(57)【要約】【課題】  過去のエラー情報を蓄積し、エラー情報を好適にユーザに提示する。【解決手段】  情報処理装置であって、前記情報処理装置の内部の状態を管理し、エラーを検知するシステム制御部と、検知したエラーに関する情報を保存する履歴格納部とを備え、前記システム制御部は、前記エラーに関する情報に基づくユーザ提示情報を、エラーの分類と、過去の発生頻度とに応じて生成し、ユーザに対して提示する制御を行うことを特徴とする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理装置であって、
前記情報処理装置の内部の状態を管理し、エラーを検知するシステム制御部と、
検知したエラーに関する情報を保存する履歴格納部とを備え、
前記システム制御部は、前記エラーに関する情報に基づくユーザ提示情報を、エラーの分類と過去の発生頻度とに応じて生成し、ユーザに対して提示する制御を行う
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記システム制御部は、前記履歴格納部から、所定期間の間に発生したエラーに関する情報を読み出し、発生頻度が最も高いエラーの分類に対応するエラーに関する情報に基づいて、前記ユーザ提示情報を生成する制御を行う
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置であって、
前記システム制御部は、発生頻度が等しいエラーの分類が複数存在した場合には、該複数のエラーの分類のうち、最後に発生した時刻が新しいエラーの分類に対応するエラーに関する情報に基づいて、前記ユーザ提示情報を生成する制御を行う
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項４】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記システム制御部は、複数の前記エラーの分類からユーザがエラーの分類を選択可能なユーザ提示情報を生成する制御を行う
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項５】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記システム制御部は、前記エラーの分類ごとの発生頻度と、各エラーの分類に設定された重要度との組み合わせから、前記エラーの分類ごとの優先度を算出し、前記優先度が最も高いエラーの分類に対応するエラーに関する情報に基づいて、前記ユーザ提示情報を生成する制御を行う
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項６】
情報処理装置における情報処理方法であって、
前記情報処理装置の内部の状態を管理し、エラーを検知するエラー検知ステップと、
検知したエラーに関する情報を履歴格納部に保存する保存ステップと、
前記エラーに関する情報に基づくユーザ提示情報を、エラーの分類と過去の発生頻度とに応じて生成する生成ステップと、
前記ユーザ提示情報を、ユーザに対して提示するステップとを有する
ことを特徴とする情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、及び、情報処理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、家電製品など情報処理装置の高機能化に伴い、装置に組み込まれているソフトウェアの複雑化が進んでいる。それらのソフトウェアは、製品出荷後も不具合修正などが必要となる場合も多い。また、不具合修正のためには、不具合発生時の状況をできるだけ正確に把握することが重要となる、そのための代表的な方法として、サポートセンタに連絡したユーザから不具合発生時の状況をヒアリングしたり、現地にサービスマンを派遣して状況を確認したりする方法が一般的に行われている。あるいは、エラー発生時にエラーコードを画面に表示し、それをユーザに確認してもらう場合もある。
【０００３】
このように情報処理装置でエラーが発生した場合には、ユーザの記憶に頼った不正確な情報ではなく、できるだけ正確な情報を情報処理装置から回収する方法が求められる。
【０００４】
本技術分野の背景技術として、特開２００９−１４０２０４号公報（特許文献１）がある。この公報には、「エラー管理システム１は、エラーが検出された場合、エラーに関するエラー情報および製品サポートサイトに接続するためのＵＲＬ情報を表すＱＲコードを生成し、ＱＲコードを含むエラー警告画面を表示する。ユーザーが、携帯通信端末のデジタルカメラ機能によって表示されたＱＲコードを撮像すると、撮像されたコード画像に基づきエラー情報およびＵＲＬ情報を取得する。携帯通信端末は、ＵＲＬ情報を用いて製品サポートサイトに接続してエラー情報を送信することにより、サポートセンターへのエラー報告を行う。」と記載されている（要約参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１４０２０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前記特許文献１には、エラーの内容と連絡先を２次元バーコードなどの形態でユーザに提示する仕組みが記載されている。
【０００７】
しかしながら、特許文献１の方法では、直近に発生したエラーに関する情報のみしか収集することができず、過去に類似するエラーが発生した等、エラーの原因解析に必要となる情報が十分に収集できない可能性がある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、例えば特許請求の範囲に記載の構成を採用する。
【０００９】
本願は上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その一例を挙げるならば、情報処理装置であって、前記情報処理装置の内部の状態を管理し、エラーを検知するシステム制御部と、検知したエラーに関する情報を保存する履歴格納部とを備え、前記システム制御部は、前記エラーに関する情報に基づくユーザ提示情報を、エラーの分類と過去の発生頻度とに応じて生成し、ユーザに対して提示する制御を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、過去のエラー情報を蓄積し、エラー情報を好適にユーザに提示することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】情報処理装置の機能構成図の一例である。
【図２】履歴管理テーブルの一例である。
【図３】エラー情報選択制御の処理フローの一例である。
【図４】ユーザ提示画面の一例である。
【図５】ユーザ提示画面の一例である。
【図６】エラー情報選択制御の処理フローの一例である。
【図７】カテゴリ優先度管理テーブルの一例である。
【発明を実施するための形態】
【実施例１】
【００１２】
本発明の第一の実施例を、図面を用いて説明する。
なお、以下で説明するエラーとは、装置やそれを制御するソフトウエアの不具合を示すものであり、例えば、HDDやフラッシュメモリなど記録媒体の故障によるデータアクセス不良、液晶パネルなど表示装置の故障による表示不良、操作パネルやキーボード、リモコンなどの故障による操作不良、ネットワーク装置の故障による通信不良、TVにおけるアンテナ信号異常などの入力信号不良など、もしくはこれらを制御するソフトウエアの不具合などがある。
【００１３】
図１は、本発明に係る情報処理装置１００の機能構成図である。情報処理装置１００は、システム制御部１０１、履歴制御部１０２、履歴格納部１０３、表示制御部１０４、および、入力制御部１０５を備える。
【００１４】
本情報処理装置１００の各機能ブロックについて、図３に示す、ユーザに提示するためのエラー情報選択制御の処理フローとあわせて説明する。
【００１５】
Ｓ３００では、ユーザへの提示が必要となるための条件を、情報処理装置１００全体の動作を管理、制御するシステム制御部１０１にて検出する。この条件とは、たとえば情報処理装置１００の動作に影響を及ぼす可能性があるエラーが発生した場合や、ユーザが自らサポート用の画面を開くような操作を、入力装置１０６を介して行った場合などである。
【００１６】
なお、入力装置１０６とは、たとえばＴＶのリモコンのような制御端末や、キーボードやマウス等である。あるいは、入力装置１０６の代わりに情報処理装置１００自体に入力部を設け、タッチパネルなどに代表されるようなコンピュータ操作で一般的に使用される入力手段や、情報処理装置１００に組み込まれたボタンなどとしてもよい。
【００１７】
Ｓ３０１では、システム制御部１０１が、予め情報処理装置１００に設定されている期間情報を取得する。期間情報の設定値は、情報処理装置１００が備える図示しない不揮発メモリに例えばユーザにより予め設定されている値を利用したり、プログラム中で設定されている値を使用したりできる。さらには、利用可能な不揮発メモリの容量などに応じてプログラムにより変更可能な値とすることもできる。
【００１８】
Ｓ３０２では、システム制御部１０１からの指示を受けた履歴制御部１０２が、履歴格納部１０３に保存されているエラー情報の履歴から、現在からさかのぼってＳ３０１で取得した期間情報の期間のうちに発生したエラーのエラー情報を読み出す。読み出し処理は、たとえば一般的なファイルに対する読み出し処理を行い、そのデータを履歴制御部１０２で解析する方法であってもよいし、ＳＱＬなどに代表されるデータベースの機能を用いることもできる。履歴格納部１０３は、ハードディスクやフラッシュメモリなどの不揮発メディアを使用することで、情報処理装置１００の電源が遮断されてもエラー情報を保存し続けることができる。
【００１９】
履歴格納部１０３に保存されているエラー情報の履歴は、たとえば図２の履歴管理テーブルに示すようなものであり、エラー発生日時やカテゴリコードが含まれる。
【００２０】
ここで、図２を用いて、履歴格納部１０３に保存する履歴管理テーブルの一例について説明する。システム制御部１０１がシステム動作におけるエラーを検知すると、履歴制御部１０２を介して履歴格納部１０３に保存されている履歴管理テーブルにそのエラー情報を追記する。このとき、エラー情報として、エラーが発生した日付と時刻、そのエラーがどのカテゴリに属するか、さらにはエラーの詳細内容を示すコードを、新たな履歴ＩＤとともに追加する。エラーのカテゴリと詳細はシステム制御部１０１が決定する。履歴管理テーブルが使用するデータ容量に制限が存在する場合には、古い情報を上書きすることで最新の情報を追加する。
なお、カテゴリとは、装置等により定義されている、詳細内容より広いエラーの分類であって、たとえばその分類の中に複数の詳細内容が含まれるように定義される。分類の例として、記録媒体、表示機能、入力機能、通信機能、外部入力信号などがある。
【００２１】
Ｓ３０３では、Ｓ３０２で読み出したエラー情報に対して、履歴管理部１０２が各カテゴリの出現回数を算出する。この算出したカテゴリごとの出現回数を比較し、Ｓ３０４において、期間情報の期間内で最も多く発生したエラーのカテゴリを選択する。なお、ここで同じ発生回数となるカテゴリが複数存在した場合には、システム制御部１０１の制御により、Ｓ３０７においてその中で最も優先すべきカテゴリを判定する。
【００２２】
Ｓ３０７では、発生回数が最大となった複数のカテゴリのうちで、現在から遡って直近に発生したエラーのエラー情報を含むカテゴリを選択する。たとえば図２の２０１に示す履歴管理テーブルの例では、現在日時が「2010/12/1 19:15:00」、期間情報の期間が１２時間であった場合には、対象となる履歴は履歴ID114〜118であり、カテゴリＢとカテゴリＣの発生回数がそれぞれ２回で同じとなるが、カテゴリＢのエラーが直近で発生しているため、カテゴリＢを選択する。一方で、たとえば履歴管理テーブルが図２の２０２に示す内容であり、現在日時と期間情報の期間が先の例と同じである場合には、カテゴリＢの発生回数が３回で最大となるため、カテゴリＢを選択する。
【００２３】
なお、いずれかのカテゴリを選択するのではなく、発生回数が最大のカテゴリをいずれも選択することもできる。また、発生回数によらず、直近で発生したエラーのカテゴリと同じカテゴリを選択することもできる。
【００２４】
Ｓ３０５では、システム制御部１０１の制御により、履歴格納部１０３から読み出したエラー情報からＳ３０３等で選択したカテゴリに該当するものを抽出し、抽出したエラー情報をユーザに提示する形式に変換する（以下、変換した情報をユーザ提示情報ともいう）。ユーザに提示する形式としては、たとえば２次元バーコードのような形式がある。この場合、ユーザが２次元バーコードを携帯端末などで撮影し、サポートセンタへ送信するような方法をとることができる。また、２次元バーコードではなくとも、たとえば特定の文字列を表示するような形式も可能である。また、ユーザ提示情報を生成する際には、選択したカテゴリに対応するエラー情報に含まれる全部又は一部の情報に加えて、情報処理装置１００のモデルＩＤや製造番号やソフトウェアウェアのバージョンなどの情報を組み合わせて生成することもできる。
【００２５】
Ｓ３０６では、表示制御部１０４を介して、Ｓ３０５で生成したユーザ提示情報を表示端末１０７に対して出力し、ユーザに提示する。この表示装置１０７は、たとえば映像出力ケーブルを用いて接続された外部モニタでもよいし、あるいは情報処理装置１００に組み込まれた一体型モニタであってもよい。
【００２６】
このとき、ユーザに提示する画面は、たとえば図４に示すようなものであり、上記のように、ユーザは携帯端末などのカメラで表示装置１０７に表示された２次元バーコードを撮影し、送信先として指定されているアドレスに画像を送信してもよいし、携帯端末に２次元バーコード読み取り機能が備わっていれば、表示される２次元バーコードを読み取った結果を送信してもよい。また、Ｓ３０５で生成するユーザ提示情報には、あらかじめ送信先の情報を含めておくことで、ユーザの操作の手間を低減することもできる。
【００２７】
なお、情報処理装置１００がネットワーク接続機能を備えており、サポートセンタのサーバとネットワークを介して通信可能である場合には、これまで説明したフローで生成したデータ、もしくは履歴格納部１０３に保存している履歴管理テーブルの全体もしくは一部をネットワークを経由してサポートセンタのサーバに送信することもできる。
【００２８】
以上説明した本実施例によれば、過去に発生したエラー情報を履歴格納部１０３に蓄積しておき、ユーザに提示する場合には、蓄積したエラー情報から、発生した現象に関連するものを取り出してユーザに提示することで、直近に発生したエラーのみでなく、サポートセンタ等が必要とするであろう過去の関連するエラーのエラー情報もサポートセンタ等へ送信することができる。
【００２９】
また、ユーザにとって重要となるエラー情報を、蓄積された情報の中から選択して提示することができる。
【００３０】
また、情報処理装置のネットワーク環境を必要とせず、情報処理装置のエラー情報を、好適にサポートセンタ等へ送信することができる。
【実施例２】
【００３１】
本発明の第２の実施例について、図面を用いて説明する。
【００３２】
本実施例は、実施例１の図３で説明した、ユーザに提示するためのエラー情報選択制御の処理フローにおけるカテゴリ選択の方法が、実施例１と異なるため、この部分についてのみ説明する。情報処理装置１００の機能構成は一部を除いて実施例１と同様であるため説明を省略する。
【００３３】
本実施例における、ユーザに提示するためのエラー情報選択制御の処理フローの一例を図６に示す。Ｓ６００〜Ｓ６０２の処理は図３のＳ３０１〜Ｓ３０２と同様の処理であるため、ここでの説明は省略する。
【００３４】
Ｓ６０３では、システム制御部１０１の制御により、指定期間内に発生したエラーのエラー情報の履歴について、カテゴリごとの発生回数と、各カテゴリに設定した重要度の組み合わせを用いて、カテゴリごとの優先度を求める。カテゴリごとの優先度は、システムにおける機能の重要度などから、あらかじめ設定しておくもので、たとえば図７に示すようなものである。ここで、カテゴリ ｘ のエラー発生回数をＮ(ｘ)、重要度をＶ(ｘ)とすると、カテゴリｘの優先度Ｐ(ｘ)は以下のように算出できる。
【００３５】
Ｐ（ｘ） ＝ Ｎ（ｘ）×  Ｖ（ｘ）
Ｓ６０４では、システム制御部１０１の制御により、Ｓ６０３で算出したカテゴリごとの優先度を比較し、優先度が最大であるカテゴリを履歴抽出対象として選択する。ここで、優先度が最大値となるカテゴリが複数存在する場合には、Ｓ６０７において予め情報処理装置１００に設定されている判定基準に基づき、カテゴリを選択する。ここで、判定基準については、カテゴリの重要度の値が大きいカテゴリを選択する、エラーの発生が直近のカテゴリを選択する、すべてのカテゴリを選択する、等といった判断基準が設定できる。
【００３６】
なお、Ｓ６０５、Ｓ６０６の処理は図３のＳ３０５、Ｓ３０６と同様の処理であるため、ここでの説明は省略する。
【００３７】
以上説明した本実施例によれば、実施例１と同様の効果を得ることができるとともに、カテゴリの優先度を考慮することで、より好適にエラーに関する情報をユーザに提示することができる。
【実施例３】
【００３８】
本発明の第３の実施例について、図面を用いて説明する。
【００３９】
本実施例は、第１および第２の実施例とは、ユーザへの画面提示方法が異なるため、この部分についてのみ説明する。なお、情報処理装置１００の機能構成は一部を除いて実施例１と同様であるためここでは説明を省略する。
【００４０】
本実施例におけるユーザへ提示する画面の一例を図５に示す。ユーザ提示画面５０１は、２次元バーコード等の表示領域５０２と、カテゴリ選択用の表示領域５０３とを含む。ユーザは、ユーザがサポートセンタに対して送信する情報のカテゴリを、表示領域５０３に表示される一覧の中から入力装置１０６を操作して選択することができる。
【００４１】
本実施例では、この画面を表示する際に、実施例１もしくは実施例２で説明した処理フローにより、履歴格納部１０３からエラー情報を読み出し、そのエラー情報が属する全部または一部のカテゴリを選択し、表示領域５０１に表示する。そして、その内容に対応した２次元バーコードなどの情報を表示領域５０２に表示する。なお、表示領域５０２に最初に表示する２次元バーコードなどの情報は、期間情報の期間内で最も多く発生したエラーのカテゴリに対応する情報とすれば、ユーザの利便性を更に高めることができる。
【００４２】
また、ユーザが入力装置１０６を用いて、表示領域５０１において別のカテゴリを選択した場合には、そのカテゴリが選択された場合と同様の処理を図３のＳ３０５もしくは図６のＳ６０５で行い、表示領域５０２の表示内容を切り替える。
【００４３】
以上説明した本実施例によれば、実施例１または実施例２と同様の効果が得られるとともに、ユーザ自らカテゴリを選択して、サポートセンタに送信する情報を画面に表示させることができる。
【００４４】
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
【００４５】
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【００４６】
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【符号の説明】
【００４７】
１００  情報処理装置
１０１  システム制御部
１０２  履歴制御部
１０３  履歴管理部
１０４  表示制御部
１０５  入力制御部
１０６  入力装置
１０７  表示装置
２０１、２０２  履歴管理テーブルの一例
４０１  実施例１および実施例２におけるユーザ提示画面の一例
４０２  エラー情報表示領域
５０１  実施例３におけるユーザ提示画面の一例
５０２  エラー情報表示領域
５０３  カテゴリ一覧表示領域
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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