問及び回答の送受信を制御するためにクライアント端末に備えられるＷｅｂページ案内プログラムと、Ｗｅｂページに関する質問への応答を制御するＷｅｂページ応答サーバからなるＷｅｂページ案内システムであって、前記Ｗｅｂページ案内プログラムは、前記クライアント端末に、前記クライアント端末が要求したＷｅｂページをＷｅｂサーバから受信するＷｅｂページ受信ステップと、前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力するＷｅｂページ出力ステップと、前記質問入力フィールドに入力された質問を受け付ける質問受付ステップと、前記質問を前記Ｗｅｂサーバ又は質問への回答のための所定のＷｅｂサーバであるＷｅｂページ応答サーバに送信する質問送信ステップと、前記質問に対する回答を前記Ｗｅｂページ応答サーバから受信する回答受信ステップと、前記回答を前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、を実行させ、前記Ｗｅｂページ応答サーバは、Ｗｅｂページに関連する一般的な質問とこれに対応する回答を関連付けて格納する回答情報格納手段と、前記Ｗｅｂページ案内プログラムによって、前記質問入力フィールドへの入力が受け付けられた質問を、前記クライアント端末から受信する質問受信手段と、前記質問に対応する回答を、前記回答情報格納手段を検索して特定する回答特定手段と、前記回答特定手段の特定した回答を、前記クライアント端末に送信する回答送信手段と、を備えること
を特徴とするＷｅｂページ案内システムである。
【００２６】
また、本発明にかかるＷｅｂページ案内システムは、先に説明した、本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラム、本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバの各々の態様に対応した、Ｗｅｂページ案内システムとして特定することもできる。
【００２７】
本発明は、本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムを備えたクライアント端末と、本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバによって実行されるＷｅｂページの案内方法として特定することもできる。
【００２８】
すなわち、本発明にかかるＷｅｂページの案内方法は、クライアント端末と、Ｗｅｂページに関する質問への応答を制御するＷｅｂページ応答サーバによって実行されるＷｅｂページの案内方法であって、前記クライアント端末が、ＷｅｂページをＷｅｂサーバから受信するＷｅｂページ受信ステップと、前記クライアント端末が、前記Ｗｅｂページが所定のＷｅｂページに該当する場合は、前記Ｗｅｂページ上に前記クライアント端末の操作者が質問を入力するための質問入力フィールドを配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力するＷｅｂページ出力ステップと、前記クライアント端末が、前記質問入力フィールドに入力された質問を受け付ける質問受付ステップと、前記クライアント端末が、前記質問を前記Ｗｅｂサーバ又は質問への回答のための所定のＷｅｂサーバであるＷｅｂページ応答サーバに送信する質問送信ステップと、前記Ｗｅｂページ応答サーバが、前記質問送信ステップで送信された質問を、前記クライアント端末から受信する質問受信ステップと、前記Ｗｅｂページ応答サーバが、前記質問に対応する回答を、Ｗｅｂページに関連する一般的な質問とこれに対応する回答を関連付けて格納する回答情報格納手段を検索して特定する回答特定ステップと、前記Ｗｅｂページ応答サーバが、前記回答特定ステップで特定した回答を、前記クライアント端末に送信する回答送信ステップと、前記クライアント端末が、前記回答送信ステップで送信された回答を、前記Ｗｅｂページ応答サーバから受信する回答受信ステップと、前記クライアント端末が、前記回答を前記質問に対する回答として前記Ｗｅｂページ上に配置して、前記クライアント端末のディスプレイに出力する回答出力ステップと、を有することを特徴とするＷｅｂページの案内方法である。
【００２９】
また、本発明にかかるＷｅｂページの案内方法は、先に説明した、本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラム、本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバの各々の態様に対応した、Ｗｅｂページの案内方法として特定することもできる。
【発明の効果】
【００３０】
本発明によると、Ｗｅｂページにより様々な情報を提供する企業等は、個々のＷｅｂページを質問の入力や回答の出力ができるように作成しなくても、あたかもコンシェルジュが対応するように、質問に応答できるＷｅｂページとして提供することが可能になる。
【００３１】
また、本発明を複数の企業等のＷｅｂページにリンクしたＷｅｂ上のショッピングモールなどに適用すれば、複数のＷｅｂページの間で統一感をもったコンシェルジュを登場させ、顧客への対応を行うことが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムの実施形態の概要を示す図である。
【図２】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第１の図である。
【図４】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第２の図である。
【図５】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第３の図である。
【図６】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第４の図である。
【図７】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第５の図である。
【図８】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第６の図である。
【図９】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第７の図である。
【図１０】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第８の図である。
【図１１】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第９の図である。
【図１２】本発明にかかるＷｅｂページ案内システムによって、顧客の質問に応答する流れを示す第１０の図である。
【図１３】本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムによる処理フローを示すフローチャートである。
【図１４】本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバによる処理フローを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００３３】
本発明を実施するための形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下の説明は、本発明の実施形態の一例を示したものであって、本発明はかかる実施形態に限定されるものではない。
【００３４】
図１は、本発明にかかるＷｅｂページ案内システムの実施形態の概要を示している。図１において、クライアント端末からＷｅｂサーバにリクエストを送信してＷｅｂページを呼び出すと、クライアント端末に備えられた本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムによって、Ｗｅｂページ上に質問を入力するための質問入力フィールドと、回答者を表したキャラクターアイコンが配置され、クライアント端末のディスプレイに出力される。これによって、呼び出したＷｅｂページ上には、Ｗｅｂページを案内するコンシェルジュが表れたかのように見えるとともに、Ｗｅｂページに関する質問があれば、質問入力フィールドに入力してＷｅｂサーバに送信することも可能になる。
【００３５】
質問入力フィールドに質問を入力してＷｅｂサーバに送信すると、Ｗｅｂサーバでは一般的な質問とこれに対する回答を関連付けて格納した応答用データベースを検索し、受信した質問に対応する回答が特定されれば、これをクライアント端末に返信する。回答を受信したクライアント端末では、Ｗｅｂページ案内プログラムによって、Ｗｅｂページ上に回答者を表すキャラクターアイコンからの吹出しなどの形式に受信した回答が埋め込まれ、クライアント端末のディスプレイに出力される。
【００３６】
一方、受信した質問に対応する回答がヒットしない、あるいは複数の回答が存在するなどの理由によって、質問に対する回答を特定できない場合は、オペレータが質問に個別に対応するように、受信した質問をデータベース等に書込むとともに、オペレータに質問への応答を依頼する通知をオペレータの操作する端末に送信する。オペレータからクライアント端末に回答が送信されると、クライアント端末では所定の操作の後に、Ｗｅｂページ案内プログラムによって、Ｗｅｂページ上に回答者を表すキャラクターアイコンからの吹出しなどの形式に受信した回答が埋め込まれ、クライアント端末のディスプレイに出力される。
【００３７】
尚、こうしたＷｅｂページ案内プログラムによるＷｅｂページ上への質問入力フィールド等の配置は、応答用データベース等が用意された所定のＷｅｂページのみを対象にして実行される。そして、クライアント端末に開かれるＷｅｂページが所定のＷｅｂページに該当するかどうかの判断において、Ｗｅｂコンシェルジュサーバが用いられる場合があるが、その動作の詳細については後述する。
【００３８】
図２は、本発明にかかるＷｅｂページ案内システムの構成を示している。本発明にかかるＷｅｂページ案内プログラムはクライアント端末１０に備えられるＷｅｂコンシェルジュプログラム１２に、本発明にかかるＷｅｂページ応答サーバは、Ｗｅｂサーバ３０の一部の機能に対応し、これらによって本発明にかかるＷｅｂページ案内システムを構成する。
【００３９】
クライアント端末１０には、パーソナルコンピュータの他、タブレット端末、スマートフォンなどのインターネットに接続可能なネットワーク端末を用いることができる。クライアント端末１０には、ＣＰＵ、メインメモリ、ハードディスク等の補助記憶装置が備えられ、補助記憶装置には、Ｗｅｂブラウザ１１とＷｅｂコンシェルジュプログラム１２が少なくとも格納されている。Ｗｅｂブラウザ１１とＷｅｂコンシェルジュプログラム１２は、これらのプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、所定の機能が実現される。
【００４０】
Ｗｅｂコンシェルジュサーバ２０は、インターネットに接続されたサーバコンピュータである。Ｗｅｂページリストの問合せや更新など、クライアント端末１０との間で所定の交信が行われる。
【００４１】
Ｗｅｂサーバ３０は、クライアント端末１０からのリクエストに応じてＷｅｂページを送信する、インターネットに接続されたサーバコンピュータである。Ｗｅｂサーバ３０には、ＣＰＵ、メインメモリ、ハードディスク等の補助記憶装置が備えられ、補助記憶装置に格納されたプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、所定の機能が実現される。
【００４２】
Ｗｅｂページ送信部３１と応答制御部３２は機能的に特定されるもので、ハードディスク等の補助記憶装置に格納されたプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、各々に対応する機能が実現される。Ｗｅｂページ格納部３３、応答情報格納部３４、質問情報格納部３５には、それぞれハードディスク等の補助記憶装置の記憶領域が割り当てられる。
【００４３】
Ｗｅｂページ送信部３１では、クライアント端末１０でＷｅｂブラウザ１１を起動して送信された、ＵＲＬの指定されたＷｅｂページのリクエストを受け付けると、Ｗｅｂページ格納部３３から対応するＷｅｂページのＨＴＭＬファイル等のファイルを読み出して、クライアント端末１０に送信する。これを受信したクライアント端末１０では、Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２によってＷｅｂページ上に質問入力フィールド等が配置され、ディスプレイに出力される。
【００４４】
応答制御部３２では、クライアント端末１０でＷｅｂコンシェルジュプログラム１２によって送信された、Ｗｅｂページ上の質問入力フィールドに入力された質問を受け付けると、一般的な質問とそれに対する回答を関連付けて格納した応答情報格納部３４を検索して、質問に対する回答が特定されれば、特定された回答をクライアント端末１０に送信する。回答が特定されない場合には、未回答の質問を質問情報格納部３５に書込むとともに、オペレータ端末４０に質問への応答を依頼する通知を送信する。
【００４５】
尚、Ｗｅｂサーバ３０を構成するコンピュータの物理的な構成については特に限定されるものではなく、１のコンピュータにこれらの機能が備えられるものであってもよいし、２以上のコンピュータからなるものであってもよい。例えば、Ｗｅｂページを送信する機能に関するＷｅｂページ送信部３１とＷｅｂページ格納部３３を一のコンピュータに、Ｗｅｂページに関する質問に応答する応答制御部３２と応答情報格納部３４、質問情報格納部３５を他のコンピュータに備えさせ、２台のコンピュータによってＷｅｂサーバ３０が構成されるものであってもよい。
【００４６】
オペレータ端末４０については、Ｗｅｂサーバからの通知を受信し、質問情報格納部３５に格納された未回答の質問を読み出し、クライアント端末１０との交信が可能なように構成されたコンピュータであれば、その構成は特に限定されるものではない。クライアント端末１０との間で質問、回答をやり取りするには、チャット等の一般的な手段を用いればよく、データの交信は端末間で直接行うこととしてもよいし、Ｗｅｂサーバ３０等のサーバで中継することとしてもよい。
【００４７】
以上の構成を前提にして、図３−１２と、図１３、１４のフローチャートを用いて、本発明におけるＷｅｂページに関する質問と回答の流れについて説明する。図１３は、クライアント端末１０におけるＷｅｂコンシェルジュプログラム１２の、図１４は、Ｗｅｂサーバ３０における応答制御部３２の処理フローを示している。
【００４８】
クライアント端末１０の操作者がＷｅｂブラウザ１１を起動して、Ｗｅｂページを閲覧すると、所定の条件のもとでＷｅｂコンシェルジュプログラム１２が起動される。Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２が起動される条件は特に限定されるものではないが、例えば、Ｗｅｂブラウザ１１のアドインとしてＷｅｂブラウザ１１とあわせて起動されてもよいし、所定のＷｅｂページ（ショッピングモール等）を呼び出すためにＷｅｂコンシェルジュサーバ２０にアクセスした際や、所定のＷｅｂページへのログインが承認された際などに起動されるものであってもよい。
【００４９】
ここで、図３に示すように、Ｗｅｂブラウザ１１が開かれているクライアント端末１０で、ＵＲＬと関連付けられたリンクやブックマークの選択、ＵＲＬの直接入力等の操作によって、Ｗｅｂサーバ３０から新たなＷｅｂページを呼び出す。Ｗｅｂサーバ３０では、Ｗｅｂページ送信部３１が起動されて、ＵＲＬに指定されたＷｅｂページに対応するＨＴＭＬファイル等のファイルをＷｅｂページ格納部３３から読み出して、クライアント端末１０に送信する。
【００５０】
クライアント端末１０において、Ｗｅｂサーバ３０からＨＴＭＬファイル等のＷｅｂページを出力するためのファイルを受信すると（図１３のＳ０１）、受信したＷｅｂページがコンシェルジュを表示するＷｅｂページに該当するかを、Ｗｅｂページリストと照合することによって確認する（図１３のＳ０２）。すなわち、受信したＷｅｂページがＷｅｂページリストに含まれていれば、コンシェルジュの表示等にかかる処理（図１３のＳ０３〜Ｓ０４、Ｓ０６〜Ｓ１５）を実行し、Ｗｅｂページリストに含まれていなければ、Ｗｅｂブラウザ１１によってＷｅｂページをそのまま出力し（図１３のＳ０５）、Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２による処理を終了する。
【００５１】
ここで用いられるＷｅｂページリストは、Ｗｅｂコンシェルジュサーバ２０に記憶させておき、クライアント端末１０がＷｅｂサーバ３０からＷｅｂページを受信すると、Ｗｅｂコンシェルジュサーバ２０に問合せを行うこととしてもよいし、クライアント端末１０にあらかじめ記憶させておいたＷｅｂページリストと照合することとして、クライアント端末１０に記憶されるＷｅｂページリストをＷｅｂコンシェルジュサーバ２０から随時アップデートする構成としてもよい。
【００５２】
また、Ｗｅｂサーバ３０から受信したＷｅｂページがコンシェルジュを表示するＷｅｂページに該当するかの判断は、Ｗｅｂページリストを用いずに行うこともできる。例えば、コンシェルジュの表示対象となるＷｅｂページのＨＴＭＬファイル等のファイルに、Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２を起動又は制御するスクリプトを埋め込んでおき、かかるファイルを受信した場合にのみクライアント端末１０でＷｅｂコンシェルジュプログラム１２が動作して、コンシェルジュの表示等にかかる処理（図１３のＳ０３〜Ｓ０４、Ｓ０６〜Ｓ１５）を実行するよう設定してもよい。
【００５３】
Ｗｅｂサーバ３０からＨＴＭＬファイル等のファイルを受信したＷｅｂページが、コンシェルジュの表示対象となるＷｅｂページである場合は、Ｗｅｂページ上にクライアント端末１０の操作者がＷｅｂページに関する質問を入力できる質問入力フィールドと、Ｗｅｂページに関する質問に応答するコンシェルジュを表したキャラクターアイコンを配置して（図１３のＳ０３）、図４に示したように、Ｗｅｂページをディスプレイに出力する（図１３のＳ０４）。
【００５４】
ここでＷｅｂページ上に配置されるキャラクターアイコンの形状等は特に限定されるものではなく、任意のキャラクターの画像を用いることができる。キャラクターの画像に用いるイメージファイルは、クライアント端末１０に保存されているＷｅｂコンシェルジュプログラム１２に埋め込まれたイメージファイルを用いることとしてもよいし、Ｗｅｂコンシェルジュサーバ２０やＷｅｂサーバ３０から受け取ることとしてもよい。例えば、Ｗｅｂサーバ３０からＷｅｂページを呼び出す際に、あわせてＷｅｂページに対応するイメージファイルを受け取ることとすれば、Ｗｅｂページに応じて異なるキャラクターアイコンを用いることもできる。
【００５５】
また、キャラクターの画像を表示するだけでなく、吹出しで「いらっしゃいませ。〇〇ショップにようこそ。」といったメッセージを表示させることとしてもよい。さらに、キャラクターアイコンは質問に応答するコンシェルジュのみでなく、質問を行う操作者自身を示すキャラクターアイコンもあわせてＷｅｂページ上に配置することとしてもよい。この場合、操作者自身を示すキャラクターアイコンは、質問入力フィールドと重ねて、又はその近くに配置することが好ましい。
【００５６】
尚、ここでＷｅｂサーバ３０が送信したコンシェルジュの表示対象となるＷｅｂページについては、図４に示したように、それぞれのＷｅｂページに関する一般的な質問と回答を関連付けた応答情報が、Ｗｅｂサーバ３０の応答情報格納部３４に格納されている。
【００５７】
Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２は、ディスプレイに表示されているＷｅｂページの質問入力フィールドを監視しており（図１３のＳ０６）、質問が入力されたことを検出すると、図５に示したように、入力された質問をＷｅｂサーバ３０に送信する（図１３のＳ０７）。質問を受信したＷｅｂサーバ３０では（図１４のＳ２１）、応答制御部３２が起動され、応答情報格納部３４に入力を受け付けた質問に対応する回答が存在するかを検索する（図１４のＳ２２）。尚、このときに受信した質問に一致する、応答情報格納部３４に応答情報として格納されている質問の特定方法は、特に限定されるものではない。検索の際には、質問本文が完全に一致することを必ずしも要求するものではなく、言語解析やキーワードの一致、質問本文の一部一致等の所定のロジックに基づいて、近似する質問であれば対応する質問として特定することとしてもよい。
【００５８】
応答情報格納部３４に対応する回答が存在しており、検索によって回答が可能である場合は（図１４のＳ２３）、図６に示したように、検索により特定された回答がクライアント端末１０に送信される（図１４のＳ２４）。これを受信したクライアント端末１０では（図１３のＳ０８）、ディスプレイに表示されているＷｅｂページ上に回答を配置して、Ｗｅｂページ上に出力する（図１３のＳ１３）。回答を配置する位置は特に限定されないが、例えば、コンシェルジュのキャラクターアイコンからの吹出しとして表示することが好適である。
【００５９】
一方、Ｗｅｂサーバ３０において、応答情報格納部３４に対応する回答が存在しない、あるいは、複雑な質問であるために該当する回答が複数存在するなどの理由から、検索によって回答を一つに特定することができない場合は（図１４のＳ２３）、オペレータによる応答への切換えが行われる。具体的には、図７に示したように、受信した質問を質問情報格納部３５に書込む（図１４のＳ２５）とともに、オペレータに質問への応答を依頼する通知をオペレータ端末４０に送信する（図１４のＳ２６）。
【００６０】
通知を受信したオペレータが待機中で、質問に対応することが可能である場合は（図１４のＳ２７）、クライアント端末１０とオペレータ端末４０との間でチャット等による交信が可能になるように、両者の接続を確立する（図１４のＳ２８）。両者の接続を確立するための方法は特に限定されるものではないが、例えば、クライアント端末１０のＩＰアドレスなど、クライアント端末１０と直接交信するのに必要な情報をオペレータ端末４０に通知してもよいし、Ｗｅｂサーバ３０に書込んだ質問や回答を双方から読み出して交信するように応答制御部３２で中継可能な設定をすることとしてもよい。
【００６１】
クライアント端末１０とオペレータ端末４０との間の接続が確立されると、図８に示したように、オペレータ端末４０では質問情報格納部３５にアクセスして質問を確認し、質問に対する回答を送信する。これを受信したクライアント端末１０では、図６の場合と同様に、ディスプレイに表示されているＷｅｂページ上に回答を配置して、Ｗｅｂページ上に出力する（図１３のＳ１３）。
【００６２】
クライアント端末１０に回答が出力された後に、その回答に対してさらに質問が入力されると、オペレータ端末４０と接続されている状態では、質問入力フィールドに入力された質問はオペレータ端末４０に送信され、図９のように、クライアント端末１０とオペレータ端末４０が接続された状態にある場合は、質問と回答は両者の間で交信することとすればよいが、一旦オペレータ端末４０からの回答を受信した後には、図５の状態に戻って、新たな質問が入力された場合は応答情報格納部３４の検索から開始することとしてもよい。
【００６３】
通知を受信したオペレータが待機しておらず、直ちに質問に対応することができない場合は（図１４のＳ２７）、図１０に示したように、質問情報の書込み（図１４のＳ２５）、オペレータ端末４０への通知（図１４のＳ２６）とあわせて、クライアント端末１０に対して質問への回答を保留することを知らせる保留通知を送信する（図１４のＳ２９）。
【００６４】
この場合、クライアント端末１０では、質問に対する回答に替わって保留通知を受信することになるので、図１０の例のように、ディスプレイに表示されているＷｅｂページ上に保留メッセージを配置して、Ｗｅｂページ上に出力する（図１３のＳ０９）。保留メッセージを配置する位置は特に限定されないが、例えば、コンシェルジュのキャラクターアイコンからの吹出しとして表示することが好適である。
【００６５】
保留メッセージを出力した後、Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２は、オペレータ端末４０からの回答受信を監視しており（図１３のＳ１０）、回答を受信したことを検出すると、図１１に示したように、回答があったことを示すメッセージがディスプレイ上にポップアップされる（図１３のＳ１１）。尚、ここで回答があったことを示すメッセージのポップアップは、回答待ちの間にクライアント端末１０で他のＷｅｂページが開かれた状態となっていても、実行されることとしてもよい。そうすると、クライアント端末１０の操作者は、他の操作を行いながら質問への回答に待機することができるので、混雑していると受話器を持ったまま待機しなければならない電話を用いたコールセンターに比べて、質問者にかかるストレスを軽減することもできると考えられる。
【００６６】
回答を行うオペレータ端末４０側では、図１１に示したように、オペレータが回答可能となったところでオペレータ端末４０から質問情報格納部３５にアクセスし、書き込まれている質問を順に読み出して回答することとすればよい。質問の受信方法はかかる方法に限定されるものではなく、オペレータに質問への応答を依頼する通知をＷｅｂサーバ３０からオペレータ端末４０に送信する際に、あわせて質問を送信しておくこととしてもよい。
【００６７】
回答があったことを示すメッセージがポップアップされたクライアント端末１０では、図１２に示したように、メッセージをクリックするなど所定の操作が行われたことが検出されると（図１３のＳ１２）、図６の場合と同様に、ディスプレイに表示されているＷｅｂページ上に回答を配置して、Ｗｅｂページ上に出力する（図１３のＳ１３）。
【００６８】
ここでＷｅｂページ上に出力する回答は、回答があったことを示すメッセージを出力する際にオペレータ端末４０から受信した回答をメインメモリ等に一時記憶しておき、メッセージをクリックするなど所定の操作が行われた際にこれを読み出して出力することとすればよい。
【００６９】
又は、オペレータの回答はＷｅｂサーバ３０等の所定の記憶領域に保存しておき、オペレータ端末４０からクライアント端末１０へは回答が用意されたことを示す通知のみを送信、これを受信したクライアント端末１０に回答があったことを示すメッセージをディスプレイ上にポップアップさせ、メッセージをクリックするなど所定の操作が行われた際に、Ｗｅｂサーバ３０等の所定の記憶領域にアクセスして回答を読み出して出力することとしてもよい。
【００７０】
尚、これまでの説明では、Ｗｅｂサーバ３０において、応答情報格納部３４の検索によって回答を一つに特定することができない場合、自動的にオペレータによる応答（保留後に応答する場合も含む）への切換えが行われることとしたが、質問を行ったクライアント端末１０の操作者にとって、オペレータに個別に対応してもらうほど重要な質問をしたわけではないこともある。そのため、図７や図１０の状態に進む前の段階で、クライアント端末１０にオペレータによる応答への切換えの承認操作を要求し、クライアント端末１０で承認操作を受け付けたことが確認された場合にのみ、オペレータによる応答への切換え処理（図１４のＳ２５〜Ｓ２９）を行うこととしてもよい。
【００７１】
クライアント端末１０での承認操作には、例えば、Ｗｅｂサーバ３０から質問に対応するためのオペレータが操作するオペレータ端末との交信に切換えることの承認を求める切換承認要求を送信し、これを受信したクライアント端末１０に承認するか否かを選択させる選択ボタンをディスプレイ上に出力させ、選択ボタンに対する所定の操作を承認操作と認識することとすればよい。又は、切換承認要求を受信したクライアント端末１０に、オペレータによる応答への切換えの承認の有無を問うメッセージ（「担当者に切り換えてよろしいでしょうか」等）を回答者の回答として出力し、これに対してクライアント端末１０の操作者が質問入力フィールド書き込んだ回答をＷｅｂサーバ３０に返信し、応答制御部３２で回答の内容を解釈して（「はい」であれば承認する、「いいえ」であれば承認しない等）、承認操作があったかどうかを判断することとしてもよい。
【００７２】
Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２は、クライアント端末１０において以上の処理を行うが、Ｗｅｂブラウザ１１を閉じる、所定のＷｅｂページからログアウトするなど、Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２の終了処理と定義された操作が実行されると（図１３のＳ１４）、Ｗｅｂコンシェルジュプログラム１２による処理は終了する。
【００７３】
かかる操作が実行されるまでに、Ｗｅｂブラウザ１１により出力されているＷｅｂページが遷移した場合には（図１３のＳ１５）、新たに呼び出されたＷｅｂページを対象にして、同様の処理（図１３のＳ０１〜Ｓ１３）が実行される。Ｗｅｂページが遷移するまでの間は、Ｗｅｂページ上に配置された質問入力フィールドの監視（図１３のＳ０６）が継続される。
【符号の説明】
【００７４】
１０  クライアント端末
１１  Ｗｅｂブラウザ
１２  Ｗｅｂコンシェルジュプログラム
２０  Ｗｅｂコンシェルジュサーバ
３０  Ｗｅｂサーバ
３１  Ｗｅｂページ送信部
３２  応答制御部
３３  Ｗｅｂページ格納部
３４  応答情報格納部
３５  質問情報格納部
４０  オペレータ端末
【図１】
2013069240.tif 000003
【図２】
2013069240.tif 000004
【図３】
2013069240.tif 000005
【図４】
2013069240.tif 000006
【図５】
2013069240.tif 000007
【図６】
2013069240.tif 000008
【図７】
2013069240.tif 000009
【図８】
2013069240.tif 000010
【図９】
2013069240.tif 000011
【図１０】
2013069240.tif 000012
【図１１】
2013069240.tif 000013
【図１２】
2013069240.tif 000014
【図１３】
2013069240.tif 000015
【図１４】
2013069240.tif 000016